Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. Bila dimata masyarakat kesan yang muncul tidak demikian. Sikap dan perilaku serta vehicle aparat pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan. walau tidak bertujuan untuk mencari keuntungan (profit) namun tidaklah harus mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan. keramahan dalam memberikan pelayanan. 7) Variasi model pelayanan. 5) Berwujud (tangible) . landasan teori Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah. personel dan media komunikasi. 2) Koresponsifan (responsineness) . syarat untuk peduli. 6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. 5) Kelengkapan. dan 10) Atribut pendukung pelayanan lainnya. 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. peralatan. memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. berarti pelayanan yang diterima selama ini bukanlah produk pelayanan yang sepenuh hati. . 3) Keyakinan (confidence) . walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan. kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan pemerintah. dan masyarakat akan merasa puas serta tidak mengeluh. Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang dilayani). yaitu: 1) Keterandalan (reability) . namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan. penampilan fasilitas fisik. harapan dan kebutuhan masyarakat. Karena menurut Kolter (1994:561) ada lima determinan kualitas pelayanan atau jasa yang dapat dirinci. pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. 2) Akurasi pelayanan. 4) Empaty (emphaty) . melainkan pelayanan yang didasari oleh kewajibannya sebagai abdi negara. harapan dan kebutuhan masyarakat. 8) Pelayanan pribadi. Dari determinan kualitas pelayanan tersebut jika kita rujuk pendapat Gaspersz (dalam Lukman. 1998:8) yang mendefinisikan dimensi kualitas pelayanan meliputi: 1) Ketepatan waktu pelayanan. 4) Tanggung jawab.Landasan Teori : Kualitas Pelayanan Masyarakat / Labels: kualitas pelayanan. Aparat pemerintah harus menyadari posisi dan peran mereka sebagai pelayan masyarakat. 3) Kesopanan.

kecepatan. mencakup pengetahuan. . Daya tanggap (responsiveness). Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. jaminan. 2001: 233) bahwa : Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. kepuasan masyarakat. perilaku yang akan memberikan harapan dan kepuasan kepada masyarakat dari hasil proses pelayanan yang mereka terima dari aparat pemerintah. pegawai dan sarana komunikasi. diharapkan melalui kepemimpinan Camat diharapkan mampu meciptakan kerja pegawai yang efektif sehingga dalam memenuhi funggsi kepelayanannya pemerintah kecamatan yang merupakan perangkat dari pemerintah Kabupaten/Kota dapat membaca dan memberikan keinginan. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono. Bila kinerja sesuai dengan harapan. dan harapan yang dinginkan rakyat sesuai dengan prinsip-prisip yang tertuang dalam pelayanan. meliputi fasilitas fisik. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu. kebutuhan. keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. 2. pelanggan akan sangat puas. Ada banyak dimensi lain dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa atau layanan. 4. 5. Keandalan (reability). pelanggan akan puas. 1996:70) menentukan lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu :Bukti langsung (tangibles). mutu. Jaminan (assurance). 3. Merujuk pada pemikiran di atas maka kualitas pelayanan kepada masyarakat yang baik mempunyai variabel. kesopanan dan sifat yang dipercaya. Hal serupa juga dikemukakan Oliver (dalam Supranto. bukti langsung. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. komunikasi yang baik. Dengan memahami pendekatan teori-teori di atas. kemampuan. komentar dri kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. melu\iputi kemudahan dalam melakukan hubungan. akurat dan memuaskan. maka pelanggan akan kecewa. bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. perlengkapan.diharapkan seluruh unsur pelayanan yang diterima sedikitpun tidak menimbulkan keluhan bagi masyarakat yang dilayani serta masyarakat merasa puas. Apabila kinerja dibawah harapan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah budaya kerja melalui dimensi sikap. Empati (emphaty). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.1. keandalan. kepercayaan terhadap pemerintah.

yaitu : 1. dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu reliabilitas. dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). 1997). Dengan demikian. Jaminan (assurance). berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan (confidence). kredibilitas. Reliabilitas (reliability). Zeithaml. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann. 2. Kompetensi. kesopanan. June 8.Kualitas Layanan Posted By john On Wednesday. 2011 06:17 PM. kredibilitas. kesopanan(courtesy). Zeithaml. komunikasi. kompetensi. Under Education. sehingga mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance) sedangkan akses. 3. Daya tanggap (responssiveness). kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik (tangibles). akses. berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama. Ekonomi Share on facebook Share on twitter Share on delicious Share on digg Share on stumbleupon Share on reddit Share on email More Sharing Services Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. responsifitas atau daya tanggap. berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera. keamanan. melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman. dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya. . komunikasi. Dalam riset selanjutnya Parasuraman.

dalam menetapkan kualitas pelayanan. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5. Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2.4. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3. Empati (empathy). 5. 1996) seperti: 1. Bukti fisik (tangibles). berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. serta penampilan karyawan. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 2002). dan material yang digunakan perusahaan. berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. juga tersedianya sumber daya dalam perusahaan. Laba yang diperoleh dapat meningkat. dan 6. . Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono. serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. perlengkapan. Dengan kata lain. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti. Meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen. dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas pelayanan harus memenuhi harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful