BAB II PEMBELAJARAN Kegiatan Belajar - 1 Memahami Fungsi dan Peranan Front Office

l.l.Tujuan Front Office Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang, saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel d. Membentuk citra hotel yang positif 1.2. Fungsi Front Office Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan. Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari hari. Adapun fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut: a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas yang ada didalam maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal. d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel g. Memberikan layanan komunikasi h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. i. Menyelesaikan keluhan tamu Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan tamu Menjual Memberikan Informasi

Pelayanan Barang tamu Fungsi Front Office Layanan komunikasi Laporan Hotel Menangani Rekening tamu Melaporkan Status Kamar Berkoordinasi

1.3. Peranan Front Office Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan yang maksimal. Peranan tersebut adalah: a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual. Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu. c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemen d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain. e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office maupun yang terjadi di area lain. f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik. Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai Informan Humas Sebagai Penjual

Peranan Front Office
Pemecah Masalah Wakil Manajemen

Diplomatis

Penyimpan Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut. a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general knowledge of hotel product ) c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent ) d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils ) e. Dapat dipercaya f. Mampu berdiplomasi g. Berinisiatif h. Berkelakuan baik ( good attitude ) i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan. 1.5. Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan, demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada hotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg. Manager

GRO Manager

Chief Operator FD Supervisor

Rsv. Manager

Chief Bus. Service

Chief Concierge

GRO Supervisor

Exec. Lg. Asst

GRO

FDA

Rcv. Agent

Bell Captain

Telp Operator

Bussines Serv.

Airport Rep

Doorman

Door girl

Bellman

Tugas pokok assistent FOM adalah : a. executive floor. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk d. waktu shift malam f. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan 3. maupun rugi laba bagian kantor depan g. Menyambut tamu VIP e. office area. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi b. Secara umum duty manager bertugas mendukung. dan mengevaluasi karyawan front office. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja f. oprasional di front office. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel c. Menyambut tamu VIP bersama FOM 4. melatih. . b. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di FO b. tingkat hunian. Membuat budget tahunan. Menyeleksi. Membuat jurnal kerja Duty Manager. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu. dan concierge c. FO supervisor. Secara detail FOM mempunyai tugas sebagai berikut: a. h. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi bagi yang melanggar ketentuan. Mengontrol operasional di sekitar FO e. dan menggantikan kalau FOM berhalangan. menganalisis pendapatan hotel secara harian 2. telepon operator. Are kerja dan FOM adalah front. executive floor dan business center. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel h. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge e. receptionist . Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu kelancaran oprasional di area front office. menempatkan. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi i. Front Office Manager. pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol oprasional lintas department untuk shift tertentu. merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department front office. Sedangkan secara rinci tugas pokok duty manager adalah: a. d.Keterangan: 1. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai g. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel. executive rooms. Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge. Menjaga keharmonisan kerja d. Membantu. business centre. etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel. GRO. c. Memimpin briefing pada.

lobby. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif e. kamar .Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager. diperbaharui d. Ringkasan pekerjaanya memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. counter. Tugas pokoknya adalah : a. Ringkasan tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu 8. Memastikan bahwa data tamu selalu. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu d. 5. Ringkasan pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. Chief Concierge. f. 9.kcselamatan. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik. Atasannya adalah Duty Manager. lobby. dan ringkasan pekerjaannya adalah menangani register tamu. lobby. front office. lobby. kamar tamu.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby. Area kerjanya di from office.aptain: Area kerjanya di front office. selama menginap. 12. executive lounge. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan kesejahteraan. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge. maupun pergi meninggalkan hotel. Ringkasan pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. staf bawahannya front. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk b. Bell C. Ringkasan pekerjaannya membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. bell desk. kamar tamu. belldesk. area depan lobby. training dan pengembangan staf f. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent e. Front Desk Supervisor. 10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby. serta memberikan saran u/n perubahan. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group f. . Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice. desk agent Tugas pokoknya: a. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent c. membenkan pelaya nan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. Ringkasan pekerjaanya adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. 11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk. Melaksanakan evaluasi karyawan g. Mengatur jadwal staf front desk 6. c. 7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. Area kerjanya pintu masuk hotel. menycnangkan diarea pintu masuk hotel.

Menyambut tamu VIP di lobby g. Menvelesaikan keluhan . Ringkasan pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Menjawab telepon yang.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center. c. datang. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di airport. d. Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai executive. f. Ringkasan pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan standar hotel. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat billnya e. Sedangkan tugas pokoknya adalah: a. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier d. Area kerjanya d executive lounge. d. executive rooms. Melayani pelayanan penerjemah. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. Area kerjanya di Bandara/ di Airport. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan . Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung c. dan VIP pada saat kcdatangan. Tugas pokoknya adalah: a.masuk baik dari internal maupun external mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju b. lobby hotel.tamu. 15. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta membawakan kunci kamar 13. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain f. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat d. Membantu tamu VIP yang menginap. dan berangkat b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan c. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginaplama ( long stay guest ) e. Airport Representative. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya c. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or arrival) b. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card ) f. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator adalah: a. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Tugas pokoknya adalah : a. tamu yang menginap di lantai eksekutif. foto copy. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel .keluhan tamu atas layanan telepon 14 Executive Lounge Assistant Manage. Beramah tamah dengan tamu langganan. Mengantar tamu dari hotel ke airport 16.

Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. tidak digunakan komputer. Resevation rack. Semakin canggih sistem oprasional hotel. rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip. meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor. Dalam system oprasional hotel semi otomatis. Pada sistem oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception 1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. semakin canggih pula alat yang digunakannya. Untuk mengetahui status kamar maka dibedakan berdasarkan warna. e. serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta supporting bill (bill pendukung)nya. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi masih kotor sehingga belum bisa dijual.dengan pusat bisnis e. Key dan Mail Rack. tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card / ving card) 2. c. waktu penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini. out of order. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel misalnya: Fidelio/Micros. kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graham. accupied no lunggage. Room rack ini disusun berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. a. Peralatan dan. Status kamar lainnya seperti sleep out. Hotel pro. Room rack/rak status kamar. Information Rack. Warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Memberikan iayanan internet 1. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. penggunaan computer penting sekali. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/ computer a. b. kebutuhan kegunaan dan kebijaksanaan hotel tersebut. HIS. Hal ini dikarenakan karena jarang digunakan kunci pintu manual.6. penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap. Front Office counter. karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan semi otomatis. room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan surat tamu. Maxial. Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu . d. Bill Rack.Formulir Front Office Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem oprasional yang digunakan. dll b. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu.

Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang ditentukan oleh bank. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel. Key Drop Box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang dititip. Paging Board. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih dari satu orang. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan. Alat ini digunakan oleh porter bellboy. Key Encoder Machine. d. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang ± barang berharga milik tamu. Telephone. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. Formulir. karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile. Registration 2. uang. dll. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau restaurant. perhiasan. yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel. tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari lamanya penyewaan. berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. Penggunaan formulir front office tergantung dari hotel masing ± masing. namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya . j. h. seperti passport. seperti nama tamu. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank.c. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi biasanya ada di kamar kamar. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit. nomor kartu serta masa berlakunya kartu. Credit Card Imprinter. Jenis-jenis trolley ada beberapa macam seperti bellhop. 3. Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan di bagian telepon operator. presiden dan Gemini k. bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol ± tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar. Formulir yang biasanya terdapat di front office: 1. Meal coupon . Guest card 3. cara menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci. EDC (Electronic Data Capture) machine. l. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO f. m. g. e. Key Drop Box. Safe Deposit Box. Lungage Trolley. i. dokumen. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar.

Message form 21. Cancellation list 31. VIP Daily list 25. Parking valet card 14. Reservation form 8. Baggage claim check 13. Taxi card . Guest birthday form 35. Towel form 36. Paid out form 18.4. Safe deposit box card 22. Cash receipt 7. Group rooming list 32. Luggage tag 12. Change room or rate form 15. Sleep out form 16. Foreign Exchange form 24. Miscellaneous form 17. Reservation slip 9. Courtessy call list 33. Arrival list 27. Today expected arrival list 26. Bellboy errand card 11. Guest slip 6. Welcome drink card 5. Reservation confirmation letter 10. Bellboy control sheet 20. No show list 30. Guest history card 23. Guest in house list 28. Departure list 29. Fruit / Flower requisition form 34. Rebate form 19.

seksi Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar kecilnya hotel. Uraian Materi 2. komputer sehingga komunikasi menjadi semakin cepat dan canggih. Perkembangan switchboard tidak hanya menyangkut design. Adakalanya tim kerja telepon hanya merupakan sebuah seksi . Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor . Dengan system ini semua sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call.2. dan kemudahan pengoprasiannya. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil. Sistem ini dikenal dengan nama private automatic branch sistem(PABX. Kecepatan Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari menulis atau mengetik sepucuk surat. Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. inter local maupun international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga dengan pembebanan biaya.Kegiatan Belajar-2 Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk 2. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard baru menggunakan sistem colok. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias mempraktekkan dalam kesehariannya 2. Demikian pula dengan jumlah karyawanya.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang kegiatan oprasional hotel. Setelah itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan.1. Perubahan tersebut membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon.. dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill baik oleh tamu maupun management. namun juga telah berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan.2 Alasan Penggunaan Telepon a. bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani switchboard. dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front office. Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan kerja cukup tinggi. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau. Bagi management sistem ini sangat menguntungkan scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost 2. dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan telepon. urusan telepon dirangkap oleh petugas reception.2.2.

bahkan bisa menilainya d. menyetujui. Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain. dan mesin penjawab. terutama komponen. namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan. fanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh. Biaya Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke hotel untuk membuat reservasi. . Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh komunikan digambarkan sebagai berikut: Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon Komunikator Media Pesan Media Komunikan Hambatan dalam berkomunikasi Hambatan Bahasa Hambatan Struktur Hambatan Jarak Hambatan Latar Belakang 2. dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat telepon b. menambahi. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial. menerangkan. menyanggah. Anda dapat bertanya. Komponen Telepon atau switchboard Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir) Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial.yang dihubungi sibuk. hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan c. mengkritik. hal tersebut menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan.komponennya. Hubungan Pribadi Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda.2 3. Hand free (tanpa gagang ) Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat gagang telepon. mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon adalah sebagai berikut: a. Tanggapan Tidak seperi komunikasi tertulis. atau tidak diangkat. b. Hal tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat. dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan.

Tombol Extra Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk mengulang panggilan yang terahir (redial). Sehingga seandainya ada staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan diketahui. g. Gambar 2 Gambar 3 . Tombol In Side Line Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel. fasilitas untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. tombol ini ditekan saat mengakhiri menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan.c. Switchboard yang dihubungkan dengan computer Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan computer. dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon yang memanggil saat ada panggilan dari luar. Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian telepon baik oleh tamu maupun oleh masing ± masing departemen Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. f. Layar Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan telepon keluar. Memori Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis dengan menekan satu tombola tau lebih. Gambar 1 Keterangan gambar : e. Tombol hold Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu. i. Tombol Penutup Tombol penutup ada dibawah gagang telepon. dari luar hotel atau dari dalam hotel. Fasilitas nada tunggu (hold). Pengaturan volume dering Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan d. f. e. Gagang Telepon Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan telepon keluar j. Jadi dalam hal ini kita membedakan telepon yang masuk. h. sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari dalam hotel. dengan menekan tombol ini memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh lawan bicara Anda di telepon. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Tombol Out Side Line Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila ada panggilan dari luar datang.

kesempatan untuk melakukan koreksi bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan. Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon. 2. Sehingga setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Penegasan dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu maksudnya. y Memahami pesan dengan penegasan. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon b. Dengan demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan. Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut: y Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. serta identitas orang yang dituju dalam pesan tersebut. Dalam hal ini anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku.Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon. Menerima dan menyampaikan pesan Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut : a. Dan akhirnya akan dapat dicetak dengan printer pada gambar 3. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan. computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi y Mencatat tanggal pesan. memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan y Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan. Contoh pesan: Penitip pesan: John Sasaran pesan: Margaret  Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam . Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. Kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. dan bertanggung-jawab kepada front office manager. Dengan mengulang maka prosentase kesalahan akan mengecil Ada.2. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima y Waktu penerimaan pesan. Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi . Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. y Penulisan orang pertama dan orang ketiga y Meneliti pesan tertulis.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office.

Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan 11. Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin faxtidak akan berhasil 12. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering 9. Monitor berfungsi sebagai speaker. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan di photo copy 5. dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang aktif. Tombol untuk mengaktifkan fax Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan aktif. 2. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan 3. untuk mendengarkan tun saat nomor telepon atau nomor fax ditekan 8. Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status yang terjadi pada proses pengiriman fax 10. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di photo copy 4. Tombol photo copy. c. Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile. jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud. Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang harus diperhatikan seperti tersebut di atas. Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang di Indus Restaurant untuk makan malam. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang terahir 7. pesan tersebut tidak bisa sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan tentang cara-cara pengiriman fax y Hidupkan mcsin fax y Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim y Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah y Tekan nomor fax yang akan dituju y Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap dikirim y Tekan tombol start y Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon 6. Keterangan Gambar : 1. tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk memphoto copy dokumen Gambar mesin dari samping . Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat mesin fax. Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim.

seksi. dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan 3.00 07.00 Dst . Biasanya kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian kertas fax 2.30 07.30 Supervisor 08. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan layanan yang lebih balk. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu. kemudian maksud menelpon. Membangunkan tamu dengan cara manual dimaksudkan. juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin. Kalau kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi. Tempat dokumen keluar. Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet " Contoh dari Wake Up Sheet Date Special Hour 06. Kertas fax. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan.00 Operator 06. kita harus menepon. membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn PABX. seorang telepon operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar. Tamu yang . Seandainya telepon tidak diangkat karena tamu belum juga bangun. 1. Karena tamu akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah perlu. bisa dilakukan secara manual atau dengan cara memprogram pada PABX. Melayani Wake Up Call Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu.30 09. d. Selain cara yang manual. kertas fax letaknya didalam mesin fax. kertas ini berfungsi untuk mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim. maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya. Seandainya kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan atau merupakan pesannya. petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang diminta oleh tamu. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah identitas.00 08.Keterangan gambar. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun.

jenis kamar yang dimiliki. cara berpakaian. dan tepat Knowledge meliputi : a. Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah mendapat ijin dari pemimpin telepon operator y Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja maupun tidak disengaja y Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan disebarkan kepada orang lain. y Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas. Adapun tata tertib tersebut adalah: y Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas.2. Memiliki rasa percaya b. Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan. jadi kesan kesederhanaanlah yang utama.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas telepon. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik d. Memiliki rasa antusias (bergairah. serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel Skill meliputi: a. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan . Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude. Seorang yang bekerja di hotel harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual. d. TataTertib di Seksi Telepon Operator Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua orang yang bekerja pada seksi telepon operator. interlokal maupun international. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar b.bersemangat di saat bertclepon ) c. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik. jelas. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon. 2.seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan. baik lokal. Pengetahuan tentang product yang akan dijual. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelpon.5. serta fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan hotel. dibangunkan. b. knowledge. fasilitas kamar. y Dilarang merokok di ruang telepon. y Tidak boleh makan di ruangan kerja. 2. 6. termasuk tentang harga kamar. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada. dan skill Altitude meliputi: a. c. Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus dipersiapkan sebelum menjalankan tugas. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani. tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok. sikap berbicara yang tidak bertele-tele. 2.

b. Pesan ± pesan tamu yang harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat. petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan mengulang poin ± poin penting dari materi pesan tersebut Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel. karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat. Pada saat tamu menyampaikan pesan. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan layanan informasi yang akurat dan cepat. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bergerak cepat. hindari penundaan yang tidak perlu. Buku/Daftar Telepon y Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List ) y Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi (Employee Name List ) y Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone number ) y Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory ) c Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di ruang operator.baik dan benar. pulpen harus selalu siap di meja kerja. Alat alat tulis Alat tulis seperti kertas. y Kantor Polisi (Police Office) y Biro Perjalanan (Travel Agency) y Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade) y Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office) y Rumah Sakit (Hospital/Clinic) y Pelayanan Taxi (Taxi Service) y Station / Pelabuhan d Kartu Pesan Telepon Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin. Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah: a. Perlu diingat bahwa saluran nom ornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk. pastikan bahwa nomor kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu maupun management. . oleh karena itu operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang mungkin tersedia. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus disampaikan dengan segera. Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain. Perhatikan nama depan dan nama keluarganya. hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan yang sama. Standarisasi perlakuan pesan ± pesan yang harus disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan.

Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani terlebih dahuiu.2. Emergency Call Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas utama.Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message Form) : LECI HOTEL Jl. Raya Payangan Post Code 80572 Telephone 0361 ± 7441526 MESSAGES Date Time To Room : : : : ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ WHILE YOU WERE HERE MR/MRS/MISS : ________________________________ ________________ Of ________________________________ _____________________________ Telephone ________________________________ ______________________ Telephoned Called to See You Wants to See You Please Call Will Call Again Urgent Notice: ________________________________ _______________________________ ________________________________ _______________________________ ________________________________ _______________________________ Received by.12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada saat yang bersamaan. Berikut ini adalah prioritas penanganan panggilan yang disusun secara umum a.Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel. 2. Namun untuk lebih jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual . namun sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat.

panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel. Cara menangani staff call: y Muncul tanda pada switchboard.´ c Guest Room Call Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu. panggilan ini harus diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel. karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. Walaupun demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu terlalu lama. namun panggilan ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. identitas hotel. Jangan pernah membiarkan panggilan dari luar menunggu terlalu lama Cara menangani Incoming Call: y Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna) y Dijawab dengan mengucapkan salam. b Incoming Call Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel. para executive.. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. nama departernen. I will connect you to.panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama. Cara menangani guest room call: y Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk y Bersamaan dengan munculnya tanda. y Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu. tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat dengan ucapan ³one moment please. dan pada saat bersamaan muncul pula nomor ekstensi yang memanggil . operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank You " d Staff Call Staff call adalah. setelah mengetahui bahwa panggilan tersebut adalah panggilan darurat. mulai dari General Manager. dan lain-lain. operator harus memfokuskan perhatian dan menanganinya secara khusus. saat pertama kali orientasi untuk bekerja dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas penanganan. identitas diri. Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama.. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya bisa digunakan untuk urusan pekerjaan. y Melakukan tindakan yang diinginkan tamu y Kalau sudah selesai. dapat dilihat juga nomor kamar dan nama tamu yang menempati kamar tersebut. sesuai dengan ketetapan hotel. Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau manage ment tentu yang berhubungan dengan urusan pekerjaan. tetapi bisa ditangani setelah panggilan-panggilan yang lainnya. tawarkan bantuan y Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan. nama diri dan tawarkan bantuan.´ y Menutup pembicaraan dengan mengucapkan ³ Thank you for calling. y Operator menunggu respon dari tamu. panggilan ini merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain.

jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual produknya. k. dan bahkan yang lebih jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut. nama diri. h. Jika penelpon meninggalkan pesan. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. b. i. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak terdengan terlalu keras c. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya.7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy ) Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang. Bisa saja beranggapan bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup. g. j. seksi. Tersenyumlah pada saat bertelepon. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah Menjawab panggilan telepon secepat mungkin Jangan biarkan telepon berdering terus menerus. kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah pilihannya ke hotel lain. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc tiga). Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan tersebut tidak bagus. berusahalah mengangkat telepon paling lambat pada deringan ketiga. f.2. dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula mau tinggal di hotel tersebut. l. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat. e. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan d.y y y y Ucapkan salam. nama department. mungkin juga si penelepon beranggapan bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah m. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju. karena senyum Anda akan dapat dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara langsung. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. tawarkan bantuan Tunggu jawaban penelepon Tindak lanjuti keinginan penelepon Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan µThank you´ 2.telah bangkrut. Ucapkan dengan jelas identitas hotel. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama. Tata Cara Menelepon Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu: a. Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan atau image yang positif bagi perusahaan. dan nama Anda. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu bersamaan? . Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan.

kalau si penelpon menelpon lagi di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya bisa mencari orang yang sama. Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk management hotel. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Dari alasan tersebut maka menyebutkan identitas hotel. Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele. ternyata ada beberapa hal yang tidak dimengerti atau kurangjelas.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut dengan gagang telepon Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan. Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau. Disamping identitas hotel. yang sudah mengerti tentang persoalannya. nama dengan jelas. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke perusahaan atau ke hotel yang dimaksud. Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. seksi/departement. seksi atau departemen. aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulh suara an yang keras dan akan menggangu alat pendengaran. Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab telepon. serta nama saat menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya. menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan biacara.sebaliknya Hal ini terjadi karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang dipikirkan. Sehingga tidak perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya.Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat penting. namun karena si penerima telepon didak menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon. dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. masih sering kita dengar ucapan salam yang salah. Jadi dengan demikian berilah jarak yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran kecil dan kurang jelas. Dengan kejadian tersebut tamu yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya. menyebutkan seksi atau departemen. karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk . Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon. Mengucapkan identitas hotel. karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa diketahui setelah sekian lama percakapan.

Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak 2. Sir. Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ". Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama tamu. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah dewasa. 4. Mr. Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang. Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa atau menikah dan begitu sebaliknya.Spelling Board international": A untuk ALPHA N untuk NOVEMBER/NENCY B untuk BRAVO O untuk OSCAR C untuk CHARLIE P untuk PAPA D untuk DELTA Q untuk QUIBEC E untuk ECHO R untuk ROMEO F untuk FOXTROT S untuk SIERRA G untuk GOLF T untuk TANGO H untuk HOTEL U untuk UNIFORM I untuk INDIAN V untuk VICTOR J untuk JULIET W untuk WISKEY K untuk KILO X untuk X-RAY L untuk LIMA/LONDON Y untuk YENKEI M untuk MIKE Z untuk ZULU A(ei) B(bi) C(si) D(di) E(i) F(ef) G(ji) H(eich) I(ai) J(jei) K(kei) L(el) M(em) for for for for for for for for for for for for for ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIET KILO LIMA/LONDON MIKE N(en) for O(o) for P(pi) for Q(kyu) for R(ar) for S(es) for T(ti) for U(yu) for V(vi) for W(double yu) X(eks) for Y(wae) for Z(sed) for NOVEMBER/NENCY OSCAR PAPA QUIBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR for WISKEY X-RAY YENKEI ZULU Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar kedengaran sopan. Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil dengan nam kecilnya. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung.mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas penerima telepon. 5. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon. Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan diatas. atau Mrs. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa atau sudah menikah dan harus diakhiri nama. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang umurnya masih muda atau belum kawin. Madam atau Maam. 3. Miss atau Ms. dibawah ini dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris 1. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang .

hindari mengerjakan sesuatu hal yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon. Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. Saudara 4. bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah 1. Nvonva Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di mengerti oleh lawan bicara.I am sorry . Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang membuat si penelpon jengkel. Berbicara ditelepon harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti: . misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang menyedihkan. apakah kita sapa dengan Madam atau Miss. perhatian penuh terhadap si penelpon. Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh konsentrasi melakukannya. ramah. Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan. ketika telepon berdering. Ibu 5.Hallo . Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar. Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon.karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. diikuti nama si penelpon. hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara.Yes please . Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara. jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus menerus sehingga menJadi kebiasaan. Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada penelpon itu sendiri. Tuan 3. Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang dibicarakan. dan enak didengar oleh lawan bicara. tetaplah tersenyum saat berbicara di telepon. Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice ) Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita. Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan.I beg you pardon . . Bapak 2. Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan akan membuat konsentrasi anda terpecah.Thank you Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti .Apa? -Ok -Yap Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung.

Bunyi yang keras saat menutup gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus. dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau tidak tersebut Jika penelpon meninggalkan pesan. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak boleh menutup telepon dengan keras.2.8 Memindahkan sambungan telepon Kiat pertama.Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah menelpon. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara apabila berbicara dengan menyebut namanya. Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah. Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah. sebagai petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih harus disambungkan dengan orang yang dimaksud. minta atau tanyakan nama dan nornor telepon. Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri pembicaraan. Kesalahan menyambungkan telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus. dan kebetulan orang yang dimaksud tidak ada atau belum ditemukan. Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak lanjutnya. 2. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut bisa disampikan kepada tamu. maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut diucapkan maka pembicaraan berum berakhir. Hal yang patal akan terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan. Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara. Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien. apalagi menunggu tanpa tahu apa sebabnya. Untuk mengindari rasa frustrasi . dan hal yang dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain. Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu. usahakan dengan menekan tombol penutup agar tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting. maka usahakanlah untuk terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi.

kemudian ajukan permintaan.10 Menerima keluhan melalui telepon Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. 2. Hentikan semua kegiatan. walaupun akan menambah biaya telepon. konsentrasikan diri pada fakta -fakta. y Tanyakan kepada orang yang dituju. tawarkan untuk meneleponnya kembali. 4.2. apakah mereka bias menerima telepon tersebut atau tidak y Jika terjadi penundaan. Seandainya langsung disambungkan tanpa mengecek terlebih dahulu. Teknik ini akan melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu.2. dan catat fakta-fakta tersebut. berikan perhatian penuh kepada penelepon. minta nama. bersediakah anda Menunggu. 3. nomorr telepon. dan telepon lain masuk. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan . alamat dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon pertama. bersangkutan sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih menunggu atau malahan sudah putus. katakan alasannya teriebih dahulu. Dengarkan apa yang sedang dikatakan. jangan menyela.karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal sebagai benkut: y Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon. nomor telepon. kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu y Jika si penelpon inasih bersedia menunggu. Jika anda sedang berbicara di telepon. dan katakan ada telepon rnasuk yang harus dijawab segera y Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda sedang mernbantu seseorang ditelepon. dan telepon sudah putus maka orang yang akan menerima telepon tersebut akan merasa kecewa. contoh: y Ada telepon lain masuk. y Segera catat nama. 2.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. agar mereka benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius 2. bukan pada emosi. dan alamat penelepon kcdua y Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena telah sabar menunggu. Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. bersediakan anda menunggu sebentar y Saya perlumendapatkan informasi. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel. sehingga si penelpon akan merasa diperhatikan. dan kemudian yang. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menerima keluhan melalui telepon yaitu: 1. rnaka yang harus anda lakukan adalah : y Minta orang pertama menunggu. Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya.

7. kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara f. tepatilah janji-janji yang sudah diberikan Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama Tetaplah bersikap tenang. kepada orang lain. Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi) secara bijaksana d. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh penelpon e. 8.2. maupun ancaman lainnya. Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom CHECK LIST ANCAMAN BOM PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN Kapan bom akan meledak? Dimana Anda meletakkan bom? Seperti apa bentuk bomnya ? Apa jenis bomnya? Apa yang dapat memicu meledaknya bom? Mengapa Anda meletakkan bom Siapa nama Anda? Posisi Anda dimana? Alamat Anda dimana? TINDAKAN Melaporkan panggilan tersebut kepada : Mencatat Nomor Telepon SUARA PENELPON Aksen Suara Nada bicara Temperamen suara Apakah Anda mengenali suara penelpon . dan berbicara dengan nada normal. Adapun trik ± trik yang harus dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut : a. seperti nada suara penelpon. jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut akan memperkeruh suasana Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu 2. Tunjukkan rasa empati ³saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu merasa demikian´ Jangan berjanji yang muluk ± muluk. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita harus memakai trik ± trik atau teknik ± teknik tertentu. tanggal dan waktu menelpon. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon. logat dan karakter bahasa. c. b.11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam Dewasa ini marak adanya panggilan ± panggilan gelap yang bernada mengancam. latar belakang selama pembicaraan dengan penelpon.5. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman. Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau pihak management serta bagian keamanan hotel. baik ancaman BOM. 6.

menjawab pertanyaan penelepon. kemudian dia meninggalkan pesan´. menerima. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan tema ³tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah satu tamu yang menginap di hotel tersebut. mengkonfirmasikan berita. tetapi tamu tersebut tidak ada. menawarkan bantuan. dll ALAT Study Kasus & Praktek 1.3 Rangkuman Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan telepon. dan menyampaikan pesan kepada orang yang dituju. sebutkan siapa? Apakah penelpon tahu area hotel? BAHASA ANCAMAN Diucapkan dengan lancar Irasional Seperti membaca LAIN-LAIN Jenis kelamin penelpon Perkiraan umur PENERIMA TELEPON Lama menelpon Jumlah panggilan Nama Petugas Tanda tangan 2. mencatat. NO 1 2 3 4 5 6 7 KEGIATAN Menjawab telepon dengan cepat Mengucapkan salam sesuai waktu Menyambungkan salam sesuai dengan waktu Mencatat dan menyampaikan pesan apabila orang yang dihubungi tidak ada Membangunkan tamu pada saat diminta oleh tamu Mencatat permintaan wake up call Ambil kesempatan untuk menawarkan produk yang dimiliki oleh hotel (kamar beserta harganya. mentransfer telepon pada orang yang dituju.Jika kenal. 2. restaurant.4 Tugas Lembar Kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat ± alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel. . dan tata cara menangani telepon tyang bersifat mengancam.

dan berjanji akan menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud 2.Ketentuan yang harus diperhatikan . y Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon dari luar hotel y Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri y Pesan yang disampaikan bebas y Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu y Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih. Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan .

Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLJJ adalah : y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) y Tekan kode area daerah yang dituju y Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. long distance call. sampai tuntas sampai mendapat tanggapan dari kawan bicara. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon. Jadi dalam melakukan sambungan telepon local tidak memerlukan kode area.1. Adapun jenis ± jenis outgoing call bisa berupa local call. 3. serta bisa membuat laporan hasil penjualan telepon kepada tamu. . Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan maupun atas permintaan tamu. y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup. maupun overseas call Local Call Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup Long Distance Call Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah saluran lain dalam satu Negara. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sam bungan telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah : y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line ) y Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. sampai tuntas hingga mendapatkan tanggapan dari lawan bicara. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Uraian Materi 3.1 Jenis ± jenis Panggilan Telephone Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia luar.2.Kegiatan Belajar ± 3 Membuat Panggilan Telepon 3.2. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Contohnya adalah hubungan telepon dari Sanur ke Gianyar.

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 NEGARA Singapore Malaysia Afganistan Argentina Brazil Australia Hongkong Taiwan America Canada Hawaii New zealand India Japan Saudi arabia UK Germany Netherlands China Austria Belgium Denmark France Kode Negara 65 60 93 54 55 61 852 886 1 1 1808 64 91 81 966 44 49 31 86 43 32 45 33 Tarif Standar/menit 4660 4660 5090 5090 5090 6640 6640 6640 6640 6640 7470 7470 7520 7520 8460 8460 9630 9630 8560 9630 9630 9630 9630 Kode Daerah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit .Overseas Call (IDD) Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan.2. serta kode operator international. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup 3. kode wilayah di bali dan luar bali.2 Kode Kode Telepon Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara. sampai tuntas sehingga mendapat tanggapan dari kawan bicara. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau melakukan sambungan telepon interlokal maupun international. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) y Tekan nomor operator international y Tekan kode Negara yang dituju y Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju.

Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang akan diambil hotel.008.147 103 106 100 107. kemudian ditambahkan tax & service Nomor Telepon Penting NO INSTANSI 1 Polisi 2 Pemadam Kebakaran 3 Ambulan 4 PLN (Gangguan) 5 Gangguan Telepon 6 Informasi bill telepon 7 Penerangan/informasi lokal 8 Informasi waktu 9 Informasi Interlokal 10 Hubungan Interlokal 11 Hubungan Internasional 12 Hubungan Internasional NO TELEPON 110 113 118 123 147 109 108.Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya .001 KETERANGAN .1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jakarta Bali Bandung Mataram Surabaya Malang Yogyakarta Sumbawa Palu Lombok Banda Aceh Ambon Batam Banyuwangi 021 0361 022 0370 031 0341 0274 0371 0451 0370 0651 0911 0778 0333 Kode Wilayah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit 1 Denpasar 2 Gianyar 3 Bangli 4 Klungkung 5 Karangasem 6 Singaraja 7 Tabanan 8 Negara 9 Baturiti Note: .101 007.

Sebutkan tujuan pembicaraan . jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan tersebut . yang dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih dahulu.2. cek kembali pada buku petunjuk telepon atau ke bagian penerangan dari kantor telepon c.Setelah memperkenalkan diri. kode wilayah.Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda . pengiriman faxcimile. mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon pelan-pelan d.Bila ragu dengan nomor telepon. segera setelah panggilan dijawab.Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas. Putarlah nomor dengan hati-hati . b.Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat .Bila nada sibuk terdengar. Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon .4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon.Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien. Identitas Diri . siapkan pula data yang mungkin diperlukan dalam pembicaraan. Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar .3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang harus diketahui yaitu.Putarlah nomor yang dituju dengan benar . dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat f.Kalau terjadi salah sambung. tutup dengan segera. tunggu sebentar dan dicoba lagi .Hematlah waktu.Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan bicara meletakkan terlebih dahulu.3. dan form yang digunakan adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary . e.2. Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai . Kemudian sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam.Dengarkan nada panggil .Cek kode Negara . kode area maupun nomor telepon yang dituju . a. 3.

Country Code: «. Guest Name:««««««««. Phone 0361 ± 7441526 Bill No: Date :««««««««««. Guest Name Room No.. Guest Signature:«««««««. Telepon/Facsimile:«««««. «««««««««« telepon «««««««««« Membuat laporan penjualan telepon per hari «««««««««« 5 .3 Rangkuman Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. Facsimile No: «««« Special instruksi:«««««««««««««««««««««««««««.4 Tugas Lembar kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS 1. Prepared By... Total Rp. Telephone Summary No Bill No.. «««««««««« negaranya «««««««««« Membuat rekening tamu atas penggunaan 4. 3. Melayani tamu yang minta informasi nomor «««««««««« telepon salah satu travel agent di Jakarta «««««««««« Tamu minta agar dikirimkan fax ke 3. Telepon... Duratio n Desti Nation Charge Service 10% Tax 11% Total Charge Rp. Rp.«««««««««««««««««««««. Rp. Menyiapkan nomor telepon penting «««««««««« 2. Country: «««««. Disamping itu juga dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan 3. City:««««««« Area Code: ««.. Prepaid by : «««««««««. Room No:««««««««. Duration Charge 21% Tax & Service Total Charge Time:««««««««««.Leci Hotel Jalan Raya Payangan.

Sebagai staff telepon operator apa yang anda lakukan? 2. Menurut anda apa yang harus anda lakukan seandainya anda sebagai petugas telepon operator? 3. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si penelpon tidak bias menyebutkan. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat dalam tata cara membuat panggilan telepon. Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel tempat anda bekerja.Study kasus dan Praktek 1. Ia minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang ada di Jogjakarta. sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain. kemudian praktekkan dengan teman dan disaksikan oleh guru pembimbing .

Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner) Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali 3. 1985. S. Modul Berkomunikasi Melalui Telepon 2. . Dra. Etika Komunikasi. MM & Susanto. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel 5. Kesaint Blanc 4. 2004.Pd. Samsu Rambe. Nina M Sutisna. 2006. Hotel Akomodasi. 2005. Wahyu Lay. 1995.Drs. Ni Wayan Suwithi. Agus Sambodo & Bagyono. Angkasa Bandung.DAFTAR PUSTAKA 1. I Gede Parjana.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful