ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708

)
Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean, variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown maintenance .

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan :

Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. tidak akan mempunyai arti apa-apa.1. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. dan menyediakan kepuasan pelanggan. Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling . LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. MenPan No. BUMN / BUMD. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708. 2. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri. Oleh karena itu. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. Kep.

mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Sikap (Attitude) . diantaranya berpenampilan baik dan rapi. memperlihatkan gairah kerj a dan sikap selalu siap untuk melayani. tenang dalam bekerja. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata. Kemampuan (Ability) 2. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). 2004). mampu berkomunikasi dengan baik. Istilah pelayanan prima. bersikap ramah. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. antara lain : 1. yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan.

3. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”. 6. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. Kenyamanan. Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. 2. 4. Keramahan. . antara lain: 1. Ketepatan. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping itu.Penampilan (Appearance) Perhatian (Attention) Tindakan (Action) Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. 4. Kecepatan. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. 3. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. 5.

baik penyedianya adalah manusia maupun mesin. dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. karena permintaan pada jam yang . dalam hotel Marriot tertentu. Ketidakterpisahan jasa berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. Contohnya. 3. didengar. seseorang yang bertugas di meja pendaftaran bersifat ceria dan efisien. 2. sedangkan petugas yang lainnya yang berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak menyenangkan dan lambat. masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. Tidak berwujudnya jasa yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat. atau dicium sebelum membeli.Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik jasa ketika membuat program. 4. jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. dirasakan. Karakteristik tersebut adalah : 1. Sebagai contohnya. diraba. Ketidaktahanlamaan jasa Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Keberubah-ubahan jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan. Sebagai contoh. Sebagai contoh.

definisi jasa harus diamati dengan baik. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. tidak berwujud dan cepat hilang. maka pelanggan akan . jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Apabila kinerja di bawah harapan. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dalam stratergi pemasaran. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Jadi. Sedangkan menurut Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak armada daripada permintaannya merata sepanjang hari. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Pada umumnya. Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”.sibuk.

Dimensi yang digunakan .kecewa. hasinya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. pelanggan akan puas. pelanggan sangat puas atau senang (delight). Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama. komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Bila kinerja sesuai dengan harapan. pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation) . Jika kinerja melebihi harapan. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Jika kinerja berada dibawah harapan. pelanggan tidak puas (dissatisfaction).

Konstrak adalah gagasan/konsepsi. menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness). Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Pelanggan Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation). Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. ketanggapan (responsiveness). cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas. Mereka mungkin mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. meliputi keberadaan (availability). karena produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mancari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk.adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen . Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan. mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat.

Menurut Cambridge International Dictionaries. 2000) : 1. Dengan kata lain. pelanggan adalah “a person who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.puncak ke arah perbaikan kinerja. Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan. pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya produk atau jasa tersebut. “organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan saat ini dan masa depan para pelanggannya”. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis . Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran).

langganan yang hilang. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. METODE PENELITAN . dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. 3. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.2. alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. dicoba dihubungi. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). serta kritik. 4. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). keluhan. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. Ghost shopping (Pembeli bayangan). Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti. pindah ke perusahaan lain.

atau observasi. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. c. Mampang Prapatan. diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti. b. Penelitian Kepustakaan (Library Research) . Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. 2.wawancara.Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Pengamatan (Observation). terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. Kuesioner (Questionaire). Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya yaitu SHELL. Wawancara (Interview). sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. yaitu : 1 . Dalam pengumpulan data primer. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting.

nilai Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0. dan penyajian data suatu penelitian. Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi.1292 yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel. Metode Analisis Data Analisis data menggunakan analisis deskriptif. tindakan. ketepatan. sikap. kenyamanan dan kepuasan pelanggan. tanggung jawab.Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan. . dimana pada uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan. penampilan. perhatian. penyusunan. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.

Uji Asumsi Klasik Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian.3 8. Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Mampang Prapatan . Uji Asumsi Regresi Berganda Normalitas.1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda. yaitu Asumsi Regresi Berganda Multikolinieritas. Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas. Kapten Tendean No.Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabelnya yaitu 0. Uji Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus : Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8 Dimana : Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Dimana 4 pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis regresi linier berganda.

834 1. .065 t 3.620 2.065 . Oleh karena probabilitas (0.a = Konstanta x1 = Kemampuan (Ability) x2 = Sikap (Attitude) x3 = Penampilan (Appearance) x4 = Perhatian (Attention) x5 = Tindakan (Action) x6 = Tanggung jawab (Accounttability) x7 = kenyamanan x8 = ketepatan b = Koefisien regresi Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi linier berganda berikut ini : Tabel 1 ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 277.294 117. penampilan. Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Berganda Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) kemampuan sikap penampilan perhatian B 2. . perhatian.662 26.0000) jauh lebih kecil dari 0. kemampuan.051 .048 . kenyamanan.129 Std.045 . sikap.570 .537 2. Error .maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan.000 a 34.035 .000 .002 1.095 -. variabel X (yaitu ketepatan.840 d f 8 91 99 Mean Square F Sig.546 394.979 Sig.710 .129 .0000. tanggung jawab.592 .834 dengan tingkat signifikan 0.066 . 2009 Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah 26. Atau bisa dikatakan. tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.292 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17.05 .047 .033 -.

1 .

019 .280 2.780 .tindakan tanggung_jawab kenyamanan ketepatan .645 .188 2.010 .023 .071 .392 -.305 2.

sikap. tindakan.570 + 0. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan. 2009 1 .0. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas. perhatian dan kenyamanan tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh lebih besar dari 0.06 Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi : Y = 2. 38 dan variabel sikap.129 X3 + 0. 3.017 X7 + 0. karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0. ketepatan.188 X8 Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari 0.035 X2 + 0. dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. penampilan. perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl.095 X1 . Secara masing-masing variabel kemampuan.08 5 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan. penampilan. 38. PENUTUP Kesimpulan 1.203 . Kapten Tendean no.0. tindakan.05.203 X6 .01 7 . 38. tanggung jawab. penampilan. tindakan.129 X4 + 0. 2. tanggung jawab dan ketepatan.745.16 9 .07 3 . tanggung jawab. perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Dan variabel sikap. Uji Korelasi Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel Y adalah variabel ketepatan.794.. Kapten Tendean no. .169 X5 – 0. Kapten Tendean no. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Sedangkan hubungan yang paling kuat antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai korelasi sebesar 0.

2002. Edisi Milenium 2. DAFTAR PUSTAKA Atep. 2003. Marketing Management. Fandy. Adya Barata. 2004. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Alih Bahasa oleh Anitawati. Tjiptono. Jakarta : Prenhailindo . Jakarta : Elex Media Komputindo. 2000. Kapten Tendean no. tanggung jawab.Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. 38 seperti variabel sikap. dan ketepatan agar pelanggan merasakan kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. Perencanaan. Kotler. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Metode Riset Bisnis. Umar. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Penerbit Salemba . 2002. penampilan. Edisi Milenium 1. 2008. Manajemen Pemasaran : Analisis. Husein. Marketing Management. . perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. Yogyakarta : Andi. Jakarta : . Philip. tindakan. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Prenhailindo .

Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Arief. 2004. 2006 . Zeithmal. Gramedia Pustaka Utama.Muhtosim. 2006.41-50 Rangkuti. ANALISA PENGAR UH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Jakarta : PT. 2007. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ”. Bilson. Dalam Journal of Marketing. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta Sallehudin.Gramedia Pustaka Utama Riduwan. 1985. dkk. Skripsi Manajemen. A. Malang : Bayumedia Parasuraman. 2002. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION. Valerie A. Analisis Multivariat Pemasaran. Vol 49 (Fall 1985). Malang Simamora. Jakarta : PT. Freddy. .

. Journal of Marketing.Singgih. 2006. Jakarta : Rineka Cipta. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Supranto. 1996. . Zeithaml et al. 2004. Measuring the quality of relationship in costumer service : An empirical study. Santoso. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. European.