BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

Reliability (keandalan) c. Competence ( Kompeten) e.terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama. ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan. j. Courtesy (Keramahan) g.2002). Responsiveness (cepat tanggap) d.terdapat 10 ukuran kualitas : a. Access (Kemudahan) f. Communication (komunikasi) h. Credibility (kepercayaan) i. Tangible (nyata/berwujud) b. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental. Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 .

tanggung jawab 4.B. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. b. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. Tujuan a. perhatian 3. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan. Aspek penerimaan 2. komunikasi 5. Tujuan Khusus 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien.

Cepat. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.a. e. h. seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b. kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. Kemudahan bertransaksi. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 .aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen. Kemudahan mengakses. f. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. g. Cepat tanggap. seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. b. Tepat. Lingkungan fisik . Prosedur. yaitu : a. Harga. aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. c. ketika mereka menggunakan prouduk. aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d.

e. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar.menyapa semua pasien. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah. Ramah tamah. d. 5 .pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. menghargai dan menghormati konsumen. 2) Perhatian.periang.selalu tersenyum.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. c. rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan.memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien. Aman. Nyaman. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.

Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1.faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 . konsisten serta tepat dalam bertindak. sportif dalam tugas. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan . 3. dan keluarga pasien 4) Kerjasama. Untuk mengetahui Faktor . Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2.tekun dalam tugas. C.3) Komunikasi.meliputi sikap perawat yang jujur.mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien. 5) Tanggung jawab.meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. meliputi sikap perawat yang jujur.tekun dalam tugas. mampu mencurahkan waktu dan perhatian.

Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 . kelompok. Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas.BAB II TINJAUAN TEORI A. keluarga. B. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. ataupun masyarakat. Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi . Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan. System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.

Pelayanan penunjang medik 3. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan.agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D. 8 . Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas. Pelayanan Medik 2. Pelayanan rehabilitative 4. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan.tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran.diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien. System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. C.

e. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system. 9 .dsb b. Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem. Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f.terjadi dalam waktu yang relative lama. angka kesakitan dan kematian menurun. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan.tenaga dan sarana kesehatan. d. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat.System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut.

contoh : imunisasi. 10 .yaitu : a. E.perlindungan keselamatan kerja c. Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan.dsb b. Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan.contoh :kebersihan perorangan.perbaikan sanitasi lingkungan. Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat.Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera). Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. contoh : urvey penyarigan kasus.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1.

2.contoh : RS. Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan. 3. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter.pusat rehabilitasi. 2. Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien. pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.RS yang tersedia tenaga spesialis.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 .balai kesehatan. F. 3.terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama . Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera.seperti praktek perawat keluarga.dsb. dsb.

askep jiwa. Hak asai manusia 12 . PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2.Tingkat pelayanan tertinggi.dsb.askep medical edah. Aspek legal dan etik 4. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. Perikemanusaan 2. Ekonomi 5. PRINSIP-PRINSIP SKN 1.askep maternitas. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan. Pergeseran nilai masyarakat 3.menanggulangi keadaan darurat. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1. Politik I. H.mengambil keputusan. G.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini.askep gawat darurat.

alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama. Subsistem pembiayaan kesehatan 3. 2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan . klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar.3. Kemitraan 6. pabrik instansi pemerintah. Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. Subsistem manajemen kesehatan J. 13 . sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium.perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan. Pengutamaan dan masyarakat 7. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative.promotif dan k pencegahan) 2. Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. Adil dan merata 4.

kesehatan ibu dan anak. 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. seperti latihan kader kesehatan. penyuluhan kesehatan . keluarga berencana. gizi.4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta.pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. immmunisasi. 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak. 14 . 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana. penyuluhan keehatan. perawatan kesehatan jiwa. pemebentukan dana sehat. peningkatan kesehatan lingkungan taman. Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. penyediaan air bersih. kebersihan sekolah. pemanfaatan pekaranagan. gizi. pemugaran rumah.

Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Mutu itu dinamis.. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. dimonitor dan dinilai hasilnya. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 .BAB III PENUTUP A. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan.

waktu akan meningkat. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. 16 . ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya.perawat). Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan.

(1995).” Tentang Layanan Publik”. Soegiarto.DAFTAR PUSTAKA Azwar. Joewono. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.2003. 17 .”Pelayanan Kesehatan”. “Program Menjaga Mutu Pelayanan”. Aditama 2002. “Mengenai Kualitas Layanan”. Azrul.”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:. Leave & Clark(1953).1999.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful