P. 1
MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

|Views: 788|Likes:
Published by Evi Teja Kusumah

More info:

Published by: Evi Teja Kusumah on Mar 31, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/16/2015

pdf

text

original

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

)

Kelompok 2B: 1. Novia Hidayati 2. Evi Teja Kusumah 3. Noventia Karina P 4. Dyana Putri N (12010111130043) (12010111130046) (12010111130048) (12010111130149)

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS DIPONEGORO

Rekan-rekan sekelompok yang telah bekerja keras untuk menyelesaikan makalah ini.M. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya. selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan. makalah ini juga akan menambah pengetahuan pembaca mengenai Customer Relationship Management (CRM). 3. baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini.KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT. Semarang. S. M. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti.E. Oleh karena itu. Oleh karena itu. kami menyampaikan terima kasih kepada teman-teman dan keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta pengertian yang besar kepada tim penyusun. Selesainya penyusunan makalah ini berkat bantuan dari berbagai pihak. yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami berhasil menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya..E. Makalah ini merupakan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. selain itu. Maret 2013 Tim Penyusun . kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. 2. Secara khusus.. M. kami menyampaikan terima kasih kepada: 1. S.. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan.M.

Membangun Loyalitas G.CRM) B. Dinamika Retensi F. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan E. Kelemahan CRM BAB III (PENUTUP) KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management . Latar Belakang Masalah B. Manfaat Penulisan Makalah BAB II (PEMBAHASAN) A. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan D.DAFTAR ISI KATA PENGANTAR BAB I (PENDAHULUAN) A. Rumusan Masalah C. Pemasaran Satu-satu C. Tujuan Penulisan Makalah D.

Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini. Latar Belakang Masalah Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik. dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. maka perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia.BAB I PENDAHULUAN A. dengan berbagai cara mereka gunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain. agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif agar dapat memenangkan persaingan atau kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan. Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelaku bisnis memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. . Persaingan bisnis sekarang ini semakin meningkat.

7. 4.M. 3. kerangka untuk pemasaran satu-satu. M. . Apa itu manajemen hubungan pelanggan? Apa saja kerangka untuk pemasaran satu-satu? Bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan? Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan? Apa itu dinamika retensi? Bagaimana membangun loyalitas? Apa kelemahan CRM? C. serta menambah pengetahuan mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . D. 5. 2. Rumusan Masalah 1..B. S. Tujuan Penulisan Makalah Tujuan penulis menyusun makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. dinamika retensi. Manfaat Penulisan Makalah Mahasiswa dapat mengetahui Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM Customer Relationship Management).E. dan kelemahan CRM. 6.. bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan. bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan. bagaimana membangun loyalitas.Customer Relationship Management).

Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka. seperti tagihan pelanggan. menghubungkan apa yang terjadi ketika sebuah perusahaan telekomunikasi beralih ke tagihan terpadu . disesuaikan. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . Untuk hotel. layanan kamar. fasilitas olahraga. program frekuensi tinggal.BAB II PEMBAHASAN Mengembangkan Hubungan Pelanggan Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang.satu tagihan untuk semua lini .untuk memangkas biaya perusahaan. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap . perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Karen Smith. dan lain-lain. titik kontak meliputi reservasi.Customer Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak terduga. Dewasa ini. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merk dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. dipersonalisasikan. check in dan check out. layanan bisnis.Customer Relationship Management) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . Manajer produk Global CRM Microsoft. dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. A.

Pemasaran Satu-satu Kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke dalam CDM (Don Peppers. dan referensi. 4. . perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar. pesan.pelanggan yang dinilai. dan menggali database pelanggan kaya dengan informasi yang diturunkan dari semua saluran dan titik kontak pelanggan. Memperkirakan nilai sekarang bersih dari semua laba masa depan yang berasal dari pembelian. Jangan mengejar semua orang. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan. layanan. Memodifikasi produk. 3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. Membangun. 2. Martha Rogers) adalah sebagai berikut: 1. Merumuskan penawaran yang disesuaikan. dikurangi biaya layanan khusus pelanggan. mempertahankan. Pelopor teknik CRM ini adalah Harrah’s Entertainment. tingkat margin. yang dapat dikomunikasikan secara pribadi. Menerapkan penentuan biaya berdasarkan aktivitas dan hitung nilai seumur hidup pelanggan. Menghabiskan banyak usaha untuk pelanggan paling bernilai (MVC). CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. dan pesan kepada setiap pelanggan. B. layanan. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. Memfasilitasi interaksi pelanggan-perusahaan melalui pusat hubungan perusahaan dan situs web. dan media. program.

 Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan. meminta bantuan mereka dalam merancang produk baru atau memperbaiki layanan pelanggan mereka. dan perangkat lunak dapat melebihi hasilnya. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan. Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan. Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan dijawab dengan memuaskan. dan penjualan ke atas (up-selling). praktik pemasaran satu-satu tidak cocok diterapkan untuk semua perusahaan. Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang baru. Investasi yang diperlukan dalam pengumpulan informasi. perangkat keras.  Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka. penjualan silang (cross-selling). Berikut ini merupakan strategi yang dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan top dalam meningkatkan nilai basis pelanggan:  Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. . maka semakin besar pula kemungkinannya untuk tetap loyal. Beberapa perusahaan memperlakukan pelanggan mereka sebagai mitra. dan menjual produk bernilai tinggi. membawa banyak produk yang memerlukan penggantian berkala atau ditingkatkan kelasnya.  Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui "pangsa dompet" (share-of-wallet).Pada hakikatnya. membawa banyak produk yang dapat diperjualbelikan. Pemasaran satu-satu bekerja dengan baik pada perusahaan yang biasanya mengumpulkan sejumlah besar informasi pelanggan perorangan. C.

atau undangan ke acara olahraga atau acara seni khusus dapat mengirimkan tanda positif yang kuat kepada pelanggan. perusahaan pengakusisi tidak hanya membayar pabrik dan peralatan serta merek tetapi juga basis pelanggan . Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. 2. Dinamika Retensi Kebanyakan teori dan praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru. D. penekanannya adalah membuat penjualan dan bukan membangun hubungan . Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. atau membayar jumlah atau komisi yang lebih tinggi. 3. E. Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus. melewatkan fitur atau layanan tertentu. banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Jika perusahaan itu dijual. Namun dewasa ini. penekanan pada pra-penjualan dan penjualan. Beberapa langkahnya adalah: 1.Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan pelanggan. bukan pada melayani pelanggan setelah penjualan. Pelanggan yang puas membentuk modal hubungan pelanggan perusahaan.  Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi. Tindakan simpatik seperti ucapan ulang tahun. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. perusahaan wajib untuk mengurangi tingkat pelanggan yang hilang. Secara tradisional. dan bukan pada mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama. pemberian hadiah kecil. pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Selain mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru.

yang dihantarkan. Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun. 2. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya. retensi. 3. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani. F. komentar. Berikut ini fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan: 1. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan. 3. Pengakuisisi pelanggan baru memerlukan sejumah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya. Pemasaran dasar: wiraniaga menjual produknya begitu saja Pemasaran reaktif: wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. 2. Pemasaran proaktif: wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. serta jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. 4. . Ada lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti berikut ini : 1. 4. atau keluhan. Hal ini diakibatkan karena adanya peningkatan pembelian. Pemasaran bertanggung jawab: wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan.

tetapi pada kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan atau menimbulkan rasa ketidakpuasan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidaktidaknya sama dengan yang diharapkan. Level pemasaran relasional Marjin Tinggi Banyak pelanggan/distributor Pelanggan/distributor sedang Sedikit pelanggan/distributor Kemitraan Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Reaktif Marjin Sedang Reaktif Marjin Rendah Dasar atau reaktif Ketika bisnis sudah dapat menghasilkan loyalitas pelanggan. maka mereka akan kembali di lain waktu. Namun bagaimana suatu loyalitas pelanggan ini tercipta? Di sini akan diberikan kunci-kunci utama dari loyalitas pelanggan. maka mereka tinggal menikmati keuntungan saja. Atau misalnya.5. seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time. tentunya mereka tidak akan pernah kembali lagi. Ketika pelanggan puas. penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian . Seperti apakah contohnya. namun ketika mereka tidak puas. Loyalitas pelanggan ini muncul dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanannya. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Pemasaran kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya.

Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik. Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. antara lain: 1. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. 3. berbagai variasi rute penerbangan. Atau contoh yang lain lagi. 2. ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika schedule penerbangan delay lebih dari 1 jam. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pekayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan.dari petugas dalam pemberian label pada waktu check in. berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata). sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan. 4. dan lain-lain. Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. menyebabkan berbagai tarif kelas. Sebagai contoh untuk industri penerbangan. Di mana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan. penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan. . Memastikan mutu pelayanan pelanggan. Contohnya untuk jasa penerbangan. Dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan hukuman atau sanksi (punishment) kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar.

jasa. Kemudian ketika customer experience melampaui ekspetasi. Sebaliknya. sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan. mereka akan sangat puas. Ketika customer experience sama dengan ekspetasi.Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan 1. Pelanggan punya ekspetasi terhadap produk/layanan dari suatu perusahaan. mereka akan puas netral. dan pengalaman yang unggul bagi sasaran. Value proposition adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspetasi dalam benak pelanggan. perusahaan dapat mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan. Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat • Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola. dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu. Kepuasan pelanggan dan customer experience. Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus. Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak. . kemudian mereka memperoleh suatu customer experience. yang perlu diperhatikan adalah supaya perusahaan dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah dikomunikasikan dengan pelanggan. Menciptakan produk. 2. jika customer experience lebih buruk dari ekspetasi. • • • • Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub. Ini adalah rule of thumb yang paling penting. Value proposition. maka mereka akan kecewa. Melalui value proposition.

Database Pelanggan • Kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini.• Mengorganisasikan database informasi tentang kebutuhan. Perusahaan . mediagrafis. dan semua kontak pelanggan. frekuensi pembelian. informasi lainnya yang berguna. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: 1. 2. • Idealnya. cookies. hubungan. pertanyaan telepon. dan keluhan pelanggan. psikografis. • Database pelanggan juga biasanya mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan. dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. preferensi. G. demografis. dan kepuasan pelanggan perorangan. Perencanaan Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal. Integrasi Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting. terakumulasi melalui transaksi pelanggan. persepsi. Kelemahan CRM Naiknya pendapatan. kepuasan konsumen. informasi registrasi. yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. database pelanggan mengandung lebih banyak informasi. • Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan. yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.

4. Memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer. 3. penjualan. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran. 2. . Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Sulit membuat semua pihak dalam perusahaan untuk berorientasi pada pelanggan dan menggunakan semua informasi yang tersedia. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan. 3. Kelemahan CRM 1. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar. akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis. Pemecahan Masalah Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak.yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen. dan servis.

selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan. pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan.BAB III PENUTUP Kesimpulan  Dari pembahasan diatas dapat kami simpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi. .

. 2011. (2006).blogspot. Kevin Lane.DAFTAR PUSTAKA  Kotler. 12th Edition. Marketing Management. New Jersey : Pearson Education.html. Philip and Keller. (diakses pada http://erlandymasadhistia.  Erlan Dymas. tanggal 10 Maret 2013) .com/2011/11/pemasaran-tentang- mengembangkan. Pemasaran tentang meningkatkan hubungan pelanggan.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->