PERANAN DAN FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGHADAPI KRISIS

Hamsinah Email : namakoeina@gmail.com

ABSTRACT Public relations as a proactive management function, which performs the effort of monitoring trends, events, issues that may arise and distract the important relationships in a company. The continuous monitoring effort done by the public relations through informal relationship, and others, may give big benefit to the company when the crisis occurs. That’s why, PR can be said to be the portrait of the company. It is the eyes, ears and at the same time, the speaker for the organization. When an organization trembles, public relations stands forward, when organization at a stable condition, it remains diligent in research and analysis, when a company moves forward, it stands behind, supports all organization’s supporting activity and programs. In other words, Public Relations is a must. When a crisis occurs, PR exists as a facilitator and mediator between organization and it’s public. Keywords: public relations, crisis, management crisis.

PENDAHULUAN Krisis dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, pada siapa saja. Krisis tidak pernah memandang bulu ataupun pilih-pilih kasih. Krisis bisa datang tanpa menunggu kesiapan kita. Dan ketika krisis yang tidak pernah diperhitungkan terjadi, semua menjadi bingung, tanpa arah, dan kehilangan kendali. Karena krisis itu bisa datang kapan saja, meski ada juga yang bisa diperkirakan sebelumnya, maka diperlukan adalah bagaimana mengelola krisis tersebut. Pengelolaan krisis atau manajemen krisis itu seharusnya sudah dipersiapkan sejak awal. Dalam kondisi normal pun tim krisis sudah dibentuk, sehingga begitu krisis terjadi maka tim tersebut dapat langsung bekerja dengan mengikuti prosedur operasional standar yang sudah ditetapkan. Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru. Berita mengenai krisis, isu miring, atau pun berita negatif akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Teknologi internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya memperoleh informasi. Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah bencana alam, pemogokan
1

masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya. Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kalau kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di dalam organisasi perusahaan. Menurut H.Fanyol salah satu sasaran kegiatan public relations adalah menghadapi krisis (facing of crisis). Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and_damage. Dalam menangani krisis public relations mengikuti salah satu prosedur operasional standar berkenaan dengan cara berkomunikasi dengan publik melalui media massa. Begitu krisis terjadi, maka media massa akan cepat berusaha mengali informasi sebanyak-banyaknya. Krisis memang tidak terduga datangnya. Namun pada saat krisis, justru kita kerap menjadi perhatian media massa. Krisis merupakan peristiwa yang bernilai berita. Pada saat krisis, media massa akan menyoroti organisasi lebih dari pada sebelumnya. Itu sebabnya ada pendekatan dan praktik tersendiri dalam mesia relations untuk menangani krisis. PEMBAHASAN 1. Manajemen Krisis 1.1.Pengertian Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan. Bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin. Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan berpikir bahwa krisis public relations hanya akan menyerang perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan dan di mana saja. Steven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable mendefinisikan krisis sebagai berikut : “A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impendingeither one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, butyou can improve the odds”.
2

dan menurunnya reputasi perusahaan. kelompok masyarakat. Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi. (1993:2) Sebuah krisis adalah peristiwa besar yang tidak terduga yang secara potensial berdampak negative terhadap organisasi dan publiknya. The resultingpublic scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could have a political. Bagi Linke. Krisis membawa keterkejutan dan sekaligus mengancam nilai-nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil keputusan. company or industry. Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga. high threat to important values. Krisis menurut mereka diasosiasikan dengan kerusakan yang berskala luas terhadap kehidupan manusia. as well as its publics. 1995 : 125). 1995 : 125). Fearn-Banks (1996:1) mendefinisikan krisis sebagai “a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization. Bagi Pauchant dan Mitroff (Guth. lingkungan alam dan institusi social dan politik. 3 . legal. services or good name”. Krisis menurut Linke (Linke. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari. Intensitas permasalahan akan bertambah. Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. 3. Untuk itu Holsti melihat krisis sebagai “situations characterized by surprise. artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. Bagi Barton. Shrivastava dan Mitroff (1987:6) mendefiniskan krisis perusahan sebagai “events that threaten their most important goals of survival and profitability”. kondisi keuangan dan reputasi perusahaan. Jika dipandang dari kaca mata bisnis.Institute of Crisis management mendifinisikan krisis sebagai berikut :“A significant business distruptions that stimulates extensive news median coverage. Masalah akan menjadi sorotan public baik melalui media masa. 1989:166) juga merupakan suatu ketidaknormalan dari konsekuensi negative yang mengganggu operasi sehari-hari sebuah organisasi. yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberika pengaruh signifikan. tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu. suatu krisis akan menimbulkan hal-hal berikut : 1. atau suatu bangsa. 2. krisis mungkin bisa berakibat pada kematian. produk dan jasa yang dihasilkan organisasi. karyawan. and a short decision time” (Dikutip dalam Guth. Biasanya sebuah krisis mengganggu transaksi normal dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi. products. berkurangnya tingkat kesejahteraan. atau informasi dari mulut ke mulut. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life. financial and governmental impact on its business”. menurunnya kualitas kehidupan. kearah negative maupun positif.

Dalam menghadapi krisis. Banyak retur dan defect. Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan interversi. 7. lampu redup. Hampir tidak ada Tinggi. Hanya menyelesaikan yang sudah ada saja. perasaan resah di mana-mana. mobil tua. Malas. Tenaga yang berkualitas sudah resign. 6. datang dan pulang seenaknya. Krisis dapat terjadi secara alamiah. seragam petugas lama tidak diganti. 2005. Masalah yang dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panic. hal 89. Masalah menganggu nama baik perusahaan. Dikejar tagihan-tagihan yang tak terbayar dan oleh debt collector. Hasil riset menunjukkan hasil bahwa ternyata outcome dari situasi krisis memberikan skor yang berimbang atau sama antara yang positif (seperti yang diharapkan) dan yang negative (yang tidak diharapkan). dan tidak selalu merupakan hal buruk. Gramedia. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara keseluruhan. Change. Tabel berikut adalah cirri-ciri yang berada dalam krisis . Hampir tidak ada. optimisme untuk menyusun langkah-langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. Pemberitaan media massa yang menggiring kea rah sisis 4 . pabrik bekerja di bawah titik optimal dan lain-lain. tidak jarang juga membuat masyarakt menjadi panik. toilet kotor. rasa takut terkena PHK Meningkat dan datang dari mana-mana Hidup dalam suasana stress. pemimpin jarang hadir. Ciri-ciri Perusahaan Krisis Keadaan fisik Tidak terurus. banyak terlihat tidak bekerja dan kongko-kongko. 5. Hampir setiap hari terdengar. SDM Produk andalan Konflik Energi Demo karyawan Proses hukum Bagian keuangan Sumber : Rhenald Kasali.4. tidak terprediksi.

mereka lupa bahwa krisis dapat saja terjadi pada perusahaan mereka. hingga kecelakaan kerja.negative harus diseimbangkan. dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya. Walaupun sebuah krisis dapat menjadi titik balik bagi semakin baiknya sebuah keadaan. 1. Hal penting yang dapat dilakukan adalah mempengaruhi pola pikir masyarakat bahwa krisis tidak selalu memiliki sisi negative. But. Management reads about other companies disaster with an it-cant’s –happen-here attitude. Krisis karena produk yang kurang sempurna Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang ( goods) dan jasa (service). letusangunung berapi. tetapi juga sisi positif. Menurut Firsan Nova dalam bukunya yang berjudul Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. kebakaran. Krisis harus segera direspon secara cepat dan tepat. Krisis karena bencana alam Tipe paling relevan dari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam. 2. Kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media. Atau paling tidak organisasi tidak ingin mengalami suatu krisis. Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah membuat perencanaan. Contohnya peristiwa bencana alam Tsunami di Aceh dan gempa bumi di Yogyakarta. Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memamfaatkan sumber daya yang ada. Dalam hal ini salah satunya dibutuhkan peranan dari public relations dan media relation. Salah satu contoh kasusnya semburan lumpur lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal. Artinya tidak ada waktu untuk berdiam diri. Karena mereka berharap demikian. krisis terjadi karena disebabkan oleh hal-hal di bawah ini : 1. thinking negatively – thinking of the worst possible disasters that could befall the company and planning for them – is the basis for crisis management planning” Berkaitan dengan tindakan nyata maka mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan dengan “zero hour”. Bencana alam seperti gempa bumi.2.Faktor-faktor Penyebab Krisis Krisis tidak bisa diprediksi datangnya. Krisis karena kecelakaan industri Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi. 3. They simply do not see the risk potential. Hal ini mungkin saja 5 . Wisenblit (1989 : 33) menyatakan : Too often succesfull companies are complacent. banjir. Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. Part of this because people are generally reluctant to think about crisis. sehingga banyak pengelola perusahaan yang tidak menyadari pentingnya suatu perencanaan khusus untuk menghadapi dan menangani krisis yang mungkin muncul. tampaknya hampir tidak ada pimpinan organisasi yang mengharapkan situasi demikian untuk memperbaiki keadaan. mulai dari mesin yang tidak berfingsi sebagaimana mestinya.

Hal ini terjadi karena pergeseran pasar mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen. perjudian. perbankan dan penerbangan. Salah satu contoh kasus krisis karena produk yang kurang sempurna adalah konsumen nilai Honda Vario gagal pada tahun 2007. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan kerena perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik. 7. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda. 5. Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi magnet media. Krisis karena kesalahan strategi bisnis Penyebab utama dari krisis ini adalah perencanaan atau mplementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat. 4. walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk. Raya Rungkut industry lumpuh pada pada tahun 2008. kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar. perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan. Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN jeblok di mata konsumen hingga saat ini. Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industry. 6.terjadi karena produk yang dihasilkan cacat ( defect) atau kurang sempurna. pembajakan. Salah satu contoh krisis karena hubungan kerja yang buruk. Walaupun tidak dapat diprediksi sebelumnya. kekerasan. Krisis karena hubungan kerja yang buruk Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar. manajemen harus bertanggung jawab atas krisis tersebut. Hubungan antara pekerja dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai pada level saling merusak. Krisis karena terkait masalah kriminal Krisis yang terkait masalah kriminal belakangan sering terjadi. Kekuatan pekerja dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif. 6 . Krisis karena persepsi publik Saat krisis terjadi. seperti pariwisata. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksi sebelumnya. Salah satu contoh kasus krisis karena kesalahan strategi bisnis adalah kasus perusahaan Enron yang kolaps dan harus menanggung kerugian tidak kurang dari $50 miliar pada tahun 2002. yang dilakukan oleh manajemen. Krisis ini dapat mengarah pada kondisis tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. Contoh krisis ini antara lain terorisme. pemalsuan dan pencurian. baik dari segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus memburuk. Adalah pada saat karyawan Sampoerna demo.

yaitu bencana alam. terjadi karena disebabkan pemberitaan negative yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan. 9. Fanni Mae dan lain-lain 11. Krisis keuangan yang terjadi di Amerika sepanjang tahun 2008 membuat banyak perusahaan bangkrut. tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan. Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dpat mengontrol pasar dan menyerang pesain rugi dan harus mengeluarkan nbanyak uang untuk bangkit dan membangun kembali nama dan reputasi mereka. masalah teknis. pada saat Menhub mengususlkan pergantian manajemen PT KAI pada tahun 2005. Krisis strategi Krisis strategi adalah perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan menjadi terganggu. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak. dan keputusan 7 . Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figure penting tidak tergantikan sehingga figure peting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya betul-betul meninggalkan krisis. Salah satu contoh kasus krisis strategi adalah perusahaan penerbangan Adam Air. Salah satu contoh kasus krisis public relations adalah ketika Uni Eropa meneruskan larangan terbang maskapai Indonesia pada tahun 2008. Salah satu tugas public relations adalajh mengklarifikasi pemberitaan di media yang tidak seimbang atau yang memojokkan perusahaan. Kesimpulan dari semua penyebab krisis yang telah dibahas di atas. 10.8. 12. Sebut saja Lehman Brothers. Beberapa perusahaan perlu menyiapkan rencana pergantian pimpinan sehingga krisis semacam itu tidak perlu terjadi. AIG. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. Krisis karena pergantian manajemen Kadang-kadang perubahan dalam organisasi dianggap sebagai suatu krisis. Krisis karena persaingan bisnis Ketatnya persaingan bisnis dapat menyebabkan persaingan bisnis ini menjadi semakin sering terjadi. Berikut contoh krisis karena pergantian manajemen. Perusahaansebaiknya memiliki rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan membuat perusahaan terperosok jauh dalam krisis. Contoh kasus krisis karena persaingan bisnis adalah salah satunya Micrososft tersandung kasus monopoli di tahun 2008. masuk dalam empat kategori. kesalahan manusia ( human error). Krisis keuangan Krisis keuangan adalah krisis yang terjadi karena perusahaan mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang. Krisis public relations Krisis public relations sering disebut krisis komunikasi.

000. Pemberitaan makan berformalin benar-benar memukul pedagang kecil. Selain itu. perusahaan harus mengikuti standard dan kemanan internasional.manajemen (manajemen tidak dapat mengambil keputusan yang tepat). penganguran bertambah. Otoritas penerbanagn Indonesia dinilai tidak dapat memenuhi persyaratan teknis International Civil Aviation Organization (ICAO). berdampak sangat mengerikan. kecap. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. Financial and business issues Krisis moneter pernah membuat Negara kita begitu sengsara. dalam buku Crisis Public Relatios (2009:82) situasi krisis bisnis juga dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan hal-hal berikut : 1. 16. 3. bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar. saus tomat. Rupiah terjun bebas dari Rp. Yang rugi tidak hanya pengusaha mie. Inilah alasan mengapa Uni Eropa melarang 51 maskapai penerbangan Indonesia terbang di langit Eropa.Sebanyak 16 bank dilikuidasi. Untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diingankan maka perusahaan harus buat standar operasional prosedur bagi keselamatan dan kemanan konsumen. Para pedagang menderita kerugian hingga 50 persen. Environmental issues Environmental issues adalah isu-isu lingkungan yang sensitive yang dilakukan perusahaan tertentu dengan mengabaikan aturan yang berlaku. Apalagi bagi perusahaan yang bisnisnya berkaitan dengan nyawa manusia. Pencemaran lingkungan oleh perusahaan biasanya akan memancing reaksi keras dari masyarakat sekitar dan LSM yang peduli terhadap lingkungan. Kelalaian terhadap dua hal di atas akan berakibat fatal. 2. Akibatnya industry makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen. kebanyakan krisis berada pada kategori terakhir. Demonstrasi dari 8 . rush yang terjadi di beberapa bank sehingga kondisi politik tidak stabil.. Padahal setiap penurunan 1% pertumbuhan ekonomi akan mengakibatkan 400 ribu orang kehilangan pekerjaan.. 2500. Namun. bakso dan tahu tetapi pengusaha terigu. dan industry makanan lainnya juga akan terkena dampaknya. Selain itu. Pertumbuhan ekonomi turung drastis dari 7% pertahun menjadi minus 13%. Safety and security issue Faktor keslamatan dan keamanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam melayani konsumennya. Public health Public health adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditenggarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan-bahan yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan.ke level Rp. Seiring dengan PHK masal di berbagai perusahaan di seluruh Indonesia. Belakangan ini di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin. 4. Krisis yang diawali jatuhnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika.

pencemaran lingkungan. 5.Perhatian dan perlakuan yang santun kepada karyawan juga merupakan hal yang penting. Business practices and ethics Dalam bisnis diperlukan etika dan kejujuran. baik karena human error atau permasalahan teknis lainnya. Accident and disaster Kecelakaan dapat terjadi kapan dan di mana saja. 9. merugikan masyarakat adalah sedikit dari sekian banyak perilaku bisnis yang tidak etis. 5 tahun 1999 tentang persaingan usaha tidak sehat dalam menjalankan usahanya di Indonesia. berbohomg. individu. Karyawan sebagai publik internal perusahaan seharusnya diposisikan sebagai mitra kerja bukan sebagai tenaga kerja semata. yaitu iklan Ki Joko Bodo. Publik bereaksi negative dan menganggap perusahaan berbohong. suap. menyinggung perasaan publik. jika terbukti melanggar pasal 16 dan pasal 19a UU No. penyelenggara televise berbayar Astro TV. mark up. Legal issues Kuasa hukum memang berpotensi menurunkan citra seseorang dengan sangat drastic. Saat individu. False advertising False advertising adalah krisis yang terjadi ketika bentuk iklan yang dibuat suatu perusahaan.masyrakat dan pressure group lainnya akan dating secara bertubi-tubi hingga menarik minat media utuk meliput. 7. atau perusahaan mengabaikan etika dan kejujuran maka krisis pasti akan terjadi. Salah satu contoh kasusnya adalah iklan yang kemudian berubah menjadi bomerang bagi masyarakat. Dalam hal penyelenggaraan praktik bisnis. 8. mengusung kekerasan. Korupsi. Dengan kata lain secara tidak sengaja perusahaan menciptakan krisisnya sendiri. Contoh kasusnya lumpur Lapindo yang belum terselesaikan hingga saat ini. apalagi jika menimpa publik figure atau tokoh masyarakat. Berbagai hal bisa menjadi penyebab. Worker misconduct Worker misconduct adalah permasalahan yang terjadi dalam perusahaan yang berkaitan antara perusahaan dan karyawan. menyajikan fakta yang tidak akurat. 6. Salah satu contoh kasus krisis pencemaran lingkungan oleh PT Newmont Minahasa Raya. organisasi. Salah satu contoh kasusnya adalah kasus ribuan buruh Maspion mogok kerja. Kasus hukum merupakan salah satu magnet media yang kuat. krisis dialami oleh PT Direct Vision. Persepsi publik akan berubah 180 derajat. 2 Triliun. yang terancam saksi ganti rugi materi hingga Rp. atau organisasi justru menciptakan polemic di tengah masyarakat. Sebagai asset perusahaan yang terpenting perusahaan perlu menjalin hubungan baik dan memberikan total human reward kepada karyawan. 9 . dan dianggap tidak melakukan edukasi yang baik bagi khalayak.

Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari beberapa efisien manajemen menghadapi krisis tersebut. 11. Bahan baku kemudian diolah dan diproses. Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan 10 . krisis dapat terjadi. Costumer complaints Di berbagai media cetak local dan nasional pada kolom surat pembaca kita bisa temukan costumer complaints. Tahap warning (peringatan) Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur hidup krisis. Tahap pre-crisis (sebelum krisis) Tahap ini adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul.3. Dalam buku Crisis Public Relations (2009:110). Selain itu perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis. ketusakan mesin atau kekurangan tenaga kerja dapat menghambat proses produksi yang kemudian berdampak pada jumlah produksi. baik dengan mengggunakan tenaga manusia ataupun menggunakan alat-alat produksi. Tahapan-tahapan Krisis Seperti aktivitas bisnis lainnya. seperrti mesin atau instrutur lainnya.10. Salah satu contoh kasus kelangkaan sementara produk AQUA kemasan gallon tahun 2008. ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang harus dikenal dan dipahami adalah sebagai berikut : 1. Benih yang mulai timbul pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. Diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi. dapat dipecahkan. Kelangkaan yang menyebabkan kepanikan baik dari sisi produsen dan konsumen. Out of stock products Dalam rangka menjalankan aktivitasnya. Kekurangan pasokan bahan baku. krisis memiliki siklus kehidupan. Benih krisis sudah ada seningga jika muncul suatu kesalahan yang kecil saja. suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali. diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh.Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisis tampa diketahui oleh publik maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya. 1. 2. Dan hal tersebut berdampak pada krisis pencitraan diri perusahaan. mengunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkankemarahan atau ketakutan public tampa membahayakan cash flow atau reputasi perusahaan. Inilah yang menyebabkan kelangkaan. perusahaan membutuhkan pasokan bahan baku untuk memproduksi produknya. Di dalamnya. Di situ kita akan menemukan berbagai complain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan.

kinerja. perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbilkan kerugian. Yang kadang tidak terlihat atau terdeteksi oleh perusahaan. Namun secara garis besar kedua pendapat ini tidak menunjukkan perbedaan yang cukup berarti. 1986). citra perusahaan. perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum. Tetapi himah yang dapat diambil yaitu perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis akan timbul. Jika gejala ini cepat dikenali dan diatasi 11 . Jika tidak maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulai dan menyelesaikan masalahnya. menyangkal dan pura-pura merasa aman. “Crisis build up” (Sturges. dkk (1991) menyatakan ada empat fase yang dilewati oleh sebuah krisis. kelahiran. Tahap clean-up (pembersihan) Saat masalah melewati tahap warning tampa diselesaikan maka kerusakan perusahaan mulai timbul. Reaksi yang umun terjadi pada tahap ini adalah kaget. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis harus dikeluarkan dan digunakan. kedewasaan. Pada fase ini gejala atau tanda-tanda krisis mulai muncul. Saat-saat seperti ini dapat diketahui. dkk 1991) atau pedromal periods (Fink. Namun. dan litigasi.Banks (1996) menyebutkan lima fase dari sebuah krisis. Oleh Fink (1986) dan Sturges. tekanan publik. Sedangkan Fearn. Gonzales.menghadapi badai atau masalah dan menganggapnya tidak ada. 5. Jika krisis sudah sampai pada tahap ini. Sehingga kurang tepat jika ada statement dari perusahaan atau organisasi yang mengatakan bahwa krisis di perusahaan mereka datangnya tiba-tiba. media dan publik mulai mengetahui adanya masalah.Herrero dan Pratt (1995) menganalogikan krisis seperti tahapan kehidupan : kehamilan. Tahap acute (akut) Pada tahap ini krisis mulai terbentuk. Jika sejak awal tidak dihentikan. yakni perusahaan seharusnya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap warning. apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. ia akan makin meluas dan merugikan organisasi dan publiknya. krisis akan terjadi. jika perusahaan dapat memenangkan kemabali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal dapat dikatakan krisis telah berakhir. Ketika tidak diantisipasi pada tahap awal. Tahap post-crisis (sesudah krisis) Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya. bagaimana menghadapi krisis. 3. dan penurunan (kematian). Tahapan krisis atau lazimnya disebut sebagai anatomi krisis memiliki arti yang berbedabeda oleh sebagian ahli. ia selalu diawali dengan gejala.Tahapan krisis tersebut adalah sebagai berikut : 1. Setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa. media. Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian. reputasi. Mengapa ? karena krisis bergerak dari satu tahap ke tahap lainnya. Saat pemulihan. Krisis tidak bergerak spontan. baik sisa produk (jika dapat diaplikasikan).dan lini produksi. dan memastikan krisis tidak akan pernah terulang lagi. pertumbuhan. 4.

Jika kemudian perusahana tidak dapat mengatasinya. 1995). cash and carry. Pada awalnya. Atau tahap krisis actual. Dalam hal ini ibarat orang sakit. Mengumpulkan data masalah yang potensial menimbulkan kesulitan bagi organisasi c. 4. menjadikan umpan balik yang ada sebagai amsukan untuk perencanaan krisis dimasa mendatang dan mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh krisis yang terjadi (Gonzales-Herrero & Pratt. ganti rugi. Belum lagi yang harus dilayani begitu banyak. Organisasi berusaha untuk menangani atau berusaha kembali dan melakukan perubahan-perubahan penting. kerusakan property. tetapi pada akhirnya organisasi harus menyadari dan mengakui bahwa pada tahap ini krisis memang benar-benar telah terjadi dan tidak bisa mereka hindari. “Abatement” (peredaan) atau „chronic crisis stage”. Jika perusahaan dapat cepat bergerak mengatasi ini. dan masalah-masalah hukum lainnya. yakni telah terjadi kejadian yang menyebabkan perusahaan mulai mengalami kerugian. Public Relations perlu melakukan strategi berikut ini : a. Dalam tahap ini kerusakan benar-benar telah terjadi. Tahap inilah korban-korban mulai terlihat. Melakukan pemantauan terhadap lingkungan untuk mengetahui kecenderungan yang berkembang yang mungkin mempengaruhi organisasi b. 3. Karena untuk menentukan ganti rugi mungkin tidak begitu gampang. krisis sudah mulai reda. Penanganan dalam tahap ini lebih sulit dibanding penanganan pada fase sebelumnya. yaitu ada tanda-tanda penyelesaian akhir yang menandakan bahwa krisis tidak lagi merupakan ancaman bagi organisasi. umumnya perusahaan mungkin mencoba menolak adanya krisis. 2. Bisa dalam bentuk kematian. Melanjutkan pemantauan terhadap masalah sampai intensitas masalah yang muncul berkurang. kerusakan lingkungan dan sebagainya. “Crisis resolution stage” atau “termination stage”. perusahaan sudah menunjukkan proses kesembuhan. Apalagi kalau melalui proses peradilan. “Crisis Breakout” atau Acute Crisis. Pada tahap ini perusahaan harus tetap ekstra hatihati. 1995 : 29) 12 . Pada tahap ini perusahaan harus menaruh perhatian pada berbagai publiknya. lebih lama dari tahap krisis sesungguhnya. jika memang ada. melanjutkan perhatian pada media dengan mensupport informasi yang dibutuhkan oleh media terkait dengan berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen.maka terjadi crisis abortion (Gonzales – Herrero & Pratt. tetapi berujung pada ketidak puasan warga sekitar dan LSM lingkungan hidup. Tahap ini dapat berlangsung sangat lama. Pada tahap ini. Contoh nyata dari krisis tahap ketiga ini adalah PT Neumont Minahasa Raya (MNR) yang menempuh 20 bulan proses peradilan yang panjang. Pada tahap ini sering juga disebut sebagai tahap transisi atau‟ clean up stage” . mengevaluasi rencana penanganan krisis. maka besar kemungkinan tidak akan terjadi krisis. Namun demikian krisis dapat kembali muncul. maka kerusakan lanjutan hanyalah masalah waktu. Pada tahap inilah manajemen perusahaan menghadapi ujian yang sangat berat. Saat ini perusahaan mungkin harus menyelesaikan masalah tuntutan berbagai pihak yang antara lain dapat berbentuk pemberian kompensasi. Jadi. Mengembangkan strategi komunikasi dan berkonsentrasi untuk mencegah munculnya krisis. Tahap ini dikatakan Fink sebagai tahap the pint of no return.

(2) Persuasion directed to the public to modify attitudes and actions of an institution . seperti yang kita ketahui. Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas. yaitu (1) penerangan kepada masyarakat (2) persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat (3) usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya. dan lain-lain. kepercayaan. (3)efforts to integrate attitudes and actions of an institution (public relations mepunyai tiga arti.1.Pengertian Public Relations Public relations. dan citra yang baik dari publik. Bernays mengatakan :“Public relations has three meanings : (1) information given to the public . Peranan Public Relations di Saat Krisis 2. mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang mempunyai kepentingan publik. 13 yang favourable. Edward L. The British Institute of Public Relations memberikan definisi sebagai berikut :“Public relations practice is the deliberate. Center dan Broom (2006) dalam bukunya Effective Public Relations mendefinisikan public relation sebagai fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik. issue-issue yang dapat timbul dan menganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. masyarakat. . bahwa : Public Relations is “a system of communication to create a goodwill” (suatu sistem komunikasi untuk menciptakan kemauan baik). kejadian. 2. identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest and executes a program of action to earn public understanding and acceptance”. Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik menguntungkan semua pihak. outwards and inwards. Upaya pemantauan secara kontinyu yang dilakukan oleh Public Relations melalui hubungan informal. saling pengertian. between an organization and its public for the purpose of achieving specific objectives concerning mutual understanding”. akan memberikan manfaat yang besar pada perusahaan ketika krisis terjadi. planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public” (upaya yang sungguh-sungguh. serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik. merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau trends. Public Relations News memberikan definisi yang lebih luas yaitu :“The management function which evaluates public attitudes. Public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill.2. terencana dan berkesinambungnan untuk menciptakan dan mebina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya). yakni : 1. Frank Jefkins memberikan definisi : “Public relations consist of all forms of planned communication. Cutlip. dapat dilihat bahwa walaupun berbeda-beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran. Selanjutnya ia mengatakan.

Ke dalam mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya perusahaan) berbentuk disiplin. Ruslan (2005) menarik kesimpulan beberapa ahli dan pakar sebagai berikut : a. konsumen. termaksud para staf pengawainya. Public relations adalah suatu usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan/organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah. Menghadapi crisis (facing of crisis) Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of imange yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. Fayol beberapa peranan public relations adalah sebagai berikut : 1.2. meningkatkan pelayanan. 2. Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajmen guna mencapai tujuan yang spesifik dari orgasnisasi/perusahaan. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding. b. Mempromosikan hal-hal yang menyangkut kepentingan publik. Membangun identitas dan citra perusahaaan ( building corporate identity and image) a. b. publik pada umumnya. Peranan Public Relations Peranan utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga atau organisasi dengan publiknya. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) a. mutual confidence. Public relations adalah suatu proses yang kontinu dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggan. 3. Public relations merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik secara lebih baik atau pemberdayaan lebih tinggi terhadap suatu lembaga atau organisasi. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.3. Mendukung kegiatan kampanye social seperti anti merokok dan menghindari obat-obatan 14 . berupaya menciptakan kepercayaan dan citra perusahaan (corporate imange) yang sekaligus memayungi serta mempertahankan citra produknya ( product and brand image). Sedangkan keluar. menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat atau opini public yang menguntungkan lembaga organisasi. internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian. 2. dan image yang baik. b. dan produktivitas kerja yang diharapkan terciptanya sense of belonging terhadap perusahaannya. 4. Menurut H. Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak. memotivasi. Untuk melengkapi pengertian dan pemahaman tentang apa dan bagaimana public relations.

Fasilitator komunikasi (Communication fasilitator). Proses fasilitator pemecahan masalah (Problem solving process fasilitator). 3. sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan. 4. Dalam hal ini.terlarang. Sebagai praktisi public relations yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. 2. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dilaksanakan oleh public relations bersangkutan dapat tercipta saling pengertian. Membuat analisis trend masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi. atau sebaliknya menjadi negatif sehingga kurang menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Peranan ini merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat sehingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional.3. 2. sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi san memberikan saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya. praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan. 5. Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia. 15 . Melakukan riset pendapat. Fungsi Public Relations Penelitian International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 mengemukakan fungsi umum public relations meliputi sebagai berikut : 4. Ruslan (2005) mengutip Dozier dan Broom (1995) bahwa peranan public relations di bagi empat katogori dalam suatu organisasi yaitu : 1. mempercayai. kebijakan dan harapan organisasi pada pihak publiknya. Kegiatan public relations pada hakikatnya merupakan bagian dari tehnik kegiatan berkomunikasi dengan ciri khas komunikasi dua arah (two ways traafic communication) antara lembaga atau organisasi yang diwakilinya dengan publiknya atau sebaliknya. 6. Setelah melakukan kegiatan komunikasi tersebut. menghargai. apakan berdampak baik terhadap citra. pihak public relations menganalisa untuk mengetahui efeknya atau feed back. dan toleransi yang baik dari ke dua belah pihak. Tehnik komunikasi (Communication technician). Tenaga ahli (Expert prescriber).

4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemenm demi untuk tujuan dan mamfaat bersama. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota. Membina hubungan yang harmonis antara badan dan organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasarannya. Mengutip buku dari Cutlip. 16 . 17. 5. publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi ke dua belah pihak. persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. Mnciptakan jati diri institusi. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal. Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi. Memperbaiki hubungan industrial. Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh. Ruslan (2005) menyatakan bahwa fungsi public relations adalah sebagai berikut : 1. 15. Meningkatkan rasa saling hormat dan tanggung jawab sosial. 18. 14. 8. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. dan mengatur arus informasi. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi. Center dan Canfield. 12. Mengidentifikasi yang bersangkutan dengan opini. 16. 11. 10.7. pemasok dan konsumen. 2. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional. 9. Mencegah konflik dan salah pengertian. Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum. Memasyarakatkan produk atau layanan. 3. 13. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik.

2. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambil alihan oleh pihak-pihak lain di bursa saham. yaitu: 1. 7. Performance objective Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders). Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapat pengakuan. Secara umum . Untuk memperbaiki hubungan dengan telah terjadinya peristiwa yang mengakibatkan kecaman. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. Tujuan Kegiatan Public Relations Tujuan utama kegiatan public relation adalah membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1. 6. 4. 5. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. 9. Anggoro (2001) menyatakan bahwa ada sekitar 14 tujuan public relations. Untuk menyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan dan bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atau rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan. 2. 17 . Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbanga perusahaan untuk menerapkan strategi pendekatan yang sesuai. Support of consumer market objective Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitik beratkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen. sikap dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan.4. kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan.2. Untuk meningkatkan bobot atau kualitas para calon pegawai (perusahaan) atau anggota (organisasi) yang hendak direkrut. melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas serta citra perusahaan di mata stakeholders. 3. 8.

2. 13. 2. yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya. 3. adalah sebagai berikut (Ruslan : 2002) : 1. Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan patisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan. 5. News (menciptakan berita) Berupaya menciptakan berita melalui pers release. 4. agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada. mendekatkan diri ke publik dan lebih jaun lagi dapat mempengaruhi opini public. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru. Strategi kegiatan Public Relations Strategi public relations atau yang lebih dikenal dengan bauran public realtions. news letter. 11. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara. 14. Untuk itulah seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas. Dalam hal ini tugas public relations adalah menciptakan berita untuk mencarai publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga atau organisasi yang diwakilinya. 12. Publications Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. Untuk memastikan bahwa para politisis atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif.5. Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) 18 . Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan. Communy involvement (kepedulian pada komunitas) Keterlibatan tugas sehari-hari public relations adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya.10.bulletin dan lain-lain.

7.Hostile takeover Stimulate Reputations Extensive . sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif.Ada dua fungsi utama dari public relations yaitu memberikan informasi kepada public atau menarik perhatian. 2. Criminal 8. Lobbying and negotiation Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations.6. Hal ini akan meningkatkan citra perusahaan di mata public.Media In negative Coverage way Affect your Public Image. Industrial accident 3.Public perceptions 5. Soial responsibility (tanggung jawab sosial) Memiliki tanggung jawab social dalam aktivitas public relations menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat. Natural disaster 2. dan sudah seharusnya dilakukan. Tujuan lobi adalah untuk mencapai kesepakatan atau perolehan dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan. of Credibility Sumber Crisis Public Relations (2009) 19 . Industrial relations 6. Business management 7. 6. Product failure 4. Untuk lebih jelasnya perhatikan bagan di bawah ini Krisis Bagan Public Relations Types of Crisis 1. Langkah-langkah Mengatasi Krisis Public Relations Dalam krisis public relations media adalah faktor penting yang dapat mentransformasi krisis internal menjadi krisis public relations.News .

2. Rumor atau gosip bisa menyebabkan kehancuran yang lebih fatal. memelihara. public relations memiliki kewajiban moral untuk sesegara mungkin mengomunikasikan keadaan yang sebenatnya kepada publik. 5. 20 . Penting untuk memperlihatkan kepada publik bahwa perusahaan peduli karena publik memaafkan. Opini media suka tidak suka akan membentuk opini public. dan dapat dipercaya. mempunyai akses langsung ke pimpinan tertinggi. sebaiknya perusahaan member respon yang baik. masuk akal. Saat krisis terjadi dan direspon dengan buruk justru akan membuat media menjadi skeptic. terencana. Pada saat krisis. memperkuat. Pemimpin krisis haruslah seorang yang bertanggung jawab dan percaya diri dalam menangani krisis. Di saat media memperhatiankan krisis yang terjadi. menyebabkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap Mizone. Ini penting karena perusahaan bisa mempelajari banyak pendapat masyarakat dengan mendengarkan. Pemimpin public relations atau tim krisis harus mampu membangun. jika perusahaan peduli pada korban krisis. 3. Kadang kata opini media lebih besar dari fakta yang terjadi. Pemberitaan media juga dapat menimbulkan bias. Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat member respon kepada publik. dan dapat dihubungi 24 jam. Beberapa hal penting yang harus dilakukan oleh pemimpin perusahaan di saat krisis untuk melindungi produknya adalah sebagai berikut : 1. 4. Ada lima langkah penting untuk mengatasi krisis public relations yaitu : 1. dan melindungi image dan reputasi perusahaan.Salah satu contoh kasus krisis public relations pada saat produk Mizone yang diisukan tidak aman dikonsumsi karena mengandung bahan pengawet. 2. Memelihara hubungan baik. Penting bagi perusahaan untuk selalu informative karena seperti juga masyarakat. jadi lebih baik perusahaan mengatakan sebenarnya. Isu berkembang karena Mizone tidak mencantumkan label kandungan natrium benzoate di dalam label kemasannya. 3. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan lebih mudah memaafkan kesalahan apabila perusahaan jujur daripada perusahaan tersebut berbohong. media akan menciptakan cerita versi mereka sendiri apabila perusahaan tidak memberikan informasi yang mereka perlukan.

Pada tahap peringatan. Melakukan penilaian yang objektif terhadap penyebab krisis. enam langkah berikut segera di ambil : 1. Sejatinya menyelesaikan krisis harus bersifat kontekstual daripada konseptual. pada tahap kronik akan berlanjut lebih parah. Masing-masing orang di dalam tim memiliki tanggung jawab yang spesifik dan tugas yang jelas. 5. Segera bertindah untuk melindungi cash flow perusahaan. misalnya menurunnya produktifitas kerja karyawan dan penurunan penjualan. kontak akan dibuat agar komunikasi bisa terjadi dengan cara dan waktu yang tepat. akut. dan pada tahap pengakhiran. Perencanaan pra-krisis dapat dilakukan dengan membentuk tim yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis.7. Dengan demikian dapat disimpulkan keunikan masing-masing krisis sehingga tepat memberikan solusi. Apabila pencegahan krisis tidak berhasil maka menurut Crisis Public Relations (2009). Mamfaatkan setiap peluang yang ada untuk memperbaiki keadaan. hadir tanda-tand awal mengindikasikan kemungkinan terjadinya krisis. Pada tahap akut terjadi kerusakan. Situasi pra-krisis adalah situasi yang tenang dan stabil. 3. Perhitungkan setiap kejadian dalam krisis dengan cermat sehingga setiap peristiwa yang terjadi dapat diantisipasi dengan baik. tampa perlu mencari tahu 21 . 4. krisis berakhir atau teratasi. Perusahaan sebaiknya selalu rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan mebuat perusahaan terperosok lebih jauh dalam krisis. Menentukan apakah penyebab terjadinya krisis memiliki dampak jangka panjang atau hanyalah fenomena sesaat. 2. 6. Beberapa strategi yang harus diperhatikan public relations dalam merespon krisis yaitu adalah : 1. Situasi krisis dirinci dalam tahap-tahap peringatan. Strategi Public Relations dalam Merespon Krisis Perusahaan harus mempersiapkan dengan matang cara mencegah terjadinya krisis. dan pengakhiran. Memusatkan perhatian pada upaya menyelesaikan masalah.Lima langkah tersbut perlu dilakukan untuk mengelola krisis public relations. kronik. 2. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan harus mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. tampa tanda-tanda terjadinya krisis. Lebih dari itu. Perencanaan pra-krisis Manajemen krisis menbedakan situasi krisis menjadi pra-krisis dan krisis.

Menetapkan pilihan strategi menghadapi krisis 5. Untuk mencegah kemungkinan terjadinya krisis. Pencegahan krisis (prevention) Langkah-langkah pencegahan sebaiknya diterapkan pada situasi pra-krisis. Perencanaan krisis yang baik akan membantu public relations memahami bagaimana cara mengelola krisis berikut langkah-langkahnya. segera arahkan ke tahap penyelesaian. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengindentifikasi dan menganalisa peluang (opportunity) dan ancaman (threat) yang terjadi di dunia bisnis. c.siapa yang harus dihubungi dan bagaimana menghubungi mereka di saat krisis. Upaya penanggulangan krisis Public relations di dalam manajemen krisis dapat menanggulangi krisis dengan melakuakn langkah-langkah sebagai berikut : a. Intervensi krisis ( intervention) Langkah intervensi dalam situasi krisis bertujuan untuk mengakhiri krisis. Mengisolasi krisis 4. isolasi. Peramalan krisis (forcasting) Manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan factor ketidakpastian seminal mungkin. manajemen harus mengupayakan agar krisis tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar. Pengendalian terhadap kerusakan dilakukan pada tahap akut. 22 . Untuk memudahkannya manajemen dapat melakukan peramalan (forcasting) dengan memetakan krisis pada peta barometer krisis. Namun. begitu terlihat tanda-tanda kritis. Setiap perusahaan menghadapi masa depan yang selalu berubah dan arah perubahannya tidak bisa diduga. menekan (reduction) dan diakhiri dengan pemulihan (recovery). Mengidentfikasi krisis 2. Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan identifikasi. jika krisis tidak dapat dicegah. Untuk itu. Untuk itu peramalan terhdap krisis dilakukan pada situasi pra-krisis. Kita juga bisa mengambil langkah-langkah seperti yang diuraikan Rhenald Kesali (1994:231) seperti berikut : 1. membatasi (limitation). Menjalankan program pengendalian. 2. (pengucilan). b. Menganalisa krisis 3.

mengkomunikasikan kepada public (communication for change). mengambil pelajaran dari krisis ( consolidation of learning). politik dan hukum. manajemen harus memiliki crisis manajemen palns yang didesain secara teliti untuk menghadapi berbagai level krisis yang mungkin terjadi. Mengantisipasi krisis dapat dilakukan dengan menggunakan perencanaan strategi dan manajemen resiko. 23 .3. pemimpin dapat memerintahkan bagaimana dan apa sebaiknya dilakukan saat krisis terjadi. Melalui persiapan yang matang. dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan di mana datang (initiation of change). Penyelesaian krisis Untuk menyelesaikan krisis. penyelesaian krisis (crisis resolution). Initiation of change Communication For change Preparedness For crisis Crisis Consolidation Of learning resolution Crisis as a trigger for change Sumber : www. dimulai dengan persiapan menghadapi krisis (preparadness for crisis). Setiap krisis harus dihadapi secara serius oleh pimpinan dan disampaikan kepada public secara jujur.alagse. Oleh karena itu jika terjadi kondisi kritis. seringkali mempengaruhi jalannya bisnis perusahaan dan memberikan dampak negative dalam hal keuangan.com Keterbukaan informasi yang merupakan hasil dari pemberitaan media. perusahaan dapat mengidentifikasikan dan merespon dengan baik. Gambar berikut menunjukkan bagaimana mengiidentifikasikan siklus krisis. Pemimpin harus belajar dari setiap krisis yang terjadi.

dalam hal ini dibutuhka peran dan fungsi public relations. karyawan dan keluarga serta media massa. 4. disarankan mencakup unsurunsur sebagai berikut : 1. karyawan. Penentuan orang yang berhubungan dengan media. Melakukan gladi-resik dan simulasi. c. 3. Berdasarkan rencana komunikasi tersebut. kecelakaan. Dan rencana komunikasi pada dasarnya merupakan bagian dari keseluruhan rencana yang dikembangkan tim manajemen krisis dalam menangani krisis. anggota legislative. yang meliputi skenario untuk : a. 24 . kerusakan lingkungan. Peristiwa yang spesifik. 7. 5. Penentuan orang yang memutuskan kebijakan komunikasi. Sistem penghubung dengan kelompok-kelompok yang relevan sebagai investor. Menyusun skenario untuk krisis-krisis yang mungkin terjadi. 8. e. kejadian yang fatal. Karena media relations pada masa krisis adalah bagian dari rencana besar dalam bidang komunikasi. investor. 2. komunitas keuangan. Kehilangan banguna. Pemantauan yang terkait dengan tim manajemen krisis. a. Eksekutif komunikasi. Menyusun kebijakan. pemerintah. f. Menyusun prioritas dan mengembangkan kerangka rencana 9. c. Menjalankan tugas-tugas pokok yang mesti dijalankan. Kontak-kontak komunikasi yang utama seperti dengan lembaga-lembaga pemerintah. tim operasional dan struktur pelaporan. Rencana operasi komunikasi. Dimensi kemanusiaan. b. pemengan saham. ledakan. keluarga karyawan. 6. b. Menyusun rencana komunikasi taktis.Jim Osbourn (2001). media pembertaan dan seterusnya. strategi dan tindakan antisipatif. d. peralatan atau asset-aset penting. Kebakaran. Menjalankan komunikasi strategis khususnya yang berkaitan dengan penyebaran pesan. menyebutkan unsur-unsur pokok dalam manajemen krisis yang terkait dengan perencanaan komunikasi dalam keadaan krisis. Prosedur untuk penilaian langsung atas situasi krisis. barulah kita bisa menyususn rencana untuk media relations pada masa kritis.

Publik perlu mengetahui hal ini. pemegang saham/investor. KESIMPULAN Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada) dan tentunya public relations tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis tersebut. dan sebagainya. keluarga karyawan. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi. karena dibutuhkan emphaty yang luar biasa dalam hal ini. Sehingga aktivitas media relations termasuk ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers. maka wartawan pun dilirik. Public yang disasar bukan hanya public eksternal tetapi jugainternal. 25 . Public relations semestinya hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya. harus menjadi bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan public relations. Langkahlangkah yang sedang ditempuh perusahaan. yakni karyawan. 2. Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan public relations di Indonesia (kecuali public relations dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam. Instructing Information Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis. Adjusting Information Informasi yang memungkinkan public untuk mengatasi masalahmasalah emosional mereka Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang. Misalnya pada kasus likuidasi bank. Hal ini penting karena media percaya pada perusahan melalui public relations dan dari hubungan mutual understanding ini akan tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai suatu organisme social yang membutuhkan lingkungan internal dan eksternalnya. Internalizing Information Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan membentuk penilaian public terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. bukan hanya ketika krisis terjadi. 3. direksi. Yang diperlukan public relations adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan simetris) dengan publiknya. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan.Biasanya public relations akan menggelar jumpa pers atau press conference dan mengundang media untuk menghadiri. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. keluarga penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini atau perkembangan kecelakaan tersebut.Ketika krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh Public Relations antara lain mengemas informasi terhadap public dapat dilakukan dengan cara : 1. Tetapi tentunya isi pesannya berbeda.

Gunakan konsultan manajemen krisis (saran dari konsultan public relations sangat penting). jangan hanya mempertimbangkan kerugian jangka pendek. Segera umumkan official spokesperson (anggota tim krisis) yang berhak bicara dan memberikan keterangan mengenai krisis ke public dan media. dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. Evan Bloom mengidentifikasikan 15 kesalahan yang sering terjadi saat perusahaan menangani krisis. selalu adakan pelatihan untuk menghadapi berbagai macam krisis). 5. Audit perlu dilakukan secara berkala agar perusahaan berjalan baik dan semestinya. Mempersiapkan contingency plan (anggota tim krisis managemen dapat dibentuk dalam waktu singkat. Memberikan informasi yang akurat dan benar (mencoba untuk memanipulasi informasi akan berbalik menjadi bahaya jika kebenaran ditemukan). 2. Karena itu peran dan fungsi public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan. Tidak melakukan audit yang ketat Perusahaan yang tidak menerapkan audit yang ketat berarti mengabaikan peluang untuk mengidentifikasi potensi resiko. 3. Public relations memiliki peran dan fungsi penting dalam merencanakan program persiapan krisis. menjadi suatu keharusan. beberapa pedoman umum berikut yang dapat membantu public relations atau tim manajemen krisis pada saat krisis. yaitu : 1. manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi.Keputusan public relations bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations. tetapi pikirkan juga efek jangka panjang. Menurut Crisis Public Relations (2009). Kesalahan-kesalahan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Ketika memutuskan bertindak. 26 . yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. Bergerak cepat (jam pertama ketika krisis terjadi sangat crusial narena media sering memberikan informasi berdasarkan kejadian awal) 4. Terlebih jika krisis tengah melanda. Manajemen Krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations. 6.

7. Memperlakukan media seperti musuh Perusahaan harus memperlakukan mediasebagai salah satu bagian penting dalam rantai komunikasi mereka dan membantu perusahaan pada saat krisis. 6. semakin banyak mediayang akan memberitakan. karena terlalu percaya diri dapat menyelesaikan masalah ketika krisis terjadi. 5. 11. 10. Mengabaikan krisis Beberapa perusahaan mengabaikan krisis yang terjadi dan tidak mengambil langkahlangkah yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah.2. berbicara arogan. 9. tidak menunjukkan empati terhadap korban krisis dan menolak meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan. Komunikasi eksternal tidak efektif Perusahaan harus dapat berkomunikasi secara proaktfe dengan media dan public eksternalnya. Komunikasi internal tidak efektif Banyak perusahaan lupa bahwa juru bicara garda depan perusahaan adalah staf mereka. Tidak ada rencana krisis. Tidak efektif dalam menggunakan pesan Beberapa perusahaan memberikan penjelasan yang membingungkan kepada public. Ketika terjadi sesuatu pihak pertama adalah karyawan. Tidak memiliki perencanaan Sebagaian besar perusahaan mengabaikan perencanaan sebelum terjadi krisis. Tidak memiliki tim krisis Perusahaan harus membentuk tim krisis yang bertanggung jawab untuk mengelola krisis dan memungkinkan perusahaan untuk melanjutkan bisninya seperti biasa. 12. 3. 4. Tidak mengoptimalkan situs web perusahaan 27 . supplier. yaitu semua pelanggan. Perusahaan tidak menyadari bahwa rencana krisis public relations memberikan kerangka kerja dalam mengelola krisis yang dibutuhkan untuk menangani bencana dan berkomunikasi dengan semua pihak yang terkait. 8. Semakain serius. Tidak berkomunikasi dengan public Banyak perusahaan yang gagal untuk menyadari bahwa mereka perlu berkomunikasi selama masa krisis. dan pemegang saham. Tidak ada simulasi krisis Sangat sedikit perusahaan yang melakukan simulasi krisis untuk menguji efektivitas komunikasi dan kesiapan rencana mengahadapi krisis.

. DAFTAR PUSTAKA Fearn-Banks. 2008. Yogyakarta: Penerbitan Universitas Atmajaya Wasesa. 2008. 1999. 2002. 2005 Strategi Public Relations. 15. Pt Gramedia Pustaka Utama Dr. Vol. D. Silih Agun. 21 (2) Gonzales-Herrero. situs perusahaan merupakan salah satu media komunikasi yang paling penting. 1995. New York : Amacom Guth.W. Evaluasi pasca krisis merupakan proses pembelajaran yang baik karena dapat mengambil hikmah dari apa yang sudah terjadi sehinggan tidak terulang kembali. Vol. How to Manage a crisis before or whenever – Public Relations Quaterly. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Putra. dan Praktik. Krisis Public Relations. Pendekatan.Dalam krisis. Tidak mengadakan eveluasi setelah krisis. Spring Jurnal Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra. I Gusti Ngurah. K. perusahaan aharus membangun hubungan yang baik dengan pihak internal dan eksternal. 14. 13. Meremehkan dampak krisis Banyak perusahaan tidak menyadari bahwa bahaya dari dampak krisis.B. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk selalu mengupdate setiap informasi sesuai dengan perubahan yang terjadi melalui website. Yosal Iriantara. Simbiosa Rekatama Media 28 . 1996. Hubungan yang buruk dengan staf dan pelanggan setelah krisis Setelah krisis. Crisis Management : Planning for the inevitable.II/Oktober Panuju. 1995. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Firsan Nova. Redi. Public Relations Review. NJ: Lawrence Erlbaum Fink. A and Pratt. S. Manajemen Hubungan Masyarakat. Jakarta. Crisis Public relations. Mahwah. 2009. Crisis Communication : A Case book Approach. Mereka tidak menyadari bahwa media dan masyarakat sesungguhnya mengetahui krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan. C. Media Relations Konsep. “Organizational Crisis Experience and Public Relations Roles”. 1986.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful