P. 1
Makalah kualitas pelayanan

Makalah kualitas pelayanan

|Views: 212|Likes:
Published by Jessica Jones
mengenai kualitas pelayanan kesehatan
mengenai kualitas pelayanan kesehatan

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Jessica Jones on Mar 26, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/08/2013

pdf

text

original

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 . Courtesy (Keramahan) g. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental. Access (Kemudahan) f. ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri.terdapat 10 ukuran kualitas : a. j.terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama.2002). Communication (komunikasi) h. Tangible (nyata/berwujud) b. Reliability (keandalan) c. Competence ( Kompeten) e. Responsiveness (cepat tanggap) d. Credibility (kepercayaan) i. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan.

b. Tujuan a. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. Aspek penerimaan 2.B. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . tanggung jawab 4. Tujuan Khusus 1. komunikasi 5. perhatian 3.

Lingkungan fisik . Harga. b.aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen. Kemudahan bertransaksi. h. Cepat tanggap. ketika mereka menggunakan prouduk. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 . g. Prosedur. c. Cepat. yaitu : a. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. Tepat. kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. e. seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis.a. Kemudahan mengakses. aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. f.

c. meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar. rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. Nyaman. menghargai dan menghormati konsumen. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah. Aman. Ramah tamah.periang.selalu tersenyum. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien. 5 . d. e. 2) Perhatian. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan.pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.menyapa semua pasien. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.

Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan .mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien.faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 . Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2.3) Komunikasi. sportif dalam tugas. mampu mencurahkan waktu dan perhatian. konsisten serta tepat dalam bertindak. 3.meliputi sikap perawat yang jujur. C.meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. 5) Tanggung jawab.tekun dalam tugas. Untuk mengetahui Faktor . dan keluarga pasien 4) Kerjasama. meliputi sikap perawat yang jujur.tekun dalam tugas.

Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini.BAB II TINJAUAN TEORI A. ataupun masyarakat.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi . mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan. keluarga. Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. kelompok. Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 . B. System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.

C. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan. Pelayanan penunjang medik 3.system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5. System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1. Pelayanan rehabilitative 4. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. 8 . Pelayanan Medik 2.agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran.diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan.

Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system.tenaga dan sarana kesehatan. d. e. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat. Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem. 9 .System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a.dsb b. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan. Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c. angka kesakitan dan kematian menurun.terjadi dalam waktu yang relative lama.

contoh :kebersihan perorangan. Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu.perbaikan sanitasi lingkungan. contoh : imunisasi.Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1. Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan.yaitu : a.dsb b. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera). Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit. E. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat.perlindungan keselamatan kerja c. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan. 10 . contoh : urvey penyarigan kasus.

balai kesehatan.RS yang tersedia tenaga spesialis. pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera. dsb. Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan. 3. 2. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 .2.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas.seperti praktek perawat keluarga. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4.pusat rehabilitasi. F. Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter. 3. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama .terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1.dsb.contoh : RS.

Politik I.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B.mengambil keputusan.dsb. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini. Ekonomi 5.askep maternitas.askep medical edah. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak.askep gawat darurat.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2.Tingkat pelayanan tertinggi. PRINSIP-PRINSIP SKN 1. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Hak asai manusia 12 . Perikemanusaan 2. Pergeseran nilai masyarakat 3.askep jiwa.menanggulangi keadaan darurat. Aspek legal dan etik 4. G. H.

klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar. 13 . sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit.perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4. alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama. Pengutamaan dan masyarakat 7. Kemitraan 6. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. 2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan . Adil dan merata 4. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative. pabrik instansi pemerintah.promotif dan k pencegahan) 2. Subsistem pembiayaan kesehatan 3. Subsistem manajemen kesehatan J. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6.3.

14 .pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. seperti latihan kader kesehatan. 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana. immmunisasi. 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak. kebersihan sekolah. gizi. pemebentukan dana sehat. pemanfaatan pekaranagan. perawatan kesehatan jiwa. penyuluhan keehatan. kesehatan ibu dan anak. penyuluhan kesehatan . gizi. keluarga berencana. penyediaan air bersih. 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. peningkatan kesehatan lingkungan taman. pemugaran rumah.4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta.

Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif.BAB III PENUTUP A. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. dimonitor dan dinilai hasilnya. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 .. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Mutu sulit didefinisikan.

Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.waktu akan meningkat. 16 . dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya.perawat). begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.

Leave & Clark(1953).”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:. “Program Menjaga Mutu Pelayanan”.1999. Azrul. Joewono.” Tentang Layanan Publik”.2003.”Pelayanan Kesehatan”. “Mengenai Kualitas Layanan”. (1995).DAFTAR PUSTAKA Azwar. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI. Soegiarto. 17 . Aditama 2002.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->