DISEDIAKAN OLEH

:

BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA, KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA

 Sasaran Kecemerlangan Organisasi
 Mengurus Kecemerlangan Prestasi  Panduan dan Prosedur

 Penandaarasan
 Citra Pelanggan

 Gelagat Organisasi
 Menangani Perubahan  Kepuasan Hati Pelanggan

KEILMUAN KEBIJAKSANAAN WAWASAN KOMITMEN

PKPA 8/1991 : Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja 5. PKPA 6/1991 : Panduan Peningkatan Perkhidmatan Awam Produktiviti Dalam 3. PKPA 7/1991 : Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) 4.KANDUNGAN PKPA 1. PKPA 1/1992 : Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam . PKPA 2/1991 : Panduan Pengurusan Jawatankuasa Kerajaan Mesyuarat dan Urusan 2.

PKPA 1/2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan 10. PKPA 2/1996 : Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan 7. PKPA 1/2006 : Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Dalam 9. PKPA 1/2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam . PKPA 2/2002 : Garis Panduan Pemberian Cemerlang Perkhidmatan Awam Anugerah Perkhidmatan 8.KANDUNGAN PKPA 6.

PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASAJAWATANKUASA KERAJAAN .

Semasa Mesyuarat TUGAS URUS SETIA 3. Pra Mesyuarat 2. Pasca Mesyuarat .PENGURUSAN MESYUARAT 1.

ii) Tempah bilik mesyuarat Sertakan :.Peralatan yang diperlukan . Tarikh.i) Tentukan : Agenda. Masa dan Tempat. Pengerusi dan S/U mesyuarat .Bilangan ahli mesyuarat .Minuman .Tarikh dan masa .Nama J/K.

iii) Tentukan kertas kerja disediakan perbincangan.10 hari sebelum mesyuarat .Maklumat terkandung :  J/K  Tarikh  Agenda  Pengerusi  Pakaian untuk . -Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan .

Kemas .Cukup tempat duduk .OHP/ LCD .v) Memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat .Minuman .Pembesar suara .

vi) Menentukan kehadiran -Siapkan senarai nama 2 hari sebelum mesyuarat vii) Perbincangan pra mesyuarat viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang .Cara hormat .Ketetapan masa .Etiket mesyuarat .

i. Catat minit mesyuarat  Senarai kehadiran  Perkara – perkara penting  Keputusan yang dibuat  Tindakan susulan yang perlu yang perlu diambil .

i.Lebih kurang 1 minggu kepada ahli) Format minit mesyuarat Susunan nama ahli-ahli mesyuarat Catatan perbincangan ii. .Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi)  Edaran . iii. iv. Penyediaan minit  Draf .

 Bilangan  Catatan keputusan  Kedudukan masa kini  Peringkat pelaksanaan/pencapaian  Masalah pelaksanaan  Cadangan penyelasaian masalah .

• • • • • • • •

Bilangan Rujukan minit Perkara Tarikh hantar Kementerian/Jabatan Tarikh patut terima Tarikh terima Tarikh bentang Tarikh (tamat/sambung)

1)

Cabutan keputusan

Rujukan dan ulasan urusetia

Maklumbalas dari Kem./Jab.

1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas
1…………….
2……………. 3…………….

 Mengikut keperluan  Agenda yang jelas  Tidak perlu lama

 Minit disiapkan segera
 Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

Sekian. Terima Kasih 18 .

PKPA Bil 6 Tahun 1991 .

.• Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat.

Konsep produktiviti Cara-cara meningkatkan produktiviti Peningkatan produktiviti .

.  Kecekapan.  KP dikaitkan dengan konsep kecekapan. keberkesanan dan kualiti.  Keberkesanan–kuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat.dari segi penggunaan input.Konsep Produktiviti (KP)  Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input.

Konsep Produktiviti (KP) • Kualiti-output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan (perkhidmatan yang cepat. tiada kesilapan. bersopan santun dan mengutamakan keselamatan) . boleh dipercayai.

Transformasi & Output .INPUT Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan OUTPUT Proses pengurusan Keluaran dan Pengeluaran PROSES TRANSFORMASI Rajah 1 : Hubungkait antara Input.

8. Struktur Organisasi 4. Gaya pengurusan . Sistem dan prosedur 5. Persekitaran kerja 3. Tenaga manusia Faktor 2. Kelengkapan modal 7. Teknologi 1. Bahan-bahan 6.

– Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat. . – Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan produktiviti dan menentukan kos operasi.Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat: – Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan.

kad pengenalan dan sijil kelahiran.Pengukuran Produktiviti Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1. contoh: JPN .bilangan sijil yang dikeluarkan .  Menentukan petunjuk-petunjuk produktiviti bagi output utama. Peringkat operasi – 4 langkah:  Mengenalpasti output utama. Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara sijil kelahiran .

Pengukuran Produktiviti  Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti.  . contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja Menilai tahap produktiviti.

Menilai tahap produktiviti semasa.2 . Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja. Peringkat individu Menentukan output utama yang dihasilkan. . Menentukan standard prestasi/ norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan.

1.  Mewujudkan dan menyebarkan nilainilai yang positif. Tenaga manusia  Melatih kakitangan dalam bidangbidang berkaitan dengan kerja.  Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang. .

Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat. Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan. Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran. .Tindakan yang perlu dilakukan: Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti.

 Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada .  Memansuhkan peruntukan undangundang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat.Tindakan yang perlu dilakukan: 2. . Sistem dan Prosedur  Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti.

Tindakan yang perlu dilakukan: 3. .  Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan. Struktur Organisasi  Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi.  Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik .

.  Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti. 4.Tindakan yang perlu dilakukan:  Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam jabatan/pejabat. Gaya Pengurusan  Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudiannya mengukur pencapaian sebenar.

 Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja.Tindakan yang perlu dilakukan: 5. Persekitaran kerja  Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat yang sesuai dengan operasi kerja. .  Menyediakan kemudahan untuk kakitangan.  Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas.

 Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan. . Bahan-bahan  Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal.  Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal. 7.Tindakan yang perlu dilakukan: 6. Teknologi  Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan.

Kelengkapan modal  Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik.  Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum. .Tindakan yang perlu dilakukan: 8.

Terima Kasih 38 .Sekian.

KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA ( KMK ) .PKPA BIL 7/1991 1.

KONSEP Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti. . FALSAFAH Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan.TUJUAN Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK. memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.

. Semangat bekerja secara berkumpulan. Penglibatan dan minat terhadap kerja. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri. b. c. Dorongan kerja yang tinggi. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. f. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. jabatan. kumpulan . d.MATLAMAT Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja melalui: a. e. dan negara.

Kreativiti sentiasa digalakkan. Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat. 3. 5. 6. 2. Projek berdasarkan tugas harian. 4. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang baik. Bekerja secara kumpulan. .Prinsip Asas KMK berdasarkan: 1. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling bernilai.

Menggalakkan daya kreativiti. Memberi kepuasan bekerja. Mengasah bakat kepimpinan. h. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri. d.Faedah KMK a. Memperbaiki sistem dan cara bekerja. g. f. Memupuk kerjasama antara pekerja. b. c. . Menambah dorongan bekerja. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan. e.

Mewujudkan struktur KMK.PERLAKSANAAN KMK Syarat pelaksanaan KMK 1. 3. 2. . Sistem pengiktirafan berkesan. Latihan yang berkesan.

Jawatan Kuasa Pemandu Fungsi: Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan/ keputusan kepada cadangan penyelesaian.1. . Struktur KMK a.

Membantu ahli kumpulan . Fasilitator Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih.b. 3. Fungsi: 1. Berhubung dengan pihak pengurusan untuk sokongan dan bantuan. tumpuan kumpulan kepada . 2. Memastikan masalah. Memberi latihan kepada ketua kumpulan. 4.

Mengesan kemajuan kumpulan. 7. 6.5. Orang tengah: menyelesaikan masalah. Pakar rujuk. Menilai hasil (kos). 9. . 8. Melapor kepada pengurusan.

5. . Membantu kumpulan menyimpan rekod.c. Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti kumpulan. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian masalah. 2. 4. 3. Minat dan sokongan terhadap kumpulan. kerjasama dan harmoni. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan berkesan. Fungsi: 1. Ketua kumpulan Ketua unit/ pekerja yg dipilih.

menyelidik. 2. Menghadiri mesyuarat secara tetap. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah. menyumbang idea. Ahli-ahli KMK Fungsi: 1. Membantu ahli menyelesaikan masalah. 8. 4. penyiasatan. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan. Menyertai persembahan pengurusan. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli. 7.6. Mengenalpasti masalah. . d. 3.

2. . Suara penghargaan. Latihan Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan seperti: a. b. Hadir sama semasa persembahan projek.

Menyiarkan kejayaan. h. Jamuan. Merekod persembahan video. g. j. e. Cenderamata. i. d. Sijil penghargaan. Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya. Lawatan sambil belajar. . Menyertai konvensyen KMK kebangsaan.c. f.

2. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan masalah. mendapatkan maklum balas tentang masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK.Objektif Konvensyen KMK 1. 3. membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawa KMK boleh dilaksanakan di sektor awam. 4. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada pekerja KMK .membuat persembahan. .

Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam. Anugerah Perkhidmatan Ketua Pengarah MAMPU. 2. . 3. Anugerah Penghargaan KSU.Anugerah Konvensyen KMK 1.

8.alatan dan fizikal. Kemudahan . melaksana dan menyelaras. Perkembangan KMK diberitahu. Sikap positif pihak pengurusan. 5. 9. Sokongan semua peringkat.Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK 1. 3. Kebolehan JK Pemandu merancang. KMK . 7. . Sistem latihan berkesan. 4. 2. 6. Ada sistem pengiktirafan. Promosi.jangka masa panjang.

Mengenalpasti projek bermasalah. Pemilihan projek/masalah. Penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah. . 3. 2. Action Langkah 1 – Perancangan (Plan) Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti: 1.PROSES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA PDCA : Plan. Check. Do.

Pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan. 3. 4. 5.Langkah 2 – Perlaksanaan (Do) 5 aktiviti dalam pelaksanaan: 1. Persembahan kpd pihak pengurusan. . Pelaksanaan projek oleh ahli KMK. Cadangan penyelesaian. Penganalisisan masalah. 2.

Langkah 3 – Penyemakan (Check) Aktiviti dalam penyemakan. . Penilaian – data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.

.Langkah 4 – Tindakan (Action) Aktiviti iaitu: Penyeragaman tindakan – tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.

Menyediakan minit mesyuarat.PENGENDALIAN MESYUARAT KMK Berkesan: 1. 5. . 3. Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK. Agenda mesyuarat. 2. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK. 4. Menentukan tujuan jelas.

2. Memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat. . Menentukan hubungan antara masalah dan sebab.TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH Paling penting ialah pengumpulan data dan maklumat bagi tujuan: 1.

Pemerhatian. b. e. d. Aduan Soal selidik Laporan Data di atas hendaklah direkod tarikh. Kewangan Data dari sampel 1.contohnya ikut umur . Sampel rambang 2. Sampel bersistem-ikut kelas 3. c. kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu: 1.Cara mengumpul data: a. Kaedah 3. Sampel terstratum . Bahan 4. Manusia 2. Temuduga.

f.TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH a. b. g. Percambahan fikiran Analisis sebab dan akibat Lembaran semakan Analisis pareto Carta turus Carta bulanan Histogram Analisis proses . c. h. d. e.

Terima Kasih 63 .Sekian.

8/1991 .PKPA BIL.

 TUJUAN: Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.  KONSEP : 2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti. .

KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat JABATAN / PEJABAT MPK Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti .

KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat INDIVIDU / JAWATAN FM • Tuju arah yang jelas. • Prosedur dan aliran kerja yang jelas. • Dasar-dasar dan peraturan yang jelas. • Tugas tanggungjawab yg jelas. Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti . • Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat.

 Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat.Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan:  Tentukan objektif jabatan/pejabat. .  Sediakan carta organisasi jabatan/ pejabat.

 Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama. .  Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiaptiap aktiviti.  Senaraikan semua borang yang digunakan.  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti.

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM) Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkahlangkah berikut perlu dilaksanakan : Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK.  Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK.  .  Sediakan objektif bahagian/unit.

Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama. .PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahagian/unit. tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan. Senaraikan tugas .

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab. Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan. . Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan.

.  Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.  Rekodkan norma kerja yang ada.  Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai.  Sediakan format senarai tugas harian .  Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas.

KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA MPK mengandungi 8 perkara utama : Latar Belakang Jabatan Senarai Borang Yang Digunakan Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama Proses Kerja Aktiviti Utama Aktiviti Bagi Fungsi Utama Kandungan Objektif Jabatan MPK Carta Organisasi Jabatan Fungsi Utama Jabatan .

KANDUNGAN FAIL MEJA FM mengandungi 14 perkara seperti: Senarai Tugas Harian Norma Kerja Senarai & Contoh Borang Yg Diguna Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai Objektif Jabatan Objektif Bahagian/Unit Carta Organisasi Jabatan FAIL MEJA Kandungan Carta Organisasi Unit & Kedudukan Pegawai Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Senarai Undang2 & Peraturan Senarai Semak (Check List) Peraturan-Peraturan Pentadbiran Proses Kerja Pegawai Carta Aliran Kerja Pegawai .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Dokumen Rujukan Rasmi peringkat Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM SATU MPK SATU SATU FM SATU Jabatan individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Maklumat Menyeluruh bagi aktiviti Maklumat lengkap bagi tugas setiap jabatan jawatan .

 .Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi.  Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.  Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas.  Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja.  Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.

 Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja.Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain.  .  Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat.  Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain.

PERINGATAN • Jabatan/ pejabat • Peraturan • Prosedur kerja • Penggunaan borang .

Sekian. Terima Kasih 83 .

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM .

 1920 – Amerika Syarikat  1950 – Jepun  1980 – seluruh dunia  Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta .

BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI. SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN. .

Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada : keluaran Perkidmatan Malah pada seluruh organisasi Pengurusan Pemandu yang cekap Sistem Fail Sistematik Sistem telefon yang cekap .

 MATLAMAT  Kepuasan hati pelanggan  Output tanpa cacat  Output yang sentiasa tepat  FOKUS     Sistem dan proses Budaya dan organisasi Pelanggan Pembekal .

 STRATEGI         Penambahbaikan yang berterusan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik .

CIRI-CIRI TQM  PELAKSANA  Pengurusan atasan ( pemimpin )  Seluruh kakitangan ( Total participation )  Pasukan-pasukan kerja .

Laksana penambahbaikan . Latih kakitangan 6. 2. Ambil tindakan ‘1. Tentukan matlamat. Seragamkan proses 5. Tentukan kaedah 3. Nilai pencapaian 4.MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN 7.

TQM menekan penglibatan menyeluruh . output yang tidak berkualiti.   TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. . Seperti : pembaziran sumber. kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif. kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan.

Memberikan latihan dan pengiktirafan. 4.PRINSIP TQM Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip 1. 3. Mengutamakan pelanggan. 6. Mengadakan pengukuran prestasi. . Mengadakan perancangan strategik kualiti. Menekankan kepastian kualiti. Sokongan pengurusan atasan. 2. Mengukuhkan semangat berpasukan. 5. 7.

 Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas.  JK pemandu kualiti dan produktiviti.  Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan.  Menubuhkan struktur pengurusan kualiti. .  Pasukan kerja. Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :  Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai.

 Mempraktikan perubahan yang fleksibel. Menyebarkan maklumat kualiti. Menganjurkan Hari Kualiti.  Meningkatkan kemahiran.    Menarik penglibatan staf secara menyeluruh. video dan sebagainya. . laporan. Menguruskan proses perubahan.  Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan.  Melaksanakan perubahan dengan sabar.  Majalah. newsletter.  Mewujudkan persetujuan bersama.

PERANCANGAN STRATEGI KUALITI Analisis Persekitaran Luaran Mengenalpasti peluang dan ancaman Analisis Persekitaran Dalaman Kenalpasti kekuatan dan kelemahan organisasi GUBAL WAWASAN JABATAN Objektif kualiti Penambahbaikan aktiviti .PRINSIP 2 .

MENGUTAMAKAN PELANGGAN • • Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti Kenalpasti pelanggan PENGUKURAN PRESTASI KUALITI Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti Wujudkan proses penghasilan output Laksanakan proses penghasilan output .PRINSIP 3 .

PRINSIP 4.LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN  Pengiktirafan › Surat pujian › Hadiah › Peluang mengikuti latihan › Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi .

CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

Kebolehpercayaan  Daya ketahanan  Keselamatan pelanggan  Kefungsian  Menepati masa  Ketepatan fakta  Responsif kepada kehendak pelanggan

• • • • •

Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu • Berintegriti • Inovatif

DASAR KUALITI JABATAN Pelan induk latihan Menilai keberkesanan latihan Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan Tentukan pegawai bertanggungjawab Menggaris objektif latihan

Struktur organisasi latihan
Tentu keperluan latihan

Pemberian pangkat dan anugerah  Cuti rehat tambahan  Diraikan di majlis-majlis khas  Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam  Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan  Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan

 Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan Semangat berpasukan Memudahkan pertukaran maklumat dan idea di kalangan kakitangan Mewujudkan perasaan percaya mempercayai di kalangan kakitangan Mengukuhkan komunikasi di dalam jabatan .

Mengadakan latihan 3. Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan 1. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment ) 5. Menjalankan kempen kesedaran 2. Mewujudkan struktur pasukan 4. Memberi pengiktirafan .

 Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti 1. Wujudkan mekanisma pengumpulan data 4. Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan 3. Tentukan ciri output yang hendak dikawal 2. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas 5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti .

 Mengamalkan perancangan output. . Tindakan untuk memastikan kualiti:  Melaksanakan pemeriksaan kualiti.  Latihan kakitangan.

 PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH. . SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR.

.

2/1996 .PKPA Bil.

PEKELILING SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM .

ISTILAH ISO ISO nama samaran kepada INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS) .

APA ITU ISO?  ISO 9000. adalah satu standard bertulis  yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI  bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan .

Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli – setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard .LATARBELAKANG • • • • • • International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland.

 TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan. perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.  ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.  .ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM.

standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar  Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan  Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang  .Mengurangkan tindakan pembetulan  Menyediakan prosedur.

semakan pengurusan dan kawalan dokumen  .Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time)  Rekod-rekod kualiti bagi penilaian  Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman.

ISO 9001 : 2000 (REQUIREMENTS) ( KEPERLUAN STANDARD KUALITI ) .

5 Keperluan Tanggungjawab Pengurusan C U 8 S T O M E R Produk Kepuasan Hati C U S T O M 6 Pengurusan Sumber Pengukuran.SPK . Analisis & Penambahbaikan E R Penghasilan Perkhidmatan 7 4 .

(Menggantikan PKPA Bil 2/93) .Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam.

. Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan Awam.

 Bermula 1 Nov.Penghargaan kerajaan kpd penjawat awam yang cemerlang. 2002 perlaksanaan SSM . APC .

 Genap setahun penuh perkhidmatan.1. sementara. . KELAYAKAN  Anggota yg dilantik tetap. SSB + SSM. kontrak termasuk lantikan laporan JK Kabinet 1976.

negeri. negara dan antarabangsa. ASAS PENILAIAN  Markah 85% ke dipertimbangkan. atas layak  Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi Perkhidmatan Awam. daerah. komuniti.2. .

. BILANGAN PENERIMA  Tidak melebihi 8% daripada jumlah anggota.3.

000. Nama dan organisasi. 5. 3. Hadiah Prestasi RM 1. Seminar. 2. Keutamaan Kemajuan Kerjaya – Kursus. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang .1. gambar dipamerkan di . 4. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah Kebesaran negeri dan negara.

(AIPA) (Menggantikan PKPA Bil.Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam. 3/91) .

Memaklumkan kpd Agensi Kerajaan mengenai Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi. .

Dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan. . Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif dlm aspek kerja. 2.1.

RM 5. . Sijil Penghargaan iii. kaedah dan cara bekerja ataupun teknologi. Termasuk perubahan sistem dan prosedur.3. HADIAH IAPA i. ii.000. Inovasi dalam Web Kerajaan.

Sokongan atau Unit. Bahagian. Inovasi Agensi. Tujuan komersial  Usia lebih 3 tahun  Hasil R & D  .

6.1. 5. Kreatif (25) Signifikan Efisyen Replicability (boleh diguna pakai) Keberkesanan kerja Potensi Pelaksanaan (20) (20) (20) (5) (5) (5) Komitmen Perguruan Atasan . 3. 4. 2. 7.

Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam) .

Pengurusan prestasi memastikan perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan “DELIGHTEN THE CUSTOMER” .3.

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan .

PengurusanPerhubungan Pelanggan Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan .

TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan. . Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.

.

LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras : .

.

jelas dan telus. la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Dari sudut pelanggan . .PIAGAM PELANGGAN Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka. ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.

tumpuan kepada hasil (outcome). . Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif. Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder.SKOP Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. berorientasikan pelanggan (customer centric). beretika dan mesra pelanggan. berintegriti.

Ciri-ciri Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: • Jelas • Kebolehpercayaan • Praktikal • Khusus • Boleh ditambah baik .

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN • Penggubalan Piagam Pelanggan • Promosi Piagam Pelanggan • Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) • Pemantauan • Penilaian dan Penambahbaikan .

.

Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.

Fungsi Dan Peranan
(a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan. (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan. (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan. (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.

.

.

.

.

.

•Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

TUJUAN
…

untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian pengaduan awam yang berkesan.

PENJELASAN PEKELILING

Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan.

PENJELASAN PEKELILING  Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan berada di bawah kuasa BPR. Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam. Biro Bantuan Guaman. .

CARA MENYALUR PENGADUAN  Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada : Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur .

. Hadir sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan.

 KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.  JALANKAN SIASATAN AWAL.  JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA.  .SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA.

MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA.  MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.  .  MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN.  MENYIMPAN REKOD.