5

BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Konsep Manajemen Kualitas

Manusia selalu berhadapan dengan persoalan kualitas dalam kehidupan sehari-hari mereka. Kualitas dapat diukur dan didefinisikan. Kualitas mempunyai banyak kriteria yang berbeda dan kriteria ini terus berubah, bahkan masing-masing manusia mempunyai kriteria yang berbeda. Untuk itu, penting adanya untuk mengukur preferensi dan mengukur kembali secara berkala. Produk, jasa, manusia, proses, dan elemen lingkungan adalah kritikal. Kualitas tidak hanya dipergunakan pada produk dan jasa tetapi juga pada manusia dan proses yang menyediakan mereka dan lingkungan yang mana mereka sediakan.1 Menurut Gaspersz (Gaspersz, 2001, p.5), manajemen kualitas terpadu didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terusmenerus (continues performance improvement) pada level setiap operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan

1

Goetsch, David.L. Davis, Stanley B.. 2003. “Quality management : Introduction Total Quality Management for Production, Processing, and Services”. Edition. Pearson Education, Inc

to Fourth

6

menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Sementara Joseph Juran sangat terkenal dengan konsep trilogy kualitas, yaitu : perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan atau peningkatan kualitas (guality improvement). (Gryna, 2001, p.11). 2

Tabel 2.1 Proses-proses Dalam Manajemen Kualitas Menurut Diagram Trilogy Joseph Juran ( Gryna, 2001, p.11)
PERENCANAAN KUALITAS Identifikasi proyek Identifikasi konsumen Menemukan kebutuhan konsumen Membangun produk PENGENDALIAN KUALITAS Memilih subyek kontrol Membuat pengukuran Membangun standar penampilan Mengukur penampilan yang sebenarnya Membangun proses Membandingkan dengan standar Mengembangkan kendali proses, transfer ke operasi Mengambil tindakan terhadap perbedaan Menyediakan dan menguji cara memperbaiki Berhubungan dengan kesulitan untuk berubah dan mengontrol untuk mencapai hasil Diagnosa kasus PENINGKATAN KUALITAS Membuktikan kebutuhan Mengidentifikasi proyek Organisasi tim proyek

2

“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc.

7

2.2

Tingkat Layanan (Service Level)

Tingkat layanan (service level) operasional dari setiap perusahaan ditekankan untuk mencapai keseimbangan antara pengadaan produk dan kebutuhan pasar. Perencanaan yang kurang baik dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan, sementara itu pengadaan produk yang berlebihan akan berakibat pada kelebihan stok.

Peningkatan kinerja tingkat layanan dapat dilakukan dengan cara3: • Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan - memperbaiki tingkat layanan dengan memperkirakan kebutuhan pasar. • Menurunkan biaya - meminimumkan inventori • Memperbaiki control dan waktu respon - menciptakan proses kerja dan pengawasan yang didukung oleh sistem informasi • Perencanaan bisnis - menyediakan analisa probabilitas akan situasi dan kondisi dalam jangka panjang dan pendek.

3

“Customer Experience and Service Level: Field Service Operation Improvement”. http://www.tefen.com/services.asp?pageInstanceId=27v

Untuk membantu tercapainya suatu keputusan yang optimal. Tarsito. MSC. Ir. diperlukan adanya suatu cara yang tepat. S. Resiko tersebut dapat dijadikan patokan suatu perusahaan untuk menghasilkan suatu produk. MSIE. dengan cara memproyeksikan data-data masa lampau ke masa yang akan datang dengan 4 Makridakis. Dr.8 2.4 Peramalan adalah perpaduan antara seni dan ilmu dalam memperkirakan keadaan di masa yang akan datang. Matthias. Prof. Salah satu alat yang diperlukan dan merupakan bagian integral dari proses pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan metode peramalan. Bandung . Meramal juga dapat didasarkan pada keahlian judgment. sistematis dan dapat dipertanggung jawabkan. 1991. yang pada akhirnya produk tersebut dapat digunakan di masyarakat.3 Teori Peramalan (Forecast) Salah satu keputusan penting dalam perusahaan adalah kecilnya resiko kesalahan nilai produksi dan nilai penjualan. yang pada gilirannya didasarkan pada data histories dan pengalaman (Makridakis. Ekonomi Terapan. Peramalan (forecast) merupakan prediksi nilai-nilai sebuah peubah berdasarkan kepada nilai yang diketahui dari peubah tersebut atau peubah yang berhubungan. p519). Terjemahan Aroef. (1991). Wheelwright.

1996. baik dalam penelitian. dan Render. Menurut Makridakis (1999. Baik tidaknya hasil suatu penelitian dalam ekonomi dan dunia usaha sangat ditentukan oleh ketepatan ramalan yang dibuat. 2. JE. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia. Peramalan adalah tingkat perkiraan yang diharapkan untuk suatu produk atau beberapa produk dalam periode waktu tertentu di masa yang akan datang. p19). oleh karena . mencerminkan keadaan ekonomi atau hasil kerja perusahaan itu dan saingannya. p14-15).1 Kegunaan dan Peran Peramalan Peramalan diperlukan karena adanya perbedaan waktu antara kesadaran akan dibutuhkannya suatu kebijakan baru dengan waktu pelaksanaan kebijakan tersebut.9 menggunakan model matematika maupun perkiraan yang subjektif (Heizer. 1992. p147).3. Dan dapat diartikan bahwa peramalan adalah suatu taksiran yang ilmiah. peramalan dibutuhkan untuk menentukan kapan suatu peristiwa akan terjadi atau suatu kebutuhan akan timbul sehingga dapat dipersiapkan kebijakan atau tindakan-tindakan yang perlu dilakukan. meskipun akan terdapat sedikit kesalahan (Biegel. peranan peramalan sangat penting. peramalan adalah suatu teori dimana kita bisa melihat (menduga) keadaan yang akan terjadi. J. Dalam usaha mengetahui atau melihat perkembangan di masa depan. B. perencanaan maupun dalam pengambilan keputusan. Pola atau tingkah laku dari urutan kejadian ekonomi atau kegiatan perusahaan dan saingan di masa lalu dan sekarang.

2. langkah-langkah peramalan yang diambil dan metode yang digunakan. Economic forecast. Demand forecast. sistem penjadwalan. dan perencanaan personal. 3. Dan Render. pemasaran. Ramalan permintaan ini disebut juga peramalan penjualan (sales forecast). yaitu: 1.3.J. money supplies. Akhirnya baik tidaknya suatu ramalan sangat ditentukan oleh orang yang melakukannya. dimana selalu ada unsur kesalahannya. Walaupun demikian perlu disadari bahwa suatu ramalan adalah tetap ramalan. Sehingga yang penting diperhatikan adalah usaha untuk memperkecil kemungkinan kesalahan tersebut. Technological forecast..B. ketepatan dari ramalan tersebut merupakan hal yang sangat penting. . mengenai kemajuan teknologi dimana dapat menghasilkan produk baru. p160). 1996.2 Tipe-tipe Peramalan Suatu perusahaan menggunakan tiga tipe ramalan pada perencanaan operasionalnya untuk yang akan datang (Heizer. ramalan permintaan ini dapat mengkoordinasikan produksi pada perusahaan.10 itu. keuangan. 2. dan indicator perencanaan yang lainnya. berhubungan dengan silkus bisnis dimana melalui prediksi nilai inflasi. kapasitas. rencana permintaan produk atau jasa pada suatu perusahaan.

11 2. Data yang dikumpulkan haruslah data yang akurat sebab data yang tidak akurat atau kurang memadai. Menganalisa data dengan menggunakan tabulasi akan mempermudah untuk mengetahui pola data itu. Menurut Sofyan Assauri (1985. Metode peramalan yang baik adalah metode yang memberikan hasil ramalan yang tidak jauh berbeda dengan kenyataan yang terjadi. Mengumpulkan dan menganalisa data lalu. peramalan yang baik adalah peramalan yang dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah atau prosedur penyusunan yang baik. Menentukan metode yang dipergunakan. maka model teresenut perlu dievaluasi ulang dan diganti apabila perlu.3 Langkah-langkah Peramalan Mutu dari hasil peramalan yang disusun. 2. akan menyebabkan hasil ramalan menjadi kurang tepat. tahap ini berguna untuk mencari pola dari data pada masa lalu. p5). 3.3. yaitu: 1. dan mempertimbangkan adanya beberapa faktor perubahan. Pada dasarnya ada tiga langkah peramalan yang penting. Memproyeksikan data yang lalu dengan menggunakan metode yang dipergunakan. . Apabila akurasi model data itu menurun karena terjadinya perubahan pola data. sangat ditentukan oleh proses pelaksanaan penyusunannya.

siklik (cyclical). menurun.3. siklik. musiman) + galat Metode dekomposisi pada umumnya mencoba mengidentifikasikan tiga komponen secara terpisah sebagai pola dasar. Model ini diperkenalkan oleh para ahli ekonomi pada permulaan abad ke-20 dalam mencoba mengendalikan siklus usaha. data peningkatan mengenai penjualan perumahan yang . yang dapat bersifat menaik. atau tidak berubah. • Kecenderungan (trend) menggambarkan perilaku data dalam jangka panjang. Ketiga komponen tersebut adalah kecenderungan (trend). Metode dekomposisi merupakan salah satu model peramalan yang telah lama dipergunakan diantara metode-metode lainnya.4 Metode Dekomposisi Menurut Vincent Gaspersz (1991.p368-372). Dasar dari metode dekomposisi yang sekarang diperkenalkan pada tahun 1920 ketika konsep rasio terhadap trend diperkenalkan. Sejak saat itu metode dekomposisi telah dipergunakan secara luas dalam bidang ekonomi dan bisnis. Data = pola + error = f (trend.12 2. Metode dekomposisi mendasarkan asumsi bahwa data yang ada merupakan gabungan komponen pola dan error. Misalnya. dan faktor musiman (seasonal factor).

pengaruh trend dan pengaruh . depresi dan kondisi perekonomian lainnya. sedangkan ”siklik” akan berulang kembali setelah lebih dari 1 tahun bahkan ada kemungkinan tidak akan berulang kembali. bulan. dan tahun. Variasi datanya dapat terjadi dalam satuan hari. Misalnya.13 (sebagian) terjadi karena adanya pertumbuhan penduduk jangka panjang. Oleh karena itulah faktor siklis ini sangat sulit untuk diramalkan. Perbedaan antara faktor siklik dan faktor musim adalah ”musim” selalu berulang pada interval waktu yang tetap sepanjang tahun. resesi. Misalnya. minggu. dalam arti musim akan berulang setiap tahunnya atau kurang dari 1 tahun. • Faktor siklik merupakan suatu pola berkala dalam deret waktu yang terjadi dan berulang kembali setelah suatu masa dalam beberapa tahun dan biasanya dengan waktu yang tidak sama. • Faktor musiman berkaitan erat dengan fluktuasi periodik yang relatif konstan di sekitar garis trend yang berulang secara teratur dalam periode yang sama pada setiap tahun. atau volume penjualan buku pelajaran pada awal-awal tiap tahun ajaran baru. volume penjualan pohon natal yang tinggi pada bulan Desember dalam setiap tahun. Konsep dasar dari metode dekomposisi adalah memisahkan secara empiris pengaruh dari faktor musiman.

Dengan menentukan pengaruh faktor musiman. tetapi pada musim lain ia hanya mampu menjual 1000 unit sebulan. tentu harus mengetahui kelebihan penjualan potensial. manajemen atau perencanaan dapat memperkirakan lebih . Model pertambahan jarang dipergunakan karena lebih sulit pengerjaannya. karena pada model ini faktor musim dan siklus dinyatakan dalam bentuk indeks. b. Analisis model ini memungkinkan peramal untuk menentukan trend jangka panjang dari variable yang dipertimbangkan. misalnya untuk 15 tahun mendatang. Contoh: Suatu perusahaan menjual 5500 unit sebulan pada suatu musim. sehingga trend tidak mempunyai pengaruh atas faktor musim.p209). Hal ini disebabkan masing-masing faktor berdiri sendiri. Menurut Sofjan assauri (1984.14 siklik. Analisis model ini memungkinkan manajemen untuk membuat rencana jangka pendek. Faktor galat yang tidak lain adalah sisaan (selisih antara data actual dan model) tidak dapat diperkirakan tetapi dapat diidentifaksi. keuntungan metode dekomposisi secara nyata adalah : a. Contoh : Suatu perusahaan yang ingin meneliti kemungkinan perluasan pabrik dan alat-alatnya. bisa dilakukan dalam bentuk penambahan atau perkalian. Model perkalian merupakan model yang sering digunakan. Bentuk fungsi metode ini.

15 tepat besarnya persediaan bahan baku atau jumlahh tenaga kerja yang dibutuhkan.1 Sejarah Six Sigma Pada mulanya Six Sigma diperkenalkan sebagai standar pengukuran oleh Carl Frederick Gauss (1777-1855) yang juga memperkenalkan konsep kurva normal. Six Sigma sebagai standar pengukuran dalam variasi produk diperkenalkan pada tahun 1920 sewaktu Walter Shewhart memperlihatkan bahwa tiga sigma dari rata-rata adalah titik dimana suatu proses memerlukan perbaikan. c. para insinyur Motorola tidak cukup puas dengan tingkat pengukuran kualitas yang mereka miliki yang mengukur variasi per seribu 5 “The History of Six Sigma”. dibawah kendali Bob Galvin sebagai chairman.4.5 Pada awal 1980-an.4 Six Sigma 2. 2. http://www.asp .isixsigma. Contoh: Seorang manajer perlu memutuskan tentang percepatan atau perlambatan rekutmen personalia sehingga dapat dicapai tingkat pemanfaatan tenaga kerja yang lebih baik.com/library/content/c020815a. Analisis model ini membantu dalam perencanaan jangka menengah.

seperti target awal pada awal tahun 1980an sebesar 10 kali peningkatan pada lima tahun. Robert P. Yogyakarta: Andi . Mereka menciptakan suatu standard dan metodologi yang membutuhkan perubahan kultur yang berhubungan dengan pengukuran kualitas tersebut. Mereka 6 Pande. Yang mereka inginkan adalah pengukuran variasi per satu juta kesempatan. yang kemudian menjadi top executive di Kodak. Sebagaimana Six Sigma menyebar ke seluruh perusahaan dengan dukungan kuat dari chairman Motorola. Konsep perbaikan inovatif itu disebut ‘Six Sigma’. “The Six Sigma Way”.Neuman.6 Six Sigma membantu Motorola menyadari hasil yang dapat dihasilkan dengan perubahan yang mendasar dalam organisasi mereka. . Pada tahun 1987. – Cavanagh. Six Sigma memberikan “otot” ekstra kepada Motorola untuk mencapai tujuan-tujuan yang pada saat itu sepertinya tidak mungkin. Cavanagh. Roland R. keluar pendekatan baru dari Sektor Komunikasi Motorola yang pada saat itu dikepalai oleh George Fisher. 2002.16 kesempatan. Six Sigma memberikan kepada Motorola sebuah cara yang sedehana dan konsisten untuk melacak dan membandingkan kinerja dengan persyaratan pelanggan (ukuran six sigma) dan sebuah target ambisius dari kualitas yang sempurna secara praktik (tujuan Six Sigma).Peter S. diperkecil menjadi tujuan 10 kali peningkatan setiap dua tahun – atau 100 kali dalam empat tahun. Bob Gavin.

7 2. “Six Sigma adalah banyak hal. Six Sigma terus berkembang dari waktu ke waktu. Six sigma dapat diartikan sebagai suatu metode yang digunakan oleh para insinyur dan statistikawan dalam memperbaiki atau mengembangkan proses atau produk. dan mungkin lebih mudah untuk membuat daftar tentang Six Sigma adalah bukan hal yang sulit. dan metodologi”. tujuan.” . atau ketidak-tepatan sekelompok item atau proses. symbol. tetapi perhatian lebih banyak diberikan kepada rata-rata peningkatan dalam proses dan produk. “Six Sigma: SPC and TQM in Manufacturing and Services. Secara sederhana Six Sigma pada beberapa organisasi dapat diartikan sebagai suatu ukuran kualitas yang bergerak ke arah kesempurnaan. Six Sigma dapat dilihat sebagai suatu visi.17 mencatat penghematan lebih dari $16 Billion sebagai hasil akhir implementasi Six Sigma. 2001. Six sigma dapat diartikan demikian karena kunci utama perbaikan Six Sigma adalah statistik menggunakan metode-metode. filosofi. Maksudnya adalah Six Sigma merupakan suatu disiplin. tidak hanya sebagai sistem pengukuran kualitas seperti TQM (Total Quality Management) atau ISO melainkan suatu cara untuk menjalankan bisnis. Geoff. pendekatan 7 Tennant. suatu ukuran untuk menyatakan variasi (variance).4. Meskipun sasaran “Six Sigma” penting.2 Pengertian Six Sigma Sigma merupakan symbol standard deviasi pada statistik (∑ atau σ) yang berasal dari huruf Yunani.

18 melalui data dan suatu metodologi untuk mengurangi atau meniadakan kesalahan (defects) dalam produksi dalam semua proses.ixperion.9 Tingkat kesalahan yang rendah mengakibatkan penurunan dari segi biaya dan meningkatkan loyalty atau kesetiaan pelanggan. baik itu pada proses produksi atau jasa.com/sixsigma/six_sigma. Pada proses manufacturing jumlah produk yang tidak mencapai standard kualitas dapat dihitung. Implementasi Six Sigma berokus pada proses. Proses-proses Sigma harus dapat menghasilkan kesalahan kurang dari 3. Six sigma adalah suatu pendekatan kearah kustomer atau pelanggan (customer based approach) yang menyadari bahwa kesalahan produksi merupakan biaya yang mahal.4 per satu juta peluang (per million opportunities) atau mencapai 99.isixsigma. Suatu kesalahan dapat diartikan sebagai semua hal diluar persyaratan pelanggan. mulai dari proses manufaktur hingga transaksi dan dari produk ke pelayanan (service). makin sedikit suatu proses mengalami variasi dan makin sedikit pula kesalahan yang akan dialami. maka Six Sigma akan dapat memastikan bahwa keseluruhan proses produksi berjalan pada efisiensi yang optimal. Begitu pula pada lingkungan jasa. keterlambatan juga dapat diukur.htm . Produsen 8 “Six Sigma .9966% tingkat kesuksesan.com/whatis. Makin tinggi nilai sigma. Apabila tercapai.asp 9 http://www.What is Six Sigma?” http://www.8 Tujuan dari Sigma adalah untuk mengurangi variasi pada output sehingga tidak akan melampaui enam standard deviasi (Sigma) antara rata-rata (mean) dan batas spesifikasi terdekat.

Pertumbuhan pangsa pasar 3. dan analisis statistik serta terus menerus memperhatikan pengaturan. Maka Six Sigma merupakan suatu alat untuk mencapai strategi bisnis ini. Pengurangan biaya 2. Retensi pelanggan atau loyalitas pelanggan 5. perbaikan dan mengkaji ulang proses usaha. Tetapi umumnya dengan penerapan Six Sigma akan ada perbaikan dalam hal-hal berikut ini: 1. memberi dukungan dan memaksimalkan proses usaha. data. maka dapat disederhanakan menjadi satu definisi yang lengkap dan jelas. Keuntungan dari penerapan Six Sigma berbeda untuk setiap perusahaan tergantung pada usaha yang dijalankannya. Dari sekian banyak pengertian di atas. yang berfokus pada pemahaman akan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fakta. visi dan misi serta strategi perusahaan bersangkutan. Perubahan budaya kerja 7. Pengembangan produk atau jasa . Pengurangan kesalahan pada produk atau produk cacat 6. Pengurangan waktu siklus 4.19 dengan biaya yang terendah dan penilaian yang tinggi dari pelanggan merupakan produsen yang paling kompetitif dalam penyediaan produk dan jasa. yaitu: Six Sigma merupakan suatu sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk mencapai.

sesuai dengan budaya kerja serta visi misi perusahaan tersebut. Misalnya pada bidang manajemen. Six Sigma dapat diterapkan di bidang usaha apa saja mulai dari perencanaan strategi sampai operasional hingga pelayanan kepada pelanggan. Six Sigma sangat berpotensi diterapkan pada bidang jasa atau nonmaufakturing di samping lingkungan yang bersifat teknikal. . pelayanan pelanggan. logistik. Edwards Deming dan Joseph Juran. Six Sigma meliputi sekumpulan praktik dan ketrampilan usaha yang merupakan kunci menuju kesuksesan dan perkembangan ke arah yang lebih baik. teknologi informasi. keuangan. Hal ini dikarenakan: • Aktifitas-aktifitas ini merupakan kunci yang mendukung keberhasilan kompetitif suatu perusahaan. Keuntungan Six Sigma akan terlihat kita memimpin keseluruhan organisasi atau departemen dalam perusahaan kita. seperti produk yang terukur berubah menjadi komoditi dalam pemesanan jangka pendek. 3. Hal-hal yang terselubung di balik penerapan Six Sigma adalah sebagai berikut: 1. dan sebagainya. pemasaran. 2. Ada banyak pendekatan Six Sigma. karena setiap perusahaan akan mempunyai pendekatan yang berbeda dengan perusahaan lainnya.20 Six Sigma mempunyai kesamaan dengan prinsip-prinsip dan alat-alat kualitas yang dikembangkan oleh W.

5. Jadi Six Sigma dimaksudkan untuk berperan dalam bidang komersial transaksi dan administrasi yang memerlukan pendekatan khusus. 4. dan dedikasi merupakan hal-hal yang lebih mempengaruhi keberhasilan perusahaan. Kreativitas. dan menciptakan strategi yang mendayagunakan kemampuan pribadi karyawan dan kemampuan teknikal. kolaborasi.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.angelfire. Six Sigma bila ditinjau dari segi perolehan finansial akan terlibat pada keuntungan intangible (tak terukur).10 10 “Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. komunikasi. karena biasanya aktivitas nonmanufaktur hanya mempunyai efektivitas sebesar 70%.21 • Ada banyak kelebihan lainnya. Six Sigma sebagai keberhasilan individu dan keberhasilan teknikal. http://www. Perubahan sikap dan budaya kerja perusahaan yang diperoleh dari perbaikan proses dan karyawankaryawan yang telah diberi pelatihan mengenai Six Sigma akan memberi keuntungan kepada perusahaan bukan berupa uang. tetapi berupa hal lain yang lebih berharga.doc . Ide-ide pokok Six Sigma dapat memberi inspirasi dan memotivasi ide-ide dan kinerja yang lebih baik dari karyawan-karyawan.

Measure – mengukur. Ada celah antara kinerja sekarang dengan yang diharapkan. Penerapan Six Sigma secara cepat dapat menghemat waktu untuk analisis yang lebih akurat. Terdapat dua macam metodologi dalam Six Sigma. Ada tiga kualifikasi dasar yang harus dipenuhi bila akan menggunakan metode DMAIC. Measure. Analyze. Pihak manajemen mungkin hanya mengerti permasalahan secara teoritis. yaitu: 1. Improve – memperbaiki. Pada kasus desain proses. Design. Bila pihak manajemen telah merencanakan perubahan jangka pendek.3 Metodologi Six Sigma (DMAIC) Model pendekatan Six Sigma yang paling umum digunakan sekarang adalah DMAIC (Define – mendefinisikan. Penyebab masalah tidak dipahami secara benar. Analyze – menganalisis. 3.22 2.4. 2. atau kesempatan apa yang akan diraih. ada aktivitas baru yang diluncurkan di mana tidak ada proses yang muncul. Bila suatu usaha secara signifikan . untuk proses yang sudah ada dan yang kedua adalah DMADV (Define. Yang pertama adalah DMAIC. masih ada waktu untuk menerapkan Six Sigma. Control – mengendalikan). tetapi tidak mengetahui akar penyebab masalah. Solusi belum ditetapkan. Pertamatama perlu ditentukan permasalahan apa yang harus dipecahkan. Verify)/DFSS (Design for Six Sigma) untuk proses yang belum ada.

dan perbedaan itu membenarkan adanya berbagai cara untuk mengimplementasikan proses Six Sigma. . dan negara tempat mereka membuat produk atau menyediakan jasa. Menghasilkan keuntungan adalah suatu dasar dari mempunyai pelanggan yang menginginkan produk atau jasa suatu perusahaan. kota. Six Sigma merupakan pendekatan yang tepat untuk perubahan berskala penuh. mengalami kerugian.4. perusahaan melakukan pendekatan yang berbeda-beda. gagal mengirim produk-produk baru. Perusahaan yang menguntungkan menyediakan pekerjaan dan membayar pajak yang mana memberikan manfaat pada komunitas.4.4 Alasan Perusahaan Membutuhkan Six Sigma Perusahaan dibuat untuk mencari keuntungan. Keinginan pada suatu produk atau jasa adalah suatu permulaan. 2. 2.23 telah dijalankan untuk menjembatani celah tersebut.4. memiliki pelanggan baru. maka para karyawan dan manajer yang setia dapat sering merasakan perlunya perusahaan menanggalkan kebiasaan lama dan mentransformasi diri. atau teknologi yang menciptakan peluang untuk perbaikan perusahaan. akuisisi. Untuk mencari keuntungan.1 Transformasi Bisnis Jika suatu perusahaan kalah di pasaran. penerapan Six Sigma tidak akan berguna.

4. Di sisi . tapi tidak seekstensif atau seambisius usaha-usaha yang paling agresif.24 Dalam melakukan transformasi bisnis.4. dengan tim dan pelatihan yang ditekankan pada peluang-peluang utama dan juga kelemahan utama.2 Perbaikan Strategis Usaha perbaikan strategis dapat dibagi pada satu atau dua kebutuhan bisnis kritis. pendekatan perbaikan strategis dapat serupa dengan usaha berskala perusahaan. pengukuran proses kerja. Sebenarnya bagi yang terlibat langsung. Area-area proses kunci dan untuk merekomendasikan perubahan: • • • • • • • Pendistribusian produk-produk Keefektifan proses penjualan Pengembangan produk baru Komplain pelanggan yang kritis Cacat produk dan masalah-masalah yang biasa terjadi Sistem informasi yang kritis bagi pengambilan keputusan bisnis Pengurangan biaya berskala besar 2. atau dikosentrasikan pada unit-unit bisnis terbatas atau bidang-bidang fungsional dari organisasi. bagaimana berinteraksi dengan para pelanggan dan rekan kerja. dan bagaimana proses kerja dievaluasi. pendekatan ini akan berpengaruh terhadap proses kerja.

. Alat-alat tersebut memimpin kepada analisis serta solusi yang lebih baik terhadap masalah. Target-target pendekatan ini masih terbatas pada masalah-masalah yang mendesak dan bersifat menetap.4. sejumlah perusahaan yang telah memulai dengan fokus strategis yang lebih terbatas. Pendekatan ini paling baik bagi perusahaan-perusahaan yang ingin mendapatkan manfaat-manfaat Six Sigma tanpa menciptakan reaksi perubahan mayor didalam perusahaan. dan menggunakan data serta analisis yang efektif daripada menggunakan penjelaskan singkat yang dipakai sebelumnya. 2.4. Manfaat pendekatan ini adalah fokus kepada isu-isu yang berguna dan mengatasi akar masalahnya. diwaktu berikutnya memperluas Six Sigma kedalam inisiatif perubahan perusahaan dengan skala penuh. kadang merupakan masalah yang mendapatkan fokus lebih dulu namum usaha perbaikannya tidak berhasil dengan orang-orang yang dilatih dalam seperangkat alat Six Sigma.3 Pemecahan Masalah Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling mudah untuk perbaikan dengan menggunakan Six Sigma. dengan berdasarkan fakta-fakta dan pemahaman riil terhadap akar masalah dan kebutuhan.25 lain.

sedangkan elemen feedback eksternal adalah hal-hal apa saja yang diinformasikan kepada perusahaan mengenai keberhasilannya mencapai tujuan atau tetap berada di jalur yang tepat. Pada perusahaan. serta kepuasan pelanggan dan berbagai sumber data lainnya. Variasi buruk yang berpengaruh negatif pada pelanggan disebut cacat (defect).26 2. Dalam Six Sigma. .5 Manajemen Six Sigma Manajemen Six Sigma dalam jangka panjang akan bersatu dalam suatu sistem loop-tertutup yang memerlukan feedback atau umpan balik berupa sekumpulan informasi internal dan eksternal yang akan menginformasikan kepada para manajer bagaimana kinerja perusahaan harus dipertahankan dan bagaimana perusahaan dibawa ke arah pertumbuhan yang lebih baik. ketidakpastian atau arah yang tak menentu ini disebut variasi. stimuli internal adalah pengukuran aktivitas bagian dalam proses. Pendekatan yang digunakan untuk membuat.4. Penerapan Six Sigma dengan sistem loop-tertutup ini akan dapat mengurangi arah yang tidak menentu pada perusahaan dan tetap menjaga kestabilan kinerja serta keberhasilan perusahaan. Sistem loop-tertutup yang baik akan bertahan walaupun perusahaan harus menghadapi masalah dan ketidakpastian yang melanda perusahaan di dalam atmosfir bisnis yang serba tidak menentu ini. termasuk keuntungan yang berhasil diperolehnya.

Info pasar. Pelanggan. Sebelah kanan adalah produk hasil output dari . Wawasan masa depan HASIL Keputusan Strategis Dan Operasional SUKSES PERUSAHAAN ANDA Gambar 2.2 Model Proses Bisnis (Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu) Gambar di atas menunjukkan pada sebelah kiri adalah input dari proses atau sistem.1 Sistem Loop Tertutup (Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu) Penguraian konsep system loop-tertutup secara aljabar Gambar 2. perbaikan proses. dan desain ulang proses. Tengah adalah organisasi atau proses. Proses Data. dan memperbaiki sistem bisnis loop tertutup disebut manajemen proses. melukiskan peta proses atau bagan arus.27 memonitor.

“X” menunjukkan masukan dan aliran proses sebagai petunjuk perubahan pada bagian upstream dari sistem. pemasoknya. serta dapat secara otomatis mengenali tanda-tanda prosesnya. kualitas hasil kerja. . serta efisiensi bisnis secara keseluruhan. kepuasan pelanggan. Selama ini banyak perusahaan yang belum dapat memahami hubungan antara variabel X dan Y. adalah cara matematis untuk menyatakan perubahan atau variabel di dalam masukan dan proses sistem akan sangat menentukan skor akhir atau Y.28 sistem atau proses. pengaruh inti pada kepuasan pelanggan. Ada penambahan sedikit kata-kata berupa huruf X dan Y pada gambar di atas yang mewakili pengukuran atau variabel pada bagian-bagian yang berbeda di dalam sistem. keuntungan. karyawannya terutama pelanggan dan pesaing. Tetapi dengan Six Sigma. Sedangkan X bisa berarti tindakan penting untuk mencapai tujuan strategi. teknologi. serta akan meliputi pelanggan penting dan juga keuntungan yang akan diraih. variabel-variabel proses seperti waktu siklus. Sedangkan “Y” menunjukkan pengukuran kinerja usaha. sumber daya dan lain-lain. kebutuhan pelanggan. perusahaan akan dapat memahami sistem dan variabel mana yang dapat dimonitor dan direspon balik dengan cepat. Y bisa berarti tujuan strategi. sehingga akan dapat mencapai kekuatan dan kinerja yang baru serta efektif. Rumus Y = f (x) yang dapat dibaca Y adalah fungsi dari x. serta kualitas masukan pada proses dari pelanggan maupun supplier.

Agar penerapan Six Sigma efektif. Hal ini untuk mencegah jalan perusahaan menuju ke arah yang tidak konsisten dan berpotensi untuk menjadi tidak seimbang. Maka perbaikan yang cukup signifikan dalam perusahaan akan dapat tercapai. Hal-hal logis seputar penerapan Six Sigma adalah: 1. diperlukan pedoman-pedoman yang jelas.29 Perusahaan-perusahaan yang mengadopsi sistem Six Sigma menemukan bahwa pendekatan “skala Sigma” untuk mengevaluasi kinerja proses memberikan kepada perusahaan keuntungan-keuntungan yang signifikan.997 %. 3. pengukuran Six Sigma dapat digunakan untuk mengukur dan membandingkan proses-proses yang berbeda di dalam organisasi. Secara ringkas. Sigma mengukur: 1. 2. . Six Sigma mengukur permintaan dalam arti yang sebenarnya dari apa yang dibutuhkan pelanggan. yaitu di mana terdapat dua kelompok yang saling membandingkan asumsi yang berbeda-beda. maka akan dapat didefinisikan cacat dan mengukur hampir semua aktivitas dan proses usaha. Menyediakan pengukuran yang sifatnya konsisten. Hal ini akan menguntungkan kedua belah pihak dalam memikirkan apa saja yang benar-benar signifikan dalam proses bisnis ini. Menyatukan tujuan yang penuh ambisi dengan memusatkan perhatian seluruh organisasi pada tujuan kinerja 99. Dengan berfokus pada cacat atau kemungkinan terjadinya cacat. Begitu kebutuhan dapat didefinisikan secara jelas.

6 Strategi Manajemen dan Perbaikan Six Sigma Sistem Six Sigma akan berhasil dengan baik apabila terdapat pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan pengukuran yang efektif.angelfire. Gambar 2.30 2. Sistem Six Sigma digerakan atas dasar tiga strategi dasar. dan semua strategi tersebut berfokus kembali pada proses organisasi perusahaan tersebut.3 Tiga Strategi Six Sigma (Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu) 11 “Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. maka kinerja Six Sigma juga akan berubah untuk mengakomodasi perubahan tersebut.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu. Sifat Six Sigma adalah tidak statis (dinamis).doc . Six Sigma juga membutuhkan waktu dan sumber daya. http://www. Manajemen harus dapat membuat prioritas apa yang harus diukur terlebih dahulu. Misalnya apabila kebutuhan pelanggan berubah. Maksudnya adalah Six Sigma selalu berubah mengikuti keadaan dan kondisi perusahaan.11 2.4. 3. Seperti halnya pengukuran yang lain.

“Incremental Improvement” atau perbaikan tambahan. Tujuan dari desain atau desain ulang proses bukan untuk menyesuaikan suatu proses. 2. Strategi ketiga ini merupakan strategi yang paling evolusioner. karena melibatkan perusahaan dari kesalahan dan arah fungsi hingga .31 Berikut ini akan diuraikan secara ringkas mengenai tiga strategi Six Sigma. dan Kaizen. 3. tetapi cenderung menempatkan suatu proses atau sebagian proses dengan proses yang baru. Manajemen Proses (Process Management): Infrastruktur kepemimpinan Six Sigma . suatu bentuk perbaikan berkesinambungan dari Jepang. Disebut juga “Continuous Improvement” atau perbaikan yang berkesinambungan. Meliputi strategi untuk mengembangkan solusi yang menghilangkan akar penyebab masalah pada kinerja usaha. yaitu prinsip-prinsip Six Sigma digunakan untuk membuat produk atau jasa baru yang berhubungan erat dengan kebutuhan pelanggan dan divalidasikan dengan data serta pengujian yang memadai. yaitu: 1. Desain atau Desain Ulang Proses (Process Design/Redesign) : Membangun bisnis yang lebih baik. Juga sering disebut dengan desain Six Sigma. Perbaikan Proses (Process Improvement): Menemukan solusi untuk mencapai target.

termasuk orang yang bersangkutan dalam proses tersebut. kebijakan dan metode Six Sigma menjadi bagian yang menyatu dalam menjalankankan usaha.angelfire. b.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu. http://www.32 pemahaman dan pemudahan proses. Pengukuran keluaran. d. Pada manajemen proses ini. c. daya saing dan profitabilitas perusahaan.doc . yang merupakan aliran kerja yang melibatkan nilai pelanggan dan pemegang saham.12 12 “Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. Perbaikan proses dan desain atau desain ulang proses yang dilaksanakan bersamaan dengan alat-alat perbaikan Six Sigma digunakan secara terus menerus untuk meningkatkan kinerja. e. Kebutuhan pelanggan diartikan secara jelas dan selalu diperbaharui (update) secara teratur. Proses dicatat dan diatur secara end-to-end dan tanggung jawab dibuat sedemikian rupa untuk menjamin adanya manajemen proses lintas fungsional atau cross-functional yang kritis. aktivitas proses dan masukan yang menyeluruh dan berarti. menggunakan pengukuran dan pemahaman proses untuk menilai kinerja pada saat yang tepat dan mengambil tindakan untuk mengetahui permasalahan dan peluang apa yang muncul. yaitu: a. Manajer dan bawahannya.

CTQ mensejajarkan perbaikan dengan persyaratan kepuasan pelanggan. baik pelanggan internal maupun eksternal. CTQ mewakili karakteristik produk/jasa yang didefinisikan oleh pelanggan. Biasanya CTQ ini harus diterjemahkan dari pernyataan pelanggan yang kualitatif menjadi suatu tindakan spesifikasi bisnis yang kuantitatif.com/dictionary/Critical_To_Quality_-_CTQ-216. Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu proses yang sistematik untuk memotivasi suatu bisnis agar lebih fokus terhadap pelanggan.isixsigma.6 Tools Yang Dipakai Dalam Six Sigma Salah satu kunci keberhasilan Six Sigma adalah kerja tim dan juga alat-alat yang digunakan dapat memberi kekuatan pada proses usaha perbaikan dan usaha pembelajaran.13 2. QFD ini digunakan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah yang 13 “Critical To Quality” http://www. Alat-alat atau metode-metode tersebut akan diuraikan pada bagian ini.33 2.htm .5 Critical To Quality (CTQ) Critical to Quality (CTQ) adalah suatu cara pengukuran produk/proses yang mana standard kinerja atau batas spesifikasinya harus sesuai dengan kepuasan pelanggan. CTQ ini mencakup batas spesifikasi atas dan bawah atau faktor-faktor lainnya yang berhubungan dengan produk/jasa.

Beberapa indikator yang digunakan menunjukkan kinerja keseluruhan dan kinerja potential.15 Grafik run chart adalah suatu pengukuran kinerja dari suatu proses pada suatu periode waktu yang digunakan untuk mengidentifikasi tren atau pola.isixsigma. Diagram boxplot ini menyediakan hasil ringkasan dari kumpulan data. yaitu nilai tengah dari 50% data.16 Process capability menunjuk kepada kemampuan dari suatu proses untuk memproduksi suatu produk/jasa yang bebas dari penyimpangan (defect) di bawah kendali lingkungan produksi/jasa. penyebaran.com/dictionary/QFD-103.htm 16 “Run Chart” http://www. median.isixsigma.17 Diagram sebab akibat (Fishbone) adalah analisa yang dilakukan dengan memulai pada akibat atau masalah yang timbul kemudian secara terstruktur mencari kemungkinan penyebabnya.14 Diagram Boxplot adalah suatu alat grafik dasar yang menampilkan pengumpulan.isixsigma.com/dictionary/Process_Capability-299. Ini merupakan suatu proses untuk mengerti keinginan pelanggan dan pentingnya keuntungan yang akan diperoleh.34 terlibat dalam penyediaan produk. proses. dan pendistribusian dari kumpulan data yang berkesinambungan.com/dictionary/Boxplot-196.htm 17 “Process Capability” http://www.htm .isixsigma.com/dictionary/Run_Chart-114. jasa dan strategi yang akan lebih memuaskan pelanggan. dan quartile.htm 15 “Boxplot” http://www. Pada umumnya ada enam 14 “Quality Function Deployment” http://www.

t – test. machine. measures. Analisa Pareto ini biasanya menggunakan aturan “80/20” yang mengindikasikan bahwa 80% biaya yang timbul di dalam perusahaan disebabkan oleh 20% masalah. Satu-satu prasyarat adalah adanya situasi yang kompleks atau berisiko tinggi dimana perlu diberikannya penekanan khusus untuk menghentikan masalah. Analisa pareto dilakukan dengan menyusun atau mengelompokan data dari yang terbesar sampai terkecil. method. Diagram Pareto ini membantu di dalam mengidentifikasi suatu penyebab masalah yang paling sering terjadi atau memberikan kontribusi terbesar. Selain tools-tools di atas. Metode FMEA mempunyai banyak aplikasi dalam lingkungan Six Sigma. prosedur dan bahkan dalam pelaksanaan inisiatif Six Sigma. Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) merupakan seperangkat pedoman. mother nature) dan 1 P (people). usaha-usaha Voice of Customer. proses. ANOVA) yang mana merupakan teknik yang digunakan para ahli statistik untuk mencari pola atau . dalam hal mencari berbagai masalah bukan hanya dalam proses serta perbaikan kerja.35 faktor yang dapat menimbulkan penyimpangan di dalam proses bisnis yaitu 5 M (material. tapi juga dalam aktivitas pengumpulan data. dan format untuk mengidentifikasi dan memprioritas masalah penting atau kegagalan. terdapat tools lainnya seperti pengujian Tingkat Signifikan Statistik (Chi – Square.

18 19 Pande. atau jasa dibawah kondisi tertentu. Mengkonfirmasi permasalahan yang terjadi atau adanya perubahan yang berarti pada kinerja proses. 2. Mengukur dan membandingkan pengaruh berbagai faktor (X) pada hasil (Y).36 menguji kecurigaan mereka pada data yang ada. Yogyakarta: Andi .Neuman. Memeriksa validitas data. “The Six Sigma Way”. Memprediksi kinerja sebuah proses. 2002. Robert P. 3. – Cavanagh. – Cavanagh. e. Yogyakarta: Andi Pande. Cavanagh. Menentukan jenis pola data atau distribusi dalam sekelompok data kontinu. . Bila dua faktor saling berhubungan. Roland R. 2002. Mengembangkan akar penyebab hipotesis berdasarkan pola dan perbedaan yang ada. d. produk. Analisis korelasi dan regresi menganalisa hubungan antara dua faktor atau lebih. Pada Six Sigma.Neuman. c. Validasi atau tidak menyetujui akar penyebab hipotesis. b. . Cavanagh.Peter S. berarti perubahan pada satu faktor akan berakibat pada faktor lain. alat-alat ini dapat digunakan untuk18: a. “The Six Sigma Way”. Roland R.Peter S. Adapun kegunaan dari Korelasi dan Regresi itu sendiri adalah19: 1. Robert P. Menguji hipotesa akar masalah dengan melihat apakah ada hubungan antar penyebab yang diduga (X) dan respon atau ouput (Y).

7. serta nilai tambah dari servis yang juga lebih sempurna. sampai melibatkan setiap manajer dan profesional di GE dan juga banyak dari orang-orang di garis depan. Pelatihan berjalan dengan baik di luar Black Belt dan tim-tim. penekanan pada pelanggan barangkali merupakan unsur yang paling dapat dicatat dari Six Sigma di GE.7 Implementasi Six Sigma Pada Perusahaan-perusahaan 2. Welch mencatat:”Selama hampir empat dekade di GE.doc . dan memberikan produk yang baru dan lebih baik. Puluhan ribu dari para manajer dan asosiasi GE telah dilatih dalam metode-metode Six Sigma. http://www.37 2. saya tidak pernah melihat sebuah gerakan inisiatif perusahaan yang sangat berkemauan dan sangat cepat dalam mengejar sebuah ide besar”.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.20 20 “Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”.1 General Electric Six Sigma memberi kesempatan bagi GE untuk senantiasa menyempurnakan respon pada kebutuhan pelanggan.angelfire. sebuah investasi yang sangat besar dalam hal waktu dan uang. Sukses GE adalah hasil dari komitmen dan usaha yang “penuh semangat”. Meskipun pengeluaran dan alat-alat statistik tampaknya mendapatkan publisitas paling banyak.

Pemimpin puncak Motorola menyadari bahwa kualitas produk mereka buruk. Motorola merupakan salah satu perusahaan Amerika Serikat dan Eropa yang bersaing ketat dengan perusahaan Jepang. Sekitar tahun 1980 dan awal 1990. Banyak hal yang dilibatkan Six Sigma di Motorola.2 Motorola Dewasa ini. Konsep inovatif ini dinamakan “Six Sigma”. Six Sigma digunakan untuk menjawab pertanyaan bagaimana agar bertahan dalam bidang usaha. Bagi Motorola. Mereka tidak memiliki program kualitas. Motorola merupakan perusahaan yang menemukan konsep yang telah diterapkan pada keselurahan sistem manajemen ini.7. pemimpin bidang elektronik yang berhasil dan diakui adalah Motorola yang terkait dengan penerapan Six Sigma. tapi dua hal utama adalah cara yang konsisten untuk keluar dan membandingkan kinerja kebutuhan pelanggan (pengukuran Sigma) dan target kualitas sempurna (tujuan Sigma). Executive mapan dari Kodak. Baru dua tahun menjalankan Six Sigma.38 2. Tenaga kerja meningkat dari 71.000 karyawan pada saat sekarang. Tetapi tahun 1987.000 karyawan menjadi 130. . Motorola mendapat penghargaan Malcolm Balridge National Quality Award. ada pendekatan baru yang muncul dari bagian komunikasi Motorola yang pada saat itu dipegang oleh George Fisher.