P. 1
Memberikan pelayanan terbaik

Memberikan pelayanan terbaik

|Views: 13|Likes:
Published by Nevian R Ahadiat
periaku pelayanan konsumen
periaku pelayanan konsumen

More info:

Published by: Nevian R Ahadiat on Mar 21, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/19/2014

pdf

text

original

Analisis Pelayanan “Only in Mitsubishi” Semakin Lengkap & Luas, Demi Menjaga Kepuasan Pelanggan

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Studi Perilaku Pelayanan Konsumen Dosen : Ariyo Bramantori, SH.MM.

NEVIAN RIZKI AHADIAT 1003071

MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2012

(26/06/2012) - PT. Krama Yudha Tiga Berlian Motors (KTB), Authorized Distributor Kendaraan Mitsubishi di Indonesia dari Mitsubishi Motors Corporation (MMC) dan Mitsubishi Fuso Truck & Bus Corporation (MFTBC) dengan layanan service “Only in Mitsubishi” kini semakin lengkap dan luas dengan beragam layanan service khas Mitsubishi yang siap memenuhi kebutuhan pelanggan. Memberikan pelayanan terbaik, mudah dan nyaman kepada konsumen adalah salah satu komitmen Mitsubishi. Hal ini dibuktikan dengan semakin lengkapnya jenis layanan kepada konsumen dan juga ekspansi layanan service Mitsubishi yang kini menjangkau pelosok dan area – area yang jauh dari jangkauan dealer. Mitsubishi dengan 5 faktor After Sales Service pendukung yang menunjang kualitas pelayanan khas “Only in Mitsubishi” siap memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. 1.Comfortable & Convenience Facility Mitsubishi memiliki berbagai fasilitas yang nyaman bagi para konsumen setianya. Didukung oleh bengkel resmi yang dilengkapi dengan fasilitas teknologi terkini dan ditunjang suasana bengkel yang nyaman. Di akhir tahun 2012 ini, Mitsubishi pun menargetkan akan memiliki lebih dari 160 bengkel resmi yang tersebar diseluruh Indonesia, sebagai salah satu kesiapan Mitsubishi dalam melayani konsumen yang berada disemua pelosok negeri.

Tak hanya itu, Mitsubishi pun menyediakan “Bengkel Berjalan” atau disebut Mobile Workshop yang mampu menjangkau area perkotaan, perkebunan bahkan pertambangan.

Mobile Workshop (MWS) merupakan layanan berupa fasilitas service yang menggunakan kendaraan dengan basis mulai dari Colt Diesel dan Fuso yang dilengkapi oleh berbagai fasilitas service layaknya sebuah bengkel, sehingga dapat melayani segala jenis maintenance layaknya pelayanan di bengkel resmi Mitsubishi. MWS sendiri telah diperkenalkan oleh PT. KTB sejak tahun 2004, dan hingga tahun 2011 Mitsubishi telah memiliki +/- 60 unit armada MWS yang siap untuk melayani seluruh pelosok negeri dan area –area yang jauh dari jangkauan dealer.

Dengan desain kendaraan yang mencerminkan semangat “Only in Mitsubishi”, serta motto “Service Care”, maka pelayanan service yang lebih ramah dan dekat dengan konsumen Mitsubishi baik peorangan maupun corporate dapat dilakukan oleh Mitsubishi. Selain Mobile Workshop, Mitsubishi pun mempunyai layanan Home Service Kit yaitu merupakan fasilitas service dengan peralatan service yang lebih kompak (dipasang pada kendaraan Service Car berbasis MITSUBISHI L 300 dan/atau STRADA TRITON) yang ruang lingkup layanannya lebih difokuskan untuk wilayah perkotaan dan/atau lokasi dimana kendaraan MWS tidak bisa menjangkaunya.

Sedangkan untuk layanan Motorbike Service merupakan konsep quick service respon untuk kota – kota besar khususnya yang tingkat lalu lintasnya sering menghadapi kendala kemacetan. Saat ini layanan Motorbike sudah terdapat dikota: Medan, Pekanbaru, Palembang, Lampung, Jambi, Padang, JABODETABEK, Bandung, Solo, Yogya,Surabaya, Jember, Denpasar, Makassar, Manado dan Banjarmasin.

2.High Skilled Mechanics Terus berkomitmen dalam memberikan pelayanan terbaik, Mitsubishi pun membekali para teknisinya dengan pengetahuan otomotif berstandar Internasional. Mitsubishi pun mengadakan beragam program training secara regular bagi para mekanik dealer, misalnya : Regional Training di 6 wilayah di Indonesia, Course Training berstandar MMC Jepang yaitu MSTEP (Mitsubishi Service Technician Education Program) yang terdiri dari 14 course level, sebagai suatu program pendidikan wajib bagi setiap mekanik Mitsubishi di seluruh dunia, sehingga mereka dapat memberikan pelayanan terbaiknya untuk pelanggan kendaraan Mitsubishi dan beragam training lainnya. Sebagai bukti akan kualitas, KTB dengan Training Centernya terpilih sebagai Regional Training Asia & Asean untuk produk Mitsubishi Fuso.

Untuk menguji keahlian dan kualitas para mekaniknya, Mitsubishi pun secara rutin mengadakan beragam kompetisi bagi para mekanik, misalnya: Mitsubishi Mechanic & Front liner Contest, Dealer awarding dan sebagainya. 3.Exciting Experience Service Tak hanya memanjakan konsumen dengan sarana dan prasarana yang ada, Mitsubishi pun memberikan beragam kemudahan bagi para konsumen yang ingin melakukan jasa perbaikan kapan pun dan dimanapun. Layanan Darurat 24 Jam di 8 kota besar di Indonesia (Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan, Makassar, Semarang, Denpasar & Palembang), SerPrize (Service with Prize), TRUK SEHAT dan lainnya, yang merupakan sebagian dari beragam layanan service Mitsubishi yang siap melayani konsumen yang mempunyai masalah kapanpun dan dimanapun.

Memberikan pengetahuan dan pengalaman menarik kepada konsumen juga menjadi perhatian Mitsubishi terhadap konsumennya. Mitsubishi pun menyelenggarakan kegiatan – kegiatan menarik untuk para konsumennya, misalnya Pajero Sport Basic Knowlegde Clinic, Colt Diesel Driver User Training for Driver & Mechanic, Strada Triton Safety Driving, Pajero Sport Family Gathering dan masih banyak kegiatan lainnya.

4.Spare Parts Network Layanan purna jual Mitsubishi pun sangat memperhatikan layanan dalam hal penyediaan suku cadang. Untuk itu Mitsubishi didukung lebih dari 4.000 toko penjual suku cadang yang menjangkau hingga kota kecamatan diseluruh Indonesia. 5.Customer Relationship Management Dalam hal membangun hubungan baik dengan customer, Mitsubishi pun sangat memperhatikan para konsumen pengguna kendaraan Mitsubishi. Hal ini dibuktikan dengan adanya Customer Call Center yang berfungsi sebagai media dalam memonitor kepuasan pelanggan. Melalui Custome Call Center ini, Mitsubishi mendapatkan feed back dari konsumen yang nantinya akan digunakan untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen.

Di tahun 2011 lalu, Mitsubishi berhasil memperoleh penghargaan Customer Satisfaction Index (Customer Satisfaction Index (CSI) No. 1 Tahun 2011 dari J.D Power Asia Pasific atas pencapaian terbaik dalam hal kepuasan pelanggan terhadap layanan purna jual Mitsubishi di Indonesia. Penghargaan ini tentunya akan memacu semangat Mitsubishi untuk terus memberikan

pelayanan terbaik terhadap para konsumen setia Mitsubishi, sekaligus berusaha meningkatkan kualitas sales dan after sales dari Mitsubishi. Faktor – faktor tersebut merupakan bentuk kesungguhan serta komitmen nyata dari Mitsubishi dalam mempersembahkan yang terbaik bagi para konsumen setia Mitsubishi. Ke depannya tentu saja Mitsubishi akan terus meningkatkan kualitas layanan khas kami ”Only in Mitsubishi” kepada konsumen setia Mitsubishi. Sumber : http//.Mobilku.Com - Serving smart visitor from 5000+ locations everyday.htm Kesimpulan dan resume : Dalam artikel ini membahas tentang perilaku karyawan terhadap konsumen yang lebih mengutamakan pelayanan terhadap pelanggan dan sangat memperhatikan keinginan konsumen. Pelayanan terhadap konsumen sangat menentukan jumlah pelanggan yang tertrik untuk memilih produk atau jasa yang ditawarkan semua tergantung pada daya tarik sebuah pelayanan yang diinginkan konsumen baik yang diberikan oleh karyawannya maupun barang atau jasa. Mengerti dan memahami kenginan konsumen sudah sewajarnya dimiliki sebuah perusahaan agar perusahaan yang dimilikinya pun dapat berkembang. Pada umumnya kita sering mendengar pembeli adalah raja, banyak mekanisme yang menerapkan prinsip itu. Mekanisme untuk menarik jumlah pelanggan sangat banyak, mulai dari jemput bola mau pun menunggu bola semuanya memiliki nilai plusnya masing – masing. Contoh perusahaan menjemput bola dengan system delivery atau pun menjual jasa maupun baragnya melalui internet sehingga pelanggan tidak perlu untuk repot mencari toko barang atau jasa yang diinginkan. Contoh perusahaan yang menunggu bola biasanya sudah memiliki nama yang dikenal oleh banyak orang maupun perusaha tersebut membatasi jasa atau barang yang dikeluarkan. Dari kedua mekanisme tersebut pasti memiliki daya tarik tersendiri terhadap pelanggannya baik secara barang atau jasa yang berkualitas maupun pelayanan terhadap konsumen yang sangat berkesan bagi pelanggannya. Memberikan pelayanan terbaik, mudah dan nyaman kepada konsumen adalah salah satu komitmen Mitsubishi. Hal ini dibuktikan dengan semakin lengkapnya jenis layanan kepada konsumen dan juga ekspansi layanan service Mitsubishi yang kini menjangkau pelosok dan area – area yang jauh dari jangkauan dealer. Mitsubishi dengan 5 faktor After Sales Service pendukung yang menunjang kualitas pelayanan khas “Only in Mitsubishi” siap memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen.

1.Comfortable & Convenience Facility Memberikan fasilitas yang berbeda dari bengkel yang lainnya merupakan cara mitsuhishi menyampaikan pelayanannya kepada konsumen. Mitsubishi memiliki berbagai fasilitas yang nyaman bagi para konsumen setianya. Didukung oleh bengkel resmi yang dilengkapi dengan fasilitas teknologi terkini dan ditunjang suasana bengkel yang nyaman. Di akhir tahun 2012 ini, Mitsubishi pun menargetkan akan memiliki lebih dari 160 bengkel resmi yang tersebar diseluruh Indonesia, sebagai salah satu kesiapan Mitsubishi dalam melayani konsumen yang berada disemua pelosok negeri. Dengan cara inilah mitsuubishi dapat memberikan kemudahan menjangkau bengkel yang menjadi andalan konsumen.Tak hanya itu, Mitsubishi pun menyediakan “Bengkel Berjalan” atau disebut Mobile Workshop yang mampu menjangkau area perkotaan, perkebunan bahkan pertambangan. Mobile Workshop (MWS) merupakan layanan berupa fasilitas service yang menggunakan kendaraan dengan basis mulai dari Colt Diesel dan Fuso yang dilengkapi oleh berbagai fasilitas service layaknya sebuah bengkel, sehingga dapat melayani segala jenis maintenance layaknya pelayanan di bengkel resmi Mitsubishi. MWS sendiri telah diperkenalkan oleh PT. KTB sejak tahun 2004, dan hingga tahun 2011 Mitsubishi telah memiliki +/- 60 unit armada MWS yang siap untuk melayani seluruh pelosok negeri dan area –area yang jauh dari jangkauan dealer. Dengan desain kendaraan yang mencerminkan semangat “Only in Mitsubishi”, serta motto “Service Care”, maka pelayanan service yang lebih ramah dan dekat dengan konsumen Mitsubishi baik peorangan maupun corporate dapat dilakukan oleh Mitsubishi. Selain Mobile Workshop, Mitsubishi pun mempunyai layanan Home Service Kit yaitu merupakan fasilitas service dengan peralatan service yang lebih kompak (dipasang pada kendaraan Service Car berbasis MITSUBISHI L 300 dan/atau STRADA TRITON) yang ruang lingkup layanannya lebih difokuskan untuk wilayah perkotaan dan/atau lokasi dimana kendaraan MWS tidak bisa menjangkaunya. Sedangkan untuk layanan Motorbike Service merupakan konsep quick service respon untuk kota – kota besar khususnya yang tingkat lalu lintasnya sering menghadapi kendala kemacetan. Saat ini layanan Motorbike sudah terdapat dikota: Medan, Pekanbaru, Palembang, Lampung, Jambi, Padang, JABODETABEK, Bandung, Solo, Yogya,Surabaya, Jember, Denpasar, Makassar, Manado dan Banjarmasin.

2.High Skilled Mechanics Terus berkomitmen dalam memberikan pelayanan terbaik, Mitsubishi pun membekali para teknisinya dengan pengetahuan otomotif berstandar Internasional. Mitsubishi pun mengadakan beragam program training secara regular bagi para mekanik dealer, misalnya : Regional Training di 6 wilayah di Indonesia, Course Training berstandar MMC Jepang yaitu MSTEP (Mitsubishi Service Technician Education Program) yang terdiri dari 14 course level, sebagai suatu program pendidikan wajib bagi setiap mekanik Mitsubishi di seluruh dunia, sehingga mereka dapat memberikan pelayanan terbaiknya untuk pelanggan kendaraan Mitsubishi dan beragam training lainnya. Sebagai bukti akan kualitas, KTB dengan Training Centernya terpilih sebagai Regional Training Asia & Asean untuk produk Mitsubishi Fuso. Untuk menguji keahlian dan kualitas para mekaniknya, Mitsubishi pun secara rutin mengadakan beragam kompetisi bagi para mekanik, misalnya: Mitsubishi Mechanic & Front liner Contest, Dealer awarding dan sebagainya. 3.Exciting Experience Service Memperlakukan pelanggan bisa kita dapat rasakan dengan sebagaimana kita ingin diperlakukan oleh karyawan yang menawarkan barang atau jasa agar kita dapat tertarik untuk membeli apa yang kita tawarkan. Artikel ini menjelaskan bahwa pada dasarnya setiap pelanggan memiliki keinginan individual. Sebagai manusia, pada diri pelanggan pun dikenal adanya kebutuhan individual. Kebutuhan untuk dimanja atau diperhatikan. Kebutuhan untuk dilayani ketika pelanggan ingin memperoleh informasi. Karena itu ketika pengusaha akan menawarkan barang atau jasa kepada pelanggan harus berbasis pada perilaku pelanggan. Hal ini sangat mempengaruhi jumlah pelanggan yang akan mempertimbangkan dan bahakan tidak akan ragu lagi untuk setuju dengan yang kita tawarkan. Selain harga dan kualitas barang atau jasa perilaku karyawan pun menjadi hal yang paling sangat berperan bagi daya tarik pelaggan. Memiliki prinsip yang mengutamakan pelayanan terhadap pelanggan membuat pelanggan nyaman dan merasa apa yang mereka inginkan dapat terwujudkan. Tak hanya memanjakan konsumen dengan sarana dan prasarana yang ada, Mitsubishi pun memberikan beragam kemudahan bagi para konsumen yang ingin melakukan jasa perbaikan kapan pun dan dimanapun. Layanan Darurat 24 Jam di 8 kota besar di Indonesia (Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan, Makassar, Semarang,

Denpasar & Palembang), SerPrize (Service with Prize), TRUK SEHAT dan lainnya, yang merupakan sebagian dari beragam layanan service Mitsubishi yang siap melayani konsumen yang mempunyai masalah kapanpun dan dimanapun. Memberikan pengetahuan dan pengalaman menarik kepada konsumen juga menjadi perhatian Mitsubishi terhadap konsumennya. Mitsubishi pun menyelenggarakan kegiatan – kegiatan menarik untuk para konsumennya, misalnya Pajero Sport Basic Knowlegde Clinic, Colt Diesel Driver User Training for Driver & Mechanic, Strada Triton Safety Driving, Pajero Sport Family Gathering dan masih banyak kegiatan lainnya.

4.Spare Parts Network Memperluas jaringan merupakan hal yang paling diandalkan oleh perusahaan ini. Tuntutan terhadap mutu produk berikut pelayanannya semakin tinggi. Layanan purna jual Mitsubishi pun sangat memperhatikan layanan dalam hal penyediaan suku cadang. Untuk itu Mitsubishi didukung lebih dari 4.000 toko penjual suku cadang yang menjangkau hingga kota kecamatan diseluruh Indonesia. 5.Customer Relationship Management Artikel ini pun menjelaskan agar penawaran produk tertentu dapat berjalan mulus maka keseluruhan individu dalam perusahaan haruslah komit dalam melayani pelanggan. Komitmen yang dimiiliki setiap perusahaan itu memanglah harus terjaga Karena sangat menentukan pelanggan yang selalu memakai jasa atau barang yang kita tawarkan. Dengan melayani secara prima melalui karyawan yang berdedikasi, suatu perusahaan cenderung akan mampu menambah jumlah pelanggan. Kembali kepada tingkah dan daya tarik yang dimiliki pelayan mampu memiliki dasar dan mampu menguasai apa yang mereka tawarkan kedapa pelanggan. Agar berlanjut maka perlu dicari pendekatan-pendekatan taktis bagaimana para pelanggan itu menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Dalam hal membangun hubungan baik dengan customer, Mitsubishi pun sangat memperhatikan para konsumen pengguna kendaraan Mitsubishi. Hal ini dibuktikan dengan adanya Customer Call Center yang berfungsi sebagai media dalam memonitor kepuasan pelanggan. Melalui Custome Call Center ini, Mitsubishi mendapatkan feed back dari konsumen yang nantinya akan digunakan untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen. Di tahun 2011 lalu, Mitsubishi berhasil memperoleh penghargaan Customer

Satisfaction Index (Customer Satisfaction Index (CSI) No. 1 Tahun 2011 dari J.D Power Asia Pasific atas pencapaian terbaik dalam hal kepuasan pelanggan terhadap layanan purna jual Mitsubishi di Indonesia. Penghargaan ini tentunya akan memacu semangat Mitsubishi untuk terus memberikan pelayanan terbaik terhadap para konsumen setia Mitsubishi, sekaligus berusaha meningkatkan kualitas sales dan after sales dari Mitsubishi. Faktor – faktor tersebut merupakan bentuk kesungguhan serta komitmen nyata dari Mitsubishi dalam mempersembahkan yang terbaik bagi para konsumen setia Mitsubishi. Ke depannya tentu saja Mitsubishi akan terus meningkatkan kualitas layanan khas kami ”Only in Mitsubishi” kepada konsumen setia Mitsubishi. Itulah cara Mitsubishi meningkatkan kinerja dan cara memberi kepuasan kepada konsumennya. Banyak criteria yang di gunakan oleh perusahaan ini agar konsumen merasa puas sehingga setia dengan produk daan pelayanan perusahaan ini.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->