MANAJEMEN PEMASARAN

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
Manajer yang percaya bahwa pelanggan adalah profit center nya, menyadari bahwa bagan dalam Figure 5.1 (a) sudah kuno. Bagan dengan bentuk piramida ini menunjukkan presiden/pimpinan perusahaan di puncak, management di tengah, dan front line people/karyawan di meja depan dan pelanggan di bawah. Pemasaran yang sukses adalah yang membalikkan chart 5.1 (a) ini dengan chart 5.1 (b). Di puncak adalah pelanggan. Kepentingan selanjutnya adalah Front-line people yang bertemu, melayani dan memuaskan pelanggan secara langsung. Di bawahnya ada middle manager yang pekerjaannya adalah mendukung ftont-line people supaya mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Di dasar adalah top management/pimpinan puncak yang pekerjaanya adalah mempekerjakan dan mendukung middle manager yang baik.

Di sisi-sisi bagan 5.1(b) ditambahkan pelanggan yang menandakan bahwa manajer di setiap level harus secara pribadi terlibat dalam mengetahui, menjumpai dan melayani pelanggan. Di era

Bagaimana mereka membuat pilihan? Pelanggan cenderung memaksimalkan nilai yang didapatnya. mobilitas. Customer Perceived Value karena itu adalah perbedaan antara apa yang didapatkan dengan apa yang dikeluarkan oleh pelanggan. dan mengeluarkan biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai yang ditawarkan ke pelanggan dengan meningkatkan manfaat fungsional atau emosional. Ia mendapat manfaat. dan pendapatan. waktu. didukung oleh sistem pengantaran/penyampaian nilai yang unggul ( superior value delivery system). dan fisik. mendapatkan. dan bahkan lebih dari sekedar menyenangkan mereka. Pelanggan memperkirakan mana tawaran yang memberikan nilai yang dipersepsikannya paling tinggi. dan psikologis. Kesetiaan adalah suatu komitmen mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali suatu produk atau jasa di masa depan walaupun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran berpotensi mengubahnya. menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu. pengetahuan yang terbatas. fungsional. Kunci untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah mengantarkan nilai pelanggan yang tinggi.Mereka memverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang lebih baik. konsumen mengharapkan perusahaan lebih dari sekedar menghubungi mereka. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value / CPV) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN Saat ini konsumen lebih terdidik dan lebih banyak mendapat informasi dari sebelumnya. lebih dari sekedar memuaskan mereka. . yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Konsumen mempunyai tingkat kesetiaan yang berbeda terhadap merek. Total Customer Cost terdiri dari biaya secara uangnya (moneter). dan perusahaan tertentu. dan/atau menurunkan salah satu atau lebih dari tipe-tipe biaya. Michael Lanning dalam karya Delivering Profitabe Value mengatakan bahwa suatu perusahaan harus merancang suatu pengajuan nilai yang unggul (superior value proposition) yang kompetitif terhadap suatu segmen pasar tertentu. Biaya Pelanggan Total (Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi. energi. dengan kendala biaya. toko. Nilai Pelanggan Total (Total Customer Value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis.informasi saat ini.

pengajuan nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para pelanggan dari tawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Merek tersebut harus menggambarkan janji tentang pengalaman total yang dapat diharapkan oleh pelanggan. Sistem pemberian nilai ( value delivery system) mencakup semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam usahanya untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran itu. . Pada dasarnya.Pengajuan nilai (value proposition) terdiri dari sekelompok manfaat yang perusahaan janjikan akan diberikan. Ini lebih dari posisi inti ( core positioning) yang ditawarkan. Tetapi juga mobil yang awet. pelayanan yang baik. Contoh: posisi inti dari Volvo adalah “keamanan”. bergantung pada kemampuan perusahaan itu dalam mengelola sistem pemberian nilainya. serta periode garansi yang panjang. Apakah janji itu dipenuhi. tapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar mobil yang aman.

pelanggan tidak puas. dan menjadikan ini sebagai kompensasi bagi sales personnya. Pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia. Bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka? Dari pengalaman pembelian mereka sebelumnya. Adalah bijak jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara reguler. kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya. Sebaliknya jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah. Jika kinerja memenuhi harapan. penyerahan yang tepat waktu. Karena sebab pembelian kembali adalah kepuasan pelanggan. perusahaan perlu menyadari bahwa beragam sekali cara pelanggan mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya pertemuan kecil itu menghasilkan kesetiaan pelanggan. . maka pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar-benar membeli akan terpuaskan). Jika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu unsur kinerja perusahaan. dan janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya.KEPUASAN TOTAL PELANGGAN Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan pembeli. tidak sensitif terhadap harga. membeli lebih jika perusahaan mengenalkan produk baru dan meng-up grade produk yang ada. pelanggan puas. Keputusan pelanggan untuk setia atau tidak adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan. Jika kinerja melebihi harapan. tidak memperhatikan merek pesaing. nasihat teman dan kolega. pelanggan amat puas atau senang. Secara umum. dan tidak menghasilkan biaya pelayanan yang tinggi daripada pelanggan baru karena pembeliannya sudah rutin. membicarakan kebaikan perusahaan dan produknya. mengusulkan ide-ide produk dan jasa kepada perusahaan. perusahaan perlu menciptakan suatu “pengalaman pelanggan dengan merek”. para pembeli cenderung akan kecewa. Penyerahan barang yang baik dapat berarti penyerahan yang lebih awal. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi. misalnya penyerahan barang-. kelengkapan pesanan. Contoh : IBM menelusuri bagaimana pelanggan puas melalui sales personnya. Jika kinerja dibawah harapan.

mereka harus berpartisipasi dalam memformulasikan strategi dan kebijakan agar perusahaan mencapai total kualitas yang excellence. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Bahkan pesaing tengah berusaha agar 95% pelanggannya puas. KUALITAS PRODUK DAN JASA Kepuasan juga bergantung pada kualitas produk dan jasa. Responden juga dapat ditanya pertanyaan tambahan tentang kesediaan mereka merekomendasikan merek dan perusahaan kepada orang lain. Metode untuk mengukur kepuasan konsumen adalah : 1. Seseorang mungkin selalu mudah dipuaskan sepanjang waktu. Mengawasi tingkat kehilangan pelanggan (Customer loss rate) Perusahaan memonitor tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke produk pesaing untuk mempelajari kenapa hal ini terjadi. 2. Saat ini survei dapat mudah dilakukan melalui internet. sementara yang lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini. Survei secara periodik (Periodic Surveys) Survei secara periodik dapat melacak kepuasan konsumen secara langsung. Tetapi ternyata pesaing mempunyai pelanggan yang 90% nya puas. Pembeli samaran Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kekuatan dan kelemahan dalam proses pembelian di perusahaan sendiri dan pesaing.dsb. Pertama. mereka harus mengantarkan kualitas yang diinginkan . 3. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan menerima “kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab yang berbeda. kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Saat ini perusahaan harus benar-benar memperhatikan hal ini karena internet dapat dengan mudah menyebarkan informasi tentang merek dan perusahaan baik berita bagus ataupun berita buruk. Kedua. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada kualitas. Memonitor kinerja pesaing Perusahaan mungkin merasa senang jika mengetahui bahwa 80% pelanggannya puas. 4. Bila perusahaan mempunyai skor tertinggi tentang kepuasan pelanggan. maka pastikan target market mengetahuinya.

Ketiga. MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Pada akhirnya pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mampu mendatangkan keuntungan. Pelanggan terbesar . pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. terlihat bahwa pelanggan perusahaan yang terbesar tidaklah selalu memberikan laba terbesar pula.pemasaran kepada kualitas produksi. iklan. Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses. yang juga mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering) biaya yang lebih rendah. dan juga ke profitabilitas pelanggan serta perusahaan. Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. produk. beberapa perusahaan melaksanakan manjemen mutu total. Keenam. Bila kita telaah lebih jauh. Semakin tinggi level mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. dan profitabilitas perusahaan. Kelima. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. mereka telah banyak menyumbang ke manajemen mutu total dan kepuasan pelanggan. Pertama. mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. Keempat. mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. kepuasan pelanggan. mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima instruksi. Penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara mutu produk dengan profitabilitas perusahaan. mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan pelayanan serta menyampaikan gagasan itu kepada departemen-departemen perusahaan yang tepat. mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. dsb harus mempunyai standar yang tinggi. pelatihan penjualan. dan pelayanan organisasi. Tiap aktivitas pemasaran-yaitu riset pemasaran. customer service. Kedua. mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. Jika para pemasar melakukan semua kegiatan itu. Terdapat hubungan yang erat antara mutu produk dan pelayanan.

itulah angkanya.menuntut banyak pelayanan dan menerima potongan harga terbesar. mengestimasi bahwa seorang pelanggan yang memasuki dealernya untuk pertama kali. tetapi biaya transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi profitabilitas mereka. . dalam Customer for life. bukan atas laba dari transaksi tertentu. angka itu akan menjadi lebih tinggi. Perhatikan bahwa penekanan diberikan atas arus pendapatan dan biaya seumur hidup. rumah tangga. PROFITABILITAS PELANGGAN Apa yang membuat pelanggan menguntungkan? Pelanggan yang menguntungkan adalah orang. Jika pelanggan itu puas dan membeli beberapa mobil dari dealer itu selama umur hidup pembeliannya. Jika pelanggan yang puas itu membawa para pelanggan lain. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapat sedikit pelayanan. dan mengurangkan biaya penjualan dan pelayanan pelanggan itu. menjual dan melayani pelanggan itu. Contoh: Carl Sewel. menjual dan melayani pelanggan tersebut. perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik. Perusahaan harus mengurangi dari pendapatan yang diharapkan biaya untuk menarik.000. MENGUKUR NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Nilai seumur hidup pelanggan (Customer life time value) menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan (net present value of the stream of future profit) yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. potensi nilai seumur hidupnya lebih dari $300. Kenyataan itu menjelaskan kenapa banyak perusahaan besar yang semula hanya memperhatikan pelanggan besar kini memperluas pasar di kelas menengah. Pelanggan berukuran sedang menerima pelayanan yang baik dan membayar harga yang nyaris penuh serta sering merupakan pelanggan yang paling menguntungkan.

. manajemen merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. merek dan relasional. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah. Yang jelas. harga. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu. ● Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu. program pembentukan komunitas. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan. Zeithami dan Lemon membedakan tiga faktor (drivers) yang mempengaruhi ekuitas pelanggan : ekuitas nilai. dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik. dan program pembentukan pengetahuan. ● Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek. Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan. dan kenyamanan. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bias memperbaiki ekuitas nilai. Penumpang pesawat udara mungkin mendefinisikan mutu sebagai luasnya tempat duduk. Rust. yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. semakin tinggi ekuitas pelanggan.EKUITAS PELANGGAN (CUSTOMER EQUITY) Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. semakin setia pelanggan. dan program pemahaman dan perlakuan khusus. Tamu hotel mungkin mendefinisikan mutu sebagai ukuran kamar. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi dan memiliki dampak emosional yang lebih besar. sikap pelanggan terhadap merek. ● Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek. Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai. Perusahaan menggunakan iklan.

Revolusi Industri menyebabkan terjadi produksi massal. Berinteraksi dengan masing-masing pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan masing-masing mereka dan untuk membangun hubungan yang lebih kuat. Perusahaan sekarang berpindah dari pemasaran massal yang sia-sia kepada pemasaran yang lebih presisi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. dan pesan pada masing-masing pelanggan. dan bar. Di masa lalu produsen mengkustomisasi (menyesuaikan) tawarannya dengan keinginan tiap pelanggan. pelayanan. Identifikasi prospek (pelanggan sasaran) dan pelanggan 2. . laundry service. restoran. pesan dan media. 4. pelayanannya. perusahaan membuat barang standar dan membiarkan konsumen menyesuaikan sendiri. pelayanan bisnis. titik sentuh meliputi reservasi. check-in dan check-out. Titik sentuh pelanggan adalah semua peristiwa di mana pelanggan memakai produk. Karena itulah berkembang Manajemen Hubungan Pelanggan. CRM membuat perusahaan mampu untuk memberikan pelayanan yang tepat dan menyenangkan melalui penggunaan yang efektif dari informasi tentang masing-masing pelanggan. Bedakan konsumen menurut kebutuhan dan nilai mereka terhadap perusahaan 3. Untuk memaksimalkan skala ekonomis. Penjahit membuat pakaian yang berbeda-beda menurut pesanan pelanggan. program. fasilitas olah raga. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Adalah proses mengelola informasi detail tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua titik sentuh pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan. program tinggal secara frekwentif.. pelayanan kamar. Kustomisasi produk. perusahaan dapat mengkustomisasi tawarannya. Berdasarkan apa yang mereka tahu tentang nilai tiap pelanggan.MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN Memaksimalkan nilai pelanggan berarti membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Langkah-langkah CRM adalah : 1. Produsen bergeser dari pemasaran berdasarkan pesanan kepada pemasaran berdasarkan stok. Untuk suatu hotel.

Kebanyakan perusahaan hanya menjalankan pemasaran dasar jika pasar mereka terdiri dari banyak pelanggan dan jika marjin laba per unit mereka kecil. hampir semua penjual akan bergerak menuju pemasaran kemitraan. Pemasaran proaktif : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. di sejumlah pasar yang terdiri dari sedikit pelanggan dan bermarjin laba yang tinggi. Pemasaran reaktif : Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. Pemasaran bertanggung jawab : Wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. . 4. Contoh : Boeing bekerja sama dengan American Airlines dalam merancang pesawat terbang yang benar-benar memenuhi tuntutan America Airlines. Program seringnya membeli (Frequency Program-FP) dirancang untuk memberi imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dan membeli dalam jumlah besar. Samsung tidak mau menelepon tiap-tiap pembeli mesin cuci untuk menyatakan penghargaan. Pada ekstrim lain. 2. Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya. atau keluhan. Menambah manfaat keuangan Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program seringnya membeli dan program pemasaran klub. Program keanggotaan klub mengikat pelanggan lebih erat pada perusahaan. Pemasaran kemitraan : Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya. komentar. 3. MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT Tiga pendekatan guna mempertahankan pelanggan : 1. Pemasaran dasar : Wiraniaga menjual produknya begitu saja. Paling-paling dia membuka hot line untuk pelanggan. 5.MEMBANGUN KESETIAAN Berapa besar yang harus diinvestasikan oleh perusahaan untuk membangun kesetiaan pelanggan sehingga biaya untuk itu tidak melebihi pendapatannya? Kita perlu membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan : 1.

(c) Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang. Berlangganan koran membuat orang tidak perlu pergi membeli koran setiap pagi. Tawarkan harga yang lebih rendah kepada orang yang sepakat untuk dipasok secara teratur. Menambah manfaat sosial Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan dengan cara membangun relasi dengan masing-masing pelanggan mereka secara lebih pribadi 3. dapat menawarkan layanan Pet Care yang mencakup kandang anjing. asuransi. (b) Tagihlah harga yang rendah kepada konsumen yang membeli pasokan yang lebih besar. perusahaan makanan anjing. dengan konsumen bisa memesan mobil yang berbeda pada saat yang berbeda. Beberapa saran untuk menciptakan ikatan struktural dengan pelanggan : (a) Ciptakanlah kontrak jangka panjang. Menambah ikatan struktural Perusahaan mungkin memberikan kepada pelanggan alat khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pemesanan. pengupahan. seperti station wagon untuk berbelanja dan mobil yang dapat ditukar untuk akhir pekan. dan sediaan. dan perawatan dokter hewan bersama dengan makanan. Daimler-Chrysler memikirkan penjualan transportasi yang andal berdasarkan banyaknya mil dan bukan sekedar menjual mobil. Gaines.2. .

. dan motivasi yang hampir sama /serupa.Kelompok reperensi. b) Faktor sosial yang terdiri dari : .Kebudayaan . ini akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen . kelompok ras. B. harga. teknologi.Keluarga. Peran suami dan istri dalam penelitian sangat bervariasi sesuai kategori produk / jasa yang dibeli. Disamping itu orang cenderung memilih produk yang mengkomunikasikan peran dalam masyarakat. maka perusahaan tersebut akan lebih baik dari perusahanperusahaan yang menjadi pesaingnya. harga. dan area geografis. . dan kebudayaan. politik. . Rangsangan pemasaran meliputi. Sebuah perusahaan yang memahami bagaimana pelanggan /konsumen akan bereaksi terhadap berbagai bentuk produk. iklan. yaitu kelompok yang memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku konsumen. minat. .Kelas sosial. Setiap peranan membawa status yang mencerminkan harga diri menurut masyarakat sekitarnya. Menurut Kotler (1998:153). ekonomi. tempat dan promosi. Rangsangan pada kotak dari luar yang terdiri dari dua komponen yaitu pemasaran dan lingkungan. Model Perilaku Konsumen.Peran dan status.MENGANALISIS PASAR KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN A. ini aka menentukan posisi seseorang dalam suatu kelompok. kelompok keagamaan. .Sub budaya. sedangkan rangsangan lingkungan meliputi. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen. ini meupakan faktor penentu yang sangat dasar dari perilaku konsumen. produk. dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu kelompok nasionalisme. yaitu kelompok yang relative homogen serta bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang telah tersusun secara hirarkhi dan anggota-anggotanya memiliki perilaku. faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: a) Faktor kebudayaan yang terdiri dari: .

dan pendapat seseorang.c) Faktor pribadi yang terdiri dari: . Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan.Pekerjaan. hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. yaitu perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. orang yang sudah mempunyai motivasi untuk bertindak akan dipengaruhi persepsinya pada situasi dan kondisi yang sedang dihadapi.Umur dan tahapan dalam siklus hidup. . disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. yaitu suatu dorongan yang menekan seseorang sehingga mengarahkan seseorang untuk bertindak.Motivasi.Gaya hidup yaitu pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan. .Persepsi. . mengorganisasikan. ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk/jasa. evaluasi alternatif. minat.Kepribadian dan konsep diri. Antara tahapan satu dengan yang lain saling berkaitan dan berpengaruh. bahwa proses keputusan membeli melalui lima tahap yaitu pengenalan masalah. misalnya kepribadian. dan polanya). . kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. serta orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut. keputusan membeli dan tahap akhir perilaku setelah membeli. tentunya bukan merupakan suatu hal yang kebetulan. kemampuan untuk meminjam. Tahap-tahap Dalam Proses Keputusan Membeli Seseorang apabila akan membeli suatu produk. . . d) Faktor psikologis yang terdiri dari: . . Persepsi itu sendiri memiliki arti yaitu suatu proses dimana seseorang memilih.Kepercayaan dan sikap. . Sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Kotler (1998:162).Keadaan ekonomi. tabungan dan hartanya.Proses belajar. Hal ini melalui proses yang panjang dan mempunyai beberapa tahapan. stabilitasnya. pencarian informasi. Sedangkan sikap akan mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang relative konsisten terhadap objek-objek yang sama. kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek. yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya. mengartikan masukan informasi untuk menciptakan sesuatu gambaran yang berarti. C.

jasa. yang dibeli konsumen bukanlah barangnya sendiri. 1995 dalam bukunya Fandy Tjiptono. kemampuan barang tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok penyeleksi. 2. mengevaluasi. Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari. Jadi. diantaranya sebagai berikut: 1. 1999 dalam bukunya Fandy Tjiptono. 2004). komputer. rumah. jasa. apabila produk yang akan dibeli oleh konsumen adalah baru atau sesuatu barang yang memerlukan pertimbangan tinggi dan lama dalam pembeliannya. (Solomon. misalnya mobil. dan penghentian pemakaian barang dan jasa (Craig-Lee. 2004). jasa. menggunakan. menggunakan. dan menghentikan konsumsi produk. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya.Model tahapan proses membeli diatas digunakan. mendapatkan. 2004). atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. 2000 dalam bukunmya Fandy Tjiptono. Perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian. Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen. Perilaku Konsumen Menurut Drs. pengonsumsi. Joy&Browne. tetapi kegunaan yang dapat diberikan barang tersebut. menentukan. dan menghentikan pemakaian produk. kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih. pemerolehan. ini tidak perlu melewati lima tahap diatas. atau menghentikan pemakaian produk. 3. membeli. pengevaluasian. atau ide untuk memuaskan . Basu Swastha Dharmmestha (1999) dalam Manajemen Pamasaran tentang Analisa Perilaku Konsumen menyebutkan bahwa konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. atau dengan kata lain. melainkan karena barang-barang tersebut dianggap dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya. ide. pasta gigi. pengalaman. membeli. Seseorang akan membeli sebuah rumah tertentu apabila sudah ada pertimbangan yang matang dan persiapan yang baik pula. 4. bahkan apabila merek barang tersebut sudah menjadi barang kebiasaan D. Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu. menggunakan. dan gagasan" (Schiffman & Kanuk. Tetapi seperti barang keperluan sehari-hari misalnya sabun mandi.

Best & Coney. tanpa bermaksud untuk menjual belikannya. dan sebagainya). Selain itu. konsumen industrial. Dalam Kutipannya (Fandy Tjiptono) menegaskan 3 (tiga) aspek utama dimensi perilaku konsumen. kemudian dijual (produsen). Perilaku pelanggan. User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli. bisa pula oleh individu yang berbeda. disewakan kepada pihak lain. yaitu konsumen yang melakukan pembelian untuk kepentingan diri sendiri. Tipe Pelanggan meliputi: a.B menjadi user. Perilaku konsumen adalah Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar. c. Lembaga Swadaya Masyarakat. Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga. b. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian. bisa juga individu A menjadi payer. Dengan demikian. 2004). membeli. pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi sendiri. 2004). 2. dan C menjadi buyer. Dengan kata lain. Konsumen Bisnis (disebut pula konsumen organisasional. 3. b. dan menggunakan produk dan jasa tertentu (Sheth & Mittal. Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang. atau keperluan hadiah bagi teman maupun saudara. keluarga. instansi pemerintah. Peranan konsumen terdiri atas hal-hal sebagai berikut a. digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). dijual kepada pihak lain (pedagang). yaitu: 1. 2001 dalam bukunya Fandy Tjiptono. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian.2004 dalam bukunya Fandy Tjiptono. 5. sekolah. atau konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut.kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar. Jadi seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. terdiri atas: . tipe konsumen ini meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit.

riset pasar. tentu saja harus diadakan survey. yaitu pelanggan dan kompetitor. membaca panduan konsumen atau katalog. Cita rasa dan kebutuhan produk dan pelayanan makin meningkat dan bervariasi diiringi dengan daya kritis yang tinggi. Pemahanaman akan aktivitas mental dan fisik pelanggan ini mengarah pada pengidentifikasian pihak mana saja yang terlibat dalam proses tersebut. Anda bisa juga mewawancarai beberapa orang dengan cara mengobrol biasa. Kita harus selalu waspada pada dua faktor ini karena nanti mungkin akan kecolongan pelanggan disebabkan kelalaian mewaspadai langkah kompetitor. Aktivitas fisik. meliputi mengunjungi toko. berinteraksi dengan wiraniaga. dan memesan produk. maka sebuah perusahaan perlu mengadakan riset pasar. Aktivitas mental. maka anda harus bertanya. namun faktanya banyak perusahaan melupakannya. atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis. ada beberapa hal yang perlu diingat: . payer. siapa saja yang memainkan masing-masing peran yang ada (user. produk yang ditawarkan akan diterima dan bisa memuaskan mereka.a. Cara mempertahankan pelanggan yaitu bahwa dalam berbisnis ada dua faktor yang perlu diperhatikan baik-baik. menilai kualitas produk berdasarkan informasi yang diperoleh dari iklan. Dengan mengembangkan metode survey misalnya dengan brainstorming. dan faktor lingkungan apa yang mempengaruhi proses perilaku pelanggan. Ada banyak cara melakukan survey pasar dan tidak harus kaku atau terpatok pada aturan-aturan resmi. karakteristik konsumen seperti apa yang menentukan perilaku mereka. dan mengevaluasi pengalaman aktual dari konsumsi produk/jasa. Untuk mengetahui perilaku pasar. atau cara-cara lain. focus group discussion. b. Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah mengetahui dengan pasti apa keinginan pelanggan? Cobalah selalu dapat memuaskan pelanggan. Untuk mengetahuinya. Menghadapi tuntutan yang semakin canggih tersebut. dan buyer). apakah pesaing menawarkan produk atau jasa lebih baik. Pelanggan terbaik adalah prospek terbaik bagi para pesaing. Jika satu pelanggan lolos dari pegangan. yang mana bahwa perilaku konsumen selalu berubah setiap waktu dan tidak bisa dipastikan kapan waktunya. seperti menilai kesesuaian merek produk. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber. mengapa proses-proses tertentu bias terjadi. Sehingga. Mengetahui keinginan pelanggan itu penting.

Apakah konsumen sudah tidak puas dengan produk yang anda tawarkan? apakah kompetitor berhasil menemukan cara lebih baik? Saatnya mengadakan riset kecil dengan pelanggan. . Jika kebetulan bisnis anda mengalami penurunan. kita harus jeli melihat perkembangan bisnis terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. atau bahkan melampaui apa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. hal pertama yang perlu diselidiki adalah konsumen. mulailah merumus permasalahan kemudian mencari solusi paling tepat untuk mengatasinya. Berusaha lebih dekat ke pelanggannya sambil berbincang-bincang dengan mereka. Setelah riset dilakukan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan terhadap pelayanan atau produk yang diberikan perusahaan Anda. jangan kecewakan pelanggan. b. c. Sebuah perusahaan juga harus mengantisipasi ancaman dari pesaing yang mungkin melakukan hal yang sama. b. Tanyakan juga apa yang diberikan kompetitor dan apa saja yang mereka ketahui tentang mereka. Hal paling penting. Dalam bisnis.a. caranya bisa dengan: a. Melakukan penyelidikan langsung ke competitor (Marketing Intelligence). Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan kemapuan intern dalam menghadapi perubahan-perubahan. Sebuah perusahaan dituntut untuk menawarkan derajat kepuasan yang memenuhi harapan atau bahkan melampauinya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful