PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SUBBAG PENDIDIKAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET DENGAN

PENDEKATAN MODEL “TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)”

I. Latar Belakang Dunia usaha saat ini dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat pesat. Hal tersebut menjadikan siapa saja dapat dengan mudah mengakses setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi konsumen, mereka bisa dengan leluasa mendapatkan informasi pasar, memiliki banyak preferensi produk, dan menentukan pilihan produk yang berkualitas seperti yang diharapkan. Dengan demikian konsumen memegang peran strategis bagi keberhasilan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Konsumen akan memperoleh kepuasan jika mereka mendapatkan produk yang berkualitas. Dengan demikian keberhasilan suatu perusahaan dalam berkompetisi sangat bergantung bagaimana mereka dapat memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penciptaan produk yang berkualitas. Lingkungan bisnis yang selalu mengalami perubahan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan perbaikan kualitas secara kontinyu dan berkelanjutan, disesuaikan dengan dinamika harapan konsumen. Banyak pihak yang sepakat bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan salah satu altematif untuk mengelola perusahaan dalam upaya memperbaiki kualitas produk, dan pada perkembangan selanjutnya bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan menerapkan TQM, perusahaan diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan kualitas produk dan dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan. TQM memberikan peralatan untuk menjawab setiap tantangan global dan mengarahkan perusahaan pada perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan terus menerus. 1

sampai dengari tahun 1992 terdapat 220 institusi pendidikan tinggi di Amerika Serikat yang menerapkan TQM' (Lewis dan Smith: 1994). Persaingan antar lembaga pendidikan tinggi dalam memberikan jasa kepada konsumennya (khususnya mahasiswa) dan dalam proses menghasilkan kualitas keluaran yang memadai. Ada empat bidang utama dalam perguruan tinggi yang dapat mengadopsi prinsip-prinsip TQM. Motorola. Penerapan TQM diakui telah membawa perusahaan-perusahaan seperti Xerox. serta hasil evaluasi juga diperlukan untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat. 3) penggunaan TQM dalam pengajaran di kelas. tidak terkecuali organisasi jasa. IBM. Keberhasilan perusahan perusahaan tersebut telah memacu perusahaan lain untuk mengadopsi dan menerapkan TQM. keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai bidang ilmunya. TQM merupakan filosofi manajemen kualitas yang bersifat universal. Harley Davidson. 2) mengintegrasikan TQM ke dalam kurikulum. Astra Grup. sertifikasi kualitas. dan 4) penggunaan TQM untuk mengelola aktivitas riset perguruan tinggi. karena TQM menggunakan pendekatan menyeluruh terhadap kualitas. termasuk perguruan tinggi (PT). Filosofi TQM bisa diadopsi dan diterapkan pada perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Bukti prestasi. tidak hanya sekedar mampu menghasilkan lulusan berdasar kuantitas dan standar akademik. berhasil meningkatkan kinerja. Tuntutan terhadap perguruan tinggi saat ini lebih luas. maupun daya saing. produktivitas. menuntut lembaga pendidikan tinggi untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan kepuasan mahasiswanya (Allen dan Davis: 1991). yaitu: 1) penerapan TQM untuk meningkatkan fungsi administrasi dan operasi. Meskipun penerapan TQM pada perguruan tinggi masih menimbulkan perdebatan berbagai pihak. dan lain-lain. 2 . dalam kenyataannya berdasarkan data yang dikumpulkan oleh Quality Progress.Banyak perusahaan yang memiliki keunggulan dalam persaingan global karena menerapkan TQM. TQM diakui sebagai suatu pendekatan manajemen yang dapat memperbaiki kinerja dan efisiensi organisasi. namun keseluruhan program dan lembaga pendidikan tinggi harus membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. penilaian. TQM menjanjikan sukses bagi institusi pendidikan tinggi yang beroperasi pada lingkungan bisnis global.

namun tidak sedikit organisasi yang gagal dalam menerapkan TQM/TQS. Hasil penelitian tersebut menunjukkan basil bahwa pihak luar/pengguna jasa perguruan tinggi menuntut agar perguruan tinggi memiliki nilai tambah yang bermanfaat. Tetapi banyak perusahaan yang menerapkan TQM/TQS tanpa berusaha untuk memprakirakan keberadaan kendala-kendala yang ada. kesadaran yang tinggi dan sikap positif para pengelola akademik terhadap prinsip-prinsip TQM/TQS yang ditunjukkan dengan perlunya perbaikan berkelanjutan dalam proses belajar mengajar maupun mekanisme kerja. keinginan. tetapi disebabkan kesalahan pada metode dan strategi penerapannya. serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan. customer focus. "TQM in The Business School: The Faculty Viewpoint" dan diteruskan oleh Kusdiartini pada perguruan tinggi di Jawa Tengah. Meskipun TQM/TQS menjanjikan keberhasilan bagi organisasi yang menerapkannya. Menurut Stamatis (1996).Peguruan tinggi sebagai organisasi yang bergerak dalam bidang jasa dapat mengadopsi: filosofi TQM melalui suatu konsep yang disebut Total Quality Service (TQS). Dukungan terhadap penerapan TQM/TQS di perguruan tinggi semakin kuat dengan mengacu pada penelitian yang dilakukan pada perguruan tinggi di USA oleh Holmes. et al. 3 . suatu perusahaan akan memperoleh keberhasilan dalam persaingan. TQS merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas jasa pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal organisasi (Handriana: 1998). pengakuan para pengelola akademik bahwa TQM/TQS memberikan kontribusi ke dalam praktek-praktek manajemen. Banyak pihak sepakat bahwa dengan menerapkan TQM/TQS. dan harapan pelanggan. Menilai kendala potensial penerapan TQM/TQS seharusnya merupakan bagian integral dari proses penerapan TQM/TQS (Ngai dan Cheng: 1999). TQS didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan. perguruan tinggi harus mampu mengidentifikasi konsumennya dengan tepat. dan pendidikan-Iatihan. Kegagalan organisasi dalam menerapkan TQM/TQS bukan disebabkan oleh filosofi TQM/TQS-nya yang salah. (1995). Ngai dan Cheng dari The Hongkong Polytechnic University.

mencetuskan gerakan Total Quality Management (TQM). Sejak tahun 1980-an TQM mulai sangat populer di dunia bisnis. kendala manajerial. Oleh karena itu. Penelitian ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ngai dan Cheng. dan kendala organisasional. secara terus menerus perusahaan-perusahaan tersebut berusaha menciptakan infrastruktur sebagai dasar tercapainya kualitas. penelitian ini akan memfokuskan pada kendala-kendala potensial penerapan TQM/TQS pada organisasi jasa perguruan tinggi. Edwards Deming mengajarkan salah satu penekanan dalam TQM. yaitu kualitas kepada para ilmuwan. tidak hanya diterapkan dalam dunia bisnis atau industri. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 4 faktor yang diidentifikasi menjadi kendalakendala potensial dalam penerapan TQM. yaitu aspek manusia. kendala infrastruktur. Boleh dikatakan bahwa. Kemudian pada tahun 1950 secara gencar Jepang mengembangkan TQM untuk memperbaiki dan membangkitkan perekonomiannya. Selain itu. setelah W. tetapi terakhir ini juga telah diterapkan di dunia pedidikan. kunci pokok perusahaan-perusahaannya adalah kualitas produknya. Total Quality Management (TQM) atau dengan terjemahannya dalam Bahasa Indonesia “Manajemen Kualitas Terpadu”. merupakan konsep yang mengutamakan kualitas/mutu. Berbeda dengan penelitian Ngai dan Cheng. Menurut sejarah. Dalam penelitiannya. TQM lahir di Amerika Serikat kemudian dibesarkan di Jepang yang selanjutnya berkembang di Amerika Utara dan Eropa. proses dan fasilitas. melalui 4 . Jepang meyakini bahwa. barang-barang produk Jepang bisa melampaui kualitas yang diproduksi oleh negara barat. Jepang juga mengirimkan para ahlinya ke luar negeri. insinyur dan eksekutif perusahaan Jepang. sehingga volume ekspor industri Jepang sangat drastis peningkatannya. Ngai dan Cheng menggunakan reseponden para pofesional manajer pada berbagai perusahaan tanpa membedakan apakah perusahaan manufaktur ataupun jasa. “Customers’ satisfaction oriented”. Kenyataan menunjukkan bahwa. pada tahun 1920-an.telah melakukan penelitian terhadap para profesional manajer di Hongkong untuk mengetahui kendala-kendala potensial yang dihadapi dalam penerapan TQM. Frederick Taylor (seorang Amerika) yang sekaligus diakui sebagai bapak manajemen. yaitu: kendala pekerja dan budaya.

mahasiswa. Adapun kebutuhan pelanggan dari Subbag Pendidikan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : • • • • • • • • • • daftar mahasiswa untuk setiap matakuliah yang akurat daftar hadir mahasiswa untuk setiap matakuliah daftar mahasiwa per angkatan yang akurat hasil evaluasi mahasiswa yang dituangkan dalam Kartu Hasil Studi (KHS) yang data capaian Satuan Kredit Semester (SKS) mahasiswa yang akurat judisium yang tepat waktu dan akurat jadwal perkuliahan dan ujian yang tepat waktu dan akurat data ijazah dan transkrip akademik yang tepat waktu dan akurat surat-surat keputusan mengajar dan Penasihat Akademik (PA) yang tepat waktu dll. padahal Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik . alumni. jurusan. Pembantu Dekan I dan Kabag Tatusaha . dosen. sehingga pelanggan (costumer) akan merasa puas dengan kualitas produk/jasa yang dihasilkan. Dalam situasi sumberdaya yang sangat terbatas.sub unit administrasi pendidikan yang secara langsung di bawah kendali Dekan.optimalisasi dan aspek-aspek manajemen inilah yang menjadi obsesi dalam penerapan TQM. program.dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang terdiri dari : unsurunsur pimpinan : fakultas. Permasalahan Dari latarbelakang di atas dapatlah dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimanakah penerapan TQM dalam meningkatkan kualitas pelayanan Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ? 5 . akurat dan akurat II. masyarakat peminat pendidikan (calon mahasiswa) dan masyarakat lainnya.

arsip nilai Pendaftaran ujian skripsi dan pelaksanaannya. transkrip. 131 106 S1 040 130 901 SLA 890 131 656 SLA 131 132 231 S1 686 3. surat-surat keputusan Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Komunikasi Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Sosiologi.II. surat-surat keterangan. Posisi ini diperkuat dengan fakta bahwa. surat-surat keputusan Endang Sri 130 891 S1 Hastuti. tidak terkecuali Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebalas Maret. kelenegkapan ujian skripsi Legalisasi ijasah. semester pendek dan revisi) Jadwal perkuliahan (semester dan semester pendek) 6 . staf Subbag Pendidikan memiliki otoritas yang tinggi dalam proses administrasi akademik sampai produk/hasil dari proses tersebut. Gol III/c III/ b III/ b III/a III/a III/a III/a Tugas Pendaftaran wisuda. Subbag Pendidikan merupakan subbag administrasi di bidang akademik dengan produk/jasa yang berupa pelayanan sebagai berikut : • • Kartu Hasil Studi (semester. Pembahasan 3.1 Sumber Daya Manusia Sumberdaya Manusia (SDM) mempunyai posisi yang sanat vital untuk melaksanakan kegiatan organisasi/institusi. cek nilai/transkrip untuk jurusan Ilmu Komunilasi. jadwal ujian. 131 656 S1 SIP. S. Suhadak Maryani. layanan surat keterangan Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Administrasi Jadwal perkulihan.Sos.Sos. nilai skripsi. Sabardi H. penyimpanan arsip akademik. S. Nama NIP Pendd. cek nilai/transkirp.2 Produk/Jasa Sebagaimana disebutkan di atas. Adapun staf Subbag Pendidikan adalah sebagai berikut (staf pustakawan tidak dicantumkan) : No. S. 828 Sawrono.Sos. cek nilai /transkrip. 776 Komarulhadi 130 900 SLA 882 Okta Triswantara.

7 . Dari pengertian di atas dapatlah digarisbawahi bahwa adanya upaya perbaikan yang terus menerus dari produk/jasa yang didasari dengan perbaikan elemenelemennya : orang-orang yang terlihat di dalam produksi. ijasah. proses. mekanisme/teknis produksi dan mesin produksi. Perbenaan ini hanyanya sebatas pada cara menguraikan. KHS.3 Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management (TQM) dari sumber acuan yang satu dengan yang lain agak berbeda. konsep TQM adalah mengutamakan kualitas/mutu yang diorientasikan pada pelanggan.• • • • • • • • • • • • • Jadwal ujian (mid semester. Pengertian TQM menurut Tjiptono dan Diana (1998 : 4) sebagai berikut : “adalah suatu pedekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk. surat keterangan lain) Pengajuan ijazah Pendaftaran wisuda universitas Surat Keputusan mengajar bagi dosen dna dosen luar biasa Surat Keputusan Pembimbing Akademis (PA) Presensi mahasiswa Surat-surat keterangan Cek ijazah dan transkrip Cek rekap nilai Penyimpanan arsip bidang akademik 3. manusia. dan lingkungannya”. Boleh dikatakan bahwa. jasa. semester pendek dan semester) Pendaftaran dan pelaksanaan ujian skripsi Transkrip akademik Legalisasi (transkrip akademik.

dan prosedur-prosedur yang memberikan tuntunan dalam praktek penyelenggaraan organisasi. top down dan bottom up  menanamkan budaya ‘team work’ dengan baik  menanamkan budaya ‘problem solving’ melalui konsep ‘PDCA ( Plan – Do – Check – Action) approach’ dengan baik  perbaikan berkelanjutan Sedangkan bila meminjam pendapat Tjiptono dan Diana (1998: 4-5). karakteristik TQM adalah : • • • fokus pada pelanggan.Poerwowidagdo dalam makalahnya yang berjudul : “Upaya Implementasi ‘Total Quality Management’ di TNI-Angkatan Laut” memberikan pengertian TQM adalah : “satu himpunan prinsip-prinsip. alat-alat. baik vertikal maupun horisontal”. Selanjutnya Poerwowidagdo mengemukakan karakteristik TQM sebagai berikut :  partisipasi aktif dari semua pihak. Dalam penerapannya. Pelayanan di sini harus selalu ditingkatkan. baik pimpinan maupun karyawan  berorientasi pada kualitas berdasarkan kepuasan pengguna  dinamika manajemen. Dalam pengertian yang dikemukakan Poerwowidagdo tersebut yang dimaksud produk atau jasa bukanlah produk yang umumnya dihasilkan oleh suatu industri atau perusahaan. TQM melibatkan seluruh anggauta organisasi dalam mengendalikan dan secara kontinyu meningkatkan bagaimana kerja harus dilakukan dalam upaya mencapai harapan pengguna atau pelanggan (customer) mengenai mutu atau kualitas produk atau jasa yang dihasilkan organisasi. baik pelanggan internal maupun eksternal memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah 8 . melainkan lebih ditekankan pada bentuk pelayanan yang melibatkan seluruh komponen dalam suatu organisasi guna mencapai keinginan pengguna atau pelanggan. TQM menuntut pemberlakuan di seluruh organisasi.

misalnya. apalagi menyangkut kulitas produk. Dari layanan yang diberikan oleh staf Subbag Pendidikan. proses. jasa.4 Kualitas Dalam kehidupan sehari-hari. murah dan tidak berbelit. kualitas produk dalam negeri tidak kalah dengan produk luar negeri.• • • • • • • memiliki komitmen jangka panjang membutuhkan kerja tim (teamwork) memperbaiki proses secara berkesinambungan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan memberikan kebebasan yang terkendali memiliki kesatuan tujuan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Karakteristik ini juga diyakini sebagai komponen utama dalam TQM 3. manusia. misalnya :  kecepatan dan ketepatan waktu yang dijanjikan  cara petugas merespon KHS yang akan direvisi  cara petugas menyerahkan kembali KHS  hasil cetakan KHS  data dalam KHS 9 . Pengertian kualitas yang diangkat dalam makalah ini diambil dari pendapat (Tjiptono dan Diana : 4) : “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. banyak orang bahkan kita sendiri membicarakan masalah kualitas. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Beberapa aspek untuk menentukan kualitas layanan. Dalam menilai suatu produk.” Untuk lebih konkritnya dapatlah diberikan contoh sebagai berikut : seseorang mahasiswa telah selesai menerima revisi Kartu Hasil Studi (KHS) di Subbag Pendidikan Fisip UNS. Apa sebenarnya pengertian “kualitas” ?. karena cepat. mahasiswa tersebut akan bisa segera menentukan kualitas produk/jasa yang berupa layanan tersebut. kualitas pelayanan di suatu institusi sangat memuaskan.

komunikasi yang baik. perlengkapan. resiko atau keragu-raguan  empty (empati). Peningkatan kualitas layanan tidak akan tercapai apabila tidak didukung budaya kerja tim dan budaya kualitas/mutu. Dengan demikian pengembangan staf Subbag Pendidikan merupakan upaya pemberdayaan komponen staf sehingga akan 10 . peralatan dan tekniknya.1 Budaya Kerja Tim Untuk menciptakan budaya kerja tim perlu adanya pengembangan staf Subbag Pedidikan secara individual maupun secara tim. Berry dan Parassuraman. bebas dari bahaya.Dari contoh di atas dapat menggambarkan suatu aspek dari kualitas. pegawai dan sarana komunikasi  reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan  responsiveness (tanggap). Konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran kebaikan suatu produk atau jasa. Konsep pengembangan ini perlu dilihat dari sisi kualitatif. TQM menekankan pada kualitas produk/jasa. tetapi harus dilihat dari kualitas manusia. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. proses. meliputi fasilitas fisik. Jika aspek-aspek tersebut telah memenuhi atau melebihi keinginan pencari jasa. yaitu aspek hasil. maka kualitas akan dianggap baik. bukan dari sisi kuantitatif. dan memahami kebutuhan para pelanggan. Menurut Tjiptono dan Diana (1998: 27) yang mengutip pendapat Zeithaml. Implementasi Total Quality Management (TQM) Sebagaimana disebutkan di muka bahwa. Perlu digarisbawahi bahwa. yaitu keiginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap  assurance (jaminan) mencakup kemampuan. dalam konsep TQM aspek kualitas bukalah satu-satunya untuk menentukan tingkat keberhasilan atau mutu produk/jasa. IV. 4. lima rambu-rambu yang sering digunakan oleh pelanggan dalam menilai/mengevaluasi kualitas jasa :  tangibles (bukti langsung).

b. Pengembangan budaya disiplin. sensitif)  berwawasan ke depan  selalu mengembangkan kemampuannya. menghayati. Motivation (pengembangan semangat kerja). tidak seperti tenaga fungsional dosen dan pustakawan yang diberi kesempatan untuk memperoleh beasiswa yang seluas-luasnya. Hanya sayangnya pengembangan staf Subbag Pendidikan melalui pendidikan formal harus mengeluarkan beaya dari kantongnya sendiri. Yang terdiri dari knowledge. performance. Hal ini tidak hanya menyangkut tepat waktu kerja. yaitu : a. c. Discipline (disiplin). misalnya dengan pelatihan dan pendidikan formal. 11 . karsa dan cipta. Berbagai aturan dan ketentuan mengenai disiplin harus disosialisasikan. dan consequence.memberikan kontribusi yang optimal terhadap kualitas/mutu. efektif/efisien. Competency (kompetensi). bila ketentuan tidak disosialisasikan akan bisa menyebabkan pelanggaran atas disiplin kerja. proses dan hail bidang administrasi akademik. Perkembangan ini berkaitan erat dengan :  peningkatan kemampuan penguasaan bahan bidang administrasi akademik  penyelenggaraan/pemrosesan administrasi akademik  penguasaan komunikasi dengan baik (public relation)  pegembangan diri dengan menanamkan rasa. Pengembangan SDM ini dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa sub pengembangan. sehingga memiliki pusaka/pegangan/”piandel” yang berupa KERIS (kreatif.. inovatif. respektif. namun lebih mengarah pada konsistensi individu dalam memahami. dan melaksanakan ketentuan berperilaku dalam sistem kelembagaan.

peralatan dan suasana kantor. di mana kesemua aspek tersebut tidak dapat 12 . pemasok data. mengingat perekonomian Indonesia yang begitu lesu menyebabkan nilai penghasilan dari gaji tidak sesuai dengan yang diharapkan. misalnya : fasilitas. peralatan/fasilitas. proses. Pengembangan ini diberikan untuk memperoleh kesempatan ke jenjang pejabat seselon (struktural). Pengembangan kinerja staf Subbag Pendidikan dalam berbagai bentuk. harus selalu diupayakan. d. Wealthy (kesejahteraan). maka kualitas/mutu pelayanan tersebut akan bergantung kepada aspek-aspek kualitas manusia. e. yang jelas asalnya dan dapat dipertanggungjawabkan. namun pengembangan ini harus dipikirikan secara terintegrasi dengan mempertimbangan aspek finansial dan psikologis. teknik. Hal ini menyangkut penghargaan atas profesi staf Subbag Pendidikan dalam memperoleh penghargaan yang berupa penghasilan resmi di luar gaji. misalnya bagi yang memenhui kriteria tertentu akan bisa mendapatkan kesempatan ke jenjang karier yang lebih tinggi. Semangat kerja bisa ditentukan oleh adanyan harapan masa depan. Pengembangan ini sangat dibutuhkan dalam mendukung usaha-usaha pengembangan di atas. Hal ini perlu diketengahkan bahwa. Career (pengembangan karier). Perlu ditambahkan bahwa. Hal ini sangat penting dalam usaha mencapai produktivitas yang lebih baik. dan lingkungannya.. pengembangan SDM sangat bergantung dari lembaga induk yang ada dalam struktur internal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan lembaga induk universitas.2 Budaya Kualitas/Mutu Sehubungan dengan produk yang dihasilkan oleh Subbag Pendidikan berupa jasa/pelayanan administrasi akademik. 4.Semangat kerja berkaitan dengan keiklasan/ketulusan hati yang berdampak pada kepuasan kerja sebagai akibat terpenuhinya kebutuhan dasar dari pekerjaan.

antar subbag. misalnya dalam penyerahkan nilai mahasiswa oleh dosen. Budaya kualitas/mutu ini bisa direalisasikan dengan :  penanaman pemahaman akan pentingnya kualitas/mutu atas produk/jasa kepada staf Subbag Pendidikan. TQM memerlukan perubahan atas paradigma manajemen konvensional. Hambatan-Hambatan TQM merupakan pendekatan yang sudah lama diimplementasikan di dunia bisnis.dipisahkan dari yang satu dengan yang lainnya. kesatuan tujuan dan pelatihan-pelatihan. berserta bahan-bahannya  penyederhanaan dan perbaikan prosedur/proses administrasi pendidikan yang tidak menyimpang dari rambu-rambu/aturan-aturan yang ada  penyempurnaan yang terus menerus atas software yang diterapkan beserta output-nya dalam komitmen jangka panjang  membangun komunikasi secara vertikal dan horisontal internal Subbag Pendidikan. namun relatif baru diadopsi di dunia pendidikan. baik dosen maupun mahasiswa. Adapun hambatan-hambatan yang kemungkinan dijumpai dalam implementasi TQM adalah :  lambannya kontribusi pemasok. dan penyerahan Kartu Rencana Studi (KRS) oleh mahasiswa  lambannya penyerahan daftar nama pengampu matakuliah dari jurusan/program  adanya kesenjangan bila subbag lain tidak menerapkan TQM 13 . di mana kualitas/mutu ditujukan/difokuskan kepada pelanggan (customer)  penyediaan peralatan/fasilitas yang memenuhi dan sesuai dengan perkembangan teknologi. dan pimpinan terkait serta pemasok  pembudayaan seluruh staf dalam koridor “teamwork”  pemberian kesempatan kepada staf untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan yang relevan dengan bidang tugasnya  penggunaan pendekatan ilmiah dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan V. komitmen jangka panjang.

karena menyangkut salah satu unsur pokok. misalnya mahasiswa bebas keluar masuk di ruang administrasi  aturan universitas terkadang bertentangan dengan aturan fakultas  kelambanan pihak terkait. TQM akan berhasil dengan baik apabila didukung oleh semua unsur-unsur yang diperlukan. ----------------------- 14 . Implementasi TQM menuntut perubahan dan perombakan fundamental atas budaya yang selama ini berjalan. Penutup Hasil yang diharapkan dari implementasi TQM tidaklah semudah membalik tangan.dalam penanganan “problemshooting” dan pengembangan sistem jaringan komputer  adanya keragu-raguan staf dalam menerima konsep dan impelmentasi TQM VI. melainkan perlu waktu yang panjang. misalnya Puskom – institusi yang mengkoordinasikan jaringan kampus . suasana kantor yang kurang nyaman. yaitu manusia yang sering/sudah terkondisi dengan kerja individual dan sering menunda-nunda pekerjaan.

uk/mbp/bpgt/m9ja91001/m9ja910011. ------------.htm implementasi http://www. Anastasia Total Quality Managemen Yogyakarta : Andi Offset. Poerwowidagdo.html 3.pqm-iris. 7. Upaya implementasi ‘total quality leadership” di TNI-Angkatan Laut http://www. ------------2. Fandy dan Diana. Tjiptono.Pengembangan kinerja menuju produktivitas 4.html 5.hangtuah.htm 6.tripod.SUMBER RUJUKAN 1. 1998. Kepemimpinan dalam administrasi. 1989.id/Sapto/total-quali.gov. Sukarna.co. Bandung : Mandar Maju.dti.id/pqm/tqm. J. Sapto.ac. ------------Total quality management and (Telaah Masalah leadership Sumber Daya Dosen PTS) http://jurnal-kopertis4.com/indonesia/head_office/hupmas/news/BPertamina/2002/D esember/30_Desember/BP301202M416.pertamina.com/8-02.html effective http://www. 15 . ------------Business Kick excellence off through Total TQM Quality UP Management III PLAJU http://www.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful