BAB II STUDI KEPUSTAKAAN 2.1.

Landasan Teori

2.1.1. Konsep Kualitas Pelayanan

Definisi strategis menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers) (Sinambela, et al., 2008:6). Kualitas merupakan kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian

dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan (Kotler dan Keller, 2007:180). Sementara itu Gaspersz dalam Sampara Lukman dikutip dalam

Sinambela, et al., (2008:6) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada: 1. Keistimewaan produk Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan

kepuasan konsumen dengan menampilkan keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk/ jasa. 1. Bebas dari kekurangan Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan konsumen,

mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil (yield) dan kapasitas, serta memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa.

David Garvin dikutip dalam Tjiptono (2000:51) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan: 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini banyak digunakan melalui pertanyaan-pertanyaan dan pesan-pesan pemasaran seperti

kehalusan dan kelembutan kulit untuk produk sabun mandi, kenyamanan dan prestise untuk produk mobil, dan suasana belanja yang santai dan menyenangkan untuk supermarket, dan sebagainya. 2. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based Approach Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan

perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buys). Gronroos dikutip dalam Hutt dan Shep (1992) dikutip dalam Tjiptono (2000:60) menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa atau produk terdiri atas tiga komponen utama yaitu sebagai berikut:

1. Technical Quality, adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output

produk atau jasa yang diterima konsumen. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

a. Search quality, adalah kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum

membeli produk tersebut, misalnya harga.

b. Experience quality, adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen

setelah membeli produk tersebut, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.

c. Credence quality, adalah kualitas yang sukar dievaluasi konsumen

meskipun telah mengkonsumsi produk tersebut.

2. Functional Quality, adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu produk.

3. Corporate Image, adalah profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
perusahaan. Untuk lebih memahami konsep kualitas layanan, dapat kita lihat dalam gambar dibawah ini yang menunjukan operasi manajemen pelayanan.

Gambar 2.1 Operasi Manajemen Pelayanan

Komunikasi dari mulut-kemulut

Kebutuhan

Pengalaman masa lalu

Dimensi kualitas layanan : Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty.

Pelayanan yang diharapkan

Pelayanan yang diperkirakan akan diterima

Kualitas layanan yang akan diterima : Service < expectation Service = expectation Service > expectation

Sumber : Zeithmal et al., (1990) dalam Tjiptono (2000:65)

2.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa atau produk, Fitzsimmons dalam Sinambela, et al., (2008:7) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa atau produk adalah sebagai berikut:

1. Bukti nyata (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan

tentang produk secara tepat, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, dan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

5. Perhatian (emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.

2.1.3. Pengertian Kepuasan Konsumen

Apakah pembeli merasa puas setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2007:177) Berdasarkan definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi maka para konsumen yang kepuasannya hanya pas, akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi. Menurut Kotler (2002:158) dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

10

1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2.1.4. Pengukuran Kepuasan Konsumen Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2007: 179-180): a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada konsumen memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan,

11

misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines. b. Ghost shopping Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang berperan atau bersikap sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

c.

Analisis kehilangan konsumen (Lost customer analysis) Perusahaan sebaiknya menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

d.

Survei berkala Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik. Secara langsung dari konsumen serta juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

2.2. Penelitian Sebelumnya

Berdasarkan hasil penelitian sebelumya, Hasan Amin (2004) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) Di Kotamadya Yogyakarta. Penelitian dilakukan pada periode tahun 2004 dengan menggunakan alat anlisis regresi linear berganda. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel keandalan (reliability) paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (nilai = 4,25) dengan nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan atau

12

harapan dengan kinerja atau kenyataan sebesar 0,852 yang berarti bahwa tingkat kepentingan atau harapan pelanggan telah terpenuhi sebesar 85,2 %. Ifah Shilfana (2005), melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang di Tirta Mulya, Yogyakarta, dengan hipotesis bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan variabel kualitas pelayanan bukti nyata (tangibles) mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya. Penelitian dilakukan pada tahun 2005 dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Setelah dilakukan penelitian, hipotesis yang diajukan ternyata benar yaitu kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya dan palayanan bukti nyata (tangibles) berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,441 atau 44,1%.

2.3.

Hipotesis Variabel kualitas pelayanan rawat jalan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen/pasien dan variabel kualitas pelayanan bukti nyata (tangibles) mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen/pasien rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Langsa.

13