DISEDIAKAN OLEH

:

BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA, KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA

 Sasaran Kecemerlangan Organisasi
 Mengurus Kecemerlangan Prestasi  Panduan dan Prosedur

 Penandaarasan
 Citra Pelanggan

 Gelagat Organisasi
 Menangani Perubahan  Kepuasan Hati Pelanggan

KEILMUAN KEBIJAKSANAAN WAWASAN KOMITMEN

KANDUNGAN PKPA 1. PKPA 1/1992 : Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam . PKPA 2/1991 : Panduan Pengurusan Jawatankuasa Kerajaan Mesyuarat dan Urusan 2. PKPA 6/1991 : Panduan Peningkatan Perkhidmatan Awam Produktiviti Dalam 3. PKPA 8/1991 : Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja 5. PKPA 7/1991 : Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) 4.

PKPA 1/2006 : Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Dalam 9. PKPA 1/2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan 10.KANDUNGAN PKPA 6. PKPA 1/2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam . PKPA 2/2002 : Garis Panduan Pemberian Cemerlang Perkhidmatan Awam Anugerah Perkhidmatan 8. PKPA 2/1996 : Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan 7.

PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASAJAWATANKUASA KERAJAAN .

Pra Mesyuarat 2. Pasca Mesyuarat . Semasa Mesyuarat TUGAS URUS SETIA 3.PENGURUSAN MESYUARAT 1.

Bilangan ahli mesyuarat . ii) Tempah bilik mesyuarat Sertakan :. Pengerusi dan S/U mesyuarat .Nama J/K.Minuman .i) Tentukan : Agenda.Peralatan yang diperlukan .Tarikh dan masa . Tarikh. Masa dan Tempat.

Maklumat terkandung :  J/K  Tarikh  Agenda  Pengerusi  Pakaian untuk . -Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan .10 hari sebelum mesyuarat .iii) Tentukan kertas kerja disediakan perbincangan.

v) Memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat .Pembesar suara .Cukup tempat duduk .Minuman .OHP/ LCD .Kemas .

Ketetapan masa .vi) Menentukan kehadiran -Siapkan senarai nama 2 hari sebelum mesyuarat vii) Perbincangan pra mesyuarat viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang .Cara hormat .Etiket mesyuarat .

Catat minit mesyuarat  Senarai kehadiran  Perkara – perkara penting  Keputusan yang dibuat  Tindakan susulan yang perlu yang perlu diambil .i.

iv. iii.i. . Penyediaan minit  Draf .Lebih kurang 1 minggu kepada ahli) Format minit mesyuarat Susunan nama ahli-ahli mesyuarat Catatan perbincangan ii.Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi)  Edaran .

 Bilangan  Catatan keputusan  Kedudukan masa kini  Peringkat pelaksanaan/pencapaian  Masalah pelaksanaan  Cadangan penyelasaian masalah .

• • • • • • • •

Bilangan Rujukan minit Perkara Tarikh hantar Kementerian/Jabatan Tarikh patut terima Tarikh terima Tarikh bentang Tarikh (tamat/sambung)

1)

Cabutan keputusan

Rujukan dan ulasan urusetia

Maklumbalas dari Kem./Jab.

1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas
1…………….
2……………. 3…………….

 Mengikut keperluan  Agenda yang jelas  Tidak perlu lama

 Minit disiapkan segera
 Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

Terima Kasih 18 .Sekian.

PKPA Bil 6 Tahun 1991 .

.• Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat.

Konsep produktiviti Cara-cara meningkatkan produktiviti Peningkatan produktiviti .

 Kecekapan.dari segi penggunaan input. keberkesanan dan kualiti.  Keberkesanan–kuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat.  KP dikaitkan dengan konsep kecekapan. .Konsep Produktiviti (KP)  Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input.

Konsep Produktiviti (KP) • Kualiti-output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan (perkhidmatan yang cepat. bersopan santun dan mengutamakan keselamatan) . boleh dipercayai. tiada kesilapan.

Transformasi & Output .INPUT Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan OUTPUT Proses pengurusan Keluaran dan Pengeluaran PROSES TRANSFORMASI Rajah 1 : Hubungkait antara Input.

Teknologi 1.8. Kelengkapan modal 7. Tenaga manusia Faktor 2. Sistem dan prosedur 5. Struktur Organisasi 4. Gaya pengurusan . Persekitaran kerja 3. Bahan-bahan 6.

– Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan produktiviti dan menentukan kos operasi. . – Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat.Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat: – Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan.

 Menentukan petunjuk-petunjuk produktiviti bagi output utama. Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara sijil kelahiran . Peringkat operasi – 4 langkah:  Mengenalpasti output utama.Pengukuran Produktiviti Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1. contoh: JPN .bilangan sijil yang dikeluarkan .kad pengenalan dan sijil kelahiran.

Pengukuran Produktiviti  Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti. contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja Menilai tahap produktiviti.  .

Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja. .2 . Menentukan standard prestasi/ norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan. Peringkat individu Menentukan output utama yang dihasilkan. Menilai tahap produktiviti semasa.

. Tenaga manusia  Melatih kakitangan dalam bidangbidang berkaitan dengan kerja.1.  Mewujudkan dan menyebarkan nilainilai yang positif.  Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang.

Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan. Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran.Tindakan yang perlu dilakukan: Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti. Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat. .

Sistem dan Prosedur  Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti. .  Memansuhkan peruntukan undangundang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat.  Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada .Tindakan yang perlu dilakukan: 2.

 Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik . Struktur Organisasi  Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi.Tindakan yang perlu dilakukan: 3. .  Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan.

.Tindakan yang perlu dilakukan:  Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam jabatan/pejabat. Gaya Pengurusan  Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudiannya mengukur pencapaian sebenar. 4.  Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti.

. Persekitaran kerja  Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat yang sesuai dengan operasi kerja.  Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas.  Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja.Tindakan yang perlu dilakukan: 5.  Menyediakan kemudahan untuk kakitangan.

Teknologi  Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan. Bahan-bahan  Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal.Tindakan yang perlu dilakukan: 6. 7.  Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan.  Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal. .

 Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum.Tindakan yang perlu dilakukan: 8. . Kelengkapan modal  Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik.

Sekian. Terima Kasih 38 .

PKPA BIL 7/1991 1. KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA ( KMK ) .

memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.TUJUAN Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK. FALSAFAH Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan. KONSEP Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti. .

d. f. kumpulan . Kesedaran tanggungjawab diri sendiri. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. e. . c. jabatan. b. Penglibatan dan minat terhadap kerja. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. Semangat bekerja secara berkumpulan.MATLAMAT Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja melalui: a. dan negara. Dorongan kerja yang tinggi.

Projek berdasarkan tugas harian. 3. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling bernilai. 6. Bekerja secara kumpulan. 5. Kreativiti sentiasa digalakkan. 4. Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat. . 2. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang baik.Prinsip Asas KMK berdasarkan: 1.

. g. f. Menambah dorongan bekerja. Memberi kepuasan bekerja. d. Mengasah bakat kepimpinan. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri. Menggalakkan daya kreativiti. b. Memperbaiki sistem dan cara bekerja. Memupuk kerjasama antara pekerja.Faedah KMK a. c. h. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan. e.

Mewujudkan struktur KMK.PERLAKSANAAN KMK Syarat pelaksanaan KMK 1. 2. 3. Sistem pengiktirafan berkesan. . Latihan yang berkesan.

1. Jawatan Kuasa Pemandu Fungsi: Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan/ keputusan kepada cadangan penyelesaian. Struktur KMK a. .

Memastikan masalah. 4. 3. Fasilitator Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih. Membantu ahli kumpulan . Fungsi: 1. 2. Berhubung dengan pihak pengurusan untuk sokongan dan bantuan. Memberi latihan kepada ketua kumpulan. tumpuan kumpulan kepada .b.

5. 9. 7. Menilai hasil (kos). Melapor kepada pengurusan. . Orang tengah: menyelesaikan masalah. Pakar rujuk. 8. 6. Mengesan kemajuan kumpulan.

kerjasama dan harmoni.c. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan berkesan. 4. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian masalah. 2. Membantu kumpulan menyimpan rekod. 3. Minat dan sokongan terhadap kumpulan. 5. Fungsi: 1. Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti kumpulan. . Ketua kumpulan Ketua unit/ pekerja yg dipilih.

menyumbang idea. 4. Menyertai persembahan pengurusan. Membantu ahli menyelesaikan masalah. menyelidik. Menghadiri mesyuarat secara tetap. 3. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli. penyiasatan. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan. Ahli-ahli KMK Fungsi: 1. . Mengenalpasti masalah. 8. d. 2. 7.6. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah.

Latihan Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan seperti: a. b. Hadir sama semasa persembahan projek. Suara penghargaan. .2.

Jamuan. f. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan. e. . j. h. g. Menyiarkan kejayaan. d.c. Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya. Cenderamata. Sijil penghargaan. i. Lawatan sambil belajar. Merekod persembahan video.

Objektif Konvensyen KMK 1. 2. 3. . mendapatkan maklum balas tentang masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada pekerja KMK . 4. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan masalah.membuat persembahan. membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawa KMK boleh dilaksanakan di sektor awam.

3. Anugerah Perkhidmatan Ketua Pengarah MAMPU. .Anugerah Konvensyen KMK 1. Anugerah Penghargaan KSU. 2. Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam.

8. KMK . Sokongan semua peringkat. 6. 2. Promosi. 5. . Perkembangan KMK diberitahu.alatan dan fizikal. Sikap positif pihak pengurusan. Sistem latihan berkesan. 4. Kemudahan .jangka masa panjang. 7. 3. 9. Kebolehan JK Pemandu merancang. melaksana dan menyelaras.Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK 1. Ada sistem pengiktirafan.

Pemilihan projek/masalah. Check. 3. Do. Penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah. . 2. Mengenalpasti projek bermasalah. Action Langkah 1 – Perancangan (Plan) Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti: 1.PROSES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA PDCA : Plan.

2. Pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan.Langkah 2 – Perlaksanaan (Do) 5 aktiviti dalam pelaksanaan: 1. . 4. Penganalisisan masalah. 5. Cadangan penyelesaian. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK. 3. Persembahan kpd pihak pengurusan.

.Langkah 3 – Penyemakan (Check) Aktiviti dalam penyemakan. Penilaian – data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.

.Langkah 4 – Tindakan (Action) Aktiviti iaitu: Penyeragaman tindakan – tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.

Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK. 2. Menentukan tujuan jelas. 4. Menyediakan minit mesyuarat.PENGENDALIAN MESYUARAT KMK Berkesan: 1. . Agenda mesyuarat. 5. 3.

TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH Paling penting ialah pengumpulan data dan maklumat bagi tujuan: 1. Menentukan hubungan antara masalah dan sebab. Memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat. 2. .

kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu: 1. Pemerhatian. b. Temuduga. e. Kaedah 3. Sampel bersistem-ikut kelas 3. Kewangan Data dari sampel 1. Manusia 2. Sampel terstratum . Sampel rambang 2.Cara mengumpul data: a. d. c.contohnya ikut umur . Aduan Soal selidik Laporan Data di atas hendaklah direkod tarikh. Bahan 4.

Percambahan fikiran Analisis sebab dan akibat Lembaran semakan Analisis pareto Carta turus Carta bulanan Histogram Analisis proses . d. e. g. c. h. b. f.TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH a.

Sekian. Terima Kasih 63 .

8/1991 .PKPA BIL.

. TUJUAN: Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.  KONSEP : 2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti.

KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat JABATAN / PEJABAT MPK Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti .

Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti . • Dasar-dasar dan peraturan yang jelas. • Tugas tanggungjawab yg jelas. • Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat. • Prosedur dan aliran kerja yang jelas.KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat INDIVIDU / JAWATAN FM • Tuju arah yang jelas.

Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan:  Tentukan objektif jabatan/pejabat.  Sediakan carta organisasi jabatan/ pejabat.  Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat. .

 Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiaptiap aktiviti.  Senaraikan semua borang yang digunakan.  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti. . Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama.

 .  Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM) Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkahlangkah berikut perlu dilaksanakan : Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK.  Sediakan objektif bahagian/unit.

Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama. tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan. Senaraikan tugas .PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahagian/unit. .

Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan. Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan. .PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab.

.  Sediakan format senarai tugas harian .  Rekodkan norma kerja yang ada.  Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.  Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas.  Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai.

KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA MPK mengandungi 8 perkara utama : Latar Belakang Jabatan Senarai Borang Yang Digunakan Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama Proses Kerja Aktiviti Utama Aktiviti Bagi Fungsi Utama Kandungan Objektif Jabatan MPK Carta Organisasi Jabatan Fungsi Utama Jabatan .

KANDUNGAN FAIL MEJA FM mengandungi 14 perkara seperti: Senarai Tugas Harian Norma Kerja Senarai & Contoh Borang Yg Diguna Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai Objektif Jabatan Objektif Bahagian/Unit Carta Organisasi Jabatan FAIL MEJA Kandungan Carta Organisasi Unit & Kedudukan Pegawai Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Senarai Undang2 & Peraturan Senarai Semak (Check List) Peraturan-Peraturan Pentadbiran Proses Kerja Pegawai Carta Aliran Kerja Pegawai .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Dokumen Rujukan Rasmi peringkat Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM SATU MPK SATU SATU FM SATU Jabatan individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Maklumat Menyeluruh bagi aktiviti Maklumat lengkap bagi tugas setiap jabatan jawatan .

 Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.  Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi.  Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja.  Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas.  .

 Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja.  Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat.  .  Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain.Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain.

PERINGATAN • Jabatan/ pejabat • Peraturan • Prosedur kerja • Penggunaan borang .

Sekian. Terima Kasih 83 .

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM .

 1920 – Amerika Syarikat  1950 – Jepun  1980 – seluruh dunia  Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta .

. SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN. BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI.

Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada : keluaran Perkidmatan Malah pada seluruh organisasi Pengurusan Pemandu yang cekap Sistem Fail Sistematik Sistem telefon yang cekap .

 MATLAMAT  Kepuasan hati pelanggan  Output tanpa cacat  Output yang sentiasa tepat  FOKUS     Sistem dan proses Budaya dan organisasi Pelanggan Pembekal .

 STRATEGI         Penambahbaikan yang berterusan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik .

CIRI-CIRI TQM  PELAKSANA  Pengurusan atasan ( pemimpin )  Seluruh kakitangan ( Total participation )  Pasukan-pasukan kerja .

Nilai pencapaian 4. Latih kakitangan 6. Tentukan matlamat. Seragamkan proses 5. 2.MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN 7. Laksana penambahbaikan . Ambil tindakan ‘1. Tentukan kaedah 3.

kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif. output yang tidak berkualiti.   TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Seperti : pembaziran sumber. . TQM menekan penglibatan menyeluruh . kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan.

Memberikan latihan dan pengiktirafan. 2. . 4. 5. Mengadakan pengukuran prestasi. 3. 7. 6. Mengukuhkan semangat berpasukan. Mengadakan perancangan strategik kualiti.PRINSIP TQM Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip 1. Menekankan kepastian kualiti. Sokongan pengurusan atasan. Mengutamakan pelanggan.

 Pasukan kerja. .  Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas.  JK pemandu kualiti dan produktiviti.  Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan.  Menubuhkan struktur pengurusan kualiti. Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :  Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai.

 Majalah. Menguruskan proses perubahan.  Meningkatkan kemahiran. video dan sebagainya.  Mempraktikan perubahan yang fleksibel.  Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan. laporan. Menganjurkan Hari Kualiti. .  Melaksanakan perubahan dengan sabar.  Mewujudkan persetujuan bersama. Menyebarkan maklumat kualiti. newsletter.    Menarik penglibatan staf secara menyeluruh.

PRINSIP 2 .PERANCANGAN STRATEGI KUALITI Analisis Persekitaran Luaran Mengenalpasti peluang dan ancaman Analisis Persekitaran Dalaman Kenalpasti kekuatan dan kelemahan organisasi GUBAL WAWASAN JABATAN Objektif kualiti Penambahbaikan aktiviti .

MENGUTAMAKAN PELANGGAN • • Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti Kenalpasti pelanggan PENGUKURAN PRESTASI KUALITI Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti Wujudkan proses penghasilan output Laksanakan proses penghasilan output .PRINSIP 3 .

LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN  Pengiktirafan › Surat pujian › Hadiah › Peluang mengikuti latihan › Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi .PRINSIP 4.

CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

Kebolehpercayaan  Daya ketahanan  Keselamatan pelanggan  Kefungsian  Menepati masa  Ketepatan fakta  Responsif kepada kehendak pelanggan

• • • • •

Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu • Berintegriti • Inovatif

DASAR KUALITI JABATAN Pelan induk latihan Menilai keberkesanan latihan Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan Tentukan pegawai bertanggungjawab Menggaris objektif latihan

Struktur organisasi latihan
Tentu keperluan latihan

Pemberian pangkat dan anugerah  Cuti rehat tambahan  Diraikan di majlis-majlis khas  Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam  Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan  Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan

 Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan Semangat berpasukan Memudahkan pertukaran maklumat dan idea di kalangan kakitangan Mewujudkan perasaan percaya mempercayai di kalangan kakitangan Mengukuhkan komunikasi di dalam jabatan .

 Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan 1. Mewujudkan struktur pasukan 4. Memberi pengiktirafan . Mengadakan latihan 3. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment ) 5. Menjalankan kempen kesedaran 2.

Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan 3. Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti 1. Wujudkan mekanisma pengumpulan data 4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas 5. Tentukan ciri output yang hendak dikawal 2. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti .

 Latihan kakitangan. . Tindakan untuk memastikan kualiti:  Melaksanakan pemeriksaan kualiti.  Mengamalkan perancangan output.

 PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH. SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR. .

.

2/1996 .PKPA Bil.

PEKELILING SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM .

ISTILAH ISO ISO nama samaran kepada INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS) .

APA ITU ISO?  ISO 9000. adalah satu standard bertulis  yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI  bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan .

LATARBELAKANG • • • • • • International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland. Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli – setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard .

 .  ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM.  TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan. perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.

standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar  Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan  Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang  .Mengurangkan tindakan pembetulan  Menyediakan prosedur.

semakan pengurusan dan kawalan dokumen  .Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time)  Rekod-rekod kualiti bagi penilaian  Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman.

ISO 9001 : 2000 (REQUIREMENTS) ( KEPERLUAN STANDARD KUALITI ) .

5 Keperluan Tanggungjawab Pengurusan C U 8 S T O M E R Produk Kepuasan Hati C U S T O M 6 Pengurusan Sumber Pengukuran.SPK . Analisis & Penambahbaikan E R Penghasilan Perkhidmatan 7 4 .

Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam. (Menggantikan PKPA Bil 2/93) .

. Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan Awam.

2002 perlaksanaan SSM .Penghargaan kerajaan kpd penjawat awam yang cemerlang. APC .  Bermula 1 Nov.

1. SSB + SSM. .  Genap setahun penuh perkhidmatan. kontrak termasuk lantikan laporan JK Kabinet 1976. sementara. KELAYAKAN  Anggota yg dilantik tetap.

ASAS PENILAIAN  Markah 85% ke dipertimbangkan. negeri. negara dan antarabangsa. . komuniti. atas layak  Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi Perkhidmatan Awam. daerah.2.

3. . BILANGAN PENERIMA  Tidak melebihi 8% daripada jumlah anggota.

Nama dan organisasi. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah Kebesaran negeri dan negara. 2.000. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang .1. Hadiah Prestasi RM 1. Seminar. 3. gambar dipamerkan di . Keutamaan Kemajuan Kerjaya – Kursus. 5. 4.

(AIPA) (Menggantikan PKPA Bil. 3/91) .Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam.

.Memaklumkan kpd Agensi Kerajaan mengenai Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi.

Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif dlm aspek kerja. 2.1. Dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan. .

Termasuk perubahan sistem dan prosedur. RM 5. ii.3. . HADIAH IAPA i. Sijil Penghargaan iii. kaedah dan cara bekerja ataupun teknologi.000. Inovasi dalam Web Kerajaan.

Bahagian. Inovasi Agensi. Sokongan atau Unit. Tujuan komersial  Usia lebih 3 tahun  Hasil R & D  .

2.1. 4. Kreatif (25) Signifikan Efisyen Replicability (boleh diguna pakai) Keberkesanan kerja Potensi Pelaksanaan (20) (20) (20) (5) (5) (5) Komitmen Perguruan Atasan . 7. 5. 6. 3.

Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam) .

3. Pengurusan prestasi memastikan perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan “DELIGHTEN THE CUSTOMER” .

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan .

PengurusanPerhubungan Pelanggan Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan .

TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan. . Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.

.

LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras : .

.

. Dari sudut pelanggan . la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. jelas dan telus. ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.PIAGAM PELANGGAN Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka.

beretika dan mesra pelanggan. Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif. Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder. tumpuan kepada hasil (outcome). . berintegriti.SKOP Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. berorientasikan pelanggan (customer centric).

Ciri-ciri Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: • Jelas • Kebolehpercayaan • Praktikal • Khusus • Boleh ditambah baik .

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN • Penggubalan Piagam Pelanggan • Promosi Piagam Pelanggan • Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) • Pemantauan • Penilaian dan Penambahbaikan .

.

Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.

Fungsi Dan Peranan
(a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan. (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan. (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan. (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.

.

.

.

.

.

•Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

TUJUAN
…

untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian pengaduan awam yang berkesan.

PENJELASAN PEKELILING

Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan.

PENJELASAN PEKELILING  Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan berada di bawah kuasa BPR. Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam. Biro Bantuan Guaman. .

CARA MENYALUR PENGADUAN  Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada : Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur .

. Hadir sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan.

 JALANKAN SIASATAN AWAL.SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA.  KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.  .  JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA.

 MENYIMPAN REKOD.  .  MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN.MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA.  MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful