ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

DI CELEBRITY FITNESS BOTANI SQUARE BOGOR

Tugas Akhir

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyusun Tugas Akhir
Pada Program Studi Teknik Manajemen Industri




Disusun Oleh :
FAJAR FAJRIMAN
(0103028)
















JURUSAN TEKNIK DAN MANAJEMEN INDUSTRI
SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI GARUT
2010
LEMBAR PENGESAHAN


Bersama ini saya sampaikan bahwa Tugas Akhir yang berjudul :

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
DI CELEBRITY FITNESS BOTANI SQUARE BOGOR

Oleh :
Nama : Fajar Fajriman
NPM : 0103028

Tugas Akhir ini telah disetujui untuk diajukan dalam sidang Sarjana pada Jurusan Teknik dan
Manajemen Industri Sekolah Tinggi Teknologi Garut.
Menyetujui,

Dosen Pembimbing I





Andri Ikhwana, MT

Mengetahui,

Ketua Jurusan Teknik Dan Manajemen Industri




Luthfi Nurwandi, MT
ABSTRAK

Celebrity Fitness hadir untuk menawarkan konsep yang berbeda dengan pusat-pusat kebugaran
lainnya yaitu dengan menggabungkan dua hal berbeda, yaitu fitness center dan shopping center.
Penggabungan antara dua konsep inilah yang menjadikan pusat kebugaran dapat hadir di tempat
keramaian seperti mall atau shopping center yang juga mengarah pada lifestyle atau gaya hidup.
Untuk dapat tetap dan berkembang perusahaan-perusahaan jasa fitnes tersebut harus mampu
mengungkapkan dan mengikuti perkembangan keinginan konsumen. Dengan mengetahui
keinginan konsumen diharapkan dapat dikembangkan jasa yang dapat memuaskan pelanggan.
Namun perusahaan juga ingin mengetahui sampai seberapa besar tingkat kepuasan pelanggannya
bila dibandingkan dengan pelanggan perusahaan pesaing. Untuk dapat menjawab keinginan
perusahaan tersebut diperlukan adanya penelitian mengenai pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan. bahwa dalam mengevaluasi customer satisfaction terhadap suatu produk akan mengacu
pada atribut-atribut pembentuk customer satisfaction yaitu Attributes related to the Product,
Attributes related to the Service, Attributes related to the Purchase [Dutka. 1995]























ABSTRACT

Celebrity Fitness attends to offer in contrast to concept another fitness centers which is by merges
two different things, which is fitness center and shopping center. Merging among two concepts
this is that make to center fitness can be present at bustle place as mall or shopping center one
that also aims on lifestyle or life style.
To get regular and fitnesss service firm amends that shall can reveal and follows consumer wish
developing. With know consumer wish is expected gets to be developed by service who can satisfy
customer.
But firm also wants know until how big customer satisfaction zoom its if as compared to
competitor firm customer. To get answer that firm wish is needful marks sense research about
satisfactory zoom measurement customer. that deep evaluates customer satisfaction to a product
will point on patronizing attributes customer satisfaction which is Attributes related to the
Product , Attributes related to the service , Attributes related to the Purchase [Dutka. 1995]
























KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim
Assalaamualaikum Wr. Wb
Allhamdulillah, segala puji dan syukur penyusun kami panjatkan kehadirat
Allah SWT. Atas segala bimbingan, petunjuk, rahmat, dan ridha-Nya dalam
pelaksanaan dan penulisan laporan Tugas Akhir ini, sehingga dapat diselesaikan
dengan baik. Lantunan shalawat dan salam penyusun haturkan kepada Rasulullah
Muhammad SAW, semoga penyusun menjadi salah satu penerima syafaat-Nya.
Penyusun menyadari dikarenakan faktor waktu, kesempatan, pengetahuan
dan pengalaman, membuat laporan ini mungkin sekali masih banyak kesalahan.
Oleh karena itu, penyusun memohon maaf sekaligus mengharapkan kritik serta
saran dari pembaca untuk perbaikan laporan ini agar lebih mendekati sempurna
Penelitian dan penyusunan Laporan Tugas Akhir ini berjudul : Analisis
Kepuasan Pelanggan Di Celebrity Fitness Botani Square Bogor tidak akan
terwujud tanpa bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan oleh
semua pihak, pada laporan ini penyusun mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT
2. Ibunda serta Kakak dan Adik tersayang yang tak pernah lelah memberikan
dorongan dan bimbingan moril maupun materil yang tak ternilai harganya,
sehingga penyusun dapat menyelesaikan laporan ini.
3. Prof. Dr. H. Muhammad Ali Ramdhani, S.TP., MT., selaku Ketua STT Garut.
4. Andri Ikhwana, MT. selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah
banyak meluangkan waktunya demi terselesaikannya laporan Tugas Akhir ini.
5. Bapak Luthfi Nurwandi, MT., selaku Ketua Jurusan Teknik dan Manajemen
Industri yang telah memberikan motivasi selama menyelesaikan laporan
Tugas Akhir ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik dan Manajemen Industri Sekolah Tinggi
Teknologi Garut, atas semua ilmu yang telah diberikan.
7. Seluruh pimpinan dan Staf Sekolah Tinggi Teknologi Garut yang telah
membantu dalam segala urusan administrasi selama ini.
8. Teman-teman Teknik Ind-2001, Yadi, Indri Arifia, Asep, Boby dan semua
yang telah banyak memberikan motivasi, nasihat dan inspirasi.
9. Serta semua pihak yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan, dorongan serta motivasi sehingga laporan Tugas Akhir
ini bisa terselesaikan.
Mudah-mudahan Allah SWT berkenan membalas serta memberikan
rahmat-Nya atas kebaikan yang telah diberikan kepada penyusun.
Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat khususnya bagi
penyusun dan umumnya bagi semua pihak. Amien





Garut, September 2010


Penyusun














DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ........................................................................................................... i
ABSTRACT .......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ v
DAFTAR TABEL................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................... I-1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ I-2
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ I-2
1.4 Pembatasan Masalah .......................................................................... I-2
1.5 Sistematika Penulisan ......................................................................... I-3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Teknik Industri ..................................................................... II-1
2.2 Definisi Jasa ....................................................................................... II-2
2.3 Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) .................................. II-4
2.4 Skala Pengukuran .............................................................................. II-8
2.4.1 Macam Skala Pengukuran ........................................................ II-9
2.4.2 Tipe Skala Pengukuran ............................................................. II-10
2.5 Statistik dan Statistika ........................................................................ II-14
2.5.1 Populasi Penelitian .................................................................... II-15
2.5.2 Sampel ....................................................................................... II-15
2.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ................................................... II-18
2.7 Pengertian Kesehatan ......................................................................... II-23
2.7.1 Fitness Center ........................................................................... II-24
2.7.2 Gymnasium ............................................................................... II-25
Halaman
2.7.3 Kegiatan yang berhubungan dengan sebuah Fitness Centre .... II-25
2.7.4 Asisten atau Instruktur Fitness ................................................. II-27
2.7.5 Personal Trainer ...................................................................... II-28
2.7.6 Member ..................................................................................... II-29
2.8 Importance Performance Analysis .................................................... II-29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Studi Pendahuluan ............................................................................ III-2
3.2 Identifikasi Masalah .......................................................................... III-2
3.3 Ruang Lingkup Penelitian................................................................. III-2
3.4 Operasional Variabel Penelitian ....................................................... III-3
3.5 Pembuatan Kuesioner ....................................................................... III-4
3.6 Menentukan Populasi dan Cara Sampling ........................................ III-5
3.6.1 Menentukan Pengambilan Sampel .......................................... III-6
3.6.2 Penentuan Ukuran Sampel ...................................................... III-6
3.7 Pengumpulan Data ........................................................................... III-6
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Data .................................................. III-7
3.9 Kesimpulan dan Saran ...................................................................... III-8

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGUJIAN MODEL
4.1Pengumpulan Data ............................................................................ IV-1
4.1.1 Profile Perusahaan ................................................................... IV-1
4.1.2 Sampel Penelitian .................................................................... IV-5
4.1.3 Variabel-Variabel Penelitian ................................................... IV-7
4.2 Pengolahan Data ..................................................................................... IV-8
4.2.1 Uji Validitas ................................................................................... IV-9
4.2.2 Uji Keandalan Alat Ukur ........................................................ IV-12
4.2.3 Besarnya Harapan Pemakai Jasa ............................................. IV-14
4.2.4 Pelayanan Aktual Yang di Rasakan Oleh Konsumen ............. IV-15
4.2.5 Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan Harapan
Pengguna/Pemakai Jasa .......................................................... IV-16
Halaman
4.2.6 Kesenjangan Layanan ............................................................. IV-17

BAB V ANALISIS
5.1 Analisis Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen dengan Harapan
Pengguna/Pemakai Jasa ................................................................... V-1
5.2 Analisis Kesenjangan Dimensi Related to the Product ................... V-1
5.3 Analisis Kesenjangan Dimensi Related to the Service .................... V-1
5.4 Analisis Kesenjangan Dimensi Related to the Purchase ................. V-2
5.5 Analisis Tingkat Kepentingan (Analisis Kuadran) .......................... V-2
5.6 Alternatif Perencanaan Strategik Yang Di Usulkan ........................ V-4

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ..................................................................................... VI-1
6.2 Saran ............................................................................................... VI-1

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN














DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 4.1 Ringkasan Data Responden ........................................................... IV- 6
Tabel 4.2 Penurunan Variabel Laten ............................................................. IV-8
Tabel 4.3 Uji Validitas Harapan Pemakai Jasa .............................................. IV-11
Tabel 4.4 Uji Validitas Layanan Aktual ........................................................ IV-11
Tabel 4.5 Uji Validitas Persepsi Manajemen ................................................ IV-12
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Harapan Pemakai Jasa .......................................... IV-13
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Layanan Aktual .................................................... IV-13
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Persepsi Manajemen ............................................ IV-14
Tabel 4.9 Besarnya Derajat Kepentingan Pemakai Jasa Terhadap Tiap
Atribut / (Harapan Pemakai Jasa) .................................................. IV-15
Tabel 4.10 Data Pelayanan Aktual Yang di Rasakan Oleh Konsumen ........... IV-16
Tabel 4.11 Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan Harapan
Pemakai Jasa .................................................................................. IV-17
Tabel 4.12 Kesenjangan Layanan Related to the Product ............................... IV-18
Tabel 4.13 Kesenjangan Layanan Related to the Service ................................ IV-18
Tabel 4.14 Kesenjangan Layanan Related to the Purchase ............................ IV-18
Tabel 5.1 Perhitungan Rata-rata Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Pelanggan Celebrity Fitness Botani Square .................................. V-2











DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1 Jasa Sebagai Sebuah Sistem .......................................................... II-4
Gambar 2.2 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ..................... II-30
Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah ..................................................... III-1
Gambar 4.1 Peta Lokasi Celebrity Fitness di Botani Square ............................ IV-2
Gambar 4.2 Struktur Organisasi dari PT. Exertainment Indonesia ................... IV-4
Gambar 5.1 Diagram Kartesius dari Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan ...................................................................... IV-4






















DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner Kepuasan Pelanggan Fitness
2. Data Hasil Kuesioner Harapan Pemakai Jasa
3. Data Hasil Kuesioner Layanan Aktual
4. Data Hasil Kuesioner Persepsi Manajemen
5. Metode Succesive Interval Harapan Pemakai Jasa
6. Metode Succesive Interval Layanan Aktual
7. Metode Succesive Interval Persepsi Manajemen
8. Data Ordinal Harapan Pemakai Jasa
9. Data Ordinal Layanan Aktual
10. Data Ordinal Persepsi Manajemen



















BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Laju perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya harus terus
menerus mengarah pada produk dan jasanya sesuai dengan kebutuhan pelanggan
dan memanfaatkan peluang pasar di masa yang akan datang.
Pada tahun 1990-an, konsep-konsep productdriven atau technology
driven tidak cukup membuat perusahaan hidup. Perusahaan-perusahaan saat ini
harus memiliki wawasan customer-oriented and driven dalam melaksanakan
semua aktivitasnya. Pengembangan produk atau jasa dititikberatkan pada produk
atau jasa yang sesuai dengan permintaan dan kebutuhan konsumen dan mampu
bersaing di pasar (market-base view). [Levitt,1999]
Seringkali dalam pemenuhan kebutuhan dan permintaan konsumen pihak
perusahaan mengapresiasikan pemasaran sama dengan penjualan, padahal istilah
tersebut berbeda, menurut kotler, [Kotler, 1999] membandingkan antara konsep
penjualan dengan konsep pemasaran sebagai berikut : penjualan berfokus pada
kebutuhan penjual sedangkan pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli,
penjualan mementingkan kebutuhan penjual untuk menukar produknya dengan
uang tunai, sedangkan pemasaran mementingkan gagasan untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan dengan produk dan segala hal yang berkaitan dengan
penciptaan, penyampaian dan penggunaan produknya.
Perkembangan di bidang hiburan lifestyle menjadi semakin digemari di
kalangan masyarakat. Salah satu contoh dari lifestyle yang sedang booming
sekarang ini yailu hadirnya suatu fitness center bahwa kebutuhan terhadap fitness
center saat ini bukan sekedar untuk berolahraga saja tetapi lebih dari itu karena
kini telah menjadi bagian dari gaya hidup yang dapat mencerminkan identitas
masing-masing individu.
Berdasarkan hal itu serta diikuti permintaan masyarakat, maka Celebrity
Fitness hadir untuk menawarkan konsep yang berbeda dengan pusat-pusat
kebugaran lainnya yaitu dengan menggabungkan dua hal berbeda, yaitu fitness
center dan shopping center. Penggabungan antara dua konsep inilah yang
menjadikan pusat kebugaran dapat hadir di tempat keramaian seperti mall atau
shopping center yang juga mengarah pada lifestyle atau gaya hidup.
Celebrity Fitness hadir untuk mewakili fenomena yang ada dan sedang
semarak di tengah-tengah masyarakat kota Bogor, dimana Celebrity Fitness disini
rnerupakan icon dari pencerminan lifestyle atau gaya hidup yang seakan-akan
untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat. Dengan lokasinya di pusat kota
inilah. Celebrity Fitness berusaha untuk dapat menggapai masyarakat di seluruh
kota Bogor. Seperti diketahui bahwa saat ini persaingan dalam membangun pusat
kebugaran semakin besar sehingga membuat mereka harus menyertakan berbagai
keunggulan dan kelebihan yang dimiliki, ditambah pula dengan munculnya
beberapa club house (pusat kebugaran) di dalam lingkungan perumahan.
Membuat konsumen harus lebih teliti lagi dalam menentukan salah satu yang
terbaik diantara berbagai alternatif lersebut. yang nantinya pilihan tersebut akan
dapat memenuhi keinginan konsumen sehingga pada akhirnya dapat menciptakan
satisfaction or dissatisfaction. Kepuasan dan ketidakpuasan customer akan suatu
produk tentunya akan berpengaruh pada perilaku selanjutnya. Jika customer puas
maka customer akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli
kembali produk tersebut dan apabila customer merasa tidak puas akan bereaksi
sebaliknya yaitu customer akan mengembalikan produk tersebut atau tidak akan
menggunakannya lagi.
Menghadapi persaingan yang kian lama kian meruncing, Celebrity Fitness
berusaha untuk mencapai brand loyalty dalam mempertahankan kosumennya
sehingga dapat memudahkan konsumen untuk membedakan beberapa produk
yang sejenis sehingga dapal menghadirkan merek dalam benak konsumen sesuai
dengan harapan dimana semuanya itu dimiliki secara personal dan melekat abadi
pada merek tertentu dan membedakan dari merek pesaingnya. Brand loyalty
merupakan kepercayaan sescorang terhadap suatu brand tertentu sehingga
nantinya dapat meneiptakan komilmen seseorang terhadap suatu produk untuk
mempertahankannya dalam jangka waklu yang relalif lama. Untuk pencapaian
titik ini Celebrity Fitness terlebih dahulu harus mampu menciptakan customer
satisfaction yang mana dapat dianalisa dengan faktor-faktor atau atribut-atribut
yang dapat mengukur sampai sejauh mana konsumen memperoleh kepuasan.
Customer satisfaction yang dimaksud disini yaitu kepuasan konsumen setelah
mereka mencoba sesuatu. Lebih lagi keinginan untuk dilihat, mencerminkan
identitas diri dan pengakuan dari masyarakat yang biasa disebut prestige.
Titik berat konsep-konsep diatas adalah perusahaan akan tetap
berkembang selama memperhatikan keinginan dan kepuasan pelanggannya, baik
perusahaan jasa maupun non jasa. Begitu pula yang terjadi di perusahaan jasa
Celebrity Fitness, persaingan yang ketat baik antara perusahaan jasa fitnes dengan
perusahaan tempat olahraga lain maupun dengan produk pengganti (alat-alat
olahraga baru) membuat perusahaan jasa fitness baik yang kecil maupun yang
besar mengalami penurunan konsumen/pelanggan. Keadaan ini membuat
perusahaan jasa fitness yang tidak mampu membaca kebutuhan dan keinginan
konsumen dapat mengalami pailit atau kebangkrutan.
Situasi inilah yang merupakan permasalahan yang dihadapi oleh
perusahaan jasa fitness di Indonesia, khususnya Kota Bogor. Untuk dapat tetap
dan berkembang perusahaan-perusahaan jasa fitness tersebut harus mampu
mengungkapkan dan mengikuti perkembangan keinginan konsumen. Dengan
mengetahui keinginan konsumen diharapkan dapat dikembangkan jasa yang dapat
memuaskan pelanggan. Untuk itulah perlu diketahui tingkat kepuasan konsumen
serta faktor-faktor atau dimensi kualitas apa saja yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan yang akan dibahas
dalam penelitian tugas akhir ini yaitu kepuasan konsumen di perusahaan jasa
fitness.
Penentuan faktor-faktor dan variabel-variabel tingkat kepuasan pelanggan
tersebut diperlukan adanya pengukuran terhadap masing-masing hubungan yang
terjadi antara kepuasan pelanggan dengan kualitas jasa pelayanan perusahaan.
Pengukuran ini harus dilakukan pada beberapa faktor berdasarkan informasi yang
diperoleh dari seluruh pelanggan yang ada. Untuk mengetahui jumlah faktor yang
menjadi karakteristik hubungan, maka diperlukan suatu metoda yang sistematik.
Metoda ini harus bersifat objektif agar jumlah serta sensitivitas masing-masing
faktor betul-betul tercermin.

1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini
adalah mengidentifikasi dimensi atau faktor kualitas jasa perusahaan jasa fitnes
apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.

1.4 Pembatasan Masalah
Dalam memecahkan suatu permasalahan diperlukan adanya pembatasan-
pembatasan dan asumsi-asumsi, sehingga diharapkan tidak terjadi penyimpangan
dari tujuan yang ditetapkan. Sehingga dalam penelitian ini untuk membatasi
permasalahan yang dibahas dilakukan pembatas masalah sebagai berikut:
- Objek penelitian adalah pelanggan/konsumen.
Adapun asumsi yang digunakan pada penelitian tugas akhir ini adalah
sebagai berikut:
- Jenis jasa yang akan dikembangkan pada masa yang akan datang tidak
berbeda dengan masa sekarang.
- Tidak ada penambahan alat dan fasilitas.

1.5 Sistematika Penulisan Laporan
Untuk menjelaskan dengan terperinci mengenai penelitian ini, maka
penulisan laporan tugas akhir ini disusun dengan sistematika penulisan sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Berisi penjelasan masalah yang akan diteliti pada tugas akhir ini
dengan tujuan mengidentifikasi dimensi atau faktor kualitas jasa
perusahaan jasa fitnes apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan konsumen.
BAB II LANDASAN TEORI
Berisi penjelasan tentang teori dan metode yang digunakan untuk
memecahkan masalah.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Berisi tentang model pemecahan masalah dan langkah-langkah
pemecahan masalah.
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Berisi penjelasan tentang pengumpulan data, pengolahan data dan
pengujian dengan analisis faktor dalam memecahkan pemasalahan.
BAB V ANALISIS
Berisi analisis hasil dari pengujian model dengan menggunakan
analisis faktor dan pembahasan serta interpretasi data.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan yang dirumuskan atas dasar hasil dari
pembahasan pada bab sebelumnya serta berisi saran yang
merupakan tindak lanjut dari kesimpulan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Teknik Industri
Definisi Teknik Industri menurut The Institute Of Industrial Engineer
dalam Andriansyah [2007] adalah :
Industrial Engeneering is concerned with the design, improvement, and
installation of integrated system of Men, Material, and Equipment. It draws upon
specialized and skill in the mathematical, physical, and science. Together with the
principles and methodsof engeneering analysis and design. To specity, predict,
and revoluted the results to be obtained from such systems.
Teknik Industri berkaitan dengan kegiatan perancangan, perbaikan, dan
penempatan sistem yang menggabungkan manusia, material, dan peralatan. Hal
tersebut menggambarkan spesialisasi dan keterampilan dalm ilmu matematik,
fisika dan ilmu-ilmu sosial, bersama-sama dengan prinsip dan metode tentang
analisis dan perancangan teknik untuk menetapkan, meramalkan, dan
mengevaluasi, hasil yang diperoleh dari suatu sistem.
Teknik Industri muncul sebagai profesi yang merupakan hasil dan revolusi
Industri dan adanya kebutuhaan akan orang-oraang teknik terlatih yang kompleks.
Kebutuhan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas juga menjadi penyebab
lahirnya Teknik Industri.
Pendidikan Teknik Indutri secara formal dimulai sekitar tahun 1908 di
Universitas Amerika Serikat (Pensylvania dan Syracuse), sementara di Indonesia
sendiri resmi berdiri pada tahun 1971 di Institut Teknologi Bandung (ITB) yang
dipelopori oleh Dr. A Mattias Aroef, MSIE.
Terminologi Industrial memiliki arti yang sangat luas, walaupun
barangkali jika berbicara mengenai industri, seringkali diasosiasikan bidang
organisasi seperti pertanian, RSU, perbankan, organisasi pemerintah, dan sektor
lainnya.
Manajemen merupakan suatu proses yang dinamis serta khas yang
menggerakan organisasi mencapai tujuannya.
Secara sederhana manajemen merupakan tindakan atau seni pengurusan,
mengatur, pengarahan, dan pengawasan. Sedangkan Kast dan Rosenzweis
mengemukakan adanya empat elemen dasar yang dapat diidentifikasi dari
manajemen yaitu mengarah pada tujuan, melalui sebuah organisasi dengan
mengkoordinasikan kegiatannya dan menggunakan sumber daya tertentu.
Rudianto [1996]

2.2 Definisi Jasa
Apabila kita menggunakan data base seperti ABI Inform atau Proquest
untuk mencari artikel yang mengandung kata kunci Service, maka akan muncul
ratusan ribu entri. Disatu sisi hal ini menggambarkan dinamika dan siginifikansi
peran service, khususnya dalam beberapa dekade terakhir. Definisi atas konsep
service bisa diterjemahkan sebagai jasa, layanan, dan servis, tergantung pada
konteksnya misalnya mendaftar 16 definisi berbeda untuk istilah service,
definisi tersebut meliputi :
1. Sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan
oleh pemerintah atau perusahaan swasta, contohnya jasa ambulans, bis dan
telepon.
2. Organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau
melakukan sesuatu bagi pemerintah, contohnya Prison service, civil service,
diplomatik service, fire serivce, healt service, dan social service.
3. Bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi
tidak menghasilkan barang. Pekerjaan-pekerjaan seperti itu meliputi jasa
finansial, perbankan dan asuransi.
4. Melayani pelanggan di hotel, restoran dan toko.
5. Pekerjaan yang dilakukan seseorang bagi sebuah organisasi, khususnya bila
pekerjaan tersebut berlangsung untuk periode waktu lama atau sangat
dikagumi. Contoh konteks pemakaian definisi ini adalah : Damian has just
celebrated 25 years service with the company (Damian baru saja merayakan
25 tahun masa baktinya diperusahaan itu).
6. Pemanfaatan atau pemakaian yang bisa kita dapatkan dari sebuah mesin atau
kendaraan (the state of being used).
7. Pemeriksaan terhadap sebuah mesin/ kendaraan yang diikiti dengan pekerjaan
tertentu yang diperlukan untuk memastikan bahwa mesin atau kendaraan
tersebut bisa beroperasi dengan baik.
8. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang.
9. Pekerjaan yang dilakukan oleh tentara ( AD, AL dan AU).
10. Upacara religius, misalnya pernikahan.
11. Bis, kereta api, pesawat, ferry yang beroperasi rutin ketujuan tertentu pada
waktu tertentu.
12. Tempat orang bisa berhenti sejenak untuk mengisi bensin, membeli makanan,
pergi ke toilet, dll (motor way service).
13. Tindakan memukul bola untuk memulai permainan dalam olahraga tenis, bulu
tangkis, tenis meja.
14. Seperangkat lengkap piring, hidangan, dan seterusnya yang serasi satu sama
lain, contohnya tea service membutuhkan cangkir, piring, mangkuk (tadah)
dan ceret.
15. Kondisi atau posisi menjadi pelayan atau pembantu (servant).
16. Penyerahan formal dokumen resmi kepada seseorang.
Sementara itu Lovelock, Patterson & Walker [2004] mengemukakan
perspektif service sebagai sebuah sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis
jasa dipandang sebuah sistem yang terdiri dari 2 komponen utama :
1. Operasi jasa (service operation).
2. Penyampaian jasa (service delivery), dimana elemen produk dan jasa tersebut
dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada pelanggan untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.1 jasa sebagai sebuah sistem.








Sistem operasi jasa sistem penyampaian jasa






Tidak Bisa Bisa dilihat
Dilihat pelanggan pelanggan

Interaksi langsung
Interaksi sekunder
Sumber : Lovelock, patterson & walker [2004]
Gambar 2.1 Jasa Sebagai Sebuah Sistem

Adapun definisi jasa menurut Kotler [1997] adalah sebagai berikut :
Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan
tidak, menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
fisik maupun tidak.

2.3 Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Customer satisfaction sebagai evaluasi dari ekspektasi atau persepsi awal
terhadap suatu produk. baik berupa barang dan jasa. Maka dari itu perlu diketahui
terlebih dahulu mengenai pengertian produk dan jasa.
Pengertian produk menurut Kotler [1997]. A product is anything that can
be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might
satisfy a want or need yang artinya adalah sebuah produk dapal dilihat oleh
masyarakat, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan mereka. Sedangkan pengertian produk menurut Tjiptono [1997] yaitu
pemahaman subyektif produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen. sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli
Fasilitas
fisik

Personal
kontak
JASA A
JASA B
Pelanggan
A
A
Pelanggan
B
Technical
Core
pasar. Produk dapat diklasifikasikan menurut wujudnya ke dalam dua kelompok
menurut Tjiptono [1997]. yaitu: barang (goods) dan jasa (services). Barang
dideflnisikan sebagai produk berwujud fisik (tangible) sehingga dapat dilihat,
diraba / disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik
lainnya, sedangkan jasa adalah menurut Lovelock and Wright [1999] merupakan
aktivitas, kinerja yang menghasilkan manfaat atau kepuasan bagi konsumen
melalui perubahan sesuai keinginan. Maka dari itu dapat dikatakan bahwa produk
bersifat tangible maupun intangible.
Dalam pemilihan sebuah produk konsumen tidak hanya berhenti pada saat
menentukan apakah sebuah produk tersebut berkualitas. Tetapi ada salah satu
faktor yang menjadi penentu yaitu services atau jasa pada saat terjadinya
pembelian dan service after buying atau pelayanan setelah pembelian Menurut
Bollen [1997]. Service are defined as activities, benefits or satisfactions that are
offered for sale, yang artinya bahwa jasa merupakan aktivitas, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen. Menurut Lusch dan Dunne [1998],
dikatakan bahwa jasa lebih mengarah pada tingkat kenyamanan yang dirasakan
pelanggan. Meskipun kenyamanan ini bersifat subyektif untuk setiap pelanggan,
namun dengan memperhatikan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan
tetap memperhatikan keluhan pelanggan, sangat dimungkinkan kepuasan akan
tetap dapat tercipta. Dalam kenyataannya, sangat dimungkinkan tingkat
kenyamanan yang dirasakan pelanggan selalu berubah seiring dengan lingkungan.
Dengan adanya jasa memudahkan konsumen yang potensial untuk dapat
berbelanja produk, juga memudahkan dalam transaksi dengan melengkapi
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat melakukan aktivitas
pembelian terhadap produk, selain itu juga akan mempermudah konsumen dalam
melakukan transaksi yakni dalam melengkapi kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga nantinya akan timbul customer satisfaction setelah melakukan
pembelian barang dan jasa Kotler, [1997]
Menurut Band [1991]. Customer satisfaction is the state in which
customer needs, wants, and expectation through the transaction cycle are met or
exceeded resulting in repurchasing and continuing loyalty. Dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui
suatu transaksi yang akan mengakihatkan terjadinya pembelian ulang dan
berlanjut pada kesetiaan. Konsumen yang merasa senang atau puas atas produk
atau jasa yang telah dibeli, akan berpikir untuk membeli kembali produk atau jasa
tersebut. Pembelian yang berulang tersebut akan membuat konsumen menjadi
loyal atas suatu produk.
Sedangkan menurut Kotler [1997]. Customer satisfaction is a persons
feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product's
perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations. Yang
artinya kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dengan yang
diharapkan. Sehingga ketika konsumen yang merasa tidak puas dengan hasil
layanan yang diperoleh maka konsumen akan beralih pada perusahaan lain yang
mampu menawarkan lebih baik. Harapan atas produk didasari dan dibentuk
melalui pengalaman membeli pada masa lalu. referensi dari teman, pemasar,
informasi pesaing, janji-janji yang diberikan atau gabungan dari bebecrapa
diantaranya.
Wells dan Prensky [1996] mendefinisikan: Customer satisfaction or
dissatisfaction is the attitude toward a product or service that result from the
customer's evaluation of the usage experience. Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan merupakan suatu sikap terhadap produk atau layanan sebagai hasil dari
evaluasi pelanggan berdasarkan pengalaman setelah menggunakan produk atau
layanan tersebut. Artinya bila pelanggan mengalami pengalaman yang
menyenangkan dalam mengkonsumsi suatu produk atau layanan tersebut. Maka
pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau layanan tersebut, demikian pula
sebaliknya.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci utama untuk dapat
mempertahankan pelanggan, seperti dikemukakan oleh Kotler [1997] bahwa The
key customer retention is customer satisfaction, rnaka tanpa adanya kepuasan
konsumen diragukan apakah perusahaan tersebut dapat terus bertahan dalam
menghadapi persaingan yang semakin kompetitif.
Dalam hal ini perusahaan tentu ingin memiliki banyak pelanggan yang
dapat dipuaskan Namun. perusahaan juga ingin mengetahui sampai seberapa besar
tingkat kepuasan pelanggannya bila dibandingkan dengan pelanggan perusahaan
pesaing. Untuk dapat menjawab keinginan perusahaan tersebut diperlukan adanya
penelitian mengenai pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Menurut A MA
Handbook for customer satisfaction dikatakan bahwa dalam mengevaluasi
customer satisfaction terhadap suatu produk akan mengacu pada atribut-atribut
pembentuk customer satisfaction yang didefinisikan sebagai berikut Dutka.
[1995]
a. Attributes related to the Product, yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan
produk yang diberikan oleh perusahaan, meliputi:
- Value Price Relationship, yaitu hubungan antara harga dari produk yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan untuk dibayarkan oleh pelanggan
dengan nilai yang diperoleh pelanggan artinya bila nilai yang diperoleh
konsumen sesuai dengan biaya produk yang dikeluarkan. maka akan
menciptakan rasa puas pada konsumen.
- Product Quality, yaitu kemampuan suatu produk atau jasa yang dihasilkan
suatu perusahaan dalam melakukan fungsinya.
- Product Benefit, yaitu manfaat yang diperoleh konsumen dengan
mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
- Product Features, yaitu ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk
sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
- Product Design, yaitu proses dalam merancang gaya dengan fungsinya.
- Product Reliability, yaitu keakuratan produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan
- Product Consistency, yaitu suatu produk yang diberikan dalam suatu
tingkatan kinerja tertentu.
- Range of product or service, yaitu jenis atau jumlah produk yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Dalam penelitian ini penulis hanya memilah beberapa poin dari attribute
related to the product disesuaikan dengan permasalahan yang dibahas dan
dianggap menjadi pokok penting yaitu value price relationship, product quality,
product benefit, product features dan product design.
b. Attributes related to the Service, yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan
pelayanan suatu perusahaan, meliputi:
- Complaint Handling, yaitu penanganan terhadap keluhan-keluhan
pelanggan.
- Resolution of problem, yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu
memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan
- Delivery, yaitu menunjukkan keakuratan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa.
c. Attributes related to the Purchase, yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan
pembelian, melipuli:
- Courtessy, yaitu kesopanan. rasa normal dan keramahan karyawan dalam
melayani pelanggan.
- Communication, yaitu proses penyampaian pesan dari karyawan kepada
member dan pengunjungnya.
- Ease or convenience of acquisition, yaitu kemudahan perusahaan dalam
menyediakan produk dan yang berkaitan dengan perolehan layanan untuk
diberikan kepada pelanggan.
- Company reputation, yaitu reputasi suatu perusahaan berkaitan dengan
kredibilitas yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan.
- Company competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
perusahaan untuk memberikan yang baik bagi pelanggan.

2.4 Skala Pengukuran
Dalam pengukuran kuantitatif, peneliti akan menggunakan instrumen untuk
mendapatkan data yang akurat, sedang dalam penelitian kualitatif naturalistik
(metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang
alami), peneliti akan mencari lebih banyak instrumen untuk mendapatkan data
yang lebih lengkap, mendalam dan data-data yang tidak dapat diukur. Dengan
demikian data yang dijaring dengan instrumen akan lebih bersifat obyektif karena
lebih empiris (memberikan kerangka pengujian dalam memastikan suatu
kebenaran).
Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.
Dengan demikian, jumlah instrumen tergantung pada jumlah variabel yang
diteliti. Jika terdapat lima variabel penelitian, maka akan digunakan lima
instrumen.

2.4.1 Macam Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan seperangkat aturan yang diperlukan untuk
mengkuantitatifkan data dari pengukuran suatu variabel. Macam-macam skala
pengukuran dapat berupa : skala nominal, ordinal, interval dan ratio. Berikut
penjelasannya :
1. Skala Nominal
Penelitian dengan instrumen penelitian skala nominal, sebenarnya tidak
melakukan pengukuran, tetapi lebih lengkap pada mengkategorikan, memberi
nama, dan menghitung fakta-fakta dari obyek yang diteliti, contohnya :
a. Peneliti dapat mengkategorikan pegawai pria dan wanita, suku Sunda,
Jawa, Batak, dan lain-lain.
b. Peneliti dapat memberi nama dari hasil observasinya, misalnya kepala
bagian, kepala sub bagian, dan lain-lain.
c. Peneliti dapat menghitung dari hasil observasi, misalnya menemukan
jumlah pegawai 100 orang, jumlah mesin tik 13, jumlah mobil 10, dan
lain-lain.
Skala nominal akan menghasilkan data yang disebut data nominal atau
data diskrit, yaitu data yang diperoleh dari mengkategorikan, memberi nama
dan menghitung fakta-fakta dari obyek yang diobservasi.
2. Skala Ordinal
Penelitian dengan instrumen skala ordinal, berarti peneliti sudah melakukan
pengukuran terhadap variabel yang diteliti. Skala ordinal adalah skala yang
berjenjang dimana sesuatu lebih atau kurang dari yang lain. Data yang
diperoleh dari pengukuran dengan skala ini disebut data ordinal yaitu data
berjenjang yang jarak antara satu dengan yang lain tidak sama.
3. Skala Interval
Penelitian dengan instrumen skala interval, berarti peneliti telah melakukan
pengukuran terhadap variabel yang diteliti, hanya data yang diperoleh berbeda
dengan skala ordinal. Skala interval adalah skala yang jarak antara satu data
dengan data lain sama, tetapi mempunyai nilai nol (0) absolut yang berarti
tidak ada nilainya. Misalnya skala termometer adalah skala interval. Dalam
termometer, walaupun ada angka nol (0 derajat Celcius misalnya) tidak berarti
0 itu tidak ada nilainya. Tetapi,dalam angka interval ini tidak dapat dibuat
penjumlahan atau kelipatan. Misalnya 5 liter air yang bersuhu 20 derajat
Celcius + 5 liter air yang bersuhu 40 derajat Celcius tidak sama dengan 60
derajat Celcius (20 + 40 derajat Celcius). Atau 100 derajat Celcius bukan
perkalian antara 5 x 20 derajat Celcius.
4. Skala Ratio
Skala ratio juga digunakan untuk mengukur variabel tertentu, seperti halnya
skala ordinal dan interval, hanya data yang diperoleh berbeda dengan data
ordinal dan data interval. Data ratio adalah data yang antara interval satu
dengan yang lain mempunyai jarak yang sama, tetapi mempunyai nilai nol
absolut. Misalnya : pengukuran terhadap besarnya gaji pegawai, pengukuran
berat, panjang, dan lain-lain.

2.4.2 Tipe Skala Pengukuran
Para ahli sosiolog membedakan dua tipe skala menurut fenomena sosial
yang diukur, yaitu :
1. Skala pengukuran untuk mengukur perilaku susila dan kepribadian.
2. Skala pengukuran untuk mengukur berbagai aspek budaya lain dan aspek
sosial.
Yang termasuk tipe yang pertama adalah skala sikap, skala moral, tes
karakter, skala partisipasi sosial. Yang termasuk tipe kedua adalah skala untuk
mengukur status sosial ekonomi, lembaga-lembaga sosial, kemasyarakatan
(communities), dan kondisi kerumahtanggaan.

Pada dasarnya skala pengukuran dapat digunakan dalam berbagai bidang.
Perbedaan terletak pada isi dan penekanannya. Para ahli sosiolog lebih
menekankan pada pengembangan instrumen untuk mengukur perilaku manusia.
Tetapi, baik ahli sosiolog maupun ahli psikolog, keduanya sama-sama
menekankan pada pengukuran sikap yang menggunakan skala sikap.
Berbagai jenis skala yang dapat digunakan untuk mengukur fenomena sosial
dapat dianalisis dengan menggunakan metode statistik, yaitu skala untuk
mengukur intelegensi, kepribadian, sikap, status sosial, institusional
(kelembagaan), dan berbagai tipe yang lainnya. Skala yang lain dapat merupakan
penggabungan dari berbagai tipe skala diatas Young, [1982] dalam Sugiyono
[2001]
1. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala
Likert, menurut Sugiyono [2001] variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi sub variabel. Kemudian sub variabel dijabarkan menjadi komponen-
komponen yang dapat diukur. Komponen-komponen terukur ini kemudian
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat
berupa pertanyaan yang kemudian dijawab oleh responden.
Responden diminta mengisi jawaban dalam skala interval berbentuk verbal
dalam jumlah kategori tertentu bisa 5,7 dan seterusnya (hendaknya ganjil, agar
dapat menampung kategori yang netral) atau memasukkan kategori tidak
tahu Umar, [2002]
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai
gradasi (nilai) dari sangat positif sampai sangat negatif yang dapat berupa
kata-kata, yaitu :
- SS : Sangat Setuju
- S : Setuju
- RR : Ragu-ragu
- TS : Tidak Setuju
- STS : Sangat Tidak Setuju

2. Metode Pengukuran Guttman - Scalogram
Menurut Sedarmayanti [2002] Scalogram/analisis skala dalam metode
pengukuran model Guttman ini adalah merupakan kesatuan dimensi dari sikap
atau sifat yang diteliti.
a. Skala Guttman merupakan skala kumulatif apabila seseorang mengiyakan
pertanyaan/pernyataan yang lebih berat, maka ia juga akan mengiyakan
pertanyaan/pernyataan yang kurang berbobot lainnya.
b. Skala Guttman ingin mengukur satu dimensi saja dari suatu variabel yang
multi dimensi sehingga skala ini mempunyai sifat unidimensional.
Pola jawaban pada umumnya : Ya dan Tidak, pertanyaan/pernyataan dibuat
urut dari bobot yang paling tinggi ke bobot yang paling rendah. Contoh :
Apakah saudara punya rumah?
Apakah saudara punya mobil?
Apakah saudara punya sepeda?
Apakah saudara punya televisi?
Apakah saudara punya radio?
Dari pertanyaan tersebut apabila jawabannya Ya untuk pertanyaan nomor a,
maka diharapkan Ya juga untuk pertanyaan nomor e. Apabila diantara jawaban
Ya ada jawaban Tidak, maka ini dianggap ada penyimpangan untuk
mengeluarkan atau membuat pertanyaan/pernyataan tersebut diukur dahulu
dengan menggunakan koefisien reproduksibilitas. Seandainya hasilnya lebih besar
dari 0,9 maka pertanyaan tersebut masih bisa digunakan untuk mengukur apa
yang diteliti, atau sebaliknya. Apabila hasil Koefisien reproduksibilitas (Kr) lebih
kecil dari 0,9, maka pertanyaan/pernyataan tersebut tidak boleh lagi dipakai untuk
mengukur apa yang diteliti. Sedarmayanti [2002]

.(2.1)

Keterangan :
Jumlah kesalahan adalah dihitung dari orang-orang yang menjawab Tidak
diantara Ya.
Jumlah jawaban adalah dihitung dari jumlah responden * jumlah pertanyaan.
jawaban jumlah
kesalahan jumlah
- 1 bilitas reproduksi Koefisien =

3. Metode pengukuran Thrustone Equal Appearing Interval
Equal Appearing Interval dalam metode Thrustone menggunakan ukuran
interval yang mendekati sama besar. Setiap pertanyaan diberi bobot yang
dihitung berdasarkan kategori dan jumlah juri. Misal :
a. Saya akan bersedia bertetangga dengan ras X
b. Saya bersedia membantu kesulitan
c. Saya bersedia mengenalnya
d. Saya bersedia menyapanya
Pertanyaan tersebut masing-masing diberi kategori sangat setuju, setuju,
kurang setuju, tidak setuju, dan ditanyakan kepada 25 orang juri, kemudian
dihitung bobotnya, yaitu jumlah (kategori x jumlah juri) dibagi jumlah juri.
Mungkin semacam tersebut akan berpuluh-puluh yang tersusun dari bobot
tertinggi sampai yang terendah.4. Metode Pengukuran Semantic Defferensial
Skala ini dikembangkan oleh Osgood, Suci, dan Tannenbaum, yang bertujuan
untuk mengukur pengertian suatu obyek atau konsep dengan menggunakan
skala bipolar (skala yang berlawanan, misalnya baik-buruk, dan sebagainya).
Sifat bipolar ini mencakup tiga sikap yaitu sebagai berikut :
Tabel 2.1
Metode Pengukuran Semantic Deferensial
Evaluasi Potensi Kegiatan
Baik-Buruk Besar-Kecil Cepat-Lambat
Cantik-Jelek Berat-Ringan Dsb
Bersih-Kotor Kuat-Lemah
(Sumber:Sedarmayanti [2002] Metodologi Penelitian,Mandar Maju,Bandung)

Skala ini dapat digunakan untuk melihat bagaimana pandangan seseorang
terhadap suatu konsep/obyek, apakah sama atau berbeda.

2.5 Statistik dan Statistika
Kata statistik dipakai untuk menyatakan kumpulan data, bilangan maupun
non bilangan yang disusun dalam tabel dan atau diagram yang menjelaskan
sesuatu hal, biasanya diberi nama statistik mengenai hal yang bersangkutan.
Demikian juga umpamanya kita mengenal statistik penduduk, statistik kelahiran,
statistik pendidikan, statistik produksi, statistik kesehatan, dan masih banyak
nama statistik yang lainnya.
Kata statistik juga masih mengandung pengertian lain, yakni dipakai untuk
menyatakan ukuran sebagai wakil dari kumpulan data mengenai sesuatu hal.
Ukuran ini didapat berdasarkan perhitungan mengenai kumpulan sebagian data
yang diambil dari keseluruhan tentang persoalan tersebut.
Dari semua hasil penelitian, riset maupun pengamatan baik yang dilakukan
khusus ataupun berbentuk laporan, sering diminta atau diinginkan suatu uraian,
penjelasan, atau kesimpulan tentang persoalan yang diteliti. Sebelum kesimpulan
dibuat, keterangan atau data yang terkumpul itu terlebih dahulu dipelajari,
dianalisis, atau diolah dan berdasarkan pengolahan inilah kesimpulan dibuat.
Tentulah mudah dimengerti bahwa pengumpulan data atau keterangan,
pengolahan atau pembuatan kesimpulan harus dilakukan dengan baik dan cermat,
teliti, hati-hati, mengikuti cara-cara dan teori yang benar dan dapat
dipertanggungjawabkan.
Hal tersebut diatas memiliki pengetahuan tersendiri yang diberi nama
statistika. Jadi, statistika adalah pengetahuan yang berhubungan dengan cara-cara
pengumpulan data, pengolahan, atau penganalisaannya dan penarikan kesimpulan
berdasarkan kumpulan data dan penganalisaan yang dilakukan.
Ada dua cara untuk mempelajari statistika. Jika ingin membahas statistika
secara mendasar, mendalam, dan teoritis, maka yang dipelajari digolongkan
kedalam statistika matematis atau statistika teoritis. Disini diperlukan dasar
matematika yang kuat dan mendalam. Yang dibahas antara lain penurunan sifat-
sifat, dalil-dalil, rumus-rumus, menciptakan model-model yang teoritis dan
matematis. Yang kedua, kita dapat mempelajari statistika semata-mata dari segi
penggunaannya. Aturan-aturan, rumus-rumus, sifat-sifat, dan sebagainya yang
telah diciptakan oleh statistik teoritis, diambil dan digunakan mana yang perlu
dalam berbagai ilmu pengetahuan. Jadi, disini tidak dipersoalkan bagaimana
didapatnya rumus-rumus atau aturan-aturan, melainkan hanya dipentingkan
bagaimana cara teknik atau metode statistika yang digunakan. Sudjana,[1996]

2.5.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya
orang, tetapi juga benda-benda yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah
yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Sugiyono,[2001]
Populasi atau universe ialah jumlah keseluruhan dari unit-unit analisa yang
ciri-cirinya akan diduga Singarimbun,[1989]. Misalnya penelitian dilakukan di
Lembaga X, maka lembaga X merupakan populasi. Lembaga X memiliki
sejumlah orang/subyek dan obyek yang lain. Dalam hal ini populasi diartikan
jumlah/kuantitas. Tetapi, Lembaga X juga mempunyai karakteristik orang-
orangnya, misalnya motivasi kerjanya, disiplin kerjanya, dan lain-lain; dan juga
memiliki karakteristik obyek yang lain, misalnya kebijakan, prosedur kerja, tata
ruang produk yang dihasilkan dan lain-lain. Yang terakhir berarti populasi dalam
arti karakteristik.Effendi,[2002]
Satu orang pun dapat digunakan dalam populasi, karena satu orang itu
mempunyai berbagai karakteristik, misalnya gaya bicaranya, disiplin pribadi,
hobi, cara bergaul, kepemimpinannya, dan lain-lain. Misalnya akan melakukan
penelitian tentang kepemimpinan presiden Y, maka kepemimpinan itu merupakan
sampel dari semua karakteristik yang dimiliki presiden Y.
Dalam bidang kedokteran, satu orang sering bertindak sebagai populasi.
Darah yang ada pada setiap orang adalah populasi, jika akan diperiksa cukup
diambil sebagian darah yang ada pada setiap orang tersebut.

2.5.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan
waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil populasi itu. Apa
yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.
Maka dari itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif.
Sugiyono, [2001]
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian
terdapat teknik sampling sebagai berikut : Sugiyono, [2001]
a. Probability Sampling adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang
sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel. Teknik ini meliputi :
- Simple random sampling, yaitu cara pengambilan sampel dari semua
anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata
yang ada dalam anggota populasi tersebut. Cara demikian dilakukan jika
anggota populasi dianggap homogen.
- Proportionate stratified sampling, apabila unsur-unsur populasi bersifat
heterogen, karena masing-masing anggota populasi tidak mempunyai
kesempatan yang sama dan ada kemungkinan tidak mewakili semua unsur
yang ada dalam populasi. Maka anggota populasi dibagi ke dalam
kelompok-kelompok yang disebut strata.
- Disporportionate stratified sampling, teknik ini digunakan untuk
menentukan jumlah sampel bila populasi berstrata tetapi kurang
proporsional.
- Cluster sampling digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang
akan diteliti atau sumber data sangat luas. Misalnya penduduk dari suatu
negara, propinsi, atau kabupaten. Untuk menentukan penduduk mana yang
akan dijadikan sumber data, maka pengambilan sampelnya berdasarkan
daerah dari populasi yang ditetapkan.
b. Nonprobability Sampling adalah teknik sampling yang memberi peluang
/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Teknik ini meliputi :
- Sampling sistematis adalah teknik penentuan sampel berdasarkan urutan
dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut. Misalnya anggota
populasi yang terdiri dari 100 orang diberi nomor urut yaitu nomor 1
sampai 100 orang. Pengambilan sampel dapat dilakukan dengan nomor
ganjil saja atau genap saja atau kelipatan dari bilangan tertentu, misalnya
kelipatan dari bilangan lima. Untuk itu maka yang diambil sebagai sampel
adalah nomor 5, 10, 15, dan seterusnya sampai 100.
- Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi
yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan.
Sebagai contoh akan melakukan penelitian terhadap pegawai golongan II
dan penelitian dilakukan secara kelompok. Setelah sampel ditentukan
umpama 100 dan jumlah anggota peneliti berjumlah 5 orang, maka setiap
anggota peneliti dapat memilih sampel secara bebas sesuai dengan
karakteristik yang ditentukan (golongan II) sebanyak 20 orang.
- Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data.
- Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel untuk tujuan tertentu
saja. Misalnya akan melakukan penelitian tentang disiplin pegawai, maka
sampel yang dipilih adalah orang yang ahli dalam bidang kepegawaian
saja.
- Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota
populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah
populasi relatif kecil, kurang dari 30. Istilah lain dari sampling jenuh
adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
- Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula
jumlahnya kecil, kemudian sampel ini disuruh memiliki teman-temannya
untuk dijadikan sampel. Begitu seterusnya, sehingga jumlah sampel
semakin banyak. Ibarat bola salju yang bila menggelinding, makin lama
makin besar.

2.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya
terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Sedangkan
reliabilitas menunjukkan derajat konsistensi data terhadap interval waktu
tertentu.Sugiyono, [2001]
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi
dan sebaliknya instrumen yang kurang valid memiliki validitas rendah.
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang
terkumpul tidak menyimpang tentang validitas yang dimaksud Arikunto,
[2002]
Validitas menurut Sugiyono [2001] dapat digolongkan ke dalam beberapa
jenis yaitu : validitas konstruksi, validitas isi, dan validitas eksternal.
a. Pengujian Validitas Konstruksi (Construct Validity)
Dalam pengujian ini terlebih dahulu periset menentukan kerangka dari
konsep yang akan diteliti. Untuk mencari kerangka konsep dapat ditempuh
dengan cara sebagai berikut : Umar, [2002]
- Mencari definisi-definisi konsep yang dikemukakan para ahli yang
tertulis dalam literatur. Definisi suatu konsep biasanya berisi kerangka
dari konsep tersebut. Terkadang para ahli tidak hanya memberikan
definisi, tetapi juga memberikan kerangka konsep tersebut secara jelas.
Sekiranya sudah ada definisi yang jelas dan cukup operasional untuk
dijadikan penyusunan alat pengukur, maka definisi tersebut sudah
dapat langsung dipakai untuk menyusun pert-nyaan dalam kuesioner.
Akan tetapi, apabila definisi harus dijabarkan lebih lanjut agar lebih
operasional dan dapat dijadikan dasar penyusunan pertanyaan dalam
kuesioner.
- Seandainya definisi konsep yang ingin diukur tidak diperoleh dari
literatur, peneliti harus mendefinisikan sendiri konsep tersebut. Untuk
membantu penyusunan definisi dan mewujudkan definisi tersebut ke
dalam bentuk yang operasional, peneliti disarankan untuk
mendiskusikan konsep tersebut dengan para ahli yang kompeten di
bidang tersebut. Kemudian pendapat para ahli dan peneliti dicari
kesamaannya.
- Jika ternyata para ahli pun tidak ditemukan, maka periset menanyakan
definisi konsep yang akan diukur kepada calon responden atau orang-
orang yang memiliki karakteristik yang sama dengan responden. Cara
yang demikian akan dapat menghindari bisa yang sering terjadi bila
definisi operasional suatu konsep dikembangkan dari konsep para ahli
yang memiliki kultur berbeda.
Menurut Sugiyono [2001] setelah pengujian konstruksi selesai, maka
diteruskan uji coba instrumen. Instrumen yang telah disetujui tersebut
dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil. Jumlah yang
digunakan sebagai anggota sampel sekitar 30 orang. Setelah data
ditabulasikan, maka pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan
analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen.
b. Pengujian Validitas Isi
Validitas isi adalah suatu pengukur untuk mengetahui sejauh mana isi alat
pengukur tersebut mewakili semua aspek yang dianggap sebagai aspek
kerangka konsep.Umar,[ 2002]
Untuk instrument yang berbentuk test, maka pengujian validitas isi dapat
dilakukan dengan membandingkan antara isi instrument dengan isi materi
pelajaran yang telah diajarkan. Sugiyono, [2001]
c. Pengujian Validitas Eksternal
Validitas eksternal instrument diuji dengan cara membandingkan (untuk
mencari kesamaan) antara kriteria yang ada pada instrument dengan fakta-
fakta empiris yang telah terjadi di lapangan.
Umar [2002] mengemukakan ada beberapa langkah pengujian validitas
yaitu :
a. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.
Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu sehingga
operasionalnya dapat dilakukan.
b. Melakukan uji coba alat pengukur tersebut pada sejumlah responden.
Responden diminta untuk menjwab pertanyaan-pertanyaan yang ada.
Disarankan agar jumlah responden untuk uji coba minimal 30 orang.
Dengan jumlah ini, distribusi skor akan lebih mendekati kurva normal.
c. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
d. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan
/pertanyaan dan skor total dengan memakai rumus korelasi Product
Moment dari Pearson, dengan rumus sebagai berikut:

....(2.4)

Keterangan : r = korelasi Product Moment
n = jumlah responden
x = skor per item pertanyaan
y = skor total tiap responden

Tabel 2.2
Interpretasi Nilai r
*)

Besarnya Nilai r Interpretasi
Antara 0.8 sampai dengan 1.0 Tinggi
Antara 0.6 sampai dengan 0.8 Cukup
Antara 0.4 sampai dengan 0.6 Agak rendah
Antara 0.2 sampai dengan 0.4 Rendah
Antara 0.0 sampai dengan 0.2 Sangat rendah (tak berkorelasi)
(Sumber : Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta)

2. Uji Reliabilitas Data
Menurut Umar [2002] reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat
pengukur seharusnya memiliki kemampuan memberikan hasil pengukuran
yang konsisten.
Tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh angka yang disebut sebagai
koefisien reliabilitas. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara
eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan
test-retest (stability), equivalen, dan gabungan keduanya. Secara internal
reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir
( ) ( )( )
( ) ( ) ( ) ( )
2 2 2 2
Y Y n X n
Y X XY n
r
E E E E
E E E
=
X

yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Berikut penjelasannya:
Sugiyono, [2001].
a. Test-retest
Instrumen penelitian yang reliabilitasnya diuji dengan tes-retest dilakukan
dengan cara mencobakan instrumen beberapa kali kepada responden.
Instrumennya sama, respondennya sama, dan waktunya berbeda.
Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan pertama
dengan yang berikutnya. Bila koefisien korelasi positif dan siginifikan
maka instrument tesebut sudah dinyatakan reliabel.
b. Equivalen
Instrumen yang ekuivalen adalah pernyataan yang secara bahasa berbeda,
tetapi maksudnya sama. Pengujian dengan cara ini cukup dilakukan sekali,
tetapi instrumennya dua, pada responden yang sama, waktu sama,
instrumen berbeda. Reliabilitas instrumen dihitung dengan cara
mengkorelasikan antara data instrumen yang satu dengan data instrumen
yang dijadikan ekuivalen. Bila korelasinya positif dan signifikan, maka
instrumen dapat dinyatakan reliabel.
c. Gabungan
Pengujian reliabilitas instrumen ini dilakukan dengan cara mencobakan
dua instrumen yang ekuivalen itu beberapa kali ke responden yang sama.
Reliabilitas instrumen dilakukan dengan mengkorelasikan dua instrumen
yang ekuivalen pada pengujian pertama, setelah itu dikorelasikan pada
pengujian kedua dan selanjutnya dikorelasikan secara silang.
d. Internal Consistency
Pengujian reliabilitas instrumen dengan internal consistenscy, dilakukan
dengan cara mencobakan instrumen cukup sekali saja, kemudian data yang
diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Terdapat beberapa metode
yang termasuk dalam internal consistency , yaitu teknik belah dua dari
Spearman Brown, KR20, KR21, Anova Hoyt, Alpha Cronbach, dan teknik
observasi. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
pengujian reliabilitas instrumen dengan internal consistency dengan
metode Alpha Cronbach.
Metode Alpha Cronbach untuk mengukur instrumen yang skornya bukan 0-
1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0-100
atau bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7. Rumusnya sebagai berikut :

..(2.5)

Keterangan : k = Mean kuadrat antara subyek
S
i
= Mean kuadrat kesalahan
S
t
= Varians total


...(2.6)


Keterangan : JK
i
= jumlah kuadrat seluruh skor item
JK
s
= jumlah kuadrat subyek
Nilai koefisien keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0-1, koefisien
yang semakin mendekati angka 1, berarti alat ukur tersebut semakin handal dan
menunjukkan tingkat konsistensi yang tinggi. Jika nilai koefisien kurang dari 0
(negatif), maka tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu
pada koefisien yang positif nilainya Arikunto, [2002].

2.7 Pengertian Kesehatan
Pengertian kesehatan cukup kompleks karena bisa dilihat dari banyak sisi,
antara lain Kata sehat, health, mempunyai arti:
Dalam keadaan baik segenap badan serta bagian-bagiannya (bebas dari sakit).
Depdikbud, [1990]
Health : berasal dari kata health (middle English), health atau hal (Anglo
Saxon), yang berarti keseluruhan, whole. Webster, [1979]
Aspek-aspek dari kesehatan meliputi segi-segi:
Fisik
Secara umum, kesehatan fisik sangat mendasari kesehatan secara total. Tubuh
merupakan mekanisme yang sangat kompleks yang dirancang untuk kegiatan
( )
)

E
=
2
t
2
i
S
S
1
1 - k
k
o
( )
2
s i
2
i
2
2
t
2
t 2
t
n
JK
n
JK
S
n
X
n
X
S
=
=


fisik, yang terdiri dari struktur tulang, persendian, otot seperti tendon dan
ligamen, membentuk sistem musculoskletal (otot-tulang)
Mental - emosional
Kesehatan mental-emosional menentukan apa yang kita pikirkan dan rasakan,
apa tanggapan/respon kita terhadap orang dan lingkungan. Apabila mental dan
emosional terganggu akibat stress atau beban hidup, manusia tidak dapat
berfungsi secara normal.
Sosial - lingkungan
Hubungan manusia dengan sekitamya baik langsung dan tidak langsung
(personal dan impersonal) memberikan pengaruh bagi manusia. Interaksi ini
terjadi secara fisik maupun non fisik.
Tujuh fungsi kegiatan olahraga Wilkerson dan Doddle. [1979]:
Pelepasan emosi, olahraga adalah salah satu cara untuk menyatakan emosi dan
mengendurkan ketegangan.
Menunjukkan identitas, olahraga memberikan kesempatan untuk dikenal
orang dan untuk menunjukkan kualitas diri.
Kontrol sosial, olahraga memberikan cara untuk mengontrol orang, dalam
suatu masyarakat bila ada penyimpangan perilaku.
Sosialisasi, olahraga dapat berperan sebagai satu cara untuk terjadi kontak
sosial sesama penggemar olahraga.
Agen perubahan, olahraga menghasilkan perubahan sosial, pola perilaku baru,
dan menjadi slah satu faktor yang mengubah dalam sejarah.
Semangat kolektif olahraga menciptakan semangat yang membuat orang
bersatu, untuk mencari tujuan bersama.
Sukses, olahraga memberikan perasaan berhasil, baik sebagai pemain maupun
regu yang memperoleh sukses.
Manfaat olah raga menurut para ahli :
Membangun mesin pembentuk energi di dalam sel-sel otot.
Memberikan energi baru.
Melancarkan peredaran darah.
Memudahkan penyerapan oksigen oleh darah
Tempat berlangsungnya olah-raga dapat dibedakan menjadi 2, yaitu :
Olahraga indoor
Latihan gerak badan untuk menyehatkan badan yang dilakukan di dalam
ruangan. Kebutuhan akan sarana indoor disebabkan oleh cuaca, misal hujan,
angin, dan lainnya sehingga tidak memungkinkan untuk berolahraga di
lapangan terbuka.
Olahraga outdoor
Latihan gerak badan untuk menyehatkan badan yang dilakukan di luar
ruangan atau alam terbuka. Kegiatan olahraga ini biasanya digunakan oleh
olahraga yang tidak dibatasi oleh kondisi-kondisi khusus, seperti temperatur,
arah. kecepatan pergerakan angin tertentu, dan lain-lain.

2.7.1 Fitness Center
Suatu lembaga layanan jasa yang menyediakan berbagai macam fasilitas
fitness dan aerobik serta berbagai sarana penunjang untuk berolah-raga dan
konsultasi kesehatan. Echols,[1996].

2.7.2 Gymnasium
Kita sudah sering mendengar istilah gym dalam dunia sehari-hari. Istilah
itu erat kaitannya dengan sebuah fitness centre. Berikut beberapa pengertian
gymnasium :
Gymnasium adalah lapangan atau ruangan yang luas yang digunakan
sebagai tempat untuk berlatih dan berolah-raga. Bangunan gymnasium dikelilingi
banyak kolom dan juga terdapat lobby, toilet, ruang sauna, dan lain sebagainya.
Ruangan yang didalamnya terdapat peralatan untuk melakukan latihan fisik atau
untuk pembentukan tubuh Longman, [1996].
Gymnasium biasanya terdiri atas banyak tasilitas olah-raga lain yang ikut
mendukung. Fasilitas lain yang biasanya diberikan adalah tempat penyimpanan
peralatan olahraga atau semacam loker. Sementara fasilitas service umum seperti
toilet, cleaning service dan lain sebagainya sudah seperti bangunan publik lain
pada umumnya.


2.7.3 Kegiatan yang berhubungan dengan sebuah Fitness Centre
1. Pengertian aerobik Dinata, [2004]
Senam aerobik adalah serangkaian gerak yang dipilih secara sengaja dengan
cara mengikuti irama musik yang juga dipilih sehingga melahirkan ketentuan
ritmis, kontinuitas dan durasi tertentu. Gerakan dimaksudkan untuk melatih
jantung dan paru-paru serta membentuk tubuh. Gerakan yang dipilih harus
mengandung kctlastemk yang memenuhi tuntutan teknik dan ketentuan
anatomis tertentu.
Pada dasamya latihan olahraga dapat dibagi menjadi 2 yaitu latihan aerobik
dan latihan anaerobik. Latihan aerobik adalah latihan yang menuntut oksigen
tanpa menimbulkan hutang oksigen yang tidak terbayar. Aerobik berarti
menggunakan oksigen.
Bila program latihan hanya terbatas pada latihan selama 12-20 menit
perhari, maka latihan harus cukup berat untuk menimbulkan frekuensi
denyut jantung 150 kali permenit atau lebih.
Bila Iatihan tidak cukup berat untuk menghasiikan frekuensi denyut
jantung 150 kali permenit, latihan diteruskan lebih lama dari 20 menit.
Olah-raga yang berlangsung secara kontinyu lebih dari empat menit dan
dilakukan dengan intensitas rendah termasuk golongan aerobik. Jadi olahraga
aerobik bukan hanya senam aerobik, tetapi masih banyak olahraga lain, seperti
jogging, bersepeda, berenang, jalan cepat, dan lain sebagainya.
Pengaruh latihan aerobik dapat meningkatkan kapasitas tubuh untuk
memasukkan oksigen dan menyalurkannya ke seluruh jaringan otot, sehingga
oksigen akan dapat berpadu dengan zat-zat makanan untuk memproduksi
energi.
Bentuk latihan aerobik dilakukan dengan intensitas rendah, sehingga dapat
menimbulkan efisiensi kerja dari organ-organ tubuh, yaitu jantung, paru-paru,
serta sistem pernapasan. Dengan meningkatkan kapasitas aerobik maka
cadangan tenaga menjadi lebih besar sehingga tubuh akan lebih mampu
mempertahankan kondisi fisik pada suatu aktivitas. Hal itu disebabkan pada
latihan aerobik, sistem pemasukan oksigen berlangsung secara terus menerus
dan seimbang dengan kebutuhan pembentukan energi. Keadaan ini dinamakan
keadaan steady state.
Peningkatan kebutuhan oksigen bagi otot-otot yang bekerja selama latihan
dipenuhi dengan jalan meningkatkan jumlah darah yang dipompakan ke
jantung tiap menit. Apabila sebagian otot bekerja, misalnya pada lari
menanjak. kebutuhan oksigen pada penyediaan energi akan meningkat dan
mencapai tingkat maksimal pada oksigen yang dikonsumsikan. hai ini
dinyatakan sebagai maksimum oksigen intake atau maksimum oksigen uptake
disingkat dengan VO
2max
.
2. Takaran-takaran yang perlu diperhatikan dalam aerobik.
Persiapan yang baik sebelum melakukan aerobik.
Sebelum melakukan aerobik untuk pertama kali, dianjurkan memeriksa
kesehatan kepada dokter bagi mereka yang berusia:
Berusia 35 tahun ke atas dan belum pernah melakukan olahraga secara
teratur.
Berusia di bawah 35 tahun. tetapi mempunyai keluhan kesehatan.
Apabila pada malam hari sebelum melakukan senam aerobic tidak cukup
tidur (kurang dari 4 jam), sebaiknya latihan ditunda atau intensitas latihan
dikurangi. Bagi mereka yang sedang sakit, suhu badan naik sebaiknya
latihan ditunda juga. Itulah mengapa pelatih atau asisten dalam sebuah
fitness centre sangatlah penting peranannya bagi klien terutama klien
awam. Edward, [1987]
Intensitas latihan
Secara umum, intensitas latihan ditandai dengan tercapainya denyut nadi
yaitu sekitar 60-80% dari denyut nadi maksimal. Denyut nadi maksimal
tadi ditentukan berbeda dari orang ke orang tergantung pada usianya
dengan ramus 220 dikurangi usia. Sebagai contoh, jika ia berumur 20
tahun, berarti denyut nadi maksimal adalah 220-20 = 200, intentitas latihan
60-80% adalah antara 120-160 untuk orang itu.
Penentuan lama latihan harus disesuaikan dengan kemampuan dan tingkat
keterlatihan orang yang bersangkutan. Jika masih pemula 10 menit saja,
kemudian bila sudah terlatih boleh sampai 30 menit. Sedangkan untuk
frekuensi latihan sebaiknya 3-4 kali seminggu untuk dibilang cukup.
Lamanya latihan
Lamanya latihan berbanding terbalik dengan intensitas latihan. Beban
yang lebih berat memerlukan waktu yang lebih sedikit daripada beban
yang ringan. Lama latihan yang lebih baik dalam arti tidak terlalu berat,
antara 15-25 menit di dalam daerah latihan.
Dosis latihan tergantung pada berat dan ringan latihan tersebut, makin
berat latihan maka makin singkat waktu tersebut sedangkan latihan ringan
memerlukan waktu yang lebih lama. Beban latihan dapat diukur dengan
denyut nadi.

2.7.4 Asisten atau Instruktur Fitness
Seorang instruktur adalah pembimbing yang membantu klien atau
konsumen dalam melakukan segala akvitasnya di dalam fitness centre dengan cara
memberi arahan. rnotivasi latihan, cara-cara yang baik dalam mengoperasikan
peralatan fitness, konsultasi kesehatan dan kebugaran, dan masih banyak lagi.
Dilihat dari kompleksnya tugas seorang instruktur maka sangatlah penting jika
tingkat kemampuan instruktur harus menjadi sorotan bagi sebuah perencanaan
fitness centre. Selain itu kemampuan, keramahan dan familiar instruktur juga
termasuk salah satu faktor yang harus diperhatikan karena akan mempengaruhi
tingkat ketertarikan konsumen terhadap suatu fitness centre.
Berikut contoh konsep pelatihan dan pengajaran (7M) instruktur Celebrity
Fitness di Botani Square Bogor yang bisa dijadikan acuan :
Motivate
Rapid results trainers keep you working harder so you can see those results
you have always dreamed of.
Minimize Time
Rapid results trainers will help you get the most out of the time you have
spent in the gym to fit in your busy schedule.


Maximum Results
Rapid results trainers will give you the best result in the shortest time that
will last a lifetime.
Maintain
Rapid results trainers will teach you how to keep the great body you hare
worked so hard to achieve.
Monitor
Rapid results trainers will minimaiize your progress and make the essential
damaged to your progress.
Mentor
Rapid results trainers will guide and teach you ho to use the equipment safety
and effectively to achieved the desire results quickly.
Manage Results
Rapid results trainers will help keep that grat body you have worked so hard
by helping you eat right.

2.7.5 Personal Trainer
Personal trainer pelatih yang membimbing member atau klien satu orang
satu orang untuk mencapai tujuan latihan dengan dibuatkan program sevara
khusus untuk member tersebut dan dipantau secara berkala. Edward, [1987]

2.7.6 Member
Member adalah anggota dari sebuah perkumpulan olahraga. Fungsi
member di sebuah klub kebugaran sangatlah penting sebab berhasil atau tidaknya
sebuah klub kebugaran dapat diukur dengan banyaknya member yang menjadi
anggota pada klub kebugaran tersebut dengan kata lain semakin banyak member
maka akan semakin berkembang klub kebugaran tersebut. Edward, [1987]

2.8 Importance Performance Analysis
Metode IPA dapat mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian, dilihat dari
tingkat kinerja/pelaksanaan dan harapan/kepentingan pelanggan terhadap mutu
pelayanan. Tingkat kesesuaian dapat dilihat dari tingkat kinerja (kepentingan) dan
harapan (kepentingan) pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel dengan
menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA Supranto, [2001].
Rumus IPA tersebut adalah :
% 0 10
Y
X
TKi
i
i
=
dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan
X
i
= Skor penilaian kinerja layanan aktual
Y
i
= Skor penilaian harapan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran
unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan
atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y).
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah :
N
X
X
i
i

=
N
Y
Y
i
i

=
Keterangan :
Xi = Skor rataan tingkat kinerja
Yi = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan
N = Jumlah responden

Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :

K
1X
X
i
n
i
i

=
=
K
1Y
Y
i
n
i
i

=
=


Keterangan :
X1 = Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut
Y1 = Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut
K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Kuadran dibagi menjadi empat yaitu kuadran A, B, C, dan D sebagaimana
bias dilihat pada diagram berikut.

Gambar 2.2 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Sumber : Supranto, [2001]
Perusahaan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan
pelanggan dan kinerja perusahaan, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu
dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu
pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut :
1. Kuadran A
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat
kinerja dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam
kuadran ini, kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahaan dengan cara
senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus.
2. Kuadran B
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena
keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan.
3. Kuadran C
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan
pihak perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak
perusahaan merasa belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi
untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai,
dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah
seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
4. Kuadran D
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan
terlalu berlebihan oleh pelanggan. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang
dapat dilakukan perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya
dan investasi ke atribut-atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan,
atau (2) tetap mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran
ini, karena perusahaan memiliki keunggulan bersaing.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

Bab III ini memuat penjelasan mengenai rancangan penelitian dan langkah-
langkah pengolahan pada penelitian ini, mulai dari studi pendahuluan sampai pada
kesimpulan dan saran.
Studi Pendahuluan
Identifikasi Masalah
Valid?
Kesimpulan dan Saran
Tidak
Selesai
Ruang Lingkup
Penelitian
Operasionalisasi
Variabel Penelitian
Pembuatan Kuesioner
Menentukan populasi dan
Cara Sampling
Uji Validitas dan
Reliabilitas Data
Analisis
Reliabel?
Ya
Ya
Tidak
Pengumpulan data
Mulai

Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah
Tahapan proses penelitian yang dilaksanakan disajikan dalam gambar 3.1.
Langkah-langkah penelitian disajikan dalam bentuk diagram alir agar
memudahkan penelitian selanjutnya untuk mendalami dan memahami apa yang
ditulis dalam penelitian tugas akhir ini.

3.1 Studi Pendahuluan
Tahapan studi pendahuluan merupakan langkah pertama dari proses
penelitian tugas akhir. Pada tahapan ini, peneliti melakukan survei, baik dengan
melihat langsung situasi yang ada dan mengumpulkan informasi yang berkaitan
dengan penelitian yang dilakukan di Celebrity Fitness Botani Square Bogor.

3.2 Identifikasi Masalah
Pengidentifikasian masalah dilakukan dengan mempelajari serta mengamati secara
langsung dimensi atau faktor kualitas jasa perusahaan jasa fitnes apa saja yang berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan konsumen.

3.3 Ruang Lingkup Penelitian
Dalam memecahkan suatu permasalahan diperlukan adanya pembatasan-
pembatasan dan asumsi-asumsi dalam ruang lingkup permasalahan, sehingga
diharapkan tidak terjadi penyimpangan dari tujuan yang ditetapkan. Sehingga
dalam penelitian ini untuk membatasi permasalahan yang dibahas dilakukan
pembatas masalah sebagai berikut:
- Objek penelitian adalah pelanggan/konsumen.
Adapun asumsi yang digunakan pada penelitian tugas akhir ini adalah
sebagai berikut:
- Jenis jasa yang akan dikembangkan pada masa yang akan datang tidak
berbeda dengan masa sekarang.
- Tidak ada penambahan alat dan fasilitas.





3.4 Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional dari variabel-variabel yang dianalisis adalah sebagai
berikut :
a. Attributes Related to the Product
Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen dimana
pruduk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta
dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen.[Dutka, 1995]
Variabel Product akan diukur melalui indikalor empirik sebagai berikut :
- Biaya membership yang ditawarkan dl Celebrity Fitness sesuai dengan
value yang diterima atau dirasakan.
- Celebrity Fitness menyediakan produk, seperti alat-alat fitness dan
kemudahan penggunannya serta fasilitas yang lengkap, seperti ruang
steam dan sauna, vanity room, locker, workout towel, cafe and lounge.
jaringan Wi-Fi.
- Memperoleh manfaat dengan menjadi member di Celebrity Fitness.
- Celebrity Fitness menyediakan variasi program atau kelas, seperti yoga,
body pump, RPM, capoeira.
- Celebrity Fitness memiliki design atau interior dan suasana yang berbeda
dan menarik, termasuk musik dan lighting-nya.
b. Attributes Related to the Service
Pelayanan merupakan sesuatu yang diberikan oleh pihak Celebrity Fitness
kepada member agar membuat member merasa nyaman dan puas.
Variabel service akan diukur melalui indikalor empirik sebagai berikut :
- Celebrity Fitness tanggap dalam menangani dan menanggapi keluhan
member.
- Celebrity Fitness dapat memberikan solusi terhadap masalah yang
dihadapi member.
- Celebrity Fitness dapat menjawab pertanyaan dan memberikan informasi
kepada member dengan tepat dan akurat.



c. Attributes Related to the Purchase
Variabel purchase di Celebrity Fitness akan diukur melalui indikator
empirik sebagai berikut :
- Staff dari Celebrity Fitness bersikap sopan dan ramah dalam melayani dan
membantu member.
- Kemampuan dari karyawan untuk menjelaskan secara rinci mengenai hal
yang ditanyakan oleh member.
- Kemudahan yang diberikan oleh pihak Celebrity Fitness bagi member-nya.
seperti lokasi yang strategis, jam operasional dan free trial.
- Brand dari Celebrity Fitness mempunyai reputasi yang baik bagi member.
- Kemampuan Celebrity Fitness untuk memenuhi segala permintaan
member-nya dengan baik, diantaranya tersedianya instruktur yang
berkualitas dan para trainer yang telah terseleksi dengan baik sesuai
dengan standard yang ditentukan.

3.5 Pembuatan Kuesioner
Dalam pembuatan kuesioner penelitian didasarkan pada operasionalisasi
variabel penelitian, dimana item-item pertanyaan disusun dan dibuat berdasarkan
indikator - indikator dari dimensi untuk setiap variabel penelitian dan dari hasil
proses identifikasi masalah serta dari berbagai literatur yang didapatkan dari studi
kepustakaan.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai daftar pertanyaan tertulis
yang disusun sesuai dengan data yang diperlukan. Berdasarkan keleluasaan res-
ponden dalam menjawab pertanyaan, kuesioner dapat dibagi menjadi kuesioner
tertutup dan kuesioner terbuka. Pada kuesioner tertutup, setiap item pertanyaan di-
ikuti dengan sejumlah kemungkinan jawaban sehingga responden tinggal memilih
jawaban yang dianggap paling sesuai. Pada kuesioner terbuka, tidak disediakan
pilihan jawaban, sehingga responden harus memformulasikan jawabannya sendiri.
Berdasarkan kaitan responden dengan jawaban, kuesioner dapat dibagi
menjadi kuesioner langsung dan tidak langsung. Pada kuesioner langsung item
pertanyaan bertujuan untuk menggali informasi mengenai diri responden sendiri.
Pada kuesioner tidak langsung, informasi yang ingin digali adalah apa yang
diketahui responden mengenai obyek tertentu.
Skala yang digunakan pada kuesioner ini adalah Skala Likert. Beberapa
keuntungan dari penggunaan skala ini adalah pembuatan dan pengolahannya yang
lebih sederhana dibandingkan dengan skala pengukuran lain. Data yang diperoleh
dari skala ini berupa data interval.
Jawaban terhadap pertanyaan memiliki tingkatan mulai tingkatan paling
tinggi sampai dengan tingkatan paling rendah dalam bentuk kata-kata yang memi-
liki urutan angka 5 sampai 1. Dijelaskan dari angka 5 sampai dengan angka 1 dari
setiap variabel item pertanyaan, yaitu :
- Angka 5 menyatakan jawaban sangat setuju (SS)
- Angka 4 menyatakan jawaban setuju (S)
- Angka 3 menyatakan jawaban ragu-ragu
- Angka 2 menyatakan jawaban tidak setuju
- Angka 1 menyatakan jawaban sangat tidak setuju (STS)

3.6 Menentukan Populasi dan Cara Sampling
Memilih sampel secara tepat merupakan tahap yang sangat penting dalam
mengadakan suatu penelitian, sebab kualitas dari sampel menentukan tingkat
generalisasi dari hasil. Dalam penelitian tugas akhir ini peneliti memilih sampel
yang tepat agar sampel yang dipilih merupakan representasi dari populasi, maka
dilakukan tahap-tahap pemilihan sampel yang sesuai dengan permasalahan.
Menurut Umar [2002] sebelum melakukan pengambilan sampel, perlu diperhati-
kan hal-hal sebagai berikut :
a. Pengambilan sampel yang digunakan secara probabilitas atau non proba-
bilitas.
b. Penentuan ukuran sampel dari suatu populasi ada dua macam cara, yaitu
ukuran populasi yang diketahui maupun yang tidak diketahui (atau terlalu
besar)



3.6.1 Menentukan Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel (sample method) yang akan digunakan dalam
penelitian ini adalah pemilihan sampel probabilitas (probability sampling),
dimana elemen dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi
subyek dalam sampel. Teknik sampling yang digunakan adalah menggunakan
simple random sampling, karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut.
Pemilihan sampel ini akan berhubungan dengan penyebaran kuesioner
penelitian, dimana kuesioner hanya diberikan kepada responden yang sesuai
dengan kriteria. Pemilihan sampel ini dianggap mengenai tanggapan responden
terhadap variabel-variabel pada keputusan bergabung menjadi anggota Celebrity
Fitness.

3.6.2 Penentuan Ukuran Sampel
Langkah pertama dalam mendefinisikan/identifikasi populasi yang dilihat
dari berbagai segi, yaitu :
Subyek penelitian : Celebrity Fitness Botani Square Bogor.
Responden : Anggota Celebrity Fitness.
Jumlah Populasi : 100 orang
Waktu Penelitian : Januari Maret 2010

3.7 Pengumpulan Data
Klasifikasi data yang diperoleh dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder. Data primer didapat dari pengumpulan data dengan teknik
kuesioner dan pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. Sedangkan data
sekunder didapat dari wawancara dengan anggota Celebrity Fitness..
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup,
tujuannya agar jawaban yang terkumpul dapat dioleh secara kuantitatif. Kuesioner
ini disusun berdasarkan indikator. Beberapa keuntungan penggunaan kuesioner
tertutup ini adalah :
1. Pengisian kuesioner oleh responden tidak terlalu lama
2. Pengolahan data lebih mudah
3. Harapan kuesioner dikembalikan lebih besar dari kuesioner terbuka
Beberapa keterbatasan yang muncul dari penggunaan kuesioner pada
penelitian ini adalah :
1. Pilihan jawaban dari responden terbatas
2. Pilihan jawaban belum tentu lengkap
3. Tidak membuka obyek penelitian seluas-luasnya.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
a. Uji Validitas
Jenis validitas yang dilakukan pada penelitian ini yaitu jenis validitas
konstruksi (validity construct) dengan metode korelasi Product Moment dari
Pearson, rumusnya sebagai berikut:
( ) ( )( )
( ) ( ) ( ) ( )
2 2 2 2
Y Y n X n
Y X XY n
r
E E E E
E E E
=
X

Keterangan : r = korelasi Product Moment
n = jumlah responden
x = skor per item pertanyaan
y = skor total tiap responden
b. Uji Reliabilitas Data
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan pengujian reliabilitas
instrument dengan internal consistency, dilakukan dengan cara men-cobakan
instrumen cukup sekali saja. Metode yang digunakan pada penelitian ini
adalah metode Alpha Cronbach, rumusnya sebagai berikut :
( )
)

E
=
2
t
2
i
S
S
1
1 - k
k
o

Keterangan : k = Mean kuadrat antara subyek
S
i
= Mean kuadrat kesalahan
S
t
= Varians total
( )
2
s i
2
i
2
2
t
2
t 2
t
n
JK
n
JK
S
n
X
n
X
S
=
=


Keterangan : JK
i
= jumlah kuadrat seluruh skor item
JK
s
= jumlah kuadrat subyek

3.9 Kesimpulan dan Saran
Tahap terakhir dari penelitian ini adalah penarikan kesimpulan dan saran
berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis hasil pengolahan data. Kesimpulan
merupakan ringkasan dari keseluruhan penelitian. Berdasarkan penarikan
kesimpulan ini dapat diajukan saran-saran kepada pihak perusahaan untuk
mengaplikasikan penelitian ini.





BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data
4.1.1 Profile Perusahaan
Celebrity Fitness pertama kali didirikan di Indonesia tepatnya di wilayah
DKI Jakarta pada tanggal 28 Februari 2004 oleh seorang Warga Negara Amerika
yang bernama John Franklin. Memiliki kantor pusat untuk Indonesia di Plaza
Chase Lt.14, Jl. Jendral Sudirman, Kav 21 Jakarta 12920. Dalam usaha ingin
menjadi salah satu perusahaan fitness terbesar di Asia, maka John Franklin terus
membuka cabang Celebrity Fitness di sejumlah shopping center, sesuai dengan
konsepnya yaitu penggabungan antara fitness centre dan pusat hiburan
(entertainment). Konsep penggabungan antara dua konsep ini ingin menampilkan
image dari Celebrity Fitness yakni bahwa Fitness merupakan sesuatu yang
menyenangkan dan sparkling. Dengan image dan konsep itu maka untuk pertama
kalinya Celebrity Fitness beroperasi di dalam Plaza Indonesia Entertainment
Center (EX), Jakarta. Dengan dibukanya di Plaza Indonesia Entertainment Center
(EX), Jl. MH. Thamrin. Jakarta terlihat bahwa ada sambutan yang begitu baik dari
masyarakat, hal itu terbukti dari banyaknya masyarakat yang bergabung untuk
menjadi member-nya, yang mana dalam jangka waktu 6 bulan telah mencatatkan
jumlah anggota sebanyak 7000. Antusiasme masyarakat itulah yang membuat
John terus melakukan pengembangan lagi di beberapa shopping center lainnya.
yang mana saat ini untuk wilayah Indonesia telah berdiri 9 cabang yang tersebar
di Jakarta dan Surabaya diantaranya di Plaza EX, La Piazza Kelapa Gading, Puri
Indah Mall, The Belezza, Supermal Pakuwon Indah, Plaza Tunjungan IV.dll dan
untuk wilayah Malaysia terdapat 4 cabang.
Karena kesuksesan di sejumlah mall di Jakarta, maka Celebrity Fitness
mulai melihat pangsa pasar yang ada di Bogor. Celebrity Fitness memasuki Bogor
pada tanggal 26 Maret 2008 tepatnya di Botani Square yang berada di Jl.
Pajajaran Level 1 3, Bogor. Ternyata antusiasme masyarakat Bogor sama halnya
dengan Jakarta, melihat hal yang sama terjadi di Jakarta, dengan area yang lebih
luas dan fasilitas yang lebih lengkap lagi, dimana area ini mampu menampung
700-1000 member perharinya. Jam operasional untuk Celebrity Fitness di Botani
Square ini mulai pukul 06.00 hingga 24.00 WIB. Celebrity Fitness beroperasi
setiap hari termasuk hari Minggu dan hari-hari besar lainnya seperti Hari Raya
Idul Fitri dan Hari Raya Natal. Dan sampai saat ini tercatat jumlah staff di Botani
Square mencapai sekitar 108 orang, yang terbagi atas greeter, marketing,
customer service, trainer, instruktur, dll.

Gambar 4.1 Peta Lokasi Celebrity Fitness di Botani Square

Dalam usaha membuat para customer-nya loyal, Celebrity Fitness
berusaha untuk selalu memberikan service yang baik dan memuaskan, diantaranya
dengan berbagai fasilitas yang disediakan serta adanya instruktur di Celebrity
Fitness dimana beberapa diantaranya didatangkan khusus dari luar negeri dimana
kemampuan mereka telah diakui secara International dan sesuai standard FISAF.
Dalam suatu perusahaan, keberadaan struktur organisasi sangat dibutuhkan
dimana itu berfungsi sebagai arahan tugas dan tanggung jawab dari masing-
masing bagian yang ada agar tidak terjadi tumpang tindih, demikian halnya
dengan Celebrity Fitness yang didirikan dengan struktur organisasi yang telah
ditentukan. Adapun bagan struktur organisasi dari PT. Exertainment Indonesia
dapat dilihat pada gambar berikut ini:




















Lee Yew Weng
Chief Financial Officer
(1)
Vacant
Group Financial
Control Head (1)
Wina&Winda
Financial
Analysts (2)
Vincentia C
Financial
Controller (1)
Vacant
Group
Accounting
Manager (1)

Accounting Staff
Jakarta
John
Tax Analyst
(1)
Susan, Doris,
Dewi&Karlina
Finance Staff
Jakarta (3)
Surabaya (1)
Lina
Purchasing
Supervisor (1)
Santi&Elysa
Nana
Purchasing
Staff (2)
Vacant
Accounting
Supervisor
Jakarta (1)
Eveline&Siuli
Finance
Supervisor
Jakarta (1)
Surabaya (1)

CELEBRITY FITNESS INDONESIA (V7)
John Franklin
Chief Executive Officer
(1)
Vacant
Director for Marketing
(1)
Ebo
Marketing&
Promotions Manager
(1)
Vacant
Director for Sales
(1)
Mike Anderson
Managing Director (1)
Arnold,Fenti&
Ripon
District Sales
Managers Jakarta
(2) Surabaya (1)
Henry S
Country
Operations
Manager (1)
Sales Managers
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Asst Managers
Sales
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Asst Managers -
RRT
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Team Leaders
Jakarta (21)
Surabaya (9)
Team Leaders
Jakarta (21)
Surabaya (9)
Consultants
Jakarta (140)
Surabaya (60)
Trainers
Jakarta (210)
Surabaya (90)
RRT Managers
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Dicky R
RRT
Development
Coach (1)
Via Simarmata
Sales
Technical
Advisor (1)
Operations Managers
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Asst Operations Managers
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Suhendra
Maintenance
Supervisor (1)
Operations Supervisors
Jakarta (21)
Surabaya (3)
Asst Manager -
Aerobics
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Instructors
Fulltime:
Jkta (25)
Sbya (9)
Parti time:
Jkta: 20
Sbya: 8
Ting Carbonell
Director for Operations
(1)
Adit
Public Relations
Manager (1)
Nendi A
Graphic
Designer (1)
Noorcholis,
Anton,
Anang
Collection
Staff (3)
Tico
Project
Manager (1)
Intan
Interior Design
Manager (1)
Ari&Ali
Project
Staff (2)
Customer Services/
Greeters
Jakarta (98)
Surabaya (42)
Towel Attendants
Jakarta (49)
Surabaya (21)
Caf Staff
Jakarta (35)
Surabaya (9)
Maintenance Staff
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Witteriya Ningsih
Policy&Systems
Staff (1)
Vacant
Functional Training
staff (1)
Laura
Secretary (1)
Hendra Nugraha
Regional Marketing
Manager (1)
Pratya W
Aphelion Center
Manager (1)
HanHan
Aphelion Supervisor
Surabaya (1)
Dodo,Endang,Novi,
Rindang&Ben,
Dewi,Indah
Aphelion Staff
Jakarta (4)
Surabaya (3)
Miho Araki
Regional Manager for
Aerobics
(1)
Fairo D A
Billing Staff
(1)
R
e
g
io
n
a
l
C
o
u
n
tr
y
Vacant
Corporate Sales
Managers
(2)
Karryono Lam
IT Manager
Diora
Payroll
Supervisor (1)
Nando,
Feifei,Clarissa
Ronny Wijaya
HRA Staff Jakarta
(4) Surabaya (1)
Caf Supervisors
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Johan,Sofyan,
Haris
Messengers (3)
Saimun&Budi
Office Boys (2)
Arum
Cafe
Manager
(1)
Christine
HR Admin
Leo
Programmer
(1)
Agung
&Pandu
IT Technical
Staff
Jakarta (1)
Pratya W
Collections
Manager (1)
Jeffrey&Junaidi
District
RRT Managers
Jakarta (1)
Surabaya (1)
Vacant
Country
Marketing
Manager (1)
Vacant
Country
Aerobics
Manager (1)
Abi
Asst Manager
Marketing
Surabaya (1)
Rani Natalia
Group Graphic
Designer (1)
Ari Marzuki
Asst Manager IT (1)
Irvan
Asst Manager
Aphelion Center (1)
Dede Kus Endang
Asst. RRT Dev.
Coach
Daniel Adrian
Mark&Promo
Staff-SBY
Randy Karman
HR Manager
Tax Staff (2)


Gambar 4.2 Struktur Organisasi dari PT. Exertainment Indonesia
Setelah mengetahui sedikit mengenai perusahaan, penulis akan
menyajikan data yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner dan kemudian
menganalisa hasil kuisioner yang telah disebarkan pada member Celebrity Fitness
di Botani Square, Bogor. Penelitian pada member Celebrity Fitness menggunakan
sebanyak 100 responden, sesuai yang disarankan oleh Hair et al. [1998] yaitu 100-
200 sampel, dipandang sudah memadai untuk diolah kedalam analisis data.

4.2.2 Sampel Penelitian
Pengumpulan sampel penelitian dilakukan dengan cara membagikan
kuesioner kepada konsumen yang datang ke Celebrity Fitness di Botani Square.
Kuesioner merupakan alat yang paling sering digunakan dalam pengumpulan data
primer, yang terdiri dari sekumpulan pertanyaan atau pernyataan yang diberikan
kepada responden untuk dijawab. Penelitian ini, responden adalah pengguna yang
akan memakai layanan jasa fitnes. Maksud dari disebarkannya kuesioner ini
adalah untuk mengetahui faktor-faktor eksternal dan internal perusahaan serta
untuk mengetahui keinginan atau harapan pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima atau dirasakan oleh pelanggan (konsumen) dan juga menghasilkan faktor
yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, sehingga didapatkan suatu bentuk
pelayanan yang sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan (konsumen)
yang memanfaatkan layanan jasa fitness.
Adapun struktur kuesioner yang diberikan kepada responden sebagai
berikut :
Kuesioner ini berisi pertanyaan mengenai pencarian data kinerja pelayanan
aktual dan harapan pengguna jasa dari layanan yang diberikan oleh
Celebrity Fitness di Botani Square
Pada tabel di bawah ini dicantumkan ringkasan data responden yang
berhasil dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner Celebrity Fitness di Botani
Square.





Tabel 4.1
Ringkasan Data Responden
No Variabel Pilihan Frekuensi Persentase
1 Jenis Kelamin
Responden
Pria 52 52%
Wanita 48 48%

2 Usia Responden < 15 tahun 20 20%
16 20 tahun 24 24%
21 30 tahun 27 27%
31 40 tahun 17 17%
> 41 tahun 12 12%

3 Tingkat pendidikan
terakhir
SMU/SMA/Sederajat 12 12%
Diploma (D1/D2/D3) 25 25%
Sarjana 35 35%
Pasca Sarjana (S2/S3) 28 28%
4 Pekerjaan Responden Pelajar/mahasiswa 63 63%
Pegawai Negeri 1 1%
Pegawai Swasta 17 17%
Wiraswasta 11 11%
Lain-lain 8 8%

5 Rata-rata Pendapatan
per bulan Responden
< Rp. 250.000 2 2%
Rp. 250.000 Rp. 500.000 13 13%
Rp. 500.000 Rp.750.000 12 12%
Rp. 7500.000 Rp. 1.000.000 25 25%
> Rp.1.000.000 48 48%
%
6 Pernah tidaknya fitness
ditempat lain
Tidak pernah 37 37%
1 kali 32 32%
Lebih dari 1 kali 31 31%
%
7 Jangka waktu
keikutsertaan
1-3 bulan 27 27%
4-6 bulan 39 39%
7-9 bulan 18 18%
10 bulan 16 16%
%
8 Durasi berolahraga < 3 kali 21 21%
3-4 kali 50 50%
5-6 kali 15 15%
Setiap hari 14 14%
%
9 Alasan Product 70 70%
Service 13 13%
Purchase 17 17%




4.1.3 Variabel-Variabel Penelitian
Kuesioner memuat variabel penelitian yang terdiri dari 16 pertanyaan yang
dikelompokkan dalam 3 (tiga) dimensi, yaitu sebagai berikut :
d. Attributes Related to the Product
Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen dimana pruduk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta dapat
menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dutka, [1995]
Variabel Product akan diukur melalui indikalor empirik sebagai berikut :
- Biaya membership yang ditawarkan di Celebrity Fitness sesuai dengan
value yang diterima atau dirasakan.
- Celebrity Fitness menyediakan produk, seperti alat-alat fitness dan
kemudahan penggunannya serta fasilitas yang lengkap, seperti ruang
steam dan sauna, vanity room, locker, workout towel, cafe and lounge.
jaringan Wi-Fi.
- Memperoleh manfaat dengan menjadi member di Celebrity Fitness.
- Celebrity Fitness menyediakan variasi program atau kelas, seperti yoga,
body pump, RPM, capoeira.
- Celebrity Fitness memiliki design atau interior dan suasana yang berbeda
dan menarik, termasuk musik dan lighting-nya.
e. Attributes Related to the Service
Pelayanan merupakan sesuatu yang diberikan oleh pihak Celebrity Fitness
kepada member agar membuat member merasa nyaman dan puas.
Variabel service akan diukur melalui indikalor empirik sebagai berikut :
- Celebrity Fitness tanggap dalam menangani dan menanggapi keluhan
member.
- Celebrity Fitness dapat memberikan solusi terhadap masalah yang
dihadapi member.
- Celebrity Fitness dapat menjawab pertanyaan dan memberikan informasi
kepada member dengan tepat dan akurat.



f. Attributes Related to the Purchase
Variabel purchase di Celebrity Fitness akan diukur melalui indikator
empirik sebagai berikut :
- Staff dari Celebrity Fitness bersikap sopan dan ramah dalam melayani dan
membantu member.
- Kemampuan dari karyawan untuk menjelaskan secara rinci mengenai hal
yang ditanyakan oleh member.
- Kemudahan yang diberikan oleh pihak Celebrity Fitness bagi member-
nya. seperti lokasi yang strategis, jam operasional dan free trial.
- Brand dari Celebrity Fitness mempunyai reputasi yang baik bagi member.
- Kemampuan Celebrity Fitness untuk memenuhi segala permintaan
member-nya dengan baik, diantaranya tersedianya instruktur yang
berkualitas dan para trainer yang telah terseleksi dengan baik sesuai
dengan standard yang ditentukan.
Adapun pengelompokan pada masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel di bawah
ini :
Tabel 4.2
Penurunan Variabel Laten
Variabel Laten Variabel Manifes No. Pertanyaan
Related to the Product X1, .., X6 1 sampai 6
Related to the Service X7,., X10 7 sampai 10
Related to the Purchase X11,, X16 11 sampai 16

4.3 Pengolahan Data
Pada pengolahan data ini dilakukan beberapa tahapan untuk menilai
kepuasan pelanggan (costumer) terhadap mutu pelayanan yang disediakan oleh
pihak penyedia jasa terhadap para pengguna (pemakai) jasa.
Sebagaimana telah dijelaskan pada Bab III, bahwa pengumpulan data
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner, oleh karena itu dengan seiringnya
waktu yang terbatas, maka penyebaran kuesioner hanya membatasi pada
pelanggan yang akan memakai jasa fitness di Celebrity Fitness di Botani Square,
yaitu dengan mencari data kinerja pelayanan aktual dan harapan pemakai jasa
(pelanggan), dengan membagikan kuesioner kepada 100 orang responden.
4.2.1 Uji Validitas
Uji vaiditas digunakan untuk mengukur sah atau validnya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan dapa kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ghozali [ 2001]
Uji validitas, alat ukur yang dipergunakan pada penelitian adalah pendekatan
korelasi dari product moment dari Pearson. Sugiono [1997] mengemukakan
bahwa pendekatan ini digunakan melalui tiga tahapan.
1. Penentuan nilai korelasi (r) :
Menghitung varian :
0.022
1) (70 70
[448] (2232) 70
S
1) (n n
Y)] (X [ Y) (X n
S
2 2
2
2 2
2
=

+ +
=

0.793 r
9218.46
7314
r
(17787) - 69 ][70.35206 (448) [70.2232
7) (448)(1778 88621 . 70
r
] Y) ( Y ][n X) ( X [n
Y) ( X) ( XY n
r
2 2
2 2 2 2
=
=

=


=


2. Penentuan uji signifikan korelasi produk momen (t hitung)
Untuk menentukan T hitung menggunakan persamaan :

23 . 12
793 . 0 1
) 2 90 793 . 0
1
) 2
2
2
=

=
hitung T
r
n r
hitung T



T tabel dengan o = 0.02
P V
120 2.358
90 X
60 2.39


2.369 X
X 90 213.18
X 60 X 30 71.7 141.48
71.7 X 30 X 60 141.48
2.39) (X 30 X) (2.358 60
30
2.39 X
60
X 2.358
60 90
2.39 X
60 120
X 2.358
=
=
= + = +
=
=

Jadi T tabel adalah 2.369

3. Kaidah keputusan
Nilai t hitung yang dihasilkan kemudian dibandingkan dengan nilai t tabel
dengan o 0.02 dan derajat bebas (dk) sebesar n 2 = 70 2 = 68, maka kaidah
keputusan sebagai berikut :
Karena T hitung > T tabel (6.748 > 2.369) maka alat ukur yang digunakan
dinyatakan Valid.











Tabel 4.3
Uji Validitas Harapan Pemakai Jasa
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Validitas
1 0.479 0.524 5.117 2.369 Valid
2 0.493 0.525 5.322 2.369 Valid
3 0.557 0.575 6.294 2.369 Valid
4 0.545 0.564 6.102 2.369 Valid
5 0.579 0.604 6.665 2.369 Valid
6 0.580 0.635 6.682 2.369 Valid
7 0.704 0.748 9.306 2.369 Valid
8 0.640 0.686 7.807 2.369 Valid
9 0.671 0.695 8.481 2.369 Valid
10 0.637 0.667 7.743 2.369 Valid
11 0.484 0.537 5.185 2.369 Valid
12 0.468 0.480 4.971 2.369 Valid
13 0.678 0.689 8.647 2.369 Valid
14 0.714 0.745 9.570 2.369 Valid
15 0.734 0.752 10.126 2.369 Valid
16 0.449 0.479 4.714 2.369 Valid

Tabel 4.4
Uji Validitas Layanan Aktual
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Validitas
1 0.644 0.649 7.889 2.369 Valid
2 0.683 0.714 8.775 2.369 Valid
3 0.671 0.684 8.500 2.369 Valid
4 0.654 0.697 8.109 2.369 Valid
5 0.346 0.511 3.384 2.369 Valid
6 0.450 0.488 4.726 2.369 Valid
7 0.483 0.495 5.176 2.369 Valid
8 0.428 0.457 4.446 2.369 Valid
9 0.380 0.383 3.849 2.369 Valid
10 0.267 0.312 2.599 2.369 Valid
11 0.601 0.645 7.047 2.369 Valid
12 0.661 0.686 8.269 2.369 Valid
13 0.631 0.651 7.626 2.369 Valid
14 0.683 0.714 8.775 2.369 Valid
15 0.671 0.684 8.500 2.369 Valid
16 0.654 0.697 8.109 2.369 Valid




Tabel 4.5
Uji Validitas Persepsi Manajemen
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Validitas
1 0.584 0.596 6.743 2.369 Valid
2 0.638 0.678 7.773 2.369 Valid
3 0.666 0.696 8.369 2.369 Valid
4 0.676 0.679 8.615 2.369 Valid
5 0.444 0.483 4.652 2.369 Valid
6 0.576 0.619 6.616 2.369 Valid
7 0.584 0.596 6.743 2.369 Valid
8 0.638 0.678 7.773 2.369 Valid
9 0.524 0.550 5.768 2.369 Valid
10 0.638 0.678 7.773 2.369 Valid
11 0.292 0.343 2.860 2.369 Valid
12 0.438 0.501 4.575 2.369 Valid
13 0.638 0.678 7.773 2.369 Valid
14 0.489 0.538 5.261 2.369 Valid
15 0.416 0.450 4.292 2.369 Valid
16 0.524 0.550 5.768 2.369 Valid

4.2.7 Uji Keandalan Alat Ukur
Koefisien keandalan alat ukur merupakan konsistensi jawaban responden.
Di mana menggunakan metode koefisien Cronbrach alpha, yang mempunyai nilai
koefisien alpha berkisar antara 0 sampai 1, semakin tinggi nilai koefisien
keandalan alat ukur (mendekati nilai 1), maka semakin baik alat ukurnya. Adapun
rumus yang sudah ditetapkan untuk menghitung alpha ini adalah sebagai berikut:
r r k
r k
. ) ( 1
.
+ +
= o
Di mana:
: rata-rata korelasi antar variabel manifes yang membentuk variabel laten.
K : jumlah variabel manifes yang membentuk variabel laten.







Tabel 4.6
Uji Reliabilitas Harapan Pemakai Jasa
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Reliabilitas
1 0.479 0.524 5.117 2.369 Reliabel
2 0.493 0.525 5.322 2.369 Reliabel
3 0.557 0.575 6.294 2.369 Reliabel
4 0.545 0.564 6.102 2.369 Reliabel
5 0.579 0.604 6.665 2.369 Reliabel
6 0.580 0.635 6.682 2.369 Reliabel
7 0.704 0.748 9.306 2.369 Reliabel
8 0.640 0.686 7.807 2.369 Reliabel
9 0.671 0.695 8.481 2.369 Reliabel
10 0.637 0.667 7.743 2.369 Reliabel
11 0.484 0.537 5.185 2.369 Reliabel
12 0.468 0.480 4.971 2.369 Reliabel
13 0.678 0.689 8.647 2.369 Reliabel
14 0.714 0.745 9.570 2.369 Reliabel
15 0.734 0.752 10.126 2.369 Reliabel
16 0.449 0.479 4.714 2.369 Reliabel

Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Layanan Aktual
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Reliabilitas
1 0.644 0.649 7.889 2.369 Reliabel
2 0.683 0.714 8.775 2.369 Reliabel
3 0.671 0.684 8.500 2.369 Reliabel
4 0.654 0.697 8.109 2.369 Reliabel
5 0.346 0.511 3.384 2.369 Reliabel
6 0.450 0.488 4.726 2.369 Reliabel
7 0.483 0.495 5.176 2.369 Reliabel
8 0.428 0.457 4.446 2.369 Reliabel
9 0.380 0.383 3.849 2.369 Reliabel
10 0.267 0.312 2.599 2.369 Reliabel
11 0.601 0.645 7.047 2.369 Reliabel
12 0.661 0.686 8.269 2.369 Reliabel
13 0.631 0.651 7.626 2.369 Reliabel
14 0.683 0.714 8.775 2.369 Reliabel
15 0.671 0.684 8.500 2.369 Reliabel
16 0.654 0.697 8.109 2.369 Reliabel




Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Persepsi Manajemen
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Reliabilitas
1 0.584 0.596 6.743 2.369 Reliabel
2 0.638 0.678 7.773 2.369 Reliabel
3 0.666 0.696 8.369 2.369 Reliabel
4 0.676 0.679 8.615 2.369 Reliabel
5 0.444 0.483 4.652 2.369 Reliabel
6 0.576 0.619 6.616 2.369 Reliabel
7 0.584 0.596 6.743 2.369 Reliabel
8 0.638 0.678 7.773 2.369 Reliabel
9 0.524 0.550 5.768 2.369 Reliabel
10 0.638 0.678 7.773 2.369 Reliabel
11 0.292 0.343 2.860 2.369 Reliabel
12 0.438 0.501 4.575 2.369 Reliabel
13 0.638 0.678 7.773 2.369 Reliabel
14 0.489 0.538 5.261 2.369 Reliabel
15 0.416 0.450 4.292 2.369 Reliabel
16 0.524 0.550 5.768 2.369 Reliabel

4.2.8 Besarnya Harapan Pemakai Jasa
Berdasarkan data hasil kuesioner harapan pemakai jasa yang terlampir
pada lampiran B, maka besarnya derajat kepentingan (harapan) pemakai jasa
terhadap tiap atribut dapat dihitung rata-ratanya seperti dijelaskan pada tabel
berikut:
Pada atribut pertama:
Atribut
Skala Pengukuran
Mean
1 2 3 4 5
1. - - - 5 95 3,89
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
( )
89 , 3
95 5 0 0 0
5 95 4 5 3 0 2 0 1 0
=
+ + + +
+ + + +
= Mean
Dengan perhitungan di atas, maka tiap-tiap atribut dapat dilihat pada tabel-
tabel di halaman berikutnya. Pada tabel akan terlihat bahwa atribut pelayanan
memiliki nilai 3,32 sampai 4,23. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jasa
menaruh derajat kepentingan yang tinggi terhadap atribut tersebut.


Tabel 4.9
Besarnya Derajat Kepentingan Pemakai Jasa Terhadap Tiap Atribut /
(Harapan Pemakai Jasa)
No Dimensi Pertanyaan Mean
1
Related
to the
Product
Biaya membership sesuai dengan value yang didapat
3.32
2 Fasilitas lengkap mulai dari alat-alat fisness, sauna, steam,
make up room
4.14
3 Adanya manfaat yang diperoleh dengan menjadi member
celebrity fitness
4.22
4 Adanya program/kelas yang beragam dan bervariasi (yoga,
body pump, dll)
4.03
5 Interior/desain serta suasana yang berbeda dan menarik
(musik, suasana, cahaya)
3.69
6 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
product
3.52
7
Related
to the
Service
Celebrity fitness tanggap dalam menangani dan menanggapi
keluhan member
3.92
8 Celebrity fitness dapat memberikan solusi pada masalah
yang dihadapi member
4.23
9 Celebrity fitness dapat menjawab pertanyaan dan
memberikan informasi secara tepat dan akurat
3.75
10 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
service
3.87
11
Related
to the
Purchase
Staff bersikap sopan dan ramah dalam melayani member
3.89
12 Staff dapat memberikan informasi rinci sesuai dengan yang
ditanyakan member
3.75
13 Beberapa kemudahan, seperti lokasi yang strategis, jam
operasional dan free trial
3.70
14 Merek/brand yang dapat dipercaya member
3.38
15 Tersedianya instruktur dan trainer yang berkualitas
3.88
16 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
purchase
3.84

4.2.9 Pelayanan Aktual Yang di Rasakan Oleh Konsumen
Dengan menghitung rata-rata seperti pada menghitung rata-rata harapan
pemakai jasa, maka hasil pengumpulan kuesioner tentang pelayanan aktual yang
diterima/ dirasakan oleh konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:



Tabel 4.10
Data Pelayanan Aktual Yang di Rasakan Oleh Konsumen
No Dimensi Pertanyaan Mean
1
Related
to the
Product
Biaya membership sesuai dengan value yang didapat
3.52
2 Fasilitas lengkap mulai dari alat-alat fisness, sauna, steam,
make up room
3.70
3 Adanya manfaat yang diperoleh dengan menjadi member
celebrity fitness
3.32
4 Adanya program/kelas yang beragam dan bervariasi (yoga,
body pump, dll)
3.38
5 Interior/desain serta suasana yang berbeda dan menarik (music,
suasana, cahaya)
3.88
6 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point product 3.52
7
Related
to the
Service
Celebrity fitness tanggap dalam menangani dan menanggapi
keluhan member
3.70
8 Celebrity fitness dapat memberikan solusi pada masalah yang
dihadapi member
4.00
9 Celebrity fitness dapat menjawab pertanyaan dan memberikan
informasi secara tepat dan akurat
4.00
10 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point service
4.02
11
Related
to the
Purchase
Staff bersikap sopan dan ramah dalam melayani member
3.82
12 Staff dapat memberikan informasi rinci sesuai dengan yang
ditanyakan member
4.22
13 Beberapa kemudahan, seperti lokasi yang strategis, jam
operasional dan free trial
4.12
14 Merek/brand yang dapat dipercaya member 4.03
15 Tersedianya instruktur dan trainer yang berkualitas
4.13
16 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point purchase
3.37

4.2.10 Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan Harapan
Pengguna/Pemakai Jasa
Berdasarkan data hasil perhitungan rata-rata harapan pemakai jasa dan
persepsi manajemen, maka dapat dihitung Gap / Level of service quality /
Kesenjangannya seperti dijelaskan pada tabel berikut:





Tabel 4.11
Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan Harapan Pemakai Jasa
Atribut Dimensi
Persepsi
Manajemen
Harapan Pemakai
Jasa
Kesenjangan
1
Related to
the
Product
3.52 3.70 0.63
2 3.70 4.14 1.63
3 3.32 4.22 -0.84
4 4.00 4.03 -0.58
5 4.02 3.69 0.30
6 3.82 3.52 -1.88
7
Related to
the
Service
4.12 3.92 -3.30
8 4.03 4.23 -2.62
9 3.35 3.75 -1.00
10 3.84 3.87 1.58
11
Related to
the
Purchase
4.22 3.89 2.99
12 4.00 3.75 2.60
13 4.12 3.32 -0.76
14 4.03 3.38 0.00
15 4.00 3.88 0.91
16 3.37 3.84 0.93

Gap = Persepsi Harapan Pemakai Jasa

4.2.11 Kesenjangan Layanan
Perhitungan pada kesenjangan layanan dapat dihitung sebagai berikut:
Gap = (Derajat Kepentingan x Harapan Pemakai Jasa) - (Derajat Kepentingan x
pelayanan Aktual)
Gap = ( 3,84 x 4,3 ) - ( 3,84 x 3,89 ) = 1,57
100 % =
Tertinggi Harapan
Gap
Gap
( )
53 , 9 100
84 , 3 3 , 4
57 , 1
% =

= Gap
Harapan pemakai jasa, persepsi manajemen dan kinerja layanan aktual
dapat dilihat pada tabel di atas, sehingga dengan cara perhitungan di atas
didapatkan kesenjangan antara Expected dan Perceived service. Hasil perhitungan
dapat dilihat tabel 4.12 berikut ini:


Tabel 4.12
Kesenjangan Layanan Related to the Product
Atribut
Persepsi
Manajemen
Harapan
Pemakai Jasa
Pelayanan
Aktual
Gap %Gap
1 3.52 3.32 3.52 0.63 4.86
2 3.70 4.14 3.70 1.63 10.63
3 3.32 4.22 3.32 -0.84 -6.67
4 4.00 4.03 3.38 -0.58 -3.88
5 4.02 3.69 3.88 0.30 1.80
6 3.82 3.52 3.52 -1.88 -12.53
Rata-rata 3.73 3.88 3.55 -0.12 -0.97

Tabel 4.13
Kesenjangan Layanan Related to the Service
Atribut
Persepsi
Manajemen
Harapan
Pemakai Jasa
Pelayanan
Aktual
Gap %Gap
7 4.12 3.92 3.70 -3.30 -24.10
8 4.03 4.23 4.00 -2.62 -19.23
9 3.35 3.75 4.00 -1.00 -6.44
10 3.84 3.87 4.02 1.58 12.24
Rata-rata 3.84 3.94 3.93 -1.34 -9.38

Tabel 4.14
Kesenjangan Layanan Related to the Purchase
Atribut
Persepsi
Manajemen
Harapan
Pemakai Jasa
Pelayanan
Aktual
Gap %Gap
11 4.22 3.89 3.82 2.99 21.33
12 4.00 3.75 4.22 2.60 16.13
13 4.12 3.70 4.12 -0.76 -5.15
14 4.03 3.38 4.03 0.00 0.00
15 4.00 3.88 4.13 0.91 5.61
16 3.37 3.84 3.37 0.93 5.44
Rata-rata 3.96 3.68 3.95 1.11 7.23






BAB V
ANALISIS

5.1 Analisis Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen dengan Harapan
Pengguna/Pemakai Jasa
Ditinjau dari hasil perhitungan kesenjangan antara persepsi manajemen
dengan harapan pemakai jasa pada tabel 4.11, ternyata masih ada sebagian angka
menunjukkan nilai negatif. Ini berarti Celebrity Fitness masih perlu meningkatkan
kualitas layanannya.
Nilai yang tertinggi adalah pada atribut ke-11 yaitu Staff bersikap sopan
dan ramah dalam melayani member, dan atribut ke-12 Staff dapat memberikan
informasi rinci sesuai dengan yang ditanyakan member. Atribut-atribut ini
menunjukkan bahwa pelanggan menganggap atribut pelayanan ini mendukung
fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh Celebrity Fitness, sehingga ini
menunjukkan pula bahwa pelayanan yang diberikan oleh Celebrity Fitness masih
kurang dan masih belum bisa memuaskan pelanggannya, oleh karena itu mutu
kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa perlu ditingkatkan lagi dan
diperhatikan karena bisa menimbulkan kesenjangan yang lebih besar.

5.2 Analisis Kesenjangan Dimensi Related to the Product
Kualitas layanan dan kepuasan konsumen Celebrity Fitness Botani Square
pada dimensi Related to the Product diringkas pada tabel 4.12. Berdasarkan tabel
tersebut, terlihat bahwa harapan konsumen pada dimensi Related to the Product
sebesar 3,88. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3,55
yang menghasilkan gap sebesar minus 0,12. Hal ini menunjukkan bahwa pemakai
jasa menginginkan derajat kepentingan yang tinggi terhadap semua atribut
pelayanan yang diharapkannya.

5.3 Analisis Kesenjangan Dimensi Related to the Service
Kualitas layanan dan kepuasan konsumen Celebrity Fitness Botani Square
pada dimensi Related to the Service diringkas pada tabel 4.13 Berdasarkan tabel
tersebut, terlihat bahwa harapan konsumen pada dimensi Related to the Service
sebesar 3,94. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3,93
yang menghasilkan gap sebesar minus 1,34. Hal ini menunjukkan bahwa pemakai
jasa menginginkan derajat kepentingan yang tinggi terhadap semua atribut
pelayanan yang diharapkannya.

5.4 Analisis Kesenjangan Dimensi Related to the Purchase
Kualitas layanan dan kepuasan konsumen Celebrity Fitness Botani Square
pada dimensi Related to the Purchase diringkas pada tabel 4.14 Berdasarkan tabel
tersebut, terlihat bahwa harapan konsumen pada dimensi Related to the Purchase
sebesar 3,68. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3,95.
Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap sebesar 1,11. Hal ini
menunjukkan bahwa pemakai jasa menginginkan derajat kepentingan yang tinggi
terhadap semua atribut pelayanan yang diharapkannya.

5.5 Analisis Tingkat Kepentingan (Analisis Kuadran)
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan
antara penilaian pelaksanaan (X)/ (Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
Celebrity Fitness Botani Square), dan Penilaian kepentingan (Y)/ (Harapan
pelanggan Celebrity Fitness Botani Square) yang ada pada tabel 5.1 berikut :
Tabel 5.1
Perhitungan Rata-rata Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Pelanggan Celebrity Fitness Botani Square
No
Faktor-faktor yang mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
(X) (Y)
X Y
TK
1 Biaya membership sesuai dengan value yang
didapat
240 254 3.52 3.7 95.14%
2 Fasilitas lengkap mulai dari alat-alat fisness,
sauna, steam, make up room
247 287 3.7 4.14 89.37%
3 Adanya manfaat yang diperoleh dengan
menjadi member celebrity fitness
274 264 4 3.75 106.67%
4 Adanya program/kelas yang beragam dan
bervariasi (yoga, body pump, dll)
274 270 4.02 3.87 103.88%
5 Interior/desain serta suasana yang berbeda dan
menarik (music, suasana, cahaya)
262 271 3.82 3.89 98.20%
6 Secara keseluruhan puaskah anda dengan
point-point product
291 259 4.22 3.75 112.53%

Tabel 5.1 Lanjutan
Perhitungan Rata-rata Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Pelanggan Celebrity Fitness Botani Square
No Faktor-faktor yang mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
(X) (Y)
X

Y

TK
7 Celebrity fitness tanggap dalam menangani dan
menanggapi keluhan member
286 225 4.12 3.32 124.10%
8 Celebrity fitness dapat memberikan solusi pada
masalah yang dihadapi member
280 227 4.03 3.38 119.23%
9 Celebrity fitness dapat menjawab pertanyaan
dan memberikan informasi secara tepat dan
akurat
287 272 4.13 3.88 106.44%
10 Secara keseluruhan puaskah anda dengan
point-point service
233 269 3.37 3.84 87.76%
11 Staff bersikap sopan dan ramah dalam
melayani member
225 291 3.32 4.22 78.67%
12 Staff dapat memberikan informasi rinci sesuai
dengan yang ditanyakan member
227 280 3.38 4.03 83.87%
13 Beberapa kemudahan, seperti lokasi yang
strategis, jam operasional dan free trial
272 255 3.88 3.69 105.15%
14 Merek/brand yang dapat dipercaya member
240 240 3.52 3.52 100.00%
15 Tersedianya instruktur dan trainer yang
berkualitas
247 266 3.7 3.92 94.39%
16 Secara keseluruhan puaskah anda dengan
point-point purchase
274 288 4 4.23 94.56%

X dan Y = nilai rata-rata dari 100 orang
Sumber : Hasil Perhitungan kuesioner

Selanjutnya tingkat kesesuaian atribut teresebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, seperti pada gambar
dibawah ini :
H
a
r
a
p
a
n

P
e
l
a
n
g
g
a
n
Kinerja Layanan
Aktual

Gambar 5.1 Diagram Kartesius dari Faktor-faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran I merupakan faktor-faktor yang
perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan
pelanggan. Kuadran II merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan
dengan sangat baik oleh pihak Celebrity Fitness Botani Square, namun dinilai
kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Kuadran III
merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi
telah dilakukan dengan cukup oleh pihak Celebrity Fitness Botani Square. Faktor-
faktor yang menjadi prioritas atau harus dilaksanakan sesuai dengan harapan
pelanggan terdapat pada kuadran IV.

5.6 Alternatif Perencanaan Strategik Yang Di Usulkan
Strategi bisnis yang diusulkan untuk dijalankan berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan di Celebrity Fitness Botani Square untuk
mencapai tujuan dan sasaran yang hendak dicapai. Perencanaan strategi yang
diusulkan adalah strategi bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan,
khususnya strategi manajemen ekspektasi pelanggan, dengan strategi bisnis yang
diterapkan yaitu kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif
terutama ditujukan untuk meraih mendapatklan pelanggan baru. Melalui strategi
ini diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, dan jumlah pelanggannya.
Sementara itu strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer
exit dan beralihnya pelanggan ke tempat fitness lain. Salah satu cara untuk
mengatasi masalah tersebut adalah dengan cara meningkatkan kepuasan
pelanggan saat ini. Penerapan strategi bisnis kombinasi ini memperhatikan sumber
daya yang tersedia, peraihan konsumen baru, serta mempertahankan pelanggan
lama dengan memgandalkan pada kepuasan pelanggan, serta pengukuran
kesenjangan layanan anatar persepsi manajemen, dengan harapan pemakai jasa,
dan pelayanan aktual yang dirasakan pelanggan, serta prioritas tingkat
kepentingan dari hasil analisis kuadran yang telah dilaksanakan. Selanjutnya
strategi ini diharapkan dapat memberikan arahan dan dorongan kegiatan
operasional bagi setiap pelaksana kegiatan di Celebrity Fitness Botani Square.
Rincian dari berbagai strategi Celebrity Fitness Botani Square untuk
mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan berdasarkan hasil pengujian
model yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Mempertahankan konsumen yang sudah ada dengan cara meningkatkan
kualitas layanan.
2. Melakukan training untuk mengembangkan sumber daya manusia yang ada
pada umumnya.
3. Menginventarisir tempat pelayanan dengan cara :
- Menata dan melengkapi tempat dan fasilitas pelayanan
- Memberi akses atau petunjuk ketempat pelayanan yang ada/ ke pusat
layanan
- Menjaga kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan/ ruang tunggu
4. Meningkatkan dan menambah jumlah sumber daya manusia (khususnya
untuk staf / karyawan)
5. Meningkatkan dan mempertahankan jumlah fasilitas layanan atau layanan
yang sudah ada.
6. Melakukan pembinaan peningkatan pengetahuan terhadap karyawan serta
pelaksana lainnya yang kurang produktif dalam melakukan kinerjanya dengan
tujuan untuk menambah pengetahuan seputar layanan serta ketepatan dalam
melakukan interaksi dengan pelanggan yang memanfaatkan layanan jasa
fitness.



BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan interpretasi yang telah dilakukan pada
pembahasan mengenai pengukuran kualitas layanan dalam rangka peningkatan
kepuasan pelanggan Celebrity Fitness Botani Square didapatkan kesimpulan
sesuai dengan penelitian adalah sebagai berikut:
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab
sebelumnya maka hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
- Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata besarnya harapan pemakai jasa
terhadap tiap atribut yang ditunjukan pada tabel 4.9. Atribut yang memiliki
nilai terendah yaitu terdapat pada atribut ke 1 yaitu Biaya membership sesuai
dengan value yang didapat.
- Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata besarnya nilai pelayanan aktual
yang dirasakan oleh pelanggan terhadap tiap atribut ditujukan pada tabel 4.10,
didapatkan hasil bahwa pelayanan yang diberikan oleh Celebrity Fitness
Botani Square dirasakan oleh pelanggannya masih kurang memuaskan.
Adapun salah faktor yang dianggap tidak memuaskan pelanggan adalah
atribut ke 3 yaitu Adanya manfaat yang diperoleh dengan menjadi member
Celebrity Fitness.

6.2 Saran
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada kesimpulan
diatas maka dapat dikemukakan beberapa usulan mengenai kebijakan perencanaan
strategi bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam upaya
memuaskan pelanggan yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan
diantaranya adalah:
a. Celebrity Fitness diharapkan dapat lebih memperhatikan Product Quality nya
agar dapat lebih mempertahankan member dan dapat menarik member lagi
selain itu hal lain yang perlu diperhatikan yaitu mengenai perubahan jam-jam
kelas dari tiap kelas (dilakukan rolling) serta menawarkan variasi program
yang baru.
b. Celebrity Fitness diharapkan dapat lebih memperhatikan faktor Complaint
Handling (tanggap dalam menangani dan menanggapi keluhan member)
sehingga dapat mendatangkan member baru dan mempertahankan member-
nya, misalnya dengan lebih mempersiapkan staff nya dalam menangani
keluhan member dan dapat memberikan informasi yang lebih jelas lagi sesuai
dengan pertanyaan member.
c. Faktor Courtessy (staff bersikap sopan dan ramah dalam melayani member)
Maka dari itu manajemen Celebrity Fitness harus lebih meningkatkan kualitas
dari staffnya, misalnya dengan merubah cara marketing nya, yang dimaksud
disini adalah tidak memaksa customer untuk menjadi member.
d. Untuk menyikapi pindahnya member ke kompetitor maka pihak Celebrity
Fitness diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya khususnya dapat
menciptakan inovasi-inovasi baru, contohnya: menambah alat-alat fitness
yang baru yang mana belum pernah ada di sejumlah fitness center lain,
menambah kelas-kelas baru, menawarkan program-program baru,
menambahkan fasilitas seperti Jacuzzi yang sudah ada di beberapa fitness
center lainnya. Ini merupakan upaya agar member tidak berpindah ke tempat
lain, sehingga meski member membandingkan beberapa fasilitasnya, Celebrity
Fitness yang merupakan unggulan karena kelengkapannya.
e. Seperti diketahui bahwa masyarakat Indonesia masih bersifat price concern,
maka dalam upaya membuat member nya loyal dan terus bertahan, pihak
Celebrity Fitness dapat mensiasatinya dengan memberikan harga tetap kepada
member yang setidaknya sudah bergabung cukup lama meskipun saat itu
terjadi kenaikan harga. Pihak Celebrity Fitness dapat memberikan patokan,
misalnya bila mereka sudah bergabung dan aktif sebagai member dalam
jangka waktu sekitar 3 tahun apabila terjadi kenaikan harga, mereka tidak
dikenakan. Hal ini merupakan salah satu cara untuk dapat mempertahankan
member-nya.



DAFTAR PUSTAKA

Andriansyah, Pengukuran Kualitas Layanan Dalam Rangka Peningkatan
Kepuasan Pelanggan (Pasien) pada Lab. Diagnosa Di RSU Dr.
Slamet Garut, Tugas Akhir, Jurusan Teknik dan Manajemen Industri,
STT-Garut, 2007.
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek,
Rineka Cipta, Jakarta.
Band. William A, Creating Value for Customer : Designing & Implementation a
Total Corporate Strategy. Canada : John Wiley & Sons Inc. 1991
Depdikbud, 1990, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta.
Dutka, Alan, A MA, Handbook for Customer Satisfaction : A Compete Guidance
to Research Planning and Implementation, 1995, NTC Business Book,
Lincolnwood, Illnois, USA
Effendi, Tedi, 2002, Analisis Pengaruh Faktor Situasional Kepemimpinan dan
Kinerja Perusahaan Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan pada
Perusahaan Otobus (PO) Karunia Bakt, STTG, Garut.
Echols, 1996, Pusat Kesehatan Jasmani, Jakarta.
Edward, Evans, 2000. Developing Library and Information Center Collection.
Colorado: Libraries Unlimited, Inc.
Kotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Jilid 2, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lovelock, C., Patterson & Wright, L, 1999, Principles of Service Marketing and
Management Upper Sadle River (2
nd
edition), New Jersey : Prentice
Hall Inc.
Sedarmayanti, Dr., M.Pd. dan Syarifudin Hidayat Drs., 2002, Metode Peneletian,
Mandar Maju, Bandung
Simon & Schuster, 1979, Webster's New Twentieth Century Dictionary
Unabriged, Noah Webster.
Singgih Santoso, (2000), Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Penerbit Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Sriwijaya Post Senin 10 Februari 2003. Saat Lelah Tak Usah Berolahraga.
Sudjana,1996, Metode Statistika Tarsito, Bandung
Supranto, 2001, AnalisisMultivariat:Arti dan interpretasi, Rineka Cipta Jakarta.
Sugiyono, 2001, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein, 2002, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Wells, William D & Davis Prensky, 1996, Consumer Behavior, John Wiley &
Sons, Inc.
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
CELEBRITY FITNESS

Nama Responden :
Alamat :

Petunjuk kuesioner
Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan penilaian berdasarkan tingkat
kepuasan anda terhadap pelayanan Celebrity Fitness.
Angka 1 sampai 5 pada nilai tingkat kepuasan mempunyai arti sebagai berikut :
1 : Sangat tidak memuaskan
2 : Tidak memuaskan
3 : Biasa saja
4 : Memuaskan
5 : Sangat memuaskan

Attributes Related to the Product
No Pertanyaan
Nilai Tingkat
Kepuasan
1 2 3 4 5
1 Biaya membership sesuai dengan value yang didapat
2
Fasilitas lengkap mulai dari alat-alat fisness, sauna,
steam, make up room

3
Adanya manfaat yang diperoleh dengan menjadi
member Celebrity Fitness

4
Adanya program/kelas yang beragam dan bervariasi
(yoga, body pump, dll)

5
Interior/desain serta suasana yang berbeda dan menarik
(musik, suasana, cahaya)


6
Secara keseluruahn puaskah anda dengan point-point
product










Attributes Related to the Service
No Pertanyaan
Nilai Tingkat
Kepuasan
1 2 3 4 5
1 Celebrity fitness tanggap dalam menangani dan
menanggapi keluhan member

2 Celebrity fitness dapat memberikan solusi pada
masalah yang dihadapi member


3 Celebrity fitness dapat menjawab pertanyaan dan
memberikan informasi secara tepat dan akurat


4 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
service



Attributes Related to Purchase
No Pertanyaan
Nilai Tingkat
Kepuasan
1 2 3 4 5
1 Staff bersikap sopan dan ramah dalam melayani
member

2 Staff dapat memberikan informasi rinci sesuai dengan
yang ditanyakan member


3 Beberapa kemudahan, seperti lokasi yang strategis, jam
operasional dan free trial

4 Merek/brand yang dapat dipercaya member


5 Tersedianya instruktur dan trainer yang berkualitas


6 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
purchase