Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

dan 10) Atribut pendukung pelayanan lainnya. 8) Pelayanan pribadi. memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 4) Tanggung jawab. 4) Empaty (emphaty) . 3) Keyakinan (confidence) . Dari determinan kualitas pelayanan tersebut jika kita rujuk pendapat Gaspersz (dalam Lukman. kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan pemerintah. Bila dimata masyarakat kesan yang muncul tidak demikian. landasan teori Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah. personel dan media komunikasi. Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang dilayani). kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. keramahan dalam memberikan pelayanan. melainkan pelayanan yang didasari oleh kewajibannya sebagai abdi negara. walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan. 2) Koresponsifan (responsineness) . 7) Variasi model pelayanan. Karena menurut Kolter (1994:561) ada lima determinan kualitas pelayanan atau jasa yang dapat dirinci. 6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. berarti pelayanan yang diterima selama ini bukanlah produk pelayanan yang sepenuh hati. peralatan. Sikap dan perilaku serta vehicle aparat pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan. 3) Kesopanan. 1998:8) yang mendefinisikan dimensi kualitas pelayanan meliputi: 1) Ketepatan waktu pelayanan. . syarat untuk peduli. harapan dan kebutuhan masyarakat.Landasan Teori : Kualitas Pelayanan Masyarakat / Labels: kualitas pelayanan. 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. Aparat pemerintah harus menyadari posisi dan peran mereka sebagai pelayan masyarakat. 5) Kelengkapan. walau tidak bertujuan untuk mencari keuntungan (profit) namun tidaklah harus mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan. 2) Akurasi pelayanan. harapan dan kebutuhan masyarakat. namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. 5) Berwujud (tangible) . penampilan fasilitas fisik. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. dan masyarakat akan merasa puas serta tidak mengeluh. yaitu: 1) Keterandalan (reability) .

meliputi fasilitas fisik. 2. Daya tanggap (responsiveness). kebutuhan. komentar dri kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu.diharapkan seluruh unsur pelayanan yang diterima sedikitpun tidak menimbulkan keluhan bagi masyarakat yang dilayani serta masyarakat merasa puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan. 5. Dengan memahami pendekatan teori-teori di atas. maka pelanggan akan kecewa. kemampuan. Hal serupa juga dikemukakan Oliver (dalam Supranto. perilaku yang akan memberikan harapan dan kepuasan kepada masyarakat dari hasil proses pelayanan yang mereka terima dari aparat pemerintah. jaminan. kesopanan dan sifat yang dipercaya. pegawai dan sarana komunikasi. mutu. Apabila kinerja dibawah harapan. Merujuk pada pemikiran di atas maka kualitas pelayanan kepada masyarakat yang baik mempunyai variabel. pelanggan akan sangat puas. akurat dan memuaskan. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Keandalan (reability). kepercayaan terhadap pemerintah. Ada banyak dimensi lain dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa atau layanan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. diharapkan melalui kepemimpinan Camat diharapkan mampu meciptakan kerja pegawai yang efektif sehingga dalam memenuhi funggsi kepelayanannya pemerintah kecamatan yang merupakan perangkat dari pemerintah Kabupaten/Kota dapat membaca dan memberikan keinginan.1. kecepatan. kepuasan masyarakat. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. komunikasi yang baik. mencakup pengetahuan. 3. Jaminan (assurance). bukti langsung. 2001: 233) bahwa : Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. 1996:70) menentukan lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu :Bukti langsung (tangibles). melu\iputi kemudahan dalam melakukan hubungan. bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah budaya kerja melalui dimensi sikap. Empati (emphaty). dan harapan yang dinginkan rakyat sesuai dengan prinsip-prisip yang tertuang dalam pelayanan. perlengkapan. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. 4. pelanggan akan puas. keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. keandalan. .

keamanan. kesopanan(courtesy). kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik (tangibles). 2. dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). .Kualitas Layanan Posted By john On Wednesday. Dengan demikian. kesopanan. berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama. Zeithaml. yaitu : 1. komunikasi. responsifitas atau daya tanggap. dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance) sedangkan akses. Jaminan (assurance). melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman. Under Education. kompetensi. kredibilitas. Ekonomi Share on facebook Share on twitter Share on delicious Share on digg Share on stumbleupon Share on reddit Share on email More Sharing Services Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu reliabilitas. berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera. Daya tanggap (responssiveness). Kompetensi. June 8. Dalam riset selanjutnya Parasuraman. Kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. akses. kredibilitas. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann. berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan (confidence). sehingga mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Reliabilitas (reliability). 1997). komunikasi. dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. 2011 06:17 PM. 3. terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya. Zeithaml.

dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas pelayanan harus memenuhi harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono. serta penampilan karyawan. juga tersedianya sumber daya dalam perusahaan. . Bukti fisik (tangibles). 5. Meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti. 2002). Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Empati (empathy). dalam menetapkan kualitas pelayanan. Dengan kata lain. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5. Laba yang diperoleh dapat meningkat. perlengkapan. Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas. 1996) seperti: 1. serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. dan 6. dan material yang digunakan perusahaan. berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3. berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen.4. perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful