BAB II PEMBELAJARAN Kegiatan Belajar - 1 Memahami Fungsi dan Peranan Front Office

l.l.Tujuan Front Office Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang, saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel d. Membentuk citra hotel yang positif 1.2. Fungsi Front Office Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan. Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari hari. Adapun fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut: a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas yang ada didalam maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal. d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel g. Memberikan layanan komunikasi h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. i. Menyelesaikan keluhan tamu Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan tamu Menjual Memberikan Informasi

Pelayanan Barang tamu Fungsi Front Office Layanan komunikasi Laporan Hotel Menangani Rekening tamu Melaporkan Status Kamar Berkoordinasi

1.3. Peranan Front Office Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan yang maksimal. Peranan tersebut adalah: a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual. Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu. c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemen d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain. e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office maupun yang terjadi di area lain. f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik. Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai Informan Humas Sebagai Penjual

Peranan Front Office
Pemecah Masalah Wakil Manajemen

Diplomatis

Penyimpan Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut. a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general knowledge of hotel product ) c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent ) d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils ) e. Dapat dipercaya f. Mampu berdiplomasi g. Berinisiatif h. Berkelakuan baik ( good attitude ) i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan. 1.5. Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan, demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada hotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg. Manager

GRO Manager

Chief Operator FD Supervisor

Rsv. Manager

Chief Bus. Service

Chief Concierge

GRO Supervisor

Exec. Lg. Asst

GRO

FDA

Rcv. Agent

Bell Captain

Telp Operator

Bussines Serv.

Airport Rep

Doorman

Door girl

Bellman

Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi b. h. Front Office Manager. oprasional di front office. Membuat jurnal kerja Duty Manager. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu kelancaran oprasional di area front office. executive floor dan business center. pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol oprasional lintas department untuk shift tertentu. Menyeleksi. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan f. business centre. executive floor. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel. Sedangkan secara rinci tugas pokok duty manager adalah: a. dan mengevaluasi karyawan front office. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel c. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. maupun rugi laba bagian kantor depan g. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di FO b. dan menggantikan kalau FOM berhalangan. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. waktu shift malam f. menganalisis pendapatan hotel secara harian 2. executive rooms. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge e. GRO. receptionist . telepon operator. Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif. Membantu. Secara umum duty manager bertugas mendukung. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu. tingkat hunian. FO supervisor. office area. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan 3. Menjaga keharmonisan kerja d. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja f. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi i. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk d. Are kerja dan FOM adalah front. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai g.Keterangan: 1. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi bagi yang melanggar ketentuan. dan concierge c. b. merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department front office. d. Mengontrol operasional di sekitar FO e. Menyambut tamu VIP bersama FOM 4. Memimpin briefing pada. c. menempatkan. . Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel h. Menyambut tamu VIP e. melatih. etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel. Membuat budget tahunan. Tugas pokok assistent FOM adalah : a. Secara detail FOM mempunyai tugas sebagai berikut: a.

f. Atasannya adalah Duty Manager. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. Chief Concierge. 12. 5. Ringkasan pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang. desk agent Tugas pokoknya: a. 10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby. lobby. executive lounge. bell desk. Ringkasan pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. area depan lobby. 7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent c. belldesk. Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice. Memastikan bahwa data tamu selalu. Area kerjanya pintu masuk hotel.kcselamatan. c.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan kesejahteraan. Bell C. menycnangkan diarea pintu masuk hotel. diperbaharui d. maupun pergi meninggalkan hotel.aptain: Area kerjanya di front office. lobby. Mengatur jadwal staf front desk 6. dan ringkasan pekerjaannya adalah menangani register tamu. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk b. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif e. kamar tamu. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent e. Front Desk Supervisor. Tugas pokoknya adalah : a. . lobby. selama menginap. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu d. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik. kamar tamu. front office. Ringkasan tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu 8. kamar . Ringkasan pekerjaanya memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge.Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager. 11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk. counter. staf bawahannya front. 9. training dan pengembangan staf f. Ringkasan pekerjaanya adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang. lobby. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group f. Melaksanakan evaluasi karyawan g. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. membenkan pelaya nan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. serta memberikan saran u/n perubahan. Ringkasan pekerjaannya membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. Area kerjanya di from office.

15. Menvelesaikan keluhan . Beramah tamah dengan tamu langganan.masuk baik dari internal maupun external mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju b. Ringkasan pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Menyambut tamu VIP di lobby g. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card ) f. dan berangkat b. Tugas pokoknya adalah: a. dan VIP pada saat kcdatangan. d. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di airport. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta membawakan kunci kamar 13. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginaplama ( long stay guest ) e. Melayani pelayanan penerjemah. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat d. executive rooms. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan c.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center. Tugas pokoknya adalah : a. lobby hotel. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or arrival) b. Area kerjanya d executive lounge. f. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain f. Membantu tamu VIP yang menginap. Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai executive. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. c. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat billnya e. Area kerjanya di Bandara/ di Airport.tamu. datang. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator adalah: a. d.keluhan tamu atas layanan telepon 14 Executive Lounge Assistant Manage. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan . tamu yang menginap di lantai eksekutif. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier d. foto copy. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung c. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya c. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel . Sedangkan tugas pokoknya adalah: a. Menjawab telepon yang. Mengantar tamu dari hotel ke airport 16. Airport Representative. Ringkasan pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan standar hotel.

Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi masih kotor sehingga belum bisa dijual. a. Warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. tidak digunakan komputer. tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi. Pada sistem oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception 1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta supporting bill (bill pendukung)nya. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu. e. d. Bill Rack. Room rack ini disusun berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap. waktu penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan semi otomatis. out of order. Resevation rack. Untuk mengetahui status kamar maka dibedakan berdasarkan warna. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. Information Rack. Key dan Mail Rack. c. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graham. b. rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip. Hotel pro. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini. kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat. dll b. penggunaan computer penting sekali. Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel. HIS. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan surat tamu. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu .Formulir Front Office Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem oprasional yang digunakan. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel misalnya: Fidelio/Micros. Semakin canggih sistem oprasional hotel. Dalam system oprasional hotel semi otomatis. meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor. Hal ini dikarenakan karena jarang digunakan kunci pintu manual. room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. Front Office counter. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/ computer a.6. serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap.dengan pusat bisnis e. accupied no lunggage. Memberikan iayanan internet 1. Maxial. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni. Status kamar lainnya seperti sleep out. Peralatan dan. kebutuhan kegunaan dan kebijaksanaan hotel tersebut. tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card / ving card) 2. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis. semakin canggih pula alat yang digunakannya. Room rack/rak status kamar. Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack.

Key Encoder Machine. i. bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. Lungage Trolley. Registration 2. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi biasanya ada di kamar kamar. Telephone. nomor kartu serta masa berlakunya kartu. Meal coupon . Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu. l. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. Safe Deposit Box. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan di bagian telepon operator. alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol ± tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar. tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari lamanya penyewaan. Key Drop Box. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO f. Guest card 3. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. Credit Card Imprinter. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang ± barang berharga milik tamu. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank. seperti passport. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang ditentukan oleh bank. Key Drop Box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang dititip. Formulir yang biasanya terdapat di front office: 1. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel. Formulir. 3. seperti nama tamu. m. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel. dll. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau restaurant. h. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit. g. karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile. d. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya . e. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih dari satu orang. EDC (Electronic Data Capture) machine. presiden dan Gemini k. berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. Jenis-jenis trolley ada beberapa macam seperti bellhop. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan. j. cara menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci. Alat ini digunakan oleh porter bellboy. dokumen.c. Paging Board. perhiasan. uang. namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar. Penggunaan formulir front office tergantung dari hotel masing ± masing.

VIP Daily list 25. Taxi card . Message form 21. Arrival list 27. Group rooming list 32. Safe deposit box card 22. Reservation slip 9. Guest birthday form 35. Towel form 36. Cash receipt 7. Baggage claim check 13. Sleep out form 16. Fruit / Flower requisition form 34. Guest slip 6. Foreign Exchange form 24. Cancellation list 31. Bellboy control sheet 20. Reservation form 8. Welcome drink card 5. Paid out form 18. Luggage tag 12. Courtessy call list 33. Departure list 29. Guest in house list 28. Change room or rate form 15. No show list 30.4. Today expected arrival list 26. Miscellaneous form 17. Parking valet card 14. Guest history card 23. Rebate form 19. Bellboy errand card 11. Reservation confirmation letter 10.

Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor . Perkembangan switchboard tidak hanya menyangkut design. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau.1. Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan kerja cukup tinggi. Kecepatan Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari menulis atau mengetik sepucuk surat.2. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias mempraktekkan dalam kesehariannya 2. Demikian pula dengan jumlah karyawanya. Perubahan tersebut membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon.2. Dengan system ini semua sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call. Uraian Materi 2. Setelah itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani switchboard. Bagi management sistem ini sangat menguntungkan scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost 2. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan. Adakalanya tim kerja telepon hanya merupakan sebuah seksi . dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill baik oleh tamu maupun management. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard baru menggunakan sistem colok. dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front office. dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan telepon. komputer sehingga komunikasi menjadi semakin cepat dan canggih.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang kegiatan oprasional hotel. seksi Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar kecilnya hotel. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil.2. Sistem ini dikenal dengan nama private automatic branch sistem(PABX..Kegiatan Belajar-2 Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk 2. inter local maupun international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga dengan pembebanan biaya. dan kemudahan pengoprasiannya.2 Alasan Penggunaan Telepon a. urusan telepon dirangkap oleh petugas reception. Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. namun juga telah berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan.

. Hal tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat. Biaya Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke hotel untuk membuat reservasi. Komponen Telepon atau switchboard Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir) Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial. dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan. hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan c. Tanggapan Tidak seperi komunikasi tertulis. terutama komponen. menambahi.yang dihubungi sibuk. Hand free (tanpa gagang ) Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat gagang telepon. menerangkan. dan mesin penjawab. menyanggah.2 3. Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain. Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh komunikan digambarkan sebagai berikut: Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon Komunikator Media Pesan Media Komunikan Hambatan dalam berkomunikasi Hambatan Bahasa Hambatan Struktur Hambatan Jarak Hambatan Latar Belakang 2. atau tidak diangkat. dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat telepon b. fanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh. namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan. mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. menyetujui. b. Hubungan Pribadi Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon adalah sebagai berikut: a. Anda dapat bertanya. mengkritik. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial. hal tersebut menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan.komponennya. bahkan bisa menilainya d.

Pengaturan volume dering Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan d. g. e. dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon yang memanggil saat ada panggilan dari luar. Layar Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan telepon keluar. Tombol In Side Line Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel. Switchboard yang dihubungkan dengan computer Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan computer. Gagang Telepon Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan telepon keluar j. i. f. f. Fasilitas nada tunggu (hold). dengan menekan tombol ini memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh lawan bicara Anda di telepon. fasilitas untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Tombol Out Side Line Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila ada panggilan dari luar datang. Tombol Penutup Tombol penutup ada dibawah gagang telepon. Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian telepon baik oleh tamu maupun oleh masing ± masing departemen Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. Memori Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis dengan menekan satu tombola tau lebih. Sehingga seandainya ada staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan diketahui. Tombol hold Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu. Gambar 1 Keterangan gambar : e. h. dari luar hotel atau dari dalam hotel. sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari dalam hotel. tombol ini ditekan saat mengakhiri menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan. Tombol Extra Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk mengulang panggilan yang terahir (redial). Gambar 2 Gambar 3 . Jadi dalam hal ini kita membedakan telepon yang masuk.c.

Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon.2. Penegasan dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu maksudnya. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon. 2. Contoh pesan: Penitip pesan: John Sasaran pesan: Margaret  Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam . memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan y Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan. kesempatan untuk melakukan koreksi bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan. Dan akhirnya akan dapat dicetak dengan printer pada gambar 3. computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk. Dengan demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima y Waktu penerimaan pesan. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan. merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. Dalam hal ini anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku. Menerima dan menyampaikan pesan Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi y Mencatat tanggal pesan. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. dan bertanggung-jawab kepada front office manager. serta identitas orang yang dituju dalam pesan tersebut. Sehingga setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon b. y Memahami pesan dengan penegasan. Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi . Dengan mengulang maka prosentase kesalahan akan mengecil Ada. y Penulisan orang pertama dan orang ketiga y Meneliti pesan tertulis.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office. Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut: y Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut : a.

Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan 11. c. 2. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering 9. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat mesin fax. untuk mendengarkan tun saat nomor telepon atau nomor fax ditekan 8. jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud. Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang harus diperhatikan seperti tersebut di atas. dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang aktif. Keterangan Gambar : 1. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang terahir 7. Tombol untuk mengaktifkan fax Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan aktif. pesan tersebut tidak bisa sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan tentang cara-cara pengiriman fax y Hidupkan mcsin fax y Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim y Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah y Tekan nomor fax yang akan dituju y Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap dikirim y Tekan tombol start y Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile. Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang di Indus Restaurant untuk makan malam. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan di photo copy 5. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status yang terjadi pada proses pengiriman fax 10. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan 3. Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile. Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin faxtidak akan berhasil 12. Monitor berfungsi sebagai speaker. Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim. Tombol photo copy. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di photo copy 4. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon 6. Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu. tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk memphoto copy dokumen Gambar mesin dari samping .

1. Selain cara yang manual.30 09. kemudian maksud menelpon. Tamu yang . Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah identitas. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu. Membangunkan tamu dengan cara manual dimaksudkan. petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang diminta oleh tamu. Melayani Wake Up Call Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu. membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn PABX. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan. maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun. kertas fax letaknya didalam mesin fax. Tempat dokumen keluar. Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah perlu. seorang telepon operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar. kertas ini berfungsi untuk mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim. Kalau kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi. Kertas fax. d. Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan layanan yang lebih balk.00 Dst . Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian kertas fax 2. dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan 3.00 07. bisa dilakukan secara manual atau dengan cara memprogram pada PABX.30 Supervisor 08. Seandainya telepon tidak diangkat karena tamu belum juga bangun.00 Operator 06.Keterangan gambar. juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin. kita harus menepon.00 08. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. Karena tamu akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. Biasanya kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. seksi.30 07. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu. Seandainya kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan atau merupakan pesannya. Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet " Contoh dari Wake Up Sheet Date Special Hour 06.

Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah mendapat ijin dari pemimpin telepon operator y Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja maupun tidak disengaja y Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan disebarkan kepada orang lain. tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok. interlokal maupun international. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri. Adapun tata tertib tersebut adalah: y Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas. cara berpakaian. b. y Dilarang merokok di ruang telepon. Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik. 2. Memiliki rasa antusias (bergairah. d. 2. Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon.2. TataTertib di Seksi Telepon Operator Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua orang yang bekerja pada seksi telepon operator. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada. 6. serta fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan hotel.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas telepon. 2. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar b. fasilitas kamar. dan skill Altitude meliputi: a. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik. Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan. dan tepat Knowledge meliputi : a.seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan.bersemangat di saat bertclepon ) c. c. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik d. dibangunkan. serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel Skill meliputi: a. jenis kamar yang dimiliki. Memiliki rasa percaya b. baik lokal. jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. termasuk tentang harga kamar. sikap berbicara yang tidak bertele-tele. y Tidak boleh makan di ruangan kerja. y Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus dipersiapkan sebelum menjalankan tugas. jelas.5. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan . Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelpon. Seorang yang bekerja di hotel harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual. knowledge. Pengetahuan tentang product yang akan dijual.

pastikan bahwa nomor kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan layanan informasi yang akurat dan cepat. hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan yang sama. Pada saat tamu menyampaikan pesan. Alat alat tulis Alat tulis seperti kertas. pulpen harus selalu siap di meja kerja. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus disampaikan dengan segera. Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain. Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah: a. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bergerak cepat. y Kantor Polisi (Police Office) y Biro Perjalanan (Travel Agency) y Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade) y Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office) y Rumah Sakit (Hospital/Clinic) y Pelayanan Taxi (Taxi Service) y Station / Pelabuhan d Kartu Pesan Telepon Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. b. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu maupun management. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin. Buku/Daftar Telepon y Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List ) y Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi (Employee Name List ) y Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone number ) y Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory ) c Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di ruang operator. Standarisasi perlakuan pesan ± pesan yang harus disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan. Pesan ± pesan tamu yang harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat.baik dan benar. Perlu diingat bahwa saluran nom ornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk. Perhatikan nama depan dan nama keluarganya. oleh karena itu operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang mungkin tersedia. hindari penundaan yang tidak perlu. karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat. . petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan mengulang poin ± poin penting dari materi pesan tersebut Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel.

Raya Payangan Post Code 80572 Telephone 0361 ± 7441526 MESSAGES Date Time To Room : : : : ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ WHILE YOU WERE HERE MR/MRS/MISS : ________________________________ ________________ Of ________________________________ _____________________________ Telephone ________________________________ ______________________ Telephoned Called to See You Wants to See You Please Call Will Call Again Urgent Notice: ________________________________ _______________________________ ________________________________ _______________________________ ________________________________ _______________________________ Received by. Berikut ini adalah prioritas penanganan panggilan yang disusun secara umum a. Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani terlebih dahuiu. 2. Namun untuk lebih jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual .Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message Form) : LECI HOTEL Jl. Emergency Call Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas utama. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat.12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada saat yang bersamaan.2. namun sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard.Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel.

nama departernen. tawarkan bantuan y Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon. saat pertama kali orientasi untuk bekerja dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas penanganan. identitas hotel. Walaupun demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu terlalu lama. tetapi bisa ditangani setelah panggilan-panggilan yang lainnya. y Operator menunggu respon dari tamu. para executive.. panggilan ini merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain.panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama. Cara menangani guest room call: y Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk y Bersamaan dengan munculnya tanda. dan pada saat bersamaan muncul pula nomor ekstensi yang memanggil . sesuai dengan ketetapan hotel. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama. setelah mengetahui bahwa panggilan tersebut adalah panggilan darurat. mulai dari General Manager. Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau manage ment tentu yang berhubungan dengan urusan pekerjaan. Jangan pernah membiarkan panggilan dari luar menunggu terlalu lama Cara menangani Incoming Call: y Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna) y Dijawab dengan mengucapkan salam. tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat dengan ucapan ³one moment please.´ c Guest Room Call Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu. identitas diri.. y Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu. dapat dilihat juga nomor kamar dan nama tamu yang menempati kamar tersebut. Cara menangani staff call: y Muncul tanda pada switchboard. b Incoming Call Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel. namun panggilan ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan. nama diri dan tawarkan bantuan.´ y Menutup pembicaraan dengan mengucapkan ³ Thank you for calling. operator harus memfokuskan perhatian dan menanganinya secara khusus. I will connect you to. y Melakukan tindakan yang diinginkan tamu y Kalau sudah selesai. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya bisa digunakan untuk urusan pekerjaan. panggilan ini harus diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel. operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank You " d Staff Call Staff call adalah. dan lain-lain.

Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya. Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan atau image yang positif bagi perusahaan.telah bangkrut. Jika penelpon meninggalkan pesan. e. Tersenyumlah pada saat bertelepon. Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan tersebut tidak bagus. dan nama Anda. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc tiga).7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy ) Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang. g. karena senyum Anda akan dapat dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara langsung. nama department. k. b. nama diri. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. Bisa saja beranggapan bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup. berusahalah mengangkat telepon paling lambat pada deringan ketiga. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah m. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu bersamaan? . h. j. mungkin juga si penelepon beranggapan bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat. i. tawarkan bantuan Tunggu jawaban penelepon Tindak lanjuti keinginan penelepon Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan µThank you´ 2. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah Menjawab panggilan telepon secepat mungkin Jangan biarkan telepon berdering terus menerus. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah pilihannya ke hotel lain. Ucapkan dengan jelas identitas hotel. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan d. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama. jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual produknya. dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula mau tinggal di hotel tersebut. dan bahkan yang lebih jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator. l. f. seksi. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat. Tata Cara Menelepon Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu: a. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak terdengan terlalu keras c.y y y y Ucapkan salam.2.

Sehingga tidak perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa diketahui setelah sekian lama percakapan. menyebutkan seksi atau departemen. namun karena si penerima telepon didak menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon. Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan biacara. seksi/departement.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut dengan gagang telepon Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan. kalau si penelpon menelpon lagi di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya bisa mencari orang yang sama. seksi atau departemen. karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk . Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke perusahaan atau ke hotel yang dimaksud. Jadi dengan demikian berilah jarak yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara.sebaliknya Hal ini terjadi karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang dipikirkan. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu. menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu. Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. nama dengan jelas. ternyata ada beberapa hal yang tidak dimengerti atau kurangjelas. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran kecil dan kurang jelas. masih sering kita dengar ucapan salam yang salah. aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulh suara an yang keras dan akan menggangu alat pendengaran. yang sudah mengerti tentang persoalannya. dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. Dengan kejadian tersebut tamu yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya. Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon. Dari alasan tersebut maka menyebutkan identitas hotel. Disamping identitas hotel. serta nama saat menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya. Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk management hotel. Mengucapkan identitas hotel. Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele. Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab telepon.Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat penting. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud.

mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas penerima telepon.Spelling Board international": A untuk ALPHA N untuk NOVEMBER/NENCY B untuk BRAVO O untuk OSCAR C untuk CHARLIE P untuk PAPA D untuk DELTA Q untuk QUIBEC E untuk ECHO R untuk ROMEO F untuk FOXTROT S untuk SIERRA G untuk GOLF T untuk TANGO H untuk HOTEL U untuk UNIFORM I untuk INDIAN V untuk VICTOR J untuk JULIET W untuk WISKEY K untuk KILO X untuk X-RAY L untuk LIMA/LONDON Y untuk YENKEI M untuk MIKE Z untuk ZULU A(ei) B(bi) C(si) D(di) E(i) F(ef) G(ji) H(eich) I(ai) J(jei) K(kei) L(el) M(em) for for for for for for for for for for for for for ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIET KILO LIMA/LONDON MIKE N(en) for O(o) for P(pi) for Q(kyu) for R(ar) for S(es) for T(ti) for U(yu) for V(vi) for W(double yu) X(eks) for Y(wae) for Z(sed) for NOVEMBER/NENCY OSCAR PAPA QUIBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR for WISKEY X-RAY YENKEI ZULU Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar kedengaran sopan. Madam atau Maam. Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang umurnya masih muda atau belum kawin. Mr. 5. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon. atau Mrs. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah dewasa. 3. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang . Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil dengan nam kecilnya. Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak 2. 4. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama tamu. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa atau sudah menikah dan harus diakhiri nama. Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa atau menikah dan begitu sebaliknya. Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ". Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung. Miss atau Ms. Sir. Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan diatas. dibawah ini dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris 1.

Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar.karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr.I am sorry . Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh konsentrasi melakukannya. Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada penelpon itu sendiri. tetaplah tersenyum saat berbicara di telepon.Apa? -Ok -Yap Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung. bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah 1. Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara. Berbicara ditelepon harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti: .I beg you pardon . Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan akan membuat konsentrasi anda terpecah. Bapak 2. ramah. Tuan 3. jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus menerus sehingga menJadi kebiasaan. diikuti nama si penelpon. ketika telepon berdering. hindari mengerjakan sesuatu hal yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon.Thank you Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti . dan enak didengar oleh lawan bicara. Ibu 5. Nvonva Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di mengerti oleh lawan bicara. hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara.Yes please . perhatian penuh terhadap si penelpon. Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan. Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang dibicarakan. Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan. apakah kita sapa dengan Madam atau Miss. Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang membuat si penelpon jengkel. Saudara 4. misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang menyedihkan.Hallo . Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice ) Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita. . Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon.

Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah. Hal yang patal akan terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan. Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah. sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak boleh menutup telepon dengan keras. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting. Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri pembicaraan. usahakan dengan menekan tombol penutup agar tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon.2. Untuk mengindari rasa frustrasi . Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut diucapkan maka pembicaraan berum berakhir. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. dan hal yang dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain. 2. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah menelpon. dan kebetulan orang yang dimaksud tidak ada atau belum ditemukan. Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. Bunyi yang keras saat menutup gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus. Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu. dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau tidak tersebut Jika penelpon meninggalkan pesan.Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan. Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. maka usahakanlah untuk terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. minta atau tanyakan nama dan nornor telepon. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara apabila berbicara dengan menyebut namanya. Kesalahan menyambungkan telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus. sebagai petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih harus disambungkan dengan orang yang dimaksud. apalagi menunggu tanpa tahu apa sebabnya. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut bisa disampikan kepada tamu. maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama. Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak lanjutnya.8 Memindahkan sambungan telepon Kiat pertama. Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien.

minta nama. dan alamat penelepon kcdua y Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena telah sabar menunggu. konsentrasikan diri pada fakta -fakta.2.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. walaupun akan menambah biaya telepon. kemudian ajukan permintaan. bersediakan anda menunggu sebentar y Saya perlumendapatkan informasi. bukan pada emosi. 2. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel. y Tanyakan kepada orang yang dituju. alamat dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon pertama.karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal sebagai benkut: y Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon.2. Hentikan semua kegiatan. 4. Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. bersangkutan sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih menunggu atau malahan sudah putus. 2. rnaka yang harus anda lakukan adalah : y Minta orang pertama menunggu. dan katakan ada telepon rnasuk yang harus dijawab segera y Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda sedang mernbantu seseorang ditelepon. contoh: y Ada telepon lain masuk. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan . jangan menyela. 3. y Segera catat nama. agar mereka benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius 2. dan catat fakta-fakta tersebut. apakah mereka bias menerima telepon tersebut atau tidak y Jika terjadi penundaan. Jika anda sedang berbicara di telepon. tawarkan untuk meneleponnya kembali. nomor telepon. dan telepon lain masuk. katakan alasannya teriebih dahulu. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menerima keluhan melalui telepon yaitu: 1. Dengarkan apa yang sedang dikatakan. nomorr telepon. Teknik ini akan melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu. dan telepon sudah putus maka orang yang akan menerima telepon tersebut akan merasa kecewa. Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya. dan kemudian yang.10 Menerima keluhan melalui telepon Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. bersediakah anda Menunggu. sehingga si penelpon akan merasa diperhatikan. kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu y Jika si penelpon inasih bersedia menunggu. berikan perhatian penuh kepada penelepon. Seandainya langsung disambungkan tanpa mengecek terlebih dahulu.

b. Adapun trik ± trik yang harus dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut : a. latar belakang selama pembicaraan dengan penelpon. Tunjukkan rasa empati ³saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu merasa demikian´ Jangan berjanji yang muluk ± muluk.11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam Dewasa ini marak adanya panggilan ± panggilan gelap yang bernada mengancam. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh penelpon e. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita harus memakai trik ± trik atau teknik ± teknik tertentu. seperti nada suara penelpon. kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara f.2. baik ancaman BOM. Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi) secara bijaksana d.5. kepada orang lain. jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut akan memperkeruh suasana Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu 2. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang. logat dan karakter bahasa. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon. Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau pihak management serta bagian keamanan hotel. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman. 8. Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom CHECK LIST ANCAMAN BOM PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN Kapan bom akan meledak? Dimana Anda meletakkan bom? Seperti apa bentuk bomnya ? Apa jenis bomnya? Apa yang dapat memicu meledaknya bom? Mengapa Anda meletakkan bom Siapa nama Anda? Posisi Anda dimana? Alamat Anda dimana? TINDAKAN Melaporkan panggilan tersebut kepada : Mencatat Nomor Telepon SUARA PENELPON Aksen Suara Nada bicara Temperamen suara Apakah Anda mengenali suara penelpon . dan berbicara dengan nada normal. tanggal dan waktu menelpon. tepatilah janji-janji yang sudah diberikan Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama Tetaplah bersikap tenang. maupun ancaman lainnya. 6. c. 7.

2. kemudian dia meninggalkan pesan´. NO 1 2 3 4 5 6 7 KEGIATAN Menjawab telepon dengan cepat Mengucapkan salam sesuai waktu Menyambungkan salam sesuai dengan waktu Mencatat dan menyampaikan pesan apabila orang yang dihubungi tidak ada Membangunkan tamu pada saat diminta oleh tamu Mencatat permintaan wake up call Ambil kesempatan untuk menawarkan produk yang dimiliki oleh hotel (kamar beserta harganya. menawarkan bantuan. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan tema ³tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah satu tamu yang menginap di hotel tersebut.Jika kenal. dan tata cara menangani telepon tyang bersifat mengancam. sebutkan siapa? Apakah penelpon tahu area hotel? BAHASA ANCAMAN Diucapkan dengan lancar Irasional Seperti membaca LAIN-LAIN Jenis kelamin penelpon Perkiraan umur PENERIMA TELEPON Lama menelpon Jumlah panggilan Nama Petugas Tanda tangan 2.4 Tugas Lembar Kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat ± alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel. tetapi tamu tersebut tidak ada. dan menyampaikan pesan kepada orang yang dituju.3 Rangkuman Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan telepon. mentransfer telepon pada orang yang dituju. mengkonfirmasikan berita. restaurant. dll ALAT Study Kasus & Praktek 1. menjawab pertanyaan penelepon. mencatat. menerima. .

Ketentuan yang harus diperhatikan . dan berjanji akan menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud 2. y Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon dari luar hotel y Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri y Pesan yang disampaikan bebas y Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu y Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih. Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan .

. Contohnya adalah hubungan telepon dari Sanur ke Gianyar. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan maupun atas permintaan tamu. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. serta bisa membuat laporan hasil penjualan telepon kepada tamu.2. Jadi dalam melakukan sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. maupun overseas call Local Call Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah. sampai tuntas sampai mendapat tanggapan dari kawan bicara.2. y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLJJ adalah : y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) y Tekan kode area daerah yang dituju y Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. 3.Kegiatan Belajar ± 3 Membuat Panggilan Telepon 3.1 Jenis ± jenis Panggilan Telephone Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia luar. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sam bungan telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah : y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line ) y Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup Long Distance Call Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah saluran lain dalam satu Negara. long distance call. sampai tuntas hingga mendapatkan tanggapan dari lawan bicara. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon.1. Adapun jenis ± jenis outgoing call bisa berupa local call. Uraian Materi 3.

sampai tuntas sehingga mendapat tanggapan dari kawan bicara.2. kode wilayah di bali dan luar bali. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup 3.2 Kode Kode Telepon Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara.Overseas Call (IDD) Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) y Tekan nomor operator international y Tekan kode Negara yang dituju y Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 NEGARA Singapore Malaysia Afganistan Argentina Brazil Australia Hongkong Taiwan America Canada Hawaii New zealand India Japan Saudi arabia UK Germany Netherlands China Austria Belgium Denmark France Kode Negara 65 60 93 54 55 61 852 886 1 1 1808 64 91 81 966 44 49 31 86 43 32 45 33 Tarif Standar/menit 4660 4660 5090 5090 5090 6640 6640 6640 6640 6640 7470 7470 7520 7520 8460 8460 9630 9630 8560 9630 9630 9630 9630 Kode Daerah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit . serta kode operator international. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau melakukan sambungan telepon interlokal maupun international.

Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya .1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jakarta Bali Bandung Mataram Surabaya Malang Yogyakarta Sumbawa Palu Lombok Banda Aceh Ambon Batam Banyuwangi 021 0361 022 0370 031 0341 0274 0371 0451 0370 0651 0911 0778 0333 Kode Wilayah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit 1 Denpasar 2 Gianyar 3 Bangli 4 Klungkung 5 Karangasem 6 Singaraja 7 Tabanan 8 Negara 9 Baturiti Note: .147 103 106 100 107.008.101 007. kemudian ditambahkan tax & service Nomor Telepon Penting NO INSTANSI 1 Polisi 2 Pemadam Kebakaran 3 Ambulan 4 PLN (Gangguan) 5 Gangguan Telepon 6 Informasi bill telepon 7 Penerangan/informasi lokal 8 Informasi waktu 9 Informasi Interlokal 10 Hubungan Interlokal 11 Hubungan Internasional 12 Hubungan Internasional NO TELEPON 110 113 118 123 147 109 108.Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang akan diambil hotel.001 KETERANGAN .

b. tunggu sebentar dan dicoba lagi . a. siapkan pula data yang mungkin diperlukan dalam pembicaraan. pengiriman faxcimile. Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar .Bila ragu dengan nomor telepon. Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih dahulu. kode area maupun nomor telepon yang dituju . tutup dengan segera.3.Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan bicara meletakkan terlebih dahulu.2. 3. kode wilayah. Kemudian sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam. segera setelah panggilan dijawab.2. Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai . Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon . cek kembali pada buku petunjuk telepon atau ke bagian penerangan dari kantor telepon c.Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien.4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon.Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas.Hematlah waktu. Sebutkan tujuan pembicaraan .Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat .Dengarkan nada panggil . yang dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat f.Cek kode Negara .Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda . Putarlah nomor dengan hati-hati . dan form yang digunakan adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary .Putarlah nomor yang dituju dengan benar .Setelah memperkenalkan diri. Identitas Diri . e.Bila nada sibuk terdengar.Kalau terjadi salah sambung. jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan tersebut . mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon pelan-pelan d.3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang harus diketahui yaitu.

«««««««««« telepon «««««««««« Membuat laporan penjualan telepon per hari «««««««««« 5 . Duration Charge 21% Tax & Service Total Charge Time:««««««««««. Menyiapkan nomor telepon penting «««««««««« 2. Telephone Summary No Bill No. Telepon.«««««««««««««««««««««. «««««««««« negaranya «««««««««« Membuat rekening tamu atas penggunaan 4. Disamping itu juga dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan 3. City:««««««« Area Code: ««.. Room No:««««««««. Country: «««««. Prepaid by : «««««««««. Phone 0361 ± 7441526 Bill No: Date :««««««««««.4 Tugas Lembar kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS 1. Guest Name Room No. Duratio n Desti Nation Charge Service 10% Tax 11% Total Charge Rp.Leci Hotel Jalan Raya Payangan. Facsimile No: «««« Special instruksi:«««««««««««««««««««««««««««.. Rp. Guest Signature:«««««««. Rp. Total Rp.. Guest Name:««««««««.. Country Code: «. 3. Telepon/Facsimile:«««««.. Melayani tamu yang minta informasi nomor «««««««««« telepon salah satu travel agent di Jakarta «««««««««« Tamu minta agar dikirimkan fax ke 3.3 Rangkuman Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada... Prepared By.

Study kasus dan Praktek 1. Sebagai staff telepon operator apa yang anda lakukan? 2. Menurut anda apa yang harus anda lakukan seandainya anda sebagai petugas telepon operator? 3. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat dalam tata cara membuat panggilan telepon. namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si penelpon tidak bias menyebutkan. sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. kemudian praktekkan dengan teman dan disaksikan oleh guru pembimbing . Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel tempat anda bekerja. Ia minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang ada di Jogjakarta.

1995.Drs. Hotel Akomodasi. Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner) Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali 3. Ni Wayan Suwithi. Modul Berkomunikasi Melalui Telepon 2. . Dra. Etika Komunikasi. S. Kesaint Blanc 4.DAFTAR PUSTAKA 1. 1985. Nina M Sutisna. Angkasa Bandung. I Gede Parjana. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel 5. Wahyu Lay. 2004. 2006. 2005. MM & Susanto. Agus Sambodo & Bagyono.Pd. Samsu Rambe.