MAKALAH TELEPHONE OPERATOR

HERDIAN DARMA PAKPAHAN 4591/155.098

SMK NEGERI 1 LAMONGAN Jln. Jenderal Soedirman no 84 LAMONGAN TAHUN AJARAN 2011-2012

rekan kerja dan departemenlain o. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya(incognito) l. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille danlangsung membuat bill tersebut e. Menjaga hubungan baik dengan tamu. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemenlain f. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radiom. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasiterhadap tamu luar j. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanantelepon r. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities danfasilitas hotel h. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier padasetiap akhir shift k.Deskripsi pekerjaan : Telepon Operator Area kerja : Front Office Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaantelepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yangtelah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung : Front Office Supervisor Tugas Pokok a. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy” p. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun externalmentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b. Menghadiri rapat bulanann. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan Page 2 of 14 . Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau daridepartemen c. Mengerti cara pengoperasian PABX i.

. penerima tamu. Code daerah / Code Negara.o o o o o o o o o o Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi. Hubungan Interlokal. Oleh karena itu. § Nomor telepon yang dituju. maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti . Hubungan Internasional. b. § Nama tamu. hubungan jarak jauh antar Negara o o o o Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu a. § Nomor kamar. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tami meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon. Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah : Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call) Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call) Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili Memberikan layanan akses internet (wire atau spot) Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call) Memberikan layanan informasi (hotline) Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma . .cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call) Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call ) Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara Lokasi Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. pelayanan barang dan kasir kantor depan. Melalui Telepon Operator Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator. sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. Jenis – jenis hubungan telepon dapat dibagi atas : Hubungan antar departemen atau antar seksi. Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon. Tanpa melalui Telepon Operator. Hubungan local. Hubungan dari satu kota ke kota lain. Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah : Page 3 of 14 . upselling.. Di hotel. ( Long distance Call ) . hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel. penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. pemesanan kamar. Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.) Tugas pokoknya adalah : 1. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi.

6825) rp.INTERNATIONAL CODE / PREFIX KODE NEGARA . Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah : o Nama penelpon.000 Ø Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit ( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya. Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah : § Nama penelpon.475 4 menit berikutnya (4*Rp.475. § Nama tamu yang dituju § Nomor kamar yang dituju Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan . o Nama pihak yang dituju. Menangani membangunkan tamu. 3. 2. Page 4 of 14 . Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua : Ø Minimum charge 3 menit pertama. apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message. Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel. 27.552 10% service rp 5. 47. Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan . Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.777 + Rp 52.775 10%tax rp.Bandung 3 menit pertama Rp 20. Contoh Soal : · Untuk biaya telepon dari Jakarta .807 Total Rp 58. Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.255 + Rp 57.300 + Rp.NOMOR YANG DI TUJU Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi : #.KODE WILAYAH . 6825 · Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 % Jawab : 3 menit pertama rp. 20. apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.@ Sambungan keluar / dalam kota atau local Masukkan kode wilayah @ Nomor tujuan Sambungan telepon antar kota atau interlokal KODE WILAYAH -NOMOR TUJUAN KODE MASUK DALAM NEGERI @ Sambungan telepon antar Negara atau international Interlokal KODE MASUK INTERNATIONAL DIRECT DIAL .· Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. #. 4. o Depatemen atau seksi mana yang dituju.

maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon. Namun. maka tekan tombol START à Bila dokumen pertama telah selesai. Daftar harga produk lain (Price List). Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status ) Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All special interest offer) Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities). Melayani pengiriman Fax/ telex . agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal. a) Teknik mengirim faksimili à Siapkan dokumen yang akan dikirim à Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face) à Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE à Tekan nomor telepon yang akan dituju à Bila telah tersambung dan terdengar nada terima. Restoran . Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. 4. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di Hotel..§ § § § Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Pub. Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau otomatis. dll. yaitu: 1. Page 5 of 14 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ . Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding). Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan. televise. Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah Nomor kamar tamu Nama tamu Jam berapa tamu minta dibangunkan. Bar. meliputi kamar – kamar tamu. Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll. maka masukkan dokumen berikutnya à Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim à Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim à Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu à Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu à Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter b) Teknik menerima faksimili Ø Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis Ø Tekan tombol START untuk menerima dokumen Ø Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen Ø Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu Ø Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu Ø Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter Penghitungan biayanya sama dengan telepon. Lobby. Ruang lingkup pemutaran musik. 5.

mengapa...... Promosi (Promotions) ... radio.. sound system.... Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan Open Question / Pertanyaan terbuka Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya .apakah. Teknik Menjual melalui Telepon To suggest a choice for the guest Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling) Describe the benefit of the product Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling) Give more information Menjelaskan dengan jelas.. pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan. atau no / tidak.. Alat tulis kantor  Kalculator    4.Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling) 3.. Furniture  Meja kerja              Tape recorder cassette rack Filling cabinet Kursi kerja Lemari alat Audio Visual ( televisi.. dimana.. siapa.. jujur.. Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia. Equipment  Telephone Switchboard        Mesin facsimile Mesin foto copy Telepon operator rack Filling cabinet Telephone Remind o’ timer Televisi 3... 2....dll.. bagaimana. seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations) Offer the better productfirst than let the guest decide Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu. kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling)... Form Telephone message Telephone dan telex Voucer / Facsimile Page 6 of 14 Kalender ..... Selling something extra to guest when they are buying something ...¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ · · · Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).. Alternative Question / Pertanyaan alternatif Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat suatu keputusan. Peralatan yang di perlukan seorang telephone operator 1.. Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions)........berapa. dll ) Small announcement board Mesin PABX atau PMBX Telepon (Desk phone) Paging Utilities Loudspeaker Internet Connection Telephone Directory International Access 2........ Informasi penting lain tentang:: arrival facilities. connecting flights or transportation....... Compact Question / Pertanyaan singkat Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes...

yang tidak hanya dapat mendengar suaranya namun juga dapat melihat orang atau kelompok yang diajak berbicara Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel. Sambungan telepon jarak jauh antar negara.kode negara. Sambungan telepon yang masuk ke switchboard dari dalam hotel. Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.dengan memutar nomor awalan internasional. Sistem jaringan telepon yang memungkinkan pengguna untuk melacak jalur / line nomor – nomor pelayanan telepon yang tersedia dan sedang tidak sibuk. Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar Page 7 of 14 .       Telephone directory / nasional dan Internasional Staples Paper clip Paper holer Pensil / pulpen Correction pen / penghapus Odner          Telephone Control Sheet Guest Call Sheet.dan nomor nasional negara yang dipanggil. Pelayanan sambungan telepon yang biaya percakapannya tidak dibayar oleh penepon (caller) melainkan ditanggung oleh penerima telepon (receiver). Tiga orang atau lebih yang mengadakan sambungan komunikasi melalui telepon secara bersamaan. Wake-up Call List Alphabetical Guest In-house List Alphabetical Employee List List of Departmental/ Section Number (In-house Pager User List) Cash Receipt Facsimile Receipt Terminologi Telepon City Call/Local Call Daily Call Sheet Collect Call Conference Call Facsimile House Call/phone Inside Call International Direct Dial ( IDD / Overseas Call Hunting System Incoming Call and Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta dibangunkan pada waktu-waktu tertentu sesuai dengan permintaan setiap harinya (lihat wake up call sheet). Hotel-hotel yang sebagian besar tamu-tamunya adalah menginap untuk tujuan konvensi umumnya menyediakan fasilitas dan pelayanan ini bahkan terdapat pula tele-conferencing.

b/p are often difficult in understanding) Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not understand Use good grammars Be attentive (full attention) and Do not interupt Smile all the time – your telephone correspondent will feel the smile Never keep the caller waiting For taking messages./ Mrs. biasanya dalam bidang bisnis.…. or your self and offering help Greet the caller pleasantly Rentang Waktu 00. · · · · Pelayanan telepon adalah salah satu bentuk komunikasi tidak langsung. dan pada saat berpisah maka diucapkan Good Night · · · · · · · · · · Find out the caller’s name .….00 – 18. Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan operator. yang biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil .00 18.Pembicaraan melalui telepon mempunyai dampak positif dan negatif. etc Never forget to say thank you or good-bye Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up Page 8 of 14 .00 – 14. nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan. tergantung dari etika pelayanannya.00 – 24.d. dan kita terlibat dengan pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat.Outgoingcall Toll Free Call Person to person call Fix Time Call kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan telepon dari dalam keluar hotel Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri dengan sistem pelayanan otomatis. @ Adapun etika pelayanan / tata cara berelpon dalam bertelepon adalah : Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing) Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your mouthpiece) Identify clearly your firm.00 14.00 s. your department. Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.00 Salam dalam Bahasa Indonesia Selamat Pagi Selamat Siang Selamat Sore Selamat Malam Salam dalam Bahasa Inggris Good Morning Good Day/ Afternoon Good Afternoon Good Evening (Good Night) Catatan Sebagian orang mengatakan Good Afternoon dari mulai pukul 12.Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t.01 – 11.59 12.30 Good Evening lazimnya diucapkan pada saat bertemu. take the right form and make sure messages are delivered Never answer: He is…/ She is…/ They are… but Mr. 17.

keberanian. Beberapa contoh magic word antara lain : I am sorry. may I help you ? Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan. Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan / hotel anda. tawarkan pilihan kepada penelpon untuk menelpon kembali. Listen Carefully.dan general manager. Catat dengan benar dan baca untuk menghindari kesalahan. Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan oleh sipenelpon/ jangan memotong pembicaraan tamu.Apakah pengertian dari telepon courtesy ? Telepon courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang dilakukan dengan tata cara yang bnar dan tepat ( appropriate manner ). Please . ( Bomb Threat ). jangan lupa mengucapkan terima kasih. Untuk mentransfer telpon masuk. dan jangan menunjukan sikap kaku. Terapkan ketepatan. semua harus menerapkan telephone courtesy Handling Incoming Call Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berdering) Indentity your self . tawarkan bila penelpon ingin meninggalkan pesan. Berbicara sambil makan Page 9 of 14 · · · · · · · · · · · · · · v v v . Thank you. Larangan seorang telephone operator Membiarkan telepon berdering terlalu lama Mengucapkan kata hallo kepada tamu. Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi. Pada saat berbicara gunakan kata – kata yang sehalus – halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. Andi speaking. operator harus dapat menetapkan orang yang tepat untuk dituju.supervisor. Jika interupsi tidak dapat diabaikan. Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon. Grand Malindo Hotel. Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer telepon. Hal ini akan membantu anda dalam mentransfer telepon dengan cepat ke nomor yang diinginkan. Mempromosikan produk . Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu. With a please dan lain – lain. menyebut nama perusahaan / hotel tempat anda bekerja dan ucapkan siap membantu Good Morning.departemen head. Hindari untuk meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu kembali. informasikan kepada penelpon bahwa sambungan telepon nya tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf. Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan. tahan telepon hingga sambungan penelpon telah ditransfer pada nomor yang benar dan tepat. Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan cepat . Mengapa telephone courtesy penting bagi bisnis perhotelan ? Tujuan akhir sopan santun bertelpon adalah untuk memberi kesan atau image yang positif bagi perusahaan. mulai dari pegawai dengan posisi clerk. Siapa yang harus menyiapkan telephone courtesy ? Telephone courtesy wajib dipraktikan olah semua petugas hotel. Pastikan saran waktu untuk menelpon kembali . sampaikan maaf kepada sipenelpon untuk menunggu beberapa saat dan tanggapi interupsi teman kerja anda dengan cepat. Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh sipenelpon. I beg your pardon. Giving magic word . pastikan bahwa saluran lain bebas bagi penelpon lainnya.

Could I speak to Mr Hendrik please ? I beg your pardon. Kartu pesan tamu / formulir pesan tamu Contoh Percakapan Menerima Telepon I Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Hotel Arabian . Persiapan Kerja 3. Good Morning. Sir was that name Hendrik ? Yes that’s right May I know who’ s calling please ? This is Ane . Miss Ane ! Mr Hendrik room 345 on the line please. room 345 Good Morning Sir. are you Mr Hendrik ? Yes this Mr Hendrik speaking. There is a call for you sir from Miss Ane Thank’s could you put her through please ? Yes. Thank you Miss Ane. Good Morning. Persiapan Diri 2.v v v v v v v v v v v v Berbicara bertele – tele Tidak mengucapkan salam Tidak menyebutkan identitas Terburu – buru menutup telepon Mendominasi pembicaraan Tidak menanyakan pesan kepada penelpon Berbicara terlalu keras Meminta tamu untuk menelpon kembali Membiarkan penelpon menunggu terlalu lama Berelpon tanpa menyiapkan catatan dan pena Meletakkan gagang telepon dengan kasar Tidak mengucapkan terima kasih. Thank you Mr Hendrik Operator Mr Hendrik Operator Mr Hendrik Operator ( To Miss Ane ) Miss Ane · Page 10 of 14 . Could you hold the line please ? I’ ll put you through. Can I help you ? Good Morning. Mr Hendrik Hallo. Berikut Persiapan Penerimaan Telepon : 1.

Good bye Thank you. the room number is 456 please ? Iam sorry. Miss Mirabella ? Certaily. Please. Received By: Faris · Page 11 of 14 . Good Morning Good Morning. I can’ t hear you. That’s right. May I know who’ s calling please ? Mirabella Hold on. Tell her to call me when he gets back. Horison Hotel. : 09 /01/06 Date Urgent Please Return Come Call To See You Time: 12. Did you say Janet with J ? Yes That’s right. TELEPHONE MESSAGE : Miss Mirabella From : Miss Janet For Guest Name : # 456 Room No.Menerima Telepon II Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Message For Miss Mirabela. You would like Miss Janet to call you when she gets back. Good bye. please …………. thank you. and your phone number is 0782 – 34567.00 pm Will Call Again Notice: You would like Miss Janet to call you when she gets back. and your phone number is 0782 – 34567. Hello I am sorry Miss Mirabella There is no answer . Can you give me your telephone number please ? 0782 – 34567 Can I repead your message . May I speak to Miss Janet . Would you like to leave a message or would you like to call back ? I’ ll leave a message Yes.

Sir / Madam Certainly. Telepon Operator. Thank you. the number is angaget. please ? Let me repeat your message I’ll pass the message as soon as possible Please wait a moment Could you speak louder please ? I’II out you trough. Thank you very much. Page 12 of 14 . I’ am sorry Sir. Good Afternoon Can I help you ? Good Afternoon. Candi Mendut Hotel. I’ am sorry to disturb you That’s quite ok. Frase – Frase Penting Ketika Bertelpon Mencatat pesan Mengulangi pesan Sesudah mencatat pesan Ketika meminta penelpon untuk menunggu Ketika penelpon berbicara kurang jelas Ketika akan mentransfer telepon Ketika menanggapi pembicaraan Mengucapkan salam.Anita Speaking. Could I speak to Miss Betty in room 456 pelase ? Yes please. would you still like to wait ? No thanks . Good Morning.May I help you ?. I’ ll call back .dan menawarkan antuan May I take your message . Sir. Good bye. Telepon Operator. the line still busy. Sir Good Morning. Sir good bye. May I know who’ s calling please ? This Michael Could you hold the line plese ? I’ ll connect you to room Mrss Betty. Sir. Madam atau yes. This is Candi Mendut Hotel. Menerima Telepon IV / Salah sambung Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Garuda Hotel.Menerima Telepon III /Saluran sibuk Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator · Borobudur Hotel. Hallo Mr Michael. May I help you ?. is that 68390 ? This is 86390 Sir.identitas. Oh I’ am sorry. ? I’ sorry. would you like to wait ? Yes please . Good Afternoon Can I help you ? Hello . You dialed the wrong number .

1. Perlu diperhatikan. latar suara yang terdengar selama berbicara dengan penelpon. sir ? Can you tell me your name . seperti.00 atau pada waktu jam makan siang yakni antara pukul 12. logat atau karakter bahasa. jangan menelpon setelah larut malam.00 atau setelah pukul 17. Untuk menelpon seseorang yang pribadi. Page 13 of 14 . dan berbicara dengan nada normal Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup telepon Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat interogatif (menggali informasi) secara bijaksana Catat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman yang disampikan penelpon Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman. Sir ? We would be glad if you could spell your name. please ? May I know your address ? Cuold I have your complete address ? Where do you live. Jika anda ingin menghubungi sebuah perusahaan. please ? How do you spell your name ? Hou do you spell his name Sir ? Would you like to spell your name. Jangan melakukan panggilan melalui telepon pada hari Senin pagi atau pada hari Jum’at sore 4. Waktu yang tepat ialah antara pukul 18.00. maka sebaiknya dilakukan setelah pukul 14. May I have your address. kata-kata atau kalimat yang sering digunakan. please ? Could I have your phone and fax number please ? Could you tell me your phone number.Menanyakan nama tamu Mengeja nama tamu Menanyakan alamat penelpon Menanyakan nomor telepon dan fax May I have your full name ? May I know your name please ? Your full name. dan durasi waktu bicara Melaporkan dengan segara semua informasi tentang ancaman telepon kepada atasan atau pihak manajemen serta bagian keamanan hotel Etika waktu Empat minggu setelah mengirim sesuatu (surat/paket) kepada seseorang atau pelanggan. Mr Andi ? May I have your phone number .00 – 20. maka jangan pernah menelpon sebelum pukul 10.00 hingga pukul 14. please ? · · · · · · Menghadapi telepon yang mengancam Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang. Hal tersebut dilakukan agar orang atau pelanggan anda tidak atau belum lupa dengan surat atau paket yang anda kirim (jangan menelpon setelah 4 minggu) 2. nada suara penelpon. maka anda sebaiknya harus menghubunginya.00 3.00 ketika mereka telah selesai melakukan berbagai aktivitas atau setelah beristirahat. tanggal dan waktu menelpon.

Cara menelepon Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melalui teleguide. 3. telephone directory atau personal list. 4. 6. Jangan lupa menyampaikan permintaan maaf tentang terputusnya sambungan telepon Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan Page 14 of 14 . maka sampaikan permintaan maaf Jika panggilan telah tersambung dengan benar. maka perkenalkan diri anda dan berikan alasan atau perihal anda menelpon Jika nomor yang dihubungi mengeluarkan nada sibuk. maka anda sebagai pihak yang menelpon harus menghubungi kembali. 8. 7. 5. Mohon tidak menebak-nebak nomor telepon yang akan dihubungi Siapkan catatan yang menjadi pokok pembicaraan atau diskusi dan informasi yang diperlukan untuk menghindari percakapan yang tidak perlu Tunggu nada sambung. kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan benar dan hati-hati Jika nomor yang dihubungi salah. maka gunakan nomor alternatif lainnya Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan belum selesai.CARA MENGEJA ( SPELLING BOARD ) A B C D E F G H I J K L M FOR ALPHA FOR BRAVO FOR CHARLE FOR DELTA FOR ECHO FOR FOXTROT FOR GOLF FOR HOTEL FOR INDIAN FOR JULIET FOR KILO FOR LIMA FOR MIKE N O P Q R S T U V W X Y Z FOR NOVEMBER FOR OSCAR FOR PAPA FOR QUEBEX FOR ROMEO FOR SIERA FOR TANGO FOR UNIFORM FOR VICTOR FOR WISKEY FOR X – TRAY FOR YANKIE FOR ZULU 1. 2.