Proposal Penelitian

ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN

OLEH A. KURNIAWATY

PROGRAM ADMINISTRASI PEMBANGUNAN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2

2012 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam produktivitas,

sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering dan reability engineering. Quality engineering mendorong timbulnya penggunaan metodemetode statistik dalam pengendalian kualitas yang akhirnya mengarah pada konsep control cash dan statistical process control. Kedua konsep ini merupakan aspek fundamental dari total quality management (TQM). Total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun

3

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p.135:). Total quality management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah. Total quality management sesungguhnya merupakan suatu falsafah manajemen komprehensif dan sekaligus alat (tool kit) untuk

implementasinya. TQM merupakan suatu sistem strategik, terintegrasi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. TQM mencakup semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode kuantitatif untuk memperbaiki berbagai proses organisasi secara berkesinambungan. TQM merupakan integrasi dari semua fungsi dan proses dalam organisasi untuk mendapatkan perbaikan kualitas produk dan jasa secara berkelanjutan (countinous improvement). Esensi TQM adalah melibatkan dan memberdayakan seluruh karyawan dalam mengadakan perbaikan kualitas barang dan jasa secara berkelanjutan, yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen.

Pelaksanaan TQM didasarkan pada konstribusi dari manajemen ilmiah,

. serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. keterlibatan karyawan.4 dinamika kelompok. mata rantai hubungan organisasi. pelatihan dan pengembangan karyawan. sistem sociotechnical. naik turun penumpang. termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk masyarakat". serta teori kepemimpinan baru yang digunakan dalam menyusun perencanaan strategi perusahaan. dan lingkungan. Dasar pemikiran perlunya Total quality management diterapkan di bandara yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik. Seperti halnya dengan Bandar udara. teori motivasi. Sedangkan definisi bandar udara menurut PT (persero) Angkasa Pura adalah "lapangan udara. proses. yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan. pengembangan organisasi. budaya perusahaan. Bandar udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas. juga memerlukan standar Total quality management. dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi. bongkar muat barang. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia.

tentang Penerbangan. public health. animal. ICAO (Internasional Civil Aviation Organization). atau pergerakan di permukaan (taxiing). tentang Kebandarudaraan. diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001. yang dimaksud dengan Bandar Udara adalah lapangan terbang yang digunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara. Bandar Udara didefinisikan sebagai suatu tempat atau daerah. pendaratan (landing). and plant quarantine and similar procedures are carried out. tanggal 25 Mei 1992. Sedangkan dalam Document 4444 Air Traffic Management. dan/atau bongkar muat kargo dan/atau pos serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antarmoda transportasi. di darat atau di perairan dengan batasbatas tertentu. yang dibangun untuk keperluan pergerakan pesawat terbang lepas landas (take-off). where are formalities incident to customs. Definisi dan Penerapan. termasuk bangunan dan instalasi. tentang Kebandarudaraan. Menurut Annex 9. dan Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 1996. immigration. Facilitation. Bandar Udara Internasional adalah : “Any Airport designated by the Contracting State in whose territory it is situated as an airport of entry and departure for international air traffic. tanggal 4 Desember 1996.5 Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1992. naik/turun penumpang.” .

dimana ketentuan-ketentuan tentang kepabeanan. imigrasi. dan pusat pelayanan informasi pariwisata. Bahkan saat ini pelayanan bandara yang prima akan menjadi refleksi dari pelayanan pariwisata. Demikian halnya dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar sebagai Bandar udara pusat penyeberangan (hub airport) merupakan pintu gerbang Indonesia bagian Timur Indonesia yang mempunyai nilai strategis dan prestise terhadap pengembangan perekonomian wilayah.6 Dalam terjemahan bebasnya berarti : Setiap bandar udara yang berada di wilayah negara anggota dan ditetapkan oleh negara yang bersangkutan sebagai bandar udara bagi kedatangan dan keberangkatan penerbangan internasional. karantina hewan dan tumbuh-tumbuhan serta prosedur sejenis dilaksanakan. kesehatan. Keberadaan suatu bandara selain sebagi pintu gerbang masuk ke suatu daerah atau negara juga merupakan simbol pristise suatu daerah atau negara yang akan dikenal oleh pelanggan pesawat udara baik domestik maupun internasional yang datang dan pergi menggunakan pesawat udara. hiburan. Demikian pula . Transportasi merupakan pilar penting dalam kegiatan ekonomi untuk melayani angkutan manusia dan barang. mengingat bandara tidak lagi menjadi gerbang keluar masuk penumpang semata tapi juga menjadi sarana rekreasi. untuk mengangkut wisatawan yang sedang mengalami perkembangan atau peningkatan yang sangat tinggi.

PT AP I sendiri mengelola Makassar FIR (Flight Information Region) yaitu wilayah Indonesia bagian timur. dan pemenuhan kebutuhan pengguna bandara lainnya. baik terjadwal maupun tidak terjadwal. Dalam kenyataanya. pengelolaan lalu lintas udara masih banyak lagi. Untuk pelayanan jasa non aeronautika. baik luar negeri atau dalam negeri. pelayanan kargo. Jadi untuk pelayanan ini. Seperti pemenuhan kebutuhan keamanan bandara. Pemakai langsung dari pelayanan ini yaitu .7 dengan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai Bandar udara transit. pengguna layanan ini tentunya adalah pesawat udara. lebih ditekankan kepada pelayanan di bandara. penanganan kecelakaan pesawat udara di bandara. namun secara garis besar telah disebutkan di atas. Layanan aeronautika yaitu penyediaan jasa yang bertujuan agar pelaksanaan penerbangan berjalan dengan lancar terutama pada saat di udara. sedangkan PT AP II mengelola Jakarta FIR yaitu wilayah Indonesia bagian barat. Dan kita kenal dengan pelayanan lalu lintas udara. lebih banyak berhubungan dengan kepuasan pengguna jasa bandara. karena sejatinya pesawat udara tanpa bimbingan personil pemandu lalu lintas udara (ATC) akan mengalami kesusahan untuk terbang dan menentukan tujuannya. Sehingga setiap pesawat yang masuk di wilayah Indonesia akan mendapatkan layanan pemanduan lalu lintas udara yang bisa diberikan oleh BUMN PT AP I atau PT AP II.

Untuk memenuhi aturan tersebut bandara sekelas Bandara Soekarno-Hatta akan melengkapi fasilitas bandaranya dengan berbagai peralatan dan personil baik dari bandara itu sendiri maupun bantuan dari lembaga pemerintah. seperti polisi dan TNI. Untuk pelayanan pengamanan bandara sendiri pengelola bandara biasanya akan sangat memperhatikan hal ini. namun kehadiran personil PKP-PK juga sangat penting jika ada kecelakaan pesawat. meski tidak setiap saat dibutuhkan. pengantar. seperti penumpang. Mengingat pesawat udara juga rentan terhadap . Salah satu yang penting juga adalah pelayanan pertolongan kecelakaan penerbangan pemadam kebakaran (PKP-PK).8 pengguna bandara itu sendiri. karena bandara merupakan salah satu tempat pelayanan publik yang penting dan mempunyai aturan tersendiri. Sehingga korban yang ada juga bisa diminimalisir atau bahkan ditiadakan. karena itu merupakan prosedur internasional untuk mencegah hal-hal yang tentunya kita juga tidak menginginkan seperti kejadian 11 september 2001 yang berawal dari pembajakan pesawat. perusahaan rekanan bandara dan pegawai bandara itu sendiri. Jadi tidak aneh kalau di bandara akan melalui berbagai pemeriksaan. Dalam hal ini pada umumnya aturan yang dipakai adalah anex yang merupakan aturan yang diterbitkan oleh ICAO sebagai lembaga internasional penerbangan sipil dan tentunya juga didukung dengan UU lokal yaitu UU no 1 tahun 2009 tentang angkutan udara.

000 kaki padahal itu beresiko. komunikasi terputus dan ternyata pesawat justru menabrak tebing Gunung Salak. Hal di atas merupakan pelayanan secara umum yang diberikan oleh Bandara kepada penggunanya. maka ada hal janggal lainnya yang . Kecelaaan pesawat yang disebabkan oleh kesalahan navigasi bandara seperti yang terjadi pada pesawat sukhoi di mana pilot pesawat Sukhoi Superjet 100 sempat meminta izin Air Traffic Control (ATC) untuk menurunkan pesawatnya dari 10. Bogor. seharusnya pesawat bisa lewat awan itu. Ia pun mempertanyakan mengapa pihak ATC memberi izin pesawat untuk turun ke 6.000 kaki di atas kawasan udara Atang Sanjaya. Saya tidak tahu kenapa pilot memutuskan turun sampai 4. Sukamto menilai jika alasan ATC karena pilot meminta turun saat di atas landasan Atang Sanjaya yang merupakan kawasan yang aman.000 kaki ke 6.9 kecelakaan. Selain itu. pesawat secanggih Sukhoi Superjet seharusnya mampu melewati turbulance yang timbul jika pilot tetap melaju melintasi awan. Tak lama setelah itu. “Selama sistem navigasinya mumpuni. Tim masih berusaha mencari kotak hitam (black box) untuk mengetahui penyebab kecelakan tersebut. Penyelidikan tentang penyebab kecelakaan pesawat super canggih buatan Rusia tersebut hingga kini tengah dilakukan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) Indonesia dan Rusia.000 kaki.” paparnya.

Harusnya alat ini bekerja apalagi dengan pesawat secanggih Sukhoi. Sistem navigasi dan peringatan dini yang dimiliki pesawat seperti theater airborne warning system (TAWS) juga seharusnya bekerja memberikan informasi ke pilot. Ketidaktelitian pihak otoritas penerbangan yang mengijinkan pesawat Adam Air terbang dengan sistem . Semua pesawat terbang dilengkapi dengan sistem navigasi agar pesawat tidak tersesat dalam melakukan penerbangan.10 timbul. dan ada kemungkinan terbang rendah di kawasan tersebut. TAWS adalah perangkat peringatan dini pada pesawat mengenai rintangan di luar. pesawat tersebut justru mengarah ke lereng Gunung Salak. pasti ada jarak yang cukup jauh sehingga TAWS ini akan berbunyi lebih cepat. Pasalnya. Sebagai contoh kejadian yang menimpa pesawat Adam Air pada bulan Februari 2006 sewaktu menjalani penerbangan dari bandara Soekarno Hatta menuju bandara Hasanudin di Makasar. Pengecekan terhadap instrument sistem navigasi harus seteliti dan seketat mungkin. “Kalau ada lereng atau tebing di sekitar pesawat berkilo-kilometer sebelumnya TAWS akan keluarkan bunyi tanda peringatan ke pilot. Panel-panel instrument navigasi pada kokpit pesawat memberikan berbagai informasi untuk sistem navigasi mulai dari informasi tentang arah dan ketinggian pesawat.

Hal ini terjadi pada tanggal 13 April 2012. Sanksi yang diberikan adalah dicabutnya ijin operasi bagi maskapai penerbangan yang melanggar. Pelaku Pariwisata. sebelum mendarat darurat di bandara El Tari Nusa Tenggara Timur. Mereka meminta para petugas dapat lebih santun dan pemeriksaannya yang tidak berlebihan. Bukan hal itu saja tetapi masih banyak penumpang/pengguna bandara udara Internasional Sultan Hasanuddin mengeluhkan pemeriksaan barang secara berlebihan. Kesalahan akibat tidak berfungsinya sistem navigasi adalah kesalahan yang fatal dalam dunia penerbangan. barang bawaan penumpang dibongkar di pintu masuk. yang juga Pengurus Asosiasi biro perjalanan wisata (Asita) Sulsel. . Sebelumnya. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar pada pelayanannya masih banyak yang mengeluhkan buruknya pelayanan pada pelayanan pemeriksaan barang penumpang pada pintu masuk keberangkatan. sejumlah pelaku wisata juga menyesalkan sikap petugas Bea dan Cukai Bandara Sultan Hasanuddin. yang sebelumnya juga pengguna jasa mengeluhkan pelayanan pemeriksaan barang dilakukan secara berlebih.11 navigasi yang tidak berfungsi menyebabkan Pesawat Adam Air berputarputar di udara tanpa tahu arah selama tiga jam. menyatakan agar pelayanan Bea dan Cukai serta pihak keamanan bandara dievaluasi.

Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan di atas maka perumusan masalahnya adalah bagaimana penerapan TQM di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar ditinjau pada kualitas pelayanan penumpang. Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: Untuk menganalisis mutu kualitas terpadu pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar.12 Hal-hal yang ditunjukkan di atas adalah hal-hal yang mendasari penulis memilih judul penelitian “Analisis Total Quality Management pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”. D. B. 2. Secara Praktis Hasil penelitian ini diiharapkan dapat memberikkan konstribusi pemikiran dan informasi sebagai gambaran yang lebih nyata khususnya tentang . C. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Secara Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan khususnya kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin.

Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan. kebutuhan. TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses. Pengertian Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi. dan harapan pelanggan). dan pelayanan suatu organisasi. mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota. segala hal yang . Konsep TQM tersebut bertolak pada pekerjaan yang diletakkan pada profesionalisme dan spesialisasi. organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. produk.13 kondisi kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Oleh karena itu.

selain kendali mutu. Total Quality Management (TQM) dapat dipilih sebagai salah satu metode pengendalian mutu untuk memenuhi kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) konsumen. 1992). sehingga menghitung besarnya TQM dapat diukur menggunakan rumus perspektif pelanggan yaitu dengan Customer Aquisition (akuisisi pelanggan) yaitu dimana pengukuran ini mengukur tingkat suatu bisnis dalam memperoleh pelanggan atau memenangkan bisnis baru. Apabila pengendalian mutu dipertanyakan kepada orang-orang yang di divisi lain suatu perusahaan atau organisasi. TQM adalah suatu sistem manajemen yang berorientasi pada pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan melalui eliminasi pemborosan.14 berhubungan dengan pengendalian mutu hanya dikuasai oleh para spesilalis kendali mutu. TQM sangat berpengaruh terhadap kinerja keuangan suatu perusahaan. Semakin meningkatnya TQM maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan karena TQM ini berfokus terhadap meningkatkan kualitas dan pelanggan dengan menekan pula biaya produksi agar harga jual dapat bersaing. orang pasti tidak bisa menjawabnya (Ishikawa. Sehingga nilai besarnya TQM dapat diketahui dengan rumus perspektif pelanggan tersebut. Apabila kualitas semakin baik maka . pengembangan keterampilan dan mengurangi biaya produksi. meningkatkan kualitas. Dalam praktiknya salah satu tujuan dari TQM adalah memfokuskan terhadap pelanggan.

Maka dengan keharmonisan tersebut tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba akan tercapai sehingga menghasilkan kinerja keuangan yang baik. Upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas. Dimulai dari cleaning service. sampai pimpinan harus memiliki kinerja yang baik. agar pelaksanaannya dapat berjalan dengan lancar. dimana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk . efisiensi dan efektivitas perlu dilakukan secara terencana dan melibatkan partisipasi aktif dari semua unsur terkait dalam perusahaan. agar semua kegiatan perusahaan yang telah direncanakan dapat tercapai.15 pelanggan akan meningkat dan hal itu akan meningkatkan penjualan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas. sehingga meningkatkan laba pula yang akhirnya menggambarkan kinerja keuangan yang baik. satpam. produktivitas. sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan. Maka seorang manajer perusahaan harus lebih bisa meningkatkan kinerja semua unsur yang terkait dalam perusahaan. Sehingga dengan begitu semua unsur yang terkait dalam perusahaan tersebut akan menghasilkan suatu sistem kerja yang harmonis. karyawan. Aspek yang paling fundamental dari manajeman ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.

TQM juga dikenal dengan manajemen terpadu. quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas. kualitas juga menjadi hal yang makin sulit. dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi. Menurut Vincent Gasper (2006: 2) Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terusmenerus (continously performance improvement) pada setiap level operasi atau proses. dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Pada tahun 1920-an dan realibility engineering pada tahun 1950-an.16 yang berkualitas. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas manufakturing. maka dibentuklah departeman kualitas yang terpisah. Manajeman ilmiah Frederick W. yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical proses control. Menurut . Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas menajeman dan tugas tenaga kerja. TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan perusahaan-perusahaankarena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality Management (TQM). Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering.

Menurut Soewarso Hardjosoedarmo (2004 . TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” diantara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan customer. dan kepuasan pelanggan.” Sedangkan menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 . Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang. Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi. 1) : “TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk : • • • Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi. semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas. 4) TQM adalah : “TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus dengan produk. teamwork.17 Ishikawa dalam Nasution (2005: 22)). Menurut Purwanto dalam Suharyanto (2005: 7). produktivitas. proses dan lingkungan”. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang . jasa. manusia.

Motivasi prestasi 5. dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi. 1994:61). tujuan-tujuan. Keterlibatan karyawan . tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM “Made In Japan” hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika Serikat (Scmidt dan Finnigan . Tanggung jawab manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen. dan tanggung jawab serta mengimplementasikannnya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning). 1992 dalam Bounds. Dinamika kelompok yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan pengalaman kelompok.18 menentukan kebijakan kualitas.al. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia 4. Sekalipun konsep TQM banyak dipengaruhi oleh perkembanganperkembangan di Jepang. pengendalian kualitas (quality control). et. jaminan kualitas (quality assurance). Manajeman ilmiah yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan 2. diantaranya sebagai berikut: 1. 3. dan peningkatan kualitas (quality improvement). tetapi haus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management).

Budaya organisasi. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan . sehingga membuktikan produk Jepang telah membanjiri pasar. Pengembangan organisasi 8. Setiap organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan. Sukses ekonomi luar biasa ini merupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. sehingga dapat memuaskan para pelanggan. pemasok. terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik. mitos dan nilai-nilai yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi. Memberikan kepuasan kepada pemilik. Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen. Konsep linking-pin dalam organisasi. 7. Teori kepemimpinan baru. yakni membentuk tim fungsional silang. Hal ini kemudian diikuti oleh Negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan. Sistem sosioteknikal. walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. dimana organisasi beroperasi sebagai sistem yang terbuka. karyawan dan para pemegang saham. yakni menyangkut keyakinan. 10. yakni menginspirasikan dan memberdayakan orang lain untuk bertindak.19 6. 9.

(Oakland. produktivitas dan kepuasan pelanggan. Menurut Ishikawa dan Nasution (2005: 22). efisiensi dan fleksibilitas untuk seluruh organisasi. TQM adalah sistem berkembang. baru menyusul hasil. 1993. Fokus utama ditujukan pada proses. semua holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas. Itu sistem menyediakan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja organisasi dengan menghilangkan cacat produk dan layanan ngebut (Shiba et al. untuk menghasilkan produk dan layanan yang memenuhi dan mudah-mudahan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan (Dale. TQM juga dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen. 1999). menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. peralatan.) . TQM merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan daya saing. team work. yang terdiri dari praktek. TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan oleh perusahaan-perusahaan karena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. TQM digambarkan sebagai kerja sama dari setiap orang dalam organisasi dan proses bisnis terkait.20 memberikan kepuasan. dan pelatihan metode untuk mengelola organisasi dalam konteks perubahan yang cepat. 1989).

organisasi. dll) untuk fokus pada memenuhi kebutuhan pelanggan. rekayasa. (ISO International Organization for Standardization). desain. berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan. pelanggan layanan. 1999).21 TQM adalah budaya perusahaan yang ditandai dengan pelanggan meningkatkan kepuasan melalui perbaikan yang berkesinambungan yang melibatkan seluruh karyawan dalam organisasi.. (Dahlgaard et al. (Khurram Hashmi. TQM adalah suatu filosofi manajemen yang bertujuan untuk mengintegrasikan semua organisasi fungsi (pemasaran. berpusat pada kualitas. . dan tujuan. meningkatkan kualitas. dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat. 2007)* TQM adalah metode dimana manajemen dan karyawan dapat terlibat dalam perbaikan terus menerus dari produksi barang dan jasa. keuangan. TQM adalah pendekatan manajemen untuk suatu organisasi. Salah satu tujuan utama adalah untuk mengurangi variasi dari setiap proses sehingga lebih besar konsistensi usaha yang diperoleh. Sim dan Killough (1998) menjelaskan TQM merupakan suatu filosofi yang menekankan peningkatan proses pemanufakturan secara berkelanjutan dengan mengeliminasi pemborosan. dan produksi. Ini adalah kombinasi alat kualitas dan manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan bisnis dan mengurangi kerugian akibat praktek boros.

mengurangi biaya produksi. dan lingkungannya. manusia. serta lebih menekankan produk dan pelanggan (customer). mengurangi kerusakan dan bahwa operasi organisasi berjalan efisien. Penelitian yag dilakukan oileh Banker et. . proses. Menurut Tjiptono (2003: 4). bekerja secara team work dan membangkitkan pendekatan inovatif untuk memperbaiki produksi.22 mengembangkan keterampilan. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk.al. Banker et. Waldam (1994) menyatakan bahwa TQM merupakan suatu sistem yang dirancang sebagai kesatuan yang memfokuskan pendekatan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan Menurut Purwanto dalam Suharyana (2005: 7) TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” di antara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan costumer. menyatakan karyawan diminta mengidentifikasi cara-cara untuk menungkatkan memastikan proses pemanufakturan.al (1993) memberikan gambaran TQM lebih menekankan karyawan dalam memecahkan masalah. jasa.

nomor satu dan . pelayanan. Dengan demikian TQM adalah suatu alat yang digunakan oleh manajemen suatu organisasi yang melibatkan seluruh personel dalam organisasi dalam melakukan perbaikan secara terusmenerus atas produk. melalui penggunaan metode ilmiah yang inovatif. B. konstruksi bangunan bagus dan tahan lama. TQM adalah sebuah kultur. lingkungan yang berhubungan dengan produk organisasi dan manajemen organisasi melalui metode ilmiah yang inovatif. dengan sifat yang melekat di dalam kultur ini adalah sebuah komitmen sepenuhnya terhadap kualitas dan sikap yang diperlihatkan melalui keterlibatan setiap individu dalam proses produk maupun jasa secara kontinyu.23 Menurut Suharyanto (2005: 62). Selain itu ada definisi lain yang menggambakan kesan prima. Pengertian Mutu Kata mutu mempunyai definisi yang berbeda-beda mulai dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. Sukses tidaknya pelaksanaan TQM sangat ditentukan oleh kompetensi Sumber Daya Manusia oleh suatu organisasi untuk merealisasikannya. TQM menghendaki komitmen total dari manajemen di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi. Definisi yang konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mulai seperti memakai suatu komoditas dengan enak.

Definisi ini merefleksikan pandangan internal organisasi dalam menyediakan produk.24 paling baik. umpan balik terhadap mutu spesifikasi dari produk. Crosly (1980) yang menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim yang nyaman dan menyakinkan bahwa “mutu adalah misi produk yang harus dicapai oleh organisasi dan karyawan disemua tingkatan dapat dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya” Ellias Whitney (abad 19) memperkenalkan pengendalian mutu dalam bentuk pengecekan barang-barang yang akan disampaikan pada pelanggan dengan cara memisahkan barang cacat dan barang yang tidak cacat baik . Hal ini berarti adanya kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan. meningkatkan perhatian dengan definisi yang lebih strategik. Bagaimanapun para manajer yang menghadapi persaingan bisnis yang semakin keras. dan mutu yang merefleksikan perbedaan atribut yang dapat diukur dari suatu produk. Konsep mutu mulai dari organisasi rnanufakturing yang memproduksi produk (barang dan jasa) yang nyata. Menurut Philips B. Hanya secara tidak langsung definisi ini menunjukkan keinginan atau harapan pelanggan. Adanya deviasi atau perbedaan dari spesifikasi perlu diperbaiki karena adanya mutu yang lebih rendah daripada yang diharapkan.

Dalam era sebelumnya. Departemen ini paling sering melapor kepada pimpinan tinggi organisasi dan hanya secara tak langsung bekeja dengan manajer yang langsung bertanggung jawab pada proses produk. . dan biasanya terdiri dari para ahli teknik yang menjadi departemen tersendiri. Tugas ini merupakan tugas dari kelompok inspeksi. Secara skematis definisi mutu dapat dilihat pada gambar di bawah ini.25 dari segi penampilan maupun dan karakteristik agar konsumen merasa puas karena mendapatkan barang kualitas baik. mandat mutu adalah mengukur variasi spesifikasi atau karakteristik produk terhadap standar yang telah ditetapkan dan kemudian memberikan tantangan tejadinya proses manufacturing dan pelayanan yang memberikan sumbangan pada variasi tersebut.

Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary).26 Produk Cocok sesuai Pelanggan Produk Karakteristik-karakteristik Mutu Pandangan Konsumen Karakteristik-karakteristik yang asli (True) Karakteristik-karakteristik Pelengkap Terukur secara Kuantitas dan teknis Dimensi-dimensi Mutu Gambar 1. 2000) Menurut Vincent Gaspersz (2006: 1) Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). kualitas didefenisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan . Definisi Mutu (Surono dan Asih.

1994: Pepard dan Rowland. c. kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu uang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah : Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes). kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. b. (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock.. kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. Definisi kualitas menurut Kotler. kebutuhan nyata dari pelanggan. Menurut F. Tjiptono (1996).27 (costumer satisfaction) atau konfirmasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (Confirmance to the requirement). 1995) ada 8 dimensi kualitas yaitu: . e. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. d. kebutuhan yang tidak diutarakan. Di samping pengertian seperti yang disebutkan di atas.

b. yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) b) kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan. Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal. kenyamanan. misalnya kecepatan. Kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. dll. Azrul Azwar. 1984). kemudahan. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Kualtas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab organisasi terhadapnya. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang diamati (Winston Dictionary. 4. proses. Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. 3. 7. kualitas mencakup produk. c. 5. yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402. Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. manusia. kenyamanan dan sebagainya. AC. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. dan lingkungan . Estetika yatu daya tarik produk terhadap panca indra. dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan. kompetensi. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti. Serviceability meliputi kecepatan. 1966). 1980). jasa. 8. (1994) mengatakan beberapa pengertian tentang konsep kualitas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. 2. mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang jasa. Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (Feature) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior.28 1. 1956). d. 6.

Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. yaitu: ”kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dengan produk. Tjiptono (2001) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Zeithami. proses. jasa. manusia. dan Berry (1985) seperti dikutip oleh F. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. sesungguhnya kualitas ditentukan oleh pelanggan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas. Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas. Dalam pendekatan TQM. .29 c) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. Menurut Parasuramman.

yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan. dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan. karyawan. jasa manusia. dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. pemasok. Masyarakat selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan.30 Menurut F. 2. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. yaitu: 1. Kualitas mencakup produk. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang). Mutu ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan. lingkungan. Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal. proses. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. 3. . Tjiptono (1998: 40) berbagai definisi tersebut di atas. terdapat beberapa kesamaan.

Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. Kebutuhan yang tidak diutarakan. d. proses. Kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. b. dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. manusia. Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas. misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. Kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. Definisi kualitas menurut Kotler. Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas.31 b) lingkungan c) Kualitas mencakup produk. Kebutuhan nyata dari pelanggan. jasa. jasa. c. . dan Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini ungkin dianggap kura berkualitas pada masa mendatang). yaitu: ”Kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dnegna produk. manusia. proses.

yaitu aman dari bahaya. operator telepon. yaitu bukti fisik dari jasa. Kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. meliputi sikap sopan santun. 7. Zeithami. artinya setiap orang dalam suatu organisai memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Courtesy. 4. selain itu organisasi yang bersangkutan memenuhi janjinya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati. perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal (resepsionis. Security. peralatan yang dipergunakan. mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) an kemampuan untuk dipercaya (ddependability). resiko. Access. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. 6. keamanan financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality). dan lain-lain). 10. 2. yaitiu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. bisa berupa fasilitas fisik.32 e. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan. . Competence. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. representasi fisik dan jasa. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 5. dan Berry (2000: 12) juga melakukan penelitin khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentfikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). Understanding/knowing the customer. keragu-raguan. Hal ini berarti organisasi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. 3. Responsiveness. kreadibilitas mencakup nama organisasi. 8. Reability. Tangibles. 9. respek.

pelanggan merasa bahwa karyawan organisasi menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keingnan pelanggan. kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria. karyawan. Accessibility dan Flexibility. (2) process related. Realibility and Trustworthiness. pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. 2. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. karyawan dan sistem operasionalnya. Attitude and behaviour.33 Menurut Gronroos dalam Edwardson. 3. kriteria ini merupakan image-related criteria. (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1) outcome-related. Tjiptono. Profesionalism and skills. 4. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. . memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesioal. Reputation and Credibility. Recovery. jam kerja. et. pelanggan memahami apapun yang terjadi. kriteria ini termasuk dalam process related criteria. pelanggan memahami apapun yang terjadi. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. dan (3) image-related. kriteria ini juga termasuk pprpocess-related criteria. Di mana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu: 1. sistem operasional dan sumber daya fisik. kriteria ini adalah process-related criteria. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat dilakukan akses dengan mudah. lokasi. kriteria ini termasuk dalam proses related criteria. dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa. 6.al (1994) yang dikutip dalam F. 5.

et.al. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. di daerah. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM). Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. (1990: 87) menyatakan bahwa . sesungguhnya kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainna) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Pelayanan umum adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat.34 Uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan pada hakikatnya tujuan organisasi adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton (1998: 87). Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. BUMN. Wilkie (1990) mendefinisikkannya sebagai suatu tanggapan emosoional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Engel.

4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Menurut Kotler (1997: 59) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yag berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.35 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. pelanggan tidak puas. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. bila kinerja berada di bawah harapan. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan. organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal: 1. Menurut F. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. sebaiknya apabila kinerja berada di bawah . kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Mengidentifikasi siapa pelanggannya. 2. 3. Tjiptono (1997). Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan.

pelanggan tidak puas. (Engel et. Wilkie (1986: 32) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.36 harapan. sedangkan ketilldkpuasan timbul apabila hasil (outcome0 tidak memenuhi harapan.al. para hasilnya pembeli adalah kesetiaan pelanggan mereka yang yaitu tinggi. . 1998: 56) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. nasihat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. oleh Bagaimana membentuk harapan pengalaman pembelian mereka sebelumnya. antara lain menurut Day (Tjiptono. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pilihannya. Berdasarkan memfokuskan pada pengertian kepuasan di atas. maka puas dan senang. sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan. maka banyak organisasi yang tinggi karena para pelanggan kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberikan. 1992: 52) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai banyak definisi.

37

Menurut Azwar (1998: 78) untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan. Dengan pengertian tersebut di atas maka mutu pelayanan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan. Sebaik-baik mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun demikian kepuasan tersebut ternyata bersifat subyektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki setiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk atau satu pelayanan kesehatan yang sama, disamping itu sering ditemukan pelayanan yang dinilai telah memuaskan pelanggan, namun jika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi mungkin dapat saja belum dipenuhi. Beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah

terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan. Pengertian kualitas dan jasa di atas, maka dapat pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002: 28) kualitas jasa

38

didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

C. Konsep Total Quality Management (TQM) TQM memandang sebuah organisasi sebagai kumpulan proses. Ini menyatakan bahwa organisasi harus berusaha untuk terus meningkatkan proses ini dengan menggabungkan pengetahuan dan pengalaman pekerja. Tujuan dari TQM adalah: ◊ kepuasan pelanggan meningkat dengan berkurangnya jumlah sumber daya. ◊ untuk memberikan nilai tertinggi bagi pelanggan pada biaya terendah, sementara mencapai berkelanjutan keuntungan dan stabilitas ekonomi bagi perusahaan. Peningkatan biaya dan penurunan profitabilitas adalah hasil dari pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, dan pekerjaan dengan perbaikan terus menerus. Ini berarti bahwa TQM relevan dalam semua bidang masyarakat kita, tidak hanya secara pribadi perusahaan tetapi juga dalam perawatan kesehatan, sekolah, otoritas pertahanan, dan lain-lain.

39

Tujuh (7) faktor adalah definisi yang paling sering ditangani dalam TQM: 1. fokus pada pelanggan dan kepuasan; 2. peningkatan kompetensi karyawan; 3. kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak; 4. kerja sama; 5. keterlibatan karyawan; 6. terus ditingkatkan dan inovasi; 7. kualitas informasi dan pengukuran kinerja; D. Elemen Pendukung Dalam Total Quality Management (TQM) Pelaksanaan Total Quality Management juga akan ditemukan elemenelemen pendukung untuk menunjang keberhasilan antara lain adalah : 1. Kepemimpinan Manajemen senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan

MMT/TQM sebagai proses manajemen peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pimpinan senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling hebat pendidikannya di dunia harus

Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif.40 diperebutkan melalui persaingannya yang ketat. maupun proses manajemen. e. pimpinan mendasarkan keputusan pada data. . d. pimpinan merupakan pelatih dan fasilitator bagi setiap individu/ bawahan. f. yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi. visi. baik misi. yang dapat mereka gunakan untuk mencapai keduanya. nilai dan target perusahaan yang jelas. b. pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecvahan masalah yang dihadapi oleh bawahan. pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan. Hal yang perlu dimiliki oleh pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yakni sebagai berikut: a. visi. pimpinan harus paham betul untuk mnegucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa. c. pimpinan harus bisa membangun komitmen. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing. bukan pendapat saja.

2. bersedia belajar kapan saja dan di mana saja. j. h. statistik dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna. 3. Struktur Pendukung Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu di dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu. Pelatihan tambahan pada banchmarking. k. l. i. mau mendengar dan menyadari kesalahan. dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar . Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan.41 g. beorientasi selalu pada pelanggan eksternal/internal. memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan dan memecahkan persoalan. aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang yang terprogram. pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat. m. Pendidikan dan Pelatihan Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan dan pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan. selalu mau memperbaiki sistem dan mau berimprovisasi.

5. Akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu. memberikan pengarahan.42 melalui konsultan. membantu melalui ”network” dengan manajer mutu dibagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai nara sumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu . Ganjaran dan Pengakuan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Komunikasi Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunikasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. 4. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Pengukuran Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan manajemen mutu. Foundation . design. pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberi tahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan. Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan. integrity. Foundation. Penjelasan. termasuk di dalamnya training. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian. 1. 3. dan peningkatan inisiatif. 6. Di dalam menentukan penggunaan data. 4. and trust. Building Bricks. termasuk di dalamnya ethics. perencanaan. termasuk di dalamnya adalah communication. yaitu sebagai berikut. 1. and leadership. Jadi. Binding Mortar. teamwork. Roof adalah recognition.43 secara menyeluruh. 2. melainkan yang diketahuinya berdasarkan data. pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi kayawan lainnya. ad.

dan ketulusan. keadilan. moralitas. 2. Integrity termasuk di dalamnya adalah kejujuran. c. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan terhadap konsumen. nilai. kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM. Ketiganya berjalan beriringan. Bricks . tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM. Trust. Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan hal-hal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakantindakan yang dianggap buruk. kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. keadilan. b. ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya. Jadi.44 TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics. yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal. a. dan trust. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut. Ada dua jenis etika perusahaan. Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potensi TQM yang luar biasa. Ini akan menumbuhkan keterbukaan. ad. integrity.

kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim. ekonomi dan bisnis. pembuatan keputusan. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. yaitu sebagai berikut. b. i. Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM. dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. pemecahan masalah. Bricks terdiri atas hal-hal berikut. Tim . Dengan tim permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. a.45 Setelah memiliki fondasi yang kuat. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing. yaitu recognition. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik. Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan.

Sosok . Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan.46 ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya. Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. kesanggupan me-manage tim secara professional. Sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS. c. ii. dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas. Problem Solving Teams (PSTs) Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. iii.

supplier. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM. Binding Mortar Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM. dan konsumen. ad. dipegang. yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM.47 kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami. Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa . Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top management bertindak dari planer sampai measurement. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. 3. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi. dan dipimpin oleh perangkat top management yang harus memiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Seorang supervisor harus paham betul.

ii. Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah. Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor. akredibilitas.48 informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. ad. Tanpa komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya. demi kesempurnaan TQM. Roof Recognition – Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini. i. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan. Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas. yaitu sebagai berikut. 4. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Ada beberapa macam komunikasi. maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa . iii.

tim. Model TQM yang Disederhanakan Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality Management. . Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas. dan sebagainya. Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen. dan sebagainya. dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. dan top manajemen. trofi. maka dilakukan langkah-langkah awal sebagai berikut. ataupun di kalangan karyawan Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu. seperti rapat staf.Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen. antara lain sebagai berikut: . 2. produktivitas.Cara – Berupa sertifikat penghargaan. 1. . plakat. terjadi pada tempat serta terjadi pada waktu. Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara. self esteem. penghargaan yang sifatnya rutin.49 dalam kepercayaan diri. top manajemen. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan pendekatan manajemen kualitas. panitia.

Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan dari manajemen kualitas. Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model TQM berikut. 1. 5.hari.50 3. tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses TQM berlangsung. 6. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya . Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan dalam satu bulan. 7. Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi 8. 4. Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiaptiap sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan aktivitas produksi sehari-hari. Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas proses operasional sehari.

Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering digunakan. dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan berkesinambungan. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional (OM). Kesuksesan TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen organisasi dengan Departemen Human Resource Development. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas. yaitu pimpinan suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan ke HRD dan OM. TQM. 4. 1.51 2. HRM. Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu garis tengah yang menjembatani semua . 2. 3. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%.

52 kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Keduanya harus saling melengkapi tanpa harus merugikan salah satunya. 1. di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas. Formula sederhananya adalah HRD + Organisation Development = TQM. akan menjadi sangat sulit ditemukan titik temu dalam perencanaan TQM pendekatan terpadu. tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Para manajer berkomitmen untuk melaksanakan model yang akan mereka buat bersama 2. kesepahaman. Beberapa perusahaan. Ada beberapa hal yang dapat dijadikan prinsip. Untuk mengetahui mutu kualitas terpadu pada Bandara Udara Internasional Hasanuddin terhadap masyarakat dapat dilihat dari . E. Dengan demikian. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana. Kerangka Fikir Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bandara Udara Internasional Hasanuddin harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang. di antaranya adalah sebagai berikut.

1992: 14 dalam buku Nasution. Untuk mengetahui hal tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini: MUTU KUALITAS TERPADU BANDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN Faktor-faktor eksternal . dan evaluasi kinerja. Gambar 2 Kerangka Fikir .Tindakan pencegahan dan korektif .Reduksi biaya kualitas .Pengambilan tindakan .Kepemilikan proses .Kerjasama .Perencanaan . solusi masalah yang dihadapi.Solusi masalah .53 perencanaan.Pengakuan dan penghargaan Sumber: Teori Scmid dan Finnigan. pengambilan tindakan.Peningkatan SDM .Pengu kinerja . 2002.Fokus peningkatan proses .Evaluasi kinerja Faktor-faktor internal .Komunikasi .Diklat .

Sampel Sampel adalah sejumlah pegawai dari masing-masing unit yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode survey untuk mendapatkan dalam tujuan deskriptif. membantu dalam membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan juga dalam pelaksanaan evaluasi. 2. B. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis Total Quality Management pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar. Populasi. Sampel dan Teknik Sampel 1. Oleh karena itu sampel dalam penelitian ini .54 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Populasi Penelitian ini yang menjadi populasi adalah keseluruhan pegawai pengelola bandara pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin selama penelitian berlangsung.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. 3. Angket/kuisioner yang diberikan untuk mengetahui sejauh mana mutu terpadu yang ada di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin terhadap kualitas yang diterima oleh pengguna bandara itu sendiri. Selama kurun waktu tersebut berkunjung ke Bandara Udara Sultan Hasanuddin untuk menganalisis Total Quality Management yang ada. Penyebaran Angket/Kuisioner Metode ini ditempuh guna mendapatkan data yang akurat dan obyektif terhadap permasalahan yang diteliti. Teknik Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sampel propossive yaitu pimpinan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin. 2. Wawancara Kecenderungan penulis menggunakan teknik ini disebabkan oleh data yang diperoleh dari sejumlah informasi dalam memperoleh data serta . didapat dari responden. C.55 diperoleh sejak proses pengumpulan data dilaksanakan. pegawai pada pelayanan penumpang dan penumpang (pelanggan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar masing sebanyak 50 orang.

yang berarti urutan berulang dari kegiatan. Telaah Dokumen Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya yang dapat mnendukung data-data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara.56 bermanfaat guna mewujudkan validitas secara keseluruhan. Fokus pada peningkatan proses Sebuah organisasi dapat dipandang sebagai suatu proses. 3. D. 4. Observasi Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan peningkatan mutu terminal keberangkatan dan terminal kedatangan serta cargo (baik pengiriman maupun barang bawaan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Tujuan dari proses ini adalah untuk . Defenisi Operasional Variabel dan Indikator Faktor Eksternal 1. yang dapat ditempuh dengan cara membandingkan data dari responden dengan informan.

3. misalnya keluhan pelanggan. 4. Pengukuran kinerja Pengukuran kinerja adalah pengukuran yang dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dan karakteristik input. output dan outcome. operasi dan peningkatan proses itu sendiri. bagiamana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. yang dapat memberikan infromation tentang seberapa baik proses bekerja dan bagaimana dapat ditingkatkan 2. Reduksi biaya kualitas Reduksi biaya kualitas adalah pengurangan/penurunan atau pemotongan biaya dari biaya keseluruhan proses manajemen di mana proses ini memberikan perkiraan biaya untuk tindakan kualitas. 5. Ini berarti bahwa kita seharusnya tidak memandang setiap bagian dari data. sebagai sesuatu yang unik tetapi bukan sebagai bagian dari statistik. Proses ini menghasilkan data yang menunjukkan seberapa baik proses ini memuaskan pelanggannya. Tindakan pencegahan dan korektif .57 menghasilkan produk atau jasa. yang harus memuaskan pelanggan. Kepemilikan proses Kepemilikan proses adalah orang-orang yang bertanggung jawab atas operasi proses dan peningkatan proses di mana tanggungjawabnya pada desain.

2. 3. sukses tidaknya ditentukan oleh kesiapan. Olehnya itu. dan kompetensi SDM dari yang bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-sungguh. Peningkatan SDM Sumber data manusia selain merupakan aset organisasi yang paling vital.58 Tindakan pencegahan dan tindakan korektif adalah tindakan dari penyebab ketidaksesuaian dan peluang peningkatan. kesediaan. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Department. Komunikasi . pembuatan keputusan. ekonomi dan bisnis. pemecahan masalah. SDM merupakan yang menentukan kualitas akhir sebuah jasa dan lembaganya. kemampuan untuk berkerja aktif dalam tim. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan diantaranya keahlian personal sesuai pekerjaan masing-masing . Tindakan korektif dilakukan untuk mengeliminasi ketidaksesuaianyang terjadi selama kinerja sistem manajemen mutu dan pemberian proses pemberian layanan pelanggan. Faktor Internal 1. dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. Diklat Sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya.

memberikan pengarahan. pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu . Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Pengakuan dan penghargaan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Jadi.59 Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara yang berbeda-beda agar dapat berterima kasih kepada se luruh karyawan untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. Kerja sama Untuk menjadi sukses dalam bisnis. 5. Dengan menggunakan tim. bisnis ini akan mendapatkan solusi cepat dan lebih baik untuk masalah yang mungkin terjadi. 4. dan bisa mendapatkan bantuan dari pekerja lain untuk menemukan solusi dan ditempatkan. kerja sama tim juga merupakan elemen kunci dari TQM.

Formulir-formulir tersebut nantinya dibagikan kepada responden. Angket Pengumpulan data digunakan berupa formulir-formulir yang berisi sejumlah daftar pertanyaan tertutup yang mengacu pada variabel-variabel penelitian. 2. Instrumen Penelitian 1. yang dihasilnya akan dikemukakan dalam persentase dan tabel frekuensi. Dokumen . E. 3.60 tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya. Adapun yang menjadi sasaran pengambilan data hanya dibatasi pada informan saja. Hal ini ditempuh guna memperhitungkan kemampuan dan waktu yang dimiliki penulis. Pedoman Wawancara Teknik yang diambil dalam pelaksanaan wawancara yakni berupa wawancara berstruktur guna mendukung data primer.

Teknik Analisis Data Data yang dianggap valid ditabulasi dan dicatat untuk dianalisis kemudian disajikan dalam tabel silang. F. Adapun untuk mengukur kualitas mutu terpadu menggunakan skala Likert (Sugiono: 2006. 2. dan pengolahannya menggunakan metode statistik deskriptif (Sugiono: 2006: 169). Teknik Pengolahan Data Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif. frekuensi yang disertai presentase. 4.61 Dokumen-dokumen yang akan diteliti adalah data-data yang berhubungan dnegan pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. yakni statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. Pedoman Observasi Kegiatan observasi dilakukan sebagai pembanding dengan datadata yang diperoleh dengan melihat secara langsung tentang pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar sambil memperoleh informasi melalui wawancara dan mempelajari dokumen-dokumen yang ada. dimana variabel yang akan diukur dijabarkan . 107). Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data 1.

Perhitungan skor per item pertanyaan: Nilai skor per jawaban Total skor = bobot x frekuensi = (bobot x frekuensi) F Persentase nilai skor per jawaban -------------.62 menjadi indikator variabel. Jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif/tinggi sampai sangat negatif/rendah sesuai dengan skala pengukuran.x 100% N Di mana : F = Frekuensi jumlah jawaban N= Jumlah responden Total skor Rata-rata skor per item pertanyaan = --------------n di mana : n = jumlah responden Hasil perhitungan rata-rata interval skor per item pertanyaan: 5 = Sangat Baik (SB) . Sangat setuju (sangat tinggi): Setuju (tinggi): Kurang setuju: Tidak setuju: Sangat tidak setuju: ` bobot (5) bobort (4) bobot (3) bobot (2) bobot (1) 1. kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun instrumen berupa pertanyaan atau jawaban.

63 4 = Baik (B) 3 = Sangat Kurang Baik (SKB) 2 = Kurang Baik (KB) 1 = Sangat Kurang Baik (KB) 2.x 100 % total skor nilai skor Rata-rata skor indikator = ----------------. Perhitungan skor per indikator dan sub variabel Nilai skor per aspek penilai = rata-rata per pertanyaan Dalam indikator atau sub variabel yang bersangkutan (dari perhitungan 1) Total skor = (nilai rata-rata skor per aspek penilaian) Persentase nilai skor per : nilai skor indikator atau sub variabel=-----------------------.x 100 % total skor rata-rata skor indikator atau sub variabel total skor = ----------------jumlah aspek penilaian atau indikator hasil perhitungan rata-rata skor per indikator atau sub variabel: 5 = sangat baik 4 = baik 3 = sedang 2 = tidak baik 1 = sangat tidak baik .

Sistem Informasi Manajemen. AR. Rajawali Press. Achmad. Gasperz. 1999. Internet dan Budaya Masyarakat Modern. . Pelaksanaan Prosedur Kerja dan Birokrasi. J. Lembaga Administrasi Negara Darmawangsah. 2006. Bandung. Jakarta. Davis. Raja Grafindo Persada. Total Quality Management. 2001. PPFM. Batinggi. Armico. 2005. Jakarta PT. Teknik Penggunaan Standar Kerja.1994. 1996. Pengantar Sistem Informasi Manajemen. 2006. Bumi Aksara. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta. Gunadi. 2003.64 Daftar Pustaka Azwar. Pelayanan Publik dalam Konsep dan Teori. Media Express. Ekawati. Jakarta. Vincent. Azrul. Gordon B. Bandung. Grasindo Utama. Jakarta. Hall. Jakarta.

Kotler. Total Quality Management. Informasi dan Manajemen. Jakarta. Rosita. Poetranto. STIE YKPN.. Rajawali Press. 2001. Administrasi di dan Priyadi. Jakarta. 1983. 1991. Ghalia Indonesia. Jakarta. Denpasar. Perkembangan Ilmu Indonesia. Jakarta. Jogiyanto. 1994. Jakarta. Bandung. 2004. Ketut Suardhika. Prijono. Teknologi Informasi Perkembangannya. Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008. Fak. 2003. 2003. Manajemen dan pengelolaa Berbasis Komunikasi. Armico. 2000. Pengantar Sistim Informasi dan Manajemen. Mandar Maju. Jakarta. Rosdakarya. Cetakan ke 8. Hensler dan Brunell. Parasuraman. Total Quality Management Sebagai Perangkat Manajemen Baru Untuk Optimisasi. Kardiman. Airlangga. Gramedia. 2008. A. et. . 2003. Total Quality Management. Jakarta PT. Rineka Cipta. Surabaya. 1992. gungung Agung. Jakarta. Dasar-dasar Manajemen. 2008. Keller. . Kualitas Pelayanan dalam Masyarakat. Swedia. Philip.65 Hansson. Jonas. Ekonomi Universitas Udayana. Standar Kerja dan pelaksanaannya. 1985. Ghalia Indonesia. Jakarta. 2004. Moenir. Kusnadi. Luleå University of Technology. Natha. Bandung. S.all. Tesis Doktor. Raja Grafindo Persada. Pengaruh Teknologi dalam Kehidupan Manusia. Perkembangan Dunia Internet.

1 Tahun 2009. 2003. Jakarta. ` Siagian. Bandung. 1995. Organisasi Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi. Jakarta. 1995. Maadar Maju. M. 1989. Pelayanan Yang Berkualitas dalam Masyarakat. LP3ES. Jakarta. The Lia Gie. Kartika. Tjokromidjoyo. 2004. Jakarta. 2001.. Tjiptono. Pengantar Administrasi Tse dan Wilton. UU RI No. Fandy dan Diana. Bintoro. R. 2003. CV. Panembahan. LP3ES. Anastasia. 2000. Cetakan ke 8. Andi offset. Gunung Agung. Jakarta. Ensiklopedia Administrasi. Peplayanan Publik dan Masalahnya. Fandi. Jakarta. Sriyanti. Globalisasi Teknologi Informasi. Pembangunan. Pelayanan Publik dan kualitas Pelayanan. Kualitas Pelayanan Jasa. Sondang P. Andi Offset. 2004. Jakarta PT. Galia Indonesia. 2003. Pelayanan dalam Dunia Bisnis. Haji Masagung. . Tjiptono. Yogyakarta. Siswantoro.66 Setiyadi. Jakarta. 1998. Jakarta. Zeithmal dan Berry. Suryadinata. Raja Grafindo Persada. Prinsip-Prinsip Total Service. H. Total Quality Management. Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah Undang-Undang Penerbangan 2009.

. Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. Regulasi Penerbangan. Direktorat Jend. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 Tahun 2001 Tentang Kebandarudaraan. Tesis : Arief. M. Perhubungan Udara.67 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2001 Tentang Keamanan dan keselamatan Penerbangan. 2012. 2011. Kualitas Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang).

pelayanan informasi untuk pemakaian jasa bandar udara. dan peralatan di sisi udara. meliputi pengaturan dan penempatan parkir pesawat udara serta ketertiban lalu lintas orang. Melaksanakan tugas menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi sisi udara. 2.68 Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara. Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara dalam melaksanakan tugasnya dibagi menjadi 3 (tiga) Divisi yang masing-masing mempunyai tugas sebagai berikut : i. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan sistem informasi operasi bandar udara. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan pelayanan sisi udara. yang mempunyai tugas : 1. Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat. . Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan penyiapan penerbangan. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi terminal dan operasi sisi darat. ii. Divisi Pelayanan Sisi Udara. kendaraan. pengaturan izin masuk (Pas bandar udara) serta operasi pelayanan sisi darat. 3.

pertumbuhan dan stabilitas ekonomi sertakeselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian. dalam bentuk interkoneksi antar moda pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan berkesinambungan yang digambarkan sebagai tempat perpindahan moda transportasi udara ke moda transportasi lain atau sebaliknya. 4. Bandar udara memiliki peran sebagai: 1. digambarkan sebagai . Divisi Pelayanan Sistem Informasi Operasi Bandar Udara. 2.69 iii. Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan pembangunan. perdagangan dan/atau pariwisata dalam menggerakan dinamika pembangunan nasional. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan serta pengolahan data penerbangan dan sistem informasi bandar udara. Pendorong dan penunjang kegiatan industri. 3. Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan sebagai titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa jaringan dan rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara. serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya. Tempat kegiatan alih moda transportasi.

.70 lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara pada wilayah di sekitamya. 5. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di kepulauan dan/atau di daratan. 7. Bandar udara terdiri atas: 1. Penanganan bencana. Pembuka isolasi daerah. Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan negara. Pengembangan daerah perbatasan. digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik Indonesia. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk penanganan bencana alam pada wilayah sekitarnya. 8. 6. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang dapat membuka daerah terisolir karena kondisi geografis dan/atau karena sulitnya moda transportasi lain. Bandar udara umum yaitu bandar udara yang dipergunakan untuk melayani kepentingan umum.

Angkasa Pura (Persero) merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di bawah Departemen Perhubungan yang bergerak di bidang pengelolaan dan pegusahaan bandar udara di Indonesia yang membagi 2 (dua) menjadi Angkasa Pura di mana menitikberatkan dibagian Timur Indonesia dan Angkasa Pura II di mana menitikberatkan dibagian Barat Indonesia. 2.600 x 45 meter yang dibangun oleh pemerintah Hindia Belanda di tahun 1935 dengan nama lapangan terbangnya adalah Kadieng yang terletak di desa Batangase kepentingan sendiri untuk menunjang kegiatan usaha . Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri. Bandar udara khusus yaitu bandar udara yang hanya digunakan untuk melayani pokoknya. Bandara Sultan Hasanuddin termasuk dalam kategori Bandar udara Internasional yang awal mulanya berada di kabupaten Maros.71 2. PT. Bandara ini landasan pacunya adalah rumput dengan ukuran 1. Berdasarkan rute penerbangan yang dilayani maka bandar udara dibagi menjadi 2 yaitu: 1. Bandar Udara Domestik adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri.

nama lapangan terbang ini diganti namanya menjadi lapangan terbang Mandai dengan memperbaharui landasan pacu dari landasan pacu rumput menjadi beton. Tahun 1945. Tahun 1981 dinyatakan sebagai Bandar Udara Embarkasi/Debarkasi Haji dan pada tahun 1985 Pelabuhan Udara Hasanuddi berubah nama menjadi Bandar Udara Hasanuddin dan pada tanggal 30 Oktober 1994 Bandara Hasanuddin dinyatakan sebagai Bnadara Internasional sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan KM 61/1994 tanggal 7 Januari 1995 yang diresmikan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Provinsi Sulawesi Selatan. selanjutnya tahun 1955 dialihkan kepada Jawaban Penerbangan Sipil (sekarang Direktorat Jenderal Penerbangan Udara) dengan mengubah/memperpanjang landasan pacu menjadi 2. konstruksi landasan pacu diperbaharui dan diganti dengan onderlaag dengan Runway 13-31 yang berukuran 1745 x 45 meter. Runway diperpanjang menjadi 2. Pada tanggal 28 Maret 1995 ditandai dengan penerbangan Perdana .345 x 45 meter sekaligus merubah nama lapangan terbang Mandai menjadi Pelabuhan Udara Mandai. Lapangan terbang ini kemudian diserahkan kepada pemerintah Indonesia pada tahun 1950 yang dikelola oleh Jawatan Pekerjaan Umum Seksi Lapangan Terbang.72 Kabupaten Maros. Tetapi setelah pendudukan Jepang.500 x 45 meter dan nama pelabuhan udara Mandai diubah menjadi Pelabuhan Udara Hasanuddin di tahun 1980.

di mana Bandar Udara ini telah memberikan corak tersendiri sebagai Bandar Udara Transit yang diarahkan turut mendukung dan mengembangkan pariwisata. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar diharapkan akan mampu menampung dan . mobilisasi arus penumpang serta berpartisipasi dalam perdagangan dan industri. Selain ini Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin jauh sebelumnya melayani penerbangan lintas Internasional di wilayah Yuridiksi pengawasan/pengendalian Kawasan Timur Indonesia Makassar UCA (Upper Control Area) yang mencakup wilayah udara melalui sebagian Kalimantan bagian barat hingga perbatasan Negara Papua New Guinea di sebelah timur dan dari perbatasan wilayah Udara Australia di sebelah selatan hingga perbatasan wilayah udara Philippine dan Oakland (amerika Seikat) di sebelah utara. Bandar Udara Hasanuddin juga merupakan pintu gerbang udara di kawasan Timur Indonesia dan Provinsi Sulawesi Selatan khususnya.73 oleh Malaysia Airlines System (MAS) langsung dari Kuala Lumpur ke Bandar Udara Hasanuddin Makassar kemudian dengan penerbangan Silk Air yang menghubungkan Changi Singapore dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin.

1 Tahun 2009) tentang Angkutan Udara. Navigasi Penerbangan. Keamanan Penerbangan.PAN/7/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat. juga diharapkan masyarakat pengguna jasa terutama penumpang memperoleh layanan yang memuaskan dari pihak pengelolah bandara. Keselamatan Penerbangan. Pencarian dan Pertolongan Kecelakaan Pesawat Udara. Bandara Internasional Sultan Hasanuddin masih banyak kekurangan.74 melayani keperluan masyarakat terhadap sarana angkutan transportasi udara. Bandara Internasional Hasanuddin. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Kebandarudaraan. Makassar yang sudah diresmikan 4 Agustus 2008 kini masih perlu pembenahan karena sejumlah fasilitasnya rusak. Berdasarkan Undang-Undang Penerbangan Tahun 2009 (UndangUndang RI No. karena itu hari ini tim dari pusat sedang menginventarisir fasilitas yang perlu dibenahi. Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001 . Selain UU Penerbangan Tahun 2009. Investigasi dan Penyelidikan Lanjutan Pesawat Udara. di Daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan/pemberian barang dan atau jasa. Pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 63/M.

Matriks Definisi Operasional Variabel dan Indikator No. Variabel Navigasi Indikator .75 tentang Kebandar Udaraan dan Peraturan Pemerintah Nomor 3 tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan.ATC (Air Traffic Control) . 1.Radar .

6.Pengiriman barang Pelayanan penumpang * Keberangkatan: -check in -ruang tunggu -dalam pesawat * Kedatangan: -pengambilan bagasi Keamanan penerbangan -sabuk pengaman -pelampung -pemandu keamanan Keselamatan penerbangan -pemakaian hand phone -pakaian alkohol dan obat-obat terlarang baik penumpang maupun awak pesawat Pencarian dan pertolongan Pertolongan kecelakaan Investigasi dan penyelidik. . 4.Satelit .ADS-B & ADS-C (Automatic Dependent Surveillance Broadcast (ADS-B) dan Automatic Dependent Surveillance Contract (ADS-C) . 7.Rambu udara radio Barang (Cargo) . 3.Barang penumpang . 8.an lanjutan pesawat udara Tabel Matriks Operasional Variabel dan Indikator .Barang Bagasi . 5.76 2.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.