MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

)

Kelompok 2B: 1. Novia Hidayati 2. Evi Teja Kusumah 3. Noventia Karina P 4. Dyana Putri N (12010111130043) (12010111130046) (12010111130048) (12010111130149)

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS DIPONEGORO

Maret 2013 Tim Penyusun . Secara khusus. S.. selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan. baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini.E.E. kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Oleh karena itu. kami menyampaikan terima kasih kepada: 1. 2. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. Semarang. Makalah ini merupakan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. M.M. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya. yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami berhasil menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya.KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. M.M. Oleh karena itu... kami menyampaikan terima kasih kepada teman-teman dan keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta pengertian yang besar kepada tim penyusun. selain itu. makalah ini juga akan menambah pengetahuan pembaca mengenai Customer Relationship Management (CRM). S. Rekan-rekan sekelompok yang telah bekerja keras untuk menyelesaikan makalah ini. 3. Selesainya penyusunan makalah ini berkat bantuan dari berbagai pihak.

Rumusan Masalah C. Dinamika Retensi F. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan D. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan E. Tujuan Penulisan Makalah D. Pemasaran Satu-satu C.DAFTAR ISI KATA PENGANTAR BAB I (PENDAHULUAN) A. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management . Latar Belakang Masalah B. Membangun Loyalitas G. Kelemahan CRM BAB III (PENUTUP) KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . Manfaat Penulisan Makalah BAB II (PEMBAHASAN) A.CRM) B.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada pelanggan. dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. Latar Belakang Masalah Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat. maka perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. dengan berbagai cara mereka gunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini. Persaingan bisnis sekarang ini semakin meningkat. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga.BAB I PENDAHULUAN A. . Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif agar dapat memenangkan persaingan atau kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik.

5. bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan. dinamika retensi. 6. dan kelemahan CRM. 3. Apa itu manajemen hubungan pelanggan? Apa saja kerangka untuk pemasaran satu-satu? Bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan? Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan? Apa itu dinamika retensi? Bagaimana membangun loyalitas? Apa kelemahan CRM? C. bagaimana membangun loyalitas. Tujuan Penulisan Makalah Tujuan penulis menyusun makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan dari Ibu Sri Rahayu Tri Astuti. . D. bagaimana meningkatkan nilai basis pelanggan.Customer Relationship Management)..M. 4. M.E. Rumusan Masalah 1. serta menambah pengetahuan mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . 7.. 2. kerangka untuk pemasaran satu-satu.B. Manfaat Penulisan Makalah Mahasiswa dapat mengetahui Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM Customer Relationship Management). S.

Customer Relationship Management) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . titik kontak meliputi reservasi. dan lain-lain. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.untuk memangkas biaya perusahaan. dipersonalisasikan. layanan kamar. Karen Smith. layanan bisnis.BAB II PEMBAHASAN Mengembangkan Hubungan Pelanggan Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Manajer produk Global CRM Microsoft.Customer Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap .satu tagihan untuk semua lini . menghubungkan apa yang terjadi ketika sebuah perusahaan telekomunikasi beralih ke tagihan terpadu . Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak terduga. fasilitas olahraga. program frekuensi tinggal. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merk dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Untuk hotel. A. disesuaikan. check in dan check out. perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan. dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. seperti tagihan pelanggan. Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka. Dewasa ini. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM . Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi.

tingkat margin. mempertahankan. yang dapat dikomunikasikan secara pribadi. dikurangi biaya layanan khusus pelanggan. Membangun. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. program. dan referensi. Memfasilitasi interaksi pelanggan-perusahaan melalui pusat hubungan perusahaan dan situs web. Martha Rogers) adalah sebagai berikut: 1. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan. perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar. 2. dan menggali database pelanggan kaya dengan informasi yang diturunkan dari semua saluran dan titik kontak pelanggan. Pelopor teknik CRM ini adalah Harrah’s Entertainment. Menghabiskan banyak usaha untuk pelanggan paling bernilai (MVC). CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. 3. Memperkirakan nilai sekarang bersih dari semua laba masa depan yang berasal dari pembelian. 4. dan pesan kepada setiap pelanggan. pesan. layanan. dan media. layanan. Memodifikasi produk. Jangan mengejar semua orang. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. Merumuskan penawaran yang disesuaikan.pelanggan yang dinilai. Menerapkan penentuan biaya berdasarkan aktivitas dan hitung nilai seumur hidup pelanggan. B. Pemasaran Satu-satu Kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke dalam CDM (Don Peppers. .

praktik pemasaran satu-satu tidak cocok diterapkan untuk semua perusahaan. maka semakin besar pula kemungkinannya untuk tetap loyal. Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan.  Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui "pangsa dompet" (share-of-wallet). Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan dijawab dengan memuaskan. C. .  Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka. membawa banyak produk yang dapat diperjualbelikan. Investasi yang diperlukan dalam pengumpulan informasi. membawa banyak produk yang memerlukan penggantian berkala atau ditingkatkan kelasnya. Berikut ini merupakan strategi yang dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan top dalam meningkatkan nilai basis pelanggan:  Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang baru. meminta bantuan mereka dalam merancang produk baru atau memperbaiki layanan pelanggan mereka. dan perangkat lunak dapat melebihi hasilnya. penjualan silang (cross-selling).  Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan.Pada hakikatnya. dan penjualan ke atas (up-selling). perangkat keras. Beberapa perusahaan memperlakukan pelanggan mereka sebagai mitra. dan menjual produk bernilai tinggi. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan. Pemasaran satu-satu bekerja dengan baik pada perusahaan yang biasanya mengumpulkan sejumlah besar informasi pelanggan perorangan.

Pelanggan yang puas membentuk modal hubungan pelanggan perusahaan. Dinamika Retensi Kebanyakan teori dan praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru. Beberapa langkahnya adalah: 1.Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan pelanggan. melewatkan fitur atau layanan tertentu. perusahaan pengakusisi tidak hanya membayar pabrik dan peralatan serta merek tetapi juga basis pelanggan . D. penekanan pada pra-penjualan dan penjualan. perusahaan wajib untuk mengurangi tingkat pelanggan yang hilang. pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar. dan bukan pada mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama. Namun dewasa ini. Secara tradisional.  Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi. atau membayar jumlah atau komisi yang lebih tinggi. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. penekanannya adalah membuat penjualan dan bukan membangun hubungan . atau undangan ke acara olahraga atau acara seni khusus dapat mengirimkan tanda positif yang kuat kepada pelanggan. pemberian hadiah kecil. Tindakan simpatik seperti ucapan ulang tahun. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. bukan pada melayani pelanggan setelah penjualan. E. Jika perusahaan itu dijual. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Selain mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus. 3. 2.

Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan. 4. serta jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru. Pemasaran proaktif: wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. Pengakuisisi pelanggan baru memerlukan sejumah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya. komentar. F. . Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun. 4. Hal ini diakibatkan karena adanya peningkatan pembelian. Pemasaran bertanggung jawab: wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani. 2. Ada lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti berikut ini : 1. atau keluhan. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. 3. retensi. Pemasaran dasar: wiraniaga menjual produknya begitu saja Pemasaran reaktif: wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. Berikut ini fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan: 1.yang dihantarkan. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya. 2. 3.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Loyalitas pelanggan ini muncul dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanannya. Seperti apakah contohnya. maka mereka tinggal menikmati keuntungan saja. Pemasaran kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. maka mereka akan kembali di lain waktu. Level pemasaran relasional Marjin Tinggi Banyak pelanggan/distributor Pelanggan/distributor sedang Sedikit pelanggan/distributor Kemitraan Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Proaktif Bertanggung jawab Reaktif Marjin Sedang Reaktif Marjin Rendah Dasar atau reaktif Ketika bisnis sudah dapat menghasilkan loyalitas pelanggan. tetapi pada kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan atau menimbulkan rasa ketidakpuasan. namun ketika mereka tidak puas.5. penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian . Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidaktidaknya sama dengan yang diharapkan. Ketika pelanggan puas. tentunya mereka tidak akan pernah kembali lagi. seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time. Atau misalnya. Namun bagaimana suatu loyalitas pelanggan ini tercipta? Di sini akan diberikan kunci-kunci utama dari loyalitas pelanggan.

Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. antara lain: 1. penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pekayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan. Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. . berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata). 2.dari petugas dalam pemberian label pada waktu check in. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik. 4. sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan. Contohnya untuk jasa penerbangan. ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika schedule penerbangan delay lebih dari 1 jam. Di mana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan. menyebabkan berbagai tarif kelas. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. dan lain-lain. Memastikan mutu pelayanan pelanggan. berbagai variasi rute penerbangan. 3. Dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan hukuman atau sanksi (punishment) kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar. Atau contoh yang lain lagi. Sebagai contoh untuk industri penerbangan.

2. Oleh karena itu. . Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak. jasa. • • • • Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub. Pelanggan punya ekspetasi terhadap produk/layanan dari suatu perusahaan. Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus. Menciptakan produk. Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat • Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola. dan pengalaman yang unggul bagi sasaran. jika customer experience lebih buruk dari ekspetasi. kemudian mereka memperoleh suatu customer experience. sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan. Value proposition adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspetasi dalam benak pelanggan. Ini adalah rule of thumb yang paling penting. dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan. yang perlu diperhatikan adalah supaya perusahaan dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah dikomunikasikan dengan pelanggan. mereka akan sangat puas. mereka akan puas netral. maka mereka akan kecewa. Melalui value proposition. Kemudian ketika customer experience melampaui ekspetasi. Sebaliknya. perusahaan dapat mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan. Kepuasan pelanggan dan customer experience.Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan 1. Value proposition. Ketika customer experience sama dengan ekspetasi.

Kelemahan CRM Naiknya pendapatan. Perusahaan . Database Pelanggan • Kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini. Perencanaan Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal. yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. G. frekuensi pembelian. psikografis. demografis. terakumulasi melalui transaksi pelanggan. kepuasan konsumen. cookies. Integrasi Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting. pertanyaan telepon. • Database pelanggan juga biasanya mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan. dan keluhan pelanggan. mediagrafis. dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. persepsi. • Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan. dan kepuasan pelanggan perorangan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: 1. • Idealnya. informasi registrasi. dan semua kontak pelanggan. 2.• Mengorganisasikan database informasi tentang kebutuhan. database pelanggan mengandung lebih banyak informasi. hubungan. yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran. preferensi. informasi lainnya yang berguna.

Pemecahan Masalah Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. 4. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. 3. 3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan. penjualan. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran.yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen. akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis. dan servis. . Kelemahan CRM 1. Sulit membuat semua pihak dalam perusahaan untuk berorientasi pada pelanggan dan menggunakan semua informasi yang tersedia. Memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer. 2.

BAB III PENUTUP Kesimpulan  Dari pembahasan diatas dapat kami simpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi. pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. . Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan. selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

(2006). Philip and Keller. Marketing Management.DAFTAR PUSTAKA  Kotler. New Jersey : Pearson Education. 2011. tanggal 10 Maret 2013) . Pemasaran tentang meningkatkan hubungan pelanggan..html.com/2011/11/pemasaran-tentang- mengembangkan. Kevin Lane.  Erlan Dymas.blogspot. 12th Edition. (diakses pada http://erlandymasadhistia.