P. 1
Hubungan Antara Iklim Organisasi Dan Kualitas Pelayanan

Hubungan Antara Iklim Organisasi Dan Kualitas Pelayanan

|Views: 129|Likes:
Published by hantu_ngawi

More info:

Published by: hantu_ngawi on Jan 10, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/23/2015

pdf

text

original

Sections

  • A. Latar Belakang Masalah
  • B. Perumusan Masalah
  • C. Tujuan Penelitian
  • D. Manfaat Penelitian
  • 2. Dimensi iklim organisasi
  • 3. Faktor-faktor yang membentuk iklim organisasi
  • C. Hubungan antara Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan
  • D. Hipotesis
  • A. Identifikasi Variabel Penelitian
  • B. Definisi Operasional
  • C. Subjek Penelitian
  • Tabel 3 Blue Print Skala Iklim Organisasi
  • E. Analisis Aitem, Reliabilitas, dan Validitas Alat Ukur
  • F. Analisis Data
  • 1. Orientasi kancah penelitian
  • 2. Persiapan penelitian
  • a. Persiapan administrasi
  • b. Persiapan alat ukur
  • Tabel 4 Distribusi Aitem Skala Iklim Organisasi untuk Uji Coba
  • c. Uji Coba Alat Ukur
  • 3. Pelaksanaan penelitian
  • B. Subjek Penelitian
  • 1. Uji normalitas
  • A. Pembahasan
  • B. Kesimpulan
  • DAFTAR PUSTAKA

HUBUNGAN ANTARA IKLIM ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN PADA KARYAWAN McDONALD’s JAVA SEMARANG

SKRIPSI

Disusun Oleh: Eko Yuliana M2A 002 036

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2007

HUBUNGAN ANTARA IKLIM ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN PADA KARYAWAN McDONALD’s JAVA SEMARANG

Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Mencapai Derajad Sarjana S-1 Psikologi

SKRIPSI

Disusun Oleh: Eko Yuliana M2A 002 036

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG SEPTEMBER 2007

i

Halaman Pengesahan

Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro dan Diterima untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Derajat Gelar S-1 Psikologi

Pada Tanggal _____________________

Mengesahkan, Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro Dekan,

Drs. Karyono, M.Si.

Dewan Penguji

Tanda Tangan

1. Dra. Sri Hartati M.S.

....................................

2. Harlina Nurtjahjanti, S.Psi., M.Si

....................................

3. Dra. Siswati, M.Si.

.....................................

ii

pikiran. dan Kedua Iparku Tersayang Serta Sahabat-sahabat Terbaikku iii . Pemberi Nikmat yang telah menunjukkan jalan dan kemudahan kepada penulis dalam setiap tahapan penyusunan karya sederhana ini Seluruh waktu. usaha. keringat. dan tetesan air mata dalam peneyelesaian karya ini ku persembahkan untuk : Suamiku Ikang dan calon bayiku tercinta Bapak. Papa. dan Adikku Tersayang Mama.PERSEMBAHAN ALHAMDULILLAHIRABBIL AL AMIN… SUJUD SYUKUR KU PADA MU YA ALLAH… Zat yang Maha Mulia. Mama. Maha Pemberi Petunjuk.

MOTTO Hasbunallah wa ni’mal wakil {Dan cukuplah Rabbmu menjadi Pemberi Petunjuk dan Penolong} (QS. Al Furqan: 31) Sabar itu Indah Tidak ada yang sia-sia dalam perjuangan untuk sesuatu hal yang berharga Usaha. dan sabar I can make it if I try iv . doa.

dan karyawan Fakultas Psikologi yang telah memberikan banyak kemudahan kepada penulis sehingga membantu kelancaran studi dan penyelesaian skripsi ini. 2. dan petunjuk kepada penulis dalam perjuangan menyelesaikan skripsi ini. Drs. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Undip atas manfaat ilmu yang telah diberikan kepada penulis selama ini.Si.. Noviar A. kesabaran. dan dorongan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi. dan kerjasama dari berbagai pihak. berkah. Skripsi ini juga dapat terselesaikan atas bantuan.. dukungan. dukungan. M. Atas terselesaikannya skripsi ini. Harlina Nurtjahjanti. rahmat. M. pengelola perpustakaan.Si selaku pembimbing utama atas waktu. M. M..Psi. v . 6. Endah Mujiasih. perhatian.P. dan pengertiannya selama membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi. S. hidayah. S. 4. S. kesabaran. pengertian.M selaku pembimbing pendamping yang telah memberikan waktu. penulis ucapkan terima kasih kepada : 1. Seluruh staf Tata Usaha. perhatian. 3. Karyono. bimbingan. 5.Psi selaku dosen wali yang telah memberi arahan dan dukungan kepada penulis selama penulis menuntut ilmu di Fakultas Psikologi Undip.Psi.UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan banyak nikmat.Si selaku Kepala Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro.

Adikku yang penuh pengertian. Seluruh karyawan McDonald’s Java Semarang untuk informasinya dan kerjasamanya dalam pengisian skala penelitian. Ana. dukungan. khususnya Mbak Yanti Christianti. Makasih. Anief. atas kesabarannya dan bantuannya. dukungan. cinta. dan pengertiannya selama ini. tawa. 10. hanya ini yang bisa Ana berikan sebagai hasil Ana di Semarang. dukungan.. cinta kasih. Crut. Yang. pandangan dan perlindungan yang mengisi hari-hari pergulatan dengan skripsi.7. Mama dan Bapak. saran. informasi. kritikan. Otink.. Maaf nggak seberapa dibanding dengan apa yang telah terkorbankan. dan Kak Ega atas kasih sayang. Keluargaku: Papa. dan kemudahan yang diberikan kepada penulis dalam melakukan penelitian. Untuk Mama dan Bapak. Oneng. Ime. atas segala do’a.. Andrea. sebagai pendamping hidupku tercinta. Pipit. Teman sekaligus saudara senasib sepenanggungan di Erizha: Ani.. air mata. 12. Maafin. omelan. untuk doa. vi . Mama ya Ka. Kak Tya. Ibu Elvina Kembaren selaku store manger McDonald’s Java Semarang atas ijin. 13. 14. Suamiku Ikang. Tim manajemen McDonald’s Java. Calon bayiku yang selalu menemani di dalam perjuangan penyusunan skripsi. semangat. dan Mas Teguh atas informasi dan bantuannya kepada penulis dalam proses penelitian. 9. Rina. Nisa. Awik. 11. Haya. 8. Mama.. Ternyata aku bisa lewati ini. kasih sayang. Kedua orang tuaku. Jangan lelah memberikan semua itu ya. Mas Santika. Winny. dan kesabarannya selama ini. Nurul. saran. Prapti.

Sow.. Ade (Eka). Thank you so much. Semua pihak yang belum tersebutkan oleh penulis yang selama ini memberikan bantuan dan kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini. Juli 2007 Penulis vii .Mbak Ririn. Nola. Tiwi.. 15. 16. dan Intan atas segala bantuan dan kesediaannya untuk direpotkan oleh penulis. Teman-teman seluruh angkatan 2002 sebagai teman seperjuangan dalam menuntut ilmu dan menyelesaikan studi di Psikologi Undip. 17. Sahabat selama menuntut ilmu di Psikologi Undip: Mbak Devi. Cici. Semarang. Puput. dan Ririn atas bantuan dan dukungan selama penulis menuntut ilmu di Semarang.

....................... Latar Belakang Masalah .................. Tujuan Penelitian ................................................... Pengertian kualitas pelayanan ........ viii DAFTAR TABEL ................................................................................................................................. 10 C...... 10 BAB II.......................................................................................................................... Perumusan Masalah . ii HALAMAN PERSEMBAHAN ........ 11 2... Kualitas Pelayanan 1.............. 10 D.............................. v DAFTAR ISI ...... Dimensi-dimensi kualitas pelayanan ......................................... xiv BAB I.................................................................................................................................................................. PENDAHULUAN A........................... TINJAUAN PUSTAKA A............ iii HALAMAN MOTTO ....................... xi DAFTAR LAMPIRAN . 14 3............................. xiii ABSTRAK ..............DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .....................i HALAMAN PENGESAHAN .......................................................... 1 B......................................................................................................................................................................... 17 B........................................................................................ Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ................................... Pengertian iklim organisasi .................... Manfaat Penelitian ....................................................................... Iklim Organisasi 1........ 23 viii .................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................

............................... 35 D........................ 51 BAB IV.................................. Analisis Aitem............... Daya beda aitem dan reliabilitas skala............................................................................... Hipotesis ...... Uji normalitas .................... Prosedur dan Pelaksanaan Penelitian 1.... Uji coba alat ukur ....... 32 C.............. Subjek Penelitian ....................................... 57 c.......................... PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN A... 25 3........... Persiapan administrasi . 60 d............................ Analisis Data ........................ Dimensi-dimensi iklim organisasi ....... 61 3. 57 a................................................. 57 b....... 45 E..................................2...... Persiapan alat ukur ................................................................. Faktor-faktor yang membentuk iklim organisasi ... Pelaksanaan penelitian ............................. 65 B......................................... 42 C................... Validitas.......... Definisi Operasional ................................ Hasil Analisis Data dan Interpretasi 1...................................... 68 ix ............................................................. 42 B. dan Reliabilitas Alat Ukur ................................................ Identifikasi Variabel Penelitian ............................................................................................ Hubungan antara Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan ...... 49 F................................................ 66 C. METODE PENELITIAN A................................... 52 2. Orientasi kancah penelitian .............. 44 D... Persiapan penelitian .......... Metode Pengumpulan Data .... Subjek Penelitian ........................................................................................... 41 BAB III.......

............................................................................................................ Saran .................... Uji hipotesis ........................... 84 C.................................. 73 B.............. Deskripsi Subjek Penelitian............. 87 x ................... Uji linearitas ........................................................................ 69 3................................................ Kesimpulan ........................ 71 BAB V....................................................................... 85 DAFTAR PUSTAKA .......................... Pembahasan ............................................ PENUTUP A...... 69 4........2..............................................

...................................................... 62 Tabel 8............ Distribusi Butir Aitem Valid dan Gugur Skala Iklim Organisasi pada Uji Coba ......... 5 Tabel 2............................................................................................................. Distribusi Aitem Valid Skala Kualitas Pelayanan untuk Penelitian ................................... Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan untuk Uji Coba ............................................... Uji Normalitas Sebaran Data Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan ..................................................................................... Distribusi Aitem Valid Skala Iklim Organisasi untuk Penelitian ................................. Distribusi Aitem Valid dan Gugur Skala Kualitas Pelayanan pada Uji Coba .............................................................................................................................................. 61 Tabel 7..... Blue Print Skala Kualitas Pelayanan .............................. 63 Tabel 9........ 64 Tabel 10......... 49 Tabel 4............... Indeks Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan pada Uji Coba ..................... Blue Print Skala Iklim Organisasi ....... Indeks Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala Iklim Organisasi pada Uji Coba ......... 47 Tabel 3......... 67 Tabel 13....................................................... 64 Tabel 11...... 67 Tabel 14...DAFTAR TABEL Tabel 1................................ 59 Tabel 5... Hasil Suara Pelanggan McDonald’s Java ................................................... 68 xi ............................................................................ Komposisi Sampel Penelitian ....... 65 Tabel 12.............................. Komposisi Populasi ...... Distribusi Aitem Skala Iklim Organisasi untuk Uji Coba ......................... 60 Tabel 6.........................

................... 71 Tabel 20...........Tabel 15. 70 Tabel 17.................. Persamaan Regresi ............................................. Gambaran Umum Skor Variabel Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan ............ 72 Tabel 21... 72 Tabel 22................ 69 Tabel 16........ Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan ............................ Distribusi Subjek Penelitian pada Variabel Iklim Organisasi ......................................................... Kategorisasi Variabel Iklim Organisasi .... 71 Tabel 19................................................................. Uji Linearitas Sebaran Data Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan ..................... Koefisien Determinasi Penelitian ............................................................... 70 Tabel 18....... Distribusi Subjek Penelitian pada Variabel Kualitas Pelayanan ................................... 72 xii ............

................. Skala Iklim Organisasi dan Skala Kualitas Pelayanan beserta Lembar Jawaban untuk Uji Coba ....................................... Surat Keterangan Bukti Penelitian ........................................... xxxiv Lampiran E........ lxxii xiii ................... Uji Normalitas .....................DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A........................................ xv Lampiran B........................................................ xl Lampiran F........................................ Uji Hipotesis .. Identitas Subjek Uji Coba ....................... Distribusi Skor Subjek Penelitian pada Skala Kualitas Pelayanan ........................................................................................................ lxvii Lampiran O............. lix Lampiran J................... xlvi Lampiran G.............................. Uji Daya Beda dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ................ Uji Daya Beda dan Reliabilitas Skala Iklim Organisasi .............. Skala Iklim Organisasi dan Skala Kualitas Pelayanan beserta Lembar Jawaban untuk Penelitian ............... Identitas Subjek Penelitian ............................................................................................................................................ Distribusi Skor Subjek Penelitian pada Skala Iklim Organisasi ................ lxvi Lampiran N...................................... lx Lampiran K.................... Surat Ijin Penelitian ................. xxxi Lampiran D.............................. lxx Lampiran P............................... lxv Lampiran M.. Hasil Wawancara.......... Distribusi Skor Subjek Uji Coba pada Skala Iklim Organisasi .............. lvii Lampiran I....... xxviii Lampiran C.... Distribusi Skor Subjek Uji Coba pada Skala Kualitas Pelayanan ..................................... lxi Lampiran L....... Uji Linearitas .............. lv Lampiran H...........................................

hal. 120) mengatakan bahwa konsep iklim organisasi itu sendiri adalah sifat-sifat atau ciri-ciri yang dirasakan dalam lingkungan kerja dan timbul karena kegiatan organisasi tersebut dan dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang. dan harapan pelanggan. 82) terdiri 29 aitem (α=0. hal.789 dengan p=0. hal. Kualitas pelayanan merupakan bentuk perilaku dan performansi. dan sebaliknya. makin negatif iklim organisasi maka semakin rendah kualitas pelayanan.05). Semakin positif iklim organisasi. 2000. 24) yang terdiri dari 31 aitem (α=0.3% pada kualitas pelayanan dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan dua skala yaitu skala kualitas pelayanan (Zeithaml&Bitner. Kata kunci : iklim organisasi. keinginan. Iklim organisasi memberikan sumbangan sebesar 62. Subjek penelitian adalah karyawan McDonald’s Java diambil dengan teknik purposive sampling dan berjumlah 28 orang. 36) sebagai suatu tindakan penyedia jasa atau pelayanan terhadap pelanggan melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan. kualitas pelayanan xiv .1994. maka semakin tinggi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan didefinisikan oleh Sugiarto (1999.928). Hasil penelitian menunjukkan angka rxy = 0. Karyawan tidak menampilkan perilaku dan performansi yang maksimal dalam melayani pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh persepsinya terhadap lingkungan kerjanya yang disebut sebagai iklim organisasi.920) dan skala iklim organisasi (Davis&Newstrom. hal. Steers (1985.Hubungan Antara Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Pada Karyawan McDonald’s Java Semarang ABSTRAK Eko Yuliana M2A 002 036 Kualitas pelayanan diperlukan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.000(p<0.

1 BAB I PENDAHULUAN A.sinarharapan. Perusahaan-perusahaan yang ada berlomba-lomba untuk menarik pelanggan dan membuat strategi agar pelanggan loyal kepada perusahaannya dengan berbagai cara. tetapi perusahaan harus memiliki nilai lebih lainnya.com). 5). Konsumen saat ini tidak lagi hanya membutuhkan produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau oleh 1 . 2006. hal. maka aspek yang dapat membedakan dan membuat unggul suatu perusahaan adalah pada kualitas pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan (Sembel dalam http://www.co. Dalam pemasaran produk. Perusahaan juga terus berusaha untuk menjadi yang terdepan dan lebih berkualitas dibanding para pesaingnya. Pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari produk dan jasa. Kualitas produk atau jasa saja tidak cukup untuk menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan penyedia produk dan jasa tersebut. dengan harga produk yang bersaing dan serupa. Pelayanan kepada pelanggan adalah pelayanan yang mendukung produk inti suatu perusahaan (Zeithaml dan Bitner. Saat ini pelayanan yang berkualitas tidak lagi semata-mata hadiah untuk konsumen dari produsen atau perusahaan (http://www. kualitas merupakan hal yang esensial.id). Latar Belakang Masalah Banyak bermunculannya perusahaan di era globalisasi ini membuat situasi persaingan pasar bisnis semakin ketat.grativy. Jika beberapa perusahaan di pasar bisnis memiliki kualitas produk yang standar atau kurang lebih sama.

kekuatan perusahaan tersebut terletak pada Good Year Sentra Servis yang memberikan pelayanan yang mudah dicapai. Diastika Brotekindo.goodyear-indonesia. 1999. dan manajemen bisnis eceran diberikan kepada karyawannya untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya (http://www. 2) mengatakan bahwa saat ini sebagian perusahaan yang sangat sukses di dunia dapat meraih keberhasilannya dengan cara merancang organisasinya untuk melayani konsumen dan tetap dekat .id).2 mereka. kebersihan. Good Year.com/comments). pengetahuan tentang produk. hal. dan manfaat yang diberikan kepada pelanggan. Konsistensinya dalam membangun kepercayaan dasar konsumen yaitu dengan menjaga kualitas semua jenis makanan dan pelayanan yang disajikan (http://www.org/archives/list_indonesia).freelists.co. pembeli waralaba pertama McDonald’s. Bahkan restoran bakso Malang di Bandung pun memberikan pelayanan yang luar biasa dengan keramahtamahan greeter di pintu masuk (Nugroho dalam http://adhi. Begitu juga halnya dengan PT.com). dan menyediakan produk yang berkualitas bagi para pelanggannya. tetapi mereka juga ingin diperlakukan dan dilayani dengan baik ketika mereka membeli produk suatu perusahaan. selalu menjaga kualitas hamburger. pelayanan. Beberapa perusahaan berikut ini menekankan pada kualitas pelayanan kepada pelanggan selain pada kualitas produknya. Pada PT. Ray Kroc. Perusahaan tersebut memberikan yang terbaik untuk pelanggannya dengan terus melakukan inovasi dan perbaikan dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan (http://www. Pare (dalam Peter dan Olson.diastika.blogdrive. Program pendidikan dalam hal layanan konseling. dapat diandalkan.

dan memberikan kesan menyenangkan pelanggannya. Perusahaan tersebut berkomitmen untuk mengembangkan produk dan layanan berkualitas serta menjualnya pada tingkat harga yang memberikan kepuasan bagi konsumen.81). 2005. 36). 1999. hal. Komitmen perusahaan tersebut pada akhirnya bertujuan untuk mengutamakan kepuasan pelanggan. 2000. hal. hal. 7). 131) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian secara umum atau sikap yang berhubungan dengan superioritas atau keunggulan suatu pelayanan kepada pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaian merupakan pusat kualitas pelayanan untuk mengimbangi harapan pelanggan (Widianti. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan kepada pelanggan (Zeithaml dan Bitner. Kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai tindakan penyedia jasa atau pelayanan terhadap pelanggan melalui penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan. 2003. dan harapan pelanggan (Sugiarto. ramah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dan nilai konsumen terhadap kepuasan konsumen (pelanggan). Harapan pelanggan yaitu mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan dikatakan berkualitas . Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Haryanti dan Hadi (2004) yang berjudul Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen pada 138 tamu hotel mendukung pendapat tersebut. keinginan.3 dengan mereka. cepat. hal. Parasuraman et al (dalam Tjiptono. Kualitas pelayanan yang dipersepsi oleh konsumen (pelanggan) akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

5). Salah satu unsur prediktor kualitas pelayanan restoran cepat saji adalah individu yang melayani atau memberikan pelayanan (Ramdan dalam http://www. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama di McDonald’s. hal.4 jika pelayanan yang diterima dan dirasakan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga terwujud kepuasan pelanggan. Dalam suatu perusahaan. hal. Salah satu prinsip unggulannya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. McDonald’s juga menciptakan pelayanan yang menyenangkan dan mengesankan para pelanggannya. Cara untuk mewujudkan kepuasan pelanggannya yaitu dengan menjalankan prinsip unggulan McDonald’s. Sebagai restoran cepat saji. 1). Begitu juga halnya di McDonald’s. yang berperan sebagai penyedia layanan adalah karyawan. 2001. karyawan memainkan peranan yang sangat penting dalam menciptakan pelayanan yang . yaitu pelayanan yang cepat dan ramah di samping mutu makanan dan kebersihannya (McDonald’s TM. 2003. produk yang disajikan tidak dapat dipisahkan dengan cara karyawan menyajikannya (McDonald’s Australia Limited.mail-archive. Oleh sebab itu.com). 638) bahwa pada restoran cepat saji komposisi di antara kualitas produk dan pelayanan harus seimbang. hal. McDonald’s adalah sebuah waralaba asing dari Amerika Serikat yang bergerak di bidang makanan yaitu sebagai restoran cepat saji. McDonald’s memberikan kualitas pelayanan yang sama pentingnya dengan kualitas produk. Pelayanan pada restoran cepat saji adalah unik karena sifatnya menuntut kecepatan dalam penyajian produk. Prinsip McDonald’s tersebut senada dengan pendapat yang dikatakan oleh Berkowitz et al (1992.

manager. hal. Beberapa di antaranya masih ada yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar McDonald’s. pelayanan yang diberikan oleh beberapa karyawan McDonald’s Java Semarang kepada pelanggan belum cukup memuaskan pelanggan. dan memberikan kesan terbaik untuk para pelanggannya (McDonald’s Australia Limied.1).1% . dan terkena complaint dari pelanggan akibat karyawan bercanda dengan karyawan lainnya saat menyiapkan pesanan dan lama menyiapkan pesanan.5 berkualitas sesuai dengan standar dan filosofi McDonald’s. Hasil survei pelanggan berupa kertas Suara Pelanggan di store menunjukkan opini pelanggan yang mengatakan pelayanan karyawan McDonald’s Java yang biasa-biasa saja jumlahnya tidak jauh berbeda dengan opini yang mengatakan pelayanan karyawan memuaskan. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa manager dan karyawan McDonald’s Java Semarang. Dari hasil observasi peneliti. bersahabat. 2004. tidak langsung menyiapkan pesanan yang diminta pelanggan tetapi malah mengerjakan hal lain terlebih dahulu. Beberapa perilaku karyawan di atas mengindikasikan cukup rendahnya kualitas pelayanan kepada pelanggan. beberapa karyawan melayani pelanggan tanpa senyum. akurat. Tabel 1 Hasil Suara Pelanggan Pelayanan Sangat Pelayanan Biasa Memuaskan Saja 28 20 51. yaitu pelayanan yang cepat. Berikut adalah gambaran proporsi Suara Pelanggan periode Juni-Juli 2006 yang terkumpul tentang pelayanan karyawan McDonald’s Java. dan karyawan itu sendiri. mengobrol dengan teman saat menyiapkan pesanan.9% 37% Jumlah Proporsi Pelayanan Tidak Memuaskan 6 11.

2000. Keadaan itu merupakan kesenjangan antara standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dengan penyampaian kualitas pelayanan tersebut kepada pelanggan oleh karyawan. 141) menyebut keadaan tersebut sebagai service performance gap. Lupiyoadi (2001. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Coulter dan Coulter (2002) dengan judul Determinants of Trust ini A Service Provider: The Moderating Role of Length of Relationship di Amerika Serikat pada 677 pemilik bisnis kecil mengenai karyawan bagian penjualannya menunjukkan bahwa adanya pengaruh pelayanan individual dan karakteristik dari pemberi layanan (karyawan) terhadap pembangunan rasa percaya konsumen pada kualitas pelayanan suatu perusahaan. kualitas pelayanan yang diberikan karyawan McDonald’s Java Semarang menunjukkan performansi yang baik. Ketidak konsistensian pada dasarnya merupakan salah satu karakteristik pelayanan (Berkowitz et al. 1992. Penurunan dan kesenjangan kualitas pelayanan yang terjadi pada beberapa karyawan McDonald’s Java Semarang tersebut menunjukkan adanya ketidakkonsistensian dalam pelayanan. hal. di mana karyawan tidak mau dan tidak mampu untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pihak manajemen. Pada tahun-tahun sebelumya.6 McDonald’s telah menetapkan standar pelayanan yang berkualitas untuk memuaskan pelanggannya. yaitu tidak terantarkannya pelayanan yang telah distandarkan oleh perusahaan (Zeithaml dan Bitner. 65). hal. Ketidak konsistensian ini dipengaruhi oleh penyedia layanan itu sendiri yaitu karyawan. hal. Hasil penelitian tersebut mengindikasikan . 26-27). tetapi beberapa di antara para karyawannya tersebut tidak menjalankan dengan baik dan maksimal standar yang telah ditetapkan tersebut.

Iklim organisasi merupakan suatu kesatuan yang berdasarkan pada pola-pola yang diterima pada perilaku dan pengalaman khusus karyawan dalam suatu organisasi (Ashkanasy et al. prosedur.7 bahwa penyedia layanan (karyawan) memegang peranan yang penting dalam kualitas pelayanan yang diberikan. hal. 289) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan. kepercayaan. hal. 1998. Perilaku karyawan yang negatif atau tidak sesuai dengan standar dan keinginan perusahaan dapat menyebabkan sulit terwujudnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan.376). dinamisme. Zeithaml dan Bitner (2000. Schneider (1990. maka kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terwujud. 1989. 384) mendefinisikan iklim organisasi sebagai persepsi karyawan terhadap praktek. hal. yaitu karyawan. Persepsi klim di perusahaan yang dapat disebut sebagai iklim organisasi dapat mempengaruhi perilaku karyawan di perusahaan (Jewel dan Siegall. hal. Iklim organisasi dapat diartikan sebagai keadaan ketika karyawan merasakan berbagai situasi yang ada dalam lingkungan organisasinya sehingga menghasilkan interpretasi terhadap organisasi tersebut (Smither. 399). ambiguitas peran. 22). 2000. Ketika perilaku karyawan positif atau sesuai dengan standar dan keinginan perusahaan. James (dalam Ashkanasy et al. hal. hal. dan jenisjenis perilaku yang diberikan penghargaan dan didukung dalam latar tertentu. 2000. dan dimensi afeksi lainnya. Pada dasarnya. sikap dan perilaku manusia muncul dikarenakan pengaruh langsung iklim. Iklim organisasi dapat dijadikan indikator untuk menggambarkan .234) mengatakan bahwa iklim organisasi melibatkan persepsi dan pengalaman orang-orang di tempat kerjanya yang mencakup kehangatan.

Faktor-faktor tersebut termasuk dalam beberapa dimensi iklim organisasi yang meliputi kualitas kepemimpinan. contohnya yaitu tentang atasannya yang kurang kooperatif dan adil. keterbukaan dalam komunikasi. Pelayanan yang mereka berikan tidak maksimal dan banyak yang tidak sesuai dengan prosedur pelayanan di McDonald’s.8 suasana kerja yang dipersepsi karyawan guna menafsirkan dan mengerti lingkungan kerja. imbalan yang adil. kesempatan. sistem reward. Kecepatan pelayanan menurun setelah ditiadakannya prosedur pelayanan berdasarkan jam pasir. kepemimpinan. tanggung jawab. beban dari tekanan pekerjaan yang cukup tinggi. dan interaksi serta kerjasama dengan rekan kerja yang tidak lagi menyenangkan. Beberapa karyawan McDonald’s Java yang diwawancara peneliti mengatakan bahwa semangat kerja mereka menurun. beban dan standar kerja. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Karyawan lainnya kemungkinan menganggap suasana kerja tersebut menyenangkan sehingga dirasakannya sebagai semangat kerja. pengendalian terhadap . kebijakan perusahaan. tekanan pekerjaan. Beberapa hal yang mereka keluhkan di perusahaan. komunikasi. imbalan yang tidak sesuai dengan kerja yang mereka berikan untuk perusahaan. serta workteam. kepercayaan. Setiap anggota organisasi mempunyai perbedaan dalam menangkap dan mempersepsi suasana kerja. kebijakan perusahaan yang menyangkut kesejahteraan dan hak karyawan yang tidak tersampaikan secara jelas dan terbuka. Keadaan-keadaan yang dialami para karyawan itu dapat dikategorikan menjadi faktor-faktor yang meliputi teknologi. misalnya seorang karyawan menganggap suasana kerja yang ada tidak menyenangkan sehingga sebagai suatu tekanan kerja.

1994. dapat menentukan sejauh mana individu merasa betah menjadi anggota suatu organisasi dan dapat mempengaruhi tinggi rendahnya produktivitas dan kualitas hasil kerjanya. 24). Berdasarkan uraian teori dan fakta yang telah dijabarkan di atas. Davis dan Newstrom (1994. struktur dan birokrasi. Iklim organisasi yang positif terwujud ketika karyawan mempersepsi positif suasana. yang disebut sebagai iklim organisasi. Perilaku karyawan tersebut di perusahaan dapat dipengaruhi oleh iklim organisasi. Kualitas pelayanan merupakan bentuk performansi yang identik dengan perilaku karyawan di perusahaan. Iklim organisasi merupakan persepsi atau pemaknaan dan interpretasi terhadap pengalaman-pengalaman yang dirasakan karyawan tersebut selama bekerja di sebuah organisasi atau perusahaan yang berhubungan dengan lingkungan psikologis dan sosialnya. Hasilnya yaitu sikap dan perilaku karyawan yang timbul pun positif dan mendukung ke arah pemberian pelayanan yang berkualitas. 58) menjelaskan bahwa suasana organisasi yang dipersepsikan. hal. Individu di organisasinya memberikan pemaknaan dan penilaian tersebut berdasarkan atas apa yang ia rasakan mengenai suasana kerja dan dimensi-dimensi di dalam organisasinya yang berhubungan dengan kesejahteraan mereka. praktek.9 perilaku. dan prosedur di tempat kerjanya. dimensi-dimensi. peneliti tertarik untuk meneliti apakah ada hubungan antara iklim organisasi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan McDonald’s Java Semarang. hal. dan partisipasi karyawan (Davis dan Newstrom. Kualitas hasil kerja salah satunya yaitu kualitas pelayanan. .

maka maka dapat dirumuskan suatu permasalahan yaitu : Apakah ada hubungan antara iklim organisasi dengan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang? C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui ada tidaknya hubungan dan besar hubungan antara iklim organisasi dengan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang serta sumbangan efektif iklim organisasi pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh kayawan McDonald’s Java Semarang. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmiah dalam penerapan ilmu psikologi di bidang industri dan organisasi terutama tentang iklim organisasi dan kualitas pelayanan.. D. dalam mengembangkan dan .10 B. yaitu: 1. Manfaat praktis Manfaat lain dari hasil penelitian ini yaitu penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan dan karyawan perusahaan. pada McDonald’s Java Semarang khususnya.

11 menciptakan suasana lingkungan kerja yang kondusif dan menyenangkan sehingga nantinya dapat tercipta iklim organisasi yang positif dan dapat menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi. .

termasuk respon waktu dan ketersediaan. 2). 1994. proses. dan tidak menghasilkan kepemilikan atas hal apapun (Kotler dan Armstrong. 182). hal. hal. 233). Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan haruslah yang berkualitas. Kualitas atau mutu merupakan keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk. Armistead dan Clark (1996. hal. proses. 361) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. dan performansi (Zeithaml dan Bitner. Sugiarto (1999. dan lingkungan yang mencapai atau melebihi harapan (Goetsch dan David. keuntungan. 177) mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai kesesuaian kepentingan dengan harapan pelanggan atau keseluruhan 12 . hal. hal. pelayanan adalah kegiatan yang diarahkan pada kepastian bahwa produk ditangani untuk memperoleh kemampuan yang maksimal. Pengertian kualitas pelayanan Pelayanan merupakan suatu perbuatan. 2000. orang. 3).12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1993. Menurut Armistead dan Clark (1996. hal. hal. atau kepuasan yang ditawarkan pada saat penjualan. 565). secara esensial tidak terlihat dan tidak terasa. Kualitas Pelayanan 1. Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan sifat dan karakteristik sebuah produk atau pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan (American Society for Quality Control dalam Kotler dan Armstrong. jasa. Pelayanan merupakan kegiatan. 2002.

kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan. Berdasarkan beberapa pengertian di atas. 1998. yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah performansi karyawan dalam menyajikan produk atau jasa sesuai dengan standar dan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut yang dipengaruhi oleh perilaku karyawan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. perusahaan sebaiknya menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggannya. Sugiarto (1999. 289). Keduanya juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan waktu respon (kecepatan) pelayanan. 261). 36) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan penyedia jasa atau pelayanan terhadap pelanggan melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan. dan harapan pelanggan.13 bentuk dan karakteristik produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dijanjikan. . hal. yaitu karyawan. hal. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000. hal. Kualitas pelayanan adalah seberapa baik suatu organisasi atau perusahaan mampu merespon kebutuhan pelanggan setelah produk atau layanan diantarkan dan diberikan kepada pelanggan (DeSimone dan Harris. keinginan. jaminan pelayanan. Untuk menjaga citra perusahaan dan mamuaskan para pelanggannya. dan tingkat kepuasan pelanggan.

Tangibilitas Merupakan penampakan dan penampilan fasilitas fisik. karyawan. hal. e. cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan. dan memuaskan.14 2. d. peralatan. c. Empati Empati merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian individual dan memahami kebutuhan pelanggan. dan kemampuan untuk membangkitkan kepercayaan pelanggan dan membuat pelanggan merasa aman. Jaminan Jaminan yaitu pengetahuan. 82) yaitu: a. akurat. dan material tertulis. Responsivitas Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. dan cepat memperhatikan serta mengatasi kebutuhan pelanggan. b. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan Lima dimensi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner (2000. 409): . Ada sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al yaitu (dalam Lovelock dan Wirtz. hal. 2004. kesopanan. Reliabilitas Reliabilitas adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera.

Kredibilitas Kredibilitas adalah kejujuran dan kemampuan karyawan untuk membuat pelanggan percaya pada mereka. peralatan. Kompetensi Kompetensi yang dimaksudkan di sini merupakan pengetahuan tentang produk dan ketrampilan yang diperlukan untuk membentuk tugas melayani (Armistead dan Clark. Responsivitas Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat. e. f. personel. dan materi komunikasi. Tangibilitas Tangibilitas adalah penampakan fasilitas fisik. Reliabilitas Reliabilitas yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang akurat dan dapat diandalkan yang telah dijanjikan perusahaan. dan keragu-raguan. d. c. menganggap pelanggan. risiko.15 a. hal. Keamanan Keamanan di sini merupakan kemampuan karyawan dalam membuat pelanggan bebas dari bahaya. Kesopanan Kesopanan di sini meliputi menghormati pelanggan. g. b. 181-182). 1996. . bersikap ramah kepada pelanggan. dan mengadakan kontak yang bersahabat dengan pelanggan.

Akses Akses merupakan kedekatan dan kemudahan dalam melakukan kontak dengan pelanggan. yaitu: a. Respon yang cepat Organisasi dan karyawan bergerak dan berespon cepat dalam melaksanakan tugas ketika melayani pelanggan. i. Kemanusiaan Kemanusiaan meliputi ketanggapan dalam memahami kebutuhan pribadi pelanggan. hal. Komunikasi diperlukan untuk menjaga agar pelanggan selalu mendapat informasi yang tepat tentang pelayanan. c. b. Schonberger (dalam Armistead dan Clark. 180-181) menyebutkan ada empat dimensi kualitas pelayanan. j. Perubahan yang cepat Perubahan yang cepat maksudnya adalah kelenturan dalam menghasilkan produk yang berbeda dari sistem yang sama pada waktu yang ditentukan. Memahami pelanggan Yang dimaksud dengan memahami pelanggan adalah berusaha untuk mengenal pelanggan dan kebutuhannya. 1996. Komunikasi Karyawan memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan keluhan serta kebutuhan mereka.16 h. .

empati. hal. Atasan atau pimpinan diharapkan memiliki kepemimpinan pelayanan.17 d. responsivitas. Semangat kerja tim Tanpa semangat kerja tim. Semangat kerja tim dapat melibatkan partisipasi karyawan melalui pembagian informasi dan pengambilan keputusan sehingga dapat memperkuat komitmen untuk menampilkan yang terbaik. gaya kepemimpinan lapangan. 3. standar kerja yang tinggi. yaitu memiliki visi untuk melayani. jaminan. Nilai Nilai menunjukkan lambang nilai uang suatu produk di mata pelanggan. c. Dimensi-dimensi ini nantinya akan dijadikan acuan oleh peneliti dalam penyusunan skala kualitas pelayanan. Kesimpulan yang dapat ditarik dari uraian di atas adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan meliputi reliabilitas. 132-133) yaitu: a. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Nangoi (2004. b. Teknologi . dan tangibilitas. dan mempunyai integritas. Kepemimpinan Karyawan membangun kepemimpinan pada dirinya agar memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal. akan sulit untuk menciptakan sikap yang berorientasi kepada pelanggan.

Kemampuan kerja karyawan . Teknologi lunak seperti sistem dan metode kerja yang inovatif sebagai efisiensi arus kerja untuk menunjang keberhasilan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa faktor tersebut yaitu: a. d. Saat karyawan merasakan kepuasan kerja. dan fleksibel akan memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. The Lang Gie (dalam Suwarsono. aktualisasi potensi kerja karyawan dapat terwujud. hal. Sistem kerja dan sistem pelayanan di perusahaan tersebut Sistem kerja dan sistem pelayanan yang konsisten. Kepuasan kerja karyawan Pelayanan dapat optimal jika para karyawan merasakan kepuasan kerja.18 Pemanfaatan teknologi dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Motivasi kerja karyawan Karyawan yang memiliki motivasi kerja yang tinggi maka ia akan menampilkan performansi kerjanya yang terbaik yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. c. b. salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. 1999. Suasana kerja di perusahaan Suasana kerja yang kondusif dan nyaman diperlukan untuk mendukung karyawan dalam melayani pelanggan dengan pelayanan yang berkualitas. 17) menyebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. dinamis. d.

19 Kemampuan kerja adalah kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri dari kemampuan intelekual dan fisik (Robbins. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Adya dan Atep (2003. jelas. e. Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal. Prosedur kerja di perusahaan tersebut Prosedur kerja merupakan rangkaian urutan tata kerja yang telah ditetapkan untuk melaksanakan tugas dengan menggunakan metode kerja yang terencana. hal. 82-83). . 2000. 1996. hal. f. Prosedur kerja yang tidak membebani para karyawannya mendukung karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. temperatur. hal. 106). Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal. peralatan kerja. keleluasaan ruang kerja yang mendukung dan membuat nyaman karyawan dalam bekerja akan memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. 37) yaitu: a. dan mudah dipahami (Moenir. Perlengkapan dan fasilitas Perlengkapan dan fasilitas yang lengkap dapat mendukung pelayanan yang diberikan kepada pelanggan g. Lingkungan fisik tempat kerja Lingkungan fisik meliputi suhu.

f. e. salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. 1) menetapkan dua faktor yang menciptakan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. c.20 b. Kebijakan pemberian insentif Pemberian insentif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi karyawan kepada perusahaan akan menciptakan kepuasan kerja karyawan dan mendukung ke arah terciptanya kualitas pelayanan kepada pelanggan. Keselarasan hubungan kerja Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat didukung dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena menciptakan situasi keakraban dan kehangatan. hal. Faktor prosedural . Pola manajemen perusahaan Pola manajemen yang mensejahterakan dan tidak membebani karyawan dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. yaitu: a. McDonalds Australia Limited (2003. Pengembangan sumber daya manusia Karyawan perlu dikembangkan kemampuan dan potensinya sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Motivasi kerja karyawan Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan menampilkan performansi kerja yang maksimal. d.

a. Konflik peran . 2001. Keadaan ini termasuk dalam keadaan gap atau kesenjangan kualitas pelayanan kepada pelanggan yang terjadi karena tidak tersampaikannya standar kualitas pelayanan (Zeithaml dan Bitner. Service SOC merupakan urutan tata cara pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan dalam melakukan suatu pekerjaan. Ambiguitas peran Ambiguitas peran terjadi ketika karyawan merasa kurang jelas atas peran dan tugasnya di perusahaan.21 Faktor ini mencakup sistem dan prosedur di McDonald’s untuk memberikan produk dan pelayanan kepada pelanggan. 2006. Faktor personal Faktor ini merupakan sikap. sehingga pekerjaan karyawan sulit untuk dievaluasi dan karyawan tersebut juga kesulitan dalam menilai keberhasilan kerjanya sehingga ia ragu-ragu dalam memberikan pelayanan. hal. tingkah laku. Prosedural merupakan panduan pelaksanaan yang bertujuan untuk menjaga kekonsistensian dan keluwesan pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhinya yaitu (Lupiyoadi. dan keterampilan verbal pada waktu karyawan berinteraksi dengan pelanggan. 26-27). Karyawan tidak memiliki informasi yang menyeluruh terhadap apa yang diinginkan dan tidak diharapkan oleh pihak atasan. Ada kalanya kualitas pelayanan kepada pelanggan yang diberikan oleh karyawan tidak sesuai dengan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. 141): a. b. hal. Contoh dari faktor prosedural ini yaitu service SOC (Standar Operation Checklist).

kepuasan kerja karyawan. Kerjasama tim Kerjasama tim yang tidak efektif ditampilkan dalam kesempatan partisipasi yang tidak sama dan kurangnya kerjasama di antara anggota tim akan mewujudkan pelayanan yang tidak maksimal. motivasi kerja karyawan. kepemimpinan. kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kontrol dari atasan Kontrol dari atasan berhubungan dengan kendali atas kerja karyawan dalam memperlakukan pelanggan dan mengelola situasi yang penuh tekanan ketika memberikan pelayanan. d. Teknologi Kesesuaian teknologi dengan karyawan berhubungan dengan sejauh mana karyawan dapat memanfaatkan teknologi yang disediakan untuk menunjang aktivitas peningkatan pelayanan. Hal tersebut menyebabkan karyawan tidak maksimal dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Berdasarkan beberapa teori di atas. . e. sistem dan prosedur kerja di perusahaan. kerjasama tim. dan peran karyawan di perusahaan. teknologi dan fasilitas yang mendukung. suasana dan lingkungan kerja.22 Konflik peran terjadi ketika pihak manajemen ingin memindahkan peran seorang karyawan sehingga perannya berbeda dan menyebabkan ketidakefektifan pekerjaannya. c. dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu sikap dan perilaku karyawan.

363). dan perasaan yang dimiliki para karyawan sehubungan dengan organisasi atau perusahaan tempat mereka bekerja. hal. gaya kepemimpinan yang berlaku. hal. hal. 1998. norma. hal. Iklim merupakan sebuah situasi yang berhubungan dengan pemikiran. 22) mendefinisikan iklim organisasi sebagai persepsi individu yang berdasarkan pada pola-pola yang diterima dalam . Pengertian iklim organisasi Iklim Organisasi Iklim belakangan ini diidentifikasikan sebagai komponen sistem sosial (Muchinsky. Iklim organisasi dapat berfungsi sebagai indikator terpenuhi atau tidaknya harapan-harapan karyawan tersebut di organisasi. Ashkanasy et al (2000. 409) menggambarkan iklim sebagai karakteristik yang membedakan suatu organisasi dengan organisasi lainnya. 123) mendefinisikan iklim organisasi sebagai sikap. tingkatan atau derajat struktur. 299) sebagai pengukuran yang luas atas harapan-harapan orang-orang tentang hal-hal yang disukai dalam organisasi yang sedang mereka temui. 1985.23 B. hal. 90) berpendapat bahwa iklim organisasi adalah sesuatu yang dapat diukur. 399). khususnya kebudayaan di dalam organisasi. 1. dan perilaku anggotanya yang bersifat temporal dan subyektif (Smither. Gilmer (1975. dan praktek-praktek serta kebijakan-kebijakan personalia. merupakan kumpulan persepsi dari para anggota organisasinya tentang aspek-aspek di kehidupan kerjanya yang mempengaruhi motivasi dan perilaku mereka. French (1994. perasaan. Payne dan Pugh (dalam Steers. 1993. Iklim organisasi didefinisikan oleh Bowditch dan Buono (1997. hal. nilai. hal.

hal. Iklim organisasi juga merupakan konsep deskriptif yang berdasarkan pada persepsi lingkungan sosial anggota organisasi (Schneider dan Synder dalam Jewell dan Siegall.24 pengalaman-pengalaman dan perilaku-perilaku spesifik individu dalam suatu organisasi. 120) mengatakan bahwa konsep iklim organisasi itu sendiri adalah sifat-sifat atau ciri-ciri yang dirasakan dalam lingkungan kerja dan timbul karena kegiatan organisasi tersebut dan dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya. hal. 299) sebagai lingkungan psikologis tempat orang-orang berinteraksi. hal. dalam hubungannya dengan kesejahteraan mereka dan dapat mempengaruhi perilakunya di organisasi. Kesimpulan yang dapat ditarik dari uraian di atas yaitu yang dimaksud dengan iklim organisasi adalah persepsi individu terhadap praktek dan prosedur yang berasal dari pengalamannya berinteraksi di lingkungan organisasinya. Menurut Schneider (1990. 1989. 121) mengatakan bahwa iklim organisasi berhubungan dengan persepsi karena iklim ini merupakan iklim yang dilihat dan dirasakan oleh para anggota organisasi dan bukan iklim yang sebenarnya. lebih berfokus pada persepsi individual daripada pengalaman aktual anggota organisasi. hal. hal. Steers (1985. 384). dan jenis-jenis perilaku yang diberikan penghargaan dan didukung dalam latar tertentu. . iklim organisasi merupakan persepsi karyawan terhadap praktek. Iklim organisasi dikatakan oleh Bowditch dan Buono (1997. Steers (1985. 378). prosedur.

yaitu: a. Reward (penghargaan) Adanya reward menunjukkan perasaan bahwa karyawan dihargai atas pekerjaannya yang baik. Kategori ini diambil dari teori yang dikemukakan oleh Litwin dan Stringer (1968). Adanya tanggung jawab mengindikasikan iklim organisasi yang positif. maka iklim yang dirasakannya positif. c. . Dimensi iklim organisasi French (1994. Karyawan yang merasakan informal atmosfer yang berupa adanya keluwesan peraturan. Struktur Dimensi struktur berhubungan dengan perasaan yang dimiliki karyawan tentang aturan dan prosedur yang ada di perusahaan serta formalitas atmosfer. tidak perlu mengecek ulang semua keputusan yang telah dibuat sendiri. b. menekankan pada penghargaan yang positif dibanding pemberian hukuman. hal. 91) menjabarkan kategori-kategori yang dirasakan dan dipersesikan individu untuk mengukur iklim organisasi. d.25 2. dan keadilan yang diterima karyawan atas kebijakan promosi dan gaji akan membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang positif. maka iklim yang ada merupakan iklim yang positif. Tanggung jawab Tanggung jawab menunjukkan perasaan individu menjadi pimpinan atas dirinya sendiri. yang disebabkan risiko kerja yang kecil. dan mengetahui tugas-tugasnya dengan baik. Risiko Ketika karyawan merasakan keamanan dalam pekerjaannya.

h. Identitas Identitas merupakan perasaan bahwa individu termasuk bagian perusahaan dan menjadi anggota yang berharga dalam kerja tim. lingkungan yang mengandung atmosfer yang informal dan bersahabat. Konformitas . Kehangatan Adanya kehangatan di antara rekan kerja dan atasan. Standar Standar performansi kerja yang tinggi dirasakan penting. Konflik Karyawan yang merasakan bahwa manajer dan karyawan lain mau mendengarkan pendapat orang lain dan terbuka dalam pemecahan masalah menunjukkan konflik minimal yang mengindikasikan iklim yang positif. Standar yang ada mendukung ke arah kerja yang menantang.26 e. g. hal. Individu yang memiliki perasaan ini akan merasakan iklim organisasi yang positif. Penekanan pada kerja yang bagus menunjukkan adanya iklim organisasi yang positif. Dimensi-dimensi iklim organisasi menurut Klob et al (1984. 343) yaitu: a. i. Dukungan Bantuan yang menguntungkan dari manajer dan rekan sekerja dapat membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang positif. f. membuat individu merasakan iklim organisasi yang menyenangkan.

dan prosedur kerja di perusahaan. hal.27 Konformitas adalah penyesuaian perilaku seseorang agar sesuai dengan norma-norma dari kelompoknya (Robbins. Mereka merasa mampu membuat keputusan untuk memecahkan masalah yang berhubungan dengan pekerjaan tanpa meminta bantuan manajer terlebih dahulu. Keadaan ini membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang positif. Perusahaan yang mengutamakan standar menunjukkan iklim organisasi yang positif. kebijakan. Standar Organisasi yang mengutamakan standar menempatkan kualitas performansi dan produksi yang outstanding. 289). c. 1996. tunduk. Anggota organisasi merasa bahwa organisasi memasang tantangan kerja untuk dirinya dan mengkomunikasikan komitmen organisasi kepada para anggotanya. dan mengikuti aturan. Penghargaan Penghargaan terhadap hasil kerja dapat meningkatkan kinerja karyawan. Tanggung jawab Tanggung jawab yang tinggi akan mendorong karyawan menyelesaikan kerjanya secara optimal. Konformitas yang tinggi cenderung menunjukkan iklim organisasi yang positif. Individu merasa bahwa masing-masing anggota organisasi diberikan tanggung jawab pribadi dalam menjalankan tugas mereka. d. b. Karyawan yang merasakan keadilan dan keobjektifan dalam pemberian . Individu merasa bahwa para karyawan patuh.

28 penghargaan dari perusahaan. Kejelasan organisasi Anggota organisasi merasa bahwa segala hal di organisasi terorganisir dengan baik dan memiliki tujuan organisasi yang jelas. Davis & Newstrom (1994 hal. Kualitas kepemimpinan . g. Organisasi yang seperti ini memiliki iklim organisasi yang positif. Kehangatan dan dukungan Perlakuan dan perhatian yang baik menyebabkan karyawan merasa mendapatkan perlindungan dan pengayoman. Kepemimpinan Anggota organisasi menerima kepemimpinan dan arahan dari orang-orang yang berkompeten. e. Anggota merasa percaya dan memberikan dukungan terhadap satu sama lainnya. Iklim organisasi memiliki beberapa dimensi. f. Persahabatan dan kekeluargaan merupakan norma dalam organisasi yang bersangkutan. Kepemimpinan tidak didominasi oleh satu atau dua individu saja. Kepemimpinan yang ada berdasarkan pada keahlian. 24) menyebutkan dimensi-dimensi yang tercakup dalam iklim organisasi yaitu: a. merasakan iklim organisasi yang menyenangkan di perusahaannya. hubungan baik tercipta dalam lingkungan kerja sehingga iklim organisasi yang dirasakan para anggotanya sangat menyenangkan atau positif bagi dirinya. Dalam situasi seperti ini.

Komunikasi dua arah penting untuk kelancaran arus informasi di organisasi atau perusahaan sehingga segala informasi dapat diketahui oleh seluruh anggota organisasi yang bersangkutan. Situasi yang mengandung komunikasi efektif mengindikasikan iklim organisasi yang positif.29 Kualitas kepemimpinan menekankan pada sikap atasan dalam memperlakukan bawahan atau anggotanya dengan baik. Perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat Indikasi adanya perasaan ini yaitu individu merasa kerjanya bermanfaat bagi organisasi dan dirinya. 333). dan kemampuan rekan-rekannya (Robbins. karakter. Kepercayaan Dalam situasi penuh kepercayaan. hal. c. Pemimpin yang berkualitas memiliki kemampuan memperhatikan karyawannya. d. Adanya kepercayaan di antara atasan dan bawahan serta sesama rekan kerja menunjukkan iklim yang menyenangkan dalam bekerja karena tidak ada prasangka dalam lingkungan organisasi tersebut. Komunikasi efektif di antara atasan bawahan atau di antara karyawan ditandai dengan adanya kejelasan informasi dan kehangatan hubungan. Penyampaian informasi yang ada menuju ke arah efektivitas komunikasi. 1996. dan memberikan dukungan serta semangat kepada para karyawannya. Pekerjaannya memiliki kontribusi terhadap tujuan . anggota suatu organisasi meyakini akan integritas. b. Komunikasi Komunikasi merupakan proses penyampaian informasi dari komunikator (penyampai pesan) kepada komunikan (penerima pesan).

f. Jika para karyawan diberikan tanggung jawab masing-masing oleh atasan dalam menjalankan pekerjaanya. hal tersebut menandakan iklim organisasi yang positif. Imbalan yang adil menunjuk pada adanya kesesuaian dan keobjektifan dalam pemberian penghargaan dan hukuman atas pekerjaan yang dilakukan karyawan. 360). Imbalan yang adil Imbalan diberikan oleh perusahaan sesuai dengan pekerjaan yang telah dijalankan oleh karyawan akan membuat karyawan merasakan keadilan atas kontribusinya kepada perusahaan dengan yang diberikan oleh perusahaan kepada dirinya. dan individu merasa pekerjaannya menantang dan kondusif untuk pertumbuhan pribadinya (Brown dan Leigh. Keadaan tersebut menunjukkan iklim organisasi yang positif.30 organisasi. Adanya tanggung jawab juga menunjuk pada adanya perasaan bahwa karyawan memiliki wewenang atas tugas yang diberikan kepadanya. Keadaan ini membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang menyenangkan. hal. g. Tanggung jawab Adanya tanggung jawab menunjukkan adanya kepercayaan dari atasan bahwa bawahan atau karyawannya mampu menjalani tugas. Jika karyawan merasakan bahwa pekerjaan yang ia lakukan bermanfaat bagi dirinya dan perusahaan. maka karyawan akan merasa dipercaya bahwa dirinya mampu menjalankan suatu tugas atau pekerjaan dengan baik. Tekanan pekerjaan . organisasi menghargai pekerjaannya. e. 1996.

Sebaliknya. hal tersebut mencerminkan iklim organisasi yang positif. Keadaan ini mengindikasikan iklim organisasi yang positif. j. jika tekanan pekerjaan dirasakan karyawan cukup tinggi dan di luar kemampuan karyawan untuk mengatasinya. karyawan justru nantinya akan terbebani dan membuatnya tertekan dalam melakukan pekerjaannya sehingga iklim organisasi yang muncul negatif.31 Tekanan pekerjaan berhubungan dengan perasaan terhadap tekanan serta tantangan kerja yang dialami dan dirasakan karyawan. Jika karyawan memiliki kesempatan. i. Stuktur dan birokrasi Struktur organisasi dan birokrasi merujuk pada jumlah peratuaran. dan batasan kerja serta atmosfer kerja yang dirasakan karyawan. Tekanan pekerjaan yang masih dalam batas normal dan masuk akal justru dapat memacu semangat kerja karyawan karena karyawan akan merasa tertantang. Adanya tantangan kerja dan tekanan kerja yang dalam batas normal dapat memacu semangat kerja karyawan. h. Kesempatan Adanya kesempatan ditunjukkan dengan adanya peluang bagi karyawan untuk maju dan lebih baik serta adanya peluang untuk mencapai posisi yang atau jabatan yang lebih tinggi. Struktur organisasi dan birokrasi beserta pelaksanaannya diketahui dengan jelas dan . prosedur. Pengendalian terhadap perilaku Pengendalian yang dilakukan oleh atasan kepada karyawan akan efektif jika pengendalian yang ada benar-benar terarah dan atasan tidak semena-mena kepada bawahannya sehingga iklim yang dirasakan karyawan bernilai positif.

hal. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. dan pengkoordinasian tugas pekerjaan akan mempengaruhi iklim di organisasi. Struktur organisasi Formalitas dalam pembagian. 3. komunikasi. Partisipasi karyawan Perusahaan yang mengikutsertakan karyawan dalam segala kegiatan di organisasi atau perusahaan. Metode tersebut . kesempatan. termasuk dalam pengambilan keputusan untuk suatu pemecahan masalah dan penetapan peraturan. pengelompokkan.32 mengatur ke arah lebih baik serta tidak membebani para anggotanya menunjukkan iklim organisasi yang positif. 98) menyebutkan determinan atau faktor-faktor yang membentuk iklim organisasi yaitu: a. tekanan pekerjaan. dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensidimensi iklim organisasi yaitu kualitas kepemimpinan. imbalan yang adil. tanggung jawab. kepercayaan. b. Faktor-faktor yang membentuk iklim organisasi Moekijat (1990. maka iklim perusahaan tersebut positif. k. Metode pengarahan dan pengawasan karyawan Metode yang dipergunakan oleh manajer dan pengawas untuk mengarahkan dan mengawasi para karyawannya merupakan faktor utama untuk menentukan iklim organisasi yang menjadi tanggung jawab mereka. struktur dan birokrasi. dan partisipasi karyawan. pengendalian terhadap perilaku. Berdasarkan uraian di atas.

Hakikat pekerjaan Kedudukan. dan susunan pekerjaan dapat menentukan hakikat hubungan di antara orang-orang dalam pekerjaannya sehingga dapat menentukan iklim organisasi. dan jenis pekerjaan. g. Hakikat hubungan antar individu dan kelompok Kepemimpinan kelompok kerja kerja yang berkualitas dan dengan pendekatan situasional. pengawasan dari atasan dan komunikasi menjadi kurang efektif. situasi kelompok kerja. Mutu lingkungan fisik Mutu lingkungan fisik yang mengandung kesehatan dan keselamatan kerja yang tinggi akan menciptakan iklim organisasi yang positif. e. d. Hal tersebut dikarenakan dalam organisasi yang besar misalnya.33 disesuaikan dengan kemajuan jaman. makna. dan adanya perubahan yang progresif dalam kelompok anggotanya. c. peranan anggota kelompok yang jelas dan tersruktur. Jika metode tersebut sesuai. hubungan antar individu yang hangat. Pengaruh timbal balik antara atasan dan bawahan Adanya timbal balik yang saling menguntungkan antara atasan dan bawahan akan membentuk iklim organisasi yang positif. f. akan menciptakan iklim organisasi yang menyenangkan . maka akan tercipta iklim organisasi yang positif. Luas organisasi Luasnya organisasi dapat mempengaruhi iklim organisasi.

Struktur organisasi Tingkat penstrukturan (misalnya: sentralisasi. 126-127) yaitu: a. Faktor-faktor penentu iklim menurut Steers (1985. b. formalisasi. b. dengan tingkat kepercayaan dan kreativitas rendah. . kreativitas. hal. mendukung terciptanya kepercayaan. besar kecilnya organisasi. Teknologi rutin yang cenderung monoton akan menciptakan iklim yang berorientasi pada peraturan yang kaku. Teknologi kerja Teknologi yang dinamis mengarah kepada komunikasi yang lebih terbuka. dan penerimaan tanggung jawab pribadi dalam penyelesaian tugas akan menciptakan iklim organisasi yang menyenangkan bagi karyawannya. 333) berpendapat bahwa ada dua faktor utama yang membentuk iklim organisasi yaitu : a. orientasi pada peraturan). Gaya kepemimpinan atasan Gaya kepemimpinan atasan yang mendukung pekerjanya dan lebih demokratis dalam pengambilan keputusan akan mempengaruhi pekerjaan pegawai ke arah yang lebih baik dan menunjukkan iklim organisasi yang positif atau menyenangkan pegawainya. hal. Struktur organisasi Organisasi yang memiliki struktur yang jelas akan menciptakan iklim organisasi yang positif. dan penempatan tugas seorang karyawan dalam organisasi pada bagian tingkatan tertentu dapat mempengaruhi iklim organisasi.34 Klob et al (1984.

setiap saat merasa.35 c. dan memaknai pengalaman-pengalamannya. dan karakteristik-karakteristik di lingkungan organisasinya. Karyawan sebagai individu yang berada di organisasi perusahaan. dapat mempengaruhi iklim suatu organisasi. dan teknologi kerja. Kebijakan dan praktek manajemen Kebijakan dan praktek manajemen yang fleksibel akan menciptakan iklim organisasi yang positif bagi karyawannya. Hubungan antara Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Pada Karyawan McDonald’s Java Semarang Perusahaan merupakan salah satu bentuk organisasi yang terdapat banyak kegiatan di dalamnya. hubungan antar individu. Lingkungan luar organisasi Peristiwa atau faktor dari luar organisasi yang secara khusus berkaitan dengan karyawan. faktor-faktor yang membentuk atau menentukan iklim organisasi yaitu struktur organisasi. hakikat pekerjaan. mempersepsi. 120). d. kebijakan dan praktek manajemen. Salah satu contoh pengaruh lingkungan luar yaitu ketidakpastian dalam pasar ekonomi yang dapat berakibat ancaman bagi keterbukaan yang terasa pada iklim organisasi. Iklim organisasi merupakan sifat-sifat atau ciri-ciri yang dirasakan individu dalam lingkungan kerja dan timbul karena kegiatan organisasi sehingga dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya (Steers. 1985. C. dimensidimensi. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat mempengaruhi lingkungan kerja beserta individu-individu yang bekerja di perusahaan tersebut. Berdasarkan beberapa teori di atas. Iklim . hal.

adanya pemberian tanggung jawab dari atasan kepada bawahannya. imbalan yang adil. kesempatan. hukuman dan penghargaan yang diberikan adil dan objektif. 24). 1994. kepercayaan. komunikasi yang lancar dan efektif yang menciptakan kehangatan. dan tidak memberatkan anggotanya. pengendalian dan pengarahan perilaku. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. yaitu kualitas kepemimpinan. adanya kepercayaan di antara sesama rekan kerja dan antara atasan dan bawahan. komunikasi. Iklim organisasi lebih bersifat subyektif dan memiliki efek yang berbedabeda pada masing-masing individu. Iklim yang positif dan menyenangkan bagi individu ditandai dengan penilaian atau pemaknaan yang positif terhadap aspekaspek atau dimensi-dimensi dari iklim organisasinya. adanya pengendalian dan pengarahan perilaku dari atasan yang tidak kaku. karyawan merasakan pekerjaan yang ia lakukan bermanfaat bagi dirinya dan perusahaan. Indikasi iklim organisasi yang positif yaitu individu merasakan kepemimpinan yang kompeten. Iklim organisasi yang positif dapat mengarahkan individu memiliki sikap dan perilaku yang positif. hal. tanggung jawab. tidak formal. serta partisipasi karyawan (Davis dan Newstrom. struktur dan birokrasi. hal. strukur dan birokrasi yang tidak terlalu banyak. Jewell dan Siegall (1998. dan partisipasi karyawan yang cukup tinggi dalam perusahaan. 376) mengatakan bahwa iklim organisasi tersebut dapat mempengaruhi sikap dan perilaku karyawan.36 organisasi tersebut merupakan hasil pemaknaan yang dilakukan individu terhadap lingkungan organisasinya. Penelitian yang dilakukan oleh Glisson dan James (2002) dengan judul The Cross-Level Effects of Culture and Climate in Human Service Teams di .

Akibat dari iklim organisasi yang negatif adalah karyawan tidak akan merasa senang dan nyaman.37 30 negara bagian tenggara Amerika Serikat pada 283 manajer yang menangani pelayanan di bidang keadilan dan kesejahteraan untuk anak-anak. hal. dan perilaku karyawan. 197). dan penuh kebermaknaan di tempatnya bekerja. menunjukkan hasil bahwa iklim organisasi berhubungan dengan sikap kerja. Karyawan yang tidak siap tidak akan maksimal dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. nyaman. maka akan mempengaruhi kesiapan karyawan dalam menghadapi pelanggan (Sugiarto. kenyamanan. dan memberatkan karyawannya. Karyawan juga . Di saat karyawan merasakan keamanan. kepemimpinan yang otoriter. inisiatif individu terhambat. karyawan akan sulit untuk berperilaku dan menunjukkan performansi yang maksimal sehingga pelayanan yang berkualitas sulit terwujud. Indikasi iklim organisasi yang negatif yaitu hukuman lebih ditekankan daripada reward. Iklim organisasi yang negatif muncul ketika individu merasa tidak mendapatkan perlakuan yang baik dan juga tidak merasa diperhatikan oleh perusahaan dan atasannya. komunikasi yang tidak lancar. kaku. Dalam keadaan yang seperti itu. dan begitu banyak struktur serta kebijakan perusahaan yang formal. dan penuh makna ketika berada di lingkungan organisasi yang bersangkutan. aman. maka karyawan akan memberikan pelayanan yang maksimal dan berkualitas. Hal tersebut dikarenakan jika karyawan merasakan suasana kerja yang tidak nyaman. Iklim organisasi yang positif membuat karyawan merasa senang. 1999. Suasana kerja dan segala dimensi yang ada di lingkungan kerjanya dinilai tidak menyenangkan.

hal. sikap dan perilaku karyawan jelas memegang peranan penting dalam melayani pelanggan. hal. Persepsi tersebut sangat mempengaruhi perilaku seseorang karena seseorang cenderung bertingkah laku berdasarkan pandangan . Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Coulter dan Coulter (2002) dengan judul Determinants of Trust ini A Service Provider: The Moderating Role of Length of Relationship di Amerika Serikat pada 677 pada pemilik bisnis kecil di Amerika Serikat yang ditanya tentang para karyawan penjualannya menyebutkan bahwa pelayanan individual dan karakteristik pemberi layanan yang terwujud dalam sikap dan perilaku karyawan dapat berpengaruh terhadap pembangunan rasa percaya konsumen pada kualitas pelayanan suatu perusahaan. 2). Perilaku karyawan tersebut dapat dipengaruhi oleh iklim organisasi seperti yang telah dijelaskan di atas tadi. akibatnya yaitu kualitas pelayanan yang tinggi tidak akan terwujud. 5). yaitu untuk menciptakan kualitas pelayanan. 2001. 2003. Di McDonald’s.38 akan enggan melayani pelanggan karena suasana hatinya yang tidak enak akibat lingkungan yang ia rasa tidak kondusif. Keramahtamahan diciptakan dengan sikap dan perilaku karyawan untuk mewujudkan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggannya (McDonald’s Australia Limited. Iklim organisasi merupakan hasil persepsi individu terhadap organisasinya. Standar kualitas pelayanan di McDonald’s yaitu pelayanan yang cepat dan ramah untuk memberikan kepuasan pada pelanggan (McDonald’s TM. dan perusahaan memiliki standar kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan yang berkualitas.

kepuasan kerja karyawan. atasan yang kompeten. dan peran karyawan di perusahaan. Apabila mereka memandang dan merasa bahwa lingkungannya menyenangkan dan organisasinya memperlakukan mereka dengan baik seperti misalnya pemberian reward atas kerja bagusnya. dan kebijakan reward termasuk dalam dimensi-dimensi iklim organisasi. sistem dan prosedur kerja di perusahaan. maka . tidak membingungkan dan memberatkan mereka. suasana dan lingkungan kerja. maka individu itu akan cenderung berperilaku positif. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor. motivasi kerja karyawan. Karyawan yang menilai bahwa sistem dan prosedur kerjanya terstruktur jelas. teknologi dan fasilitas yang mendukung. maka karyawan akan menunjukkan perilaku yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan. kebijakan reward. kepemimpinan.39 mereka terhadap lingkungannya. di antaranya yaitu sikap dan perilaku karyawan. kemampuan kayawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian Bienstock et al (2003) yang berjudul Organizational Citizenship Behavior and Service Quality pada karyawan restoran cepat saji yang berjumlah 535 orang pada restoran cepat saji di negara bagian tenggara Amerika yang menunjukkan bahwa jika karyawan merasa organisasinya memperlakukan mereka dengan baik yaitu mereka mendapatkan hak-haknya di organisasi. perhatian. serta kebijakan perusahaan yang ada mensejahterakan para karyawannya. Persepsi karyawan atas ketiga hal tersebut menunjukkan iklim organisasi tertentu. kerjasama tim. dan memberikan dukungan kepada bawahannya. Faktor sistem dan prosedur kerja. kepemimpinan.

1994. karyawan merasakan ketidaknyaman. Iklim organisasi yang positif nantinya mendukung ke arah sikap dan perilaku positif yang dapat mewujudkan performansi yang maksimal. Pada keadaan tersebut. Akibatnya yaitu kualitas pelayanan yang tinggi dapat terwujud. dan berorientasi pada karyawan akan membuat karyawan merasa diperlakukan dengan baik. Dampaknya adalah kualitas pelayanan yang diberikan karyawan akan tercipta. Gaya kepemimpinan yang karyawan sukai. dan ketidakbermaknaan. yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi. yaitu yang disebut sebagai iklim organisasi. dan memiliki jaminan pelayanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. yaitu pelayanan yang cepat. Hasil kerja yang berkualitas dapat dipengaruhi oleh persepsi karyawan terhadap suasana lingkungan kerjanya (Davis dan Newstrom. Iklim organisasi positif menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang tercakup di dalam organisasi karyawan nilai dan maknai sebagai hal yang menyenangkan dan mendukung individu serta sesuai keinginan individu. ramah. ketidakpuasan.40 karyawan mau dan mampu untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Akibat dari keadaan ini adalah sulit terwujudnya kualitas . Iklim organisasi yang negatif mengindikasikan penilaian karyawan yang tidak baik dan tidak menyenangkan terhadap dimensi-dimensi iklim organisasi. tidak otoriter. hal. sehingga dapat memuaskan pelanggan. 58). akurat. Manajemen atau perusahaan berperan penting dalam mewujudkan iklim organisasi yang positif. Sistem reward yang adil dan objektif untuk karyawan akan memuaskan karyawannya karena karyawan merasa kerjanya dihargai. Kualitas pelayanan merupakan bentuk hasil kerja yang berkualitas.

Semakin negatif iklim organisasi. Hipotesis Ada hubungan positif antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan. . Hal tersebut akan merugikan perusahaan karena akan mengurangi loyalitas pelanggan. maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. maka semakin rendah pula kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan.41 pelayanan yang tinggi kepada pelanggan dan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. D. Semakin positif iklim organisasi.

A. metode pengumpulan data. sehingga arti dari variabel- 42 .42 BAB III METODE PENELITIAN Suatu penelitian ilmiah memerlukan prosedur pengumpulan data yang akurat dan objektif. Definisi ini berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel yang dapat diamati (Azwar. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu: a. 74) dan menjelaskan tiap variabel yang digunakan peneliti. Prosedur pengumpulan data berupa teknik atau metode pengumpulan data yang mempengaruhi penelitian ilmiah tersebut. serta analisis data penelitian. populasi dan sampel. Definisi Operasional Konsep variabel penelitian yang berupa konstruk psikologis perlu diterjemahkan ke dalam bentuk indikator perilaku. hal. Variabel bebas : Kualitas pelayanan : Iklim organisasi B. definisi operasional variabel. Teknik atau metode pengumpulan data dalam penelitian ilmiah bertujuan untuk mendapatkan materi yang relevan. Variabel tergantung b. validitas dan reliabilitas. 2004. dan reliabel. akurat. Identifikasi Variabel Penelitian Variabel penelitian perlu diidentifikasi untuk mengetahui fungsi variabel yang akan diteliti. Dalam bab ini penulis akan menguraikan tentang identifikasi variabel.

Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek penelitian. b. imbalan yang adil. 82) yaitu reliabilitas. Iklim Organisasi Iklim organisasi adalah interpretasi dan pemaknaan yang diberikan individu terhadap praktek dan prosedur di lingkungan organisasinya yang mencakup kualitas kepemimpinan. dan bersahabat. empati. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah cara karyawan dalam memberikan produk kepada pelanggan dengan cepat. Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek penelitian. maka semakin baik kualitas pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan. kesempatan. 24). tanggung jawab. kepercayaan. ramah. tepat. struktur dan birokrasi. dan partisipasi karyawan. komunikasi. jaminan. Iklim organisasi ini diukur dengan menggunakan skala yang dibuat berdasarkan dimensi-dimensi iklim organisasi menurut Davis dan Newstrom (1994. responsivitas. maka semakin positif dan menyenangkan iklim organisasi yang ditunjukkan. Semakin rendah skor yang diperoleh. tekanan pekerjaan. hal. Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan skala yang disusun peneliti berdasarkan teori tentang dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000.43 variabel tersebut menjadi jelas. hal. pengendalian terhadap perilaku. . dan tangibilitas. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. maka semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikannya.

b. Skala terdiri dari aitem-aitem . Skala merupakan alat ukur yang mengungkap konstruk psikologi. Subjek Penelitian Subjek penelitian merupakan sumber utama data penelitian yang mempunyai data tentang variabel-variabel yang diteliti dan nantinya akan dikenai kesimpulan hasil penelitian (Azwar. Metode Pengumpulan Data Data dari subjek penelitian dikumpulkan dengan cara subjek mengisi dua skala yaitu skala kualitas pelayanan dan skala iklim organisasi. C. Karyawan yang sudah mendapatkan service training berdasarkan standar McDonald’s. yang termasuk subjek penelitian adalah karyawan McDonald’s Java Semarang dengan kriteria sebagai berikut: a. semakin negatif dan kurang menyenangkan iklim organisasi yang ada. D. Pernah bekerja di counter area atau service area. hal.44 Semakin rendah skor yang didapat. Hal ini dikarenakan karyawan tersebut telah memiliki pengalaman melayani langsung pelanggan. 73). hal. Pada penelitian ini. 2003. 2004. Alasan penentuan kriteria ini adalah karyawan yang mendapatkan service training berarti ia telah mengetahui standar kualitas pelayanan McDonald’s yaitu Six Steps Service. Masa kerja minimal setahun dengan pertimbangan pada masa kerja tersebut karyawan sudah mampu beradaptasi terhadap lingkungan dan situasi kerjanya (Siswanto. c. 34-35).

26-27). Sedangkan pada aitem unfavourable. hal. Pada aitem favourable. 2004. Sedangkan aitem unfavourable berisi pernyataan yang tidak mendukung atau tidak menunjukkan ciri konstruk psikologis yang akan diukur. 4). Reliabilitas Reliabilitas adalah kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. respon positif diberi skor rendah dan respon negatif diberi skor tinggi (Azwar. memihak. respon positif diberi skor tinggi dan respon negatif diberi skor rendah. Skala kualitas pelayanan dibuat berdasarkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (2000. 82) yaitu : a. Subjek merespon aitem-aitem skala dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia yang sesuai dengan keadaan dirinya sebenarnya. hal. atau menunjukkan ciri konstruk psikologis yang akan diukur (kualitas pelayanan kepada pelanggan dan iklim organisasi). Aitem-aitem dalam skala ada yang bersifat favourable dan unfavourable. f.45 yang berdasarkan indikator-indikator perilaku konstruk psikologis yang akan diukur (Azwar. Responsivitas Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat dan cepat. Aitem favourable berisi aitem yang mendukung. Aitem-aitem tersebut disajikan dalam bentuk pernyataan. Jaminan . 2004. b. hal.

Tangibilitas Merupakan penampakan dan penampilan fisik karyawan. Proporsi pada masing-masing dimensi skala kualitas pelayanan diberi bobot perbandingan yang sama. sering (SRG). Pada aitem favourable. dan “tidak pernah” diberi skor 1. “kadang-kadang” diberi skor 2. hal. h. dan tidak pernah (TP). 24). dan “tidak pernah” diberi skor 4. pada aitem unfavourable. respon ”selalu” diberi skor 4. Sebaliknya. jarang (JRG). kesopanan. 2004. Format respon alternatif jawaban pada skala kualitas pelayanan kepada pelanggan terdiri dari : Selalu (SLL). Empati Empati mencakup kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian individual dan memahami kebutuhan pelanggan.46 Jaminan yaitu pengetahuan. “sering” diberi skor 3. dan keamanan untuk membangkitkan kepercayaan pelanggan g. Hal tersebut dikarenakan tidak diperoleh alasan adanya sebagian dimensi yang lebih signifikan (Azwar. “sering” diberi skor 2. respon “selalu” diberi skor 1. Berikut ini adalah rancangan proporsi aitem-aitem pada skala kualitas pelayanan. . “jarang” diberi skor 3.

4. 2. 3. b. Skala Iklim Organisasi dibuat berdasarkan dimensi-dimensi iklim organisasi menurut Davis dan Newstrom. Kepercayaan : keyakinan individu atas karakter dan kemampuan rekan-rekan kerjanya. e. Komunikasi : penyampaian informasi yang menuju ke arah efektivitas komunikasi. c. . f. Perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat : pekerjaan yang dilakukan memiliki kontribusi terhadap tujuan organisasi dan dirinya sendiri. Kualitas kepemimpinan : sikap atasan atau pimpinan dalam memperlakukan karyawan atau bawahannya. 5. d. Tanggung jawab : kepercayaan dari atasan bahwa karyawan mampu menjalani tugas dan perasaan karyawan memiliki wewenang atas tugas yang diberikan kepadanya.47 NO Tabel 2 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Dimensi Jumlah Aitem Total Bobot % Reliabilitas Responsivitas Jaminan Empati Tangibilitas Total Fav 4 4 4 4 4 20 Unfav 4 4 4 4 4 20 8 8 8 8 8 40 20 20 20 20 20 100 1. yaitu: a. Imbalan yang adil : adanya kesesuaian dan keobjektifan dalam pemberian penghargaan dan hukuman atas pekerjaan yang dilakukan karyawan.

k. Kesempatan : peluang bagi karyawan untuk maju dan lebih baik serta peluang untuk mencapai posisi atau jabatan yang lebih tinggi.48 g. Proporsi aitem pada masing-masing dimensi dibuat proporsional sama seperti skala iklim organisasi. respon ” Sangat sesuai” diberi skor 4. Tabel 3 berikut ini memuat proporsi aitem-aitem pada skala iklim organisasi . tidak sesuai (TS). “sesuai” diberi skor 2. Tekanan pekerjaan : berhubungan dengan perasaan terhadap beban dan tekanan kerja serta tantangan kerja yang dialami karyawan. Format respon pada skala iklim organisasi terdiri dari : Sangat sesuai (SS). dan batasan kerja serta atmosfer kerja yang dirasakan karyawan. respon “sangat sesuai” diberi skor 1. h. dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 1. “tidak sesuai” diberi skor 2. dan sangat tidak sesuai (STS). Pengendalian terhadap perilaku : pengarahan dan pengawasan perilaku karyawan oleh atasan atau pimpinan. j. “tidak sesuai” diberi skor 3. Partisipasi karyawan : keikutsertaan karyawan dalam kegiatan-kegiatan di perusahaan. pada aitem unfavourable. dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 4. Pada aitem favourable. i. sesuai (S). Sebaliknya. “sesuai” diberi skor 3. Struktur dan birokrasi : jumlah peraturan. prosedur.

09 9.49 NO Tabel 3 Blue Print Skala Iklim Organisasi Dimensi Jumlah Aitem Fav Unfav Kualitas kepemimpinan 2 2 Kepercayaan 2 2 Komunikasi 2 2 Perasaan melakukan pekerjaan yang 2 2 bermanfaat 2 2 Tanggung jawab 2 2 Imbalan yang adil 2 2 Tekanan pekerjaan 2 2 Kesempatan 2 2 Pengendalian terhadap perilaku 2 2 Struktur dan birokrasi 2 2 Partisipasi karyawan 2 2 Total 22 22 Total Bobot % 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 9. 2004. 11 E. Pengujian ini untuk mengukur sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu yang memiliki dan tidak memiliki konstruk psikologis yang diukur (Azwar. 9. Analisis Aitem Aitem-aitem dalam skala diujicobakan terlebih dahulu dalam situasi dan kondisi testing yang sebenarnya agar jawaban subjek merupakan respon sesungguhnya. Reliabilitas. 5.09 9. 4.09 9. dan Validitas Alat Ukur 1. 8. 2. 6.09 9. 10.09 9.09 9.09 9. Aitem-aitem yang lolos uji nantinya akan dipakai untuk skala pada penelitian selanjutnya. Uji daya beda aitem dengan menghitung koefisien korelasi aitem total (rix) formula Product-Moment Pearson.09 99.99 ≈100 1. Analisis Aitem.09 9. 59). Pengujian aitem yaitu aitem-aitem pada masing-masing skala diuji daya bedanya.09 9. 3. Formulanya yaitu : .09 9.09 9. hal. 7.

maka semakin tinggi daya beda aitemnya. 83). Rumusnya yaitu : α= 2 k ⎡ ∑S X ⎤ 1− ⎢ ⎥ k −1 ⎢ S total ⎥ ⎣ ⎦ Keterangan : α : koefisien reliabilitas Alpha k : jumlah belahan S2X :jumlah varian aitem Stotal : varians skor skala . Reliabilitas Reliabilitas merupakan derajat kekonsistensian atau ketepercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar. Pada formula ini. maka daya beda aitemnya kurang atau tidak baik. Pengujian reliabilitas dengan konsistensi internal dilakukan dengan cara mencobakan alat ukur sekali saja pada sekelompok subyek. Penghitungan angka daya beda aitem ini dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 12. hal. Jika koefisien korelasinya rendah atau mendekati nol. 2004.50 rix= ∑ iX − (∑ i )(∑ X )/ n {∑ i − (∑ i ) / n}{∑ X − (∑ X ) 2 2 2 2 /n } Keterangan : i : skor aitem X : skor skala N : banyaknya subyek Semakin tinggi koefisien korelasi positif antara skor aitem dengan skor skala. data dibelah hingga tiap belahannya berisi aitem-aitem dalam jumlah yang sama. Pengukuran reliabilitas dengan mencari koefisien reliabilitas Alpha Cronbach. 2.

menguji taraf signifikansinya. Validitas Validitas adalah ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam menjalankan fungsi ukurnya. F. validitas yang diukur yaitu validitas isi. 7). yaitu hasil konsultasi dengan dosen pembimbing. 2004. . artinya sejauh mana alat ukur mampu mengukur atribut yang diukur (Azwar. Pada penelitian ini. maka analisisnya dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 12. dan mengetahui sumbangan efektif iklim organisasi terhadap kualitas pelayanan. Penggunaan analisis ini untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan. 3. Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik analisis regresi sederhana dengan bantuan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) for Windows Release 12. besarnya hubungan. arah hubungan.51 Untuk memudahkan penghitungan. hal. Validitas isi merupakan pengujian isi tes atau aitem-aitem pada skala dengan menggunakan analisis rasional atau melalui professional judgement (penilaian para ahli).

misi. McDonald’s Java adalah salah satu store McDonald’s Indonesia yang pusatnya berada di Sarinah Thamrin Jakarta. Lokasi McDonald’s Java berada di jalan MT. McDonald’s Indonesia adalah sebuah waralaba asing yang berasal dari Amerika Serikat. Langkah awal yang dilakukan peneliti yaitu peneliti melakukan survei awal ke McDonald’s Java Semarang. Store ini adalah store ke-94 yang berdiri di Indonesia dan merupakan store ketiga di Semarang berdirinya setelah McDonald’s Ciputra. McDonald’s Sri Ratu. dan prosedur pada McDonald’s Java secara keseluruhan sama dengan McDonald’s pada umumnya. Haryono No.52 BAB IV PELAKSANAAAN DAN HASIL PENELITIAN A. Survei awal ini bertujuan untuk mengetahui letak dan kondisi store. visi. Filosofi. yaitu terletak di dalam gedung Java Supermall. McDonald’s Java berdiri pada tanggal 20 September 2000. standar. dan mencari data yang berhubungan dengan masalah penelitian melalui metode observasi dan wawancara dengan manajer dan bebarapa karyawan McDonald’s Java Semarang. Prosedur dan Pelaksanaan Penelitian 1. Semarang. Penelitian ini dilakukan di McDonald’s Java Semarang. Store terakhir yang berdiri di Semarang yaitu McDonald’s ADA Setiabudi. Orientasi kancah penelitian Orientasi kancah penelitian dilakukan untuk mengetahui letak dan situasi penelitian. 992-994. McDonald’s adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang makanan yaitu sebagai restoran cepat saji. 52 . mengurus perijinan.

Filosofi yang dijalankan McDonald’s secara terus-menerus dan konsisten dalam sistem operasionalnya yaitu filosofi : 1) Komitmen yang penuh dari franchisee (pemiliknya) untuk mengelola bisnisnya secara penuh. Pada station ini karyawan . Memberikan QSC dan V pada pelanggan adalah visi McDonald’s. Quality (Q) berarti kualitas produk. Kemampuan untuk mempertahankan standar yang tinggi dari filosofinya tersebut merupakan hal utama yang selalu dituntut untuk setiap franchisee. Service (S) atau pelayanan kepada pelanggan. Rachmadi Msc. Station ditempati didasarkan sistem rolling yang ditentukan oleh manajer scheduler. Station berikutnya yaitu BDG (bun dress grill). memasak ayam. MBA adalah warga Negara Indonesia yang mendirikan McDonald’s Indonesia dengan cara mendapatkan hak master franchise dari McDonald’s Corporation. McDonald’s memiliki filosofi operasional. Station pertama yaitu MFC (McDonald’s Fried Chicken).53 McDonald’s muncul di Indonesia pada tahun 1991. Karyawan McDonald’s memiliki job desk berdasarkan station yang karyawan tempati saat bekerja. Bambang N. maka job desknya adalah membuat adonan tepung untuk ayam. Jika karyawan berada di station tersebut. Filosofi tersebut juga sebagai pedoman pokok yang dipegang oleh seluruh restoran McDonald’s di seluruh dunia. kecuali special crew dan toilet keeper. dan Value (V) yang diartikan sebagai nilai lebih yang diberikan McDonald’s kepada pelanggannya. dan filtering tempat memasak ayam. Station kedua yaitu backsink. Seluruh karyawan diwajibkan untuk mampu bekerja di all station. Pada station ini karyawan bertugas mencuci segala macam peralatan dan perlengkapan masak. dan 2) QSC dan V. Cleanliness (C) yang berarti kebersihan.

Di counter ini karyawan bertugas melayani dan menyiapkan pesanan pelanggan. Pada bagian ini karyawan bertugas menjaga kebersihan lobby atau dinning area dan karyawan yang bertugas di area ini juga dapat dikatakan sebagai front-line service employees karena berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan. ataupun perlombaan. MDS adalah bagian jasa layanan antar produk McDonald’s ke luar McDonald’s seperti ke rumah-rumah. Top cat adalah bagian yang mengurusi acara-acara yang ingin diadakan oleh pelanggan dengan membeli produk atau atribut McDonald’s seperti acara ulang tahun. Station berikutnya adalah lobby area. Station berikutnya yaitu counter atau service. siapkan pesanan. dan sebagainya. Six Steps Service ini merupakan SOC pada area counter yaitu sapa customer. Masingmasing station juga memiliki jobdesk yang sama yaitu CYG (Clean as You Go) atau membersihkan area yang ditempati dan back up other station atau membantu station lain saat sepi customer dan tidak ada pekerjaan. Station lainnya yaitu top cat dan MDS (McDonald’s Delivery Service). Karyawan yang berada di station ini bertugas sebagai front-line service employees yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. terima pesanan.54 bertugas membuat dan menyiapkan produk makanan dengan standar kualitas McDonald’s. . sekolah. terima pembayaran. perpisahan. kantor. Pada station ini karyawan berkewajiban untuk menjalankan standar kualitas pelayanan McDonald’s yaitu Six Steps Service. Karyawan yang ditempatkan di kedua station ini harus diberikan training khusus dan juga memiliki kemampuan khusus untuk menjalankan tugas ini. berikan pesanan. mengatakan ”terima kasih” dan ”silahkan datang kembali”.

Tim manajemen merasakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh sebagian besar karyawan McDonald’s Java. Dari hasil wawancara dengan manajer dan karayawan McDonald’s Java terkait dengan masalah penelitian bertolak belakang dengan hasil penilaian MS yang ada. Urutan tersebut berdasarkan hasil penilaian dari mystery shopper (MS) atau tim penilai yang datang ke store sebagai pembeli dan menilai tanpa sepengetahuan pihak store. Beberapa Suara Pelanggan yang terdapat di store juga menunjukkan bahwa pelayanan di McDonald’s biasa-biasa saja bahkan tidak memuaskan terkait dengan keramahan dan kecepatan pelayanan karyawan . Pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan belum seluruhnya sesuai dengan prosedur standar pelayanan yang berkualitas di McDonald’s. dedikasi. dan keinginan serta kemampuan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.55 Di McDonald’s. yaitu cukup baik. Karyawan harus sering diingatkan untuk tetap konsisten terhadap service SOC (standard operational checklist) dan meningkatkan kualitas pelayanan. McDonald’s mempekerjakan karyawan-karyawan yang memiliki nilai-nilai tradisional yang kuat seperti loyalitas. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan McDonald’s Java dalam satu tahun terakhir yaitu Juni 2006 sampai dengan Juni 2007 berdasarkan hasil penilaian MS adalah statis. dituntut untuk menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang tinggi dan juga metode penyiapan produk yang seragam yaitu berdasarkan SOC (standard operational checklist) yang ada. Dalam wilayah Semarang. Prosedur dan kebijakan di McDonald’s juga menuntut perilaku dan tanggung jawab karyawan. pelayanan McDonald’s Java berada di urutan kedua setelah McDonald’s Ciputra.

Selain itu juga dari hasil wawancara dengan beberapa konsumen.56 McDonald’s Java. dan ada yang terkena complaint dari customer karena salah menyiapkan dan lama mengantarkan pesanan customer. tidak nyaman. Hasilnya yaitu beberapa karyawan mempersepsi negatif tentang situasi kerja di store atau perusahaan. Saat peneliti melakukan observasi. Beberapa karyawan yang diwawancara oleh peneliti pun mengatakan bahwa mereka merasa tidak maksimal dan terkadang malas-malasan melayani customer. yaitu kesenjangan performansi kualitas pelayanan dan adanya perasaan ketidaknyamanan karyawan terhadap situasi kerja. McDonald’s Java dipilih peneliti sebagai wilayah penelitan dikarenakan : a. hari libur. dan rush hour. dan tidak sekompak dulu dengan rekan kerja. c. terlihat beberapa karyawan menyiapkan pesanan customer dengan santai. menyiapkan produk sambil bercanda dengan rekan kerjanya. Dari hasil wawancara juga didapat bahwa para karyawan merasa tidak semangat dan kurang maksimal dalam bekerja terutama saat melayani pelanggan. terutama saat weekend. Kualitas pelayanan adalah salah satu filosofi McDonald’s. Keadaan itu mereka rasakan karena situasi dan kondisi kerja yang tidak lagi menyenangkan. b. Munculnya fenomena di McDonald’s Java yang berhubungan dengan permasalahan penelitian. McDonald’s terkenal dengan pelayanannya. . Peneliti pada survei awal menyebar angket ke beberapa karyawan yang isinya berhubungan dengan dimensi-dimensi iklim organisasi. Di McDonald’s Java belum pernah dilakukan penelitian sejenis sebelumnya.

Persiapan alat ukur Alat ukur yang digunakan yaitu dua skala psikologis yang terdiri dari Skala Iklim Organisasi dan Skala Kualitas Pelayanan dalam bentuk satu buku yang diuji cobakan secara bersamaan pada subjek penelitian. 2. Pengajuan proposal dan surat ijin diberikan kepada Store Manager McDonald’s Java tanggal 27 September dan 2006 perijinan dengan nomor surat dengan 1242/J07. Ada pun persiapan penelitian tersebut yaitu meliputi persiapan administrasi yang berupa pengurusan surat ijin dan persiapan alat ukur atau skala. Uji coba dilakukan untuk mengetahui indeks daya beda aitem dan reliabilitas pada masing-masing skala.16/AK/2006. peneliti melakukan wawancara dengan beberapa manajer dan karyawan untuk mencari data awal mengenai keadaan kualitas pelayanan karyawan . Adanya penerimaan yang baik dan kemudahan ijin penelitian dari McDonald’s Java. Persiapan penelitian Agar pelaksanaan penelitian dapat lancar dan terarah. b. maka peneliti melakukan persiapan penelitian terlebih dahulu.1. Persiapan administrasi Peneliti mengajukan proposal dan surat ijin survei awal kepada McDonald’s Java .1. a.16/AK/2007. Subjek uji coba adalah subjek yang sama dengan subjek penelitian.57 d. Sebelum dilakukan uji coba. Peneliti juga menyiapkan surat ijin untuk uji coba dan penelitian dengan nomor surat 2020/J07. Persetujuan ditunjukkan penandatanganan surat ijin survei awal oleh Store Manger yang bersangkutan pada tanggal tersebut di atas.

kesempatan. Skala uji coba diisi karyawan dan setelah diisi dikembalikan kepada peneliti pada saat itu juga. Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek menunjukkan semakin positif iklim organisasi. “sesuai” diberi skor 3. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Format respon jawaban pada skala iklim organisasi terdiri dari : Sangat sesuai (SS).58 McDonald’s Java dan juga situasi kerja di store. respon “sangat sesuai” diberi skor 1. dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 4. Beberapa data tersebut dijadikan acuan dan pedoman untuk penyusunan skala. respon ”sangat sesuai” diberi skor 4. Sebaliknya. pada aitem unfavourable. tanggung jawab. Skala Iklim Organisasi Skala iklim organisasi disusun oleh peneliti dengan mengacu pada dimensidimensi iklim organisasi yang dikemukakan oleh Davis dan Newstrom (1994. imbalan yang adil. hal. 24). “tidak sesuai” diberi skor 2. dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 1. dan sangat tidak sesuai (STS). sesuai (S). Pada aitem favourable. tidak sesuai (TS). tekanan pekerjaan. Dimensi-dimensi tersebut yaitu kualitas kepemimpinan. “tidak sesuai” diberi skor 3. kepercayaan. Skala iklim organisasi untuk uji coba terdiri dari 44 aitem dengan perincian 22 aitem favourable dan 22 aitem unfavourable. struktur dan birokrasi. “sesuai” diberi skor 2. . Skala yang digunakan yaitu: 1. dan partisipasi karyawan. Komposisi dan sebaran aitem-aitem untuk masing-masing dimensi iklim organisasi ada pada tabel berikut. pengendalian terhadap perilaku. komunikasi.

“sering” diberi skor 3. 6. Format respon alternatif jawaban pada skala kualitas pelayanan kepada pelanggan terdiri dari : Selalu (SLL).09 9.09 9.09 9. sering (SRG). “sering” diberi skor 2.09 9. 30 Bobot % 1. 38 Pengendalian terhadap perilaku 17. 42 Partisipasi karyawan 21. 34 Tekanan pekerjaan 13. 4. empati. dan tidak pernah (TP). 9. 2. “jarang” diberi skor 2. 23 3. 5. 82) yaitu dimensi reliabilitas. jaminan.09 9. 44 Total 22 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 9.99 ≈100 2. 27 7. 31 10. 28 8. 36 Kesempatan 15. 11 Kualitas kepemimpinan Kepercayaan Komunikasi Perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat Tanggung jawab 9.09 9. 26 6. 39 18. 3. 24 4. responsivitas.09 9.09 9. 8. 41 20.09 9. jarang (JRG).09 99. dan “tidak . hal. Sebaliknya.09 9. dan tangibilitas. pada aitem unfavourable. 33 12. “jarang” diberi skor 3. 32 Imbalan yang adil 11. 25 5. 10. 37 16. 40 Struktur dan birokrasi 19. Skala ini berisi 40 aitem untuk uji coba dengan perincian 20 aitem favourable dan 20 aitem nonfavourable. 35 14. Pada aitem favourable. 2000. dan “tidak pernah” diberi skor 1. Skala Kualitas Pelayanan Skala kualitas pelayanan disusun oleh peneliti dengan mengacu pada dimensi-dimensi skala kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al (dalam Zeithaml dan Bitner. 29 Unfav 2. respon”selalu” diberi skor 4.59 NO Tabel 4 Distribusi Aitem Skala Iklim Organisasi untuk Uji Coba Dimensi Nomor Aitem Total Fav 1. 43 22. 7. respon “selalu” diberi skor 1.

Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek.60 pernah” diberi skor 4. 24 6.30 WIB dan Sabtu. 11. 22. 19. Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala 1. 25. 8. Pengolahan data hasil uji coba dilakukan melalui teknik korelasi Product Moment Pearson dengan bantuan . 20. 32 14. 22 Juni 2007 dengan subjek berjumlah 15 orang pada pukul 14. 39 20 Unfav 2. 16. 35 17. 27 9. 15. Subjek diminta untuk mengisi skala tersebut. 38. Sebelum menyebar skala. pada waktu istirahat (break). 26. 4. 33.00 dengan jumlah subjek 13 orang. Uji Coba Alat Ukur 1.00-16. peneliti meminta ijin kepada manajer yang bertugas (shift IC) untuk menyebar skala. 3. 8 8 8 8 8 40 20 20 20 20 20 100 Uji coba skala dilakukan dua hari yaitu pada hari Jumat. 37. 2. 12. 23 Juni 2007 pukul 11. setelah pulang kerja. d. dan di sela-sela waktu kerjanya.00-14. 36 18. 21. Skala Iklim Organisasi Skala iklim organisasi terdiri dari 44 aitem. 34. 29. Komposisi dan sebaran aitem untuk skala kualitas pelayanan pada uji coba dapat dilihat pada tabel berikut. 4. 7. 30. Beberapa subjek ada yang mengisi sebelum mereka masuk kerja. semakin baik kualitas pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan. 5. 31 13. Tabel 5 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Untuk Uji Coba Dimensi Jumlah Aitem Total Fav 1. Cara pengambilan datanya yaitu dua skala diberikan sekaligus dalam bentuk buku kepada subjek. 28 10. 23 5. 3. 40 20 NO Bobot % Reliabilitas Responsivitas Jaminan Empati Tangibilitas Total c.

61

penggunaan SPSS versi 12.0 untuk menentukan indeks daya beda aitem dan reliabilitas skala. Hasil analisis indeks daya beda dan reliabilitas aitem dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 6 Indeks Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala Iklim Organisasi pada Uji Coba Skala R1x Min R1x Max Koefisien Reliabilitas

Iklim organisasi

0,322

0,796

0,928

Pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa indeks daya beda aitem pada skala iklim organisasi berkisar 0,322 – 0,796. Aitem yang memiliki indeks daya beda aitem ≥ 0,3 dianggap valid dan lolos untuk dijadikan aitem pada skala untuk penelitian. Aitem yang indeks daya beda aitemnya kurang dari 0,3 dinyatakan gugur dan tidak dapat diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Menurut Azwar (2004, hal. 65) aitem-aitem yang memiliki daya beda ≥ 0,3 adalah aitem yang daya bedanya dianggap memuaskan. Penggunaan indeks daya beda aitem ≥ 0,3 bertujuan agar aitem benar-benar dapat diandalkan untuk mengungkap iklim organisasi yang ada. Setelah dianalisis, hasil yang didapat yaitu ada 31 aitem yang valid dan 13 aitem yang gugur. Penjelasan aitem yang valid dan gugur dapat dilihat selengkapnya pada tabel berikut ini.

62

Tabel 7 Distribusi Butir Aitem Valid dan Gugur Skala Iklim Organisasi pada Uji Coba Dimensi No. Aitem Fav No. Aitem Unfav Jumlah Total Valid Gugur Valid Gugur Valid Gugur 4 4 2, 24 a. Kualitas 1, 23 kepemimpinan 4 2 2 26 4 3 b. Kepercayaan 25 2 2 6 28 27 5 c. Komunikasi 4 2 2 30 8 29 7 d. Perasaan 4 melakukan pekerjaan yang bermanfaat 1 3 10 32 9, 31 4 e. Tanggung jawab 1 3 12, 34 33 11 4 f. Imbalan yang adil 2 2 36 14 13 35 4 g. Tekanan pekerjaan 2 2 16 38 15 37 4 h. Kesempatan 1 3 18 40 4 i. Pengendalian 17, 39 terhadap perilaku 4 20, 42 4 j. Struktur dan 19, 41 birokrasi 4 22, 44 21, 43 4 k. Partisipasi karyawan Total 31 13 44

Koefisien reliabilitas skala menunjukkan angka 0,928 yang berarti skala iklim organisasi ini handal atau reliabel. Alat ukur yang memiliki koefisien reliabilitas mendekati angka 1,00 dinyatakan memiliki koefisien reliabilitas yang tinggi (Azwar, 2004, hal. 83). Aitem-aitem pada skala yang memiliki koefisien reliabilitas 0,928 ini adalah aitem-aitem yang valid dan dapat disusun kembali untuk digunakan pada penelitian. Distribusi aitem-aitem tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini.

63

NO

Tabel 8 Distribusi Aitem Valid Skala Iklim Organisasi Untuk Penelitian Dimensi Nomor Aitem Total Bobot %

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

12,9 12,9 99,99 ≈100 Keterangan: Nomor di dalam kurung dan ditebalkan adalah nomor baru aitem valid pada skala untuk penelitian. 2. Skala Kualitas Pelayanan Skala kualitas pelayanan dibuat peneliti dengan mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Zeithaml et al (Zeithaml dan Bitner, 2000, hal.82). Jumlah aitem pada skala kualitas pelayanan adalah 40 aitem. Pengolahan data hasil uji coba skala kualitas pelayanan ini juga dilakukan melalui teknik korelasi Product Moment Pearson dengan bantuan penggunaan SPSS versi 12.0 untuk menentukan indeks daya beda aitem dan reliabilitas skala. Hasil analisis indeks daya beda dan reliabilitas aitem dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Kualitas kepemimpinan Kepercayaan Komunikasi Perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat Tanggung jawab 9(11),31(13) 32(12) Imbalan yang adil 11(15) 12(14),34(16) Tekanan pekerjaan 35(17) 14(18) Kesempatan 37(19) 38(20) Pengendalian terhadap 17(21), 40(22) perilaku 39(23) Struktur dan birokrasi 19(25),41(27) 20(24),42(26) Partisipasi karyawan 21(29),43(31) 22(28),44(30) Total 16 15

Fav 1(3), 23(1) 25(5) 5(7) 7(9)

Unfav 2(4), 24(2) 4(6) 28(8) 8(10)

4 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 31

12,9 6,45 6,45 6,45 9,68 9,68 6,45 6,45 9,68

36 14 5 3 8 d.24 2 7 1 8 bilitas 23 b. Aitem yang indeks daya beda aitemnya kurang dari 0. Tangibilitas Total 29 11 40 . Jaminan 9. Setelah dianalisis.34.30 6 2 8 13.28 c. Relia1.3 dinyatakan gugur dan tidak dapat diikutsertakan dalam skala untuk penelitian.21. 6 2 8 sivitas 26. Penggunaan indeks daya beda aitem lebih atau sama dengan 0. Penjelasan aitem yang valid dan gugur dapat dilihat selengkapnya pada tabel di bawah ini.29. Aitem Fav No.300 0.730 0.19. hasil yang didapat yaitu ada 29 aitem yang valid dan 11 aitem yang gugur. Aitem Unfav Jumlah Total Valid Gugur Valid Gugur Valid Gugur a.11. dapat dilihat bahwa indeks daya beda aitem pada skala kualitas pelayanan berada antara 0.38 5 3 8 e.35 16. 4. Aitem yang memiliki indeks daya beda aitem ≥ 0.3.300 sampai 0.8.920 Pada tabel di atas.33 15.3 bertujuan agar aitem benar-benar dapat diandalkan untuk mengungkap tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.64 Tabel 9 Indeks Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan Pada Uji Coba Skala R1x Min R1x Max Koefisien Reliabilitas Kualitas pelayanan 0.31 12.27 6. Empati 17. Tabel 10 Distribusi Aitem Valid dan Gugur Skala Kualitas Pelayanan Pada Uji Coba Dimensi No.3 dianggap valid dan lolos untuk dijadikan aitem pada skala untuk penelitian.730.22.39 37 20.40 18.25 7.32 10. Respon5.

900 (Azwar.40(28) 14 Keterangan: Nomor di dalam kurung dan ditebalkan adalah nomor baru aitem valid pada skala untuk penelitian.24 17. 29(17).32(18) 16(20). 36(24) 20(26). 3.34(22). 5.21(5).33(23) 17(25).31(19) 13(21). 3.920 yang berarti skala kualitas pelayanan ini handal atau reliabel. 96). 4. Tabel 11 Distribusi Aitem Valid Skala Kualitas Pelayanan Untuk Penelitian Dimensi Nomor Aitem Total Fav 1(3). 2.26(10).11(15).69 17.920 ini adalah aitem-aitem yang valid dan dapat disusun kembali untuk digunakan pada penelitian. Hal tersebut dikarenakan reliabilitas suatu alat ukur dianggap memuaskan apabila koefisiennya mencapai minimal 0. 23(7) Unfav 4(2). Aitem-aitem pada skala yang memiliki koefisien reliabilitas 0.69 20.3(1).22(4). Pelaksanaan penelitian Alat ukur yang digunakan untuk penelitian adalah skala yang telah diujicobakan dan memiliki aitem-aitem yang valid dan lolos pada tahapan analisis .65 Koefisien reliabilitas skala menunjukkan angka 0.24 100 5(9).14 20. Distribusi aitem-aitem tersebut dapat dilihat pada tabel 11.39(29) 15 6(8). 2004.25(11) 9(13). Reliabilitas Responsivitas Jaminan Empati Tangibilitas Total 7 6 6 5 5 29 24.28(12) 12(16).24(6) NO Bobot % 1. hal.19(27).

Jumlah sampel adalah 28 orang dari jumlah populasi 36 orang. Ada yang mengerjakan skala di sela-sela waktu kerja. sampel penelitian. Pada tabel berikut dapat dilihat komposisi populasi dan . yaitu 18 hari. Subjek Penelitian Penentuan subjek penelitian berawal dari penentuan populasi dan kemudian diambil sampel dari populasi tersebut. Penelitian dilaksanakan di store McDonald’s Java pada hari Senin.10 sampai dengan 15.00. Selain itu juga yang menyerahkan dan meminta subjek mengisi skala adalah mahasiswa lain dan peneliti hanya membantu dalam pengurusan perijinan dan pengumpulan skala. 1999. Pelaksanaan penelitian dilakukan dalam jangka waktu lebih dari dua minggu untuk mengurangi adanya bias penelitian (Suryabrata. waktu istirahat. hal. yaitu subjek diminta mengisi skala. dan skala ada yang dikerjakan dibawa pulang kemudian keesokan harinya dikumpulkan kepada seseorang yang diminta peneliti untuk bertanggung jawab menyerahkan skala pada para karyawan dan mengumpulkan skala-skala tersebut. Cara lain untuk menghindari bias penelitian yaitu format dan tampilan skala penelitian yang berbeda dengan skala uji coba. Jumlah subjek dalam penelitian adalah 28 orang. yaitu subjek yang sama dengan subjek uji coba. Cara pengambilan data hampir sama dengan saat uji coba.20 sampai dengan 17. 10 Juli 2007 15. 9 Juli 2007 pukul 14. 42). setelah pulang kerja. B. Sampel pada penelitian ini diambil secara purposive dengan kriteria tertentu.50 dan Selasa.66 indeks daya beda aitem dan reliabilitas alat ukur.

Pada sampel penelitian. Status karyawan tersebut berdasarkan kewajiban perusahaan kepada karyawan. 3. Sedangkan pada karyawan magang. 2.67 NO 1. 3. dua orang karyawan tidak menjadi sampel penelitian dikarenakan mereka tidak mendapatkan service training dan tidak pernah ditugaskan di station counter walaupun sudah bekerja selama lebih dari satu tahun. sedangkan karyawan yang lain pada awal perekrutannya sebagai karyawan. 2. perusahaan wajib membayar upah berdasarkan UMR dan memberikan fasilitas-fasilitas dari perusahaan seperti voucher bulanan dan jaminan asuransi. Dua karyawan part time tidak menjadi sampel penelitian dikarenakan sedang mengikuti program kerja di Singapura yaitu Singapore Intensive Program. ia memang direkrut sebagai toilet keeper karena tingkat pendidikannya yang tamat SLTP. Dua karyawan tersebut adalah spesial crew karena ia bisu dan tuli. Part time mendapatkan separuh dari apa yang didapat oleh full time. Pada full time. perusahaan hanya memberikan uang saku saja sebagai imbalan kerja karyawan. . Tabel 12 Komposisi Populasi Status Karyawan Jumlah 24 orang Full time 5 orang Part time Magang 7 orang Total 36 orang Tabel 13 Komposisi Sampel Penelitian Status Karyawan Jumlah 22 orang Full time 3 orang Part time Magang 3 orang Total 28 orang NO 1.

906 Kualitas pelayanan 0. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada lampiran. . Uji normalitas Uji normalitas untuk sebaran data hasil penelitian dilakukan dengan teknik Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test. C. Uji asumsi terhadap data yang diperoleh dilakukan terlebih dahulu sebelum analisis data. Hasil ringkasan uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut ini. arah hubungan. Hasil uji normalitas data penelitian ini yaitu iklim organisasi memiliki angka probabilitas 0.05 maka distribusi data variabel adalah normal.566 0. Jika uji asumsi tersebut terpenuhi. Uji asumsi yang dilakukan yaitu uji normalitas pada sebaran variabel penelitian dan uji linieritas pada hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung.670 0.760.68 Empat karyawan magang belum bekerja selama satu tahun di McDonald’s Java sehingga tidak diikutsertakan sebagai sampel penelitian.760 Bentuk Normal Normal Jika nilai p (angka probabilitas) lebih dari 0. dan besar hubungan antara kedua variabel.906 dan angka probabilitas kualitas pelayanan adalah 0. maka dapat digunakan analisis regresi untuk mengetahui ada tidaknya hubungan. Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki bentuk distribusi normal karena angka probabilitasnya jauh di atas 0. 1. Tabel 14 Uji Normalitas Sebaran Data Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Variabel Kolmogorov-Smirnov p Iklim organisasi 0.05. Hasil Analisis dan Interpretasi Data Analisis data dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dengan pemberian skor pada tiap variabel penelitian.

.700 26 Total 3642.157 42. Signifikannya hubungan yang ada menunjukkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima. Arah hubungan yang positif menunjukkan bahwa semakin positif (semakin besar skor) iklim organisasi.789.948 dengan taraf signifikansi (angka Sig F) yaitu 0. Besar hubungan antara variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan ditunjukkan dengan skor rxy (R) = 0.000(a) 3. Uji linearitas Uji linearitas adalah untuk mengetahui hubungan antara dua variabel. Hasil penghitungan uji linearitas menunjukkan bahwa hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan adalah linier dengan nilai F adalah 42. 1 0.948 1 Residual 52.05 sehingga dapat dikatakan hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan sangat nyata dan model regresi dapat dipakai untuk analisis data.69 2.01 yaitu 0.835 1373. Tabel 15 Uji Linearitas Sebaran Data Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Model Sum of Mean df F Squares Square Regression 2269.000.157 2269. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Uji hipotesis Hasil analisis menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan karena angka probabilitasnya jauh di bawah 0. Dikatakan linier karena angka signifikansi jauh di bawah 0. maka semakin tinggi kualitas pelayanan.000.857 27 Sig.

0.852 6. Angka tersebut menunjukkan bahwa iklim organisasi memberikan sumbangan efektif terhadap kualitas pelayanan sebesar 62. 1 (Constant) io 3.789 0.623.582 skor kualitas pelayanan.000 Dari tabel di atas.089 Model t Sig. Tabel 17 Persamaan Regresi Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.582 0.666 0. didapat persamaan regresi Y = 25.7% ditentukan oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini.70 Tabel 16 Koefisien Determinasi Penelitian Model R R Square Adjusted R Square Std. .789 0.608 Pada tabel di atas koefisien determinasi yang ditunjukkan oleh R Square adalah.553 0.582 X.623 0.678 + 0. Untuk memprediksi hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan.3% dan sisanya sebesar 37. Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu skor iklim organisasi akan meningkatkan 0.678 6. Error of The Estimate 7.3%. Keadaan ini mengindikasikan bahwa variabel kualitas pelayanan ditentukan oleh iklim organisasi sebesar 62. maka dapat dilihat persamaan regresi dari tabel 16 berikut ini. B Error Beta 25.001 0.269 1 0.

Tabel 18 Gambaran Umum Skor Variabel Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Variabel Statistik Hipotetik Empirik Iklim organisasi Skor minimum 31 42 Skor maksimum 124 102 Mean 77.75 Kualitas pelayanan Skor minimum Skor maksimum Mean Standar deviasi 29 116 72.5 19.5 73. Keadaan tersebut mengindikasikan bahwa tingkat iklim organisasi pada subjek berada pada kategori netral yaitu pada rentang skor 69.25 69.25 100.43 11.5 40 99 68.75 85. Deskripsi subjek penelitian Penyusunan kategori untuk mengetahui kondisi variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan disusun berdasarkan skor yang diperoleh subjek. Pada tabel 19 berikut ini ditunjukkan jumlah dan proporsi subjek pada tiap kategori variabel iklim organisasi.75 sampai dengan 85.25. Gambaran tersebut ditunjukkan pada tabel berikut.71 4.5 14.75 124 Dari tabel di atas.62 Pada tabel 19 berikut ini ditampilkan klasifikasi kategori untuk kedua variabel penelitian beserta proporsi subjek penelitian yang masuk dalam kategorikategori tersebut. .46 Standar deviasi 15. Berikut ini akan ditampilkan gambaran umum mengenai skor variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan.46 yaitu berada pada kategori netral. Tabel 19 Kategorisasi Variabel Iklim Organisasi Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif 31 54. mean empirik subjek pada variabel iklim organisasi adalah 73.

14% 3.57% Tabel 19 di atas menunjukkan jumlah subjek terbanyak berada pada kategori netral yaitu 11 orang dengan proporsi 39.29% 3.72 Tabel 20 Distribusi Subjek Penelitian pada Variabel Iklim Organisasi Sangat Negatif Netral Positif Sangat Negatif Positif Jumlah 11 2 10 4 1 Persen 7.57% .71% 39.29% dan selisih satu orang dengan kategori negatif.57% 35.25 79. perincian kategorisasi dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Kategorisasi untuk variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 20.29% 14. Mean empirik pada variabel kualitas pelayanan adalah 68. Tabel 21 Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi 29 50.14% 35. yaitu 10 orang dengan proporsi 35. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.75 94.71%. Tabel 22 Distribusi Subjek Penelitian pada Variabel Kualitas Pelayanan Sangat Rendah Sedang Tinggi Sangat Rendah Tinggi Jumlah 14 1 10 2 1 Persen 3.43. Untuk lebih jelasnya.71% 50% 7. Angka ini juga berada di dalam kategori sedang sama seperti pada variabel iklim organisasi.25 116 Pada tabel 21 berikut ini menunjukkan bahwa subjek terbanyak berada pada kategori kualitas pelayanan dalam tingkat sedang yaitu berjumlah 14 orang dengan proporsi 50%.75 65.

Karyawan adalah asset penting suatu perusahaan.01 yaitu p=0. terdapat iklim organisasi yang konteksnya sama seperti iklim pada arti sebenarnya.73 BAB V PENUTUP A. yaitu semakin positif (semakin tinggi skor) iklim organisasi.01). adanya penurunan skor iklim organisasi yang berarti semakin negatif atau tidak menyenangkan iklim organisasi yang ada. Di dalam suatu organisasi. Perusahaan itu sendiri merupakan suatu organisasi dan karyawan adalah sebagai anggotanya. maka semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. 73 . Nilai rxy yang positif menunjukkan arah hubungan yang positif di antara kedua variabel. maka semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan. Hasil ini berarti hubungan kedua variabel kuat dan signifikan. Hipotesis penelitian yang diterima mengindikasikan bahwa iklim organisasi dapat memprediksikan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang. Hasil ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan oleh peneliti yaitu bahwa ada hubungan yang positif antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang. Pembahasan Hasil yang didapat dari pengujian hipotesis menunjukkan bahwa ada hubungan yang sangat signifikan atau nyata antara variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang.000 (p<0. Iklim dapat mempengaruhi aktivitas manusia sehari-hari. Hasil tersebut ditunjukkan dengan angka korelasi (rxy) antara kedua variabel sebesar 0.789 dengan angka probabilitas jauh di bawah 0. Begitu juga sebaliknya.

kesempatan. hal. komunikasi. yaitu yang bermanfaat bagi kebutuhan individu. and Performance pada 3000 karyawan perusahaan susu di wilayah Kanada menunjukkan hasil bahwa . 124). 1985. Sebaliknya. pengendalian terhadap perilaku. 24). dapat menuju ke arah perwujudan tingkat perilaku untuk mencapai tujuan organisasi (Steers. kepercayaan. iklim organisasi negatif mengindikasikan bahwa karyawan tidak senang dan mempersepsi negatif dimensi-dimensi di kehidupan kerjanya. hal. Sifat-sifat atau karakter-karakter yang ada di dalam suatu organisasi memiliki efek pengalaman organisasional bagi karyawan di organisasi. struktur dan birokrasi. 1994. imbalan yang adil. hal. Dimensi-dimensi tersebut yaitu kualitas kepemimpinan.74 Begitu juga dengan iklim organisasi yang dapat mempengaruhi perilaku anggota organisasi. Organization Climate. dan partisipasi karyawan (Davis dan Newstrom. Tujuan organisasi salah satunya yaitu pencapaian performansi kerja yang maksimal dan standar tinggi. 120). Iklim yang menyenangkan. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Schuster et al (1997) dalam penelitiannya yang berjudul Management Practice. Iklim organisasi positif apabila individu atau karyawan mempersepsi positif atau baik sifat atau ciri yang berbentuk dimensi-dimensi yang ada di dalam lingkungan kerjanya. Konsep iklim organisasi itu sendiri adalah sifat-sifat atau ciri-ciri yang dirasakan dalam lingkungan kerja dan timbul karena kegiatan organisasi tersebut dan dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya (Steers. 1985. tanggung jawab. tekanan pekerjaan. misalnya memperhatikan kepentingan para karyawan.

maka kualitas pelayanan yang diberikan akan tidak baik pula. Hasil penelitian sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh French (1994. hal. hukuman yang lebih ditekankan daripada reward. dan konflik yang muncul ditekan akan menyebabkan karyawannya tidak senang dan tidak puas sehingga kualitas pelayanan yang diberikan karyawan akan rendah. Jika perilaku karyawan tidak baik.75 iklim organisasi sebagai salah satu hal yang mempengaruhi performansi kerja karyawan di perusahaan. 289). maka perilaku karyawan yang muncul pun akan positif dan menuju ke arah performansi kerja yang baik yaitu pemberian kualitas pelayanan yang tinggi kepada perusahaan. iklim organisasi yang unfavorable yaitu di dalam organisasi begitu banyak struktur. Pada perusahaan yang bergerak di bidang makanan cepat saji. dan karyawan memiliki perasaan identifikasi yang kuat dapat mendukung dan menyenangkan karyawannya. 93) yaitu bahwa iklim yang favourable yaitu adanya penekanan pada reward daripada hukuman. hal. tanggung jawab karyawan yang kurang. Keadaan tersebut dikarenakan jika karyawan merasakan lingkungan kerjanya tidak menyenangkan . standar performansi yang tinggi. performansi kerja karyawan salah satunya yaitu kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan. McDonald’s contohnya. adanya kehangatan dan dukungan. Di saat iklim menyenangkan. Keadaaan tersebut akan mewujudkan kualitas pelayanan yang tinggi terhadap pelanggan. 2000. Kualitas pelayanan itu sendiri dipengaruhi secara langsung oleh perilaku karyawan (Zeithaml dan Bitner. Perilaku karyawan tersebut dipengaruhi oleh iklim organisasi. dan sebaliknya. dukungan dari atasan yang kurang.

merupakan kumpulan persepsi dari para anggota organisasinya tentang aspek-aspek di kehidupan kerjanya yang mempengaruhi motivasi dan perilaku mereka. and Customer Satisfaction : An Extension to the Healthcare Sector pada karyawan di bidang fasilitas kesehatan yang berjumlah 74. French (1994. Lingkungan kerja yang dipersepsi baik oleh karyawannya yang mengindikasikan iklim organisasi positif. Service Quality. Iklim organisasi yang menyenangkan . maka dapat meningkatkan kualitas pelayanan. kepercayaan. maka hal tersebut akan mempengaruhi kesiapan dan kemauannya dalam menghadapi pelanggan (Sugiarto. kreativitas. khususnya kebudayaan di dalam organisasi. pemberdayaan. keterlibatan karyawan. pelatihan. dan performansi rekan kerja dapat mempengaruhi persepsi karyawan terhadap kemampuannya dalam mengantarkan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada pelanggan. 197).76 dan tidak nyaman. dapat dimunculkan dengan menciptakan lingkungan kerja yang yang dapat mendorong atau memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan (Nangoi. hal. tingkatan atau derajat struktur. gaya kepemimpinan yang berlaku. 90) berpendapat bahwa iklim organisasi adalah sesuatu yang dapat diukur. dan praktek-praktek serta kebijakankebijakan personalia. hal. hal. 1999. komunikasi. Penelitian yang dilakukan oleh Scotti et al (2007) dengan judul Links Among High-Performance Work Environment. 132). Orientasi kepada pelanggan yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. kerja tim.662 responden juga mendukung hasil penelitian ini. 2004. Hasil penelitian mereka yaitu persepsi karyawan terhadap praktek-praktek di lingkungan kerjanya yang mencakup penetapan tujuan organisasi. rewards.

pekerjaan yang menantang dan memuaskan. Hasil penelitian Bienstock et al (2003) yang berjudul Organizational Citizenship Behavior and Service Quality pada karyawan restoran cepat saji yang berjumlah 535 karyawan di negara bagian tenggara Amerika menunjukkan bahwa jika karyawan merasa organisasinya memperlakukan mereka dengan baik yaitu organisasi memberikan hak-hak karyawan.86%) berada pada kategori positif.71%). hal. . kategori negatif berjumlah 10 orang (35.14%).29%). dan karyawan merasa organisasi benar-benar memperhatikan kebutuhan dan masalah karyawannya (Davis dan Newstrom. Pada kategori sangat negatif yaitu berjumlah 2 orang (7. Subjek yang berada pada kategori iklim organisasi sedang berjumlah 11 orang (39. 1994. dan satu orang (3. yaitu berada di antara positif dan negatif. Standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dapat tersampaikan kepada pelanggan jika karyawan mau dan mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan tersebut. maka karyawan akan menunjukkan perilaku yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan oleh perusahaan. 24).57%) berada pada kategori sangat positif. Iklim organisasi pada karyawan McDonald’s Java sebagian besar berada pada kategori netral.77 mengindikasikan bahwa karyawan melakukan sesuatu yang bermanfaat. 4 orang (17. Hal tersebut dapat terjadi jika karyawan merasa lingkungannya organisasinya nyaman dan mendukung kerjanya yaitu apabila iklim organisasi positif atau menyenangkan bagi karyawan. adanya tanggung jawab dan kesempatan untuk maju dan menyampaikan pendapat. adanya perasaan berharga.

hal. Ada beberapa dimensi yang mereka anggap menyenangkan dan ada yang tidak. Organisasi yang memiliki kejelasan dalam pengaturan tugas dan . French (1994. maka iklim organisasi yang tercipta akan negatif. Pekerjaan yang mereka lakukan terkadang tumpang tindih atau tercampur. Mereka masih mentolerir keadaan di lingkungan kerjanya tersebut.78 Keadaan iklim organisasi di McDonald’s Java yang netral menunjukkan bahwa suasana kerja yang ada terkadang menyenangkan dan terkadang tidak bagi para karyawannya. Koentjorohadi (1983. Mereka juga merasa ketidakadilan dalam pemberian reward dan hukuman dan juga mengenai imbalan atau upah kerja yang mereka terima. tidak ada pengaruh yang berarti bagi dirinya. Selain itu juga atasan mereka yaitu para manajer kurang memperhatikan dan mempedulikan kebutuhan para karyawannya. Sebagai contoh misalnya mereka tidak lagi mendapatkan voucher makan bulanan dan paket makan McDonald’s saat bekerja kecuali hari Sabtu dan Minggu. hal. Hal ini berhubungan dengan kejelasan organisasi. 92) menyebutkan bahwa jika hukuman yang ada lebih ditekankan daripada reward. 101) mengatakan bahwa iklim organisasi akan positif jika karyawan merasa diperhatikan. Keadaan ini sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan beberapa karyawan McDonald’s Java. Ada di antara mereka yang mengatakan situasi kerja biasa-biasa saja. Proporsi subjek yang berada pada kategori negatif hampir sama dengan jumlah subjek yang berada pada kategori sedang. Mereka merasa bahwa kehidupan kerja mereka tidak menyenangkan karena kebijakan perusahaan yang tidak lagi mensejahterakan para karyawannya. terutama menyangkut kebutuhan dan kesejahteraannya.

Iklim organisasi tersebut dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. 1994. orientasi pada peraturan. 98) mengatakan bahwa peranan anggota kelompok yang jelas dan terstruktur. Dengan demikian. partisipasi. 1985. 24). 91). hal. Ia mengatakan perasaan adanya persahabatan di antara kelompok kerja dapat menciptakan iklim organsiasi yang positif. maka iklim organisasi yang ada akan negatif. hal. dan sebagainya) akan membuat lingkungan terasa kaku. Karyawan merasa kurang adanya saling bantu dalam pekerjaan di antara sesama rekan kerja. hal. dan penuh ancaman (Steers. . makin besar otonomi dan kebebasan individu untuk menentukan tindakan sendiri dalam menjalankan pekerjaannya maka akan menciptakan tanggung jawab karyawan dan suasana penuh kepercayaan.79 prakteknya akan terwujud iklim organisasi yang positif (Klob et al. 343). Dimensi iklim yang memiliki skor terendah dari distribusi skor subjek yaitu dimensi kesempatan. hal. Keakraban dan kehangatan tidak lagi mereka rasakan berhubungan dengan dimensi kehangatan (French. hal. tertutup. formalisasi. Saat dukungan dan bantuan tersebut dirasa tidak ada atau tidak mencukupi. Moekijat (1990. Makin tinggi tingkat penstrukturan suatu organisasi (yaitu semakin tinggi tingkat sentralisasi. hal. dan imbalan yang adil. Faktor yang pertama yaitu struktur organisasi. Kurangnya kesempatan untuk maju dan naik jabatan akan menciptakan iklim organisasi yang negatif (Davis dan Newstrom. Padahal dahulu mereka sangat peka terhadap kesulitan pekerjaan orang lain. 26). Faktor kedua yaitu hubungan antar individu. 1994. 1994. Dukungan dan bantuan yang ada dari atasan dan rekan sekerja dapat menciptakan iklim organisasi yang positif (French. 1984. 91).

. Karyawan yang merasa pekerjaannya bermanfaat bagi dirinya dan organisasi menunjukkan iklim organisasi yang positif. Faktor berikutnya yaitu kebijakan dan praktek manajemen (Steers. kurang ramah melayani customer. kategori rendah 10 orang (35. dan pada kategori sangat tinggi berjumlah satu orang (3. Pada kategori sangat rendah jumlah karyawan yaitu satu orang (3. Pekerjaan yang tidak terstruktur dan terencana dengan jelas akan menciptakan iklim organisasi yang negatif. 27). Dalam kategori tersebut jumlah karyawan adalah 14 orang (50%). Dari hasil penelitian. Hakikat pekerjaan tersebut mencakup kedudukan. dan susunan pekerjaan (Moekijat.80 dan hubungan antar individu yang hangat akan menciptakan iklim organisasi yang positif.57%). Manajemen yang mendukung karyawan dan demokratis dalam pengambilan keputusan akan mempengaruhi kerja karyawannya.57%). 1984.14%). 1990. Kualitas pelayanan karyawan McDonald’s Java yang berada pada kategori sedang sesuai dengan hasil observasi peneliti yang menunjukkan bahwa beberapa karyawan masih ada yang terkadang tidak menjalankan Six Steps Service sebagai standar kualitas pelayanan McDonald’s. tinggi 2 orang (7. Hasil dari adanya iklim organisasi yang netral dan kecenderungan negatif pada karyawan McDonald’s Java berpengaruh pada kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan. hal. Hakikat pekerjaan dapat menjadi faktor yang mempengaruhi iklim organisasi. 28). didapat kualitas pelayanan karyawan McDonald’s Java berada pada kategori sedang.71%). Karyawan juga akan merasa senang jika ia merasa kebutuhan dan masalahnya diperhatikan oleh atasan. makna. hal.

81

mengobrol dan bercanda dengan rekan kerja saat menyiapkan pesanan, terkena complaint dari customer akibat lama menyiapkan pesanan dan salah mengantarkan pesanan customer. Saat wawancara dengan manajer, ia mengatakan bahwa karyawan seringkali harus diingatkan untuk tetap konsisten dalam menjalankan service SOC dan ada beberapa karyawan yang masih lambat dalam melayani customer. Keadaan ini termasuk dalam rendahnya dimensi reliabilitas. Reliabilitas merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Zeithaml dan Bitner, 2000, hal. 82), sedangkan McDonald’s menjanjikan kepada pelanggannya pelayanan yang cepat, ramah, dan bersahabat. Beberapa karyawan yang diwawancara pun mengatakan bahwa mereka terkadang malas-malasan dan tidak semangat saat melayani customer. Hal ini berhubungan dengan dimensi responsivitas. Keadaan tersebut sesuai dengan hasil skor subjek pada rating dimensi kualitas pelayanan dari skor terendah ke tinggi yaitu dimensi responsivitas, empati, reliabilitas, jaminan, dan tangibilitas. Kualitas pelayanan yang tinggi ditandai dengan tingginya skor pada kelima dimensi di atas, sebaliknya, kualitas pelayanan yang rendah ditunjukkan dengan rendahnya skor pada beberapa dimensi tersebut. Kualitas pelayanan karyawan McDonald’s Java yang berada pada kategori sedang tersebut dikarenakan iklim organisasi yang mereka rasakan juga berada pada kategori netral (sedang). Menurut French (1994, hal. 93), iklim organisasi yang favourable atau menyenangkan karyawannya akan mendukung perwujudan kualitas pelayanan yang tinggi kepada pelanggan. Ketika iklim organisasi netral, maka kualitas pelayanan yang diberikan karyawan pun berada dalam tingkatan

82

sedang. Di saat iklim organisasi positif atau menyenangkan, karyawan akan merasa melakukan sesuatu yang berguna, pekerjaan yang menantang, adanya tanggung jawab, dan mereka merasa diperhatikan oleh perusahaan

(Koentjorohadi, 1983, hal. 101). Di saat seorang karyawan merasa diperhatikan oleh manajemen sebagai tim pelaksanan perusahaan, maka hal tersebut akan menciptakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan (Zeithaml dan Bitner, 2000, hal. 308). Dari hasil analisis data diperoleh bahwa iklim organisasi memberikan sumbangan sebesar 62,3% terhadap kualitas pelayanan, sedangkan 37,7% kualitas pelayanan dipengaruhi oleh fakor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini. Faktor-faktor lain tersebut di antaranya yaitu lingkungan fisik tempat kerja (Suwarsono, 1999, hal. 17). Lingkungan fisik ini meliputi suhu, temperatur, peralatan kerja, dan keleluasaan ruang kerja. Jika lingkungan fisik ini mendukung dan memadai, maka karyawan akan merasa nyaman dan mempermudah karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Faktor kedua yaitu teknologi dan fasilitas yang mendukung. Faktor ini berhubungan dengan sejauh mana karyawan dapat memanfaatkan teknologi dan fasilitas yang disediakan untuk menunjang dan mendukung aktivitas peningkatan pelayanan (Lupiyoadi, 2001, hal. 141). Peran karyawan di perusahaan yang mencakup ambiguitas dan konflik peran dapat mempengaruhi kualitas pelayanan karena kedua hal tersebut dapat menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan, yaitu tidak tersampaikannya standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan (Lupiyoadi, 2001, hal. 141). Ambiguitas peran merupakan ketidakjelasan peran dan tugas seorang

83

karyawan di perusahaan. Karyawan tidak memiliki informasi yang cukup atas apa yang diinginkan dan diharapkan oleh atasannya terhadap peran dan tugasnya. Hal ini akan membuat karyawan sulit untuk menilai keberhasilan kerjanya sehingga membuat membuatnya ragu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konflik peran terjadi ketika manajemen memindahkan peran seorang karyawan sehingga perannya berbeda yang menyebabkan ketidakefektifan karyawan dalam bekerja dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak maksimal. Faktor lainnya yang ikut mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pemberdayaan. Nangoi (2004, hal. 122) mengatakan bahwa pemberdayaan merupakan usaha manajemen untuk membekali sumber daya manusia dengan sikap yang berorientasi kepada pelanggan. Sumber daya manusia yang berkompetensi tinggi karena pemberdayaan tersebut dapat menghasilkan kinerja, produk, dan pelayanan dengan nilai tambah sehingga dapat terwujudnya kualitas pelayanan yang tinggi. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan pelayanan juga ikut mempengaruhi kualitas pelayanan (Adya dan Atep, 2003, hal. 37). Robbins (1996, hal. 82-83) mengatakan bahwa kemampuan kerja adalah kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri dari kemampuan intelektual dan fisik. Kelemahan dari penelitian ini yaitu pengisian skala oleh subjek ada beberapa yang tidak terpantau atau terlihat langsung oleh peneliti sehingga validitasnya lemah. Alternatif jawaban yang disajikan pada skala batasannya masing-masing tidak distandarkan sehingga subjek kemungkinan memiliki persepsi yang berbedabeda terhadap alternatif jawaban.

Hubungan tersebut ditunjukkan dari angka rxy = 0. 4. Saran Beberapa saran yang dapat diberikan mengenai hasil penelitian yang diperoleh yaitu : . maka kesimpulan yang dapat dibuat yaitu : 1. Kualitas pelayanan karyawan McDonald’s Java berada pada tingkat sedang. 2. sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang didapat. Iklim organisasi memiliki sumbangan efektif terhadap kualitas pelayanan sebesar 62. maka semakin tinggi skor atau tingkat kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Mall. Ada beberapa dimensi iklim organisasi yang dipersepsi negatif dan ada yang positif. C. maka tingkat kualitas pelayanan semakin rendah.000 (p < 0. Hubungan yang ada mengindikasikan bahwa adanya peningkatan skor iklim organisasi atau semakin tinggi dan positif iklim organisasi yang ada. Sebaliknya. Ada hubungan yang positif yang sangat signifikan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java.01). 3. Keadaan di lingkungan kerjanya tersebut masih dapat mereka tolerir. semakin rendah skor iklim organisasi atau semakin negatif iklim organisasi.84 B.3%. yaitu tidak tinggi dan juga tidak rendah. Iklim organisasi karyawan McDonald’s Java berada pada tingkat netral atau sedang.789 dengan p = 0.

Bagi subjek (karyawan) Dilihat dari hasil kualitas pelayanan yang sedang dan hampir ke arah rendah. Hendaknya karyawan mau dan berusaha untuk berespon lebih cepat terhadap kebutuhan pelanggan dan berempati kepada pelanggan. 2. Bagi perusahaan Tim manajemen sebagai tim pelaksana perusahaan sebaiknya menciptakan praktek-praktek kerja dan situasi kerja yang kondusif dan menyenangkan karyawannya. prosedur. sebaiknya karyawan harus lebih konsisten dan disiplin lagi dalam menjalankan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan yaitu Six Steps Services. Karyawan juga hendaknya menganggap melayani pelanggan sebagai suatu hal yang menyenangkan. sebaiknya karyawan membuka diri dan mengkomunikasikan kepada manajer atau atasan tentang harapan dan keinginannya mengenai praktek.85 1. bukan hal yang membebani. naik jabatan. di antaranya yaitu tentang upah karyawan. Untuk perbaikan iklim organisasi. Perusahaan sebaiknya meninjau dan meningkatkan kesejahteraan karyawan. Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk mewujudkan iklim organisasi tersebut yaitu memberikan kesempatan kepada karyawan untuk lebih maju. dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan di perusahaan. dan kebijaksanaan perusahaan. pemberian voucher . Keterbukaan tersebut akan membuat manajer atau atasan sebagai pelaksana perusahaan dan penghubung perusahaan dengan karyawan menjadi tahu apa yang diinginkan oleh karyawan dan sebisa mungkin mewujudkan iklim oragnisasi yang positif atau menyenangkan karyawannya.

Untuk peningkatan kualitas pelayanan. dan magang. misalnya lingkungan fisik. teknologi dan fasilitas. . Pelaksanaan usaha-usaha tersebut akan membuat karyawan merasa bahwa perusahaan memperlakukan mereka dengan baik dan memenuhi kebutuhan mereka sehingga tercipta iklim organisasi yang positif. yaitu karyawan full time. Kompetisi tersebut dapat membuat karyawan termotivasi untuk terus-menerus memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada pelanggan dan pada akhirnya akan terbiasa untuk konsisten menjalankan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan. Bagi peneliti selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik pada masalah kualitas pelayanan disarankan untuk meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. part time. atau ambiguitas peran karyawan di perusahaan dan juga melihat perbedaan kualitas pelayanan berdasarkan status karyawan. tim manajemen dapat menyelenggarakan kompetisi pelayanan. 3.86 bulanan dan paket makanan untuk karyawan tiap hari kerjanya diberlakukan kembali. yaitu karyawan yang memberikan pelayanan terbaik dan konsisten menjalankan Six Steps Service akan diberikan reward.

1998. Elex Media Komputindo. Armistead. Penerapan Strategi yang Efektif. C... Jakarta: Erlangga.. & Smith.87 DAFTAR PUSTAKA Adya. 2003. G. & Clark. 2004. Alih Bahasa: Agus Dharma. Second Edition. 357-378. & Leigh. F. Third Edition. R. Wilderom. Davis. Keith. 1994. Journal of Services Marketing. 358-368.. A Primer on Organizational Behavior. E. Marketing.L. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. R. G. Ashkanasy. Jakarta: PT. C. 2000. K. & Coulter. 2003.2006. Elex Media Komputindo. K. W. Effort. & Buono.. Journal of Applied Psychology. Boston: Irwin. Azwar. Human Resources Development. 1997. http://www.id Coulter..16(1). T. Customer Service and Support: Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan. 7(4). Brown. & Atep. N.M. Jilid Satu.com Bienstock. http://www. 87 . Fourth Edition. A. French.grativy. & Peterson. 2006. Determinants of Trust In A Service Provider: The Moderating Role of Length of Relationship. Journal of Services Marketing. 2002.. B. S. S. A. 1992. Orlando: The Dryden Press. & Harris. DeMoranville. & Newstrom. and Performance.. Perilaku Dalam Organisasi. Berkowitz.M. New York: John Willey & Sons.P. 35-50. 81(4).K.F..diastika. W. L.. C. Bersama Kami Mengantri Tidak Lagi Menjemukan. M. Boston: Houghton Mifflin Company. Penyusunan Skala Psikologi.C. Bowditch. Handbook of Organizational Climate. S. P.W. DeSimone. Human Resources Management. J. N.. 1996. 1994. A New Look at Psychological Climate and Its Relationship to Job Involvement.co.. Bulletins. California: Sage. & Hartley. Dasar-dasar Pelayanan Prima. R. Organizations Citizenship Behavior and Service Quality. 1996. Jakarta: PT. M. D. C.

New Jersey: Prentice Hall. 2004. & Siegall. McDonald’s Corporation. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen.. P. Jakarta: Arcan. L. Crew Handbook. 23. Technology. 1983. C.R. K. Customer Delight. Rubin. Psikologi Industri dan Organisasi Modern. & Hadi. . H. McDonald’s Corporation. 1993. Services Marketing: People. New York: McGraw Hill. Lupiyoadi. Organizational Psychology: An Experiental Approach to Organizational Behavior. Haryanti. Fifth Edition. Prenhallindo. Kotler. Original System Foundation.M. M. D. Editor: Danuyasa. Jilid Satu. Principles of Marketing. Crew Hand Out. 2003. 2004. Marketing: An Introduction. New Jersey: Prentice Hall. 2004. Rambat. 46-56. 1975. McDonald’s Corporation. Crew Hand Out. Lovelock. Second Edition. Applied Psychology. J... 1989. McDonald’s Australia Limited. Klob. Pokok-pokok Perilaku Organisasi. D.88 Gilmer. 2001. Kisah PT. Kajian Ilmiah Psikologi. Jakarta : Salemba Empat. Third Edition. & David. New Jersey: Prentice Hall.N. New Jersey: Prentice Hall.goodyear. 1(1). 1984. 2001. GoodYear Indonesia http://www.. G.com/about/index_brandvalue_html Tbk. 2002. 767-794.A. & James. The Cross-level Effects of Culture and Climate in Human Service Teams.L. ___________________________. Jewell. Journal of Organizational Behavior. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: PT. D. Glisson. Koentjorohadi. ________. L. B. & Armstrong. & Wirtz.B. McDonald’s TM. C.. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. 2002.indonesia. Manajemen Mutu Total. 1994. Fourth Edition. S... S. & McIntyre. Strategy. Sixth Edition. Goetsch.. Jurnal Psikodimensia.

2005). and Customer Satisfaction: An Extension to the Healthcare Sector.89 Moekijat. Alih Bahasa: Damos Sihombing.. http://www. Ramdan. 1996. Menang Dengan Pelayanan Sepenuh Hati. S. http://www. & Olson. Jakarta: PT. 1997.co. 2007. Jakarta: Bumi Aksara. R. Semua Untung. P. 209-226 Scotti. Schneider... Journal of Applied Behavioral Science.J. 1993. Asas-asas Perilaku Organisasi. B. Manajemen Tenaga Kerja Indonesia. I. Nasution. Mandar Maju. 1990. Metode Research (Penelitian Ilmiah). A. Service Quality.id/ekonomi/mandiri/2003/1028/man01. D. 33(2).P.com/msg00004. Harmon. 109-125 Sembel.L. Jakarta: PT. Saya Untung. http://www. S. Bandung: CV. Second Edition.sinarharapan. 2005). Nangoi. Pemberdayaan di Era Ekonom Pengetahuan. D. Edisi Keempat. 2000. 2003.E..M.freelists.C. Morden. Nugroho. 2004.mail-archive. Moenir... Muchinsky. (April.J. Peter. Psychology Applied to Work: Industrial and Organization Psychology. 2003. San Fransisco: Jossey Bass. Jakarta: Erlangga. Links Among HighPerformance Work Environment. Baker. M. Penjelasan Tentang Tesis Respon Sistem Syaraf Manusia. Prenhallindo. 1999.html. (Januari. Management Practice. Organizational Climate and Culture. Restoran http://adhi. J. Perilaku Organisasi.. Jakarta: PT. J. Ray ”McDonald’s” Kroc: Anda Untung.com/comments.P. Chicago: The Dorsey Press. Bumi Aksara . Journal of Healthcare Management.html Siswanto. Behson.J. 1990. Organizational Climate.org/archives/list_indonesia Robbins. F.K. 52(2).blogdrive. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Gramedia.com/dosenpeneliti@yahoogroups. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. 2000. Jakarta: Bumi Aksara. (21 September 2004). & Messina.S. D. Bakso di Bandung. B. T. Schuster. & McKay. J. S. and Performance: An Exploratory Study.

& Bitner. 2003. Suryabrata. Skripsi (Tidak diterbitkan). New York: Library of Congress Cataloging-In-Publication Data. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Bandung: Alfabeta.D. The Psychology of Work & Human Performance. Perilaku Organisasi. Zeithaml. R. Jakarta: PT. Manajemen Kualitas Pelayanan. V. Semarang: Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata. Fourth Edition. S. Steers. Pengembangan Alat Ukur Psikologis. Sugiarto. Widianti. 2000. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Sugiyono. New York: The McGraw-Hill Companies. 1985. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Jakarta: Erlangga. New York: The McGraw-Hill Companies. 1999. Hubungan Persepsi Karyawan Terhadap Pemberdayaan dengan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 1999. Third Edition. ___________. J. 1999.90 Smither. . 2005. Gramedia Pustaka Utama. A. 1999. Tjiptono. Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Tingggi Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Suwarsono. 2006.. Jakarta: PT. F. Second Edition. 1998. Mandala Krida.Y. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. E. M.A. Statistika Untuk Penelitian.

1 Disusun Oleh : Eko Yuliana M2A 002 036 PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2007 .

Saya bermaksud mengadakan penelitian di McDonald’’s Java Semarang sehingga saya mohon bantuan dan kerjasama Anda untuk bersedia mengisi skala ini. Atas partisipasi.2 KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkah. Penyusunan skala ini adalah benar-benar bertujuan untuk penelitian sehingga jawaban yang Anda berikan tidak akan merugikan Anda dan tidak mempengaruhi jabatan Anda di perusahaan. Kerahasiaan identitas dan jawaban Anda terjamin dan hanya digunkan untuk kepentingan penelitian. bantuan. rahmat. Semarang. dan hidayahNya saya dapat membuat skala psikologi ini. Juni 2007 Eko Yuliana . Tidak ada jawaban yang salah selama jawaban yang Anda berikan tersebut adalah mencerminkan keadaan Anda yang sebenarnya. Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam skala ini berhubungan dengan keadaan diri Anda. Skala ini saya susun sebagai alat ukur penelitian saya. maka dari itu pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan keadaan diri Anda. dan kerjasama Anda saya ucapkan terima kasih.

3

PETUNJUK MENGERJAKAN
Berikut ini terdapat sejumlah pernyataan dan Anda diminta memberikan jawaban terhadap pernyataan tersebut dengan berdasarkan pada keadaan diri Anda yang sebenarnya. Semua jawaban yang Anda berikan benar dan tidak ada yang salah selama itu benar-benar berdasarkan keadaan yang Anda rasakan. Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan diri Anda atau keadaan yang Anda rasakan sebenarnya. Berikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban Anda di lembar jawaban yang telah disediakan. Berikut adalah pilihan jawaban yang ada. Pilihan jawaban pada skala 1 meliputi: SS S TS STS SLL SRG JRG TP : Sangat sesuai : Sesuai : Tidak sesuai : Sangat tidak sesuai : Selalu : Sering : Jarang : Tidak pernah Jika Anda ingin mengganti jawaban, bubuhkan tanda (=) pada jawaban Anda yang pertama, kemudian pilih jawaban yang baru dengan memberikan tanda silang pada pilihan jawaban berikutnya. Contoh: Jawaban pertama Jawaban pengganti SS S TS STS atau SLL SRG JRG TP SS S TS STS atau SLL SRG JRG TP

Pilihan jawaban pada skala 2 meliputi:

Anda dapat membaca dan memahami pernyataan sebaikbaiknya sebelum memberikan jawaban. Selamat mengerjakan.

4

SKALA 1

1. Atasan menawarkan karyawannya untuk beristirahat di rumah apabila karyawannya terlihat sedang sakit. SS S TS STS 2. Ketika ada suatu target kerja yang harus dicapai karyawan, atasan kurang memberi keyakinan kepada karyawannya bahwa karyawan mampu mencapai target tersebut. SS S TS STS Saya yakin bahwa rekan-rekan kerja mampu melaksanakan tugas pekerjaannya dengan baik. SS S TS STS Saya merasa ada rekan kerja yang suka menjelek-jelekkan saya tanpa sepengetahuan saya. SS S TS STS Informasi yang disampaikan oleh atasan atau rekan kerja dapat saya terima dengan jelas. SS S TS STS Kurangnya komunikasi dengan atasan membuat hubungan antara atasan dan karyawan menjadi kurang akrab. SS S TS STS Kerja saya selama ini berguna bagi perusahaan. SS S TS STS Pekerjaan saya kurang memberikan hasil yang bermanfaat bagi diri saya. SS S TS STS Atasan memberikan kebebasan dan kepercayaan penuh pada karyawannya dalam bekerja. SS S TS STS

3.

4.

5.

6.

7. 8.

9.

10. Saya merasa perlu bantuan atasan dalam mengerjakan pekerjaan saya. SS S TS STS

5

11. Gaji yang saya terima sesuai dengan pekerjaan yang saya lakukan untuk perusahaan. SS S TS STS 12. Hanya karyawan yang akrab dengan manajer saja yang diberikan penghargaan atas pekerjaannya. SS S TS STS 13. Menurut saya pekerjaan yang saya lakukan tidak membebani saya. SS S TS STS 14. Pekerjaan yang saya jalani kurang menantang bagi saya. SS S TS STS 15. Karyawan diberikan kesempatan untuk bekerja atas dasar inisiatif dan ide sendiri. SS S TS STS 16. Walaupun karyawan memiliki prestasi kerja yang bagus, namun sulit bagi karyawan untuk meraih jabatan yang lebih tinggi. SS S TS STS 17. Manajer memberikan contoh yang baik pada karyawannya dalam berperilaku. SS S TS STS 18. Kurangnya pengawasan dari atasan membuat karyawan bekerja tidak sesuai dengan prosedur kerja. SS S TS STS 19. Aturan dan prosedur kerja yang ada terdeskripsikan dengan jelas dan terencana. SS S TS STS 20. Tugas-tugas kerja karyawan tercampur sehingga membuat karyawan tidak optimal dalam menjalankan tugas kerjanya. SS S TS STS 21. Karyawan diikutsertakan oleh manajer dalam pengambilan keputusan untuk kepentingan bersama. SS S TS STS

Rekan-rekan kerja saya memiliki sifat yang tidak merugikan orang lain. Atasan hanya meminta karyawan bekerja keras tanpa memperhatikan apakah karyawan lelah dan jenuh sehingga perlu cuti kerja atau tidak. SS S TS STS 29. Ada beberapa rekan kerja yang kurang mampu mengerjakan pekerjaannya dengan baik.6 22. Banyak keuntungan yang saya peroleh dari pekerjaan saya sekarang. Sulit sekali mengemukakan pendapat karena karyawan kurang diberikan hak dan kesempatan untuk berpendapat. SS S TS STS 23. SS S TS STS 28. SS S TS STS 30. Pekerjaan yang saya lakukan kurang memberikan hasil yang sesuai dengan harapan dan tujuan yang ditetapkan perusahaan. Sering terjadi salah paham akibat ketidakjelasan informasi yang diberikan oleh rekan sekerja. SS S TS STS 25. Saya senang saat berkomunikasi dengan rekan sekerja. SS S TS STS 31. SS S TS STS 26. Di saat karyawannya merasa gagal dalam melakukan pekerjaan. atasan memberikan semangat bahwa karyawan mampu melakukan lebih baik lagi. SS S TS STS . Saya mampu memecahkan masalah pekerjaan tanpa adanya campur tangan dari manajer. SS S TS STS 24. SS S TS STS 27.

Karyawan mendapatkan imbalan dari manajer atas kerja kerasnya. SS S TS STS .7 32. Pengawasan yang dilakukan manajer terhadap karyawan dapat membantu karyawan yang kesulitan dalam bekerja. Karyawan bebas menyelesaikan pekerjaannya kapan saja karena atasan tidak memberikan target waktu. Pekerjaan yang saya lakukan membuat saya tertantang untuk dapat menyelesaikannya dengan sebaik-baiknya. SS S TS saya strategi-strategi STS untuk 41. SS S TS STS 37. SS S TS STS 39. bukan karena ia pintar ”cari muka” di depan manajer. Perusahaan membuka kesempatan bagi karyawannya yang berprestasi untuk naik jabatan. SS S TS STS 34. SS S TS STS 35. Pekerjaan yang terlalu banyak membuat saya kurang maksimal dalam bekerja. Gaji yang saya peroleh tidak sebanding dengan pekerjaan saya selama ini. SS S TS STS 36. Atasan tidak memberi tahu meningkatkan prestasi kerja. SS S TS STS 33. Sedikit kesempatan bagi karyawan untuk mengembangkan potensinya dalam bekerja. Pembagian tugas kerja bagi para karyawan dirinci dengan jelas. SS S TS STS 38. SS S TS STS 40.

. saya melihat sekeliling untuk mencari customer yang tidak mendapat tempat duduk dan saya berusaha untuk mencarikan tempat untuknya. SS S TS STS 43. Saya membutuhkan waktu kurang dari satu menit untuk menyiapkan pesanan customer. Perusahaan jarang melibatkan karyawan dalam pengambilan suatu keputusan. Aturan dan prosedur kerja yang ada tidak jelas sehingga membingungkan karyawan dalam bekerja. 3. SLL SRG JRG TP Pesanan yang saya antarkan kepada customer ternyata bukan produk yang ia pesan. 6. SLL SRG JRG TP Pada saat store ramai. SLL SRG JRG TP Saat saya sedang kesal. SS S TS STS Silahkan lanjut ke skala 2 SKALA 2 1. SLL SRG JRG TP Saya tidak memberitahukan cara menyalakan hand dryer (pengering tangan) ketika melihat customer kesulitan menggunakan alat tersebut karena hal tersebut adalah tugas rekan kerja yang berada di lobby. SLL SRG JRG TP Menyiapkan pesanan customer lebih penting. 4. SS S TS STS 44. oleh karena itu percakapan saya dengan customer seperlunya saja. SLL SRG JRG TP 2. Karyawan diberikan hak dan kemudahan oleh perusahaan dalam menyampaikan pendapat.8 42. 5. saya tetap melayani customer dengan senyum.

SLL SRG JRG TP 16. Saya memberikan informasi kepada customer dengan singkat. SLL SRG JRG TP Pesanan saya siapkan dengan tidak terburu-buru saat customer minta untuk menyiapkan pesanan lebih cepat.9 7. SLL SRG JRG TP 13. saya mengatakan pada customer bahwa produk yang ia pesan sudah habis walaupun produk tersebut masih ada. 9. SLL SRG JRG TP 11. SLL SRG JRG TP Kata-kata saya halus dan hati-hati saat berbicara dengan customer. Penjelasan tentang suatu produk customer dengan lengkap dan rinci. Saya berulang kali menanyakan kepada customer tentang pesanannya karena saya merasa kurang jelas. Saat store mau tutup. SLL SRG JRG TP 17. SLL SRG JRG TP 14. SLL SRG JRG saya berikan TP kepada 12. SLL SRG JRG TP 15. Saya dan rekan kerja bercanda di service area saat tidak ada pekerjaan. SLL SRG JRG TP 8. SLL SRG JRG TP . Jika customer membutuhkan saya. Seragam yang saya kenakan sudah diseterika dan tidak berantakan. saya berusaha untuk menghampirinya. 10. Saya memberikan condiment tambahan yang customer minta walau saya sedang melayani customer lainnya. Saya tidak berusaha untuk tahu apa yang customer butuhkan.

Saya tidak langsung menyiapkan pesanan customer jika ada pekerjaan lain yang lebih penting. Saya menunda melakukan permintaan customer untuk membersihkan meja yang kotor karena saya masih harus melakukan pekerjaan lain yang saya anggap lebih penting. Saya tidak tahu kalau pesanan customer jatuh. (untuk pria).10 18. SLL SRG JRG TP 26. SLL SRG JRG TP 24. Saya mengenakan pakaian yang sesuai dengan peraturan di tempat kerja. Saya mengetuk pintu toilet untuk memberitahukan pada customer bahwa tisu toilet di dalam sudah habis dan memberikannya yang baru. Saya lupa memakai salah satu atribut seragam. SLL SRG JRG TP . SLL SRG JRG TP 22. Manajer menegur saya untuk mencukur kumis. SLL SRG JRG TP 25. SLL SRG JRG TP 23. dan kalaupun saya tahu. saya tidak menunda untuk melakukannya. SLL SRG JRG TP 20. Saya tidak memakai lipstick ketika bekerja. saya tidak bisa berbuat apa-apa. Saya melayani customer dengan bersikap seakrab mungkin. Senyuman tidak saya lakukan saat menghadapi customer yang banyak maunya. SLL SRG JRG TP 28. Produk-produk yang customer pesan saya cek ulang saat penyiapan agar tidak ada produk yang kurang atau terlewat. Jika customer meminta untuk membawakan makanan yang telah ia pesan. (untuk wanita) SLL SRG JRG TP 19. SLL SRG JRG TP 21. SLL SRG JRG TP 27.

SLL SRG JRG TP 35. SLL SRG JRG TP 38. SLL SRG JRG TP . Sebisa mengkin saya mengamankan customer dari gangguan orang yang perilakunya mencurigakan. Saya memanggil atau menghampiri customer yang beranjak pergi untuk memberikan uang kembaliannya saat ia tidak mengetahui bahwa uangnya lebih.11 29. Keluhan customer saya dengarkan dan perhatikan. SLL mengingat SRG beberapa JRG standar TP prosedur 31. Saya menanyakan kepada customer produk apa yang ia inginkan. SLL SRG JRG TP 30. SLL SRG JRG TP 36. Saya sulit untuk pelayanan. bahkan kalau perlu saya catat. Kelengkapan atribut penting bagi saya. Saya mengenakan pakaian seragam yang menurut saya nyaman dipakai. SLL SRG JRG TP 32. Customer bertanya berulang kali pada saya atas penjelasan informasi yang saya berikan. SLL SRG JRG TP 37. Kesibukan membuat saya tidak dapat berinteraksi dengan pelanggan. Nada bicara saya agak meninggi pada waktu saya kesal menghadapi customer. SLL SRG JRG TP 33. SLL SRG JRG TP 34.

rambut tidak saya biarkan panjang.12 39. Terima Kasih . Saya memakai seragam kemarin walaupun agak kotor. jangan sampai ada yang terlewat. Saat rambut saya dapat diikat.(untuk wanita) Selama bekerja. saya menggunakan hairnet selama bekerja. SLL SRG JRG TP Periksa kembali jawaban Anda.(untuk pria) SLL SRG JRG TP 40.

38. 16. 5 6 7. 31. 40. 21. 4. 2. 28. 14. 36. 20. 42. 33.13 LEMBAR JAWABAN SKALA 1 Status karyawan Lama Kerja Usia Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir 1. 11. 29. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS . 10. 27. 41. 17. 26. 25. 18. 34. 3. 43. 15. 44. 9. 13. 35. 37. 22. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS : : : : : STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS 23. 39. 24. 12. 32. 30. 8. 19.

14 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK UJI COBA PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 1 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 1 3 1 3 3 1 3 3 3 2 4 4 3 2 3 1 4 4 2 4 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 2 2 4 2 2 1 4 2 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 1 3 1 2 3 3 2 3 1 1 3 2 2 1 2 4 1 2 4 1 1 1 1 1 3 2 3 5 1 4 4 4 3 3 1 3 2 1 2 3 4 4 3 3 3 2 3 4 1 4 4 1 2 3 4 2 6 3 1 4 4 2 4 2 3 2 3 2 3 2 1 1 2 4 3 3 2 2 2 1 3 4 2 2 3 7 3 2 4 3 3 3 2 3 1 1 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 2 3 2 1 3 1 3 8 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 1 3 1 3 3 1 3 3 3 2 4 4 3 9 3 2 4 3 3 3 2 3 1 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 3 1 2 3 3 1 10 2 3 1 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 1 2 3 2 3 2 11 3 4 4 4 2 1 1 2 2 1 3 3 4 4 3 1 2 1 2 1 1 4 4 1 3 3 4 2 12 3 3 4 4 2 4 2 2 3 2 3 2 4 4 1 2 3 1 3 2 1 3 4 2 3 2 4 3 13 2 4 4 3 2 1 1 3 1 2 3 2 3 3 4 2 2 1 3 3 2 4 1 2 3 2 3 1 14 4 1 3 1 2 3 3 2 3 1 1 3 2 2 1 2 4 1 2 4 1 1 1 1 1 3 2 3 15 1 4 3 4 3 1 1 2 4 2 2 3 2 2 4 4 1 3 4 1 3 4 4 2 2 3 2 4 16 4 1 1 1 3 4 1 2 3 1 3 2 1 2 2 1 2 1 3 2 1 1 1 1 3 2 1 3 17 4 4 3 4 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 18 1 3 2 1 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 3 1 2 3 1 1 2 2 2 2 .

15 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK UJI COBA PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 19 1 4 4 4 3 4 3 3 2 1 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 1 3 3 4 2 20 2 1 3 1 3 4 1 2 1 1 2 2 3 3 2 1 2 1 3 2 1 1 1 1 2 2 3 1 21 3 2 4 1 1 4 1 3 1 1 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 1 1 1 2 3 1 22 3 1 4 2 3 2 1 2 2 1 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 1 2 2 3 2 23 3 2 2 3 3 2 3 3 1 2 2 2 3 3 4 2 2 2 4 2 2 2 3 2 2 2 3 1 24 2 1 4 1 2 4 1 3 1 1 1 2 3 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 3 1 25 3 4 3 3 4 4 2 3 4 2 3 3 4 4 4 2 2 2 3 2 2 4 3 2 3 3 4 4 26 1 3 2 1 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 3 1 2 3 1 1 2 2 2 2 27 2 4 3 3 3 4 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 1 4 4 28 2 1 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 1 2 1 2 2 2 2 3 2 29 1 4 2 3 4 3 4 2 4 2 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 2 3 3 4 4 30 4 1 2 4 2 4 4 2 4 3 1 3 3 3 2 1 4 3 3 3 3 1 4 3 1 2 3 4 31 4 1 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 4 1 3 1 1 4 2 1 3 1 2 3 3 3 32 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 1 3 2 1 3 4 2 3 2 3 1 .

16 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK UJI COBA PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 33 4 1 2 1 2 1 1 2 3 1 1 3 2 2 3 3 3 2 1 3 2 1 1 1 1 3 4 3 34 2 1 2 1 2 1 1 3 1 1 1 2 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 3 1 35 2 1 4 3 2 3 2 2 1 1 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 1 3 3 4 1 36 4 1 2 4 4 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 4 1 2 2 2 1 37 2 1 2 3 3 4 4 2 1 1 1 2 4 4 4 1 3 1 4 3 1 1 3 1 1 2 3 1 38 3 1 3 2 1 4 1 2 1 1 2 2 2 2 1 3 2 2 3 1 2 1 2 1 2 2 2 1 39 3 4 3 2 2 3 2 2 3 1 2 3 4 3 4 2 3 2 3 4 2 4 2 1 2 3 4 3 40 1 1 3 4 2 4 1 2 2 1 2 3 3 2 1 2 3 2 4 3 2 1 4 1 2 3 3 2 41 4 1 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 4 1 3 1 1 4 2 1 3 1 2 3 3 3 42 2 1 3 1 3 4 1 2 1 1 3 2 1 3 1 1 3 2 1 4 2 1 1 1 3 2 2 1 43 2 1 4 3 2 3 2 2 1 1 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 1 3 3 4 1 44 4 1 2 1 2 4 1 2 1 1 2 2 3 1 3 3 1 3 3 1 3 1 1 1 2 2 3 1 Total 120 97 134 113 109 137 86 104 96 69 97 112 130 125 109 89 116 85 123 115 88 96 108 70 97 113 132 97 .

17 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA KUALITAS PELAYANAN 1 3 4 4 3 2 2 4 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 1 3 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 4 1 1 1 1 3 2 1 3 1 2 1 1 3 2 3 2 4 4 4 3 2 2 3 2 2 3 2 1 4 4 2 3 3 3 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4 1 1 1 1 4 3 1 2 1 2 3 1 2 2 1 1 1 1 3 2 2 2 2 3 1 1 5 2 3 2 3 3 4 3 2 2 3 2 2 3 2 4 4 3 2 3 2 3 3 4 2 2 3 3 4 6 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 3 1 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 1 7 2 4 2 4 1 2 4 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 8 2 3 3 1 1 1 3 3 1 3 2 1 3 1 1 3 1 2 3 1 1 3 1 2 1 3 3 1 9 2 4 3 3 4 4 4 1 1 1 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 4 1 3 1 1 3 3 4 10 1 2 2 3 1 1 2 3 1 2 2 1 1 1 2 2 3 2 1 2 1 2 3 3 1 2 1 1 11 2 4 2 3 4 4 4 2 3 3 2 1 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 12 1 3 2 1 1 2 3 2 1 2 2 1 3 1 3 3 1 2 3 3 3 3 1 2 1 2 3 2 13 2 4 4 2 3 4 4 2 3 3 3 1 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 14 2 3 2 2 3 3 3 1 1 2 3 2 3 1 2 4 2 3 3 1 3 3 2 1 1 3 3 3 15 2 2 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 3 2 2 4 4 2 2 1 4 1 4 3 2 3 1 4 16 3 1 2 1 3 3 2 2 1 2 2 1 3 1 4 3 1 2 3 4 3 2 1 2 1 3 3 3 17 2 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 3 2 2 4 3 3 1 2 3 4 4 1 2 3 1 4 18 1 1 2 1 1 1 1 3 1 2 2 1 3 1 2 3 1 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 1 Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 .

18 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA KUALITAS PELAYANAN Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 19 2 3 3 2 1 2 3 1 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 2 20 2 2 1 2 1 1 2 3 2 3 2 1 3 2 4 3 2 2 1 3 3 2 2 2 2 3 1 1 21 3 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 2 2 3 1 4 22 3 2 2 3 1 1 2 3 1 3 2 1 1 1 1 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 3 3 1 23 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 4 4 3 3 1 3 4 24 2 4 1 2 1 1 4 2 1 2 1 1 1 1 3 3 2 1 1 2 3 1 2 1 1 1 1 1 25 3 2 3 4 1 1 2 3 3 3 3 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 1 26 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 1 4 1 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 27 2 1 2 4 1 1 1 4 3 4 2 1 3 3 2 4 4 2 2 4 4 4 4 3 3 3 1 1 28 1 4 2 1 3 1 4 2 1 1 2 1 3 1 3 4 1 2 3 2 3 1 1 2 1 3 3 1 29 2 2 2 3 1 4 2 3 3 3 2 2 1 3 1 4 4 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 TOTAL 60 78 70 69 60 69 81 71 53 71 60 40 76 55 68 99 70 59 71 64 89 73 78 63 57 79 64 69 .

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 28 0 28 % 100.0 100.081 N of Items 44 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha .0 .19 Analisa ke-1 Reliability Warnings The space saver method is used.904 N of Items 44 Scale Statistics Mean 105. Deviation 18. That is. the covariance matrix is not calculated or used in the analysis. Listwise deletion based on all variables in the procedure.925 Std.0 a.96 Variance 326.

07 2.71 2.790 .46 1.04 1.86 2.206 .651 .663 .07 2.651 .57 2.076 .858 1.93 2.86 2.43 1.813 .916 .994 .89 2.25 1.93 2.803 .997 .994 1.962 .940 .71 2.25 2.32 2.013 .07 2. Deviation .39 2.29 2.202 .810 .75 3.962 1.39 3.86 3.875 .29 2.50 2.32 1.737 1.076 .962 .04 1.744 .976 .96 1.07 1.68 1.124 .897 1.548 1.43 2.46 1.43 2.79 2.89 2.39 2.61 3.101 .997 .875 .052 1.86 2.076 .772 .052 1.999 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 .940 .20 Item Statistics AITEM1 AITEM2 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM10 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM14 AITEM15 AITEM16 AITEM17 AITEM18 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM27 AITEM28 AITEM29 AITEM30 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM35 AITEM36 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 AITEM41 AITEM42 AITEM43 AITEM44 Mean 3.786 1.07 2.742 .39 1.50 2.96 Std.75 2.962 .008 1.61 2.86 3.999 .891 1.994 .

899 .144 .906 .616 .906 .900 .46 103.551 .529 .902 AITEM1 AITEM2 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM10 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM14 AITEM15 AITEM16 AITEM17 AITEM18 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM27 AITEM28 AITEM29 AITEM30 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM35 AITEM36 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 AITEM41 AITEM42 AITEM43 AITEM44 .901 .406 322.899 .00 104.455 .89 103.903 .903 .899 .07 103.925 321.661 310.11 103.899 .260 .296 314.898 .291 .624 322.423 314.54 103.544 334.401 .903 .608 331.89 103.36 102.89 104.227 .588 .586 .412 -.337 Cronbach's Alpha if Item Deleted .494 .900 .427 .04 103.877 306.908 .64 103.224 .11 102.551 .180 301.71 103.136 327.68 103.138 308.513 314.11 102.452 .903 .057 .988 305.803 .415 .144 -.905 .39 103.507 299.899 .57 104.25 103.900 .93 104.64 104.904 .332 316.877 312.332 .901 .89 103.471 311.136 309.412 .069 306.902 .901 .901 .21 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 102.89 103.448 .514 .374 324.847 305.989 312.25 103.57 102.899 .628 314.901 .528 304.00 Scale Variance if Item Deleted 307.284 307.900 .608 .46 103.11 103.906 .032 310.71 104.544 302.300 308.582 310.039 .899 .57 103.21 103.661 302.480 305.897 .900 .497 .901 .900 .120 .164 310.616 .638 -.464 .899 .226 317.878 316.266 .000 Corrected Item-Total Correlation .29 104.223 .106 .50 104.610 .611 .54 104.562 .036 312.904 .904 .901 .36 103.166 .18 103.68 103.284 304.07 103.93 104.901 .972 318.564 .04 103.50 104.899 .628 311.591 .623 .911 .914 323.296 315.902 .494 .11 103.900 .370 323.901 .54 103.312 307.21 102.57 103.900 .

18 Variance 272. the covariance matrix is not calculated or used in the analysis. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 28 0 28 % 100.22 Analisa ke-2 Reliability Warnings The space saver method is used. Listwise deletion based on all variables in the procedure.928 N of Items 31 Scale Statistics Mean 74.226 Std. That is. Deviation 16.499 N of Items 31 .0 a. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .0 100.0 .

940 .61 2.07 2.07 2.07 2.43 2.803 .962 .875 .43 1.04 1.23 Item Statistics AITEM1 AITEM2 AITEM4 AITEM5 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM11 AITEM12 AITEM14 AITEM17 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM28 AITEM31 AITEM32 AITEM34 AITEM35 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 AITEM41 AITEM42 AITEM43 AITEM44 Mean 3.29 2.976 1.737 1.202 .71 2.71 2.940 .994 .997 .86 2.744 .75 3.076 .897 1.790 .25 1.29 2.891 1.810 .89 2.39 1.39 2.93 2.076 .96 Std.962 1.742 .962 .96 3.07 2.46 2. Deviation .663 .052 1.813 .57 2.61 3.46 1.875 1.013 .07 1.25 2.101 .206 .43 1.79 2.86 2.052 .916 1.999 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 .997 .50 2.

11 72.925 .89 71.486 .46 71.925 .009 257.498 .29 71.71 71.11 71.322 Cronbach's Alpha if Item Deleted .360 249.925 .471 256.927 .656 260.93 72.927 .924 .61 71.678 .925 .590 .641 .25 71.421 .348 .928 AITEM1 AITEM2 AITEM4 AITEM5 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM11 AITEM12 AITEM14 AITEM17 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM28 AITEM31 AITEM32 AITEM34 AITEM35 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 AITEM41 AITEM42 AITEM43 AITEM44 .766 263.110 256.927 .39 71.927 .537 .323 250.552 .371 .678 .041 251.486 .597 254.531 .924 .655 250.32 71.75 72.541 .438 .254 254.926 .803 261.926 .210 252.422 .810 255.691 .927 .924 .531 .470 257.979 249.433 254.57 71.43 71.75 71.79 72.68 71.343 257.570 .928 .926 .924 .925 .914 262.11 71.210 258.343 261.927 .995 256.75 72.926 .21 Scale Variance if Item Deleted 255.385 .634 256.924 .46 72.436 .926 .927 .656 246.914 250.925 .649 .924 .291 261.922 .589 .796 .415 .14 72.926 .528 .927 .71 72.93 71.79 72.925 .841 Corrected Item-Total Correlation .11 71.258 251.615 .21 71.537 .558 .89 71.24 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 71.926 .57 71.32 71.397 255.11 71.217 257.421 .380 254.

11 Variance 261.896 N of Items 40 Scale Statistics Mean 108.0 a.0 . the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.210 Std. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 28 0 28 % 100. That is. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .0 100.162 N of Items 40 . Deviation 16.25 Analisa ke-1 Reliability Warnings The space saver method is used.

32 3.780 1.68 2.854 1.863 .928 1.770 .945 .737 .156 1.870 1.041 .858 .57 2.32 2.858 .713 .43 2.816 1.956 .836 1.772 .25 1.36 2.54 3.93 2.79 3.716 1.861 .00 2.261 1.75 3.18 3.39 2.39 3.25 3.07 2.034 1. Deviation .36 3.18 3.819 .18 2.00 2.013 .29 2.68 3.056 .056 .00 2.00 2.922 .07 3.838 .96 2.922 1.54 2.685 .716 .46 2.005 .967 .819 .020 .32 2.720 .75 3.876 .744 .18 2.29 2.25 2.07 2.11 3.71 3.799 .26 Item Statistics AITEM1 AITEM2 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM10 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM14 AITEM15 AITEM16 AITEM17 AITEM18 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM27 AITEM28 AITEM29 AITEM30 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM35 AITEM36 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 Mean 2.64 Std.04 2.82 2.020 .224 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 .

11 105.36 104.692 251.840 241.901 .364 .136 257.79 105.468 .090 248.894 .892 .693 .896 .100 .36 105.902 .546 .582 254.361 .615 .542 -.624 245.00 105.46 Scale Variance if Item Deleted 249.275 243.355 .894 .554 244.890 .896 .120 245.891 .448 .893 245.86 104.130 .423 268.79 106.810 248.897 .312 250.895 .890 .93 104.558 .895 .782 249.898 .458 .893 .429 .93 104.942 234.890 .535 .14 105.545 257.623 .747 .000 254.184 Corrected Item-Total Correlation .64 105.221 256.847 249.891 .256 -.892 .04 105.893 .840 243.328 .888 251.895 .895 .27 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 105.39 105.656 246.895 .54 105.009 251.262 .68 105.11 105.43 104.767 260.205 .890 .460 .75 105.330 .711 .07 105.181 .898 .062 245.921 252.894 .735 246.04 105.893 .439 252.57 104.682 Cronbach's Alpha if Item Deleted .423 238.958 242.18 105.32 105.889 .892 .891 .892 .388 .86 105.82 105.898 .93 105.893 .448 251.698 252.93 105.79 105.646 .366 .522 .895 .86 106.892 .04 105.634 242.321 .899 .683 244.884 239.898 .11 106.443 .893 .75 104.71 105.184 247.856 239.43 105.82 105.641 .118 .889 AITEM1 AITEM2 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM10 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM14 AITEM15 AITEM16 AITEM17 AITEM18 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM27 AITEM28 AITEM29 AITEM30 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM35 AITEM36 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 .71 104.57 105.534 .896 .218 .646 .804 264.29 105.893 .011 .138 246.11 106.430 .255 .

28

Analisa ke-2 Reliability
Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 28 0 28 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .920 N of Items 29

Scale Statistics Mean 79.93 Variance 215.476 Std. Deviation 14.679 N of Items 29

29

Item Statistics AITEM1 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM8 AITEM9 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM16 AITEM17 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM28 AITEM29 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM36 AITEM39 AITEM40 Mean 2.82 3.00 2.00 2.43 2.32 2.18 3.32 2.96 2.71 3.00 2.68 3.32 3.18 2.75 3.29 2.25 3.39 2.18 2.93 2.57 2.75 3.11 2.54 2.54 3.29 2.36 2.18 3.25 2.64 Std. Deviation .945 .770 .816 1.034 1.020 .772 .819 .922 1.013 .861 1.056 .863 1.056 .799 .854 1.041 .737 .819 .716 .836 1.005 .956 .838 .922 .713 .780 1.020 .928 1.224 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28

30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 77.11 76.93 77.93 77.50 77.61 77.75 76.61 76.96 77.21 76.93 77.25 76.61 76.75 77.18 76.64 77.68 76.54 77.75 77.00 77.36 77.18 76.82 77.39 77.39 76.64 77.57 77.75 76.68 77.29 Scale Variance if Item Deleted 204.470 199.032 206.291 203.741 202.544 207.306 202.544 203.665 205.730 201.106 200.269 200.618 199.824 203.115 200.164 194.967 205.591 201.972 204.593 201.646 194.374 199.411 198.025 198.247 207.497 204.847 196.046 202.893 191.323 Corrected Item-Total Correlation .374 .730 .363 .361 .409 .341 .526 .416 .300 .558 .472 .577 .487 .515 .603 .668 .442 .551 .506 .553 .717 .561 .710 .631 .364 .449 .644 .443 .669 Cronbach's Alpha if Item Deleted .920 .915 .920 .920 .920 .920 .918 .919 .921 .917 .919 .917 .918 .918 .917 .915 .919 .917 .918 .917 .914 .917 .915 .916 .920 .919 .916 .919 .915

AITEM1 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM8 AITEM9 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM16 AITEM17 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM28 AITEM29 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM36 AITEM39 AITEM40

31 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2007 .

Semarang. dan kerjasama Anda. bantuan.32 KATA PENGANTAR Puji dan syukur pada Allah SWT atas berkah dan hidayahNya penyusun pada akhirnya dapat menyusun skala psikologi ini untuk yang kedua kalinya. para karyawan McDonald’s Java. Juli 2007 Penyusun . Sekali lagi penyusun memohon bantuan dan kerjasama Anda. Skala psikologi ini masih sebagai alat ukur yang disgunakan penyusun dalam rangka menjalani tahapan penelitian sebagai syarat untuk mencapai derajat sarjana psikologi. Atas partisipasi. untuk bersedia mengisi skala ini sesuai dengan apa yang Anda alami dan rasakan. penyusun ucapkan banyak terima kasih.

Berikut adalah pilihan jawaban yang ada. Pilihan jawaban pada skala 1 meliputi: SLL JRG TP SS S TS STS : Selalu : Jarang : Tidak pernah : Sangat sesuai : Sesuai : Tidak sesuai : Sangat tidak sesuai Jika Anda ingin mengganti jawaban. Contoh: Jawaban pertama Jawaban pengganti SLL SRG JRG TP atau SS S TS STS SLL SRG JRG TP atau SS S TS STS SRG : Sering Pilihan jawaban pada skala 2 meliputi: Anda dapat membaca dan memahami pernyataan sebaik-baiknya sebelum menyilang jawaban. Selamat mengerjakan.33 PETUNJUK MENGERJAKAN Berikut ini terdapat sejumlah pernyataan dan Anda diminta memberikan jawaban terhadap pernyataan tersebut dengan berdasarkan pada keadaan diri Anda yang sebenarnya. . Semua jawaban yang Anda berikan benar dan tidak ada yang salah selama itu benar-benar berdasarkan keadaan yang Anda rasakan. Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan diri Anda atau keadaan yang Anda rasakan sebenarnya. kemudian pilih jawaban yang baru dengan memberikan tanda silang pada pilihan jawaban berikutnya. Berikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang ada. bubuhkan tanda (=) pada jawaban Anda yang pertama.

saya tidak menunda untuk melakukannya. SLL SRG JRG TP 2. Jika customer meminta untuk membawakan makanan yang telah ia pesan. saya tetap melayani customer dengan senyum. Produk-produk yang customer pesan saya cek ulang saat penyiapan agar tidak ada produk yang kurang atau terlewat. SLL SRG JRG TP 6. SLL SRG JRG TP 4. SLL SRG JRG TP 10. SLL SRG JRG TP 8. SLL SRG JRG TP 7. SLL SRG JRG TP 11.34 SKALA 1 1. saya melihat sekeliling untuk mencari customer yang tidak mendapat tempat duduk dan saya berusaha untuk mencarikan tempat untuknya. oleh karena itu percakapan saya dengan customer seperlunya saja. SLL SRG JRG TP 9. SLL SRG JRG TP . SLL SRG JRG TP 3. SLL SRG JRG TP 5. Senyuman tidak saya lakukan saat menghadapi customer yang banyak maunya. Pesanan saya siapkan dengan tidak terburu-buru saat customer minta untuk menyiapkan pesanan lebih cepat. Saya membutuhkan waktu kurang dari satu menit untuk menyiapkan pesanan customer. Pada saat store ramai. Saya tidak memberitahukan cara menyalakan hand dryer (pengering tangan) ketika melihat customer kesulitan menggunakan alat tersebut karena hal tersebut adalah tugas rekan kerja yang berada di lobby. Saat saya sedang kesal. Saya tidak langsung menyiapkan pesanan customer jika ada pekerjaan lain yang lebih penting. Menyiapkan pesanan customer lebih penting. Saya melayani customer dengan bersikap seakrab mungkin.

Nada bicara saya agak meninggi pada waktu saya kesal menghadapi customer. SLL SRG JRG TP 17. SLL SRG JRG TP 14. Saat store mau tutup. Customer bertanya berulang kali pada saya atas penjelasan informasi yang saya berikan. SLL SRG JRG TP 21. Saya menunda melakukan permintaan customer untuk membersihkan meja yang kotor karena saya masih harus melakukan pekerjaan lain yang saya anggap lebih penting. SLL SRG JRG TP 19. Kesibukan membuat saya tidak dapat berinteraksi dengan pelanggan. SLL SRG JRG TP 18. SLL SRG JRG TP 13. Saya menanyakan kepada customer produk apa yang ia inginkan. dan kalaupun saya tahu. SLL SRG JRG TP 24. Kata-kata saya halus dan hati-hati saat berbicara dengan customer. SLL SRG JRG TP 23. Penjelasan tentang suatu produk saya berikan kepada customer dengan lengkap dan rinci. Saya tidak tahu kalau pesanan customer jatuh. Saya tidak berusaha untuk tahu apa yang customer butuhkan. SLL SRG JRG TP 20. saya mengatakan pada customer bahwa produk yang ia pesan sudah habis walaupun produk tersebut masih ada. SLL SRG JRG TP . JRG saya berusaha TP untuk 22. SLL SRG JRG TP 16. Sebisa mengkin saya mengamankan customer dari gangguan orang yang perilakunya mencurigakan. saya tidak bisa berbuat apa-apa. SLL SRG JRG TP 15. Saya memanggil atau menghampiri customer yang beranjak pergi untuk memberikan uang kembaliannya saat ia tidak mengetahui bahwa uangnya lebih. SLL SRG saya. Jika customer membutuhkan menghampirinya.35 12.

atasan memberikan semangat bahwa karyawan mampu melakukan lebih baik lagi. atasan kurang memberi keyakinan kepada karyawannya bahwa karyawan mampu mencapai target tersebut. Di saat karyawannya merasa gagal dalam melakukan pekerjaan.36 25. saya menggunakan hairnet selama bekerja. SLL SRG JRG TP 26. Seragam yang saya kenakan sudah diseterika dan tidak berantakan. SLL SRG JRG TP 27.(untuk wanita) Selama bekerja. Saya mengenakan pakaian yang sesuai dengan peraturan di tempat kerja. 5. . Saat rambut saya dapat diikat. Saya memakai seragam kemarin walaupun agak kotor. 4. SS S TS STS 3. SS S TS STS Rekan-rekan kerja saya memiliki sifat yang tidak merugikan orang lain. SLL SRG JRG TP 29. SS S TS STS Ketika ada suatu target kerja yang harus dicapai karyawan. Saya lupa memakai salah satu atribut seragam. Atasan hanya meminta karyawan bekerja keras tanpa memperhatikan apakah karyawan lelah dan jenuh sehingga perlu cuti kerja atau tidak. SS S TS STS Atasan menawarkan karyawannya untuk beristirahat di rumah apabila karyawannya terlihat sedang sakit. rambut tidak saya biarkan panjang. SS S TS STS 2.(untuk pria) SLL SRG JRG TP Silahkan melanjuti skala 2 SKALA 2 1. SLL SRG JRG TP 28.

Informasi yang disampaikan oleh atasan atau rekan kerja dapat saya terima dengan jelas. SS S TS STS 15. SS S TS STS 12. SS S TS STS 8. SS S TS STS 7. Hanya karyawan yang akrab dengan manajer saja yang diberikan penghargaan atas pekerjaannya. Karyawan bebas menyelesaikan pekerjaannya kapan saja karena atasan tidak memberikan target waktu. Pekerjaan yang saya jalani kurang menantang bagi saya. Kerja saya selama ini berguna bagi perusahaan. Pekerjaan yang saya lakukan membuat saya tertantang untuk dapat menyelesaikannya dengan sebaik-baiknya. Gaji yang saya terima sesuai dengan pekerjaan yang saya lakukan untuk perusahaan. . SS S TS STS 13. Saya mampu memecahkan masalah pekerjaan tanpa adanya campur tangan dari manajer.37 6. Pekerjaan saya kurang memberikan hasil yang bermanfaat bagi diri saya. Sering terjadi salah paham akibat ketidakjelasan informasi yang diberikan oleh rekan sekerja. SS S TS STS 17. SS S TS STS 18. SS S TS STS 11. SS S TS STS 16. SS S TS STS 9. Saya merasa ada rekan kerja yang suka menjelek-jelekkan saya tanpa sepengetahuan saya. Gaji yang saya peroleh tidak sebanding dengan pekerjaan saya selama ini. SS S TS STS 14. Atasan memberikan kebebasan dan kepercayaan penuh pada karyawannya dalam bekerja. SS S TS STS 10.

Aturan dan prosedur kerja yang ada membingungkan karyawan dalam bekerja. Perusahaan membuka kesempatan bagi karyawannya yang berprestasi untuk naik jabatan. SS S TS STS 26. Aturan dan prosedur kerja yang ada terdeskripsikan dengan jelas dan terencana. SS S TS STS 24. Sulit sekali mengemukakan pendapat karena karyawan kurang diberikan hak dan kesempatan untuk berpendapat. SS S TS STS 22. SS S TS STS 20. SS S TS STS 30. SS S TS STS . SS S TS STS 21. Karyawan diikutsertakan oleh manajer dalam pengambilan keputusan untuk kepentingan bersama. Sedikit kesempatan bagi karyawan untuk mengembangkan potensinya dalam bekerja. SS S TS STS 29. Tugas-tugas kerja karyawan tercampur sehingga membuat karyawan tidak optimal dalam menjalankan tugas kerjanya.38 SS S TS STS 19. Atasan tidak memberi tahu saya strategi-strategi untuk meningkatkan prestasi kerja. SS S TS STS 25. SS S TS STS 23. Perusahaan jarang melibatkan karyawan dalam pengambilan suatu keputusan. SS S TS STS 28. Pembagian tugas kerja bagi para karyawan dirinci dengan jelas. SS S TS tidak jelas STS sehingga 27. Manajer memberikan contoh yang baik pada karyawannya dalam berperilaku. Pengawasan yang dilakukan manajer terhadap karyawan dapat membantu karyawan yang kesulitan dalam bekerja.

Terima Kasih . jangan sampai ada yang terlewat. Karyawan diberikan hak dan kemudahan oleh perusahaan dalam menyampaikan pendapat.39 31. SS S TS STS Silahkan cek ulang jawaban Anda.

20. 18. 12. 2. 26. 10. 9. 4. 29. 11. 11. 31. 27. 5 6 7. 3. 21. 19. 26. 15. 22. 28.40 Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Status karyawan : : : : Lama Kerja : LEMBAR JAWABAN SKALA 1 1. 23. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS . 13. 25. 24. 14. 30. 22. 15. 29. 3. 14. 4. 10. 12. 13. 21. 27. 17. 16. 28. 18. 2. 9. 20. SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP LEMBAR JAWABAN SKALA 2 1. 8. 24. 8. 23. 5 6 7. 17. 19. 25. 16.

41 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 1 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 1 2 3 4 2 4 2 3 2 3 2 1 1 4 3 1 2 3 2 1 1 1 1 4 1 2 4 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 3 4 3 3 2 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 1 3 2 4 4 4 4 3 2 2 3 2 2 2 1 1 2 3 2 3 4 2 2 2 2 2 1 2 4 2 4 3 2 5 1 3 4 3 2 3 4 2 2 2 4 2 4 4 3 3 4 2 4 3 4 4 2 3 2 3 3 4 6 4 1 3 2 1 3 2 2 1 3 1 1 3 3 4 3 2 3 3 1 2 1 4 2 1 1 1 2 7 1 4 3 3 1 3 4 3 2 4 4 1 3 2 1 4 3 1 2 2 4 3 3 3 1 4 2 4 8 2 2 3 2 2 2 3 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 1 3 2 2 2 3 9 4 3 3 3 1 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 4 3 2 1 2 3 3 4 3 3 3 1 1 10 2 3 4 2 3 3 4 1 1 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 1 3 2 4 11 3 3 3 3 1 3 3 3 3 4 2 1 3 1 3 4 3 2 1 2 3 2 4 3 3 3 2 3 12 1 3 3 2 2 2 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3 2 2 3 3 3 1 3 3 1 4 3 3 13 1 3 3 3 1 3 3 1 1 3 1 1 3 3 4 3 2 3 3 2 2 4 3 1 2 3 2 3 14 3 4 3 2 2 2 4 2 1 2 3 2 2 3 3 4 2 2 3 3 4 1 3 3 1 4 3 4 15 4 4 1 2 1 3 4 1 1 1 4 1 3 2 3 4 2 1 2 3 4 3 2 2 1 4 3 4 16 1 1 1 3 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 3 2 2 2 1 1 1 3 17 1 4 3 2 1 3 3 2 4 3 1 1 3 1 2 4 2 1 1 3 4 3 3 2 3 3 3 4 18 1 1 3 2 1 3 2 2 1 4 1 1 3 3 4 3 2 3 3 1 2 1 4 2 1 1 1 2 .

42 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 19 1 4 3 2 1 2 3 1 1 3 1 1 2 1 1 2 3 4 1 1 4 4 3 4 1 3 1 3 20 1 2 4 2 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 2 2 1 2 3 2 2 2 2 21 4 4 4 2 2 3 3 3 1 3 4 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 22 1 4 4 2 1 3 2 2 2 3 1 1 3 2 1 3 2 1 2 2 3 1 3 4 2 4 2 3 23 4 2 3 2 1 3 3 2 2 4 4 1 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 2 2 2 4 24 1 1 4 2 1 2 3 1 1 2 1 1 2 1 2 3 3 1 1 2 3 2 2 3 1 1 2 3 25 4 4 4 3 1 3 3 3 3 4 4 1 3 2 1 4 3 3 2 3 4 2 4 3 3 4 3 4 26 1 1 4 2 1 1 3 1 2 4 1 1 1 1 1 3 3 1 1 3 1 1 3 1 2 1 3 2 27 1 3 3 3 1 3 3 1 1 3 1 1 3 3 4 3 2 3 3 2 2 4 3 1 2 3 2 3 28 1 2 2 2 1 2 3 3 3 3 1 1 2 2 3 4 3 1 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 29 2 1 4 3 1 2 3 3 3 3 2 1 2 1 3 4 1 1 1 1 3 3 3 4 3 1 1 3 30 1 1 4 2 1 1 1 3 4 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 2 3 3 1 3 3 1 2 3 31 1 3 3 2 1 3 3 2 3 3 1 1 3 1 1 4 2 2 1 3 4 3 3 2 3 3 3 4 TOTAL 63 82 98 73 42 78 90 60 57 80 61 43 79 61 82 102 76 60 61 67 96 77 84 85 59 80 65 96 .

43 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA KUALITAS PELAYANAN 1 3 4 4 3 2 2 4 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 1 3 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 4 1 1 1 1 3 2 1 3 1 2 1 1 3 2 3 2 4 4 4 3 2 2 3 2 2 3 2 1 4 4 2 3 3 3 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4 1 1 1 1 4 3 1 2 1 2 3 1 2 2 1 1 1 1 3 2 2 2 2 3 1 1 5 2 3 2 3 3 4 3 2 2 3 2 2 3 2 4 4 3 2 3 2 3 3 4 2 2 3 3 4 6 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 3 1 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 1 7 2 4 2 4 1 2 4 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 8 2 3 3 1 1 1 3 3 1 3 2 1 3 1 1 3 1 2 3 1 1 3 1 2 1 3 3 1 9 2 4 3 3 4 4 4 1 1 1 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 4 1 3 1 1 3 3 4 10 1 2 2 3 1 1 2 3 1 2 2 1 1 1 2 2 3 2 1 2 1 2 3 3 1 2 1 1 11 2 4 2 3 4 4 4 2 3 3 2 1 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 12 1 3 2 1 1 2 3 2 1 2 2 1 3 1 3 3 1 2 3 3 3 3 1 2 1 2 3 2 13 2 4 4 2 3 4 4 2 3 3 3 1 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 14 2 3 2 2 3 3 3 1 1 2 3 2 3 1 2 4 2 3 3 1 3 3 2 1 1 3 3 3 15 2 2 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 3 2 2 4 4 2 2 1 4 1 4 3 2 3 1 4 16 3 1 2 1 3 3 2 2 1 2 2 1 3 1 4 3 1 2 3 4 3 2 1 2 1 3 3 3 17 2 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 3 2 2 4 3 3 1 2 3 4 4 1 2 3 1 4 18 1 1 2 1 1 1 1 3 1 2 2 1 3 1 2 3 1 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 1 Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 .

44 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA KUALITAS PELAYANAN Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 19 2 3 3 2 1 2 3 1 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 2 20 2 2 1 2 1 1 2 3 2 3 2 1 3 2 4 3 2 2 1 3 3 2 2 2 2 3 1 1 21 3 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 2 2 3 1 4 22 3 2 2 3 1 1 2 3 1 3 2 1 1 1 1 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 3 3 1 23 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 4 4 3 3 1 3 4 24 2 4 1 2 1 1 4 2 1 2 1 1 1 1 3 3 2 1 1 2 3 1 2 1 1 1 1 1 25 3 2 3 4 1 1 2 3 3 3 3 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 1 26 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 1 4 1 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 27 2 1 2 4 1 1 1 4 3 4 2 1 3 3 2 4 4 2 2 4 4 4 4 3 3 3 1 1 28 1 4 2 1 3 1 4 2 1 1 2 1 3 1 3 4 1 2 3 2 3 1 1 2 1 3 3 1 29 2 2 2 3 1 4 2 3 3 3 2 2 1 3 1 4 4 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 TOTAL 60 78 70 69 60 69 81 71 53 71 60 40 76 55 68 99 70 59 71 64 89 73 78 63 57 79 64 69 .

b.100 .127 . Sig. (2-tailed) a.45 UJI NORMALITAS NPar Tests Descriptive Statistics N io kp 28 28 Mean 73. Test distribution is Normal.b Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp.107 .46 15. Deviation Absolute Positive Negative 28 73.616 Minimum 42 40 Maximum 102 99 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test io N Normal Parameters a.43 11. Mean Std.43 Std. Deviation 15.46 68.754 .566 .107 -.906 kp 28 68.127 -.092 . Calculated from data.760 .616 .670 .754 11.

26874 Method.78924 .0007 B SE B Beta T Sig .0000 Mean Square 2269.Variables in the Equation ------------------Variable T io .. Dependent variable.8346 42.1575 52.0000 (Constant) .852 kp 100 Observed Linear 90 80 70 60 50 40 40 50 60 70 80 90 100 110 io .6997 Signif F = ..789244 6.62291 .94832 -------------------.581921 25.1575 1373. kp Listwise Deletion of Missing Data Multiple R R Square Adjusted R Square Standard Error .46 UJI LINEARITAS Curve Fit MODEL: _ MOD_3.553 3. LINEAR Analysis of Variance: DF Regression Residuals F = 1 26 Sum of Squares 2269.60840 7.088795 6.678197 .666355 .

789 1. Deviation 11.623 Adjusted R Square .608 Std.000 . io b. Dependent Variable: kp Model Summaryb Change Statistics Model 1 R .43 73.269 R Square Change .789a R Square .948 df1 1 df2 26 Sig. Dependent Variable: kp .46 Std.000 a. Error of the Estimate 7. All requested variables entered.47 UJI HIPOTESIS Regression Descriptive Statistics kp io Mean 68. Predictors: (Constant). .000 . b. Method Enter a.789 .000 .623 F Change 42.616 15. (1-tailed) N kp io kp io kp io kp 1. 28 28 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered ioa Variables Removed .000 28 28 io . F Change .754 N 28 28 Correlations Pearson Correlation Sig.

Dependent Variable: kp .65 61.068 2.440 -12.825 -.582 .219 1.553 Sig.03 69.742 1.835 F 42.789 Model 1 (Constant) io t 3.000a Regression Residual Total a.48 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 2269.406 1. Predictors: (Constant).90 60.07 78.18 73.162 -1. Error 25.414 .40 85.322 .598 -.768 .70 71.850 -.857 df 1 26 27 Mean Square 2269.54 70.23 61.350 -6.881 -2.49 74.352 -.157 52.67 81.457 2.14 60.175 -10.096 -1.604 -12.116 1.949 10.670 -.678 6.013 -.18 64. Residual -.700 3642.59 61.842 9. .141 -3.026 .40 82.666 .848 -1.804 -.497 -12.931 .472 .726 kp 60 78 70 69 60 69 81 71 53 71 60 40 76 55 68 99 70 59 71 64 89 73 78 63 57 79 64 69 a Predicted Value 62.748 .01 72.432 -.85 72.169 -.473 -1.54 Residual -2.346 .407 -5.359 -.16 50.175 -5.089 Standardized Coefficients Beta .339 4.05 60. Dependent Variable: kp Casewise Diagnostics Case Number 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Std.852 6.543 a.633 -1.18 50. .966 .12 71.34 73.50 81.59 58.667 7.514 3.157 1373.56 75.000 a. Dependent Variable: kp Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std.921 .396 13.706 .068 -1.948 Sig.092 1.012 6.593 9. io b.001 .232 -1.23 63.701 4.285 .71 68.

989 . = 0.0 0.531 -1. Dev.0 0.001 .017 1.000 Maximum 85.877 68.8 1.000 .42 .49 Residuals Statistics Predicted Value Std.12 -1.076 1.000 .997 1.000 1. Dependent Variable: kp Minimum 50.811 3.109 .966 1.374 47.036 Std.921 2.167 1.4 0.03 1.571 2.706 -1. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std.4 3 0.2 2 1 0.001 . Residual Deleted Residual Stud.970 . Deleted Residual Mahal.143 .90 -12.065 .000 .133 .53 13.6 0. Residual Stud.006 -.748 -1.409 .0 0 Observed Cum Prob Regression Standardized Residual .964 .040 8.43 .0 Dependent Variable: kp 7 0.509 9.113 84.6 4 0. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a.8 6 Expected Cum Prob Mean = -8.180 7. Deviation 9.093 16.000 .981 1.042 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 Charts Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Histogram Dependent Variable: kp 1.000 .251 3.869 -14.19E-16 Std.981 N = 28 -2 -1 0 1 2 Frequency 5 0.148 a Mean 68.2 0.

Scatterplot Dependent Variable: kp Regression Studentized Deleted (Press) Residual 3 2 1 0 -1 -2 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value Scatterplot Dependent Variable: kp Regression Standardized Predicted Value 2 1 0 -1 -2 40 50 60 70 80 90 100 kp .

20. 6. 9. 22. 23. 17. 26. 25. 21. 11. 12. 27. 4. 5. 19. 13. 3. 14. 24. 16. 18. 2. 7. 10. 8. TABEL IDENTITAS SUBJEK UJI COBA Satatus Lama Usia Jenis Pendidikan Karyawan Kerja Kelamin Terakhir Full time Full time Full time Full time Part time Full time Full time Full time Full time Part time Full time Full time Full time Full time Full time Full time Part time Full time Magang Full time Full time Magang Full time Full time Full time Full time Magang Full time 7 tahun 6 tahun 7 tahun 9 tahun 2 tahun 6 tahun 7 tahun 7 tahun 7 tahun 2 tahun 8 tahun 7 tahun 8 tahun 8 tahun 6 tahun 7 tahun 2 tahun 6 tahun 2 tahun 7 tahun 7 tahun 2 tahun 7 tahun 8 tahun 7 tahun 8 tahun 2 tahun 8 tahun 25 tahun 25 tahun 25 tahun 30 tahun 22 tahun 26 tahun 28 tahun 28 tahun 28 tahun 25 tahun 28 tahun 25 tahun 28 tahun 29 tahun 32 tahun 29 tahun 23 tahun 27 tahun 21 tahun 28 tahun 30 tahun 21 tahun 26 tahun 29 tahun 26 tahun 27 tahun 23 tahun 28 tahun Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria D3 D3 SMU SMU SMU SMU D3 SMU SMU SMU SMU SMU SMK SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU . 15. 28.NO 1.

21. 9. 23. TABEL IDENTITAS SUBJEK PENELITIAN Satatus Lama Usia Jenis Pendidikan Karyawan Kerja Kelamin Terakhir Full time Full time Full time Full time Part time Full time Full time Full time Full time Full time Magang Full time Full time Full time Full time Full time Part time Full time Full time Full time Full time Full time Part time Magang Full time Full time Full time Full time 6 tahun 9 tahun 6 tahun 7 tahun 2 tahun 7 tahun 8 tahun 7 tahun 6 tahun 7 tahun 2 tahun 8 tahun 8 tahun 8 tahun 7 tahun 7 tahun 2 tahun 7 tahun 7 tahun 8 tahun 8 tahun 6 tahun 2 tahun 2 tahun 7 tahun 7 tahun 7 tahun 8 tahun 25 tahun 30 tahun 26 tahun 28 tahun 25 tahun 25 tahun 29 tahun 29 tahun 27 tahun 28 tahun 21 tahun 29 tahun 27 tahun 28 tahun 25 tahun 25 tahun 22 tahun 28 tahun 28 tahun 28 tahun 28 tahun 32 tahun 23 tahun 21 tahun 30 tahun 26 tahun 26 tahun 28 tahun Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria D3 SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU D3 SMU SMU D3 SMU SMU SMK SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU . 7. 12. 18. 10. 22. 14. 20. 17. 25.NO 1. 5. 6. 4. 26. 3. 11. 8. 19. 28. 24. 27. 15. 16. 13. 2.

Kekompakkan dalam bekerja sudah berkurang. 5. 2. Adanya gap di antara karyawan. Pada tahun 2006 karyawan mengalami penurunan kualitas pelayanan. Narasumber Tanggal Waktu Tempat Bentuk Wawancara Hasil Wawancara : First Assistant Manager : 7 Oktober 2006 : 10.00-11. 4. Pelayanan karyawan kepada pelanggan selama setahun ini stabil. 4. Manajer memberikan umpan balik dengan melakukan follow up.00 WIB : Store McDonald’s Java Semarang : Tidak terstruktur : 1.HASIL WAWANCARA A. Kemampuan . Manajer memberikan kepercayaan untuk karyawan dalam bekerja karena merasa karyawan mampu menjalankan pekerjaannya. Dua orang part timer sedang berada di Singapura mengikuti Singapore Intensive Program. lima part timer. Karyawan bekerja berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan yaitu SOC.00-16. 3. yaitu cukup baik dilihat dari service time dan penilaian mystery shopper. Karyawan terlihat malas-malasan dalam bekerja. 5. dan tujuh orang magang. B. Narasumber Tanggal Waktu Tempat Bentuk wawancara Hasil wawancara : Second Assistant Manager : 22 Juni 2007 : 15. 2.00 WIB : Store McDonald’s Java Semarang : Tidak terstruktur : 1. Jumlah karyawan adalah 38 orang dengan perincian 24 full timer. Pelayanan karyawan belum memuaskan tim manajemen. 3.

termasuk dalam kategori baik.00 WIB . Narasumber Waktu : Karyawan full time : 14. se-Semarang urutan ke-3 setelah McDonald’s Sri Ratu berdiri. 20 September 2000. McDonald’s Java urutan ke berapa berdirinya? 3. Tidak ada program khusus untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Mengikuti program pusat yaitu tetap konsisten menjalankan Six Steps Services.karyawan tersebut dikarenakan karyawan telah mendapatkan training per station. 3. Kesempatan karyawan untuk naik jabatan sedikit karena belum dibuka store-store baru atau store belum membutuhkan.45-15. Karyawan diberi kesempatan yang besar untuk menyampaikan pendapatnya. Se-Indonesia urutan ke-94. C.30-09. 2. Bagaimana hasil penilaian mystery shopper selama setahun ini? Hasil wawancara : 1. McDonald’s Java berdiri tanggal berapa? 2. Pelayanan McDonald’s Java berada di urutan ke berapa se-Semarang? 4. 7.45 WIB : Store McDonald’s Java : Terstruktur 1. 8. Statis. 6. Narasumber Tanggal Waktu Tempat Bentuk wawancara Daftar pertanyaan : : Store Manager : 9 Juli 2007 : 09. 5. Bagaimana program service di McDonald’s Java? 5. 4. Teamwork masih berjalan baik. D. Urutan ke-2 setelah McDonald’s Ciputra.

Bertahan bekerja karena untuk mencukupi kebutuhan hidup dan kuliah. Ingin keluar kerja. E. 5. Narasumber Waktu Tempat Bentuk wawancara Hasil wawancara : Karyawan part timer dan full timer :: Store McDonald’s Java : Tidak terstruktur : 1. 4. 2. Kerjasama di antara karyawan kurang. Hubungan dengan karyawan tidak seakrab dan sehangat dulu. 3.Tempat Bentuk wawancara Hasil wawancara : Store McDonald’s Java : Tidak terstruktur : 1. Malas melayani customer karena bosan dan lelah. Kesejahteraan karyawan berkurang karena tidak dberlakukan kembali jatah voucher bulanan dan paket makanan saat bekerja. . Tidak lagi semangat bekerja. Bekerja di McDonald’s bagaikan kerja rodi karena pekerjaan berat tetapi kesejahteraan kurang. 3. Suasana kerja membuat tidak semangat bekerja. 2. 4. Hubungan karyawan dengan manajer makin renggang.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->