BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 .terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Communication (komunikasi) h. Tangible (nyata/berwujud) b. ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Competence ( Kompeten) e.terdapat 10 ukuran kualitas : a. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental. j. Responsiveness (cepat tanggap) d. Credibility (kepercayaan) i. Courtesy (Keramahan) g. Reliability (keandalan) c. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan.2002). Access (Kemudahan) f. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama.

tanggung jawab 4. perhatian 3. Aspek penerimaan 2. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan.B. Tujuan Khusus 1. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . Tujuan a. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. komunikasi 5. b.

seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. Prosedur. seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 . Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. f. aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. Cepat tanggap.a.aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen. e. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. Kemudahan bertransaksi. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan. Kemudahan mengakses. g. aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. h. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b. ketika mereka menggunakan prouduk. c. Tepat. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. Lingkungan fisik . b. Harga. Cepat. yaitu : a.

menghargai dan menghormati konsumen. Nyaman. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar.memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien. d. e.pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. Ramah tamah. c. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. 2) Perhatian.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. Aman. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.periang.menyapa semua pasien. 5 . rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan.selalu tersenyum. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah.

3) Komunikasi. sportif dalam tugas. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan . C.faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 .meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. meliputi sikap perawat yang jujur. 5) Tanggung jawab.mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien. 3.tekun dalam tugas. Untuk mengetahui Faktor .meliputi sikap perawat yang jujur. konsisten serta tepat dalam bertindak. Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1. mampu mencurahkan waktu dan perhatian. dan keluarga pasien 4) Kerjasama.tekun dalam tugas.

Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. keluarga. ataupun masyarakat. mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 .BAB II TINJAUAN TEORI A. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. kelompok. B.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini. System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi . Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan.

System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Pelayanan penunjang medik 3. 8 .agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Pelayanan rehabilitative 4.diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D. Pelayanan Medik 2. C.tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1.

Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system. Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem.dsb b. e. 9 .System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a. angka kesakitan dan kematian menurun. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan.terjadi dalam waktu yang relative lama. Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat.tenaga dan sarana kesehatan. d.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c.

berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1.perbaikan sanitasi lingkungan. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat.dsb b. Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit. E. 10 .Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera). Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan. Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu.contoh :kebersihan perorangan.yaitu : a.perlindungan keselamatan kerja c. contoh : urvey penyarigan kasus. contoh : imunisasi. Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap.

pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.seperti praktek perawat keluarga.2. F. Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter.terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1.pusat rehabilitasi.dsb.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas. dsb. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 . Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien. 3. 3.contoh : RS.balai kesehatan. 2. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera.RS yang tersedia tenaga spesialis. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama .

PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. H. Ekonomi 5. Pergeseran nilai masyarakat 3.menanggulangi keadaan darurat. Politik I.mengambil keputusan.Tingkat pelayanan tertinggi. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1.askep jiwa.askep medical edah.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini. PRINSIP-PRINSIP SKN 1. Aspek legal dan etik 4. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak.askep gawat darurat. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan.askep maternitas. Hak asai manusia 12 . Perikemanusaan 2. G.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B.dsb.

2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan .perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5.promotif dan k pencegahan) 2.3. Subsistem pembiayaan kesehatan 3. Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium. 13 . Adil dan merata 4. klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative. pabrik instansi pemerintah. Kemitraan 6. alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama. sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. Pengutamaan dan masyarakat 7. Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. Subsistem manajemen kesehatan J.

pemebentukan dana sehat. immmunisasi. gizi. penyuluhan keehatan. peningkatan kesehatan lingkungan taman. pemanfaatan pekaranagan. penyuluhan kesehatan . 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. kebersihan sekolah. perawatan kesehatan jiwa. kesehatan ibu dan anak. pemugaran rumah. 14 . keluarga berencana. 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana.pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. seperti latihan kader kesehatan. penyediaan air bersih. gizi.4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak.

Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek.BAB III PENUTUP A. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit.. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Mutu sulit didefinisikan. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 . dimonitor dan dinilai hasilnya. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Mutu itu dinamis.

Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. 16 .waktu akan meningkat. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.perawat).

”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:. Azrul.” Tentang Layanan Publik”. Soegiarto.2003. 17 . Joewono. Leave & Clark(1953). “Program Menjaga Mutu Pelayanan”. Aditama 2002.1999. “Mengenai Kualitas Layanan”. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.”Pelayanan Kesehatan”. (1995).DAFTAR PUSTAKA Azwar.