MANAJEMEN PEMASARAN

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
Manajer yang percaya bahwa pelanggan adalah profit center nya, menyadari bahwa bagan dalam Figure 5.1 (a) sudah kuno. Bagan dengan bentuk piramida ini menunjukkan presiden/pimpinan perusahaan di puncak, management di tengah, dan front line people/karyawan di meja depan dan pelanggan di bawah. Pemasaran yang sukses adalah yang membalikkan chart 5.1 (a) ini dengan chart 5.1 (b). Di puncak adalah pelanggan. Kepentingan selanjutnya adalah Front-line people yang bertemu, melayani dan memuaskan pelanggan secara langsung. Di bawahnya ada middle manager yang pekerjaannya adalah mendukung ftont-line people supaya mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Di dasar adalah top management/pimpinan puncak yang pekerjaanya adalah mempekerjakan dan mendukung middle manager yang baik.

Di sisi-sisi bagan 5.1(b) ditambahkan pelanggan yang menandakan bahwa manajer di setiap level harus secara pribadi terlibat dalam mengetahui, menjumpai dan melayani pelanggan. Di era

waktu. Ia mendapat manfaat. dan mengeluarkan biaya. dan/atau menurunkan salah satu atau lebih dari tipe-tipe biaya. Kesetiaan adalah suatu komitmen mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali suatu produk atau jasa di masa depan walaupun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran berpotensi mengubahnya. pengetahuan yang terbatas. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value / CPV) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. toko. dan pendapatan. yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. dan bahkan lebih dari sekedar menyenangkan mereka. mobilitas. energi. Pelanggan memperkirakan mana tawaran yang memberikan nilai yang dipersepsikannya paling tinggi. Bagaimana mereka membuat pilihan? Pelanggan cenderung memaksimalkan nilai yang didapatnya. Total Customer Cost terdiri dari biaya secara uangnya (moneter). Pemasar dapat meningkatkan nilai yang ditawarkan ke pelanggan dengan meningkatkan manfaat fungsional atau emosional. didukung oleh sistem pengantaran/penyampaian nilai yang unggul ( superior value delivery system). Kunci untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah mengantarkan nilai pelanggan yang tinggi. menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu. Biaya Pelanggan Total (Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi. Customer Perceived Value karena itu adalah perbedaan antara apa yang didapatkan dengan apa yang dikeluarkan oleh pelanggan. dan psikologis. . dengan kendala biaya. fungsional. mendapatkan. Konsumen mempunyai tingkat kesetiaan yang berbeda terhadap merek.Mereka memverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang lebih baik. NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN Saat ini konsumen lebih terdidik dan lebih banyak mendapat informasi dari sebelumnya. dan fisik. Michael Lanning dalam karya Delivering Profitabe Value mengatakan bahwa suatu perusahaan harus merancang suatu pengajuan nilai yang unggul (superior value proposition) yang kompetitif terhadap suatu segmen pasar tertentu. Nilai Pelanggan Total (Total Customer Value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis. dan perusahaan tertentu.informasi saat ini. konsumen mengharapkan perusahaan lebih dari sekedar menghubungi mereka. lebih dari sekedar memuaskan mereka.

tapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar mobil yang aman. . serta periode garansi yang panjang. pengajuan nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para pelanggan dari tawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. pelayanan yang baik.Pengajuan nilai (value proposition) terdiri dari sekelompok manfaat yang perusahaan janjikan akan diberikan. Sistem pemberian nilai ( value delivery system) mencakup semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam usahanya untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran itu. bergantung pada kemampuan perusahaan itu dalam mengelola sistem pemberian nilainya. Merek tersebut harus menggambarkan janji tentang pengalaman total yang dapat diharapkan oleh pelanggan. Tetapi juga mobil yang awet. Contoh: posisi inti dari Volvo adalah “keamanan”. Pada dasarnya. Apakah janji itu dipenuhi. Ini lebih dari posisi inti ( core positioning) yang ditawarkan.

perusahaan perlu menyadari bahwa beragam sekali cara pelanggan mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Contoh : IBM menelusuri bagaimana pelanggan puas melalui sales personnya. Keputusan pelanggan untuk setia atau tidak adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan. pelanggan amat puas atau senang. dan tidak menghasilkan biaya pelayanan yang tinggi daripada pelanggan baru karena pembeliannya sudah rutin. misalnya penyerahan barang-. mengusulkan ide-ide produk dan jasa kepada perusahaan. membicarakan kebaikan perusahaan dan produknya. dan menjadikan ini sebagai kompensasi bagi sales personnya. tidak sensitif terhadap harga. pelanggan puas. Jika kinerja memenuhi harapan.KEPUASAN TOTAL PELANGGAN Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan pembeli. Bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka? Dari pengalaman pembelian mereka sebelumnya. dan janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. penyerahan yang tepat waktu. Pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi. . para pembeli cenderung akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan. Adalah bijak jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara reguler. Karena sebab pembelian kembali adalah kepuasan pelanggan. pelanggan tidak puas. Penyerahan barang yang baik dapat berarti penyerahan yang lebih awal. Jika kinerja dibawah harapan. nasihat teman dan kolega. maka pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar-benar membeli akan terpuaskan). tidak memperhatikan merek pesaing. kelengkapan pesanan. perusahaan perlu menciptakan suatu “pengalaman pelanggan dengan merek”. Jika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu unsur kinerja perusahaan. Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya pertemuan kecil itu menghasilkan kesetiaan pelanggan. kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Secara umum. membeli lebih jika perusahaan mengenalkan produk baru dan meng-up grade produk yang ada. Sebaliknya jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya.

Survei secara periodik (Periodic Surveys) Survei secara periodik dapat melacak kepuasan konsumen secara langsung. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan menerima “kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab yang berbeda. Metode untuk mengukur kepuasan konsumen adalah : 1. Bahkan pesaing tengah berusaha agar 95% pelanggannya puas.dsb. kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pertama. maka pastikan target market mengetahuinya. Memonitor kinerja pesaing Perusahaan mungkin merasa senang jika mengetahui bahwa 80% pelanggannya puas. Pembeli samaran Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kekuatan dan kelemahan dalam proses pembelian di perusahaan sendiri dan pesaing. Tetapi ternyata pesaing mempunyai pelanggan yang 90% nya puas. KUALITAS PRODUK DAN JASA Kepuasan juga bergantung pada kualitas produk dan jasa. mereka harus berpartisipasi dalam memformulasikan strategi dan kebijakan agar perusahaan mencapai total kualitas yang excellence. 4. Manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada kualitas. 3. Saat ini survei dapat mudah dilakukan melalui internet. Bila perusahaan mempunyai skor tertinggi tentang kepuasan pelanggan. mereka harus mengantarkan kualitas yang diinginkan . Kedua. Saat ini perusahaan harus benar-benar memperhatikan hal ini karena internet dapat dengan mudah menyebarkan informasi tentang merek dan perusahaan baik berita bagus ataupun berita buruk. sementara yang lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini. Mengawasi tingkat kehilangan pelanggan (Customer loss rate) Perusahaan memonitor tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke produk pesaing untuk mempelajari kenapa hal ini terjadi. 2. Responden juga dapat ditanya pertanyaan tambahan tentang kesediaan mereka merekomendasikan merek dan perusahaan kepada orang lain. Seseorang mungkin selalu mudah dipuaskan sepanjang waktu. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses. beberapa perusahaan melaksanakan manjemen mutu total. pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. dsb harus mempunyai standar yang tinggi. Terdapat hubungan yang erat antara mutu produk dan pelayanan. Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. pelatihan penjualan. mereka telah banyak menyumbang ke manajemen mutu total dan kepuasan pelanggan. mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan pelayanan serta menyampaikan gagasan itu kepada departemen-departemen perusahaan yang tepat. customer service. MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Pada akhirnya pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mampu mendatangkan keuntungan. Kelima. produk. Keempat. terlihat bahwa pelanggan perusahaan yang terbesar tidaklah selalu memberikan laba terbesar pula. Tiap aktivitas pemasaran-yaitu riset pemasaran. Keenam. dan juga ke profitabilitas pelanggan serta perusahaan. mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. Bila kita telaah lebih jauh. Pertama. mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima instruksi. Penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara mutu produk dengan profitabilitas perusahaan. mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. kepuasan pelanggan. yang juga mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering) biaya yang lebih rendah. Jika para pemasar melakukan semua kegiatan itu. Pelanggan terbesar . dan pelayanan organisasi. Kedua.pemasaran kepada kualitas produksi. mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. Ketiga. iklan. Semakin tinggi level mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. dan profitabilitas perusahaan.

dan mengurangkan biaya penjualan dan pelayanan pelanggan itu. Jika pelanggan itu puas dan membeli beberapa mobil dari dealer itu selama umur hidup pembeliannya. Kenyataan itu menjelaskan kenapa banyak perusahaan besar yang semula hanya memperhatikan pelanggan besar kini memperluas pasar di kelas menengah. MENGUKUR NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Nilai seumur hidup pelanggan (Customer life time value) menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan (net present value of the stream of future profit) yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. rumah tangga. Contoh: Carl Sewel. Perusahaan harus mengurangi dari pendapatan yang diharapkan biaya untuk menarik. mengestimasi bahwa seorang pelanggan yang memasuki dealernya untuk pertama kali. Jika pelanggan yang puas itu membawa para pelanggan lain. itulah angkanya. menjual dan melayani pelanggan itu. . Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapat sedikit pelayanan. Perhatikan bahwa penekanan diberikan atas arus pendapatan dan biaya seumur hidup. bukan atas laba dari transaksi tertentu. tetapi biaya transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi profitabilitas mereka. menjual dan melayani pelanggan tersebut. dalam Customer for life. PROFITABILITAS PELANGGAN Apa yang membuat pelanggan menguntungkan? Pelanggan yang menguntungkan adalah orang. angka itu akan menjadi lebih tinggi. Pelanggan berukuran sedang menerima pelayanan yang baik dan membayar harga yang nyaris penuh serta sering merupakan pelanggan yang paling menguntungkan.000. potensi nilai seumur hidupnya lebih dari $300. perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik.menuntut banyak pelayanan dan menerima potongan harga terbesar.

dan program pemahaman dan perlakuan khusus. Perusahaan menggunakan iklan. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu. yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis. Tamu hotel mungkin mendefinisikan mutu sebagai ukuran kamar. Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai. Rust. harga. Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan.EKUITAS PELANGGAN (CUSTOMER EQUITY) Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. ● Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi dan memiliki dampak emosional yang lebih besar. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah. ● Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. dan program pembentukan pengetahuan. program pembentukan komunitas. . dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. Yang jelas. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan. semakin setia pelanggan. Zeithami dan Lemon membedakan tiga faktor (drivers) yang mempengaruhi ekuitas pelanggan : ekuitas nilai. humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bias memperbaiki ekuitas nilai. ● Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek. dan kenyamanan. yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. Penumpang pesawat udara mungkin mendefinisikan mutu sebagai luasnya tempat duduk. manajemen merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. merek dan relasional. semakin tinggi ekuitas pelanggan. Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik. sikap pelanggan terhadap merek.

Bedakan konsumen menurut kebutuhan dan nilai mereka terhadap perusahaan 3. Langkah-langkah CRM adalah : 1. restoran.. laundry service. perusahaan dapat mengkustomisasi tawarannya.MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN Memaksimalkan nilai pelanggan berarti membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. . Identifikasi prospek (pelanggan sasaran) dan pelanggan 2. Perusahaan sekarang berpindah dari pemasaran massal yang sia-sia kepada pemasaran yang lebih presisi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. perusahaan membuat barang standar dan membiarkan konsumen menyesuaikan sendiri. Revolusi Industri menyebabkan terjadi produksi massal. program tinggal secara frekwentif. Untuk memaksimalkan skala ekonomis. Kustomisasi produk. dan bar. check-in dan check-out. Karena itulah berkembang Manajemen Hubungan Pelanggan. dan pesan pada masing-masing pelanggan. titik sentuh meliputi reservasi. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Adalah proses mengelola informasi detail tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua titik sentuh pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan. pelayanan kamar. CRM membuat perusahaan mampu untuk memberikan pelayanan yang tepat dan menyenangkan melalui penggunaan yang efektif dari informasi tentang masing-masing pelanggan. Produsen bergeser dari pemasaran berdasarkan pesanan kepada pemasaran berdasarkan stok. pesan dan media. Titik sentuh pelanggan adalah semua peristiwa di mana pelanggan memakai produk. pelayanan bisnis. Di masa lalu produsen mengkustomisasi (menyesuaikan) tawarannya dengan keinginan tiap pelanggan. program. pelayanannya. Berdasarkan apa yang mereka tahu tentang nilai tiap pelanggan. 4. Berinteraksi dengan masing-masing pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan masing-masing mereka dan untuk membangun hubungan yang lebih kuat. Untuk suatu hotel. pelayanan. fasilitas olah raga. Penjahit membuat pakaian yang berbeda-beda menurut pesanan pelanggan.

komentar. 3. Menambah manfaat keuangan Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program seringnya membeli dan program pemasaran klub. Program keanggotaan klub mengikat pelanggan lebih erat pada perusahaan. Samsung tidak mau menelepon tiap-tiap pembeli mesin cuci untuk menyatakan penghargaan. Pemasaran bertanggung jawab : Wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. 4. Contoh : Boeing bekerja sama dengan American Airlines dalam merancang pesawat terbang yang benar-benar memenuhi tuntutan America Airlines. hampir semua penjual akan bergerak menuju pemasaran kemitraan.MEMBANGUN KESETIAAN Berapa besar yang harus diinvestasikan oleh perusahaan untuk membangun kesetiaan pelanggan sehingga biaya untuk itu tidak melebihi pendapatannya? Kita perlu membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan : 1. Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya. Pemasaran kemitraan : Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. 2. . MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT Tiga pendekatan guna mempertahankan pelanggan : 1. Pemasaran dasar : Wiraniaga menjual produknya begitu saja. Kebanyakan perusahaan hanya menjalankan pemasaran dasar jika pasar mereka terdiri dari banyak pelanggan dan jika marjin laba per unit mereka kecil. Program seringnya membeli (Frequency Program-FP) dirancang untuk memberi imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dan membeli dalam jumlah besar. Pada ekstrim lain. Paling-paling dia membuka hot line untuk pelanggan. Pemasaran proaktif : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. Pemasaran reaktif : Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. di sejumlah pasar yang terdiri dari sedikit pelanggan dan bermarjin laba yang tinggi. 5. atau keluhan.

2. Daimler-Chrysler memikirkan penjualan transportasi yang andal berdasarkan banyaknya mil dan bukan sekedar menjual mobil. seperti station wagon untuk berbelanja dan mobil yang dapat ditukar untuk akhir pekan. (c) Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang. (b) Tagihlah harga yang rendah kepada konsumen yang membeli pasokan yang lebih besar. Menambah ikatan struktural Perusahaan mungkin memberikan kepada pelanggan alat khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pemesanan. dan perawatan dokter hewan bersama dengan makanan. . Berlangganan koran membuat orang tidak perlu pergi membeli koran setiap pagi. asuransi. dan sediaan. dengan konsumen bisa memesan mobil yang berbeda pada saat yang berbeda. Menambah manfaat sosial Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan dengan cara membangun relasi dengan masing-masing pelanggan mereka secara lebih pribadi 3. Beberapa saran untuk menciptakan ikatan struktural dengan pelanggan : (a) Ciptakanlah kontrak jangka panjang. perusahaan makanan anjing. dapat menawarkan layanan Pet Care yang mencakup kandang anjing. Tawarkan harga yang lebih rendah kepada orang yang sepakat untuk dipasok secara teratur. pengupahan. Gaines.

Rangsangan pada kotak dari luar yang terdiri dari dua komponen yaitu pemasaran dan lingkungan. iklan. ini meupakan faktor penentu yang sangat dasar dari perilaku konsumen. kelompok keagamaan. dan motivasi yang hampir sama /serupa. Disamping itu orang cenderung memilih produk yang mengkomunikasikan peran dalam masyarakat. ini akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen . Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen. dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu kelompok nasionalisme. politik. Rangsangan pemasaran meliputi. tempat dan promosi. ini aka menentukan posisi seseorang dalam suatu kelompok. harga. Model Perilaku Konsumen. dan kebudayaan.MENGANALISIS PASAR KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN A. .Kelompok reperensi. . yaitu kelompok yang memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku konsumen. maka perusahaan tersebut akan lebih baik dari perusahanperusahaan yang menjadi pesaingnya. dan area geografis. Sebuah perusahaan yang memahami bagaimana pelanggan /konsumen akan bereaksi terhadap berbagai bentuk produk. Setiap peranan membawa status yang mencerminkan harga diri menurut masyarakat sekitarnya.Keluarga. harga.Sub budaya. minat. Peran suami dan istri dalam penelitian sangat bervariasi sesuai kategori produk / jasa yang dibeli. b) Faktor sosial yang terdiri dari : . yaitu kelompok yang relative homogen serta bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang telah tersusun secara hirarkhi dan anggota-anggotanya memiliki perilaku. sedangkan rangsangan lingkungan meliputi. B. .Kebudayaan . teknologi. Menurut Kotler (1998:153). kelompok ras.Kelas sosial. produk. faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: a) Faktor kebudayaan yang terdiri dari: .Peran dan status. ekonomi. . .

. Sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Kotler (1998:162).Pekerjaan. bahwa proses keputusan membeli melalui lima tahap yaitu pengenalan masalah.Motivasi. disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. Tahap-tahap Dalam Proses Keputusan Membeli Seseorang apabila akan membeli suatu produk. . dan polanya). orang yang sudah mempunyai motivasi untuk bertindak akan dipengaruhi persepsinya pada situasi dan kondisi yang sedang dihadapi.Keadaan ekonomi. dan pendapat seseorang. . keputusan membeli dan tahap akhir perilaku setelah membeli. kemampuan untuk meminjam. d) Faktor psikologis yang terdiri dari: .Umur dan tahapan dalam siklus hidup. tabungan dan hartanya. minat.Gaya hidup yaitu pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan. misalnya kepribadian. . serta orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut. stabilitasnya. mengartikan masukan informasi untuk menciptakan sesuatu gambaran yang berarti. yaitu suatu dorongan yang menekan seseorang sehingga mengarahkan seseorang untuk bertindak. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. evaluasi alternatif.c) Faktor pribadi yang terdiri dari: . tentunya bukan merupakan suatu hal yang kebetulan. . Hal ini melalui proses yang panjang dan mempunyai beberapa tahapan. . kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek. Antara tahapan satu dengan yang lain saling berkaitan dan berpengaruh. Sedangkan sikap akan mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang relative konsisten terhadap objek-objek yang sama.Proses belajar. ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk/jasa.Kepercayaan dan sikap. yaitu perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. pencarian informasi. hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang.Persepsi. . mengorganisasikan.Kepribadian dan konsep diri. yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya. Persepsi itu sendiri memiliki arti yaitu suatu proses dimana seseorang memilih. C. . kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

pengalaman. pasta gigi. menggunakan. mengevaluasi. (Solomon. ide. 2000 dalam bukunmya Fandy Tjiptono. atau ide untuk memuaskan . menggunakan. dan penghentian pemakaian barang dan jasa (Craig-Lee. 2. jasa. dan gagasan" (Schiffman & Kanuk. Joy&Browne. Perilaku Konsumen Menurut Drs.Model tahapan proses membeli diatas digunakan. jasa. 3. jasa. ini tidak perlu melewati lima tahap diatas. rumah. 2004). 2004). diantaranya sebagai berikut: 1. komputer. Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen. pengevaluasian. melainkan karena barang-barang tersebut dianggap dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya. tetapi kegunaan yang dapat diberikan barang tersebut. Jadi. Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok penyeleksi. Seseorang akan membeli sebuah rumah tertentu apabila sudah ada pertimbangan yang matang dan persiapan yang baik pula. dan menghentikan pemakaian produk. Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu. atau menghentikan pemakaian produk. membeli. 1999 dalam bukunya Fandy Tjiptono. 2004). Tetapi seperti barang keperluan sehari-hari misalnya sabun mandi. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya. kemampuan barang tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. atau dengan kata lain. yang dibeli konsumen bukanlah barangnya sendiri. kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih. Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari. apabila produk yang akan dibeli oleh konsumen adalah baru atau sesuatu barang yang memerlukan pertimbangan tinggi dan lama dalam pembeliannya. 4. pemerolehan. misalnya mobil. bahkan apabila merek barang tersebut sudah menjadi barang kebiasaan D. mendapatkan. membeli. menggunakan. Basu Swastha Dharmmestha (1999) dalam Manajemen Pamasaran tentang Analisa Perilaku Konsumen menyebutkan bahwa konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. menentukan. dan menghentikan konsumsi produk. 1995 dalam bukunya Fandy Tjiptono. Perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian. pengonsumsi.

keluarga. membeli. 2004). bisa juga individu A menjadi payer. atau keperluan hadiah bagi teman maupun saudara. terdiri atas: .kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins. Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang. disewakan kepada pihak lain. pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi sendiri. b. dan C menjadi buyer. dan sebagainya). 2004). tipe konsumen ini meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit. dan menggunakan produk dan jasa tertentu (Sheth & Mittal. tanpa bermaksud untuk menjual belikannya. yaitu konsumen yang melakukan pembelian untuk kepentingan diri sendiri. Tipe Pelanggan meliputi: a. Dalam Kutipannya (Fandy Tjiptono) menegaskan 3 (tiga) aspek utama dimensi perilaku konsumen. c. b. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar. 3. 2001 dalam bukunya Fandy Tjiptono. sekolah. bisa pula oleh individu yang berbeda. User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian. Konsumen Bisnis (disebut pula konsumen organisasional. atau konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut. Peranan konsumen terdiri atas hal-hal sebagai berikut a.B menjadi user. Lembaga Swadaya Masyarakat. Selain itu. Dengan demikian. Best & Coney. Perilaku pelanggan. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian. kemudian dijual (produsen). digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). Perilaku konsumen adalah Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar. 5. konsumen industrial. instansi pemerintah. Dengan kata lain. yaitu: 1. 2.2004 dalam bukunya Fandy Tjiptono. Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga. dijual kepada pihak lain (pedagang). Jadi seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer.

produk yang ditawarkan akan diterima dan bisa memuaskan mereka. Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah mengetahui dengan pasti apa keinginan pelanggan? Cobalah selalu dapat memuaskan pelanggan. b. Menghadapi tuntutan yang semakin canggih tersebut. Pemahanaman akan aktivitas mental dan fisik pelanggan ini mengarah pada pengidentifikasian pihak mana saja yang terlibat dalam proses tersebut. Mengetahui keinginan pelanggan itu penting.a. yaitu pelanggan dan kompetitor. ada beberapa hal yang perlu diingat: . dan buyer). tentu saja harus diadakan survey. apakah pesaing menawarkan produk atau jasa lebih baik. Pelanggan terbaik adalah prospek terbaik bagi para pesaing. dan mengevaluasi pengalaman aktual dari konsumsi produk/jasa. membaca panduan konsumen atau katalog. Cita rasa dan kebutuhan produk dan pelayanan makin meningkat dan bervariasi diiringi dengan daya kritis yang tinggi. menilai kualitas produk berdasarkan informasi yang diperoleh dari iklan. namun faktanya banyak perusahaan melupakannya. Aktivitas mental. Dengan mengembangkan metode survey misalnya dengan brainstorming. Sehingga. payer. maka sebuah perusahaan perlu mengadakan riset pasar. meliputi mengunjungi toko. focus group discussion. atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis. karakteristik konsumen seperti apa yang menentukan perilaku mereka. maka anda harus bertanya. yang mana bahwa perilaku konsumen selalu berubah setiap waktu dan tidak bisa dipastikan kapan waktunya. Kita harus selalu waspada pada dua faktor ini karena nanti mungkin akan kecolongan pelanggan disebabkan kelalaian mewaspadai langkah kompetitor. Untuk mengetahuinya. mengapa proses-proses tertentu bias terjadi. siapa saja yang memainkan masing-masing peran yang ada (user. Aktivitas fisik. seperti menilai kesesuaian merek produk. berinteraksi dengan wiraniaga. dan faktor lingkungan apa yang mempengaruhi proses perilaku pelanggan. Jika satu pelanggan lolos dari pegangan. Anda bisa juga mewawancarai beberapa orang dengan cara mengobrol biasa. Ada banyak cara melakukan survey pasar dan tidak harus kaku atau terpatok pada aturan-aturan resmi. Cara mempertahankan pelanggan yaitu bahwa dalam berbisnis ada dua faktor yang perlu diperhatikan baik-baik. Untuk mengetahui perilaku pasar. riset pasar. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber. dan memesan produk. atau cara-cara lain.

Tanyakan juga apa yang diberikan kompetitor dan apa saja yang mereka ketahui tentang mereka.a. mulailah merumus permasalahan kemudian mencari solusi paling tepat untuk mengatasinya. b. kita harus jeli melihat perkembangan bisnis terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. jangan kecewakan pelanggan. Dalam bisnis. c. . Melakukan penyelidikan langsung ke competitor (Marketing Intelligence). Sebuah perusahaan dituntut untuk menawarkan derajat kepuasan yang memenuhi harapan atau bahkan melampauinya. Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan terhadap pelayanan atau produk yang diberikan perusahaan Anda. Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan kemapuan intern dalam menghadapi perubahan-perubahan. Apakah konsumen sudah tidak puas dengan produk yang anda tawarkan? apakah kompetitor berhasil menemukan cara lebih baik? Saatnya mengadakan riset kecil dengan pelanggan. Berusaha lebih dekat ke pelanggannya sambil berbincang-bincang dengan mereka. atau bahkan melampaui apa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. hal pertama yang perlu diselidiki adalah konsumen. Hal paling penting. Setelah riset dilakukan. Sebuah perusahaan juga harus mengantisipasi ancaman dari pesaing yang mungkin melakukan hal yang sama. b. Jika kebetulan bisnis anda mengalami penurunan. caranya bisa dengan: a.