Makalah kualitas pelayanan

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

Reliability (keandalan) c. Access (Kemudahan) f. Responsiveness (cepat tanggap) d. Courtesy (Keramahan) g.terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. j. ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama.terdapat 10 ukuran kualitas : a.2002). Communication (komunikasi) h. Competence ( Kompeten) e. Credibility (kepercayaan) i. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental. Tangible (nyata/berwujud) b. Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 .

b. Aspek penerimaan 2.B. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien. komunikasi 5. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. Tujuan a. tanggung jawab 4. perhatian 3.

Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b. Kemudahan bertransaksi. b. f. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. c. Cepat. aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 . Lingkungan fisik . seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. e. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Prosedur.aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen. g. kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. Tepat. h. seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. yaitu : a. Kemudahan mengakses. ketika mereka menggunakan prouduk. aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan. Cepat tanggap. Harga.a.

menghargai dan menghormati konsumen. meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar.memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien.periang. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. d.pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan. rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.selalu tersenyum. Aman. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah. Nyaman.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. Ramah tamah. e. 2) Perhatian. c. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. 5 .menyapa semua pasien.

tekun dalam tugas. mampu mencurahkan waktu dan perhatian. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2. sportif dalam tugas. dan keluarga pasien 4) Kerjasama. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan . meliputi sikap perawat yang jujur.faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 .meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien.mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien. 3. Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1. 5) Tanggung jawab.tekun dalam tugas. C. Untuk mengetahui Faktor . konsisten serta tepat dalam bertindak.meliputi sikap perawat yang jujur.3) Komunikasi.

keluarga. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini. System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. kelompok.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi . Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 . mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan. ataupun masyarakat.BAB II TINJAUAN TEORI A. Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. B.

System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1. 8 .diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D. C. Pelayanan penunjang medik 3. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5.system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Pelayanan rehabilitative 4. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan.agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Pelayanan Medik 2.

Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f. e. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system.dsb b.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c.System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat. 9 . angka kesakitan dan kematian menurun.tenaga dan sarana kesehatan. Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat.terjadi dalam waktu yang relative lama.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat. d.

Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. contoh : imunisasi. Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera).contoh :kebersihan perorangan.perlindungan keselamatan kerja c. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. E.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1.dsb b. contoh : urvey penyarigan kasus. 10 .Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat.yaitu : a.perbaikan sanitasi lingkungan. Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan. Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan.

Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien. 3. Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan.dsb.contoh : RS.terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4.pusat rehabilitasi. 2.2. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 . Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama . Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera. 3. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter. dsb.RS yang tersedia tenaga spesialis. F.seperti praktek perawat keluarga.balai kesehatan. pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas.

Hak asai manusia 12 . PRINSIP-PRINSIP SKN 1. G.askep maternitas.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan.askep jiwa. Pergeseran nilai masyarakat 3.mengambil keputusan.askep gawat darurat.askep medical edah.Tingkat pelayanan tertinggi. Politik I. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Aspek legal dan etik 4.menanggulangi keadaan darurat. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2. Ekonomi 5. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1. H. Perikemanusaan 2.dsb.

Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4. Subsistem manajemen kesehatan J. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium. Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative. 2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan .perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan. klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar. sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit. Kemitraan 6. Subsistem pembiayaan kesehatan 3. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. pabrik instansi pemerintah. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. Pengutamaan dan masyarakat 7.3. Adil dan merata 4. 13 .promotif dan k pencegahan) 2. alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama.

penyuluhan keehatan. 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak. keluarga berencana. gizi. seperti latihan kader kesehatan. 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana. perawatan kesehatan jiwa. peningkatan kesehatan lingkungan taman.4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. 14 . pemebentukan dana sehat. kesehatan ibu dan anak. pemugaran rumah. gizi. kebersihan sekolah.pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. immmunisasi. penyediaan air bersih. pemanfaatan pekaranagan. penyuluhan kesehatan .

Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 .BAB III PENUTUP A. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Mutu sulit didefinisikan.. Mutu itu dinamis. dimonitor dan dinilai hasilnya. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya.

Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. 16 .perawat). Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.waktu akan meningkat.

”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:.1999. “Mengenai Kualitas Layanan”. (1995). Joewono. 17 .” Tentang Layanan Publik”.2003. Leave & Clark(1953).”Pelayanan Kesehatan”.DAFTAR PUSTAKA Azwar. Soegiarto. Aditama 2002. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI. Azrul. “Program Menjaga Mutu Pelayanan”.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful