MAKALAH TELEPHONE OPERATOR

HERDIAN DARMA PAKPAHAN 4591/155.098

SMK NEGERI 1 LAMONGAN Jln. Jenderal Soedirman no 84 LAMONGAN TAHUN AJARAN 2011-2012

Deskripsi pekerjaan : Telepon Operator Area kerja : Front Office Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaantelepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yangtelah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung : Front Office Supervisor Tugas Pokok a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun externalmentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau daridepartemen c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d. Menangani pelayanan Incoming dan Outgoingfaxcimille danlangsung membuat bill tersebut e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemenlain f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities danfasilitas hotel h. Mengerti cara pengoperasian PABX i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasiterhadap tamu luar j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier padasetiap akhir shift k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya(incognito) l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radiom. Menghadiri rapat bulanann. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemenlain o. Selalu menjaga standard telephone courtesy p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanantelepon r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

Page 2 of 14

o o o o o o o o o o

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah : Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call) Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call) Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili Memberikan layanan akses internet (wire atau spot) Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call) Memberikan layanan informasi (hotline) Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call) Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call ) Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara Lokasi Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya late charge ( tami meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon.) Tugas pokoknya adalah : 1. Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon. Jenis jenis hubungan telepon dapat dibagi atas : Hubungan antar departemen atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel. Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota. Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain. Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan jarak jauh antar Negara

o o o o

Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu a. Melalui Telepon Operator Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ; Nama tamu. Nomor kamar. Code daerah / Code Negara. Nomor telepon yang dituju. b. Tanpa melalui Telepon Operator. Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

Page 3 of 14

Sambungan keluar / dalam kota atau local Masukkan kode wilayah @ Nomor tujuan

Sambungan telepon antar kota atau interlokal KODE WILAYAH -NOMOR TUJUAN

KODE MASUK DALAM NEGERI

@ Sambungan telepon antar Negara atau international Interlokal KODE MASUK INTERNATIONAL DIRECT DIAL - INTERNATIONAL CODE / PREFIX KODE NEGARA - KODE WILAYAH - NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi : #. Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel. Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah : o Nama penelpon. o Nama pihak yang dituju. o Depatemen atau seksi mana yang dituju. Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message. #. Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel. Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah : Nama penelpon. Nama tamu yang dituju Nomor kamar yang dituju Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message. 2. Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon. Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua : Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit. Contoh Soal : Untuk biaya telepon dari Jakarta - Bandung 3 menit pertama Rp 20.475, Untuk biaya telepon per menit selanjutnya Rp. 6825 Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 % Jawab : 3 menit pertama rp. 20.475 4 menit berikutnya (4*Rp. 6825) rp. 27.300 + Rp. 47.775 10%tax rp. 4.777 + Rp 52.552 10% service rp 5.255 + Rp 57.807 Total Rp 58.000 Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit ( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya. 3. Menangani membangunkan tamu. Page 4 of 14

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan.. Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah Nomor kamar tamu Nama tamu Jam berapa tamu minta dibangunkan. Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau otomatis.

4. Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll. Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar kamar tamu, Lobby, Bar, Restoran , Pub, dll. 5. Melayani pengiriman Fax/ telex . a) Teknik mengirim faksimili Siapkan dokumen yang akan dikirim Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face) Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE Tekan nomor telepon yang akan dituju Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter b) Teknik menerima faksimili Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis Tekan tombol START untuk menerima dokumen Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter Penghitungan biayanya sama dengan telepon. Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu: 1. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di Hotel. Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status ) Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All special interest offer) Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities). Daftar harga produk lain (Price List). Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding). Page 5 of 14

Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel). Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions). Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation. Promosi (Promotions) . 2. Teknik Menjual melalui Telepon To suggest a choice for the guest Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling) Describe the benefit of the product Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling) Give more information Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations) Offer the better productfirst than let the guest decide Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling). Selling something extra to guest when they are buying something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling) 3. Bentuk bentuk formulasi pertanyaan Open Question / Pertanyaan terbuka Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll. Compact Question / Pertanyaan singkat Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan. Alternative Question / Pertanyaan alternatif Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat suatu keputusan. Peralatan yang di perlukan seorang telephone operator 1. Furniture Meja kerja

Tape recorder cassette rack Filling cabinet

Kursi kerja Lemari alat

Audio Visual ( televisi, radio, sound system, dll ) Small announcement board Mesin PABX atau PMBX Telepon (Desk phone) Paging Utilities Loudspeaker Internet Connection Telephone Directory International Access

2. Equipment Telephone Switchboard

Mesin facsimile Mesin foto copy Telepon operator rack Filling cabinet Telephone Remind o timer Televisi 3. Alat tulis kantor Kalculator

4. Form Telephone message Telephone dan telex Voucer / Facsimile Page 6 of 14

Kalender

Telephone directory / nasional dan Internasional Staples Paper clip Paper holer Pensil / pulpen Correction pen / penghapus Odner

Telephone Control Sheet Guest Call Sheet. Wake-up Call List Alphabetical Guest In-house List Alphabetical Employee List List of Departmental/ Section Number (In-house Pager User List) Cash Receipt Facsimile Receipt

Terminologi Telepon

City Call/Local Call Daily Call Sheet

Collect Call

Conference Call

Facsimile

House Call/phone

Inside Call International Direct Dial ( IDD / Overseas Call Hunting System

Incoming Call and

Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta dibangunkan pada waktu-waktu tertentu sesuai dengan permintaan setiap harinya (lihat wake up call sheet). Pelayanan sambungan telepon yang biaya percakapannya tidak dibayar oleh penepon (caller) melainkan ditanggung oleh penerima telepon (receiver). Tiga orang atau lebih yang mengadakan sambungan komunikasi melalui telepon secara bersamaan. Hotel-hotel yang sebagian besar tamu-tamunya adalah menginap untuk tujuan konvensi umumnya menyediakan fasilitas dan pelayanan ini bahkan terdapat pula tele-conferencing, yang tidak hanya dapat mendengar suaranya namun juga dapat melihat orang atau kelompok yang diajak berbicara Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel. Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel. Sambungan telepon yang masuk ke switchboard dari dalam hotel. Sambungan telepon jarak jauh antar negara,dengan memutar nomor awalan internasional,kode negara,dan nomor nasional negara yang dipanggil. Sistem jaringan telepon yang memungkinkan pengguna untuk melacak jalur / line nomor nomor pelayanan telepon yang tersedia dan sedang tidak sibuk. Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar Page 7 of 14

Outgoingcall Toll Free Call

Person to person call Fix Time Call

kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan telepon dari dalam keluar hotel Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri dengan sistem pelayanan otomatis, yang biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil , nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis. Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu. Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan operator.

Pelayanan telepon adalah salah satu bentuk komunikasi tidak langsung, dan kita terlibat dengan pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat.Pembicaraan melalui telepon mempunyai dampak positif dan negatif, tergantung dari etika pelayanannya. @ Adapun etika pelayanan / tata cara berelpon dalam bertelepon adalah : Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing) Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your mouthpiece) Identify clearly your firm, your department, or your self and offering help Greet the caller pleasantly Rentang Waktu 00.01 11.59 12.00 14.00 14.00 18.00 18.00 24.00 Salam dalam Bahasa Indonesia Selamat Pagi Selamat Siang Selamat Sore Selamat Malam Salam dalam Bahasa Inggris Good Morning Good Day/ Afternoon Good Afternoon Good Evening (Good Night) Catatan

Sebagian orang mengatakan Good Afternoon dari mulai pukul 12.00 s.d. 17.30 Good Evening lazimnya diucapkan pada saat bertemu, dan pada saat berpisah maka diucapkan Good Night

Find out the callers name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p are often difficult in understanding) Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not understand Use good grammars Be attentive (full attention) and Do not interupt Smile all the time your telephone correspondent will feel the smile Never keep the caller waiting For taking messages, take the right form and make sure messages are delivered Never answer: He is/ She is/ They are but Mr../ Mrs.. etc Never forget to say thank you or good-bye Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up

Page 8 of 14

Apakah pengertian dari telepon courtesy ? Telepon courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang dilakukan dengan tata cara yang bnar dan tepat ( appropriate manner ). Mengapa telephone courtesy penting bagi bisnis perhotelan ? Tujuan akhir sopan santun bertelpon adalah untuk memberi kesan atau image yang positif bagi perusahaan. Siapa yang harus menyiapkan telephone courtesy ? Telephone courtesy wajib dipraktikan olah semua petugas hotel, mulai dari pegawai dengan posisi clerk,supervisor,departemen head,dan general manager, semua harus menerapkan telephone courtesy Handling Incoming Call Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berdering) Indentity your self , Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu, menyebut nama perusahaan / hotel tempat anda bekerja dan ucapkan siap membantu Good Morning, Grand Malindo Hotel, Andi speaking, may I help you ? Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan. Terapkan ketepatan,keberanian, dan jangan menunjukan sikap kaku, pastikan bahwa saluran lain bebas bagi penelpon lainnya. Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh sipenelpon. Hal ini akan membantu anda dalam mentransfer telepon dengan cepat ke nomor yang diinginkan. Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi, operator harus dapat menetapkan orang yang tepat untuk dituju. Hindari untuk meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu kembali. Untuk mentransfer telpon masuk, tahan telepon hingga sambungan penelpon telah ditransfer pada nomor yang benar dan tepat. Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer telepon, informasikan kepada penelpon bahwa sambungan telepon nya tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf, tawarkan bila penelpon ingin meninggalkan pesan. Listen Carefully, Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan oleh sipenelpon/ jangan memotong pembicaraan tamu. Catat dengan benar dan baca untuk menghindari kesalahan, jangan lupa mengucapkan terima kasih. Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan cepat , tawarkan pilihan kepada penelpon untuk menelpon kembali. Pastikan saran waktu untuk menelpon kembali . Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon. Jika interupsi tidak dapat diabaikan, sampaikan maaf kepada sipenelpon untuk menunggu beberapa saat dan tanggapi interupsi teman kerja anda dengan cepat. Giving magic word , Pada saat berbicara gunakan kata kata yang sehalus halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh magic word antara lain : I am sorry, I beg your pardon, Thank you, Please , With a please dan lain lain. Mempromosikan produk , Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan / hotel anda. Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan. ( Bomb Threat ). Larangan seorang telephone operator Membiarkan telepon berdering terlalu lama Mengucapkan kata hallo kepada tamu. Berbicara sambil makan Page 9 of 14

v v v

v v v v v v v v v v v v

Berbicara bertele tele Tidak mengucapkan salam Tidak menyebutkan identitas Terburu buru menutup telepon Mendominasi pembicaraan Tidak menanyakan pesan kepada penelpon Berbicara terlalu keras Meminta tamu untuk menelpon kembali Membiarkan penelpon menunggu terlalu lama Berelpon tanpa menyiapkan catatan dan pena Meletakkan gagang telepon dengan kasar Tidak mengucapkan terima kasih.

Berikut Persiapan Penerimaan Telepon : 1. Persiapan Diri 2. Persiapan Kerja 3. Kartu pesan tamu / formulir pesan tamu Contoh Percakapan Menerima Telepon I Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Hotel Arabian , Good Morning, Can I help you ? Good Morning, Could I speak to Mr Hendrik please ? I beg your pardon, Sir was that name Hendrik ? Yes thats right May I know who s calling please ? This is Ane . Thank you Miss Ane. Could you hold the line please ? I ll put you through. Good Morning, room 345 Good Morning Sir, are you Mr Hendrik ? Yes this Mr Hendrik speaking. There is a call for you sir from Miss Ane Thanks could you put her through please ? Yes, Mr Hendrik Hallo, Miss Ane ! Mr Hendrik room 345 on the line please. Thank you

Mr Hendrik Operator Mr Hendrik Operator Mr Hendrik Operator ( To Miss Ane ) Miss Ane

Page 10 of 14

Menerima Telepon II Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator

Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator

Caller Operator Message For Miss Mirabela.

Horison Hotel, Good Morning Good Morning, May I speak to Miss Janet , the room number is 456 please ? Iam sorry, I can t hear you, Did you say Janet with J ? Yes Thats right. May I know who s calling please ? Mirabella Hold on, please . Hello I am sorry Miss Mirabella There is no answer . Would you like to leave a message or would you like to call back ? I ll leave a message Yes, Please. Tell her to call me when he gets back. Can you give me your telephone number please ? 0782 34567 Can I repead your message , Miss Mirabella ? Certaily. You would like Miss Janet to call you when she gets back, and your phone number is 0782 34567. Thats right, thank you. Good bye Thank you. Good bye.

TELEPHONE MESSAGE : Miss Mirabella From : Miss Janet For Guest Name : # 456 Room No. : 09 /01/06 Date Urgent Please Return Come Call To See You

Time: 12.00 pm Will Call Again

Notice: You would like Miss Janet to call you when she gets back, and your phone number is 0782 34567.

Received By: Faris

Page 11 of 14

Menerima Telepon III /Saluran sibuk

Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator

Caller Operator Caller Operator

Borobudur Hotel, Good Afternoon Can I help you ? Good Afternoon, Could I speak to Miss Betty in room 456 pelase ? Yes please. May I know who s calling please ? This Michael Could you hold the line plese ? I ll connect you to room Mrss Betty. I am sorry Sir, the number is angaget, would you like to wait ? Yes please . Hallo Mr Michael, the line still busy, would you still like to wait ? No thanks . I ll call back . Thank you very much. Thank you, Sir. Good bye.

Menerima Telepon IV / Salah sambung Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Garuda Hotel, Good Afternoon Can I help you ? Hello . Candi Mendut Hotel. ? I sorry, Sir. This is Candi Mendut Hotel. Oh I am sorry, is that 68390 ? This is 86390 Sir. You dialed the wrong number . I am sorry to disturb you Thats quite ok, Sir good bye.

Frase Frase Penting Ketika Bertelpon

Mencatat pesan Mengulangi pesan Sesudah mencatat pesan Ketika meminta penelpon untuk menunggu Ketika penelpon berbicara kurang jelas Ketika akan mentransfer telepon Ketika menanggapi pembicaraan Mengucapkan salam,identitas,dan menawarkan antuan

May I take your message , please ? Let me repeat your message Ill pass the message as soon as possible Please wait a moment Could you speak louder please ? III out you trough, Sir / Madam Certainly, Madam atau yes, Sir Good Morning, Telepon Operator, May I help you ?. Good Morning, Telepon Operator,Anita Speaking,May I help you ?. Page 12 of 14

Menanyakan nama tamu

Mengeja nama tamu

Menanyakan alamat penelpon

Menanyakan nomor telepon dan fax

May I have your full name ? May I know your name please ? Your full name, sir ? Can you tell me your name , please ? How do you spell your name ? Hou do you spell his name Sir ? Would you like to spell your name, Sir ? We would be glad if you could spell your name. May I have your address, please ? May I know your address ? Cuold I have your complete address ? Where do you live, Mr Andi ? May I have your phone number , please ? Could I have your phone and fax number please ? Could you tell me your phone number, please ?

Menghadapi telepon yang mengancam Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normal Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup telepon Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat interogatif (menggali informasi) secara bijaksana Catat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman yang disampikan penelpon Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman, seperti; nada suara penelpon, tanggal dan waktu menelpon, logat atau karakter bahasa, latar suara yang terdengar selama berbicara dengan penelpon, kata-kata atau kalimat yang sering digunakan, dan durasi waktu bicara Melaporkan dengan segara semua informasi tentang ancaman telepon kepada atasan atau pihak manajemen serta bagian keamanan hotel

Etika waktu Empat minggu setelah mengirim sesuatu (surat/paket) kepada seseorang atau pelanggan, maka anda sebaiknya harus menghubunginya. Hal tersebut dilakukan agar orang atau pelanggan anda tidak atau belum lupa dengan surat atau paket yang anda kirim (jangan menelpon setelah 4 minggu) 2. Jika anda ingin menghubungi sebuah perusahaan, maka jangan pernah menelpon sebelum pukul 10.00 atau setelah pukul 17.00 atau pada waktu jam makan siang yakni antara pukul 12.00 hingga pukul 14.00 3. Perlu diperhatikan; Jangan melakukan panggilan melalui telepon pada hari Senin pagi atau pada hari Jumat sore 4. Untuk menelpon seseorang yang pribadi, maka sebaiknya dilakukan setelah pukul 14.00 ketika mereka telah selesai melakukan berbagai aktivitas atau setelah beristirahat. Waktu yang tepat ialah antara pukul 18.00 20.00. jangan menelpon setelah larut malam. 1.

Page 13 of 14

CARA MENGEJA ( SPELLING BOARD )

A B C D E F G H I J K L M

FOR ALPHA FOR BRAVO FOR CHARLE FOR DELTA FOR ECHO FOR FOXTROT FOR GOLF FOR HOTEL FOR INDIAN FOR JULIET FOR KILO FOR LIMA FOR MIKE

N O P Q R S T U V W X Y Z

FOR NOVEMBER FOR OSCAR FOR PAPA FOR QUEBEX FOR ROMEO FOR SIERA FOR TANGO FOR UNIFORM FOR VICTOR FOR WISKEY FOR X TRAY FOR YANKIE FOR ZULU

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

8.

Cara menelepon Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melalui teleguide, telephone directory atau personal list. Mohon tidak menebak-nebak nomor telepon yang akan dihubungi Siapkan catatan yang menjadi pokok pembicaraan atau diskusi dan informasi yang diperlukan untuk menghindari percakapan yang tidak perlu Tunggu nada sambung, kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan benar dan hati-hati Jika nomor yang dihubungi salah, maka sampaikan permintaan maaf Jika panggilan telah tersambung dengan benar, maka perkenalkan diri anda dan berikan alasan atau perihal anda menelpon Jika nomor yang dihubungi mengeluarkan nada sibuk, maka gunakan nomor alternatif lainnya Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan belum selesai, maka anda sebagai pihak yang menelpon harus menghubungi kembali. Jangan lupa menyampaikan permintaan maaf tentang terputusnya sambungan telepon Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan

Page 14 of 14