Contoh Soal "Perhotelan" (Housekeeping) 1

1. apakah peranan dari housekeeping departemen pada suatu hotel? jawab: bertugas menjaga kebersihan, kerapihan dan kenyamanan suatu hotel. 2. jelaskan tugas dari room section? jawab: seksi yang mempunyai tanggung jawab memprediksi kamar tamu beserta perlengkapanya. 3. jelaskan pengertian dari trolley? jawab: kereta untuk membawa atau menempatkan alat perlengkapan kerja, linen, dan guest supplies. 4. sebutkan 5 macam linen bathroom? jawab: -Bath Math -Bath Towel -Face Towel -Hand Towel -Shower Curtain 5. sebutkan 5 macam guest room give a ways! jawab: -Stationary -Brochure -Map -Sticker -Magazine 6. sebutkan 5 macam linen supplies! jawab: -Bed Cover -Sheet -Bed Protector -Pillow Case -Towel 7. sebutkan 5 macam bahan pembersih! jawab: -Glass cleaner -Metal Cleaner -Wood Cleaner -Wood Polish -Metal Polish 8. sebutkan 5 macam manual equipment! jawab: -Cotton Mop -Sponge -Mop -Wipper -Brush

9. sebutkan 5 macam mechanical equipment! jawab: -Carpet Washing machine -Floor Squezeer -Vacuum Cleaner -Polisher Machine -Floor Cleaning Machine 10. sebutkan 5 macam guest room supplies! jawab: -Don't Disturb Sign -Hangers -Ashtray -Bottle Opener -Water Pitcher

Segi Jumlah Kamar Hotel
Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi : a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. b. Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar. c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Struktur Organisasi dan Bagian Pekerjaan Kantor Depan/Front Office
Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan: 1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada : General Manager Staf bawahan : semua staff front office Tugas pokok Front Office Manager : a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office. b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel. c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar d. Menyambut tamu VIP e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar 2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager Staff bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front Office Manager : a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge. c. Memantau operasional di front office d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge. e. Memimpin briefing pada waktu shift malam f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan. 3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan

secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary. Tugas pokok Duty Manager : a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office. b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office. c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya. f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager. 4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif. Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM Staf bawahan Executive Lounge Manager : Executive Lounge Assistant Manager Tugas pokok Executive Lounge Manager : a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti. b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik. c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui. d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif. e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf. f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan. g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan. h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan. i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan. 5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor Area kerja Front Desk Supervisor : front office Ringkasan pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung Front Desk Supervisor : Duty Manager Staff bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front Desk Supervisor : a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup f. Mengatur jadwal setiap staff front desk 6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge : a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel. b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan. e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat. 7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM Staff bawahan Business Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary Tugas pokok Business Centre Supervisor : a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila

Deskripsi pekerjaan Bell Captain Area kerja Bell Captain : front office. Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu . Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja. selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. 8. f. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. d. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room. lobby. front office. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. Menurunkan barang tamu dari mobil b. Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge Tugas pokok Bell Captain : a. area depan lobby. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan.diperlukan d. 10. 9. d. Memastikan luggage room bersih dan teratur e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas. Deskripsi pekerjaan Bellboy Area kerja Bellboy : lobby. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl Area kerja Door Man/Door Girl : lobby. g. e. biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. Membawakan barang tamu yang akan check-in c. kamar hotel Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung Bellboy : Bell Captain Tugas pokok Bellboy : a. Mengatur tugas setiap Bellboy b. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu. kamar tamu Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang.

Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum. Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl : a. executive lounge. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu f. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung c. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu b. Memantau tamu VIP yang menginap.kendaraan atau pintu lobby hotel. kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. datang dan berangkat b. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest) e. g. Menyambut tamu VIP di lobby g. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : a. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal f. Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer : a. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Area kerja Guest Relations Officer : lobby. Beramahtamah dengan tamu langganan. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby. . tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan d. c. Menangani tamu check-out e. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. Melakukan pendaftaran tamu c. 11. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap d. front office. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu. b. 12.

Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan 14. melipat dan membungkus baju tamu e. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel h. Menjaga hubungan baik dengan tamu. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge c. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy” p.Deskripsi pekerjaan telepon Operator Area kerja telepon Operator : Front Office Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung telepon Operator : Front Office Supervisor Tugas Pokok telepon Operator : a. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen c. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift k. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : executive lounge. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon r. rekan kerja dan departemen lain o. Mengerti cara pengoperasian PABX i. Membuka. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan b. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain f. Menghadiri rapat bulanan n. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu d. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut e. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d.13. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis . Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio m. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito) l. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar j. executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager : a.

Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. lobby hotel Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel g. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis e. Memberikan pelayanan pemakaian internet source : http://pariwisata-teknologi. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Mengirim koran. foto copy. Mengantar tamu dari hotel ke bandara 16. f. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang memerlukan jasa di business center Atasan langsung Business Center Secretary Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business Center Secretary Attendant : a. Deskripsi pekerjaan Airport Representative Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport . GRO dan Engineering. Memberikan layanan penerjemahan. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan. 15. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan i.f. fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang h.html . d.com/2010/06/struktur-organisasi-danbagian. Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge Tugas pokok Airport Representative : a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival) b. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat d. pengiriman facsimil c.blogspot. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping. c.

Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. tempat tidur didalam kamar. bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 1. dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding. 8. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel 3. 4.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. 2. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi . Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed. yang dipasang saat diperlukan. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media 6. berfungsi untuk dua orang. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. Extra Bed : Tempat tidur tunggal. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list) 7. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. 7. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi.Jenis Tempat Tidur di Hotel 1. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu 5. 5. dengan satu bagian kepala tempat tidur Tugas & Tanggung Reservasi Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan 2. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. 6. Memproses perubahan pemesanan kamar 8. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. harga khusus dll 4.

Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show 10. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat source : http://pariwisata-teknologi. Membuat laporan reservasi 12.com/2010/06/tugas-tanggungreservasi. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit 11.9.html Gambar Penataan Meja .blogspot.

.

Peranan Housekeeping PERANAN HOUSEKEEPING DEPARTEMEN DALAM UPAYA MENJAGA CITRA HOTEL Keyword : housekeeping Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat. akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. . mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka.

dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka. dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen. dll. . wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya. loundry. akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed. selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut Deskripsi Alternatif : Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat.transportasi. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata.

dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen. kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed.html Concierge Job Description . loundry. selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut source : http://skilluntukperhotelan. wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya.blogspot. dll. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen.com/2011/12/perananhousekeeping.transportasi. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata.

The concierge will hand these out as needed. A job description for a concierge may include: • Communication Responsibilities: Communicating with the customer is often the first responsibility of the concierge. You need to know what the facility can offer to to your customers in any number of special circumstances and be able to make recommendations based on their needs. Job Description for Concierge Responsibilities As a concierge. Others may work in resorts. The most common location for this type of job is at a hotel. you will be responsible for greeting guests. If you want to work as a concierge. The primary goal of the concierge position is to ensure that guests have a pleasant experience. available tours. This may include providing information on the facilities available and the services able to be booked. Individuals who work as concierges are employed in the travel industry.The job description for a concierge varies based on the type of facility where the job is held. Gather Information: Often. the concierge has a wide range of pamphlets and brochures available for guests. casinos. and assisting them throughout their stay. welcoming them to your facility. schedules for outings and transportation availability. It may also include providing information on travel routes. You have to be knowledgeable about the venue where you work and the surrounding area. The concierge is the go to person for any of the customer's needs and questions. and on cruise ships. Educate the Guest: The concierge also provides all the information that guests needs to enjoy their stay. concierges often have maps to provide guests with travel • • . In addition. This includes speaking to them over the phone and in person. They will need to have a full understanding of the events to educate the guest. The concierge may make recommendations about activities that suit the guest. Good communication skills are vitally important. you need to be flexible and accommodating.

information. This is especially true in high end facilities and those that cater to business travelers. problem solving. work as a sales manager or a general manager. Key Skills for Concierge Customer service skills are key to success in this profession. Expanding the Concierge Position Once you gain experience as a concierge. kawasan umum. In some cases.lovetoknow. the concierge may have management duties that including maintaining guest records and supervising hotel staff members. Many people are promoted to this type of job from entry level jobs in the hotels where they work. On cruise lines. source : http://jobs. they may be qualified for a ship's purser position. Jadi area umum itu area yang dapat dilalui oleh siapa pun tanpa terkecuali.. formal training is not necessary. They need to be familiar with the surrounding area. setting appointments. With concierge experience. as guests will often ask for recommendations and directions. While completing post secondary training in the hospitality and tourism industry may help prepare an individual for this type of job. a concierge may need to be able to manage schedules and people. Jadi public area itu berarti area umum atau daerah umum. In some facilities. Many properties seek bilingual concierges to better meet the needs of an international clientele. and organizational skills. Those who step into the management aspect of the industry may be qualified to manage staff. Concierges often help with obtaining tickets. you may find that you become eligible for higher level positions in the hotel industry. When looking for employees for this job. kawasan. atau daerah.com/Job_Description_for_Concierge Public Area di dalam Hotel Public area berasal dari kata public dan area yang mempunyai arti masing-masing yaitu : public adalah umum dan area adalah area. an individual may be qualified to be an assistant in the front office of the facility. and making reservations for guests as needed. • Handle Bookings: The concierge may handle bookings for special shows for guests. hotel managers seek people who have good outstanding communication. .

office. karena dengan adanya section ini kebersihan area yang dilalui oleh tamu tetap terjaga. basement. kelengkapan. Public area section sangat berpengaruh besar terhadap pemasukan dan operasional kerja di dalam hotel. dan tetap membuat tamu yang datang menjadi senang dan dapat beristirahat dengan tenang. semua area umum yang berpengaruh terhadap ketertarikan tamu untuk memakai jasa di dalam hotel. Tempat-tempat yang dijaga kebersihannya oleh seorang public area meliputi : toilet. lobby. dan semua area yang menjadi perhatian penting untuk menarik tamu datang kedalam hotel. kerapian. kenyamanan.Public area section adalah salah satu bagian yang berada dalam Housekeeping department yang menangani semua urusan mengenai kebersihan. .

3. dan para penyalur. Segala macam urusan kebersihan yang berada di kawasan umum di kerjakan oleh bagian Public Area. maka disimpulkan beberapa persamaan pokok pikiran sebagai berikut: 1.Pengertian dari Public area adalah bagian dari housekeeping yang menangani kebersihan dan kerapian area-area umum hotel. Beberapa definisi tentang PR sebagai berikut: 1. konsumen. 1981. dan ini dikenal sebagai Public Relations. 2. 1994. mengatakan ketergantungan perusahaan akan public dan bisnis. kebersihan dan kerapian hotel yang banyak dikunjungi oleh tamu. yakni berupa perubahan yang positif. Rhenald Kasali. 1987. dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak. Berpijak dari definisi yang ditawarkan di atas. agar memberikan kesan bersih dan nyaman pada lingkungan hotel dan membuat tamu yang datang memiliki kesan yang baik terhadap hotel tersebut. Publik Relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan. Grunig dan Hunt. Marston bahwa Public Relations adalah seni untuk membuat suatu perusahaan disukai dan dihormati oleh public karyawan. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan organisasi dengan masyarakat melalui proses komunikasi timbale balik (dua arah) . Pada intinya humas atau Public Relations senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan. bahwa anda pernah mendengar kalau saya cantik dan menarik…Public Relations. Sasaran Public Relations adalah menciptakan opini public yang menguntungkan semua pihak. Frazier Moore. dalam Manajemen Public Relations mengutip definisi John E. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. memberikan definisi Public Relations sebagai komunikasi manajemen antara organisasi dan publiknya. 2. Publik Relations (PR) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua . 3. serta organisasi social lain membuat kebutuhan akan fungsi manajemen khusus. pemerintah. BASIC OF PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations (PR) bukan promosi dan bukan iklan Saya akan mengatakan pada anda bahwa saya cantik dan menarik…Iklan Ada orang lain mengatakan kepada anda bahwa saya cantik dan menarik…Promosi Anda datang dan mengatakan kepada saya. 4. APA ITU PUBLIC RELATIONS? Konsep pengertian tentang Public Relations tidak dapat dikatakan dengan satu definisi saja.

-Evaluation Pengukuran ini menjawab pertanyaan ‘How did we do’. Dalam rangka mendukung fungsinya tersebut. Tujuannya untuk mengetahui kesalahan secara lebih dini sehingga dapat segera diperbaiki. KOMUNIKATOR Melakukan komunikasi internal maupun external yang menghasilkan feed back B. Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik. 2. Programming Meliputi analisa permasalahan dan kesempatan yang dimiliki perusahaan untuk dapat berkembang menentukan tujuan dan publiknya.Planning/Action Plan Pada tahap ini Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah pemecahan atau pencegahan dirumuskan dalam bentuk rencana dan program. 3. sikap. Fungsi PR adalah: 1. FUNGSI PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations memiliki tugas utama untuk memberikan informasi keluar organisasi supaya system yang dimiliki organisasi dapat diterima lingkungannya.Fact Finding Mencari fakta/penelitian terhadap opini yang ada pada persepsi dalam kaitannya dengan suatu kebijakan.jenis organisasi. A. dan perilaku stakeholder/public . Harus dikaitkan dengan goals dan obyektif yang spesifik. maka penjabaran tugas dari departemen Public Relations adalah sebagai berikut: 1. merencanakan kegiatan. Tahap ini menjawab pertanyaan: ‘How do we do it and say it’. Konsep-konsep proses Public Relations meliputi: . Fungsi utama keberadaan PR adalah sebagai: A. opini. MANAGEMENT Kemajuan management di Revenuenya ( pendapatan ) C. baik yang bersifat komersial maupun non komersial. dengan memantau dan membaca pengertian. Memelihara komunikasi yang baik. CORPORATE IMAGE Menjaga dan membuat positif image perusahaan secara general Maka PUBLIC RELATIONS (PR) harus menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaannya.Communicating/Action Melaksanakan semua perencanaan yang telah disusun. termasuk . PROSES PUBLIC RELATIONS Publik Relations mempunyai peranan penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis. Mengabdi kepada kepentingan umum. Fakta yang ditemukan diolah. . di sector public (pemerintah) maupun privat (pihak swasta).

Speaking Menjadi Juru Bicara atau sumber berita 8. foto foto . menyampaikan informasi yang mudah dimengerti efektif dan efisien baik saat Guest Contack maupun saat di Telephone. Relationship Secara aktif menjalin hubungan dengan pihak lain. Festival .tahap ini adalah tolak ukur program yang sudah dilaksanakan PERLENGKAPAN PUBLIC RELATION Yang dimaksudkan dengan perlengkapan disini ialah seksi-seksi. Production Membuat brosur . Information Pemilihan media dan saluran yang tepat untuk menyertakan informasi dan pemilihan pesan yang tepat untuk diinformasikan.Exhibition ) Anniversary perusahaan 6. Naskah .Undang . 2. bulletin. 5. Flyers. Risalah .perencanaan biaya. apabila suatu bagian PR dilengkapi dengan seksi-seksi sebagai berikut: 1. Special Event MICE ( Meeting . 4. 5.Undang. Brosure dan lain-lain. poster.Intruksi 4. Seksi Statistik Bertugas mengukur sampai dimana kemajuan yang telah dicapai oleh perusahan. Buletin perusahaan 7. konferensi. Seksi Perpustakaan Mengoleksi buku-buku .seminar .Incentive . 6. Seksi Redaksi Penulisan pidato dan penerbitan majalah . Seksi Dokumentasi Menyimpan data yang bersifat dokumen Organisasai seperti catatan tertulis. Seksi Penelitian Untuk mengetahui data dan fakta sikap public terhadap perusahaan KARAKTERISTIK PUBLIC RELATION Syarat-syarat yang sebaiknya dimiliki seorang PR yaitu: Kemampuan Berkomunikasi Dalam berkomunikasi mampu untuk dapat mendengarkan yang sama baiknya dengan kemampuan untuk berbicara . apabila public relations merupakan sebuah bagian dari suatu organisasi / Departement Hotel Fungsi PR akan terpenuhi. Evaluation Memperbaiki program yang lalu u ntuk perbaikan program selanjutnya . Writing and Editing Menerbitkan company profile. Pekan raya dll 3. anniversary ) 2.film-film. Pita pita pidato dsb untuk bahan penelaah dalam rangka memperkembangkan kegiatan perusahaan. PR dituntut .kalender dsb Seksi Protokol Menyelenggarakan ceremonial ( kongres.Conference . Seksi Pagelaran/Event Kegiatan yang bersifat pertunjukan seperti Pameran . 3.

kemampuan menyusun rencana kegiatan termasuk rincian anggarannya.Kegiatan PR di organisasi seperti: clien meeting.Memiliki wawasan yang luas . Kemampuan Bergaul Ditentukan oleh beberapa hal seperti: . Mampukah anda mengambil keputusan dengan segera.Jabatan ) . A. image yang dimaksud adalah persepsi orang lain terhadap suatu perusahaan/lembaga. Apakah anda merasa mampu mampu berkomunikasi dengan baik? 6. Dapatkah anda menerima kritik? 3. Apakah anda menyukai situasi penuh tantangan? 2. Apakah anda memiliki imajinasi yang cukup baik? 7. 1. mungkin anda tepat untuk profesi ini.Bersikap simpati dan empati Kepribadian yang jujur Kebenaran kebenaran informasi yang disampaikan menimbulkan rasa hormat terhadap profesinya.sponsorship. Kemampuan Mengorganisasi Mampu mengatasi problem.Agama. JENIS IMAGE Ada 4 jenis Image: . penerbitan bulletin / majalah / News letter . Imajinasi yang kuat  Daya kreatif cukup baik sehingga mampu membuat jurnal internal .Memiliki toleransi yang baik .Apakah anda mampu bekerja dibawah tekanan ? IMAGE Setiap kegiatan yang dilakukan oleh PR bertujuan untuk menciptakan “good image” di mata para publiknya.Pendengar yang baik . Apakah anda dapat bekerja dengan baik bersama orang lain? 5.produksi Film dll.Apakah anda senang melaksanakan beberapa pekerjaan dalam waktu bersamaan? 14.serta mampu mencari dan menemukan cara yang semula tak terbayangkan guna memecahkan berbagai masalah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini menggambarkan cerita yang diperlukan untuk menjadi seorang praktisi PR.Apakah anda memiliki kemampuan dalam kepemimpinan? 11. Image adalah persepsi seseorang terhadap sesuatu. Apakah anda seorang yang mampu mengorganisasi? 4.Tidak perlu jadi penjilat . Apakah anda peka terhadap perasaan orang lain? 8. Dalam kaitannya dengan dunia PR.Tidak memandang perbedaan ( Ras . Jika jawaban anda: Ya. semua. Apakah anda memiliki pertimbangan yang baik? 10. Politik . kemudian melaksanakannya? 9.serba tau dan memiliki akses informasi yang seluas luasnya.menulis naskah untuk video atau film . photographic session.Apakah anda seorang penjual yang baik? 12Bersediakah anda bekerja dengan waktu yang tidak teratur? 13.pameran.

logo. Citra harapan sesuatu yang berkonotasi lebih baik.Solusinya adalah kedisiplinan management dalam hal Grooming. Suatu perusahaan yang memiliki citra perusahaan yang positif pasti lebih mudah menjual sahamnya B. Citra ini terbentuk oleh banyak hal. Jadi bukan citra atas produk dan pelayanan. Mirror image Adalah citra yang dianut oleh team management intern mengenai pandangan luar ( exsternal ) terhadap organisasinya atau dimana dia bekerja )disebut citra bayangan 2. Corparate Image Adalah citra perusahaan secara keseluruhan. Media Publisitas Media yang tepat untuk menyampaikan formulasi pesan.Advertising dll b.muncul karena perilaku staff yang berbeda beda sehinggga sadar atau tidak mereka memunculkan citra yang belum tentu sama dengan citra perusahaan secara keseluruan. 3.Product pesan yang terpenting yaitu nilai kegunaan dan keunggulan dari product yang ditawarkan b. Current Image Adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi disebut citra yang yang berlaku 3. 4. Tampilan Visual Uniform.company profile . Suatu citra perusahaan yang positif jelas menunjang usaha humas keuangan.masalah dan aktifitas.Identitas akan ditangkap public apabila perusahaan secara konsisten menampilkanya atau tidak berubah ubahdalam menghadapi suatu hal.beberapa beberapa media publisitas a.Public Relation sarana efectif sebagaimana penerima surat dari orang orang dekatnya. Training untuk staff sesuai kebutuhan. Pesan tertulis Flyer.equipment dll 3. 5. Biasanya citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada.press release. Multiple image Adalah suatu citra majemuk .1. Pesan Image yang terbentuk dimata public sangat tergantung pada formulasi pesan yang pulic terima. Identitas perusahaan Bagaimana karakter dan aktifitas perusahaan.printing. 2. Target Audience Yang perlu diperhatikan adalah segmen dari setiap klasifikasi public yang berinteraksi dengan perusahaan.bentuk pesan menjadi 2 golongan a. Performance. PEMBENTUKAN IMAGE Beberapa hal yang yang mempengarui proses pembentukan image 1. Wish image Adalah suatu citra yang diharapkan oleh pihak manajemen.kita perlu mengenali dari kalangan tingkat sosial ekonomi manakah konsumen yang datang dan kita harapkan. Contohnya. PR mempresentasikan PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI PROFIT DAN NON PROFIT . riwayat hidup perusahaan.

Pada prinsipnya pelaksanaan Public Relations dikedua jenis organisasi ini adalah sama. dalam pelaksanaannya. integritasnya. 4. 2. kesejahteraan karyawan. Membuka pusat informasi. Dewasa ini proses pemerintahan dan industri semakin komplek. misalnya: pertemuan dengan masyarakat. dan lain sebagainya. Melakukan hubungan dengan pers. keunggulannya. PR akan membantu memperjelas proses ini kepada masyarakat dan dapat mempengaruhi mereka dalam membuat keputusan. memelihara salaing pengertian dan kerjasama dengan public. Secara berkala mengeluarkan siaran tertulis berisi informasi tentang kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan organisasi.dll. { INDIRA GHANDI } Tujuan PR pada organisasi non profit adalah: 1. Melakukan hubungan dengan penduduk setempat. 2. Umpan balik pemuka masyarakat. open house. Ada banyak usaha yang dapat dilakukan seorang PRO di perusahaan/industri dalam rangka membina hubungan yang harmonis. Siaran tertulis. . terutama yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan organisasi tersebut. 2. Diantaranya: a. Untuk menciptakan hubungan dengan publiknya baik internal maupun eksternal. Namun. Menanamkan kepercayaan. 5. Pameran. Citra kewibawaan 6. perhatian sosialnya. Mengadakan hubungan dengan komunitas (masyarakat sekitar lokasi perusahaan). PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI NON PROFIT Langkah-langkah yang dilakukan PR pada organisasi (khususnya di pemerintah daerah) ini diantaranya: 1. 3. Pemuka masyarakat mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk opini public PR DI ORGANISASI PROFIT Keterbukaan informasi misalnya kebesaran perusahaan. kejujuran dan pengabdian organisasi kepada public. kebaikan. Tujuan PR organisasi profit adalah: 1.. 7. Dengan keterbukaan ini public akan lebih mengenal perusahaan sehingga citra perusahaan dengan sendirinya akan dikenal public. yaitu terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya agar tercipta kondisi yang kondusif bagi keberlangsungan kedua jenis organisasi ini. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan organisasi dan pelayanan yang tersedia. Untuk mempromosikan pelayanan perusahaan serta produk-produknya di dalam dunia yang penuh persaingan.Public relations adalah salah satu factor pelicin demokrasi. PR di kedua jenis organisasi tersebut berbeda karena perbedaan orientasi tadi. Pada event-event tertentu organisasi non profit perlu mengadakan pameran dengan lebih mendekatkan lembaga pada masyarakat.

Bertolak dari kenyataan itu.jada akomodasi. dll. Hubungan dengan pers dan media c. 2. kerja sama dan sikap saling menghormati profesi masing-masing Tiga jenis Acara Pers : 1 .Press Conference Ini adalah pertemuan para jurnalis yang sengaja berkumpul dadakan. misalnya mengadakan pameran. menarik. penyediaan salinan naskah dan fotofoto yang baik secara cepat menjadi semakin penting. Misalnya saja menyediakan reproduksi foto-foto yang baik.Memulihkan krisis PERS RELATIONS Pers relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Dengan adanya teknologi input langsung melalui computer (teknologi ini sangat memudahkan koreksi dan penyusunan ulang dari suatu terbitan. Para praktisi humas harus senantiasa siap menyediakan atau memasok materi-materi yang akurat di mana saja dan kapan saja hal itu dibutuhkan. Menyediakan salinan yang baik. Prinsip-prinsip Hubungan Pers yang Baik 1. Memahami dan melayani media. direct mail. d. sponsorship. Acara lebih matang terorganisasi dari tempat yang representative. Bandara dll 2 . Membangun reputasi sebagai orang yang dapat dipercaya. Hubungan dengan opini leader e. maka komunikasi timbal balik yang saling menguntungkan akan lebih mudah diciptakan dan dipelihara.untuk mendengar keterangan resmi atau sekedar bercakap cakap untuk mendekatkan suatu hubungan. maka seorang praktisi humas akan mampu menjalin kerja sama dengan pihak media. Ketiga tiganya itu harus ada nilai berita (News value) yang baik dan diselenggarakan . Bekerja sama dalam penyediaan materi 4.Press Reception Para jurnalis diundang PR untuk meliput suatu acara. Ia juga akan dapat menciptakan suatu hubungan timbale balik yang saling menguntungkan. kejujuran.Audio visual dan jamuannya. Membangun hubungan personal yang kokoh. jamuan boleh dikatakan minim. Dengan berbekalkan semua pengetahuan di atas.Ditempat umum contohnya Rumah sakit . Suatu sumber informasi yang akurat dan dapat dipercaya oleh para jurnalis. Hubungan dengan konsumen. FacilityVisit Adalah kunjungan pers ke perusahaan biasa acara Launching perusahaan maupun launching product. seperti siaran berita atau new realease). dan jelas. 3. 3. Suatu hubungan personal kokoh dan positif hanya akan tercipta serta terpelihara apabila dilandasi oleh keterbukaan.b.

projector. Pilihan Tempat yang reprensentatif c. Cantumkan jadwal acara pada kartu undangan d. Rencana penyelenggaraan dan program yang sudah digodog matang b. Hubungan yang harmonis dengan customer berarti jaminan bagi kesuksesan perusahaan. Bawahan 2. Teman Cabang e. Teman sejawat / sekerja d. Oleh karena itu agar customer tidak lari ke perusahaan lain maka perusahaan mesti menjalin hubungan yang erat dengan customer (Customer Relations). panel panel. Instansi g. bukan penjualan itu sendiri. CUSTOMER SATISFACTION . Competitor Apa customer service itu ? Customer Service adalah rangkaian kegiatan yang direncanakan untuk meningkatkan penghargaan pada customer. Pelanggan / Pembeli b. Calon Pelanggan / Calon Customer c. Pimpinan b. External a. A. sehingga customer bisa menikmati manfaat dari kegiatan dan pelayanan tersebut .dokumentasi dll g.CUSTOMER SERVICE Siapa customer itu? Customer adalah setiap orang (baik atas nama pribadi atau institusi) yang menyampaiakan keinginannya kepada kita. Customer dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu: 1. Identifikasi tempat duduk tamu h. Tamu d Masyarakat e. Internal a. Pastikan segala menu hidangan cukup dan memuaskan f. Jangan campurkan jurnalis dengan tamu tamu undangan CUSTOMER RELATIONS Sukses yang diraih suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Karyawan c. Persiapan alat yang seksama seperti .sungguh sungguh Mengorganisasi acara Pers a. Supplier f .sound system. B. Mengirim kartu undangan yang tidak mepet waktu e.

Apa yang diharapkan customer? 1. Apabila hasil sesuai harapan maka konsumen akan puas dan menjadi pelanggan yang disebut Reguler Guest Ketika menjadi pelanggan maka tetap dituntut untuk mempertahankan kualitas pelayanannya. Memantau tingkat kepuasaan pelanggan/ customer dari waktu ke waktu c. sehingga pelanggan merasa puas. Respon yang baik 6. Speed Kecepatan dan ketangkasan petugas dalam menanggapi customer Pelayanan yang ramah terhadap customer. Mengenali kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu b. Nyata 9. Cara meningkatkan kepuasaan pelanggan/Customer: a.Kemampuan pihak Perusahaan/Organisasi dalam menjawab keluhan yang disampaikan Customer. Kesopanan 2. Fasilitas Kebersihan ruangan dan kenyamanan lingkungan bekerja Kelengkapan peralatan yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan kebutuhan penunjang pekerjaan.perhatian segera. Perhatian segera 3. Empathy Kesigapan dan kesungguhuan petugas dalam melayani dan menjawab kesulitan Customer yang datang atau sekedar mencari informasi .Ikut merasa apa yang dirasakan customer 3. Membuat perbandingan dengan Perusahaan / Organisasi lain b. Tidak melakukan kegiatan diluar batas kemampuan karyawan . Perhatian pribadi 5. Profesional Memberikan pelayanan yang sama baiknya terhadap semua Customer sesuai dengan hak dan kewajibannya . Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Perusahaan/Organisasi “ Service Excellent “ d. kriteria penentu kualitas pelayanan adalah: 1.Mempunyai kemampuan /skill sesuai harapan perusahaan pada posisinya 5. Empati 8. Efisien Mempertahankan hubungan dengan pelanggan . Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada competitor. 2. Karyawan yang berpengetahuan 7.Apakah customer satisfaction itu ? Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah tingkat persaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai harapannya.membedakan urusan pribadi dan kerja. Dapat dipercaya 4.

Merespon keluhan 6. iklan dan perubahan situasi 2. MOD disini yang dimaksud adalah salah satu bagian dari beberapa bagian / departemen yang ada pada sebuah hotel. Jangan berasumsi keramahan saja cukup 10. Menganalisis keluhan 7. Beri kesempatan pelanggan untuk mengeluh 5. Menghormati pelanggan yang ada 8. Walau demikian MOD sangat penting keberadaanya di sebuah hotel. sedangkan Income hotel yang lain dengan kontribusi yang lebih kecil berasal dari beberapa outlet/ fasilitas hotel yang lain yang kemudian disebut sebagai Minor Revenue. Kita ketahui bersama bahwa organisasi sebuah hotel terdiri dari beberapa departemen sesuai besar kecilnya sebuah hotel. yang kemudian dibagi menurut revenue/ incomenya atau kemudian disebut sebagai “ REVENUE CENTER ”. sehingga bisa disebut sebagai Major Revenue. Buat pelanggan Anda merasa diperhatikan 12. Income/ revenue hotel terbesar biasanya didapatkan dari revenue Room/ Kamar FO Division dan dari Food & Beverage ( F&B ). Sekarang ini banyak pelaku bisnis yang menentukan pilihan akomodasinya karena adanya pertimbangan fasilitas yang dimiliki oleh sebuah hotel yang dapat memenuhi . atau ada yang menyebut dengan istilah Other Operating Department ( OOD ). source : http://www. karena di MOD semua fasilitas yang diperlukan oleh tamu untuk menunjang bisnisnya serta kemudahan bagi tamu untuk mendapatkan segala kebutuhannya ada dan dihandle oleh MOD. Perlakukan pelanggan sebagaimana duta 9.info/2009/05/basic-of-public-relations-pr. yang berpotensi mendapatkan income selain dari Room dan F&B. Siap membantu setiap saat 4. Mendorong pelanggan tetap setia 11.html Minor Operating Department (MOD) PENGERTIAN : Minor Operating Department atau disingkat MOD. selidiki kenapa terjadi.1.ihs-indonesia. Jika anda kehilangan seseorang pelanggan. Dengarkan pelanggan Anda 3. Jangan terlalu yakin dengan hubungan relasi anda 13. Merespon hasil penyelidikan.

YANG MEMPUNYAI TUGAS UTAMA MENYEDIAKAN KOMUNIKASI SAMBUNGAN TELEPHONE. . ada yang khusus dikelola sebagai sebuah departemen tersendiri. dll¬ 3. selain kamarnya yang nyaman. Laundry & dry cleaning House Laundry¬ Guest Laundry¬ Yang menjadi pertimbangan banyaknya fasilitas yang ada juga ditentukan oleh : ¬ Besar kecilnya hotel ¬ Fasilitas yang dimiliki ¬ Dana yang tersedia ¬ Tempat yang ada ¬ Letak geografis ¬ Policy / Kebijakan Managemen hotel MERUPAKAN BAGIAN PENTING DI HOTEL. MOD yang kita ketahui ada beberapa tergantung besar-kecilnya hotel. Section/ bagian yang ada antara lain sebagai berikut : 1. Bussiness Center Telephone¬ & Fax Car Rental¬ Ticketing¬ Pengetikan¬ Computer Rental¬ Internet Connection¬ Notulis. BAIK INTERNAL MAUPUN EKSTERNAL INTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI ANTAR BAGIAN YANG MASIH DIDALAM LINGKUP HOTEL.keperluan bisnisnya. Sport & Recreation Swimming pool¬ Tennis court¬ Golf¬ Health¬ & Fitness Center Massage¬ & Spa Salon¬ & Barbershop Billiard¬ Arung Jeram. ada pula yang tergabung di dalam sebuah departemen yang lebih besar. dll¬ 2.

DAN TATA CARA BER-TELEPHONE YANG BAIK.EKSTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI DENGAN PIHAK LUAR BAIK ITU LOKAL/ INTERLOKAL/ SLI (SAMBUNGAN LANGSUNG INTERNASIONAL) OPERATOR TELEPHONE SEBAGAI UJUNG TOMBAK PERUSAHAAN • DIKATAKAN DEMIKIAN KARENA PARA PETUGAS DI BAGIAN INI (OPERATOR TELEPHONE) MEMEGANG PERAN SEBAGAI PENYAMBUNG LIDAH ANTARA PIHAK PERUSAHAAN DENGAN PIHAK LUAR. LEWAT SUARANYA. MAMPU MENGHITUNG BIAYA PERCAKAPAN SECARA MANUAL. • MEMONITOR MUSIK DAN PROGRAM VIDEO SESUAI DENGAN JADWAL • MEMPUNYAI PENGETAHUAN YANG LUAS DAN MENGUASAI SEMUA ALAT KERJA DI OPERATOR . BAIK LOKAL/ INTERLOKAL MAUPUN SLI. ACARA YANG SEDANG DIADAKAN. HAPAL NOMOR EKSTENTION TELEPHONE HOTEL. MAMPU MEMBUAT LAPORAN. ATAU FASILITAS LAIN YANG DISEDIAKAN PIHAK HOTEL. MAKA HARUS SESINGKAT MUNGKIN • MEMBANTU SISTIM OPERASIONAL KOMUNIKASI HOTEL AGAR BERJALAN LANCAR • MENERIMA PESAN-PESAN DARI TAMU UNTUK DITINDAK LANJUTI HINGGA TUNTAS • MENGERJAKAN WAKE UP CALL • MELAKUKAN PANGGILAN/ PAGGING • HAFAL NOMOR-NOMOR PENTING PANGGILAN DARURAT ( PEMADAM KEBAKARAN/ KEPOLISIAN SETEMPAT/ RUMAH SAKIT TERDEKAT.HEAD. KALAU TERPAKSA MELAKUKAN PENUNDAAN LAYANAN. INFORMASI TENTANG FASILITAS HOTEL. JUGA HARUS MENGUASAI PERALATANNYA (PROSEDURE KERJA SWITCHBOARD). • SEORANG OPERATOR HARUS MAMPU MEMBERIKAN CITRA BAIK BAGI HOTEL. DLL ) • MENGETAHUI DENGAN PASTI NOMOR EXTENTION PARA PEJABAT HOTEL/ DEPT. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR • BERTANGGUNG JAWAB TERHADAP SEMUA TELEPHON MASUK MAUPUN KELUAR. • SEORANG OPERATOR HARUS MENGUASAI SELUK BELUK TELEPHONE.

PERANAN FRONT OFFICE Front Office mempunyai macam-macam peran. setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship.ihs-indonesia. Selain menjual produk hotel seperti kamar. dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen. khususnya Font Office Hotel (Kantor Depan Hotel) Sebelum itu kita lihat kutipan tentang pengertian Hotel dibawah ini. Pemberi Informasi (Information Giver). seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person). antara lain : • • • Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative). petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta . yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Ada 8 peran penting dari Front Office Departemnt. Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu.html Fungsi & Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel Salah satu unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. baik secara langsung maupun tidak langsung. source : http://www. makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel. juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel. Pengertian Hotel dikutip dari Surat Keputusan Menparpostel yaitu : SK: KM34/HK103/MPPT-87. yaitu : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan. Pada saat ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini.• MENJAGA AGAR RUANG OPERATOR SELALU BERSIH DAN RAPI • MENGGUNAKAN SUARA HOTEL “VOICE BY HOTEL” UNTUK MEMBUKA PERCAKAPAN DENGAN TAMU.info/2009/05/minor-operating-departmentmod_21.

• • • • • peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu. There is no standard answer to that. The question really is can you do so without incurring any charges. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator). Pemecah Masalah (Problem Solver). Sebagai The Hub of Activities. terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent). menampung. front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu. front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office. Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. menyelesaikan keluhan tamu Melayani penitipan barang-barang berharga Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel Can You Change or Cancel a Hotel Room? You can always change or cancel hotel reservations. Penyimpan Data (Record Keeper). karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat. Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel. FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT • • • • • • • • • • • Menjual Akomodasi Hotel Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in Melayani pemesanan kamar Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill) Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel Menangani fasilitas komunikasi Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya Melayani. . Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent). terutama keluhan-keluhan tamu.

Can you Change Your Hotel Room? o If you find a problem with the room. Sponsored Links  75% Off Hotel Rooms Compare All Hotel Booking Sites. If he or she asks that you contact the property directly. Prepaid Hotel Reservation o o Prepaid stays are charged to the credit card at the time of booking. . There is also a cancellation fee. say to one with a different view.com/Hotel-Rooms Can you Change Your Length of Stay? o Say you have booked for three nights. How to Cancel the Hotel Reservation o If you have to change or cancel your stay. Pay up to 75% less for Hotel Rooms. a lower room rate has a more restrictive cancellation policy. Web-only fares state clearly that no cancellation will be allowed. Often the hotel will offer a complimentary upgrade. Tips and Warnings o Generally. there is no charge. If you are not sure of your program and do not have enough time to meet the cancellation deadline. If you just want to change the room. call the main booking number first. Always get the cancellation number.Hotelsio. A lot is at the discretion of the property manager. This varies from hotel to hotel. and the name of the person you spoke with. and even within various properties of the same chain. then rethink the booking. www. Some hotels require at least 72 hours notice as compared to same day notice on non-prepaid reservations.Hotel Cancellation Policies o Hotels state their cancellation policy on their website. Make sure you know the cancellation policy before you book a stay. then ask the agent to make a note in the reservation system. but change your mind after just one night. ask the front desk. The cancellation period is longer. If you cancel within the stated cancellation period. Most hotels cancel the rest without any charge. then you have legitimate grounds to ask for a change. Outside of that the hotel usually charges for one night.

Lockout: The room has been locked so that the guest cannot re-enter until a hotel official clears him or her. Out-of-order: The room cannot be assigned to a guest.html#ixzz1t0hq2N80 ROOM STATUS TERMINOLOGY During the guest’s stay. Do Not Paid: The guest is going to check out from the hotel today. the housekeeping status of the guestroom changes several times. Complimentary: The room is occupied.ehow. . Vacant and ready: The room has been cleaned and inspected and is ready for an arriving guest.com http://www. but the guest is assessed no charge for its use. and left the hotel. Due out: The room is expected to become vacant after the following day’s checkout time. DNCO (Did Not Check Out): The guest made arrangements to settle his or her account (and thus is not a skipper). Late Check-out: The guest has requested and is being allowed to check out later than the hotel’s standard check-out time. Not every room status will occur for each guestroom during every stay. returned the room keys. Double Lock: The guest room door is locked from inside and outside two times so that no one can enter. but the front office staff has failed to properly update the room’s status. Checkout: The guest has settled his or her account. Sleep-out: A guest is registered to the room. Do Not Disturb: The guest has requested not to be disturbed. Skipper: The guest has left the hotel without making arrangements to settle his or her account. but the room has not yet been cleaned and readied for re-sale. Stay Over: The guest is not expected to check out today and will remain at least one more night. but the bed has not been used. The various terms defined are typical of the room status terminology of the lodging industry.com/facts_5255732_can-change-cancel-hotelroom.Read more: Can You Change or Cancel a Hotel Room? | eHow. A room may be out-of-order for a variety of reasons including the need for maintenance. refurbishing. Sleeper: The guest has settled his or her account and left the hotel. and extensive cleaning. Occupied: A guest is currently registered to the room. but has left without informing the front office. On-change: The guest has departed.

She is also commonly required to maintain related records and files regarding financial transactions that take place at the front desk. as well as the ability to work well with other hotel staff personnel. the hotel cashier should be competent in addressing them to their satisfaction. Job Duties o Besides processing cash. the hotel cashier is frequently in charge of guaranteeing the security of the contents.Hotel Cashier Job Description A hotel cashier collects money from guests for their lodging accommodations and any other fees they may incur during their stay. debit card and credit card transactions for guests. room service and telephone or computer use fees. If customers have questions or concerns about charges on their bills. If a hotel has safes or safe-deposit boxes to protect valuable possessions of their guests. He may also be required to accurately complete sales tax reporting forms. valet. Skill Requirements o Good mathematical skills are required for this job. Her job normally entails answering guest inquiries regarding fees and services. a hotel cashier is often responsible for preparing and submitting daily bank deposits. a hotel cashier is expected to be able to accurately calculate bulk room rates or corporate discounts and add up room and auxiliary charges utilizing a calculator or adding machine. Customer service skills are needed for this job. o . Although most modern cash registers or point-of-sale (POS) terminals automatically calculate fees and taxes based on the programming of their software. including parking.

ehow. Completed coursework in hospitality management or customer service is considered a plus for hotel cashier applicants. Some hotels provide uniforms to all staff members to present a unified team image to guests and make their employees easily recognizable. Manual dexterity is needed to operate adding machines and cash registers. accounting. Previous experience in cash handling. Salary and Advancement Opportunities o This position commonly offers a wide range of career growth opportunities. She usually sits or stands behind a counter to perform her job. especially in larger hotel chains. public relations or customer relations is desirable.com.378. marketing. Positions frequently open up in sales. source : http://www. Professional business attire is typically required for this position. Educational Requirements o A high school diploma or equivalent is generally required to be a hotel cashier. guest relations and entry-level management that competent hotel cashiers are offered. the United States national average salary for a hotel cashier in 2010 was $17.Work Conditions o The environment in which a hotel cashier works is normally comfortable.com/about_7230050_hotel-cashier-jobdescription.html Jenis Tempat Tidur di Hotel . Based on information provided at CBSalary.

dengan satu bagian kepala tempat tidur CONVENTIONAL BOOKING CHART It is used in recording the room reservation for a particular month of a given year. It can show a room status of one whole month at a glance. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. tempat tidur didalam kamar. berfungsi untuk dua orang. 6. bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. Extra Bed : Tempat tidur tunggal. The room numbers are put in sequence whereas the room numbers are random. yang dipasang saat diperlukan. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. 2. 7. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. This chart may be maintained in a . 4.1. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. 5. 8. dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding.

leaf of paper. Rooms assigned at the time of reservation are indicated with the help of an arrow drawn horizontally. One -way of working with this chart is to mark the reservation chart in pencil where the booking is made and linked after the booking is confirmed. Peralatan Pembersih (Cleaning Equipment) Yang digunakan di departemen housekeeping . In this chart. each chart may cover a period of one month and is available in the printed form of loose. The reservation assistant updates the chart by putting a cross indicate reservation as and when they occur. The remaining lines of this chart shows the rooms blocked on the given dates. room types are listed in sequence whereas the room numbers are random. sebagai berikut : 1. DENSITY BOOKING CHART This is the development of the conventional booking chart to overcome its weakness. the date and days of the month are listed in horizontal column on top.loose-leaf file. room types and room numbers are listed on two vertical columns on the left hand side. this chart is focused mainly on the room numbers rather than the room type. However. but appropriately should be mounted on the wall of the reservation section. The chart indicates the reservation status od the particular type of rooms in a given month at a glance Here. the arrow and names has to be erased if the booking is canceled/ revised. Here. Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping antara lain. room numbers and types are listed vertically on the two lines of the left side of the chart and the date is listed in horizontal columns of two lines on the top. The chart should reflect an accurate and up-to-date situation regarding room reservation and room available for sale at all times. The guests name is marked against the room numbers with with arrows extending from the arrival date to the departure date. It is mostly used in large and commercial establishments with standardized rooms because its basic principle is that the rooms of the particular type is grouped together.

Peralatan yang digunakan secara manual (non electric equipment) digolongkan atas lima kelompok : 1) Kelompok sapu (Broom/sweeper) a) Floor broom (sapu lantai) b) Garden floor (sapu lidi) c) Ceilling broom (sapu langit-langit) 2) Kelompok sikat (brush) : a) Floor brush (sikat lantai dengan tangkai) b) Hand brush (sikat tanpa tangkai) c) Toilet bowl brush (sikat WC) d) Long handle brush 3) Kelompok kain-kain (linen) : a) Dust cloth (lap debu) b) Glass cloth (lap kaca) c) Damp cloth (lap lembap) d) Dry cloth (lap kering) e) Floor cloth (lap lantai) f) Lobby duster g) Mop yarn (Kain pel) 4) Kelompok supporting and protecting : a) Stick (untuk manjangkau area yang tinggi) b) Step ladder (tangga) .a.

c) Gondola (alat bantu untuk bagian luar gedung) d) Hand glove (sarung tangan) e) Masker (alat penutup mulut dan hidung) f) Safety belt (sabuk pengaman) g) Sepatu boots h) Wear pack 5) Kelompok Penampung (kontainer) : a) Dust pan (alat untuk mengangkat debu atau sampah) b) Bottle sprayer (alat untuk menyemprot chemical) c) Wet mopping trolley (alat untuk mengepel / mopping yang dilengkapi dengan wringer) d) Waste basket (tong sampah) e) Water scoop (gayung) f) Dispencer (penuang chemical) 2. Alat Pembersih lainnya (other cleaning Equipment) 2) Putty knife / spatula (kape) 3) Glass wiper / window wiper / squeegee . b. Peralatan pembersih menggunakan mesin : a. Vacuum cleaner Dry vaccum cleaner (alat untuk menghisap debu yang sifatnya kering) b. Wet vaccum cleaner (alat untuk menghisap air/kotoran yang sifatnya basah) 1) Polishing machine / floor dress (alat untuk mengkilapkan lantai) 2) Shampooing carpet machine (alat untuk mencuci carpet).

Sigla: berfungsi untuk mop lantai. i. Furniture polish: berfungsi untuk membersihkan semua jenis furniture. c. Marble save: berfungsi untuk membersihkan bathtub. f. Chevire: sebagai pembersih bekas semen p. Hand soap : berfungsi sebagai pembersih tangan q. Rylan powder: berfungsi untuk membersihkan noda kerak pada bathtub. toilet bowl. Air fresher: berfungsi sebagai pengharum ruangan. Produk-produk kimia pembersih yang digunakan di departemen housekeeping : a. Helios: berfungsi untuk membersihkan stainless stell. Floor finish: sebagai pelindung vinyl / parqueet / kayu . dan washbasin. Hand soap: berfungsi untuk membersihkan tangan. b. j. Al glass cleaner: sebagai pembersih kaca atau cermin m. k. toilet bowl. Poly brite: berfungsi untuk melapisi lantai kayu/batu agar mengkilal. Al air freshener: sebagai pengharum ruangan o. Al metal shine: sebagai pembersih stainles steel / chrome n. Floor stripper: berfungsi sebagai pembersih wax atau lantai berminyak l. h. washbasin. g. Floor dress: berfungsi untuk shampo karpet. e. Glass cleaner: berfungsi untuk membersihkan kaca. d.4) Rubber floor / mop sweeper (alat untuk mendorong air dilantai) 5) Safety sign / wet mop sign (alat untuk memberi tanda lantai basah) 6) Sponge (alat untuk membersihkan permukaan porselen) 7) Scouring brush / pad (alat untuk membersihkan permukaan lantai keramik) 8) Toilet rubber pump (alat untuk memompa toilet yang mampet) 1.

sangat cocok untuk mencuci kain berbahan halus. lemak dan noda lainya pada kain katun. s. AH purpose cleaner: sebagai pembersih metal lantai / dinding Al carpet shampo: sebagai pembersih carpet Al furniture care: sebagai furniture polish Al bathclean: sebagai pembersih kerak air. PH 10 Alkali / alkali builder Alkali merupakan formulasi khusus yang digunakan sebelum proses penyabunan dengan deterjen yang berguna melepaskan noda.r. wastafel. Cream poliz: sebagai pembersih urinal. wastafel. polyester baik itu linen. Dalam produk yang dipasarkan mempunyai nama / merek yang berbeda namun mempunyai bahan dasar yang sama. shower head v. sehingga proses pelepasan kotoran dapat berlangsung dengan cepat dan direkomendasikan untuk pakaian putih ataupun warna. kotoran. Detergent / main detergent Deterjen penghilang noda ramah lingkungan terhadap saluran pembuangan air (biota air). Emulsifier Larutan pengemulsi guna membantu deterjen mengangkat noda minyak. Bahan ini bersifat netral. PH 3. minyak dari kain sehingga menghasilkan kualitas cucian yang baik. Mudah larut dalam air. kaca Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan – bahan pencuci yang digunakan di laundry mempunyai sifat. kotoran lain pada toilet bowl. Bahan kimia yang mengandung konsentrat surfactant.lemak dan minyak akan lebih mudah diemulsikan dan menetralisir pengotoran yang bersifat asam. t. bathtub. Karena pada keadaan basa. karat. karakteristik kimia dan fungsi yang berbeda antara satu dan lainnya baik yang berupa bubuk (powder) ataupun cairan (liquid). Bahan kimia yang membuat suasana pencucian pada pH > 7 dan menjadi basa (PH 13). uniform khususnya pakaian dapur maupun guest laundry. kran air. . toilet bowl. u. kran air.

Chlorine Bleach. PH 6. Cairan ini cepat larut dalam air. Mg. Solvent Solvent adalah sejenis minyak dengan nama lain perklone / perkloroetheline / tetra-cloroetheline. bau detergent. Bahan kimia ini dipergunakan untuk mencuci dengan sistem kering ( mencuci tidak menggunakan air ) / mencuci dengan minyak ( dry cleaning ) Water / Air Media utama dalam pelepasan kotoran dari material ( pakaian / linen ). Istilah lain adalah Gliserin cair. harum dan pakaian dapat disetrika dengan mudah. pergelangan tangan. Oxygen Bleach. Starch Adalah jenis kanji yang berguna membuat pakaian. sehingga proses pelepasan noda berlangsung cepat. Sour ( Neutralizer ) Cairan penetral multiguna yang diformulasi untuk menetralisir sisa. sisa kotoran di kain dan sebagai penghilang kuman (disinfectant). napkin. Bekerja baik pada suhu 60 ºC – 95 ºC. PH 6. sintetis dan katun. Sodium Hypochloride (CL2) Cairan pengelantang yang memberikan kekuatan pemutih istimewa yang aman bagi cucian putih. juga bisa menghilangkan bau. baik yang diproduksi oleh pabrik ( merek ) maupun produk yang umum dan sudah ada dipasaran. Ca. PH 10 – 14. Larutan ini mengurangi kerusakan tekstil atau efek kuning akibat unsur pengelantang chlorine. sintetis. Hydrogen Perocide (H2O2) Cairan pengelantang yang diformulasikan khusus untuk melepaskan noda. wool sehingga menjadi lembut. . kotoran dari bahan tekstil alami. Softener Cairan kental berwarna mengandung pelembut kationik bersifat pembunuh bakteri untuk semua katun. linen menjadi kaku (kerahbaju. PH 1. Water Hardness / Conditioner Adalah bahan kimia yang berguna untuk menetralkan kadar air yang mengandung zat besi (Fe). chlorine. Bahan kimia ini akan menyebabkan gatal-gatal dan panas apabilaterkena kulit. Keadaan dan kondisi air sangat mempengaruhi hasil cucian dan berpengaruh pada daya cuci detergent. kadar alkali pada saat proses pencucian baik dalam larutan dingin maupun hangat. Oxy Bleach. halus. BAHAN-BAHAN PENGHILANG NODA ( Chemicals Spott Remover ) Dalam opeasional laundry banyak chemical yang digunakan untuk menghilangkan noda pada pakaian. Bleach akan efektif pada larutan air dengan suhu 50ºC.5. table cloth ) dan licin setelah disetrika / pressing. polyester berwarna dan tidak memudarkan material / tekstil.

Finishing Prosess ( proses akhir ) 10. ‘teh. 4. Jenis Noda : Buah-buahan. Drying ( pengeringan ) 7. Jenis Noda : Kopi. Wool : Berasal dari kulit binatang. Pressing 8. lumut. kaldu. Washing Prosess ( proses pencucian ) 6. coklat.Bahan yang digunakan penghilang noda yang sudah ada dipasaran. Ironing. darah. biaya dan efisiensi pencucian merupakan keseimbangan antara hal-hal berikut : 1. solvent. amoniak. Bahan dari pabrik ( Product : A. coklat. kotoran bayi. air dan deterjen. Sutera : Berasal dari kepompong ulat sutera.L Willson Chemicals. Cara : Gunakan deterjen vinegar (cuka). 4. Time JENIS BAHAN CUCIAN Berdasarkan sumbernya dapat digolongkan menjadi : Berasal dari hewan 1. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). Machine Loading ( Beban mesin ) 5. telur. Rust Go : Menghilangkan noda seperti karat. darah. ‘teh. kaldu. ice cream. kaldu. obat-obatan. Transportation ( pengangkatan ) 3. Silklus Operasi Laundry Ada beberapa siklus operasi laundry yang perlu diperhatikan ( linen flow cycle ): 1. tinta. Chemical Action 3. bumbu-bumbu salad. Mechanical Action 2. Jenis Noda : Minuman alkohol. coklat. ice cream. Bon GO : Menghilangkan noda seperti kopi. buah-buahan. jenis ini sangat lembut. Sortir ( pemilahan ). bekas Buah. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). USA ) Qwik GO : Menghilangkan noda seperti darah. air dan deterjen. telur. Temperatur. borax. New Jersey. 2. saos. soft drink.. Storage ( penyimpanan ) Faktor Penentu Cucian Hasil. bumbu salad. soda. soft drink. susu. jenis ini halus. Collecting ( Pengumpulan ) 2. manisan. Folding 9. susu. Dll Tar GO : Menghilangkan noda seperti crayon ( pastel ). . lembut. elastis. Ink GO : Menghilangkan noda tinta.

yang melekat pada pakaian untuk menunjukkan bagaimana sebuah item tertentu terbaik harus dibersihkan. Laundry Secretary / Order taker 6. pictograms dilengkapi dengan instruksi tertulis. aturan. Ada standar yang berbeda untuk label perawatan di beberapa negara / wilayah di dunia. Catatan : Polyester /Rayon : Bila benang dibakar akan meleleh da meninggalkan tanda bulatan hitam kecil-kecil pada ujung. Dry Cleaning Supervisor 5. Rayon : Berasal dari serat tumbuhan. 3. Pada beberapa standar. Acrylic : Jenis ini dalam keadaan basah sukar menyerap air. Assistant Laundry Manager 3. Wool/Sutera : Apabila dibakar akan menimbulkan bau seperti rambut Nilon : Apabila dibakar baunya khas. adalah pictogram yang merupakan metode cuci . Laundry Supervisor 4.Berasal dari sumber nabati 1. instruksi yang menunjukkan bahwa pakaian tidak boleh dicuci dalam air. Valet 12. Katun : Berasal dari tumbuh-tumbuhan Berasal dari bahan sintetis. Washer 8. diperlakukan. akan bertambah kuat seratntya dan akan mudah berubah bila terkena langsung matahari. 2. Dry Cleaner 10. Laundry Manager 2. Sebuah simbol binatu. juga disebut simbol perawatan. Menyetrika pertengahan suhu bawah <150 ° C Jangan menggunakan pengering pakaian Jangan mencuci menggunakan air. misalnya pengeringan. Marker / Checker / Sorter 7. simbol tersebut ditulis pada label. yaitu dry cleaning . yang dikenal sebagai label perawatan. serat ini mudah menyerap air namun Kekuatannya berkurang jika basah. dry-cleaning dan menyetrika pakaian. Finisher 11. Mencuci hanya dengan tangan. Polyester : Serat ini pada umumnya sukar menyerap air dan akan meleleh pada suhu 260 ºC. Ironer / Presser 9. 1. tidak boleh dikelantang atau disetrika pada suhu tertentu. Tailor Laundry simbol Simbol cucian adalah sebagai petunjuk . Linen & Uniform Attendant 13. PEMENUHAN KARYAWAN ( Staffing ) 1.

.

.

.

STANDARD OPERATIONAL PROCEDUR Internal Business Process 1. Memastikan Laundry List dan garmen dalam Laundry Bag telah terikat dengan baik sebelum dibawa ke area marking Laundry Department. Laundry bag tidak dalam keadaan robek/rusak Marking . Pelayanan Guest Laundry Maksud dan Tujuan • • Permintaan dari tamu atau dari Room boy untuk melakukan pengambilan Laundry. sesuai dengan Laundry List.00 WIB Uraian Kerja • • • • • • • • • • • Menerima permintaan / perintah pick up laundry Menuju kamar yang memerlukan pelayanan guest laundry. jika ada ketidaksesuaian harus segera diklarifikasikan ke tamu atau ke roomboy untuk persetujuan. Daily Pick up Laundry Report terisi sesuai dengan kenyataan. Laundry list ditulis no kamar tamu dan jumlah item dengan spidol sesuai dengan laundry list. Membawanya ke area marking Laundry Department un tuk dimarking.00-10.. Perintah pelaksanaan Pick up Guest Laundry yang ditetapkan setiap hari dari pukul 08.. garmen kondisi baik dan tidak cacat. Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. Memastikan no kamar dan jumlah dan jenis garmen serta kondisinya. Mencatat no kamar dan waktunya ke dalam Daily Pick up Laundry Report Memastikan jumlah sesuai dengan LaundryList.

Meminta salinan Valet Laundry yang telah ditandatangani oleh FOC untuk file. size) dicatat di log book setiap kamar dalam satu baris Form yang digunakan adalah Laundry List. Laundry Attendant mengantar Valet Laundry Voucher . Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci Tanda cetak nomor kamar harus menggunakan bahan dan cetakan dari mesin marker.• • • • • • • • • • • Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. Menuliskan ongkos pencucian dan menjumlahkannya sesuai dengan item yang dicuci dan jenis pelayanan yang diinginkan. merk. Setelah diperiksa Laundry Manager. dengan menggunakan mesin cetakan nomor (mesin marker) – Mark Numbering Menyematkan tanda cetak nomor kamar pada setiap potong pakaian dengan menggunakan Marking Tape Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. Tanda cetak nomor kamar harus dipastikan disematkan dengan kuat. Log Book Spesifikasi Guest Laundry Billing (Order Taker) • • • • • • • • • • • • • Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci. Melaporkan ke Laundry Manager. Menyimpan (file) salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. Daily Sales Laundry Report dan “Valet Laundry” kepada Laundry Manager untuk diperiksa. Total ongkos pencucian di laundry list dituangkan ke dalam “Valet Laundry” Voucher. bahwa billing telah selesai dilakukan dengan menyerahkan File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. . Valet Pick Up Report. Membuat tanda cetak nomor kamar sesuai dengan jumlah pakaian / garmen. Mengisi Daily Sales Laundry Report berdasarkan “Valet Laundry”Voucher. Identifikasi item (warna. Laundry Manager memeriksa kelengkapan file dan menyimpan di tempat yang aman dan mudah ditemukan Proses billing selesai Salinan Valet Laundry harus ditandatangani oleh FOC incharge – Stamp Posting File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report tersimpan di kantor Laundry. Setelah selesai marker diteruskan untuk proses Billing. Menyerahkan laundry list. Mengeluarkan sambil menghitung kembali kesesuaian jumlah garmen/pakaian dengan Laundry List dari dalam Laundry Bag. Daily Sales Laundry Report ke FOC untuk di posting.

tingkat kekotorannya dan menurut waktu pengerjaan (express. Washing • • • • • • • Kelompok guest laundry siap untuk dicuci Melakukan kegiatan pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang dibutuhkan. Memisahkan dan mengelompokkan guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar berdasarkan jenis bahan kain. . Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Sebelum dicuci diperiksa kembali. warna. Meletakkan kelompok guest laundry ke tempat pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang akan dilakukan. Drying/Pengeringan • • • • • • • Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Mensortir ulang hasil cucian sebelum dikeringkan.Sorting / Washer • • • • Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. Kelompok guest laundry siap untuk dicuci sesuai dengan teknik pencucian dan waktu penyerahan yang akan diterapkan. Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di mesin tumbler Pressing • • • Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. harum dan kering Melakukan kegiatan pressing dengan teknik pressing yang sesuai. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di alat bantu dalam mesin Hasil cucian disortir kembali sebelum dimasukkan ke pengering (tumbler). hari ini. Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. harum dan kering Teknik pengeringan sesuai dengan standar dari teknik pengeringan yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Mendinginkan cucian apabila sudah kering. Melakukan kegiatan pengeringan dengan teknik pengeringan yang dibutuhkan. Teknik pencucian sesuai dengan standar dari teknik pencucian yang diperlukan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. kering dan rapi. harum. atau besok).

sehingga memudahkan pengantaran (efisien sesuai urutan no kamar/floor. Menyematkan salinan laundry list dan menulis no kamar dengan spidol pada plastik pembungkusnya. dari no. kemeja. Menyiapkan (dipastikan bersih dan tidak macet) alat bantu kerja untuk mengantar laundry ke kamar tamu. Inspection & Packaging • • • • • • • • • • Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih. Meletakkan kembali hasil kegiatan Folding & Packaging di pigeon hole .• • Teknik pressing sesuai dengan standar dari teknik pressing yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Meletakkan/menggantungkan dan mengatur letak laundry tamu pada alat bantu kerja. Mencatat/menyalin salinan Laundry List ke dalam Valet Delivery Report khususnya untuk : no kamar dan jumlah laundry yang akan diantar. Memberikan tanda pada Valet Delivery Report sebagai bukti Valet Delivery telah dilakukan. gaun dan kaos ber-krah dibungkus dengan plastic suit / jas cover dan digantung dengan hanger. kering dan rapi Mengumpulkan dan meletakkan semua pakaian yang sudah dipressing dan dilipat / folded di pigeon hole. Laundry bersih diterima oleh tamu atau telah berada di kamar sesuai dengan Laundry list .atau digantung distanding trolly/standing hanger Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. Cucian tidak terjadi kerusakan Folding. ) Kegiatan inspeksi dibuktikan dengan membubuhkan thickmark (tanda pada salinan laundry list dan paraf petugas. kamar yang terkecil sampai terbesar) dan memudahkan pengambilan nantinya ketika sampai di kamar tamu yang dimaksud. harum. Jenis jas. Mengantar laundry ke kamar-kamar tamu sesuai dengan Valet Delivery Report. dibungkus dengan laudry bag Valet Delivery • • • • • • • Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. sesuai dengan no kamar atau inisial salinan laundry list . Jika terjadi ketidaksesuaian segera lapor Laundry Supervisor atau Laundry Manager untuk tindakan perbaikan lebih lanjut. Jenis kaos dan celana pendek dan garmen lain yang berbentuk kecil dan mudah dilipat. Jenis celana panjang dibungkus dengan plastic trouser suit dan digantung dengan hanger. Melakukan inspeksi terhadap hasil kegiatan dan sekaligus melakukan pengepakan (packaging) sesuai dengan tata cara yang ditetapkan.

Periksa keadaan pakaian. . Laundry Maksud dan Tujuan • Memastikan penanganan valet (pengambilan dan pengantaran order) di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. kalau belum diisi. telah diisi dengan benar. Periksa jumlahnya apakah sesuai dengan yang diisi oleh tamu. periksalah bahwa pakaian yang digantung dalam keadaan lengkap dan rapih setrikanya. Housekeeping supaya membuat Lost & Found List dan ditanda tangani olehnya. apakah ada yang rusak / robek. Diterima tepat waktu sesuai dengan jenis pelayanan yang terdapat dalam Laundry List. susut/ciut. DC (dry cleaning). Bawalah semua cucian yang telah diperiksa tsb ke checker guest laundry untuk segera diproses.” Valet juga menandatangani atas nama Laundry Manager Tulislah semua pesan tamu dengan mudah dan jelas. Pengembalian Pakaian tamu • • • Isilah Valet Delivery Report Form dengan benar LD (laundry). harum. kancingnya hilang dan lain-lain. Periksalah seluruh kantong yang ada pada pakaian dan kembalikan apa saja yang terdapat di kantong langsung pada tamunya. Mintalah persetujuan untuk diproses lebih lanjut dengan mengisi formulir yang disebut “Letter of Confirmation.• • • Laundry dalam jumlah sesuai dengan laundry list. luntur. Berikan pakaian langsung pada tamu dan mintalah untuk diperiksa kembali dengan kata-kata yang sopan dan kemudian mintalah tanda tangan tamu sebagai tanda terima pada valet delivery report form. Kerja Uraian Pengambilan Pakaian Tamu • • • • • • • • Periksa apakah daftar cucian/list ada. Tulislah semua cucian yang diambil ke dalam valet pick-up report. PO (press only). Terdapat bukti tanda terima/tanda bukti pengantaran Valet 2. Sebelum dibawa ke kamar. dalam kondisi bersih. dan dikemas sesuai dengan aturan pengemasan (IK folding & packaging). jika tamu tidak ada serahkan pada Lost & Found di Housekeeping Dept. Letter of confirmation diserahkan ke Laundry Office staff untuk disimpan. rapi. isilah dengan benar. Dan beritahu Duty Manager. kalau jumlah tidak sesuai tulislah jumlah yang benar dan pada daftar cucian dicounter-signed oleh Laundry Supervisor.

pengelompokkan order serta kegiatan administrasi checker di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Tuliskan nomor kamar. PO (press only) pada ember dan meja tersendiri yang terpisah. jenis dan quality-nya antara pakaian yang sudah diproses dengan nomor yang ada di list dan apabila . Laundry Maksud dan Tujuan • Checker Memastikan penanganan pengecekan dan penandaaan. Mensortir pakaian yang perlu digantung dengan mengambil data dari laundry list. Uraian Kerja • • • • • • • Bertugas untuk mengecek dan memberi tanda pada pakaian yang akan dicuci. Cocokkan jumlah. lalu diberi tanda/marker dan juga memperhatikan pesan tamunya: minta dilipat/digantung dan dikanji harus diberi tanda khusus. dan gantungkan pada sorter rack. Bila semua pekerjaan telah selesai semua terus membuat laporan di buku Checker Guest Laundry Report. nomor marker dan jenis pakaian yang akan digantung pada tiap tiap jenis pakaian yang akan digantung pada tiaptiap kertas gantungan berikut jumlahnya. lalu melihat kondisinya: sobek. Pakaian yang telah di marker dipisahkan sesuai dengan permintaan tamunya: LD (laundry). Petunjuk Pelaksanaan Sortir Menurut Kamar • • • • • Sortir list sesuai dengan nomor urut marker. Masukkan kedalam box (kotak) pakaian yang telah diproses sesuai dengan nomor marker yang tertera di list. Setelah pakaian selesai diproses dan dikembalikan lagi ke Checker Guest terus disediakan dan dicocokkan lagi sesuai degan daftar semula. Apabila ada pakaian tamu yang rusak sebelum dicuci checker guest akan menyerahkan ke valet dan ditunjukkan dulu ke tamunya dan dilampirkan “Letter of Confirmation”. luntur dan kancing kurang. Bila saat preparation (penyediaan) ditemukan adanya pakaian yang salah penanganan akan dilaporkan ke Supervisor / Section Head untuk diproses ulang. Terlebih dahulu kita harus mencocokkan jenis pakaian dengan yang tertera di list.3. DC (dry cleaning).