Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas

Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada pelanggan  susunan organisasi piramida sudah kuno  diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik  lebih mengarah pada kepentingan konsumen. Tujuannya: bagaimana perusahaan dapat mengungguli saingan mereka.

menarik

pelanggan

dan

Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

Mutu Produk dan Jasa 5.Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai. Kepuasan Total Pelanggan 3. Mengukur Kepuasan 4. dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan 1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan 2. kepuasan. Manajemen Mutu Total .

Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Berorientasi Pelanggan Modern PELANGGAN Petugas lini depan Manajemen menengah Mana jemen puncak Mana jemen puncak Manajemen menengah Petugas lini depan PELANGGAN .

tenaga. waktu. Biaya pelanggan total: biaya moneter. dan mental. dan psikis biaya moneter. . waktu energi. fungsional. Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis. Membuat nilai pelanggan yang tinggi  kunci mendapatkan loyalitas yang tinggi dari pelanggan. dan psikologis.Nilai yang Dipikirkan Pelanggan Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul.

Kepuasan Total Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil ekspektasi Kepuasan pelanggan  dari perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya . Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan diharapannya.

Mengukur Kepuasan Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur. Sistem keluhan dan saran Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran. Lost Customer Analysis Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss) 4. 2. dan keluhan mereka. Ghost Shopping Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing 3. Survey kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos telepon maupun wawancara pribadi . pendapat. karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya Metode pengukuran kepuasan konsumen 1.

•Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas timnggi kepada konsumen .Mutu Produk dan Jasa Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu: •Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul •memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.

produk. dan jasa organisasi. pelatihan. mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk peningkatan barang dan pelayanan. dan bantuan teknis dalam penggunaan barang tersebut. Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan: mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan.Manajemen Mutu Total Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu semua proses. . memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak. membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang barang. selalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan akan terus puas. meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi dengan tepat .

Keuntungan Pelanggan a. •Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. Equitas nilai b. Equitas merk c.Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan •Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan. Equitas relasional . Analisis Profitabilitas Pelanggan b. Keunggulan kompetitif 2. Ekuitas Pelanggan a.

Membangun Relasi Pelanggan 1. . 2. 4. 5. mempertahankan. dan menumbuhkan pelanggan Membangun loyalitas Mengurangi peralihan pelanggan Membentuk ikatan pelanggan yang kuat 3. Pengelolaan hubungan pelanggan Menarik.

Loyalitas Pelanggan •Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku . Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang. orang tersebut bukanlah pelanggan anda. ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu •Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan •Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda.

Membeli antar lini produk dan jasa. .Pelanggan yang LOYAL Melakukan pembelian berulang secara teratur. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Mereferensikan kepada orang lain.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful