ETIKA BERTELEPON

Organization Dev. Team PT. Midi Utama Indonesia, Tbk Jl. MH. Thamrin No. 9 - Cikokol

Tujuan
Diharapkan karyawan akan dapat melakukan komunikasi melalui telepon dengan percaya diri dan efektif.

Latar Belakang
• Membentuk kesan positif bagi perusahaan • Karyawan paham tentang teknik penggunaan telepon yang benar • Penggunaan bahasa yang santun

namun telepon masih menjadi tools komunikasi paling penting dalam perusahaan. supplier dan semua pihak eksternal mengenai kualitas pelayanan yang perusahaan berikan. Cara bertelepon yang baik dan santun menjadi tolak ukur penilaian bagi konsumen.TELEPON DAN PENILAIAN KONSUMEN Teknologi komunikasi semakin berkembang. .

PENGGUNAAN TELEPON YANG BIJAKSANA • Fasilitas telepon tidak boleh digunakan untuk kepentingan pribadi • Pengguna telepon dengan hak akses keluar dengan password. • Durasi penggunaan telepon berlangsung maksimum selama ± 10 menit. . diharap dapat menjaga kerahasiaan password.

KESANTUNAN DALAM BERTELEPON  Selalu ramah dan berbicara dengan jelas  Jangan makan atau minum saat melakukan percakapan telepon  Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu  Jangan bersikap terlalu akrab  Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain ketika bertelepon  Selalu sediakan pena dan kertas di samping telepon .

Pengendalian dan “ Senyum dalam Suara “ • Volume • Kejernihan • Kecepatan Bicara • Intonasi • Nada suara : usahakan suara terdengar jelas : ucapkan kata-kata dengan benar : hindari bicara terlalu cepat atau lambat : ragam suara membangun minat dan komunikasi yang jelas : hindari suara yang melengking .

• Persiapkan suara dan diri Anda.Sapaan = Jabat Tangan Sapaan yang Anda lakukan mewakili jabat tangan dan komunikasi secara langsung. • Bersihkan tenggorokan Anda. • Bersuara dengan riang .

.... Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda AlfaMidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko). departemen/bagian)........... (mengidentifikasikan DC).. “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan “Selamat pagi/siang/malam waktu).. dengan Budi (memperkenalkan diri)....... DC Fresh Food Midi Serpong DC Fresh Food Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi)... (menawarkan bantuan)”. (menyebutkan waktu)...... (mengidentifikasikan Toko).. (menyebutkan waktu).. “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan “Selamat pagi/siang/malam waktu). Supplier. (menyebutkan waktu).. . (menawarkan bantuan)”. dengan Budi (memperkenalkan diri). Pelanggan) Telepon dari Pihak Internal Perusahaan (Rekan kerja/ Dept.. yang bisa Saya bantu ? (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan)”..... yang bisa Saya bantu ?” (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan). Midi Utama Indonesia HRD (mengidentifikasi (memperkenalkan perusahaan). Ada dengan Budi (memperkenalkan diri).. lain) Office DC Toko “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan “Selamat pagi/siang/malam waktu). Ada dengan Budi (memperkenalkan diri). yang bisa Saya bantu ? (menawarkan Ada yang bisa Saya bantu ? bantuan)”... Ada dengan Budi (memperkenalkan diri)... (menawarkan bantuan)”.......Mengangkat Panggilan Telepon Karyawan Telepon dari Pihak Eksternal (Office/ Perusahaan DC/ Toko) (Rekanan.. dengan Budi (memperkenalkan diri).. PT.....

Bisa bicara dengan Bapak/Ibu. Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari DC Fresh Food Midi Serpong DC Fresh Food Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi).... Pelanggan) Telepon ke Pihak Internal Perusahaan (Rekan kerja/ Dept. lain) “Selamat pagi/siang/malam “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)... (memperkenalkan departemen/ bagian).... (memperkenalkan Toko).... (menyebutkan waktu)..Melakukan Panggilan Telepon Karyawan (Office/ DC/ Toko) Office Telepon ke Pihak Eksternal Perusahaan (Rekanan. departemen/bagian). (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ DC Toko . Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda Alfamidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko). Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Saya Budi (memperkenalkan diri) dari PT Midi Utama Indonesia HRD (memperkenalkan (memperkenalkan perusahaan)......... (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ “Selamat pagi/siang/malam “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)..... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu.. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ (mengidentifikasi pihak yang dituju)“ “Selamat pagi/siang/malam “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu). (menyebutkan waktu).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu.. (menyebutkan waktu)...... Supplier. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... Bisa bicara dengan Bapak/Ibu.

Mohon tunggu sebentar . Bapak/Ibu telah menunggu….” • Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu dengan mengucapkan : “ Mohon maaf. “ .Menempatkan Penelepon pada Posisi Menunggu Cara yang baik dalam menempatkan penelepon pada posisi menunggu : • Bersikap santun. Contoh : “ Saya sedang menerima telepon yang lain. berikan pilihan kepada si penelepon untuk menelepon kembali. atau Bapak/ Ibu dapat menghubungi Saya kembali.

Bapak Budi sedang tidak ada di ruangan.Pencatatan Pesan untuk Rekan Kerja / Atasan Cara yang baik dalam mencatat pesan adalah sebagai berikut :  Tanyakan kepada penelepon apakah ingin meninggalkan pesan. . nama lengkap penelepon. Contoh : “ Mohon maaf. Telkom menelepon dan minta dihubungui kembali di nomor 08119675XX. nama perusahaan dan nomor telepon penelepon. Apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan? “    Selalu siapkan pena/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan pencatatan pesan. “  Pastikan Anda menyampaikan pesan tsb pada si penerima . Cek sekali lagi dan usahakan membaca kembali pesan kepada pihak penelepon. Pesan paling tidak harus berisi informasi : tanggal & waktu terima. Terima kasih. Contoh : “ Baik saya ulangi… Pesannya adalah……” atau “Saya akan sampaikan kepada Bapak Budi bahwa Ibu Ninda dari PT.

Meneruskan Telepon Masuk • Pastikan bahwa penerima telepon yang dituju ada di tempat Contoh : “ Pak/ Bu.” • Meneruskan telepon dapat dilakukan dengan menekan : Flash (nomor extension yang dituju) Contoh : Flash 403 . mohon tunggu sebentar. Saya akan memeriksa apakah Pak Budi ada di ruangannya.

tergantung sistem dari masing-masing office ) : #44 (Nomor extension yang dituju) #44403 ( 403 adalah nomor extension yang dituju ). beliau sedang ke WC. Cara penarikan telepon masuk untuk Head Office ( kondisional .Menarik Telepon yang Masuk • • Pastikan Anda mengetahui nomor extension/ line telepon rekan kerja/ atasan Anda.” Informasikan kepada penerima telepon yang dituju bahwa Anda telah mengangkat telepon yang masuk. Contoh : Jawaban yang kurang baik : “ Maaf. • • .” Jawaban yang baik : “ Mohon maaf. Gunakan bahasa yang cerdas dan sopan dalam menginformasikan keberadaan penerima. beliau sedang tidak ada di ruangannya .

....” atau ketika jeda atau saat cerita “ Kalau begitu......Mengakhiri Pembicaraan Anda Sebagai Penelepon Anda Sebagai Penerima Telepon Indikasikan kepada penerima Indikasikan dengan cara yang telepon bahwa pembicaraan sopan kepada telepon bahwa akan berakhir dengan percakapan sudah berlangsung menggunakan kata.kata : lama. Saya penelopon telah selesai.. “ Terima kasih atas informasinya .. akan... Selamat pagi/siang/malam ” .. Waktu terbaik adalah “ Baik.” Selalu ucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon......

“ -Terima Kasih- . kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik.“ Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahil.

Tbk Jl. Team PT. 9 . MH.MORNING BREAFING Organization Dev. Thamrin No. Midi Utama Indonesia.Cikokol .

• Membentuk disiplin karyawan di lingkungan kerja • Memungkinkan terjadinya sharing knowledge . • Membentuk rasa kebersamaan dan komunikasi.Tujuan Morning Breafing • Menanamkan dan menumbuhkan kesadaran serta pemahaman karyawan akan budaya kerja 2i3K.

MIDI UTAMA INDONESIA. Tbk dari : – Head Office / Kantor Cabang – Gudang / Distribution Center – Area / Toko .Pihak yang Terlibat Seluruh karyawan aktif PT.

Tbk • Dipimpin oleh seorang PIC yang ditentukan berdasarkan kebijakan masingmasing Divisi/Department.Ketentuan Morning Breafing • Wajib diikuti oleh semua karyawan PT. MIDI UTAMA INDONESIA. Cabang/Toko/Gudang • Dilaksanakan dengan durasi maksimal 15 menit • Dimulai dengan pembacaan doa dan pelafalan budaya kerja • Diakhiri dengan pembacaan kata-kata bijak oleh PIC .

Contoh Jadwal Morning Breafing untuk HO Hari Senin Selasa PIC per-Divisi/Dept HRD GA & Purchasing SND Merchandising Marketing Finance Propertiy Development License IT Internal Audit Lantai 1 Rabu Kamis Jumat Senin Selasa Lantai 4 Rabu Kamis Jumat .

30 s/d selesai (Shift 1) Pukul 15.Tempat Pelaksanaan Tempat Pelaksanaan Head Offce/Kantor Cabang Waktu Pelaksanaan Pukul 08.05 s/d selesai Gudang/DC Setiap awal pergantian Shift (disesuaikan dengan kondisi dan kebijakan masing-masing DC) Pukul 06.00 s/d selesai (Shift 2) Pukul 22.00 atau 16.00 atau 23.00 s/d selesai (Shift 3) Area/Toko .

Cara Pelafalan Budaya Kerja 2i3K Budaya Kerja 2i3K// Satu Dua Tiga Empat Lima // Integritas yang tinggi // // Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik // // Kualitas dan produktivitas yang tertinggi // // kerjasama team // // kepuasan pelanggan // melalui standar pelayanan yang terbaik// .