PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima merupakan wujud nyata dari upaya pengelolaan dan pemberian pelayanan terbaik, bermutu kepada masyarakat, sehingga pelayanannya menjadi lebih baik, lebih cepat, lebih murah dan memenuhi tuntutan kebutuhan serta serta kepuasan masyarakat sebagai pelanggan yang memanfaatkan jasa Puskesmas dalam menangani permasalahan kesehatan yang dihadapai sesuai standar pelayanan yang telah dibakukan menurut ketentuan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Untuk melihat besarnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas kami telah melakukan survey pelanggan disetiap unit pelayanan : pendaftaran atau pengambilan kartu berobat, pelayanan pemeriksaan / diagnose penyakit di ruang poliklinik, pelayanan obat di Apotik serta pelayanan administrasi. II. TUJUAN 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Cibinong sebagai mawas diri. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan di pelayanan pendaftaran b. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan di pelayanan poliklinik umum, KIA dan gigi dan Imunisasi. c. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan di tempat pelayanan obat. d. Untuk mengetahui factor-faktor kemungkinan yang mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan di tiap tempat pelayanan III. MANFAAT 1. Sebagai masukan untuk Puskesmas dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas 2. Sebagai masukan Dinas Kesehatan dalam pengambilan kebijakan bidang pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan IV. METODE 1. Kelengkapan Administrasi Sebelum survey dilaksanakan terlebih dahulu dibentuk Tim Pelaksana Survey Kepuasan Pelanggan di Puskesmas, dengan Surat Keputusan (SK) Kepala Puskesmas.

1 52 1258 100 98. Tempat a. dengan cara menghitung proporsi tingkat kepuasan pelanggan (puas dan tidak puas) di tiap unit pelayanan maupun di tingkat puskesmas.1 165 100 97. Poli Umum c.4 6. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Poli Gigi e.3 1301 75.2. Waktu Penelitian Waktu Penelitian selama 6 hari kerja. Imunisasi f. yang diteliti adalah tingkat kepuasan pelanggan di Puskesmas. Pelayanan Obat 3. Pendaftaran b. KIA d. 5.2 Unit Jumlah Pengunjung Pelayanan KIA/KB BP Gigi 135 Imunisasi 102 52 Pelayanan Obat 1282 Jumlah 3958 3619 91. Populasi & Sampel Populasi : seluruh pelanggan yang berobat ke Puskesmas dalam jangka waktu satu minggu dari tanggal 15 s/d 22 Maret Di UPT Puskesmas Cibinong Sampel : 1338 pengunjung Rincian jumlah responden yang mengikuti survey di setiap unit : No Responden % Responden 1 2 3 4 5 6 Loket Pendaftaran BP Umum 987 1338 741 165 76. mulai hari senin s/d Senin Tanggal 15 s/d 22 Maret 2010 4. Instrumen & cara pengumpulan data .

Tingkat kepuasan pelanggan di Puskesmas Seluruh kartu yang berasal dari seluruh kotak di tiap pelayanan dikumpulkan. kemudian dilakukan penghitungan dan dikelompokkan sesuai dengan jumlah warna. .Kotak / box sebagai tempat kartu yang terpilh b. warna hijau wajah tersenyum (puas).Setiap pelanggan yang datang setelah selesai mendapatkan pelayanan di beri penjelasan mengenai manfaat dan cara mengikuti survey ini dan dipersilahkan mengambil salah satu kartu yang tersedia sesuai dengan tingkat kepuasan yang diperoleh dan memasukkan kartu tersebut ke dalam kotak / box yang sudah tersedia. kemudian dianalisa sebagi berikut : . pengambilan obat. Tingkat kepuasan pelanggan di tiap tempat pelayanan Kotak yang ada di tempat pelayanan di buka.a.Setelah satu minggu kemudian kotak dibuka dan dilakukan penghitungan kartu sesuai dengan warna kartu. kemudian dilakukan penghitungan dan dikelompokkan sesuai dengan jumlah warna.Pelanggan Tidak Puas : Jml kartu warna merah ------------------------------> Jml seluruh kartu b.. poliklinik. Manajemen & Analisis Data a. dan warna merah wajah cemberut (tidak puas) .x 100% Jml seluruh kartu . Instrumen pengumpulan data : .Pelanggan Puas : Jml kartu warna hijau dari seluruh kotak -----------------------------------------------------x 100% Jml kartu dari seluruh kotak .Kotak / box tersegel beserta kartu diletakkan di setiap ruangan pelayanan (pendaftaran. Cara Pengumpulan Data : .) . 7. kemudian dianalisa sebagai berikut : .Kartu yang terdiri dari 2 macam pilihan warna dan gambar yang berbeda yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan.Pelanggan Puas : Jml kartu warna hijau ---------------------------.

2 Loket Pendaftaran BP Umum 741 Pelayanan KIA/KB BP Gigi 98 4 .4 %.1 41 93.9 31 5.x 100% Jml kartu dari seluruh kota 196 / 3619 x 100 = 5. keterbatasan dan Kendala Secara umum survey berjalan dengan baik hal ini dapat dilihat dari besarnya partisipasi pelanggan dalam memberikan pendapat yaitu sebesar 91. namun demikian walaupun persentase partisipasi pelanggan terhadap survey cukup baik tetapi dalam pelaksanaannya masih ada kendala yang dapat mempengaruhi tingkat kepauasan. Gambaran umum survey.00 pasien yang datang siang hari. yang memberikan tanggapan hanya ibunya saja sedangkan bayi/balita tidak 3.9 96. Pasien yang datang tidak semua pasien dewasa Bila pasien yang berobat ibu dan anak bayi/balita. Adanya faktor subjektivitas karena merasa tidak enak terhadap petugas atau karena biaya murah sehingga tidak perlu menuntut lebih dll.Pelanggan Tidak Puas : Jml kartu warna merah dari seluruh kotak --------------------------------------------------. hal ini mungkin disebabkan : 1.2 18. Keterbatasan Tenaga Petugas yang menerangkan tentang maksud diadakan survey kepuasan pelanggan hanya dilakukan 2 kali dalam sehari yaitu pada waktu pagi jam 08.00 pada waktu mulai dibuka pendaftaran dan pada jam 10. Hasil Survey Hasil survey kepuasan pelanggan yang dilaksanakan selama 6 hari kerja disetiap unit pelayanan adalah sebagai berikut : Tabel Tingkat Kebuasan Pelanggan : No Puas 1 2 3 4 Unit Jumlah Responden Puas % Responden Tidak Puas Tidak Puas 1260 45 134 96.1 81.8 6.6 % . B. HASIL A.8 3.3423 / 3619 x 100 = 94.4 % V. 2. Disaat kunjungan banyak petugas lupa memberitahukan survey karena sibuk melayani pasien 4.

A. Di unit ini pelanggan cukup puas karena sistem pemberian obat sudah dipersiapkan terlebih dahulu.5 %).4 96.5 59.4 Pelayanan Obat 1214 Jumlah 3423 196 94. Setiap obat sudah dikemas berdasarkan umur. 5 % dan terendah adalah terhadap pelayanan imunisasi sebesar 40.6 %.5 6 Imunisasi 21 31 44 40. di UPT Puskesmas Cibinong keadaan gedung cukup luas tetapi ada beberapa tempat yang kurang enak dipandang karena adanya kerusakan dibagian tertentu serta kurangnya bangku tunggu sehingga pengunjung harus berdiri.6 3.6 5. PEMBAHASAN Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan di UPT Puskesmas Cibinong secara umum cukup baik yaitu sebesar 94. Tingkat kepuasan disetiap unit adalah sebahai berikut : Persentase kepuasan di loket pendaftaran adalah yang tertinggi yaitu sebesar 96. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah keadaan gedung serta sarana dan prasarana yang ada. Kepuasan pelanggan di unit ini cukup baik karena provider dalam memberikan pelayanan sangat teliti disertai penerangan/KIP-K. Hal tersebut memberikan kepuasan bagi pelanggan tetapi waktu yang dibutuhkan untuk setiap pengunjung menjadi agak lama sehingga pengunjung yang sedang menunggu menjadi agak tidak sabar.8 %. hal ini mungkin karena: Dilihat dari tenaga jumlahnya sudah cukup memadai tetapi karena kunjungan disaat-saat tertentu jumlahnya banyak sehingga pengunjung harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan. Urutan tingkat kepuasan pelanggan selanjutnya adalah terhadap pelayanan BP Umum. VI.4 % masih menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas. Walaupun persentase kepuasan pelanggan di unit ini besar tetapi dari keluhan pelanggan yang kami dapatkan pelayanan di unit ini sangat lama hal ini mungkin karana pencarian kartu status dilakukan dengan sistem “mencari nama kepala keluarga” apabila petugas lupa maka waktu pencarian akan bertambah. . Persentase kepuasan pelanggan urutan ke dua adalah terhadap pelayanan obat (96.4 %. Hal ini menyebabkan pelayanan di unit ini menjadi lebih cepat.4 Dari tabel diatas namapak bahwa persentase terbesar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di setiap unit adalah terhadap pelayanan Loket pendaptaran yaitu sebesar 96.8 % kemudian pelayanan obat sebesar 96. Walupun persentase tingkat kepuasan pelanggan tehadap pelayanan cukup besar tetapi sebesar 5. lama hari makan obat dll. jumlah yang dimakan.

Tingkat kepuasan pelanggan yang menyatakan puas terhadap pelayanan imunisasi sebesar 40. tetapi belum sesuai yang diharapkan. Sedangkan di tempat pelayanan Ibu dan Anak (KIA) walaupun persentase kepuasan pelanggan cukup besar. Di Pelayanan Imunisasi : Petugas sendirian 3. Di unit ini petugas cukup tetapi karena adanya jadwal kegiatan luar gedung petugas pemeriksa dibagian ini kadang-kadang kosong beberapa saat sampai ada petugas pengganti. Hasil survey cukup memberikan gambaran tentang besarnya tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan UPT Puskesmas Cibinong. sehingga bayi yang akan diimunisasi menangis. kerapihan dan kebersihan. Saran : . hal ini dapat dilihat dari masih besarnya persentase yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan unit ini (18. pencarian menjadi lama b.d 22 Maret 2010 dapat simpulkan sebagai berikut : 1.4 %. Lab dll). Di Pelayanan KIA : tidak ada jadwal tertulis bagi petugas pemeriksa d. keadaan gedung (luas. dimana terdapat ketidak puasan 5. SARAN & RENCANA TINDAK LANJUT 1. antara lain : a. Lamanya pelayanan disebabkan kurangnya tenaga pada waktu pelayanan. Di BP Gigi : ada beberapa kasus yang memerlukan tindakan dengan waktu lama e. KESIMPULAN Dari hasil survey yang dilaksanakan selama 6 hari kerja yaitu dari tanggal 15 s. sarana penunjang pelayanan ( lengkap tidaknya sarana : Gigi. 2. petugas harus memberikan imunisasi disertai pencatatan kedalam buku register. lamanya pelayanan. Di BP Umum : Pelayanan setiap pengunjung memerlukan waktu yang cukup lama sehingga pengunjung lain tidak sabaran c. beberapa permasalahan yang dihadapi.BP Gigi menempati urutan ke 4. Mungkin hal ini disebabkan karena adanya beberapa kasus memerlukan tindakan yang lama sehingga pasien yang lain menunggu agak lama. Besarnya tingkat kepuasan pelanggan disetiap untit dapat memberikan gambaran tentang permasalahan yang dihadapai sehingga dapat dicari pemecahan masalahnya. V. Pada umumnya ketidakpuasan pelanggan disebabkan faktor keadaan pelanggan itu sendiri (tingkat emosi). adanya bangku tunggu yang cukup) A. Di loket pendaftaran : sistim pencarian kartu dengan sistim mencari Kepala Keluarga. sikap petugas. Ketidak puasan pelanggan di unit ini mungkin karena pelayanan cukup lama.8 %).9 %.

2. f. bangku tunggu yang kurang serta kurangnya tenaga dan sarana penunjang pemeriksaan (petugas lab tidak ada). setiap pengunjung cukup diberi penjelasan point yang pentingnya saja sehingga waktu yang diperlukan menjadi lebih cepat. Pada waktu yang akan datang perlu adanya sistem komputerisasi dengan kartu berobat berkode.Kes NIP. 19561101 198511 2 001 . b. Pada saat kunjungan padat sebaiknya tidak memerintahkan tugas luar pada salah satu tenaga yang ada di pelayanan obat. M.· Untuk memberi kemudahan diloket pendaptaran harus ada sistem yang lebih baik dan lebih mudah dalam pencarian kartu status. perlu adanya bantuan tenaga untuk mencari kartu status. Untuk mengurangi permasalahan di Loket pendaftaran. Perlu adanya bantuan tenaga bagi petugas imunisasi pada saat pengunjung banyak. Adanya jadwal tertulis dan disepakati bagi petugas yang memeriksa di pelayanan d. Di unit pelayanan umum pada saat pengunjung banyak. Bogor. Rencana Tindak Lanjut Adapun rencana tindak lanjut untuk memperkecil permasalahan yang dihadapi adalah sebagai berikut : a. Dalam waktu dekat kami belum dapat mengganti sistim pencarian yang paling tepat. April 2010 KEPALA UPT PUSKESMAS CIBINONG KABUPATEN BOGOR Dr. Untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan terhadap pelanggan harus adanya rehab total. semoga dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan dalam peningkatan pelayanan kesehatan di Puskesmas. · Keadaan gedung yang kurang rapih karena ada kerusakan. Sri Foniasih Usman. PENUTUP Demikianlah laporan Survey Kepuasan Pelanggan ini dibuat. penambahan tenaga dan sarana yang kurang. 3. c.