P. 1
ETIKA BERTELEPON

ETIKA BERTELEPON

|Views: 1,273|Likes:
Published by muhammad_rifqi_13

More info:

Published by: muhammad_rifqi_13 on Sep 14, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPTX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/27/2013

pdf

text

original

ETIKA BERTELEPON

Organization Dev. Team PT. Midi Utama Indonesia, Tbk Jl. MH. Thamrin No. 9 - Cikokol

Tujuan
Diharapkan karyawan akan dapat melakukan komunikasi melalui telepon dengan percaya diri dan efektif.

Latar Belakang
• Membentuk kesan positif bagi perusahaan • Karyawan paham tentang teknik penggunaan telepon yang benar • Penggunaan bahasa yang santun

. Cara bertelepon yang baik dan santun menjadi tolak ukur penilaian bagi konsumen. namun telepon masih menjadi tools komunikasi paling penting dalam perusahaan.TELEPON DAN PENILAIAN KONSUMEN Teknologi komunikasi semakin berkembang. supplier dan semua pihak eksternal mengenai kualitas pelayanan yang perusahaan berikan.

. diharap dapat menjaga kerahasiaan password. • Durasi penggunaan telepon berlangsung maksimum selama ± 10 menit.PENGGUNAAN TELEPON YANG BIJAKSANA • Fasilitas telepon tidak boleh digunakan untuk kepentingan pribadi • Pengguna telepon dengan hak akses keluar dengan password.

KESANTUNAN DALAM BERTELEPON  Selalu ramah dan berbicara dengan jelas  Jangan makan atau minum saat melakukan percakapan telepon  Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu  Jangan bersikap terlalu akrab  Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain ketika bertelepon  Selalu sediakan pena dan kertas di samping telepon .

Pengendalian dan “ Senyum dalam Suara “ • Volume • Kejernihan • Kecepatan Bicara • Intonasi • Nada suara : usahakan suara terdengar jelas : ucapkan kata-kata dengan benar : hindari bicara terlalu cepat atau lambat : ragam suara membangun minat dan komunikasi yang jelas : hindari suara yang melengking .

• Bersuara dengan riang . • Persiapkan suara dan diri Anda. • Bersihkan tenggorokan Anda.Sapaan = Jabat Tangan Sapaan yang Anda lakukan mewakili jabat tangan dan komunikasi secara langsung.

..... (menyebutkan waktu)..... dengan Budi (memperkenalkan diri). “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan “Selamat pagi/siang/malam waktu). yang bisa Saya bantu ?” (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan).. Midi Utama Indonesia HRD (mengidentifikasi (memperkenalkan perusahaan)... Ada dengan Budi (memperkenalkan diri). (mengidentifikasikan Toko). .......... Ada dengan Budi (memperkenalkan diri).. (menawarkan bantuan)”... (menyebutkan waktu)....Mengangkat Panggilan Telepon Karyawan Telepon dari Pihak Eksternal (Office/ Perusahaan DC/ Toko) (Rekanan... yang bisa Saya bantu ? (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan)”.. yang bisa Saya bantu ? (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan)”. (menawarkan bantuan)”....... DC Fresh Food Midi Serpong DC Fresh Food Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi).. (menawarkan bantuan)”. “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan “Selamat pagi/siang/malam waktu).. Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda AlfaMidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko)... dengan Budi (memperkenalkan diri)..... departemen/bagian).. (mengidentifikasikan DC).. Ada dengan Budi (memperkenalkan diri)... Pelanggan) Telepon dari Pihak Internal Perusahaan (Rekan kerja/ Dept.... Supplier. lain) Office DC Toko “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan “Selamat pagi/siang/malam waktu). PT. dengan Budi (memperkenalkan diri)... (menyebutkan waktu)..

Bisa bicara dengan Bapak/Ibu.. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu..... Pelanggan) Telepon ke Pihak Internal Perusahaan (Rekan kerja/ Dept.. Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda Alfamidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko). (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ DC Toko .. (memperkenalkan departemen/ bagian). Supplier.. lain) “Selamat pagi/siang/malam “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)........ (memperkenalkan Toko).. (menyebutkan waktu).. Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari DC Fresh Food Midi Serpong DC Fresh Food Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi).. (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ “Selamat pagi/siang/malam “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)...... (menyebutkan waktu).... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu. Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari PT Midi Utama Indonesia HRD (memperkenalkan (memperkenalkan perusahaan)..... departemen/bagian). Bisa bicara dengan Bapak/Ibu....Melakukan Panggilan Telepon Karyawan (Office/ DC/ Toko) Office Telepon ke Pihak Eksternal Perusahaan (Rekanan.. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (menyebutkan waktu). (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ “Selamat pagi/siang/malam “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).

Menempatkan Penelepon pada Posisi Menunggu Cara yang baik dalam menempatkan penelepon pada posisi menunggu : • Bersikap santun. Mohon tunggu sebentar . “ . atau Bapak/ Ibu dapat menghubungi Saya kembali. Contoh : “ Saya sedang menerima telepon yang lain.” • Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu dengan mengucapkan : “ Mohon maaf. Bapak/Ibu telah menunggu…. berikan pilihan kepada si penelepon untuk menelepon kembali.

Bapak Budi sedang tidak ada di ruangan. nama perusahaan dan nomor telepon penelepon. nama lengkap penelepon.Pencatatan Pesan untuk Rekan Kerja / Atasan Cara yang baik dalam mencatat pesan adalah sebagai berikut :  Tanyakan kepada penelepon apakah ingin meninggalkan pesan. Cek sekali lagi dan usahakan membaca kembali pesan kepada pihak penelepon. Pesan paling tidak harus berisi informasi : tanggal & waktu terima. . Apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan? “    Selalu siapkan pena/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan pencatatan pesan. Contoh : “ Mohon maaf. Terima kasih. “  Pastikan Anda menyampaikan pesan tsb pada si penerima . Contoh : “ Baik saya ulangi… Pesannya adalah……” atau “Saya akan sampaikan kepada Bapak Budi bahwa Ibu Ninda dari PT. Telkom menelepon dan minta dihubungui kembali di nomor 08119675XX.

” • Meneruskan telepon dapat dilakukan dengan menekan : Flash (nomor extension yang dituju) Contoh : Flash 403 .Meneruskan Telepon Masuk • Pastikan bahwa penerima telepon yang dituju ada di tempat Contoh : “ Pak/ Bu. mohon tunggu sebentar. Saya akan memeriksa apakah Pak Budi ada di ruangannya.

” Jawaban yang baik : “ Mohon maaf.Menarik Telepon yang Masuk • • Pastikan Anda mengetahui nomor extension/ line telepon rekan kerja/ atasan Anda. beliau sedang ke WC. Gunakan bahasa yang cerdas dan sopan dalam menginformasikan keberadaan penerima.” Informasikan kepada penerima telepon yang dituju bahwa Anda telah mengangkat telepon yang masuk. Cara penarikan telepon masuk untuk Head Office ( kondisional . tergantung sistem dari masing-masing office ) : #44 (Nomor extension yang dituju) #44403 ( 403 adalah nomor extension yang dituju ). • • . beliau sedang tidak ada di ruangannya . Contoh : Jawaban yang kurang baik : “ Maaf.

..Mengakhiri Pembicaraan Anda Sebagai Penelepon Anda Sebagai Penerima Telepon Indikasikan kepada penerima Indikasikan dengan cara yang telepon bahwa pembicaraan sopan kepada telepon bahwa akan berakhir dengan percakapan sudah berlangsung menggunakan kata.” Selalu ucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon.. Selamat pagi/siang/malam ” . akan........kata : lama.. Waktu terbaik adalah “ Baik.. Saya penelopon telah selesai...... “ Terima kasih atas informasinya .” atau ketika jeda atau saat cerita “ Kalau begitu...

“ Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahil. “ -Terima Kasih- . kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik.

MH.Cikokol . Tbk Jl. Thamrin No. Midi Utama Indonesia. 9 .MORNING BREAFING Organization Dev. Team PT.

• Membentuk disiplin karyawan di lingkungan kerja • Memungkinkan terjadinya sharing knowledge . • Membentuk rasa kebersamaan dan komunikasi.Tujuan Morning Breafing • Menanamkan dan menumbuhkan kesadaran serta pemahaman karyawan akan budaya kerja 2i3K.

Pihak yang Terlibat Seluruh karyawan aktif PT. MIDI UTAMA INDONESIA. Tbk dari : – Head Office / Kantor Cabang – Gudang / Distribution Center – Area / Toko .

Cabang/Toko/Gudang • Dilaksanakan dengan durasi maksimal 15 menit • Dimulai dengan pembacaan doa dan pelafalan budaya kerja • Diakhiri dengan pembacaan kata-kata bijak oleh PIC . Tbk • Dipimpin oleh seorang PIC yang ditentukan berdasarkan kebijakan masingmasing Divisi/Department. MIDI UTAMA INDONESIA.Ketentuan Morning Breafing • Wajib diikuti oleh semua karyawan PT.

Contoh Jadwal Morning Breafing untuk HO Hari Senin Selasa PIC per-Divisi/Dept HRD GA & Purchasing SND Merchandising Marketing Finance Propertiy Development License IT Internal Audit Lantai 1 Rabu Kamis Jumat Senin Selasa Lantai 4 Rabu Kamis Jumat .

00 s/d selesai (Shift 3) Area/Toko .30 s/d selesai (Shift 1) Pukul 15.00 atau 16.00 atau 23.00 s/d selesai (Shift 2) Pukul 22.05 s/d selesai Gudang/DC Setiap awal pergantian Shift (disesuaikan dengan kondisi dan kebijakan masing-masing DC) Pukul 06.Tempat Pelaksanaan Tempat Pelaksanaan Head Offce/Kantor Cabang Waktu Pelaksanaan Pukul 08.

Cara Pelafalan Budaya Kerja 2i3K Budaya Kerja 2i3K// Satu Dua Tiga Empat Lima // Integritas yang tinggi // // Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik // // Kualitas dan produktivitas yang tertinggi // // kerjasama team // // kepuasan pelanggan // melalui standar pelayanan yang terbaik// .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->