Nama : Heri Mulyanto NIM : 08417141033 Makul : Manajemen Pelayanan Publik Prodi : Administrasi Negara

Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU tsb, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas, sekurang-kurangnya meliputi:

transportasi pada masa liburan lebaran. dan f. laman (website). dan pengamanan pada saat pemilihan umum. dan kotak pengaduan. d. menyusun dan menetapkan standar pelayanan. dan memublikasikan maklumat pelayanan. penyelenggara berkewajiban : a. sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara. penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. b. pengelolaan informasi. c. dan penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu. antara lain telepon. pengelolaan pengaduan masyarakat. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama. c. penyuluhan kepada masyarakat. Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan diatas. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat. c. dengan syarat kerja sama tsb tidak menambah beban bagi masyarakat. pelaksanaan pelayanan. pengawasan internal. pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik. e.a. b. misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara. Ketentuanketentuan dalam kerjasama tsb adalah: a. d. . pesan layanan singkat (short message service (sms)). pos-el (e-mail). menetapkan. menyusun. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat. dan e. b. perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standard pelayanan. Selain kerjasama diatas. menempatkan pelaksana yang kompeten.

yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan. kepentingan umum. yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. k. ras. dan l. j. yaitu. f. ketepatan waktu. keprofesionalan. kesamaan hak. prasarana. dan harapan masyarakat. kepastian hukum. berwenang. yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif. yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. keterbukaan.d. baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. gender. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. akuntabilitas. yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. k. dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asaspenyelenggaraan pelayanan publik. h. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan. dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai. keseimbangan hak dan kewajiban. dan status ekonomi. kebutuhan. golongan. e. c. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan. (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009) Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah: a. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya. f. menyediakan sarana. g. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan. Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan. i. agama. g. j. b. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik. yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat . e. h. i. d. partisipatif. yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi.

j. kompetensi pelaksana. risiko. mudah. yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya. n. yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat. yaitu Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. persyaratan. dan keraguraguan. sistem. keterampilan.waktu sesuai dengan standar pelayanan. yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan. yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan. baik persyaratan teknis maupun administratif. yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan. produk pelayanan. e. yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. yaitu Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. bebas dari bahaya. dan keterjangkauan. kemudahan. yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. dan risiko keragu-raguan. yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009) Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. yaitu Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: . dan pengalaman. l. Penyelenggara berkewajiban mengelola system informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan. Sistem informasi yang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri. (Pasal 21 UU No 25 Tahun 2009) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional. yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. m. h. dan masukan. jangka waktu penyelesaian. penanganan pengaduan. dan prosedur. dan/atau fasilitas. b. jumlah pelaksana. pengawasan internal. sarana. evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. mekanisme. c. dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. k. i. d. termasuk pengaduan. biaya/tarif. g. dan terjangkau. dasar hukum. f. prasarana. kecepatan. keahlian. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. saran. l.

profil pelaksana. c. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009) Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik. standar pelayanan. yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan oleh penyelenggara sendiri. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.a. maklumat pelayanan. profil penyelenggara. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. dan pos-el (email). yaitu Profil penyelenggara meliputi nama. d. penilaian kinerja. anggaran pelaksanaan. pengelolaan pengaduan. nomor telepon. pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. b. dan c. penanggung jawab. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. b. alamat pengaduan. atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu. penelaahan. alamat pengaduan. dan pos-el (email). nomor telepon. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat. anggaran penyelenggaraan. e. bersama dengan pihak lain. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. pelaksana. f. yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian. (Pasal 35 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola . Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. (Pasal 31 UU No 25 Tahun 2009) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. struktur organisasi. pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Apabila dibebankan kepada masyarakat atau penerima pelayanan. yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung jawab. yaitu Standar pelayanan berisi informasi yang lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan tersebut. Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. pelaksana. maka penentuan biaya/tarif pelayanan publik tsb ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat.

(Pasal 43 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis oleh masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima. penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya. Dalam pengaduannya. Pengaduan tsb ditujukan kepada penyelenggara. Dalam keadaan tertentu. dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat.lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi. ombudsman. (Pasal 36 UU No 25 Tahun 2009) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik.pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. Pengaduan tsb dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan. Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara dan/atau pelaksana untuk mendukung pembuktiannya itu. Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan tsb. dan b. Pengaduan yang disampaikan secara tertulis harus memuat: a. dan tanda tangan. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita. nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan. b. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. tempat. waktu penyampaian. rekomendasi ombudsman. permintaan penyelesaian yang diajukan. Dalam hal materi aduan tidak lengkap. c. yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan tertulis tsb. a. (Pasal 42 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan tertulis tsb dapat disertai dengan bukti -bukti sebagai pendukung pengaduannya. Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan. Dalam hal . dan d. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. nama dan alamat lengkap. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan. Dewan Perwakilan Rakyat. (Pasal 40 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan seperti dimaksud diatas diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. pengadu melengkapi materi aduannya selambat. apabila.

masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan. mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat.Dimulai dari kualitasya yang masih sangat memperhatinkan. harganya pun semakin mahal ( paling tidak untuk sejumlah pelayanan tertentu) kemudian sarat dengan ketidakpastian baik itu waktu. tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara. Pelaksanaan pelayanan publik menurut UU No 25 Tahun 2009 masih memiliki beberapa kendala. Masih belum baiknya kondisi PNS ( gaji. mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan Peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi Tentunya dalam masalah ini ada yang tidak beres seperti pepatah ada udang di balik batu apa yang sebenarya penyebab buruknya pelayanan public di Indonesia. maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya.berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu tsb. mengenai sistem pelayanan terpadu.kualitas dan akses. (Pasal 53 UU No 25 Tahun 2009). Kendala tsb disebabkan oleh belum dikeluarkan Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup. masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang. Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara. Menurut hemat saya ini sebuah masalah jika tidak diselesaikan dengan cepat dan tanggap mengapa demikian karena legitimasi pemerintah tentunya salah satunya dapat di ukur dari seberapa baik pemerintah memberikan pelayanan kepada masyrakat dan sebarapa besar masyrakat merespon semua hal ini.pendidikan.komitmen) .menurut salomo ada 6 hal penyebab buruknya pelayanan public 1. (Pasal 52 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang ini. Pengajuan gugatan perbuatan melawan hukum tsb.akses yang dimiliki masih bermasalah. Analisis Berbicara mengenai pelayanan public dengan dikeluarkanya UndangUndang pelayanan public No 25 tahun 2009 mungkin kita harus berkaca dan melihat kembali latar belakang kondisi pelayanan public di Indonesia saat ini. (Pasal 44 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang pelayanan publik.biaya. mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan.keterampilan . dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.prosedur.

Tentunya sebuah harapan dari masyarakat bahwa masalah-masalah diatas dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya dan dengan kehadiran dari UU No.  Adanya proses evaluasi kinerja pelayanan public.  Kewajiaban bagi penyelenggara atau penyedia pelayanan public tidak disertai kewajiban atau pengguna pelayanan public dengan demikian . KELEMAHAN :  Belum ada pengaturan yang berkaitan dengan akses pada pelayanan public. Kemudian system penganggaran yang harus terus di perbaiki 5. Berikut beberapa keunggulan dan kelemahan dari UU No 25 tahun 2009 : KEUNGGULAN:  Alasan yang pertama ialah bahwa dalam UU ini mengatur hak dan kewajiban masyarakat/penerima/dan penyelenggara/penyedia pelayanan public Keharusan adanya tanggungjawab/akuntabilitas semua pihak  Adanya keharusan bagi penyelenggara pelayanan public untuk membuat standar pelayanan.namun dipihak lain ombudsmen itu sendiri memang tidak memiliki kekuasaan eksekusi.25 tentang pelayanan public merupakan hal yang din anti-nanti oleh berbagai komponen masyarakat bahkan pemerintah itu sendiri. 3. secara umum dapat dijelaskan bahwa UU pelaayanan public dapat dikatakan cukup baik. Kepemimpinan puncak diberbagai tingkat organisasi pemerintahan masih lemah 6.sehingga hanya dapat memberikan rekomendasi. Budaya organisasi (shared value)dalam birokrasi belum kondusif untuk mendorong pelayanan public yang berkualitas prima. Masih buruknya management pengelolaan pemerintahan tertama yang berkaitan dengan manajemen pelayanan public 4.2.  Keberadaan ombudsmen disatu pihak merupakan kekuatan baru sebagai pengawas pelayanan public.  Adanya kewajiban untuk membangun mekanisme complain bagi penerima pelayanan yang melakukan complain  Adanya tindakan yang lebih tegas terhadap penyedia pelayanan public jiak melakukan kesalahan yang berat. misalnya bagaimana nasib mereka yang ditolak untuk mendapatkan perawatan kesehatan atau pelayanan pendidikan jika tidak mampu membayar.  Adanaya lembaga ombudsmen sebagai lembaga yang akan mengawasi pelaksanaan pelayanan public. Harapanya ialah pelayanan public dapat diberikan secara prima dan professional . Masih belum baiknya kondisi struktur dan aturan main dalam organisasi pemerintah terutama penyedia pelayanan public.

Sehingga dapat mengakibatkan pemberian layanan memakan waktu yang lama. http://lp3si.blogspot. Hal ini sekaligus dapat menjadi ancaman (threats) bagi pemerintah sebagai penyedia layanan publik untuk keluar dari belenggu budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal. Paling tidak seandainya ada perubahan lagi kedepanya maka pemerintah sudah memiliki acuan yang harus dilakukan. Tentunya dengan dikeluarkanya Undang-Undang ini masyarakat punya harapan lebih dari semua itu namun yang menjadi catatan ialah berbagai kelemahan yang ada harus menjadi perhatian oleh pemerintah. budaya birokrasi pemerintahan kita yang masih bersifat patrilineal.unsoed.ac. Kemudian yang terpenting ialah segera laksanakan reformasi administrasi untuk mengefektifkan pelaksanaan UU pelayanan public yang ada.id/2010/05/04/uu-no-25-tahun-2009-mungkinkahmewujudkan-pelayanan-publik-yang-berkeadilan/ . pada hal buruknya pelayanan public karena tidak sehatnya kondisi birokrasi atau administrasi dalam pemerintah. Kelemahan (weackness).  Keluarnya UU pelayanan public tidak berbarengandengan gerakan reformasi administrasi yang signifikan.html http://indiahono.com/2010/03/analisis-uu-no25-tahun-2009tentang.com/2010/06/02/pelayanan-publik-menurut-uu-no-25-tahun2009/ http://administratormuda.partisipasi masyarakat dibatasi dalam uu ini.wordpress.blog.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful