PERANAN DAN FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGHADAPI KRISIS

Hamsinah Email : namakoeina@gmail.com

ABSTRACT Public relations as a proactive management function, which performs the effort of monitoring trends, events, issues that may arise and distract the important relationships in a company. The continuous monitoring effort done by the public relations through informal relationship, and others, may give big benefit to the company when the crisis occurs. That’s why, PR can be said to be the portrait of the company. It is the eyes, ears and at the same time, the speaker for the organization. When an organization trembles, public relations stands forward, when organization at a stable condition, it remains diligent in research and analysis, when a company moves forward, it stands behind, supports all organization’s supporting activity and programs. In other words, Public Relations is a must. When a crisis occurs, PR exists as a facilitator and mediator between organization and it’s public. Keywords: public relations, crisis, management crisis.

PENDAHULUAN Krisis dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, pada siapa saja. Krisis tidak pernah memandang bulu ataupun pilih-pilih kasih. Krisis bisa datang tanpa menunggu kesiapan kita. Dan ketika krisis yang tidak pernah diperhitungkan terjadi, semua menjadi bingung, tanpa arah, dan kehilangan kendali. Karena krisis itu bisa datang kapan saja, meski ada juga yang bisa diperkirakan sebelumnya, maka diperlukan adalah bagaimana mengelola krisis tersebut. Pengelolaan krisis atau manajemen krisis itu seharusnya sudah dipersiapkan sejak awal. Dalam kondisi normal pun tim krisis sudah dibentuk, sehingga begitu krisis terjadi maka tim tersebut dapat langsung bekerja dengan mengikuti prosedur operasional standar yang sudah ditetapkan. Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru. Berita mengenai krisis, isu miring, atau pun berita negatif akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Teknologi internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya memperoleh informasi. Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah bencana alam, pemogokan
1

masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya. Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kalau kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di dalam organisasi perusahaan. Menurut H.Fanyol salah satu sasaran kegiatan public relations adalah menghadapi krisis (facing of crisis). Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and_damage. Dalam menangani krisis public relations mengikuti salah satu prosedur operasional standar berkenaan dengan cara berkomunikasi dengan publik melalui media massa. Begitu krisis terjadi, maka media massa akan cepat berusaha mengali informasi sebanyak-banyaknya. Krisis memang tidak terduga datangnya. Namun pada saat krisis, justru kita kerap menjadi perhatian media massa. Krisis merupakan peristiwa yang bernilai berita. Pada saat krisis, media massa akan menyoroti organisasi lebih dari pada sebelumnya. Itu sebabnya ada pendekatan dan praktik tersendiri dalam mesia relations untuk menangani krisis. PEMBAHASAN 1. Manajemen Krisis 1.1.Pengertian Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan. Bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin. Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan berpikir bahwa krisis public relations hanya akan menyerang perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan dan di mana saja. Steven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable mendefinisikan krisis sebagai berikut : “A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impendingeither one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, butyou can improve the odds”.
2

Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi. Shrivastava dan Mitroff (1987:6) mendefiniskan krisis perusahan sebagai “events that threaten their most important goals of survival and profitability”. Fearn-Banks (1996:1) mendefinisikan krisis sebagai “a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization. yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberika pengaruh signifikan. kelompok masyarakat. tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu. atau suatu bangsa. Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga. krisis mungkin bisa berakibat pada kematian. company or industry. as well as its publics. Bagi Pauchant dan Mitroff (Guth. Bagi Linke. products. dan menurunnya reputasi perusahaan. Krisis menurut Linke (Linke. atau informasi dari mulut ke mulut. berkurangnya tingkat kesejahteraan. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life. 1989:166) juga merupakan suatu ketidaknormalan dari konsekuensi negative yang mengganggu operasi sehari-hari sebuah organisasi. The resultingpublic scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could have a political. Biasanya sebuah krisis mengganggu transaksi normal dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi. Masalah akan menjadi sorotan public baik melalui media masa. legal. 2. services or good name”. 3. (1993:2) Sebuah krisis adalah peristiwa besar yang tidak terduga yang secara potensial berdampak negative terhadap organisasi dan publiknya. 3 . high threat to important values. and a short decision time” (Dikutip dalam Guth. 1995 : 125). Jika dipandang dari kaca mata bisnis. Untuk itu Holsti melihat krisis sebagai “situations characterized by surprise. Krisis membawa keterkejutan dan sekaligus mengancam nilai-nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil keputusan. artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. financial and governmental impact on its business”. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari. Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. produk dan jasa yang dihasilkan organisasi. suatu krisis akan menimbulkan hal-hal berikut : 1. karyawan. Bagi Barton. lingkungan alam dan institusi social dan politik. kearah negative maupun positif. Krisis menurut mereka diasosiasikan dengan kerusakan yang berskala luas terhadap kehidupan manusia. menurunnya kualitas kehidupan. Intensitas permasalahan akan bertambah.Institute of Crisis management mendifinisikan krisis sebagai berikut :“A significant business distruptions that stimulates extensive news median coverage. 1995 : 125). kondisi keuangan dan reputasi perusahaan.

perasaan resah di mana-mana. 6. Ciri-ciri Perusahaan Krisis Keadaan fisik Tidak terurus. seragam petugas lama tidak diganti.4. Dalam menghadapi krisis. Hampir setiap hari terdengar. Krisis dapat terjadi secara alamiah. Hasil riset menunjukkan hasil bahwa ternyata outcome dari situasi krisis memberikan skor yang berimbang atau sama antara yang positif (seperti yang diharapkan) dan yang negative (yang tidak diharapkan). Banyak retur dan defect. optimisme untuk menyusun langkah-langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. Change. Malas. 2005. Hampir tidak ada Tinggi. pabrik bekerja di bawah titik optimal dan lain-lain. lampu redup. Tabel berikut adalah cirri-ciri yang berada dalam krisis . pemimpin jarang hadir. toilet kotor. Masalah yang dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panic. Gramedia. hal 89. Hanya menyelesaikan yang sudah ada saja. dan tidak selalu merupakan hal buruk. datang dan pulang seenaknya. 5. Tenaga yang berkualitas sudah resign. Masalah menganggu nama baik perusahaan. SDM Produk andalan Konflik Energi Demo karyawan Proses hukum Bagian keuangan Sumber : Rhenald Kasali. banyak terlihat tidak bekerja dan kongko-kongko. tidak jarang juga membuat masyarakt menjadi panik. Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan interversi. Hampir tidak ada. Dikejar tagihan-tagihan yang tak terbayar dan oleh debt collector. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara keseluruhan. rasa takut terkena PHK Meningkat dan datang dari mana-mana Hidup dalam suasana stress. 7. mobil tua. tidak terprediksi. Pemberitaan media massa yang menggiring kea rah sisis 4 .

tampaknya hampir tidak ada pimpinan organisasi yang mengharapkan situasi demikian untuk memperbaiki keadaan. Karena mereka berharap demikian. Contohnya peristiwa bencana alam Tsunami di Aceh dan gempa bumi di Yogyakarta.Faktor-faktor Penyebab Krisis Krisis tidak bisa diprediksi datangnya. 2. Krisis karena kecelakaan industri Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi. Hal ini mungkin saja 5 . Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah membuat perencanaan. Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memamfaatkan sumber daya yang ada. Management reads about other companies disaster with an it-cant’s –happen-here attitude. Artinya tidak ada waktu untuk berdiam diri. thinking negatively – thinking of the worst possible disasters that could befall the company and planning for them – is the basis for crisis management planning” Berkaitan dengan tindakan nyata maka mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan dengan “zero hour”.negative harus diseimbangkan. Wisenblit (1989 : 33) menyatakan : Too often succesfull companies are complacent. krisis terjadi karena disebabkan oleh hal-hal di bawah ini : 1. kebakaran. Krisis karena bencana alam Tipe paling relevan dari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam. But. Hal penting yang dapat dilakukan adalah mempengaruhi pola pikir masyarakat bahwa krisis tidak selalu memiliki sisi negative. sehingga banyak pengelola perusahaan yang tidak menyadari pentingnya suatu perencanaan khusus untuk menghadapi dan menangani krisis yang mungkin muncul. 3.2. Krisis karena produk yang kurang sempurna Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang ( goods) dan jasa (service). Atau paling tidak organisasi tidak ingin mengalami suatu krisis. hingga kecelakaan kerja. mereka lupa bahwa krisis dapat saja terjadi pada perusahaan mereka. tetapi juga sisi positif. mulai dari mesin yang tidak berfingsi sebagaimana mestinya. Bencana alam seperti gempa bumi. Walaupun sebuah krisis dapat menjadi titik balik bagi semakin baiknya sebuah keadaan. banjir. dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya. letusangunung berapi. Menurut Firsan Nova dalam bukunya yang berjudul Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Dalam hal ini salah satunya dibutuhkan peranan dari public relations dan media relation. They simply do not see the risk potential. Part of this because people are generally reluctant to think about crisis. Salah satu contoh kasusnya semburan lumpur lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal. Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. Kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media. 1. Krisis harus segera direspon secara cepat dan tepat.

Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industry.terjadi karena produk yang dihasilkan cacat ( defect) atau kurang sempurna. 4. yang dilakukan oleh manajemen. 7. Kekuatan pekerja dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif. Krisis ini dapat mengarah pada kondisis tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi magnet media. Adalah pada saat karyawan Sampoerna demo. 6 . manajemen harus bertanggung jawab atas krisis tersebut. Salah satu contoh krisis karena hubungan kerja yang buruk. Contoh krisis ini antara lain terorisme. pembajakan. pemalsuan dan pencurian. Krisis karena terkait masalah kriminal Krisis yang terkait masalah kriminal belakangan sering terjadi. Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN jeblok di mata konsumen hingga saat ini. Krisis karena kesalahan strategi bisnis Penyebab utama dari krisis ini adalah perencanaan atau mplementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat. perbankan dan penerbangan. 5. Raya Rungkut industry lumpuh pada pada tahun 2008. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan kerena perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik. baik dari segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus memburuk. walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk. Salah satu contoh kasus krisis karena kesalahan strategi bisnis adalah kasus perusahaan Enron yang kolaps dan harus menanggung kerugian tidak kurang dari $50 miliar pada tahun 2002. Hubungan antara pekerja dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai pada level saling merusak. kekerasan. Krisis karena persepsi publik Saat krisis terjadi. perjudian. krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda. seperti pariwisata. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksi sebelumnya. kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar. Salah satu contoh kasus krisis karena produk yang kurang sempurna adalah konsumen nilai Honda Vario gagal pada tahun 2007. Walaupun tidak dapat diprediksi sebelumnya. 6. perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. Krisis karena hubungan kerja yang buruk Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar. Hal ini terjadi karena pergeseran pasar mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen.

Fanni Mae dan lain-lain 11. Perusahaansebaiknya memiliki rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan membuat perusahaan terperosok jauh dalam krisis. 12. Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figure penting tidak tergantikan sehingga figure peting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya betul-betul meninggalkan krisis. Berikut contoh krisis karena pergantian manajemen. pada saat Menhub mengususlkan pergantian manajemen PT KAI pada tahun 2005. Beberapa perusahaan perlu menyiapkan rencana pergantian pimpinan sehingga krisis semacam itu tidak perlu terjadi.8. Salah satu contoh kasus krisis strategi adalah perusahaan penerbangan Adam Air. Krisis strategi Krisis strategi adalah perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan menjadi terganggu. masuk dalam empat kategori. Salah satu tugas public relations adalajh mengklarifikasi pemberitaan di media yang tidak seimbang atau yang memojokkan perusahaan. Krisis karena persaingan bisnis Ketatnya persaingan bisnis dapat menyebabkan persaingan bisnis ini menjadi semakin sering terjadi. dan keputusan 7 . Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. Sebut saja Lehman Brothers. Krisis keuangan Krisis keuangan adalah krisis yang terjadi karena perusahaan mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang. kesalahan manusia ( human error). yaitu bencana alam. Kesimpulan dari semua penyebab krisis yang telah dibahas di atas. Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dpat mengontrol pasar dan menyerang pesain rugi dan harus mengeluarkan nbanyak uang untuk bangkit dan membangun kembali nama dan reputasi mereka. 10. Salah satu contoh kasus krisis public relations adalah ketika Uni Eropa meneruskan larangan terbang maskapai Indonesia pada tahun 2008. Contoh kasus krisis karena persaingan bisnis adalah salah satunya Micrososft tersandung kasus monopoli di tahun 2008. AIG. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak. masalah teknis. terjadi karena disebabkan pemberitaan negative yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan. Krisis karena pergantian manajemen Kadang-kadang perubahan dalam organisasi dianggap sebagai suatu krisis. 9. tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan. Krisis public relations Krisis public relations sering disebut krisis komunikasi. Krisis keuangan yang terjadi di Amerika sepanjang tahun 2008 membuat banyak perusahaan bangkrut.

manajemen (manajemen tidak dapat mengambil keputusan yang tepat). perusahaan harus mengikuti standard dan kemanan internasional. Selain itu. Belakangan ini di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin.ke level Rp. Inilah alasan mengapa Uni Eropa melarang 51 maskapai penerbangan Indonesia terbang di langit Eropa. 4. Namun. Akibatnya industry makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen.Sebanyak 16 bank dilikuidasi. Otoritas penerbanagn Indonesia dinilai tidak dapat memenuhi persyaratan teknis International Civil Aviation Organization (ICAO). 3. Pertumbuhan ekonomi turung drastis dari 7% pertahun menjadi minus 13%. penganguran bertambah. dalam buku Crisis Public Relatios (2009:82) situasi krisis bisnis juga dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan hal-hal berikut : 1. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. berdampak sangat mengerikan. dan industry makanan lainnya juga akan terkena dampaknya.000. 2. Financial and business issues Krisis moneter pernah membuat Negara kita begitu sengsara. Padahal setiap penurunan 1% pertumbuhan ekonomi akan mengakibatkan 400 ribu orang kehilangan pekerjaan. Safety and security issue Faktor keslamatan dan keamanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam melayani konsumennya. Apalagi bagi perusahaan yang bisnisnya berkaitan dengan nyawa manusia. Pencemaran lingkungan oleh perusahaan biasanya akan memancing reaksi keras dari masyarakat sekitar dan LSM yang peduli terhadap lingkungan. Krisis yang diawali jatuhnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. kecap. Kelalaian terhadap dua hal di atas akan berakibat fatal. bakso dan tahu tetapi pengusaha terigu. Yang rugi tidak hanya pengusaha mie. Pemberitaan makan berformalin benar-benar memukul pedagang kecil. 16. saus tomat. Selain itu.. Untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diingankan maka perusahaan harus buat standar operasional prosedur bagi keselamatan dan kemanan konsumen. Public health Public health adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditenggarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan-bahan yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan. kebanyakan krisis berada pada kategori terakhir.. Environmental issues Environmental issues adalah isu-isu lingkungan yang sensitive yang dilakukan perusahaan tertentu dengan mengabaikan aturan yang berlaku. 2500. Seiring dengan PHK masal di berbagai perusahaan di seluruh Indonesia. bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar. Rupiah terjun bebas dari Rp. rush yang terjadi di beberapa bank sehingga kondisi politik tidak stabil. Para pedagang menderita kerugian hingga 50 persen. Demonstrasi dari 8 .

Persepsi publik akan berubah 180 derajat. Karyawan sebagai publik internal perusahaan seharusnya diposisikan sebagai mitra kerja bukan sebagai tenaga kerja semata.Perhatian dan perlakuan yang santun kepada karyawan juga merupakan hal yang penting. atau organisasi justru menciptakan polemic di tengah masyarakat. suap. 5. 9 . jika terbukti melanggar pasal 16 dan pasal 19a UU No. menyinggung perasaan publik. penyelenggara televise berbayar Astro TV. individu. Saat individu. yaitu iklan Ki Joko Bodo. 7. 9. mark up. Kasus hukum merupakan salah satu magnet media yang kuat. dan dianggap tidak melakukan edukasi yang baik bagi khalayak. berbohomg. Publik bereaksi negative dan menganggap perusahaan berbohong. baik karena human error atau permasalahan teknis lainnya. mengusung kekerasan. Worker misconduct Worker misconduct adalah permasalahan yang terjadi dalam perusahaan yang berkaitan antara perusahaan dan karyawan. False advertising False advertising adalah krisis yang terjadi ketika bentuk iklan yang dibuat suatu perusahaan. Salah satu contoh kasusnya adalah iklan yang kemudian berubah menjadi bomerang bagi masyarakat. krisis dialami oleh PT Direct Vision. Legal issues Kuasa hukum memang berpotensi menurunkan citra seseorang dengan sangat drastic. Sebagai asset perusahaan yang terpenting perusahaan perlu menjalin hubungan baik dan memberikan total human reward kepada karyawan. merugikan masyarakat adalah sedikit dari sekian banyak perilaku bisnis yang tidak etis. Dalam hal penyelenggaraan praktik bisnis. 5 tahun 1999 tentang persaingan usaha tidak sehat dalam menjalankan usahanya di Indonesia. Korupsi. Berbagai hal bisa menjadi penyebab. Contoh kasusnya lumpur Lapindo yang belum terselesaikan hingga saat ini. apalagi jika menimpa publik figure atau tokoh masyarakat. 2 Triliun. atau perusahaan mengabaikan etika dan kejujuran maka krisis pasti akan terjadi.masyrakat dan pressure group lainnya akan dating secara bertubi-tubi hingga menarik minat media utuk meliput. organisasi. pencemaran lingkungan. Dengan kata lain secara tidak sengaja perusahaan menciptakan krisisnya sendiri. Salah satu contoh kasus krisis pencemaran lingkungan oleh PT Newmont Minahasa Raya. menyajikan fakta yang tidak akurat. 6. Accident and disaster Kecelakaan dapat terjadi kapan dan di mana saja. Business practices and ethics Dalam bisnis diperlukan etika dan kejujuran. Salah satu contoh kasusnya adalah kasus ribuan buruh Maspion mogok kerja. 8. yang terancam saksi ganti rugi materi hingga Rp.

10. Tahap warning (peringatan) Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur hidup krisis. Selain itu perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis.Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisis tampa diketahui oleh publik maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya. 1. Dalam buku Crisis Public Relations (2009:110). Out of stock products Dalam rangka menjalankan aktivitasnya. 2. Costumer complaints Di berbagai media cetak local dan nasional pada kolom surat pembaca kita bisa temukan costumer complaints. Tahap pre-crisis (sebelum krisis) Tahap ini adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul. krisis memiliki siklus kehidupan. Bahan baku kemudian diolah dan diproses. diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh.3. Di dalamnya. Dan hal tersebut berdampak pada krisis pencitraan diri perusahaan. Benih yang mulai timbul pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali. krisis dapat terjadi. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan 10 . Kekurangan pasokan bahan baku. perusahaan membutuhkan pasokan bahan baku untuk memproduksi produknya. mengunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkankemarahan atau ketakutan public tampa membahayakan cash flow atau reputasi perusahaan. Di situ kita akan menemukan berbagai complain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. ketusakan mesin atau kekurangan tenaga kerja dapat menghambat proses produksi yang kemudian berdampak pada jumlah produksi. dapat dipecahkan. baik dengan mengggunakan tenaga manusia ataupun menggunakan alat-alat produksi. 11. Salah satu contoh kasus kelangkaan sementara produk AQUA kemasan gallon tahun 2008. Benih krisis sudah ada seningga jika muncul suatu kesalahan yang kecil saja. ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang harus dikenal dan dipahami adalah sebagai berikut : 1. seperrti mesin atau instrutur lainnya. Kelangkaan yang menyebabkan kepanikan baik dari sisi produsen dan konsumen. Diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi. Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari beberapa efisien manajemen menghadapi krisis tersebut. Tahapan-tahapan Krisis Seperti aktivitas bisnis lainnya. Inilah yang menyebabkan kelangkaan. Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan.

Sedangkan Fearn. 3. Jika gejala ini cepat dikenali dan diatasi 11 . bagaimana menghadapi krisis. dan litigasi. media. Oleh Fink (1986) dan Sturges. Tahap acute (akut) Pada tahap ini krisis mulai terbentuk. tekanan publik. menyangkal dan pura-pura merasa aman. perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum. Saat-saat seperti ini dapat diketahui. yakni perusahaan seharusnya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap warning. reputasi. baik sisa produk (jika dapat diaplikasikan).Banks (1996) menyebutkan lima fase dari sebuah krisis. 4. Namun. pertumbuhan.dan lini produksi.Tahapan krisis tersebut adalah sebagai berikut : 1. 5. Sehingga kurang tepat jika ada statement dari perusahaan atau organisasi yang mengatakan bahwa krisis di perusahaan mereka datangnya tiba-tiba. Tahapan krisis atau lazimnya disebut sebagai anatomi krisis memiliki arti yang berbedabeda oleh sebagian ahli. Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian. perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbilkan kerugian. Jika tidak maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulai dan menyelesaikan masalahnya. media dan publik mulai mengetahui adanya masalah. dkk (1991) menyatakan ada empat fase yang dilewati oleh sebuah krisis. jika perusahaan dapat memenangkan kemabali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal dapat dikatakan krisis telah berakhir. Gonzales. Krisis tidak bergerak spontan. dkk 1991) atau pedromal periods (Fink. Tahap clean-up (pembersihan) Saat masalah melewati tahap warning tampa diselesaikan maka kerusakan perusahaan mulai timbul. Saat pemulihan. dan penurunan (kematian). Tetapi himah yang dapat diambil yaitu perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis akan timbul. ia akan makin meluas dan merugikan organisasi dan publiknya. apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. Pada fase ini gejala atau tanda-tanda krisis mulai muncul. ia selalu diawali dengan gejala.Herrero dan Pratt (1995) menganalogikan krisis seperti tahapan kehidupan : kehamilan. 1986).menghadapi badai atau masalah dan menganggapnya tidak ada. Jika sejak awal tidak dihentikan. Reaksi yang umun terjadi pada tahap ini adalah kaget. citra perusahaan. kedewasaan. Yang kadang tidak terlihat atau terdeteksi oleh perusahaan. Ketika tidak diantisipasi pada tahap awal. Namun secara garis besar kedua pendapat ini tidak menunjukkan perbedaan yang cukup berarti. dan memastikan krisis tidak akan pernah terulang lagi. Tahap post-crisis (sesudah krisis) Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis harus dikeluarkan dan digunakan. kinerja. “Crisis build up” (Sturges. krisis akan terjadi. Mengapa ? karena krisis bergerak dari satu tahap ke tahap lainnya. kelahiran. Setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa. Jika krisis sudah sampai pada tahap ini.

4. ganti rugi. Tahap inilah korban-korban mulai terlihat. Pada tahap ini perusahaan harus tetap ekstra hatihati. Mengembangkan strategi komunikasi dan berkonsentrasi untuk mencegah munculnya krisis. Bisa dalam bentuk kematian. yaitu ada tanda-tanda penyelesaian akhir yang menandakan bahwa krisis tidak lagi merupakan ancaman bagi organisasi.maka terjadi crisis abortion (Gonzales – Herrero & Pratt. 1995). Belum lagi yang harus dilayani begitu banyak. Apalagi kalau melalui proses peradilan. maka kerusakan lanjutan hanyalah masalah waktu. Mengumpulkan data masalah yang potensial menimbulkan kesulitan bagi organisasi c. Melakukan pemantauan terhadap lingkungan untuk mengetahui kecenderungan yang berkembang yang mungkin mempengaruhi organisasi b. jika memang ada. Organisasi berusaha untuk menangani atau berusaha kembali dan melakukan perubahan-perubahan penting. Pada awalnya. “Crisis resolution stage” atau “termination stage”. umumnya perusahaan mungkin mencoba menolak adanya krisis. tetapi berujung pada ketidak puasan warga sekitar dan LSM lingkungan hidup. Namun demikian krisis dapat kembali muncul. Jika kemudian perusahana tidak dapat mengatasinya. Jika perusahaan dapat cepat bergerak mengatasi ini. krisis sudah mulai reda. Saat ini perusahaan mungkin harus menyelesaikan masalah tuntutan berbagai pihak yang antara lain dapat berbentuk pemberian kompensasi. yakni telah terjadi kejadian yang menyebabkan perusahaan mulai mengalami kerugian. Pada tahap inilah manajemen perusahaan menghadapi ujian yang sangat berat. maka besar kemungkinan tidak akan terjadi krisis. cash and carry. Public Relations perlu melakukan strategi berikut ini : a. Dalam tahap ini kerusakan benar-benar telah terjadi. mengevaluasi rencana penanganan krisis. tetapi pada akhirnya organisasi harus menyadari dan mengakui bahwa pada tahap ini krisis memang benar-benar telah terjadi dan tidak bisa mereka hindari. “Crisis Breakout” atau Acute Crisis. Pada tahap ini. “Abatement” (peredaan) atau „chronic crisis stage”. Dalam hal ini ibarat orang sakit. 1995 : 29) 12 . 2. Atau tahap krisis actual. kerusakan lingkungan dan sebagainya. 3. melanjutkan perhatian pada media dengan mensupport informasi yang dibutuhkan oleh media terkait dengan berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen. Pada tahap ini sering juga disebut sebagai tahap transisi atau‟ clean up stage” . lebih lama dari tahap krisis sesungguhnya. Karena untuk menentukan ganti rugi mungkin tidak begitu gampang. menjadikan umpan balik yang ada sebagai amsukan untuk perencanaan krisis dimasa mendatang dan mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh krisis yang terjadi (Gonzales-Herrero & Pratt. Contoh nyata dari krisis tahap ketiga ini adalah PT Neumont Minahasa Raya (MNR) yang menempuh 20 bulan proses peradilan yang panjang. Tahap ini dikatakan Fink sebagai tahap the pint of no return. Pada tahap ini perusahaan harus menaruh perhatian pada berbagai publiknya. Tahap ini dapat berlangsung sangat lama. Melanjutkan pemantauan terhadap masalah sampai intensitas masalah yang muncul berkurang. Jadi. dan masalah-masalah hukum lainnya. kerusakan property. perusahaan sudah menunjukkan proses kesembuhan. Penanganan dalam tahap ini lebih sulit dibanding penanganan pada fase sebelumnya.

masyarakat. yaitu (1) penerangan kepada masyarakat (2) persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat (3) usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya. Public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. saling pengertian. between an organization and its public for the purpose of achieving specific objectives concerning mutual understanding”. Center dan Broom (2006) dalam bukunya Effective Public Relations mendefinisikan public relation sebagai fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik. Frank Jefkins memberikan definisi : “Public relations consist of all forms of planned communication. (2) Persuasion directed to the public to modify attitudes and actions of an institution .2. Public Relations News memberikan definisi yang lebih luas yaitu :“The management function which evaluates public attitudes. seperti yang kita ketahui. outwards and inwards. merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau trends. yakni : 1. 13 yang favourable. dan citra yang baik dari publik. Bernays mengatakan :“Public relations has three meanings : (1) information given to the public . Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik menguntungkan semua pihak. serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik. kejadian.1. identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest and executes a program of action to earn public understanding and acceptance”. Edward L. planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public” (upaya yang sungguh-sungguh. Upaya pemantauan secara kontinyu yang dilakukan oleh Public Relations melalui hubungan informal. (3)efforts to integrate attitudes and actions of an institution (public relations mepunyai tiga arti. akan memberikan manfaat yang besar pada perusahaan ketika krisis terjadi. terencana dan berkesinambungnan untuk menciptakan dan mebina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya). The British Institute of Public Relations memberikan definisi sebagai berikut :“Public relations practice is the deliberate. 2. mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang mempunyai kepentingan publik. dapat dilihat bahwa walaupun berbeda-beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran. kepercayaan. bahwa : Public Relations is “a system of communication to create a goodwill” (suatu sistem komunikasi untuk menciptakan kemauan baik). dan lain-lain. Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas. issue-issue yang dapat timbul dan menganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan.Pengertian Public Relations Public relations. Cutlip. Selanjutnya ia mengatakan. Peranan Public Relations di Saat Krisis 2. .

berupaya menciptakan kepercayaan dan citra perusahaan (corporate imange) yang sekaligus memayungi serta mempertahankan citra produknya ( product and brand image). Ruslan (2005) menarik kesimpulan beberapa ahli dan pakar sebagai berikut : a. dan image yang baik. internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian. b. termaksud para staf pengawainya. 2. b. mutual confidence. Public relations adalah suatu proses yang kontinu dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggan. Membangun identitas dan citra perusahaaan ( building corporate identity and image) a. Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajmen guna mencapai tujuan yang spesifik dari orgasnisasi/perusahaan. publik pada umumnya. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding. meningkatkan pelayanan. Untuk melengkapi pengertian dan pemahaman tentang apa dan bagaimana public relations. Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) a. dan produktivitas kerja yang diharapkan terciptanya sense of belonging terhadap perusahaannya. Fayol beberapa peranan public relations adalah sebagai berikut : 1. Ke dalam mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya perusahaan) berbentuk disiplin. Menghadapi crisis (facing of crisis) Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of imange yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. Public relations merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik secara lebih baik atau pemberdayaan lebih tinggi terhadap suatu lembaga atau organisasi.3. Mempromosikan hal-hal yang menyangkut kepentingan publik. konsumen. menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat atau opini public yang menguntungkan lembaga organisasi. b. Menurut H. Public relations adalah suatu usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan/organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah. memotivasi. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. Peranan Public Relations Peranan utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga atau organisasi dengan publiknya. 2. 3. Mendukung kegiatan kampanye social seperti anti merokok dan menghindari obat-obatan 14 . 4. Sedangkan keluar.2.

Fasilitator komunikasi (Communication fasilitator). Setelah melakukan kegiatan komunikasi tersebut. 4. 5. mempercayai. 2.terlarang. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dilaksanakan oleh public relations bersangkutan dapat tercipta saling pengertian. praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan. menghargai. Dalam hal ini. Tehnik komunikasi (Communication technician). 15 . apakan berdampak baik terhadap citra. Peranan ini merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat sehingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Melakukan riset pendapat.3. sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan. 3. pihak public relations menganalisa untuk mengetahui efeknya atau feed back. kebijakan dan harapan organisasi pada pihak publiknya. Fungsi Public Relations Penelitian International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 mengemukakan fungsi umum public relations meliputi sebagai berikut : 4. atau sebaliknya menjadi negatif sehingga kurang menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Proses fasilitator pemecahan masalah (Problem solving process fasilitator). Sebagai praktisi public relations yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. Tenaga ahli (Expert prescriber). Kegiatan public relations pada hakikatnya merupakan bagian dari tehnik kegiatan berkomunikasi dengan ciri khas komunikasi dua arah (two ways traafic communication) antara lembaga atau organisasi yang diwakilinya dengan publiknya atau sebaliknya. Membuat analisis trend masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi. sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi san memberikan saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya. 2. dan toleransi yang baik dari ke dua belah pihak. 6. Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia. Ruslan (2005) mengutip Dozier dan Broom (1995) bahwa peranan public relations di bagi empat katogori dalam suatu organisasi yaitu : 1.

Meningkatkan rasa saling hormat dan tanggung jawab sosial. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional. 9. Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum. 13. Mengidentifikasi yang bersangkutan dengan opini. Ruslan (2005) menyatakan bahwa fungsi public relations adalah sebagai berikut : 1. Memperbaiki hubungan industrial. Membina hubungan yang harmonis antara badan dan organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasarannya. 2. 15. 18. 16. Center dan Canfield. persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi. 4. 16 . Mencegah konflik dan salah pengertian. 14. 17. Mengutip buku dari Cutlip. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemenm demi untuk tujuan dan mamfaat bersama. publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi ke dua belah pihak. pemasok dan konsumen. dan mengatur arus informasi. 5. Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh. 8. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik. Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi. 10. 3. 11. Mnciptakan jati diri institusi.7. 12. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota. Memasyarakatkan produk atau layanan.

6. 7. Support of consumer market objective Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitik beratkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen. Tujuan Kegiatan Public Relations Tujuan utama kegiatan public relation adalah membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. 8. 2. Performance objective Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders). Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapat pengakuan. melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas serta citra perusahaan di mata stakeholders. Untuk menyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan dan bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis. 2.4. sikap dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. Untuk memperbaiki hubungan dengan telah terjadinya peristiwa yang mengakibatkan kecaman. Secara umum . 4. 3. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. 9. 5. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambil alihan oleh pihak-pihak lain di bursa saham. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. yaitu: 1.2. Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbanga perusahaan untuk menerapkan strategi pendekatan yang sesuai. Anggoro (2001) menyatakan bahwa ada sekitar 14 tujuan public relations. Untuk meningkatkan bobot atau kualitas para calon pegawai (perusahaan) atau anggota (organisasi) yang hendak direkrut. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. 17 . Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atau rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan. Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1.

News (menciptakan berita) Berupaya menciptakan berita melalui pers release. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara. atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada. Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) 18 . 2. adalah sebagai berikut (Ruslan : 2002) : 1. 2. yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya. Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan patisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. 4. Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan. Communy involvement (kepedulian pada komunitas) Keterlibatan tugas sehari-hari public relations adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru. Publications Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik.5. 14. Untuk memastikan bahwa para politisis atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif.bulletin dan lain-lain. mendekatkan diri ke publik dan lebih jaun lagi dapat mempengaruhi opini public. Strategi kegiatan Public Relations Strategi public relations atau yang lebih dikenal dengan bauran public realtions.10. 3. Dalam hal ini tugas public relations adalah menciptakan berita untuk mencarai publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga atau organisasi yang diwakilinya. 11. 12. Untuk itulah seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas. news letter. 13. agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. 5. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan.

Soial responsibility (tanggung jawab sosial) Memiliki tanggung jawab social dalam aktivitas public relations menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat. 2. Business management 7.News .Public perceptions 5. Criminal 8. Hal ini akan meningkatkan citra perusahaan di mata public. dan sudah seharusnya dilakukan. Langkah-langkah Mengatasi Krisis Public Relations Dalam krisis public relations media adalah faktor penting yang dapat mentransformasi krisis internal menjadi krisis public relations. Product failure 4. Natural disaster 2. Industrial accident 3.Ada dua fungsi utama dari public relations yaitu memberikan informasi kepada public atau menarik perhatian.Media In negative Coverage way Affect your Public Image.Hostile takeover Stimulate Reputations Extensive . sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif. of Credibility Sumber Crisis Public Relations (2009) 19 . Tujuan lobi adalah untuk mencapai kesepakatan atau perolehan dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan. Untuk lebih jelasnya perhatikan bagan di bawah ini Krisis Bagan Public Relations Types of Crisis 1.6. Industrial relations 6. 6. 7. Lobbying and negotiation Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations.

Ada lima langkah penting untuk mengatasi krisis public relations yaitu : 1. 20 . masuk akal. dan dapat dipercaya. Beberapa hal penting yang harus dilakukan oleh pemimpin perusahaan di saat krisis untuk melindungi produknya adalah sebagai berikut : 1. 2. memperkuat. public relations memiliki kewajiban moral untuk sesegara mungkin mengomunikasikan keadaan yang sebenatnya kepada publik. Pemberitaan media juga dapat menimbulkan bias. sebaiknya perusahaan member respon yang baik. 3. 2. Pemimpin public relations atau tim krisis harus mampu membangun. Penting untuk memperlihatkan kepada publik bahwa perusahaan peduli karena publik memaafkan. jika perusahaan peduli pada korban krisis. Penting bagi perusahaan untuk selalu informative karena seperti juga masyarakat. dan dapat dihubungi 24 jam. 4. jadi lebih baik perusahaan mengatakan sebenarnya. Kadang kata opini media lebih besar dari fakta yang terjadi. Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat member respon kepada publik. 3. 5. Pada saat krisis. Di saat media memperhatiankan krisis yang terjadi. media akan menciptakan cerita versi mereka sendiri apabila perusahaan tidak memberikan informasi yang mereka perlukan. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan lebih mudah memaafkan kesalahan apabila perusahaan jujur daripada perusahaan tersebut berbohong. mempunyai akses langsung ke pimpinan tertinggi. dan melindungi image dan reputasi perusahaan. terencana. Pemimpin krisis haruslah seorang yang bertanggung jawab dan percaya diri dalam menangani krisis. Opini media suka tidak suka akan membentuk opini public. Ini penting karena perusahaan bisa mempelajari banyak pendapat masyarakat dengan mendengarkan. memelihara. Memelihara hubungan baik. Rumor atau gosip bisa menyebabkan kehancuran yang lebih fatal. Saat krisis terjadi dan direspon dengan buruk justru akan membuat media menjadi skeptic.Salah satu contoh kasus krisis public relations pada saat produk Mizone yang diisukan tidak aman dikonsumsi karena mengandung bahan pengawet. menyebabkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap Mizone. Isu berkembang karena Mizone tidak mencantumkan label kandungan natrium benzoate di dalam label kemasannya.

tampa tanda-tanda terjadinya krisis. Perhitungkan setiap kejadian dalam krisis dengan cermat sehingga setiap peristiwa yang terjadi dapat diantisipasi dengan baik. Situasi pra-krisis adalah situasi yang tenang dan stabil. 2. kontak akan dibuat agar komunikasi bisa terjadi dengan cara dan waktu yang tepat. Perusahaan sebaiknya selalu rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan mebuat perusahaan terperosok lebih jauh dalam krisis. krisis berakhir atau teratasi. enam langkah berikut segera di ambil : 1. 4. Beberapa strategi yang harus diperhatikan public relations dalam merespon krisis yaitu adalah : 1. akut. Segera bertindah untuk melindungi cash flow perusahaan. Pada tahap peringatan.7. 3.Lima langkah tersbut perlu dilakukan untuk mengelola krisis public relations. Strategi Public Relations dalam Merespon Krisis Perusahaan harus mempersiapkan dengan matang cara mencegah terjadinya krisis. Melakukan penilaian yang objektif terhadap penyebab krisis. 2. Situasi krisis dirinci dalam tahap-tahap peringatan. 6. Apabila pencegahan krisis tidak berhasil maka menurut Crisis Public Relations (2009). pada tahap kronik akan berlanjut lebih parah. Perencanaan pra-krisis Manajemen krisis menbedakan situasi krisis menjadi pra-krisis dan krisis. Perencanaan pra-krisis dapat dilakukan dengan membentuk tim yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis. misalnya menurunnya produktifitas kerja karyawan dan penurunan penjualan. Pada tahap akut terjadi kerusakan. Lebih dari itu. Dengan demikian dapat disimpulkan keunikan masing-masing krisis sehingga tepat memberikan solusi. hadir tanda-tand awal mengindikasikan kemungkinan terjadinya krisis. kronik. dan pada tahap pengakhiran. Menentukan apakah penyebab terjadinya krisis memiliki dampak jangka panjang atau hanyalah fenomena sesaat. 5. Mamfaatkan setiap peluang yang ada untuk memperbaiki keadaan. Masing-masing orang di dalam tim memiliki tanggung jawab yang spesifik dan tugas yang jelas. tampa perlu mencari tahu 21 . Sejatinya menyelesaikan krisis harus bersifat kontekstual daripada konseptual. dan pengakhiran. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan harus mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. Memusatkan perhatian pada upaya menyelesaikan masalah.

(pengucilan). Menetapkan pilihan strategi menghadapi krisis 5. Kita juga bisa mengambil langkah-langkah seperti yang diuraikan Rhenald Kesali (1994:231) seperti berikut : 1. isolasi. c. Upaya penanggulangan krisis Public relations di dalam manajemen krisis dapat menanggulangi krisis dengan melakuakn langkah-langkah sebagai berikut : a. b. Setiap perusahaan menghadapi masa depan yang selalu berubah dan arah perubahannya tidak bisa diduga. Untuk mencegah kemungkinan terjadinya krisis. jika krisis tidak dapat dicegah. Mengidentfikasi krisis 2. Intervensi krisis ( intervention) Langkah intervensi dalam situasi krisis bertujuan untuk mengakhiri krisis. Menjalankan program pengendalian. Mengisolasi krisis 4. begitu terlihat tanda-tanda kritis. Namun. 2. manajemen harus mengupayakan agar krisis tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar. menekan (reduction) dan diakhiri dengan pemulihan (recovery). Untuk itu peramalan terhdap krisis dilakukan pada situasi pra-krisis. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengindentifikasi dan menganalisa peluang (opportunity) dan ancaman (threat) yang terjadi di dunia bisnis. Pencegahan krisis (prevention) Langkah-langkah pencegahan sebaiknya diterapkan pada situasi pra-krisis. Menganalisa krisis 3. Untuk memudahkannya manajemen dapat melakukan peramalan (forcasting) dengan memetakan krisis pada peta barometer krisis. Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan identifikasi. membatasi (limitation). Untuk itu. segera arahkan ke tahap penyelesaian.siapa yang harus dihubungi dan bagaimana menghubungi mereka di saat krisis. 22 . Pengendalian terhadap kerusakan dilakukan pada tahap akut. Perencanaan krisis yang baik akan membantu public relations memahami bagaimana cara mengelola krisis berikut langkah-langkahnya. Peramalan krisis (forcasting) Manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan factor ketidakpastian seminal mungkin.

com Keterbukaan informasi yang merupakan hasil dari pemberitaan media. Oleh karena itu jika terjadi kondisi kritis. perusahaan dapat mengidentifikasikan dan merespon dengan baik. Initiation of change Communication For change Preparedness For crisis Crisis Consolidation Of learning resolution Crisis as a trigger for change Sumber : www. politik dan hukum. seringkali mempengaruhi jalannya bisnis perusahaan dan memberikan dampak negative dalam hal keuangan. Pemimpin harus belajar dari setiap krisis yang terjadi. Gambar berikut menunjukkan bagaimana mengiidentifikasikan siklus krisis. dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan di mana datang (initiation of change).alagse. manajemen harus memiliki crisis manajemen palns yang didesain secara teliti untuk menghadapi berbagai level krisis yang mungkin terjadi. Melalui persiapan yang matang. Mengantisipasi krisis dapat dilakukan dengan menggunakan perencanaan strategi dan manajemen resiko. 23 .3. pemimpin dapat memerintahkan bagaimana dan apa sebaiknya dilakukan saat krisis terjadi. Penyelesaian krisis Untuk menyelesaikan krisis. Setiap krisis harus dihadapi secara serius oleh pimpinan dan disampaikan kepada public secara jujur. mengkomunikasikan kepada public (communication for change). penyelesaian krisis (crisis resolution). dimulai dengan persiapan menghadapi krisis (preparadness for crisis). mengambil pelajaran dari krisis ( consolidation of learning).

barulah kita bisa menyususn rencana untuk media relations pada masa kritis. Penentuan orang yang berhubungan dengan media. disarankan mencakup unsurunsur sebagai berikut : 1. b. anggota legislative. 5. keluarga karyawan. karyawan. 6. Menyusun rencana komunikasi taktis. Menjalankan komunikasi strategis khususnya yang berkaitan dengan penyebaran pesan. Prosedur untuk penilaian langsung atas situasi krisis. Karena media relations pada masa krisis adalah bagian dari rencana besar dalam bidang komunikasi. Eksekutif komunikasi. 2. f. menyebutkan unsur-unsur pokok dalam manajemen krisis yang terkait dengan perencanaan komunikasi dalam keadaan krisis. kerusakan lingkungan. Menyusun kebijakan. strategi dan tindakan antisipatif.Jim Osbourn (2001). Penentuan orang yang memutuskan kebijakan komunikasi. 7. c. karyawan dan keluarga serta media massa. Kontak-kontak komunikasi yang utama seperti dengan lembaga-lembaga pemerintah. Berdasarkan rencana komunikasi tersebut. Melakukan gladi-resik dan simulasi. 3. c. peralatan atau asset-aset penting. Peristiwa yang spesifik. 4. d. Rencana operasi komunikasi. yang meliputi skenario untuk : a. a. 24 . kecelakaan. Pemantauan yang terkait dengan tim manajemen krisis. Dimensi kemanusiaan. b. pemerintah. 8. Sistem penghubung dengan kelompok-kelompok yang relevan sebagai investor. Kehilangan banguna. ledakan. kejadian yang fatal. media pembertaan dan seterusnya. komunitas keuangan. dalam hal ini dibutuhka peran dan fungsi public relations. e. tim operasional dan struktur pelaporan. Kebakaran. Menjalankan tugas-tugas pokok yang mesti dijalankan. Menyusun prioritas dan mengembangkan kerangka rencana 9. Menyusun skenario untuk krisis-krisis yang mungkin terjadi. investor. pemengan saham. Dan rencana komunikasi pada dasarnya merupakan bagian dari keseluruhan rencana yang dikembangkan tim manajemen krisis dalam menangani krisis.

Hal ini penting karena media percaya pada perusahan melalui public relations dan dari hubungan mutual understanding ini akan tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai suatu organisme social yang membutuhkan lingkungan internal dan eksternalnya. pemegang saham/investor. Misalnya pada kasus likuidasi bank. kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada) dan tentunya public relations tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis tersebut.Ketika krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh Public Relations antara lain mengemas informasi terhadap public dapat dilakukan dengan cara : 1. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. 2. Yang diperlukan public relations adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan simetris) dengan publiknya. Langkahlangkah yang sedang ditempuh perusahaan. Adjusting Information Informasi yang memungkinkan public untuk mengatasi masalahmasalah emosional mereka Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang. KESIMPULAN Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. dan sebagainya. maka wartawan pun dilirik. bukan hanya ketika krisis terjadi. direksi. Tetapi tentunya isi pesannya berbeda.Biasanya public relations akan menggelar jumpa pers atau press conference dan mengundang media untuk menghadiri. keluarga penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini atau perkembangan kecelakaan tersebut. Publik perlu mengetahui hal ini. Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan public relations di Indonesia (kecuali public relations dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam. 25 . Public yang disasar bukan hanya public eksternal tetapi jugainternal. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. 3. Public relations semestinya hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya. Internalizing Information Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan membentuk penilaian public terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. Instructing Information Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi. keluarga karyawan. yakni karyawan. harus menjadi bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan public relations. karena dibutuhkan emphaty yang luar biasa dalam hal ini. Sehingga aktivitas media relations termasuk ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers.

Keputusan public relations bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations. manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. Ketika memutuskan bertindak. yaitu : 1. Terlebih jika krisis tengah melanda. Menurut Crisis Public Relations (2009). 5. selalu adakan pelatihan untuk menghadapi berbagai macam krisis). Public relations memiliki peran dan fungsi penting dalam merencanakan program persiapan krisis. 26 . jangan hanya mempertimbangkan kerugian jangka pendek. 6. yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. Gunakan konsultan manajemen krisis (saran dari konsultan public relations sangat penting). 2. Bergerak cepat (jam pertama ketika krisis terjadi sangat crusial narena media sering memberikan informasi berdasarkan kejadian awal) 4. Manajemen Krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations. 3. Mempersiapkan contingency plan (anggota tim krisis managemen dapat dibentuk dalam waktu singkat. menjadi suatu keharusan. Audit perlu dilakukan secara berkala agar perusahaan berjalan baik dan semestinya. Segera umumkan official spokesperson (anggota tim krisis) yang berhak bicara dan memberikan keterangan mengenai krisis ke public dan media. Memberikan informasi yang akurat dan benar (mencoba untuk memanipulasi informasi akan berbalik menjadi bahaya jika kebenaran ditemukan). Kesalahan-kesalahan tersebut adalah sebagai berikut: 1. dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. Karena itu peran dan fungsi public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan. Evan Bloom mengidentifikasikan 15 kesalahan yang sering terjadi saat perusahaan menangani krisis. Tidak melakukan audit yang ketat Perusahaan yang tidak menerapkan audit yang ketat berarti mengabaikan peluang untuk mengidentifikasi potensi resiko. tetapi pikirkan juga efek jangka panjang. beberapa pedoman umum berikut yang dapat membantu public relations atau tim manajemen krisis pada saat krisis.

Ketika terjadi sesuatu pihak pertama adalah karyawan. 11. Tidak efektif dalam menggunakan pesan Beberapa perusahaan memberikan penjelasan yang membingungkan kepada public. Tidak berkomunikasi dengan public Banyak perusahaan yang gagal untuk menyadari bahwa mereka perlu berkomunikasi selama masa krisis. berbicara arogan. 3. 12. tidak menunjukkan empati terhadap korban krisis dan menolak meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan. 4. 7. Tidak ada rencana krisis. Tidak memiliki tim krisis Perusahaan harus membentuk tim krisis yang bertanggung jawab untuk mengelola krisis dan memungkinkan perusahaan untuk melanjutkan bisninya seperti biasa. 6. Memperlakukan media seperti musuh Perusahaan harus memperlakukan mediasebagai salah satu bagian penting dalam rantai komunikasi mereka dan membantu perusahaan pada saat krisis. Tidak memiliki perencanaan Sebagaian besar perusahaan mengabaikan perencanaan sebelum terjadi krisis. Komunikasi eksternal tidak efektif Perusahaan harus dapat berkomunikasi secara proaktfe dengan media dan public eksternalnya. Tidak ada simulasi krisis Sangat sedikit perusahaan yang melakukan simulasi krisis untuk menguji efektivitas komunikasi dan kesiapan rencana mengahadapi krisis. semakin banyak mediayang akan memberitakan. Mengabaikan krisis Beberapa perusahaan mengabaikan krisis yang terjadi dan tidak mengambil langkahlangkah yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah. 8. Tidak mengoptimalkan situs web perusahaan 27 . Komunikasi internal tidak efektif Banyak perusahaan lupa bahwa juru bicara garda depan perusahaan adalah staf mereka. 5. 9. supplier. Semakain serius. karena terlalu percaya diri dapat menyelesaikan masalah ketika krisis terjadi.2. dan pemegang saham. yaitu semua pelanggan. Perusahaan tidak menyadari bahwa rencana krisis public relations memberikan kerangka kerja dalam mengelola krisis yang dibutuhkan untuk menangani bencana dan berkomunikasi dengan semua pihak yang terkait. 10.

Jakarta. S. Crisis Management : Planning for the inevitable. 1995. D. 2002. 14. Silih Agun. C. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Putra. A and Pratt. Yosal Iriantara. Pt Gramedia Pustaka Utama Dr.Dalam krisis. 2009. Crisis Public relations. Tidak mengadakan eveluasi setelah krisis. Meremehkan dampak krisis Banyak perusahaan tidak menyadari bahwa bahaya dari dampak krisis. Krisis Public Relations. 2008. Spring Jurnal Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra. dan Praktik. “Organizational Crisis Experience and Public Relations Roles”. Crisis Communication : A Case book Approach. K. New York : Amacom Guth. 15. Media Relations Konsep. Pendekatan. I Gusti Ngurah. 1995.. Mereka tidak menyadari bahwa media dan masyarakat sesungguhnya mengetahui krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Firsan Nova. 2008. Hubungan yang buruk dengan staf dan pelanggan setelah krisis Setelah krisis. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk selalu mengupdate setiap informasi sesuai dengan perubahan yang terjadi melalui website. perusahaan aharus membangun hubungan yang baik dengan pihak internal dan eksternal. 2005 Strategi Public Relations. 1986. Vol. Public Relations Review. Manajemen Hubungan Masyarakat. Mahwah. 1999. Vol.B. Yogyakarta: Penerbitan Universitas Atmajaya Wasesa. 13. DAFTAR PUSTAKA Fearn-Banks. situs perusahaan merupakan salah satu media komunikasi yang paling penting.II/Oktober Panuju. Redi.W. 21 (2) Gonzales-Herrero. Simbiosa Rekatama Media 28 . 1996. NJ: Lawrence Erlbaum Fink. Evaluasi pasca krisis merupakan proses pembelajaran yang baik karena dapat mengambil hikmah dari apa yang sudah terjadi sehinggan tidak terulang kembali. How to Manage a crisis before or whenever – Public Relations Quaterly.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful