BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Communication (komunikasi) h. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental. Credibility (kepercayaan) i. Competence ( Kompeten) e. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan. Access (Kemudahan) f. Courtesy (Keramahan) g. Reliability (keandalan) c.2002). Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 . ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama. j.terdapat 10 ukuran kualitas : a. Tangible (nyata/berwujud) b. Responsiveness (cepat tanggap) d.

tanggung jawab 4. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. perhatian 3. Tujuan Khusus 1. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien. b.B. Tujuan a. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan. Aspek penerimaan 2. komunikasi 5.

c. g. Kemudahan mengakses. Lingkungan fisik . seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. yaitu : a. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 . kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. Cepat.a. h. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b. aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. Prosedur. Cepat tanggap. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan. b. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. e. ketika mereka menggunakan prouduk. Kemudahan bertransaksi. aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. f. Harga. Tepat.aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen.

memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien. Aman. meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar.pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. e. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan. c. menghargai dan menghormati konsumen.selalu tersenyum. Ramah tamah. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah. 5 .menyapa semua pasien.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. 2) Perhatian. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Nyaman. d.periang.

C. dan keluarga pasien 4) Kerjasama. mampu mencurahkan waktu dan perhatian. 3. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan . sportif dalam tugas. meliputi sikap perawat yang jujur.tekun dalam tugas.meliputi sikap perawat yang jujur. Untuk mengetahui Faktor .3) Komunikasi. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2.meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. konsisten serta tepat dalam bertindak.mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien.faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 .tekun dalam tugas. 5) Tanggung jawab. Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1.

kelompok. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba.BAB II TINJAUAN TEORI A. Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini. B. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 . Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi . System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan. Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. keluarga.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. ataupun masyarakat.

agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu.system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan. C.tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D. 8 . Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5. Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1. Pelayanan rehabilitative 4.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan. System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Pelayanan Medik 2. Pelayanan penunjang medik 3.

tenaga dan sarana kesehatan. 9 . Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat. Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f. d. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c.terjadi dalam waktu yang relative lama. Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.dsb b. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat. angka kesakitan dan kematian menurun. e.System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a.

contoh : imunisasi.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat.perbaikan sanitasi lingkungan. 10 . Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan.contoh :kebersihan perorangan. Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit. contoh : urvey penyarigan kasus. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera). E.Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat.dsb b.perlindungan keselamatan kerja c.yaitu : a. Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu.

dsb. pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.contoh : RS.pusat rehabilitasi.2. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas. 3. Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien.RS yang tersedia tenaga spesialis. F. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama .terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 . 3.dsb. Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan.seperti praktek perawat keluarga.balai kesehatan. 2. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera.

Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan.mengambil keputusan. Politik I.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B. G.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1.askep jiwa. H.Tingkat pelayanan tertinggi.dsb. Aspek legal dan etik 4. Hak asai manusia 12 . Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2. Pergeseran nilai masyarakat 3. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Perikemanusaan 2.menanggulangi keadaan darurat.askep gawat darurat. Ekonomi 5.askep maternitas.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini. PRINSIP-PRINSIP SKN 1. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak.askep medical edah.

Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative.perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan. Pengutamaan dan masyarakat 7. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1.promotif dan k pencegahan) 2. Kemitraan 6. Subsistem pembiayaan kesehatan 3. Subsistem manajemen kesehatan J.3. pabrik instansi pemerintah. Adil dan merata 4. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. 13 . alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama. 2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan . sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium. klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar. Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4.

keluarga berencana. penyuluhan keehatan. gizi.4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. pemebentukan dana sehat.pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. 14 . 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak. peningkatan kesehatan lingkungan taman. pemugaran rumah. penyuluhan kesehatan . perawatan kesehatan jiwa. 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana. kebersihan sekolah. penyediaan air bersih. pemanfaatan pekaranagan. 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. gizi. immmunisasi. kesehatan ibu dan anak. Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. seperti latihan kader kesehatan.

Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur.BAB III PENUTUP A. dimonitor dan dinilai hasilnya. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Mutu itu dinamis. Mutu sulit didefinisikan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 .. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan.

Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap.perawat). ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. 16 . komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula.waktu akan meningkat. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya.

1999.”Pelayanan Kesehatan”.DAFTAR PUSTAKA Azwar. 17 . (1995).”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:. Azrul. Joewono. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.” Tentang Layanan Publik”. Leave & Clark(1953). Aditama 2002. “Mengenai Kualitas Layanan”.2003. Soegiarto. “Program Menjaga Mutu Pelayanan”.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful