PERANAN DAN FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGHADAPI KRISIS

Hamsinah Email : namakoeina@gmail.com

ABSTRACT Public relations as a proactive management function, which performs the effort of monitoring trends, events, issues that may arise and distract the important relationships in a company. The continuous monitoring effort done by the public relations through informal relationship, and others, may give big benefit to the company when the crisis occurs. That’s why, PR can be said to be the portrait of the company. It is the eyes, ears and at the same time, the speaker for the organization. When an organization trembles, public relations stands forward, when organization at a stable condition, it remains diligent in research and analysis, when a company moves forward, it stands behind, supports all organization’s supporting activity and programs. In other words, Public Relations is a must. When a crisis occurs, PR exists as a facilitator and mediator between organization and it’s public. Keywords: public relations, crisis, management crisis.

PENDAHULUAN Krisis dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, pada siapa saja. Krisis tidak pernah memandang bulu ataupun pilih-pilih kasih. Krisis bisa datang tanpa menunggu kesiapan kita. Dan ketika krisis yang tidak pernah diperhitungkan terjadi, semua menjadi bingung, tanpa arah, dan kehilangan kendali. Karena krisis itu bisa datang kapan saja, meski ada juga yang bisa diperkirakan sebelumnya, maka diperlukan adalah bagaimana mengelola krisis tersebut. Pengelolaan krisis atau manajemen krisis itu seharusnya sudah dipersiapkan sejak awal. Dalam kondisi normal pun tim krisis sudah dibentuk, sehingga begitu krisis terjadi maka tim tersebut dapat langsung bekerja dengan mengikuti prosedur operasional standar yang sudah ditetapkan. Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru. Berita mengenai krisis, isu miring, atau pun berita negatif akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Teknologi internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya memperoleh informasi. Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah bencana alam, pemogokan
1

masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya. Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kalau kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di dalam organisasi perusahaan. Menurut H.Fanyol salah satu sasaran kegiatan public relations adalah menghadapi krisis (facing of crisis). Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and_damage. Dalam menangani krisis public relations mengikuti salah satu prosedur operasional standar berkenaan dengan cara berkomunikasi dengan publik melalui media massa. Begitu krisis terjadi, maka media massa akan cepat berusaha mengali informasi sebanyak-banyaknya. Krisis memang tidak terduga datangnya. Namun pada saat krisis, justru kita kerap menjadi perhatian media massa. Krisis merupakan peristiwa yang bernilai berita. Pada saat krisis, media massa akan menyoroti organisasi lebih dari pada sebelumnya. Itu sebabnya ada pendekatan dan praktik tersendiri dalam mesia relations untuk menangani krisis. PEMBAHASAN 1. Manajemen Krisis 1.1.Pengertian Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan. Bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin. Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan berpikir bahwa krisis public relations hanya akan menyerang perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan dan di mana saja. Steven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable mendefinisikan krisis sebagai berikut : “A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impendingeither one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, butyou can improve the odds”.
2

Biasanya sebuah krisis mengganggu transaksi normal dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi. kelompok masyarakat.Institute of Crisis management mendifinisikan krisis sebagai berikut :“A significant business distruptions that stimulates extensive news median coverage. financial and governmental impact on its business”. Krisis menurut Linke (Linke. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari. yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberika pengaruh signifikan. Untuk itu Holsti melihat krisis sebagai “situations characterized by surprise. atau informasi dari mulut ke mulut. atau suatu bangsa. (1993:2) Sebuah krisis adalah peristiwa besar yang tidak terduga yang secara potensial berdampak negative terhadap organisasi dan publiknya. kondisi keuangan dan reputasi perusahaan. company or industry. Intensitas permasalahan akan bertambah. 1989:166) juga merupakan suatu ketidaknormalan dari konsekuensi negative yang mengganggu operasi sehari-hari sebuah organisasi. suatu krisis akan menimbulkan hal-hal berikut : 1. Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga. karyawan. Fearn-Banks (1996:1) mendefinisikan krisis sebagai “a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization. Bagi Barton. lingkungan alam dan institusi social dan politik. The resultingpublic scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could have a political. krisis mungkin bisa berakibat pada kematian. 1995 : 125). Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi. Shrivastava dan Mitroff (1987:6) mendefiniskan krisis perusahan sebagai “events that threaten their most important goals of survival and profitability”. dan menurunnya reputasi perusahaan. 2. 3 . Bagi Linke. services or good name”. Jika dipandang dari kaca mata bisnis. berkurangnya tingkat kesejahteraan. Krisis menurut mereka diasosiasikan dengan kerusakan yang berskala luas terhadap kehidupan manusia. high threat to important values. products. kearah negative maupun positif. legal. Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. and a short decision time” (Dikutip dalam Guth. Krisis membawa keterkejutan dan sekaligus mengancam nilai-nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil keputusan. menurunnya kualitas kehidupan. as well as its publics. 1995 : 125). 3. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life. Bagi Pauchant dan Mitroff (Guth. artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. Masalah akan menjadi sorotan public baik melalui media masa. produk dan jasa yang dihasilkan organisasi. tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu.

Dikejar tagihan-tagihan yang tak terbayar dan oleh debt collector. Hanya menyelesaikan yang sudah ada saja. Hampir tidak ada Tinggi. Hampir setiap hari terdengar. datang dan pulang seenaknya. Hampir tidak ada. Masalah menganggu nama baik perusahaan. pabrik bekerja di bawah titik optimal dan lain-lain. tidak terprediksi. 6. Tenaga yang berkualitas sudah resign. Pemberitaan media massa yang menggiring kea rah sisis 4 . Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan interversi. perasaan resah di mana-mana. Krisis dapat terjadi secara alamiah. pemimpin jarang hadir. 5. Hasil riset menunjukkan hasil bahwa ternyata outcome dari situasi krisis memberikan skor yang berimbang atau sama antara yang positif (seperti yang diharapkan) dan yang negative (yang tidak diharapkan). Ciri-ciri Perusahaan Krisis Keadaan fisik Tidak terurus. banyak terlihat tidak bekerja dan kongko-kongko. SDM Produk andalan Konflik Energi Demo karyawan Proses hukum Bagian keuangan Sumber : Rhenald Kasali.4. Dalam menghadapi krisis. toilet kotor. 7. seragam petugas lama tidak diganti. Change. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara keseluruhan. Masalah yang dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panic. dan tidak selalu merupakan hal buruk. rasa takut terkena PHK Meningkat dan datang dari mana-mana Hidup dalam suasana stress. optimisme untuk menyusun langkah-langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. mobil tua. lampu redup. Malas. 2005. Banyak retur dan defect. hal 89. tidak jarang juga membuat masyarakt menjadi panik. Tabel berikut adalah cirri-ciri yang berada dalam krisis . Gramedia.

Hal penting yang dapat dilakukan adalah mempengaruhi pola pikir masyarakat bahwa krisis tidak selalu memiliki sisi negative. Krisis harus segera direspon secara cepat dan tepat. Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara penuh dengan memamfaatkan sumber daya yang ada. Walaupun sebuah krisis dapat menjadi titik balik bagi semakin baiknya sebuah keadaan. They simply do not see the risk potential. Krisis karena bencana alam Tipe paling relevan dari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam. Management reads about other companies disaster with an it-cant’s –happen-here attitude. mereka lupa bahwa krisis dapat saja terjadi pada perusahaan mereka. sehingga banyak pengelola perusahaan yang tidak menyadari pentingnya suatu perencanaan khusus untuk menghadapi dan menangani krisis yang mungkin muncul. Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah membuat perencanaan. tetapi juga sisi positif. 3.Faktor-faktor Penyebab Krisis Krisis tidak bisa diprediksi datangnya. banjir. Contohnya peristiwa bencana alam Tsunami di Aceh dan gempa bumi di Yogyakarta. 2. Dalam hal ini salah satunya dibutuhkan peranan dari public relations dan media relation. Menurut Firsan Nova dalam bukunya yang berjudul Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Karena mereka berharap demikian. thinking negatively – thinking of the worst possible disasters that could befall the company and planning for them – is the basis for crisis management planning” Berkaitan dengan tindakan nyata maka mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan dengan “zero hour”. Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. mulai dari mesin yang tidak berfingsi sebagaimana mestinya. Salah satu contoh kasusnya semburan lumpur lapindo yang mengakibatkan ribuan orang kehilangan tempat tinggal. dan kebakaran dapat terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya menghadapinya. 1. But. Hal ini mungkin saja 5 . Krisis karena kecelakaan industri Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi.negative harus diseimbangkan. kebakaran. Krisis karena produk yang kurang sempurna Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang ( goods) dan jasa (service). hingga kecelakaan kerja. letusangunung berapi. Part of this because people are generally reluctant to think about crisis. tampaknya hampir tidak ada pimpinan organisasi yang mengharapkan situasi demikian untuk memperbaiki keadaan. Wisenblit (1989 : 33) menyatakan : Too often succesfull companies are complacent. Artinya tidak ada waktu untuk berdiam diri. krisis terjadi karena disebabkan oleh hal-hal di bawah ini : 1. Kecelakaan industri yang dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media.2. Bencana alam seperti gempa bumi. Atau paling tidak organisasi tidak ingin mengalami suatu krisis.

Krisis karena hubungan kerja yang buruk Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus pada krisis besar. 6 . Hal ini terjadi karena pergeseran pasar mendadak yang tidak diantisipasi oleh manajemen. Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN jeblok di mata konsumen hingga saat ini. Krisis jenis ini merupakan ancaman besar untuk beberapa industry. Kekuatan pekerja dapat memaksa industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif. Salah satu contoh kasus krisis karena produk yang kurang sempurna adalah konsumen nilai Honda Vario gagal pada tahun 2007. pemalsuan dan pencurian. Salah satu contoh kasus krisis karena kesalahan strategi bisnis adalah kasus perusahaan Enron yang kolaps dan harus menanggung kerugian tidak kurang dari $50 miliar pada tahun 2002. Raya Rungkut industry lumpuh pada pada tahun 2008. 7. Krisis karena persepsi publik Saat krisis terjadi. 4. 6. seperti pariwisata. perjudian. kegagalan untuk menyesuaikan dengan kebijakan pasar. Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda. Walaupun tidak dapat diprediksi sebelumnya. Krisis ini dapat mengarah pada kondisis tidak terkendali yang serius dalam operasional perusahaan. Krisis jenis ini biasanya tidak dapat diprediksi sebelumnya. Contoh krisis ini antara lain terorisme. walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset dan teknik pengembangan produk. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan kerena perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik. perbankan dan penerbangan. Krisis karena terkait masalah kriminal Krisis yang terkait masalah kriminal belakangan sering terjadi. Krisis karena kesalahan strategi bisnis Penyebab utama dari krisis ini adalah perencanaan atau mplementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat. yang dilakukan oleh manajemen. Krisis ini membutuhkan respon yang tepat karena menjadi magnet media. 5. perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. baik dari segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus memburuk. Hubungan antara pekerja dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai pada level saling merusak. kekerasan.terjadi karena produk yang dihasilkan cacat ( defect) atau kurang sempurna. krisis global yang secara tidak langsung berimbas pada bisnis perusahaan. manajemen harus bertanggung jawab atas krisis tersebut. Adalah pada saat karyawan Sampoerna demo. pembajakan. Salah satu contoh krisis karena hubungan kerja yang buruk.

Salah satu tugas public relations adalajh mengklarifikasi pemberitaan di media yang tidak seimbang atau yang memojokkan perusahaan.8. Krisis karena persaingan bisnis Ketatnya persaingan bisnis dapat menyebabkan persaingan bisnis ini menjadi semakin sering terjadi. Beberapa perusahaan perlu menyiapkan rencana pergantian pimpinan sehingga krisis semacam itu tidak perlu terjadi. Beberapa perusahaan yang memonopoli pasar dpat mengontrol pasar dan menyerang pesain rugi dan harus mengeluarkan nbanyak uang untuk bangkit dan membangun kembali nama dan reputasi mereka. 10. Beberapa perusahaan menempatkan CEO mereka sebagai figure penting tidak tergantikan sehingga figure peting yang tidak tergantikan sehingga kepergiannya betul-betul meninggalkan krisis. Krisis public relations Krisis public relations sering disebut krisis komunikasi. Salah satu contoh kasus krisis strategi adalah perusahaan penerbangan Adam Air. kesalahan manusia ( human error). 12. pada saat Menhub mengususlkan pergantian manajemen PT KAI pada tahun 2005. Salah satu contoh kasus krisis public relations adalah ketika Uni Eropa meneruskan larangan terbang maskapai Indonesia pada tahun 2008. dan keputusan 7 . Berikut contoh krisis karena pergantian manajemen. Perusahaansebaiknya memiliki rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan membuat perusahaan terperosok jauh dalam krisis. Krisis strategi Krisis strategi adalah perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan menjadi terganggu. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. 9. Sebut saja Lehman Brothers. AIG. tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan. masalah teknis. Krisis keuangan Krisis keuangan adalah krisis yang terjadi karena perusahaan mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang. Krisis karena pergantian manajemen Kadang-kadang perubahan dalam organisasi dianggap sebagai suatu krisis. yaitu bencana alam. masuk dalam empat kategori. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak. Fanni Mae dan lain-lain 11. Contoh kasus krisis karena persaingan bisnis adalah salah satunya Micrososft tersandung kasus monopoli di tahun 2008. terjadi karena disebabkan pemberitaan negative yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan. Krisis keuangan yang terjadi di Amerika sepanjang tahun 2008 membuat banyak perusahaan bangkrut. Kesimpulan dari semua penyebab krisis yang telah dibahas di atas.

Selain itu. dalam buku Crisis Public Relatios (2009:82) situasi krisis bisnis juga dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan hal-hal berikut : 1. Demonstrasi dari 8 . bakso dan tahu tetapi pengusaha terigu. kebanyakan krisis berada pada kategori terakhir. berdampak sangat mengerikan. Krisis yang diawali jatuhnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. 3. Public health Public health adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditenggarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan-bahan yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan. bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar. Namun. Selain itu. Financial and business issues Krisis moneter pernah membuat Negara kita begitu sengsara. dan industry makanan lainnya juga akan terkena dampaknya.ke level Rp. Kelalaian terhadap dua hal di atas akan berakibat fatal. rush yang terjadi di beberapa bank sehingga kondisi politik tidak stabil. Pencemaran lingkungan oleh perusahaan biasanya akan memancing reaksi keras dari masyarakat sekitar dan LSM yang peduli terhadap lingkungan. 16. Untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diingankan maka perusahaan harus buat standar operasional prosedur bagi keselamatan dan kemanan konsumen. Rupiah terjun bebas dari Rp. penganguran bertambah. Para pedagang menderita kerugian hingga 50 persen. Yang rugi tidak hanya pengusaha mie.. 2. Belakangan ini di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin. Apalagi bagi perusahaan yang bisnisnya berkaitan dengan nyawa manusia.Sebanyak 16 bank dilikuidasi. Akibatnya industry makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. perusahaan harus mengikuti standard dan kemanan internasional.. saus tomat.000. Padahal setiap penurunan 1% pertumbuhan ekonomi akan mengakibatkan 400 ribu orang kehilangan pekerjaan.manajemen (manajemen tidak dapat mengambil keputusan yang tepat). Pemberitaan makan berformalin benar-benar memukul pedagang kecil. 4. Safety and security issue Faktor keslamatan dan keamanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam melayani konsumennya. Seiring dengan PHK masal di berbagai perusahaan di seluruh Indonesia. 2500. kecap. Environmental issues Environmental issues adalah isu-isu lingkungan yang sensitive yang dilakukan perusahaan tertentu dengan mengabaikan aturan yang berlaku. Otoritas penerbanagn Indonesia dinilai tidak dapat memenuhi persyaratan teknis International Civil Aviation Organization (ICAO). Inilah alasan mengapa Uni Eropa melarang 51 maskapai penerbangan Indonesia terbang di langit Eropa. Pertumbuhan ekonomi turung drastis dari 7% pertahun menjadi minus 13%.

krisis dialami oleh PT Direct Vision. Berbagai hal bisa menjadi penyebab. Saat individu. merugikan masyarakat adalah sedikit dari sekian banyak perilaku bisnis yang tidak etis.masyrakat dan pressure group lainnya akan dating secara bertubi-tubi hingga menarik minat media utuk meliput. yang terancam saksi ganti rugi materi hingga Rp. menyinggung perasaan publik. Kasus hukum merupakan salah satu magnet media yang kuat. yaitu iklan Ki Joko Bodo. atau organisasi justru menciptakan polemic di tengah masyarakat. organisasi. Publik bereaksi negative dan menganggap perusahaan berbohong. Salah satu contoh kasusnya adalah kasus ribuan buruh Maspion mogok kerja. mark up. Dengan kata lain secara tidak sengaja perusahaan menciptakan krisisnya sendiri. individu. Contoh kasusnya lumpur Lapindo yang belum terselesaikan hingga saat ini. 5. Korupsi. 9. dan dianggap tidak melakukan edukasi yang baik bagi khalayak. Worker misconduct Worker misconduct adalah permasalahan yang terjadi dalam perusahaan yang berkaitan antara perusahaan dan karyawan. mengusung kekerasan. Salah satu contoh kasus krisis pencemaran lingkungan oleh PT Newmont Minahasa Raya. 8. baik karena human error atau permasalahan teknis lainnya. 9 . Karyawan sebagai publik internal perusahaan seharusnya diposisikan sebagai mitra kerja bukan sebagai tenaga kerja semata.Perhatian dan perlakuan yang santun kepada karyawan juga merupakan hal yang penting. 5 tahun 1999 tentang persaingan usaha tidak sehat dalam menjalankan usahanya di Indonesia. Business practices and ethics Dalam bisnis diperlukan etika dan kejujuran. apalagi jika menimpa publik figure atau tokoh masyarakat. suap. Sebagai asset perusahaan yang terpenting perusahaan perlu menjalin hubungan baik dan memberikan total human reward kepada karyawan. Accident and disaster Kecelakaan dapat terjadi kapan dan di mana saja. jika terbukti melanggar pasal 16 dan pasal 19a UU No. menyajikan fakta yang tidak akurat. penyelenggara televise berbayar Astro TV. berbohomg. Dalam hal penyelenggaraan praktik bisnis. Legal issues Kuasa hukum memang berpotensi menurunkan citra seseorang dengan sangat drastic. 2 Triliun. Salah satu contoh kasusnya adalah iklan yang kemudian berubah menjadi bomerang bagi masyarakat. Persepsi publik akan berubah 180 derajat. pencemaran lingkungan. 6. atau perusahaan mengabaikan etika dan kejujuran maka krisis pasti akan terjadi. 7. False advertising False advertising adalah krisis yang terjadi ketika bentuk iklan yang dibuat suatu perusahaan.

Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari beberapa efisien manajemen menghadapi krisis tersebut. baik dengan mengggunakan tenaga manusia ataupun menggunakan alat-alat produksi. Kelangkaan yang menyebabkan kepanikan baik dari sisi produsen dan konsumen. Kekurangan pasokan bahan baku. Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan 10 . Dan hal tersebut berdampak pada krisis pencitraan diri perusahaan. 11. Out of stock products Dalam rangka menjalankan aktivitasnya. krisis dapat terjadi. Di dalamnya. Bahan baku kemudian diolah dan diproses. perusahaan membutuhkan pasokan bahan baku untuk memproduksi produknya. dapat dipecahkan. seperrti mesin atau instrutur lainnya. Tahap warning (peringatan) Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur hidup krisis. Tahapan-tahapan Krisis Seperti aktivitas bisnis lainnya.10. Tahap pre-crisis (sebelum krisis) Tahap ini adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul. krisis memiliki siklus kehidupan. Di situ kita akan menemukan berbagai complain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. Benih yang mulai timbul pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. ketusakan mesin atau kekurangan tenaga kerja dapat menghambat proses produksi yang kemudian berdampak pada jumlah produksi. 1. 2.Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisis tampa diketahui oleh publik maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya. Costumer complaints Di berbagai media cetak local dan nasional pada kolom surat pembaca kita bisa temukan costumer complaints.3. Selain itu perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis. ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang harus dikenal dan dipahami adalah sebagai berikut : 1. suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali. mengunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkankemarahan atau ketakutan public tampa membahayakan cash flow atau reputasi perusahaan. diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Benih krisis sudah ada seningga jika muncul suatu kesalahan yang kecil saja. Inilah yang menyebabkan kelangkaan. Dalam buku Crisis Public Relations (2009:110). Diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi. Salah satu contoh kasus kelangkaan sementara produk AQUA kemasan gallon tahun 2008.

Tahap post-crisis (sesudah krisis) Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya. 3. 4. Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian. Mengapa ? karena krisis bergerak dari satu tahap ke tahap lainnya.menghadapi badai atau masalah dan menganggapnya tidak ada. Ketika tidak diantisipasi pada tahap awal. Oleh Fink (1986) dan Sturges. 5. citra perusahaan. jika perusahaan dapat memenangkan kemabali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal dapat dikatakan krisis telah berakhir. bagaimana menghadapi krisis. Jika sejak awal tidak dihentikan.Tahapan krisis tersebut adalah sebagai berikut : 1. media dan publik mulai mengetahui adanya masalah. ia selalu diawali dengan gejala. 1986). krisis akan terjadi. Gonzales. kelahiran. Sedangkan Fearn.dan lini produksi. Tahap clean-up (pembersihan) Saat masalah melewati tahap warning tampa diselesaikan maka kerusakan perusahaan mulai timbul. Jika tidak maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulai dan menyelesaikan masalahnya. perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum. media. Tetapi himah yang dapat diambil yaitu perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis akan timbul. Jika gejala ini cepat dikenali dan diatasi 11 . Yang kadang tidak terlihat atau terdeteksi oleh perusahaan. dan litigasi. dan memastikan krisis tidak akan pernah terulang lagi. Jika krisis sudah sampai pada tahap ini.Herrero dan Pratt (1995) menganalogikan krisis seperti tahapan kehidupan : kehamilan. ia akan makin meluas dan merugikan organisasi dan publiknya. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis harus dikeluarkan dan digunakan.Banks (1996) menyebutkan lima fase dari sebuah krisis. Reaksi yang umun terjadi pada tahap ini adalah kaget. baik sisa produk (jika dapat diaplikasikan). yakni perusahaan seharusnya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap warning. Tahap acute (akut) Pada tahap ini krisis mulai terbentuk. menyangkal dan pura-pura merasa aman. Tahapan krisis atau lazimnya disebut sebagai anatomi krisis memiliki arti yang berbedabeda oleh sebagian ahli. dkk 1991) atau pedromal periods (Fink. apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. pertumbuhan. Namun. dan penurunan (kematian). kedewasaan. Pada fase ini gejala atau tanda-tanda krisis mulai muncul. dkk (1991) menyatakan ada empat fase yang dilewati oleh sebuah krisis. Saat pemulihan. Krisis tidak bergerak spontan. “Crisis build up” (Sturges. Setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa. reputasi. Sehingga kurang tepat jika ada statement dari perusahaan atau organisasi yang mengatakan bahwa krisis di perusahaan mereka datangnya tiba-tiba. Saat-saat seperti ini dapat diketahui. tekanan publik. perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbilkan kerugian. kinerja. Namun secara garis besar kedua pendapat ini tidak menunjukkan perbedaan yang cukup berarti.

1995 : 29) 12 . “Abatement” (peredaan) atau „chronic crisis stage”. Tahap inilah korban-korban mulai terlihat. Jika perusahaan dapat cepat bergerak mengatasi ini. maka kerusakan lanjutan hanyalah masalah waktu. Jadi. yaitu ada tanda-tanda penyelesaian akhir yang menandakan bahwa krisis tidak lagi merupakan ancaman bagi organisasi. Atau tahap krisis actual. Jika kemudian perusahana tidak dapat mengatasinya. Tahap ini dapat berlangsung sangat lama. Mengembangkan strategi komunikasi dan berkonsentrasi untuk mencegah munculnya krisis. Pada tahap ini sering juga disebut sebagai tahap transisi atau‟ clean up stage” . Mengumpulkan data masalah yang potensial menimbulkan kesulitan bagi organisasi c. tetapi pada akhirnya organisasi harus menyadari dan mengakui bahwa pada tahap ini krisis memang benar-benar telah terjadi dan tidak bisa mereka hindari. Karena untuk menentukan ganti rugi mungkin tidak begitu gampang. Bisa dalam bentuk kematian. Melanjutkan pemantauan terhadap masalah sampai intensitas masalah yang muncul berkurang. Melakukan pemantauan terhadap lingkungan untuk mengetahui kecenderungan yang berkembang yang mungkin mempengaruhi organisasi b. “Crisis resolution stage” atau “termination stage”. menjadikan umpan balik yang ada sebagai amsukan untuk perencanaan krisis dimasa mendatang dan mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh krisis yang terjadi (Gonzales-Herrero & Pratt. Penanganan dalam tahap ini lebih sulit dibanding penanganan pada fase sebelumnya. Pada tahap ini perusahaan harus tetap ekstra hatihati. Dalam hal ini ibarat orang sakit. Apalagi kalau melalui proses peradilan. Dalam tahap ini kerusakan benar-benar telah terjadi. jika memang ada. Tahap ini dikatakan Fink sebagai tahap the pint of no return. kerusakan lingkungan dan sebagainya. tetapi berujung pada ketidak puasan warga sekitar dan LSM lingkungan hidup. 3. krisis sudah mulai reda. kerusakan property. Belum lagi yang harus dilayani begitu banyak. maka besar kemungkinan tidak akan terjadi krisis. umumnya perusahaan mungkin mencoba menolak adanya krisis. yakni telah terjadi kejadian yang menyebabkan perusahaan mulai mengalami kerugian. Saat ini perusahaan mungkin harus menyelesaikan masalah tuntutan berbagai pihak yang antara lain dapat berbentuk pemberian kompensasi. Pada tahap inilah manajemen perusahaan menghadapi ujian yang sangat berat. Public Relations perlu melakukan strategi berikut ini : a. “Crisis Breakout” atau Acute Crisis. mengevaluasi rencana penanganan krisis. Organisasi berusaha untuk menangani atau berusaha kembali dan melakukan perubahan-perubahan penting. Pada awalnya. 1995). cash and carry. Contoh nyata dari krisis tahap ketiga ini adalah PT Neumont Minahasa Raya (MNR) yang menempuh 20 bulan proses peradilan yang panjang. melanjutkan perhatian pada media dengan mensupport informasi yang dibutuhkan oleh media terkait dengan berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen. Pada tahap ini. Namun demikian krisis dapat kembali muncul. dan masalah-masalah hukum lainnya. 4.maka terjadi crisis abortion (Gonzales – Herrero & Pratt. ganti rugi. lebih lama dari tahap krisis sesungguhnya. perusahaan sudah menunjukkan proses kesembuhan. 2. Pada tahap ini perusahaan harus menaruh perhatian pada berbagai publiknya.

yakni : 1. masyarakat.1. serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik. kepercayaan. Public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. bahwa : Public Relations is “a system of communication to create a goodwill” (suatu sistem komunikasi untuk menciptakan kemauan baik). Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas. 13 yang favourable. Public Relations News memberikan definisi yang lebih luas yaitu :“The management function which evaluates public attitudes. dan citra yang baik dari publik. (3)efforts to integrate attitudes and actions of an institution (public relations mepunyai tiga arti. Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik menguntungkan semua pihak. planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public” (upaya yang sungguh-sungguh.2. terencana dan berkesinambungnan untuk menciptakan dan mebina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya). between an organization and its public for the purpose of achieving specific objectives concerning mutual understanding”. Upaya pemantauan secara kontinyu yang dilakukan oleh Public Relations melalui hubungan informal. Frank Jefkins memberikan definisi : “Public relations consist of all forms of planned communication. Center dan Broom (2006) dalam bukunya Effective Public Relations mendefinisikan public relation sebagai fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik. seperti yang kita ketahui. saling pengertian. issue-issue yang dapat timbul dan menganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. Peranan Public Relations di Saat Krisis 2. dapat dilihat bahwa walaupun berbeda-beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran. dan lain-lain. Edward L. The British Institute of Public Relations memberikan definisi sebagai berikut :“Public relations practice is the deliberate. 2. merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau trends. outwards and inwards. kejadian. identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest and executes a program of action to earn public understanding and acceptance”. Cutlip. (2) Persuasion directed to the public to modify attitudes and actions of an institution . mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang mempunyai kepentingan publik. Selanjutnya ia mengatakan. Bernays mengatakan :“Public relations has three meanings : (1) information given to the public . yaitu (1) penerangan kepada masyarakat (2) persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat (3) usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya. .Pengertian Public Relations Public relations. akan memberikan manfaat yang besar pada perusahaan ketika krisis terjadi.

publik pada umumnya. 3. memotivasi. Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak. b. konsumen. Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajmen guna mencapai tujuan yang spesifik dari orgasnisasi/perusahaan. Public relations merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik secara lebih baik atau pemberdayaan lebih tinggi terhadap suatu lembaga atau organisasi. mutual confidence. 2. Untuk melengkapi pengertian dan pemahaman tentang apa dan bagaimana public relations. menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat atau opini public yang menguntungkan lembaga organisasi. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding. Mempromosikan hal-hal yang menyangkut kepentingan publik. b. Peranan Public Relations Peranan utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga atau organisasi dengan publiknya.3. Ke dalam mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya perusahaan) berbentuk disiplin. Public relations adalah suatu usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan/organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah. b. Public relations adalah suatu proses yang kontinu dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggan. Ruslan (2005) menarik kesimpulan beberapa ahli dan pakar sebagai berikut : a. Menghadapi crisis (facing of crisis) Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of imange yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. berupaya menciptakan kepercayaan dan citra perusahaan (corporate imange) yang sekaligus memayungi serta mempertahankan citra produknya ( product and brand image). 2. dan produktivitas kerja yang diharapkan terciptanya sense of belonging terhadap perusahaannya. Menurut H. meningkatkan pelayanan. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) a. dan image yang baik. 4. internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian.2. termaksud para staf pengawainya. Membangun identitas dan citra perusahaaan ( building corporate identity and image) a. Fayol beberapa peranan public relations adalah sebagai berikut : 1. Mendukung kegiatan kampanye social seperti anti merokok dan menghindari obat-obatan 14 . Sedangkan keluar. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.

sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan. Membuat analisis trend masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi. menghargai. Kegiatan public relations pada hakikatnya merupakan bagian dari tehnik kegiatan berkomunikasi dengan ciri khas komunikasi dua arah (two ways traafic communication) antara lembaga atau organisasi yang diwakilinya dengan publiknya atau sebaliknya. apakan berdampak baik terhadap citra. 15 . 2. Melakukan riset pendapat. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dilaksanakan oleh public relations bersangkutan dapat tercipta saling pengertian. Tenaga ahli (Expert prescriber).3. 2. Dalam hal ini. Fungsi Public Relations Penelitian International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 mengemukakan fungsi umum public relations meliputi sebagai berikut : 4. kebijakan dan harapan organisasi pada pihak publiknya. 3.terlarang. atau sebaliknya menjadi negatif sehingga kurang menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Proses fasilitator pemecahan masalah (Problem solving process fasilitator). Fasilitator komunikasi (Communication fasilitator). Peranan ini merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat sehingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Sebagai praktisi public relations yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. dan toleransi yang baik dari ke dua belah pihak. Setelah melakukan kegiatan komunikasi tersebut. praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan. 5. mempercayai. sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi san memberikan saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya. Tehnik komunikasi (Communication technician). 4. Ruslan (2005) mengutip Dozier dan Broom (1995) bahwa peranan public relations di bagi empat katogori dalam suatu organisasi yaitu : 1. 6. pihak public relations menganalisa untuk mengetahui efeknya atau feed back. Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia.

Mengusahakan perolehan laba yang maksimal. Mnciptakan jati diri institusi. 11. 2. Center dan Canfield. 4. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik. 17. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi.7. 10. 3. Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota. 18. 12. Mengutip buku dari Cutlip. Mencegah konflik dan salah pengertian. Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh. Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi. dan mengatur arus informasi. 5. 13. 16 . Membina hubungan yang harmonis antara badan dan organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasarannya. Ruslan (2005) menyatakan bahwa fungsi public relations adalah sebagai berikut : 1. persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. Memasyarakatkan produk atau layanan. 14. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. 16. Memperbaiki hubungan industrial. pemasok dan konsumen. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemenm demi untuk tujuan dan mamfaat bersama. Meningkatkan rasa saling hormat dan tanggung jawab sosial. Mengidentifikasi yang bersangkutan dengan opini. 15. 9. publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi ke dua belah pihak. 8. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional.

9. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1. yaitu: 1. Support of consumer market objective Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitik beratkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen. 7. Untuk meningkatkan bobot atau kualitas para calon pegawai (perusahaan) atau anggota (organisasi) yang hendak direkrut. 17 . Performance objective Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders). kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas serta citra perusahaan di mata stakeholders. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. 2. Secara umum . 4. 8. Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbanga perusahaan untuk menerapkan strategi pendekatan yang sesuai.4. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambil alihan oleh pihak-pihak lain di bursa saham. Anggoro (2001) menyatakan bahwa ada sekitar 14 tujuan public relations. Tujuan Kegiatan Public Relations Tujuan utama kegiatan public relation adalah membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. Untuk memperbaiki hubungan dengan telah terjadinya peristiwa yang mengakibatkan kecaman. sikap dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. 6. 2. Untuk menyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan dan bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis. 3. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atau rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan. 5.2. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapat pengakuan.

Publications Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. adalah sebagai berikut (Ruslan : 2002) : 1. 3. Strategi kegiatan Public Relations Strategi public relations atau yang lebih dikenal dengan bauran public realtions. Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan patisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. 2. yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya. atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada. Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) 18 . Communy involvement (kepedulian pada komunitas) Keterlibatan tugas sehari-hari public relations adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. 14. mendekatkan diri ke publik dan lebih jaun lagi dapat mempengaruhi opini public. Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.5. 11. 2. Dalam hal ini tugas public relations adalah menciptakan berita untuk mencarai publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga atau organisasi yang diwakilinya. news letter. 4. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru.bulletin dan lain-lain. 12. Untuk itulah seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas. Untuk memastikan bahwa para politisis atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif.10. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan. News (menciptakan berita) Berupaya menciptakan berita melalui pers release. agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. 5. 13.

Ada dua fungsi utama dari public relations yaitu memberikan informasi kepada public atau menarik perhatian. Business management 7. 7.Hostile takeover Stimulate Reputations Extensive . Industrial relations 6. Soial responsibility (tanggung jawab sosial) Memiliki tanggung jawab social dalam aktivitas public relations menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat. Untuk lebih jelasnya perhatikan bagan di bawah ini Krisis Bagan Public Relations Types of Crisis 1.Media In negative Coverage way Affect your Public Image.News . 6. Criminal 8. Industrial accident 3. dan sudah seharusnya dilakukan.Public perceptions 5. sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif. of Credibility Sumber Crisis Public Relations (2009) 19 . Product failure 4. Langkah-langkah Mengatasi Krisis Public Relations Dalam krisis public relations media adalah faktor penting yang dapat mentransformasi krisis internal menjadi krisis public relations. 2.6. Natural disaster 2. Lobbying and negotiation Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations. Hal ini akan meningkatkan citra perusahaan di mata public. Tujuan lobi adalah untuk mencapai kesepakatan atau perolehan dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan.

terencana. media akan menciptakan cerita versi mereka sendiri apabila perusahaan tidak memberikan informasi yang mereka perlukan. public relations memiliki kewajiban moral untuk sesegara mungkin mengomunikasikan keadaan yang sebenatnya kepada publik. dan dapat dihubungi 24 jam. dan dapat dipercaya. jadi lebih baik perusahaan mengatakan sebenarnya. Opini media suka tidak suka akan membentuk opini public. 3. Ada lima langkah penting untuk mengatasi krisis public relations yaitu : 1. Saat krisis terjadi dan direspon dengan buruk justru akan membuat media menjadi skeptic. mempunyai akses langsung ke pimpinan tertinggi. Pemimpin public relations atau tim krisis harus mampu membangun. 5.Salah satu contoh kasus krisis public relations pada saat produk Mizone yang diisukan tidak aman dikonsumsi karena mengandung bahan pengawet. Penting bagi perusahaan untuk selalu informative karena seperti juga masyarakat. jika perusahaan peduli pada korban krisis. 20 . Pemimpin krisis haruslah seorang yang bertanggung jawab dan percaya diri dalam menangani krisis. Beberapa hal penting yang harus dilakukan oleh pemimpin perusahaan di saat krisis untuk melindungi produknya adalah sebagai berikut : 1. Pemberitaan media juga dapat menimbulkan bias. Rumor atau gosip bisa menyebabkan kehancuran yang lebih fatal. 3. 4. menyebabkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap Mizone. memperkuat. Isu berkembang karena Mizone tidak mencantumkan label kandungan natrium benzoate di dalam label kemasannya. Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat member respon kepada publik. 2. Di saat media memperhatiankan krisis yang terjadi. Ini penting karena perusahaan bisa mempelajari banyak pendapat masyarakat dengan mendengarkan. masuk akal. memelihara. Pada saat krisis. dan melindungi image dan reputasi perusahaan. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan lebih mudah memaafkan kesalahan apabila perusahaan jujur daripada perusahaan tersebut berbohong. sebaiknya perusahaan member respon yang baik. 2. Memelihara hubungan baik. Kadang kata opini media lebih besar dari fakta yang terjadi. Penting untuk memperlihatkan kepada publik bahwa perusahaan peduli karena publik memaafkan.

Sejatinya menyelesaikan krisis harus bersifat kontekstual daripada konseptual. dan pada tahap pengakhiran. tampa perlu mencari tahu 21 . Melakukan penilaian yang objektif terhadap penyebab krisis. dan pengakhiran. 6. Mamfaatkan setiap peluang yang ada untuk memperbaiki keadaan. Situasi pra-krisis adalah situasi yang tenang dan stabil. Situasi krisis dirinci dalam tahap-tahap peringatan. Pada tahap akut terjadi kerusakan. pada tahap kronik akan berlanjut lebih parah. kronik. Memusatkan perhatian pada upaya menyelesaikan masalah. Dengan demikian dapat disimpulkan keunikan masing-masing krisis sehingga tepat memberikan solusi. akut. enam langkah berikut segera di ambil : 1. kontak akan dibuat agar komunikasi bisa terjadi dengan cara dan waktu yang tepat. tampa tanda-tanda terjadinya krisis. Strategi Public Relations dalam Merespon Krisis Perusahaan harus mempersiapkan dengan matang cara mencegah terjadinya krisis. Perencanaan pra-krisis dapat dilakukan dengan membentuk tim yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis. Perhitungkan setiap kejadian dalam krisis dengan cermat sehingga setiap peristiwa yang terjadi dapat diantisipasi dengan baik. krisis berakhir atau teratasi. Menentukan apakah penyebab terjadinya krisis memiliki dampak jangka panjang atau hanyalah fenomena sesaat. 2. Mereka harus tahu scenario terburuk yang akan terjadi dan harus mempunyai contingency plan dalam menghadapinya. 3.7. Beberapa strategi yang harus diperhatikan public relations dalam merespon krisis yaitu adalah : 1. Segera bertindah untuk melindungi cash flow perusahaan. 5. Pada tahap peringatan. Apabila pencegahan krisis tidak berhasil maka menurut Crisis Public Relations (2009). misalnya menurunnya produktifitas kerja karyawan dan penurunan penjualan. hadir tanda-tand awal mengindikasikan kemungkinan terjadinya krisis. Masing-masing orang di dalam tim memiliki tanggung jawab yang spesifik dan tugas yang jelas. 4.Lima langkah tersbut perlu dilakukan untuk mengelola krisis public relations. Perusahaan sebaiknya selalu rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru akan mebuat perusahaan terperosok lebih jauh dalam krisis. Perencanaan pra-krisis Manajemen krisis menbedakan situasi krisis menjadi pra-krisis dan krisis. Lebih dari itu. 2.

Menetapkan pilihan strategi menghadapi krisis 5. Mengidentfikasi krisis 2. Kita juga bisa mengambil langkah-langkah seperti yang diuraikan Rhenald Kesali (1994:231) seperti berikut : 1. Namun. Untuk itu. Pengendalian terhadap kerusakan dilakukan pada tahap akut. begitu terlihat tanda-tanda kritis. Intervensi krisis ( intervention) Langkah intervensi dalam situasi krisis bertujuan untuk mengakhiri krisis. Mengisolasi krisis 4. Menganalisa krisis 3. 2. membatasi (limitation). Untuk mencegah kemungkinan terjadinya krisis. Untuk memudahkannya manajemen dapat melakukan peramalan (forcasting) dengan memetakan krisis pada peta barometer krisis. (pengucilan). b. Perencanaan krisis yang baik akan membantu public relations memahami bagaimana cara mengelola krisis berikut langkah-langkahnya. Upaya penanggulangan krisis Public relations di dalam manajemen krisis dapat menanggulangi krisis dengan melakuakn langkah-langkah sebagai berikut : a. Peramalan krisis (forcasting) Manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan factor ketidakpastian seminal mungkin. Pencegahan krisis (prevention) Langkah-langkah pencegahan sebaiknya diterapkan pada situasi pra-krisis. manajemen harus mengupayakan agar krisis tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar. Untuk itu peramalan terhdap krisis dilakukan pada situasi pra-krisis. menekan (reduction) dan diakhiri dengan pemulihan (recovery). c. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengindentifikasi dan menganalisa peluang (opportunity) dan ancaman (threat) yang terjadi di dunia bisnis. isolasi. jika krisis tidak dapat dicegah. 22 . Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan identifikasi. segera arahkan ke tahap penyelesaian. Setiap perusahaan menghadapi masa depan yang selalu berubah dan arah perubahannya tidak bisa diduga. Menjalankan program pengendalian.siapa yang harus dihubungi dan bagaimana menghubungi mereka di saat krisis.

23 . Initiation of change Communication For change Preparedness For crisis Crisis Consolidation Of learning resolution Crisis as a trigger for change Sumber : www. Setiap krisis harus dihadapi secara serius oleh pimpinan dan disampaikan kepada public secara jujur. dimulai dengan persiapan menghadapi krisis (preparadness for crisis). penyelesaian krisis (crisis resolution). politik dan hukum.alagse. mengkomunikasikan kepada public (communication for change).3. Pemimpin harus belajar dari setiap krisis yang terjadi. Gambar berikut menunjukkan bagaimana mengiidentifikasikan siklus krisis.com Keterbukaan informasi yang merupakan hasil dari pemberitaan media. manajemen harus memiliki crisis manajemen palns yang didesain secara teliti untuk menghadapi berbagai level krisis yang mungkin terjadi. perusahaan dapat mengidentifikasikan dan merespon dengan baik. Mengantisipasi krisis dapat dilakukan dengan menggunakan perencanaan strategi dan manajemen resiko. dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan di mana datang (initiation of change). Penyelesaian krisis Untuk menyelesaikan krisis. Melalui persiapan yang matang. seringkali mempengaruhi jalannya bisnis perusahaan dan memberikan dampak negative dalam hal keuangan. pemimpin dapat memerintahkan bagaimana dan apa sebaiknya dilakukan saat krisis terjadi. mengambil pelajaran dari krisis ( consolidation of learning). Oleh karena itu jika terjadi kondisi kritis.

tim operasional dan struktur pelaporan. Menyusun prioritas dan mengembangkan kerangka rencana 9. karyawan dan keluarga serta media massa. Menyusun kebijakan. komunitas keuangan. Dan rencana komunikasi pada dasarnya merupakan bagian dari keseluruhan rencana yang dikembangkan tim manajemen krisis dalam menangani krisis. b. Rencana operasi komunikasi. Karena media relations pada masa krisis adalah bagian dari rencana besar dalam bidang komunikasi. d. 7. f. c. kejadian yang fatal. e. 8. Peristiwa yang spesifik. media pembertaan dan seterusnya. Kontak-kontak komunikasi yang utama seperti dengan lembaga-lembaga pemerintah. pemerintah. 3. yang meliputi skenario untuk : a. strategi dan tindakan antisipatif. 24 . ledakan. keluarga karyawan. menyebutkan unsur-unsur pokok dalam manajemen krisis yang terkait dengan perencanaan komunikasi dalam keadaan krisis. b. karyawan.Jim Osbourn (2001). 2. barulah kita bisa menyususn rencana untuk media relations pada masa kritis. anggota legislative. Kehilangan banguna. Menjalankan komunikasi strategis khususnya yang berkaitan dengan penyebaran pesan. peralatan atau asset-aset penting. Penentuan orang yang memutuskan kebijakan komunikasi. Eksekutif komunikasi. Menyusun rencana komunikasi taktis. Sistem penghubung dengan kelompok-kelompok yang relevan sebagai investor. Pemantauan yang terkait dengan tim manajemen krisis. Menjalankan tugas-tugas pokok yang mesti dijalankan. Prosedur untuk penilaian langsung atas situasi krisis. 4. kecelakaan. disarankan mencakup unsurunsur sebagai berikut : 1. a. Dimensi kemanusiaan. Kebakaran. 5. investor. 6. c. Menyusun skenario untuk krisis-krisis yang mungkin terjadi. Berdasarkan rencana komunikasi tersebut. pemengan saham. Penentuan orang yang berhubungan dengan media. dalam hal ini dibutuhka peran dan fungsi public relations. kerusakan lingkungan. Melakukan gladi-resik dan simulasi.

Adjusting Information Informasi yang memungkinkan public untuk mengatasi masalahmasalah emosional mereka Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang. dan sebagainya.Biasanya public relations akan menggelar jumpa pers atau press conference dan mengundang media untuk menghadiri.Ketika krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh Public Relations antara lain mengemas informasi terhadap public dapat dilakukan dengan cara : 1. Tetapi tentunya isi pesannya berbeda. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi. Public relations semestinya hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya. bukan hanya ketika krisis terjadi. pemegang saham/investor. Sehingga aktivitas media relations termasuk ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers. Langkahlangkah yang sedang ditempuh perusahaan. maka wartawan pun dilirik. Public yang disasar bukan hanya public eksternal tetapi jugainternal. karena dibutuhkan emphaty yang luar biasa dalam hal ini. Misalnya pada kasus likuidasi bank. Publik perlu mengetahui hal ini. 2. yakni karyawan. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan. Hal ini penting karena media percaya pada perusahan melalui public relations dan dari hubungan mutual understanding ini akan tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai suatu organisme social yang membutuhkan lingkungan internal dan eksternalnya. Internalizing Information Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan membentuk penilaian public terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. 3. harus menjadi bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan public relations. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada) dan tentunya public relations tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis tersebut. keluarga karyawan. 25 . Yang diperlukan public relations adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan simetris) dengan publiknya. direksi. KESIMPULAN Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. keluarga penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini atau perkembangan kecelakaan tersebut. Instructing Information Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis. Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan public relations di Indonesia (kecuali public relations dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam.

5. Ketika memutuskan bertindak. Mempersiapkan contingency plan (anggota tim krisis managemen dapat dibentuk dalam waktu singkat. Evan Bloom mengidentifikasikan 15 kesalahan yang sering terjadi saat perusahaan menangani krisis. yaitu : 1. Manajemen Krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations. Memberikan informasi yang akurat dan benar (mencoba untuk memanipulasi informasi akan berbalik menjadi bahaya jika kebenaran ditemukan). yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. 6. Gunakan konsultan manajemen krisis (saran dari konsultan public relations sangat penting). jangan hanya mempertimbangkan kerugian jangka pendek. menjadi suatu keharusan. Bergerak cepat (jam pertama ketika krisis terjadi sangat crusial narena media sering memberikan informasi berdasarkan kejadian awal) 4. dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. Karena itu peran dan fungsi public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan. 3. Menurut Crisis Public Relations (2009). Audit perlu dilakukan secara berkala agar perusahaan berjalan baik dan semestinya. Segera umumkan official spokesperson (anggota tim krisis) yang berhak bicara dan memberikan keterangan mengenai krisis ke public dan media. Kesalahan-kesalahan tersebut adalah sebagai berikut: 1.Keputusan public relations bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations. beberapa pedoman umum berikut yang dapat membantu public relations atau tim manajemen krisis pada saat krisis. Public relations memiliki peran dan fungsi penting dalam merencanakan program persiapan krisis. 26 . Terlebih jika krisis tengah melanda. selalu adakan pelatihan untuk menghadapi berbagai macam krisis). Tidak melakukan audit yang ketat Perusahaan yang tidak menerapkan audit yang ketat berarti mengabaikan peluang untuk mengidentifikasi potensi resiko. manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. tetapi pikirkan juga efek jangka panjang. 2.

karena terlalu percaya diri dapat menyelesaikan masalah ketika krisis terjadi. 5. 9. dan pemegang saham. berbicara arogan. Tidak berkomunikasi dengan public Banyak perusahaan yang gagal untuk menyadari bahwa mereka perlu berkomunikasi selama masa krisis. tidak menunjukkan empati terhadap korban krisis dan menolak meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan.2. Tidak memiliki perencanaan Sebagaian besar perusahaan mengabaikan perencanaan sebelum terjadi krisis. Semakain serius. 8. 4. 10. Mengabaikan krisis Beberapa perusahaan mengabaikan krisis yang terjadi dan tidak mengambil langkahlangkah yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah. yaitu semua pelanggan. 11. Tidak memiliki tim krisis Perusahaan harus membentuk tim krisis yang bertanggung jawab untuk mengelola krisis dan memungkinkan perusahaan untuk melanjutkan bisninya seperti biasa. Ketika terjadi sesuatu pihak pertama adalah karyawan. supplier. semakin banyak mediayang akan memberitakan. Komunikasi eksternal tidak efektif Perusahaan harus dapat berkomunikasi secara proaktfe dengan media dan public eksternalnya. Memperlakukan media seperti musuh Perusahaan harus memperlakukan mediasebagai salah satu bagian penting dalam rantai komunikasi mereka dan membantu perusahaan pada saat krisis. Tidak ada simulasi krisis Sangat sedikit perusahaan yang melakukan simulasi krisis untuk menguji efektivitas komunikasi dan kesiapan rencana mengahadapi krisis. Tidak mengoptimalkan situs web perusahaan 27 . Perusahaan tidak menyadari bahwa rencana krisis public relations memberikan kerangka kerja dalam mengelola krisis yang dibutuhkan untuk menangani bencana dan berkomunikasi dengan semua pihak yang terkait. 3. Tidak efektif dalam menggunakan pesan Beberapa perusahaan memberikan penjelasan yang membingungkan kepada public. 6. Tidak ada rencana krisis. 7. 12. Komunikasi internal tidak efektif Banyak perusahaan lupa bahwa juru bicara garda depan perusahaan adalah staf mereka.

Public Relations Review. Vol. DAFTAR PUSTAKA Fearn-Banks. 2002. Redi. Pendekatan. Simbiosa Rekatama Media 28 . 2008. I Gusti Ngurah. Yogyakarta: Penerbitan Universitas Atmajaya Wasesa. Crisis Public relations. Silih Agun. 15. Jakarta. “Organizational Crisis Experience and Public Relations Roles”. 1996. situs perusahaan merupakan salah satu media komunikasi yang paling penting. 1995. How to Manage a crisis before or whenever – Public Relations Quaterly. Crisis Management : Planning for the inevitable. K. 14. A and Pratt. Meremehkan dampak krisis Banyak perusahaan tidak menyadari bahwa bahaya dari dampak krisis. D. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk selalu mengupdate setiap informasi sesuai dengan perubahan yang terjadi melalui website.II/Oktober Panuju. Vol. perusahaan aharus membangun hubungan yang baik dengan pihak internal dan eksternal. Spring Jurnal Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra. New York : Amacom Guth. Media Relations Konsep. 2005 Strategi Public Relations. NJ: Lawrence Erlbaum Fink. Evaluasi pasca krisis merupakan proses pembelajaran yang baik karena dapat mengambil hikmah dari apa yang sudah terjadi sehinggan tidak terulang kembali. Crisis Communication : A Case book Approach. 21 (2) Gonzales-Herrero. S. 2008. 1986. 2009. Krisis Public Relations. 1999. Pt Gramedia Pustaka Utama Dr. Hubungan yang buruk dengan staf dan pelanggan setelah krisis Setelah krisis. Manajemen Hubungan Masyarakat. 13. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Putra.W. dan Praktik. Yosal Iriantara. Mahwah. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Firsan Nova. 1995.Dalam krisis. C.B.. Tidak mengadakan eveluasi setelah krisis. Mereka tidak menyadari bahwa media dan masyarakat sesungguhnya mengetahui krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful