KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK

KERTAS KERJA PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN

INSTANSI PEMBINA: NAMA UNIT PELAYANAN: ............................................................ ALAMAT: ......................................................................................................... NO 1 1.1 KOMPONEN, INDIKATOR, KONDISI DAN LANGKAH KERJA VISI-MISI-MOTTO (1.1 1.3). Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (Renstra, Renja) mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. a. b. c. Mengacu UU 25/2009 dan dijabarkan dalam perencanaan. Mengacu UU 25/2009 tetapi tidak dijabarkan dalam perencanaan. Tidak mengacu UU 25/2009 tetapi dijabarkan dalam perencanaan. 25 NILAI MAKS

d. Tidak mengacu UU 25/2009 dan tidak dijabarkan dalam perencanaan. Nilai a = 25; b = 15; c = 10; d = 0 LANGKAH KERJA: 1. 2. Peroleh/dapatkan rumusan tugas pokok dan fungsi serta visi dan misi penyelenggara pelayanan publik. Telusuri penjabaran tugas pokok dan fungsi serta visi dan misi tersebut kedalam dokumen perencanaan Renstra dan Renjanya (lihat Target Mikro & Makro Pelayanan Publik dalam Road Map RB 2010-2014 PerMenPAN & RB 20/2010). [a). Check Renstra, Renja dan PK, apa target kinerja implementasi SPMSPP-IKM (sesuai peraturan perundang-undangan) dijadikan target strategis Satuan-Kerja/SKPD dan dilengkapi target rencana aksi di masingmasing Satuan-Kerja/SKPD; b). Check rekaman historis kinerja pencapaian target implementasi SPMSPP-IKM; c). Check apa tersedia informasi alokasi anggaran untuk implementasi SPM dan SPP (rekaman dan data pendukung tersedia = visi dan misi ok, kalau tidak tersedia = visi dan misi tidak ok)]. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu Analisis keselarasan (kerangka logis) tugas pokok dan fungsi serta visi, misi dan penjabarannya, termasuk kesesuaiannya terhadap UU 25/2009, antara lain memuat atau minimal tersirat pelibatan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

3.

4. 1.2

Buat simpulan atas analisis dalam Kertas Kerja Nomor: U-1/1-n.

Penetapan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik a. Ada, DIPAHAMI, dan memotivasi PELAKSANA. b. c. Ada, tidak DIPAHAMI PELAKSANA. Tidak ada.

15

Nilai a = 15; b = 5; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN rumusan motto pelayanan penyelenggara pelayanan publik. 2. Peroleh pendapat pegawai dan pemangku kepentingan tentang PEMAHAMAN dan pengaruh motto (atau values) pelayanan terhadap motivasi pegawai didalam memberikan pelayanan terbaik. [a). Check apakah tersedia mekanisme kerja tetap (SOP) untuk evaluasi dampak motto/ values pada motivasi pegawai; b). Check apakah tersedia rekaman hasil verifikasi dampak motto/values sesuai langkah-a dari implementasi motto/values yang diacu SatuanKerja/SKPD minimum untuk satu tahun terakir, c). Check apakah tersedia kebijakan pemberian penghargaan dan sangsi atas implementasi motto/values dikaitkan DENGAN kinerja sebagai bagian mekanisme tetap. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu 3. Lakukan pengamatan atas pelayanan publik yang sedang berjalan. 4. 1.3 Buat simpulan atas hasil pengamatan dalam Kertas Kerja Nomor: U-1/1n. Diumumkan secara luas melalui berbagai media massa. Diumumkan terbatas. Tidak diumumkan. 10

Motto pelayanan diumumkan secara luas kepada penerima pelayanan. a. b. c.

Nilai a = 10; b = 7; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN bukti penyebarluasan motto pelayanan di media yang digunakan. [Random Sampling di area parkir unit pelayanan apakah ada yang mengetahui motto/values (Random Sampling minimum satu dari sepuluh sample positif). Catat nama dan nomor hp sample]

2.

Lakukan pengamatan penyebarluasan motto pelayanan yang dilakukan.[Random Sampling di area radius jarak minimum 500m dari unit pelayanan apakah ada yang mengetahui motto/values (minimum satu dari sepuluh sample positif) catat nama dan nomor hp sample] Buat simpulan atas hasil pengamatan dalam Kertas Kerja Nomor: U-1/1n. 50

3.

2. 2.1

Jumlah Komponen 1 STANDAR PELAYANAN DAN MAKLUMAT PELAYANAN (2.1-2.2). Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan yang mengacu Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. a. b. c. d. Standar Pelayanan untuk semua jenis pelayanan mengacu UU No. 25/2009. Standar Pelayanan tidak semua jenis atau tidak sepenuhnya mengacu UU No. 25/2009. Standar Pelayanan sama sekali tidak mengacu UU No. 25/2009. Tidak ada Standar Pelayanan.

200

Nilai a = 200; b = 100; c = 50; d = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN soft/hardcopy Standar Pelayanan yang telah ditetapkan untuk semua jenis pelayanan. 2. Cek keberadaan standar pelayanan untuk setiap jenis pelayanan publik yang diselenggarakan. [a). Check apakah Satuan-Kerja/SKPD memiliki daftar lengkap jenis pelayanan DAN setiap jenis pelayanan memiliki standar pelayanan; b). Check apakah tersedia rekaman proses penyusunan SPP; c). Check apakah langkah huruf-b dilaksanakan mengacu PerMenPAN & RB No. 36/2012 di Satuan Kerja/SKPD bagi setiap SPP yang ditetapkan; d). Check apakah tersedia Sistem, Mekanisme, dan Prosedur untuk melaksanakan SPP di setiap Satuan Kerja/SKPD; e). Check apakah tersedia mekanisme audit pelaksanaan SPP sebagai bagian dari SPIP (PP No. 60/2008); f). Check apakah tersedia rekaman pelatihan setiap UPTD yang dibina Satuan Kerja/SKPD dalam rangka menerapkan SPP. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari keenam item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.] 3. Telaah kesesuaian seluruh standar pelayanan tersebut terhadap UU 25/2009.

4. 5. 2.2

Lakukan pengamatan atas penerapan standar pelayanan publik tersebut. Buat simpulan atas hasil pengamatan dalam Kertas Kerja Nomor: U-2/1n.

Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan. (Maklumat/Janji Pelayanan atau dokumen sejenis adalah pernyataan kesanggupan untuk memenuhi "Standar Pelayanan" yang telah ditetapkan.) a. b. Disusun dan dipublikasikan. Tidak ada Maklumat pelayanan. 50

Nilai a = 50; b = 0 LANGKAH KERJA: 1. 2. Peroleh/DAPATKAN softcopy/hardcopy Maklumat Pelayanan dan dokumen penyebarluasan. Lakukan wawancara dan pengamatan atas penyebarluasan Maklumat Pelayanan. [a). Check apakah tersedia bukti berupa pencantuman maklumat pelayanan pada lembaran awal dokumen Renstra dan Renja SatuanKerja/SKPD; b). Check apakah tersedia rekaman pelatihan dan sosialisasi maklumat pelayanan Satuan Kerja/SKPD ke-setiap UPT yang dibina (penekanan publikasi internal ini adalah pada unsur sanksi sesuai UU No. 25/2009]; c). Check apakah tersedia rekaman public event sosialisasi maklumat pelayanan pada penerima pelayanan. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari ketiga item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.] Buat simpulan atas hasil pengamatan dan wawancara dalam Kertas Kerja Nomor: U-2/1-n. 250

3.

Jumlah Komponen 2 3 3.1 SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR (3.1-3.4). Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan ruang lingkup semua jenis mengacu UU 25/2009. [Catatan: Jawab hanya sekali. Pilih yang sesuai apa menjawab 3.1 atau 3.2. Bila belum memiliki SERTIFIKAT ISO 9001:2008, jawab Kondisi 3.2; Jika telah memiliki SERTIFIKAT ISO 9001:2008, jawab kondisi 3.1.] a. Sertifikat mencakup semua jenis pelayanan mengacu UU 25/2009. b. Sertifikat tidak mencakup semua jenis pelayanan atau tidak sepenuhnya mengacu UU 25/2009.

100

100

3.2

c. Tidak memiliki. Nilai a = 100; b = 50; c = 0 (Catatan: Bila belum memiliki SERTIFIKAT ISO 9001:2008, lanjutkan ke Kondisi 3.2; Jika telah memiliki SERTIFIKAT ISO 9001:2008, langsung ke nomor 4.1). LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN seluruh softcopy/hardcopy sertifikat ISO 9001:2008 yang dimiliki. 2. Lakukan analisis cakupan ISO 9001:2008 tersebut terhadap seluruh kewajiban pelayanan publiknya. [a). Check apakah Satuan Kerja/SKPD memiliki daftar seluruh jenis pelayanan yang wajib diberikan; b). Check apakah setiap jenis pelayanan memiliki SPP; c). Check apakah SPM dan SPP dijadikan sasaran mutu Sistem Manajemen Mutu (SMM) Satuan Kerja/SKPD; d). Check apakah sasaran mutu SPM-SPP Satuan Kerja/SKPD didelegasikan habis serta ditindaklanjuti dalam bentuk sasaran mutu relevan di setiap UPT binaan Satuan Kerja/ SKPD; e) Check apakah tersedia rekaman kinerja pencapaian sasaran mutu baik untuk level Satuan Kerja/SKPD maupun untuk level UPT. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu 3. Lakukan observasi implementasi ISO 9001:2008, dengan melihat laporan audit dari Tim Assessor audit sertifikasi ISO 9001. 4. Buat simpulan hasil analisis dan observasi yang dilakukan dan cantumkan pada Kertas Kerja U-3/1-n. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO 9001:2008. a. SMM mencakup semua jenis pelayanan mengacu UU No. 25/2009. b. SMM tidak mencakup semua jenis pelayanan atau tidak sepenuhnya mengacu UU No. 25/2009. c. Tidak menerapkan. Nilai a = 90; b = 40; c = 0 (Catatan: Bila belum memiliki sistem manajemen mutu, lanjutkan ke Kondisi 3.3 dan 3.4; Jika telah memiliki SMM, lanjutkan ke nomor 4.1). LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN dan check soft/hardcopy Manual Mutu untuk semua jenis pelayanan.

90

2.

3. 4. 5. 3.3

Lakukan analisis cakupan Manual Mutu tersebut terhadap seluruh kewajiban pelayanan publiknya. [a). Check apakah manual mutu mencakup sistem-mekanisme-prosedur untuk berbagai hal yang wajib dalam UU-25:2009 (lihat PermenPAN&RB No. 66/2012 angka-5: a.l.: i. penyusunan-penetapan-penerapan SPP, ii. sistim informasi pelayanan publik, iii. pengelolaan pengaduan, iv. IKM); b). Check apakah tersedia rekaman hasil evaluasi kinerja (item i, ii, iii , iv pada huruf-a); c). Check agenda rapim apa mencakup tindak lanjut atas hasil evaluasi kinerja pada langkah huruf-b. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari ketiga item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.] Lakukan telaahan kesesuaian Manual Mutu tersebut terhadap UU No. 25/2009. Lakukan pengamatan/observasi penerapan Manual Mutu tersebut.

Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas pada Kertas Kerja No. U-3/1-n. Penetapan Standard Operating Procedures (SOP) DINILAI HANYA JIKA TIDAK MEMILIKI SERTIFIKAT ISO 9001:2008 ATAU TIDAK MENERAPKAN SMM (tidak menjawab 3.1. atau 3.2]. a. Ada, dan diterapkan. b. Ada, tidak diterapkan. c. Tidak ada. Nilai a = 20; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. 2. Peroleh/DAPATKAN dan pelajari softcopy/hardcopy SOP yang telah ditetapkan. Lakukan wawancara berkenaan dengan penerapan SOP yang telah ditetapkan. [a). Lakukan random sampling salah satu SOP milik salah satu Satuan Kerja/SKPD dan uji salah satu aparatur pengguna SOP, dipilih secara random, apakah menguasainya (minimum satu dari lima aparatur yang disampling positif menguasai SOP); b). Check versi SOP apakah pernah direvisi dalam satu tahun terakhir; c). Check Arsip Master Gabungan SOP, ambil sample satu SOP, dan bandingkan apakah isinya sesuai copy SOP di lokasi pengguna SOP, apa versinya sama dan isinya sama?. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari ketiga item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.]

20

3. 4. 3.4

Lakukan observasi penerapan SOP yang telah ditetapkan. Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas pada Kertas Kerja No. U-3/1-n. Penetapan uraian tugas yang jelas DINILAI HANYA JIKA TIDAK MEMILIKI SERTIFIKAT ISO 9001:2008 ATAU TIDAK MENERAPKAN SMM (tidak menjawab 3.1 atau 3.2). a. Ada, dan dipampangkan. b. c. Ada, dan tidak dipampangkan. Tidak ada uraian tugas.

20

Nilai a = 20; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN dan pelajari softcopy uraian tugas atau hardcopy Peraturan/Keputusan dan halaman depan uraian tugas. 2. Amati penempatan uraian tugas. [a). Check apa tersedia daftar seluruh jenis pelayanan di salah satu Satuan Kerja/SKPD (lakukan random sampling Satuan Kerja yang akan dicheck); b). Check apa setiap jenis pelayanan dibagi habis ke seluruh jajaran manajemen; c). Check apa tupoksi masing masing pejabat merefleksikan hal pada huruf-b; d) Check apakah uraian tugas mencakup seluruh jenis delegasi pelayanan yang dibagi habis seperti pada huruf-b. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari keempat jika tidak tersedia nilai = atas 0.] pada Kertas Kerja 3. Buat simpulanitem hasilini, langkah-langkah 1 dan 2 di No.: U-3/1-n. Jumlah Komponen 3 SUMBER DAYA MANUSIA (4.1-4.6). Penetapan dan penerapan pedoman kode etik pegawai. a. b. Ada, dan diterapkan. Ada, tidak diterapkan. 30

100

4 4.1

c. Tidak ada. Nilai a = 30; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN softcopy/hardcopy kode etik atau keputusan/peraturan tentang kode etik yang telah ditetapkan.

2.

4.2

Lakukan wawancara dan observasi berkenaan dengan penerapan kode etik tersebut dan bukti dokumen penerapan, jika ada. [a). Check apakah tersedia rekaman sosialisasi Permenpan tentang Kode Etik (PerMenPAN-RB No. 21/2012) di Satuan Kerja/SKPD keUPT binaannya; b). Check apakah tersedia tim pemantau Kode Etik berikut mekanisme tetap (SOP) pemantauan penerapan kode etik; c). Check apakah tersedia rekaman hasil pantau pada langkah--b, minimum untuk satu periode/tahun terakhir; d). Check apakah terdapat rekaman yang menunjukkan hasil pantau pada huruf-c ditindaklanjuti. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu 3. Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas pada Kertas Kerja No: U-4/1-n. Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan a. Baik. b. Cukup. c. Kurang. Nilai a = 30; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. Wawancarai penerima pelayanan dan atasan pemberi layanan tentang sikap dan perilaku pelayanan (dokumentasikan hasil wawancara).

30

2.

4.3

Lakukan observasi sikap dan perilaku pemberi layanan kepada penerima pelayanan sesuai Pasal 34 UU 25/2009. [a). Check apa tersedia mekanisme tetap (SOP) penilaian sikap dan perilaku pegawai dan mekanisme ini dijadikan acuan untuk proses penilaian; b). Check apakah tersedia rekaman hasil penilaian sikap dan perilaku pegawai pada langkah-a; c). Check apakah tersedia rekaman yang menunjukkan hasil penilaian pada huruf-b ditindaklanjuti secara berkala; d) Check apakah tersedia rekaman penetapan pegawai teladan mengacu atas hasil penilaian pada huruf-b. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu 3. Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja Nomor: U-4/1-n. Tingkat kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

a. Disiplin. b. Kurang disiplin. c. Tidak disiplin. Nilai a = 30; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. 2. 3. Peroleh/DAPATKAN data kehadiran pegawai. Lakukan observasi kedisiplinan pegawai dalam memberikan layanan. Wawancarai penerima pelayanan akan tingkat kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan. [a). Check apakah tersedia rekaman rapat pimpinan yang menghasilkan keputusan menindaklanjuti hasil penilaian pada angka 4.2; b). Check apa tersedia rekaman hasil tindak lanjut rapat pimpinan pada huruf-a yang menunjukkan bahwa keputusan tindak lanjutnya, sudah diselesaikan tuntas; c). Check apa tersedia rekaman historis tingkat kedisiplinan pegawai untuk 2 tahun terakhir; d). Check apa tersedia rekaman pemberian penghargaan dan sanksi pada pegawai mengacu langkah kerja 4.2. dan 4.3. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari ketiga item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.]

30

4. 4.4

Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-4/1-n. Tingkat kepekaan/ respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan a. Responsif. b. Kurang responsif. c. Tidak responsif. Nilai a = 30; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN pendapat penerima pelayanan tentang tingkat kepekaan / kepedulian pelaksana terhadap penerima pelayanan.

30

2.

3. 4.5

Lakukan observasi tingkat kepekaan pelayanan terhadap keluhan dan pengaduan dari penerima pelayanan. [a). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) untuk evaluasi kinerja kepatuhan penyelenggaraan harian pelayanan mengacu SPP yang ditetapkan Satuan-Kerja/SKPD (UU No. 25/2009, pasal 21, 14 komponen standar pelayanan); b). Check apakah tersedia rekaman kinerja kepatuhan bulanan mengacu SPP untuk periode 1 tahun terakhir; c). Check apakah tersedia rekaman rapat pimpinan Satuan Kerja/SKPD yang berisi tindak lanjut keputusan koreksi tingkat kepekaan/respon pelayanan, jika rekaman hasil kinerja huruf-b tidak sesuai SPP. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari ketiga item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.] Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-4/1-n.

Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. a. b. Terampil. Kurang terampil. 25

c. Tidak terampil. Nilai a = 25; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. 2. Peroleh/DAPATKAN DAN pelajari data tentang kompetensi yang diperlukan dalam pelayanan. Bandingkan data kompetensi yang diperlukan dengan ketersediaan tenaga pelaksana pelayanan yang tersedia. [a). Check apakah tersedia persyaratan kompetensi jabatan yang diekivalensikan dengan tingkat pendidikan, tingkat pelatihan, dan tingkat pengalaman di setiap kotak jabatan; b). Check apakah tersedia rekaman data setiap pegawai dalam setiap kotak jabatan, apakah kompetensinya sesuai dengan yang ditetapkan pada huruf-a; c). Check apa tersedia rekaman evaluasi berkala kinerja pegawai. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu Peroleh pendapat penerima pelayanan tentang fakta keterampilan para pelaksana. Observasi fakta keterampilan pelayanan.

3. 4.

5. 4.6

Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-4/1-n. Penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan/profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan. a. Ada, sesuai kebutuhan. b. Ada, tidak sesuai kebutuhan. c. Tidak ada. Nilai a = 25; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. 2. Peroleh/DAPATKAN DAN pelajari kebutuhan kompetensi pegawai dan kebijakan rencana pengembangan pegawai. Lakukan analisis kebijakan tersebut terhadap kebutuhannya. [a). Check apakah tersedia rekaman lengkap untuk angka 4.1 s.d. 4.5; b). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) yang mewajibkan hasil evaluasi pada huruf-a dijadikan dasar untuk analisa kebutuhan pelatihan dan pengembangan pegawai guna mengkoreksi gap kompetensi; c). Check apakah tersedia data historis kinerja tahunan koreksi gap kompetensi pegawai. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari ketiga item ini, jika tidak tersedia nilai=0.]

25

3.

Peroleh/DAPATKAN Surat Penugasan dalam rangka pengembangan kompetensi pegawai yang terkait dengan pelayanan. 4. Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-4/1-n. Jumlah Komponen 4 5 5.1 SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN (5.1-5.3). Sarana dan prasarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah didayagunakan secara optimal. (Catatan: Sarana dan prasarana adalah terdiri dari paket lengkap hardware dan software) a. Dipergunakan secara optimal. b. Dipergunakan tidak optimal. c. Tidak dipergunakan. Nilai a = 30; b = 15; c = 0 LANGKAH KERJA:

170

30

1.

2.

Inventarisir sarana prasarana yang ada, observasi kuantitas dan kualitas sarana yang ada, cek jumlah penerima pelayanan perhari, cek rasio penerima pelayanan dengan sarana yang tersedia, analisa dan wawancara terkait optimalisasi penggunaan sarana dan prasarana penyelenggaraan pelayanan. [a). Check apakah tersedia rekaman list lengkap sarana dan prasarana yang dimutakhirkan setiap tahun di Satuan Kerja/SKPD (pilih secara random salah satu Satuan Kerja/SKPD yang akan di-check); b). Check apakah tersedia rekaman informasi status/kondisi setiap sarana dan prasarana berikut status maintenance/pemeliharaannya untuk satu tahun terakhir (perlu dimutakhirkan setiap tahun); c). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) perhitungan beban kerja dan perhitungan kebutuhan sarana di Satuan Kerja/SKPD, sebagai acuan proses pengadaan sarana dan prasarana, berikut status tingkat kecukupannya, untuk satu tahun terakhir; d). Check apakah tersedia rekaman historis kinerja pemanfaatan sarana dalam bentuk % (jumlah sarana yang rusak)/(jumlah sarana yang baik) dan % (jumlah nilai buku sarana yang rusak/jumlah nilai buku sarana yang baik). Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu Buat kesimpulan mengenai optimal atau tidak optimalnya penggunaan sarana/prasarana yg tersedia sesuai dengan hasil inventarisasi yang telah dilakukan. Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-5/1-n.

5.2

Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada penerima pelayanan (perhatikan: kebersihan, kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan). (Catatan: Sarana dan prasarana adalah terdiri dari paket lengkap hardware dan software) a. Sangat Bersih. b. Cukup Bersih. c. Tidak Bersih. Nilai a = 30; b = 15; c = 0 LANGKAH KERJA:

30

1.

Lakukan pengamatan yang menggambarkan kondisi kebersihan sarana prasarana dan pemanfaatannya. Sarana prasarana dikategorikan: (i) sangat bersih apabila sarana tersebut terawat rapi, tidak berdebu, tidak terdapat coretan-coretan, tidak lembab, sehingga tidak menimbulkan gangguan kesehatan; (ii) cukup bersih, apabila sarana prasarana tersebut cukup terawat, dan layak digunakan; dan (iii) tidak bersih, apabila kurang terawat, terutama dari sisi kebersihannya. [a). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) pemeliharaankebersihan-harian sarana dan prasarana pelayanan; b). Check apakah tersedia rekaman kinerja status pemeliharaankebersihan-bulanan mengacu standar kebersihan harian sesuai SOP pada huruf-a; c). Check apakah tersedia rekaman tindak lanjut hasil analisa kinerja pemeliharaan-kebersihan-harian untuk 1 tahun terakhir. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam

2. 5.3

Kertas Kerja No.: U-5/1-n disertai dengan dokumen foto Sarana pengaduan (Kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, email dan lainnya. (Catatan: Sarana dan prasarana adalah terdiri dari paket lengkap hardware dan software) a. Ada, dan efektif. b. Ada, tidak efektif. c. Tidak ada. Nilai a = 20; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN dan pelajari softcopy/hardcopy daftar dan data pemanfaatan sarana pengaduan (kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, email dan lainnya).

20

Lakukan observasi dan analisis atas keberadaan dan pemanfaatan sarana pengaduan tersebut. [a). Check apakah tersedia rekaman mekanisme tetap (SOP) penanganan pengaduan di Satuan Kerja/SKPD (sampling secara random salah satu Satuan Kerja/SKPD yang akan di-check); b). Check apakah tersedia rekaman kinerja penerapan standar pelayanan pengaduan mengacu SOP pada langkah huruf-a untuk satu tahun terakhir di Satuan Kerja/SKPD; c). Check apakah tersedia rekaman tindak lanjut atas kinerja penanganan pengaduan mengacu hasil analisa pada langkah huruf-b; d). Check apakah tindak lanjut pada langkah huruf-c kedalamannya s/d tindakan mengkoreksi akar masalah yang sifatnya sistemik. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari keempat item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.] Catatan: a) Ada, dan efektif diartikan tersedianya sarana pengaduan yang mencukupi dan dimanfaatkan oleh masyarakat; b) ada, tidak efektif diartikan sarananya ada, namun tidak dimanfaatkan oleh masyarakat. 3 Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-5/1-n. Jumlah Komponen 5 6 6.1 PENANGANAN PENGADUAN (6.1-6.4). Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan penerima pelayanan. a. Ada, dan dikelola dengan baik.

80

30

b. Ada, tidak dikelola dengan baik. c. Tidak ada. Nilai a = 30; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN dan pelajari softcopy/hardcopy sistem/prosedur pengelolaan pengaduan penerima pelayanan.

2.

Lakukan observasi dan analisis pengelolaan pengaduan penerima pelayanan. [a). Check apakah seluruh rekaman pada angka 5.1 s/d 5.5 tersedia secara lengkap; b). Check apakah sistem-prosedur-mekanisme penanganan pengaduan pada huruf-a merupakan bagian integral sistem pengaduan organisasi K/L/Pemda (lampirkan bagan alir penanganan pengaduan terintegrasi yang ada di K/L/Pemda); c). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) interface SatuanKerja/SKPD pembina Unit-Pelayanan/UPTD dengan manajemen puncak K/L/Pemda, untuk menindaklanjuti hasil evaluasi kinerja berkala penanganan pengaduan pada langkah huruf-a; d). Check apakah SOP pada langkah huruf-a dan huruf-b dikembangkan mengacu BAB VI UU No. 25/2009; Penyelesaian Pengaduan, e). Check apakah ada rekaman kualitas kinerja penyelesaian pengaduan yang diukur secara berkala serta tersedia data historis kinerja, minimum untuk dua tahun terakhir. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari kelima item ini, jika tidak tersedia Catatan: Ada dan dikelola dengan baiknilai=0.] diartikan terdapat sistem prosedur yang memadai dan dilaksanakan secara konsekuen.

3. 6.2

Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-6/1-n. Petugas khusus/unit yang menangani pengelolaan pengaduan. a. Ada. b. Tidak ada. Nilai a = 30; b = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN softcopy/hardcopy penetapan petugas khusus/unit yang menangani pengelolaan pengaduan. 30

2.

6.3

Observasi pelaksanaan penetapan tersebut. [a). Check apakah tersedia rekaman yang menunjukkan langkah kerja 6.1 ditindaklanjuti dengan pelatihan kompetensi untuk koreksi gap sesuai hasil analisa pada langkah kerja 4.6 dan 6.1 guna melaksanakan UU25:2009, pasal 36 dan 37; b). Check apakah berbagai prosedur tetap pada langkah 4.2 s/d 4.5 SOP tersebut juga mengatur penetapan serta evaluasi kinerja petugas pengaduan, termasuk bagaimana pejabat pembina dan pejabat penanggung jawab ikut bertanggung jawab atas penyelesaian pengaduan secara berjenjang s/d pimpinan puncak K/L/Pemda (UU-25:2009 pasal 6 dan 7; c). Check mengacu langkah huruf-b apakah tersedia rekaman pelatihan dan pengembangan kompetensi petugas yang kedalamannya s/d mampu menerapkan pengaturan UU-25:2009 pasal 44 ayat (1), pasal 47 ayat (1), dan pasal 49 ayat (1), sanksi jika tidak melaksanakannya adalah pembebasan dari jabatan; d). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) monitoring penanganan pengaduan untuk rekam kinerja pengaduan yang mengatur mekanisme untuk menghasilkan laporan berkala tahunan SatuanKerja/SKPD berupa: total pengaduan yang masuk, % pengaduan yang diselesaikan di level internal Satuan-Kerja/SKPD, % yang disalurkan ke Satuan-Kerja/SKPD lainnya, % yang disalurkan ke K/L/Pemda lainnya. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu 3. Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-6/1-n. Persentase jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan. a. 71% - 100 % diselesaikan. 20 b. 51% - 70% diselesaikan. c. 10% - 50% diselesaikan. d. < 10% diselesaikan. Nilai a = 20; b = 10; c = 5; d = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN data statistik penyelesaian pengaduan.

2.

Lakukan analisis dan observasi atas pengelolaan dan penyelesaian pengaduan. [a). Check apakah langkah kerja 6.2 huruf-d diterapkan di SatuanKerja/SKPD (pilih secara random salah satu Satuan-Kerja untuk di-check); b). Check apakah tersedia rekaman historical kinerja langkah huruf-a, untuk 2 tahun terakhir]. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari kedua item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.]

3. 6.4

Buat/catatan simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-6/1-n. Pengelolaan pengaduan yang mengacu Permen PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. a. Mengacu. b. Tidak mengacu. Nilai a = 20; b = 5 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN softcopy/hardcopy informasi tentang pengelolaan pengaduan berbasis partisipasi masyarakat, seperti: a. Lokakarya pengelolaan pengaduan; b. Survei pengaduan masyarakat; [a). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) pengelolaan pengaduan berbasis partisipasi masyarakat di Satuan-Kerja/SKPD yang melingkupi seluruh Unit-Pelayanan/UPTD yang dibinanya; b). Check apakah tersedia rekaman hasil pelaksanaan survei pengaduan berkala sesuai yang diminta dalam PerMenPAN&RB13:2009 untuk satu tahun terakhir; c). Check apakah tersedia rekaman tindak lanjut pelaksanaan seluruh kesepakatan yang dihasilkan dengan masyarakat untuk perbaikan pelayanan; d). Check apakah tersedia rekaman yang menunjukkan kedalaman tindakan koreksi/perbaikan pelayanan pada langkah huruf-c sampai dengan menghilangkan akar masalah penyebab keluhan masyarakat. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari keempat item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.] c. Lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan dan rencana tindak nyata berupa janji perbaikan pelayanan; 2 Buat catatan/simpulan hasil langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-6/1-n.

20

7 7.1

Jumlah Komponen 6 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (7.1 7.4). Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaian. a. b. Dilaksanakan untuk seluruh jenis pelayanan. Dilaksanakan untuk sebagian jenis pelayanan.

100

25

c. Tidak dilaksanakan. Nilai a = 25; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. 2. Peroleh/DAPATKAN softcopy/hardcopy Laporan Hasil Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Uji jenis-jenis pelayanan yang dicakup dalam Laporan tersebut. [a). Check apakah tersedia rekaman berisi list dari seluruh jenis pelayanan yang wajib diberikan Satuan-Kerja/SKPD; b). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) untuk memantau IKM secara berkala dari setiap jenis pelayanan yang diselenggarakan Satuan_Kerja/SKPD melalui UPT binaannya; c). Check apakah tersedia rekaman hasil survei IKM berkala untuk setiap jenis pelayanan di Satuan-Kerja/SKPD yang merupakan hasil konsolidasi IKM setiap UPT binaan-nya untuk satu tahun terakhir; d). Check apakah tersedia rekaman hasil tindak lanjut tindakan koreksi yang berkaitan dengan unsur-unsur pelayanan yang dianggap kinerjanya kurang baik dan tidak baik; e). Check apakah tindakan koreksi pada langkah huruf-d kedalamannya s/d menghilangkan akar masalahnya. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu dari kelima item ini, jika tidak tersedia nilai = 0.]

3. 7.2

Buat catatan/simpulan hasil pengujian cakupan Laporan tersebut dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-7/1-n. Survei IKM yang dilakukan yang mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004 dalam periode penilaian. a. Mengacu untuk seluruh jenis pelayanan. b. Mengacu untuk sebagian jenis pelayanan. c. Tidak mengacu. Nilai a = 25; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. 2. Peroleh/DAPATKAN dan pelajari softcopy/ hardcopy cakupan Laporan Hasil Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

25

7.3

Lakukan analisis atas langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang mencakup: i.Persiapan penyusunan indeks kepuasan masyarakat. ii.Pelaksanaan pengumpulan data. iii.Pengolahan data. iv.Pelaporan hasil penyusunan indeks. [a). Check apakah tersedia rekaman berisi list seluruh jenis pelayanan yang wajib diberikan Satuan-Kerja/SKPD; b). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) pemantauan IKM secara berkala, mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004, dari masing masing jenis pelayanan yang diselenggarakan Satuan_Kerja/SKPD yang melingkupi seluruh UPT binaanya; c). Check apakah tersedia rekaman hasil survei IKM untuk setiap jens pelayanan, mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004, di Satuan-Kerja/SKPD yang merupakan hasil konsolidasi IKM dari setiap UPT binaannya untuk satu tahun terakhir; d). Check apakah tersedia rekaman hasil tindak lanjut tindakan koreksi yang berkaitan dengan unsur-unsur pelayanan, mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004, yang dianggap kinerjanya kurang baik dan tidak baik; e). Check apakah tindakan koreksi pada langkah huruf-d kedalamannya s/d menghilangkan akar masalahnya. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu 3. Buat catatan/simpulan hasil analisis langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-7/1-n . Rata rata skor IKM yang diperoleh. a. a. 80 -100. b. b. 60 - 80. c. c. < 60. Nilai a = 25; b = 10; c = 0 25

LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN dan pelajari softcopy/hardcopy Laporan Hasil Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). 2. Lakukan analisis pelaksanaan dan hasil survei IKM. [ Check apakah tersedia rekaman lengkap untuk seluruh langkah kerja angka 7.2. Catatan: Untuk mendapat nilai, kriteria ini dipenuhi, jika tidak tersedia nilai=0.] Buat catatan/simpulan hasil telaahan cakupan Laporan tersebut dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-7/1-n. 25

3. 7.4

Tindak lanjut dari hasil survei IKM. a. Ada tindak lanjut. b. Tidak ada tindak lanjut. Nilai a = 25; b = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN dan pelajari softcopy/hardcopy informasi atau program tindak lanjut atas Hasil Survei IKM. 2. Lakukan observasi pelaksanaan tindak lanjut atas Hasil Survei IKM. [Check apakah tersedia rekaman lengkap untuk seluruh langkah kerja angka 7.2. Catatan: Untuk mendapat nilai, kriteria ini dipenuhi, jika tidak tersedia nilai=0.] 3. Buat catatan/simpulan atas langkah-langkah di atas dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-7/1-n. Jumlah Komponen 7

100

8 8.1

SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK (8.1-8.3). Sistem informasi pelayanan publik secara elektronik. a. b. Ada, berfungsi dan di-update. Ada, berfungsi sebagian dan sebagian di-update. 25

c. Tidak ada. Nilai a = 25; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN softcopy/hardcopy output SIPP.

2.

3.

Telaah kelengkapan dan kemutakhiran kandungan output SIPP yang terdiri dari informasi: i.profil penyelenggara; ii.profil pelaksana ; iii.standar pelayanan; iv.maklumat pelayanan; v.pengelolaan pengaduan; vi.penilaian kinerja. [a). Check apakah tersedia mekanisme tetap (SOP) untuk operasi harian SIPP dalam rangka memutakhirkan data i s/d vi; b). Check apakah tersedia rekaman pelaksanaan langkah-a dalam rangka memutakhirkan seluruh data mengacu data olahan hasil langkah angka-1 s/d langkah angka-7 menggunakan mekanisme kerja (SOP) langkah-a; c). Check apakah tersedia rekaman hasil audit kualitas dalam rangka quality assurance kemutahiran dan keakuratan data dan informasi yang dipublikasikan melalui SIPP. Catatan: Untuk mendapat nilai, kriteria ini dipenuhi, jika tidak tersedia nilai=0.] Buat catatan/simpulan tentang keberadaan dan kemutakhiran/kekinian SIPP dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-8/1-n.

8.2

Penyampaian informasi pelayanan publik kepada penerima pelayanan. a. Ada. b. Tidak ada. Nilai a = 20; b = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN dan telaah informasi pelayanan publik yang disampaikan kepada/disediakan untuk penerima pelayanan. [Check apakah tersedia rekaman untuk langkah kerja angka 8.1. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu item dalam langkah 8.1, jika tidak tersedia nilai = 0.] 2. Peroleh/DAPATKAN penjelasan cara penyampaian/penyediaan informasi pelayanan publik kepada penerima pelayanan. 3. Buat catatan/simpulan tentang informasi yang disampaikan kepada penerima pelayanan dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-8/1-n. 20

8.3

Tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada penerima pelayanan. a. Sangat terbuka. 25 b. Terbuka. c. Tidak terbuka. Nilai a = 25; b = 10; c = 0 LANGKAH KERJA:

1.

2.

Peroleh/DAPATKAN dan telaah hardcopy/softcopy cakupan informasi pelayanan yang dapat diperoleh penerima pelayanan. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu item dalam langkah 8.1, jika tidak tersedia nilai = 0. Evaluasi tingkat keterbukaan informasi pelayanan: (a) sangat terbuka, diartikan bahwa semua data dan informasi yang ada dapat dengan mudah diperoleh oleh penerima pelayanan; (b) terbuka, berarti: dapat diperoleh namun melalui prosedur tertentu dengan membutuhkan waktu tertentu.

3.

Buat catatan/simpulan tentang tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada penerima pelayanan dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-8/1n. Jumlah Komponen 8 9 9.1 PRODUKTIVITAS DALAM PENCAPAIAN TARGET PELAYANAN (9.1-9.2). Penetapan target kinerja pelayanan. a. Ada. b. Tidak Ada. Nilai a = 40; b = 0 LANGKAH KERJA: 1. Peroleh/DAPATKAN dan telaah softcopy/hardcopy target kinerja pelayanan yang telah ditetapkan. Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu item dalam setiap langkah angka-1.x s/d angka-8.x (x=seluruh nomor yang perlu dinilai kinerja pelayanannya], jika tidak tersedia nilai = 0. Buat catatan/simpulan hasil telaahan atas target kinerja pelayanan yang telah ditetapkan dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-9/1-n.

70

40

2.

9.2

Tingkat Pencapaian target kinerja. a. b. c. d. Tercapai/Melampaui (> 100%). Tidak Tercapai (80%-99%). Tidak Tercapai (40%-79 %). Tidak tercapai (<40%). 40

Nilai a = 40; b = 30; c = 20; d = 0 LANGKAH KERJA:

1.

Peroleh/DAPATKAN dan telaah hardcopy/softcopy target dan capaian target kinerja pelayanan publik. (Catatan: Untuk mendapat nilai, minimum tersedia rekaman salah satu item dalam setiap langkah angka-1.x s/d angka-8.x (x=seluruh nomor yang perlu dinilai kinerja pelayanannya), jika tidak tersedia nilai = 0. Buat catatan/simpulan hasil telaahan target dan capaian target kinerja pelayanan publik dan tuangkan dalam Kertas Kerja No.: U-9/1-n. 80 1,000

2.

Jumlah Komponen 9 JUMLAH

Nomor KKP: U - 0/1 - n Disusun Tanggal / Oleh: Direview Tanggal / Oleh:

AN

HASIL KERJA

TIM

NILAI PEMBINA

REF. NO

0 0

0 0