1.

Jasa Jasa adalah setiap kegunaan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak dari pihak lain dan pada dasarny tidak berwujud, serta tidak menghasilakan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan dengan suatu produk fisik. Jasa merupakan barang yang tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa atau diraba dan didengar sebelum jasa tersebut dibeli. Karakteristik utama jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Tidak Berwujud Sifat ini menunjukkan bahwa jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa dan didengar. b. Tidak Terpisahkan Sifat jasa yang tidak dapat dipisahkan ini berarti bahwa kehadiran jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, sehingga penjualan secara langsung merupakan satu-satunya saluran distribusi dan jasa tidak dapat dijual dibanyak pasar, hal ini dikarenakan ruang gerak yang terbatas.  Beraneka Ragam

Jasa sangat tergantung oleh siapa yang menyediakannya dan kapan saja jasa tersebut disediakan, maka dengan begitu jasa akan banyak sekali tercipta dan terdiri dari berbagai macam bentuk.  Mudah Rusak

Jasa memiliki daya tahan yang sangat rendah, sehingga jasa tidak dapat bertahan secara lama dan mudah hilang serta tidak dapat disimpan. (Kotler, 1992:126). Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan , memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan beberapa definisi diatas maka jasa pada sasarnya adalah sesuatu yang mempunyai cirri-ciri sebagai berikut :

bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system). b) Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan c) Suatu produk fisik d) Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan e) Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa Menurut Zeithmal dan Bitner. I. kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud.a) Tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain. umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan. Menurut Payne. Menurut Lovelock dan Wright. dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Sistem operasi jasa (service operation system). Pada sistem penyampaian jasa (service delivery system). adalah : a) Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. maka jasa adalah suatu perbuatan. Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikiannnya. pengalaman. dimana. atau benda. tindakan. Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi. dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan. ketepatan waktu. merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan. alat. Bila barang merupakan suatu objek. dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. kinerja . Karakteristik Jasa Lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya. hiburan. proses. berhubungan dengan kapan.

atau usaha. lalu dikonsumsi. Kursi pesawat yang kosong. kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen. kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. bioskop. e) Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. dirasa. menyimpan atau menjualnya. pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel. yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. kemudian dijual. jasa penerbagan dan pendidikan). kualitas. didengar. Bagi para pelanggan. (Tjiptono 2004:18) .(performance). Di lain pihak. atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. pada pembelian jasa. dicium. dan jenis tergantung kepada siapa. kamar hotel yang tidak dihuni. konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities. Untuk jasa. artinya banyak variasi bentuk. Pada pembelian barang. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu. d) Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Oleh sebab itu. Mereka bisa mengkonsumsi. jasa tidak dapat dilihat. baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. c) Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandarized output. b) Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi.

tiket transportasi (darat. Tercakup dalam paket tersebut unsur : destinasi wisata (obyek wisata). penyediaan tempat konvensi. seorang penulis yang sangat produktif tentang soal-soal yang berhubungan dengan kepariwisataan memberikan definisi sebagai berikut: “Yang dimaksud dengan Biro Perjalanan adalah Wisata perusahaan yang mempunyai tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan (dalam bahasa asingnya trip atau travel) bagi orang-orang atau seorang yang merencanakan untuk mengadakannya”.2. penyediaan jasa pramuwisata dan pengurusan dokumen perjalanan (passport / visa). penyediaan jasa makanan dan minuman. penyediaan akomodasi. laut dan udara). penjualan (sell) dan pengelolaan (operate) paket perjalanan wisata (Package Tour) . penyediaan jasa pramuwisata dan pengurusan dokumen perjalanan (passport / visa). laut. . udara). tiket masuk daya tarik wisata. biro perjalanan wisata juga melakukan penjualan unsur unsur yang terkait dengan perjalanan wisata secara terurai antara lain seperti tiket masuk destinasi wisata. Pendit (Ilmu Pariwisata. Selain menjual paket wisata dalam satu kesatuan paket. 1990). penyediaan jasa makanan dan minuman. Agent Perjalanan Wisata disingkat APW atau dalam bahasa Inggris tertulis sebagai Travel Agency Golongan ini mencakup kegiatan : pengemasan (create). penyediaan akomodasi. transportasi (darat. Pada dasar Usaha Perjalanan Wisata dibagi menjadi 2 kelompok yaitu: a. Biro Perjalanan Wisata disingkat BPW atau dalam bahasa Inggris tertulis sebagai Tour Operator b. daya tarik wisata (seni budaya). Pengertian biro perjalanan wisata Nyoman S.

Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa . yaitu expected service dan perceived service. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of inherent Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi berhubungan dengan produk. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memmenuhi keinginan pelanggan. kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. proses dan lingkungan harapan. kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Pengertian Kualitas Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat. Outbound Tour = Yang menangani wisatawan dalam negeri yang berwisata ke luar negeri c. manusia. dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa ) memenuhi spesifikasispesifikasinya. akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan .Ditinjau dari asal usul wisatawan maka Biro Perjalanan Wisata dapat dikategorikan sebagai : a. Inbound Tour = Yang menangani wisatawan luar negeri yang berwisata ke dalam negeri 3. Jika jasa yang diterima melampaui harapan . jasa. Jadi baik buruknya kualitas dinamis yang yang memenuhi atau melebihi . Domestic Tour = Yang menangani wisatawan dalam negeri yang berwisata di dalam negeri b. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa.

bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atautidak dalam pembelian suatu produk. 4. jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan . Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barangatau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. 5. tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. tetapi tidak untuk jasa. Pengertian Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhikebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga.pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapanya.Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas. Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen. (2) produk atau jasa dan (3) proses.

Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. (Tse dan Wilson dalam Nasution. bila kinerja sesuai dengan harapan. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.dengan harapan. maka pelanggan akan sangat puas. Pengertian Perilaku Konsumen tingkah laku dari konsumen. Apabila kinerja di bawah harapan. mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. sebagai contoh : seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. menggunakan. dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli. 2004:104) 7. Dua wujud konsumen 1. . 2. (Sumarwan 2003 : 79) 6. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. maka pelanggan akan kecewa. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.

personal dan media komunikasi.1) Bukti fisik ( Tangibles ) Dalam penyampaian pelayanan perlu adanya penampilan petugas. 3) Ketanggapan ( Responsiveness ) Kemampuan untuk memberikan tanggapan yang bersifat cepat atau tanggap kepada pelanggan. fasilitas. peralatan. Pelayanan harus tepat waktu tanpa kesalahan. . Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon negative terhadap quality service perusahaan. kesopansantunan dan kemauan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga. 4) Jaminan ( Assurance ) yaitu pengetahuan. 5) Empati ( Empathy ) memberikan perhatian yang tulus bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan upaya memahami keinginan pelanggan. 2) Keandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan yang akurat dan terpercaya. pelanggan merasa aman dan terjamin.