P. 1
Materi Contoh Soal2

Materi Contoh Soal2

|Views: 1,725|Likes:
Published by d4rm4

More info:

Published by: d4rm4 on Nov 27, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/24/2014

pdf

text

original

Contoh Soal "Perhotelan" (Housekeeping) 1

1. apakah peranan dari housekeeping departemen pada suatu hotel? jawab: bertugas menjaga kebersihan, kerapihan dan kenyamanan suatu hotel. 2. jelaskan tugas dari room section? jawab: seksi yang mempunyai tanggung jawab memprediksi kamar tamu beserta perlengkapanya. 3. jelaskan pengertian dari trolley? jawab: kereta untuk membawa atau menempatkan alat perlengkapan kerja, linen, dan guest supplies. 4. sebutkan 5 macam linen bathroom? jawab: -Bath Math -Bath Towel -Face Towel -Hand Towel -Shower Curtain 5. sebutkan 5 macam guest room give a ways! jawab: -Stationary -Brochure -Map -Sticker -Magazine 6. sebutkan 5 macam linen supplies! jawab: -Bed Cover -Sheet -Bed Protector -Pillow Case -Towel 7. sebutkan 5 macam bahan pembersih! jawab: -Glass cleaner -Metal Cleaner -Wood Cleaner -Wood Polish -Metal Polish 8. sebutkan 5 macam manual equipment! jawab: -Cotton Mop -Sponge -Mop -Wipper -Brush

9. sebutkan 5 macam mechanical equipment! jawab: -Carpet Washing machine -Floor Squezeer -Vacuum Cleaner -Polisher Machine -Floor Cleaning Machine 10. sebutkan 5 macam guest room supplies! jawab: -Don't Disturb Sign -Hangers -Ashtray -Bottle Opener -Water Pitcher

Segi Jumlah Kamar Hotel
Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi : a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. b. Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar. c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Struktur Organisasi dan Bagian Pekerjaan Kantor Depan/Front Office
Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan: 1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada : General Manager Staf bawahan : semua staff front office Tugas pokok Front Office Manager : a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office. b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel. c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar d. Menyambut tamu VIP e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar 2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager Staff bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front Office Manager : a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge. c. Memantau operasional di front office d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge. e. Memimpin briefing pada waktu shift malam f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan. 3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan

secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary. Tugas pokok Duty Manager : a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office. b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office. c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya. f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager. 4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif. Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM Staf bawahan Executive Lounge Manager : Executive Lounge Assistant Manager Tugas pokok Executive Lounge Manager : a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti. b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik. c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui. d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif. e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf. f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan. g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan. h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan. i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan. 5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor Area kerja Front Desk Supervisor : front office Ringkasan pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung Front Desk Supervisor : Duty Manager Staff bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front Desk Supervisor : a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup f. Mengatur jadwal setiap staff front desk 6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge : a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel. b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan. e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat. 7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM Staff bawahan Business Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary Tugas pokok Business Centre Supervisor : a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila

d. Deskripsi pekerjaan Bell Captain Area kerja Bell Captain : front office. 9. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan.diperlukan d. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl Area kerja Door Man/Door Girl : lobby. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge c. front office. Mengatur tugas setiap Bellboy b. Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu . biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. lobby. d. e. Menurunkan barang tamu dari mobil b. g. area depan lobby. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas. selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. Memastikan luggage room bersih dan teratur e. kamar hotel Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung Bellboy : Bell Captain Tugas pokok Bellboy : a. 10. Deskripsi pekerjaan Bellboy Area kerja Bellboy : lobby. kamar tamu Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang. f. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge Tugas pokok Bell Captain : a. 8. Membawakan barang tamu yang akan check-in c.

tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan d. Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer : a. Menyambut tamu VIP di lobby g. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap d. front office. Beramahtamah dengan tamu langganan. c. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest) e. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. b. Menangani tamu check-out e. Memantau tamu VIP yang menginap. executive lounge. memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu b.kendaraan atau pintu lobby hotel. Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl : a. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. g. . Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu f. 12. Melakukan pendaftaran tamu c. 11. datang dan berangkat b. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : a. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Area kerja Guest Relations Officer : lobby. kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung c.

Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain f. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift k. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy” p. rekan kerja dan departemen lain o. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan 14. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel h. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge c. Menghadiri rapat bulanan n. executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager : a. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis . Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu d. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan b.13. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : executive lounge. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio m. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut e. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar j. Mengerti cara pengoperasian PABX i. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b.Deskripsi pekerjaan telepon Operator Area kerja telepon Operator : Front Office Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung telepon Operator : Front Office Supervisor Tugas Pokok telepon Operator : a. melipat dan membungkus baju tamu e. Membuka. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Menjaga hubungan baik dengan tamu. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen c. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito) l. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon r.

Mengirim koran. Memberikan pelayanan pemakaian internet source : http://pariwisata-teknologi. foto copy. d. c. Memberikan layanan penerjemahan. f. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat d. lobby hotel Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis e. pengiriman facsimil c.f. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel g. Mengantar tamu dari hotel ke bandara 16. Deskripsi pekerjaan Airport Representative Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport . Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara. 15. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.com/2010/06/struktur-organisasi-danbagian. Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge Tugas pokok Airport Representative : a. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan i. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival) b. GRO dan Engineering.blogspot. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang memerlukan jasa di business center Atasan langsung Business Center Secretary Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business Center Secretary Attendant : a.html . fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang h.

yang dipasang saat diperlukan. 5. Extra Bed : Tempat tidur tunggal. Memproses perubahan pemesanan kamar 8. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan 2. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed. 4. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. 8. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu 5. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi. 2. Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 1.Jenis Tempat Tidur di Hotel 1. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. 6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list) 7. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding. bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media 6. 7. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel 3. berfungsi untuk dua orang. dengan satu bagian kepala tempat tidur Tugas & Tanggung Reservasi Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi . tempat tidur didalam kamar. harga khusus dll 4.

Membuat laporan reservasi 12.com/2010/06/tugas-tanggungreservasi. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat source : http://pariwisata-teknologi.9. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit 11.blogspot. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show 10.html Gambar Penataan Meja .

.

dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka. .Peranan Housekeeping PERANAN HOUSEKEEPING DEPARTEMEN DALAM UPAYA MENJAGA CITRA HOTEL Keyword : housekeeping Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat.

kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed. dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka. loundry.transportasi. dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata. wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya. . akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut Deskripsi Alternatif : Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen. dll.

kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed.blogspot. selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut source : http://skilluntukperhotelan. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen.html Concierge Job Description . dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen.com/2011/12/perananhousekeeping. wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya. dll. loundry. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata.transportasi.

You need to know what the facility can offer to to your customers in any number of special circumstances and be able to make recommendations based on their needs. Gather Information: Often. It may also include providing information on travel routes. Others may work in resorts. The concierge may make recommendations about activities that suit the guest.The job description for a concierge varies based on the type of facility where the job is held. They will need to have a full understanding of the events to educate the guest. In addition. The concierge is the go to person for any of the customer's needs and questions. the concierge has a wide range of pamphlets and brochures available for guests. schedules for outings and transportation availability. You have to be knowledgeable about the venue where you work and the surrounding area. The most common location for this type of job is at a hotel. The primary goal of the concierge position is to ensure that guests have a pleasant experience. you need to be flexible and accommodating. concierges often have maps to provide guests with travel • • . and on cruise ships. and assisting them throughout their stay. Individuals who work as concierges are employed in the travel industry. This may include providing information on the facilities available and the services able to be booked. A job description for a concierge may include: • Communication Responsibilities: Communicating with the customer is often the first responsibility of the concierge. you will be responsible for greeting guests. Good communication skills are vitally important. Job Description for Concierge Responsibilities As a concierge. This includes speaking to them over the phone and in person. Educate the Guest: The concierge also provides all the information that guests needs to enjoy their stay. casinos. available tours. If you want to work as a concierge. welcoming them to your facility. The concierge will hand these out as needed.

Expanding the Concierge Position Once you gain experience as a concierge. With concierge experience. an individual may be qualified to be an assistant in the front office of the facility. On cruise lines. When looking for employees for this job. . they may be qualified for a ship's purser position. They need to be familiar with the surrounding area. • Handle Bookings: The concierge may handle bookings for special shows for guests. work as a sales manager or a general manager.com/Job_Description_for_Concierge Public Area di dalam Hotel Public area berasal dari kata public dan area yang mempunyai arti masing-masing yaitu : public adalah umum dan area adalah area. hotel managers seek people who have good outstanding communication. Jadi public area itu berarti area umum atau daerah umum.information. as guests will often ask for recommendations and directions. the concierge may have management duties that including maintaining guest records and supervising hotel staff members.. setting appointments. and organizational skills. Those who step into the management aspect of the industry may be qualified to manage staff. Many properties seek bilingual concierges to better meet the needs of an international clientele. a concierge may need to be able to manage schedules and people. kawasan umum. formal training is not necessary. While completing post secondary training in the hospitality and tourism industry may help prepare an individual for this type of job. kawasan. Jadi area umum itu area yang dapat dilalui oleh siapa pun tanpa terkecuali. Key Skills for Concierge Customer service skills are key to success in this profession. problem solving. Many people are promoted to this type of job from entry level jobs in the hotels where they work. you may find that you become eligible for higher level positions in the hotel industry. In some cases. This is especially true in high end facilities and those that cater to business travelers. In some facilities. source : http://jobs. Concierges often help with obtaining tickets. and making reservations for guests as needed.lovetoknow. atau daerah.

Tempat-tempat yang dijaga kebersihannya oleh seorang public area meliputi : toilet. kelengkapan. kerapian. lobby.Public area section adalah salah satu bagian yang berada dalam Housekeeping department yang menangani semua urusan mengenai kebersihan. office. karena dengan adanya section ini kebersihan area yang dilalui oleh tamu tetap terjaga. . dan semua area yang menjadi perhatian penting untuk menarik tamu datang kedalam hotel. dan tetap membuat tamu yang datang menjadi senang dan dapat beristirahat dengan tenang. basement. Public area section sangat berpengaruh besar terhadap pemasukan dan operasional kerja di dalam hotel. semua area umum yang berpengaruh terhadap ketertarikan tamu untuk memakai jasa di dalam hotel. kenyamanan.

memberikan definisi Public Relations sebagai komunikasi manajemen antara organisasi dan publiknya. bahwa anda pernah mendengar kalau saya cantik dan menarik…Public Relations. dan para penyalur. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan organisasi dengan masyarakat melalui proses komunikasi timbale balik (dua arah) . pemerintah. Grunig dan Hunt. Rhenald Kasali. Sasaran Public Relations adalah menciptakan opini public yang menguntungkan semua pihak. konsumen. Berpijak dari definisi yang ditawarkan di atas. 4.Pengertian dari Public area adalah bagian dari housekeeping yang menangani kebersihan dan kerapian area-area umum hotel. 3. mengatakan ketergantungan perusahaan akan public dan bisnis. 1994. APA ITU PUBLIC RELATIONS? Konsep pengertian tentang Public Relations tidak dapat dikatakan dengan satu definisi saja. agar memberikan kesan bersih dan nyaman pada lingkungan hotel dan membuat tamu yang datang memiliki kesan yang baik terhadap hotel tersebut. dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak. 1981. Beberapa definisi tentang PR sebagai berikut: 1. Pada intinya humas atau Public Relations senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan. dan ini dikenal sebagai Public Relations. Publik Relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan. serta organisasi social lain membuat kebutuhan akan fungsi manajemen khusus. BASIC OF PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations (PR) bukan promosi dan bukan iklan Saya akan mengatakan pada anda bahwa saya cantik dan menarik…Iklan Ada orang lain mengatakan kepada anda bahwa saya cantik dan menarik…Promosi Anda datang dan mengatakan kepada saya. 2. kebersihan dan kerapian hotel yang banyak dikunjungi oleh tamu. Frazier Moore. 1987. dalam Manajemen Public Relations mengutip definisi John E. maka disimpulkan beberapa persamaan pokok pikiran sebagai berikut: 1. Publik Relations (PR) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua . 2. Segala macam urusan kebersihan yang berada di kawasan umum di kerjakan oleh bagian Public Area. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. 3. Marston bahwa Public Relations adalah seni untuk membuat suatu perusahaan disukai dan dihormati oleh public karyawan. yakni berupa perubahan yang positif.

baik yang bersifat komersial maupun non komersial.Communicating/Action Melaksanakan semua perencanaan yang telah disusun. Fakta yang ditemukan diolah. PROSES PUBLIC RELATIONS Publik Relations mempunyai peranan penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis. Memelihara komunikasi yang baik. Dalam rangka mendukung fungsinya tersebut. maka penjabaran tugas dari departemen Public Relations adalah sebagai berikut: 1.Fact Finding Mencari fakta/penelitian terhadap opini yang ada pada persepsi dalam kaitannya dengan suatu kebijakan. MANAGEMENT Kemajuan management di Revenuenya ( pendapatan ) C. dengan memantau dan membaca pengertian. Tujuannya untuk mengetahui kesalahan secara lebih dini sehingga dapat segera diperbaiki. Mengabdi kepada kepentingan umum. KOMUNIKATOR Melakukan komunikasi internal maupun external yang menghasilkan feed back B. FUNGSI PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations memiliki tugas utama untuk memberikan informasi keluar organisasi supaya system yang dimiliki organisasi dapat diterima lingkungannya. Fungsi PR adalah: 1. CORPORATE IMAGE Menjaga dan membuat positif image perusahaan secara general Maka PUBLIC RELATIONS (PR) harus menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaannya. opini. A. Programming Meliputi analisa permasalahan dan kesempatan yang dimiliki perusahaan untuk dapat berkembang menentukan tujuan dan publiknya.jenis organisasi. di sector public (pemerintah) maupun privat (pihak swasta). dan perilaku stakeholder/public . Konsep-konsep proses Public Relations meliputi: . Harus dikaitkan dengan goals dan obyektif yang spesifik. Fungsi utama keberadaan PR adalah sebagai: A. . Tahap ini menjawab pertanyaan: ‘How do we do it and say it’. -Evaluation Pengukuran ini menjawab pertanyaan ‘How did we do’.Planning/Action Plan Pada tahap ini Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah pemecahan atau pencegahan dirumuskan dalam bentuk rencana dan program. Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik. merencanakan kegiatan. 3. termasuk . sikap. 2.

3. Seksi Penelitian Untuk mengetahui data dan fakta sikap public terhadap perusahaan KARAKTERISTIK PUBLIC RELATION Syarat-syarat yang sebaiknya dimiliki seorang PR yaitu: Kemampuan Berkomunikasi Dalam berkomunikasi mampu untuk dapat mendengarkan yang sama baiknya dengan kemampuan untuk berbicara . Pekan raya dll 3. foto foto . 6.Intruksi 4. Seksi Statistik Bertugas mengukur sampai dimana kemajuan yang telah dicapai oleh perusahan. 2. Seksi Pagelaran/Event Kegiatan yang bersifat pertunjukan seperti Pameran . PR dituntut . Brosure dan lain-lain. Buletin perusahaan 7. Writing and Editing Menerbitkan company profile. Special Event MICE ( Meeting . Pita pita pidato dsb untuk bahan penelaah dalam rangka memperkembangkan kegiatan perusahaan.Exhibition ) Anniversary perusahaan 6. Information Pemilihan media dan saluran yang tepat untuk menyertakan informasi dan pemilihan pesan yang tepat untuk diinformasikan.Incentive . Naskah . Seksi Dokumentasi Menyimpan data yang bersifat dokumen Organisasai seperti catatan tertulis. menyampaikan informasi yang mudah dimengerti efektif dan efisien baik saat Guest Contack maupun saat di Telephone.perencanaan biaya. Relationship Secara aktif menjalin hubungan dengan pihak lain. 4. 5.Conference . Festival . Flyers.seminar .film-film.tahap ini adalah tolak ukur program yang sudah dilaksanakan PERLENGKAPAN PUBLIC RELATION Yang dimaksudkan dengan perlengkapan disini ialah seksi-seksi. Production Membuat brosur . bulletin.kalender dsb Seksi Protokol Menyelenggarakan ceremonial ( kongres. Evaluation Memperbaiki program yang lalu u ntuk perbaikan program selanjutnya . Seksi Redaksi Penulisan pidato dan penerbitan majalah . poster.Undang.Undang . 5. Risalah . apabila public relations merupakan sebuah bagian dari suatu organisasi / Departement Hotel Fungsi PR akan terpenuhi. Seksi Perpustakaan Mengoleksi buku-buku . konferensi. apabila suatu bagian PR dilengkapi dengan seksi-seksi sebagai berikut: 1. Speaking Menjadi Juru Bicara atau sumber berita 8. anniversary ) 2.

1. JENIS IMAGE Ada 4 jenis Image: .Apakah anda seorang penjual yang baik? 12Bersediakah anda bekerja dengan waktu yang tidak teratur? 13. photographic session.Memiliki toleransi yang baik .Apakah anda memiliki kemampuan dalam kepemimpinan? 11. Imajinasi yang kuat  Daya kreatif cukup baik sehingga mampu membuat jurnal internal . Politik .serta mampu mencari dan menemukan cara yang semula tak terbayangkan guna memecahkan berbagai masalah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini menggambarkan cerita yang diperlukan untuk menjadi seorang praktisi PR. Mampukah anda mengambil keputusan dengan segera.Apakah anda mampu bekerja dibawah tekanan ? IMAGE Setiap kegiatan yang dilakukan oleh PR bertujuan untuk menciptakan “good image” di mata para publiknya. Apakah anda dapat bekerja dengan baik bersama orang lain? 5. Apakah anda memiliki imajinasi yang cukup baik? 7. Apakah anda seorang yang mampu mengorganisasi? 4.pameran.Pendengar yang baik . Image adalah persepsi seseorang terhadap sesuatu.Agama. mungkin anda tepat untuk profesi ini.produksi Film dll. Apakah anda peka terhadap perasaan orang lain? 8.Bersikap simpati dan empati Kepribadian yang jujur Kebenaran kebenaran informasi yang disampaikan menimbulkan rasa hormat terhadap profesinya.Jabatan ) . Apakah anda merasa mampu mampu berkomunikasi dengan baik? 6. image yang dimaksud adalah persepsi orang lain terhadap suatu perusahaan/lembaga.sponsorship. Apakah anda menyukai situasi penuh tantangan? 2. kemudian melaksanakannya? 9. Jika jawaban anda: Ya.Kegiatan PR di organisasi seperti: clien meeting. Kemampuan Mengorganisasi Mampu mengatasi problem. semua.Tidak memandang perbedaan ( Ras . Dapatkah anda menerima kritik? 3.Tidak perlu jadi penjilat .Memiliki wawasan yang luas . Dalam kaitannya dengan dunia PR. Kemampuan Bergaul Ditentukan oleh beberapa hal seperti: .kemampuan menyusun rencana kegiatan termasuk rincian anggarannya.menulis naskah untuk video atau film .serba tau dan memiliki akses informasi yang seluas luasnya. penerbitan bulletin / majalah / News letter . A.Apakah anda senang melaksanakan beberapa pekerjaan dalam waktu bersamaan? 14. Apakah anda memiliki pertimbangan yang baik? 10.

Contohnya.press release. PEMBENTUKAN IMAGE Beberapa hal yang yang mempengarui proses pembentukan image 1.Solusinya adalah kedisiplinan management dalam hal Grooming. Pesan tertulis Flyer. riwayat hidup perusahaan. 5. Citra ini terbentuk oleh banyak hal.Identitas akan ditangkap public apabila perusahaan secara konsisten menampilkanya atau tidak berubah ubahdalam menghadapi suatu hal.Product pesan yang terpenting yaitu nilai kegunaan dan keunggulan dari product yang ditawarkan b. 2. Training untuk staff sesuai kebutuhan. Identitas perusahaan Bagaimana karakter dan aktifitas perusahaan. Biasanya citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada. Media Publisitas Media yang tepat untuk menyampaikan formulasi pesan.logo. PR mempresentasikan PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI PROFIT DAN NON PROFIT . Pesan Image yang terbentuk dimata public sangat tergantung pada formulasi pesan yang pulic terima.kita perlu mengenali dari kalangan tingkat sosial ekonomi manakah konsumen yang datang dan kita harapkan.bentuk pesan menjadi 2 golongan a. Suatu citra perusahaan yang positif jelas menunjang usaha humas keuangan.equipment dll 3. Performance. Corparate Image Adalah citra perusahaan secara keseluruhan.masalah dan aktifitas.beberapa beberapa media publisitas a. Jadi bukan citra atas produk dan pelayanan.company profile .Public Relation sarana efectif sebagaimana penerima surat dari orang orang dekatnya.muncul karena perilaku staff yang berbeda beda sehinggga sadar atau tidak mereka memunculkan citra yang belum tentu sama dengan citra perusahaan secara keseluruan. Tampilan Visual Uniform.1. Target Audience Yang perlu diperhatikan adalah segmen dari setiap klasifikasi public yang berinteraksi dengan perusahaan. Mirror image Adalah citra yang dianut oleh team management intern mengenai pandangan luar ( exsternal ) terhadap organisasinya atau dimana dia bekerja )disebut citra bayangan 2. Current Image Adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi disebut citra yang yang berlaku 3.printing. Citra harapan sesuatu yang berkonotasi lebih baik. 4. Suatu perusahaan yang memiliki citra perusahaan yang positif pasti lebih mudah menjual sahamnya B. Multiple image Adalah suatu citra majemuk . 3. Wish image Adalah suatu citra yang diharapkan oleh pihak manajemen.Advertising dll b.

Pemuka masyarakat mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk opini public PR DI ORGANISASI PROFIT Keterbukaan informasi misalnya kebesaran perusahaan. 2. kebaikan. dalam pelaksanaannya. Pada prinsipnya pelaksanaan Public Relations dikedua jenis organisasi ini adalah sama. kesejahteraan karyawan. Diantaranya: a. Dewasa ini proses pemerintahan dan industri semakin komplek. Namun. 2. kejujuran dan pengabdian organisasi kepada public. 2. Untuk menciptakan hubungan dengan publiknya baik internal maupun eksternal. Siaran tertulis.Public relations adalah salah satu factor pelicin demokrasi. keunggulannya. Pada event-event tertentu organisasi non profit perlu mengadakan pameran dengan lebih mendekatkan lembaga pada masyarakat. Umpan balik pemuka masyarakat. memelihara salaing pengertian dan kerjasama dengan public. Untuk mempromosikan pelayanan perusahaan serta produk-produknya di dalam dunia yang penuh persaingan. Dengan keterbukaan ini public akan lebih mengenal perusahaan sehingga citra perusahaan dengan sendirinya akan dikenal public. 4. Menanamkan kepercayaan. 3. 7. Tujuan PR organisasi profit adalah: 1. Mengadakan hubungan dengan komunitas (masyarakat sekitar lokasi perusahaan). PR di kedua jenis organisasi tersebut berbeda karena perbedaan orientasi tadi. yaitu terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya agar tercipta kondisi yang kondusif bagi keberlangsungan kedua jenis organisasi ini. open house.. PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI NON PROFIT Langkah-langkah yang dilakukan PR pada organisasi (khususnya di pemerintah daerah) ini diantaranya: 1. Membuka pusat informasi. Secara berkala mengeluarkan siaran tertulis berisi informasi tentang kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan organisasi. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan organisasi dan pelayanan yang tersedia. 5. Ada banyak usaha yang dapat dilakukan seorang PRO di perusahaan/industri dalam rangka membina hubungan yang harmonis. integritasnya. Melakukan hubungan dengan penduduk setempat. { INDIRA GHANDI } Tujuan PR pada organisasi non profit adalah: 1. terutama yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan organisasi tersebut. Melakukan hubungan dengan pers.dll. dan lain sebagainya. perhatian sosialnya. PR akan membantu memperjelas proses ini kepada masyarakat dan dapat mempengaruhi mereka dalam membuat keputusan. misalnya: pertemuan dengan masyarakat. . Citra kewibawaan 6. Pameran.

kejujuran. menarik. Para praktisi humas harus senantiasa siap menyediakan atau memasok materi-materi yang akurat di mana saja dan kapan saja hal itu dibutuhkan. jamuan boleh dikatakan minim. Bandara dll 2 . Suatu sumber informasi yang akurat dan dapat dipercaya oleh para jurnalis. Bertolak dari kenyataan itu. 3. Dengan berbekalkan semua pengetahuan di atas. Memahami dan melayani media.b. sponsorship. Hubungan dengan konsumen. maka komunikasi timbal balik yang saling menguntungkan akan lebih mudah diciptakan dan dipelihara. penyediaan salinan naskah dan fotofoto yang baik secara cepat menjadi semakin penting. Prinsip-prinsip Hubungan Pers yang Baik 1.Press Reception Para jurnalis diundang PR untuk meliput suatu acara. 2. FacilityVisit Adalah kunjungan pers ke perusahaan biasa acara Launching perusahaan maupun launching product. Hubungan dengan opini leader e. kerja sama dan sikap saling menghormati profesi masing-masing Tiga jenis Acara Pers : 1 .Audio visual dan jamuannya. d. seperti siaran berita atau new realease). misalnya mengadakan pameran.untuk mendengar keterangan resmi atau sekedar bercakap cakap untuk mendekatkan suatu hubungan. Suatu hubungan personal kokoh dan positif hanya akan tercipta serta terpelihara apabila dilandasi oleh keterbukaan.jada akomodasi. Misalnya saja menyediakan reproduksi foto-foto yang baik. Membangun hubungan personal yang kokoh. 3. maka seorang praktisi humas akan mampu menjalin kerja sama dengan pihak media. Ia juga akan dapat menciptakan suatu hubungan timbale balik yang saling menguntungkan. Hubungan dengan pers dan media c.Ditempat umum contohnya Rumah sakit . dll. direct mail. Membangun reputasi sebagai orang yang dapat dipercaya. Menyediakan salinan yang baik. Acara lebih matang terorganisasi dari tempat yang representative. dan jelas.Memulihkan krisis PERS RELATIONS Pers relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Bekerja sama dalam penyediaan materi 4. Dengan adanya teknologi input langsung melalui computer (teknologi ini sangat memudahkan koreksi dan penyusunan ulang dari suatu terbitan.Press Conference Ini adalah pertemuan para jurnalis yang sengaja berkumpul dadakan. Ketiga tiganya itu harus ada nilai berita (News value) yang baik dan diselenggarakan .

Persiapan alat yang seksama seperti . Teman Cabang e. Pilihan Tempat yang reprensentatif c. Hubungan yang harmonis dengan customer berarti jaminan bagi kesuksesan perusahaan. CUSTOMER SATISFACTION . sehingga customer bisa menikmati manfaat dari kegiatan dan pelayanan tersebut . Pastikan segala menu hidangan cukup dan memuaskan f. Karyawan c. Calon Pelanggan / Calon Customer c. bukan penjualan itu sendiri. Internal a. Teman sejawat / sekerja d. Customer dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu: 1. Identifikasi tempat duduk tamu h. panel panel. Jangan campurkan jurnalis dengan tamu tamu undangan CUSTOMER RELATIONS Sukses yang diraih suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Mengirim kartu undangan yang tidak mepet waktu e.sungguh sungguh Mengorganisasi acara Pers a. Competitor Apa customer service itu ? Customer Service adalah rangkaian kegiatan yang direncanakan untuk meningkatkan penghargaan pada customer. Pelanggan / Pembeli b. A. Tamu d Masyarakat e. Bawahan 2. Oleh karena itu agar customer tidak lari ke perusahaan lain maka perusahaan mesti menjalin hubungan yang erat dengan customer (Customer Relations). Cantumkan jadwal acara pada kartu undangan d.CUSTOMER SERVICE Siapa customer itu? Customer adalah setiap orang (baik atas nama pribadi atau institusi) yang menyampaiakan keinginannya kepada kita. Instansi g. External a.sound system. Supplier f . Rencana penyelenggaraan dan program yang sudah digodog matang b.dokumentasi dll g.projector. B. Pimpinan b.

Speed Kecepatan dan ketangkasan petugas dalam menanggapi customer Pelayanan yang ramah terhadap customer. Cara meningkatkan kepuasaan pelanggan/Customer: a.membedakan urusan pribadi dan kerja. Empathy Kesigapan dan kesungguhuan petugas dalam melayani dan menjawab kesulitan Customer yang datang atau sekedar mencari informasi . Mengenali kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu b. Karyawan yang berpengetahuan 7. Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Perusahaan/Organisasi “ Service Excellent “ d. Fasilitas Kebersihan ruangan dan kenyamanan lingkungan bekerja Kelengkapan peralatan yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan kebutuhan penunjang pekerjaan. kriteria penentu kualitas pelayanan adalah: 1. 2. Profesional Memberikan pelayanan yang sama baiknya terhadap semua Customer sesuai dengan hak dan kewajibannya . Nyata 9.Kemampuan pihak Perusahaan/Organisasi dalam menjawab keluhan yang disampaikan Customer. Kesopanan 2. Dapat dipercaya 4. Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada competitor.Mempunyai kemampuan /skill sesuai harapan perusahaan pada posisinya 5. Membuat perbandingan dengan Perusahaan / Organisasi lain b.Ikut merasa apa yang dirasakan customer 3. sehingga pelanggan merasa puas. Perhatian segera 3.Apakah customer satisfaction itu ? Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah tingkat persaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai harapannya. Apabila hasil sesuai harapan maka konsumen akan puas dan menjadi pelanggan yang disebut Reguler Guest Ketika menjadi pelanggan maka tetap dituntut untuk mempertahankan kualitas pelayanannya. Apa yang diharapkan customer? 1. Respon yang baik 6. Memantau tingkat kepuasaan pelanggan/ customer dari waktu ke waktu c. Perhatian pribadi 5. Empati 8.perhatian segera. Tidak melakukan kegiatan diluar batas kemampuan karyawan . Efisien Mempertahankan hubungan dengan pelanggan .

Walau demikian MOD sangat penting keberadaanya di sebuah hotel. karena di MOD semua fasilitas yang diperlukan oleh tamu untuk menunjang bisnisnya serta kemudahan bagi tamu untuk mendapatkan segala kebutuhannya ada dan dihandle oleh MOD. Siap membantu setiap saat 4. atau ada yang menyebut dengan istilah Other Operating Department ( OOD ).ihs-indonesia. Merespon hasil penyelidikan. sedangkan Income hotel yang lain dengan kontribusi yang lebih kecil berasal dari beberapa outlet/ fasilitas hotel yang lain yang kemudian disebut sebagai Minor Revenue. Jika anda kehilangan seseorang pelanggan. Income/ revenue hotel terbesar biasanya didapatkan dari revenue Room/ Kamar FO Division dan dari Food & Beverage ( F&B ). Menganalisis keluhan 7. Menghormati pelanggan yang ada 8. yang kemudian dibagi menurut revenue/ incomenya atau kemudian disebut sebagai “ REVENUE CENTER ”. Sekarang ini banyak pelaku bisnis yang menentukan pilihan akomodasinya karena adanya pertimbangan fasilitas yang dimiliki oleh sebuah hotel yang dapat memenuhi . Merespon keluhan 6. Beri kesempatan pelanggan untuk mengeluh 5. Kita ketahui bersama bahwa organisasi sebuah hotel terdiri dari beberapa departemen sesuai besar kecilnya sebuah hotel. Jangan terlalu yakin dengan hubungan relasi anda 13. yang berpotensi mendapatkan income selain dari Room dan F&B.info/2009/05/basic-of-public-relations-pr.html Minor Operating Department (MOD) PENGERTIAN : Minor Operating Department atau disingkat MOD. selidiki kenapa terjadi. Jangan berasumsi keramahan saja cukup 10. Mendorong pelanggan tetap setia 11. source : http://www. iklan dan perubahan situasi 2.1. Dengarkan pelanggan Anda 3. MOD disini yang dimaksud adalah salah satu bagian dari beberapa bagian / departemen yang ada pada sebuah hotel. sehingga bisa disebut sebagai Major Revenue. Buat pelanggan Anda merasa diperhatikan 12. Perlakukan pelanggan sebagaimana duta 9.

Sport & Recreation Swimming pool¬ Tennis court¬ Golf¬ Health¬ & Fitness Center Massage¬ & Spa Salon¬ & Barbershop Billiard¬ Arung Jeram. YANG MEMPUNYAI TUGAS UTAMA MENYEDIAKAN KOMUNIKASI SAMBUNGAN TELEPHONE.keperluan bisnisnya. Laundry & dry cleaning House Laundry¬ Guest Laundry¬ Yang menjadi pertimbangan banyaknya fasilitas yang ada juga ditentukan oleh : ¬ Besar kecilnya hotel ¬ Fasilitas yang dimiliki ¬ Dana yang tersedia ¬ Tempat yang ada ¬ Letak geografis ¬ Policy / Kebijakan Managemen hotel MERUPAKAN BAGIAN PENTING DI HOTEL. Section/ bagian yang ada antara lain sebagai berikut : 1. . ada yang khusus dikelola sebagai sebuah departemen tersendiri. BAIK INTERNAL MAUPUN EKSTERNAL INTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI ANTAR BAGIAN YANG MASIH DIDALAM LINGKUP HOTEL. selain kamarnya yang nyaman. Bussiness Center Telephone¬ & Fax Car Rental¬ Ticketing¬ Pengetikan¬ Computer Rental¬ Internet Connection¬ Notulis. MOD yang kita ketahui ada beberapa tergantung besar-kecilnya hotel. dll¬ 2. ada pula yang tergabung di dalam sebuah departemen yang lebih besar. dll¬ 3.

• SEORANG OPERATOR HARUS MAMPU MEMBERIKAN CITRA BAIK BAGI HOTEL. • MEMONITOR MUSIK DAN PROGRAM VIDEO SESUAI DENGAN JADWAL • MEMPUNYAI PENGETAHUAN YANG LUAS DAN MENGUASAI SEMUA ALAT KERJA DI OPERATOR . DAN TATA CARA BER-TELEPHONE YANG BAIK. HAPAL NOMOR EKSTENTION TELEPHONE HOTEL. KALAU TERPAKSA MELAKUKAN PENUNDAAN LAYANAN. MAMPU MENGHITUNG BIAYA PERCAKAPAN SECARA MANUAL. LEWAT SUARANYA. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR • BERTANGGUNG JAWAB TERHADAP SEMUA TELEPHON MASUK MAUPUN KELUAR. ACARA YANG SEDANG DIADAKAN.EKSTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI DENGAN PIHAK LUAR BAIK ITU LOKAL/ INTERLOKAL/ SLI (SAMBUNGAN LANGSUNG INTERNASIONAL) OPERATOR TELEPHONE SEBAGAI UJUNG TOMBAK PERUSAHAAN • DIKATAKAN DEMIKIAN KARENA PARA PETUGAS DI BAGIAN INI (OPERATOR TELEPHONE) MEMEGANG PERAN SEBAGAI PENYAMBUNG LIDAH ANTARA PIHAK PERUSAHAAN DENGAN PIHAK LUAR. MAKA HARUS SESINGKAT MUNGKIN • MEMBANTU SISTIM OPERASIONAL KOMUNIKASI HOTEL AGAR BERJALAN LANCAR • MENERIMA PESAN-PESAN DARI TAMU UNTUK DITINDAK LANJUTI HINGGA TUNTAS • MENGERJAKAN WAKE UP CALL • MELAKUKAN PANGGILAN/ PAGGING • HAFAL NOMOR-NOMOR PENTING PANGGILAN DARURAT ( PEMADAM KEBAKARAN/ KEPOLISIAN SETEMPAT/ RUMAH SAKIT TERDEKAT. • SEORANG OPERATOR HARUS MENGUASAI SELUK BELUK TELEPHONE. INFORMASI TENTANG FASILITAS HOTEL.HEAD. MAMPU MEMBUAT LAPORAN. ATAU FASILITAS LAIN YANG DISEDIAKAN PIHAK HOTEL. DLL ) • MENGETAHUI DENGAN PASTI NOMOR EXTENTION PARA PEJABAT HOTEL/ DEPT. BAIK LOKAL/ INTERLOKAL MAUPUN SLI. JUGA HARUS MENGUASAI PERALATANNYA (PROSEDURE KERJA SWITCHBOARD).

seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel. Pada saat ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini. Pengertian Hotel dikutip dari Surat Keputusan Menparpostel yaitu : SK: KM34/HK103/MPPT-87. PERANAN FRONT OFFICE Front Office mempunyai macam-macam peran. yaitu : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan.• MENJAGA AGAR RUANG OPERATOR SELALU BERSIH DAN RAPI • MENGGUNAKAN SUARA HOTEL “VOICE BY HOTEL” UNTUK MEMBUKA PERCAKAPAN DENGAN TAMU. source : http://www. setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship. yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. khususnya Font Office Hotel (Kantor Depan Hotel) Sebelum itu kita lihat kutipan tentang pengertian Hotel dibawah ini. juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person). baik secara langsung maupun tidak langsung. petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta . dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen. Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu. karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain.html Fungsi & Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel Salah satu unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. Ada 8 peran penting dari Front Office Departemnt.ihs-indonesia. antara lain : • • • Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative). makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum.info/2009/05/minor-operating-departmentmod_21. Selain menjual produk hotel seperti kamar. Pemberi Informasi (Information Giver).

menampung. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator). Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent). karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent). front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel. The question really is can you do so without incurring any charges. . terutama keluhan-keluhan tamu. Penyimpan Data (Record Keeper).• • • • • peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu. Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel. Pemecah Masalah (Problem Solver). front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu. Sebagai The Hub of Activities. terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. menyelesaikan keluhan tamu Melayani penitipan barang-barang berharga Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel Can You Change or Cancel a Hotel Room? You can always change or cancel hotel reservations. FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT • • • • • • • • • • • Menjual Akomodasi Hotel Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in Melayani pemesanan kamar Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill) Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel Menangani fasilitas komunikasi Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya Melayani. Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. There is no standard answer to that.

A lot is at the discretion of the property manager. The cancellation period is longer. Pay up to 75% less for Hotel Rooms.com/Hotel-Rooms Can you Change Your Length of Stay? o Say you have booked for three nights. Always get the cancellation number. There is also a cancellation fee. ask the front desk. How to Cancel the Hotel Reservation o If you have to change or cancel your stay. but change your mind after just one night. If he or she asks that you contact the property directly. If you just want to change the room. . If you are not sure of your program and do not have enough time to meet the cancellation deadline. Prepaid Hotel Reservation o o Prepaid stays are charged to the credit card at the time of booking. a lower room rate has a more restrictive cancellation policy. and even within various properties of the same chain. Tips and Warnings o Generally. Sponsored Links  75% Off Hotel Rooms Compare All Hotel Booking Sites. Outside of that the hotel usually charges for one night. and the name of the person you spoke with. Some hotels require at least 72 hours notice as compared to same day notice on non-prepaid reservations. Can you Change Your Hotel Room? o If you find a problem with the room. Most hotels cancel the rest without any charge. This varies from hotel to hotel. call the main booking number first.Hotelsio. Make sure you know the cancellation policy before you book a stay. then you have legitimate grounds to ask for a change. Often the hotel will offer a complimentary upgrade. say to one with a different view. then rethink the booking. there is no charge. Web-only fares state clearly that no cancellation will be allowed. If you cancel within the stated cancellation period.Hotel Cancellation Policies o Hotels state their cancellation policy on their website. then ask the agent to make a note in the reservation system. www.

but the guest is assessed no charge for its use. . but the front office staff has failed to properly update the room’s status.com http://www. Checkout: The guest has settled his or her account. Late Check-out: The guest has requested and is being allowed to check out later than the hotel’s standard check-out time. and left the hotel. but has left without informing the front office. The various terms defined are typical of the room status terminology of the lodging industry. A room may be out-of-order for a variety of reasons including the need for maintenance. DNCO (Did Not Check Out): The guest made arrangements to settle his or her account (and thus is not a skipper). Skipper: The guest has left the hotel without making arrangements to settle his or her account. Double Lock: The guest room door is locked from inside and outside two times so that no one can enter. Lockout: The room has been locked so that the guest cannot re-enter until a hotel official clears him or her. returned the room keys.Read more: Can You Change or Cancel a Hotel Room? | eHow. Sleep-out: A guest is registered to the room. Occupied: A guest is currently registered to the room.ehow. and extensive cleaning. Do Not Disturb: The guest has requested not to be disturbed. Vacant and ready: The room has been cleaned and inspected and is ready for an arriving guest. Not every room status will occur for each guestroom during every stay. the housekeeping status of the guestroom changes several times. Out-of-order: The room cannot be assigned to a guest. Complimentary: The room is occupied.com/facts_5255732_can-change-cancel-hotelroom. On-change: The guest has departed. Sleeper: The guest has settled his or her account and left the hotel. refurbishing. Due out: The room is expected to become vacant after the following day’s checkout time. but the bed has not been used. but the room has not yet been cleaned and readied for re-sale. Do Not Paid: The guest is going to check out from the hotel today. Stay Over: The guest is not expected to check out today and will remain at least one more night.html#ixzz1t0hq2N80 ROOM STATUS TERMINOLOGY During the guest’s stay.

as well as the ability to work well with other hotel staff personnel. room service and telephone or computer use fees.Hotel Cashier Job Description A hotel cashier collects money from guests for their lodging accommodations and any other fees they may incur during their stay. He may also be required to accurately complete sales tax reporting forms. a hotel cashier is often responsible for preparing and submitting daily bank deposits. o . Her job normally entails answering guest inquiries regarding fees and services. Job Duties o Besides processing cash. including parking. valet. the hotel cashier is frequently in charge of guaranteeing the security of the contents. Although most modern cash registers or point-of-sale (POS) terminals automatically calculate fees and taxes based on the programming of their software. the hotel cashier should be competent in addressing them to their satisfaction. She is also commonly required to maintain related records and files regarding financial transactions that take place at the front desk. If customers have questions or concerns about charges on their bills. Skill Requirements o Good mathematical skills are required for this job. Customer service skills are needed for this job. debit card and credit card transactions for guests. a hotel cashier is expected to be able to accurately calculate bulk room rates or corporate discounts and add up room and auxiliary charges utilizing a calculator or adding machine. If a hotel has safes or safe-deposit boxes to protect valuable possessions of their guests.

the United States national average salary for a hotel cashier in 2010 was $17. Completed coursework in hospitality management or customer service is considered a plus for hotel cashier applicants. Salary and Advancement Opportunities o This position commonly offers a wide range of career growth opportunities. marketing.com/about_7230050_hotel-cashier-jobdescription. She usually sits or stands behind a counter to perform her job. public relations or customer relations is desirable.com. Previous experience in cash handling. Manual dexterity is needed to operate adding machines and cash registers.378. guest relations and entry-level management that competent hotel cashiers are offered.Work Conditions o The environment in which a hotel cashier works is normally comfortable.html Jenis Tempat Tidur di Hotel . source : http://www. accounting. Positions frequently open up in sales. especially in larger hotel chains. Educational Requirements o A high school diploma or equivalent is generally required to be a hotel cashier. Professional business attire is typically required for this position.ehow. Some hotels provide uniforms to all staff members to present a unified team image to guests and make their employees easily recognizable. Based on information provided at CBSalary.

Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. 6. 5. 4.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed. yang dipasang saat diperlukan.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. This chart may be maintained in a . berfungsi untuk dua orang. 2. The room numbers are put in sequence whereas the room numbers are random. dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar.1. It can show a room status of one whole month at a glance. Extra Bed : Tempat tidur tunggal. dengan satu bagian kepala tempat tidur CONVENTIONAL BOOKING CHART It is used in recording the room reservation for a particular month of a given year. 7. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. tempat tidur didalam kamar. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. 8.

The reservation assistant updates the chart by putting a cross indicate reservation as and when they occur. sebagai berikut : 1.leaf of paper. the arrow and names has to be erased if the booking is canceled/ revised. the date and days of the month are listed in horizontal column on top. Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping antara lain. It is mostly used in large and commercial establishments with standardized rooms because its basic principle is that the rooms of the particular type is grouped together.loose-leaf file. Peralatan Pembersih (Cleaning Equipment) Yang digunakan di departemen housekeeping . room types and room numbers are listed on two vertical columns on the left hand side. However. room numbers and types are listed vertically on the two lines of the left side of the chart and the date is listed in horizontal columns of two lines on the top. room types are listed in sequence whereas the room numbers are random. The guests name is marked against the room numbers with with arrows extending from the arrival date to the departure date. In this chart. DENSITY BOOKING CHART This is the development of the conventional booking chart to overcome its weakness. The chart indicates the reservation status od the particular type of rooms in a given month at a glance Here. this chart is focused mainly on the room numbers rather than the room type. but appropriately should be mounted on the wall of the reservation section. Rooms assigned at the time of reservation are indicated with the help of an arrow drawn horizontally. Here. each chart may cover a period of one month and is available in the printed form of loose. One -way of working with this chart is to mark the reservation chart in pencil where the booking is made and linked after the booking is confirmed. The chart should reflect an accurate and up-to-date situation regarding room reservation and room available for sale at all times. The remaining lines of this chart shows the rooms blocked on the given dates.

a. Peralatan yang digunakan secara manual (non electric equipment) digolongkan atas lima kelompok : 1) Kelompok sapu (Broom/sweeper) a) Floor broom (sapu lantai) b) Garden floor (sapu lidi) c) Ceilling broom (sapu langit-langit) 2) Kelompok sikat (brush) : a) Floor brush (sikat lantai dengan tangkai) b) Hand brush (sikat tanpa tangkai) c) Toilet bowl brush (sikat WC) d) Long handle brush 3) Kelompok kain-kain (linen) : a) Dust cloth (lap debu) b) Glass cloth (lap kaca) c) Damp cloth (lap lembap) d) Dry cloth (lap kering) e) Floor cloth (lap lantai) f) Lobby duster g) Mop yarn (Kain pel) 4) Kelompok supporting and protecting : a) Stick (untuk manjangkau area yang tinggi) b) Step ladder (tangga) .

Peralatan pembersih menggunakan mesin : a. b.c) Gondola (alat bantu untuk bagian luar gedung) d) Hand glove (sarung tangan) e) Masker (alat penutup mulut dan hidung) f) Safety belt (sabuk pengaman) g) Sepatu boots h) Wear pack 5) Kelompok Penampung (kontainer) : a) Dust pan (alat untuk mengangkat debu atau sampah) b) Bottle sprayer (alat untuk menyemprot chemical) c) Wet mopping trolley (alat untuk mengepel / mopping yang dilengkapi dengan wringer) d) Waste basket (tong sampah) e) Water scoop (gayung) f) Dispencer (penuang chemical) 2. Vacuum cleaner Dry vaccum cleaner (alat untuk menghisap debu yang sifatnya kering) b. Alat Pembersih lainnya (other cleaning Equipment) 2) Putty knife / spatula (kape) 3) Glass wiper / window wiper / squeegee . Wet vaccum cleaner (alat untuk menghisap air/kotoran yang sifatnya basah) 1) Polishing machine / floor dress (alat untuk mengkilapkan lantai) 2) Shampooing carpet machine (alat untuk mencuci carpet).

k. Marble save: berfungsi untuk membersihkan bathtub. Al air freshener: sebagai pengharum ruangan o. d. Chevire: sebagai pembersih bekas semen p. h. e. Glass cleaner: berfungsi untuk membersihkan kaca. j. Hand soap: berfungsi untuk membersihkan tangan. Floor finish: sebagai pelindung vinyl / parqueet / kayu . Air fresher: berfungsi sebagai pengharum ruangan.4) Rubber floor / mop sweeper (alat untuk mendorong air dilantai) 5) Safety sign / wet mop sign (alat untuk memberi tanda lantai basah) 6) Sponge (alat untuk membersihkan permukaan porselen) 7) Scouring brush / pad (alat untuk membersihkan permukaan lantai keramik) 8) Toilet rubber pump (alat untuk memompa toilet yang mampet) 1. f. Produk-produk kimia pembersih yang digunakan di departemen housekeeping : a. Al metal shine: sebagai pembersih stainles steel / chrome n. Floor dress: berfungsi untuk shampo karpet. i. Rylan powder: berfungsi untuk membersihkan noda kerak pada bathtub. Hand soap : berfungsi sebagai pembersih tangan q. b. toilet bowl. toilet bowl. dan washbasin. Helios: berfungsi untuk membersihkan stainless stell. Floor stripper: berfungsi sebagai pembersih wax atau lantai berminyak l. Furniture polish: berfungsi untuk membersihkan semua jenis furniture. g. washbasin. Poly brite: berfungsi untuk melapisi lantai kayu/batu agar mengkilal. Sigla: berfungsi untuk mop lantai. c. Al glass cleaner: sebagai pembersih kaca atau cermin m.

kaca Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan – bahan pencuci yang digunakan di laundry mempunyai sifat. sangat cocok untuk mencuci kain berbahan halus. polyester baik itu linen. PH 3. wastafel.lemak dan minyak akan lebih mudah diemulsikan dan menetralisir pengotoran yang bersifat asam. karakteristik kimia dan fungsi yang berbeda antara satu dan lainnya baik yang berupa bubuk (powder) ataupun cairan (liquid). Emulsifier Larutan pengemulsi guna membantu deterjen mengangkat noda minyak.r. s. Karena pada keadaan basa. wastafel. Bahan kimia yang membuat suasana pencucian pada pH > 7 dan menjadi basa (PH 13). shower head v. kran air. Dalam produk yang dipasarkan mempunyai nama / merek yang berbeda namun mempunyai bahan dasar yang sama. toilet bowl. AH purpose cleaner: sebagai pembersih metal lantai / dinding Al carpet shampo: sebagai pembersih carpet Al furniture care: sebagai furniture polish Al bathclean: sebagai pembersih kerak air. Detergent / main detergent Deterjen penghilang noda ramah lingkungan terhadap saluran pembuangan air (biota air). lemak dan noda lainya pada kain katun. Cream poliz: sebagai pembersih urinal. Mudah larut dalam air. kotoran lain pada toilet bowl. Bahan kimia yang mengandung konsentrat surfactant. kran air. minyak dari kain sehingga menghasilkan kualitas cucian yang baik. Bahan ini bersifat netral. bathtub. t. karat. PH 10 Alkali / alkali builder Alkali merupakan formulasi khusus yang digunakan sebelum proses penyabunan dengan deterjen yang berguna melepaskan noda. . uniform khususnya pakaian dapur maupun guest laundry. kotoran. u. sehingga proses pelepasan kotoran dapat berlangsung dengan cepat dan direkomendasikan untuk pakaian putih ataupun warna.

halus. Bahan kimia ini akan menyebabkan gatal-gatal dan panas apabilaterkena kulit. Starch Adalah jenis kanji yang berguna membuat pakaian. chlorine. Bahan kimia ini dipergunakan untuk mencuci dengan sistem kering ( mencuci tidak menggunakan air ) / mencuci dengan minyak ( dry cleaning ) Water / Air Media utama dalam pelepasan kotoran dari material ( pakaian / linen ). Solvent Solvent adalah sejenis minyak dengan nama lain perklone / perkloroetheline / tetra-cloroetheline. sintetis. napkin. Mg. Water Hardness / Conditioner Adalah bahan kimia yang berguna untuk menetralkan kadar air yang mengandung zat besi (Fe). Oxy Bleach. Softener Cairan kental berwarna mengandung pelembut kationik bersifat pembunuh bakteri untuk semua katun. . polyester berwarna dan tidak memudarkan material / tekstil. Istilah lain adalah Gliserin cair. Hydrogen Perocide (H2O2) Cairan pengelantang yang diformulasikan khusus untuk melepaskan noda. wool sehingga menjadi lembut. baik yang diproduksi oleh pabrik ( merek ) maupun produk yang umum dan sudah ada dipasaran.5. Ca. table cloth ) dan licin setelah disetrika / pressing. pergelangan tangan. kadar alkali pada saat proses pencucian baik dalam larutan dingin maupun hangat. PH 10 – 14. bau detergent. PH 6. juga bisa menghilangkan bau. BAHAN-BAHAN PENGHILANG NODA ( Chemicals Spott Remover ) Dalam opeasional laundry banyak chemical yang digunakan untuk menghilangkan noda pada pakaian. Bekerja baik pada suhu 60 ºC – 95 ºC. harum dan pakaian dapat disetrika dengan mudah. sisa kotoran di kain dan sebagai penghilang kuman (disinfectant). PH 6. Cairan ini cepat larut dalam air. kotoran dari bahan tekstil alami. PH 1. sehingga proses pelepasan noda berlangsung cepat. linen menjadi kaku (kerahbaju. Oxygen Bleach. Keadaan dan kondisi air sangat mempengaruhi hasil cucian dan berpengaruh pada daya cuci detergent.Chlorine Bleach. Larutan ini mengurangi kerusakan tekstil atau efek kuning akibat unsur pengelantang chlorine. sintetis dan katun. Sodium Hypochloride (CL2) Cairan pengelantang yang memberikan kekuatan pemutih istimewa yang aman bagi cucian putih. Sour ( Neutralizer ) Cairan penetral multiguna yang diformulasi untuk menetralisir sisa. Bleach akan efektif pada larutan air dengan suhu 50ºC.

darah. air dan deterjen. Bon GO : Menghilangkan noda seperti kopi. Time JENIS BAHAN CUCIAN Berdasarkan sumbernya dapat digolongkan menjadi : Berasal dari hewan 1. USA ) Qwik GO : Menghilangkan noda seperti darah. Silklus Operasi Laundry Ada beberapa siklus operasi laundry yang perlu diperhatikan ( linen flow cycle ): 1. Storage ( penyimpanan ) Faktor Penentu Cucian Hasil. darah. coklat. 2. jenis ini halus. solvent. elastis. buah-buahan. borax. New Jersey. Chemical Action 3. Ink GO : Menghilangkan noda tinta. Transportation ( pengangkatan ) 3. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). biaya dan efisiensi pencucian merupakan keseimbangan antara hal-hal berikut : 1. kaldu. coklat. Jenis Noda : Minuman alkohol. Rust Go : Menghilangkan noda seperti karat. manisan. Collecting ( Pengumpulan ) 2. Pressing 8. Jenis Noda : Kopi. Cara : Gunakan deterjen vinegar (cuka). Folding 9. air dan deterjen.. bumbu-bumbu salad. Washing Prosess ( proses pencucian ) 6. lembut. susu. obat-obatan. telur. Sortir ( pemilahan ).L Willson Chemicals. Machine Loading ( Beban mesin ) 5. soft drink. ‘teh. Wool : Berasal dari kulit binatang. ice cream. Temperatur. bumbu salad. ‘teh. bekas Buah. Drying ( pengeringan ) 7. ice cream. kaldu. telur. Mechanical Action 2. coklat. tinta. kotoran bayi. . kaldu. lumut.Bahan yang digunakan penghilang noda yang sudah ada dipasaran. soda. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). Jenis Noda : Buah-buahan. soft drink. 4. Sutera : Berasal dari kepompong ulat sutera. Finishing Prosess ( proses akhir ) 10. amoniak. 4. saos. jenis ini sangat lembut. Bahan dari pabrik ( Product : A. Dll Tar GO : Menghilangkan noda seperti crayon ( pastel ). susu. Ironing.

Dry Cleaning Supervisor 5. aturan. Washer 8. Pada beberapa standar. adalah pictogram yang merupakan metode cuci . Sebuah simbol binatu. diperlakukan. Catatan : Polyester /Rayon : Bila benang dibakar akan meleleh da meninggalkan tanda bulatan hitam kecil-kecil pada ujung. Acrylic : Jenis ini dalam keadaan basah sukar menyerap air. 1. Linen & Uniform Attendant 13. Menyetrika pertengahan suhu bawah <150 ° C Jangan menggunakan pengering pakaian Jangan mencuci menggunakan air. Valet 12. tidak boleh dikelantang atau disetrika pada suhu tertentu.Berasal dari sumber nabati 1. instruksi yang menunjukkan bahwa pakaian tidak boleh dicuci dalam air. Katun : Berasal dari tumbuh-tumbuhan Berasal dari bahan sintetis. Finisher 11. 2. simbol tersebut ditulis pada label. Mencuci hanya dengan tangan. yang dikenal sebagai label perawatan. Laundry Manager 2. Wool/Sutera : Apabila dibakar akan menimbulkan bau seperti rambut Nilon : Apabila dibakar baunya khas. akan bertambah kuat seratntya dan akan mudah berubah bila terkena langsung matahari. Marker / Checker / Sorter 7. dry-cleaning dan menyetrika pakaian. Dry Cleaner 10. Laundry Secretary / Order taker 6. juga disebut simbol perawatan. yaitu dry cleaning . Laundry Supervisor 4. Tailor Laundry simbol Simbol cucian adalah sebagai petunjuk . serat ini mudah menyerap air namun Kekuatannya berkurang jika basah. yang melekat pada pakaian untuk menunjukkan bagaimana sebuah item tertentu terbaik harus dibersihkan. PEMENUHAN KARYAWAN ( Staffing ) 1. Polyester : Serat ini pada umumnya sukar menyerap air dan akan meleleh pada suhu 260 ºC. 3. Ironer / Presser 9. pictograms dilengkapi dengan instruksi tertulis. Rayon : Berasal dari serat tumbuhan. Ada standar yang berbeda untuk label perawatan di beberapa negara / wilayah di dunia. Assistant Laundry Manager 3. misalnya pengeringan.

.

.

.

garmen kondisi baik dan tidak cacat. jika ada ketidaksesuaian harus segera diklarifikasikan ke tamu atau ke roomboy untuk persetujuan. Laundry list ditulis no kamar tamu dan jumlah item dengan spidol sesuai dengan laundry list...00 WIB Uraian Kerja • • • • • • • • • • • Menerima permintaan / perintah pick up laundry Menuju kamar yang memerlukan pelayanan guest laundry. Membawanya ke area marking Laundry Department un tuk dimarking. Perintah pelaksanaan Pick up Guest Laundry yang ditetapkan setiap hari dari pukul 08. Pelayanan Guest Laundry Maksud dan Tujuan • • Permintaan dari tamu atau dari Room boy untuk melakukan pengambilan Laundry.STANDARD OPERATIONAL PROCEDUR Internal Business Process 1. Memastikan Laundry List dan garmen dalam Laundry Bag telah terikat dengan baik sebelum dibawa ke area marking Laundry Department. Laundry bag tidak dalam keadaan robek/rusak Marking . Guest laundry sampai di area marking Laundry Department.00-10. sesuai dengan Laundry List. Mencatat no kamar dan waktunya ke dalam Daily Pick up Laundry Report Memastikan jumlah sesuai dengan LaundryList. Daily Pick up Laundry Report terisi sesuai dengan kenyataan. Memastikan no kamar dan jumlah dan jenis garmen serta kondisinya.

Menyerahkan laundry list. Membuat tanda cetak nomor kamar sesuai dengan jumlah pakaian / garmen. . size) dicatat di log book setiap kamar dalam satu baris Form yang digunakan adalah Laundry List. Daily Sales Laundry Report ke FOC untuk di posting. dengan menggunakan mesin cetakan nomor (mesin marker) – Mark Numbering Menyematkan tanda cetak nomor kamar pada setiap potong pakaian dengan menggunakan Marking Tape Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. Daily Sales Laundry Report dan “Valet Laundry” kepada Laundry Manager untuk diperiksa. Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci Tanda cetak nomor kamar harus menggunakan bahan dan cetakan dari mesin marker. Total ongkos pencucian di laundry list dituangkan ke dalam “Valet Laundry” Voucher. Menyimpan (file) salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report.• • • • • • • • • • • Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. Melaporkan ke Laundry Manager. Setelah selesai marker diteruskan untuk proses Billing. Mengeluarkan sambil menghitung kembali kesesuaian jumlah garmen/pakaian dengan Laundry List dari dalam Laundry Bag. Laundry Attendant mengantar Valet Laundry Voucher . Meminta salinan Valet Laundry yang telah ditandatangani oleh FOC untuk file. Valet Pick Up Report. Laundry Manager memeriksa kelengkapan file dan menyimpan di tempat yang aman dan mudah ditemukan Proses billing selesai Salinan Valet Laundry harus ditandatangani oleh FOC incharge – Stamp Posting File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report tersimpan di kantor Laundry. Setelah diperiksa Laundry Manager. Menuliskan ongkos pencucian dan menjumlahkannya sesuai dengan item yang dicuci dan jenis pelayanan yang diinginkan. Mengisi Daily Sales Laundry Report berdasarkan “Valet Laundry”Voucher. Log Book Spesifikasi Guest Laundry Billing (Order Taker) • • • • • • • • • • • • • Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci. Identifikasi item (warna. bahwa billing telah selesai dilakukan dengan menyerahkan File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. merk. Tanda cetak nomor kamar harus dipastikan disematkan dengan kuat.

warna. Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Sebelum dicuci diperiksa kembali. Teknik pencucian sesuai dengan standar dari teknik pencucian yang diperlukan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Melakukan kegiatan pengeringan dengan teknik pengeringan yang dibutuhkan. tingkat kekotorannya dan menurut waktu pengerjaan (express. harum dan kering Melakukan kegiatan pressing dengan teknik pressing yang sesuai. atau besok). Meletakkan kelompok guest laundry ke tempat pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang akan dilakukan. harum. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di mesin tumbler Pressing • • • Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. . hari ini. Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih.Sorting / Washer • • • • Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. Washing • • • • • • • Kelompok guest laundry siap untuk dicuci Melakukan kegiatan pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang dibutuhkan. harum dan kering Teknik pengeringan sesuai dengan standar dari teknik pengeringan yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Mendinginkan cucian apabila sudah kering. Drying/Pengeringan • • • • • • • Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Mensortir ulang hasil cucian sebelum dikeringkan. Memisahkan dan mengelompokkan guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar berdasarkan jenis bahan kain. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di alat bantu dalam mesin Hasil cucian disortir kembali sebelum dimasukkan ke pengering (tumbler). Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. Kelompok guest laundry siap untuk dicuci sesuai dengan teknik pencucian dan waktu penyerahan yang akan diterapkan. kering dan rapi.

kemeja. kamar yang terkecil sampai terbesar) dan memudahkan pengambilan nantinya ketika sampai di kamar tamu yang dimaksud. Laundry bersih diterima oleh tamu atau telah berada di kamar sesuai dengan Laundry list . sehingga memudahkan pengantaran (efisien sesuai urutan no kamar/floor. Jenis celana panjang dibungkus dengan plastic trouser suit dan digantung dengan hanger. sesuai dengan no kamar atau inisial salinan laundry list . dari no.atau digantung distanding trolly/standing hanger Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. Cucian tidak terjadi kerusakan Folding. Menyematkan salinan laundry list dan menulis no kamar dengan spidol pada plastik pembungkusnya.• • Teknik pressing sesuai dengan standar dari teknik pressing yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. dibungkus dengan laudry bag Valet Delivery • • • • • • • Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. Jenis jas. harum. kering dan rapi Mengumpulkan dan meletakkan semua pakaian yang sudah dipressing dan dilipat / folded di pigeon hole. Memberikan tanda pada Valet Delivery Report sebagai bukti Valet Delivery telah dilakukan. Melakukan inspeksi terhadap hasil kegiatan dan sekaligus melakukan pengepakan (packaging) sesuai dengan tata cara yang ditetapkan. Jenis kaos dan celana pendek dan garmen lain yang berbentuk kecil dan mudah dilipat. Inspection & Packaging • • • • • • • • • • Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih. ) Kegiatan inspeksi dibuktikan dengan membubuhkan thickmark (tanda pada salinan laundry list dan paraf petugas. Jika terjadi ketidaksesuaian segera lapor Laundry Supervisor atau Laundry Manager untuk tindakan perbaikan lebih lanjut. Meletakkan kembali hasil kegiatan Folding & Packaging di pigeon hole . gaun dan kaos ber-krah dibungkus dengan plastic suit / jas cover dan digantung dengan hanger. Menyiapkan (dipastikan bersih dan tidak macet) alat bantu kerja untuk mengantar laundry ke kamar tamu. Mencatat/menyalin salinan Laundry List ke dalam Valet Delivery Report khususnya untuk : no kamar dan jumlah laundry yang akan diantar. Meletakkan/menggantungkan dan mengatur letak laundry tamu pada alat bantu kerja. Mengantar laundry ke kamar-kamar tamu sesuai dengan Valet Delivery Report.

isilah dengan benar. jika tamu tidak ada serahkan pada Lost & Found di Housekeeping Dept. Periksa keadaan pakaian. kancingnya hilang dan lain-lain. kalau jumlah tidak sesuai tulislah jumlah yang benar dan pada daftar cucian dicounter-signed oleh Laundry Supervisor. periksalah bahwa pakaian yang digantung dalam keadaan lengkap dan rapih setrikanya. Mintalah persetujuan untuk diproses lebih lanjut dengan mengisi formulir yang disebut “Letter of Confirmation. Sebelum dibawa ke kamar.” Valet juga menandatangani atas nama Laundry Manager Tulislah semua pesan tamu dengan mudah dan jelas. Tulislah semua cucian yang diambil ke dalam valet pick-up report. dan dikemas sesuai dengan aturan pengemasan (IK folding & packaging). dalam kondisi bersih. Letter of confirmation diserahkan ke Laundry Office staff untuk disimpan. Laundry Maksud dan Tujuan • Memastikan penanganan valet (pengambilan dan pengantaran order) di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. .• • • Laundry dalam jumlah sesuai dengan laundry list. apakah ada yang rusak / robek. Periksa jumlahnya apakah sesuai dengan yang diisi oleh tamu. DC (dry cleaning). Diterima tepat waktu sesuai dengan jenis pelayanan yang terdapat dalam Laundry List. rapi. Pengembalian Pakaian tamu • • • Isilah Valet Delivery Report Form dengan benar LD (laundry). Kerja Uraian Pengambilan Pakaian Tamu • • • • • • • • Periksa apakah daftar cucian/list ada. Berikan pakaian langsung pada tamu dan mintalah untuk diperiksa kembali dengan kata-kata yang sopan dan kemudian mintalah tanda tangan tamu sebagai tanda terima pada valet delivery report form. susut/ciut. kalau belum diisi. Terdapat bukti tanda terima/tanda bukti pengantaran Valet 2. Bawalah semua cucian yang telah diperiksa tsb ke checker guest laundry untuk segera diproses. telah diisi dengan benar. Dan beritahu Duty Manager. PO (press only). Housekeeping supaya membuat Lost & Found List dan ditanda tangani olehnya. luntur. Periksalah seluruh kantong yang ada pada pakaian dan kembalikan apa saja yang terdapat di kantong langsung pada tamunya. harum.

DC (dry cleaning). Mensortir pakaian yang perlu digantung dengan mengambil data dari laundry list. Cocokkan jumlah. Setelah pakaian selesai diproses dan dikembalikan lagi ke Checker Guest terus disediakan dan dicocokkan lagi sesuai degan daftar semula. dan gantungkan pada sorter rack. Uraian Kerja • • • • • • • Bertugas untuk mengecek dan memberi tanda pada pakaian yang akan dicuci. Terlebih dahulu kita harus mencocokkan jenis pakaian dengan yang tertera di list. Bila semua pekerjaan telah selesai semua terus membuat laporan di buku Checker Guest Laundry Report. Tuliskan nomor kamar. luntur dan kancing kurang. nomor marker dan jenis pakaian yang akan digantung pada tiap tiap jenis pakaian yang akan digantung pada tiaptiap kertas gantungan berikut jumlahnya.3. Pakaian yang telah di marker dipisahkan sesuai dengan permintaan tamunya: LD (laundry). jenis dan quality-nya antara pakaian yang sudah diproses dengan nomor yang ada di list dan apabila . Laundry Maksud dan Tujuan • Checker Memastikan penanganan pengecekan dan penandaaan. Masukkan kedalam box (kotak) pakaian yang telah diproses sesuai dengan nomor marker yang tertera di list. PO (press only) pada ember dan meja tersendiri yang terpisah. pengelompokkan order serta kegiatan administrasi checker di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Petunjuk Pelaksanaan Sortir Menurut Kamar • • • • • Sortir list sesuai dengan nomor urut marker. lalu melihat kondisinya: sobek. Apabila ada pakaian tamu yang rusak sebelum dicuci checker guest akan menyerahkan ke valet dan ditunjukkan dulu ke tamunya dan dilampirkan “Letter of Confirmation”. Bila saat preparation (penyediaan) ditemukan adanya pakaian yang salah penanganan akan dilaporkan ke Supervisor / Section Head untuk diproses ulang. lalu diberi tanda/marker dan juga memperhatikan pesan tamunya: minta dilipat/digantung dan dikanji harus diberi tanda khusus.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->