Nama : Heri Mulyanto NIM : 08417141033 Makul : Manajemen Pelayanan Publik Prodi : Administrasi Negara

Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU tsb, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas, sekurang-kurangnya meliputi:

pesan layanan singkat (short message service (sms)). dan penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu. d. antara lain telepon. dan kotak pengaduan. pengelolaan informasi. d. (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain. dengan syarat kerja sama tsb tidak menambah beban bagi masyarakat. laman (website). informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat. b. perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standard pelayanan. pos-el (e-mail). pelayanan konsultasi. menempatkan pelaksana yang kompeten. c. penyelenggara berkewajiban : a. menetapkan. penyuluhan kepada masyarakat. pengawasan internal. menyusun. penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara. c. . dan e. b. dan pengamanan pada saat pemilihan umum. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat. transportasi pada masa liburan lebaran. pengelolaan pengaduan masyarakat. Ketentuanketentuan dalam kerjasama tsb adalah: a. Selain kerjasama diatas. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses. pelaksanaan pelayanan. b.a. e. dan f. dan memublikasikan maklumat pelayanan. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik. sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara. menyusun dan menetapkan standar pelayanan. Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan diatas. c.

berwenang. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan. kesamaan hak. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak. partisipatif. keterbukaan. yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik. i. j. Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan. j. prasarana. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan. dan harapan masyarakat. k. yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat . memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan. kebutuhan. e. yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku.d. keprofesionalan. dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai. h. gender. h. golongan. yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. i. menyediakan sarana. (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009) Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah: a. dan status ekonomi. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya. keseimbangan hak dan kewajiban. yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan. yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. akuntabilitas. k. g. b. yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. g. ketepatan waktu. e. d. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asaspenyelenggaraan pelayanan publik. kepastian hukum. f. yaitu. agama. ras. baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. f. kepentingan umum. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif. yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. dan l. c. yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

waktu sesuai dengan standar pelayanan. sarana. saran. jumlah pelaksana. yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan. b. yaitu Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. yaitu Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. i. Sistem informasi yang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri. dan keterjangkauan. keterampilan. dan keraguraguan. yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. k. mudah. dan masukan. f. yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat. sistem. e. kemudahan. penanganan pengaduan. prasarana. n. yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. dan terjangkau. bebas dari bahaya. Penyelenggara berkewajiban mengelola system informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik. yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan. yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan. dan pengalaman. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya. l. dasar hukum. dan risiko keragu-raguan. l. yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan. (Pasal 21 UU No 25 Tahun 2009) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional. biaya/tarif. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009) Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. dan/atau fasilitas. yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. baik persyaratan teknis maupun administratif. dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. jangka waktu penyelesaian. yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. m. informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: . termasuk pengaduan. h. yaitu Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. d. produk pelayanan. risiko. c. pengawasan internal. persyaratan. dan prosedur. mekanisme. g. evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. keahlian. kompetensi pelaksana. termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. j. kecepatan.

dan c. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. (Pasal 31 UU No 25 Tahun 2009) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. maklumat pelayanan. yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian. penelaahan.a. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009) Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik. yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan oleh penyelenggara sendiri. anggaran pelaksanaan. b. penanggung jawab. (Pasal 35 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola . alamat pengaduan. atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu. nomor telepon. penilaian kinerja. f. pengelolaan pengaduan. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. dan pos-el (email). pelaksana. nomor telepon. struktur organisasi. pelaksana. pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan. profil penyelenggara. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. alamat pengaduan. Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. e. dan pos-el (email). anggaran penyelenggaraan. yaitu Profil penyelenggara meliputi nama. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung jawab. yaitu Standar pelayanan berisi informasi yang lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan tersebut. profil pelaksana. maka penentuan biaya/tarif pelayanan publik tsb ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat. bersama dengan pihak lain. standar pelayanan. dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan. d. c. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Apabila dibebankan kepada masyarakat atau penerima pelayanan.

Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan. Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan tsb. Pengaduan yang disampaikan secara tertulis harus memuat: a. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. dan tanda tangan. waktu penyampaian. a.lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman. Dalam keadaan tertentu. yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan tertulis tsb. (Pasal 40 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan seperti dimaksud diatas diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. permintaan penyelesaian yang diajukan. pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi. Dalam hal materi aduan tidak lengkap. Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara dan/atau pelaksana untuk mendukung pembuktiannya itu. dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita. penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya. dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. dan b. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. Dalam pengaduannya. c. pengadu melengkapi materi aduannya selambat. apabila. (Pasal 43 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis oleh masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan. Dalam hal . nama dan alamat lengkap.pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. tempat. (Pasal 36 UU No 25 Tahun 2009) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik. (Pasal 42 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan tertulis tsb dapat disertai dengan bukti -bukti sebagai pendukung pengaduannya. Pengaduan tsb dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan. nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan. ombudsman. Dewan Perwakilan Rakyat. Pengaduan tsb ditujukan kepada penyelenggara. rekomendasi ombudsman. dan d. b.

biaya.berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu tsb. (Pasal 52 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang ini.keterampilan . (Pasal 53 UU No 25 Tahun 2009).komitmen) . masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang. (Pasal 44 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang pelayanan publik. dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Masih belum baiknya kondisi PNS ( gaji.akses yang dimiliki masih bermasalah.prosedur. Kendala tsb disebabkan oleh belum dikeluarkan Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup.pendidikan. masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan. harganya pun semakin mahal ( paling tidak untuk sejumlah pelayanan tertentu) kemudian sarat dengan ketidakpastian baik itu waktu. mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan. Pelaksanaan pelayanan publik menurut UU No 25 Tahun 2009 masih memiliki beberapa kendala.kualitas dan akses. tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara. Menurut hemat saya ini sebuah masalah jika tidak diselesaikan dengan cepat dan tanggap mengapa demikian karena legitimasi pemerintah tentunya salah satunya dapat di ukur dari seberapa baik pemerintah memberikan pelayanan kepada masyrakat dan sebarapa besar masyrakat merespon semua hal ini. mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat.Dimulai dari kualitasya yang masih sangat memperhatinkan. maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya. Pengajuan gugatan perbuatan melawan hukum tsb. mengenai sistem pelayanan terpadu. mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan Peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi Tentunya dalam masalah ini ada yang tidak beres seperti pepatah ada udang di balik batu apa yang sebenarya penyebab buruknya pelayanan public di Indonesia. Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara.menurut salomo ada 6 hal penyebab buruknya pelayanan public 1. Analisis Berbicara mengenai pelayanan public dengan dikeluarkanya UndangUndang pelayanan public No 25 tahun 2009 mungkin kita harus berkaca dan melihat kembali latar belakang kondisi pelayanan public di Indonesia saat ini.

 Keberadaan ombudsmen disatu pihak merupakan kekuatan baru sebagai pengawas pelayanan public. Masih buruknya management pengelolaan pemerintahan tertama yang berkaitan dengan manajemen pelayanan public 4.sehingga hanya dapat memberikan rekomendasi. Harapanya ialah pelayanan public dapat diberikan secara prima dan professional . 3. KELEMAHAN :  Belum ada pengaturan yang berkaitan dengan akses pada pelayanan public. secara umum dapat dijelaskan bahwa UU pelaayanan public dapat dikatakan cukup baik.25 tentang pelayanan public merupakan hal yang din anti-nanti oleh berbagai komponen masyarakat bahkan pemerintah itu sendiri.  Adanaya lembaga ombudsmen sebagai lembaga yang akan mengawasi pelaksanaan pelayanan public. misalnya bagaimana nasib mereka yang ditolak untuk mendapatkan perawatan kesehatan atau pelayanan pendidikan jika tidak mampu membayar.  Kewajiaban bagi penyelenggara atau penyedia pelayanan public tidak disertai kewajiban atau pengguna pelayanan public dengan demikian . Tentunya sebuah harapan dari masyarakat bahwa masalah-masalah diatas dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya dan dengan kehadiran dari UU No.  Adanya kewajiban untuk membangun mekanisme complain bagi penerima pelayanan yang melakukan complain  Adanya tindakan yang lebih tegas terhadap penyedia pelayanan public jiak melakukan kesalahan yang berat. Berikut beberapa keunggulan dan kelemahan dari UU No 25 tahun 2009 : KEUNGGULAN:  Alasan yang pertama ialah bahwa dalam UU ini mengatur hak dan kewajiban masyarakat/penerima/dan penyelenggara/penyedia pelayanan public Keharusan adanya tanggungjawab/akuntabilitas semua pihak  Adanya keharusan bagi penyelenggara pelayanan public untuk membuat standar pelayanan.  Adanya proses evaluasi kinerja pelayanan public. Budaya organisasi (shared value)dalam birokrasi belum kondusif untuk mendorong pelayanan public yang berkualitas prima. Kepemimpinan puncak diberbagai tingkat organisasi pemerintahan masih lemah 6. Masih belum baiknya kondisi struktur dan aturan main dalam organisasi pemerintah terutama penyedia pelayanan public.2. Kemudian system penganggaran yang harus terus di perbaiki 5.namun dipihak lain ombudsmen itu sendiri memang tidak memiliki kekuasaan eksekusi.

unsoed.partisipasi masyarakat dibatasi dalam uu ini. budaya birokrasi pemerintahan kita yang masih bersifat patrilineal.blogspot. Tentunya dengan dikeluarkanya Undang-Undang ini masyarakat punya harapan lebih dari semua itu namun yang menjadi catatan ialah berbagai kelemahan yang ada harus menjadi perhatian oleh pemerintah.com/2010/06/02/pelayanan-publik-menurut-uu-no-25-tahun2009/ http://administratormuda. Hal ini sekaligus dapat menjadi ancaman (threats) bagi pemerintah sebagai penyedia layanan publik untuk keluar dari belenggu budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal.id/2010/05/04/uu-no-25-tahun-2009-mungkinkahmewujudkan-pelayanan-publik-yang-berkeadilan/ . Kemudian yang terpenting ialah segera laksanakan reformasi administrasi untuk mengefektifkan pelaksanaan UU pelayanan public yang ada. Paling tidak seandainya ada perubahan lagi kedepanya maka pemerintah sudah memiliki acuan yang harus dilakukan. http://lp3si.com/2010/03/analisis-uu-no25-tahun-2009tentang. Kelemahan (weackness).ac.html http://indiahono.wordpress. pada hal buruknya pelayanan public karena tidak sehatnya kondisi birokrasi atau administrasi dalam pemerintah. Sehingga dapat mengakibatkan pemberian layanan memakan waktu yang lama.  Keluarnya UU pelayanan public tidak berbarengandengan gerakan reformasi administrasi yang signifikan.blog.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful