DISEDIAKAN OLEH

:

BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA, KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA

 Sasaran Kecemerlangan Organisasi
 Mengurus Kecemerlangan Prestasi  Panduan dan Prosedur

 Penandaarasan
 Citra Pelanggan

 Gelagat Organisasi
 Menangani Perubahan  Kepuasan Hati Pelanggan

KEILMUAN KEBIJAKSANAAN WAWASAN KOMITMEN

PKPA 6/1991 : Panduan Peningkatan Perkhidmatan Awam Produktiviti Dalam 3. PKPA 8/1991 : Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja 5.KANDUNGAN PKPA 1. PKPA 7/1991 : Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) 4. PKPA 2/1991 : Panduan Pengurusan Jawatankuasa Kerajaan Mesyuarat dan Urusan 2. PKPA 1/1992 : Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam .

PKPA 1/2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam .KANDUNGAN PKPA 6. PKPA 2/2002 : Garis Panduan Pemberian Cemerlang Perkhidmatan Awam Anugerah Perkhidmatan 8. PKPA 1/2006 : Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Dalam 9. PKPA 2/1996 : Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan 7. PKPA 1/2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan 10.

PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASAJAWATANKUASA KERAJAAN .

Pra Mesyuarat 2.PENGURUSAN MESYUARAT 1. Pasca Mesyuarat . Semasa Mesyuarat TUGAS URUS SETIA 3.

Nama J/K. ii) Tempah bilik mesyuarat Sertakan :.Peralatan yang diperlukan . Tarikh. Masa dan Tempat.i) Tentukan : Agenda.Minuman .Tarikh dan masa .Bilangan ahli mesyuarat . Pengerusi dan S/U mesyuarat .

10 hari sebelum mesyuarat . -Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan .iii) Tentukan kertas kerja disediakan perbincangan.Maklumat terkandung :  J/K  Tarikh  Agenda  Pengerusi  Pakaian untuk .

v) Memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat .OHP/ LCD .Cukup tempat duduk .Pembesar suara .Kemas .Minuman .

vi) Menentukan kehadiran -Siapkan senarai nama 2 hari sebelum mesyuarat vii) Perbincangan pra mesyuarat viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang .Ketetapan masa .Etiket mesyuarat .Cara hormat .

Catat minit mesyuarat  Senarai kehadiran  Perkara – perkara penting  Keputusan yang dibuat  Tindakan susulan yang perlu yang perlu diambil .i.

iii. Penyediaan minit  Draf .Lebih kurang 1 minggu kepada ahli) Format minit mesyuarat Susunan nama ahli-ahli mesyuarat Catatan perbincangan ii.Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi)  Edaran .i. . iv.

 Bilangan  Catatan keputusan  Kedudukan masa kini  Peringkat pelaksanaan/pencapaian  Masalah pelaksanaan  Cadangan penyelasaian masalah .

• • • • • • • •

Bilangan Rujukan minit Perkara Tarikh hantar Kementerian/Jabatan Tarikh patut terima Tarikh terima Tarikh bentang Tarikh (tamat/sambung)

1)

Cabutan keputusan

Rujukan dan ulasan urusetia

Maklumbalas dari Kem./Jab.

1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas
1…………….
2……………. 3…………….

 Mengikut keperluan  Agenda yang jelas  Tidak perlu lama

 Minit disiapkan segera
 Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

Terima Kasih 18 .Sekian.

PKPA Bil 6 Tahun 1991 .

• Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat. .

Konsep produktiviti Cara-cara meningkatkan produktiviti Peningkatan produktiviti .

. keberkesanan dan kualiti.dari segi penggunaan input.  Kecekapan.  KP dikaitkan dengan konsep kecekapan.Konsep Produktiviti (KP)  Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input.  Keberkesanan–kuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat.

bersopan santun dan mengutamakan keselamatan) . boleh dipercayai.Konsep Produktiviti (KP) • Kualiti-output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan (perkhidmatan yang cepat. tiada kesilapan.

Transformasi & Output .INPUT Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan OUTPUT Proses pengurusan Keluaran dan Pengeluaran PROSES TRANSFORMASI Rajah 1 : Hubungkait antara Input.

8. Struktur Organisasi 4. Persekitaran kerja 3. Sistem dan prosedur 5. Kelengkapan modal 7. Gaya pengurusan . Bahan-bahan 6. Tenaga manusia Faktor 2. Teknologi 1.

– Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan produktiviti dan menentukan kos operasi. .Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat: – Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan. – Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat.

kad pengenalan dan sijil kelahiran. Peringkat operasi – 4 langkah:  Mengenalpasti output utama. contoh: JPN .Pengukuran Produktiviti Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1. Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara sijil kelahiran .bilangan sijil yang dikeluarkan .  Menentukan petunjuk-petunjuk produktiviti bagi output utama.

contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja Menilai tahap produktiviti.  .Pengukuran Produktiviti  Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti.

2 . Peringkat individu Menentukan output utama yang dihasilkan. Menilai tahap produktiviti semasa. Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja. . Menentukan standard prestasi/ norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan.

 Mewujudkan dan menyebarkan nilainilai yang positif. . Tenaga manusia  Melatih kakitangan dalam bidangbidang berkaitan dengan kerja.  Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang.1.

Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran. Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat.Tindakan yang perlu dilakukan: Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti. . Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan.

.  Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada .  Memansuhkan peruntukan undangundang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat. Sistem dan Prosedur  Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti.Tindakan yang perlu dilakukan: 2.

Struktur Organisasi  Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi. .Tindakan yang perlu dilakukan: 3.  Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik .  Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan.

Gaya Pengurusan  Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudiannya mengukur pencapaian sebenar. 4.Tindakan yang perlu dilakukan:  Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam jabatan/pejabat.  Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti. .

Persekitaran kerja  Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat yang sesuai dengan operasi kerja.  Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas. .  Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja.Tindakan yang perlu dilakukan: 5.  Menyediakan kemudahan untuk kakitangan.

7.Tindakan yang perlu dilakukan: 6.  Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal. Bahan-bahan  Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal. Teknologi  Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan. .  Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan.

Tindakan yang perlu dilakukan: 8. . Kelengkapan modal  Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik.  Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum.

Terima Kasih 38 .Sekian.

KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA ( KMK ) .PKPA BIL 7/1991 1.

KONSEP Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti.TUJUAN Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK. FALSAFAH Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan. memilih dan menganalisis masalah kerja mereka. .

. kumpulan . d. f.MATLAMAT Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja melalui: a. Dorongan kerja yang tinggi. c. jabatan. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. e. Semangat bekerja secara berkumpulan. b. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri. dan negara. Penglibatan dan minat terhadap kerja.

3. 2. Projek berdasarkan tugas harian. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling bernilai. 6. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang baik. Bekerja secara kumpulan. Kreativiti sentiasa digalakkan. Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat.Prinsip Asas KMK berdasarkan: 1. 4. . 5.

f. g. Memberi kepuasan bekerja. c. Memperbaiki sistem dan cara bekerja. h. Memupuk kerjasama antara pekerja. d. . Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri. Menambah dorongan bekerja. Menggalakkan daya kreativiti.Faedah KMK a. Mengasah bakat kepimpinan. b. e. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan.

Sistem pengiktirafan berkesan. Latihan yang berkesan. 2.PERLAKSANAAN KMK Syarat pelaksanaan KMK 1. Mewujudkan struktur KMK. . 3.

Jawatan Kuasa Pemandu Fungsi: Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan/ keputusan kepada cadangan penyelesaian. .1. Struktur KMK a.

Fasilitator Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih.b. 2. Memastikan masalah. tumpuan kumpulan kepada . Memberi latihan kepada ketua kumpulan. Fungsi: 1. 3. 4. Berhubung dengan pihak pengurusan untuk sokongan dan bantuan. Membantu ahli kumpulan .

Menilai hasil (kos). Mengesan kemajuan kumpulan.5. Orang tengah: menyelesaikan masalah. 8. . Melapor kepada pengurusan. Pakar rujuk. 9. 7. 6.

2.c. Membantu kumpulan menyimpan rekod. 4. . Minat dan sokongan terhadap kumpulan. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian masalah. Fungsi: 1. 3. Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti kumpulan. kerjasama dan harmoni. 5. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan berkesan. Ketua kumpulan Ketua unit/ pekerja yg dipilih.

menyelidik. penyiasatan. 2. 8. Menghadiri mesyuarat secara tetap. 4. Membantu ahli menyelesaikan masalah. . Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan.6. Menyertai persembahan pengurusan. Ahli-ahli KMK Fungsi: 1. 7. 3. menyumbang idea. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah. Mengenalpasti masalah. d.

2. . Suara penghargaan. b. Hadir sama semasa persembahan projek. Latihan Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan seperti: a.

i. Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya. g. j. Lawatan sambil belajar. Sijil penghargaan. Merekod persembahan video. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan. Jamuan. h. f. Menyiarkan kejayaan. d. . Cenderamata. e.c.

2.membuat persembahan. mendapatkan maklum balas tentang masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK.Objektif Konvensyen KMK 1. 3. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan masalah. 4. . membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawa KMK boleh dilaksanakan di sektor awam. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada pekerja KMK .

Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam. 3. . 2. Anugerah Perkhidmatan Ketua Pengarah MAMPU.Anugerah Konvensyen KMK 1. Anugerah Penghargaan KSU.

3. Sikap positif pihak pengurusan. 4. Kebolehan JK Pemandu merancang.jangka masa panjang. Kemudahan . 5. 7.Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK 1. melaksana dan menyelaras. 2. 9. Perkembangan KMK diberitahu. KMK . Ada sistem pengiktirafan.alatan dan fizikal. Sistem latihan berkesan. . 8. Sokongan semua peringkat. Promosi. 6.

Mengenalpasti projek bermasalah. 3. Penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah. . 2. Action Langkah 1 – Perancangan (Plan) Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti: 1. Do.PROSES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA PDCA : Plan. Check. Pemilihan projek/masalah.

5. Persembahan kpd pihak pengurusan. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK. 2. Cadangan penyelesaian. Pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan. 4. 3. .Langkah 2 – Perlaksanaan (Do) 5 aktiviti dalam pelaksanaan: 1. Penganalisisan masalah.

Penilaian – data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak. .Langkah 3 – Penyemakan (Check) Aktiviti dalam penyemakan.

.Langkah 4 – Tindakan (Action) Aktiviti iaitu: Penyeragaman tindakan – tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.

Menyediakan minit mesyuarat. Agenda mesyuarat. 3. Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK.PENGENDALIAN MESYUARAT KMK Berkesan: 1. 2. . Menentukan tujuan jelas. 4. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK. 5.

TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH Paling penting ialah pengumpulan data dan maklumat bagi tujuan: 1. Menentukan hubungan antara masalah dan sebab. . 2. Memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat.

Sampel terstratum . Sampel rambang 2. Temuduga.contohnya ikut umur . Sampel bersistem-ikut kelas 3. e. b. Manusia 2. c. kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu: 1. Kaedah 3. d. Kewangan Data dari sampel 1.Cara mengumpul data: a. Pemerhatian. Aduan Soal selidik Laporan Data di atas hendaklah direkod tarikh. Bahan 4.

f.TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH a. b. h. g. Percambahan fikiran Analisis sebab dan akibat Lembaran semakan Analisis pareto Carta turus Carta bulanan Histogram Analisis proses . c. e. d.

Sekian. Terima Kasih 63 .

PKPA BIL. 8/1991 .

 KONSEP : 2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti. . TUJUAN: Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.

KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat JABATAN / PEJABAT MPK Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti .

• Tugas tanggungjawab yg jelas. Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti . • Prosedur dan aliran kerja yang jelas.KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat INDIVIDU / JAWATAN FM • Tuju arah yang jelas. • Dasar-dasar dan peraturan yang jelas. • Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat.

Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan:  Tentukan objektif jabatan/pejabat. .  Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat.  Sediakan carta organisasi jabatan/ pejabat.

 Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiaptiap aktiviti. Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama. .  Senaraikan semua borang yang digunakan.  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti.

 Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK.  .  Sediakan objektif bahagian/unit.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM) Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkahlangkah berikut perlu dilaksanakan : Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK.

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahagian/unit. Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama. Senaraikan tugas . tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan. .

. Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab. Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan.

 Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.  Rekodkan norma kerja yang ada.  Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai. .  Sediakan format senarai tugas harian .PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas.  Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.

KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA MPK mengandungi 8 perkara utama : Latar Belakang Jabatan Senarai Borang Yang Digunakan Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama Proses Kerja Aktiviti Utama Aktiviti Bagi Fungsi Utama Kandungan Objektif Jabatan MPK Carta Organisasi Jabatan Fungsi Utama Jabatan .

KANDUNGAN FAIL MEJA FM mengandungi 14 perkara seperti: Senarai Tugas Harian Norma Kerja Senarai & Contoh Borang Yg Diguna Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai Objektif Jabatan Objektif Bahagian/Unit Carta Organisasi Jabatan FAIL MEJA Kandungan Carta Organisasi Unit & Kedudukan Pegawai Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Senarai Undang2 & Peraturan Senarai Semak (Check List) Peraturan-Peraturan Pentadbiran Proses Kerja Pegawai Carta Aliran Kerja Pegawai .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Dokumen Rujukan Rasmi peringkat Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM SATU MPK SATU SATU FM SATU Jabatan individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Maklumat Menyeluruh bagi aktiviti Maklumat lengkap bagi tugas setiap jabatan jawatan .

Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi.  Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.  Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja.  Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas.  Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.  .

 Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain.Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain.  Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat.  .  Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja.

PERINGATAN • Jabatan/ pejabat • Peraturan • Prosedur kerja • Penggunaan borang .

Terima Kasih 83 .Sekian.

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM .

 1920 – Amerika Syarikat  1950 – Jepun  1980 – seluruh dunia  Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta .

 SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN. BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI. .

Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada : keluaran Perkidmatan Malah pada seluruh organisasi Pengurusan Pemandu yang cekap Sistem Fail Sistematik Sistem telefon yang cekap .

 MATLAMAT  Kepuasan hati pelanggan  Output tanpa cacat  Output yang sentiasa tepat  FOKUS     Sistem dan proses Budaya dan organisasi Pelanggan Pembekal .

 STRATEGI         Penambahbaikan yang berterusan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik .

CIRI-CIRI TQM  PELAKSANA  Pengurusan atasan ( pemimpin )  Seluruh kakitangan ( Total participation )  Pasukan-pasukan kerja .

Seragamkan proses 5. Tentukan kaedah 3. Tentukan matlamat. Laksana penambahbaikan . Ambil tindakan ‘1. Latih kakitangan 6. Nilai pencapaian 4.MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN 7. 2.

Seperti : pembaziran sumber. kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan.   TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. TQM menekan penglibatan menyeluruh . kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif. . output yang tidak berkualiti.

Mengukuhkan semangat berpasukan. . 4. 3. Mengutamakan pelanggan. Mengadakan perancangan strategik kualiti. Sokongan pengurusan atasan.PRINSIP TQM Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip 1. Mengadakan pengukuran prestasi. 7. Memberikan latihan dan pengiktirafan. 5. 2. Menekankan kepastian kualiti. 6.

 Pasukan kerja.  Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas. Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :  Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai.  Menubuhkan struktur pengurusan kualiti. .  JK pemandu kualiti dan produktiviti.  Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan.

newsletter. laporan. Menyebarkan maklumat kualiti.  Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan. Menganjurkan Hari Kualiti.    Menarik penglibatan staf secara menyeluruh.  Melaksanakan perubahan dengan sabar. . video dan sebagainya.  Mewujudkan persetujuan bersama. Menguruskan proses perubahan.  Mempraktikan perubahan yang fleksibel.  Meningkatkan kemahiran.  Majalah.

PRINSIP 2 .PERANCANGAN STRATEGI KUALITI Analisis Persekitaran Luaran Mengenalpasti peluang dan ancaman Analisis Persekitaran Dalaman Kenalpasti kekuatan dan kelemahan organisasi GUBAL WAWASAN JABATAN Objektif kualiti Penambahbaikan aktiviti .

MENGUTAMAKAN PELANGGAN • • Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti Kenalpasti pelanggan PENGUKURAN PRESTASI KUALITI Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti Wujudkan proses penghasilan output Laksanakan proses penghasilan output .PRINSIP 3 .

PRINSIP 4.LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN  Pengiktirafan › Surat pujian › Hadiah › Peluang mengikuti latihan › Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi .

CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

Kebolehpercayaan  Daya ketahanan  Keselamatan pelanggan  Kefungsian  Menepati masa  Ketepatan fakta  Responsif kepada kehendak pelanggan

• • • • •

Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu • Berintegriti • Inovatif

DASAR KUALITI JABATAN Pelan induk latihan Menilai keberkesanan latihan Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan Tentukan pegawai bertanggungjawab Menggaris objektif latihan

Struktur organisasi latihan
Tentu keperluan latihan

Pemberian pangkat dan anugerah  Cuti rehat tambahan  Diraikan di majlis-majlis khas  Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam  Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan  Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan

 Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan Semangat berpasukan Memudahkan pertukaran maklumat dan idea di kalangan kakitangan Mewujudkan perasaan percaya mempercayai di kalangan kakitangan Mengukuhkan komunikasi di dalam jabatan .

Mewujudkan struktur pasukan 4. Menjalankan kempen kesedaran 2. Mengadakan latihan 3. Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan 1. Memberi pengiktirafan . Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment ) 5.

 Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti 1. Tentukan ciri output yang hendak dikawal 2. Wujudkan mekanisma pengumpulan data 4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas 5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti . Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan 3.

.  Latihan kakitangan.  Mengamalkan perancangan output. Tindakan untuk memastikan kualiti:  Melaksanakan pemeriksaan kualiti.

 PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH. SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR. .

.

PKPA Bil. 2/1996 .

2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM .PEKELILING SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.

ISTILAH ISO ISO nama samaran kepada INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS) .

adalah satu standard bertulis  yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI  bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan .APA ITU ISO?  ISO 9000.

LATARBELAKANG • • • • • • International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland. Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli – setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard .

ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM. perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.  .  TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan.  ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.

standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar  Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan  Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang  .Mengurangkan tindakan pembetulan  Menyediakan prosedur.

Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time)  Rekod-rekod kualiti bagi penilaian  Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman. semakan pengurusan dan kawalan dokumen  .

ISO 9001 : 2000 (REQUIREMENTS) ( KEPERLUAN STANDARD KUALITI ) .

5 Keperluan Tanggungjawab Pengurusan C U 8 S T O M E R Produk Kepuasan Hati C U S T O M 6 Pengurusan Sumber Pengukuran.SPK . Analisis & Penambahbaikan E R Penghasilan Perkhidmatan 7 4 .

(Menggantikan PKPA Bil 2/93) .Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam.

 Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan Awam. .

Penghargaan kerajaan kpd penjawat awam yang cemerlang. APC .  Bermula 1 Nov. 2002 perlaksanaan SSM .

kontrak termasuk lantikan laporan JK Kabinet 1976.1.  Genap setahun penuh perkhidmatan. KELAYAKAN  Anggota yg dilantik tetap. SSB + SSM. sementara. .

negeri. atas layak  Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi Perkhidmatan Awam.2. . komuniti. negara dan antarabangsa. ASAS PENILAIAN  Markah 85% ke dipertimbangkan. daerah.

BILANGAN PENERIMA  Tidak melebihi 8% daripada jumlah anggota. .3.

4. gambar dipamerkan di .1. Hadiah Prestasi RM 1. 2. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah Kebesaran negeri dan negara.000. 5. Seminar. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang . 3. Nama dan organisasi. Keutamaan Kemajuan Kerjaya – Kursus.

Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam. 3/91) . (AIPA) (Menggantikan PKPA Bil.

.Memaklumkan kpd Agensi Kerajaan mengenai Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi.

Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif dlm aspek kerja. 2.1. Dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan. .

ii. Inovasi dalam Web Kerajaan.3. Termasuk perubahan sistem dan prosedur. HADIAH IAPA i. Sijil Penghargaan iii. .000. RM 5. kaedah dan cara bekerja ataupun teknologi.

Bahagian. Inovasi Agensi. Sokongan atau Unit. Tujuan komersial  Usia lebih 3 tahun  Hasil R & D  .

Kreatif (25) Signifikan Efisyen Replicability (boleh diguna pakai) Keberkesanan kerja Potensi Pelaksanaan (20) (20) (20) (5) (5) (5) Komitmen Perguruan Atasan .1. 7. 2. 5. 3. 6. 4.

Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam) .

Pengurusan prestasi memastikan perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan “DELIGHTEN THE CUSTOMER” .3.

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan .

PengurusanPerhubungan Pelanggan Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan .

Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan. .

.

LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras : .

.

ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan. jelas dan telus. Dari sudut pelanggan . .PIAGAM PELANGGAN Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka. la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan.

Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder. Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif. . tumpuan kepada hasil (outcome). beretika dan mesra pelanggan. berorientasikan pelanggan (customer centric). berintegriti.SKOP Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi.

Ciri-ciri Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: • Jelas • Kebolehpercayaan • Praktikal • Khusus • Boleh ditambah baik .

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN • Penggubalan Piagam Pelanggan • Promosi Piagam Pelanggan • Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) • Pemantauan • Penilaian dan Penambahbaikan .

.

Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.

Fungsi Dan Peranan
(a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan. (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan. (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan. (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.

.

.

.

.

.

•Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

TUJUAN
…

untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian pengaduan awam yang berkesan.

PENJELASAN PEKELILING

Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan.

Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam. Biro Bantuan Guaman.PENJELASAN PEKELILING  Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan berada di bawah kuasa BPR. .

CARA MENYALUR PENGADUAN  Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada : Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur .

 Hadir sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan. .

 JALANKAN SIASATAN AWAL.  JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA.SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA.  .  KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.

MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA.  MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.  .  MENYIMPAN REKOD.  MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN.