Proposal Penelitian

ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN

OLEH A. KURNIAWATY

PROGRAM ADMINISTRASI PEMBANGUNAN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2

2012 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam produktivitas,

sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering dan reability engineering. Quality engineering mendorong timbulnya penggunaan metodemetode statistik dalam pengendalian kualitas yang akhirnya mengarah pada konsep control cash dan statistical process control. Kedua konsep ini merupakan aspek fundamental dari total quality management (TQM). Total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun

3

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p.135:). Total quality management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah. Total quality management sesungguhnya merupakan suatu falsafah manajemen komprehensif dan sekaligus alat (tool kit) untuk

implementasinya. TQM merupakan suatu sistem strategik, terintegrasi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. TQM mencakup semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode kuantitatif untuk memperbaiki berbagai proses organisasi secara berkesinambungan. TQM merupakan integrasi dari semua fungsi dan proses dalam organisasi untuk mendapatkan perbaikan kualitas produk dan jasa secara berkelanjutan (countinous improvement). Esensi TQM adalah melibatkan dan memberdayakan seluruh karyawan dalam mengadakan perbaikan kualitas barang dan jasa secara berkelanjutan, yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen.

Pelaksanaan TQM didasarkan pada konstribusi dari manajemen ilmiah,

Bandar udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas. . bongkar muat barang. dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi. pengembangan organisasi.4 dinamika kelompok. yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan. Dasar pemikiran perlunya Total quality management diterapkan di bandara yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik. mata rantai hubungan organisasi. sistem sociotechnical. Sedangkan definisi bandar udara menurut PT (persero) Angkasa Pura adalah "lapangan udara. proses. teori motivasi. dan lingkungan. pelatihan dan pengembangan karyawan. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia. termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk masyarakat". serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. serta teori kepemimpinan baru yang digunakan dalam menyusun perencanaan strategi perusahaan. naik turun penumpang. keterlibatan karyawan. budaya perusahaan. Seperti halnya dengan Bandar udara. juga memerlukan standar Total quality management.

where are formalities incident to customs. Bandar Udara Internasional adalah : “Any Airport designated by the Contracting State in whose territory it is situated as an airport of entry and departure for international air traffic. Menurut Annex 9. termasuk bangunan dan instalasi. Definisi dan Penerapan. tentang Kebandarudaraan. yang dimaksud dengan Bandar Udara adalah lapangan terbang yang digunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara. immigration. tentang Kebandarudaraan. public health. tentang Penerbangan.” . and plant quarantine and similar procedures are carried out. Sedangkan dalam Document 4444 Air Traffic Management. Bandar Udara didefinisikan sebagai suatu tempat atau daerah. atau pergerakan di permukaan (taxiing). ICAO (Internasional Civil Aviation Organization).5 Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1992. di darat atau di perairan dengan batasbatas tertentu. pendaratan (landing). naik/turun penumpang. tanggal 25 Mei 1992. animal. Facilitation. dan Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 1996. diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001. yang dibangun untuk keperluan pergerakan pesawat terbang lepas landas (take-off). tanggal 4 Desember 1996. dan/atau bongkar muat kargo dan/atau pos serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antarmoda transportasi.

6 Dalam terjemahan bebasnya berarti : Setiap bandar udara yang berada di wilayah negara anggota dan ditetapkan oleh negara yang bersangkutan sebagai bandar udara bagi kedatangan dan keberangkatan penerbangan internasional. untuk mengangkut wisatawan yang sedang mengalami perkembangan atau peningkatan yang sangat tinggi. Demikian halnya dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar sebagai Bandar udara pusat penyeberangan (hub airport) merupakan pintu gerbang Indonesia bagian Timur Indonesia yang mempunyai nilai strategis dan prestise terhadap pengembangan perekonomian wilayah. dimana ketentuan-ketentuan tentang kepabeanan. Demikian pula . Bahkan saat ini pelayanan bandara yang prima akan menjadi refleksi dari pelayanan pariwisata. Keberadaan suatu bandara selain sebagi pintu gerbang masuk ke suatu daerah atau negara juga merupakan simbol pristise suatu daerah atau negara yang akan dikenal oleh pelanggan pesawat udara baik domestik maupun internasional yang datang dan pergi menggunakan pesawat udara. mengingat bandara tidak lagi menjadi gerbang keluar masuk penumpang semata tapi juga menjadi sarana rekreasi. karantina hewan dan tumbuh-tumbuhan serta prosedur sejenis dilaksanakan. imigrasi. kesehatan. hiburan. Transportasi merupakan pilar penting dalam kegiatan ekonomi untuk melayani angkutan manusia dan barang. dan pusat pelayanan informasi pariwisata.

Dalam kenyataanya. penanganan kecelakaan pesawat udara di bandara. karena sejatinya pesawat udara tanpa bimbingan personil pemandu lalu lintas udara (ATC) akan mengalami kesusahan untuk terbang dan menentukan tujuannya. PT AP I sendiri mengelola Makassar FIR (Flight Information Region) yaitu wilayah Indonesia bagian timur. baik terjadwal maupun tidak terjadwal. Untuk pelayanan jasa non aeronautika. Layanan aeronautika yaitu penyediaan jasa yang bertujuan agar pelaksanaan penerbangan berjalan dengan lancar terutama pada saat di udara. Dan kita kenal dengan pelayanan lalu lintas udara. pengelolaan lalu lintas udara masih banyak lagi. dan pemenuhan kebutuhan pengguna bandara lainnya. pengguna layanan ini tentunya adalah pesawat udara. Seperti pemenuhan kebutuhan keamanan bandara. sedangkan PT AP II mengelola Jakarta FIR yaitu wilayah Indonesia bagian barat. lebih banyak berhubungan dengan kepuasan pengguna jasa bandara. baik luar negeri atau dalam negeri. Sehingga setiap pesawat yang masuk di wilayah Indonesia akan mendapatkan layanan pemanduan lalu lintas udara yang bisa diberikan oleh BUMN PT AP I atau PT AP II. pelayanan kargo. Jadi untuk pelayanan ini. lebih ditekankan kepada pelayanan di bandara.7 dengan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai Bandar udara transit. namun secara garis besar telah disebutkan di atas. Pemakai langsung dari pelayanan ini yaitu .

perusahaan rekanan bandara dan pegawai bandara itu sendiri. seperti penumpang. seperti polisi dan TNI. Untuk pelayanan pengamanan bandara sendiri pengelola bandara biasanya akan sangat memperhatikan hal ini. Salah satu yang penting juga adalah pelayanan pertolongan kecelakaan penerbangan pemadam kebakaran (PKP-PK). karena itu merupakan prosedur internasional untuk mencegah hal-hal yang tentunya kita juga tidak menginginkan seperti kejadian 11 september 2001 yang berawal dari pembajakan pesawat. namun kehadiran personil PKP-PK juga sangat penting jika ada kecelakaan pesawat. Jadi tidak aneh kalau di bandara akan melalui berbagai pemeriksaan. pengantar. Untuk memenuhi aturan tersebut bandara sekelas Bandara Soekarno-Hatta akan melengkapi fasilitas bandaranya dengan berbagai peralatan dan personil baik dari bandara itu sendiri maupun bantuan dari lembaga pemerintah. Mengingat pesawat udara juga rentan terhadap . meski tidak setiap saat dibutuhkan. Sehingga korban yang ada juga bisa diminimalisir atau bahkan ditiadakan.8 pengguna bandara itu sendiri. Dalam hal ini pada umumnya aturan yang dipakai adalah anex yang merupakan aturan yang diterbitkan oleh ICAO sebagai lembaga internasional penerbangan sipil dan tentunya juga didukung dengan UU lokal yaitu UU no 1 tahun 2009 tentang angkutan udara. karena bandara merupakan salah satu tempat pelayanan publik yang penting dan mempunyai aturan tersendiri.

Penyelidikan tentang penyebab kecelakaan pesawat super canggih buatan Rusia tersebut hingga kini tengah dilakukan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) Indonesia dan Rusia. “Selama sistem navigasinya mumpuni. Kecelaaan pesawat yang disebabkan oleh kesalahan navigasi bandara seperti yang terjadi pada pesawat sukhoi di mana pilot pesawat Sukhoi Superjet 100 sempat meminta izin Air Traffic Control (ATC) untuk menurunkan pesawatnya dari 10. seharusnya pesawat bisa lewat awan itu. pesawat secanggih Sukhoi Superjet seharusnya mampu melewati turbulance yang timbul jika pilot tetap melaju melintasi awan. Tim masih berusaha mencari kotak hitam (black box) untuk mengetahui penyebab kecelakan tersebut.000 kaki di atas kawasan udara Atang Sanjaya.9 kecelakaan. maka ada hal janggal lainnya yang .” paparnya. Selain itu.000 kaki ke 6. Bogor. Hal di atas merupakan pelayanan secara umum yang diberikan oleh Bandara kepada penggunanya. Saya tidak tahu kenapa pilot memutuskan turun sampai 4. komunikasi terputus dan ternyata pesawat justru menabrak tebing Gunung Salak.000 kaki. Tak lama setelah itu.000 kaki padahal itu beresiko. Sukamto menilai jika alasan ATC karena pilot meminta turun saat di atas landasan Atang Sanjaya yang merupakan kawasan yang aman. Ia pun mempertanyakan mengapa pihak ATC memberi izin pesawat untuk turun ke 6.

10 timbul. Harusnya alat ini bekerja apalagi dengan pesawat secanggih Sukhoi. Ketidaktelitian pihak otoritas penerbangan yang mengijinkan pesawat Adam Air terbang dengan sistem . “Kalau ada lereng atau tebing di sekitar pesawat berkilo-kilometer sebelumnya TAWS akan keluarkan bunyi tanda peringatan ke pilot. dan ada kemungkinan terbang rendah di kawasan tersebut. Pasalnya. Sistem navigasi dan peringatan dini yang dimiliki pesawat seperti theater airborne warning system (TAWS) juga seharusnya bekerja memberikan informasi ke pilot. Semua pesawat terbang dilengkapi dengan sistem navigasi agar pesawat tidak tersesat dalam melakukan penerbangan. Panel-panel instrument navigasi pada kokpit pesawat memberikan berbagai informasi untuk sistem navigasi mulai dari informasi tentang arah dan ketinggian pesawat. pasti ada jarak yang cukup jauh sehingga TAWS ini akan berbunyi lebih cepat. pesawat tersebut justru mengarah ke lereng Gunung Salak. Pengecekan terhadap instrument sistem navigasi harus seteliti dan seketat mungkin. Sebagai contoh kejadian yang menimpa pesawat Adam Air pada bulan Februari 2006 sewaktu menjalani penerbangan dari bandara Soekarno Hatta menuju bandara Hasanudin di Makasar. TAWS adalah perangkat peringatan dini pada pesawat mengenai rintangan di luar.

Kesalahan akibat tidak berfungsinya sistem navigasi adalah kesalahan yang fatal dalam dunia penerbangan. Sebelumnya. sebelum mendarat darurat di bandara El Tari Nusa Tenggara Timur. sejumlah pelaku wisata juga menyesalkan sikap petugas Bea dan Cukai Bandara Sultan Hasanuddin. Hal ini terjadi pada tanggal 13 April 2012. barang bawaan penumpang dibongkar di pintu masuk. Pelaku Pariwisata. Bukan hal itu saja tetapi masih banyak penumpang/pengguna bandara udara Internasional Sultan Hasanuddin mengeluhkan pemeriksaan barang secara berlebihan. yang sebelumnya juga pengguna jasa mengeluhkan pelayanan pemeriksaan barang dilakukan secara berlebih. Sanksi yang diberikan adalah dicabutnya ijin operasi bagi maskapai penerbangan yang melanggar.11 navigasi yang tidak berfungsi menyebabkan Pesawat Adam Air berputarputar di udara tanpa tahu arah selama tiga jam. menyatakan agar pelayanan Bea dan Cukai serta pihak keamanan bandara dievaluasi. yang juga Pengurus Asosiasi biro perjalanan wisata (Asita) Sulsel. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar pada pelayanannya masih banyak yang mengeluhkan buruknya pelayanan pada pelayanan pemeriksaan barang penumpang pada pintu masuk keberangkatan. Mereka meminta para petugas dapat lebih santun dan pemeriksaannya yang tidak berlebihan. .

Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan di atas maka perumusan masalahnya adalah bagaimana penerapan TQM di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar ditinjau pada kualitas pelayanan penumpang. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. B. C. Secara Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan khususnya kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Secara Praktis Hasil penelitian ini diiharapkan dapat memberikkan konstribusi pemikiran dan informasi sebagai gambaran yang lebih nyata khususnya tentang . D.12 Hal-hal yang ditunjukkan di atas adalah hal-hal yang mendasari penulis memilih judul penelitian “Analisis Total Quality Management pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”. Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: Untuk menganalisis mutu kualitas terpadu pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. 2.

berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota. produk. mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Konsep TQM tersebut bertolak pada pekerjaan yang diletakkan pada profesionalisme dan spesialisasi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi. dan pelayanan suatu organisasi.13 kondisi kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Oleh karena itu. organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan. kebutuhan. segala hal yang . dan harapan pelanggan). TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses.

Sehingga nilai besarnya TQM dapat diketahui dengan rumus perspektif pelanggan tersebut. selain kendali mutu. Apabila pengendalian mutu dipertanyakan kepada orang-orang yang di divisi lain suatu perusahaan atau organisasi.14 berhubungan dengan pengendalian mutu hanya dikuasai oleh para spesilalis kendali mutu. Dalam praktiknya salah satu tujuan dari TQM adalah memfokuskan terhadap pelanggan. TQM adalah suatu sistem manajemen yang berorientasi pada pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan melalui eliminasi pemborosan. sehingga menghitung besarnya TQM dapat diukur menggunakan rumus perspektif pelanggan yaitu dengan Customer Aquisition (akuisisi pelanggan) yaitu dimana pengukuran ini mengukur tingkat suatu bisnis dalam memperoleh pelanggan atau memenangkan bisnis baru. TQM sangat berpengaruh terhadap kinerja keuangan suatu perusahaan. Total Quality Management (TQM) dapat dipilih sebagai salah satu metode pengendalian mutu untuk memenuhi kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) konsumen. pengembangan keterampilan dan mengurangi biaya produksi. meningkatkan kualitas. Apabila kualitas semakin baik maka . Semakin meningkatnya TQM maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan karena TQM ini berfokus terhadap meningkatkan kualitas dan pelanggan dengan menekan pula biaya produksi agar harga jual dapat bersaing. orang pasti tidak bisa menjawabnya (Ishikawa. 1992).

sampai pimpinan harus memiliki kinerja yang baik. agar semua kegiatan perusahaan yang telah direncanakan dapat tercapai. produktivitas. sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan. Upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas. karyawan. Sehingga dengan begitu semua unsur yang terkait dalam perusahaan tersebut akan menghasilkan suatu sistem kerja yang harmonis. Dimulai dari cleaning service. Maka dengan keharmonisan tersebut tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba akan tercapai sehingga menghasilkan kinerja keuangan yang baik. Aspek yang paling fundamental dari manajeman ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. efisiensi dan efektivitas perlu dilakukan secara terencana dan melibatkan partisipasi aktif dari semua unsur terkait dalam perusahaan. sehingga meningkatkan laba pula yang akhirnya menggambarkan kinerja keuangan yang baik. satpam.15 pelanggan akan meningkat dan hal itu akan meningkatkan penjualan. Maka seorang manajer perusahaan harus lebih bisa meningkatkan kinerja semua unsur yang terkait dalam perusahaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas. dimana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk . agar pelaksanaannya dapat berjalan dengan lancar.

Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas manufakturing. Manajeman ilmiah Frederick W. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality Management (TQM). Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan. dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi. dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. TQM juga dikenal dengan manajemen terpadu.16 yang berkualitas. kualitas juga menjadi hal yang makin sulit. TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan perusahaan-perusahaankarena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. maka dibentuklah departeman kualitas yang terpisah. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering. Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas menajeman dan tugas tenaga kerja. Menurut Vincent Gasper (2006: 2) Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terusmenerus (continously performance improvement) pada setiap level operasi atau proses. quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas. yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical proses control. Pada tahun 1920-an dan realibility engineering pada tahun 1950-an. Menurut .

ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang . Menurut Soewarso Hardjosoedarmo (2004 . 4) TQM adalah : “TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus dengan produk.” Sedangkan menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 . TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” diantara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan customer. dan kepuasan pelanggan. proses dan lingkungan”. Menurut Purwanto dalam Suharyanto (2005: 7). TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen. 1) : “TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk : • • • Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi. manusia. Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang.17 Ishikawa dalam Nasution (2005: 22)). jasa. produktivitas. teamwork. semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas. Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi.

Manajeman ilmiah yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan 2. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia 4.al. pengendalian kualitas (quality control). jaminan kualitas (quality assurance). tujuan-tujuan. Keterlibatan karyawan . tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM “Made In Japan” hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika Serikat (Scmidt dan Finnigan . 1994:61). 1992 dalam Bounds. dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi. Dinamika kelompok yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan pengalaman kelompok. Sekalipun konsep TQM banyak dipengaruhi oleh perkembanganperkembangan di Jepang. 3. et. dan peningkatan kualitas (quality improvement). Tanggung jawab manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen. Motivasi prestasi 5.18 menentukan kebijakan kualitas. tetapi haus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management). diantaranya sebagai berikut: 1. dan tanggung jawab serta mengimplementasikannnya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning).

mitos dan nilai-nilai yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi. Sukses ekonomi luar biasa ini merupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. 10. karyawan dan para pemegang saham. yakni menginspirasikan dan memberdayakan orang lain untuk bertindak. terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik.19 6. pemasok. Konsep linking-pin dalam organisasi. Memberikan kepuasan kepada pemilik. walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. dimana organisasi beroperasi sebagai sistem yang terbuka. sehingga dapat memuaskan para pelanggan. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan . Hal ini kemudian diikuti oleh Negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan. Setiap organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan. Teori kepemimpinan baru. Budaya organisasi. 7. 9. sehingga membuktikan produk Jepang telah membanjiri pasar. Pengembangan organisasi 8. yakni menyangkut keyakinan. yakni membentuk tim fungsional silang. Sistem sosioteknikal. Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen.

1989). untuk menghasilkan produk dan layanan yang memenuhi dan mudah-mudahan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan (Dale.20 memberikan kepuasan. TQM merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan daya saing. TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan oleh perusahaan-perusahaan karena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. semua holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas. produktivitas dan kepuasan pelanggan. peralatan. Fokus utama ditujukan pada proses.) . (Oakland. 1999). team work. TQM juga dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu. TQM adalah sistem berkembang. dan pelatihan metode untuk mengelola organisasi dalam konteks perubahan yang cepat. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen. menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. yang terdiri dari praktek. Menurut Ishikawa dan Nasution (2005: 22). 1993. baru menyusul hasil. TQM digambarkan sebagai kerja sama dari setiap orang dalam organisasi dan proses bisnis terkait. efisiensi dan fleksibilitas untuk seluruh organisasi. Itu sistem menyediakan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja organisasi dengan menghilangkan cacat produk dan layanan ngebut (Shiba et al.

dll) untuk fokus pada memenuhi kebutuhan pelanggan. 1999). meningkatkan kualitas. keuangan. rekayasa. berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan. 2007)* TQM adalah metode dimana manajemen dan karyawan dapat terlibat dalam perbaikan terus menerus dari produksi barang dan jasa.21 TQM adalah budaya perusahaan yang ditandai dengan pelanggan meningkatkan kepuasan melalui perbaikan yang berkesinambungan yang melibatkan seluruh karyawan dalam organisasi. Ini adalah kombinasi alat kualitas dan manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan bisnis dan mengurangi kerugian akibat praktek boros. organisasi. dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat. (Dahlgaard et al. berpusat pada kualitas. TQM adalah suatu filosofi manajemen yang bertujuan untuk mengintegrasikan semua organisasi fungsi (pemasaran. . desain. dan produksi. pelanggan layanan. Salah satu tujuan utama adalah untuk mengurangi variasi dari setiap proses sehingga lebih besar konsistensi usaha yang diperoleh. (ISO International Organization for Standardization). dan tujuan. TQM adalah pendekatan manajemen untuk suatu organisasi. Sim dan Killough (1998) menjelaskan TQM merupakan suatu filosofi yang menekankan peningkatan proses pemanufakturan secara berkelanjutan dengan mengeliminasi pemborosan. (Khurram Hashmi..

TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk. Menurut Tjiptono (2003: 4).22 mengembangkan keterampilan. serta lebih menekankan produk dan pelanggan (customer). menyatakan karyawan diminta mengidentifikasi cara-cara untuk menungkatkan memastikan proses pemanufakturan. mengurangi biaya produksi.al. bekerja secara team work dan membangkitkan pendekatan inovatif untuk memperbaiki produksi. manusia. dan lingkungannya. mengurangi kerusakan dan bahwa operasi organisasi berjalan efisien. jasa. Waldam (1994) menyatakan bahwa TQM merupakan suatu sistem yang dirancang sebagai kesatuan yang memfokuskan pendekatan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan Menurut Purwanto dalam Suharyana (2005: 7) TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” di antara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan costumer. .al (1993) memberikan gambaran TQM lebih menekankan karyawan dalam memecahkan masalah. Banker et. proses. Penelitian yag dilakukan oileh Banker et.

konstruksi bangunan bagus dan tahan lama. Selain itu ada definisi lain yang menggambakan kesan prima. Dengan demikian TQM adalah suatu alat yang digunakan oleh manajemen suatu organisasi yang melibatkan seluruh personel dalam organisasi dalam melakukan perbaikan secara terusmenerus atas produk.23 Menurut Suharyanto (2005: 62). dengan sifat yang melekat di dalam kultur ini adalah sebuah komitmen sepenuhnya terhadap kualitas dan sikap yang diperlihatkan melalui keterlibatan setiap individu dalam proses produk maupun jasa secara kontinyu. TQM menghendaki komitmen total dari manajemen di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi. Sukses tidaknya pelaksanaan TQM sangat ditentukan oleh kompetensi Sumber Daya Manusia oleh suatu organisasi untuk merealisasikannya. nomor satu dan . pelayanan. melalui penggunaan metode ilmiah yang inovatif. B. Pengertian Mutu Kata mutu mempunyai definisi yang berbeda-beda mulai dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. Definisi yang konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mulai seperti memakai suatu komoditas dengan enak. lingkungan yang berhubungan dengan produk organisasi dan manajemen organisasi melalui metode ilmiah yang inovatif. TQM adalah sebuah kultur.

Adanya deviasi atau perbedaan dari spesifikasi perlu diperbaiki karena adanya mutu yang lebih rendah daripada yang diharapkan. Menurut Philips B. dan mutu yang merefleksikan perbedaan atribut yang dapat diukur dari suatu produk. Crosly (1980) yang menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim yang nyaman dan menyakinkan bahwa “mutu adalah misi produk yang harus dicapai oleh organisasi dan karyawan disemua tingkatan dapat dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya” Ellias Whitney (abad 19) memperkenalkan pengendalian mutu dalam bentuk pengecekan barang-barang yang akan disampaikan pada pelanggan dengan cara memisahkan barang cacat dan barang yang tidak cacat baik . Bagaimanapun para manajer yang menghadapi persaingan bisnis yang semakin keras. meningkatkan perhatian dengan definisi yang lebih strategik. Konsep mutu mulai dari organisasi rnanufakturing yang memproduksi produk (barang dan jasa) yang nyata. yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan. Definisi ini merefleksikan pandangan internal organisasi dalam menyediakan produk.24 paling baik. Hal ini berarti adanya kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. umpan balik terhadap mutu spesifikasi dari produk. Hanya secara tidak langsung definisi ini menunjukkan keinginan atau harapan pelanggan.

. Departemen ini paling sering melapor kepada pimpinan tinggi organisasi dan hanya secara tak langsung bekeja dengan manajer yang langsung bertanggung jawab pada proses produk. mandat mutu adalah mengukur variasi spesifikasi atau karakteristik produk terhadap standar yang telah ditetapkan dan kemudian memberikan tantangan tejadinya proses manufacturing dan pelayanan yang memberikan sumbangan pada variasi tersebut. dan biasanya terdiri dari para ahli teknik yang menjadi departemen tersendiri. Tugas ini merupakan tugas dari kelompok inspeksi. Dalam era sebelumnya. Secara skematis definisi mutu dapat dilihat pada gambar di bawah ini.25 dari segi penampilan maupun dan karakteristik agar konsumen merasa puas karena mendapatkan barang kualitas baik.

Definisi Mutu (Surono dan Asih. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan . Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary).26 Produk Cocok sesuai Pelanggan Produk Karakteristik-karakteristik Mutu Pandangan Konsumen Karakteristik-karakteristik yang asli (True) Karakteristik-karakteristik Pelengkap Terukur secara Kuantitas dan teknis Dimensi-dimensi Mutu Gambar 1. kualitas didefenisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. 2000) Menurut Vincent Gaspersz (2006: 1) Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan.27 (costumer satisfaction) atau konfirmasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (Confirmance to the requirement). kebutuhan yang tidak diutarakan. c. 1994: Pepard dan Rowland. d. kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. Menurut F. kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. b. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. kebutuhan nyata dari pelanggan. 1995) ada 8 dimensi kualitas yaitu: . Di samping pengertian seperti yang disebutkan di atas. pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock. misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. e. Definisi kualitas menurut Kotler. Tjiptono (1996). kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu uang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah : Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes)..

yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) b) kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan. 1966). Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (Feature) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior. yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402. proses. kenyamanan. jasa. Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. dll. misalnya kecepatan. Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. 4. dan lingkungan . Azrul Azwar. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6. Kualtas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab organisasi terhadapnya. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang jasa.28 1. (1994) mengatakan beberapa pengertian tentang konsep kualitas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. 8. kompetensi. 2. b. Serviceability meliputi kecepatan. 5. Kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. AC. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti. 1984). kenyamanan dan sebagainya. kualitas mencakup produk. Estetika yatu daya tarik produk terhadap panca indra. dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. 3. Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal. 1956). c. manusia. 1980). 7. d. kemudahan. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang diamati (Winston Dictionary.

Zeithami. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. manusia. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. proses. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Parasuramman. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.29 c) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas. Tjiptono (2001) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. sesungguhnya kualitas ditentukan oleh pelanggan. yaitu: ”kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dengan produk. jasa. Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas. . dan Berry (1985) seperti dikutip oleh F. dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. Dalam pendekatan TQM.

dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan. Tjiptono (1998: 40) berbagai definisi tersebut di atas. jasa manusia. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. lingkungan.30 Menurut F. Mutu ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. pemasok. 2. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang). Masyarakat selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. terdapat beberapa kesamaan. yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan. . 3. Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. yaitu: 1. proses. karyawan. Kualitas mencakup produk. dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha.

Kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. d. manusia. yaitu: ”Kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dnegna produk. proses. Kebutuhan yang tidak diutarakan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. Definisi kualitas menurut Kotler. Kebutuhan nyata dari pelanggan. (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. manusia. dan Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini ungkin dianggap kura berkualitas pada masa mendatang). jasa. proses. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. Kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas. misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.31 b) lingkungan c) Kualitas mencakup produk. Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas. b. jasa. . c.

Menurut Parasuraman. yaitu bukti fisik dari jasa. bisa berupa fasilitas fisik. kreadibilitas mencakup nama organisasi. . 4. Zeithami. dan Berry (2000: 12) juga melakukan penelitin khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentfikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 6. Understanding/knowing the customer. keragu-raguan. Courtesy. 8.32 e. yaitu aman dari bahaya. Security. Kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. 5. 9. 10. artinya setiap orang dalam suatu organisai memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. respek. keamanan financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality). 7. Hal ini berarti organisasi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan. Reability. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. operator telepon. meliputi sikap sopan santun. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). Competence. representasi fisik dan jasa. Tangibles. resiko. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. dan lain-lain). Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 2. peralatan yang dipergunakan. yaitiu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Access. mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) an kemampuan untuk dipercaya (ddependability). Responsiveness. perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal (resepsionis. selain itu organisasi yang bersangkutan memenuhi janjinya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.

mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 2. kriteria ini juga termasuk pprpocess-related criteria. 5. pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Recovery.33 Menurut Gronroos dalam Edwardson. kriteria ini termasuk dalam process related criteria. dan (3) image-related. Attitude and behaviour.al (1994) yang dikutip dalam F. selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keingnan pelanggan. 4. jam kerja. karyawan dan sistem operasionalnya. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat dilakukan akses dengan mudah. karyawan. kriteria ini termasuk dalam proses related criteria. dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa. et. . Realibility and Trustworthiness. (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1) outcome-related. lokasi. kriteria ini adalah process-related criteria. (2) process related. pelanggan memahami apapun yang terjadi. kriteria ini merupakan image-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan organisasi menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. pelanggan memahami apapun yang terjadi. Profesionalism and skills. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 6. Di mana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu: 1. kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria. 3. sistem operasional dan sumber daya fisik. Reputation and Credibility. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesioal. Accessibility dan Flexibility. Tjiptono.

dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.34 Uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan pada hakikatnya tujuan organisasi adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. (1990: 87) menyatakan bahwa . Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM). Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainna) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikkannya sebagai suatu tanggapan emosoional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Engel. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.al. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. et. Day dalam Tse dan Wilton (1998: 87). BUMN. sesungguhnya kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Pelayanan umum adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat. di daerah.

3. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (1997: 59) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yag berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Sedangkan Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Tjiptono (1997). sebaiknya apabila kinerja berada di bawah . 2. kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. bila kinerja berada di bawah harapan. organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal: 1. pelanggan tidak puas. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan. Menurut F. Mengidentifikasi siapa pelanggannya. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan.35 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. 4.

1998: 56) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan mempunyai banyak definisi. maka banyak organisasi yang tinggi karena para pelanggan kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Berdasarkan memfokuskan pada pengertian kepuasan di atas. Wilkie (1986: 32) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. nasihat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. pelanggan tidak puas. maka puas dan senang. oleh Bagaimana membentuk harapan pengalaman pembelian mereka sebelumnya. antara lain menurut Day (Tjiptono. sedangkan ketilldkpuasan timbul apabila hasil (outcome0 tidak memenuhi harapan. para hasilnya pembeli adalah kesetiaan pelanggan mereka yang yaitu tinggi. sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan. (Engel et. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberikan.36 harapan. 1992: 52) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. .al.

37

Menurut Azwar (1998: 78) untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan. Dengan pengertian tersebut di atas maka mutu pelayanan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan. Sebaik-baik mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun demikian kepuasan tersebut ternyata bersifat subyektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki setiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk atau satu pelayanan kesehatan yang sama, disamping itu sering ditemukan pelayanan yang dinilai telah memuaskan pelanggan, namun jika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi mungkin dapat saja belum dipenuhi. Beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah

terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan. Pengertian kualitas dan jasa di atas, maka dapat pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002: 28) kualitas jasa

38

didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

C. Konsep Total Quality Management (TQM) TQM memandang sebuah organisasi sebagai kumpulan proses. Ini menyatakan bahwa organisasi harus berusaha untuk terus meningkatkan proses ini dengan menggabungkan pengetahuan dan pengalaman pekerja. Tujuan dari TQM adalah: ◊ kepuasan pelanggan meningkat dengan berkurangnya jumlah sumber daya. ◊ untuk memberikan nilai tertinggi bagi pelanggan pada biaya terendah, sementara mencapai berkelanjutan keuntungan dan stabilitas ekonomi bagi perusahaan. Peningkatan biaya dan penurunan profitabilitas adalah hasil dari pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, dan pekerjaan dengan perbaikan terus menerus. Ini berarti bahwa TQM relevan dalam semua bidang masyarakat kita, tidak hanya secara pribadi perusahaan tetapi juga dalam perawatan kesehatan, sekolah, otoritas pertahanan, dan lain-lain.

39

Tujuh (7) faktor adalah definisi yang paling sering ditangani dalam TQM: 1. fokus pada pelanggan dan kepuasan; 2. peningkatan kompetensi karyawan; 3. kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak; 4. kerja sama; 5. keterlibatan karyawan; 6. terus ditingkatkan dan inovasi; 7. kualitas informasi dan pengukuran kinerja; D. Elemen Pendukung Dalam Total Quality Management (TQM) Pelaksanaan Total Quality Management juga akan ditemukan elemenelemen pendukung untuk menunjang keberhasilan antara lain adalah : 1. Kepemimpinan Manajemen senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan

MMT/TQM sebagai proses manajemen peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pimpinan senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling hebat pendidikannya di dunia harus

Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif. pimpinan harus paham betul untuk mnegucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa.40 diperebutkan melalui persaingannya yang ketat. nilai dan target perusahaan yang jelas. f. Hal yang perlu dimiliki oleh pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yakni sebagai berikut: a. c. pimpinan harus bisa membangun komitmen. pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecvahan masalah yang dihadapi oleh bawahan. pimpinan merupakan pelatih dan fasilitator bagi setiap individu/ bawahan. bukan pendapat saja. visi. d. visi. yang dapat mereka gunakan untuk mencapai keduanya. baik misi. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing. b. e. yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi. pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan. pimpinan mendasarkan keputusan pada data. . maupun proses manajemen.

Pendidikan dan Pelatihan Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan dan pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan. pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat. Struktur Pendukung Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu di dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu. memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan dan memecahkan persoalan. bersedia belajar kapan saja dan di mana saja. dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. h. 3. Pelatihan tambahan pada banchmarking. mau mendengar dan menyadari kesalahan.41 g. m. j. l. aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang yang terprogram. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar . selalu mau memperbaiki sistem dan mau berimprovisasi. beorientasi selalu pada pelanggan eksternal/internal. 2. k. statistik dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna. i.

Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. Akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri.42 melalui konsultan. Ganjaran dan Pengakuan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Komunikasi Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunikasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. membantu melalui ”network” dengan manajer mutu dibagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai nara sumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior. 4. 5. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu . memberikan pengarahan. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

2. pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi kayawan lainnya. 1. termasuk di dalamnya ethics. Pengukuran Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan manajemen mutu. Jadi. perencanaan. teamwork. Foundation. and leadership. Building Bricks. design. dan peningkatan inisiatif. integrity. Roof adalah recognition. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian. kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan. and trust. pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberi tahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan. Penjelasan.43 secara menyeluruh. 1. Di dalam menentukan penggunaan data. termasuk di dalamnya training. 3. 6. 4. Binding Mortar. yaitu sebagai berikut. Foundation . ad. termasuk di dalamnya adalah communication. melainkan yang diketahuinya berdasarkan data.

moralitas. kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. ad. Ada dua jenis etika perusahaan. Ketiganya berjalan beriringan. Ini akan menumbuhkan keterbukaan. nilai. yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal. b. c. Integrity termasuk di dalamnya adalah kejujuran. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut. kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM. etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM. Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan hal-hal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakantindakan yang dianggap buruk. Bricks . keadilan. 2. dan trust. Jadi. dan ketulusan.44 TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics. Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potensi TQM yang luar biasa. keadilan. ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya. a. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan terhadap konsumen. tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. Trust. integrity.

kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim. Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu.45 Setelah memiliki fondasi yang kuat. yaitu sebagai berikut. yaitu recognition. ekonomi dan bisnis. dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. i. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. b. Dengan tim permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi. Bricks terdiri atas hal-hal berikut. a. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik. pemecahan masalah. Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Tim . Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. pembuatan keputusan. maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM.

kesanggupan me-manage tim secara professional. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya. iii. Problem Solving Teams (PSTs) Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas.46 ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya. Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. ii. c. Sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS. Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Sosok .

Binding Mortar Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM. Seorang supervisor harus paham betul. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top management bertindak dari planer sampai measurement. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami. Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa . ad. supplier. dipegang. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. dan konsumen. dan dipimpin oleh perangkat top management yang harus memiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut.47 kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. yang tepat sasaran dan tepat ide. TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM. 3. Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat.

48 informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan. Tanpa komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah. demi kesempurnaan TQM. selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini. ii. ad. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa . Roof Recognition – Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. iii. Ada beberapa macam komunikasi. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas. Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. akredibilitas. yaitu sebagai berikut. Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor. i. 4.

tim. dan sebagainya. antara lain sebagai berikut: . produktivitas. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas. . terjadi pada tempat serta terjadi pada waktu. dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen. dan sebagainya. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan. penghargaan yang sifatnya rutin. panitia. top manajemen. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan pendekatan manajemen kualitas. trofi. Model TQM yang Disederhanakan Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality Management.49 dalam kepercayaan diri. Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara. . 2. self esteem. 1. plakat.Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen. seperti rapat staf. dan top manajemen.Cara – Berupa sertifikat penghargaan. ataupun di kalangan karyawan Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu. maka dilakukan langkah-langkah awal sebagai berikut.

6. tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus. 5. Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model TQM berikut. Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan dari manajemen kualitas. Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiaptiap sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan aktivitas produksi sehari-hari.hari. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya . 4. Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan dalam satu bulan. Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas proses operasional sehari. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses TQM berlangsung. 7. Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi 8. 1.50 3.

TQM. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu garis tengah yang menjembatani semua . Kesuksesan TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen organisasi dengan Departemen Human Resource Development. HRM. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri. yaitu pimpinan suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan ke HRD dan OM. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering digunakan. dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan berkesinambungan. 4.51 2. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. 1. Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut. 3. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional (OM). 2.

Untuk mengetahui mutu kualitas terpadu pada Bandara Udara Internasional Hasanuddin terhadap masyarakat dapat dilihat dari .52 kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian. di antaranya adalah sebagai berikut. Kerangka Fikir Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bandara Udara Internasional Hasanuddin harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang. tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Beberapa perusahaan. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana. E. Keduanya harus saling melengkapi tanpa harus merugikan salah satunya. Formula sederhananya adalah HRD + Organisation Development = TQM. Ada beberapa hal yang dapat dijadikan prinsip. akan menjadi sangat sulit ditemukan titik temu dalam perencanaan TQM pendekatan terpadu. 1. di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas. Para manajer berkomitmen untuk melaksanakan model yang akan mereka buat bersama 2. kesepahaman.

Evaluasi kinerja Faktor-faktor internal . Untuk mengetahui hal tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini: MUTU KUALITAS TERPADU BANDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN Faktor-faktor eksternal .Kerjasama .Kepemilikan proses .Diklat .Fokus peningkatan proses .Komunikasi . solusi masalah yang dihadapi. 1992: 14 dalam buku Nasution.Pengu kinerja .Tindakan pencegahan dan korektif . dan evaluasi kinerja. 2002.Pengambilan tindakan .Perencanaan .Reduksi biaya kualitas .53 perencanaan. Gambar 2 Kerangka Fikir .Solusi masalah .Pengakuan dan penghargaan Sumber: Teori Scmid dan Finnigan.Peningkatan SDM . pengambilan tindakan.

B. Sampel Sampel adalah sejumlah pegawai dari masing-masing unit yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi. Sampel dan Teknik Sampel 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode survey untuk mendapatkan dalam tujuan deskriptif. Oleh karena itu sampel dalam penelitian ini . Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis Total Quality Management pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar. 2. Populasi Penelitian ini yang menjadi populasi adalah keseluruhan pegawai pengelola bandara pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin selama penelitian berlangsung.54 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. membantu dalam membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan juga dalam pelaksanaan evaluasi.

3. didapat dari responden. pegawai pada pelayanan penumpang dan penumpang (pelanggan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar masing sebanyak 50 orang.55 diperoleh sejak proses pengumpulan data dilaksanakan. Wawancara Kecenderungan penulis menggunakan teknik ini disebabkan oleh data yang diperoleh dari sejumlah informasi dalam memperoleh data serta . Penyebaran Angket/Kuisioner Metode ini ditempuh guna mendapatkan data yang akurat dan obyektif terhadap permasalahan yang diteliti. Selama kurun waktu tersebut berkunjung ke Bandara Udara Sultan Hasanuddin untuk menganalisis Total Quality Management yang ada. C. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. 2. Teknik Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sampel propossive yaitu pimpinan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin. Angket/kuisioner yang diberikan untuk mengetahui sejauh mana mutu terpadu yang ada di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin terhadap kualitas yang diterima oleh pengguna bandara itu sendiri.

Telaah Dokumen Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya yang dapat mnendukung data-data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara. Tujuan dari proses ini adalah untuk . Fokus pada peningkatan proses Sebuah organisasi dapat dipandang sebagai suatu proses. D.56 bermanfaat guna mewujudkan validitas secara keseluruhan. 4. yang dapat ditempuh dengan cara membandingkan data dari responden dengan informan. yang berarti urutan berulang dari kegiatan. Observasi Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan peningkatan mutu terminal keberangkatan dan terminal kedatangan serta cargo (baik pengiriman maupun barang bawaan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. 3. Defenisi Operasional Variabel dan Indikator Faktor Eksternal 1.

Kepemilikan proses Kepemilikan proses adalah orang-orang yang bertanggung jawab atas operasi proses dan peningkatan proses di mana tanggungjawabnya pada desain. yang harus memuaskan pelanggan.57 menghasilkan produk atau jasa. Ini berarti bahwa kita seharusnya tidak memandang setiap bagian dari data. operasi dan peningkatan proses itu sendiri. bagiamana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. 3. output dan outcome. Proses ini menghasilkan data yang menunjukkan seberapa baik proses ini memuaskan pelanggannya. 5. Pengukuran kinerja Pengukuran kinerja adalah pengukuran yang dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dan karakteristik input. Reduksi biaya kualitas Reduksi biaya kualitas adalah pengurangan/penurunan atau pemotongan biaya dari biaya keseluruhan proses manajemen di mana proses ini memberikan perkiraan biaya untuk tindakan kualitas. 4. yang dapat memberikan infromation tentang seberapa baik proses bekerja dan bagaimana dapat ditingkatkan 2. sebagai sesuatu yang unik tetapi bukan sebagai bagian dari statistik. misalnya keluhan pelanggan. Tindakan pencegahan dan korektif .

Faktor Internal 1. SDM merupakan yang menentukan kualitas akhir sebuah jasa dan lembaganya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Department. 3. ekonomi dan bisnis. Komunikasi . dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. kemampuan untuk berkerja aktif dalam tim. dan kompetensi SDM dari yang bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-sungguh. Tindakan korektif dilakukan untuk mengeliminasi ketidaksesuaianyang terjadi selama kinerja sistem manajemen mutu dan pemberian proses pemberian layanan pelanggan. 2. kesediaan. sukses tidaknya ditentukan oleh kesiapan. Olehnya itu. pembuatan keputusan. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan diantaranya keahlian personal sesuai pekerjaan masing-masing . Diklat Sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Peningkatan SDM Sumber data manusia selain merupakan aset organisasi yang paling vital.58 Tindakan pencegahan dan tindakan korektif adalah tindakan dari penyebab ketidaksesuaian dan peluang peningkatan. pemecahan masalah.

Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. kerja sama tim juga merupakan elemen kunci dari TQM. Kerja sama Untuk menjadi sukses dalam bisnis. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. memberikan pengarahan. Jadi. 5. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Dengan menggunakan tim. 4. Pengakuan dan penghargaan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. dan bisa mendapatkan bantuan dari pekerja lain untuk menemukan solusi dan ditempatkan. bisnis ini akan mendapatkan solusi cepat dan lebih baik untuk masalah yang mungkin terjadi. pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu .59 Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara yang berbeda-beda agar dapat berterima kasih kepada se luruh karyawan untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu.

E. Formulir-formulir tersebut nantinya dibagikan kepada responden. Hal ini ditempuh guna memperhitungkan kemampuan dan waktu yang dimiliki penulis. Pedoman Wawancara Teknik yang diambil dalam pelaksanaan wawancara yakni berupa wawancara berstruktur guna mendukung data primer. yang dihasilnya akan dikemukakan dalam persentase dan tabel frekuensi. Angket Pengumpulan data digunakan berupa formulir-formulir yang berisi sejumlah daftar pertanyaan tertutup yang mengacu pada variabel-variabel penelitian. Instrumen Penelitian 1. 2.60 tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya. Dokumen . Adapun yang menjadi sasaran pengambilan data hanya dibatasi pada informan saja. 3.

yakni statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. 2. Teknik Analisis Data Data yang dianggap valid ditabulasi dan dicatat untuk dianalisis kemudian disajikan dalam tabel silang. dimana variabel yang akan diukur dijabarkan . dan pengolahannya menggunakan metode statistik deskriptif (Sugiono: 2006: 169). 4. Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data 1. Teknik Pengolahan Data Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif.61 Dokumen-dokumen yang akan diteliti adalah data-data yang berhubungan dnegan pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Adapun untuk mengukur kualitas mutu terpadu menggunakan skala Likert (Sugiono: 2006. F. 107). frekuensi yang disertai presentase. Pedoman Observasi Kegiatan observasi dilakukan sebagai pembanding dengan datadata yang diperoleh dengan melihat secara langsung tentang pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar sambil memperoleh informasi melalui wawancara dan mempelajari dokumen-dokumen yang ada.

Perhitungan skor per item pertanyaan: Nilai skor per jawaban Total skor = bobot x frekuensi = (bobot x frekuensi) F Persentase nilai skor per jawaban -------------.62 menjadi indikator variabel.x 100% N Di mana : F = Frekuensi jumlah jawaban N= Jumlah responden Total skor Rata-rata skor per item pertanyaan = --------------n di mana : n = jumlah responden Hasil perhitungan rata-rata interval skor per item pertanyaan: 5 = Sangat Baik (SB) . Jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif/tinggi sampai sangat negatif/rendah sesuai dengan skala pengukuran. kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun instrumen berupa pertanyaan atau jawaban. Sangat setuju (sangat tinggi): Setuju (tinggi): Kurang setuju: Tidak setuju: Sangat tidak setuju: ` bobot (5) bobort (4) bobot (3) bobot (2) bobot (1) 1.

63 4 = Baik (B) 3 = Sangat Kurang Baik (SKB) 2 = Kurang Baik (KB) 1 = Sangat Kurang Baik (KB) 2. Perhitungan skor per indikator dan sub variabel Nilai skor per aspek penilai = rata-rata per pertanyaan Dalam indikator atau sub variabel yang bersangkutan (dari perhitungan 1) Total skor = (nilai rata-rata skor per aspek penilaian) Persentase nilai skor per : nilai skor indikator atau sub variabel=-----------------------.x 100 % total skor rata-rata skor indikator atau sub variabel total skor = ----------------jumlah aspek penilaian atau indikator hasil perhitungan rata-rata skor per indikator atau sub variabel: 5 = sangat baik 4 = baik 3 = sedang 2 = tidak baik 1 = sangat tidak baik .x 100 % total skor nilai skor Rata-rata skor indikator = ----------------.

2006. Grasindo Utama. Gunadi. Ekawati. Pelayanan Publik dalam Konsep dan Teori. PPFM. Sistem Informasi Manajemen.1994. Jakarta. Jakarta PT. Media Express. Internet dan Budaya Masyarakat Modern. Lembaga Administrasi Negara Darmawangsah. Achmad. . Davis. Gasperz. Jakarta. Vincent. Hall. Jakarta. 1996. Armico. 1999.64 Daftar Pustaka Azwar. Pelaksanaan Prosedur Kerja dan Birokrasi. 2001. 2006. 2005. 2003. Bandung. Jakarta. Jakarta. Manajemen Pelayanan Umum. Batinggi. Pengantar Sistem Informasi Manajemen. Teknik Penggunaan Standar Kerja. Bumi Aksara. Gordon B. AR. Rajawali Press. Raja Grafindo Persada. Azrul. Total Quality Management. Bandung. J.

Hensler dan Brunell. S. Swedia. Manajemen dan pengelolaa Berbasis Komunikasi. Jakarta. Ketut Suardhika. 1994. Moenir. Jonas. . Administrasi di dan Priyadi. Jakarta. Total Quality Management. Jakarta. Surabaya. Poetranto. 2003. Total Quality Management Sebagai Perangkat Manajemen Baru Untuk Optimisasi. Natha. Jakarta. Armico. 1985. Pengaruh Teknologi dalam Kehidupan Manusia. Denpasar. Rosdakarya. Rineka Cipta. 2004. Cetakan ke 8. Pengantar Sistim Informasi dan Manajemen. Ghalia Indonesia. gungung Agung.all. 2001. Kardiman. et. Jakarta PT. 1983. Ekonomi Universitas Udayana. Jakarta. Rajawali Press. STIE YKPN. 2004. 2008. Jakarta. Raja Grafindo Persada. Perkembangan Ilmu Indonesia. Tesis Doktor.. Bandung. Standar Kerja dan pelaksanaannya. Kusnadi. Airlangga. Total Quality Management. Philip. Prijono. Ghalia Indonesia. Jakarta. Dasar-dasar Manajemen. Luleå University of Technology. Mandar Maju. Keller. Gramedia. 2000. Parasuraman. 1992. Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008. Kualitas Pelayanan dalam Masyarakat. Bandung. Fak. Teknologi Informasi Perkembangannya. 2003. 2008. Jakarta. . Rosita. Kotler. Perkembangan Dunia Internet.65 Hansson. Jogiyanto. 1991. Informasi dan Manajemen. 2003. A.

H. Siswantoro.66 Setiyadi. Pengantar Administrasi Tse dan Wilton. Fandi. Pembangunan. Pelayanan Yang Berkualitas dalam Masyarakat. Maadar Maju. Galia Indonesia. Panembahan. Tjokromidjoyo. Ensiklopedia Administrasi. Organisasi Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi. Andi offset. Jakarta. Sondang P. Kualitas Pelayanan Jasa. Prinsip-Prinsip Total Service. ` Siagian. 2003. Jakarta PT. Yogyakarta.. 2001. 1989. Fandy dan Diana. Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah Undang-Undang Penerbangan 2009. Tjiptono. 2003. LP3ES. Zeithmal dan Berry. Jakarta. CV. 2004. Suryadinata. UU RI No. Jakarta. Tjiptono. 1995. M. Total Quality Management. LP3ES. Bandung. Gunung Agung. Globalisasi Teknologi Informasi. Jakarta. Jakarta. Jakarta. . R. Jakarta. 1998. Kartika. 1 Tahun 2009. 1995. Pelayanan Publik dan kualitas Pelayanan. Bintoro. 2004. 2000. The Lia Gie. Peplayanan Publik dan Masalahnya. Cetakan ke 8. Raja Grafindo Persada. Sriyanti. Andi Offset. Pelayanan dalam Dunia Bisnis. Haji Masagung. Anastasia. Jakarta. 2003.

Kualitas Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang). Regulasi Penerbangan. 2011. Direktorat Jend. M. 2012. Tesis : Arief. Perhubungan Udara. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 Tahun 2001 Tentang Kebandarudaraan.67 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2001 Tentang Keamanan dan keselamatan Penerbangan. Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. .

meliputi pengaturan dan penempatan parkir pesawat udara serta ketertiban lalu lintas orang. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan sistem informasi operasi bandar udara. pengaturan izin masuk (Pas bandar udara) serta operasi pelayanan sisi darat. kendaraan. . 3. Melaksanakan tugas menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi sisi udara. Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi terminal dan operasi sisi darat. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan penyiapan penerbangan. ii. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan pelayanan sisi udara.68 Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara. yang mempunyai tugas : 1. Divisi Pelayanan Sisi Udara. 2. Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara dalam melaksanakan tugasnya dibagi menjadi 3 (tiga) Divisi yang masing-masing mempunyai tugas sebagai berikut : i. dan peralatan di sisi udara. pelayanan informasi untuk pemakaian jasa bandar udara.

pertumbuhan dan stabilitas ekonomi sertakeselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian. 4. serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya. dalam bentuk interkoneksi antar moda pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan berkesinambungan yang digambarkan sebagai tempat perpindahan moda transportasi udara ke moda transportasi lain atau sebaliknya. 2. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan serta pengolahan data penerbangan dan sistem informasi bandar udara. Divisi Pelayanan Sistem Informasi Operasi Bandar Udara. Bandar udara memiliki peran sebagai: 1. Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan pembangunan. digambarkan sebagai .69 iii. Tempat kegiatan alih moda transportasi. Pendorong dan penunjang kegiatan industri. perdagangan dan/atau pariwisata dalam menggerakan dinamika pembangunan nasional. 3. Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan sebagai titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa jaringan dan rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara.

Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan negara. Pengembangan daerah perbatasan. Bandar udara umum yaitu bandar udara yang dipergunakan untuk melayani kepentingan umum. 8. 7.70 lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara pada wilayah di sekitamya. digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik Indonesia. 5. Bandar udara terdiri atas: 1. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk penanganan bencana alam pada wilayah sekitarnya. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang dapat membuka daerah terisolir karena kondisi geografis dan/atau karena sulitnya moda transportasi lain. digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di kepulauan dan/atau di daratan. 6. . Pembuka isolasi daerah. Penanganan bencana.

Bandar Udara Domestik adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri. Bandara Sultan Hasanuddin termasuk dalam kategori Bandar udara Internasional yang awal mulanya berada di kabupaten Maros.71 2. Bandara ini landasan pacunya adalah rumput dengan ukuran 1. 2. Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri. Angkasa Pura (Persero) merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di bawah Departemen Perhubungan yang bergerak di bidang pengelolaan dan pegusahaan bandar udara di Indonesia yang membagi 2 (dua) menjadi Angkasa Pura di mana menitikberatkan dibagian Timur Indonesia dan Angkasa Pura II di mana menitikberatkan dibagian Barat Indonesia. PT. Bandar udara khusus yaitu bandar udara yang hanya digunakan untuk melayani pokoknya. Berdasarkan rute penerbangan yang dilayani maka bandar udara dibagi menjadi 2 yaitu: 1.600 x 45 meter yang dibangun oleh pemerintah Hindia Belanda di tahun 1935 dengan nama lapangan terbangnya adalah Kadieng yang terletak di desa Batangase kepentingan sendiri untuk menunjang kegiatan usaha .

Tahun 1981 dinyatakan sebagai Bandar Udara Embarkasi/Debarkasi Haji dan pada tahun 1985 Pelabuhan Udara Hasanuddi berubah nama menjadi Bandar Udara Hasanuddin dan pada tanggal 30 Oktober 1994 Bandara Hasanuddin dinyatakan sebagai Bnadara Internasional sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan KM 61/1994 tanggal 7 Januari 1995 yang diresmikan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Provinsi Sulawesi Selatan. Pada tanggal 28 Maret 1995 ditandai dengan penerbangan Perdana .72 Kabupaten Maros. Tetapi setelah pendudukan Jepang. nama lapangan terbang ini diganti namanya menjadi lapangan terbang Mandai dengan memperbaharui landasan pacu dari landasan pacu rumput menjadi beton. selanjutnya tahun 1955 dialihkan kepada Jawaban Penerbangan Sipil (sekarang Direktorat Jenderal Penerbangan Udara) dengan mengubah/memperpanjang landasan pacu menjadi 2.500 x 45 meter dan nama pelabuhan udara Mandai diubah menjadi Pelabuhan Udara Hasanuddin di tahun 1980. Runway diperpanjang menjadi 2. konstruksi landasan pacu diperbaharui dan diganti dengan onderlaag dengan Runway 13-31 yang berukuran 1745 x 45 meter.345 x 45 meter sekaligus merubah nama lapangan terbang Mandai menjadi Pelabuhan Udara Mandai. Tahun 1945. Lapangan terbang ini kemudian diserahkan kepada pemerintah Indonesia pada tahun 1950 yang dikelola oleh Jawatan Pekerjaan Umum Seksi Lapangan Terbang.

di mana Bandar Udara ini telah memberikan corak tersendiri sebagai Bandar Udara Transit yang diarahkan turut mendukung dan mengembangkan pariwisata. mobilisasi arus penumpang serta berpartisipasi dalam perdagangan dan industri.73 oleh Malaysia Airlines System (MAS) langsung dari Kuala Lumpur ke Bandar Udara Hasanuddin Makassar kemudian dengan penerbangan Silk Air yang menghubungkan Changi Singapore dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar diharapkan akan mampu menampung dan . Bandar Udara Hasanuddin juga merupakan pintu gerbang udara di kawasan Timur Indonesia dan Provinsi Sulawesi Selatan khususnya. Selain ini Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin jauh sebelumnya melayani penerbangan lintas Internasional di wilayah Yuridiksi pengawasan/pengendalian Kawasan Timur Indonesia Makassar UCA (Upper Control Area) yang mencakup wilayah udara melalui sebagian Kalimantan bagian barat hingga perbatasan Negara Papua New Guinea di sebelah timur dan dari perbatasan wilayah Udara Australia di sebelah selatan hingga perbatasan wilayah udara Philippine dan Oakland (amerika Seikat) di sebelah utara.

Kebandarudaraan. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Pencarian dan Pertolongan Kecelakaan Pesawat Udara. Bandara Internasional Hasanuddin. Berdasarkan Undang-Undang Penerbangan Tahun 2009 (UndangUndang RI No. Makassar yang sudah diresmikan 4 Agustus 2008 kini masih perlu pembenahan karena sejumlah fasilitasnya rusak. Bandara Internasional Sultan Hasanuddin masih banyak kekurangan. Keamanan Penerbangan.PAN/7/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat. juga diharapkan masyarakat pengguna jasa terutama penumpang memperoleh layanan yang memuaskan dari pihak pengelolah bandara. Pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 63/M.74 melayani keperluan masyarakat terhadap sarana angkutan transportasi udara. karena itu hari ini tim dari pusat sedang menginventarisir fasilitas yang perlu dibenahi. Navigasi Penerbangan. Investigasi dan Penyelidikan Lanjutan Pesawat Udara. Selain UU Penerbangan Tahun 2009. Keselamatan Penerbangan. Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001 . 1 Tahun 2009) tentang Angkutan Udara. di Daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan/pemberian barang dan atau jasa.

Variabel Navigasi Indikator . 1.75 tentang Kebandar Udaraan dan Peraturan Pemerintah Nomor 3 tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan.ATC (Air Traffic Control) . Matriks Definisi Operasional Variabel dan Indikator No.Radar .

.Rambu udara radio Barang (Cargo) .Barang penumpang .Satelit .an lanjutan pesawat udara Tabel Matriks Operasional Variabel dan Indikator .76 2.Barang Bagasi . 3. 8.ADS-B & ADS-C (Automatic Dependent Surveillance Broadcast (ADS-B) dan Automatic Dependent Surveillance Contract (ADS-C) .Pengiriman barang Pelayanan penumpang * Keberangkatan: -check in -ruang tunggu -dalam pesawat * Kedatangan: -pengambilan bagasi Keamanan penerbangan -sabuk pengaman -pelampung -pemandu keamanan Keselamatan penerbangan -pemakaian hand phone -pakaian alkohol dan obat-obat terlarang baik penumpang maupun awak pesawat Pencarian dan pertolongan Pertolongan kecelakaan Investigasi dan penyelidik. 7. 6. 4. 5.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful