Contoh Soal "Perhotelan" (Housekeeping) 1

1. apakah peranan dari housekeeping departemen pada suatu hotel? jawab: bertugas menjaga kebersihan, kerapihan dan kenyamanan suatu hotel. 2. jelaskan tugas dari room section? jawab: seksi yang mempunyai tanggung jawab memprediksi kamar tamu beserta perlengkapanya. 3. jelaskan pengertian dari trolley? jawab: kereta untuk membawa atau menempatkan alat perlengkapan kerja, linen, dan guest supplies. 4. sebutkan 5 macam linen bathroom? jawab: -Bath Math -Bath Towel -Face Towel -Hand Towel -Shower Curtain 5. sebutkan 5 macam guest room give a ways! jawab: -Stationary -Brochure -Map -Sticker -Magazine 6. sebutkan 5 macam linen supplies! jawab: -Bed Cover -Sheet -Bed Protector -Pillow Case -Towel 7. sebutkan 5 macam bahan pembersih! jawab: -Glass cleaner -Metal Cleaner -Wood Cleaner -Wood Polish -Metal Polish 8. sebutkan 5 macam manual equipment! jawab: -Cotton Mop -Sponge -Mop -Wipper -Brush

9. sebutkan 5 macam mechanical equipment! jawab: -Carpet Washing machine -Floor Squezeer -Vacuum Cleaner -Polisher Machine -Floor Cleaning Machine 10. sebutkan 5 macam guest room supplies! jawab: -Don't Disturb Sign -Hangers -Ashtray -Bottle Opener -Water Pitcher

Segi Jumlah Kamar Hotel
Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi : a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. b. Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar. c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Struktur Organisasi dan Bagian Pekerjaan Kantor Depan/Front Office
Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan: 1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada : General Manager Staf bawahan : semua staff front office Tugas pokok Front Office Manager : a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office. b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel. c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar d. Menyambut tamu VIP e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar 2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager Staff bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front Office Manager : a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge. c. Memantau operasional di front office d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge. e. Memimpin briefing pada waktu shift malam f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan. 3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan

secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary. Tugas pokok Duty Manager : a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office. b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office. c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya. f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager. 4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif. Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM Staf bawahan Executive Lounge Manager : Executive Lounge Assistant Manager Tugas pokok Executive Lounge Manager : a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti. b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik. c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui. d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif. e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf. f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan. g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan. h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan. i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan. 5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor Area kerja Front Desk Supervisor : front office Ringkasan pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung Front Desk Supervisor : Duty Manager Staff bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front Desk Supervisor : a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup f. Mengatur jadwal setiap staff front desk 6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge : a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel. b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan. e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat. 7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM Staff bawahan Business Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary Tugas pokok Business Centre Supervisor : a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila

Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl Area kerja Door Man/Door Girl : lobby. area depan lobby. 8. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu. Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge Tugas pokok Bell Captain : a. selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. Mengatur tugas setiap Bellboy b. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. Menurunkan barang tamu dari mobil b. e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. 10. Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu . kamar tamu Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang. d. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room. Membawakan barang tamu yang akan check-in c. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan.diperlukan d. f. Memastikan luggage room bersih dan teratur e. Deskripsi pekerjaan Bellboy Area kerja Bellboy : lobby. lobby. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja. d. g. biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. kamar hotel Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung Bellboy : Bell Captain Tugas pokok Bellboy : a. 9. front office. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge c. Deskripsi pekerjaan Bell Captain Area kerja Bell Captain : front office.

memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. front office. Menangani tamu check-out e. Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer : a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu b. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Area kerja Guest Relations Officer : lobby. g. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : a. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest) e. . Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl : a. executive lounge. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum. kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. b. c. Beramahtamah dengan tamu langganan. tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan d.kendaraan atau pintu lobby hotel. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu. Memantau tamu VIP yang menginap. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu f. datang dan berangkat b. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap d. 11. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal f. Menyambut tamu VIP di lobby g. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung c. 12. Melakukan pendaftaran tamu c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.

Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen c. Membuka. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b. Menjaga hubungan baik dengan tamu. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut e. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar j. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan 14. melipat dan membungkus baju tamu e.13. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain f. rekan kerja dan departemen lain o. Menghadiri rapat bulanan n. Mengerti cara pengoperasian PABX i. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : executive lounge. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis . Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon r. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan b.Deskripsi pekerjaan telepon Operator Area kerja telepon Operator : Front Office Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung telepon Operator : Front Office Supervisor Tugas Pokok telepon Operator : a. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge c. executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager : a. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito) l. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel h. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio m. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu d. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift k. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy” p.

Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping.com/2010/06/struktur-organisasi-danbagian. Mengantar tamu dari hotel ke bandara 16. 15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport . pengiriman facsimil c. Mengirim koran. Memberikan pelayanan pemakaian internet source : http://pariwisata-teknologi. GRO dan Engineering. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia. Memberikan layanan penerjemahan. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat d. f. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang memerlukan jasa di business center Atasan langsung Business Center Secretary Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business Center Secretary Attendant : a.f. foto copy. fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang h. lobby hotel Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel.blogspot. Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge Tugas pokok Airport Representative : a. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan i. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis e. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival) b.html . Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel g. d. c. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.

dengan satu bagian kepala tempat tidur Tugas & Tanggung Reservasi Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. 4. berfungsi untuk dua orang. Extra Bed : Tempat tidur tunggal. 7.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. tempat tidur didalam kamar. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu 5. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi . Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. yang dipasang saat diperlukan. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan 2.Jenis Tempat Tidur di Hotel 1. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. 6. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. 8. bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel 3. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. 5. Memproses perubahan pemesanan kamar 8. dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media 6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list) 7. Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 1. harga khusus dll 4. 2.

Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show 10.html Gambar Penataan Meja . Membuat laporan reservasi 12.9. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat source : http://pariwisata-teknologi. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit 11.blogspot.com/2010/06/tugas-tanggungreservasi.

.

dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka. .Peranan Housekeeping PERANAN HOUSEKEEPING DEPARTEMEN DALAM UPAYA MENJAGA CITRA HOTEL Keyword : housekeeping Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat.

dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen. dll. loundry. wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya. kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen. selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut Deskripsi Alternatif : Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata. .transportasi. mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka.

Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata.html Concierge Job Description . selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut source : http://skilluntukperhotelan. loundry.blogspot. dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen. wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya. dll.com/2011/12/perananhousekeeping.transportasi. kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen.

you will be responsible for greeting guests. They will need to have a full understanding of the events to educate the guest. You need to know what the facility can offer to to your customers in any number of special circumstances and be able to make recommendations based on their needs. The concierge is the go to person for any of the customer's needs and questions. the concierge has a wide range of pamphlets and brochures available for guests. The most common location for this type of job is at a hotel. If you want to work as a concierge. available tours. Others may work in resorts. You have to be knowledgeable about the venue where you work and the surrounding area. This may include providing information on the facilities available and the services able to be booked. Job Description for Concierge Responsibilities As a concierge. This includes speaking to them over the phone and in person. Good communication skills are vitally important. welcoming them to your facility. The primary goal of the concierge position is to ensure that guests have a pleasant experience. and assisting them throughout their stay. schedules for outings and transportation availability. Educate the Guest: The concierge also provides all the information that guests needs to enjoy their stay. you need to be flexible and accommodating. Gather Information: Often. It may also include providing information on travel routes. The concierge may make recommendations about activities that suit the guest.The job description for a concierge varies based on the type of facility where the job is held. casinos. Individuals who work as concierges are employed in the travel industry. The concierge will hand these out as needed. concierges often have maps to provide guests with travel • • . A job description for a concierge may include: • Communication Responsibilities: Communicating with the customer is often the first responsibility of the concierge. In addition. and on cruise ships.

problem solving. Those who step into the management aspect of the industry may be qualified to manage staff. work as a sales manager or a general manager. the concierge may have management duties that including maintaining guest records and supervising hotel staff members. Key Skills for Concierge Customer service skills are key to success in this profession.lovetoknow. In some cases. atau daerah.information. . With concierge experience. an individual may be qualified to be an assistant in the front office of the facility. Many people are promoted to this type of job from entry level jobs in the hotels where they work. you may find that you become eligible for higher level positions in the hotel industry. Jadi public area itu berarti area umum atau daerah umum. kawasan. When looking for employees for this job. they may be qualified for a ship's purser position. Concierges often help with obtaining tickets. While completing post secondary training in the hospitality and tourism industry may help prepare an individual for this type of job. kawasan umum. hotel managers seek people who have good outstanding communication.com/Job_Description_for_Concierge Public Area di dalam Hotel Public area berasal dari kata public dan area yang mempunyai arti masing-masing yaitu : public adalah umum dan area adalah area. source : http://jobs. Expanding the Concierge Position Once you gain experience as a concierge. Jadi area umum itu area yang dapat dilalui oleh siapa pun tanpa terkecuali. Many properties seek bilingual concierges to better meet the needs of an international clientele. This is especially true in high end facilities and those that cater to business travelers. and making reservations for guests as needed. as guests will often ask for recommendations and directions. They need to be familiar with the surrounding area. formal training is not necessary. and organizational skills. setting appointments. In some facilities.. • Handle Bookings: The concierge may handle bookings for special shows for guests. On cruise lines. a concierge may need to be able to manage schedules and people.

dan tetap membuat tamu yang datang menjadi senang dan dapat beristirahat dengan tenang. kelengkapan. lobby. dan semua area yang menjadi perhatian penting untuk menarik tamu datang kedalam hotel. basement. . kenyamanan. karena dengan adanya section ini kebersihan area yang dilalui oleh tamu tetap terjaga. kerapian. Tempat-tempat yang dijaga kebersihannya oleh seorang public area meliputi : toilet. Public area section sangat berpengaruh besar terhadap pemasukan dan operasional kerja di dalam hotel.Public area section adalah salah satu bagian yang berada dalam Housekeeping department yang menangani semua urusan mengenai kebersihan. office. semua area umum yang berpengaruh terhadap ketertarikan tamu untuk memakai jasa di dalam hotel.

1981. Marston bahwa Public Relations adalah seni untuk membuat suatu perusahaan disukai dan dihormati oleh public karyawan. dalam Manajemen Public Relations mengutip definisi John E. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. 3. agar memberikan kesan bersih dan nyaman pada lingkungan hotel dan membuat tamu yang datang memiliki kesan yang baik terhadap hotel tersebut. Sasaran Public Relations adalah menciptakan opini public yang menguntungkan semua pihak. bahwa anda pernah mendengar kalau saya cantik dan menarik…Public Relations. dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak. serta organisasi social lain membuat kebutuhan akan fungsi manajemen khusus. 4. APA ITU PUBLIC RELATIONS? Konsep pengertian tentang Public Relations tidak dapat dikatakan dengan satu definisi saja. Frazier Moore. Beberapa definisi tentang PR sebagai berikut: 1. Rhenald Kasali. yakni berupa perubahan yang positif. 1994. 2. Segala macam urusan kebersihan yang berada di kawasan umum di kerjakan oleh bagian Public Area. 1987. Grunig dan Hunt. memberikan definisi Public Relations sebagai komunikasi manajemen antara organisasi dan publiknya. kebersihan dan kerapian hotel yang banyak dikunjungi oleh tamu. 2. 3. mengatakan ketergantungan perusahaan akan public dan bisnis. dan para penyalur. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan organisasi dengan masyarakat melalui proses komunikasi timbale balik (dua arah) . dan ini dikenal sebagai Public Relations. Pada intinya humas atau Public Relations senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan. maka disimpulkan beberapa persamaan pokok pikiran sebagai berikut: 1.Pengertian dari Public area adalah bagian dari housekeeping yang menangani kebersihan dan kerapian area-area umum hotel. Berpijak dari definisi yang ditawarkan di atas. pemerintah. Publik Relations (PR) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua . BASIC OF PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations (PR) bukan promosi dan bukan iklan Saya akan mengatakan pada anda bahwa saya cantik dan menarik…Iklan Ada orang lain mengatakan kepada anda bahwa saya cantik dan menarik…Promosi Anda datang dan mengatakan kepada saya. Publik Relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan. konsumen.

3. Tahap ini menjawab pertanyaan: ‘How do we do it and say it’. Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik. sikap. Programming Meliputi analisa permasalahan dan kesempatan yang dimiliki perusahaan untuk dapat berkembang menentukan tujuan dan publiknya. . Tujuannya untuk mengetahui kesalahan secara lebih dini sehingga dapat segera diperbaiki. A. di sector public (pemerintah) maupun privat (pihak swasta). 2. Harus dikaitkan dengan goals dan obyektif yang spesifik. baik yang bersifat komersial maupun non komersial. KOMUNIKATOR Melakukan komunikasi internal maupun external yang menghasilkan feed back B. Memelihara komunikasi yang baik. dengan memantau dan membaca pengertian. Fungsi utama keberadaan PR adalah sebagai: A. MANAGEMENT Kemajuan management di Revenuenya ( pendapatan ) C.Planning/Action Plan Pada tahap ini Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah pemecahan atau pencegahan dirumuskan dalam bentuk rencana dan program. FUNGSI PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations memiliki tugas utama untuk memberikan informasi keluar organisasi supaya system yang dimiliki organisasi dapat diterima lingkungannya. -Evaluation Pengukuran ini menjawab pertanyaan ‘How did we do’. opini. termasuk . Konsep-konsep proses Public Relations meliputi: . Mengabdi kepada kepentingan umum. Fakta yang ditemukan diolah.Communicating/Action Melaksanakan semua perencanaan yang telah disusun. PROSES PUBLIC RELATIONS Publik Relations mempunyai peranan penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis. Dalam rangka mendukung fungsinya tersebut.jenis organisasi.Fact Finding Mencari fakta/penelitian terhadap opini yang ada pada persepsi dalam kaitannya dengan suatu kebijakan. merencanakan kegiatan. dan perilaku stakeholder/public . maka penjabaran tugas dari departemen Public Relations adalah sebagai berikut: 1. CORPORATE IMAGE Menjaga dan membuat positif image perusahaan secara general Maka PUBLIC RELATIONS (PR) harus menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaannya. Fungsi PR adalah: 1.

Festival .Exhibition ) Anniversary perusahaan 6. Seksi Perpustakaan Mengoleksi buku-buku . Speaking Menjadi Juru Bicara atau sumber berita 8. Evaluation Memperbaiki program yang lalu u ntuk perbaikan program selanjutnya . Risalah . menyampaikan informasi yang mudah dimengerti efektif dan efisien baik saat Guest Contack maupun saat di Telephone. Seksi Statistik Bertugas mengukur sampai dimana kemajuan yang telah dicapai oleh perusahan. 4.seminar .Undang . bulletin. Seksi Redaksi Penulisan pidato dan penerbitan majalah . Flyers.Intruksi 4. Pekan raya dll 3. Pita pita pidato dsb untuk bahan penelaah dalam rangka memperkembangkan kegiatan perusahaan. Production Membuat brosur . 5. apabila public relations merupakan sebuah bagian dari suatu organisasi / Departement Hotel Fungsi PR akan terpenuhi. foto foto .perencanaan biaya. 5. Seksi Pagelaran/Event Kegiatan yang bersifat pertunjukan seperti Pameran . 2. Buletin perusahaan 7. anniversary ) 2. Information Pemilihan media dan saluran yang tepat untuk menyertakan informasi dan pemilihan pesan yang tepat untuk diinformasikan. 3. Seksi Penelitian Untuk mengetahui data dan fakta sikap public terhadap perusahaan KARAKTERISTIK PUBLIC RELATION Syarat-syarat yang sebaiknya dimiliki seorang PR yaitu: Kemampuan Berkomunikasi Dalam berkomunikasi mampu untuk dapat mendengarkan yang sama baiknya dengan kemampuan untuk berbicara .tahap ini adalah tolak ukur program yang sudah dilaksanakan PERLENGKAPAN PUBLIC RELATION Yang dimaksudkan dengan perlengkapan disini ialah seksi-seksi. Relationship Secara aktif menjalin hubungan dengan pihak lain.Undang. Naskah . apabila suatu bagian PR dilengkapi dengan seksi-seksi sebagai berikut: 1. konferensi.kalender dsb Seksi Protokol Menyelenggarakan ceremonial ( kongres. 6. PR dituntut . Writing and Editing Menerbitkan company profile. Seksi Dokumentasi Menyimpan data yang bersifat dokumen Organisasai seperti catatan tertulis.Incentive . Brosure dan lain-lain.Conference . poster.film-film. Special Event MICE ( Meeting .

menulis naskah untuk video atau film .sponsorship. Apakah anda memiliki pertimbangan yang baik? 10.Pendengar yang baik .Tidak memandang perbedaan ( Ras . Apakah anda menyukai situasi penuh tantangan? 2. JENIS IMAGE Ada 4 jenis Image: . Politik .Apakah anda seorang penjual yang baik? 12Bersediakah anda bekerja dengan waktu yang tidak teratur? 13. 1.Memiliki wawasan yang luas . Apakah anda dapat bekerja dengan baik bersama orang lain? 5.Bersikap simpati dan empati Kepribadian yang jujur Kebenaran kebenaran informasi yang disampaikan menimbulkan rasa hormat terhadap profesinya.Apakah anda memiliki kemampuan dalam kepemimpinan? 11. Dapatkah anda menerima kritik? 3. penerbitan bulletin / majalah / News letter . Apakah anda seorang yang mampu mengorganisasi? 4. Apakah anda merasa mampu mampu berkomunikasi dengan baik? 6.serta mampu mencari dan menemukan cara yang semula tak terbayangkan guna memecahkan berbagai masalah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini menggambarkan cerita yang diperlukan untuk menjadi seorang praktisi PR. kemudian melaksanakannya? 9. Kemampuan Mengorganisasi Mampu mengatasi problem. A. semua.Apakah anda senang melaksanakan beberapa pekerjaan dalam waktu bersamaan? 14. Jika jawaban anda: Ya.Memiliki toleransi yang baik . Dalam kaitannya dengan dunia PR. photographic session.kemampuan menyusun rencana kegiatan termasuk rincian anggarannya. mungkin anda tepat untuk profesi ini.produksi Film dll.serba tau dan memiliki akses informasi yang seluas luasnya.Kegiatan PR di organisasi seperti: clien meeting. Kemampuan Bergaul Ditentukan oleh beberapa hal seperti: . image yang dimaksud adalah persepsi orang lain terhadap suatu perusahaan/lembaga.Agama. Mampukah anda mengambil keputusan dengan segera. Apakah anda memiliki imajinasi yang cukup baik? 7.Tidak perlu jadi penjilat . Imajinasi yang kuat  Daya kreatif cukup baik sehingga mampu membuat jurnal internal .pameran. Image adalah persepsi seseorang terhadap sesuatu. Apakah anda peka terhadap perasaan orang lain? 8.Jabatan ) .Apakah anda mampu bekerja dibawah tekanan ? IMAGE Setiap kegiatan yang dilakukan oleh PR bertujuan untuk menciptakan “good image” di mata para publiknya.

3. Training untuk staff sesuai kebutuhan.muncul karena perilaku staff yang berbeda beda sehinggga sadar atau tidak mereka memunculkan citra yang belum tentu sama dengan citra perusahaan secara keseluruan. PR mempresentasikan PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI PROFIT DAN NON PROFIT . Biasanya citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada. Identitas perusahaan Bagaimana karakter dan aktifitas perusahaan. Target Audience Yang perlu diperhatikan adalah segmen dari setiap klasifikasi public yang berinteraksi dengan perusahaan.Solusinya adalah kedisiplinan management dalam hal Grooming.Advertising dll b. PEMBENTUKAN IMAGE Beberapa hal yang yang mempengarui proses pembentukan image 1.Public Relation sarana efectif sebagaimana penerima surat dari orang orang dekatnya. Current Image Adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi disebut citra yang yang berlaku 3.beberapa beberapa media publisitas a. Jadi bukan citra atas produk dan pelayanan. 4. Pesan Image yang terbentuk dimata public sangat tergantung pada formulasi pesan yang pulic terima.kita perlu mengenali dari kalangan tingkat sosial ekonomi manakah konsumen yang datang dan kita harapkan. 2. Performance.1.masalah dan aktifitas. Suatu citra perusahaan yang positif jelas menunjang usaha humas keuangan. 5.bentuk pesan menjadi 2 golongan a.Product pesan yang terpenting yaitu nilai kegunaan dan keunggulan dari product yang ditawarkan b. Tampilan Visual Uniform.printing.equipment dll 3. Wish image Adalah suatu citra yang diharapkan oleh pihak manajemen.company profile . Suatu perusahaan yang memiliki citra perusahaan yang positif pasti lebih mudah menjual sahamnya B.press release. Mirror image Adalah citra yang dianut oleh team management intern mengenai pandangan luar ( exsternal ) terhadap organisasinya atau dimana dia bekerja )disebut citra bayangan 2. Multiple image Adalah suatu citra majemuk . riwayat hidup perusahaan. Pesan tertulis Flyer.logo. Media Publisitas Media yang tepat untuk menyampaikan formulasi pesan. Citra ini terbentuk oleh banyak hal. Citra harapan sesuatu yang berkonotasi lebih baik.Identitas akan ditangkap public apabila perusahaan secara konsisten menampilkanya atau tidak berubah ubahdalam menghadapi suatu hal. Corparate Image Adalah citra perusahaan secara keseluruhan. Contohnya.

perhatian sosialnya. PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI NON PROFIT Langkah-langkah yang dilakukan PR pada organisasi (khususnya di pemerintah daerah) ini diantaranya: 1. Namun. Mengadakan hubungan dengan komunitas (masyarakat sekitar lokasi perusahaan). yaitu terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya agar tercipta kondisi yang kondusif bagi keberlangsungan kedua jenis organisasi ini. kejujuran dan pengabdian organisasi kepada public. 7. 3. { INDIRA GHANDI } Tujuan PR pada organisasi non profit adalah: 1. misalnya: pertemuan dengan masyarakat. kebaikan. Secara berkala mengeluarkan siaran tertulis berisi informasi tentang kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan organisasi. Ada banyak usaha yang dapat dilakukan seorang PRO di perusahaan/industri dalam rangka membina hubungan yang harmonis. Tujuan PR organisasi profit adalah: 1. Untuk menciptakan hubungan dengan publiknya baik internal maupun eksternal. 2. dan lain sebagainya. Membuka pusat informasi. 2. Untuk mempromosikan pelayanan perusahaan serta produk-produknya di dalam dunia yang penuh persaingan. 2. PR di kedua jenis organisasi tersebut berbeda karena perbedaan orientasi tadi. open house. memelihara salaing pengertian dan kerjasama dengan public. Citra kewibawaan 6. Diantaranya: a. 4. Dengan keterbukaan ini public akan lebih mengenal perusahaan sehingga citra perusahaan dengan sendirinya akan dikenal public. PR akan membantu memperjelas proses ini kepada masyarakat dan dapat mempengaruhi mereka dalam membuat keputusan. Melakukan hubungan dengan pers. terutama yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan organisasi tersebut. Pemuka masyarakat mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk opini public PR DI ORGANISASI PROFIT Keterbukaan informasi misalnya kebesaran perusahaan. kesejahteraan karyawan. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan organisasi dan pelayanan yang tersedia. . Pada prinsipnya pelaksanaan Public Relations dikedua jenis organisasi ini adalah sama.dll.. Dewasa ini proses pemerintahan dan industri semakin komplek. keunggulannya. Siaran tertulis. Pada event-event tertentu organisasi non profit perlu mengadakan pameran dengan lebih mendekatkan lembaga pada masyarakat. Pameran. Melakukan hubungan dengan penduduk setempat. integritasnya. dalam pelaksanaannya. 5.Public relations adalah salah satu factor pelicin demokrasi. Menanamkan kepercayaan. Umpan balik pemuka masyarakat.

direct mail.Press Reception Para jurnalis diundang PR untuk meliput suatu acara. Hubungan dengan opini leader e. 3.Audio visual dan jamuannya.b. kejujuran.Memulihkan krisis PERS RELATIONS Pers relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. FacilityVisit Adalah kunjungan pers ke perusahaan biasa acara Launching perusahaan maupun launching product. Hubungan dengan pers dan media c. Suatu sumber informasi yang akurat dan dapat dipercaya oleh para jurnalis. sponsorship. Dengan berbekalkan semua pengetahuan di atas. Misalnya saja menyediakan reproduksi foto-foto yang baik. Para praktisi humas harus senantiasa siap menyediakan atau memasok materi-materi yang akurat di mana saja dan kapan saja hal itu dibutuhkan.untuk mendengar keterangan resmi atau sekedar bercakap cakap untuk mendekatkan suatu hubungan. 2.Press Conference Ini adalah pertemuan para jurnalis yang sengaja berkumpul dadakan. kerja sama dan sikap saling menghormati profesi masing-masing Tiga jenis Acara Pers : 1 . Bandara dll 2 . Memahami dan melayani media. Hubungan dengan konsumen. jamuan boleh dikatakan minim. menarik. dll.jada akomodasi. Membangun reputasi sebagai orang yang dapat dipercaya. seperti siaran berita atau new realease). Menyediakan salinan yang baik. maka seorang praktisi humas akan mampu menjalin kerja sama dengan pihak media. maka komunikasi timbal balik yang saling menguntungkan akan lebih mudah diciptakan dan dipelihara.Ditempat umum contohnya Rumah sakit . Dengan adanya teknologi input langsung melalui computer (teknologi ini sangat memudahkan koreksi dan penyusunan ulang dari suatu terbitan. Ia juga akan dapat menciptakan suatu hubungan timbale balik yang saling menguntungkan. Membangun hubungan personal yang kokoh. 3. d. penyediaan salinan naskah dan fotofoto yang baik secara cepat menjadi semakin penting. Bertolak dari kenyataan itu. dan jelas. Acara lebih matang terorganisasi dari tempat yang representative. Prinsip-prinsip Hubungan Pers yang Baik 1. Bekerja sama dalam penyediaan materi 4. Ketiga tiganya itu harus ada nilai berita (News value) yang baik dan diselenggarakan . Suatu hubungan personal kokoh dan positif hanya akan tercipta serta terpelihara apabila dilandasi oleh keterbukaan. misalnya mengadakan pameran.

Persiapan alat yang seksama seperti . Oleh karena itu agar customer tidak lari ke perusahaan lain maka perusahaan mesti menjalin hubungan yang erat dengan customer (Customer Relations). Mengirim kartu undangan yang tidak mepet waktu e. Calon Pelanggan / Calon Customer c. Pilihan Tempat yang reprensentatif c. Teman sejawat / sekerja d. bukan penjualan itu sendiri. Bawahan 2. Internal a. sehingga customer bisa menikmati manfaat dari kegiatan dan pelayanan tersebut . Pastikan segala menu hidangan cukup dan memuaskan f. Rencana penyelenggaraan dan program yang sudah digodog matang b. External a. Supplier f .CUSTOMER SERVICE Siapa customer itu? Customer adalah setiap orang (baik atas nama pribadi atau institusi) yang menyampaiakan keinginannya kepada kita.sound system. panel panel. Competitor Apa customer service itu ? Customer Service adalah rangkaian kegiatan yang direncanakan untuk meningkatkan penghargaan pada customer.sungguh sungguh Mengorganisasi acara Pers a. Jangan campurkan jurnalis dengan tamu tamu undangan CUSTOMER RELATIONS Sukses yang diraih suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Pimpinan b. Cantumkan jadwal acara pada kartu undangan d. CUSTOMER SATISFACTION .projector. Customer dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu: 1. Tamu d Masyarakat e. Hubungan yang harmonis dengan customer berarti jaminan bagi kesuksesan perusahaan. Identifikasi tempat duduk tamu h. Pelanggan / Pembeli b. Instansi g. B. Teman Cabang e. A. Karyawan c.dokumentasi dll g.

Mempunyai kemampuan /skill sesuai harapan perusahaan pada posisinya 5. Karyawan yang berpengetahuan 7. Mengenali kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu b.Apakah customer satisfaction itu ? Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah tingkat persaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai harapannya. Dapat dipercaya 4. Cara meningkatkan kepuasaan pelanggan/Customer: a. Respon yang baik 6. Profesional Memberikan pelayanan yang sama baiknya terhadap semua Customer sesuai dengan hak dan kewajibannya . Tidak melakukan kegiatan diluar batas kemampuan karyawan . sehingga pelanggan merasa puas. Membuat perbandingan dengan Perusahaan / Organisasi lain b. Nyata 9.Ikut merasa apa yang dirasakan customer 3. Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Perusahaan/Organisasi “ Service Excellent “ d. Apabila hasil sesuai harapan maka konsumen akan puas dan menjadi pelanggan yang disebut Reguler Guest Ketika menjadi pelanggan maka tetap dituntut untuk mempertahankan kualitas pelayanannya. Speed Kecepatan dan ketangkasan petugas dalam menanggapi customer Pelayanan yang ramah terhadap customer. Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada competitor. 2. Kesopanan 2. kriteria penentu kualitas pelayanan adalah: 1. Memantau tingkat kepuasaan pelanggan/ customer dari waktu ke waktu c. Fasilitas Kebersihan ruangan dan kenyamanan lingkungan bekerja Kelengkapan peralatan yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan kebutuhan penunjang pekerjaan. Efisien Mempertahankan hubungan dengan pelanggan . Apa yang diharapkan customer? 1. Empati 8. Empathy Kesigapan dan kesungguhuan petugas dalam melayani dan menjawab kesulitan Customer yang datang atau sekedar mencari informasi . Perhatian pribadi 5.membedakan urusan pribadi dan kerja.Kemampuan pihak Perusahaan/Organisasi dalam menjawab keluhan yang disampaikan Customer.perhatian segera. Perhatian segera 3.

Mendorong pelanggan tetap setia 11. Jangan terlalu yakin dengan hubungan relasi anda 13. Menganalisis keluhan 7.html Minor Operating Department (MOD) PENGERTIAN : Minor Operating Department atau disingkat MOD. Sekarang ini banyak pelaku bisnis yang menentukan pilihan akomodasinya karena adanya pertimbangan fasilitas yang dimiliki oleh sebuah hotel yang dapat memenuhi .ihs-indonesia. yang berpotensi mendapatkan income selain dari Room dan F&B. Beri kesempatan pelanggan untuk mengeluh 5.1. Kita ketahui bersama bahwa organisasi sebuah hotel terdiri dari beberapa departemen sesuai besar kecilnya sebuah hotel. selidiki kenapa terjadi. sehingga bisa disebut sebagai Major Revenue. Buat pelanggan Anda merasa diperhatikan 12. sedangkan Income hotel yang lain dengan kontribusi yang lebih kecil berasal dari beberapa outlet/ fasilitas hotel yang lain yang kemudian disebut sebagai Minor Revenue.info/2009/05/basic-of-public-relations-pr. source : http://www. Dengarkan pelanggan Anda 3. Perlakukan pelanggan sebagaimana duta 9. atau ada yang menyebut dengan istilah Other Operating Department ( OOD ). Siap membantu setiap saat 4. yang kemudian dibagi menurut revenue/ incomenya atau kemudian disebut sebagai “ REVENUE CENTER ”. Income/ revenue hotel terbesar biasanya didapatkan dari revenue Room/ Kamar FO Division dan dari Food & Beverage ( F&B ). Walau demikian MOD sangat penting keberadaanya di sebuah hotel. Menghormati pelanggan yang ada 8. iklan dan perubahan situasi 2. karena di MOD semua fasilitas yang diperlukan oleh tamu untuk menunjang bisnisnya serta kemudahan bagi tamu untuk mendapatkan segala kebutuhannya ada dan dihandle oleh MOD. Merespon keluhan 6. Merespon hasil penyelidikan. MOD disini yang dimaksud adalah salah satu bagian dari beberapa bagian / departemen yang ada pada sebuah hotel. Jika anda kehilangan seseorang pelanggan. Jangan berasumsi keramahan saja cukup 10.

YANG MEMPUNYAI TUGAS UTAMA MENYEDIAKAN KOMUNIKASI SAMBUNGAN TELEPHONE. ada yang khusus dikelola sebagai sebuah departemen tersendiri. ada pula yang tergabung di dalam sebuah departemen yang lebih besar. dll¬ 3. Bussiness Center Telephone¬ & Fax Car Rental¬ Ticketing¬ Pengetikan¬ Computer Rental¬ Internet Connection¬ Notulis. selain kamarnya yang nyaman. dll¬ 2. . BAIK INTERNAL MAUPUN EKSTERNAL INTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI ANTAR BAGIAN YANG MASIH DIDALAM LINGKUP HOTEL. Section/ bagian yang ada antara lain sebagai berikut : 1. Laundry & dry cleaning House Laundry¬ Guest Laundry¬ Yang menjadi pertimbangan banyaknya fasilitas yang ada juga ditentukan oleh : ¬ Besar kecilnya hotel ¬ Fasilitas yang dimiliki ¬ Dana yang tersedia ¬ Tempat yang ada ¬ Letak geografis ¬ Policy / Kebijakan Managemen hotel MERUPAKAN BAGIAN PENTING DI HOTEL.keperluan bisnisnya. Sport & Recreation Swimming pool¬ Tennis court¬ Golf¬ Health¬ & Fitness Center Massage¬ & Spa Salon¬ & Barbershop Billiard¬ Arung Jeram. MOD yang kita ketahui ada beberapa tergantung besar-kecilnya hotel.

LEWAT SUARANYA. MAMPU MEMBUAT LAPORAN. INFORMASI TENTANG FASILITAS HOTEL.HEAD. DAN TATA CARA BER-TELEPHONE YANG BAIK. DLL ) • MENGETAHUI DENGAN PASTI NOMOR EXTENTION PARA PEJABAT HOTEL/ DEPT. ACARA YANG SEDANG DIADAKAN. BAIK LOKAL/ INTERLOKAL MAUPUN SLI. MAMPU MENGHITUNG BIAYA PERCAKAPAN SECARA MANUAL. HAPAL NOMOR EKSTENTION TELEPHONE HOTEL. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR • BERTANGGUNG JAWAB TERHADAP SEMUA TELEPHON MASUK MAUPUN KELUAR. JUGA HARUS MENGUASAI PERALATANNYA (PROSEDURE KERJA SWITCHBOARD). ATAU FASILITAS LAIN YANG DISEDIAKAN PIHAK HOTEL. • MEMONITOR MUSIK DAN PROGRAM VIDEO SESUAI DENGAN JADWAL • MEMPUNYAI PENGETAHUAN YANG LUAS DAN MENGUASAI SEMUA ALAT KERJA DI OPERATOR . • SEORANG OPERATOR HARUS MAMPU MEMBERIKAN CITRA BAIK BAGI HOTEL. KALAU TERPAKSA MELAKUKAN PENUNDAAN LAYANAN. • SEORANG OPERATOR HARUS MENGUASAI SELUK BELUK TELEPHONE.EKSTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI DENGAN PIHAK LUAR BAIK ITU LOKAL/ INTERLOKAL/ SLI (SAMBUNGAN LANGSUNG INTERNASIONAL) OPERATOR TELEPHONE SEBAGAI UJUNG TOMBAK PERUSAHAAN • DIKATAKAN DEMIKIAN KARENA PARA PETUGAS DI BAGIAN INI (OPERATOR TELEPHONE) MEMEGANG PERAN SEBAGAI PENYAMBUNG LIDAH ANTARA PIHAK PERUSAHAAN DENGAN PIHAK LUAR. MAKA HARUS SESINGKAT MUNGKIN • MEMBANTU SISTIM OPERASIONAL KOMUNIKASI HOTEL AGAR BERJALAN LANCAR • MENERIMA PESAN-PESAN DARI TAMU UNTUK DITINDAK LANJUTI HINGGA TUNTAS • MENGERJAKAN WAKE UP CALL • MELAKUKAN PANGGILAN/ PAGGING • HAFAL NOMOR-NOMOR PENTING PANGGILAN DARURAT ( PEMADAM KEBAKARAN/ KEPOLISIAN SETEMPAT/ RUMAH SAKIT TERDEKAT.

html Fungsi & Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel Salah satu unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. Ada 8 peran penting dari Front Office Departemnt. PERANAN FRONT OFFICE Front Office mempunyai macam-macam peran. karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Selain menjual produk hotel seperti kamar.info/2009/05/minor-operating-departmentmod_21. khususnya Font Office Hotel (Kantor Depan Hotel) Sebelum itu kita lihat kutipan tentang pengertian Hotel dibawah ini. Pada saat ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini. yaitu : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan.• MENJAGA AGAR RUANG OPERATOR SELALU BERSIH DAN RAPI • MENGGUNAKAN SUARA HOTEL “VOICE BY HOTEL” UNTUK MEMBUKA PERCAKAPAN DENGAN TAMU. source : http://www. juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel. Pemberi Informasi (Information Giver). seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person). setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship. Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu. petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta . antara lain : • • • Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative).ihs-indonesia. dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen. baik secara langsung maupun tidak langsung. Pengertian Hotel dikutip dari Surat Keputusan Menparpostel yaitu : SK: KM34/HK103/MPPT-87. makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel.

menampung. Penyimpan Data (Record Keeper). Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel. FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT • • • • • • • • • • • Menjual Akomodasi Hotel Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in Melayani pemesanan kamar Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill) Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel Menangani fasilitas komunikasi Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya Melayani. terutama keluhan-keluhan tamu. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent). Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator). karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat. Pemecah Masalah (Problem Solver). terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. . Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent). There is no standard answer to that. menyelesaikan keluhan tamu Melayani penitipan barang-barang berharga Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel Can You Change or Cancel a Hotel Room? You can always change or cancel hotel reservations. Sebagai The Hub of Activities. Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. The question really is can you do so without incurring any charges. Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.• • • • • peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu. front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office. front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu.

a lower room rate has a more restrictive cancellation policy. Make sure you know the cancellation policy before you book a stay. ask the front desk.com/Hotel-Rooms Can you Change Your Length of Stay? o Say you have booked for three nights. then rethink the booking. then you have legitimate grounds to ask for a change. . This varies from hotel to hotel. Web-only fares state clearly that no cancellation will be allowed. If you are not sure of your program and do not have enough time to meet the cancellation deadline. Outside of that the hotel usually charges for one night. The cancellation period is longer.Hotel Cancellation Policies o Hotels state their cancellation policy on their website. Tips and Warnings o Generally. then ask the agent to make a note in the reservation system. Pay up to 75% less for Hotel Rooms. and even within various properties of the same chain. say to one with a different view. there is no charge. Some hotels require at least 72 hours notice as compared to same day notice on non-prepaid reservations. Always get the cancellation number. www. If you cancel within the stated cancellation period. Most hotels cancel the rest without any charge.Hotelsio. If he or she asks that you contact the property directly. There is also a cancellation fee. A lot is at the discretion of the property manager. Sponsored Links  75% Off Hotel Rooms Compare All Hotel Booking Sites. call the main booking number first. but change your mind after just one night. Often the hotel will offer a complimentary upgrade. Can you Change Your Hotel Room? o If you find a problem with the room. If you just want to change the room. How to Cancel the Hotel Reservation o If you have to change or cancel your stay. Prepaid Hotel Reservation o o Prepaid stays are charged to the credit card at the time of booking. and the name of the person you spoke with.

Stay Over: The guest is not expected to check out today and will remain at least one more night. but the front office staff has failed to properly update the room’s status. Do Not Disturb: The guest has requested not to be disturbed. Due out: The room is expected to become vacant after the following day’s checkout time. but the guest is assessed no charge for its use.ehow.html#ixzz1t0hq2N80 ROOM STATUS TERMINOLOGY During the guest’s stay. Late Check-out: The guest has requested and is being allowed to check out later than the hotel’s standard check-out time. Double Lock: The guest room door is locked from inside and outside two times so that no one can enter. the housekeeping status of the guestroom changes several times. Lockout: The room has been locked so that the guest cannot re-enter until a hotel official clears him or her. and extensive cleaning. Complimentary: The room is occupied. DNCO (Did Not Check Out): The guest made arrangements to settle his or her account (and thus is not a skipper). Sleep-out: A guest is registered to the room. Do Not Paid: The guest is going to check out from the hotel today. Out-of-order: The room cannot be assigned to a guest. Vacant and ready: The room has been cleaned and inspected and is ready for an arriving guest. but the bed has not been used. Not every room status will occur for each guestroom during every stay.com/facts_5255732_can-change-cancel-hotelroom. but the room has not yet been cleaned and readied for re-sale. The various terms defined are typical of the room status terminology of the lodging industry. A room may be out-of-order for a variety of reasons including the need for maintenance. On-change: The guest has departed. refurbishing. .com http://www. Checkout: The guest has settled his or her account. Skipper: The guest has left the hotel without making arrangements to settle his or her account.Read more: Can You Change or Cancel a Hotel Room? | eHow. but has left without informing the front office. returned the room keys. and left the hotel. Occupied: A guest is currently registered to the room. Sleeper: The guest has settled his or her account and left the hotel.

If a hotel has safes or safe-deposit boxes to protect valuable possessions of their guests. a hotel cashier is often responsible for preparing and submitting daily bank deposits. the hotel cashier should be competent in addressing them to their satisfaction. o . a hotel cashier is expected to be able to accurately calculate bulk room rates or corporate discounts and add up room and auxiliary charges utilizing a calculator or adding machine. valet. Her job normally entails answering guest inquiries regarding fees and services. room service and telephone or computer use fees. as well as the ability to work well with other hotel staff personnel. He may also be required to accurately complete sales tax reporting forms. Customer service skills are needed for this job. debit card and credit card transactions for guests. Skill Requirements o Good mathematical skills are required for this job.Hotel Cashier Job Description A hotel cashier collects money from guests for their lodging accommodations and any other fees they may incur during their stay. including parking. She is also commonly required to maintain related records and files regarding financial transactions that take place at the front desk. If customers have questions or concerns about charges on their bills. Job Duties o Besides processing cash. the hotel cashier is frequently in charge of guaranteeing the security of the contents. Although most modern cash registers or point-of-sale (POS) terminals automatically calculate fees and taxes based on the programming of their software.

Based on information provided at CBSalary. especially in larger hotel chains.com/about_7230050_hotel-cashier-jobdescription. Completed coursework in hospitality management or customer service is considered a plus for hotel cashier applicants. guest relations and entry-level management that competent hotel cashiers are offered.ehow.com. Some hotels provide uniforms to all staff members to present a unified team image to guests and make their employees easily recognizable. Salary and Advancement Opportunities o This position commonly offers a wide range of career growth opportunities. Previous experience in cash handling. marketing. accounting. Positions frequently open up in sales. Professional business attire is typically required for this position. Manual dexterity is needed to operate adding machines and cash registers. Educational Requirements o A high school diploma or equivalent is generally required to be a hotel cashier.378. the United States national average salary for a hotel cashier in 2010 was $17. public relations or customer relations is desirable.Work Conditions o The environment in which a hotel cashier works is normally comfortable.html Jenis Tempat Tidur di Hotel . source : http://www. She usually sits or stands behind a counter to perform her job.

2. It can show a room status of one whole month at a glance. Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding. bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. berfungsi untuk dua orang. tempat tidur didalam kamar.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. dengan satu bagian kepala tempat tidur CONVENTIONAL BOOKING CHART It is used in recording the room reservation for a particular month of a given year. 4.1. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. 6. Extra Bed : Tempat tidur tunggal. yang dipasang saat diperlukan. This chart may be maintained in a . Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. 7. 5. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed. The room numbers are put in sequence whereas the room numbers are random. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. 8.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang.

One -way of working with this chart is to mark the reservation chart in pencil where the booking is made and linked after the booking is confirmed. In this chart.loose-leaf file. this chart is focused mainly on the room numbers rather than the room type. The chart should reflect an accurate and up-to-date situation regarding room reservation and room available for sale at all times. The reservation assistant updates the chart by putting a cross indicate reservation as and when they occur. The chart indicates the reservation status od the particular type of rooms in a given month at a glance Here.leaf of paper. room numbers and types are listed vertically on the two lines of the left side of the chart and the date is listed in horizontal columns of two lines on the top. Peralatan Pembersih (Cleaning Equipment) Yang digunakan di departemen housekeeping . The remaining lines of this chart shows the rooms blocked on the given dates. Here. room types are listed in sequence whereas the room numbers are random. Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping antara lain. However. DENSITY BOOKING CHART This is the development of the conventional booking chart to overcome its weakness. It is mostly used in large and commercial establishments with standardized rooms because its basic principle is that the rooms of the particular type is grouped together. the date and days of the month are listed in horizontal column on top. but appropriately should be mounted on the wall of the reservation section. room types and room numbers are listed on two vertical columns on the left hand side. the arrow and names has to be erased if the booking is canceled/ revised. The guests name is marked against the room numbers with with arrows extending from the arrival date to the departure date. each chart may cover a period of one month and is available in the printed form of loose. Rooms assigned at the time of reservation are indicated with the help of an arrow drawn horizontally. sebagai berikut : 1.

a. Peralatan yang digunakan secara manual (non electric equipment) digolongkan atas lima kelompok : 1) Kelompok sapu (Broom/sweeper) a) Floor broom (sapu lantai) b) Garden floor (sapu lidi) c) Ceilling broom (sapu langit-langit) 2) Kelompok sikat (brush) : a) Floor brush (sikat lantai dengan tangkai) b) Hand brush (sikat tanpa tangkai) c) Toilet bowl brush (sikat WC) d) Long handle brush 3) Kelompok kain-kain (linen) : a) Dust cloth (lap debu) b) Glass cloth (lap kaca) c) Damp cloth (lap lembap) d) Dry cloth (lap kering) e) Floor cloth (lap lantai) f) Lobby duster g) Mop yarn (Kain pel) 4) Kelompok supporting and protecting : a) Stick (untuk manjangkau area yang tinggi) b) Step ladder (tangga) .

Alat Pembersih lainnya (other cleaning Equipment) 2) Putty knife / spatula (kape) 3) Glass wiper / window wiper / squeegee . Vacuum cleaner Dry vaccum cleaner (alat untuk menghisap debu yang sifatnya kering) b.c) Gondola (alat bantu untuk bagian luar gedung) d) Hand glove (sarung tangan) e) Masker (alat penutup mulut dan hidung) f) Safety belt (sabuk pengaman) g) Sepatu boots h) Wear pack 5) Kelompok Penampung (kontainer) : a) Dust pan (alat untuk mengangkat debu atau sampah) b) Bottle sprayer (alat untuk menyemprot chemical) c) Wet mopping trolley (alat untuk mengepel / mopping yang dilengkapi dengan wringer) d) Waste basket (tong sampah) e) Water scoop (gayung) f) Dispencer (penuang chemical) 2. Wet vaccum cleaner (alat untuk menghisap air/kotoran yang sifatnya basah) 1) Polishing machine / floor dress (alat untuk mengkilapkan lantai) 2) Shampooing carpet machine (alat untuk mencuci carpet). Peralatan pembersih menggunakan mesin : a. b.

Furniture polish: berfungsi untuk membersihkan semua jenis furniture. b. j. f.4) Rubber floor / mop sweeper (alat untuk mendorong air dilantai) 5) Safety sign / wet mop sign (alat untuk memberi tanda lantai basah) 6) Sponge (alat untuk membersihkan permukaan porselen) 7) Scouring brush / pad (alat untuk membersihkan permukaan lantai keramik) 8) Toilet rubber pump (alat untuk memompa toilet yang mampet) 1. Hand soap : berfungsi sebagai pembersih tangan q. d. Marble save: berfungsi untuk membersihkan bathtub. h. e. Floor dress: berfungsi untuk shampo karpet. Produk-produk kimia pembersih yang digunakan di departemen housekeeping : a. Rylan powder: berfungsi untuk membersihkan noda kerak pada bathtub. washbasin. Al glass cleaner: sebagai pembersih kaca atau cermin m. toilet bowl. Floor stripper: berfungsi sebagai pembersih wax atau lantai berminyak l. Hand soap: berfungsi untuk membersihkan tangan. i. Sigla: berfungsi untuk mop lantai. k. Glass cleaner: berfungsi untuk membersihkan kaca. Al metal shine: sebagai pembersih stainles steel / chrome n. Helios: berfungsi untuk membersihkan stainless stell. Floor finish: sebagai pelindung vinyl / parqueet / kayu . toilet bowl. Poly brite: berfungsi untuk melapisi lantai kayu/batu agar mengkilal. g. c. Al air freshener: sebagai pengharum ruangan o. dan washbasin. Air fresher: berfungsi sebagai pengharum ruangan. Chevire: sebagai pembersih bekas semen p.

bathtub. Dalam produk yang dipasarkan mempunyai nama / merek yang berbeda namun mempunyai bahan dasar yang sama. Mudah larut dalam air. Cream poliz: sebagai pembersih urinal. Karena pada keadaan basa. Bahan kimia yang membuat suasana pencucian pada pH > 7 dan menjadi basa (PH 13). Bahan kimia yang mengandung konsentrat surfactant. wastafel. kotoran lain pada toilet bowl.lemak dan minyak akan lebih mudah diemulsikan dan menetralisir pengotoran yang bersifat asam. u. kran air.r. shower head v. polyester baik itu linen. toilet bowl. kran air. sehingga proses pelepasan kotoran dapat berlangsung dengan cepat dan direkomendasikan untuk pakaian putih ataupun warna. PH 10 Alkali / alkali builder Alkali merupakan formulasi khusus yang digunakan sebelum proses penyabunan dengan deterjen yang berguna melepaskan noda. AH purpose cleaner: sebagai pembersih metal lantai / dinding Al carpet shampo: sebagai pembersih carpet Al furniture care: sebagai furniture polish Al bathclean: sebagai pembersih kerak air. lemak dan noda lainya pada kain katun. s. . minyak dari kain sehingga menghasilkan kualitas cucian yang baik. Detergent / main detergent Deterjen penghilang noda ramah lingkungan terhadap saluran pembuangan air (biota air). kotoran. t. karakteristik kimia dan fungsi yang berbeda antara satu dan lainnya baik yang berupa bubuk (powder) ataupun cairan (liquid). uniform khususnya pakaian dapur maupun guest laundry. sangat cocok untuk mencuci kain berbahan halus. Bahan ini bersifat netral. wastafel. PH 3. karat. Emulsifier Larutan pengemulsi guna membantu deterjen mengangkat noda minyak. kaca Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan – bahan pencuci yang digunakan di laundry mempunyai sifat.

PH 10 – 14. Bleach akan efektif pada larutan air dengan suhu 50ºC. Oxygen Bleach. Ca. Keadaan dan kondisi air sangat mempengaruhi hasil cucian dan berpengaruh pada daya cuci detergent. Larutan ini mengurangi kerusakan tekstil atau efek kuning akibat unsur pengelantang chlorine. Sour ( Neutralizer ) Cairan penetral multiguna yang diformulasi untuk menetralisir sisa. bau detergent. Bahan kimia ini dipergunakan untuk mencuci dengan sistem kering ( mencuci tidak menggunakan air ) / mencuci dengan minyak ( dry cleaning ) Water / Air Media utama dalam pelepasan kotoran dari material ( pakaian / linen ). Istilah lain adalah Gliserin cair. Sodium Hypochloride (CL2) Cairan pengelantang yang memberikan kekuatan pemutih istimewa yang aman bagi cucian putih. . Water Hardness / Conditioner Adalah bahan kimia yang berguna untuk menetralkan kadar air yang mengandung zat besi (Fe). napkin. chlorine. table cloth ) dan licin setelah disetrika / pressing. sintetis dan katun. kadar alkali pada saat proses pencucian baik dalam larutan dingin maupun hangat. kotoran dari bahan tekstil alami. PH 6. halus. linen menjadi kaku (kerahbaju. sehingga proses pelepasan noda berlangsung cepat. Bekerja baik pada suhu 60 ºC – 95 ºC. wool sehingga menjadi lembut. Solvent Solvent adalah sejenis minyak dengan nama lain perklone / perkloroetheline / tetra-cloroetheline. Oxy Bleach.5. PH 6. pergelangan tangan. Cairan ini cepat larut dalam air. polyester berwarna dan tidak memudarkan material / tekstil. Hydrogen Perocide (H2O2) Cairan pengelantang yang diformulasikan khusus untuk melepaskan noda.Chlorine Bleach. PH 1. Softener Cairan kental berwarna mengandung pelembut kationik bersifat pembunuh bakteri untuk semua katun. Mg. juga bisa menghilangkan bau. BAHAN-BAHAN PENGHILANG NODA ( Chemicals Spott Remover ) Dalam opeasional laundry banyak chemical yang digunakan untuk menghilangkan noda pada pakaian. sintetis. sisa kotoran di kain dan sebagai penghilang kuman (disinfectant). baik yang diproduksi oleh pabrik ( merek ) maupun produk yang umum dan sudah ada dipasaran. Bahan kimia ini akan menyebabkan gatal-gatal dan panas apabilaterkena kulit. harum dan pakaian dapat disetrika dengan mudah. Starch Adalah jenis kanji yang berguna membuat pakaian.

darah. Time JENIS BAHAN CUCIAN Berdasarkan sumbernya dapat digolongkan menjadi : Berasal dari hewan 1. Pressing 8. jenis ini sangat lembut. Bahan dari pabrik ( Product : A. Mechanical Action 2. Transportation ( pengangkatan ) 3. Silklus Operasi Laundry Ada beberapa siklus operasi laundry yang perlu diperhatikan ( linen flow cycle ): 1. Jenis Noda : Buah-buahan. biaya dan efisiensi pencucian merupakan keseimbangan antara hal-hal berikut : 1.Bahan yang digunakan penghilang noda yang sudah ada dipasaran. 2. tinta. kaldu. kotoran bayi. manisan. buah-buahan. air dan deterjen. Temperatur. borax. Ink GO : Menghilangkan noda tinta. soft drink. USA ) Qwik GO : Menghilangkan noda seperti darah. bumbu-bumbu salad. kaldu. Drying ( pengeringan ) 7. bekas Buah. Washing Prosess ( proses pencucian ) 6. Rust Go : Menghilangkan noda seperti karat. solvent. 4. New Jersey. bumbu salad. kaldu. Cara : Gunakan deterjen vinegar (cuka). ice cream. elastis. susu. Storage ( penyimpanan ) Faktor Penentu Cucian Hasil. Chemical Action 3. Folding 9. soda. ice cream. Bon GO : Menghilangkan noda seperti kopi. Sortir ( pemilahan ). . air dan deterjen. saos. susu. coklat. jenis ini halus. obat-obatan. soft drink. Sutera : Berasal dari kepompong ulat sutera. darah. lembut. amoniak. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). lumut. telur. Ironing. Machine Loading ( Beban mesin ) 5. Collecting ( Pengumpulan ) 2.L Willson Chemicals. Dll Tar GO : Menghilangkan noda seperti crayon ( pastel ). Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). telur. Finishing Prosess ( proses akhir ) 10.. ‘teh. coklat. ‘teh. Wool : Berasal dari kulit binatang. Jenis Noda : Minuman alkohol. coklat. 4. Jenis Noda : Kopi.

Ada standar yang berbeda untuk label perawatan di beberapa negara / wilayah di dunia. PEMENUHAN KARYAWAN ( Staffing ) 1. Dry Cleaner 10. tidak boleh dikelantang atau disetrika pada suhu tertentu. Marker / Checker / Sorter 7. adalah pictogram yang merupakan metode cuci . 2. Finisher 11. Washer 8. juga disebut simbol perawatan. 3. aturan. serat ini mudah menyerap air namun Kekuatannya berkurang jika basah. Acrylic : Jenis ini dalam keadaan basah sukar menyerap air. akan bertambah kuat seratntya dan akan mudah berubah bila terkena langsung matahari. simbol tersebut ditulis pada label. pictograms dilengkapi dengan instruksi tertulis. diperlakukan. 1. Menyetrika pertengahan suhu bawah <150 ° C Jangan menggunakan pengering pakaian Jangan mencuci menggunakan air. Laundry Supervisor 4. Catatan : Polyester /Rayon : Bila benang dibakar akan meleleh da meninggalkan tanda bulatan hitam kecil-kecil pada ujung. Valet 12. yaitu dry cleaning . Polyester : Serat ini pada umumnya sukar menyerap air dan akan meleleh pada suhu 260 ºC.Berasal dari sumber nabati 1. Pada beberapa standar. Dry Cleaning Supervisor 5. yang melekat pada pakaian untuk menunjukkan bagaimana sebuah item tertentu terbaik harus dibersihkan. Linen & Uniform Attendant 13. Wool/Sutera : Apabila dibakar akan menimbulkan bau seperti rambut Nilon : Apabila dibakar baunya khas. dry-cleaning dan menyetrika pakaian. Mencuci hanya dengan tangan. Laundry Manager 2. Ironer / Presser 9. Laundry Secretary / Order taker 6. Rayon : Berasal dari serat tumbuhan. Katun : Berasal dari tumbuh-tumbuhan Berasal dari bahan sintetis. Assistant Laundry Manager 3. instruksi yang menunjukkan bahwa pakaian tidak boleh dicuci dalam air. Sebuah simbol binatu. yang dikenal sebagai label perawatan. misalnya pengeringan. Tailor Laundry simbol Simbol cucian adalah sebagai petunjuk .

.

.

.

Mencatat no kamar dan waktunya ke dalam Daily Pick up Laundry Report Memastikan jumlah sesuai dengan LaundryList.. jika ada ketidaksesuaian harus segera diklarifikasikan ke tamu atau ke roomboy untuk persetujuan. Laundry bag tidak dalam keadaan robek/rusak Marking . sesuai dengan Laundry List.00 WIB Uraian Kerja • • • • • • • • • • • Menerima permintaan / perintah pick up laundry Menuju kamar yang memerlukan pelayanan guest laundry. Memastikan no kamar dan jumlah dan jenis garmen serta kondisinya. Perintah pelaksanaan Pick up Guest Laundry yang ditetapkan setiap hari dari pukul 08.00-10. Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. Laundry list ditulis no kamar tamu dan jumlah item dengan spidol sesuai dengan laundry list. garmen kondisi baik dan tidak cacat. Pelayanan Guest Laundry Maksud dan Tujuan • • Permintaan dari tamu atau dari Room boy untuk melakukan pengambilan Laundry.STANDARD OPERATIONAL PROCEDUR Internal Business Process 1. Daily Pick up Laundry Report terisi sesuai dengan kenyataan.. Membawanya ke area marking Laundry Department un tuk dimarking. Memastikan Laundry List dan garmen dalam Laundry Bag telah terikat dengan baik sebelum dibawa ke area marking Laundry Department.

• • • • • • • • • • • Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. Daily Sales Laundry Report dan “Valet Laundry” kepada Laundry Manager untuk diperiksa. Tanda cetak nomor kamar harus dipastikan disematkan dengan kuat. Mengeluarkan sambil menghitung kembali kesesuaian jumlah garmen/pakaian dengan Laundry List dari dalam Laundry Bag. Setelah diperiksa Laundry Manager. Membuat tanda cetak nomor kamar sesuai dengan jumlah pakaian / garmen. . Valet Pick Up Report. Setelah selesai marker diteruskan untuk proses Billing. size) dicatat di log book setiap kamar dalam satu baris Form yang digunakan adalah Laundry List. Identifikasi item (warna. Daily Sales Laundry Report ke FOC untuk di posting. Meminta salinan Valet Laundry yang telah ditandatangani oleh FOC untuk file. Laundry Attendant mengantar Valet Laundry Voucher . dengan menggunakan mesin cetakan nomor (mesin marker) – Mark Numbering Menyematkan tanda cetak nomor kamar pada setiap potong pakaian dengan menggunakan Marking Tape Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. Log Book Spesifikasi Guest Laundry Billing (Order Taker) • • • • • • • • • • • • • Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci. Laundry Manager memeriksa kelengkapan file dan menyimpan di tempat yang aman dan mudah ditemukan Proses billing selesai Salinan Valet Laundry harus ditandatangani oleh FOC incharge – Stamp Posting File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report tersimpan di kantor Laundry. Menuliskan ongkos pencucian dan menjumlahkannya sesuai dengan item yang dicuci dan jenis pelayanan yang diinginkan. bahwa billing telah selesai dilakukan dengan menyerahkan File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. Mengisi Daily Sales Laundry Report berdasarkan “Valet Laundry”Voucher. Total ongkos pencucian di laundry list dituangkan ke dalam “Valet Laundry” Voucher. Melaporkan ke Laundry Manager. merk. Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci Tanda cetak nomor kamar harus menggunakan bahan dan cetakan dari mesin marker. Menyerahkan laundry list. Menyimpan (file) salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report.

Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih. Washing • • • • • • • Kelompok guest laundry siap untuk dicuci Melakukan kegiatan pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang dibutuhkan. . Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di alat bantu dalam mesin Hasil cucian disortir kembali sebelum dimasukkan ke pengering (tumbler). Drying/Pengeringan • • • • • • • Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Mensortir ulang hasil cucian sebelum dikeringkan. tingkat kekotorannya dan menurut waktu pengerjaan (express. atau besok). Memisahkan dan mengelompokkan guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar berdasarkan jenis bahan kain. harum dan kering Melakukan kegiatan pressing dengan teknik pressing yang sesuai. Meletakkan kelompok guest laundry ke tempat pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang akan dilakukan. Melakukan kegiatan pengeringan dengan teknik pengeringan yang dibutuhkan. Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. kering dan rapi. harum dan kering Teknik pengeringan sesuai dengan standar dari teknik pengeringan yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Mendinginkan cucian apabila sudah kering. harum. Teknik pencucian sesuai dengan standar dari teknik pencucian yang diperlukan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Sebelum dicuci diperiksa kembali. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di mesin tumbler Pressing • • • Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. Kelompok guest laundry siap untuk dicuci sesuai dengan teknik pencucian dan waktu penyerahan yang akan diterapkan.Sorting / Washer • • • • Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. warna. hari ini.

Laundry bersih diterima oleh tamu atau telah berada di kamar sesuai dengan Laundry list . Menyematkan salinan laundry list dan menulis no kamar dengan spidol pada plastik pembungkusnya. kering dan rapi Mengumpulkan dan meletakkan semua pakaian yang sudah dipressing dan dilipat / folded di pigeon hole. dari no. sehingga memudahkan pengantaran (efisien sesuai urutan no kamar/floor.atau digantung distanding trolly/standing hanger Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. Jika terjadi ketidaksesuaian segera lapor Laundry Supervisor atau Laundry Manager untuk tindakan perbaikan lebih lanjut. sesuai dengan no kamar atau inisial salinan laundry list . Meletakkan/menggantungkan dan mengatur letak laundry tamu pada alat bantu kerja. Jenis kaos dan celana pendek dan garmen lain yang berbentuk kecil dan mudah dilipat. Inspection & Packaging • • • • • • • • • • Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih. Melakukan inspeksi terhadap hasil kegiatan dan sekaligus melakukan pengepakan (packaging) sesuai dengan tata cara yang ditetapkan. Jenis jas. Cucian tidak terjadi kerusakan Folding. Meletakkan kembali hasil kegiatan Folding & Packaging di pigeon hole . Mencatat/menyalin salinan Laundry List ke dalam Valet Delivery Report khususnya untuk : no kamar dan jumlah laundry yang akan diantar. Mengantar laundry ke kamar-kamar tamu sesuai dengan Valet Delivery Report. Jenis celana panjang dibungkus dengan plastic trouser suit dan digantung dengan hanger. dibungkus dengan laudry bag Valet Delivery • • • • • • • Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. harum. Menyiapkan (dipastikan bersih dan tidak macet) alat bantu kerja untuk mengantar laundry ke kamar tamu. kamar yang terkecil sampai terbesar) dan memudahkan pengambilan nantinya ketika sampai di kamar tamu yang dimaksud. Memberikan tanda pada Valet Delivery Report sebagai bukti Valet Delivery telah dilakukan.• • Teknik pressing sesuai dengan standar dari teknik pressing yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. kemeja. gaun dan kaos ber-krah dibungkus dengan plastic suit / jas cover dan digantung dengan hanger. ) Kegiatan inspeksi dibuktikan dengan membubuhkan thickmark (tanda pada salinan laundry list dan paraf petugas.

telah diisi dengan benar. Mintalah persetujuan untuk diproses lebih lanjut dengan mengisi formulir yang disebut “Letter of Confirmation.” Valet juga menandatangani atas nama Laundry Manager Tulislah semua pesan tamu dengan mudah dan jelas. Dan beritahu Duty Manager. luntur. Bawalah semua cucian yang telah diperiksa tsb ke checker guest laundry untuk segera diproses. Letter of confirmation diserahkan ke Laundry Office staff untuk disimpan. . Sebelum dibawa ke kamar. periksalah bahwa pakaian yang digantung dalam keadaan lengkap dan rapih setrikanya. DC (dry cleaning). Periksa keadaan pakaian. jika tamu tidak ada serahkan pada Lost & Found di Housekeeping Dept. Tulislah semua cucian yang diambil ke dalam valet pick-up report. Laundry Maksud dan Tujuan • Memastikan penanganan valet (pengambilan dan pengantaran order) di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. harum. PO (press only). Berikan pakaian langsung pada tamu dan mintalah untuk diperiksa kembali dengan kata-kata yang sopan dan kemudian mintalah tanda tangan tamu sebagai tanda terima pada valet delivery report form.• • • Laundry dalam jumlah sesuai dengan laundry list. Housekeeping supaya membuat Lost & Found List dan ditanda tangani olehnya. Periksalah seluruh kantong yang ada pada pakaian dan kembalikan apa saja yang terdapat di kantong langsung pada tamunya. kalau belum diisi. Pengembalian Pakaian tamu • • • Isilah Valet Delivery Report Form dengan benar LD (laundry). kancingnya hilang dan lain-lain. Diterima tepat waktu sesuai dengan jenis pelayanan yang terdapat dalam Laundry List. kalau jumlah tidak sesuai tulislah jumlah yang benar dan pada daftar cucian dicounter-signed oleh Laundry Supervisor. Periksa jumlahnya apakah sesuai dengan yang diisi oleh tamu. Terdapat bukti tanda terima/tanda bukti pengantaran Valet 2. dan dikemas sesuai dengan aturan pengemasan (IK folding & packaging). dalam kondisi bersih. rapi. isilah dengan benar. Kerja Uraian Pengambilan Pakaian Tamu • • • • • • • • Periksa apakah daftar cucian/list ada. apakah ada yang rusak / robek. susut/ciut.

Laundry Maksud dan Tujuan • Checker Memastikan penanganan pengecekan dan penandaaan. Pakaian yang telah di marker dipisahkan sesuai dengan permintaan tamunya: LD (laundry). Setelah pakaian selesai diproses dan dikembalikan lagi ke Checker Guest terus disediakan dan dicocokkan lagi sesuai degan daftar semula. pengelompokkan order serta kegiatan administrasi checker di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. lalu diberi tanda/marker dan juga memperhatikan pesan tamunya: minta dilipat/digantung dan dikanji harus diberi tanda khusus. Terlebih dahulu kita harus mencocokkan jenis pakaian dengan yang tertera di list. PO (press only) pada ember dan meja tersendiri yang terpisah. Tuliskan nomor kamar. dan gantungkan pada sorter rack. Cocokkan jumlah. Apabila ada pakaian tamu yang rusak sebelum dicuci checker guest akan menyerahkan ke valet dan ditunjukkan dulu ke tamunya dan dilampirkan “Letter of Confirmation”.3. Petunjuk Pelaksanaan Sortir Menurut Kamar • • • • • Sortir list sesuai dengan nomor urut marker. jenis dan quality-nya antara pakaian yang sudah diproses dengan nomor yang ada di list dan apabila . DC (dry cleaning). nomor marker dan jenis pakaian yang akan digantung pada tiap tiap jenis pakaian yang akan digantung pada tiaptiap kertas gantungan berikut jumlahnya. Uraian Kerja • • • • • • • Bertugas untuk mengecek dan memberi tanda pada pakaian yang akan dicuci. Mensortir pakaian yang perlu digantung dengan mengambil data dari laundry list. Bila semua pekerjaan telah selesai semua terus membuat laporan di buku Checker Guest Laundry Report. luntur dan kancing kurang. Masukkan kedalam box (kotak) pakaian yang telah diproses sesuai dengan nomor marker yang tertera di list. Bila saat preparation (penyediaan) ditemukan adanya pakaian yang salah penanganan akan dilaporkan ke Supervisor / Section Head untuk diproses ulang. lalu melihat kondisinya: sobek.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful