Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Landasan Teori : Kualitas Pelayanan Masyarakat / Labels: kualitas pelayanan. pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. dan 10) Atribut pendukung pelayanan lainnya. Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan pemerintah. memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. Dari determinan kualitas pelayanan tersebut jika kita rujuk pendapat Gaspersz (dalam Lukman. Aparat pemerintah harus menyadari posisi dan peran mereka sebagai pelayan masyarakat. 2) Koresponsifan (responsineness) . peralatan. yaitu: 1) Keterandalan (reability) . . 8) Pelayanan pribadi. penampilan fasilitas fisik. personel dan media komunikasi. 4) Tanggung jawab. keramahan dalam memberikan pelayanan. syarat untuk peduli. harapan dan kebutuhan masyarakat. 5) Berwujud (tangible) . 6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. Karena menurut Kolter (1994:561) ada lima determinan kualitas pelayanan atau jasa yang dapat dirinci. harapan dan kebutuhan masyarakat. Bila dimata masyarakat kesan yang muncul tidak demikian. 5) Kelengkapan. Sikap dan perilaku serta vehicle aparat pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan. 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. 3) Keyakinan (confidence) . 7) Variasi model pelayanan. melainkan pelayanan yang didasari oleh kewajibannya sebagai abdi negara. walau tidak bertujuan untuk mencari keuntungan (profit) namun tidaklah harus mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan. berarti pelayanan yang diterima selama ini bukanlah produk pelayanan yang sepenuh hati. walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan. dan masyarakat akan merasa puas serta tidak mengeluh. 2) Akurasi pelayanan. kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3) Kesopanan. landasan teori Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah. Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang dilayani). 4) Empaty (emphaty) . 1998:8) yang mendefinisikan dimensi kualitas pelayanan meliputi: 1) Ketepatan waktu pelayanan.

perilaku yang akan memberikan harapan dan kepuasan kepada masyarakat dari hasil proses pelayanan yang mereka terima dari aparat pemerintah. Apabila kinerja dibawah harapan. bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. kepercayaan terhadap pemerintah.diharapkan seluruh unsur pelayanan yang diterima sedikitpun tidak menimbulkan keluhan bagi masyarakat yang dilayani serta masyarakat merasa puas. akurat dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness). Merujuk pada pemikiran di atas maka kualitas pelayanan kepada masyarakat yang baik mempunyai variabel. maka pelanggan akan kecewa. pegawai dan sarana komunikasi. mencakup pengetahuan. kepuasan masyarakat. kemampuan. meliputi fasilitas fisik. Keandalan (reability). komunikasi yang baik. 4. diharapkan melalui kepemimpinan Camat diharapkan mampu meciptakan kerja pegawai yang efektif sehingga dalam memenuhi funggsi kepelayanannya pemerintah kecamatan yang merupakan perangkat dari pemerintah Kabupaten/Kota dapat membaca dan memberikan keinginan. mutu. 5. pelanggan akan sangat puas. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Ada banyak dimensi lain dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa atau layanan. keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. bukti langsung. Empati (emphaty). kesopanan dan sifat yang dipercaya. jaminan.1. dan harapan yang dinginkan rakyat sesuai dengan prinsip-prisip yang tertuang dalam pelayanan. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono. kecepatan. Jaminan (assurance). Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah budaya kerja melalui dimensi sikap. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. komentar dri kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. melu\iputi kemudahan dalam melakukan hubungan. 3. 1996:70) menentukan lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu :Bukti langsung (tangibles). pelanggan akan puas. 2001: 233) bahwa : Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu. perlengkapan. 2. . Hal serupa juga dikemukakan Oliver (dalam Supranto. kebutuhan. Bila kinerja sesuai dengan harapan. Dengan memahami pendekatan teori-teori di atas. keandalan.

Reliabilitas (reliability). 3. responsifitas atau daya tanggap. yaitu : 1. keamanan. kesopanan(courtesy). dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. 2. terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya. Daya tanggap (responssiveness). Kompetensi. komunikasi. Dengan demikian. Jaminan (assurance). berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama. .Kualitas Layanan Posted By john On Wednesday. June 8. kredibilitas. kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik (tangibles). Dalam riset selanjutnya Parasuraman. kesopanan. Zeithaml. Ekonomi Share on facebook Share on twitter Share on delicious Share on digg Share on stumbleupon Share on reddit Share on email More Sharing Services Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. komunikasi. kompetensi. Under Education. sehingga mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. 2011 06:17 PM. dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu reliabilitas. melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman. berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera. dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). kredibilitas. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann. dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance) sedangkan akses. Zeithaml. Kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. 1997). berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan (confidence). akses.

Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5. 1996) seperti: 1. dalam menetapkan kualitas pelayanan. dan 6. Bukti fisik (tangibles). juga tersedianya sumber daya dalam perusahaan. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. 5. 2002). Empati (empathy). berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti.4. Dengan kata lain. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. . dan material yang digunakan perusahaan. perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan. serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas pelayanan harus memenuhi harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. serta penampilan karyawan. berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen. perlengkapan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful