MANAJEMEN PEMASARAN

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
Manajer yang percaya bahwa pelanggan adalah profit center nya, menyadari bahwa bagan dalam Figure 5.1 (a) sudah kuno. Bagan dengan bentuk piramida ini menunjukkan presiden/pimpinan perusahaan di puncak, management di tengah, dan front line people/karyawan di meja depan dan pelanggan di bawah. Pemasaran yang sukses adalah yang membalikkan chart 5.1 (a) ini dengan chart 5.1 (b). Di puncak adalah pelanggan. Kepentingan selanjutnya adalah Front-line people yang bertemu, melayani dan memuaskan pelanggan secara langsung. Di bawahnya ada middle manager yang pekerjaannya adalah mendukung ftont-line people supaya mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Di dasar adalah top management/pimpinan puncak yang pekerjaanya adalah mempekerjakan dan mendukung middle manager yang baik.

Di sisi-sisi bagan 5.1(b) ditambahkan pelanggan yang menandakan bahwa manajer di setiap level harus secara pribadi terlibat dalam mengetahui, menjumpai dan melayani pelanggan. Di era

Kesetiaan adalah suatu komitmen mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali suatu produk atau jasa di masa depan walaupun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran berpotensi mengubahnya. energi. toko. Biaya Pelanggan Total (Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi. Konsumen mempunyai tingkat kesetiaan yang berbeda terhadap merek. Ia mendapat manfaat. Total Customer Cost terdiri dari biaya secara uangnya (moneter). Michael Lanning dalam karya Delivering Profitabe Value mengatakan bahwa suatu perusahaan harus merancang suatu pengajuan nilai yang unggul (superior value proposition) yang kompetitif terhadap suatu segmen pasar tertentu. Kunci untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah mengantarkan nilai pelanggan yang tinggi. NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN Saat ini konsumen lebih terdidik dan lebih banyak mendapat informasi dari sebelumnya. Customer Perceived Value karena itu adalah perbedaan antara apa yang didapatkan dengan apa yang dikeluarkan oleh pelanggan. fungsional. didukung oleh sistem pengantaran/penyampaian nilai yang unggul ( superior value delivery system).informasi saat ini. dan fisik. Bagaimana mereka membuat pilihan? Pelanggan cenderung memaksimalkan nilai yang didapatnya. konsumen mengharapkan perusahaan lebih dari sekedar menghubungi mereka. dan perusahaan tertentu. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value / CPV) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Pemasar dapat meningkatkan nilai yang ditawarkan ke pelanggan dengan meningkatkan manfaat fungsional atau emosional. dengan kendala biaya.Mereka memverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang lebih baik. dan/atau menurunkan salah satu atau lebih dari tipe-tipe biaya. dan mengeluarkan biaya. waktu. mobilitas. menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu. dan pendapatan. Pelanggan memperkirakan mana tawaran yang memberikan nilai yang dipersepsikannya paling tinggi. dan psikologis. dan bahkan lebih dari sekedar menyenangkan mereka. lebih dari sekedar memuaskan mereka. mendapatkan. Nilai Pelanggan Total (Total Customer Value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis. yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. pengetahuan yang terbatas. .

Contoh: posisi inti dari Volvo adalah “keamanan”. Sistem pemberian nilai ( value delivery system) mencakup semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam usahanya untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran itu. Pada dasarnya. Ini lebih dari posisi inti ( core positioning) yang ditawarkan.Pengajuan nilai (value proposition) terdiri dari sekelompok manfaat yang perusahaan janjikan akan diberikan. serta periode garansi yang panjang. pengajuan nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para pelanggan dari tawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Tetapi juga mobil yang awet. . Merek tersebut harus menggambarkan janji tentang pengalaman total yang dapat diharapkan oleh pelanggan. tapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar mobil yang aman. bergantung pada kemampuan perusahaan itu dalam mengelola sistem pemberian nilainya. pelayanan yang baik. Apakah janji itu dipenuhi.

membeli lebih jika perusahaan mengenalkan produk baru dan meng-up grade produk yang ada. kelengkapan pesanan. Pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia. Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya pertemuan kecil itu menghasilkan kesetiaan pelanggan. perusahaan perlu menciptakan suatu “pengalaman pelanggan dengan merek”. Adalah bijak jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara reguler. Bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka? Dari pengalaman pembelian mereka sebelumnya. para pembeli cenderung akan kecewa. Karena sebab pembelian kembali adalah kepuasan pelanggan. dan menjadikan ini sebagai kompensasi bagi sales personnya. dan tidak menghasilkan biaya pelayanan yang tinggi daripada pelanggan baru karena pembeliannya sudah rutin. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi. Jika kinerja melebihi harapan. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya. tidak memperhatikan merek pesaing. Secara umum. Keputusan pelanggan untuk setia atau tidak adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan. Jika kinerja dibawah harapan. penyerahan yang tepat waktu. maka pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar-benar membeli akan terpuaskan). misalnya penyerahan barang-.KEPUASAN TOTAL PELANGGAN Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan pembeli. pelanggan tidak puas. pelanggan puas. nasihat teman dan kolega. kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Sebaliknya jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah. Contoh : IBM menelusuri bagaimana pelanggan puas melalui sales personnya. Jika kinerja memenuhi harapan. membicarakan kebaikan perusahaan dan produknya. Jika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu unsur kinerja perusahaan. pelanggan amat puas atau senang. tidak sensitif terhadap harga. mengusulkan ide-ide produk dan jasa kepada perusahaan. dan janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. . Penyerahan barang yang baik dapat berarti penyerahan yang lebih awal. perusahaan perlu menyadari bahwa beragam sekali cara pelanggan mendefinisikan penyerahan barang yang baik.

Survei secara periodik (Periodic Surveys) Survei secara periodik dapat melacak kepuasan konsumen secara langsung. mereka harus mengantarkan kualitas yang diinginkan . Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan.dsb. mereka harus berpartisipasi dalam memformulasikan strategi dan kebijakan agar perusahaan mencapai total kualitas yang excellence. 4. 3. Tetapi ternyata pesaing mempunyai pelanggan yang 90% nya puas. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Seseorang mungkin selalu mudah dipuaskan sepanjang waktu. Kedua. Responden juga dapat ditanya pertanyaan tambahan tentang kesediaan mereka merekomendasikan merek dan perusahaan kepada orang lain. Mengawasi tingkat kehilangan pelanggan (Customer loss rate) Perusahaan memonitor tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke produk pesaing untuk mempelajari kenapa hal ini terjadi. Saat ini perusahaan harus benar-benar memperhatikan hal ini karena internet dapat dengan mudah menyebarkan informasi tentang merek dan perusahaan baik berita bagus ataupun berita buruk. Manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada kualitas. Bila perusahaan mempunyai skor tertinggi tentang kepuasan pelanggan. Bahkan pesaing tengah berusaha agar 95% pelanggannya puas. Saat ini survei dapat mudah dilakukan melalui internet. Pembeli samaran Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kekuatan dan kelemahan dalam proses pembelian di perusahaan sendiri dan pesaing. kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Memonitor kinerja pesaing Perusahaan mungkin merasa senang jika mengetahui bahwa 80% pelanggannya puas. Metode untuk mengukur kepuasan konsumen adalah : 1. 2. sementara yang lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini. maka pastikan target market mengetahuinya. Pertama. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan menerima “kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab yang berbeda. KUALITAS PRODUK DAN JASA Kepuasan juga bergantung pada kualitas produk dan jasa.

Ketiga. Kelima. pelatihan penjualan. Keempat. Pertama. Jika para pemasar melakukan semua kegiatan itu. terlihat bahwa pelanggan perusahaan yang terbesar tidaklah selalu memberikan laba terbesar pula. mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan pelayanan serta menyampaikan gagasan itu kepada departemen-departemen perusahaan yang tepat. dan juga ke profitabilitas pelanggan serta perusahaan. customer service. dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi level mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. produk. Terdapat hubungan yang erat antara mutu produk dan pelayanan. pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. mereka telah banyak menyumbang ke manajemen mutu total dan kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara mutu produk dengan profitabilitas perusahaan. yang juga mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering) biaya yang lebih rendah. mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Kedua. beberapa perusahaan melaksanakan manjemen mutu total. Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Pada akhirnya pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mampu mendatangkan keuntungan. mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima instruksi. dsb harus mempunyai standar yang tinggi. iklan.pemasaran kepada kualitas produksi. Keenam. Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses. mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. Pelanggan terbesar . Bila kita telaah lebih jauh. Tiap aktivitas pemasaran-yaitu riset pemasaran. kepuasan pelanggan. dan pelayanan organisasi. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu.

Pelanggan berukuran sedang menerima pelayanan yang baik dan membayar harga yang nyaris penuh serta sering merupakan pelanggan yang paling menguntungkan. . perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik. dalam Customer for life. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapat sedikit pelayanan. Kenyataan itu menjelaskan kenapa banyak perusahaan besar yang semula hanya memperhatikan pelanggan besar kini memperluas pasar di kelas menengah. tetapi biaya transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi profitabilitas mereka. Jika pelanggan yang puas itu membawa para pelanggan lain. Perhatikan bahwa penekanan diberikan atas arus pendapatan dan biaya seumur hidup. PROFITABILITAS PELANGGAN Apa yang membuat pelanggan menguntungkan? Pelanggan yang menguntungkan adalah orang. MENGUKUR NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Nilai seumur hidup pelanggan (Customer life time value) menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan (net present value of the stream of future profit) yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. bukan atas laba dari transaksi tertentu. mengestimasi bahwa seorang pelanggan yang memasuki dealernya untuk pertama kali. Perusahaan harus mengurangi dari pendapatan yang diharapkan biaya untuk menarik. potensi nilai seumur hidupnya lebih dari $300. Contoh: Carl Sewel. dan mengurangkan biaya penjualan dan pelayanan pelanggan itu. rumah tangga.000. menjual dan melayani pelanggan tersebut. Jika pelanggan itu puas dan membeli beberapa mobil dari dealer itu selama umur hidup pembeliannya.menuntut banyak pelayanan dan menerima potongan harga terbesar. angka itu akan menjadi lebih tinggi. itulah angkanya. menjual dan melayani pelanggan itu.

Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan. sikap pelanggan terhadap merek. dan program pemahaman dan perlakuan khusus. ● Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek. Perusahaan menggunakan iklan. Zeithami dan Lemon membedakan tiga faktor (drivers) yang mempengaruhi ekuitas pelanggan : ekuitas nilai. manajemen merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bias memperbaiki ekuitas nilai. dan kenyamanan. yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif.EKUITAS PELANGGAN (CUSTOMER EQUITY) Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. harga. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu. dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. ● Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. semakin tinggi ekuitas pelanggan. semakin setia pelanggan. Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan. Yang jelas. Tamu hotel mungkin mendefinisikan mutu sebagai ukuran kamar. humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu. . Rust. ● Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek. yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. dan program pembentukan pengetahuan. merek dan relasional. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi dan memiliki dampak emosional yang lebih besar. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis. Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik. Penumpang pesawat udara mungkin mendefinisikan mutu sebagai luasnya tempat duduk. program pembentukan komunitas.

Bedakan konsumen menurut kebutuhan dan nilai mereka terhadap perusahaan 3. perusahaan membuat barang standar dan membiarkan konsumen menyesuaikan sendiri. titik sentuh meliputi reservasi. Di masa lalu produsen mengkustomisasi (menyesuaikan) tawarannya dengan keinginan tiap pelanggan. CRM membuat perusahaan mampu untuk memberikan pelayanan yang tepat dan menyenangkan melalui penggunaan yang efektif dari informasi tentang masing-masing pelanggan. pelayanannya. Perusahaan sekarang berpindah dari pemasaran massal yang sia-sia kepada pemasaran yang lebih presisi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Langkah-langkah CRM adalah : 1. perusahaan dapat mengkustomisasi tawarannya. Berinteraksi dengan masing-masing pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan masing-masing mereka dan untuk membangun hubungan yang lebih kuat. Kustomisasi produk. Titik sentuh pelanggan adalah semua peristiwa di mana pelanggan memakai produk. Revolusi Industri menyebabkan terjadi produksi massal. fasilitas olah raga. dan pesan pada masing-masing pelanggan. 4.MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN Memaksimalkan nilai pelanggan berarti membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.. laundry service. restoran. . Identifikasi prospek (pelanggan sasaran) dan pelanggan 2. pelayanan bisnis. Berdasarkan apa yang mereka tahu tentang nilai tiap pelanggan. dan bar. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Adalah proses mengelola informasi detail tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua titik sentuh pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan. program tinggal secara frekwentif. Untuk memaksimalkan skala ekonomis. pelayanan. pelayanan kamar. check-in dan check-out. pesan dan media. Penjahit membuat pakaian yang berbeda-beda menurut pesanan pelanggan. Karena itulah berkembang Manajemen Hubungan Pelanggan. Untuk suatu hotel. program. Produsen bergeser dari pemasaran berdasarkan pesanan kepada pemasaran berdasarkan stok.

Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya. 4. Paling-paling dia membuka hot line untuk pelanggan. Program seringnya membeli (Frequency Program-FP) dirancang untuk memberi imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dan membeli dalam jumlah besar. Program keanggotaan klub mengikat pelanggan lebih erat pada perusahaan. hampir semua penjual akan bergerak menuju pemasaran kemitraan. Pemasaran kemitraan : Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya.MEMBANGUN KESETIAAN Berapa besar yang harus diinvestasikan oleh perusahaan untuk membangun kesetiaan pelanggan sehingga biaya untuk itu tidak melebihi pendapatannya? Kita perlu membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan : 1. . Samsung tidak mau menelepon tiap-tiap pembeli mesin cuci untuk menyatakan penghargaan. Menambah manfaat keuangan Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program seringnya membeli dan program pemasaran klub. 3. 5. 2. Pemasaran dasar : Wiraniaga menjual produknya begitu saja. Kebanyakan perusahaan hanya menjalankan pemasaran dasar jika pasar mereka terdiri dari banyak pelanggan dan jika marjin laba per unit mereka kecil. di sejumlah pasar yang terdiri dari sedikit pelanggan dan bermarjin laba yang tinggi. MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT Tiga pendekatan guna mempertahankan pelanggan : 1. komentar. Pemasaran reaktif : Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan. Pemasaran proaktif : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. Contoh : Boeing bekerja sama dengan American Airlines dalam merancang pesawat terbang yang benar-benar memenuhi tuntutan America Airlines. Pada ekstrim lain. Pemasaran bertanggung jawab : Wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. atau keluhan.

dan sediaan. Beberapa saran untuk menciptakan ikatan struktural dengan pelanggan : (a) Ciptakanlah kontrak jangka panjang. dapat menawarkan layanan Pet Care yang mencakup kandang anjing. pengupahan.2. dan perawatan dokter hewan bersama dengan makanan. Tawarkan harga yang lebih rendah kepada orang yang sepakat untuk dipasok secara teratur. (c) Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang. Berlangganan koran membuat orang tidak perlu pergi membeli koran setiap pagi. . Menambah ikatan struktural Perusahaan mungkin memberikan kepada pelanggan alat khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pemesanan. asuransi. seperti station wagon untuk berbelanja dan mobil yang dapat ditukar untuk akhir pekan. Gaines. Menambah manfaat sosial Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan dengan cara membangun relasi dengan masing-masing pelanggan mereka secara lebih pribadi 3. perusahaan makanan anjing. Daimler-Chrysler memikirkan penjualan transportasi yang andal berdasarkan banyaknya mil dan bukan sekedar menjual mobil. (b) Tagihlah harga yang rendah kepada konsumen yang membeli pasokan yang lebih besar. dengan konsumen bisa memesan mobil yang berbeda pada saat yang berbeda.

MENGANALISIS PASAR KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN A. iklan. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen. Setiap peranan membawa status yang mencerminkan harga diri menurut masyarakat sekitarnya.Keluarga. harga. . teknologi. dan kebudayaan. .Kebudayaan . kelompok keagamaan. B. yaitu kelompok yang memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku konsumen. kelompok ras. yaitu kelompok yang relative homogen serta bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang telah tersusun secara hirarkhi dan anggota-anggotanya memiliki perilaku. harga. ekonomi. b) Faktor sosial yang terdiri dari : .Sub budaya. . . minat. ini meupakan faktor penentu yang sangat dasar dari perilaku konsumen. tempat dan promosi.Kelas sosial. dan motivasi yang hampir sama /serupa. Model Perilaku Konsumen.Kelompok reperensi. sedangkan rangsangan lingkungan meliputi. Rangsangan pada kotak dari luar yang terdiri dari dua komponen yaitu pemasaran dan lingkungan. dan area geografis. ini aka menentukan posisi seseorang dalam suatu kelompok.Peran dan status. maka perusahaan tersebut akan lebih baik dari perusahanperusahaan yang menjadi pesaingnya. Peran suami dan istri dalam penelitian sangat bervariasi sesuai kategori produk / jasa yang dibeli. produk. politik. faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: a) Faktor kebudayaan yang terdiri dari: . Sebuah perusahaan yang memahami bagaimana pelanggan /konsumen akan bereaksi terhadap berbagai bentuk produk. ini akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen . Rangsangan pemasaran meliputi. . Menurut Kotler (1998:153). dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu kelompok nasionalisme. Disamping itu orang cenderung memilih produk yang mengkomunikasikan peran dalam masyarakat.

. yaitu suatu dorongan yang menekan seseorang sehingga mengarahkan seseorang untuk bertindak. evaluasi alternatif. mengartikan masukan informasi untuk menciptakan sesuatu gambaran yang berarti. yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya. Sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Kotler (1998:162).c) Faktor pribadi yang terdiri dari: . d) Faktor psikologis yang terdiri dari: .Keadaan ekonomi. misalnya kepribadian. C.Gaya hidup yaitu pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan.Motivasi. . Sedangkan sikap akan mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang relative konsisten terhadap objek-objek yang sama. dan pendapat seseorang.Umur dan tahapan dalam siklus hidup. disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.Persepsi.Proses belajar. dan polanya).Kepercayaan dan sikap. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. stabilitasnya. . kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek. . kemampuan untuk meminjam. . minat. Tahap-tahap Dalam Proses Keputusan Membeli Seseorang apabila akan membeli suatu produk. keputusan membeli dan tahap akhir perilaku setelah membeli. serta orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut. . orang yang sudah mempunyai motivasi untuk bertindak akan dipengaruhi persepsinya pada situasi dan kondisi yang sedang dihadapi. mengorganisasikan. . tentunya bukan merupakan suatu hal yang kebetulan. Hal ini melalui proses yang panjang dan mempunyai beberapa tahapan. kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. pencarian informasi. yaitu perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.Pekerjaan. . hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. tabungan dan hartanya. ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk/jasa. Persepsi itu sendiri memiliki arti yaitu suatu proses dimana seseorang memilih. bahwa proses keputusan membeli melalui lima tahap yaitu pengenalan masalah.Kepribadian dan konsep diri. Antara tahapan satu dengan yang lain saling berkaitan dan berpengaruh.

yang dibeli konsumen bukanlah barangnya sendiri. membeli. Jadi. 2000 dalam bukunmya Fandy Tjiptono. menentukan. diantaranya sebagai berikut: 1. mendapatkan. mengevaluasi. jasa. dan penghentian pemakaian barang dan jasa (Craig-Lee. ini tidak perlu melewati lima tahap diatas. menggunakan. Seseorang akan membeli sebuah rumah tertentu apabila sudah ada pertimbangan yang matang dan persiapan yang baik pula. 1995 dalam bukunya Fandy Tjiptono. atau menghentikan pemakaian produk. atau ide untuk memuaskan . misalnya mobil. 2. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya. pengevaluasian. melainkan karena barang-barang tersebut dianggap dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya. atau dengan kata lain. 2004). membeli. Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu. Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari. tetapi kegunaan yang dapat diberikan barang tersebut. Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen. Basu Swastha Dharmmestha (1999) dalam Manajemen Pamasaran tentang Analisa Perilaku Konsumen menyebutkan bahwa konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. rumah. Perilaku Konsumen Menurut Drs. jasa. 4. dan menghentikan konsumsi produk. atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. pengonsumsi. Joy&Browne. Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok penyeleksi. 2004). ide.Model tahapan proses membeli diatas digunakan. 2004). 3. (Solomon. kemampuan barang tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. pemerolehan. kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih. menggunakan. pengalaman. 1999 dalam bukunya Fandy Tjiptono. bahkan apabila merek barang tersebut sudah menjadi barang kebiasaan D. dan gagasan" (Schiffman & Kanuk. apabila produk yang akan dibeli oleh konsumen adalah baru atau sesuatu barang yang memerlukan pertimbangan tinggi dan lama dalam pembeliannya. komputer. Tetapi seperti barang keperluan sehari-hari misalnya sabun mandi. dan menghentikan pemakaian produk. pasta gigi. menggunakan. jasa. Perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian.

2001 dalam bukunya Fandy Tjiptono. konsumen industrial. Jadi seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. Konsumen Bisnis (disebut pula konsumen organisasional. 3. pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi sendiri. dan sebagainya). dan C menjadi buyer. tipe konsumen ini meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit. dan menggunakan produk dan jasa tertentu (Sheth & Mittal.kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins. c. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar. tanpa bermaksud untuk menjual belikannya. yaitu konsumen yang melakukan pembelian untuk kepentingan diri sendiri. yaitu: 1. kemudian dijual (produsen). bisa juga individu A menjadi payer. digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga. 5. disewakan kepada pihak lain. instansi pemerintah. Dengan kata lain. Perilaku konsumen adalah Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar. Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang. membeli. Best & Coney. Peranan konsumen terdiri atas hal-hal sebagai berikut a. keluarga. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian.2004 dalam bukunya Fandy Tjiptono. Dalam Kutipannya (Fandy Tjiptono) menegaskan 3 (tiga) aspek utama dimensi perilaku konsumen. terdiri atas: . Selain itu. Lembaga Swadaya Masyarakat. b. b.B menjadi user. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian. sekolah. atau keperluan hadiah bagi teman maupun saudara. 2. Tipe Pelanggan meliputi: a. atau konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut. 2004). 2004). Dengan demikian. bisa pula oleh individu yang berbeda. Perilaku pelanggan. User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli. dijual kepada pihak lain (pedagang).

riset pasar. karakteristik konsumen seperti apa yang menentukan perilaku mereka.a. Dengan mengembangkan metode survey misalnya dengan brainstorming. Mengetahui keinginan pelanggan itu penting. Anda bisa juga mewawancarai beberapa orang dengan cara mengobrol biasa. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber. membaca panduan konsumen atau katalog. dan faktor lingkungan apa yang mempengaruhi proses perilaku pelanggan. Aktivitas fisik. Pemahanaman akan aktivitas mental dan fisik pelanggan ini mengarah pada pengidentifikasian pihak mana saja yang terlibat dalam proses tersebut. atau cara-cara lain. Sehingga. apakah pesaing menawarkan produk atau jasa lebih baik. menilai kualitas produk berdasarkan informasi yang diperoleh dari iklan. Cita rasa dan kebutuhan produk dan pelayanan makin meningkat dan bervariasi diiringi dengan daya kritis yang tinggi. dan buyer). meliputi mengunjungi toko. Kita harus selalu waspada pada dua faktor ini karena nanti mungkin akan kecolongan pelanggan disebabkan kelalaian mewaspadai langkah kompetitor. dan mengevaluasi pengalaman aktual dari konsumsi produk/jasa. Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah mengetahui dengan pasti apa keinginan pelanggan? Cobalah selalu dapat memuaskan pelanggan. maka sebuah perusahaan perlu mengadakan riset pasar. namun faktanya banyak perusahaan melupakannya. tentu saja harus diadakan survey. mengapa proses-proses tertentu bias terjadi. produk yang ditawarkan akan diterima dan bisa memuaskan mereka. atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis. Menghadapi tuntutan yang semakin canggih tersebut. yaitu pelanggan dan kompetitor. focus group discussion. Ada banyak cara melakukan survey pasar dan tidak harus kaku atau terpatok pada aturan-aturan resmi. seperti menilai kesesuaian merek produk. Jika satu pelanggan lolos dari pegangan. Untuk mengetahuinya. ada beberapa hal yang perlu diingat: . maka anda harus bertanya. Pelanggan terbaik adalah prospek terbaik bagi para pesaing. b. payer. dan memesan produk. Untuk mengetahui perilaku pasar. Aktivitas mental. berinteraksi dengan wiraniaga. Cara mempertahankan pelanggan yaitu bahwa dalam berbisnis ada dua faktor yang perlu diperhatikan baik-baik. siapa saja yang memainkan masing-masing peran yang ada (user. yang mana bahwa perilaku konsumen selalu berubah setiap waktu dan tidak bisa dipastikan kapan waktunya.

a. kita harus jeli melihat perkembangan bisnis terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. . Dalam bisnis. Hal paling penting. Melakukan penyelidikan langsung ke competitor (Marketing Intelligence). Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan terhadap pelayanan atau produk yang diberikan perusahaan Anda. Berusaha lebih dekat ke pelanggannya sambil berbincang-bincang dengan mereka. mulailah merumus permasalahan kemudian mencari solusi paling tepat untuk mengatasinya. b. Apakah konsumen sudah tidak puas dengan produk yang anda tawarkan? apakah kompetitor berhasil menemukan cara lebih baik? Saatnya mengadakan riset kecil dengan pelanggan. Sebuah perusahaan juga harus mengantisipasi ancaman dari pesaing yang mungkin melakukan hal yang sama. c. hal pertama yang perlu diselidiki adalah konsumen. caranya bisa dengan: a. atau bahkan melampaui apa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Jika kebetulan bisnis anda mengalami penurunan. Tanyakan juga apa yang diberikan kompetitor dan apa saja yang mereka ketahui tentang mereka. Sebuah perusahaan dituntut untuk menawarkan derajat kepuasan yang memenuhi harapan atau bahkan melampauinya. Setelah riset dilakukan. jangan kecewakan pelanggan. b. Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan kemapuan intern dalam menghadapi perubahan-perubahan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful