DISEDIAKAN OLEH

:

BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA, KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA

 Sasaran Kecemerlangan Organisasi
 Mengurus Kecemerlangan Prestasi  Panduan dan Prosedur

 Penandaarasan
 Citra Pelanggan

 Gelagat Organisasi
 Menangani Perubahan  Kepuasan Hati Pelanggan

KEILMUAN KEBIJAKSANAAN WAWASAN KOMITMEN

PKPA 7/1991 : Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) 4. PKPA 6/1991 : Panduan Peningkatan Perkhidmatan Awam Produktiviti Dalam 3. PKPA 8/1991 : Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja 5.KANDUNGAN PKPA 1. PKPA 2/1991 : Panduan Pengurusan Jawatankuasa Kerajaan Mesyuarat dan Urusan 2. PKPA 1/1992 : Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam .

PKPA 1/2006 : Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Dalam 9. PKPA 2/2002 : Garis Panduan Pemberian Cemerlang Perkhidmatan Awam Anugerah Perkhidmatan 8. PKPA 1/2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam . PKPA 1/2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan 10.KANDUNGAN PKPA 6. PKPA 2/1996 : Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan 7.

PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASAJAWATANKUASA KERAJAAN .

Pra Mesyuarat 2. Semasa Mesyuarat TUGAS URUS SETIA 3. Pasca Mesyuarat .PENGURUSAN MESYUARAT 1.

Nama J/K.Bilangan ahli mesyuarat .i) Tentukan : Agenda. ii) Tempah bilik mesyuarat Sertakan :. Pengerusi dan S/U mesyuarat .Peralatan yang diperlukan .Minuman .Tarikh dan masa . Masa dan Tempat. Tarikh.

10 hari sebelum mesyuarat .iii) Tentukan kertas kerja disediakan perbincangan. -Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan .Maklumat terkandung :  J/K  Tarikh  Agenda  Pengerusi  Pakaian untuk .

Minuman .v) Memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat .Kemas .OHP/ LCD .Pembesar suara .Cukup tempat duduk .

Cara hormat .vi) Menentukan kehadiran -Siapkan senarai nama 2 hari sebelum mesyuarat vii) Perbincangan pra mesyuarat viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang .Etiket mesyuarat .Ketetapan masa .

i. Catat minit mesyuarat  Senarai kehadiran  Perkara – perkara penting  Keputusan yang dibuat  Tindakan susulan yang perlu yang perlu diambil .

Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi)  Edaran . iii. .Lebih kurang 1 minggu kepada ahli) Format minit mesyuarat Susunan nama ahli-ahli mesyuarat Catatan perbincangan ii.i. iv. Penyediaan minit  Draf .

 Bilangan  Catatan keputusan  Kedudukan masa kini  Peringkat pelaksanaan/pencapaian  Masalah pelaksanaan  Cadangan penyelasaian masalah .

• • • • • • • •

Bilangan Rujukan minit Perkara Tarikh hantar Kementerian/Jabatan Tarikh patut terima Tarikh terima Tarikh bentang Tarikh (tamat/sambung)

1)

Cabutan keputusan

Rujukan dan ulasan urusetia

Maklumbalas dari Kem./Jab.

1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas
1…………….
2……………. 3…………….

 Mengikut keperluan  Agenda yang jelas  Tidak perlu lama

 Minit disiapkan segera
 Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

Terima Kasih 18 .Sekian.

PKPA Bil 6 Tahun 1991 .

.• Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat.

Konsep produktiviti Cara-cara meningkatkan produktiviti Peningkatan produktiviti .

.  Keberkesanan–kuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat.  KP dikaitkan dengan konsep kecekapan.  Kecekapan. keberkesanan dan kualiti.dari segi penggunaan input.Konsep Produktiviti (KP)  Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input.

Konsep Produktiviti (KP) • Kualiti-output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan (perkhidmatan yang cepat. boleh dipercayai. tiada kesilapan. bersopan santun dan mengutamakan keselamatan) .

Transformasi & Output .INPUT Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan OUTPUT Proses pengurusan Keluaran dan Pengeluaran PROSES TRANSFORMASI Rajah 1 : Hubungkait antara Input.

Sistem dan prosedur 5.8. Struktur Organisasi 4. Tenaga manusia Faktor 2. Kelengkapan modal 7. Teknologi 1. Bahan-bahan 6. Persekitaran kerja 3. Gaya pengurusan .

– Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat.Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat: – Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan. . – Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan produktiviti dan menentukan kos operasi.

bilangan sijil yang dikeluarkan . Peringkat operasi – 4 langkah:  Mengenalpasti output utama.kad pengenalan dan sijil kelahiran. Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara sijil kelahiran .Pengukuran Produktiviti Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1.  Menentukan petunjuk-petunjuk produktiviti bagi output utama. contoh: JPN .

Pengukuran Produktiviti  Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti.  . contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja Menilai tahap produktiviti.

Menentukan standard prestasi/ norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan.2 . . Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja. Menilai tahap produktiviti semasa. Peringkat individu Menentukan output utama yang dihasilkan.

.1.  Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang. Tenaga manusia  Melatih kakitangan dalam bidangbidang berkaitan dengan kerja.  Mewujudkan dan menyebarkan nilainilai yang positif.

Tindakan yang perlu dilakukan: Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti. Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran. . Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat. Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan.

Tindakan yang perlu dilakukan: 2. .  Memansuhkan peruntukan undangundang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat. Sistem dan Prosedur  Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti.  Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada .

. Struktur Organisasi  Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi.  Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik .Tindakan yang perlu dilakukan: 3.  Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan.

 Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti.Tindakan yang perlu dilakukan:  Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam jabatan/pejabat. . Gaya Pengurusan  Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudiannya mengukur pencapaian sebenar. 4.

 Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas.  Menyediakan kemudahan untuk kakitangan.Tindakan yang perlu dilakukan: 5. .  Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja. Persekitaran kerja  Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat yang sesuai dengan operasi kerja.

Teknologi  Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan.Tindakan yang perlu dilakukan: 6. . 7. Bahan-bahan  Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal.  Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal.  Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan.

 Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum. Kelengkapan modal  Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik.Tindakan yang perlu dilakukan: 8. .

Sekian. Terima Kasih 38 .

KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA ( KMK ) .PKPA BIL 7/1991 1.

FALSAFAH Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan. . memilih dan menganalisis masalah kerja mereka. KONSEP Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti.TUJUAN Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK.

Semangat bekerja secara berkumpulan. Penglibatan dan minat terhadap kerja. c. Dorongan kerja yang tinggi. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri. d. dan negara. jabatan. e.MATLAMAT Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja melalui: a. . Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. kumpulan . f. b.

Bekerja secara kumpulan. 5. Kreativiti sentiasa digalakkan. 3. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling bernilai. 2. Projek berdasarkan tugas harian. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang baik. Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat. 4. . 6.Prinsip Asas KMK berdasarkan: 1.

e. Menggalakkan daya kreativiti. Memperbaiki sistem dan cara bekerja. Memberi kepuasan bekerja. b. Mengasah bakat kepimpinan. d. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan. f. h. Menambah dorongan bekerja. c. . Memupuk kerjasama antara pekerja. g. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri.Faedah KMK a.

2. Mewujudkan struktur KMK. 3. Sistem pengiktirafan berkesan. Latihan yang berkesan.PERLAKSANAAN KMK Syarat pelaksanaan KMK 1. .

Struktur KMK a.1. . Jawatan Kuasa Pemandu Fungsi: Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan/ keputusan kepada cadangan penyelesaian.

3. Fasilitator Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih. Memberi latihan kepada ketua kumpulan.b. Berhubung dengan pihak pengurusan untuk sokongan dan bantuan. 2. 4. Membantu ahli kumpulan . tumpuan kumpulan kepada . Memastikan masalah. Fungsi: 1.

Melapor kepada pengurusan. Mengesan kemajuan kumpulan.5. Menilai hasil (kos). Orang tengah: menyelesaikan masalah. . 9. Pakar rujuk. 7. 8. 6.

Membantu kumpulan menyimpan rekod. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian masalah. Ketua kumpulan Ketua unit/ pekerja yg dipilih. 5. 2.c. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan berkesan. . 3. 4. Fungsi: 1. kerjasama dan harmoni. Minat dan sokongan terhadap kumpulan. Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti kumpulan.

Menyertai persembahan pengurusan. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan. 4. menyelidik. 8. 3.6. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli. Mengenalpasti masalah. d. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah. 2. Membantu ahli menyelesaikan masalah. 7. . Ahli-ahli KMK Fungsi: 1. menyumbang idea. Menghadiri mesyuarat secara tetap. penyiasatan.

.2. b. Hadir sama semasa persembahan projek. Suara penghargaan. Latihan Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan seperti: a.

Sijil penghargaan. d. j. Merekod persembahan video. Jamuan. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan. Menyiarkan kejayaan. i. . h. Cenderamata. e. f. g. Lawatan sambil belajar.c. Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya.

mendapatkan maklum balas tentang masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK. 3. 2. 4.membuat persembahan. .Objektif Konvensyen KMK 1. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan masalah. membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawa KMK boleh dilaksanakan di sektor awam. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada pekerja KMK .

. 2.Anugerah Konvensyen KMK 1. Anugerah Penghargaan KSU. Anugerah Perkhidmatan Ketua Pengarah MAMPU. 3. Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam.

Perkembangan KMK diberitahu.Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK 1. melaksana dan menyelaras. Kebolehan JK Pemandu merancang.jangka masa panjang. Sikap positif pihak pengurusan. Ada sistem pengiktirafan.alatan dan fizikal. Sistem latihan berkesan. 9. Sokongan semua peringkat. 2. Kemudahan . 5. 7. Promosi. 3. . 6. 8. 4. KMK .

Mengenalpasti projek bermasalah. Pemilihan projek/masalah. . Do. 2. 3.PROSES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA PDCA : Plan. Action Langkah 1 – Perancangan (Plan) Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti: 1. Check. Penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah.

. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK. Pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan. Penganalisisan masalah.Langkah 2 – Perlaksanaan (Do) 5 aktiviti dalam pelaksanaan: 1. Cadangan penyelesaian. Persembahan kpd pihak pengurusan. 3. 4. 2. 5.

Penilaian – data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak. .Langkah 3 – Penyemakan (Check) Aktiviti dalam penyemakan.

Langkah 4 – Tindakan (Action) Aktiviti iaitu: Penyeragaman tindakan – tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru. .

5. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK. Menentukan tujuan jelas. 2. . 4. Agenda mesyuarat. Menyediakan minit mesyuarat. 3. Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK.PENGENDALIAN MESYUARAT KMK Berkesan: 1.

2. Menentukan hubungan antara masalah dan sebab. Memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat.TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH Paling penting ialah pengumpulan data dan maklumat bagi tujuan: 1. .

Sampel terstratum . c. Bahan 4. Manusia 2.Cara mengumpul data: a. Sampel rambang 2. Temuduga. kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu: 1. Kewangan Data dari sampel 1. e. Pemerhatian. Kaedah 3. d. Sampel bersistem-ikut kelas 3. Aduan Soal selidik Laporan Data di atas hendaklah direkod tarikh. b.contohnya ikut umur .

f. h. g. Percambahan fikiran Analisis sebab dan akibat Lembaran semakan Analisis pareto Carta turus Carta bulanan Histogram Analisis proses . c. e. d.TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH a. b.

Terima Kasih 63 .Sekian.

8/1991 .PKPA BIL.

. TUJUAN: Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.  KONSEP : 2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti.

KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat JABATAN / PEJABAT MPK Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti .

Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti . • Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat. • Tugas tanggungjawab yg jelas. • Prosedur dan aliran kerja yang jelas.KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat INDIVIDU / JAWATAN FM • Tuju arah yang jelas. • Dasar-dasar dan peraturan yang jelas.

.Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan:  Tentukan objektif jabatan/pejabat.  Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat.  Sediakan carta organisasi jabatan/ pejabat.

 Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti.  Senaraikan semua borang yang digunakan. . Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama.  Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiaptiap aktiviti.

 Sediakan objektif bahagian/unit.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM) Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkahlangkah berikut perlu dilaksanakan : Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK.  Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK.  .

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahagian/unit. Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama. Senaraikan tugas . tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan. .

Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan. .PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab. Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan.

 Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas.  Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.  Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai.  Rekodkan norma kerja yang ada. .  Sediakan format senarai tugas harian .

KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA MPK mengandungi 8 perkara utama : Latar Belakang Jabatan Senarai Borang Yang Digunakan Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama Proses Kerja Aktiviti Utama Aktiviti Bagi Fungsi Utama Kandungan Objektif Jabatan MPK Carta Organisasi Jabatan Fungsi Utama Jabatan .

KANDUNGAN FAIL MEJA FM mengandungi 14 perkara seperti: Senarai Tugas Harian Norma Kerja Senarai & Contoh Borang Yg Diguna Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai Objektif Jabatan Objektif Bahagian/Unit Carta Organisasi Jabatan FAIL MEJA Kandungan Carta Organisasi Unit & Kedudukan Pegawai Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Senarai Undang2 & Peraturan Senarai Semak (Check List) Peraturan-Peraturan Pentadbiran Proses Kerja Pegawai Carta Aliran Kerja Pegawai .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Dokumen Rujukan Rasmi peringkat Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM SATU MPK SATU SATU FM SATU Jabatan individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Maklumat Menyeluruh bagi aktiviti Maklumat lengkap bagi tugas setiap jabatan jawatan .

 Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas.  Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.  Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja.  .  Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi.

Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain.  Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat.  Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain.  .  Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja.

PERINGATAN • Jabatan/ pejabat • Peraturan • Prosedur kerja • Penggunaan borang .

Terima Kasih 83 .Sekian.

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM .

 1920 – Amerika Syarikat  1950 – Jepun  1980 – seluruh dunia  Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta .

BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI. SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN. .

Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada : keluaran Perkidmatan Malah pada seluruh organisasi Pengurusan Pemandu yang cekap Sistem Fail Sistematik Sistem telefon yang cekap .

 MATLAMAT  Kepuasan hati pelanggan  Output tanpa cacat  Output yang sentiasa tepat  FOKUS     Sistem dan proses Budaya dan organisasi Pelanggan Pembekal .

 STRATEGI         Penambahbaikan yang berterusan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik .

CIRI-CIRI TQM  PELAKSANA  Pengurusan atasan ( pemimpin )  Seluruh kakitangan ( Total participation )  Pasukan-pasukan kerja .

Nilai pencapaian 4. Tentukan kaedah 3.MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN 7. Latih kakitangan 6. Laksana penambahbaikan . Seragamkan proses 5. 2. Ambil tindakan ‘1. Tentukan matlamat.

TQM menekan penglibatan menyeluruh .   TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. output yang tidak berkualiti. Seperti : pembaziran sumber. . kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan. kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif.

4. Memberikan latihan dan pengiktirafan. Mengukuhkan semangat berpasukan. 2. Menekankan kepastian kualiti.PRINSIP TQM Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip 1. 6. Mengadakan perancangan strategik kualiti. Sokongan pengurusan atasan. Mengadakan pengukuran prestasi. 7. Mengutamakan pelanggan. 3. . 5.

 Pasukan kerja.  JK pemandu kualiti dan produktiviti.  Menubuhkan struktur pengurusan kualiti.  Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas.  Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan. . Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :  Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai.

 Mewujudkan persetujuan bersama. video dan sebagainya.  Melaksanakan perubahan dengan sabar. Menguruskan proses perubahan.  Majalah. newsletter. .    Menarik penglibatan staf secara menyeluruh.  Meningkatkan kemahiran. Menganjurkan Hari Kualiti. Menyebarkan maklumat kualiti. laporan.  Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan.  Mempraktikan perubahan yang fleksibel.

PRINSIP 2 .PERANCANGAN STRATEGI KUALITI Analisis Persekitaran Luaran Mengenalpasti peluang dan ancaman Analisis Persekitaran Dalaman Kenalpasti kekuatan dan kelemahan organisasi GUBAL WAWASAN JABATAN Objektif kualiti Penambahbaikan aktiviti .

PRINSIP 3 .MENGUTAMAKAN PELANGGAN • • Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti Kenalpasti pelanggan PENGUKURAN PRESTASI KUALITI Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti Wujudkan proses penghasilan output Laksanakan proses penghasilan output .

PRINSIP 4.LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN  Pengiktirafan › Surat pujian › Hadiah › Peluang mengikuti latihan › Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi .

CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

Kebolehpercayaan  Daya ketahanan  Keselamatan pelanggan  Kefungsian  Menepati masa  Ketepatan fakta  Responsif kepada kehendak pelanggan

• • • • •

Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu • Berintegriti • Inovatif

DASAR KUALITI JABATAN Pelan induk latihan Menilai keberkesanan latihan Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan Tentukan pegawai bertanggungjawab Menggaris objektif latihan

Struktur organisasi latihan
Tentu keperluan latihan

Pemberian pangkat dan anugerah  Cuti rehat tambahan  Diraikan di majlis-majlis khas  Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam  Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan  Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan

 Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan Semangat berpasukan Memudahkan pertukaran maklumat dan idea di kalangan kakitangan Mewujudkan perasaan percaya mempercayai di kalangan kakitangan Mengukuhkan komunikasi di dalam jabatan .

Menjalankan kempen kesedaran 2. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment ) 5. Mewujudkan struktur pasukan 4. Mengadakan latihan 3. Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan 1. Memberi pengiktirafan .

Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti . Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti 1. Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan 3. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas 5. Tentukan ciri output yang hendak dikawal 2. Wujudkan mekanisma pengumpulan data 4.

 Tindakan untuk memastikan kualiti:  Melaksanakan pemeriksaan kualiti.  Latihan kakitangan.  Mengamalkan perancangan output. .

SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR. . PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH.

.

2/1996 .PKPA Bil.

2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM .PEKELILING SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.

ISTILAH ISO ISO nama samaran kepada INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS) .

APA ITU ISO?  ISO 9000. adalah satu standard bertulis  yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI  bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan .

Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli – setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard .LATARBELAKANG • • • • • • International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland.

 ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.  TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan. perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM.  .

standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar  Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan  Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang  .Mengurangkan tindakan pembetulan  Menyediakan prosedur.

semakan pengurusan dan kawalan dokumen  .Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time)  Rekod-rekod kualiti bagi penilaian  Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman.

ISO 9001 : 2000 (REQUIREMENTS) ( KEPERLUAN STANDARD KUALITI ) .

Analisis & Penambahbaikan E R Penghasilan Perkhidmatan 7 4 .SPK .5 Keperluan Tanggungjawab Pengurusan C U 8 S T O M E R Produk Kepuasan Hati C U S T O M 6 Pengurusan Sumber Pengukuran.

(Menggantikan PKPA Bil 2/93) .Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam.

. Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan Awam.

Penghargaan kerajaan kpd penjawat awam yang cemerlang. 2002 perlaksanaan SSM . APC .  Bermula 1 Nov.

. KELAYAKAN  Anggota yg dilantik tetap. sementara.  Genap setahun penuh perkhidmatan.1. kontrak termasuk lantikan laporan JK Kabinet 1976. SSB + SSM.

atas layak  Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi Perkhidmatan Awam.2. negeri. . daerah. negara dan antarabangsa. ASAS PENILAIAN  Markah 85% ke dipertimbangkan. komuniti.

. BILANGAN PENERIMA  Tidak melebihi 8% daripada jumlah anggota.3.

Nama dan organisasi. 4. Keutamaan Kemajuan Kerjaya – Kursus. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah Kebesaran negeri dan negara. gambar dipamerkan di .1. 2.000. 5. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang . Hadiah Prestasi RM 1. 3. Seminar.

(AIPA) (Menggantikan PKPA Bil. 3/91) .Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam.

.Memaklumkan kpd Agensi Kerajaan mengenai Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi.

1. 2. . Dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan. Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif dlm aspek kerja.

kaedah dan cara bekerja ataupun teknologi. HADIAH IAPA i.000. Inovasi dalam Web Kerajaan. Sijil Penghargaan iii. .3. RM 5. Termasuk perubahan sistem dan prosedur. ii.

Bahagian. Inovasi Agensi. Sokongan atau Unit. Tujuan komersial  Usia lebih 3 tahun  Hasil R & D  .

7. Kreatif (25) Signifikan Efisyen Replicability (boleh diguna pakai) Keberkesanan kerja Potensi Pelaksanaan (20) (20) (20) (5) (5) (5) Komitmen Perguruan Atasan . 5.1. 6. 3. 4. 2.

Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam) .

Pengurusan prestasi memastikan perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan “DELIGHTEN THE CUSTOMER” .3.

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan .

PengurusanPerhubungan Pelanggan Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan .

TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan. . Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.

.

LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras : .

.

la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Dari sudut pelanggan .PIAGAM PELANGGAN Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka. . ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan. jelas dan telus.

Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder. beretika dan mesra pelanggan.SKOP Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. berorientasikan pelanggan (customer centric). Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif. tumpuan kepada hasil (outcome). berintegriti. .

Ciri-ciri Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: • Jelas • Kebolehpercayaan • Praktikal • Khusus • Boleh ditambah baik .

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN • Penggubalan Piagam Pelanggan • Promosi Piagam Pelanggan • Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) • Pemantauan • Penilaian dan Penambahbaikan .

.

Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.

Fungsi Dan Peranan
(a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan. (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan. (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan. (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.

.

.

.

.

.

•Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

TUJUAN
…

untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian pengaduan awam yang berkesan.

PENJELASAN PEKELILING

Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan.

Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam. Biro Bantuan Guaman. .PENJELASAN PEKELILING  Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan berada di bawah kuasa BPR.

CARA MENYALUR PENGADUAN  Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada : Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur .

. Hadir sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan.

SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA.  JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA.  .  KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.  JALANKAN SIASATAN AWAL.

 .MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA.  MENYIMPAN REKOD.  MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN.  MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful