MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

5. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. dapat diukur.1. 4. B.2. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. engineering. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Mutu tidak sama dengan kemewahan. manufaktur. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. 2. Mutu harus dapat dicapai. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Crosby berpendapat bahwa : 1. 3. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa .1 Pengertian Mutu • Philip. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. apapun bentuk produknya. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu.

Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. 1979). Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. setiap produk. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Crosby.M. Setiap hari. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. . Kedua Mutu itu dinamis. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. bisa dikembangkan. tetapi dikembangkan berkelanjutan. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Juran). • Mutu adalah Fitness for use”. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. dan tidak pemah berdiri tegak. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Mutu yang baik. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Armand V.

Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Ketujuh . Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. bukan pemberian. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Crosby menyatakan mutu itu bebas. President JCAHO.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. kecuali “lip service” saja. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. akan menjadi mubasir. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. O'Leary. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang.

peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.1. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. 1988).Mutu dan beaya sangat terkait. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. kesakitan. 2.. WHO.  Pasien dan Masyarakat . Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.

serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. 4. . untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. 3. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju.Mutu pelayanan berarti suatu empathi. diantara tim kesehatan dalam organisasi . Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. dalam rangka memenuhi harapan pasien. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. 2. respek dan tanggap akan kebutuhannya. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner.

Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. 2. atau kemampuan kecocokan penggunaan.1. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. 9. 6.5. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. 7. • Pengendalian Mutu . mutu adalah Fitness for use”. 8. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. termasuk petugas kesehatan. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.

antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. sehingga mutu dapat dipertahankan. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. Fitness for use 2.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan . Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.1. pelatihan.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. Langkah Kegiatan yang dikerjakan.

besarnya input. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. – Besarnya anggaran atau biaya. peralatan. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. . organisasi dan manajemen. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. tenaga. keuangan. biaya.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. – Kewajaran. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. – Mutu struktur atau mutu input.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. perlengkapan dan material 2.

2. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. prosedur dan penanganan kasus.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. tidak kurang dan tidak berlebihan.o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) . indikasi tindakan. rencana pengobatan. o Proses mencakup diagnosa.

5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 4) Assurance (kepastian).. 3) Responsiveness (cepat tanggap). bebas dari bahaya. peralatan. . dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. risiko atau keragu-raguan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. 5) Empaty (empati). meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan.karyawan dan alat-alat komunikasi. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. dan memahami kebutuhan pelanggan. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. yaitu : 1) Tangible (berwujud). 2) Realibility (keandalan). kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. meliputi penampilan fisik dari fasilitas.

ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu.2. Crosby: Menurut.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. Crosby. Philip B. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) . yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects.

◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. . ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. b. yaitu: a. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. . Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. 2. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Kualitas produk.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. keinginan dan harapan pelanggan. 2006). lebih efisien dan lebih efektif. Terutama untuk industri jasa.

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Biaya. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. e. Harga. d. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.c. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Emosional.

. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. melebihi atau di bawah standar. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

4. keterampilan dalam penggunaan teknologi. Biaya.Kepuasan pelanggan. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. biaya pelayanan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. gelar medis yang dimiliki. informasi yang diberikan. rawat jalan. 1. keteraturan pemberian meal. kompetensi petugas dan biaya. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Kenyaman. kenyamanan ruangan. kemudahan dokter/perawat dihubungi. keberanian mengambil tindakan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. pengalaman petugas medis. Kompetensi teknis petugas. sangat berhubungan dengan kenyaman. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. penerangan. perawat dan terkait dengan teknis medis. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. . farmasi. terkenal. peralatan ruangan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Aspek Klinis. pembuangan sampah. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. kejelasan komponen biaya. Hubungan pelanggan dengan petugas. support. kritik dalam kolom surat pembaca. rawat inap. pengukuran suhu dsb. keramahan. makanan dan minuman. tata letak. kebersihan. Junadi (2007). ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. kesegaran ruangan dll. Kepuasan pelanggan. kebersihan WC. 3. tingkat masyarat yang berobat. 2. dan kecepatan pelayanan. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. responsi. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. pengaduan mal praktek. dsb. obat. sejauh mana tingkat komunikasi.

tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. 2007). Bagi pelanggan. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. dan kecepatan pelayanan. 2. seperti jatuh. 4. tepat guna. keramahan. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Privacy dalam diskusi penyakit. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. menunjuk pada pelayanan yang murah. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. kebakaran. Dan bagi pemerintah sendiri. Kepuasan pelanggan. selain terikat dengan standar profesinya.. telaten.Efisiensi dan efektivitas. Dokter terlatih dengan baik. Melihat dokter yang sama setiap visite. 3. sangat berhubungan dengan kenyaman. Bagi praktisi medis. dll. Bagi Rumah Sakit. Ongkos klinik terbuka. yaitu : 1. Waktu tunggu dokter yang singkat. . Aspek Keselamatan pelanggan. 6. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Informasi dari dokter. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. 5. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. 7. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi.

o efisiensi dan efektivitas.8. 9. o dokter sulit ditemui. . dana. 3) outcome 1. antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. serta pasien). o keselamatan o kepuasan pasien. 2. Ruang istirahat yang baik. Staf yang menyenangkan. Ruang tunggu yang nyaman. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien).Dalam pengalaman sehari-hari. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. peralatan. 10. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis).

Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. 5. 7. Pelayanan masuk RS: 1. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 6. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. 2.o dokter yang kurang. Pelayanan dokter: 1. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. 4. 3. 5. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. 6. 2. 4. Ketelitian dokter memeriksa responden. o lamanya proses masuk pasien RS. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. . Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Lama pelayanan di ruang IGD. b. 3. o komunikatif dan informatif.

Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. menyuapi makanan. d. Pertolongan perawat untuk duduk. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. dan lain -lain) 5. 9. Keadaan tempat makan (piring. dan sebagainya) 6. Pengalaman dan senioritas dokter. .8. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. c. Variasi menu makanan 2. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. mengukur tensi. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. sendok) 5. dan berjalan. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. suhu tubuh. Pelayanan perawat: 1. Pelayanan makanan pasien: 1. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. dan sejenisnya) 2. berdiri. Cara penyajian makanan 3.

e. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Kebersihan dan kerapian gedung. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Pelayanan petugas apotek RS 3. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Penerangan lampu pada ruang perawatan . Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. koridor. Keterjangkauan letak RS 2. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. g. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. 7. Tempat parkir kendaraan di RS. f. dan bangsal RS 4.

apapun bentuk produknya. Crosby mengidentifikasi 14 langkah . Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan.1 Pengertian Mutu • Philip. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. B. h. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. lalat.3. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. dapat diukur.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. 4. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Mutu harus dapat dicapai. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut.1. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. nyamuk). Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Crosby berpendapat bahwa : 3.

bisa dikembangkan. engineering. • Mutu adalah Fitness for use”. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.peningkatan mutu.M. 1979). Armand V. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Crosby. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Kedua . manufaktur. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Juran). Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

setiap produk. Mutu yang baik. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. bukan pemberian. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Crosby menyatakan mutu itu bebas. akan menjadi mubasir. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. O'Leary. Setiap hari. kecuali . Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. tetapi dikembangkan berkelanjutan. dan tidak pemah berdiri tegak. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk.Mutu itu dinamis. President JCAHO. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang.

.1. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. 1988). Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait. kesakitan. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.“lip service” saja. 2. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. WHO. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: .

respek dan tanggap akan kebutuhannya.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Pasien. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10. . 11.

13. 15. mutu adalah Fitness for use”. dalam rangka memenuhi harapan pasien. .1. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. termasuk petugas kesehatan.12. 14. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. 18. 2. diantara tim kesehatan dalam organisasi . 17. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. 16. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. atau kemampuan kecocokan penggunaan. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.

motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab .  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Langkah Kegiatan yang dikerjakan.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. Fitness for use 4. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. pelatihan. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3. sehingga mutu dapat dipertahankan. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.

o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. keuangan.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1.1. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. tenaga. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. – Kewajaran. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. – Mutu struktur atau mutu input. – Besarnya anggaran atau biaya.  Outcomes . besarnya input. perlengkapan dan material 2. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. biaya. organisasi dan manajemen. peralatan.

dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. rencana pengobatan. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. prosedur dan penanganan kasus.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. indikasi tindakan. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. 2.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. o Proses mencakup diagnosa. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. yaitu : . tidak kurang dan tidak berlebihan.

. yaitu : 1) Tangible (berwujud). meliputi penampilan fisik dari fasilitas. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. peralatan.1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. 3) Responsiveness (cepat tanggap). Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan.karyawan dan alat-alat komunikasi. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). 2) Realibility (keandalan).

4) Assurance (kepastian). yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) . Crosby: Menurut. bebas dari bahaya. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 5) Empaty (empati). 2. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. dan memahami kebutuhan pelanggan. Crosby. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. risiko atau keragu-raguan.. Philip B.

computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. . Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.

keinginan dan harapan pelanggan. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. 2. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. yaitu: . lebih efisien dan lebih efektif.◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

– Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. b.a. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Kualitas produk. Emosional. Biaya. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. e. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. c. Harga. d. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan.

mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). melebihi atau di bawah standar. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya.– Biasanya. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap .

keterampilan dalam penggunaan teknologi. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Kepuasan pelanggan. kesegaran ruangan dll. rawat inap. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. terkenal. obat. Hubungan pelanggan dengan petugas. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. dsb. 7. biaya pelayanan. pengukuran suhu dsb. pengaduan mal praktek. informasi yang diberikan. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. peralatan ruangan. kompetensi petugas dan biaya. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. keteraturan pemberian meal. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. 5.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. kritik dalam kolom surat pembaca. support. sangat berhubungan dengan kenyaman. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . kenyamanan ruangan. penerangan. kemudahan dokter/perawat dihubungi. kebersihan WC. kebersihan. kejelasan komponen biaya. pengalaman petugas medis. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. responsi. Junadi (2007). Kompetensi teknis petugas. tingkat masyarat yang berobat. Kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. sejauh mana tingkat komunikasi. rawat jalan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. keramahan. 8. farmasi. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. pembuangan sampah. Kenyaman. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. 6. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. dan kecepatan pelayanan. tata letak. gelar medis yang dimiliki. Biaya. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. keberanian mengambil tindakan. makanan dan minuman.

Kepuasan pelanggan. perawat dan terkait dengan teknis medis. selain terikat dengan standar profesinya. 2007). dll. Dan bagi pemerintah sendiri. yaitu : 11. kebakaran. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. Privacy dalam diskusi penyakit. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. . menunjuk pada pelayanan yang murah. tepat guna. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit. Bagi praktisi medis. 12. sangat berhubungan dengan kenyaman. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Keselamatan pelanggan. keramahan.. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. Bagi pelanggan. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. telaten. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Ongkos klinik terbuka. Dokter terlatih dengan baik. 15. Aspek Klinis. dan kecepatan pelayanan. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Efisiensi dan efektivitas.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. seperti jatuh. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. 13. Melihat dokter yang sama setiap visite. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. 14. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya.

Ruang istirahat yang baik. o keselamatan o kepuasan pasien. tenaga kesehatan dan nonkesehatan.16. Ruang tunggu yang nyaman.Dalam pengalaman sehari-hari. 2. 3) outcome 1. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. antara lain: . 20. 17. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. serta pasien). 18. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). dana. 19. Informasi dari dokter. peralatan. o efisiensi dan efektivitas. Waktu tunggu dokter yang singkat. Staf yang menyenangkan.

4. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. 5. o dokter sulit ditemui. 2. o komunikatif dan informatif. 5. 6. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). b. o dokter yang kurang. 3. Lama pelayanan di ruang IGD. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Ketelitian dokter memeriksa responden. Pelayanan masuk RS: 1. 4. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. Pelayanan dokter: 1. 2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. 3. o lamanya proses masuk pasien RS. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. .

Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. dan lain -lain) 5. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. menyuapi makanan. sendok) . Kemanjuran obat yang diberikan dokter. dan sebagainya) 6. Pelayanan perawat: 1. 9. mengukur tensi. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Pengalaman dan senioritas dokter. berdiri. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Pertolongan perawat untuk duduk. dan berjalan. Pelayanan makanan pasien: 1. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Keadaan tempat makan (piring. c. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Variasi menu makanan 2. d.6. Cara penyajian makanan 3. suhu tubuh. 8. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. dan sejenisnya) 2. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. 7.

Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. e. Pelayanan petugas apotek RS 3. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Keterjangkauan letak RS 2. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Kebersihan dan kerapian gedung. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. 7. koridor.5. Sarana medis dan obat-obatan: 1. dan bangsal RS 4. f. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Tempat parkir kendaraan di RS. g.

Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. lalat.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.1. . Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. h. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. BAB III PEMBAHASAN 3. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Penerangan lampu pada ruang perawatan 3. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. nyamuk). Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2.

Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Kepuasan pelanggan. . pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. dan kecepatan pelayanan. sangat berhubungan dengan kenyaman. • Kemanjuran.Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik.1993 yaitu : • Kelayakan. Kesiapan. • • Efektifitas. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. keramahan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Dalam konsep quality assurance (QA). seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep.

• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. Pada prinsipnya. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. penunjang medis. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. dan non medis. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat.

1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Mutu sulit didefinisikan. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Mutu itu dinamis. pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. dimonitor dan dinilai hasilnya. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. BAB IV PENUTUP 4.. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis.untuk mencapai pelayanan yang optimal. baik sarana maupun prasarana. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri.

bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik. 4. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.perawat). 4. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan.perawat). Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. 2. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan . serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut.1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya. 3.provitabilitas rumah sakit. bidan. untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. perawat dll) dalam memberikan pelayanan. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. Petugas rumah sakit ( dokter.

com asep@beritacerbon. Surabaya: Airlangga University Press.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya. 2005 Munijaya. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”. 1999.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono. www.Gde. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya.2004. 5.suarapembaruan.inilah. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”.com .com www. Djoko. A. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit. 1995. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful