Drama Turgi Erving Goofman Interpretasi Peter Kvisto dan Dan Pittman

Inspirasi asli untuk sosiologi dramaturgi, subjek ini bab, berasal dari dramawan terbesar Inggris: William Shakespeare. adalah Shakespeare yang terkenal menghiasi London Globe Theater dengan moto Totus Latin Mundus Agit Histrionem (Seluruh Dunia Apakah Theater) dan yang menulis baris berikut untuk Jacques di As You Like It: "Semua dunia ini panggung, dan semua pria dan wanita hanyalah para pemainnya. " Untuk Erving Goffman (1922-1982), bisa dibilang teoretikus Amerika yang paling orisinal dari paruh kedua abad ke-20, metafora kehidupan sebagai teater sangat kaya makna. Dia melihat semua interaksi manusia, dalam beberapa hal, sangat mirip seperti permainan besar. Dia bagaimanapun, peduli dengan generalisasi tentang kondisi manusia karena ia dengan informasi dari interaksi kehidupan secara mikro antara individu yang ketika diambil bersamasama, merupakan pengalaman manusia. Pada tingkat mikro, menurutnya, dunia jauh lebih mirip panggung daripada yang biasa kita sadari. Bagi Goffman, materi sosiologi dramaturgi adalah penciptaan, pemeliharaan, dan pengrusakan pemahaman umum tentang realitas oleh orang yang bekerja secara individual dan kolektif untuk menyajikan gambar bersama dan terpadu dari kenyataan itu. Para wawasan yang cemerlang yang membuat buku Goffman The Presentasi Diri dalam Kehidupan Sehari-hari (1959) begitu penting adalah bahwa proses ini, yang ia percaya terletak tersembunyi jauh di dalam setiap interaksi, akrab bagi kita semua dalam bentuk teater. Dalam drama, aktor mencoba untuk menyampaikan kepada audiens kesan tertentu dari dunia di sekitar mereka. Melalui penggunaan dialog yang ditulis, gerak tubuh, alat peraga, kostum, dan sebagainya, aktor menciptakan realitas baru bagi para penonton untuk dipertimbangkan. Klaim Goffman bahwa jika kita memahami bagaimana seorang aktor Amerika kontemporer dapat menyampaikan kesan seorang pangeran denmark yang dilanda kecemasan selama presentasi Hamlet, kita juga dapat memahami bagaimana seorang agen asuransi mencoba untuk bertindak seperti sebuah operasi profesional dengan kombinasi pengetahuan seorang ahli dan itikad baik. Jika kita dapat memahami bagaimana sebuah panggung kecil dapat digunakan untuk mewakili semua Roma dan Mesir di Antony dan Cleopatra, kita juga dapat memahami bagaimana Toko Disney menciptakan rasa petualangan dan keajaiban dalam mall. Juga, jika kita dapat memahami proses dimana dua aktor dibayar untuk meyakinkan kita bahwa mereka jatuh cinta pada Romeo dan Juliet, kita dapat memahami bagaimana pramugari mengelola dan menggunakan emosi mereka untuk keuntungan komersial. Dalam bab ini, kita akan mencoba untuk menjelaskan aspek metafora Goffman dengan mengambil agen asuransi, karyawan Walt Disney, pramugari, dan penjual mobil sebagai contoh bagaimana orang menciptakan realitas alternatif. Di luar metafora kehidupan sosial sebagai ritual dramatis, Goffman merasakan potensi keterasingan dibawa karena masalah secara

otentik yang mencakup peran dan bukannya merasakan sikap mendua tertentu atau jarak dari itu. Keterasingan ini juga penting untuk analisis Goffman.

Sebelum meninjau langsung analisis dramaturgi Goffman tentang interaksi sosial, kita harus mempertimbangkan secara singkat konsep yang agak unik dari kediriannya karena sangat penting untuk metodenya analisisnya. Goffman tidak percaya "diri" dalam pengertian tradisionalnya, ia tidak berpikir bahwa kita bisa mendiskusikan diri orang disarikan dari situasi sosial mereka. Dia menulis, Ini diri sendiri tidak berasal dari pemiliknya, tetapi dari seluruh adegan tindakannya... diri ini adalah produk dari yang datang dari sebuah adegan dan bukan penyebabnya. Diri, kemudian, sebagai karakter yang tampil, bukanlah suatu organis yang memiliki lokasi tertentu... [individu dan tubuhnya] hanya menyediakan pasak di mana sesuatu produksi kolaboratif akan digantung selama beberapa waktu. Dan cara untuk memproduksi dan mempertahankan diri tidak berada di dalam pasak (Goffman, 1959, hlm 252-253) 1. Yang Goofman perdebatkan disini adalah, bahwa diri bukanlah sebuah entitas yang muncul dalam beberapa pendahuluan yang masuk akal untuk ditetapkan, melainkan yang muncul dalam sebuah proses dari kinerja. Apa yang penting adalah pengakuan bahwa, bagi Goffman, berbicara tentang individu sebagai semacam agen otonom tidak benar, melainkan individu harus dianggap selalu dalam hubungan dengan keseluruhan masyarakat. dengan demikian, unit fundamental analisis sosial, bagi Goffman (1959), bukanlah individu melainkan apa yang ia sebut sebagai Dia sebut sebagai "tim.", Dia menulis, "rekan satu tim adalah seseorang yang memiliki kerjasama dramaturgical yang bergantung dalam mengembangkan suatu definisi yang diberikan tentang situasi" (hal. 83). Tim, kemudian, bertanggung jawab untuk menciptakan persepsi realitas dalam pengaturan sosial. Inti dari teori sosial dramaturgical adalah bahwa analisis tentang bagaimana tim bekerja sama untuk mendorong kesan tertentu dari realitas yang mengungkapkan sistem yang kompleks dari interaksi, dalam banyak hal, seperti penyajian drama. Goffman mengasumsikan bahwa teorinya bisa diterapkan untuk semua kegiatan sosial, tetapi terutama terlihat dalam pengaturan komersial tertentu. Hal ini akan digambarkan dalam empat contoh kita telah memilih untuk menggunakan.Yang pertama adalah Arlie Hochschild itu The Managed Heart (1983) di mana ia melihat dunia pramugari maskapai penerbangan. Dia menjelaskan jenis interaksi sosial ditemukan di antara pramugari, yang saling bersaing, kru kru pesawat seluruh membentuk sebuah ikatan, Tim terpadu bermaksud menyampaikan kepada penumpang rasa kompeten dan keramahan. Jika petugas pun mulai berperilaku kasar atau, lebih buruk lagi, tidak kompeten, seluruh proyek akan gagal. Demikian pula, karyawan di toko Disney, fokus studi etnografi Kelly Kraft, semua harus memupuk rasa petualangan dan keajaiban bagi pelanggan, jika salah satu karyawan terlihat cemberut dan bosan, suasana akan hilang, dan upaya tim untuk menyampaikan pemahaman realitas tertentu akan dianggap gagal. Contoh-contoh terakhir yang kita gunakan berasal dari studi Guy Oakes tentang tenaga penjualan asuransi dan studi Stephen Miller salesman mobil, yang, sebagaimana akan kita

lihat, harus mengeluarkan energi yang cukup untuk membentuk kesan khususnya siapa mereka dan dari apa yang bisa mereka lakukan untuk pelanggan jika mereka ingin sukses. Bagaimana orang meyakinkan orang lain khususnya konsumen untuk mengadopsi pemahaman khususnya beragam adegan kemasyarakatan? Goffman mengatakan bahwa hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat dari teater. Dibutuhkan upaya kolaboratif untuk menggelar performa meyakinkan, lengkap dengan peran, script, kostum, dan panggung. Hanya ketika semua ini digunakan untuk membuat gambar yang koheren tentang realitas sebuah tim dapat menjadi tim yang sukses. Peran Bagian krusial dari metafora dramaturgi Goffman adalah peran. Umumnya, peran adalah gambar tertentu yang seorang aktor tunggal ingin sampaikan. Ini adalah esensi, rasa disusun dari diri, yang individu ingin persembahkan kepada dunia. Sama seperti seorang aktor dapat mengadopsi peran seorang pangeran Denmark bermasalah atau mantan Napi pencinta blues, individu dalam pengaturan sosial harus mengadopsi sifat-sifat yang diperlukan untuk memahami kenyataannya ingin mereka proyeksikan. Misalnya, Guy Oakes berpendapat bahwa untuk menjual asuransi, kita harus mengadopsi peran profesional yang berdedikasi dan berpengetahuan. Tentu saja, kebanyakan orang dalam karir kerah putih harus diletakkan pada tampilan profesionalisme. Namun, Oakes menunjukkan bahwa, dalam banyak hal, agen asuransi memiliki tugas yang lebih sulit daripada profesional lainnya. Karena berbagai alasan, ada persepsi publik tersebar luas bahwa agen asuransi adalah busuk dan licik. Sebagai salah satu agen asuransi Oakes (1990) diwawancarai menyatakan, "Anda benar-benar mendapatkan omong kosong itu dalam bisnis ini" (hal. 102). Semakin para agen asuransi dianggap seperti itu semakin dia harus berusaha menghindari imej tersebut. Menjadi "profesional" adalah cara yang ideal untuk memberikan agen dengan kredibilitas mereka sangat butuhkan untuk menutup penjualan. Agen calon harus mencari tahu apa persisnya yang dibutuhkan untuk berhasil menyampaikan peran profesional tersebut, yang, Oakes (1990) nyatakan dalam kutipan berikut, melibatkan penekanan pada keahlian dan berisi rekomendasi dan bukan penekanan satu tujuan dalam menjual produk: Seperti profesional lainnya, agen menyatakan untuk menjadi seorang ahli dalam pemecahan masalah tertentu di mana masyarakat memiliki kepentingan yang substansial.Agen menggunakan keahlian tersebut di perekrutan klien, yang menerima informasiyang bersifat rahasia. Konsep penjual / pembeli terhadap kemampuan berdagang diturunkan ke hari - hari awal dari kegiatan personal selling. Hal ini digantikan dengan hubungan profesional klien.Dimana tugas agen adalah membantu klien dalam memecahkan masalah mereka dengan memberikan nasihat seorang ahli. Agen asuransi harus memahami tidak hanya bahwa mereka harus menampilkan diri sebagai ahli yang ingin membantu, tetapi juga bahwa mereka harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang industri asuransi jiwa untuk benar-benar bisa membantu. Kebanyakan agen asuransi

memberikan pelatihan komprehensif untuk calon agen. Proses pelatihan ini memiliki tujuan ganda. Pertama, tentu saja, adalah untuk memastikan bahwa agen memiliki semua informasi yang mereka membutuhkan. Sulit untuk terlihat seperti seorang profesional kredibel jika seseorang tidak memahami apa yang kita jual. Kedua, meskipun proses pelatihan itu sendiri memiliki nilai industri, jika ada persepsi masyarakat bahwa agen membutuhkan pendidikan yang khusus, agen akan langsung mendapatkan kredibilitas tertentu mereka akan terlihat seperti profesional ketika mereka mendapatkan pendidikan yang kompeten. Goffman (1959) menjelaskan hal ini sebagai berikut: Serikat buruh, perguruan tinggi, asosiasi dagang, dan badan pemberian lisensi lainnya memerlukan praktisi untuk menyerap serangkaian mistik dan periode pelatihan sebagian untuk memupuk kesan bahwa praktisi yang berlisensi adalah seseorang yang telah dibentuk kembali oleh pengalamannya belajar dan sekarang diatur terlepas dari orang lain. (hal. 46) Pramugari maskapai penerbangan harus mengadopsi peran yang menuntut ekspektasi yang agak berbeda dengan agen asuransi. Pramugari memiliki lebih banyak kontak langsung dengan masyarakat daripada orang lain di sebuah maskapai penerbangan dan oleh karena itu mereka memiliki lebih banyak tanggung jawab yang berkaitan dengan kenyamanan dan keamanan penumpang. Yang pada akhirnya, ketika pelanggan mengingat penerbangan tertentu, mereka hampir pasti ingat pramugari lebih dari setiap karyawan maskapai penerbangan lainnya. Pramugari merupakan figur publik dari seluruh perusahaan. Peran yang paling dasar dari pramugari adalah menyenangkan dan menenangkan. Hal ini ditegaskan dalam iklan maskapai penerbangan: Melalui tahun 1950-an dan 1960-an pramugari menjadi subjek utamadari iklan maskapai penerbangan, merupakan ujung tombak ekspansi pasar. Gambar yang mereka pilih, di antara yang berbagai kemungkinan, adalah bahwa seorang wanita kulit putih cantik dan rapi berpakaian ala orang selatan, teladan, sopan ramah dan pribadi yang hangat. (Hochschild, 1983, hlm 92-93; Pramugari dianggap mewakili semua hal penumpang ingin lihat dari para pelayan pramugari yang anggun, elegan, ramah, dan, di atas semua, terus tersenyum. Ini adalah suatu komponen penting dari pekerjaan pramugari bahwa itu ditekankan bahkan sebelum wawancara. Hochschild (1983) mencatat, Pelamar diminta untuk membaca pamflet preinterview sebelum datang. Dalam Panduan Airline 1979-1980 untuk Karir Pramugari dan pramugari, ada bagian yang disebut "The Interview." Di bawah subjudul "Penampilan," menunjukkan manual bahwa ekspresi wajah harus "tulus" dan "tidak terpengaruh." Orang harus memiliki "kesederhanaan tapi ramah senyum" dan menjadi "umumnya waspada, penuh perhatian, tidak terlalu agresif, tapi tidak pendiam juga." Di bawah "tingkah laku," subjudul "Keramahan," disarankan bahwa calon yang berhasil harus "ramah tapi tidak berlebihan," "antusias dengan ketenangan dan kendali diri," dan "bersemangat tapi tidak riang gembira" (hal. 95-96).

Sebagai tambahan komponen peran, penerbangan individu menambahkan persyaratan lainnya. Ada perbedaan kualitas yang relatif sedikit antar maskapai penerbangan, namun sejauh yang maskapai penerbangan ingin lakukan sendiri, untuk bertahan di pasar yang ramai, pramugari mereka harus unik. Dengan demikian, selama masa studinya, Hochschild (1983) menemukan bahwa "United Airlines, memiliki pemahaman itu, seperti 'gadis sebelah,' "Baby sister yang tumbuh dilingkungan itu". Pan Am adalah kelas atas, canggih, dan sedikit dilindungi dalam keanggunan nya. PSA nakal, fun loving, dan seksi "(hal. 97). Beberapa perusahaan bahkan mencoba untuk lebih individuate diri mereka dengan membuat pramugari mereka mengadopsi peran sedikit sexy dalam upaya untuk menarik segmen tertentu dari pasar. Hochschild (1983) mencatat sebagai berikut: Senyum dimana-mana (dalam iklan maskapai penerbangan) menunjukkan, pertama-tama, bahwa pramugari itu ramah, membantu, dan terbuka untuk permintaan. Tetapi ketika kata-kata yang ditambahkan, senyum dapat menjadi seksi, seperti "Kami benar-benar menggerakkan ekor kami untuk Anda untuk membuat setiap keinginan Anda menjadi kenyataan" (kontinental) atau "Fly me, Anda akan menyukainya" (Nasional). Sindiran tersebut memberi kekuatan untuk fantasi konvensional di udara, apa pun bisa terjadi Iklan yang seksi membebani pramugari dengan tugas lain, selain menjadi orang yang tidak boleh gagal membantu dan terbuka untuk permintaan: Dia harus menanggapi fantasi seksual penumpang. Dia harus mencoba untuk merasakan dan bertindak seolah-olah menggoda adalah "tanda tarik saya dan keseksian Anda," dan dia harus bekerja untuk menekan perasaannya bahwa perilaku seperti itu mengganggu atau merendahkan martabatnya. (hal. 93-94). Peran pramugari sangat ketat dibatasi. Minimal, pramugari harus memperlihatkan kesan keramahan dan kenikmatan, persyaratan lebih biasanya ditambahkan ke peran mereka agar sesuai dengan keinginan dari maskapai tertentu. Tentu saja, pramugari memiliki persyaratan lain juga. Mereka harus tahu di mana peralatan keselamatan berada, mereka harus memastikan bahwa penumpang mematuhi peraturan keselamatan, dan mereka harus mampu secara efisien dan dengan tenang menginstruksikan penumpang tentang apa yang harus dilakukan jika terjadi berbagai jenis keadaan darurat. Airlines tidak ingin bermain di fitur tersebut, Namun, karena untuk menyebutkan mereka akan menimbulkan pertanyaan tentang keselamatan penerbangan. Tidak peduli seberapa baik seorang aktor memahami perannya, dia harus mampu menyampaikannya kepada penonton. Dalam sosiologi Goffman, pemahaman umum atau pembagian realitas adalah realitas. "Keramahan" dari pramugari yang bermuka masam tidak akan menyenangkan manajemen, agen asuransi kaya yang berpakaian lusuh mungkin tidak akan menjual banyak polis. Seorang aktor yang tidak berhasil memanipulasi pemahaman umum berhasil akan gagal. Sosiologi Goofman, kemudian adalah studi tentang bagaimana seseorang membuat orang lainnya melihat sesuatu dengan cara tertentu. Mereka melakukannya, dia mengklaim, dengan menggunakan alat drama yang bermacam - macam. Scripts

Mungkin cara yang paling penting untuk mendapatkan penonton untuk memahami peran adalah sebuah script, tentu teater seperti yang kita tahu bergantung pada script. Goffman mengklaim bahwa script juga penting untuk interaksi interpersonal. Tentu saja, komunikasi yang paling interpersonal yang secara relatif berimprovisasi membuat kita seperti yang kita pergi bersama. Walaupun dalam kehidupan sehari-hari, beberapa unsur percakapan yang cukup baik ditulis. Jika seseorang meminta seorang kenalan biasa kabarnya, kenalan itu kemungkinan membalas dengan sederhana "Baik, dirimu?" ketimbang tulus, dipikirkan dengan baik deskripsi apa yang benar-benar dia pikirkan atau rasakan di saat itu.Ini adalah fragmen dari percakapan yang biasa digunakan. Dengan demikian, script dapat memungkinkan kita banyak sekali kemudahan, mereka membentuk suatu yang diambil dengan kualitas yang diberikan, daripada keluar dari seluruh kain, kita meminjam dari persediaan script yang telah digunanakan. Pengaturan komersial sering membuat penggunaan script semakin diformalkan, yang dapat memberikan keuntungan yang berbeda bagi semua pihak. Seringkali, manajer toko ritel menulis skrip yang diturunkan kepada orang-orang yang benar-benar harus pergi menjual. Salah satu contoh ekstrim dari ini disediakan oleh perusahaan Disney, yang, seperti Kraft (1994) menemukan dalam penelitiannya, memberikan staf (atau "Anggota Cast," dalam katakata mereka) satu set script yang mereka gunakan: Script ini menawarkan respon kata demi kata. Seringkali, Anggota Cast menjadi tergantung pada script dan tanpa berpikir mengulangi pesan yang sama kepada setiap orang yang dia temui. Salam secara tradisional digunakan di depan toko adalah contoh dari seberapa dekat script digunakan. Ketika Anggota Cast dilatih pada tahun 1991, ia menerima handout yang termasuk pernyataan "Ketika Anda mengucapkan salam, script yang tepat adalah 'Hi! Selamat datang ke toko Disney! "Ada tidak ada variasi script ini digunakan ... tidak pernah" (hal.8). Dalam kasus ini, sebuah script yang digunakan untuk mengontrol dan membatasi otonomi karyawan. Manajemen memiliki peran tertentu yang ingin karyawan untuk mengadopsi: ramah, ceria, dan bermanfaat, tapi agak suka menyendiri, seperti tokoh kartun. pejabat korporasi Disney menyimpulkan bahwa cara terbaik untuk memastikan bahwa karyawan yang benar-benar mengadopsi peran ini adalah dengan memaksakan pada mereka. Hal ini juga harus dicatat bahwa script terkadang memiliki keuntungan bagi pegawai. Kraft mencatat bahwa Anggota Cast sering menjadi bergantung pada script, menggunakan mereka sebagai tongkat penyangga yang nyaman. Demikian pula, solicitor telepon banyak menggunakan denganjelas pesan scripted ketika mereka menelepon orang, pembacaan script adalah proses sederhana yang membutuhkan sedikit pelatihan atau pemikiran dan dengan demikian membuat pekerjaan pengacara jauh lebih mudah. Script digunakan dalam penjualan langsung sama sekali bukan terbatas untuk mengontrol karyawan atau memberikan kenyamanan di tempat yang lebih rumit dari pada pelatihan. Sering, script yang digunakan untuk mengontrol pelanggan, untuk memaksa mereka membeli produk tertentu. Penjual mobil perlu memiliki pemahaman yang sangat komprehensif terhadap pelanggan mereka, dan untuk mendapatkan itu mereka sering menggunakan ritual percakapan. Sering, script yang digunakan untuk mengontrol pelanggan, untuk memaksa

mereka membeli produk tertentu. Penjual mobil perlu memiliki pemahaman yang sangat komprehensif dari pelanggan mereka, dan untuk mendapatkan itu mereka sering menggunakan percakapan hampir ritual. Misalnya, Stephen Miller belajar berikut dalam studinya ini pekerjaan difitnah banyak: Penjual ini menggunakan demonstrasi untuk menstabilkan situasi di mana pelanggan akan berkomunikasi ke penjual tentang apa yang ia nilai dalam sebuah mobil dan mengapa, informasi yang dapat digunakan untuk menekankan manfaat dari automobile yang dipertimbangkan dan mempengaruhi pengambilan keputusan (Miller, 1964, hal 19) Salah satu penjual menjelaskan teknik ini, dia mengatakan, "Saya bertanya kepadanya bagaimana dia suka cara menangani, bagaimana dengan kekuatan dan banyak hal lain .... Pada saat kami menyelesaikan perjalanan, saya memiliki ide yang baik dari apa yang ia inginkan pada sebuah mobil "(Miller, 1964, hal 19;. dicetak ulang dengan izin). Dengan menggunakan format percakapan ketat bermotif, agen dapat memperoleh wawasan apa yang akan membuat pelanggan membeli mobil. Sejauh bahwa percakapan mengikuti bentuk diramalkan, itu adalah scripted, meskipun hal khusus dari diskusi akan berubah dari satu pelanggan ke yang berikutnya. Selain itu, ada perasaan di mana seluruh transaksi penjualan mengikuti naskah yang longgar. Miller membagi proses penjualan mobil menjadi tiga tahap, dimana tahap kedua dan ketiga timbul sebagai akibat logis dari tahap sebelumnya. Pertama "kontak," ketika seorang tenaga penjualan pertama kali berinteraksi dengan seseorang yang mungkin atau mungkin tidak tertarik untuk membeli mobil. Jika pelanggan potensial menunjukkan minat, transaksi akan bergerak ke tahap kedua, "lapangan," di mana agen mencoba untuk ukuran sampai tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan dan seberapa banyak dia akan membayar untuk itu. Akhirnya, jika pelanggan tidak berjalan keluar, transaksi dilanjutkan ke tahap akhir, "tutup," di mana agen mencoba untuk membuat pelanggan setuju dengan pemahaman agen terhadap realitas sosial tertentu yaitu, mencoba untuk meyakinkan pelanggan untuk membayar jumlah tertentu untuk mobil tertentu. Dalam arti tertentu, ini tahap yang berbeda dari transaksi terlihat seperti adegan yang berbeda dalam bermain, masing-masing memiliki aturan sendiri, masing-masing mengikuti perkembangan dari adegan sebelumnya, dan tindakan (jika agen berhasil) naik ke kesepakatan dan terakhir resolusi di babak terakhir. Dengan demikian, transaksi penjualan tampak ditulis pada tingkat baik garis individu garis maupun garis besar permainan. Dalam kedua kasus, naskah digunakan untuk mengontrol pelanggan, membuat dia melihat realitas dengan cara yang sama penjual mobil melihatnya. Dalam drama, naskah sering aspek yang paling penting dari peran seorang aktor pada akhirnya, kita lebih cenderung untuk mengingat Hamlet dari arah panggung atau apa jenis perhiasan yang dikenakannya. Dalam interaksi sosial, hal ini tidak selalu terjadi. Pertama, interaksi ditulis dalam kehidupan nyata jarang saling menguntungkan, penjual mengikuti skenario bahwa pembeli umumnya tidak menyadari dan karena itu mungkin tidak mengikuti. Juga, seperti disebutkan sebelumnya, interaksi ditulis jarang resmi, walaupun penjual mobil

memiliki pengertian umum tentang apa jenis hal yang perlu dikatakan dan kapan, ungkapan dari baris individu biasanya improvisasi sehingga naskah lebih merupakan gambaran umum dari cetak biru yang spesifik. Karena naskah ini tidak begitu penting dalam interaksi sosial seperti di teater, kita bisa mengharapkan alat lain dari aktor untuk memainkan peran yang sedikit lebih besar dalam menyampaikan peran seseorang dalam interaksi sosial daripada alat yang sama dilakukan di drama. Seorang individu menjual mobil tidak bisa mengendalikan dengan persis apa yang pelanggan akan katakan, oleh karena itu ia harus memusatkan perhatian lebih pada hal-hal yang dapat dikontrol. Kostum Salah satu elemen yang sangat penting untuk aktor adalah dampak potensial dari kostum mereka. Hal ini karena apa yang orang kenakan mungkin adalah cara tercepat untuk membentuk kesan dari mereka dan status sosial mereka. Sebelum kata diucapkan dalam drama, kita dapat mengukur karakter mereka di atas panggung: yang mengenakan kain compang-camping mungkin jauh lebih buruk daripada yang mengenakan setelan jas, dan sebagainya. Dengan cara yang sama persis, lemari individu sangat penting untuk menyajikan kepada penontonnya peran tertentu dalam drama yang dimainkan saat ini. Misalnya, seperti disebutkan sebelumnya, penjual asuransi memiliki insentif yang besar untuk terlihat seperti profesional. Ini menunjukkan beberapa aspek tentang lemari pakaian mereka. Pertama, tentu saja, karena para profesional yang seharusnya relatif mampu secara finansial (terutama, orang akan berharap, profesional dalam jasa keuangan), agen akan bijaksana untuk mengadopsi pakaian dan kebiasaan secara finansial yang aman. Hal ini sebagian mungkin menjelaskan mengapa perusahaan sering memberikan hadiah seperti jam tangan emas dan liburan ke lokal yang eksotis untuk agen yang sangat produktif (Oakes, 1990) jam tangan mencolok adalah barang mewah sebagais orang yang dianggap relatif kaya. Meskipun agen asuransi umumnya tidak menghasilkan uang yang cukup untuk memenuhi syarat sebagai orang kaya, akan sangat membantu jika kostum mereka menunjukkan bahwa mereka memenuhi syarat. Kedua, ada lebih banyak kostum dari agen dari sekedar saran kekayaan. Salah satu nilai jual darikebanyakan kebijakan asuransi adalah bahwa mereka adalah apakah investasinya aman, agen mendesak pelanggan potensial untuk mengambil pendekatan fiskal konservatif untuk berinvestasi. Jelas, lebih mudah untuk mengambil peran seseorang mengenakan setelan bisnis serius pada titik ini daripada, misalnya, celana kulit seseorang mengenakan jaket dan memalukan. Tidak semua kostum dimaksudkan untuk mengatakan hal yang sama, namun. Peran yang tidak melibatkan pengertian profesionalisme mungkin memerlukan berbagai jenis pakaian. Di toko Disney, misalnya, karyawan harus menyesuaikan diri dengan aturan berpakaian yang sangat ketat, yang meliputi sepatu putih, kemeja merah muda, dan cardigan biru dengan "M" di sisi kiri bawah. Pria harus memakai celana poliester abu-abu, perempuan harus mengenakan rok abu-abu poliester (Kraft, 1994). Jelas, kostum ini tidak dirancang untuk menunjukkan bahwa mereka adalah bagian dari kelas profesional terdidik, melainkan, mereka

mengikat ke dalam gagasan nostalgia bahwa Disney sedang mencoba untuk membangun dan mengeksploitasi. Stages and Sets Alat utama lainnya aktor dapat mempekerjakan untuk mengontrol reaksi penonton adalah panggung dan pengaturan. Jika, tirai dinaikkan, para penonton melihat apa yang tampak seperti bagian dalam rumah, mereka akan menilai hal-hal tertentu seperti tentang apa drama tersebut hal yang tidak mereka asumsikan adalah jika tirai dinaikka pada adegan di hutan. Lingkungan fisik drama, dapat memberikan konteks bagi tindakan yang mengikutinya, menemukan itu pada titik tertentu dalam ruang dan waktu dalam pikiran penonton. Demikian pula, penggunaan lingkungan fisik dapat membangun konteks untuk interaksi sosial, jika digunakan secara terampil, dapat membantu salah satu tim meyakinkan yang lain untuk mengadopsi pemahaman realitas. Mungkin aspek yang paling jelas menggunakan panggung adalah pengenalan suasana. Tentu saja, beberapa penjual memiliki kontrol yang sangat sedikit di atas pemandangan di tempat kerja mereka, tenaga penjual door to door, misalnya, harus bekerja dengan apapun suasana yang ia temukan di rumah tertentu. Kadang-kadang, bagaimanapun, penjual memiliki banyak kontrol atas lingkungan mereka dan menggunakannya secara efektif. Perusahaan Disney telah menghabiskan sejumlah besar waktu dan uang merancang pemandangan di toko-toko ritel agar menimbulkan kesan sebuah dunia fantasi atau semacamnya, sampai ke memilih soundtrack yang paling memunculkan realitas yang diinginkan. Kraft (1994) mencatat bahwa Musik diputar di latar belakang adalah campuran dari lagu Disney klasik dan baru. Lagu-lagu ini dirancang untuk mengingatkan salah satu kenangan spesial masa kecil atau film yang sangat disukai. Musik ini. Dimaksudkan untuk menangkap imajinasi dan transportasi pembelanja lebih lanjut ke kedalaman Magic Kingdom. Sangat mudah untuk menjadi terpesona oleh rak diisi dengan karakter yang familiar. Sebelum terlalu lama, pembelanja telah menjadi benar-benar diselimuti oleh paket. Toko Disney yang ditujukan untuk menawarkan lebih dari sekear pengalaman belanja seperti toko ritel lainnya. Ia mencoba untuk membawa sepotong Magic Kingdom untuk semua yang "berkunjung" (hlm 1-2). Dengan ini manipulasi lingkungan fisik, Disney mencoba untuk membuat proses belanja kurang seperti pengalaman singkat konsumen dan mirip semacam petualangan ringan, atau setidaknya perjalanan nostalgia. Manipulasi pemandangan merupakan bagian dari upaya sadar untuk menggantikan kebosanan dengan fantasi yaitu, untuk mengubah persepsi masyarakat tentang realitas. Penggunaan lain panggung yang umum dalam interaksi sosial adalah pembagian antara depan dan belakang panggung. Panggung depan adalah apa yang menghadapkan para penonton apa yang mereka lihat. Back stage, sebaliknya, adalah tempat di mana semua kegiatan pendukung yang diperlukan untuk mempertahankan kinerja di panggung utama. Dalam teater, back stage adalah di mana aktor yang tidak terlibat dalam adegan terjadi di pabrik saat tentang, di mana alat peraga yang akan digunakan pada waktu lain disimpan, dan di mana counterbalances,

lampu, dan sebagainya yang membuat pemandangannya meyakinkan kepada penonton. Goffman (1959) mengemukakan bahwa elemen penting yang memungkinkan panggung kembali menjadi berguna untuk tujuan ini adalah bahwa "daerah punggung akan menjadi tempat di mana pelaku dapat diandalkan untuk berharap bahwa tidak ada anggota penonton akan mengganggu" (hal. 113 ). Dengan demikian, daerah yang paling belakang tidak diperbolehkan buat umum sehingga hanya anggota tim yang memiliki akses. Manifestasi perilaku wilayah tertentu sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Goffman mengklaim bahwa mengunci kamar mandi, menunjukkan perilaku wilayah tertentu didepan publik yang tidak dapat dipertahankan (hal. 131). Rumah dibagi sepanjang panggung depan / belakang garis panggung juga: tamu sering terbatas hanya di ruang tamu dan ruang makan dan jarang diundang untuk melihat kamar tidur atau kamar mandi. Demikian pula, banyak rumah memiliki pintu depan yang digunakan terutama untuk situasi yang lebih formal, anggota keluarga sering menggunakan pintu belakang atau samping untuk masuk. Backstage daerah memiliki dua tujuan utama, baik yang berkaitan dengan pemeliharaan persona yang tepat atau suasana di panggung depan. Mereka harus berfungsi sebagai dasar penyimpanan untuk barang-barang fisik yang tidak bisa berada di depan panggung, dan mereka juga harus menyediakan karyawan tempat untuk berkumpul kembali, tempat di mana mereka mengurus kebutuhan emosional mereka. Persyaratan fisik backstage mungkin tidak terlalu mengejutkan. Kebanyakan toko-toko ritel, misalnya, cobalah untuk tidak mengacaukan panggung dengan hal-hal terlalu banyak tapi ingin memiliki cukup barang-barang populer tertentu untuk memastikan bahwa mereka tidak akan kehabisan. Sebuah ruang toko, maka, sangat penting. Penawaran toko sepatu mungkin adalah contoh terbaik dari ini, kebanyakan dari mereka meninggalkan satu pasang dari masing-masing sepatu di display, tetapi mereka perlu beberapa pasang setiap ukuran sepatu pada setiap model untuk memuaskan pelanggan, mereka membutuhan pengorganisasian belakang panggung, di mana tumpukan kotak sepatu bisa duduk tanpa diamati. wilayah belakang juga membantu untuk menyimpan hal-hal yang tidak dijual oleh bisnis tetapi yang penting untuk pemeliharaan suasana yang tepat di atas panggung. Toko-toko eceran harus bersih, ini berarti bahwa vakum pembersih, pel, pembersih kaca, dan sebagainya harus disimpan di mana mereka dapat diakses secara rutin, tetapi karena kebersihan biasanya mengamanatkan supaya alat pembersihnya tidak terlihat, peralatan harus disembunyikan dari pengawasan publik. Persyaratan fisik wilayah kembali dalam perdagangan seringkali agak biasa, sebagai contoh ini menunjukkan. Belakang panggung sering memiliki tujuan yang lebih menarik juga: mereka sering menyediakan kebutuhan emosional karyawan sehingga mereka dapat terus memberikan kinerja yang tepat di atas panggung. Salah satu elemen penting adalah informal yang diberikan oleh back stage. Selama pertunjukan, orang harus selalu waspada untuk memastikan bahwa mereka tidak mengkhianati peran mereka, mereka harus tetap dalam karakter, ikuti script apapun yang mereka gunakan, dan sebagainya. Kekakuan tersebut dapat melelahkan, dan kemampuan untuk pergi ke tempat di mana penonton tidak akan melihat atau mendengar apa-apa memberikan katup pengaman bagi karyawan. Dengan demikian, di belakang panggung daerah memberikan para karyawan kesempatan untuk beristirahat. Memang, hal ini sering fungsi utama dari satu daerah belakang panggung, ruang istirahat, di

mana karyawan dapat duduk, minum kopi, dan bersantai selama beberapa menit sebelum melanjutkan pertunjukan Backstage daerah juga berguna dalam karena memungkinkan anggota tim untuk mendiskusikan satu sama lain apa yang bisa diubah tentang kinerja. contohnya salah satu pelanggan bersikap aneh atau kegagalan anggota tim. Di toko-toko ritel, kemudian, orang akan berharap sebagian besar diskusi yang tidak secara langsung bagian dari pertunjukan hanya terjadi di belakang panggung, dan hampir semua bagian dari proses pelatihan awal di hampir semua panggilan terjadi jauh dari arena publik. Tingkat dimana perilaku wilayah diukir dalam kesadaran konsumen dapat digaris bawahi oleh contoh yang menunjukkan bagaimana perbedaan antara bagian depan dan belakang panggung dimanfaatkan oleh beberapa perusahaan untuk lebih kesan yang ingin mereka tumbuhkan. Pembeli mobil, menurut Miller, tidak sering diberikan akses ke informasi seperti biaya yang sebenarnya untuk dealer mobil atau harga jual rata-rata mobil, sehingga mereka harus bernegosiasi, sampai batas tertentu, membabi buta. Hal ini memungkinkan dealer untuk mendapatkan kesepakatan terbaik untuk diri mereka sendiri sementara meninggalkan pelanggan, yang mungkin telah tawar-menawar beberapa ribu dolar dari harga stiker pada akhir negosiasi, merasa puas. Salah satu tehnik yang dijamin oleh dealermemuaskan adalah "Mengubah sisi," di mana penjualan orang tampaknya sampai pada kesimpulan bahwa pelanggan akan mendapatkan kesepakatan yang baik tetapi, karena mereka menyukai pelanggan, mereka akan bertindak sebagai pendukung bagi pelanggan untuk mendapatkan kesepakatan yang diinginkan meski bermusuhan manajer penjualan. Di sinilah penggunaan ruang datang. Pada titik ini dalam negosiasi, penjual akan masuk ke kantor penjualan. Ini adalah kantor dimana manajer penjualan menyetujui kontrak. Para pelanggan melihat penjual berjalan ke kantor tapi tidak bisa mendengar apa yang terjadi di dalamnya. Agaknya, itu, kantor tersebut merupakan daerah belakang panggung. Penjual dan manajer penjualan, bagaimanapun, menyadari sepenuhnya bahwa pelanggan sedang menunggu, di luar, lebih memperhatikan kantor. Mereka sering menggunakan pengetahuan ini untuk menipu para customer.Miller (1964) mengutip seorang manajer penjualan, menggambarkan apa yang terjadi di kantor sebagai berikut: "Dia (penjual) datang kepada saya dan berkata, 'Ini dia'. . . Saya OK kesepakatan. . . dia tidak akan datang padaku dengan sesuatu yang buruk. . . dia menunggu, duduk, merokok sebatang rokok, kemudian kembali ke pelanggan "(hal. 20). Meskipun proses hanya perlu mengambil beberapa saat, itu berlangsung lama sehingga pelanggan akan merasa gugup. Pelanggan akan berpikir alasan ini bisa memakan waktu begitu lama adalah bahwa kesepakatan sedang diperdebatkan sengit. Dengan berjalannya waktu, pelanggan akan semakin gugup dan semakin yakin bahwa dia memang didorong tawarmenawar keras mungkin terlalu keras. Hal ini dikonfirmasi ketika penjual, kembali ke pelanggan, katanya ia mengalami kesulitan dalam membuat kesepakatan diterima ("Anda harus yakin saya dalam banyak masalah") tapi dia berhasil meyakinkan manajer penjualan ("Aku membuat dia menerima kesepakatan "). Dengan implikasi lebih lanjut, orang penjualan berhasil berkomunikasi kepada pembeli bahwa dia adalah traitor nego unik dan cerdas ("Aku senang aku tidak mendapatkan banyak seperti Anda") (Miller, 1964, hal. 20).......

Kantor, dalam hal ini, berfungsi sebagai alat untuk memupuk kesan kenyataan bahwa dealer berharap menyampaikan kepada pelanggan, meskipun dianggap sebagai daerah belakang panggung bahkan oleh pelanggan. Hal ini terutama terjadi di kantor penjualan yang memiliki jendela melalui mana pelanggan bisa mengintip, orang akan berharap untuk melihat isyarat tangan dan beberapa wajah marah, meskipun kemungkinan besar manajer dan penjual akan membahas tempat untuk pergi untuk makan siang karena para pemain tahu bahwa mereka akan menguping belakang panggung sementara visual mereka berada di depan panggung. Dalam hal ini, dealer mobil berpartisipasi dalam interaksi yang kompleks, yang merupakan versi dari apa yang Goffman (1974) disebut bermain dalam sebuah drama, yang digunakan untuk membuat penonton berpikir mereka melihat interaksi di belakang layar yaitu, tentu saja, terjadi di panggung: Singkatnya, sekilas balik layar dapat menjadi perangkat untuk mendorong keyakinan bahwa Anda melihat belakang panggung dari sesuatu. Jelas, setelah Anda punya area pementasan dan backstage Anda punya semuanya dan dapat merasa aman. Dan saat Anda merasa aman, tentu saja, adalah saat Anda bisa tenang. (hal. 475) Rasa nyaman pelanggan semakin dalam ketika melihat belakang panggung ritual dari penjual dan manajer penjualan memungkinkan tahap akhir dari proses penjualan akan selesai dengan sukses dan damai, meskipun banyak manipulasi dan misinformasi kesimpulan ini bisa tercapai. Impression Management and Sincerity Panggung dan perilaku daerah menyediakan alat-alat penting untuk manipulasi persepsi publik tentang realitas. Dikombinasikan dengan naskah, alat peraga, dan kostum, mereka memungkinkan tim banyak mengendalikan kesan menyampaikan kenyataan kepada khalayak. Analisis Goffman yang berkaitan lebih dari proses manipulasi, namun, ia juga khawatir dengan efek manipulasi pada aktor. Pada tingkat yang paling dasar, semua metode yang dijelaskan sebelumnya, dan memang gagasan memproyeksikan kesan tertentu dari realitas, dapat menyebabkan kecurangan tertentu. Goffman sangat tertarik pada bagaimana kecurangan ini terjadi, apa yang aktor lakukan untuk melawan itu, dan apa yang terjadi jika mereka gagal dalam upaya untuk menangani kecurangan. Contoh teater kita telah menjadi kurang relevan pada saat ini, jelas, aktor dalam drama tahu bahwa kesan kenyataannya mereka ingin proyeksikan tidak "nyata"; mereka tahu mereka bukan pangeran Denmark atau orang miskin London. Goffman tertarik pada masalah yang disebabkan oleh menjalani hidup seperti bermain pada bagaimana hal itu mempengaruhi keadaan psikologis seseorang dan perilaku. Goffman (1959) mengklaim berikut ini, setiap kali aktor mengadopsi peran, mereka harus meyakini peran mereka dan harus memutuskan apakah mereka merasa bahwa kesan kenyataannya yang mereka memproyeksikan adalah "benar": Pada satu titik ekstrim, orang menemukan bahwa pelaku dapat sepenuhnya dikuasai oleh perannya sendiri, ia yakin bahwa kesan realitas yang ia yakin bahwa kesan realitas yang

ditampilkannya di panggung adalah realitas yang sebenarnya. Di sisi ekstrim lain, kita menemukan bahwa pelaku dapat dikuasai sepenuhnya melalui rutinitasnya sendiri. Kemungkinan ini dapat dimengerti, karena tidak ada orang yang cukup bagus untuk dapat menilai peranan tersebut. orang yang menempatkan itu pada. Ketika seseorang tidak memiliki keyakinan dalam bertindak sendiri dan tidak ada kekhawatiran utama dengan keyakinan para pendengarnya, kita dapat memanggilnya sinis, sisakan istilah "tulus" untuk orang yang percaya pada kesan dipupuk oleh kinerja mereka sendiri. (hal. 17-18) Penting untuk dicatat bahwa meskipun individu dapat berada di mana saja di antara kedua keyakinan ekstrem mereka sendiri, mereka harus berada di suatu tempat yang, pemain setiap harus, secara sadar atau tidak, mempunyai tingkat kesadaran bahwa dia adalah bagian yang sedang bermain. Jelas, dalam banyak kasus, akan lebih mudah untuk menyajikan kinerja meyakinkan jika seseorang relatif jujur tentang kinerja seseorang, dan akibatnya, banyak tim akan berusaha keras untuk meyakinkan pemain individu tentang realitas presentasi mereka. Industri asuransi bekerja keras untuk mencegah agen dari menjadi sinis karena pembeli merasa sulit untuk percaya agen yang tidak berkomitmen pada produk mereka dan karena agen sangat berpeluang "terbakar habis" dengan cepat jika mereka tidak percaya pada apa yang mereka lakukan. Agen yang juga menyadari hal ini dan membuat upaya besar untuk meyakinkan vendor mereka agar percaya pada produk yang mereka jual. Untuk menumbuhkan kepercayaan asli dalam nilai asuransi jiwa, mereka mempromosikan apa yang Oakes (1990) sebut "filsafat keamanan finansial" (hal. 104). Filosofi ini mengklaim bahwa, tren ekonomi makro dan keberuntungan terlepas, dari setiap individu yang bertanggung jawab langsung atas nya atau ekonomi dalam hidupnya. Selanjutnya, tujuan hidup menurut filsafat ini adalah, memberikan keamanan finansial bagi diri sendiri dan orang-orang terkasih. Karena setiap individu mampu mencapai tujuan ini, sangat sederhana untuk mengukur kebaikan masyarakat dengan kekayaan bersih mereka dan, lebih umum, kemampuan mereka untuk menyediakan bagi keluarga mereka. Setelah agen asuransi mulai percaya gambar ini sederhana namun menarik dari perannya, agen seringkali dapat yakin bahwa peran dia adalah untuk berasumsi bahwa dia bukanlah salah satu dari penjaja yang mencoba untuk mendapatkan keuntungan dari kemalangan orang lain melainkan pendekatan bahwa mereka adalah pahlawan karena, seperti Oakes (1990) menjelaskan, Hidup agen asuransi merupakan keimaman agama asuransi jiwa, para menteri dan wali perencanaan keamanan finansial. Karena hidup penjualan asuransi disahkan sebagai panggilan tinggi yang berdasarkan keharusan etis, agen yang teliti jangan menunggu tuntutan keuangan dalam kehidupan untuk dibawa ke dalam bisnis. Untuk prospek yang kesehatannya dan keamanan dipertaruhkan, besok mungkin sudah terlambat. Karena kewajiban mereka untuk mengamankan masa depan keuangan prospek, agen dapat bangga pada kenyataan bahwa mereka adalah tenaga penjualan. Agen membenarkan mereka

bekerja dengan pemahaman ini bukan transaksi komersial, tetapi sebagai latihan tanggung jawab moral. (hal. 106) Dalam bahasa Goffman, industri memiliki minat dalam mengembangkan ketulusan pada bagian dari agen mereka. Asuransi, bagi mereka, tidak boleh hanya komoditas lain tetapi harus menjadi sesuatu yang nilainya sangat mereka yakini Jika tidak, industri menyatakan, agen akan menemukan mustahil untuk sukses dalam penjualan karena kebijakan, sebagai manual pelatihan perusahaan Prudential mengklaim, "jika Anda tidak tulus, prospek Anda akan merasakannya" (W. Walsh seperti dikutip di Oakes, 1989, p. 247). Di ujung lain dari spektrum keyakinan, menurut Miller, adalah penjualan mobil beberapa orang. Daripada mencoba untuk meyakinkan diri bahwa mereka melakukan bantuan yang sangat baik kepada pelanggan yang tidak menghargai, mereka cenderung menyadari bahwa mereka mengeksploitasi pembeli tetapi membuat sebuah pandangan dunia yang menggunakan keterampilan dalam tawar-menawar sebagai dasar untuk menentukan kelayakan. Seperti Miller (1964) jelaskan, Mayoritas salesman mobil mengakui bahwa pelanggan mereka menganggap mereka sebagai "pria penipu," yang mencoba untuk "menempatkan satu di atas" pada pembeli. Dalam percakapan informal tentang apa yang membuat "salesman yang baik," salesmen menggambarkan peran mereka dalam banyak cara yang sama: "Siapa pun bisa menjual sesuatu yang mereka (pelanggan) inginkan tapi sedikit sebenarnya adalah membuat mereka berpikir mereka membutuhkan apa yang Anda harus menjual, hanya lebih dari itu "konsensus tampaknya bahwa" baik "salesman sangat ahli dalam memanipulasi situasi dan pelanggan dengan cara seperti untuk menghasilkan kesepakatan yang menguntungkan bagi si penjual. Tujuan dari transaksi penjualan, seperti seorang salesman berpengalaman menyatakan, adalah "membuat mereka berpikir mereka mendapatkan sesuatu yang tidak kehilangan apapun". Perilaku mereka muncul diorganisir sekitar premis bahwa keberhasilan moneter dan sosial adalah hasil darikesepakatan oportunistik. (hal. 22) Ini pandangan yang sangat sinis memperlakukan kesan realitas penjual ingin memproyeksikan sebagai kepalsuan, lebih jauh lagi, semua orang kecuali pelanggan tahu bahwa itu adalah palsu. Tergantung pada bagaimana orang-orang sinis yang, dimungkinkan bagi mereka untuk beroperasi pada sehari-hari dengan penilaian peran mereka. Kebanyakan orang, bagaimanapun, tidak nyaman dengan pandangan bahwa mereka secara aktif mengeksploitasi pengisap, mereka ingin menganggap diri mereka sebagai orang-orang baik. Penjual mobil sering membenarkan sinisme mereka dengan mengklaim bahwa pelanggan hanya sebagai buruk atau lebih buruk, mereka memproyeksikan aspek negatif dari peran mereka sendiri ke pelanggan. Dengan demikian, seperti Miller (1964) menulis, penjual melihat pelanggan sebagai oportunis, "keluar untuk membuat atau menyimpan uang dengan cara apapun yang mereka bisa." Dengan selektif mengamati dan, jika perlu, dengan salah mengartikan perilaku pelanggan agar sesuai pola

harapannya, salesman mampu merasionalisasi aspek eksploitatif dan manipulatif dari perannya, membuat karyanya dapat diterima dan ditoleransi dirinya kepada orang lain. (hal. 20). Mengapa perlu bagi tenaga penjual untuk bertindak sejauh ini untuk membenarkan perilakunya? Motif keuntungan dalam menipu dan memanipulasi pelanggan cukup jelas, sehingga mungkin tampak jelas bahwa penjual harus melakukan apa pun yang mungkin sesuai dengan hukum untuk merobek pelanggan dan tidak khawatir tentang hal itu. Keinginan hampir berlaku universal untuk tidak melakukannya menunjukkan bahwa orang tidak nyaman dengan sejumlah besar sinisme tentang peran mereka. Mereka akan memilih untuk tidak harus membangun dan memelihara apa yang disebut Goffman "Peran jarak," yang berarti bahwa mereka memisahkan diri dari, ketimbang sepenuh hati merangkul, peran. Peran tenaga penjual sangat penting untuk proses penjualan. Individu yang menjual mobil, bagaimanapun, memiliki peran lebih dari penjual hanya untuk bertahan pada waktu tertentu. Seorang pemain tertentu, misalnya, mungkin ingin untuk memproyeksikan gambar dari "orang tua," "orang baik atau orang baik," "pencinta musik," dan "teman baik" sekaligus. Semua peran ini, bagaimanapun, setidaknya sampai batas tertentu dinetralisir oleh keinginan untuk mengeksploitasi dengan riang pelanggan yang tak mengetahui, individu mungkin tidak ingin memikirkan dirinya sendiri, dan tentu saja tidak ingin dianggap oleh orang lain, sebagai serakah brengsek, curang. Dengan demikian, konflik peran dalam kehidupan individu dapat menyebabkan masalah yang berbeda karena tuntutan satu peran mungkin tidak sesuai dengan tuntutan peran lainnya. Ada berbagai cara untuk mencoba untuk mendamaikan peran. Para penjual yang dijelaskan sebelumnya melakukannya dengan mengklaim bahwa mereka hanya melindungi diri dari serakah, pelanggan eksploitatif, pelanggan adalah orang-orang jahat, dan penjual sayangnya harus menanggapi dengan cara untuk bertahan hidup. Ini tidak membuat penjual "orang jahat" atau "orang jahat" karena, dalam keadaan normal, penjual tidak akan pernah berusaha memanipulasi orang dengan cara yang dia lakukan untuk menjual mobil. Metode lain untuk mengatasi yang Goffman menyarankan termasuk bercanda atau termasuk bagian lain dari peran saling bertentangan dalam situasi di tangan, penjual mungkin mencoba untuk membuktikan bahwa ia adalah teman baik dengan bertindak tidak perlu ramah terhadap klien, atau penjual bisa mengambil ironi sikap terhadap salah perannya. Hal ini tidak mudah untuk melepas dalam penjualan mobil, tetapi bisa terjadi jika, misalnya, penjual membuat lelucon tentang sastra yang halus promosi perusahaan, sesama karyawan, atau bahkan tindakan penjualan. upaya-upaya untuk mendamaikan peran semua melibatkan, sampai batas tertentu, manajemen emosi. Seperti disebutkan sebelumnya, pramugari memiliki satu pekerjaan agak unik yang fokus perhatian pada pengelolaan emosi mereka. Alat yang paling penting dari pramugari, mereka sering mengatakan dalam pelatihan, adalah senyum siap (Hochschild, 1983, hal 105.). Maskapai penerbangan khusus menekankan bahwa pramugari seharusnya menikmati sedang bermain mata dengan atau harus pergi dari jalan mereka akan ramah dengan kasar, penumpang mabuk, atau tidak masuk akal. Dalam kasus-kasus konflik peran, bagaimanapun,

pramugari tidak bisa, seperti banyak pekerja, resor untuk ekspresi emosi umum untuk peran lain untuk menyelesaikan ketegangan karena majikan mereka secara khusus mengintai ruang emosional petugas sebagai bagian penting dari peran petugas ini . Seperti Hochschild mengamati, Beberapa pekerja menyimpulkan bahwa hanya satu diri (biasanya diri nonpekerjaan) adalah "nyata" diri. Lainnya, dan mereka dalam mayoritas, akan memutuskan bahwa diri setiap bermakna dan nyata dengan caranya sendiri yang berbeda dan waktu .... Para pekerja tersebut umumnya lebih mahir dalam berakting, dan gagasan pemisahan antara dua diri tidak hanya diterima tapi selamat datang kepada mereka. Mereka berbicara masalah lebih pencekik bahkan tentang tenaga kerja emosional mereka dengan cara yang jelas dan kadang-kadang mekanistik: "Saya mendapatkan dalam peralatan, saya memutar, Saya mendapatkan terhubung masuk "Mereka berbicara tentang perasaan mereka tidak spontan, kejadian alam, tetapi sebagai obyek yang telah mereka pelajari untuk mengatur dan mengendalikan. (hal. 133) Dalam kedua kasus, pramugari harus menyadari bahwa peran mereka secara fundamental tidak sesuai dan harus menarik pembagian yang jelas antara mereka. Begitu petugas menyadari bahwa mereka beroperasi dengan tujuan yang bertentangan, mereka akan berada dalam kesulitan, mereka akan mengalami kesulitan meningkat dalam menghargai pekerjaan mereka dan penumpang mereka. Airlines, tidak mengherankan, melakukan segala kemungkinan untuk menunda realisasi ini karena cara paling sederhana untuk meyakinkan penumpang bahwa emosi petugas mereka tulus bagi emosi untuk benar-benar tulus. Dengan demikian, maskapai penerbangan menghabiskan banyak waktu dalam pelatihan menunjukkan cara-cara yang pramugari dapat menggabungkan peran emosional yang tampaknya bertentangan mereka dipaksa untuk berurusan dengan. Awal dalam proses pendidikan, dan sering sesudahnya, pramugari dilatih dalam metode yang dirancang untuk secara aktif memanipulasi keadaan emosional mereka untuk menghindari konflik. Delta berharap, jika pramugari dapat terhubung dengan penumpang pada tingkat tertentu, mereka akan dapat mengajukan sebuah pertunjukan emosi asli. Untuk alasan ini, Hochschild (1983) mencatat, Daya tarik terdalam dalam program pelatihan Delta adalah kemampuan peserta pelatihan untuk bertindak seolah-olah kabin pesawat (di mana dia bekerja) adalah rumahnya (di mana dia tidak bekerja). Trainee diminta untuk memikirkan penumpang seolah-olah ia adalah (hal. 105) "tamu pribadi di ruang tamu Anda." Salah satu lulusan menguraikan, Anda berpikir bagaimana orang baru menyerupai seseorang yang Anda kenal. Anda melihat mata adik Anda dalam seseorang yang duduk di kursi itu. Itu membuat Anda ingin menempatkan keluar bagi mereka. Saya suka berpikir kabin sebagai ruang tamu rumah saya sendiri. Ketika seseorang mampir [di rumah], Anda mungkin tidak mengenal mereka, tapi Anda mengambil sesuatu untuk mereka. Anda menempatkan bahwa dalam skala besar tiga puluh enam penumpang per pramugari tapi itu perasaan yang sama. (hal. 105) Pendekatan ini, jika berhasil, bisa menggabungkan banyak peran yang mungkin masuk ke dalam konflik untuk pramugari. Peran petugas itu menuntut tampilan kasih sayang yang tulus,

tetapi bagi kebanyakan orang, kasih sayang yang tulus diperuntukkan bagi teman-teman dan kerabat. Dengan mengundang pramugari untuk memikirkan penumpang sebagai teman atau kerabat, mungkin lebih mudah bagi mereka untuk mempertemukan kebutuhan emosional mereka dengan tuntutan emosional majikan mereka. Tentu saja, kebanyakan penumpang tidak berkerabat, teman, atau bahkan kenalan, karena itu, upaya untuk melihat mereka seperti itu cenderung cukup cepat, khususnya dalam kasus penumpang yang merepotkan pramugari kemungkinan akan dipaksa untuk berurusan lebih sering daripada yang mereka inginkan. Program pelatihan mengantisipasi hal ini dan berusaha untuk membangun perlindungan untuk menunda saat ketika seorang pramugari tak lagi berurusan dengan tekanan dari pekerjaan. Salah satu cara adalah dengan berpikir tentang marah, selebaran nakal, atau bermasalah sebagai anak-anak mencoba untuk mencuri perhatian, hal ini tidak hanya membantu petugas terhubung dengan pelanggan, secara emosional, tetapi juga memungkinkan pramugari untuk merasionalkan menjauhkan peran mereka dengan mengklaim bahwa itu disebabkan hanya oleh pelanggan yang belum dewasa dan bukan oleh masalah mendasar dalam konstitusi peran. Ada nilai hanya begitu banyak untuk ini strategi coping, namun, di beberapa titik, pramugari tidak akan mampu berpikir tentang pengusaha mabuk sebagai anak-anak. Program-program pelatihan cenderung menekankan. Perusahaan mengeksploitasi ini dengan pelatihan. Pada peran perilaku yang tidak ramah, yang satu ini lebih bersosialisasi daripada yang disebutkan sebelumnya. Pramugari cenderung untuk bekerja dalam tim dan umumnya membentuk rasa yang kuat kesatuan kelompok saat berada di rute tertentu. Petugas mengakui masalah moral di kalangan rekan kerja dan mencoba untuk melawan mereka (Hochschild, 1983, hal.115). Hal ini tidak benar-benar tidak bisa berbuat banyak untuk mengatasi masalah yang dihadapi, namun, walaupun teman mungkin dapat saling menghibur, mereka tidak akan mampu menyelesaikan masalah konflik peran yang didapat pramugari. Apapun pilihan yang karyawan gunakan, mereka harus, sampai pada batas tertentu, tidak tulus. Jika karyawan memutuskan itu hanya peran "alamiah" mereka (yaitu, di luar pekerjaan) adalah nyata, setiap tindakan diamanatkan oleh peran mereka sebagai pramugari akan datang dari sebagai "kepalsuan" karena tidak mencerminkan diri mereka saat tidak bekerja, dirinya mereka yang sejati. Jika karyawan memutuskan bahwa tidak mungkin untuk mengadopsi kedua peran sekaligus, mereka terus-menerus akan menyadari, sebagai pramugari, bahwa mereka dalam arti yang signifikan tidak menjadi "diri mereka sendiri." Ketidaktulusan sehingga menjadi komponen fundamental dari kehidupan sehari-hari mereka. Karena tuntutan emosional yang khusus ditempatkan pada pramugari, cara di mana peran mereka menurut definisi memaksa mereka untuk merasakan ketidaktulusan beberapa cukup jelas. Menurut Stanford Lyman dan Marvin Scott (1974), "tampaknya Goffman untuk melihat bahwa muram dan rasa curiga di keaslian adalah kondisi dasar eksistensi manusia performatif" (hal. 107). Peran selalu memiliki potensi besar untuk datang menjadi konflik, dalam berbagai cara. Seorang ibu yang bekerja, misalnya, mungkin merasa bahwa, dengan bekerja berjam-jam, dia tidak mendedikasikan waktu yang cukup untuk anak-anaknya dan

sekaligus merasa, sementara menghabiskan waktu dengan anak-anaknya, bahwa dia mengabaikan pekerjaannya. Conflicting Role Expectations Konflik kecil muncul dalam semua jenis situasi kerja. Salah satu sumber yang sangat umum dari masalah adalah ketidakmampuan untuk mendamaikan tuntutan pekerjaan penjualan dengan cita-cita yang dirasakan dari layanan. Kraft (1994) melaporkan perbedaan antara pesan yang diturunkan oleh manajemen sebagai berikut: (Penjualan kontes) menyiratkan bahwa itu adalah kuantitas produk yang satu dijual yang menentukan kualitas kinerja panitera. Pesan yang jelas (bahwa) apa yang penting menjadi berapa banyak yang dijual. Namun perusahaan suatu saat akan lebih perhatian pada seberapa besar kualitas service terjual. mereka tampaknya bertentangan dengan pesan perlombaan penjualan dengan mengklaim [Disney] tidak eksklusif "menerobos pasar." Singkatnya, mereka mengharapkan dan secara tegas melatih Anggota Pemain mempraktekkan dua gaya yang bertentangan. (hal. 10-11). Untuk juru tulis, jika masalah ini ada, itu muncul hanya karena manajemen memaksanya. Agen asuransi juga menemukan masalah ini melekat dalam proses penjualan. Agen asuransi harus meyakinkan orang lain dan harus diri mereka sendiri percaya bahwa mereka adalah para profesional berdedikasi untuk keuangan kesejahteraan pelanggan mereka. Apa yang dianggap paling penting bagi mereka dan masa depan pekerjaan mereka, bagaimanapun, adalah kemampuan untuk menghasilkan penjualan. Umumnya, profesional tidak perlu meyakinkan orang bahwa layanan mereka sangat berharga, dokter tidak memanggil orang-orang selama makan malam, meyakinkan mereka bahwa mereka sakit, dan mencoba untuk menjadwalkan janji untuk operasi sesegera mungkin. Agen asuransi, bagaimanapun, dipaksa untuk meyakinkan orang tentang perlunya pertanggungan dan kemudian menawarkan berbagai alternatif untuk memenuhi kebutuhan ini baru ditemukan. Terdapat, oleh karena itu, gesekan yang jelas dan diperlukan untuk setiap agen asuransi antara dua harapan peran yang saling bertentangan. Untuk menjadi profesional, mereka harus khawatir tentang apa yang klien mereka butuhkan dan inginkan. Untuk menjadi tenaga penjualan, bagaimanapun, mereka harus paling peduli dengan Intinya. Tipe lain dari konflik muncul ketika menjadi mustahil untuk mendamaikan tuntutan untuk layanan dan kecepatan. Pengecer, misalnya, mungkin akan diberitahu untuk menjadi ramah kepada pelanggan, untuk berkomunikasi dengan mereka, dan sebagainya. Mereka mungkin akan dipanggil untuk tugas jika pelaksanaan dari petunjuk ini mengarah ke penundaan, Namun itu adalah, jika dalam berbicara dengan pelanggan mereka tampaknya akan mengabaikan aspek-aspek lain dari pekerjaan mereka. Contoh sekali lagi oleh pramugari, yang ditemukan pada tahun 1970 bahwa, disebabkan perkembangan industri yang sangat cepat pramugari di paksa untuk bekerja secara emosional dalam waktu yang kurang signifikan (Hochschild, 1983, p. 122). Pada 1980-an, hal ini menjadi semakin buruk karena maskapai penerbangan menemukan bahwa, untuk bertahan dalam bisnis, mereka harus mengurangi pramugari yangt hadir untuk pelanggan. Sebagaimana dinyatakan sebagai berikut berikut:

Sebelum kecepatan naik, sebagian besar pekerja mempertahankan kehendak baik ceria yang dibutukan pelayanan yang baik. Mereka melakukannya sebagian besar dengan bangga. Setelah kecepatan meningkat, ketika diminta untuk melakukan kontak manusia pribadi pada kecepatan tidak manusiawi, mereka memotong emosi mereka pada pekerjaan serta terlepas. (Hochschild, 1983, p.126). Tentu saja, pelayanan yang ideal tidak ditinggalkan baik oleh manajemen atau pramugari. Peran menuntut pada karyawan untuk tidak berubah tetapi untuk lebih baik atau lebih buruk sebaiknya dinegosiasikan oleh masing-masing pramugari. Tuntutan pasar, baik untuk kecepatan atau penjualan baku, kadang-kadang hanya tidak sesuai dengan peran yang mendorong individu untuk mengadopsi. Ketika menjauhkan peran terjadi, mungkin tampak logis bagi orang untuk mengenali sifat bertentangan situasi mereka dan berusaha untuk mendamaikan peran yang tdk cocok dengan mereka. Hal ini sering sangat sulit, namun, untuk agen yang terjebak dalam tindakan untuk memahami bahwa masalah mereka disebabkan oleh inkonsistensi mendasar dalam peran yang mereka diharapkan untuk adopsi, melainkan, mereka cenderung menyalahkan diri sendiri, dengan asumsi bahwa masalahnya bukanlah pada peran yang tidak sesuai, tetapi mereka entah bagaimana "tidak cukup baik" untuk hidup seperti dengan peran yang yang ditugaskan kepada mereka, karena, seperti Lyman dan Scott (1974) mencatat, Ketika orang mengalami penghentian dalam keyakinan mereka sendiri dalam naturalisme atau "keaslian" dari kinerja yang dikenakan pada diri sendiri atau orang lain mereka mendekati pemahaman fenomenologis dari landasan dramatis eksistensi manusia. penghentian ini, namun biasanya tidak dianggap sebagai petunjuk untuk fenomenologi eksistensi manusia itu sendiri, melainkan untuk menjadi paparan dari "kecurangan" dan "itikad buruk" tertentu [pemain]. (hal. 110-111) Real Selves in a Commodified World Bagi agen asuransi yang tidak dapat meyakinkan keaslian pertunjukan mereka sendiri, daripada menyalahkan kontradiksi pokok tersirat dalam peran mereka diminta untuk mengadopsi, ada kecenderungan untuk menyalahkan diri sendiri. Dengan demikian, mereka akan berpikir sesuatu yang mirip sebagai berikut: "Seorang profesional sejati dapat mengatur untuk melakukan rekonsiliasi permintaan untuk menjual dengan segala cara dengan kebutuhan untuk membuat layanan tersebut menjadi hal yang sangat diprioritaskan. Aku tidak bisa. Karena itu, saya keliru "Tentu saja., Jika agen ingin tetap makan, ia harus terus berpura-pura menjadi seorang profesional, dan performa setiap orang akan disoroti secara profesional.adalah bertentangan dengan identitas orang tersebut. Demikian juga, pramugari terjebak di dalam keaslian menampilkan emosional mereka akan menemukan diri mereka terbelah antara keinginan untuk melanjutkan pekerjaan dan menemukan beberapa cara untuk memalsukan emosi yang mereka "harus" secara otentik dengan pengalaman, di satu sisi, dan pengakuan yang berkembang pada setiap senyum yang lebih tegang dan lebih lanjut menunjukkan bahwa mereka tidak cocok untuk pekerjaan ini, di sisi lain. Menjauhkan peran cenderung untuk semakin memburuk seiring waktu dan semakin

dalam produksi yang ingin disampaikan. Karena sifat dari konflik peran, sulit untuk menyelesaikan jarak tanpa mengubah secara fundamental definisi baik diri maupun situasi yang seseorang ingin proyeksikan. Aktor yang terasing sebaiknya berhenti sebelum menyebabkan masalah pada perannya atau belajar untuk deal dengan konflik. Baik itu menjadi sinis atau mengubah diri dianggap sebagai diri yang nyata. Tentu saja lebih baik menyerah bekerja jadi diri dibanding jadi diri sejati. Tentu saja, itu selalu jauh lebih menyenangkan untuk menyerah diri kerja dari diri sejati, kita tidak harus mengharapkan orang untuk meninggalkan persepsi mereka sendiri. Dalam pasar tenaga kerja yang ketat, namun, kami juga tidak harus mengharapkan orang untuk melepaskan pekerjaan mereka, terutama karena mereka cenderung menerima tahun pelatihan dan untuk beralih karir akan membuat mereka mulai pekerjaan dari bawah lagi, untuk seorang yang hampir paruh baya ini adalah bencana keuangan. Sinisme, tampaknya, menjadi pilihan yang cukup masuk akal secara standar. Agen asuransi mungkin menyerah cita-cita mereka pada pelayanan dan profesionalisme dan hanya berpura-pura bahwa mereka sedang membantu. Pramugari bisa belajar untuk secara efektif menampilkan keramahan, kegembiraan, padahal mereka merasakan hal yang sebaliknya dalam kasus tertentu seorang profesional menjadi tergnatung untung mendamaikan peran mereka agar lepas dari situasi yang tidak menyenangkan. Dengan demikian, Goffman dramaturgi datang membentuk lingkaran penuh. Realitas sosial adalah peristiwa yang terlaksana, sangat tergantung pada berbagai komponen teater. Untuk individu-individu tertentu untuk secara efektif mengkomunikasikan realitas sosial yang paling menguntungkan bagi mereka, mereka harus mengadopsi peran mengenai pekerjaan mereka. Pada titik tertentu, bagaimanapun, peran-peran kerja akan hampir pasti bertabrakan dengan peran nonpekerjaan yang individu sayangi mereka seharusnya diri yang sebenarnya. Ketika ini terjadi, individu memiliki berbagai macam pilihan, tapi pada akhirnya tidak satupun dari mereka cenderung untuk sepenuhnya menyelesaikan konflik, solusi terbaik, dalam banyak kasus, adalah untuk mengabaikan konflik dengan bertindak dengan menggunakan alat-alat panggung. mereka seharusnya diri yang sebenarnya. Ketika ini terjadi, individu memiliki berbagai macam pilihan, tapi pada akhirnya tidak satupun dari mereka cenderung untuk sepenuhnya menyelesaikan konflik, solusi terbaik, dalam banyak kasus, adalah untuk mengabaikan konflik dengan bertindak dengan menggunakan alat-alat panggung. Goffman (1959) menekankan bahwa dia menggunakan teater sebagai metafora dan mengklaim bahwa pada akhirnya, dunia bukan panggung, dan seharusnya tidak sulit bagi pembaca untuk menemukan perbedaan besar antara keduanya. Mengingat kompleksitas dan karakter menarik sosiologi dramaturgi, bagaimanapun, akan sulit bagi pembaca untuk berbagi keinginan Goffman yang menegaskan untuk meninggalkan metafora teater.