P. 1
Kepuasan konsumen dan musik

Kepuasan konsumen dan musik

4.71

|Views: 3,319|Likes:
Published by QUQUH adalah Q-DAY

More info:

Published by: QUQUH adalah Q-DAY on Feb 14, 2009
Copyright:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

05/23/2014

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA

2.1 Deskripsi teoritik
Menyaksikan live music performance di lingkungan eceran (store atmospherics) seperti Downtalk walk Summarecon Mal Serpong diharapkan memiliki peranan yang penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Teori-teori tentang masalah di atas akan dipaparkan di bawah ini.

2.1.1

Kepuasan konsumen

2.1.1.1 Definisi kepuasan Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Sebuah kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih besar dari yang diharapkan (Irawan, 2003).

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang

11

12

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Chaplin (2005) kepuasan adalah satu keadaan kesenangan dan kesejahteraan yang disebabkan karena seseorang telah mencapai suatu tujuan atau sasaran

Dalam konteks perilaku konsumen, kepuasan ditujukan pada individu atau kelompok terhadap apa yang dikonsumsinya yaitu produk barang atau jasa. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini lebih atau kurang (Irawan, 2003).

Wilkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan Saladin (2003) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa konsumen yang berasal dari perbandingan antara kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Engel (1995) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan menurut Blackwell dan Miniard (dalam Engel, 1995) adalah sebagai suatu tempat dimana alternatif konsumsi yang dipilih setidaknya

13

dapat memenuhi atau bahkan melebihi apa yang diharapkan.

Rangkuti (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Menurut Umar (2000) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang yang jika puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Tjiptono (1996) berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Dari penjabaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah sebagai perspektif pengalaman seseorang setelah mengkonsumsi atau menggunakan atau menikmati suatu produk atau jasa. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

14

2.1.1.2 Macam-macam kepuasan Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu : 1. Kepuasan fungsional yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi sesuatu yang dimanfaatkan, seperti : a. Produk dan pelayananya. b. Kegitan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai hasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen), sikap (sebagai penilaian konsumen atas pelayanan perusahaan), dan perantara (sebagai penilaian konsumen atas perantara perusahaan seperti diler dan grosir). c. Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi sera yang berkaitan dengan umpan balik seperti penaganan keluhan dan pengmebalian uang. d. Nilai perusahaan yang terdiri atas nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari 2. Kepuasan psikologikal yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu seperti suasana lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman dan menyenagkan

15

bagi para pengunjung sehingga merangsang para konsumen untuk menghabiskan waktu dan berbelanja dalam toko.

2.1.1.3 Teori dan model kepuasan Teori dan model kepuasan konsumen sagat beragam, karena topik ini masih dikembangkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang konsep atau model yang paling efektif. Namun ada beberapa model yang paling banyak dijumpai dan digunakan (dalam Tjiptono, 2002), yaitu : 1. Teori ekonomi mikro dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama. 2. Perspektif psikologi berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan konsumen, yaitu model kognitif dan model afektif. 2a) Model kognitif Pada model ini, penilaian konsumen didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang sebenarnya. Berdasarkan model ini, kepuasan konsumen dapat dicapai melalui dua cara yakni mengubah penawaran perusahaan

16

sehingga sesuai dengan yang ideal dan meyakinkan konsumen bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Model ini juga memunculkan tiga teori (Tse dalam Tjiptono, 2002), yaitu : a. The expextancy of disconfirmitas model Kepuasan konsumen ditentukan oleh adanya dua variabel kognitif yaitu harapan sebelum membeli (pre-purchase expectation) mengenai kinerja yang diantisipasi suatu produk atau jasa dan perbedaan harapan sebelum membeli dan persepsi setelah membeli (post purchase perception) b. Equity theory Konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dibeli jika hasil yang diperolehnya dengan pengeluaran yang digunakan dipandang sebagai sesuatu yang adil atau sama c. Atribut theory Dalam atribut theory, terdapat tiga faktor penyebab yang menentukan keberhasilan atau kegagalan hasil yang berkatan dengan puas atau tidaknya konsumen terhadap pembelian produk, yaitu Stabilty (bersifat tetap atau adanya keanekaragaman yang bersifat sementara), locus casuality (berhubungan dengan konsumen), dan controbility (berasal dari kemauan konsumen sendiri atau disebabkan oleh faktor

17

luar yang tidak dikendalikan). 2b) Model afektif Pada model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, tapi juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior) , emosi, apresiasi, dan suasana hati (mood). Menurut Mowen (1998), istilah afeksi dalam kepuasan konsumen mengacu pada tingkat kepuasan yang dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa. Afeksi dapat didefinisikan sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikkan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif yang biasanya muncul bersamasama dengan emosi dan suasana hati. a. Emosi, yaitu suatu perasaan kuat yang timbul akibat atau sebab dari penilaian terhadap rangsangan (Arnold dalam Handoko, 2002). Izard (dalam Mowen 1998) mengidentifikasikan emosi fundamental yang dialami oleh orang dalam hidupnya seperti tertarik, gembira, heran, marah, tertekan, muak, terhina, takut, malu, bersalah. Pengalaman ini oleh Izard telah digunakan secara ekstensif

18

dengan para peneliti konsumen. b. Suasana hati (mood), yaitu keadaan perasaan sementara yang terjadi pada situasi dan waktu tertentu (Gardner dalam Mowen, 1998). Sedangkan menurut Chaplin (2005), mood adalah suatu emosi yang lemah, lembut, dan biasanya tidak berlangsung lama sifatnya. 3. Perspektif TQM (Total Quality Mangement) TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Sistem manjemen ini berlandasakan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Dari penjabaran di atas dapat diketahui bahwa macam-macam, teori, dan model kepuasan sangat beragam, namun penulis menggunakan kepuasan berdasarkan perspektif psikologi khususnya pada model afektif (dalam Mowen, 1998) yakni berdasarkan faktor emosi dan suasana hati sebagai landasan teori penelitian ini.

2.1.1.4 Metode pengukuran kepuasan

19

Kotler (dalam Tjiptono, 2002) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunkan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, atau saluran telepon khusus bebas pulsa. Informasiinformasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru, dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi cepat tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Akan tetapi karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen karena tidak semua konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa jadi mereka langsung beralih ke tempat yang lainnya dan tidak akan membeli produk dari tempat yang pertama.

2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah denga mengerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau

20

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. 3. Lost customer anlysis Perusahaan selayaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.

4. Survey kepuasan konsumen Umumnya banyak penelitian mengeai kepuasan konsumen yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui via pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan

21

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumennya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

Lebih lanjut Kotler (dalam Tjiptono, 2002) menyatakan bahwa pengukuran kepuasan melalui empat metode tersebut dapat dilakukan dengan : 1. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan. 2. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3. Problem analysis, yaitu konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal yaitu masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan atau organisasi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

2.1.1.4 Proses pembentukan kepuasan

22

Sesuatu hal yang pasti mengenai proses tidak terjadi begitu saja. Seperti halnya konsumen yang merasakan kepuasan pelayanan jasa. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada harapan konsumen. Oleh karena itu, strategi kepuasan konsumen haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan konsumen. Ada dua tingkatan harapan konsumen (Leonard dalam Rangkuti, 2003), yaitu : 1. Adequate Expectation Merupakan tingkat kinerja pelayanan minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate expectation dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini : a) Keadaan darurat b) Ketersedian alternatif c) Derajat keterlibatan konsumen d) Faktor-faktor yang tergantung situasi, dan e) Pelayanan yang dipekirakan 2. Desired Expectation Merupakan tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan konsumen untuk diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired expectation dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini : a) Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar

23

b) Kebutuhan perorangan c) Janji secara langsung atau tidak langsung d) Komunikasi dari mulut ke mulut, dan e) Pengalaman masa lalu.

Sebelum pembentukan kepuasan konsumen, perlu diketahui ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (dalam Tjiptono, 2002), yaitu : 1. Adanya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, karena manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan konsumen. 2. Adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa, karena manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa, karena para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal, karena harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan. 5. Adanya kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang

24

diharapkan, hal ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Untuk menyatakan suatu pelayanan tersebut memuaskan dapat dilihat melalui tahap-tahap berikut (Tjiptono, 2002) : 1. Harapan yang diperoleh sebelum penggunaan (purchase expectation) Konsumen telah mengetahui bentuk-bentuk pelayanan yang baik melalui pengalaman serta pengetahuan sebelumnya. Konsumen berharap akan mendapatkan pelayanan yang baik apabila akan menggunakan salah satu fasilitas pelayanan tersebut. Hanya saja konsumen pada tahap ini belum menggunakan fasilitas tersebut. 2. Proses merasakan terhadap kualitas (perceived process quality) Tahap selanjutnya konsumen menggunakan fasilitas, kemudian konsumen menilai, menimbang, dan membandingkan berdasarkan pengetahuannya dan pengalamannya. 3. Penerimaan terhadap hasil yang berkualitas (received output quality) Tahap ini konsumen mendapatkan hasil pelayanan fasilitas yang berkualitas. Namun apabila berkualitas secara wajar, tidak berkualitas menurut konsumen berdasarkan pengetahuan serta pengalamannya seperti pelayanan secara lisan, tulisan serta perbuatan maka tidak termasuk pelayanan yang baik karena tidak sesuai dengan harapan.

25

4. Selanjutnya pada tahap terakhir, berdasarkan tahap sebelumnya konsumen menyimpulkan bahwa layanan tersebut tidak berkualitas menurut konsumen karena tidak memenuhui harapan walaupun hanya sedikit (expectation not met), seperti hanya satu bentuk layanan saja yang terpenuhi, sehingga layanan tersebut tidak diterima atau tidak pantas dianggap sebagai layanan yang berkualitas (unacceptable). Kemudian apabila konsumen merasa puas karena mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapannya (expectation met) seperti terpenuhinya kedua bentuk pelayanan dengan baik maka konsumen akan merasa puas (satisfaction). Kemudian apabila konsumen merasa tersanjung jika mendapatkan pelayanan yang sangat baik sehingga melebihi dari harapannya (expectation exceeded), yakni terpenuhinya ketiga bentuk pelayanan yang dilakukan dengan baik sekali maka konsumen akan merasa tersanjung (deal quality)

2.1.1.5 Faktor pendorong kepuasan Irawan (2003) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mendorong nilai kepuasan konsumen adalah : 1. Kualitas produk Konsumen puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Persepsi konsumen terhadap produk baik berupa barang maupun jasa ditentukan oleh

26

kualitas produk tersebut. Kualitas ditentukan oleh konsumen sehingga perusahaan harus terus menerus mengukur persepsi konsumen mengenai kualitas (Mowen, 1998). Garvin, Peppard, dan Rowland (dalam Tjiptono, 2002) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (barang atau jasa) diantaranya: a) Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c) Keandalan (reliability): yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification): yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. f) Serviceability, meliputi kecepatan, komptensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g) Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

27

h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): yaitu citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 2. Harga Untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting namun harga ini bisa menjadi tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif harga. Untuk industri ritel, komponen ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar. 3. Kualitas pelayanan Kepuasan konsumen yang disebabkan persepsi kualitas pelayanan yang diterima dapat diamati dengan lima dimensi pokok (Irawan, 2003), yaitu : a) Dimensi wujud (Tangible), merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap penampilan fisik (performance), perlengkapan, dan peralatan. b) Dimensi kepercayaan (Reliability), merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat. c) Dimensi daya tanggap (Responsiveness), merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen

28

terhadap pelayan dan penyelesaian dengan tanggap, cepat, dan tepat. d) Dimensi kepastian (Assurance), merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap kesopanan, keahlian dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan e) Dimensi empati (Emphaty), merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik terhadap konsumen. 4. Faktor emosi Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang dberikan oleh lingkungan atau brand suatu produk dan jasa seperti rasa bangga dan rasa percaya diri. Perasaan nyaman dari lingkungan toko (store atmosphere) adalah salah satu contoh nilai emosi yang mendasari kepuasan konsumen. 5. Biaya dan kemudahan Hal-hal yang berhubungan denga biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa konsumen semakin puas apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Mengetahui faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen untuk

29

mendapatkan produk atau jasa tidaklah cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Konrtribusi faktor-faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu suatu industri. Setiap faktor di atas mempunyai bobot nilai yang berbeda-beda. Semua bergantung pada jenis industri apa yang sedang dijalani. Besarnya setiap faktor relatif mudah diketahui melalui survey pasar. Dalam survey, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai tingkat kepuasan setelah menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003).

2.1.2

Live Music Performance

2.1.2.1 Pengertian musik Musik sering dikatakan sebagai bahasa yang universal, tidak peduli apakah sebuah musik menggunakan bahasa yang tidak dimengerti oleh seseorang tetapi selama musik tersebut menurutnya enak untuk didengar, maka seseorang akan mengabaikan kenyataan bahwa ia tidak mengerti maksud maupun makna dari musik tersebut (Djohan, 2005).

Banyak sekali penjelasan-penjelasan tentang musik. Diantaranya adalah Hoffer (1985) dalam bukunya yang berjudul The Understanding of Music menyatakan bahwa “The world music refers to a wide variety of pieces that have been created for many different reason”. Dalam hal ini, musik

30

mempunyai makna yang berbeda karena fungsinya, seperti upacara keagamaan yang dibuat lebih efektif dengan penggunaan musik.

Musik adalah perilaku sosial yang kompleks dan universal. Setiap masyarakat memiliki apa yang disebut dengan musik (Blacking dalam Djohan, 2005). Karl Stumpf (dalam Nef, 1935) yang menulis dalam bukunya Die Anfrange der Music (The Beginning of Music) mengatakan bahwa musik juga dianggap sebagai tanda isyarat dalam berkomunikasi oleh para pekerja sipil, karena pada tahun 1960 lagu “we shall overcome” dinyanyikan oleh para pekerja sipil, di sini musik juga digunakan untuk menyatukan bangsa atau kelompok, karena individu mengidentifikasikan dirinya dengan kelompok sosial tertentu.

Dalam kamus besar bahasa Indonesia (1997) musik merupakan bunyibunyian atau suara yang bermacam-macam yang ditata dengan indah dan rapi sehingga menghasilkan suatu alunan melodi dan harmoni. Musik juga sebagai suatu totalitas ekspresi kreatif terdiri dari melodi, harmoni, sistem dan lirik (Fatah, 1993)

Menurut Hoffer (1985) untuk menjadi suatu musik, ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Suara (sound)

31

Musik adalah bentuk suara yang terjadi seperti ketika dawai bergetar, oleh karena itu untuk menjadi suatu musik suara harus terlihat penuh arti dan terorganisasi. 2. Titi nada (pitch) Pitch digunakan untuk mengenali tingkat tinggi dan rendahnya suara. Pitch dapat diukur secara ilmiah, karena dapat ditentukan oleh frekuensi getaran molekular, dengan getaran yang cepat akan memberikan sensasi titi nada yang lebih tinggi. 3. Melodi (melody) Melodi megacu pada suara titi nada (pitch) setelah yang lainnya dalam rangkaian logis untuk membentuk suatu musik yang bagus. 4. Nada pengiring (counterpoint) Counterpoint adalah kombinasi dua atau lebih bentuk nada yang serempak. Counterpoint sering digambarkan seperti “linier”. Hal ini seperti istilah tinggi dan rendahnya pada nada (pitch) yang kemungkinan mengacu pada bagaimana musik terlihat di dalam notasi. 5. Keselaraan atau harmoni (harmony) Harmoni menunjuk hanya untuk membunyikan titi nada secara bersama, dengan mengabaikan apakah efek nampak memuaskan atau tidak. 6. Irama (rhythm)

32

Irama adalah waktu dalam arus musik. Irama tidak mengacu pada suatu pola yang salah, pergerakan rapi, atau mengulangi situasi, aspek-aspek yang mempengaruhi dalam irama adalah beat, tempo dan ukuran (meter). 7. Warna nada (timbre) Warna adalah cara lain untuk merubah suatu bunyi, keserasian akan mengubah kualitas atau warnanya (seni). 8. Kenyaringan (loudness) Kenyaringan digunakan untuk memudahkan dalam memahami dimensi musik itu sendiri, yaitu pada jumlah atau kekuatan bunyi yang serasi. 9. Bentuk (form) Form merupakan keseluruhan bentuk yang dapat didengar dalam segmen yang panjang dari suatu komposisi. Penggunaan form masih mengacu pada keserasan bunyi ketika diungkapkan dalam membentuk musik. Kehadiran form dapat dirasakan, walaupun form tertentu tidak mungkin dikenali sesuai namanya.

2.1.2.2 Pengertian live music performance Performance diartikan oleh Chaplin (2005) sebagai sebarang aktivitas atau kegiatan, dan tingkah laku yang membuahkan satu hasil, khususnya tingkah laku yang dapat mengubah lingkungan dengan cara-cara tertentu.

33

Kata performance diterjemahkan oleh Djohan (2005) menjadi dua pengertian, yaitu digunakan dalam pengertian musical performance yang diterjemahkan sebagai penyajian, dan digunakan dalam pengertian music performance yang diterjemahkan sebagai kinerja.

Dalam sebuah musik, penampilan (performance) berarti perihal tampilnya seseorang atau sejumlah orang ketika membawakan suatu karya musik. Nilainya harus dilihat dalam kaitannya dengan karya musik yang dibawakan, serta lingkungan tempat membawakannya (Suharto, 1992).

Sedangkan secara harfiah, istilah live music performance sendiri adalah suatu pertunjukan langsung dalam bentuk musik di depan penonton. Live music performance biasa disebut dengan istilah konser. Konser berasal dari bahasa Italia yakni concerto dan Latin yakni concertare yang artinya berjuang, berlomba dengan orang lain (Wikipedia, 2008).

Sedangkan menurut Suharto (1992), konser (live music performance) merupakan pergelaran untuk umum atau kalangan tertentu, dengan acara khusus mendengarkan musik yang disajikan secara langsung lazimnya oleh sejumlah penyanyi atau pemain.

34

Konser (live music performance) dapat dimainkan oleh musikus tunggal, kadang disebut resital, atau suatu ensembel musik seperti orkestra, paduan suara, atau grup musik. Konser dapat diadakan di berbagai jenis lokasi, termasuk pub, klub malam, rumah, lumbung, aula konser khusus, gedung serbaguna, dan bahkan stadion olahraga. Konser yang diadakan di suatu tempat yang sangat besar kadang disebut konser arena (Wikipedia, 2008).

Di manapun musik dilangsungkan, musisi biasanya tampil di atas suatu panggung. Sebelum meluasnya musik rekaman, konser merupakan satusatunya kesempatan bagi seseorang untuk mendengarkan penampilan seorang musisi. Untuk menonton suatu konser biasanya dikenakan biaya, walaupun banyak juga yang gratis. Acara konser memberikan keuntungan bagi musisi, pemilik tempat, dan pihak lain yang terlibat dalam suatu konser, atau pada beberapa kasus untuk konser amal (Wikipedia, 2008).

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa live music performance berarti sebuah pertunjukan (kinerja) musik yang dimainkan secara langsung oleh musisi atau band. Di Downtalk walk, live music performance adalah sebagai pelayanan yang diberikan oleh pengelola Summarecon Mal Serpong dalam bentuk petunjukan musik yang dimainkan secara reguler setiap malam hari dengan band dan jenis musik yang berbeda.

35

2.1.2.3

Musik dan Perilaku Konsumen

Banyaknya penelitian tentang hubungan musik dengan perilaku konsumen telah menunjukkan peranan yang besar terhadap musik itu sendiri. Penelitian pun dilakukan pada tempat, situasi, dan kondisi yang berbeda dengan hasil yang berbeda pula.

Mehrabian (1974) menemukan hubungan penting antara emosional dengan faktor-faktor seperti lamanya waktu saat belanja di toko, keputusan pembelian, dan kepuasan selama berada di lingkungan eceran

Beberapa studi juga telah menemukan bahwa pemberian musik di lingkungan toko sangat mempengaruhi perilaku konsumen. Milliman (1982) menunjukkan bahwa pemberian musik dengan tempo yang lamban yang dimainkan di supermarket, konsumen menghabiskan waktu dan uang lebih banyak. Sedangkan pada restoran dengan kondisi yang sama, yaitu dengan musik dengan tempo yang lamban, konsumen dapat menghabiskan waktu dan memesan lebih banyak makanan dibanding jika musik dimainkan dengan tempo yang cepat (Milliman, 1986)

Bruner (1990) menyatakan bahwa jenis musik yang dimainkan mempunyai pengaruh yang lebih penting terhadap aneka pilihan dan persepsi konsumen. Studi lainnya menunjukkan bahwa jenis musik yang disukai secara positif

36

berhubungan dengan kesediaan konsumen untuk kembali lagi ke tempat tersebut, dan kesediaan mereka untuk saling berhubungan dengan orang yang lain (North, 2003).

Lebih lanjut, Oakes (2003) menjelaskan bagaimana musik yang bertempo lambat jika dibandingkan dengan musik yang bertempo cepat, dan tidak ada musik (no music) dalam mempengaruhi lamanya menunggu konsumen di tempat antrian dan membuat mereka merasakan lebih santai dan merasa puas selama menunggu.

2.2 Kerangka berpikir
Usaha untuk memberikan kepuasan kepada konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus memahami benar tentang perilaku konsumennya.

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen menurut Wilkie (dalam Tjiptono, 1996) adalah sebagai

37

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi sesuatu yang dimanfaatkan dan kepuasan psikologikal yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu.

Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam sebuah bisnis. Faktor psikologi adalah salah satu faktor yang penting dalam menilai kepuasan konsumen, di mana aspek afeksi memiliki peranan yang besar dalam mengukur kepuasan.Apabila konsumen merasa tidak nyaman terhadap lingkungannya, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini sangat penting terutama pada lingkungan eceran

Penilaian aspek afeksi konsumen terhadap kepuasan suatu produk atau jasa berdasarkan pada kebutuhan subjektif dan pengalaman. Menurut Mowen (1998), istilah afeksi dan kepuasan konsumen mengacu pada tingkat kepuasan yang dipengaruhi oleh perasaan dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa.

Karena tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen

38

merasa puas, maka perusahaan harus mempunyai alat atau strategi untuk menunjang kepuasan tersebut, agar apa yang diharapkan perusahaan dapat tercapai.

Banyak sekali strategi dalam menciptakan kepuasan konsumen dalam sebuah bisnis, salah satunya adalah dengan pemberian acara musik secara langsung (live music performance) maupun dengan menggunakan audio. Engel (1995) menyatakah bahwa musik adalah salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen di lingkungan toko (store atmospherics). Hal ini dikarenakan musik di lingkungan toko memiliki sejumlah efek yang diharapkan pada konsumen. Pertama, dapat membantu arah maupun durasi perhatian konsumen sehingga meningkatkan kemungkinan pembelian untuk produk yang mungkin saja terabaikan. Kedua, dapat mendatangkan reaksi emosi tertentu dari konsumen.

Mehrabian (1974) menemukan hubungan penting antara emosional seseorang ketika mendengar musik dengan faktor-faktor seperti lamanya waktu saat belanja di toko, keputusan pembelian, dan kepuasan selama berada di lingkungan eceran.

Begitu pentingnya peranan musik dalam sebuah industri ikut mendorong perusahaan ritel, restoran, café atau bar memanfaatkan musik dengan

39

sebaik-baiknya. Khususnya di Downtalk walk Summarecon Mal Serpong, peranan live music performance diharapkan dapat memberikan kepuasan yang lebih terhadap konsumen. Dengan demikian, pembelian atas produk pun dapat meningkat dan konsumen akan kembali ke tempat itu lagi.

Oleh karena itu, kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai kepuasan psikologikal yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu, yakni dengan mengukur dan membandingkan aspek afeksi konsumen yang menyaksikan live music performance dengan yang tidak menyaksikan live music performance di Downtalk walk Summarecon Mal Serpong

2.3 Hipotesis
Ho : Tidak ada perbedaan kepuasan yang signifikan antara konsumen yang

40

menyaksikan live music performance dengan yang tidak menyaksikan live music performance di Downtalk walk Summarecon Mal Serpong. Ha : Ada perbedaan kepuasan yang signifikan antara konsumen yang menyaksikan live music performance dengan yang tidak menyaksikan live music performance di Downtalk walk Summarecon Mal Serpong.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->