Nama : Heri Mulyanto NIM : 08417141033 Makul : Manajemen Pelayanan Publik Prodi : Administrasi Negara

Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU tsb, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas, sekurang-kurangnya meliputi:

a. b. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik. pengelolaan informasi. b. Selain kerjasama diatas. pos-el (e-mail). perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standard pelayanan. misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses. d. dan f. transportasi pada masa liburan lebaran. penyelenggara berkewajiban : a. pesan layanan singkat (short message service (sms)). e. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat. laman (website). pelaksanaan pelayanan. antara lain telepon. menyusun dan menetapkan standar pelayanan. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama. menyusun. dan kotak pengaduan. c. b. dan pengamanan pada saat pemilihan umum. Ketentuanketentuan dalam kerjasama tsb adalah: a. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat. pengawasan internal. c. menetapkan. pengelolaan pengaduan masyarakat. dan penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu. . dan e. penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara. dengan syarat kerja sama tsb tidak menambah beban bagi masyarakat. menempatkan pelaksana yang kompeten. c. d. pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain. dan memublikasikan maklumat pelayanan. penyuluhan kepada masyarakat. Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan diatas.

melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan. e. yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan. b. c. i. i. yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak. berwenang. dan status ekonomi. k. (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009) Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah: a. dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai. f. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan. baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. keterbukaan. keprofesionalan. yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku. e. dan l. Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asaspenyelenggaraan pelayanan publik. kebutuhan. prasarana. yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. kesamaan hak. ras. yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi. yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. menyediakan sarana. h.d. kepentingan umum. j. akuntabilitas. ketepatan waktu. keseimbangan hak dan kewajiban. dan harapan masyarakat. j. g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif. f. yaitu. agama. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik. h. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan. gender. yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. g. partisipatif. yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. kepastian hukum. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya. golongan. k. yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. d. yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat .

pengawasan internal. dan keraguraguan. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009) Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan. mekanisme. k. jangka waktu penyelesaian. termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. dan keterjangkauan. dan terjangkau.waktu sesuai dengan standar pelayanan. sarana. b. risiko. dan prosedur. m. yaitu Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. keterampilan. f. Penyelenggara berkewajiban mengelola system informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik. yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. baik persyaratan teknis maupun administratif. dan risiko keragu-raguan. yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. g. dasar hukum. (Pasal 21 UU No 25 Tahun 2009) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional. yaitu Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. prasarana. yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya. penanganan pengaduan. mudah. yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan. informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: . jumlah pelaksana. produk pelayanan. saran. i. d. n. e. bebas dari bahaya. dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat. persyaratan. kecepatan. l. c. biaya/tarif. dan masukan. kemudahan. sistem. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan. evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan. dan/atau fasilitas. l. yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. h. Sistem informasi yang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri. termasuk pengaduan. yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. yaitu Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. j. kompetensi pelaksana. keahlian. dan pengalaman. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman.

standar pelayanan. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. b. dan pos-el (email). struktur organisasi. pelaksana. anggaran penyelenggaraan. alamat pengaduan. dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. (Pasal 35 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola . atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu. pengelolaan pengaduan. penelaahan. penilaian kinerja. nomor telepon. profil penyelenggara. yaitu Standar pelayanan berisi informasi yang lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan tersebut. maklumat pelayanan. dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.a. nomor telepon. penanggung jawab. yaitu Profil penyelenggara meliputi nama. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. alamat pengaduan. Apabila dibebankan kepada masyarakat atau penerima pelayanan. pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan. profil pelaksana. Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. (Pasal 31 UU No 25 Tahun 2009) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. pelaksana. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009) Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik. yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan oleh penyelenggara sendiri. c. anggaran pelaksanaan. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. e. yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung jawab. yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian. dan c. maka penentuan biaya/tarif pelayanan publik tsb ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat. bersama dengan pihak lain. b. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. dan pos-el (email). d. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat. f.

c. (Pasal 40 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan seperti dimaksud diatas diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. permintaan penyelesaian yang diajukan. Pengaduan yang disampaikan secara tertulis harus memuat: a. ombudsman. b. Dalam hal . Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara dan/atau pelaksana untuk mendukung pembuktiannya itu. pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi. nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan. Pengaduan tsb ditujukan kepada penyelenggara. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya. dan d. nama dan alamat lengkap. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. (Pasal 43 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis oleh masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima. yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan tertulis tsb. pengadu melengkapi materi aduannya selambat. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan. dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. waktu penyampaian. Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan tsb.pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. dan b. tempat. dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat. Dalam pengaduannya. rekomendasi ombudsman. dan tanda tangan. apabila. (Pasal 42 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan tertulis tsb dapat disertai dengan bukti -bukti sebagai pendukung pengaduannya. Dalam keadaan tertentu. a. Dalam hal materi aduan tidak lengkap. Pengaduan tsb dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan. Dewan Perwakilan Rakyat. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. (Pasal 36 UU No 25 Tahun 2009) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita.lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman.

keterampilan .kualitas dan akses.prosedur.akses yang dimiliki masih bermasalah. masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan.biaya. mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan Peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi Tentunya dalam masalah ini ada yang tidak beres seperti pepatah ada udang di balik batu apa yang sebenarya penyebab buruknya pelayanan public di Indonesia. masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang.komitmen) . Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara. mengenai sistem pelayanan terpadu.menurut salomo ada 6 hal penyebab buruknya pelayanan public 1. (Pasal 52 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang ini. Menurut hemat saya ini sebuah masalah jika tidak diselesaikan dengan cepat dan tanggap mengapa demikian karena legitimasi pemerintah tentunya salah satunya dapat di ukur dari seberapa baik pemerintah memberikan pelayanan kepada masyrakat dan sebarapa besar masyrakat merespon semua hal ini.pendidikan.berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu tsb. mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat. Masih belum baiknya kondisi PNS ( gaji.Dimulai dari kualitasya yang masih sangat memperhatinkan. Pengajuan gugatan perbuatan melawan hukum tsb. mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan. (Pasal 44 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang pelayanan publik. maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya. Kendala tsb disebabkan oleh belum dikeluarkan Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup. tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara. Analisis Berbicara mengenai pelayanan public dengan dikeluarkanya UndangUndang pelayanan public No 25 tahun 2009 mungkin kita harus berkaca dan melihat kembali latar belakang kondisi pelayanan public di Indonesia saat ini. harganya pun semakin mahal ( paling tidak untuk sejumlah pelayanan tertentu) kemudian sarat dengan ketidakpastian baik itu waktu. dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (Pasal 53 UU No 25 Tahun 2009). Pelaksanaan pelayanan publik menurut UU No 25 Tahun 2009 masih memiliki beberapa kendala.

 Keberadaan ombudsmen disatu pihak merupakan kekuatan baru sebagai pengawas pelayanan public. Masih buruknya management pengelolaan pemerintahan tertama yang berkaitan dengan manajemen pelayanan public 4.  Kewajiaban bagi penyelenggara atau penyedia pelayanan public tidak disertai kewajiban atau pengguna pelayanan public dengan demikian .namun dipihak lain ombudsmen itu sendiri memang tidak memiliki kekuasaan eksekusi.25 tentang pelayanan public merupakan hal yang din anti-nanti oleh berbagai komponen masyarakat bahkan pemerintah itu sendiri.  Adanya proses evaluasi kinerja pelayanan public. Berikut beberapa keunggulan dan kelemahan dari UU No 25 tahun 2009 : KEUNGGULAN:  Alasan yang pertama ialah bahwa dalam UU ini mengatur hak dan kewajiban masyarakat/penerima/dan penyelenggara/penyedia pelayanan public Keharusan adanya tanggungjawab/akuntabilitas semua pihak  Adanya keharusan bagi penyelenggara pelayanan public untuk membuat standar pelayanan. Kepemimpinan puncak diberbagai tingkat organisasi pemerintahan masih lemah 6.  Adanya kewajiban untuk membangun mekanisme complain bagi penerima pelayanan yang melakukan complain  Adanya tindakan yang lebih tegas terhadap penyedia pelayanan public jiak melakukan kesalahan yang berat. misalnya bagaimana nasib mereka yang ditolak untuk mendapatkan perawatan kesehatan atau pelayanan pendidikan jika tidak mampu membayar. 3. secara umum dapat dijelaskan bahwa UU pelaayanan public dapat dikatakan cukup baik.sehingga hanya dapat memberikan rekomendasi. KELEMAHAN :  Belum ada pengaturan yang berkaitan dengan akses pada pelayanan public. Budaya organisasi (shared value)dalam birokrasi belum kondusif untuk mendorong pelayanan public yang berkualitas prima. Kemudian system penganggaran yang harus terus di perbaiki 5. Harapanya ialah pelayanan public dapat diberikan secara prima dan professional . Tentunya sebuah harapan dari masyarakat bahwa masalah-masalah diatas dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya dan dengan kehadiran dari UU No.2.  Adanaya lembaga ombudsmen sebagai lembaga yang akan mengawasi pelaksanaan pelayanan public. Masih belum baiknya kondisi struktur dan aturan main dalam organisasi pemerintah terutama penyedia pelayanan public.

id/2010/05/04/uu-no-25-tahun-2009-mungkinkahmewujudkan-pelayanan-publik-yang-berkeadilan/ .com/2010/03/analisis-uu-no25-tahun-2009tentang.blogspot. Kelemahan (weackness).partisipasi masyarakat dibatasi dalam uu ini.com/2010/06/02/pelayanan-publik-menurut-uu-no-25-tahun2009/ http://administratormuda. Sehingga dapat mengakibatkan pemberian layanan memakan waktu yang lama. Paling tidak seandainya ada perubahan lagi kedepanya maka pemerintah sudah memiliki acuan yang harus dilakukan.  Keluarnya UU pelayanan public tidak berbarengandengan gerakan reformasi administrasi yang signifikan. Hal ini sekaligus dapat menjadi ancaman (threats) bagi pemerintah sebagai penyedia layanan publik untuk keluar dari belenggu budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal. pada hal buruknya pelayanan public karena tidak sehatnya kondisi birokrasi atau administrasi dalam pemerintah. Kemudian yang terpenting ialah segera laksanakan reformasi administrasi untuk mengefektifkan pelaksanaan UU pelayanan public yang ada.unsoed.html http://indiahono. budaya birokrasi pemerintahan kita yang masih bersifat patrilineal. http://lp3si.blog. Tentunya dengan dikeluarkanya Undang-Undang ini masyarakat punya harapan lebih dari semua itu namun yang menjadi catatan ialah berbagai kelemahan yang ada harus menjadi perhatian oleh pemerintah.wordpress.ac.