MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

)

Kelompok 2B: 1. Novia Hidayati 2. Evi Teja Kusumah 3. Noventia Karina P 4. Dyana Putri N (12010111130043) (12010111130046) (12010111130048) (12010111130149)

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS DIPONEGORO

M.E.KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT. Secara khusus. Rekan-rekan sekelompok yang telah bekerja keras untuk menyelesaikan makalah ini. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. M. makalah ini juga akan menambah pengetahuan pembaca mengenai Customer Relationship Management (CRM).M. Makalah ini merupakan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. S. selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya. Oleh karena itu.E.. kami menyampaikan terima kasih kepada teman-teman dan keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta pengertian yang besar kepada tim penyusun.M. baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini. Semarang. S.. Oleh karena itu. kami menyampaikan terima kasih kepada: 1. 2. yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami berhasil menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya. 3. selain itu.. kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Selesainya penyusunan makalah ini berkat bantuan dari berbagai pihak. Maret 2013 Tim Penyusun .

Pemasaran Satu-satu C. Dinamika Retensi F. Kelemahan CRM BAB III (PENUTUP) KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . Menarik dan Mempertahankan Pelanggan E. Manfaat Penulisan Makalah BAB II (PEMBAHASAN) A. Membangun Loyalitas G. Rumusan Masalah C.CRM) B. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management .DAFTAR ISI KATA PENGANTAR BAB I (PENDAHULUAN) A. Tujuan Penulisan Makalah D. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan D. Latar Belakang Masalah B.

Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. Persaingan bisnis sekarang ini semakin meningkat. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif agar dapat memenangkan persaingan atau kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan. Latar Belakang Masalah Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat. dengan berbagai cara mereka gunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini. Pelaku bisnis memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada pelanggan. agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. . maka perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia.BAB I PENDAHULUAN A.

D. 4. dinamika retensi. bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan. dan kelemahan CRM. S. Rumusan Masalah 1.. kerangka untuk pemasaran satu-satu. 3. 5.E. Manfaat Penulisan Makalah Mahasiswa dapat mengetahui Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM Customer Relationship Management). 2. 7.Customer Relationship Management). serta menambah pengetahuan mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . Tujuan Penulisan Makalah Tujuan penulis menyusun makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti.B.M. M. 6.. . bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan. bagaimana membangun loyalitas. Apa itu manajemen hubungan pelanggan? Apa saja kerangka untuk pemasaran satu-satu? Bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan? Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan? Apa itu dinamika retensi? Bagaimana membangun loyalitas? Apa kelemahan CRM? C.

disesuaikan.Customer Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan. Manajer produk Global CRM Microsoft.BAB II PEMBAHASAN Mengembangkan Hubungan Pelanggan Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak terduga. titik kontak meliputi reservasi. A. check in dan check out. menghubungkan apa yang terjadi ketika sebuah perusahaan telekomunikasi beralih ke tagihan terpadu . Untuk hotel. Karen Smith. perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat.Customer Relationship Management) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM .satu tagihan untuk semua lini . layanan kamar. dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. seperti tagihan pelanggan. layanan bisnis. dipersonalisasikan.untuk memangkas biaya perusahaan. fasilitas olahraga. Dewasa ini. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. program frekuensi tinggal. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap . Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merk dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. dan lain-lain. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.

dan menggali database pelanggan kaya dengan informasi yang diturunkan dari semua saluran dan titik kontak pelanggan. B. yang dapat dikomunikasikan secara pribadi. dikurangi biaya layanan khusus pelanggan. Jangan mengejar semua orang. Martha Rogers) adalah sebagai berikut: 1. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan. perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar. pesan. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. Menghabiskan banyak usaha untuk pelanggan paling bernilai (MVC). Membangun. Menerapkan penentuan biaya berdasarkan aktivitas dan hitung nilai seumur hidup pelanggan. 2. tingkat margin. dan pesan kepada setiap pelanggan. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. layanan. . Pelopor teknik CRM ini adalah Harrah’s Entertainment. 3. Pemasaran Satu-satu Kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke dalam CDM (Don Peppers. Memodifikasi produk. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. program. layanan.pelanggan yang dinilai. dan referensi. dan media. Memperkirakan nilai sekarang bersih dari semua laba masa depan yang berasal dari pembelian. Memfasilitasi interaksi pelanggan-perusahaan melalui pusat hubungan perusahaan dan situs web. Merumuskan penawaran yang disesuaikan. 4. mempertahankan.

maka semakin besar pula kemungkinannya untuk tetap loyal. Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan.  Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan.  Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka. dan penjualan ke atas (up-selling). C. perangkat keras. Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan dijawab dengan memuaskan. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan. Pemasaran satu-satu bekerja dengan baik pada perusahaan yang biasanya mengumpulkan sejumlah besar informasi pelanggan perorangan.Pada hakikatnya. dan perangkat lunak dapat melebihi hasilnya. Beberapa perusahaan memperlakukan pelanggan mereka sebagai mitra. praktik pemasaran satu-satu tidak cocok diterapkan untuk semua perusahaan. . meminta bantuan mereka dalam merancang produk baru atau memperbaiki layanan pelanggan mereka. Investasi yang diperlukan dalam pengumpulan informasi. dan menjual produk bernilai tinggi. membawa banyak produk yang dapat diperjualbelikan. Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang baru. Berikut ini merupakan strategi yang dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan top dalam meningkatkan nilai basis pelanggan:  Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. penjualan silang (cross-selling). membawa banyak produk yang memerlukan penggantian berkala atau ditingkatkan kelasnya.  Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui "pangsa dompet" (share-of-wallet).

Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Selain mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. Dinamika Retensi Kebanyakan teori dan praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru. Namun dewasa ini. Jika perusahaan itu dijual. atau membayar jumlah atau komisi yang lebih tinggi. dan bukan pada mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama. Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Tindakan simpatik seperti ucapan ulang tahun. melewatkan fitur atau layanan tertentu. atau undangan ke acara olahraga atau acara seni khusus dapat mengirimkan tanda positif yang kuat kepada pelanggan. pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar. Pelanggan yang puas membentuk modal hubungan pelanggan perusahaan. banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Secara tradisional. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan pelanggan. Beberapa langkahnya adalah: 1. pemberian hadiah kecil. perusahaan wajib untuk mengurangi tingkat pelanggan yang hilang. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. 3. 2. E.  Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi. bukan pada melayani pelanggan setelah penjualan. D. perusahaan pengakusisi tidak hanya membayar pabrik dan peralatan serta merek tetapi juga basis pelanggan . penekanan pada pra-penjualan dan penjualan. penekanannya adalah membuat penjualan dan bukan membangun hubungan .

Ada lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti berikut ini : 1. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya. 4. dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani. serta jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru. 2. komentar. 4. retensi. Berikut ini fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan: 1. Pemasaran dasar: wiraniaga menjual produknya begitu saja Pemasaran reaktif: wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. Pemasaran proaktif: wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan. Hal ini diakibatkan karena adanya peningkatan pembelian. 3. 2. atau keluhan.yang dihantarkan. . 3. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. Pemasaran bertanggung jawab: wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. F. Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun. Pengakuisisi pelanggan baru memerlukan sejumah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya.

Pemasaran kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya.5. maka mereka tinggal menikmati keuntungan saja. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidaktidaknya sama dengan yang diharapkan. tentunya mereka tidak akan pernah kembali lagi. penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian . Loyalitas pelanggan ini muncul dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanannya. seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time. Namun bagaimana suatu loyalitas pelanggan ini tercipta? Di sini akan diberikan kunci-kunci utama dari loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan puas. Level pemasaran relasional Marjin Tinggi Banyak pelanggan/distributor Pelanggan/distributor sedang Sedikit pelanggan/distributor Kemitraan Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Reaktif Marjin Sedang Reaktif Marjin Rendah Dasar atau reaktif Ketika bisnis sudah dapat menghasilkan loyalitas pelanggan. Seperti apakah contohnya. Atau misalnya. tetapi pada kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan atau menimbulkan rasa ketidakpuasan. namun ketika mereka tidak puas. maka mereka akan kembali di lain waktu.

Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik. Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. dan lain-lain. Atau contoh yang lain lagi. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Memastikan mutu pelayanan pelanggan. penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pekayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan. ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika schedule penerbangan delay lebih dari 1 jam. sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan.dari petugas dalam pemberian label pada waktu check in. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. berbagai variasi rute penerbangan. berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata). . Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. Contohnya untuk jasa penerbangan. 3. Sebagai contoh untuk industri penerbangan. Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Di mana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang. 4. antara lain: 1. 2. menyebabkan berbagai tarif kelas. Dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan hukuman atau sanksi (punishment) kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar.

Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat • Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola. sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan. Melalui value proposition. dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan. Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak. Pelanggan punya ekspetasi terhadap produk/layanan dari suatu perusahaan. Ketika customer experience sama dengan ekspetasi. jika customer experience lebih buruk dari ekspetasi. Sebaliknya. Kemudian ketika customer experience melampaui ekspetasi. maka mereka akan kecewa. jasa. perusahaan dapat mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan.Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan 1. Value proposition adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspetasi dalam benak pelanggan. • • • • Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub. mereka akan puas netral. kemudian mereka memperoleh suatu customer experience. Menciptakan produk. yang perlu diperhatikan adalah supaya perusahaan dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah dikomunikasikan dengan pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan dan customer experience. Value proposition. Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus. . Oleh karena itu. mereka akan sangat puas. dan pengalaman yang unggul bagi sasaran. Ini adalah rule of thumb yang paling penting.

cookies. Integrasi Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting. terakumulasi melalui transaksi pelanggan. yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran. • Database pelanggan juga biasanya mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan. hubungan. Database Pelanggan • Kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini. preferensi. Perencanaan Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal. database pelanggan mengandung lebih banyak informasi. Kelemahan CRM Naiknya pendapatan. yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. 2. • Idealnya. kepuasan konsumen. persepsi. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: 1. dan kepuasan pelanggan perorangan. informasi registrasi. dan keluhan pelanggan. G. psikografis. Perusahaan . pertanyaan telepon.• Mengorganisasikan database informasi tentang kebutuhan. demografis. informasi lainnya yang berguna. dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. • Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan. frekuensi pembelian. dan semua kontak pelanggan. mediagrafis.

Kelemahan CRM 1. Sulit membuat semua pihak dalam perusahaan untuk berorientasi pada pelanggan dan menggunakan semua informasi yang tersedia. Memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer. 4. 3. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran. akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis. 3. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar. penjualan. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. . 2. dan servis. Pemecahan Masalah Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan.yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen.

selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan. pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan.BAB III PENUTUP Kesimpulan  Dari pembahasan diatas dapat kami simpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi. .

2011. 12th Edition.. New Jersey : Pearson Education. (2006). Marketing Management.DAFTAR PUSTAKA  Kotler.com/2011/11/pemasaran-tentang- mengembangkan.html. Philip and Keller. (diakses pada http://erlandymasadhistia. Kevin Lane.  Erlan Dymas.blogspot. tanggal 10 Maret 2013) . Pemasaran tentang meningkatkan hubungan pelanggan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful