Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (Pkpa)_versi i (Oleh Bpsm)

DISEDIAKAN OLEH

:

BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA, KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA

 Sasaran Kecemerlangan Organisasi
 Mengurus Kecemerlangan Prestasi  Panduan dan Prosedur

 Penandaarasan
 Citra Pelanggan

 Gelagat Organisasi
 Menangani Perubahan  Kepuasan Hati Pelanggan

KEILMUAN KEBIJAKSANAAN WAWASAN KOMITMEN

PKPA 6/1991 : Panduan Peningkatan Perkhidmatan Awam Produktiviti Dalam 3. PKPA 7/1991 : Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) 4. PKPA 8/1991 : Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja 5. PKPA 1/1992 : Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam .KANDUNGAN PKPA 1. PKPA 2/1991 : Panduan Pengurusan Jawatankuasa Kerajaan Mesyuarat dan Urusan 2.

PKPA 1/2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam . PKPA 2/1996 : Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan 7.KANDUNGAN PKPA 6. PKPA 1/2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan 10. PKPA 1/2006 : Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Dalam 9. PKPA 2/2002 : Garis Panduan Pemberian Cemerlang Perkhidmatan Awam Anugerah Perkhidmatan 8.

PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASAJAWATANKUASA KERAJAAN .

PENGURUSAN MESYUARAT 1. Semasa Mesyuarat TUGAS URUS SETIA 3. Pra Mesyuarat 2. Pasca Mesyuarat .

Peralatan yang diperlukan .Bilangan ahli mesyuarat .i) Tentukan : Agenda.Tarikh dan masa .Minuman . Pengerusi dan S/U mesyuarat . ii) Tempah bilik mesyuarat Sertakan :. Tarikh.Nama J/K. Masa dan Tempat.

-Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan .iii) Tentukan kertas kerja disediakan perbincangan.Maklumat terkandung :  J/K  Tarikh  Agenda  Pengerusi  Pakaian untuk .10 hari sebelum mesyuarat .

OHP/ LCD .v) Memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat .Cukup tempat duduk .Minuman .Pembesar suara .Kemas .

Etiket mesyuarat .Ketetapan masa .vi) Menentukan kehadiran -Siapkan senarai nama 2 hari sebelum mesyuarat vii) Perbincangan pra mesyuarat viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang .Cara hormat .

i. Catat minit mesyuarat  Senarai kehadiran  Perkara – perkara penting  Keputusan yang dibuat  Tindakan susulan yang perlu yang perlu diambil .

Lebih kurang 1 minggu kepada ahli) Format minit mesyuarat Susunan nama ahli-ahli mesyuarat Catatan perbincangan ii. iv.Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi)  Edaran . . Penyediaan minit  Draf . iii.i.

 Bilangan  Catatan keputusan  Kedudukan masa kini  Peringkat pelaksanaan/pencapaian  Masalah pelaksanaan  Cadangan penyelasaian masalah .

• • • • • • • •

Bilangan Rujukan minit Perkara Tarikh hantar Kementerian/Jabatan Tarikh patut terima Tarikh terima Tarikh bentang Tarikh (tamat/sambung)

1)

Cabutan keputusan

Rujukan dan ulasan urusetia

Maklumbalas dari Kem./Jab.

1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas
1…………….
2……………. 3…………….

 Mengikut keperluan  Agenda yang jelas  Tidak perlu lama

 Minit disiapkan segera
 Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

Sekian. Terima Kasih 18 .

PKPA Bil 6 Tahun 1991 .

• Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat. .

Konsep produktiviti Cara-cara meningkatkan produktiviti Peningkatan produktiviti .

 Kecekapan.  Keberkesanan–kuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat. keberkesanan dan kualiti.Konsep Produktiviti (KP)  Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input.  KP dikaitkan dengan konsep kecekapan. .dari segi penggunaan input.

boleh dipercayai.Konsep Produktiviti (KP) • Kualiti-output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan (perkhidmatan yang cepat. bersopan santun dan mengutamakan keselamatan) . tiada kesilapan.

Transformasi & Output .INPUT Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan OUTPUT Proses pengurusan Keluaran dan Pengeluaran PROSES TRANSFORMASI Rajah 1 : Hubungkait antara Input.

8. Gaya pengurusan . Teknologi 1. Tenaga manusia Faktor 2. Struktur Organisasi 4. Persekitaran kerja 3. Kelengkapan modal 7. Sistem dan prosedur 5. Bahan-bahan 6.

– Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat.Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat: – Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan. – Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan produktiviti dan menentukan kos operasi. .

Pengukuran Produktiviti Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1.  Menentukan petunjuk-petunjuk produktiviti bagi output utama. Peringkat operasi – 4 langkah:  Mengenalpasti output utama. Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara sijil kelahiran .kad pengenalan dan sijil kelahiran.bilangan sijil yang dikeluarkan . contoh: JPN .

Pengukuran Produktiviti  Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti. contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja Menilai tahap produktiviti.  .

Menentukan standard prestasi/ norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan. Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja. Menilai tahap produktiviti semasa. Peringkat individu Menentukan output utama yang dihasilkan. .2 .

.1.  Mewujudkan dan menyebarkan nilainilai yang positif.  Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang. Tenaga manusia  Melatih kakitangan dalam bidangbidang berkaitan dengan kerja.

.Tindakan yang perlu dilakukan: Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti. Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan. Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran. Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat.

Tindakan yang perlu dilakukan: 2.  Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada .  Memansuhkan peruntukan undangundang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat. . Sistem dan Prosedur  Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti.

Tindakan yang perlu dilakukan: 3.  Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan. Struktur Organisasi  Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi. .  Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik .

Gaya Pengurusan  Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudiannya mengukur pencapaian sebenar.Tindakan yang perlu dilakukan:  Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam jabatan/pejabat. 4.  Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti. .

 Menyediakan kemudahan untuk kakitangan.  Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja.  Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas.Tindakan yang perlu dilakukan: 5. . Persekitaran kerja  Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat yang sesuai dengan operasi kerja.

Bahan-bahan  Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal.  Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan.Tindakan yang perlu dilakukan: 6. 7. Teknologi  Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan. .  Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal.

Kelengkapan modal  Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik.  Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum.Tindakan yang perlu dilakukan: 8. .

Terima Kasih 38 .Sekian.

PKPA BIL 7/1991 1. KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA ( KMK ) .

. memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.TUJUAN Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK. KONSEP Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti. FALSAFAH Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan.

dan negara. . Dorongan kerja yang tinggi. b. kumpulan . c. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri. d. f. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. Semangat bekerja secara berkumpulan.MATLAMAT Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja melalui: a. Penglibatan dan minat terhadap kerja. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. jabatan. e.

Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang baik. 2. Kreativiti sentiasa digalakkan. 4. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling bernilai. . Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat. 5. Bekerja secara kumpulan. Projek berdasarkan tugas harian.Prinsip Asas KMK berdasarkan: 1. 6. 3.

Mengasah bakat kepimpinan. f. . h. Menambah dorongan bekerja. Memperbaiki sistem dan cara bekerja. e. Memberi kepuasan bekerja. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri. b. Menggalakkan daya kreativiti. c. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan. d. Memupuk kerjasama antara pekerja.Faedah KMK a. g.

2. 3. Mewujudkan struktur KMK. Latihan yang berkesan.PERLAKSANAAN KMK Syarat pelaksanaan KMK 1. . Sistem pengiktirafan berkesan.

1. Struktur KMK a. Jawatan Kuasa Pemandu Fungsi: Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan/ keputusan kepada cadangan penyelesaian. .

2. 4. tumpuan kumpulan kepada . Memberi latihan kepada ketua kumpulan.b. Fasilitator Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih. Membantu ahli kumpulan . Memastikan masalah. Berhubung dengan pihak pengurusan untuk sokongan dan bantuan. 3. Fungsi: 1.

6. 9. Menilai hasil (kos). 8.5. Orang tengah: menyelesaikan masalah. . Mengesan kemajuan kumpulan. Pakar rujuk. 7. Melapor kepada pengurusan.

5. 3. Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti kumpulan.c. Membantu kumpulan menyimpan rekod. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan berkesan. kerjasama dan harmoni. Ketua kumpulan Ketua unit/ pekerja yg dipilih. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian masalah. . Fungsi: 1. 2. Minat dan sokongan terhadap kumpulan. 4.

Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah.6. 7. 8. menyelidik. d. menyumbang idea. penyiasatan. . 4. Membantu ahli menyelesaikan masalah. Menghadiri mesyuarat secara tetap. 2. Ahli-ahli KMK Fungsi: 1. 3. Mengenalpasti masalah. Menyertai persembahan pengurusan.

Suara penghargaan. Latihan Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan seperti: a. Hadir sama semasa persembahan projek. b. .2.

Lawatan sambil belajar. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan. i. j. e. . Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya. Sijil penghargaan. Merekod persembahan video. Menyiarkan kejayaan. g.c. d. h. Cenderamata. Jamuan. f.

membuat persembahan. membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawa KMK boleh dilaksanakan di sektor awam. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada pekerja KMK . 2. 4. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan masalah. 3.Objektif Konvensyen KMK 1. mendapatkan maklum balas tentang masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK. .

Anugerah Penghargaan KSU. . 3. Anugerah Perkhidmatan Ketua Pengarah MAMPU.Anugerah Konvensyen KMK 1. Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam. 2.

8. Ada sistem pengiktirafan. 7. . Promosi. KMK . 5. 4. Sikap positif pihak pengurusan.jangka masa panjang. 6. Sokongan semua peringkat. Kebolehan JK Pemandu merancang.alatan dan fizikal.Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK 1. Perkembangan KMK diberitahu. 9. 3. Kemudahan . melaksana dan menyelaras. Sistem latihan berkesan. 2.

2. 3. Check. Action Langkah 1 – Perancangan (Plan) Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti: 1. Penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah.PROSES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA PDCA : Plan. Mengenalpasti projek bermasalah. . Do. Pemilihan projek/masalah.

Langkah 2 – Perlaksanaan (Do) 5 aktiviti dalam pelaksanaan: 1. Persembahan kpd pihak pengurusan. 5. . Penganalisisan masalah. Pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan. 2. 3. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK. 4. Cadangan penyelesaian.

.Langkah 3 – Penyemakan (Check) Aktiviti dalam penyemakan. Penilaian – data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.

.Langkah 4 – Tindakan (Action) Aktiviti iaitu: Penyeragaman tindakan – tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.

Menyediakan minit mesyuarat. 5. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK.PENGENDALIAN MESYUARAT KMK Berkesan: 1. 4. Agenda mesyuarat. 3. 2. Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK. . Menentukan tujuan jelas.

TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH Paling penting ialah pengumpulan data dan maklumat bagi tujuan: 1. . Memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat. 2. Menentukan hubungan antara masalah dan sebab.

c.contohnya ikut umur . e. Aduan Soal selidik Laporan Data di atas hendaklah direkod tarikh. kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu: 1. Kewangan Data dari sampel 1. b. Sampel terstratum . Bahan 4. Manusia 2. Temuduga. Sampel bersistem-ikut kelas 3. Pemerhatian. d. Kaedah 3.Cara mengumpul data: a. Sampel rambang 2.

b. Percambahan fikiran Analisis sebab dan akibat Lembaran semakan Analisis pareto Carta turus Carta bulanan Histogram Analisis proses .TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH a. h. g. f. e. c. d.

Terima Kasih 63 .Sekian.

PKPA BIL. 8/1991 .

. TUJUAN: Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.  KONSEP : 2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti.

KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat JABATAN / PEJABAT MPK Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti .

Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti .KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat INDIVIDU / JAWATAN FM • Tuju arah yang jelas. • Prosedur dan aliran kerja yang jelas. • Dasar-dasar dan peraturan yang jelas. • Tugas tanggungjawab yg jelas. • Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat.

Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan:  Tentukan objektif jabatan/pejabat.  Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat. .  Sediakan carta organisasi jabatan/ pejabat.

.  Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiaptiap aktiviti.  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti. Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama.  Senaraikan semua borang yang digunakan.

 Sediakan objektif bahagian/unit.  Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM) Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkahlangkah berikut perlu dilaksanakan : Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK.  .

tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan. Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama. Senaraikan tugas .PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahagian/unit. .

Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan. Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab. .

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas.  Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai. .  Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.  Sediakan format senarai tugas harian .  Rekodkan norma kerja yang ada.  Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.

KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA MPK mengandungi 8 perkara utama : Latar Belakang Jabatan Senarai Borang Yang Digunakan Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama Proses Kerja Aktiviti Utama Aktiviti Bagi Fungsi Utama Kandungan Objektif Jabatan MPK Carta Organisasi Jabatan Fungsi Utama Jabatan .

KANDUNGAN FAIL MEJA FM mengandungi 14 perkara seperti: Senarai Tugas Harian Norma Kerja Senarai & Contoh Borang Yg Diguna Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai Objektif Jabatan Objektif Bahagian/Unit Carta Organisasi Jabatan FAIL MEJA Kandungan Carta Organisasi Unit & Kedudukan Pegawai Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Senarai Undang2 & Peraturan Senarai Semak (Check List) Peraturan-Peraturan Pentadbiran Proses Kerja Pegawai Carta Aliran Kerja Pegawai .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Dokumen Rujukan Rasmi peringkat Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM SATU MPK SATU SATU FM SATU Jabatan individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Maklumat Menyeluruh bagi aktiviti Maklumat lengkap bagi tugas setiap jabatan jawatan .

Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi.  Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas.  Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.  Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.  Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja.  .

Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain.  Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain.  Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja.  Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat.  .

PERINGATAN • Jabatan/ pejabat • Peraturan • Prosedur kerja • Penggunaan borang .

Sekian. Terima Kasih 83 .

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM .

 1920 – Amerika Syarikat  1950 – Jepun  1980 – seluruh dunia  Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta .

. SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN. BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI.

Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada : keluaran Perkidmatan Malah pada seluruh organisasi Pengurusan Pemandu yang cekap Sistem Fail Sistematik Sistem telefon yang cekap .

 MATLAMAT  Kepuasan hati pelanggan  Output tanpa cacat  Output yang sentiasa tepat  FOKUS     Sistem dan proses Budaya dan organisasi Pelanggan Pembekal .

 STRATEGI         Penambahbaikan yang berterusan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik .

CIRI-CIRI TQM  PELAKSANA  Pengurusan atasan ( pemimpin )  Seluruh kakitangan ( Total participation )  Pasukan-pasukan kerja .

Latih kakitangan 6. Tentukan matlamat. Ambil tindakan ‘1. Tentukan kaedah 3.MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN 7. Seragamkan proses 5. 2. Laksana penambahbaikan . Nilai pencapaian 4.

   TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. . Seperti : pembaziran sumber. output yang tidak berkualiti. TQM menekan penglibatan menyeluruh . kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif. kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan.

4.PRINSIP TQM Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip 1. Mengadakan perancangan strategik kualiti. Memberikan latihan dan pengiktirafan. 2. Mengadakan pengukuran prestasi. Menekankan kepastian kualiti. . 5. 7. 6. Mengukuhkan semangat berpasukan. Sokongan pengurusan atasan. Mengutamakan pelanggan. 3.

 Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas. .  Menubuhkan struktur pengurusan kualiti. Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :  Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai.  Pasukan kerja.  Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan.  JK pemandu kualiti dan produktiviti.

 Melaksanakan perubahan dengan sabar. .  Mempraktikan perubahan yang fleksibel.    Menarik penglibatan staf secara menyeluruh.  Mewujudkan persetujuan bersama. video dan sebagainya.  Meningkatkan kemahiran. laporan.  Majalah. Menguruskan proses perubahan. Menganjurkan Hari Kualiti. newsletter.  Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan. Menyebarkan maklumat kualiti.

PERANCANGAN STRATEGI KUALITI Analisis Persekitaran Luaran Mengenalpasti peluang dan ancaman Analisis Persekitaran Dalaman Kenalpasti kekuatan dan kelemahan organisasi GUBAL WAWASAN JABATAN Objektif kualiti Penambahbaikan aktiviti .PRINSIP 2 .

MENGUTAMAKAN PELANGGAN • • Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti Kenalpasti pelanggan PENGUKURAN PRESTASI KUALITI Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti Wujudkan proses penghasilan output Laksanakan proses penghasilan output .PRINSIP 3 .

LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN  Pengiktirafan › Surat pujian › Hadiah › Peluang mengikuti latihan › Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi .PRINSIP 4.

CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

Kebolehpercayaan  Daya ketahanan  Keselamatan pelanggan  Kefungsian  Menepati masa  Ketepatan fakta  Responsif kepada kehendak pelanggan

• • • • •

Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu • Berintegriti • Inovatif

DASAR KUALITI JABATAN Pelan induk latihan Menilai keberkesanan latihan Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan Tentukan pegawai bertanggungjawab Menggaris objektif latihan

Struktur organisasi latihan
Tentu keperluan latihan

Pemberian pangkat dan anugerah  Cuti rehat tambahan  Diraikan di majlis-majlis khas  Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam  Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan  Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan

 Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan Semangat berpasukan Memudahkan pertukaran maklumat dan idea di kalangan kakitangan Mewujudkan perasaan percaya mempercayai di kalangan kakitangan Mengukuhkan komunikasi di dalam jabatan .

Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment ) 5. Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan 1. Memberi pengiktirafan . Menjalankan kempen kesedaran 2. Mewujudkan struktur pasukan 4. Mengadakan latihan 3.

Wujudkan mekanisma pengumpulan data 4. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti . Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas 5. Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan 3. Tentukan ciri output yang hendak dikawal 2. Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti 1.

 Latihan kakitangan.  Mengamalkan perancangan output. Tindakan untuk memastikan kualiti:  Melaksanakan pemeriksaan kualiti. .

SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR. PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH. .

.

PKPA Bil. 2/1996 .

2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM .PEKELILING SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.

ISTILAH ISO ISO nama samaran kepada INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS) .

adalah satu standard bertulis  yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI  bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan .APA ITU ISO?  ISO 9000.

LATARBELAKANG • • • • • • International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland. Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli – setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard .

 TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan.  . perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM.  ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.

standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar  Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan  Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang  .Mengurangkan tindakan pembetulan  Menyediakan prosedur.

Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time)  Rekod-rekod kualiti bagi penilaian  Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman. semakan pengurusan dan kawalan dokumen  .

ISO 9001 : 2000 (REQUIREMENTS) ( KEPERLUAN STANDARD KUALITI ) .

5 Keperluan Tanggungjawab Pengurusan C U 8 S T O M E R Produk Kepuasan Hati C U S T O M 6 Pengurusan Sumber Pengukuran. Analisis & Penambahbaikan E R Penghasilan Perkhidmatan 7 4 .SPK .

(Menggantikan PKPA Bil 2/93) .Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam.

 Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan Awam. .

 APC . 2002 perlaksanaan SSM .Penghargaan kerajaan kpd penjawat awam yang cemerlang.  Bermula 1 Nov.

kontrak termasuk lantikan laporan JK Kabinet 1976. SSB + SSM.  Genap setahun penuh perkhidmatan.1. sementara. KELAYAKAN  Anggota yg dilantik tetap. .

2. daerah. atas layak  Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi Perkhidmatan Awam. negeri. negara dan antarabangsa. ASAS PENILAIAN  Markah 85% ke dipertimbangkan. komuniti. .

.3. BILANGAN PENERIMA  Tidak melebihi 8% daripada jumlah anggota.

4. Seminar.1. 5. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah Kebesaran negeri dan negara. Hadiah Prestasi RM 1. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang . Keutamaan Kemajuan Kerjaya – Kursus. Nama dan organisasi. 2. 3. gambar dipamerkan di .000.

Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam. (AIPA) (Menggantikan PKPA Bil. 3/91) .

Memaklumkan kpd Agensi Kerajaan mengenai Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi. .

2. . Dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan. Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif dlm aspek kerja.1.

RM 5. Inovasi dalam Web Kerajaan. ii. . Termasuk perubahan sistem dan prosedur. kaedah dan cara bekerja ataupun teknologi. HADIAH IAPA i.3. Sijil Penghargaan iii.000.

 Inovasi Agensi. Bahagian. Tujuan komersial  Usia lebih 3 tahun  Hasil R & D  . Sokongan atau Unit.

2. 7. 5. Kreatif (25) Signifikan Efisyen Replicability (boleh diguna pakai) Keberkesanan kerja Potensi Pelaksanaan (20) (20) (20) (5) (5) (5) Komitmen Perguruan Atasan . 4. 6.1. 3.

Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam) .

3. Pengurusan prestasi memastikan perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan “DELIGHTEN THE CUSTOMER” .

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan .

PengurusanPerhubungan Pelanggan Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan .

. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan.

.

LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras : .

.

PIAGAM PELANGGAN Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka. jelas dan telus. ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan. la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. . Dari sudut pelanggan .

beretika dan mesra pelanggan. berorientasikan pelanggan (customer centric). berintegriti.SKOP Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. tumpuan kepada hasil (outcome). . Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif. Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder.

Ciri-ciri Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: • Jelas • Kebolehpercayaan • Praktikal • Khusus • Boleh ditambah baik .

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN • Penggubalan Piagam Pelanggan • Promosi Piagam Pelanggan • Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) • Pemantauan • Penilaian dan Penambahbaikan .

.

Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.

Fungsi Dan Peranan
(a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan. (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan. (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan. (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.

.

.

.

.

.

•Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

TUJUAN
…

untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian pengaduan awam yang berkesan.

PENJELASAN PEKELILING

Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan.

Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam. . Biro Bantuan Guaman.PENJELASAN PEKELILING  Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan berada di bawah kuasa BPR.

CARA MENYALUR PENGADUAN  Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada : Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur .

 Hadir sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan. .

 .  JALANKAN SIASATAN AWAL.  JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA.  KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA.

MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA.  MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.  MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN.  MENYIMPAN REKOD.  .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful