Contoh Soal "Perhotelan" (Housekeeping) 1

1. apakah peranan dari housekeeping departemen pada suatu hotel? jawab: bertugas menjaga kebersihan, kerapihan dan kenyamanan suatu hotel. 2. jelaskan tugas dari room section? jawab: seksi yang mempunyai tanggung jawab memprediksi kamar tamu beserta perlengkapanya. 3. jelaskan pengertian dari trolley? jawab: kereta untuk membawa atau menempatkan alat perlengkapan kerja, linen, dan guest supplies. 4. sebutkan 5 macam linen bathroom? jawab: -Bath Math -Bath Towel -Face Towel -Hand Towel -Shower Curtain 5. sebutkan 5 macam guest room give a ways! jawab: -Stationary -Brochure -Map -Sticker -Magazine 6. sebutkan 5 macam linen supplies! jawab: -Bed Cover -Sheet -Bed Protector -Pillow Case -Towel 7. sebutkan 5 macam bahan pembersih! jawab: -Glass cleaner -Metal Cleaner -Wood Cleaner -Wood Polish -Metal Polish 8. sebutkan 5 macam manual equipment! jawab: -Cotton Mop -Sponge -Mop -Wipper -Brush

9. sebutkan 5 macam mechanical equipment! jawab: -Carpet Washing machine -Floor Squezeer -Vacuum Cleaner -Polisher Machine -Floor Cleaning Machine 10. sebutkan 5 macam guest room supplies! jawab: -Don't Disturb Sign -Hangers -Ashtray -Bottle Opener -Water Pitcher

Segi Jumlah Kamar Hotel
Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi : a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. b. Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar. c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Struktur Organisasi dan Bagian Pekerjaan Kantor Depan/Front Office
Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan: 1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada : General Manager Staf bawahan : semua staff front office Tugas pokok Front Office Manager : a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office. b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel. c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar d. Menyambut tamu VIP e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar 2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager Staff bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front Office Manager : a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge. c. Memantau operasional di front office d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge. e. Memimpin briefing pada waktu shift malam f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan. 3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan

secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary. Tugas pokok Duty Manager : a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office. b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office. c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya. f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager. 4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif. Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM Staf bawahan Executive Lounge Manager : Executive Lounge Assistant Manager Tugas pokok Executive Lounge Manager : a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti. b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik. c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui. d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif. e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf. f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan. g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan. h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan. i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan. 5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor Area kerja Front Desk Supervisor : front office Ringkasan pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung Front Desk Supervisor : Duty Manager Staff bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front Desk Supervisor : a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup f. Mengatur jadwal setiap staff front desk 6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge : a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel. b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan. e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat. 7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM Staff bawahan Business Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary Tugas pokok Business Centre Supervisor : a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila

Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu. d. Menurunkan barang tamu dari mobil b. d. area depan lobby. Membawakan barang tamu yang akan check-in c. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja. Mengatur tugas setiap Bellboy b. front office. biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas. g. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. 10. Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge Tugas pokok Bell Captain : a. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room. selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.diperlukan d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. f. 9. kamar tamu Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang. Memastikan luggage room bersih dan teratur e. Deskripsi pekerjaan Bell Captain Area kerja Bell Captain : front office. Deskripsi pekerjaan Bellboy Area kerja Bellboy : lobby. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge c. e. lobby. Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu . Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl Area kerja Door Man/Door Girl : lobby. kamar hotel Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung Bellboy : Bell Captain Tugas pokok Bellboy : a. 8.

executive lounge. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer : a. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal f. kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. g. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap d. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu b. b. Menyambut tamu VIP di lobby g. tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan d. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. front office. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu. memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. Menangani tamu check-out e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu f. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Area kerja Guest Relations Officer : lobby. Memantau tamu VIP yang menginap. Melakukan pendaftaran tamu c. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : a. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum. . datang dan berangkat b. 11. Beramahtamah dengan tamu langganan. Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl : a.kendaraan atau pintu lobby hotel. c. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung c. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest) e. 12.

Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio m. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : executive lounge. rekan kerja dan departemen lain o. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut e. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy” p. executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager : a. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d. Menghadiri rapat bulanan n. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge c. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito) l. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift k. melipat dan membungkus baju tamu e. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu d. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan 14.13. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan b. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain f. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Mengerti cara pengoperasian PABX i. Menjaga hubungan baik dengan tamu. Membuka.Deskripsi pekerjaan telepon Operator Area kerja telepon Operator : Front Office Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung telepon Operator : Front Office Supervisor Tugas Pokok telepon Operator : a. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel h. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis . Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon r. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar j.

Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara. Memberikan pelayanan pemakaian internet source : http://pariwisata-teknologi. foto copy. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat d. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping. Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge Tugas pokok Airport Representative : a. Mengantar tamu dari hotel ke bandara 16. Mengirim koran. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang memerlukan jasa di business center Atasan langsung Business Center Secretary Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business Center Secretary Attendant : a. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan i. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. pengiriman facsimil c. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel g.html . fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang h. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival) b. c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia. 15. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.f. f. d. Deskripsi pekerjaan Airport Representative Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport . GRO dan Engineering. Memberikan layanan penerjemahan.blogspot.com/2010/06/struktur-organisasi-danbagian. lobby hotel Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis e.

Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. tempat tidur didalam kamar.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. Extra Bed : Tempat tidur tunggal.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi . bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. 7. Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 1. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel 3. 5. dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding. harga khusus dll 4. dengan satu bagian kepala tempat tidur Tugas & Tanggung Reservasi Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. yang dipasang saat diperlukan. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. 6. 8. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. berfungsi untuk dua orang. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media 6. 4. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. 2.Jenis Tempat Tidur di Hotel 1. Memproses perubahan pemesanan kamar 8. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list) 7. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan 2. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu 5.

blogspot.com/2010/06/tugas-tanggungreservasi.9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show 10. Membuat laporan reservasi 12. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit 11. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat source : http://pariwisata-teknologi.html Gambar Penataan Meja .

.

Peranan Housekeeping PERANAN HOUSEKEEPING DEPARTEMEN DALAM UPAYA MENJAGA CITRA HOTEL Keyword : housekeeping Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat. dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka. .

mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka. . Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen. dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi. selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut Deskripsi Alternatif : Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat. wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya. kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed. dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen. loundry. akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan. dll.transportasi.

html Concierge Job Description . Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata. kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed. loundry.com/2011/12/perananhousekeeping.transportasi. selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut source : http://skilluntukperhotelan. dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen.blogspot. wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya. peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen. dll.

Others may work in resorts. They will need to have a full understanding of the events to educate the guest. and on cruise ships. you need to be flexible and accommodating. available tours. Good communication skills are vitally important. The concierge may make recommendations about activities that suit the guest. A job description for a concierge may include: • Communication Responsibilities: Communicating with the customer is often the first responsibility of the concierge. casinos. you will be responsible for greeting guests. Individuals who work as concierges are employed in the travel industry. The concierge is the go to person for any of the customer's needs and questions. The primary goal of the concierge position is to ensure that guests have a pleasant experience. the concierge has a wide range of pamphlets and brochures available for guests. schedules for outings and transportation availability. This includes speaking to them over the phone and in person. Job Description for Concierge Responsibilities As a concierge. and assisting them throughout their stay. Gather Information: Often. You need to know what the facility can offer to to your customers in any number of special circumstances and be able to make recommendations based on their needs. It may also include providing information on travel routes. If you want to work as a concierge. The most common location for this type of job is at a hotel. Educate the Guest: The concierge also provides all the information that guests needs to enjoy their stay. You have to be knowledgeable about the venue where you work and the surrounding area. concierges often have maps to provide guests with travel • • . welcoming them to your facility. The concierge will hand these out as needed. In addition.The job description for a concierge varies based on the type of facility where the job is held. This may include providing information on the facilities available and the services able to be booked.

setting appointments. Many people are promoted to this type of job from entry level jobs in the hotels where they work. work as a sales manager or a general manager. Key Skills for Concierge Customer service skills are key to success in this profession. as guests will often ask for recommendations and directions. they may be qualified for a ship's purser position. When looking for employees for this job. With concierge experience. kawasan umum. On cruise lines.information. They need to be familiar with the surrounding area. the concierge may have management duties that including maintaining guest records and supervising hotel staff members. and making reservations for guests as needed. you may find that you become eligible for higher level positions in the hotel industry. hotel managers seek people who have good outstanding communication. • Handle Bookings: The concierge may handle bookings for special shows for guests. Jadi area umum itu area yang dapat dilalui oleh siapa pun tanpa terkecuali. Those who step into the management aspect of the industry may be qualified to manage staff. source : http://jobs. This is especially true in high end facilities and those that cater to business travelers. Many properties seek bilingual concierges to better meet the needs of an international clientele.lovetoknow. problem solving. a concierge may need to be able to manage schedules and people. While completing post secondary training in the hospitality and tourism industry may help prepare an individual for this type of job. Concierges often help with obtaining tickets. kawasan. atau daerah. Jadi public area itu berarti area umum atau daerah umum. In some cases.com/Job_Description_for_Concierge Public Area di dalam Hotel Public area berasal dari kata public dan area yang mempunyai arti masing-masing yaitu : public adalah umum dan area adalah area. In some facilities.. . and organizational skills. formal training is not necessary. an individual may be qualified to be an assistant in the front office of the facility. Expanding the Concierge Position Once you gain experience as a concierge.

lobby. dan tetap membuat tamu yang datang menjadi senang dan dapat beristirahat dengan tenang. Public area section sangat berpengaruh besar terhadap pemasukan dan operasional kerja di dalam hotel.Public area section adalah salah satu bagian yang berada dalam Housekeeping department yang menangani semua urusan mengenai kebersihan. karena dengan adanya section ini kebersihan area yang dilalui oleh tamu tetap terjaga. semua area umum yang berpengaruh terhadap ketertarikan tamu untuk memakai jasa di dalam hotel. Tempat-tempat yang dijaga kebersihannya oleh seorang public area meliputi : toilet. office. kenyamanan. basement. kerapian. dan semua area yang menjadi perhatian penting untuk menarik tamu datang kedalam hotel. . kelengkapan.

4. maka disimpulkan beberapa persamaan pokok pikiran sebagai berikut: 1. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. memberikan definisi Public Relations sebagai komunikasi manajemen antara organisasi dan publiknya. kebersihan dan kerapian hotel yang banyak dikunjungi oleh tamu. agar memberikan kesan bersih dan nyaman pada lingkungan hotel dan membuat tamu yang datang memiliki kesan yang baik terhadap hotel tersebut. Sasaran Public Relations adalah menciptakan opini public yang menguntungkan semua pihak. Frazier Moore. yakni berupa perubahan yang positif. konsumen. 1981. 2. Grunig dan Hunt. Pada intinya humas atau Public Relations senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan. dalam Manajemen Public Relations mengutip definisi John E. 3. Marston bahwa Public Relations adalah seni untuk membuat suatu perusahaan disukai dan dihormati oleh public karyawan. dan ini dikenal sebagai Public Relations. mengatakan ketergantungan perusahaan akan public dan bisnis.Pengertian dari Public area adalah bagian dari housekeeping yang menangani kebersihan dan kerapian area-area umum hotel. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan organisasi dengan masyarakat melalui proses komunikasi timbale balik (dua arah) . Berpijak dari definisi yang ditawarkan di atas. dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak. Publik Relations (PR) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua . APA ITU PUBLIC RELATIONS? Konsep pengertian tentang Public Relations tidak dapat dikatakan dengan satu definisi saja. pemerintah. Segala macam urusan kebersihan yang berada di kawasan umum di kerjakan oleh bagian Public Area. serta organisasi social lain membuat kebutuhan akan fungsi manajemen khusus. 1994. Beberapa definisi tentang PR sebagai berikut: 1. BASIC OF PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations (PR) bukan promosi dan bukan iklan Saya akan mengatakan pada anda bahwa saya cantik dan menarik…Iklan Ada orang lain mengatakan kepada anda bahwa saya cantik dan menarik…Promosi Anda datang dan mengatakan kepada saya. Rhenald Kasali. 3. dan para penyalur. bahwa anda pernah mendengar kalau saya cantik dan menarik…Public Relations. Publik Relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan. 2. 1987.

Programming Meliputi analisa permasalahan dan kesempatan yang dimiliki perusahaan untuk dapat berkembang menentukan tujuan dan publiknya. CORPORATE IMAGE Menjaga dan membuat positif image perusahaan secara general Maka PUBLIC RELATIONS (PR) harus menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaannya. Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik. di sector public (pemerintah) maupun privat (pihak swasta). dengan memantau dan membaca pengertian. Memelihara komunikasi yang baik. MANAGEMENT Kemajuan management di Revenuenya ( pendapatan ) C. Fungsi PR adalah: 1. FUNGSI PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations memiliki tugas utama untuk memberikan informasi keluar organisasi supaya system yang dimiliki organisasi dapat diterima lingkungannya. . sikap. Fakta yang ditemukan diolah. Tahap ini menjawab pertanyaan: ‘How do we do it and say it’. dan perilaku stakeholder/public . baik yang bersifat komersial maupun non komersial.Planning/Action Plan Pada tahap ini Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah pemecahan atau pencegahan dirumuskan dalam bentuk rencana dan program. opini. Dalam rangka mendukung fungsinya tersebut.jenis organisasi. merencanakan kegiatan.Communicating/Action Melaksanakan semua perencanaan yang telah disusun. termasuk . Harus dikaitkan dengan goals dan obyektif yang spesifik. A. Konsep-konsep proses Public Relations meliputi: . 3. Fungsi utama keberadaan PR adalah sebagai: A. Tujuannya untuk mengetahui kesalahan secara lebih dini sehingga dapat segera diperbaiki. Mengabdi kepada kepentingan umum. -Evaluation Pengukuran ini menjawab pertanyaan ‘How did we do’. 2. KOMUNIKATOR Melakukan komunikasi internal maupun external yang menghasilkan feed back B. maka penjabaran tugas dari departemen Public Relations adalah sebagai berikut: 1.Fact Finding Mencari fakta/penelitian terhadap opini yang ada pada persepsi dalam kaitannya dengan suatu kebijakan. PROSES PUBLIC RELATIONS Publik Relations mempunyai peranan penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis.

Incentive . 4. Seksi Dokumentasi Menyimpan data yang bersifat dokumen Organisasai seperti catatan tertulis. poster. Pita pita pidato dsb untuk bahan penelaah dalam rangka memperkembangkan kegiatan perusahaan.film-film. menyampaikan informasi yang mudah dimengerti efektif dan efisien baik saat Guest Contack maupun saat di Telephone. konferensi.Undang .tahap ini adalah tolak ukur program yang sudah dilaksanakan PERLENGKAPAN PUBLIC RELATION Yang dimaksudkan dengan perlengkapan disini ialah seksi-seksi. Buletin perusahaan 7.perencanaan biaya. Speaking Menjadi Juru Bicara atau sumber berita 8. bulletin.kalender dsb Seksi Protokol Menyelenggarakan ceremonial ( kongres. Risalah . Evaluation Memperbaiki program yang lalu u ntuk perbaikan program selanjutnya . Seksi Perpustakaan Mengoleksi buku-buku . Seksi Penelitian Untuk mengetahui data dan fakta sikap public terhadap perusahaan KARAKTERISTIK PUBLIC RELATION Syarat-syarat yang sebaiknya dimiliki seorang PR yaitu: Kemampuan Berkomunikasi Dalam berkomunikasi mampu untuk dapat mendengarkan yang sama baiknya dengan kemampuan untuk berbicara . Seksi Pagelaran/Event Kegiatan yang bersifat pertunjukan seperti Pameran . Festival . Seksi Statistik Bertugas mengukur sampai dimana kemajuan yang telah dicapai oleh perusahan. 2.Conference . Naskah . 3. Writing and Editing Menerbitkan company profile.seminar .Exhibition ) Anniversary perusahaan 6. Production Membuat brosur .Undang. anniversary ) 2. Pekan raya dll 3. Information Pemilihan media dan saluran yang tepat untuk menyertakan informasi dan pemilihan pesan yang tepat untuk diinformasikan. foto foto . Relationship Secara aktif menjalin hubungan dengan pihak lain.Intruksi 4. Seksi Redaksi Penulisan pidato dan penerbitan majalah . apabila suatu bagian PR dilengkapi dengan seksi-seksi sebagai berikut: 1. Special Event MICE ( Meeting . Brosure dan lain-lain. PR dituntut . 6. 5. Flyers. apabila public relations merupakan sebuah bagian dari suatu organisasi / Departement Hotel Fungsi PR akan terpenuhi. 5.

Dalam kaitannya dengan dunia PR.Pendengar yang baik .serba tau dan memiliki akses informasi yang seluas luasnya.pameran.Apakah anda mampu bekerja dibawah tekanan ? IMAGE Setiap kegiatan yang dilakukan oleh PR bertujuan untuk menciptakan “good image” di mata para publiknya.serta mampu mencari dan menemukan cara yang semula tak terbayangkan guna memecahkan berbagai masalah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini menggambarkan cerita yang diperlukan untuk menjadi seorang praktisi PR. mungkin anda tepat untuk profesi ini. kemudian melaksanakannya? 9. Dapatkah anda menerima kritik? 3. image yang dimaksud adalah persepsi orang lain terhadap suatu perusahaan/lembaga.Memiliki toleransi yang baik .Tidak memandang perbedaan ( Ras . Apakah anda merasa mampu mampu berkomunikasi dengan baik? 6. Apakah anda memiliki pertimbangan yang baik? 10.Bersikap simpati dan empati Kepribadian yang jujur Kebenaran kebenaran informasi yang disampaikan menimbulkan rasa hormat terhadap profesinya. Mampukah anda mengambil keputusan dengan segera. penerbitan bulletin / majalah / News letter .menulis naskah untuk video atau film . Kemampuan Bergaul Ditentukan oleh beberapa hal seperti: .Agama. Apakah anda dapat bekerja dengan baik bersama orang lain? 5.Tidak perlu jadi penjilat .kemampuan menyusun rencana kegiatan termasuk rincian anggarannya.Memiliki wawasan yang luas . Image adalah persepsi seseorang terhadap sesuatu.Kegiatan PR di organisasi seperti: clien meeting. 1. Jika jawaban anda: Ya.sponsorship. Politik .Apakah anda senang melaksanakan beberapa pekerjaan dalam waktu bersamaan? 14. Apakah anda seorang yang mampu mengorganisasi? 4. photographic session. Kemampuan Mengorganisasi Mampu mengatasi problem.Jabatan ) .Apakah anda memiliki kemampuan dalam kepemimpinan? 11. semua. Imajinasi yang kuat  Daya kreatif cukup baik sehingga mampu membuat jurnal internal . JENIS IMAGE Ada 4 jenis Image: . Apakah anda peka terhadap perasaan orang lain? 8.produksi Film dll.Apakah anda seorang penjual yang baik? 12Bersediakah anda bekerja dengan waktu yang tidak teratur? 13. A. Apakah anda menyukai situasi penuh tantangan? 2. Apakah anda memiliki imajinasi yang cukup baik? 7.

Pesan Image yang terbentuk dimata public sangat tergantung pada formulasi pesan yang pulic terima. Suatu citra perusahaan yang positif jelas menunjang usaha humas keuangan.press release. Media Publisitas Media yang tepat untuk menyampaikan formulasi pesan. 4.company profile . Jadi bukan citra atas produk dan pelayanan. PEMBENTUKAN IMAGE Beberapa hal yang yang mempengarui proses pembentukan image 1. Corparate Image Adalah citra perusahaan secara keseluruhan.muncul karena perilaku staff yang berbeda beda sehinggga sadar atau tidak mereka memunculkan citra yang belum tentu sama dengan citra perusahaan secara keseluruan.equipment dll 3. Target Audience Yang perlu diperhatikan adalah segmen dari setiap klasifikasi public yang berinteraksi dengan perusahaan.kita perlu mengenali dari kalangan tingkat sosial ekonomi manakah konsumen yang datang dan kita harapkan.logo. Biasanya citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada.Solusinya adalah kedisiplinan management dalam hal Grooming.printing. Contohnya. PR mempresentasikan PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI PROFIT DAN NON PROFIT . Multiple image Adalah suatu citra majemuk . Citra ini terbentuk oleh banyak hal. Wish image Adalah suatu citra yang diharapkan oleh pihak manajemen. 3.Product pesan yang terpenting yaitu nilai kegunaan dan keunggulan dari product yang ditawarkan b. Mirror image Adalah citra yang dianut oleh team management intern mengenai pandangan luar ( exsternal ) terhadap organisasinya atau dimana dia bekerja )disebut citra bayangan 2. Identitas perusahaan Bagaimana karakter dan aktifitas perusahaan. 5. riwayat hidup perusahaan. Pesan tertulis Flyer.beberapa beberapa media publisitas a. Tampilan Visual Uniform.Advertising dll b.masalah dan aktifitas.1. Performance. Current Image Adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi disebut citra yang yang berlaku 3. Training untuk staff sesuai kebutuhan. Suatu perusahaan yang memiliki citra perusahaan yang positif pasti lebih mudah menjual sahamnya B.bentuk pesan menjadi 2 golongan a.Identitas akan ditangkap public apabila perusahaan secara konsisten menampilkanya atau tidak berubah ubahdalam menghadapi suatu hal. 2. Citra harapan sesuatu yang berkonotasi lebih baik.Public Relation sarana efectif sebagaimana penerima surat dari orang orang dekatnya.

Pada prinsipnya pelaksanaan Public Relations dikedua jenis organisasi ini adalah sama. Dewasa ini proses pemerintahan dan industri semakin komplek. integritasnya. Melakukan hubungan dengan pers. 2. Mengadakan hubungan dengan komunitas (masyarakat sekitar lokasi perusahaan). Untuk mempromosikan pelayanan perusahaan serta produk-produknya di dalam dunia yang penuh persaingan. 7. Melakukan hubungan dengan penduduk setempat. open house. . Secara berkala mengeluarkan siaran tertulis berisi informasi tentang kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan organisasi. memelihara salaing pengertian dan kerjasama dengan public. Umpan balik pemuka masyarakat. kebaikan.Public relations adalah salah satu factor pelicin demokrasi. 2. yaitu terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya agar tercipta kondisi yang kondusif bagi keberlangsungan kedua jenis organisasi ini. { INDIRA GHANDI } Tujuan PR pada organisasi non profit adalah: 1.dll. misalnya: pertemuan dengan masyarakat. 2. Ada banyak usaha yang dapat dilakukan seorang PRO di perusahaan/industri dalam rangka membina hubungan yang harmonis. Tujuan PR organisasi profit adalah: 1.. Pemuka masyarakat mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk opini public PR DI ORGANISASI PROFIT Keterbukaan informasi misalnya kebesaran perusahaan. 5. Pada event-event tertentu organisasi non profit perlu mengadakan pameran dengan lebih mendekatkan lembaga pada masyarakat. 3. Citra kewibawaan 6. Namun. Pameran. Untuk menciptakan hubungan dengan publiknya baik internal maupun eksternal. keunggulannya. PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI NON PROFIT Langkah-langkah yang dilakukan PR pada organisasi (khususnya di pemerintah daerah) ini diantaranya: 1. kesejahteraan karyawan. Menanamkan kepercayaan. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan organisasi dan pelayanan yang tersedia. Diantaranya: a. Siaran tertulis. terutama yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan organisasi tersebut. 4. kejujuran dan pengabdian organisasi kepada public. dalam pelaksanaannya. perhatian sosialnya. Dengan keterbukaan ini public akan lebih mengenal perusahaan sehingga citra perusahaan dengan sendirinya akan dikenal public. Membuka pusat informasi. dan lain sebagainya. PR akan membantu memperjelas proses ini kepada masyarakat dan dapat mempengaruhi mereka dalam membuat keputusan. PR di kedua jenis organisasi tersebut berbeda karena perbedaan orientasi tadi.

menarik. FacilityVisit Adalah kunjungan pers ke perusahaan biasa acara Launching perusahaan maupun launching product.Press Reception Para jurnalis diundang PR untuk meliput suatu acara. Dengan berbekalkan semua pengetahuan di atas. kejujuran. Acara lebih matang terorganisasi dari tempat yang representative.Audio visual dan jamuannya. penyediaan salinan naskah dan fotofoto yang baik secara cepat menjadi semakin penting.Ditempat umum contohnya Rumah sakit . maka komunikasi timbal balik yang saling menguntungkan akan lebih mudah diciptakan dan dipelihara. jamuan boleh dikatakan minim.jada akomodasi. Hubungan dengan konsumen. dan jelas. Ketiga tiganya itu harus ada nilai berita (News value) yang baik dan diselenggarakan . Dengan adanya teknologi input langsung melalui computer (teknologi ini sangat memudahkan koreksi dan penyusunan ulang dari suatu terbitan. Suatu hubungan personal kokoh dan positif hanya akan tercipta serta terpelihara apabila dilandasi oleh keterbukaan. Membangun reputasi sebagai orang yang dapat dipercaya.untuk mendengar keterangan resmi atau sekedar bercakap cakap untuk mendekatkan suatu hubungan. Bertolak dari kenyataan itu. 2. Bandara dll 2 . seperti siaran berita atau new realease). Para praktisi humas harus senantiasa siap menyediakan atau memasok materi-materi yang akurat di mana saja dan kapan saja hal itu dibutuhkan.Memulihkan krisis PERS RELATIONS Pers relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. sponsorship. Memahami dan melayani media. direct mail. Suatu sumber informasi yang akurat dan dapat dipercaya oleh para jurnalis. misalnya mengadakan pameran. Ia juga akan dapat menciptakan suatu hubungan timbale balik yang saling menguntungkan. Misalnya saja menyediakan reproduksi foto-foto yang baik. 3. Hubungan dengan opini leader e. Bekerja sama dalam penyediaan materi 4. Menyediakan salinan yang baik. Hubungan dengan pers dan media c. d. Membangun hubungan personal yang kokoh. dll.b. maka seorang praktisi humas akan mampu menjalin kerja sama dengan pihak media. kerja sama dan sikap saling menghormati profesi masing-masing Tiga jenis Acara Pers : 1 . Prinsip-prinsip Hubungan Pers yang Baik 1.Press Conference Ini adalah pertemuan para jurnalis yang sengaja berkumpul dadakan. 3.

Pelanggan / Pembeli b. Identifikasi tempat duduk tamu h. Jangan campurkan jurnalis dengan tamu tamu undangan CUSTOMER RELATIONS Sukses yang diraih suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan.sungguh sungguh Mengorganisasi acara Pers a. Pimpinan b. Tamu d Masyarakat e. A. bukan penjualan itu sendiri.CUSTOMER SERVICE Siapa customer itu? Customer adalah setiap orang (baik atas nama pribadi atau institusi) yang menyampaiakan keinginannya kepada kita.dokumentasi dll g. Instansi g. Teman Cabang e. Oleh karena itu agar customer tidak lari ke perusahaan lain maka perusahaan mesti menjalin hubungan yang erat dengan customer (Customer Relations). Rencana penyelenggaraan dan program yang sudah digodog matang b. CUSTOMER SATISFACTION . Calon Pelanggan / Calon Customer c. sehingga customer bisa menikmati manfaat dari kegiatan dan pelayanan tersebut . B. Hubungan yang harmonis dengan customer berarti jaminan bagi kesuksesan perusahaan. Internal a. Pilihan Tempat yang reprensentatif c. Bawahan 2.sound system. Competitor Apa customer service itu ? Customer Service adalah rangkaian kegiatan yang direncanakan untuk meningkatkan penghargaan pada customer. Pastikan segala menu hidangan cukup dan memuaskan f. Persiapan alat yang seksama seperti . External a. Customer dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu: 1. Teman sejawat / sekerja d. Mengirim kartu undangan yang tidak mepet waktu e.projector. Cantumkan jadwal acara pada kartu undangan d. panel panel. Karyawan c. Supplier f .

Nyata 9. Fasilitas Kebersihan ruangan dan kenyamanan lingkungan bekerja Kelengkapan peralatan yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan kebutuhan penunjang pekerjaan. Efisien Mempertahankan hubungan dengan pelanggan . Dapat dipercaya 4.Kemampuan pihak Perusahaan/Organisasi dalam menjawab keluhan yang disampaikan Customer. Membuat perbandingan dengan Perusahaan / Organisasi lain b.Ikut merasa apa yang dirasakan customer 3.Mempunyai kemampuan /skill sesuai harapan perusahaan pada posisinya 5. Perhatian segera 3.Apakah customer satisfaction itu ? Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah tingkat persaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai harapannya. Memantau tingkat kepuasaan pelanggan/ customer dari waktu ke waktu c. Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Perusahaan/Organisasi “ Service Excellent “ d. Apabila hasil sesuai harapan maka konsumen akan puas dan menjadi pelanggan yang disebut Reguler Guest Ketika menjadi pelanggan maka tetap dituntut untuk mempertahankan kualitas pelayanannya. Apa yang diharapkan customer? 1. Tidak melakukan kegiatan diluar batas kemampuan karyawan . Perhatian pribadi 5. Mengenali kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu b. Speed Kecepatan dan ketangkasan petugas dalam menanggapi customer Pelayanan yang ramah terhadap customer. Empati 8. sehingga pelanggan merasa puas. Karyawan yang berpengetahuan 7.membedakan urusan pribadi dan kerja.perhatian segera. Cara meningkatkan kepuasaan pelanggan/Customer: a. Empathy Kesigapan dan kesungguhuan petugas dalam melayani dan menjawab kesulitan Customer yang datang atau sekedar mencari informasi . 2. Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada competitor. kriteria penentu kualitas pelayanan adalah: 1. Kesopanan 2. Respon yang baik 6. Profesional Memberikan pelayanan yang sama baiknya terhadap semua Customer sesuai dengan hak dan kewajibannya .

html Minor Operating Department (MOD) PENGERTIAN : Minor Operating Department atau disingkat MOD. Merespon hasil penyelidikan. Menganalisis keluhan 7.ihs-indonesia. Perlakukan pelanggan sebagaimana duta 9. karena di MOD semua fasilitas yang diperlukan oleh tamu untuk menunjang bisnisnya serta kemudahan bagi tamu untuk mendapatkan segala kebutuhannya ada dan dihandle oleh MOD. yang kemudian dibagi menurut revenue/ incomenya atau kemudian disebut sebagai “ REVENUE CENTER ”. yang berpotensi mendapatkan income selain dari Room dan F&B. Walau demikian MOD sangat penting keberadaanya di sebuah hotel. Siap membantu setiap saat 4. MOD disini yang dimaksud adalah salah satu bagian dari beberapa bagian / departemen yang ada pada sebuah hotel. sedangkan Income hotel yang lain dengan kontribusi yang lebih kecil berasal dari beberapa outlet/ fasilitas hotel yang lain yang kemudian disebut sebagai Minor Revenue. selidiki kenapa terjadi. atau ada yang menyebut dengan istilah Other Operating Department ( OOD ). sehingga bisa disebut sebagai Major Revenue. Income/ revenue hotel terbesar biasanya didapatkan dari revenue Room/ Kamar FO Division dan dari Food & Beverage ( F&B ). iklan dan perubahan situasi 2. Menghormati pelanggan yang ada 8. Jika anda kehilangan seseorang pelanggan. Jangan berasumsi keramahan saja cukup 10. source : http://www. Sekarang ini banyak pelaku bisnis yang menentukan pilihan akomodasinya karena adanya pertimbangan fasilitas yang dimiliki oleh sebuah hotel yang dapat memenuhi . Kita ketahui bersama bahwa organisasi sebuah hotel terdiri dari beberapa departemen sesuai besar kecilnya sebuah hotel. Jangan terlalu yakin dengan hubungan relasi anda 13. Beri kesempatan pelanggan untuk mengeluh 5.1. Buat pelanggan Anda merasa diperhatikan 12. Mendorong pelanggan tetap setia 11. Dengarkan pelanggan Anda 3.info/2009/05/basic-of-public-relations-pr. Merespon keluhan 6.

Laundry & dry cleaning House Laundry¬ Guest Laundry¬ Yang menjadi pertimbangan banyaknya fasilitas yang ada juga ditentukan oleh : ¬ Besar kecilnya hotel ¬ Fasilitas yang dimiliki ¬ Dana yang tersedia ¬ Tempat yang ada ¬ Letak geografis ¬ Policy / Kebijakan Managemen hotel MERUPAKAN BAGIAN PENTING DI HOTEL. MOD yang kita ketahui ada beberapa tergantung besar-kecilnya hotel. . BAIK INTERNAL MAUPUN EKSTERNAL INTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI ANTAR BAGIAN YANG MASIH DIDALAM LINGKUP HOTEL. Bussiness Center Telephone¬ & Fax Car Rental¬ Ticketing¬ Pengetikan¬ Computer Rental¬ Internet Connection¬ Notulis. Section/ bagian yang ada antara lain sebagai berikut : 1.keperluan bisnisnya. Sport & Recreation Swimming pool¬ Tennis court¬ Golf¬ Health¬ & Fitness Center Massage¬ & Spa Salon¬ & Barbershop Billiard¬ Arung Jeram. dll¬ 2. YANG MEMPUNYAI TUGAS UTAMA MENYEDIAKAN KOMUNIKASI SAMBUNGAN TELEPHONE. ada pula yang tergabung di dalam sebuah departemen yang lebih besar. dll¬ 3. ada yang khusus dikelola sebagai sebuah departemen tersendiri. selain kamarnya yang nyaman.

MAKA HARUS SESINGKAT MUNGKIN • MEMBANTU SISTIM OPERASIONAL KOMUNIKASI HOTEL AGAR BERJALAN LANCAR • MENERIMA PESAN-PESAN DARI TAMU UNTUK DITINDAK LANJUTI HINGGA TUNTAS • MENGERJAKAN WAKE UP CALL • MELAKUKAN PANGGILAN/ PAGGING • HAFAL NOMOR-NOMOR PENTING PANGGILAN DARURAT ( PEMADAM KEBAKARAN/ KEPOLISIAN SETEMPAT/ RUMAH SAKIT TERDEKAT.EKSTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI DENGAN PIHAK LUAR BAIK ITU LOKAL/ INTERLOKAL/ SLI (SAMBUNGAN LANGSUNG INTERNASIONAL) OPERATOR TELEPHONE SEBAGAI UJUNG TOMBAK PERUSAHAAN • DIKATAKAN DEMIKIAN KARENA PARA PETUGAS DI BAGIAN INI (OPERATOR TELEPHONE) MEMEGANG PERAN SEBAGAI PENYAMBUNG LIDAH ANTARA PIHAK PERUSAHAAN DENGAN PIHAK LUAR. INFORMASI TENTANG FASILITAS HOTEL. BAIK LOKAL/ INTERLOKAL MAUPUN SLI. DLL ) • MENGETAHUI DENGAN PASTI NOMOR EXTENTION PARA PEJABAT HOTEL/ DEPT. • SEORANG OPERATOR HARUS MAMPU MEMBERIKAN CITRA BAIK BAGI HOTEL. ATAU FASILITAS LAIN YANG DISEDIAKAN PIHAK HOTEL.HEAD. MAMPU MENGHITUNG BIAYA PERCAKAPAN SECARA MANUAL. KALAU TERPAKSA MELAKUKAN PENUNDAAN LAYANAN. ACARA YANG SEDANG DIADAKAN. • MEMONITOR MUSIK DAN PROGRAM VIDEO SESUAI DENGAN JADWAL • MEMPUNYAI PENGETAHUAN YANG LUAS DAN MENGUASAI SEMUA ALAT KERJA DI OPERATOR . • SEORANG OPERATOR HARUS MENGUASAI SELUK BELUK TELEPHONE. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR • BERTANGGUNG JAWAB TERHADAP SEMUA TELEPHON MASUK MAUPUN KELUAR. DAN TATA CARA BER-TELEPHONE YANG BAIK. HAPAL NOMOR EKSTENTION TELEPHONE HOTEL. LEWAT SUARANYA. JUGA HARUS MENGUASAI PERALATANNYA (PROSEDURE KERJA SWITCHBOARD). MAMPU MEMBUAT LAPORAN.

PERANAN FRONT OFFICE Front Office mempunyai macam-macam peran.info/2009/05/minor-operating-departmentmod_21. antara lain : • • • Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative). juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel. Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu.ihs-indonesia. Pengertian Hotel dikutip dari Surat Keputusan Menparpostel yaitu : SK: KM34/HK103/MPPT-87. karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. baik secara langsung maupun tidak langsung. setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship. Ada 8 peran penting dari Front Office Departemnt. source : http://www.html Fungsi & Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel Salah satu unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. Pemberi Informasi (Information Giver). seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen. dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen. petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta . Selain menjual produk hotel seperti kamar. makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum. khususnya Font Office Hotel (Kantor Depan Hotel) Sebelum itu kita lihat kutipan tentang pengertian Hotel dibawah ini. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel. yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Pada saat ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini.• MENJAGA AGAR RUANG OPERATOR SELALU BERSIH DAN RAPI • MENGGUNAKAN SUARA HOTEL “VOICE BY HOTEL” UNTUK MEMBUKA PERCAKAPAN DENGAN TAMU. yaitu : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person).

Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel. The question really is can you do so without incurring any charges. terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel. FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT • • • • • • • • • • • Menjual Akomodasi Hotel Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in Melayani pemesanan kamar Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill) Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel Menangani fasilitas komunikasi Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya Melayani. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent). There is no standard answer to that. Penyimpan Data (Record Keeper). karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat. Sebagai The Hub of Activities.• • • • • peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu. menampung. Pemecah Masalah (Problem Solver). . Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent). front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu. front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office. terutama keluhan-keluhan tamu. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator). menyelesaikan keluhan tamu Melayani penitipan barang-barang berharga Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel Can You Change or Cancel a Hotel Room? You can always change or cancel hotel reservations.

Hotelsio. The cancellation period is longer. www. but change your mind after just one night. Can you Change Your Hotel Room? o If you find a problem with the room. Make sure you know the cancellation policy before you book a stay. Sponsored Links  75% Off Hotel Rooms Compare All Hotel Booking Sites. Outside of that the hotel usually charges for one night. Pay up to 75% less for Hotel Rooms. Web-only fares state clearly that no cancellation will be allowed. If you cancel within the stated cancellation period. There is also a cancellation fee. If you just want to change the room. If he or she asks that you contact the property directly. Often the hotel will offer a complimentary upgrade. then you have legitimate grounds to ask for a change. Tips and Warnings o Generally. ask the front desk. and the name of the person you spoke with. then ask the agent to make a note in the reservation system. . Prepaid Hotel Reservation o o Prepaid stays are charged to the credit card at the time of booking.Hotel Cancellation Policies o Hotels state their cancellation policy on their website. a lower room rate has a more restrictive cancellation policy.com/Hotel-Rooms Can you Change Your Length of Stay? o Say you have booked for three nights. A lot is at the discretion of the property manager. say to one with a different view. How to Cancel the Hotel Reservation o If you have to change or cancel your stay. Always get the cancellation number. there is no charge. call the main booking number first. If you are not sure of your program and do not have enough time to meet the cancellation deadline. This varies from hotel to hotel. Most hotels cancel the rest without any charge. then rethink the booking. and even within various properties of the same chain. Some hotels require at least 72 hours notice as compared to same day notice on non-prepaid reservations.

ehow. A room may be out-of-order for a variety of reasons including the need for maintenance. Stay Over: The guest is not expected to check out today and will remain at least one more night. DNCO (Did Not Check Out): The guest made arrangements to settle his or her account (and thus is not a skipper). and left the hotel. but has left without informing the front office. Due out: The room is expected to become vacant after the following day’s checkout time. Sleep-out: A guest is registered to the room. and extensive cleaning. returned the room keys. but the room has not yet been cleaned and readied for re-sale.com/facts_5255732_can-change-cancel-hotelroom. Vacant and ready: The room has been cleaned and inspected and is ready for an arriving guest. the housekeeping status of the guestroom changes several times.com http://www. but the front office staff has failed to properly update the room’s status. Do Not Disturb: The guest has requested not to be disturbed. . Late Check-out: The guest has requested and is being allowed to check out later than the hotel’s standard check-out time. Double Lock: The guest room door is locked from inside and outside two times so that no one can enter. The various terms defined are typical of the room status terminology of the lodging industry. Out-of-order: The room cannot be assigned to a guest. Sleeper: The guest has settled his or her account and left the hotel. Do Not Paid: The guest is going to check out from the hotel today. Skipper: The guest has left the hotel without making arrangements to settle his or her account.html#ixzz1t0hq2N80 ROOM STATUS TERMINOLOGY During the guest’s stay. On-change: The guest has departed. Not every room status will occur for each guestroom during every stay. refurbishing.Read more: Can You Change or Cancel a Hotel Room? | eHow. but the bed has not been used. Occupied: A guest is currently registered to the room. Lockout: The room has been locked so that the guest cannot re-enter until a hotel official clears him or her. Checkout: The guest has settled his or her account. but the guest is assessed no charge for its use. Complimentary: The room is occupied.

He may also be required to accurately complete sales tax reporting forms. a hotel cashier is expected to be able to accurately calculate bulk room rates or corporate discounts and add up room and auxiliary charges utilizing a calculator or adding machine. debit card and credit card transactions for guests. including parking. a hotel cashier is often responsible for preparing and submitting daily bank deposits. as well as the ability to work well with other hotel staff personnel. Her job normally entails answering guest inquiries regarding fees and services.Hotel Cashier Job Description A hotel cashier collects money from guests for their lodging accommodations and any other fees they may incur during their stay. Customer service skills are needed for this job. the hotel cashier should be competent in addressing them to their satisfaction. Skill Requirements o Good mathematical skills are required for this job. valet. room service and telephone or computer use fees. If customers have questions or concerns about charges on their bills. o . the hotel cashier is frequently in charge of guaranteeing the security of the contents. She is also commonly required to maintain related records and files regarding financial transactions that take place at the front desk. Job Duties o Besides processing cash. Although most modern cash registers or point-of-sale (POS) terminals automatically calculate fees and taxes based on the programming of their software. If a hotel has safes or safe-deposit boxes to protect valuable possessions of their guests.

the United States national average salary for a hotel cashier in 2010 was $17. Some hotels provide uniforms to all staff members to present a unified team image to guests and make their employees easily recognizable. Manual dexterity is needed to operate adding machines and cash registers. Based on information provided at CBSalary.Work Conditions o The environment in which a hotel cashier works is normally comfortable.ehow. accounting. guest relations and entry-level management that competent hotel cashiers are offered. public relations or customer relations is desirable.com/about_7230050_hotel-cashier-jobdescription. She usually sits or stands behind a counter to perform her job. Completed coursework in hospitality management or customer service is considered a plus for hotel cashier applicants. especially in larger hotel chains. source : http://www.com. Previous experience in cash handling.378. Salary and Advancement Opportunities o This position commonly offers a wide range of career growth opportunities. Professional business attire is typically required for this position.html Jenis Tempat Tidur di Hotel . Positions frequently open up in sales. Educational Requirements o A high school diploma or equivalent is generally required to be a hotel cashier. marketing.

dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding. yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed. yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. 8. yang dipasang saat diperlukan.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. 2. tempat tidur didalam kamar.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. The room numbers are put in sequence whereas the room numbers are random. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. This chart may be maintained in a . Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan. dengan satu bagian kepala tempat tidur CONVENTIONAL BOOKING CHART It is used in recording the room reservation for a particular month of a given year.1. Extra Bed : Tempat tidur tunggal. 6. berfungsi untuk dua orang. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah. It can show a room status of one whole month at a glance. 7. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. 5. 4. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed.

the arrow and names has to be erased if the booking is canceled/ revised. room types and room numbers are listed on two vertical columns on the left hand side. room types are listed in sequence whereas the room numbers are random. The chart should reflect an accurate and up-to-date situation regarding room reservation and room available for sale at all times. this chart is focused mainly on the room numbers rather than the room type. One -way of working with this chart is to mark the reservation chart in pencil where the booking is made and linked after the booking is confirmed. each chart may cover a period of one month and is available in the printed form of loose. The chart indicates the reservation status od the particular type of rooms in a given month at a glance Here. Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping antara lain. In this chart. but appropriately should be mounted on the wall of the reservation section. Rooms assigned at the time of reservation are indicated with the help of an arrow drawn horizontally. It is mostly used in large and commercial establishments with standardized rooms because its basic principle is that the rooms of the particular type is grouped together.loose-leaf file. The remaining lines of this chart shows the rooms blocked on the given dates. The guests name is marked against the room numbers with with arrows extending from the arrival date to the departure date.leaf of paper. sebagai berikut : 1. room numbers and types are listed vertically on the two lines of the left side of the chart and the date is listed in horizontal columns of two lines on the top. Peralatan Pembersih (Cleaning Equipment) Yang digunakan di departemen housekeeping . DENSITY BOOKING CHART This is the development of the conventional booking chart to overcome its weakness. The reservation assistant updates the chart by putting a cross indicate reservation as and when they occur. However. the date and days of the month are listed in horizontal column on top. Here.

Peralatan yang digunakan secara manual (non electric equipment) digolongkan atas lima kelompok : 1) Kelompok sapu (Broom/sweeper) a) Floor broom (sapu lantai) b) Garden floor (sapu lidi) c) Ceilling broom (sapu langit-langit) 2) Kelompok sikat (brush) : a) Floor brush (sikat lantai dengan tangkai) b) Hand brush (sikat tanpa tangkai) c) Toilet bowl brush (sikat WC) d) Long handle brush 3) Kelompok kain-kain (linen) : a) Dust cloth (lap debu) b) Glass cloth (lap kaca) c) Damp cloth (lap lembap) d) Dry cloth (lap kering) e) Floor cloth (lap lantai) f) Lobby duster g) Mop yarn (Kain pel) 4) Kelompok supporting and protecting : a) Stick (untuk manjangkau area yang tinggi) b) Step ladder (tangga) .a.

Alat Pembersih lainnya (other cleaning Equipment) 2) Putty knife / spatula (kape) 3) Glass wiper / window wiper / squeegee . b. Vacuum cleaner Dry vaccum cleaner (alat untuk menghisap debu yang sifatnya kering) b. Peralatan pembersih menggunakan mesin : a.c) Gondola (alat bantu untuk bagian luar gedung) d) Hand glove (sarung tangan) e) Masker (alat penutup mulut dan hidung) f) Safety belt (sabuk pengaman) g) Sepatu boots h) Wear pack 5) Kelompok Penampung (kontainer) : a) Dust pan (alat untuk mengangkat debu atau sampah) b) Bottle sprayer (alat untuk menyemprot chemical) c) Wet mopping trolley (alat untuk mengepel / mopping yang dilengkapi dengan wringer) d) Waste basket (tong sampah) e) Water scoop (gayung) f) Dispencer (penuang chemical) 2. Wet vaccum cleaner (alat untuk menghisap air/kotoran yang sifatnya basah) 1) Polishing machine / floor dress (alat untuk mengkilapkan lantai) 2) Shampooing carpet machine (alat untuk mencuci carpet).

Air fresher: berfungsi sebagai pengharum ruangan. Sigla: berfungsi untuk mop lantai. toilet bowl. Floor finish: sebagai pelindung vinyl / parqueet / kayu . Furniture polish: berfungsi untuk membersihkan semua jenis furniture. f. dan washbasin. Helios: berfungsi untuk membersihkan stainless stell. Hand soap: berfungsi untuk membersihkan tangan. e. h. c. toilet bowl. Produk-produk kimia pembersih yang digunakan di departemen housekeeping : a. b. g. Al air freshener: sebagai pengharum ruangan o. Floor stripper: berfungsi sebagai pembersih wax atau lantai berminyak l. Al glass cleaner: sebagai pembersih kaca atau cermin m. d.4) Rubber floor / mop sweeper (alat untuk mendorong air dilantai) 5) Safety sign / wet mop sign (alat untuk memberi tanda lantai basah) 6) Sponge (alat untuk membersihkan permukaan porselen) 7) Scouring brush / pad (alat untuk membersihkan permukaan lantai keramik) 8) Toilet rubber pump (alat untuk memompa toilet yang mampet) 1. k. i. Rylan powder: berfungsi untuk membersihkan noda kerak pada bathtub. j. Poly brite: berfungsi untuk melapisi lantai kayu/batu agar mengkilal. Al metal shine: sebagai pembersih stainles steel / chrome n. Floor dress: berfungsi untuk shampo karpet. Glass cleaner: berfungsi untuk membersihkan kaca. Marble save: berfungsi untuk membersihkan bathtub. Hand soap : berfungsi sebagai pembersih tangan q. washbasin. Chevire: sebagai pembersih bekas semen p.

polyester baik itu linen. sangat cocok untuk mencuci kain berbahan halus. Mudah larut dalam air. sehingga proses pelepasan kotoran dapat berlangsung dengan cepat dan direkomendasikan untuk pakaian putih ataupun warna. toilet bowl. karat. PH 10 Alkali / alkali builder Alkali merupakan formulasi khusus yang digunakan sebelum proses penyabunan dengan deterjen yang berguna melepaskan noda. uniform khususnya pakaian dapur maupun guest laundry. wastafel. Dalam produk yang dipasarkan mempunyai nama / merek yang berbeda namun mempunyai bahan dasar yang sama. AH purpose cleaner: sebagai pembersih metal lantai / dinding Al carpet shampo: sebagai pembersih carpet Al furniture care: sebagai furniture polish Al bathclean: sebagai pembersih kerak air. Cream poliz: sebagai pembersih urinal. t. PH 3. bathtub. lemak dan noda lainya pada kain katun. kran air.lemak dan minyak akan lebih mudah diemulsikan dan menetralisir pengotoran yang bersifat asam. karakteristik kimia dan fungsi yang berbeda antara satu dan lainnya baik yang berupa bubuk (powder) ataupun cairan (liquid). Emulsifier Larutan pengemulsi guna membantu deterjen mengangkat noda minyak. kran air. minyak dari kain sehingga menghasilkan kualitas cucian yang baik. Karena pada keadaan basa. Bahan kimia yang mengandung konsentrat surfactant. u. kaca Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan – bahan pencuci yang digunakan di laundry mempunyai sifat. shower head v. s. . Detergent / main detergent Deterjen penghilang noda ramah lingkungan terhadap saluran pembuangan air (biota air). Bahan kimia yang membuat suasana pencucian pada pH > 7 dan menjadi basa (PH 13).r. kotoran. kotoran lain pada toilet bowl. Bahan ini bersifat netral. wastafel.

baik yang diproduksi oleh pabrik ( merek ) maupun produk yang umum dan sudah ada dipasaran. harum dan pakaian dapat disetrika dengan mudah. PH 6. Starch Adalah jenis kanji yang berguna membuat pakaian. napkin. kotoran dari bahan tekstil alami. Cairan ini cepat larut dalam air. Bahan kimia ini akan menyebabkan gatal-gatal dan panas apabilaterkena kulit.5. Keadaan dan kondisi air sangat mempengaruhi hasil cucian dan berpengaruh pada daya cuci detergent. Istilah lain adalah Gliserin cair. polyester berwarna dan tidak memudarkan material / tekstil.Chlorine Bleach. Bekerja baik pada suhu 60 ºC – 95 ºC. wool sehingga menjadi lembut. Larutan ini mengurangi kerusakan tekstil atau efek kuning akibat unsur pengelantang chlorine. bau detergent. chlorine. sintetis dan katun. PH 1. Water Hardness / Conditioner Adalah bahan kimia yang berguna untuk menetralkan kadar air yang mengandung zat besi (Fe). Ca. PH 10 – 14. Sour ( Neutralizer ) Cairan penetral multiguna yang diformulasi untuk menetralisir sisa. Oxygen Bleach. halus. Mg. Softener Cairan kental berwarna mengandung pelembut kationik bersifat pembunuh bakteri untuk semua katun. sintetis. Hydrogen Perocide (H2O2) Cairan pengelantang yang diformulasikan khusus untuk melepaskan noda. table cloth ) dan licin setelah disetrika / pressing. sisa kotoran di kain dan sebagai penghilang kuman (disinfectant). sehingga proses pelepasan noda berlangsung cepat. Solvent Solvent adalah sejenis minyak dengan nama lain perklone / perkloroetheline / tetra-cloroetheline. juga bisa menghilangkan bau. Bahan kimia ini dipergunakan untuk mencuci dengan sistem kering ( mencuci tidak menggunakan air ) / mencuci dengan minyak ( dry cleaning ) Water / Air Media utama dalam pelepasan kotoran dari material ( pakaian / linen ). Sodium Hypochloride (CL2) Cairan pengelantang yang memberikan kekuatan pemutih istimewa yang aman bagi cucian putih. linen menjadi kaku (kerahbaju. BAHAN-BAHAN PENGHILANG NODA ( Chemicals Spott Remover ) Dalam opeasional laundry banyak chemical yang digunakan untuk menghilangkan noda pada pakaian. Oxy Bleach. Bleach akan efektif pada larutan air dengan suhu 50ºC. PH 6. kadar alkali pada saat proses pencucian baik dalam larutan dingin maupun hangat. pergelangan tangan. .

biaya dan efisiensi pencucian merupakan keseimbangan antara hal-hal berikut : 1. Collecting ( Pengumpulan ) 2. Temperatur. 4. 2. coklat. Cara : Gunakan deterjen vinegar (cuka). Storage ( penyimpanan ) Faktor Penentu Cucian Hasil. soda. darah. Transportation ( pengangkatan ) 3. darah. jenis ini halus. Folding 9. saos. bumbu-bumbu salad. Bon GO : Menghilangkan noda seperti kopi. telur. Bahan dari pabrik ( Product : A. bumbu salad. tinta. air dan deterjen. ‘teh. kaldu. manisan. Sutera : Berasal dari kepompong ulat sutera. Machine Loading ( Beban mesin ) 5. Ink GO : Menghilangkan noda tinta. ‘teh. Chemical Action 3.Bahan yang digunakan penghilang noda yang sudah ada dipasaran. New Jersey. ice cream. coklat. Dll Tar GO : Menghilangkan noda seperti crayon ( pastel ). Jenis Noda : Kopi. solvent. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). amoniak.L Willson Chemicals. Mechanical Action 2. Drying ( pengeringan ) 7. kotoran bayi. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka). kaldu. bekas Buah. susu. soft drink. lembut. Time JENIS BAHAN CUCIAN Berdasarkan sumbernya dapat digolongkan menjadi : Berasal dari hewan 1. soft drink. 4. ice cream. USA ) Qwik GO : Menghilangkan noda seperti darah. Wool : Berasal dari kulit binatang. Finishing Prosess ( proses akhir ) 10. Jenis Noda : Minuman alkohol. Rust Go : Menghilangkan noda seperti karat. elastis. susu. Ironing. air dan deterjen. Jenis Noda : Buah-buahan. coklat. obat-obatan. Washing Prosess ( proses pencucian ) 6.. kaldu. jenis ini sangat lembut. borax. Silklus Operasi Laundry Ada beberapa siklus operasi laundry yang perlu diperhatikan ( linen flow cycle ): 1. Pressing 8. Sortir ( pemilahan ). buah-buahan. telur. lumut. .

Ironer / Presser 9. Finisher 11. Menyetrika pertengahan suhu bawah <150 ° C Jangan menggunakan pengering pakaian Jangan mencuci menggunakan air. pictograms dilengkapi dengan instruksi tertulis. Laundry Manager 2. Catatan : Polyester /Rayon : Bila benang dibakar akan meleleh da meninggalkan tanda bulatan hitam kecil-kecil pada ujung. yaitu dry cleaning . misalnya pengeringan. Assistant Laundry Manager 3. Dry Cleaner 10. Rayon : Berasal dari serat tumbuhan. Marker / Checker / Sorter 7. Laundry Supervisor 4. tidak boleh dikelantang atau disetrika pada suhu tertentu. Mencuci hanya dengan tangan. Acrylic : Jenis ini dalam keadaan basah sukar menyerap air. 2. adalah pictogram yang merupakan metode cuci . Wool/Sutera : Apabila dibakar akan menimbulkan bau seperti rambut Nilon : Apabila dibakar baunya khas. serat ini mudah menyerap air namun Kekuatannya berkurang jika basah. Laundry Secretary / Order taker 6. akan bertambah kuat seratntya dan akan mudah berubah bila terkena langsung matahari. dry-cleaning dan menyetrika pakaian. PEMENUHAN KARYAWAN ( Staffing ) 1. instruksi yang menunjukkan bahwa pakaian tidak boleh dicuci dalam air. Pada beberapa standar. Sebuah simbol binatu. Katun : Berasal dari tumbuh-tumbuhan Berasal dari bahan sintetis. Dry Cleaning Supervisor 5. Valet 12. Washer 8. yang dikenal sebagai label perawatan. diperlakukan. Polyester : Serat ini pada umumnya sukar menyerap air dan akan meleleh pada suhu 260 ºC. simbol tersebut ditulis pada label. 1. 3. yang melekat pada pakaian untuk menunjukkan bagaimana sebuah item tertentu terbaik harus dibersihkan.Berasal dari sumber nabati 1. juga disebut simbol perawatan. Tailor Laundry simbol Simbol cucian adalah sebagai petunjuk . aturan. Linen & Uniform Attendant 13. Ada standar yang berbeda untuk label perawatan di beberapa negara / wilayah di dunia.

.

.

.

.00-10.STANDARD OPERATIONAL PROCEDUR Internal Business Process 1.00 WIB Uraian Kerja • • • • • • • • • • • Menerima permintaan / perintah pick up laundry Menuju kamar yang memerlukan pelayanan guest laundry. Membawanya ke area marking Laundry Department un tuk dimarking. Memastikan Laundry List dan garmen dalam Laundry Bag telah terikat dengan baik sebelum dibawa ke area marking Laundry Department. Laundry bag tidak dalam keadaan robek/rusak Marking . Laundry list ditulis no kamar tamu dan jumlah item dengan spidol sesuai dengan laundry list. Mencatat no kamar dan waktunya ke dalam Daily Pick up Laundry Report Memastikan jumlah sesuai dengan LaundryList. Memastikan no kamar dan jumlah dan jenis garmen serta kondisinya. jika ada ketidaksesuaian harus segera diklarifikasikan ke tamu atau ke roomboy untuk persetujuan. Perintah pelaksanaan Pick up Guest Laundry yang ditetapkan setiap hari dari pukul 08. sesuai dengan Laundry List. Guest laundry sampai di area marking Laundry Department.. Daily Pick up Laundry Report terisi sesuai dengan kenyataan. garmen kondisi baik dan tidak cacat. Pelayanan Guest Laundry Maksud dan Tujuan • • Permintaan dari tamu atau dari Room boy untuk melakukan pengambilan Laundry.

Menuliskan ongkos pencucian dan menjumlahkannya sesuai dengan item yang dicuci dan jenis pelayanan yang diinginkan. size) dicatat di log book setiap kamar dalam satu baris Form yang digunakan adalah Laundry List. Setelah diperiksa Laundry Manager. dengan menggunakan mesin cetakan nomor (mesin marker) – Mark Numbering Menyematkan tanda cetak nomor kamar pada setiap potong pakaian dengan menggunakan Marking Tape Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar.• • • • • • • • • • • Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. Daily Sales Laundry Report dan “Valet Laundry” kepada Laundry Manager untuk diperiksa. Mengisi Daily Sales Laundry Report berdasarkan “Valet Laundry”Voucher. Total ongkos pencucian di laundry list dituangkan ke dalam “Valet Laundry” Voucher. Melaporkan ke Laundry Manager. Mengeluarkan sambil menghitung kembali kesesuaian jumlah garmen/pakaian dengan Laundry List dari dalam Laundry Bag. Laundry Attendant mengantar Valet Laundry Voucher . Valet Pick Up Report. Laundry Manager memeriksa kelengkapan file dan menyimpan di tempat yang aman dan mudah ditemukan Proses billing selesai Salinan Valet Laundry harus ditandatangani oleh FOC incharge – Stamp Posting File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report tersimpan di kantor Laundry. Membuat tanda cetak nomor kamar sesuai dengan jumlah pakaian / garmen. Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci Tanda cetak nomor kamar harus menggunakan bahan dan cetakan dari mesin marker. Meminta salinan Valet Laundry yang telah ditandatangani oleh FOC untuk file. bahwa billing telah selesai dilakukan dengan menyerahkan File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. Tanda cetak nomor kamar harus dipastikan disematkan dengan kuat. merk. Daily Sales Laundry Report ke FOC untuk di posting. . Menyimpan (file) salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. Identifikasi item (warna. Log Book Spesifikasi Guest Laundry Billing (Order Taker) • • • • • • • • • • • • • Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci. Menyerahkan laundry list. Setelah selesai marker diteruskan untuk proses Billing.

hari ini. Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Sebelum dicuci diperiksa kembali. Meletakkan kelompok guest laundry ke tempat pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang akan dilakukan.Sorting / Washer • • • • Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. warna. Melakukan kegiatan pengeringan dengan teknik pengeringan yang dibutuhkan. Teknik pencucian sesuai dengan standar dari teknik pencucian yang diperlukan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Memisahkan dan mengelompokkan guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar berdasarkan jenis bahan kain. . Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di mesin tumbler Pressing • • • Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. kering dan rapi. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di alat bantu dalam mesin Hasil cucian disortir kembali sebelum dimasukkan ke pengering (tumbler). tingkat kekotorannya dan menurut waktu pengerjaan (express. Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih. Washing • • • • • • • Kelompok guest laundry siap untuk dicuci Melakukan kegiatan pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang dibutuhkan. harum dan kering Melakukan kegiatan pressing dengan teknik pressing yang sesuai. Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih. harum. Kelompok guest laundry siap untuk dicuci sesuai dengan teknik pencucian dan waktu penyerahan yang akan diterapkan. atau besok). harum dan kering Teknik pengeringan sesuai dengan standar dari teknik pengeringan yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Mendinginkan cucian apabila sudah kering. Drying/Pengeringan • • • • • • • Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Mensortir ulang hasil cucian sebelum dikeringkan.

Menyematkan salinan laundry list dan menulis no kamar dengan spidol pada plastik pembungkusnya. gaun dan kaos ber-krah dibungkus dengan plastic suit / jas cover dan digantung dengan hanger. Meletakkan kembali hasil kegiatan Folding & Packaging di pigeon hole . kamar yang terkecil sampai terbesar) dan memudahkan pengambilan nantinya ketika sampai di kamar tamu yang dimaksud. Inspection & Packaging • • • • • • • • • • Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih. dibungkus dengan laudry bag Valet Delivery • • • • • • • Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. kemeja. Mengantar laundry ke kamar-kamar tamu sesuai dengan Valet Delivery Report. sesuai dengan no kamar atau inisial salinan laundry list . kering dan rapi Mengumpulkan dan meletakkan semua pakaian yang sudah dipressing dan dilipat / folded di pigeon hole.atau digantung distanding trolly/standing hanger Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. Menyiapkan (dipastikan bersih dan tidak macet) alat bantu kerja untuk mengantar laundry ke kamar tamu. harum. Jenis celana panjang dibungkus dengan plastic trouser suit dan digantung dengan hanger.• • Teknik pressing sesuai dengan standar dari teknik pressing yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Cucian tidak terjadi kerusakan Folding. Meletakkan/menggantungkan dan mengatur letak laundry tamu pada alat bantu kerja. Mencatat/menyalin salinan Laundry List ke dalam Valet Delivery Report khususnya untuk : no kamar dan jumlah laundry yang akan diantar. ) Kegiatan inspeksi dibuktikan dengan membubuhkan thickmark (tanda pada salinan laundry list dan paraf petugas. Laundry bersih diterima oleh tamu atau telah berada di kamar sesuai dengan Laundry list . Jenis kaos dan celana pendek dan garmen lain yang berbentuk kecil dan mudah dilipat. Memberikan tanda pada Valet Delivery Report sebagai bukti Valet Delivery telah dilakukan. sehingga memudahkan pengantaran (efisien sesuai urutan no kamar/floor. Jika terjadi ketidaksesuaian segera lapor Laundry Supervisor atau Laundry Manager untuk tindakan perbaikan lebih lanjut. Jenis jas. Melakukan inspeksi terhadap hasil kegiatan dan sekaligus melakukan pengepakan (packaging) sesuai dengan tata cara yang ditetapkan. dari no.

Laundry Maksud dan Tujuan • Memastikan penanganan valet (pengambilan dan pengantaran order) di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Periksalah seluruh kantong yang ada pada pakaian dan kembalikan apa saja yang terdapat di kantong langsung pada tamunya. Berikan pakaian langsung pada tamu dan mintalah untuk diperiksa kembali dengan kata-kata yang sopan dan kemudian mintalah tanda tangan tamu sebagai tanda terima pada valet delivery report form. Tulislah semua cucian yang diambil ke dalam valet pick-up report. dan dikemas sesuai dengan aturan pengemasan (IK folding & packaging). Kerja Uraian Pengambilan Pakaian Tamu • • • • • • • • Periksa apakah daftar cucian/list ada. Housekeeping supaya membuat Lost & Found List dan ditanda tangani olehnya. kalau jumlah tidak sesuai tulislah jumlah yang benar dan pada daftar cucian dicounter-signed oleh Laundry Supervisor. Terdapat bukti tanda terima/tanda bukti pengantaran Valet 2. PO (press only). jika tamu tidak ada serahkan pada Lost & Found di Housekeeping Dept. Periksa keadaan pakaian. Bawalah semua cucian yang telah diperiksa tsb ke checker guest laundry untuk segera diproses.” Valet juga menandatangani atas nama Laundry Manager Tulislah semua pesan tamu dengan mudah dan jelas. periksalah bahwa pakaian yang digantung dalam keadaan lengkap dan rapih setrikanya. dalam kondisi bersih. kalau belum diisi. Letter of confirmation diserahkan ke Laundry Office staff untuk disimpan. rapi. harum. luntur.• • • Laundry dalam jumlah sesuai dengan laundry list. susut/ciut. Mintalah persetujuan untuk diproses lebih lanjut dengan mengisi formulir yang disebut “Letter of Confirmation. Periksa jumlahnya apakah sesuai dengan yang diisi oleh tamu. isilah dengan benar. . Pengembalian Pakaian tamu • • • Isilah Valet Delivery Report Form dengan benar LD (laundry). DC (dry cleaning). apakah ada yang rusak / robek. Sebelum dibawa ke kamar. kancingnya hilang dan lain-lain. Diterima tepat waktu sesuai dengan jenis pelayanan yang terdapat dalam Laundry List. Dan beritahu Duty Manager. telah diisi dengan benar.

Tuliskan nomor kamar. Uraian Kerja • • • • • • • Bertugas untuk mengecek dan memberi tanda pada pakaian yang akan dicuci. luntur dan kancing kurang. PO (press only) pada ember dan meja tersendiri yang terpisah. Mensortir pakaian yang perlu digantung dengan mengambil data dari laundry list. Pakaian yang telah di marker dipisahkan sesuai dengan permintaan tamunya: LD (laundry). Petunjuk Pelaksanaan Sortir Menurut Kamar • • • • • Sortir list sesuai dengan nomor urut marker. pengelompokkan order serta kegiatan administrasi checker di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Masukkan kedalam box (kotak) pakaian yang telah diproses sesuai dengan nomor marker yang tertera di list. lalu diberi tanda/marker dan juga memperhatikan pesan tamunya: minta dilipat/digantung dan dikanji harus diberi tanda khusus. Laundry Maksud dan Tujuan • Checker Memastikan penanganan pengecekan dan penandaaan. Bila semua pekerjaan telah selesai semua terus membuat laporan di buku Checker Guest Laundry Report. lalu melihat kondisinya: sobek. Cocokkan jumlah.3. nomor marker dan jenis pakaian yang akan digantung pada tiap tiap jenis pakaian yang akan digantung pada tiaptiap kertas gantungan berikut jumlahnya. DC (dry cleaning). Apabila ada pakaian tamu yang rusak sebelum dicuci checker guest akan menyerahkan ke valet dan ditunjukkan dulu ke tamunya dan dilampirkan “Letter of Confirmation”. jenis dan quality-nya antara pakaian yang sudah diproses dengan nomor yang ada di list dan apabila . Setelah pakaian selesai diproses dan dikembalikan lagi ke Checker Guest terus disediakan dan dicocokkan lagi sesuai degan daftar semula. dan gantungkan pada sorter rack. Terlebih dahulu kita harus mencocokkan jenis pakaian dengan yang tertera di list. Bila saat preparation (penyediaan) ditemukan adanya pakaian yang salah penanganan akan dilaporkan ke Supervisor / Section Head untuk diproses ulang.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful