DEFINISI MUTU MENURUT PARA AHLI

1. Nomi Preffer dan Anna Coote bahwa mutu adalah konsep yang licin ( a slippery

concept)
2. Edward Sallis, kualitas adalah sesuatu yang tarik menarik antara sebagai konsep yang

absolut dan relatif.
3.

Hence, “The quality of a product or service is the fitness of that product or service for meeting its intended used as required by the customer.” “Kualitas dari suatu produk atau jasa adalah kelayakan atau kecocokan dari produk arau jasa tersebut untuk memenuhi kegunaannya sehingga sesuai dengan yang diinginkan oleh customer.”

4. Lovelock mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan

pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
5. Kotler ( 2007) Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat

barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
6. Cateora dan Graham (2007: 39),menurut mereka mutu (quality) dibedakan ke dalam dua

dimensi : kualitas dari perspektif pasar dan kualitas kinerja. Keduanya merupakan konsep penting, namun pandangan konsumen atas kualitas produk lebih banyak berhubungan dengan kualitas dari perspektif pasar dibandingkan dengan kualitas hasil.
7. Christina (2004), mutu secara umum dapat diartkan sebagai sesuatu yang berhubungan

dengan satu atau lebih karakteristik yang diharapkan terdapat dalam barang atau jasa tertentu.
8. Edward dan Sallis (1993) definisi relative mengenai mutu tersebut mengandung dua

aspek, yaitu pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi, kedua memenuhi kebutuhan pelanggan
9. Schuler dan Harris, 1992: 21) mutu produk dapat disimpulkan sebagai kecocokan

penggunaan produk (fitness for use), artinya produk dan layanan harus melakukan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan

Pendekatan deming merupakan pendekatan secara bottom up. mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagai „kesesuaian untuk digunakan‟. Kualitas ditentukan oleh pelanggan . Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan. Beberapa definisi mutu berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas dasar: organisasi. Juran. Definisi ini mencakup keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi. Montgomery (1996). Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan. 12. 2003:4 mutu adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Bapak pemikir mutu modern. 18. kejadian. (1989). Mutu adalah pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi. proses. 14. 16.. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk. dan memuaskan konsumen. 17. W. pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukan nilai produk tersebut. Edwards Deming(1982). dan komunikasi 11. Pond (1994). 13.”. (Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia 19-8402-1991). kegiatan. Scherkenbach. orang. Elliot (1993). orang. bahwa mutu secara tradisional adalah berdasarkan kepada suatu pandangan bahwa produk dan pelayanan harus sesuaidengan ketentuan mereka yang menggunakannya. dan sangat tergantung pada konteksnya. Dale. (1991). pelayanan. produk. mutu secara umum adalah membuat produk atau jasa yang tepat waktunya. baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.10. Goetch dan Davis (1995). hasil. pantas digunakan dalam lingkungan. tidak dapat didefinisikan secara tunggal. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. memiliki zero defects. Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan yang akan datang. Istilah . pelayanan. (1962) kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya. Joseph M. 15.menerus.

Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan organisasi 27. Mutu berarti kepuasan pelanggan. Suatu produk atau layanan dikatakan bermutu manakala sesuai dengan standar mutu yang telah dietatapkan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan. pengertian mutu suatu produk adalah “Keadaan fisik. Crosby (1979:58) mendefinisikan mutu sebagai (conformance requirement of specification). 29. Gaspersz (2002). Kualitas adalah performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat. W. fungsi. Definisi konvensional dari mutu biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performansi (ferformance).. dan output. K. dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan”. Philip B. Shewhart : menjelaskan kualitas dengan konsep bagan kendali (control chart) yang sederhana dan sekar 21. keandalan (reliability). Gryna.” 19. Genichi Taguchi. Garvin dan Davis (1994) menyatakan bahwa mutu adalah kondisi dinamis yang terkait dengan produk. Ishikawa. yaitu sesuai dengan persyaratan yang telah distandarkan. Kualitas adalah pemenuhan terhadap standar . 28. Semua barang dan jasa dihasilkan dalam berbagai tingkatkualitas. meliputi mutu input. Dengam demikian setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. tenaga. 24. dari dua segi umum tentang kualitas yaitu. proses. kualitas didefinisikan sebagai kerugian yang disampaikan pada masyarakat dari waktu suatu produk dikirim 26. 2001 mutu adalah kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk. 20. tugas.E Perry. 25. Westinghouse. 22. kualitas rancangan dan kualitas kecocokan. estetika (esthetic). Suyadi Prawirosentono (2007:5). Ariani 2004: 3.mudah dalam penggunaan (easy to use).kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteriakriteria yang harus di definisikan terlebih dahulu. 23.

30. 2005:3): a. tenaga kerja.” 34. Heizer & Render (2006:253): ”Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that bears on it‟s ability to satisfy stated or implied need. manufactur dan maintenance. . mutu merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing. Armand V. mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi. dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas/ mutu yang diterima secara universal. Kualitas mencakup produk. enginerring. American Society for quality Control.” Artinya “kualitas/mutu adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari produk atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. c. Nasution. yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut (M. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. namun dari beberapa definisi kualitas menurut para ahli di atas terdapat beberapa persamaan. mutu produk adalah suatu produk yang sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Feigenbaum (1986). 32. 33. R. proses dan lingkungan. mutu adalah tingkat kesempurnaan 31.Glass. b. N. (1991).