Proposal Penelitian

ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN

OLEH A. KURNIAWATY

PROGRAM ADMINISTRASI PEMBANGUNAN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2

2012 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam produktivitas,

sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering dan reability engineering. Quality engineering mendorong timbulnya penggunaan metodemetode statistik dalam pengendalian kualitas yang akhirnya mengarah pada konsep control cash dan statistical process control. Kedua konsep ini merupakan aspek fundamental dari total quality management (TQM). Total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun

3

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p.135:). Total quality management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah. Total quality management sesungguhnya merupakan suatu falsafah manajemen komprehensif dan sekaligus alat (tool kit) untuk

implementasinya. TQM merupakan suatu sistem strategik, terintegrasi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. TQM mencakup semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode kuantitatif untuk memperbaiki berbagai proses organisasi secara berkesinambungan. TQM merupakan integrasi dari semua fungsi dan proses dalam organisasi untuk mendapatkan perbaikan kualitas produk dan jasa secara berkelanjutan (countinous improvement). Esensi TQM adalah melibatkan dan memberdayakan seluruh karyawan dalam mengadakan perbaikan kualitas barang dan jasa secara berkelanjutan, yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen.

Pelaksanaan TQM didasarkan pada konstribusi dari manajemen ilmiah,

Bandar udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas. pengembangan organisasi. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia. dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi.4 dinamika kelompok. sistem sociotechnical. keterlibatan karyawan. juga memerlukan standar Total quality management. termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk masyarakat". serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan. dan lingkungan. pelatihan dan pengembangan karyawan. budaya perusahaan. naik turun penumpang. Sedangkan definisi bandar udara menurut PT (persero) Angkasa Pura adalah "lapangan udara. proses. Dasar pemikiran perlunya Total quality management diterapkan di bandara yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik. serta teori kepemimpinan baru yang digunakan dalam menyusun perencanaan strategi perusahaan. . Seperti halnya dengan Bandar udara. mata rantai hubungan organisasi. teori motivasi. bongkar muat barang.

tentang Penerbangan. yang dimaksud dengan Bandar Udara adalah lapangan terbang yang digunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara. Definisi dan Penerapan. animal. Bandar Udara didefinisikan sebagai suatu tempat atau daerah. dan Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 1996. Menurut Annex 9. and plant quarantine and similar procedures are carried out. tentang Kebandarudaraan. immigration.” . Sedangkan dalam Document 4444 Air Traffic Management. ICAO (Internasional Civil Aviation Organization). naik/turun penumpang. public health. diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001. pendaratan (landing). tentang Kebandarudaraan. Bandar Udara Internasional adalah : “Any Airport designated by the Contracting State in whose territory it is situated as an airport of entry and departure for international air traffic. dan/atau bongkar muat kargo dan/atau pos serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antarmoda transportasi. atau pergerakan di permukaan (taxiing). tanggal 25 Mei 1992. where are formalities incident to customs. Facilitation. termasuk bangunan dan instalasi. tanggal 4 Desember 1996. di darat atau di perairan dengan batasbatas tertentu. yang dibangun untuk keperluan pergerakan pesawat terbang lepas landas (take-off).5 Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1992.

Demikian pula . Transportasi merupakan pilar penting dalam kegiatan ekonomi untuk melayani angkutan manusia dan barang. dimana ketentuan-ketentuan tentang kepabeanan. hiburan. mengingat bandara tidak lagi menjadi gerbang keluar masuk penumpang semata tapi juga menjadi sarana rekreasi. dan pusat pelayanan informasi pariwisata.6 Dalam terjemahan bebasnya berarti : Setiap bandar udara yang berada di wilayah negara anggota dan ditetapkan oleh negara yang bersangkutan sebagai bandar udara bagi kedatangan dan keberangkatan penerbangan internasional. untuk mengangkut wisatawan yang sedang mengalami perkembangan atau peningkatan yang sangat tinggi. kesehatan. imigrasi. Bahkan saat ini pelayanan bandara yang prima akan menjadi refleksi dari pelayanan pariwisata. Demikian halnya dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar sebagai Bandar udara pusat penyeberangan (hub airport) merupakan pintu gerbang Indonesia bagian Timur Indonesia yang mempunyai nilai strategis dan prestise terhadap pengembangan perekonomian wilayah. Keberadaan suatu bandara selain sebagi pintu gerbang masuk ke suatu daerah atau negara juga merupakan simbol pristise suatu daerah atau negara yang akan dikenal oleh pelanggan pesawat udara baik domestik maupun internasional yang datang dan pergi menggunakan pesawat udara. karantina hewan dan tumbuh-tumbuhan serta prosedur sejenis dilaksanakan.

Jadi untuk pelayanan ini. baik luar negeri atau dalam negeri. pengelolaan lalu lintas udara masih banyak lagi. lebih ditekankan kepada pelayanan di bandara. Dan kita kenal dengan pelayanan lalu lintas udara. PT AP I sendiri mengelola Makassar FIR (Flight Information Region) yaitu wilayah Indonesia bagian timur. Sehingga setiap pesawat yang masuk di wilayah Indonesia akan mendapatkan layanan pemanduan lalu lintas udara yang bisa diberikan oleh BUMN PT AP I atau PT AP II. sedangkan PT AP II mengelola Jakarta FIR yaitu wilayah Indonesia bagian barat. Dalam kenyataanya. pengguna layanan ini tentunya adalah pesawat udara. namun secara garis besar telah disebutkan di atas. Pemakai langsung dari pelayanan ini yaitu . karena sejatinya pesawat udara tanpa bimbingan personil pemandu lalu lintas udara (ATC) akan mengalami kesusahan untuk terbang dan menentukan tujuannya. dan pemenuhan kebutuhan pengguna bandara lainnya. lebih banyak berhubungan dengan kepuasan pengguna jasa bandara.7 dengan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai Bandar udara transit. penanganan kecelakaan pesawat udara di bandara. Layanan aeronautika yaitu penyediaan jasa yang bertujuan agar pelaksanaan penerbangan berjalan dengan lancar terutama pada saat di udara. pelayanan kargo. baik terjadwal maupun tidak terjadwal. Untuk pelayanan jasa non aeronautika. Seperti pemenuhan kebutuhan keamanan bandara.

seperti polisi dan TNI. Dalam hal ini pada umumnya aturan yang dipakai adalah anex yang merupakan aturan yang diterbitkan oleh ICAO sebagai lembaga internasional penerbangan sipil dan tentunya juga didukung dengan UU lokal yaitu UU no 1 tahun 2009 tentang angkutan udara. Mengingat pesawat udara juga rentan terhadap . Salah satu yang penting juga adalah pelayanan pertolongan kecelakaan penerbangan pemadam kebakaran (PKP-PK). pengantar. meski tidak setiap saat dibutuhkan. perusahaan rekanan bandara dan pegawai bandara itu sendiri.8 pengguna bandara itu sendiri. Jadi tidak aneh kalau di bandara akan melalui berbagai pemeriksaan. namun kehadiran personil PKP-PK juga sangat penting jika ada kecelakaan pesawat. Untuk pelayanan pengamanan bandara sendiri pengelola bandara biasanya akan sangat memperhatikan hal ini. seperti penumpang. Sehingga korban yang ada juga bisa diminimalisir atau bahkan ditiadakan. karena bandara merupakan salah satu tempat pelayanan publik yang penting dan mempunyai aturan tersendiri. karena itu merupakan prosedur internasional untuk mencegah hal-hal yang tentunya kita juga tidak menginginkan seperti kejadian 11 september 2001 yang berawal dari pembajakan pesawat. Untuk memenuhi aturan tersebut bandara sekelas Bandara Soekarno-Hatta akan melengkapi fasilitas bandaranya dengan berbagai peralatan dan personil baik dari bandara itu sendiri maupun bantuan dari lembaga pemerintah.

seharusnya pesawat bisa lewat awan itu. Penyelidikan tentang penyebab kecelakaan pesawat super canggih buatan Rusia tersebut hingga kini tengah dilakukan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) Indonesia dan Rusia. Tim masih berusaha mencari kotak hitam (black box) untuk mengetahui penyebab kecelakan tersebut. Selain itu. Tak lama setelah itu.” paparnya. maka ada hal janggal lainnya yang .000 kaki di atas kawasan udara Atang Sanjaya.9 kecelakaan.000 kaki padahal itu beresiko. Kecelaaan pesawat yang disebabkan oleh kesalahan navigasi bandara seperti yang terjadi pada pesawat sukhoi di mana pilot pesawat Sukhoi Superjet 100 sempat meminta izin Air Traffic Control (ATC) untuk menurunkan pesawatnya dari 10.000 kaki ke 6. Bogor. Saya tidak tahu kenapa pilot memutuskan turun sampai 4. komunikasi terputus dan ternyata pesawat justru menabrak tebing Gunung Salak. Sukamto menilai jika alasan ATC karena pilot meminta turun saat di atas landasan Atang Sanjaya yang merupakan kawasan yang aman. Ia pun mempertanyakan mengapa pihak ATC memberi izin pesawat untuk turun ke 6. pesawat secanggih Sukhoi Superjet seharusnya mampu melewati turbulance yang timbul jika pilot tetap melaju melintasi awan. Hal di atas merupakan pelayanan secara umum yang diberikan oleh Bandara kepada penggunanya. “Selama sistem navigasinya mumpuni.000 kaki.

dan ada kemungkinan terbang rendah di kawasan tersebut.10 timbul. TAWS adalah perangkat peringatan dini pada pesawat mengenai rintangan di luar. Harusnya alat ini bekerja apalagi dengan pesawat secanggih Sukhoi. Ketidaktelitian pihak otoritas penerbangan yang mengijinkan pesawat Adam Air terbang dengan sistem . Semua pesawat terbang dilengkapi dengan sistem navigasi agar pesawat tidak tersesat dalam melakukan penerbangan. pasti ada jarak yang cukup jauh sehingga TAWS ini akan berbunyi lebih cepat. pesawat tersebut justru mengarah ke lereng Gunung Salak. “Kalau ada lereng atau tebing di sekitar pesawat berkilo-kilometer sebelumnya TAWS akan keluarkan bunyi tanda peringatan ke pilot. Pengecekan terhadap instrument sistem navigasi harus seteliti dan seketat mungkin. Sistem navigasi dan peringatan dini yang dimiliki pesawat seperti theater airborne warning system (TAWS) juga seharusnya bekerja memberikan informasi ke pilot. Pasalnya. Sebagai contoh kejadian yang menimpa pesawat Adam Air pada bulan Februari 2006 sewaktu menjalani penerbangan dari bandara Soekarno Hatta menuju bandara Hasanudin di Makasar. Panel-panel instrument navigasi pada kokpit pesawat memberikan berbagai informasi untuk sistem navigasi mulai dari informasi tentang arah dan ketinggian pesawat.

Pelaku Pariwisata. sebelum mendarat darurat di bandara El Tari Nusa Tenggara Timur. yang juga Pengurus Asosiasi biro perjalanan wisata (Asita) Sulsel. Hal ini terjadi pada tanggal 13 April 2012. barang bawaan penumpang dibongkar di pintu masuk. Sebelumnya. Mereka meminta para petugas dapat lebih santun dan pemeriksaannya yang tidak berlebihan. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar pada pelayanannya masih banyak yang mengeluhkan buruknya pelayanan pada pelayanan pemeriksaan barang penumpang pada pintu masuk keberangkatan. menyatakan agar pelayanan Bea dan Cukai serta pihak keamanan bandara dievaluasi. . Bukan hal itu saja tetapi masih banyak penumpang/pengguna bandara udara Internasional Sultan Hasanuddin mengeluhkan pemeriksaan barang secara berlebihan. sejumlah pelaku wisata juga menyesalkan sikap petugas Bea dan Cukai Bandara Sultan Hasanuddin. Kesalahan akibat tidak berfungsinya sistem navigasi adalah kesalahan yang fatal dalam dunia penerbangan. Sanksi yang diberikan adalah dicabutnya ijin operasi bagi maskapai penerbangan yang melanggar.11 navigasi yang tidak berfungsi menyebabkan Pesawat Adam Air berputarputar di udara tanpa tahu arah selama tiga jam. yang sebelumnya juga pengguna jasa mengeluhkan pelayanan pemeriksaan barang dilakukan secara berlebih.

B. Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: Untuk menganalisis mutu kualitas terpadu pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. 2. Secara Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan khususnya kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. C. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan di atas maka perumusan masalahnya adalah bagaimana penerapan TQM di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar ditinjau pada kualitas pelayanan penumpang. Secara Praktis Hasil penelitian ini diiharapkan dapat memberikkan konstribusi pemikiran dan informasi sebagai gambaran yang lebih nyata khususnya tentang .12 Hal-hal yang ditunjukkan di atas adalah hal-hal yang mendasari penulis memilih judul penelitian “Analisis Total Quality Management pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”. D.

berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota.13 kondisi kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. kebutuhan. organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. Pengertian Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi. TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses. produk. Konsep TQM tersebut bertolak pada pekerjaan yang diletakkan pada profesionalisme dan spesialisasi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Oleh karena itu. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan. dan pelayanan suatu organisasi. mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). dan harapan pelanggan). segala hal yang .

1992). Semakin meningkatnya TQM maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan karena TQM ini berfokus terhadap meningkatkan kualitas dan pelanggan dengan menekan pula biaya produksi agar harga jual dapat bersaing. meningkatkan kualitas. Total Quality Management (TQM) dapat dipilih sebagai salah satu metode pengendalian mutu untuk memenuhi kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) konsumen. Apabila kualitas semakin baik maka . Dalam praktiknya salah satu tujuan dari TQM adalah memfokuskan terhadap pelanggan. selain kendali mutu. TQM sangat berpengaruh terhadap kinerja keuangan suatu perusahaan. Apabila pengendalian mutu dipertanyakan kepada orang-orang yang di divisi lain suatu perusahaan atau organisasi. pengembangan keterampilan dan mengurangi biaya produksi.14 berhubungan dengan pengendalian mutu hanya dikuasai oleh para spesilalis kendali mutu. TQM adalah suatu sistem manajemen yang berorientasi pada pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan melalui eliminasi pemborosan. sehingga menghitung besarnya TQM dapat diukur menggunakan rumus perspektif pelanggan yaitu dengan Customer Aquisition (akuisisi pelanggan) yaitu dimana pengukuran ini mengukur tingkat suatu bisnis dalam memperoleh pelanggan atau memenangkan bisnis baru. orang pasti tidak bisa menjawabnya (Ishikawa. Sehingga nilai besarnya TQM dapat diketahui dengan rumus perspektif pelanggan tersebut.

sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan. Aspek yang paling fundamental dari manajeman ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. produktivitas. karyawan. agar pelaksanaannya dapat berjalan dengan lancar. Dimulai dari cleaning service. agar semua kegiatan perusahaan yang telah direncanakan dapat tercapai. Maka dengan keharmonisan tersebut tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba akan tercapai sehingga menghasilkan kinerja keuangan yang baik.15 pelanggan akan meningkat dan hal itu akan meningkatkan penjualan. efisiensi dan efektivitas perlu dilakukan secara terencana dan melibatkan partisipasi aktif dari semua unsur terkait dalam perusahaan. Maka seorang manajer perusahaan harus lebih bisa meningkatkan kinerja semua unsur yang terkait dalam perusahaan. Sehingga dengan begitu semua unsur yang terkait dalam perusahaan tersebut akan menghasilkan suatu sistem kerja yang harmonis. satpam. sampai pimpinan harus memiliki kinerja yang baik. dimana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk . Upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas. sehingga meningkatkan laba pula yang akhirnya menggambarkan kinerja keuangan yang baik. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas.

Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality Management (TQM). TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan perusahaan-perusahaankarena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. Menurut . Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas manufakturing. Menurut Vincent Gasper (2006: 2) Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terusmenerus (continously performance improvement) pada setiap level operasi atau proses. dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi. Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas menajeman dan tugas tenaga kerja. Manajeman ilmiah Frederick W.16 yang berkualitas. Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering. yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical proses control. quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas. Pada tahun 1920-an dan realibility engineering pada tahun 1950-an. TQM juga dikenal dengan manajemen terpadu. kualitas juga menjadi hal yang makin sulit. maka dibentuklah departeman kualitas yang terpisah.

TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang . manusia. Menurut Soewarso Hardjosoedarmo (2004 . Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang.” Sedangkan menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 . dan kepuasan pelanggan.17 Ishikawa dalam Nasution (2005: 22)). Menurut Purwanto dalam Suharyanto (2005: 7). Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi. semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas. jasa. 4) TQM adalah : “TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus dengan produk. 1) : “TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk : • • • Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi. proses dan lingkungan”. produktivitas. teamwork. TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” diantara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan customer.

1994:61). Dinamika kelompok yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan pengalaman kelompok. et. tetapi haus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management). Motivasi prestasi 5. Tanggung jawab manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen. tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM “Made In Japan” hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika Serikat (Scmidt dan Finnigan .al.18 menentukan kebijakan kualitas. 3. Manajeman ilmiah yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan 2. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia 4. diantaranya sebagai berikut: 1. tujuan-tujuan. dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi. Keterlibatan karyawan . dan peningkatan kualitas (quality improvement). jaminan kualitas (quality assurance). dan tanggung jawab serta mengimplementasikannnya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning). Sekalipun konsep TQM banyak dipengaruhi oleh perkembanganperkembangan di Jepang. 1992 dalam Bounds. pengendalian kualitas (quality control).

Teori kepemimpinan baru. Hal ini kemudian diikuti oleh Negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan.19 6. pemasok. karyawan dan para pemegang saham. sehingga membuktikan produk Jepang telah membanjiri pasar. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan . Budaya organisasi. terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik. Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen. dimana organisasi beroperasi sebagai sistem yang terbuka. sehingga dapat memuaskan para pelanggan. yakni menginspirasikan dan memberdayakan orang lain untuk bertindak. Setiap organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan. yakni menyangkut keyakinan. mitos dan nilai-nilai yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi. Sukses ekonomi luar biasa ini merupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. yakni membentuk tim fungsional silang. Sistem sosioteknikal. 7. walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. 10. 9. Pengembangan organisasi 8. Konsep linking-pin dalam organisasi. Memberikan kepuasan kepada pemilik.

baru menyusul hasil. Menurut Ishikawa dan Nasution (2005: 22). Itu sistem menyediakan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja organisasi dengan menghilangkan cacat produk dan layanan ngebut (Shiba et al. TQM merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan daya saing.) . TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan oleh perusahaan-perusahaan karena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. (Oakland. Fokus utama ditujukan pada proses. dan pelatihan metode untuk mengelola organisasi dalam konteks perubahan yang cepat. untuk menghasilkan produk dan layanan yang memenuhi dan mudah-mudahan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan (Dale. TQM adalah sistem berkembang. menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen. semua holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas. peralatan. produktivitas dan kepuasan pelanggan. 1999). efisiensi dan fleksibilitas untuk seluruh organisasi. team work. TQM digambarkan sebagai kerja sama dari setiap orang dalam organisasi dan proses bisnis terkait. TQM juga dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu. 1989).20 memberikan kepuasan. yang terdiri dari praktek. 1993.

dan tujuan. 1999). berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan. rekayasa. . dan produksi. pelanggan layanan.21 TQM adalah budaya perusahaan yang ditandai dengan pelanggan meningkatkan kepuasan melalui perbaikan yang berkesinambungan yang melibatkan seluruh karyawan dalam organisasi. Ini adalah kombinasi alat kualitas dan manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan bisnis dan mengurangi kerugian akibat praktek boros. berpusat pada kualitas. Sim dan Killough (1998) menjelaskan TQM merupakan suatu filosofi yang menekankan peningkatan proses pemanufakturan secara berkelanjutan dengan mengeliminasi pemborosan. (ISO International Organization for Standardization). meningkatkan kualitas. Salah satu tujuan utama adalah untuk mengurangi variasi dari setiap proses sehingga lebih besar konsistensi usaha yang diperoleh.. organisasi. (Khurram Hashmi. desain. 2007)* TQM adalah metode dimana manajemen dan karyawan dapat terlibat dalam perbaikan terus menerus dari produksi barang dan jasa. (Dahlgaard et al. keuangan. dll) untuk fokus pada memenuhi kebutuhan pelanggan. TQM adalah pendekatan manajemen untuk suatu organisasi. dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat. TQM adalah suatu filosofi manajemen yang bertujuan untuk mengintegrasikan semua organisasi fungsi (pemasaran.

Menurut Tjiptono (2003: 4).al (1993) memberikan gambaran TQM lebih menekankan karyawan dalam memecahkan masalah. mengurangi kerusakan dan bahwa operasi organisasi berjalan efisien.22 mengembangkan keterampilan. bekerja secara team work dan membangkitkan pendekatan inovatif untuk memperbaiki produksi. manusia.al. dan lingkungannya. menyatakan karyawan diminta mengidentifikasi cara-cara untuk menungkatkan memastikan proses pemanufakturan. . serta lebih menekankan produk dan pelanggan (customer). Penelitian yag dilakukan oileh Banker et. mengurangi biaya produksi. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk. Waldam (1994) menyatakan bahwa TQM merupakan suatu sistem yang dirancang sebagai kesatuan yang memfokuskan pendekatan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan Menurut Purwanto dalam Suharyana (2005: 7) TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” di antara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan costumer. Banker et. proses. jasa.

Pengertian Mutu Kata mutu mempunyai definisi yang berbeda-beda mulai dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. nomor satu dan . dengan sifat yang melekat di dalam kultur ini adalah sebuah komitmen sepenuhnya terhadap kualitas dan sikap yang diperlihatkan melalui keterlibatan setiap individu dalam proses produk maupun jasa secara kontinyu. Definisi yang konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mulai seperti memakai suatu komoditas dengan enak. B. Sukses tidaknya pelaksanaan TQM sangat ditentukan oleh kompetensi Sumber Daya Manusia oleh suatu organisasi untuk merealisasikannya. Selain itu ada definisi lain yang menggambakan kesan prima. TQM menghendaki komitmen total dari manajemen di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi. Dengan demikian TQM adalah suatu alat yang digunakan oleh manajemen suatu organisasi yang melibatkan seluruh personel dalam organisasi dalam melakukan perbaikan secara terusmenerus atas produk. konstruksi bangunan bagus dan tahan lama.23 Menurut Suharyanto (2005: 62). pelayanan. melalui penggunaan metode ilmiah yang inovatif. lingkungan yang berhubungan dengan produk organisasi dan manajemen organisasi melalui metode ilmiah yang inovatif. TQM adalah sebuah kultur.

Menurut Philips B. Hal ini berarti adanya kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Definisi ini merefleksikan pandangan internal organisasi dalam menyediakan produk. Konsep mutu mulai dari organisasi rnanufakturing yang memproduksi produk (barang dan jasa) yang nyata. Hanya secara tidak langsung definisi ini menunjukkan keinginan atau harapan pelanggan. Bagaimanapun para manajer yang menghadapi persaingan bisnis yang semakin keras. meningkatkan perhatian dengan definisi yang lebih strategik. Adanya deviasi atau perbedaan dari spesifikasi perlu diperbaiki karena adanya mutu yang lebih rendah daripada yang diharapkan.24 paling baik. Crosly (1980) yang menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim yang nyaman dan menyakinkan bahwa “mutu adalah misi produk yang harus dicapai oleh organisasi dan karyawan disemua tingkatan dapat dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya” Ellias Whitney (abad 19) memperkenalkan pengendalian mutu dalam bentuk pengecekan barang-barang yang akan disampaikan pada pelanggan dengan cara memisahkan barang cacat dan barang yang tidak cacat baik . dan mutu yang merefleksikan perbedaan atribut yang dapat diukur dari suatu produk. umpan balik terhadap mutu spesifikasi dari produk. yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan.

Departemen ini paling sering melapor kepada pimpinan tinggi organisasi dan hanya secara tak langsung bekeja dengan manajer yang langsung bertanggung jawab pada proses produk. Tugas ini merupakan tugas dari kelompok inspeksi. dan biasanya terdiri dari para ahli teknik yang menjadi departemen tersendiri. .25 dari segi penampilan maupun dan karakteristik agar konsumen merasa puas karena mendapatkan barang kualitas baik. Dalam era sebelumnya. Secara skematis definisi mutu dapat dilihat pada gambar di bawah ini. mandat mutu adalah mengukur variasi spesifikasi atau karakteristik produk terhadap standar yang telah ditetapkan dan kemudian memberikan tantangan tejadinya proses manufacturing dan pelayanan yang memberikan sumbangan pada variasi tersebut.

26 Produk Cocok sesuai Pelanggan Produk Karakteristik-karakteristik Mutu Pandangan Konsumen Karakteristik-karakteristik yang asli (True) Karakteristik-karakteristik Pelengkap Terukur secara Kuantitas dan teknis Dimensi-dimensi Mutu Gambar 1. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan . 2000) Menurut Vincent Gaspersz (2006: 1) Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). Definisi Mutu (Surono dan Asih. kualitas didefenisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.

kebutuhan nyata dari pelanggan. kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu uang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah : Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes).. Di samping pengertian seperti yang disebutkan di atas. 1994: Pepard dan Rowland. kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya.27 (costumer satisfaction) atau konfirmasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (Confirmance to the requirement). Menurut F. (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. e. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock. d. 1995) ada 8 dimensi kualitas yaitu: . kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. Definisi kualitas menurut Kotler. misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. b. c. kebutuhan yang tidak diutarakan. Tjiptono (1996).

Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang diamati (Winston Dictionary. kemudahan. 1956). yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402. 7. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Kualtas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab organisasi terhadapnya. Azrul Azwar. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. jasa. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang jasa. manusia. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti. 1984). Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (Feature) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior. Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal. 1980). dan lingkungan . misalnya kecepatan. kualitas mencakup produk. AC. Serviceability meliputi kecepatan. (1994) mengatakan beberapa pengertian tentang konsep kualitas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. proses. kenyamanan. Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. d. 5. 4. dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan. Estetika yatu daya tarik produk terhadap panca indra. yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) b) kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan. 1966). kompetensi. kenyamanan dan sebagainya. Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. b. 2. c. 3. dll. mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 6. 8.28 1.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. proses. manusia. Menurut Parasuramman. Dalam pendekatan TQM. Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan.29 c) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. Zeithami. yaitu: ”kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dengan produk. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas. dan Berry (1985) seperti dikutip oleh F. jasa. . sesungguhnya kualitas ditentukan oleh pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Tjiptono (2001) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan.

Masyarakat selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. 3. lingkungan. yaitu: 1. yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan. proses.30 Menurut F. karyawan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang). jasa manusia. dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. pemasok. . 2. terdapat beberapa kesamaan. Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal. Tjiptono (1998: 40) berbagai definisi tersebut di atas. Kualitas mencakup produk. dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan. Mutu ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka.

d. Definisi kualitas menurut Kotler. misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas. yaitu: ”Kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dnegna produk. Kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. b. jasa. Kebutuhan nyata dari pelanggan. (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. Kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. manusia. dan Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini ungkin dianggap kura berkualitas pada masa mendatang). dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. c. manusia. Kebutuhan yang tidak diutarakan.31 b) lingkungan c) Kualitas mencakup produk. jasa. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. proses. Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas. . proses.

yaitiu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. keamanan financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality). 4. kreadibilitas mencakup nama organisasi. karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan. dan lain-lain). 5. mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) an kemampuan untuk dipercaya (ddependability). Courtesy. Menurut Parasuraman. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. representasi fisik dan jasa. Understanding/knowing the customer. yaitu aman dari bahaya. keragu-raguan. peralatan yang dipergunakan. 6. Responsiveness. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. dan Berry (2000: 12) juga melakukan penelitin khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentfikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. yaitu bukti fisik dari jasa. perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal (resepsionis. Access. operator telepon. Zeithami. . meliputi sikap sopan santun. artinya setiap orang dalam suatu organisai memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. 10. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 3. selain itu organisasi yang bersangkutan memenuhi janjinya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati. respek. resiko. Tangibles. Competence. Reability. Hal ini berarti organisasi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama.32 e. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. Security. bisa berupa fasilitas fisik. 8. 7. 2. 9.

pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat dilakukan akses dengan mudah. 3. Realibility and Trustworthiness. karyawan dan sistem operasionalnya. et. 4. kriteria ini merupakan image-related criteria. (2) process related.al (1994) yang dikutip dalam F. Tjiptono. Attitude and behaviour. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa. pelanggan merasa bahwa karyawan organisasi menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. kriteria ini adalah process-related criteria. 5. pelanggan memahami apapun yang terjadi. kriteria ini termasuk dalam process related criteria. selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keingnan pelanggan. sistem operasional dan sumber daya fisik. kriteria ini juga termasuk pprpocess-related criteria. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesioal. kriteria ini termasuk dalam proses related criteria. lokasi. . Recovery. karyawan.33 Menurut Gronroos dalam Edwardson. pelanggan memahami apapun yang terjadi. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. dan (3) image-related. Reputation and Credibility. (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1) outcome-related. Profesionalism and skills. Accessibility dan Flexibility. jam kerja. Di mana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu: 1. kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria. 2. 6.

Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan umum adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat. Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainna) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Day dalam Tse dan Wilton (1998: 87).al. Wilkie (1990) mendefinisikkannya sebagai suatu tanggapan emosoional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Engel.34 Uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan pada hakikatnya tujuan organisasi adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM). di daerah. dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. et. BUMN. sesungguhnya kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. (1990: 87) menyatakan bahwa .

organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal: 1. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Mengidentifikasi siapa pelanggannya. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan. kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan.35 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. sebaiknya apabila kinerja berada di bawah . 4. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. pelanggan tidak puas. 2. Menurut F. Tjiptono (1997). Menurut Kotler (1997: 59) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yag berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. bila kinerja berada di bawah harapan. 3.

para hasilnya pembeli adalah kesetiaan pelanggan mereka yang yaitu tinggi. . maka banyak organisasi yang tinggi karena para pelanggan kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. 1992: 52) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. sedangkan ketilldkpuasan timbul apabila hasil (outcome0 tidak memenuhi harapan.al. oleh Bagaimana membentuk harapan pengalaman pembelian mereka sebelumnya. Kepuasan pelanggan mempunyai banyak definisi. 1998: 56) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. pelanggan tidak puas. Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberikan. maka puas dan senang.36 harapan. Berdasarkan memfokuskan pada pengertian kepuasan di atas. (Engel et. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pilihannya. antara lain menurut Day (Tjiptono. nasihat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Wilkie (1986: 32) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan.

37

Menurut Azwar (1998: 78) untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan. Dengan pengertian tersebut di atas maka mutu pelayanan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan. Sebaik-baik mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun demikian kepuasan tersebut ternyata bersifat subyektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki setiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk atau satu pelayanan kesehatan yang sama, disamping itu sering ditemukan pelayanan yang dinilai telah memuaskan pelanggan, namun jika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi mungkin dapat saja belum dipenuhi. Beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah

terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan. Pengertian kualitas dan jasa di atas, maka dapat pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002: 28) kualitas jasa

38

didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

C. Konsep Total Quality Management (TQM) TQM memandang sebuah organisasi sebagai kumpulan proses. Ini menyatakan bahwa organisasi harus berusaha untuk terus meningkatkan proses ini dengan menggabungkan pengetahuan dan pengalaman pekerja. Tujuan dari TQM adalah: ◊ kepuasan pelanggan meningkat dengan berkurangnya jumlah sumber daya. ◊ untuk memberikan nilai tertinggi bagi pelanggan pada biaya terendah, sementara mencapai berkelanjutan keuntungan dan stabilitas ekonomi bagi perusahaan. Peningkatan biaya dan penurunan profitabilitas adalah hasil dari pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, dan pekerjaan dengan perbaikan terus menerus. Ini berarti bahwa TQM relevan dalam semua bidang masyarakat kita, tidak hanya secara pribadi perusahaan tetapi juga dalam perawatan kesehatan, sekolah, otoritas pertahanan, dan lain-lain.

39

Tujuh (7) faktor adalah definisi yang paling sering ditangani dalam TQM: 1. fokus pada pelanggan dan kepuasan; 2. peningkatan kompetensi karyawan; 3. kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak; 4. kerja sama; 5. keterlibatan karyawan; 6. terus ditingkatkan dan inovasi; 7. kualitas informasi dan pengukuran kinerja; D. Elemen Pendukung Dalam Total Quality Management (TQM) Pelaksanaan Total Quality Management juga akan ditemukan elemenelemen pendukung untuk menunjang keberhasilan antara lain adalah : 1. Kepemimpinan Manajemen senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan

MMT/TQM sebagai proses manajemen peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pimpinan senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling hebat pendidikannya di dunia harus

bukan pendapat saja. pimpinan harus paham betul untuk mnegucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa. c. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing. pimpinan merupakan pelatih dan fasilitator bagi setiap individu/ bawahan.40 diperebutkan melalui persaingannya yang ketat. visi. maupun proses manajemen. nilai dan target perusahaan yang jelas. yang dapat mereka gunakan untuk mencapai keduanya. f. b. e. pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan. pimpinan harus bisa membangun komitmen. Hal yang perlu dimiliki oleh pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yakni sebagai berikut: a. visi. pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecvahan masalah yang dihadapi oleh bawahan. yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi. d. baik misi. . Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif. pimpinan mendasarkan keputusan pada data.

Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar . Struktur Pendukung Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu di dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu. j. Pelatihan tambahan pada banchmarking. selalu mau memperbaiki sistem dan mau berimprovisasi. memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan dan memecahkan persoalan. Pendidikan dan Pelatihan Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan dan pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan. 2. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. h. pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat. i. 3.41 g. m. beorientasi selalu pada pelanggan eksternal/internal. aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang yang terprogram. k. bersedia belajar kapan saja dan di mana saja. statistik dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna. dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan. mau mendengar dan menyadari kesalahan. l.

Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu . membantu melalui ”network” dengan manajer mutu dibagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai nara sumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior. Ganjaran dan Pengakuan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu. 4. Komunikasi Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunikasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. 5. Akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. memberikan pengarahan.42 melalui konsultan. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

6. Binding Mortar. and leadership. yaitu sebagai berikut. pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberi tahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan. 4. dan peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian. Roof adalah recognition. integrity. and trust. termasuk di dalamnya ethics. design. 3. termasuk di dalamnya adalah communication. 1. Foundation . ad. termasuk di dalamnya training. kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Pengukuran Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan manajemen mutu. 2. Penjelasan.43 secara menyeluruh. Building Bricks. teamwork. perencanaan. melainkan yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data. Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan. Jadi. Foundation. pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi kayawan lainnya. 1.

Ketiganya berjalan beriringan. Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan hal-hal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakantindakan yang dianggap buruk. Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potensi TQM yang luar biasa. integrity. etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM. ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya. dan trust. nilai. kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. a. moralitas. ad. c.44 TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics. 2. keadilan. keadilan. Bricks . Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut. Integrity termasuk di dalamnya adalah kejujuran. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan terhadap konsumen. Ini akan menumbuhkan keterbukaan. dan ketulusan. Trust. Ada dua jenis etika perusahaan. yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal. b. Jadi. kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM.

pembuatan keputusan. ekonomi dan bisnis. Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. Tim . i. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik. Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi. Bricks terdiri atas hal-hal berikut. maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM. yaitu sebagai berikut. b.45 Setelah memiliki fondasi yang kuat. dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. pemecahan masalah. a. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing. yaitu recognition. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM.

Sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya. iii. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya. Problem Solving Teams (PSTs) Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan.46 ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya. Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. kesanggupan me-manage tim secara professional. Sosok . Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan. c. ii. Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas.

yang tepat sasaran dan tepat ide. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM.47 kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat. Binding Mortar Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM. supplier. ad. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami. dipegang. dan konsumen. Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa . TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya. dan dipimpin oleh perangkat top management yang harus memiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut. 3. Seorang supervisor harus paham betul. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top management bertindak dari planer sampai measurement.

ii. 4. Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah. maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa . Roof Recognition – Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Tanpa komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya. ad. selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. iii. Ada beberapa macam komunikasi. Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor.48 informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. demi kesempurnaan TQM. akredibilitas. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan. yaitu sebagai berikut. i.

tim. self esteem. panitia. dan sebagainya. dan top manajemen. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan pendekatan manajemen kualitas. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas. produktivitas.Cara – Berupa sertifikat penghargaan. 1. dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. dan sebagainya. penghargaan yang sifatnya rutin. . seperti rapat staf. Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara. top manajemen.49 dalam kepercayaan diri. . terjadi pada tempat serta terjadi pada waktu. antara lain sebagai berikut: . Model TQM yang Disederhanakan Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality Management. maka dilakukan langkah-langkah awal sebagai berikut. trofi.Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen. ataupun di kalangan karyawan Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu. plakat. Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen. 2.

Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas proses operasional sehari. 7.hari. Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan dalam satu bulan.50 3. Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiaptiap sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan aktivitas produksi sehari-hari. Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model TQM berikut. Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan dari manajemen kualitas. 1. 5. Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi 8. 4. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses TQM berlangsung. 6. tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya .

3. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas. yaitu pimpinan suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan ke HRD dan OM. Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. 2. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional (OM). 4. dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri.51 2. Kesuksesan TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen organisasi dengan Departemen Human Resource Development. dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan berkesinambungan. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu garis tengah yang menjembatani semua . Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering digunakan. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. 1. HRM. TQM.

Dengan demikian. E. Keduanya harus saling melengkapi tanpa harus merugikan salah satunya. di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas. Beberapa perusahaan. kesepahaman. Formula sederhananya adalah HRD + Organisation Development = TQM. tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Untuk mengetahui mutu kualitas terpadu pada Bandara Udara Internasional Hasanuddin terhadap masyarakat dapat dilihat dari . 1.52 kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Para manajer berkomitmen untuk melaksanakan model yang akan mereka buat bersama 2. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana. di antaranya adalah sebagai berikut. Ada beberapa hal yang dapat dijadikan prinsip. akan menjadi sangat sulit ditemukan titik temu dalam perencanaan TQM pendekatan terpadu. Kerangka Fikir Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bandara Udara Internasional Hasanuddin harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang.

Perencanaan .53 perencanaan.Tindakan pencegahan dan korektif .Fokus peningkatan proses .Diklat .Kerjasama .Komunikasi . Untuk mengetahui hal tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini: MUTU KUALITAS TERPADU BANDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN Faktor-faktor eksternal . dan evaluasi kinerja. solusi masalah yang dihadapi.Pengambilan tindakan . pengambilan tindakan.Evaluasi kinerja Faktor-faktor internal .Solusi masalah .Peningkatan SDM .Kepemilikan proses .Pengu kinerja . 2002. 1992: 14 dalam buku Nasution. Gambar 2 Kerangka Fikir .Reduksi biaya kualitas .Pengakuan dan penghargaan Sumber: Teori Scmid dan Finnigan.

Oleh karena itu sampel dalam penelitian ini . Sampel dan Teknik Sampel 1. B. 2. Populasi. Populasi Penelitian ini yang menjadi populasi adalah keseluruhan pegawai pengelola bandara pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin selama penelitian berlangsung. membantu dalam membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan juga dalam pelaksanaan evaluasi.54 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis Total Quality Management pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar. Sampel Sampel adalah sejumlah pegawai dari masing-masing unit yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode survey untuk mendapatkan dalam tujuan deskriptif.

didapat dari responden. Selama kurun waktu tersebut berkunjung ke Bandara Udara Sultan Hasanuddin untuk menganalisis Total Quality Management yang ada. 3. Angket/kuisioner yang diberikan untuk mengetahui sejauh mana mutu terpadu yang ada di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin terhadap kualitas yang diterima oleh pengguna bandara itu sendiri. Wawancara Kecenderungan penulis menggunakan teknik ini disebabkan oleh data yang diperoleh dari sejumlah informasi dalam memperoleh data serta . Penyebaran Angket/Kuisioner Metode ini ditempuh guna mendapatkan data yang akurat dan obyektif terhadap permasalahan yang diteliti. pegawai pada pelayanan penumpang dan penumpang (pelanggan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar masing sebanyak 50 orang.55 diperoleh sejak proses pengumpulan data dilaksanakan. C. Teknik Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sampel propossive yaitu pimpinan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. 2.

Observasi Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan peningkatan mutu terminal keberangkatan dan terminal kedatangan serta cargo (baik pengiriman maupun barang bawaan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. D. 3. yang dapat ditempuh dengan cara membandingkan data dari responden dengan informan. yang berarti urutan berulang dari kegiatan. Tujuan dari proses ini adalah untuk . Defenisi Operasional Variabel dan Indikator Faktor Eksternal 1. Fokus pada peningkatan proses Sebuah organisasi dapat dipandang sebagai suatu proses.56 bermanfaat guna mewujudkan validitas secara keseluruhan. 4. Telaah Dokumen Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya yang dapat mnendukung data-data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara.

4. misalnya keluhan pelanggan. Kepemilikan proses Kepemilikan proses adalah orang-orang yang bertanggung jawab atas operasi proses dan peningkatan proses di mana tanggungjawabnya pada desain. Tindakan pencegahan dan korektif . Proses ini menghasilkan data yang menunjukkan seberapa baik proses ini memuaskan pelanggannya. sebagai sesuatu yang unik tetapi bukan sebagai bagian dari statistik. 5. yang harus memuaskan pelanggan. yang dapat memberikan infromation tentang seberapa baik proses bekerja dan bagaimana dapat ditingkatkan 2. Ini berarti bahwa kita seharusnya tidak memandang setiap bagian dari data. 3. output dan outcome. Pengukuran kinerja Pengukuran kinerja adalah pengukuran yang dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dan karakteristik input. bagiamana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.57 menghasilkan produk atau jasa. Reduksi biaya kualitas Reduksi biaya kualitas adalah pengurangan/penurunan atau pemotongan biaya dari biaya keseluruhan proses manajemen di mana proses ini memberikan perkiraan biaya untuk tindakan kualitas. operasi dan peningkatan proses itu sendiri.

Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Department. kemampuan untuk berkerja aktif dalam tim. dan kompetensi SDM dari yang bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-sungguh. Tindakan korektif dilakukan untuk mengeliminasi ketidaksesuaianyang terjadi selama kinerja sistem manajemen mutu dan pemberian proses pemberian layanan pelanggan. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan diantaranya keahlian personal sesuai pekerjaan masing-masing . pemecahan masalah. Diklat Sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya.58 Tindakan pencegahan dan tindakan korektif adalah tindakan dari penyebab ketidaksesuaian dan peluang peningkatan. Peningkatan SDM Sumber data manusia selain merupakan aset organisasi yang paling vital. SDM merupakan yang menentukan kualitas akhir sebuah jasa dan lembaganya. Olehnya itu. 2. 3. ekonomi dan bisnis. dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. kesediaan. Faktor Internal 1. Komunikasi . pembuatan keputusan. sukses tidaknya ditentukan oleh kesiapan.

Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. Pengakuan dan penghargaan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan.59 Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara yang berbeda-beda agar dapat berterima kasih kepada se luruh karyawan untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. dan bisa mendapatkan bantuan dari pekerja lain untuk menemukan solusi dan ditempatkan. 5. pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu . Dengan menggunakan tim. memberikan pengarahan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. kerja sama tim juga merupakan elemen kunci dari TQM. Kerja sama Untuk menjadi sukses dalam bisnis. 4. bisnis ini akan mendapatkan solusi cepat dan lebih baik untuk masalah yang mungkin terjadi. Jadi.

Pedoman Wawancara Teknik yang diambil dalam pelaksanaan wawancara yakni berupa wawancara berstruktur guna mendukung data primer. 3. Formulir-formulir tersebut nantinya dibagikan kepada responden. Dokumen . Instrumen Penelitian 1. Adapun yang menjadi sasaran pengambilan data hanya dibatasi pada informan saja. 2. E.60 tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya. Angket Pengumpulan data digunakan berupa formulir-formulir yang berisi sejumlah daftar pertanyaan tertutup yang mengacu pada variabel-variabel penelitian. Hal ini ditempuh guna memperhitungkan kemampuan dan waktu yang dimiliki penulis. yang dihasilnya akan dikemukakan dalam persentase dan tabel frekuensi.

F. dan pengolahannya menggunakan metode statistik deskriptif (Sugiono: 2006: 169). Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data 1. 4. 2. Pedoman Observasi Kegiatan observasi dilakukan sebagai pembanding dengan datadata yang diperoleh dengan melihat secara langsung tentang pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar sambil memperoleh informasi melalui wawancara dan mempelajari dokumen-dokumen yang ada. 107). Teknik Pengolahan Data Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif.61 Dokumen-dokumen yang akan diteliti adalah data-data yang berhubungan dnegan pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. frekuensi yang disertai presentase. Teknik Analisis Data Data yang dianggap valid ditabulasi dan dicatat untuk dianalisis kemudian disajikan dalam tabel silang. yakni statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. Adapun untuk mengukur kualitas mutu terpadu menggunakan skala Likert (Sugiono: 2006. dimana variabel yang akan diukur dijabarkan .

Perhitungan skor per item pertanyaan: Nilai skor per jawaban Total skor = bobot x frekuensi = (bobot x frekuensi) F Persentase nilai skor per jawaban -------------.x 100% N Di mana : F = Frekuensi jumlah jawaban N= Jumlah responden Total skor Rata-rata skor per item pertanyaan = --------------n di mana : n = jumlah responden Hasil perhitungan rata-rata interval skor per item pertanyaan: 5 = Sangat Baik (SB) . Sangat setuju (sangat tinggi): Setuju (tinggi): Kurang setuju: Tidak setuju: Sangat tidak setuju: ` bobot (5) bobort (4) bobot (3) bobot (2) bobot (1) 1. Jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif/tinggi sampai sangat negatif/rendah sesuai dengan skala pengukuran.62 menjadi indikator variabel. kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun instrumen berupa pertanyaan atau jawaban.

63 4 = Baik (B) 3 = Sangat Kurang Baik (SKB) 2 = Kurang Baik (KB) 1 = Sangat Kurang Baik (KB) 2.x 100 % total skor nilai skor Rata-rata skor indikator = ----------------.x 100 % total skor rata-rata skor indikator atau sub variabel total skor = ----------------jumlah aspek penilaian atau indikator hasil perhitungan rata-rata skor per indikator atau sub variabel: 5 = sangat baik 4 = baik 3 = sedang 2 = tidak baik 1 = sangat tidak baik . Perhitungan skor per indikator dan sub variabel Nilai skor per aspek penilai = rata-rata per pertanyaan Dalam indikator atau sub variabel yang bersangkutan (dari perhitungan 1) Total skor = (nilai rata-rata skor per aspek penilaian) Persentase nilai skor per : nilai skor indikator atau sub variabel=-----------------------.

Azrul. Manajemen Pelayanan Umum. Armico. AR. Gordon B. Grasindo Utama.1994. Bandung. Internet dan Budaya Masyarakat Modern. Media Express. Bandung. Sistem Informasi Manajemen. . 2003. Teknik Penggunaan Standar Kerja. 2005. 1999. Hall. Jakarta. 2006. Pelayanan Publik dalam Konsep dan Teori. 2001. Jakarta. Gunadi. 1996. Ekawati. Bumi Aksara. Total Quality Management. Achmad. 2006. Jakarta. Rajawali Press.64 Daftar Pustaka Azwar. Raja Grafindo Persada. Batinggi. Pengantar Sistem Informasi Manajemen. Vincent. Gasperz. Jakarta PT. Jakarta. Davis. Lembaga Administrasi Negara Darmawangsah. Pelaksanaan Prosedur Kerja dan Birokrasi. Jakarta. J. PPFM.

Bandung.. Dasar-dasar Manajemen. Administrasi di dan Priyadi. Moenir. Pengantar Sistim Informasi dan Manajemen. Prijono. Rajawali Press. Jonas. 2003. Rineka Cipta. Bandung. . Perkembangan Ilmu Indonesia. Ghalia Indonesia. Kotler. 1994. 2000. STIE YKPN. Manajemen dan pengelolaa Berbasis Komunikasi. Pengaruh Teknologi dalam Kehidupan Manusia. 1991. Swedia. Kualitas Pelayanan dalam Masyarakat. Mandar Maju. Natha. 2008. S. Jogiyanto. 2004. Hensler dan Brunell. Raja Grafindo Persada. Rosdakarya. Keller. Kardiman. Poetranto. Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008. et. Total Quality Management Sebagai Perangkat Manajemen Baru Untuk Optimisasi. Informasi dan Manajemen. Jakarta. A. Ketut Suardhika. Jakarta. 2003. Ekonomi Universitas Udayana. Jakarta PT.all. Jakarta. 1992. Jakarta. . Gramedia. Total Quality Management. Surabaya. Total Quality Management. Jakarta. 2003. Jakarta.65 Hansson. Tesis Doktor. Philip. gungung Agung. Armico. Rosita. 1983. Jakarta. Standar Kerja dan pelaksanaannya. 2004. 2001. Fak. Kusnadi. Parasuraman. Luleå University of Technology. Denpasar. 2008. Perkembangan Dunia Internet. 1985. Jakarta. Teknologi Informasi Perkembangannya. Ghalia Indonesia. Cetakan ke 8. Airlangga.

2000. Jakarta. Jakarta. Sondang P. 2003. Fandy dan Diana. Prinsip-Prinsip Total Service.. Bandung. Yogyakarta. Organisasi Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi. Pembangunan. Tjiptono. 2004. 2004. Bintoro. Andi offset. Jakarta. Andi Offset. LP3ES. Jakarta. Raja Grafindo Persada. Maadar Maju. . 2003. Fandi. Siswantoro. Pelayanan Yang Berkualitas dalam Masyarakat. Jakarta. Zeithmal dan Berry. Globalisasi Teknologi Informasi. Galia Indonesia. Gunung Agung. Kualitas Pelayanan Jasa. 1995. Pelayanan Publik dan kualitas Pelayanan. Panembahan. Jakarta. Cetakan ke 8. Sriyanti. 1 Tahun 2009. Pengantar Administrasi Tse dan Wilton. Peplayanan Publik dan Masalahnya. Anastasia. LP3ES. 2001. 1989.66 Setiyadi. Tjokromidjoyo. 1998. H. Jakarta. CV. Ensiklopedia Administrasi. R. Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah Undang-Undang Penerbangan 2009. Total Quality Management. Suryadinata. M. Kartika. Pelayanan dalam Dunia Bisnis. Jakarta PT. 2003. ` Siagian. Haji Masagung. Jakarta. 1995. The Lia Gie. UU RI No. Tjiptono.

. Regulasi Penerbangan. Perhubungan Udara. Tesis : Arief. Kualitas Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang). Direktorat Jend. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 Tahun 2001 Tentang Kebandarudaraan. Kementerian Perhubungan Republik Indonesia.67 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2001 Tentang Keamanan dan keselamatan Penerbangan. M. 2011. 2012.

yang mempunyai tugas : 1. Melaksanakan tugas menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi sisi udara. . meliputi pengaturan dan penempatan parkir pesawat udara serta ketertiban lalu lintas orang. ii. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan pelayanan sisi udara. Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara dalam melaksanakan tugasnya dibagi menjadi 3 (tiga) Divisi yang masing-masing mempunyai tugas sebagai berikut : i. pelayanan informasi untuk pemakaian jasa bandar udara. pengaturan izin masuk (Pas bandar udara) serta operasi pelayanan sisi darat. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan penyiapan penerbangan. kendaraan.68 Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara. Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan sistem informasi operasi bandar udara. 3. Divisi Pelayanan Sisi Udara. dan peralatan di sisi udara. 2. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi terminal dan operasi sisi darat.

pertumbuhan dan stabilitas ekonomi sertakeselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian. Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan sebagai titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa jaringan dan rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara. Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan pembangunan. Pendorong dan penunjang kegiatan industri. Divisi Pelayanan Sistem Informasi Operasi Bandar Udara. Tempat kegiatan alih moda transportasi.69 iii. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan serta pengolahan data penerbangan dan sistem informasi bandar udara. dalam bentuk interkoneksi antar moda pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan berkesinambungan yang digambarkan sebagai tempat perpindahan moda transportasi udara ke moda transportasi lain atau sebaliknya. 2. 4. serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya. perdagangan dan/atau pariwisata dalam menggerakan dinamika pembangunan nasional. Bandar udara memiliki peran sebagai: 1. 3. digambarkan sebagai .

digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di kepulauan dan/atau di daratan. Bandar udara umum yaitu bandar udara yang dipergunakan untuk melayani kepentingan umum. Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan negara. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk penanganan bencana alam pada wilayah sekitarnya. Penanganan bencana. . digambarkan dengan lokasi bandar udara yang dapat membuka daerah terisolir karena kondisi geografis dan/atau karena sulitnya moda transportasi lain. Bandar udara terdiri atas: 1. digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik Indonesia. 5. Pengembangan daerah perbatasan. 8.70 lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara pada wilayah di sekitamya. 6. Pembuka isolasi daerah. 7.

2. PT. Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri.71 2. Bandar udara khusus yaitu bandar udara yang hanya digunakan untuk melayani pokoknya. Angkasa Pura (Persero) merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di bawah Departemen Perhubungan yang bergerak di bidang pengelolaan dan pegusahaan bandar udara di Indonesia yang membagi 2 (dua) menjadi Angkasa Pura di mana menitikberatkan dibagian Timur Indonesia dan Angkasa Pura II di mana menitikberatkan dibagian Barat Indonesia.600 x 45 meter yang dibangun oleh pemerintah Hindia Belanda di tahun 1935 dengan nama lapangan terbangnya adalah Kadieng yang terletak di desa Batangase kepentingan sendiri untuk menunjang kegiatan usaha . Berdasarkan rute penerbangan yang dilayani maka bandar udara dibagi menjadi 2 yaitu: 1. Bandar Udara Domestik adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri. Bandara Sultan Hasanuddin termasuk dalam kategori Bandar udara Internasional yang awal mulanya berada di kabupaten Maros. Bandara ini landasan pacunya adalah rumput dengan ukuran 1.

Pada tanggal 28 Maret 1995 ditandai dengan penerbangan Perdana .345 x 45 meter sekaligus merubah nama lapangan terbang Mandai menjadi Pelabuhan Udara Mandai. Runway diperpanjang menjadi 2. Tahun 1945.72 Kabupaten Maros. Tahun 1981 dinyatakan sebagai Bandar Udara Embarkasi/Debarkasi Haji dan pada tahun 1985 Pelabuhan Udara Hasanuddi berubah nama menjadi Bandar Udara Hasanuddin dan pada tanggal 30 Oktober 1994 Bandara Hasanuddin dinyatakan sebagai Bnadara Internasional sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan KM 61/1994 tanggal 7 Januari 1995 yang diresmikan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Provinsi Sulawesi Selatan. konstruksi landasan pacu diperbaharui dan diganti dengan onderlaag dengan Runway 13-31 yang berukuran 1745 x 45 meter. Lapangan terbang ini kemudian diserahkan kepada pemerintah Indonesia pada tahun 1950 yang dikelola oleh Jawatan Pekerjaan Umum Seksi Lapangan Terbang. selanjutnya tahun 1955 dialihkan kepada Jawaban Penerbangan Sipil (sekarang Direktorat Jenderal Penerbangan Udara) dengan mengubah/memperpanjang landasan pacu menjadi 2.500 x 45 meter dan nama pelabuhan udara Mandai diubah menjadi Pelabuhan Udara Hasanuddin di tahun 1980. nama lapangan terbang ini diganti namanya menjadi lapangan terbang Mandai dengan memperbaharui landasan pacu dari landasan pacu rumput menjadi beton. Tetapi setelah pendudukan Jepang.

73 oleh Malaysia Airlines System (MAS) langsung dari Kuala Lumpur ke Bandar Udara Hasanuddin Makassar kemudian dengan penerbangan Silk Air yang menghubungkan Changi Singapore dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. mobilisasi arus penumpang serta berpartisipasi dalam perdagangan dan industri. Bandar Udara Hasanuddin juga merupakan pintu gerbang udara di kawasan Timur Indonesia dan Provinsi Sulawesi Selatan khususnya. di mana Bandar Udara ini telah memberikan corak tersendiri sebagai Bandar Udara Transit yang diarahkan turut mendukung dan mengembangkan pariwisata. Selain ini Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin jauh sebelumnya melayani penerbangan lintas Internasional di wilayah Yuridiksi pengawasan/pengendalian Kawasan Timur Indonesia Makassar UCA (Upper Control Area) yang mencakup wilayah udara melalui sebagian Kalimantan bagian barat hingga perbatasan Negara Papua New Guinea di sebelah timur dan dari perbatasan wilayah Udara Australia di sebelah selatan hingga perbatasan wilayah udara Philippine dan Oakland (amerika Seikat) di sebelah utara. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar diharapkan akan mampu menampung dan .

1 Tahun 2009) tentang Angkutan Udara. Investigasi dan Penyelidikan Lanjutan Pesawat Udara. karena itu hari ini tim dari pusat sedang menginventarisir fasilitas yang perlu dibenahi. Kebandarudaraan. Keselamatan Penerbangan. Selain UU Penerbangan Tahun 2009. juga diharapkan masyarakat pengguna jasa terutama penumpang memperoleh layanan yang memuaskan dari pihak pengelolah bandara. Keamanan Penerbangan.PAN/7/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat. di Daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan/pemberian barang dan atau jasa. Bandara Internasional Sultan Hasanuddin masih banyak kekurangan. Berdasarkan Undang-Undang Penerbangan Tahun 2009 (UndangUndang RI No. Makassar yang sudah diresmikan 4 Agustus 2008 kini masih perlu pembenahan karena sejumlah fasilitasnya rusak. Navigasi Penerbangan. Pencarian dan Pertolongan Kecelakaan Pesawat Udara. Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001 . Pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 63/M.74 melayani keperluan masyarakat terhadap sarana angkutan transportasi udara. Bandara Internasional Hasanuddin. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.

Variabel Navigasi Indikator . Matriks Definisi Operasional Variabel dan Indikator No.Radar .75 tentang Kebandar Udaraan dan Peraturan Pemerintah Nomor 3 tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan. 1.ATC (Air Traffic Control) .

7. 8. 5.Barang penumpang . 4.ADS-B & ADS-C (Automatic Dependent Surveillance Broadcast (ADS-B) dan Automatic Dependent Surveillance Contract (ADS-C) .Satelit .Barang Bagasi .an lanjutan pesawat udara Tabel Matriks Operasional Variabel dan Indikator .Rambu udara radio Barang (Cargo) .76 2. . 3.Pengiriman barang Pelayanan penumpang * Keberangkatan: -check in -ruang tunggu -dalam pesawat * Kedatangan: -pengambilan bagasi Keamanan penerbangan -sabuk pengaman -pelampung -pemandu keamanan Keselamatan penerbangan -pemakaian hand phone -pakaian alkohol dan obat-obat terlarang baik penumpang maupun awak pesawat Pencarian dan pertolongan Pertolongan kecelakaan Investigasi dan penyelidik. 6.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.