0

PROPOSAL SKRIPSI

EVALUASI KINERJA APARATUR KELURAHAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DALAM BIDANG KETENTRAMAN DAN KETERTIBAN UMUM
(Studi Kasus Kelurahan Sungai Kerjan Kecamatan Bungo Dani)

OLEH: SAFRIL 081016165201198

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN UNIVERSITAS MUARA BUNGO 2012

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Sejak diberlakukannya otonomi Daerah dengan dasar hukum UndangUndang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-undang mengamanatkan Nomor 32 Tahun otonomi 20041 luas tentang kepada Pemerintah Daerah Daerah

pemberian

terwujudnya

kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Dalam penyelenggaraan Pemerintah Daerah telah terjadi perubahan fundamental, baik secara struktural, fungsional, maupun kultural dalam tatanan penyelenggaraan Pemerintahan di Daerah. Pemberian otonomi kepada Daerah merupakan hak untuk memutuskan, hak pemerintah dan hak melakukan sesuatu kepentingan masyarakat. Salah satu perubahan yang sangat esensi yaitu sebelumnya kecamatan merupakan perangkat wilayah berubah statusnya menjadi perangkat Daerah. Perubahan yang dimaksud menyangkut kedudukan, tugas pokok dan fungsinya serta peranannya selaku perangkat Daerah. Sebagai perangkat Daerah, maka Camat dalam menjalankan tugasnya mendapat pelimpahan sebagai kewenangan Pemerintahan dari Bupati atau Wali Kota.

Undang Undang Dasar1945 dan Perubahannya. ( Jakarta.Puspaswara.2008) Hlm.34

Untuk meningkatkan pelayanan masyarakat dan melaksanakan fungsifungsi Pemerintahan di Perkotaan, perlu dibentuk Kelurahan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat guna menjamin penyelenggaraan

Pemerintahan Kelurahan, Pemerintah telah membuat suatu Peraturan yang disebut dengan Peraturan Pemerintahan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan. Kelurahan merupakan perangkat Daerah Kabupaten/Kota yang

berkedudukan di Wilayah Kecamtan, merupakan unsur lini sebagai ujung tombak pelayanan langsung di suatu Wilayah tertentu. Sebagai ujung tombak untuk melaksanakan pelayanan langsung kepada masyarakat, maka sudah sepatutnya setiap aparatur Kecamatan dan Kelurahan untuk memiliki keamanan dan kemampuan dalam melaksanakan tugasnya, disamping itu juga untuk kelancaran tugas Kelurahan dapat membentuk lembaga masyarakat. guna mewujudkan Visi pembangunan Kabupaten Bungo dalam lima tahun kedepan melalui gerakan pembangunan dengan komitmen yang kuat secara bersepakat untuk mewujutkan kesejahteraan masyarakat2. Sebagaimana tersirat dalam Visi Pembangunan Kabupaten Bungo, tujuan pembangunan ekonomi Kabupaten Bungo adalah untuk meningkatkan

kesejahteraan masyarakat guna terwujudnya visi maka perlu suatu kebijakan umum pembangunan sesuai dengan bidang masing-masing. Berbagai kegiatan pembangunan yang dilaksanakan baik oleh Pemerintah Daerah maupun pihak

Khaidir Saleh, Kebijakan Umum dan Strategi Pemerintah Kabupaten Bungo Dibidang Peningkatan Ekonomi Rakyat 2011, hlm 1

terkait pada hakikatnya untuk mensejahterakan rakyat dan memperkecil kesenjangan pembangunan antara Kelurahan dengan Kelurahan lainnya, serta memandirikan rakyat untuk memperoleh akses disektor ekonomi, sosial dan budaya. Pemerintah Kabupaten Bungo sangat menyadari bahwa segala kegiatan pembangunan yang ditunjukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan memajukan Kelurahan perlu melibatkan peran serta masyarakat.

Pemberdayaan masyarakat untuk mencapai sasaran kegiatan pembangunan diperlukan langkah-langkah yang secara terpadu, tepat sasaran, tengah masyarakat dan tepat waktu sesuai dengan kebutuhan serta efektif dan efisiensi. Untuk mengevaluasi kinerja aparatur kelurahan kepada masyarakat sekaligus sebagai respon atas aspirasi yang berkembang di tengah masyarakat, maka pihak Pemerintah khususnya Kelurahan perlu upaya mengoptimalisasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, ditambah dengan semakin kompleknya permasalahan yang terjadi ditengah masyarakat dan ditambah dengan semakin kompleknya permasalahan yang terjadi ditengah masyarakat dan di tambah lagi semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak dan kebutuhan mereka di dalam masyarakat. Maka dalam hal ini semakin dituntutnya ketersediaan aparatur Kecamatan dan Kelurahan yang memiliki kapasitas. Peningkatan kapasitas, pengetahuan atau wawasan aparatur, Pemerintahan akan melaksanakan suatu program melalui Diklat-diklat atau juga melalui kerja sama dengan pihak ketiga yang berkopeten seperti perguruan tinggi, sehingga aparatur memiliki standar kopetensi kepemerintahan.

Evaluasi Aparatur Kelurahan merupakan suatu upaya untuk meningkatkan pelayanan publik dengan menempatkan Sumber Daya Manusia (SDM) searah berdaya guna dan berhasil guna, sehingga diharapkan terciptanya suatu keadaan yang lebih baik. Dalam melaksanakan tugas untuk memberikan pelayanan kepada publik setiap aparatur harus memperhatikan nilai-nilai etis dalam mengambil keputusan demi kepantingan publik serta senantiasa berpedoman kepada nilai-nilai kejujuran, kearifan, tanggung jawab dan disiplin kerja. Masyarakat secara keseluruhan minta diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung yang sangat berpengaruh pada upaya-upaya pengembangan pelayanan, karena masyarakat memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma mereka miliki. Oleh karena itu setiap aparatur harus berupaya untuk membantu, menyiapkan, menyediakan atau mengurus keperluan masyarakat sehingga dapat memberikan sesuatu yang disampaikan dan disajikan. Sejalan dengan semakin maju dan berkembangnya pembangunan yang diimbangi dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi berdampak terhadap tuntutan masyarakat akan pelayanan serba cepat dan prima, terutama sekali yang menyangkut urusan berupa layanan barang-barang yang nyata (tangible), juga dapat berupa barang yang tak nyata (lutangible) seperti informasi, serta berupa layanan jasa (keahlian dan keterampilan). Aparatur Kelurahan sebagai penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk senantiasa dapat mengemban tugas dan tanggung jawab secara sepat dan tepat sebagai wujud pelayanan prima.

Agar tecapainya suatu pelayanan publik yang prima dalam melaksanakan tugas, terutama yang berkaitan dengan pelayanan kepada masyarakat yang majemuk dituntut kehati-hatian, kecermatan, sebagaimana yang tertuang dalam pasal 8 Undang-undang Nomor 8 Tahun 1947, diantaranya menyatakan memberikan pelayanan pada masyarakat sebaik-baiknya sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing. Bertitik tolak dari permasalahan tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian secara seksama yang hasilnya dituangkan dalam karya ilmiah berbentuk Proposal penelitian dengan judul Evaluasi Kinerja Aparatur Kelurahan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Kasus Kelurahan Sungai Kerjan Kecamatan Bungo Dani Kabupaten Bungo).

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Kinerja Aparatur Kelurahan Sungai Kerjan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik dalam Bidang Ketentraman dan Ketertiban Umum? 2. Apa Kendala yang dihadapi oleh Aparatur Kelurahan Sungai Kerjan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik dalam Bidang Ketentraman dan Ketertiban Umum? 3. Apa Upaya yang dilakukan oleh Aparatur Kelurahan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik dalam Bidang Ketentraman dan Ketertiban Umum?

1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka dapat ditetapkan tujuan penelitian sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui Kinerja Aparatur Kelurahan Sungai Kerjan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. 2. Untuk mengetahui kendala yang di hadapi oleh Aparatur Kelurahan Sungai Kerjan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. 3. Untuk mengetahui upaya yang akan dilakukan oleh Aparatur Kelurahan Sungai Kerjan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik.

1.4 Manfaat Penelitian Adapun Manfaat Penelitian terbagi menjadi 2, yaitu : 1.4.1 Manfaat Secara Teoritis a) Menambah Khasanah Ilmu Pengetahuan. Pada umumnya dalam pemerintahan, khususnya yang berkaitan dengan Pelayanan Publik b) Sebagai salah satu syarat dalam penyelesaikan Studi Strata- 1 di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Kabupaten Bungo 1.4.2 Manfaat Secara Praktis a) Sebagai Sumabangan Pemikiran bagi Pemerintah Kabupaten Bungo dalam meningkatkan kinerja aparatur pemerintahnya. b) Sebagai acuan bagi lurah beserta staf untuk meningkatkan pelayanan publik

BAB II KERANGKA TEORI

Untuk mempermudah dalam Penelitian dan dalam Penyusunan serta penyesuaian antara konsep dilapangan dan teori yang ada dan agar tidak terjadi kesimpanf siuran pada saat pembuatan laporan, maka perlu adanya suatu teori (kerangka pikir) sebagai acuan dan pedoman penyusunan tentang kerangka pikir, yang dapat dimuat disini. Dalam hal hal yang berkaitan dengan persoalan yang akan diteliti, dan penulis mencoba mengungkapkan kerangka teori ini sebagai landasan penelitian, penulis ambil dari bebrapa buku literature yang ada kaitannya denfan masalah yang sedang penulis teliti.

2.1 Pengertian Kinerja Dalam mengemukakan pengertian kinerja sepintas yang terbayang dalam pemikiran kita adalah hasil kerja nyata yang didapat dalam periode tertentu yang dibandingkan dengan target atau rencana kerja yang dibuat sebelumnya. Menurut Rachmad A. Triono disebutkan bahwa manajemen kinerja adalah penjabaran dari target organisasi yang ditetapkan kedalam target-target individu yang bersifat tindakan praktis,realitis dan dapat diukur serta menantang3. Dengan adanya penjabaran yang jelas dari setiap target yang merupakan bagian dari tugas dan tanggung jawab individu, maka dapat memberikan
3

Malayu S.P Hasibuan, Manajmen, Dasar Pengertian, dan Masalah, Bumi aksara, Jakarta, 2006, hlm 74.

gambaran yang jelas tentang rencana kerja organisasi dan dapat menciptakan harapan individu yang jelas pula pada dalam organisasi. Dengan demikian peranan individu dalam organisasi menjadi jelas, sehingga pendistribusian wewenang dan tanggung jawab menjadi lebih merata atau tidak tergantung pada beberapa individu. Agar kinerja suatu organisasi dapat terwujud dengan baik sesuai targettarget yang ditetapkan semula, maka manajemen kinerja perlu memperhatikan beberapa aktvitas, yaitu : a) Rencana: Apa yang ingin dilaksana b) Pengorganisasian: Bagaimana target tersebut akan dicapai. c) Staffing: Siapa yang akan melaksanakan dan apa yang diperlukan untuk mencapai target. d) Pengarahan: Dukungan apa yang diperlukan oleh pelaksana dan bagaimana caranya manajer akan mendukung upaya tersebut. e) Pengawas: Bagaimana mengukur kinerja tersebut dan proses pengawasan dan monitoring yang bagaimana yag dapat disepakati manajemen.

2.2. Manajemen Kinerja Terdapat beberapa pandangan para pakar tentang pengertian manajemen kinerja. Bacal memandang manajemen sebagai proses Komunikasi yang dilakukan secara terus menerus dalam kemitraan antara karyawan dengan atasan langsungnya. Proses komunikasi ini meliputi kegiatan membangun harapan yang jelas serta pemahaman mengenai pekerjaan yang dilakukan. Proses komunikasi

merupakan suatu sistem, memiliki sejumlah bagian yang semuanya harus diikutsertakan, apabila manajemen kinerja ini hendak memberikan nilai tambah bagi organisasi, manajer, dan karyawan. Amstrong dan Baron sebelumnya berpandangan bahwa manajemen kinerja adalah pendekatan strategis dan terpadu untuk menyampaikan sukses berkelanjutan pada organisasi dengan memperbaiki kinerja karyawan yang bekerja didalamnya dan dengan mengembangkan kapabilitas tim dan kontributor individu. Mereka juga mengutip pandapat Fletcher yang menyatakan manajemen kinerja sebagai berkaitan dengan pendekatan menciptakan visi bersama tentang maksud dan tujuan organisasi, membantu karyawan memahami dan mengenal bagiannya dalam memberikan kontribusi, dan dalam melakuknnya, mengelola, dan meningkatkan kinerja baik individu maupun organisasi. Menurut Schwartz memandang kinerja manajemen. Sebagai gaya manajemen yang dasarnya adalah komunikasi terbuka anatara manajer dan karyawan yang menyangkut penetapan tujuan, memberikan umpan balik baik dari manajer kepada karywan maupun sebaliknya dari karyaan kepada manajer, demikian pula penilain kinerja. Schwartz melihat manajemen kinerja hanya sebagai salah satu gaya manajeman, namun dari sisi substansinya mirip dengan pandangan Bacal sebagai suatu proses komunikasi

2.3 Aparatur Aparatur adalah alat Negara, Pemerintah adalah sekelompok orang yang secara bersama-sama memikul tanggung jawab terbatas untuk menggunakan

10

kekuasaan terbatas sedangkan Pemerintah adalah segala urusan yang dilakukan oleh Negara dalam menyelenggarakan kesejahteraan masyarakat dan kepentingan Negara4. Aparatur Pemerintah atau Pegawai Negeri Sipil5. Aparatur Negara adalah sumber daya manusia penyelenggara negara. Dari pengertian diatas dapat diuraikan bahwa aparatur Kelurahan adalah Pegawai Kelurahan yang diharapkan dapat dijadikan pedoman dalam menjalani profesi selaku pelayanan publik serta sekaligus sebagai ikhtiar menciptakan Sumber Daya Manusia (SDM) yang tangguh dan berkualiats, dimana pihak Kelurahan merupakan perangkat Daerah Kabupaten/kota yang berdudukan di Wilayah Kecamatan dan bertanggung jawab kepada Bupati/Wali Kota melalui Kecamatan.

2.4 Kelurahan Kelurahan adalah Wilayah kerja Lurah sebagai perangkat dalam Wilayah kerja Kecamatan6. Dalam Peraturan Pemrintah Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2005 tentang Kelurahan, disebutkan bahwa Kelurahan merupakan perangkat Daerah Kabupaten/Kota yang berkedudukan di Wilayah Kecamatan yang dipimpin oleh Lurah yang berada dan bertanggung jawab kepada Bupati/Wali Kota melalui Camat.

4 5

Yardianto, Kamus Bahasa Indonesia, Mzs. Bandung, Hal 24 Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2008, Pasal.1. Tentang Susunan Organisasi Kelurahan 6 Drs. Yardiyanto, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Mzs, Bandung Hlm.429

11

Selain melaksanakan tugas pokok tersebut, Lurah juga melaksanakan urusan Pemerintah yang dilimpahkan oleh Bupati/ Wali Kota, adapaun tugas pokok Lurah sebagai berikut: a) Pelaksanaan kegiatan Pemerintah Kelurahan. b) Pemberdayaan Masyarakat. c) Pelayanan Masyarakat d) Penyelenggara Masyarakat ketentraman dan ketertiban umum. Untuk mengharapkan kinerja pemerintah kelurahan yang baik, maka sebelumnya diperlukan kinerja aparat kelurahan yang baik pula. Kinerja aparat akan baik apabila mempunyai kemampuan berupa keahlian dan adanya sarana prasarana yang menggerakkan. Menurut Mangkunegara, bahwa faktor yang mempengaruhi

pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). Kinerja aparatur pemerintah kelurahan dalam memberikan pelayanan pada gilirannya akan semakin optimal. Semakin baik kinerja aparatur pemerintah daerah semakin baik pula penyelenggaraan pemerintahan tersebut. Karena itu kinerja aparatur pemerintah kelurahan yang mencakup kemampuan dan sarana prasarana merupakan salah satu aspek yang sangat penting untuk di teliti. Aparat kelurahan yang mengisi wadah sekaligus melaksanakan rangkaian kegiatan pemerintah kelurahan adalah manusia, padahal manusia adalah mahkluk hidup yang mempunyai perilaku (bihavior) maka dengan

12

sendirinya kinerja pemerintah kelurahan itu banyak tergantung pada perilaku manusia (aparat) yang terdapat didalamnya. Dari uraian tersebut diketahui bahwa faktor kemampuan sumber daya manusia (aparat) yang berpengaruh terhadap kinerja pemerintah kelurahan, dengan demikian dapat disimpulkan terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja suatu organisasi yaitu sumber daya manusia sebagai aktor, motivasi ( gaji dan harapan masa depan). Dari kedua faktor tersebut yang menarik perhatian penulis untuk meneliti/ mengkaji yaitu faktor manusia (aparat) karena berkaitan dengan kemampuan dalam menterjemahkan, memanfaatkan, sumber daya dan melaksanakan tugas sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawabnya. Faktor ini dipandang sebagai determinan utama dalam keberhasilan kinerja pemerintah kelurahan sebab kemampuan sumber daya aparat kelurahan sebagai pelaksana tugas dan tanggung jawab pemerintah kelurahan menempati posisi strategis. Kemampuan SDM sebagaimana dijelaskan di atas sangat menentukan lancar tidaknya dan efektif tidaknya mekanisme pelaksanaan tugas dan tanggung jawab pemerintah kelurahan yang pada gilirannya sangat mempengaruhi kinerja organisasi pemerintah kelurahan dalam mencapai tujuan dan sasarannya. e) Pemeliharaan prasaran dan fasilitas pelayanan umum, dan f) Pembinaan lembaga kemasyarakatan Kedudukan, Tugas Pokok Dan Fungsi 1) Kelurahan merupakan perangkat daerah kabupaten yang berkedudukan di wilayah kecamatan;

13

2) Kelurahan sebagaimana dimaksud dipimpin oleh Lurah yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Bupati melalui Camat; 3) Lurah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan urusan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan; 4) Selain tugas pokok sebagaimana dimaksud, lurah melaksanakan urusan 1pemerintahan yang dilimpahkan oleh Bupati; 5) Pelimpahan urusan pemerintahan sebagaimana dimaksud ditetapkan

dalam Peraturan Bupati dengan berpedoman pada Peraturan Perundangundangan. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud dalam pasal 3, Lurah mempunyai fungsi: a. pelaksanaaan kegiatan pemerintah kelurahan b. pemberdayaan masyarakat c. pelayanan masyarakat d. penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum

2.5 Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan.Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepadamasyarakat.

14

Ia tidaklah diadakan untuk

melayani dirinya sendiri, tetapi untuk

melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik danprofesional.Pelayanan publik

(Public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.Pelayanan publik (public services) olehbirokrasi

publikdimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga Negara. Pelayanan oleh lembaga-lembaga pemrintah kepada masyarakat disebut dengan berbagai istilah, seperti pelayanan masyarakat, pelayanan umum, atau pelayanan publik7. Ketiga-tiganya memiliki batasan pengertian yang sama, dan penggunaannya dapat saling diperlukan. Pelayanan publik memiliki ciri-ciri yang sama dengan pelayanan oleh dunia usaha antara lain: 1. Berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan merebut kepercayaannya. 2. Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi. Selain memiliki kebersamaan, pelayanan publik memiliki ciri-ciri khusus yang membedakannya dari pelayanan swasta, yaitu : a) Sebagian besar pelayanan pemerintah berupa jasa b) Selalu terkait dengan pelayanan-pelayanan lain, dan membentuk sebuag sistem pelayanan yang berskala ragional, atau bahkan nasional.
7

Eko Supriyanto,Operasionalisasi Pelayanan Prima, LAN,2001, hlm. 13

15

c) Perlengkapan internal cukup menonjol, sebagai akibat dan tatanan organisasi pemerintah yang cendrung birokratis. d) Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkatkan seriring dengan peningkatan mutu pelayanan. e) Masyarakat secara keseluruhan diperlukan sebagai pelanggan tak langsung, yang sangat berpengaruh pada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al8 menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al9 jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan. Sinambela, pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia10. Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

9 10

http://kolokiumkpmipb.wordpress.com/2009/05/01/pengaruh-gaya-kepemimpinan-terhadapkinerja-pegawai-dalam-organisasi-pemerintah-kelurahan/ http://www.scribd.com/doc/87602152/Revisi-Bimbingan-3 http://tentang pelayananpublik.blogspot.com/

16

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris publik yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang

banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Thomasson dan Ovretveit Yang dimaksud dengan pelayanan publik (yang) prima adalah manakala masyarakat puas, para petugas juga puas,

17

serta pimpinan lembaga merasa berikannnya.11.

puas atas kinerja pelayanan yang di-

Paradigma inithendak mengutarakan bahwa serta didasarkan atas asumsi bahwa persoalan kualitas pelayanan yang diberikan kepada warga, bukan

merupakan permasalahan yang bersifat parsial semata

(demi warga yang

dilayani), tapi lebih dari itu, merupakan persoalan yang harus ditangani secara holistik. Karena itu, merujuk pada paradigma ini bahwa kualitas pelayanan harus juga memerhatikan bukan hanya masyarakat sebagai pengguna layanan tetapi juga unsur-unsur lain, seperti: petugas yang melayanai (street level bureaucrats), unsur-unsur di dalam organisasi (termasuk pimpinan), hingga mitra kerja

eksternal yang diperlukan untuk menghasilkan laya- nan secara berkualitas dan memuaskan. Oleh karena itu, untuk memahami kualitas pelayanan, maka para

administratur perlu mendasarkan kinerjanya pada tingkat kepuasan yang diharapkan oleh masyarakat (expected services). Apabila kualitas pe- layanan yang diterima oleh warga masyarakat, kira-kira sesuai dengan kualitas layanan yang diharapkan nya, maka pelayanan tersebut dapat dinyatakan berkualitas (quality service). Namun apabila layanan yang diterima, menurut persepsi ma- syarakat kurang atau bahkan jauh dari apa yang diharapkannya, maka pela- yanan

tersebut dapat dikatakan buruk (poor quality service). Yang terbaik adalah, ketika warga masyarakat me- rasakan pelayanan yang melebihi dari apa yang
11

Wahono, Dr.Puji, Jurnal Politika Jurnal Pencerahan Politik Untuk Demokrasi, 2006. Hlm109

18

diharapkan atau dibayangkannya maka dapat dikatakan (excellent service). 2.5.1 Kualitas Pelayanan Publik

yang sangat baik

Dalam Sinambela secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari : 1. Transparan. Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas. Pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional. Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif. Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak.

19

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain. 6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban. Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang

memiliki banyak

konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : 1. 2. 3. 4. Kinerja (performance) Kehandalan (reliability) Mudah dalam penggunaan (easy of use) Estetika (esthetics), dan sebagainya Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut Lupiyoadi adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan

20

800 pelanggan terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan Universitas Sumatera Utarayang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas.

kepada pelanggan,

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.

21

4.

Assurance,

atau

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

berupayamemahami diharapkan memiliki

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Abidin12 pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya

mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan,

kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam

memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.

12

http://rudiatko.wordpress.com/category/tulisan/

22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi Dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilaksanakan Kantor Kelurahan Sungai Kerjan Kecamatan Bungo Dani Kabupaten Bungo. Waktu penelitian ini adalah pada bulan November 2012

3.2 Metode Penelitian Metode merupakan cara yang dipergunakan untuk mencapai suatu tujuan dengan menggunakan teknik serta alat-alat tertentu, cara pertama ini dipergunakan setelah penyelidikan memperhitungkan kewajarannya ditinjau dari tujuan penyelidikan serta dari situasi penyelidikan13. Menurut Sugiono metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data dengan cara tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan yang dilandasi metode keilmuan, dan diharapkan data yang akan didapat merupakan data yang objektif, valid dan reliable. Objektif berarti semua orang akan memberikan penafsiran yang sama. Valid adalah ketepatan antara data yang terkumpul oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya. Reliabel adalah data yang didapat konsisten dari waktu ke waktu14.
13

Winarno Suracmad, Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar, Metode dan Teknik, Terseto, Bandung; 1995. Hal. 3 14 Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, 2011, Hlm. 1

22

23

Menurut Husaini, Metode adalah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis15. Selanjut-nya menurut Surahmad, Metode penelitian adalah suatu teknik atau cara mencari, memperolah, menyimpulkan serta mencatat data yang dapat dipergunakan untuk kepentingan penyusunan penelitian16. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu bermaksud untuk mengetahui serta mendapatkan gambaran tentang permasalahan yang terjadi pada tempat dan waktu tertentu, kemudian berusaha menganalisa dan menjelaskan fenomenafenomena yang terjadi untuk pemecahan masalah mengenai fakta-fakta dan sifatsifat dari populasi.

3.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi pustaka dan studi lapangan : a. Studi Pustaka (Library Research). Studi pustaka ini dilakukan untuk mendaptkan data teoritis dari berbagai pendapat para ahli dengan cara mempelajari dan menganalisa teori-teori dan peraturan-peraturan yang berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas dan serta dokumen-dokumen lain yang ada kaitannya dengan masalah

15

Husaini Usman dan Purnomo Setiadi A. Metodologi Penelitian Sosial, Bumi Aksara, Jakarta; 2003. Hlm. 22 16 Ibid, Hlm. 131.

24

yang akan diteliti. Dalam melakukan studi pustaka, peneliti mengumpulkan data dari :. a) UPTD Perpustakaan Daerah Kabupaten Bungo; dan b) Perpustakaan Kantor Kelurahan Kabupaten Bungo. c) Buku-buku Diklat dan buku catatatan kuliah pribadi peneliti b. Studi Lapangan (Field Research) Studi lapangan dilakukan untuk mengumpulkan data primer melalui observasi dan wawancara. a) Observasi. Observasi atau pengamatan adalah suatu studi yang sengaja

disistematis tentang fenomena sosial dan gejala-gejala psikis dengan jalan pengamatan dan pencatatan langsung yang dilakukan di kantor Kelurahan Sungai Kerjan Kecamatan Bungo Dani. Dengan observasi dapat di ketahui secara langsung bagaimana kinerja aparatur Kelurahan Sungai Terjan. Observasi menjadi salah satu teknik pengumpulan data apabila : 1. Sesuai dengan tujuan penelitian 2. Direncanakan dan dicatat secara sistematis 3. Dan dapat dikontrol validitas, relibilitas dan ketelitiannya. b) Wawancara Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan antara dua orang atau lebih secara langsung atau

25

bertatap muka dengan mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan dari nara sumber17 Jenis wawancara yang dilakukan adalah wawancara terstukrtur yaitu proses wawancara dimana peneliti sudah menyiapkan pertanyaanpertanyaan tertulis yang alternatif, jawabannyapun sudah siap. Dengan struktur ini setiap Informan diberi pertanyaan yang sama dann pengumpulan data mencatatanya. Dalam pengumpulan data, peneliti akan mengadakan wawancara dengan : 1) Kepala Kelurahan Sungai Kerjan 2) Para Kasi Kelurahan Sungai Kerjan 3) 8 Orang Pelaksana Kelurahan Sungai Kerjan 4) Serta beberapa warga Kelurahan Sungai Kerjan. c) Angket Angket adalah merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan tertulis pada Informan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan di teliti. Dalam penelitian ini menulis penulis menggunakan angket terbuka, artinya penulis mengedarkan angket dan reponden menjawab dengan keadaan sebenarnya dan melingkari jawaban yang disediakan pada angket tersebut.

17

Cholid Narbuko, Metode Penelitian, Bumi Aksara, Jakarta, 2003. Hlm.83

26

3.4 Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder adapun yang dimaksud dengan : a. Data Primer. Data primer adalah data yang diperoleh dari lokasi penelitian berupa wawancara dengan bagian terkait dengan pengumpulan data penelitian data dan data ini masih murni belum diolah dalam bentuk proses tertentu. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sistematis, yang sudah diolah dan dipublikasikan.

3.5 Informan Dalam penelitian ini, sampel yang diambil dan ditetapkan berjumlah yaitu (5) orang, dengan rincian sebagai berikut : a) Kepala Lurah Drs.Shobraini b) 1 Orang Kasi Pemerintahan c) 1 Orang Kasi Sosial dan Budaya d) 1 Orang Kasi Pelayanan Umum/Ekbang e) 1 Orang Kasi Trantib

3.6 Analisa Data Setelah melakukan pengumpulan data secara lengkap, maka langkah selanjutnya yang sangat penting untuk dilakukan adalah menganalisis data.

27

Sesuai dengan metode penelitian yang digunakan, maka proses analisis data menggunakan teknik Deskriptif Kualitatif. penelitian kualitatif adalah proses pencarian data untuk memahami masalah sosial yang didasari pada penelitian yang menyeluruh (holistic), dibentuk oleh kata-kata, dan diperoleh dari situasi yang alamiah. Dengan demikian, maka langkah-langkah atau tahapan menganalisis data dalam penelitian adalah sebagai berikut : 1) Mengumpulkan data yang berhubungan dengan penelitian. 2) Pemeriksaan data yang didapat apakah sesuai dengan yang diharapkan. 3) Pengelompokan data-data guna untuk menjawab pertanyaan terhadap suatu penelitian 4) Melaksanakan pembahasan dan perumusan terhadap data yang didapat. 5) Mengambil kesimpulan akhir terhadap data yang diteliti.

3.7. Kerangka Penelitian Kelurahan

Tugas Pelayanan Publik

Dalam Bidang Ketentraman dan Ketertiban Umum

Masyarakat Sungai Kerjan

28

3.8 Definisi Konseptual dan Operasional 3.8.1 Definisi Konsep Definisi Konsep Kelurahan Sebagai Wilayah Pemerintahan yang memiliki Tugas dan Fungsi dalam pelayanan masyarakat didalam pelayanan masyarakat salah satunya adalah memberikan pelayanan dalam menjaga ketentraman dan ketertiban umum.

3.8.2 Definisi Operasional Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang membantu peneliti lain ayng ingin menggunakan variabel yang sama. Dari informasi tersebut, peneliti akan mengetahui bagaimana caranya pengukuran atas variabel itu dapat dilakukan dan dengan demikian peneliti dapat menentukan apakah prosedur pengukuran yang sama akan dilakukan atau diperlukan prosedur yang jelas. Defenisi operasional yang di bahas adalah : 1) untuk melihat sejauh mana kinerja Kelurahan dan Aparaturnya dalam meningkatkan Pelayanan Publik dalam bidang ketentraman dan ketertiban Umum 2) Melihat Sejauh mana kerja sama antara kelurahan dan aparaturnya serta masyarakat dalam memajukan daerah kelurahan yang dipimpinya. 3) Apa upaya dalam Bidang ketentraman umum

29

4)

Faktor yang mempengaruhi upaya dalam bidang ketentraman umum.

30

DAFTAR PUSTAKA
Buku-buku : Fx. Soejadi, Organisasi dan Metode Penunjang Keberhasilan Proses Manajemen, Haji Masagung, Jakarta, 1992 Hasan Alwi, dkk, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta, 2012 Lexi. S. moleong, Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Radakraya, Bandung, 1991 Khaidir Saleh, Kebijakan Umum dan Strategi Pemerintah Kabupaten Bungo Dibidang Peningkatan Ekonomi Kerakyatan, Muara Bungo, 2006 Undang Undang Dasar1945 dan Perubahannya. ( Jakarta.Puspaswara.2008)

Sumber Website : http://kolokiumkpmipb.wordpress.com/2009/05/01/pengaruh-gayakepemimpinanterhadap-kinerja-pegawai-dalam-organisasi-pemerintah-kelurahan/ http://www.scribd.com/doc/87602152/Revisi-Bimbingan-3 http://tentang pelayananpublik.blogspot.com/

31

HALAMAN PERSETUJUAN
Proposal Penelitian ini telah diperiksa dan disetujui Untuk dilaksanakan penelitian Judul : Evaluasi Kinerja Aparatur Kelurahan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Kasus Kelurahan Sungai Kerjan Kecamatan Bungo Dani)

Muara Bungo, Agustus 2012 Pembimbing I Pembimbing II

JOKO SETYOKO S.IP M.SI

RONAL DISON S.IP M.SI

Disejui Oleh Dekan Fisipol Universitas Muara Bungo

DRS. TANZUARDI M.SI i

32

KATA PENGANTAR
Segala puij dan syukur kehadirat Allah SWT karena limpahan rahmat dan karunianya penulis dapat menyusun Proposal Skripsi dengan judul Evaluasi

Kinerja Aparatur Kelurahan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Kasus Kelurahan Sungai Kerjan Kecamatan Bungo Dani) kemudian shalawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhamad S.A.W. Pada kesempatan ini, Penulis menyampaikan ucapan teima kasih yang sebesarbesarnya kepada semua pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaian Proposal Skiripsi ini. Penulis menyadari bahwa Proposal Skiripsi ini, masih terdapat kelemahan dan kekurangan. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membagun untuk perbaikan Proposal Skiripsi ini, dimasa yang akan datang. Akhir kata penulis mengharapkan semoga Proposal Skiripsi ini berguna bagi kita semua Amin.

Muara Bungo, Juli 2012

( SAFRIL )

ii

33

DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... KATA PENGANTAR ................................................................................ DAFTAR ISI ............................................................................................... BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ BAB II KERANGKA TEORI..................................................................... 2.1 Pengertian Kinerja ............................................................................ 2.2 Manajemen Kinerja .......................................................................... 2.3 Aparatur ............................................................................................ 2.4 Kelurahan ......................................................................................... 2.5 Pelayanan Publik .............................................................................. 2.5.1 Kualitas Pelayanan Publik ...................................................... BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................... 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 3.2 Metode Penelitian ............................................................................. 3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 3.4 Sumber Data ..................................................................................... 3.5 Informan ........................................................................................... 3.6 Analisis Data .................................................................................... 3.7 Kerangka Penelitian ......................................................................... 3.8 Definisi Konseptual dan Operasional ............................................... 3.8.1 Definisi Konsep ...................................................................... 3.8.2 Definisi Operasional ............................................................... i ii iii 1 1 5 5 6 7 7 8 9 10 13 17 22 22 22 23 25 26 26 27 27 27 28

DAFTAR PUSTKA iii