MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. Mutu harus dapat dicapai. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. manufaktur. apapun bentuk produknya. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 3.2.1 Pengertian Mutu • Philip. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Crosby berpendapat bahwa : 1. 4. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. B.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. 5. engineering. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan.1. 2. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa . dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Mutu tidak sama dengan kemewahan. dapat diukur. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit.

• Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Setiap hari. Kedua Mutu itu dinamis. • Mutu adalah Fitness for use”. Armand V.M. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. setiap produk. Juran). Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. tetapi dikembangkan berkelanjutan. . Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. 1979). khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Crosby. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. bisa dikembangkan. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Mutu yang baik. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. dan tidak pemah berdiri tegak. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. bukan pemberian. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. kecuali “lip service” saja. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. akan menjadi mubasir. O'Leary. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Ketujuh . Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. President JCAHO. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan.

2. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. 1988). WHO. kesakitan. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan.. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima.  Pasien dan Masyarakat .Mutu dan beaya sangat terkait. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian.1. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman.

serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. .Mutu pelayanan berarti suatu empathi. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). dalam rangka memenuhi harapan pasien.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. 4. 2. respek dan tanggap akan kebutuhannya. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. diantara tim kesehatan dalam organisasi . 3.

5. • Pengendalian Mutu . 9. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. 6.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.1. 2. atau kemampuan kecocokan penggunaan. 7. mutu adalah Fitness for use”.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. termasuk petugas kesehatan. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. 8. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.

antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan . sehingga mutu dapat dipertahankan. Fitness for use 2. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1. Langkah Kegiatan yang dikerjakan.1. pelatihan. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.

– Kewajaran. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. biaya. organisasi dan manajemen.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. tenaga. – Mutu struktur atau mutu input. keuangan. . o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. – Besarnya anggaran atau biaya. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. besarnya input. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. peralatan. perlengkapan dan material 2.

 Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) . terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. indikasi tindakan. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. prosedur dan penanganan kasus. rencana pengobatan. 2. tidak kurang dan tidak berlebihan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. o Proses mencakup diagnosa. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.

meliputi penampilan fisik dari fasilitas. dan memahami kebutuhan pelanggan. yaitu : 1) Tangible (berwujud). risiko atau keragu-raguan. 3) Responsiveness (cepat tanggap). peralatan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). . mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 2) Realibility (keandalan). 4) Assurance (kepastian). meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan.karyawan dan alat-alat komunikasi. bebas dari bahaya. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. 5) Empaty (empati). kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan..

3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B.2. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. Crosby: Menurut. Crosby. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) . Philip B.

computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. . ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi.

Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. keinginan dan harapan pelanggan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. 2006). perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. yaitu: a. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas produk. 2. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). b. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. lebih efisien dan lebih efektif. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. . maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.

Harga. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . d. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. e.c. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Emosional. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Biaya.

– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. melebihi atau di bawah standar. . Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat.

obat. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. pengukuran suhu dsb. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. Kepuasan pelanggan. keterampilan dalam penggunaan teknologi. dsb. kejelasan komponen biaya. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Biaya. 2. sejauh mana tingkat komunikasi. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. kompetensi petugas dan biaya. responsi. penerangan. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. kebersihan. informasi yang diberikan. biaya pelayanan. kemudahan dokter/perawat dihubungi. sangat berhubungan dengan kenyaman. peralatan ruangan. pengalaman petugas medis. Kompetensi teknis petugas. kesegaran ruangan dll.Kepuasan pelanggan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. kenyamanan ruangan. kritik dalam kolom surat pembaca. . dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. makanan dan minuman. rawat jalan. 3. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. tata letak. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. keramahan. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). 1. perawat dan terkait dengan teknis medis. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. pengaduan mal praktek. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. support. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. Junadi (2007). merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. keberanian mengambil tindakan. farmasi. Kenyaman. tingkat masyarat yang berobat. dan kecepatan pelayanan. keteraturan pemberian meal. kebersihan WC. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. pembuangan sampah. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. rawat inap. terkenal. Hubungan pelanggan dengan petugas. Aspek Klinis. 4. gelar medis yang dimiliki.

Aspek Keselamatan pelanggan. selain terikat dengan standar profesinya. Dokter terlatih dengan baik. 7. Informasi dari dokter. . Bagi praktisi medis. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik.Efisiensi dan efektivitas. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. keramahan. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Melihat dokter yang sama setiap visite. Privacy dalam diskusi penyakit. 4. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Dan bagi pemerintah sendiri. Kepuasan pelanggan. dll. Bagi pelanggan. 5. dan kecepatan pelayanan. seperti jatuh. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. yaitu : 1. Waktu tunggu dokter yang singkat. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. 6.. Ongkos klinik terbuka. 2007). dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. 3. 2. sangat berhubungan dengan kenyaman. menunjuk pada pelayanan yang murah. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit. tepat guna. kebakaran. telaten.

tenaga kesehatan dan nonkesehatan. Staf yang menyenangkan. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). . dana. peralatan.8. o dokter sulit ditemui. o efisiensi dan efektivitas.Dalam pengalaman sehari-hari. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). 10. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. 9. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. 2. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. Ruang istirahat yang baik. o keselamatan o kepuasan pasien. Ruang tunggu yang nyaman. 3) outcome 1. serta pasien). antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.

6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 3. 7.o dokter yang kurang. 4. Pelayanan dokter: 1. 5. 2. Lama pelayanan di ruang IGD. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. 4. 2. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Pelayanan masuk RS: 1. Ketelitian dokter memeriksa responden. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. o lamanya proses masuk pasien RS. 3. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. 5. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. b. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. o komunikatif dan informatif. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. . 6.

dan lain -lain) 5. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. c. Pelayanan perawat: 1. Variasi menu makanan 2. Pertolongan perawat untuk duduk. menyuapi makanan. Keadaan tempat makan (piring. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Pelayanan makanan pasien: 1. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. mengukur tensi. Pengalaman dan senioritas dokter. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Cara penyajian makanan 3.8. dan berjalan. dan sebagainya) 6. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. . d. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. dan sejenisnya) 2. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. suhu tubuh. berdiri. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. 9. sendok) 5. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4.

Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. g. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. 7. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Kebersihan dan kerapian gedung. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Tempat parkir kendaraan di RS. Penerangan lampu pada ruang perawatan .e. dan bangsal RS 4. f. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Pelayanan petugas apotek RS 3. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. koridor. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Keterjangkauan letak RS 2. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.

Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. B. h. nyamuk). Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Crosby berpendapat bahwa : 3. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. apapun bentuk produknya. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. 4. Mutu harus dapat dicapai. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Crosby mengidentifikasi 14 langkah . dapat diukur. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian.1. lalat. Mutu tidak sama dengan kemewahan.3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4.1 Pengertian Mutu • Philip. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Pelayanan administrasi keluar RS: 1.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu.

Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Juran). manufaktur. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.peningkatan mutu. bisa dikembangkan. Armand V. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Crosby. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). Kedua . Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. engineering. 1979).M. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. • Mutu adalah Fitness for use”. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian.

karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Setiap hari.Mutu itu dinamis. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. akan menjadi mubasir. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. tetapi dikembangkan berkelanjutan. kecuali . setiap produk. Crosby menyatakan mutu itu bebas. bukan pemberian. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. O'Leary. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. President JCAHO. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. dan tidak pemah berdiri tegak. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Mutu yang baik. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang.

2. kesakitan. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: . diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi.. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.“lip service” saja. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. 1988). • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".1. WHO. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait.

Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. . 11. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993).  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Pasien. respek dan tanggap akan kebutuhannya. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner.

Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. 16. dalam rangka memenuhi harapan pasien.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. 15. 13. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. atau kemampuan kecocokan penggunaan. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. . 18. 14. 2. termasuk petugas kesehatan. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. mutu adalah Fitness for use”. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. 17.12. diantara tim kesehatan dalam organisasi . Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang.1. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.

• Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3. sehingga mutu dapat dipertahankan. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. pelatihan. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. Fitness for use 4. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab .  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.

sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. keuangan. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan.  Outcomes . besarnya input. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. – Kewajaran. tenaga.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. – Besarnya anggaran atau biaya.1.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. peralatan. – Mutu struktur atau mutu input. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. organisasi dan manajemen. biaya. perlengkapan dan material 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.

o Proses mencakup diagnosa.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. indikasi tindakan.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. yaitu : . prosedur dan penanganan kasus. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. 2. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. rencana pengobatan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. tidak kurang dan tidak berlebihan. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan.

Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. meliputi penampilan fisik dari fasilitas. yaitu : 1) Tangible (berwujud).1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. 2) Realibility (keandalan). 3) Responsiveness (cepat tanggap). yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). peralatan. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. .karyawan dan alat-alat komunikasi.

Philip B. risiko atau keragu-raguan. Crosby. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5) Empaty (empati). 2. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) . Crosby: Menurut.4) Assurance (kepastian).3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B.. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. bebas dari bahaya. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dan memahami kebutuhan pelanggan.

◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. . ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi.

lebih efisien dan lebih efektif. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. 2006). Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. bentuk dan orang yang memberi pelayanan.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. yaitu: . keinginan dan harapan pelanggan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. 2.

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Terutama untuk industri jasa. Harga. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . c. e. Kualitas produk. Kualitas pelayanan. Biaya. d. Emosional. b. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.a. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

 Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). melebihi atau di bawah standar. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap .– Biasanya. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.

pengalaman petugas medis. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. 5. keramahan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. support. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . Kenyaman. rawat jalan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. keberanian mengambil tindakan. informasi yang diberikan. pengukuran suhu dsb. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. kritik dalam kolom surat pembaca. tata letak. pembuangan sampah. sangat berhubungan dengan kenyaman. makanan dan minuman. pengaduan mal praktek. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. kejelasan komponen biaya. Kompetensi teknis petugas. obat. Junadi (2007). peralatan ruangan. kenyamanan ruangan. kebersihan. biaya pelayanan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. rawat inap. dsb. keterampilan dalam penggunaan teknologi. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. responsi. kebersihan WC. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. farmasi. kemudahan dokter/perawat dihubungi. 6. Kepuasan pelanggan. tingkat masyarat yang berobat. kompetensi petugas dan biaya. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. keteraturan pemberian meal. penerangan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. 7. terkenal. Biaya. sejauh mana tingkat komunikasi. Kepuasan pelanggan. kesegaran ruangan dll. gelar medis yang dimiliki. 8. Hubungan pelanggan dengan petugas. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. dan kecepatan pelayanan.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit.

Efisiensi dan efektivitas. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. keramahan. Dokter terlatih dengan baik. tepat guna.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. 13. sangat berhubungan dengan kenyaman. Ongkos klinik terbuka. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. telaten. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Privacy dalam diskusi penyakit. . menunjuk pada pelayanan yang murah. Bagi praktisi medis. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Aspek Klinis.. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. kebakaran. selain terikat dengan standar profesinya. Bagi Rumah Sakit. yaitu : 11. dll. dan kecepatan pelayanan. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. seperti jatuh. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. perawat dan terkait dengan teknis medis. Dan bagi pemerintah sendiri. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi pelanggan. Aspek Keselamatan pelanggan. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. 12. Kepuasan pelanggan. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. Melihat dokter yang sama setiap visite. 14. 2007). 15. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan.

2. 19. 17. Ruang tunggu yang nyaman. 18. 20. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. peralatan. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. Informasi dari dokter. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. Waktu tunggu dokter yang singkat. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis).16. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). serta pasien). Ruang istirahat yang baik. antara lain: . o efisiensi dan efektivitas.Dalam pengalaman sehari-hari. Staf yang menyenangkan. dana. o keselamatan o kepuasan pasien. 3) outcome 1.

Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. o dokter sulit ditemui. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. b.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. o dokter yang kurang. 2. o lamanya proses masuk pasien RS. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 4. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. 5. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. o komunikatif dan informatif. Pelayanan dokter: 1. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. . 4. Pelayanan masuk RS: 1. 2. Ketelitian dokter memeriksa responden. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. 5. 3. 3. 6. Lama pelayanan di ruang IGD. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.

mengukur tensi. Cara penyajian makanan 3. Pengalaman dan senioritas dokter. Pertolongan perawat untuk duduk. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. berdiri. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. sendok) . dan sebagainya) 6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Pelayanan makanan pasien: 1. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. 7. Keadaan tempat makan (piring. dan lain -lain) 5. 9. c. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4.6. dan sejenisnya) 2. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Pelayanan perawat: 1. menyuapi makanan. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. suhu tubuh. Variasi menu makanan 2. d. dan berjalan. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. 8.

f. g. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1.5. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Kebersihan dan kerapian gedung. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. koridor. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. dan bangsal RS 4. Tempat parkir kendaraan di RS. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Pelayanan petugas apotek RS 3. 7. e. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Keterjangkauan letak RS 2. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6.

BAB III PEMBAHASAN 3. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. h. Penerangan lampu pada ruang perawatan 3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). . lalat. nyamuk).1.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien.

kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. dan kecepatan pelayanan. . Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. • • Efektifitas. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. • Kemanjuran. Kepuasan pelanggan. sangat berhubungan dengan kenyaman.1993 yaitu : • Kelayakan. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. keramahan.Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. Dalam konsep quality assurance (QA). pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. Kesiapan. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO.

perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. Pada prinsipnya. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. dan non medis. penunjang medis.

pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. dimonitor dan dinilai hasilnya. BAB IV PENUTUP 4. Mutu sulit didefinisikan. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. baik sarana maupun prasarana.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis.. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . Mutu itu dinamis. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global.untuk mencapai pelayanan yang optimal. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya.

bidan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya. untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. 3. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. Petugas rumah sakit ( dokter. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. 2. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap.perawat).provitabilitas rumah sakit. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. 4. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan . Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. perawat dll) dalam memberikan pelayanan. serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut. 4.perawat).

com www.2004. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”.com asep@beritacerbon. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan.Gde. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit.suarapembaruan. www.inilah.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono. 1995. Surabaya: Airlangga University Press. Djoko. A. 2005 Munijaya. 5. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya.com . “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. 1999. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful