MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

5. engineering. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. manufaktur.1. apapun bentuk produknya. 4. Crosby berpendapat bahwa : 1. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. B. 3. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. 2. Mutu harus dapat dicapai. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa . bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Mutu tidak sama dengan kemewahan.2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2.1 Pengertian Mutu • Philip. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. dapat diukur.

Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Crosby. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. . Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. setiap produk. 1979). Armand V. Setiap hari. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan.M. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. Juran). bisa dikembangkan. Kedua Mutu itu dinamis. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Mutu yang baik. • Mutu adalah Fitness for use”. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. dan tidak pemah berdiri tegak.

fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. akan menjadi mubasir. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. O'Leary. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Crosby menyatakan mutu itu bebas. bukan pemberian. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. President JCAHO. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. kecuali “lip service” saja. Ketujuh . bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar.

1988). Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. WHO.1.Mutu dan beaya sangat terkait. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. 2. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima.  Pasien dan Masyarakat . Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. kesakitan.

respek dan tanggap akan kebutuhannya. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. 2. dalam rangka memenuhi harapan pasien. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. 4.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. diantara tim kesehatan dalam organisasi . Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993).Mutu pelayanan berarti suatu empathi. 3. .

Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. 2. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. • Pengendalian Mutu . 8. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. termasuk petugas kesehatan. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. 6. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. mutu adalah Fitness for use”.5. 9.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. 7. atau kemampuan kecocokan penggunaan.3 Trilogi Juran : Menurut Juran.1.

pelatihan.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. Fitness for use 2. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan .1. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. sehingga mutu dapat dipertahankan.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2.

organisasi dan manajemen. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. . peralatan. tenaga. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. keuangan. besarnya input. – Mutu struktur atau mutu input. biaya. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. – Kewajaran.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. perlengkapan dan material 2. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. – Besarnya anggaran atau biaya.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah.

2. prosedur dan penanganan kasus.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. rencana pengobatan. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) . o Proses mencakup diagnosa.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. indikasi tindakan.o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. tidak kurang dan tidak berlebihan. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan.

4) Assurance (kepastian). meliputi penampilan fisik dari fasilitas. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. bebas dari bahaya. 3) Responsiveness (cepat tanggap). risiko atau keragu-raguan.. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. . dan memahami kebutuhan pelanggan. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. yaitu : 1) Tangible (berwujud). 2) Realibility (keandalan).5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. 5) Empaty (empati). peralatan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).karyawan dan alat-alat komunikasi. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.

yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) . Philip B. Crosby: Menurut.2.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. Crosby. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu.

◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. . computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.

pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. 2. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. lebih efisien dan lebih efektif. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Terutama untuk industri jasa. Kualitas pelayanan. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. 2006). Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Kualitas produk. . yaitu: a. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. keinginan dan harapan pelanggan. b. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo.

mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Emosional.c. Biaya. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Harga. d. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. e.

Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. melebihi atau di bawah standar.– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. . beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya.

kesegaran ruangan dll. keteraturan pemberian meal. dsb. biaya pelayanan. perawat dan terkait dengan teknis medis. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. Junadi (2007). rawat inap. Hubungan pelanggan dengan petugas. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. kebersihan. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. 3. kenyamanan ruangan. . seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. penerangan. farmasi. rawat jalan. support. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. Kepuasan pelanggan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. responsi. informasi yang diberikan. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. pengaduan mal praktek. 2. Kompetensi teknis petugas. Aspek Klinis. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). Biaya. kebersihan WC. keberanian mengambil tindakan. obat. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. keramahan.Kepuasan pelanggan. pembuangan sampah. peralatan ruangan. gelar medis yang dimiliki. 1. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. pengukuran suhu dsb. keterampilan dalam penggunaan teknologi. terkenal. pengalaman petugas medis. sejauh mana tingkat komunikasi. tingkat masyarat yang berobat. kompetensi petugas dan biaya. kejelasan komponen biaya. kritik dalam kolom surat pembaca. kemudahan dokter/perawat dihubungi. sangat berhubungan dengan kenyaman. makanan dan minuman. Kenyaman. tata letak. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. dan kecepatan pelayanan. 4.

keramahan. Melihat dokter yang sama setiap visite. Waktu tunggu dokter yang singkat. Informasi dari dokter.Efisiensi dan efektivitas. kebakaran. 7. Dan bagi pemerintah sendiri. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. sangat berhubungan dengan kenyaman. Bagi pelanggan. Privacy dalam diskusi penyakit. Bagi praktisi medis. telaten. Aspek Keselamatan pelanggan. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. tepat guna. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. 5. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. 2. 3. dan kecepatan pelayanan. . yaitu : 1. Kepuasan pelanggan. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. menunjuk pada pelayanan yang murah. selain terikat dengan standar profesinya. 6. seperti jatuh. Dokter terlatih dengan baik. Bagi Rumah Sakit. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan.. Ongkos klinik terbuka. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. dll. 2007). pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. 4. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

3) outcome 1. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. o keselamatan o kepuasan pasien. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). .8. Ruang istirahat yang baik. Staf yang menyenangkan.Dalam pengalaman sehari-hari. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. dana. peralatan. o efisiensi dan efektivitas. 10. 9. 2. o dokter sulit ditemui. serta pasien). teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). Ruang tunggu yang nyaman. antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.

. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 2. 6. 5. 2. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 7. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 4. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. b. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. o komunikatif dan informatif. 3. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. Ketelitian dokter memeriksa responden. 3. o lamanya proses masuk pasien RS. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. Pelayanan masuk RS: 1. 5. Pelayanan dokter: 1. 4.o dokter yang kurang. Lama pelayanan di ruang IGD. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 6. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a.

berdiri. dan sebagainya) 6. c. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Pengalaman dan senioritas dokter. 9. Keadaan tempat makan (piring. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Variasi menu makanan 2. dan berjalan. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9.8. Cara penyajian makanan 3. Pertolongan perawat untuk duduk. Pelayanan makanan pasien: 1. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. . menyuapi makanan. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. suhu tubuh. Pelayanan perawat: 1. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. d. dan lain -lain) 5. dan sejenisnya) 2. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. sendok) 5. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. mengukur tensi. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi.

e. Kebersihan dan kerapian gedung. g. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. f. dan bangsal RS 4. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. koridor. 7. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Pelayanan petugas apotek RS 3. Penerangan lampu pada ruang perawatan . Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Keterjangkauan letak RS 2. Tempat parkir kendaraan di RS. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Sarana medis dan obat-obatan: 1.

h. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Crosby berpendapat bahwa : 3. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. dapat diukur. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Mutu tidak sama dengan kemewahan. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Crosby mengidentifikasi 14 langkah . Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. nyamuk). Mutu harus dapat dicapai.1. 4. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu.1 Pengertian Mutu • Philip. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian.3. apapun bentuk produknya. B. lalat. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

manufaktur. Juran). Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Crosby. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. 1979). Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. bisa dikembangkan. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. • Mutu adalah Fitness for use”. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr.peningkatan mutu. engineering.M. Kedua . Armand V. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur.

Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Crosby menyatakan mutu itu bebas. President JCAHO. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang.Mutu itu dinamis. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. bukan pemberian. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Mutu yang baik. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. kecuali . dan tidak pemah berdiri tegak. setiap produk. O'Leary. akan menjadi mubasir. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan.

• "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar.1. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.“lip service” saja. 1988). Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. 2. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: . diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan.. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. kesakitan. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. WHO. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian.

untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). respek dan tanggap akan kebutuhannya. 11. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10. Pasien.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. . Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi.

Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. diantara tim kesehatan dalam organisasi . Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. mutu adalah Fitness for use”. 13.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. 15.12. 18. . Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. dalam rangka memenuhi harapan pasien. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. termasuk petugas kesehatan. 17. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. atau kemampuan kecocokan penggunaan. 16. 2. 14.1.

Fitness for use 4. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. sehingga mutu dapat dipertahankan.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab .  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. pelatihan.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3.

 Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. besarnya input. peralatan. tenaga. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. – Mutu struktur atau mutu input. keuangan. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. organisasi dan manajemen. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.  Outcomes .  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. – Besarnya anggaran atau biaya. biaya. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. – Kewajaran. perlengkapan dan material 2.1.

prosedur dan penanganan kasus. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. o Proses mencakup diagnosa. tidak kurang dan tidak berlebihan. 2. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. rencana pengobatan. yaitu : . indikasi tindakan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran.2 Dimensi Mutu Zeithmalh.

yaitu : 1) Tangible (berwujud).1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). 2) Realibility (keandalan). dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. . Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. 3) Responsiveness (cepat tanggap). meliputi penampilan fisik dari fasilitas. peralatan. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.karyawan dan alat-alat komunikasi.

bebas dari bahaya. Crosby.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B.4) Assurance (kepastian). dan memahami kebutuhan pelanggan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. 5) Empaty (empati). mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.. Philip B. risiko atau keragu-raguan. 2. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) . Crosby: Menurut. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu.

◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. .

4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). lebih efisien dan lebih efektif. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. yaitu: . 2006). keinginan dan harapan pelanggan. 2. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis.◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

Harga. d. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas produk. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Biaya. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.a. b. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . e. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Emosional. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. c. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kualitas pelayanan.

– Biasanya.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap . melebihi atau di bawah standar. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).

keterampilan dalam penggunaan teknologi. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. kesegaran ruangan dll. kompetensi petugas dan biaya. 8. kritik dalam kolom surat pembaca. tata letak. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. 7. responsi. keteraturan pemberian meal.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Hubungan pelanggan dengan petugas. Kenyaman. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. pengukuran suhu dsb. pengaduan mal praktek. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . pembuangan sampah. rawat inap. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. keberanian mengambil tindakan. 5. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. peralatan ruangan. support. kenyamanan ruangan. kemudahan dokter/perawat dihubungi. Biaya. obat. dsb. makanan dan minuman. gelar medis yang dimiliki. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. pengalaman petugas medis. biaya pelayanan. rawat jalan. sejauh mana tingkat komunikasi. Kepuasan pelanggan. 6. kejelasan komponen biaya. tingkat masyarat yang berobat. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. Junadi (2007). informasi yang diberikan. terkenal. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. Kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. penerangan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. keramahan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. dan kecepatan pelayanan. sangat berhubungan dengan kenyaman. kebersihan. farmasi. kebersihan WC. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. Kompetensi teknis petugas.

Aspek Klinis. dan kecepatan pelayanan. sangat berhubungan dengan kenyaman. 12. tepat guna. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Kepuasan pelanggan. yaitu : 11.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Aspek Keselamatan pelanggan. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. seperti jatuh. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Privacy dalam diskusi penyakit. Bagi Rumah Sakit. 15. selain terikat dengan standar profesinya. Melihat dokter yang sama setiap visite. Dan bagi pemerintah sendiri. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan.. Ongkos klinik terbuka. Dokter terlatih dengan baik. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. 14. keramahan. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Bagi praktisi medis. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. menunjuk pada pelayanan yang murah. kebakaran. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. telaten. Efisiensi dan efektivitas. 2007). . perawat dan terkait dengan teknis medis. 13. dll.

Informasi dari dokter. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. 20. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). 19. Waktu tunggu dokter yang singkat.Dalam pengalaman sehari-hari. serta pasien). Ruang istirahat yang baik.16. o efisiensi dan efektivitas. antara lain: . Staf yang menyenangkan. o keselamatan o kepuasan pasien. dana. Ruang tunggu yang nyaman. 3) outcome 1. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. peralatan. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. 2. 18. 17. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal.

Lama pelayanan di ruang IGD. 4. . 5. 2. 2. 4. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. Ketelitian dokter memeriksa responden. Pelayanan dokter: 1. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. 5. 3. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. o dokter yang kurang. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Pelayanan masuk RS: 1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. 3. b. o lamanya proses masuk pasien RS. o komunikatif dan informatif. o dokter sulit ditemui. 6. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a.

9. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. sendok) . dan lain -lain) 5. dan sejenisnya) 2. menyuapi makanan. dan sebagainya) 6. Pelayanan makanan pasien: 1. Keadaan tempat makan (piring. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. berdiri. Cara penyajian makanan 3. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. 8. suhu tubuh. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Pelayanan perawat: 1. dan berjalan. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Pengalaman dan senioritas dokter. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 7. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. d. mengukur tensi. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. Pertolongan perawat untuk duduk.6. c. Variasi menu makanan 2. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi.

Sarana medis dan obat-obatan: 1. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Tempat parkir kendaraan di RS. 7. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. e. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. koridor. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Pelayanan petugas apotek RS 3. Kebersihan dan kerapian gedung. dan bangsal RS 4. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.5. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. f. g. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Keterjangkauan letak RS 2.

lalat. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. . BAB III PEMBAHASAN 3. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. h. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. nyamuk).1. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Penerangan lampu pada ruang perawatan 3.

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. Kesiapan. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. keramahan. . kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.1993 yaitu : • Kelayakan. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. • Kemanjuran. Dalam konsep quality assurance (QA). sangat berhubungan dengan kenyaman. dan kecepatan pelayanan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. • • Efektifitas. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut.

dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . dan non medis. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. Pada prinsipnya. keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. penunjang medis. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan.

pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. baik sarana maupun prasarana. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Mutu itu dinamis. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. BAB IV PENUTUP 4. dimonitor dan dinilai hasilnya. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya.untuk mencapai pelayanan yang optimal. Mutu sulit didefinisikan. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis.. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut.

perawat dll) dalam memberikan pelayanan. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. 2. serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut. 4. 4. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. bidan.provitabilitas rumah sakit.perawat). 3. untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan .1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter.perawat). Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Petugas rumah sakit ( dokter.

Djoko. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono.com www.com asep@beritacerbon. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. Surabaya: Airlangga University Press.com . dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan.Gde. 2005 Munijaya. 5. www.inilah.2004. 1999.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya.suarapembaruan. A. 1995. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”.