PELAYANAN PRIMA

Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 3 Magelang
Jl. Piere Tendean No.1 Magelang Tahun 2008

KODE MODUL : 39.Bus.CM.CC.01.A

PELAYANAN PRIMA

OLEH : SUHARTI EDITOR : Sus Triyati, S.Pd SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN NEGERI 3 MAGELANG JL. Piere Tendean No. 1 Magelang TAHUN 2008

Kata Pengantar

Alhamdulillah syukur berkat Rahmat ALLAH SWT penyusun panjatkan karena dengan Rahmat dan RidhoNYA penyusun dapat menyelesaikan Modul dengan judul ” Pelayanan Prima ” tepat pada waktunya. Modul ini disusun sebagai sumber belajar bagi siswa yang dapat dijadikan sebagai pedoman agar siswa lebih cepat dan mudah dalam mempelajari materi maupun melaksanakannya dalam kegiatan teori sesuai dengan mata diklat Pelayanan Prima. Modul ini menjelaskan tentang konsep-konsep pelayanan prima, pelayanan prima berdasarkan konsep sikap ( attitude ), pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian ( attention ), pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan ( action ), pelatihan dan studi kasus pelayanan prima. Oleh karena itu dengan adanya modul ini diharapkan akan membantu proses pembelajaran yang aktif, inovatif, kreatif dan menyenangkan. Penyusun ucapkan terima kasih kepada semua pihak sehingga modul pelayanan prima ini dapat terselesaikan dan tersusun tepat pada waktunya. Saran dan kritik penyusun harapkan guna penyempurnaan modul ini agar lebih baik. Semoga modul ini bermanfaat dan digunakan sebagaimana mestinya.

Magelang,

September 2008 Penyusun

Suharti

Daftar Isi

• • • • • • • •

Halaman Sampul......................................................................................... Halaman Francis.......................................................................................... Kata Pengantar............................................................................................ Daftar Isi..................................................................................................... Peta Kedudukan Modul ............................................................................... Daftar Judul Modul....................................................................................... Mekanisme Pemelajaran............................................................................... Glosary........................................................................................................ A. Deskripsi......................................................................................... B. Prasyarat ........................................................................................ C. Petunjuk Penggunaan Modul......................................................... D. Tujuan Akhir.................................................................................. E. Kompetensi.................................................................................... F. Cek Kemampuan............................................................................

I. PENDAHULUAN

II. PEMBELAJARAN a Rencana Belajar Peserta Diklat............................................................. b Kegiatan Belajar 1. Kegiatan Belajar 1...................................................................... a. Tujuan Kegiatan Pemelajaran…………………………. b. Uraian Materi…………………………………………. c. Rangkuman……………………………………………. d. Tugas………………………………………………….. e. Test Formatif…………………………………………..

f. Kunci Jawaban………………………………………… 2. Kegiatan Belajar 2…………………………………………….. a. Tujuan Kegiatan Pemelajaran………………………… b. Uraian Materi…………………………………………. c. Rangkuman…………………………………………… d. Tugas…………………………………………………. e. Test Formatif………………………………………… f. Kunci Jawaban………………………………………… 3.Kegiatan Belajar 3…………………………………………….. a b c d e f III. EVALUASI Test Tertulis…………………………………………………………… KUNCI JAWABAN Test Tertulis…………………………………………………………... Lembar Penilaian……………………………………………………… IV. PENUTUP............................................................................................ DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………… Tujuan Kegiatan Pemelajarn………………………….. Uraian Materi…………………………………………. Rangkuman …………………………………………… Tugas…………………………………………………. Test Formatif………………………………………….. Kunci Jawaban………………………………………..

PETA KEDUDUKAN MODUL

39.Bus CM PAT.06 A

39.Bus CM PAT.07 A 39.Bus CM MAT.11 A

39.Bus CM PAT.08 A 39.Bus CM CUT.12 A

39.Bus CM PAT.09 A

39.Bus CM PAT.10 A

39.Bus CM FNS.17 A

004

005 39.Bus CM SEW.15 A

001 39.Bus CM SEW.19 A

006

39.Bus CM SEW.14 A

002

007

003 39.Bus CM PRES.13 A 39.Bus CM SEW.16 A

008

39.Bus CM CC.01 A

39.Bus CM CC.02 A

39.Bus CM CC.03 A

39.Bus CM FDR.04 A

MEKANISME PEMELAJARAN
START

Lihat Kedudukan Modul

Lihat Petunjuk Penggunaan Modul

Kerjakan Cek Kemampua n

Nilai 7>=

Nilai <=7

Kegiatan Belajar 1

Kegiatan Belajar n

Nilai<7

Evaluasi Tertulis

Nilai 7>=

Modul berikutya/ Uji Kompetensi

GLOSARIUM
Telepon : media komunikasi yang dapat menerima dan menyampaikan informasi dalam jarak jauh namun dalam waktu singkat. Telex (teleprinter exchange): suatu sistem pelayanan pertukaran berita yang berbentuk tulisan dari jarak jauh dengan menggunakan pesawat teleprinter. Facsimile Attitude Attention Action Pelanggan : : : : : media komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan dan menerima pesan atau informasi berupa data atau dokumen. sikap. perhatian. tindakan. orang atau instansi / lembaga yang membeli barang-barang jasa kita secara rutin dan berulang-ulang, karena barang dan jasa yang dibeli mempunyai manfaat. Sikap apriori : Ceklist : acuh tak acuh ; masa bodoh. daftar pemeriksaan.

BAB I PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI

D

alam modul ini siswa akan mempelajari konsep-konsep pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude),berdasarkan konsep perhatian

(attention), berdasarkan konsep tindakan (action) dan pelatihan berdasarkan studi kasus pelayanan prima. Dengan mempelajari konsep-konsep pelayanan prima ini siswa diharapkan akan lebih mengerti dan memahami dan dapat menerapkannya sesuai dengan konsep tersebut. B. PRASYARAT

S

ebelum mempelajari modul ini siswa harus memiliki kemampuan melakukan komunikasi yang baik dengan orang lain, semisal dengan pelanggan. C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL 1. Pelajari daftar isi skema kedudukan modul dengan cermat dan teliti. Karena dalam skema modul akan nampak kedudukan modul yang sedang anda pelajari dengan modul-modul yang lain. 2. Kerjakan soal-soal dalam cek kemampuan untuk mengukur sampai sejauh mana pengetahuan yang telah anda miliki. 3. Apabila dari soal dalam cek kemampuan telah anda kerjakan dan 70 % terjawab dengan benar, maka anda dapat langsung menuju evaluasi untuk mengerjakan soal-soal tersebut. Tetapi apabila hasil jawaban anda tidak mencapai 70% benar, maka anda harus mengikuti kegiatan pemelajaran dalam modul ini. 4. Perhatikan langkah-langkah dalam melakukan pekerjaan dengan benar untuk mempermudah dalam memahami suatu proses pekerjaan.

5. Pahami setiap teori materi dasar yang akan menunjang dalam penguasan suatu pekerjaan dengan membaca secara teliti. Kemudian kerjakan soalsoal evaluasi sebagai sarana latihan. 6. Untuk menjawab test formatif usahakan memberi jawaban yang singkat, jelas dan kerjakan sesuai dengan kemampuan anda setelah mempelajari modul ini. 7. Bila terdapat penugasan, kerjakan tugas tersebut dengan baik dan bilamana perlu konsultasikan hasil tersebut pada guru/ instruktur. 8. Catatlah kesulitan yang anda dapatkan dalam modul ini untuk ditanyakan pada guru pada saat kegiatan tatap muka. Bacalah referensi lainnya yang berhubungan dengan materi modul agar anda mendapatkan tambahan pengetahuan. D. TUJUAN AKHIR    Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat :Memahami konsep-konsep pelayanan prima Memahami konsep pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)  Memahami konsep pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)  Memahami konsep pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)  Melakukan latihan dan studi kasus pelayanan prima

E. KOMPETENSI F. CEK KEMAMPUAN 1. Jelaskan yang dimaksud dengan komunikasi !

2. Sebutkan berkomunikasi !

teknik-teknik

yang

dapat

dilakukan

dalam

3. Jelaskan pengertian pelayanan prima ! 4. Sebutkan konsep dasar pelayanan prima ! 5. Apa sebabnya seseorang harus berpenampilan serasi ? 6. Sebutkan tipe-tipe pelanggan ! 7. Tindakan apa saja yang dapat diterapkan dalam pelayanan prima berdasarkan konsep action ? 8. Apakah fungsi dari penggunaan system ceklist ? 9. 10. Sebutkan manfaat dari bekerja sama secara tim !

BAB II PEMBELAJARAN

A. RENCANA BELAJAR SISWA Kompetensi Sub Kompetensi : Memberikan layanan secara prima kepada pelanggan : • Melakukan komunikasi di tempat kerja • Memberikan bantuan untuk pelanggan internal dan eksternal • Menjaga standar presentasi personal • Melakukan pekerjaan secara tim • No. Jenis Kegiatan Tanggal Waktu Tempat Belajar Alasan Perubahan Paraf

B. Kegiatan Belajar 1. KEGIATAN BELAJAR I a Tujuan Kegiatan Pembelajaran Setelah mempelajari kegiatan belajar 1 diharapkan Anda dapat : Mengetahui dan dapat mempraktikkan teknik wawancara. Menjelaskan komunikasi dengan cara berfikir positif. Mengetahui cara berkomunikasi secara perorangan. Mengetahui cara berkomunikasi dalam kelompok. Menjelaskan dan dapat menggunakan media komunikasi. Menjawab dengan benar soal-soal tes formatif.

b Uraian Materi

P

engertian komunikasi secara umum adalah proses penyampaian berita dari satu pihak kepada pihak lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna

sehingga menimbulkan pengertian satu sama lain. Dalam komunikasi melibatkan beberapa komponen : 1. Komunikator yaitu sumber berita atau pihak yang menyampaikan berita. 2. Bentuk berita yang disampaikan dapat berupa tulisan, lisan, lambang-lambang, isyarat, suara. 3. Media untuk menyampaikan berita (radio, TV, surat kabar, majalah telepon). 4. Komunikan yaitu pihak yang menerima berita dan menerjemahkan lambanglambang/isyarat. 5. Berita/pesan/informasi yang disampaikan komunikator kepada komunikan. 6. Tanggapan komunikan atas berita yang disampaikan kepadanya. TEKNIK WAWANCARA Wawancara adalah tanya jawab antara pewawancara dengan yang diwawancarai (nara sumber/audien) untuk dimintai keterangan atau informasi tentang suatu hal.

1. Karakteristik wawancara a b c d e f Melibatkan dua orang atau lebih. Dilaksanakan dalam sebuauh forum pertemuan. Satu pihak bertindak sebagai pewawancara dan pihak lain sebagai Memepunyai sasaran/tujuan tertentu yang sudah diketahui Dilaksanakan dalam posisi duduk, saling berhadapan atau posisi Pada saat berbicara dengan lawan bicara sebaiknya : 1) Bersikap sopan dan ramah. 2) Menggunakan bahasa keseharian, hindarkan pemakaian kata-kata/istilah asing yang kurang pas. 3) Berikan kesempatan kepada lawan bicara untuk berbicara sampai selesai. 4) Hindari banyak berdebat, walaupun lawan bicara salah. 5) Apabila isi pembicaraan tidak berfokus kepada inti permasalahan, sebaiknya mengunakan cara : a b c d e Arahkan pembicaraan kepada pokok masalah yang ditanyakan. Tekankan kepada manfaat wawancara tersebut. Khusus pihak yang diwawancarai, cara menjawab bpertanyaan : Pahami terlebih dahulu isi pertanyaan. Berikan jawaban singkat, padat, dan jelas dengan menggunakan

yang diwawancarai. sebelumnya oleh pihak yang terlibat. berdiri berhadapan.

bahasa sederhana. 2. Isi wawancara Agar wawancara berhasil, diperlukan persiapan-persiapan : a b c d e Menentukan tema wawancara. Menentukan pokok-pokok pikiran yang akan ditanyakan. Menyusun daftar pertanyaan secara sistematis. Meminta kesediaan pihak yang akan diwawancarai. Menyiapkan alat tulis, buku catatan atau perekam.

3. Etika wawancara a b c d e Hadir tepat pada waktu yang telah ditentukan. Berpakaian rapi dan sopan. Menunjukkan perhatian dengan sungguh-sungguh. Mampu menyimpulkan jawaban yang panjang lebar. Jawaban yang dinyatakan ”off the record” tidak dibenarkan untuk dicatat

atau dimasukkan sebagai hasil wawancara. 4. Jenis wawancara 1. Wawancara terencana adalah wawancara yang telah dipersiapkan dengan menyusun daftar pertanyaan terlebih dahulu. Daftar pertanyaan tersebut diajukan oleh komunikator untuk dijawab secara lisan oleh komunikan. 2. Wawancara tak terencana adalah wawancara yang tidak mengikuti daftar pertanyaan seperti wawancara terencana. Wawancara tak terencana dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu wawancara tak berstruktur dan wawancara berstruktur. Menurut bentuk pertanyaannya : 1. Wawancara tertutup yaitu wawancara yang jawaban komunikan sangat terbatas karena pertanyaan-pertanyaan dari komunikator telah disertai opsi jawaban. 2. Wawancara terbuka yaitu wawancara yang memungkinkan jawaban dari komunikan tidak terbatas. 5. Pelaksanaan wawancara Secara garis besar hal-hal yang perlu diperhatikan komunikator dalam mengajukan pertanyaan : a b c Komunikator hendaknya menghindari istilah atau kata-kata asing yang Memperhatikan tingkat kecakapan dan pengalaman komunikan. Komunikator tidak memonopoli jalannya wawancara atau menghindari memungkinkan komunikan salah menafsirkan.

pertanyaan yang membutuhkan penjelasan terlebih dahulu.

d e f

Komunikator menghindari pertanyaan-pertanyaan yang panjang dengan Menghindari pertanyaan-pertanyaaan yang menyudutkan komunikan. Membatasi topik permasalahan sehingga terfokus kepada hal-hal yang

mengelompokkan pertanyaan menjadi lebih singkat.

sedang dibicarakan. KOMUNIKASI DENGAN CARA BERFIKIR POSITIF Cara terbaik melakukan komunikasi dengan berfikir positif : 1. Berfikir positif Hindari prasangka buruk, jangan sekali-kali berfikir negative terhadap pelanggan, anggap bahwa pelanggan akan membeli produk kita atau pelanggan membutuhkan bantuan kita. 2. Memandang sesuatu dengan positif Anggap pelanggan mitra kita satu sama lain saling membutuhkan, pupuk dan pelihara hubungan yang baik dengan pelanggan. 3. Bertindak positif Memperhatikan keinginan dan melayani kebutuhan pelanggan selama saling menguntungkan. BERKOMUNIKASI SECARA PERORANGAN Komunikasi secara perorangan adalah komunikasi dua arah antara komunikator dengan komunikan. Atau komunikasi terjadi bila seseorang berkomunikasi dengan satu orang lain, baik secara langsung atau tidak langsung. 1. Komunikasi langsung yaitu komunikasi yang terjadi apabila para komunikator bertemu secara langsung (tatap muka). Contoh : seorang murid mengucapkan selamat pagi kepada Bapak/Ibu guru.

2. Komunikasi tidak langsung yaitu komunikasi yang dilakukan dengan tidak bertemu langsung , tetapi menggunakan jasa media. Contohnya komunikas melalui surat, faksimili, dan telepon. CARA BERKOMUNIKASI DALAM KELOMPOK/TIM Komunikasi kelompok adalah komunikasi atau pembicaraan yang terjadi antar sekelompok orang yang sifatnya tukar pikiran dalam memecahkan suatu masalah untuk memperoleh tanggapan atau masukan. Komunikasi kelompok digolongkan menjadi dua golongan yaitu : 1. Komunikasi Kelompok Resmi (resmi) Adalah komunikasi dalam rangka tukar pikiran yang dilakukan di suatu kantor atau organisasi resmi. Contoh : rapat kerja, rapat organisasi, rapat RT/RW. 2. Komunikasi Kelompok tidak resmi (informal) Adalah komunikasi yang tidak direncanakan dan tidak terikat pada peraturan atau tata tertib tertentu. CARA MENGGUNAKAN SARANA KOMUNIKASI Media komunikasi merupakan satu-satunya saluran yang dipergunakan setiap orang untuk melakukan hubungan interpersonal. Ada beberapa fungsi dari media komunikasi : a b c d e f Sebagai saluran penerjemah lambang-lambang. Alat untuk menyampaikan informasi. Alat untuk mengefektifkan dan mempersingkat proses penyampaian. Alat untuk mempermudah penyaluran informasi. Alat untuk menghibur (to entertain) dan mendidik (to educate). Alat untuk mempengaruhi masyarakat (to change the society) Etika dalam menggunakan telepon :

1. Komunikasi menggunakan telepon

a b c d a b c d

Intonasi suara yang teratur dengan ucapan yang singkat, padat, dan jelas. Menggunakan sikap dan bahasa yang baik. Berbicara sopan dan menghindari penggunaan kata-kata kasar. Usahakan agar tidak menempelkan mulut pada gagang telepon. Menerima telepon Segera angkat dan jawablah jika telepon berdering. Jawablah telepon secara cepat, singkat dengan mendahului ucapan Berilah kesan bahwa anda siap membantu lawan bicara. Usahakan suara terdengar jelas dan sopan. Apabila telepon untuk

salam serta sebutkan nama instansi / kantor untu menghindari salah sambung.

orang lain, mintalah lawan bicara untuk menunggu sebentar untuk segera disambungkan kepada yang bersangkutan. a b c d e Menelepon Nomor yang akan dihubungi sebaiknya disesuaikan dengan buku Mencatat setiap pesan atau informasi yang akan disampaikan pada Segera meminta maaf apabila mengalami kesalahan. Segera memperkenalkan diri dan menyatakan maksud menelepon Apabila selesai melakukan pembicaraan tutuplah telepon dengan

telepon/teledex. pelanggan dalam sebuah buku khusus.

apabila hubungan sudah tersambung. meletakkannya kembali pada tempatnya. 2. Komunikasi menggunakan telex Telex (teleprinter exchange) adalah media komunikasi yang digunakan untuk mengirim dan menerima pesan atau informasi berupa tulisan dari jarak jauh. Langkah-langkah pengiriman berita melalui mesin telex : a b c d Persiapan berita yang akan dikirimkan. Untuk menghidupkan mesin telex tekan tombol local. Keluarkan pita dengan menekan tombol feed key. Untuk merekam pesan yang akan dikirim tekan tombol punch on/off.

e f g

Kemudian ketik berita yang akan dikirim. Tekan kembali tombol local dan feed key. Setelah selesai potong pita telex.

3. Komunikasi menggunakan Faksimil Facsimile merupakan media komunikasi ynag digunakan untuk menyampaikan dan menerima pesan/informasi berupa data atau dokumen. Cara mengoperasikan facsimile : 1. 2. 3. 4. 5. Persiapan pengiriman Pastikan bahwa listrik hidup (on) dan pada mesin fax terlihat ready Masukkan dokumen yang akan dikirim pada tempat pemasukan Tekan kunci pemilih untuk memilih kecepatan pengiriman yang Tekan tombol one touch key dan hubungi nomor telepon yang dituju Setelah terdengar nada siap kemudian tekan tombol Send, berita

indicator menyala (stand by). dokumen otomatis. Jangan memasukkan dokumen lebih dari satu halaman. diinginkan yaitu Fine, Standard, Fast. untuk mengirim data/dokumen tersebut. segera dikirim. Apabila tidak ada jawaban berarti dokumen belum dapat dikirim. Hal ini dapat terjadi karena nomor yang dituju sedang sibuk/dipakai. Maka pengiriman harus diulang sesuai proses sebelumnya. 6. Apabila lembar pertama dokumen berhasil dikirim, segera masukkan lembar berikutnya sebelum mesin fax kembali pada stand by. Kalau sampai lebih dari 10 detik lembar berikutnya belum terkirim berarti pengiriman harus diproses ulang. Penerimaan secara otomatis Mesin akan menerima dokumen secara otomatis tanpa harus diawasi atau tanpa tenaga operator jika : 1. 2. Aliran listrik dalam kondisi hidup. Lampu tel mode tidak menyala.

Pada penerimaan secara otomatis terdapat 2 jenis bel, yaitu

a b -

Bel tunggal yaitu ada berita masuk dan Bel panjang terus menerus : Ada berita masuk dan diterima Aliran listrik dalam keadaan off dan Ada telepon lain masuk, angkat Rangkuman Komunikasi adalah proses

diterima secara otomatis tidak perlu mengangkat pesawat telepon. Apabila lampu tel-mode operator nyala hal ini menunjukkan : otomatis dalam beberapa detik. pesawat telepon akan berdering. c • pesawat telepon, tekan tombol stop dan mulai bicara.

penyampaian berita dari satu pihak kepada pihak lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna sehingga menimbulkan pengertian satu sama lain. • Wawancara adalah tanya jawab antara pewawancara dengan yang diwawancarai (nara sumber/audien) untuk dimintai keterangan atau informasi tentang suatu hal. • dengan positif, bertindak positif. • • dan komunikasi kelompok tidak resmi. • menggunakan media telepon, facsimil, telex. Sarana komunikasi Komunikasi secara perorangan Komunikasi secara dapat dilakukan dengan komunikasi langsung dan tidak langsung. kelompok/tim dikelompokkan menjadi dua yaitu komunikasi kelompok resmi, Komunikasi dengan cara berfikir positif dapat dilakukan dengan berfikir positif, memandang sesuatu

d Tugas 1 Dalam rangka memperingati hari ulang tahun kemerdekaan RI yang ke-63, Ketua OSIS mengajukan surat permohonan kepada Kepala Sekolah untuk mengadakan acara-acara perlombaan tepat pada tanggal 17 Agustus 2008. Surat permohonan pun diterima, selanjutnya Ketua OSIS mengumumkan kepada seluruh siswa sekolah untuk ikut meramaikani acara tersebut. Buatlah kelompok kerja yang terdiri dari lima orang untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini. a komunikatornya? b komunikannya? c disampaikan Ketua OSIS? d digunakan? e tanggapan anda? Ceritakan secara singkat! Bagaimana Media apa yang Pesan apa yang Siapa Siapa

e 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Tes Formatif Apa yang dimaksud dengan komunikasi ? Jelaskan pengertian wawancara ? Sebutkan dan jelaskan jenis-jenis wawancara yang Anda ketahui ! Bagaimana etika dalam wawancara ? Sebutkan alat-alat yang dapat digunakan dalam proses komunikasi ! apakah fungsi dari media komunikasi ? Jelaskan pengiriman pesan/informasi menggunakan media telex !

8. 9. 10.

Apa perbedaan komunikasi pada zaman dahulu dengan zaman Sebutkan hal-hal yang harus diperhatikan dalam menerima telepon ! Bagaimana cara terbaik melakukan komunikasi dengan cara berfikir

modern saat ini ?

positif ? f 1. Kunci Jawaban Komunikasi adalah proses

penyampaian berita dari satu pihak kepada pihak lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna sehingga menimbulkan pengertian satu sama lain. 2. Wawancara adalah tanya jawab antara pewawancara dengan yang diwawancarai (nara sumber/audien) untuk dimintai keterangan atau informasi tentang suatu hal. 3. Jenis-jenis wawancara : Wawancara terencana adalah wawancara yang telah dipersiapkan dengan menyusun daftar pertanyaan terlebih dahulu. Daftar pertanyaan tersebut diajukan oleh komunikator untuk dijawab secara lisan oleh komunikan. Wawancara tak terencana adalah wawancara yang tidak mengikuti daftar pertanyaan seperti wawancara terencana. Wawancara tak terencana dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu wawancara tak berstruktur dan wawancara berstruktur. 4. Etika wawancara : a waktu yang telah ditentukan. b dan sopan. c perhatian dengan sungguh-sungguh. Menunjukkan Berpakaian rapi Hadir tepat pada

d menyimpulkan jawaban yang panjang lebar. e dimasukkan sebagai hasil wawancara. 5. Alat-alat media komunikasi : • • • 6. Fungsi media komunikasi : a saluran penerjemah lambang-lambang. b menyampaikan informasi. c

0Mampu Jawaban yang

dinyatakan ”off the record” tidak dibenarkan untuk dicatat atau

Telepon Telex Facsimil Sebagai Alat untuk Alat untuk Alat untuk Alat untuk Alat untuk Cara pengiriman pesan/informasi dengan mesin telex

mengefektifkan dan mempersingkat proses penyampaian. d mempermudah penyaluran informasi. e menghibur (to entertain) dan mendidik (to educate). f mempengaruhi masyarakat (to change the society) 7. a berita yang akan dikirimkan. b menghidupkan mesin telex tekan tombol local. c pita dengan menekan tombol feed key. Keluarkan Untuk Persiapan

d e ketik berita yang akan dikirim. f kembali tombol local dan feed key. g selesai potong pita telex. 8. •

Untuk Kemudian Tekan Setelah Perbedaan komunikasi zaman dahulu dengan zaman masa kini yaitu : Zaman

merekam pesan yang akan dikirim tekan tombol punch on/off.

dahulu : memerlukan waktu yang lama, dapat menggunakan bantuan binatang misal burung merpati, menggunakan kode/isyarat untuk menyampaikan pesan misal penggunaan kentongan, alat komunikasi tradisional. • Zaman modern : memerlukan waktu cepat dan praktis, pesan dapat langsung diterima tanpa penerjemahan kode/isyarat, alat komunikasi dengan teknologi canggih misal telepon, telex, facsimile. 9. a angkat dan jawablah jika telepon berdering. b Jawablah telepon secara cepat, singkat dengan mendahului ucapan salam serta sebutkan nama instansi / kantor untu menghindari salah sambung. c kesan bahwa anda siap membantu lawan bicara. d Usahakan suara terdengar jelas dan sopan. Apabila telepon untuk orang lain, Berilah Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menerima telepon : Segera

mintalah lawan bicara untuk menunggu sebentar untuk segera disambungkan kepada yang bersangkutan. 10. 1. Cara terbaik dalam berkomunikasi dengan berfikir positif : Berfikir positif Hindari prasangka buruk, jangan sekali-kali berfikir negative terhadap pelanggan, anggap bahwa pelanggan akan membeli produk kita atau pelanggan membutuhkan bantuan kita. 2. Memandang sesuatu dengan positif Anggap pelanggan mitra kita satu sama lain saling membutuhkan, pupuk dan pelihara hubungan yang baik dengan pelanggan. 3. Bertindak positif Memperhatikan keinginan dan melayani kebutuhan pelanggan selama saling menguntungkan.

2. KEGIATAN BELAJAR II a. Tujuan Kegiatan Pembelajaran Pada akhir kegiatan pembelajaran, peserta diklat mampu : 1) 2) 3) 4) 5) Mengetahui dan memahami hakikat dan pengertian pelayanan prima Memahami pengertian umum pelanggan Memahami pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan Mengerti dan memahami harapan pelanggan Menjawab benar soal-soal test formatif b. Uraian Materi II KONSEP – KONSEP PELAYANAN PRIMA HAKIKAT dan PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Hakikat manusia adalah makhluk sosial yang tidak dapat hidup sendiri, tetapi selalu berhubungan dan membutuhkan orang lain. Hakikat Pelayanan Prima adalah kemampuam maksimum seseorang melalui sentuhan kemanusiaannya dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain. 1. Pengertian Pelayanan prima Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas suatu produk, baik barang ataupun jasa dengan sebaik-baiknya. 2. Tujuan Pelayanan Prima • • • Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang

segala kebutuhan dan keinginannya. dan jasa yang ditawarkan.

3. Konsep Dasar Pelayanan Prima a. Konsep sikap ( attitude ) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah :  kebanggaan terhadap pekerjaan.    b. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan. Sikap pelayanan prima adalah ” benar atau salah tetap Konsep perhatian ( attention )

perusahaan saya” ( right or wrong is my corporate ). Hal-hal yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut :      c. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan Menanyakan apa saja keinginan pelanggan Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1 Konsep tindakan ( action ) Segera mencatat pesanan pelanggan Menegaskan kembali kebutuhan / pesanan pelanggan Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut :     akan kembali lagi. PENGERTIAN UMUM PELANGGAN 1. Definisi Pelanggan

Pengertian Pelanggan yaitu orang atau instansi / lembaga yang membeli barang-barang jasa kita secara rutin dan berulang-ulang, karena barang dan jasa yang dibeli mempunyai manfaat. 2. a. Pengelompokkan Pelanggan Internal Customer Internal Customer adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri. b. External Customer External Customer adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli atau menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan yaitu : • • • Senantiasa memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh terhadap pelanggan. Senantiasa melaksanakan pelayanan yang prima terhadap Menerima dengan baik semua masukan, saran dan semua kebutuhan pelanggan. kritikan yang diberikan oleh pelanggan bahkan harus ditindak lanjuti agar memberikan kepuasan kepada pelanggan. • tertentu. • 3. a. • yang diinginkan Fleksibel dalam kekurangan pembayaran atau menunda Tipe-Tipe Pelanggan Pelanggan Pria Tidak bertele-tele dalam mencari barang waktu pembayaran (berhutang). Memberikan diskon atau hadiah-hadiah pada hari-hari

• yang diinginkan • • argumentasi yang obyektif.

Kurang sabar dalam memilih barang Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria :  selera.  layani saja apa yang diinginkannya.  b. • barang • bujukan petugas pelayanan • Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya. • dirinya. • pendapat orang lain. • Menyukai hal-hal yang bersifat romantis. Mudah meminta pandangan dan Lebih menyukai sesuatu bersifat modis terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu dan aksesoris sosial Tidak mudah terpengaruh penjelasan/ Jawab Pelanggan Wanita Sangat bertele-tele dalam memilih dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung pada inti permasalahannya. Petugas jangan banyak bertanya, Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah tepat sesuai dengan

• teknik.

Kurang menyukai hal-hal yang bersifat

Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah :  Sediakan waktu yang cukup luang/ Petugas pelayanan harus lebih lama, agar dia bebas memilih barang yang diinginkannya.  menentukan pilihannya.  Berikanlah pelayanan yang lebih khusus Misal, diskon untuk produk tertentu, obral untuk beberapa produk bermerk yang modelnya sudah agak telat. c. • • menarik • barang • d. • petugas • yang diinginkannya • yang sudah ketinggalan jaman • • ngobrol dulu dengan petugas Biasanya bersikap ramah dan ngemong Cenderung ingin berlama-lama dan pada petugas yang masih muda-muda Acapkali menanyakan barang-barang Sudah mantap dalam memilih barang Agak boros dalam berbelanja Pelanggan Usia Lanjut Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu Seleranya sangat modis dalam memilih Pelanggan Remaja Mudah terpengaruh bujukan petugas Mudah terpengaruh tayangan iklan yang sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena wanita lebih cerewet dalam

Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah :  pengertian dalam melayaninya  Dengarkanlah Apabila kesulitan dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau berdiskusi  lebih dewasa e. • • (suka berubah-ubah) • kesana kemari • Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak :  Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya karena mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.  Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak terkadang suka berubah.  Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata : ”wah pasti adik cantik deh kalau pakai baju ini”. f. • • perselisihan Cara terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah : Pelanggan Pasangan Bertunangan Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan Seia sekata dan jarang terjadi Tidak pernah diam, selalu bergerak Pelanggan Anak-anak Umumnya masih suka bermain-main Keinginannya terkadang tidak konsisten dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke petugas yang lebih tua atau Sabar dan penuh

 Meminta perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, begitu pula sebaliknya.  Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan dan bila diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan, karenba biasanya pasangan bertunangan akan memberikan yang terbaik bagi pasangannya.  Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa ngobrol mengenai barang yang akan mereka beli.  Berikan perhatian lebih terhadap si gadis karena biasanya pendapat dan permintaan si gadis akan dikabulkan. 4. a. Menangani Keluhan Pelanggan Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu : Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupun hati sakit mendengar omelan pelanggan. b. c. d. e. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban. menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut diluar kewenangannya. pelanggan. tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan. Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan menjadi empat bagian utama yaitu : a. Keluhan Mekanikal Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.

Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barangbarang mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio,AC, laser disc, mobil, motor dll). b. Keluhan Akibat Sikap Petugas 1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes 2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut 3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif) 4) Menganggap rendah pelanggan c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal : pembelian VCD. Pelanggan dijanjikan oleh toko VCD, bahwa apabila VCD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian. Contoh lain seperti di Restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang. d. Keluhan yang Aneh Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhanyang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian atau stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena orang seperti ini biasanya hanya menginginkan hubungan yang hangat antar manusia. Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan lebih profesional dalam bekerja.

PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kaulitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga. 2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produk kita. 3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita. 4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.

5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

HARAPAN PELANGGAN 1. Pembeli Membeli Pelayanan bukan Produk Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu ”pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk”. Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang dan melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti sampai akhirnya memutuskan untuk membeli. 2. Harapan-Harapan Lain Pelanggan a. b. c. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service) atau

produk yang akan dibelinya. pelayanan setelah penjualan. Misalnya : • • d. e. Ada garansi perawatan. Apabila barang rusak/ cacat, boleh dikembalikan atau ditukar. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas barang yang dibelinya Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa kira-kira yang disukainya. Kita harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), kemudian kapan (when) dan bagaimana cara pelanggan memperolehnya (the way they want it). Caranya adalah sebagai berikut :

a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan. b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada kita. c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan merasa senang. Untuk berada satu langkah di depan pesaing kita, maka kita harus melakukan ketiga harapan tersebut sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga akan memberikan kepuasan dan menyenangkan pelanggan. c. Rangkuman II • Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas suatu produk, baik barang ataupun jasa dengan sebaik-baiknya. • • Konsep dasar pelayanan prima yaitu konsep sikap, konsep perhatian, dan Pelanggan adalah orang atau instansi / lembaga yang membeli barangkonsep tindakan. barang jasa kita secara rutin dan berulang-ulang, karena barang dan jasa yang dibeli mempunyai manfaat. • • • Tipe-tipe pelanggan yaitu pelanggan pria, wanita, anak-anak, remaja, Keluhan pelanggan dikategorikan 4 bagian : keluhan mekanikal, keluhan Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. usia lanjut, pasangan bertunangan. akibat sikap petugas, keluhan akibat pelayanan buruk, keluhan yang aneh.

d. Tugas II Perhatikan gambar dibawah ini!

Gambar diatas merupakan contoh perusahaan kantor yang kegiatan usahanya melayani masyarakat banyak, sering menghadapi pelanggan yang antri untuk dilayani. Coba jelaskan langkah langkah apa yang harus dilakukan pegawai/karyawan dalam melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan prima e. Test Formatif II 1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima ? 2. Sebutkan konsep-konsep dasar pelayanan prima ! 3. Apa yang dimaksud pelanggan ? 4. Sebutkan tipe-tipe pelanggan ! 5. Sebutkan ciri-ciri tipe pelanggan remaja ! 6. Bagaimana cara mengatasi tipe pelanggan wanita ? 7. Ada beberapa hal penting dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Sebutkan ! 8. Apa sebenarnya harapan pelanggan yang utama ? Jelaskan ! 9. Sebutkan keluhan pelanggan yang diakibatkan sikap petugas pelayanan ! 10. Sebutkan harapan-harapan yang diinginkan pelanggan ! f. Kunci Jawaban 1. Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas suatu produk, baik barang ataupun jasa dengan sebaik-baiknya. 2. Konsep-konsep dasar pelayanan prima : a b c Konsep sikap (attitude) Konsep perhatian (attention) Konsep tindakan (action)

3. Pelanggan adalah orang atau instansi / lembaga yang membeli barang-barang jasa kita secara rutin dan berulang-ulang, karena barang dan jasa yang dibeli mempunyai manfaat. 4. Tipe-tipe pelanggan : a. b. c. d. e. f. a b c d a b pilihannya. c Berikanlah pelayanan yang lebih khusus Misal, diskon untuk produk tertentu, obral untuk beberapa produk bermerk yang modelnya sudah agak telat. 7. Hal penting dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan : a b Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga. terhadap produk kita. Pelanggan pria Pelanggan wanita Pelanggan remaja Pelanggan anak-anak Pelanggan usia lanjut Pelanggan pasangan bertunangan. Mudah terpengaruh bujukan petugas Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik Seleranya sangat modis dalam memilih barang Agak boros dalam berbelanja Sediakan waktu yang cukup luang/ lama, agar dia bebas Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani

5. Ciri tipe pelanggan remaja :

6. Cara mengatasi pelanggan wanita : memilih barang yang diinginkannya. pelanggan wanita, karena wanita lebih cerewet dalam menentukan

c d e

Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-

agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita. kembali lagi membeli produk kita. tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu. 8. Harapan yang utama bagi pelanggan adalah kepuasan, karena bagi pelanggan apa yang dihasilkan suatu perusahaan baginya tidak begitu penting melainkan pelanggan lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya. 9. Keluhan pelanggan yang diakibatkan sikap petugas pelayanan : a b c d a b c Cara bicara yang ketus, terkesan judes Menampilkan wajah yang masam atau cemberut Malas-malasan melayani pelanggan (pasif) Menganggap rendah pelanggan Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service)

10. Harapan-harapan pelanggan

tentang produk yang akan dibelinya. atau pelayanan setelah penjualan. Misalnya : i. ii. d e Ada garansi perawatan Apabila barang rusak/ cacat, boleh dikembalikan atau ditukar

Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas barang yang

dibelinya

3. KEGIATAN BELAJAR III a Tujuan Kegiatan Pembelajaran III 1) 2) 3) 4) b Mengerti dan memahami pelayanan pelanggan berdasarkan Mengerti dan memahami pelayanan pelanggan dengan berfikir Mengerti dan memahami pelayanan pelanggan dengan sikap Menjawab benar soal-soal test formatif Pada akhir pembelajaran, peserta diklat mampu : penampilan serasi positif menghargai

Uraian Materi III (ATTITUDE)

PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP

PELAYANAN PELANGGAN BERDASARKAN PENAMPILAN SERASI Pengertian Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain. Berpenampilan Menarik adalah salah satu bagian dari kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain. Penampilan diri yang baik adalah perpaduan dari keserasian penampilan luar (fisik) dan penampilan yang timbul dari dalam diri kita (rohani). Berpenampilan serasi adalah cara seseorang menampilkan dirinya secara harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya, seperti berpakaian bersih dan rapi. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan agar dapat tampil serasi yaitu : 1. Berhias Serasi Berhias serasi baik dan sempurna tidak hanya mengutamakan penampilan luar saja, tetapi harus memperhatikan juga kondisi tubuh kita. Agar dapat

tampil serasi dihadapan pelanggan, kita harus dapat memenuhi beberapa persyaratan, yaitu : a Faktor Kesehatan Tubuh 1) 2) b 1) 2) 3) 4) 5) 2. a Mengkonsumsi makanan yang memenuhi standar gizi Berolahraga yang teratur Perawatan kulit Perawatan wajah Perawatan tangan dan kaki Perawatan rambut Menghilangkan bau badan dan nafas tidak sedap Busana Kerja dan Aksesoris Busana Kerja untuk Wanita 1) Bersih dan rapi 2) Pakailah busana kerja yang sifatnya basic dengan warna putih, hitam, cokelat, sesekali boleh memakai warna agak cerah dan bahan bercorak kecil 3) Pakailah blus lengan panjang atau pendek, rok pendek sebatas lutut, rok panjang bawah betis, celana panjang b Busana Kerja untuk Pria 1) Bersih dan rapi 2) Pakailah kemeja dan celana panjang dengan warna yang serasi 3) Aksesoris 4) Pakailah aksesoris seminimum mungkin, tidak berlebihan, sesuaikan dengan busana yang dipakai. c Macam-macam aksesoris yang dipakai wanita adalah : 1) Anting-anting yang tidak terlampau besar 2) Ikat pinggang dan gesper yang sederhana dengan warna senada dengan warna sepatu 3) Jam tangan

Perawatan Anggota Tubuh

4) Bando 5) Selendang, scraf 6) Cincin, giwang, kalung, gelang, dan bros 3. a b Ekspresi Wajah Dalam menawarkan produk, lakukanlah dengan ekspresi yang Tetap diam dan bersabar serta mempersilakan pelanggan berbicara Beberapa hal mengenai ekspresi wajah dalam memberikan pelayanan adalah: sungguh-sungguh dan penuh perhatian. sampai selesai, agar kita mendapatkan informasi yang banyak, jangan sekali-kali memotong pembicaraan pelanggan. c Seandainya pembicaraan pelanggan melebar kemana-mana dan membosankan, jangan menunjukkan wajah kesal, temanilah dengan bijaksana, karena pelanggan adalah ”Raja” dan ingin dianggap selalu benar. d Senyum harus selalu terpancar dari wajah petugas dalam melayani pelanggan dengan berbagai macam tingkah laku. PELAYANAN PELANGGAN DENGAN BERFIKIR POSITIF Agar tercipta pikiran positif dalam melayani pelanggan, awalilah percakapan dengan pelanggan seperti contoh berikut ini : Contoh :      Selamat pagi/ siang/ sore/ malam Ada yang dapat kami bantu, Pak/ Bu? Silahkan lihat-lihat dulu Kemukakan bahwa tersedia beberapa warna dan ukuran Silahkan coba dulu

Dari percakapan di atas telah tercipta komunikasi yang positif dan petugas pelayanan telah mampu mengarahkan pelanggan untuk membeli produk yang diinginkannya. Agar selalu berpikiran positif dalam melayani pelanggan, ada dua hal penting yang harus diperhatikan, yaitu : 1. a. b. c. Melayani Pelanggan Secara Terhormat Menyapa pelanggan yang baru datang dengan Mempersilakan pelanggan untuk duduk apabila Menanyakan dan mencatat segala kebutuhan Hal-hal yang diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat : sikap ramah dan penuh rasa hormat. terjadi antrian dan kondisi ruangan memungkinkan. pelanggan dengan tingkah laku yang sopan, tata bahasa yang baik, berbicara dengan jujur dan tidak menyinggung perasaan pelanggan. d. Bersikap sabar dan penuh rasa hormat dalam memberikan penjelasan, memberikan contoh barang, atau menunjukkan tempat barang yang diperlukan pelanggan. e. Melayani pelanggan dengan ramah sampai akhir transaksi dan masih tetap berpikir positif tanpa mencurigai pelanggan. 2. Tidak Bersikap Apriori Sikap apriori adalah menjatuhkan penilaian terhadap orang lain tanpa kita ketahui sebelumnya bagaimana sebenarnya orang tersebut. Hindarilah bersikap apriori dalam melayani pelanggan, dengan melakukan hal-hal sebagai berikut : a b Senyumlah karena dengan senyum hati kita menjadi teduh Tunjukkanlah perhatian yang wajar, karena pelanggan akan merasa senang dan puas jika diperlakukan dengan baik, diperhatikan dan dihargai. c Berikan informasi yang sebenar-benarnya terhadap produk yang kita tawarkan.

d e

Layanilah dengan sopan dan ramah terhadap semua pelanggan (tidak pandang bulu). Cepat tanggap dan cepat mengatasi masalah dengan sedikit diplomatis terhadap permintaan pelanggan yang tidak bisa terpenuhi. Misalnya, karena barang tidak tersedia, kita menyodorkan barang pengganti.

f

Segera tawarkan bantuan tanpa menunggu

3. Tidak Mencari / Memanfaatkan Kelemahan Pelanggan Contoh kelemahan pelanggan atau calon pelanggan : a Cara mengatasi : Apabila terlihat ragu-ragu dalam menetukan pilihannya, segera bangkitkan rasa percaya dirinya dengan memberikan pujian dan besarkan hatinya agar mampu menentukan pilihan. b Cara mengatasi : Berikan keyakinan akan kemampuannya dengan meminta pendapat dia tentang beberapa hal, sehingga dia merasa dihargai. c Cara mengatasi : Segera ajak bicara tentang masalah yang merupakan keinginannya. Yakinkan bahwa pilihannya tepat, jangan sekali-kali mencela pendapatnya. PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SIKAP MENGHARGAI Sikap menghargai pelanggan antara lain melakukan : a b c d Bersikap hormat dan ramah . Pergunakan tutur kata yang baik dan sopan. Berikan senyuman agar tercipta suasana nyaman. Berbicara jujur dan jaga perasaan pelanggan. Lamban dan penuh pertimbangan Pemalu, perasa, dan sulit didekati Hati-hati, ragu dan pesimis

e f g

Tunjukkan bahwa kalian selalu siap membantu. Hindarkan pelanggan untuk menunggu terlalu lama. Sabar dalam memberikan informasi.

c 

Rangkuman II

Berpenampilan serasi adalah cara seseorang menampilkan dirinya secara harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya, seperti berpakaian bersih dan rapi. Untuk tampil serasi diperhatikan dalam berhias diri yang serasi, busana kerja dan aksesoris, serta ekspresi wajah. Hal-hal yang diperhatikan dalam memberikan pelayanan dengan berpikir positif yaitu melayani pelanggan secara terhormat, menghindari sikap apriori dan tidak memanfaatkan/mencari kelemahan pelanggan. Sikap menghargai dapat ditunjukkan dengan tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, atau sikap yang bersahabat. d Tugas III Pak Hamzah adalah usahawan yang cukup sukses dikota bogor. Sekali

Simak kasus pelayanan dibawah ini ! waktu pada saat dia sedang berjalan jalan santai tiba tiba ditelpon kawannya ( via HP ) yang kebetulan kebetulan tengah berada di bogor dan pak hamzah dimintai tolong booking hotel, untuk empat kamar. Kemudian, pak Hamzah memilih hotel X yang merupakan hotel trebaik diBogor. Pada saat mendatangi Hotel X tersebut, Pak Hamzah dilayani oleh petugas hotel dengan setengah hati, acuh tak acuh, sambil memandangi Pak Hamzah dari atas kebawah, seolah olah penampilan Pak Hamzah tidak meyakinkan. Memang Pak Hamzah pada saat itu ber pakaian seadanya. Merasa diperlakukan secara buruk, Pak Hamzah tidak jadi melakukan booking dihotel X tersebut.

a. b. c. e 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. wanita ! 9. 10. Test Formatif III

Tentukan keluhan pelanggan ! Inti masalah ! Cara penyelesaian !

Jelaskan yang dimaksud dengan berpenampilan serasi ! Sebutkan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam berhias diri ! Apa yang dimaksud dengan pelengkap busana itu ? Sebutkan Jelaskan yang dimaksud dengan menghindari sikap apriori ! Hal-hal apa saja yang harus diperhatikan dalam melayani Bagaimanakah cara-cara melayani pelanggan dengan sikap Sebutkan contoh-contoh sikap yang menjadi kelemahan

contohnya !

pelanggan secara terhormat ? menghargai ? pelanggan ! Sebutkan perbedaan dari busana kerja yang dikenakan pria dan Bagaimana ekspresi wajah yang ditampilkan dalam memberikan Bagaimana mengatasi kelemahan pelanggan yang pemalu, perasa

pelayanan yang prima ? dan sulit didekati ? f Kunci Jawaban

1. Berpenampilan serasi adalah cara seseorang menampilkan dirinya secara harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya, seperti berpakaian bersih dan rapi. 2. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berpenampilan serasi : a b Berhias diri dengan serasi Berbusana dan penggunaan aksesoris

c

Ekspresi wajah

3. Pelengkap busana adalah suatu benda yang menempel pada tubuh sebagai penambah keindahan dari busana yang dikenakan. Contoh : bros, ikat pinggang, scraf/selendang, cincin, anting, bando, dll. 4. Menghindari sikap apriori yaitu menghindari sikap menjatuhkan penilaian terhadap orang lain tanpa kita ketahui sebelumnya bagaimana sebenarnya orang tersebut. 5. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat a. b. c. Menyapa pelanggan yang baru datang Mempersilakan pelanggan untuk duduk Menanyakan dan mencatat segala dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat. apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan memungkinkan. kebutuhan pelanggan dengan tingkah laku yang sopan, tata bahasa yang baik, berbicara dengan jujur dan tidak menyinggung perasaan pelanggan. d. Bersikap sabar dan penuh rasa hormat dalam memberikan penjelasan, memberikan contoh barang, atau menunjukkan tempat barang yang diperlukan pelanggan. e. pelanggan. 6. Cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai : a b c d e f g Bersikap hormat dan ramah . Pergunakan tutur kata yang baik dan sopan. Berikan senyuman agar tercipta suasana nyaman. Berbicara jujur dan jaga perasaan pelanggan. Tunjukkan bahwa kalian selalu siap membantu. Hindarkan pelanggan untuk menunggu terlalu lama. Sabar dalam memberikan informasi. Melayani pelanggan dengan ramah sampai akhir transaksi dan masih tetap berpikir positif tanpa mencurigai

7. Contoh-contoh sikap yang menjadi kelemahan pelanggan : a. pesimis. b. sulit didekati. c. pertimbangan. 8. Perbedaan busana kerja pria dan wanita :  Busana Kerja untuk Pria 1) Bersih dan rapi 2) Pakailah kemeja dan celana panjang dengan warna yang serasi 3) Aksesoris 4) Pakailah aksesoris seminimum mungkin, tidak berlebihan, sesuaikan dengan busana yang dipakai. Busana Kerja untuk Wanita 1) Bersih dan rapi 2) Pakailah busana kerja yang sifatnya basic dengan warna putih, hitam, cokelat, sesekali boleh memakai warna agak cerah dan bahan bercorak kecil 3) Pakailah blus lengan panjang atau pendek, rok pendek sebatas lutut, rok panjang bawah betis, celana panjang 9. Ekspresi wajah dalam memberikan pelayanan yang prima : a b Dalam menawarkan produk, lakukanlah dengan ekspresi yang sungguhsungguh dan penuh perhatian. Tetap diam dan bersabar serta mempersilakan pelanggan berbicara sampai selesai, agar kita mendapatkan informasi yang banyak, jangan sekali-kali memotong pembicaraan pelanggan. Lamban, dan penuh Pemalu, perasa, dan Hati-hati, ragu, dan

c

Seandainya

pembicaraan

pelanggan

melebar

kemana-mana

dan

membosankan, jangan menunjukkan wajah kesal, temanilah dengan bijaksana, karena pelanggan adalah ”Raja” dan ingin dianggap selalu benar. d Senyum harus selalu terpancar dari wajah petugas dalam melayani pelanggan dengan berbagai macam tingkah laku. 10. Cara mengatasi kelemahan pelanggan pemalu, perasa, dan sulit didekati yaitu dengan memberikan keyakinan akan kemampuannya dengan meminta pendapat dia tentang beberapa hal, sehingga pelanggan merasa dihargai.

4. KEGIATAN BELAJAR IV a Tujuan Kegiatan Pembelajaran IV Pada akhir pembelajaran, peserta diklat mampu : 1) Mengetahui mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan 2) Menentukan mengamati perilaku pelanggan 3) Menjelaskan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan 4) Menjawab benar soal-soal test formatif b Uraian Materi IV PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP PERHATIAN (ATTENTION) MENDENGARKAN DAN MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN Kebutuhan adalah keinginan yang timbul atas dorongan biologis, fisiologis dan social dari dalam diri seseorang untuk memenuhi segala tuntutan hidupnya, sedangkan pengertian kebutuhan pelanggan adalah pemenihan kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa yang dibelinya. Hierarki kebutuhan manusia, menurut abraham maslow : a.Kebutuhan fisiologis sebagai kebutuhan paling dasar yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik, bernapas. b. Kebutuhan rasa aman adalah kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya, pertentangan dan lingkungan hidup. c.Kebutuhan untuk memiliki adalah kebutuhan untuk diterima oleh suatu kelompok sehingga dapat berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai serta dicintai. d. Kebutuhan akan harga diri adalah kebutuhan untuk dihormati dan dihargai orang lain. e.Kebutuhan aktualisasi diri adalah kebutuhan untuk menggunakan kemampuan, (ketrampilan, ilmu pengetahuan, potensi), kebutuhan untuk berpendapat dengan

mengemukakan ide-ide atau kebutuhan untuk menilai dan mengkritik terhadap sesuatu hal. Konsep perhatian dalam pelayanan prima meliputi beberapa hal brikut : 1. Listening (mendengarkan ) Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cermat apa yang dibicarakan konsumen atau pelanggan, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. 2. Observing ( mengamati ) Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan pelanggan, sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka, kita memperoleh informasi mengenai pelanggan berdasarkan bahas tubuh, yaitu gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah, sorot mata dan lain – lain. 3. Thinking ( berfikir ) Untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan, kita harus memahami terlebih dahulu kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, yaitu antara lain : a. pelanggan adalah “raja” dan ingin selalu diperhatikan secara istimewa dan khusus b. pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting c. pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan hatinya. d. pelanggan menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan diperhatikan dengan sungguh-sungguh. e. pelanggan membutuhkan informasi yang jujur dan benar Fungsi utama petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya kepada para pelanggan, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk tetap memakai barang dan jasa yang kita tawarkan tanpa melirik produk lain.

MENGAMATI PERILAKU PELANGGAN Berdasarkan penelitian Ernest Kretschmer (1925), perilaku pelanggan dibedakan menurut bentuk tubuhnya, antara lain : Pelanggan tipe piknis Bentuk tubuh tipe piknis, ; bentuk badan bulat, anggota badan agak pendek, dan wajahnya bulat lebar. Pelanggan tipe ini umumnya bersikap ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor, atau sifatnya pendiam, baik hati, dan bersifat praktis energik. Pelanggan tipe leptosom Bentuk tubuh tipe leptosom, ; tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan berbentuk kurus panjang. Pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong dan sok idealis. Pelanggan tipe atletis Bentuh tubuh tipe atletis, ; bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, badan berotot dan kekar, dan wajahnya bulat telur atau lonjong. Pelanggan tipe atletis umumnya mempunyai karakter, seperti sikap banyak gerak, penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain. Beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, antara lain: Pelanggan pemalu yang sulit diajak bicara atau didekati Ciri – ciri pelanggan pemalu : Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat Sedikit gugup dalam berbicara Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi Cara menghadapinya : a. penuh perhatian dan rasa hormat b. pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya Ajukan pertanyaanHadapi dengan ramah,

c. d. Ciri-ciri pelanggan peragu : b. diliputi kebimbangan c. orang lain d. Cara menghadapinya : a. b. pilihan c. jangan memaksakan pendapat kita d. Kurang percaya diri

Ciptakan

suasana

pembicaraan yang mengandung canda/humor tetepi sopan Usahakan tetap sabar Pelanggan ragu-ragu atau hati-hati Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena Dalam memutuskan sesuatu selalu minta pendapat

Petugas

pelayanan

harus

bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai bidangnya Jangan memberikan banyak Ikuti saja selera pelanggan, Apabila pelanggan tidak

cukup uang untuk membeli produk yang diinginkannya, tawarkan barang lain atau merek lain dengan hati-hati tanpa menyinggung perasaan Pelanggan yang banyak bicara : Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara : a. Suka mendominasi dan mencari perhatian. b. Suka mencerocos bicara tentang segala hal. c. Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiri. Cara menghadapinya : a.Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya. b. Pujilah kehebatannya bercerita.

c.Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang ditawarkan. d. Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakana akan segera dihubungi apabila ada produk baru. e.Mintalah alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan yang banyak permintaan. Ciri-cirinya : a. Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa yang diperoleh orang lain. b. Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra. c. Suka banyak bertanya/bicara padahal tujuannya iseng mengerjai petugas. Cara menghadapi : a. Dengarkan dan simak permintaannya. b. Penuhilah permintaannya. c. Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kita. d. Jika tidak mampu melayani, segera minta bantuan atasan kita. e. Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol. Pelanggan yang curiga Ciri-cirinya : a. Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas. b. Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan ditipu atau diperas. c. Kurang percaya terhadap orang lain. Cara menghadapi : a. Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan menyakinkan. b. Jangan sok menggurui. c. Bila diperlukan segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinannya.

d. Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang dibeli tersebut tidak sesuai harapannya. Pelanggan yang sombong Ciri-cirinya : a. Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan. b. Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian. c. Suka membual/bohong. d. Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugas. Cara menghadapinya: a. Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya. b. Berikan perhtian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujian. c. Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya. d. Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa. Pelanggan yang lugu Ciri-cirinya : a. Biasanya tampak bingung. b. Tidak percaya diri. c. Mudah dipengaruhi. Cara menghadapi : a. Terimalah pelanggan dengan apa adanya. b. Tanyakan apa yng dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantu. c. Layani terus berdasarkan permintaannya. d. Jangan coba-coba membohonginya. Pelanggan yang tidak sabar Ciri-cirinya : a. Sering bertanya pada petugas. b. Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam toko.

c. Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya. d. Suka menghentakkan kaki pada lantai. Cara menghadapi : a. Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan. b. Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimal mungkin. c. Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau menunggu. d. Segera ucapkan terima kasih setelah permintaan terpenuhi. Pelanggan yang senang berdebat : Ciri-cirinya : a. Suka membantah apa yang kita sampaikan. b. Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat. c. Malas mendengarkan argumentsi orang lain. d. Suka membuat suasana gaduh sehingga mengganggu pelanggan lain. Cara menghadapinya : a. Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah. b. Jangan terpancing untuk berdebat, karena akan terjadi diskusi berkepanjangan. c. Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja. d. Kemukakan argument-argumen yang masuk akal. e. Bila keadaan sudah dapat dikuasai pelanggan akan melunak dan bisa saja akan menjadi pelanggan yang setia. Pelanggan yang siap mental : Ciri-cirinya : a. Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan. b. Tegas, ringkas dan tidak membuang waktu dalam menentukan pilihan. Cara menghadapinya : a. Persilakan pelanggan memilih sesukanya. b. Tidak perlu banyak tanya jawab.

c. Segera proses transakasi pembayarannya. MENCURAHKAN PERHATIAN PENUH KEPADA PELANGGAN Hal-hal yang harus diperhatikan petugas pelayanan dalam melayani pelanggan : a b c d e pelanggan. f g h i Jaga sopan santun saat berkomunikasi dan melayani pelanggan. Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan, usahakan saling Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan. Usahakan pada kesempatan tertentu dapat memberikan motivasi dan Kenali diri sendiri untuk mengetahui kemampuan yang dimiliki. Kenali barang dan jasa yang ditawarkan. Kenali apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan Kenali karakter pelanggan. Berikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap keluhan

hargai kepentingannya.

menguntungkan kedua belah pihak.

saran-saran yang baik yang harus dilakukan pelanggan, menyangkkut barang dan jasa yang dibutuhkan. Hal utama yang harus dilakukan perusahaan dalam mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan : 1. Penanganan keluhan pelanggan Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi keluhan dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh 4 Aspek penanganan keluhan pelanggan : a b Empati terhadap pelanggan yang marah : luangkan waktu untuk Kecepatan dalam penanganan keluhan : segera menangani keluhan mendegarkan keluhan pelanggan kemudian pemecahan masalah tersebut. pelanggan yang akan memberikan kepuasan pelanggan.

c

Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan : saling memberi keuntungan baik bagi pelanggan atau pun perusahaan dengan adanya fair-realistis yaitu hasil yang win-win atau 50 : 50. d Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan : adanya metode komunikasi yang mudah, dan relative murah sehingga pelanggan dapat leluasa memberikan keluhan, komentar, saran, kritik ataupun pertanyaan. 2. a pelanggan. b Penjajaran dengan pelanggan : pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan, pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan, karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan, masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk. c Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan : keluhan dan masalah pelanggan dipantau dan dianalisis, mengupayakan adanya feed-back yang positif dari pelanggan, upaya untuk mengidentifikasi proses, prosedur, dan system internal perusahaan. d Memanfaatkan informasi dari pelanggan : semua karyawan dapat memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas, karyawan pada semua level mempunyai kesempatan untuk berhubungan dengan pelanggan, karyawan mengetahui siapa yang menjadi pelanggan yang sesungguhnya, dapat memberikan informasi yang membantu terciptanya realistis kepada pelanggan, menjanjikan apa yang bisa diberikan tetapi memberikan lebih dari yang dijanjikan. Cara memanfaatkan informasi pelanggan yang dapat digunakan perusahaan : Berfokus kepada pelanggan Visi, komitmen, dan suasana : menunjukkan bahwa pelanggan adalah prioritas utama dan perusahaan komitmen besar terhadap kepuasan

a b c d e

Bicara secara tatap muka (face to face) dengan pelanggan. Perusahaan memberikan waktu luang bagi pelanggan untuk Perusahaan mengundang pelanggan secara selektif untuk Menanggapi setiap keluhan, kebutuhan, atau permintaan Menampung setiap keluhan pelanggan dengan menggunakan

mengungkapkan keluhannya. membicarakan keluhannya secara bersama-sama. pelanggan. media komunikasi, seperti telepon, secara hot-line atau pengiriman email melalui jaringan internet. e Mendekati pelanggan : disalurkan melalui berbagai media komunikasi yang canggih seperti internet, telepon, telex, faxsimile, atau mendatangi perusahaan secara langsung. Tujuan untuk memudahkan para pelanggan untuk menjalankan bisnis, berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan. f Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan : memberikan kepercayaan kepada karyawan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu demi memuaskan kebutuhan pelanggan. g Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus : kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai sasaran bersama, praktik-praktik bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan, waktu siklus riset dan pengembangan secara terus-menerus dikurangi,, setiap masalah diatasi dengan segera, investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakukan. Beberapa sikap dalam mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan : 1. a Memusatkan perhatian pada pelanggan Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang Cara yang harus ditempuh : diutarakan pelanggan.

b c d pelanggan. e tersenyumlah f g acuh tak acuh. 2. a b c basa-basi. d e f 3. a b pelanggan. c

Menanggapi pembicaraan pelanggan, bila pelanggan Bila sedang melayani pelanggan, tempatkan kepentingan Berusaha menduga-duga apa saja yang diinginkan Tenang dan rileks serta tatap matanya saat berbicara dan Perhatikan nada bicara terhadap pelanggan. Perhatikan gelagat pelanggan, apakah positif, negative, atau Memberikan pelayanan yang efisien Pergunakan waktu seefisien mungkin . Layani pelanggan berikutnya, setelah selesai melayani pelanggan Bicaralah seperlunya dengan pelanggan, jangan terlalu banyak Tawarkan pilihan lain bila pelayanan dirasakan terlalu lama untuk Jawablah pertanyaan pelanggan dengan singkat, cepat dan tepat, Layani pelanggan sampai tuntas. Meningkatakan harga diri pelanggan Kenalilah kehadiran pelanggan dengan segera. Pujilah dengan tulus00 dan berikan rasa hormat kepada Perlakukan setiap pelanggan sebagai orang penting dan

mengharapkan tanggapan kita. pelanggan pada no.1.

Cara yang harus ditempuh :

yang pertama.

suatu hal tertentu tanpa bertele-tele.

Cara yang ditempuh :

perhatikan kepentingannya.

d pelanggan. e mungkin. 4. a b masalah. c sok akrab. 5. a b c 6. perusahaan

Jangan menggurui pelanggan walaupun kalian lebih pintar dari Tanyakan namanya dengan sopan dan sebut namanya sesering Membina hubungan baik dengan pelanggan Tunjukkan simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk Persilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan Layani dengan sopan dan penuh keakraban tetapi tidak terkesan Dapat menentukan keinginan pelanggan Menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya. Tanyakan kembali kepada pelanggan apa lagi yang diinginkan. Kemudian tentukan intisari yang diinginkan pelanggan. Memberikan penjelasan tentang jasa pelayanan yang dapat diberikan

Cara yang ditempuh : menunjukkan bahwa kita memahami perasaan pelanggan.

Cara yang ditempuh :

Jelaskan kepada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika mereka menggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan perusahaan. 7. a Memberikan penjelasan Jelaskan kepada pelanggan tentang sesuatu hal yang tidak Cara yang ditempuh : diperkenankan dilakukan karena suatu hal tersebut semata-mata merupakan kebijakan perusahaan. b Bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan, jelaskan secara logis dan rasional sehingga pelanggan mengerti dan menerima penjelasan kita. 8. Mengalihkan pelayanan kepada petugas lain

Cara yang ditempuh : a b pelanggan. c  RANGKUMAN IV Konsep perhatian dalam pelayanan prima meliputi listening, Dalam mengamati perilaku pelanggan dapat diketahui dari bentuk Hal utama yang harus dilakukan perusahaan dalam mencurahkan Bila permintaan pelanggan tidak dapat kita layani segera minta Segera sampaikan permohonan maaf sambil memperkenalkan bantuan rekan lain yang mampu mengatasi. rekan kita yang akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut kepada

observing, thingking.  tubuh ataupun dari perilaku masing-masing pelanggan yang berbeda.  perhatian penuh kepada pelanggan adalah menanggapi berbagai keluhan pelanggan dan berfokus kepada pelanggan. d TUGAS IV Perhatikan skema berikut ini ! Diskusikan dengan teman-teman Anda, lalu sampaikan hasil diskusi tersebut kepada Guru untuk diberi komentar!

Keluhan keluhankelua Menyerahkan (kepada departemen atau organisasi)

Menanggapi (menjelaskan bagaimana cara menangani keluhan tersebut)

Meneliti

TIDAK BISA DIATASI

Mengatasi (memerintahkan usaha perbaikan)

Menginformasikan (pelanggan yang mengeluh)

Memeriksa (apakah tindakan perbaikan telah dilaksanakan)

Menyelesaikan (catatan keluhan, sifat tindakan keluhan yang dilakukan, dll)

Mengkompilasi (analisis strategi terhadap keluhan pelanggan) Sistem informasi manajemen

Menyebarkan (kepada manajemen gugus kendali mutu, dan lain-lain)

Mengembangkan (cara-cara untuk menggabungkan data keluhan)

Proses pembuatan kebijakan

e 1.

Test Formatif IV Sebutkan dan jelaskan konsep perhatian dalam Sebutkan fungsi utama petugas pelayanan ! Sebutkan ciri pelanggan yang banyak permintaannya !

pelayanan prima ! 2. 3.

4. tidak sabar ? 5. 6. pelanggan ! 7. pelanggan ? 8. 9. bagi perusahaan ? 10.

Bagaimana cara menghadapi perilaku pelanggan yang Sebutkan kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan ! Sebutkan aspek-aspek penanganan keluhan

Apakah yang dimaksud dengan berfokus kepada Sebutkan 7 konsep yang dapat digunakan untuk Bagaimana cara memanfaatkan informasi pelanggan Jelaskan berfokus kepada pelanggan mengenai konsep

mewujudkan berfokus terhadap pelanggan !

kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan ! f Kunci Jawaban a. Listening (mendengarkan ) Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan

1. Konsep perhatian dalam pelayanan prima :

menganalisis dengan cermat apa yang dibicarakan konsumen atau pelanggan, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. b. Observing ( mengamati ) Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi

pembicaraan pelanggan, sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka, kita memperoleh informasi mengenai pelanggan berdasarkan bahas tubuh, yaitu gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah, sorot mata dan lain – lain. c. Thinking ( berfikir ) Untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan.

2. Fungsi utama petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk tetap memakai barang dan jasa yang ditawarkan dan tidak terpengaruh produk lain, 3. Ciri pelanggan yang banyak permintaan : a. b. c. Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra. Suka banyak bertanya/bicara padahal tujuannya iseng mengerjai petugas. 4. Cara menghadapi pelanggan yang tidak sabar : a b mungkin. c d terpenuhi. 5. Kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan : a. b. penting c. d. e. a pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan hatinya. pelanggan menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan pelanggan membutuhkan informasi yang jujur dan benar Empati terhadap pelanggan yang marah diperhatikan dengan sungguh-sungguh. 6. Aspek-aspek penanganan keluhan pelanggan : pelanggan adalah “raja” dan ingin selalu diperhatikan secara pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang istimewa dan khusus Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan Segera ucapkan terima kasih setelah permintaan masih mau menunggu. Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan. Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimal terhadap apa yang diperoleh orang lain.

b c d perusahaan

Kecepatan dalam penanganan keluhan Kewajaran Kemudahan atau bagi keadilan pelanggan dalam untuk memecahkan menghubungi

permasalahan atau keluhan

7. Berfokus kepada pelanggan yaitu memusatkan sesuatu kepada pelanggan untuk memberikan sesuatu yang terbaik bagi pelanggan, misal memberikan perhatian kepada pelanggan untuk kepuasan pelanggan. 8. 7 konsep untuk mewujudkan berfokus terhadap pelanggan : a b c d e f g a. b. c. d. pelanggan e. Menampung setiap keluhan dengan media komunikasi. 10. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan ditunjukkan dengan memantau dan menganalisis keluhan dan masalah pelanggan, mengupayakan adanya feed-back yang positif dari pelanggan, Visi, komitmen, dan suasana Penjajaran dengan pelanggan Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan Memanfaatkan informasi dari pelanggan Mendekati pelanggan Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus Bicara tatap muka dengan pelanggan Perusahaan memberikan waktu luang bagi pelanggan untuk Perusahaan mengundang pelanggan secara selektif untuk Menanggapi setiap keluhan, kebutuhan, atau permintaan

pelanggan

9. Cara memanfaatkan informasi pelanggan bagi perusahaan :

mengungkapkan keluhan membicarakan keluhannya

upaya untuk mengidentifikasi proses, prosedur, dan sistem internal perusahaan.

5. KEGIATAN BELAJAR V a Tujuan Kegiatan Pembelajaran V Pada akhir pembelajaran, peserta diklat mampu : 1) Memahami pencatatan pesanan pelanggan 2) Memahami pencatatan kebutuhan pelanggan 3) Mengerti pelanggan 4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan 5) Mengerti dan memahami pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali 6) Menjawab benar soal-soal test formatif b Uraian Materi V PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN (ACTION) Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka meyakinkan pelanggan. PENCATATAN PESANAN PELANGGAN Proses terjadinya pesanan barang oleh konsumen/pelanggan : Promosi konsumen mengetahui barang dan jasa yang dibutuhkan kontak ke produsen barang. Pesanan barang dari konsumen / pelanggan biasanya diperoleh melalui : 1. Petugas penjualan (salesman/salesgirl) Menyebar mencari sasaran konsumen/pelanggan yang diperkirakan tertarik atau akan membeli barang yang ditawarkan. 2. Konsumen datang langsung kepada produsen pemesanan barang. dan memahami penegasan kembali kebutuhan

Pencatatan pesanan pelanggan mencakup jenis, bentuk, model, jumlah, dan harga

Dikarenakan : a Membutuhkan informasi lebih lanjut secara mendetail tentang barang yang dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pembelian barang dalam partai besar. b c d 3. 4. Melakukan pembelian dalam jumlah kecil. Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko. Mereka adalah pelanggan baru. Telepon Surat pesanan barang

Sarana yang cepat, efisien untuk melakukan pesanan barang. Sebagai balasan atas kiriman penawaran harga yang dilakukan produsen/penjual. Misalnya surat melalui faximile, telegram, telex, surat tercatat, kilat, kilat khusus, internet. Contoh surat pesanan barang :

Pencatatan pesanan pelanggan dapat dilakukan dengan : 1. Nota penjualan Yaitu catatan daftar barang yang dipesan/dibeli pelanggan. Berfungsi sebagai : a b c d Berkas untuk mengetahui jumlah dan jenis barang yang dibeli. Berkas untuk mengambil barang yang telah dibeli, telah dibayar lunas Kuitansi tanda terima pembayaran. Faktur.

dan dibubuhi stempel oleh bagian keuangan (kasir).

Contoh nota penjualan :

2. Ceklist Yaitu daftar catatan daftar pemeriksaan barang. Berfungsi sebagai mempermudah dalam mencari dan mengumpulkan barang-barang yang dipesan oleh pelanggan. Contoh daftar barang :

PENCATATAN KEBUTUHAN PELANGGAN Pencatatan kebutuhan pelanggan mencakup objeknya yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan. Pencatatan kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan sistem ceklist yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan pelanggan. Objek ceklist tersebut diantaranya : 1. Sifat dan Tingkat Konsumsi Hal-hal dari sifat pelanggan yang harus dicatat adalah “Bagaimanakah pelayanan yang disukai pelanggan ?”. Maksudnya, untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang diinginkan pelanggan. Sedangkan tingkat konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah “Apakah jumlah barang yang diinginkan oleh pelanggan banyak atau tidak ?”. Maksudnya, untuk mengetahui prioritas kebutuhan yang paling disukai pelanggan. 2. Kebiasaan Hal-hal yang harus diperhatikan pelayan/penjual adalah memperhatikan jumlah barang yang sering dibeli atau jarang dibeli pelanggan. Penjual mencatat hal-hal apa saja yang diperhatikan pelanggan misal harga yang murah lebih dipilih daripada kualitas barangnya. Penjual menyediakan barang-barang khusus misal khusus dalam merek, kualitas, unik/antik, dll. 3. Waktu Kebutuhan Hal-hal yang harus diperhatikan adalah penjual perlu memperhatikan waktu kebutuhan pelanggan yaitu harian, mingguan, bulanan, atau tahun. Penjual perlu mengetahui pada waktu apa saja produk yang dijualnya dikonsumsi pelanggan. PENEGASAN KEMBALI KEBUTUHAN PELANGGAN Setiap pesanan yang diminta / dibutuhkan pelanggan harus didengarkan dan dicatat, kemudian menegaskan kembali / mencek kembali kepada pelanggan. 1. Keadaan Barang Penjual hendaknya mencek kembali segala sesuatu yang dipesan pelanggan sehingga ketepatan, kecepatan, dan keakuratan pelayanan dapat diwujudkan. “Apakah ada perubahan jumlah/jenis pesanan atau tidak ?”. Hal ini ditegaskan kembali agar barang yang dipesan pelanggan terhindar dari kesalahan. 2. Cara Pengiriman Barang Penjual perlu menegaskan kembali kepada pelanggan mengenai “Bagaimanakah cara pengiriman barang yang akan digunakan ?”. Pengiriman barang dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya dapat diantar penjual ke tempat pelanggan, diambil pelanggan dari tempat penjual / dipaketkan melalui kantor pos dan sebagainya.

3. Cara Pembayaran “Apakah pembayaran akan dilakukan dengan uang tunai/uang kredit?”. a Pembayaran secara Tunai 1) Pembayaran tunai / kontan per kas dalam perdagangan besar, maka pembayaran dilakukan sampai dengan 30 hari/satu bulan setelah setelah barang-barang diterima, sedangkan dalam perdagangan kecil setelah barang diterima pelanggan. 2) Cash and cary yaitu barang diserahkan dan pembayaran langsung dilakukan atau pembayaran secara langsung dan barang pun dapat diterima langsung. 3) Rembours/cash on delivery yaitu barang-barang dapat dikirimkan oleh penjual dan diterima pelanggan bila pelanggan sudah membayar harga terlebih dahulu. b Pembayaran secara Kredit 1) Kredit pelanggan (dibayar di muka) yaitu pelanggan membayar dulu uang muka kepada penjual dan sisanya diangsur oleh pelanggan. 2) Kredit penjual yaitu penjual menyerahkan barang terlebih dahulu kepada pelanggan kemudian pelanggan mengangsur kepada penjual. Berdasarkan batas waktu pembayaran : a b c d Kredit jangka pendek yaitu pembayaran yang harus Kredit jangka menengah yaitu pembayaran sampai batas Kredit jangka panjang yaitu pembayaran mulai dari batas Kredit tidak terhingga yaitu pembayaran diatas sepuluh dilakukan pelanggan sampai batas waktu 12 bulan/satu tahun. waktu satu tahun / 3 tahun. tiga tahun sampai 10 tahun. tahun ke atas/kredit hipotek. 4. Alat dan Tempat Pembayaran

“Dalam bentuk apakah pembayaran akan dilakukan ?” atau “Di manakah tempat pembayaran akan dilakukan ?” a. 1) logam. 2) 3) b. 1) pabrik, dll. 2) 3) 5. Ongkos Angkut “Bagaimanakah cara penyerahan barang dilakukan?” atau “Siapakah yang menanggung ongkos angkut?”. a. Loko gudang : penyerahan barang dilakukan di gudang penjual, barang diserahkan apa adanya, ongkos-ongkos menimbang, membungkus dan membawa dari gudang sampai ke tempat pelanggan. b. Franko stasiun : semua ongkos dari gudang penjual sampai barang berada di stasiun kota penjual tanggungan penjual, maka dari stasiun sampai ke tempat pelanggan ditanggung pelanggan. c. Fas (free along side) : penjual menanggung segala ongkos mulai dari gudang sampai barang berada di sisi kapal pelabuhan penjual, dari sana sampai ke tempat pelanggan tanggunagan pelanggan. d. pelabuhan pelanggan. Loco enterpo (loco gudang pelanggan) : penjual menanggung segala ongkos sampai berada di dalam gudang di Di bank, kantor pos dan sebagainya. Di tempat pelanggan, misal waktu penjual mengadakan Menggunakan uang giral, seperti cek atau bilyet giro. Menggunakan kertas harga, seperti wesel, promes atau aksetasi. Tempat pembayaran dapat dilakukan : Di tempat penjual, misal di toko, gudang penjual, Alat pembayaran Menggunakan uang kartal , seperti uang kertas, atau uang

tagihan di tempat pelanggan.

e.

Franko pelanggan : penjual menanggung

segala ongkos sampai barang di tempat/toko pelanggan. 6. Pembungkusan atau Pengepakan Barang Barang-barang perlu dibungkus dengan baik untuk menjaga keutuhan barang maupun kemudahan membawa. “Dengan apakah barang akan dibungkus? Apakah dengan menggunakan kertas, plastic, karton tipis, karung, atau kaardus ?”. MEWUJUDKAN KEBUTUHAN PELANGGAN Pada saat berhubungan atau melayani para konsumen atau pelanggan, laksanakan penerapan 7K yang dibutuhkan pelanggan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Dalam mewujudkan Keramahan. Kenyamanan. Kecepatan. Kebenaran. Kepercayaan. Kesepakatan. Kepuasan. kebutuhan pelanggan, perusahaan/pelayan/penjual harus

mempunyai strategi pelayanan pelanggan. Berikut prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dan dikembangkan dalam melaksanakan pelayanan terhadap pelanggan : a. b. kepada pelanggan. c. d. e. simpatik pelanggan. Mengembangkan standar pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Mengembangkan pelayanan yang baru untuk menarik Melakukan riset tentang sikap pelanggan secara objektif. Merealisasikan suatu peningkatan kualitas pelayanan

f.

Menempatkan kepuasan pelanggan sebaai prioritas utama.

MENGUCAPKAN TERIMA KASIH DENGAN HARAPAN PELANGGAN KEMBALI Pernyataan ucapan terima kasih merupakan tindakan positif yang dilakukan pelayanan / penjual agar pelanggan merasa dihormati dan dihargai sepanjang transaksi jual beli. Beberapa bentuk ungkapan terima kasih terhadap pelanggan :   Melaui ucapan terima kasih. Pemberian voucher, bonus, diskon/hadiah kepada

pelanggan yang membeli barang dalam jumlah besar / pelanggan tetap. Contoh-contoh ucapan terima kasih antara lain : a. kembali “. b. c. “Terima kasih, Ibu sekeluarga telah mengunjungi rumah “Terima kasih Anda telah bermalam di penginapan kami makan kami dan semoga puas dengan hidangan yang kami sajikan”. dan semoga Anda puas dengan fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan. Kami berharap Anda mengunjungi penginapan kami lagi’. d. “Terima kasih , Anda telah mempercayakan perjalanan Anda dan rombongan pada maskapai penerbangan kami. Kami harap Anda dan rombongan menikmati perjalanan”. c Rangkuman V “Terima kasih atas kunjungan Anda. Kami berharap Anda puas dengan pelayanan kami, serta kami mengharapkan sekali Anda datang

Pesanan barang dari konsumen biasanya didapatkan dari pesanan

pelanggan, pelanggan datang langsung kepada produsen, telepon, surat pesanan barang.  Pencatatan pesanan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan Objek ceklist dalam mencatat kebutuhan pelanggan mencakup sifat Hal-hal yang diperlukan dalam penegasan kembali kebutuhan nota penjualan, dan sistem ceklist.  dan tingkat konsumsi, kebiasaan, waktu kebutuhan.  pelanggan yaitu keadaan barang, cara pengiriman barang, cara pembayaran, alat dan tempat pembayaran, ongkos angkut, serta pembungkusan atau pengepakan barang.  Dalam mewujudkan kebutuhan pelanggan , seorang pelayan/penjual hendaknya mengetahui, menampung dan memberikan solusi dari setiap kebutuhan , keluhan, saran, pendapat atau informasi dari pelanggan.  Pernyataan terima kasih terhadap pelanggan tidak hanya diungkapkan melalui ucapan terima kasih saja, melainkan dengan pemberian voucher, bonus, diskon, atau hadiah kepada pelanggan yang memberi barang dalam jumlah besar atau kepada pelanggan tetap. d 1. 2. Tugas V Buatkan contoh pesanan barang melalui surat ! Coba tuliskan dalam kuitansi/nota penjualan untuk transaksi

pembelian barang sebagai berikut : Pada tanggal 17 Nopember 2008 Rinda membeli beberapa perlengkapan bahan payet busana kebaya diantaranya : - payet pasir - payet batang - payet piringan - jarum payet no.2 : 1 ons seharga Rp 3.500 : ½ ons seharga Rp 21.500 : 1 ons seharga Rp 14.500 : 1 bungkus seharga Rp 1.750

e 1. 2. 3.

Test Formatif V Jelaskan proses terjadinya pesanan Sebutkan alasan mengapa

barang yang dilakukan konsumen terhadap produsen ! konsumen dalam membeli barang datang langsung ke lokasi penjualan ! Apakah yang dimaksud dengan Sebutkan objek ceklist yang nota penjualan dan ceklist itu ? 4. 5. 6. 7. pembayaran secara tunai dan kredit itu ? 8. terhadap pelanggan ! 9. 10. Bagaimana cara mengungkapkan Buatkan contoh ucapan terima pernyataan ungkapan terima kasih terhadap pelanggan ? kasih kepada pelanggan melalui telepon ! f 1. KUNCI JAWABAN Proses terjadinya pemesanan barang yaitu dari promosi yang penjual (salesman/salesgirl) kepada konsumen kemudian Sebutkan beberapa prinsip yang perlu diperhatikan dan dikembangkan dalam melaksanakan pelayanan diperlukan dalam mencatat kebutuhan pelanggan ! Sebutkan hal-hal yang harus dicatat Sebutkan dan jelaskan fungsi dari Apakah yang dimaksud dengan penjual dengan memperhatikan kebiasaan pelanggan ! menegaskan kembali kebutuhan pelanggan !

dilakukan

konsumen menentukan barang dan jasa yang dibutuhkan selanjutnya konsumen menghubungi produsen dan melakukan pemesanan barang. 2. Konsumen datang langsung kepada produsen dikarenakan :

a

Membutuhkan informasi lebih lanjut secara mendetail tentang

barang yang dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pembelian barang dalam partai besar. b c d 3. pelanggan. Ceklist adalah catatan daftar pemeriksaan barang. 4. 5. Objek ceklist : sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, waktu Hal-hal yang perlu dicatat dengan memperhatikan kebiasaan kebutuhan. pelanggan : memperhatikan jumlah barang yang sering dibeli atau jarang dibeli pelanggan, penjual mencatat hal-hal apa saja yang diperhatikan pelanggan misal harga yang murah lebih dipilih daripada kualitas barangnya, penjual menyediakan barang-barang khusus misal khusus dalam merek, kualitas, unik/antik, dll. 6.  pesanan.  Untuk mengetahui cara pengiriman barang yang akan Untuk mengetahui waktu pengiriman barang. Untuk mengetahui cara pembayaran yang akan digunakan. Untuk mengetahui cara pembungkusan/pengepakan barang. Pembayaran secara Tunai • Pembayaran tunai / kontan per kas dalam perdagangan besar, maka pembayaran dilakukan sampai dengan 30 digunakan.    7. Fungsi menegaskan kembali kebutuhan pelanggan : Untuk mengetahui apakah ada perubahan jumlah dan jenis Melakukan pembelian dalam jumlah kecil. Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko. Mereka adalah pelanggan baru. Nota penjualan adalah catatan daftar barang yang dipesan/dibeli

hari/satu bulan setelah setelah barang-barang diterima, sedangkan dalam perdagangan kecil setelah barang diterima pelanggan. • Cash and cary yaitu barang diserahkan dan pembayaran langsung dilakukan atau pembayaran secara langsung dan barang pun dapat diterima langsung. • Rembours/cash on delivery yaitu barangbarang dapat dikirimkan oleh penjual dan diterima pelanggan bila pelanggan sudah membayar harga terlebih dahulu. o  Pembayaran secara Kredit Kredit pelanggan (dibayar di muka) yaitu

pelanggan membayar dulu uang muka kepada penjual dan sisanya diangsur oleh pelanggan.  barang terlebih 8. a. pelanggan secara objektif. b. c. d. mempertahankan loyalitas pelanggan. e. f. pelanggan sebaai prioritas utama. Mengembangkan Menempatkan pelayanan kepuasan yang baru untuk menarik simpatik pelanggan. Merealisasikan Mengembangkan Menciptakan suatu standar dan peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kredit penjual yaitu penjual menyerahkan dahulu kepada pelanggan dalam melaksanakan kemudian pelayanan pelanggan terhadap

mengangsur kepada penjual. Prinsip-prinsip pelanggan : Melakukan riset tentang sikap

9.

Cara pengungkapan terima kasih terhadap pelanggan dapat

dilakukan dengan ucapan terima kasih, pemberian voucher, bonus, diskon/hadiah kepada pelanggan yang membeli barang dalam jumlah besar atau pelanggan tetap. 10. Contoh ucapan terima kasih terhadap pelanggan melalui telepon : “Pesanan Anda telah kami kirim. Kami berharap Anda dan keluarga puas dan tidak kecewa terhadap pelayanan kami. Jika ada sesuatu yang kurang puas, kami mohon Anda segera menghubungi kami”.

6. KEGIATAN BELAJAR VI a Tujuan Kegiatan Pembelajaran VI Pada akhir pembelajaran, peserta diklat mampu : 1) suatu tim. 2) b Uraian Materi Terbinanya hubungan kerja sama yang baik terciptalah suasana kerja yang harmonis, saling harga-menghargai, mempunyai sikap kebersamaan jiwa yang baik dan kekompakan sesama karyawan. Hubungan kerja sama yang baik berlandaskan atas dasar : 1) Saling menghargai kepada sesama karyawan 2) Mempunyai rasa persatuan yang terbina kuat 3) Mengerti akan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Kerja sama yang baik antar karyawan perlu adanya pembinaan dan agar dapat terpelihara dengan baik, dengan tujuan tamu dapat menggunakan fasilitas dan mendapatkan layanan yang menyenangkan dan memuaskan. Manfaat kerja sama bagi karyawan : a Menamabah keyakinan Antar karyawan harus bekerja sama yang baik dan merasa aman, tidak merasa kuatir bahwa ia tidak akan bekerja sendiri untuk menyelesaikan tugas dan teman kerja akan membantu. b Membantu masalah -Antar karyawan lebih baik bekerja sama dengan kerja sama yang baik diperoleh pendapat saling melengkapi untuk memecahkan suatu masalah. c Iklim kerja yang sehat Kerja sama dapat mencegah orang dari perasaan lebih pandai dari yang lainnya, merasa lebih mampu dalam melakukan tugas, sifat yang egois, menjatuhkan nama baik rekan sekerja dihadapan atasan. Mengetahui manfaat kerja sama bagi pelayan/karyawan. Melaksanakan hubungan kerja sama yang baik dalam

Kerja sama yang baik akan memupuk keikhlasan untuk menolong menghilangkan rasa curiga mencurigai, menghilangkan sikap menang sendiri sesame karyawan. d Mengurangi beban kerja Beban kerja yang dimaksud adalah merupakan tanggung jawab kelompok kerja secara keseluruhan. Dengan demikian dapat mempercepat dan meringankan pekerjaan daripada beban kerja dikerjakan sendiri. c  Rangkuman VI Dalam hubungan kerja sama harus ada sikap saling Manfaat yang dapat diambil dari terjalinnya hubungan kerja

menghargai, adanya rasa persatuan, serta kekompakan sesama karyawan.  sama yaitu menambah keyakinan masing-masing karyawan, membantu masalah yang dihadapi karyawan, iklim kerja yang sehat, mengurangi beban kerja. d Tugas VI Buatlah kelompok untuk melakukan observasi pada sebuah perusahaan mengenai bagaimana pelayanan prima yang diberikan ke.pada pelanggan berdasarkan konsep A3 ( attitude, attention dan action) ! e 1. 2. f Test Formatif VI Bagaimana suatu hubungan kerja sama dapat dikatakan harmonis ? Sebutkan manfaat kerja sama bagi karyawan ! Kunci Jawaban

1. Hubungan kerja sama harus berlandaskan : a. Saling menghargai kepada sesama karyawan b. Mempunyai rasa persatuan yang terbina kuat c. Mengerti akan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing.

2. Manfaat kerja sama bagi karyawan : a Menamabah keyakinan Antar karyawan harus bekerja sama yang baik dan merasa aman, tidak merasa kuatir bahwa ia tidak akan bekerja sendiri untuk menyelesaikan tugas dan teman kerja akan membantu. b Membantu masalah Antar karyawan lebih baik bekerja sama dengan kerja sama yang baik diperoleh pendapat saling melengkapi untuk memecahkan suatu masalah. c Iklim kerja yang sehat Kerja sama dapat mencegah orang dari perasaan lebih pandai dari yang lainnya, merasa lebih mampu dalam melakukan tugas, sifat yang egois, menjatuhkan nama baik rekan sekerja dihadapan atasan. d Mengurangi beban kerja kerja secara keseluruhan. Dengan demikian dapat Beban kerja yang dimaksud adalah merupakan tanggung jawab kelompok mempercepat dan meringankan pekerjaan daripada beban kerja dikerjakan sendiri.

BAB III EVALUASI
Test Tertulis
Soal Evaluasi 1. Pilihan Ganda 1. Pihak yang menerima berita dan menerjemahkan lambang-lambang atau isyarat disebut …. a. b. c. d. e. a. b. c. d. e. a. b. c. d. e. Komunikan Komunikator Persepsi Pesan Tanggapan Halo… Halo apa kabar Mengucapkan salam Menyebut nama Halo… siapa ini Sikap patuh terhadap pimpinan Sikap bangga dan pengabdian terhadap pekerjaan Keinginan untuk dilayani dalam bekerja Kemampuan mempengaruhi pelanggan Memahami keinginan pelanggan Pilihlah salah satu jawaban di bawah ini yang menurut Anda paling tepat !

2. Kalimat pembukaan saat menerima telepon adalah ….

3. Konsep sikap dalam layanan prima tercermin pada ….

4. Bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah …. a. pelanggan b. memilih produk c. d. pelanggan e. pelanggan 5. Sebagai petugas pelayanan yang baik, bagaimana cara Anda menyambut kedatangan tamu perusahaan …. a. perlu apa ? b. bertemu siapa ? c. duduk, mau bertemu dengan siapa ? d. duduk, ada apa Anda datang kesini ? e. duduk, tunggu sebentar. 6. Agar tercipta pikiran positif saat berhubungan dengan pelanggan, awalilah percakapan seperti di bawah ini, kecuali …. a. b. c. d. e. Ucapkan salam pembuka Tanyakan identitas pelanggan Tawarkan bantuan Beritahukan macam-macam produk yang tersedia Persilakan mencobanya Selamat pagi, silahkan Selamat pagi, silahkan Selamat pagi, silahkan Selamat pagi, mau Selamat pagi, Anda ada Mengamati tingkah laku Membujuk dan mempengaruhi Segera mencatat pesanan pelanggan dalam memilih barang yang diinginkannya Mendampingi pelanggan dalam Mendengarkan keluhan

7. Petugas harus tenang, jangan menawarkan banyak pilihan, ikuti selera pelanggan dan jangan memaksakan kehendak kita, adalah cara menghadapi …. a. b. c. d. e. oleh petugas pada …. a.Kwitansi b. d. Nota penjualan Nota pembelian c.Faktur e.Bon 9. Banyak sekali kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang harus kita perhatikan diantaranya …. a. potongan harga b. c. d. e. a. b. sabar c. tahu Pelanggan yang sok Harga barang murah dan kualitas baik Sering melakukan jual obral Menginginkan suasana toko yang nyaman Betul semua Pelanggan yang lugu Pelanggan yang tidak Permintaan barang baru, ukuran barang, Pelanggan ragu-ragu Pelanggan pemalu Pelanggan sombong Pelanggan curiga Pelanggan cerewet

8. Barang-barang yang telah dibeli oleh pelanggan selanjutnya harus dicatat

tidak hiruk pikuk/semrawut 10. Beberapa perilaku pelanggan adalah seperti di bawah ini, kecuali ….

d. berdebat e. pertanyaan 2. Soal Essay

Pelanggan

yang

suka

Pelanggan yang banyak

Jawablah pertanyaan berikut ini dengan singkat dan jelas ! 1. Sebutkan tujuan pelayanan prima ! 2. Sebutkan kategori keluhan pelanggan ! 3. Sebutkan contoh sikap menghargai pelanggan ! 4. Beri alasan mengapa mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan termasuk dalam pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian 5. Sebutkan hal-hal yang menjadi penting untuk melakukan penegasan kembali kebutuhan pelanggan

KUNCI JAWABAN
1. PILIHAN GANDA 1. A 2. B 3. C 4. C 5. B 2. ESSAY 1. Tujuan pelayanan prima : • • Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan 6 A 7. D 8 E 9 D 10. C

segala kebutuhan dan keinginannya.

• 2.

Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang Keluhan pelanggan dikategorikan : a. Keluhan Mekanikal Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut. b.     c. Keluhan Akibat Sikap Petugas Cara bicara yang ketus, terkesan judes Menampilkan wajah yang masam atau cemberut Malas-malasan melayani pelanggan (pasif) Menganggap rendah pelanggan Keluhan Akibat Pelayanan Buruk Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal : pembelian VCD. Pelanggan dijanjikan oleh toko VCD, bahwa apabila VCD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian. d. Keluhan yang Aneh Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian atau stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena orang seperti ini biasanya hanya menginginkan hubungan yang hangat antar manusia.

dan jasa yang ditawarkan.

3.

Contoh sikap menghargai pelanggan :

a. hormat dan ramah . b. tutur kata yang baik dan sopan. c. senyuman agar tercipta suasana nyaman. d. dan jaga perasaan pelanggan. e. bahwa kalian selalu siap membantu. f. pelanggan untuk menunggu terlalu lama. g. memberikan informasi. 4.

Bersikap Pergunakan Berikan Berbicara jujur Tunjukkan Hindarkan Sabar dalam 0Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

termasuk pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian karena sebuah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan yaitu dengan adanya pemberian perhatian terhadap pelanggan, memenuhi kebutuhan yang diinginkan pelanggan sehingga mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan termasuk dalam konsep perhatian dari sebuah pelayanan prima. 5. Keadaan barang Caara pengiriman barang Cara pembayaran Alat dan tempat pembayaran Ongkos angkut Pembungkusan/pengepakan barang Hal-hal yang dilakukan dalam penegasan kembali kebutuhan pelanggan :      

BAB IV PENUTUP

S

etelah menyelesaikan modul ini, maka siswa berhak untuk mengikuti test formatif untuk menguji kompetensi yang telah dipelajari. Dan apabila siswa dinyatakan memenuhi syarat kelulusan dari hasil evaluasi dalam modul ini, maka siswa berhak

untuk melanjutkan ke topik / modul berikutnya.

DAFTAR PUSTAKA
Suyetty dan Kurniawan G, 1999. Pelayanan Prima (Customer Care). Jakarta : Yudhistira Wijaya, Drs.E. Juhana. 1999. Pelayanan Prima SMK. Bandung : Armico.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful