MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

)

Kelompok 2B: 1. Novia Hidayati 2. Evi Teja Kusumah 3. Noventia Karina P 4. Dyana Putri N (12010111130043) (12010111130046) (12010111130048) (12010111130149)

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS DIPONEGORO

Semarang. yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami berhasil menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti.. Maret 2013 Tim Penyusun . selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya. baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini. 2.M. 3.KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT. M. makalah ini juga akan menambah pengetahuan pembaca mengenai Customer Relationship Management (CRM).E.M. selain itu. Oleh karena itu. S. Secara khusus. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. kami menyampaikan terima kasih kepada teman-teman dan keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta pengertian yang besar kepada tim penyusun. Rekan-rekan sekelompok yang telah bekerja keras untuk menyelesaikan makalah ini.. kami menyampaikan terima kasih kepada: 1. Makalah ini merupakan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini.. M.E. Oleh karena itu. Selesainya penyusunan makalah ini berkat bantuan dari berbagai pihak. S.

CRM) B. Rumusan Masalah C. Dinamika Retensi F. Membangun Loyalitas G. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management . Latar Belakang Masalah B. Pemasaran Satu-satu C. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan E. Tujuan Penulisan Makalah D. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan D. Kelemahan CRM BAB III (PENUTUP) KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . Manfaat Penulisan Makalah BAB II (PEMBAHASAN) A.DAFTAR ISI KATA PENGANTAR BAB I (PENDAHULUAN) A.

Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada pelanggan. Persaingan bisnis sekarang ini semakin meningkat. dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. Pelaku bisnis memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif agar dapat memenangkan persaingan atau kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan. Latar Belakang Masalah Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat. sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga. agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. dengan berbagai cara mereka gunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi.BAB I PENDAHULUAN A. maka perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. . Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

S. bagaimana membangun loyalitas.Customer Relationship Management). 3. kerangka untuk pemasaran satu-satu. 5.. bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan.B. 2. serta menambah pengetahuan mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM .. Tujuan Penulisan Makalah Tujuan penulis menyusun makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti.E. Apa itu manajemen hubungan pelanggan? Apa saja kerangka untuk pemasaran satu-satu? Bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan? Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan? Apa itu dinamika retensi? Bagaimana membangun loyalitas? Apa kelemahan CRM? C. 7. M. dan kelemahan CRM. 6. bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan. dinamika retensi. . 4.M. Manfaat Penulisan Makalah Mahasiswa dapat mengetahui Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM Customer Relationship Management). Rumusan Masalah 1. D.

Manajer produk Global CRM Microsoft. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merk dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.BAB II PEMBAHASAN Mengembangkan Hubungan Pelanggan Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang.untuk memangkas biaya perusahaan. dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak terduga.Customer Relationship Management) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . dipersonalisasikan. layanan kamar. Dewasa ini. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap .satu tagihan untuk semua lini . check in dan check out. fasilitas olahraga. perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. disesuaikan. layanan bisnis. menghubungkan apa yang terjadi ketika sebuah perusahaan telekomunikasi beralih ke tagihan terpadu . seperti tagihan pelanggan. program frekuensi tinggal. dan lain-lain.Customer Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Karen Smith. A. titik kontak meliputi reservasi. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan. Untuk hotel. Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka.

Merumuskan penawaran yang disesuaikan. yang dapat dikomunikasikan secara pribadi. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan. Jangan mengejar semua orang. pesan. 2. Menghabiskan banyak usaha untuk pelanggan paling bernilai (MVC). layanan. . dan menggali database pelanggan kaya dengan informasi yang diturunkan dari semua saluran dan titik kontak pelanggan. Membangun. perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar. 3. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. dan referensi. tingkat margin. dikurangi biaya layanan khusus pelanggan. program. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. 4. mempertahankan. Menerapkan penentuan biaya berdasarkan aktivitas dan hitung nilai seumur hidup pelanggan. Pelopor teknik CRM ini adalah Harrah’s Entertainment. Pemasaran Satu-satu Kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke dalam CDM (Don Peppers.pelanggan yang dinilai. dan pesan kepada setiap pelanggan. Martha Rogers) adalah sebagai berikut: 1. Memperkirakan nilai sekarang bersih dari semua laba masa depan yang berasal dari pembelian. B. dan media. Memfasilitasi interaksi pelanggan-perusahaan melalui pusat hubungan perusahaan dan situs web. layanan. Memodifikasi produk.

Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan. penjualan silang (cross-selling). Investasi yang diperlukan dalam pengumpulan informasi. Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang baru. dan perangkat lunak dapat melebihi hasilnya. membawa banyak produk yang memerlukan penggantian berkala atau ditingkatkan kelasnya. dan menjual produk bernilai tinggi. maka semakin besar pula kemungkinannya untuk tetap loyal. C.  Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka. praktik pemasaran satu-satu tidak cocok diterapkan untuk semua perusahaan. perangkat keras. dan penjualan ke atas (up-selling). . Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan. Beberapa perusahaan memperlakukan pelanggan mereka sebagai mitra. Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan dijawab dengan memuaskan. Berikut ini merupakan strategi yang dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan top dalam meningkatkan nilai basis pelanggan:  Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. Pemasaran satu-satu bekerja dengan baik pada perusahaan yang biasanya mengumpulkan sejumlah besar informasi pelanggan perorangan. membawa banyak produk yang dapat diperjualbelikan.  Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan.Pada hakikatnya. meminta bantuan mereka dalam merancang produk baru atau memperbaiki layanan pelanggan mereka.  Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui "pangsa dompet" (share-of-wallet).

atau membayar jumlah atau komisi yang lebih tinggi. Jika perusahaan itu dijual. perusahaan pengakusisi tidak hanya membayar pabrik dan peralatan serta merek tetapi juga basis pelanggan . Beberapa langkahnya adalah: 1. Dinamika Retensi Kebanyakan teori dan praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru. Secara tradisional. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Selain mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. penekanan pada pra-penjualan dan penjualan. Tindakan simpatik seperti ucapan ulang tahun. atau undangan ke acara olahraga atau acara seni khusus dapat mengirimkan tanda positif yang kuat kepada pelanggan. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik.  Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. 3. bukan pada melayani pelanggan setelah penjualan. 2. banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. dan bukan pada mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama. penekanannya adalah membuat penjualan dan bukan membangun hubungan . Namun dewasa ini. E. melewatkan fitur atau layanan tertentu. Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus. Pelanggan yang puas membentuk modal hubungan pelanggan perusahaan. pemberian hadiah kecil.Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan pelanggan. pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar. D. perusahaan wajib untuk mengurangi tingkat pelanggan yang hilang. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya.

Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan. Berikut ini fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan: 1. Ada lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti berikut ini : 1. komentar. Hal ini diakibatkan karena adanya peningkatan pembelian. Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun. 3. 4. F. Pemasaran proaktif: wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. Pemasaran bertanggung jawab: wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya. retensi. Pengakuisisi pelanggan baru memerlukan sejumah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya. . serta jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru. Pemasaran dasar: wiraniaga menjual produknya begitu saja Pemasaran reaktif: wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. 3. 4. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama.yang dihantarkan. dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani. 2. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. atau keluhan. 2. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian . Ketika pelanggan puas. Atau misalnya. Namun bagaimana suatu loyalitas pelanggan ini tercipta? Di sini akan diberikan kunci-kunci utama dari loyalitas pelanggan. namun ketika mereka tidak puas. maka mereka akan kembali di lain waktu. Seperti apakah contohnya. tetapi pada kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan atau menimbulkan rasa ketidakpuasan.5. seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time. Loyalitas pelanggan ini muncul dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanannya. tentunya mereka tidak akan pernah kembali lagi. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidaktidaknya sama dengan yang diharapkan. Pemasaran kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. maka mereka tinggal menikmati keuntungan saja. Level pemasaran relasional Marjin Tinggi Banyak pelanggan/distributor Pelanggan/distributor sedang Sedikit pelanggan/distributor Kemitraan Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Reaktif Marjin Sedang Reaktif Marjin Rendah Dasar atau reaktif Ketika bisnis sudah dapat menghasilkan loyalitas pelanggan.

Contohnya untuk jasa penerbangan.dari petugas dalam pemberian label pada waktu check in. Atau contoh yang lain lagi. Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pekayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan. berbagai variasi rute penerbangan. Dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan hukuman atau sanksi (punishment) kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar. . 2. 3. sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan. penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan. Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik. 4. berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata). menyebabkan berbagai tarif kelas. Di mana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang. antara lain: 1. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. Memastikan mutu pelayanan pelanggan. ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika schedule penerbangan delay lebih dari 1 jam. Sebagai contoh untuk industri penerbangan. dan lain-lain.

Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak. yang perlu diperhatikan adalah supaya perusahaan dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah dikomunikasikan dengan pelanggan. jasa. 2. mereka akan puas netral. • • • • Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub. Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat • Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola. Melalui value proposition. Sebaliknya. kemudian mereka memperoleh suatu customer experience. mereka akan sangat puas. dan pengalaman yang unggul bagi sasaran. jika customer experience lebih buruk dari ekspetasi. Kemudian ketika customer experience melampaui ekspetasi. Pelanggan punya ekspetasi terhadap produk/layanan dari suatu perusahaan. Oleh karena itu. Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus. Ketika customer experience sama dengan ekspetasi. sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan. dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan. Ini adalah rule of thumb yang paling penting. Menciptakan produk. Kepuasan pelanggan dan customer experience. perusahaan dapat mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan. . Value proposition. Value proposition adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspetasi dalam benak pelanggan. maka mereka akan kecewa.Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan 1.

psikografis. kepuasan konsumen. Database Pelanggan • Kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini. informasi registrasi. Integrasi Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting. demografis. yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran. persepsi. 2. yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. hubungan. Perencanaan Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal. frekuensi pembelian. dan keluhan pelanggan. • Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan.• Mengorganisasikan database informasi tentang kebutuhan. mediagrafis. database pelanggan mengandung lebih banyak informasi. G. dan semua kontak pelanggan. Kelemahan CRM Naiknya pendapatan. Perusahaan . • Database pelanggan juga biasanya mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: 1. informasi lainnya yang berguna. preferensi. dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. • Idealnya. cookies. terakumulasi melalui transaksi pelanggan. dan kepuasan pelanggan perorangan. pertanyaan telepon.

3. 3.yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. 2. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar. penjualan. Kelemahan CRM 1. Pemecahan Masalah Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran. akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis. dan servis. 4. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan. Memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer. . Sulit membuat semua pihak dalam perusahaan untuk berorientasi pada pelanggan dan menggunakan semua informasi yang tersedia.

Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan.BAB III PENUTUP Kesimpulan  Dari pembahasan diatas dapat kami simpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi. selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan. . pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA  Kotler.com/2011/11/pemasaran-tentang- mengembangkan. New Jersey : Pearson Education. tanggal 10 Maret 2013) .  Erlan Dymas. (2006). Pemasaran tentang meningkatkan hubungan pelanggan. 12th Edition. (diakses pada http://erlandymasadhistia.blogspot. Kevin Lane. 2011.html.. Marketing Management. Philip and Keller.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful