PERANAN DAN FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGHADAPI KRISIS

Hamsinah Email : namakoeina@gmail.com

ABSTRACT Public relations as a proactive management function, which performs the effort of monitoring trends, events, issues that may arise and distract the important relationships in a company. The continuous monitoring effort done by the public relations through informal relationship, and others, may give big benefit to the company when the crisis occurs. That’s why, PR can be said to be the portrait of the company. It is the eyes, ears and at the same time, the speaker for the organization. When an organization trembles, public relations stands forward, when organization at a stable condition, it remains diligent in research and analysis, when a company moves forward, it stands behind, supports all organization’s supporting activity and programs. In other words, Public Relations is a must. When a crisis occurs, PR exists as a facilitator and mediator between organization and it’s public. Keywords: public relations, crisis, management crisis.

PENDAHULUAN Krisis dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, pada siapa saja. Krisis tidak pernah memandang bulu ataupun pilih-pilih kasih. Krisis bisa datang tanpa menunggu kesiapan kita. Dan ketika krisis yang tidak pernah diperhitungkan terjadi, semua menjadi bingung, tanpa arah, dan kehilangan kendali. Karena krisis itu bisa datang kapan saja, meski ada juga yang bisa diperkirakan sebelumnya, maka diperlukan adalah bagaimana mengelola krisis tersebut. Pengelolaan krisis atau manajemen krisis itu seharusnya sudah dipersiapkan sejak awal. Dalam kondisi normal pun tim krisis sudah dibentuk, sehingga begitu krisis terjadi maka tim tersebut dapat langsung bekerja dengan mengikuti prosedur operasional standar yang sudah ditetapkan. Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru. Berita mengenai krisis, isu miring, atau pun berita negatif akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Teknologi internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya memperoleh informasi. Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah bencana alam, pemogokan
1

masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya. Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kalau kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di dalam organisasi perusahaan. Menurut H.Fanyol salah satu sasaran kegiatan public relations adalah menghadapi krisis (facing of crisis). Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and_damage. Dalam menangani krisis public relations mengikuti salah satu prosedur operasional standar berkenaan dengan cara berkomunikasi dengan publik melalui media massa. Begitu krisis terjadi, maka media massa akan cepat berusaha mengali informasi sebanyak-banyaknya. Krisis memang tidak terduga datangnya. Namun pada saat krisis, justru kita kerap menjadi perhatian media massa. Krisis merupakan peristiwa yang bernilai berita. Pada saat krisis, media massa akan menyoroti organisasi lebih dari pada sebelumnya. Itu sebabnya ada pendekatan dan praktik tersendiri dalam mesia relations untuk menangani krisis. PEMBAHASAN 1. Manajemen Krisis 1.1.Pengertian Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan. Bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin. Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan berpikir bahwa krisis public relations hanya akan menyerang perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan dan di mana saja. Steven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable mendefinisikan krisis sebagai berikut : “A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impendingeither one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, butyou can improve the odds”.
2

Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi. 1989:166) juga merupakan suatu ketidaknormalan dari konsekuensi negative yang mengganggu operasi sehari-hari sebuah organisasi. menurunnya kualitas kehidupan. 1995 : 125). atau suatu bangsa. Masalah akan menjadi sorotan public baik melalui media masa. Fearn-Banks (1996:1) mendefinisikan krisis sebagai “a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization. yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberika pengaruh signifikan. kearah negative maupun positif. Untuk itu Holsti melihat krisis sebagai “situations characterized by surprise. kelompok masyarakat. suatu krisis akan menimbulkan hal-hal berikut : 1. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life. dan menurunnya reputasi perusahaan. Biasanya sebuah krisis mengganggu transaksi normal dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi. legal. company or industry. and a short decision time” (Dikutip dalam Guth. kondisi keuangan dan reputasi perusahaan. high threat to important values. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari. Bagi Pauchant dan Mitroff (Guth. as well as its publics. 1995 : 125). Intensitas permasalahan akan bertambah. Krisis menurut mereka diasosiasikan dengan kerusakan yang berskala luas terhadap kehidupan manusia. Bagi Barton. Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. The resultingpublic scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could have a political. 3 . berkurangnya tingkat kesejahteraan. atau informasi dari mulut ke mulut. produk dan jasa yang dihasilkan organisasi. artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. 2. Jika dipandang dari kaca mata bisnis. Krisis menurut Linke (Linke. tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu. lingkungan alam dan institusi social dan politik.Institute of Crisis management mendifinisikan krisis sebagai berikut :“A significant business distruptions that stimulates extensive news median coverage. 3. (1993:2) Sebuah krisis adalah peristiwa besar yang tidak terduga yang secara potensial berdampak negative terhadap organisasi dan publiknya. karyawan. financial and governmental impact on its business”. Shrivastava dan Mitroff (1987:6) mendefiniskan krisis perusahan sebagai “events that threaten their most important goals of survival and profitability”. Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga. krisis mungkin bisa berakibat pada kematian. Bagi Linke. Krisis membawa keterkejutan dan sekaligus mengancam nilai-nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil keputusan. services or good name”. products.

Masalah yang dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panic. pabrik bekerja di bawah titik optimal dan lain-lain. Hasil riset menunjukkan hasil bahwa ternyata outcome dari situasi krisis memberikan skor yang berimbang atau sama antara yang positif (seperti yang diharapkan) dan yang negative (yang tidak diharapkan). mobil tua. tidak jarang juga membuat masyarakt menjadi panik. Hampir tidak ada Tinggi. Tabel berikut adalah cirri-ciri yang berada dalam krisis . Pemberitaan media massa yang menggiring kea rah sisis 4 . lampu redup. hal 89. rasa takut terkena PHK Meningkat dan datang dari mana-mana Hidup dalam suasana stress. Hampir setiap hari terdengar. Tenaga yang berkualitas sudah resign. perasaan resah di mana-mana. 6. 2005. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara keseluruhan. optimisme untuk menyusun langkah-langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. Krisis dapat terjadi secara alamiah. Masalah menganggu nama baik perusahaan. banyak terlihat tidak bekerja dan kongko-kongko. Hampir tidak ada. Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan interversi. toilet kotor. Banyak retur dan defect. datang dan pulang seenaknya. Change. 5. seragam petugas lama tidak diganti.4. 7. tidak terprediksi. Dikejar tagihan-tagihan yang tak terbayar dan oleh debt collector. SDM Produk andalan Konflik Energi Demo karyawan Proses hukum Bagian keuangan Sumber : Rhenald Kasali. pemimpin jarang hadir. Gramedia. Ciri-ciri Perusahaan Krisis Keadaan fisik Tidak terurus. Hanya menyelesaikan yang sudah ada saja. Dalam menghadapi krisis. dan tidak selalu merupakan hal buruk. Malas.

tetapi juga sisi positif. 1. Part of this because people are generally reluctant to think about crisis. 2.negative harus diseimbangkan. banjir. Artinya tidak ada waktu untuk berdiam diri. kebakaran. hingga kecelakaan kerja. tampaknya hampir tidak ada pimpinan organisasi yang mengharapkan situasi demikian untuk memperbaiki keadaan. mulai dari mesin yang tidak berfingsi sebagaimana mestinya. Wisenblit (1989 : 33) menyatakan : Too often succesfull companies are complacent. They simply do not see the risk potential. Menurut Firsan Nova dalam bukunya yang berjudul Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Dalam hal ini salah satunya dibutuhkan peranan dari public relations dan media relation. Salah satu contoh kasusnya semburan lumpur lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal. Krisis karena produk yang kurang sempurna Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang ( goods) dan jasa (service). Atau paling tidak organisasi tidak ingin mengalami suatu krisis. Contohnya peristiwa bencana alam Tsunami di Aceh dan gempa bumi di Yogyakarta. krisis terjadi karena disebabkan oleh hal-hal di bawah ini : 1.Faktor-faktor Penyebab Krisis Krisis tidak bisa diprediksi datangnya. Bencana alam seperti gempa bumi. Walaupun sebuah krisis dapat menjadi titik balik bagi semakin baiknya sebuah keadaan. Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah membuat perencanaan. Krisis karena bencana alam Tipe paling relevan dari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam. Krisis karena kecelakaan industri Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi. Management reads about other companies disaster with an it-cant’s –happen-here attitude. thinking negatively – thinking of the worst possible disasters that could befall the company and planning for them – is the basis for crisis management planning” Berkaitan dengan tindakan nyata maka mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan dengan “zero hour”. Hal ini mungkin saja 5 . dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya. Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memamfaatkan sumber daya yang ada. letusangunung berapi.2. Krisis harus segera direspon secara cepat dan tepat. mereka lupa bahwa krisis dapat saja terjadi pada perusahaan mereka. 3. Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. Kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media. But. sehingga banyak pengelola perusahaan yang tidak menyadari pentingnya suatu perencanaan khusus untuk menghadapi dan menangani krisis yang mungkin muncul. Hal penting yang dapat dilakukan adalah mempengaruhi pola pikir masyarakat bahwa krisis tidak selalu memiliki sisi negative. Karena mereka berharap demikian.

Salah satu contoh kasus krisis karena kesalahan strategi bisnis adalah kasus perusahaan Enron yang kolaps dan harus menanggung kerugian tidak kurang dari $50 miliar pada tahun 2002. walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk. 6. Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi magnet media. Adalah pada saat karyawan Sampoerna demo. Krisis karena kesalahan strategi bisnis Penyebab utama dari krisis ini adalah perencanaan atau mplementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat. Walaupun tidak dapat diprediksi sebelumnya. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda. kekerasan. perbankan dan penerbangan. kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksi sebelumnya. Hubungan antara pekerja dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai pada level saling merusak. pembajakan.terjadi karena produk yang dihasilkan cacat ( defect) atau kurang sempurna. 7. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan kerena perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik. Salah satu contoh krisis karena hubungan kerja yang buruk. Krisis ini dapat mengarah pada kondisis tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. Hal ini terjadi karena pergeseran pasar mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen. Krisis karena terkait masalah kriminal Krisis yang terkait masalah kriminal belakangan sering terjadi. krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan. pemalsuan dan pencurian. 6 . Kekuatan pekerja dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif. Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industry. Contoh krisis ini antara lain terorisme. 5. yang dilakukan oleh manajemen. Salah satu contoh kasus krisis karena produk yang kurang sempurna adalah konsumen nilai Honda Vario gagal pada tahun 2007. seperti pariwisata. Krisis karena hubungan kerja yang buruk Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar. perjudian. Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN jeblok di mata konsumen hingga saat ini. 4. Raya Rungkut industry lumpuh pada pada tahun 2008. perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. manajemen harus bertanggung jawab atas krisis tersebut. baik dari segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus memburuk. Krisis karena persepsi publik Saat krisis terjadi.

pada saat Menhub mengususlkan pergantian manajemen PT KAI pada tahun 2005. Fanni Mae dan lain-lain 11. masalah teknis. Salah satu tugas public relations adalajh mengklarifikasi pemberitaan di media yang tidak seimbang atau yang memojokkan perusahaan. Salah satu contoh kasus krisis strategi adalah perusahaan penerbangan Adam Air. Kesimpulan dari semua penyebab krisis yang telah dibahas di atas. kesalahan manusia ( human error). tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan. Sebut saja Lehman Brothers. Krisis karena persaingan bisnis Ketatnya persaingan bisnis dapat menyebabkan persaingan bisnis ini menjadi semakin sering terjadi. Perusahaansebaiknya memiliki rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan membuat perusahaan terperosok jauh dalam krisis. Berikut contoh krisis karena pergantian manajemen. Krisis public relations Krisis public relations sering disebut krisis komunikasi. 12. Krisis keuangan Krisis keuangan adalah krisis yang terjadi karena perusahaan mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang. Salah satu contoh kasus krisis public relations adalah ketika Uni Eropa meneruskan larangan terbang maskapai Indonesia pada tahun 2008.8. Krisis karena pergantian manajemen Kadang-kadang perubahan dalam organisasi dianggap sebagai suatu krisis. terjadi karena disebabkan pemberitaan negative yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. 9. masuk dalam empat kategori. Krisis strategi Krisis strategi adalah perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan menjadi terganggu. 10. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak. Krisis keuangan yang terjadi di Amerika sepanjang tahun 2008 membuat banyak perusahaan bangkrut. Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figure penting tidak tergantikan sehingga figure peting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya betul-betul meninggalkan krisis. yaitu bencana alam. Contoh kasus krisis karena persaingan bisnis adalah salah satunya Micrososft tersandung kasus monopoli di tahun 2008. Beberapa perusahaan perlu menyiapkan rencana pergantian pimpinan sehingga krisis semacam itu tidak perlu terjadi. dan keputusan 7 . Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dpat mengontrol pasar dan menyerang pesain rugi dan harus mengeluarkan nbanyak uang untuk bangkit dan membangun kembali nama dan reputasi mereka. AIG.

kecap. 4. Selain itu. Environmental issues Environmental issues adalah isu-isu lingkungan yang sensitive yang dilakukan perusahaan tertentu dengan mengabaikan aturan yang berlaku. penganguran bertambah. Para pedagang menderita kerugian hingga 50 persen. Untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diingankan maka perusahaan harus buat standar operasional prosedur bagi keselamatan dan kemanan konsumen. bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar. Apalagi bagi perusahaan yang bisnisnya berkaitan dengan nyawa manusia. berdampak sangat mengerikan. Belakangan ini di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin. Namun. Safety and security issue Faktor keslamatan dan keamanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam melayani konsumennya. Padahal setiap penurunan 1% pertumbuhan ekonomi akan mengakibatkan 400 ribu orang kehilangan pekerjaan.ke level Rp.. Otoritas penerbanagn Indonesia dinilai tidak dapat memenuhi persyaratan teknis International Civil Aviation Organization (ICAO). Financial and business issues Krisis moneter pernah membuat Negara kita begitu sengsara.. dan industry makanan lainnya juga akan terkena dampaknya. Krisis yang diawali jatuhnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. Yang rugi tidak hanya pengusaha mie. Selain itu.Sebanyak 16 bank dilikuidasi. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. Pertumbuhan ekonomi turung drastis dari 7% pertahun menjadi minus 13%. 16. 2. kebanyakan krisis berada pada kategori terakhir. Public health Public health adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditenggarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan-bahan yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan. Rupiah terjun bebas dari Rp. Seiring dengan PHK masal di berbagai perusahaan di seluruh Indonesia. perusahaan harus mengikuti standard dan kemanan internasional. 2500. saus tomat. bakso dan tahu tetapi pengusaha terigu. Pencemaran lingkungan oleh perusahaan biasanya akan memancing reaksi keras dari masyarakat sekitar dan LSM yang peduli terhadap lingkungan. Demonstrasi dari 8 . 3.manajemen (manajemen tidak dapat mengambil keputusan yang tepat). Inilah alasan mengapa Uni Eropa melarang 51 maskapai penerbangan Indonesia terbang di langit Eropa. Kelalaian terhadap dua hal di atas akan berakibat fatal. Pemberitaan makan berformalin benar-benar memukul pedagang kecil. Akibatnya industry makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen.000. dalam buku Crisis Public Relatios (2009:82) situasi krisis bisnis juga dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan hal-hal berikut : 1. rush yang terjadi di beberapa bank sehingga kondisi politik tidak stabil.

Saat individu. krisis dialami oleh PT Direct Vision. 7. organisasi. Dalam hal penyelenggaraan praktik bisnis. penyelenggara televise berbayar Astro TV. dan dianggap tidak melakukan edukasi yang baik bagi khalayak. individu. 2 Triliun.Perhatian dan perlakuan yang santun kepada karyawan juga merupakan hal yang penting. atau organisasi justru menciptakan polemic di tengah masyarakat. Business practices and ethics Dalam bisnis diperlukan etika dan kejujuran. pencemaran lingkungan. 8. Legal issues Kuasa hukum memang berpotensi menurunkan citra seseorang dengan sangat drastic. Dengan kata lain secara tidak sengaja perusahaan menciptakan krisisnya sendiri.masyrakat dan pressure group lainnya akan dating secara bertubi-tubi hingga menarik minat media utuk meliput. Sebagai asset perusahaan yang terpenting perusahaan perlu menjalin hubungan baik dan memberikan total human reward kepada karyawan. Persepsi publik akan berubah 180 derajat. mengusung kekerasan. Kasus hukum merupakan salah satu magnet media yang kuat. yang terancam saksi ganti rugi materi hingga Rp. berbohomg. Berbagai hal bisa menjadi penyebab. Karyawan sebagai publik internal perusahaan seharusnya diposisikan sebagai mitra kerja bukan sebagai tenaga kerja semata. 6. Publik bereaksi negative dan menganggap perusahaan berbohong. jika terbukti melanggar pasal 16 dan pasal 19a UU No. baik karena human error atau permasalahan teknis lainnya. Salah satu contoh kasus krisis pencemaran lingkungan oleh PT Newmont Minahasa Raya. Salah satu contoh kasusnya adalah kasus ribuan buruh Maspion mogok kerja. 9. merugikan masyarakat adalah sedikit dari sekian banyak perilaku bisnis yang tidak etis. Accident and disaster Kecelakaan dapat terjadi kapan dan di mana saja. False advertising False advertising adalah krisis yang terjadi ketika bentuk iklan yang dibuat suatu perusahaan. 5. 5 tahun 1999 tentang persaingan usaha tidak sehat dalam menjalankan usahanya di Indonesia. suap. Contoh kasusnya lumpur Lapindo yang belum terselesaikan hingga saat ini. Salah satu contoh kasusnya adalah iklan yang kemudian berubah menjadi bomerang bagi masyarakat. menyajikan fakta yang tidak akurat. apalagi jika menimpa publik figure atau tokoh masyarakat. atau perusahaan mengabaikan etika dan kejujuran maka krisis pasti akan terjadi. Korupsi. mark up. yaitu iklan Ki Joko Bodo. Worker misconduct Worker misconduct adalah permasalahan yang terjadi dalam perusahaan yang berkaitan antara perusahaan dan karyawan. menyinggung perasaan publik. 9 .

suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali. Costumer complaints Di berbagai media cetak local dan nasional pada kolom surat pembaca kita bisa temukan costumer complaints. Diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi. Tahap warning (peringatan) Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur hidup krisis. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan 10 . Kekurangan pasokan bahan baku. Inilah yang menyebabkan kelangkaan. Benih yang mulai timbul pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. Out of stock products Dalam rangka menjalankan aktivitasnya.Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisis tampa diketahui oleh publik maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya. diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. 1. ketusakan mesin atau kekurangan tenaga kerja dapat menghambat proses produksi yang kemudian berdampak pada jumlah produksi.10. Tahapan-tahapan Krisis Seperti aktivitas bisnis lainnya. Kelangkaan yang menyebabkan kepanikan baik dari sisi produsen dan konsumen. Salah satu contoh kasus kelangkaan sementara produk AQUA kemasan gallon tahun 2008. Di dalamnya. Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan. Bahan baku kemudian diolah dan diproses. krisis memiliki siklus kehidupan. 11.3. perusahaan membutuhkan pasokan bahan baku untuk memproduksi produknya. baik dengan mengggunakan tenaga manusia ataupun menggunakan alat-alat produksi. Selain itu perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis. mengunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkankemarahan atau ketakutan public tampa membahayakan cash flow atau reputasi perusahaan. Dalam buku Crisis Public Relations (2009:110). krisis dapat terjadi. dapat dipecahkan. Tahap pre-crisis (sebelum krisis) Tahap ini adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul. 2. Dan hal tersebut berdampak pada krisis pencitraan diri perusahaan. Di situ kita akan menemukan berbagai complain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. seperrti mesin atau instrutur lainnya. Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari beberapa efisien manajemen menghadapi krisis tersebut. ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang harus dikenal dan dipahami adalah sebagai berikut : 1. Benih krisis sudah ada seningga jika muncul suatu kesalahan yang kecil saja.

Saat-saat seperti ini dapat diketahui. tekanan publik. Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian.Tahapan krisis tersebut adalah sebagai berikut : 1. dkk 1991) atau pedromal periods (Fink. Tahapan krisis atau lazimnya disebut sebagai anatomi krisis memiliki arti yang berbedabeda oleh sebagian ahli. Mengapa ? karena krisis bergerak dari satu tahap ke tahap lainnya. Pada fase ini gejala atau tanda-tanda krisis mulai muncul. dkk (1991) menyatakan ada empat fase yang dilewati oleh sebuah krisis. Jika tidak maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulai dan menyelesaikan masalahnya. bagaimana menghadapi krisis. Setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa. Gonzales. yakni perusahaan seharusnya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap warning. Sehingga kurang tepat jika ada statement dari perusahaan atau organisasi yang mengatakan bahwa krisis di perusahaan mereka datangnya tiba-tiba. Tetapi himah yang dapat diambil yaitu perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis akan timbul. apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. 5. Tahap post-crisis (sesudah krisis) Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya. Jika sejak awal tidak dihentikan.Banks (1996) menyebutkan lima fase dari sebuah krisis. perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum. Saat pemulihan. “Crisis build up” (Sturges. Oleh Fink (1986) dan Sturges. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis harus dikeluarkan dan digunakan. Reaksi yang umun terjadi pada tahap ini adalah kaget. 4. Ketika tidak diantisipasi pada tahap awal. Jika gejala ini cepat dikenali dan diatasi 11 . kedewasaan. Namun. Namun secara garis besar kedua pendapat ini tidak menunjukkan perbedaan yang cukup berarti. Yang kadang tidak terlihat atau terdeteksi oleh perusahaan. kinerja. Jika krisis sudah sampai pada tahap ini. jika perusahaan dapat memenangkan kemabali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal dapat dikatakan krisis telah berakhir. perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbilkan kerugian. citra perusahaan. 3. pertumbuhan. ia akan makin meluas dan merugikan organisasi dan publiknya. media dan publik mulai mengetahui adanya masalah. Sedangkan Fearn. Krisis tidak bergerak spontan.Herrero dan Pratt (1995) menganalogikan krisis seperti tahapan kehidupan : kehamilan. 1986). dan litigasi. menyangkal dan pura-pura merasa aman. baik sisa produk (jika dapat diaplikasikan). reputasi. dan memastikan krisis tidak akan pernah terulang lagi. krisis akan terjadi. media. Tahap acute (akut) Pada tahap ini krisis mulai terbentuk.dan lini produksi. dan penurunan (kematian). ia selalu diawali dengan gejala.menghadapi badai atau masalah dan menganggapnya tidak ada. kelahiran. Tahap clean-up (pembersihan) Saat masalah melewati tahap warning tampa diselesaikan maka kerusakan perusahaan mulai timbul.

perusahaan sudah menunjukkan proses kesembuhan. kerusakan lingkungan dan sebagainya. Saat ini perusahaan mungkin harus menyelesaikan masalah tuntutan berbagai pihak yang antara lain dapat berbentuk pemberian kompensasi. jika memang ada. 4. lebih lama dari tahap krisis sesungguhnya. Pada tahap ini perusahaan harus tetap ekstra hatihati. Mengembangkan strategi komunikasi dan berkonsentrasi untuk mencegah munculnya krisis. Contoh nyata dari krisis tahap ketiga ini adalah PT Neumont Minahasa Raya (MNR) yang menempuh 20 bulan proses peradilan yang panjang.maka terjadi crisis abortion (Gonzales – Herrero & Pratt. Pada tahap ini. Namun demikian krisis dapat kembali muncul. Tahap ini dapat berlangsung sangat lama. Jika perusahaan dapat cepat bergerak mengatasi ini. menjadikan umpan balik yang ada sebagai amsukan untuk perencanaan krisis dimasa mendatang dan mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh krisis yang terjadi (Gonzales-Herrero & Pratt. melanjutkan perhatian pada media dengan mensupport informasi yang dibutuhkan oleh media terkait dengan berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen. Penanganan dalam tahap ini lebih sulit dibanding penanganan pada fase sebelumnya. mengevaluasi rencana penanganan krisis. Tahap inilah korban-korban mulai terlihat. dan masalah-masalah hukum lainnya. Pada awalnya. 2. Pada tahap ini perusahaan harus menaruh perhatian pada berbagai publiknya. Melanjutkan pemantauan terhadap masalah sampai intensitas masalah yang muncul berkurang. maka kerusakan lanjutan hanyalah masalah waktu. Pada tahap ini sering juga disebut sebagai tahap transisi atau‟ clean up stage” . yaitu ada tanda-tanda penyelesaian akhir yang menandakan bahwa krisis tidak lagi merupakan ancaman bagi organisasi. Bisa dalam bentuk kematian. Pada tahap inilah manajemen perusahaan menghadapi ujian yang sangat berat. 1995). 1995 : 29) 12 . Mengumpulkan data masalah yang potensial menimbulkan kesulitan bagi organisasi c. Melakukan pemantauan terhadap lingkungan untuk mengetahui kecenderungan yang berkembang yang mungkin mempengaruhi organisasi b. umumnya perusahaan mungkin mencoba menolak adanya krisis. Apalagi kalau melalui proses peradilan. yakni telah terjadi kejadian yang menyebabkan perusahaan mulai mengalami kerugian. “Abatement” (peredaan) atau „chronic crisis stage”. Jadi. kerusakan property. tetapi berujung pada ketidak puasan warga sekitar dan LSM lingkungan hidup. maka besar kemungkinan tidak akan terjadi krisis. Jika kemudian perusahana tidak dapat mengatasinya. ganti rugi. 3. Dalam tahap ini kerusakan benar-benar telah terjadi. krisis sudah mulai reda. Dalam hal ini ibarat orang sakit. tetapi pada akhirnya organisasi harus menyadari dan mengakui bahwa pada tahap ini krisis memang benar-benar telah terjadi dan tidak bisa mereka hindari. Atau tahap krisis actual. Belum lagi yang harus dilayani begitu banyak. Organisasi berusaha untuk menangani atau berusaha kembali dan melakukan perubahan-perubahan penting. cash and carry. Karena untuk menentukan ganti rugi mungkin tidak begitu gampang. Public Relations perlu melakukan strategi berikut ini : a. “Crisis Breakout” atau Acute Crisis. “Crisis resolution stage” atau “termination stage”. Tahap ini dikatakan Fink sebagai tahap the pint of no return.

dan lain-lain. Selanjutnya ia mengatakan. Upaya pemantauan secara kontinyu yang dilakukan oleh Public Relations melalui hubungan informal. . bahwa : Public Relations is “a system of communication to create a goodwill” (suatu sistem komunikasi untuk menciptakan kemauan baik). Frank Jefkins memberikan definisi : “Public relations consist of all forms of planned communication.Pengertian Public Relations Public relations. Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik menguntungkan semua pihak. mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang mempunyai kepentingan publik. saling pengertian. serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik. outwards and inwards. between an organization and its public for the purpose of achieving specific objectives concerning mutual understanding”. yakni : 1. dapat dilihat bahwa walaupun berbeda-beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran. Cutlip. Peranan Public Relations di Saat Krisis 2. kejadian. The British Institute of Public Relations memberikan definisi sebagai berikut :“Public relations practice is the deliberate. dan citra yang baik dari publik. 13 yang favourable. yaitu (1) penerangan kepada masyarakat (2) persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat (3) usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya. Bernays mengatakan :“Public relations has three meanings : (1) information given to the public . seperti yang kita ketahui. akan memberikan manfaat yang besar pada perusahaan ketika krisis terjadi. (2) Persuasion directed to the public to modify attitudes and actions of an institution . 2. issue-issue yang dapat timbul dan menganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan.2. kepercayaan. merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau trends. Center dan Broom (2006) dalam bukunya Effective Public Relations mendefinisikan public relation sebagai fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik. Public Relations News memberikan definisi yang lebih luas yaitu :“The management function which evaluates public attitudes. Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas.1. planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public” (upaya yang sungguh-sungguh. Edward L. masyarakat. terencana dan berkesinambungnan untuk menciptakan dan mebina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya). Public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest and executes a program of action to earn public understanding and acceptance”. (3)efforts to integrate attitudes and actions of an institution (public relations mepunyai tiga arti.

2. 2. termaksud para staf pengawainya. internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian. meningkatkan pelayanan. 4. Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajmen guna mencapai tujuan yang spesifik dari orgasnisasi/perusahaan. publik pada umumnya. 3. Menurut H. Membangun identitas dan citra perusahaaan ( building corporate identity and image) a. Ke dalam mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya perusahaan) berbentuk disiplin. Public relations adalah suatu proses yang kontinu dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggan. Menghadapi crisis (facing of crisis) Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of imange yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. Mendukung kegiatan kampanye social seperti anti merokok dan menghindari obat-obatan 14 . Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) a. dan image yang baik.3. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding. dan produktivitas kerja yang diharapkan terciptanya sense of belonging terhadap perusahaannya. mutual confidence. berupaya menciptakan kepercayaan dan citra perusahaan (corporate imange) yang sekaligus memayungi serta mempertahankan citra produknya ( product and brand image). Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak. konsumen. 2. Public relations merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik secara lebih baik atau pemberdayaan lebih tinggi terhadap suatu lembaga atau organisasi. Mempromosikan hal-hal yang menyangkut kepentingan publik. Ruslan (2005) menarik kesimpulan beberapa ahli dan pakar sebagai berikut : a. Sedangkan keluar. menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat atau opini public yang menguntungkan lembaga organisasi. b. Public relations adalah suatu usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan/organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah. Peranan Public Relations Peranan utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga atau organisasi dengan publiknya. b. Untuk melengkapi pengertian dan pemahaman tentang apa dan bagaimana public relations. b. Fayol beberapa peranan public relations adalah sebagai berikut : 1. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. memotivasi.

5. 2. Membuat analisis trend masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi. kebijakan dan harapan organisasi pada pihak publiknya. Fungsi Public Relations Penelitian International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 mengemukakan fungsi umum public relations meliputi sebagai berikut : 4. 2. Fasilitator komunikasi (Communication fasilitator). pihak public relations menganalisa untuk mengetahui efeknya atau feed back. Tehnik komunikasi (Communication technician). Peranan ini merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat sehingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional.terlarang. Melakukan riset pendapat. sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi san memberikan saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya. atau sebaliknya menjadi negatif sehingga kurang menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia. dan toleransi yang baik dari ke dua belah pihak. menghargai. Tenaga ahli (Expert prescriber). 15 . mempercayai. sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan. Kegiatan public relations pada hakikatnya merupakan bagian dari tehnik kegiatan berkomunikasi dengan ciri khas komunikasi dua arah (two ways traafic communication) antara lembaga atau organisasi yang diwakilinya dengan publiknya atau sebaliknya. Sebagai praktisi public relations yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. Ruslan (2005) mengutip Dozier dan Broom (1995) bahwa peranan public relations di bagi empat katogori dalam suatu organisasi yaitu : 1. apakan berdampak baik terhadap citra.3. 4. Proses fasilitator pemecahan masalah (Problem solving process fasilitator). Dalam hal ini. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dilaksanakan oleh public relations bersangkutan dapat tercipta saling pengertian. 6. 3. Setelah melakukan kegiatan komunikasi tersebut. praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan.

Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi. Memasyarakatkan produk atau layanan. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemenm demi untuk tujuan dan mamfaat bersama. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal. 12. Membina hubungan yang harmonis antara badan dan organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasarannya. 5. Mnciptakan jati diri institusi.7. Mengidentifikasi yang bersangkutan dengan opini. 4. pemasok dan konsumen. Mencegah konflik dan salah pengertian. 14. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi. Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh. Mengutip buku dari Cutlip. 10. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi ke dua belah pihak. 13. persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional. 16 . Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum. 18. 16. 8. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik. 2. Meningkatkan rasa saling hormat dan tanggung jawab sosial. Center dan Canfield. 17. 15. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota. Memperbaiki hubungan industrial. 3. 11. dan mengatur arus informasi. Ruslan (2005) menyatakan bahwa fungsi public relations adalah sebagai berikut : 1. 9.

sikap dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. 3. Untuk memperbaiki hubungan dengan telah terjadinya peristiwa yang mengakibatkan kecaman. melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas serta citra perusahaan di mata stakeholders. kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan.4. Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbanga perusahaan untuk menerapkan strategi pendekatan yang sesuai. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambil alihan oleh pihak-pihak lain di bursa saham. 4. Performance objective Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders). Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atau rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. yaitu: 1. 5. 2. Support of consumer market objective Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitik beratkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen. 9. 2. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapat pengakuan. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. Secara umum . 7. Anggoro (2001) menyatakan bahwa ada sekitar 14 tujuan public relations. Untuk meningkatkan bobot atau kualitas para calon pegawai (perusahaan) atau anggota (organisasi) yang hendak direkrut. 8.2. 6. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk menyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan dan bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis. Tujuan Kegiatan Public Relations Tujuan utama kegiatan public relation adalah membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1. 17 .

bulletin dan lain-lain. 5. 4. Dalam hal ini tugas public relations adalah menciptakan berita untuk mencarai publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga atau organisasi yang diwakilinya. 12. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru. 11. Untuk itulah seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas.5. yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya. Communy involvement (kepedulian pada komunitas) Keterlibatan tugas sehari-hari public relations adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. News (menciptakan berita) Berupaya menciptakan berita melalui pers release. Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) 18 . Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan patisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. Strategi kegiatan Public Relations Strategi public relations atau yang lebih dikenal dengan bauran public realtions. 2. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan. adalah sebagai berikut (Ruslan : 2002) : 1. agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada.10. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara. 3. news letter. Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan. Untuk memastikan bahwa para politisis atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif. 2. 14. mendekatkan diri ke publik dan lebih jaun lagi dapat mempengaruhi opini public. 13. Publications Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik.

Ada dua fungsi utama dari public relations yaitu memberikan informasi kepada public atau menarik perhatian. of Credibility Sumber Crisis Public Relations (2009) 19 . Hal ini akan meningkatkan citra perusahaan di mata public.6. Tujuan lobi adalah untuk mencapai kesepakatan atau perolehan dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan.News . 6. Industrial relations 6. Natural disaster 2. Lobbying and negotiation Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations. Untuk lebih jelasnya perhatikan bagan di bawah ini Krisis Bagan Public Relations Types of Crisis 1. 7. Langkah-langkah Mengatasi Krisis Public Relations Dalam krisis public relations media adalah faktor penting yang dapat mentransformasi krisis internal menjadi krisis public relations. Criminal 8. Industrial accident 3.Public perceptions 5. sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif.Media In negative Coverage way Affect your Public Image. Business management 7. 2. dan sudah seharusnya dilakukan. Product failure 4.Hostile takeover Stimulate Reputations Extensive . Soial responsibility (tanggung jawab sosial) Memiliki tanggung jawab social dalam aktivitas public relations menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat.

jadi lebih baik perusahaan mengatakan sebenarnya. Ini penting karena perusahaan bisa mempelajari banyak pendapat masyarakat dengan mendengarkan. 3. Pada saat krisis. public relations memiliki kewajiban moral untuk sesegara mungkin mengomunikasikan keadaan yang sebenatnya kepada publik. dan melindungi image dan reputasi perusahaan. Ada lima langkah penting untuk mengatasi krisis public relations yaitu : 1. media akan menciptakan cerita versi mereka sendiri apabila perusahaan tidak memberikan informasi yang mereka perlukan. 2. dan dapat dihubungi 24 jam. sebaiknya perusahaan member respon yang baik. Pemimpin public relations atau tim krisis harus mampu membangun. Pemberitaan media juga dapat menimbulkan bias. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan lebih mudah memaafkan kesalahan apabila perusahaan jujur daripada perusahaan tersebut berbohong. dan dapat dipercaya. menyebabkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap Mizone. Rumor atau gosip bisa menyebabkan kehancuran yang lebih fatal. Isu berkembang karena Mizone tidak mencantumkan label kandungan natrium benzoate di dalam label kemasannya. Opini media suka tidak suka akan membentuk opini public. Memelihara hubungan baik. Saat krisis terjadi dan direspon dengan buruk justru akan membuat media menjadi skeptic. mempunyai akses langsung ke pimpinan tertinggi. terencana. Di saat media memperhatiankan krisis yang terjadi. 5. Beberapa hal penting yang harus dilakukan oleh pemimpin perusahaan di saat krisis untuk melindungi produknya adalah sebagai berikut : 1. 3. 20 . jika perusahaan peduli pada korban krisis. memelihara. Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat member respon kepada publik. Pemimpin krisis haruslah seorang yang bertanggung jawab dan percaya diri dalam menangani krisis. memperkuat.Salah satu contoh kasus krisis public relations pada saat produk Mizone yang diisukan tidak aman dikonsumsi karena mengandung bahan pengawet. masuk akal. 2. Kadang kata opini media lebih besar dari fakta yang terjadi. Penting bagi perusahaan untuk selalu informative karena seperti juga masyarakat. 4. Penting untuk memperlihatkan kepada publik bahwa perusahaan peduli karena publik memaafkan.

6. kronik. krisis berakhir atau teratasi. Situasi pra-krisis adalah situasi yang tenang dan stabil. Perusahaan sebaiknya selalu rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan mebuat perusahaan terperosok lebih jauh dalam krisis. pada tahap kronik akan berlanjut lebih parah. hadir tanda-tand awal mengindikasikan kemungkinan terjadinya krisis. tampa perlu mencari tahu 21 . Lebih dari itu. Perhitungkan setiap kejadian dalam krisis dengan cermat sehingga setiap peristiwa yang terjadi dapat diantisipasi dengan baik. Memusatkan perhatian pada upaya menyelesaikan masalah. 2.Lima langkah tersbut perlu dilakukan untuk mengelola krisis public relations. enam langkah berikut segera di ambil : 1. akut. 4. dan pada tahap pengakhiran. Pada tahap akut terjadi kerusakan. Perencanaan pra-krisis Manajemen krisis menbedakan situasi krisis menjadi pra-krisis dan krisis. 3. Apabila pencegahan krisis tidak berhasil maka menurut Crisis Public Relations (2009). Melakukan penilaian yang objektif terhadap penyebab krisis. tampa tanda-tanda terjadinya krisis. Situasi krisis dirinci dalam tahap-tahap peringatan. Menentukan apakah penyebab terjadinya krisis memiliki dampak jangka panjang atau hanyalah fenomena sesaat. Sejatinya menyelesaikan krisis harus bersifat kontekstual daripada konseptual. 2.7. misalnya menurunnya produktifitas kerja karyawan dan penurunan penjualan. dan pengakhiran. Segera bertindah untuk melindungi cash flow perusahaan. Beberapa strategi yang harus diperhatikan public relations dalam merespon krisis yaitu adalah : 1. Strategi Public Relations dalam Merespon Krisis Perusahaan harus mempersiapkan dengan matang cara mencegah terjadinya krisis. Masing-masing orang di dalam tim memiliki tanggung jawab yang spesifik dan tugas yang jelas. 5. kontak akan dibuat agar komunikasi bisa terjadi dengan cara dan waktu yang tepat. Dengan demikian dapat disimpulkan keunikan masing-masing krisis sehingga tepat memberikan solusi. Mamfaatkan setiap peluang yang ada untuk memperbaiki keadaan. Pada tahap peringatan. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan harus mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. Perencanaan pra-krisis dapat dilakukan dengan membentuk tim yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis.

isolasi. Menjalankan program pengendalian. Untuk mencegah kemungkinan terjadinya krisis. segera arahkan ke tahap penyelesaian. jika krisis tidak dapat dicegah. Untuk itu. membatasi (limitation). Namun. 22 . begitu terlihat tanda-tanda kritis. Upaya penanggulangan krisis Public relations di dalam manajemen krisis dapat menanggulangi krisis dengan melakuakn langkah-langkah sebagai berikut : a. Setiap perusahaan menghadapi masa depan yang selalu berubah dan arah perubahannya tidak bisa diduga. (pengucilan). Menganalisa krisis 3. Mengidentfikasi krisis 2. menekan (reduction) dan diakhiri dengan pemulihan (recovery). Peramalan krisis (forcasting) Manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan factor ketidakpastian seminal mungkin. Kita juga bisa mengambil langkah-langkah seperti yang diuraikan Rhenald Kesali (1994:231) seperti berikut : 1. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengindentifikasi dan menganalisa peluang (opportunity) dan ancaman (threat) yang terjadi di dunia bisnis. 2. Untuk memudahkannya manajemen dapat melakukan peramalan (forcasting) dengan memetakan krisis pada peta barometer krisis. Intervensi krisis ( intervention) Langkah intervensi dalam situasi krisis bertujuan untuk mengakhiri krisis. manajemen harus mengupayakan agar krisis tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar. Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan identifikasi.siapa yang harus dihubungi dan bagaimana menghubungi mereka di saat krisis. b. Untuk itu peramalan terhdap krisis dilakukan pada situasi pra-krisis. Perencanaan krisis yang baik akan membantu public relations memahami bagaimana cara mengelola krisis berikut langkah-langkahnya. Pengendalian terhadap kerusakan dilakukan pada tahap akut. Mengisolasi krisis 4. c. Pencegahan krisis (prevention) Langkah-langkah pencegahan sebaiknya diterapkan pada situasi pra-krisis. Menetapkan pilihan strategi menghadapi krisis 5.

Penyelesaian krisis Untuk menyelesaikan krisis. penyelesaian krisis (crisis resolution). Mengantisipasi krisis dapat dilakukan dengan menggunakan perencanaan strategi dan manajemen resiko. Pemimpin harus belajar dari setiap krisis yang terjadi. dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan di mana datang (initiation of change). politik dan hukum. Gambar berikut menunjukkan bagaimana mengiidentifikasikan siklus krisis.3. perusahaan dapat mengidentifikasikan dan merespon dengan baik. seringkali mempengaruhi jalannya bisnis perusahaan dan memberikan dampak negative dalam hal keuangan. Melalui persiapan yang matang. mengkomunikasikan kepada public (communication for change). dimulai dengan persiapan menghadapi krisis (preparadness for crisis). Oleh karena itu jika terjadi kondisi kritis. Initiation of change Communication For change Preparedness For crisis Crisis Consolidation Of learning resolution Crisis as a trigger for change Sumber : www. 23 . manajemen harus memiliki crisis manajemen palns yang didesain secara teliti untuk menghadapi berbagai level krisis yang mungkin terjadi. mengambil pelajaran dari krisis ( consolidation of learning).alagse.com Keterbukaan informasi yang merupakan hasil dari pemberitaan media. pemimpin dapat memerintahkan bagaimana dan apa sebaiknya dilakukan saat krisis terjadi. Setiap krisis harus dihadapi secara serius oleh pimpinan dan disampaikan kepada public secara jujur.

yang meliputi skenario untuk : a. Menyusun kebijakan. pemerintah. Menjalankan komunikasi strategis khususnya yang berkaitan dengan penyebaran pesan. Melakukan gladi-resik dan simulasi. d. Menyusun prioritas dan mengembangkan kerangka rencana 9. komunitas keuangan. karyawan. e. Kehilangan banguna. 8. Rencana operasi komunikasi. b. 3. b. tim operasional dan struktur pelaporan. Penentuan orang yang memutuskan kebijakan komunikasi. kerusakan lingkungan. kecelakaan. 5. Penentuan orang yang berhubungan dengan media. investor. Eksekutif komunikasi. Pemantauan yang terkait dengan tim manajemen krisis. strategi dan tindakan antisipatif. dalam hal ini dibutuhka peran dan fungsi public relations. keluarga karyawan. f. ledakan. media pembertaan dan seterusnya. Menjalankan tugas-tugas pokok yang mesti dijalankan. Menyusun skenario untuk krisis-krisis yang mungkin terjadi. Menyusun rencana komunikasi taktis. c. pemengan saham. Prosedur untuk penilaian langsung atas situasi krisis. a. 7.Jim Osbourn (2001). Sistem penghubung dengan kelompok-kelompok yang relevan sebagai investor. Kebakaran. 2. Kontak-kontak komunikasi yang utama seperti dengan lembaga-lembaga pemerintah. 24 . anggota legislative. Karena media relations pada masa krisis adalah bagian dari rencana besar dalam bidang komunikasi. peralatan atau asset-aset penting. Peristiwa yang spesifik. karyawan dan keluarga serta media massa. kejadian yang fatal. 6. Dimensi kemanusiaan. menyebutkan unsur-unsur pokok dalam manajemen krisis yang terkait dengan perencanaan komunikasi dalam keadaan krisis. 4. disarankan mencakup unsurunsur sebagai berikut : 1. c. barulah kita bisa menyususn rencana untuk media relations pada masa kritis. Dan rencana komunikasi pada dasarnya merupakan bagian dari keseluruhan rencana yang dikembangkan tim manajemen krisis dalam menangani krisis. Berdasarkan rencana komunikasi tersebut.

Biasanya public relations akan menggelar jumpa pers atau press conference dan mengundang media untuk menghadiri. Adjusting Information Informasi yang memungkinkan public untuk mengatasi masalahmasalah emosional mereka Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang. Internalizing Information Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan membentuk penilaian public terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. Public yang disasar bukan hanya public eksternal tetapi jugainternal. maka wartawan pun dilirik. Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan public relations di Indonesia (kecuali public relations dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam.Ketika krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh Public Relations antara lain mengemas informasi terhadap public dapat dilakukan dengan cara : 1. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan. Hal ini penting karena media percaya pada perusahan melalui public relations dan dari hubungan mutual understanding ini akan tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai suatu organisme social yang membutuhkan lingkungan internal dan eksternalnya. Langkahlangkah yang sedang ditempuh perusahaan. yakni karyawan. keluarga karyawan. Public relations semestinya hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya. Tetapi tentunya isi pesannya berbeda. kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada) dan tentunya public relations tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis tersebut. 25 . Yang diperlukan public relations adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan simetris) dengan publiknya. harus menjadi bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan public relations. Publik perlu mengetahui hal ini. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. direksi. Sehingga aktivitas media relations termasuk ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers. keluarga penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini atau perkembangan kecelakaan tersebut. karena dibutuhkan emphaty yang luar biasa dalam hal ini. bukan hanya ketika krisis terjadi. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi. 3. Instructing Information Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis. KESIMPULAN Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. Misalnya pada kasus likuidasi bank. 2. pemegang saham/investor. dan sebagainya. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali.

Menurut Crisis Public Relations (2009). 26 .Keputusan public relations bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations. Segera umumkan official spokesperson (anggota tim krisis) yang berhak bicara dan memberikan keterangan mengenai krisis ke public dan media. beberapa pedoman umum berikut yang dapat membantu public relations atau tim manajemen krisis pada saat krisis. Ketika memutuskan bertindak. Kesalahan-kesalahan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Audit perlu dilakukan secara berkala agar perusahaan berjalan baik dan semestinya. Public relations memiliki peran dan fungsi penting dalam merencanakan program persiapan krisis. Tidak melakukan audit yang ketat Perusahaan yang tidak menerapkan audit yang ketat berarti mengabaikan peluang untuk mengidentifikasi potensi resiko. Manajemen Krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations. manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. menjadi suatu keharusan. yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. Mempersiapkan contingency plan (anggota tim krisis managemen dapat dibentuk dalam waktu singkat. Terlebih jika krisis tengah melanda. dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. Karena itu peran dan fungsi public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan. 3. jangan hanya mempertimbangkan kerugian jangka pendek. 5. Gunakan konsultan manajemen krisis (saran dari konsultan public relations sangat penting). yaitu : 1. Bergerak cepat (jam pertama ketika krisis terjadi sangat crusial narena media sering memberikan informasi berdasarkan kejadian awal) 4. 6. tetapi pikirkan juga efek jangka panjang. Evan Bloom mengidentifikasikan 15 kesalahan yang sering terjadi saat perusahaan menangani krisis. selalu adakan pelatihan untuk menghadapi berbagai macam krisis). Memberikan informasi yang akurat dan benar (mencoba untuk memanipulasi informasi akan berbalik menjadi bahaya jika kebenaran ditemukan). 2.

berbicara arogan. Memperlakukan media seperti musuh Perusahaan harus memperlakukan mediasebagai salah satu bagian penting dalam rantai komunikasi mereka dan membantu perusahaan pada saat krisis.2. Tidak ada simulasi krisis Sangat sedikit perusahaan yang melakukan simulasi krisis untuk menguji efektivitas komunikasi dan kesiapan rencana mengahadapi krisis. Tidak ada rencana krisis. 11. 7. 8. Ketika terjadi sesuatu pihak pertama adalah karyawan. 6. Tidak efektif dalam menggunakan pesan Beberapa perusahaan memberikan penjelasan yang membingungkan kepada public. 10. Tidak mengoptimalkan situs web perusahaan 27 . Semakain serius. Tidak memiliki tim krisis Perusahaan harus membentuk tim krisis yang bertanggung jawab untuk mengelola krisis dan memungkinkan perusahaan untuk melanjutkan bisninya seperti biasa. Komunikasi internal tidak efektif Banyak perusahaan lupa bahwa juru bicara garda depan perusahaan adalah staf mereka. tidak menunjukkan empati terhadap korban krisis dan menolak meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan. yaitu semua pelanggan. Tidak memiliki perencanaan Sebagaian besar perusahaan mengabaikan perencanaan sebelum terjadi krisis. 4. 9. Tidak berkomunikasi dengan public Banyak perusahaan yang gagal untuk menyadari bahwa mereka perlu berkomunikasi selama masa krisis. karena terlalu percaya diri dapat menyelesaikan masalah ketika krisis terjadi. 3. Komunikasi eksternal tidak efektif Perusahaan harus dapat berkomunikasi secara proaktfe dengan media dan public eksternalnya. 5. supplier. semakin banyak mediayang akan memberitakan. dan pemegang saham. Perusahaan tidak menyadari bahwa rencana krisis public relations memberikan kerangka kerja dalam mengelola krisis yang dibutuhkan untuk menangani bencana dan berkomunikasi dengan semua pihak yang terkait. 12. Mengabaikan krisis Beberapa perusahaan mengabaikan krisis yang terjadi dan tidak mengambil langkahlangkah yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah.

II/Oktober Panuju. Public Relations Review. “Organizational Crisis Experience and Public Relations Roles”. Pendekatan. 2005 Strategi Public Relations. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk selalu mengupdate setiap informasi sesuai dengan perubahan yang terjadi melalui website. How to Manage a crisis before or whenever – Public Relations Quaterly.Dalam krisis. 1996. 21 (2) Gonzales-Herrero. Vol. 14. Manajemen Hubungan Masyarakat. Crisis Public relations. I Gusti Ngurah. A and Pratt. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Firsan Nova. Media Relations Konsep. Krisis Public Relations. Spring Jurnal Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra. Hubungan yang buruk dengan staf dan pelanggan setelah krisis Setelah krisis. Yogyakarta: Penerbitan Universitas Atmajaya Wasesa. Crisis Communication : A Case book Approach. K. Mahwah. Tidak mengadakan eveluasi setelah krisis. Simbiosa Rekatama Media 28 . Pt Gramedia Pustaka Utama Dr. Evaluasi pasca krisis merupakan proses pembelajaran yang baik karena dapat mengambil hikmah dari apa yang sudah terjadi sehinggan tidak terulang kembali. NJ: Lawrence Erlbaum Fink. dan Praktik. 13. situs perusahaan merupakan salah satu media komunikasi yang paling penting. perusahaan aharus membangun hubungan yang baik dengan pihak internal dan eksternal. Redi. 1995. Silih Agun. Crisis Management : Planning for the inevitable. 1999. 2002. S. New York : Amacom Guth. 2008. Jakarta. Mereka tidak menyadari bahwa media dan masyarakat sesungguhnya mengetahui krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan.W. 1986. 2008. DAFTAR PUSTAKA Fearn-Banks.B. 1995. 15. 2009. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Putra.. D. Vol. C. Yosal Iriantara. Meremehkan dampak krisis Banyak perusahaan tidak menyadari bahwa bahaya dari dampak krisis.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful