MAKALAH PERILAKU ORGANISASI KONFLIK PERAN DI ANTARA KARYAWAN PELAYANAN TELEPON KELAS KELOMPOK KETUA ANGGOTA :D : II : YOSUA ENGGA

AJI SAPUTRA (1012010103) : NITRA PAREATAMA (1012010018) AZWAR ROSYADI (10120100008) WIWIN LISTIANA (1012015015)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN TAHUN 2011/2012

Kelompok ini dijadikan suatu sarana bagi individu-individu dengan kepentinganyang sama untuk merealisasikan tujuan mereka. . Di pekerjaan barunya. Kelompok merupakan bagian dari tatanan social dimana individu yang tergabung didalamnya akan terlibat dalam aktivitas kelompok. menindaklanjuti klaim. dimana terdapat sikap yang dianggap benar dan diterima oleh kelompok serta sikap yang dianggap salah oleh kelompok. Perbedaan antar individu tersebut sering kali menimbulkan konflik peran di dalam suatu kelompok. dan konflik ini berkemungkinan menyebabkan pelayanan pelanggan yang buruk. Studi kasus pada makalah “konflik peran di antara karyawan pelayanan telepon” membahas mengenai konflik peran yang dialami karyawan pelayanan telepon di ohio provident insurance yang di bawah kepemimpinan Magie. dan ketidakhadiran yang meeningkat. Di P & G. Dan Maggie sangat sadar akan berbagai peneelitian yang telah menunjukkan bahwwa konflik peran berhubungan dengan kepuasan kerja. yaitu manajemen. menjawab pertanyaan. akhir-akhir ini ia menerima sebuah pekerjaan sebagai manajer pelayan telepon di Ohio Provident Insurance.BAB I PENDAHULUAN 1. karyawan-karyawan Maggie mengetahui bahwa mereka hanya mempunyai satu pihak untuk dipuaskan.1 Latar Belakang Hakekatnya manusia diciptakan sebagai makhluk sosial yang tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain.. tetapi Maggie menemukan bahwa karyawan-karyawannya di OPI meempunyai keadaan yang lebih sulit. Orang-orang ini memiliki kontak langsung dengan para pelanggan memberikan perkiraan harga. perputaran karyawan. Tetapi jika ditelaah lebih jauh di dalam perbedaan itu tersimpan suatu kekuatan besar ketika terakumulasi ke dalam dinamika kelompok. maggie mengawasi 20 orang karyawan pelayanan telepon. Sebagai karyawan pelayanan. serta penurunan perilaku warga negara organisasi. misi dan tujuan kelompok. Dalam kehidupan suatu kelompok sudah tentu tidak terlepas dari adanya perilaku setiap individu yang berbeda satu sama lain . mereka harus melayani dua majikan-manajemen dan pelanggan. Tetapi para sstaff bernggapan manajemen menginginkan mereka unttuk menangani sebanyak munggkin panggilan setiap hari dan menjaga agar setiap panggilan aeaingkat mungkin. Setelah setiap individu masuk kedalam kepentingan dan tujuan kelompok maka perilaku mereka akan menjadi perilaku kelompok untuk kebersamaan. sehingga tercapainya visi. Hal ini terlihat dari setiap individu yang banyak hidup secara berkelompok. dan sebaagainya.

kelompok merupakan suatu kumpulanorang yang berinteraksi satu sama lain secara teratur dalam suatu periode tertentu. yangbergabung dalam rangka mencapai tujuan tertentu. kelompok merupakan suatu alat untuk mendapatkan berbagai kebutuhan individu.2 Klasifikasi Kelompok 1. Konsep kelompok dan klasifikasi kelompok 2. 1971: 20). 2. danmerasakan adanya ketergantungan diantara mereka dalam rangka mencapai satu atau lebihtujuan bersama Dari beberapa pendapat ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa Kelompok adalahsekumpulan dua individu atau lebih yang saling berinterkasi dan saling bergantung .Artinya. Apakah sumber dari konflik peran di sini? 2.1.1. Apakah terdapat manfaat fungsional babagi manajemen dari knflik peran ? jelaskkan 3. Perilaku-perilaku yang harusditunjukan di dalam kelompok ini ditentukan dan diarahkan ke sasaran organisasi.1.2 Rumusan masalah 1. Kelompok Formal Kelompok formal adalah kelompok kerja bentukan yang didefinisikan oleh strukturorganisasi dengan penugasan kerja yang sudah ditentukan.Kelompok formal bisa terdiri dari subklasifikasi kelompok perintah (command group)dan kelompok tugas (task group) .Individu menjadi milik kelompok karena mereka mendapatkan berbagai kepuasan ssebaik mungkin melalui organisasi yang tidak dengan mudah mereka dapatkan melalui cara lainnya Menurut Wekley dan Yulk (1977).1 Defenisi kelompok Menurut (Cartwright & Zander.1. haruskah konflik peran diantara karyawan pelayanan telepon ini leebih besar dibandingkan seorrang karyawan biasa yang bbekeerja sebagai bagian dari sebuah tm dan harrus memenuhii ekspektasi dari seseorng atasan sekligus sebagai aanggota tim ? jelaskan 4. apakah yaang dapat dilakukan Maggie untuk mengelola konflik peran tersebut ? BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.Kelompok adalah suatu kolektif yang terdiri atas berbagai organisme dimanaeksistensi semua anggota sangat penting untuk memuaskan berbagai kebutuhan individu.

Kita semua dituntut untuk memainkan sejumlah peran dan perilaku kita berubah-ubah menurut peran yang kita mainkan. Mereka bermain golf bersama.kelompok yang berlainan memberlakukan persyaratan peran yang berlainanke individu. 2.pimpinan proyek.1 Kepemimpinan Formal Hampir setiap kelompok kerja mempunyai pemimpin formal. walau informal sifatnya. 4.5 STUKTUR KELOMPOK 2. Kelompok Persahabatan Persekutuan sosial yang sering dikembangkan darisituasi kerja. Persepsi peran: pandangan seseorang mengenai bagaimana seseorang seharusnya bertindak dalam situasi tertentu disebut sebagai persepsi peran. Kelompok itu sering kali terbentuk karena interaksi yangdisebabkan oleh kedekatan pekerjaan atau tugas. ditetapkan bersama-sama karena memiliki satu atau lebih karakteristik yang sama. Kelompok Komando kelompok yang terdiri dari individu-individu yangmelapor langsung kepada manajer tertentu. Pimpinan ini dapat memainkanperanan penting dalam keberhasilan kelompok.2 Peran Peran adalah seperangkat pola perilaku yangdiharapkan dimiliki seseorang yangmenduduki posisi tertentu dalam unit sosial tetentu. Kelompok Informal kelompok yang tidak terstruktur formal dan tidak ditentukan oleh oraganisasi. Kelompok Kepentingan Orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuankhusus dan yang menjadi perhatian masing-masing orang.5.5. Kelebihannya adalah kelompok ini bisa memenuhi kebutuhan social anggotanya yangdapat mempengaruhi perilaku dan kinerja anggotanya itu. Orang mempunyai kemampuan untuk dengan cepat beralihperan bila mereka menyadari bahwa situasi dantuntutannya jelas-jelas membutuhkanperubahan besar. Pemahaman perilaku peran secaradramatis akan disederhanakan jika masing-masing kita memilih satu peran dan memainkanyasecara teratur dan konsisten. Berdasarkan penafsiran atas bagaimana . 3. dan terjadi karena respons terhadap kebutuhan akan hubungansosial. makan bersama.Kelompok informal memberikan fungsi yang paling penting dengan cara memuaskankebutuhan sosial para anggotanya. 5. 2. Identitas peran : ada sikap dan perilaku actual tertentu yang konsisten dengan peran danmenciptakan identitas peran. jadi kelompok. mandor. Misalnya Perilaku seseorang ketika ia mengahadirimisa di gereja pada minggu berbeda dengan perilakunya di padang golf pada hari yang sama . Salah satu tugas dalam memahami perilaku adalah memahamiperan yang sedang dimainkan oleh seseorang.2. Orang ini umumnyamempunyai jabatan seperti misalnya manajerial unit manajerial bagian penyedia. atau dengan kata lain kelompok komando adalahmanajer dan semua bawahannya. namun sangat mempengaruhi perilaku dan kinerja mereka. kepala stuan tugas ataupun ketua komite.

bagaimana cara mereka menyelesaikan perkerjan. makasemakin tinggi produktifitasnya dengan syarat didukung norma yang tinggi. Usahakan kelompok melaksanakan tujuan yang disepakati bersama. Bagaimana anda berperilaku. . tapi sebaliknya jika norma rendah akan menurunkan produktifitasnya Bagimana manajer Meningkatkan Kekompakan Kelompok 1. sebagian besar ditentukanoleh peran yang didefinisikan dalam konteks tindakan anda. 2. 4. norma bertindak sebagai alatdalam mempengaruhi perilaku anggota kelompok dengan pengendalian ekternal yangminimum. kita terlibat ke dalam tipe-tipe perilakutertentu.Semakin kompak kelompok tersebut semakin mengarah pada tujuannya. akibatnya adalah konlik peran.5. Konfik Peran: keadaan bila individu dihadapkan pada pengaharapan pada pengharapanperan yang berlainan. seberapa keras mereka seharusnya bekerja. siapa yang pantasmendapat perhatian yang besar dari para manajer. Norma-norma ini sangat berpengaruhterhadap kinerja karyawan secara individu. 2. Bentuklan kelompok yang lebih kecil. Jika melanggar norma anggota kelompok akan bertindak untuk mengoreksinya atau menghukumnya. 3. kapan waktunya berhura-hura diterima. 5.sepertibagaimana berpakaian yang tepat. Konflik ini muncul bila individumenemukan bahwa patuh pada tuntutan satu peran menyebabkan dirinya kesulitan mematuhituntutan peran lain.Ketika norma ini disetujui dan diterima oleh kelompok.3 Norma Norma yaitu. Pengaharapan Peran: didefinisikan sebagai bagaimana orang lain meyakini apa seharusnyatindakan anda dalam situasi tertentu.4 Kekohesifan (kekompakan) Kekompakan merupakan suatu hal penting karena terbukti erat kaitannya denganproduktifitas kelompok.Setiap kelompok akan membentuk serangkaian normanya sendiri-sendiri.Kontrak psikologis merupaka kesepakatan tidak tertulis antara para karyawan dan majikanmereka.5. adanya standar perilaku yang diterima dalam suatu kelompok yangdirasakan bersama-sama oleh para anggota kelompok tersebut. Tingkatkan waktu untuk dihabiskan bersama kelompok.Kunci utama mengenai norma adalah bahwa kelompok menggunakan tekanankepada anggotanya untuk menuntun perilaku anggota tersebut agar menyesuaikan diri denganstandar kelompok.kita meyakini.Studi secara konsisten memperlihatkan bahwa hubungankekompakan dengan produktifitas tergantung pada norma kinerja yang dibangun olehkelompok tersebut. Rangsanglah persaingan dengan kelompok lain. 2. bagaimana seharusnya perilaku kita. Berikan penghargaan kepada kelompok bukan terhadap anggota perseorangan.

2. Teknik sumbang saranTeknik ini dilakuakan dengan memnfaatkan proses kelahiran gagasan yang secarakhusus mendorong semua alternative apa saja . alternatif alternatif yang ditimbulkan pastiakanlebih luas dan analisisnya lebih kritis. individu lebihunggul.tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu .6 pengambilan keputusan dalam kelompok Menurut kriteria ketetapan. Jika kelompok terdiri atasindividu dengan latar belakang beraneka. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. Tetapi. keputusan kelompok cenderung lebih tepat.kemudian anggota bebas mengeluarkan saran /alternative sebanyak mungkin pada waktu yang telah ditetapkan . tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok. Tetari kekuatan kekuatan ini sepadan dengan waktu yangdihabiskan untuk mencapai keputusan kelompok. kelompok cenderung lebih efektif dari pada individu. jika efektifitas keputusan didefinisikan menurut kecepatan.tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja . Dalam kelompok interaksi perlu adanya sumbang saran yangbermaksud untuk mengatasi tekanan-tekanan untuk mencapai kesesuaian dalam kelompok interaksi. sambil menahan setiap kritik terhadapalternative-alternatif itu. Kelompok terdiri dari beberapaorang yang saling bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama. tidak diizinkan kritik. konflik konflik internal yang diciptakan .Dalam sesi sumbang saran .Kelompok interaksi sering menyensor diri mereka dan menekan masing-masing anggota agar terdapatpersamaan pendapat. Bukti menunjukanbahwa rata rata kelompok mengambil keputusan dengan kualitas yang lebih baik dari padaindividu. makasekali lagi kelompok lebih unggul. 2.Singkatnya.4.Bila solusi akhir disepakati. dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti. Setelah itu. Kelompok merupakan sumber yang sangatluas dan dalam bagi masukan untuk pengumpulan informasi. Para anggota melakukan rapat kelompok .Dan jika efektivitas berarti tingkat penerimaan yang dicapai oleh keputusan akhir. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3.dan tekanan yang ditimbulkan kearah konformitas. tetapi sebelum diskusi berlangsung. para anggota duduk di sekeliling meja.7 Teknik Pengambilan Keputusan Dalam Kelompok Pengambilan keputusan terjadi dalam kelompok interaksi .dalam kepentingankerjasama dibutuhkan adanya interaksi yang bercirikan adanya komunikasi .Kemudianpemimpin menyatakan masalah secara jelas sehingga dipahami olehpeserta.karena itu disebut nominal. Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu. . kelompok menawarkan sarana yang bagus sekali untuk melakukan banyak langkah dalam proses pengambilan keputusan.2. ada lebih banyak orang dalam keputusan kelompok yangmendukung dan melaksanakannya. Jika kreativitas itu penting. Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan .

4. Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan . Setelah itu.Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah. .Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi. Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan. tetapi sebelum diskusi berlangsung. Pada waktu yang telah ditetapkan . kejujuran dankecepatan . Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan . Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu. Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas.Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan. kejujuran dankecepatan . Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1.tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja .karena itu disebut nominal. pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan . tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok. tidak diizinkan kritik.Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta.2. bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya .Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta. Para anggota melakukan rapat kelompok . Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan . bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya .Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi. Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3. pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan .tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu . dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti.Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful