BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

2002). j.terdapat 10 ukuran kualitas : a. Reliability (keandalan) c. Competence ( Kompeten) e. Communication (komunikasi) h. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan. Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 . Access (Kemudahan) f. Credibility (kepercayaan) i. ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Tangible (nyata/berwujud) b. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental.terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama. Responsiveness (cepat tanggap) d. Courtesy (Keramahan) g.

tanggung jawab 4. Tujuan a. komunikasi 5. Tujuan Khusus 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan. b. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. perhatian 3.B. Aspek penerimaan 2. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1.

Tepat. kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen.a. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 . aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. Prosedur. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Lingkungan fisik . Harga. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan. Kemudahan mengakses. yaitu : a. Cepat tanggap. aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. e. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b.aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. f. c. h. ketika mereka menggunakan prouduk. b. Kemudahan bertransaksi. seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. Cepat. g.

5 . c. meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar. 2) Perhatian. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.menyapa semua pasien.selalu tersenyum.periang. Nyaman.memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan. menghargai dan menghormati konsumen. e. d. Aman.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Ramah tamah.

mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien. 5) Tanggung jawab. Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1.tekun dalam tugas. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2. meliputi sikap perawat yang jujur.meliputi sikap perawat yang jujur. dan keluarga pasien 4) Kerjasama. mampu mencurahkan waktu dan perhatian. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan .3) Komunikasi. sportif dalam tugas.meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. C.tekun dalam tugas. konsisten serta tepat dalam bertindak. Untuk mengetahui Faktor . 3.faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 .

Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi . B. keluarga.BAB II TINJAUAN TEORI A. kelompok. ataupun masyarakat. mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 . Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini.

system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien. C. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan. Pelayanan rehabilitative 4.agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. 8 .tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan. System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Pelayanan Medik 2. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5. Pelayanan penunjang medik 3.

input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system. Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. e.System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat.dsb b.tenaga dan sarana kesehatan. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan. 9 . d. angka kesakitan dan kematian menurun. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c. Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f.terjadi dalam waktu yang relative lama. Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat.

Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap.dsb b. contoh : imunisasi. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan. Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu.perlindungan keselamatan kerja c.Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat. 10 .berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1.perbaikan sanitasi lingkungan. Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan. contoh : urvey penyarigan kasus. E. Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera).contoh :kebersihan perorangan.yaitu : a.

sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas.seperti praktek perawat keluarga. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 . 3.RS yang tersedia tenaga spesialis. 3.dsb.pusat rehabilitasi. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama . LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter.terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1.contoh : RS. Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien. 2. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4.2. pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.balai kesehatan. F. dsb. Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan.

mengambil keputusan.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini. Pergeseran nilai masyarakat 3.menanggulangi keadaan darurat. G.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B. Ekonomi 5. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2.dsb.askep medical edah.askep gawat darurat.askep jiwa. Aspek legal dan etik 4. PRINSIP-PRINSIP SKN 1. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1. H. Hak asai manusia 12 . Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak.Tingkat pelayanan tertinggi.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. Politik I. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan.askep maternitas. Perikemanusaan 2.

Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. Subsistem pembiayaan kesehatan 3. Kemitraan 6. klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar.3. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4. Pengutamaan dan masyarakat 7. alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama. pabrik instansi pemerintah.perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium. 13 . Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative. Subsistem manajemen kesehatan J. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5.promotif dan k pencegahan) 2. sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit. Adil dan merata 4. 2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan .

Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. immmunisasi. 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. peningkatan kesehatan lingkungan taman. 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak. keluarga berencana. penyuluhan kesehatan . pemebentukan dana sehat.pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. penyuluhan keehatan. gizi. kesehatan ibu dan anak.4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. perawatan kesehatan jiwa. 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana. penyediaan air bersih. pemugaran rumah. pemanfaatan pekaranagan. seperti latihan kader kesehatan. 14 . kebersihan sekolah. gizi.

Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.BAB III PENUTUP A. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. dimonitor dan dinilai hasilnya.. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 . upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Mutu sulit didefinisikan.

Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.perawat). ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. 16 .waktu akan meningkat. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Jakarta: Yayasan Penerbit IDI. Joewono.”Pelayanan Kesehatan”. Leave & Clark(1953).2003. (1995). Soegiarto.”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:. Azrul.” Tentang Layanan Publik”. “Program Menjaga Mutu Pelayanan”. Aditama 2002. “Mengenai Kualitas Layanan”.1999.DAFTAR PUSTAKA Azwar. 17 .