P. 1
Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan

|Views: 3,034|Likes:
Published by Ridho Putra Koto

More info:

Published by: Ridho Putra Koto on Aug 03, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/30/2014

pdf

text

original

Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan pemerintah. harapan dan kebutuhan masyarakat. 5) Berwujud (tangible) . personel dan media komunikasi. 2) Koresponsifan (responsineness) . kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. syarat untuk peduli. 3) Keyakinan (confidence) . berarti pelayanan yang diterima selama ini bukanlah produk pelayanan yang sepenuh hati. . namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. 6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. keramahan dalam memberikan pelayanan. 4) Empaty (emphaty) . 3) Kesopanan. penampilan fasilitas fisik. peralatan. yaitu: 1) Keterandalan (reability) . dan 10) Atribut pendukung pelayanan lainnya. walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan. Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang dilayani). walau tidak bertujuan untuk mencari keuntungan (profit) namun tidaklah harus mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan. Bila dimata masyarakat kesan yang muncul tidak demikian.Landasan Teori : Kualitas Pelayanan Masyarakat / Labels: kualitas pelayanan. dan masyarakat akan merasa puas serta tidak mengeluh. 1998:8) yang mendefinisikan dimensi kualitas pelayanan meliputi: 1) Ketepatan waktu pelayanan. pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. Aparat pemerintah harus menyadari posisi dan peran mereka sebagai pelayan masyarakat. 2) Akurasi pelayanan. landasan teori Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah. melainkan pelayanan yang didasari oleh kewajibannya sebagai abdi negara. Dari determinan kualitas pelayanan tersebut jika kita rujuk pendapat Gaspersz (dalam Lukman. Sikap dan perilaku serta vehicle aparat pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan. memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. harapan dan kebutuhan masyarakat. 4) Tanggung jawab. 8) Pelayanan pribadi. Karena menurut Kolter (1994:561) ada lima determinan kualitas pelayanan atau jasa yang dapat dirinci. 7) Variasi model pelayanan. 5) Kelengkapan.

keandalan. Merujuk pada pemikiran di atas maka kualitas pelayanan kepada masyarakat yang baik mempunyai variabel. perlengkapan. kemampuan. kepuasan masyarakat. mencakup pengetahuan. 2. . perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. diharapkan melalui kepemimpinan Camat diharapkan mampu meciptakan kerja pegawai yang efektif sehingga dalam memenuhi funggsi kepelayanannya pemerintah kecamatan yang merupakan perangkat dari pemerintah Kabupaten/Kota dapat membaca dan memberikan keinginan. bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono. Keandalan (reability). 4. 3. dan harapan yang dinginkan rakyat sesuai dengan prinsip-prisip yang tertuang dalam pelayanan. Apabila kinerja dibawah harapan. keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. pelanggan akan puas. Ada banyak dimensi lain dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa atau layanan. jaminan. Daya tanggap (responsiveness). Jaminan (assurance). maka pelanggan akan kecewa.diharapkan seluruh unsur pelayanan yang diterima sedikitpun tidak menimbulkan keluhan bagi masyarakat yang dilayani serta masyarakat merasa puas. 2001: 233) bahwa : Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. kecepatan. pegawai dan sarana komunikasi. 1996:70) menentukan lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu :Bukti langsung (tangibles). Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah budaya kerja melalui dimensi sikap. kebutuhan. mutu. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. pelanggan akan sangat puas. meliputi fasilitas fisik. Dengan memahami pendekatan teori-teori di atas. akurat dan memuaskan. Hal serupa juga dikemukakan Oliver (dalam Supranto. perilaku yang akan memberikan harapan dan kepuasan kepada masyarakat dari hasil proses pelayanan yang mereka terima dari aparat pemerintah. kepercayaan terhadap pemerintah. Bila kinerja sesuai dengan harapan. kesopanan dan sifat yang dipercaya.1. bukti langsung. Empati (emphaty). komunikasi yang baik. 5. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. komentar dri kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. melu\iputi kemudahan dalam melakukan hubungan.

3. dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann. Reliabilitas (reliability). kompetensi. kredibilitas. keamanan. terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya. berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera. . dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu reliabilitas. Kompetensi. yaitu : 1. 2. Under Education. berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan (confidence). berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama. Ekonomi Share on facebook Share on twitter Share on delicious Share on digg Share on stumbleupon Share on reddit Share on email More Sharing Services Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. komunikasi. Dalam riset selanjutnya Parasuraman. Dengan demikian. responsifitas atau daya tanggap. melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman. kesopanan(courtesy). akses. kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik (tangibles). Daya tanggap (responssiveness). 2011 06:17 PM. Zeithaml. June 8. kesopanan. komunikasi. Jaminan (assurance). kredibilitas. Zeithaml. sehingga mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. 1997). dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance) sedangkan akses. dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy).Kualitas Layanan Posted By john On Wednesday. Kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa.

2002). serta penampilan karyawan. Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. dalam menetapkan kualitas pelayanan. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti. Dengan kata lain. dan material yang digunakan perusahaan. dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas pelayanan harus memenuhi harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. 1996) seperti: 1. Empati (empathy). Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3. berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. juga tersedianya sumber daya dalam perusahaan. Meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Laba yang diperoleh dapat meningkat. . dan 6. perlengkapan. 5. serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan.4. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono. tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Bukti fisik (tangibles).

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->