P. 1
Pengertian Biro Perjalanan Wisata

Pengertian Biro Perjalanan Wisata

|Views: 317|Likes:
Published by Fauzi Suhairy

More info:

Published by: Fauzi Suhairy on Apr 09, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/20/2015

pdf

text

original

1.

Jasa Jasa adalah setiap kegunaan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak dari pihak lain dan pada dasarny tidak berwujud, serta tidak menghasilakan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan dengan suatu produk fisik. Jasa merupakan barang yang tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa atau diraba dan didengar sebelum jasa tersebut dibeli. Karakteristik utama jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Tidak Berwujud Sifat ini menunjukkan bahwa jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa dan didengar. b. Tidak Terpisahkan Sifat jasa yang tidak dapat dipisahkan ini berarti bahwa kehadiran jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, sehingga penjualan secara langsung merupakan satu-satunya saluran distribusi dan jasa tidak dapat dijual dibanyak pasar, hal ini dikarenakan ruang gerak yang terbatas.  Beraneka Ragam

Jasa sangat tergantung oleh siapa yang menyediakannya dan kapan saja jasa tersebut disediakan, maka dengan begitu jasa akan banyak sekali tercipta dan terdiri dari berbagai macam bentuk.  Mudah Rusak

Jasa memiliki daya tahan yang sangat rendah, sehingga jasa tidak dapat bertahan secara lama dan mudah hilang serta tidak dapat disimpan. (Kotler, 1992:126). Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan , memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan beberapa definisi diatas maka jasa pada sasarnya adalah sesuatu yang mempunyai cirri-ciri sebagai berikut :

merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan. I. bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system). Karakteristik Jasa Lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya. atau benda. Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikiannnya. Menurut Lovelock dan Wright. berhubungan dengan kapan. dimana. alat. proses. tindakan. b) Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan c) Suatu produk fisik d) Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan e) Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa Menurut Zeithmal dan Bitner. maka jasa adalah suatu perbuatan. hiburan. kinerja .a) Tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. ketepatan waktu. Menurut Payne. dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan. Bila barang merupakan suatu objek. adalah : a) Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud. Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi. Sistem operasi jasa (service operation system). Pada sistem penyampaian jasa (service delivery system). dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain. pengalaman. dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan.

didengar. umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. b) Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu. kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen. Mereka bisa mengkonsumsi. kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Oleh sebab itu. Pada pembelian barang. Di lain pihak. Kursi pesawat yang kosong. c) Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandarized output. Untuk jasa. jasa tidak dapat dilihat. menyimpan atau menjualnya. kemudian dijual.(performance). jasa penerbagan dan pendidikan). (Tjiptono 2004:18) . dirasa. kamar hotel yang tidak dihuni. konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. dicium. Bagi para pelanggan. pada pembelian jasa. lalu dikonsumsi. ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities. yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. dan jenis tergantung kepada siapa. bioskop. atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. atau usaha. artinya banyak variasi bentuk. d) Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. kualitas. e) Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel. baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

penyediaan jasa makanan dan minuman. penjualan (sell) dan pengelolaan (operate) paket perjalanan wisata (Package Tour) . penyediaan jasa makanan dan minuman. Selain menjual paket wisata dalam satu kesatuan paket. Pengertian biro perjalanan wisata Nyoman S. tiket masuk daya tarik wisata. daya tarik wisata (seni budaya). penyediaan akomodasi. penyediaan akomodasi. penyediaan tempat konvensi. Pada dasar Usaha Perjalanan Wisata dibagi menjadi 2 kelompok yaitu: a. tiket transportasi (darat. Pendit (Ilmu Pariwisata. 1990). penyediaan jasa pramuwisata dan pengurusan dokumen perjalanan (passport / visa). biro perjalanan wisata juga melakukan penjualan unsur unsur yang terkait dengan perjalanan wisata secara terurai antara lain seperti tiket masuk destinasi wisata.2. transportasi (darat. Tercakup dalam paket tersebut unsur : destinasi wisata (obyek wisata). penyediaan jasa pramuwisata dan pengurusan dokumen perjalanan (passport / visa). laut. . laut dan udara). Biro Perjalanan Wisata disingkat BPW atau dalam bahasa Inggris tertulis sebagai Tour Operator b. Agent Perjalanan Wisata disingkat APW atau dalam bahasa Inggris tertulis sebagai Travel Agency Golongan ini mencakup kegiatan : pengemasan (create). seorang penulis yang sangat produktif tentang soal-soal yang berhubungan dengan kepariwisataan memberikan definisi sebagai berikut: “Yang dimaksud dengan Biro Perjalanan adalah Wisata perusahaan yang mempunyai tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan (dalam bahasa asingnya trip atau travel) bagi orang-orang atau seorang yang merencanakan untuk mengadakannya”. udara).

Ditinjau dari asal usul wisatawan maka Biro Perjalanan Wisata dapat dikategorikan sebagai : a. kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Outbound Tour = Yang menangani wisatawan dalam negeri yang berwisata ke luar negeri c. proses dan lingkungan harapan. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. manusia. dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa ) memenuhi spesifikasispesifikasinya. jasa. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memmenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa . Domestic Tour = Yang menangani wisatawan dalam negeri yang berwisata di dalam negeri b. akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Pengertian Kualitas Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat. yaitu expected service dan perceived service. Jadi baik buruknya kualitas dinamis yang yang memenuhi atau melebihi . kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Jika jasa yang diterima melampaui harapan . Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of inherent Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi berhubungan dengan produk. Inbound Tour = Yang menangani wisatawan luar negeri yang berwisata ke dalam negeri 3. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan .

Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atautidak dalam pembelian suatu produk. tetapi tidak untuk jasa. (2) produk atau jasa dan (3) proses. bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Pengertian Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhikebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga.pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapanya. Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif.Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas. 5. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barangatau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan . tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. 4.

Apabila kinerja di bawah harapan. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. 2.dengan harapan. 2004:104) 7. (Sumarwan 2003 : 79) 6. (Tse dan Wilson dalam Nasution. . mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Dua wujud konsumen 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. menggunakan. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. sebagai contoh : seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. maka pelanggan akan sangat puas. dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli. maka pelanggan akan kecewa. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut. Pengertian Perilaku Konsumen tingkah laku dari konsumen. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri. bila kinerja sesuai dengan harapan.

. pelanggan merasa aman dan terjamin. Pelayanan harus tepat waktu tanpa kesalahan. 3) Ketanggapan ( Responsiveness ) Kemampuan untuk memberikan tanggapan yang bersifat cepat atau tanggap kepada pelanggan. fasilitas. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon negative terhadap quality service perusahaan. peralatan. 5) Empati ( Empathy ) memberikan perhatian yang tulus bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan upaya memahami keinginan pelanggan.1) Bukti fisik ( Tangibles ) Dalam penyampaian pelayanan perlu adanya penampilan petugas. kesopansantunan dan kemauan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga. 2) Keandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan yang akurat dan terpercaya. 4) Jaminan ( Assurance ) yaitu pengetahuan. personal dan media komunikasi.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->