MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

)

Kelompok 2B: 1. Novia Hidayati 2. Evi Teja Kusumah 3. Noventia Karina P 4. Dyana Putri N (12010111130043) (12010111130046) (12010111130048) (12010111130149)

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS DIPONEGORO

M. S. kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini.. selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan. Oleh karena itu. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya.KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT. M. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. Rekan-rekan sekelompok yang telah bekerja keras untuk menyelesaikan makalah ini..E. Maret 2013 Tim Penyusun . selain itu. Semarang. yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami berhasil menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Selesainya penyusunan makalah ini berkat bantuan dari berbagai pihak.M. baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini.E. Secara khusus. M. S. 3. kami menyampaikan terima kasih kepada: 1. Oleh karena itu. kami menyampaikan terima kasih kepada teman-teman dan keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta pengertian yang besar kepada tim penyusun. 2.. Makalah ini merupakan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. makalah ini juga akan menambah pengetahuan pembaca mengenai Customer Relationship Management (CRM). Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan.

Dinamika Retensi F. Manfaat Penulisan Makalah BAB II (PEMBAHASAN) A. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management .DAFTAR ISI KATA PENGANTAR BAB I (PENDAHULUAN) A. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan D. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan E. Rumusan Masalah C. Kelemahan CRM BAB III (PENUTUP) KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . Latar Belakang Masalah B. Pemasaran Satu-satu C. Membangun Loyalitas G. Tujuan Penulisan Makalah D.CRM) B.

dengan berbagai cara mereka gunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain.BAB I PENDAHULUAN A. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif agar dapat memenangkan persaingan atau kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Latar Belakang Masalah Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Persaingan bisnis sekarang ini semakin meningkat. dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. Pelaku bisnis memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. . sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga. agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini. maka perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada pelanggan.

S. Rumusan Masalah 1.M. Apa itu manajemen hubungan pelanggan? Apa saja kerangka untuk pemasaran satu-satu? Bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan? Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan? Apa itu dinamika retensi? Bagaimana membangun loyalitas? Apa kelemahan CRM? C. 2. 3. D.Customer Relationship Management). bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan. M.. 5. bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan. Manfaat Penulisan Makalah Mahasiswa dapat mengetahui Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM Customer Relationship Management). 7. 6. kerangka untuk pemasaran satu-satu. 4. bagaimana membangun loyalitas.E.B. serta menambah pengetahuan mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . Tujuan Penulisan Makalah Tujuan penulis menyusun makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. dan kelemahan CRM.. dinamika retensi. .

program frekuensi tinggal. titik kontak meliputi reservasi. Dewasa ini. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap .Customer Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. seperti tagihan pelanggan. Untuk hotel. dan lain-lain. A. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak terduga. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merk dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.Customer Relationship Management) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . layanan bisnis. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan. dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. Karen Smith. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. disesuaikan. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM .satu tagihan untuk semua lini . menghubungkan apa yang terjadi ketika sebuah perusahaan telekomunikasi beralih ke tagihan terpadu . Manajer produk Global CRM Microsoft. check in dan check out. fasilitas olahraga. Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka.untuk memangkas biaya perusahaan.BAB II PEMBAHASAN Mengembangkan Hubungan Pelanggan Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. dipersonalisasikan. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. layanan kamar. perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat.

CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. mempertahankan. Memodifikasi produk. perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar. 2. Memfasilitasi interaksi pelanggan-perusahaan melalui pusat hubungan perusahaan dan situs web. pesan. program. 3. tingkat margin. Pelopor teknik CRM ini adalah Harrah’s Entertainment. Memperkirakan nilai sekarang bersih dari semua laba masa depan yang berasal dari pembelian. . layanan. dan pesan kepada setiap pelanggan. 4. Pemasaran Satu-satu Kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke dalam CDM (Don Peppers. layanan. Menghabiskan banyak usaha untuk pelanggan paling bernilai (MVC). Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan.pelanggan yang dinilai. Membangun. Merumuskan penawaran yang disesuaikan. yang dapat dikomunikasikan secara pribadi. Jangan mengejar semua orang. B. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. dan menggali database pelanggan kaya dengan informasi yang diturunkan dari semua saluran dan titik kontak pelanggan. dikurangi biaya layanan khusus pelanggan. Menerapkan penentuan biaya berdasarkan aktivitas dan hitung nilai seumur hidup pelanggan. dan media. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. Martha Rogers) adalah sebagai berikut: 1. dan referensi.

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan. Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan. praktik pemasaran satu-satu tidak cocok diterapkan untuk semua perusahaan. penjualan silang (cross-selling). . dan menjual produk bernilai tinggi. dan perangkat lunak dapat melebihi hasilnya. membawa banyak produk yang memerlukan penggantian berkala atau ditingkatkan kelasnya. Investasi yang diperlukan dalam pengumpulan informasi. meminta bantuan mereka dalam merancang produk baru atau memperbaiki layanan pelanggan mereka. Beberapa perusahaan memperlakukan pelanggan mereka sebagai mitra. membawa banyak produk yang dapat diperjualbelikan. Berikut ini merupakan strategi yang dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan top dalam meningkatkan nilai basis pelanggan:  Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. perangkat keras. C.Pada hakikatnya.  Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan. Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan dijawab dengan memuaskan. dan penjualan ke atas (up-selling).  Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui "pangsa dompet" (share-of-wallet). Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang baru. maka semakin besar pula kemungkinannya untuk tetap loyal.  Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka. Pemasaran satu-satu bekerja dengan baik pada perusahaan yang biasanya mengumpulkan sejumlah besar informasi pelanggan perorangan.

atau undangan ke acara olahraga atau acara seni khusus dapat mengirimkan tanda positif yang kuat kepada pelanggan. 3. Secara tradisional. 2. Jika perusahaan itu dijual. pemberian hadiah kecil.  Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi. Pelanggan yang puas membentuk modal hubungan pelanggan perusahaan. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. atau membayar jumlah atau komisi yang lebih tinggi.Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan pelanggan. melewatkan fitur atau layanan tertentu. pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar. penekanan pada pra-penjualan dan penjualan. D. Beberapa langkahnya adalah: 1. Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus. bukan pada melayani pelanggan setelah penjualan. Dinamika Retensi Kebanyakan teori dan praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru. Tindakan simpatik seperti ucapan ulang tahun. perusahaan pengakusisi tidak hanya membayar pabrik dan peralatan serta merek tetapi juga basis pelanggan . perusahaan wajib untuk mengurangi tingkat pelanggan yang hilang. Namun dewasa ini. dan bukan pada mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama. banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Selain mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. penekanannya adalah membuat penjualan dan bukan membangun hubungan . E. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik.

Pengakuisisi pelanggan baru memerlukan sejumah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani. Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun. Hal ini diakibatkan karena adanya peningkatan pembelian. F. 4. 4. atau keluhan. retensi. 3. . 2. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya. komentar. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. Ada lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti berikut ini : 1. Pemasaran bertanggung jawab: wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan. Pemasaran proaktif: wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. Berikut ini fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan: 1. Pemasaran dasar: wiraniaga menjual produknya begitu saja Pemasaran reaktif: wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. serta jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru. 2. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. 3.yang dihantarkan.

namun ketika mereka tidak puas. tentunya mereka tidak akan pernah kembali lagi. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidaktidaknya sama dengan yang diharapkan. maka mereka akan kembali di lain waktu.5. Seperti apakah contohnya. tetapi pada kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan atau menimbulkan rasa ketidakpuasan. Loyalitas pelanggan ini muncul dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanannya. Ketika pelanggan puas. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. maka mereka tinggal menikmati keuntungan saja. Atau misalnya. Level pemasaran relasional Marjin Tinggi Banyak pelanggan/distributor Pelanggan/distributor sedang Sedikit pelanggan/distributor Kemitraan Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Reaktif Marjin Sedang Reaktif Marjin Rendah Dasar atau reaktif Ketika bisnis sudah dapat menghasilkan loyalitas pelanggan. seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time. Namun bagaimana suatu loyalitas pelanggan ini tercipta? Di sini akan diberikan kunci-kunci utama dari loyalitas pelanggan. Pemasaran kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian .

Atau contoh yang lain lagi. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pekayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan. Memastikan mutu pelayanan pelanggan. berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata). antara lain: 1. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik. menyebabkan berbagai tarif kelas. 4. dan lain-lain. Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Sebagai contoh untuk industri penerbangan. . Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan. Contohnya untuk jasa penerbangan. sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. Dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan hukuman atau sanksi (punishment) kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar.dari petugas dalam pemberian label pada waktu check in. Di mana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang. 2. ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika schedule penerbangan delay lebih dari 1 jam. 3. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. berbagai variasi rute penerbangan.

Ini adalah rule of thumb yang paling penting. yang perlu diperhatikan adalah supaya perusahaan dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah dikomunikasikan dengan pelanggan. . Kemudian ketika customer experience melampaui ekspetasi. Value proposition. Kepuasan pelanggan dan customer experience. maka mereka akan kecewa. Ketika customer experience sama dengan ekspetasi. mereka akan puas netral.Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan 1. jasa. Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus. 2. sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan. perusahaan dapat mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan. Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat • Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola. Value proposition adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspetasi dalam benak pelanggan. Oleh karena itu. Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak. mereka akan sangat puas. Menciptakan produk. kemudian mereka memperoleh suatu customer experience. Pelanggan punya ekspetasi terhadap produk/layanan dari suatu perusahaan. Sebaliknya. jika customer experience lebih buruk dari ekspetasi. dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan. • • • • Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub. Melalui value proposition. dan pengalaman yang unggul bagi sasaran.

• Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan. pertanyaan telepon. Kelemahan CRM Naiknya pendapatan.• Mengorganisasikan database informasi tentang kebutuhan. dan kepuasan pelanggan perorangan. Integrasi Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting. persepsi. dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran. Perencanaan Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal. psikografis. dan semua kontak pelanggan. G. dan keluhan pelanggan. informasi lainnya yang berguna. terakumulasi melalui transaksi pelanggan. demografis. cookies. • Database pelanggan juga biasanya mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan. Perusahaan . • Idealnya. frekuensi pembelian. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: 1. hubungan. kepuasan konsumen. yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. mediagrafis. database pelanggan mengandung lebih banyak informasi. preferensi. informasi registrasi. 2. Database Pelanggan • Kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini.

penjualan.yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen. 3. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran. 4. Memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer. dan servis. . Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. 2. Sulit membuat semua pihak dalam perusahaan untuk berorientasi pada pelanggan dan menggunakan semua informasi yang tersedia. 3. Pemecahan Masalah Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan. Kelemahan CRM 1. akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan. . Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan.BAB III PENUTUP Kesimpulan  Dari pembahasan diatas dapat kami simpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi.

blogspot. New Jersey : Pearson Education.DAFTAR PUSTAKA  Kotler. Kevin Lane. (2006). (diakses pada http://erlandymasadhistia.  Erlan Dymas. 2011. tanggal 10 Maret 2013) . Marketing Management.com/2011/11/pemasaran-tentang- mengembangkan.html. 12th Edition. Pemasaran tentang meningkatkan hubungan pelanggan. Philip and Keller..

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful