MAKALAH PERILAKU ORGANISASI KONFLIK PERAN DI ANTARA KARYAWAN PELAYANAN TELEPON KELAS KELOMPOK KETUA ANGGOTA :D : II : YOSUA ENGGA

AJI SAPUTRA (1012010103) : NITRA PAREATAMA (1012010018) AZWAR ROSYADI (10120100008) WIWIN LISTIANA (1012015015)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN TAHUN 2011/2012

Kelompok ini dijadikan suatu sarana bagi individu-individu dengan kepentinganyang sama untuk merealisasikan tujuan mereka. maggie mengawasi 20 orang karyawan pelayanan telepon. sehingga tercapainya visi. karyawan-karyawan Maggie mengetahui bahwa mereka hanya mempunyai satu pihak untuk dipuaskan. perputaran karyawan. serta penurunan perilaku warga negara organisasi. Kelompok merupakan bagian dari tatanan social dimana individu yang tergabung didalamnya akan terlibat dalam aktivitas kelompok. Perbedaan antar individu tersebut sering kali menimbulkan konflik peran di dalam suatu kelompok. dan konflik ini berkemungkinan menyebabkan pelayanan pelanggan yang buruk. dimana terdapat sikap yang dianggap benar dan diterima oleh kelompok serta sikap yang dianggap salah oleh kelompok. menindaklanjuti klaim. dan ketidakhadiran yang meeningkat. tetapi Maggie menemukan bahwa karyawan-karyawannya di OPI meempunyai keadaan yang lebih sulit. . dan sebaagainya. Orang-orang ini memiliki kontak langsung dengan para pelanggan memberikan perkiraan harga. Studi kasus pada makalah “konflik peran di antara karyawan pelayanan telepon” membahas mengenai konflik peran yang dialami karyawan pelayanan telepon di ohio provident insurance yang di bawah kepemimpinan Magie. Tetapi jika ditelaah lebih jauh di dalam perbedaan itu tersimpan suatu kekuatan besar ketika terakumulasi ke dalam dinamika kelompok. menjawab pertanyaan. Setelah setiap individu masuk kedalam kepentingan dan tujuan kelompok maka perilaku mereka akan menjadi perilaku kelompok untuk kebersamaan. yaitu manajemen.1 Latar Belakang Hakekatnya manusia diciptakan sebagai makhluk sosial yang tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain. Sebagai karyawan pelayanan. Hal ini terlihat dari setiap individu yang banyak hidup secara berkelompok. Dan Maggie sangat sadar akan berbagai peneelitian yang telah menunjukkan bahwwa konflik peran berhubungan dengan kepuasan kerja. Di P & G.BAB I PENDAHULUAN 1.. Di pekerjaan barunya. akhir-akhir ini ia menerima sebuah pekerjaan sebagai manajer pelayan telepon di Ohio Provident Insurance. mereka harus melayani dua majikan-manajemen dan pelanggan. Dalam kehidupan suatu kelompok sudah tentu tidak terlepas dari adanya perilaku setiap individu yang berbeda satu sama lain . Tetapi para sstaff bernggapan manajemen menginginkan mereka unttuk menangani sebanyak munggkin panggilan setiap hari dan menjaga agar setiap panggilan aeaingkat mungkin. misi dan tujuan kelompok.

1.2 Rumusan masalah 1.2 Klasifikasi Kelompok 1. Perilaku-perilaku yang harusditunjukan di dalam kelompok ini ditentukan dan diarahkan ke sasaran organisasi.Artinya. Konsep kelompok dan klasifikasi kelompok 2. 2.1 Defenisi kelompok Menurut (Cartwright & Zander. Apakah sumber dari konflik peran di sini? 2. 1971: 20).Individu menjadi milik kelompok karena mereka mendapatkan berbagai kepuasan ssebaik mungkin melalui organisasi yang tidak dengan mudah mereka dapatkan melalui cara lainnya Menurut Wekley dan Yulk (1977). yangbergabung dalam rangka mencapai tujuan tertentu. kelompok merupakan suatu alat untuk mendapatkan berbagai kebutuhan individu.1.1.1. apakah yaang dapat dilakukan Maggie untuk mengelola konflik peran tersebut ? BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. kelompok merupakan suatu kumpulanorang yang berinteraksi satu sama lain secara teratur dalam suatu periode tertentu. danmerasakan adanya ketergantungan diantara mereka dalam rangka mencapai satu atau lebihtujuan bersama Dari beberapa pendapat ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa Kelompok adalahsekumpulan dua individu atau lebih yang saling berinterkasi dan saling bergantung . Apakah terdapat manfaat fungsional babagi manajemen dari knflik peran ? jelaskkan 3.Kelompok adalah suatu kolektif yang terdiri atas berbagai organisme dimanaeksistensi semua anggota sangat penting untuk memuaskan berbagai kebutuhan individu.Kelompok formal bisa terdiri dari subklasifikasi kelompok perintah (command group)dan kelompok tugas (task group) . haruskah konflik peran diantara karyawan pelayanan telepon ini leebih besar dibandingkan seorrang karyawan biasa yang bbekeerja sebagai bagian dari sebuah tm dan harrus memenuhii ekspektasi dari seseorng atasan sekligus sebagai aanggota tim ? jelaskan 4. Kelompok Formal Kelompok formal adalah kelompok kerja bentukan yang didefinisikan oleh strukturorganisasi dengan penugasan kerja yang sudah ditentukan.

Orang ini umumnyamempunyai jabatan seperti misalnya manajerial unit manajerial bagian penyedia. Misalnya Perilaku seseorang ketika ia mengahadirimisa di gereja pada minggu berbeda dengan perilakunya di padang golf pada hari yang sama . Mereka bermain golf bersama.Kita semua dituntut untuk memainkan sejumlah peran dan perilaku kita berubah-ubah menurut peran yang kita mainkan. kepala stuan tugas ataupun ketua komite. atau dengan kata lain kelompok komando adalahmanajer dan semua bawahannya. Salah satu tugas dalam memahami perilaku adalah memahamiperan yang sedang dimainkan oleh seseorang.2 Peran Peran adalah seperangkat pola perilaku yangdiharapkan dimiliki seseorang yangmenduduki posisi tertentu dalam unit sosial tetentu. namun sangat mempengaruhi perilaku dan kinerja mereka. Kelompok Komando kelompok yang terdiri dari individu-individu yangmelapor langsung kepada manajer tertentu.5 STUKTUR KELOMPOK 2. Kelompok Kepentingan Orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuankhusus dan yang menjadi perhatian masing-masing orang.1 Kepemimpinan Formal Hampir setiap kelompok kerja mempunyai pemimpin formal. dan terjadi karena respons terhadap kebutuhan akan hubungansosial. Kelebihannya adalah kelompok ini bisa memenuhi kebutuhan social anggotanya yangdapat mempengaruhi perilaku dan kinerja anggotanya itu. 2. Pimpinan ini dapat memainkanperanan penting dalam keberhasilan kelompok. 4. Kelompok Informal kelompok yang tidak terstruktur formal dan tidak ditentukan oleh oraganisasi.Kelompok informal memberikan fungsi yang paling penting dengan cara memuaskankebutuhan sosial para anggotanya. 5. Kelompok Persahabatan Persekutuan sosial yang sering dikembangkan darisituasi kerja. 3. makan bersama. ditetapkan bersama-sama karena memiliki satu atau lebih karakteristik yang sama. Kelompok itu sering kali terbentuk karena interaksi yangdisebabkan oleh kedekatan pekerjaan atau tugas. Pemahaman perilaku peran secaradramatis akan disederhanakan jika masing-masing kita memilih satu peran dan memainkanyasecara teratur dan konsisten. Identitas peran : ada sikap dan perilaku actual tertentu yang konsisten dengan peran danmenciptakan identitas peran. 2. Berdasarkan penafsiran atas bagaimana . walau informal sifatnya. Orang mempunyai kemampuan untuk dengan cepat beralihperan bila mereka menyadari bahwa situasi dantuntutannya jelas-jelas membutuhkanperubahan besar. Persepsi peran: pandangan seseorang mengenai bagaimana seseorang seharusnya bertindak dalam situasi tertentu disebut sebagai persepsi peran. jadi kelompok. mandor.2.pimpinan proyek.5.5.kelompok yang berlainan memberlakukan persyaratan peran yang berlainanke individu.

Bagaimana anda berperilaku. 2. adanya standar perilaku yang diterima dalam suatu kelompok yangdirasakan bersama-sama oleh para anggota kelompok tersebut. Konfik Peran: keadaan bila individu dihadapkan pada pengaharapan pada pengharapanperan yang berlainan.5. Norma-norma ini sangat berpengaruhterhadap kinerja karyawan secara individu. siapa yang pantasmendapat perhatian yang besar dari para manajer.3 Norma Norma yaitu. Rangsanglah persaingan dengan kelompok lain. norma bertindak sebagai alatdalam mempengaruhi perilaku anggota kelompok dengan pengendalian ekternal yangminimum.Kontrak psikologis merupaka kesepakatan tidak tertulis antara para karyawan dan majikanmereka. sebagian besar ditentukanoleh peran yang didefinisikan dalam konteks tindakan anda.Studi secara konsisten memperlihatkan bahwa hubungankekompakan dengan produktifitas tergantung pada norma kinerja yang dibangun olehkelompok tersebut. kapan waktunya berhura-hura diterima. 4. seberapa keras mereka seharusnya bekerja. makasemakin tinggi produktifitasnya dengan syarat didukung norma yang tinggi. akibatnya adalah konlik peran. 3. 2.4 Kekohesifan (kekompakan) Kekompakan merupakan suatu hal penting karena terbukti erat kaitannya denganproduktifitas kelompok. Usahakan kelompok melaksanakan tujuan yang disepakati bersama. 5.Semakin kompak kelompok tersebut semakin mengarah pada tujuannya. Tingkatkan waktu untuk dihabiskan bersama kelompok.Kunci utama mengenai norma adalah bahwa kelompok menggunakan tekanankepada anggotanya untuk menuntun perilaku anggota tersebut agar menyesuaikan diri denganstandar kelompok. tapi sebaliknya jika norma rendah akan menurunkan produktifitasnya Bagimana manajer Meningkatkan Kekompakan Kelompok 1. Pengaharapan Peran: didefinisikan sebagai bagaimana orang lain meyakini apa seharusnyatindakan anda dalam situasi tertentu.sepertibagaimana berpakaian yang tepat.kita meyakini. kita terlibat ke dalam tipe-tipe perilakutertentu.bagaimana cara mereka menyelesaikan perkerjan. Berikan penghargaan kepada kelompok bukan terhadap anggota perseorangan. Jika melanggar norma anggota kelompok akan bertindak untuk mengoreksinya atau menghukumnya. 2.Setiap kelompok akan membentuk serangkaian normanya sendiri-sendiri.5. . Konflik ini muncul bila individumenemukan bahwa patuh pada tuntutan satu peran menyebabkan dirinya kesulitan mematuhituntutan peran lain. Bentuklan kelompok yang lebih kecil. bagaimana seharusnya perilaku kita.Ketika norma ini disetujui dan diterima oleh kelompok.

Dan jika efektivitas berarti tingkat penerimaan yang dicapai oleh keputusan akhir.dan tekanan yang ditimbulkan kearah konformitas. Tetapi.2. tidak diizinkan kritik. dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti. alternatif alternatif yang ditimbulkan pastiakanlebih luas dan analisisnya lebih kritis. jika efektifitas keputusan didefinisikan menurut kecepatan. sambil menahan setiap kritik terhadapalternative-alternatif itu.2. . keputusan kelompok cenderung lebih tepat. Dalam kelompok interaksi perlu adanya sumbang saran yangbermaksud untuk mengatasi tekanan-tekanan untuk mencapai kesesuaian dalam kelompok interaksi.4. tetapi sebelum diskusi berlangsung. tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok.tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu . Para anggota melakukan rapat kelompok . para anggota duduk di sekeliling meja.Dalam sesi sumbang saran . ada lebih banyak orang dalam keputusan kelompok yangmendukung dan melaksanakannya.7 Teknik Pengambilan Keputusan Dalam Kelompok Pengambilan keputusan terjadi dalam kelompok interaksi . Kelompok terdiri dari beberapaorang yang saling bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama.dalam kepentingankerjasama dibutuhkan adanya interaksi yang bercirikan adanya komunikasi . Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. Jika kreativitas itu penting. 2. konflik konflik internal yang diciptakan . Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan . individu lebihunggul. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3.6 pengambilan keputusan dalam kelompok Menurut kriteria ketetapan.karena itu disebut nominal.Kelompok interaksi sering menyensor diri mereka dan menekan masing-masing anggota agar terdapatpersamaan pendapat.Kemudianpemimpin menyatakan masalah secara jelas sehingga dipahami olehpeserta. Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu. kelompok cenderung lebih efektif dari pada individu.Bila solusi akhir disepakati.tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja . Setelah itu. Bukti menunjukanbahwa rata rata kelompok mengambil keputusan dengan kualitas yang lebih baik dari padaindividu. makasekali lagi kelompok lebih unggul. Tetari kekuatan kekuatan ini sepadan dengan waktu yangdihabiskan untuk mencapai keputusan kelompok. Kelompok merupakan sumber yang sangatluas dan dalam bagi masukan untuk pengumpulan informasi. Teknik sumbang saranTeknik ini dilakuakan dengan memnfaatkan proses kelahiran gagasan yang secarakhusus mendorong semua alternative apa saja .kemudian anggota bebas mengeluarkan saran /alternative sebanyak mungkin pada waktu yang telah ditetapkan .Singkatnya. Jika kelompok terdiri atasindividu dengan latar belakang beraneka. kelompok menawarkan sarana yang bagus sekali untuk melakukan banyak langkah dalam proses pengambilan keputusan.

2. tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok. Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan . Para anggota melakukan rapat kelompok . .Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta. pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan . Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas.Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah. Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti.tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu .karena itu disebut nominal. Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan .4.Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan. bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya .Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah.Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi. Setelah itu. pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan .Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3.tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja . Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas. tidak diizinkan kritik. tetapi sebelum diskusi berlangsung. bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya . Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu. kejujuran dankecepatan . Pada waktu yang telah ditetapkan . Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan . Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. kejujuran dankecepatan . Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan.Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful