Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. melainkan pelayanan yang didasari oleh kewajibannya sebagai abdi negara. Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan pemerintah. pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. 3) Keyakinan (confidence) . 2) Akurasi pelayanan. 3) Kesopanan. 7) Variasi model pelayanan. 4) Empaty (emphaty) . penampilan fasilitas fisik. peralatan. harapan dan kebutuhan masyarakat. yaitu: 1) Keterandalan (reability) .Landasan Teori : Kualitas Pelayanan Masyarakat / Labels: kualitas pelayanan. harapan dan kebutuhan masyarakat. kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. dan 10) Atribut pendukung pelayanan lainnya. . berarti pelayanan yang diterima selama ini bukanlah produk pelayanan yang sepenuh hati. 8) Pelayanan pribadi. Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang dilayani). keramahan dalam memberikan pelayanan. 4) Tanggung jawab. walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan. 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Sikap dan perilaku serta vehicle aparat pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan. dan masyarakat akan merasa puas serta tidak mengeluh. Dari determinan kualitas pelayanan tersebut jika kita rujuk pendapat Gaspersz (dalam Lukman. 2) Koresponsifan (responsineness) . Karena menurut Kolter (1994:561) ada lima determinan kualitas pelayanan atau jasa yang dapat dirinci. 5) Berwujud (tangible) . Bila dimata masyarakat kesan yang muncul tidak demikian. 5) Kelengkapan. Aparat pemerintah harus menyadari posisi dan peran mereka sebagai pelayan masyarakat. kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. personel dan media komunikasi. walau tidak bertujuan untuk mencari keuntungan (profit) namun tidaklah harus mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan. namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 1998:8) yang mendefinisikan dimensi kualitas pelayanan meliputi: 1) Ketepatan waktu pelayanan. landasan teori Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah. syarat untuk peduli.

pelanggan akan sangat puas. 1996:70) menentukan lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu :Bukti langsung (tangibles). Dengan memahami pendekatan teori-teori di atas. 4. . 3. 2001: 233) bahwa : Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. kecepatan. Jaminan (assurance). Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah budaya kerja melalui dimensi sikap.1. maka pelanggan akan kecewa. mutu. akurat dan memuaskan. keandalan.diharapkan seluruh unsur pelayanan yang diterima sedikitpun tidak menimbulkan keluhan bagi masyarakat yang dilayani serta masyarakat merasa puas. komentar dri kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Apabila kinerja dibawah harapan. pelanggan akan puas. dan harapan yang dinginkan rakyat sesuai dengan prinsip-prisip yang tertuang dalam pelayanan. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu. Bila kinerja sesuai dengan harapan. kesopanan dan sifat yang dipercaya. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Ada banyak dimensi lain dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa atau layanan. Daya tanggap (responsiveness). Empati (emphaty). Keandalan (reability). diharapkan melalui kepemimpinan Camat diharapkan mampu meciptakan kerja pegawai yang efektif sehingga dalam memenuhi funggsi kepelayanannya pemerintah kecamatan yang merupakan perangkat dari pemerintah Kabupaten/Kota dapat membaca dan memberikan keinginan. perlengkapan. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. kebutuhan. kepuasan masyarakat. pegawai dan sarana komunikasi. kemampuan. melu\iputi kemudahan dalam melakukan hubungan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. komunikasi yang baik. mencakup pengetahuan. 5. bukti langsung. perilaku yang akan memberikan harapan dan kepuasan kepada masyarakat dari hasil proses pelayanan yang mereka terima dari aparat pemerintah. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. jaminan. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono. bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. 2. Hal serupa juga dikemukakan Oliver (dalam Supranto. Merujuk pada pemikiran di atas maka kualitas pelayanan kepada masyarakat yang baik mempunyai variabel. meliputi fasilitas fisik. keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. kepercayaan terhadap pemerintah.

berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan (confidence). . komunikasi. Zeithaml. 1997). Kompetensi. 2011 06:17 PM. akses. Jaminan (assurance). kredibilitas. Zeithaml. Dengan demikian. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann. yaitu : 1. dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. komunikasi. kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik (tangibles). melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman. berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera. kredibilitas. sehingga mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. keamanan. kompetensi. Ekonomi Share on facebook Share on twitter Share on delicious Share on digg Share on stumbleupon Share on reddit Share on email More Sharing Services Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. kesopanan. 2. June 8. 3. kesopanan(courtesy). terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya.Kualitas Layanan Posted By john On Wednesday. dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance) sedangkan akses. Daya tanggap (responssiveness). Reliabilitas (reliability). berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama. Dalam riset selanjutnya Parasuraman. responsifitas atau daya tanggap. dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu reliabilitas. Under Education. Kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa.

1996) seperti: 1. 2002). juga tersedianya sumber daya dalam perusahaan. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas. dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas pelayanan harus memenuhi harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono. perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan. berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. 5. serta penampilan karyawan. Bukti fisik (tangibles). berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Empati (empathy). Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. Meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen. perlengkapan. tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. dan material yang digunakan perusahaan. . dan 6. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti. dalam menetapkan kualitas pelayanan. Dengan kata lain. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5.4.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful