MANAJEMEN PEMASARAN

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
Manajer yang percaya bahwa pelanggan adalah profit center nya, menyadari bahwa bagan dalam Figure 5.1 (a) sudah kuno. Bagan dengan bentuk piramida ini menunjukkan presiden/pimpinan perusahaan di puncak, management di tengah, dan front line people/karyawan di meja depan dan pelanggan di bawah. Pemasaran yang sukses adalah yang membalikkan chart 5.1 (a) ini dengan chart 5.1 (b). Di puncak adalah pelanggan. Kepentingan selanjutnya adalah Front-line people yang bertemu, melayani dan memuaskan pelanggan secara langsung. Di bawahnya ada middle manager yang pekerjaannya adalah mendukung ftont-line people supaya mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Di dasar adalah top management/pimpinan puncak yang pekerjaanya adalah mempekerjakan dan mendukung middle manager yang baik.

Di sisi-sisi bagan 5.1(b) ditambahkan pelanggan yang menandakan bahwa manajer di setiap level harus secara pribadi terlibat dalam mengetahui, menjumpai dan melayani pelanggan. Di era

dan pendapatan. Michael Lanning dalam karya Delivering Profitabe Value mengatakan bahwa suatu perusahaan harus merancang suatu pengajuan nilai yang unggul (superior value proposition) yang kompetitif terhadap suatu segmen pasar tertentu. dan psikologis. fungsional. dan/atau menurunkan salah satu atau lebih dari tipe-tipe biaya. Konsumen mempunyai tingkat kesetiaan yang berbeda terhadap merek. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value / CPV) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. pengetahuan yang terbatas.Mereka memverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang lebih baik. Ia mendapat manfaat. konsumen mengharapkan perusahaan lebih dari sekedar menghubungi mereka.informasi saat ini. dan mengeluarkan biaya. Bagaimana mereka membuat pilihan? Pelanggan cenderung memaksimalkan nilai yang didapatnya. Pelanggan memperkirakan mana tawaran yang memberikan nilai yang dipersepsikannya paling tinggi. dan perusahaan tertentu. Pemasar dapat meningkatkan nilai yang ditawarkan ke pelanggan dengan meningkatkan manfaat fungsional atau emosional. waktu. energi. lebih dari sekedar memuaskan mereka. Kesetiaan adalah suatu komitmen mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali suatu produk atau jasa di masa depan walaupun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran berpotensi mengubahnya. Nilai Pelanggan Total (Total Customer Value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis. dan fisik. Customer Perceived Value karena itu adalah perbedaan antara apa yang didapatkan dengan apa yang dikeluarkan oleh pelanggan. dengan kendala biaya. mobilitas. menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu. Total Customer Cost terdiri dari biaya secara uangnya (moneter). toko. dan bahkan lebih dari sekedar menyenangkan mereka. mendapatkan. didukung oleh sistem pengantaran/penyampaian nilai yang unggul ( superior value delivery system). . Kunci untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah mengantarkan nilai pelanggan yang tinggi. NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN Saat ini konsumen lebih terdidik dan lebih banyak mendapat informasi dari sebelumnya. yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya Pelanggan Total (Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi.

bergantung pada kemampuan perusahaan itu dalam mengelola sistem pemberian nilainya. pengajuan nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para pelanggan dari tawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Ini lebih dari posisi inti ( core positioning) yang ditawarkan. pelayanan yang baik. Sistem pemberian nilai ( value delivery system) mencakup semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam usahanya untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran itu. Apakah janji itu dipenuhi.Pengajuan nilai (value proposition) terdiri dari sekelompok manfaat yang perusahaan janjikan akan diberikan. . serta periode garansi yang panjang. tapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar mobil yang aman. Merek tersebut harus menggambarkan janji tentang pengalaman total yang dapat diharapkan oleh pelanggan. Contoh: posisi inti dari Volvo adalah “keamanan”. Tetapi juga mobil yang awet. Pada dasarnya.

pelanggan puas. pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan. Penyerahan barang yang baik dapat berarti penyerahan yang lebih awal. Jika kinerja dibawah harapan. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi. penyerahan yang tepat waktu. perusahaan perlu menyadari bahwa beragam sekali cara pelanggan mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Secara umum. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya. tidak sensitif terhadap harga. Sebaliknya jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah. Pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia. para pembeli cenderung akan kecewa. mengusulkan ide-ide produk dan jasa kepada perusahaan. Adalah bijak jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara reguler. Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya pertemuan kecil itu menghasilkan kesetiaan pelanggan. Jika kinerja memenuhi harapan. kelengkapan pesanan. Contoh : IBM menelusuri bagaimana pelanggan puas melalui sales personnya. membicarakan kebaikan perusahaan dan produknya. misalnya penyerahan barang-. . membeli lebih jika perusahaan mengenalkan produk baru dan meng-up grade produk yang ada. perusahaan perlu menciptakan suatu “pengalaman pelanggan dengan merek”. kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. dan tidak menghasilkan biaya pelayanan yang tinggi daripada pelanggan baru karena pembeliannya sudah rutin. dan menjadikan ini sebagai kompensasi bagi sales personnya. maka pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar-benar membeli akan terpuaskan).KEPUASAN TOTAL PELANGGAN Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan pembeli. Bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka? Dari pengalaman pembelian mereka sebelumnya. Keputusan pelanggan untuk setia atau tidak adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan. nasihat teman dan kolega. pelanggan amat puas atau senang. Karena sebab pembelian kembali adalah kepuasan pelanggan. dan janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. tidak memperhatikan merek pesaing. Jika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu unsur kinerja perusahaan.

Pembeli samaran Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kekuatan dan kelemahan dalam proses pembelian di perusahaan sendiri dan pesaing. Bahkan pesaing tengah berusaha agar 95% pelanggannya puas. Manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada kualitas. Pertama. maka pastikan target market mengetahuinya. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Memonitor kinerja pesaing Perusahaan mungkin merasa senang jika mengetahui bahwa 80% pelanggannya puas. 2. Mengawasi tingkat kehilangan pelanggan (Customer loss rate) Perusahaan memonitor tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke produk pesaing untuk mempelajari kenapa hal ini terjadi. mereka harus mengantarkan kualitas yang diinginkan .dsb. Kedua. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan menerima “kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab yang berbeda. Saat ini survei dapat mudah dilakukan melalui internet. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Bila perusahaan mempunyai skor tertinggi tentang kepuasan pelanggan. 4. sementara yang lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini. Seseorang mungkin selalu mudah dipuaskan sepanjang waktu. 3. Tetapi ternyata pesaing mempunyai pelanggan yang 90% nya puas. Metode untuk mengukur kepuasan konsumen adalah : 1. KUALITAS PRODUK DAN JASA Kepuasan juga bergantung pada kualitas produk dan jasa. Survei secara periodik (Periodic Surveys) Survei secara periodik dapat melacak kepuasan konsumen secara langsung. mereka harus berpartisipasi dalam memformulasikan strategi dan kebijakan agar perusahaan mencapai total kualitas yang excellence. Saat ini perusahaan harus benar-benar memperhatikan hal ini karena internet dapat dengan mudah menyebarkan informasi tentang merek dan perusahaan baik berita bagus ataupun berita buruk. kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Responden juga dapat ditanya pertanyaan tambahan tentang kesediaan mereka merekomendasikan merek dan perusahaan kepada orang lain.

mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. Pertama. produk. yang juga mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering) biaya yang lebih rendah. dan juga ke profitabilitas pelanggan serta perusahaan. Semakin tinggi level mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Keempat. dan pelayanan organisasi. mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan pelayanan serta menyampaikan gagasan itu kepada departemen-departemen perusahaan yang tepat.pemasaran kepada kualitas produksi. dsb harus mempunyai standar yang tinggi. mereka telah banyak menyumbang ke manajemen mutu total dan kepuasan pelanggan. mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima instruksi. customer service. Pelanggan terbesar . mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Kedua. Ketiga. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara mutu produk dengan profitabilitas perusahaan. Tiap aktivitas pemasaran-yaitu riset pemasaran. mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. Bila kita telaah lebih jauh. kepuasan pelanggan. Jika para pemasar melakukan semua kegiatan itu. pelatihan penjualan. Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. Kelima. dan profitabilitas perusahaan. Terdapat hubungan yang erat antara mutu produk dan pelayanan. beberapa perusahaan melaksanakan manjemen mutu total. terlihat bahwa pelanggan perusahaan yang terbesar tidaklah selalu memberikan laba terbesar pula. iklan. Keenam. pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses. MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Pada akhirnya pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mampu mendatangkan keuntungan.

itulah angkanya. angka itu akan menjadi lebih tinggi. mengestimasi bahwa seorang pelanggan yang memasuki dealernya untuk pertama kali. . potensi nilai seumur hidupnya lebih dari $300. PROFITABILITAS PELANGGAN Apa yang membuat pelanggan menguntungkan? Pelanggan yang menguntungkan adalah orang. Perusahaan harus mengurangi dari pendapatan yang diharapkan biaya untuk menarik. bukan atas laba dari transaksi tertentu. Jika pelanggan yang puas itu membawa para pelanggan lain. dan mengurangkan biaya penjualan dan pelayanan pelanggan itu. menjual dan melayani pelanggan itu. dalam Customer for life. Kenyataan itu menjelaskan kenapa banyak perusahaan besar yang semula hanya memperhatikan pelanggan besar kini memperluas pasar di kelas menengah. Contoh: Carl Sewel. Jika pelanggan itu puas dan membeli beberapa mobil dari dealer itu selama umur hidup pembeliannya. perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik. Perhatikan bahwa penekanan diberikan atas arus pendapatan dan biaya seumur hidup. rumah tangga. tetapi biaya transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi profitabilitas mereka. menjual dan melayani pelanggan tersebut. Pelanggan berukuran sedang menerima pelayanan yang baik dan membayar harga yang nyaris penuh serta sering merupakan pelanggan yang paling menguntungkan.menuntut banyak pelayanan dan menerima potongan harga terbesar. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapat sedikit pelayanan.000. MENGUKUR NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Nilai seumur hidup pelanggan (Customer life time value) menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan (net present value of the stream of future profit) yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan.

harga. dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. Penumpang pesawat udara mungkin mendefinisikan mutu sebagai luasnya tempat duduk. Zeithami dan Lemon membedakan tiga faktor (drivers) yang mempengaruhi ekuitas pelanggan : ekuitas nilai. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis. semakin setia pelanggan. dan kenyamanan.EKUITAS PELANGGAN (CUSTOMER EQUITY) Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. program pembentukan komunitas. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu. Perusahaan menggunakan iklan. manajemen merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu. Yang jelas. ● Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek. Tamu hotel mungkin mendefinisikan mutu sebagai ukuran kamar. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan. ● Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek. Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan. merek dan relasional. yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. dan program pembentukan pengetahuan. Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai. Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. . Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bias memperbaiki ekuitas nilai. sikap pelanggan terhadap merek. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi dan memiliki dampak emosional yang lebih besar. ● Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. semakin tinggi ekuitas pelanggan. Rust. Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik. dan program pemahaman dan perlakuan khusus.

program. restoran. titik sentuh meliputi reservasi. pelayanan kamar. perusahaan membuat barang standar dan membiarkan konsumen menyesuaikan sendiri. Karena itulah berkembang Manajemen Hubungan Pelanggan. . fasilitas olah raga. program tinggal secara frekwentif. Berdasarkan apa yang mereka tahu tentang nilai tiap pelanggan. Titik sentuh pelanggan adalah semua peristiwa di mana pelanggan memakai produk. pelayanan bisnis. Di masa lalu produsen mengkustomisasi (menyesuaikan) tawarannya dengan keinginan tiap pelanggan. Kustomisasi produk. pesan dan media. Langkah-langkah CRM adalah : 1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Adalah proses mengelola informasi detail tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua titik sentuh pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan. dan pesan pada masing-masing pelanggan. Revolusi Industri menyebabkan terjadi produksi massal. CRM membuat perusahaan mampu untuk memberikan pelayanan yang tepat dan menyenangkan melalui penggunaan yang efektif dari informasi tentang masing-masing pelanggan. check-in dan check-out. laundry service.MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN Memaksimalkan nilai pelanggan berarti membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berinteraksi dengan masing-masing pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan masing-masing mereka dan untuk membangun hubungan yang lebih kuat. perusahaan dapat mengkustomisasi tawarannya. Untuk suatu hotel. Produsen bergeser dari pemasaran berdasarkan pesanan kepada pemasaran berdasarkan stok. Penjahit membuat pakaian yang berbeda-beda menurut pesanan pelanggan. pelayanannya. Bedakan konsumen menurut kebutuhan dan nilai mereka terhadap perusahaan 3. Untuk memaksimalkan skala ekonomis. dan bar. Identifikasi prospek (pelanggan sasaran) dan pelanggan 2. Perusahaan sekarang berpindah dari pemasaran massal yang sia-sia kepada pemasaran yang lebih presisi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. 4.. pelayanan.

Pemasaran dasar : Wiraniaga menjual produknya begitu saja. atau keluhan. Menambah manfaat keuangan Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program seringnya membeli dan program pemasaran klub. 4. Samsung tidak mau menelepon tiap-tiap pembeli mesin cuci untuk menyatakan penghargaan. Program keanggotaan klub mengikat pelanggan lebih erat pada perusahaan. Pemasaran reaktif : Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. 2. di sejumlah pasar yang terdiri dari sedikit pelanggan dan bermarjin laba yang tinggi. 5.MEMBANGUN KESETIAAN Berapa besar yang harus diinvestasikan oleh perusahaan untuk membangun kesetiaan pelanggan sehingga biaya untuk itu tidak melebihi pendapatannya? Kita perlu membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan : 1. Pemasaran kemitraan : Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. . Pemasaran proaktif : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. Program seringnya membeli (Frequency Program-FP) dirancang untuk memberi imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dan membeli dalam jumlah besar. MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT Tiga pendekatan guna mempertahankan pelanggan : 1. Contoh : Boeing bekerja sama dengan American Airlines dalam merancang pesawat terbang yang benar-benar memenuhi tuntutan America Airlines. hampir semua penjual akan bergerak menuju pemasaran kemitraan. Pemasaran bertanggung jawab : Wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. 3. komentar. Pada ekstrim lain. Kebanyakan perusahaan hanya menjalankan pemasaran dasar jika pasar mereka terdiri dari banyak pelanggan dan jika marjin laba per unit mereka kecil. Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya. Paling-paling dia membuka hot line untuk pelanggan.

dengan konsumen bisa memesan mobil yang berbeda pada saat yang berbeda. . (b) Tagihlah harga yang rendah kepada konsumen yang membeli pasokan yang lebih besar.2. Berlangganan koran membuat orang tidak perlu pergi membeli koran setiap pagi. Gaines. asuransi. dan sediaan. dapat menawarkan layanan Pet Care yang mencakup kandang anjing. Menambah ikatan struktural Perusahaan mungkin memberikan kepada pelanggan alat khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pemesanan. seperti station wagon untuk berbelanja dan mobil yang dapat ditukar untuk akhir pekan. pengupahan. Daimler-Chrysler memikirkan penjualan transportasi yang andal berdasarkan banyaknya mil dan bukan sekedar menjual mobil. Beberapa saran untuk menciptakan ikatan struktural dengan pelanggan : (a) Ciptakanlah kontrak jangka panjang. dan perawatan dokter hewan bersama dengan makanan. perusahaan makanan anjing. Menambah manfaat sosial Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan dengan cara membangun relasi dengan masing-masing pelanggan mereka secara lebih pribadi 3. Tawarkan harga yang lebih rendah kepada orang yang sepakat untuk dipasok secara teratur. (c) Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen. Rangsangan pemasaran meliputi. produk.Kelompok reperensi.Kebudayaan .MENGANALISIS PASAR KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN A. harga. Peran suami dan istri dalam penelitian sangat bervariasi sesuai kategori produk / jasa yang dibeli. maka perusahaan tersebut akan lebih baik dari perusahanperusahaan yang menjadi pesaingnya. . Model Perilaku Konsumen. dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu kelompok nasionalisme. Sebuah perusahaan yang memahami bagaimana pelanggan /konsumen akan bereaksi terhadap berbagai bentuk produk. yaitu kelompok yang relative homogen serta bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang telah tersusun secara hirarkhi dan anggota-anggotanya memiliki perilaku.Keluarga.Peran dan status. . yaitu kelompok yang memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku konsumen. Disamping itu orang cenderung memilih produk yang mengkomunikasikan peran dalam masyarakat. dan kebudayaan. . Rangsangan pada kotak dari luar yang terdiri dari dua komponen yaitu pemasaran dan lingkungan. dan motivasi yang hampir sama /serupa. .Sub budaya. minat. ini meupakan faktor penentu yang sangat dasar dari perilaku konsumen. ini aka menentukan posisi seseorang dalam suatu kelompok. b) Faktor sosial yang terdiri dari : . kelompok ras. teknologi. iklan. sedangkan rangsangan lingkungan meliputi. ini akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen . ekonomi. faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: a) Faktor kebudayaan yang terdiri dari: .Kelas sosial. Menurut Kotler (1998:153). Setiap peranan membawa status yang mencerminkan harga diri menurut masyarakat sekitarnya. kelompok keagamaan. tempat dan promosi. harga. politik. dan area geografis. . B.

pencarian informasi. misalnya kepribadian. d) Faktor psikologis yang terdiri dari: . Sedangkan sikap akan mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang relative konsisten terhadap objek-objek yang sama.Proses belajar. yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya. Tahap-tahap Dalam Proses Keputusan Membeli Seseorang apabila akan membeli suatu produk. ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk/jasa. mengorganisasikan.Keadaan ekonomi. evaluasi alternatif. Hal ini melalui proses yang panjang dan mempunyai beberapa tahapan. kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.c) Faktor pribadi yang terdiri dari: . Persepsi itu sendiri memiliki arti yaitu suatu proses dimana seseorang memilih. . kemampuan untuk meminjam. yaitu perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. . Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. stabilitasnya. kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek. dan polanya). minat.Umur dan tahapan dalam siklus hidup. Antara tahapan satu dengan yang lain saling berkaitan dan berpengaruh. . Sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Kotler (1998:162). orang yang sudah mempunyai motivasi untuk bertindak akan dipengaruhi persepsinya pada situasi dan kondisi yang sedang dihadapi. . tentunya bukan merupakan suatu hal yang kebetulan. . dan pendapat seseorang.Gaya hidup yaitu pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan.Kepribadian dan konsep diri.Pekerjaan. bahwa proses keputusan membeli melalui lima tahap yaitu pengenalan masalah. . yaitu suatu dorongan yang menekan seseorang sehingga mengarahkan seseorang untuk bertindak. disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.Kepercayaan dan sikap. mengartikan masukan informasi untuk menciptakan sesuatu gambaran yang berarti. C. . tabungan dan hartanya. keputusan membeli dan tahap akhir perilaku setelah membeli. hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang.Motivasi. . serta orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut.Persepsi.

ide. atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. dan menghentikan pemakaian produk. Perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian. apabila produk yang akan dibeli oleh konsumen adalah baru atau sesuatu barang yang memerlukan pertimbangan tinggi dan lama dalam pembeliannya. jasa. dan menghentikan konsumsi produk.Model tahapan proses membeli diatas digunakan. pemerolehan. menggunakan. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya. melainkan karena barang-barang tersebut dianggap dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya. mendapatkan. tetapi kegunaan yang dapat diberikan barang tersebut. dan penghentian pemakaian barang dan jasa (Craig-Lee. Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari. kemampuan barang tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. atau ide untuk memuaskan . yang dibeli konsumen bukanlah barangnya sendiri. Perilaku Konsumen Menurut Drs. 2. 2004). 2004). misalnya mobil. dan gagasan" (Schiffman & Kanuk. mengevaluasi. jasa. atau dengan kata lain. pengevaluasian. rumah. Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen. menentukan. Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu. 2004). 2000 dalam bukunmya Fandy Tjiptono. pengalaman. diantaranya sebagai berikut: 1. pengonsumsi. 1999 dalam bukunya Fandy Tjiptono. menggunakan. atau menghentikan pemakaian produk. 4. ini tidak perlu melewati lima tahap diatas. pasta gigi. menggunakan. bahkan apabila merek barang tersebut sudah menjadi barang kebiasaan D. jasa. komputer. (Solomon. membeli. Seseorang akan membeli sebuah rumah tertentu apabila sudah ada pertimbangan yang matang dan persiapan yang baik pula. Tetapi seperti barang keperluan sehari-hari misalnya sabun mandi. membeli. Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok penyeleksi. 1995 dalam bukunya Fandy Tjiptono. Jadi. 3. Joy&Browne. Basu Swastha Dharmmestha (1999) dalam Manajemen Pamasaran tentang Analisa Perilaku Konsumen menyebutkan bahwa konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih.

yaitu konsumen yang melakukan pembelian untuk kepentingan diri sendiri. konsumen industrial. disewakan kepada pihak lain. Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang. Dengan kata lain.kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins. yaitu: 1. Dengan demikian. Konsumen Bisnis (disebut pula konsumen organisasional. dan C menjadi buyer. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian. c.2004 dalam bukunya Fandy Tjiptono. sekolah. 5. Lembaga Swadaya Masyarakat. Jadi seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. Peranan konsumen terdiri atas hal-hal sebagai berikut a. atau konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut. 3. Selain itu. Perilaku konsumen adalah Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar. dan menggunakan produk dan jasa tertentu (Sheth & Mittal. Dalam Kutipannya (Fandy Tjiptono) menegaskan 3 (tiga) aspek utama dimensi perilaku konsumen. b. instansi pemerintah. membeli. b. bisa pula oleh individu yang berbeda. bisa juga individu A menjadi payer. 2004). Best & Coney. tipe konsumen ini meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit. terdiri atas: . kemudian dijual (produsen). tanpa bermaksud untuk menjual belikannya. Tipe Pelanggan meliputi: a. 2001 dalam bukunya Fandy Tjiptono. User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli.B menjadi user. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian. 2. dan sebagainya). Perilaku pelanggan. 2004). digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). dijual kepada pihak lain (pedagang). Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga. pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi sendiri. keluarga. atau keperluan hadiah bagi teman maupun saudara.

mengapa proses-proses tertentu bias terjadi. Dengan mengembangkan metode survey misalnya dengan brainstorming. namun faktanya banyak perusahaan melupakannya. Cita rasa dan kebutuhan produk dan pelayanan makin meningkat dan bervariasi diiringi dengan daya kritis yang tinggi. membaca panduan konsumen atau katalog. Aktivitas mental. Pemahanaman akan aktivitas mental dan fisik pelanggan ini mengarah pada pengidentifikasian pihak mana saja yang terlibat dalam proses tersebut. Untuk mengetahui perilaku pasar. Ada banyak cara melakukan survey pasar dan tidak harus kaku atau terpatok pada aturan-aturan resmi. Jika satu pelanggan lolos dari pegangan. dan mengevaluasi pengalaman aktual dari konsumsi produk/jasa. Menghadapi tuntutan yang semakin canggih tersebut. focus group discussion. Sehingga. meliputi mengunjungi toko. b. seperti menilai kesesuaian merek produk. berinteraksi dengan wiraniaga. Aktivitas fisik. dan memesan produk. maka anda harus bertanya.a. Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah mengetahui dengan pasti apa keinginan pelanggan? Cobalah selalu dapat memuaskan pelanggan. Cara mempertahankan pelanggan yaitu bahwa dalam berbisnis ada dua faktor yang perlu diperhatikan baik-baik. Untuk mengetahuinya. yaitu pelanggan dan kompetitor. dan buyer). atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis. produk yang ditawarkan akan diterima dan bisa memuaskan mereka. Mengetahui keinginan pelanggan itu penting. riset pasar. apakah pesaing menawarkan produk atau jasa lebih baik. tentu saja harus diadakan survey. menilai kualitas produk berdasarkan informasi yang diperoleh dari iklan. Kita harus selalu waspada pada dua faktor ini karena nanti mungkin akan kecolongan pelanggan disebabkan kelalaian mewaspadai langkah kompetitor. siapa saja yang memainkan masing-masing peran yang ada (user. Pelanggan terbaik adalah prospek terbaik bagi para pesaing. maka sebuah perusahaan perlu mengadakan riset pasar. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber. ada beberapa hal yang perlu diingat: . payer. dan faktor lingkungan apa yang mempengaruhi proses perilaku pelanggan. Anda bisa juga mewawancarai beberapa orang dengan cara mengobrol biasa. atau cara-cara lain. yang mana bahwa perilaku konsumen selalu berubah setiap waktu dan tidak bisa dipastikan kapan waktunya. karakteristik konsumen seperti apa yang menentukan perilaku mereka.

Dalam bisnis. caranya bisa dengan: a. Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan terhadap pelayanan atau produk yang diberikan perusahaan Anda.a. b. Berusaha lebih dekat ke pelanggannya sambil berbincang-bincang dengan mereka. Sebuah perusahaan dituntut untuk menawarkan derajat kepuasan yang memenuhi harapan atau bahkan melampauinya. Setelah riset dilakukan. mulailah merumus permasalahan kemudian mencari solusi paling tepat untuk mengatasinya. . hal pertama yang perlu diselidiki adalah konsumen. kita harus jeli melihat perkembangan bisnis terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Sebuah perusahaan juga harus mengantisipasi ancaman dari pesaing yang mungkin melakukan hal yang sama. Jika kebetulan bisnis anda mengalami penurunan. atau bahkan melampaui apa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hal paling penting. Melakukan penyelidikan langsung ke competitor (Marketing Intelligence). Tanyakan juga apa yang diberikan kompetitor dan apa saja yang mereka ketahui tentang mereka. b. Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan kemapuan intern dalam menghadapi perubahan-perubahan. Apakah konsumen sudah tidak puas dengan produk yang anda tawarkan? apakah kompetitor berhasil menemukan cara lebih baik? Saatnya mengadakan riset kecil dengan pelanggan. c. jangan kecewakan pelanggan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful