ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708

)
Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean, variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown maintenance .

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan :

81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. MenPan No. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708. BUMN / BUMD. tidak akan mempunyai arti apa-apa. dan menyediakan kepuasan pelanggan. dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling . Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri.1. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. Oleh karena itu. 2. Kep. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang.

mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Istilah pelayanan prima. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. mampu berkomunikasi dengan baik. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. Kemampuan (Ability) 2. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata. memperlihatkan gairah kerj a dan sikap selalu siap untuk melayani. tenang dalam bekerja. antara lain : 1.mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. 2004). yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. Sikap (Attitude) . diantaranya berpenampilan baik dan rapi. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. bersikap ramah.

Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Keramahan. 3. Di samping itu. 4. Ketepatan. 6. 4. Kenyamanan. Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Kecepatan. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. antara lain: 1.Penampilan (Appearance) Perhatian (Attention) Tindakan (Action) Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. 5. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. 2. . Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. 3. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. Sebagai contoh. 3. dalam hotel Marriot tertentu. Ketidakterpisahan jasa berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. sedangkan petugas yang lainnya yang berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak menyenangkan dan lambat. Sebagai contoh. dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Keberubah-ubahan jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan.Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik jasa ketika membuat program. 2. dirasakan. didengar. Ketidaktahanlamaan jasa Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Karakteristik tersebut adalah : 1. Contohnya. seseorang yang bertugas di meja pendaftaran bersifat ceria dan efisien. atau dicium sebelum membeli. karena permintaan pada jam yang . diraba. Tidak berwujudnya jasa yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat. baik penyedianya adalah manusia maupun mesin. Sebagai contohnya. 4. masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.

Apabila kinerja di bawah harapan. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Dalam stratergi pemasaran. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. tidak berwujud dan cepat hilang. perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak armada daripada permintaannya merata sepanjang hari. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Pada umumnya. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jadi.sibuk. definisi jasa harus diamati dengan baik. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. maka pelanggan akan . Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan. Sedangkan menurut Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama. hasinya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dimensi yang digunakan . pelanggan tidak puas (dissatisfaction). komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. pelanggan akan puas. Jika kinerja berada dibawah harapan. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Jika kinerja melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation) . Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik. Bila kinerja sesuai dengan harapan. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.kecewa. pelanggan akan sangat puas. Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty). pelanggan sangat puas atau senang (delight).

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh. Pelanggan Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting. ketanggapan (responsiveness). Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa. Konsumen selalu mancari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas. cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation). Konstrak adalah gagasan/konsepsi. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen . Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan. karena produsen bergantung pada konsumennya.adalah dimensi mutu standar. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness). Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. meliputi keberadaan (availability).

Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Menurut Cambridge International Dictionaries. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis . pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya produk atau jasa tersebut. “organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan saat ini dan masa depan para pelanggannya”. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). 2000) : 1. Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan.puncak ke arah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan. pelanggan adalah “a person who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Dengan kata lain. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler.

2. keluhan. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). langganan yang hilang. dicoba dihubungi. serta kritik. METODE PENELITAN . Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti. 3. alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. 4. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Ghost shopping (Pembeli bayangan). telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). pindah ke perusahaan lain.

Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya yaitu SHELL. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan.wawancara. Penelitian Kepustakaan (Library Research) . c. Pengamatan (Observation). yaitu : 1 . Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. b. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data.Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dalam pengumpulan data primer. diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean. Kuesioner (Questionaire). Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. atau observasi. Wawancara (Interview). yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. 2. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting. Mampang Prapatan.

. dimana pada uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan. nilai Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0.1292 yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel. tindakan. penyusunan. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel. perhatian. ketepatan. Metode Analisis Data Analisis data menggunakan analisis deskriptif. penampilan. sikap. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan. tanggung jawab.Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan. kenyamanan dan kepuasan pelanggan. dan penyajian data suatu penelitian. Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi.

Kapten Tendean No.Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabelnya yaitu 0. Dimana 4 pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis regresi linier berganda. Mampang Prapatan . Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi.1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid. Uji Asumsi Regresi Berganda Normalitas. yaitu Asumsi Regresi Berganda Multikolinieritas.3 8. Uji Asumsi Klasik Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda. Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas. Uji Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus : Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8 Dimana : Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl.

570 .537 2. perhatian.0000.129 Std. tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.546 394. .066 . kenyamanan. variabel X (yaitu ketepatan.000 .292 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17.maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan.047 .051 .002 1.840 d f 8 91 99 Mean Square F Sig. 2009 Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah 26.000 a 34.129 .a = Konstanta x1 = Kemampuan (Ability) x2 = Sikap (Attitude) x3 = Penampilan (Appearance) x4 = Perhatian (Attention) x5 = Tindakan (Action) x6 = Tanggung jawab (Accounttability) x7 = kenyamanan x8 = ketepatan b = Koefisien regresi Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi linier berganda berikut ini : Tabel 1 ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 277.035 .710 .620 2.834 dengan tingkat signifikan 0.0000) jauh lebih kecil dari 0.05 .033 -. Oleh karena probabilitas (0.095 -.294 117.065 t 3. .979 Sig. kemampuan.048 . Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Berganda Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) kemampuan sikap penampilan perhatian B 2.834 1. tanggung jawab.662 26. penampilan.065 .045 .592 . Atau bisa dikatakan. sikap. Error .

1 .

tindakan tanggung_jawab kenyamanan ketepatan .019 .392 -.280 2.071 .010 .780 .645 .188 2.023 .305 2.

017 X7 + 0. tindakan. tanggung jawab.06 Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi : Y = 2. 2009 1 . dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. penampilan. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan. .0. perhatian dan kenyamanan tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh lebih besar dari 0. penampilan. perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl.07 3 . Kapten Tendean no. perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. 38 dan variabel sikap.745.. 2. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas.05.129 X4 + 0.169 X5 – 0. tanggung jawab.035 X2 + 0. tindakan.01 7 . 38.16 9 .0. ketepatan. Kapten Tendean no. PENUTUP Kesimpulan 1. Secara masing-masing variabel kemampuan.794. tanggung jawab dan ketepatan.129 X3 + 0. penampilan. 3. 38.570 + 0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan. Dan variabel sikap. Kapten Tendean no. Uji Korelasi Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel Y adalah variabel ketepatan.08 5 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17. Sedangkan hubungan yang paling kuat antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai korelasi sebesar 0.188 X8 Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari 0. sikap.203 .095 X1 .203 X6 . tindakan. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0.

Prenhailindo . dan ketepatan agar pelanggan merasakan kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. 2003. Jakarta : Elex Media Komputindo. Metode Riset Bisnis. Tjiptono. Edisi Milenium 1. Perencanaan. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Husein. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : Prenhailindo . penampilan. 2002. tanggung jawab. 2002. Kapten Tendean no. Adya Barata.Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. 2004. Jakarta : . Marketing Management. Jakarta : Penerbit Salemba . 2000. Alih Bahasa oleh Anitawati. tindakan. 2008. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. Edisi Milenium 2. 2002. Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Philip. Fandy. Kotler. Marketing Management. perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. DAFTAR PUSTAKA Atep. Manajemen Pemasaran : Analisis. . Yogyakarta : Andi. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Manajemen Pemasaran. Umar. 38 seperti variabel sikap.

. Freddy. Jakarta : PT. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. dkk. Analisis Multivariat Pemasaran. ANALISA PENGAR UH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang).41-50 Rangkuti. Gramedia Pustaka Utama. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION.Gramedia Pustaka Utama Riduwan.Muhtosim. 2006 . 1985. Malang Simamora. Dalam Journal of Marketing. Bilson. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ”. Valerie A. A. 2002. Bandung : Alfabeta Sallehudin. Zeithmal. Vol 49 (Fall 1985). Arief. Jakarta : PT. 2007. 2004. Skripsi Manajemen. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia Parasuraman.

Journal of Marketing. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Supranto. . Measuring the quality of relationship in costumer service : An empirical study. 2004. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Singgih. 1996. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional.. Jakarta : Rineka Cipta. 2006. Zeithaml et al. European. Santoso.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful