BAB I PENDAHULUAN TQM bermula di AS selama PD II, ketika ahli statistik AS W.

Edward Deming menolong para insinyur dan teknisi untuk menggunakan teori statistik untuk memperbaiki kualitas produksi. Setelah perang, teorinya banyak diremehkan oleh perusahaan Amerika. Kemudian Deming pergi ke Jepang, dimana dia mengajarkan pemimpin bisnis top pada Statistical Quality Control, mengajarkan mereka dapat membangun negaranya jika mengikuti nasehatnya. TQM muncul sebagai respon pada kesulitan membaurkan pendekatan kualitas teknis dengan tenaga kerja yang berkembang pesat tak terlatih atau semi terlatih saat dan setelah PD 2. Meskipun banyak dari ide tersebut berawal di AS namun sebagian besar perusahaan Jepanglah yang mengimplementasikannya dan memperbaikinya dari 1950an. Seperti halnya pendekatan kualitas teknis, TQM juga menekankan pada pentingnya input namun mengembangkannya dari kompetensi teknis juga termasuk pentingnya motivasi orang dan kemampuannya untuk bekerja dalam tim dalam rangka memecahkan persoalan. Sebagai tambahan TQM berfokus pada pentingnya proses bisnis yang baik (terutama satu pola yang mengurangi hambatan dari batasan internal) dan mengerti kebutuhan detail pelanggan sehingga kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai. Keperluan-keperluan ini sejauh ini mencapai tahap dimana TQM menjadi pemikiran terbaik sebagai filosofi manajemen umum daripada pendekatan tertentu untuk kualitas.

Manajemen Kinerja Operasi

1

BAB II LANDASAN TEORI 1.1 PENGERTIAN KUALITAS Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement). Perlu dicatat sejak awal pengertian produk seperti yang didefinisikan dalam ISO 8402, bahwa produk adalah hasil dari aktivitas atau proses. Suatu produk dapat berbentuk (tangible) , tak berbentuk (intangible) atau kombinasi keduanya. Dengan demikian tiga kategori produk dapat diidentifikasikan disini, yaitu: • • • Barang (goods), misalnya: ban, cat, telepon, kabel komputer dan lain-lain. Perangkat lunak (software), misalnya: program komputer, laporan keuangan, prosedur atau instruksi dalam sistem kualitas ISO 9000 dan lain-lain. Jasa (services), misalnya: perbankan, asuransi, transportasi, pergudangan, pendidikan, pelatihan dan lain-lain. Disamping pengertian kualitas seperti yang disebutkan diatas, kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah : Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes). Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang lebih strategik, kita boleh menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: • Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. • Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality). Dengan demikian produk-produk Manajemen Kinerja Operasi 2

diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. dapat dimanfaatkan dengan baik. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. • Jaminan kualitas (quality assurance) Adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu. Manajemen Kinerja Operasi 3 . serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. • Pengendalian kualitas (quality control) Adalah teknik-teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.2 DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performance/kinerja secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses.didesain. • Peningkatan kualitas (quality improvement) Adalah tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi. tujuan-tujuan dan tanggung jawab. 1. dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi. serta mengimplementasikannya melalui alatalat seperti : • Perencanaan kualitas (quality planning) Adalah penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.

di lingkungan perusahaan (corporate environment). Misi pelatihan seharusnya membantu tim menyelesaikan proyek itu. dan para pelanggan (customers). namun pada dasarnya Manajemen Kualitas berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Lama kontrak seharusnya diperpanjang sehingga bersifat hubungan jangka panjang. sangat terkenal dengan konsep trilogi kualitas. Manajemen Kinerja Operasi 4 . • Hubungan dengan pemasok seharusnya diperbaiki. Banyaknya pemasok seharusnya dikurangi. yaitu: perencanaan kualitas (quality planning). pengendalian kualitas (quality control) dan perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement). Dr. • Pelatihan seharusnya berorientasi pada hasil dan bukan berorientasi pada alat. Tujuan utama pelatihan seharusnya mengubah perilaku karyawan.Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen. tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi. Joseph M. bukan sekedar melatih atau mendidik saja. Pandangan Dr. Juran tentang isu-isu utama lain yang berkaitan dengan manajemen kualitas adalah: • Siklus pengembangan produk seharusnya dipersingkat melalui perencanaan partisipatif. Meskipun Manajemen Kualitas dapat didefinisikan dalam berbagai versi. pemasok-pemasok (supplier). rekayasa berbarengan dan pelatihan kepada perencana dalam metode dan alat-alat manajemen kualitas. Dengan demikian Manajemen Kualitas berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya manusia. Hal ini berarti bahwa Manajemen Kualitas merupakan kemampuan atau kapabilitas yang melekat dalam sumber daya manusia serta merupakan proses yang dapat dikontrol dan bukan suatu kebetulan belaka. Suatu hubungan kerja sam seharusnya ditetapkan berdasarkan rasa saling percaya. Sebagai contoh: pelatihan dalam peningkatan kualitas seharusnya didahului dengan tugas dalam suatu proyek perbaikan. Juran salah seorang guru dalam manajemen kualitas.

sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya kultur perusahaan yang melaksanakan proses peningkatan kualitas secara terus-menerus. Pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dibagi menjadi tiga bagian: • Kualitas desain mengacu kepada aktivitas yang menjamin bahwa produk baru. karena tidak memberikan kontribusi pada peningkatan kualitas (quality improvement). kemudian mengerjakan ulang bagian-bagian produk yang cacat itu. Dengan demikian pengertian tradisional tentang konsep kualitas hanya berfokus kepada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ke tangan pelanggan. atau produk yang dimodifikasi. di desain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan serta secara ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan. bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. Dengan demikian kualitas disain adalah kualitas yang direncanakan. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. Pada dasarnya. Adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak (top management) dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus. Pada masa sekarang.1. sistem kualitas modern dicirikan oleh lima karakteristik sebagai berikut: • • • • • Berorientasi pada pelanggan. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sistem kualitas modern. Adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan ”jalan hidup”. Dengan demikian. para pembuat produk biasanya melakukan inspeksi terhadap produk setelah produk itu selesai dibuat dengan jalan menyortir produk yang baik dari yang jelek. Adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. pengertian dari konsep kualitas adalah lebih luas daripada sekedar aktivitas inspeksi. Kualitas disain pada umumnya merupakan tanggung jawab dari Bagian Riset dan Pengembangan (R&D). Manajemen Kinerja Operasi 5 . Kegiatan inspeksi ini dipandang dari perspektif sistem kualitas modern adalah sia-sia.3 APLIKASI KONSEP KUALITAS BERDASARKAN PANDANGAN TRADISIONAL DAN MODERN Secara tradisional.

yang dimulai sejak adanya permintaan pasar akan suatu produk tertentu hingga berakhir pada penggunaan produk itu oleh pelanggan. Dengan demikian kualitas konformansi menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk. Manajemen Kinerja Operasi 6 . pemeliharaan dan pelayanan purna jual. Dengan demikian dapat dipahami bahwa terdapat keterkaitan pengendalian kualitas di antara bagian atau tahap yang satu dengan yang lainnya. sistem kualitas modern merupakan suatu sistem aktivitas yang bertujuan memberikan jaminan dan menunjukkan bukti bahwa aktivitas pengendalian kualitas secara total dalam kenyataannya adalah efektif. pemeriksaan dan evaluasi terhadap faktor-faktor kualitas yang mempengaruhi spesifikasi. Pada umumnya Bagian-Bagian Produksi. Untuk produk tertentu yang bersifat spesifik. Perencanaan dan Pengendalian Produksi. Menurut Organisasi Pengendalian Kualitas Eropa (EOQC = the European Organization for Quality Control). program pengendalian kualitas terpadu meliputi pengujian. Pembelian dan Pengiriman memiliki tanggung jawab utama untuk kualitas konformasi itu. inspeksi dan penggunaan produk itu. produksi. Riset Pasar (Market Research) dan bagianbagian lain yang berkaitan. Sistem kualitas modern meliputi evaluasi secara kontinu tentang kecukupan dan efektifitas dari program pengendalian kualitas terpadu (total quality control) dengan memberikan tindakan korektif apabila diperlukan.Rekayasa Proses (Process Engineering). • Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual Berkaitan dengan tingkay sejauh mana dalam menggunakan produk itu memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran. • Kualitas konformansi Mengacu kepada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap disain itu.

2. Pada dasarnya.BAB III PEMBAHASAN Untuk mempermudah dalam pelaksanaannya TQM dapat dilakukan dengan menggunakan alat TQM 3. diikuti dengan analisis SWOT (72%). Berikut ini adalah langkah-langkah dalam metodologi benchmark : 1. Misi dan Visi Pernyataan dan Pelanggan (Client) Survei adalah yang paling digunakan (oleh 77% dari organisasi) dari 20 perbaikan alat-alat.1. 3. dan Best Practice Benchmarking. Lebih dari 60% dari organisasi yang saat ini tidak menggunakan alat-alat ini mengindikasikan bahwa mereka cenderung menggunakannya dalam tiga tahun ke depan. Alat-alat yang mungkin untuk meningkatkan popularitas yang paling selama tiga tahun ke depan adalah Kinerja Pembandingan.1 Benchmark Benchmark adalah proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya. jaringan pusat pembandingan yang mewakili 22 negara. siklus waktu. Informal Benchmarking. sebuah survei komprehensif pada pembandingan ditugaskan oleh Pembandingan Global Network. Pembandingan kinerja digunakan oleh (49%) dan Best Practice Benchmarking oleh (39%). Merespon lebih dari 450 organisasi dari lebih 40 negara. Hasilnya menunjukkan bahwa: 1. Mengidentifikasi area permasalahan. atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolok ukur standar industri atau praktik terbaik.1 Popularitas dan manfaat dari Benchmark Pada tahun 2008. dan Informal Pembandingan (68%). Sebelum memulai perbandingan dengan organisasi lain adalah penting bahwa anda mengetahui fungsi organisasi sendiri. Benchmark menyediakan sebuah snapshot dari kinerja bisnis Anda dan membantu Anda memahami di mana Anda berada dalam kaitannya dengan standar tertentu. SWOT. produktivitas. Manajemen Kinerja Operasi 7 .

Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek . • Financial benchmarking . Mencoba untuk mengidentifikasi bidang-bidang lain yang juga telah menyerahkan tantangan. semakin diterapkan pada proses back-office di mana outsourcing dapat menjadi pertimbangan. Identifikasi organisasi yang pemimpin di wilayah yang sama.2 Jenis Benchmark Process benchmarking .1. 5. 2. Manajemen Kinerja Operasi 8 . Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang serupa.melakukan analisis keuangan dan membandingkan hasil dalam upaya untuk menilai keseluruhan daya saing dan produktivitas. pemasok.Ambil praktek terdepan dan mengembangkan rencana implementasi yang meliputi identifikasi kesempatankesempatan khusus. analis keuangan.memulai perusahaan yang memfokuskan pengamatan dan investigasi proses bisnis dengan tujuan untuk mengidentifikasi dan mengamati praktek yang terbaik dari satu atau lebih patokan perusahaan. 6. Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan - Perusahaan biasanya setuju untuk saling bertukar informasi bermanfaat bagi semua pihak dalam kelompok pembandingan dan berbagi hasil dalam kelompok. Kegiatan analisis akan diperlukan di mana tujuannya adalah untuk membandingkan biaya dan efisiensi. basis kinerja lapisan menyediakan sebuah titik terhadap upaya peningkatan yang dapat diukur. 3. Melaksanakan baru dan lebih baik praktek bisnis . asosiasi perdagangan. pendanaan proyek dan menjual ide-ide untuk organisasi untuk tujuan memperoleh nilai ditunjukkan dari proses tersebut. 3. 4.proses.Perusahaan menargetkan proses bisnis yang spesifik menggunakan survei terperinci langkah-langkah dan praktek yang digunakan untuk mengidentifikasi proses bisnis alternatif dan perusahaanperusahaan terkemuka. dan majalah untuk menentukan perusahaan mana yang patut dipelajari. Konsultasikan pelanggan. Lihat yang terbaik dalam industri dan di negara manapun.

artinya yang terbaik adalah melihat industri lain. Manajemen Kinerja Operasi 9 . • Strategic benchmarking . Jenis industri biasanya tidak spesifik. Proses ini kadang-kadang dapat melibatkan reverse engineering yang mengambil selain produk pesaing untuk menemukan kekuatan dan kelemahan.merangkul segala sesuatu mulai dari staf dan produktivitas ke kantor analisis aliran dan prosedur dilakukan. • Operational benchmarking .sebuah perusahaan akan memfokuskan pembandingan pada satu fungsi dalam rangka meningkatkan pelaksanaan fungsi tertentu. • Product benchmarking . • Performance benchmarking . • Best-in-class benchmarking . Keuangan dan Akuntansi dan Teknologi Informasi dan Komunikasi tampaknya tidak akan secara langsung dibandingkan efisiensi biaya dan syarat dan mungkin perlu dipisahkan ke dalam proses untuk membuat perbandingan yang valid.melibatkan mempelajari terkemuka pesaing atau perusahaan yang terbaik melaksanakan fungsi tertentu.• Benchmarking from an investor perspective memperluas perspektif- pembandingan alam semesta untuk juga dibandingkan dengan perusahaan rekan yang dapat dianggap sebagai peluang investasi alternatif dari perspektif seorang investor. Fungsi kompleks seperti Sumber Daya Manusia. • Functional benchmarking .proses merancang produk baru atau upgrade ke yang sekarang.inisiator memungkinkan perusahaan untuk menilai posisi kompetitif mereka dengan membandingkan produk dan jasa dengan orangorang dari target perusahaan.melibatkan mengamati bagaimana orang lain bersaing.

Pemikiran Balanced Scorecard modern telah berkembang jauh sejak ide awal yang diusulkan pada akhir 1980-an dan awal 1990-an. bahwa dengan mengetahui hal tersebut maka manajer dapat menjadi lebih fokus untuk memantau dan memperbaiki area kinerja yang menyimpang dari harapan. 3. 2. Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional. Balanced Scorecard secara signifikan ditingkatkan menjadi lebih fleksibel (sesuai dengan jangkauan jenis organisasi yang lebih luas) dan lebih efektif (metode desain juga telah berevolusi yang membuatnya menjadi lebih mudah untuk dirancang dan digunakan). dan menyesuaikan strategi yang sesuai. Perencanaan bisnis. Desain dari Balanced Scorecard dalam garis besar adalah mengenai identifikasi sejumlah kecil ukuran finansial dan non-finansial dengan menyertakan target yang akan dituju. Langkah-langkah di atas tidak hanya melampaui tugas sederhana untuk mengidentifikasi sejumlah kecil keuangan dan non-ukuran finansial. indeks pengaturan. Empat langkah proses desain Balanced Scorecard: 1. Idenya adalah. mereka dapat didorong untuk memusatkan perhatian mereka pada daerah-daerah tersebut.3. dan memicu perbaikan kinerja dalam bagian organisasi yang dipimpinnya. Umpan balik dan pembelajaran. termasuk alat-alat kinerja manajemen modern.2 Balanced Scorecard Balanced Scorecard (BSC) merupakan sebuah alat manajemen kinerja strategis berupa laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari tindakan ini. tetapi juga menggambarkan apa saja persyaratan untuk proses desain yang cocok digunakan dalam Manajemen Kinerja Operasi 10 . sehingga dilakukan review maka dimungkinkan untuk menentukan apakah kinerja saat ini telah 'memenuhi harapan'. Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya dengan kinerja perorangan. 4.

meskipun aplikasi tersebut tidak tanpa kontroversi. Manajemen Kinerja Operasi 11 . Tujuan akhir BSC adalah tentang memilih ukuran dan target. cacat didefinisikan sebagai proses output yang tidak memenuhi spesifikasi pelanggan. 3.3 Six Sigma Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya dikembangkan oleh Motorola.3. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode manajemen mutu. dll).1 Sekilas Sejarah Six Sigma berasal sebagai seperangkat praktek yang dirancang untuk meningkatkan proses manufaktur dan menghilangkan cacat. atau proses yang dapat mengakibatkan terciptanya output yang tidak memenuhi spesifikasi pelanggan. dan menciptakan infrastruktur khusus yaitu orang-orang dalam organisasi ("Black Belt". dll) yang ahli dalam metode ini. Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri. 3. [2] Setiap proyek Six Sigma dilakukan dalam sebuah organisasi yang ditetapkan berikut urutan langkah-langkah dan telah membuat kalkulasi target. Target ini dapat berupa finansial (pengurangan biaya atau kenaikan laba) atau apa pun yang penting bagi pelanggan dari proses (siklus waktu. Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis. keamanan. "Green Belt". termasuk metode-metode statistik. pengiriman. bukan sekedar mencari ukuran untuk 'Pelanggan'). Dalam Six Sigma. biasanya melalui proses abstraksi yang mempersempit ruang pencarian untuk ukuran (misalnya menemukan sebuah ukuran untuk menginformasikan tentang suatu 'tujuan' dalam perspektif customer. namun aplikasinya telah diperpanjang untuk jenis proses bisnis juga. Desain berbagai metode yang diusulkan ini dimaksudkan untuk membantu dalam identifikasi langkahlangkah ini dan target.berpikir tentang bagaimana Balanced Scorecard yang dihasilkan akan mengintegrasikan dengan proses manajemen bisnis yang lebih luas.

didasarkan pada karya pionir seperti Shewhart. Tujuan implisit Six Sigma adalah untuk meningkatkan semua proses ke tingkat kualitas atau lebih baik. Metodologi ini." dll untuk memimpin dan melaksanakan pendekatan Six Sigma. Fitur yang ditetapkan Six Sigma terpisah dari inisiatif peningkatan kualitas sebelumnya meliputi: * Fokus yang jelas pada pencapaian diukur dan dihitung pengembalian keuangan dari setiap proyek Six Sigma * Peningkatan penekanan pada manajemen yang kuat dan penuh gairah kepemimpinan dan dukungan.4 cacat per sejuta kesempatan (DPMO). itu merujuk pada kemampuan proses manufaktur untuk menghasilkan proporsi yang sangat tinggi output dalam spesifikasi. TQM. terdiri dari lima fase masing-masing. Istilah "Six Sigma" berasal dari bidang statistik yang dikenal sebagai studi kemampuan proses. terutama dari manajemen tingkat atas. Taguchi dan lain-lain. * Prasarana khusus "Champions. * Sebuah komitmen yang jelas untuk membuat keputusan berdasarkan data diverifikasi." "Master Black Belt. dianalisis. Deming.Six Sigma sangat terinspirasi oleh metodologi peningkatan mutu enam dekade sebelumnya seperti pengendalian mutu. Proyek Six Sigma mengikuti dua proyek metodologi yang diilhami Plan-DoCheck-Act Cycle oleh Deming. * Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi. yang disingkat DMAIC dan DMADV. * Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik yang dapat diukur. dan Zero Defects. Proses yang beroperasi dengan "kualitas Six Sigma" selama jangka pendek diasumsikan untuk menghasilkan cacat jangka panjang tingkat di bawah 3. Seperti pendahulunya. Manajemen Kinerja Operasi 12 . Ishikawa. Juran. diperbaiki dan dikendalikan. doktrin Six Sigma menegaskan bahwa: * Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses yang stabil dan dapat diprediksi (yaitu proses mengurangi variasi) adalah sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Awalnya." "Black Belt. bukan asumsi dan dugaan.

Mencari akar penyebab dari cacat yang sedang diselidiki. produksi papan. Manajemen Kinerja Operasi 13 . dan visual tempat kerja dan proses secara terus-menerus dipantau. dan berusaha untuk memastikan bahwa semua faktor telah dipertimbangkan. suara pelanggan. memiliki lima fase: * Tentukan tujuan desain yang konsisten dengan tuntutan pelanggan dan strategi perusahaan. * Ukur aspek kunci dari proses saat ini dan mengumpulkan data yang relevan. dan risiko.3.* DMAIC digunakan untuk proyek-proyek yang bertujuan untuk meningkatkan proses bisnis yang sudah ada. proses keadaan masa depan. dan tujuan proyek secara spesifik. kapabilitas proses produksi. kapabilitas produk. dan standar kerja untuk membuat yang baru.3. Tentukan apa hubungannya. * DMADV digunakan untuk proyek-proyek yang bertujuan untuk menciptakan produk baru atau proses desain. poka yoke atau kesalahan pemeriksaan. Sistem kontrol diimplementasikan seperti kontrol proses statistik. * Analisa data untuk menyelidiki dan memverifikasi sebab-dan-efek hubungan.2 DMAIC DMAIC metodologi proyek yang memiliki lima tahap: * Tentukan masalah. * Kontrol penetapan proses masa depan untuk memastikan bahwa setiap penyimpangan telah dikoreksi sebelum mereka mengakibatkan cacat. 3. * Ukur dan mengidentifikasi CTQs (karakteristik yang Kritis Untuk Kualitas). 3. juga dikenal sebagai DFSS ( "Design For Six Sigma").3 DMADV Metodologi proyek DMADV. * Meningkatkan atau mengoptimalkan proses saat ini berdasarkan analisis data menggunakan teknik seperti desain eksperimen.

• Eksekutif Kepemimpinan termasuk CEO dan anggota lain dari manajemen puncak. 3. Fase ini mungkin memerlukan simulasi. bertindak sebagai pelatih di-rumah di Six Sigma. Six Sigma meminjam terminologi peringkat seni bela diri untuk mendefinisikan sebuah hierarki (dan jalur karier) yang melintasi semua fungsi bisnis. dan merencanakan untuk desain verifikasi. * Verifikasi desain. Mereka terutama berfokus pada pelaksanaan proyek Six Sigma.4 Pelaksanaan peran Salah satu kunci inovasi Six Sigma melibatkan "professionalizing" fungsi-fungsi manajemen mutu. mengoptimalkan rancangan. • Champions bertanggung jawab atas pelaksanaan Six Sigma di seluruh perusahaan secara terpadu.* Menganalisia untuk mengembangkan dan desain alternatif. • Master Black Belt. * Desain detail. Six Sigma mengidentifikasi beberapa peran kunci untuk keberhasilan pelaksanaan. Juara juga bertindak sebagai mentor untuk Black Belts. manajemen kualitas dalam prakteknya sebagian besar diturunkan ke lantai produksi dan untuk statistik dalam departemen kualitas terpisah. Mereka juga memberdayakan peran lain pemegang dengan kebebasan dan sumber daya untuk mengeksplorasi ide-ide baru untuk terobosan perbaikan. Mereka mencurahkan 100% waktu mereka untuk Six Sigma. menciptakan sebuah desain tingkat tinggi dan mengevaluasi kemampuan untuk memilih desain terbaik. • Black Belts beroperasi di bawah Master Black Belt Six Sigma untuk menerapkan metodologi untuk proyek-proyek tertentu. Sebelum Six Sigma. Kepemimpinan Eksekutif menarik mereka dari atas manajemen. mereka menghabiskan waktu mereka untuk konsisten memastikan penerapan Six Sigma di berbagai fungsi dan departemen. melaksanakan proses produksi dan menyerahkannya ke pemilik proses. Selain tugas statistik. Mereka bertanggung jawab untuk menyiapkan sebuah visi untuk pelaksanaan Six Sigma. Manajemen Kinerja Operasi 14 . Mereka membantu juara dan panduan Black Belts dan Green Belts. Mereka mencurahkan 100% waktu mereka untuk Six Sigma. diidentifikasi oleh juara. menyiapkan pilot project.3.

• Yellow Belts. ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. ISO. bekerja dengan Black Belt seluruh tahap proyek dan sering yang paling dekat dengan pekerjaan. Tetapi sekarang lebih sering memakai singkatan ISO. singkatan dari nama lembaga tersebut adalah IOS. ukuran kartu telepon. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC). Penggunaan ini dapat dilihat pada kata isometrik atau isonomi. kemampuannya untuk menetapkan standar yang sering menjadi hukum melalui persetujuan atau standar nasional membuatnya lebih berpengaruh daripada kebanyakan organisasi non-pemerintah lainnya. menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. para karyawan yang memakan waktu hingga implementasi Six Sigma bersama dengan tanggung jawab pekerjaan mereka yang lain. yang merupakan lembaga nirlaba internasional. karena dalam bahasa Yunani isos berarti sama (equal). • Green Belts. Pada awalnya.sedangkan Champions dan Master Black Belt fokus pada proyek mengidentifikasi / fungsi untuk Six Sigma. bukan ISO. kartu ATM Bank. Meski ISO adalah organisasi non pemerintah. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi. Manajemen Kinerja Operasi 15 . terlatih dalam penerapan dasar Six Sigma alat manajemen. Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG). 3.4 ISO Organisasi Internasional untuk Standardisasi adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara. Peserta ISO termasuk satu badan standar nasional dari setiap negara dan perusahaan-perusahaan besar. dan dalam prakteknya ISO menjadi konsorsium dengan hubungan yang kuat dengan pihak-pihak pemerintah. beroperasi di bawah bimbingan Black Belts. pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. ISO didirikan pada tanggal 23 Februari 1947.

ISO bekerja sama dengan Komisi Elektroteknik Internasional (IEC) yang bertanggung jawab terhadap standardisasi peralatan elektronik. check. act) Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan Mengurangi risiko usaha Meningkatkan daya saing Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang berkepentingan Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal • • • • • Manajemen Kinerja Operasi 16 . pengukuran dan tindakan perbaikan (plan. Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk: • • • • Meningkatkan citra perusahaan Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan Meningkatkan efisiensi kegiatan Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan. pelaksanaan. do.

Dengan demikian. Agar total quality marketing dan konsep-konsep TQM yang lain dapat berhasil. Tenaga-tenaga pemasar termasuk manajer pemasaran tidak boleh mengeluh bahwa “kami dari bagian pemasaran tidak mampu menjual produk. Berikut adalah filosofi jaminan kualitas dalam Total Quality Marketing Jaminan kualitas berarti menentukan kebutuhan pelanggan. sebagai berikut : • Komitmen eksekutif (Executive Commitment) adalah peningkatan yang sukses dalam pemasaran berhubungan langsung dengan komitmen jangka panjang dan Manajemen Kinerja Operasi 17 . Hal ini perlu ditegaskan. memastikan bahwa pelanggan hanya membeli produkproduk bebas cacat. Adalah terlambat untuk mengeluh bahwa produk itu berkualitas jelek setelah produk itu di produksi. mengembangkan produk sesuai kebutuhan pelanggan.1 Konsep Aplikasi Total Quality Marketing TQM dapat diterapkan pada semua fungsi pemasaran dari setiap operasional bisnis. karena pada umumnya orang-orang dalam industri jasa atau yang berada dalam fungsi pemasaran dan pelayanan pelanggan. cenderung berpikir bahwa manajemen kualitas hanya diterapkan pada fungsi manufacturing dan merupakan tanggung jawab dari orang-orang dalam fungsi manufacturing. Pendekatan yang benar adalah ikut berpartisipasi aktif dalam perencanaan dan pengembangan produk sesuai dengan informasi kebutuhan pasar dan pelanggan yang ada. Stowell (1995) melaporkan bahwa terdapat lima praktek umum dari perusahaan yang menerapkan total quality in marketing. fungsi pemasaran harus merupakan bagian integral dari TQM melalui total quality marketing. Filosofi dari Total Quality Marketing adalah “jangan mengecewakan pelanggan”.BAB IV PENERAPAN KONSEP TQM 4. bukan product-out. melakukan pelayanan purna jual secara efektif dan memastikan dan menjamin bahwa pelanggan akan memperoleh kepuasan melalu penggunaan produk itu. karena produk itu berkualitas jelek”. Landasan dari total quality marketing adalah konsep market-in. yang harus diartikan sebagai menciptakan produk-produk yang mampu memberikan nilai bagi pelanggan untuk mencapai kepuasan total. maka sikap mental berdasarkan konsep market-in harus dipahami dan di hayati. dalam TQM.

waktu siklus menjadi lebih pendek (shorter cycle time). menyerahkan produk ke pelanggan. memperoleh bahan baku. Mendengarkan pelanggan (listening to Customer) adalah peningkatan dalam pemasaran di peroleh berdasarkan pemahaman teliti dari kebutuhan dan umpan balik pelanggan tentang bagaimana baiknya kebutuhan pelanggan itu dapat dipenuhi. Dalam kasus pemasaran. memasukkan pesanan pelanggan. Mereka semua menerapkan praktek-praktek keterampilan kepemimpinan kualitas yang kuat (strong quality leadership skills). pelanggan sering membutuhkan atau menginginkan aktivitas bernilai tambah lain yang dilakukan oleh fungsi pemasaran. Semua aktifitas itu berpotensi untuk meningkatkan kualitas. pada umumnya mengakui bahwa Manajemen Kinerja Operasi 18 . berdasarkan survey tertulis. sehingga mencapai hasil berupa : penurunan kesalahan-kesalahan. dan diakui sebagai bagian dari tim pemasaran. peningkatan kepuasan pelanggan dan penigkatan penjualan. Banyak aktifitas dalam proses ini yang merupakan tanggung jawab dari fungsi pemasaran. mengembangkan solusi. mulai dari eksekutif senior sampai eksekutif dan manajer-manajer • pemasaran. • Organisasi Terbuka (Open Organization) yaitu perusahaan-perusahaan yang berhasil dalam meningkatkan pangsa pasar mereka. Dalam banyak perusahaan sukses. merupakan sekuens aktifitas yang menghasilkan output dan itu didefinisikan sebagai proses. orang-orang pemasaran selalu didukung oleh sekelompok orang lain. memproduksi. wawancara pribadi atau melalui kelompok focus. pertemuanpertemuan pelanggan dan lainnya akan sangat bermanfaat. Tim pemasaran ini berkontribusi secara langsung terhadap proses peningkatan kualitas melalui partisipasi internal. membuat proposal.partisipasi aktif dari tim manajemen. Dengan demikian metode-metode untuk menjaring kebutuhan dan umpan balik pelanggan secara periodic. kontak melalui telepon. penyelesaian masalah lintas fungsi (cross functional problem solving) dan partisipasi aktif dalam tim peningkatan proses (process improvement teams). • Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams) dimana pendekatan kerjasama telah umum diterima dalam fungsi pemasaran dari perusahaan-perusahaan yang sukses. • Berfokus pada Proses (Focus on Process) yaitu mengidentifikasi kebutuhan. bukan sekedar nilai dari produk yang ditawarkan itu.

Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar. Pelatihan dan pengembangan merupakan elemen utama dari TQHRM. memilih pasar. maka sangatlah penting jika mereka Manajemen Kinerja Operasi 19 . 2. melakukan analisa kompetitif. Dua jenis pelatihan yang penting adalah pelatihan yang berkaitan dengan pekerjaan untuk meningkatkan keterampilan dan kepuasan karyawan dan pelatihan lintas fungsi untuk mengembangkan kerja sama dan fleksibilitas karyawan.2 Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM) Salah satu factor utama yang mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan organisasi adalah sumber daya manusia. adalah IBM.keterbukaan. yaitu : 1. 3. akan memberikan manfaat luar biasa dalam peningkatan penjualan. mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa) 4. Praktek-praktek manajemen organisasi itu dilakukan berdasarkan fakta dan berorientasi pada pasar dan pelanggan. Langkah pertama dari implementasi TQM adalah membentuk tim kerja sama untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi. dan bagaimana baiknya sumber daya manusia itu di fokuskan untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi. Integrasi total quality management (TQM) dengan manajemen sumber daya manusia (human resource management) disebut sebagai total quality human resource management (TQHRM). Contoh perusahaan yang berhasil menerapkan prinsip-prinsip total quality marketing. TQM adalah pemberdayaan karyawan (employee empowerment). yaitu meningkatkan tanggung jawab karyawan terhadap kualitas produk. Respect for the individual Customer service Excellence in all that is done Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality (MDQ). terutama menyesuaikan praktek-praktek manajemen mereka dengan cara-cara bagaimana perilaku pembelian dari pelanggan mereka. Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM berdasarkan pada tiga nilai utama.

manajemen harus bertindak untuk melaksanakan perubahan-perubahan yang dikembangkan oleh karyawan. memberikan mereka informasi dan melibatkan mereka dalam proses pembuatan keputusan sesuai dengan bidang keahlian mereka. • sendiri. prosedur dan kebijaksanaan Kegagalan dalam koordinasi. manajemen dan karyawan membutuhkan pelatihan dalam teknik-teknik hubungan kerja yang baru. Metode Employee Involvement (EI) didefinisikan sebagai konsep yang menggunakan pengalaman. termasuk informasi tentang biaya dan pengeluaran lain. kerjasama tim tanpa suatu tujuan yang dinyatakan secara jelas oleh manajemen Kegagalan untuk memberikan pelatihan yang tepat. • Kegagalan menerapkan peningkatan. Kegagalan mendefinisikan sasaran dan ekspektasi Kegagalan mendelegasikan wewenang dan tanggung jawab. manajemen harus menjamin bahwa semua kelompok kerja berada di bawah koordinasi yang jelas dan tidak bekerja sendiri- Manajemen Kinerja Operasi 20 .antara lain : • • • • • Implementasi teknik employee involvement (EI). manajemen harus mau membagi semua data dan informasi yang diperlukan. Kegagalan umum dari konsep employee involvement (EI) yang diterapkan secara keliru. karyawan harus diberikan tanggung jawab agar dapat melakukan perubahan-perubahan yang tepat Kegagalan membagi data dan informasi. sehingga mereka mampu mengambil inisiatif dalam menyelesaikan masalah sehari-hari.dibekali dengan alat-alat atau metode-solusi masalah. karena karyawan tidak bisa melakukan peningkatan yang berkaitan dengan perbaikan system. energi kreatif dan kemampuan inteleketual dari semua karyawan dengan cara memperlakukan mereka dengan rasa hormat. Employee involvement berfokus pada peningkatan kualitas dan produktivitas organisasi. Manajemen memberikan dukungan untuk karyawan yang melaksanakan tangung jawabnya. mendengarkan karyawan dalam artian memahami dan mengerti pendapat karyawan. • Kegagalan dalam mendengarkan karyawan.

Reduksi biaya dalam konteks program reduksi biaya terus menerus adalah berupaya untuk menghilangkan pemborosan – pemborosan yang ada pada masing – masing aktifitas yang menimbulkan biaya itu. sehingga kegagalan yang sama tidak akan berulang di masa datang Pada dasarnya upaya-upaya peningkatan kualitas dari perusahaan harus dimulai dari komitmen yang tinggi dari manajemen disertai dengan peningkatan kinerja individu (karyawan) yang ada dalam perusahaan itu. mesin dan peralatan. 5. kegagalan seharusnya dipandang sebagai pengalaman belajar positif.• Kegagalan mengakui kegagalan. Tugas utama manajer dalam konteks program reduksi biaya terus menerus adalah membuat keputusan yang mampu menigkatkan efisiensi dan efektifitas dari organisasi yang dikelola itu. informasi dan lain-lain. yang menggunakan metode-metode TQM untuk menghasilkan informasi biaya-biaya kualitas (quality cost) yang dibutuhkan oleh manajer. energi. Diharapkan dari keputusan yang di buat oleh para manajer ini akan membuat organisasi bisnis itu untuk meningkatkan daya saing dalam pasar global melalui penetapan harga produk yang kompetitif. sebelum menggarap kinerja dari sumber daya lain seperti material.3 Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting Total quality accounting merupakan suatu pendekatan baru dalam akuntansi biaya. Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program) merupakan suatu program yang disusun secara sistematik untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas industri melalui reduksi atau eliminasi pemborosan secara terus-menerus terhadap semua aktivitas yang terlibat dalam system industri dan merupakan bagian integral dari total quality accounting. Beberapa perusahaan kelas dunia menggunakan ukuran biaya kualitas sebagai indicator keberhasilan program reduksi biaya terus menerus melalui peningkatan kualitas. modal. sehingga manajemen industri yang ingin meningkatkan kualitas perusahaan harus memberikan perhatian utama kepada masalah kinerja individu (karyawan). Manajemen Kinerja Operasi 21 .

Manajemen Kinerja Operasi 22 . berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota. produk.BAB V KESIMPULAN TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi. organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. dan pelayanan suatu organisasi. TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful