DISEDIAKAN OLEH

:

BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA, KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA

 Sasaran Kecemerlangan Organisasi
 Mengurus Kecemerlangan Prestasi  Panduan dan Prosedur

 Penandaarasan
 Citra Pelanggan

 Gelagat Organisasi
 Menangani Perubahan  Kepuasan Hati Pelanggan

KEILMUAN KEBIJAKSANAAN WAWASAN KOMITMEN

KANDUNGAN PKPA 1. PKPA 7/1991 : Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) 4. PKPA 6/1991 : Panduan Peningkatan Perkhidmatan Awam Produktiviti Dalam 3. PKPA 1/1992 : Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam . PKPA 8/1991 : Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja 5. PKPA 2/1991 : Panduan Pengurusan Jawatankuasa Kerajaan Mesyuarat dan Urusan 2.

PKPA 1/2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan 10. PKPA 1/2006 : Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Dalam 9. PKPA 2/2002 : Garis Panduan Pemberian Cemerlang Perkhidmatan Awam Anugerah Perkhidmatan 8.KANDUNGAN PKPA 6. PKPA 1/2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam . PKPA 2/1996 : Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan 7.

PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASAJAWATANKUASA KERAJAAN .

Semasa Mesyuarat TUGAS URUS SETIA 3. Pasca Mesyuarat . Pra Mesyuarat 2.PENGURUSAN MESYUARAT 1.

i) Tentukan : Agenda.Tarikh dan masa .Minuman . Masa dan Tempat. Tarikh. ii) Tempah bilik mesyuarat Sertakan :.Peralatan yang diperlukan . Pengerusi dan S/U mesyuarat .Nama J/K.Bilangan ahli mesyuarat .

Maklumat terkandung :  J/K  Tarikh  Agenda  Pengerusi  Pakaian untuk .10 hari sebelum mesyuarat . -Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan .iii) Tentukan kertas kerja disediakan perbincangan.

Minuman .v) Memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat .Kemas .Pembesar suara .Cukup tempat duduk .OHP/ LCD .

vi) Menentukan kehadiran -Siapkan senarai nama 2 hari sebelum mesyuarat vii) Perbincangan pra mesyuarat viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang .Etiket mesyuarat .Cara hormat .Ketetapan masa .

i. Catat minit mesyuarat  Senarai kehadiran  Perkara – perkara penting  Keputusan yang dibuat  Tindakan susulan yang perlu yang perlu diambil .

Lebih kurang 1 minggu kepada ahli) Format minit mesyuarat Susunan nama ahli-ahli mesyuarat Catatan perbincangan ii. iv.i. . Penyediaan minit  Draf . iii.Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi)  Edaran .

 Bilangan  Catatan keputusan  Kedudukan masa kini  Peringkat pelaksanaan/pencapaian  Masalah pelaksanaan  Cadangan penyelasaian masalah .

• • • • • • • •

Bilangan Rujukan minit Perkara Tarikh hantar Kementerian/Jabatan Tarikh patut terima Tarikh terima Tarikh bentang Tarikh (tamat/sambung)

1)

Cabutan keputusan

Rujukan dan ulasan urusetia

Maklumbalas dari Kem./Jab.

1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas
1…………….
2……………. 3…………….

 Mengikut keperluan  Agenda yang jelas  Tidak perlu lama

 Minit disiapkan segera
 Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

Sekian. Terima Kasih 18 .

PKPA Bil 6 Tahun 1991 .

.• Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat.

Konsep produktiviti Cara-cara meningkatkan produktiviti Peningkatan produktiviti .

keberkesanan dan kualiti.  Kecekapan.dari segi penggunaan input. .Konsep Produktiviti (KP)  Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input.  KP dikaitkan dengan konsep kecekapan.  Keberkesanan–kuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat.

bersopan santun dan mengutamakan keselamatan) .Konsep Produktiviti (KP) • Kualiti-output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan (perkhidmatan yang cepat. boleh dipercayai. tiada kesilapan.

Transformasi & Output .INPUT Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan OUTPUT Proses pengurusan Keluaran dan Pengeluaran PROSES TRANSFORMASI Rajah 1 : Hubungkait antara Input.

Kelengkapan modal 7. Tenaga manusia Faktor 2. Sistem dan prosedur 5. Teknologi 1.8. Persekitaran kerja 3. Bahan-bahan 6. Struktur Organisasi 4. Gaya pengurusan .

Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat: – Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan. – Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat. . – Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan produktiviti dan menentukan kos operasi.

Pengukuran Produktiviti Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1. Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara sijil kelahiran . contoh: JPN .kad pengenalan dan sijil kelahiran.  Menentukan petunjuk-petunjuk produktiviti bagi output utama. Peringkat operasi – 4 langkah:  Mengenalpasti output utama.bilangan sijil yang dikeluarkan .

Pengukuran Produktiviti  Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti.  . contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja Menilai tahap produktiviti.

Peringkat individu Menentukan output utama yang dihasilkan. . Menilai tahap produktiviti semasa. Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja.2 . Menentukan standard prestasi/ norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan.

Tenaga manusia  Melatih kakitangan dalam bidangbidang berkaitan dengan kerja.  Mewujudkan dan menyebarkan nilainilai yang positif. .1.  Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang.

Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat.Tindakan yang perlu dilakukan: Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti. Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran. Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan. .

. Sistem dan Prosedur  Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti.  Memansuhkan peruntukan undangundang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat.Tindakan yang perlu dilakukan: 2.  Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada .

Struktur Organisasi  Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi.  Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik . .Tindakan yang perlu dilakukan: 3.  Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan.

Gaya Pengurusan  Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudiannya mengukur pencapaian sebenar.  Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti.Tindakan yang perlu dilakukan:  Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam jabatan/pejabat. 4. .

 Menyediakan kemudahan untuk kakitangan.  Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja.Tindakan yang perlu dilakukan: 5. Persekitaran kerja  Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat yang sesuai dengan operasi kerja.  Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas. .

 Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan.Tindakan yang perlu dilakukan: 6.  Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal. Teknologi  Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan. 7. Bahan-bahan  Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal. .

.  Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum.Tindakan yang perlu dilakukan: 8. Kelengkapan modal  Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik.

Terima Kasih 38 .Sekian.

PKPA BIL 7/1991 1. KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA ( KMK ) .

FALSAFAH Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan. . KONSEP Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti. memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.TUJUAN Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK.

Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. Penglibatan dan minat terhadap kerja. e. Semangat bekerja secara berkumpulan. Dorongan kerja yang tinggi. jabatan. .MATLAMAT Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja melalui: a. d. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. kumpulan . b. f. c. dan negara.

Prinsip Asas KMK berdasarkan: 1. Projek berdasarkan tugas harian. Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat. 5. Bekerja secara kumpulan. 4. 3. 2. . 6. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang baik. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling bernilai. Kreativiti sentiasa digalakkan.

c. Memupuk kerjasama antara pekerja. Menggalakkan daya kreativiti. g.Faedah KMK a. d. h. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan. Menambah dorongan bekerja. e. f. Memberi kepuasan bekerja. b. Mengasah bakat kepimpinan. . Memperbaiki sistem dan cara bekerja.

Latihan yang berkesan. 3. Mewujudkan struktur KMK. . 2.PERLAKSANAAN KMK Syarat pelaksanaan KMK 1. Sistem pengiktirafan berkesan.

1. Struktur KMK a. Jawatan Kuasa Pemandu Fungsi: Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan/ keputusan kepada cadangan penyelesaian. .

Berhubung dengan pihak pengurusan untuk sokongan dan bantuan. Memberi latihan kepada ketua kumpulan. tumpuan kumpulan kepada . Membantu ahli kumpulan . 4. 3. Fasilitator Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih. Memastikan masalah. Fungsi: 1. 2.b.

8. 9. Melapor kepada pengurusan. Menilai hasil (kos). . Orang tengah: menyelesaikan masalah.5. Mengesan kemajuan kumpulan. 6. 7. Pakar rujuk.

kerjasama dan harmoni. 4. Minat dan sokongan terhadap kumpulan.c. Membantu kumpulan menyimpan rekod. 2. Ketua kumpulan Ketua unit/ pekerja yg dipilih. 3. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian masalah. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan berkesan. Fungsi: 1. 5. Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti kumpulan. .

8. menyelidik. d. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli. Membantu ahli menyelesaikan masalah. 2. Ahli-ahli KMK Fungsi: 1.6. 3. Menyertai persembahan pengurusan. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan. 7. . Menghadiri mesyuarat secara tetap. Mengenalpasti masalah. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah. menyumbang idea. penyiasatan. 4.

Hadir sama semasa persembahan projek. b. Latihan Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan seperti: a. .2. Suara penghargaan.

Lawatan sambil belajar. i. Cenderamata. j. e. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan. Merekod persembahan video.c. Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya. g. d. h. Jamuan. Menyiarkan kejayaan. f. Sijil penghargaan. .

Objektif Konvensyen KMK 1. 2. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada pekerja KMK . mendapatkan maklum balas tentang masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK. . 4. membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawa KMK boleh dilaksanakan di sektor awam. 3.membuat persembahan. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan masalah.

2. 3. .Anugerah Konvensyen KMK 1. Anugerah Penghargaan KSU. Anugerah Perkhidmatan Ketua Pengarah MAMPU. Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam.

9. Kebolehan JK Pemandu merancang. 7. Sistem latihan berkesan. Kemudahan . 4. 2. 6.alatan dan fizikal. Ada sistem pengiktirafan. Sokongan semua peringkat. melaksana dan menyelaras. 3.jangka masa panjang. . Sikap positif pihak pengurusan. 5. Perkembangan KMK diberitahu. Promosi. KMK . 8.Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK 1.

Penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah. Check. . Action Langkah 1 – Perancangan (Plan) Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti: 1. 3. 2.PROSES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA PDCA : Plan. Do. Pemilihan projek/masalah. Mengenalpasti projek bermasalah.

Langkah 2 – Perlaksanaan (Do) 5 aktiviti dalam pelaksanaan: 1. 2. Pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK. 3. . 5. Cadangan penyelesaian. Penganalisisan masalah. 4. Persembahan kpd pihak pengurusan.

. Penilaian – data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.Langkah 3 – Penyemakan (Check) Aktiviti dalam penyemakan.

.Langkah 4 – Tindakan (Action) Aktiviti iaitu: Penyeragaman tindakan – tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.

5. 3. Agenda mesyuarat. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK. . 2. 4. Menentukan tujuan jelas.PENGENDALIAN MESYUARAT KMK Berkesan: 1. Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK. Menyediakan minit mesyuarat.

Memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat. 2.TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH Paling penting ialah pengumpulan data dan maklumat bagi tujuan: 1. . Menentukan hubungan antara masalah dan sebab.

Pemerhatian. c. Aduan Soal selidik Laporan Data di atas hendaklah direkod tarikh. Bahan 4.Cara mengumpul data: a. kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu: 1. Sampel terstratum . Temuduga. Manusia 2. b. Sampel rambang 2. e. Sampel bersistem-ikut kelas 3.contohnya ikut umur . Kaedah 3. d. Kewangan Data dari sampel 1.

g. c. d. e. f.TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH a. b. Percambahan fikiran Analisis sebab dan akibat Lembaran semakan Analisis pareto Carta turus Carta bulanan Histogram Analisis proses . h.

Sekian. Terima Kasih 63 .

PKPA BIL. 8/1991 .

 TUJUAN: Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.  KONSEP : 2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti. .

KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat JABATAN / PEJABAT MPK Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti .

• Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat. • Dasar-dasar dan peraturan yang jelas. • Prosedur dan aliran kerja yang jelas. • Tugas tanggungjawab yg jelas.KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat INDIVIDU / JAWATAN FM • Tuju arah yang jelas. Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti .

 Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat.Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan:  Tentukan objektif jabatan/pejabat. .  Sediakan carta organisasi jabatan/ pejabat.

 Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama. .  Senaraikan semua borang yang digunakan.  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti.  Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiaptiap aktiviti.

 .  Sediakan objektif bahagian/unit.  Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM) Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkahlangkah berikut perlu dilaksanakan : Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK.

tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan.PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahagian/unit. Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama. Senaraikan tugas . .

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)    Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab. . Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan. Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan.

PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas.  Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas. .  Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.  Sediakan format senarai tugas harian .  Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai.  Rekodkan norma kerja yang ada.

KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA MPK mengandungi 8 perkara utama : Latar Belakang Jabatan Senarai Borang Yang Digunakan Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama Proses Kerja Aktiviti Utama Aktiviti Bagi Fungsi Utama Kandungan Objektif Jabatan MPK Carta Organisasi Jabatan Fungsi Utama Jabatan .

KANDUNGAN FAIL MEJA FM mengandungi 14 perkara seperti: Senarai Tugas Harian Norma Kerja Senarai & Contoh Borang Yg Diguna Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai Objektif Jabatan Objektif Bahagian/Unit Carta Organisasi Jabatan FAIL MEJA Kandungan Carta Organisasi Unit & Kedudukan Pegawai Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Senarai Undang2 & Peraturan Senarai Semak (Check List) Peraturan-Peraturan Pentadbiran Proses Kerja Pegawai Carta Aliran Kerja Pegawai .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Dokumen Rujukan Rasmi peringkat Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Jabatan Individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM SATU MPK SATU SATU FM SATU Jabatan individu .

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM Maklumat Menyeluruh bagi aktiviti Maklumat lengkap bagi tugas setiap jabatan jawatan .

 Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.  .  Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja.  Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi.  Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas.

 Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat.Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain.  Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja.  .  Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain.

PERINGATAN • Jabatan/ pejabat • Peraturan • Prosedur kerja • Penggunaan borang .

Terima Kasih 83 .Sekian.

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM .

 1920 – Amerika Syarikat  1950 – Jepun  1980 – seluruh dunia  Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta .

 SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN. . BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI.

Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada : keluaran Perkidmatan Malah pada seluruh organisasi Pengurusan Pemandu yang cekap Sistem Fail Sistematik Sistem telefon yang cekap .

 MATLAMAT  Kepuasan hati pelanggan  Output tanpa cacat  Output yang sentiasa tepat  FOKUS     Sistem dan proses Budaya dan organisasi Pelanggan Pembekal .

 STRATEGI         Penambahbaikan yang berterusan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik .

CIRI-CIRI TQM  PELAKSANA  Pengurusan atasan ( pemimpin )  Seluruh kakitangan ( Total participation )  Pasukan-pasukan kerja .

Tentukan matlamat. 2. Ambil tindakan ‘1. Laksana penambahbaikan . Tentukan kaedah 3.MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN 7. Nilai pencapaian 4. Seragamkan proses 5. Latih kakitangan 6.

TQM menekan penglibatan menyeluruh . . kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan.   TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. output yang tidak berkualiti. Seperti : pembaziran sumber. kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif.

5. 7. . 4. Mengadakan perancangan strategik kualiti.PRINSIP TQM Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip 1. Mengukuhkan semangat berpasukan. 6. Mengutamakan pelanggan. Sokongan pengurusan atasan. 2. Mengadakan pengukuran prestasi. Memberikan latihan dan pengiktirafan. 3. Menekankan kepastian kualiti.

 Menubuhkan struktur pengurusan kualiti. Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :  Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai.  Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan.  Pasukan kerja.  Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas.  JK pemandu kualiti dan produktiviti. .

Menyebarkan maklumat kualiti.  Mempraktikan perubahan yang fleksibel.  Melaksanakan perubahan dengan sabar.  Majalah. newsletter.  Meningkatkan kemahiran. .  Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan. Menganjurkan Hari Kualiti. Menguruskan proses perubahan.  Mewujudkan persetujuan bersama.    Menarik penglibatan staf secara menyeluruh. video dan sebagainya. laporan.

PRINSIP 2 .PERANCANGAN STRATEGI KUALITI Analisis Persekitaran Luaran Mengenalpasti peluang dan ancaman Analisis Persekitaran Dalaman Kenalpasti kekuatan dan kelemahan organisasi GUBAL WAWASAN JABATAN Objektif kualiti Penambahbaikan aktiviti .

MENGUTAMAKAN PELANGGAN • • Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti Kenalpasti pelanggan PENGUKURAN PRESTASI KUALITI Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti Wujudkan proses penghasilan output Laksanakan proses penghasilan output .PRINSIP 3 .

LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN  Pengiktirafan › Surat pujian › Hadiah › Peluang mengikuti latihan › Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi .PRINSIP 4.

CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

Kebolehpercayaan  Daya ketahanan  Keselamatan pelanggan  Kefungsian  Menepati masa  Ketepatan fakta  Responsif kepada kehendak pelanggan

• • • • •

Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu • Berintegriti • Inovatif

DASAR KUALITI JABATAN Pelan induk latihan Menilai keberkesanan latihan Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan Tentukan pegawai bertanggungjawab Menggaris objektif latihan

Struktur organisasi latihan
Tentu keperluan latihan

Pemberian pangkat dan anugerah  Cuti rehat tambahan  Diraikan di majlis-majlis khas  Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam  Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan  Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan

 Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan Semangat berpasukan Memudahkan pertukaran maklumat dan idea di kalangan kakitangan Mewujudkan perasaan percaya mempercayai di kalangan kakitangan Mengukuhkan komunikasi di dalam jabatan .

Menjalankan kempen kesedaran 2. Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan 1. Mewujudkan struktur pasukan 4. Memberi pengiktirafan . Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment ) 5. Mengadakan latihan 3.

Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti . Wujudkan mekanisma pengumpulan data 4. Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti 1. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas 5. Tentukan ciri output yang hendak dikawal 2. Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan 3.

 Tindakan untuk memastikan kualiti:  Melaksanakan pemeriksaan kualiti. .  Latihan kakitangan.  Mengamalkan perancangan output.

. PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH. SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR.

.

PKPA Bil. 2/1996 .

PEKELILING SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM .

ISTILAH ISO ISO nama samaran kepada INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS) .

APA ITU ISO?  ISO 9000. adalah satu standard bertulis  yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI  bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan .

Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli – setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard .LATARBELAKANG • • • • • • International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland.

 ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM.  TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan. perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.  .

Mengurangkan tindakan pembetulan  Menyediakan prosedur. standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar  Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan  Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang  .

semakan pengurusan dan kawalan dokumen  .Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time)  Rekod-rekod kualiti bagi penilaian  Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman.

ISO 9001 : 2000 (REQUIREMENTS) ( KEPERLUAN STANDARD KUALITI ) .

Analisis & Penambahbaikan E R Penghasilan Perkhidmatan 7 4 .5 Keperluan Tanggungjawab Pengurusan C U 8 S T O M E R Produk Kepuasan Hati C U S T O M 6 Pengurusan Sumber Pengukuran.SPK .

Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam. (Menggantikan PKPA Bil 2/93) .

 Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan Awam. .

Penghargaan kerajaan kpd penjawat awam yang cemerlang. 2002 perlaksanaan SSM . APC .  Bermula 1 Nov.

KELAYAKAN  Anggota yg dilantik tetap. SSB + SSM. kontrak termasuk lantikan laporan JK Kabinet 1976.  Genap setahun penuh perkhidmatan. . sementara.1.

daerah. negara dan antarabangsa. negeri.2. komuniti. ASAS PENILAIAN  Markah 85% ke dipertimbangkan. . atas layak  Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi Perkhidmatan Awam.

3. BILANGAN PENERIMA  Tidak melebihi 8% daripada jumlah anggota. .

Nama dan organisasi. 4. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang . 5.000.1. 3. Seminar. Keutamaan Kemajuan Kerjaya – Kursus. 2. Hadiah Prestasi RM 1. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah Kebesaran negeri dan negara. gambar dipamerkan di .

(AIPA) (Menggantikan PKPA Bil.Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam. 3/91) .

Memaklumkan kpd Agensi Kerajaan mengenai Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi. .

2. Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif dlm aspek kerja. Dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan. .1.

.000.3. Sijil Penghargaan iii. RM 5. ii. HADIAH IAPA i. Inovasi dalam Web Kerajaan. Termasuk perubahan sistem dan prosedur. kaedah dan cara bekerja ataupun teknologi.

 Inovasi Agensi. Bahagian. Sokongan atau Unit. Tujuan komersial  Usia lebih 3 tahun  Hasil R & D  .

6. 4. Kreatif (25) Signifikan Efisyen Replicability (boleh diguna pakai) Keberkesanan kerja Potensi Pelaksanaan (20) (20) (20) (5) (5) (5) Komitmen Perguruan Atasan .1. 2. 3. 5. 7.

Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam) .

3. Pengurusan prestasi memastikan perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan “DELIGHTEN THE CUSTOMER” .

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan .

PengurusanPerhubungan Pelanggan Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan .

Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer. .TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan.

.

LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras : .

.

jelas dan telus. ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan. Dari sudut pelanggan . la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. .PIAGAM PELANGGAN Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka.

. Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif. beretika dan mesra pelanggan. tumpuan kepada hasil (outcome). berintegriti. Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder.SKOP Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. berorientasikan pelanggan (customer centric).

Ciri-ciri Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: • Jelas • Kebolehpercayaan • Praktikal • Khusus • Boleh ditambah baik .

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN • Penggubalan Piagam Pelanggan • Promosi Piagam Pelanggan • Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) • Pemantauan • Penilaian dan Penambahbaikan .

.

Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.

Fungsi Dan Peranan
(a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan. (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan. (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan. (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.

.

.

.

.

.

•Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

TUJUAN
…

untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian pengaduan awam yang berkesan.

PENJELASAN PEKELILING

Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan.

Biro Bantuan Guaman. Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam. .PENJELASAN PEKELILING  Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan berada di bawah kuasa BPR.

CARA MENYALUR PENGADUAN  Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada : Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur .

. Hadir sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan.

 .  JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA.  KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.  JALANKAN SIASATAN AWAL.SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA.

 .  MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN.  MENYIMPAN REKOD.  MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful