P. 1
motivasi

motivasi

|Views: 173|Likes:
Published by Trisna Septian
motivasi karyawan
motivasi karyawan

More info:

Categories:Types, Research
Published by: Trisna Septian on Dec 15, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/26/2013

pdf

text

original

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Dewasa ini karyawan dipandang sebagai salah satu aset perusahaan yang

penting dan perlu dikelola serta dikembangkan untuk mendukung kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan juga dihadapkan pada tantangan besar untuk memenangkan persaingan, sehingga dibutuhkan taktik dan strategi yang akurat. Dalam pemilihan taktik dan strategi, perusahaan tidak saja memerlukan analisis perubahan lingkungan eksternal seperti demografi, sosial budaya, politik, teknologi, dan persaingan, tetapi juga perlu menganalisis faktor internal perusahaan. Faktor-faktor internal yang dimaksud adalah kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam usaha mendukung dan meraih sasaran yang ditetapkan. Ditinjau dari pemberdayaan dan pengelolaan sumber daya manusia, perusahaan perlu menciptakan lingkungan yang kondusif, imbalan yang layak dan adil, beban kerja yang sesuai dengan keahlian karyawan, sikap dan perilaku dari manajer untuk membentuk kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan menjadi penting karena merupakan salah satu kunci pendorong moral dan disiplin serta kinerja karyawan yang akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dalam upaya mewujudkan sasaran perusahaan. Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat atau

1

2

di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan prima atau service excellence adalah pelayanan terbaik melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan pada waktu yang lalu (Adnyana, 2005). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan pihak manajemen harus senantiasa memperhatikan faktor-faktor yang mendorong karyawan bekerja dengan produktif, salah satunya yaitu memperhatikan kepuasan kerja karyawan. Dengan memperhatikan faktor kepuasan kerja karyawan maka karyawan dalam bekerja akan senantiasa disertai dengan perasaan senang dan tidak terpaksa serta mempunyai semangat kerja yang tinggi. Beberapa hasil penelitian yang menyimpulkan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan diantaranya Andy H (2006), Anggraeni (2008), Bellou (2006), Melia (2006). Dalam penelitian Andy H (2006) yang berjudul “Measuring Job Satisfaction in Residential Aged Care, School of Public Health” menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh staf dipengaruhi oleh tingkat kepuasan staf dan persepsi mereka terhadap lingkungan kerja fisik (penghargaan organisasi, rekan sekerja, dan pekerjaan mereka). Penelitian oleh Anggraeni (2008) tesis Magister Manajemen Universitas Udayana yang berjudul “Pengaruh Pengembangan Organisasi dan Penempatan Terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan PT. BPR Sri Artha Lestari Denpasar, dengan analisis path

3

penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung antara kepuasan kerja terhadap kinerja (kualitas pelayanan) karyawan. Penelitian lain oleh Bellou (2006) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh identifikasi organisasional dan organizational based self esteem (OBSE) terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit di Yunani. Bellou menemukan bahwa karyawan akan berusaha berkontribusi setinggi mungkin apabila mereka mempunyai rasa memiliki pada perusahaan. Kepuasan kerja karyawan berkaitan dengan aspek keadilan dan kelayakan akan balas jasa yang diterima karyawan atas kinerjanya yang disumbangkan untuk perusahaan. Apabila aspek keadilan dan kelayakan bagi karyawan dapat dirumuskan dengan baik, maka karyawan akan merasa puas, mempunyai semangat kerja yang tinggi yang nantinya dapat meningkatkan pelayanan prima kepada pelanggan. Apabila rasa keadilan dan kelayakan ini tidak terpenuhi maka akan menimbulkan perasaan tidak puas para karyawan, perasaan tidak puas ini justru akan menyebabkan terjadinya kemerosotan semangat kerja karyawan yang pada akhirnya akan menyebabkan turunnya kualitas pelayanan yang akan diberikan karyawan kepada para pelanggan. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya. Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak dimana para karyawan memandang pekerjaan mereka (Handoko,2001). Karyawan yang mendapatkan kepuasaan kerja akan melaksanakan pekerjaan dengan lebih baik, karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologi yang akan menyebabkan frustasi.

Herszberg juga menyatakan kepuasan kerja karyawan yang tergolong pimpinan dan staff berbeda. emosi tidak stabil. dan kondisi kerja yang nyaman. promosi. sedangkan karyawan yang tergolong pimpinan cenderung akan terpuaskan dengan hal-hal yang bersifat motivator yang . Berdasarkan pendapat diatas. kondisi kerja yang mendukung. semangat kerja yang rendah. lingkungan kerja. penghargaan.2006). relasi antar personal) dan faktor satisfiers (prestasi. Ketika seorang karyawan merasakan kepuasan dalam bekerja maka seorang karyawan akan berupaya semaksimal mungkin menyelesaikan pekerjaannya.4 Karyawan seperti ini akan sering melamun. Kepuasan yang tinggi akan mengarahkan pada tingkat turn over dan absensi yang rendah karena individu yang puas terdorong untuk bekerja lebih baik karena kebutuhan pentingnya terpuaskan. Dalam teori motivasi Two Factor dari Frederick Herzberg mengemukakan bahwa ada dua faktor yang dapat memberikan kepuasan dalam bekerja yaitu faktor dissatisfiers (gaji. cepat bosan dan lelah. Karyawan staff yang memperoleh penghasilan rendah cenderung lebih mudah terpuaskan dengan hal-hal yang bersifat hygiene seperti insentif. kesesuaian pribadi dengan pekerjaan (Robbins. kebijakan perusahaan. rekan kerja yang mendukung. yang akhirnya akan menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi dan pencapaian tujuan perusahaan.2007). status. Kepuasan kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kerja yang menantang. peningkatan kepuasan kerja pada suatu organisasi dapat dicapai dengan motivasi. ganjaran yang pantas. pekerjaan itu sendiri). sering absen dan melakukan kesibukan yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan yang harus dilakukan (Hasibuan.

Matthews (2006) menemukan bahwa tingkat kepuasan dipengaruhi oleh motivasi (lingkungan kerja fisik/tempat kerja yang baik. sementara Hasibuan (2007). bekerja efektif. peluang . dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai kepuasan. Motivasi adalah kekuatan yang dihasilkan dari keinginan seseorang untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhannya. lebih mengutamakan penghargaan dan aktualisasi diri. pengharapan. dalam Oleh karena itu kunci keberhasilan terletak seorang pada manajer/pimpinan menggerakkan bawahannya kemampuannya memahami teori motivasi sehingga menjadi daya pendorong yang efektif dalam upaya peningkatan kepuasan kerja dalam suatu perusahaan. Handoko (2001) mendefinisikan motivasi sebagai keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan – kegiatan tertentu guna mencapai tujuan organisasi. Motivasi yang menjadi dasar utama bagi seseorang memasuki suatu organisasi adalah dalam rangka usaha orang yang bersangkutan memuaskan berbagai kebutuhannya. Beberapa hasil penelitian sebelumnya yang meneliti tentang motivasi antara lain penelitian yang dilakukan Bodur (2002) yang menemukan bahwa tingkat kepuasan seluruh staff pusat kesehatan masyarakat di Turki tergolong rendah disebabkan oleh kondisi kerja yang tidak nyaman. kecilnya peluang mengembangkan karir dan gaji yang terlalu rendah.5 langsung berhubungan dengan pekerjaan seperti membina hubungan yang baik dengan rekan kerja. mengartikan motivasi adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama. system penggajian yang adil.

PLN (Persero) Distribusi Bali No. mengarahkan. Jadi motivasi adalah dorongan dari dalam diri karyawan untuk memenuhi kebutuhan yang stimulasi berorientasi kepada tujuan individu dalam mencapai rasa puas.1 Jenis-jenis Insentif PT. Sedangkan Borzaga (2006) menenukan bahwa faktor intrinsik dan sikap terhadap hubungan kerja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan kerja. 1 2 3 4 5 6 7 8 Jenis Insentif Tunjangan daerah Tunjangan Jabatan Tunjangan cuti tahunan Tunjangan Pensiun Tunjangan Transportasi Tunjangan Hari Raya Bonus Tunjangan kesehatan Frekuensi Insentif 1 bulan sekali 1 bulan sekali 1 tahun sekali Akhir masa kerja 1 bulan sekali 1 tahun sekali 1 tahun sekali - Sumber : PT. Tabel 1. Berdasarkan beberapa pengertian motivasi tersebut.1 diatas disebutkan bahwa insentif yang diberikan berjumlah delapan macam dan frekuensinya berbeda-beda sesuai dengan jenis serta kebutuhan karyawan. pekerjaan yang pantas). PLN (Persero) Distribusi Bali. membangkitkan. maka dapat dikatakan bahwa motivasi adalah sebagai energi untuk membangkitkan dorongan dari dalam diri karyawan yang berpengaruh.1 berikut. Berdasarkan jenis insentif tersebut diharapkan mampu memberikan rangsangan atau motivasi terhadap semangat kerja karyawan yang .6 pengembangan karir. dan memelihara prilaku seseorang berkaitan dengan lingkungan kerja. PLN (Persero) Distribusi Bali kepada karyawannya dalam bentuk insentif pada Tabel 1. Adapun pemberian motivasi yang diberikan PT. 2009 Dari Tabel 1. kemudian diimplementasikan kepada orang lain untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

7 akan berdampak kepada kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan PT. Rahayu (2008) menemukan bahwa kemampuan. Satu bukti nyata bahwa PLN dan jajarannya terus berusaha melakukan perbaikan pelayanan adalah mewujudkan pelayanan setara kualitas dunia atau World Class Services (WCS). Sebagai satu-satunya perusahaan yang diserahkan tanggung jawab atas kelistrikan nasional. melainkan tetap berupaya memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan kepada para pelanggan. penempatan dan motivasi kerja secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan nasabah PT. Bank BPD Bali. PLN Pusat telah menunjuk PLN Distribusi Bali sebagai percontohan layanan kelas dunia atau World Class Services (Adnyana dan Sukrislismono. Perusahaan Listrik Negara (yang selanjutnya disingkat PLN) merupakan satu-satunya perusahaan yang ditugaskan pemerintah untuk menyediakan listrik secara nasional kepada masyarakat Indonesia. PLN (Persero) Distribusi Bali. 2005). serta Li (2004) menemukan bahwa idealized influence leaders dan budaya organisasi akan menghasilkan karyawan yang lebih berkomitmen dan mencapai kepuasan kerja yang diinginkan. Oleh karena itu motivasi mempunyai peran yang penting dalam mencapai kepuasan kerja pada karyawan dan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. Penelitian sebelumnya diantaranya Melia (2006) menemukan bahwa kepemimpinan. PLN terus berusaha untuk tidak mengabaikan para pelanggan. Penunjukan itu selain Bali merupakan daerah tujuan pariwisata dunia juga . pengembangan karir dan kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan karyawan di Kantor Peti Kemas.

PLN (Persero) Distribusi Bali masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan hal ini dapat dilihat dari keluhan-keluhan dari pelanggan. belum optimalnya kualitas pelayanan PT. bahkan sampai dimuat disalah satu media di Bali. Selain masih banyaknya keluhan dari pelanggan. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat dari perbandingan pencapaian standar kualitas pelayanan setara perusahaan listrik dunia. Jumat Pahing. karena dalam perspektif Hescket Model dinyatakan bahwa kualitas pelayanan kepada pelanggan (external quality services) dipengaruhi oleh tingkat kepuasan karyawan (employee satisfaction). lebih sering bahkan setiap hari dikeluhkan oleh pelanggan karena sebagian besar karyawan dibagian ini kurang menguasai tugas dan pekerjaannya. 15 Oktober 2009) 2) Pelayanan di bagian customer service.2 . Pencapaian tujuan ke arah itu memerlukan karyawan yang memiliki tingkat kepuasan untuk mendukung misi World Class Services. dapat dilihat dari Tabel 1. Rata-rata jumlah komplain perhari 5-8 keluhan terutama di bagian berhubungan dengan pelanggan. Berikut beberapa keluhan/complain pelayanan dari pelanggan 1) Pelayanan yang diberikan karyawan belum memuaskan hal ini dirasakan oleh beberapa pelanggan yang mengeluhkan sikap dan kemampuan dari karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. peningkatan kepuasan kerja karyawan dapat dicapai dengan memotivasi karyawan. Dari hasil observasi awal ternyata kualitas pelayanan yang diberikan PT.8 berdasarkan pertimbangan bahwa PLN (Persero) Distribusi Bali memiliki kesiapan infrastruktur untuk menunjang pelaksanaan layanan kelas dunia tersebut. (Balipost.

98 5 1 0.57 7.2 dapat dilihat bahwa belum tercapainya standar World Class Service atau standar kualitas pelayanan perusahaan kelas dunia.2 Perbedaan antara Kualitas Layanan Listrik di Bali dengan Kualitas Layanan Perusahaan Setara Kelas Dunia (Hongkong Electrik. Salah satu contohnya.44 (menit) masih lebih lama dari standar World Class Service walaupun sudah mendekati. Untuk itu PLN Distribusi Bali dituntut untuk segera dapat . rendah 220 V Koreksi Rekening : koreksi akibat kesalahan tagihan pemakaian tenaga listrik yang ditagihkan kepada pelanggan (plus atapun minus) Koreksi Cater : koreksi akibat kesalahan baca meter. PLN (Persero) Distribusi Bali.9 Tabel 1.) Sampai Tahun 2009 Standar WCS Realisasi PLN Bali 2008 448. yaitu lamanya gangguan pasokan listrik yang dialami oleh pelanggan (dihitung secara rata-rata) SAIFI : System Average Interrupt Frequency Index. sedangkan realisasi untuk tahun 2008 dan 2009 masing-masing 46 dan 37.05 Kecepatan Menit 30 Layanan Teknis Sumber: PT.13 46 Realisasi PLN Bali 2009 162. 2009 Keterangan SAIDI : System Average Interrupt Duration Index. Layanan Teknis : lamanya pelayanan akibat gangguan pasokan tenaga listrik Dari Tabel 1. menengah 20 Kv. yaitu jumlah gangguan pasokan listrik yang dialami oleh pelanggan (dihitung secara rata-rata) Teg Standar : tegangan tinggi 150Kv.19 12. dalam kecepatan layanan teknis standar World Class Service 30 (menit).Co.44 Indikator Satuan SAIDI Menit/plnggn/thn 100 SAIFI Kali/plnggn/thn 3 Teg dbwh standar % < 1 Koreksi Rekening Hari 1 Koreksi Cater % 0.47 2 1 0.08 37.

Tidak mematuhi aturan khususnya dalam hal tanggung jawab mengerjakan tugas yang diberikan. perhatian dan motivasi kepada karyawan. Dari hasil obervasi dan wawancara dapat diketahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh karyawan PT. Pimpinan sering sering tidak berada ditempat menyebabkan kurangnya komunikasi dalam memberikan petunjuk. bekerja lambat. dan bekerja cenderung lamban merupakan indikator adanya ketidakpuasan karyawan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapat kualitas pelayanan yang baik dalam bertransaksi seperti kemudahan. Untuk menciptakan karyawan yang terlatih baik dan berkomitmen tinggi sehingga menghasilkan pekerjaan yang berkualitas dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Dessler (2004) program kualitas sangat tergantung pada karyawan yang terlatih baik dan berkomitmen tinggi sehingga sulit memisahkan keduanya. kecepatan. arahan. dan sering terlambat. Hal yang menunjukkan ketidakpuasan karyawan yaitu tidak berada pada station masing-masing pada saat jam kerja. sering meninggalkan pekerjaannya.10 memperbaiki diri agar kualitas pelayanan setara dunia dapat tercapai seperti apa yang telah menjadi tujuan dari perusahaan yaitu PLN menuju World Class Service. dan motivasi . kesopanan. Dari hasil observasi dan wawancara diperkirakan bahwa ketidakpuasan karyawan yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa hal berikut. dan faktor pelayanan lainnya. 1) Kurangnya motivasi dari atasan/pimpinan Pimpinan kurang memberikan bimbingan. PLN (Persero) Distribusi Bali berkaitan dengan faktor kepuasaan kerja karyawan.

11 kepada karyawan sehingga karyawan kurang mempunyai rasa tanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya. Misalnya unit bagian niaga. 2) Insentif Dimana insentif yang diberikan belum dirasa memuaskan. dimana belum adanya hadiah (imbalan) bagi mereka yang berprestasi apabila berhasil dalam mencapai target atau pelayanan sesuai dengan target yang ditetapkan. sehingga semangat dalam berprestasi dan memberikan pelayanan masih rendah. karena ketatnya bagian keuangan maka pemenuhan kebutuhan di bagian niaga dan distribusi menjadi terhambat contohnya apabila ada permintaan pasang baru akan lama prosesnya karena biaya produksi yang sangat tinggi. . 3) Observasi secara mendalam yang dilakukan di beberapa unit sering terjadi kurangnya komunikasi dan koordinasi antar individu/karyawan sering tidak saling mendukung dan membantu dalam penyelesaian tugas terutama yang saling berhubungan sehingga pekerjaan yang semestinya cepat terselesaikan menjadi terlambat penyelesaiannya padahal pekerjaan itu semestinya pekerjaan itu dapat dselesaikan tepat waktu. distribusi dan keuangan. sering tidak berada ditempat pada saat jam kerja dan cenderung lamban dalam bekerja. Pentingnya arahan dan motivasi ini akan mempengaruhi karyawan agar bersedia melaksanakan tugasnya dengan benar. apalagi tugas yang berhubungan langsung dengan pelayanan pelanggan.

3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini sebagai berikut 1) Untuk mengetahui pengaruh signifikan secara langsung motivasi terhadap kepuasan kerja karyawan PT.12 Berdasarkan uraian tersebut. PLN (Persero) Distribusi Bali? 3) Apakah kepuasan kerja karyawan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT. . Dengan diberikannya motivasi kepada karyawan diantaranya dengan pemberian imbalan yang sesuai. PLN (Persero) Distribusi Bali? 2) Apakah motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1) Apakah motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja karyawan PT. 1. PLN (Persero) Distribusi Bali. dengan demikian diharapkan dapat memberikan kepuasan kerja kepada karyawan sehingga karyawan lebih bersemangat dalam bekerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. lingkungan kerja yang memadai maka harapan dan kebutuhan karyawan akan tercapai. PLN (Persero) Distribusi Bali? 1. adanya penghargaan atas prestasi dari pimpinan. motivasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan karyawan yang berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan.

PLN (Persero) Distribusi Bali terutama tentang motivasi. 3) Untuk mengetahui pengaruh signifikan secara langsung kepuasan kerja karyawan terhadap kualitas pelayan karyawan PT.4 Manfaat Penelitian 1) Manfaat secara teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bukti empiris pada penelitian di masa yang akan datang khususnya menyangkut hubungan antara motivasi. kepuasan kerja karyawan dan kualitas pelayanan. 1.13 2) Untuk mengetahui pengaruh signifikan secara langsung motivasi terhadap kualitas pelayanan karyawan PT. kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan. PLN (Persero) Distribusi Bali. 2) Manfaat secara praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam merumuskan kebijakan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. .

elegan (mobil). tetapi sulit didefinisikan dan dioperasikan. Dengan demikian fungsi fungsi perencanaan. kecantikan wajah (kosmetik). 14 . tari dan seni rupa.1 Pengertian Kualitas Menurut Dessler (2004) kualitas adalah totalitas tampilan dan karakteristik sebuah produk atau pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dicari. Menurut Goetsch dan Davis (2003) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Beraneka ragam definisi mengenai kualitas ini dikarenakan perbedaan perspektif atau pandangan yang digunakan.1. 1) Transcendental approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui.1 Kualitas Pelayanan 2. Menurut Schuler (1997) kualitas atau mutu berarti memberikan produk dan pelayanan yang konsisten mengikuti seluruh dimensi kualitas dalam satu usaha tunggal. manusia. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.BAB II KAJIAN PUSTAKA 2. Perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket). jasa. kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi). Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik. Parasuraman (2003) mengidentifikasi ada lima alternatif kualitas yaitu sebagai berikut.

Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah berapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 2) Product-base approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasikan dan dapat diukur. Jadi . Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. karena pandangan ini sangat objektif. 3) User-based approach Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operation-driven. sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya. dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.15 produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 4) Manufacturing-based approach Persepektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan. maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera. Dalam sektor jasa. kebutuhan dan preferensi individual.

Seperti one-touch-power windows untuk mobil. bukan konsumen yang mengunakannya. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.2 Dimensi Kualitas Keunggulan suatu produk atau pelayanan tergantung pada kelebihan dari kualitas yang diperlihatkan.1.16 yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan. . manusia. proses dan lingkungan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan yang dicari. Contohnya kemampuan suatu mobil untuk menambah kecepatan dan kejelasan gambar televisi. 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Jadi secara umum kualitas merupakan suatu kondisi dinamis dari totalitas tampilan atau karakteristik sebuah produk. 5) Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 2. jasa. Kualitas dalam persepektif ini bersifat relatif. 1) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli. Menurut Parasuraman (2003) dimensi kualitas untuk produk manufaktur adalah sebagai berikut. 3) Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

misalnya lokasi. 5) Daya tahan (durability) yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. .17 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 2) Keandalan Keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara handal dan akurat. kompetensi. kenyamanan. materi komunikasi dan peralatan. 3) Kecepat tanggapan Kecepat tanggapan yaitu sejauh mana karyawan menolong konsumen dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 1) Berwujud Berwujud yang dimakasud yaitu setting fisik dari jasa tersebut. 6) Tingkat pelayanan (service ability) yaitu meliputi kecepatan. Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. dimensi kualitas jasa menurut Schuler (1997) meliputi beberapa hal sebagai berikut. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. dan penanganan keluhan yang memuaskan. mudah direparasi. karyawan.

18 4) Jaminan Jaminan yang dimaksud meliputi pengetahuan. bebas dari bahaya. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. Dimensi untuk kualitas jasa menurut Parasuraman (2003) meliputi lima hal sebagai berikut. 4) Jaminan (assurance) yaitu mencakup kemampuan. perlengkapan. 2) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. atau keraguraguan. 5) Empati Empati yaitu perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara individual. 1) Bukti langsung (tangibles) yaitu segala sesuatu yang berwujud dan dapat dilihat meliputi beberapa hal sebagai berikut : fasilitas fisik. 3) Daya tanggap (responsivensess) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 5) Empati yaitu rasa memahami dan kepedulian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. pegawai dan sarana komunikasi. . kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menjaga kepercayaan dan keyakinan. dan memahami kebutuhan para pelanggan. resiko.

. 6) Kepercayaan dan analisis proses secara statistik. termasuk perbaikan pelayanan dan penyelesaian masalah. yaitu dengan mendorong partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas. yang memungkinkan organisasi melakukan tindakan perbaikan. gaya serta perbaikan secara berkesinambungan. oleh karena itu pihak perusahaan atau organisasi harus memperhatikan semua elemen-elemen yang penting dalam penerapan atau pencapaian kualitas. menetapkan prioritas dan mengevaluasi kemajuan yang dicapai.19 2. Menurut Ariani (2003) pencapaian total kualitas memerlukan delapan elemen sebagai berikut. 7) Komitmen terhadap perbaikan yaitu dengan membangun kesadaran untuk mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan karyawan.1. 5) Komunikasi efektif yaitu dengan mengadakan hubungan komunikasi baik secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal. pikiran.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Kualitas yang dihasilkan oleh perusahaan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor. 4) Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim. 1) Fokus pada pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapan. perencanaan strategik. 3) Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak. 2) Komitmen jangka panjang. agar seluruh karyawan juga mau melaksanakan hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam seluruh proses yang ada. dengan memberikan dukungan tenaga.

manajer harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut. metode kerja yang kreatif. Untuk memacu motivasi. dan kesempatan untuk berpartisipasi seluas mungkin. melainkan penghargaan yang berupa pujian. 1) Memilih personil berdasarkan kemampuan untuk memenuhi spesifikasi jabatan. 8) Menerapkan perencanaan karir dan pengembangan personil. 4) Menjamin bahwa tugas-tugas dapat terlaksana dengan baik. 7) Mengidentifikasikan faktor-faktor yang memotivasi personil untuk menyediakan kualitas jasa (service). tujuan dapat dimengerti termasuk bagaimana mereka mempengaruhi kualitas. komunikasi dan performansi personil. pengembangan. . Menurut Ariani (2003) manajemen harus menyediakan sumber daya yang cukup dan tepat untuk menerapkan sistem kualitas. maupun kritik membangun. dukungan saran. 6) Menyusun kegiatan terencana untuk memperbaiki kualitas personil. 5) Melibatkan semua personil dan menciptakan kualitas jasa bagi pelanggan. 3) Merealisasikan kemampuan setiap anggota organisasi secara konsisten. 2) Memberikan lingkungan kerja yang mendukung kesempurnaan dalam hubungan kerja baik.20 8) Mendukung pemberian penghargaan yaitu penghargaan yang bukan hanya berupa upah atau gaji.

1.4 Model Kualitas Jasa Parasuraman (2003) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti pernyataan-pernyataan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan.1. Model ini mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa seperti Gambar 2. Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman yang lalu Jasa yang diharapkan GAP 5 Jasa yang dirasakan MANAJEMEN GAP 1 GAP 3 Spesifikasi kualitas jasa Penyampaian jasa GAP 4 Komunikasi eksternal GAP 2 Persepsi manajemen Sumber : Parasuraman. (2003) Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa .21 2.

3) GAP 3 GAP 3 yaitu antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini dapat terjadi karena karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. GAP Ini terjadi karena manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. 4) GAP 4 GAP 4 yaitu antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.1 dapat kita lihat kelima GAP tersebut adalah sebagai berikut. 1) GAP 1 GAP 1 yaitu gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.22 Dari Gambar 2. 5) GAP 5 GAP 5 yaitu antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. . Dalam hal ini manajemen mungkin mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. 2) GAP 2 GAP 2 yaitu gap antara persepsi manajemen dengan spefisikasi kualitas jasa. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.

Hal ini tampak dalam sikap positif pekerja terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi dilingkungan kerjanya. Kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik hasil pekerjaan mereka memberikan hal yang dinilai penting (Luthan.23 2. dengan demikian kepuasan kerja dapat dilihat dan diduga. 2006).1 Pengertian Kepuasan Kerja Luthan (2006) memberikan definisi komprehensif dari kepuasan kerja yang meliputi reaksi atau sikap lognitif. Dampak kepuasan kerja perlu dipantau dengan mengaitkan pada output yang dihasilkan. penyesuaian diri dan hubungan sosial individu diluar kerja. Menurut Luthan (2006) terdapat tiga dimensi yang diterima secara umum dalam kepuasan kerja yaitu sebagai berikut. . 1) Kepuasan kerja merupakan respon emosional terhadap situasi kerja.2 Kepuasan Kerja 2. efektif. Sedangkan menurut Umar (2005) dapat dijelaskan bahwa kepuasan kerja merupakan penilaian atau cerminan dari perusahaan pekerja terhadap pekerjaannya. Sedangkan menurut Handoko (2001) kepuasan kerja adalah keadaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. evaluatif dan menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah keadaan emosi yang senang atau emosi positif yang berasal dari penilaian pekerjaan atau pengalaman kerja seseorang. Asa’ad (2001) mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan sifat umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap faktor pekerjaan.2.

3) Kepuasan kerja mewakili beberapa sikap yang berhubungan.24 2) Kepuasan kerja sering ditentukan menurut seberapa baik hasil yang dicapai memenuhi atau melampaui harapan. namun sebaliknya jika kepuasan kerja seseorang rendah akan menunjukkan sikap yang negatif terhadap pekerjaannya dan komitmen orang tersebut terhadap organisasinya rendah sehingga dapat menyebabkan orang tersebut mangkir dari perusahaannya. Faktor-faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja menurut Luthan (2006) yaitu sebagai berikut. Dari beberapa pendapat tersebut.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Kepuasan kerja merujuk kepada sikap dan prilaku seseorang terhadap pekerjaannya. 1) Pekerjaan itu sendiri Dalam hal ini dimana pekerjaan memberikan tugas yang menarik. seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi akan menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjannya. Departemen SDM hendaknya senantiasa memantau kepuasan kerja para karyawan karena hal tersebut besar pengaruhnya terhadap kinerja karyawan. dan kesempatan untuk menerima tanggung jawab. 2.2. dapat dinyatakan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap positif atau negatif terhadap pekerjaannya yang terkait dengan kondisi kerja dan lingkungan kerja. . kesempatan untuk belajar.

ada dua dimensi gaya pengawasan yang mempengaruhi kepuasan kerja yaitu berpusat pada karyawan dan partisipasi atau pengaruh kemampuan penyelia untuk memberikan bantuan teknis dan dukungan prilaku. nasihat dan bantuan pada anggota individu. lingkungan menarik) individu akan lebih mudah menyelesaikan pekerjaan mereka sebaliknya jika kondisi kerja buruk individu akan lebih sulit menyelesaikan pekerjannya. hal ini dikarenakan promosi memiliki sejumlah bentuk yang berbeda dan memiliki berbagai penghargaan. jika kondisi kerja bagus (bersih. Jika segalanya berjalan baik tidak ada masalah kepuasan kerja. 5) Kelompok kerja Rekan kerja atau anggota tim yang kooperatif merupakan sumber kepuasan kerja yang paling sederhana pada karyawan secara individu bertindak sebagai sumber dukungan. jika segalanya berjalan buruk masalah ktidakpuasan kerja muncul. . 4) Pengawasan Pengawasan (supervisi) merupakan sumber penting lain dari kepuasan kerja. kenyamanan.25 2) Gaji Upah dan gaji dikenal menjadi signifikan tapi kompeks kognitif dan merupakan faktor multidimensi dalam kepuasan kerja. 6) Kondisi kerja Kondisi kerja memiliki kecil pengaruhnya terhadap kepuasan kerja. 3) Promosi Kesempatan promosi sepertinya memiliki pengaruh yang berbeda pada kepuasan kerja.

1) Kesempatan untuk maju Dalam hal ini ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh pengalaman dan peningkatan kemampuan selama kerja.26 Menurut As’ad (2001) ada 10 faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja. 5) Pengawasan (supervisi) Bagi karyawan. yaitu. 3) Gaji Gaji lebih banyak menyebabkan ketidakpuasan. Keadaan yang aman sangat mempengaruhi perasaan karyawan selama bekerja. baik bagi karyawan pria maupun wanita. dan jarang orang mengekspresikan diperolehnya. 2) Keamanan kerja Faktor ini sering disebut sebagai penunjang kepuasan kerja. Faktor ini yang menentukan kepuasan kerja karyawan. supervisi dianggap sebagai figur ayah sekaligus atasan. 4) Perusahaan dan manajemen Perusahaan dan manajemen yang baik adalah faktor yang mampu memberikan situasi dan kondisi kerja yang stabil. kepuasan kerjanya dengan sejumlah uang yang . Supervisi yang buruk berakibat absensi dan turn over.

maka tidak memungkinkan untuk memakai semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan kerja yang akan dijadikan indikator dalam penelitian ini. penyinaran. Dalam hal ini adanya kesediaan pihak atasan untuk mau mendengar. atau perumahan merupakan standar suatu jabatan dan apabila dapat memenuhi akan menimbulkan rasa puas. akan dapat meningkatkan atau mengurangi kepuasan. cuti. dan mengakui pendapat ataupun prestasi karyawan.27 6) Faktor intrinsic dari pekerjaan Atribut yang ada pada pekerjaan mensyaratkan ketrampilan tertentu. kantin dan tempat parkir. 10) Fasilitas Fasilitas rumah sakit. memahami. ventilasi. 7) Kondisi kerja Termasuk disini adalah kondisi tempat kerja. Sehubungan dengan terbatasnya waktu dan tenaga. dana pensiun. 8) Aspek sosial Dalam pekerjaan merupakan salah satu sikap yang sulit digambarkan tetapi dipandang sebagai faktor yang menunjang kepuasan atau ketidakpuasan dalam pekerjaan. Sukar dan mudahnya serta kebanggaan akan tugas. untuk itu dalam penelitian ini hanya digunakan faktor yang diidentifikasi memberikan . 9) Komunikasi Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan pihak manajemen banyak dipakai alasan untuk menyukai jabatannya.

Batasan motivasi menurut Yukl (2005) mengartikan sebagai proses dimana prilaku digerakkan dan diarahkan. 2. Kesediaan ini tentu karena ada dorongan. Menurut Handoko (2001) pandangan sistem mengenai motivasi dalam organisasi bahwa motivasi kerja seorang karyawan sebagai suatu sistem yang terdiri dari elemen-elemen yang berhubungan dan bergantung antara yang satu dengan yang lainnya. Adapun faktor tersebut adalah kompensasi. Pandangan sistem mengenai motivasi ini memberikan manajer . tetapi bila berbagai elemen tersebut berinteraksi maka akan membentuk suatu kesatuan yang menyeluruh.1 Pengertian Motivasi Motivasi kerja sering dipakai untuk menyebutkan motivasi dalam lingkungan kerja. Dapat pula diartikan sebagai keadaan menjadi motif. komunikasi dan kondisi kerja. Dalam manajemen sering dipakai untuk menerangkan motivasi yang ada kaitannya dengan pekerjaan.3. Pengertian diatas dapat menerangkan mengapa seorang karyawan bersedia melakukan suatu pekerjaan pada suatu lembaga.28 kontribusi terhadap kepuasan kerja karyawan PT. Lebih konkrit lagi. bahwa dorongan atau motif itu berupa kebutuhan yang timbul dalam diri seorang karyawan yang dipenuhi dengan cara bekerja. PLN (Persero) Distribusi Bali. Batasan tersebut bisa diartikan bahwa motivasi adalah pemberian atau penimbulan motif. Batasan ini menyebabkan motivasi kerja yang dalam psikologi karya biasa disebut pendorong semangat kerja.3 Motivasi Kerja 2. motif atau perangsang dalam diri seorang karyawan.

Prilaku yang berorientasi pada tujuan (harapan) 4. Menurut Hasibuan (2007) proses motivasi dapat digambarkan sebagai berikut. Imbalan atau hukuman 2. Kebutuhan yang tidak dipenuhi dinilai kembali oleh pegawai PEGAWAI 5.2 Proses Motivasi Motif adalah suatu perangsang keinginan (want) dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. Kebutuhan yang tidak dipenuhi 6. Mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan (motif) 3. . 1. Motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri karyawan yang perlu dipenuhi agar karyawan tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya.29 suatu cara dalam memandang motivasi para karyawan sebagai suatu keseluruhan dan sebagian bagian dari pengarahan dan pengembangan organisasi. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai. Hasil karya (evaluasi diri) tujuan yang tercapai Gambar 2.

bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai kepuasan”. . pembuatan keputusan-keputusan. 1) Prinsip mengikut sertakan bawahan Diberi kesempatan dalam memberikan ide-ide. Sementara Hasibuan (2007) mengartikan motivasi adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama. kemudian diimplementasikan kepada orang lain untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Jadi motivasi adalah dorongan dari dalam diri karyawan untuk memenuhi kebutuhan yang stimulasi berorientasi kepada tujuan individu dalam mencapai rasa puas. Berdasarkan beberapa pengertian motivasi tersebut diatas. mengarahkan. Pelaksanaan motivasi memerlukan penerapan prinsip-prinsip motivasi. para pegawai mereka ikut bertanggung jawab dan disiplin kerja meningkat. yang menurut Hasibuan (2007) dibedakan sebagai berikut. maka dapat dikatakan motivasi adalah sebagai energi untuk membangkitkan dorongan dalam diri karyawan yang berpengaruh.30 Sedarmayanti (2007) mendefinisikan. dan memelihara prilaku seseorang berkaitan dengan lingkungan kerja. Terry (1991) mengemukakan bahwa “motivasi adalah keinginan yang terdapat pada diri seseorang individu yang merangsangnya untuk melakukan tindakan-tindakan”. membangkitkan. gagasan-gagasan. sehingga mereka mau bekerja dengan ikhlas demi untuk tercapainya tujuan organisasi dengan efektif dan efisien”. “motivasi sebagai keseluruhan proses pemberian motif kerja kepada para bawahan.

Sebagai pimpinan tidak mungkin memahami prilaku karyawan . Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari prilaku karyawan.31 2) Prinsip komunikasi Komunikasi merupakan hal yang penting dalam organisasi. pemberian insentif atau pemberian fasilitas dapat memotivasi karyawan untuk berprestasi. maka motivasi untuk mencapai hasil-hasil mempunyai kecenderungan kerja meningkat. Pelaksanaan prinsip-prinsip motivasi ini merupakan upaya untuk membantu menggerakkan karyawan supaya dapat menjalankan organisasi dengan menggunakan tenaga karyawan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 3) Prinsip pengakuan Pemimpin yang mengakui hasil pekerjaan karyawan dan memberi penghargaan atas sumbangan terhadap hasil yang dicapai. maka semangat kerja akan meningkat. Motivasi tidak terlepas dari kebutuhan. 5) Prinsip timbal balik Perhatian timbal balik dari pimpinan bisa merupakan pengembangan karier. Melalui komunikasi yang baik. Dengan kepercayaan ini motivasi karyawan akan meningkat dan akan tercapai hasil kerja yang baik. 4) Prinsip wewenang yang didelegasikan Pemberian tugas pekerjaan dan wewenang pertanda kepercayaan pemimpin terhadap karyawan yang bersangkutan. dan kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.

seksual (biologis). bahaya. 2) Kebutuhan rasa aman (safety and security needs). yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh orang lain.3. yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok. dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. 3) Kebutuhan untuk merasa memiliki (belongingnees needs). Hirarki kebutuhan dari Maslow ditunjukkan dalam bentuk piramida seperti Gambar 2. . berafiliasi. Kebutuhan untuk berpendapat dengan menggunakan ide-ide. perlindungan fisik. 4) Kebutuhan akan harga diri (estem needs). kebutuhan untuk menggunakan kemampuan. yaitu kebutuhan untuk makan. yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman. 5) Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri (self actualization needs).32 tanpa mengerti kebutuhannya. memberikan penilaian dan kritik terhadap sesuatu. keterampilan dan potensi. Riduwan (2007) mengemukakan bahwa hirarki kebutuhan manusia adalah sebagai berikut. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat terendah (kebutuhan paling dasar). minum. 1) Kebutuhan fisiologis (physiological needs). bernafas. pertentangan dan lingkungan hidup.

tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain. Kebutuhan untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada sebelumnya. 70 persen kebutuhan rasa aman. yang merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain atau berada bersama dengan orang lain. 40 persen kebutuhan harga diri dan hanya 10 persen kebutuhan aktualisasi diri. Dalam studi motivasi lainnya. Seorang karyawan yang mempunyai kebutuhan akan berpartisipasi tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. Riduwan (2007) mengemukakan adanya tiga jenis kebutuhan yaitu sebagai berikut. yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari dorongan akan tanggung jawab untuk memecahkan masalah. . selalu berkeinginan untuk mencapai prestasi yang lebih tinggi.3 Hirarki Kebutuhan dari Maslow Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa secara normal memuaskan kira-kira 85 persen kebutuhan fisiologis. yaitu kebutuhan untuk berhubungan sosial. 1) Need for achievement.33 Self Actualization Need (10%) Esteem Need (40%) Belongingness Need (50%) Safety and Security Need (70%) Physiological Need (85%) Gambar 2. 50 persen kebutuhan untuk memiliki dan mencintai. 2) Need for affilitation.

adalah memotivasi (merangsang) bawahan dengan memberikan hadiah (imbalan) kepada mereka yang berprestasi diatas prestasi standar. (Hasibuan. Untuk lebih jelasnya dapat dijabarkan sebagai berikut. Clelland. Sehingga semangat kerja bawahan akan meningkat. adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi karena prilaku untuk tercapainya tujuan. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai.3. . Energi akan dimanfaatkan oleh karyawan karena didorong oleh motif. 1) Motif (motif). harapan dan insentif. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai. Bagaimana energi dilepaskan dan digunakan tergantung pada kekuatan dorongan motivasi seseorang dan situasi kerja serta peluang yang tersedia. Teori ini menyatakan bahwa karyawan mempunyai cadangan energi potensial. adalah suatu perangsang keinginan dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang.34 3) Need for power. Sesuai dengan teori dan pendapat para ahli yang telah dikemukakan. yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai otoritas dan untuk mempengaruhi orang lain.2 Motif Motif adalah suatu perangsang keinginan dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. 3) Insentif (incentive). 2) Harapan (expectancy). 2. 2000). maka dalam penulisan tesis ini hanya akan diambil beberapa teori motivasi yang dianggap relevan dengan penelitian yaitu teori motivasi dari Mc.

. 1) Kebutuhan akan prestasi (need for achievement) merupakan daya penggerak yang memotivasi semangat kerja seseorang. menjadi daya penggerak yang akan memotivasi semangat bekerja seseorang. Hasibuan (2007) membagi kebutuhan manusia menjadi tiga kebutuhan yaitu (1) kebutuhan akan prestasi (need for achievement). 2) Kebutuhan akan afiliasi (need for affiliation). Alasan-alasan yang mendorong manusia untuk melakukan sesuatu disebabkan oleh kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi. Seseorang menyadari bahwa dengan mecapai prestasi kerja yang tinggi akan memperoleh pendapatan yang besar. (1) Kebutuhan akan perasaann diterima oleh orang lain di lingkungan bekerja (sence of belonging). Oleh karena itu kebutuhan akan berprestasi akan mendorong seseorang untuk mengembangkan kreativitas dan menggerakkan semua kemampuan serta energi yang dimilikinya demi mencapai prestasi kerja yang maksimal. Oleh karena itu kebutuhan akan afiliasi ini akan merangsang gairah bekerja karyawan karena setiap orang menginginkan hal-hal sebagai berikut.35 Dorongan untuk melakukan sesuatu perubahan tertentu dapat disebabkan oleh hasil pemikiran dari dalam diri karyawan maupun yang berasal dari luar dirinya. karyawan akan antusias untuk berprestasi tinggi asalkan diberi kesempatan. Dengan pendapatan yang besar pada akhirnya akan memiliki serta memenuhi kebutuhan-kebutuhannya. dan kebutuhan akan kekuatan (need for power). (2) kebutuhan akan afiliasi (need for affiliation).

Dengan demikian memungkinkan karyawan meningkatkan semangat kerjanya untuk mencapai kebutuhan akan prestasi. (5) tempat kerja yang nyaman. Persaingan itu ditumbuhkan secara sehat oleh pimpinan dalam memotivasi bawahannya supaya mereka termotivasi untuk bekerja lebih giat. 3) Kebutuhan akan kekuatan (need for power). yaitu sebagai berikut : (1) upah yang adil dan layak. (3) Kebutuhan akan perasaan maju dan tidak gagal (sence of achievement). (Hasibuan. afiliasi dan kekuatan yang diinginkannya. Menurut Hasibuan (2007). (3) pengakuan sebagai individu. (4) keamanan bekerja. . merupakan daya penggerak yang memotivasi semangat kerja karyawan. (7) perlakuan yang wajar dan (8) pengakuan atas prestasi. Dalam memotivasi karyawan. karena setiap manusia merasa dirinya penting (sence of importance). dapat diukur dengan indikator-indikator.36 (2) Kebutuhan akan perasaan dihormati. pimpinan hendaknya menciptakan suasana pekerjaan yang baik dan memberikan kesempatan untuk berpromosi. (2) kesempatan untuk maju. 2007). mengemukakan bahwa seseorang mempunyai kebutuhan yang berhubungan dengan tempat dan suasana di lingkungan kerja. (4) Kebutuhan akan perasaan ikut serta (sence of participation). Kebutuhan kekuatan akan merangsang dan memotivasi gairah kerja karyawan serta menggerakkan semua kemampuannya demi mencapai kekuasaan atau kedudukan yang terbaik. (6) diterima oleh kelompok.

(5) loyalitas pimpinan terhadap karyawan.3. (4) penghargaan penuh atas penyelesaian pekerjaan. . (3) pendisiplinan yang bijaksana. Riduwan (2007) mengemukakan indikator-indikator tentang harapan (Hal-hal yang diinginkan) karyawan yaitu (1) kondisi kerja yang baik. (2) perasaan ikut terlibat. (6) jaminan pekerjaan. Secara sederhana teori ini menyatakan bahwa motivasi seseorang dalam organisasi bergantung pada harapannya. Sebaliknya seseorang yang tidak mempunyai harapan bahwa prestasinya akan dihargai lebih tinggi tidak akan pula berusaha meningkatkan prestasinya.37 2. Berkaitan dengan teori harapan tersebut. Salah satu nilai teori ini adalah dapat menyediakan pimpinan dengan suatu sarana untuk menunjukkan dengan tepat perolehan yang diharapkan atau tidak diharapkan yang dihubungkan dengan prestasi tugas pelayanan kepada pelanggan. jika berkeyakinan bahwa dari prestasi tersebut dapat mengharapkan imbalan yang lebih besar. Seseorang akan mempunyai motivasi tinggi untuk berprestasi dalam organisasi. Secara umum harapan dapat diartikan sebagai sesuatu keyakinan sementara pada diri seseorang bahwa suatu tindakan tertentu akan diikuti oleh hasil atau tindakan berikutnya.3 Harapan Harapan adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi karena prilaku untuk tercapainya tujuan. Jadi teori harapan berkenaan dengan harapan seseorang dan pengaruhnya terhadap prilaku (tindakan).

gaji dan upah serta tunjangan. memeliharta dan memperkuat harapan-harapan karyawan agar dalam diri karyawan timbul semangat yang lebih besar untuk berprestasi bagi perusahaan. dimana karyawan akan membandingkan antara imbalan yang mereka terima dengan imbalan yang diterima oleh orang lain. Proses pemberian imbalan tertentu harus dibahas jika ingin mencapai sasaran yaitu harus ada imbalan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan dasar. 1) Intrinsik : penyelesaian. Para pimpinan mempunyai banyak sarana untuk mengelola imbalan intrinsik dan ekstrinsik untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan. Imbalan intrinsik adalah imbalan yang dinilai dari diri sendiri yang berkenaan dengan pelaksanaan pekerjaan. Ada beberapa kriteria ukuran (indikator) tentang imbalan intrinsik dan ekstrinsik yang dikemukakan oleh Riduwan (2007) yaitu sebagai berikut. dan pencapaian/prestasi 2) Ekstrinsik : (1) finansial.4 Insentif Insentif adalah sesuatu untuk memotivasi bahwa dengan memberikan hadiah (imbalan) kepada mereka yang berprestasi diatas prestasi standar akan meningkatkan semangat kerja bawahan. (3) promosi. (2) antar pribadi.38 2.3. . Sedangkan imbalan ekstrinsik adalah berasal dari pekerjaan. Perangsang atau daya tarik yang sengaja diberikan kepada karyawan dengan tujuan untuk ikut membangun.

PLN (Persero) Distribusi Bali dalam menjalankan tugas dan fungsinya di bidang penyediaan listrik secara nasional. Kebutuhan utama para karyawan harus diperhatikan yang meliputi kebutuhan fisik dan kebutuhan jaminan bekerja. Pemenuhan kebutuhan fisik yang wajar dapat diharapkan karyawan akan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan baik dan sungguh-sungguh. (d) mengerti akan akhir masa karier sebagai karyawan dengan hak-haknya yang jelas.3.39 2. Sebagai pimpinan hendaknya senantiasa memperhatikan kebutuhan karyawan akan ketenangan bekerja atas faktor-faktor sebagai berikut : (a) status kepegawaian yang jelas dan pasti. Artinya karyawan yang mempunyai motivasi kerja . (c) adanya jaminan terhadap karier tanpa rasa khawatir akan ketidakjujuran dan ketidakadilan dalam pelaksanannya. PLN (Persero) Distribusi Bali Karyawan PT. (e) bebas dari ancaman dan tekanan. Oleh karena itu setiap pimpinan hendaknya memperhatikan kebutuhan staf sebagaimana yang telah diuraikan dalam teori motivasi. PLN (Persero) Distribusi Bali maka karyawan akan merasa puas sehingga menimbulkan gairah kerja dan semangat kerja karyawan berupa produktivitas kerja yang tinggi dan pada akhirnya akan berpengaruh pula terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan. dan timbang rasa yang tinggi agar tugas dalam memberikan pelayanan penyediaan listrik bagi masyarakat sebagai pelanggan dapat terselenggara dengan baik dan memuaskan. tanggung jawab.5 Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT. Jika teori dipahami dan dilaksanakan oleh pimpinan PT. harus dilandasi oleh kesadaran akan tugas. (b) kesehatan dan keselamatan kerja.

  .40 yang tinggi cenderung memiliki prestasi kerja yang tinggi. karena mereka puas akan hasil kerja yang didapat dengan demikian mereka akan dengan senang hati memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Seperti yang telah disampaikan oleh General Manager PLN Distribusi Bali pada kesempatan terdahulu. Satu bukti nyata bahwa PLN dan jajarannya terus berusaha melakukan perbaikan pelayanan adalah mewujudkan pelayanan setara kualitas dunia atau World Class Services.119. upaya perwujudan Layanan Kelas Dunia di PLN Distribusi Bali didasarkan kepada Surat Keputusan Direksi No. PLN Pusat telah menunjuk PLN Distribusi Bali sebagai percontohan layanan kelas dunia atau World Class Services. Surat Keputusan Direksi ini. melainkan tetap berupaya memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan kepada para pelanggan.BAB III KERANGKA BERPIKIR.1 Kerangka Pemikiran PLN merupakan satu – satunya perusahaan yang ditugaskan pemerintah untuk menyediakan listrik secara nasional kepada masyarakat Indonesia. walaupun dalam situasi kondisi keuangan PLN yang masih sangat terbatas.K/010/DIS/2004 tentang “PLN Distribusi Bali Sebagai Percontohan Layanan Kelas Dunia”. Penunjukan itu selain Bali merupakan daerah tujuan pariwisata dunia juga berdasarkan pertimbangan bahwa PLN Distribusi Bali memiliki kesiapan infrastruktur untuk menunjang pelaksanaan layanan kelas dunia tersebut. KONSEP DAN HIPOTESIS 3. merupakan pemberian 41 . PLN terus berusaha untuk tidak mengabaikan para pelanggan. Sebagai satu-satunya perusahaan yang diserahkan tanggung jawab atas kelistrikan nasional.

Faktor yang terpenting adalah kepuasan karyawan dan motivasi karyawan. Sehingga tidak heran jika seluruh mata insan PLN tertuju dan menanti-nantikan sukses PLN Distribusi Bali dalam mewujudkan cita-citanya untuk dapat memberikan layanan kepada seluruh pelanggannya dengan layanan yang setara dengan layanan yang dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia Berdasarkan kajian pustaka dan observasi awal dapat diketahui ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan khususnya yang dihasilkan oleh karyawan PT. Hal ini menunjukkan bahwa adanya . PLN (Persero) Distribusi Bali. disiplin. Surat Keputusan ini menjadi sangat istimewa karena merupakan yang pertama dan satu-satunya hingga saat ini. kurang bertanggung jawab atas pekerjaan. Kepuasan yang tinggi akan mengarahkan pada tingkat turn over dan absensi yang rendah karena individu yang puas terdorong untuk bekerja lebih baik karena kebutuhan pentingnya terpuaskan. serta diberikan khusus kepada PLN Distribusi Bali. Kenyataannya masih banyak karyawan PT.42 kepercayaan sekaligus penugasan pada PLN Distribusi Bali untuk dapat mewujudkan layanan setara kelas dunia pada tingkat unit PLN. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan karyawan terlebih dahulu karyawan harus dapat merasa puas akan pekerjaannya. Kepuasan kerja merupakan kunci pendorong moral. PLN (Persero) Distribusi Bali yang sering meninggalkan tugasnya dan berada pada station yang lain yang bukan merupakan tugasnya. dan kinerja karyawan dalam mendukung terwujudnya tujuan perusahaan. kurang disiplin dan lamban dalam menyelesaikan pekerjaan.

lebih mengutamakan penghargaan dan aktualisasi diri. rekan kerja yang mendukung.43 rasa ketidakpuasan pada karyawan yang berdampak pada rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan. Faktor motivasi juga memberikan pengaruh dalam rangka menghasilkan kualitas pelayanan yang diharapkan. sedangkan karyawan yang tergolong pimpinan cenderung akan terpuaskan dengan hal-hal yang bersifat motivator yang langsung berhubungan dengan pekerjaan seperti membina hubungan yang baik dengan rekan kerja. Herszberg juga menyatakan kepuasan kerja karyawan yang tergolong pimpinan dan staff berbeda. kesesuaian pribadi dengan pekerjaan (Robbins. Motivasi yang menjadi dasar utama bagi seseorang memasuki suatu organisasi adalah dalam rangka usaha orang yang bersangkutan memuaskan berbagai kebutuhannya. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam menjalankan tugas dan fungsinya di bidang pelayanan harus dilandasi oleh . Berdasarkan pendapat diatas menyatakan bahwa peningkatan kepuasan kerja pada suatu organisasi dapat dicapai dengan motivasi. kondisi kerja yang mendukung. 2006). dan kondisi kerja yang nyaman. ganjaran yang pantas. Kepuasan kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: kerja yang menantang. Karyawan staff yang memperoleh penghasilan rendah cenderung lebih mudah terpuaskan dengan hal-hal yang bersifat hygiene seperti insentif. Karyawan PT. dalam Oleh karena itu kunci keberhasilan terletak seorang pada manajer/pimpinan menggerakkan bawahannya kemampuannya memahami teori motivasi sehingga menjadi daya pendorong yang efektif.

maka akan menimbulkan kegairahan dan semangat kerja karyawan berupa produktivitas yang tinggi yang pada gilirannya akan berpengaruh pula terhadap kualitas pelayanan kepada pelanggan. dan timbang rasa yang tinggi agar tugas pelayanan kepada pelanggan dapat terselenggara dengan baik dan memuaskan. Oleh karena itu setiap pimpinan hendaknya memperhatikan kebutuhan staff/karyawan sebagaimana diuraikan dalam teori motivasi. yang disajikan pada Gambar 3. Artinya karyawan yang mempunyai motivasi tinggi cenderung memiliki prestasi kerja yang tinggi pula sehingga akan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. tanggung jawab. Berdasarkan latar belakang. Kebutuhan utama karyawan harus diperhatikan yang meliputi antara lain. maka dapat dikemukakan kerangka pikir sebagai berikut. permasalahan dan landasan teoritis yang telah diuraikan. kebutahan fisik dan kebutuhan kepastian/jaminan kerja.44 kesadaran akan tugas.1 . Jika teori motivasi ini dipahami dan diterapkan oleh pimpinan.

Harapan . PLN (Persero) Distribusi Bali 3. 2) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali.Kondisi Kerja H1 H3 (X1) Motivasi .Insentif H2 - (Y2) Kualitas Pelayanan Karyawan Bukti Langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Keterangan : pengaruh langsung Gambar 3. .Kompensasi .1 Model Kerangka Pemikiran pada Penelitian Pengaruh Motivasi terhadap Kepuasan Kerja dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT. 1) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali.Motif .Komunikasi . 3) Kepuasan kerja karyawan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan PT.2 Hipotesis Penelitian Berdasarkan pokok masalah. kajian teoritis dan kajian empiris yang relevan maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut.45 (Y1) Kepuasan Kerja Karyawan . PLN (Persero) Distribusi Bali.

Penelitian ini bersifat hubungan causal explonary dalam bentuk survey yang bertujuan mengetahui pola hubungan kausal antara variabel motivasi. kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan.1 Rancangan Penelitian Rancangan penelitian menurut Umar (2007) adalah suatu rencana kerja yang terstruktur dan komprehensif mengenai hubungan-hubungan antar variabel variabel yang disusun sedemikian rupa agar hasil risetnya dapat memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan riset. Penelitian Causal Explonatory ini dapat dikatakan sebagai penelitian pengujian hipotesa yang menguji hubungan sebab akibat diantara variabel yang diteliti.BAB IV METODE PENELITIAN 4. 46 . Pendekatan rancangan dengan penelitian survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan instrumen sebagai alat mengumpulkan data. Untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel bebas dan variabel terikat maka setelah melakukan pengujian hipotesis kemudian dilanjutkan dengan pengujian model hubungan. Metode penelitian penjelasan ini juga bertujuan untuk memberikan suatu gambaran / deskripsi dalam uraiannya untuk menghasilkan construk atau suatu fenomena yang didasarkan atas model-model hubungan yang diturunkan dari model teoritik.

Teknik analisis kuantitatif yang digunakan adalah teknik analisis jalur (path analysis). wawancara dan kuisioner. Sedangkan variabel endogenus temasuk variabel-variabel perantara dan variabel bebas adalah kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan PT. Dari variabel penelitian tersebut dapat ditentukan indikator. instrumen penelitian dan desain sampel yang digunakan. 2007). Rencana ini merupakan rencana menyeluruh dari penelitian mencakup hal-hal yang akan dilakukan peneliti mulai dari membuat hipotesis dan implikasinya secara operasional sampai kepada analisis akhir data. Variabel eksogenus adalah yang termasuk variabel terikat yaitu motivasi.47 4. Hasil analisa data selanjutnya disajikan serta dinterpretasikan dan langkah terakhir diberi kesimpulan dan saran. Suatu desain penelitian menyatakan baik struktur masalah penelitian maupun rencana penyelidikan yang akan dipakai untuk memperoleh bukti empiris mengenai hubungan-hubungan dalam masalah (Umar.1. Data yang terkumpul kemudian diuji terlebih dahulu dengan uji validitas dan reabilitas. PLN (Persero) Distribusi Bali. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mulai dari hipotesis sampai pada simpulan dan saran. Variabel penelitian dalam penelitian ini yaitu variabel eksogenus dan variabel endogenus. . Langkah selanjutnya adalah mengumpulkan data. Untuk lebih jelasnya rancangan penelitian yang dijabarkan diatas dapat digambarkan dalam suatu desain rancangan penelitian seperti Gambar 4. Dari hipotesis yang diajukan dapat ditentukan variabel penelitian. baik melalui observasi.2 Proses Penelitian Proses penelitian (desain penelitian) merupakan rencana dan struktur penyelidikan yang dibuat sedemikian rupa agar diperoleh jawaban atas pertanyaan-pertanyaan penelitian.

PLN (Persero) Distribusi Bali) Instrumen Penelitian Kuisioner yang telah diuji Validitas dan Reliabilitas 1. 3. Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT. Rancangan Penelitian Pengaruh Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali. Analisis Jalur (Path Analysis) Gambar 4. 1.48 Masalah Penelitian Hipotesis 1) 2) 3) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja karyawan PT. 2. Variabel Penelitian : Variabel Eksogenus : Motivasi Variabel Endogenus : Kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan Penentuan Responden: Populasi dan Responden seluruh Karyawan PT. Kepuasan kerja karyawan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali .1. PLN (Persero) Distribusi Bali. 2. Pengumpulan data : Observasi Wawancara Kuisioner Simpulan dan Saran Pembahasan dan Interpretasi Hasil Penelitian Analisis data : Analisis CFA.

objek.3 Identifikasi Variabel Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang. 2) Variabel endogen yaitu variabel yang mempunyai anak panah-anak panah yang menuju pada variabel tersebut. variabel-variabel dalam analisis ini dapat diidentifikasi sebagai berikut. 2008).3 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Yang termasuk variabel eksogen yaitu motivasi (X) yang indikator-indikatornya terdiri atas : motif. harapan. selain pada bagian kesalahan pengukuran. 1 Renon Denpasar. PLN (Persero) Distribusi Bali yang berlokasi di Jalan Letda Tantular No. Pemilihan lokasi penelitian ini dilandasi pertimbangan PT. dan insentif. 1) Variabel eksogen yaitu semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eskplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju ke arahnya.49 3. Berdasarkan pokok masalah dan hipotesis yang diajukan. 3. atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan dalam penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono. PLN (Persero) Distribusi Bali sebagai percontohan layanan kelas dunia atau World Class Services dan perusahaan juga sedang melakukan evaluasi terhadap motivasi kerja yang telah diberikan dan kepuasan kerja karyawan apakah sudah sesuai memenuhi kriteria perusahaan. Variabel perantara . Penelitian dilakukan pada tahun 2009. Variabel yang termasuk di dalamnya termasuk semua variabel perantara dan tergantung.

1) Kualitas Pelayanan (Y2) Kualitas pelayanan adalah totalitas tampilan/karakteristik dalam hal pelayanan yang mampu dihasilkan oleh para karyawan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Definisi operasional variabel berisikan indikator-indikator dari suatu variabel yang relevan dengan variabel tersebut. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen yaitu. jaminan (assurance) dan empati.50 endogenus mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan dari arah variabel tersebut dalam model diagram jalur. komunikasi dan kondisi kerja. Adapun variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya. Dalam penelitian ini definisi operasional variabel adalah sebagai berikut. Adapun karakteristik pelayanan yang dinilai adalah sebagai berikut. daya tangkap (responsiveness). kehandalan (reliability). (1) Kepuasan kerja (Y1) sebagai variabel perantara yang indikatorindikatornya terdiri atas : kompensasi. 4. (2) Kualitas Pelayanan karyawan (Y2) yang indikator-indikatornya terdiri atas : bukti langsung (tangible). .5 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel yang akan dilakukan sehubungan dengan upaya untuk mengidentifikasi variabel-variabel yang akan dikumpulkan.

1. PLN (Persero) Distribusi Bali atau perlengkapan. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam melakukan tugasnya memberikan pelayanan kepada pelanggan. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam melayani pelanggan. : kerapian penampilan karyawan PT.2) : kondisi fasilitas fisik/peralatan kantor. a) Y (2.3) Daya tanggap yaitu keinginan para staff/karyawan PT.2. (3) Daya tanggap (responsiveness) (Y2.51 (1) Bukti langsung (tangible) (Y2.1. b) Y (2. a) Y (2. c) Y (2.1) Bukti langsung yaitu segala sesuatu yang berwujud dan dapat dilihat meliputi fasilitas fisik PT.2) Kehandalan yaitu kemampuan dari karyawan PLN dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Indikator ini diukur dari jawaban responden terhadap. Indikator ini diukur dari jawaban responden terhadap. serta penampilan karyawan PT.2) : kemampuannya memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan. PLN (Persero) Distribusi Bali untuk membantu para pelanggan dan memberikan . (2) Kehandalan (reliability) (Y2.2.1) : kemampuannya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.1) b) Y (2.3) : senantiasa memperhatikan kecepatan proses pelayanan.2.

3.4) Jaminan mencakup kemampuan.3. dan pengetahuan untuk memberikan rasa kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan.5) Empati meliputi menjalin hubungan baik kepada pelanggan. .3. a) Y (2. (4) Jaminan (assurance) (Y2.1) b) Y (2.2) : kesiapannya melayani pelanggan : kesadaran akan tugas untuk tanggap terhadap masalah pelanggan c) Y (2. Y (2.3) : kemampuan menguasai tugas untuk memberikan bantuan kepada pelanggan. (5) Empati Y(2. b) Y (2.1) : menjalin relationship kepada pelanggan.5. Indikator ini diukur dari jawaban responden mengenai. kesopanan.1) : kemampuan karyawan memberikan jawaban atas keluhan pelanggan. Indikator ini diukur dari jawaban responden terhadap. 2) Kepuasan kerja karyawan (Y1) Kepuasan kerja karyawan merupakan sikap positif atau negatif terhadap pekerjaannya yang terkait dengan kondisi kerja dan lingkungan kerja karyawan.52 pelayanan dengan tanggap.2) : kemampuan karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan. a) Y (2. Indikator ini diukur dari jawaban responden terhadap.4.4.

2) : pendapat responden tentang keteraturan kenaikan gaji berkala yang dilakukan c) Y(1.4) : pendapat responden tentang kesesuaian bonus yang diterima dengan prestasi kerja (2) Komunikasi (Y1. Indikator komunikasi dalam penelitian diukur penilaian responden berikut ini.1.3) : pendapat responden tentang kecukupan tunjangan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan d) Y(1.2.2. (1) Kompensasi (Y1.2) : kejelasan penyampaian tujuan organisasi .1.2) Komunikasi merupakan sarana pemberian informasi baik dari pihak manajemen kepada karyawan serta sebaliknya. Indikator kompensasi dalam penelitian ini diukur dari pendapat responden berikut ini.53 Variabel kepuasan kerja karyawan diukur dengan indikator berikut.1.1. a) Y(1. dengan adanya komunikasi yang lancar antara karyawan dengan pihak manajemen akan mendukung keharmonisan dalam organisasi.1) : adanya kesediaan pihak atasan untuk mau mendengar permasalahan yang dihadapi oleh karyawan dalam pekerjaanya b) Y(1.1) Kompensasi merupakan pemberian imbalan terhadap hasil kerja karyawan. a) Y(1.1) : kecukupan gaji yang diterima setiap bulan untuk memenuhi kebutuhan hidup b) Y(1.

: peralatan yang tersedia dapat menunjang pekerjaan.1) : kebutuhan ekonomi b) X(1.3.3) 3) Motivasi (X) Motivasi kerja merupakan suatu kondisi yang berpegaruh membangkitkan dorongan dari dalam diri karyawan yang berhubungan dengan lingkungan kerja.3.1. b) Y(1.3) Kondisi kerja merupakan pendukung terciptanya kerja yang efisien bagi para karyawan.2) : rasa aman dalam melaksanakan pekerjaan c) X(1. a) Y(1. a) X(1. Indikator motif diukur dengan pendapat responden terhadap.1.1.3.1) : kenyamanan tata letak ruang kerja sehingga karyawan dapat bisa bekerja optimal. Variabel motivasi diukur dengan indikator sebagai berikut.2) c) Y(1.54 (3) Kondisi Kerja (Y1. .3) : mengembangkan karier d) X(1.4) : melaksanakan pekerjaan secara bersama : keakraban hubungan antar rekan kerja.1) Motif adalah suatu perangsang keinginan dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. (1) Motif (X1. Indikator kondisi kerja dalam penelitian ini diukur penilaian responden berikut ini.1.

3.3) : Jaminan hari tua Untuk pengukuran data variabel-variabel dalam penelitian ini.2.2.2.1) : adanya penghargaan b) X(1.3) Insentif adalah suatu perangsang dengan memberikan hadiah dan imbalan. a) X(1. Indikator insentif diukur dengan pendapat responden terhadap. Setuju (2).3. . Variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan lima alternatif jawaban (Sugiyono. 2008) dengan rentang penilaian: Sangat Setuju (1).4) : promosi (3) Insentif (X1.2. Cukup Setuju (3).2) : disiplin dalam bekerja c) X(1. Tidak Setuju (4) dan Sangat Tidak Setuju (5).3.2) : Jaminan kesehatan c) X(1. operasional variabel yang telah diidentifikasi di atas akan dirumuskan dan dijabarkan dalam bentuk pertanyaan dan pernyataan-pernyataan yang akan dinilai oleh karyawan PT.2) Harapan adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi karena prilaku untuk tercapainya tujuan. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam instrumen penelitian (kuesioner).1) : Insentif yang pantas b) X(1.55 (2) Harapan (X1.3) : suasana kerja yang yang baik d) X(1. Indikator harapan diukur dengan pendapat tentang. a) X(1.

.. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan dipergunakan dalam penelitian digunakan rumus Slovin (Umar......... maka perhitungan jumlah sampel yang diteliti dilakukan sebagai berikut...05) 2 N 1 + N (e 2 ) .... PLN (Persero) Distribusi Bali yang berjumlah 186 orang.... (1) n= 186 1 + 0... n= Dimana : n N e = Jumlah sampel = Jumlah populasi = Nilai kritis dengan batas tinggi kesalahan yang diinginkan adalah sebesar 5 persen karena sifat populasinya heterogen dan karakteristiknya tidak diketahui secara pasti... 2008)....56 4. 2008)...................... Jumlah anggota populasi yang diteliti berjumlah 186 orang periode 2009 yang akan dijadikan penentuan sampel...... n= 186 1 + 186(0..........47 ......... Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono........ 2000) sebagai berikut....6 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono....

sesuai pendapat Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS.5 dibulatkan menjadi 127 Jadi sampel yang diambil adalah sebanyak 127 orang Formula dasar dalam menentukan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan proportionate stratified random sampling. Pendistribusian jumlah sampel untuk setiap unit/bidang pada PT. Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel ditetapkan 127 responden dengan pertimbangan. kemudian hasilnya dikalikan dengan jumlah sampel yang diinginkan. pendistribusian jumlah sampel responden untuk masing-masing unit dan jenjang jabatan dapat dilihat pada Tabel 4. yaitu dengan pengambilan sampel dari sebuah populasi dengan cara membagi terlebih dahulu anggota populasinya menjadi kelompok yang lebih kecil secara proporsional dan berstrata.1 . PLN (Persero) Distribusi Bali diambil berdasarkan perhitungan : jumlah populasi pada masing-masing unit dibagi dengan total populasi. sebaiknya digunakan sampel di atas 100. Untuk lebih jelasnya. teknik ini digunakan karena populasi yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.57 n = 126.

PLN (Persero) Distribusi Bali. yaitu data yang tidak dinyatakan dalam bentuk angka-angka. yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung. struktur organisasi dan gambaran umum perusahaan serta sejarah PT.1 Komposisi Sampel Responden Karyawan PT. . PLN (Persero) Distribusi Bali Tahun 2009 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Unit Ahli Auditor Bidang Niaga Bidang Keuangan Bidang Distribusi Bidang Perencanaan Bidang Sumber Daya manusia Bidang komunikasi Proyek Listrik Perdesaan Total Populasi (Orang) 7 8 23 20 36 27 20 30 15 186 Sampel (Orang) 7/186 x 127 8/186 x 127 23/186 x 127 20/186 x 127 36/186 x 127 27/186 x 127 20/186 x 127 30/186 x 127 15/186 x 127 Jabatan Total Sampel Deputi Manager (Orang) Manager 5 5 5 1 4 16 1 3 14 1 4 25 1 3 18 1 3 14 1 2 20 10 127 1 12 2 1 22 Staf 12 9 21 14 11 17 9 93 Sumber : PT. 1) Data kuantitatif.7 Jenis dan Sumber Data 4.7.58 Tabel 4. Dalam penelitian ini yang termasuk dalam data kuantitatif adalah data jumlah karyawan PT.1 Jenis data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. PLN (Persero) Distribusi Bali 2009 4. 2) Data kualitatif. PLN (Persero) Distribusi Bali. Dalam penelitian ini yang termasuk data kualitatif adalah lokasi penelitian.

7. cara kerja. yaitu suatu cara pengumpulan data melalui wawancara langsung dengan responden dengan menyiapkan daftar pertanyaan terstruktur yang digunakan untuk memperoleh informasi mengenai penilaian responden . 2) Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pihak perusahaan dan buku-buku yang ada hubungannya dengan penelitian ini. Data ini meliputi struktur organisasi dan gambaran umum PT. Data primer dalam penelitian ini data yang diperoleh dari responden (karyawan PT.8 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.2 Sumber data Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. Data yang diperolah antara lain. cara melayani dan tingkah laku karyawannya.59 4. PLN (Persero) Distribusi Bali). 1) Observasi Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung serta mencatat fenomena yang terjadi di lokasi penelitian. 1) Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diamati dari sumbernya serta memerlukan pengolahan lebih lanjut terhadap data tersebut. 2) Wawancara Wawancara. PLN (Persero) Distribusi Bali. 4.

Penilaian terhadap variabel motivasi dalam kaitannya dengan kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan PT. . deputi manajer dan staf PT. 5 menunjukkan ukuran sangat setuju (SS). 2 menunjukkan ukuran pernyataan tidak setuju (TS). 4 menunjukkan ukuran setuju (S). Dari bentuk pertanyaan yang diajukan.60 tentang motivasi. 3) Kuesioner Metode kuesioner dipakai sebagai metode utama dalam penelitian ini. PLN (Persero) Distribusi Bali menggunakan skala Likert dengan rentang penilaian 1 sampai dengan 5 (Sugiyono. dalam penelitian ini yang digunakan adalah jenis pertanyaan tertutup. 3 menunjukkan ukuran pernyataan cukup setuju (CS). karena disediakan daftar jawaban dari pertanyaanpertanyaan yang diajukan sehingga responden cukup memilih salah satu dari jawaban-jawaban itu. Pengumpulan data dengan metode wawancara dilakukan kepada manajer. 2008) dimana nilai 1 dikategorikan ukuran pernyataan sangat tidak setuju (STS). Kuesioner sering disebut angket yang merupakan daftar pertanyaan yang disodorkan/dikirimkan kepada responden untuk dijawab. kepuasaan kerja dan kualitas pelayanan karyawan. PLN (Persero) Distribusi.

jika nilai r < 0.1 Validitas Uji validitas ini dimaksudkan untuk menguji seberapa baik instrumen penelitian mengukur konsep yang seharusnya diukur. . 4. menunjukkan bahwa butir tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Sugiyono (2008) butir yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasinya tinggi. Caranya yaitu dengan analisis item dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan nilai total seluruh butir pertanyaan. oleh sebab itu sebelumnya perlu dilaksanakan pengujian validitas dan reliabilitas untuk memastikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini valid dan realiabel. Menurut Sugiyono (2008) pengujian validitas dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment.61 4.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Mengingat pengumpulan data dilakukan melalui penggunaan kuisioner. Syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah nilai r = 0. maka faktor kesungguhan responden dalam menjawab kuisioner merupakan hal yang sangat penting.9. Untuk mengetahui apakah item-item pertanyaan yang tersaji dalam kuesionar benar-benar mempu mengungkapkan dengan pasti tentang apa yang akan diteliti.3.3 maka dinyatakan tidak valid.

400 < rxy < 0. maka akan diuji dengan menggunakan metode Alpha Cronbach. Sebagai pedoman umum untuk menentukan reliabilitas butir pertanyaan maka suatu instrumen dikatakan reliabel jika alfa cronbach ≥ 0.800 < rxy < 1000 0.200 < rxy < 0.799 0.10 Teknik Analisis Data 1) Statistik deskriptif Teknik analisis statistik deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik responden dan untuk mengetahui .199 rxy < 0. 4. Jika nilai alfa cronbach < 0.000 < rxy <0.599 0.600 < rxy < 0.000 validitas sangat tinggi validitas tinggi validitas cukup validitas rendah validitas sangat rendah tidak valid 4. Suatu kuisioner dikatakan reliabel jika didapatkan jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil apabila digunakan berulang kali pada waktu yang berbeda.9.399 0.6 maka instrumen dianggap tidak reliabel.6. Untuk mengetahui apakah alat ukur reliabel atau tidak. 0.2 Reliabilitas Uji reliabilitas ini merupakan bentuk uji kualitas data (kehandalan) yang menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari instrumen untuk mengukur konstruk (variabel). atau dari waktu ke waktu. Sugiyono (2008).62 Ketentuan penilaian validitas dengan kriteria sebagai berikut.

23 5. tingkat pendidikan. 2005). menguji unidimensionalitas dari konstruk-konstruk eksogen dan endogen. umur.61 3.00 1. Besarnya KMO minimal 0. jabatan dan masa kerja. Skala penelitian tiap-tiap kriteria. a) Teknik confirmatory factor analysis (CFA) ditujukan untuk mengestimasi measurement model.62 3. Sedangkan untuk menilai kriteria dari distribusi data dari masing-masing variabel menggunakan rentang kriteria (Umar. Metode statistik yang digunakan untuk menguji validitas konstruk dari analisis faktor adalah dengan melihat korelasi KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) atau Bartlett’s test. 1.42 4.5 dan jika nilai KMO dibawah 0. .00 = sangat tidak baik = tidak baik = cukup baik = baik = sangat baik 2) Analisis Statistik Inferensial Analisis Statistik Inferensial yaitu suatu analisis yang dilakukan untuk menguji hipotesis penelitian yang telah di buat di mana pada penelitian ini digunakan metode analisis jalur (path analysis) yang sebelumnya dilakukan model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikatornya melalui teknik confirmatory factor analysis (CFA).24 1.5 maka analisis faktor tidak bisa digunakan. Karakteristik responden yang digunakan meliputi jenis kelamin.43 4.80 2.81 2.63 kriteria deskripsi dari masing-masing variabel yang diteliti.

50 Sumber : Hair.2 Tabel 4. 1995) seperti terlihat pada Tabel 4. 1995 (diringkas) b) Analisis jalur (path analysis) yang secara definitif menurut Sarwono (2007) adalah merupakan sebuah metode yang digunakan untuk melihat akibat (effects) langsung dan tidak langsung dari suatu variabel yang dihipotesiskan sebagai penyebab (causes) terhadap variabel yang diperlakukan sebagai akibat.64 Disamping itu. faktor yang dipertimbangkan bermakna bilamana eigen value lebih besar dari satu (1) dan varian kumulatifnya minimal 60 persen untuk penelitian – penelitian ilmu sosial (Hair. Variabel dalam analisis jalur ini dibedakan menjadi dua yaitu exogenous variable (variabel eksogen) yang merupakan variabel penyebab dan endogenous variable (variabel endogen) sebagai variabel akibat. Analisis jalur ini dilakukan untuk menemukan penjelasanpenjelasan mengenai pola-pola hubungan langsung dan tidak langsung berdasarkan pertimbangan-pertimbangan teoritis serta pengetahuan dari peneliti yang ditampilkan dalam bentuk gambar (path diagram/diagram jalur) yang berfungsi untuk membantu dalam melakukan konseptualisasi .00 > 60 persen > 0.05 > 1.2 Nilai Validitas Konstruk Nilai Validtas KMO (Kaiser Mayer Olkin) X2 Significance Probability Eigen value Varians Kumulatif Anti Image Cut-off Value > 0.50 Diharapkan besar < 0.

(1) Beberapa asumsi yang mendasari analisis jalur (Path Analysis) menurut Sarwono (2007) adalah sebagai berikut.65 masalah yang kompleks dan mengenali implikasi empirik dari teori yang sedang diuji. Semua anak panah mempunyai satu arah. sebagai berikut (Riduwan. f) Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. e) Adanya rekursivitas. (model tersebut juga dinyatakan dalam bentuk persamaan). (2) Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis jalur adalah. d) Data berskala interval. Tidak ada efek-efek interaksi. b) Adanya aditivitas (Additivity). a) Adanya linieritas (Linierity). c) Adanya normalitas data. tidak boleh terjadi pemutaran kembali (looping). a) Merancang model berdasarkan konsep dan teori. Dalam penelitian ini mengacu pada kajian teoritis dan hasil penelitian sebelumnya . Semua variabel yang diobservasi mempunyai data berskala interval (scaled values). Hubungan antar variabel adalah bersifat linier. 2007).

..........66 dikembangkan model teoritis sebagai berikut : Pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan............. yaitu aliran kausal satu arah........... (2) Gambar 4............. apabila memenuhi asumsi-asumsi ... jika dirumuskan ke dalam persamaan structural serta gambar model path analysis...... (3) ... Substruktur 1. (2) model yang digunakan adalah recursive................... Dan recursive model dipergunakan..... Y2 = α + β2 X + β3 Y1 + e2 ...... Y1 = α + β1 X + e1 Substruktur 2.2 Model Path Analysis e1 Kepuasan Kerja (Y1) p1 p4 Motivasi (X) p2 Kualitas Pelayanan (Y2) p3 e2 b) Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yaitu (1) hubungan antar variabel adalah linear dan aditif...

..... Untuk menghitung (R2m) berdasarkan. Ada indikator validitas model yaitu Koefesien Determinasi Total (R2m) yang interpretasinya sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi...0 melalui analisis regresi secara parsial dimana koefisien jalurnya adalah merupakan koefisien regresi yang distandardisasi (standardized coefficients beta) untuk pengaruh langsungnya.. (1) Koefisien Determinasi Total merupakan total keragaman data.......67 yaitu.. (4) Pei atau pengaruh eror didapat dari rumus sebagai berikut.. (3) variabel endogenus berskala interval dan ratio dan (4) didasarkan dari data yang valid dan reliable.. yaitu koefisien determinasi total dan theory triming. sedangkan pengaruh tidak langsung adalah perkalian antara koefisien jalur dari jalur yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total adalah penjumlahan dari pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak langsung... Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur...(Pei1)² (Pei2)² ..... R2m =1.. d) Pemeriksaan validitas model Baik tidaknya suatu hasil analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasinya........ (1) antar variabel eksogenus saling bebas.... . (2) pengaruh kausalitas dari variabel endogenus adalah searah..... c) Penghitungan koefisien jalur dengan menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 15...

. maka jalur-jalur yang nonsignifikan dibuang..... Berdasarkan theory triming...68 Pengaruh error (Pei) = 1 − R 2 ....... ..... e) Interpretasi Analisis Kesimpulan menggunakan analisis jalur dalam kajian ini adalah karena ada kesesuaian model baik secara teoritik maupun empirik.... sehingga model teoritik akan teruji kebenarannya. menggunakan nilai ρ dari uji t. (5) (2) Theory Triming Uji validasi lain adalah uji validasi koefesien jalur β sama dengan pada uji regresi yaitu melihat tingkat signifikasi dari uji t Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan pada regresi. sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik.... yaitu pengujian koefisien regresi variabel dibakukan secara parsiil.... Tetapi bila tidak sesuai dengan model teoritik maka menjadi alternatif yang dapat merevisi model teoritik..

PLN (Persero) Distribusi Bali Perusahaan listrik di Denpasar dibangun oleh Belanda ada tahun 1927 dan mulai beroperasi pada tahun 1928 dengan nama “N. Electrical Bali-Lombok)” yang berkedudukan di Denpasar dengan lokasi kerja terletak di Banjar Gemeh (Perusahaan Umum Listrik Negara Cabang Denpasar. perusahaan masih diurus oleh PU. De Young). EBALOM Denpasar. Tanggal 2 April 1946 Tentara Sekutu masuk ke Bali. De Yong yang datang dari Australia sekitar tahun 1956/1957. dipimpin oleh L.V. Kemudian N. Pada Masa Proklamasi Kemerdekaan Republik tanggal 17 Agustus 1945. Perusahaan Umum Listrik 69 .V EBALOM Denpasar dinasionalisir dengan nama Perusahaan Listrik Negara di bawah pengawasan/pembinaan Kantor Besar Surabaya. namun pada tanggal 13 Desember 1945 mesin listrik dipadamkan dan sejak saat itu perusahaan listrik dikuasai lagi oleh Jepang.V. Jalan Diponegoro sampai sekarang di bawah pimpinan L. EBALON (N.1 Gambaran Umum Perusahaan 5.1 Sejarah singkat PT. dijaga oleh tentara Jepang yang sementara dipimpin oleh Kawaguci. Setelah kurang lebih dua minggu. perusahaan listrik pun dikuasai lagi oleh Belanda dan kembali menjadi N. yang kemudian Kantor Besar Surabaya PLN Surabaya berganti sebutan menjadi Kantor PLN Exploitasi IX – Surabaya.1. Hingga keadaan agak normal.V. mesin listrik dihidupkan kembali. Jepang meninggalkan/pergi dari perusahaan listrik yang selanjutnya diurus kembali oleh PU.69 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.

70

Negara Denpasar berubah nama menjadi Perusahaan Umum Listrik Exploitasi IX Denpasar, yang masih tetap berlokasi di Banjar Gemeh Jalan Diponogoro Denpasar. Selain PLN Cabang Denpasar, tanggal 4 Mei 1965 di Denpasar berdiri Kantor Exploitasi VIII membawahi unit/cabang di Nusa Tenggara dan Bali yang berlokasi di Sanglah. Pada tahun 1974 sebutan PLN menjadi PLN Wilayah XI. Pada tanggal 29 Desember 1992 PLN Wilayah XI menempati gedung baru di Jalan Letda Tantular No.1 (Renon) Denpasar. Seiring dengan meningkatnya animo serta kebutuhan masyarakat dalam penyediaan tenaga listrik maka PLN yang pada awalnya berbentuk perusahaan umum (PERUM), pada tnggal 16 Juni 1994 berdasarkan Nomor : 23 tahun 1994 dialihkan menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) sehingga dengan sendirinya PLN Wilayah menjadi PT. PLN (Persero) Wilayah XI Denpasar. Pada tanggal 20 Februari 2001, PT. PLN (Persero) XI dirubah menjadi PT. PLN (Persero) Unit Bisnis Bali, Nusa Tenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur yaitu dengan adanya Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) Nomor : 32.K/010/DIR/2001 tentang Organisasi PT. PLN (Persero) Unit Bisnis Bali, Nusa Tenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur. Namun kemudian pada tanggal 2 Juli 2002 berdasarkan Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) Nomor :

089.K/010/DIR/2002 tentang Perubahan Pengorganisasian Unit Bisnis Bali, Nusa Tenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur dirubah menjadi PT. PLN (Persero) Wilayah Bali. Pembagian Kerja dan Tanggung jawab UPP (Unit Pelayanan Pelanggan) Denpasar Kota, Unit Pelanggan Jaringan (UPJ) Denpasar dengan PT. PLN

71

(Persero) Distribusi Bali. Dalam rangka persiapan PLN Bali dalam melayani unit bisnis yang strategi serta dalam rangka peningkatan respon dan keaktifan PLN Bali dalam melayani permintaan pelanggan di Bali maka dibentuklah persaingan kerja dan tanggung jawab antara UPP (Unit Pelayanan Pelanggan), UPJ (Unit Pelanggan Jaringan). Pada tanggal 2 juni 2000, dimana masing-masing unit tersebut diatas akan memiliki tugas serta wewenang tersendiri.

5.1.2 Visi, Misi, dan Tata Nilai

Visi PLN : diakui sebagai perusahaan kedua yang bertumbuh kembang unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Dari visi tersebut terlihat bahwa cita-cita PLN adalah menjadi perusahaan kelas dunia. Pengertian kelas dunia yang dimaksud, PLN harus mampu menunjukkan kinerja melebihi ekspektasi pihak yang berkepentingan, memberikan layanan mudah, terpadu, dan tuntas dalam berbagai masalah kelistrikkan serta dapat bekerja dengan pola pikir prima. Selain itu pengertian “diakui” pada visi tersebut mencerminkan cita-cita untuk meraih pengakuan dari pihak luar. Untuk memperoleh pengakuan tersebut PLN harus dapat menjalin hubungan kemitraan yang akrab dan setara dengan pelanggan maupun mitra usaha baik nasional maupun internasional serta diakui pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memenuhi standar mutakhir dan paling baik. Hal menarik dari visi tersebut adalah potensi insani bahwa keberhasilan PLN lebih ditentukan oleh kesadaran anggota perusahaan untuk memunculkan masing-masing potensi diri yang dimiliki. Potensi diri tersebut dapat terwujud wawasan aspiratif dan etika, rasa kompeten, motivasi kerja, semangat belajar,

72

inovasi, dan semangat bekerja sama. Potensi insani dapat menjadi daya dorong yang dahsyat apabila diperkaya dengan kompetensi yang terbentuk dari pengetahuan substansial, pengetahuan kontekstual, keterampilan, kemampuan pengalaman, dan jejaring kerjasama. PLN sebagai perusahaan yang melayani kepentingan publik memiliki misi: menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang usaha lain yang terkait, berorientasi kepada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham, menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi, menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. Intinya, PLN sebagai perusahaan harus menjalankan kaidah bisnis yang benar guna mempertahankan pelayanan yang diharapkan dapat memberikan arti bagi kesejahteraan masyarakat. Rangkuman dari misi tersebut jelas terlihat pada motto PLN : Listrik untuk kehidupan yang lebih baik. Untuk mewujudkan wawasan bersama PLN selalu menjunjung dan menerapkan nilai-nilai : Saling percaya (mutual trust), Integritas (integrity), Peduli (care), Pembelajar (learner).

5.1.3 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Distribusi Bali

Struktur organisasi timbul karena adanya suatu proses pengorganisasian dan sebagai kerangka acuan dalam pelaksanaan tugas-tugas, perintah dan tanggung jawab. Oleh karena itu struktur organisasi dalam suatu perusahaan mutlak diperlukan agar tidak terjadi penyimpangan wewenang dan tanggung jawab, dan karyawan pun dapat bekerja sesuai dengan fungsinya sehingga perusahaan dapat

Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJP). 2) Menyusun rencana pengembangan sistem ketenagalistrikan.73 berjalan secara efektif dan efisien. 3) Mengembangkan hubungan kerja sama dengan pihak lain dan penyandang dana. terlampir pada Lampiran 2. 4) Menyusun rencana pengembangan sistem teknologi informasi dan rencana pengembangan aplikasi sistem informasi. Dari uraian stuktur organisasi diatas. sistem manajemen kinerja unit-unit kerja dan metode evaluasi kelayakan investasi serta melakukan penilaian finansialnya. 1 Bidang Perencanaan 1) Menyusun Rencana Umum Pengembangan Tenaga Listrik (RUPTL). 6) Menyiapkan SOP pengelolaan aplikasi sistem informasi. 5) Mengendalikan aplikasi-aplikasi teknologi informasi. baik secara bilateral maupun multilateral. 7) Menyusun laporan manajemen dan rencana pengembangan usaha baru serta penetapan pengaturannya. . 2 Bidang Distribusi 1) Menyusun rencana pengembangan. Struktur organisasi lebih lengkap dari PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. strategi pengoperasian dan pemeliharaan jaringan distribusi serta membina penerapannya. dan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP). dapat diuraikan tugas masing-masing bagian adalah.

3) Menghitung biaya penyediaan tenaga listrik. . 3 Bidang Niaga 1) Menyusun ketentuan. pengujian.74 2) Menyusun SOP untuk peneraan. strategi pemasaran dan rencana penjualan energi dan rencana pendapatan. pemeliharaan jaringan distribusi serta disain standard konstruksi dan peralatan kerjanya serta membina penerapannya 3) Mengevaluasi susut energi listrik dan gangguan pada sarana pendistribusian tenaga listrik serta saran perbaikannya. otomatisasi operasi jaringan distribusi serta regulasi untuk penyempurnaan data induk jaringan (DIJ). ketentuan data induk pelanggan (DIL) dan data induk saldo (DIS) serta kontrak jual beli tenaga listrik. 4) Menyusun metoda kegiatan konstruksi dan administrasi pekerjaan. 5) Menyusun pengembangan sarana komunikasi. 2) Mengevaluasi harga jual energi listrik. 4) Menyusun strategi dan pengembangan pelayanan pelanggan serta standard dan produk pelayanan. 6) Memantau dan mengevaluasi data induk jaringan. kebijakan manajemen mengenai jaringan dan perbekalan distribusi serta membina penerapannya. 7) Mengkoordinasikan dengan Bidang Niaga masalah gangguan yang dilaporkan melalui Call Center 123 serta menyusun laporan manajemen dibidangnya.

dan mekanisme interaksi antar unit pelaksana. 4 Bidang Keuangan 1) Mengendalikan aliran kas pendapatan dan membuat laporan rekonsiliasi keuangan.75 5) Mengkaji pengelolaan pencatatan meter dan menyusun rencana penyempurnaannya. 6) Mengkoordinasikan pelaksanaan penagihan kepada pelanggan tertentu. 2) Melakukan analisis dan evaluasi laporan keuangan unit-unit serta menyusun laporan keuangan konsolidasi. antara lain TNI/POLRI dan Instansi vertikal. . 9) Mengkoordinasikan pelaksanaan pelayanan informasi TUL dan laporan gangguan kepada masyarakat pelanggan melalui Call Center 123 serta menyusun laporan manajemen dibidangnya. kebijakan menajemen dan pengembangan sumberdaya manusia serta mengelola pelaksanaannya. 7) Melakukan pengendalian DIS dan opname saldo piutang. 8) Menyusun konsep kebijakan sistem informasi pelayanan pelanggan. 5 Bidang Sumber Daya Manusia dan Organisasi 1) Menyusun kebijakan pengembangan organisasi. 3) Menyusun dan menganalisa kebijakan resiko dan penghapusan asset. mengendalikan anggaran investasi dan operasi serta rencana aliran kas pembiayaan. melakukan pengelolaan keuangan serta menyusun laporan manajemen dibidangnya.

mengkaji produk-produk hukum dan peraturan-peraturan perusahaan. 3) Menyusun kebijakan administrasi. b. Hukum dan Administrasi 1) Menyusun kebijakan dan mengelola komunikasi kemasyarakatan dan pelanggan baik internal maupun eksternal.76 2) Mengkaji usulan pengembangan organisasi dan pengembangan sumberdaya manusia serta menyusun laporan manajemen dibidangnya. 7 Audit Internal 1) Menyusun program kerja pemeriksaan tahunan. sesuai program kerja perusahaan. lingkungan dan community development. meliputi keuangan. kebijakan K3. sistem pengamanan dan manajemen kantor. Memberikan masukan dan rekomendasi yang menyangkut proses manajemen dan operasional. teknik. 2) Menyusun kebijakan dan mengelola fasilitas kerja. Melaksanakan audit internal. a. bangunan dan sarana kerja. 5) Mengelola asset tanah. kesekretariatan serta rumah tangga kantor induk dan menyusun laporan manajemen dibidangnya. . 4) Memberikan advokasi dalam bisnis energi listrik dan ketenagakerjaan serta menyusun standard fasilitas kantor. 6 Bidang Komunikasi. manajemen dan sumberdaya manusia.

4 0. Menurut (Sugiyono.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Pengujian validitas setiap butir digunakan analisis item.2.1 0.2 Hasil Penelitian 5.679 Valid X2.3 0.77 c.13 0. hasil uji validitas dari tiap-tiap butir pada masing-masing variabel dalam kuesioner.887 Valid X3.4 0.878 Valid X2.14 0.11 0.676 Valid X2.728 Valid X1. Memonitor tindak lanjut temuan hasil audit internal dan menyusun laporan manajemen dibidangnya. Berikut dapat ditampilkan pada Tabel 5.726 Valid X2.820 Valid Y1.906 Valid Y1.1 Hasil Uji Validitas No Variabel Nama Variabel No Koefisien Korelasi Keterangan Indikator X1.1. .790 Valid Y1.1 0.05.2 0.2 0.794 Valid 0.892 Valid X1.3 0.790 Valid Y1.3 0.909 Y1.736 Valid X3.887 Valid X1.21 Valid 1 X Motivasi 2 Y1 Kepuasan kerja Dilanjutkan…. 2008) bahwa suatu intrumen dikatakan valid apabila koefisien korelasi antar butir/item tersebut positif dan besarnya 0.12 0.690 Valid X3. yang mengkorelasikan skor setiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah skor butir. 5. Tabel 5.1 0.3 ke atas dengan tingkat kesalahan (alpha) 0.2 0.

41 Y2.683 0.3 sehingga butir/item yang digunakan dalam penelitian ini dikatakan valid dan layak digunakan untuk seluruh responden yang telah ditargetkan. 2008).775 0.78 Lanjutan Tabel 5.33 Y2.42 0.23 Y2.32 Y2. bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan suatu fenomena yang umum (Sugiyono.31 0.890 Valid Y1.2.22 Y2.821 0.872 0. 2011 Berdasarkan Tabel 5.11 Y2. 5. Dalam pengujian ini dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja.948 0.21 Y2.794 0.22 0.805 0.844 Valid Y2.33 0. Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach . seluruh koefisien korelasi butir/item pada masing-masing variabel yang diteliti telah berada di atas 0.921 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 3 Y2 Kualitas pelayanan Sumber : Lampiran 5.907 Valid Y1.2 Hasil uji reliabilitas instrumen Uji reliabilitas ini digunakan untuk mengukur konsistensi internal dari indikator-indikator suatu construct yang menunjukkan derajat masing-masing indikator itu mengindikasikan suatu construct yang umum.32 0.31 Y2.827 0.1 No Variabel Nama Variabel No Koefisien Korelasi Keterangan Indikator Y1.786 0. Dengan kata lain.875 Valid Y1.12 Y2.1 di atas.

Tabel 5.786 0. 2007).1 Y1.2 Hasil Uji Reliabilitas pada Masing-Masing Variabel yang Digunakan dalam Penelitian No Variabel Nama Variabel Motivasi No Indikator X1 X2 X3 Y1. Responden dalam penelitian ini adalah karyawan yang ada di PT.795 0.824 0.3 Y2.619 Keterangan Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable 1 X 2 Y1 Kepuasan kerja 3 Y2 Kualitas pelayanan Sumber : Lampiran 6.725 0.4 Koefisien Korelasi motif harapan insentif kompensasi komunikasi kondisi krja tangibels reliability responsives assurance Koefisien Cronbach Alpha 0.3 Karakteristik Responden Data karakterisitik responden dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang disebarkan kepada 127 orang responden.777 0. 5.712 0. menunjukkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian memiliki koefisien korelasi cronbach alpha di atas 0.2 Y1.3 Y2. 2011 Tabel 5. dan instrumen dapat dilanjutkan untuk digunakan pada seluruh responden yang telah ditargetkan.79 Alpha (α) > 0. Paparan hasil uji reliabilitas pada masing-masing variabel yang di gunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.6 (Umar. Hal ini berarti semua variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.1 Y2.2 Y2.682 0.6.2.674 0. PLN (Persero) Distribusi Bali.2.809 0. Karakteristik responden yang dibahas dalam penelitian ini meliputi : jenis .2 di atas.

1 Total 102 100 25 100 127 100 Laki-laki Perempuan Total Sumber: Lampiran 4. Sebagian besar responden adalah karyawan yang berjenis kelamin laki-laki karena pada perusahaan ini pekerjaan fisik banyak dibutuhkan sehingga jumlah karyawan yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari jumlah karyawan berjenis kelamin perempuan. PLN (Persero) Distribusi Bali Jenis Kelamin Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase 61 59.3 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT. lama bekerja.9 41 40. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dan kualitas pelayanan dipaparkan pada Tabel 5.2 15 60. pendidikan terakhir.80 kelamin.3. Tabel 5.0 71 55. dan umur.0 56 44. jabatan. Responden yang berjumlah 127 orang terdiri atas 102 orang responden dengan jenis kelamin laki-laki dan 25 orang responden dengan jenis kelamin perempuan. 2011 .8 10 40. Berikut ini disajikan karakteristik responden penelitian dengan berbagai kriteria tersebut 1) Karakteristik responden menurut jenis kelamin Responden dalam penelitian ini terdiri dari responden dengan jenis kelamin laki-laki dan responden dengan jenis kelamin perempuan.

karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana (S1).3 menunjukkan hubungan jenis kelamin dengan kualitas pelayanan di PT. dan 11 orang responden merupakan karyawan dengan tingkat pendidikan pasca sarjana (S2). PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dibedakan menjadi tiga kelompok. Dalam hal pelayanan perempuan lebih responsive dan relationship. 38 orang responden merupakan karyawan dengan tingkat pendidikan SMU/SMK/Diploma.81 Tabel 5.4. . PLN (Persero) Distribusi Bali. Sebagian besar responden merupakan karyawan dengan tingkat pendidikan sarjana (S1). yaitu karyawan dengan tingkat pendidikan SMU/SMK/ Diploma. 78 orang responden merupakan karyawan dengan tingkat pendidikan sarjana (S1). Dari 127 orang responden untuk penelitian ini. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat di lihat pada Tabel 5. dan karyawan dengan tingkat pendidikan Pasca Sarjana (S2). Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden laki-laki cenderung memiliki kualitas pelayanan lebih rendah dibandingkan dengan perempuan. Distribusi responden menurut tingkat pendidikan karyawan di PT. 2) Karakteristik responden menurut tingkat pendidikan Tingkat pendidikan karyawan di PT.

3) Karakteristik responden menurut jabatan Jabatan karyawan di PT.82 Tabel 5. Sebagian besar responden merupakan karyawan .1 Total 38 100 78 100 11 100 127 100 SMU/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S2) Total Sumber: Lampiran 4. yaitu karyawan dengan tingkat staff. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dari semua tingkat pendidikan memberi penilaian rendah terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan.6 44 56.6 4 36.4 7 63. dan 12 orang responden merupakan karyawan dengan jabatan manager bidang.4 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT.9 18 47. karyawan dengan tingkat jabatan deputi manager. 22 orang responden merupakan karyawan dengan jabatan deputi manager. dan karyawan dengan tingkat jabatan manager bidang. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dibedakan menjadi tiga kelompok. 2011 Tabel 5. Dari 127 orang responden untuk penelitian ini. PLN (Persero) Distribusi Bali. Selanjutnya dilihat dari tingkat pendidikan kualitas pelayanan dengan pendidikan SMU/Diploma lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat pendidikan S1 dan S2. PLN (Persero) Distribusi Bali Tingkat Pendidikan Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase 20 52.9 71 55.4 menunjukkan hubungan tingkat pendidikan dengan kualitas pelayanan karyawan PT.4 34 43.4 56 44. 93 orang responden merupakan karyawan tingkat staff.

1 41.3 71 56 55. PLN (Persero) Distribusi Bali Jabatan Staff Deputi Manajer Manajer Bidang Total Sumber: Lampiran 4. Namun demikian dilihat dari tingkat jabatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajer bidang relatif lebih tinggi dibandingkan dengan deputi manajer dan staff.9 44. Distribusi responden menurut jabatan karyawan di PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. yaitu karyawan dengan lama kerja 1-10 tahun. 2011 Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi 54 39 58. Dari 127 orang responden.1 Total 93 100 22 100 12 100 127 100 Tabel 5.5 Distribusi Responden Menurut Jabatan dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT.5 5 7 41.5. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat di lihat pada Tabel 5.5 45. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dari semua tingkat jabatan memberi penilaian rendah terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan. Tabel 5.7 58. dan diatas 21 tahun. PLN (Persero) Distribusi Bali berdasarkan lama kerjanya dapat dibedakan menjadi tiga. 32 orang .9 12 10 54. 4) Karakteristik responden menurut lama bekerja Karyawan di PT. 11-20 tahun. Dalam hal ini manajer bidang merasa memiliki tanggung jawab yang lebih besar sehingga pelayanan yang diberikan lebih baik.5 menunjukkan hubungan jabatan dengan kualitas pelayanan karyawan PT.83 dengan tingkat staff.

58 orang merupakan karyawan dengan lama bekerja antara 11-20 tahun. 2011 Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi 19 13 59. Distribusi responden menurut lama bekerja karyawan di di PT.6 36 62.6 menunjukkan hubungan lama bekerja dengan kualitas pelayanan karyawan PT. dan 37 orang karyawan dengan lama kerja diatas 21 tahun. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menurut lama bekerja memberi penilaian rendah terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan.2 71 55. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat di lihat pada Tabel 5. Namun demikian dilihat dari lama bekerja karyawan dengan lama bekerja ≥ 21 tahun kualitas pelayanannya lebih tinggi dibandingkan lama bekerja 1-10 tahun dan 11-20 tahun. PLN (Persero) Distribusi Bali.1 Total 32 100 58 100 37 100 127 100 Tabel 5.9 21 56.1 16 43.4 40. Tabel 5.8 56 44.84 diantaranya merupakan karyawan dengan lama kerja antara 1-10 tahun.9 22 37. PLN (Persero) Distribusi Bali Lama Bekerja ( Tahun ) 1 – 10 11 . Dalam hal ini .6 Distribusi Responden Menurut Lama Bekerja dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT.6 dibawah ini. Sebagian besar responden dalam penelitian ini berasal dari karyawan dengan lama bekerja antara 11-20 tahun.20 ≥ 21 Total Sumber: Lampiran 4.

PLN (Persero) Distribusi Bali Usia (Tahun) 20 .30 31 .1 21 11 65. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat di lihat pada Tabel 5.6 34.9 44. 88 orang responden yang berusia diatas 41 tahun. Dari responden yang berjumlah 127 orang terdiri atas 7 orang responden yang berusia 20-30 tahun.7 dibawah ini.9 57.4 47 41 53. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dari berbagai usia memberi penilaian rendah .4 46. Sebagian besar responden dalam penelitian ini berasal dari karyawan dengan usia diatas 41 tahun. 32 orang responden yang berusia 31-40 tahun. 31-40 tahun. Tabel 5. 5) Karakteristik responden usia Menurut kelompok usianya responden dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga kelompok usia. PLN (Persero) Distribusi Bali. 2011 Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi 3 4 42.6 71 56 55. Distribusi responden menurut usia karyawan di PT.1 Total 7 100 32 100 88 100 127 100 Tabel 5.7 Distribusi Responden Menurut Usia dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT.85 karyawan yang bekerja ≥ 21tahun lebih loyal kepada perusahaan sehingga pelayanannya lebih baik. diatas 41tahun.7 menunjukkan hubungan usia dengan kualitas pelayanan karyawan PT.40 ≥ 41 Total Sumber: Lampiran 4. yaitu terdiri dari responden dengan kelompok usia 20-30 tahun.

00 1. Karyawan pada usia 20-30 tahun sebagian besar memiliki kualitas pelayanan tinggi (57.4 Deskripsi Variabel Penelitian Sebelum data yang diperoleh untuk penelitian ini diolah lebih lanjut.61 3. 5. PLN (Persero) Distribusi Bali mengenai variabelvariabel yang terdapat dalam penelitian ini.24 1.80 2.00 = sangat tidak baik = tidak baik = cukup baik = baik = sangat baik 1 Deskripsi variabel kualitas pelayanan (Y2) Kualitas pelayanan adalah totalitas tampilan/karakteristik dalam hal pelayanan yang mampu dihasilkan oleh para karyawan dalam rangka memenuhi . 1.1 persen) dibandingkan dengan karyawan usia lebih tua.86 terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan. ada baiknya dijabarkan terlebih dahulu untuk memperoleh gambaran mengenai penilaian karyawan di PT. Untuk mengetahui penilaian karyawan baik atau tidak digunakan rata-rata skor menurut Umar (2005) yang di bagi menjadi lima klasifikasi dengan kriteria sebagai berikut.81 2.42 4.43 4.23 5. Penjabaran data dilakukan dengan memberikan skor kepada data mentah yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner.62 3.2. Melalui pemberian skor tersebut akan diperoleh angka-angka yang dapat membantu dalam memberikan gambaran apakah penilaian karyawan baik atau tidak terhadap variabel-variabel yang diteliti.

4 469 3. Tabel 5. dan empati berdasarkan jawaban kuisioner dari 127 orang responden karyawan PT.22 42 63 22 127 33.5 3. PLN (Persero) Distribusi Bali. 11 Saya menjalin relationship dengan pelanggan.21 51 68 4 4 127 40. No.5 29.23 Y2.5 52.12 50 68 9 127 39.3 47.1 3.9 16.2 27.41 20 60 35 12 127 15.32 21 55 45 67 60 62 32 8 20 7 4 127 127 127 16.87 harapan pelanggan.42 Y2.14 3.8 42.1 49.4 5.19 Baik Y2.8 Deskripsi variabel kualitas pelayanan di PT. 10 Saya dapat memberikan keyakinan kepada pelanggan.5 2 3 Y2. 9 Saya mempunyai pengetahuan yang memadai untuk menjawab keluhan pelanggan.7 Y2.06 Baik Baik Kesimpulan Baik Sumber : Lampiran 4.5 16.8 16.80 4.31 Y2.16 Baik Waktu melayani pelanggan saya senantiasa memperhatikan kecepatan proses pelayanan. Deskripsi variabel kualitas pelayanan di PT. Indk Y2.5 2.5 3.31 4.1 22.5 0.6 9.2 6.33 51 52 21 3 127 40. assurance.3 528 4.2 53. PLN (Persero) Distribusi Bali No 1 Pernyataan Perlengkapan perkantoran memadai untuk menunjang pelayanan.32 Y2. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat pada Tabel 5.8 berikut ini.6 2.8 526 497 5669 4.91 4.51 48 38 54 47 21 35 Jumlah 3 7 1 127 127 37. 2011 .5 44.1 547 4.0 27.5 7.4 48.7 47.1 483 547 533 3. Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan 11 butir pernyataan yaitu yang berhubungan dengan tangibels.1 549 4. 6 Saya selalu siap melayani pelanggan 7 Saya senantiasa tanggap terhadap keluhan pelanggan.61 Baik Sangat Baik Sangat Baik 16.31 4 Y2.2 43.2 40.69 Baik Y2.3 5. Saya selalu berpenampilan rapi dalam melayani pelanggan Saya memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan Saya memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan. 5 Y2.8 15. responsives.11 Frekuansi jawaban responden Total Resp 5 4 3 2 1 21 56 29 21 127 Persentase jawaban responden 5 4 3 2 1 Total skor 458 Rata2 Kriteria skor 3.4 532 4. 8 Saya menguasai tugas untuk memberikan bantuan/pelayanan kepada pelanggan.4 53. reliability.9 37.8 25.20 Baik Sangat Baik Baik 35.6 17.

2 Deskripsi variabel kepuasan kerja (Y1) Kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang positif yang merupakan hasil dari evaluasi pengalaman kerja seseorang. komunikasi. Ketidakpuasan kerja muncul ketika harapan seseorang tidak terpenuhi.88 Berdasarkan informasi pada Tabel 5. . PLN (Persero) Distribusi Bali. dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 4.61 sehingga untuk meningkatkan lebih baik lagi kualitas pelayanan yang diberikan karyawan hendaknya lebih memperhatikan kelengkapan sarana penunjang dalam memberikan pelayanan.9. Variabel kepuasan kerja dalam penelitian ini diukur dengan 9 butir pernyataan yaitu yang berhubungan dengan sistem kompensasi. dan kondisi kerja berdasarkan jawaban kuisioner dari 127 orang responden karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat pada Tabel 5. Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap kualitas pelayanan baik namun terdapat nilai terendah pada item pernyataan perlengkapan penunjang pelayanan dengan nilai rata-rata 3.8 dapat diketahui bahwa penilaian karyawan terhadap kualitas pelayanan pada PT. Deskripsi variabel kepuasan kerja karyawan di PT.06. PLN (Persero) Distribusi Bali adalah baik.

13 kebutuhan.9 449 3. dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3. PLN (Persero) Distribusi Bali No 1 Pernyataan No Frekuensi Jawaban Responden Total Resp Indk 5 4 3 2 1 21 20 30 52 56 40 39 37 35 14 14 20 2 1 127 127 127 Persentase Jawaban Responden 5 4 3 2 1 0.6 6.21 dalam menyelesaikan pekerjaan saya Manajemen mampu menyampaikan dengan jelas Y1.0 3.5 5.3 15.7 459 463 3.5 27.8 20.2 35.5 40.2 40.9 23.57 Baik Baik Baik 8 9 17.11 kebutuhan hidup.38 5 18 45 30 18 16 127 14.7 37.6 412 3.89 Tabel 5.33 saya 16.22 tujuan organisasi Tata letak ruang kerja saya nyaman sehingga saya bisa Y1.61 3.5 429 3.77 3. 2011 Berdasarkan informasi pada Tabel 5.7 480 458 3.57.6 14.6 457 4 20 48 26 26 7 127 15. Saya menerima kenaikan gaji Y1.32 sekerja terjalin akrab Peralatan kerja yang tersedia dapat menunjang pekerjaan Y1.8 Total Skor Rata2 Kriteria Skor Gaji yang diberikan setiap bulan cukup memenuhi Y1.2 12.9 31.9 479 4086 3.3 Jumlah Kesimpulan Baik Sumber : Lampiran 4.5 4.0 23.6 29.61 3.14 Atasan selalu mendengarkan permasalahan yang saya hadapi Y1. Y1.9 30.7 11.24 dan 3.31 bekerja dengan optimal Hubungan saya dengan teman Y1.3 25.78 3.0 15.6 31. Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap kepuasan kerja baik namun terdapat nilai terendah pada item pernyataan kepedulian atasan dan kesesuaian bonus dengan nilai ratarata 3.9 44.1 29.0 17.5 20. Bonus yang saya terima sesuai dengan prestasi kerja saya.38 sehingga untuk meningkatkan lagi kepuasan karyawan hendaknya lebih memperhatikan kesesuaian bonus berdasarkan kinerja karyawan .24 6 30 37 36 19 5 127 23.6 15.54 Baik 7 24 22 32 57 55 52 40 28 30 6 22 8 5 127 127 127 18.60 Baik Baik Baik Cukup Baik Cukup Baik 2 3 1.1 28.12 berkala secara teratur Tunjangan – tunjangan yang saya dapatkan sesuai dengan Y1.7 44.1 11.65 3. PLN (Persero) Distribusi Bali adalah baik.3 43.9 dapat diketahui bahwa penilaian karyawan terhadap kepuasan kerja pada PT.9 Deskripsi variabel kepuasan kerja karyawan di PT.3 22.4 23.

8 3. Didalam melaksanakan tugas. harapan.2 46.7 13.31 3.6 485 539 2.0 35.3 X2. dan insentif berdasarkan jawaban kuisioner dari 127 orang responden karyawan PT.7 3. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat pada Tabel 5.5 9.3 55.86 3. Variabel motivasi dalam penelitian ini diukur dengan 11 butir pernyataan yaitu yang berhubungan dengan motif.8 12.10 Deskripsi Variabel Motivasi di PT. PLN (Persero) Distribusi Bali.o 37.4 5.4 11.0 26.7 19.1 X2.6 1.8 26.55 3. PLN (Persero) Distribusi Bali No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Pernyataan Untuk memenuhi kebutuhan ekonomi saya bekerja dengan maksimal.90 serta perhatian atasan terhadap permasalahan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan.5 20.1 22.5 42. Didalam melaksanakan tugas saya merasa aman Untuk mengembangkan karier saya diberikan kesempatan.1 X3.80 3.1 46.13 4.4 11.10 berikut.82 4. 2011 .1 Total Skor 548 490 1. No Indk X1.4 X2.2 42.2 17.8 41.84 4.8 3.91 Baik Kriteria Sangat Baik Baik Baik Sangat Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik 25.7 34.3 17. Deskripsi variabel motivasi di PT.2 X3.5 8.3 Frekuensi Jawaban Responden 5 63 32 34 54 33 33 39 25 22 50 37 4 45 59 53 54 45 48 44 51 70 54 59 3 15 22 25 15 31 29 25 22 28 12 26 2 4 14 13 4 15 16 17 27 7 11 5 3 1 2 2 2 1 Total Persentase Jawaban Responden Resp 5 4 3 2 1 127 127 127 127 127 127 127 127 127 127 127 49.01 3.4 19.7 40.8 22.3 21.76 3.6 19.5 11.3 X1.2 X2.1 X1.2 X1.6 471 477 482 451 488 524 509 5464 Rata2 Skor 4.24 3.4 X3.6 35. atasan memberikan penghargaan Dalam melaksanakan tugas saya bertindak disiplin Suasana kerja saya baik Dengan kinerja yang baik saya dipromosikan oleh atasan untuk jabatan tertentu.1 26.5 Jumlah Kesimpulan Sumber : Lampiran 4. Tabel 5.7 10.4 42.9 29.3 11.71 3. 3 Deskripsi Variabel Motivasi (X) Motivasi kerja merupakan suatu kondisi yang berpengaruh dan membangkitkan dorongan dari dalam diri karyawan dan diluar yang berhubungan dengan lingkungan kerja.0 39.4 0. saya bekerja secara bersama Dengan saya berprestasi.8 1. Insentif yang saya terima cukup pantas Jaminan kesehatan yang diberikan sangat berarti bagi saya Jaminan hari tua yang diberikan membuat saya merasa aman.5 17.6 30.4 24.

5. .55 sehingga untuk meningkatkan motivasi karyawan hendaknya lebih memperhatikan karyawan yang sudah bekerja maksimal dengan memberikan reward dan punishment salah satunya berupa promosi jabatan. PLN (Persero) Distribusi Bali adalah baik. Kriteria yang digunakan dalam tes ini adalah dengan membandingkan antara tingkat signifikansi yang didapat dengan tingkat alpha yang digunakan.5 Hasil Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam residual dari model regresi yang dibuat berdistribusi normal atau tidak.91. Adapun metode yang digunakan adalah dengan statistik Kolgomorov – Smirnov. dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3. menurut Ghozali (2002) model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal.10 dapat diketahui bahwa karyawan menilai motivasi pada PT. sehungga data dikatakan berdistribusi normal bila nilai signifikansi > alpha. Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap pemberian motivasi baik namun terdapat nilai terendah pada item pernyataan promosi jabatan dengan nilai rata-rata 3.2.91 Berdasarkan informasi pada Tabel 5. Hasil pengujian normalitas dengan menggunakan bantuan SPSS adalah sebagai berikut.

2011 . Model regresi yang baik adalah bebas dari gejala multikolinieritas. Untuk mendeteksi ada tidaknya korelasi antar sesama variabel bebas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).064 .0000000 .064 .92 Tabel 5.05 sehingga dapat disimpulkan data berdistribusi normal. Test distribution is Normal.b Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp.36276545 .11 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a.674 yang lebih besar dari 0.325 VIF 3.12 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel X Y1 Tolerance 0. Deviation Absolute Positive Negative Sumber : Lampiran 10. 2) Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.722 . menurut Ghozali (2002). Jika nilai tolerance tidak lebih dari 10 persen atau VIF kurang dari 10. Residual 127 .044 -. maka dikatakan tidak ada multikolinieritas.11 menunjukkan nilai signifikansi uji kolmogorov-smirnov sebesar 0. Tabel 5.080 Keterangan tidak ada multikolinieritas tidak ada multikolinieritas Sumber : Lampiran 9. Calculated from data. 2011 Dari Tabel 5. (2-tailed) a.325 0.080 3. b. Sig.674 Mean Std.

sehingga layak digunakan untuk memprediksi. baik secara serempak maupun parsial. Hasil pengijuan hetroskedastisitas dengan menggunakan program SPSS yang dapat dilihat pada Tabel 5.13 terlihat bahwa tidak ada pengaruh variael bebas (X dan Y) terhadap absolut residual.93 Berdasarkan Tabel 5. 3) Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. 2011 Berdasarkan Tabel 5. Jika tidak ada satupun variabel bebas yag berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (nilai absolut ei).115 Ket tidak heteroskedastis tidak heteroskedastis Sumber : Lampiran 9. menurut Ghozali (2002) model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung gejala heteroskedastisitas atau mempunyai varian yang homogen. maka tidak ada heteroskedastisitas.13 Tabel 5.769 0. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas digunakan model gletjser. sehingga model tersebut layak digunakan untuk memprediksi. Hal ini berarti bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas dari model regresi yang dibuat. . t 0. Model ini dilakukan dengan nilai meregresikan nilai absolute ei dengan varian bebas.12 dapat diketahui bahwa koefisien tolerance tidak lebih dari 10 persen dan VIF-nya lebih kecil dari 10.13 Uji Heteroskedastisitas Variabel X Y1 t hitung -295 -1586 Sig. Dengan demikian model yang dibuat tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.

Disamping itu.526 = 63.00 > 60 persen > 0.6 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Metode statistik yang digunakan untuk menguji validitas konstruk dari analisis faktor adalah dengan melihat korelasi KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) atau Bartlett’s test. Motif KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0. 1995 (diringkas) Berdasarkan hasil analisis faktor konfirmatori yang disajikan pada lampiran 7 dapat dijelaskan seperti berikut.5 maka analisis faktor tidk bisa digunakan. faktor yang dipertimbangkan bermakna bilamana eigen value lebih besar dari satu (λ > 1) dan varian kumulatifnya minimal 60 persen untuk penelitian – penelitian ilmu sosial (Hair.634 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 189.50 Diharapkan besar < 0.05 >1.074 = 0.14 Nilai Validitas Konstruk Nilai Validtas KMO (Kaiser Mayer Olkin) X2 (Chi Square) Significance Probability Eigen value Varians Kumulatif Anti Image Cut-off Value > 0.2.94 5.14 Tabel 5. Besarnya KMO minimal 0.000 = 2. 1995) seperti terlihat pada Tabel 5.50 Sumber : Hair.5 dan jika nilai KMO dibawah 0. 1) Motivasi a.138 persen .

000 < 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.753 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0. Tabel 5. b.617 0.1 X1. Disamping itu.95 Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0.000 < 0.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 63.000 = 2.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.15 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor motif memiliki nilai lebih besar dari 0.678 0.755 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 168.5 dengan chi square 189.622 Keterangan Valid Valid Valid Valid Sumber : Lampiran 7.171 = 0. 2011 Berdasarkan Tabel 5.5 dengan chi square 168.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa keempat indikator variabel tersebut valid membentuk motif.550 = 63.634 0.3 X1.15 Anti Image Faktor Motif Variabel X1.634 lebih besar dari 0. faktor harapan bermakna . Harapan KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0.074 dan signifikan probability 0.755 lebih besar dari 0.171 dan signifikan probability 0.2 X1.526 > 1.138 persen. Disamping itu. faktor Motif bermakna dari eigen value sebesar 2.4 MSA 0.

96

dari eigen value sebesar 2,550 > 1,00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 63,753 persen.

Tabel 5.16 Anti Image Faktor Harapan
Variabel X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 MSA 0,827 0,711 0,785 0,731 Keterangan Valid Valid Valid Valid

Sumber : Lampiran 7, 2011

Berdasarkan Tabel 5.16 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor harapan memiliki nilai lebuh besar dari 0,50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa keempat indikator variabel tersebut valid membentuk harapan. c. Insentif KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0,645 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 112,340 = 0,000 = 2,069 = 68,951 persen

Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0,645 lebih besar dari 0,5 dengan chi square 112,340 dan signifikan probability 0,000 < 0,05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. Disamping itu, faktor insentif bermakna dari eigen value sebesar 2,069 > 1,00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 68,951 persen.

97

Tabel 5.17 Anti Image Faktor Insentif
Variabel X3.1 X3.2 X3.3 MSA 0,737 0,642 0,600 Keterangan Valid Valid Valid

Sumber : Lampiran 7, 2011

Berdasarkan Tabel 5.17 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor insentif memiliki nilai lebuh besar dari 0,50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa ketiga indikator variabel tersebut valid membentuk insentif. 2). Kepuasan a. Kompensasi KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0,754 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 142,952 = 0,000 = 2,441 = 61,016 persen

Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0,754 lebih besar dari 0,5 dengan chi square 142,952 dan signifikan probability 0,000 < 0,05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. Disamping itu, factor kompensasi bermakna dari eigen value sebesar 2,441 > 1,00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 61,016 persen.

98

Tabel 5.18 Anti Image Faktor Kompensasi

Variabel MSA Y1.11 0,758 Y1.12 0,706 Y1.13 0,825 Y1.14 0,757 Sumber : Lampiran 7, 2011

Keterangan Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan Tabel 5.18 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor kompensasi memiliki nilai lebuh besar dari 0,50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa keempat indikator variabel tersebut valid membentuk kompensasi. b. Komunikasi KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0,500 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 53,626 = 0,000 = 1,592 = 79,579 persen

Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0,500 lebih besar dari 0,5 dengan chi square 53,626 dan signifikan probability 0,000 < 0,05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. Disamping itu, faktor komunikasi bermakna dari eigen value sebesar 1,592 > 1,00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 79,579 persen.

faktor kondisi kerja bermakna dari eigen value sebesar 2. Tabel 5.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa kedua indikator variabel tersebut valid membentuk komunikasi.647 lebih besar dari 0.500 Sumber : Lampiran 7.99 Tabel 5.603 Y1.31 0.22 0. 2011 Keterangan Valid Valid Valid .691 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0.19 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor komunikasi memiliki nilai lebih besar dari 0.000 < 0.695 Y1.000 = 2.647 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 100.32 0.669 Sumber : Lampiran 7.691 persen.21 0.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 67.5 dengan chi square 100.33 0. Disamping itu.949 = 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.031 > 1. Kondisi Kerja KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0.19 Anti Image Faktor Komunikasi Variabel MSA Y1. c.500 Y1.949 dan signifikan probability 0.20 Anti Image Faktor Kondisi Kerja Variabel MSA Y1.031 = 67. 2011 Keterangan Valid Valid Berdasarkan Tabel 5.

12 0.5 dengan chi square 14.689 persen.000 < 0. faktor berwujud (tangibles) bermakna dari eigen value sebesar 1.20 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor kondisi kerja memiliki nilai lebih besar dari 0.706 dan signifikan probability 0. Tangibles KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0.706 = 0.21 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor tangibles memiliki nilai lebih besar dari 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.689 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0.000 = 1.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 66.50 dan semua syarat terpenuhi maka .500 Y2. 3) Kualitas pelayanan a.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa ketiga indikator variabel tersebut valid membentuk kondisi kerja. Disamping itu.334 = 66.21 Anti Image Faktor Tangible Variabel MSA Y2. 2011 Keterangan Valid Valid Berdasarkan Tabel 5.500 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 14.100 Berdasarkan Tabel 5.500 Sumber : Lampiran 7.11 0.500 lebih besar dari 0.334 > 1. Tabel 5.

000 < 0. 2011 Keterangan Valid Valid Valid Berdasarkan Tabel 5.802 = 60.067 persen. Reliability KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.842 = 0.5 dengan chi square 57.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 60.676 Y2.22 Anti Image Faktor Reliability Variabel MSA Y2.842 dan signifikan probability 0.000 = 1.22 0.067 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0. b.23 0.597 Y2.101 dapat disimpulkan bahwa kedua indikator variabel tersebut valid membentuk tangible. Tabel 5.22 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor reliability memiliki nilai lebih besar dari 0.632 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 57. .644 Sumber : Lampiran 7. Disamping itu.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa ketiga indikator variabel tersebut valid membentuk reliability.632 lebih besar dari 0.21 0.802 > 1. faktor reliability bermakna dari eigen value sebesar 1.

873 persen.000 = 1.000 < 0.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa ketiga indikator variabel tersebut valid membentuk responsive. 2011 Keterangan Valid Valid Valid Berdasarkan Tabel 5.974 = 0.33 0.23 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor responsives memiliki nilai lebih besar dari 0. d.737 = 0.500 X2 (Chi-Square) Significance Probability = 8.584 Sumber : Lampiran 7.916 > 1.622 lebih besar dari 0.692 Y2.102 c. faktor responsive bermakna dari eigen value sebesar 1.31 0. Disamping itu.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 63.622 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 80.5 dengan chi square 80.737 dan signifikan probability 0.626 Y2.873 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.003 .916 = 63. Asssurance KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0.32 0.23 Anti Image Faktor Responsives Variabel MSA Y2. Responsives KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0. Tabel 5.

974 dan signifikan probability 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. Disamping itu. Analisis ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut.42 0. 5.5 dengan chi square 8. . 2011 Keterangan Valid Valid Berdasarkan Tabel 5.2.500 Sumber : Lampiran 7.00 dan varian komulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 63.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa kedua indikator variabel tersebut valid membentuk assurance.24 Anti Image Faktor Assurance Variabel MSA Y2.186 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0. baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung.41 0.186 persen Tabel 5.103 Eigen Value Varians Kumulatif = 1.264 = 63.500 Y2. yaitu menguji pola hubungan yang mengungkap pengaruh variabel dengan atau seperangkat veriabel terhadap variabel lainnya.003 < 0.264 > 1. faktor assurance bermakna dari eigen value sebesar 1.500 lebih besar dari 0.7 Pengujian Model (Path Analysis) Pengujian data dilakukan dengan analisis jalur (path analysis).24 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor assurance memiliki nilai lebih besar dari 0.

104 1 Langkah Pertama Langkah pertama dalam analisis jalur adalah merancang model berdasarkan konsep dan teori. PLN (Persero) Distribusi Bali. 1) Variabel motivasi (X) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja karyawan (Y1) PT. secara teoritis. 3) Variabel kepuasan kerja (Y1) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan (Y2) PT. 2) Variabel motivasi (X) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan (Y2) PT. PLN (Persero) Distribusi Bali.1 Model Analisis Jalur e1 Kepuasan Kerja (Y1) p1 P3 Motivasi (X) P2 Kualitas Pelayanan (Y2) e2 Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaaan struktural sehingga membentuk sistem persamaan pada rumus (2) dan (3) di bab sebelumnya. Gambar 5. . PLN (Persero) Distribusi Bali.

tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik.2 Penggambaran Asumsi Analisis Jalur e1 Kepuasan Kerja (Y1) p1p1 p4 Motivasi (X) Kualitas Pelayanan (Y2) p3 p3 p2 p2 e2 Berdasarkan gambar maka hubungan antar variabel adalah linier. Gambar 5.105 2 Langkah Kedua Melakukan pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur. 3 Langkah Ketiga Langkah ketiga didalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path. Penilaian terhadap asumsi tersebut dapat digambarkan seperti terlihat pada diagram path berikut. sedangkan model resiprokal atau aliran kausal yang dua arah (bolak-balik) tidak dapat dianalisis. yaitu sistem aliran ke satu arah. Untuk pendugaan parameter dilakukan dengan . Model yang digunakan rekrusif yaitu sistem aliran kausal satu arah. yaitu hubungan antar variabel adalah linier dan aditif.

174 = 3.106 analisis regresi melalui software SPSS 15. Hasil dari analisis substruktur persamaan disjikan pada lampiran dan dilaporkan sebagai berikut.184 .572 + 0.105 Y1 = 0.765 X = 0.088 2.675 = 1− R2 = 1 .675 = 0.0.472 + 0.082 7. Fhitung R2 = α + β1 X + e1 = 0.658 0.171 = 2.325 0.570 Summary dan Koefisien Jalur 2 Substruktur 2 Y2 Y2 Std error Thitung Beta = α + β2 X + β3 Y1 + e2 = 0. 756 = = 260.282 = 0.000 = 0.003 = 0.822 Error Term (e1) = 0.631 X + 0.047 16.125 0. Summary dan Koefisien Jalur 1 Substruktur 1 Y1 Y1 Std Error Thitung Beta Fhitung Sig.0 for windows.092 0.673 0.

0.822 b) Pengaruh langsung variabel motivasi terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai beta atau standardized coefficient adalah X Y2 = p2 = 0. Perhitungan pengaruh antar variabel adalah sebagai berikut.689 = 1− R2 = 1 .689 = 0.596 = 0. 1 Pengaruh Langsung a) Pengaruh langsung variabel motivasi terhadap variabel kepuasan kerja dapat dilihat dari nilai beta atau standardized coefficient adalah X Y1 = p1 = 0.673 c) Pengaruh langsung variabel kepuasan kerja terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai beta atau standardized coefficient adalah Y1 Y2 = p3 = 0.311 Error Term (e2) = 0.558 Berdasarkan Summary dan Koefisein jalur 1 dan 2 maka dapat diketahui besarnya pengaruh langsung. Fhitung R2 = 137. pengaruh tidak langsung dan pengaruh total antar variabel.000 = 0.184 .107 Fhitung Sig.

151 memiliki arti bahwa pengaruh tidak langsung motivasi terhadap kualitas pelayanan melalui variabel kepuasan kerja karyawan PT.824 atau 82.151 = 0.151 atau 15.673 + (0. 3 Pengaruh Total Pengaruh total diperoleh dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus berikut. PLN (Persero) Distribusi Bali adalah sebesar 0. Total Effect = pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = p2 + (p1 x p3) = 0.1 persen.822 x 0. X Y1 Y2 = (p1 x p3) = (0.822 x 0. 184) = 0.108 2 Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh variabel motivasi terhadap variabel kualitas pelayanan melalui variabel kepuasan kerja PT.673 + 0. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut.184) = 0.824 Pengaruh total motivasi terhadap kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan PT. .4 persen. PLN (Persero) Distribusi Bali adalah sebesar 0.151 Nilai sebesar 0.

558)2 R2m = 0.05. Level of significant (sig) masing-masing variabel adalah.570)2 (0. menggunakan level of significant (sig).9 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data sebesar 89. Uji validasi untuk setiap pengaruh langsung adalah sama dengan regresi. 1) Hasil Koefisien Detereminasi total R2m = 1 – (e1)2 (e2)2 R2m = 1 – (0. .109 4 Langkah keempat Langkah keempat dalam analisis jalur adalah melakukan pemeriksaan terhadap validitas model.899 Berdasarkan hasil perhitungan rumus koefisien determinasi total maka diperoleh bahwa keragaman data yang didapat dijelaskan oleh model adalah sebessar 89. 2) Theory Trimimng Pendekatan ini dilkukan dengan membuang jalur – jalur yang non signifikan agar memperoleh model yang benar – benar didukung oleh data empiris.9 persen dapat dijelaskan oleh model. Terdapat dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model yaitu koefisien determinasi total dan theory trimming yang hasilnya dapat disajikan sebagai berikut. Sebuah model menghasilkan bentuk hubungan yang valid dengan nilai level of significant (sig) < 0. sedangkan sisanya yaitu 10.1 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error.

673 Kualitas Pelayanan (Y2) e 2 = 0.039 < 0. .151 p3 = 0.000 < 0.05 Subtruktur 2 X = 0.558 Sumber : Data diolah.822 p4 = 0.110 Substruktur 1 X = 0.184 Motivasi (X) P2 = 0.05 Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa seluruh jalur yang dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid dan sahih.3 Validasi Model Gambar Jalur Akhir e 1 = 0. Gambar 5.570 Kepuasan Kerja (Y1) p1 = 0.05 Y1 = 0.000 < 0. 2011 5 Langkah kelima Langkah kelima dalam analisis jalur adalah melakukan interpretasi terhadap hasil penelitian.

05 maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika sig penelitian (t) > 0. Hal ini berarti terdapat pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Angka ini menunjukkan bahwa motivasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan sebsar 82.822.8 persen dipengaruhi oleh faktor diluar model. Berpengaruh signifikan dapat diartikan bahwa apabila motivasi diberikan dengan lebih baik maka karyawan akan merasa puas dalam bekerja pada PT.2 persen. Besar pengaruh yang diperoleh adalah 0.05 maka H1 ditolak dan H0 diterima .05 maka H1 ditolak dan H0 diterima Hasil perhitungan pada lampiran 8 menunjukkan taraf signifikansi sebesar 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika sig penelitian (t) > 0. PLN (Persero) Distribusi Bali. sedangkan sisanya 17.000 < 0.111 1) Pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja Hipotesis H0 : Tidak ada pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja H1 : Terdapat pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja Kriteria uji Jika sig penelitian (t) < 0. 2) Pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan Hipotesis H0 : Tidak ada pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan H1 : Terdapat pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan Kriteria uji Jika sig penelitian (t) < 0.

sedangkan sisanya 32. Hal ini berartiterdapat pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan.3 persen.673. Angka ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan sebesar 18.05 maka H0 ditolak dan H1diterima Jika sig penelitian (t) > 0.4 . Hal ini berarti terdapat pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan karyawan pada PT.184. Besar pengaruh yang diperoleh adalah 0. Berpengaruh signifikan dapat diartikan bahwa apabila motivasi diberikan dengan baik maka karyawan akan meningkatkan kualitas pelayanan dalam bekerja pada PT. PLN (Persero) Distribusi Bali.000 < 0. PLN (Persero) Distribusi Bali. Besar pengaruh yang diperoleh adalah 0.05 maka H1 ditolak dan H0 diterima Hasil perhitungan pada lampiran 8 menunjukkan taraf signifikansi sebesar 0.112 Hasil perhitungan pada lampiran 8 menunjukkan taraf signifikansi sebesar 0.039 < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.7 persen dipengaruhi oleh faktor diluar model. 3) Pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan Hipotesis H0 : Tidak ada pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan H1 : Terdapat pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan Kriteria uji Jika sig penelitian (t) < 0. Angka ini menunjukkan bahwa motivasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan sebsar 67.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.

113

persen, sedangkan sisanya 81,6 persen dipengaruhi oleh faktor diluar model. Berpengaruh signifikan dapat diartikan bahwa apabila karyawan merasa puas maka kualitas pelayanannya pun akan meningkat.

5.3 Pembahasan 5.3.1 Pengaruh Motivasi terhadap Kepuasan Kerja Karyawan

Variabel motivasi dibentuk oleh tiga indikator yaitu motif, harapan, dan insentif menunjukkan telah dikelola dengan baik sehingga memberikan kontribusi yang bermakna terhadap kepuasan kerja karyawan, namun untuk lebih meningkatkan kepuasaan yang lebih baik lagi menurut penilaian karyawan perlu mendapat perhatian dalam hal pengembangan karir, keamanan dalam bekerja, suasana kerja, kebijakan promosi oleh pimpinan. Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung antara motivasi terhadap kepuasan kerja yang ditunjukkan dengan nilai standardized direct effect sebesar 0,822. Penelitian ini menemukan pengaruh signifikan secara langsung antara motivasi terhadap kepuasan kerja karyawan. Ini berarti bahwa semakin baik pemberian motivasi maka semakin tinggi pula kepuasan kerja karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. Demikian sebaliknya, apabila pemberian motivasi tidak dilakukan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan karyawan. Hal ini relevan dengan pendapat (Hasibuan, 2007), mengartikan motivasi adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif, dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai kepuasan. Dalam teori motivasi Two Factor dari

114

Frederick Herzberg mengemukakan bahwa ada dua faktor yang dapat memberikan kepuasan dalam bekerja yaitu faktor dissatisfiers (gaji, kebijakan perusahaan, status, relasi antar personal) dan faktor satisfiers (prestasi, penghargaan, promosi, lingkungan kerja, pekerjaan itu sendiri). Kepuasan kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu : kerja yang menantang, ganjaran yang pantas, kondisi kerja yang mendukung, rekan kerja yang mendukung, kesesuaian pribadi dengan pekerjaan (Robbins, 2006). Menurut Luthan (2006) beberapa faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja diantaranya pekerjaan itu sendiri, gaji, promosi, kondisi kerja yang kesemuanya itu ada di dalam pemberian motivasi. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Bodur (2002), Matthews (2006), Borzaga (2006) bahwa motivasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja.

5.3.2

Pengaruh Motivasi terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan

Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung motivasi terhadap kualitas pelayanan karyawan yang ditunjukkan dengan nilai standardized direct effect sebesar 0,673. Penelitian ini menemukan pengaruh signifikan secara langsung antara motivasi terhadap kualitas pelayanan karyawan. Ini berarti bahwa semakin baik motivasi karyawan maka peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali menjadi lebih baik pula. Demikian sebaliknya, apabila motivasi karyawan rendah, maka kualitas pelayanan yang dihasilkan akan rendah pula. Selain itu untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan

115

perlu mendapat perhatian dalam hal kesamaan dalam berkarir, promosi, dan suasana kerja yang baik. Hal ini sesuai dengan pernyataan Ariani (2003) pencapaian total kualitas memerlukan delapan elemen diantaranya terdapat faktor kepemimpinan dan manajer puncak dalam memberikan dukungan, komunikasi yang efektif, pemberian reward and punisment yang kesemuanya itu terdapat dalam pemberian motivasi. Sedangkan (Sedarmayanti, 2001) mendefinisikan, “motivasi sebagai keseluruhan proses pemberian motif kerja kepada para bawahan, sehingga mereka mau bekerja dengan ikhlas demi untuk tercapainya tujuan organisasi dengan efektif dan efisien”. Dalam hal ini tujuan organisasi atau perusahaan adalah tercapainya program WCS (World Class Service). Oleh karena itu motivasi mempunyai peran penting dalam tercapainya dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Melia (2006), Rahayu (2008), Li (2004) bahwa motivasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan.

5.3.3

Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan

Variabel kepuasan kerja dibentuk oleh tiga indikator yaitu kompensasi, komunikasi, dan kondisi kerja menunjukkan telah dikelola dengan baik sehingga memberikan kontribusi yang bermakna terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan, namun untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi menurut penilaian karyawan perlu mendapat perhatian dalam hal kesesuaian tunjangan dan bonus serta hubungan yang harmonis dengan rekan sekerja.

Melia (2006).116 Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung antara kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan karyawan yang ditunjukkan dengan nilai standardized direct effect sebesar 0. Ketika seorang karyawan merasakan kepuasan dalam bekerja maka seorang karyawan akan berupaya semaksimal mungkin menyelesaikan pekerjaannya. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Andy H (2006). bahwa kepuasan kerja karyawan. Anggraeni (2008). Dengan memperhatikan faktor kepuasan kerja karyawan maka karyawan dalam bekerja akan senantiasa disertai dengan perasaan senang dan tidak terpaksa serta mempunyai semangat kerja yang tinggi. Ini berarti bahwa semakin tinggi kepuasan kerja seorang karyawan. Penelitian ini menemukan pengaruh signifikan secara lagsung antara kepuasan kerja karyawan terhadap kualitas pelayanan keryawan.   berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan . Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan pihak manajemen harus senantiasa memperhatikan faktor yang mendorong karyawan bekerja dengan produktif.184. yang akhirnya akan menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi. salah satunya yaitu memperhatikan kepuasan kerja karyawan. maka akan semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikannya. Hal ini relevan dengan pendapat Handoko (2001) kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya. Bellou (2006). Hasibuan (2007) karyawan yang mendapatkan kepuasaan kerja akan melaksanakan pekerjaan dengan lebih baik.

jadi motivasi adalah dorongan dari dalam diri karyawan untuk memenuhi kebutuhan yang stimulasi berorientasi kepada tujuan individu dalam mencapai rasa puas. . Oleh karena itu motivasi mempunyai peran yang penting dalam mencapai kepuasan kerja pada karyawan dan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan.117 5. PLN (Persero) Distribusi Bali kepada pelanggan. Hal ini relevan dengan pendapat dari Handoko (2001) dan Hasibuan (2007).4 Pengaruh tidak langsung Motivasi Kerja Pelayanan melalui Kepuasan Kerja Karyawan terhadap Kualitas Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara tidak langsung antara motivasi terhadap kualitas pelayanan melalui kepuasan kerja yang ditunjukkan dengan nilai standardized indirect effect sebesar 0. kemudian diimplementasikan kepada orang lain untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Pengaruh dalam bentuk tidak langsung dapat dikatakan sebagai pengaruh variabel motivasi terhadap kualitas pelayanan karyawan melalui kepuasan kerja Ini berarti pemberian motivasi akan memberikan kepuasan kerja sehingga meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT. Penelitian ini menemukan pengaruh signifikan secara tidak langsung antara motivasi terhadap kualitas pelayanan melalui kepuasan kerja karyawan.3.151.

2 Saran Berdasarkan temuan penelitian. maka dapat dirumuskan beberapa simpulan sebagai berikut. 1) Motivasi ditingkatkan dengan cara mengefektifkan peran pimpinan dalam memberikan arahan. Pada sisi lainnya. petunjuk serta evaluasi berkenaan pelaksanaan tugas dan pekerjaan. 6. sehingga nantinya karyawan 118 . 2) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan. sehingga dapat diwujudkan kondusivitas di tempat kerja. 1) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja. maka dapat dikemukakan beberapa saran dalam rangka meningkatkan kepuasan kerja yang mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan. 3) Kepuasan kerja berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan.118 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya. ganjaran (reward and punisment) yang didasarkan pada hasil kerja karyawan maupun pengembangan karier perlu diperhatikan dengan baik oleh manajamen. bimbingan.

3) Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kelengkapan sarana dan prasana penunjang perlu diperhatikan seperti perlengkapan keamanan (safety work) agar karyawan merasa aman dan nyaman dalam bekerja.119 dapat terpuaskan akan hasil kerjanya dan mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan yang dihasilkan. . 2) Kepuasan kerja karyawan lebih ditingkatkan dengan pemberian bonus antara pimpinan dan bawahan tidak terlalu jauh kesenjangannya serta kondisi kerja yang nyaman maupun komunikasi yang terjalin antara atasan dan bawahan serta antar sesama karyawan.

ProQuest Psychology Journal. Cetakan Keenam. M. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Victoria. Imam. 2002. Chigago : De Paul University. Jakarta: PT. Carelessness and Discriminality In Work Role Requirment Judgements : Influences of Role Ambiguity and Cognitive Complexity. Edisi Kedua. 2006. Upah Dan Tipe Personalitas Terhadap Kinerja dan Keinginan Berpindah Kerja Staf Auditor Melalui Kepuasan Kerja: Studi Pada Kantor Akuntan Publik di Surabaya. _______. Pay Satisfaction and Outcome Organization. Psikologi Industri: Seri Sumber Daya Manusia. S. Yogyakarta: Liberty. 2003. Borzago. 2001. 2004.C. Dierdorff. Faculty of Economics and Business by National University of Malaysia from:http://proquest. Job Satisfaction.120 DAFTAR PUSTAKA Adnyana. Bellou. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan AMOS Ver.Robert S. Exploratory Study of Service Quality in The Malaysian Public Service Sector. 2006. Tortia.Rubin. and Loyality in Public and Nonprofit Social Services. 2004. 2007.com/pqdweb. Edisi kesembilan. Arawati Agus 2007. Tindakan Supervisi. Manajemen Sumber Daya Manusia. Macedona of University. Ngurah. Vol. Pengaruh Promosi. Ariani. Erich. Indeks Kelompok Gramedia. As'ad. Psychologi Journal. Manajemen Kualitas Pendidikan Sisi Kualitatif. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Denpasar: Penerbit Jala. 2005.5. Gary. Pro Quest ABI/INFROM 9R) Research. ProQuest. Arianto. Semarang: Bagian Penerbit Universitas Diponogoro. 2005. Dorothea Wahyu.umi. 2004. pp. 613-640. Curral. Dessler. Enhancing Service Quality in a Hospital Setting. Worker Motivations. 120 . To Be Word Class Service (Proses Metamorfosis PLN Distribusi Bali). Tesis. Jakarta: Ghalia Indonesia. Edisi Keempat.0. 58. Magister Manajemen Universitas Airlangga Surabaya. 2007. Ghozali. dan Yohanes Sukrislismono.

SP. Meansuring Job Satisfaction in Residential Aged Care. from:http://proquest. Manajemen Sumber Daya Manusia. and Financial Perfomance. School of Public Health. 2005. 2006. Istijanto. Motivation and Personality. Black. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Yayasan : Seyma Media.umi. 2006. A. Martoyo. Refika Aditama. A. Bandung : PT. J. Anwar Prabu. Curtin University (Online). Cetakan Kedua. Cetakan Ketiga. Yogyakarta : BPFE Press. Lee. Belgium : Vrijee Universiteit Brussel.Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Yogyakarta : BPFE Maslow. Luthans. 2006. Tatham.2000. Harper and Row. Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung. Edisi Keempat.L. 2006. Riset Sumber Daya Manusia. Cetakan Pertama. 2006. Anderson. Multivariate Data Analysis (fourth ed. Evaluasi Kinerja SDM. Customer. (Thesis) Program Magister Manajemen Universitas Wijaya Putra Surabaya. New York. 2007. 2005. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Fred. RE.com/pqdweb. Jakarta: Bumi Aksara. New Jersey : Prentice-Hall. Manajemen Sumber Daya Manusia. 2001.H. Lagas.). Gorda. edisi kedua. Perceived Service Quality: Analyzing Relationship Among Employees. (August 10. 1995. Irmin. Soejitno.H.A.. Cetakan Kesepuluh. Dong. Manajemen Kinerja Sektor Publik. 2006. R.C. Kyoon Yoo. Australia. Hand out Untuk Mengelola SDM. Edisi Revisi.121 Gieter et al. Handoko. W. Susilo. Gramedia Pustaka. Mangkunegara. Hasibuan. Perilaku Organisasi Edisi 10. 1970.2007). Psychological Report. Andy H. Dimensionality Of The Pay Satisfaction Questionnaire : A Validation Study In Belgium. I Gusti Ngurah. . T.M.. 2007. 2004. Denpasar : Astabrata Bali. Jakarta : PT. Jeong Ah Park The International Journal of Quality & Reliability Manajemen.F. Mahmudi. Hair.

Perilaku Organisasi. Edisi Keenam. Intan Sejati Klaten.2001. _______. Bandung : Penerbit Alfabeta.Triantoro. Andi Offset. New Jersey: Prentice Hall. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan dari Teori ke Praktek. Susan E. Raja Grafindo Persada. dan Jackson. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariate. Manajemen Sumber Daya Manusia. Kuncoro. Robbins S. Jakarta : Bumi Aksara. Penerbit Gadjah Mada University Press. Jakarta : PT. 2004. Safari.Sondang. Uma. 2007. Veithzal. Organizational Behavior. Rivai. Santoso. Inc. Sekaran. 9th edition. Perfomance Appraisal (Sistem yang Tepat untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan). Schuler. Kepemimpinan. Analisis Jalur (Path Analysis). Jonathan. Jakarta Erlangga. dan Ahmad Fawzi Mohd. Riduwan dan Engkos A. Publikasi Ilmiah. 1997. Edisi pertama. 2005. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Prasetyo. 2007. Teori Pengembangan Organisasi. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. _______. Pengaruh Kepuasan dan Motivasi Kerja terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Riyadi Selamet Palace di Surakarta.P. Siagian. P. Sarwono. Jakarta: PT. Edhi. Cetakan Pertama. 2007. 2006. Surabaya : CV. Randall S. Wahyuddin. _______. Sedarmayanti. New York: Jhon Wiley and Sons. Singgih. Jakarta: PT. 2004. Research Methods for Business a Skilling-Building Approach Fourth Edition. Basri. Hadari. Cetakan Ketiga. Raja Grafindo Persada. Yogyakarta. 2007. Bandung : Penerbit Alfabeta. . Manajemen Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Cetakan pertama. Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia : Reformasi Birokrasi _______. 2005. Penerbit Ilham Jaya. M. Yogyakarta : CV. 2003. Klaten : PT. Manajemen Sumber Daya Manusia (Untuk Bisnis yang Kompetitif). Graha Ilmu. 2007.122 Nawawi. Bandung. 2007. Edisi Kesepuluh.

Gramedia Pustaka Utama.123 _______. Oxford. Valerie A. Tohardi. 2004. 2008. 1-21. No 4. Kepemimpinan dalam Organisasi. Syahrial. Pengaruh Kejelasan Peran dan Motivasi Kerja Terhadap Efektifitas Pelaksanaan Tugas Jabatan. Berry. Cetakan Kedua. A. 2005. Cetakan Kesebelas. Edisi Kelima. University of Tokyo. Analisis Korelasi Imbalan Finansial dengan Prestasi Kerja Karyawan PT. Tesis. 2005. Parasuraman A. New York . Metode Penelitian untun Skripsi dan Tesis Bisnis. 2007. Simamora. Yoshie. Human Resource Management Journal. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Gary. Hery. Christina. Husein. Effect of Work Environment on Care Manager’s Role Ambiguity : An Exploratory Study in Japan. Thoha. Vol 18. Jakarta : PT. P. Jakarta : PT. X Medan. Care Management Journal Vol. dan Leonard L. pp. Taroreh. Jakarta : PT. Alfabeta. Universitas Sumatra Utara. The Free Press. Umar. Manajemen Sumber Daya Manusia. Publikasi ilmiah. Zethaml. _______. Pay Knowledge. Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya. USA. Delivering Quality Service. 2006. Jakarta : Bumi Aksara. Cetakan Ketiga. Kalmi. 2004. Johny. 8. Tesis. 2006. 2003. Henry. 2008. George. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : Mandar Maju. Suwandi. Pemahamam Praktis Sumber Daya Manusia. 1991. Cetakan ke-15. Raja Grafindo Persada. 2007. Balancing Customer Perceptions and Expection. Edisi Baru. Kebijakan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang berjudul Sistem Kompensasi dan Kepuasan Kerja Karyawan Strukturan di Politeknik Kesehatan Jayapura. J. Terry. Jakarta: Prenhallindo. pay Satisfaction and Employee Commitment: Evidence from Finnish Profit-Sharing Scheme. Japan Yukl. Prinsip – Prinsip Manajemen. 2002. Bandung : CV. Kepemimpinan dalam Manajemen. Sugiyono. Miftah. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta : STIE YKPN. Jakarta: Bumi Aksara. Raja Grafindo Perkasa. 2008. Sweins. 9 No 3.Universitas Sumatra Utara.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->