PERANAN DAN FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGHADAPI KRISIS

Hamsinah Email : namakoeina@gmail.com

ABSTRACT Public relations as a proactive management function, which performs the effort of monitoring trends, events, issues that may arise and distract the important relationships in a company. The continuous monitoring effort done by the public relations through informal relationship, and others, may give big benefit to the company when the crisis occurs. That’s why, PR can be said to be the portrait of the company. It is the eyes, ears and at the same time, the speaker for the organization. When an organization trembles, public relations stands forward, when organization at a stable condition, it remains diligent in research and analysis, when a company moves forward, it stands behind, supports all organization’s supporting activity and programs. In other words, Public Relations is a must. When a crisis occurs, PR exists as a facilitator and mediator between organization and it’s public. Keywords: public relations, crisis, management crisis.

PENDAHULUAN Krisis dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, pada siapa saja. Krisis tidak pernah memandang bulu ataupun pilih-pilih kasih. Krisis bisa datang tanpa menunggu kesiapan kita. Dan ketika krisis yang tidak pernah diperhitungkan terjadi, semua menjadi bingung, tanpa arah, dan kehilangan kendali. Karena krisis itu bisa datang kapan saja, meski ada juga yang bisa diperkirakan sebelumnya, maka diperlukan adalah bagaimana mengelola krisis tersebut. Pengelolaan krisis atau manajemen krisis itu seharusnya sudah dipersiapkan sejak awal. Dalam kondisi normal pun tim krisis sudah dibentuk, sehingga begitu krisis terjadi maka tim tersebut dapat langsung bekerja dengan mengikuti prosedur operasional standar yang sudah ditetapkan. Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru. Berita mengenai krisis, isu miring, atau pun berita negatif akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Teknologi internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya memperoleh informasi. Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah bencana alam, pemogokan
1

masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya. Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kalau kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di dalam organisasi perusahaan. Menurut H.Fanyol salah satu sasaran kegiatan public relations adalah menghadapi krisis (facing of crisis). Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and_damage. Dalam menangani krisis public relations mengikuti salah satu prosedur operasional standar berkenaan dengan cara berkomunikasi dengan publik melalui media massa. Begitu krisis terjadi, maka media massa akan cepat berusaha mengali informasi sebanyak-banyaknya. Krisis memang tidak terduga datangnya. Namun pada saat krisis, justru kita kerap menjadi perhatian media massa. Krisis merupakan peristiwa yang bernilai berita. Pada saat krisis, media massa akan menyoroti organisasi lebih dari pada sebelumnya. Itu sebabnya ada pendekatan dan praktik tersendiri dalam mesia relations untuk menangani krisis. PEMBAHASAN 1. Manajemen Krisis 1.1.Pengertian Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan. Bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin. Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan berpikir bahwa krisis public relations hanya akan menyerang perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan dan di mana saja. Steven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable mendefinisikan krisis sebagai berikut : “A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impendingeither one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, butyou can improve the odds”.
2

tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu. atau suatu bangsa. (1993:2) Sebuah krisis adalah peristiwa besar yang tidak terduga yang secara potensial berdampak negative terhadap organisasi dan publiknya. Masalah akan menjadi sorotan public baik melalui media masa. 1995 : 125). Krisis membawa keterkejutan dan sekaligus mengancam nilai-nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil keputusan. karyawan. produk dan jasa yang dihasilkan organisasi. 1989:166) juga merupakan suatu ketidaknormalan dari konsekuensi negative yang mengganggu operasi sehari-hari sebuah organisasi.Institute of Crisis management mendifinisikan krisis sebagai berikut :“A significant business distruptions that stimulates extensive news median coverage. Krisis menurut Linke (Linke. kearah negative maupun positif. suatu krisis akan menimbulkan hal-hal berikut : 1. company or industry. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life. yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberika pengaruh signifikan. lingkungan alam dan institusi social dan politik. Intensitas permasalahan akan bertambah. services or good name”. Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga. Bagi Linke. Shrivastava dan Mitroff (1987:6) mendefiniskan krisis perusahan sebagai “events that threaten their most important goals of survival and profitability”. dan menurunnya reputasi perusahaan. kondisi keuangan dan reputasi perusahaan. atau informasi dari mulut ke mulut. kelompok masyarakat. 1995 : 125). krisis mungkin bisa berakibat pada kematian. Untuk itu Holsti melihat krisis sebagai “situations characterized by surprise. Fearn-Banks (1996:1) mendefinisikan krisis sebagai “a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization. legal. 3 . Jika dipandang dari kaca mata bisnis. as well as its publics. Bagi Pauchant dan Mitroff (Guth. high threat to important values. Krisis menurut mereka diasosiasikan dengan kerusakan yang berskala luas terhadap kehidupan manusia. 2. Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi. and a short decision time” (Dikutip dalam Guth. Biasanya sebuah krisis mengganggu transaksi normal dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi. 3. menurunnya kualitas kehidupan. berkurangnya tingkat kesejahteraan. Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. Bagi Barton. financial and governmental impact on its business”. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari. The resultingpublic scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could have a political. products.

Hampir tidak ada. hal 89. Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan interversi. Masalah yang dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panic. pemimpin jarang hadir.4. Masalah menganggu nama baik perusahaan. pabrik bekerja di bawah titik optimal dan lain-lain. tidak terprediksi. Krisis dapat terjadi secara alamiah. Tabel berikut adalah cirri-ciri yang berada dalam krisis . optimisme untuk menyusun langkah-langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. 7. lampu redup. Ciri-ciri Perusahaan Krisis Keadaan fisik Tidak terurus. 6. Hampir tidak ada Tinggi. seragam petugas lama tidak diganti. tidak jarang juga membuat masyarakt menjadi panik. banyak terlihat tidak bekerja dan kongko-kongko. SDM Produk andalan Konflik Energi Demo karyawan Proses hukum Bagian keuangan Sumber : Rhenald Kasali. mobil tua. Hanya menyelesaikan yang sudah ada saja. Change. Pemberitaan media massa yang menggiring kea rah sisis 4 . Gramedia. Dalam menghadapi krisis. 2005. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara keseluruhan. Hasil riset menunjukkan hasil bahwa ternyata outcome dari situasi krisis memberikan skor yang berimbang atau sama antara yang positif (seperti yang diharapkan) dan yang negative (yang tidak diharapkan). 5. Hampir setiap hari terdengar. Dikejar tagihan-tagihan yang tak terbayar dan oleh debt collector. datang dan pulang seenaknya. dan tidak selalu merupakan hal buruk. toilet kotor. perasaan resah di mana-mana. Tenaga yang berkualitas sudah resign. rasa takut terkena PHK Meningkat dan datang dari mana-mana Hidup dalam suasana stress. Malas. Banyak retur dan defect.

Atau paling tidak organisasi tidak ingin mengalami suatu krisis. Wisenblit (1989 : 33) menyatakan : Too often succesfull companies are complacent. dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya. Artinya tidak ada waktu untuk berdiam diri. letusangunung berapi. banjir. Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah membuat perencanaan. Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memamfaatkan sumber daya yang ada. Management reads about other companies disaster with an it-cant’s –happen-here attitude. krisis terjadi karena disebabkan oleh hal-hal di bawah ini : 1. 3. kebakaran. Krisis harus segera direspon secara cepat dan tepat. thinking negatively – thinking of the worst possible disasters that could befall the company and planning for them – is the basis for crisis management planning” Berkaitan dengan tindakan nyata maka mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan dengan “zero hour”. Hal ini mungkin saja 5 . 2. They simply do not see the risk potential. Karena mereka berharap demikian. sehingga banyak pengelola perusahaan yang tidak menyadari pentingnya suatu perencanaan khusus untuk menghadapi dan menangani krisis yang mungkin muncul. mulai dari mesin yang tidak berfingsi sebagaimana mestinya.2. Krisis karena produk yang kurang sempurna Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang ( goods) dan jasa (service). Walaupun sebuah krisis dapat menjadi titik balik bagi semakin baiknya sebuah keadaan. But. Kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media. Menurut Firsan Nova dalam bukunya yang berjudul Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Dalam hal ini salah satunya dibutuhkan peranan dari public relations dan media relation. Salah satu contoh kasusnya semburan lumpur lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal. tampaknya hampir tidak ada pimpinan organisasi yang mengharapkan situasi demikian untuk memperbaiki keadaan. tetapi juga sisi positif. Bencana alam seperti gempa bumi. Hal penting yang dapat dilakukan adalah mempengaruhi pola pikir masyarakat bahwa krisis tidak selalu memiliki sisi negative. Contohnya peristiwa bencana alam Tsunami di Aceh dan gempa bumi di Yogyakarta.Faktor-faktor Penyebab Krisis Krisis tidak bisa diprediksi datangnya. hingga kecelakaan kerja. 1.negative harus diseimbangkan. Krisis karena kecelakaan industri Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi. Krisis karena bencana alam Tipe paling relevan dari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam. Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. Part of this because people are generally reluctant to think about crisis. mereka lupa bahwa krisis dapat saja terjadi pada perusahaan mereka.

kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar. perbankan dan penerbangan. 7. Krisis ini dapat mengarah pada kondisis tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. pembajakan. Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi magnet media. yang dilakukan oleh manajemen. Hal ini terjadi karena pergeseran pasar mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen. Krisis karena hubungan kerja yang buruk Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar.terjadi karena produk yang dihasilkan cacat ( defect) atau kurang sempurna. Contoh krisis ini antara lain terorisme. 6. Krisis karena persepsi publik Saat krisis terjadi. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksi sebelumnya. Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industry. Krisis karena kesalahan strategi bisnis Penyebab utama dari krisis ini adalah perencanaan atau mplementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan kerena perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik. 4. baik dari segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus memburuk. Salah satu contoh kasus krisis karena kesalahan strategi bisnis adalah kasus perusahaan Enron yang kolaps dan harus menanggung kerugian tidak kurang dari $50 miliar pada tahun 2002. Walaupun tidak dapat diprediksi sebelumnya. perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. pemalsuan dan pencurian. Kekuatan pekerja dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif. Salah satu contoh kasus krisis karena produk yang kurang sempurna adalah konsumen nilai Honda Vario gagal pada tahun 2007. Krisis karena terkait masalah kriminal Krisis yang terkait masalah kriminal belakangan sering terjadi. seperti pariwisata. walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk. krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan. manajemen harus bertanggung jawab atas krisis tersebut. Raya Rungkut industry lumpuh pada pada tahun 2008. 6 . kekerasan. 5. Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN jeblok di mata konsumen hingga saat ini. perjudian. Adalah pada saat karyawan Sampoerna demo. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda. Salah satu contoh krisis karena hubungan kerja yang buruk. Hubungan antara pekerja dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai pada level saling merusak.

Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dpat mengontrol pasar dan menyerang pesain rugi dan harus mengeluarkan nbanyak uang untuk bangkit dan membangun kembali nama dan reputasi mereka. Beberapa perusahaan perlu menyiapkan rencana pergantian pimpinan sehingga krisis semacam itu tidak perlu terjadi. Krisis karena pergantian manajemen Kadang-kadang perubahan dalam organisasi dianggap sebagai suatu krisis. Perusahaansebaiknya memiliki rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan membuat perusahaan terperosok jauh dalam krisis. Krisis karena persaingan bisnis Ketatnya persaingan bisnis dapat menyebabkan persaingan bisnis ini menjadi semakin sering terjadi. Salah satu contoh kasus krisis strategi adalah perusahaan penerbangan Adam Air. dan keputusan 7 . tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan. Krisis strategi Krisis strategi adalah perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan menjadi terganggu. Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figure penting tidak tergantikan sehingga figure peting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya betul-betul meninggalkan krisis. 12. masalah teknis. yaitu bencana alam. terjadi karena disebabkan pemberitaan negative yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan. Krisis keuangan yang terjadi di Amerika sepanjang tahun 2008 membuat banyak perusahaan bangkrut. pada saat Menhub mengususlkan pergantian manajemen PT KAI pada tahun 2005. Fanni Mae dan lain-lain 11. Contoh kasus krisis karena persaingan bisnis adalah salah satunya Micrososft tersandung kasus monopoli di tahun 2008. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. kesalahan manusia ( human error). 9. masuk dalam empat kategori. Berikut contoh krisis karena pergantian manajemen. 10.8. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak. AIG. Sebut saja Lehman Brothers. Kesimpulan dari semua penyebab krisis yang telah dibahas di atas. Krisis keuangan Krisis keuangan adalah krisis yang terjadi karena perusahaan mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang. Krisis public relations Krisis public relations sering disebut krisis komunikasi. Salah satu tugas public relations adalajh mengklarifikasi pemberitaan di media yang tidak seimbang atau yang memojokkan perusahaan. Salah satu contoh kasus krisis public relations adalah ketika Uni Eropa meneruskan larangan terbang maskapai Indonesia pada tahun 2008.

ke level Rp. 16. Selain itu. Selain itu. Public health Public health adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditenggarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan-bahan yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan. rush yang terjadi di beberapa bank sehingga kondisi politik tidak stabil. dalam buku Crisis Public Relatios (2009:82) situasi krisis bisnis juga dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan hal-hal berikut : 1.manajemen (manajemen tidak dapat mengambil keputusan yang tepat). 3. Financial and business issues Krisis moneter pernah membuat Negara kita begitu sengsara. Pemberitaan makan berformalin benar-benar memukul pedagang kecil. Namun. Rupiah terjun bebas dari Rp. saus tomat.. 2. Otoritas penerbanagn Indonesia dinilai tidak dapat memenuhi persyaratan teknis International Civil Aviation Organization (ICAO). kebanyakan krisis berada pada kategori terakhir. Demonstrasi dari 8 . Apalagi bagi perusahaan yang bisnisnya berkaitan dengan nyawa manusia. 4. 2500. kecap. berdampak sangat mengerikan. Safety and security issue Faktor keslamatan dan keamanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam melayani konsumennya. dan industry makanan lainnya juga akan terkena dampaknya. Untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diingankan maka perusahaan harus buat standar operasional prosedur bagi keselamatan dan kemanan konsumen. Belakangan ini di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin.Sebanyak 16 bank dilikuidasi. Padahal setiap penurunan 1% pertumbuhan ekonomi akan mengakibatkan 400 ribu orang kehilangan pekerjaan. perusahaan harus mengikuti standard dan kemanan internasional. Seiring dengan PHK masal di berbagai perusahaan di seluruh Indonesia. Yang rugi tidak hanya pengusaha mie. Akibatnya industry makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen. Environmental issues Environmental issues adalah isu-isu lingkungan yang sensitive yang dilakukan perusahaan tertentu dengan mengabaikan aturan yang berlaku.. Krisis yang diawali jatuhnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar. Para pedagang menderita kerugian hingga 50 persen. penganguran bertambah.000. bakso dan tahu tetapi pengusaha terigu. Pencemaran lingkungan oleh perusahaan biasanya akan memancing reaksi keras dari masyarakat sekitar dan LSM yang peduli terhadap lingkungan. Kelalaian terhadap dua hal di atas akan berakibat fatal. Pertumbuhan ekonomi turung drastis dari 7% pertahun menjadi minus 13%. Inilah alasan mengapa Uni Eropa melarang 51 maskapai penerbangan Indonesia terbang di langit Eropa.

8. 2 Triliun. Worker misconduct Worker misconduct adalah permasalahan yang terjadi dalam perusahaan yang berkaitan antara perusahaan dan karyawan. Salah satu contoh kasusnya adalah iklan yang kemudian berubah menjadi bomerang bagi masyarakat. False advertising False advertising adalah krisis yang terjadi ketika bentuk iklan yang dibuat suatu perusahaan. Karyawan sebagai publik internal perusahaan seharusnya diposisikan sebagai mitra kerja bukan sebagai tenaga kerja semata. Publik bereaksi negative dan menganggap perusahaan berbohong.masyrakat dan pressure group lainnya akan dating secara bertubi-tubi hingga menarik minat media utuk meliput. Berbagai hal bisa menjadi penyebab. merugikan masyarakat adalah sedikit dari sekian banyak perilaku bisnis yang tidak etis. atau organisasi justru menciptakan polemic di tengah masyarakat. 5 tahun 1999 tentang persaingan usaha tidak sehat dalam menjalankan usahanya di Indonesia. baik karena human error atau permasalahan teknis lainnya.Perhatian dan perlakuan yang santun kepada karyawan juga merupakan hal yang penting. Persepsi publik akan berubah 180 derajat. individu. Salah satu contoh kasus krisis pencemaran lingkungan oleh PT Newmont Minahasa Raya. berbohomg. atau perusahaan mengabaikan etika dan kejujuran maka krisis pasti akan terjadi. 9. penyelenggara televise berbayar Astro TV. krisis dialami oleh PT Direct Vision. yaitu iklan Ki Joko Bodo. Sebagai asset perusahaan yang terpenting perusahaan perlu menjalin hubungan baik dan memberikan total human reward kepada karyawan. Contoh kasusnya lumpur Lapindo yang belum terselesaikan hingga saat ini. Legal issues Kuasa hukum memang berpotensi menurunkan citra seseorang dengan sangat drastic. Dalam hal penyelenggaraan praktik bisnis. mengusung kekerasan. menyinggung perasaan publik. organisasi. Kasus hukum merupakan salah satu magnet media yang kuat. dan dianggap tidak melakukan edukasi yang baik bagi khalayak. Business practices and ethics Dalam bisnis diperlukan etika dan kejujuran. yang terancam saksi ganti rugi materi hingga Rp. pencemaran lingkungan. apalagi jika menimpa publik figure atau tokoh masyarakat. 7. 9 . 5. jika terbukti melanggar pasal 16 dan pasal 19a UU No. suap. Accident and disaster Kecelakaan dapat terjadi kapan dan di mana saja. mark up. Korupsi. Salah satu contoh kasusnya adalah kasus ribuan buruh Maspion mogok kerja. Saat individu. menyajikan fakta yang tidak akurat. Dengan kata lain secara tidak sengaja perusahaan menciptakan krisisnya sendiri. 6.

krisis dapat terjadi. suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali. Kelangkaan yang menyebabkan kepanikan baik dari sisi produsen dan konsumen. Bahan baku kemudian diolah dan diproses. Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan. 1. Tahapan-tahapan Krisis Seperti aktivitas bisnis lainnya. ketusakan mesin atau kekurangan tenaga kerja dapat menghambat proses produksi yang kemudian berdampak pada jumlah produksi. Di situ kita akan menemukan berbagai complain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan.3.10. dapat dipecahkan. Benih yang mulai timbul pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. Out of stock products Dalam rangka menjalankan aktivitasnya. baik dengan mengggunakan tenaga manusia ataupun menggunakan alat-alat produksi. seperrti mesin atau instrutur lainnya. 11. Dalam buku Crisis Public Relations (2009:110). 2. krisis memiliki siklus kehidupan.Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisis tampa diketahui oleh publik maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan 10 . Di dalamnya. Diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi. Kekurangan pasokan bahan baku. Dan hal tersebut berdampak pada krisis pencitraan diri perusahaan. Tahap warning (peringatan) Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur hidup krisis. mengunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkankemarahan atau ketakutan public tampa membahayakan cash flow atau reputasi perusahaan. Costumer complaints Di berbagai media cetak local dan nasional pada kolom surat pembaca kita bisa temukan costumer complaints. diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Selain itu perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis. Tahap pre-crisis (sebelum krisis) Tahap ini adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul. Salah satu contoh kasus kelangkaan sementara produk AQUA kemasan gallon tahun 2008. perusahaan membutuhkan pasokan bahan baku untuk memproduksi produknya. Inilah yang menyebabkan kelangkaan. ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang harus dikenal dan dipahami adalah sebagai berikut : 1. Benih krisis sudah ada seningga jika muncul suatu kesalahan yang kecil saja. Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari beberapa efisien manajemen menghadapi krisis tersebut.

tekanan publik. Krisis tidak bergerak spontan. menyangkal dan pura-pura merasa aman. Jika sejak awal tidak dihentikan. Tahap clean-up (pembersihan) Saat masalah melewati tahap warning tampa diselesaikan maka kerusakan perusahaan mulai timbul. Oleh Fink (1986) dan Sturges. Setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa. Reaksi yang umun terjadi pada tahap ini adalah kaget. Ketika tidak diantisipasi pada tahap awal. Jika krisis sudah sampai pada tahap ini.Herrero dan Pratt (1995) menganalogikan krisis seperti tahapan kehidupan : kehamilan.Banks (1996) menyebutkan lima fase dari sebuah krisis. Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian.Tahapan krisis tersebut adalah sebagai berikut : 1. Saat-saat seperti ini dapat diketahui. Gonzales. perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbilkan kerugian. Namun. Pada fase ini gejala atau tanda-tanda krisis mulai muncul. baik sisa produk (jika dapat diaplikasikan). Yang kadang tidak terlihat atau terdeteksi oleh perusahaan. kedewasaan. krisis akan terjadi. Tetapi himah yang dapat diambil yaitu perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis akan timbul. media dan publik mulai mengetahui adanya masalah. perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum. apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. kelahiran. Tahap post-crisis (sesudah krisis) Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya. jika perusahaan dapat memenangkan kemabali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal dapat dikatakan krisis telah berakhir. 3. pertumbuhan. 1986). dan litigasi. Sedangkan Fearn.menghadapi badai atau masalah dan menganggapnya tidak ada. ia akan makin meluas dan merugikan organisasi dan publiknya. reputasi. yakni perusahaan seharusnya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap warning. media. Mengapa ? karena krisis bergerak dari satu tahap ke tahap lainnya. “Crisis build up” (Sturges.dan lini produksi. dkk (1991) menyatakan ada empat fase yang dilewati oleh sebuah krisis. Jika gejala ini cepat dikenali dan diatasi 11 . Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis harus dikeluarkan dan digunakan. citra perusahaan. Jika tidak maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulai dan menyelesaikan masalahnya. Tahap acute (akut) Pada tahap ini krisis mulai terbentuk. ia selalu diawali dengan gejala. kinerja. 5. dkk 1991) atau pedromal periods (Fink. dan penurunan (kematian). bagaimana menghadapi krisis. Sehingga kurang tepat jika ada statement dari perusahaan atau organisasi yang mengatakan bahwa krisis di perusahaan mereka datangnya tiba-tiba. Tahapan krisis atau lazimnya disebut sebagai anatomi krisis memiliki arti yang berbedabeda oleh sebagian ahli. Saat pemulihan. 4. dan memastikan krisis tidak akan pernah terulang lagi. Namun secara garis besar kedua pendapat ini tidak menunjukkan perbedaan yang cukup berarti.

jika memang ada. Jika kemudian perusahana tidak dapat mengatasinya. Atau tahap krisis actual. Penanganan dalam tahap ini lebih sulit dibanding penanganan pada fase sebelumnya. 1995). “Abatement” (peredaan) atau „chronic crisis stage”. Tahap ini dapat berlangsung sangat lama. umumnya perusahaan mungkin mencoba menolak adanya krisis. Bisa dalam bentuk kematian. Public Relations perlu melakukan strategi berikut ini : a. 2. krisis sudah mulai reda. mengevaluasi rencana penanganan krisis. Tahap inilah korban-korban mulai terlihat. yakni telah terjadi kejadian yang menyebabkan perusahaan mulai mengalami kerugian. lebih lama dari tahap krisis sesungguhnya. maka besar kemungkinan tidak akan terjadi krisis. menjadikan umpan balik yang ada sebagai amsukan untuk perencanaan krisis dimasa mendatang dan mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh krisis yang terjadi (Gonzales-Herrero & Pratt. perusahaan sudah menunjukkan proses kesembuhan. Melakukan pemantauan terhadap lingkungan untuk mengetahui kecenderungan yang berkembang yang mungkin mempengaruhi organisasi b. Melanjutkan pemantauan terhadap masalah sampai intensitas masalah yang muncul berkurang. Namun demikian krisis dapat kembali muncul. Pada tahap inilah manajemen perusahaan menghadapi ujian yang sangat berat. Pada tahap ini perusahaan harus tetap ekstra hatihati. Jadi. Jika perusahaan dapat cepat bergerak mengatasi ini. Karena untuk menentukan ganti rugi mungkin tidak begitu gampang. Pada tahap ini sering juga disebut sebagai tahap transisi atau‟ clean up stage” . tetapi berujung pada ketidak puasan warga sekitar dan LSM lingkungan hidup. Pada tahap ini perusahaan harus menaruh perhatian pada berbagai publiknya. Organisasi berusaha untuk menangani atau berusaha kembali dan melakukan perubahan-perubahan penting. 3. Belum lagi yang harus dilayani begitu banyak. 4. Saat ini perusahaan mungkin harus menyelesaikan masalah tuntutan berbagai pihak yang antara lain dapat berbentuk pemberian kompensasi. ganti rugi. dan masalah-masalah hukum lainnya. kerusakan property. kerusakan lingkungan dan sebagainya. Pada awalnya. cash and carry. “Crisis Breakout” atau Acute Crisis. Mengembangkan strategi komunikasi dan berkonsentrasi untuk mencegah munculnya krisis. Apalagi kalau melalui proses peradilan. Contoh nyata dari krisis tahap ketiga ini adalah PT Neumont Minahasa Raya (MNR) yang menempuh 20 bulan proses peradilan yang panjang. Dalam tahap ini kerusakan benar-benar telah terjadi. Tahap ini dikatakan Fink sebagai tahap the pint of no return. yaitu ada tanda-tanda penyelesaian akhir yang menandakan bahwa krisis tidak lagi merupakan ancaman bagi organisasi. tetapi pada akhirnya organisasi harus menyadari dan mengakui bahwa pada tahap ini krisis memang benar-benar telah terjadi dan tidak bisa mereka hindari. melanjutkan perhatian pada media dengan mensupport informasi yang dibutuhkan oleh media terkait dengan berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen. Pada tahap ini.maka terjadi crisis abortion (Gonzales – Herrero & Pratt. “Crisis resolution stage” atau “termination stage”. 1995 : 29) 12 . maka kerusakan lanjutan hanyalah masalah waktu. Dalam hal ini ibarat orang sakit. Mengumpulkan data masalah yang potensial menimbulkan kesulitan bagi organisasi c.

Edward L. Center dan Broom (2006) dalam bukunya Effective Public Relations mendefinisikan public relation sebagai fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik. serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik. Bernays mengatakan :“Public relations has three meanings : (1) information given to the public . mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang mempunyai kepentingan publik. The British Institute of Public Relations memberikan definisi sebagai berikut :“Public relations practice is the deliberate. Public Relations News memberikan definisi yang lebih luas yaitu :“The management function which evaluates public attitudes. Frank Jefkins memberikan definisi : “Public relations consist of all forms of planned communication. yaitu (1) penerangan kepada masyarakat (2) persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat (3) usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya. planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public” (upaya yang sungguh-sungguh.1. Selanjutnya ia mengatakan. terencana dan berkesinambungnan untuk menciptakan dan mebina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya).2. dan citra yang baik dari publik. kepercayaan.Pengertian Public Relations Public relations. akan memberikan manfaat yang besar pada perusahaan ketika krisis terjadi. issue-issue yang dapat timbul dan menganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. kejadian. yakni : 1. bahwa : Public Relations is “a system of communication to create a goodwill” (suatu sistem komunikasi untuk menciptakan kemauan baik). merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau trends. 2. masyarakat. Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas. Peranan Public Relations di Saat Krisis 2. between an organization and its public for the purpose of achieving specific objectives concerning mutual understanding”. dan lain-lain. identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest and executes a program of action to earn public understanding and acceptance”. (2) Persuasion directed to the public to modify attitudes and actions of an institution . Public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. seperti yang kita ketahui. (3)efforts to integrate attitudes and actions of an institution (public relations mepunyai tiga arti. . 13 yang favourable. dapat dilihat bahwa walaupun berbeda-beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran. Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik menguntungkan semua pihak. Upaya pemantauan secara kontinyu yang dilakukan oleh Public Relations melalui hubungan informal. Cutlip. saling pengertian. outwards and inwards.

konsumen. Public relations merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik secara lebih baik atau pemberdayaan lebih tinggi terhadap suatu lembaga atau organisasi. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. Peranan Public Relations Peranan utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga atau organisasi dengan publiknya. b. b. dan image yang baik. Fayol beberapa peranan public relations adalah sebagai berikut : 1. berupaya menciptakan kepercayaan dan citra perusahaan (corporate imange) yang sekaligus memayungi serta mempertahankan citra produknya ( product and brand image). Membangun identitas dan citra perusahaaan ( building corporate identity and image) a. Public relations adalah suatu proses yang kontinu dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggan. dan produktivitas kerja yang diharapkan terciptanya sense of belonging terhadap perusahaannya. Menghadapi crisis (facing of crisis) Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of imange yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat atau opini public yang menguntungkan lembaga organisasi. Sedangkan keluar. Ruslan (2005) menarik kesimpulan beberapa ahli dan pakar sebagai berikut : a. 2. Untuk melengkapi pengertian dan pemahaman tentang apa dan bagaimana public relations. mutual confidence. Mempromosikan hal-hal yang menyangkut kepentingan publik. 2. memotivasi. Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajmen guna mencapai tujuan yang spesifik dari orgasnisasi/perusahaan. publik pada umumnya. Mendukung kegiatan kampanye social seperti anti merokok dan menghindari obat-obatan 14 . termaksud para staf pengawainya. 4. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) a. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding. Menurut H. b. Ke dalam mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya perusahaan) berbentuk disiplin. 3. meningkatkan pelayanan. Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak.3. Public relations adalah suatu usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan/organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah. internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian.2.

Tehnik komunikasi (Communication technician). praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan. Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia. sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan. Setelah melakukan kegiatan komunikasi tersebut. pihak public relations menganalisa untuk mengetahui efeknya atau feed back. 4. menghargai. 6. sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi san memberikan saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya. dan toleransi yang baik dari ke dua belah pihak. 2. Fasilitator komunikasi (Communication fasilitator). Peranan ini merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat sehingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. 5. apakan berdampak baik terhadap citra. kebijakan dan harapan organisasi pada pihak publiknya. Membuat analisis trend masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi.3. 15 . atau sebaliknya menjadi negatif sehingga kurang menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Ruslan (2005) mengutip Dozier dan Broom (1995) bahwa peranan public relations di bagi empat katogori dalam suatu organisasi yaitu : 1.terlarang. Tenaga ahli (Expert prescriber). Fungsi Public Relations Penelitian International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 mengemukakan fungsi umum public relations meliputi sebagai berikut : 4. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dilaksanakan oleh public relations bersangkutan dapat tercipta saling pengertian. Kegiatan public relations pada hakikatnya merupakan bagian dari tehnik kegiatan berkomunikasi dengan ciri khas komunikasi dua arah (two ways traafic communication) antara lembaga atau organisasi yang diwakilinya dengan publiknya atau sebaliknya. Sebagai praktisi public relations yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. Dalam hal ini. Proses fasilitator pemecahan masalah (Problem solving process fasilitator). Melakukan riset pendapat. 3. 2. mempercayai.

10. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota. Mnciptakan jati diri institusi. Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi. Center dan Canfield. publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi ke dua belah pihak. Membina hubungan yang harmonis antara badan dan organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasarannya. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemenm demi untuk tujuan dan mamfaat bersama. 12. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi. persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh. Meningkatkan rasa saling hormat dan tanggung jawab sosial. Mengutip buku dari Cutlip. pemasok dan konsumen. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. 5. 18. 17. Ruslan (2005) menyatakan bahwa fungsi public relations adalah sebagai berikut : 1. 9. dan mengatur arus informasi. 8. 11. 3. Mencegah konflik dan salah pengertian. 16 . Memperbaiki hubungan industrial. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik. Memasyarakatkan produk atau layanan. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal. 15. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional. 16. 13.7. Mengidentifikasi yang bersangkutan dengan opini. Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum. 14. 2. 4.

Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambil alihan oleh pihak-pihak lain di bursa saham. sikap dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. 4. 2. 5. melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas serta citra perusahaan di mata stakeholders. 2. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. Anggoro (2001) menyatakan bahwa ada sekitar 14 tujuan public relations. Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbanga perusahaan untuk menerapkan strategi pendekatan yang sesuai. 8. Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1.2. 3. kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. Untuk menyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan dan bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis. 9. Support of consumer market objective Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitik beratkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen. yaitu: 1. Untuk memperbaiki hubungan dengan telah terjadinya peristiwa yang mengakibatkan kecaman. 6. 7. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. 17 . Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapat pengakuan. Secara umum . Untuk meningkatkan bobot atau kualitas para calon pegawai (perusahaan) atau anggota (organisasi) yang hendak direkrut. Performance objective Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders).4. Tujuan Kegiatan Public Relations Tujuan utama kegiatan public relation adalah membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atau rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan.

Untuk itulah seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas. 13. Strategi kegiatan Public Relations Strategi public relations atau yang lebih dikenal dengan bauran public realtions.10.bulletin dan lain-lain. 12. yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya. Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) 18 . adalah sebagai berikut (Ruslan : 2002) : 1. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan. 3. 4. 2. Publications Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan patisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. News (menciptakan berita) Berupaya menciptakan berita melalui pers release. mendekatkan diri ke publik dan lebih jaun lagi dapat mempengaruhi opini public. 11. 14. Dalam hal ini tugas public relations adalah menciptakan berita untuk mencarai publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga atau organisasi yang diwakilinya. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru. 2. atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada. Communy involvement (kepedulian pada komunitas) Keterlibatan tugas sehari-hari public relations adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. 5. Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara. agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.5. news letter. Untuk memastikan bahwa para politisis atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif.

of Credibility Sumber Crisis Public Relations (2009) 19 . Langkah-langkah Mengatasi Krisis Public Relations Dalam krisis public relations media adalah faktor penting yang dapat mentransformasi krisis internal menjadi krisis public relations. Product failure 4.Ada dua fungsi utama dari public relations yaitu memberikan informasi kepada public atau menarik perhatian. 2. dan sudah seharusnya dilakukan. Criminal 8.Hostile takeover Stimulate Reputations Extensive . sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif. Natural disaster 2. Soial responsibility (tanggung jawab sosial) Memiliki tanggung jawab social dalam aktivitas public relations menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat.News . 7. Hal ini akan meningkatkan citra perusahaan di mata public. Industrial accident 3.6. 6.Public perceptions 5. Untuk lebih jelasnya perhatikan bagan di bawah ini Krisis Bagan Public Relations Types of Crisis 1. Business management 7. Industrial relations 6. Lobbying and negotiation Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations.Media In negative Coverage way Affect your Public Image. Tujuan lobi adalah untuk mencapai kesepakatan atau perolehan dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan.

Isu berkembang karena Mizone tidak mencantumkan label kandungan natrium benzoate di dalam label kemasannya. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan lebih mudah memaafkan kesalahan apabila perusahaan jujur daripada perusahaan tersebut berbohong. 20 . mempunyai akses langsung ke pimpinan tertinggi. dan dapat dihubungi 24 jam. terencana. Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat member respon kepada publik. 5. dan melindungi image dan reputasi perusahaan. Di saat media memperhatiankan krisis yang terjadi. Pemimpin krisis haruslah seorang yang bertanggung jawab dan percaya diri dalam menangani krisis. Ada lima langkah penting untuk mengatasi krisis public relations yaitu : 1. Kadang kata opini media lebih besar dari fakta yang terjadi. memelihara. 4. Pada saat krisis.Salah satu contoh kasus krisis public relations pada saat produk Mizone yang diisukan tidak aman dikonsumsi karena mengandung bahan pengawet. Rumor atau gosip bisa menyebabkan kehancuran yang lebih fatal. 3. Saat krisis terjadi dan direspon dengan buruk justru akan membuat media menjadi skeptic. jadi lebih baik perusahaan mengatakan sebenarnya. Pemberitaan media juga dapat menimbulkan bias. 3. media akan menciptakan cerita versi mereka sendiri apabila perusahaan tidak memberikan informasi yang mereka perlukan. 2. Penting untuk memperlihatkan kepada publik bahwa perusahaan peduli karena publik memaafkan. 2. Ini penting karena perusahaan bisa mempelajari banyak pendapat masyarakat dengan mendengarkan. menyebabkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap Mizone. Penting bagi perusahaan untuk selalu informative karena seperti juga masyarakat. jika perusahaan peduli pada korban krisis. masuk akal. Beberapa hal penting yang harus dilakukan oleh pemimpin perusahaan di saat krisis untuk melindungi produknya adalah sebagai berikut : 1. Memelihara hubungan baik. Pemimpin public relations atau tim krisis harus mampu membangun. Opini media suka tidak suka akan membentuk opini public. public relations memiliki kewajiban moral untuk sesegara mungkin mengomunikasikan keadaan yang sebenatnya kepada publik. sebaiknya perusahaan member respon yang baik. dan dapat dipercaya. memperkuat.

Perhitungkan setiap kejadian dalam krisis dengan cermat sehingga setiap peristiwa yang terjadi dapat diantisipasi dengan baik. 5. Situasi pra-krisis adalah situasi yang tenang dan stabil. tampa tanda-tanda terjadinya krisis. Strategi Public Relations dalam Merespon Krisis Perusahaan harus mempersiapkan dengan matang cara mencegah terjadinya krisis. 6. Perusahaan sebaiknya selalu rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan mebuat perusahaan terperosok lebih jauh dalam krisis. Pada tahap peringatan. Dengan demikian dapat disimpulkan keunikan masing-masing krisis sehingga tepat memberikan solusi. Beberapa strategi yang harus diperhatikan public relations dalam merespon krisis yaitu adalah : 1. 2. dan pada tahap pengakhiran. 2. enam langkah berikut segera di ambil : 1. Melakukan penilaian yang objektif terhadap penyebab krisis. Mamfaatkan setiap peluang yang ada untuk memperbaiki keadaan. akut. Segera bertindah untuk melindungi cash flow perusahaan. Memusatkan perhatian pada upaya menyelesaikan masalah. kontak akan dibuat agar komunikasi bisa terjadi dengan cara dan waktu yang tepat. kronik. Masing-masing orang di dalam tim memiliki tanggung jawab yang spesifik dan tugas yang jelas. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan harus mempunyai contingency plan dalam menghadapinya.7. pada tahap kronik akan berlanjut lebih parah. Perencanaan pra-krisis dapat dilakukan dengan membentuk tim yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis. krisis berakhir atau teratasi. Menentukan apakah penyebab terjadinya krisis memiliki dampak jangka panjang atau hanyalah fenomena sesaat. Lebih dari itu. Perencanaan pra-krisis Manajemen krisis menbedakan situasi krisis menjadi pra-krisis dan krisis. Pada tahap akut terjadi kerusakan. 4. tampa perlu mencari tahu 21 . 3. Sejatinya menyelesaikan krisis harus bersifat kontekstual daripada konseptual. dan pengakhiran. Situasi krisis dirinci dalam tahap-tahap peringatan. hadir tanda-tand awal mengindikasikan kemungkinan terjadinya krisis. misalnya menurunnya produktifitas kerja karyawan dan penurunan penjualan. Apabila pencegahan krisis tidak berhasil maka menurut Crisis Public Relations (2009).Lima langkah tersbut perlu dilakukan untuk mengelola krisis public relations.

Mengisolasi krisis 4. Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan identifikasi. 2. jika krisis tidak dapat dicegah. manajemen harus mengupayakan agar krisis tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar. 22 . Menetapkan pilihan strategi menghadapi krisis 5. (pengucilan). Setiap perusahaan menghadapi masa depan yang selalu berubah dan arah perubahannya tidak bisa diduga. Untuk itu peramalan terhdap krisis dilakukan pada situasi pra-krisis. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengindentifikasi dan menganalisa peluang (opportunity) dan ancaman (threat) yang terjadi di dunia bisnis. Untuk memudahkannya manajemen dapat melakukan peramalan (forcasting) dengan memetakan krisis pada peta barometer krisis. Menganalisa krisis 3. Namun.siapa yang harus dihubungi dan bagaimana menghubungi mereka di saat krisis. segera arahkan ke tahap penyelesaian. Pengendalian terhadap kerusakan dilakukan pada tahap akut. Untuk itu. Untuk mencegah kemungkinan terjadinya krisis. Upaya penanggulangan krisis Public relations di dalam manajemen krisis dapat menanggulangi krisis dengan melakuakn langkah-langkah sebagai berikut : a. b. Peramalan krisis (forcasting) Manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan factor ketidakpastian seminal mungkin. begitu terlihat tanda-tanda kritis. Mengidentfikasi krisis 2. menekan (reduction) dan diakhiri dengan pemulihan (recovery). Intervensi krisis ( intervention) Langkah intervensi dalam situasi krisis bertujuan untuk mengakhiri krisis. Pencegahan krisis (prevention) Langkah-langkah pencegahan sebaiknya diterapkan pada situasi pra-krisis. membatasi (limitation). Menjalankan program pengendalian. Kita juga bisa mengambil langkah-langkah seperti yang diuraikan Rhenald Kesali (1994:231) seperti berikut : 1. Perencanaan krisis yang baik akan membantu public relations memahami bagaimana cara mengelola krisis berikut langkah-langkahnya. c. isolasi.

23 . seringkali mempengaruhi jalannya bisnis perusahaan dan memberikan dampak negative dalam hal keuangan. dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan di mana datang (initiation of change). perusahaan dapat mengidentifikasikan dan merespon dengan baik. Melalui persiapan yang matang. Mengantisipasi krisis dapat dilakukan dengan menggunakan perencanaan strategi dan manajemen resiko. Oleh karena itu jika terjadi kondisi kritis.3. mengambil pelajaran dari krisis ( consolidation of learning).com Keterbukaan informasi yang merupakan hasil dari pemberitaan media. penyelesaian krisis (crisis resolution). manajemen harus memiliki crisis manajemen palns yang didesain secara teliti untuk menghadapi berbagai level krisis yang mungkin terjadi. dimulai dengan persiapan menghadapi krisis (preparadness for crisis). Initiation of change Communication For change Preparedness For crisis Crisis Consolidation Of learning resolution Crisis as a trigger for change Sumber : www. Penyelesaian krisis Untuk menyelesaikan krisis. mengkomunikasikan kepada public (communication for change). Setiap krisis harus dihadapi secara serius oleh pimpinan dan disampaikan kepada public secara jujur. Pemimpin harus belajar dari setiap krisis yang terjadi.alagse. Gambar berikut menunjukkan bagaimana mengiidentifikasikan siklus krisis. pemimpin dapat memerintahkan bagaimana dan apa sebaiknya dilakukan saat krisis terjadi. politik dan hukum.

Jim Osbourn (2001). Dimensi kemanusiaan. Melakukan gladi-resik dan simulasi. Menyusun rencana komunikasi taktis. 24 . barulah kita bisa menyususn rencana untuk media relations pada masa kritis. kejadian yang fatal. komunitas keuangan. Penentuan orang yang berhubungan dengan media. disarankan mencakup unsurunsur sebagai berikut : 1. kecelakaan. Menyusun kebijakan. b. pemengan saham. yang meliputi skenario untuk : a. keluarga karyawan. Kehilangan banguna. e. Karena media relations pada masa krisis adalah bagian dari rencana besar dalam bidang komunikasi. b. 5. kerusakan lingkungan. Menjalankan tugas-tugas pokok yang mesti dijalankan. investor. Pemantauan yang terkait dengan tim manajemen krisis. Sistem penghubung dengan kelompok-kelompok yang relevan sebagai investor. f. menyebutkan unsur-unsur pokok dalam manajemen krisis yang terkait dengan perencanaan komunikasi dalam keadaan krisis. Eksekutif komunikasi. Prosedur untuk penilaian langsung atas situasi krisis. peralatan atau asset-aset penting. d. 2. Rencana operasi komunikasi. Peristiwa yang spesifik. Menyusun skenario untuk krisis-krisis yang mungkin terjadi. Menjalankan komunikasi strategis khususnya yang berkaitan dengan penyebaran pesan. karyawan. anggota legislative. c. karyawan dan keluarga serta media massa. Dan rencana komunikasi pada dasarnya merupakan bagian dari keseluruhan rencana yang dikembangkan tim manajemen krisis dalam menangani krisis. 4. media pembertaan dan seterusnya. 6. 8. dalam hal ini dibutuhka peran dan fungsi public relations. ledakan. strategi dan tindakan antisipatif. Penentuan orang yang memutuskan kebijakan komunikasi. a. c. Menyusun prioritas dan mengembangkan kerangka rencana 9. Kebakaran. Berdasarkan rencana komunikasi tersebut. 7. Kontak-kontak komunikasi yang utama seperti dengan lembaga-lembaga pemerintah. pemerintah. tim operasional dan struktur pelaporan. 3.

karena dibutuhkan emphaty yang luar biasa dalam hal ini. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. keluarga penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini atau perkembangan kecelakaan tersebut. KESIMPULAN Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. Sehingga aktivitas media relations termasuk ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers. bukan hanya ketika krisis terjadi. Public relations semestinya hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya. Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan public relations di Indonesia (kecuali public relations dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam. 2. Yang diperlukan public relations adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan simetris) dengan publiknya.Biasanya public relations akan menggelar jumpa pers atau press conference dan mengundang media untuk menghadiri. maka wartawan pun dilirik. Langkahlangkah yang sedang ditempuh perusahaan. Hal ini penting karena media percaya pada perusahan melalui public relations dan dari hubungan mutual understanding ini akan tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai suatu organisme social yang membutuhkan lingkungan internal dan eksternalnya. Adjusting Information Informasi yang memungkinkan public untuk mengatasi masalahmasalah emosional mereka Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. 25 . Tetapi tentunya isi pesannya berbeda. direksi. pemegang saham/investor. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan. keluarga karyawan. 3. dan sebagainya. Public yang disasar bukan hanya public eksternal tetapi jugainternal. Internalizing Information Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan membentuk penilaian public terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada) dan tentunya public relations tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis tersebut.Ketika krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh Public Relations antara lain mengemas informasi terhadap public dapat dilakukan dengan cara : 1. harus menjadi bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan public relations. yakni karyawan. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi. Publik perlu mengetahui hal ini. Instructing Information Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis. Misalnya pada kasus likuidasi bank.

Manajemen Krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations. Evan Bloom mengidentifikasikan 15 kesalahan yang sering terjadi saat perusahaan menangani krisis. 6. yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. 2. Kesalahan-kesalahan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Menurut Crisis Public Relations (2009). Tidak melakukan audit yang ketat Perusahaan yang tidak menerapkan audit yang ketat berarti mengabaikan peluang untuk mengidentifikasi potensi resiko. Karena itu peran dan fungsi public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan. tetapi pikirkan juga efek jangka panjang. 26 . Bergerak cepat (jam pertama ketika krisis terjadi sangat crusial narena media sering memberikan informasi berdasarkan kejadian awal) 4. Segera umumkan official spokesperson (anggota tim krisis) yang berhak bicara dan memberikan keterangan mengenai krisis ke public dan media. Gunakan konsultan manajemen krisis (saran dari konsultan public relations sangat penting). beberapa pedoman umum berikut yang dapat membantu public relations atau tim manajemen krisis pada saat krisis. Public relations memiliki peran dan fungsi penting dalam merencanakan program persiapan krisis. Audit perlu dilakukan secara berkala agar perusahaan berjalan baik dan semestinya. selalu adakan pelatihan untuk menghadapi berbagai macam krisis). 5. manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. Memberikan informasi yang akurat dan benar (mencoba untuk memanipulasi informasi akan berbalik menjadi bahaya jika kebenaran ditemukan). Mempersiapkan contingency plan (anggota tim krisis managemen dapat dibentuk dalam waktu singkat. Terlebih jika krisis tengah melanda. yaitu : 1. dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. jangan hanya mempertimbangkan kerugian jangka pendek. Ketika memutuskan bertindak.Keputusan public relations bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations. menjadi suatu keharusan. 3.

Semakain serius. yaitu semua pelanggan.2. 3. 10. Tidak memiliki tim krisis Perusahaan harus membentuk tim krisis yang bertanggung jawab untuk mengelola krisis dan memungkinkan perusahaan untuk melanjutkan bisninya seperti biasa. Mengabaikan krisis Beberapa perusahaan mengabaikan krisis yang terjadi dan tidak mengambil langkahlangkah yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah. Komunikasi internal tidak efektif Banyak perusahaan lupa bahwa juru bicara garda depan perusahaan adalah staf mereka. Perusahaan tidak menyadari bahwa rencana krisis public relations memberikan kerangka kerja dalam mengelola krisis yang dibutuhkan untuk menangani bencana dan berkomunikasi dengan semua pihak yang terkait. Tidak efektif dalam menggunakan pesan Beberapa perusahaan memberikan penjelasan yang membingungkan kepada public. Memperlakukan media seperti musuh Perusahaan harus memperlakukan mediasebagai salah satu bagian penting dalam rantai komunikasi mereka dan membantu perusahaan pada saat krisis. Tidak ada rencana krisis. semakin banyak mediayang akan memberitakan. tidak menunjukkan empati terhadap korban krisis dan menolak meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan. 8. supplier. Tidak berkomunikasi dengan public Banyak perusahaan yang gagal untuk menyadari bahwa mereka perlu berkomunikasi selama masa krisis. 4. 12. Tidak ada simulasi krisis Sangat sedikit perusahaan yang melakukan simulasi krisis untuk menguji efektivitas komunikasi dan kesiapan rencana mengahadapi krisis. 5. 11. Tidak memiliki perencanaan Sebagaian besar perusahaan mengabaikan perencanaan sebelum terjadi krisis. 7. karena terlalu percaya diri dapat menyelesaikan masalah ketika krisis terjadi. Komunikasi eksternal tidak efektif Perusahaan harus dapat berkomunikasi secara proaktfe dengan media dan public eksternalnya. Ketika terjadi sesuatu pihak pertama adalah karyawan. berbicara arogan. dan pemegang saham. 6. Tidak mengoptimalkan situs web perusahaan 27 . 9.

Hubungan yang buruk dengan staf dan pelanggan setelah krisis Setelah krisis. Krisis Public Relations. Redi. S. Silih Agun. situs perusahaan merupakan salah satu media komunikasi yang paling penting. 1996. Crisis Public relations. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Firsan Nova. Tidak mengadakan eveluasi setelah krisis. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Putra. 1995. “Organizational Crisis Experience and Public Relations Roles”. 2009. Spring Jurnal Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra. D. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk selalu mengupdate setiap informasi sesuai dengan perubahan yang terjadi melalui website. Public Relations Review. Manajemen Hubungan Masyarakat. Media Relations Konsep. Vol. 13.B. Meremehkan dampak krisis Banyak perusahaan tidak menyadari bahwa bahaya dari dampak krisis. New York : Amacom Guth. Evaluasi pasca krisis merupakan proses pembelajaran yang baik karena dapat mengambil hikmah dari apa yang sudah terjadi sehinggan tidak terulang kembali.. 2008. 2005 Strategi Public Relations. 1995. perusahaan aharus membangun hubungan yang baik dengan pihak internal dan eksternal. C. Simbiosa Rekatama Media 28 . A and Pratt. 21 (2) Gonzales-Herrero. NJ: Lawrence Erlbaum Fink. DAFTAR PUSTAKA Fearn-Banks. Yogyakarta: Penerbitan Universitas Atmajaya Wasesa.Dalam krisis. Pt Gramedia Pustaka Utama Dr. Crisis Management : Planning for the inevitable. K.II/Oktober Panuju. 2008. 15. Mahwah. Jakarta. Crisis Communication : A Case book Approach.W. How to Manage a crisis before or whenever – Public Relations Quaterly. Vol. dan Praktik. 14. 1999. 1986. Yosal Iriantara. 2002. I Gusti Ngurah. Pendekatan. Mereka tidak menyadari bahwa media dan masyarakat sesungguhnya mengetahui krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan.