MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

B. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit.1. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. apapun bentuk produknya. dapat diukur. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 2. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. manufaktur.1 Pengertian Mutu • Philip. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu tidak sama dengan kemewahan.2. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. engineering. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa . dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. 4. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Mutu harus dapat dicapai. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. 3. 5. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Crosby berpendapat bahwa : 1.

tetapi dikembangkan berkelanjutan. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Juran). dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. Armand V. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Crosby. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Kedua Mutu itu dinamis. Setiap hari.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. . Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. • Mutu adalah Fitness for use”. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.M. Mutu yang baik. dan tidak pemah berdiri tegak. setiap produk. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. bisa dikembangkan. 1979). Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan.

Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. bukan pemberian. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. kecuali “lip service” saja. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. O'Leary. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. akan menjadi mubasir. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. President JCAHO. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Ketujuh .

1. kesakitan.. 2. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. WHO. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. 1988). diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian.Mutu dan beaya sangat terkait. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman.  Pasien dan Masyarakat .

mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. dalam rangka memenuhi harapan pasien. respek dan tanggap akan kebutuhannya. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. 3. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. . diantara tim kesehatan dalam organisasi . pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. 4. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.Mutu pelayanan berarti suatu empathi. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. 2. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.

2. mutu adalah Fitness for use”. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.5.1. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. • Pengendalian Mutu . 8. 6. 9. termasuk petugas kesehatan. 7.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. atau kemampuan kecocokan penggunaan.

 Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. sehingga mutu dapat dipertahankan. pelatihan. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan .Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. Langkah Kegiatan yang dikerjakan.1. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1. Fitness for use 2.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.

besarnya input. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. peralatan. – Mutu struktur atau mutu input. keuangan. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. biaya. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. – Kewajaran. organisasi dan manajemen. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. . o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. tenaga. – Besarnya anggaran atau biaya.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. perlengkapan dan material 2.

o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. tidak kurang dan tidak berlebihan.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) . prosedur dan penanganan kasus. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. indikasi tindakan. o Proses mencakup diagnosa.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. 2. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. rencana pengobatan.

2) Realibility (keandalan). kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. dan memahami kebutuhan pelanggan. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.karyawan dan alat-alat komunikasi. 5) Empaty (empati). 3) Responsiveness (cepat tanggap). mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. bebas dari bahaya. meliputi penampilan fisik dari fasilitas.5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. yaitu : 1) Tangible (berwujud).. risiko atau keragu-raguan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. . yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. peralatan. 4) Assurance (kepastian).

yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B.2. Crosby: Menurut. Crosby. Philip B. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) .

◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. . ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja.

2. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. lebih efisien dan lebih efektif. Kualitas produk. yaitu: a. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. . Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Kualitas pelayanan. keinginan dan harapan pelanggan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. 2006).◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Terutama untuk industri jasa. b. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

e. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan.c. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. Emosional. Biaya. Harga.

sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. melebihi atau di bawah standar.– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. .

kebersihan. informasi yang diberikan. sangat berhubungan dengan kenyaman. Aspek Klinis. keterampilan dalam penggunaan teknologi. 2. 1. rawat inap. pengaduan mal praktek. 4. dsb. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. keteraturan pemberian meal. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. kenyamanan ruangan. . support. Kepuasan pelanggan. gelar medis yang dimiliki. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. dan kecepatan pelayanan. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. Junadi (2007). pengukuran suhu dsb. kompetensi petugas dan biaya. tata letak. responsi. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. tingkat masyarat yang berobat. sejauh mana tingkat komunikasi. pembuangan sampah. kemudahan dokter/perawat dihubungi. terkenal. obat. keramahan.Kepuasan pelanggan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. pengalaman petugas medis. farmasi. perawat dan terkait dengan teknis medis. kritik dalam kolom surat pembaca. rawat jalan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. Hubungan pelanggan dengan petugas. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). Kenyaman. kejelasan komponen biaya. keberanian mengambil tindakan. makanan dan minuman. biaya pelayanan. Biaya. Kompetensi teknis petugas. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. kebersihan WC. peralatan ruangan. penerangan. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. 3. kesegaran ruangan dll. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter.

Aspek Keselamatan pelanggan.Efisiensi dan efektivitas. Kepuasan pelanggan. tepat guna. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. selain terikat dengan standar profesinya. 6. 5. Ongkos klinik terbuka. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Privacy dalam diskusi penyakit. menunjuk pada pelayanan yang murah. Dan bagi pemerintah sendiri. 7. yaitu : 1. Waktu tunggu dokter yang singkat. Bagi pelanggan. 2. 2007). Dokter terlatih dengan baik. telaten. 4. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. 3. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. sangat berhubungan dengan kenyaman. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan.. Informasi dari dokter. kebakaran. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. Melihat dokter yang sama setiap visite. keramahan. seperti jatuh. Bagi Rumah Sakit. dll. dan kecepatan pelayanan. . dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya.

9. Ruang tunggu yang nyaman. peralatan. o keselamatan o kepuasan pasien. Staf yang menyenangkan. 10. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.Dalam pengalaman sehari-hari. o dokter sulit ditemui. 3) outcome 1. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). 2. .8. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). serta pasien). Ruang istirahat yang baik. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. o efisiensi dan efektivitas. dana.

o dokter yang kurang. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Lama pelayanan di ruang IGD. b. 4. o komunikatif dan informatif. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 3. 6. 7. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. 6. 2. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. 2. o lamanya proses masuk pasien RS. 5. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Ketelitian dokter memeriksa responden. 5. Pelayanan masuk RS: 1. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Pelayanan dokter: 1. 3. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. . Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 4.

Cara penyajian makanan 3. Pelayanan makanan pasien: 1.8. dan berjalan. mengukur tensi. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Keadaan tempat makan (piring. dan lain -lain) 5. . suhu tubuh. c. Pelayanan perawat: 1. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. 9. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Variasi menu makanan 2. menyuapi makanan. berdiri. Pertolongan perawat untuk duduk. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. d. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. Pengalaman dan senioritas dokter. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. sendok) 5. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. dan sejenisnya) 2. dan sebagainya) 6. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4.

g. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. 7.e. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Penerangan lampu pada ruang perawatan . dan bangsal RS 4. Keterjangkauan letak RS 2. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Tempat parkir kendaraan di RS. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Pelayanan petugas apotek RS 3. koridor. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Kebersihan dan kerapian gedung. f.

Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. h. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. 4.3. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Crosby berpendapat bahwa : 3. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. nyamuk). Mutu harus dapat dicapai. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Mutu tidak sama dengan kemewahan. B. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. lalat. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.1. Crosby mengidentifikasi 14 langkah .1 Pengertian Mutu • Philip. dapat diukur. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. apapun bentuk produknya.

bisa dikembangkan. 1979). Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.peningkatan mutu. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. • Mutu adalah Fitness for use”. engineering. Armand V. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. manufaktur. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Crosby. Juran). Kedua .M.

tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Mutu yang baik. bukan pemberian. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Setiap hari. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. President JCAHO. kecuali . khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. akan menjadi mubasir. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan.Mutu itu dinamis. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. setiap produk. O'Leary. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. dan tidak pemah berdiri tegak. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan.

WHO. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama.“lip service” saja. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. kesakitan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan.1. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. 1988). ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. 2.. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: . Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang.

Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. 11. . respek dan tanggap akan kebutuhannya. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi. Pasien. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju.

Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. . 13. mutu adalah Fitness for use”. 18. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. 14. 15. dalam rangka memenuhi harapan pasien. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. atau kemampuan kecocokan penggunaan. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. termasuk petugas kesehatan.12. diantara tim kesehatan dalam organisasi . yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. 2.1. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. 17.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. 16. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya.

 mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. pelatihan.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab . Fitness for use 4. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. sehingga mutu dapat dipertahankan. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3.

 Outcomes . – Mutu struktur atau mutu input. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2.1. peralatan. besarnya input. – Kewajaran. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. keuangan. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. biaya. organisasi dan manajemen. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. perlengkapan dan material 2. – Besarnya anggaran atau biaya. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. tenaga.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu.

dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. tidak kurang dan tidak berlebihan. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. o Proses mencakup diagnosa. rencana pengobatan. prosedur dan penanganan kasus. indikasi tindakan. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. 2. yaitu : .2 Dimensi Mutu Zeithmalh.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.

1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. 2) Realibility (keandalan). yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). 3) Responsiveness (cepat tanggap). yaitu : 1) Tangible (berwujud). . Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. meliputi penampilan fisik dari fasilitas.karyawan dan alat-alat komunikasi. peralatan.

dan memahami kebutuhan pelanggan. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) .4) Assurance (kepastian). Crosby. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. 2. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. risiko atau keragu-raguan. bebas dari bahaya.. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. Crosby: Menurut. Philip B. 5) Empaty (empati).

◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. . Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. yaitu: . Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. 2006).◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. keinginan dan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. lebih efisien dan lebih efektif. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). 2. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Terutama untuk industri jasa. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. e. Emosional. b. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. d. Harga. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . Biaya. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas produk. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Kualitas pelayanan.a. c.

mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya.– Biasanya. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap . melebihi atau di bawah standar. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.

perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. keberanian mengambil tindakan. keterampilan dalam penggunaan teknologi. obat. dsb. gelar medis yang dimiliki. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. Biaya. farmasi. 7. 5. kemudahan dokter/perawat dihubungi. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. tingkat masyarat yang berobat. sejauh mana tingkat komunikasi. Kompetensi teknis petugas. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. kejelasan komponen biaya. biaya pelayanan. tata letak. pembuangan sampah. Kepuasan pelanggan. pengalaman petugas medis. kritik dalam kolom surat pembaca. terkenal. keteraturan pemberian meal. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. kompetensi petugas dan biaya. Hubungan pelanggan dengan petugas. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . kenyamanan ruangan. rawat inap. Kepuasan pelanggan. kesegaran ruangan dll. pengukuran suhu dsb. Junadi (2007). Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. kebersihan. penerangan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. rawat jalan. 8. dan kecepatan pelayanan. keramahan. informasi yang diberikan. responsi. peralatan ruangan. kebersihan WC. 6. support. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. makanan dan minuman. Kenyaman. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. sangat berhubungan dengan kenyaman. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). pengaduan mal praktek.

dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Kepuasan pelanggan. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. telaten.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Bagi praktisi medis.. Melihat dokter yang sama setiap visite. selain terikat dengan standar profesinya. 13. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi Rumah Sakit. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. . Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. dan kecepatan pelayanan. Dan bagi pemerintah sendiri. Bagi pelanggan. Aspek Keselamatan pelanggan. yaitu : 11. menunjuk pada pelayanan yang murah. tepat guna. Privacy dalam diskusi penyakit. 15. keramahan. Dokter terlatih dengan baik. sangat berhubungan dengan kenyaman. Efisiensi dan efektivitas. dll. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Ongkos klinik terbuka. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Aspek Klinis. 14. kebakaran. perawat dan terkait dengan teknis medis. 2007). adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. 12. seperti jatuh. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik.

3) outcome 1. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. o keselamatan o kepuasan pasien. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS.Dalam pengalaman sehari-hari. 2. 19. o efisiensi dan efektivitas. Ruang istirahat yang baik. Staf yang menyenangkan. 18. Waktu tunggu dokter yang singkat. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). dana. Ruang tunggu yang nyaman. 20. Informasi dari dokter. antara lain: . peralatan. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). serta pasien). 17. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal.16.

o komunikatif dan informatif. . Lama pelayanan di ruang IGD. 4. 6. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 4. o dokter sulit ditemui. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 5. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. 3. 2. Pelayanan dokter: 1. 2. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Pelayanan masuk RS: 1. 5. b. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. o lamanya proses masuk pasien RS. 3. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. o dokter yang kurang.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Ketelitian dokter memeriksa responden.

Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. 8. berdiri. c.6. Pelayanan makanan pasien: 1. 9. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. suhu tubuh. Pelayanan perawat: 1. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. sendok) . Keadaan tempat makan (piring. Pertolongan perawat untuk duduk. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. dan berjalan. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. menyuapi makanan. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Pengalaman dan senioritas dokter. mengukur tensi. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. d. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Cara penyajian makanan 3. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. dan lain -lain) 5. dan sebagainya) 6. dan sejenisnya) 2. Variasi menu makanan 2. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 7.

Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. 7. dan bangsal RS 4. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5.5. g. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Pelayanan petugas apotek RS 3. e. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Tempat parkir kendaraan di RS. Keterjangkauan letak RS 2. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. f. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. koridor. Kebersihan dan kerapian gedung. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6.

BAB III PEMBAHASAN 3. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. nyamuk). Penerangan lampu pada ruang perawatan 3. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. h. .1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. lalat. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.

pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut. • • Efektifitas. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja.Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. • Kemanjuran. pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. keramahan. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Dalam konsep quality assurance (QA). dan kecepatan pelayanan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kesiapan.1993 yaitu : • Kelayakan. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Kepuasan pelanggan. . kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. sangat berhubungan dengan kenyaman.

keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. Pada prinsipnya. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. penunjang medis. dan non medis. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien.

Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Mutu itu dinamis. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. baik sarana maupun prasarana. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. dimonitor dan dinilai hasilnya. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut.untuk mencapai pelayanan yang optimal. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya.. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis. BAB IV PENUTUP 4. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif.

dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. bidan. serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Petugas rumah sakit ( dokter. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. 2.provitabilitas rumah sakit. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya.1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. 4.perawat). 4. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya. 3. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan . ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. perawat dll) dalam memberikan pelayanan.perawat).

suarapembaruan.com asep@beritacerbon. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”.Gde. 1999. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya.com . “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Djoko. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan. 5.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono. 1995. www. 2005 Munijaya. A. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit.inilah.com www.2004. Surabaya: Airlangga University Press.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful