PERANAN DAN FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGHADAPI KRISIS

Hamsinah Email : namakoeina@gmail.com

ABSTRACT Public relations as a proactive management function, which performs the effort of monitoring trends, events, issues that may arise and distract the important relationships in a company. The continuous monitoring effort done by the public relations through informal relationship, and others, may give big benefit to the company when the crisis occurs. That’s why, PR can be said to be the portrait of the company. It is the eyes, ears and at the same time, the speaker for the organization. When an organization trembles, public relations stands forward, when organization at a stable condition, it remains diligent in research and analysis, when a company moves forward, it stands behind, supports all organization’s supporting activity and programs. In other words, Public Relations is a must. When a crisis occurs, PR exists as a facilitator and mediator between organization and it’s public. Keywords: public relations, crisis, management crisis.

PENDAHULUAN Krisis dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, pada siapa saja. Krisis tidak pernah memandang bulu ataupun pilih-pilih kasih. Krisis bisa datang tanpa menunggu kesiapan kita. Dan ketika krisis yang tidak pernah diperhitungkan terjadi, semua menjadi bingung, tanpa arah, dan kehilangan kendali. Karena krisis itu bisa datang kapan saja, meski ada juga yang bisa diperkirakan sebelumnya, maka diperlukan adalah bagaimana mengelola krisis tersebut. Pengelolaan krisis atau manajemen krisis itu seharusnya sudah dipersiapkan sejak awal. Dalam kondisi normal pun tim krisis sudah dibentuk, sehingga begitu krisis terjadi maka tim tersebut dapat langsung bekerja dengan mengikuti prosedur operasional standar yang sudah ditetapkan. Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru. Berita mengenai krisis, isu miring, atau pun berita negatif akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Teknologi internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya memperoleh informasi. Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah bencana alam, pemogokan
1

masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya. Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kalau kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di dalam organisasi perusahaan. Menurut H.Fanyol salah satu sasaran kegiatan public relations adalah menghadapi krisis (facing of crisis). Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and_damage. Dalam menangani krisis public relations mengikuti salah satu prosedur operasional standar berkenaan dengan cara berkomunikasi dengan publik melalui media massa. Begitu krisis terjadi, maka media massa akan cepat berusaha mengali informasi sebanyak-banyaknya. Krisis memang tidak terduga datangnya. Namun pada saat krisis, justru kita kerap menjadi perhatian media massa. Krisis merupakan peristiwa yang bernilai berita. Pada saat krisis, media massa akan menyoroti organisasi lebih dari pada sebelumnya. Itu sebabnya ada pendekatan dan praktik tersendiri dalam mesia relations untuk menangani krisis. PEMBAHASAN 1. Manajemen Krisis 1.1.Pengertian Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan. Bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin. Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan berpikir bahwa krisis public relations hanya akan menyerang perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan dan di mana saja. Steven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable mendefinisikan krisis sebagai berikut : “A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impendingeither one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, butyou can improve the odds”.
2

Bagi Linke. services or good name”. dan menurunnya reputasi perusahaan. 1995 : 125). 3. Untuk itu Holsti melihat krisis sebagai “situations characterized by surprise. financial and governmental impact on its business”. Masalah akan menjadi sorotan public baik melalui media masa. karyawan. high threat to important values. kondisi keuangan dan reputasi perusahaan. berkurangnya tingkat kesejahteraan. yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberika pengaruh signifikan. Intensitas permasalahan akan bertambah. kelompok masyarakat. products. Shrivastava dan Mitroff (1987:6) mendefiniskan krisis perusahan sebagai “events that threaten their most important goals of survival and profitability”. Bagi Pauchant dan Mitroff (Guth. Biasanya sebuah krisis mengganggu transaksi normal dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi. Krisis menurut Linke (Linke. menurunnya kualitas kehidupan. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life. Krisis menurut mereka diasosiasikan dengan kerusakan yang berskala luas terhadap kehidupan manusia. kearah negative maupun positif. krisis mungkin bisa berakibat pada kematian. Bagi Barton. lingkungan alam dan institusi social dan politik. Jika dipandang dari kaca mata bisnis. artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. 2. Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi. and a short decision time” (Dikutip dalam Guth. 1995 : 125). Krisis membawa keterkejutan dan sekaligus mengancam nilai-nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil keputusan. Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga. Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu. company or industry. (1993:2) Sebuah krisis adalah peristiwa besar yang tidak terduga yang secara potensial berdampak negative terhadap organisasi dan publiknya. The resultingpublic scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could have a political. atau informasi dari mulut ke mulut. 1989:166) juga merupakan suatu ketidaknormalan dari konsekuensi negative yang mengganggu operasi sehari-hari sebuah organisasi. atau suatu bangsa. produk dan jasa yang dihasilkan organisasi. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari. legal. suatu krisis akan menimbulkan hal-hal berikut : 1.Institute of Crisis management mendifinisikan krisis sebagai berikut :“A significant business distruptions that stimulates extensive news median coverage. 3 . Fearn-Banks (1996:1) mendefinisikan krisis sebagai “a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization. as well as its publics.

Dikejar tagihan-tagihan yang tak terbayar dan oleh debt collector. Gramedia. banyak terlihat tidak bekerja dan kongko-kongko. 6. Hampir setiap hari terdengar.4. 2005. Tenaga yang berkualitas sudah resign. pemimpin jarang hadir. pabrik bekerja di bawah titik optimal dan lain-lain. datang dan pulang seenaknya. seragam petugas lama tidak diganti. Krisis dapat terjadi secara alamiah. Masalah menganggu nama baik perusahaan. Malas. tidak jarang juga membuat masyarakt menjadi panik. rasa takut terkena PHK Meningkat dan datang dari mana-mana Hidup dalam suasana stress. toilet kotor. Hampir tidak ada Tinggi. Tabel berikut adalah cirri-ciri yang berada dalam krisis . 5. Banyak retur dan defect. Masalah yang dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panic. Hampir tidak ada. tidak terprediksi. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara keseluruhan. SDM Produk andalan Konflik Energi Demo karyawan Proses hukum Bagian keuangan Sumber : Rhenald Kasali. Dalam menghadapi krisis. Ciri-ciri Perusahaan Krisis Keadaan fisik Tidak terurus. Hasil riset menunjukkan hasil bahwa ternyata outcome dari situasi krisis memberikan skor yang berimbang atau sama antara yang positif (seperti yang diharapkan) dan yang negative (yang tidak diharapkan). mobil tua. hal 89. dan tidak selalu merupakan hal buruk. Change. Pemberitaan media massa yang menggiring kea rah sisis 4 . optimisme untuk menyusun langkah-langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. lampu redup. 7. perasaan resah di mana-mana. Hanya menyelesaikan yang sudah ada saja. Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan interversi.

1. 2.negative harus diseimbangkan. Hal ini mungkin saja 5 . Wisenblit (1989 : 33) menyatakan : Too often succesfull companies are complacent. Dalam hal ini salah satunya dibutuhkan peranan dari public relations dan media relation. Krisis karena produk yang kurang sempurna Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang ( goods) dan jasa (service). mulai dari mesin yang tidak berfingsi sebagaimana mestinya. 3. sehingga banyak pengelola perusahaan yang tidak menyadari pentingnya suatu perencanaan khusus untuk menghadapi dan menangani krisis yang mungkin muncul.2. kebakaran. Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memamfaatkan sumber daya yang ada. Salah satu contoh kasusnya semburan lumpur lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal. Menurut Firsan Nova dalam bukunya yang berjudul Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. They simply do not see the risk potential. Krisis karena kecelakaan industri Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi. Artinya tidak ada waktu untuk berdiam diri. Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah membuat perencanaan. Krisis karena bencana alam Tipe paling relevan dari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam. mereka lupa bahwa krisis dapat saja terjadi pada perusahaan mereka. Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis.Faktor-faktor Penyebab Krisis Krisis tidak bisa diprediksi datangnya. Part of this because people are generally reluctant to think about crisis. Atau paling tidak organisasi tidak ingin mengalami suatu krisis. krisis terjadi karena disebabkan oleh hal-hal di bawah ini : 1. Kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media. But. Management reads about other companies disaster with an it-cant’s –happen-here attitude. Krisis harus segera direspon secara cepat dan tepat. tampaknya hampir tidak ada pimpinan organisasi yang mengharapkan situasi demikian untuk memperbaiki keadaan. Contohnya peristiwa bencana alam Tsunami di Aceh dan gempa bumi di Yogyakarta. tetapi juga sisi positif. Karena mereka berharap demikian. Hal penting yang dapat dilakukan adalah mempengaruhi pola pikir masyarakat bahwa krisis tidak selalu memiliki sisi negative. hingga kecelakaan kerja. Bencana alam seperti gempa bumi. banjir. Walaupun sebuah krisis dapat menjadi titik balik bagi semakin baiknya sebuah keadaan. dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya. letusangunung berapi. thinking negatively – thinking of the worst possible disasters that could befall the company and planning for them – is the basis for crisis management planning” Berkaitan dengan tindakan nyata maka mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan dengan “zero hour”.

baik dari segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus memburuk. Krisis karena terkait masalah kriminal Krisis yang terkait masalah kriminal belakangan sering terjadi.terjadi karena produk yang dihasilkan cacat ( defect) atau kurang sempurna. Salah satu contoh kasus krisis karena produk yang kurang sempurna adalah konsumen nilai Honda Vario gagal pada tahun 2007. perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. 6. Krisis karena hubungan kerja yang buruk Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar. Krisis karena kesalahan strategi bisnis Penyebab utama dari krisis ini adalah perencanaan atau mplementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat. Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN jeblok di mata konsumen hingga saat ini. Hubungan antara pekerja dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai pada level saling merusak. Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industry. Krisis ini dapat mengarah pada kondisis tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. 6 . Contoh krisis ini antara lain terorisme. pembajakan. Adalah pada saat karyawan Sampoerna demo. kekerasan. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksi sebelumnya. manajemen harus bertanggung jawab atas krisis tersebut. Kekuatan pekerja dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif. Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi magnet media. 7. kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar. 4. Walaupun tidak dapat diprediksi sebelumnya. Salah satu contoh krisis karena hubungan kerja yang buruk. yang dilakukan oleh manajemen. krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan. 5. Hal ini terjadi karena pergeseran pasar mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen. perjudian. Raya Rungkut industry lumpuh pada pada tahun 2008. seperti pariwisata. pemalsuan dan pencurian. perbankan dan penerbangan. Salah satu contoh kasus krisis karena kesalahan strategi bisnis adalah kasus perusahaan Enron yang kolaps dan harus menanggung kerugian tidak kurang dari $50 miliar pada tahun 2002. walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan kerena perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik. Krisis karena persepsi publik Saat krisis terjadi.

Salah satu contoh kasus krisis public relations adalah ketika Uni Eropa meneruskan larangan terbang maskapai Indonesia pada tahun 2008. Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dpat mengontrol pasar dan menyerang pesain rugi dan harus mengeluarkan nbanyak uang untuk bangkit dan membangun kembali nama dan reputasi mereka. Fanni Mae dan lain-lain 11. Krisis public relations Krisis public relations sering disebut krisis komunikasi. Sebut saja Lehman Brothers. kesalahan manusia ( human error). pada saat Menhub mengususlkan pergantian manajemen PT KAI pada tahun 2005. masalah teknis. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak. 9. Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figure penting tidak tergantikan sehingga figure peting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya betul-betul meninggalkan krisis. Berikut contoh krisis karena pergantian manajemen. Kesimpulan dari semua penyebab krisis yang telah dibahas di atas. Krisis strategi Krisis strategi adalah perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan menjadi terganggu. 10. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. AIG. dan keputusan 7 . Perusahaansebaiknya memiliki rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan membuat perusahaan terperosok jauh dalam krisis. tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan.8. Beberapa perusahaan perlu menyiapkan rencana pergantian pimpinan sehingga krisis semacam itu tidak perlu terjadi. Krisis keuangan yang terjadi di Amerika sepanjang tahun 2008 membuat banyak perusahaan bangkrut. masuk dalam empat kategori. Salah satu contoh kasus krisis strategi adalah perusahaan penerbangan Adam Air. 12. Contoh kasus krisis karena persaingan bisnis adalah salah satunya Micrososft tersandung kasus monopoli di tahun 2008. Krisis karena persaingan bisnis Ketatnya persaingan bisnis dapat menyebabkan persaingan bisnis ini menjadi semakin sering terjadi. Krisis karena pergantian manajemen Kadang-kadang perubahan dalam organisasi dianggap sebagai suatu krisis. Salah satu tugas public relations adalajh mengklarifikasi pemberitaan di media yang tidak seimbang atau yang memojokkan perusahaan. Krisis keuangan Krisis keuangan adalah krisis yang terjadi karena perusahaan mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang. terjadi karena disebabkan pemberitaan negative yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan. yaitu bencana alam.

rush yang terjadi di beberapa bank sehingga kondisi politik tidak stabil. 3. Environmental issues Environmental issues adalah isu-isu lingkungan yang sensitive yang dilakukan perusahaan tertentu dengan mengabaikan aturan yang berlaku. 2500. Seiring dengan PHK masal di berbagai perusahaan di seluruh Indonesia.manajemen (manajemen tidak dapat mengambil keputusan yang tepat). Inilah alasan mengapa Uni Eropa melarang 51 maskapai penerbangan Indonesia terbang di langit Eropa. Pertumbuhan ekonomi turung drastis dari 7% pertahun menjadi minus 13%. dalam buku Crisis Public Relatios (2009:82) situasi krisis bisnis juga dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan hal-hal berikut : 1.. Krisis yang diawali jatuhnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. Safety and security issue Faktor keslamatan dan keamanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam melayani konsumennya. kebanyakan krisis berada pada kategori terakhir. Rupiah terjun bebas dari Rp. Yang rugi tidak hanya pengusaha mie. Apalagi bagi perusahaan yang bisnisnya berkaitan dengan nyawa manusia. Demonstrasi dari 8 .. Padahal setiap penurunan 1% pertumbuhan ekonomi akan mengakibatkan 400 ribu orang kehilangan pekerjaan. 4. berdampak sangat mengerikan. Otoritas penerbanagn Indonesia dinilai tidak dapat memenuhi persyaratan teknis International Civil Aviation Organization (ICAO). bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar.ke level Rp.Sebanyak 16 bank dilikuidasi. dan industry makanan lainnya juga akan terkena dampaknya. Pemberitaan makan berformalin benar-benar memukul pedagang kecil. Akibatnya industry makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen. Kelalaian terhadap dua hal di atas akan berakibat fatal. Public health Public health adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditenggarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan-bahan yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan. bakso dan tahu tetapi pengusaha terigu. Selain itu. saus tomat. 16.000. Belakangan ini di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin. kecap. 2. Untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diingankan maka perusahaan harus buat standar operasional prosedur bagi keselamatan dan kemanan konsumen. Selain itu. Pencemaran lingkungan oleh perusahaan biasanya akan memancing reaksi keras dari masyarakat sekitar dan LSM yang peduli terhadap lingkungan. Financial and business issues Krisis moneter pernah membuat Negara kita begitu sengsara. perusahaan harus mengikuti standard dan kemanan internasional. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. Para pedagang menderita kerugian hingga 50 persen. Namun. penganguran bertambah.

atau perusahaan mengabaikan etika dan kejujuran maka krisis pasti akan terjadi.Perhatian dan perlakuan yang santun kepada karyawan juga merupakan hal yang penting. merugikan masyarakat adalah sedikit dari sekian banyak perilaku bisnis yang tidak etis. 6. mark up. Dengan kata lain secara tidak sengaja perusahaan menciptakan krisisnya sendiri. 7. organisasi. individu. krisis dialami oleh PT Direct Vision. Salah satu contoh kasusnya adalah iklan yang kemudian berubah menjadi bomerang bagi masyarakat. Persepsi publik akan berubah 180 derajat. Korupsi.masyrakat dan pressure group lainnya akan dating secara bertubi-tubi hingga menarik minat media utuk meliput. Sebagai asset perusahaan yang terpenting perusahaan perlu menjalin hubungan baik dan memberikan total human reward kepada karyawan. Legal issues Kuasa hukum memang berpotensi menurunkan citra seseorang dengan sangat drastic. apalagi jika menimpa publik figure atau tokoh masyarakat. Salah satu contoh kasusnya adalah kasus ribuan buruh Maspion mogok kerja. Kasus hukum merupakan salah satu magnet media yang kuat. Contoh kasusnya lumpur Lapindo yang belum terselesaikan hingga saat ini. yang terancam saksi ganti rugi materi hingga Rp. 9 . Karyawan sebagai publik internal perusahaan seharusnya diposisikan sebagai mitra kerja bukan sebagai tenaga kerja semata. 5 tahun 1999 tentang persaingan usaha tidak sehat dalam menjalankan usahanya di Indonesia. 8. 2 Triliun. baik karena human error atau permasalahan teknis lainnya. 5. 9. suap. jika terbukti melanggar pasal 16 dan pasal 19a UU No. Berbagai hal bisa menjadi penyebab. menyajikan fakta yang tidak akurat. pencemaran lingkungan. menyinggung perasaan publik. Saat individu. Publik bereaksi negative dan menganggap perusahaan berbohong. atau organisasi justru menciptakan polemic di tengah masyarakat. False advertising False advertising adalah krisis yang terjadi ketika bentuk iklan yang dibuat suatu perusahaan. dan dianggap tidak melakukan edukasi yang baik bagi khalayak. Worker misconduct Worker misconduct adalah permasalahan yang terjadi dalam perusahaan yang berkaitan antara perusahaan dan karyawan. penyelenggara televise berbayar Astro TV. Business practices and ethics Dalam bisnis diperlukan etika dan kejujuran. berbohomg. Accident and disaster Kecelakaan dapat terjadi kapan dan di mana saja. yaitu iklan Ki Joko Bodo. Dalam hal penyelenggaraan praktik bisnis. mengusung kekerasan. Salah satu contoh kasus krisis pencemaran lingkungan oleh PT Newmont Minahasa Raya.

Tahap warning (peringatan) Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur hidup krisis. Dalam buku Crisis Public Relations (2009:110). Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan 10 . krisis dapat terjadi. Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari beberapa efisien manajemen menghadapi krisis tersebut. Costumer complaints Di berbagai media cetak local dan nasional pada kolom surat pembaca kita bisa temukan costumer complaints. Kekurangan pasokan bahan baku.Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisis tampa diketahui oleh publik maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya.3. ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang harus dikenal dan dipahami adalah sebagai berikut : 1. Bahan baku kemudian diolah dan diproses. suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali. Kelangkaan yang menyebabkan kepanikan baik dari sisi produsen dan konsumen. seperrti mesin atau instrutur lainnya. perusahaan membutuhkan pasokan bahan baku untuk memproduksi produknya. diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh.10. Tahap pre-crisis (sebelum krisis) Tahap ini adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul. Di situ kita akan menemukan berbagai complain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. 2. Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan. Benih krisis sudah ada seningga jika muncul suatu kesalahan yang kecil saja. krisis memiliki siklus kehidupan. 11. mengunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkankemarahan atau ketakutan public tampa membahayakan cash flow atau reputasi perusahaan. Selain itu perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis. Di dalamnya. ketusakan mesin atau kekurangan tenaga kerja dapat menghambat proses produksi yang kemudian berdampak pada jumlah produksi. Out of stock products Dalam rangka menjalankan aktivitasnya. 1. baik dengan mengggunakan tenaga manusia ataupun menggunakan alat-alat produksi. Dan hal tersebut berdampak pada krisis pencitraan diri perusahaan. Diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi. dapat dipecahkan. Benih yang mulai timbul pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. Salah satu contoh kasus kelangkaan sementara produk AQUA kemasan gallon tahun 2008. Tahapan-tahapan Krisis Seperti aktivitas bisnis lainnya. Inilah yang menyebabkan kelangkaan.

Jika sejak awal tidak dihentikan. perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum. Jika gejala ini cepat dikenali dan diatasi 11 . Tahapan krisis atau lazimnya disebut sebagai anatomi krisis memiliki arti yang berbedabeda oleh sebagian ahli. Ketika tidak diantisipasi pada tahap awal. dan memastikan krisis tidak akan pernah terulang lagi. baik sisa produk (jika dapat diaplikasikan). apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak.menghadapi badai atau masalah dan menganggapnya tidak ada. jika perusahaan dapat memenangkan kemabali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal dapat dikatakan krisis telah berakhir.Herrero dan Pratt (1995) menganalogikan krisis seperti tahapan kehidupan : kehamilan. dkk (1991) menyatakan ada empat fase yang dilewati oleh sebuah krisis. Saat-saat seperti ini dapat diketahui. Gonzales. Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian. Sedangkan Fearn. perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbilkan kerugian. Pada fase ini gejala atau tanda-tanda krisis mulai muncul. Krisis tidak bergerak spontan. Tahap clean-up (pembersihan) Saat masalah melewati tahap warning tampa diselesaikan maka kerusakan perusahaan mulai timbul. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis harus dikeluarkan dan digunakan. Namun. Saat pemulihan. kedewasaan. bagaimana menghadapi krisis. Tahap post-crisis (sesudah krisis) Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya. Oleh Fink (1986) dan Sturges. Yang kadang tidak terlihat atau terdeteksi oleh perusahaan. Mengapa ? karena krisis bergerak dari satu tahap ke tahap lainnya. Jika krisis sudah sampai pada tahap ini. kelahiran.Tahapan krisis tersebut adalah sebagai berikut : 1. media. ia selalu diawali dengan gejala. citra perusahaan. 5.Banks (1996) menyebutkan lima fase dari sebuah krisis. tekanan publik. reputasi. menyangkal dan pura-pura merasa aman. 3. dkk 1991) atau pedromal periods (Fink. dan penurunan (kematian). 1986). Reaksi yang umun terjadi pada tahap ini adalah kaget. Namun secara garis besar kedua pendapat ini tidak menunjukkan perbedaan yang cukup berarti. kinerja. 4. media dan publik mulai mengetahui adanya masalah. Setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa.dan lini produksi. yakni perusahaan seharusnya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap warning. krisis akan terjadi. “Crisis build up” (Sturges. Tetapi himah yang dapat diambil yaitu perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis akan timbul. Sehingga kurang tepat jika ada statement dari perusahaan atau organisasi yang mengatakan bahwa krisis di perusahaan mereka datangnya tiba-tiba. dan litigasi. pertumbuhan. Jika tidak maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulai dan menyelesaikan masalahnya. Tahap acute (akut) Pada tahap ini krisis mulai terbentuk. ia akan makin meluas dan merugikan organisasi dan publiknya.

“Crisis Breakout” atau Acute Crisis. umumnya perusahaan mungkin mencoba menolak adanya krisis. jika memang ada. 4. menjadikan umpan balik yang ada sebagai amsukan untuk perencanaan krisis dimasa mendatang dan mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh krisis yang terjadi (Gonzales-Herrero & Pratt. Tahap ini dikatakan Fink sebagai tahap the pint of no return. 1995 : 29) 12 . Tahap inilah korban-korban mulai terlihat.maka terjadi crisis abortion (Gonzales – Herrero & Pratt. yakni telah terjadi kejadian yang menyebabkan perusahaan mulai mengalami kerugian. Belum lagi yang harus dilayani begitu banyak. Pada tahap ini perusahaan harus tetap ekstra hatihati. tetapi berujung pada ketidak puasan warga sekitar dan LSM lingkungan hidup. 1995). Saat ini perusahaan mungkin harus menyelesaikan masalah tuntutan berbagai pihak yang antara lain dapat berbentuk pemberian kompensasi. 3. Pada tahap ini sering juga disebut sebagai tahap transisi atau‟ clean up stage” . Pada tahap inilah manajemen perusahaan menghadapi ujian yang sangat berat. melanjutkan perhatian pada media dengan mensupport informasi yang dibutuhkan oleh media terkait dengan berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen. kerusakan property. Melakukan pemantauan terhadap lingkungan untuk mengetahui kecenderungan yang berkembang yang mungkin mempengaruhi organisasi b. Pada awalnya. krisis sudah mulai reda. Mengumpulkan data masalah yang potensial menimbulkan kesulitan bagi organisasi c. Organisasi berusaha untuk menangani atau berusaha kembali dan melakukan perubahan-perubahan penting. Atau tahap krisis actual. Pada tahap ini perusahaan harus menaruh perhatian pada berbagai publiknya. Dalam hal ini ibarat orang sakit. Namun demikian krisis dapat kembali muncul. Tahap ini dapat berlangsung sangat lama. Melanjutkan pemantauan terhadap masalah sampai intensitas masalah yang muncul berkurang. lebih lama dari tahap krisis sesungguhnya. Jika perusahaan dapat cepat bergerak mengatasi ini. ganti rugi. maka besar kemungkinan tidak akan terjadi krisis. dan masalah-masalah hukum lainnya. yaitu ada tanda-tanda penyelesaian akhir yang menandakan bahwa krisis tidak lagi merupakan ancaman bagi organisasi. Karena untuk menentukan ganti rugi mungkin tidak begitu gampang. Jika kemudian perusahana tidak dapat mengatasinya. Bisa dalam bentuk kematian. “Abatement” (peredaan) atau „chronic crisis stage”. perusahaan sudah menunjukkan proses kesembuhan. Penanganan dalam tahap ini lebih sulit dibanding penanganan pada fase sebelumnya. tetapi pada akhirnya organisasi harus menyadari dan mengakui bahwa pada tahap ini krisis memang benar-benar telah terjadi dan tidak bisa mereka hindari. “Crisis resolution stage” atau “termination stage”. mengevaluasi rencana penanganan krisis. Mengembangkan strategi komunikasi dan berkonsentrasi untuk mencegah munculnya krisis. Dalam tahap ini kerusakan benar-benar telah terjadi. 2. cash and carry. Public Relations perlu melakukan strategi berikut ini : a. maka kerusakan lanjutan hanyalah masalah waktu. Apalagi kalau melalui proses peradilan. Pada tahap ini. Contoh nyata dari krisis tahap ketiga ini adalah PT Neumont Minahasa Raya (MNR) yang menempuh 20 bulan proses peradilan yang panjang. kerusakan lingkungan dan sebagainya. Jadi.

dapat dilihat bahwa walaupun berbeda-beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran. (2) Persuasion directed to the public to modify attitudes and actions of an institution . mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang mempunyai kepentingan publik. bahwa : Public Relations is “a system of communication to create a goodwill” (suatu sistem komunikasi untuk menciptakan kemauan baik). seperti yang kita ketahui. akan memberikan manfaat yang besar pada perusahaan ketika krisis terjadi. . (3)efforts to integrate attitudes and actions of an institution (public relations mepunyai tiga arti.Pengertian Public Relations Public relations. merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau trends. dan citra yang baik dari publik. Cutlip. between an organization and its public for the purpose of achieving specific objectives concerning mutual understanding”. Selanjutnya ia mengatakan. Public Relations News memberikan definisi yang lebih luas yaitu :“The management function which evaluates public attitudes. yaitu (1) penerangan kepada masyarakat (2) persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat (3) usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya. serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik. Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik menguntungkan semua pihak. Bernays mengatakan :“Public relations has three meanings : (1) information given to the public . Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas. Frank Jefkins memberikan definisi : “Public relations consist of all forms of planned communication. outwards and inwards. yakni : 1. Center dan Broom (2006) dalam bukunya Effective Public Relations mendefinisikan public relation sebagai fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik. terencana dan berkesinambungnan untuk menciptakan dan mebina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya). Peranan Public Relations di Saat Krisis 2.2. masyarakat. Public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill.1. 13 yang favourable. planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public” (upaya yang sungguh-sungguh. kepercayaan. identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest and executes a program of action to earn public understanding and acceptance”. kejadian. dan lain-lain. The British Institute of Public Relations memberikan definisi sebagai berikut :“Public relations practice is the deliberate. Edward L. Upaya pemantauan secara kontinyu yang dilakukan oleh Public Relations melalui hubungan informal. saling pengertian. issue-issue yang dapat timbul dan menganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. 2.

Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak. 3. Mendukung kegiatan kampanye social seperti anti merokok dan menghindari obat-obatan 14 . Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding. Menghadapi crisis (facing of crisis) Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of imange yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.2. 4. Ke dalam mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya perusahaan) berbentuk disiplin. mutual confidence. b. 2. Mempromosikan hal-hal yang menyangkut kepentingan publik. Ruslan (2005) menarik kesimpulan beberapa ahli dan pakar sebagai berikut : a. b. publik pada umumnya. dan image yang baik. memotivasi. menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat atau opini public yang menguntungkan lembaga organisasi. Membangun identitas dan citra perusahaaan ( building corporate identity and image) a. b. dan produktivitas kerja yang diharapkan terciptanya sense of belonging terhadap perusahaannya.3. Fayol beberapa peranan public relations adalah sebagai berikut : 1. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. konsumen. Sedangkan keluar. Public relations merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik secara lebih baik atau pemberdayaan lebih tinggi terhadap suatu lembaga atau organisasi. 2. berupaya menciptakan kepercayaan dan citra perusahaan (corporate imange) yang sekaligus memayungi serta mempertahankan citra produknya ( product and brand image). Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajmen guna mencapai tujuan yang spesifik dari orgasnisasi/perusahaan. Peranan Public Relations Peranan utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga atau organisasi dengan publiknya. Untuk melengkapi pengertian dan pemahaman tentang apa dan bagaimana public relations. Public relations adalah suatu usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan/organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah. termaksud para staf pengawainya. Public relations adalah suatu proses yang kontinu dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggan. meningkatkan pelayanan. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) a. internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian. Menurut H.

Proses fasilitator pemecahan masalah (Problem solving process fasilitator).3. Peranan ini merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat sehingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Dalam hal ini. Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia. pihak public relations menganalisa untuk mengetahui efeknya atau feed back. Tehnik komunikasi (Communication technician). Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dilaksanakan oleh public relations bersangkutan dapat tercipta saling pengertian. 2. atau sebaliknya menjadi negatif sehingga kurang menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. 6. Setelah melakukan kegiatan komunikasi tersebut. Ruslan (2005) mengutip Dozier dan Broom (1995) bahwa peranan public relations di bagi empat katogori dalam suatu organisasi yaitu : 1. Membuat analisis trend masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi. menghargai. Melakukan riset pendapat. dan toleransi yang baik dari ke dua belah pihak.terlarang. praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan. Sebagai praktisi public relations yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. apakan berdampak baik terhadap citra. 3. mempercayai. Tenaga ahli (Expert prescriber). sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan. Fasilitator komunikasi (Communication fasilitator). 2. kebijakan dan harapan organisasi pada pihak publiknya. 4. 5. Fungsi Public Relations Penelitian International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 mengemukakan fungsi umum public relations meliputi sebagai berikut : 4. 15 . Kegiatan public relations pada hakikatnya merupakan bagian dari tehnik kegiatan berkomunikasi dengan ciri khas komunikasi dua arah (two ways traafic communication) antara lembaga atau organisasi yang diwakilinya dengan publiknya atau sebaliknya. sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi san memberikan saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya.

12. 3. 14. Mengidentifikasi yang bersangkutan dengan opini. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. Center dan Canfield. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik. 16. 18. Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh. Ruslan (2005) menyatakan bahwa fungsi public relations adalah sebagai berikut : 1. 8. 15. 17. Memperbaiki hubungan industrial. pemasok dan konsumen. 16 . 9. persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi. 11. 4. Memasyarakatkan produk atau layanan. Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum. Mnciptakan jati diri institusi. 10. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal. 5. 13.7. Membina hubungan yang harmonis antara badan dan organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasarannya. Mencegah konflik dan salah pengertian. Meningkatkan rasa saling hormat dan tanggung jawab sosial. Mengutip buku dari Cutlip. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemenm demi untuk tujuan dan mamfaat bersama. publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi ke dua belah pihak. 2. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional. dan mengatur arus informasi.

Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapat pengakuan. Untuk memperbaiki hubungan dengan telah terjadinya peristiwa yang mengakibatkan kecaman. melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas serta citra perusahaan di mata stakeholders. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. 4. Performance objective Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders). Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1. Untuk meningkatkan bobot atau kualitas para calon pegawai (perusahaan) atau anggota (organisasi) yang hendak direkrut. Secara umum . Anggoro (2001) menyatakan bahwa ada sekitar 14 tujuan public relations. Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbanga perusahaan untuk menerapkan strategi pendekatan yang sesuai. Tujuan Kegiatan Public Relations Tujuan utama kegiatan public relation adalah membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. 8. yaitu: 1. Support of consumer market objective Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitik beratkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. Untuk menyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan dan bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis. 5. kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. 2. 17 . sikap dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. 9. 3. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambil alihan oleh pihak-pihak lain di bursa saham.2. 6. 2. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atau rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan. 7. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan.4.

Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan. atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada.10. news letter. Strategi kegiatan Public Relations Strategi public relations atau yang lebih dikenal dengan bauran public realtions. 4. 5. Communy involvement (kepedulian pada komunitas) Keterlibatan tugas sehari-hari public relations adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.5. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru. 13. Untuk memastikan bahwa para politisis atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif. News (menciptakan berita) Berupaya menciptakan berita melalui pers release. Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan patisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. Dalam hal ini tugas public relations adalah menciptakan berita untuk mencarai publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga atau organisasi yang diwakilinya. agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. 12. Untuk itulah seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas. mendekatkan diri ke publik dan lebih jaun lagi dapat mempengaruhi opini public. Publications Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) 18 .bulletin dan lain-lain. 11. 14. 2. 3. adalah sebagai berikut (Ruslan : 2002) : 1. 2. yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya.

6.News .Hostile takeover Stimulate Reputations Extensive .Media In negative Coverage way Affect your Public Image.Ada dua fungsi utama dari public relations yaitu memberikan informasi kepada public atau menarik perhatian. of Credibility Sumber Crisis Public Relations (2009) 19 . Business management 7. Soial responsibility (tanggung jawab sosial) Memiliki tanggung jawab social dalam aktivitas public relations menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat. Natural disaster 2. Tujuan lobi adalah untuk mencapai kesepakatan atau perolehan dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan. Lobbying and negotiation Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations. Langkah-langkah Mengatasi Krisis Public Relations Dalam krisis public relations media adalah faktor penting yang dapat mentransformasi krisis internal menjadi krisis public relations. dan sudah seharusnya dilakukan. 6. Industrial accident 3.Public perceptions 5. Criminal 8. Hal ini akan meningkatkan citra perusahaan di mata public. Product failure 4. Industrial relations 6. Untuk lebih jelasnya perhatikan bagan di bawah ini Krisis Bagan Public Relations Types of Crisis 1. sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif. 7. 2.

media akan menciptakan cerita versi mereka sendiri apabila perusahaan tidak memberikan informasi yang mereka perlukan. sebaiknya perusahaan member respon yang baik. memperkuat. dan melindungi image dan reputasi perusahaan. Pemberitaan media juga dapat menimbulkan bias. memelihara. 4.Salah satu contoh kasus krisis public relations pada saat produk Mizone yang diisukan tidak aman dikonsumsi karena mengandung bahan pengawet. 2. 5. Opini media suka tidak suka akan membentuk opini public. Isu berkembang karena Mizone tidak mencantumkan label kandungan natrium benzoate di dalam label kemasannya. Penting untuk memperlihatkan kepada publik bahwa perusahaan peduli karena publik memaafkan. Pemimpin krisis haruslah seorang yang bertanggung jawab dan percaya diri dalam menangani krisis. menyebabkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap Mizone. 20 . Pada saat krisis. Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat member respon kepada publik. Pemimpin public relations atau tim krisis harus mampu membangun. masuk akal. Di saat media memperhatiankan krisis yang terjadi. dan dapat dipercaya. public relations memiliki kewajiban moral untuk sesegara mungkin mengomunikasikan keadaan yang sebenatnya kepada publik. 3. mempunyai akses langsung ke pimpinan tertinggi. Memelihara hubungan baik. Saat krisis terjadi dan direspon dengan buruk justru akan membuat media menjadi skeptic. terencana. jika perusahaan peduli pada korban krisis. Rumor atau gosip bisa menyebabkan kehancuran yang lebih fatal. Penting bagi perusahaan untuk selalu informative karena seperti juga masyarakat. Ini penting karena perusahaan bisa mempelajari banyak pendapat masyarakat dengan mendengarkan. Beberapa hal penting yang harus dilakukan oleh pemimpin perusahaan di saat krisis untuk melindungi produknya adalah sebagai berikut : 1. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan lebih mudah memaafkan kesalahan apabila perusahaan jujur daripada perusahaan tersebut berbohong. 3. Kadang kata opini media lebih besar dari fakta yang terjadi. dan dapat dihubungi 24 jam. 2. jadi lebih baik perusahaan mengatakan sebenarnya. Ada lima langkah penting untuk mengatasi krisis public relations yaitu : 1.

krisis berakhir atau teratasi. 5. dan pada tahap pengakhiran. hadir tanda-tand awal mengindikasikan kemungkinan terjadinya krisis. Pada tahap peringatan. Situasi pra-krisis adalah situasi yang tenang dan stabil. Sejatinya menyelesaikan krisis harus bersifat kontekstual daripada konseptual. tampa perlu mencari tahu 21 . Menentukan apakah penyebab terjadinya krisis memiliki dampak jangka panjang atau hanyalah fenomena sesaat. 2. Perencanaan pra-krisis Manajemen krisis menbedakan situasi krisis menjadi pra-krisis dan krisis. Perencanaan pra-krisis dapat dilakukan dengan membentuk tim yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis. Situasi krisis dirinci dalam tahap-tahap peringatan. akut. 6. Melakukan penilaian yang objektif terhadap penyebab krisis. misalnya menurunnya produktifitas kerja karyawan dan penurunan penjualan.7. dan pengakhiran. Beberapa strategi yang harus diperhatikan public relations dalam merespon krisis yaitu adalah : 1. 3. tampa tanda-tanda terjadinya krisis. Strategi Public Relations dalam Merespon Krisis Perusahaan harus mempersiapkan dengan matang cara mencegah terjadinya krisis. 4. kronik. pada tahap kronik akan berlanjut lebih parah. Masing-masing orang di dalam tim memiliki tanggung jawab yang spesifik dan tugas yang jelas. 2. Pada tahap akut terjadi kerusakan. Apabila pencegahan krisis tidak berhasil maka menurut Crisis Public Relations (2009). Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan harus mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. Perhitungkan setiap kejadian dalam krisis dengan cermat sehingga setiap peristiwa yang terjadi dapat diantisipasi dengan baik. enam langkah berikut segera di ambil : 1.Lima langkah tersbut perlu dilakukan untuk mengelola krisis public relations. Mamfaatkan setiap peluang yang ada untuk memperbaiki keadaan. Perusahaan sebaiknya selalu rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan mebuat perusahaan terperosok lebih jauh dalam krisis. Memusatkan perhatian pada upaya menyelesaikan masalah. Dengan demikian dapat disimpulkan keunikan masing-masing krisis sehingga tepat memberikan solusi. Segera bertindah untuk melindungi cash flow perusahaan. kontak akan dibuat agar komunikasi bisa terjadi dengan cara dan waktu yang tepat. Lebih dari itu.

Untuk memudahkannya manajemen dapat melakukan peramalan (forcasting) dengan memetakan krisis pada peta barometer krisis. Mengisolasi krisis 4. Pengendalian terhadap kerusakan dilakukan pada tahap akut.siapa yang harus dihubungi dan bagaimana menghubungi mereka di saat krisis. Menganalisa krisis 3. Kita juga bisa mengambil langkah-langkah seperti yang diuraikan Rhenald Kesali (1994:231) seperti berikut : 1. menekan (reduction) dan diakhiri dengan pemulihan (recovery). begitu terlihat tanda-tanda kritis. b. membatasi (limitation). Menjalankan program pengendalian. Namun. Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan identifikasi. segera arahkan ke tahap penyelesaian. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengindentifikasi dan menganalisa peluang (opportunity) dan ancaman (threat) yang terjadi di dunia bisnis. manajemen harus mengupayakan agar krisis tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar. 22 . Upaya penanggulangan krisis Public relations di dalam manajemen krisis dapat menanggulangi krisis dengan melakuakn langkah-langkah sebagai berikut : a. Untuk mencegah kemungkinan terjadinya krisis. Untuk itu peramalan terhdap krisis dilakukan pada situasi pra-krisis. c. jika krisis tidak dapat dicegah. Untuk itu. 2. Perencanaan krisis yang baik akan membantu public relations memahami bagaimana cara mengelola krisis berikut langkah-langkahnya. Menetapkan pilihan strategi menghadapi krisis 5. Setiap perusahaan menghadapi masa depan yang selalu berubah dan arah perubahannya tidak bisa diduga. (pengucilan). Mengidentfikasi krisis 2. Peramalan krisis (forcasting) Manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan factor ketidakpastian seminal mungkin. Pencegahan krisis (prevention) Langkah-langkah pencegahan sebaiknya diterapkan pada situasi pra-krisis. Intervensi krisis ( intervention) Langkah intervensi dalam situasi krisis bertujuan untuk mengakhiri krisis. isolasi.

dimulai dengan persiapan menghadapi krisis (preparadness for crisis). Initiation of change Communication For change Preparedness For crisis Crisis Consolidation Of learning resolution Crisis as a trigger for change Sumber : www. Setiap krisis harus dihadapi secara serius oleh pimpinan dan disampaikan kepada public secara jujur. Penyelesaian krisis Untuk menyelesaikan krisis. penyelesaian krisis (crisis resolution). Melalui persiapan yang matang. dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan di mana datang (initiation of change). perusahaan dapat mengidentifikasikan dan merespon dengan baik. 23 .alagse. mengambil pelajaran dari krisis ( consolidation of learning). pemimpin dapat memerintahkan bagaimana dan apa sebaiknya dilakukan saat krisis terjadi. seringkali mempengaruhi jalannya bisnis perusahaan dan memberikan dampak negative dalam hal keuangan.3.com Keterbukaan informasi yang merupakan hasil dari pemberitaan media. Oleh karena itu jika terjadi kondisi kritis. politik dan hukum. Gambar berikut menunjukkan bagaimana mengiidentifikasikan siklus krisis. Pemimpin harus belajar dari setiap krisis yang terjadi. mengkomunikasikan kepada public (communication for change). manajemen harus memiliki crisis manajemen palns yang didesain secara teliti untuk menghadapi berbagai level krisis yang mungkin terjadi. Mengantisipasi krisis dapat dilakukan dengan menggunakan perencanaan strategi dan manajemen resiko.

keluarga karyawan. 5. c. dalam hal ini dibutuhka peran dan fungsi public relations. Dimensi kemanusiaan. f. 3. 8. Berdasarkan rencana komunikasi tersebut. Rencana operasi komunikasi. tim operasional dan struktur pelaporan. kerusakan lingkungan. c. investor. Melakukan gladi-resik dan simulasi. 4. 7. menyebutkan unsur-unsur pokok dalam manajemen krisis yang terkait dengan perencanaan komunikasi dalam keadaan krisis. Menyusun skenario untuk krisis-krisis yang mungkin terjadi. Eksekutif komunikasi. b. ledakan. disarankan mencakup unsurunsur sebagai berikut : 1. media pembertaan dan seterusnya. Dan rencana komunikasi pada dasarnya merupakan bagian dari keseluruhan rencana yang dikembangkan tim manajemen krisis dalam menangani krisis. Penentuan orang yang berhubungan dengan media. Penentuan orang yang memutuskan kebijakan komunikasi. pemengan saham.Jim Osbourn (2001). anggota legislative. barulah kita bisa menyususn rencana untuk media relations pada masa kritis. Kontak-kontak komunikasi yang utama seperti dengan lembaga-lembaga pemerintah. Menyusun kebijakan. karyawan dan keluarga serta media massa. 2. Kebakaran. Menyusun prioritas dan mengembangkan kerangka rencana 9. 6. Peristiwa yang spesifik. kejadian yang fatal. Sistem penghubung dengan kelompok-kelompok yang relevan sebagai investor. Menjalankan komunikasi strategis khususnya yang berkaitan dengan penyebaran pesan. Kehilangan banguna. Menyusun rencana komunikasi taktis. karyawan. e. d. Prosedur untuk penilaian langsung atas situasi krisis. Pemantauan yang terkait dengan tim manajemen krisis. peralatan atau asset-aset penting. kecelakaan. b. a. Menjalankan tugas-tugas pokok yang mesti dijalankan. 24 . pemerintah. komunitas keuangan. Karena media relations pada masa krisis adalah bagian dari rencana besar dalam bidang komunikasi. yang meliputi skenario untuk : a. strategi dan tindakan antisipatif.

Misalnya pada kasus likuidasi bank. Publik perlu mengetahui hal ini. Hal ini penting karena media percaya pada perusahan melalui public relations dan dari hubungan mutual understanding ini akan tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai suatu organisme social yang membutuhkan lingkungan internal dan eksternalnya. 3. KESIMPULAN Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. 25 . Langkahlangkah yang sedang ditempuh perusahaan. Tetapi tentunya isi pesannya berbeda.Ketika krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh Public Relations antara lain mengemas informasi terhadap public dapat dilakukan dengan cara : 1. keluarga penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini atau perkembangan kecelakaan tersebut. karena dibutuhkan emphaty yang luar biasa dalam hal ini. 2. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. dan sebagainya. bukan hanya ketika krisis terjadi. Yang diperlukan public relations adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan simetris) dengan publiknya. kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada) dan tentunya public relations tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis tersebut. direksi. maka wartawan pun dilirik. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan public relations di Indonesia (kecuali public relations dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam. Adjusting Information Informasi yang memungkinkan public untuk mengatasi masalahmasalah emosional mereka Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang. harus menjadi bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan public relations. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan. Internalizing Information Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan membentuk penilaian public terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. Sehingga aktivitas media relations termasuk ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers. keluarga karyawan. Public yang disasar bukan hanya public eksternal tetapi jugainternal. yakni karyawan. Instructing Information Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis.Biasanya public relations akan menggelar jumpa pers atau press conference dan mengundang media untuk menghadiri. pemegang saham/investor. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi. Public relations semestinya hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya.

tetapi pikirkan juga efek jangka panjang. selalu adakan pelatihan untuk menghadapi berbagai macam krisis). yaitu : 1. dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. jangan hanya mempertimbangkan kerugian jangka pendek. Manajemen Krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations. Public relations memiliki peran dan fungsi penting dalam merencanakan program persiapan krisis. Gunakan konsultan manajemen krisis (saran dari konsultan public relations sangat penting). 5. manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. menjadi suatu keharusan. Segera umumkan official spokesperson (anggota tim krisis) yang berhak bicara dan memberikan keterangan mengenai krisis ke public dan media. Karena itu peran dan fungsi public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan. Terlebih jika krisis tengah melanda. Bergerak cepat (jam pertama ketika krisis terjadi sangat crusial narena media sering memberikan informasi berdasarkan kejadian awal) 4.Keputusan public relations bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations. Tidak melakukan audit yang ketat Perusahaan yang tidak menerapkan audit yang ketat berarti mengabaikan peluang untuk mengidentifikasi potensi resiko. Memberikan informasi yang akurat dan benar (mencoba untuk memanipulasi informasi akan berbalik menjadi bahaya jika kebenaran ditemukan). 2. 6. yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. 26 . Kesalahan-kesalahan tersebut adalah sebagai berikut: 1. beberapa pedoman umum berikut yang dapat membantu public relations atau tim manajemen krisis pada saat krisis. Mempersiapkan contingency plan (anggota tim krisis managemen dapat dibentuk dalam waktu singkat. 3. Menurut Crisis Public Relations (2009). Audit perlu dilakukan secara berkala agar perusahaan berjalan baik dan semestinya. Evan Bloom mengidentifikasikan 15 kesalahan yang sering terjadi saat perusahaan menangani krisis. Ketika memutuskan bertindak.

12. 7. Mengabaikan krisis Beberapa perusahaan mengabaikan krisis yang terjadi dan tidak mengambil langkahlangkah yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah. 11. Tidak berkomunikasi dengan public Banyak perusahaan yang gagal untuk menyadari bahwa mereka perlu berkomunikasi selama masa krisis. Tidak efektif dalam menggunakan pesan Beberapa perusahaan memberikan penjelasan yang membingungkan kepada public. Tidak ada simulasi krisis Sangat sedikit perusahaan yang melakukan simulasi krisis untuk menguji efektivitas komunikasi dan kesiapan rencana mengahadapi krisis. Perusahaan tidak menyadari bahwa rencana krisis public relations memberikan kerangka kerja dalam mengelola krisis yang dibutuhkan untuk menangani bencana dan berkomunikasi dengan semua pihak yang terkait. Komunikasi internal tidak efektif Banyak perusahaan lupa bahwa juru bicara garda depan perusahaan adalah staf mereka. Tidak mengoptimalkan situs web perusahaan 27 . 3. 10. supplier. dan pemegang saham. Tidak memiliki perencanaan Sebagaian besar perusahaan mengabaikan perencanaan sebelum terjadi krisis. Memperlakukan media seperti musuh Perusahaan harus memperlakukan mediasebagai salah satu bagian penting dalam rantai komunikasi mereka dan membantu perusahaan pada saat krisis. berbicara arogan. semakin banyak mediayang akan memberitakan. 6. 8. yaitu semua pelanggan. Ketika terjadi sesuatu pihak pertama adalah karyawan. karena terlalu percaya diri dapat menyelesaikan masalah ketika krisis terjadi. 4. Tidak memiliki tim krisis Perusahaan harus membentuk tim krisis yang bertanggung jawab untuk mengelola krisis dan memungkinkan perusahaan untuk melanjutkan bisninya seperti biasa. 9.2. tidak menunjukkan empati terhadap korban krisis dan menolak meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan. 5. Komunikasi eksternal tidak efektif Perusahaan harus dapat berkomunikasi secara proaktfe dengan media dan public eksternalnya. Semakain serius. Tidak ada rencana krisis.

Evaluasi pasca krisis merupakan proses pembelajaran yang baik karena dapat mengambil hikmah dari apa yang sudah terjadi sehinggan tidak terulang kembali. Redi. 21 (2) Gonzales-Herrero. 15. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Firsan Nova. S. 2008. DAFTAR PUSTAKA Fearn-Banks. Crisis Management : Planning for the inevitable. Crisis Communication : A Case book Approach. K. 2002. Mahwah. Yogyakarta: Penerbitan Universitas Atmajaya Wasesa. I Gusti Ngurah. Hubungan yang buruk dengan staf dan pelanggan setelah krisis Setelah krisis.Dalam krisis. Silih Agun. 2009. Manajemen Hubungan Masyarakat. Media Relations Konsep. Simbiosa Rekatama Media 28 . 1996. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk selalu mengupdate setiap informasi sesuai dengan perubahan yang terjadi melalui website.II/Oktober Panuju.W. 1986. Pt Gramedia Pustaka Utama Dr. Meremehkan dampak krisis Banyak perusahaan tidak menyadari bahwa bahaya dari dampak krisis. Tidak mengadakan eveluasi setelah krisis. How to Manage a crisis before or whenever – Public Relations Quaterly. 1999. Crisis Public relations. 1995. Vol. Pendekatan. 2005 Strategi Public Relations. Yosal Iriantara. New York : Amacom Guth.B. Jakarta. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Putra.. Krisis Public Relations. 1995. situs perusahaan merupakan salah satu media komunikasi yang paling penting. “Organizational Crisis Experience and Public Relations Roles”. 14. Public Relations Review. Vol. 2008. NJ: Lawrence Erlbaum Fink. Mereka tidak menyadari bahwa media dan masyarakat sesungguhnya mengetahui krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan. 13. A and Pratt. dan Praktik. C. D. perusahaan aharus membangun hubungan yang baik dengan pihak internal dan eksternal. Spring Jurnal Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra.