MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

)

Kelompok 2B: 1. Novia Hidayati 2. Evi Teja Kusumah 3. Noventia Karina P 4. Dyana Putri N (12010111130043) (12010111130046) (12010111130048) (12010111130149)

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS DIPONEGORO

makalah ini juga akan menambah pengetahuan pembaca mengenai Customer Relationship Management (CRM). Rekan-rekan sekelompok yang telah bekerja keras untuk menyelesaikan makalah ini. Makalah ini merupakan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. kami menyampaikan terima kasih kepada: 1. Oleh karena itu. selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan. Selesainya penyusunan makalah ini berkat bantuan dari berbagai pihak.KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT. M. selain itu.. 3. baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini. kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Secara khusus.. yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami berhasil menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya. 2.E. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya. Semarang. Oleh karena itu.M.E. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. Maret 2013 Tim Penyusun .. kami menyampaikan terima kasih kepada teman-teman dan keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta pengertian yang besar kepada tim penyusun. S. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. S.M. M.

Kelemahan CRM BAB III (PENUTUP) KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . Tujuan Penulisan Makalah D. Latar Belakang Masalah B. Manfaat Penulisan Makalah BAB II (PEMBAHASAN) A. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan D.CRM) B.DAFTAR ISI KATA PENGANTAR BAB I (PENDAHULUAN) A. Rumusan Masalah C. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan E. Dinamika Retensi F. Membangun Loyalitas G. Pemasaran Satu-satu C. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management .

Pelaku bisnis memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini. . agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif agar dapat memenangkan persaingan atau kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan. Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada pelanggan. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.BAB I PENDAHULUAN A. dengan berbagai cara mereka gunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain. Persaingan bisnis sekarang ini semakin meningkat. Latar Belakang Masalah Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik. maka perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga.

. 4. bagaimana membangun loyalitas. . kerangka untuk pemasaran satu-satu.E. 5. Manfaat Penulisan Makalah Mahasiswa dapat mengetahui Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM Customer Relationship Management). Tujuan Penulisan Makalah Tujuan penulis menyusun makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. Rumusan Masalah 1.B. bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan. Apa itu manajemen hubungan pelanggan? Apa saja kerangka untuk pemasaran satu-satu? Bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan? Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan? Apa itu dinamika retensi? Bagaimana membangun loyalitas? Apa kelemahan CRM? C. 2. D. 3.Customer Relationship Management). dan kelemahan CRM. bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan.M. serta menambah pengetahuan mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . 7. M. S. 6. dinamika retensi..

layanan bisnis. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak terduga. layanan kamar. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.Customer Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap . check in dan check out. dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. disesuaikan. dipersonalisasikan. dan lain-lain. Untuk hotel.BAB II PEMBAHASAN Mengembangkan Hubungan Pelanggan Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Dewasa ini. titik kontak meliputi reservasi. Karen Smith. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merk dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. A. menghubungkan apa yang terjadi ketika sebuah perusahaan telekomunikasi beralih ke tagihan terpadu . Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan.Customer Relationship Management) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . fasilitas olahraga. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka. Manajer produk Global CRM Microsoft. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. program frekuensi tinggal.untuk memangkas biaya perusahaan. seperti tagihan pelanggan.satu tagihan untuk semua lini .

layanan. Jangan mengejar semua orang. 3.pelanggan yang dinilai. dan referensi. B. . Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. Menghabiskan banyak usaha untuk pelanggan paling bernilai (MVC). yang dapat dikomunikasikan secara pribadi. dan menggali database pelanggan kaya dengan informasi yang diturunkan dari semua saluran dan titik kontak pelanggan. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. dan media. Pemasaran Satu-satu Kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke dalam CDM (Don Peppers. program. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Pelopor teknik CRM ini adalah Harrah’s Entertainment. Memperkirakan nilai sekarang bersih dari semua laba masa depan yang berasal dari pembelian. dan pesan kepada setiap pelanggan. mempertahankan. Membangun. Merumuskan penawaran yang disesuaikan. perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar. pesan. Memodifikasi produk. Memfasilitasi interaksi pelanggan-perusahaan melalui pusat hubungan perusahaan dan situs web. layanan. 4. tingkat margin. Menerapkan penentuan biaya berdasarkan aktivitas dan hitung nilai seumur hidup pelanggan. dikurangi biaya layanan khusus pelanggan. 2. Martha Rogers) adalah sebagai berikut: 1.

 Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui "pangsa dompet" (share-of-wallet). Investasi yang diperlukan dalam pengumpulan informasi. C. Beberapa perusahaan memperlakukan pelanggan mereka sebagai mitra. praktik pemasaran satu-satu tidak cocok diterapkan untuk semua perusahaan. penjualan silang (cross-selling). Berikut ini merupakan strategi yang dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan top dalam meningkatkan nilai basis pelanggan:  Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan. Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan. . dan menjual produk bernilai tinggi. membawa banyak produk yang memerlukan penggantian berkala atau ditingkatkan kelasnya. dan perangkat lunak dapat melebihi hasilnya.  Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka. Pemasaran satu-satu bekerja dengan baik pada perusahaan yang biasanya mengumpulkan sejumlah besar informasi pelanggan perorangan. dan penjualan ke atas (up-selling).  Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan. maka semakin besar pula kemungkinannya untuk tetap loyal. Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang baru. perangkat keras. membawa banyak produk yang dapat diperjualbelikan. meminta bantuan mereka dalam merancang produk baru atau memperbaiki layanan pelanggan mereka.Pada hakikatnya. Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan dijawab dengan memuaskan.

Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Selain mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. melewatkan fitur atau layanan tertentu. 3. Secara tradisional. E. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. perusahaan wajib untuk mengurangi tingkat pelanggan yang hilang. D. banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. penekanan pada pra-penjualan dan penjualan. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. Namun dewasa ini. atau membayar jumlah atau komisi yang lebih tinggi. Jika perusahaan itu dijual. bukan pada melayani pelanggan setelah penjualan.  Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi. 2. penekanannya adalah membuat penjualan dan bukan membangun hubungan . Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Dinamika Retensi Kebanyakan teori dan praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru. Beberapa langkahnya adalah: 1. Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus. Tindakan simpatik seperti ucapan ulang tahun. Pelanggan yang puas membentuk modal hubungan pelanggan perusahaan. pemberian hadiah kecil. pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar. perusahaan pengakusisi tidak hanya membayar pabrik dan peralatan serta merek tetapi juga basis pelanggan . dan bukan pada mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama.Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan pelanggan. atau undangan ke acara olahraga atau acara seni khusus dapat mengirimkan tanda positif yang kuat kepada pelanggan.

Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Hal ini diakibatkan karena adanya peningkatan pembelian.yang dihantarkan. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. 2. Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun. Pemasaran proaktif: wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. F. dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. Berikut ini fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan: 1. 4. Pengakuisisi pelanggan baru memerlukan sejumah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya. serta jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru. atau keluhan. 4. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan. 3. retensi. 3. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya. komentar. Pemasaran bertanggung jawab: wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. . 2. Ada lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti berikut ini : 1. Pemasaran dasar: wiraniaga menjual produknya begitu saja Pemasaran reaktif: wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan.

5. Pemasaran kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. maka mereka akan kembali di lain waktu. Level pemasaran relasional Marjin Tinggi Banyak pelanggan/distributor Pelanggan/distributor sedang Sedikit pelanggan/distributor Kemitraan Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Reaktif Marjin Sedang Reaktif Marjin Rendah Dasar atau reaktif Ketika bisnis sudah dapat menghasilkan loyalitas pelanggan. Namun bagaimana suatu loyalitas pelanggan ini tercipta? Di sini akan diberikan kunci-kunci utama dari loyalitas pelanggan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidaktidaknya sama dengan yang diharapkan. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. namun ketika mereka tidak puas. seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time. Seperti apakah contohnya. Atau misalnya. penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian . Loyalitas pelanggan ini muncul dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanannya. tetapi pada kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan atau menimbulkan rasa ketidakpuasan. maka mereka tinggal menikmati keuntungan saja. Ketika pelanggan puas. tentunya mereka tidak akan pernah kembali lagi.

Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Memastikan mutu pelayanan pelanggan. berbagai variasi rute penerbangan. sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan. . ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika schedule penerbangan delay lebih dari 1 jam. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik. 3. 4. Sebagai contoh untuk industri penerbangan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa penerbangan. antara lain: 1. dan lain-lain. berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata). menyebabkan berbagai tarif kelas. Dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan hukuman atau sanksi (punishment) kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar. Atau contoh yang lain lagi.dari petugas dalam pemberian label pada waktu check in. penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pekayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan. Di mana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang. 2.

jasa. dan pengalaman yang unggul bagi sasaran. Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak. mereka akan sangat puas. Sebaliknya. perusahaan dapat mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan. Ini adalah rule of thumb yang paling penting. Melalui value proposition. Menciptakan produk. jika customer experience lebih buruk dari ekspetasi. maka mereka akan kecewa. Value proposition. Oleh karena itu. Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat • Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola. Pelanggan punya ekspetasi terhadap produk/layanan dari suatu perusahaan. mereka akan puas netral. • • • • Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub.Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan 1. 2. yang perlu diperhatikan adalah supaya perusahaan dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah dikomunikasikan dengan pelanggan. Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus. Ketika customer experience sama dengan ekspetasi. kemudian mereka memperoleh suatu customer experience. Kemudian ketika customer experience melampaui ekspetasi. dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan. Value proposition adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspetasi dalam benak pelanggan. . sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan. Kepuasan pelanggan dan customer experience.

kepuasan konsumen. frekuensi pembelian. dan kepuasan pelanggan perorangan. mediagrafis. cookies. dan semua kontak pelanggan. informasi lainnya yang berguna. database pelanggan mengandung lebih banyak informasi. terakumulasi melalui transaksi pelanggan. 2. informasi registrasi. yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. • Database pelanggan juga biasanya mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan. Perusahaan . persepsi. Integrasi Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting.• Mengorganisasikan database informasi tentang kebutuhan. dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran. Perencanaan Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: 1. Kelemahan CRM Naiknya pendapatan. preferensi. hubungan. Database Pelanggan • Kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini. psikografis. • Idealnya. pertanyaan telepon. dan keluhan pelanggan. • Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan. G. demografis.

Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. dan servis. Pemecahan Masalah Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan. Kelemahan CRM 1. Sulit membuat semua pihak dalam perusahaan untuk berorientasi pada pelanggan dan menggunakan semua informasi yang tersedia. . 4.yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran. akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis. 3. 2. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar. Memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer. penjualan. 3.

pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.BAB III PENUTUP Kesimpulan  Dari pembahasan diatas dapat kami simpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan. . selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Philip and Keller. 12th Edition. 2011. (diakses pada http://erlandymasadhistia. Marketing Management.com/2011/11/pemasaran-tentang- mengembangkan. Pemasaran tentang meningkatkan hubungan pelanggan.blogspot. (2006).DAFTAR PUSTAKA  Kotler. New Jersey : Pearson Education.html.  Erlan Dymas.. tanggal 10 Maret 2013) . Kevin Lane.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful