ETIKA BERTELEPON

Organization Dev. Team PT. Midi Utama Indonesia, Tbk Jl. MH. Thamrin No. 9 - Cikokol

Tujuan
Diharapkan karyawan akan dapat melakukan komunikasi melalui telepon dengan percaya diri dan efektif.

Latar Belakang
• Membentuk kesan positif bagi perusahaan • Karyawan paham tentang teknik penggunaan telepon yang benar • Penggunaan bahasa yang santun

TELEPON DAN PENILAIAN KONSUMEN Teknologi komunikasi semakin berkembang. Cara bertelepon yang baik dan santun menjadi tolak ukur penilaian bagi konsumen. supplier dan semua pihak eksternal mengenai kualitas pelayanan yang perusahaan berikan. namun telepon masih menjadi tools komunikasi paling penting dalam perusahaan. .

diharap dapat menjaga kerahasiaan password. • Durasi penggunaan telepon berlangsung maksimum selama ± 10 menit. .PENGGUNAAN TELEPON YANG BIJAKSANA • Fasilitas telepon tidak boleh digunakan untuk kepentingan pribadi • Pengguna telepon dengan hak akses keluar dengan password.

KESANTUNAN DALAM BERTELEPON  Selalu ramah dan berbicara dengan jelas  Jangan makan atau minum saat melakukan percakapan telepon  Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu  Jangan bersikap terlalu akrab  Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain ketika bertelepon  Selalu sediakan pena dan kertas di samping telepon .

Pengendalian dan “ Senyum dalam Suara “ • Volume • Kejernihan • Kecepatan Bicara • Intonasi • Nada suara : usahakan suara terdengar jelas : ucapkan kata-kata dengan benar : hindari bicara terlalu cepat atau lambat : ragam suara membangun minat dan komunikasi yang jelas : hindari suara yang melengking .

• Bersihkan tenggorokan Anda.Sapaan = Jabat Tangan Sapaan yang Anda lakukan mewakili jabat tangan dan komunikasi secara langsung. • Persiapkan suara dan diri Anda. • Bersuara dengan riang .

..... .. DC Fresh Food Midi Serpong DC Fresh Food Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi)...... (menyebutkan waktu).. (mengidentifikasikan DC).... (menawarkan bantuan)”. Supplier. dengan Budi (memperkenalkan diri)...... (menawarkan bantuan)”.. Ada dengan Budi (memperkenalkan diri).....Mengangkat Panggilan Telepon Karyawan Telepon dari Pihak Eksternal (Office/ Perusahaan DC/ Toko) (Rekanan. Ada dengan Budi (memperkenalkan diri).... dengan Budi (memperkenalkan diri).... lain) Office DC Toko “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan “Selamat pagi/siang/malam waktu). PT.. Midi Utama Indonesia HRD (mengidentifikasi (memperkenalkan perusahaan)... dengan Budi (memperkenalkan diri). “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan “Selamat pagi/siang/malam waktu)... “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan “Selamat pagi/siang/malam waktu). (mengidentifikasikan Toko).. (menyebutkan waktu).. yang bisa Saya bantu ? (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan)”.. Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda AlfaMidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko).. yang bisa Saya bantu ? (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan)”. Ada dengan Budi (memperkenalkan diri)....... Pelanggan) Telepon dari Pihak Internal Perusahaan (Rekan kerja/ Dept. departemen/bagian)... yang bisa Saya bantu ?” (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan)...... (menawarkan bantuan)”. (menyebutkan waktu)..

.. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu.... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu.....Melakukan Panggilan Telepon Karyawan (Office/ DC/ Toko) Office Telepon ke Pihak Eksternal Perusahaan (Rekanan.. (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ “Selamat pagi/siang/malam “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).. (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ DC Toko .. (menyebutkan waktu)..... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu. (menyebutkan waktu). Bisa bicara dengan Bapak/Ibu. Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari PT Midi Utama Indonesia HRD (memperkenalkan (memperkenalkan perusahaan)....... Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari DC Fresh Food Midi Serpong DC Fresh Food Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi). Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda Alfamidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko)... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu. departemen/bagian)... (memperkenalkan Toko). (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ “Selamat pagi/siang/malam “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu). (memperkenalkan departemen/ bagian).. lain) “Selamat pagi/siang/malam “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).. Pelanggan) Telepon ke Pihak Internal Perusahaan (Rekan kerja/ Dept. Supplier..... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (menyebutkan waktu)...

Menempatkan Penelepon pada Posisi Menunggu Cara yang baik dalam menempatkan penelepon pada posisi menunggu : • Bersikap santun. Mohon tunggu sebentar . atau Bapak/ Ibu dapat menghubungi Saya kembali. berikan pilihan kepada si penelepon untuk menelepon kembali.” • Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu dengan mengucapkan : “ Mohon maaf. “ . Contoh : “ Saya sedang menerima telepon yang lain. Bapak/Ibu telah menunggu….

. “  Pastikan Anda menyampaikan pesan tsb pada si penerima . Terima kasih. Apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan? “    Selalu siapkan pena/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan pencatatan pesan. Pesan paling tidak harus berisi informasi : tanggal & waktu terima.Pencatatan Pesan untuk Rekan Kerja / Atasan Cara yang baik dalam mencatat pesan adalah sebagai berikut :  Tanyakan kepada penelepon apakah ingin meninggalkan pesan. nama perusahaan dan nomor telepon penelepon. nama lengkap penelepon. Telkom menelepon dan minta dihubungui kembali di nomor 08119675XX. Contoh : “ Baik saya ulangi… Pesannya adalah……” atau “Saya akan sampaikan kepada Bapak Budi bahwa Ibu Ninda dari PT. Cek sekali lagi dan usahakan membaca kembali pesan kepada pihak penelepon. Contoh : “ Mohon maaf. Bapak Budi sedang tidak ada di ruangan.

Meneruskan Telepon Masuk • Pastikan bahwa penerima telepon yang dituju ada di tempat Contoh : “ Pak/ Bu. Saya akan memeriksa apakah Pak Budi ada di ruangannya.” • Meneruskan telepon dapat dilakukan dengan menekan : Flash (nomor extension yang dituju) Contoh : Flash 403 . mohon tunggu sebentar.

” Informasikan kepada penerima telepon yang dituju bahwa Anda telah mengangkat telepon yang masuk. Contoh : Jawaban yang kurang baik : “ Maaf. tergantung sistem dari masing-masing office ) : #44 (Nomor extension yang dituju) #44403 ( 403 adalah nomor extension yang dituju ). beliau sedang ke WC. beliau sedang tidak ada di ruangannya . • • . Gunakan bahasa yang cerdas dan sopan dalam menginformasikan keberadaan penerima.” Jawaban yang baik : “ Mohon maaf. Cara penarikan telepon masuk untuk Head Office ( kondisional .Menarik Telepon yang Masuk • • Pastikan Anda mengetahui nomor extension/ line telepon rekan kerja/ atasan Anda.

kata : lama.Mengakhiri Pembicaraan Anda Sebagai Penelepon Anda Sebagai Penerima Telepon Indikasikan kepada penerima Indikasikan dengan cara yang telepon bahwa pembicaraan sopan kepada telepon bahwa akan berakhir dengan percakapan sudah berlangsung menggunakan kata.... Waktu terbaik adalah “ Baik... akan.” atau ketika jeda atau saat cerita “ Kalau begitu.... Selamat pagi/siang/malam ” .” Selalu ucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon......... “ Terima kasih atas informasinya ... Saya penelopon telah selesai..

“ Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahil. kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik. “ -Terima Kasih- .

MH.MORNING BREAFING Organization Dev. Team PT. Tbk Jl.Cikokol . 9 . Thamrin No. Midi Utama Indonesia.

Tujuan Morning Breafing • Menanamkan dan menumbuhkan kesadaran serta pemahaman karyawan akan budaya kerja 2i3K. • Membentuk rasa kebersamaan dan komunikasi. • Membentuk disiplin karyawan di lingkungan kerja • Memungkinkan terjadinya sharing knowledge .

Pihak yang Terlibat Seluruh karyawan aktif PT. Tbk dari : – Head Office / Kantor Cabang – Gudang / Distribution Center – Area / Toko . MIDI UTAMA INDONESIA.

Tbk • Dipimpin oleh seorang PIC yang ditentukan berdasarkan kebijakan masingmasing Divisi/Department. MIDI UTAMA INDONESIA.Ketentuan Morning Breafing • Wajib diikuti oleh semua karyawan PT. Cabang/Toko/Gudang • Dilaksanakan dengan durasi maksimal 15 menit • Dimulai dengan pembacaan doa dan pelafalan budaya kerja • Diakhiri dengan pembacaan kata-kata bijak oleh PIC .

Contoh Jadwal Morning Breafing untuk HO Hari Senin Selasa PIC per-Divisi/Dept HRD GA & Purchasing SND Merchandising Marketing Finance Propertiy Development License IT Internal Audit Lantai 1 Rabu Kamis Jumat Senin Selasa Lantai 4 Rabu Kamis Jumat .

00 atau 16.Tempat Pelaksanaan Tempat Pelaksanaan Head Offce/Kantor Cabang Waktu Pelaksanaan Pukul 08.00 atau 23.05 s/d selesai Gudang/DC Setiap awal pergantian Shift (disesuaikan dengan kondisi dan kebijakan masing-masing DC) Pukul 06.00 s/d selesai (Shift 2) Pukul 22.30 s/d selesai (Shift 1) Pukul 15.00 s/d selesai (Shift 3) Area/Toko .

Cara Pelafalan Budaya Kerja 2i3K Budaya Kerja 2i3K// Satu Dua Tiga Empat Lima // Integritas yang tinggi // // Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik // // Kualitas dan produktivitas yang tertinggi // // kerjasama team // // kepuasan pelanggan // melalui standar pelayanan yang terbaik// .