P. 1
SISTEM PENGURUSAN KUALITI (ISO)

SISTEM PENGURUSAN KUALITI (ISO)

4.72

|Views: 10,251|Likes:
Published by Roszelan Majid
apa itu ISO ? penjelasan lanjut untuk membantu pemahaman dan asal usul program ini
apa itu ISO ? penjelasan lanjut untuk membantu pemahaman dan asal usul program ini

More info:

Published by: Roszelan Majid on Jan 24, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT or read online from Scribd
See more
See less

09/11/2014

original

Taklimat MS ISO 9001 : 2000

1

SISTEM PENGURUSAN KUALITI
(Quality Management Systems – QMS )

ISO 9001 : 2000
(REQUIREMENTS)

( KEPERLUAN )

UNIT PENGURUSAN KUALITI JABATAN PELAJARAN MELAKA

2

3

MS ISO 9001: Quality management systems Requirements   Standard yang menjadi asas bagi ….
 Keperluan yang mesti dipatuhi  Persijilan  Standard yang menjelaskan keperluan QMS bagi tujuan menilai kemampuan organisasi memenuhi kehendak pelanggan

Standard MS ISO 9001 : 2000

• Keperluan asas bagi membentuk sistem kualiti • Standard adalah anjal • Asas penilaian oleh badan persijilan

Pelaksanaan ISO 9000 dalam Perkhidmatan Awam di Malaysia
1995 - PM. Y.A.B. Dato' Seri Dr. Mahathir Mohamad mengisytiharkan bahawa Kerajaan Malaysia akan melaksanakan ISO 9000 disegenap lapisan Birokrasi. (Semasa ucaptama di Persidangan CAPAM, Malta) 1996 - MAMPU. JPM mengeluarkan Garis Panduan Pelaksanaan MS ISO 9000:94 melalui Pekeliling PKPA 2/96, (11 Julai 1996) - Sek. Menengah DERMA, Perlis mendapat Persijilan ISO 9002:94

6

APA ITU ISO
ISO bermaksud “equal” nama samaran kepada INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS)
7

ISO: International Organization For
Standardization
• International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland. Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli – setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 teknikal komiti meliputi banyak sektor industri dan produk Komiti bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard

• • • • •

8

INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS)
Tujuan:

“untuk mempromosi pembangunan standard … untuk memajukan kerjasama di kalangan negara ahli dalam bidang saintifik, ekonomi dan teknologi”
9

FUNGSI UTAMA IOS
• Menghasilkan siri standard yang boleh digunapakai dalam semua jenis industri/perkhidmatan di pelbagai negara • Jenis standard: simbol, Kod, Sukatan,Saiz dan Speed

10

Apa itu ISO? ISO 9000, adalah satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemenkeperluan asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan
11

ISO…
`Say what you do’ – mendokumenkan prosedur pelaksanaan proses kerja yang memberi kesan kepada kualiti produk atau perkhidmatan `Do what you say’ – melaksanakan aktiviti kerja sebagaimana dinyatakan dalam prosedur `Record what is done’ - senggara rekod aktiviti sebagai bukti pematuhan kepada apa yang didokumenkan
12 `Improve, based on results’ – perbandingan antara

ISO…
• • • Sistem Pengurusan Kualiti Bukan standard produk atau perkhidmatan Berasaskan kepada prinsip kepastian kualiti • Berasaskan dokumentasi. “Document what you do, do what you document and prove it” • Konsep pencegahan • Konsep kualiti yang universal • Dikenalpasti melalui pengiktirafan oleh pihak ketiga
13

3

Standard Ke ti

ga : 2000
2

nd ta S 1 ama: 1987 ndard Pert Sta

rd a

du Ke

:1 a

94 9

14

Famili MS ISO 9000 Versi Tahun 1994

MS 8402

MS ISO 9001 MS ISO 9002 MS ISO 9003

MS ISO 9000

MS ISO 9004

MS ISO 10011

15

Semakan Tahun 2000
• Semakan kepada : ISO 9001 : 1994 ISO 9002 : 1994 ISO 9003 : 1994
Semakan kepada : ISO 8402 : 1994 ISO 9000-1 ( 4 & 5)

Tukar kpd hanya ISO 9001 : 2000 Tukar kpd ISO 9000 : 2000

Semakan kepada ISO 10011 : 1994 ( part 1, 2 dan 3)

Tukar kpd 19011

Semakan semula dan penentuan kepada kedudukan dokumen dalam famili ISO 9000

16

Empat standard ISO 9000 : 2000
• ISO 9000 : Quality management systems –                  Fundamentals and vocabulary • ISO 9001 : Quality management systems -                  Requirements   • ISO 9004 : Quality management systems –         Guidance for Performance         Improvement • ISO 19011 : Guidelines on Quality and         Environmental Auditing  
17

Perubahan dalam standard MS ISO 9001: 2000
MS ISO 9000 : 1994
• Tidak begitu menekankan kepada keberkesanan organisasi tapi kepada kecekapan organisasi • Keperluan disenaraikan melalui 20 elemen • Tidak begitu menekankan kepada komitmen dan penglibatan pengurusan atasan • Terminologi
Subkontraktor Pembekal Pelanggan

MS ISO 9001 : 2000
• Bertujuan utk mengawal dan mengukur keberkesanan prestasi organisasi • Keperluan dibahagi kepada 5 bhgn dan disusun mengikut pendekatan proses • Memerlukan komitmen dan penglibatan pengurusan atasan • Terminologi
Pembekal Organisasi Pelanggan yang beri perkhidmatan
18

Tujuan Pelaksanaan ISO
• • • • • • • • • • • Menggalakkan pendekatan kualiti yang universal Memastikan tahap kualiti yang diterima pakai Memastikan pelanggan mendapat kepuasan Menyediakan perancangan kualiti Menggalakkan pematuhan kepada kualiti Mengukuhkan disiplin diri Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan kerja Memperkukuhkan sistem kawalan kualiti Menggalakkan penilaian diri Memastikan konsistensi Menyediakan latihan untuk kakitangan
19

FAEDAH-FAEDAH MS ISO 9000

• Mengurangkan tindakan pembetulan • Pengenalpastian tugas-tugas yang patut dijalankan serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil • Menyediakan kaedah dokumentasi yang sistematik
20

LAPAN PRINSIP SISTEM PENGURUSAN KUALITI

21

STRUKTUR KANDUNGAN STANDARD TERBAHAGI KEPADA 8 PARA

ISO 9001: 2000 - Keperluan
0. Pengenalan 0.1. Am 0.2. Pendekatan proses 0.3. Hubungkait dengan ISO 9004 0.4. Compatibility dengan sistem pengurusan lain 1.1. Am 1.2. Applikasi

1. Skop 2. Normative reference 3. Terminologi dan definisi 4. Sistem pengurusan kualiti 5. Tanggungjawab Pengurusan

4.1. Am 4.2. Keperluan dokumentasi 5.1. Komitmen pengurusan 5.2. Keutamaan pelanggan 5.3. Dasar kualiti 5.4. Perancangan 5.5. Tanggungjawab, kuasa dan komunikasi 5.6. Kajian semula pengurusan

6. Pengurusan sumber

6.1. Bekalan sumber 6.2. Sumber manusia 6.3. Infrastruktur 6.4. Pesekitaran kerja

7. Proses penyampaian perkhidmatan

7.1.Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Pengurusan 7.2. Proses berkaitan dengan pelanggan 7.3. Rekabentuk dan pembangunan proses 7.4. Perolehan 7.5. Proses penyediaan perkhidmatan 7.6. Kawalan bagi kaedah penentukuran peralatan 8.1. Am 8.2. Pemantauan dan pengukuran 8.3. Kawalan ke atas perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan 8.4. Analisis data 8.5. Penambahbaikan yang menyeluruh

8. Pengukuran, analisis dan penambahbaikan

MS ISO 9001:2000
Keperluan MS ISO 9001:2000 dibahagikan kepada lima tajuk: Seksyen 4 Seksyen 5 Seksyen 6 Seksyen 7 Sistem Pengurusan Kualiti Tanggungjawab Pengurusan: Pengurusan Sumber Proses Penyampaian Perkhidmatan Pemahaman mengenai proses dan dokumentasi Pengurusan dan isu pentadbiran Mengenai sumber manusia, peralatan dan persekitaran kerja Keperluan proses dan proses yang diperlukan bagi mengubah input kepada produk Mengenai isu seperti pengukuran produk/perkhidmatan, pemantauan sistem dan proses penambahbaikan

Seksyen 8

Pengukuran, Analisis Dan Penambahbaikan:

Sistem Pengurusan Kualiti – ISO 9001
5
Keperluan

Tanggungjawab Pengurusan

P E L 8 A N G G A N
Kepuasan Hati

P E L A N G G A N 4 - SPK 6
Pengurusan Sumber

Pengukuran, Analisis & Penambahbaikan

Penghasilan Perkhidmatan

Produk

7

26

Model Proses Sistem Pengurusan Kualiti
p i h a k b e r k e p e n t i n g a n

Sistem Pengurusan kualiti Penambahbaikan yang menyeluruh
k e p e r l u a n

Tanggungjawab Pengurusan Pengurusa n Sumber Pengukuran, analisis, penambahbaikan

K e p u a s a n H a t i

p i h a K b e r k e p e n t i n g a n

input

Penghasilan Perkhidmatan

output Produk Perkhidmatan

SISTEM PENGURUSAN KUALITI (SPK)

 Say what you do  Do what you say  Prove it • Improve it

MS ISO 9000 :1994

MS ISO 9000:2000

28

Old Vs New Standard

Perbezaan asas

Standard lama • Pastikan kita kata apa yang dilakukan, dan lakukan apa yang dikatakan • Dapatkan bukti (rekod kualiti)

Standard baru • Pastikan kita kata apa yang dilakukan, dan lakukan apa yang dikatakan • Pastikan kita jelas sebaik mana kita telah lakukan, dan rancang untuk penambahbaikan. ( pengukuran prestasi)

29

ISO 9001:2000 Vs ISO 9001:1994
Skop ( Klausa 1.1 ) Telah dimurnikan ( 1994 kepada 2000) bagi menjelaskan tentang tujuan ISO ke arah: “achieving customers satisfaction through the effective application of the system, including the prevention of non-conformity and processes for continual improvement.”

zay/intanjpa

SKOP (KLAUSA 1.1 - AM)

ISO 9001:2000 mengizinkan bagi keperluan tertentu dikecualikan
ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 and ISO 9003 mempunyai skop yang berbeza dengan menjelaskan situasi tertentu di mana standard itu terpakai.

zay/intanjpa

SKOP (KLAUSA 1.2 PENGECUALIAN YANG DIIZINKAN)

Organisasi boleh untuk menolak keperluan ISO 9001: 2000 sekiranya keperluan itu tidak berkaitan disebabkan : (4) Proses yang berkaitan dengan produk/perkhidmatan tidak dilaksanakan oleh organisasi sendiri (2) ciri-ciri asal produk/perkhidmatan; (3) Pelanggan atau keperluan undang-undang yang ditetapkan oleh pelanggan.

SKOP (KLAUSA 1.2 PENGECUALIAN YANG DIIZINKAN)
Pengecualian yang diizinkan hanya apabila keperluan: (4) Tidak menjejaskan keupayaan organisasi, atau melindunginya dari bertanggungjawab terhadap pembekalan produk yang memenuhi keperluan dan perundangan pelanggan. (2) Pengecualian hanya di bawah klausa 7 “Product and/ or service realization” (3) Dijustifikasikan dalam Manual Kualiti

(KLAUSA 2 - RUJUKAN)

 Rujukan yang dibuat kepada ISO 9000 : 2000 Quality Management System - Fundamentals and Vocabulary  Menggantikan rujukan kepada ISO 8402 : 1994  QM and QA - Vocabulary

(KLAUSA 3 – DEFINISI DAN ISTILAH)
Istilah yang digunakan untuk menjelaskan rangkaian bekalan supply chain telah diubah bagi menggambarkan istilah semasa yang digunakan oleh organisasi.

ISO 9000 : 2000

supplier

organization

Customer

ISO 9000 : 1994

subcontractor

supplier

Customer

Panduan transisi bagi pengguna semasa.

Bagi membolehkan transisi yang lancar, perkara utama yang perlu diberi perhatian ialah :      Latihan Audit Dalaman fokus kepada kaitan antara versi baru dengan keperluan-keperluan yang ditetapkan. Kesedaran pengurusan fokus kepada struktur versi baru dan peranan pengurusan. Program kesedaran kepada staf. Pemahaman pengurusan proses. Pemahaman yang jelas mengenai istilah ‘ pengecualian yang diizinkan’ .

ISO 9001:2000
KEPERLUAN PENTADBIRAN KEPERLUAN SISTEM

1. SKOP

1.1 1.2 5.1

2. RUJUKAN

3. TERMA & DEFINISI

4. SPK

4.1 4.2 8.1
8. PENGUKURAN, ANALISIS & PENAMBAHBAIKAN

6.1
6. PENGURUSAN SUMBER

7.1
7. PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

5. TANGGUNG-JAWAB 5.2 PENGURUSAN

6.2 6.3 6.4

7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

8.2 8.3 8.4 8.5

5.3 5.4 5.5

37

4. SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 KEPERLUAN UMUM

4. SPK

4.2 KEPERLUAN DOKUMENTASI

4.1 KEPERLUAN UMUM Organisasi hendaklah mewujud, mendokumen , melaksana dan menyelenggara satu Sistem pengurusan Kualiti. a. Kenalpasti proses yang diperlukan bagi SPK. b. c. d. e. Tentukan turutan dan interaksi. Tentukan kriteria dan kaedah. Pastikan keperluan sumber dan informasi. Memantau, mengukur dan menganalisa proses.

f. Laksanakan tindakan yang sesuai bagi mencapai hasil yang dirancang.

4.2 KEPERLUAN DOKUMEN 4.2. Am 1 SPK hendaklah mengandungi: a. Kenyataan yang didokumenkan mengenai dasar dan objektif kualiti. b. Manual Kualiti. c. Prosedur yang didokumenkan. d. Dokumen yang diperlukan bagi memastikan perancangan, operasi dan kawalan proses yang berkesan. e. Rekod-rekod yang yang diperlukan. (4.2.4).

4.2.2 Manual Kualiti Organisasi hendaklah mewujud dan menyenggara manual kualiti yang mengandungi : a. Skop SPK termasuk penjelasan serta
bagi SPK serta rujukan yang berkaitan. dengan SPK.

justifikasi mengenai sebarang pengecualian.

b. Prosedur yang diwujud dan didokumenkan c. Deskripsi mengenai interaksi antara proses

4.2.3 Kawalan Dokumen Dokumen yang diperlukan oleh SPK hendaklah dikawal. Prosedur yang didokumen hendaklah diwujudkan bagi menjelaskan kawalan. a. Kelulusan dokumen sebelum diedarkan. b. Mengkaji semula dan kemaskini di mana perlu serta c. d. e. f. g.

meluluskannya Memastikan perubahan dan status dokumen terkini dikenalpasti Memastikan versi dokumen terkini yang berkaitan boleh dirujuk bila diperlukan Memastikan dokumen dapat dirujuk dan dikenalpasti pada bila-bila masa Memastikan dokumen luaran dikenalpasti dan pengedarannya dikawal Menghalang daripada dokumen usang digunakan dan dokumen ini perlu ditandakan sekiranya disimpan untuk sebarang tujuan

* 1st procedure

4.2.4 Kawalan Rekod
Rekod hendaklah diwujud dan disenggarakan bagi menyediakan bukti pematuhan kepada keperluan dan keberkesanan operasi SPK. Prosedur bagi mengawal, mengenal, menyimpan, menjaga, mendapatkan semula dan melupuskan rekod hendaklah didokumenkan. Rekod-rekod perlu diselenggarakan dengan sempurna mengikut keperluan standard MS ISO 9001:2000 sebagai bukti pematuhan.

* 2nd procedure

5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1 Komitmen Pengurusan 5.6 Kajian Semula Pengurusan 5.2 Fokus kepada Pelanggan

5 Tanggunjawab Pengurusan

5.5 Tanggungjawab, kuasa dan Komunikasi 5.4 Perancangan

5.3 Dasar Kualiti

5.1

TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

Pengurusan atasan hendaklah menyediakan bukti komitmen terhadap SPK dan sentiasa meningkatkan keberkesanannya dengan: a Menyampaikan kepada anggota organisasi . tentang kepentingan memenuhi keperluan.
(pelanggan, peraturan dan perundangan)

b Mewujudkan Dasar Kualiti . c. Memastikan objektif kualiti diwujudkan. d Menjalankan kajian pengurusan. . e Memastikan sumber-sumber mencukupi. .

Klausa 5.2 – Fokus kepada Pelanggan

Organisasi hendaklah pastikan keperluan dan ekspektasi pelanggan ditentukan dan diterjemahkan kepada keperluan. Peraturan dan perundangan hendaklah juga diambil kira.

5.2

FOKUS KEPADA PELANGGAN

Pengurusan Atasan hendaklah pastikan keperluan pelanggan ditentukan dan memenuhi kepuasan pelanggan. (Rujuk 7.2.1. and 8.2.1) 5.3 DASAR KUALITI

Pengurusan Atasan hendaklah pastikan dasar kualiti a. Menepati matlamat organisasi. b. Mematuhi keperluan. c. Rangka bagi pewujudan objektif kualiti. d. Diperjelaskan dan difahami. e. Dikaji bagi penyesuaian yang berterusan.

Klausa 5.3 – Objektif Kualiti

Objektif Kualiti: – – – Hendaklah diwujudkan di setiap peringkat dan fungsi yang berkaitan. Hendaklah boleh diukur dan konsisten dengan SPK. Hendaklah mengambilkira objektif yang diperlukan bagi memenuhi keperluan produk/perkhidmatan.
Documented procedure: No requirement ISO 9001:1994: Clause 4.1.1

Klausa 5.4 – Perancangan Kualiti

Perancangan Kualiti hendaklah mengambilkira: 3) Proses-proses yang diperlukan oleh SPK 5) Sumber-sumber dan proses-proses operasi 7) Aktiviti-aktiviti verifikasi & validasi, kriteria penerimaan dan rekodrekod yang perlu diselenggara. 9) Penambahbaikan berterusan. Perubahan hendaklah dijalankan di bawah keadaan terkawal dan integriti sistem hendaklah diselenggara semasa proses.

Documented Procedure: No requirement ISO 9001:1994: Clause 4.2.3

5. 5

TANGGUNGJAWAB, KUASA DAN KOMUNIKASI

5.5.1 Tanggungjawab dan kuasa
Perjelaskan dan disampaikan kepada seluruh organisasi.

5.5.2 Wakil Pengurusan a. Pastikan proses yang diperlukan oleh SPK diwujudkan, dilaksana
dan diselenggarakan.

b. Laporkan kepada pengurusan atasan mengenai prestasi dan
keperluan penambahbaiakn.

c. Pastikan kesedaran mengenai keperluan pelanggan sentiasa
ditingkatkan.

N Lia iso n wi th exter na l pa rti es ma y be i nc luded. ot e

5.5.3

Komunikasi Dalaman Pengurusan Atasan hendaklah pastikan prosesproses komunikasi yang sesuai diwujudkan di dalam organisasi dan memberi penekanan kepada keberkesanan sistem kualiti.

5. 6

KAJIAN SEMULA PENGURUSAN

5.6.1 Am SPK dikaji dan disemak dari semasa ke semasa. Rekod diselenggara. (Rujuk 4.2.4) 5.6.2 Input kajian Semula a. Hasil audit b. Maklumbalas pelanggan c. Proses prestasi dan pematuhan produk. d. Status tindakan pembetulan dan pencegahan. e. Tindakan susulan dari kajian yang lalu. f. Perubahan yang boleh menjejaskan sistem pengurusan. g. Cadangan penambahbaikan.

5.6.3 Output Kajian Semula a. Peningkatan keberkesanan SPK dan prosesprosesnya b. Peningkatan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan c. Sumber-sumber yang diperlukan

6. PENGURUSAN SUMBER
6.1 Penyediaan Sumber

6.4 Persekitaran Kerja

1. PENGURUSAN SUMBER

6.2 Sumber Manusia

6.3 Infrastruktur

6.1 PENYEDIAAN SUMBER a. Melaksana dan mengekalkan SPK serta meningkatkan keberkesanan secara berterusan. b. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi keperluan pelanggan.

6.2 SUMBER MANUSIA 6.2.1 Am Kompeten berasaskan kepada pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang sesuai. 6.2.2 Kompeten, Kesedaran dan latihan. a. Kompetensi yang diperlukan oleh personel yang menjalankan tugas yang memberi kesan kepada kualiti. b. Menyediakan latihan atau lain-lain tindakan yang memenuhi keperluan tersebut. c. Menilai keberkesanan tindakan yang diambil. d. Personel memahami akan kepentingan dan keberkaitan aktiviti serta sumbangan masing-masing. e. Menyelenggara rekod yang sesuai bagi pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman. (Ruj. 4.2.4)

6.3 INFRASTRUKTUR a. Bangunan, ruang pejabat dan kemudahan yang berkaitan. b. Peralatan proses (hardware dan software) c. Perkhidmatan sokongan (kenderaan atau perhubungan / telekomunikasi) 6.4 PERSEKITARAN KERJA Tentukan dan uruskan persekitaran kerja yang diperlukan bagi mematuhi keperluan produk atau perkhidmatan.

1. REALISASI PRODUK/ PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
7.1 Perancangan Penyampaian Perkhidmatan 7.2 Proses yang berkaitan dengan pelanggan

7.6 Kawalan Peralatan Pengukuran dan Pemantauan.

7 REALISASI PRODUK

7.5 Penyediaan Produk atau Perkhidmatan

7.3 Pembangunan Rekabentuk 7.4 Perolehan

7.1 PERANCANGAN REALISASI PRODUK Organisasi hendaklah merancang dan membentuk prosesproses yang diperlukan bagi realisasi produk. a. Objektif kualiti dan keperluan bagi produk. b. Perlu mewujudkan proses, dokumen dan menyediakan sumber-sumber yang spesifik kepada produk. c. Aktiviti-aktiviti pengesahan yang diperlukan, validasi, pemantauan, pemeriksaan dan pengujian. d. Rekod yang diperlukan bagi mewujudkan bukti. ( Rujuk 4.2.4)

7.2 Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan 7.2.1 Penentuan keperluan yang berkait dengan produk. a. Ditentukan/ dinyatakan oleh pelanggan, termasuk keperluan bagi aktiviti bagi penghantaran dan selepas penghantaran. b. Tidak ditentukan/dinyatakan oleh pelanggan tetapi diketahui perlu bagi kegunaan tertentu c. Keperluan peraturan dan perundangan. d. Keperluan tambahan yang ditentukan oleh organisasi.

7.2.2 Semakan Ke atas Keperluan Yang Berkaitan Dengan Produk/Perkhidmatan. a. Keperluan produk ditentukan. b. Keperluan kontrak atau arahan yang berbeza dengan yang dibuat sebelumnya hendaklah diselaraskan/sesuaikan. c. Berupaya memenuhi keperluan yang ditetapkan.
Rekod berkaitan dengan semakan hendaklah diselenggarakan. (4.2.4) Sebelum penerimaan, keperluan pelanggan hendaklah disahkan jika tiada kenyataan dokumen disediakan oleh pelanggan. Dokumen yang berkaitan hendklah dipinda dan personel yang berkaitan dimaklumkan, jika keperluan produk berubah.

7.2.3 Komunikasi Pelanggan a. Maklumat produk atau perkhidmatan b. Pertanyaan, kontrak atau pengendalian pesanan termasuk pindaan. c. Maklumbalas pelanggan, termasuk aduan pelanggan.

7.3 PEMBANGUNAN REKABENTUK 7.3.1 Perancangan Pembangunan Rekabentuk. a. Peringkat-peringkat pembangunan dan rekabentuk. b. Semakan. Verifikasi dan validasi yang bersesuaian dengan peringkat/tahap rekabentuk dan pembangunan. c. Tanggungjawab dan kuasa bagi pembangunan rekabentuk.

7.3.2 Input Rekabentuk dan Pembangunan. (direkod) a. Keperluan fungsi dan prestasi. b. Keperluan peraturan dan perundangan yang terpakai. c. Di mana terpakai, maklumat yang diperolehi dari rekabentuk yang lalu. d. Keperluan lain yang sesuai bagi rekabentuk dan pembangunan. Rekod diselenggarakan (Rujuk 4.2.4)

7.3.3 Output Rekabentuk Dan Pembangunan. a. Memenuhi keperluan input rekabentuk dan pembangunan. b. Menyediakn maklumat yang sesuai bagi perolehan, penghasilan dan penyediaan perkhidmatan. c. Mengandungi atau merujuk kepada kriteria peneriman produk/perkhidmatan. d. Tentukan ciri-ciri produk/perkhidmatan yang sesuai bagi tujuan keselamatan dan penggunaan yang betul.

7.3.4 Semakan Rekabentuk dan Pembangaunan. (Rujuk 7.3.1)
(Rekod diselenggarakan) a. Bagi menilai keupayaan hasil dari rekebentuk dan pembangunan bagi memenuhi keperluan. b. Untuk kenalpasti sebarang masalah dan mencadangkan tindakan yang diperlukan.

7.3.5 Verifikasi Rekabentuk dan Pembangunan (Rekod-rekod

diselenggara) Untuk memastikan output rekabentuk dan pembangunan telah memenuhi keperluan rekebantuk dan pembangunan. Untuk memastikan produk/perkhidmatan yang dihasilkan berupaya memenuhi keperluan.

7.3.6 Validasi Rekabentuk dan Pembangunan (Rekod diselenggara)

7.3.7 Kawalan pindaan rekabentuk dan Pembangunan (Rekod

diselenggarakan) Pindaan hendaklah disemak, disahkan dan diperakukan serta diluluskan sebelum pelaksanaan.

7.4 PEROLEHAN 7.4.1 Proses Perolehan (Penilaian pembekal direkodkan) 7.4.2 Maklumat Perolehan a. Keperluan bagi meluluskan produk, prosedur dan peralatan. b. Keperluan untuk kelayakan personel. c. Keperluan SPK. 7.4.3 Verifikasi produk Yang Diperolehi. Hendaklah wujudkan dan laksana pemeriksaan atau aktiviti yang perlu.

7.5 PENYEDIAAN PRODUK DAN PERKHIDMATAN. 7.5.1 Kawalan Ke Atas Proses Penyediaan Produk dan Perkhidmatan Situasi/keadaan terkawal termasuk: a. Kewujudan maklumat yang menjelaskan ciriciri produk / perkhidmatan b. Kewujudan arahan kerja apabila diperlukan. c. Penggunaan peralatan yang sesuai. d. Kewujudan dan pemakaian peralatan pemantauan dan pengukuran. e. Pelaksanaan pemantauan dan pengukuran. f. Pelaksanaan aktiviti pengedaran, penghantaran dan selepas penghantaran.

7.5.2 Validasi Proses Penyediaan Produk dan Perkhidmatan. a. Kriteria yang diperjelaskan bagi penyemakan dan kelulusan proses-proses. b. Kelulusan perlatan dan kelayakan personel. c. Penggunaan kaedah dan prosedur yang spesifik. d. Keperluan rekod-rekod. (Rujuk 4.2.4) e. Validasi semula.

7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan Di mana sesuai, organisasi hendaklah mengenalpasti produk dengan kaedah yang sesuai sepanjang realisasi produk. Perlu direkodkan identifikasi yang unik bagi produk. (rujuk 4.2.4) 7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan Hendaklah amalkan penjagaan harta hakmilik pelanggan. Rekod diselenggara (Rujuk 4.2.4) 7.5.5 Pemuliharaan Produk Pemuliharaan pematuhan produk semasa proses dalaman dan penghantaran ke destinasi yang dikehendakki.

7.6 KAWALAN PERALATAN PEMANTAUAN DAN PEMERIKSAAN
Tentukan keperluan mematau dan memeriksa serta peralatan yang diperlukan. Di mana perlu, pengukuran hendaklah a. Di tentukur (calibrate) atau disahkan dimana sesuai. b. Disesuaikan dan dipinda jika perlu. c. Dikenalpasti bagi membolehkan status tentukuran ditentukan. d. Berhati-hati bagi mengelakkan dari pengubahsuaian yang menjejaskan kesahihan hasil pengukuran.

e. Dilindungi dari musnah dan kemerosotan semasa pengendalian, penyelenggaraan dan pengstoran. Rekod hasil dari kalibrasi (tentukuran) dan pengesahan diselenggara.

8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN.

8.1 Am

8.5 Penambahbaikan

8 PENGUKURAN, ANALISIS & PENAMBAHBAIKAN

8.2 Pemantauan & Pengukuran

8.4 Analisis Data

8.3 Kawalan ke atas proses tidak memenuhi keperluan

8.1 AM Rancang dan laksana proses PAP yang diperlukan. a. b. c. Bagi membuktikan pematuhan produk. Bagi memastikan pematuhan kepada SPK.

Bagi penambahbaikan berterusan ke arah keberkesanan SPK. Termasuk penentuan kaedah yang sesuai, seperti teknik-teknik statistik dan sejauh mana pemakaiannya.

8.2 PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN 8.2.1 Kepuasan pelanggan Pemantauan persepsi pelanggan sama ada keperluan pelanggan dipenuhi. 8.2.2 Audit dalaman Menjalankan audit dalaman bagi menentukan sama ada SPK : a. Mematuhi perancangan yang ditetapkan. (Rujuk 7.1) b. Di laksana dan selenggarakan dengan berkesan. Kriteria, skop, kekerapan dan kaedah audit hendaklah diperjelaskan. Perlu prosedur yang didokumenkan.
* 3rd procedure

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses. Menggunapakai kaedah yang sesuai bagi memantau SPK. 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk Mengesahkan keperluan produk telah dipenuhi. (direkodkan).

8.3 KAWALAN PRODUK YANG TIDAK MEMENUHI SPESIFIKASI / KEPERLUAN YANG DITETAPKAN Produk yang tidak mematuhi keperluan/spesifikasi dikenalpasti dan dikawal. ( direkodkan) Perlu prosedur yang didokumenkan. a. b. c. Mengambil tindakan bagi menghapuskan ketakakuran yang dikenalpasti. Meluluskan pengeluaran, pemakaian atau penerimaan dengan bersyarat. Mengambil tindakan untuk mengasingkan pemakaian yang asal.

* 4th procedure

8.4 ANALISIS DATA Tentukan, kumpul dan analisa data-data yang sesuai. Analisis data hendaklah memberikan maklumat : a. b. c. d. Kepuasan Pelanggan Pematuhan kepada keperluan produk. Ciri-ciri dan trend proses dan produk. Pembekal.

8.5 PENAMBAHBAIKAN 8.5.1 Penambahbaikan Berterusan. Meningkatkan keberkesanan SPK secara berterusan.

8.5.2 Tindakan Pembetulan Menghapuskan punca ketakakuran bagi menghalang dari berulang. Prosedur yang didokumenkan disediakan untuk: a. Menyemaksemula ketakakuran ( termasuk aduan pelanggan) b. Tentukan punca ketakakuran. c. Menilai keperluan tindakan. d. Tentukan dan laksanakan tindakan yang perlu. e. Rekod tindakan yang diambil. (Rujuk 4.2.4) f. Semak tindakan pembetulan yang diambil.

* 5th procedure

8.5.3 Tindakan Pencegahan Hapuskan punca potensi ketakakuran. Prosedur yang didokumenkan perlu untuk: a. Kenalpasti dan tentukan potensi ketakakuran serta puncanya. b. Menilai keperluan untuk tindakan. c. Tentukan dan laksana tindakan yang diperlukan. d. Rekodkan hasil tindakan yang diambil (Rujuk 4.2.4) e. Semak/kaji tindakan pencegahan yang diambil.
* 6th procedure

Mapping the Old to the New

Resource Management 4.1, 4.18

Management Responsibilities 4.1,4.2,4.5, 4.16 Process Management 4.3, 4.4, 4.6, 4.7, 4.8, 4,9, 4.11, 4.12, 4.13, 4.15, 4.19

Measurement, Analysis & Improvement 4.10, 4.14 4.17, 4.20

Hubungkait Standard MS ISO 9001:2000 Dengan PKPA
PKPA. 8 Tahun 1991 Seksyen 4 Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan Sistem Fail Meja Pengurusan Kualiti PKPA 2 Tahun 1992 Panduan Pelaksanaan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

Seksyen 5 Tanggungjawab Pengurusan:

PKPA 1Tahun 1992 Panduan Pengendalian Mesyuarat Berkualiti Panduan Mengenai Mesyuarat Pagi PKPA 4 Tahun 1991 Garis Panduan mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

Seksyen 6 Pengurusan Sumber Seksyen 7 Proses Penyampaian Perkhidmatan Seksyen 8 Pengukuran, Analisis Dan Penambahbaikan:

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/19 Garis Panduan Mengenai Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Perkhidmatan Awam Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1992 Pengendalian Pengaduan Awam Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 19921 Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bil.1 Tahun 2002 Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja di Agensi Kerajaan

Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 2002

GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000 : 2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM
Tarikh kuatkuasa 16 Disember 2002 Untuk memberi penerangan dan panduan kepada agensi-agensi kerajaan mengenai pelaksanaan standard MS ISO 9000 : 2000 dalam Perkhidmatan Awam.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->