1.

Jasa Jasa adalah setiap kegunaan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak dari pihak lain dan pada dasarny tidak berwujud, serta tidak menghasilakan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan dengan suatu produk fisik. Jasa merupakan barang yang tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa atau diraba dan didengar sebelum jasa tersebut dibeli. Karakteristik utama jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Tidak Berwujud Sifat ini menunjukkan bahwa jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa dan didengar. b. Tidak Terpisahkan Sifat jasa yang tidak dapat dipisahkan ini berarti bahwa kehadiran jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, sehingga penjualan secara langsung merupakan satu-satunya saluran distribusi dan jasa tidak dapat dijual dibanyak pasar, hal ini dikarenakan ruang gerak yang terbatas.  Beraneka Ragam

Jasa sangat tergantung oleh siapa yang menyediakannya dan kapan saja jasa tersebut disediakan, maka dengan begitu jasa akan banyak sekali tercipta dan terdiri dari berbagai macam bentuk.  Mudah Rusak

Jasa memiliki daya tahan yang sangat rendah, sehingga jasa tidak dapat bertahan secara lama dan mudah hilang serta tidak dapat disimpan. (Kotler, 1992:126). Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan , memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan beberapa definisi diatas maka jasa pada sasarnya adalah sesuatu yang mempunyai cirri-ciri sebagai berikut :

merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan. maka jasa adalah suatu perbuatan. Pada sistem penyampaian jasa (service delivery system). bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system). Menurut Lovelock dan Wright. dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi. tindakan. adalah : a) Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. alat. hiburan. berhubungan dengan kapan. kinerja . b) Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan c) Suatu produk fisik d) Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan e) Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa Menurut Zeithmal dan Bitner. proses. atau benda. meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain. umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan. pengalaman. dimana. dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan. Sistem operasi jasa (service operation system). Bila barang merupakan suatu objek. I.a) Tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud. ketepatan waktu. Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikiannnya. Menurut Payne. Karakteristik Jasa Lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.

didengar. dicium. Bagi para pelanggan. menyimpan atau menjualnya. Mereka bisa mengkonsumsi. atau usaha. dirasa. umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. jasa tidak dapat dilihat. artinya banyak variasi bentuk. pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel. bioskop. Kursi pesawat yang kosong. Oleh sebab itu. kualitas.(performance). kemudian dijual. atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. dan jenis tergantung kepada siapa. kamar hotel yang tidak dihuni. e) Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu. lalu dikonsumsi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. (Tjiptono 2004:18) . ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities. kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen. baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Untuk jasa. c) Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandarized output. pada pembelian jasa. Pada pembelian barang. b) Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi. d) Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. jasa penerbagan dan pendidikan). yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Di lain pihak.

Agent Perjalanan Wisata disingkat APW atau dalam bahasa Inggris tertulis sebagai Travel Agency Golongan ini mencakup kegiatan : pengemasan (create). tiket transportasi (darat. tiket masuk daya tarik wisata. biro perjalanan wisata juga melakukan penjualan unsur unsur yang terkait dengan perjalanan wisata secara terurai antara lain seperti tiket masuk destinasi wisata. Pengertian biro perjalanan wisata Nyoman S. penjualan (sell) dan pengelolaan (operate) paket perjalanan wisata (Package Tour) .2. . seorang penulis yang sangat produktif tentang soal-soal yang berhubungan dengan kepariwisataan memberikan definisi sebagai berikut: “Yang dimaksud dengan Biro Perjalanan adalah Wisata perusahaan yang mempunyai tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan (dalam bahasa asingnya trip atau travel) bagi orang-orang atau seorang yang merencanakan untuk mengadakannya”. penyediaan jasa pramuwisata dan pengurusan dokumen perjalanan (passport / visa). laut dan udara). 1990). Tercakup dalam paket tersebut unsur : destinasi wisata (obyek wisata). Selain menjual paket wisata dalam satu kesatuan paket. penyediaan akomodasi. udara). Biro Perjalanan Wisata disingkat BPW atau dalam bahasa Inggris tertulis sebagai Tour Operator b. transportasi (darat. Pendit (Ilmu Pariwisata. penyediaan tempat konvensi. laut. Pada dasar Usaha Perjalanan Wisata dibagi menjadi 2 kelompok yaitu: a. penyediaan jasa makanan dan minuman. penyediaan jasa pramuwisata dan pengurusan dokumen perjalanan (passport / visa). daya tarik wisata (seni budaya). penyediaan jasa makanan dan minuman. penyediaan akomodasi.

manusia. kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Jadi baik buruknya kualitas dinamis yang yang memenuhi atau melebihi . akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. jasa. Outbound Tour = Yang menangani wisatawan dalam negeri yang berwisata ke luar negeri c. Jika jasa yang diterima melampaui harapan . Inbound Tour = Yang menangani wisatawan luar negeri yang berwisata ke dalam negeri 3. proses dan lingkungan harapan. Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa . Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan . dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa ) memenuhi spesifikasispesifikasinya.Ditinjau dari asal usul wisatawan maka Biro Perjalanan Wisata dapat dikategorikan sebagai : a. yaitu expected service dan perceived service. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memmenuhi keinginan pelanggan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Pengertian Kualitas Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of inherent Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi berhubungan dengan produk. Domestic Tour = Yang menangani wisatawan dalam negeri yang berwisata di dalam negeri b.

Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas. tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atautidak dalam pembelian suatu produk. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barangatau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. bahkan produknya adalah proses itu sendiri. jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan . tetapi tidak untuk jasa. Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapanya. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas.pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Pengertian Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhikebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. 5. 4. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen. (2) produk atau jasa dan (3) proses.

2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut. bila kinerja sesuai dengan harapan. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. sebagai contoh : seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Dua wujud konsumen 1. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. 2004:104) 7. Apabila kinerja di bawah harapan. dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli. . (Sumarwan 2003 : 79) 6. maka pelanggan akan kecewa. Pengertian Perilaku Konsumen tingkah laku dari konsumen. mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.dengan harapan. menggunakan. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. (Tse dan Wilson dalam Nasution. maka pelanggan akan sangat puas.

Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon negative terhadap quality service perusahaan. personal dan media komunikasi. 4) Jaminan ( Assurance ) yaitu pengetahuan. 2) Keandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan yang akurat dan terpercaya. .1) Bukti fisik ( Tangibles ) Dalam penyampaian pelayanan perlu adanya penampilan petugas. 5) Empati ( Empathy ) memberikan perhatian yang tulus bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan upaya memahami keinginan pelanggan. fasilitas. kesopansantunan dan kemauan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga. pelanggan merasa aman dan terjamin. Pelayanan harus tepat waktu tanpa kesalahan. 3) Ketanggapan ( Responsiveness ) Kemampuan untuk memberikan tanggapan yang bersifat cepat atau tanggap kepada pelanggan. peralatan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful