BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.4.

Diagram Cartesius Global Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian

kepentingan/ekspektasi

yang

merupakan

dimensi-dimensi

ServQual

dan

kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti dibawah ini :

Grafik 4.4. Diagram Cartesius Y = Harapan

Kuadran A Y Kuadran C

Kuadran B

Kuadran D

0

Sumber : Husein Umar, 2000 : Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen

X

X = Kinerja

Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.

32

224 4.464 4.501 4.191 4.BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai.292 5.302 10 Kesungguhan dalam melayani masyarakat 11 Kecepatan pelayanan 12 Memberikan informasi secara tepat dan lengkap 13 Memberi rasa aman dalam pelayanan 14 Ketrampilan dan profesionalisme dalam pelayanan 15 Kerahasiaan data masyarakat yang dilayani terjaga baik 16 Perhatian & pelayanan saat mengajukan keinginan/kesulitan 17 Mengenal masyarakat secara pribadi 18 Petugas Keamanan & Parkir yang simpatik dan bersahabat 19 Permohonan maaf atas pelayanan yang kurang baik NILAI RATA-RATA Sumber: diolah dari data primer 5.529 5. rapi.436 5.102 4.202 5. sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut.736 5.317 4.132 4.559 4.232 4.820 5.125 4.541 5.421 4. sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.471 4.569 5.209 4. sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.349 5.162 5. dan bersih Penyediaan sarana pelayanan Fasilitas penunjang memadai Penataan interior kantor Keandalan dan ketepatan penanganan masalah Ketepatan memenuhi janji Pegawai memahami tugas dan perannya dengan baik HARAPAN (Y) 4.042 KINERJA (X) 4.047 5.326 33 . Tabel 4.252 4.182 5.247 4. Kuadran D: Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah.626 4.282 4.506 5.743 5.249 4. Variabel Penelitian NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 VARIABEL Penampilan gedung kantor Fasilitas yang canggih dan modern Penampilan pegawai yang energik. Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah.511 4.429 4.247 4.xx.259 4.489 5.

6 4. Analisis Diagram Cartesius HARAPAN 5. Gambar 4.2 4.0 4.8 4.8 A 5.2 Y 16 5 13 15 3 5.4 4.BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat harapan/ kepentingan dan kinerja yang memungkinkan Perusahaan X untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau variabel yang benar-benar dianggap penting oleh Konsumen .2 17 18 6 1 4 19 C D 0.2 5.4 5.4 5.6 4.4 X 4. sebelumnya dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari rata-rata.0 4.6 KINERJA 34 .0 4.0 5.8 5.xx. Untuk memperoleh titik-titik pada Diagram Cartesius.6 8 11 7 12 14 2 B 10 9 5.

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN Sumber: diolah dari data primer Dalam Gambar 4. Adapun interpretasi dan implikasi dari Diagram Cartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.xx. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Fasilitas yang canggih dan modern (Variabel No 2) Keandalan dan ketepatan penanganan masalah (Variabel No 7) Ketepatan memenuhi janji (Variabel No 8) Kecepatan pelayanan (Variabel No 11) Perhatian dan pelayanan saat mengajukan keinginan/kesulitan (Variabel No 16) 35 . Kuadran A Kuadran A menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran ini penangannya perlu diprioritaskan oleh Pemerintah. sedangkan tingkat kinerja yang diberikan Perusahaan X belum memuaskan. karena keberadaan variabel-variabel inilah yang dinilai sangat penting oleh Konsumen . Diagram Cartesius terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksana variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X terbagi menjadi empat bagian. hal ini menggambarkan bahwa pada variabel-variabel ini kinerja/pelayanan yang diberikan Perusahaan X adalah lebih rendah dari keinginan Konsumen sehingga Pemerintah perlu dan harus meningkatkan kinerja variabel-variabel ini agar optimal.

Ini berarti Pemerintah telah menunjukkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan dan ekspektasi yang diharapkan Konsumen . Kuadran C Kuadran C menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi Konsumen . untuk itu Perusahaan X perlu mempertahankan kinerja variabel-variabel ini. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Pegawai memahami tugas dan perannya dengan baik (Variabel No 9) Kesungguhan dalam melayani Konsumen (Variabel No 10) Memberikan informasi secara tepat dan lengkap (Variabel No 12) Memberi rasa aman dalam pelayanan (Variabel No 13) Ketrampilan dan profesionalisme dalam pelayanan (Variabel No 14) Kerahasiaan data Konsumen yang dilayani terjaga baik (Variabel No 15) 3. Hal ini berarti kinerja dan harapan Konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah.BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN 2. sehingga dapat memuaskan Konsumen . sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. sehingga Perusahaan 36 . Kuadran B Kuadran B menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran ini penangannya perlu dipertahankan oleh Pemerintah. karena pada umumnya tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan/kepentingan Konsumen . Perusahaan X telah mampu memuaskan Konsumen nya pada variabel-variabel ini.

akan tetapi kinerja yang diberikan Pemerintah dilakukan dengan baik sekali. rapi. hal ini terutama disebabkan karena Konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya variabel tersebut. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : . sehingga sangat memuaskan.BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN X belum perlu melakukan perbaikan terhadap variabel-variabel ini. Variabel ini menggambarkan kepuasan atas kinerja Perusahaan X berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan Konsumen kepuasan atas kinerja dari variabel tersebut rendah. Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Penampilan gedung kantor (Variabel No 1) Penyediaan sarana pelayanan (Variabel No 4) Fasilitas penunjang memadai (Variabel No 5) Penataan interior kantor (Variabel No 6) Mengenal Konsumen secara pribadi (Variabel No 17) Petugas Keamanan & Parkir yang simpatik dan bersahabat (Variabel No 18) Permohonan maaf atas pelayanan yang kurang baik (Variabel No 19) 4.Penampilan pegawai yang energik. dan mempertahankan Dimensi B karena 37 . dan bersih (Variabel No 3) Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Perusahaan X perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Konsumen . Kuadran D Kuadran D menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya.

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN Perusahaan X telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Konsumen . Perusahaan X perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya pemerintah yang diharapkan. 38 .