KEMAHIRAN KOMUNIKASI

6.1 DEFINISI DAN PROSES

KOMUNIKASI

Pemindahan maklumat daripada seseorang, kumpulan dan organisasi (penghantar)

kepada seseorang, kumpulan dan organisasi (penerima) yang lain melalui media
tertentu.

3 PRINSIP KOMUNIKASI

 Melibatkan sekurang-kurangnya 2 orang

 Tidak semestinya percakapan tetapi penghantaran mesej dan menerima

mesej

 Tidak dapat dikawal seperti perbezaan budaya

7 PROSES

PENGHANTAR @ PENGIRIM

Orang yang mula mencetuskan idea untuk berkomunikasi dengan orang

 Penghantar menterjemah & memahami maksud maklumat yang dihantar

kepada penerima.

 Penerima menyimpulkan maklumat menjadi gerakan anggota badan yang

menerangkan idea @

konsepnya.

MESEJ

 Maklumat dalam bentuk lisan untuk menyampaikan maksud kepada

penerima.

 Dihantar melalui media @ saluran tertentu.

PENERIMA

 Orang yang menerima maklumat daripada penghantar.

 4 peranan penerima:

• Rasa – sedar bahawa beliau menerima mesej daripada sesorang.

• Menginterprestasikan maklumat – memahami makna dan tujuan

penghantaran mesej.
 • Menilai maklumat – memikir sama ada perlu atau tidak bertindak
balas kepada mesej yang diterima.

• Tindak balas penerima – menjawab mesej yang diterima,

mendiamkan diri @ serahkan pada orang lain untuk bertindak.

DEKOD @ PENTAFSIF KOD

 Proses mentafsir @ menterjemah maklumat yang diterima daripada

penghantar kepada maklumat yang difahami oleh penerima.

MAKLUM BALAS

 Tindak balas yang dihantar oleh penerima kepada penghantar setelah

mentafsir maklumat yang telah diterima.

 Arahan

• Suruhan

• Soalan

• Jawapan

• Penjelasan

 Bukan arahan

• Mimik muka

• Nada suara

• Air muka

• simbolik

GANGGUAN

 Perkara yang mengganggu roses komunikasi sama ada diperingkat

penghantar, enkod, mesej, penerima @ dekod.
6.2 BENTUK KOMUNIKASI

(A) BENTUK

MENEGAK

 Pertukaram maklumat antara peringkat dengan peringkat dalam organisasi

 Objektif utama komunikasi menegak digunakan dalam organisasi:

• Menggalakkan penglibatan sebarapa banyak ahli organisasi

• Memberi peluang kepada pengurusan atasan mendapatkan maklumat

penting daripada pekerja

MENDATAR

 Pertukaran maklumat secara bebas dalam organisasi.

 Kebaikan:

• Meningkatkan kerjasama, saling percaya & komunikasi yang berkesan

di kalangan pekerja

• Penumpuan perkara yang tidak dipersetujui dari aspek idea bukan

peribadi seseorang

• Kebanyakan tindakan & keputusan memberi kesan kepada kebolehan

orang lain melaksanakan kerja

 Objektif:

• Menyelarakan kerja, berkongsi maklumat demi kepentingan organisasi

• Menyelesaikan masalah @ konflik secara berkumpulan

MELINTANG

 Pertukaran maklumat tidak formal

(B) KOMUNIKASI SEHALA

Proses komunikasi yang tidak memerlukan maklum balas dari penerima kepada
penghantar.

DARI ATAS KEBAWAH

 Pengaliran maklumat dari peringkat atasan ke satu @ lebih peringkat yang

lebih rendah dalam sesebuah organisasi.

 Kegunaan:

• Mendeligasikan visi, misi dan objektif

• Menilai pekerja

• Menerangkan polisi

• Member arahan

DARI BAWAH KE ATAS

 Pengaliran maklumat dari satu peringkat bawahan kepada satu @ lebih

peringkat yang lebih tinggi dalam sesebuah organisasi.

 Masalah

• Maklumat melalui beberapa peringkat

• Persaingan antara maklumat wujud sebelum sampai kepada ketua

• Kurang kepercayaan ketua terhadap pekerja bawahan

 Kegunaan

• Membuat laporan

• Menyelesaikan masalah

• Memberi idea/cadangan

• Meluahkan masalah

• Menyampaikan maklumat

 Manfaat

• Syarikat
 Sebagai ujian kepada pekerja bawahan dalam menerima mesej

• Pekerja

Dihargai kerana diberi peluang

(C) KOMUNIKASI DUA HALA

Proses komunikasi yang melibatkan maklum balas daripada penerima kepada

penghantar

6.3 KOMUNIKASI LISAN DAN BUKAN LISAN

(A) KOMUNIKASI LISAN

 Proses komunikasi yang menggunakan percakapan untuk menyampaikan

maklumat kepada penerima.

Faktor peningakatan pemahaman komunikasi:

 KESEDARAN

Pemahaman tentang sesuatu konsep

 PENGUKURAN

Tingkah laku yang selaras dengan tujuan komunikasi

 MAKLUM BALAS

Respon/ tanda-tanda penerimaan mesej serta pamahamannya

KEBAIKAN KEBURUKAN

Mesej boleh melalui saluran komunikasi Penghantar yang tidak memepunyai

dengan cepat komunikasi yang baik susah
menyampaikan mesej

Alat bantuan komunikasi boleh Tiada rekod kekal keran bentuk tidak
digunakan nyata
Maklum balas cepat

Tidak formal dan kejujuran dapat

dirasakan

Lebih murah & meyakinkan

KOMUNIKASI BUKAN LISAN

 Tingkah laku manusia: pergerakan badan, intonasi @ penekanan perkataan.

 Unsur fizikal: rekabentuk bangunan, kelengkapan & perhiasan pejabat

KEBAIKAN KEBURUKAN

Mesej boleh dipindah sehingga mencapai Penghantar tidak mempunyai kawalan

persetujuan antara penghantar & terjadap mesej yang dihantar & tidak
penerima boleh menentukan pembacanya

Mesej boleh disesuaikan dengan bakal Penerima mungkin membaca @

penerima menerima pada waktu yang salah

Dalam bentuk yang tetap & disimpan Penerima mungkin membuang & tidak
lama membaca

Boleh dihantar kepada penerima di Maklum balas tidak segara

mana penghantar tidak boleh sampai

Mesej tidak berubah Penerima memahami sebahagian mesej

Tiada had penerima maklumat seperti Mesej yang dihantar mampu

surat khabar menerangkan penerima

(B) KOMUNIKASI LISAN

Jenis komunikasi lisan

 PERBINCANGAN

Proses mencari penyelesaian

 UCAPAN
 Cara penyampaian secara lisan melalui ceramah, pidato, @ pembacaan
laporan bertulis di hadapan sekumulan pendengar

 PEMBENTANGAN

Slaid

• Negatif filem yang diambil dengan kamera 35 mm

Filem

• Rangkaian gambar dalam pita arakaman

LCD

• Paparan pada skrin sama ada warna @ hitam putih yang dicetak di atas
kertas telus

Pita rakaman

• Kaedah merakam suara tanpa sebarang soal jawab

Grafik

• Penggunaan bentuk termudah seperti carta dalam pembentangan

Telekonferens

• Siaran lansung

 MESYUARAT

Pertemuan antara dua @ lebih orang untuk membuat perancangan,

berkongsi maklumat, membuat keputusan & mencari jalan untuk
menyelesaikan masalah dalam jangka pendek @ panjang

• Faedah

- Ahlinya daripada latar belakang yang berbeza

- Banyak pendapat

- Perancangan melibatkan pekerja dapat dijalankan

- Pastikan semua yang terlibat memahami sesuatu

• Langkah-langkah mesyuarat

- Semak tarikh, masa, tempat & agenda

- Memberi @ mendengar cadangan

 - Catat & analisis hasil masyuarat untuk tindakan lanjut

• Senarai semak mesyuarat

- Tujuan mesyuarat

- Ahli yang menghadiri

- Agenda mesyuarat

- Persediaan tempat

- Setiausaha yang merekod

 PERBUALAN TELEFON

Garis panduan menggunakan telefon

• Bercakap dengan jelas

• Perkataan diyatakan dengan penuh yakin

• Nada suara yang munasabah

• Behasa perlu diketahui umum

Butiran dalam memo telefon

• Nama pemanggil & penerima

• Alamat @ tempat asal pemanggil

• Nombor telefon pemanggil

• Catatan/ mesej

• Tarikh

• Masa

(B) KOMUNIKASI BERTULIS

 Proses komunikasi yang tidak menggunakan percakapan tetapi menggunakan

tulisan untuk menyampaikan maklumat kepada penerima

 Jenis komunikasi bertulis

• MEMORANDUM

Alat komunikasi bertulis tidak rasmi antara jabatan dalam sesebuah

organisasi & tidak digunakan untuk memberikan maklumat kepada orang
lain di luar organisasi

• SURAT-MENYURAT

Proses penulisan dengan satu tujuan tertentu sama ada secara rasmi @
tidak.

Perkara yang perlu bagi penulisan surat perniagaan.

- Kepala surat

- Tarikh

- Nombor fail & nombor rujukan

- Nama & alamat penerima

- Untuk perhatian

- Tajuk surat

- Isi surat

- Penutup surat

- Tandatangan

Perkara yang perlu dititikberatkan dalam penulisan surat

- Nombor rujukan

- Gelaran terhadap pangkat

- Alamat penerima

- Tandatangan

• LAPORAN BERTULIS

Kelebihan

- Sebagai rekod

- Dapat menjelaskan sesuatu dengan lebih mendalam

- Memudahkan penerima mesej

• E-MEL
 Kaedah pertukaran maklumat bertulis & mel suara dengan cepat melalui
penggunaan terminal komputer yang telah dibangunkan dengan
rangkaian kominukasi.

Kelebihan e-mel:

- Maklum balas cepat

- Dapat disimpan untuk dijadikan bukti

- Tingkatkan produktiviti dalam komunikasi

- Salinan dalam pelbagai bentuk

(D) BAHASA BADAN

 Perlakuan kinestatik yang merangkumi pergerakan badan seperti perubahan

air muka, pergerakan mata & bahasa isyarat

 Jenis bahasa badan

• Kaki & tangan

• Gaya berjalan

• Kaedah sentuhan

• Berjabat tangan

• Pakaian

Komunikasi melalui mata:

- Menjelaskan kedudukan perasaan

- Mengawal perhubungan semasa komunikasi

- Satu arahan yang biasa

Ruang antara penghantar maklumat dengan penerima maklumat:

- ZON MESRA

Jarak lebih kurang 2 kaki antara kedua-duanya & sering digunakan ketika
berkomunikasi di kalangan ahli keluarga terdekat @ orang tersayang

- ZON PERIBADI

Jarak antara 2-4 kaki ketika berkomunikasi terutamanya ketika bertemu debgan
orang yang tidak dikenali

- ZON SOSIAL
 Jarak antara 4-12 kaki. Zon in digunakan ketika melaksanakan kerja social &
kebajikan

- ZON AWAM

Jarak yang melebihi 12 kaki. Zon ini sering digunakan ketika memberi ceramah,
kuliah, syarahan, berlakon di atas pebtas.

6.4 MEDIA KOMUNIKASI

(A) MEDIA PERSENDIRIAN

 Kaedah @ bentuk penyampaian maklumat yang digunakan oleh penghantar

untuk menghantar maklumat kepada penerimanya

(B) MEDIA MASSA

 ELEKTRONIK

Televisyan, radio & internet

 CETAK

Majalah, surat khabar & buku

6.5 KOMUNIKASI BERKESAN

(A) PRINSIP KOMUNIKASI

• Pesanan terkawal

• Bahasa yang mudah difahami

• Tindakan yang tidak menimnbulkan ketidakselesaan

• Perhatian ditumpukan sepenuhnya

(B) KEMAHIRAN MENDENGAR

Proses penerimaan maklumat secara mental untuk difahami & diambil tindakan.

Alat komunikasi:
 - Menulis, membaca, bercakap & mendengar

Tujuan utama mendengar:

- Mewujudkan ikatan persaudaraan @ perhubungan

- Hiburan

- Pembelajaran

- Membuat keputusan

- Meluahkan @ menunjukkan perasaan yang dialami

EMPATI

 Kebolehan seseorang untuk melihat pandangan orang lain

4 matlamat mendengar secara empati:

- Sahkan perasaan

- Memahami situasi

- Memberi sokongan

- Bantuan untuk menyelesaikan masalah

Proses pendengaran:

- Cetusan rasa pendengaran

- Menginterprestasikan makna

- Menilai maklumat yang diterima

- Tindak balas terhadap maklumat yang diterima

Garisan panduan pendengaran:

- Elakkan mengganggu orang lain ketika bercakap

- Jangan menyampuk ketika orang lain bercakap

- Berfikiran terbuka

- Bertanya apabila perlu

Kemahiran mendengar:

- Mengawal emosi

- Menerima segala idea & pandangan

- Fikiran terbuka

- Mendengar engan pelbagai situasi

6.6 KEMAHIRAN BERUNDING

(A) DEFINISI BERUNDING

Proses yang melibatkan 2 pihak @ lebih untuk bertukar-tukar barangan @

perkhidmatan dan berusaha untuk mencapai kata sepakat terhadap konflik
yang timbul agar dipersetujui oleh kedua-dua pihak yabg terlibat.

(B) PRINSIP BERUNDING

RESPONSIF

• Rasional semasa berunding

BERSOPAN

• Beradab, prosedu & mengikut tatacara

SALING MEMBANTU

• Faham-memahami

6.7 HALANGAN & RINTANGAN KOMUNIKASI

(A) HALANGAN

Gangguan @ kebisingan dalam komunikasi

HALANGAN LUARAN

Tingkah laku, tindakan @ rungutan yang dibuat oleh penghantar maklumat semasa
menyampaikan maklumat & persekitaran di mana komunikasi itu mengambil
tempat seperti pasar borong yang bising.

HALANGAN DALAMAN
Kekurangan yang dihadapi oleh penerima maklumat @ pendengar itu sendiri.
Berbentuk emosi, salah sangka, gaya @ ketika menerima maklumat, tidak berminat
untuk mendengar & rasa bimbang.

HALANGAN DALAM ORGANISASI:

Individu: disebabkan oleh individu berkenaan, seperti mempunyai andaian yang

bercanggah, masalah semantic, emosi & kemahiran komunikasi

Organisasi: kekangan yang ada dalam organissasi yang kompleks, pengkhususan

fungsian tugas pekerja, pelbagai objektif di pelbagai peringkat dalam organisasi &
status perhubungan di kalangan ahli organisasi.

(B) FIZIKAL

Menyebabkan perselisihan faham antara penghantar & penerima

(C) PSIKOLOGIKAL

Menerima maklumat dalam bentuk ancaman supaya maklumat tidak diterima

dengan betul.

(D)SOSIALOGIKAL

Manusia sama dari segi lahiriah tetapi berbeza dari segi komunikasi

(E) SEMANTIK/ BAHASA

Masalah dalam komunikasi dari segi memahami maksud sebenarnya perkataan

yang mempunyai maksud yang berbeza-beza