Nama : Heri Mulyanto NIM : 08417141033 Makul : Manajemen Pelayanan Publik Prodi : Administrasi Negara

Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU tsb, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas, sekurang-kurangnya meliputi:

d. dan pengamanan pada saat pemilihan umum. sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara. antara lain telepon. dan penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu. Ketentuanketentuan dalam kerjasama tsb adalah: a. pesan layanan singkat (short message service (sms)). pengelolaan pengaduan masyarakat. menyusun dan menetapkan standar pelayanan. Selain kerjasama diatas. . penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses. d. penyuluhan kepada masyarakat. dan memublikasikan maklumat pelayanan. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat. dengan syarat kerja sama tsb tidak menambah beban bagi masyarakat. dan f. pelayanan konsultasi.a. c. penyelenggara berkewajiban : a. dan e. pengelolaan informasi. b. Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan diatas. dan kotak pengaduan. transportasi pada masa liburan lebaran. c. menempatkan pelaksana yang kompeten. b. perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standard pelayanan. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik. c. menetapkan. pengawasan internal. menyusun. (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain. pos-el (e-mail). e. laman (website). b. penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat. pelaksanaan pelayanan. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama.

memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan. keprofesionalan. h. akuntabilitas. dan harapan masyarakat. golongan. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif. dan l. yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. g. berwenang. ras. f. e. k. dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai. f. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan. keterbukaan. kepentingan umum. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan. ketepatan waktu. partisipatif. c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. gender. b. dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak. yaitu. j. dan status ekonomi. yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat . i. yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asaspenyelenggaraan pelayanan publik.d. kepastian hukum. h. prasarana. k. j. baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. kesamaan hak. d. g. (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009) Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah: a. i. yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi. Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan. menyediakan sarana. yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik. yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. keseimbangan hak dan kewajiban. kebutuhan. yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan. e. agama.

produk pelayanan. c. yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. Penyelenggara berkewajiban mengelola system informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan. dan keterjangkauan. yaitu Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. k. mekanisme. prasarana. yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. dan keraguraguan. dan pengalaman. b. h. dasar hukum. yaitu Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. baik persyaratan teknis maupun administratif. n. saran. yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. pengawasan internal. keahlian. l.waktu sesuai dengan standar pelayanan. jangka waktu penyelesaian. (Pasal 21 UU No 25 Tahun 2009) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional. f. j. dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. penanganan pengaduan. kemudahan. jumlah pelaksana. termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. mudah. l. sarana. d. informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: . dan/atau fasilitas. termasuk pengaduan. g. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. sistem. yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan. keterampilan. yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya. persyaratan. dan terjangkau. risiko. e. yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009) Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan. dan prosedur. m. yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat. kecepatan. dan risiko keragu-raguan. Sistem informasi yang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri. biaya/tarif. i. dan masukan. kompetensi pelaksana. evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. yaitu Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. bebas dari bahaya.

(Pasal 31 UU No 25 Tahun 2009) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. maka penentuan biaya/tarif pelayanan publik tsb ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat. yaitu Standar pelayanan berisi informasi yang lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan tersebut. yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung jawab. pelaksana. alamat pengaduan. dan pos-el (email). dan pos-el (email). e. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat. c.a. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. profil penyelenggara. pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan. nomor telepon. maklumat pelayanan. pengelolaan pengaduan. anggaran pelaksanaan. atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. anggaran penyelenggaraan. Apabila dibebankan kepada masyarakat atau penerima pelayanan. d. yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian. b. f. dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. bersama dengan pihak lain. pelaksana. dan c. struktur organisasi. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan oleh penyelenggara sendiri. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. penilaian kinerja. pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan. (Pasal 35 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola . alamat pengaduan. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009) Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik. penanggung jawab. yaitu Profil penyelenggara meliputi nama. penelaahan. profil pelaksana. b. nomor telepon. standar pelayanan.

(Pasal 36 UU No 25 Tahun 2009) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik. dan d. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan. dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat. tempat. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. pengadu melengkapi materi aduannya selambat. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. waktu penyampaian. (Pasal 42 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan tertulis tsb dapat disertai dengan bukti -bukti sebagai pendukung pengaduannya. Pengaduan tsb dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan. Dewan Perwakilan Rakyat. Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara dan/atau pelaksana untuk mendukung pembuktiannya itu. dan tanda tangan. Pengaduan tsb ditujukan kepada penyelenggara. apabila. penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya. Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan tsb. pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi. b.lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman. rekomendasi ombudsman. c. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita. Pengaduan yang disampaikan secara tertulis harus memuat: a. (Pasal 43 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis oleh masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima. ombudsman. permintaan penyelesaian yang diajukan. yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan tertulis tsb. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. dan b. Dalam keadaan tertentu. Dalam hal materi aduan tidak lengkap.pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan. a. Dalam hal . (Pasal 40 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan seperti dimaksud diatas diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. Dalam pengaduannya. nama dan alamat lengkap.

Kendala tsb disebabkan oleh belum dikeluarkan Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup. dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. harganya pun semakin mahal ( paling tidak untuk sejumlah pelayanan tertentu) kemudian sarat dengan ketidakpastian baik itu waktu.menurut salomo ada 6 hal penyebab buruknya pelayanan public 1. Menurut hemat saya ini sebuah masalah jika tidak diselesaikan dengan cepat dan tanggap mengapa demikian karena legitimasi pemerintah tentunya salah satunya dapat di ukur dari seberapa baik pemerintah memberikan pelayanan kepada masyrakat dan sebarapa besar masyrakat merespon semua hal ini. Analisis Berbicara mengenai pelayanan public dengan dikeluarkanya UndangUndang pelayanan public No 25 tahun 2009 mungkin kita harus berkaca dan melihat kembali latar belakang kondisi pelayanan public di Indonesia saat ini.komitmen) .prosedur.biaya. (Pasal 44 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang pelayanan publik.keterampilan . mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan. tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara. Pelaksanaan pelayanan publik menurut UU No 25 Tahun 2009 masih memiliki beberapa kendala. mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan Peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi Tentunya dalam masalah ini ada yang tidak beres seperti pepatah ada udang di balik batu apa yang sebenarya penyebab buruknya pelayanan public di Indonesia.berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu tsb. mengenai sistem pelayanan terpadu. masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan.Dimulai dari kualitasya yang masih sangat memperhatinkan. (Pasal 52 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang ini. masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang. Pengajuan gugatan perbuatan melawan hukum tsb. mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat. Masih belum baiknya kondisi PNS ( gaji.akses yang dimiliki masih bermasalah.kualitas dan akses. maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya.pendidikan. (Pasal 53 UU No 25 Tahun 2009). Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara.

 Adanaya lembaga ombudsmen sebagai lembaga yang akan mengawasi pelaksanaan pelayanan public. Harapanya ialah pelayanan public dapat diberikan secara prima dan professional .2. 3. Masih belum baiknya kondisi struktur dan aturan main dalam organisasi pemerintah terutama penyedia pelayanan public. Tentunya sebuah harapan dari masyarakat bahwa masalah-masalah diatas dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya dan dengan kehadiran dari UU No.  Adanya proses evaluasi kinerja pelayanan public.  Adanya kewajiban untuk membangun mekanisme complain bagi penerima pelayanan yang melakukan complain  Adanya tindakan yang lebih tegas terhadap penyedia pelayanan public jiak melakukan kesalahan yang berat. Berikut beberapa keunggulan dan kelemahan dari UU No 25 tahun 2009 : KEUNGGULAN:  Alasan yang pertama ialah bahwa dalam UU ini mengatur hak dan kewajiban masyarakat/penerima/dan penyelenggara/penyedia pelayanan public Keharusan adanya tanggungjawab/akuntabilitas semua pihak  Adanya keharusan bagi penyelenggara pelayanan public untuk membuat standar pelayanan. Kepemimpinan puncak diberbagai tingkat organisasi pemerintahan masih lemah 6. Kemudian system penganggaran yang harus terus di perbaiki 5.  Keberadaan ombudsmen disatu pihak merupakan kekuatan baru sebagai pengawas pelayanan public. secara umum dapat dijelaskan bahwa UU pelaayanan public dapat dikatakan cukup baik.25 tentang pelayanan public merupakan hal yang din anti-nanti oleh berbagai komponen masyarakat bahkan pemerintah itu sendiri.namun dipihak lain ombudsmen itu sendiri memang tidak memiliki kekuasaan eksekusi. Budaya organisasi (shared value)dalam birokrasi belum kondusif untuk mendorong pelayanan public yang berkualitas prima. Masih buruknya management pengelolaan pemerintahan tertama yang berkaitan dengan manajemen pelayanan public 4. misalnya bagaimana nasib mereka yang ditolak untuk mendapatkan perawatan kesehatan atau pelayanan pendidikan jika tidak mampu membayar.  Kewajiaban bagi penyelenggara atau penyedia pelayanan public tidak disertai kewajiban atau pengguna pelayanan public dengan demikian .sehingga hanya dapat memberikan rekomendasi. KELEMAHAN :  Belum ada pengaturan yang berkaitan dengan akses pada pelayanan public.

Tentunya dengan dikeluarkanya Undang-Undang ini masyarakat punya harapan lebih dari semua itu namun yang menjadi catatan ialah berbagai kelemahan yang ada harus menjadi perhatian oleh pemerintah.partisipasi masyarakat dibatasi dalam uu ini.com/2010/06/02/pelayanan-publik-menurut-uu-no-25-tahun2009/ http://administratormuda. budaya birokrasi pemerintahan kita yang masih bersifat patrilineal. Sehingga dapat mengakibatkan pemberian layanan memakan waktu yang lama. Hal ini sekaligus dapat menjadi ancaman (threats) bagi pemerintah sebagai penyedia layanan publik untuk keluar dari belenggu budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal.ac. Kelemahan (weackness).html http://indiahono. Paling tidak seandainya ada perubahan lagi kedepanya maka pemerintah sudah memiliki acuan yang harus dilakukan.blogspot.id/2010/05/04/uu-no-25-tahun-2009-mungkinkahmewujudkan-pelayanan-publik-yang-berkeadilan/ .  Keluarnya UU pelayanan public tidak berbarengandengan gerakan reformasi administrasi yang signifikan. http://lp3si.blog.com/2010/03/analisis-uu-no25-tahun-2009tentang.unsoed. Kemudian yang terpenting ialah segera laksanakan reformasi administrasi untuk mengefektifkan pelaksanaan UU pelayanan public yang ada.wordpress. pada hal buruknya pelayanan public karena tidak sehatnya kondisi birokrasi atau administrasi dalam pemerintah.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful