Menciptakan Nilai, Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan_menganalisis Pasar Konsumen

MANAJEMEN PEMASARAN

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
Manajer yang percaya bahwa pelanggan adalah profit center nya, menyadari bahwa bagan dalam Figure 5.1 (a) sudah kuno. Bagan dengan bentuk piramida ini menunjukkan presiden/pimpinan perusahaan di puncak, management di tengah, dan front line people/karyawan di meja depan dan pelanggan di bawah. Pemasaran yang sukses adalah yang membalikkan chart 5.1 (a) ini dengan chart 5.1 (b). Di puncak adalah pelanggan. Kepentingan selanjutnya adalah Front-line people yang bertemu, melayani dan memuaskan pelanggan secara langsung. Di bawahnya ada middle manager yang pekerjaannya adalah mendukung ftont-line people supaya mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Di dasar adalah top management/pimpinan puncak yang pekerjaanya adalah mempekerjakan dan mendukung middle manager yang baik.

Di sisi-sisi bagan 5.1(b) ditambahkan pelanggan yang menandakan bahwa manajer di setiap level harus secara pribadi terlibat dalam mengetahui, menjumpai dan melayani pelanggan. Di era

energi. Biaya Pelanggan Total (Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi. konsumen mengharapkan perusahaan lebih dari sekedar menghubungi mereka. toko. dengan kendala biaya. lebih dari sekedar memuaskan mereka. Bagaimana mereka membuat pilihan? Pelanggan cenderung memaksimalkan nilai yang didapatnya. Pelanggan memperkirakan mana tawaran yang memberikan nilai yang dipersepsikannya paling tinggi. dan mengeluarkan biaya. dan bahkan lebih dari sekedar menyenangkan mereka. Customer Perceived Value karena itu adalah perbedaan antara apa yang didapatkan dengan apa yang dikeluarkan oleh pelanggan. Konsumen mempunyai tingkat kesetiaan yang berbeda terhadap merek.Mereka memverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang lebih baik. fungsional. mendapatkan. menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu. dan perusahaan tertentu. waktu. dan/atau menurunkan salah satu atau lebih dari tipe-tipe biaya. NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN Saat ini konsumen lebih terdidik dan lebih banyak mendapat informasi dari sebelumnya. dan fisik. Pemasar dapat meningkatkan nilai yang ditawarkan ke pelanggan dengan meningkatkan manfaat fungsional atau emosional. Kunci untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah mengantarkan nilai pelanggan yang tinggi. mobilitas. pengetahuan yang terbatas. yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.informasi saat ini. dan pendapatan. . dan psikologis. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value / CPV) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Total Customer Cost terdiri dari biaya secara uangnya (moneter). Michael Lanning dalam karya Delivering Profitabe Value mengatakan bahwa suatu perusahaan harus merancang suatu pengajuan nilai yang unggul (superior value proposition) yang kompetitif terhadap suatu segmen pasar tertentu. Kesetiaan adalah suatu komitmen mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali suatu produk atau jasa di masa depan walaupun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran berpotensi mengubahnya. didukung oleh sistem pengantaran/penyampaian nilai yang unggul ( superior value delivery system). Nilai Pelanggan Total (Total Customer Value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis. Ia mendapat manfaat.

Sistem pemberian nilai ( value delivery system) mencakup semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam usahanya untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran itu. . bergantung pada kemampuan perusahaan itu dalam mengelola sistem pemberian nilainya. Contoh: posisi inti dari Volvo adalah “keamanan”. Ini lebih dari posisi inti ( core positioning) yang ditawarkan. pengajuan nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para pelanggan dari tawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. pelayanan yang baik. Apakah janji itu dipenuhi. Tetapi juga mobil yang awet.Pengajuan nilai (value proposition) terdiri dari sekelompok manfaat yang perusahaan janjikan akan diberikan. Pada dasarnya. tapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar mobil yang aman. serta periode garansi yang panjang. Merek tersebut harus menggambarkan janji tentang pengalaman total yang dapat diharapkan oleh pelanggan.

dan menjadikan ini sebagai kompensasi bagi sales personnya. pelanggan amat puas atau senang. mengusulkan ide-ide produk dan jasa kepada perusahaan. tidak memperhatikan merek pesaing. pelanggan puas. Jika kinerja memenuhi harapan. Bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka? Dari pengalaman pembelian mereka sebelumnya. maka pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar-benar membeli akan terpuaskan). nasihat teman dan kolega. Sebaliknya jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah. Contoh : IBM menelusuri bagaimana pelanggan puas melalui sales personnya. Karena sebab pembelian kembali adalah kepuasan pelanggan. perusahaan perlu menciptakan suatu “pengalaman pelanggan dengan merek”. pelanggan tidak puas. kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi. perusahaan perlu menyadari bahwa beragam sekali cara pelanggan mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Adalah bijak jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara reguler. penyerahan yang tepat waktu. Penyerahan barang yang baik dapat berarti penyerahan yang lebih awal. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya. Pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia. dan janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. Jika kinerja melebihi harapan. Jika kinerja dibawah harapan. tidak sensitif terhadap harga. dan tidak menghasilkan biaya pelayanan yang tinggi daripada pelanggan baru karena pembeliannya sudah rutin. misalnya penyerahan barang-. membicarakan kebaikan perusahaan dan produknya. Keputusan pelanggan untuk setia atau tidak adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan. Secara umum.KEPUASAN TOTAL PELANGGAN Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan pembeli. Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya pertemuan kecil itu menghasilkan kesetiaan pelanggan. Jika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu unsur kinerja perusahaan. kelengkapan pesanan. membeli lebih jika perusahaan mengenalkan produk baru dan meng-up grade produk yang ada. para pembeli cenderung akan kecewa. .

Manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada kualitas. Survei secara periodik (Periodic Surveys) Survei secara periodik dapat melacak kepuasan konsumen secara langsung. Mengawasi tingkat kehilangan pelanggan (Customer loss rate) Perusahaan memonitor tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke produk pesaing untuk mempelajari kenapa hal ini terjadi. 2. Kedua. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan menerima “kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab yang berbeda. KUALITAS PRODUK DAN JASA Kepuasan juga bergantung pada kualitas produk dan jasa.dsb. Bahkan pesaing tengah berusaha agar 95% pelanggannya puas. Bila perusahaan mempunyai skor tertinggi tentang kepuasan pelanggan. Saat ini survei dapat mudah dilakukan melalui internet. Responden juga dapat ditanya pertanyaan tambahan tentang kesediaan mereka merekomendasikan merek dan perusahaan kepada orang lain. Pembeli samaran Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kekuatan dan kelemahan dalam proses pembelian di perusahaan sendiri dan pesaing. mereka harus mengantarkan kualitas yang diinginkan . Metode untuk mengukur kepuasan konsumen adalah : 1. mereka harus berpartisipasi dalam memformulasikan strategi dan kebijakan agar perusahaan mencapai total kualitas yang excellence. kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pertama. Memonitor kinerja pesaing Perusahaan mungkin merasa senang jika mengetahui bahwa 80% pelanggannya puas. maka pastikan target market mengetahuinya. Tetapi ternyata pesaing mempunyai pelanggan yang 90% nya puas. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. 4. Seseorang mungkin selalu mudah dipuaskan sepanjang waktu. sementara yang lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Saat ini perusahaan harus benar-benar memperhatikan hal ini karena internet dapat dengan mudah menyebarkan informasi tentang merek dan perusahaan baik berita bagus ataupun berita buruk. 3.

Bila kita telaah lebih jauh. terlihat bahwa pelanggan perusahaan yang terbesar tidaklah selalu memberikan laba terbesar pula.pemasaran kepada kualitas produksi. mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. Terdapat hubungan yang erat antara mutu produk dan pelayanan. Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. Kedua. mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan pelayanan serta menyampaikan gagasan itu kepada departemen-departemen perusahaan yang tepat. iklan. Keenam. MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Pada akhirnya pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mampu mendatangkan keuntungan. Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses. Semakin tinggi level mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Kelima. mereka telah banyak menyumbang ke manajemen mutu total dan kepuasan pelanggan. Tiap aktivitas pemasaran-yaitu riset pemasaran. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara mutu produk dengan profitabilitas perusahaan. pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. customer service. dan juga ke profitabilitas pelanggan serta perusahaan. dan profitabilitas perusahaan. mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. dan pelayanan organisasi. Pelanggan terbesar . Ketiga. Pertama. kepuasan pelanggan. beberapa perusahaan melaksanakan manjemen mutu total. mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima instruksi. mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. dsb harus mempunyai standar yang tinggi. Jika para pemasar melakukan semua kegiatan itu. pelatihan penjualan. yang juga mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering) biaya yang lebih rendah. Keempat. produk.

tetapi biaya transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi profitabilitas mereka. perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik. dalam Customer for life. . potensi nilai seumur hidupnya lebih dari $300. Contoh: Carl Sewel. Pelanggan berukuran sedang menerima pelayanan yang baik dan membayar harga yang nyaris penuh serta sering merupakan pelanggan yang paling menguntungkan. Jika pelanggan itu puas dan membeli beberapa mobil dari dealer itu selama umur hidup pembeliannya. dan mengurangkan biaya penjualan dan pelayanan pelanggan itu. angka itu akan menjadi lebih tinggi. rumah tangga. PROFITABILITAS PELANGGAN Apa yang membuat pelanggan menguntungkan? Pelanggan yang menguntungkan adalah orang. menjual dan melayani pelanggan itu. MENGUKUR NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Nilai seumur hidup pelanggan (Customer life time value) menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan (net present value of the stream of future profit) yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. Perhatikan bahwa penekanan diberikan atas arus pendapatan dan biaya seumur hidup.000. itulah angkanya. mengestimasi bahwa seorang pelanggan yang memasuki dealernya untuk pertama kali. Perusahaan harus mengurangi dari pendapatan yang diharapkan biaya untuk menarik. Jika pelanggan yang puas itu membawa para pelanggan lain. Kenyataan itu menjelaskan kenapa banyak perusahaan besar yang semula hanya memperhatikan pelanggan besar kini memperluas pasar di kelas menengah. menjual dan melayani pelanggan tersebut. bukan atas laba dari transaksi tertentu. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapat sedikit pelayanan.menuntut banyak pelayanan dan menerima potongan harga terbesar.

yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik. ● Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. ● Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah. manajemen merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. dan program pembentukan pengetahuan. humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu. . yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. Perusahaan menggunakan iklan. dan kenyamanan. Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan. semakin tinggi ekuitas pelanggan. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan. dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. sikap pelanggan terhadap merek. Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai. dan program pemahaman dan perlakuan khusus. Yang jelas. Tamu hotel mungkin mendefinisikan mutu sebagai ukuran kamar. Penumpang pesawat udara mungkin mendefinisikan mutu sebagai luasnya tempat duduk. merek dan relasional. semakin setia pelanggan. program pembentukan komunitas. Zeithami dan Lemon membedakan tiga faktor (drivers) yang mempengaruhi ekuitas pelanggan : ekuitas nilai. Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. Rust. harga. ● Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi dan memiliki dampak emosional yang lebih besar.EKUITAS PELANGGAN (CUSTOMER EQUITY) Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bias memperbaiki ekuitas nilai. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis.

dan pesan pada masing-masing pelanggan. pelayanan bisnis. Karena itulah berkembang Manajemen Hubungan Pelanggan. Perusahaan sekarang berpindah dari pemasaran massal yang sia-sia kepada pemasaran yang lebih presisi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Berinteraksi dengan masing-masing pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan masing-masing mereka dan untuk membangun hubungan yang lebih kuat. Revolusi Industri menyebabkan terjadi produksi massal. CRM membuat perusahaan mampu untuk memberikan pelayanan yang tepat dan menyenangkan melalui penggunaan yang efektif dari informasi tentang masing-masing pelanggan. check-in dan check-out.MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN Memaksimalkan nilai pelanggan berarti membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. laundry service. pesan dan media.. dan bar. program tinggal secara frekwentif. perusahaan dapat mengkustomisasi tawarannya. perusahaan membuat barang standar dan membiarkan konsumen menyesuaikan sendiri. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Adalah proses mengelola informasi detail tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua titik sentuh pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Di masa lalu produsen mengkustomisasi (menyesuaikan) tawarannya dengan keinginan tiap pelanggan. fasilitas olah raga. Bedakan konsumen menurut kebutuhan dan nilai mereka terhadap perusahaan 3. Langkah-langkah CRM adalah : 1. pelayanannya. Identifikasi prospek (pelanggan sasaran) dan pelanggan 2. Untuk suatu hotel. restoran. pelayanan. 4. program. Berdasarkan apa yang mereka tahu tentang nilai tiap pelanggan. Produsen bergeser dari pemasaran berdasarkan pesanan kepada pemasaran berdasarkan stok. . titik sentuh meliputi reservasi. pelayanan kamar. Penjahit membuat pakaian yang berbeda-beda menurut pesanan pelanggan. Titik sentuh pelanggan adalah semua peristiwa di mana pelanggan memakai produk. Untuk memaksimalkan skala ekonomis. Kustomisasi produk.

Kebanyakan perusahaan hanya menjalankan pemasaran dasar jika pasar mereka terdiri dari banyak pelanggan dan jika marjin laba per unit mereka kecil. . Pemasaran dasar : Wiraniaga menjual produknya begitu saja. di sejumlah pasar yang terdiri dari sedikit pelanggan dan bermarjin laba yang tinggi. Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya. 2. 5. Pemasaran proaktif : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT Tiga pendekatan guna mempertahankan pelanggan : 1.MEMBANGUN KESETIAAN Berapa besar yang harus diinvestasikan oleh perusahaan untuk membangun kesetiaan pelanggan sehingga biaya untuk itu tidak melebihi pendapatannya? Kita perlu membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan : 1. Samsung tidak mau menelepon tiap-tiap pembeli mesin cuci untuk menyatakan penghargaan. Pemasaran kemitraan : Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. komentar. Paling-paling dia membuka hot line untuk pelanggan. 3. hampir semua penjual akan bergerak menuju pemasaran kemitraan. Pemasaran bertanggung jawab : Wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. 4. Program keanggotaan klub mengikat pelanggan lebih erat pada perusahaan. Pemasaran reaktif : Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. Pada ekstrim lain. Menambah manfaat keuangan Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program seringnya membeli dan program pemasaran klub. atau keluhan. Contoh : Boeing bekerja sama dengan American Airlines dalam merancang pesawat terbang yang benar-benar memenuhi tuntutan America Airlines. Program seringnya membeli (Frequency Program-FP) dirancang untuk memberi imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dan membeli dalam jumlah besar.

Daimler-Chrysler memikirkan penjualan transportasi yang andal berdasarkan banyaknya mil dan bukan sekedar menjual mobil. asuransi. Berlangganan koran membuat orang tidak perlu pergi membeli koran setiap pagi. dan sediaan. Menambah manfaat sosial Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan dengan cara membangun relasi dengan masing-masing pelanggan mereka secara lebih pribadi 3. pengupahan. Gaines. (b) Tagihlah harga yang rendah kepada konsumen yang membeli pasokan yang lebih besar. dapat menawarkan layanan Pet Care yang mencakup kandang anjing. Menambah ikatan struktural Perusahaan mungkin memberikan kepada pelanggan alat khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pemesanan. . seperti station wagon untuk berbelanja dan mobil yang dapat ditukar untuk akhir pekan. dan perawatan dokter hewan bersama dengan makanan. perusahaan makanan anjing. Tawarkan harga yang lebih rendah kepada orang yang sepakat untuk dipasok secara teratur.2. Beberapa saran untuk menciptakan ikatan struktural dengan pelanggan : (a) Ciptakanlah kontrak jangka panjang. (c) Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang. dengan konsumen bisa memesan mobil yang berbeda pada saat yang berbeda.

Rangsangan pemasaran meliputi. ini akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen . Disamping itu orang cenderung memilih produk yang mengkomunikasikan peran dalam masyarakat. minat. yaitu kelompok yang relative homogen serta bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang telah tersusun secara hirarkhi dan anggota-anggotanya memiliki perilaku.Kelas sosial. ini aka menentukan posisi seseorang dalam suatu kelompok.Peran dan status. teknologi. . . . harga. harga. Sebuah perusahaan yang memahami bagaimana pelanggan /konsumen akan bereaksi terhadap berbagai bentuk produk. yaitu kelompok yang memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku konsumen. ini meupakan faktor penentu yang sangat dasar dari perilaku konsumen. Setiap peranan membawa status yang mencerminkan harga diri menurut masyarakat sekitarnya.Keluarga. B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen. dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu kelompok nasionalisme. dan motivasi yang hampir sama /serupa. ekonomi. Menurut Kotler (1998:153). . sedangkan rangsangan lingkungan meliputi. produk. maka perusahaan tersebut akan lebih baik dari perusahanperusahaan yang menjadi pesaingnya.MENGANALISIS PASAR KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN A. iklan. Rangsangan pada kotak dari luar yang terdiri dari dua komponen yaitu pemasaran dan lingkungan. politik. tempat dan promosi. . Peran suami dan istri dalam penelitian sangat bervariasi sesuai kategori produk / jasa yang dibeli. Model Perilaku Konsumen. dan kebudayaan.Kelompok reperensi.Sub budaya. kelompok ras. b) Faktor sosial yang terdiri dari : . dan area geografis.Kebudayaan . faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: a) Faktor kebudayaan yang terdiri dari: . kelompok keagamaan.

Pekerjaan. serta orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut. Persepsi itu sendiri memiliki arti yaitu suatu proses dimana seseorang memilih.Keadaan ekonomi. yaitu perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. minat. . . tentunya bukan merupakan suatu hal yang kebetulan. tabungan dan hartanya. . .Proses belajar. mengartikan masukan informasi untuk menciptakan sesuatu gambaran yang berarti. . . kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek. evaluasi alternatif. dan polanya). .Motivasi. d) Faktor psikologis yang terdiri dari: . dan pendapat seseorang.Gaya hidup yaitu pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan. bahwa proses keputusan membeli melalui lima tahap yaitu pengenalan masalah. pencarian informasi. orang yang sudah mempunyai motivasi untuk bertindak akan dipengaruhi persepsinya pada situasi dan kondisi yang sedang dihadapi. keputusan membeli dan tahap akhir perilaku setelah membeli. .Kepribadian dan konsep diri. yaitu suatu dorongan yang menekan seseorang sehingga mengarahkan seseorang untuk bertindak. Sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Kotler (1998:162). hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya.Kepercayaan dan sikap. mengorganisasikan.Umur dan tahapan dalam siklus hidup.Persepsi. stabilitasnya. Antara tahapan satu dengan yang lain saling berkaitan dan berpengaruh. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. C. Hal ini melalui proses yang panjang dan mempunyai beberapa tahapan. kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. misalnya kepribadian. Sedangkan sikap akan mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang relative konsisten terhadap objek-objek yang sama.c) Faktor pribadi yang terdiri dari: . ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk/jasa. Tahap-tahap Dalam Proses Keputusan Membeli Seseorang apabila akan membeli suatu produk. kemampuan untuk meminjam.

menggunakan. atau ide untuk memuaskan . melainkan karena barang-barang tersebut dianggap dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya. misalnya mobil. membeli. mengevaluasi. 2004). mendapatkan. apabila produk yang akan dibeli oleh konsumen adalah baru atau sesuatu barang yang memerlukan pertimbangan tinggi dan lama dalam pembeliannya. Perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian. 2004). 2. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya. pengalaman. membeli. pemerolehan. 1999 dalam bukunya Fandy Tjiptono. dan menghentikan pemakaian produk. Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu. atau dengan kata lain. 1995 dalam bukunya Fandy Tjiptono. 2004). jasa. 2000 dalam bukunmya Fandy Tjiptono. jasa. (Solomon. dan gagasan" (Schiffman & Kanuk. komputer. ini tidak perlu melewati lima tahap diatas. ide. Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari. tetapi kegunaan yang dapat diberikan barang tersebut. jasa. rumah. Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen. menggunakan. atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. Seseorang akan membeli sebuah rumah tertentu apabila sudah ada pertimbangan yang matang dan persiapan yang baik pula. menggunakan. kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih. bahkan apabila merek barang tersebut sudah menjadi barang kebiasaan D. diantaranya sebagai berikut: 1. yang dibeli konsumen bukanlah barangnya sendiri. pasta gigi. Joy&Browne. dan menghentikan konsumsi produk. 4. 3. pengonsumsi. menentukan. Tetapi seperti barang keperluan sehari-hari misalnya sabun mandi. Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok penyeleksi. pengevaluasian. dan penghentian pemakaian barang dan jasa (Craig-Lee. Jadi. atau menghentikan pemakaian produk. Perilaku Konsumen Menurut Drs. kemampuan barang tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Basu Swastha Dharmmestha (1999) dalam Manajemen Pamasaran tentang Analisa Perilaku Konsumen menyebutkan bahwa konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan.Model tahapan proses membeli diatas digunakan.

Jadi seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. 3. membeli. c. atau konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian. tanpa bermaksud untuk menjual belikannya. yaitu: 1. dijual kepada pihak lain (pedagang).2004 dalam bukunya Fandy Tjiptono. kemudian dijual (produsen). Dengan kata lain. Tipe Pelanggan meliputi: a. 2. instansi pemerintah. keluarga. User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli. terdiri atas: . Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga. Dalam Kutipannya (Fandy Tjiptono) menegaskan 3 (tiga) aspek utama dimensi perilaku konsumen. Perilaku pelanggan. Perilaku konsumen adalah Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar. b. 2004). Best & Coney. sekolah. pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi sendiri.kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins. Peranan konsumen terdiri atas hal-hal sebagai berikut a. Dengan demikian. b. Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang. 2001 dalam bukunya Fandy Tjiptono. disewakan kepada pihak lain. 2004). tipe konsumen ini meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit. dan menggunakan produk dan jasa tertentu (Sheth & Mittal. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian. Konsumen Bisnis (disebut pula konsumen organisasional. bisa pula oleh individu yang berbeda. dan C menjadi buyer.B menjadi user. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar. Selain itu. atau keperluan hadiah bagi teman maupun saudara. konsumen industrial. Lembaga Swadaya Masyarakat. 5. digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). dan sebagainya). yaitu konsumen yang melakukan pembelian untuk kepentingan diri sendiri. bisa juga individu A menjadi payer.

Aktivitas mental. Pemahanaman akan aktivitas mental dan fisik pelanggan ini mengarah pada pengidentifikasian pihak mana saja yang terlibat dalam proses tersebut. yang mana bahwa perilaku konsumen selalu berubah setiap waktu dan tidak bisa dipastikan kapan waktunya. seperti menilai kesesuaian merek produk. dan faktor lingkungan apa yang mempengaruhi proses perilaku pelanggan. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber. tentu saja harus diadakan survey. berinteraksi dengan wiraniaga. Mengetahui keinginan pelanggan itu penting. Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah mengetahui dengan pasti apa keinginan pelanggan? Cobalah selalu dapat memuaskan pelanggan. Untuk mengetahuinya. namun faktanya banyak perusahaan melupakannya. b. dan memesan produk. Aktivitas fisik. karakteristik konsumen seperti apa yang menentukan perilaku mereka. riset pasar. atau cara-cara lain. apakah pesaing menawarkan produk atau jasa lebih baik. ada beberapa hal yang perlu diingat: . Untuk mengetahui perilaku pasar. meliputi mengunjungi toko. menilai kualitas produk berdasarkan informasi yang diperoleh dari iklan. Anda bisa juga mewawancarai beberapa orang dengan cara mengobrol biasa. dan buyer). membaca panduan konsumen atau katalog. yaitu pelanggan dan kompetitor. maka anda harus bertanya. maka sebuah perusahaan perlu mengadakan riset pasar. Jika satu pelanggan lolos dari pegangan. Dengan mengembangkan metode survey misalnya dengan brainstorming. mengapa proses-proses tertentu bias terjadi. siapa saja yang memainkan masing-masing peran yang ada (user. Ada banyak cara melakukan survey pasar dan tidak harus kaku atau terpatok pada aturan-aturan resmi. Pelanggan terbaik adalah prospek terbaik bagi para pesaing. payer.a. produk yang ditawarkan akan diterima dan bisa memuaskan mereka. Cara mempertahankan pelanggan yaitu bahwa dalam berbisnis ada dua faktor yang perlu diperhatikan baik-baik. Sehingga. Menghadapi tuntutan yang semakin canggih tersebut. dan mengevaluasi pengalaman aktual dari konsumsi produk/jasa. focus group discussion. atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis. Cita rasa dan kebutuhan produk dan pelayanan makin meningkat dan bervariasi diiringi dengan daya kritis yang tinggi. Kita harus selalu waspada pada dua faktor ini karena nanti mungkin akan kecolongan pelanggan disebabkan kelalaian mewaspadai langkah kompetitor.

Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan terhadap pelayanan atau produk yang diberikan perusahaan Anda. Tanyakan juga apa yang diberikan kompetitor dan apa saja yang mereka ketahui tentang mereka. Sebuah perusahaan juga harus mengantisipasi ancaman dari pesaing yang mungkin melakukan hal yang sama. mulailah merumus permasalahan kemudian mencari solusi paling tepat untuk mengatasinya. Sebuah perusahaan dituntut untuk menawarkan derajat kepuasan yang memenuhi harapan atau bahkan melampauinya. Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan kemapuan intern dalam menghadapi perubahan-perubahan. Dalam bisnis. atau bahkan melampaui apa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Melakukan penyelidikan langsung ke competitor (Marketing Intelligence).a. b. Apakah konsumen sudah tidak puas dengan produk yang anda tawarkan? apakah kompetitor berhasil menemukan cara lebih baik? Saatnya mengadakan riset kecil dengan pelanggan. Hal paling penting. Jika kebetulan bisnis anda mengalami penurunan. . jangan kecewakan pelanggan. c. Setelah riset dilakukan. Berusaha lebih dekat ke pelanggannya sambil berbincang-bincang dengan mereka. b. kita harus jeli melihat perkembangan bisnis terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. hal pertama yang perlu diselidiki adalah konsumen. caranya bisa dengan: a.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful