P. 1
Makalah kualitas pelayanan

Makalah kualitas pelayanan

|Views: 33|Likes:
Published by Yazid Bustomi

More info:

Published by: Yazid Bustomi on Mar 26, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/11/2013

pdf

text

original

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

Access (Kemudahan) f. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan. j. Communication (komunikasi) h.terdapat 10 ukuran kualitas : a. ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Reliability (keandalan) c. Credibility (kepercayaan) i. Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 . Responsiveness (cepat tanggap) d. Courtesy (Keramahan) g.terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Competence ( Kompeten) e. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama. Tangible (nyata/berwujud) b.2002).

Aspek penerimaan 2. Tujuan a. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. tanggung jawab 4.B. perhatian 3. Tujuan Khusus 1. b. komunikasi 5. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien.

g. h. aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan. Harga.a. Kemudahan mengakses. Tepat.aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen. Cepat tanggap. c. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. f. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. Prosedur. seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. Kemudahan bertransaksi. seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. b. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 . Cepat. e. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b. kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. ketika mereka menggunakan prouduk. Lingkungan fisik . Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. yaitu : a.

meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar. 2) Perhatian. Aman. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan.menyapa semua pasien. rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. Ramah tamah.pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. d. c. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah. Nyaman. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. e. menghargai dan menghormati konsumen. 5 .selalu tersenyum.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan.memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.periang.

5) Tanggung jawab. 3. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan . meliputi sikap perawat yang jujur.mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien.tekun dalam tugas. sportif dalam tugas.tekun dalam tugas. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2. dan keluarga pasien 4) Kerjasama.meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. Untuk mengetahui Faktor .meliputi sikap perawat yang jujur. mampu mencurahkan waktu dan perhatian. Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1. konsisten serta tepat dalam bertindak.3) Komunikasi.faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 . C.

Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 . B. kelompok. keluarga. mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan. System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.BAB II TINJAUAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini. ataupun masyarakat. Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi .

Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu.system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. 8 . Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan. Pelayanan rehabilitative 4. C. System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Pelayanan penunjang medik 3.diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien. Pelayanan Medik 2. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5.

dsb b.System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c. Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. d.terjadi dalam waktu yang relative lama. Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat.tenaga dan sarana kesehatan. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem. 9 . e. Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system. angka kesakitan dan kematian menurun.

Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu.contoh :kebersihan perorangan.perlindungan keselamatan kerja c. Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan. 10 . Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera). E.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1. contoh : urvey penyarigan kasus. contoh : imunisasi.Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat.dsb b.yaitu : a. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan.perbaikan sanitasi lingkungan. Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit.

pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 . Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter. 3. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4.dsb. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama .2.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas.contoh : RS.balai kesehatan. 3.terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1. F.seperti praktek perawat keluarga.pusat rehabilitasi. dsb.RS yang tersedia tenaga spesialis. 2. Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan.

menanggulangi keadaan darurat. G.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. Perikemanusaan 2. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Pergeseran nilai masyarakat 3.askep jiwa.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B.askep maternitas. Ekonomi 5.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2. Aspek legal dan etik 4. PRINSIP-PRINSIP SKN 1. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak.dsb.Tingkat pelayanan tertinggi.askep medical edah. H. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan.askep gawat darurat.mengambil keputusan. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1. Politik I. Hak asai manusia 12 .

Pengutamaan dan masyarakat 7.perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. Subsistem manajemen kesehatan J. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama. Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4.promotif dan k pencegahan) 2. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium. 2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan . sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit. Subsistem pembiayaan kesehatan 3.3. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative. 13 . Adil dan merata 4. Kemitraan 6. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar. pabrik instansi pemerintah.

perawatan kesehatan jiwa. penyediaan air bersih. 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak. keluarga berencana. pemugaran rumah. penyuluhan keehatan.pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana. peningkatan kesehatan lingkungan taman. gizi. seperti latihan kader kesehatan. pemebentukan dana sehat. penyuluhan kesehatan .4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. kebersihan sekolah. 14 . 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. immmunisasi. gizi. kesehatan ibu dan anak. pemanfaatan pekaranagan.

Mutu itu dinamis.BAB III PENUTUP A. Mutu sulit didefinisikan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 . Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. dimonitor dan dinilai hasilnya. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek..

begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. 16 . Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap.perawat). dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya.waktu akan meningkat. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter.

Leave & Clark(1953). Azrul. “Program Menjaga Mutu Pelayanan”.” Tentang Layanan Publik”. 17 .1999.”Pelayanan Kesehatan”. Aditama 2002.2003. “Mengenai Kualitas Layanan”. (1995).”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:. Soegiarto. Joewono.DAFTAR PUSTAKA Azwar. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->