MANAJEMEN PEMASARAN

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
Manajer yang percaya bahwa pelanggan adalah profit center nya, menyadari bahwa bagan dalam Figure 5.1 (a) sudah kuno. Bagan dengan bentuk piramida ini menunjukkan presiden/pimpinan perusahaan di puncak, management di tengah, dan front line people/karyawan di meja depan dan pelanggan di bawah. Pemasaran yang sukses adalah yang membalikkan chart 5.1 (a) ini dengan chart 5.1 (b). Di puncak adalah pelanggan. Kepentingan selanjutnya adalah Front-line people yang bertemu, melayani dan memuaskan pelanggan secara langsung. Di bawahnya ada middle manager yang pekerjaannya adalah mendukung ftont-line people supaya mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Di dasar adalah top management/pimpinan puncak yang pekerjaanya adalah mempekerjakan dan mendukung middle manager yang baik.

Di sisi-sisi bagan 5.1(b) ditambahkan pelanggan yang menandakan bahwa manajer di setiap level harus secara pribadi terlibat dalam mengetahui, menjumpai dan melayani pelanggan. Di era

mobilitas. menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu. Nilai Pelanggan Total (Total Customer Value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis. Pemasar dapat meningkatkan nilai yang ditawarkan ke pelanggan dengan meningkatkan manfaat fungsional atau emosional. Total Customer Cost terdiri dari biaya secara uangnya (moneter). Pelanggan memperkirakan mana tawaran yang memberikan nilai yang dipersepsikannya paling tinggi. . dan/atau menurunkan salah satu atau lebih dari tipe-tipe biaya. Kunci untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah mengantarkan nilai pelanggan yang tinggi. dan perusahaan tertentu. energi. yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Ia mendapat manfaat. Customer Perceived Value karena itu adalah perbedaan antara apa yang didapatkan dengan apa yang dikeluarkan oleh pelanggan. Konsumen mempunyai tingkat kesetiaan yang berbeda terhadap merek. mendapatkan. dan bahkan lebih dari sekedar menyenangkan mereka. pengetahuan yang terbatas. konsumen mengharapkan perusahaan lebih dari sekedar menghubungi mereka. dan pendapatan. dan mengeluarkan biaya. dan fisik. Biaya Pelanggan Total (Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi. NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN Saat ini konsumen lebih terdidik dan lebih banyak mendapat informasi dari sebelumnya.Mereka memverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang lebih baik. waktu. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value / CPV) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Bagaimana mereka membuat pilihan? Pelanggan cenderung memaksimalkan nilai yang didapatnya. dengan kendala biaya. Kesetiaan adalah suatu komitmen mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali suatu produk atau jasa di masa depan walaupun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran berpotensi mengubahnya. didukung oleh sistem pengantaran/penyampaian nilai yang unggul ( superior value delivery system). fungsional. toko. Michael Lanning dalam karya Delivering Profitabe Value mengatakan bahwa suatu perusahaan harus merancang suatu pengajuan nilai yang unggul (superior value proposition) yang kompetitif terhadap suatu segmen pasar tertentu. lebih dari sekedar memuaskan mereka. dan psikologis.informasi saat ini.

tapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar mobil yang aman. serta periode garansi yang panjang. Merek tersebut harus menggambarkan janji tentang pengalaman total yang dapat diharapkan oleh pelanggan. Apakah janji itu dipenuhi. Ini lebih dari posisi inti ( core positioning) yang ditawarkan. . pengajuan nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para pelanggan dari tawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Pada dasarnya. Contoh: posisi inti dari Volvo adalah “keamanan”. Tetapi juga mobil yang awet. pelayanan yang baik. bergantung pada kemampuan perusahaan itu dalam mengelola sistem pemberian nilainya. Sistem pemberian nilai ( value delivery system) mencakup semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam usahanya untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran itu.Pengajuan nilai (value proposition) terdiri dari sekelompok manfaat yang perusahaan janjikan akan diberikan.

Jika kinerja melebihi harapan. dan menjadikan ini sebagai kompensasi bagi sales personnya. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya. maka pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar-benar membeli akan terpuaskan). Pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia. dan janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. Jika kinerja dibawah harapan. para pembeli cenderung akan kecewa. Jika kinerja memenuhi harapan. membeli lebih jika perusahaan mengenalkan produk baru dan meng-up grade produk yang ada. pelanggan tidak puas. Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya pertemuan kecil itu menghasilkan kesetiaan pelanggan. Keputusan pelanggan untuk setia atau tidak adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan. Contoh : IBM menelusuri bagaimana pelanggan puas melalui sales personnya. tidak memperhatikan merek pesaing. pelanggan puas. . penyerahan yang tepat waktu. Sebaliknya jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah. membicarakan kebaikan perusahaan dan produknya. nasihat teman dan kolega. Karena sebab pembelian kembali adalah kepuasan pelanggan. Adalah bijak jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara reguler. dan tidak menghasilkan biaya pelayanan yang tinggi daripada pelanggan baru karena pembeliannya sudah rutin. Jika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu unsur kinerja perusahaan. Secara umum. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi. Penyerahan barang yang baik dapat berarti penyerahan yang lebih awal. kelengkapan pesanan. pelanggan amat puas atau senang. perusahaan perlu menciptakan suatu “pengalaman pelanggan dengan merek”. tidak sensitif terhadap harga. mengusulkan ide-ide produk dan jasa kepada perusahaan. perusahaan perlu menyadari bahwa beragam sekali cara pelanggan mendefinisikan penyerahan barang yang baik.KEPUASAN TOTAL PELANGGAN Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan pembeli. kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. misalnya penyerahan barang-. Bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka? Dari pengalaman pembelian mereka sebelumnya.

maka pastikan target market mengetahuinya. Bahkan pesaing tengah berusaha agar 95% pelanggannya puas. Saat ini survei dapat mudah dilakukan melalui internet. Manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada kualitas. Memonitor kinerja pesaing Perusahaan mungkin merasa senang jika mengetahui bahwa 80% pelanggannya puas. sementara yang lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan menerima “kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab yang berbeda. Tetapi ternyata pesaing mempunyai pelanggan yang 90% nya puas. Saat ini perusahaan harus benar-benar memperhatikan hal ini karena internet dapat dengan mudah menyebarkan informasi tentang merek dan perusahaan baik berita bagus ataupun berita buruk. Mengawasi tingkat kehilangan pelanggan (Customer loss rate) Perusahaan memonitor tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke produk pesaing untuk mempelajari kenapa hal ini terjadi.dsb. Pembeli samaran Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kekuatan dan kelemahan dalam proses pembelian di perusahaan sendiri dan pesaing. Kedua. Pertama. Bila perusahaan mempunyai skor tertinggi tentang kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Responden juga dapat ditanya pertanyaan tambahan tentang kesediaan mereka merekomendasikan merek dan perusahaan kepada orang lain. mereka harus berpartisipasi dalam memformulasikan strategi dan kebijakan agar perusahaan mencapai total kualitas yang excellence. Seseorang mungkin selalu mudah dipuaskan sepanjang waktu. 4. Survei secara periodik (Periodic Surveys) Survei secara periodik dapat melacak kepuasan konsumen secara langsung. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Metode untuk mengukur kepuasan konsumen adalah : 1. 2. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan. 3. mereka harus mengantarkan kualitas yang diinginkan . KUALITAS PRODUK DAN JASA Kepuasan juga bergantung pada kualitas produk dan jasa.

Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. Keenam. Kedua. Semakin tinggi level mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. iklan. Pertama. MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Pada akhirnya pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mampu mendatangkan keuntungan. pelatihan penjualan. Kelima. dsb harus mempunyai standar yang tinggi. mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima instruksi. produk. mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. beberapa perusahaan melaksanakan manjemen mutu total. Bila kita telaah lebih jauh. dan profitabilitas perusahaan. dan juga ke profitabilitas pelanggan serta perusahaan. Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses. Ketiga. Terdapat hubungan yang erat antara mutu produk dan pelayanan. mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. Jika para pemasar melakukan semua kegiatan itu. yang juga mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering) biaya yang lebih rendah. terlihat bahwa pelanggan perusahaan yang terbesar tidaklah selalu memberikan laba terbesar pula. mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan pelayanan serta menyampaikan gagasan itu kepada departemen-departemen perusahaan yang tepat.pemasaran kepada kualitas produksi. Penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara mutu produk dengan profitabilitas perusahaan. kepuasan pelanggan. mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. dan pelayanan organisasi. mereka telah banyak menyumbang ke manajemen mutu total dan kepuasan pelanggan. Pelanggan terbesar . mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. customer service. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Keempat. Tiap aktivitas pemasaran-yaitu riset pemasaran.

perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik. PROFITABILITAS PELANGGAN Apa yang membuat pelanggan menguntungkan? Pelanggan yang menguntungkan adalah orang. angka itu akan menjadi lebih tinggi. Jika pelanggan yang puas itu membawa para pelanggan lain. itulah angkanya.000. MENGUKUR NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Nilai seumur hidup pelanggan (Customer life time value) menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan (net present value of the stream of future profit) yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. dan mengurangkan biaya penjualan dan pelayanan pelanggan itu. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapat sedikit pelayanan. potensi nilai seumur hidupnya lebih dari $300. tetapi biaya transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi profitabilitas mereka. Kenyataan itu menjelaskan kenapa banyak perusahaan besar yang semula hanya memperhatikan pelanggan besar kini memperluas pasar di kelas menengah. Contoh: Carl Sewel.menuntut banyak pelayanan dan menerima potongan harga terbesar. bukan atas laba dari transaksi tertentu. dalam Customer for life. Perusahaan harus mengurangi dari pendapatan yang diharapkan biaya untuk menarik. Jika pelanggan itu puas dan membeli beberapa mobil dari dealer itu selama umur hidup pembeliannya. menjual dan melayani pelanggan itu. menjual dan melayani pelanggan tersebut. mengestimasi bahwa seorang pelanggan yang memasuki dealernya untuk pertama kali. rumah tangga. . Perhatikan bahwa penekanan diberikan atas arus pendapatan dan biaya seumur hidup. Pelanggan berukuran sedang menerima pelayanan yang baik dan membayar harga yang nyaris penuh serta sering merupakan pelanggan yang paling menguntungkan.

Rust. dan program pemahaman dan perlakuan khusus. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah. ● Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. dan program pembentukan pengetahuan. semakin setia pelanggan. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi dan memiliki dampak emosional yang lebih besar. . Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. Tamu hotel mungkin mendefinisikan mutu sebagai ukuran kamar. yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. sikap pelanggan terhadap merek. harga. merek dan relasional. Perusahaan menggunakan iklan. ● Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek.EKUITAS PELANGGAN (CUSTOMER EQUITY) Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. program pembentukan komunitas. manajemen merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bias memperbaiki ekuitas nilai. ● Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek. Yang jelas. Penumpang pesawat udara mungkin mendefinisikan mutu sebagai luasnya tempat duduk. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis. dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu. Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan. Zeithami dan Lemon membedakan tiga faktor (drivers) yang mempengaruhi ekuitas pelanggan : ekuitas nilai. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan. semakin tinggi ekuitas pelanggan. yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu. dan kenyamanan.

Titik sentuh pelanggan adalah semua peristiwa di mana pelanggan memakai produk. check-in dan check-out.. Produsen bergeser dari pemasaran berdasarkan pesanan kepada pemasaran berdasarkan stok. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Adalah proses mengelola informasi detail tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua titik sentuh pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Kustomisasi produk. laundry service. Identifikasi prospek (pelanggan sasaran) dan pelanggan 2. 4. pelayanan bisnis.MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN Memaksimalkan nilai pelanggan berarti membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CRM membuat perusahaan mampu untuk memberikan pelayanan yang tepat dan menyenangkan melalui penggunaan yang efektif dari informasi tentang masing-masing pelanggan. pelayanan kamar. dan bar. Berdasarkan apa yang mereka tahu tentang nilai tiap pelanggan. Penjahit membuat pakaian yang berbeda-beda menurut pesanan pelanggan. . perusahaan dapat mengkustomisasi tawarannya. dan pesan pada masing-masing pelanggan. pesan dan media. program tinggal secara frekwentif. Bedakan konsumen menurut kebutuhan dan nilai mereka terhadap perusahaan 3. pelayanannya. program. restoran. Untuk suatu hotel. fasilitas olah raga. Untuk memaksimalkan skala ekonomis. Perusahaan sekarang berpindah dari pemasaran massal yang sia-sia kepada pemasaran yang lebih presisi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Di masa lalu produsen mengkustomisasi (menyesuaikan) tawarannya dengan keinginan tiap pelanggan. perusahaan membuat barang standar dan membiarkan konsumen menyesuaikan sendiri. Berinteraksi dengan masing-masing pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan masing-masing mereka dan untuk membangun hubungan yang lebih kuat. pelayanan. Revolusi Industri menyebabkan terjadi produksi massal. titik sentuh meliputi reservasi. Langkah-langkah CRM adalah : 1. Karena itulah berkembang Manajemen Hubungan Pelanggan.

atau keluhan. 2. 4. 3. Pemasaran reaktif : Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. komentar. di sejumlah pasar yang terdiri dari sedikit pelanggan dan bermarjin laba yang tinggi. Program seringnya membeli (Frequency Program-FP) dirancang untuk memberi imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dan membeli dalam jumlah besar. Pemasaran kemitraan : Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. Menambah manfaat keuangan Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program seringnya membeli dan program pemasaran klub. Pemasaran dasar : Wiraniaga menjual produknya begitu saja. Kebanyakan perusahaan hanya menjalankan pemasaran dasar jika pasar mereka terdiri dari banyak pelanggan dan jika marjin laba per unit mereka kecil. Pemasaran bertanggung jawab : Wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. hampir semua penjual akan bergerak menuju pemasaran kemitraan. . Paling-paling dia membuka hot line untuk pelanggan. Samsung tidak mau menelepon tiap-tiap pembeli mesin cuci untuk menyatakan penghargaan. Program keanggotaan klub mengikat pelanggan lebih erat pada perusahaan. Pemasaran proaktif : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT Tiga pendekatan guna mempertahankan pelanggan : 1. Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya.MEMBANGUN KESETIAAN Berapa besar yang harus diinvestasikan oleh perusahaan untuk membangun kesetiaan pelanggan sehingga biaya untuk itu tidak melebihi pendapatannya? Kita perlu membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan : 1. 5. Contoh : Boeing bekerja sama dengan American Airlines dalam merancang pesawat terbang yang benar-benar memenuhi tuntutan America Airlines. Pada ekstrim lain.

pengupahan. Menambah ikatan struktural Perusahaan mungkin memberikan kepada pelanggan alat khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pemesanan. seperti station wagon untuk berbelanja dan mobil yang dapat ditukar untuk akhir pekan. Berlangganan koran membuat orang tidak perlu pergi membeli koran setiap pagi. Beberapa saran untuk menciptakan ikatan struktural dengan pelanggan : (a) Ciptakanlah kontrak jangka panjang. asuransi. perusahaan makanan anjing. dan perawatan dokter hewan bersama dengan makanan. Tawarkan harga yang lebih rendah kepada orang yang sepakat untuk dipasok secara teratur. dan sediaan. Gaines.2. (b) Tagihlah harga yang rendah kepada konsumen yang membeli pasokan yang lebih besar. dapat menawarkan layanan Pet Care yang mencakup kandang anjing. Daimler-Chrysler memikirkan penjualan transportasi yang andal berdasarkan banyaknya mil dan bukan sekedar menjual mobil. (c) Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang. . Menambah manfaat sosial Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan dengan cara membangun relasi dengan masing-masing pelanggan mereka secara lebih pribadi 3. dengan konsumen bisa memesan mobil yang berbeda pada saat yang berbeda.

yaitu kelompok yang memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku konsumen. .Kebudayaan .Kelompok reperensi. Rangsangan pemasaran meliputi.Kelas sosial. dan kebudayaan. maka perusahaan tersebut akan lebih baik dari perusahanperusahaan yang menjadi pesaingnya. Peran suami dan istri dalam penelitian sangat bervariasi sesuai kategori produk / jasa yang dibeli. ini meupakan faktor penentu yang sangat dasar dari perilaku konsumen. dan motivasi yang hampir sama /serupa.Peran dan status. iklan. harga. Sebuah perusahaan yang memahami bagaimana pelanggan /konsumen akan bereaksi terhadap berbagai bentuk produk. politik. dan area geografis. ekonomi. Disamping itu orang cenderung memilih produk yang mengkomunikasikan peran dalam masyarakat. . . kelompok ras. ini akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen . faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: a) Faktor kebudayaan yang terdiri dari: . produk.MENGANALISIS PASAR KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN A. tempat dan promosi. Setiap peranan membawa status yang mencerminkan harga diri menurut masyarakat sekitarnya. Menurut Kotler (1998:153).Keluarga. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen. dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu kelompok nasionalisme. . Model Perilaku Konsumen. yaitu kelompok yang relative homogen serta bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang telah tersusun secara hirarkhi dan anggota-anggotanya memiliki perilaku. minat. kelompok keagamaan. b) Faktor sosial yang terdiri dari : . B. teknologi. . sedangkan rangsangan lingkungan meliputi.Sub budaya. ini aka menentukan posisi seseorang dalam suatu kelompok. harga. Rangsangan pada kotak dari luar yang terdiri dari dua komponen yaitu pemasaran dan lingkungan.

Motivasi. Sedangkan sikap akan mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang relative konsisten terhadap objek-objek yang sama. pencarian informasi. dan pendapat seseorang. d) Faktor psikologis yang terdiri dari: . yaitu perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. . yaitu suatu dorongan yang menekan seseorang sehingga mengarahkan seseorang untuk bertindak.Pekerjaan. tabungan dan hartanya. minat. mengorganisasikan.Persepsi. .Proses belajar.Gaya hidup yaitu pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan. Sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Kotler (1998:162). stabilitasnya. kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.c) Faktor pribadi yang terdiri dari: . misalnya kepribadian. dan polanya). .Keadaan ekonomi. disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. Tahap-tahap Dalam Proses Keputusan Membeli Seseorang apabila akan membeli suatu produk. mengartikan masukan informasi untuk menciptakan sesuatu gambaran yang berarti. . kemampuan untuk meminjam. . Persepsi itu sendiri memiliki arti yaitu suatu proses dimana seseorang memilih. . kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek.Kepercayaan dan sikap. Antara tahapan satu dengan yang lain saling berkaitan dan berpengaruh. yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya. ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk/jasa. C.Umur dan tahapan dalam siklus hidup. hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. keputusan membeli dan tahap akhir perilaku setelah membeli. serta orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut. tentunya bukan merupakan suatu hal yang kebetulan. Hal ini melalui proses yang panjang dan mempunyai beberapa tahapan. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. evaluasi alternatif. .Kepribadian dan konsep diri. orang yang sudah mempunyai motivasi untuk bertindak akan dipengaruhi persepsinya pada situasi dan kondisi yang sedang dihadapi. bahwa proses keputusan membeli melalui lima tahap yaitu pengenalan masalah. .

Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen. dan gagasan" (Schiffman & Kanuk. pengevaluasian. misalnya mobil. Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok penyeleksi. komputer. pengonsumsi. 2004). Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari. Perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian. pengalaman. menggunakan. pemerolehan.Model tahapan proses membeli diatas digunakan. 2000 dalam bukunmya Fandy Tjiptono. dan menghentikan pemakaian produk. Seseorang akan membeli sebuah rumah tertentu apabila sudah ada pertimbangan yang matang dan persiapan yang baik pula. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya. mengevaluasi. menggunakan. 2. bahkan apabila merek barang tersebut sudah menjadi barang kebiasaan D. atau ide untuk memuaskan . 2004). 1999 dalam bukunya Fandy Tjiptono. atau menghentikan pemakaian produk. Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu. Basu Swastha Dharmmestha (1999) dalam Manajemen Pamasaran tentang Analisa Perilaku Konsumen menyebutkan bahwa konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. tetapi kegunaan yang dapat diberikan barang tersebut. ini tidak perlu melewati lima tahap diatas. jasa. 2004). 4. diantaranya sebagai berikut: 1. membeli. mendapatkan. dan menghentikan konsumsi produk. Jadi. atau dengan kata lain. menggunakan. dan penghentian pemakaian barang dan jasa (Craig-Lee. apabila produk yang akan dibeli oleh konsumen adalah baru atau sesuatu barang yang memerlukan pertimbangan tinggi dan lama dalam pembeliannya. Tetapi seperti barang keperluan sehari-hari misalnya sabun mandi. (Solomon. Perilaku Konsumen Menurut Drs. atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. melainkan karena barang-barang tersebut dianggap dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya. kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih. ide. rumah. jasa. kemampuan barang tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. 1995 dalam bukunya Fandy Tjiptono. 3. yang dibeli konsumen bukanlah barangnya sendiri. menentukan. membeli. Joy&Browne. jasa. pasta gigi.

2004). Dengan kata lain. Best & Coney. sekolah. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian. atau keperluan hadiah bagi teman maupun saudara. yaitu konsumen yang melakukan pembelian untuk kepentingan diri sendiri.2004 dalam bukunya Fandy Tjiptono. Perilaku konsumen adalah Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar. Konsumen Bisnis (disebut pula konsumen organisasional. membeli.kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins. Selain itu. atau konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut. b. dan menggunakan produk dan jasa tertentu (Sheth & Mittal. 2. b. Tipe Pelanggan meliputi: a. tanpa bermaksud untuk menjual belikannya. bisa pula oleh individu yang berbeda. Jadi seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. Dengan demikian. Dalam Kutipannya (Fandy Tjiptono) menegaskan 3 (tiga) aspek utama dimensi perilaku konsumen. 2001 dalam bukunya Fandy Tjiptono. instansi pemerintah. Peranan konsumen terdiri atas hal-hal sebagai berikut a. dan sebagainya). Lembaga Swadaya Masyarakat. bisa juga individu A menjadi payer. Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang. tipe konsumen ini meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit. dijual kepada pihak lain (pedagang). keluarga. konsumen industrial. User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli. terdiri atas: . kemudian dijual (produsen). 5. digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). yaitu: 1. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian. dan C menjadi buyer. Perilaku pelanggan. pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi sendiri.B menjadi user. Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga. 2004). c. 3. disewakan kepada pihak lain.

maka sebuah perusahaan perlu mengadakan riset pasar. focus group discussion. dan mengevaluasi pengalaman aktual dari konsumsi produk/jasa. siapa saja yang memainkan masing-masing peran yang ada (user. yang mana bahwa perilaku konsumen selalu berubah setiap waktu dan tidak bisa dipastikan kapan waktunya. Menghadapi tuntutan yang semakin canggih tersebut. Mengetahui keinginan pelanggan itu penting. maka anda harus bertanya. Pelanggan terbaik adalah prospek terbaik bagi para pesaing. membaca panduan konsumen atau katalog. produk yang ditawarkan akan diterima dan bisa memuaskan mereka. Untuk mengetahuinya.a. namun faktanya banyak perusahaan melupakannya. Pemahanaman akan aktivitas mental dan fisik pelanggan ini mengarah pada pengidentifikasian pihak mana saja yang terlibat dalam proses tersebut. apakah pesaing menawarkan produk atau jasa lebih baik. atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis. ada beberapa hal yang perlu diingat: . Aktivitas fisik. Kita harus selalu waspada pada dua faktor ini karena nanti mungkin akan kecolongan pelanggan disebabkan kelalaian mewaspadai langkah kompetitor. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber. b. Cara mempertahankan pelanggan yaitu bahwa dalam berbisnis ada dua faktor yang perlu diperhatikan baik-baik. Jika satu pelanggan lolos dari pegangan. payer. karakteristik konsumen seperti apa yang menentukan perilaku mereka. dan buyer). Cita rasa dan kebutuhan produk dan pelayanan makin meningkat dan bervariasi diiringi dengan daya kritis yang tinggi. yaitu pelanggan dan kompetitor. Aktivitas mental. riset pasar. dan faktor lingkungan apa yang mempengaruhi proses perilaku pelanggan. Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah mengetahui dengan pasti apa keinginan pelanggan? Cobalah selalu dapat memuaskan pelanggan. mengapa proses-proses tertentu bias terjadi. Ada banyak cara melakukan survey pasar dan tidak harus kaku atau terpatok pada aturan-aturan resmi. dan memesan produk. atau cara-cara lain. berinteraksi dengan wiraniaga. Untuk mengetahui perilaku pasar. meliputi mengunjungi toko. seperti menilai kesesuaian merek produk. Anda bisa juga mewawancarai beberapa orang dengan cara mengobrol biasa. tentu saja harus diadakan survey. Sehingga. Dengan mengembangkan metode survey misalnya dengan brainstorming. menilai kualitas produk berdasarkan informasi yang diperoleh dari iklan.

Berusaha lebih dekat ke pelanggannya sambil berbincang-bincang dengan mereka. hal pertama yang perlu diselidiki adalah konsumen. Hal paling penting. Setelah riset dilakukan. b. mulailah merumus permasalahan kemudian mencari solusi paling tepat untuk mengatasinya.a. Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan terhadap pelayanan atau produk yang diberikan perusahaan Anda. Tanyakan juga apa yang diberikan kompetitor dan apa saja yang mereka ketahui tentang mereka. Apakah konsumen sudah tidak puas dengan produk yang anda tawarkan? apakah kompetitor berhasil menemukan cara lebih baik? Saatnya mengadakan riset kecil dengan pelanggan. . Dalam bisnis. kita harus jeli melihat perkembangan bisnis terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. atau bahkan melampaui apa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. b. jangan kecewakan pelanggan. caranya bisa dengan: a. Melakukan penyelidikan langsung ke competitor (Marketing Intelligence). Jika kebetulan bisnis anda mengalami penurunan. Sebuah perusahaan dituntut untuk menawarkan derajat kepuasan yang memenuhi harapan atau bahkan melampauinya. Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan kemapuan intern dalam menghadapi perubahan-perubahan. Sebuah perusahaan juga harus mengantisipasi ancaman dari pesaing yang mungkin melakukan hal yang sama. c.