Nama : Heri Mulyanto NIM : 08417141033 Makul : Manajemen Pelayanan Publik Prodi : Administrasi Negara

Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU tsb, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas, sekurang-kurangnya meliputi:

Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan diatas. antara lain telepon. laman (website). menyusun. penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat. menyusun dan menetapkan standar pelayanan. dan penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu. pelayanan konsultasi. Ketentuanketentuan dalam kerjasama tsb adalah: a. dan pengamanan pada saat pemilihan umum. menetapkan. penyelenggara berkewajiban : a. c. (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain. menempatkan pelaksana yang kompeten. pos-el (e-mail). pengelolaan pengaduan masyarakat. b. . b. pelaksanaan pelayanan. dan e. pengelolaan informasi. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009) Dalam melaksanakan pelayanan publik. dan memublikasikan maklumat pelayanan. perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standard pelayanan. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses. c. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat. dan kotak pengaduan.a. d. pesan layanan singkat (short message service (sms)). transportasi pada masa liburan lebaran. dan f. penyuluhan kepada masyarakat. c. b. pengawasan internal. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama. d. e. misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara. dengan syarat kerja sama tsb tidak menambah beban bagi masyarakat. Selain kerjasama diatas. sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara.

memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan. i. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan. yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku. i. partisipatif. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan. yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat .d. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya. yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak. kesamaan hak. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asaspenyelenggaraan pelayanan publik. yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. h. ras. d. c. baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. akuntabilitas. golongan. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan. keseimbangan hak dan kewajiban. (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009) Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah: a. g. agama. k. kebutuhan. keterbukaan. dan harapan masyarakat. prasarana. yaitu. yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif. g. yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan. k. h. menyediakan sarana. ketepatan waktu. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. kepastian hukum. j. e. gender. j. yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. berwenang. yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. f. Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik. dan l. dan status ekonomi. f. kepentingan umum. yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi. b. keprofesionalan. dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai. e.

waktu sesuai dengan standar pelayanan. mekanisme. pengawasan internal. yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan. evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: . dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. n. g. persyaratan. k. baik persyaratan teknis maupun administratif. yaitu Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. kemudahan. saran. jangka waktu penyelesaian. produk pelayanan. yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. dasar hukum. dan keraguraguan. yaitu Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. kompetensi pelaksana. keahlian. yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. bebas dari bahaya. c. risiko. kecepatan. biaya/tarif. sarana. m. yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan. (Pasal 21 UU No 25 Tahun 2009) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional. dan masukan. f. yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. j. dan prosedur. h. Penyelenggara berkewajiban mengelola system informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik. i. yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan. dan/atau fasilitas. dan terjangkau. b. mudah. yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan. dan pengalaman. e. l. sistem. Sistem informasi yang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri. yaitu Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. jumlah pelaksana. keterampilan. termasuk pengaduan. yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat. penanganan pengaduan. d. prasarana. yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya. l. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009) Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. dan keterjangkauan. dan risiko keragu-raguan. termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

pelaksana. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. b. b. alamat pengaduan. anggaran pelaksanaan. atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. f. penilaian kinerja. anggaran penyelenggaraan. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. penelaahan. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009) Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik. (Pasal 31 UU No 25 Tahun 2009) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan. penanggung jawab. yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian. maka penentuan biaya/tarif pelayanan publik tsb ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat. maklumat pelayanan. struktur organisasi. dan pos-el (email). yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung jawab. Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. yaitu Standar pelayanan berisi informasi yang lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan tersebut. Apabila dibebankan kepada masyarakat atau penerima pelayanan. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. standar pelayanan. yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan oleh penyelenggara sendiri. c. profil penyelenggara. bersama dengan pihak lain. e. pengelolaan pengaduan. nomor telepon. yaitu Profil penyelenggara meliputi nama.a. profil pelaksana. dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan. alamat pengaduan. dan pos-el (email). pelaksana. dan c. (Pasal 35 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola . nomor telepon. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. d.

Pengaduan tsb ditujukan kepada penyelenggara. dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat. Pengaduan tsb dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan.lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman. penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan. ombudsman. nama dan alamat lengkap. apabila.pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. dan d. b. Dewan Perwakilan Rakyat. nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. pengadu melengkapi materi aduannya selambat. pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi. (Pasal 43 UU No 25 Tahun 2009) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis oleh masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima. waktu penyampaian. permintaan penyelesaian yang diajukan. a. Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan. Pengaduan yang disampaikan secara tertulis harus memuat: a. rekomendasi ombudsman. (Pasal 36 UU No 25 Tahun 2009) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik. tempat. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita. Dalam hal materi aduan tidak lengkap. (Pasal 40 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan seperti dimaksud diatas diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan tertulis tsb. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. Dalam keadaan tertentu. Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan tsb. Dalam pengaduannya. dan tanda tangan. dan b. (Pasal 42 UU No 25 Tahun 2009) Pengaduan tertulis tsb dapat disertai dengan bukti -bukti sebagai pendukung pengaduannya. c. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. Dalam hal . Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara dan/atau pelaksana untuk mendukung pembuktiannya itu.

mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan. (Pasal 52 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang ini. tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara. mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat. masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang. Pelaksanaan pelayanan publik menurut UU No 25 Tahun 2009 masih memiliki beberapa kendala. (Pasal 44 UU No 25 Tahun 2009) Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang pelayanan publik.pendidikan.prosedur. Masih belum baiknya kondisi PNS ( gaji.keterampilan . Pengajuan gugatan perbuatan melawan hukum tsb. Kendala tsb disebabkan oleh belum dikeluarkan Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup. masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan. dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. mengenai sistem pelayanan terpadu.biaya. harganya pun semakin mahal ( paling tidak untuk sejumlah pelayanan tertentu) kemudian sarat dengan ketidakpastian baik itu waktu. Menurut hemat saya ini sebuah masalah jika tidak diselesaikan dengan cepat dan tanggap mengapa demikian karena legitimasi pemerintah tentunya salah satunya dapat di ukur dari seberapa baik pemerintah memberikan pelayanan kepada masyrakat dan sebarapa besar masyrakat merespon semua hal ini. (Pasal 53 UU No 25 Tahun 2009). mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan Peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi Tentunya dalam masalah ini ada yang tidak beres seperti pepatah ada udang di balik batu apa yang sebenarya penyebab buruknya pelayanan public di Indonesia.Dimulai dari kualitasya yang masih sangat memperhatinkan.akses yang dimiliki masih bermasalah.kualitas dan akses.berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu tsb. Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara. Analisis Berbicara mengenai pelayanan public dengan dikeluarkanya UndangUndang pelayanan public No 25 tahun 2009 mungkin kita harus berkaca dan melihat kembali latar belakang kondisi pelayanan public di Indonesia saat ini.komitmen) . maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya.menurut salomo ada 6 hal penyebab buruknya pelayanan public 1.

25 tentang pelayanan public merupakan hal yang din anti-nanti oleh berbagai komponen masyarakat bahkan pemerintah itu sendiri. Kemudian system penganggaran yang harus terus di perbaiki 5.  Adanya proses evaluasi kinerja pelayanan public.  Keberadaan ombudsmen disatu pihak merupakan kekuatan baru sebagai pengawas pelayanan public.  Adanaya lembaga ombudsmen sebagai lembaga yang akan mengawasi pelaksanaan pelayanan public. Berikut beberapa keunggulan dan kelemahan dari UU No 25 tahun 2009 : KEUNGGULAN:  Alasan yang pertama ialah bahwa dalam UU ini mengatur hak dan kewajiban masyarakat/penerima/dan penyelenggara/penyedia pelayanan public Keharusan adanya tanggungjawab/akuntabilitas semua pihak  Adanya keharusan bagi penyelenggara pelayanan public untuk membuat standar pelayanan.  Kewajiaban bagi penyelenggara atau penyedia pelayanan public tidak disertai kewajiban atau pengguna pelayanan public dengan demikian . misalnya bagaimana nasib mereka yang ditolak untuk mendapatkan perawatan kesehatan atau pelayanan pendidikan jika tidak mampu membayar. Masih buruknya management pengelolaan pemerintahan tertama yang berkaitan dengan manajemen pelayanan public 4. secara umum dapat dijelaskan bahwa UU pelaayanan public dapat dikatakan cukup baik. Tentunya sebuah harapan dari masyarakat bahwa masalah-masalah diatas dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya dan dengan kehadiran dari UU No. KELEMAHAN :  Belum ada pengaturan yang berkaitan dengan akses pada pelayanan public.namun dipihak lain ombudsmen itu sendiri memang tidak memiliki kekuasaan eksekusi. Harapanya ialah pelayanan public dapat diberikan secara prima dan professional .sehingga hanya dapat memberikan rekomendasi. Masih belum baiknya kondisi struktur dan aturan main dalam organisasi pemerintah terutama penyedia pelayanan public. Budaya organisasi (shared value)dalam birokrasi belum kondusif untuk mendorong pelayanan public yang berkualitas prima.  Adanya kewajiban untuk membangun mekanisme complain bagi penerima pelayanan yang melakukan complain  Adanya tindakan yang lebih tegas terhadap penyedia pelayanan public jiak melakukan kesalahan yang berat. Kepemimpinan puncak diberbagai tingkat organisasi pemerintahan masih lemah 6. 3.2.

pada hal buruknya pelayanan public karena tidak sehatnya kondisi birokrasi atau administrasi dalam pemerintah.blog. Sehingga dapat mengakibatkan pemberian layanan memakan waktu yang lama.wordpress. Paling tidak seandainya ada perubahan lagi kedepanya maka pemerintah sudah memiliki acuan yang harus dilakukan.com/2010/06/02/pelayanan-publik-menurut-uu-no-25-tahun2009/ http://administratormuda.unsoed. Hal ini sekaligus dapat menjadi ancaman (threats) bagi pemerintah sebagai penyedia layanan publik untuk keluar dari belenggu budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal. Kelemahan (weackness). http://lp3si.ac. Tentunya dengan dikeluarkanya Undang-Undang ini masyarakat punya harapan lebih dari semua itu namun yang menjadi catatan ialah berbagai kelemahan yang ada harus menjadi perhatian oleh pemerintah.id/2010/05/04/uu-no-25-tahun-2009-mungkinkahmewujudkan-pelayanan-publik-yang-berkeadilan/ . budaya birokrasi pemerintahan kita yang masih bersifat patrilineal. Kemudian yang terpenting ialah segera laksanakan reformasi administrasi untuk mengefektifkan pelaksanaan UU pelayanan public yang ada.com/2010/03/analisis-uu-no25-tahun-2009tentang.html http://indiahono.  Keluarnya UU pelayanan public tidak berbarengandengan gerakan reformasi administrasi yang signifikan.blogspot.partisipasi masyarakat dibatasi dalam uu ini.