You are on page 1of 83

Taklimat

MS ISO 9001 : 2000

1
SISTEM PENGURUSAN
KUALITI
(Quality Management Systems – QMS )

ISO 9001 : 2000


(REQUIREMENTS)

( KEPERLUAN )

UNIT PENGURUSAN KUALITI


JABATAN PELAJARAN MELAKA 2
3
MS ISO 9001:
Quality management systems -
Requirements  
Standard yang menjadi asas bagi ….
 Keperluan yang mesti dipatuhi
 Persijilan
 Standard yang menjelaskan keperluan QMS
bagi tujuan menilai kemampuan organisasi
memenuhi kehendak pelanggan
Standard MS ISO 9001 : 2000

• Keperluan asas bagi membentuk


sistem kualiti
• Standard adalah anjal
• Asas penilaian oleh badan
persijilan
Pelaksanaan ISO 9000 dalam
Perkhidmatan Awam di Malaysia
1995 - PM. Y.A.B. Dato' Seri Dr. Mahathir Mohamad
mengisytiharkan bahawa Kerajaan Malaysia akan
melaksanakan ISO 9000 disegenap lapisan Birokrasi.
(Semasa ucaptama di Persidangan CAPAM, Malta)

1996 - MAMPU. JPM mengeluarkan Garis Panduan Pelaksanaan


MS ISO 9000:94 melalui Pekeliling PKPA 2/96, (11 Julai
1996)

- Sek. Menengah DERMA, Perlis mendapat Persijilan


ISO 9002:94 6
APA ITU ISO

ISO bermaksud “equal”


nama samaran kepada

INTERNATIONAL
ORGANISATION FOR
STANDARDISATION (IOS)

7
ISO: International Organization For
Standardization
• International Organization for
standardization beribu pejabat di Geneva
Switzerland.
• Pertubuhan bukan kerajaan
• Ditubuh pada 28 Februari 1947
• Mempunyai lebih dari 150 negara ahli –
setiap negara diwakili oleh badan persijilan
• Mempunyai lebih dari 180 teknikal komiti
meliputi banyak sektor industri dan produk
• Komiti bermesyuarat setiap empat tahun
untuk mewujud dan menyemak standard

8
INTERNATIONAL ORGANISATION FOR
STANDARDISATION (IOS)
Tujuan:
“untuk mempromosi
pembangunan standard …
untuk memajukan kerjasama
di kalangan negara ahli
dalam bidang saintifik,
ekonomi dan teknologi”

9
FUNGSI UTAMA IOS

• Menghasilkan siri standard yang


boleh digunapakai dalam semua jenis
industri/perkhidmatan di pelbagai
negara
• Jenis standard: simbol, Kod,
Sukatan,Saiz dan Speed

10
Apa itu ISO?

ISO 9000, adalah satu standard bertulis


yang menetap dan menerangkan elemen-
keperluan asas yang perlu ada dalam
sistem kualiti bagi memastikan
perkhidmatan yang diberikan oleh
sesebuah organisasi dapat memenuhi
kehendak pelanggan

11
ISO…
`Say what you do’ – mendokumenkan prosedur
pelaksanaan proses kerja yang
memberi kesan kepada kualiti produk atau
perkhidmatan

`Do what you say’ – melaksanakan aktiviti kerja


sebagaimana dinyatakan dalam
prosedur

`Record what is done’ - senggara rekod aktiviti


sebagai bukti pematuhan kepada apa
yang didokumenkan

`Improve, based on results’ – perbandingan antara


12
ISO…
• Sistem Pengurusan Kualiti
• Berasaskan dokumentasi.
• Bukan standard produk atau
perkhidmatan “Document what you do, do
what you document and
prove it”
• Berasaskan kepada prinsip
kepastian kualiti • Konsep pencegahan

• Konsep kualiti yang universal

• Dikenalpasti melalui
pengiktirafan oleh pihak
ketiga
13
3
Standard Ke 9 4
ti ga : 2000 19
a :
d u
d Ke
a r
2
n d
S t a
1
r ta ma : 1 9 8 7
Sta n d a r d P e

14
Famili MS ISO 9000 Versi Tahun 1994

MS 8402
MS ISO 9001

MS ISO 9000 MS ISO 9002

MS ISO 9003
MS ISO 9004

MS ISO 10011

15
Semakan Tahun 2000

• Semakan kepada : ISO 9001 : 1994


ISO 9002 : 1994 Tukar kpd hanya
ISO 9003 : 1994 ISO 9001 : 2000

• Semakan kepada : ISO 8402 : 1994 Tukar kpd


ISO 9000-1 ( 4 & 5) ISO 9000 : 2000

• Semakan kepada ISO 10011 : 1994 Tukar kpd 19011


( part 1, 2 dan 3)

• Semakan semula dan penentuan kepada kedudukan dokumen dalam famili


ISO 9000

16
Empat standard ISO 9000 :
2000
• ISO 9000 : Quality management systems – 
                Fundamentals and vocabulary
• ISO 9001 : Quality management systems - 
                Requirements  
• ISO 9004 : Quality management systems –  
      Guidance for Performance 
       Improvement
• ISO 19011 : Guidelines on Quality and 
       Environmental Auditing  
17
Perubahan dalam standard MS ISO 9001: 2000

MS ISO 9000 : 1994 MS ISO 9001 : 2000


• Tidak begitu menekankan kepada • Bertujuan utk mengawal dan
keberkesanan organisasi tapi mengukur keberkesanan prestasi
kepada kecekapan organisasi organisasi

• Keperluan disenaraikan melalui • Keperluan dibahagi kepada 5


20 elemen bhgn dan disusun mengikut
pendekatan proses
• Tidak begitu menekankan kepada • Memerlukan komitmen dan
komitmen dan penglibatan penglibatan pengurusan atasan
pengurusan atasan
• Terminologi
• Terminologi
Pembekal Organisasi Pelanggan
Subkontraktor Pembekal Pelanggan yang beri perkhidmatan
18
Tujuan Pelaksanaan ISO

• Menggalakkan pendekatan kualiti yang universal


• Memastikan tahap kualiti yang diterima pakai
• Memastikan pelanggan mendapat kepuasan
• Menyediakan perancangan kualiti
• Menggalakkan pematuhan kepada kualiti
• Mengukuhkan disiplin diri
• Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan kerja
• Memperkukuhkan sistem kawalan kualiti
• Menggalakkan penilaian diri
• Memastikan konsistensi
• Menyediakan latihan untuk kakitangan

19
FAEDAH-FAEDAH MS ISO 9000

• Mengurangkan tindakan pembetulan

• Pengenalpastian tugas-tugas yang


patut dijalankan serta memperincikan
langkah-langkah yang perlu diambil

• Menyediakan kaedah dokumentasi


yang sistematik

20
LAPAN PRINSIP
SISTEM PENGURUSAN
KUALITI

21
STRUKTUR KANDUNGAN
STANDARD
TERBAHAGI KEPADA
8 PARA
ISO 9001: 2000 - Keperluan
0. Pengenalan 0.1. Am
0.2. Pendekatan proses
0.3. Hubungkait dengan ISO 9004
0.4. Compatibility dengan sistem
pengurusan lain

1. Skop 1.1. Am
1.2. Applikasi
2. Normative reference

3. Terminologi dan definisi

4. Sistem pengurusan kualiti 4.1. Am


4.2. Keperluan dokumentasi
5. Tanggungjawab 5.1. Komitmen pengurusan
Pengurusan 5.2. Keutamaan pelanggan
5.3. Dasar kualiti
5.4. Perancangan
5.5. Tanggungjawab, kuasa dan
komunikasi
5.6. Kajian semula pengurusan
6. Pengurusan sumber 6.1. Bekalan sumber
6.2. Sumber manusia
6.3. Infrastruktur
6.4. Pesekitaran kerja

7. Proses penyampaian 7.1.Perancangan Bagi Penyampaian


perkhidmatan Perkhidmatan Pengurusan
7.2. Proses berkaitan dengan pelanggan
7.3. Rekabentuk dan pembangunan
proses
7.4. Perolehan
7.5. Proses penyediaan perkhidmatan
7.6. Kawalan bagi kaedah penentukuran
peralatan

8. Pengukuran, analisis dan 8.1. Am


penambahbaikan 8.2. Pemantauan dan pengukuran
8.3. Kawalan ke atas perkhidmatan yang
tidak memenuhi keperluan yang
ditetapkan
8.4. Analisis data
8.5. Penambahbaikan yang menyeluruh
MS ISO 9001:2000
Keperluan MS ISO 9001:2000 dibahagikan kepada lima tajuk:

Seksyen 4 Sistem Pengurusan Pemahaman mengenai proses dan


Kualiti dokumentasi
Seksyen 5 Tanggungjawab Pengurusan dan isu pentadbiran
Pengurusan:
Seksyen 6 Pengurusan Sumber Mengenai sumber manusia,
peralatan dan persekitaran kerja
Seksyen 7 Proses Penyampaian Keperluan proses dan proses yang
Perkhidmatan diperlukan bagi mengubah input
kepada produk

Seksyen 8 Pengukuran, Analisis Mengenai isu seperti pengukuran


Dan Penambahbaikan: produk/perkhidmatan,
pemantauan sistem dan proses
penambahbaikan
Sistem Pengurusan Kualiti – ISO 9001
5
Tanggungjawab P
Keperluan
Pengurusan E
P
L
E
6 8 A
L Pengukuran,
Pengurusan N
A Sumber Analisis &
Penambahbaikan
G
N
G
G
A
G
Penghasilan N
A Produk Kepuasan
Perkhidmatan
Hati
N 7
26
4 - SPK
Model Proses Sistem Pengurusan Kualiti
p
p Sistem Pengurusan kualiti
i
i Penambahbaikan yang menyeluruh K h
h e a
a p K
k k u
Tanggungjawab
e a b
b p Pengurusan
s e
e e a
Pengurusa r
r r n
k n Pengukuran, k
l e
e u Sumber analisis,
H p
p a penambahbaikan a e
e n t n
n i t
t
i
i input output n
n Penghasilan Produk g
g Perkhidmatan Perkhidmatan a
a
n
n

SISTEM PENGURUSAN KUALITI (SPK)


 Say what you do
MS ISO 9000
 Do what you say
:1994
 Prove it

• Improve it MS ISO 9000:2000

28
Old Vs New Standard

Standard lama
Perbezaan asas
• Pastikan kita kata apa yang dilakukan, dan
lakukan apa yang dikatakan
• Dapatkan bukti (rekod kualiti)

Standard baru
• Pastikan kita kata apa yang dilakukan,
dan lakukan apa yang dikatakan
• Pastikan kita jelas sebaik mana kita telah
lakukan, dan rancang untuk
penambahbaikan. ( pengukuran prestasi)

29
ISO 9001:2000
Vs
ISO 9001:1994

Skop ( Klausa 1.1 )

Telah dimurnikan ( 1994 kepada 2000) bagi menjelaskan tentang


tujuan ISO ke arah:

“achieving customers satisfaction through the effective


application of the system, including the prevention
of non-conformity and processes for
continual improvement.”

zay/intanjpa
SKOP (KLAUSA 1.1 - AM)

ISO 9001:2000 mengizinkan bagi keperluan tertentu


dikecualikan

ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 and ISO 9003 mempunyai skop yang
berbeza dengan menjelaskan situasi tertentu di mana standard itu
terpakai.

zay/intanjpa
SKOP (KLAUSA 1.2 -
PENGECUALIAN YANG DIIZINKAN)

Organisasi boleh untuk menolak keperluan ISO 9001: 2000


sekiranya keperluan itu tidak berkaitan disebabkan :

(4) Proses yang berkaitan dengan produk/perkhidmatan tidak


dilaksanakan oleh organisasi sendiri

(2) ciri-ciri asal produk/perkhidmatan;

(3) Pelanggan atau keperluan undang-undang yang ditetapkan


oleh pelanggan.
SKOP (KLAUSA 1.2 -
PENGECUALIAN YANG DIIZINKAN)

Pengecualian yang diizinkan hanya apabila keperluan:

(4) Tidak menjejaskan keupayaan organisasi, atau


melindunginya dari bertanggungjawab terhadap
pembekalan produk yang memenuhi keperluan dan
perundangan pelanggan.

(2) Pengecualian hanya di bawah klausa 7 “Product and/


or service realization”

(3) Dijustifikasikan dalam Manual Kualiti


(KLAUSA 2 - RUJUKAN)

 Rujukan yang dibuat kepada ISO 9000 : 2000


Quality Management System - Fundamentals
and Vocabulary

 Menggantikan rujukan kepada ISO 8402 : 1994


 QM and QA - Vocabulary
(KLAUSA 3 – DEFINISI DAN ISTILAH)

Istilah yang digunakan untuk menjelaskan rangkaian bekalan


supply chain telah diubah bagi menggambarkan

istilah semasa yang digunakan oleh organisasi.

ISO 9000 : supplier organization Customer


2000

ISO 9000 : subcontractor supplier Customer


1994
Panduan transisi bagi pengguna semasa.

Bagi membolehkan transisi yang lancar, perkara utama yang


perlu diberi perhatian ialah :

 Latihan Audit Dalaman fokus kepada kaitan antara versi


baru dengan keperluan-keperluan yang ditetapkan.
 Kesedaran pengurusan fokus kepada struktur versi baru dan
peranan pengurusan.
 Program kesedaran kepada staf.
 Pemahaman pengurusan proses.
 Pemahaman yang jelas mengenai istilah ‘ pengecualian yang
diizinkan’ .
ISO 9001:2000

KEPERLUAN KEPERLUAN
PENTADBIRAN SISTEM

1. 1.1 2. 3. 4. 4.1
SKOP RUJUKAN TERMA & SPK
1.2 DEFINISI
4.2

5.1 6.1 7.1 8.1


5. TANGGUNG-JAWAB 6. 7. 8.
PENGURUSAN 5.2 6.2 7.2 8.2
PENGURUSAN PENYAMPAIAN PENGUKURAN,
5.3 SUMBER 6.3 PERKHIDMATAN 7.3 ANALISIS & 8.3
PENAMBAHBAIK-
5.4 6.4 7.4 AN 8.4
5.5 7.5 8.5
7.6

37
4. SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 KEPERLUAN
UMUM

4. SPK

4.2 KEPERLUAN DOKUMENTASI


4.1 KEPERLUAN UMUM

Organisasi hendaklah mewujud, mendokumen ,


melaksana dan menyelenggara satu Sistem pengurusan
Kualiti.
a. Kenalpasti proses yang diperlukan bagi SPK.

b. Tentukan turutan dan interaksi.


c. Tentukan kriteria dan kaedah.
d. Pastikan keperluan sumber dan informasi.
e. Memantau, mengukur dan menganalisa proses.

f. Laksanakan tindakan yang sesuai bagi mencapai


hasil yang dirancang.
4.2 KEPERLUAN DOKUMEN

4.2. Am
1 SPK hendaklah mengandungi:
a. Kenyataan yang didokumenkan
mengenai dasar dan objektif kualiti.
b. Manual Kualiti.
c. Prosedur yang didokumenkan.
d. Dokumen yang diperlukan bagi
memastikan perancangan, operasi
dan kawalan proses yang berkesan.
e. Rekod-rekod yang yang diperlukan.
(4.2.4).
4.2.2 Manual Kualiti
Organisasi hendaklah mewujud dan
menyenggara manual kualiti yang
mengandungi :
a. Skop SPK termasuk penjelasan serta
justifikasi mengenai sebarang pengecualian.
b. Prosedur yang diwujud dan didokumenkan
bagi SPK serta rujukan yang berkaitan.
c. Deskripsi mengenai interaksi antara proses
dengan SPK.
4.2.3 Kawalan Dokumen
Dokumen yang diperlukan oleh SPK
hendaklah dikawal. Prosedur yang
didokumen hendaklah diwujudkan bagi
menjelaskan kawalan.
a. Kelulusan dokumen sebelum diedarkan.
b. Mengkaji semula dan kemaskini di mana perlu serta
meluluskannya
c. Memastikan perubahan dan status dokumen terkini
dikenalpasti
d. Memastikan versi dokumen terkini yang berkaitan boleh
dirujuk bila diperlukan
e. Memastikan dokumen dapat dirujuk dan dikenalpasti
pada bila-bila masa
f. Memastikan dokumen luaran dikenalpasti dan
pengedarannya dikawal
g. Menghalang daripada dokumen usang digunakan dan
dokumen ini perlu ditandakan sekiranya disimpan untuk
sebarang tujuan
* 1st procedure
4.2.4 Kawalan Rekod
Rekod hendaklah diwujud dan disenggarakan
bagi menyediakan bukti pematuhan kepada
keperluan dan keberkesanan operasi SPK.

Prosedur bagi mengawal, mengenal,


menyimpan, menjaga, mendapatkan semula dan
melupuskan rekod hendaklah didokumenkan.

Rekod-rekod perlu diselenggarakan dengan


sempurna mengikut keperluan standard MS ISO
9001:2000 sebagai bukti pematuhan.

* 2nd procedure
5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1
Komitmen
Pengurusan
5.2
5.6 Fokus kepada
Kajian Semula Pelanggan
Pengurusan 5
Tanggunjawab
Pengurusan
5.5
5.3
Tanggungjawab,
kuasa dan Dasar Kualiti
Komunikasi

5.4
Perancangan
5.1 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

Pengurusan atasan hendaklah


menyediakan bukti komitmen terhadap SPK
dan sentiasa meningkatkan
keberkesanannya dengan:
a Menyampaikan kepada anggota organisasi
. tentang kepentingan memenuhi keperluan.
(pelanggan, peraturan dan perundangan)

b Mewujudkan Dasar Kualiti


.
c. Memastikan objektif kualiti diwujudkan.

d Menjalankan kajian pengurusan.


.
e Memastikan sumber-sumber mencukupi.
.
Klausa 5.2 – Fokus kepada Pelanggan

Organisasi hendaklah pastikan keperluan dan


ekspektasi pelanggan ditentukan dan
diterjemahkan kepada keperluan. Peraturan
dan perundangan hendaklah juga diambil kira.
5.2 FOKUS KEPADA PELANGGAN

Pengurusan Atasan hendaklah pastikan keperluan


pelanggan ditentukan dan memenuhi kepuasan
pelanggan. (Rujuk 7.2.1. and 8.2.1)

5.3 DASAR KUALITI

Pengurusan Atasan hendaklah pastikan dasar kualiti

a. Menepati matlamat organisasi.

b. Mematuhi keperluan.

c. Rangka bagi pewujudan objektif kualiti.

d. Diperjelaskan dan difahami.

e. Dikaji bagi penyesuaian yang berterusan.


Klausa 5.3 – Objektif Kualiti

Objektif Kualiti:

– Hendaklah diwujudkan di setiap peringkat dan fungsi yang


berkaitan.

– Hendaklah boleh diukur dan konsisten dengan SPK.

– Hendaklah mengambilkira objektif yang diperlukan bagi


memenuhi keperluan produk/perkhidmatan.

Documented procedure: No requirement


ISO 9001:1994: Clause 4.1.1
Klausa 5.4 – Perancangan Kualiti

Perancangan Kualiti hendaklah mengambilkira:

3) Proses-proses yang diperlukan oleh SPK

5) Sumber-sumber dan proses-proses operasi

7) Aktiviti-aktiviti verifikasi & validasi, kriteria penerimaan dan rekod-


rekod yang perlu diselenggara.

9) Penambahbaikan berterusan.

Perubahan hendaklah dijalankan di bawah keadaan terkawal dan


integriti sistem hendaklah diselenggara semasa proses.

Documented Procedure: No requirement


ISO 9001:1994: Clause 4.2.3
5. 5 TANGGUNGJAWAB, KUASA DAN KOMUNIKASI

5.5.1 Tanggungjawab dan kuasa


Perjelaskan dan disampaikan kepada seluruh organisasi.

5.5.2 Wakil Pengurusan

a. Pastikan proses yang diperlukan oleh SPK diwujudkan, dilaksana


dan diselenggarakan.
b. Laporkan kepada pengurusan atasan mengenai prestasi dan
keperluan penambahbaiakn.

c. Pastikan kesedaran mengenai keperluan pelanggan sentiasa


ditingkatkan.
N Lia iso n wi th exter na l pa rti es ma y be i nc luded.
ot e
5.5.3 Komunikasi Dalaman

Pengurusan Atasan hendaklah pastikan proses-


proses komunikasi yang sesuai diwujudkan di dalam
organisasi dan memberi penekanan kepada
keberkesanan sistem kualiti.
5. 6 KAJIAN SEMULA PENGURUSAN

5.6.1 Am
SPK dikaji dan disemak dari semasa ke semasa. Rekod
diselenggara. (Rujuk 4.2.4)
5.6.2 Input kajian Semula

a. Hasil audit
b. Maklumbalas pelanggan
c. Proses prestasi dan pematuhan produk.
d. Status tindakan pembetulan dan pencegahan.
e. Tindakan susulan dari kajian yang lalu.

f. Perubahan yang boleh menjejaskan sistem


pengurusan.
g. Cadangan penambahbaikan.
5.6.3 Output Kajian Semula
a. Peningkatan keberkesanan SPK dan proses-
prosesnya
b. Peningkatan kualiti perkhidmatan kepada
pelanggan
c. Sumber-sumber yang diperlukan
6. PENGURUSAN SUMBER

6.1 Penyediaan
Sumber

6.4 Persekitaran 1. PENGURUSAN


Kerja 6.2 Sumber
SUMBER
Manusia

6.3 Infrastruktur
6.1 PENYEDIAAN SUMBER

a. Melaksana dan mengekalkan SPK serta


meningkatkan keberkesanan secara berterusan.
b. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memenuhi keperluan pelanggan.
6.2 SUMBER MANUSIA

6.2.1 Am
Kompeten berasaskan kepada pendidikan, latihan, kemahiran
dan pengalaman yang sesuai.

6.2.2 Kompeten, Kesedaran dan latihan.

a. Kompetensi yang diperlukan oleh personel yang


menjalankan tugas yang memberi kesan kepada kualiti.
b. Menyediakan latihan atau lain-lain tindakan yang
memenuhi keperluan tersebut.

c. Menilai keberkesanan tindakan yang diambil.

d. Personel memahami akan kepentingan dan keberkaitan


aktiviti serta sumbangan masing-masing.
e. Menyelenggara rekod yang sesuai bagi pendidikan, latihan,
kemahiran dan pengalaman. (Ruj. 4.2.4)
6.3 INFRASTRUKTUR

a. Bangunan, ruang pejabat dan kemudahan yang


berkaitan.
b. Peralatan proses (hardware dan software)

c. Perkhidmatan sokongan (kenderaan atau


perhubungan / telekomunikasi)

6.4 PERSEKITARAN KERJA

Tentukan dan uruskan persekitaran kerja yang


diperlukan bagi mematuhi keperluan produk atau
perkhidmatan.
1. REALISASI PRODUK/
PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

7.1
Perancangan
Penyampaian
7.2
7.6 Perkhidmatan
Proses yang
Kawalan Peralatan
Pengukuran dan berkaitan dengan
Pemantauan. 7 pelanggan

REALISASI
7.5 PRODUK
Penyediaan 7.3
Produk atau Pembangunan
Perkhidmatan Rekabentuk
7.4
Perolehan
7.1 PERANCANGAN REALISASI PRODUK

Organisasi hendaklah merancang dan membentuk proses-


proses yang diperlukan bagi realisasi produk.

a. Objektif kualiti dan keperluan bagi produk.

b. Perlu mewujudkan proses, dokumen dan menyediakan


sumber-sumber yang spesifik kepada produk.
c. Aktiviti-aktiviti pengesahan yang diperlukan, validasi,
pemantauan, pemeriksaan dan pengujian.
d. Rekod yang diperlukan bagi mewujudkan bukti.
( Rujuk 4.2.4)
7.2 Proses-proses yang berkaitan dengan
pelanggan

7.2.1 Penentuan keperluan yang berkait dengan produk.

a. Ditentukan/ dinyatakan oleh pelanggan, termasuk


keperluan bagi aktiviti bagi penghantaran dan
selepas penghantaran.
b. Tidak ditentukan/dinyatakan oleh pelanggan
tetapi diketahui perlu bagi kegunaan tertentu

c. Keperluan peraturan dan perundangan.

d. Keperluan tambahan yang ditentukan oleh


organisasi.
7.2.2 Semakan Ke atas Keperluan Yang Berkaitan
Dengan Produk/Perkhidmatan.
a. Keperluan produk ditentukan.
b. Keperluan kontrak atau arahan yang berbeza
dengan yang dibuat sebelumnya hendaklah
diselaraskan/sesuaikan.
c. Berupaya memenuhi keperluan yang
ditetapkan.
Rekod berkaitan dengan semakan hendaklah diselenggarakan.
(4.2.4)
Sebelum penerimaan, keperluan pelanggan hendaklah disahkan jika
tiada kenyataan dokumen disediakan oleh pelanggan. Dokumen
yang berkaitan hendklah dipinda dan personel yang berkaitan
dimaklumkan, jika keperluan produk berubah.
7.2.3 Komunikasi Pelanggan

a. Maklumat produk atau perkhidmatan

b. Pertanyaan, kontrak atau pengendalian


pesanan termasuk pindaan.

c. Maklumbalas pelanggan, termasuk aduan


pelanggan.
7.3 PEMBANGUNAN REKABENTUK

7.3.1 Perancangan Pembangunan Rekabentuk.

a. Peringkat-peringkat pembangunan dan


rekabentuk.
b. Semakan. Verifikasi dan validasi yang
bersesuaian dengan peringkat/tahap
rekabentuk dan pembangunan.
c. Tanggungjawab dan kuasa bagi pembangunan
rekabentuk.
7.3.2 Input Rekabentuk dan Pembangunan. (direkod)

a. Keperluan fungsi dan prestasi.


b. Keperluan peraturan dan perundangan yang
terpakai.
c. Di mana terpakai, maklumat yang diperolehi
dari rekabentuk yang lalu.
d. Keperluan lain yang sesuai bagi rekabentuk
dan pembangunan.
Rekod diselenggarakan (Rujuk 4.2.4)
7.3.3 Output Rekabentuk Dan Pembangunan.

a. Memenuhi keperluan input rekabentuk dan


pembangunan.
b. Menyediakn maklumat yang sesuai bagi
perolehan, penghasilan dan penyediaan
perkhidmatan.
c. Mengandungi atau merujuk kepada kriteria
peneriman produk/perkhidmatan.
d. Tentukan ciri-ciri produk/perkhidmatan yang
sesuai bagi tujuan keselamatan dan penggunaan
yang betul.
7.3.4 Semakan Rekabentuk dan Pembangaunan. (Rujuk 7.3.1)
(Rekod diselenggarakan)

a. Bagi menilai keupayaan hasil dari rekebentuk dan


pembangunan bagi memenuhi keperluan.

b. Untuk kenalpasti sebarang masalah dan mencadangkan


tindakan yang diperlukan.
7.3.5 Verifikasi Rekabentuk dan Pembangunan (Rekod-rekod
diselenggara)
Untuk memastikan output rekabentuk dan pembangunan telah
memenuhi keperluan rekebantuk dan pembangunan.
7.3.6 Validasi Rekabentuk dan Pembangunan (Rekod diselenggara)
Untuk memastikan produk/perkhidmatan yang dihasilkan
berupaya memenuhi keperluan.
7.3.7 Kawalan pindaan rekabentuk dan Pembangunan (Rekod
diselenggarakan)
Pindaan hendaklah disemak, disahkan dan diperakukan serta
diluluskan sebelum pelaksanaan.
7.4 PEROLEHAN

7.4.1 Proses Perolehan


(Penilaian pembekal direkodkan)
7.4.2 Maklumat Perolehan

a. Keperluan bagi meluluskan produk, prosedur


dan peralatan.
b. Keperluan untuk kelayakan personel.
c. Keperluan SPK.
7.4.3 Verifikasi produk Yang Diperolehi.
Hendaklah wujudkan dan laksana pemeriksaan
atau aktiviti yang perlu.
7.5 PENYEDIAAN PRODUK DAN PERKHIDMATAN.

7.5.1 Kawalan Ke Atas Proses Penyediaan Produk dan


Perkhidmatan
Situasi/keadaan terkawal termasuk:
a. Kewujudan maklumat yang menjelaskan ciri-
ciri produk / perkhidmatan
b. Kewujudan arahan kerja apabila diperlukan.
c. Penggunaan peralatan yang sesuai.
d. Kewujudan dan pemakaian peralatan
pemantauan dan pengukuran.
e. Pelaksanaan pemantauan dan pengukuran.
f. Pelaksanaan aktiviti pengedaran, penghantaran
dan selepas penghantaran.
7.5.2 Validasi Proses Penyediaan Produk dan
Perkhidmatan.

a. Kriteria yang diperjelaskan bagi penyemakan


dan kelulusan proses-proses.

b. Kelulusan perlatan dan kelayakan personel.

c. Penggunaan kaedah dan prosedur yang


spesifik.
d. Keperluan rekod-rekod. (Rujuk 4.2.4)
e. Validasi semula.
7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan
Di mana sesuai, organisasi hendaklah
mengenalpasti produk dengan kaedah yang sesuai
sepanjang realisasi produk. Perlu direkodkan
identifikasi yang unik bagi produk. (rujuk 4.2.4)

7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan


Hendaklah amalkan penjagaan harta hakmilik
pelanggan. Rekod diselenggara (Rujuk 4.2.4)

7.5.5 Pemuliharaan Produk


Pemuliharaan pematuhan produk semasa proses
dalaman dan penghantaran ke destinasi yang
dikehendakki.
7.6 KAWALAN PERALATAN PEMANTAUAN DAN
PEMERIKSAAN
Tentukan keperluan mematau dan memeriksa serta peralatan
yang diperlukan. Di mana perlu, pengukuran hendaklah
a. Di tentukur (calibrate) atau disahkan dimana sesuai.

b. Disesuaikan dan dipinda jika perlu.


c. Dikenalpasti bagi membolehkan status tentukuran
ditentukan.
d. Berhati-hati bagi mengelakkan dari pengubahsuaian
yang menjejaskan kesahihan hasil pengukuran.
e. Dilindungi dari musnah dan kemerosotan semasa
pengendalian, penyelenggaraan dan pengstoran.
Rekod hasil dari kalibrasi (tentukuran) dan pengesahan
diselenggara.
8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN.

8.1 Am

8.5 Penambahbaikan 8.2 Pemantauan &


8
Pengukuran
PENGUKURAN,
ANALISIS &
PENAMBAHBAIKAN

8.3 Kawalan ke atas


8.4 Analisis Data proses tidak memenuhi
keperluan
8.1 AM

Rancang dan laksana proses PAP yang diperlukan.

a. Bagi membuktikan pematuhan produk.

b. Bagi memastikan pematuhan kepada SPK.

c. Bagi penambahbaikan berterusan ke arah


keberkesanan SPK.
Termasuk penentuan kaedah yang sesuai, seperti
teknik-teknik statistik dan sejauh mana pemakaiannya.
8.2 PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN

8.2.1 Kepuasan pelanggan


Pemantauan persepsi pelanggan sama ada
keperluan pelanggan dipenuhi.
8.2.2 Audit dalaman
Menjalankan audit dalaman bagi menentukan
sama ada SPK :
a. Mematuhi perancangan yang ditetapkan.
(Rujuk 7.1)
b. Di laksana dan selenggarakan dengan
berkesan.
Kriteria, skop, kekerapan dan kaedah audit
hendaklah diperjelaskan.
Perlu prosedur yang didokumenkan.
* 3rd procedure
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses.
Menggunapakai kaedah yang sesuai bagi
memantau SPK.

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk


Mengesahkan keperluan produk telah dipenuhi.
(direkodkan).
8.3 KAWALAN PRODUK YANG TIDAK MEMENUHI
SPESIFIKASI / KEPERLUAN YANG DITETAPKAN

Produk yang tidak mematuhi keperluan/spesifikasi


dikenalpasti dan dikawal. ( direkodkan)
Perlu prosedur yang didokumenkan.
a. Mengambil tindakan bagi menghapuskan
ketakakuran yang dikenalpasti.
b. Meluluskan pengeluaran, pemakaian atau
penerimaan dengan bersyarat.
c. Mengambil tindakan untuk mengasingkan
pemakaian yang asal.

* 4th procedure
8.4 ANALISIS DATA

Tentukan, kumpul dan analisa data-data yang sesuai.


Analisis data hendaklah memberikan maklumat :

a. Kepuasan Pelanggan
b. Pematuhan kepada keperluan produk.

c. Ciri-ciri dan trend proses dan produk.

d. Pembekal.

8.5 PENAMBAHBAIKAN

8.5.1 Penambahbaikan Berterusan.


Meningkatkan keberkesanan SPK secara
berterusan.
8.5.2 Tindakan Pembetulan
Menghapuskan punca ketakakuran bagi
menghalang dari berulang.
Prosedur yang didokumenkan disediakan untuk:
a. Menyemaksemula ketakakuran
( termasuk aduan pelanggan)
b. Tentukan punca ketakakuran.
c. Menilai keperluan tindakan.
d. Tentukan dan laksanakan tindakan yang perlu.

e. Rekod tindakan yang diambil. (Rujuk 4.2.4)

f. Semak tindakan pembetulan yang diambil.


* 5th procedure
8.5.3 Tindakan Pencegahan
Hapuskan punca potensi ketakakuran.
Prosedur yang didokumenkan perlu untuk:

a. Kenalpasti dan tentukan potensi ketakakuran


serta puncanya.
b. Menilai keperluan untuk tindakan.
c. Tentukan dan laksana tindakan yang
diperlukan.
d. Rekodkan hasil tindakan yang diambil
(Rujuk 4.2.4)
e. Semak/kaji tindakan pencegahan yang diambil.
* 6th procedure
Mapping the Old to the New

Management
Responsibilities
4.1,4.2,4.5, 4.16
Resource
Management Process
4.1, 4.18 Management
4.3, 4.4, 4.6, 4.7,
4.8, 4,9, 4.11, 4.12,
4.13, 4.15, 4.19
Measurement,
Analysis &
Improvement
4.10, 4.14 4.17,
4.20
Hubungkait Standard MS ISO 9001:2000
Dengan PKPA
Seksyen 4 PKPA. 8 Tahun 1991
Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan
Sistem
Fail Meja
Pengurusan Kualiti
PKPA 2 Tahun 1992
Panduan Pelaksanaan Pengurusan Kualiti
Menyeluruh (TQM)
Seksyen 5 PKPA 1Tahun 1992
Tanggungjawab Panduan Pengendalian Mesyuarat Berkualiti
Pengurusan: Panduan Mengenai Mesyuarat Pagi
PKPA 4 Tahun 1991
Garis Panduan mengenai Strategi-Strategi
Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam
Seksyen 6 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/19

Pengurusan Garis Panduan Mengenai Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang


Sumber
Perkhidmatan Awam

Seksyen 7 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1992


Pengendalian Pengaduan Awam
Proses Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 19921
Penyampaian
Perkhidmatan Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon

Seksyen 8 Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bil.1 Tahun 2002


Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja di
Pengukuran, Agensi Kerajaan
Analisis Dan
Penambahbaikan:
Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
Bilangan 2 Tahun 2002

GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN


MS ISO 9000 : 2000 DALAM
PERKHIDMATAN AWAM

Tarikh kuatkuasa 16 Disember 2002

Untuk memberi penerangan dan panduan kepada agensi-agensi


kerajaan mengenai pelaksanaan standard MS ISO 9000 : 2000
dalam Perkhidmatan Awam.

You might also like