MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

manufaktur. Mutu tidak sama dengan kemewahan. 3.2. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa . 2. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Crosby berpendapat bahwa : 1.1 Pengertian Mutu • Philip. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. B. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. engineering. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. apapun bentuk produknya. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Mutu harus dapat dicapai. 4.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu.1. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. dapat diukur. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.

Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Crosby. Mutu yang baik. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Setiap hari. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). . 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. • Mutu adalah Fitness for use”. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur.M. bisa dikembangkan. Kedua Mutu itu dinamis. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. tetapi dikembangkan berkelanjutan. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Juran). setiap produk. Armand V. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. dan tidak pemah berdiri tegak. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. 1979).

Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. President JCAHO. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. O'Leary. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. bukan pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. akan menjadi mubasir.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. kecuali “lip service” saja. Ketujuh . fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil.

1988). yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.  Pasien dan Masyarakat .Mutu dan beaya sangat terkait. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.1. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. 2. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. WHO.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.. kesakitan. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien.

. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.Mutu pelayanan berarti suatu empathi. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. respek dan tanggap akan kebutuhannya. 3. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. 2. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. dalam rangka memenuhi harapan pasien. 4. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). diantara tim kesehatan dalam organisasi .

8. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. 9. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.5. atau kemampuan kecocokan penggunaan. 7. • Pengendalian Mutu . Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.1. termasuk petugas kesehatan. 6. mutu adalah Fitness for use”. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. 2.3 Trilogi Juran : Menurut Juran.

Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. pelatihan. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan . • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1. Fitness for use 2.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. sehingga mutu dapat dipertahankan.1.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. Langkah Kegiatan yang dikerjakan.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

peralatan.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. – Mutu struktur atau mutu input. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. keuangan.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. organisasi dan manajemen. – Besarnya anggaran atau biaya. . perlengkapan dan material 2. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. tenaga. – Kewajaran. biaya. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. besarnya input. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.

o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. rencana pengobatan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. o Proses mencakup diagnosa. tidak kurang dan tidak berlebihan. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) .o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. prosedur dan penanganan kasus. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. indikasi tindakan. 2.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter.

yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. meliputi penampilan fisik dari fasilitas.karyawan dan alat-alat komunikasi. 2) Realibility (keandalan). 4) Assurance (kepastian). dan memahami kebutuhan pelanggan. 5) Empaty (empati). . Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. risiko atau keragu-raguan.. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. peralatan. 3) Responsiveness (cepat tanggap). kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. bebas dari bahaya. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. yaitu : 1) Tangible (berwujud). meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

Crosby: Menurut. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu.2.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. Philip B. Crosby. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) .

◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. . ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi.

. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 2006). Kualitas pelayanan. yaitu: a. 2. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Kualitas produk. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. keinginan dan harapan pelanggan. lebih efisien dan lebih efektif. Terutama untuk industri jasa. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler).◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. b.

– Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. Harga. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Biaya. Emosional. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. d. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan.c. e.

sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. . Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. melebihi atau di bawah standar.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan.

perawat dan terkait dengan teknis medis. penerangan. peralatan ruangan. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. responsi. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Kenyaman. 4. 3. sejauh mana tingkat komunikasi. gelar medis yang dimiliki. kebersihan WC. . Hubungan pelanggan dengan petugas. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. keberanian mengambil tindakan. Kompetensi teknis petugas. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Junadi (2007). support. sangat berhubungan dengan kenyaman. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. kemudahan dokter/perawat dihubungi. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. farmasi. 2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. kebersihan. kenyamanan ruangan. keterampilan dalam penggunaan teknologi. pengalaman petugas medis. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. terkenal. dan kecepatan pelayanan. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. tata letak. rawat inap. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. makanan dan minuman. kejelasan komponen biaya. rawat jalan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. Kepuasan pelanggan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. tingkat masyarat yang berobat. informasi yang diberikan. pengaduan mal praktek. keteraturan pemberian meal. keramahan. dsb. pembuangan sampah. obat. 1. kritik dalam kolom surat pembaca. Aspek Klinis.Kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). biaya pelayanan. Biaya. kompetensi petugas dan biaya. pengukuran suhu dsb. kesegaran ruangan dll.

5. 4. dll. Informasi dari dokter. dan kecepatan pelayanan. yaitu : 1.. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. tepat guna. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. 2. 7. 3. Dokter terlatih dengan baik. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. telaten. Ongkos klinik terbuka. selain terikat dengan standar profesinya. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. . Aspek Keselamatan pelanggan. kebakaran.Efisiensi dan efektivitas. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. menunjuk pada pelayanan yang murah. 6. Kepuasan pelanggan. Dan bagi pemerintah sendiri. seperti jatuh. Bagi pelanggan. Privacy dalam diskusi penyakit. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Bagi Rumah Sakit. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Bagi praktisi medis. Melihat dokter yang sama setiap visite. Waktu tunggu dokter yang singkat. 2007). sangat berhubungan dengan kenyaman. keramahan. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit.

tenaga kesehatan dan nonkesehatan. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. Staf yang menyenangkan. peralatan. dana. o dokter sulit ditemui. o keselamatan o kepuasan pasien.8. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. 9. 2. 3) outcome 1. Ruang istirahat yang baik. 10. serta pasien). . o efisiensi dan efektivitas. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. Ruang tunggu yang nyaman. antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.Dalam pengalaman sehari-hari.

3. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Lama pelayanan di ruang IGD. Pelayanan dokter: 1. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. 2. 3. o komunikatif dan informatif. 6. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. b. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). . Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 4.o dokter yang kurang. 5. 5. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 2. Ketelitian dokter memeriksa responden. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. o lamanya proses masuk pasien RS. Pelayanan masuk RS: 1. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. 6. 4. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.

Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. dan sejenisnya) 2. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Cara penyajian makanan 3. sendok) 5. Pelayanan makanan pasien: 1. dan berjalan. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. dan lain -lain) 5. suhu tubuh. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. c. . 9. dan sebagainya) 6. Variasi menu makanan 2.8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Pelayanan perawat: 1. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Keadaan tempat makan (piring. Pengalaman dan senioritas dokter. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. berdiri. d. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. menyuapi makanan. Pertolongan perawat untuk duduk. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. mengukur tensi.

Tempat parkir kendaraan di RS. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Kebersihan dan kerapian gedung. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. g. koridor. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. dan bangsal RS 4. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Penerangan lampu pada ruang perawatan . Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1.e. 7. Keterjangkauan letak RS 2. f. Pelayanan petugas apotek RS 3.

B. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4.1.1 Pengertian Mutu • Philip. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Crosby mengidentifikasi 14 langkah . nyamuk).1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. dapat diukur. 4. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Crosby berpendapat bahwa : 3. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. lalat. Mutu harus dapat dicapai. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. apapun bentuk produknya. h.3. Mutu tidak sama dengan kemewahan.

• Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. • Mutu adalah Fitness for use”. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. bisa dikembangkan. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Kedua . Crosby. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B.peningkatan mutu.M. engineering. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. 1979). Armand V. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. manufaktur. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. Juran). atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. kecuali . Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Mutu yang baik. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. akan menjadi mubasir. Setiap hari. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. President JCAHO. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. O'Leary.Mutu itu dinamis. bukan pemberian. dan tidak pemah berdiri tegak. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. tetapi dikembangkan berkelanjutan. setiap produk. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan.

Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus.“lip service” saja.. kesakitan. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. WHO. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. 2. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: . Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".1. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. 1988).2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman.

 Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. Pasien. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993).  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi. respek dan tanggap akan kebutuhannya. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. . Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10. 11. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.

Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. . serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. 14. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. 16.1. diantara tim kesehatan dalam organisasi . 18. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. dalam rangka memenuhi harapan pasien. atau kemampuan kecocokan penggunaan.12. 17. 13. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. termasuk petugas kesehatan. 15. 2. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. mutu adalah Fitness for use”.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab .  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. Fitness for use 4. sehingga mutu dapat dipertahankan. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. pelatihan. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3.

yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. biaya. besarnya input. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. keuangan.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. perlengkapan dan material 2. peralatan. organisasi dan manajemen. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. tenaga. – Mutu struktur atau mutu input. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. – Besarnya anggaran atau biaya.  Outcomes .1. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. – Kewajaran.

o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. yaitu : . o Proses mencakup diagnosa.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. indikasi tindakan.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. tidak kurang dan tidak berlebihan. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. 2. prosedur dan penanganan kasus. rencana pengobatan. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.

yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). 3) Responsiveness (cepat tanggap). dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.karyawan dan alat-alat komunikasi. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. yaitu : 1) Tangible (berwujud).1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. 2) Realibility (keandalan). peralatan. meliputi penampilan fisik dari fasilitas. .

kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) . meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan.4) Assurance (kepastian). ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. bebas dari bahaya. dan memahami kebutuhan pelanggan.. risiko atau keragu-raguan. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. Philip B. Crosby: Menurut. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5) Empaty (empati). Crosby. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. 2.

 Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. . ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. 2006). meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo.◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. keinginan dan harapan pelanggan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. yaitu: . Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). 2. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. lebih efisien dan lebih efektif. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

d. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kualitas produk. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Biaya. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . b. e. c. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Kualitas pelayanan. Emosional. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Harga. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan.a.

mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap . beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). melebihi atau di bawah standar.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya.– Biasanya. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.

jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. keterampilan dalam penggunaan teknologi. Kenyaman. makanan dan minuman. peralatan ruangan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. pembuangan sampah. keramahan. kesegaran ruangan dll. pengalaman petugas medis. tata letak. Kepuasan pelanggan. support. kritik dalam kolom surat pembaca. obat. gelar medis yang dimiliki. pengaduan mal praktek. keberanian mengambil tindakan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. kejelasan komponen biaya. farmasi. dsb. Biaya. kebersihan WC. sangat berhubungan dengan kenyaman. keteraturan pemberian meal. sejauh mana tingkat komunikasi. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). 5. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. 7. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. penerangan. kemudahan dokter/perawat dihubungi. kebersihan. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. Hubungan pelanggan dengan petugas. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. kenyamanan ruangan. 6. pengukuran suhu dsb. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. biaya pelayanan. rawat jalan. Kepuasan pelanggan. kompetensi petugas dan biaya. tingkat masyarat yang berobat. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. informasi yang diberikan. Kompetensi teknis petugas. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. terkenal. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. 8. dan kecepatan pelayanan. responsi. Junadi (2007). ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. rawat inap. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang .

Bagi praktisi medis. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. 15. keramahan. . dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. perawat dan terkait dengan teknis medis. tepat guna. yaitu : 11. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Ongkos klinik terbuka.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Bagi Rumah Sakit. Aspek Keselamatan pelanggan. telaten. selain terikat dengan standar profesinya. Efisiensi dan efektivitas. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan.. Privacy dalam diskusi penyakit. Kepuasan pelanggan. dan kecepatan pelayanan. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. Bagi pelanggan. Dokter terlatih dengan baik. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. 12. sangat berhubungan dengan kenyaman. 2007). 13. seperti jatuh. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Melihat dokter yang sama setiap visite. kebakaran. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri. 14. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. dll. Aspek Klinis. menunjuk pada pelayanan yang murah.

peralatan. 18. o efisiensi dan efektivitas. Waktu tunggu dokter yang singkat. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. 17.16. Staf yang menyenangkan. Ruang tunggu yang nyaman.Dalam pengalaman sehari-hari. 19. dana. Informasi dari dokter. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. 2. serta pasien). 3) outcome 1. 20. o keselamatan o kepuasan pasien. antara lain: . Ruang istirahat yang baik. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis).

3. 3. 5. o dokter yang kurang. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. 2. 5. o lamanya proses masuk pasien RS. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 4. o komunikatif dan informatif. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Pelayanan dokter: 1. b. . Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. 4.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Ketelitian dokter memeriksa responden. o dokter sulit ditemui. 6. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. 2. Lama pelayanan di ruang IGD. Pelayanan masuk RS: 1.

Kemanjuran obat yang diberikan dokter. dan sebagainya) 6. Keadaan tempat makan (piring. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. sendok) . Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. d.6. mengukur tensi. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Cara penyajian makanan 3. 8. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. 9. dan berjalan. Variasi menu makanan 2. dan lain -lain) 5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. suhu tubuh. berdiri. Pelayanan perawat: 1. Pelayanan makanan pasien: 1. 7. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. dan sejenisnya) 2. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. menyuapi makanan. Pertolongan perawat untuk duduk. Pengalaman dan senioritas dokter. c. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7.

e. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. g. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1.5. Kebersihan dan kerapian gedung. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. koridor. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Tempat parkir kendaraan di RS. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Pelayanan petugas apotek RS 3. dan bangsal RS 4. 7. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. f. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Keterjangkauan letak RS 2. Sarana medis dan obat-obatan: 1.

Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. nyamuk). Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. BAB III PEMBAHASAN 3. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. .1. Penerangan lampu pada ruang perawatan 3. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. h. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). lalat.

1993 yaitu : • Kelayakan. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. sangat berhubungan dengan kenyaman. Kesiapan. keramahan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. • Kemanjuran. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana.Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Dalam konsep quality assurance (QA). tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. • • Efektifitas. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. . • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. Kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. penunjang medis.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. Pada prinsipnya. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. dan non medis. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat.

upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif.. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. Mutu sulit didefinisikan. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. baik sarana maupun prasarana. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. BAB IV PENUTUP 4. Mutu itu dinamis. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut.untuk mencapai pelayanan yang optimal. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. dimonitor dan dinilai hasilnya. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.

ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan . 3. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya.provitabilitas rumah sakit. 4. perawat dll) dalam memberikan pelayanan. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. bidan. 4. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Petugas rumah sakit ( dokter. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya.perawat). Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.perawat). 2. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik.

Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit. A.com . www. 5. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”.inilah. Djoko. 1999. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”.com asep@beritacerbon. 2005 Munijaya. 1995.2004.Gde.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya.suarapembaruan. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan.com www.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono. Surabaya: Airlangga University Press.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful