P. 1
Contoh Isi Buku: Menulis Manual Manajemen Mutu

Contoh Isi Buku: Menulis Manual Manajemen Mutu

|Views: 45|Likes:
Published by bisnis2030
Apabila Anda membayangkan sebuah manual manajemen mutu sebagai sebuah dokumen resmi, dengan bahasa yang baku dan sulit dimengerti, maka Anda belum mengerti benar makna sebuah manual.
Apabila Anda membayangkan sebuah manual manajemen mutu sebagai sebuah dokumen resmi, dengan bahasa yang baku dan sulit dimengerti, maka Anda belum mengerti benar makna sebuah manual.

More info:

Published by: bisnis2030 on Nov 30, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

03/10/2013

Seii Nanajemen noǤ ͳͷ͵

MENULIS
MANUAL
MANA)EMEN
MUTU

Desain ISUͻͲͲͲ

}enny Wallei Ȃ Beiek Allen Ȃ Anuiew Buins

Perero|l PPV www.bisnis2030.com
2011
ŝŝ

Judu| 8u|u : Veru||s Varua| Varajerer Vulu
0esa|r l309000
Judu| As|| : 7KH4XDOLW\0DQDJHPHQW0DQXDOKRZWRZULWHDQGGHYHORS
DVXFFHVVIXOPDQXDOIRUTXDOLW\PDQDJHPHQWV\VWHPV
(Koçar Paçe L|r|led, 120 Perlorv|||e Road, Lordor N| 9JN)
0|lu||s o|e| : Jerry wa||er - 0ere| A||er - ArdreW 8urrs

Copyr|ç|l @ Jerry wa||er, 0ere| A||er, ArdreW 8urrs, 1993
----------------------------------------------------
Pererjera| : lr. 0jarol 3usero, V8A
0esa|r 3arpu| : w|d| 3uryalara
l38N : 9Z9-112-301-Z
3er| Varajerer ro. 153
la| perero|lar Ed|s| 8a|asa lrdores|a pada:
PT Pusla|a 8|rarar Press|rdo
Kode P8P : 20.012
Cela|ar perlara, 1991 PT l|rar Vard|r|aoad|

0|lero|l|ar u|arç alas |erjasara PPV dar 8|sr|s2030.
WWW.8|sr|s2030.cor, Ve| 2011

la| C|pla d|||rdurç| o|e| urdarç-urdarç.
0||ararç rerperoarya| seoaç|ar alau se|uru| |s| ou|u |r| larpa |z|r lerlu||s dar|
Perero|l.













hhZ/EŽ͘ϭϵͬϮϬϬϮƚĞŶƚĂŶŐ,ĂŬŝƉƚĂ

>ŝŶŐŬƵƉ,ĂŬŝƉƚĂ

WĂƐĂůϮ͗
ϭ͘ ,ĂŬ ŝƉƚĂ ŵĞƌƵƉĂŬĂŶ ŚĂŬ ĞŬƐŬůƵƐŝĨ ďĂŐŝ WĞŶĐŝƉƚĂ ĂƚĂƵ WĞŵĞŐĂŶŐ ,ĂŬ ŝƉƚĂ
ƵŶƚƵŬ ŵĞŶŐƵŵƵŵŬĂŶ ĂƚĂƵ ŵĞŵƉĞƌďĂŶLJĂŬ ĐŝƉƚĂĂŶLJĂ͕ LJĂŶŐ ƚŝŵďƵů ƐĞĐĂƌĂ
ŽƚŽŵĂƚŝƐ ƐĞƚĞůĂŚ ƐƵĂƚƵ ĐŝƉƚĂĂŶ ĚŝůĂŚŝƌŬĂŶ ƚĂŶƉĂ ŵĞŶŐƵƌĂŶŐŝ ƉĞŵďĂƚĂƐĂŶ
ŵĞŶƵƌƵƚƉĞƌĂƚƵƌĂŶWĞƌƵŶĚĂŶŐͲƵŶĚĂŶŐĂŶLJĂŶŐďĞƌůĂŬƵ͘
^ĂŶŬƐŝWĞůĂŶŐŐĂƌĂŶ
WĂƐĂůϳϮ͗
ϭ͘ ĂƌĂŶŐƐŝĂƉĂ ĚĞŶŐĂŶ ƐĞŶŐĂũĂ ŵĞůĂŶŐŐĂƌ ĚĂŶ ƚĂŶƉĂ ŚĂŬ ŵĞůĂŬƵŬĂŶ ƉĞƌďƵĂƚĂŶ
ƐĞďĂŐĂŝŵĂŶĂĚŝŵĂŬƐƵĚĚĂůĂŵWĂƐĂůϮLJĂƚ;ϭͿĂƚĂƵƉĂƐĂůϰϵLJĂƚ;ϭͿĚĂŶLJĂƚ
;ϮͿ ĚŝƉŝĚĂŶĂ ĚĞŶŐĂŶ ƉŝĚĂŶĂ ƉĞŶũĂƌĂ ŵĂƐŝŶŐͲŵĂƐŝŶŐ ƉĂůŝŶŐ ƐŝŶŐŬĂƚ ϭ ;ƐĂƚƵͿ
ďƵůĂŶ ĚĂŶͬĂƚĂƵ ĚĞŶĚĂ ƉĂůŝŶŐ ƐĞĚŝŬŝƚ ZƉ͘ϭ͘ϬϬϬ͘ϬϬϬ͕ϬϬ ;ƐĂƚƵ ũƵƚĂ ƌƵƉŝĂŚͿ͕ ĂƚĂƵ
ƉŝĚĂŶĂƉĞŶũĂƌĂƉĂůŝŶŐůĂŵĂϳ;ƚƵũƵŚͿƚĂŚƵŶĚĂŶͬĂƚĂƵĚĞŶĚĂƉĂůŝŶŐďĂŶLJĂŬZƉ͘
ϱ͘ϬϬϬ͘ϬϬϬ͘ϬϬϬ͕ϬϬ;ůŝŵĂŵŝůŝĂƌƌƵƉŝĂŚͿ͘
Ϯ͘ ĂƌĂŶŐƐŝĂƉĂ ĚĞŶŐĂŶ ƐĞŶŐĂũĂ ŵĞŶLJŝĂƌŬĂŶ͕ ŵĞŵĂŵĞƌŬĂŶ͕ ŵĞŶŐĞĚĂƌŬĂŶ͕ ĂƚĂƵ
ŵĞŶũƵĂůŬĞƉĂĚĂƵŵƵŵƐƵĂƚƵĐŝƉƚĂĂŶĂƚĂƵďĂƌĂŶŐŚĂƐŝůƉĞůĂŶŐŐĂƌĂŶŚĂŬĐŝƉƚĂ
ĂƚĂƵ ŚĂŬ ƚĞƌŬĂŝƚ ƐĞďĂŐĂŝ ĚŝŵĂŬƐƵĚ ƉĂĚĂ LJĂƚ ;ϭͿ ĚŝƉŝĚĂŶĂ ĚĞŶŐĂŶ ƉŝĚĂŶĂ
ƉĞŶũĂƌĂƉĂůŝŶŐůĂŵĂϱ;ůŝŵĂͿƚĂŚƵŶĚĂŶͬĂƚĂƵƉĂůŝŶŐďĂŶLJĂŬ
ZƉ͘ϱϬϬ͘ϬϬϬ͘ϬϬϬ͕ϬϬ;ůŝŵĂƌĂƚƵƐũƵƚĂƌƵƉŝĂŚͿ͘
ŝŝŝ

MENULIS
MANUAL
MANA)EMEN
MUTU

Besain IS0ͻͲͲͲ

}enny Wallei Ȃ Beiek Allen Ȃ Anuiew Buins

ŝǀ

ǦǦǦǦǦǦǦǦǦǦǦǦǦǦǦǦǦ
Bilaiang mempiouuksi ualam bentuk apapun tanpa ijin
teitulis uaii peneibitǤ Bak pengaiangȀpeneibit
uilinuungi 0nuangǦ0nuangǤ


ǀ

Persembaban
Teiimakasih kepaua semua pihak ui IB0 uan CNC atas
sumbangan meieka teihauap isi buku iniǡ uan bantuan
meieka ualam penulisannyaǤ

ǀŝ

ǀŝŝ

Kata Pengantar
Apabila Anua membayangkan sebuah manual manajemen
mutu sebagai sebuah uokumen iesmiǡ uengan bahasa yang
baku uan sulit uimengeitiǡ maka Anua belum mengeiti benai
makna sebuah manualǤ
Nanual uiciptakan untuk mempeilancai uan mengefektifkan
keija peiusahaanǡ sehingga bisa meiaih hasil yang optimalǤ
Agai semua tata caia uan pioseuui peiusahaan bisa
uipahamiǡ tentu manual haius uibuat uengan bahasa yang
komunikatifǡ tanpa meninggalkan kaiuah bahasa yang benaiǤ
Agai sasaian ini benaiǦbenai teicapaiǡ sebuah manual peilu
pula uilengkapi uengan tabelǡ bagan aiusǡ uan alatǦalat bantu
yang lainǤ
Buku ini aualah pilihan tepat baik bagi Anua yang beimaksuu
menulis sebuah manual manajemen mutu yang baikǡ maupun
bagi Anua yang sekauai ingin tahu penulisan sebuah manualǤ
Balam bagian stuui kasusǡ Anua akan uibantu uengan contoh
nyata mengenai pengalaman beibagai peiusahaan ualam
penulisan manual manajemen mutuǡ uemi mempeioleh
seitifikat IS0ͻͲͲͲǤ
Semoga Anua mempeioleh manfaat yang besai uaii buku iniǤ

}akaitaǡ 0ktobei ͳͻͻͶ
Reuaksi
PT Pustaka Binaman Piessinuo
ǀŝŝŝ

ŝdž

Daftar isi


Peisembahan v
Pengantai vii

Bagian ͳǣ Peribal Manual Mana|emen Mutu ͳ
ͳǤ Pendabuluan ͳ
Stuui Kasusǣ Rubbei Nouluings Ltu Ȅ
Nenemukan FalsafahBisnis ͻ

ʹǤ Se|arab Singhat Manual Mana|emen Mutu ͳͷ
Stuui Kasus ȋiȌǣ Systemslink ȄNutu Beiaiti
Pelayanan Konsumen ͵ͷ
Stuui Kasus ȋiiȌǣ Peiusahaan Nayfielu Ȅ
Nutu Beiaiti KesauaianBiii ͵ͻ

Bagian ʹǣ Isi Manual Mana|emen Mutu Ͷ͵
͵Ǥ Definisi Ͷ͵
Stuui Kasusǣ Peiangkat Lunak Campion Ȅ
Nanajemen Nutu aualah Nanajemen Peiubahan ͷͲ

ͶǤ Manual Kebi|ahan Mutu ͷͶ
Stuui Kasusǣ The Anuiews anu Bale Paitneiship Ǧ
Nembawa Nasalah Kebijakan ke Keteibukaan ͺͲ

ͷǤ Manual Prosedur Mutu ͺͷ
Stuui Kasusǣ Beelanus Constiuction Ltu Ȅ
Nenggunakan Pioseuui secaia Efektif ͳͲ͹

͸Ǥ Ref erensi Tempat Ker|a ͳͳʹ
Stuui Kasusǣ Alluis Infoimation Ȅ
Nenyempuinakan Basai Pengetahuan ͳ͵Ͷ
dž

Bagian ͵ǣ Menulis dan Mendesain Manual
Mana|emen Mutu ͳ͵ͻ
͹Ǥ Menulis Manual Mana|emen Mutu ͳ͵ͻ
Stuui Kasusǣ Ropeis uan Peneiima Ȅ
Nencocokkan Piaktik uan Pioseuui ͳͷͷ

ͺǤ Mendesain Manual Mana|emen Mutu ͳ͸ͳ
Stuui Kasusǣ XYZ Insulations Ltu Ȅ
Nembuat Nanual Beimanfaat ͳͺͷ

Bagian Ͷǣ Mana|emen Proyeh ͳͻͳ
ͻǤ Merencanahan dan Mencari Sumber Daya
Proyeh ͳͻͳ
Stuui Kasus ȋiȌǣ Smith Eiasei Ltu Ȅ
Buatlah Seueihana ʹͲͻ
Stuui Kasus ȋiiȌǣ Autocomponents 0K Ltu Ȅ
NengembangkanBuuaya ʹͳͳ
Stuui Kasus ȋiiiȌǣ Fianklin West Ltu Ȅ
Nenjauikannya Ruwet ʹͳ͵

ͳͲǤ Menyiaphan Manual Mana|emen Mutu ʹͳ͸
Stuui Kasusǣ }oiuans Ltu ȄNemanajemeni Suatu
Pioyek yang Sukses ʹ͵Ͷ

ͳͳǤ Penilaian dan Sesudabnyaǣ Memelibara
Dan Mengembanghan Mana|emen Mutu ʹ͵ͺ
Stuui Kasusǣ Belton Stoiage Systems Ltu Ȅ
Neninjau uan Nenambahkan Nilai paua Nanual
Nanajemen Nutu ʹ͸͵

Lampiran ʹ͹ʹ

ϭ

Bagian ͳ
Peribal Manual Mana|emen
Mutu

ͳǤ Pendabuluan
Buku ini bukanlah contoh manual manajemen mutu, bukan pula
suatu paket yang siap pakai sesuai dengan kebutuhan Anda.
Apabila Anda menginginkan buku semacam itu, buku ini pastilah
bukan untuk Anda.
Buku ini menunjukkan kepada Anda bagaimana memastikan
bahwa manual manajemen mutu Anda tidak hanya sesuai dengan
standar manajemen mutu ISO9000, tetapi juga:
1. mencerminkan suatu sistem manajemen mutu yang sesuai
dengan kebutuhan organisasi Anda.
2. jelas dan mudah digunakan, dan karenanya akan banyak
dimanfaatkan.
3. membuat Anda lebih luwes dalam menjalankan bisnis
Anda dan menghasilkan keuntungan.
Bila Anda terus membaca buku ini, Anda akan tahu bahwa
menyiapkan suatu manual manajemen mutu, sejak prinsip
pertamanya, adalah suatu tantangan yang memerlukan waktu dan
perhatian agar membuatnya tepat.
Ϯ

Anda mungkin akan bertanya mengapa Anda perlu
menggunakan jalan yang memutar. Mengapa kami tidak langsung
saja memberi Anda suatu manual manajemen mutu yang akan
mengatakan kepada Anda bagaimana Anda harus melakukan
sesuatu?
Pengalaman menunjukkan bahwa jalan pintas seperti ini tidak
akan berhasil. la tidak akan memberikan apa yang Anda
harapkan. Jika Anda berusaha untuk menulis suatu manual
manajemen mutu tanpa melalui proses yang kami uraikan, Anda
akhimya mendapatkan sesuatu yang nampaknya benar di atas
kertas, namun yang tidak ada kaitannya dengan cara kerja
organisasi Anda dalam praktik. Ini berarti Anda rugi dua kali.
Pertama, jika maksud Anda dalam mengembangkan suatu
manual manajemen mutu adalah untuk memperbaiki ef isiensi
dan efektivitas organisasi Anda, suatu manual yang siap pakai
akan gagal meskipun Anda berusaha keras untuk
mengimplementasikannya. Mungkin
Anda akan menghadapi suatu sistem yang menuju ke suatu
birokrasi yang menakutkan, yang mendorong Anda melakukan
sesuatu yang Anda tidak ingin lakukan dan tidak masuk akal.
Kedua, jika Anda bermaksud mendapatkan sertifikat standar
manajemen mutu ISO9000, suatu manual yang siap pakai
mungkin akan lulus dari audit administrasi, tetapi tidak akan lulus
dari penilaian lapangan. Penilai sangat sensitif terhadap manual
yang nampaknya tidak berhubungan dengan organisasi yang
direpresentasikannya. Dan salah satu alasan umum yang paling
sering menyebabkan penilaian gagal adalah karena
ketidaksesuaian. Penilai menemu-kan manual menguraikan
tentang cara melakukan proses, sedangkan staf melaksanakannya
dengan cara yang lain.
__________________
* Standar manajemen mutu bisa mengacu pada : BS5750 (standar Inggris), ISO 9000
(standar Intemasional), EN29000 (standar Erop). Tak ada perbedaan antara standar
tersebut. Buku ini memakai IS09000, hanya untuk mempermudah saja.
ϯ

Kemungkinan bahwa ini terjadi pada manual hasil produk 'luar'
adalah sangat tinggi, karena orang tidak melihat manfaat dari
prosedur baru yang dibuat tanpa menggunakan pengalaman
mereka, yang sesungguhnya penting.

Manual manajemen mutu yang baik adalah alat yang sangat
ampuh dalam mengkomunikasikan dan mengendalikan sistem
manajemen mutu. Manual haruslah benar-benar baik.


Untuk siapa buku ini?
Buku ini utamanya ditujukan untuk mereka yang tertarik atau
terlibat dalam menyiapkan suatu sistem manajemen mutu yang
cocok dengan standar manajemen mutu ISO9000.
Buku ini menjelaskan:
• peran manual manajemen mutu
• jenis informasi yang harus ada
• bagaimana mencari dan menyajikan informasi yang harus
ada
• bagaimana menerapkan dan mengembangkan manual
manajemen mutu.
Buku ini akan membantu Anda melihat apa saja persiapan suatu
manual manajemen mutu dan bagaimana memeriksa suatu
manual yanglengkap.
Sepuluh tahun yang lalu, atau bahkan kurang, seseorang yang
tertarik atau terlibat dalam menyiapkan suatu sistem manajemen
mutu mungkin berasal dari organisasi besar yang bergerak di
sektor industri manufakturing. Kini tidak begitu lagi. Kenaikan
jumlah perusahaan yang menginginkan sertifikat semakin banyak
mencakup organisasi kecil, dan manajemen mutu sudah lebih luas
dari sekadar manufakturing. Dengan kembali ke prinsip pertama,
saran yang diberikan dalam buku ini akan berlaku bagi manual
ϰ

manajemen mutu untuk semua ukuran organisasi dan semua
sektor industri.
Penting untuk dinyatakan di sini bahwa meskipun buku ini
mengasumsikan bahwa Anda akan membuat organisasi Anda
memperoleh sertifikat ISO9000, Anda tidak perlu terpancang
untuk mendapatkannya. Sangatlah mungkin bagi Anda untuk
mendapatkan manfaat dari sistem manajemen mutu dan manual
manajemen mutu, tanpa harus mengurus sertifikat yang
sebenarnya berat dan mahal. Ini mungkin berlaku untuk
organisasi yang sangat kecil, rriisalnya pedagang tunggal. Ini juga
mungkin berlaku untuk organisasi yang melaksanakan pertukaran
program jarakjauh yang khusus. Manual manajemen mutu dapat
mempunyai suatu peran sentral dalam mengendalikan dan
menetapkan program perubahan tersebut, namun organisasi
mungkin belum siap untuk menghadapi tekanan dari sertifikat
sampai program perubahan telah dimantapkan.
Dan akhirnya, meskipun Anda adalah bagian dari suatu
perusahaan yang telah mempunyai sertifikat ISO9000 dan suatu
manual manajemen mutu, Anda sebaiknya tetap meneruskan
membaca buku ini. Setelah mendapatkan sertifikat ISO9000,
organisasi perlu memastikan bahwa mereka tidak tinggal diam
dan bahwa ada suatu dorongan yang berkelanjutan untuk
mencapai tingkat mutu yang lebih tinggi. Proses yang melampaui
persyaratan ISO9000 ke arah kebutuhan mutu yang lebih luas dari
organisasi disebut Manajemen Mutu Terpadu. Sebagai bagian
dari program Manajemen Mutu Terpadu, mungkin Anda harus
melihat lagi manual Anda tersebut. Mungkin perbaikan dapat
dilakukan.

_____________________
* Sertifikat sektor jasa sekarang sedang meningkat. Pengumpulan dana, konsultan
manajemen, sekolah, studio desain dan arsitek adalah coritoh dari industri jasa yang
sekarang mendapatkan sertifikat
ϱ

Program perubahan dimana manual manajemen mutu dapat memerankan suatu peran
sentral adalah:
• komputerisasi
• kantor yang berpindah
• pengecualian ukuran
• pengembangan

Beberapa Ide untuk menyempurnakan manual manajemen mutu Anda dapat berupa:
• mengurangi pekerjaan tulis-menulis yang tidak perlu
• menggantikan teks dengan diagram
• menulis dalam bahasa yang jelas, bukan dalam bahasa yang bemnutu.

Peran manual manajemen mutu
Manual manajemen mutu sebenarnya adalah suatu ringkasan
tertulis dari semua aktivitas manajemen mutu dalam organisasi
Anda. Ada dua perannya:
• sebagai simbol yang menunjukkan sistem manajemen
mutu Anda, dan
• sebagai buku acuan praktis atau pedoman terhadap sistem
manajemen mutu Anda.
_____________
• Lihat bagaian empat dari ISO 9000 (1987)

Manual manajemen mutu sebagai simbol
Sebagai simbol, manual tersebut adalah sesuatu yang berwujud,
yang dapat Anda pegang sebagai bukti bahwa Anda telah berhasil
merumuskan dan mengendalikan proses manajemen Anda. Ini
adalah dokumen yang akan digunakan oleh penilai manajemen
mutu bila Anda mencari sertifikat. Ini akan dipandang sebagai
ϲ

suatu pedoman lengkap dan definitif dari operasi organisasi
Anda.
Manual manajemen mutu sebagai buku acuan
Informasi dalam manual manajemen mutu akan mempengaruhi
cara setiap orang dalam organisasi Anda dalam melaksanakan
tugas mereka. Karenanya, ini bukan suatu praktik kehumasan,
dan bukan pula sesuatu untuk dipamerkan kepada pimpinan
dalam suatu kunjungan. Ini adalah dokumen kerja yang harus
relevan bagi mereka yang diharapkan akan menggunakannya.
Adalah penting untuk terus mengingat kedua peran ini
dengan jelas, ketika Anda mulai melaksanakan persiapan manual
manajemen mutu. Jika Anda berkonsentrasi terlalu banyak pada
manual sebagai simbol, Anda mungkin akan menyeleweng dan
mulai menguraikan suatu dunia impian teoritis yang semuanya
ditetapkan secara logis dan diuraikan dengan cara yang ideal.
Ingatlah bahwa manual manajemen mutu harus benar-benar
mencerminkan cara sistem manajemen mutu Anda bekerja dalam
praktik. Jika tidak, penilai manajemen mutu tidak akan
menghargai idealisme Anda: organisasi Anda akan gagal dalam
penilaian. Sebaliknya, jika Anda melihat manual manajemen
mutu semata-mata sebagai dokumen fungsional untuk
memastikan orang mengetahui apa yang harus dilaksanakannya,
Anda akan cenderung meremehkan pentingnya manual ini dan
gagal untuk mengeksploitasi manfaatnya sebagai kesatuan simbol
keberhasilan. Suatu manual manajemen mutu yang baik akan
memenuhi kedua peran tersebut dengan seimbang.
Gaya manual manajemen mutu
Dari apa yang telah kami katakan sejauh ini, menjadi jelaslah
bahwa manual manajemen mutu adalah suatu dokumen yang
penting, hasil akhir suatu investasi besar yang mencakup waktu
dan uang organisasi. Namun, bukti nampaknya menunjukkan
bahwa manual manajemen mutu yang dihasilkan, yang secara
ϳ

faktual benar, seringkali tidak dianggap canggih oleh orang luar
atau pengguna.
Alasan untuk ini kemungkinan besar berkaitan dengan sejarah
(lihat bab 2, Sejarah Singkat Manual Manajemen Mutu). Dulu,
suatu manual model lama yang baik adalah yang diketik, dikopi,
dan dibundel dengan diberi label. Manual ini akan segera menjadi
kumal dan banyak lipatan karena sering dipakai. Ini adalah suatu
dokumen yang secara tradisional terlihat praktis dan fungsional
dan yang tidak membuat kelonggaran apa pun bagi mereka yang
ada di luar kultur manufakturing yang direpresentasikannya.
Dan cukup mengagetkan, dalam zaman desktop publishing
(DTP) dan komputer sekarang ini, banyak atau bahkan sebagian
besar manual manajemen mutu terlihat sama saja. Ini seringkali
berten-tangan dengan literatur pelatihan organisasi dan
komunikasi karyawan yang nampaknya dibuat secara profesional.
Nampak jelas manual manajemen mutu tidaklah dipikirkan untuk
mendapatkan perlakuan yang sama, meskipun ditujukan pada
peserta yang sama. Padahal, manual manajemen mutu banyak
membahas mengenai organisasi sebagai bahan pelatihan. Dengan
menyajikan manual mutu secara jelek, Anda menyiratkan bahwa
manual itu bukanlah mengenai hal penting; ini di luar yang
dipersyaratkan penilai.
Mengingat pentingnya investasi organisasi dalam mutu, maka
sebagai bukti nyata dari investasi ini, manual harus benar-benar
menunjukkannya dan harus mencerminkan komitmen organisasi
terhadap mutu dan pemahamannya terhadap pandangan
pelanggan —internal ataupun eksternal.
Manual manajemen mutu yang baik adalah dokumen penting
bagi penggunanya —dan memang harus nampak demikian. Jadi,
manual tidak boleh terlihat sebagai dokumen yang kering, teknis,
semata-mata fungsional dan murah; dokumen harus nampak
bersahabat, menarik, tidak menakutkan dan gaya —sesuatu yang
menunjukkan pentingnya pengguna dan perannya dalam
organisasi, dan membawa organisasi kepada pemahaman tentang
ϴ

tujuan mutu mereka sendiri. Dengan kata lain, manual
manajemen mutu haruslah berupa suatu produk berkualitas.


















ϵ

Studi Kasus
Rubber Moulding Ltd- Menemukan Falsafah
Bisnis
Rubber Moulding Ltd adalah perusahaan manufakturing
rekayasa tradisional yang membuat cetakan karet dengan
berpresisi untuk aplikasi rekayasa umum dan aplikasi teknologi
tinggi.
Perusahaan ini dimiliki keluarga Gilchrist dan nampaknya
sangat sukses, setidaknya cukup sukses sehingga keluarga
Gilchrist memperoleh pendapatan yang sangat besar dan mampu
memiliki tiga mobil Eropa yang bergengsi.
RML tampaknya juga calon ideal untuk mendapatkan
sertifikat manajemen mutu. Ia mempunyai tim manajemen yang
sangat kecil, teknologi manufakturing yang sangat berkembang,
dan klien istimewa yang menginginkan desain yang sudah
dicoba dan diuji dengan hasil yang konsisten.
Keluarga Gilchrist telah diminta oleh dua pelanggan besar
mereka untuk mempertimbangkan penerapan ISO9000 dan telah
memutuskan untuk melaksanakannya. Mereka juga telah
menetapkan untuk menggunakan konsultan dalam menangani
proyek yang nampaknya cukup sederhana itu.
Ketika para konsultan mulai bekerja, bagi mereka RML
adalah suatu perusahaan manufakturing yang khas. Di belakang
kantor yang menyenangkan ada bengkel, yang dicirikan oleh
aktivitasnya, bau karet, suara bising, dan hawa panas. Fasilitas
bengkel benar-benar hanya fasilitas dasar, dan tentu saja pekerja
kerah putih yang terbiasa bekerja di kantor ber-AC, komputer,
dan makan di restoran akan mendapatkan lingkungan yang benar-
benar kurang menyenangkan. Namun, tanda-tanda kekayaan
terlihat pada peralatan baru, sistem pengendalian mutu, tumpukan
ϭϬ

barang yang siap untuk dikirimkan, dan daftar panjang pelanggan
istimewa.
Namun, RML bukanlah seperti yang terlihat. Di bawah
permukaannya, ada sesuatu yang salah. Bisnis berjalan dari hari
ke hari, memproduksi cetakan dan mengumpulkan uang. Namun,
jelas tidak ada sistem manajemen yang menyokongnya.
Konsultan perusahaan merasa bahwa mereka tidak bisa masuk
begitu saja dan langsung menuliskan sebuah manual manajemen
mutu yang mencerminkan sistem manajemen yang ada, karena
memang tak ada sistem manajemen.
Gordon Gilchrist telah mengembangkan dasar teknis
untuk bisnis tersebut. Istri saudaranya, Veronica, membantunya
dengan mengerjakan tata buku di sore hari dan di hari libur, dan
mengembangkan suatu sistem bisnis dasar. Veronica ketat dalam
mengejarpembayaran dan dalam mengawasi semua pengeluaran:
sikap ini dikembangkan sebagai dasar bisnis.
Bisnis itu terus berkembang. Jack, saudara Gordon, ikut
bergabung dan keluarga ini melakukan investasi di dua mesin
tambahan. Pada titik ini, keputusan dibuat untuk segera
memperbaiki masa depan perusahaan. Jack menangani para
pembeli, yang diaturnya dengan parameter harga yang tegas, dan
juga bertanggung jawab untuk pemeliharaan mesin. Dia
mempunyai sifat yang sangat praktis dan nampaknya selalu tahu
bagaimana memanfaatkan mesin sebaik mungkin.
Gordon menangani penjualan dan penaksiran biaya —
pelanggan sudah terbiasa berurusan dengannya dan dia memang
mempunyai naluri tajam dalam sisi komersial dari bisnis.
Dia juga menerapkan peran pengendalian mutu. Karena
hubungan dekatnya dengan para pelanggan, dia tahu apa yang
harus dia lakukan. Sistem pengendalian mutunya sederhana —
letakkan barang yang baik dan barang yang jelek pada tumpukan
yang berlainan. Pada hari baik, barang yang baik dikirimkan dan
barang yang jelek diproses ulang untuk membuat karet kelas
ϭϭ

komersial. Pada hari jelek, ketika tumpukan untuk konsumen
sedikit, beberapa barang yang jelek akan diinspeksi ulang, dan
ternyata barang itu tidak sejelek seperti nampaknya pada pertama
kali —mereka menjadi barang yang baik dan tumpukannya
ditambah sampai tercapai jumlah yang diperlukan.
Pengendalian mutu adalah tindakan penyeimbangan yang
memerlukan berbagai keterampilan. Gordon harus menaksir
kapan dia dapat mengabaikan toleransi pada suatu gambar,
misalnya jika pelanggan sendiri kekurangan barang pada suatu
periode produksi dan mengabaikan mutu dari hal kecil seperti
cetakan karet, dan kapan konsumen benar-benar mengutamakan
gambar.
Sesuai dengan masuknya uang, perusahaan pun berkembang.
Veronica bergabung dan bekerja penuh di bidang tata buku,
sebagai sekretaris, administrator, dan kerja serabutan. Mula-mula,
RML membeli mesin yang lebih baru dan sebuah unit pabrik yang
lebih besar, kemudian berkembang lagi dengan membeli mesin
dan kantor yang seluruhnya baru. Sejalan dengan ekspansi,
masuklah sejumlah karyawan dan seorang akuntan parowaktu,
seorang yang menyenangkan yang direkomendasikan oleh Kadin
setempat. la tidak tahu banyak tentang industri karet, atau bahkan
industri manufakturing apapun. Yang harus dia lakukan adalah
mengecek pembukuan.
Veronica tidak menyukainya karena saran bisnis yang
diberikannya:
Pada awalnya dia selalu berusaha agar kita membayar hal-hal
yang muluk seperti rencana bisnis, pemasaran, atau saran
bisnis strategis. Dia kemudian berhenti memberi saran, ketika
kami menolak membayar tagihannya. Kini, dia hanya
melakukan apa yang memang harus dia lakukan: mengecek
pembukuan.
Sepuluh tahun setelah dimulai, RML mempunyai lebih dari 50
Staf, perputaran uang beberapa juta pound, dan berbagai peralatan
mesin yang mengagumkan. Mereka bahkan mempunyai seorang
manajer pengendalian mutu dan satu laboratorium pengendalian
ϭϮ

mutu yang besar, yang dibelinya dari subkontraktor yang
bangkrut. Gordon menjelaskan keputusan ini sebagai berikut:
Sebenarnya saya terpaksa melakukannya. Kami mengejar kontrak
besar dari kementrian, dan kami harus mempunyai semua
pengendalian mutu yang bekerja untuk itu —Anda tahu
bagaimana ruwetnya departemen pembelian pemerintah. Namun,
manajer pengendali mutu itu berguna dalam hal ini: dia banyak
melakukan penyortiran dan bisa mengendarai van. Dia juga baik
saat mengantar orang berkeliling pabrik. Dia belum tahu
bagaimana mengoperasikan semua mesin inspeksi, karena kami
belum mendapatkan waktu untuk melatihnya, dan nampaknya
agak terlalu mahal juga: lebih dari 200 pound untuk kursus dua
hari! Namun, dia membuat pelanggan senang dan pada akhirnya
itulah yang penting. Bukankah demikian?
RML yakin bahwa manajer pengendali mutu mereka adalah kunci
untuk mendapatkan sertifikat ISO9000. Dan mereka akhirnya
memutuskan untuk mendaf tar:
Seperti pengendalian mutu, kita perlu untuk tetap muktahir dan
meyakinkan pelanggan. Saya sendiri tidak melihat manfaatnya,
tetapi DTI (Department of Trade and Industry) akan membayar
50 % biayanya —jadi, mengapa tidak?
Pada titik ini, para konsultan tersebut menganggap RML sebagai
sebuah bisnis bernilai jutaan pound yang tidak memiliki struktur
manajemen. Tidak ada tim manajemen, tidak ada rencana
pemasaran, tidak ada rencana bisnis —hanya tiga orang Gilchrist
dan manajer pengendalian mutu tersebut, yang hasil kerjanya pun
seringkali diperbaiki lagi oleh Gordon Gilchrist. Usaha awal
dalam pendelegasian tugas ternyata gagal total. Seorang
pemegang buku telah diangkat tapi dia tidak melaksanakan secara
tepat, dan kemudian keluar. Seorang pengetik telah diangkat, tapi
dikeluarkan karena kerjanya lamban. Bisnis berjalan tidak
berdasarkan pengetahuan, semacam manajemen krisis. Keluarga
Gilchrist tidak pernah mengambil cuti dan terus bekerja 12 jam
sehari.
ϭϯ

RML tidak hanya perlu suatu manual manajemen mutu —mereka
memerlukan sistem manajemen. Dan karena setelah 10 tahun
menjalankan bisnis dengan menggunakan tekad yang kuat,
keluarga Gilchrist kehabisan energi; mereka mulai bersiap-siap
untuk mendengarkan konsultan dan mulai membenahi
perusahaannya.
Keputusan itu bukan saja merupakan keputusan pribadi, tetapi
juga keputusan bisnis. Keluarga Gilchrist harus mengkaji ulang
mengapa mereka melakukan bisnis dan apa yang mereka
harapkan darinya. Mereka mempunyai dua alternatif:
melaksanakan semuanya sendiri, atau menerapkan suatu
manajemen. Mereka memilih menerapkan manajemen.
Melalui proyek manajemen mutu, prinsip dan praktik manajemen
diperkenalkan kepada keluarga Gilchrist tanpa mereka
menyadarinya. Masalah perencanaan, kepemimpinan, delegasi,
tanggung jawab dan wewenang, organisasi, pengendalian, gaya
manajemen, dan motivasi didiskusikan dalam konteks
pengalaman mereka sendiri sebagai wirausaha yang berhasil.
Proyek tersebut menjadi suatu perjalanan eksplorasi dan proses
belajar. Beberapa ide diterima, yang lain ditolak. Tetapi, yang
paling penting, keluarga tersebut menjadi paham tentang apa yang
mereka harapkan dari bisnis mereka, dan bagaimana mereka akan
mencapainya.
Mereka benar-benar tepat waktu karena tak lama kemudian
industri pertahanan, andalan mereka, mulai runtuh. Sistem
manajemen mutu telah menyediakan katalisator untuk menangani
perubahan yang diperlukan untuk bisa bertahan hidup. Prosedur
manajemen mutu mengurangi kebutuhan manajemen krisis dan
memungkinkan para direktur menggunakan waktunya untuk
merencanakan dan mengarahkan bisnis. Secara perlahan kapal
yang awalnya tanpa kendali berubah menjadi suatu organisasi
yang mengendalikan tujuan mereka sendiri dan tanggap terhadap
tekanan perubahan.
Menulis suatu manual manajemen mutu bukan sekadar
menerapkan teknik; tetapi juga menyangkut analisis dan evaluasi
ϭϰ

setiap aspek dari manajemen organisasi Anda. RML menyadari
hal tersebut melalui cara yang tidak mudah, dan berhasil tetap
hidup. Banyak perusahaan telah gagal.
















ϭϱ

ʹǤ Se|arab Singhat Manual
Mana|emen Mutu

Manual mana|emen mutu di Inggris dewasa ini
Banyak manual manajemen mutu dalam organisasi Inggris,
dewasa ini. Diperkirakan hampir empat puluh ribu perusahaan
terdaftar pada ISO9000. Di Inggris, logo perusahaan yang
terdaftar pada BS5750 semakin umum terlihat pada truk-truk
perusahaan, pada peralatan kantor, dan juga katalog produk.
Inilah saatnya untuk melangkah; pertanyaan yang terungkap di
antara rekan bisnis adalah mengapa Anda belum juga
mendaftarkan diri dan kapan Anda merencanakannya —bukan
lagi apakah Anda pernah mendengar mengenai standar,
sebagaimana sering muncul beberapa tahun yang lalu.
Tambahkan pada jumlah perusahaan yang terdaftar dengan
organisasi yang belum mendapatkan sertifikat mencapai standar,
atau yang telah memutuskan untuk tidak mendapatkan sertifikat
namun telah mengembangkan versi mereka sendiri mengenai
manual manajemen mutu, dan Anda akan mendapatkan suatu
jumlah yang besar untuk diperhatikan.
Anda juga mempunyai beberapa pertanyaan:
• Mengapa ada minat mendadak terhadap sistem
manajemen mutu?
• Apa yang dilakukan negara lain tentang mutu —Jepang,
Amerika Serikat, Eropa?
• Mengapa ISO9000?
• Apa manfaatnya?
• Apakekurangannya?
ϭϲ

Yang terpenting adalah pertanyaan berikut ini:
• Bagaimana langkah awal tersebut bisa bermanfaat bagi
organisasi saya - bagaimana saya membuat ISO9000 bisa
memberikan nilai tambah pada apa yang telah dilakukan
organisasi saya?

Mengapa sistem manajemen mutu?
Ini adalah pertanyaan yang menarik, teristimewa bila Anda
memperhatikan bahwa di tahun 90-an, ketika multinasional telah
berkembang baik di Inggris, industrinya sebagian besar masih
terdiri dari perusahaan kecil, yang tidak mempunyai tradisi
mendalam terhadap sistem manajemen formal.
Sebaliknya, manajer-pemilik perusahaan Inggris selalu
mempunyai reputasi sebagai seorang yang sangat amatir,
sementara pelatihan manajemen nampaknya berfokus pada
kebutuhan perusahaan multinasional besar. Hal ini tergambar
dengan baik dalam studi kasus di akhir bagian pertama ini, yang
menjelaskan suatu contoh khusus dari ancangan akal sehat dan
kehati-hatian yang dipakai di Inggris.
Penerapan ISO9000 merupakan tantangan bagi perusahaan
seperti itu, karena kurang akrabnya dengan konsep seperti:
• penciptaan struktur manajemen
• penetapan persyaratan
• persetujuan dan perumusan prosedur
• pengambilan tindakan koreksi
• pelaksanaan audit internal.
Seluruh proses mengenai perumusan prosedur, penulisan manual
manajemen mutu, ajakan kepada setiap orang untuk menerapkan
prosedur, dan penyampaian penilaian eksternal benar-benar suatu
pekerjaan yang berat. Istilah yang sering digunakan dalam
ϭϳ

menyiapkan dan mendapatkan sertifikat ISO9000 adalah "sangat
berat", "sangat menantang", dan "mahal".
Jadi mengapa kita harus melakukannya? Jawaban sebenarnya
terletak pada anggapan saat ini bahwa suatu tindakan terhadap
mutu harus dilaksanakan, agar perusahaan dapat bertahan. Setiap
pemilik atau direktur di tahun 1990-an harus mengkaji sendiri
apakah anggapan ini suatu mitos atau kenyataan.








__________________
90 % dari industri Inggris masih terdiri dari perusahaan yang mempekerjakan kurang
dari 10 orang. BSI kini mencari kemungkinan untuk mengembangkan versi IS09000
untuk usaha kecil. Pedagang tunggal telah diregistrasi dengan standar seperti
sekarang, namun BSI menyatakan bahwa kebutuhan usaha kecil mungkin tidak
tercakup secara penuh.
ϭϴ

Berbuat sesuatu terhadap mutu

Saat ini, yang terobsesi terhadap mutu dapat dinyatakan dalam
satu kata: Jepang. Jepang pascaperang masih memproduksi
barang tanpa mutu. Di setiap sektor bisnis, Jepang umumnya
dipandang sebagai penyedia barang murah dan berkualitas rendah
ke masyarakat internasional. Mungkin sebagian dari Anda akan
teringat ketika pertama kali Anda melihat sepeda motor atau radio
portabel Jepang. Produk semacam itu nampaknya tidak
merupakan ancaman terhadap keadaan ekonomi industri di Barat.
Pelanggan hanya membeli barang Jepang karena murah dan
menarik. Kenyataannya, masalah mutu produk Jepang demikian
parahnya sehingga Amerika Serikat (AS) mengekspor saran gratis
sebagai bagian dari program rehabilitasi pascaperang Jepang.
Dan kemudian, tiba-tiba keadaan berubah. Produk Jepang mulai
menjadi sedikit lebih baik —tidak begitu besar, tapi dikenal.
Sedikit demi sedikit produk Jepang menjadi lebih baik. Sampai
tiba-tiba barang Jepang menjadi sama mutunya dengan barang
dari Barat, walaupun secara umum lebih murah.
Kemudian, barang Jepang secara signifikan menjadi lebih baik:
lebih inovatif, lebih menarik, lebih baik desainnya, lebih baik
distribusinya, dan lebih dapat diandalkan. Sampai akhirnya tidak
ada barang Barat yang dapat bersaing dengannya dalam beberapa
sektor: elektronik, sepeda motor, kamera, tekstil, dan sebagainya.
Dunia internasional secara perlahan menjadi sadar terhadap
kenyataan bahwa hal ini tidak terjadi hanya karena produk Jepang
mempunyai keunggulan harga komparatif, atau tenaga yang lebih
berdedikasi, atau kemujuran. Jawabannya terletak pada mutu:
setiap siklus produk adalah sedikit lebih baik dibandingkan
dengan siklus sebelumnya. Orang Jepang secara mantap
memperbaiki manajemen dan produk mereka, sampai mereka
dapat mencapai tingkat mutu dalam desain, manufaktur,
pengendalian biaya dan pemasaran yang lebih tinggi dari yang
ada di Barat. Sudah waktunya bagi bisnis Barat untuk berpikir
ϭϵ

kembali mengenai apa arti mutu, dan menghadapi kenyataan dari
pernyataan guru mutu yang terkenal, Deming:
Anda tidak perlu melakukan semua itu: bertahan hidup tidaklah
wajib.
Perusahaan Inggris yang masih bergelut dalam bisnis setelah
revolusi mutu Jepang perlu memperhatikan mutu.
Inisiatif mutu di luar negeri
Karena gerakan menyempurnakan mutu bersifat internasional,
maka adalah menarik untuk memperhatikan bagaimana mutu
dipahami dan diterapkan dalam praktik di negara di luar Inggris.
Jepang
Contoh yang jelas adalah Jepang. Ironisnya, dua orang
Amerikalah, Juran dan Deming, yang membantu
memperkenalkan Jepang kepada konsep yang menempatkan mutu
tidak sekadar sebagai pemikiran tentang inspeksi pegawai, tetapi
juga sebagai sesuatu yang strategis, yang akan mempengaruhi
pengambilan keputusan di seluruh organisasi.
Minat Juran terhadap mutu dimulai ketika dia bekerja sebagai
ahli statistik pada perusahaan General Electric. Latar belakangnya
dalam metode statistik tercermin dalam antusiasmenya terhadap
prinsip utama analisis Pareto, contohnya.
Juran terus menghubungkan sasaran mutu dengan sasaran bis-
nis, dengan memperkenalkan konsep mutu sebagai kecocokan
terhadap tujuan. Menurut definisi ini, sebuah produk bermutu
bukan sekadar yang termahal: namun, produk yang memenuhi
keinginan pelanggan yang membelinya. Berarti, sementara
sebuah Rolls Royce secara jelas adalah sebuah mobil yang
bermutu, sebuah Mini pun dapat berarti mobil yang bermutu,
ϮϬ

karena bisa memenuhi tujuan untuk menyediakan suatu alat
transpor untuk seluruh keluarga (dan mungkin ditambah sedikit
bagasi) yang murah, dapat diandalkan, dan ekonomis. Konsep
mengenai mutu ini lebih bersifat menyelidik daripada definisi
terdahulu yang menyatakannya sebagai kesesuaian dengan
spesifikasi: ini berarti melihat mengapa, selain bagaimana,
produk dibuat. Maka, mutu di sini diperkenalkan sebagai isu
strategis dengan meletakkan pelanggan dan kebutuhan pelanggan
tepat di pusat kegiatan bisnis.
Deming, seperti Juran, telah bekerja sebagai ahli statistik di
General Electric. Dia juga mempunyai suatu latar belakang yang
kuat dalam apa yang dikenal sebagai manajemen ilmiah, atau
manajemen melalui analisis numerik. Deming merumuskan
seperangkat metoda manajemennya dan alat yang didesain untuk
mengumpulkan data tentang "karakteristik" dan untuk menyusun
alat pemecah-persoalan dan sistem komunikasi dan umpan balik.
Dia juga mengidentifikasi peran kunci bagi suatu sistem
manajemen mutu dan kondisi tim dan kultural yang diperlukan
untuk berhasil. Industri Jepang pascaperang menerima
pemikirannya dan bersedia menginvestasikan waktu dan usaha
yang diperlukan untuk menerapkannya secara benar teknik yang
diusulkannya —yaitu misalnya, teknik analisis statistik dan peta
kendali.






____________________
• Pemahaman mengenai mutu sebagai proses inspeksi yang mengambil
tempat persis sebelum pelanggan menerima barang atau jasa, dikenal
sebagai pengendal/an mutu. Konsep mutu sebagai sesuatu yang
menggerakkan kerja dari organisasi mulai dari awal sampai akhir dikenal
sebagai pemastinn mutu.

• Analisis Pareto menyatakan bahwa yang vital (yang sedikit) atau yang 20 %,
menanggung 80 % dari biaya atau nilai, atau jumlah keluhan, atau setiap
pengukuran lainnya, dan sebaliknya bukan yang tidak vital (yang berjumlah
banyak) yang menanggung 20 % diri biaya, atau nilai, atau jumlah keluhan,
atau setiap pengukuran lainnya.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->