KINERJA BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

(Mengembalikan Kepercayaan Publik)

PENDAHULUAN

Pada paper ini, penulis mencoba menjelaskan konsep kinerja birokrasi pelayanan publik dengan melihat faktor-faktor yang menjadi kendala dalam birokrasi, seperti implikasi birokrasi weberian dan birokrasi zaman kolonial yang masih kental dalam tubuh birokrasi hingga saat ini, serta budaya dan nilai yang berkembang di masyarakat sehingga menyebabkan penyakit birokrasi / patalogi birokrasi. Dengan mengidentifikasi faktor yang menjadi kendala dalam kinerja birokrasi pelayanan publik, sehingga mampu menciptakan pelayanan publik dengan baik pada tingkat kepuasan masyarakat dan pada akhirnya mampu mengembalikan kepercayaan publik terhadap pemerintah. Kinerja birokrasi pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis, karena perbaikan kinerja birokrasi memiliki implikasi yang luas dalam kehidupan ekonomi dan politik. Dalam kehidupan ekonomi, perbaikan kinerja birokrasi akan bisa memperbaiki iklim investasi yang amat diperlukan oleh bangsa ini untuk bisa keluar dari krisis ekonomi yang berkepanjangan. Dalam kehidupan politik, perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan memiliki implikasi luas, terutama dalam memperbaiki tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Buruknya birokrasi saat ini menjadi salah satu faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik diharapkan mampu memperbaiki image pemerintah dimata masyarakat karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat bisa dibangun kembali. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mempunyai amanat, Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah undangundang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang dilakukan oleh

budaya. fragmentasi brirokrasi. seperti patrialisme. dan pembengkakan birokrasi. Praktik pelayanan publik di Indonesia masih penuh dengan ketidak pastian waktu. Namun keadaan yang terjadi dalam kinerja birokrasi adalah adanya pemisahan kepada kelompok masyarakat yang memiliki kekuasaan dan uang yang akan selalu diutamakan dalam pemberian pelayanan sehingga masyarakat tidak memiliki kekuatan apapun akan semakin terpinggirkan dari pelayan publik yang diberikan oleh pemerintah (Pusat Studi Pengembangan Kawasan. Sehingga dengan mengenali faktor1 2 Agus Dwiyanto (2011 : 45) Lihat Agus Dwiyanto (Mewujudkan Good Governance melalui pelayanan publik 2005) menyebutkan Dalam survey indeks kepuasaan pelanggan yang diselenggarakan baru-baru ini di kota yogyakarta. soial. kohesi sosial. mengurangi kemiskinan. besarnya porsi warga yang menggunakan biro jasa sangat bervariasi. dan afiliasi politik. biaya. Istilah patalogi birokrasi mempunyai makna untuk menjelaskan berbagai bentuk penyimpangan dalam birokrasi. meningkatkan perlindungan lingkungan. Menyebutkan masyarakat Indonesia merupakan masyarakat agraris yang masih kental hubungan kekerabatannya. memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik. angka penggunaan biro jasa sangat besar bahkan mencapai 100 persen. bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam. kesamaan etnis. 2001) Birokrasi yang terjadi di Indonesia adalah keseimbangan birokrasi yaitu hubungan antara impersonalitas dan personalitas guna mencapai rasionalitas4. Governance and Decentralization Survey (GDS) 2002 dan Governance Assessment Survey (GAS) 2006 membuktikan bahwa aparat birokrasi ketika melayani warganya masih mempertimbangkan unsur-unsur subjektivitas. tergantung pada jenis pelayanannya. mempromosikan kemakmuran ekonomi. tergantung pada jenis pelayananya 4 Miftah Thoha (2012 : 269) . seperti pertemanan. Pelayanan pemerintah yang diselenggarakan untuk badan usaha dan lembaga. 3 Salah satu komponen biaya transaksi yang penting adalah biaya prantara (intermediaries) yang jumlahnya bisa berlipat ganda dari biaya resminya.pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia. dan pertahanan keamanan. dan cara pelayanan. pembengkakan anggaran. Pelayanan publik erat kaitannya dengan fungsi pemerintahan dan pemberdayaan atau pendidikan sosial kepada masyarakat yang menyangkut urusan ideologi. Akibatnya diskriminasi pelayanan khususnya terhadap kelompok marginal menjadi lazim terjadi dalam hampir setiap penyelenggaraan Layanan Publik1. politik. agama. Akibatnya banyak warga yang tidak sanggup mengurus pelayanan secara langsung dan wajar serta lebih suka menggunaka biro jasa2 dan pelayanan yang buruk ini sering membuat biaya transaksi menjadi semakin tinggi3 Output dari kinerja birokrasi adalah pelayanan terhadap publik. prosedur yang berlebihan. Keadaan ini yang terkadang mengakibatkan Patalogi Birokrasi. agama. Dimana dalam kehidupan bermasyarakat masih lebih banyak hubungan pribadi di anatara mereka.

Banyak tokoh yang mengkritisi birokrasi ideal tipe yang ditawarkan oleh weberian. Connel berpendapat : dibawah dominasi tenokrat yang bersifat arogan.faktor yang menjadi penghambat sebuah kinerja birokrasi. Fine berpendapat : cocok diterapkan pada model organisasi birokrasi yang kecil dan rutin. bisa terjadi pembengkakan (materi kuliah prinsip administrasi publik pertemuan ke enam). Groizer berpendapat: tidak dapat menyesuaikan dengan lingkungan/kondisi yang ada. 2011:22). 1. Rendahnya kepercayaan publik terhadap birokrasi membuat birokrasi semakin kehilangan legitimasi sosial (Dwiyanto. Adapun kritik lain yang timbul Werren Bennis berpendapat : birokrasi weberian . Karena selama ini birokrasi pemerintah cenderung menempatkan dirinya sebagai instrument kekuasaan maka tidak mengherankan apabila dari waktu ke waktu birokrasi mengalami krisis kepercayaan publik. bertele-tele. Weber melihat adanya kebutuhan untuk melakukan pembagaian kerja sebagai akibat semakin meluasnya dan kompleksnya tugas-tugas administratif secara kuantitatif (Mas’oed 1990:148). hierarki yang terlalu tinggi. Merton berpendapat : stuktur rasional sulit berfungsi. Weber mengembangkan konsep birokrasi sebagai bentuk respons terhadap lingkungannya pada saat itu. Max weber seorang sosilog Jerman awal abad ke-19 yang mengemukakan model ideal tipe. Konsep Birokrasi Weberian dan Birokrasi Masa Kolonial yang Mempengaruhi Birokrasi di Indonesia Dalam penerapan dan perkembangan birokrasi di Indonesia sangat dipengaruhi oleh perkembangan paradigma administrasi publik yaitu : Birokrasi Weberian dan Birokrasi Zaman Kolonial yang masih melekat hingga saat ini. Carter berpendapat : kurang inovatif (malas). penuh dengan aturan dan juga pengaruh yang disebabkan oleh Birokrasi Kolonial adalah para birokrat sifatnya ingin dilayani oleh publik bukan melayani publik. Ada kelebihan yang ditawarkan oleh model birokrasi weberian yaitu memiliki potensi untuk meningkatkan efisiensi birokrasi pemerintahan. maka diharapkan mampu memperbaiki pelayanan publik di Indonesia dan mengembalikan kepercayaan publik. tidak efektif. Citra birokrasi pemerintah cenderung terus memburuk dan sering dinilai sebagai sumber dari berbagai masalah publik yang dihadapi masyarakat. Diantaranya Yacoby berpendapat : bertolak belakang dengan nilainilai demokrasi. yang menurut pandangannya yang akan diatasi dengan baik kalau pemerintah mengembangkan organisasi yang ia sebut sebagai legal-rational (Dwiyanto. Sehingga birokrasi yan terjadi adalah kesulitan untuk menyesuaikan dalam perkembangan zaman yang sifatnya menjadi kaku. Yaitu sebuah model yang kemudian disebut sebagai birokrasi. 2007). hingga kritik terhadap birokrasi weberian. Birokrasi weberian pada akhirnya banyak sekali menimbulkan pro dan kontra. tetapi ada sisi lain juga yang dapat menyebabkan lemahnya dari kinerja birokrasi itu sendiri.

pada dasarnya birokrasi yang diterapkan di Indonesia merupakan adopsi birokrasi weberian atau dalam paradigma administrasi publik disebut Old Publik Administration (OPA).tidak melihat perkembangan zaman sehingga tidak mampu menjawab tantangan yang kian majau seiring dengan modernisasi. 2008). dimana prosedur bukan lagi menjadi fasilitas yang membantu penyelenggaraan tetapi sudah menjadi seperti ketentuan main yang harus di ikuti oleh pejabat birokrasi dan warga. maka kita dapat melihat kajian dengan menggunakan refrensi akademik yang bersumber dari tiga Paradigma besar Adminisitrasi Publik yaitu : Old Publik Administration (OPA). sikap netral dan prilaku yang mendorong efektifitas dan efisinesi. S. Ketiga paradigma besar ini memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing pada saat terdahulu hingga perkembangan zaman pada saat ini. New Publik Management (NPM). 2007). OPA mengajari bahwa untuk membangun birokrasi diperlukan profesionalitas. hierarki yang terlalu bertele-tele dan prosedur yang berlebihan. MURP tahun 2007). Apalagi dasar NPM adalah teori Public Choice yang sangat didominasi oleh kepentingan pribadi (Self-interest). NPM menuai banyak kritikan karena para elit birokrasi cenderung berkompetisi untuk memperjuangkan kepentingan dirinya sendiri daripada kepentingan umum. kedua. Dampak yang dirasakan seiring dengan perkembangan zaman adalah pertama. Contohnya dibidang politik dan hukum. New Publik Service (NPS) (Kutipan pidato Pengukuhan Guru Besar UGM. Yeremias T. Untuk menjawab keterpurukan birokrasi yang terjadi di Indonesia. Dalam kontek birokrasi di Indonesia. 1996:251 dalam Keban). Dalam perkembangannya. Dalam penerpan OPA terdapat kekakuan. Miftah Thoha berpendapat : birokrasi weberian hanya menggunakan pendekatan impersonalitas agar terwujudnya rasionalitas. yang seharusnya faktor personal juga terkadang diperlukan guna tercapainya rasionalitas. dan berkolaborasi untuk mencapainya (Keban. birokrasi menjadi bertele-tele dengan prosedur yang berlebihan. Slogan yang terkanal dalam perspektif konsep NPM ini ialah mengatur dan mengendalikan pemerintahan tidak jauh bedanya mengatur dan mengendalikann bisnis-run government like business (Thoha. penggunaan prinsip keilmuan. Keban. hubungan yang impersonal. konsep ini menerapkan apa yang dilakukan oleh sector bisnis dan privat. Prof. sehingga konsep seperti public spirit. Namun ada pelajaran . penerpan peraturan dan standarisasi yang tegas.U. public service terabaiakan (Kamensky. pemerintah harus bertindak tidak pandang bulu. birokrasi yan terjadi di Indonesia menjadi kaku dengan hierarki yang terlalu tegas didalam tubuh birokrasi yang mengakibatkan birokrasi menjadi lemah dalam merespons kebutuhan publik.. Dr. aturan dan prosedur tidak boleh dilanggar dan harus berindak tegas karenanya paradigma OPA lebih sesuai dalam bidang ini (Keban 2007). Dalam penerapan NPM.

Ketujuh. standar professional dan kepentingan warga. dan memberdayakan pelaksana agar lebih kreatif sesuai dengan visi sector swasta. tidak semata kepada pasar. pelayanan yang dikriminatif dengan mendahulukan kepentingan pribadi dan golongan. biaya yang tinggi. kepentingan publik lebih merupakan hasil dialog tentang yang disetujui bersama daripada agregasi kepentingan pribadi. Keempat. dan kreatif agar dapat meningkatkan perumbuhan ekonomi sekaligus kesejahteraan masyarakat. para pelayan publik harus memberikan perhatian. dari pada oleh manajer wirausaha yang mengedepankan keuntungan semata. Pertama. norma-norma politik. nilai-nilai masyarakat. Kinerja Birokrasi di Indonesia Yang Dipengaruhi Oleh Patalogi Birokrasi Beberapa indikator yang mencerminkan buruknya potret kinerja aparat pelayanan publik di Indonesia5 antara lain ditunjukan oleh pelayanan yang bertele-tele. lebih responsif. inovatif. 2. organisasi publik dan jaringan-jaringan yang terlibat akan lebih sukses dalam jangka panjang kalau mereka beroperasi melalui proses kolaborasi dan mealalui kepemimpinan yang menghargai semua orang. administrator publik harus menciptakan gagasan kolektif yang disetujui bersama tentang apa yang disebut dengan kepentingan publik. Keenam. 5 Pusat Pengkajian dan Penelitian Kepegawaian BKN oleh Arief Daryanto . peran utama dari pelayanan publik dalah membantu warga masyarakat mengartikulasikan dan memenuhi kepentingan yang telah disepakati bersama. tetapi juga pada aspek hukum dan peraturan perundang-undangan.penting yang dapat di ambil dari NPM. dan mampu menyesuaikan diri dengan perkembangan dan tuntutan zaman yang semakin tinggi. Ketiga. Kelima. kebijakan dan program yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara efektif dan responsive melalu cara-cara kolektif dan proses kolaboratif. bahwa pembangunan birokrasi harus memperhatikan mekanisme pasar. prilaku aparat yang lebih bersikap sebagai pejabat ketimbang sebagai abdi masyarakat. mendorong kompetisi dan kontrak untuk mencapai hasil. Indonesia harus mampu bangkit dan merubah struktur birokrasi yang ada selama ini. kepentingan publik lebih daik dikembangkan oleh pelayan-pelayan publik dan warga. dari pada mengontrol atau mengendalikan masyarakat ke arah yang baru. 2000) yang berbeda dari OPA dan NPM. Dalam penerapan NPS. dalam paradigma ini pemerintah bukan lagi menjadi aktor utama melainkan mampu melibatkan peran serta dari civil society dan privat. Kedua. Ada tujuh prinsip (Denhardt & Denhard. Kesimpulannya adalah. Dalam bidang ekonomi pemerintah harus berjiwa entrepreneurial. Sehingga kepercayaan publik selama ini yang kian turun dapat dikembalikan dengan menunjukan kinerja birokrasi yang baik di kedepannya guna menjawab tantangan global yang kian kompleks.

Kinerja itu merupakan suatu konsep yang disusun dari berbagai indikator yang sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penggunaannya Dwiyanto (2008:56). Hal tersebut dapat menunjukan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan birokrasi publik. Dan akhirnya kepuasan masyarakat menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik. Petama Produktivitas.Kinerja birokrasi merupakan suatu bentuk tolak ukur untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian yan telah dilakukan oleh birokrasi dalam memberikan pelayanan publik. Pengukuran kinerja adalah merupakan tolak ukur keberhasilan suatu organisasi pemerintah dalam mencapai tujuannya. yaitu mengukur kinerja dengan tingkat efisien dan efektifitas pelayanan publik. Resposivitas secara langsung menggambarkan kemampuan birokrasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya. Kedua Kualitas Layanan. dengan demikian kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. adalah suatu sikap mental yang selalu berusaha mempunyai pandangan bahwa mutu kehidupan hari ini (harus) lebih baik dari hari kemarin dan esok lebih baik dari hari ini. Keempat Responsibilitas. yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kinerja birokrasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar terhadap kebijakan birokrasi baik secara eksplisit maupun implisit (Levine dalam Dwiyanto 2008). Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan datu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan. . kualitas layanan dianggap penting karena merupakan salah satu alasan masyarakat tidak puas terhadap organisasi publik. Ketiga Responsivitas. yaitu sebagai berikut. terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat sering kali tersedia dengan mudah dan murah. yaitu kemampuan birokrasi untuk mengetahui dan menangkap kebutuhan yang dirasakan oleh publik. Oleh karena itu responbilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas. Sedangkan produktivitas menurut Dewan Produktivitas Nasional. produktivitas biasanya dipahami sebagai ratio antara input dan output. Responsivitas yang rendah ditunjukan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. yaitu cenderung menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi publik. Dengan menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan menyusun program-program yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik Dwiyanto (2008:50-51).

selain memiliki manfaat dan kontribusi dan efisiensi dan kinerja birokrasi. Hal ini juga tidak terlepas pengaruh dari birokrasi kolonialsme pada zaman dahulu. masih menerapkan pelayanan klasik6. Dalam konteks ini konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kinerja birokrasi publik konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Gambar : Model Kinerja Birokrasi di Indonesia LINGKUNGAN BUDAYA & NILAI PATALOGI BIROKRASi KINERJA BIROKRASI STRUKTUR BIROKRASI WEBRIAN Sumber : Agus Dwiyanto. Sehingga kinerja birokrasi masih sebagai symbol kekuasaan dari penguasa bukan sebagai symbol pelayanaan masyarakat. penguasa dan dari sudut kepentingan pemerintah. akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayan publik adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang dimiliki oleh stakeholder. Saat ini kinerja birokrasi bila ditinjau dari segi pelayanan publik. budaya dan nilai. Dalam Buku Agus Dwiyanto “Mengembaliakan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi Birokrasi” setiap aspek dalam sturktur birokrasi. 6 7 Lihat Miftah Thoha “Birokrasi Pemerintah dan Kekuasaan di Indonesia” (2012:82) Dalam buku” Mengembalikan Kepercayaan Publik melalu Reformasi Birokrasi” Agus Dwiyanto (2011 : 60) . Bukan berdasarkan atas kepentingan dan kebutuhan dasar masyarakat yang dilayani.Kelima Akuntabilitas. jika intensitas dari variabel itu sudah menjadi berlebihan7 sehingga menimbulkan tugas dan fungsi yang berbeda. Dimana petugas dan pejabat pemerintah masih melaksanakan pelayananan secara arogan yaitu pelayanan yang masih selalu berorientasi kepada kepentingan pejabat. output dari kinerja birokrasi dipengaruhi oleh faktor lingkungan. juga berpotensi untuk menimbulkan penyakit birokrasi. dimana ketiga unsur ini pada penerapannya di Indonesia menyebebkan patalogi birokrasi. struktur birokrasi weberian. Terjadinya penyakit birokrasi dalam kinerja birokrasi. 2011:62 Berdasarkan gambar model kinerja birokrasi di Indonesia.

Dan pemerintah harus mau untuk menjadi institusi yang terbuka / transparansi anggaran kepada publik. Dengan demikian patalogi birokrasi adalah hasil interaksi antara struktur birokrasi yang salah dan variabel-variabel lingkungan yang salah (Dwiyanto 2011:63). Hal klasik ini yang sampai saat ini banyak menimbulkan penyakit birokrasi yang sulit teratasi dan menimbulkan praktek korupsi. Implikasi kedua yang menyebabkan patalogi birokrasi di Indonesia adalah Pembengkakan Anggaran. Sebenarnya pemerintah dapat meminimalisir praktek pembengkakan anggaran dengan mengalokasikan anggaran berbasis pada kinerja tahun sebelumnya dengan catatan tahun sebelumnya juga merupakan analisis anggaran berbasis kinerja. Hal ini cendrung klasik dari tahun ketahun dan berkembang pada tingkatan pemerintah pusat dan daerah.1 Implikasi Patalogi Birokrasi yang terjadi di Indonesia Seperti sudah disinggung pada paragraph sebelumnya telah dijelaskan mengenai kinerja birokrasi yang terjadi di Indonesia menimbulkan ketidak efisienan dan efektifitas yang dihasilkan dari kinerja birokrasi itu sendiri. penyakit birokrasi yang timbul secara luas di Indonesia adalah kecenderungan birokrasi untuk membengkakan anggaran. yang dipengearuhi oleh patalogi birokrasi. Struktur birokrasi yang hierarkis cenderung membuat pejabat bawahan menjadi sangat tergantung kepada atasannya dan terkadang perlakuan bawahan kepada atasan terlihat berlebihan dengan menunjukan loyalitas dan pengabdian yang sangat tinggi kepada pimpinan dan mengabaikan perhatiannya kepada para pengguna layanan.2. Prilaku birokrai paternialistis adalah hasil dari proses interaksi yang intensif antara struktur birokrasi yang hierarkis dan budaya paternailistis yang berkembang dalam masyarakat. masyarakat di Indonesia merupakan masyarakat yang majemuk dengan masih mempertahankan norma-norma sosial dan nilai budaya yang dimiliki sejak dulu dan mengajari toleransi yang sangat tinggi terutama kepada yang dianggap lebih tinggi kedudukan atau kekuasaanya. dan peran dari civil society juga menjadi aktor dalam . Dalam perencanaan anggaran pejabat birokrasi mengusulkan anggaran jauh melebihi dari kebutuhan nyata yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatannya. Ada beberpa latar belakang terjadinya pembengkakan (mark up) anggaran yaitu prilaku birokrat yang korup untuk mendapatkan keuntungan pribadi atau kelompok sampai dengan cara birokrasi untuk dapat bertahan agar dapat menjalankan kegiatannya atau menghidupi pegawainya (Dwiyanto 2011:77). Implikasi pertama yang menyebabkan patalogi birokrasi di Indonesia adalah Birokrasi Paternalistis. yang merencanakan anggaran tidak berdasarkan dari kinerja melainkan berdasarkan pengalaman tahun sebelumnya dengan melakukan prediksi kebutuhan anggaran tahun depan.

Dimana banyak organisasi pemerintah menjadi over kapasitas. Keadaan ini juga disebabkan oleh kepentingan dari luar yang cukup kuat seperti kepentingan partai politik atau kelompok. jasa dan /atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik . yaitu melayani publik secara professional dan bermartabat (Dwiyanto 2011:85). namun jika prosedur kemudian berkembang semakin banyak sehingga menjadi birokrasi mengalai over regulation dan menyebabkan ketentuan yang menghambat dalam pelayanan. Saat ini yang terjadi dalam birokrasi publik. Karena biasanya partai politik atau kelompok yang memenangkan seorang Kepala Daerah bahkan pada level Presiden. prosedur berlebihan juga merupakan penyakit birokrasi yang sulit teratasi di berbagai instansi pemerintahan di Indonesia. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Implikasi ketiga yang menyebabkan patalogi birokrasi di Indonesia adalah Prosedur yang Berlebihan. Membenahi Pelayanan Publik di Indonesia Berdasarkan Undang-undang No. semula birokrasi membentuk organisasi pemerintahan dengan alasan untuk memudahkan pengorganisasian yang disesuaikan dengan kebutuhan dan potensi di suatu daerah. Dan yang disebut penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi pemerintah yang meliputi satuan kerja/satuan organisasi Kementrian. Departemen. bahkan prosedur sudah menjadi tujuan dari birokrasi itu sendiri dan menggusur tujuan yang semestinya. tetapi yang terjadi saat ini adalah pembengkakan birokrasi. dan Instansi Pemerintah lainnya baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah termasuk juga Badan Usaha Milik Negara. 3. pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang. Implikasi keempat yang menyebabkan patalogi birokrasi di Indonesia adalah Pembengakak Birokrasi. melakukan tuntutannya dan biasanya tuntutanya ini merupakan kesepakatan untuk menempatkan kepentingan individunya dalam struktur organisasi pemerintahan yang di pimpinnya. . Kesekertariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara. Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Sebenarnya prosedur yang tertulis dan terinuk memudahkan dan menciptakan kepastian pelayanan. Lembaga Pemerintah nonDepartemen. sehingga menyebabkan ketidak efisien dan efektif dan juga menimbulkan pemborosan anggaran untuk membiayai organisasi tersebut.menjalankan fungsi control secara efektif sehingga tercipta pengalokasian yang tepat pada sasaran yang membutuhkan dan dapat dirasakan warga. prosedur bukan lagi sebagai fasilitas yang dibuat untuk membantu penyelenggaraan layanan. tetapi sudah menjadi seperti berhala yang harus ditaati oleh para pejabat birokrasi dalam kondisi apapun.

responsive. Dalam sistem pemilu seperti ini. warga pengguna dapat berperan seperti konsumen didalam mekanisme pasar.Ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strartegik untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia (Dwiyanto 2006). keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah banyak terjadi. sehingga praktik good governance dalam pelayan publik bukan merupakan ranah baru lagi. Pemerintah sebagai representasi Negara. Buruknya penyelenggaraan birokrasi dalam penyelengaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh masyarakat luas. masyarakat sipil dan mekanisme pasar memiliki kepentingan dan keterlibatan yang tinggi. Kedua pelayanan pubik adalah ranah dimana berbagai aspek good governance dapat diartikulasikan secara relatif lebih mudah. non-diskriminatif. mengajuka mosi tidak percaya melalui wakilwakilnya di lembaga perwakilan. Kepercayaan diri sangat penting dalam kondisi kejiwaan bangsa seperti saat ini. mengingat kegagalan reformasi birokrasi telah menggerogoti semangat warga. Pertama pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. mengajukan protes pada pengusaha. baik di pusat maupun di daerah. Apalagi dalam era dimana warga dapat menggunakan hak politiknya untuk menentukan sebuah rezim dengan memilih presiden dan kepala daerah. dan memiliki akuntabilitas tinggi. Dalam pelayanan publik. mindset yang salah . sampai dengan menentukan nasib penguasa ketika pemilu diselenggarakan. akan dipengaruhi oleh sebuah keberhasilan mereka dalam mewujudkan pelayan publik yang baik. Sehingga yang terjadi semestinya adalah warga yang merasa tidak puas terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh sebuah birokrasi. Keberhasilan dalam mewujudkan praktik good governance dalam ranah pelayanan publik mampu membangkitkan dukungan dan kepercayaan publik yang selama ini telah luntur. maka tolak ukur dan idikator yang jelas dari pelayanan publik yang efisien. Aspek kelembagaan lain yang ikut berpartisipasi dalam merespon masalah-masalah publik. Dengan menjadikan pelayan publik sebagai pintu masuk untuk mengenalkan good governance. Diranah ini terjadi pengumpulan yang sangat intensif antara pemerintah dengan warganya. Untuk mengembangkan pelayanan publik tentu banyak aspek yang perlu dibenahi di dalam tubuh birokrasi agar mampu mengembalikan kepercayaan publik. Ketiga pelayanan publik mampu melibatkan kepentingan semua unsur governance. Yang terjadi selama ini dalam birokrasi publik merupakan hasil dari sebuah proses interaksi yang kompleks dari akumulasi masalah yang telah lama melekat dalam birokrasi publik. dapat melakukan berbagai cara untuk menghukum birokrasi itu dengan berbagai cara yaitu : tidak menggunakan pelayanan. Sehingga nasib/citra sebuah pemerintahan.

Kegagalan masa lalu dalam meletakkan fondasi baru bagi birokrasi di Indonesia ketika memperoleh kemerdekaan membuat banyak nilai. pada awalnya ini adalah merupakan suatu dokumen yang didalamnya disebutkan hak-hak dan kewajiban yang melekat pada providers maupun dalam diri customers. prosedur. Denhardt&Denhardt (2003) dalam bukunya Governance. 1997:126) menulis bahwa program ini telah dikembangka di Malaysian Administrative Modernization and Manangemennt Planning Unit (MAMPU). nilai dan tradisi seperti itu tanpa kita sadari masih melekat dalam birokrasi pemerintahan Indonesia sampai saat ini. 3. dan tradisi birokrasi kolonial yang dikembangkan untuk memfasilitasi pemerintahan kolonial dalam mempertahankan kekuasaannya. . karena piagam atau kontrak ini (charter) ditujukan hanya kepada pengguna jasa atau klien saja (customers atau client) dan bukan ditujukan kepada seluruh warganya (citizen).1 Penerapan Citizen’s Charter Sebagai Salah Satu Solusi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Citizen charter pertama kali diperkenalakan di Inggris. Kesemuanya tentu harus ditinggalkan karena sudah tidak sesuai dengan misi baru birokrasi untuk melayani warga dan meningkatkan kesejahteraan sosial ekonomi warga. Banyak norma. bahkan yang terjadi di Indonesia tidak jarang kebijakan yang semestinya yang mewakili kepentingan publik disalah artikan dalam implementasinya menjadi kepentingan golongan atau pribadi. prilaku yang buruk yang ditimbulkan dalam birokrasi akan menghasilkan para pejabat untuk melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan aspirasi dan keinginan warga. Sehingga setipa instansi pemerintah Malaysia wajib membuat citizen’s charter.selama ini telah mengilhami prilaku birokrasi publik. Norma. dan norma birokrasi kolonial sampai dengan masih melekat dan hidup dengan subur dalam birokrasi publik. maka warga selaku pengguna jasa pelayanan dapat mempergunakan citizen’s charter yang telah dirumuskan sebagai alat untuk memprotes atau menuntut instansi pemerintah yang gagal memenuhi standar pelayanan sebagaimana yang tertuang dalam citizen’s charter. kembali megaskan bahwa pelayanan publik seharusnya tidak harus berfokus kepada kepentingan pelanggan atau pengguna jasa (customers atau client) tetapi harus beroirientasi pada kepentingan masyarakat atau warganegara (citizen). Administration and Development Making the State Work. tradisi. Semula istilah ini sempat dinilai salah kaprah. Dengan demikian charter ini adalah merupakan jaminan yang diberikan oleh instansi pemerintah kepada pengguna jasanya bahwa pelayanan yang dikelolanya memiliki standar yang sesuai dengan harapan pengguna jasa. Contoh penerapan citizen’s charter di Negara Malaysia (sebagaimana dikutip oleh Turner&Hulme. Dan apabila standar ini tidak dapat dipenuhi.

untuk membantu mengenalakan kepada pihak birokrasi pemerintah sebagai penyedia layanan dalam mengidentifikasi kebutuhan. Adanya alur pelayanan yang jelas Adanya kontak pengaduan (kritik dan saran) Kontrak pelayanan mencantumkan batas berlakunya Sumber : Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada dan Ford Foundation. Pertama. prosedur. 2. Nomor 2. 6. Pada saat ini citizen charter diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia menjadi kontrak layanan atau piagam pelayanan. Di Indonesia penerapan citizen’s charter sudah berjalan di berbagai instansi di tingkat kabupaten. dan aspirasi pengguna layanan melalui kegiatan survei penggunaan layanan. Contoh kasus klasik yang terjadi di Indonesia adalah dalam . Berikut ini contoh isi citizen’s charter yang dapat diterapkan di berbagai instansi pemerintah di Indonesia Tabel 1. untuk memberiakan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan. 9. Dan dilatar belakangi oleh masih lemahnya posisi masyarakat dalam melakukan kontrol atas proses penyelenggaraan pelayan publik yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah (Dwiyanto. 3. 2004 (dalam buku manajemen pelayanan. dan cara pelayanan. provinsi sampai tingkat pemerintah pusat. untuk mempermudah warga pengguna layanan dan stakeholder lainnya untuk mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan publik. dengan kontrak layanan dan piagam layanan yang baku dan jelas.Banyak manfaat yang akan dirasakan baik oleh birokrasi. pengguna layanan. Dkk. Ketiga. harapan. penyedia layanan. November 2004 – “Citizen’s charter dan Reformasi birokrasi oleh Bambang Wicaksono Triantoro). dapat memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu. 5. 4. 2001). Keempat. Ratminto & Atik Septi Winarsih) Dalam konteks Indonesia pendekatan citizen’s charter merupakan bentuk transformasi pelayanan dengan meberikan suatu model kejelasan dan kepastian dalam meberikan pelayanan kepada warga. 8. Kedua. Contoh Muatan Materi Citizen’s Charter Memiliki Visi dan Misi Mencantumkan operasional jam pelayanan Mencantumkan waktu pengurusan penyelesaian urusan perizinan Mencantumkan sanksi yang jelas apabila terjadi kesalahan Mencantumkan biaya administrasi yang baku Adanya etika pelayanan (penyampaian informasi terkait dengan perizinan tersebut dan standar sapaan petugas pelayanan) 7. biaya. maupun stakeholder pelayanan lainnya apabila citizen’s charter diterapkan (Kutipan dalam Jurnal Kebijakan Dan Administrasi Publik volume 8. dan stakeholder lainnya dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

dan Ketulusan . Setidaknya terdapat tiga dimensi penting dalam mengembalikan kepercayaan publik9 yaitu kompetensi. produktifitas. Hal ini juga merupakan salah satu cara untuk mengembalikan kepercayaan publik tentang image publik yang menganggap birokrasi sebagai lembaga dengan prosedur pelayanan yang terlalu bebelitbelit dan memakan waktu yang lama.pengurusan KTP. ketulusan. transparansi. Sehingga aspek ini yang terkadang dapat mengakibatkan penurunan kepercayaan publik (warga) atas pelaksanaan birokrasi pemerintahan yang tidak efektif dan efisien. dimana penelitian administrasi publik itu sendiri memusatkan perhatiannya kepada isu-isu yang terkait dengan efisiensi. Di Indonesia kajian tentang kepercayaan publik belum banyak dilakukan dan memperoleh perhatian yang wajar dari para peneliti dan praktisi administrasi publik. waktu penyelesaian. Dimana aparatur harus memiliki kualitas dan kompetensi dalam bidangnya sehingga mampu membangun sosok birokrasi yang profesional sehingga mampu memberikan pelayanan yang unggul dan baik. efektifitas. serta isu-isu lainnya yang terkait dengan kualitas tata pemerintahan8. Dimensi Kompetensi adalah hal yan berkaitan dengan peningkatan kualitas profesionalisme dari aparatur (Pegawai Negeri Sipil) yang merupakan aktor dalam pelaksanaan pemerintahan. Semestinya profesionalisme birokrasi mampu berdiri sendiri dan independen 8 9 Dwiyanto (2011:353-355) Dwiyanto (2011: 369-431). dapat dikatakan belum menjadi bagian dari upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dari keli variabel tersebut. Dalam kasus ini sering kita jumpai prosedur yang tidak jelas dan baku sehingga dalam pelaksanaannya banyak menimbulkan ketidak puasan pelayanan yang dilakuakan oleh birokrasi terhadap warga. integritas. Akta Kelahiran. yaitu Komitmen yang kredilbel. dan ketulusan. Integritas. 4. Pengembangan profesi aparatur birokrasi selama ini menjadi masalah yang terabaikan. dan lain-lain. Kepastian pelayanan yang menyangkut biaya. IMB. ataukah standar perlakuan pelayanan kepada pengguna. kompetensi dan keadilan. menyimpulkan pendapat dari Kim (2005) yaitu untuk mengukur kepercayaan publik dapat diukur melalui lima variabel. Akta Tanah. kejujuran. Konsep Membangun Kembali Kepercayaan Publik Terhadap Pemerintah Pada paragraph sebelumnya telah dijelaskan salah satu cara memperbaiki pelayanan publik dengan konsep citizen’s charter yaitu dengan maskud memperjelas prosedur pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dwiyanto menekankan pada Kompetensi. Makna kepercayaan publik itu sendiri tidak hanya memuat isi tentang bagaimana kualitas administrasi publik. tetapi memiliki peran yang penting dalam proses penyelenggaraan administrasi publik itu sendiri. Warga pengguna layanan juga merasakan betapa rendahnya kepastian pelayanan yang diberikan oleh birokrasi sebagai penyedia layanan.

orientasi kepada kepentingan publik. Dimensi Integritas. Pertama. Ketulusan dan kesungguhan pemerintah akan menjadikan sebagai sebuah solusi untuk menyelesaikan berbagai permasalahan mendasar yang dihadapi birokrasi pemerintah. Dimensi ini landasan dasar yang harus dipegang oleh pejabat birokrasi dan pejabat politik dalam menjalankan pemerintahan. Oleh karena itu dimensi integritas lahir sebagai bentuk pemisahan dan intervensi kepentingan politik dalam tubuh birokrasi. merupakan modal yang terkhir setelah mereformasi stuktur birokrasi yang ada. Dalam kontek ini dapat dismpulkan bahwan untuk mengembalikan kepercayaan publik. 10 Menurut Boukert dan Van De Walle dalam Dwiyanto (2011). sebagai contoh yang mudah dipahami adalah dalam merumuskan sebuah kebijakan. dan nasionalisme dalam kehidupan birokrasi publik maka reformasi birokrasi akan mampu mengembalikan kepercayaan publik Dimensi Ketulusan. Saat ini yang terjadi adalah. cepat dan tidak ada unsur penolakan dari masyrakat dan pemerintah tidak perlu melakukan negosiasi yan panjang untuk meyakinkan masyarakat tentang tujuan kebijkan publik yan telah dibuat.tanpa ada campur tangan dari kepentingan politik yang mampu mempengaruhi ke profeionalisme birokrasi. Kedua. Apabila pemerintah telah merancang serangkaian program paling tidak ketiga dimensi ini merupakan sebagai landasan. kepercayaan publik dapat mengurangi biaya transaksi dalam penyelenggaraan pemerintahan. Oleh karena itu Pengembangan profesi aparatur birokrasi harus menjadi bagian penting dalam sebuah agenda reformasi birokrasi. dimensi ini merupakan kesatuan dan rangkaian dalam agenda reformasi birokrasi dalam mengembalikan kepercayaan publik yaitu memisahkan antara kpentingan politik dan kepentingan publik dalam tubuh birokrasi. Dimana apabila masyarakat memiliki tingkat kepercayaan tinggi terhadap pemerintah. mafaat yang ditimbulkan adalah adanya kepercayaan terhadap pemerintah dapat mendorong warga untuk lebih menghormati otoritas yang dimiliki para pejabat publik. maka birokrasi merupakan lembaga yang menjadi alat pemenuh kepentingan politik semata. Jika reformasi birokrasi berhasil melembagakan nilai-nilai profesi. ketika kita memiliki sistem multipartai dan birokrasi di pusat dan daerah yang di kuasai oleh partai politik yang berbeda. proses pembuatan kebijkan publik relatif menjadi lebih sederhana. niscaya akan mampu mengembalikan kepercayaan publik. . Manfaat yang ditimbulkan dari kepercayaan publik terhadap pemerintah. harus dimulai dari dalam tubuh birokrasi itu sendiri dimana yang menjadi perhatian adalah peningkatan kompetensi aparutur sehingga menjadi lembaga professional dan mampu menjadi lembaga yang independen yang terlepas dari intervensi kepentingan politik. Adapun manfaat10 yang timbul akibat kembalinya kepercayaan publik terhadap pemerintah.

Kinerja Birokrasi yang terjadi di Indonesia masih dipengaruhi oleh Birokrasi Weberian dan Birokrasi zaman kolonial. Dimana kedua aspek itu membentuk birokrasi menjadi berbeli-belit. 3. Yang artinya tugas yang diemban oleh pejabat publik menjadi lebih ringan dan mampu mengendalikan masyarakat dengan mudah. Ketiga. Proses dan prosedur pelayanan yang hierarki dapat diubah menjadi proses yang interaktif dan sederhana. Keempat. Hubungan yang hangat dan saling menghormati sangat bermanfaat dalam pengembangan sistem pelayanan publik yang efisien dan efektif. kepercayaan publik dapat meningkatkan kehangatan hubungan antara pemerintah dengan masyarakat. hierarki yang kaku. . hierarkis dan rigid. dan masyarakat sipil dalam penyelenggaraan berbagai kegiatan pelayanan dan pemerintahan. KESIMPULAN 1. swasta. mafaat berikutnya adalah terciptanya kerjasama yang baik antara pemerintah. Artinya penyelenggaraan birokrasi masih dinilai oleh masyarakat sebagai lembaga yang menyebabkan terjadinya ketidak efektif dan efisien dalam penyelenggaraan pemerintah. Sehingga aspek ini yang menyebabkan terjadinya patalogi birokrasi dan ouput dari kinerja birokrasi itu sendiri menjadi lemah dan rendah. dan penuh dengan aturan.Sehingga dalam proses kebijakan dan kegiatan pemerintahan tidak lagi memerlukan penjelasan yang terus menerus yang memakan waktu cukup lama dan menghambat implementasi dari kebijakan itu sendiri. Dan faktor lain yang mempengaruhi birokrasi adalah budaya paternalistis yang masih kental dalam penyelenggaran pemerintahan. Rendahnya atau menurunnya kepercayaan publik yang terjadi saat ini disebabkan oleh kinerja birokrasi itu sendiri. Kerja sama antara pemerintah dan dan institusi non pemerintah hanya akan dapat dilaksanakan dan memperoleh hasil seperti yang diinginkan manakala diantara mereka terdapat salaing percaya. Kesimpulan yang dapat diambil terakhir dari Kinerja Birokrasi dan penyempurnaan teori OPA-NPM-NPS tujuannya adalah untuk “Mengembalikan Kepercayaan Publik Terhadap Kinerja Pemerintah Dalam Memberikan Kepuasan Pelayanan Kepada Masyarakat” dan itu merupakan indikator penilaian kinerja pemerintah yang sifatnya objektif. prosedur yang terlalu banyak. Sehingga kualitas hubungan yang seperti ini memungkinkan pemerintah untuk memangkas proses pelayanan publik yang selama ini cenderung panjang. 2.

“Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik” Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. November 2004 . Nomor 2. (2008). Dwiyanto A. “Reorintasi Ilmu Administrasi Publik : dari Government ke Governance” Pidato Pengukuhan Guru Besar pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UGM Daryanto A. (2006). Yogyakarta : Gava Media Ratminto & Winarsih Atiek S. (2011). Kepemimpinan Dan Pelayanan Publik. “Pembangunan Birokrasi Agenda Kenegaraan yang Terabaikan” Pidato Pengukuhan Guru Besar pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UGM Pasolong H. (2004).Jurnal 1 november 2007 Keban. “Citizen’s charter dan Reformasi birokrasi” Jurnal Kebijakan Dan Administrasi Publik volume 8. Dwiyanto A. Teori Administrasi Publik. M. (2012). “ Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia” Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. “Merit System Manajemen PNS” Pusat Pengkajian dan Penelitian Kepegawaian . (2008).DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto A. Bandung : Alfabeta Pramusinto A. (Ed). “Administrasi Publik Baru Indonesia” Yogyakarta : Pustaka Pelajar Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Trianto W. 2011. Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal Yogyakarta : Pustaka Pelajar Thoha. (Ed). & Puerwanto Erwan A. “ Reformasi Birokrasi. “Manajemen Pelayanan : Penegembangaan Model Konseptual. (2004). “Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi Birokrasi” Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Dwiyanto A. (2007). (2007). (2009). Yeremias T. (2009). “Birokrasi Pemerintahan dan Kekuasaan di Indonesia” Yogyakarta : Thafa Media Utomo W.

Gabriel Lale (Prinsip Administrasi Publik) Disusun Oleh : SYAIFULLAH NOER NIM : 12/338896/PSP/04363 MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK UNIVERSITAS GADJAH MADA 2013 . Ambar Widaningrum Dr.KINERJA BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA (Mengembalikan Kepercayaan Publik) Dosen Pengampu : Dr. Agus Pramusinto Dr.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful