MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

)

Kelompok 2B: 1. Novia Hidayati 2. Evi Teja Kusumah 3. Noventia Karina P 4. Dyana Putri N (12010111130043) (12010111130046) (12010111130048) (12010111130149)

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS DIPONEGORO

Makalah ini merupakan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti.M. baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini.. M. kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Oleh karena itu. 2. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. Rekan-rekan sekelompok yang telah bekerja keras untuk menyelesaikan makalah ini. kami menyampaikan terima kasih kepada: 1. selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan. Maret 2013 Tim Penyusun .E.E. selain itu. Selesainya penyusunan makalah ini berkat bantuan dari berbagai pihak. 3. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya.M. yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami berhasil menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya. S. makalah ini juga akan menambah pengetahuan pembaca mengenai Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan.KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT. Oleh karena itu.. Semarang. S. M. kami menyampaikan terima kasih kepada teman-teman dan keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta pengertian yang besar kepada tim penyusun..

CRM) B. Latar Belakang Masalah B. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management . Membangun Loyalitas G. Rumusan Masalah C. Dinamika Retensi F. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan E. Kelemahan CRM BAB III (PENUTUP) KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan D. Pemasaran Satu-satu C. Tujuan Penulisan Makalah D. Manfaat Penulisan Makalah BAB II (PEMBAHASAN) A.DAFTAR ISI KATA PENGANTAR BAB I (PENDAHULUAN) A.

Persaingan bisnis sekarang ini semakin meningkat. sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga. agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif agar dapat memenangkan persaingan atau kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini. dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. maka perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. Pelaku bisnis memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada pelanggan. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. dengan berbagai cara mereka gunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan.BAB I PENDAHULUAN A. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. . Latar Belakang Masalah Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat.

D. 2. 7. Tujuan Penulisan Makalah Tujuan penulis menyusun makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti.M. bagaimana membangun loyalitas.Customer Relationship Management). ..E. dinamika retensi.B. 3. serta menambah pengetahuan mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . kerangka untuk pemasaran satu-satu. 5. Rumusan Masalah 1. 4. bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan. Apa itu manajemen hubungan pelanggan? Apa saja kerangka untuk pemasaran satu-satu? Bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan? Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan? Apa itu dinamika retensi? Bagaimana membangun loyalitas? Apa kelemahan CRM? C. 6. S. dan kelemahan CRM.. Manfaat Penulisan Makalah Mahasiswa dapat mengetahui Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM Customer Relationship Management). M. bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan.

Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka.untuk memangkas biaya perusahaan. menghubungkan apa yang terjadi ketika sebuah perusahaan telekomunikasi beralih ke tagihan terpadu .satu tagihan untuk semua lini . layanan bisnis. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap . A. titik kontak meliputi reservasi.Customer Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Dewasa ini. dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. Karen Smith. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak terduga. fasilitas olahraga. program frekuensi tinggal.Customer Relationship Management) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. dipersonalisasikan. disesuaikan. Untuk hotel. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merk dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. seperti tagihan pelanggan. dan lain-lain.BAB II PEMBAHASAN Mengembangkan Hubungan Pelanggan Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. layanan kamar. Manajer produk Global CRM Microsoft. check in dan check out.

Memodifikasi produk. dan pesan kepada setiap pelanggan. yang dapat dikomunikasikan secara pribadi. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. dikurangi biaya layanan khusus pelanggan. Membangun. Pelopor teknik CRM ini adalah Harrah’s Entertainment. Menghabiskan banyak usaha untuk pelanggan paling bernilai (MVC). Merumuskan penawaran yang disesuaikan. mempertahankan. 2. layanan. Pemasaran Satu-satu Kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke dalam CDM (Don Peppers. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan.pelanggan yang dinilai. B. . Memfasilitasi interaksi pelanggan-perusahaan melalui pusat hubungan perusahaan dan situs web. dan menggali database pelanggan kaya dengan informasi yang diturunkan dari semua saluran dan titik kontak pelanggan. dan media. tingkat margin. Menerapkan penentuan biaya berdasarkan aktivitas dan hitung nilai seumur hidup pelanggan. pesan. dan referensi. layanan. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan. program. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Jangan mengejar semua orang. Memperkirakan nilai sekarang bersih dari semua laba masa depan yang berasal dari pembelian. 4. 3. Martha Rogers) adalah sebagai berikut: 1. perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar.

dan perangkat lunak dapat melebihi hasilnya. Pemasaran satu-satu bekerja dengan baik pada perusahaan yang biasanya mengumpulkan sejumlah besar informasi pelanggan perorangan.  Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka. perangkat keras. dan menjual produk bernilai tinggi. Investasi yang diperlukan dalam pengumpulan informasi. . membawa banyak produk yang memerlukan penggantian berkala atau ditingkatkan kelasnya. Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang baru. Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan dijawab dengan memuaskan. membawa banyak produk yang dapat diperjualbelikan. penjualan silang (cross-selling). Berikut ini merupakan strategi yang dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan top dalam meningkatkan nilai basis pelanggan:  Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan. maka semakin besar pula kemungkinannya untuk tetap loyal. Beberapa perusahaan memperlakukan pelanggan mereka sebagai mitra.  Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui "pangsa dompet" (share-of-wallet).Pada hakikatnya. dan penjualan ke atas (up-selling).  Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan. praktik pemasaran satu-satu tidak cocok diterapkan untuk semua perusahaan. meminta bantuan mereka dalam merancang produk baru atau memperbaiki layanan pelanggan mereka. Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan. C.

Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus. banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. pemberian hadiah kecil. perusahaan pengakusisi tidak hanya membayar pabrik dan peralatan serta merek tetapi juga basis pelanggan . dan bukan pada mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama. pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar. Namun dewasa ini. 2. atau membayar jumlah atau komisi yang lebih tinggi.Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan pelanggan. Secara tradisional. E. Dinamika Retensi Kebanyakan teori dan praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. melewatkan fitur atau layanan tertentu. Beberapa langkahnya adalah: 1. penekanannya adalah membuat penjualan dan bukan membangun hubungan . 3. Jika perusahaan itu dijual. Tindakan simpatik seperti ucapan ulang tahun. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Selain mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. D. perusahaan wajib untuk mengurangi tingkat pelanggan yang hilang. atau undangan ke acara olahraga atau acara seni khusus dapat mengirimkan tanda positif yang kuat kepada pelanggan.  Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. bukan pada melayani pelanggan setelah penjualan. Pelanggan yang puas membentuk modal hubungan pelanggan perusahaan. penekanan pada pra-penjualan dan penjualan.

. 2. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani. 3. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. retensi. 4. Pemasaran dasar: wiraniaga menjual produknya begitu saja Pemasaran reaktif: wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. Ada lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti berikut ini : 1. komentar. Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun. 4. 2. F.yang dihantarkan. 3. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya. Pengakuisisi pelanggan baru memerlukan sejumah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya. Berikut ini fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan: 1. atau keluhan. Hal ini diakibatkan karena adanya peningkatan pembelian. serta jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru. Pemasaran bertanggung jawab: wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Pemasaran proaktif: wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan.

5. Atau misalnya. namun ketika mereka tidak puas. Seperti apakah contohnya. tentunya mereka tidak akan pernah kembali lagi. Pemasaran kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. maka mereka akan kembali di lain waktu. Loyalitas pelanggan ini muncul dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanannya. Namun bagaimana suatu loyalitas pelanggan ini tercipta? Di sini akan diberikan kunci-kunci utama dari loyalitas pelanggan. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. maka mereka tinggal menikmati keuntungan saja. Level pemasaran relasional Marjin Tinggi Banyak pelanggan/distributor Pelanggan/distributor sedang Sedikit pelanggan/distributor Kemitraan Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Reaktif Marjin Sedang Reaktif Marjin Rendah Dasar atau reaktif Ketika bisnis sudah dapat menghasilkan loyalitas pelanggan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidaktidaknya sama dengan yang diharapkan. penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian . Ketika pelanggan puas. seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time. tetapi pada kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan atau menimbulkan rasa ketidakpuasan.

Atau contoh yang lain lagi. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. 2. Sebagai contoh untuk industri penerbangan. sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. antara lain: 1. 4. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik. Di mana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang. Memastikan mutu pelayanan pelanggan. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. dan lain-lain. ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika schedule penerbangan delay lebih dari 1 jam. Contohnya untuk jasa penerbangan.dari petugas dalam pemberian label pada waktu check in. berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata). berbagai variasi rute penerbangan. Dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan hukuman atau sanksi (punishment) kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar. penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan. . Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. menyebabkan berbagai tarif kelas. 3. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pekayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan.

Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat • Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola. • • • • Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub. Melalui value proposition. sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan. kemudian mereka memperoleh suatu customer experience. perusahaan dapat mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan. 2. dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan. Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak. Menciptakan produk. Ini adalah rule of thumb yang paling penting. Kemudian ketika customer experience melampaui ekspetasi. maka mereka akan kecewa. Value proposition. Kepuasan pelanggan dan customer experience. jika customer experience lebih buruk dari ekspetasi. Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus. Pelanggan punya ekspetasi terhadap produk/layanan dari suatu perusahaan. Ketika customer experience sama dengan ekspetasi. Sebaliknya. dan pengalaman yang unggul bagi sasaran. jasa. mereka akan sangat puas.Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan 1. mereka akan puas netral. . Oleh karena itu. yang perlu diperhatikan adalah supaya perusahaan dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah dikomunikasikan dengan pelanggan. Value proposition adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspetasi dalam benak pelanggan.

frekuensi pembelian. informasi lainnya yang berguna. dan kepuasan pelanggan perorangan. psikografis. informasi registrasi. terakumulasi melalui transaksi pelanggan. dan semua kontak pelanggan. yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran. database pelanggan mengandung lebih banyak informasi. demografis. Perencanaan Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal. • Database pelanggan juga biasanya mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan. Perusahaan . Database Pelanggan • Kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini. persepsi. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: 1. G. kepuasan konsumen. dan keluhan pelanggan. Integrasi Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting. • Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan. dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. 2. hubungan. preferensi.• Mengorganisasikan database informasi tentang kebutuhan. Kelemahan CRM Naiknya pendapatan. cookies. pertanyaan telepon. • Idealnya. mediagrafis.

3.yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen. 4. akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis. penjualan. Kelemahan CRM 1. Memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran. Sulit membuat semua pihak dalam perusahaan untuk berorientasi pada pelanggan dan menggunakan semua informasi yang tersedia. . Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. dan servis. 2. Pemecahan Masalah Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. 3. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar.

BAB III PENUTUP Kesimpulan  Dari pembahasan diatas dapat kami simpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi. . pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan.

Marketing Management. Philip and Keller. New Jersey : Pearson Education.html. (2006).  Erlan Dymas.blogspot. 12th Edition.com/2011/11/pemasaran-tentang- mengembangkan.DAFTAR PUSTAKA  Kotler. Kevin Lane.. 2011. Pemasaran tentang meningkatkan hubungan pelanggan. (diakses pada http://erlandymasadhistia. tanggal 10 Maret 2013) .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful