P. 1
Peranan Dan Fungsi Public Relations Dalam Menghadapi Krisis Hamsinah

Peranan Dan Fungsi Public Relations Dalam Menghadapi Krisis Hamsinah

|Views: 1,623|Likes:
Published by Riky Ginger

More info:

Published by: Riky Ginger on Apr 10, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/20/2014

pdf

text

original

PERANAN DAN FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGHADAPI KRISIS

Hamsinah Email : namakoeina@gmail.com

ABSTRACT Public relations as a proactive management function, which performs the effort of monitoring trends, events, issues that may arise and distract the important relationships in a company. The continuous monitoring effort done by the public relations through informal relationship, and others, may give big benefit to the company when the crisis occurs. That’s why, PR can be said to be the portrait of the company. It is the eyes, ears and at the same time, the speaker for the organization. When an organization trembles, public relations stands forward, when organization at a stable condition, it remains diligent in research and analysis, when a company moves forward, it stands behind, supports all organization’s supporting activity and programs. In other words, Public Relations is a must. When a crisis occurs, PR exists as a facilitator and mediator between organization and it’s public. Keywords: public relations, crisis, management crisis.

PENDAHULUAN Krisis dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, pada siapa saja. Krisis tidak pernah memandang bulu ataupun pilih-pilih kasih. Krisis bisa datang tanpa menunggu kesiapan kita. Dan ketika krisis yang tidak pernah diperhitungkan terjadi, semua menjadi bingung, tanpa arah, dan kehilangan kendali. Karena krisis itu bisa datang kapan saja, meski ada juga yang bisa diperkirakan sebelumnya, maka diperlukan adalah bagaimana mengelola krisis tersebut. Pengelolaan krisis atau manajemen krisis itu seharusnya sudah dipersiapkan sejak awal. Dalam kondisi normal pun tim krisis sudah dibentuk, sehingga begitu krisis terjadi maka tim tersebut dapat langsung bekerja dengan mengikuti prosedur operasional standar yang sudah ditetapkan. Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru. Berita mengenai krisis, isu miring, atau pun berita negatif akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Teknologi internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya memperoleh informasi. Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah bencana alam, pemogokan
1

masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya. Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kalau kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di dalam organisasi perusahaan. Menurut H.Fanyol salah satu sasaran kegiatan public relations adalah menghadapi krisis (facing of crisis). Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and_damage. Dalam menangani krisis public relations mengikuti salah satu prosedur operasional standar berkenaan dengan cara berkomunikasi dengan publik melalui media massa. Begitu krisis terjadi, maka media massa akan cepat berusaha mengali informasi sebanyak-banyaknya. Krisis memang tidak terduga datangnya. Namun pada saat krisis, justru kita kerap menjadi perhatian media massa. Krisis merupakan peristiwa yang bernilai berita. Pada saat krisis, media massa akan menyoroti organisasi lebih dari pada sebelumnya. Itu sebabnya ada pendekatan dan praktik tersendiri dalam mesia relations untuk menangani krisis. PEMBAHASAN 1. Manajemen Krisis 1.1.Pengertian Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan. Bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin. Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan berpikir bahwa krisis public relations hanya akan menyerang perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan dan di mana saja. Steven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable mendefinisikan krisis sebagai berikut : “A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impendingeither one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, butyou can improve the odds”.
2

1995 : 125). Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. Bagi Pauchant dan Mitroff (Guth. Bagi Linke. atau suatu bangsa. lingkungan alam dan institusi social dan politik. produk dan jasa yang dihasilkan organisasi. Fearn-Banks (1996:1) mendefinisikan krisis sebagai “a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization. Shrivastava dan Mitroff (1987:6) mendefiniskan krisis perusahan sebagai “events that threaten their most important goals of survival and profitability”. company or industry. Bagi Barton. berkurangnya tingkat kesejahteraan. atau informasi dari mulut ke mulut. Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi. kondisi keuangan dan reputasi perusahaan. 3. Krisis membawa keterkejutan dan sekaligus mengancam nilai-nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil keputusan. karyawan. as well as its publics. kelompok masyarakat. suatu krisis akan menimbulkan hal-hal berikut : 1. Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga. 1989:166) juga merupakan suatu ketidaknormalan dari konsekuensi negative yang mengganggu operasi sehari-hari sebuah organisasi. menurunnya kualitas kehidupan. products. services or good name”. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari. kearah negative maupun positif.Institute of Crisis management mendifinisikan krisis sebagai berikut :“A significant business distruptions that stimulates extensive news median coverage. Jika dipandang dari kaca mata bisnis. dan menurunnya reputasi perusahaan. financial and governmental impact on its business”. and a short decision time” (Dikutip dalam Guth. krisis mungkin bisa berakibat pada kematian. artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. The resultingpublic scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could have a political. 2. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life. legal. Krisis menurut Linke (Linke. yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberika pengaruh signifikan. high threat to important values. Biasanya sebuah krisis mengganggu transaksi normal dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi. 3 . 1995 : 125). Intensitas permasalahan akan bertambah. Untuk itu Holsti melihat krisis sebagai “situations characterized by surprise. Krisis menurut mereka diasosiasikan dengan kerusakan yang berskala luas terhadap kehidupan manusia. Masalah akan menjadi sorotan public baik melalui media masa. tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu. (1993:2) Sebuah krisis adalah peristiwa besar yang tidak terduga yang secara potensial berdampak negative terhadap organisasi dan publiknya.

pabrik bekerja di bawah titik optimal dan lain-lain. Tabel berikut adalah cirri-ciri yang berada dalam krisis . Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan interversi. 5. Tenaga yang berkualitas sudah resign. 2005. Malas. tidak terprediksi. Ciri-ciri Perusahaan Krisis Keadaan fisik Tidak terurus. dan tidak selalu merupakan hal buruk. rasa takut terkena PHK Meningkat dan datang dari mana-mana Hidup dalam suasana stress. banyak terlihat tidak bekerja dan kongko-kongko. Hampir setiap hari terdengar. Krisis dapat terjadi secara alamiah. hal 89. toilet kotor. 7. pemimpin jarang hadir. Hampir tidak ada. perasaan resah di mana-mana. seragam petugas lama tidak diganti. mobil tua. 6. Hasil riset menunjukkan hasil bahwa ternyata outcome dari situasi krisis memberikan skor yang berimbang atau sama antara yang positif (seperti yang diharapkan) dan yang negative (yang tidak diharapkan). Hanya menyelesaikan yang sudah ada saja. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara keseluruhan. Masalah menganggu nama baik perusahaan. optimisme untuk menyusun langkah-langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. Pemberitaan media massa yang menggiring kea rah sisis 4 . tidak jarang juga membuat masyarakt menjadi panik. Dikejar tagihan-tagihan yang tak terbayar dan oleh debt collector. Dalam menghadapi krisis. Masalah yang dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panic. Gramedia. SDM Produk andalan Konflik Energi Demo karyawan Proses hukum Bagian keuangan Sumber : Rhenald Kasali. lampu redup. Change. Hampir tidak ada Tinggi.4. datang dan pulang seenaknya. Banyak retur dan defect.

Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah membuat perencanaan. tampaknya hampir tidak ada pimpinan organisasi yang mengharapkan situasi demikian untuk memperbaiki keadaan. kebakaran. Management reads about other companies disaster with an it-cant’s –happen-here attitude. Hal penting yang dapat dilakukan adalah mempengaruhi pola pikir masyarakat bahwa krisis tidak selalu memiliki sisi negative. Krisis karena kecelakaan industri Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi. Atau paling tidak organisasi tidak ingin mengalami suatu krisis. mereka lupa bahwa krisis dapat saja terjadi pada perusahaan mereka. tetapi juga sisi positif. Salah satu contoh kasusnya semburan lumpur lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal. Part of this because people are generally reluctant to think about crisis. 3. Walaupun sebuah krisis dapat menjadi titik balik bagi semakin baiknya sebuah keadaan. krisis terjadi karena disebabkan oleh hal-hal di bawah ini : 1. Dalam hal ini salah satunya dibutuhkan peranan dari public relations dan media relation. Menurut Firsan Nova dalam bukunya yang berjudul Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. thinking negatively – thinking of the worst possible disasters that could befall the company and planning for them – is the basis for crisis management planning” Berkaitan dengan tindakan nyata maka mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan dengan “zero hour”. letusangunung berapi. 2. Wisenblit (1989 : 33) menyatakan : Too often succesfull companies are complacent. Kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media.2. They simply do not see the risk potential. Karena mereka berharap demikian. dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya. But. Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memamfaatkan sumber daya yang ada. Hal ini mungkin saja 5 . Krisis karena produk yang kurang sempurna Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang ( goods) dan jasa (service). Bencana alam seperti gempa bumi. 1. Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. mulai dari mesin yang tidak berfingsi sebagaimana mestinya. hingga kecelakaan kerja. Contohnya peristiwa bencana alam Tsunami di Aceh dan gempa bumi di Yogyakarta. sehingga banyak pengelola perusahaan yang tidak menyadari pentingnya suatu perencanaan khusus untuk menghadapi dan menangani krisis yang mungkin muncul. Krisis harus segera direspon secara cepat dan tepat. Artinya tidak ada waktu untuk berdiam diri. Krisis karena bencana alam Tipe paling relevan dari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam.Faktor-faktor Penyebab Krisis Krisis tidak bisa diprediksi datangnya.negative harus diseimbangkan. banjir.

7. Salah satu contoh krisis karena hubungan kerja yang buruk. Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN jeblok di mata konsumen hingga saat ini. Contoh krisis ini antara lain terorisme. Kekuatan pekerja dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan kerena perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik. baik dari segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus memburuk. kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar. 6 . Salah satu contoh kasus krisis karena kesalahan strategi bisnis adalah kasus perusahaan Enron yang kolaps dan harus menanggung kerugian tidak kurang dari $50 miliar pada tahun 2002. perjudian. seperti pariwisata. Krisis karena terkait masalah kriminal Krisis yang terkait masalah kriminal belakangan sering terjadi. pembajakan. Hal ini terjadi karena pergeseran pasar mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen. Adalah pada saat karyawan Sampoerna demo. manajemen harus bertanggung jawab atas krisis tersebut. Krisis karena persepsi publik Saat krisis terjadi. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda. Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industry. walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk. 4. Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi magnet media. Krisis ini dapat mengarah pada kondisis tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. Krisis karena hubungan kerja yang buruk Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksi sebelumnya. kekerasan. krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan. 6. Walaupun tidak dapat diprediksi sebelumnya.terjadi karena produk yang dihasilkan cacat ( defect) atau kurang sempurna. perbankan dan penerbangan. Raya Rungkut industry lumpuh pada pada tahun 2008. Salah satu contoh kasus krisis karena produk yang kurang sempurna adalah konsumen nilai Honda Vario gagal pada tahun 2007. Krisis karena kesalahan strategi bisnis Penyebab utama dari krisis ini adalah perencanaan atau mplementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat. 5. yang dilakukan oleh manajemen. pemalsuan dan pencurian. Hubungan antara pekerja dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai pada level saling merusak. perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik.

masalah teknis. Salah satu contoh kasus krisis strategi adalah perusahaan penerbangan Adam Air. Kesimpulan dari semua penyebab krisis yang telah dibahas di atas. Krisis public relations Krisis public relations sering disebut krisis komunikasi. tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan. Fanni Mae dan lain-lain 11. masuk dalam empat kategori. Krisis keuangan Krisis keuangan adalah krisis yang terjadi karena perusahaan mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang. 12. Sebut saja Lehman Brothers. Salah satu tugas public relations adalajh mengklarifikasi pemberitaan di media yang tidak seimbang atau yang memojokkan perusahaan. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak. Krisis keuangan yang terjadi di Amerika sepanjang tahun 2008 membuat banyak perusahaan bangkrut. Contoh kasus krisis karena persaingan bisnis adalah salah satunya Micrososft tersandung kasus monopoli di tahun 2008. Krisis karena pergantian manajemen Kadang-kadang perubahan dalam organisasi dianggap sebagai suatu krisis.8. yaitu bencana alam. Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dpat mengontrol pasar dan menyerang pesain rugi dan harus mengeluarkan nbanyak uang untuk bangkit dan membangun kembali nama dan reputasi mereka. terjadi karena disebabkan pemberitaan negative yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan. dan keputusan 7 . 9. pada saat Menhub mengususlkan pergantian manajemen PT KAI pada tahun 2005. Perusahaansebaiknya memiliki rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan membuat perusahaan terperosok jauh dalam krisis. kesalahan manusia ( human error). Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figure penting tidak tergantikan sehingga figure peting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya betul-betul meninggalkan krisis. Berikut contoh krisis karena pergantian manajemen. Salah satu contoh kasus krisis public relations adalah ketika Uni Eropa meneruskan larangan terbang maskapai Indonesia pada tahun 2008. Beberapa perusahaan perlu menyiapkan rencana pergantian pimpinan sehingga krisis semacam itu tidak perlu terjadi. 10. AIG. Krisis strategi Krisis strategi adalah perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan menjadi terganggu. Krisis karena persaingan bisnis Ketatnya persaingan bisnis dapat menyebabkan persaingan bisnis ini menjadi semakin sering terjadi. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan mempunyai contingency plan dalam menghadapinya.

2500.Sebanyak 16 bank dilikuidasi. bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar. Namun. Pertumbuhan ekonomi turung drastis dari 7% pertahun menjadi minus 13%. dalam buku Crisis Public Relatios (2009:82) situasi krisis bisnis juga dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan hal-hal berikut : 1. Belakangan ini di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin. Environmental issues Environmental issues adalah isu-isu lingkungan yang sensitive yang dilakukan perusahaan tertentu dengan mengabaikan aturan yang berlaku. Seiring dengan PHK masal di berbagai perusahaan di seluruh Indonesia. 2.. Yang rugi tidak hanya pengusaha mie. Selain itu. berdampak sangat mengerikan. dan industry makanan lainnya juga akan terkena dampaknya. 4.manajemen (manajemen tidak dapat mengambil keputusan yang tepat). Financial and business issues Krisis moneter pernah membuat Negara kita begitu sengsara. saus tomat. Pemberitaan makan berformalin benar-benar memukul pedagang kecil. Public health Public health adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditenggarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan-bahan yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan. Apalagi bagi perusahaan yang bisnisnya berkaitan dengan nyawa manusia. Pencemaran lingkungan oleh perusahaan biasanya akan memancing reaksi keras dari masyarakat sekitar dan LSM yang peduli terhadap lingkungan. Untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diingankan maka perusahaan harus buat standar operasional prosedur bagi keselamatan dan kemanan konsumen. rush yang terjadi di beberapa bank sehingga kondisi politik tidak stabil. Krisis yang diawali jatuhnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika.000. 16. penganguran bertambah.. Kelalaian terhadap dua hal di atas akan berakibat fatal. Otoritas penerbanagn Indonesia dinilai tidak dapat memenuhi persyaratan teknis International Civil Aviation Organization (ICAO). kebanyakan krisis berada pada kategori terakhir. Inilah alasan mengapa Uni Eropa melarang 51 maskapai penerbangan Indonesia terbang di langit Eropa. bakso dan tahu tetapi pengusaha terigu. Demonstrasi dari 8 . Akibatnya industry makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen. Padahal setiap penurunan 1% pertumbuhan ekonomi akan mengakibatkan 400 ribu orang kehilangan pekerjaan. Rupiah terjun bebas dari Rp. Selain itu. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. perusahaan harus mengikuti standard dan kemanan internasional. 3.ke level Rp. Para pedagang menderita kerugian hingga 50 persen. kecap. Safety and security issue Faktor keslamatan dan keamanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam melayani konsumennya.

penyelenggara televise berbayar Astro TV.masyrakat dan pressure group lainnya akan dating secara bertubi-tubi hingga menarik minat media utuk meliput. Dalam hal penyelenggaraan praktik bisnis. Saat individu. False advertising False advertising adalah krisis yang terjadi ketika bentuk iklan yang dibuat suatu perusahaan. 8. Sebagai asset perusahaan yang terpenting perusahaan perlu menjalin hubungan baik dan memberikan total human reward kepada karyawan. Accident and disaster Kecelakaan dapat terjadi kapan dan di mana saja. suap. dan dianggap tidak melakukan edukasi yang baik bagi khalayak. 2 Triliun. Publik bereaksi negative dan menganggap perusahaan berbohong. Korupsi. Karyawan sebagai publik internal perusahaan seharusnya diposisikan sebagai mitra kerja bukan sebagai tenaga kerja semata. 9. menyajikan fakta yang tidak akurat. menyinggung perasaan publik. apalagi jika menimpa publik figure atau tokoh masyarakat. Persepsi publik akan berubah 180 derajat. yang terancam saksi ganti rugi materi hingga Rp. 6. organisasi. yaitu iklan Ki Joko Bodo. Dengan kata lain secara tidak sengaja perusahaan menciptakan krisisnya sendiri. krisis dialami oleh PT Direct Vision. atau perusahaan mengabaikan etika dan kejujuran maka krisis pasti akan terjadi. mengusung kekerasan. Kasus hukum merupakan salah satu magnet media yang kuat. atau organisasi justru menciptakan polemic di tengah masyarakat.Perhatian dan perlakuan yang santun kepada karyawan juga merupakan hal yang penting. 9 . Salah satu contoh kasusnya adalah iklan yang kemudian berubah menjadi bomerang bagi masyarakat. 5 tahun 1999 tentang persaingan usaha tidak sehat dalam menjalankan usahanya di Indonesia. Legal issues Kuasa hukum memang berpotensi menurunkan citra seseorang dengan sangat drastic. mark up. jika terbukti melanggar pasal 16 dan pasal 19a UU No. 7. individu. merugikan masyarakat adalah sedikit dari sekian banyak perilaku bisnis yang tidak etis. baik karena human error atau permasalahan teknis lainnya. Worker misconduct Worker misconduct adalah permasalahan yang terjadi dalam perusahaan yang berkaitan antara perusahaan dan karyawan. Contoh kasusnya lumpur Lapindo yang belum terselesaikan hingga saat ini. berbohomg. Berbagai hal bisa menjadi penyebab. 5. Salah satu contoh kasusnya adalah kasus ribuan buruh Maspion mogok kerja. Salah satu contoh kasus krisis pencemaran lingkungan oleh PT Newmont Minahasa Raya. Business practices and ethics Dalam bisnis diperlukan etika dan kejujuran. pencemaran lingkungan.

Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan. Dan hal tersebut berdampak pada krisis pencitraan diri perusahaan. 2. Selain itu perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis.Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisis tampa diketahui oleh publik maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan 10 . diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Benih yang mulai timbul pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. perusahaan membutuhkan pasokan bahan baku untuk memproduksi produknya. Benih krisis sudah ada seningga jika muncul suatu kesalahan yang kecil saja. Costumer complaints Di berbagai media cetak local dan nasional pada kolom surat pembaca kita bisa temukan costumer complaints.10. Kekurangan pasokan bahan baku. Tahap pre-crisis (sebelum krisis) Tahap ini adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul. seperrti mesin atau instrutur lainnya. baik dengan mengggunakan tenaga manusia ataupun menggunakan alat-alat produksi. krisis dapat terjadi. Bahan baku kemudian diolah dan diproses. ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang harus dikenal dan dipahami adalah sebagai berikut : 1. Inilah yang menyebabkan kelangkaan. Diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi. krisis memiliki siklus kehidupan. ketusakan mesin atau kekurangan tenaga kerja dapat menghambat proses produksi yang kemudian berdampak pada jumlah produksi. Dalam buku Crisis Public Relations (2009:110). mengunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkankemarahan atau ketakutan public tampa membahayakan cash flow atau reputasi perusahaan. Tahap warning (peringatan) Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur hidup krisis. suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali. Tahapan-tahapan Krisis Seperti aktivitas bisnis lainnya. Out of stock products Dalam rangka menjalankan aktivitasnya. Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari beberapa efisien manajemen menghadapi krisis tersebut. Kelangkaan yang menyebabkan kepanikan baik dari sisi produsen dan konsumen. Salah satu contoh kasus kelangkaan sementara produk AQUA kemasan gallon tahun 2008. 1. dapat dipecahkan. 11. Di dalamnya. Di situ kita akan menemukan berbagai complain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan.3.

Sehingga kurang tepat jika ada statement dari perusahaan atau organisasi yang mengatakan bahwa krisis di perusahaan mereka datangnya tiba-tiba. perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum. Jika krisis sudah sampai pada tahap ini. jika perusahaan dapat memenangkan kemabali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal dapat dikatakan krisis telah berakhir. Tahapan krisis atau lazimnya disebut sebagai anatomi krisis memiliki arti yang berbedabeda oleh sebagian ahli. Jika tidak maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulai dan menyelesaikan masalahnya. Tahap clean-up (pembersihan) Saat masalah melewati tahap warning tampa diselesaikan maka kerusakan perusahaan mulai timbul. dan memastikan krisis tidak akan pernah terulang lagi. dan litigasi.menghadapi badai atau masalah dan menganggapnya tidak ada. 5. apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. Jika sejak awal tidak dihentikan. Tahap post-crisis (sesudah krisis) Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya. menyangkal dan pura-pura merasa aman. tekanan publik. Mengapa ? karena krisis bergerak dari satu tahap ke tahap lainnya. Krisis tidak bergerak spontan. baik sisa produk (jika dapat diaplikasikan). Saat-saat seperti ini dapat diketahui. Ketika tidak diantisipasi pada tahap awal. “Crisis build up” (Sturges. Tetapi himah yang dapat diambil yaitu perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis akan timbul. Tahap acute (akut) Pada tahap ini krisis mulai terbentuk. media. dkk (1991) menyatakan ada empat fase yang dilewati oleh sebuah krisis. bagaimana menghadapi krisis.Tahapan krisis tersebut adalah sebagai berikut : 1. kinerja. ia selalu diawali dengan gejala.dan lini produksi. Yang kadang tidak terlihat atau terdeteksi oleh perusahaan. Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian. Saat pemulihan.Banks (1996) menyebutkan lima fase dari sebuah krisis. Gonzales. Setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa. reputasi. dan penurunan (kematian). perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbilkan kerugian. 4. ia akan makin meluas dan merugikan organisasi dan publiknya. dkk 1991) atau pedromal periods (Fink. Jika gejala ini cepat dikenali dan diatasi 11 . yakni perusahaan seharusnya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap warning. Pada fase ini gejala atau tanda-tanda krisis mulai muncul. kedewasaan. citra perusahaan. Sedangkan Fearn. Oleh Fink (1986) dan Sturges. Namun. Namun secara garis besar kedua pendapat ini tidak menunjukkan perbedaan yang cukup berarti. 1986).Herrero dan Pratt (1995) menganalogikan krisis seperti tahapan kehidupan : kehamilan. krisis akan terjadi. 3. Reaksi yang umun terjadi pada tahap ini adalah kaget. kelahiran. pertumbuhan. media dan publik mulai mengetahui adanya masalah. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis harus dikeluarkan dan digunakan.

melanjutkan perhatian pada media dengan mensupport informasi yang dibutuhkan oleh media terkait dengan berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen. Dalam hal ini ibarat orang sakit. Apalagi kalau melalui proses peradilan. tetapi pada akhirnya organisasi harus menyadari dan mengakui bahwa pada tahap ini krisis memang benar-benar telah terjadi dan tidak bisa mereka hindari. Karena untuk menentukan ganti rugi mungkin tidak begitu gampang. Tahap ini dikatakan Fink sebagai tahap the pint of no return. “Abatement” (peredaan) atau „chronic crisis stage”. Pada tahap ini perusahaan harus tetap ekstra hatihati.maka terjadi crisis abortion (Gonzales – Herrero & Pratt. 4. tetapi berujung pada ketidak puasan warga sekitar dan LSM lingkungan hidup. “Crisis Breakout” atau Acute Crisis. Pada tahap ini sering juga disebut sebagai tahap transisi atau‟ clean up stage” . ganti rugi. Saat ini perusahaan mungkin harus menyelesaikan masalah tuntutan berbagai pihak yang antara lain dapat berbentuk pemberian kompensasi. 2. Pada awalnya. Mengembangkan strategi komunikasi dan berkonsentrasi untuk mencegah munculnya krisis. Jika kemudian perusahana tidak dapat mengatasinya. 1995 : 29) 12 . Bisa dalam bentuk kematian. “Crisis resolution stage” atau “termination stage”. 1995). Tahap inilah korban-korban mulai terlihat. umumnya perusahaan mungkin mencoba menolak adanya krisis. krisis sudah mulai reda. Pada tahap ini. menjadikan umpan balik yang ada sebagai amsukan untuk perencanaan krisis dimasa mendatang dan mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh krisis yang terjadi (Gonzales-Herrero & Pratt. maka kerusakan lanjutan hanyalah masalah waktu. Organisasi berusaha untuk menangani atau berusaha kembali dan melakukan perubahan-perubahan penting. jika memang ada. Tahap ini dapat berlangsung sangat lama. Atau tahap krisis actual. mengevaluasi rencana penanganan krisis. Mengumpulkan data masalah yang potensial menimbulkan kesulitan bagi organisasi c. cash and carry. Melakukan pemantauan terhadap lingkungan untuk mengetahui kecenderungan yang berkembang yang mungkin mempengaruhi organisasi b. perusahaan sudah menunjukkan proses kesembuhan. Penanganan dalam tahap ini lebih sulit dibanding penanganan pada fase sebelumnya. kerusakan lingkungan dan sebagainya. Contoh nyata dari krisis tahap ketiga ini adalah PT Neumont Minahasa Raya (MNR) yang menempuh 20 bulan proses peradilan yang panjang. Jika perusahaan dapat cepat bergerak mengatasi ini. Namun demikian krisis dapat kembali muncul. yakni telah terjadi kejadian yang menyebabkan perusahaan mulai mengalami kerugian. 3. Belum lagi yang harus dilayani begitu banyak. Pada tahap inilah manajemen perusahaan menghadapi ujian yang sangat berat. maka besar kemungkinan tidak akan terjadi krisis. Pada tahap ini perusahaan harus menaruh perhatian pada berbagai publiknya. kerusakan property. Dalam tahap ini kerusakan benar-benar telah terjadi. Melanjutkan pemantauan terhadap masalah sampai intensitas masalah yang muncul berkurang. yaitu ada tanda-tanda penyelesaian akhir yang menandakan bahwa krisis tidak lagi merupakan ancaman bagi organisasi. Jadi. dan masalah-masalah hukum lainnya. Public Relations perlu melakukan strategi berikut ini : a. lebih lama dari tahap krisis sesungguhnya.

Upaya pemantauan secara kontinyu yang dilakukan oleh Public Relations melalui hubungan informal. Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik menguntungkan semua pihak. Public Relations News memberikan definisi yang lebih luas yaitu :“The management function which evaluates public attitudes. seperti yang kita ketahui. akan memberikan manfaat yang besar pada perusahaan ketika krisis terjadi. yaitu (1) penerangan kepada masyarakat (2) persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat (3) usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya. Bernays mengatakan :“Public relations has three meanings : (1) information given to the public . Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas. (2) Persuasion directed to the public to modify attitudes and actions of an institution . between an organization and its public for the purpose of achieving specific objectives concerning mutual understanding”.Pengertian Public Relations Public relations. terencana dan berkesinambungnan untuk menciptakan dan mebina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya). (3)efforts to integrate attitudes and actions of an institution (public relations mepunyai tiga arti. kepercayaan. Selanjutnya ia mengatakan. outwards and inwards. serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik. Cutlip. yakni : 1. 13 yang favourable. mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang mempunyai kepentingan publik. dapat dilihat bahwa walaupun berbeda-beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran. dan citra yang baik dari publik. The British Institute of Public Relations memberikan definisi sebagai berikut :“Public relations practice is the deliberate. merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau trends. issue-issue yang dapat timbul dan menganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. Edward L. kejadian.1. Center dan Broom (2006) dalam bukunya Effective Public Relations mendefinisikan public relation sebagai fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik. planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public” (upaya yang sungguh-sungguh. 2. bahwa : Public Relations is “a system of communication to create a goodwill” (suatu sistem komunikasi untuk menciptakan kemauan baik). saling pengertian. Peranan Public Relations di Saat Krisis 2.2. Public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. masyarakat. dan lain-lain. Frank Jefkins memberikan definisi : “Public relations consist of all forms of planned communication. identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest and executes a program of action to earn public understanding and acceptance”. .

3. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. b. meningkatkan pelayanan. internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian. Menurut H. Fayol beberapa peranan public relations adalah sebagai berikut : 1. Ruslan (2005) menarik kesimpulan beberapa ahli dan pakar sebagai berikut : a. Public relations adalah suatu proses yang kontinu dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggan. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding. b. Public relations merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik secara lebih baik atau pemberdayaan lebih tinggi terhadap suatu lembaga atau organisasi. Public relations adalah suatu usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan/organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah. 3. mutual confidence. dan image yang baik. 2. 2. Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak. menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat atau opini public yang menguntungkan lembaga organisasi. Membangun identitas dan citra perusahaaan ( building corporate identity and image) a. Menghadapi crisis (facing of crisis) Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of imange yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. Mendukung kegiatan kampanye social seperti anti merokok dan menghindari obat-obatan 14 .2. memotivasi. Mempromosikan hal-hal yang menyangkut kepentingan publik. Ke dalam mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya perusahaan) berbentuk disiplin. 4. berupaya menciptakan kepercayaan dan citra perusahaan (corporate imange) yang sekaligus memayungi serta mempertahankan citra produknya ( product and brand image). termaksud para staf pengawainya. Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajmen guna mencapai tujuan yang spesifik dari orgasnisasi/perusahaan. publik pada umumnya. Peranan Public Relations Peranan utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga atau organisasi dengan publiknya. konsumen. b. Sedangkan keluar. dan produktivitas kerja yang diharapkan terciptanya sense of belonging terhadap perusahaannya. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) a. Untuk melengkapi pengertian dan pemahaman tentang apa dan bagaimana public relations.

kebijakan dan harapan organisasi pada pihak publiknya. praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan.3. 3. Dalam hal ini. 6. mempercayai. Proses fasilitator pemecahan masalah (Problem solving process fasilitator). Ruslan (2005) mengutip Dozier dan Broom (1995) bahwa peranan public relations di bagi empat katogori dalam suatu organisasi yaitu : 1. 2. atau sebaliknya menjadi negatif sehingga kurang menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. menghargai. 5. sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi san memberikan saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya. Fungsi Public Relations Penelitian International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 mengemukakan fungsi umum public relations meliputi sebagai berikut : 4. Setelah melakukan kegiatan komunikasi tersebut. Peranan ini merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat sehingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional.terlarang. apakan berdampak baik terhadap citra. dan toleransi yang baik dari ke dua belah pihak. Melakukan riset pendapat. Tehnik komunikasi (Communication technician). Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dilaksanakan oleh public relations bersangkutan dapat tercipta saling pengertian. Membuat analisis trend masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi. 2. Tenaga ahli (Expert prescriber). 4. sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan. Sebagai praktisi public relations yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. 15 . pihak public relations menganalisa untuk mengetahui efeknya atau feed back. Kegiatan public relations pada hakikatnya merupakan bagian dari tehnik kegiatan berkomunikasi dengan ciri khas komunikasi dua arah (two ways traafic communication) antara lembaga atau organisasi yang diwakilinya dengan publiknya atau sebaliknya. Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia. Fasilitator komunikasi (Communication fasilitator).

persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. Memasyarakatkan produk atau layanan. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota. Memperbaiki hubungan industrial. Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh. 3. 14. Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi. 4. 17. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional. 12. Mengutip buku dari Cutlip. publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi ke dua belah pihak. 2. Ruslan (2005) menyatakan bahwa fungsi public relations adalah sebagai berikut : 1. Mencegah konflik dan salah pengertian. 10. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik. 16 . 15. 11. Center dan Canfield. Mengidentifikasi yang bersangkutan dengan opini. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemenm demi untuk tujuan dan mamfaat bersama. pemasok dan konsumen.7. dan mengatur arus informasi. Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum. Meningkatkan rasa saling hormat dan tanggung jawab sosial. Mnciptakan jati diri institusi. 9. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi. 13. Membina hubungan yang harmonis antara badan dan organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasarannya. 5. 16. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal. 18. 8.

Support of consumer market objective Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitik beratkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen. 3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapat pengakuan. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atau rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan.2. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. Untuk memperbaiki hubungan dengan telah terjadinya peristiwa yang mengakibatkan kecaman. Tujuan Kegiatan Public Relations Tujuan utama kegiatan public relation adalah membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambil alihan oleh pihak-pihak lain di bursa saham. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk menyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan dan bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis. yaitu: 1.4. 4. 6. Anggoro (2001) menyatakan bahwa ada sekitar 14 tujuan public relations. 17 . Performance objective Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders). 8. 2. 7. Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbanga perusahaan untuk menerapkan strategi pendekatan yang sesuai. 5. Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1. Untuk meningkatkan bobot atau kualitas para calon pegawai (perusahaan) atau anggota (organisasi) yang hendak direkrut. melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas serta citra perusahaan di mata stakeholders. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. Secara umum . 2. sikap dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. 9.

Untuk itulah seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas. 12. 2. 4. Publications Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara. agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan patisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. News (menciptakan berita) Berupaya menciptakan berita melalui pers release. Dalam hal ini tugas public relations adalah menciptakan berita untuk mencarai publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga atau organisasi yang diwakilinya. yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya.bulletin dan lain-lain. Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) 18 . Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru. 14. 3. atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada. 2. mendekatkan diri ke publik dan lebih jaun lagi dapat mempengaruhi opini public. Untuk memastikan bahwa para politisis atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif. adalah sebagai berikut (Ruslan : 2002) : 1.10. news letter. 11. 5. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan. Strategi kegiatan Public Relations Strategi public relations atau yang lebih dikenal dengan bauran public realtions. Communy involvement (kepedulian pada komunitas) Keterlibatan tugas sehari-hari public relations adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. 13.5.

Public perceptions 5. sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif.6. 7.Hostile takeover Stimulate Reputations Extensive .News . Criminal 8. Natural disaster 2. Untuk lebih jelasnya perhatikan bagan di bawah ini Krisis Bagan Public Relations Types of Crisis 1. Product failure 4. Business management 7. Industrial relations 6. of Credibility Sumber Crisis Public Relations (2009) 19 . 2. Industrial accident 3. 6. Langkah-langkah Mengatasi Krisis Public Relations Dalam krisis public relations media adalah faktor penting yang dapat mentransformasi krisis internal menjadi krisis public relations. Soial responsibility (tanggung jawab sosial) Memiliki tanggung jawab social dalam aktivitas public relations menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat. Lobbying and negotiation Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations. Hal ini akan meningkatkan citra perusahaan di mata public. Tujuan lobi adalah untuk mencapai kesepakatan atau perolehan dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan. dan sudah seharusnya dilakukan.Ada dua fungsi utama dari public relations yaitu memberikan informasi kepada public atau menarik perhatian.Media In negative Coverage way Affect your Public Image.

Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat member respon kepada publik. 3. Ada lima langkah penting untuk mengatasi krisis public relations yaitu : 1. jika perusahaan peduli pada korban krisis. dan dapat dipercaya. 2. Penting untuk memperlihatkan kepada publik bahwa perusahaan peduli karena publik memaafkan. Isu berkembang karena Mizone tidak mencantumkan label kandungan natrium benzoate di dalam label kemasannya. 2. Di saat media memperhatiankan krisis yang terjadi. Penting bagi perusahaan untuk selalu informative karena seperti juga masyarakat. Rumor atau gosip bisa menyebabkan kehancuran yang lebih fatal. 20 . Pada saat krisis. Opini media suka tidak suka akan membentuk opini public. Beberapa hal penting yang harus dilakukan oleh pemimpin perusahaan di saat krisis untuk melindungi produknya adalah sebagai berikut : 1. masuk akal. Pemimpin public relations atau tim krisis harus mampu membangun. public relations memiliki kewajiban moral untuk sesegara mungkin mengomunikasikan keadaan yang sebenatnya kepada publik. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan lebih mudah memaafkan kesalahan apabila perusahaan jujur daripada perusahaan tersebut berbohong. memperkuat. Kadang kata opini media lebih besar dari fakta yang terjadi. media akan menciptakan cerita versi mereka sendiri apabila perusahaan tidak memberikan informasi yang mereka perlukan. Saat krisis terjadi dan direspon dengan buruk justru akan membuat media menjadi skeptic. 3. dan dapat dihubungi 24 jam. dan melindungi image dan reputasi perusahaan. Pemberitaan media juga dapat menimbulkan bias. sebaiknya perusahaan member respon yang baik. Ini penting karena perusahaan bisa mempelajari banyak pendapat masyarakat dengan mendengarkan. mempunyai akses langsung ke pimpinan tertinggi.Salah satu contoh kasus krisis public relations pada saat produk Mizone yang diisukan tidak aman dikonsumsi karena mengandung bahan pengawet. jadi lebih baik perusahaan mengatakan sebenarnya. menyebabkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap Mizone. 5. Memelihara hubungan baik. terencana. 4. Pemimpin krisis haruslah seorang yang bertanggung jawab dan percaya diri dalam menangani krisis. memelihara.

krisis berakhir atau teratasi. Situasi krisis dirinci dalam tahap-tahap peringatan. Situasi pra-krisis adalah situasi yang tenang dan stabil. Perencanaan pra-krisis dapat dilakukan dengan membentuk tim yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis. hadir tanda-tand awal mengindikasikan kemungkinan terjadinya krisis. Perusahaan sebaiknya selalu rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan mebuat perusahaan terperosok lebih jauh dalam krisis. dan pada tahap pengakhiran. enam langkah berikut segera di ambil : 1. Masing-masing orang di dalam tim memiliki tanggung jawab yang spesifik dan tugas yang jelas. Apabila pencegahan krisis tidak berhasil maka menurut Crisis Public Relations (2009). kronik. 5. Dengan demikian dapat disimpulkan keunikan masing-masing krisis sehingga tepat memberikan solusi. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan harus mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. Menentukan apakah penyebab terjadinya krisis memiliki dampak jangka panjang atau hanyalah fenomena sesaat. Lebih dari itu. Pada tahap peringatan. Perencanaan pra-krisis Manajemen krisis menbedakan situasi krisis menjadi pra-krisis dan krisis. misalnya menurunnya produktifitas kerja karyawan dan penurunan penjualan. Beberapa strategi yang harus diperhatikan public relations dalam merespon krisis yaitu adalah : 1. kontak akan dibuat agar komunikasi bisa terjadi dengan cara dan waktu yang tepat. 2. 6. dan pengakhiran. tampa tanda-tanda terjadinya krisis. Melakukan penilaian yang objektif terhadap penyebab krisis. Pada tahap akut terjadi kerusakan.7. Sejatinya menyelesaikan krisis harus bersifat kontekstual daripada konseptual. Perhitungkan setiap kejadian dalam krisis dengan cermat sehingga setiap peristiwa yang terjadi dapat diantisipasi dengan baik. tampa perlu mencari tahu 21 . 2. 3. 4. Mamfaatkan setiap peluang yang ada untuk memperbaiki keadaan. Segera bertindah untuk melindungi cash flow perusahaan.Lima langkah tersbut perlu dilakukan untuk mengelola krisis public relations. Memusatkan perhatian pada upaya menyelesaikan masalah. akut. pada tahap kronik akan berlanjut lebih parah. Strategi Public Relations dalam Merespon Krisis Perusahaan harus mempersiapkan dengan matang cara mencegah terjadinya krisis.

Kita juga bisa mengambil langkah-langkah seperti yang diuraikan Rhenald Kesali (1994:231) seperti berikut : 1. Menganalisa krisis 3.siapa yang harus dihubungi dan bagaimana menghubungi mereka di saat krisis. Peramalan krisis (forcasting) Manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan factor ketidakpastian seminal mungkin. Untuk itu peramalan terhdap krisis dilakukan pada situasi pra-krisis. Pengendalian terhadap kerusakan dilakukan pada tahap akut. Setiap perusahaan menghadapi masa depan yang selalu berubah dan arah perubahannya tidak bisa diduga. Intervensi krisis ( intervention) Langkah intervensi dalam situasi krisis bertujuan untuk mengakhiri krisis. Namun. 22 . 2. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengindentifikasi dan menganalisa peluang (opportunity) dan ancaman (threat) yang terjadi di dunia bisnis. Untuk memudahkannya manajemen dapat melakukan peramalan (forcasting) dengan memetakan krisis pada peta barometer krisis. Untuk mencegah kemungkinan terjadinya krisis. Untuk itu. Upaya penanggulangan krisis Public relations di dalam manajemen krisis dapat menanggulangi krisis dengan melakuakn langkah-langkah sebagai berikut : a. Perencanaan krisis yang baik akan membantu public relations memahami bagaimana cara mengelola krisis berikut langkah-langkahnya. c. (pengucilan). membatasi (limitation). Mengidentfikasi krisis 2. menekan (reduction) dan diakhiri dengan pemulihan (recovery). b. isolasi. Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan identifikasi. Menetapkan pilihan strategi menghadapi krisis 5. Mengisolasi krisis 4. Pencegahan krisis (prevention) Langkah-langkah pencegahan sebaiknya diterapkan pada situasi pra-krisis. begitu terlihat tanda-tanda kritis. Menjalankan program pengendalian. segera arahkan ke tahap penyelesaian. manajemen harus mengupayakan agar krisis tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar. jika krisis tidak dapat dicegah.

penyelesaian krisis (crisis resolution).3. mengkomunikasikan kepada public (communication for change). politik dan hukum. mengambil pelajaran dari krisis ( consolidation of learning). Setiap krisis harus dihadapi secara serius oleh pimpinan dan disampaikan kepada public secara jujur. Oleh karena itu jika terjadi kondisi kritis. manajemen harus memiliki crisis manajemen palns yang didesain secara teliti untuk menghadapi berbagai level krisis yang mungkin terjadi. perusahaan dapat mengidentifikasikan dan merespon dengan baik. dimulai dengan persiapan menghadapi krisis (preparadness for crisis). Penyelesaian krisis Untuk menyelesaikan krisis. Gambar berikut menunjukkan bagaimana mengiidentifikasikan siklus krisis. pemimpin dapat memerintahkan bagaimana dan apa sebaiknya dilakukan saat krisis terjadi.alagse. Melalui persiapan yang matang. Pemimpin harus belajar dari setiap krisis yang terjadi. 23 . seringkali mempengaruhi jalannya bisnis perusahaan dan memberikan dampak negative dalam hal keuangan.com Keterbukaan informasi yang merupakan hasil dari pemberitaan media. dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan di mana datang (initiation of change). Mengantisipasi krisis dapat dilakukan dengan menggunakan perencanaan strategi dan manajemen resiko. Initiation of change Communication For change Preparedness For crisis Crisis Consolidation Of learning resolution Crisis as a trigger for change Sumber : www.

Karena media relations pada masa krisis adalah bagian dari rencana besar dalam bidang komunikasi. 8. Penentuan orang yang memutuskan kebijakan komunikasi. Berdasarkan rencana komunikasi tersebut. 3. keluarga karyawan. b. ledakan. Menyusun prioritas dan mengembangkan kerangka rencana 9. pemerintah. f. karyawan. Pemantauan yang terkait dengan tim manajemen krisis. 5. menyebutkan unsur-unsur pokok dalam manajemen krisis yang terkait dengan perencanaan komunikasi dalam keadaan krisis. Dan rencana komunikasi pada dasarnya merupakan bagian dari keseluruhan rencana yang dikembangkan tim manajemen krisis dalam menangani krisis. c. kejadian yang fatal. anggota legislative. Peristiwa yang spesifik. dalam hal ini dibutuhka peran dan fungsi public relations. pemengan saham. a. tim operasional dan struktur pelaporan. disarankan mencakup unsurunsur sebagai berikut : 1. barulah kita bisa menyususn rencana untuk media relations pada masa kritis. 4. c. e. media pembertaan dan seterusnya. komunitas keuangan. 2. Prosedur untuk penilaian langsung atas situasi krisis. Penentuan orang yang berhubungan dengan media. Menyusun kebijakan. b. Sistem penghubung dengan kelompok-kelompok yang relevan sebagai investor. Eksekutif komunikasi.Jim Osbourn (2001). Kehilangan banguna. peralatan atau asset-aset penting. kerusakan lingkungan. kecelakaan. Rencana operasi komunikasi. Menyusun skenario untuk krisis-krisis yang mungkin terjadi. Menjalankan komunikasi strategis khususnya yang berkaitan dengan penyebaran pesan. strategi dan tindakan antisipatif. 24 . Menjalankan tugas-tugas pokok yang mesti dijalankan. 7. Dimensi kemanusiaan. Kontak-kontak komunikasi yang utama seperti dengan lembaga-lembaga pemerintah. karyawan dan keluarga serta media massa. Kebakaran. Melakukan gladi-resik dan simulasi. investor. 6. Menyusun rencana komunikasi taktis. yang meliputi skenario untuk : a. d.

kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada) dan tentunya public relations tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis tersebut. harus menjadi bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan public relations. Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan public relations di Indonesia (kecuali public relations dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam. Adjusting Information Informasi yang memungkinkan public untuk mengatasi masalahmasalah emosional mereka Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang. 2. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi. yakni karyawan. KESIMPULAN Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. Instructing Information Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis.Biasanya public relations akan menggelar jumpa pers atau press conference dan mengundang media untuk menghadiri. Public yang disasar bukan hanya public eksternal tetapi jugainternal. Public relations semestinya hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya. Tetapi tentunya isi pesannya berbeda. pemegang saham/investor. Langkahlangkah yang sedang ditempuh perusahaan. Publik perlu mengetahui hal ini. karena dibutuhkan emphaty yang luar biasa dalam hal ini. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan. Hal ini penting karena media percaya pada perusahan melalui public relations dan dari hubungan mutual understanding ini akan tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai suatu organisme social yang membutuhkan lingkungan internal dan eksternalnya. maka wartawan pun dilirik. dan sebagainya. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. Sehingga aktivitas media relations termasuk ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers. keluarga penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini atau perkembangan kecelakaan tersebut. direksi. keluarga karyawan. 3. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. Yang diperlukan public relations adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan simetris) dengan publiknya. 25 . Internalizing Information Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan membentuk penilaian public terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. Misalnya pada kasus likuidasi bank. bukan hanya ketika krisis terjadi.Ketika krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh Public Relations antara lain mengemas informasi terhadap public dapat dilakukan dengan cara : 1.

beberapa pedoman umum berikut yang dapat membantu public relations atau tim manajemen krisis pada saat krisis. Tidak melakukan audit yang ketat Perusahaan yang tidak menerapkan audit yang ketat berarti mengabaikan peluang untuk mengidentifikasi potensi resiko. Menurut Crisis Public Relations (2009). Evan Bloom mengidentifikasikan 15 kesalahan yang sering terjadi saat perusahaan menangani krisis. 5. 3. manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. Karena itu peran dan fungsi public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan. Ketika memutuskan bertindak. Audit perlu dilakukan secara berkala agar perusahaan berjalan baik dan semestinya. selalu adakan pelatihan untuk menghadapi berbagai macam krisis). Memberikan informasi yang akurat dan benar (mencoba untuk memanipulasi informasi akan berbalik menjadi bahaya jika kebenaran ditemukan). yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. Gunakan konsultan manajemen krisis (saran dari konsultan public relations sangat penting). 26 . tetapi pikirkan juga efek jangka panjang. dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. 2. Bergerak cepat (jam pertama ketika krisis terjadi sangat crusial narena media sering memberikan informasi berdasarkan kejadian awal) 4. Kesalahan-kesalahan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Manajemen Krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations. Mempersiapkan contingency plan (anggota tim krisis managemen dapat dibentuk dalam waktu singkat. Terlebih jika krisis tengah melanda. Segera umumkan official spokesperson (anggota tim krisis) yang berhak bicara dan memberikan keterangan mengenai krisis ke public dan media. 6. yaitu : 1.Keputusan public relations bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations. Public relations memiliki peran dan fungsi penting dalam merencanakan program persiapan krisis. jangan hanya mempertimbangkan kerugian jangka pendek. menjadi suatu keharusan.

tidak menunjukkan empati terhadap korban krisis dan menolak meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan. Komunikasi internal tidak efektif Banyak perusahaan lupa bahwa juru bicara garda depan perusahaan adalah staf mereka.2. 10. semakin banyak mediayang akan memberitakan. Tidak berkomunikasi dengan public Banyak perusahaan yang gagal untuk menyadari bahwa mereka perlu berkomunikasi selama masa krisis. karena terlalu percaya diri dapat menyelesaikan masalah ketika krisis terjadi. supplier. Tidak mengoptimalkan situs web perusahaan 27 . Memperlakukan media seperti musuh Perusahaan harus memperlakukan mediasebagai salah satu bagian penting dalam rantai komunikasi mereka dan membantu perusahaan pada saat krisis. Semakain serius. 8. berbicara arogan. 7. 11. Tidak memiliki perencanaan Sebagaian besar perusahaan mengabaikan perencanaan sebelum terjadi krisis. 9. 3. yaitu semua pelanggan. Perusahaan tidak menyadari bahwa rencana krisis public relations memberikan kerangka kerja dalam mengelola krisis yang dibutuhkan untuk menangani bencana dan berkomunikasi dengan semua pihak yang terkait. Tidak ada simulasi krisis Sangat sedikit perusahaan yang melakukan simulasi krisis untuk menguji efektivitas komunikasi dan kesiapan rencana mengahadapi krisis. Komunikasi eksternal tidak efektif Perusahaan harus dapat berkomunikasi secara proaktfe dengan media dan public eksternalnya. Tidak ada rencana krisis. dan pemegang saham. Tidak memiliki tim krisis Perusahaan harus membentuk tim krisis yang bertanggung jawab untuk mengelola krisis dan memungkinkan perusahaan untuk melanjutkan bisninya seperti biasa. 12. Ketika terjadi sesuatu pihak pertama adalah karyawan. 6. Tidak efektif dalam menggunakan pesan Beberapa perusahaan memberikan penjelasan yang membingungkan kepada public. 4. 5. Mengabaikan krisis Beberapa perusahaan mengabaikan krisis yang terjadi dan tidak mengambil langkahlangkah yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah.

2002. Mahwah.Dalam krisis.W. 2008. Simbiosa Rekatama Media 28 . 15. New York : Amacom Guth. 1996. perusahaan aharus membangun hubungan yang baik dengan pihak internal dan eksternal. Redi. S.. C. situs perusahaan merupakan salah satu media komunikasi yang paling penting. Public Relations Review. 1986. Krisis Public Relations. A and Pratt. Crisis Public relations. 1999. Evaluasi pasca krisis merupakan proses pembelajaran yang baik karena dapat mengambil hikmah dari apa yang sudah terjadi sehinggan tidak terulang kembali. Vol. Crisis Communication : A Case book Approach. How to Manage a crisis before or whenever – Public Relations Quaterly.II/Oktober Panuju. Media Relations Konsep. Silih Agun. K. I Gusti Ngurah. Jakarta. 2008. DAFTAR PUSTAKA Fearn-Banks.B. Meremehkan dampak krisis Banyak perusahaan tidak menyadari bahwa bahaya dari dampak krisis. Yogyakarta: Penerbitan Universitas Atmajaya Wasesa. Pendekatan. 2009. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Firsan Nova. NJ: Lawrence Erlbaum Fink. dan Praktik. Vol. “Organizational Crisis Experience and Public Relations Roles”. 21 (2) Gonzales-Herrero. 1995. Tidak mengadakan eveluasi setelah krisis. Hubungan yang buruk dengan staf dan pelanggan setelah krisis Setelah krisis. Yosal Iriantara. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Putra. Spring Jurnal Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk selalu mengupdate setiap informasi sesuai dengan perubahan yang terjadi melalui website. 14. Pt Gramedia Pustaka Utama Dr. Mereka tidak menyadari bahwa media dan masyarakat sesungguhnya mengetahui krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan. D. Crisis Management : Planning for the inevitable. 1995. 2005 Strategi Public Relations. Manajemen Hubungan Masyarakat. 13.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->