Proposal Penelitian

ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN

OLEH A. KURNIAWATY

PROGRAM ADMINISTRASI PEMBANGUNAN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2

2012 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam produktivitas,

sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering dan reability engineering. Quality engineering mendorong timbulnya penggunaan metodemetode statistik dalam pengendalian kualitas yang akhirnya mengarah pada konsep control cash dan statistical process control. Kedua konsep ini merupakan aspek fundamental dari total quality management (TQM). Total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun

3

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p.135:). Total quality management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah. Total quality management sesungguhnya merupakan suatu falsafah manajemen komprehensif dan sekaligus alat (tool kit) untuk

implementasinya. TQM merupakan suatu sistem strategik, terintegrasi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. TQM mencakup semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode kuantitatif untuk memperbaiki berbagai proses organisasi secara berkesinambungan. TQM merupakan integrasi dari semua fungsi dan proses dalam organisasi untuk mendapatkan perbaikan kualitas produk dan jasa secara berkelanjutan (countinous improvement). Esensi TQM adalah melibatkan dan memberdayakan seluruh karyawan dalam mengadakan perbaikan kualitas barang dan jasa secara berkelanjutan, yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen.

Pelaksanaan TQM didasarkan pada konstribusi dari manajemen ilmiah,

4 dinamika kelompok. Sedangkan definisi bandar udara menurut PT (persero) Angkasa Pura adalah "lapangan udara. sistem sociotechnical. budaya perusahaan. pelatihan dan pengembangan karyawan. bongkar muat barang. Bandar udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas. teori motivasi. serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. naik turun penumpang. Dasar pemikiran perlunya Total quality management diterapkan di bandara yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik. pengembangan organisasi. proses. . juga memerlukan standar Total quality management. Seperti halnya dengan Bandar udara. termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk masyarakat". keterlibatan karyawan. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia. mata rantai hubungan organisasi. dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi. dan lingkungan. yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan. serta teori kepemimpinan baru yang digunakan dalam menyusun perencanaan strategi perusahaan.

tentang Penerbangan. tanggal 4 Desember 1996. Bandar Udara didefinisikan sebagai suatu tempat atau daerah. immigration. public health. dan/atau bongkar muat kargo dan/atau pos serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antarmoda transportasi. where are formalities incident to customs. yang dibangun untuk keperluan pergerakan pesawat terbang lepas landas (take-off).5 Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1992. diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001. pendaratan (landing). tentang Kebandarudaraan. Menurut Annex 9. tentang Kebandarudaraan.” . animal. yang dimaksud dengan Bandar Udara adalah lapangan terbang yang digunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara. Facilitation. di darat atau di perairan dengan batasbatas tertentu. Sedangkan dalam Document 4444 Air Traffic Management. ICAO (Internasional Civil Aviation Organization). and plant quarantine and similar procedures are carried out. termasuk bangunan dan instalasi. atau pergerakan di permukaan (taxiing). tanggal 25 Mei 1992. Bandar Udara Internasional adalah : “Any Airport designated by the Contracting State in whose territory it is situated as an airport of entry and departure for international air traffic. dan Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 1996. Definisi dan Penerapan. naik/turun penumpang.

dimana ketentuan-ketentuan tentang kepabeanan. karantina hewan dan tumbuh-tumbuhan serta prosedur sejenis dilaksanakan. imigrasi. untuk mengangkut wisatawan yang sedang mengalami perkembangan atau peningkatan yang sangat tinggi. Bahkan saat ini pelayanan bandara yang prima akan menjadi refleksi dari pelayanan pariwisata. Demikian pula . dan pusat pelayanan informasi pariwisata. hiburan. Demikian halnya dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar sebagai Bandar udara pusat penyeberangan (hub airport) merupakan pintu gerbang Indonesia bagian Timur Indonesia yang mempunyai nilai strategis dan prestise terhadap pengembangan perekonomian wilayah. mengingat bandara tidak lagi menjadi gerbang keluar masuk penumpang semata tapi juga menjadi sarana rekreasi.6 Dalam terjemahan bebasnya berarti : Setiap bandar udara yang berada di wilayah negara anggota dan ditetapkan oleh negara yang bersangkutan sebagai bandar udara bagi kedatangan dan keberangkatan penerbangan internasional. kesehatan. Transportasi merupakan pilar penting dalam kegiatan ekonomi untuk melayani angkutan manusia dan barang. Keberadaan suatu bandara selain sebagi pintu gerbang masuk ke suatu daerah atau negara juga merupakan simbol pristise suatu daerah atau negara yang akan dikenal oleh pelanggan pesawat udara baik domestik maupun internasional yang datang dan pergi menggunakan pesawat udara.

lebih banyak berhubungan dengan kepuasan pengguna jasa bandara. Untuk pelayanan jasa non aeronautika. lebih ditekankan kepada pelayanan di bandara.7 dengan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai Bandar udara transit. PT AP I sendiri mengelola Makassar FIR (Flight Information Region) yaitu wilayah Indonesia bagian timur. karena sejatinya pesawat udara tanpa bimbingan personil pemandu lalu lintas udara (ATC) akan mengalami kesusahan untuk terbang dan menentukan tujuannya. Sehingga setiap pesawat yang masuk di wilayah Indonesia akan mendapatkan layanan pemanduan lalu lintas udara yang bisa diberikan oleh BUMN PT AP I atau PT AP II. Jadi untuk pelayanan ini. namun secara garis besar telah disebutkan di atas. Dan kita kenal dengan pelayanan lalu lintas udara. penanganan kecelakaan pesawat udara di bandara. sedangkan PT AP II mengelola Jakarta FIR yaitu wilayah Indonesia bagian barat. pengguna layanan ini tentunya adalah pesawat udara. Seperti pemenuhan kebutuhan keamanan bandara. Layanan aeronautika yaitu penyediaan jasa yang bertujuan agar pelaksanaan penerbangan berjalan dengan lancar terutama pada saat di udara. baik terjadwal maupun tidak terjadwal. baik luar negeri atau dalam negeri. Pemakai langsung dari pelayanan ini yaitu . pelayanan kargo. Dalam kenyataanya. dan pemenuhan kebutuhan pengguna bandara lainnya. pengelolaan lalu lintas udara masih banyak lagi.

seperti polisi dan TNI. karena itu merupakan prosedur internasional untuk mencegah hal-hal yang tentunya kita juga tidak menginginkan seperti kejadian 11 september 2001 yang berawal dari pembajakan pesawat. Jadi tidak aneh kalau di bandara akan melalui berbagai pemeriksaan. Untuk pelayanan pengamanan bandara sendiri pengelola bandara biasanya akan sangat memperhatikan hal ini. Dalam hal ini pada umumnya aturan yang dipakai adalah anex yang merupakan aturan yang diterbitkan oleh ICAO sebagai lembaga internasional penerbangan sipil dan tentunya juga didukung dengan UU lokal yaitu UU no 1 tahun 2009 tentang angkutan udara. perusahaan rekanan bandara dan pegawai bandara itu sendiri. namun kehadiran personil PKP-PK juga sangat penting jika ada kecelakaan pesawat. seperti penumpang. Untuk memenuhi aturan tersebut bandara sekelas Bandara Soekarno-Hatta akan melengkapi fasilitas bandaranya dengan berbagai peralatan dan personil baik dari bandara itu sendiri maupun bantuan dari lembaga pemerintah. Sehingga korban yang ada juga bisa diminimalisir atau bahkan ditiadakan. Salah satu yang penting juga adalah pelayanan pertolongan kecelakaan penerbangan pemadam kebakaran (PKP-PK).8 pengguna bandara itu sendiri. pengantar. Mengingat pesawat udara juga rentan terhadap . meski tidak setiap saat dibutuhkan. karena bandara merupakan salah satu tempat pelayanan publik yang penting dan mempunyai aturan tersendiri.

Ia pun mempertanyakan mengapa pihak ATC memberi izin pesawat untuk turun ke 6. Penyelidikan tentang penyebab kecelakaan pesawat super canggih buatan Rusia tersebut hingga kini tengah dilakukan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) Indonesia dan Rusia. Sukamto menilai jika alasan ATC karena pilot meminta turun saat di atas landasan Atang Sanjaya yang merupakan kawasan yang aman.000 kaki.” paparnya.9 kecelakaan. Bogor. maka ada hal janggal lainnya yang .000 kaki padahal itu beresiko. “Selama sistem navigasinya mumpuni.000 kaki ke 6. pesawat secanggih Sukhoi Superjet seharusnya mampu melewati turbulance yang timbul jika pilot tetap melaju melintasi awan. komunikasi terputus dan ternyata pesawat justru menabrak tebing Gunung Salak. seharusnya pesawat bisa lewat awan itu. Tim masih berusaha mencari kotak hitam (black box) untuk mengetahui penyebab kecelakan tersebut. Selain itu.000 kaki di atas kawasan udara Atang Sanjaya. Tak lama setelah itu. Hal di atas merupakan pelayanan secara umum yang diberikan oleh Bandara kepada penggunanya. Saya tidak tahu kenapa pilot memutuskan turun sampai 4. Kecelaaan pesawat yang disebabkan oleh kesalahan navigasi bandara seperti yang terjadi pada pesawat sukhoi di mana pilot pesawat Sukhoi Superjet 100 sempat meminta izin Air Traffic Control (ATC) untuk menurunkan pesawatnya dari 10.

Sebagai contoh kejadian yang menimpa pesawat Adam Air pada bulan Februari 2006 sewaktu menjalani penerbangan dari bandara Soekarno Hatta menuju bandara Hasanudin di Makasar. Ketidaktelitian pihak otoritas penerbangan yang mengijinkan pesawat Adam Air terbang dengan sistem . Harusnya alat ini bekerja apalagi dengan pesawat secanggih Sukhoi. TAWS adalah perangkat peringatan dini pada pesawat mengenai rintangan di luar. pesawat tersebut justru mengarah ke lereng Gunung Salak. Sistem navigasi dan peringatan dini yang dimiliki pesawat seperti theater airborne warning system (TAWS) juga seharusnya bekerja memberikan informasi ke pilot.10 timbul. pasti ada jarak yang cukup jauh sehingga TAWS ini akan berbunyi lebih cepat. Pengecekan terhadap instrument sistem navigasi harus seteliti dan seketat mungkin. Semua pesawat terbang dilengkapi dengan sistem navigasi agar pesawat tidak tersesat dalam melakukan penerbangan. Panel-panel instrument navigasi pada kokpit pesawat memberikan berbagai informasi untuk sistem navigasi mulai dari informasi tentang arah dan ketinggian pesawat. Pasalnya. dan ada kemungkinan terbang rendah di kawasan tersebut. “Kalau ada lereng atau tebing di sekitar pesawat berkilo-kilometer sebelumnya TAWS akan keluarkan bunyi tanda peringatan ke pilot.

. Bukan hal itu saja tetapi masih banyak penumpang/pengguna bandara udara Internasional Sultan Hasanuddin mengeluhkan pemeriksaan barang secara berlebihan. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar pada pelayanannya masih banyak yang mengeluhkan buruknya pelayanan pada pelayanan pemeriksaan barang penumpang pada pintu masuk keberangkatan. sejumlah pelaku wisata juga menyesalkan sikap petugas Bea dan Cukai Bandara Sultan Hasanuddin. Sebelumnya. menyatakan agar pelayanan Bea dan Cukai serta pihak keamanan bandara dievaluasi. sebelum mendarat darurat di bandara El Tari Nusa Tenggara Timur. Pelaku Pariwisata. Mereka meminta para petugas dapat lebih santun dan pemeriksaannya yang tidak berlebihan. Sanksi yang diberikan adalah dicabutnya ijin operasi bagi maskapai penerbangan yang melanggar. barang bawaan penumpang dibongkar di pintu masuk.11 navigasi yang tidak berfungsi menyebabkan Pesawat Adam Air berputarputar di udara tanpa tahu arah selama tiga jam. Hal ini terjadi pada tanggal 13 April 2012. yang juga Pengurus Asosiasi biro perjalanan wisata (Asita) Sulsel. Kesalahan akibat tidak berfungsinya sistem navigasi adalah kesalahan yang fatal dalam dunia penerbangan. yang sebelumnya juga pengguna jasa mengeluhkan pelayanan pemeriksaan barang dilakukan secara berlebih.

Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: Untuk menganalisis mutu kualitas terpadu pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. Secara Praktis Hasil penelitian ini diiharapkan dapat memberikkan konstribusi pemikiran dan informasi sebagai gambaran yang lebih nyata khususnya tentang . C. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. B. D. Secara Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan khususnya kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan di atas maka perumusan masalahnya adalah bagaimana penerapan TQM di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar ditinjau pada kualitas pelayanan penumpang. 2.12 Hal-hal yang ditunjukkan di atas adalah hal-hal yang mendasari penulis memilih judul penelitian “Analisis Total Quality Management pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”.

kebutuhan. segala hal yang . berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Oleh karena itu.13 kondisi kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan. dan pelayanan suatu organisasi. Pengertian Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi. dan harapan pelanggan). produk. TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses. Konsep TQM tersebut bertolak pada pekerjaan yang diletakkan pada profesionalisme dan spesialisasi. mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).

Apabila pengendalian mutu dipertanyakan kepada orang-orang yang di divisi lain suatu perusahaan atau organisasi. TQM sangat berpengaruh terhadap kinerja keuangan suatu perusahaan. 1992).14 berhubungan dengan pengendalian mutu hanya dikuasai oleh para spesilalis kendali mutu. pengembangan keterampilan dan mengurangi biaya produksi. orang pasti tidak bisa menjawabnya (Ishikawa. TQM adalah suatu sistem manajemen yang berorientasi pada pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan melalui eliminasi pemborosan. sehingga menghitung besarnya TQM dapat diukur menggunakan rumus perspektif pelanggan yaitu dengan Customer Aquisition (akuisisi pelanggan) yaitu dimana pengukuran ini mengukur tingkat suatu bisnis dalam memperoleh pelanggan atau memenangkan bisnis baru. meningkatkan kualitas. Apabila kualitas semakin baik maka . selain kendali mutu. Sehingga nilai besarnya TQM dapat diketahui dengan rumus perspektif pelanggan tersebut. Semakin meningkatnya TQM maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan karena TQM ini berfokus terhadap meningkatkan kualitas dan pelanggan dengan menekan pula biaya produksi agar harga jual dapat bersaing. Total Quality Management (TQM) dapat dipilih sebagai salah satu metode pengendalian mutu untuk memenuhi kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) konsumen. Dalam praktiknya salah satu tujuan dari TQM adalah memfokuskan terhadap pelanggan.

karyawan. dimana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk . Upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas. efisiensi dan efektivitas perlu dilakukan secara terencana dan melibatkan partisipasi aktif dari semua unsur terkait dalam perusahaan. produktivitas. Maka seorang manajer perusahaan harus lebih bisa meningkatkan kinerja semua unsur yang terkait dalam perusahaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas. sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan.15 pelanggan akan meningkat dan hal itu akan meningkatkan penjualan. sampai pimpinan harus memiliki kinerja yang baik. Maka dengan keharmonisan tersebut tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba akan tercapai sehingga menghasilkan kinerja keuangan yang baik. Sehingga dengan begitu semua unsur yang terkait dalam perusahaan tersebut akan menghasilkan suatu sistem kerja yang harmonis. Aspek yang paling fundamental dari manajeman ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. sehingga meningkatkan laba pula yang akhirnya menggambarkan kinerja keuangan yang baik. satpam. agar pelaksanaannya dapat berjalan dengan lancar. agar semua kegiatan perusahaan yang telah direncanakan dapat tercapai. Dimulai dari cleaning service.

Pada tahun 1920-an dan realibility engineering pada tahun 1950-an. yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical proses control. Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas menajeman dan tugas tenaga kerja. TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan perusahaan-perusahaankarena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas.16 yang berkualitas. Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan. Manajeman ilmiah Frederick W. dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Menurut Vincent Gasper (2006: 2) Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terusmenerus (continously performance improvement) pada setiap level operasi atau proses. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality Management (TQM). kualitas juga menjadi hal yang makin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering. maka dibentuklah departeman kualitas yang terpisah. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas manufakturing. dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi. Menurut . TQM juga dikenal dengan manajemen terpadu.

produktivitas. semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas. jasa. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen.” Sedangkan menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 . 4) TQM adalah : “TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus dengan produk. proses dan lingkungan”. 1) : “TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk : • • • Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi. teamwork. TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” diantara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan customer. Menurut Soewarso Hardjosoedarmo (2004 . Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang. Menurut Purwanto dalam Suharyanto (2005: 7). Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi. manusia.17 Ishikawa dalam Nasution (2005: 22)). ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang . dan kepuasan pelanggan.

18 menentukan kebijakan kualitas. Sekalipun konsep TQM banyak dipengaruhi oleh perkembanganperkembangan di Jepang. Keterlibatan karyawan . dan peningkatan kualitas (quality improvement). et. Motivasi prestasi 5. jaminan kualitas (quality assurance). tetapi haus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management). dan tanggung jawab serta mengimplementasikannnya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning). 1994:61). Dinamika kelompok yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan pengalaman kelompok.al. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia 4. tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM “Made In Japan” hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika Serikat (Scmidt dan Finnigan . pengendalian kualitas (quality control). tujuan-tujuan. 1992 dalam Bounds. Manajeman ilmiah yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan 2. 3. diantaranya sebagai berikut: 1. Tanggung jawab manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen. dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.

Budaya organisasi. 10. Sistem sosioteknikal. yakni membentuk tim fungsional silang.19 6. Hal ini kemudian diikuti oleh Negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan. Teori kepemimpinan baru. yakni menyangkut keyakinan. 7. Sukses ekonomi luar biasa ini merupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. sehingga dapat memuaskan para pelanggan. dimana organisasi beroperasi sebagai sistem yang terbuka. terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik. yakni menginspirasikan dan memberdayakan orang lain untuk bertindak. Pengembangan organisasi 8. sehingga membuktikan produk Jepang telah membanjiri pasar. mitos dan nilai-nilai yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi. 9. karyawan dan para pemegang saham. Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan . Memberikan kepuasan kepada pemilik. pemasok. Setiap organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan. Konsep linking-pin dalam organisasi. walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut.

baru menyusul hasil. 1989). produktivitas dan kepuasan pelanggan. Itu sistem menyediakan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja organisasi dengan menghilangkan cacat produk dan layanan ngebut (Shiba et al. TQM merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan daya saing. 1993. team work. menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. (Oakland. Fokus utama ditujukan pada proses. untuk menghasilkan produk dan layanan yang memenuhi dan mudah-mudahan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan (Dale.20 memberikan kepuasan. TQM adalah sistem berkembang. 1999). TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan oleh perusahaan-perusahaan karena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya.) . semua holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas. TQM digambarkan sebagai kerja sama dari setiap orang dalam organisasi dan proses bisnis terkait. efisiensi dan fleksibilitas untuk seluruh organisasi. Menurut Ishikawa dan Nasution (2005: 22). TQM juga dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu. dan pelatihan metode untuk mengelola organisasi dalam konteks perubahan yang cepat. peralatan. yang terdiri dari praktek. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen.

Salah satu tujuan utama adalah untuk mengurangi variasi dari setiap proses sehingga lebih besar konsistensi usaha yang diperoleh. meningkatkan kualitas. dan tujuan.. Sim dan Killough (1998) menjelaskan TQM merupakan suatu filosofi yang menekankan peningkatan proses pemanufakturan secara berkelanjutan dengan mengeliminasi pemborosan. keuangan.21 TQM adalah budaya perusahaan yang ditandai dengan pelanggan meningkatkan kepuasan melalui perbaikan yang berkesinambungan yang melibatkan seluruh karyawan dalam organisasi. 1999). . berpusat pada kualitas. dll) untuk fokus pada memenuhi kebutuhan pelanggan. TQM adalah pendekatan manajemen untuk suatu organisasi. Ini adalah kombinasi alat kualitas dan manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan bisnis dan mengurangi kerugian akibat praktek boros. 2007)* TQM adalah metode dimana manajemen dan karyawan dapat terlibat dalam perbaikan terus menerus dari produksi barang dan jasa. dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat. TQM adalah suatu filosofi manajemen yang bertujuan untuk mengintegrasikan semua organisasi fungsi (pemasaran. pelanggan layanan. (Dahlgaard et al. (Khurram Hashmi. rekayasa. organisasi. (ISO International Organization for Standardization). dan produksi. berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan. desain.

menyatakan karyawan diminta mengidentifikasi cara-cara untuk menungkatkan memastikan proses pemanufakturan. dan lingkungannya.al. . TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk. serta lebih menekankan produk dan pelanggan (customer). jasa.22 mengembangkan keterampilan. manusia. bekerja secara team work dan membangkitkan pendekatan inovatif untuk memperbaiki produksi. Menurut Tjiptono (2003: 4). proses. mengurangi biaya produksi. Banker et. Waldam (1994) menyatakan bahwa TQM merupakan suatu sistem yang dirancang sebagai kesatuan yang memfokuskan pendekatan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan Menurut Purwanto dalam Suharyana (2005: 7) TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” di antara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan costumer. Penelitian yag dilakukan oileh Banker et.al (1993) memberikan gambaran TQM lebih menekankan karyawan dalam memecahkan masalah. mengurangi kerusakan dan bahwa operasi organisasi berjalan efisien.

B. melalui penggunaan metode ilmiah yang inovatif. Dengan demikian TQM adalah suatu alat yang digunakan oleh manajemen suatu organisasi yang melibatkan seluruh personel dalam organisasi dalam melakukan perbaikan secara terusmenerus atas produk. Pengertian Mutu Kata mutu mempunyai definisi yang berbeda-beda mulai dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. TQM adalah sebuah kultur. pelayanan. dengan sifat yang melekat di dalam kultur ini adalah sebuah komitmen sepenuhnya terhadap kualitas dan sikap yang diperlihatkan melalui keterlibatan setiap individu dalam proses produk maupun jasa secara kontinyu. lingkungan yang berhubungan dengan produk organisasi dan manajemen organisasi melalui metode ilmiah yang inovatif. nomor satu dan .23 Menurut Suharyanto (2005: 62). Sukses tidaknya pelaksanaan TQM sangat ditentukan oleh kompetensi Sumber Daya Manusia oleh suatu organisasi untuk merealisasikannya. konstruksi bangunan bagus dan tahan lama. Selain itu ada definisi lain yang menggambakan kesan prima. Definisi yang konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mulai seperti memakai suatu komoditas dengan enak. TQM menghendaki komitmen total dari manajemen di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi.

Hal ini berarti adanya kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. dan mutu yang merefleksikan perbedaan atribut yang dapat diukur dari suatu produk. Crosly (1980) yang menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim yang nyaman dan menyakinkan bahwa “mutu adalah misi produk yang harus dicapai oleh organisasi dan karyawan disemua tingkatan dapat dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya” Ellias Whitney (abad 19) memperkenalkan pengendalian mutu dalam bentuk pengecekan barang-barang yang akan disampaikan pada pelanggan dengan cara memisahkan barang cacat dan barang yang tidak cacat baik . meningkatkan perhatian dengan definisi yang lebih strategik. Bagaimanapun para manajer yang menghadapi persaingan bisnis yang semakin keras. Adanya deviasi atau perbedaan dari spesifikasi perlu diperbaiki karena adanya mutu yang lebih rendah daripada yang diharapkan. Menurut Philips B. Konsep mutu mulai dari organisasi rnanufakturing yang memproduksi produk (barang dan jasa) yang nyata. umpan balik terhadap mutu spesifikasi dari produk. Definisi ini merefleksikan pandangan internal organisasi dalam menyediakan produk.24 paling baik. yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan. Hanya secara tidak langsung definisi ini menunjukkan keinginan atau harapan pelanggan.

Tugas ini merupakan tugas dari kelompok inspeksi. Secara skematis definisi mutu dapat dilihat pada gambar di bawah ini. Dalam era sebelumnya. Departemen ini paling sering melapor kepada pimpinan tinggi organisasi dan hanya secara tak langsung bekeja dengan manajer yang langsung bertanggung jawab pada proses produk. dan biasanya terdiri dari para ahli teknik yang menjadi departemen tersendiri. .25 dari segi penampilan maupun dan karakteristik agar konsumen merasa puas karena mendapatkan barang kualitas baik. mandat mutu adalah mengukur variasi spesifikasi atau karakteristik produk terhadap standar yang telah ditetapkan dan kemudian memberikan tantangan tejadinya proses manufacturing dan pelayanan yang memberikan sumbangan pada variasi tersebut.

kualitas didefenisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan . Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). Definisi Mutu (Surono dan Asih.26 Produk Cocok sesuai Pelanggan Produk Karakteristik-karakteristik Mutu Pandangan Konsumen Karakteristik-karakteristik yang asli (True) Karakteristik-karakteristik Pelengkap Terukur secara Kuantitas dan teknis Dimensi-dimensi Mutu Gambar 1. 2000) Menurut Vincent Gaspersz (2006: 1) Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

(1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. kebutuhan nyata dari pelanggan. d. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. Definisi kualitas menurut Kotler. 1995) ada 8 dimensi kualitas yaitu: . Di samping pengertian seperti yang disebutkan di atas. misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. b. c. kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu uang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah : Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes). Menurut F..27 (costumer satisfaction) atau konfirmasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (Confirmance to the requirement). Tjiptono (1996). 1994: Pepard dan Rowland. e. kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. kebutuhan yang tidak diutarakan. pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock.

Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal. misalnya kecepatan. d. Estetika yatu daya tarik produk terhadap panca indra. kenyamanan. 1966). Kualtas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab organisasi terhadapnya. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 1956). 7. kompetensi. 8. Kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang diamati (Winston Dictionary. 5. 6. mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. kenyamanan dan sebagainya. Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (Feature) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior. Serviceability meliputi kecepatan. (1994) mengatakan beberapa pengertian tentang konsep kualitas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang jasa. yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) b) kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan. 3. dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan. jasa. dan lingkungan . kualitas mencakup produk. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. c. b. Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. kemudahan.28 1. 1980). Azrul Azwar. 2. AC. 1984). yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402. dll. 4. manusia. proses.

Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas. manusia. . sesungguhnya kualitas ditentukan oleh pelanggan. Tjiptono (2001) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.29 c) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. proses. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Parasuramman. Zeithami. Dalam pendekatan TQM. dan Berry (1985) seperti dikutip oleh F. jasa. yaitu: ”kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dengan produk.

30 Menurut F. dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Tjiptono (1998: 40) berbagai definisi tersebut di atas. Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal. proses. yaitu: 1. karyawan. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. 2. dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan. . lingkungan. pemasok. Kualitas mencakup produk. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang). yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan. Mutu ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan. terdapat beberapa kesamaan. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. jasa manusia. Masyarakat selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan.

Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas. d. misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.31 b) lingkungan c) Kualitas mencakup produk. dan Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini ungkin dianggap kura berkualitas pada masa mendatang). Kebutuhan yang tidak diutarakan. jasa. b. Kebutuhan nyata dari pelanggan. manusia. Kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. manusia. jasa. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. . Definisi kualitas menurut Kotler. c. proses. yaitu: ”Kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dnegna produk. Kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. proses. Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas.

Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. 6. mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) an kemampuan untuk dipercaya (ddependability). resiko. Reability. 5. 2. Understanding/knowing the customer. 8. operator telepon. keragu-raguan. yaitu aman dari bahaya. Menurut Parasuraman. selain itu organisasi yang bersangkutan memenuhi janjinya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.32 e. Competence. 10. 3. respek. bisa berupa fasilitas fisik. Responsiveness. artinya setiap orang dalam suatu organisai memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. . Access. meliputi sikap sopan santun. Kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. Security. 7. peralatan yang dipergunakan. kreadibilitas mencakup nama organisasi. Courtesy. 9. dan Berry (2000: 12) juga melakukan penelitin khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentfikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal (resepsionis. karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan. dan lain-lain). keamanan financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality). Tangibles. yaitu bukti fisik dari jasa. meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. yaitiu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Zeithami. representasi fisik dan jasa. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 4. Hal ini berarti organisasi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety).

Attitude and behaviour. kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria. sistem operasional dan sumber daya fisik. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. karyawan dan sistem operasionalnya. Accessibility dan Flexibility. kriteria ini merupakan image-related criteria. pelanggan memahami apapun yang terjadi. lokasi. 3. 6. dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. Realibility and Trustworthiness. pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.33 Menurut Gronroos dalam Edwardson. et. pelanggan memahami apapun yang terjadi. pelanggan merasa bahwa karyawan organisasi menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. kriteria ini termasuk dalam proses related criteria. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keingnan pelanggan. dan (3) image-related. (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1) outcome-related. 5. . kriteria ini termasuk dalam process related criteria. karyawan. Tjiptono. Profesionalism and skills. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesioal. Recovery. kriteria ini juga termasuk pprpocess-related criteria. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat dilakukan akses dengan mudah. 4. jam kerja. 2. Di mana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu: 1. (2) process related. Reputation and Credibility.al (1994) yang dikutip dalam F. kriteria ini adalah process-related criteria.

Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. di daerah. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM). Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. sesungguhnya kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Pelayanan umum adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat. Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainna) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. BUMN.34 Uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan pada hakikatnya tujuan organisasi adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton (1998: 87). dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. et. Wilkie (1990) mendefinisikkannya sebagai suatu tanggapan emosoional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Engel. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. (1990: 87) menyatakan bahwa . Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.al.

Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Tjiptono (1997). Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Mengidentifikasi siapa pelanggannya. 4. 3. Menurut Kotler (1997: 59) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yag berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal: 1. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan.35 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. bila kinerja berada di bawah harapan. Menurut F. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. sebaiknya apabila kinerja berada di bawah . pelanggan tidak puas. 2.

oleh Bagaimana membentuk harapan pengalaman pembelian mereka sebelumnya. sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan. maka puas dan senang. Kepuasan pelanggan mempunyai banyak definisi. pelanggan tidak puas.36 harapan. Berdasarkan memfokuskan pada pengertian kepuasan di atas. 1998: 56) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. antara lain menurut Day (Tjiptono.al. 1992: 52) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Wilkie (1986: 32) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. . nasihat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. sedangkan ketilldkpuasan timbul apabila hasil (outcome0 tidak memenuhi harapan. para hasilnya pembeli adalah kesetiaan pelanggan mereka yang yaitu tinggi. maka banyak organisasi yang tinggi karena para pelanggan kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. (Engel et. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberikan.

37

Menurut Azwar (1998: 78) untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan. Dengan pengertian tersebut di atas maka mutu pelayanan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan. Sebaik-baik mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun demikian kepuasan tersebut ternyata bersifat subyektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki setiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk atau satu pelayanan kesehatan yang sama, disamping itu sering ditemukan pelayanan yang dinilai telah memuaskan pelanggan, namun jika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi mungkin dapat saja belum dipenuhi. Beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah

terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan. Pengertian kualitas dan jasa di atas, maka dapat pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002: 28) kualitas jasa

38

didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

C. Konsep Total Quality Management (TQM) TQM memandang sebuah organisasi sebagai kumpulan proses. Ini menyatakan bahwa organisasi harus berusaha untuk terus meningkatkan proses ini dengan menggabungkan pengetahuan dan pengalaman pekerja. Tujuan dari TQM adalah: ◊ kepuasan pelanggan meningkat dengan berkurangnya jumlah sumber daya. ◊ untuk memberikan nilai tertinggi bagi pelanggan pada biaya terendah, sementara mencapai berkelanjutan keuntungan dan stabilitas ekonomi bagi perusahaan. Peningkatan biaya dan penurunan profitabilitas adalah hasil dari pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, dan pekerjaan dengan perbaikan terus menerus. Ini berarti bahwa TQM relevan dalam semua bidang masyarakat kita, tidak hanya secara pribadi perusahaan tetapi juga dalam perawatan kesehatan, sekolah, otoritas pertahanan, dan lain-lain.

39

Tujuh (7) faktor adalah definisi yang paling sering ditangani dalam TQM: 1. fokus pada pelanggan dan kepuasan; 2. peningkatan kompetensi karyawan; 3. kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak; 4. kerja sama; 5. keterlibatan karyawan; 6. terus ditingkatkan dan inovasi; 7. kualitas informasi dan pengukuran kinerja; D. Elemen Pendukung Dalam Total Quality Management (TQM) Pelaksanaan Total Quality Management juga akan ditemukan elemenelemen pendukung untuk menunjang keberhasilan antara lain adalah : 1. Kepemimpinan Manajemen senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan

MMT/TQM sebagai proses manajemen peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pimpinan senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling hebat pendidikannya di dunia harus

yang dapat mereka gunakan untuk mencapai keduanya. d. visi. pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecvahan masalah yang dihadapi oleh bawahan. Hal yang perlu dimiliki oleh pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yakni sebagai berikut: a.40 diperebutkan melalui persaingannya yang ketat. nilai dan target perusahaan yang jelas. pimpinan harus bisa membangun komitmen. f. pimpinan mendasarkan keputusan pada data. e. yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif. visi. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing. c. pimpinan harus paham betul untuk mnegucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa. baik misi. pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan. . pimpinan merupakan pelatih dan fasilitator bagi setiap individu/ bawahan. b. maupun proses manajemen. bukan pendapat saja.

3.41 g. j. statistik dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna. m. selalu mau memperbaiki sistem dan mau berimprovisasi. mau mendengar dan menyadari kesalahan. bersedia belajar kapan saja dan di mana saja. l. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang yang terprogram. h. pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat. Pelatihan tambahan pada banchmarking. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar . beorientasi selalu pada pelanggan eksternal/internal. dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan. Struktur Pendukung Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu di dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu. memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan dan memecahkan persoalan. 2. k. i. Pendidikan dan Pelatihan Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan dan pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan.

Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu. Komunikasi Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunikasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu.42 melalui konsultan. Akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. 5. 4. Ganjaran dan Pengakuan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. memberikan pengarahan. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu . membantu melalui ”network” dengan manajer mutu dibagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai nara sumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

termasuk di dalamnya training. 2. Di dalam menentukan penggunaan data. Roof adalah recognition. 1. Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan. kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. 6. dan peningkatan inisiatif. termasuk di dalamnya adalah communication. and leadership. and trust. Jadi. Penjelasan. pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberi tahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan.43 secara menyeluruh. design. Foundation . 1. Foundation. 3. melainkan yang diketahuinya berdasarkan data. ad. perencanaan. 4. Binding Mortar. Pengukuran Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan manajemen mutu. termasuk di dalamnya ethics. pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi kayawan lainnya. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian. integrity. yaitu sebagai berikut. Building Bricks. teamwork.

moralitas. keadilan. Ketiganya berjalan beriringan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan terhadap konsumen. yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal. Trust. Integrity termasuk di dalamnya adalah kejujuran. dan trust. Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potensi TQM yang luar biasa. ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya. dan ketulusan. 2. Ada dua jenis etika perusahaan.44 TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics. b. keadilan. ad. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut. a. c. Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan hal-hal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakantindakan yang dianggap buruk. tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. Jadi. kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM. integrity. etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM. Ini akan menumbuhkan keterbukaan. nilai. Bricks .

Tim . i.45 Setelah memiliki fondasi yang kuat. kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim. Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. yaitu sebagai berikut. ekonomi dan bisnis. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing. Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. pembuatan keputusan. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Bricks terdiri atas hal-hal berikut. maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM. b. Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM. yaitu recognition. pemecahan masalah. dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. a. Dengan tim permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi.

c. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya. Sosok . Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Problem Solving Teams (PSTs) Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. iii. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. ii. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS. Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. kesanggupan me-manage tim secara professional. Sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya.46 ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya. dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas.

Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa . dan dipimpin oleh perangkat top management yang harus memiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami. yang tepat sasaran dan tepat ide. Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi. dan konsumen. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top management bertindak dari planer sampai measurement. 3. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya. Binding Mortar Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM. ad. supplier. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM. Seorang supervisor harus paham betul. dipegang. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM.47 kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer.

Ada beberapa macam komunikasi. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor. maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa . Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah. 4.48 informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Tanpa komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya. yaitu sebagai berikut. demi kesempurnaan TQM. iii. akredibilitas. ad. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. Roof Recognition – Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini. i. ii.

Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen. maka dilakukan langkah-langkah awal sebagai berikut. panitia. produktivitas. terjadi pada tempat serta terjadi pada waktu. Model TQM yang Disederhanakan Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality Management. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas. top manajemen. penghargaan yang sifatnya rutin. trofi.49 dalam kepercayaan diri. tim. Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara. self esteem. ataupun di kalangan karyawan Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu. dan sebagainya. dan sebagainya. dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. plakat. seperti rapat staf. . antara lain sebagai berikut: . 1. Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen. 2. dan top manajemen. .Cara – Berupa sertifikat penghargaan. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan pendekatan manajemen kualitas.

Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiaptiap sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan aktivitas produksi sehari-hari. Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan dalam satu bulan. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses TQM berlangsung. 5. Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi 8. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya . Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas proses operasional sehari.50 3.hari. 6. 1. Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model TQM berikut. tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus. 4. Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan dari manajemen kualitas. 7.

yaitu pimpinan suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan ke HRD dan OM.51 2. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu garis tengah yang menjembatani semua . Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. TQM. Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering digunakan. 1. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. HRM. 3. dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan berkesinambungan. Kesuksesan TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen organisasi dengan Departemen Human Resource Development. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional (OM). 4. dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri. 2.

Keduanya harus saling melengkapi tanpa harus merugikan salah satunya. Para manajer berkomitmen untuk melaksanakan model yang akan mereka buat bersama 2. Untuk mengetahui mutu kualitas terpadu pada Bandara Udara Internasional Hasanuddin terhadap masyarakat dapat dilihat dari .52 kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Ada beberapa hal yang dapat dijadikan prinsip. kesepahaman. di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas. akan menjadi sangat sulit ditemukan titik temu dalam perencanaan TQM pendekatan terpadu. Beberapa perusahaan. Dengan demikian. tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Formula sederhananya adalah HRD + Organisation Development = TQM. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana. E. 1. di antaranya adalah sebagai berikut. Kerangka Fikir Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bandara Udara Internasional Hasanuddin harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang.

Pengambilan tindakan .Kepemilikan proses .Kerjasama . 1992: 14 dalam buku Nasution.Komunikasi .Perencanaan .Pengakuan dan penghargaan Sumber: Teori Scmid dan Finnigan. Untuk mengetahui hal tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini: MUTU KUALITAS TERPADU BANDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN Faktor-faktor eksternal . solusi masalah yang dihadapi.53 perencanaan. 2002.Reduksi biaya kualitas .Pengu kinerja . pengambilan tindakan.Diklat .Fokus peningkatan proses .Peningkatan SDM .Evaluasi kinerja Faktor-faktor internal .Tindakan pencegahan dan korektif . Gambar 2 Kerangka Fikir .Solusi masalah . dan evaluasi kinerja.

Sampel Sampel adalah sejumlah pegawai dari masing-masing unit yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi Penelitian ini yang menjadi populasi adalah keseluruhan pegawai pengelola bandara pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin selama penelitian berlangsung. 2. B. Oleh karena itu sampel dalam penelitian ini . Sampel dan Teknik Sampel 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode survey untuk mendapatkan dalam tujuan deskriptif. membantu dalam membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan juga dalam pelaksanaan evaluasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis Total Quality Management pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar. Populasi.54 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penyebaran Angket/Kuisioner Metode ini ditempuh guna mendapatkan data yang akurat dan obyektif terhadap permasalahan yang diteliti. didapat dari responden. Wawancara Kecenderungan penulis menggunakan teknik ini disebabkan oleh data yang diperoleh dari sejumlah informasi dalam memperoleh data serta .55 diperoleh sejak proses pengumpulan data dilaksanakan. 3. Selama kurun waktu tersebut berkunjung ke Bandara Udara Sultan Hasanuddin untuk menganalisis Total Quality Management yang ada. C. pegawai pada pelayanan penumpang dan penumpang (pelanggan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar masing sebanyak 50 orang. 2. Teknik Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sampel propossive yaitu pimpinan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin. Angket/kuisioner yang diberikan untuk mengetahui sejauh mana mutu terpadu yang ada di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin terhadap kualitas yang diterima oleh pengguna bandara itu sendiri.

3. Tujuan dari proses ini adalah untuk . yang dapat ditempuh dengan cara membandingkan data dari responden dengan informan. yang berarti urutan berulang dari kegiatan. Fokus pada peningkatan proses Sebuah organisasi dapat dipandang sebagai suatu proses. Observasi Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan peningkatan mutu terminal keberangkatan dan terminal kedatangan serta cargo (baik pengiriman maupun barang bawaan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Defenisi Operasional Variabel dan Indikator Faktor Eksternal 1. 4. Telaah Dokumen Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya yang dapat mnendukung data-data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara. D.56 bermanfaat guna mewujudkan validitas secara keseluruhan.

3. misalnya keluhan pelanggan. yang harus memuaskan pelanggan. Pengukuran kinerja Pengukuran kinerja adalah pengukuran yang dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dan karakteristik input. yang dapat memberikan infromation tentang seberapa baik proses bekerja dan bagaimana dapat ditingkatkan 2. 4. Reduksi biaya kualitas Reduksi biaya kualitas adalah pengurangan/penurunan atau pemotongan biaya dari biaya keseluruhan proses manajemen di mana proses ini memberikan perkiraan biaya untuk tindakan kualitas. sebagai sesuatu yang unik tetapi bukan sebagai bagian dari statistik. Ini berarti bahwa kita seharusnya tidak memandang setiap bagian dari data. Proses ini menghasilkan data yang menunjukkan seberapa baik proses ini memuaskan pelanggannya. Tindakan pencegahan dan korektif . operasi dan peningkatan proses itu sendiri. bagiamana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.57 menghasilkan produk atau jasa. Kepemilikan proses Kepemilikan proses adalah orang-orang yang bertanggung jawab atas operasi proses dan peningkatan proses di mana tanggungjawabnya pada desain. output dan outcome. 5.

Faktor Internal 1. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan diantaranya keahlian personal sesuai pekerjaan masing-masing . dan kompetensi SDM dari yang bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-sungguh. 2. sukses tidaknya ditentukan oleh kesiapan. kemampuan untuk berkerja aktif dalam tim. Diklat Sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. 3. pemecahan masalah. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Department. kesediaan.58 Tindakan pencegahan dan tindakan korektif adalah tindakan dari penyebab ketidaksesuaian dan peluang peningkatan. pembuatan keputusan. Tindakan korektif dilakukan untuk mengeliminasi ketidaksesuaianyang terjadi selama kinerja sistem manajemen mutu dan pemberian proses pemberian layanan pelanggan. SDM merupakan yang menentukan kualitas akhir sebuah jasa dan lembaganya. ekonomi dan bisnis. Komunikasi . Peningkatan SDM Sumber data manusia selain merupakan aset organisasi yang paling vital. Olehnya itu.

kerja sama tim juga merupakan elemen kunci dari TQM. dan bisa mendapatkan bantuan dari pekerja lain untuk menemukan solusi dan ditempatkan. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. Jadi. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh.59 Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara yang berbeda-beda agar dapat berterima kasih kepada se luruh karyawan untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Dengan menggunakan tim. 4. Kerja sama Untuk menjadi sukses dalam bisnis. Pengakuan dan penghargaan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu . 5. bisnis ini akan mendapatkan solusi cepat dan lebih baik untuk masalah yang mungkin terjadi. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. memberikan pengarahan.

Hal ini ditempuh guna memperhitungkan kemampuan dan waktu yang dimiliki penulis. Adapun yang menjadi sasaran pengambilan data hanya dibatasi pada informan saja. Pedoman Wawancara Teknik yang diambil dalam pelaksanaan wawancara yakni berupa wawancara berstruktur guna mendukung data primer. E. Dokumen . Instrumen Penelitian 1. yang dihasilnya akan dikemukakan dalam persentase dan tabel frekuensi. Formulir-formulir tersebut nantinya dibagikan kepada responden. 3. 2. Angket Pengumpulan data digunakan berupa formulir-formulir yang berisi sejumlah daftar pertanyaan tertutup yang mengacu pada variabel-variabel penelitian.60 tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

2. 107). frekuensi yang disertai presentase. Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data 1. Teknik Pengolahan Data Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif. dan pengolahannya menggunakan metode statistik deskriptif (Sugiono: 2006: 169). F. 4. Adapun untuk mengukur kualitas mutu terpadu menggunakan skala Likert (Sugiono: 2006. dimana variabel yang akan diukur dijabarkan .61 Dokumen-dokumen yang akan diteliti adalah data-data yang berhubungan dnegan pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Pedoman Observasi Kegiatan observasi dilakukan sebagai pembanding dengan datadata yang diperoleh dengan melihat secara langsung tentang pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar sambil memperoleh informasi melalui wawancara dan mempelajari dokumen-dokumen yang ada. yakni statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. Teknik Analisis Data Data yang dianggap valid ditabulasi dan dicatat untuk dianalisis kemudian disajikan dalam tabel silang.

kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun instrumen berupa pertanyaan atau jawaban. Perhitungan skor per item pertanyaan: Nilai skor per jawaban Total skor = bobot x frekuensi = (bobot x frekuensi) F Persentase nilai skor per jawaban -------------. Sangat setuju (sangat tinggi): Setuju (tinggi): Kurang setuju: Tidak setuju: Sangat tidak setuju: ` bobot (5) bobort (4) bobot (3) bobot (2) bobot (1) 1.62 menjadi indikator variabel.x 100% N Di mana : F = Frekuensi jumlah jawaban N= Jumlah responden Total skor Rata-rata skor per item pertanyaan = --------------n di mana : n = jumlah responden Hasil perhitungan rata-rata interval skor per item pertanyaan: 5 = Sangat Baik (SB) . Jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif/tinggi sampai sangat negatif/rendah sesuai dengan skala pengukuran.

63 4 = Baik (B) 3 = Sangat Kurang Baik (SKB) 2 = Kurang Baik (KB) 1 = Sangat Kurang Baik (KB) 2. Perhitungan skor per indikator dan sub variabel Nilai skor per aspek penilai = rata-rata per pertanyaan Dalam indikator atau sub variabel yang bersangkutan (dari perhitungan 1) Total skor = (nilai rata-rata skor per aspek penilaian) Persentase nilai skor per : nilai skor indikator atau sub variabel=-----------------------.x 100 % total skor nilai skor Rata-rata skor indikator = ----------------.x 100 % total skor rata-rata skor indikator atau sub variabel total skor = ----------------jumlah aspek penilaian atau indikator hasil perhitungan rata-rata skor per indikator atau sub variabel: 5 = sangat baik 4 = baik 3 = sedang 2 = tidak baik 1 = sangat tidak baik .

Jakarta. J. Davis. 2006. Pelayanan Publik dalam Konsep dan Teori. Hall. Bandung. Bumi Aksara. AR. Manajemen Pelayanan Umum. Armico. Teknik Penggunaan Standar Kerja. 2001. Batinggi. Pengantar Sistem Informasi Manajemen. Lembaga Administrasi Negara Darmawangsah. Achmad. Gordon B. Pelaksanaan Prosedur Kerja dan Birokrasi. 1999. 1996. Jakarta. Gunadi. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Rajawali Press. Gasperz. Grasindo Utama. Internet dan Budaya Masyarakat Modern. PPFM.64 Daftar Pustaka Azwar. Azrul. Ekawati. Vincent. 2003. Media Express. Sistem Informasi Manajemen. 2005. 2006. Total Quality Management.1994. Jakarta. Bandung. Jakarta PT. . Jakarta.

Rosita. Administrasi di dan Priyadi. Poetranto. Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008. 1991. Jakarta. Pengaruh Teknologi dalam Kehidupan Manusia. Manajemen dan pengelolaa Berbasis Komunikasi. Perkembangan Dunia Internet. Parasuraman. Ghalia Indonesia. Teknologi Informasi Perkembangannya. 2003. Standar Kerja dan pelaksanaannya.all. Hensler dan Brunell. gungung Agung. Mandar Maju. A. 2003. Total Quality Management. Prijono. 2004. S. 2003. STIE YKPN. Jogiyanto. 1983. 2008. 2000. Airlangga. Rajawali Press. Jakarta. Moenir. Jakarta. Rineka Cipta. Jakarta. . Denpasar. Kusnadi. 1992. Cetakan ke 8. 2008. 2001. 1985. Total Quality Management. . Keller. Jonas. Luleå University of Technology. Ketut Suardhika. et. 1994. Kardiman. Gramedia. Kualitas Pelayanan dalam Masyarakat. Bandung. Swedia. Jakarta. Tesis Doktor. Fak.. Kotler. Jakarta. Jakarta. Rosdakarya. Bandung. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada. Armico. Informasi dan Manajemen. Natha. Surabaya.65 Hansson. 2004. Jakarta. Perkembangan Ilmu Indonesia. Total Quality Management Sebagai Perangkat Manajemen Baru Untuk Optimisasi. Pengantar Sistim Informasi dan Manajemen. Dasar-dasar Manajemen. Philip. Ghalia Indonesia. Ekonomi Universitas Udayana.

Sriyanti. Jakarta. 1995. 1989. Tjiptono. 1998. Pelayanan Yang Berkualitas dalam Masyarakat. 1 Tahun 2009. Bandung. Jakarta. Andi offset. 2003. Andi Offset. Jakarta. 2001. 1995. Fandi. Bintoro. Maadar Maju. Jakarta. UU RI No.. Pelayanan Publik dan kualitas Pelayanan. 2003. 2004. Kartika. LP3ES. 2004. Cetakan ke 8. Zeithmal dan Berry. Jakarta. H. LP3ES. Ensiklopedia Administrasi. . Yogyakarta. Suryadinata. Jakarta. Anastasia. Sondang P. M. Pelayanan dalam Dunia Bisnis. Raja Grafindo Persada. Gunung Agung. R. Pengantar Administrasi Tse dan Wilton. Haji Masagung. Jakarta. 2003. 2000. Prinsip-Prinsip Total Service. Total Quality Management. Galia Indonesia. Kualitas Pelayanan Jasa. The Lia Gie. Tjokromidjoyo. Siswantoro. Jakarta. Organisasi Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi. Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah Undang-Undang Penerbangan 2009. Peplayanan Publik dan Masalahnya.66 Setiyadi. Panembahan. ` Siagian. Pembangunan. Fandy dan Diana. Jakarta PT. Globalisasi Teknologi Informasi. CV. Tjiptono.

2012. 2011. Kualitas Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 Tahun 2001 Tentang Kebandarudaraan. . Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. Direktorat Jend. Regulasi Penerbangan. M. Tesis : Arief. Perhubungan Udara.67 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2001 Tentang Keamanan dan keselamatan Penerbangan.

3. 2. Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara dalam melaksanakan tugasnya dibagi menjadi 3 (tiga) Divisi yang masing-masing mempunyai tugas sebagai berikut : i. pelayanan informasi untuk pemakaian jasa bandar udara. . meliputi pengaturan dan penempatan parkir pesawat udara serta ketertiban lalu lintas orang. pengaturan izin masuk (Pas bandar udara) serta operasi pelayanan sisi darat. ii. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi terminal dan operasi sisi darat. yang mempunyai tugas : 1. kendaraan. Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat.68 Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan sistem informasi operasi bandar udara. dan peralatan di sisi udara. Divisi Pelayanan Sisi Udara. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan pelayanan sisi udara. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan penyiapan penerbangan. Melaksanakan tugas menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi sisi udara.

Bandar udara memiliki peran sebagai: 1. 4. Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan pembangunan. perdagangan dan/atau pariwisata dalam menggerakan dinamika pembangunan nasional.69 iii. pertumbuhan dan stabilitas ekonomi sertakeselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian. 2. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan serta pengolahan data penerbangan dan sistem informasi bandar udara. serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya. Divisi Pelayanan Sistem Informasi Operasi Bandar Udara. 3. Pendorong dan penunjang kegiatan industri. digambarkan sebagai . Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan sebagai titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa jaringan dan rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara. dalam bentuk interkoneksi antar moda pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan berkesinambungan yang digambarkan sebagai tempat perpindahan moda transportasi udara ke moda transportasi lain atau sebaliknya. Tempat kegiatan alih moda transportasi.

8. Bandar udara terdiri atas: 1. Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan negara. 7. Bandar udara umum yaitu bandar udara yang dipergunakan untuk melayani kepentingan umum. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang dapat membuka daerah terisolir karena kondisi geografis dan/atau karena sulitnya moda transportasi lain. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk penanganan bencana alam pada wilayah sekitarnya. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di kepulauan dan/atau di daratan. Pengembangan daerah perbatasan. Penanganan bencana. digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik Indonesia.70 lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara pada wilayah di sekitamya. . 6. 5. Pembuka isolasi daerah.

Angkasa Pura (Persero) merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di bawah Departemen Perhubungan yang bergerak di bidang pengelolaan dan pegusahaan bandar udara di Indonesia yang membagi 2 (dua) menjadi Angkasa Pura di mana menitikberatkan dibagian Timur Indonesia dan Angkasa Pura II di mana menitikberatkan dibagian Barat Indonesia. Bandara Sultan Hasanuddin termasuk dalam kategori Bandar udara Internasional yang awal mulanya berada di kabupaten Maros. PT. 2. Bandar udara khusus yaitu bandar udara yang hanya digunakan untuk melayani pokoknya.71 2.600 x 45 meter yang dibangun oleh pemerintah Hindia Belanda di tahun 1935 dengan nama lapangan terbangnya adalah Kadieng yang terletak di desa Batangase kepentingan sendiri untuk menunjang kegiatan usaha . Berdasarkan rute penerbangan yang dilayani maka bandar udara dibagi menjadi 2 yaitu: 1. Bandar Udara Domestik adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri. Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri. Bandara ini landasan pacunya adalah rumput dengan ukuran 1.

konstruksi landasan pacu diperbaharui dan diganti dengan onderlaag dengan Runway 13-31 yang berukuran 1745 x 45 meter. nama lapangan terbang ini diganti namanya menjadi lapangan terbang Mandai dengan memperbaharui landasan pacu dari landasan pacu rumput menjadi beton. selanjutnya tahun 1955 dialihkan kepada Jawaban Penerbangan Sipil (sekarang Direktorat Jenderal Penerbangan Udara) dengan mengubah/memperpanjang landasan pacu menjadi 2.500 x 45 meter dan nama pelabuhan udara Mandai diubah menjadi Pelabuhan Udara Hasanuddin di tahun 1980. Tahun 1981 dinyatakan sebagai Bandar Udara Embarkasi/Debarkasi Haji dan pada tahun 1985 Pelabuhan Udara Hasanuddi berubah nama menjadi Bandar Udara Hasanuddin dan pada tanggal 30 Oktober 1994 Bandara Hasanuddin dinyatakan sebagai Bnadara Internasional sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan KM 61/1994 tanggal 7 Januari 1995 yang diresmikan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Provinsi Sulawesi Selatan. Tahun 1945. Pada tanggal 28 Maret 1995 ditandai dengan penerbangan Perdana . Lapangan terbang ini kemudian diserahkan kepada pemerintah Indonesia pada tahun 1950 yang dikelola oleh Jawatan Pekerjaan Umum Seksi Lapangan Terbang.345 x 45 meter sekaligus merubah nama lapangan terbang Mandai menjadi Pelabuhan Udara Mandai.72 Kabupaten Maros. Runway diperpanjang menjadi 2. Tetapi setelah pendudukan Jepang.

di mana Bandar Udara ini telah memberikan corak tersendiri sebagai Bandar Udara Transit yang diarahkan turut mendukung dan mengembangkan pariwisata. mobilisasi arus penumpang serta berpartisipasi dalam perdagangan dan industri. Bandar Udara Hasanuddin juga merupakan pintu gerbang udara di kawasan Timur Indonesia dan Provinsi Sulawesi Selatan khususnya. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar diharapkan akan mampu menampung dan .73 oleh Malaysia Airlines System (MAS) langsung dari Kuala Lumpur ke Bandar Udara Hasanuddin Makassar kemudian dengan penerbangan Silk Air yang menghubungkan Changi Singapore dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Selain ini Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin jauh sebelumnya melayani penerbangan lintas Internasional di wilayah Yuridiksi pengawasan/pengendalian Kawasan Timur Indonesia Makassar UCA (Upper Control Area) yang mencakup wilayah udara melalui sebagian Kalimantan bagian barat hingga perbatasan Negara Papua New Guinea di sebelah timur dan dari perbatasan wilayah Udara Australia di sebelah selatan hingga perbatasan wilayah udara Philippine dan Oakland (amerika Seikat) di sebelah utara.

1 Tahun 2009) tentang Angkutan Udara. Bandara Internasional Sultan Hasanuddin masih banyak kekurangan.PAN/7/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat. Pencarian dan Pertolongan Kecelakaan Pesawat Udara. Investigasi dan Penyelidikan Lanjutan Pesawat Udara. Selain UU Penerbangan Tahun 2009. Kebandarudaraan. karena itu hari ini tim dari pusat sedang menginventarisir fasilitas yang perlu dibenahi. Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001 . Navigasi Penerbangan.74 melayani keperluan masyarakat terhadap sarana angkutan transportasi udara. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 63/M. Keamanan Penerbangan. Berdasarkan Undang-Undang Penerbangan Tahun 2009 (UndangUndang RI No. Keselamatan Penerbangan. Bandara Internasional Hasanuddin. juga diharapkan masyarakat pengguna jasa terutama penumpang memperoleh layanan yang memuaskan dari pihak pengelolah bandara. di Daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan/pemberian barang dan atau jasa. Makassar yang sudah diresmikan 4 Agustus 2008 kini masih perlu pembenahan karena sejumlah fasilitasnya rusak.

Variabel Navigasi Indikator .ATC (Air Traffic Control) .75 tentang Kebandar Udaraan dan Peraturan Pemerintah Nomor 3 tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan.Radar . 1. Matriks Definisi Operasional Variabel dan Indikator No.

76 2.an lanjutan pesawat udara Tabel Matriks Operasional Variabel dan Indikator .Barang Bagasi . 3.Pengiriman barang Pelayanan penumpang * Keberangkatan: -check in -ruang tunggu -dalam pesawat * Kedatangan: -pengambilan bagasi Keamanan penerbangan -sabuk pengaman -pelampung -pemandu keamanan Keselamatan penerbangan -pemakaian hand phone -pakaian alkohol dan obat-obat terlarang baik penumpang maupun awak pesawat Pencarian dan pertolongan Pertolongan kecelakaan Investigasi dan penyelidik.Rambu udara radio Barang (Cargo) . 5.Barang penumpang . 8. 7. 4. .Satelit . 6.ADS-B & ADS-C (Automatic Dependent Surveillance Broadcast (ADS-B) dan Automatic Dependent Surveillance Contract (ADS-C) .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.