P. 1
Modul Front Office

Modul Front Office

|Views: 95|Likes:
Published by danaonline
Front Office Modul
Front Office Modul

More info:

Categories:Types, Business/Law
Published by: danaonline on Feb 11, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/29/2013

pdf

text

original

BAB II PEMBELAJARAN Kegiatan Belajar - 1 Memahami Fungsi dan Peranan Front Office

l.l.Tujuan Front Office Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang, saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel d. Membentuk citra hotel yang positif 1.2. Fungsi Front Office Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan. Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari hari. Adapun fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut: a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas yang ada didalam maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal. d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel g. Memberikan layanan komunikasi h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. i. Menyelesaikan keluhan tamu Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan tamu Menjual Memberikan Informasi

Pelayanan Barang tamu Fungsi Front Office Layanan komunikasi Laporan Hotel Menangani Rekening tamu Melaporkan Status Kamar Berkoordinasi

1.3. Peranan Front Office Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan yang maksimal. Peranan tersebut adalah: a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual. Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu. c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemen d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain. e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office maupun yang terjadi di area lain. f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik. Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai Informan Humas Sebagai Penjual

Peranan Front Office
Pemecah Masalah Wakil Manajemen

Diplomatis

Penyimpan Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut. a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general knowledge of hotel product ) c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent ) d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils ) e. Dapat dipercaya f. Mampu berdiplomasi g. Berinisiatif h. Berkelakuan baik ( good attitude ) i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan. 1.5. Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan, demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada hotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg. Manager

GRO Manager

Chief Operator FD Supervisor

Rsv. Manager

Chief Bus. Service

Chief Concierge

GRO Supervisor

Exec. Lg. Asst

GRO

FDA

Rcv. Agent

Bell Captain

Telp Operator

Bussines Serv.

Airport Rep

Doorman

Door girl

Bellman

receptionist . Membuat jurnal kerja Duty Manager. Membuat budget tahunan. telepon operator.Keterangan: 1. executive floor dan business center. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi i. office area. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai g. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. dan concierge c. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di FO b. Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge. tingkat hunian. Are kerja dan FOM adalah front. oprasional di front office. melatih. b. Membantu. Secara umum duty manager bertugas mendukung. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi bagi yang melanggar ketentuan. etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel. pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol oprasional lintas department untuk shift tertentu. Sedangkan secara rinci tugas pokok duty manager adalah: a. dan menggantikan kalau FOM berhalangan. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk d. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge e. business centre. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan f. Memimpin briefing pada. executive rooms. dan mengevaluasi karyawan front office. c. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja f.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif. menempatkan. merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department front office. executive floor. Menyambut tamu VIP e. Menjaga keharmonisan kerja d. menganalisis pendapatan hotel secara harian 2. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi b. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel. Mengontrol operasional di sekitar FO e. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan 3. . h. waktu shift malam f. Menyambut tamu VIP bersama FOM 4. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu kelancaran oprasional di area front office. FO supervisor. Secara detail FOM mempunyai tugas sebagai berikut: a. GRO. Menyeleksi. Tugas pokok assistent FOM adalah : a. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel h. maupun rugi laba bagian kantor depan g. d. Front Office Manager. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel c. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu.

desk agent Tugas pokoknya: a. Ringkasan pekerjaanya memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. kamar tamu.kcselamatan. staf bawahannya front. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif e. Area kerjanya di from office. selama menginap. counter. executive lounge. lobby. Ringkasan tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu 8. 5. Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice. . Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group f. Ringkasan pekerjaanya adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. Ringkasan pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. 7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. lobby. maupun pergi meninggalkan hotel. Chief Concierge. lobby. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik.aptain: Area kerjanya di front office. lobby. Front Desk Supervisor. belldesk. c. Area kerjanya pintu masuk hotel. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent c. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu d. Ringkasan pekerjaannya membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan kesejahteraan. dan ringkasan pekerjaannya adalah menangani register tamu. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent e.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby. 11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk. menycnangkan diarea pintu masuk hotel.Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager. 12. kamar . Bell C. Melaksanakan evaluasi karyawan g. serta memberikan saran u/n perubahan. bell desk. diperbaharui d. kamar tamu. training dan pengembangan staf f. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk b. 9. Mengatur jadwal staf front desk 6. Atasannya adalah Duty Manager. f. 10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby. front office. area depan lobby. Memastikan bahwa data tamu selalu. Ringkasan pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang. Tugas pokoknya adalah : a. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. membenkan pelaya nan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya.

dan berangkat b. Mengantar tamu dari hotel ke airport 16.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. 15. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya c. tamu yang menginap di lantai eksekutif. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Sedangkan tugas pokoknya adalah: a. d.tamu. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat billnya e. Airport Representative. Beramah tamah dengan tamu langganan.masuk baik dari internal maupun external mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju b. f. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat d. Menjawab telepon yang. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel . Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai executive. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or arrival) b. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier d. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan . Ringkasan pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Tugas pokoknya adalah: a. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung c. Melayani pelayanan penerjemah. executive rooms. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di airport. Area kerjanya d executive lounge. foto copy. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card ) f. Tugas pokoknya adalah : a. c. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginaplama ( long stay guest ) e. dan VIP pada saat kcdatangan. Menvelesaikan keluhan . Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain f. Area kerjanya di Bandara/ di Airport. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta membawakan kunci kamar 13. Membantu tamu VIP yang menginap.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center. lobby hotel. datang. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan c. d. Menyambut tamu VIP di lobby g.keluhan tamu atas layanan telepon 14 Executive Lounge Assistant Manage. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator adalah: a. Ringkasan pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan standar hotel. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e.

tidak digunakan komputer. Resevation rack. a.Formulir Front Office Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem oprasional yang digunakan. kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat. Semakin canggih sistem oprasional hotel. Pada sistem oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception 1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor. Information Rack. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu . serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. accupied no lunggage. Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis. b. Room rack ini disusun berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. semakin canggih pula alat yang digunakannya. Key dan Mail Rack. kebutuhan kegunaan dan kebijaksanaan hotel tersebut. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini. Front Office counter. e. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan surat tamu. Status kamar lainnya seperti sleep out. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi.6. Maxial. Room rack/rak status kamar. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni. Bill Rack. penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap. tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu. tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card / ving card) 2. Hal ini dikarenakan karena jarang digunakan kunci pintu manual. rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip. HIS. Dalam system oprasional hotel semi otomatis. Warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Memberikan iayanan internet 1. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel misalnya: Fidelio/Micros. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/ computer a. dll b. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graham. karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan semi otomatis. penggunaan computer penting sekali. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi masih kotor sehingga belum bisa dijual. Peralatan dan. Untuk mengetahui status kamar maka dibedakan berdasarkan warna. out of order. c. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta supporting bill (bill pendukung)nya. room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar.dengan pusat bisnis e. Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel. waktu penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. Hotel pro. d.

j. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO f. karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile. Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu. g. Penggunaan formulir front office tergantung dari hotel masing ± masing. Key Drop Box. e. 3. yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. m. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank. Paging Board. alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol ± tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya . Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang ditentukan oleh bank. i. Lungage Trolley. presiden dan Gemini k. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang ± barang berharga milik tamu. d. seperti nama tamu. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau restaurant. dokumen. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi biasanya ada di kamar kamar. Key Encoder Machine. Formulir. dll. Alat ini digunakan oleh porter bellboy. Guest card 3. Credit Card Imprinter. Key Drop Box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang dititip. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel. tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari lamanya penyewaan. perhiasan. Jenis-jenis trolley ada beberapa macam seperti bellhop. namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. Safe Deposit Box. h. Meal coupon . Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. Registration 2. EDC (Electronic Data Capture) machine. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan. nomor kartu serta masa berlakunya kartu. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih dari satu orang. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel. l. Telephone. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan di bagian telepon operator. seperti passport. Formulir yang biasanya terdapat di front office: 1.c. uang. cara menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci.

Cancellation list 31. Courtessy call list 33. Message form 21. Welcome drink card 5. Parking valet card 14. Foreign Exchange form 24. Sleep out form 16. Baggage claim check 13. Guest slip 6. Bellboy control sheet 20. Taxi card . Safe deposit box card 22. Cash receipt 7. Reservation confirmation letter 10. Rebate form 19. Bellboy errand card 11. Guest in house list 28. No show list 30. Change room or rate form 15. Today expected arrival list 26. Miscellaneous form 17. Guest birthday form 35. Arrival list 27. Towel form 36. Group rooming list 32. Guest history card 23.4. Fruit / Flower requisition form 34. VIP Daily list 25. Luggage tag 12. Departure list 29. Reservation form 8. Reservation slip 9. Paid out form 18.

Bagi management sistem ini sangat menguntungkan scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost 2. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau. komputer sehingga komunikasi menjadi semakin cepat dan canggih. Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor .2.2. dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill baik oleh tamu maupun management.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang kegiatan oprasional hotel. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias mempraktekkan dalam kesehariannya 2. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan. Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. Uraian Materi 2. seksi Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar kecilnya hotel.2 Alasan Penggunaan Telepon a.2. urusan telepon dirangkap oleh petugas reception. Perkembangan switchboard tidak hanya menyangkut design. namun juga telah berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan. Sistem ini dikenal dengan nama private automatic branch sistem(PABX.1. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard baru menggunakan sistem colok. Kecepatan Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari menulis atau mengetik sepucuk surat. dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan telepon.Kegiatan Belajar-2 Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk 2. Adakalanya tim kerja telepon hanya merupakan sebuah seksi . Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan kerja cukup tinggi. Dengan system ini semua sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call. inter local maupun international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga dengan pembebanan biaya. dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front office. bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani switchboard. Demikian pula dengan jumlah karyawanya.. Setelah itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil. dan kemudahan pengoprasiannya. Perubahan tersebut membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon.

menyetujui. dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan. mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir) Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial. Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain. bahkan bisa menilainya d. . atau tidak diangkat. menambahi. hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan c. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon adalah sebagai berikut: a. menerangkan. hal tersebut menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan. Komponen Telepon atau switchboard Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat. Hand free (tanpa gagang ) Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat gagang telepon.yang dihubungi sibuk. Tanggapan Tidak seperi komunikasi tertulis. terutama komponen. Hubungan Pribadi Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda. dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat telepon b. b. Anda dapat bertanya. mengkritik. dan mesin penjawab. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial.komponennya. fanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh. Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh komunikan digambarkan sebagai berikut: Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon Komunikator Media Pesan Media Komunikan Hambatan dalam berkomunikasi Hambatan Bahasa Hambatan Struktur Hambatan Jarak Hambatan Latar Belakang 2. Hal tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat. Biaya Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke hotel untuk membuat reservasi. menyanggah.2 3. namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan.

Tombol hold Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Tombol Extra Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk mengulang panggilan yang terahir (redial). e. Memori Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis dengan menekan satu tombola tau lebih. Switchboard yang dihubungkan dengan computer Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan computer. fasilitas untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. i. f. tombol ini ditekan saat mengakhiri menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan. Tombol Penutup Tombol penutup ada dibawah gagang telepon. g. Fasilitas nada tunggu (hold). Sehingga seandainya ada staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan diketahui. Jadi dalam hal ini kita membedakan telepon yang masuk. dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon yang memanggil saat ada panggilan dari luar. Layar Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan telepon keluar. dengan menekan tombol ini memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh lawan bicara Anda di telepon. h. sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari dalam hotel. Pengaturan volume dering Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan d. Tombol In Side Line Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel.c. Tombol Out Side Line Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila ada panggilan dari luar datang. f. dari luar hotel atau dari dalam hotel. Gagang Telepon Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan telepon keluar j. Gambar 1 Keterangan gambar : e. Gambar 2 Gambar 3 . Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian telepon baik oleh tamu maupun oleh masing ± masing departemen Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut.

Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. Dengan demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan. merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. Menerima dan menyampaikan pesan Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. Dalam hal ini anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku. computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. 2. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima y Waktu penerimaan pesan. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut : a.Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon. berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi y Mencatat tanggal pesan. Kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon b. Penegasan dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu maksudnya. dan bertanggung-jawab kepada front office manager. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon. Dan akhirnya akan dapat dicetak dengan printer pada gambar 3. Sehingga setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk.2. kesempatan untuk melakukan koreksi bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut: y Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. Contoh pesan: Penitip pesan: John Sasaran pesan: Margaret  Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam . Dengan mengulang maka prosentase kesalahan akan mengecil Ada. serta identitas orang yang dituju dalam pesan tersebut. y Penulisan orang pertama dan orang ketiga y Meneliti pesan tertulis.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office. y Memahami pesan dengan penegasan. Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi . memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan y Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan.

Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan 3. Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang harus diperhatikan seperti tersebut di atas. Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile. jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud. c. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di photo copy 4. untuk mendengarkan tun saat nomor telepon atau nomor fax ditekan 8. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering 9. 2. Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan 11. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status yang terjadi pada proses pengiriman fax 10. tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk memphoto copy dokumen Gambar mesin dari samping . dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang aktif. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat mesin fax. Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu. Tombol photo copy. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan di photo copy 5. Tombol untuk mengaktifkan fax Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan aktif. Monitor berfungsi sebagai speaker. Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang di Indus Restaurant untuk makan malam. Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin faxtidak akan berhasil 12. pesan tersebut tidak bisa sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan tentang cara-cara pengiriman fax y Hidupkan mcsin fax y Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim y Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah y Tekan nomor fax yang akan dituju y Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap dikirim y Tekan tombol start y Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile. Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang terahir 7. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon 6. Keterangan Gambar : 1.

Melayani Wake Up Call Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu. Tempat dokumen keluar. Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah perlu. 1. juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin. Kertas fax. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah identitas. Tamu yang .00 Dst . petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang diminta oleh tamu. Seandainya telepon tidak diangkat karena tamu belum juga bangun. kemudian maksud menelpon. Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan layanan yang lebih balk.00 08. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian kertas fax 2. dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan 3. kertas fax letaknya didalam mesin fax. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu.30 09.00 Operator 06. seksi.Keterangan gambar. kertas ini berfungsi untuk mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim. membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn PABX.30 07. Seandainya kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan atau merupakan pesannya. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan. Selain cara yang manual. Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet " Contoh dari Wake Up Sheet Date Special Hour 06. Biasanya kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. Karena tamu akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. d. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu. maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya.00 07. seorang telepon operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar. kita harus menepon. Membangunkan tamu dengan cara manual dimaksudkan. bisa dilakukan secara manual atau dengan cara memprogram pada PABX.30 Supervisor 08. Kalau kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi.

Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada. tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok. b. fasilitas kamar.bersemangat di saat bertclepon ) c. y Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas. dan skill Altitude meliputi: a. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan . Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri. Pengetahuan tentang product yang akan dijual. TataTertib di Seksi Telepon Operator Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua orang yang bekerja pada seksi telepon operator. interlokal maupun international. Seorang yang bekerja di hotel harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual. baik lokal. d. Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus dipersiapkan sebelum menjalankan tugas. Memiliki rasa antusias (bergairah. Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan. 2. dan tepat Knowledge meliputi : a. dibangunkan. Memiliki rasa percaya b. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas telepon. termasuk tentang harga kamar. y Tidak boleh makan di ruangan kerja. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon. sikap berbicara yang tidak bertele-tele. y Dilarang merokok di ruang telepon. jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah mendapat ijin dari pemimpin telepon operator y Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja maupun tidak disengaja y Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan disebarkan kepada orang lain. 6. jelas. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik.5. 2. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. c. 2. knowledge. serta fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan hotel. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelpon.seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan. cara berpakaian. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar b. Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik. Adapun tata tertib tersebut adalah: y Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas.2. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik d. serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel Skill meliputi: a. jenis kamar yang dimiliki.

pastikan bahwa nomor kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah: a. y Kantor Polisi (Police Office) y Biro Perjalanan (Travel Agency) y Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade) y Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office) y Rumah Sakit (Hospital/Clinic) y Pelayanan Taxi (Taxi Service) y Station / Pelabuhan d Kartu Pesan Telepon Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat. Alat alat tulis Alat tulis seperti kertas. petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan mengulang poin ± poin penting dari materi pesan tersebut Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu maupun management. Pesan ± pesan tamu yang harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat. b. Standarisasi perlakuan pesan ± pesan yang harus disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan. hindari penundaan yang tidak perlu. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan layanan informasi yang akurat dan cepat. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus disampaikan dengan segera. Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain. oleh karena itu operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang mungkin tersedia. Perhatikan nama depan dan nama keluarganya. Pada saat tamu menyampaikan pesan. hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan yang sama. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bergerak cepat. pulpen harus selalu siap di meja kerja.baik dan benar. . Perlu diingat bahwa saluran nom ornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk. Buku/Daftar Telepon y Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List ) y Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi (Employee Name List ) y Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone number ) y Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory ) c Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di ruang operator.

2. Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani terlebih dahuiu.Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message Form) : LECI HOTEL Jl. Namun untuk lebih jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual . Raya Payangan Post Code 80572 Telephone 0361 ± 7441526 MESSAGES Date Time To Room : : : : ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ WHILE YOU WERE HERE MR/MRS/MISS : ________________________________ ________________ Of ________________________________ _____________________________ Telephone ________________________________ ______________________ Telephoned Called to See You Wants to See You Please Call Will Call Again Urgent Notice: ________________________________ _______________________________ ________________________________ _______________________________ ________________________________ _______________________________ Received by. Berikut ini adalah prioritas penanganan panggilan yang disusun secara umum a.Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel.12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada saat yang bersamaan. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat. Emergency Call Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas utama. namun sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard.2.

. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel. tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat dengan ucapan ³one moment please.´ y Menutup pembicaraan dengan mengucapkan ³ Thank you for calling. tetapi bisa ditangani setelah panggilan-panggilan yang lainnya. nama diri dan tawarkan bantuan. operator harus memfokuskan perhatian dan menanganinya secara khusus. mulai dari General Manager.. Walaupun demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu terlalu lama.´ c Guest Room Call Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu. para executive. tawarkan bantuan y Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan. setelah mengetahui bahwa panggilan tersebut adalah panggilan darurat. b Incoming Call Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel. identitas hotel. I will connect you to. dan pada saat bersamaan muncul pula nomor ekstensi yang memanggil . Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama. dan lain-lain. y Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu. namun panggilan ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau manage ment tentu yang berhubungan dengan urusan pekerjaan. y Operator menunggu respon dari tamu.panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama. panggilan ini merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain. karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank You " d Staff Call Staff call adalah. nama departernen. sesuai dengan ketetapan hotel. Cara menangani staff call: y Muncul tanda pada switchboard. y Melakukan tindakan yang diinginkan tamu y Kalau sudah selesai. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya bisa digunakan untuk urusan pekerjaan. dapat dilihat juga nomor kamar dan nama tamu yang menempati kamar tersebut. saat pertama kali orientasi untuk bekerja dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas penanganan. identitas diri. panggilan ini harus diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel. Cara menangani guest room call: y Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk y Bersamaan dengan munculnya tanda. Jangan pernah membiarkan panggilan dari luar menunggu terlalu lama Cara menangani Incoming Call: y Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna) y Dijawab dengan mengucapkan salam.

berusahalah mengangkat telepon paling lambat pada deringan ketiga. f. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah m. dan nama Anda. j. Tata Cara Menelepon Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu: a. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan d. seksi. nama diri. dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula mau tinggal di hotel tersebut. Jika penelpon meninggalkan pesan. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju. nama department. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. karena senyum Anda akan dapat dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara langsung. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. b. e. g. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak terdengan terlalu keras c. h.telah bangkrut.7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy ) Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang. Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan tersebut tidak bagus. tawarkan bantuan Tunggu jawaban penelepon Tindak lanjuti keinginan penelepon Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan µThank you´ 2. mungkin juga si penelepon beranggapan bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat. l. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya. Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah Menjawab panggilan telepon secepat mungkin Jangan biarkan telepon berdering terus menerus. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu bersamaan? . Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc tiga). k.2. Bisa saja beranggapan bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup. i. jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual produknya. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat. Ucapkan dengan jelas identitas hotel.y y y y Ucapkan salam. Tersenyumlah pada saat bertelepon. Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan atau image yang positif bagi perusahaan. kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah pilihannya ke hotel lain. dan bahkan yang lebih jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan.

Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. namun karena si penerima telepon didak menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon. karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa diketahui setelah sekian lama percakapan. dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. menyebutkan seksi atau departemen.sebaliknya Hal ini terjadi karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang dipikirkan. Disamping identitas hotel. Dari alasan tersebut maka menyebutkan identitas hotel. menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar. Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon. Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk management hotel. ternyata ada beberapa hal yang tidak dimengerti atau kurangjelas. Dengan kejadian tersebut tamu yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya. Sehingga tidak perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya.Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat penting. kalau si penelpon menelpon lagi di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya bisa mencari orang yang sama. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan biacara. Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke perusahaan atau ke hotel yang dimaksud. Mengucapkan identitas hotel. nama dengan jelas. seksi atau departemen. Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele. seksi/departement. serta nama saat menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu. aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulh suara an yang keras dan akan menggangu alat pendengaran. masih sering kita dengar ucapan salam yang salah. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran kecil dan kurang jelas. Jadi dengan demikian berilah jarak yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara. yang sudah mengerti tentang persoalannya. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab telepon. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut dengan gagang telepon Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan. karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk . seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau.

dibawah ini dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris 1. 4. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama tamu. Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung. Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan diatas. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang umurnya masih muda atau belum kawin. Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak 2. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang . Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil dengan nam kecilnya. atau Mrs. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon. Madam atau Maam. Miss atau Ms. Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ". Sir. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa atau sudah menikah dan harus diakhiri nama. 5. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah dewasa.Spelling Board international": A untuk ALPHA N untuk NOVEMBER/NENCY B untuk BRAVO O untuk OSCAR C untuk CHARLIE P untuk PAPA D untuk DELTA Q untuk QUIBEC E untuk ECHO R untuk ROMEO F untuk FOXTROT S untuk SIERRA G untuk GOLF T untuk TANGO H untuk HOTEL U untuk UNIFORM I untuk INDIAN V untuk VICTOR J untuk JULIET W untuk WISKEY K untuk KILO X untuk X-RAY L untuk LIMA/LONDON Y untuk YENKEI M untuk MIKE Z untuk ZULU A(ei) B(bi) C(si) D(di) E(i) F(ef) G(ji) H(eich) I(ai) J(jei) K(kei) L(el) M(em) for for for for for for for for for for for for for ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIET KILO LIMA/LONDON MIKE N(en) for O(o) for P(pi) for Q(kyu) for R(ar) for S(es) for T(ti) for U(yu) for V(vi) for W(double yu) X(eks) for Y(wae) for Z(sed) for NOVEMBER/NENCY OSCAR PAPA QUIBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR for WISKEY X-RAY YENKEI ZULU Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar kedengaran sopan. 3. Mr.mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas penerima telepon. Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa atau menikah dan begitu sebaliknya.

Ibu 5. jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus menerus sehingga menJadi kebiasaan. Bapak 2. Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh konsentrasi melakukannya. apakah kita sapa dengan Madam atau Miss. hindari mengerjakan sesuatu hal yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon. tetaplah tersenyum saat berbicara di telepon. Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon. misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang menyedihkan. Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara. dan enak didengar oleh lawan bicara.Hallo . diikuti nama si penelpon.I beg you pardon .Thank you Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti .Yes please . bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah 1. Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada penelpon itu sendiri. Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar.I am sorry . Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang membuat si penelpon jengkel. hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara.karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. Tuan 3. Nvonva Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di mengerti oleh lawan bicara. Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang dibicarakan. Saudara 4.Apa? -Ok -Yap Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung. Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. ketika telepon berdering. . Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan. Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice ) Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita. ramah. Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan. Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan akan membuat konsentrasi anda terpecah. perhatian penuh terhadap si penelpon. Berbicara ditelepon harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti: .

Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. Untuk mengindari rasa frustrasi . Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut bisa disampikan kepada tamu. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. sebagai petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih harus disambungkan dengan orang yang dimaksud. Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut diucapkan maka pembicaraan berum berakhir. 2. Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah. Hal yang patal akan terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara apabila berbicara dengan menyebut namanya. Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah. dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau tidak tersebut Jika penelpon meninggalkan pesan. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang. dan hal yang dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain. apalagi menunggu tanpa tahu apa sebabnya. Bunyi yang keras saat menutup gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus. Kesalahan menyambungkan telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus. maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama. minta atau tanyakan nama dan nornor telepon. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting.8 Memindahkan sambungan telepon Kiat pertama. Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara.2. usahakan dengan menekan tombol penutup agar tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri pembicaraan. maka usahakanlah untuk terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak lanjutnya.Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan. sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak boleh menutup telepon dengan keras. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah menelpon. dan kebetulan orang yang dimaksud tidak ada atau belum ditemukan.

bersangkutan sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih menunggu atau malahan sudah putus.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. Dengarkan apa yang sedang dikatakan. y Tanyakan kepada orang yang dituju. Jika anda sedang berbicara di telepon.karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal sebagai benkut: y Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon. dan telepon lain masuk. Teknik ini akan melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu. katakan alasannya teriebih dahulu. dan alamat penelepon kcdua y Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena telah sabar menunggu. y Segera catat nama. bersediakah anda Menunggu. contoh: y Ada telepon lain masuk. 2. Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. bukan pada emosi. nomor telepon. berikan perhatian penuh kepada penelepon. dan kemudian yang. bersediakan anda menunggu sebentar y Saya perlumendapatkan informasi. dan telepon sudah putus maka orang yang akan menerima telepon tersebut akan merasa kecewa. Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya. alamat dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon pertama. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menerima keluhan melalui telepon yaitu: 1.10 Menerima keluhan melalui telepon Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. apakah mereka bias menerima telepon tersebut atau tidak y Jika terjadi penundaan. 4. walaupun akan menambah biaya telepon. Hentikan semua kegiatan. konsentrasikan diri pada fakta -fakta. minta nama. rnaka yang harus anda lakukan adalah : y Minta orang pertama menunggu. nomorr telepon. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan . sehingga si penelpon akan merasa diperhatikan. Seandainya langsung disambungkan tanpa mengecek terlebih dahulu. kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu y Jika si penelpon inasih bersedia menunggu. kemudian ajukan permintaan. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel. 2. dan catat fakta-fakta tersebut. dan katakan ada telepon rnasuk yang harus dijawab segera y Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda sedang mernbantu seseorang ditelepon.2. tawarkan untuk meneleponnya kembali.2. jangan menyela. 3. agar mereka benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius 2.

8. 6. tanggal dan waktu menelpon. kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara f. b. Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi) secara bijaksana d. maupun ancaman lainnya. dan berbicara dengan nada normal. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita harus memakai trik ± trik atau teknik ± teknik tertentu. kepada orang lain. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang. Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom CHECK LIST ANCAMAN BOM PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN Kapan bom akan meledak? Dimana Anda meletakkan bom? Seperti apa bentuk bomnya ? Apa jenis bomnya? Apa yang dapat memicu meledaknya bom? Mengapa Anda meletakkan bom Siapa nama Anda? Posisi Anda dimana? Alamat Anda dimana? TINDAKAN Melaporkan panggilan tersebut kepada : Mencatat Nomor Telepon SUARA PENELPON Aksen Suara Nada bicara Temperamen suara Apakah Anda mengenali suara penelpon .2. tepatilah janji-janji yang sudah diberikan Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama Tetaplah bersikap tenang. logat dan karakter bahasa. Tunjukkan rasa empati ³saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu merasa demikian´ Jangan berjanji yang muluk ± muluk. jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut akan memperkeruh suasana Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu 2. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh penelpon e. baik ancaman BOM. latar belakang selama pembicaraan dengan penelpon. 7. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman. Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau pihak management serta bagian keamanan hotel.11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam Dewasa ini marak adanya panggilan ± panggilan gelap yang bernada mengancam. seperti nada suara penelpon. Adapun trik ± trik yang harus dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut : a. c.5.

menjawab pertanyaan penelepon. menerima.4 Tugas Lembar Kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat ± alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel. menawarkan bantuan. mentransfer telepon pada orang yang dituju. dan menyampaikan pesan kepada orang yang dituju. dll ALAT Study Kasus & Praktek 1. tetapi tamu tersebut tidak ada. NO 1 2 3 4 5 6 7 KEGIATAN Menjawab telepon dengan cepat Mengucapkan salam sesuai waktu Menyambungkan salam sesuai dengan waktu Mencatat dan menyampaikan pesan apabila orang yang dihubungi tidak ada Membangunkan tamu pada saat diminta oleh tamu Mencatat permintaan wake up call Ambil kesempatan untuk menawarkan produk yang dimiliki oleh hotel (kamar beserta harganya. . mengkonfirmasikan berita.Jika kenal. dan tata cara menangani telepon tyang bersifat mengancam. 2. mencatat. sebutkan siapa? Apakah penelpon tahu area hotel? BAHASA ANCAMAN Diucapkan dengan lancar Irasional Seperti membaca LAIN-LAIN Jenis kelamin penelpon Perkiraan umur PENERIMA TELEPON Lama menelpon Jumlah panggilan Nama Petugas Tanda tangan 2. kemudian dia meninggalkan pesan´. restaurant.3 Rangkuman Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan telepon. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan tema ³tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah satu tamu yang menginap di hotel tersebut.

y Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon dari luar hotel y Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri y Pesan yang disampaikan bebas y Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu y Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih. Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan .Ketentuan yang harus diperhatikan . dan berjanji akan menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud 2.

y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup. maupun overseas call Local Call Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah.1 Jenis ± jenis Panggilan Telephone Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia luar. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Jadi dalam melakukan sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. Contohnya adalah hubungan telepon dari Sanur ke Gianyar. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan maupun atas permintaan tamu. Uraian Materi 3. Adapun jenis ± jenis outgoing call bisa berupa local call.2. 3. serta bisa membuat laporan hasil penjualan telepon kepada tamu. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup Long Distance Call Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah saluran lain dalam satu Negara.1. . Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sam bungan telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah : y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line ) y Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju.Kegiatan Belajar ± 3 Membuat Panggilan Telepon 3. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLJJ adalah : y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) y Tekan kode area daerah yang dituju y Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju.2. sampai tuntas sampai mendapat tanggapan dari kawan bicara. long distance call. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. sampai tuntas hingga mendapatkan tanggapan dari lawan bicara. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon.

2. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau melakukan sambungan telepon interlokal maupun international. sampai tuntas sehingga mendapat tanggapan dari kawan bicara. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) y Tekan nomor operator international y Tekan kode Negara yang dituju y Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 NEGARA Singapore Malaysia Afganistan Argentina Brazil Australia Hongkong Taiwan America Canada Hawaii New zealand India Japan Saudi arabia UK Germany Netherlands China Austria Belgium Denmark France Kode Negara 65 60 93 54 55 61 852 886 1 1 1808 64 91 81 966 44 49 31 86 43 32 45 33 Tarif Standar/menit 4660 4660 5090 5090 5090 6640 6640 6640 6640 6640 7470 7470 7520 7520 8460 8460 9630 9630 8560 9630 9630 9630 9630 Kode Daerah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit . serta kode operator international. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. kode wilayah di bali dan luar bali.2 Kode Kode Telepon Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara.Overseas Call (IDD) Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup 3.

Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang akan diambil hotel. kemudian ditambahkan tax & service Nomor Telepon Penting NO INSTANSI 1 Polisi 2 Pemadam Kebakaran 3 Ambulan 4 PLN (Gangguan) 5 Gangguan Telepon 6 Informasi bill telepon 7 Penerangan/informasi lokal 8 Informasi waktu 9 Informasi Interlokal 10 Hubungan Interlokal 11 Hubungan Internasional 12 Hubungan Internasional NO TELEPON 110 113 118 123 147 109 108.008.001 KETERANGAN .147 103 106 100 107.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jakarta Bali Bandung Mataram Surabaya Malang Yogyakarta Sumbawa Palu Lombok Banda Aceh Ambon Batam Banyuwangi 021 0361 022 0370 031 0341 0274 0371 0451 0370 0651 0911 0778 0333 Kode Wilayah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit 1 Denpasar 2 Gianyar 3 Bangli 4 Klungkung 5 Karangasem 6 Singaraja 7 Tabanan 8 Negara 9 Baturiti Note: .Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya .101 007.

Sebutkan tujuan pembicaraan .Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas. segera setelah panggilan dijawab. b.2.Kalau terjadi salah sambung. pengiriman faxcimile.4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon. Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon . siapkan pula data yang mungkin diperlukan dalam pembicaraan. kode area maupun nomor telepon yang dituju . e.Putarlah nomor yang dituju dengan benar . tunggu sebentar dan dicoba lagi .Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda . Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai . 3.Cek kode Negara .Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat .Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien.3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang harus diketahui yaitu. a.Hematlah waktu.Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan bicara meletakkan terlebih dahulu.Setelah memperkenalkan diri. dan form yang digunakan adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary . kode wilayah. Kemudian sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam. yang dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat f.Bila ragu dengan nomor telepon. tutup dengan segera.2.3.Bila nada sibuk terdengar. Identitas Diri . Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar . cek kembali pada buku petunjuk telepon atau ke bagian penerangan dari kantor telepon c. Putarlah nomor dengan hati-hati . mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon pelan-pelan d. Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih dahulu.Dengarkan nada panggil . jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan tersebut .

«««««««««««««««««««««. Country Code: «. 3. Rp. Menyiapkan nomor telepon penting «««««««««« 2. Prepaid by : «««««««««. Phone 0361 ± 7441526 Bill No: Date :««««««««««.. Country: «««««. Melayani tamu yang minta informasi nomor «««««««««« telepon salah satu travel agent di Jakarta «««««««««« Tamu minta agar dikirimkan fax ke 3.. Duratio n Desti Nation Charge Service 10% Tax 11% Total Charge Rp. Guest Signature:«««««««.. City:««««««« Area Code: ««. Prepared By.. Guest Name Room No.. «««««««««« telepon «««««««««« Membuat laporan penjualan telepon per hari «««««««««« 5 .. Facsimile No: «««« Special instruksi:«««««««««««««««««««««««««««.Leci Hotel Jalan Raya Payangan.. Telepon/Facsimile:«««««.3 Rangkuman Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada.4 Tugas Lembar kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS 1. Disamping itu juga dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan 3. Telepon. Duration Charge 21% Tax & Service Total Charge Time:««««««««««. «««««««««« negaranya «««««««««« Membuat rekening tamu atas penggunaan 4. Telephone Summary No Bill No. Guest Name:««««««««. Rp. Total Rp. Room No:««««««««.

kemudian praktekkan dengan teman dan disaksikan oleh guru pembimbing .Study kasus dan Praktek 1. Menurut anda apa yang harus anda lakukan seandainya anda sebagai petugas telepon operator? 3. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain. namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si penelpon tidak bias menyebutkan. Sebagai staff telepon operator apa yang anda lakukan? 2. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat dalam tata cara membuat panggilan telepon. Ia minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang ada di Jogjakarta. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel tempat anda bekerja. sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang.

2005. Kesaint Blanc 4. 1995. Angkasa Bandung. Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner) Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali 3. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel 5. Agus Sambodo & Bagyono. Ni Wayan Suwithi. S.DAFTAR PUSTAKA 1. 1985. Nina M Sutisna. Dra.Pd. 2004. Samsu Rambe.Drs. . 2006. MM & Susanto. Modul Berkomunikasi Melalui Telepon 2. Etika Komunikasi. I Gede Parjana. Hotel Akomodasi. Wahyu Lay.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->