ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708

)
Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean, variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown maintenance .

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan :

MenPan No. Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. BUMN / BUMD. 2. dan menyediakan kepuasan pelanggan. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling . Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Kep. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.1. Oleh karena itu. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708. tidak akan mempunyai arti apa-apa.

antara lain : 1. memperlihatkan gairah kerj a dan sikap selalu siap untuk melayani. Istilah pelayanan prima. 2004). menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Sikap (Attitude) . Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. diantaranya berpenampilan baik dan rapi.mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. tenang dalam bekerja. bersikap ramah. Kemampuan (Ability) 2. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata. yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). mampu berkomunikasi dengan baik.

Ketepatan. Kecepatan.Penampilan (Appearance) Perhatian (Attention) Tindakan (Action) Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”. 4. 6. Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. 3. 4. antara lain: 1. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Kenyamanan. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Keramahan. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. Di samping itu. 3. 2. 5. .

Karakteristik tersebut adalah : 1. Sebagai contohnya. 2. didengar. Ketidakterpisahan jasa berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. sedangkan petugas yang lainnya yang berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak menyenangkan dan lambat. atau dicium sebelum membeli. 3. Contohnya. dirasakan. dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Keberubah-ubahan jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan. 4. baik penyedianya adalah manusia maupun mesin. Sebagai contoh. jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. diraba. karena permintaan pada jam yang .Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik jasa ketika membuat program. dalam hotel Marriot tertentu. masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. Sebagai contoh. Ketidaktahanlamaan jasa Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Tidak berwujudnya jasa yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat. seseorang yang bertugas di meja pendaftaran bersifat ceria dan efisien.

Sedangkan menurut Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak armada daripada permintaannya merata sepanjang hari. Dalam stratergi pemasaran. Pada umumnya. Jadi.sibuk. definisi jasa harus diamati dengan baik. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Apabila kinerja di bawah harapan. Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. maka pelanggan akan . Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan. tidak berwujud dan cepat hilang.

pelanggan akan puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik. pelanggan sangat puas atau senang (delight). komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation) .kecewa. Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty). Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. pelanggan akan sangat puas. Jika kinerja melebihi harapan. Dimensi yang digunakan . Jika kinerja berada dibawah harapan. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. hasinya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing.

Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation). Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh. menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness). Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas. Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konsumen selalu mancari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. meliputi keberadaan (availability). karena produsen bergantung pada konsumennya. Pelanggan Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting. cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi. ketanggapan (responsiveness). mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Mereka mungkin mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen .adalah dimensi mutu standar. Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.

Dengan kata lain. Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan. 2000) : 1.puncak ke arah perbaikan kinerja. pelanggan adalah “a person who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya produk atau jasa tersebut. “organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan saat ini dan masa depan para pelanggannya”. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis . Menurut Cambridge International Dictionaries. Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler.

Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. langganan yang hilang. 3. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). dicoba dihubungi. alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti. telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. serta kritik. dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). METODE PENELITAN .2. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. 4. keluhan. pindah ke perusahaan lain. Ghost shopping (Pembeli bayangan).

wawancara. 2. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. Wawancara (Interview). yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti. b. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. c. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data. Penelitian Kepustakaan (Library Research) . Mampang Prapatan. Kuesioner (Questionaire). terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. Pengamatan (Observation). yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. yaitu : 1 . penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. atau observasi. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. Dalam pengumpulan data primer.Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya yaitu SHELL.

ketepatan. dan penyajian data suatu penelitian. tindakan. tanggung jawab. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel. penampilan. nilai Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0. perhatian. penyusunan. kenyamanan dan kepuasan pelanggan.Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan. dimana pada uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan. sikap. Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi.1292 yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel. Metode Analisis Data Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan. .

Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4 pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.3 8. yaitu Asumsi Regresi Berganda Multikolinieritas. Uji Asumsi Regresi Berganda Normalitas. Kapten Tendean No. Uji Asumsi Klasik Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian. Uji Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus : Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8 Dimana : Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas.Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabelnya yaitu 0.1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid. Mampang Prapatan .

variabel X (yaitu ketepatan.710 .051 .129 Std. .129 .000 a 34.065 . tanggung jawab.045 .620 2.0000) jauh lebih kecil dari 0. sikap. .033 -. 2009 Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah 26.095 -.0000.979 Sig.546 394. penampilan. Error .537 2.592 .047 . kenyamanan.840 d f 8 91 99 Mean Square F Sig.048 . Oleh karena probabilitas (0.000 . kemampuan. tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.065 t 3.035 .002 1. Atau bisa dikatakan.05 .834 1. perhatian.570 .292 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17.662 26.294 117. Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Berganda Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) kemampuan sikap penampilan perhatian B 2.066 .a = Konstanta x1 = Kemampuan (Ability) x2 = Sikap (Attitude) x3 = Penampilan (Appearance) x4 = Perhatian (Attention) x5 = Tindakan (Action) x6 = Tanggung jawab (Accounttability) x7 = kenyamanan x8 = ketepatan b = Koefisien regresi Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi linier berganda berikut ini : Tabel 1 ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 277.834 dengan tingkat signifikan 0.maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan.

1 .

780 .645 .188 2.392 -.305 2.280 2.023 .071 .010 .019 .tindakan tanggung_jawab kenyamanan ketepatan .

16 9 .794. Kapten Tendean no. tindakan. 38 dan variabel sikap. perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Uji Korelasi Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel Y adalah variabel ketepatan. Kapten Tendean no.08 5 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17. dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan.0.129 X3 + 0. Dan variabel sikap. perhatian dan kenyamanan tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh lebih besar dari 0. perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. PENUTUP Kesimpulan 1. penampilan. 2. sikap. Secara masing-masing variabel kemampuan. tanggung jawab. 3. ketepatan. penampilan. . karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0.035 X2 + 0. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas.129 X4 + 0.017 X7 + 0.06 Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi : Y = 2.. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan.095 X1 .07 3 .203 . Kapten Tendean no. tindakan. 38.570 + 0.203 X6 . 38. penampilan. tindakan. tanggung jawab. Sedangkan hubungan yang paling kuat antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai korelasi sebesar 0. tanggung jawab dan ketepatan.05.01 7 .0.188 X8 Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari 0.169 X5 – 0. 2009 1 .745.

Edisi Milenium 1. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 2003. Adya Barata. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. DAFTAR PUSTAKA Atep. Jakarta : . Edisi Milenium 2. Jakarta : Elex Media Komputindo. 2000. Yogyakarta : Andi. Manajemen Pemasaran : Analisis. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. Fandy. 2008. Jakarta : Prenhailindo . Jakarta : Penerbit Salemba . Manajemen Pemasaran. 2002. dan ketepatan agar pelanggan merasakan kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. 38 seperti variabel sikap. 2002. Kapten Tendean no. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Philip. Perencanaan. tanggung jawab.Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. penampilan. Marketing Management. Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. tindakan. Marketing Management. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Tjiptono. Dasar – dasar Pelayanan Prima. . Umar. Prenhailindo . 2002. 2004. Metode Riset Bisnis. Husein. Kotler.

. ANALISA PENGAR UH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. 1985. A. Jakarta : PT. dkk.Gramedia Pustaka Utama Riduwan. Gramedia Pustaka Utama. Vol 49 (Fall 1985). 2002. Jakarta : PT. Bandung : Alfabeta Sallehudin.Muhtosim. Valerie A. 2006. Malang Simamora. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ”. 2006 . Malang : Bayumedia Parasuraman. Skripsi Manajemen. Freddy. Analisis Multivariat Pemasaran. 2007. Zeithmal.41-50 Rangkuti. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION. 2004. Arief. Dalam Journal of Marketing. Bilson. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.

Santoso. . 2004. Measuring the quality of relationship in costumer service : An empirical study. 1996. 2006. Zeithaml et al. Jakarta : Rineka Cipta. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Supranto. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Journal of Marketing. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. European.Singgih..

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful