BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 . Credibility (kepercayaan) i. Tangible (nyata/berwujud) b.terdapat 10 ukuran kualitas : a. Communication (komunikasi) h. Responsiveness (cepat tanggap) d.2002). Reliability (keandalan) c. Courtesy (Keramahan) g. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama. j. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental. Access (Kemudahan) f. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan. ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Competence ( Kompeten) e.

Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2.B. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . tanggung jawab 4. perhatian 3. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan. Aspek penerimaan 2. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien. Tujuan a. Tujuan Khusus 1. komunikasi 5. b.

c. Kemudahan mengakses. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 . h. Harga. ketika mereka menggunakan prouduk. g.aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. Tepat. f. seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. Lingkungan fisik . Kemudahan bertransaksi. aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. Prosedur. b. yaitu : a. Cepat. Cepat tanggap. e. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b.a. seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan.

rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien. menghargai dan menghormati konsumen.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. Ramah tamah.selalu tersenyum. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan.pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. 5 .menyapa semua pasien. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.periang. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah. Aman. e. c. Nyaman. 2) Perhatian. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. d. meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar.

Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan . meliputi sikap perawat yang jujur.tekun dalam tugas.3) Komunikasi. Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1.meliputi sikap perawat yang jujur. sportif dalam tugas.faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 . konsisten serta tepat dalam bertindak.tekun dalam tugas. C. dan keluarga pasien 4) Kerjasama.mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien.meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. 3. mampu mencurahkan waktu dan perhatian. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2. 5) Tanggung jawab. Untuk mengetahui Faktor .

Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. B. mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 . Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. kelompok.BAB II TINJAUAN TEORI A. ataupun masyarakat. Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini. keluarga. Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi . System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.

diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5.agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Pelayanan rehabilitative 4. System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan. Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1. 8 .tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Pelayanan Medik 2. C. Pelayanan penunjang medik 3. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D.system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.

Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem. Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f.System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a.dsb b. Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat. e. 9 . Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.terjadi dalam waktu yang relative lama. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat. d. angka kesakitan dan kematian menurun.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut.tenaga dan sarana kesehatan. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan.

Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. 10 .dsb b.perbaikan sanitasi lingkungan.Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat. contoh : imunisasi.contoh :kebersihan perorangan. Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu. Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan.perlindungan keselamatan kerja c. E. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera).yaitu : a. Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit. contoh : urvey penyarigan kasus.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1. Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan.

Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 . Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan. pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat. F. 2. dsb. 3. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama . LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter.pusat rehabilitasi. 3. Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4.RS yang tersedia tenaga spesialis.2.balai kesehatan.terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1.dsb.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas.contoh : RS.seperti praktek perawat keluarga. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera.

askep jiwa.menanggulangi keadaan darurat.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. G. Perikemanusaan 2.mengambil keputusan.askep gawat darurat. Ekonomi 5.Tingkat pelayanan tertinggi. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak. H.askep medical edah. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2. Politik I.askep maternitas.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan.dsb. Aspek legal dan etik 4.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B. Hak asai manusia 12 . Pergeseran nilai masyarakat 3. PRINSIP-PRINSIP SKN 1.

perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative. 13 . klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium.promotif dan k pencegahan) 2. Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit. Kemitraan 6. Subsistem pembiayaan kesehatan 3.3. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. 2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan . Adil dan merata 4. Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4. Pengutamaan dan masyarakat 7. pabrik instansi pemerintah. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. Subsistem manajemen kesehatan J.

kesehatan ibu dan anak. 14 . penyuluhan kesehatan . 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak. gizi. penyediaan air bersih.pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. gizi.4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. pemebentukan dana sehat. pemugaran rumah. immmunisasi. peningkatan kesehatan lingkungan taman. kebersihan sekolah. pemanfaatan pekaranagan. Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. seperti latihan kader kesehatan. keluarga berencana. 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana. perawatan kesehatan jiwa. penyuluhan keehatan.

Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 . agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Mutu sulit didefinisikan.. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu itu dinamis.BAB III PENUTUP A. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan.

16 . komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.perawat).waktu akan meningkat. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA Azwar.” Tentang Layanan Publik”.”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:. Aditama 2002.1999. Azrul.”Pelayanan Kesehatan”. 17 . Jakarta: Yayasan Penerbit IDI. (1995). “Mengenai Kualitas Layanan”. Joewono. “Program Menjaga Mutu Pelayanan”.2003. Soegiarto. Leave & Clark(1953).

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful