MAKALAH PERILAKU ORGANISASI KONFLIK PERAN DI ANTARA KARYAWAN PELAYANAN TELEPON KELAS KELOMPOK KETUA ANGGOTA :D : II : YOSUA ENGGA

AJI SAPUTRA (1012010103) : NITRA PAREATAMA (1012010018) AZWAR ROSYADI (10120100008) WIWIN LISTIANA (1012015015)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN TAHUN 2011/2012

. dan ketidakhadiran yang meeningkat. akhir-akhir ini ia menerima sebuah pekerjaan sebagai manajer pelayan telepon di Ohio Provident Insurance. perputaran karyawan. dan sebaagainya. yaitu manajemen. tetapi Maggie menemukan bahwa karyawan-karyawannya di OPI meempunyai keadaan yang lebih sulit. Kelompok merupakan bagian dari tatanan social dimana individu yang tergabung didalamnya akan terlibat dalam aktivitas kelompok. maggie mengawasi 20 orang karyawan pelayanan telepon. Di P & G. Perbedaan antar individu tersebut sering kali menimbulkan konflik peran di dalam suatu kelompok. dan konflik ini berkemungkinan menyebabkan pelayanan pelanggan yang buruk. Dan Maggie sangat sadar akan berbagai peneelitian yang telah menunjukkan bahwwa konflik peran berhubungan dengan kepuasan kerja. Hal ini terlihat dari setiap individu yang banyak hidup secara berkelompok. serta penurunan perilaku warga negara organisasi. . mereka harus melayani dua majikan-manajemen dan pelanggan. karyawan-karyawan Maggie mengetahui bahwa mereka hanya mempunyai satu pihak untuk dipuaskan. Di pekerjaan barunya. Kelompok ini dijadikan suatu sarana bagi individu-individu dengan kepentinganyang sama untuk merealisasikan tujuan mereka. dimana terdapat sikap yang dianggap benar dan diterima oleh kelompok serta sikap yang dianggap salah oleh kelompok.BAB I PENDAHULUAN 1. menindaklanjuti klaim. Tetapi jika ditelaah lebih jauh di dalam perbedaan itu tersimpan suatu kekuatan besar ketika terakumulasi ke dalam dinamika kelompok. Studi kasus pada makalah “konflik peran di antara karyawan pelayanan telepon” membahas mengenai konflik peran yang dialami karyawan pelayanan telepon di ohio provident insurance yang di bawah kepemimpinan Magie. Sebagai karyawan pelayanan. Orang-orang ini memiliki kontak langsung dengan para pelanggan memberikan perkiraan harga. Setelah setiap individu masuk kedalam kepentingan dan tujuan kelompok maka perilaku mereka akan menjadi perilaku kelompok untuk kebersamaan. Tetapi para sstaff bernggapan manajemen menginginkan mereka unttuk menangani sebanyak munggkin panggilan setiap hari dan menjaga agar setiap panggilan aeaingkat mungkin.1 Latar Belakang Hakekatnya manusia diciptakan sebagai makhluk sosial yang tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain. menjawab pertanyaan. misi dan tujuan kelompok. Dalam kehidupan suatu kelompok sudah tentu tidak terlepas dari adanya perilaku setiap individu yang berbeda satu sama lain . sehingga tercapainya visi.

kelompok merupakan suatu alat untuk mendapatkan berbagai kebutuhan individu.Artinya.Kelompok formal bisa terdiri dari subklasifikasi kelompok perintah (command group)dan kelompok tugas (task group) . Apakah sumber dari konflik peran di sini? 2.1. kelompok merupakan suatu kumpulanorang yang berinteraksi satu sama lain secara teratur dalam suatu periode tertentu.1. danmerasakan adanya ketergantungan diantara mereka dalam rangka mencapai satu atau lebihtujuan bersama Dari beberapa pendapat ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa Kelompok adalahsekumpulan dua individu atau lebih yang saling berinterkasi dan saling bergantung . Perilaku-perilaku yang harusditunjukan di dalam kelompok ini ditentukan dan diarahkan ke sasaran organisasi.Kelompok adalah suatu kolektif yang terdiri atas berbagai organisme dimanaeksistensi semua anggota sangat penting untuk memuaskan berbagai kebutuhan individu.1 Defenisi kelompok Menurut (Cartwright & Zander. yangbergabung dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Individu menjadi milik kelompok karena mereka mendapatkan berbagai kepuasan ssebaik mungkin melalui organisasi yang tidak dengan mudah mereka dapatkan melalui cara lainnya Menurut Wekley dan Yulk (1977). Konsep kelompok dan klasifikasi kelompok 2.2 Klasifikasi Kelompok 1.1.2 Rumusan masalah 1. 1971: 20). haruskah konflik peran diantara karyawan pelayanan telepon ini leebih besar dibandingkan seorrang karyawan biasa yang bbekeerja sebagai bagian dari sebuah tm dan harrus memenuhii ekspektasi dari seseorng atasan sekligus sebagai aanggota tim ? jelaskan 4. apakah yaang dapat dilakukan Maggie untuk mengelola konflik peran tersebut ? BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Kelompok Formal Kelompok formal adalah kelompok kerja bentukan yang didefinisikan oleh strukturorganisasi dengan penugasan kerja yang sudah ditentukan. 2. Apakah terdapat manfaat fungsional babagi manajemen dari knflik peran ? jelaskkan 3.1.

Orang ini umumnyamempunyai jabatan seperti misalnya manajerial unit manajerial bagian penyedia. Kelompok itu sering kali terbentuk karena interaksi yangdisebabkan oleh kedekatan pekerjaan atau tugas. Orang mempunyai kemampuan untuk dengan cepat beralihperan bila mereka menyadari bahwa situasi dantuntutannya jelas-jelas membutuhkanperubahan besar.kelompok yang berlainan memberlakukan persyaratan peran yang berlainanke individu. Pimpinan ini dapat memainkanperanan penting dalam keberhasilan kelompok. Berdasarkan penafsiran atas bagaimana .pimpinan proyek. 2.5 STUKTUR KELOMPOK 2. Misalnya Perilaku seseorang ketika ia mengahadirimisa di gereja pada minggu berbeda dengan perilakunya di padang golf pada hari yang sama . Kelompok Persahabatan Persekutuan sosial yang sering dikembangkan darisituasi kerja. Kelompok Kepentingan Orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuankhusus dan yang menjadi perhatian masing-masing orang. Kelompok Komando kelompok yang terdiri dari individu-individu yangmelapor langsung kepada manajer tertentu. kepala stuan tugas ataupun ketua komite. Pemahaman perilaku peran secaradramatis akan disederhanakan jika masing-masing kita memilih satu peran dan memainkanyasecara teratur dan konsisten. Persepsi peran: pandangan seseorang mengenai bagaimana seseorang seharusnya bertindak dalam situasi tertentu disebut sebagai persepsi peran. Kelebihannya adalah kelompok ini bisa memenuhi kebutuhan social anggotanya yangdapat mempengaruhi perilaku dan kinerja anggotanya itu.1 Kepemimpinan Formal Hampir setiap kelompok kerja mempunyai pemimpin formal.5.2. mandor.5. 4.2 Peran Peran adalah seperangkat pola perilaku yangdiharapkan dimiliki seseorang yangmenduduki posisi tertentu dalam unit sosial tetentu. Kelompok Informal kelompok yang tidak terstruktur formal dan tidak ditentukan oleh oraganisasi. 2. dan terjadi karena respons terhadap kebutuhan akan hubungansosial. Identitas peran : ada sikap dan perilaku actual tertentu yang konsisten dengan peran danmenciptakan identitas peran. makan bersama. Salah satu tugas dalam memahami perilaku adalah memahamiperan yang sedang dimainkan oleh seseorang. Mereka bermain golf bersama. atau dengan kata lain kelompok komando adalahmanajer dan semua bawahannya.Kita semua dituntut untuk memainkan sejumlah peran dan perilaku kita berubah-ubah menurut peran yang kita mainkan. jadi kelompok. walau informal sifatnya. namun sangat mempengaruhi perilaku dan kinerja mereka.Kelompok informal memberikan fungsi yang paling penting dengan cara memuaskankebutuhan sosial para anggotanya. 5. 3. ditetapkan bersama-sama karena memiliki satu atau lebih karakteristik yang sama.

makasemakin tinggi produktifitasnya dengan syarat didukung norma yang tinggi. Tingkatkan waktu untuk dihabiskan bersama kelompok.Semakin kompak kelompok tersebut semakin mengarah pada tujuannya.kita meyakini.Ketika norma ini disetujui dan diterima oleh kelompok. kapan waktunya berhura-hura diterima. seberapa keras mereka seharusnya bekerja. Konflik ini muncul bila individumenemukan bahwa patuh pada tuntutan satu peran menyebabkan dirinya kesulitan mematuhituntutan peran lain. Rangsanglah persaingan dengan kelompok lain. akibatnya adalah konlik peran. Jika melanggar norma anggota kelompok akan bertindak untuk mengoreksinya atau menghukumnya. siapa yang pantasmendapat perhatian yang besar dari para manajer. 2. 3. 4. bagaimana seharusnya perilaku kita.Kontrak psikologis merupaka kesepakatan tidak tertulis antara para karyawan dan majikanmereka.5.Studi secara konsisten memperlihatkan bahwa hubungankekompakan dengan produktifitas tergantung pada norma kinerja yang dibangun olehkelompok tersebut. Usahakan kelompok melaksanakan tujuan yang disepakati bersama. norma bertindak sebagai alatdalam mempengaruhi perilaku anggota kelompok dengan pengendalian ekternal yangminimum.Kunci utama mengenai norma adalah bahwa kelompok menggunakan tekanankepada anggotanya untuk menuntun perilaku anggota tersebut agar menyesuaikan diri denganstandar kelompok. 2.bagaimana cara mereka menyelesaikan perkerjan. kita terlibat ke dalam tipe-tipe perilakutertentu. Bagaimana anda berperilaku.5. Bentuklan kelompok yang lebih kecil.sepertibagaimana berpakaian yang tepat. tapi sebaliknya jika norma rendah akan menurunkan produktifitasnya Bagimana manajer Meningkatkan Kekompakan Kelompok 1. adanya standar perilaku yang diterima dalam suatu kelompok yangdirasakan bersama-sama oleh para anggota kelompok tersebut. . sebagian besar ditentukanoleh peran yang didefinisikan dalam konteks tindakan anda.Setiap kelompok akan membentuk serangkaian normanya sendiri-sendiri. Berikan penghargaan kepada kelompok bukan terhadap anggota perseorangan.4 Kekohesifan (kekompakan) Kekompakan merupakan suatu hal penting karena terbukti erat kaitannya denganproduktifitas kelompok. 5. Norma-norma ini sangat berpengaruhterhadap kinerja karyawan secara individu. Pengaharapan Peran: didefinisikan sebagai bagaimana orang lain meyakini apa seharusnyatindakan anda dalam situasi tertentu. 2.3 Norma Norma yaitu. Konfik Peran: keadaan bila individu dihadapkan pada pengaharapan pada pengharapanperan yang berlainan.

. tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok. 2.kemudian anggota bebas mengeluarkan saran /alternative sebanyak mungkin pada waktu yang telah ditetapkan .Singkatnya.Kelompok interaksi sering menyensor diri mereka dan menekan masing-masing anggota agar terdapatpersamaan pendapat. makasekali lagi kelompok lebih unggul. Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan . tidak diizinkan kritik.karena itu disebut nominal.dalam kepentingankerjasama dibutuhkan adanya interaksi yang bercirikan adanya komunikasi .Bila solusi akhir disepakati. Jika kelompok terdiri atasindividu dengan latar belakang beraneka. kelompok menawarkan sarana yang bagus sekali untuk melakukan banyak langkah dalam proses pengambilan keputusan. sambil menahan setiap kritik terhadapalternative-alternatif itu. Tetari kekuatan kekuatan ini sepadan dengan waktu yangdihabiskan untuk mencapai keputusan kelompok. konflik konflik internal yang diciptakan .7 Teknik Pengambilan Keputusan Dalam Kelompok Pengambilan keputusan terjadi dalam kelompok interaksi . jika efektifitas keputusan didefinisikan menurut kecepatan. para anggota duduk di sekeliling meja. individu lebihunggul. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3. kelompok cenderung lebih efektif dari pada individu. keputusan kelompok cenderung lebih tepat. Kelompok terdiri dari beberapaorang yang saling bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama. ada lebih banyak orang dalam keputusan kelompok yangmendukung dan melaksanakannya.Dalam sesi sumbang saran . Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu.dan tekanan yang ditimbulkan kearah konformitas.tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja . Kelompok merupakan sumber yang sangatluas dan dalam bagi masukan untuk pengumpulan informasi.2.Dan jika efektivitas berarti tingkat penerimaan yang dicapai oleh keputusan akhir. Para anggota melakukan rapat kelompok .Kemudianpemimpin menyatakan masalah secara jelas sehingga dipahami olehpeserta. Setelah itu.2. tetapi sebelum diskusi berlangsung. alternatif alternatif yang ditimbulkan pastiakanlebih luas dan analisisnya lebih kritis. Jika kreativitas itu penting.tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu . Tetapi. Bukti menunjukanbahwa rata rata kelompok mengambil keputusan dengan kualitas yang lebih baik dari padaindividu. Dalam kelompok interaksi perlu adanya sumbang saran yangbermaksud untuk mengatasi tekanan-tekanan untuk mencapai kesesuaian dalam kelompok interaksi.6 pengambilan keputusan dalam kelompok Menurut kriteria ketetapan. Teknik sumbang saranTeknik ini dilakuakan dengan memnfaatkan proses kelahiran gagasan yang secarakhusus mendorong semua alternative apa saja . Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti.4.

Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi.Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan.tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu . Para anggota melakukan rapat kelompok . Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. tidak diizinkan kritik. tetapi sebelum diskusi berlangsung. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. .tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja . dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti. Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas. pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan . Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan .2. bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya . Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas. Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan .4. kejujuran dankecepatan . kejujuran dankecepatan . Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu. Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan.Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah. tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok.Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah.Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta. Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya . Pada waktu yang telah ditetapkan . pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan . Setelah itu.Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3.karena itu disebut nominal. Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan .Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi.