PERANAN DAN FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGHADAPI KRISIS

Hamsinah Email : namakoeina@gmail.com

ABSTRACT Public relations as a proactive management function, which performs the effort of monitoring trends, events, issues that may arise and distract the important relationships in a company. The continuous monitoring effort done by the public relations through informal relationship, and others, may give big benefit to the company when the crisis occurs. That’s why, PR can be said to be the portrait of the company. It is the eyes, ears and at the same time, the speaker for the organization. When an organization trembles, public relations stands forward, when organization at a stable condition, it remains diligent in research and analysis, when a company moves forward, it stands behind, supports all organization’s supporting activity and programs. In other words, Public Relations is a must. When a crisis occurs, PR exists as a facilitator and mediator between organization and it’s public. Keywords: public relations, crisis, management crisis.

PENDAHULUAN Krisis dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, pada siapa saja. Krisis tidak pernah memandang bulu ataupun pilih-pilih kasih. Krisis bisa datang tanpa menunggu kesiapan kita. Dan ketika krisis yang tidak pernah diperhitungkan terjadi, semua menjadi bingung, tanpa arah, dan kehilangan kendali. Karena krisis itu bisa datang kapan saja, meski ada juga yang bisa diperkirakan sebelumnya, maka diperlukan adalah bagaimana mengelola krisis tersebut. Pengelolaan krisis atau manajemen krisis itu seharusnya sudah dipersiapkan sejak awal. Dalam kondisi normal pun tim krisis sudah dibentuk, sehingga begitu krisis terjadi maka tim tersebut dapat langsung bekerja dengan mengikuti prosedur operasional standar yang sudah ditetapkan. Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru. Berita mengenai krisis, isu miring, atau pun berita negatif akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Teknologi internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya memperoleh informasi. Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah bencana alam, pemogokan
1

masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya. Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kalau kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di dalam organisasi perusahaan. Menurut H.Fanyol salah satu sasaran kegiatan public relations adalah menghadapi krisis (facing of crisis). Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and_damage. Dalam menangani krisis public relations mengikuti salah satu prosedur operasional standar berkenaan dengan cara berkomunikasi dengan publik melalui media massa. Begitu krisis terjadi, maka media massa akan cepat berusaha mengali informasi sebanyak-banyaknya. Krisis memang tidak terduga datangnya. Namun pada saat krisis, justru kita kerap menjadi perhatian media massa. Krisis merupakan peristiwa yang bernilai berita. Pada saat krisis, media massa akan menyoroti organisasi lebih dari pada sebelumnya. Itu sebabnya ada pendekatan dan praktik tersendiri dalam mesia relations untuk menangani krisis. PEMBAHASAN 1. Manajemen Krisis 1.1.Pengertian Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan. Bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin. Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan berpikir bahwa krisis public relations hanya akan menyerang perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan dan di mana saja. Steven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable mendefinisikan krisis sebagai berikut : “A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impendingeither one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, butyou can improve the odds”.
2

Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberika pengaruh signifikan. and a short decision time” (Dikutip dalam Guth. menurunnya kualitas kehidupan. artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. products. kearah negative maupun positif. 3 . financial and governmental impact on its business”. Biasanya sebuah krisis mengganggu transaksi normal dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi.Institute of Crisis management mendifinisikan krisis sebagai berikut :“A significant business distruptions that stimulates extensive news median coverage. kelompok masyarakat. atau informasi dari mulut ke mulut. 3. services or good name”. Fearn-Banks (1996:1) mendefinisikan krisis sebagai “a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization. Bagi Linke. berkurangnya tingkat kesejahteraan. Bagi Barton. atau suatu bangsa. suatu krisis akan menimbulkan hal-hal berikut : 1. (1993:2) Sebuah krisis adalah peristiwa besar yang tidak terduga yang secara potensial berdampak negative terhadap organisasi dan publiknya. Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi. Masalah akan menjadi sorotan public baik melalui media masa. 1995 : 125). The resultingpublic scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could have a political. 1989:166) juga merupakan suatu ketidaknormalan dari konsekuensi negative yang mengganggu operasi sehari-hari sebuah organisasi. high threat to important values. Krisis membawa keterkejutan dan sekaligus mengancam nilai-nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil keputusan. Jika dipandang dari kaca mata bisnis. Krisis menurut Linke (Linke. karyawan. tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu. Intensitas permasalahan akan bertambah. Krisis menurut mereka diasosiasikan dengan kerusakan yang berskala luas terhadap kehidupan manusia. lingkungan alam dan institusi social dan politik. Bagi Pauchant dan Mitroff (Guth. Untuk itu Holsti melihat krisis sebagai “situations characterized by surprise. 1995 : 125). Shrivastava dan Mitroff (1987:6) mendefiniskan krisis perusahan sebagai “events that threaten their most important goals of survival and profitability”. as well as its publics. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari. legal. produk dan jasa yang dihasilkan organisasi. 2. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life. dan menurunnya reputasi perusahaan. company or industry. kondisi keuangan dan reputasi perusahaan. krisis mungkin bisa berakibat pada kematian. Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga.

optimisme untuk menyusun langkah-langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. Masalah yang dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panic. Hampir tidak ada Tinggi. Gramedia. Masalah menganggu nama baik perusahaan. 2005. Malas. hal 89. Ciri-ciri Perusahaan Krisis Keadaan fisik Tidak terurus. Tenaga yang berkualitas sudah resign. tidak jarang juga membuat masyarakt menjadi panik. banyak terlihat tidak bekerja dan kongko-kongko. mobil tua. dan tidak selalu merupakan hal buruk. Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan interversi. datang dan pulang seenaknya. 6. Hampir setiap hari terdengar. Pemberitaan media massa yang menggiring kea rah sisis 4 . Hampir tidak ada. tidak terprediksi. SDM Produk andalan Konflik Energi Demo karyawan Proses hukum Bagian keuangan Sumber : Rhenald Kasali. toilet kotor. rasa takut terkena PHK Meningkat dan datang dari mana-mana Hidup dalam suasana stress. Krisis dapat terjadi secara alamiah. 5. seragam petugas lama tidak diganti. Hasil riset menunjukkan hasil bahwa ternyata outcome dari situasi krisis memberikan skor yang berimbang atau sama antara yang positif (seperti yang diharapkan) dan yang negative (yang tidak diharapkan). Change. Dikejar tagihan-tagihan yang tak terbayar dan oleh debt collector. perasaan resah di mana-mana. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara keseluruhan. Hanya menyelesaikan yang sudah ada saja. Tabel berikut adalah cirri-ciri yang berada dalam krisis . 7.4. pemimpin jarang hadir. Banyak retur dan defect. pabrik bekerja di bawah titik optimal dan lain-lain. Dalam menghadapi krisis. lampu redup.

Part of this because people are generally reluctant to think about crisis. Krisis karena kecelakaan industri Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi. Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memamfaatkan sumber daya yang ada. Contohnya peristiwa bencana alam Tsunami di Aceh dan gempa bumi di Yogyakarta. dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya. sehingga banyak pengelola perusahaan yang tidak menyadari pentingnya suatu perencanaan khusus untuk menghadapi dan menangani krisis yang mungkin muncul. kebakaran. Dalam hal ini salah satunya dibutuhkan peranan dari public relations dan media relation. Management reads about other companies disaster with an it-cant’s –happen-here attitude. Artinya tidak ada waktu untuk berdiam diri.2. krisis terjadi karena disebabkan oleh hal-hal di bawah ini : 1. tampaknya hampir tidak ada pimpinan organisasi yang mengharapkan situasi demikian untuk memperbaiki keadaan. Krisis karena produk yang kurang sempurna Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang ( goods) dan jasa (service). mulai dari mesin yang tidak berfingsi sebagaimana mestinya. tetapi juga sisi positif. Karena mereka berharap demikian. Wisenblit (1989 : 33) menyatakan : Too often succesfull companies are complacent. 3. Krisis karena bencana alam Tipe paling relevan dari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam. Krisis harus segera direspon secara cepat dan tepat.Faktor-faktor Penyebab Krisis Krisis tidak bisa diprediksi datangnya. Menurut Firsan Nova dalam bukunya yang berjudul Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. thinking negatively – thinking of the worst possible disasters that could befall the company and planning for them – is the basis for crisis management planning” Berkaitan dengan tindakan nyata maka mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan dengan “zero hour”. Atau paling tidak organisasi tidak ingin mengalami suatu krisis. banjir. But. Salah satu contoh kasusnya semburan lumpur lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal. 2. 1. Walaupun sebuah krisis dapat menjadi titik balik bagi semakin baiknya sebuah keadaan. Kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media. Bencana alam seperti gempa bumi.negative harus diseimbangkan. mereka lupa bahwa krisis dapat saja terjadi pada perusahaan mereka. Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah membuat perencanaan. hingga kecelakaan kerja. letusangunung berapi. Hal ini mungkin saja 5 . Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. They simply do not see the risk potential. Hal penting yang dapat dilakukan adalah mempengaruhi pola pikir masyarakat bahwa krisis tidak selalu memiliki sisi negative.

Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN jeblok di mata konsumen hingga saat ini. 7. Hal ini terjadi karena pergeseran pasar mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen. kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar. Krisis karena hubungan kerja yang buruk Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar. walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk. Walaupun tidak dapat diprediksi sebelumnya. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan kerena perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik. 5. Krisis karena kesalahan strategi bisnis Penyebab utama dari krisis ini adalah perencanaan atau mplementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat. pembajakan. perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. 4. manajemen harus bertanggung jawab atas krisis tersebut. 6 . Raya Rungkut industry lumpuh pada pada tahun 2008. perbankan dan penerbangan. perjudian. pemalsuan dan pencurian. seperti pariwisata.terjadi karena produk yang dihasilkan cacat ( defect) atau kurang sempurna. Kekuatan pekerja dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif. yang dilakukan oleh manajemen. Krisis karena terkait masalah kriminal Krisis yang terkait masalah kriminal belakangan sering terjadi. Salah satu contoh krisis karena hubungan kerja yang buruk. kekerasan. Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi magnet media. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda. Hubungan antara pekerja dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai pada level saling merusak. krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan. Krisis ini dapat mengarah pada kondisis tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. Contoh krisis ini antara lain terorisme. baik dari segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus memburuk. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksi sebelumnya. Adalah pada saat karyawan Sampoerna demo. Salah satu contoh kasus krisis karena kesalahan strategi bisnis adalah kasus perusahaan Enron yang kolaps dan harus menanggung kerugian tidak kurang dari $50 miliar pada tahun 2002. Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industry. Krisis karena persepsi publik Saat krisis terjadi. 6. Salah satu contoh kasus krisis karena produk yang kurang sempurna adalah konsumen nilai Honda Vario gagal pada tahun 2007.

kesalahan manusia ( human error). Krisis keuangan yang terjadi di Amerika sepanjang tahun 2008 membuat banyak perusahaan bangkrut. Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dpat mengontrol pasar dan menyerang pesain rugi dan harus mengeluarkan nbanyak uang untuk bangkit dan membangun kembali nama dan reputasi mereka. dan keputusan 7 . masalah teknis. Sebut saja Lehman Brothers. Berikut contoh krisis karena pergantian manajemen. pada saat Menhub mengususlkan pergantian manajemen PT KAI pada tahun 2005. masuk dalam empat kategori. yaitu bencana alam. tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan. Beberapa perusahaan perlu menyiapkan rencana pergantian pimpinan sehingga krisis semacam itu tidak perlu terjadi. Fanni Mae dan lain-lain 11. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. Contoh kasus krisis karena persaingan bisnis adalah salah satunya Micrososft tersandung kasus monopoli di tahun 2008. terjadi karena disebabkan pemberitaan negative yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan. Krisis strategi Krisis strategi adalah perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan menjadi terganggu. Salah satu contoh kasus krisis public relations adalah ketika Uni Eropa meneruskan larangan terbang maskapai Indonesia pada tahun 2008. 10. Perusahaansebaiknya memiliki rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan membuat perusahaan terperosok jauh dalam krisis. 9. Krisis karena persaingan bisnis Ketatnya persaingan bisnis dapat menyebabkan persaingan bisnis ini menjadi semakin sering terjadi. AIG. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak. Krisis public relations Krisis public relations sering disebut krisis komunikasi. Krisis karena pergantian manajemen Kadang-kadang perubahan dalam organisasi dianggap sebagai suatu krisis. Salah satu contoh kasus krisis strategi adalah perusahaan penerbangan Adam Air. Krisis keuangan Krisis keuangan adalah krisis yang terjadi karena perusahaan mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang. Salah satu tugas public relations adalajh mengklarifikasi pemberitaan di media yang tidak seimbang atau yang memojokkan perusahaan.8. Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figure penting tidak tergantikan sehingga figure peting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya betul-betul meninggalkan krisis. 12. Kesimpulan dari semua penyebab krisis yang telah dibahas di atas.

3. saus tomat. Safety and security issue Faktor keslamatan dan keamanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam melayani konsumennya. Namun. dan industry makanan lainnya juga akan terkena dampaknya. Akibatnya industry makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen. Apalagi bagi perusahaan yang bisnisnya berkaitan dengan nyawa manusia. Selain itu. 16. perusahaan harus mengikuti standard dan kemanan internasional. 4. Krisis yang diawali jatuhnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. Yang rugi tidak hanya pengusaha mie. Para pedagang menderita kerugian hingga 50 persen. rush yang terjadi di beberapa bank sehingga kondisi politik tidak stabil. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. Environmental issues Environmental issues adalah isu-isu lingkungan yang sensitive yang dilakukan perusahaan tertentu dengan mengabaikan aturan yang berlaku.ke level Rp. kecap. Belakangan ini di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin. kebanyakan krisis berada pada kategori terakhir.. Seiring dengan PHK masal di berbagai perusahaan di seluruh Indonesia. Public health Public health adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditenggarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan-bahan yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan. Inilah alasan mengapa Uni Eropa melarang 51 maskapai penerbangan Indonesia terbang di langit Eropa. Demonstrasi dari 8 . Pencemaran lingkungan oleh perusahaan biasanya akan memancing reaksi keras dari masyarakat sekitar dan LSM yang peduli terhadap lingkungan. Otoritas penerbanagn Indonesia dinilai tidak dapat memenuhi persyaratan teknis International Civil Aviation Organization (ICAO). Pemberitaan makan berformalin benar-benar memukul pedagang kecil. 2500. Untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diingankan maka perusahaan harus buat standar operasional prosedur bagi keselamatan dan kemanan konsumen.000. bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar. dalam buku Crisis Public Relatios (2009:82) situasi krisis bisnis juga dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan hal-hal berikut : 1. Selain itu. berdampak sangat mengerikan.manajemen (manajemen tidak dapat mengambil keputusan yang tepat). penganguran bertambah. Pertumbuhan ekonomi turung drastis dari 7% pertahun menjadi minus 13%. 2.. Rupiah terjun bebas dari Rp. Padahal setiap penurunan 1% pertumbuhan ekonomi akan mengakibatkan 400 ribu orang kehilangan pekerjaan.Sebanyak 16 bank dilikuidasi. Financial and business issues Krisis moneter pernah membuat Negara kita begitu sengsara. bakso dan tahu tetapi pengusaha terigu. Kelalaian terhadap dua hal di atas akan berakibat fatal.

apalagi jika menimpa publik figure atau tokoh masyarakat. Contoh kasusnya lumpur Lapindo yang belum terselesaikan hingga saat ini. 7. mengusung kekerasan. 5. 6. 9 . Accident and disaster Kecelakaan dapat terjadi kapan dan di mana saja. organisasi. berbohomg. individu. Karyawan sebagai publik internal perusahaan seharusnya diposisikan sebagai mitra kerja bukan sebagai tenaga kerja semata. Legal issues Kuasa hukum memang berpotensi menurunkan citra seseorang dengan sangat drastic. 5 tahun 1999 tentang persaingan usaha tidak sehat dalam menjalankan usahanya di Indonesia. Business practices and ethics Dalam bisnis diperlukan etika dan kejujuran. penyelenggara televise berbayar Astro TV. Publik bereaksi negative dan menganggap perusahaan berbohong. atau perusahaan mengabaikan etika dan kejujuran maka krisis pasti akan terjadi. Worker misconduct Worker misconduct adalah permasalahan yang terjadi dalam perusahaan yang berkaitan antara perusahaan dan karyawan. krisis dialami oleh PT Direct Vision. Salah satu contoh kasus krisis pencemaran lingkungan oleh PT Newmont Minahasa Raya. dan dianggap tidak melakukan edukasi yang baik bagi khalayak. mark up. yang terancam saksi ganti rugi materi hingga Rp. Saat individu.Perhatian dan perlakuan yang santun kepada karyawan juga merupakan hal yang penting. Dengan kata lain secara tidak sengaja perusahaan menciptakan krisisnya sendiri. jika terbukti melanggar pasal 16 dan pasal 19a UU No. Sebagai asset perusahaan yang terpenting perusahaan perlu menjalin hubungan baik dan memberikan total human reward kepada karyawan. suap. Korupsi. 9. Kasus hukum merupakan salah satu magnet media yang kuat. Salah satu contoh kasusnya adalah kasus ribuan buruh Maspion mogok kerja. atau organisasi justru menciptakan polemic di tengah masyarakat. Salah satu contoh kasusnya adalah iklan yang kemudian berubah menjadi bomerang bagi masyarakat. 2 Triliun. pencemaran lingkungan. merugikan masyarakat adalah sedikit dari sekian banyak perilaku bisnis yang tidak etis. yaitu iklan Ki Joko Bodo. Berbagai hal bisa menjadi penyebab. baik karena human error atau permasalahan teknis lainnya. menyinggung perasaan publik. Dalam hal penyelenggaraan praktik bisnis. False advertising False advertising adalah krisis yang terjadi ketika bentuk iklan yang dibuat suatu perusahaan.masyrakat dan pressure group lainnya akan dating secara bertubi-tubi hingga menarik minat media utuk meliput. Persepsi publik akan berubah 180 derajat. menyajikan fakta yang tidak akurat. 8.

Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan 10 . Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari beberapa efisien manajemen menghadapi krisis tersebut. Tahapan-tahapan Krisis Seperti aktivitas bisnis lainnya. Salah satu contoh kasus kelangkaan sementara produk AQUA kemasan gallon tahun 2008. Tahap pre-crisis (sebelum krisis) Tahap ini adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul. 2. Di dalamnya.10. diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Dalam buku Crisis Public Relations (2009:110). Dan hal tersebut berdampak pada krisis pencitraan diri perusahaan. ketusakan mesin atau kekurangan tenaga kerja dapat menghambat proses produksi yang kemudian berdampak pada jumlah produksi. Tahap warning (peringatan) Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur hidup krisis. Benih yang mulai timbul pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. krisis memiliki siklus kehidupan. perusahaan membutuhkan pasokan bahan baku untuk memproduksi produknya. Kekurangan pasokan bahan baku. Benih krisis sudah ada seningga jika muncul suatu kesalahan yang kecil saja.3. Bahan baku kemudian diolah dan diproses. krisis dapat terjadi. ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang harus dikenal dan dipahami adalah sebagai berikut : 1. baik dengan mengggunakan tenaga manusia ataupun menggunakan alat-alat produksi.Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisis tampa diketahui oleh publik maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya. Out of stock products Dalam rangka menjalankan aktivitasnya. suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali. dapat dipecahkan. Costumer complaints Di berbagai media cetak local dan nasional pada kolom surat pembaca kita bisa temukan costumer complaints. Kelangkaan yang menyebabkan kepanikan baik dari sisi produsen dan konsumen. Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan. Diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi. Inilah yang menyebabkan kelangkaan. Di situ kita akan menemukan berbagai complain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. 1. 11. mengunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkankemarahan atau ketakutan public tampa membahayakan cash flow atau reputasi perusahaan. Selain itu perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis. seperrti mesin atau instrutur lainnya.

yakni perusahaan seharusnya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap warning. jika perusahaan dapat memenangkan kemabali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal dapat dikatakan krisis telah berakhir.Herrero dan Pratt (1995) menganalogikan krisis seperti tahapan kehidupan : kehamilan. dan penurunan (kematian). 5. Tahap acute (akut) Pada tahap ini krisis mulai terbentuk. reputasi. 4. Tetapi himah yang dapat diambil yaitu perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis akan timbul. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis harus dikeluarkan dan digunakan. 3. baik sisa produk (jika dapat diaplikasikan). dan memastikan krisis tidak akan pernah terulang lagi. pertumbuhan. dan litigasi. Namun secara garis besar kedua pendapat ini tidak menunjukkan perbedaan yang cukup berarti. Gonzales. Jika sejak awal tidak dihentikan. kelahiran. Sedangkan Fearn. Tahapan krisis atau lazimnya disebut sebagai anatomi krisis memiliki arti yang berbedabeda oleh sebagian ahli. Tahap post-crisis (sesudah krisis) Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya. Tahap clean-up (pembersihan) Saat masalah melewati tahap warning tampa diselesaikan maka kerusakan perusahaan mulai timbul. apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. Krisis tidak bergerak spontan. dkk 1991) atau pedromal periods (Fink.Banks (1996) menyebutkan lima fase dari sebuah krisis. media. Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian. Ketika tidak diantisipasi pada tahap awal. krisis akan terjadi. kedewasaan. Yang kadang tidak terlihat atau terdeteksi oleh perusahaan.dan lini produksi. Saat pemulihan. ia akan makin meluas dan merugikan organisasi dan publiknya. tekanan publik. 1986). Jika krisis sudah sampai pada tahap ini. Pada fase ini gejala atau tanda-tanda krisis mulai muncul. Mengapa ? karena krisis bergerak dari satu tahap ke tahap lainnya. Jika tidak maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulai dan menyelesaikan masalahnya. perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum. Sehingga kurang tepat jika ada statement dari perusahaan atau organisasi yang mengatakan bahwa krisis di perusahaan mereka datangnya tiba-tiba. Saat-saat seperti ini dapat diketahui. kinerja. bagaimana menghadapi krisis. media dan publik mulai mengetahui adanya masalah. perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbilkan kerugian. “Crisis build up” (Sturges. Oleh Fink (1986) dan Sturges. Setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa.menghadapi badai atau masalah dan menganggapnya tidak ada. citra perusahaan. Jika gejala ini cepat dikenali dan diatasi 11 . Namun.Tahapan krisis tersebut adalah sebagai berikut : 1. Reaksi yang umun terjadi pada tahap ini adalah kaget. dkk (1991) menyatakan ada empat fase yang dilewati oleh sebuah krisis. menyangkal dan pura-pura merasa aman. ia selalu diawali dengan gejala.

Apalagi kalau melalui proses peradilan. Belum lagi yang harus dilayani begitu banyak. Atau tahap krisis actual. Tahap ini dikatakan Fink sebagai tahap the pint of no return. Pada tahap ini. “Abatement” (peredaan) atau „chronic crisis stage”. kerusakan property. 1995 : 29) 12 . Saat ini perusahaan mungkin harus menyelesaikan masalah tuntutan berbagai pihak yang antara lain dapat berbentuk pemberian kompensasi. Pada awalnya. Mengembangkan strategi komunikasi dan berkonsentrasi untuk mencegah munculnya krisis. Pada tahap ini sering juga disebut sebagai tahap transisi atau‟ clean up stage” . “Crisis resolution stage” atau “termination stage”. kerusakan lingkungan dan sebagainya. krisis sudah mulai reda. Pada tahap inilah manajemen perusahaan menghadapi ujian yang sangat berat. Public Relations perlu melakukan strategi berikut ini : a. Pada tahap ini perusahaan harus tetap ekstra hatihati. Melakukan pemantauan terhadap lingkungan untuk mengetahui kecenderungan yang berkembang yang mungkin mempengaruhi organisasi b. Melanjutkan pemantauan terhadap masalah sampai intensitas masalah yang muncul berkurang. yakni telah terjadi kejadian yang menyebabkan perusahaan mulai mengalami kerugian. dan masalah-masalah hukum lainnya. Tahap inilah korban-korban mulai terlihat. Bisa dalam bentuk kematian. Contoh nyata dari krisis tahap ketiga ini adalah PT Neumont Minahasa Raya (MNR) yang menempuh 20 bulan proses peradilan yang panjang.maka terjadi crisis abortion (Gonzales – Herrero & Pratt. Mengumpulkan data masalah yang potensial menimbulkan kesulitan bagi organisasi c. maka besar kemungkinan tidak akan terjadi krisis. Jika perusahaan dapat cepat bergerak mengatasi ini. Dalam hal ini ibarat orang sakit. lebih lama dari tahap krisis sesungguhnya. 4. cash and carry. Dalam tahap ini kerusakan benar-benar telah terjadi. 3. melanjutkan perhatian pada media dengan mensupport informasi yang dibutuhkan oleh media terkait dengan berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen. “Crisis Breakout” atau Acute Crisis. mengevaluasi rencana penanganan krisis. tetapi berujung pada ketidak puasan warga sekitar dan LSM lingkungan hidup. Karena untuk menentukan ganti rugi mungkin tidak begitu gampang. Namun demikian krisis dapat kembali muncul. Jika kemudian perusahana tidak dapat mengatasinya. umumnya perusahaan mungkin mencoba menolak adanya krisis. menjadikan umpan balik yang ada sebagai amsukan untuk perencanaan krisis dimasa mendatang dan mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh krisis yang terjadi (Gonzales-Herrero & Pratt. perusahaan sudah menunjukkan proses kesembuhan. 2. tetapi pada akhirnya organisasi harus menyadari dan mengakui bahwa pada tahap ini krisis memang benar-benar telah terjadi dan tidak bisa mereka hindari. Organisasi berusaha untuk menangani atau berusaha kembali dan melakukan perubahan-perubahan penting. 1995). Pada tahap ini perusahaan harus menaruh perhatian pada berbagai publiknya. Tahap ini dapat berlangsung sangat lama. Penanganan dalam tahap ini lebih sulit dibanding penanganan pada fase sebelumnya. jika memang ada. Jadi. maka kerusakan lanjutan hanyalah masalah waktu. ganti rugi. yaitu ada tanda-tanda penyelesaian akhir yang menandakan bahwa krisis tidak lagi merupakan ancaman bagi organisasi.

dan lain-lain. outwards and inwards. kepercayaan.2. mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang mempunyai kepentingan publik. 2. Edward L.1. Bernays mengatakan :“Public relations has three meanings : (1) information given to the public . Peranan Public Relations di Saat Krisis 2. saling pengertian. Cutlip. (2) Persuasion directed to the public to modify attitudes and actions of an institution . . akan memberikan manfaat yang besar pada perusahaan ketika krisis terjadi. Frank Jefkins memberikan definisi : “Public relations consist of all forms of planned communication. planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public” (upaya yang sungguh-sungguh. dapat dilihat bahwa walaupun berbeda-beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran. Public Relations News memberikan definisi yang lebih luas yaitu :“The management function which evaluates public attitudes. Selanjutnya ia mengatakan. dan citra yang baik dari publik. Upaya pemantauan secara kontinyu yang dilakukan oleh Public Relations melalui hubungan informal. Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas. bahwa : Public Relations is “a system of communication to create a goodwill” (suatu sistem komunikasi untuk menciptakan kemauan baik). terencana dan berkesinambungnan untuk menciptakan dan mebina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya). between an organization and its public for the purpose of achieving specific objectives concerning mutual understanding”. issue-issue yang dapat timbul dan menganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. 13 yang favourable. yakni : 1. Public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. yaitu (1) penerangan kepada masyarakat (2) persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat (3) usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya. identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest and executes a program of action to earn public understanding and acceptance”. masyarakat. merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau trends. kejadian. serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik. seperti yang kita ketahui.Pengertian Public Relations Public relations. (3)efforts to integrate attitudes and actions of an institution (public relations mepunyai tiga arti. Center dan Broom (2006) dalam bukunya Effective Public Relations mendefinisikan public relation sebagai fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik. Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik menguntungkan semua pihak. The British Institute of Public Relations memberikan definisi sebagai berikut :“Public relations practice is the deliberate.

Fayol beberapa peranan public relations adalah sebagai berikut : 1. Ruslan (2005) menarik kesimpulan beberapa ahli dan pakar sebagai berikut : a. Public relations adalah suatu proses yang kontinu dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggan. dan produktivitas kerja yang diharapkan terciptanya sense of belonging terhadap perusahaannya. 2. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.2. internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian. Peranan Public Relations Peranan utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga atau organisasi dengan publiknya. Membangun identitas dan citra perusahaaan ( building corporate identity and image) a. Public relations adalah suatu usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan/organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah. dan image yang baik. Mempromosikan hal-hal yang menyangkut kepentingan publik. b. berupaya menciptakan kepercayaan dan citra perusahaan (corporate imange) yang sekaligus memayungi serta mempertahankan citra produknya ( product and brand image). Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding. Ke dalam mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya perusahaan) berbentuk disiplin. Untuk melengkapi pengertian dan pemahaman tentang apa dan bagaimana public relations. publik pada umumnya. mutual confidence. Mendukung kegiatan kampanye social seperti anti merokok dan menghindari obat-obatan 14 . b. meningkatkan pelayanan. Sedangkan keluar. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) a. Menghadapi crisis (facing of crisis) Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of imange yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.3. 3. 4. 2. Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak. Menurut H. konsumen. memotivasi. Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajmen guna mencapai tujuan yang spesifik dari orgasnisasi/perusahaan. menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat atau opini public yang menguntungkan lembaga organisasi. b. Public relations merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik secara lebih baik atau pemberdayaan lebih tinggi terhadap suatu lembaga atau organisasi. termaksud para staf pengawainya.

kebijakan dan harapan organisasi pada pihak publiknya. mempercayai. 2. sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi san memberikan saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya. menghargai. Fasilitator komunikasi (Communication fasilitator). Ruslan (2005) mengutip Dozier dan Broom (1995) bahwa peranan public relations di bagi empat katogori dalam suatu organisasi yaitu : 1. praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan.3. 5. Tenaga ahli (Expert prescriber). 6. 3. apakan berdampak baik terhadap citra. Setelah melakukan kegiatan komunikasi tersebut. pihak public relations menganalisa untuk mengetahui efeknya atau feed back.terlarang. 15 . Sebagai praktisi public relations yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. 2. dan toleransi yang baik dari ke dua belah pihak. Kegiatan public relations pada hakikatnya merupakan bagian dari tehnik kegiatan berkomunikasi dengan ciri khas komunikasi dua arah (two ways traafic communication) antara lembaga atau organisasi yang diwakilinya dengan publiknya atau sebaliknya. Fungsi Public Relations Penelitian International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 mengemukakan fungsi umum public relations meliputi sebagai berikut : 4. Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia. 4. Tehnik komunikasi (Communication technician). atau sebaliknya menjadi negatif sehingga kurang menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Peranan ini merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat sehingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan. Dalam hal ini. Melakukan riset pendapat. Membuat analisis trend masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi. Proses fasilitator pemecahan masalah (Problem solving process fasilitator). Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dilaksanakan oleh public relations bersangkutan dapat tercipta saling pengertian.

16 . 9. Memasyarakatkan produk atau layanan. 17. 18. 15. 4. 13. Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional. Membina hubungan yang harmonis antara badan dan organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasarannya. Meningkatkan rasa saling hormat dan tanggung jawab sosial. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemenm demi untuk tujuan dan mamfaat bersama. 5. Ruslan (2005) menyatakan bahwa fungsi public relations adalah sebagai berikut : 1. Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh. 10. 8. Mencegah konflik dan salah pengertian. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota. Mnciptakan jati diri institusi. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi. publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi ke dua belah pihak. Mengidentifikasi yang bersangkutan dengan opini. 14. dan mengatur arus informasi. 12. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal. 11.7. Memperbaiki hubungan industrial. 16. 2. Center dan Canfield. Mengutip buku dari Cutlip. 3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik. Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi. persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. pemasok dan konsumen.

Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbanga perusahaan untuk menerapkan strategi pendekatan yang sesuai. sikap dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. Support of consumer market objective Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitik beratkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. 5. 2. Untuk menyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan dan bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis. Untuk memperbaiki hubungan dengan telah terjadinya peristiwa yang mengakibatkan kecaman.2. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambil alihan oleh pihak-pihak lain di bursa saham. 4. Tujuan Kegiatan Public Relations Tujuan utama kegiatan public relation adalah membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. 3. 7. Secara umum . Untuk meningkatkan bobot atau kualitas para calon pegawai (perusahaan) atau anggota (organisasi) yang hendak direkrut. 9. 2. 6.4. 8. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atau rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapat pengakuan. 17 . melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas serta citra perusahaan di mata stakeholders. yaitu: 1. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. Performance objective Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders). Anggoro (2001) menyatakan bahwa ada sekitar 14 tujuan public relations. Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1.

mendekatkan diri ke publik dan lebih jaun lagi dapat mempengaruhi opini public. agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. Untuk memastikan bahwa para politisis atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif. Untuk itulah seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas. Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) 18 . adalah sebagai berikut (Ruslan : 2002) : 1. 11. 5.5. yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan. news letter. Strategi kegiatan Public Relations Strategi public relations atau yang lebih dikenal dengan bauran public realtions. 2. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru. Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan. News (menciptakan berita) Berupaya menciptakan berita melalui pers release. 2. 14. 12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.bulletin dan lain-lain. Dalam hal ini tugas public relations adalah menciptakan berita untuk mencarai publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga atau organisasi yang diwakilinya. atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada. Publications Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik.10. 4. 3. 13. Communy involvement (kepedulian pada komunitas) Keterlibatan tugas sehari-hari public relations adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan patisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.

Langkah-langkah Mengatasi Krisis Public Relations Dalam krisis public relations media adalah faktor penting yang dapat mentransformasi krisis internal menjadi krisis public relations.Hostile takeover Stimulate Reputations Extensive . Tujuan lobi adalah untuk mencapai kesepakatan atau perolehan dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan.Media In negative Coverage way Affect your Public Image. dan sudah seharusnya dilakukan. Hal ini akan meningkatkan citra perusahaan di mata public.Ada dua fungsi utama dari public relations yaitu memberikan informasi kepada public atau menarik perhatian.6. Product failure 4.Public perceptions 5. 6. Industrial accident 3. Lobbying and negotiation Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations. Untuk lebih jelasnya perhatikan bagan di bawah ini Krisis Bagan Public Relations Types of Crisis 1. Criminal 8. of Credibility Sumber Crisis Public Relations (2009) 19 . Business management 7. Soial responsibility (tanggung jawab sosial) Memiliki tanggung jawab social dalam aktivitas public relations menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat. Industrial relations 6.News . 7. sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif. Natural disaster 2. 2.

Kadang kata opini media lebih besar dari fakta yang terjadi. sebaiknya perusahaan member respon yang baik. masuk akal. 4. Pemimpin public relations atau tim krisis harus mampu membangun. Beberapa hal penting yang harus dilakukan oleh pemimpin perusahaan di saat krisis untuk melindungi produknya adalah sebagai berikut : 1. Penting untuk memperlihatkan kepada publik bahwa perusahaan peduli karena publik memaafkan. Rumor atau gosip bisa menyebabkan kehancuran yang lebih fatal. Isu berkembang karena Mizone tidak mencantumkan label kandungan natrium benzoate di dalam label kemasannya. Pada saat krisis. dan dapat dihubungi 24 jam. 2. jika perusahaan peduli pada korban krisis. 20 . memelihara. jadi lebih baik perusahaan mengatakan sebenarnya. Opini media suka tidak suka akan membentuk opini public. 2. Memelihara hubungan baik. Pemberitaan media juga dapat menimbulkan bias. Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat member respon kepada publik. Pemimpin krisis haruslah seorang yang bertanggung jawab dan percaya diri dalam menangani krisis. Ada lima langkah penting untuk mengatasi krisis public relations yaitu : 1. menyebabkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap Mizone. 3. dan dapat dipercaya. Penting bagi perusahaan untuk selalu informative karena seperti juga masyarakat.Salah satu contoh kasus krisis public relations pada saat produk Mizone yang diisukan tidak aman dikonsumsi karena mengandung bahan pengawet. 5. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan lebih mudah memaafkan kesalahan apabila perusahaan jujur daripada perusahaan tersebut berbohong. mempunyai akses langsung ke pimpinan tertinggi. 3. media akan menciptakan cerita versi mereka sendiri apabila perusahaan tidak memberikan informasi yang mereka perlukan. memperkuat. Ini penting karena perusahaan bisa mempelajari banyak pendapat masyarakat dengan mendengarkan. Di saat media memperhatiankan krisis yang terjadi. Saat krisis terjadi dan direspon dengan buruk justru akan membuat media menjadi skeptic. dan melindungi image dan reputasi perusahaan. public relations memiliki kewajiban moral untuk sesegara mungkin mengomunikasikan keadaan yang sebenatnya kepada publik. terencana.

Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan harus mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. Perencanaan pra-krisis Manajemen krisis menbedakan situasi krisis menjadi pra-krisis dan krisis.7. 2. dan pengakhiran. Beberapa strategi yang harus diperhatikan public relations dalam merespon krisis yaitu adalah : 1. kronik. Mamfaatkan setiap peluang yang ada untuk memperbaiki keadaan. Dengan demikian dapat disimpulkan keunikan masing-masing krisis sehingga tepat memberikan solusi. Apabila pencegahan krisis tidak berhasil maka menurut Crisis Public Relations (2009). Pada tahap peringatan. Melakukan penilaian yang objektif terhadap penyebab krisis. akut. Situasi pra-krisis adalah situasi yang tenang dan stabil. tampa perlu mencari tahu 21 . Perencanaan pra-krisis dapat dilakukan dengan membentuk tim yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis. Pada tahap akut terjadi kerusakan. Perhitungkan setiap kejadian dalam krisis dengan cermat sehingga setiap peristiwa yang terjadi dapat diantisipasi dengan baik. 5. krisis berakhir atau teratasi. Sejatinya menyelesaikan krisis harus bersifat kontekstual daripada konseptual. 6. hadir tanda-tand awal mengindikasikan kemungkinan terjadinya krisis. Lebih dari itu. Segera bertindah untuk melindungi cash flow perusahaan. 3. pada tahap kronik akan berlanjut lebih parah. Menentukan apakah penyebab terjadinya krisis memiliki dampak jangka panjang atau hanyalah fenomena sesaat. misalnya menurunnya produktifitas kerja karyawan dan penurunan penjualan. Situasi krisis dirinci dalam tahap-tahap peringatan. Strategi Public Relations dalam Merespon Krisis Perusahaan harus mempersiapkan dengan matang cara mencegah terjadinya krisis. kontak akan dibuat agar komunikasi bisa terjadi dengan cara dan waktu yang tepat. Perusahaan sebaiknya selalu rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan mebuat perusahaan terperosok lebih jauh dalam krisis. enam langkah berikut segera di ambil : 1. tampa tanda-tanda terjadinya krisis. Memusatkan perhatian pada upaya menyelesaikan masalah. 4. 2. Masing-masing orang di dalam tim memiliki tanggung jawab yang spesifik dan tugas yang jelas.Lima langkah tersbut perlu dilakukan untuk mengelola krisis public relations. dan pada tahap pengakhiran.

c. Menetapkan pilihan strategi menghadapi krisis 5. isolasi. Kita juga bisa mengambil langkah-langkah seperti yang diuraikan Rhenald Kesali (1994:231) seperti berikut : 1. (pengucilan). manajemen harus mengupayakan agar krisis tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar. segera arahkan ke tahap penyelesaian. Pencegahan krisis (prevention) Langkah-langkah pencegahan sebaiknya diterapkan pada situasi pra-krisis. Untuk memudahkannya manajemen dapat melakukan peramalan (forcasting) dengan memetakan krisis pada peta barometer krisis. 22 . Namun. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengindentifikasi dan menganalisa peluang (opportunity) dan ancaman (threat) yang terjadi di dunia bisnis. Perencanaan krisis yang baik akan membantu public relations memahami bagaimana cara mengelola krisis berikut langkah-langkahnya. Untuk itu peramalan terhdap krisis dilakukan pada situasi pra-krisis. Upaya penanggulangan krisis Public relations di dalam manajemen krisis dapat menanggulangi krisis dengan melakuakn langkah-langkah sebagai berikut : a. Mengisolasi krisis 4. Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan identifikasi. Pengendalian terhadap kerusakan dilakukan pada tahap akut. Setiap perusahaan menghadapi masa depan yang selalu berubah dan arah perubahannya tidak bisa diduga. Peramalan krisis (forcasting) Manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan factor ketidakpastian seminal mungkin. jika krisis tidak dapat dicegah. Mengidentfikasi krisis 2.siapa yang harus dihubungi dan bagaimana menghubungi mereka di saat krisis. Menjalankan program pengendalian. Untuk mencegah kemungkinan terjadinya krisis. Menganalisa krisis 3. Untuk itu. Intervensi krisis ( intervention) Langkah intervensi dalam situasi krisis bertujuan untuk mengakhiri krisis. membatasi (limitation). 2. menekan (reduction) dan diakhiri dengan pemulihan (recovery). b. begitu terlihat tanda-tanda kritis.

23 . mengkomunikasikan kepada public (communication for change). politik dan hukum. perusahaan dapat mengidentifikasikan dan merespon dengan baik.3. dimulai dengan persiapan menghadapi krisis (preparadness for crisis). Mengantisipasi krisis dapat dilakukan dengan menggunakan perencanaan strategi dan manajemen resiko. dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan di mana datang (initiation of change).alagse. mengambil pelajaran dari krisis ( consolidation of learning).com Keterbukaan informasi yang merupakan hasil dari pemberitaan media. seringkali mempengaruhi jalannya bisnis perusahaan dan memberikan dampak negative dalam hal keuangan. pemimpin dapat memerintahkan bagaimana dan apa sebaiknya dilakukan saat krisis terjadi. Setiap krisis harus dihadapi secara serius oleh pimpinan dan disampaikan kepada public secara jujur. manajemen harus memiliki crisis manajemen palns yang didesain secara teliti untuk menghadapi berbagai level krisis yang mungkin terjadi. penyelesaian krisis (crisis resolution). Melalui persiapan yang matang. Penyelesaian krisis Untuk menyelesaikan krisis. Oleh karena itu jika terjadi kondisi kritis. Initiation of change Communication For change Preparedness For crisis Crisis Consolidation Of learning resolution Crisis as a trigger for change Sumber : www. Pemimpin harus belajar dari setiap krisis yang terjadi. Gambar berikut menunjukkan bagaimana mengiidentifikasikan siklus krisis.

Menyusun prioritas dan mengembangkan kerangka rencana 9. Kontak-kontak komunikasi yang utama seperti dengan lembaga-lembaga pemerintah. pemengan saham. media pembertaan dan seterusnya. komunitas keuangan.Jim Osbourn (2001). ledakan. 24 . Peristiwa yang spesifik. Kebakaran. Berdasarkan rencana komunikasi tersebut. 3. investor. Menyusun kebijakan. Menjalankan tugas-tugas pokok yang mesti dijalankan. d. e. menyebutkan unsur-unsur pokok dalam manajemen krisis yang terkait dengan perencanaan komunikasi dalam keadaan krisis. Prosedur untuk penilaian langsung atas situasi krisis. b. karyawan. disarankan mencakup unsurunsur sebagai berikut : 1. Kehilangan banguna. 2. Karena media relations pada masa krisis adalah bagian dari rencana besar dalam bidang komunikasi. 6. c. strategi dan tindakan antisipatif. anggota legislative. Penentuan orang yang memutuskan kebijakan komunikasi. karyawan dan keluarga serta media massa. kejadian yang fatal. dalam hal ini dibutuhka peran dan fungsi public relations. peralatan atau asset-aset penting. f. barulah kita bisa menyususn rencana untuk media relations pada masa kritis. b. keluarga karyawan. Melakukan gladi-resik dan simulasi. kecelakaan. Eksekutif komunikasi. Menyusun rencana komunikasi taktis. Penentuan orang yang berhubungan dengan media. Sistem penghubung dengan kelompok-kelompok yang relevan sebagai investor. kerusakan lingkungan. yang meliputi skenario untuk : a. 4. Pemantauan yang terkait dengan tim manajemen krisis. 5. pemerintah. c. 7. tim operasional dan struktur pelaporan. Menjalankan komunikasi strategis khususnya yang berkaitan dengan penyebaran pesan. Dan rencana komunikasi pada dasarnya merupakan bagian dari keseluruhan rencana yang dikembangkan tim manajemen krisis dalam menangani krisis. Rencana operasi komunikasi. a. 8. Menyusun skenario untuk krisis-krisis yang mungkin terjadi. Dimensi kemanusiaan.

Langkahlangkah yang sedang ditempuh perusahaan. Hal ini penting karena media percaya pada perusahan melalui public relations dan dari hubungan mutual understanding ini akan tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai suatu organisme social yang membutuhkan lingkungan internal dan eksternalnya. yakni karyawan. dan sebagainya. keluarga karyawan. Adjusting Information Informasi yang memungkinkan public untuk mengatasi masalahmasalah emosional mereka Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang. Publik perlu mengetahui hal ini. bukan hanya ketika krisis terjadi.Biasanya public relations akan menggelar jumpa pers atau press conference dan mengundang media untuk menghadiri. Internalizing Information Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan membentuk penilaian public terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada) dan tentunya public relations tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis tersebut. harus menjadi bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan public relations. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi. karena dibutuhkan emphaty yang luar biasa dalam hal ini. Instructing Information Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis. Sehingga aktivitas media relations termasuk ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers. direksi. Tetapi tentunya isi pesannya berbeda. 25 .Ketika krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh Public Relations antara lain mengemas informasi terhadap public dapat dilakukan dengan cara : 1. 3. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan public relations di Indonesia (kecuali public relations dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam. Misalnya pada kasus likuidasi bank. 2. keluarga penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini atau perkembangan kecelakaan tersebut. Public yang disasar bukan hanya public eksternal tetapi jugainternal. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. pemegang saham/investor. Yang diperlukan public relations adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan simetris) dengan publiknya. maka wartawan pun dilirik. KESIMPULAN Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. Public relations semestinya hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya.

yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. Tidak melakukan audit yang ketat Perusahaan yang tidak menerapkan audit yang ketat berarti mengabaikan peluang untuk mengidentifikasi potensi resiko. 6.Keputusan public relations bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations. Evan Bloom mengidentifikasikan 15 kesalahan yang sering terjadi saat perusahaan menangani krisis. Mempersiapkan contingency plan (anggota tim krisis managemen dapat dibentuk dalam waktu singkat. Kesalahan-kesalahan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Public relations memiliki peran dan fungsi penting dalam merencanakan program persiapan krisis. Ketika memutuskan bertindak. 2. Terlebih jika krisis tengah melanda. Gunakan konsultan manajemen krisis (saran dari konsultan public relations sangat penting). dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. Karena itu peran dan fungsi public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan. 5. Menurut Crisis Public Relations (2009). menjadi suatu keharusan. Manajemen Krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations. Memberikan informasi yang akurat dan benar (mencoba untuk memanipulasi informasi akan berbalik menjadi bahaya jika kebenaran ditemukan). yaitu : 1. Audit perlu dilakukan secara berkala agar perusahaan berjalan baik dan semestinya. 26 . beberapa pedoman umum berikut yang dapat membantu public relations atau tim manajemen krisis pada saat krisis. jangan hanya mempertimbangkan kerugian jangka pendek. Segera umumkan official spokesperson (anggota tim krisis) yang berhak bicara dan memberikan keterangan mengenai krisis ke public dan media. selalu adakan pelatihan untuk menghadapi berbagai macam krisis). manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. tetapi pikirkan juga efek jangka panjang. Bergerak cepat (jam pertama ketika krisis terjadi sangat crusial narena media sering memberikan informasi berdasarkan kejadian awal) 4. 3.

Ketika terjadi sesuatu pihak pertama adalah karyawan. Perusahaan tidak menyadari bahwa rencana krisis public relations memberikan kerangka kerja dalam mengelola krisis yang dibutuhkan untuk menangani bencana dan berkomunikasi dengan semua pihak yang terkait. 6. yaitu semua pelanggan. 11.2. tidak menunjukkan empati terhadap korban krisis dan menolak meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan. Tidak ada rencana krisis. Tidak memiliki tim krisis Perusahaan harus membentuk tim krisis yang bertanggung jawab untuk mengelola krisis dan memungkinkan perusahaan untuk melanjutkan bisninya seperti biasa. karena terlalu percaya diri dapat menyelesaikan masalah ketika krisis terjadi. Tidak efektif dalam menggunakan pesan Beberapa perusahaan memberikan penjelasan yang membingungkan kepada public. Semakain serius. Komunikasi internal tidak efektif Banyak perusahaan lupa bahwa juru bicara garda depan perusahaan adalah staf mereka. supplier. Memperlakukan media seperti musuh Perusahaan harus memperlakukan mediasebagai salah satu bagian penting dalam rantai komunikasi mereka dan membantu perusahaan pada saat krisis. 12. 7. 5. berbicara arogan. dan pemegang saham. 8. Tidak berkomunikasi dengan public Banyak perusahaan yang gagal untuk menyadari bahwa mereka perlu berkomunikasi selama masa krisis. Tidak mengoptimalkan situs web perusahaan 27 . Tidak memiliki perencanaan Sebagaian besar perusahaan mengabaikan perencanaan sebelum terjadi krisis. semakin banyak mediayang akan memberitakan. 9. 3. Komunikasi eksternal tidak efektif Perusahaan harus dapat berkomunikasi secara proaktfe dengan media dan public eksternalnya. 4. Tidak ada simulasi krisis Sangat sedikit perusahaan yang melakukan simulasi krisis untuk menguji efektivitas komunikasi dan kesiapan rencana mengahadapi krisis. Mengabaikan krisis Beberapa perusahaan mengabaikan krisis yang terjadi dan tidak mengambil langkahlangkah yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah. 10.

II/Oktober Panuju. 13. Silih Agun. Crisis Management : Planning for the inevitable. Public Relations Review. 14. 1995. A and Pratt. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Putra. Krisis Public Relations. Vol. Pendekatan. Simbiosa Rekatama Media 28 . DAFTAR PUSTAKA Fearn-Banks. Redi. S. 1986. Meremehkan dampak krisis Banyak perusahaan tidak menyadari bahwa bahaya dari dampak krisis. Media Relations Konsep. Pt Gramedia Pustaka Utama Dr. K.. Yosal Iriantara. Mahwah. Yogyakarta: Penerbitan Universitas Atmajaya Wasesa. C. D. Crisis Communication : A Case book Approach. NJ: Lawrence Erlbaum Fink. 2009. I Gusti Ngurah. Vol. 1995. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk selalu mengupdate setiap informasi sesuai dengan perubahan yang terjadi melalui website. Tidak mengadakan eveluasi setelah krisis. situs perusahaan merupakan salah satu media komunikasi yang paling penting.W. Mereka tidak menyadari bahwa media dan masyarakat sesungguhnya mengetahui krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan.B. 1999. 15. Jakarta. “Organizational Crisis Experience and Public Relations Roles”. dan Praktik. Evaluasi pasca krisis merupakan proses pembelajaran yang baik karena dapat mengambil hikmah dari apa yang sudah terjadi sehinggan tidak terulang kembali. 1996. 21 (2) Gonzales-Herrero. perusahaan aharus membangun hubungan yang baik dengan pihak internal dan eksternal. New York : Amacom Guth. 2008. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Firsan Nova. Manajemen Hubungan Masyarakat.Dalam krisis. How to Manage a crisis before or whenever – Public Relations Quaterly. Spring Jurnal Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra. 2008. 2005 Strategi Public Relations. Hubungan yang buruk dengan staf dan pelanggan setelah krisis Setelah krisis. 2002. Crisis Public relations.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful