MAKALAH PERILAKU ORGANISASI KONFLIK PERAN DI ANTARA KARYAWAN PELAYANAN TELEPON KELAS KELOMPOK KETUA ANGGOTA :D : II : YOSUA ENGGA

AJI SAPUTRA (1012010103) : NITRA PAREATAMA (1012010018) AZWAR ROSYADI (10120100008) WIWIN LISTIANA (1012015015)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN TAHUN 2011/2012

yaitu manajemen. dan ketidakhadiran yang meeningkat. .. Setelah setiap individu masuk kedalam kepentingan dan tujuan kelompok maka perilaku mereka akan menjadi perilaku kelompok untuk kebersamaan. karyawan-karyawan Maggie mengetahui bahwa mereka hanya mempunyai satu pihak untuk dipuaskan. Di P & G.BAB I PENDAHULUAN 1. dan konflik ini berkemungkinan menyebabkan pelayanan pelanggan yang buruk. Perbedaan antar individu tersebut sering kali menimbulkan konflik peran di dalam suatu kelompok. Dalam kehidupan suatu kelompok sudah tentu tidak terlepas dari adanya perilaku setiap individu yang berbeda satu sama lain .1 Latar Belakang Hakekatnya manusia diciptakan sebagai makhluk sosial yang tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain. dan sebaagainya. menjawab pertanyaan. Orang-orang ini memiliki kontak langsung dengan para pelanggan memberikan perkiraan harga. akhir-akhir ini ia menerima sebuah pekerjaan sebagai manajer pelayan telepon di Ohio Provident Insurance. Dan Maggie sangat sadar akan berbagai peneelitian yang telah menunjukkan bahwwa konflik peran berhubungan dengan kepuasan kerja. mereka harus melayani dua majikan-manajemen dan pelanggan. maggie mengawasi 20 orang karyawan pelayanan telepon. Kelompok merupakan bagian dari tatanan social dimana individu yang tergabung didalamnya akan terlibat dalam aktivitas kelompok. serta penurunan perilaku warga negara organisasi. perputaran karyawan. misi dan tujuan kelompok. Tetapi para sstaff bernggapan manajemen menginginkan mereka unttuk menangani sebanyak munggkin panggilan setiap hari dan menjaga agar setiap panggilan aeaingkat mungkin. dimana terdapat sikap yang dianggap benar dan diterima oleh kelompok serta sikap yang dianggap salah oleh kelompok. Tetapi jika ditelaah lebih jauh di dalam perbedaan itu tersimpan suatu kekuatan besar ketika terakumulasi ke dalam dinamika kelompok. Hal ini terlihat dari setiap individu yang banyak hidup secara berkelompok. Di pekerjaan barunya. Sebagai karyawan pelayanan. tetapi Maggie menemukan bahwa karyawan-karyawannya di OPI meempunyai keadaan yang lebih sulit. menindaklanjuti klaim. Kelompok ini dijadikan suatu sarana bagi individu-individu dengan kepentinganyang sama untuk merealisasikan tujuan mereka. Studi kasus pada makalah “konflik peran di antara karyawan pelayanan telepon” membahas mengenai konflik peran yang dialami karyawan pelayanan telepon di ohio provident insurance yang di bawah kepemimpinan Magie. sehingga tercapainya visi.

2. Konsep kelompok dan klasifikasi kelompok 2.1.1. kelompok merupakan suatu alat untuk mendapatkan berbagai kebutuhan individu. yangbergabung dalam rangka mencapai tujuan tertentu. apakah yaang dapat dilakukan Maggie untuk mengelola konflik peran tersebut ? BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.Kelompok adalah suatu kolektif yang terdiri atas berbagai organisme dimanaeksistensi semua anggota sangat penting untuk memuaskan berbagai kebutuhan individu. Apakah sumber dari konflik peran di sini? 2.Individu menjadi milik kelompok karena mereka mendapatkan berbagai kepuasan ssebaik mungkin melalui organisasi yang tidak dengan mudah mereka dapatkan melalui cara lainnya Menurut Wekley dan Yulk (1977). Apakah terdapat manfaat fungsional babagi manajemen dari knflik peran ? jelaskkan 3. Kelompok Formal Kelompok formal adalah kelompok kerja bentukan yang didefinisikan oleh strukturorganisasi dengan penugasan kerja yang sudah ditentukan. Perilaku-perilaku yang harusditunjukan di dalam kelompok ini ditentukan dan diarahkan ke sasaran organisasi. 1971: 20). haruskah konflik peran diantara karyawan pelayanan telepon ini leebih besar dibandingkan seorrang karyawan biasa yang bbekeerja sebagai bagian dari sebuah tm dan harrus memenuhii ekspektasi dari seseorng atasan sekligus sebagai aanggota tim ? jelaskan 4.1. danmerasakan adanya ketergantungan diantara mereka dalam rangka mencapai satu atau lebihtujuan bersama Dari beberapa pendapat ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa Kelompok adalahsekumpulan dua individu atau lebih yang saling berinterkasi dan saling bergantung .Artinya. kelompok merupakan suatu kumpulanorang yang berinteraksi satu sama lain secara teratur dalam suatu periode tertentu.2 Klasifikasi Kelompok 1.Kelompok formal bisa terdiri dari subklasifikasi kelompok perintah (command group)dan kelompok tugas (task group) .1.2 Rumusan masalah 1.1 Defenisi kelompok Menurut (Cartwright & Zander.

Pemahaman perilaku peran secaradramatis akan disederhanakan jika masing-masing kita memilih satu peran dan memainkanyasecara teratur dan konsisten.1 Kepemimpinan Formal Hampir setiap kelompok kerja mempunyai pemimpin formal. 2.pimpinan proyek.2. 5. Berdasarkan penafsiran atas bagaimana . atau dengan kata lain kelompok komando adalahmanajer dan semua bawahannya. Kelompok itu sering kali terbentuk karena interaksi yangdisebabkan oleh kedekatan pekerjaan atau tugas. mandor. Persepsi peran: pandangan seseorang mengenai bagaimana seseorang seharusnya bertindak dalam situasi tertentu disebut sebagai persepsi peran. kepala stuan tugas ataupun ketua komite.5. Kelompok Kepentingan Orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuankhusus dan yang menjadi perhatian masing-masing orang. Kelompok Informal kelompok yang tidak terstruktur formal dan tidak ditentukan oleh oraganisasi. ditetapkan bersama-sama karena memiliki satu atau lebih karakteristik yang sama.2 Peran Peran adalah seperangkat pola perilaku yangdiharapkan dimiliki seseorang yangmenduduki posisi tertentu dalam unit sosial tetentu. makan bersama. Salah satu tugas dalam memahami perilaku adalah memahamiperan yang sedang dimainkan oleh seseorang. 3. Orang ini umumnyamempunyai jabatan seperti misalnya manajerial unit manajerial bagian penyedia. 2. walau informal sifatnya.5. Kelebihannya adalah kelompok ini bisa memenuhi kebutuhan social anggotanya yangdapat mempengaruhi perilaku dan kinerja anggotanya itu. Kelompok Persahabatan Persekutuan sosial yang sering dikembangkan darisituasi kerja. Misalnya Perilaku seseorang ketika ia mengahadirimisa di gereja pada minggu berbeda dengan perilakunya di padang golf pada hari yang sama . 4. Identitas peran : ada sikap dan perilaku actual tertentu yang konsisten dengan peran danmenciptakan identitas peran. dan terjadi karena respons terhadap kebutuhan akan hubungansosial.Kita semua dituntut untuk memainkan sejumlah peran dan perilaku kita berubah-ubah menurut peran yang kita mainkan. Orang mempunyai kemampuan untuk dengan cepat beralihperan bila mereka menyadari bahwa situasi dantuntutannya jelas-jelas membutuhkanperubahan besar. namun sangat mempengaruhi perilaku dan kinerja mereka. Pimpinan ini dapat memainkanperanan penting dalam keberhasilan kelompok. Mereka bermain golf bersama.Kelompok informal memberikan fungsi yang paling penting dengan cara memuaskankebutuhan sosial para anggotanya.5 STUKTUR KELOMPOK 2.kelompok yang berlainan memberlakukan persyaratan peran yang berlainanke individu. jadi kelompok. Kelompok Komando kelompok yang terdiri dari individu-individu yangmelapor langsung kepada manajer tertentu.

Bagaimana anda berperilaku.bagaimana cara mereka menyelesaikan perkerjan. Rangsanglah persaingan dengan kelompok lain. 2.Semakin kompak kelompok tersebut semakin mengarah pada tujuannya. Jika melanggar norma anggota kelompok akan bertindak untuk mengoreksinya atau menghukumnya. kapan waktunya berhura-hura diterima. Konfik Peran: keadaan bila individu dihadapkan pada pengaharapan pada pengharapanperan yang berlainan. Bentuklan kelompok yang lebih kecil. 4. 2. Usahakan kelompok melaksanakan tujuan yang disepakati bersama. Pengaharapan Peran: didefinisikan sebagai bagaimana orang lain meyakini apa seharusnyatindakan anda dalam situasi tertentu.Studi secara konsisten memperlihatkan bahwa hubungankekompakan dengan produktifitas tergantung pada norma kinerja yang dibangun olehkelompok tersebut. adanya standar perilaku yang diterima dalam suatu kelompok yangdirasakan bersama-sama oleh para anggota kelompok tersebut. akibatnya adalah konlik peran.3 Norma Norma yaitu. 5.Setiap kelompok akan membentuk serangkaian normanya sendiri-sendiri. .5. kita terlibat ke dalam tipe-tipe perilakutertentu.Kontrak psikologis merupaka kesepakatan tidak tertulis antara para karyawan dan majikanmereka. Norma-norma ini sangat berpengaruhterhadap kinerja karyawan secara individu. siapa yang pantasmendapat perhatian yang besar dari para manajer.5.4 Kekohesifan (kekompakan) Kekompakan merupakan suatu hal penting karena terbukti erat kaitannya denganproduktifitas kelompok.Ketika norma ini disetujui dan diterima oleh kelompok. norma bertindak sebagai alatdalam mempengaruhi perilaku anggota kelompok dengan pengendalian ekternal yangminimum. Konflik ini muncul bila individumenemukan bahwa patuh pada tuntutan satu peran menyebabkan dirinya kesulitan mematuhituntutan peran lain.Kunci utama mengenai norma adalah bahwa kelompok menggunakan tekanankepada anggotanya untuk menuntun perilaku anggota tersebut agar menyesuaikan diri denganstandar kelompok. 2. Berikan penghargaan kepada kelompok bukan terhadap anggota perseorangan. sebagian besar ditentukanoleh peran yang didefinisikan dalam konteks tindakan anda. bagaimana seharusnya perilaku kita. tapi sebaliknya jika norma rendah akan menurunkan produktifitasnya Bagimana manajer Meningkatkan Kekompakan Kelompok 1.sepertibagaimana berpakaian yang tepat. makasemakin tinggi produktifitasnya dengan syarat didukung norma yang tinggi. seberapa keras mereka seharusnya bekerja. 3. Tingkatkan waktu untuk dihabiskan bersama kelompok.kita meyakini.

jika efektifitas keputusan didefinisikan menurut kecepatan. Jika kreativitas itu penting.tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu . Teknik sumbang saranTeknik ini dilakuakan dengan memnfaatkan proses kelahiran gagasan yang secarakhusus mendorong semua alternative apa saja . Tetapi.dalam kepentingankerjasama dibutuhkan adanya interaksi yang bercirikan adanya komunikasi . alternatif alternatif yang ditimbulkan pastiakanlebih luas dan analisisnya lebih kritis.Bila solusi akhir disepakati. sambil menahan setiap kritik terhadapalternative-alternatif itu. Bukti menunjukanbahwa rata rata kelompok mengambil keputusan dengan kualitas yang lebih baik dari padaindividu. .karena itu disebut nominal. kelompok menawarkan sarana yang bagus sekali untuk melakukan banyak langkah dalam proses pengambilan keputusan. Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan . ada lebih banyak orang dalam keputusan kelompok yangmendukung dan melaksanakannya.Dan jika efektivitas berarti tingkat penerimaan yang dicapai oleh keputusan akhir. para anggota duduk di sekeliling meja. tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok.dan tekanan yang ditimbulkan kearah konformitas. Jika kelompok terdiri atasindividu dengan latar belakang beraneka. makasekali lagi kelompok lebih unggul. Dalam kelompok interaksi perlu adanya sumbang saran yangbermaksud untuk mengatasi tekanan-tekanan untuk mencapai kesesuaian dalam kelompok interaksi. Kelompok terdiri dari beberapaorang yang saling bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama.2. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. Setelah itu. konflik konflik internal yang diciptakan . Tetari kekuatan kekuatan ini sepadan dengan waktu yangdihabiskan untuk mencapai keputusan kelompok.Singkatnya. individu lebihunggul. dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti. Kelompok merupakan sumber yang sangatluas dan dalam bagi masukan untuk pengumpulan informasi.tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja . tidak diizinkan kritik.Dalam sesi sumbang saran . Para anggota melakukan rapat kelompok .4.2.kemudian anggota bebas mengeluarkan saran /alternative sebanyak mungkin pada waktu yang telah ditetapkan .Kelompok interaksi sering menyensor diri mereka dan menekan masing-masing anggota agar terdapatpersamaan pendapat.Kemudianpemimpin menyatakan masalah secara jelas sehingga dipahami olehpeserta. Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu.6 pengambilan keputusan dalam kelompok Menurut kriteria ketetapan. kelompok cenderung lebih efektif dari pada individu.7 Teknik Pengambilan Keputusan Dalam Kelompok Pengambilan keputusan terjadi dalam kelompok interaksi . keputusan kelompok cenderung lebih tepat. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3. tetapi sebelum diskusi berlangsung. 2.

kejujuran dankecepatan .Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi. Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya .karena itu disebut nominal. dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti. tetapi sebelum diskusi berlangsung.Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta. Para anggota melakukan rapat kelompok . Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan . tidak diizinkan kritik. Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu. tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok. bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya . kejujuran dankecepatan .tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu .Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah.Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta. Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas. Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan .Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3. pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan .tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja . Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. Pada waktu yang telah ditetapkan .2. . Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas. Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan . Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan .Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi. Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan. Setelah itu.Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah.4.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful