Materi Contoh Soal2

Contoh Soal "Perhotelan" (Housekeeping) 1

1. apakah peranan dari housekeeping departemen pada suatu hotel? jawab: bertugas menjaga kebersihan, kerapihan dan kenyamanan suatu hotel. 2. jelaskan tugas dari room section? jawab: seksi yang mempunyai tanggung jawab memprediksi kamar tamu beserta perlengkapanya. 3. jelaskan pengertian dari trolley? jawab: kereta untuk membawa atau menempatkan alat perlengkapan kerja, linen, dan guest supplies. 4. sebutkan 5 macam linen bathroom? jawab: -Bath Math -Bath Towel -Face Towel -Hand Towel -Shower Curtain 5. sebutkan 5 macam guest room give a ways! jawab: -Stationary -Brochure -Map -Sticker -Magazine 6. sebutkan 5 macam linen supplies! jawab: -Bed Cover -Sheet -Bed Protector -Pillow Case -Towel 7. sebutkan 5 macam bahan pembersih! jawab: -Glass cleaner -Metal Cleaner -Wood Cleaner -Wood Polish -Metal Polish 8. sebutkan 5 macam manual equipment! jawab: -Cotton Mop -Sponge -Mop -Wipper -Brush

9. sebutkan 5 macam mechanical equipment! jawab: -Carpet Washing machine -Floor Squezeer -Vacuum Cleaner -Polisher Machine -Floor Cleaning Machine 10. sebutkan 5 macam guest room supplies! jawab: -Don't Disturb Sign -Hangers -Ashtray -Bottle Opener -Water Pitcher

Segi Jumlah Kamar Hotel
Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi : a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. b. Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar. c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Struktur Organisasi dan Bagian Pekerjaan Kantor Depan/Front Office
Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan: 1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada : General Manager Staf bawahan : semua staff front office Tugas pokok Front Office Manager : a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office. b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel. c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar d. Menyambut tamu VIP e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar 2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager Staff bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front Office Manager : a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge. c. Memantau operasional di front office d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge. e. Memimpin briefing pada waktu shift malam f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan. 3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan

secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary. Tugas pokok Duty Manager : a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office. b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office. c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya. f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager. 4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif. Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM Staf bawahan Executive Lounge Manager : Executive Lounge Assistant Manager Tugas pokok Executive Lounge Manager : a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti. b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik. c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui. d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif. e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf. f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan. g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan. h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan. i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan. 5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor Area kerja Front Desk Supervisor : front office Ringkasan pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung Front Desk Supervisor : Duty Manager Staff bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front Desk Supervisor : a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup f. Mengatur jadwal setiap staff front desk 6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge : a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel. b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan. e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat. 7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM Staff bawahan Business Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary Tugas pokok Business Centre Supervisor : a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila

Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge Tugas pokok Bell Captain : a. Mengatur tugas setiap Bellboy b. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room. kamar hotel Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung Bellboy : Bell Captain Tugas pokok Bellboy : a. d. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. Deskripsi pekerjaan Bellboy Area kerja Bellboy : lobby. Memastikan luggage room bersih dan teratur e. Deskripsi pekerjaan Bell Captain Area kerja Bell Captain : front office. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan. g. e. lobby. area depan lobby. f. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. 8. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl Area kerja Door Man/Door Girl : lobby. Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu . selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu. d.diperlukan d. 9. front office. kamar tamu Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang. Membawakan barang tamu yang akan check-in c. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge c. Menurunkan barang tamu dari mobil b. 10. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer : a. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. c. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung c. Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl : a. executive lounge. 11. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu f. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap d. Menangani tamu check-out e. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum. Menyambut tamu VIP di lobby g. 12. front office. datang dan berangkat b. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby. g. tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest) e. . Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal f. kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. b. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu.kendaraan atau pintu lobby hotel. Memantau tamu VIP yang menginap. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Area kerja Guest Relations Officer : lobby. Melakukan pendaftaran tamu c. Beramahtamah dengan tamu langganan. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu b.

Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge c. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon r. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut e. Menghadiri rapat bulanan n. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : executive lounge. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy” p. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen c. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan b. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu d. executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager : a. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito) l. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar j. rekan kerja dan departemen lain o.13. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio m. Mengerti cara pengoperasian PABX i. melipat dan membungkus baju tamu e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain f.Deskripsi pekerjaan telepon Operator Area kerja telepon Operator : Front Office Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung telepon Operator : Front Office Supervisor Tugas Pokok telepon Operator : a. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis . Menjaga hubungan baik dengan tamu. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift k. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan 14. Membuka. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel h. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b.

Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat d. Mengirim koran. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival) b. 15. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. GRO dan Engineering. foto copy. Memberikan layanan penerjemahan. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel g. Memberikan pelayanan pemakaian internet source : http://pariwisata-teknologi. fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang h. Mengantar tamu dari hotel ke bandara 16. c. Deskripsi pekerjaan Airport Representative Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport .com/2010/06/struktur-organisasi-danbagian. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan i. lobby hotel Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel. f. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.html . Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang memerlukan jasa di business center Atasan langsung Business Center Secretary Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business Center Secretary Attendant : a. d. Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge Tugas pokok Airport Representative : a. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara. pengiriman facsimil c.blogspot. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e.f. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis e.

Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. 8.Jenis Tempat Tidur di Hotel 1.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. berfungsi untuk dua orang. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu 5. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel 3. harga khusus dll 4. tempat tidur didalam kamar. Extra Bed : Tempat tidur tunggal. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan 2. yang dipasang saat diperlukan. Memproses perubahan pemesanan kamar 8. 5. dengan satu bagian kepala tempat tidur Tugas & Tanggung Reservasi Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media 6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list) 7. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi . 2. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed. 7. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. 4. 6.

Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit 11. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show 10.html Gambar Penataan Meja .com/2010/06/tugas-tanggungreservasi.blogspot. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat source : http://pariwisata-teknologi.9. Membuat laporan reservasi 12.

.

Peranan Housekeeping PERANAN HOUSEKEEPING DEPARTEMEN DALAM UPAYA MENJAGA CITRA HOTEL Keyword : housekeeping Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat. akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. . mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka.

dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen. dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata. kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed.transportasi. . loundry. dll. akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut Deskripsi Alternatif : Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat. mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka. wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya.

selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut source : http://skilluntukperhotelan.com/2011/12/perananhousekeeping.blogspot. kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed.transportasi. wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya. dll. loundry. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata.html Concierge Job Description . dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen.

A job description for a concierge may include: • Communication Responsibilities: Communicating with the customer is often the first responsibility of the concierge. It may also include providing information on travel routes. Individuals who work as concierges are employed in the travel industry. The most common location for this type of job is at a hotel. schedules for outings and transportation availability. Others may work in resorts. The concierge will hand these out as needed. and assisting them throughout their stay. welcoming them to your facility. Gather Information: Often. You need to know what the facility can offer to to your customers in any number of special circumstances and be able to make recommendations based on their needs. This includes speaking to them over the phone and in person. you will be responsible for greeting guests. The primary goal of the concierge position is to ensure that guests have a pleasant experience. You have to be knowledgeable about the venue where you work and the surrounding area. This may include providing information on the facilities available and the services able to be booked. They will need to have a full understanding of the events to educate the guest. concierges often have maps to provide guests with travel • • . you need to be flexible and accommodating. casinos. and on cruise ships. The concierge may make recommendations about activities that suit the guest. Job Description for Concierge Responsibilities As a concierge. Educate the Guest: The concierge also provides all the information that guests needs to enjoy their stay. Good communication skills are vitally important. the concierge has a wide range of pamphlets and brochures available for guests. available tours. If you want to work as a concierge.The job description for a concierge varies based on the type of facility where the job is held. The concierge is the go to person for any of the customer's needs and questions. In addition.

work as a sales manager or a general manager.lovetoknow. as guests will often ask for recommendations and directions. When looking for employees for this job. hotel managers seek people who have good outstanding communication. they may be qualified for a ship's purser position. In some facilities.information. kawasan umum. Jadi public area itu berarti area umum atau daerah umum. kawasan. This is especially true in high end facilities and those that cater to business travelers.com/Job_Description_for_Concierge Public Area di dalam Hotel Public area berasal dari kata public dan area yang mempunyai arti masing-masing yaitu : public adalah umum dan area adalah area. source : http://jobs. While completing post secondary training in the hospitality and tourism industry may help prepare an individual for this type of job. problem solving. formal training is not necessary. In some cases. Jadi area umum itu area yang dapat dilalui oleh siapa pun tanpa terkecuali. • Handle Bookings: The concierge may handle bookings for special shows for guests. With concierge experience.. and organizational skills. Key Skills for Concierge Customer service skills are key to success in this profession. They need to be familiar with the surrounding area. Many people are promoted to this type of job from entry level jobs in the hotels where they work. and making reservations for guests as needed. atau daerah. you may find that you become eligible for higher level positions in the hotel industry. an individual may be qualified to be an assistant in the front office of the facility. the concierge may have management duties that including maintaining guest records and supervising hotel staff members. Those who step into the management aspect of the industry may be qualified to manage staff. Concierges often help with obtaining tickets. setting appointments. Expanding the Concierge Position Once you gain experience as a concierge. a concierge may need to be able to manage schedules and people. Many properties seek bilingual concierges to better meet the needs of an international clientele. On cruise lines. .

Public area section adalah salah satu bagian yang berada dalam Housekeeping department yang menangani semua urusan mengenai kebersihan. kerapian. office. karena dengan adanya section ini kebersihan area yang dilalui oleh tamu tetap terjaga. lobby. kenyamanan. Tempat-tempat yang dijaga kebersihannya oleh seorang public area meliputi : toilet. Public area section sangat berpengaruh besar terhadap pemasukan dan operasional kerja di dalam hotel. kelengkapan. semua area umum yang berpengaruh terhadap ketertarikan tamu untuk memakai jasa di dalam hotel. dan tetap membuat tamu yang datang menjadi senang dan dapat beristirahat dengan tenang. . basement. dan semua area yang menjadi perhatian penting untuk menarik tamu datang kedalam hotel.

Berpijak dari definisi yang ditawarkan di atas. Segala macam urusan kebersihan yang berada di kawasan umum di kerjakan oleh bagian Public Area. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan organisasi dengan masyarakat melalui proses komunikasi timbale balik (dua arah) . kebersihan dan kerapian hotel yang banyak dikunjungi oleh tamu. agar memberikan kesan bersih dan nyaman pada lingkungan hotel dan membuat tamu yang datang memiliki kesan yang baik terhadap hotel tersebut. Marston bahwa Public Relations adalah seni untuk membuat suatu perusahaan disukai dan dihormati oleh public karyawan. memberikan definisi Public Relations sebagai komunikasi manajemen antara organisasi dan publiknya. yakni berupa perubahan yang positif. dan para penyalur. bahwa anda pernah mendengar kalau saya cantik dan menarik…Public Relations. Publik Relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan. 2. 4. APA ITU PUBLIC RELATIONS? Konsep pengertian tentang Public Relations tidak dapat dikatakan dengan satu definisi saja. dalam Manajemen Public Relations mengutip definisi John E. Rhenald Kasali. 1994. 3. serta organisasi social lain membuat kebutuhan akan fungsi manajemen khusus. konsumen. mengatakan ketergantungan perusahaan akan public dan bisnis. 1987. Grunig dan Hunt. Frazier Moore. Publik Relations (PR) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua . pemerintah. dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak. 2. 1981. Beberapa definisi tentang PR sebagai berikut: 1. Sasaran Public Relations adalah menciptakan opini public yang menguntungkan semua pihak. maka disimpulkan beberapa persamaan pokok pikiran sebagai berikut: 1. dan ini dikenal sebagai Public Relations. 3. BASIC OF PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations (PR) bukan promosi dan bukan iklan Saya akan mengatakan pada anda bahwa saya cantik dan menarik…Iklan Ada orang lain mengatakan kepada anda bahwa saya cantik dan menarik…Promosi Anda datang dan mengatakan kepada saya.Pengertian dari Public area adalah bagian dari housekeeping yang menangani kebersihan dan kerapian area-area umum hotel. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. Pada intinya humas atau Public Relations senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan.

3. CORPORATE IMAGE Menjaga dan membuat positif image perusahaan secara general Maka PUBLIC RELATIONS (PR) harus menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaannya. KOMUNIKATOR Melakukan komunikasi internal maupun external yang menghasilkan feed back B. Mengabdi kepada kepentingan umum. . Fungsi PR adalah: 1.Fact Finding Mencari fakta/penelitian terhadap opini yang ada pada persepsi dalam kaitannya dengan suatu kebijakan.Planning/Action Plan Pada tahap ini Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah pemecahan atau pencegahan dirumuskan dalam bentuk rencana dan program. Programming Meliputi analisa permasalahan dan kesempatan yang dimiliki perusahaan untuk dapat berkembang menentukan tujuan dan publiknya. A. Fakta yang ditemukan diolah. Konsep-konsep proses Public Relations meliputi: . di sector public (pemerintah) maupun privat (pihak swasta). sikap. dengan memantau dan membaca pengertian. MANAGEMENT Kemajuan management di Revenuenya ( pendapatan ) C. Memelihara komunikasi yang baik. dan perilaku stakeholder/public . FUNGSI PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations memiliki tugas utama untuk memberikan informasi keluar organisasi supaya system yang dimiliki organisasi dapat diterima lingkungannya. maka penjabaran tugas dari departemen Public Relations adalah sebagai berikut: 1. Dalam rangka mendukung fungsinya tersebut. PROSES PUBLIC RELATIONS Publik Relations mempunyai peranan penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis. -Evaluation Pengukuran ini menjawab pertanyaan ‘How did we do’.jenis organisasi. baik yang bersifat komersial maupun non komersial. 2. Tujuannya untuk mengetahui kesalahan secara lebih dini sehingga dapat segera diperbaiki. Harus dikaitkan dengan goals dan obyektif yang spesifik. termasuk . merencanakan kegiatan.Communicating/Action Melaksanakan semua perencanaan yang telah disusun. Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik. Fungsi utama keberadaan PR adalah sebagai: A. Tahap ini menjawab pertanyaan: ‘How do we do it and say it’. opini.

menyampaikan informasi yang mudah dimengerti efektif dan efisien baik saat Guest Contack maupun saat di Telephone. Pita pita pidato dsb untuk bahan penelaah dalam rangka memperkembangkan kegiatan perusahaan. Seksi Redaksi Penulisan pidato dan penerbitan majalah . Brosure dan lain-lain. anniversary ) 2. 5. PR dituntut .Incentive . Writing and Editing Menerbitkan company profile. Pekan raya dll 3.kalender dsb Seksi Protokol Menyelenggarakan ceremonial ( kongres. Naskah .Undang. bulletin. Special Event MICE ( Meeting .Exhibition ) Anniversary perusahaan 6.seminar .film-film. poster. Seksi Dokumentasi Menyimpan data yang bersifat dokumen Organisasai seperti catatan tertulis.perencanaan biaya.Undang . 5. Seksi Penelitian Untuk mengetahui data dan fakta sikap public terhadap perusahaan KARAKTERISTIK PUBLIC RELATION Syarat-syarat yang sebaiknya dimiliki seorang PR yaitu: Kemampuan Berkomunikasi Dalam berkomunikasi mampu untuk dapat mendengarkan yang sama baiknya dengan kemampuan untuk berbicara . 4. Information Pemilihan media dan saluran yang tepat untuk menyertakan informasi dan pemilihan pesan yang tepat untuk diinformasikan.Intruksi 4. Relationship Secara aktif menjalin hubungan dengan pihak lain. 3. 2. Buletin perusahaan 7. Production Membuat brosur . Speaking Menjadi Juru Bicara atau sumber berita 8. 6. foto foto .Conference . Seksi Perpustakaan Mengoleksi buku-buku . Risalah . apabila suatu bagian PR dilengkapi dengan seksi-seksi sebagai berikut: 1. Seksi Statistik Bertugas mengukur sampai dimana kemajuan yang telah dicapai oleh perusahan.tahap ini adalah tolak ukur program yang sudah dilaksanakan PERLENGKAPAN PUBLIC RELATION Yang dimaksudkan dengan perlengkapan disini ialah seksi-seksi. apabila public relations merupakan sebuah bagian dari suatu organisasi / Departement Hotel Fungsi PR akan terpenuhi. Flyers. konferensi. Seksi Pagelaran/Event Kegiatan yang bersifat pertunjukan seperti Pameran . Festival . Evaluation Memperbaiki program yang lalu u ntuk perbaikan program selanjutnya .

serta mampu mencari dan menemukan cara yang semula tak terbayangkan guna memecahkan berbagai masalah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini menggambarkan cerita yang diperlukan untuk menjadi seorang praktisi PR.Apakah anda mampu bekerja dibawah tekanan ? IMAGE Setiap kegiatan yang dilakukan oleh PR bertujuan untuk menciptakan “good image” di mata para publiknya.Agama. Apakah anda seorang yang mampu mengorganisasi? 4. 1. penerbitan bulletin / majalah / News letter . Politik .kemampuan menyusun rencana kegiatan termasuk rincian anggarannya. JENIS IMAGE Ada 4 jenis Image: . Dalam kaitannya dengan dunia PR. Image adalah persepsi seseorang terhadap sesuatu.Jabatan ) .produksi Film dll. image yang dimaksud adalah persepsi orang lain terhadap suatu perusahaan/lembaga. Jika jawaban anda: Ya.Apakah anda senang melaksanakan beberapa pekerjaan dalam waktu bersamaan? 14. Apakah anda menyukai situasi penuh tantangan? 2. kemudian melaksanakannya? 9. semua. Apakah anda merasa mampu mampu berkomunikasi dengan baik? 6. Apakah anda memiliki imajinasi yang cukup baik? 7.Apakah anda memiliki kemampuan dalam kepemimpinan? 11.pameran.Pendengar yang baik . Kemampuan Bergaul Ditentukan oleh beberapa hal seperti: .Bersikap simpati dan empati Kepribadian yang jujur Kebenaran kebenaran informasi yang disampaikan menimbulkan rasa hormat terhadap profesinya. Apakah anda peka terhadap perasaan orang lain? 8. A. photographic session.Memiliki wawasan yang luas .Tidak perlu jadi penjilat . Kemampuan Mengorganisasi Mampu mengatasi problem.Tidak memandang perbedaan ( Ras .serba tau dan memiliki akses informasi yang seluas luasnya.Apakah anda seorang penjual yang baik? 12Bersediakah anda bekerja dengan waktu yang tidak teratur? 13. mungkin anda tepat untuk profesi ini. Dapatkah anda menerima kritik? 3.sponsorship. Mampukah anda mengambil keputusan dengan segera.menulis naskah untuk video atau film . Apakah anda dapat bekerja dengan baik bersama orang lain? 5. Apakah anda memiliki pertimbangan yang baik? 10.Memiliki toleransi yang baik .Kegiatan PR di organisasi seperti: clien meeting. Imajinasi yang kuat  Daya kreatif cukup baik sehingga mampu membuat jurnal internal .

Citra ini terbentuk oleh banyak hal.Public Relation sarana efectif sebagaimana penerima surat dari orang orang dekatnya. riwayat hidup perusahaan. Biasanya citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada.press release. PEMBENTUKAN IMAGE Beberapa hal yang yang mempengarui proses pembentukan image 1.muncul karena perilaku staff yang berbeda beda sehinggga sadar atau tidak mereka memunculkan citra yang belum tentu sama dengan citra perusahaan secara keseluruan. Citra harapan sesuatu yang berkonotasi lebih baik. Media Publisitas Media yang tepat untuk menyampaikan formulasi pesan.kita perlu mengenali dari kalangan tingkat sosial ekonomi manakah konsumen yang datang dan kita harapkan. Suatu citra perusahaan yang positif jelas menunjang usaha humas keuangan. Wish image Adalah suatu citra yang diharapkan oleh pihak manajemen. Pesan Image yang terbentuk dimata public sangat tergantung pada formulasi pesan yang pulic terima.masalah dan aktifitas. 2. Identitas perusahaan Bagaimana karakter dan aktifitas perusahaan.Identitas akan ditangkap public apabila perusahaan secara konsisten menampilkanya atau tidak berubah ubahdalam menghadapi suatu hal. Target Audience Yang perlu diperhatikan adalah segmen dari setiap klasifikasi public yang berinteraksi dengan perusahaan. Corparate Image Adalah citra perusahaan secara keseluruhan. Performance.Product pesan yang terpenting yaitu nilai kegunaan dan keunggulan dari product yang ditawarkan b. Jadi bukan citra atas produk dan pelayanan.equipment dll 3. Multiple image Adalah suatu citra majemuk .logo.Advertising dll b.printing. 3. Pesan tertulis Flyer.company profile . Contohnya. Suatu perusahaan yang memiliki citra perusahaan yang positif pasti lebih mudah menjual sahamnya B. Current Image Adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi disebut citra yang yang berlaku 3. 5.1. PR mempresentasikan PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI PROFIT DAN NON PROFIT .beberapa beberapa media publisitas a. 4. Training untuk staff sesuai kebutuhan. Mirror image Adalah citra yang dianut oleh team management intern mengenai pandangan luar ( exsternal ) terhadap organisasinya atau dimana dia bekerja )disebut citra bayangan 2.Solusinya adalah kedisiplinan management dalam hal Grooming.bentuk pesan menjadi 2 golongan a. Tampilan Visual Uniform.

yaitu terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya agar tercipta kondisi yang kondusif bagi keberlangsungan kedua jenis organisasi ini. dalam pelaksanaannya. Membuka pusat informasi. 7. Untuk menciptakan hubungan dengan publiknya baik internal maupun eksternal. 5. keunggulannya.. Secara berkala mengeluarkan siaran tertulis berisi informasi tentang kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan organisasi. Pameran. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan organisasi dan pelayanan yang tersedia. Umpan balik pemuka masyarakat.dll. Dewasa ini proses pemerintahan dan industri semakin komplek. Citra kewibawaan 6. Melakukan hubungan dengan pers. integritasnya. Pemuka masyarakat mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk opini public PR DI ORGANISASI PROFIT Keterbukaan informasi misalnya kebesaran perusahaan. kesejahteraan karyawan. perhatian sosialnya. kebaikan. kejujuran dan pengabdian organisasi kepada public. PR akan membantu memperjelas proses ini kepada masyarakat dan dapat mempengaruhi mereka dalam membuat keputusan. misalnya: pertemuan dengan masyarakat. Untuk mempromosikan pelayanan perusahaan serta produk-produknya di dalam dunia yang penuh persaingan. dan lain sebagainya. PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI NON PROFIT Langkah-langkah yang dilakukan PR pada organisasi (khususnya di pemerintah daerah) ini diantaranya: 1. 2. open house. Dengan keterbukaan ini public akan lebih mengenal perusahaan sehingga citra perusahaan dengan sendirinya akan dikenal public.Public relations adalah salah satu factor pelicin demokrasi. PR di kedua jenis organisasi tersebut berbeda karena perbedaan orientasi tadi. Pada prinsipnya pelaksanaan Public Relations dikedua jenis organisasi ini adalah sama. 4. memelihara salaing pengertian dan kerjasama dengan public. Siaran tertulis. Menanamkan kepercayaan. Pada event-event tertentu organisasi non profit perlu mengadakan pameran dengan lebih mendekatkan lembaga pada masyarakat. 3. terutama yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan organisasi tersebut. . Melakukan hubungan dengan penduduk setempat. Namun. Ada banyak usaha yang dapat dilakukan seorang PRO di perusahaan/industri dalam rangka membina hubungan yang harmonis. Diantaranya: a. Mengadakan hubungan dengan komunitas (masyarakat sekitar lokasi perusahaan). Tujuan PR organisasi profit adalah: 1. { INDIRA GHANDI } Tujuan PR pada organisasi non profit adalah: 1. 2. 2.

Memulihkan krisis PERS RELATIONS Pers relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Suatu hubungan personal kokoh dan positif hanya akan tercipta serta terpelihara apabila dilandasi oleh keterbukaan. d. Dengan adanya teknologi input langsung melalui computer (teknologi ini sangat memudahkan koreksi dan penyusunan ulang dari suatu terbitan. 2.Ditempat umum contohnya Rumah sakit . Suatu sumber informasi yang akurat dan dapat dipercaya oleh para jurnalis.jada akomodasi. kejujuran. Ia juga akan dapat menciptakan suatu hubungan timbale balik yang saling menguntungkan. menarik. Acara lebih matang terorganisasi dari tempat yang representative. Bertolak dari kenyataan itu. direct mail. 3. Membangun reputasi sebagai orang yang dapat dipercaya. 3. maka komunikasi timbal balik yang saling menguntungkan akan lebih mudah diciptakan dan dipelihara. sponsorship. Prinsip-prinsip Hubungan Pers yang Baik 1. dll. seperti siaran berita atau new realease). Hubungan dengan opini leader e.Audio visual dan jamuannya. Membangun hubungan personal yang kokoh. Dengan berbekalkan semua pengetahuan di atas.untuk mendengar keterangan resmi atau sekedar bercakap cakap untuk mendekatkan suatu hubungan. Misalnya saja menyediakan reproduksi foto-foto yang baik. misalnya mengadakan pameran. kerja sama dan sikap saling menghormati profesi masing-masing Tiga jenis Acara Pers : 1 . FacilityVisit Adalah kunjungan pers ke perusahaan biasa acara Launching perusahaan maupun launching product. jamuan boleh dikatakan minim. Bekerja sama dalam penyediaan materi 4.Press Conference Ini adalah pertemuan para jurnalis yang sengaja berkumpul dadakan. Bandara dll 2 . dan jelas. Ketiga tiganya itu harus ada nilai berita (News value) yang baik dan diselenggarakan . Para praktisi humas harus senantiasa siap menyediakan atau memasok materi-materi yang akurat di mana saja dan kapan saja hal itu dibutuhkan. Hubungan dengan pers dan media c. Menyediakan salinan yang baik. Hubungan dengan konsumen. maka seorang praktisi humas akan mampu menjalin kerja sama dengan pihak media.Press Reception Para jurnalis diundang PR untuk meliput suatu acara.b. penyediaan salinan naskah dan fotofoto yang baik secara cepat menjadi semakin penting. Memahami dan melayani media.

panel panel.sungguh sungguh Mengorganisasi acara Pers a. B.sound system.dokumentasi dll g. Customer dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu: 1. Teman Cabang e. Jangan campurkan jurnalis dengan tamu tamu undangan CUSTOMER RELATIONS Sukses yang diraih suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Pilihan Tempat yang reprensentatif c. Bawahan 2. Cantumkan jadwal acara pada kartu undangan d. Internal a. Pelanggan / Pembeli b. Competitor Apa customer service itu ? Customer Service adalah rangkaian kegiatan yang direncanakan untuk meningkatkan penghargaan pada customer. Pimpinan b. Identifikasi tempat duduk tamu h. External a. Persiapan alat yang seksama seperti . Rencana penyelenggaraan dan program yang sudah digodog matang b.projector. A. Tamu d Masyarakat e. sehingga customer bisa menikmati manfaat dari kegiatan dan pelayanan tersebut . Calon Pelanggan / Calon Customer c. Karyawan c. bukan penjualan itu sendiri. Hubungan yang harmonis dengan customer berarti jaminan bagi kesuksesan perusahaan. Supplier f . Mengirim kartu undangan yang tidak mepet waktu e. Oleh karena itu agar customer tidak lari ke perusahaan lain maka perusahaan mesti menjalin hubungan yang erat dengan customer (Customer Relations). Teman sejawat / sekerja d. CUSTOMER SATISFACTION .CUSTOMER SERVICE Siapa customer itu? Customer adalah setiap orang (baik atas nama pribadi atau institusi) yang menyampaiakan keinginannya kepada kita. Pastikan segala menu hidangan cukup dan memuaskan f. Instansi g.

Perhatian pribadi 5. Memantau tingkat kepuasaan pelanggan/ customer dari waktu ke waktu c. Karyawan yang berpengetahuan 7. Tidak melakukan kegiatan diluar batas kemampuan karyawan . Nyata 9. Fasilitas Kebersihan ruangan dan kenyamanan lingkungan bekerja Kelengkapan peralatan yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan kebutuhan penunjang pekerjaan. Empati 8.Ikut merasa apa yang dirasakan customer 3.membedakan urusan pribadi dan kerja. sehingga pelanggan merasa puas.Apakah customer satisfaction itu ? Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah tingkat persaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai harapannya. Apabila hasil sesuai harapan maka konsumen akan puas dan menjadi pelanggan yang disebut Reguler Guest Ketika menjadi pelanggan maka tetap dituntut untuk mempertahankan kualitas pelayanannya. Perhatian segera 3.Kemampuan pihak Perusahaan/Organisasi dalam menjawab keluhan yang disampaikan Customer. Efisien Mempertahankan hubungan dengan pelanggan . Empathy Kesigapan dan kesungguhuan petugas dalam melayani dan menjawab kesulitan Customer yang datang atau sekedar mencari informasi . Kesopanan 2. Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Perusahaan/Organisasi “ Service Excellent “ d. Membuat perbandingan dengan Perusahaan / Organisasi lain b. Apa yang diharapkan customer? 1. Cara meningkatkan kepuasaan pelanggan/Customer: a.Mempunyai kemampuan /skill sesuai harapan perusahaan pada posisinya 5. kriteria penentu kualitas pelayanan adalah: 1. Profesional Memberikan pelayanan yang sama baiknya terhadap semua Customer sesuai dengan hak dan kewajibannya . Dapat dipercaya 4. Speed Kecepatan dan ketangkasan petugas dalam menanggapi customer Pelayanan yang ramah terhadap customer. Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada competitor. Respon yang baik 6. Mengenali kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu b. 2.perhatian segera.

Jangan terlalu yakin dengan hubungan relasi anda 13. yang kemudian dibagi menurut revenue/ incomenya atau kemudian disebut sebagai “ REVENUE CENTER ”. Jangan berasumsi keramahan saja cukup 10. atau ada yang menyebut dengan istilah Other Operating Department ( OOD ). Menganalisis keluhan 7. Walau demikian MOD sangat penting keberadaanya di sebuah hotel. iklan dan perubahan situasi 2. Merespon hasil penyelidikan. Sekarang ini banyak pelaku bisnis yang menentukan pilihan akomodasinya karena adanya pertimbangan fasilitas yang dimiliki oleh sebuah hotel yang dapat memenuhi . yang berpotensi mendapatkan income selain dari Room dan F&B. Siap membantu setiap saat 4. source : http://www. Perlakukan pelanggan sebagaimana duta 9. Mendorong pelanggan tetap setia 11. Income/ revenue hotel terbesar biasanya didapatkan dari revenue Room/ Kamar FO Division dan dari Food & Beverage ( F&B ). Dengarkan pelanggan Anda 3. Buat pelanggan Anda merasa diperhatikan 12. Jika anda kehilangan seseorang pelanggan.ihs-indonesia. Menghormati pelanggan yang ada 8. Beri kesempatan pelanggan untuk mengeluh 5. selidiki kenapa terjadi.html Minor Operating Department (MOD) PENGERTIAN : Minor Operating Department atau disingkat MOD. karena di MOD semua fasilitas yang diperlukan oleh tamu untuk menunjang bisnisnya serta kemudahan bagi tamu untuk mendapatkan segala kebutuhannya ada dan dihandle oleh MOD. Kita ketahui bersama bahwa organisasi sebuah hotel terdiri dari beberapa departemen sesuai besar kecilnya sebuah hotel.info/2009/05/basic-of-public-relations-pr.1. sehingga bisa disebut sebagai Major Revenue. MOD disini yang dimaksud adalah salah satu bagian dari beberapa bagian / departemen yang ada pada sebuah hotel. Merespon keluhan 6. sedangkan Income hotel yang lain dengan kontribusi yang lebih kecil berasal dari beberapa outlet/ fasilitas hotel yang lain yang kemudian disebut sebagai Minor Revenue.

YANG MEMPUNYAI TUGAS UTAMA MENYEDIAKAN KOMUNIKASI SAMBUNGAN TELEPHONE. BAIK INTERNAL MAUPUN EKSTERNAL INTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI ANTAR BAGIAN YANG MASIH DIDALAM LINGKUP HOTEL. selain kamarnya yang nyaman. dll¬ 2. Section/ bagian yang ada antara lain sebagai berikut : 1. Laundry & dry cleaning House Laundry¬ Guest Laundry¬ Yang menjadi pertimbangan banyaknya fasilitas yang ada juga ditentukan oleh : ¬ Besar kecilnya hotel ¬ Fasilitas yang dimiliki ¬ Dana yang tersedia ¬ Tempat yang ada ¬ Letak geografis ¬ Policy / Kebijakan Managemen hotel MERUPAKAN BAGIAN PENTING DI HOTEL.keperluan bisnisnya. ada pula yang tergabung di dalam sebuah departemen yang lebih besar. dll¬ 3. Sport & Recreation Swimming pool¬ Tennis court¬ Golf¬ Health¬ & Fitness Center Massage¬ & Spa Salon¬ & Barbershop Billiard¬ Arung Jeram. MOD yang kita ketahui ada beberapa tergantung besar-kecilnya hotel. Bussiness Center Telephone¬ & Fax Car Rental¬ Ticketing¬ Pengetikan¬ Computer Rental¬ Internet Connection¬ Notulis. ada yang khusus dikelola sebagai sebuah departemen tersendiri. .

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR • BERTANGGUNG JAWAB TERHADAP SEMUA TELEPHON MASUK MAUPUN KELUAR. • SEORANG OPERATOR HARUS MENGUASAI SELUK BELUK TELEPHONE. DLL ) • MENGETAHUI DENGAN PASTI NOMOR EXTENTION PARA PEJABAT HOTEL/ DEPT. MAMPU MENGHITUNG BIAYA PERCAKAPAN SECARA MANUAL. HAPAL NOMOR EKSTENTION TELEPHONE HOTEL. BAIK LOKAL/ INTERLOKAL MAUPUN SLI. KALAU TERPAKSA MELAKUKAN PENUNDAAN LAYANAN. ACARA YANG SEDANG DIADAKAN. ATAU FASILITAS LAIN YANG DISEDIAKAN PIHAK HOTEL.HEAD. INFORMASI TENTANG FASILITAS HOTEL. DAN TATA CARA BER-TELEPHONE YANG BAIK. JUGA HARUS MENGUASAI PERALATANNYA (PROSEDURE KERJA SWITCHBOARD). MAKA HARUS SESINGKAT MUNGKIN • MEMBANTU SISTIM OPERASIONAL KOMUNIKASI HOTEL AGAR BERJALAN LANCAR • MENERIMA PESAN-PESAN DARI TAMU UNTUK DITINDAK LANJUTI HINGGA TUNTAS • MENGERJAKAN WAKE UP CALL • MELAKUKAN PANGGILAN/ PAGGING • HAFAL NOMOR-NOMOR PENTING PANGGILAN DARURAT ( PEMADAM KEBAKARAN/ KEPOLISIAN SETEMPAT/ RUMAH SAKIT TERDEKAT.EKSTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI DENGAN PIHAK LUAR BAIK ITU LOKAL/ INTERLOKAL/ SLI (SAMBUNGAN LANGSUNG INTERNASIONAL) OPERATOR TELEPHONE SEBAGAI UJUNG TOMBAK PERUSAHAAN • DIKATAKAN DEMIKIAN KARENA PARA PETUGAS DI BAGIAN INI (OPERATOR TELEPHONE) MEMEGANG PERAN SEBAGAI PENYAMBUNG LIDAH ANTARA PIHAK PERUSAHAAN DENGAN PIHAK LUAR. LEWAT SUARANYA. MAMPU MEMBUAT LAPORAN. • MEMONITOR MUSIK DAN PROGRAM VIDEO SESUAI DENGAN JADWAL • MEMPUNYAI PENGETAHUAN YANG LUAS DAN MENGUASAI SEMUA ALAT KERJA DI OPERATOR . • SEORANG OPERATOR HARUS MAMPU MEMBERIKAN CITRA BAIK BAGI HOTEL.

Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu.ihs-indonesia. petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta . Pemberi Informasi (Information Giver). antara lain : • • • Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative). Pengertian Hotel dikutip dari Surat Keputusan Menparpostel yaitu : SK: KM34/HK103/MPPT-87.info/2009/05/minor-operating-departmentmod_21. Ada 8 peran penting dari Front Office Departemnt. yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel. seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen. karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. yaitu : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan. Selain menjual produk hotel seperti kamar.html Fungsi & Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel Salah satu unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. khususnya Font Office Hotel (Kantor Depan Hotel) Sebelum itu kita lihat kutipan tentang pengertian Hotel dibawah ini. dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen. setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship. Pada saat ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini. makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum. PERANAN FRONT OFFICE Front Office mempunyai macam-macam peran.• MENJAGA AGAR RUANG OPERATOR SELALU BERSIH DAN RAPI • MENGGUNAKAN SUARA HOTEL “VOICE BY HOTEL” UNTUK MEMBUKA PERCAKAPAN DENGAN TAMU. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person). source : http://www. baik secara langsung maupun tidak langsung.

Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent). front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office. Sebagai The Hub of Activities.• • • • • peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu. menampung. Penyimpan Data (Record Keeper). terutama keluhan-keluhan tamu. Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent). Pemecah Masalah (Problem Solver). Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator). The question really is can you do so without incurring any charges. There is no standard answer to that. front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu. . menyelesaikan keluhan tamu Melayani penitipan barang-barang berharga Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel Can You Change or Cancel a Hotel Room? You can always change or cancel hotel reservations. FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT • • • • • • • • • • • Menjual Akomodasi Hotel Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in Melayani pemesanan kamar Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill) Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel Menangani fasilitas komunikasi Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya Melayani. terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat.

there is no charge. Prepaid Hotel Reservation o o Prepaid stays are charged to the credit card at the time of booking. Make sure you know the cancellation policy before you book a stay. Tips and Warnings o Generally. . The cancellation period is longer. Sponsored Links  75% Off Hotel Rooms Compare All Hotel Booking Sites. say to one with a different view.Hotelsio. Outside of that the hotel usually charges for one night. Always get the cancellation number. then ask the agent to make a note in the reservation system. If you just want to change the room. This varies from hotel to hotel. Pay up to 75% less for Hotel Rooms. ask the front desk. then you have legitimate grounds to ask for a change. How to Cancel the Hotel Reservation o If you have to change or cancel your stay.Hotel Cancellation Policies o Hotels state their cancellation policy on their website. Can you Change Your Hotel Room? o If you find a problem with the room. and the name of the person you spoke with. then rethink the booking. call the main booking number first. a lower room rate has a more restrictive cancellation policy. There is also a cancellation fee. If you are not sure of your program and do not have enough time to meet the cancellation deadline. but change your mind after just one night. A lot is at the discretion of the property manager. Web-only fares state clearly that no cancellation will be allowed. Most hotels cancel the rest without any charge. www. Often the hotel will offer a complimentary upgrade. If he or she asks that you contact the property directly. Some hotels require at least 72 hours notice as compared to same day notice on non-prepaid reservations.com/Hotel-Rooms Can you Change Your Length of Stay? o Say you have booked for three nights. and even within various properties of the same chain. If you cancel within the stated cancellation period.

Vacant and ready: The room has been cleaned and inspected and is ready for an arriving guest. Do Not Paid: The guest is going to check out from the hotel today. Occupied: A guest is currently registered to the room. Sleep-out: A guest is registered to the room. On-change: The guest has departed. Lockout: The room has been locked so that the guest cannot re-enter until a hotel official clears him or her. refurbishing. returned the room keys. but the room has not yet been cleaned and readied for re-sale. and extensive cleaning. Sleeper: The guest has settled his or her account and left the hotel. Out-of-order: The room cannot be assigned to a guest. Double Lock: The guest room door is locked from inside and outside two times so that no one can enter.ehow.html#ixzz1t0hq2N80 ROOM STATUS TERMINOLOGY During the guest’s stay. and left the hotel. Complimentary: The room is occupied.com/facts_5255732_can-change-cancel-hotelroom.com http://www. DNCO (Did Not Check Out): The guest made arrangements to settle his or her account (and thus is not a skipper). but the front office staff has failed to properly update the room’s status. Stay Over: The guest is not expected to check out today and will remain at least one more night. but the guest is assessed no charge for its use. The various terms defined are typical of the room status terminology of the lodging industry.Read more: Can You Change or Cancel a Hotel Room? | eHow. Late Check-out: The guest has requested and is being allowed to check out later than the hotel’s standard check-out time. but has left without informing the front office. Checkout: The guest has settled his or her account. Do Not Disturb: The guest has requested not to be disturbed. Skipper: The guest has left the hotel without making arrangements to settle his or her account. the housekeeping status of the guestroom changes several times. A room may be out-of-order for a variety of reasons including the need for maintenance. but the bed has not been used. Due out: The room is expected to become vacant after the following day’s checkout time. Not every room status will occur for each guestroom during every stay. .

Skill Requirements o Good mathematical skills are required for this job. Although most modern cash registers or point-of-sale (POS) terminals automatically calculate fees and taxes based on the programming of their software. She is also commonly required to maintain related records and files regarding financial transactions that take place at the front desk. the hotel cashier is frequently in charge of guaranteeing the security of the contents. debit card and credit card transactions for guests. If customers have questions or concerns about charges on their bills. If a hotel has safes or safe-deposit boxes to protect valuable possessions of their guests. a hotel cashier is expected to be able to accurately calculate bulk room rates or corporate discounts and add up room and auxiliary charges utilizing a calculator or adding machine. Her job normally entails answering guest inquiries regarding fees and services.Hotel Cashier Job Description A hotel cashier collects money from guests for their lodging accommodations and any other fees they may incur during their stay. the hotel cashier should be competent in addressing them to their satisfaction. o . as well as the ability to work well with other hotel staff personnel. room service and telephone or computer use fees. including parking. a hotel cashier is often responsible for preparing and submitting daily bank deposits. Job Duties o Besides processing cash. valet. Customer service skills are needed for this job. He may also be required to accurately complete sales tax reporting forms.

accounting. especially in larger hotel chains.Work Conditions o The environment in which a hotel cashier works is normally comfortable. Previous experience in cash handling. Positions frequently open up in sales. Completed coursework in hospitality management or customer service is considered a plus for hotel cashier applicants.378. Educational Requirements o A high school diploma or equivalent is generally required to be a hotel cashier. Professional business attire is typically required for this position. She usually sits or stands behind a counter to perform her job.com/about_7230050_hotel-cashier-jobdescription. guest relations and entry-level management that competent hotel cashiers are offered. source : http://www.ehow. Based on information provided at CBSalary. Manual dexterity is needed to operate adding machines and cash registers. Salary and Advancement Opportunities o This position commonly offers a wide range of career growth opportunities. marketing.com.html Jenis Tempat Tidur di Hotel . the United States national average salary for a hotel cashier in 2010 was $17. Some hotels provide uniforms to all staff members to present a unified team image to guests and make their employees easily recognizable. public relations or customer relations is desirable.

Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. 6.1. dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding. berfungsi untuk dua orang.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. Extra Bed : Tempat tidur tunggal. 8. This chart may be maintained in a . 5. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. dengan satu bagian kepala tempat tidur CONVENTIONAL BOOKING CHART It is used in recording the room reservation for a particular month of a given year. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed. The room numbers are put in sequence whereas the room numbers are random. 7. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. yang dipasang saat diperlukan. bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. 4. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. 2. tempat tidur didalam kamar. It can show a room status of one whole month at a glance.

loose-leaf file. It is mostly used in large and commercial establishments with standardized rooms because its basic principle is that the rooms of the particular type is grouped together. The reservation assistant updates the chart by putting a cross indicate reservation as and when they occur. The chart should reflect an accurate and up-to-date situation regarding room reservation and room available for sale at all times. this chart is focused mainly on the room numbers rather than the room type. One -way of working with this chart is to mark the reservation chart in pencil where the booking is made and linked after the booking is confirmed. room types and room numbers are listed on two vertical columns on the left hand side. but appropriately should be mounted on the wall of the reservation section. Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping antara lain. Here.leaf of paper. The chart indicates the reservation status od the particular type of rooms in a given month at a glance Here. Peralatan Pembersih (Cleaning Equipment) Yang digunakan di departemen housekeeping . sebagai berikut : 1. In this chart. room numbers and types are listed vertically on the two lines of the left side of the chart and the date is listed in horizontal columns of two lines on the top. The remaining lines of this chart shows the rooms blocked on the given dates. room types are listed in sequence whereas the room numbers are random. the date and days of the month are listed in horizontal column on top. The guests name is marked against the room numbers with with arrows extending from the arrival date to the departure date. the arrow and names has to be erased if the booking is canceled/ revised. Rooms assigned at the time of reservation are indicated with the help of an arrow drawn horizontally. each chart may cover a period of one month and is available in the printed form of loose. DENSITY BOOKING CHART This is the development of the conventional booking chart to overcome its weakness. However.

Peralatan yang digunakan secara manual (non electric equipment) digolongkan atas lima kelompok : 1) Kelompok sapu (Broom/sweeper) a) Floor broom (sapu lantai) b) Garden floor (sapu lidi) c) Ceilling broom (sapu langit-langit) 2) Kelompok sikat (brush) : a) Floor brush (sikat lantai dengan tangkai) b) Hand brush (sikat tanpa tangkai) c) Toilet bowl brush (sikat WC) d) Long handle brush 3) Kelompok kain-kain (linen) : a) Dust cloth (lap debu) b) Glass cloth (lap kaca) c) Damp cloth (lap lembap) d) Dry cloth (lap kering) e) Floor cloth (lap lantai) f) Lobby duster g) Mop yarn (Kain pel) 4) Kelompok supporting and protecting : a) Stick (untuk manjangkau area yang tinggi) b) Step ladder (tangga) .a.

Vacuum cleaner Dry vaccum cleaner (alat untuk menghisap debu yang sifatnya kering) b. Wet vaccum cleaner (alat untuk menghisap air/kotoran yang sifatnya basah) 1) Polishing machine / floor dress (alat untuk mengkilapkan lantai) 2) Shampooing carpet machine (alat untuk mencuci carpet). Alat Pembersih lainnya (other cleaning Equipment) 2) Putty knife / spatula (kape) 3) Glass wiper / window wiper / squeegee . Peralatan pembersih menggunakan mesin : a. b.c) Gondola (alat bantu untuk bagian luar gedung) d) Hand glove (sarung tangan) e) Masker (alat penutup mulut dan hidung) f) Safety belt (sabuk pengaman) g) Sepatu boots h) Wear pack 5) Kelompok Penampung (kontainer) : a) Dust pan (alat untuk mengangkat debu atau sampah) b) Bottle sprayer (alat untuk menyemprot chemical) c) Wet mopping trolley (alat untuk mengepel / mopping yang dilengkapi dengan wringer) d) Waste basket (tong sampah) e) Water scoop (gayung) f) Dispencer (penuang chemical) 2.

b. washbasin. Al metal shine: sebagai pembersih stainles steel / chrome n. Chevire: sebagai pembersih bekas semen p. Air fresher: berfungsi sebagai pengharum ruangan. Floor stripper: berfungsi sebagai pembersih wax atau lantai berminyak l. toilet bowl. Furniture polish: berfungsi untuk membersihkan semua jenis furniture. k. Al glass cleaner: sebagai pembersih kaca atau cermin m. Glass cleaner: berfungsi untuk membersihkan kaca. i. h. e. Sigla: berfungsi untuk mop lantai. j.4) Rubber floor / mop sweeper (alat untuk mendorong air dilantai) 5) Safety sign / wet mop sign (alat untuk memberi tanda lantai basah) 6) Sponge (alat untuk membersihkan permukaan porselen) 7) Scouring brush / pad (alat untuk membersihkan permukaan lantai keramik) 8) Toilet rubber pump (alat untuk memompa toilet yang mampet) 1. Floor finish: sebagai pelindung vinyl / parqueet / kayu . c. Poly brite: berfungsi untuk melapisi lantai kayu/batu agar mengkilal. dan washbasin. Al air freshener: sebagai pengharum ruangan o. Helios: berfungsi untuk membersihkan stainless stell. Hand soap: berfungsi untuk membersihkan tangan. Marble save: berfungsi untuk membersihkan bathtub. Produk-produk kimia pembersih yang digunakan di departemen housekeeping : a. toilet bowl. d. Hand soap : berfungsi sebagai pembersih tangan q. g. Floor dress: berfungsi untuk shampo karpet. f. Rylan powder: berfungsi untuk membersihkan noda kerak pada bathtub.

shower head v. Bahan kimia yang mengandung konsentrat surfactant. kotoran lain pada toilet bowl. s. toilet bowl. lemak dan noda lainya pada kain katun. Bahan kimia yang membuat suasana pencucian pada pH > 7 dan menjadi basa (PH 13). t. wastafel. sehingga proses pelepasan kotoran dapat berlangsung dengan cepat dan direkomendasikan untuk pakaian putih ataupun warna. Cream poliz: sebagai pembersih urinal. Emulsifier Larutan pengemulsi guna membantu deterjen mengangkat noda minyak. kaca Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan – bahan pencuci yang digunakan di laundry mempunyai sifat. karat. polyester baik itu linen. karakteristik kimia dan fungsi yang berbeda antara satu dan lainnya baik yang berupa bubuk (powder) ataupun cairan (liquid). PH 10 Alkali / alkali builder Alkali merupakan formulasi khusus yang digunakan sebelum proses penyabunan dengan deterjen yang berguna melepaskan noda. kran air. AH purpose cleaner: sebagai pembersih metal lantai / dinding Al carpet shampo: sebagai pembersih carpet Al furniture care: sebagai furniture polish Al bathclean: sebagai pembersih kerak air. sangat cocok untuk mencuci kain berbahan halus. uniform khususnya pakaian dapur maupun guest laundry. minyak dari kain sehingga menghasilkan kualitas cucian yang baik. Detergent / main detergent Deterjen penghilang noda ramah lingkungan terhadap saluran pembuangan air (biota air). . wastafel. bathtub. kotoran.lemak dan minyak akan lebih mudah diemulsikan dan menetralisir pengotoran yang bersifat asam. Bahan ini bersifat netral. Karena pada keadaan basa. kran air. u. PH 3.r. Dalam produk yang dipasarkan mempunyai nama / merek yang berbeda namun mempunyai bahan dasar yang sama. Mudah larut dalam air.

kotoran dari bahan tekstil alami. Bleach akan efektif pada larutan air dengan suhu 50ºC. Istilah lain adalah Gliserin cair. polyester berwarna dan tidak memudarkan material / tekstil. kadar alkali pada saat proses pencucian baik dalam larutan dingin maupun hangat. Sour ( Neutralizer ) Cairan penetral multiguna yang diformulasi untuk menetralisir sisa. PH 10 – 14. table cloth ) dan licin setelah disetrika / pressing. Bahan kimia ini dipergunakan untuk mencuci dengan sistem kering ( mencuci tidak menggunakan air ) / mencuci dengan minyak ( dry cleaning ) Water / Air Media utama dalam pelepasan kotoran dari material ( pakaian / linen ). PH 6. Bekerja baik pada suhu 60 ºC – 95 ºC. Sodium Hypochloride (CL2) Cairan pengelantang yang memberikan kekuatan pemutih istimewa yang aman bagi cucian putih. harum dan pakaian dapat disetrika dengan mudah.5. baik yang diproduksi oleh pabrik ( merek ) maupun produk yang umum dan sudah ada dipasaran. Hydrogen Perocide (H2O2) Cairan pengelantang yang diformulasikan khusus untuk melepaskan noda. linen menjadi kaku (kerahbaju. Ca. halus. . juga bisa menghilangkan bau. Keadaan dan kondisi air sangat mempengaruhi hasil cucian dan berpengaruh pada daya cuci detergent. sintetis. napkin. pergelangan tangan. Oxy Bleach. Larutan ini mengurangi kerusakan tekstil atau efek kuning akibat unsur pengelantang chlorine. BAHAN-BAHAN PENGHILANG NODA ( Chemicals Spott Remover ) Dalam opeasional laundry banyak chemical yang digunakan untuk menghilangkan noda pada pakaian. Bahan kimia ini akan menyebabkan gatal-gatal dan panas apabilaterkena kulit. sehingga proses pelepasan noda berlangsung cepat. Softener Cairan kental berwarna mengandung pelembut kationik bersifat pembunuh bakteri untuk semua katun. wool sehingga menjadi lembut. sintetis dan katun. sisa kotoran di kain dan sebagai penghilang kuman (disinfectant). Water Hardness / Conditioner Adalah bahan kimia yang berguna untuk menetralkan kadar air yang mengandung zat besi (Fe). Solvent Solvent adalah sejenis minyak dengan nama lain perklone / perkloroetheline / tetra-cloroetheline. PH 6. Starch Adalah jenis kanji yang berguna membuat pakaian. bau detergent. PH 1.Chlorine Bleach. Oxygen Bleach. Cairan ini cepat larut dalam air. chlorine. Mg.

Drying ( pengeringan ) 7. telur. darah. Time JENIS BAHAN CUCIAN Berdasarkan sumbernya dapat digolongkan menjadi : Berasal dari hewan 1. soft drink. Jenis Noda : Kopi. elastis. lumut. . borax. susu. kaldu. ice cream. Mechanical Action 2. soft drink. Bon GO : Menghilangkan noda seperti kopi. Chemical Action 3. Machine Loading ( Beban mesin ) 5. air dan deterjen. 4. Cara : Gunakan deterjen vinegar (cuka). bekas Buah. obat-obatan.L Willson Chemicals. telur. coklat. manisan. New Jersey. Temperatur. Bahan dari pabrik ( Product : A. Silklus Operasi Laundry Ada beberapa siklus operasi laundry yang perlu diperhatikan ( linen flow cycle ): 1. kotoran bayi. Dll Tar GO : Menghilangkan noda seperti crayon ( pastel ). biaya dan efisiensi pencucian merupakan keseimbangan antara hal-hal berikut : 1. saos. ‘teh. Ironing. Ink GO : Menghilangkan noda tinta. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). ice cream. bumbu-bumbu salad. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). 2. Sortir ( pemilahan ). solvent. Transportation ( pengangkatan ) 3. susu. Rust Go : Menghilangkan noda seperti karat. Jenis Noda : Minuman alkohol. tinta. Wool : Berasal dari kulit binatang. Jenis Noda : Buah-buahan. USA ) Qwik GO : Menghilangkan noda seperti darah. jenis ini halus. Folding 9.. ‘teh. coklat. lembut. kaldu. Finishing Prosess ( proses akhir ) 10. Storage ( penyimpanan ) Faktor Penentu Cucian Hasil. Pressing 8. Collecting ( Pengumpulan ) 2. buah-buahan. amoniak. soda. air dan deterjen. jenis ini sangat lembut. Sutera : Berasal dari kepompong ulat sutera. coklat. 4. darah.Bahan yang digunakan penghilang noda yang sudah ada dipasaran. Washing Prosess ( proses pencucian ) 6. kaldu. bumbu salad.

Tailor Laundry simbol Simbol cucian adalah sebagai petunjuk . Washer 8. diperlakukan. Laundry Manager 2. Laundry Supervisor 4. Katun : Berasal dari tumbuh-tumbuhan Berasal dari bahan sintetis. pictograms dilengkapi dengan instruksi tertulis. Dry Cleaning Supervisor 5. Ironer / Presser 9. 1. aturan. Acrylic : Jenis ini dalam keadaan basah sukar menyerap air. Rayon : Berasal dari serat tumbuhan. Polyester : Serat ini pada umumnya sukar menyerap air dan akan meleleh pada suhu 260 ºC. adalah pictogram yang merupakan metode cuci . juga disebut simbol perawatan. 2. Ada standar yang berbeda untuk label perawatan di beberapa negara / wilayah di dunia. Linen & Uniform Attendant 13. Menyetrika pertengahan suhu bawah <150 ° C Jangan menggunakan pengering pakaian Jangan mencuci menggunakan air. serat ini mudah menyerap air namun Kekuatannya berkurang jika basah. simbol tersebut ditulis pada label. PEMENUHAN KARYAWAN ( Staffing ) 1. Wool/Sutera : Apabila dibakar akan menimbulkan bau seperti rambut Nilon : Apabila dibakar baunya khas. Laundry Secretary / Order taker 6. 3. Sebuah simbol binatu. Pada beberapa standar. Assistant Laundry Manager 3. Catatan : Polyester /Rayon : Bila benang dibakar akan meleleh da meninggalkan tanda bulatan hitam kecil-kecil pada ujung. yang dikenal sebagai label perawatan. dry-cleaning dan menyetrika pakaian. Valet 12. tidak boleh dikelantang atau disetrika pada suhu tertentu.Berasal dari sumber nabati 1. misalnya pengeringan. akan bertambah kuat seratntya dan akan mudah berubah bila terkena langsung matahari. Mencuci hanya dengan tangan. Marker / Checker / Sorter 7. yang melekat pada pakaian untuk menunjukkan bagaimana sebuah item tertentu terbaik harus dibersihkan. Dry Cleaner 10. yaitu dry cleaning . instruksi yang menunjukkan bahwa pakaian tidak boleh dicuci dalam air. Finisher 11.

.

.

.

sesuai dengan Laundry List.. Laundry list ditulis no kamar tamu dan jumlah item dengan spidol sesuai dengan laundry list. garmen kondisi baik dan tidak cacat. jika ada ketidaksesuaian harus segera diklarifikasikan ke tamu atau ke roomboy untuk persetujuan. Perintah pelaksanaan Pick up Guest Laundry yang ditetapkan setiap hari dari pukul 08. Daily Pick up Laundry Report terisi sesuai dengan kenyataan. Memastikan no kamar dan jumlah dan jenis garmen serta kondisinya.STANDARD OPERATIONAL PROCEDUR Internal Business Process 1. Pelayanan Guest Laundry Maksud dan Tujuan • • Permintaan dari tamu atau dari Room boy untuk melakukan pengambilan Laundry.00 WIB Uraian Kerja • • • • • • • • • • • Menerima permintaan / perintah pick up laundry Menuju kamar yang memerlukan pelayanan guest laundry. Membawanya ke area marking Laundry Department un tuk dimarking. Memastikan Laundry List dan garmen dalam Laundry Bag telah terikat dengan baik sebelum dibawa ke area marking Laundry Department. Mencatat no kamar dan waktunya ke dalam Daily Pick up Laundry Report Memastikan jumlah sesuai dengan LaundryList. Laundry bag tidak dalam keadaan robek/rusak Marking .. Guest laundry sampai di area marking Laundry Department.00-10.

Setelah selesai marker diteruskan untuk proses Billing. Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci Tanda cetak nomor kamar harus menggunakan bahan dan cetakan dari mesin marker. Identifikasi item (warna. Menuliskan ongkos pencucian dan menjumlahkannya sesuai dengan item yang dicuci dan jenis pelayanan yang diinginkan. Melaporkan ke Laundry Manager. Mengisi Daily Sales Laundry Report berdasarkan “Valet Laundry”Voucher. Log Book Spesifikasi Guest Laundry Billing (Order Taker) • • • • • • • • • • • • • Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci.• • • • • • • • • • • Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. Daily Sales Laundry Report dan “Valet Laundry” kepada Laundry Manager untuk diperiksa. Tanda cetak nomor kamar harus dipastikan disematkan dengan kuat. Meminta salinan Valet Laundry yang telah ditandatangani oleh FOC untuk file. Mengeluarkan sambil menghitung kembali kesesuaian jumlah garmen/pakaian dengan Laundry List dari dalam Laundry Bag. . Valet Pick Up Report. Daily Sales Laundry Report ke FOC untuk di posting. Menyimpan (file) salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. size) dicatat di log book setiap kamar dalam satu baris Form yang digunakan adalah Laundry List. Menyerahkan laundry list. Total ongkos pencucian di laundry list dituangkan ke dalam “Valet Laundry” Voucher. bahwa billing telah selesai dilakukan dengan menyerahkan File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. Setelah diperiksa Laundry Manager. Membuat tanda cetak nomor kamar sesuai dengan jumlah pakaian / garmen. dengan menggunakan mesin cetakan nomor (mesin marker) – Mark Numbering Menyematkan tanda cetak nomor kamar pada setiap potong pakaian dengan menggunakan Marking Tape Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. Laundry Manager memeriksa kelengkapan file dan menyimpan di tempat yang aman dan mudah ditemukan Proses billing selesai Salinan Valet Laundry harus ditandatangani oleh FOC incharge – Stamp Posting File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report tersimpan di kantor Laundry. merk. Laundry Attendant mengantar Valet Laundry Voucher .

Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di alat bantu dalam mesin Hasil cucian disortir kembali sebelum dimasukkan ke pengering (tumbler). Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih. warna. Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. kering dan rapi. tingkat kekotorannya dan menurut waktu pengerjaan (express. Teknik pencucian sesuai dengan standar dari teknik pencucian yang diperlukan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Memisahkan dan mengelompokkan guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar berdasarkan jenis bahan kain. Melakukan kegiatan pengeringan dengan teknik pengeringan yang dibutuhkan. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di mesin tumbler Pressing • • • Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. Drying/Pengeringan • • • • • • • Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Mensortir ulang hasil cucian sebelum dikeringkan. Washing • • • • • • • Kelompok guest laundry siap untuk dicuci Melakukan kegiatan pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang dibutuhkan. harum dan kering Teknik pengeringan sesuai dengan standar dari teknik pengeringan yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar.Sorting / Washer • • • • Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. Mendinginkan cucian apabila sudah kering. atau besok). . Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Sebelum dicuci diperiksa kembali. hari ini. Meletakkan kelompok guest laundry ke tempat pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang akan dilakukan. harum. Kelompok guest laundry siap untuk dicuci sesuai dengan teknik pencucian dan waktu penyerahan yang akan diterapkan. harum dan kering Melakukan kegiatan pressing dengan teknik pressing yang sesuai.

Melakukan inspeksi terhadap hasil kegiatan dan sekaligus melakukan pengepakan (packaging) sesuai dengan tata cara yang ditetapkan. gaun dan kaos ber-krah dibungkus dengan plastic suit / jas cover dan digantung dengan hanger. Jenis jas. Jika terjadi ketidaksesuaian segera lapor Laundry Supervisor atau Laundry Manager untuk tindakan perbaikan lebih lanjut. ) Kegiatan inspeksi dibuktikan dengan membubuhkan thickmark (tanda pada salinan laundry list dan paraf petugas. Mencatat/menyalin salinan Laundry List ke dalam Valet Delivery Report khususnya untuk : no kamar dan jumlah laundry yang akan diantar. Laundry bersih diterima oleh tamu atau telah berada di kamar sesuai dengan Laundry list . Inspection & Packaging • • • • • • • • • • Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih. kamar yang terkecil sampai terbesar) dan memudahkan pengambilan nantinya ketika sampai di kamar tamu yang dimaksud. Menyiapkan (dipastikan bersih dan tidak macet) alat bantu kerja untuk mengantar laundry ke kamar tamu. kering dan rapi Mengumpulkan dan meletakkan semua pakaian yang sudah dipressing dan dilipat / folded di pigeon hole. kemeja. Jenis kaos dan celana pendek dan garmen lain yang berbentuk kecil dan mudah dilipat. sehingga memudahkan pengantaran (efisien sesuai urutan no kamar/floor.• • Teknik pressing sesuai dengan standar dari teknik pressing yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. dibungkus dengan laudry bag Valet Delivery • • • • • • • Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya.atau digantung distanding trolly/standing hanger Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. Meletakkan kembali hasil kegiatan Folding & Packaging di pigeon hole . Jenis celana panjang dibungkus dengan plastic trouser suit dan digantung dengan hanger. Cucian tidak terjadi kerusakan Folding. Mengantar laundry ke kamar-kamar tamu sesuai dengan Valet Delivery Report. sesuai dengan no kamar atau inisial salinan laundry list . harum. Meletakkan/menggantungkan dan mengatur letak laundry tamu pada alat bantu kerja. dari no. Memberikan tanda pada Valet Delivery Report sebagai bukti Valet Delivery telah dilakukan. Menyematkan salinan laundry list dan menulis no kamar dengan spidol pada plastik pembungkusnya.

Periksalah seluruh kantong yang ada pada pakaian dan kembalikan apa saja yang terdapat di kantong langsung pada tamunya. kalau belum diisi. jika tamu tidak ada serahkan pada Lost & Found di Housekeeping Dept. DC (dry cleaning). kancingnya hilang dan lain-lain. susut/ciut. Terdapat bukti tanda terima/tanda bukti pengantaran Valet 2. dalam kondisi bersih. . Diterima tepat waktu sesuai dengan jenis pelayanan yang terdapat dalam Laundry List. Kerja Uraian Pengambilan Pakaian Tamu • • • • • • • • Periksa apakah daftar cucian/list ada. Laundry Maksud dan Tujuan • Memastikan penanganan valet (pengambilan dan pengantaran order) di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien.” Valet juga menandatangani atas nama Laundry Manager Tulislah semua pesan tamu dengan mudah dan jelas. Bawalah semua cucian yang telah diperiksa tsb ke checker guest laundry untuk segera diproses. apakah ada yang rusak / robek. Mintalah persetujuan untuk diproses lebih lanjut dengan mengisi formulir yang disebut “Letter of Confirmation. harum. luntur. telah diisi dengan benar. Berikan pakaian langsung pada tamu dan mintalah untuk diperiksa kembali dengan kata-kata yang sopan dan kemudian mintalah tanda tangan tamu sebagai tanda terima pada valet delivery report form. PO (press only). Dan beritahu Duty Manager.• • • Laundry dalam jumlah sesuai dengan laundry list. Sebelum dibawa ke kamar. isilah dengan benar. Pengembalian Pakaian tamu • • • Isilah Valet Delivery Report Form dengan benar LD (laundry). kalau jumlah tidak sesuai tulislah jumlah yang benar dan pada daftar cucian dicounter-signed oleh Laundry Supervisor. Periksa keadaan pakaian. dan dikemas sesuai dengan aturan pengemasan (IK folding & packaging). periksalah bahwa pakaian yang digantung dalam keadaan lengkap dan rapih setrikanya. Housekeeping supaya membuat Lost & Found List dan ditanda tangani olehnya. rapi. Tulislah semua cucian yang diambil ke dalam valet pick-up report. Periksa jumlahnya apakah sesuai dengan yang diisi oleh tamu. Letter of confirmation diserahkan ke Laundry Office staff untuk disimpan.

Pakaian yang telah di marker dipisahkan sesuai dengan permintaan tamunya: LD (laundry). Setelah pakaian selesai diproses dan dikembalikan lagi ke Checker Guest terus disediakan dan dicocokkan lagi sesuai degan daftar semula. Bila semua pekerjaan telah selesai semua terus membuat laporan di buku Checker Guest Laundry Report. lalu melihat kondisinya: sobek. Laundry Maksud dan Tujuan • Checker Memastikan penanganan pengecekan dan penandaaan. dan gantungkan pada sorter rack. PO (press only) pada ember dan meja tersendiri yang terpisah. Uraian Kerja • • • • • • • Bertugas untuk mengecek dan memberi tanda pada pakaian yang akan dicuci. Petunjuk Pelaksanaan Sortir Menurut Kamar • • • • • Sortir list sesuai dengan nomor urut marker. Masukkan kedalam box (kotak) pakaian yang telah diproses sesuai dengan nomor marker yang tertera di list. Cocokkan jumlah. Terlebih dahulu kita harus mencocokkan jenis pakaian dengan yang tertera di list. jenis dan quality-nya antara pakaian yang sudah diproses dengan nomor yang ada di list dan apabila .3. pengelompokkan order serta kegiatan administrasi checker di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Tuliskan nomor kamar. Apabila ada pakaian tamu yang rusak sebelum dicuci checker guest akan menyerahkan ke valet dan ditunjukkan dulu ke tamunya dan dilampirkan “Letter of Confirmation”. Mensortir pakaian yang perlu digantung dengan mengambil data dari laundry list. luntur dan kancing kurang. DC (dry cleaning). Bila saat preparation (penyediaan) ditemukan adanya pakaian yang salah penanganan akan dilaporkan ke Supervisor / Section Head untuk diproses ulang. nomor marker dan jenis pakaian yang akan digantung pada tiap tiap jenis pakaian yang akan digantung pada tiaptiap kertas gantungan berikut jumlahnya. lalu diberi tanda/marker dan juga memperhatikan pesan tamunya: minta dilipat/digantung dan dikanji harus diberi tanda khusus.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful