BAB II PEMBELAJARAN Kegiatan Belajar - 1 Memahami Fungsi dan Peranan Front Office

l.l.Tujuan Front Office Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang, saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel d. Membentuk citra hotel yang positif 1.2. Fungsi Front Office Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan. Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari hari. Adapun fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut: a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas yang ada didalam maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal. d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel g. Memberikan layanan komunikasi h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. i. Menyelesaikan keluhan tamu Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan tamu Menjual Memberikan Informasi

Pelayanan Barang tamu Fungsi Front Office Layanan komunikasi Laporan Hotel Menangani Rekening tamu Melaporkan Status Kamar Berkoordinasi

1.3. Peranan Front Office Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan yang maksimal. Peranan tersebut adalah: a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual. Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu. c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemen d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain. e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office maupun yang terjadi di area lain. f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik. Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai Informan Humas Sebagai Penjual

Peranan Front Office
Pemecah Masalah Wakil Manajemen

Diplomatis

Penyimpan Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut. a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general knowledge of hotel product ) c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent ) d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils ) e. Dapat dipercaya f. Mampu berdiplomasi g. Berinisiatif h. Berkelakuan baik ( good attitude ) i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan. 1.5. Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan, demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada hotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg. Manager

GRO Manager

Chief Operator FD Supervisor

Rsv. Manager

Chief Bus. Service

Chief Concierge

GRO Supervisor

Exec. Lg. Asst

GRO

FDA

Rcv. Agent

Bell Captain

Telp Operator

Bussines Serv.

Airport Rep

Doorman

Door girl

Bellman

Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi bagi yang melanggar ketentuan. waktu shift malam f.Keterangan: 1. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. tingkat hunian. Tugas pokok assistent FOM adalah : a. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel c. menempatkan. Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge. menganalisis pendapatan hotel secara harian 2. Mengontrol operasional di sekitar FO e. executive rooms. receptionist . Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi b. melatih. Membuat jurnal kerja Duty Manager. dan menggantikan kalau FOM berhalangan. Membantu. b. dan concierge c. Sedangkan secara rinci tugas pokok duty manager adalah: a. c. Secara detail FOM mempunyai tugas sebagai berikut: a. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan f. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan 3. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai g. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel. pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol oprasional lintas department untuk shift tertentu. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge e. Membuat budget tahunan. Memimpin briefing pada. h. executive floor dan business center. Menyambut tamu VIP e. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di FO b. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu. oprasional di front office. Secara umum duty manager bertugas mendukung. dan mengevaluasi karyawan front office. Menyambut tamu VIP bersama FOM 4. office area. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja f. Menjaga keharmonisan kerja d.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu kelancaran oprasional di area front office. business centre. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk d. Front Office Manager. Are kerja dan FOM adalah front. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department front office. etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel. . d. telepon operator. Menyeleksi. executive floor. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi i. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel h. GRO. FO supervisor. maupun rugi laba bagian kantor depan g.

. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent c. 12. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif e. Chief Concierge. Ringkasan pekerjaanya adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang. Memastikan bahwa data tamu selalu. 7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. kamar tamu. Ringkasan tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu 8. Front Desk Supervisor. executive lounge.Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager. Mengatur jadwal staf front desk 6. maupun pergi meninggalkan hotel. serta memberikan saran u/n perubahan. counter. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge. area depan lobby. Area kerjanya di from office. belldesk. kamar . Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent e. bell desk. menycnangkan diarea pintu masuk hotel. Ringkasan pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. desk agent Tugas pokoknya: a. training dan pengembangan staf f. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan kesejahteraan. Bell C.aptain: Area kerjanya di front office. diperbaharui d.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby. Ringkasan pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang. f. 9. Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice. lobby. 11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu d. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. lobby. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk b. dan ringkasan pekerjaannya adalah menangani register tamu. lobby. selama menginap. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. c. Area kerjanya pintu masuk hotel. Ringkasan pekerjaannya membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. Ringkasan pekerjaanya memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. lobby. membenkan pelaya nan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. Tugas pokoknya adalah : a. Atasannya adalah Duty Manager. staf bawahannya front. 5. Melaksanakan evaluasi karyawan g.kcselamatan. 10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik. kamar tamu. front office. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group f.

d. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Menyambut tamu VIP di lobby g. datang.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card ) f. Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai executive. Tugas pokoknya adalah: a.tamu. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Ringkasan pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan standar hotel. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier d. Area kerjanya di Bandara/ di Airport. c. Sedangkan tugas pokoknya adalah: a. d. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung c. Ringkasan pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan c. Melayani pelayanan penerjemah. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator adalah: a. foto copy. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginaplama ( long stay guest ) e. Area kerjanya d executive lounge. Menvelesaikan keluhan .masuk baik dari internal maupun external mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju b. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di airport. lobby hotel. Membantu tamu VIP yang menginap. dan berangkat b. Menjawab telepon yang.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain f. 15. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat billnya e. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta membawakan kunci kamar 13. f.keluhan tamu atas layanan telepon 14 Executive Lounge Assistant Manage. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or arrival) b. tamu yang menginap di lantai eksekutif. Tugas pokoknya adalah : a. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan . executive rooms. Airport Representative. Beramah tamah dengan tamu langganan. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat d. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya c. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel . Mengantar tamu dari hotel ke airport 16. dan VIP pada saat kcdatangan.

kebutuhan kegunaan dan kebijaksanaan hotel tersebut. Memberikan iayanan internet 1. Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack.dengan pusat bisnis e. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graham. room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip. accupied no lunggage. b. d. Room rack/rak status kamar. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi masih kotor sehingga belum bisa dijual. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan surat tamu. meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor. Key dan Mail Rack. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/ computer a. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini. HIS. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta supporting bill (bill pendukung)nya. Hal ini dikarenakan karena jarang digunakan kunci pintu manual. Untuk mengetahui status kamar maka dibedakan berdasarkan warna. Information Rack. Bill Rack.6. Resevation rack.Formulir Front Office Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem oprasional yang digunakan. Front Office counter. semakin canggih pula alat yang digunakannya. waktu penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. Peralatan dan. e. Hotel pro. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu. Dalam system oprasional hotel semi otomatis. Status kamar lainnya seperti sleep out. penggunaan computer penting sekali. Maxial. a. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi. Pada sistem oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception 1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis. serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. out of order. Semakin canggih sistem oprasional hotel. Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel. karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan semi otomatis. tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card / ving card) 2. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu . kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel misalnya: Fidelio/Micros. c. Warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Room rack ini disusun berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. tidak digunakan komputer. dll b.

bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. Guest card 3. 3. Registration 2. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO f. Paging Board. Formulir. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang ± barang berharga milik tamu. presiden dan Gemini k. dokumen. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya . j. cara menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci. Lungage Trolley. perhiasan. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit. g. Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih dari satu orang. Jenis-jenis trolley ada beberapa macam seperti bellhop. seperti nama tamu. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi biasanya ada di kamar kamar. Telephone. Formulir yang biasanya terdapat di front office: 1. Penggunaan formulir front office tergantung dari hotel masing ± masing. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang ditentukan oleh bank. Key Drop Box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang dititip. Alat ini digunakan oleh porter bellboy. yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar. EDC (Electronic Data Capture) machine. dll. seperti passport.c. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel. m. karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile. berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan di bagian telepon operator. Key Encoder Machine. Key Drop Box. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. e. Safe Deposit Box. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan. Credit Card Imprinter. tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari lamanya penyewaan. namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. d. h. uang. alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol ± tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar. i. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau restaurant. Meal coupon . l. nomor kartu serta masa berlakunya kartu.

Fruit / Flower requisition form 34. Guest history card 23. Baggage claim check 13. Luggage tag 12. Miscellaneous form 17. Bellboy control sheet 20. Arrival list 27. Reservation confirmation letter 10. Cancellation list 31. Rebate form 19.4. Guest slip 6. Bellboy errand card 11. VIP Daily list 25. Change room or rate form 15. Group rooming list 32. Departure list 29. Guest in house list 28. Courtessy call list 33. Parking valet card 14. Welcome drink card 5. Sleep out form 16. Paid out form 18. Today expected arrival list 26. Taxi card . Reservation slip 9. Message form 21. Guest birthday form 35. Foreign Exchange form 24. Safe deposit box card 22. Cash receipt 7. Reservation form 8. Towel form 36. No show list 30.

Kegiatan Belajar-2 Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk 2.. inter local maupun international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga dengan pembebanan biaya. Uraian Materi 2. Perubahan tersebut membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon. komputer sehingga komunikasi menjadi semakin cepat dan canggih.2. dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill baik oleh tamu maupun management. Sistem ini dikenal dengan nama private automatic branch sistem(PABX. Setelah itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. urusan telepon dirangkap oleh petugas reception.2 Alasan Penggunaan Telepon a. Dengan system ini semua sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard baru menggunakan sistem colok. Adakalanya tim kerja telepon hanya merupakan sebuah seksi . Demikian pula dengan jumlah karyawanya.2. Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor . bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani switchboard. dan kemudahan pengoprasiannya. dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front office. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan.1.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang kegiatan oprasional hotel. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias mempraktekkan dalam kesehariannya 2. Kecepatan Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari menulis atau mengetik sepucuk surat. Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. Perkembangan switchboard tidak hanya menyangkut design. seksi Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar kecilnya hotel. Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan kerja cukup tinggi. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil. namun juga telah berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau.2. Bagi management sistem ini sangat menguntungkan scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost 2. dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan telepon.

b. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial. atau tidak diangkat.yang dihubungi sibuk. namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan. Biaya Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke hotel untuk membuat reservasi. bahkan bisa menilainya d. menyetujui. menambahi. mengkritik. dan mesin penjawab. menyanggah. Hand free (tanpa gagang ) Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat gagang telepon. Hubungan Pribadi Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda.komponennya. terutama komponen. dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat telepon b. Hal tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir) Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial. Anda dapat bertanya. hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan c. Tanggapan Tidak seperi komunikasi tertulis. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon adalah sebagai berikut: a. fanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh.2 3. hal tersebut menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan. Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain. menerangkan. . Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh komunikan digambarkan sebagai berikut: Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon Komunikator Media Pesan Media Komunikan Hambatan dalam berkomunikasi Hambatan Bahasa Hambatan Struktur Hambatan Jarak Hambatan Latar Belakang 2. Komponen Telepon atau switchboard Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat. dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan. mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan.

Tombol Penutup Tombol penutup ada dibawah gagang telepon. Tombol hold Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu. Gagang Telepon Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan telepon keluar j. Gambar 1 Keterangan gambar : e. Gambar 2 Gambar 3 . f. dengan menekan tombol ini memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh lawan bicara Anda di telepon. Switchboard yang dihubungkan dengan computer Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan computer. Tombol Extra Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk mengulang panggilan yang terahir (redial). Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian telepon baik oleh tamu maupun oleh masing ± masing departemen Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. Jadi dalam hal ini kita membedakan telepon yang masuk. dari luar hotel atau dari dalam hotel. i. Sehingga seandainya ada staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan diketahui. Layar Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan telepon keluar. tombol ini ditekan saat mengakhiri menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan.c. Pengaturan volume dering Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan d. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. h. fasilitas untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon yang memanggil saat ada panggilan dari luar. Tombol In Side Line Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel. e. Fasilitas nada tunggu (hold). g. Tombol Out Side Line Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila ada panggilan dari luar datang. f. sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari dalam hotel. Memori Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis dengan menekan satu tombola tau lebih.

Penegasan dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu maksudnya.2. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon. memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan y Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan. Dengan demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan. Kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Menerima dan menyampaikan pesan Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. dan bertanggung-jawab kepada front office manager.Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon. y Penulisan orang pertama dan orang ketiga y Meneliti pesan tertulis. Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi . berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi y Mencatat tanggal pesan. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon b. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut : a. Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk. serta identitas orang yang dituju dalam pesan tersebut.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office. Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. 2. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. y Memahami pesan dengan penegasan. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. Sehingga setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima y Waktu penerimaan pesan. Dalam hal ini anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku. kesempatan untuk melakukan koreksi bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan. Contoh pesan: Penitip pesan: John Sasaran pesan: Margaret  Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam . merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut: y Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. Dengan mengulang maka prosentase kesalahan akan mengecil Ada. Dan akhirnya akan dapat dicetak dengan printer pada gambar 3. computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon.

Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan di photo copy 5. Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim. Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan 3. Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu. Tombol photo copy. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang terahir 7. tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk memphoto copy dokumen Gambar mesin dari samping . Keterangan Gambar : 1. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status yang terjadi pada proses pengiriman fax 10. untuk mendengarkan tun saat nomor telepon atau nomor fax ditekan 8. jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud. Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang harus diperhatikan seperti tersebut di atas. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di photo copy 4. Monitor berfungsi sebagai speaker. pesan tersebut tidak bisa sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan tentang cara-cara pengiriman fax y Hidupkan mcsin fax y Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim y Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah y Tekan nomor fax yang akan dituju y Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap dikirim y Tekan tombol start y Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile. 2. Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang di Indus Restaurant untuk makan malam. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat mesin fax. Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin faxtidak akan berhasil 12. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon 6. dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang aktif. Tombol untuk mengaktifkan fax Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan aktif. Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan 11. c. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering 9.

Kalau kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi. juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu. Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet " Contoh dari Wake Up Sheet Date Special Hour 06. Membangunkan tamu dengan cara manual dimaksudkan. maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun.00 07. kertas fax letaknya didalam mesin fax. dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan 3. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian kertas fax 2. d.00 08. bisa dilakukan secara manual atau dengan cara memprogram pada PABX.30 09. kita harus menepon. Tamu yang . Seandainya telepon tidak diangkat karena tamu belum juga bangun.00 Dst . Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah identitas. Kertas fax. Tempat dokumen keluar. Seandainya kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan atau merupakan pesannya. membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn PABX.30 07. petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang diminta oleh tamu. Melayani Wake Up Call Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu. seksi.30 Supervisor 08.Keterangan gambar. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. Karena tamu akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan.00 Operator 06. seorang telepon operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar. kertas ini berfungsi untuk mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim. Biasanya kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. Selain cara yang manual. Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah perlu. 1. Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan layanan yang lebih balk. kemudian maksud menelpon.

Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik. dibangunkan.bersemangat di saat bertclepon ) c. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelpon. 6. Seorang yang bekerja di hotel harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus dipersiapkan sebelum menjalankan tugas. jelas. cara berpakaian. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik. jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik d. dan skill Altitude meliputi: a. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon. 2.seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan. b. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri. 2. Pengetahuan tentang product yang akan dijual. y Tidak boleh makan di ruangan kerja. interlokal maupun international. 2. Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude. serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel Skill meliputi: a. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan . c. Adapun tata tertib tersebut adalah: y Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas. Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah mendapat ijin dari pemimpin telepon operator y Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja maupun tidak disengaja y Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan disebarkan kepada orang lain. Memiliki rasa percaya b. tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok. y Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas. jenis kamar yang dimiliki.2. TataTertib di Seksi Telepon Operator Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua orang yang bekerja pada seksi telepon operator.5. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar b.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas telepon. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani. knowledge. dan tepat Knowledge meliputi : a. serta fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan hotel. d. sikap berbicara yang tidak bertele-tele. Memiliki rasa antusias (bergairah. fasilitas kamar. baik lokal. termasuk tentang harga kamar. y Dilarang merokok di ruang telepon.

pastikan bahwa nomor kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. oleh karena itu operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang mungkin tersedia. . hindari penundaan yang tidak perlu. Alat alat tulis Alat tulis seperti kertas.baik dan benar. Standarisasi perlakuan pesan ± pesan yang harus disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan. hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan yang sama. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus disampaikan dengan segera. petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan mengulang poin ± poin penting dari materi pesan tersebut Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel. Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bergerak cepat. Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah: a. Pada saat tamu menyampaikan pesan. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin. b. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan layanan informasi yang akurat dan cepat. pulpen harus selalu siap di meja kerja. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu maupun management. Perlu diingat bahwa saluran nom ornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk. y Kantor Polisi (Police Office) y Biro Perjalanan (Travel Agency) y Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade) y Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office) y Rumah Sakit (Hospital/Clinic) y Pelayanan Taxi (Taxi Service) y Station / Pelabuhan d Kartu Pesan Telepon Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. Pesan ± pesan tamu yang harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat. Perhatikan nama depan dan nama keluarganya. karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat. Buku/Daftar Telepon y Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List ) y Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi (Employee Name List ) y Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone number ) y Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory ) c Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di ruang operator.

Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel.2. Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani terlebih dahuiu. namun sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard. Namun untuk lebih jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual .12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada saat yang bersamaan. Berikut ini adalah prioritas penanganan panggilan yang disusun secara umum a. Emergency Call Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas utama. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat. Raya Payangan Post Code 80572 Telephone 0361 ± 7441526 MESSAGES Date Time To Room : : : : ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ ________________________________ ________________________ WHILE YOU WERE HERE MR/MRS/MISS : ________________________________ ________________ Of ________________________________ _____________________________ Telephone ________________________________ ______________________ Telephoned Called to See You Wants to See You Please Call Will Call Again Urgent Notice: ________________________________ _______________________________ ________________________________ _______________________________ ________________________________ _______________________________ Received by. 2.Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message Form) : LECI HOTEL Jl.

operator harus memfokuskan perhatian dan menanganinya secara khusus. Walaupun demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu terlalu lama. karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. Cara menangani staff call: y Muncul tanda pada switchboard. setelah mengetahui bahwa panggilan tersebut adalah panggilan darurat. nama departernen. identitas diri. tawarkan bantuan y Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon. dapat dilihat juga nomor kamar dan nama tamu yang menempati kamar tersebut. I will connect you to. Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama.´ c Guest Room Call Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu. para executive. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel. tetapi bisa ditangani setelah panggilan-panggilan yang lainnya. b Incoming Call Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel. dan pada saat bersamaan muncul pula nomor ekstensi yang memanggil . y Operator menunggu respon dari tamu. Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau manage ment tentu yang berhubungan dengan urusan pekerjaan. Cara menangani guest room call: y Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk y Bersamaan dengan munculnya tanda. y Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. saat pertama kali orientasi untuk bekerja dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas penanganan. namun panggilan ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan.. panggilan ini merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain. Jangan pernah membiarkan panggilan dari luar menunggu terlalu lama Cara menangani Incoming Call: y Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna) y Dijawab dengan mengucapkan salam. sesuai dengan ketetapan hotel. mulai dari General Manager.. operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank You " d Staff Call Staff call adalah. identitas hotel.panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya bisa digunakan untuk urusan pekerjaan. panggilan ini harus diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel. nama diri dan tawarkan bantuan. dan lain-lain.´ y Menutup pembicaraan dengan mengucapkan ³ Thank you for calling. tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat dengan ucapan ³one moment please. y Melakukan tindakan yang diinginkan tamu y Kalau sudah selesai.

berusahalah mengangkat telepon paling lambat pada deringan ketiga. Tata Cara Menelepon Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu: a. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc tiga). dan bahkan yang lebih jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut. tawarkan bantuan Tunggu jawaban penelepon Tindak lanjuti keinginan penelepon Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan µThank you´ 2. e.telah bangkrut. i.2. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat. Ucapkan dengan jelas identitas hotel. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju. Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan. Jika penelpon meninggalkan pesan. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. mungkin juga si penelepon beranggapan bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat. h. j. karena senyum Anda akan dapat dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara langsung. g. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu bersamaan? .y y y y Ucapkan salam.7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy ) Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang. seksi. f. jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual produknya. dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula mau tinggal di hotel tersebut. kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah pilihannya ke hotel lain. dan nama Anda. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak terdengan terlalu keras c. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan d. b. Bisa saja beranggapan bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup. nama diri. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah Menjawab panggilan telepon secepat mungkin Jangan biarkan telepon berdering terus menerus. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama. nama department. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. Tersenyumlah pada saat bertelepon. Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan atau image yang positif bagi perusahaan. Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan tersebut tidak bagus. k. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah m. l. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya.

karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk . Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke perusahaan atau ke hotel yang dimaksud. Mengucapkan identitas hotel. serta nama saat menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan biacara. Jadi dengan demikian berilah jarak yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut dengan gagang telepon Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan. Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting. Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk management hotel. Dengan kejadian tersebut tamu yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu.sebaliknya Hal ini terjadi karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang dipikirkan. karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa diketahui setelah sekian lama percakapan. dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. kalau si penelpon menelpon lagi di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya bisa mencari orang yang sama. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran kecil dan kurang jelas. Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele. Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab telepon.Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat penting. namun karena si penerima telepon didak menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon. masih sering kita dengar ucapan salam yang salah. Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon. ternyata ada beberapa hal yang tidak dimengerti atau kurangjelas. seksi atau departemen. aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulh suara an yang keras dan akan menggangu alat pendengaran. yang sudah mengerti tentang persoalannya. menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar. seksi/departement. Dari alasan tersebut maka menyebutkan identitas hotel. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau. menyebutkan seksi atau departemen. nama dengan jelas. Sehingga tidak perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu. Disamping identitas hotel.

Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil dengan nam kecilnya. Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang. Miss atau Ms. 4. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah dewasa. Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan diatas. Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak 2. Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa atau menikah dan begitu sebaliknya.mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas penerima telepon.Spelling Board international": A untuk ALPHA N untuk NOVEMBER/NENCY B untuk BRAVO O untuk OSCAR C untuk CHARLIE P untuk PAPA D untuk DELTA Q untuk QUIBEC E untuk ECHO R untuk ROMEO F untuk FOXTROT S untuk SIERRA G untuk GOLF T untuk TANGO H untuk HOTEL U untuk UNIFORM I untuk INDIAN V untuk VICTOR J untuk JULIET W untuk WISKEY K untuk KILO X untuk X-RAY L untuk LIMA/LONDON Y untuk YENKEI M untuk MIKE Z untuk ZULU A(ei) B(bi) C(si) D(di) E(i) F(ef) G(ji) H(eich) I(ai) J(jei) K(kei) L(el) M(em) for for for for for for for for for for for for for ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIET KILO LIMA/LONDON MIKE N(en) for O(o) for P(pi) for Q(kyu) for R(ar) for S(es) for T(ti) for U(yu) for V(vi) for W(double yu) X(eks) for Y(wae) for Z(sed) for NOVEMBER/NENCY OSCAR PAPA QUIBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR for WISKEY X-RAY YENKEI ZULU Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar kedengaran sopan. 5. 3. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama tamu. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang umurnya masih muda atau belum kawin. atau Mrs. Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ". Madam atau Maam. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung. Mr. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa atau sudah menikah dan harus diakhiri nama. Sir. dibawah ini dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris 1. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang .

ketika telepon berdering.I beg you pardon .Yes please . . perhatian penuh terhadap si penelpon. diikuti nama si penelpon. bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah 1. Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon. Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice ) Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita. Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. Bapak 2. Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar. jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus menerus sehingga menJadi kebiasaan. Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan. ramah. Nvonva Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di mengerti oleh lawan bicara. Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan. hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara. Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan akan membuat konsentrasi anda terpecah. apakah kita sapa dengan Madam atau Miss.I am sorry .Apa? -Ok -Yap Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung.karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang membuat si penelpon jengkel. tetaplah tersenyum saat berbicara di telepon. hindari mengerjakan sesuatu hal yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon. Berbicara ditelepon harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti: . Ibu 5. dan enak didengar oleh lawan bicara. Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh konsentrasi melakukannya. Saudara 4. misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang menyedihkan. Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara. Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada penelpon itu sendiri. Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang dibicarakan.Hallo .Thank you Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti . Tuan 3.

Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah.2. Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. Hal yang patal akan terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan. 2. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah menelpon. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut diucapkan maka pembicaraan berum berakhir. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang. Kesalahan menyambungkan telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus.8 Memindahkan sambungan telepon Kiat pertama. dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau tidak tersebut Jika penelpon meninggalkan pesan. dan hal yang dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting. apalagi menunggu tanpa tahu apa sebabnya. Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak lanjutnya. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara apabila berbicara dengan menyebut namanya. Untuk mengindari rasa frustrasi . Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. minta atau tanyakan nama dan nornor telepon. maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama. dan kebetulan orang yang dimaksud tidak ada atau belum ditemukan. sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak boleh menutup telepon dengan keras. Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara. maka usahakanlah untuk terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. usahakan dengan menekan tombol penutup agar tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon.Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. sebagai petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih harus disambungkan dengan orang yang dimaksud. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut bisa disampikan kepada tamu. Bunyi yang keras saat menutup gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus. Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien. Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu. Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri pembicaraan. Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah.

Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya.10 Menerima keluhan melalui telepon Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. 2. walaupun akan menambah biaya telepon. bersediakah anda Menunggu.karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal sebagai benkut: y Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon. 2.2. y Tanyakan kepada orang yang dituju. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel. Hentikan semua kegiatan. tawarkan untuk meneleponnya kembali. minta nama. konsentrasikan diri pada fakta -fakta. sehingga si penelpon akan merasa diperhatikan. alamat dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon pertama. bersangkutan sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih menunggu atau malahan sudah putus. bukan pada emosi. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan .2. nomor telepon. nomorr telepon. dan catat fakta-fakta tersebut. dan telepon sudah putus maka orang yang akan menerima telepon tersebut akan merasa kecewa. Seandainya langsung disambungkan tanpa mengecek terlebih dahulu. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menerima keluhan melalui telepon yaitu: 1. apakah mereka bias menerima telepon tersebut atau tidak y Jika terjadi penundaan. Dengarkan apa yang sedang dikatakan. y Segera catat nama. 3. jangan menyela. dan telepon lain masuk. bersediakan anda menunggu sebentar y Saya perlumendapatkan informasi. agar mereka benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius 2. Jika anda sedang berbicara di telepon.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. dan katakan ada telepon rnasuk yang harus dijawab segera y Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda sedang mernbantu seseorang ditelepon. berikan perhatian penuh kepada penelepon. kemudian ajukan permintaan. dan alamat penelepon kcdua y Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena telah sabar menunggu. 4. rnaka yang harus anda lakukan adalah : y Minta orang pertama menunggu. Teknik ini akan melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu. contoh: y Ada telepon lain masuk. katakan alasannya teriebih dahulu. kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu y Jika si penelpon inasih bersedia menunggu. dan kemudian yang.

kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara f. Adapun trik ± trik yang harus dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut : a. c. jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut akan memperkeruh suasana Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu 2. Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom CHECK LIST ANCAMAN BOM PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN Kapan bom akan meledak? Dimana Anda meletakkan bom? Seperti apa bentuk bomnya ? Apa jenis bomnya? Apa yang dapat memicu meledaknya bom? Mengapa Anda meletakkan bom Siapa nama Anda? Posisi Anda dimana? Alamat Anda dimana? TINDAKAN Melaporkan panggilan tersebut kepada : Mencatat Nomor Telepon SUARA PENELPON Aksen Suara Nada bicara Temperamen suara Apakah Anda mengenali suara penelpon . Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman. 6. Tunjukkan rasa empati ³saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu merasa demikian´ Jangan berjanji yang muluk ± muluk. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang. 8. b. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon. maupun ancaman lainnya.11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam Dewasa ini marak adanya panggilan ± panggilan gelap yang bernada mengancam. 7. dan berbicara dengan nada normal. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh penelpon e. Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau pihak management serta bagian keamanan hotel. tepatilah janji-janji yang sudah diberikan Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama Tetaplah bersikap tenang. latar belakang selama pembicaraan dengan penelpon. kepada orang lain. seperti nada suara penelpon. Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi) secara bijaksana d. baik ancaman BOM. tanggal dan waktu menelpon. logat dan karakter bahasa.5.2. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita harus memakai trik ± trik atau teknik ± teknik tertentu.

sebutkan siapa? Apakah penelpon tahu area hotel? BAHASA ANCAMAN Diucapkan dengan lancar Irasional Seperti membaca LAIN-LAIN Jenis kelamin penelpon Perkiraan umur PENERIMA TELEPON Lama menelpon Jumlah panggilan Nama Petugas Tanda tangan 2. dan menyampaikan pesan kepada orang yang dituju. 2.Jika kenal. menerima. menawarkan bantuan. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan tema ³tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah satu tamu yang menginap di hotel tersebut. . kemudian dia meninggalkan pesan´. dan tata cara menangani telepon tyang bersifat mengancam. menjawab pertanyaan penelepon. dll ALAT Study Kasus & Praktek 1. restaurant. mengkonfirmasikan berita. tetapi tamu tersebut tidak ada. mentransfer telepon pada orang yang dituju.3 Rangkuman Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan telepon. mencatat. NO 1 2 3 4 5 6 7 KEGIATAN Menjawab telepon dengan cepat Mengucapkan salam sesuai waktu Menyambungkan salam sesuai dengan waktu Mencatat dan menyampaikan pesan apabila orang yang dihubungi tidak ada Membangunkan tamu pada saat diminta oleh tamu Mencatat permintaan wake up call Ambil kesempatan untuk menawarkan produk yang dimiliki oleh hotel (kamar beserta harganya.4 Tugas Lembar Kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat ± alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel.

Ketentuan yang harus diperhatikan . dan berjanji akan menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud 2. y Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon dari luar hotel y Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri y Pesan yang disampaikan bebas y Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu y Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih. Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan .

2. Uraian Materi 3. sampai tuntas sampai mendapat tanggapan dari kawan bicara. . Jadi dalam melakukan sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sam bungan telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah : y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line ) y Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup Long Distance Call Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah saluran lain dalam satu Negara. maupun overseas call Local Call Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah. Adapun jenis ± jenis outgoing call bisa berupa local call.1 Jenis ± jenis Panggilan Telephone Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia luar.Kegiatan Belajar ± 3 Membuat Panggilan Telepon 3. serta bisa membuat laporan hasil penjualan telepon kepada tamu.2. long distance call. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon. Contohnya adalah hubungan telepon dari Sanur ke Gianyar. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan maupun atas permintaan tamu. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLJJ adalah : y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) y Tekan kode area daerah yang dituju y Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup.1. 3. sampai tuntas hingga mendapatkan tanggapan dari lawan bicara.

sampai tuntas sehingga mendapat tanggapan dari kawan bicara.2 Kode Kode Telepon Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara. NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 NEGARA Singapore Malaysia Afganistan Argentina Brazil Australia Hongkong Taiwan America Canada Hawaii New zealand India Japan Saudi arabia UK Germany Netherlands China Austria Belgium Denmark France Kode Negara 65 60 93 54 55 61 852 886 1 1 1808 64 91 81 966 44 49 31 86 43 32 45 33 Tarif Standar/menit 4660 4660 5090 5090 5090 6640 6640 6640 6640 6640 7470 7470 7520 7520 8460 8460 9630 9630 8560 9630 9630 9630 9630 Kode Daerah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit . serta kode operator international. kode wilayah di bali dan luar bali. kemukakan identitas diri y Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau melakukan sambungan telepon interlokal maupun international.2.Overseas Call (IDD) Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon y Tutup telepon dengan menekan tombol penutup 3. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah y Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) y Tekan nomor operator international y Tekan kode Negara yang dituju y Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan y Dengarkan nada sambung y Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju.

147 103 106 100 107.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jakarta Bali Bandung Mataram Surabaya Malang Yogyakarta Sumbawa Palu Lombok Banda Aceh Ambon Batam Banyuwangi 021 0361 022 0370 031 0341 0274 0371 0451 0370 0651 0911 0778 0333 Kode Wilayah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit 1 Denpasar 2 Gianyar 3 Bangli 4 Klungkung 5 Karangasem 6 Singaraja 7 Tabanan 8 Negara 9 Baturiti Note: .101 007.001 KETERANGAN .Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang akan diambil hotel.008.Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya . kemudian ditambahkan tax & service Nomor Telepon Penting NO INSTANSI 1 Polisi 2 Pemadam Kebakaran 3 Ambulan 4 PLN (Gangguan) 5 Gangguan Telepon 6 Informasi bill telepon 7 Penerangan/informasi lokal 8 Informasi waktu 9 Informasi Interlokal 10 Hubungan Interlokal 11 Hubungan Internasional 12 Hubungan Internasional NO TELEPON 110 113 118 123 147 109 108.

3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang harus diketahui yaitu. Kemudian sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam.Hematlah waktu. a. kode wilayah. tutup dengan segera. Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih dahulu.Cek kode Negara .2. siapkan pula data yang mungkin diperlukan dalam pembicaraan.Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat .Bila ragu dengan nomor telepon. tunggu sebentar dan dicoba lagi . mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon pelan-pelan d. b. kode area maupun nomor telepon yang dituju . dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat f.Kalau terjadi salah sambung.Setelah memperkenalkan diri.2. Sebutkan tujuan pembicaraan . pengiriman faxcimile.Putarlah nomor yang dituju dengan benar . jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan tersebut . yang dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill.Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan bicara meletakkan terlebih dahulu.Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda . segera setelah panggilan dijawab. Identitas Diri .3. dan form yang digunakan adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary .Dengarkan nada panggil . Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon .Bila nada sibuk terdengar. Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar . cek kembali pada buku petunjuk telepon atau ke bagian penerangan dari kantor telepon c. Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai . 3. Putarlah nomor dengan hati-hati . e.4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon.Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien.Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas.

.... Guest Name Room No. Prepaid by : «««««««««. «««««««««« telepon «««««««««« Membuat laporan penjualan telepon per hari «««««««««« 5 . Country: «««««. Melayani tamu yang minta informasi nomor «««««««««« telepon salah satu travel agent di Jakarta «««««««««« Tamu minta agar dikirimkan fax ke 3. Telepon. Duratio n Desti Nation Charge Service 10% Tax 11% Total Charge Rp.«««««««««««««««««««««. «««««««««« negaranya «««««««««« Membuat rekening tamu atas penggunaan 4. Disamping itu juga dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan 3. Country Code: «.4 Tugas Lembar kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS 1.. Room No:««««««««. Telephone Summary No Bill No.. Guest Name:««««««««. City:««««««« Area Code: ««. 3.3 Rangkuman Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. Total Rp. Phone 0361 ± 7441526 Bill No: Date :««««««««««. Guest Signature:«««««««.. Prepared By. Menyiapkan nomor telepon penting «««««««««« 2.Leci Hotel Jalan Raya Payangan. Rp. Facsimile No: «««« Special instruksi:«««««««««««««««««««««««««««. Duration Charge 21% Tax & Service Total Charge Time:««««««««««. Telepon/Facsimile:«««««. Rp.

Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. Menurut anda apa yang harus anda lakukan seandainya anda sebagai petugas telepon operator? 3. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain. sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Sebagai staff telepon operator apa yang anda lakukan? 2. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat dalam tata cara membuat panggilan telepon. Ia minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang ada di Jogjakarta.Study kasus dan Praktek 1. Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel tempat anda bekerja. namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si penelpon tidak bias menyebutkan. kemudian praktekkan dengan teman dan disaksikan oleh guru pembimbing .

Pd. Modul Berkomunikasi Melalui Telepon 2. Wahyu Lay. I Gede Parjana. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel 5. Ni Wayan Suwithi.DAFTAR PUSTAKA 1. Samsu Rambe.Drs. Hotel Akomodasi. 2004. Etika Komunikasi. Dra. 2005. . 1985. Agus Sambodo & Bagyono. S. Kesaint Blanc 4. MM & Susanto. Nina M Sutisna. Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner) Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali 3. 1995. Angkasa Bandung. 2006.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful