MAKALAH PERILAKU ORGANISASI KONFLIK PERAN DI ANTARA KARYAWAN PELAYANAN TELEPON KELAS KELOMPOK KETUA ANGGOTA :D : II : YOSUA ENGGA

AJI SAPUTRA (1012010103) : NITRA PAREATAMA (1012010018) AZWAR ROSYADI (10120100008) WIWIN LISTIANA (1012015015)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN TAHUN 2011/2012

maggie mengawasi 20 orang karyawan pelayanan telepon. . Kelompok merupakan bagian dari tatanan social dimana individu yang tergabung didalamnya akan terlibat dalam aktivitas kelompok. perputaran karyawan. Studi kasus pada makalah “konflik peran di antara karyawan pelayanan telepon” membahas mengenai konflik peran yang dialami karyawan pelayanan telepon di ohio provident insurance yang di bawah kepemimpinan Magie. Sebagai karyawan pelayanan. serta penurunan perilaku warga negara organisasi. dan sebaagainya. dan konflik ini berkemungkinan menyebabkan pelayanan pelanggan yang buruk. sehingga tercapainya visi. karyawan-karyawan Maggie mengetahui bahwa mereka hanya mempunyai satu pihak untuk dipuaskan. Tetapi jika ditelaah lebih jauh di dalam perbedaan itu tersimpan suatu kekuatan besar ketika terakumulasi ke dalam dinamika kelompok. Dalam kehidupan suatu kelompok sudah tentu tidak terlepas dari adanya perilaku setiap individu yang berbeda satu sama lain . yaitu manajemen. mereka harus melayani dua majikan-manajemen dan pelanggan. dimana terdapat sikap yang dianggap benar dan diterima oleh kelompok serta sikap yang dianggap salah oleh kelompok. Di pekerjaan barunya. Hal ini terlihat dari setiap individu yang banyak hidup secara berkelompok. Perbedaan antar individu tersebut sering kali menimbulkan konflik peran di dalam suatu kelompok. Dan Maggie sangat sadar akan berbagai peneelitian yang telah menunjukkan bahwwa konflik peran berhubungan dengan kepuasan kerja. Orang-orang ini memiliki kontak langsung dengan para pelanggan memberikan perkiraan harga. Tetapi para sstaff bernggapan manajemen menginginkan mereka unttuk menangani sebanyak munggkin panggilan setiap hari dan menjaga agar setiap panggilan aeaingkat mungkin. tetapi Maggie menemukan bahwa karyawan-karyawannya di OPI meempunyai keadaan yang lebih sulit.1 Latar Belakang Hakekatnya manusia diciptakan sebagai makhluk sosial yang tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain.BAB I PENDAHULUAN 1. dan ketidakhadiran yang meeningkat. Di P & G. menindaklanjuti klaim. akhir-akhir ini ia menerima sebuah pekerjaan sebagai manajer pelayan telepon di Ohio Provident Insurance. menjawab pertanyaan. Kelompok ini dijadikan suatu sarana bagi individu-individu dengan kepentinganyang sama untuk merealisasikan tujuan mereka.. misi dan tujuan kelompok. Setelah setiap individu masuk kedalam kepentingan dan tujuan kelompok maka perilaku mereka akan menjadi perilaku kelompok untuk kebersamaan.

1.Kelompok formal bisa terdiri dari subklasifikasi kelompok perintah (command group)dan kelompok tugas (task group) . Perilaku-perilaku yang harusditunjukan di dalam kelompok ini ditentukan dan diarahkan ke sasaran organisasi.Kelompok adalah suatu kolektif yang terdiri atas berbagai organisme dimanaeksistensi semua anggota sangat penting untuk memuaskan berbagai kebutuhan individu. Apakah sumber dari konflik peran di sini? 2. Konsep kelompok dan klasifikasi kelompok 2. Apakah terdapat manfaat fungsional babagi manajemen dari knflik peran ? jelaskkan 3.2 Klasifikasi Kelompok 1. kelompok merupakan suatu kumpulanorang yang berinteraksi satu sama lain secara teratur dalam suatu periode tertentu. 2.1 Defenisi kelompok Menurut (Cartwright & Zander.1. 1971: 20). Kelompok Formal Kelompok formal adalah kelompok kerja bentukan yang didefinisikan oleh strukturorganisasi dengan penugasan kerja yang sudah ditentukan.Individu menjadi milik kelompok karena mereka mendapatkan berbagai kepuasan ssebaik mungkin melalui organisasi yang tidak dengan mudah mereka dapatkan melalui cara lainnya Menurut Wekley dan Yulk (1977). haruskah konflik peran diantara karyawan pelayanan telepon ini leebih besar dibandingkan seorrang karyawan biasa yang bbekeerja sebagai bagian dari sebuah tm dan harrus memenuhii ekspektasi dari seseorng atasan sekligus sebagai aanggota tim ? jelaskan 4. apakah yaang dapat dilakukan Maggie untuk mengelola konflik peran tersebut ? BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.2 Rumusan masalah 1. kelompok merupakan suatu alat untuk mendapatkan berbagai kebutuhan individu.1. danmerasakan adanya ketergantungan diantara mereka dalam rangka mencapai satu atau lebihtujuan bersama Dari beberapa pendapat ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa Kelompok adalahsekumpulan dua individu atau lebih yang saling berinterkasi dan saling bergantung .Artinya. yangbergabung dalam rangka mencapai tujuan tertentu.1.

Kelompok itu sering kali terbentuk karena interaksi yangdisebabkan oleh kedekatan pekerjaan atau tugas. atau dengan kata lain kelompok komando adalahmanajer dan semua bawahannya.5.Kita semua dituntut untuk memainkan sejumlah peran dan perilaku kita berubah-ubah menurut peran yang kita mainkan.5 STUKTUR KELOMPOK 2. 5. Orang ini umumnyamempunyai jabatan seperti misalnya manajerial unit manajerial bagian penyedia. walau informal sifatnya. Berdasarkan penafsiran atas bagaimana . Salah satu tugas dalam memahami perilaku adalah memahamiperan yang sedang dimainkan oleh seseorang. Kelompok Persahabatan Persekutuan sosial yang sering dikembangkan darisituasi kerja. Orang mempunyai kemampuan untuk dengan cepat beralihperan bila mereka menyadari bahwa situasi dantuntutannya jelas-jelas membutuhkanperubahan besar. Mereka bermain golf bersama. 3. Pimpinan ini dapat memainkanperanan penting dalam keberhasilan kelompok. Kelompok Kepentingan Orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuankhusus dan yang menjadi perhatian masing-masing orang. Persepsi peran: pandangan seseorang mengenai bagaimana seseorang seharusnya bertindak dalam situasi tertentu disebut sebagai persepsi peran.2 Peran Peran adalah seperangkat pola perilaku yangdiharapkan dimiliki seseorang yangmenduduki posisi tertentu dalam unit sosial tetentu. 4. Kelompok Informal kelompok yang tidak terstruktur formal dan tidak ditentukan oleh oraganisasi.Kelompok informal memberikan fungsi yang paling penting dengan cara memuaskankebutuhan sosial para anggotanya. jadi kelompok.5. 2. mandor. Identitas peran : ada sikap dan perilaku actual tertentu yang konsisten dengan peran danmenciptakan identitas peran. namun sangat mempengaruhi perilaku dan kinerja mereka. 2. kepala stuan tugas ataupun ketua komite. dan terjadi karena respons terhadap kebutuhan akan hubungansosial.kelompok yang berlainan memberlakukan persyaratan peran yang berlainanke individu. ditetapkan bersama-sama karena memiliki satu atau lebih karakteristik yang sama. makan bersama.pimpinan proyek. Kelebihannya adalah kelompok ini bisa memenuhi kebutuhan social anggotanya yangdapat mempengaruhi perilaku dan kinerja anggotanya itu.1 Kepemimpinan Formal Hampir setiap kelompok kerja mempunyai pemimpin formal. Kelompok Komando kelompok yang terdiri dari individu-individu yangmelapor langsung kepada manajer tertentu. Misalnya Perilaku seseorang ketika ia mengahadirimisa di gereja pada minggu berbeda dengan perilakunya di padang golf pada hari yang sama . Pemahaman perilaku peran secaradramatis akan disederhanakan jika masing-masing kita memilih satu peran dan memainkanyasecara teratur dan konsisten.2.

. 3.Ketika norma ini disetujui dan diterima oleh kelompok. akibatnya adalah konlik peran.kita meyakini. Bentuklan kelompok yang lebih kecil.5. norma bertindak sebagai alatdalam mempengaruhi perilaku anggota kelompok dengan pengendalian ekternal yangminimum. sebagian besar ditentukanoleh peran yang didefinisikan dalam konteks tindakan anda. Rangsanglah persaingan dengan kelompok lain. 5. Berikan penghargaan kepada kelompok bukan terhadap anggota perseorangan. bagaimana seharusnya perilaku kita. 2.Kontrak psikologis merupaka kesepakatan tidak tertulis antara para karyawan dan majikanmereka. Tingkatkan waktu untuk dihabiskan bersama kelompok. seberapa keras mereka seharusnya bekerja. Usahakan kelompok melaksanakan tujuan yang disepakati bersama.bagaimana cara mereka menyelesaikan perkerjan. Konflik ini muncul bila individumenemukan bahwa patuh pada tuntutan satu peran menyebabkan dirinya kesulitan mematuhituntutan peran lain. siapa yang pantasmendapat perhatian yang besar dari para manajer. Konfik Peran: keadaan bila individu dihadapkan pada pengaharapan pada pengharapanperan yang berlainan. Norma-norma ini sangat berpengaruhterhadap kinerja karyawan secara individu.sepertibagaimana berpakaian yang tepat.Kunci utama mengenai norma adalah bahwa kelompok menggunakan tekanankepada anggotanya untuk menuntun perilaku anggota tersebut agar menyesuaikan diri denganstandar kelompok.Studi secara konsisten memperlihatkan bahwa hubungankekompakan dengan produktifitas tergantung pada norma kinerja yang dibangun olehkelompok tersebut. 4. Jika melanggar norma anggota kelompok akan bertindak untuk mengoreksinya atau menghukumnya. 2.Semakin kompak kelompok tersebut semakin mengarah pada tujuannya. kapan waktunya berhura-hura diterima. Pengaharapan Peran: didefinisikan sebagai bagaimana orang lain meyakini apa seharusnyatindakan anda dalam situasi tertentu. tapi sebaliknya jika norma rendah akan menurunkan produktifitasnya Bagimana manajer Meningkatkan Kekompakan Kelompok 1. makasemakin tinggi produktifitasnya dengan syarat didukung norma yang tinggi.Setiap kelompok akan membentuk serangkaian normanya sendiri-sendiri. Bagaimana anda berperilaku.3 Norma Norma yaitu. 2.4 Kekohesifan (kekompakan) Kekompakan merupakan suatu hal penting karena terbukti erat kaitannya denganproduktifitas kelompok. adanya standar perilaku yang diterima dalam suatu kelompok yangdirasakan bersama-sama oleh para anggota kelompok tersebut. kita terlibat ke dalam tipe-tipe perilakutertentu.5.

Singkatnya. Jika kreativitas itu penting.karena itu disebut nominal. Bukti menunjukanbahwa rata rata kelompok mengambil keputusan dengan kualitas yang lebih baik dari padaindividu. dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti. Para anggota melakukan rapat kelompok . kelompok cenderung lebih efektif dari pada individu. Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan . tetapi sebelum diskusi berlangsung.Kemudianpemimpin menyatakan masalah secara jelas sehingga dipahami olehpeserta. jika efektifitas keputusan didefinisikan menurut kecepatan.dan tekanan yang ditimbulkan kearah konformitas. ada lebih banyak orang dalam keputusan kelompok yangmendukung dan melaksanakannya. Setelah itu.tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu . keputusan kelompok cenderung lebih tepat. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3.2. tidak diizinkan kritik.Dalam sesi sumbang saran . 2. alternatif alternatif yang ditimbulkan pastiakanlebih luas dan analisisnya lebih kritis. kelompok menawarkan sarana yang bagus sekali untuk melakukan banyak langkah dalam proses pengambilan keputusan.6 pengambilan keputusan dalam kelompok Menurut kriteria ketetapan.7 Teknik Pengambilan Keputusan Dalam Kelompok Pengambilan keputusan terjadi dalam kelompok interaksi . Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu. Tetari kekuatan kekuatan ini sepadan dengan waktu yangdihabiskan untuk mencapai keputusan kelompok.Dan jika efektivitas berarti tingkat penerimaan yang dicapai oleh keputusan akhir. tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok. individu lebihunggul. Jika kelompok terdiri atasindividu dengan latar belakang beraneka. Teknik sumbang saranTeknik ini dilakuakan dengan memnfaatkan proses kelahiran gagasan yang secarakhusus mendorong semua alternative apa saja .2.Bila solusi akhir disepakati.tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja .dalam kepentingankerjasama dibutuhkan adanya interaksi yang bercirikan adanya komunikasi . Tetapi. .Kelompok interaksi sering menyensor diri mereka dan menekan masing-masing anggota agar terdapatpersamaan pendapat. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1.4. konflik konflik internal yang diciptakan .kemudian anggota bebas mengeluarkan saran /alternative sebanyak mungkin pada waktu yang telah ditetapkan . Kelompok merupakan sumber yang sangatluas dan dalam bagi masukan untuk pengumpulan informasi. Kelompok terdiri dari beberapaorang yang saling bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama. para anggota duduk di sekeliling meja. Dalam kelompok interaksi perlu adanya sumbang saran yangbermaksud untuk mengatasi tekanan-tekanan untuk mencapai kesesuaian dalam kelompok interaksi. sambil menahan setiap kritik terhadapalternative-alternatif itu. makasekali lagi kelompok lebih unggul.

Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi. dan semua alternativedirekam untuk pembahasan dan analisis nanti.tiap anggotamengambil gilirannya secara berkeliling meja . pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan .Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta. bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya . Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan . Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih. kejujuran dankecepatan . Setelah itu. bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya .Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah. .Teknik ini jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah.Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh semuapeserta.2.karena itu disebut nominal. Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan itu. tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok. Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama proses keputusan . Pada waktu yang telah ditetapkan . pembahasan dilakukan tanpamelihat hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling memotong pembicaraan .Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan. Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat gagasan. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1. dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan yang disajikan itu direkam3. Dan hal tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan . tidak diizinkan kritik. kejujuran dankecepatan . Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas. Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas.4.Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi. Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan teknologi computer yangcanggih.tiap anggotra secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu . Para anggota melakukan rapat kelompok . tetapi sebelum diskusi berlangsung.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful