PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SUBBAG PENDIDIKAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET DENGAN

PENDEKATAN MODEL “TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)”

I. Latar Belakang Dunia usaha saat ini dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat pesat. Hal tersebut menjadikan siapa saja dapat dengan mudah mengakses setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi konsumen, mereka bisa dengan leluasa mendapatkan informasi pasar, memiliki banyak preferensi produk, dan menentukan pilihan produk yang berkualitas seperti yang diharapkan. Dengan demikian konsumen memegang peran strategis bagi keberhasilan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Konsumen akan memperoleh kepuasan jika mereka mendapatkan produk yang berkualitas. Dengan demikian keberhasilan suatu perusahaan dalam berkompetisi sangat bergantung bagaimana mereka dapat memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penciptaan produk yang berkualitas. Lingkungan bisnis yang selalu mengalami perubahan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan perbaikan kualitas secara kontinyu dan berkelanjutan, disesuaikan dengan dinamika harapan konsumen. Banyak pihak yang sepakat bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan salah satu altematif untuk mengelola perusahaan dalam upaya memperbaiki kualitas produk, dan pada perkembangan selanjutnya bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan menerapkan TQM, perusahaan diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan kualitas produk dan dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan. TQM memberikan peralatan untuk menjawab setiap tantangan global dan mengarahkan perusahaan pada perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan terus menerus. 1

sampai dengari tahun 1992 terdapat 220 institusi pendidikan tinggi di Amerika Serikat yang menerapkan TQM' (Lewis dan Smith: 1994). menuntut lembaga pendidikan tinggi untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan kepuasan mahasiswanya (Allen dan Davis: 1991). Bukti prestasi. TQM diakui sebagai suatu pendekatan manajemen yang dapat memperbaiki kinerja dan efisiensi organisasi. keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai bidang ilmunya. Tuntutan terhadap perguruan tinggi saat ini lebih luas. karena TQM menggunakan pendekatan menyeluruh terhadap kualitas. berhasil meningkatkan kinerja. tidak hanya sekedar mampu menghasilkan lulusan berdasar kuantitas dan standar akademik. dan lain-lain. penilaian. serta hasil evaluasi juga diperlukan untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat. Harley Davidson. Keberhasilan perusahan perusahaan tersebut telah memacu perusahaan lain untuk mengadopsi dan menerapkan TQM. dan 4) penggunaan TQM untuk mengelola aktivitas riset perguruan tinggi. IBM. dalam kenyataannya berdasarkan data yang dikumpulkan oleh Quality Progress. Meskipun penerapan TQM pada perguruan tinggi masih menimbulkan perdebatan berbagai pihak. Ada empat bidang utama dalam perguruan tinggi yang dapat mengadopsi prinsip-prinsip TQM. TQM merupakan filosofi manajemen kualitas yang bersifat universal. produktivitas. tidak terkecuali organisasi jasa. Motorola. Penerapan TQM diakui telah membawa perusahaan-perusahaan seperti Xerox. namun keseluruhan program dan lembaga pendidikan tinggi harus membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. 3) penggunaan TQM dalam pengajaran di kelas. yaitu: 1) penerapan TQM untuk meningkatkan fungsi administrasi dan operasi. termasuk perguruan tinggi (PT). sertifikasi kualitas. 2 . maupun daya saing. Filosofi TQM bisa diadopsi dan diterapkan pada perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa.Banyak perusahaan yang memiliki keunggulan dalam persaingan global karena menerapkan TQM. Persaingan antar lembaga pendidikan tinggi dalam memberikan jasa kepada konsumennya (khususnya mahasiswa) dan dalam proses menghasilkan kualitas keluaran yang memadai. TQM menjanjikan sukses bagi institusi pendidikan tinggi yang beroperasi pada lingkungan bisnis global. Astra Grup. 2) mengintegrasikan TQM ke dalam kurikulum.

tetapi disebabkan kesalahan pada metode dan strategi penerapannya. suatu perusahaan akan memperoleh keberhasilan dalam persaingan. kesadaran yang tinggi dan sikap positif para pengelola akademik terhadap prinsip-prinsip TQM/TQS yang ditunjukkan dengan perlunya perbaikan berkelanjutan dalam proses belajar mengajar maupun mekanisme kerja. namun tidak sedikit organisasi yang gagal dalam menerapkan TQM/TQS. Meskipun TQM/TQS menjanjikan keberhasilan bagi organisasi yang menerapkannya. Banyak pihak sepakat bahwa dengan menerapkan TQM/TQS. perguruan tinggi harus mampu mengidentifikasi konsumennya dengan tepat. dan pendidikan-Iatihan. TQS didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan. customer focus. keinginan. Kegagalan organisasi dalam menerapkan TQM/TQS bukan disebabkan oleh filosofi TQM/TQS-nya yang salah. Tetapi banyak perusahaan yang menerapkan TQM/TQS tanpa berusaha untuk memprakirakan keberadaan kendala-kendala yang ada. Ngai dan Cheng dari The Hongkong Polytechnic University. Dukungan terhadap penerapan TQM/TQS di perguruan tinggi semakin kuat dengan mengacu pada penelitian yang dilakukan pada perguruan tinggi di USA oleh Holmes. dan harapan pelanggan. TQS merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas jasa pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal organisasi (Handriana: 1998). 3 . serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan. "TQM in The Business School: The Faculty Viewpoint" dan diteruskan oleh Kusdiartini pada perguruan tinggi di Jawa Tengah. Menilai kendala potensial penerapan TQM/TQS seharusnya merupakan bagian integral dari proses penerapan TQM/TQS (Ngai dan Cheng: 1999). Menurut Stamatis (1996). pengakuan para pengelola akademik bahwa TQM/TQS memberikan kontribusi ke dalam praktek-praktek manajemen. (1995). Hasil penelitian tersebut menunjukkan basil bahwa pihak luar/pengguna jasa perguruan tinggi menuntut agar perguruan tinggi memiliki nilai tambah yang bermanfaat.Peguruan tinggi sebagai organisasi yang bergerak dalam bidang jasa dapat mengadopsi: filosofi TQM melalui suatu konsep yang disebut Total Quality Service (TQS). et al.

Edwards Deming mengajarkan salah satu penekanan dalam TQM. Boleh dikatakan bahwa. secara terus menerus perusahaan-perusahaan tersebut berusaha menciptakan infrastruktur sebagai dasar tercapainya kualitas. Berbeda dengan penelitian Ngai dan Cheng. setelah W. yaitu: kendala pekerja dan budaya. kunci pokok perusahaan-perusahaannya adalah kualitas produknya. pada tahun 1920-an. yaitu kualitas kepada para ilmuwan. Jepang juga mengirimkan para ahlinya ke luar negeri. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 4 faktor yang diidentifikasi menjadi kendalakendala potensial dalam penerapan TQM. tetapi terakhir ini juga telah diterapkan di dunia pedidikan. Oleh karena itu. Penelitian ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ngai dan Cheng. tidak hanya diterapkan dalam dunia bisnis atau industri. TQM lahir di Amerika Serikat kemudian dibesarkan di Jepang yang selanjutnya berkembang di Amerika Utara dan Eropa. “Customers’ satisfaction oriented”. Total Quality Management (TQM) atau dengan terjemahannya dalam Bahasa Indonesia “Manajemen Kualitas Terpadu”. kendala infrastruktur. dan kendala organisasional. penelitian ini akan memfokuskan pada kendala-kendala potensial penerapan TQM/TQS pada organisasi jasa perguruan tinggi. Ngai dan Cheng menggunakan reseponden para pofesional manajer pada berbagai perusahaan tanpa membedakan apakah perusahaan manufaktur ataupun jasa. Kenyataan menunjukkan bahwa. Sejak tahun 1980-an TQM mulai sangat populer di dunia bisnis. yaitu aspek manusia. Dalam penelitiannya. merupakan konsep yang mengutamakan kualitas/mutu. proses dan fasilitas. kendala manajerial. Selain itu. insinyur dan eksekutif perusahaan Jepang. mencetuskan gerakan Total Quality Management (TQM). Frederick Taylor (seorang Amerika) yang sekaligus diakui sebagai bapak manajemen. Jepang meyakini bahwa. Kemudian pada tahun 1950 secara gencar Jepang mengembangkan TQM untuk memperbaiki dan membangkitkan perekonomiannya. barang-barang produk Jepang bisa melampaui kualitas yang diproduksi oleh negara barat. melalui 4 . sehingga volume ekspor industri Jepang sangat drastis peningkatannya.telah melakukan penelitian terhadap para profesional manajer di Hongkong untuk mengetahui kendala-kendala potensial yang dihadapi dalam penerapan TQM. Menurut sejarah.

mahasiswa. Pembantu Dekan I dan Kabag Tatusaha . Adapun kebutuhan pelanggan dari Subbag Pendidikan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : • • • • • • • • • • daftar mahasiswa untuk setiap matakuliah yang akurat daftar hadir mahasiswa untuk setiap matakuliah daftar mahasiwa per angkatan yang akurat hasil evaluasi mahasiswa yang dituangkan dalam Kartu Hasil Studi (KHS) yang data capaian Satuan Kredit Semester (SKS) mahasiswa yang akurat judisium yang tepat waktu dan akurat jadwal perkuliahan dan ujian yang tepat waktu dan akurat data ijazah dan transkrip akademik yang tepat waktu dan akurat surat-surat keputusan mengajar dan Penasihat Akademik (PA) yang tepat waktu dll. sehingga pelanggan (costumer) akan merasa puas dengan kualitas produk/jasa yang dihasilkan. padahal Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik . program. Dalam situasi sumberdaya yang sangat terbatas. alumni. dosen.sub unit administrasi pendidikan yang secara langsung di bawah kendali Dekan.dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang terdiri dari : unsurunsur pimpinan : fakultas. masyarakat peminat pendidikan (calon mahasiswa) dan masyarakat lainnya. Permasalahan Dari latarbelakang di atas dapatlah dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimanakah penerapan TQM dalam meningkatkan kualitas pelayanan Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ? 5 . akurat dan akurat II.optimalisasi dan aspek-aspek manajemen inilah yang menjadi obsesi dalam penerapan TQM. jurusan.

II. 131 106 S1 040 130 901 SLA 890 131 656 SLA 131 132 231 S1 686 3.Sos.Sos. Posisi ini diperkuat dengan fakta bahwa. layanan surat keterangan Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Administrasi Jadwal perkulihan. Adapun staf Subbag Pendidikan adalah sebagai berikut (staf pustakawan tidak dicantumkan) : No. Gol III/c III/ b III/ b III/a III/a III/a III/a Tugas Pendaftaran wisuda. Suhadak Maryani. penyimpanan arsip akademik. 131 656 S1 SIP. Pembahasan 3. Subbag Pendidikan merupakan subbag administrasi di bidang akademik dengan produk/jasa yang berupa pelayanan sebagai berikut : • • Kartu Hasil Studi (semester. staf Subbag Pendidikan memiliki otoritas yang tinggi dalam proses administrasi akademik sampai produk/hasil dari proses tersebut. surat-surat keputusan Endang Sri 130 891 S1 Hastuti. Nama NIP Pendd.1 Sumber Daya Manusia Sumberdaya Manusia (SDM) mempunyai posisi yang sanat vital untuk melaksanakan kegiatan organisasi/institusi. arsip nilai Pendaftaran ujian skripsi dan pelaksanaannya. nilai skripsi. kelenegkapan ujian skripsi Legalisasi ijasah. cek nilai /transkrip. S. surat-surat keterangan. transkrip. surat-surat keputusan Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Komunikasi Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Sosiologi. S. tidak terkecuali Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebalas Maret. cek nilai/transkirp. S. Sabardi H. 776 Komarulhadi 130 900 SLA 882 Okta Triswantara. cek nilai/transkrip untuk jurusan Ilmu Komunilasi.Sos. semester pendek dan revisi) Jadwal perkuliahan (semester dan semester pendek) 6 .2 Produk/Jasa Sebagaimana disebutkan di atas. jadwal ujian. 828 Sawrono.

surat keterangan lain) Pengajuan ijazah Pendaftaran wisuda universitas Surat Keputusan mengajar bagi dosen dna dosen luar biasa Surat Keputusan Pembimbing Akademis (PA) Presensi mahasiswa Surat-surat keterangan Cek ijazah dan transkrip Cek rekap nilai Penyimpanan arsip bidang akademik 3. Boleh dikatakan bahwa. proses. dan lingkungannya”.3 Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management (TQM) dari sumber acuan yang satu dengan yang lain agak berbeda. KHS. konsep TQM adalah mengutamakan kualitas/mutu yang diorientasikan pada pelanggan. semester pendek dan semester) Pendaftaran dan pelaksanaan ujian skripsi Transkrip akademik Legalisasi (transkrip akademik.• • • • • • • • • • • • • Jadwal ujian (mid semester. Pengertian TQM menurut Tjiptono dan Diana (1998 : 4) sebagai berikut : “adalah suatu pedekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk. mekanisme/teknis produksi dan mesin produksi. Dari pengertian di atas dapatlah digarisbawahi bahwa adanya upaya perbaikan yang terus menerus dari produk/jasa yang didasari dengan perbaikan elemenelemennya : orang-orang yang terlihat di dalam produksi. manusia. Perbenaan ini hanyanya sebatas pada cara menguraikan. ijasah. 7 . jasa.

karakteristik TQM adalah : • • • fokus pada pelanggan. Dalam pengertian yang dikemukakan Poerwowidagdo tersebut yang dimaksud produk atau jasa bukanlah produk yang umumnya dihasilkan oleh suatu industri atau perusahaan. top down dan bottom up  menanamkan budaya ‘team work’ dengan baik  menanamkan budaya ‘problem solving’ melalui konsep ‘PDCA ( Plan – Do – Check – Action) approach’ dengan baik  perbaikan berkelanjutan Sedangkan bila meminjam pendapat Tjiptono dan Diana (1998: 4-5). Pelayanan di sini harus selalu ditingkatkan. melainkan lebih ditekankan pada bentuk pelayanan yang melibatkan seluruh komponen dalam suatu organisasi guna mencapai keinginan pengguna atau pelanggan. dan prosedur-prosedur yang memberikan tuntunan dalam praktek penyelenggaraan organisasi. TQM melibatkan seluruh anggauta organisasi dalam mengendalikan dan secara kontinyu meningkatkan bagaimana kerja harus dilakukan dalam upaya mencapai harapan pengguna atau pelanggan (customer) mengenai mutu atau kualitas produk atau jasa yang dihasilkan organisasi.Poerwowidagdo dalam makalahnya yang berjudul : “Upaya Implementasi ‘Total Quality Management’ di TNI-Angkatan Laut” memberikan pengertian TQM adalah : “satu himpunan prinsip-prinsip. baik pimpinan maupun karyawan  berorientasi pada kualitas berdasarkan kepuasan pengguna  dinamika manajemen. Dalam penerapannya. TQM menuntut pemberlakuan di seluruh organisasi. baik vertikal maupun horisontal”. baik pelanggan internal maupun eksternal memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah 8 . Selanjutnya Poerwowidagdo mengemukakan karakteristik TQM sebagai berikut :  partisipasi aktif dari semua pihak. alat-alat.

jasa. Pengertian kualitas yang diangkat dalam makalah ini diambil dari pendapat (Tjiptono dan Diana : 4) : “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. proses. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. kualitas pelayanan di suatu institusi sangat memuaskan. murah dan tidak berbelit. misalnya :  kecepatan dan ketepatan waktu yang dijanjikan  cara petugas merespon KHS yang akan direvisi  cara petugas menyerahkan kembali KHS  hasil cetakan KHS  data dalam KHS 9 . karena cepat.” Untuk lebih konkritnya dapatlah diberikan contoh sebagai berikut : seseorang mahasiswa telah selesai menerima revisi Kartu Hasil Studi (KHS) di Subbag Pendidikan Fisip UNS. apalagi menyangkut kulitas produk. Apa sebenarnya pengertian “kualitas” ?. kualitas produk dalam negeri tidak kalah dengan produk luar negeri.4 Kualitas Dalam kehidupan sehari-hari. misalnya. Dalam menilai suatu produk. manusia. Dari layanan yang diberikan oleh staf Subbag Pendidikan. banyak orang bahkan kita sendiri membicarakan masalah kualitas.• • • • • • • memiliki komitmen jangka panjang membutuhkan kerja tim (teamwork) memperbaiki proses secara berkesinambungan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan memberikan kebebasan yang terkendali memiliki kesatuan tujuan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Karakteristik ini juga diyakini sebagai komponen utama dalam TQM 3. mahasiswa tersebut akan bisa segera menentukan kualitas produk/jasa yang berupa layanan tersebut. Beberapa aspek untuk menentukan kualitas layanan.

pegawai dan sarana komunikasi  reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan  responsiveness (tanggap). bukan dari sisi kuantitatif. dan memahami kebutuhan para pelanggan. 4. Menurut Tjiptono dan Diana (1998: 27) yang mengutip pendapat Zeithaml. dalam konsep TQM aspek kualitas bukalah satu-satunya untuk menentukan tingkat keberhasilan atau mutu produk/jasa. komunikasi yang baik. lima rambu-rambu yang sering digunakan oleh pelanggan dalam menilai/mengevaluasi kualitas jasa :  tangibles (bukti langsung). perlengkapan. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. Dengan demikian pengembangan staf Subbag Pendidikan merupakan upaya pemberdayaan komponen staf sehingga akan 10 . meliputi fasilitas fisik. maka kualitas akan dianggap baik. Implementasi Total Quality Management (TQM) Sebagaimana disebutkan di muka bahwa. TQM menekankan pada kualitas produk/jasa. Berry dan Parassuraman. Jika aspek-aspek tersebut telah memenuhi atau melebihi keinginan pencari jasa.1 Budaya Kerja Tim Untuk menciptakan budaya kerja tim perlu adanya pengembangan staf Subbag Pedidikan secara individual maupun secara tim. proses. Perlu digarisbawahi bahwa. Konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran kebaikan suatu produk atau jasa. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Peningkatan kualitas layanan tidak akan tercapai apabila tidak didukung budaya kerja tim dan budaya kualitas/mutu. IV. tetapi harus dilihat dari kualitas manusia. peralatan dan tekniknya. yaitu keiginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap  assurance (jaminan) mencakup kemampuan. resiko atau keragu-raguan  empty (empati). Konsep pengembangan ini perlu dilihat dari sisi kualitatif. bebas dari bahaya.Dari contoh di atas dapat menggambarkan suatu aspek dari kualitas. yaitu aspek hasil.

inovatif. Hal ini tidak hanya menyangkut tepat waktu kerja. efektif/efisien. menghayati. bila ketentuan tidak disosialisasikan akan bisa menyebabkan pelanggaran atas disiplin kerja. Pengembangan SDM ini dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa sub pengembangan. Discipline (disiplin).memberikan kontribusi yang optimal terhadap kualitas/mutu. Berbagai aturan dan ketentuan mengenai disiplin harus disosialisasikan. proses dan hail bidang administrasi akademik. dan melaksanakan ketentuan berperilaku dalam sistem kelembagaan. b. sensitif)  berwawasan ke depan  selalu mengembangkan kemampuannya. dan consequence. Competency (kompetensi). misalnya dengan pelatihan dan pendidikan formal.. namun lebih mengarah pada konsistensi individu dalam memahami. yaitu : a. Perkembangan ini berkaitan erat dengan :  peningkatan kemampuan penguasaan bahan bidang administrasi akademik  penyelenggaraan/pemrosesan administrasi akademik  penguasaan komunikasi dengan baik (public relation)  pegembangan diri dengan menanamkan rasa. respektif. c. tidak seperti tenaga fungsional dosen dan pustakawan yang diberi kesempatan untuk memperoleh beasiswa yang seluas-luasnya. karsa dan cipta. Motivation (pengembangan semangat kerja). Pengembangan budaya disiplin. Hanya sayangnya pengembangan staf Subbag Pendidikan melalui pendidikan formal harus mengeluarkan beaya dari kantongnya sendiri. performance. Yang terdiri dari knowledge. 11 . sehingga memiliki pusaka/pegangan/”piandel” yang berupa KERIS (kreatif.

Pengembangan ini sangat dibutuhkan dalam mendukung usaha-usaha pengembangan di atas. Career (pengembangan karier). Hal ini perlu diketengahkan bahwa. pengembangan SDM sangat bergantung dari lembaga induk yang ada dalam struktur internal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan lembaga induk universitas. di mana kesemua aspek tersebut tidak dapat 12 . pemasok data. harus selalu diupayakan. namun pengembangan ini harus dipikirikan secara terintegrasi dengan mempertimbangan aspek finansial dan psikologis. Hal ini sangat penting dalam usaha mencapai produktivitas yang lebih baik. yang jelas asalnya dan dapat dipertanggungjawabkan. Pengembangan kinerja staf Subbag Pendidikan dalam berbagai bentuk. Pengembangan ini diberikan untuk memperoleh kesempatan ke jenjang pejabat seselon (struktural). peralatan dan suasana kantor. peralatan/fasilitas. d. maka kualitas/mutu pelayanan tersebut akan bergantung kepada aspek-aspek kualitas manusia. Perlu ditambahkan bahwa. mengingat perekonomian Indonesia yang begitu lesu menyebabkan nilai penghasilan dari gaji tidak sesuai dengan yang diharapkan.2 Budaya Kualitas/Mutu Sehubungan dengan produk yang dihasilkan oleh Subbag Pendidikan berupa jasa/pelayanan administrasi akademik. proses. e.Semangat kerja berkaitan dengan keiklasan/ketulusan hati yang berdampak pada kepuasan kerja sebagai akibat terpenuhinya kebutuhan dasar dari pekerjaan.. misalnya bagi yang memenhui kriteria tertentu akan bisa mendapatkan kesempatan ke jenjang karier yang lebih tinggi. teknik. misalnya : fasilitas. dan lingkungannya. Hal ini menyangkut penghargaan atas profesi staf Subbag Pendidikan dalam memperoleh penghargaan yang berupa penghasilan resmi di luar gaji. Semangat kerja bisa ditentukan oleh adanyan harapan masa depan. Wealthy (kesejahteraan). 4.

TQM memerlukan perubahan atas paradigma manajemen konvensional. Hambatan-Hambatan TQM merupakan pendekatan yang sudah lama diimplementasikan di dunia bisnis. Adapun hambatan-hambatan yang kemungkinan dijumpai dalam implementasi TQM adalah :  lambannya kontribusi pemasok. komitmen jangka panjang. Budaya kualitas/mutu ini bisa direalisasikan dengan :  penanaman pemahaman akan pentingnya kualitas/mutu atas produk/jasa kepada staf Subbag Pendidikan. berserta bahan-bahannya  penyederhanaan dan perbaikan prosedur/proses administrasi pendidikan yang tidak menyimpang dari rambu-rambu/aturan-aturan yang ada  penyempurnaan yang terus menerus atas software yang diterapkan beserta output-nya dalam komitmen jangka panjang  membangun komunikasi secara vertikal dan horisontal internal Subbag Pendidikan. dan pimpinan terkait serta pemasok  pembudayaan seluruh staf dalam koridor “teamwork”  pemberian kesempatan kepada staf untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan yang relevan dengan bidang tugasnya  penggunaan pendekatan ilmiah dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan V. misalnya dalam penyerahkan nilai mahasiswa oleh dosen. di mana kualitas/mutu ditujukan/difokuskan kepada pelanggan (customer)  penyediaan peralatan/fasilitas yang memenuhi dan sesuai dengan perkembangan teknologi. dan penyerahan Kartu Rencana Studi (KRS) oleh mahasiswa  lambannya penyerahan daftar nama pengampu matakuliah dari jurusan/program  adanya kesenjangan bila subbag lain tidak menerapkan TQM 13 . kesatuan tujuan dan pelatihan-pelatihan. baik dosen maupun mahasiswa. antar subbag.dipisahkan dari yang satu dengan yang lainnya. namun relatif baru diadopsi di dunia pendidikan.

yaitu manusia yang sering/sudah terkondisi dengan kerja individual dan sering menunda-nunda pekerjaan. TQM akan berhasil dengan baik apabila didukung oleh semua unsur-unsur yang diperlukan. Implementasi TQM menuntut perubahan dan perombakan fundamental atas budaya yang selama ini berjalan.dalam penanganan “problemshooting” dan pengembangan sistem jaringan komputer  adanya keragu-raguan staf dalam menerima konsep dan impelmentasi TQM VI. misalnya mahasiswa bebas keluar masuk di ruang administrasi  aturan universitas terkadang bertentangan dengan aturan fakultas  kelambanan pihak terkait. karena menyangkut salah satu unsur pokok. ----------------------- 14 . melainkan perlu waktu yang panjang. suasana kantor yang kurang nyaman. Penutup Hasil yang diharapkan dari implementasi TQM tidaklah semudah membalik tangan. misalnya Puskom – institusi yang mengkoordinasikan jaringan kampus .

------------Business Kick excellence off through Total TQM Quality UP Management III PLAJU http://www.com/8-02. 7.htm implementasi http://www.hangtuah.ac.Pengembangan kinerja menuju produktivitas 4.tripod. 1998.SUMBER RUJUKAN 1. Tjiptono.uk/mbp/bpgt/m9ja91001/m9ja910011.id/Sapto/total-quali.com/indonesia/head_office/hupmas/news/BPertamina/2002/D esember/30_Desember/BP301202M416. Anastasia Total Quality Managemen Yogyakarta : Andi Offset. Fandy dan Diana.id/pqm/tqm. Sukarna.html effective http://www. J. Poerwowidagdo.gov. ------------.co. Upaya implementasi ‘total quality leadership” di TNI-Angkatan Laut http://www.html 3. ------------2.pertamina.html 5.pqm-iris. Bandung : Mandar Maju. 15 .dti. Kepemimpinan dalam administrasi.htm 6. Sapto. ------------Total quality management and (Telaah Masalah leadership Sumber Daya Dosen PTS) http://jurnal-kopertis4. 1989.