P. 1
72778443-MAKALAH-MUTU-PELAYANAN

72778443-MAKALAH-MUTU-PELAYANAN

|Views: 19|Likes:
Published by Agus Subhan

More info:

Published by: Agus Subhan on Feb 12, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/22/2013

pdf

text

original

MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. dapat diukur. 2. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. 4. Mutu tidak sama dengan kemewahan.2. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. Mutu harus dapat dicapai. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. engineering. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu.1.1 Pengertian Mutu • Philip. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. 3. 5. B. manufaktur. Crosby berpendapat bahwa : 1. apapun bentuk produknya. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa . • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit.

Mutu yang baik. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. . Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). setiap produk.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Kedua Mutu itu dinamis. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Armand V. • Mutu adalah Fitness for use”. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan.M. Crosby. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Juran). 1979). • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Setiap hari. bisa dikembangkan. dan tidak pemah berdiri tegak. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. tetapi dikembangkan berkelanjutan.

Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. akan menjadi mubasir. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Crosby menyatakan mutu itu bebas. O'Leary. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Ketujuh . bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. kecuali “lip service” saja. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. President JCAHO. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. bukan pemberian. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas.

WHO. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.  Pasien dan Masyarakat . Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus.. 1988).2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. kesakitan. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima.Mutu dan beaya sangat terkait.1. 2. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar.

serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. . Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. dalam rangka memenuhi harapan pasien. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. 4. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. respek dan tanggap akan kebutuhannya. diantara tim kesehatan dalam organisasi .Mutu pelayanan berarti suatu empathi. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. 2. 3.

termasuk petugas kesehatan. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. 9. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang.1. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. atau kemampuan kecocokan penggunaan. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. • Pengendalian Mutu . 2. mutu adalah Fitness for use”.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.5. 8. 7. 6.

Fitness for use 2. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan .  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. Langkah Kegiatan yang dikerjakan.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.1.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. pelatihan. sehingga mutu dapat dipertahankan.

 Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. besarnya input. – Kewajaran. organisasi dan manajemen. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. biaya. tenaga. perlengkapan dan material 2. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. – Besarnya anggaran atau biaya.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. – Mutu struktur atau mutu input. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. . Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. keuangan. peralatan.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu.

indikasi tindakan. prosedur dan penanganan kasus. 2.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. rencana pengobatan.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan.o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. tidak kurang dan tidak berlebihan. o Proses mencakup diagnosa. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) .

risiko atau keragu-raguan. . 3) Responsiveness (cepat tanggap). bebas dari bahaya. meliputi penampilan fisik dari fasilitas. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). peralatan. 5) Empaty (empati). mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. 2) Realibility (keandalan).karyawan dan alat-alat komunikasi. yaitu : 1) Tangible (berwujud). dan memahami kebutuhan pelanggan. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. 4) Assurance (kepastian).5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun.

Crosby.2.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) . Crosby: Menurut. Philip B. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu.

◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. . ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja.

yaitu: a. . Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas produk. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. 2. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. keinginan dan harapan pelanggan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. 2006). Terutama untuk industri jasa. b.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Kualitas pelayanan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. lebih efisien dan lebih efektif. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Harga. d. Biaya.c. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Emosional.

begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). . sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. melebihi atau di bawah standar.– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan.

pengukuran suhu dsb. 4. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. Junadi (2007). Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. sejauh mana tingkat komunikasi. keberanian mengambil tindakan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. Kenyaman. rawat jalan. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. makanan dan minuman. Biaya. Kompetensi teknis petugas. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. responsi. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. rawat inap. Kepuasan pelanggan. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. sangat berhubungan dengan kenyaman. obat. dsb. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. informasi yang diberikan. kritik dalam kolom surat pembaca. kompetensi petugas dan biaya. kesegaran ruangan dll. Hubungan pelanggan dengan petugas. terkenal. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. biaya pelayanan. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. kebersihan WC. kebersihan. perawat dan terkait dengan teknis medis. keteraturan pemberian meal. pengaduan mal praktek. keterampilan dalam penggunaan teknologi. . dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. kenyamanan ruangan. 2. pembuangan sampah. Aspek Klinis. pengalaman petugas medis. tingkat masyarat yang berobat. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. farmasi. 1. 3. peralatan ruangan. kejelasan komponen biaya. keramahan. penerangan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. gelar medis yang dimiliki. dan kecepatan pelayanan. support. kemudahan dokter/perawat dihubungi. tata letak.Kepuasan pelanggan. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan.

Melihat dokter yang sama setiap visite. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. Dokter terlatih dengan baik. 5. Privacy dalam diskusi penyakit. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi.Efisiensi dan efektivitas. telaten. dan kecepatan pelayanan. Ongkos klinik terbuka. Waktu tunggu dokter yang singkat. 6. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. 2. tepat guna. Bagi praktisi medis. dll. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. 3. Informasi dari dokter. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. seperti jatuh. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik.. yaitu : 1. 7. sangat berhubungan dengan kenyaman. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. Bagi Rumah Sakit. keramahan. . kebakaran. Kepuasan pelanggan. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. 4. 2007). Aspek Keselamatan pelanggan. Bagi pelanggan. selain terikat dengan standar profesinya. Dan bagi pemerintah sendiri. menunjuk pada pelayanan yang murah.

Ruang istirahat yang baik.Dalam pengalaman sehari-hari. . 2. o keselamatan o kepuasan pasien. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. 9. antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. Ruang tunggu yang nyaman. tenaga kesehatan dan nonkesehatan.8. dana. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). 10. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). serta pasien). 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. o dokter sulit ditemui. Staf yang menyenangkan. o efisiensi dan efektivitas. peralatan. 3) outcome 1.

Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. 2. 5. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. o komunikatif dan informatif.o dokter yang kurang. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. o lamanya proses masuk pasien RS. 5. 2. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Pelayanan dokter: 1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. 3. 6. 4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. 7. Pelayanan masuk RS: 1. 4. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Ketelitian dokter memeriksa responden. 3. . Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Lama pelayanan di ruang IGD. b.

Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. dan lain -lain) 5. menyuapi makanan. dan sebagainya) 6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. dan sejenisnya) 2. mengukur tensi.8. berdiri. Pelayanan makanan pasien: 1. dan berjalan. Pelayanan perawat: 1. sendok) 5. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. d. 9. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. suhu tubuh. Pengalaman dan senioritas dokter. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Keadaan tempat makan (piring. Variasi menu makanan 2. c. Pertolongan perawat untuk duduk. . Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Cara penyajian makanan 3.

f. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.e. 7. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Tempat parkir kendaraan di RS. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Keterjangkauan letak RS 2. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. dan bangsal RS 4. Kebersihan dan kerapian gedung. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Penerangan lampu pada ruang perawatan . Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Pelayanan petugas apotek RS 3. koridor. g. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1.

B. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. lalat.1. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. h.1 Pengertian Mutu • Philip. Mutu harus dapat dicapai. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Crosby berpendapat bahwa : 3. apapun bentuk produknya. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. nyamuk). Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5.3. Mutu tidak sama dengan kemewahan.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. dapat diukur. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. 4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah .

Crosby. manufaktur. Kedua . • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. 1979). Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. engineering.peningkatan mutu. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Juran). Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B.M. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. • Mutu adalah Fitness for use”. bisa dikembangkan. Armand V.

Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Mutu yang baik.Mutu itu dinamis. bukan pemberian. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. kecuali . khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. setiap produk. President JCAHO. O'Leary. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. dan tidak pemah berdiri tegak. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Setiap hari. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Crosby menyatakan mutu itu bebas. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. akan menjadi mubasir. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia.

yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus.. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: .2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. 2. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. kesakitan. WHO. 1988).“lip service” saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang.1. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar.

respek dan tanggap akan kebutuhannya.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. 11. Pasien.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). . Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.

diantara tim kesehatan dalam organisasi .12. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. termasuk petugas kesehatan. 16. 14. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. 2. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. 17. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. atau kemampuan kecocokan penggunaan. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. mutu adalah Fitness for use”.1. 15. dalam rangka memenuhi harapan pasien. 13. . Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. 18. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat.

antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. pelatihan. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab . sehingga mutu dapat dipertahankan. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. Fitness for use 4. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.

sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. – Kewajaran. – Mutu struktur atau mutu input. tenaga. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. organisasi dan manajemen. peralatan. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. – Besarnya anggaran atau biaya. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1.  Outcomes . perlengkapan dan material 2. biaya. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. keuangan.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. besarnya input.1.

o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. tidak kurang dan tidak berlebihan.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. prosedur dan penanganan kasus. rencana pengobatan. 2. indikasi tindakan. yaitu : . o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. o Proses mencakup diagnosa. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan.

dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. . yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.karyawan dan alat-alat komunikasi. 3) Responsiveness (cepat tanggap).1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. meliputi penampilan fisik dari fasilitas. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. yaitu : 1) Tangible (berwujud). peralatan. 2) Realibility (keandalan).

ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. Philip B. 2. risiko atau keragu-raguan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. 5) Empaty (empati). bebas dari bahaya.. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Crosby: Menurut. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dan memahami kebutuhan pelanggan.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B.4) Assurance (kepastian). meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. Crosby. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) . yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects.

◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. . Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.

◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. keinginan dan harapan pelanggan. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. 2. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. yaitu: . Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. 2006). terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Terutama untuk industri jasa. d. c. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan. Kualitas produk. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Biaya. b. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.a. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. e. Harga. Emosional.

Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap . mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. melebihi atau di bawah standar.– Biasanya. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya.

rawat jalan. kritik dalam kolom surat pembaca. kesegaran ruangan dll. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. Kepuasan pelanggan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. peralatan ruangan. kebersihan WC. pembuangan sampah. makanan dan minuman. kebersihan. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. informasi yang diberikan. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. kompetensi petugas dan biaya. gelar medis yang dimiliki. Kepuasan pelanggan. support. kejelasan komponen biaya. Kenyaman. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. 8. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. tingkat masyarat yang berobat. 5. keberanian mengambil tindakan. pengukuran suhu dsb. penerangan. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). Kompetensi teknis petugas. obat. pengalaman petugas medis. sejauh mana tingkat komunikasi. tata letak. terkenal. dsb. keteraturan pemberian meal. kemudahan dokter/perawat dihubungi. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Hubungan pelanggan dengan petugas. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. responsi. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . biaya pelayanan. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. kenyamanan ruangan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. 7. rawat inap. keterampilan dalam penggunaan teknologi. dan kecepatan pelayanan. 6. keramahan. sangat berhubungan dengan kenyaman. Biaya. Junadi (2007). farmasi. pengaduan mal praktek. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran.

Bagi praktisi medis. Ongkos klinik terbuka. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri. telaten. 12. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Kepuasan pelanggan. Melihat dokter yang sama setiap visite. yaitu : 11. kebakaran. keramahan. 2007). dan kecepatan pelayanan. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. selain terikat dengan standar profesinya. Privacy dalam diskusi penyakit. perawat dan terkait dengan teknis medis. Dokter terlatih dengan baik. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Efisiensi dan efektivitas. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. . Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. menunjuk pada pelayanan yang murah. 13. 14. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi Rumah Sakit.. dll. tepat guna. Aspek Keselamatan pelanggan. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Klinis. seperti jatuh. sangat berhubungan dengan kenyaman. Bagi pelanggan. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. 15.

serta pasien). o keselamatan o kepuasan pasien. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). 2. Informasi dari dokter. o efisiensi dan efektivitas. peralatan. 17. Waktu tunggu dokter yang singkat.Dalam pengalaman sehari-hari. Staf yang menyenangkan.16. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. Ruang istirahat yang baik. 3) outcome 1. dana. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). tenaga kesehatan dan nonkesehatan. antara lain: . 19. Ruang tunggu yang nyaman. 18. 20.

Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. o dokter sulit ditemui. Ketelitian dokter memeriksa responden. o komunikatif dan informatif. 5. b. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. 4. o dokter yang kurang. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. 3. 4. 6. Pelayanan dokter: 1. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. Pelayanan masuk RS: 1. Lama pelayanan di ruang IGD. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. . 5. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 2. o lamanya proses masuk pasien RS. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. 3. 2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.

suhu tubuh. Pertolongan perawat untuk duduk. c. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Cara penyajian makanan 3. 7. dan sejenisnya) 2. dan sebagainya) 6. sendok) . Pelayanan perawat: 1. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Variasi menu makanan 2. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. menyuapi makanan. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Pelayanan makanan pasien: 1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. dan berjalan. mengukur tensi.6. 8. d. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. berdiri. Pengalaman dan senioritas dokter. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. dan lain -lain) 5. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. 9. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Keadaan tempat makan (piring. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7.

e. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Kebersihan dan kerapian gedung. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. koridor. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Tempat parkir kendaraan di RS. g.5. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Keterjangkauan letak RS 2. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. dan bangsal RS 4. f. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. 7. Pelayanan petugas apotek RS 3. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.

Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. nyamuk).1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Penerangan lampu pada ruang perawatan 3. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3.1. BAB III PEMBAHASAN 3. Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. h. lalat. . serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2.

kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. Dalam konsep quality assurance (QA).1993 yaitu : • Kelayakan. Kepuasan pelanggan. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. . begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. keramahan. • Kemanjuran. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Kesiapan.Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. dan kecepatan pelayanan. • • Efektifitas. sangat berhubungan dengan kenyaman. tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat.

dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. penunjang medis. dan non medis. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. Pada prinsipnya. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien.

.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu itu dinamis.untuk mencapai pelayanan yang optimal. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Mutu sulit didefinisikan. BAB IV PENUTUP 4. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis. baik sarana maupun prasarana. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut.

perawat dll) dalam memberikan pelayanan. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan.provitabilitas rumah sakit. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. 4. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. bidan. untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya.1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan . Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik. serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut.perawat). 2. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya.perawat). 3. Petugas rumah sakit ( dokter. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. 4.

A.2004.com www. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”.com . Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya. 2005 Munijaya. www. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono. 5. Djoko. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. 1995.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya.Gde.inilah. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan. Surabaya: Airlangga University Press.com asep@beritacerbon. 1999.suarapembaruan.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->