P. 1
Analisi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Spbu

Analisi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Spbu

|Views: 1,177|Likes:
Published by yusvera
pelayanan dan kepuasan
pelayanan dan kepuasan

More info:

Published by: yusvera on Apr 14, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/15/2014

pdf

text

original

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708

)
Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean, variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown maintenance .

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan :

81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Oleh karena itu. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708. Kep. MenPan No. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri. BUMN / BUMD. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. 2. tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. dan menyediakan kepuasan pelanggan. harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling . Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.1. dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.

bersikap ramah. 2004). antara lain : 1. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. tenang dalam bekerja. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence).mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. Kemampuan (Ability) 2. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. Istilah pelayanan prima. mampu berkomunikasi dengan baik. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Sikap (Attitude) . mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. memperlihatkan gairah kerj a dan sikap selalu siap untuk melayani.

6. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Ketepatan. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. 4. 2. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”. 3. Keramahan. 4. 5. . Kecepatan. Kenyamanan. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. 3. Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.Penampilan (Appearance) Perhatian (Attention) Tindakan (Action) Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. antara lain: 1. Di samping itu.

Sebagai contoh. 2. dalam hotel Marriot tertentu. 4. dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Ketidaktahanlamaan jasa Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. sedangkan petugas yang lainnya yang berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak menyenangkan dan lambat. Keberubah-ubahan jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan. Sebagai contohnya. baik penyedianya adalah manusia maupun mesin. karena permintaan pada jam yang .Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik jasa ketika membuat program. Contohnya. dirasakan. diraba. 3. Ketidakterpisahan jasa berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. seseorang yang bertugas di meja pendaftaran bersifat ceria dan efisien. Sebagai contoh. didengar. Tidak berwujudnya jasa yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat. atau dicium sebelum membeli. Karakteristik tersebut adalah : 1.

lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Pada umumnya. Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. definisi jasa harus diamati dengan baik. Dalam stratergi pemasaran. perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak armada daripada permintaannya merata sepanjang hari. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Apabila kinerja di bawah harapan. tidak berwujud dan cepat hilang. Sedangkan menurut Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. maka pelanggan akan . Jadi.sibuk.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. pelanggan akan sangat puas.kecewa. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik. pelanggan sangat puas atau senang (delight). pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan. hasinya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Dimensi yang digunakan . Jika kinerja berada dibawah harapan. pelanggan akan puas. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty). Bila kinerja sesuai dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation) . Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama.

karena produsen bergantung pada konsumennya. Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas. menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness). Konsumen selalu mancari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.adalah dimensi mutu standar. ketanggapan (responsiveness). Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen . Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan. cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation). meliputi keberadaan (availability). Pelanggan Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting. Mereka mungkin mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa.

pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya produk atau jasa tersebut. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis . Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Dengan kata lain.puncak ke arah perbaikan kinerja. 2000) : 1. pelanggan adalah “a person who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Menurut Cambridge International Dictionaries. “organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan saat ini dan masa depan para pelanggannya”. Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.

keluhan.2. pindah ke perusahaan lain. langganan yang hilang. 4. 3. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Ghost shopping (Pembeli bayangan). telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. serta kritik. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. METODE PENELITAN . Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi.

2. Mampang Prapatan. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting. Pengamatan (Observation). Kuesioner (Questionaire). Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. Dalam pengumpulan data primer. b. Penelitian Kepustakaan (Library Research) . Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. Wawancara (Interview). yaitu : 1 . yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti.Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya yaitu SHELL.wawancara. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. atau observasi. c. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean.

Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya. tindakan. sikap. kenyamanan dan kepuasan pelanggan. penyusunan. dimana pada uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan.1292 yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel. . ketepatan. Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi. Metode Analisis Data Analisis data menggunakan analisis deskriptif.Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel. penampilan. tanggung jawab. dan penyajian data suatu penelitian. perhatian. nilai Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan.

Uji Asumsi Klasik Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian. Uji Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus : Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8 Dimana : Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl.3 8.1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid. yaitu Asumsi Regresi Berganda Multikolinieritas. Kapten Tendean No. Uji Asumsi Regresi Berganda Normalitas. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda. Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas. Dimana 4 pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis regresi linier berganda. Mampang Prapatan .Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabelnya yaitu 0. Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi.

045 . Error .000 a 34. Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Berganda Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) kemampuan sikap penampilan perhatian B 2.051 .294 117. tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan. sikap.710 .834 dengan tingkat signifikan 0.05 . Oleh karena probabilitas (0. kemampuan.047 .a = Konstanta x1 = Kemampuan (Ability) x2 = Sikap (Attitude) x3 = Penampilan (Appearance) x4 = Perhatian (Attention) x5 = Tindakan (Action) x6 = Tanggung jawab (Accounttability) x7 = kenyamanan x8 = ketepatan b = Koefisien regresi Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi linier berganda berikut ini : Tabel 1 ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 277. kenyamanan. .592 .979 Sig.0000.000 .065 .129 . perhatian. 2009 Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah 26.834 1. Atau bisa dikatakan.620 2.065 t 3.570 .033 -.129 Std.066 .048 .002 1.292 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17.546 394.035 .537 2. . penampilan. variabel X (yaitu ketepatan.840 d f 8 91 99 Mean Square F Sig.maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. tanggung jawab.0000) jauh lebih kecil dari 0.662 26.095 -.

1 .

019 .280 2.305 2.645 .071 .780 .188 2.010 .tindakan tanggung_jawab kenyamanan ketepatan .023 .392 -.

perhatian dan kenyamanan tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh lebih besar dari 0.017 X7 + 0. 3.129 X4 + 0. perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. tindakan.035 X2 + 0.0. Kapten Tendean no.169 X5 – 0.0. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0. penampilan. tanggung jawab.129 X3 + 0. 38 dan variabel sikap. 38.07 3 . Dan variabel sikap. tindakan. sikap.095 X1 . 38.08 5 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17. PENUTUP Kesimpulan 1.188 X8 Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari 0. 2. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas. Sedangkan hubungan yang paling kuat antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai korelasi sebesar 0. . perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl.570 + 0.06 Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi : Y = 2.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan. penampilan. ketepatan. Kapten Tendean no.745. tindakan. tanggung jawab dan ketepatan. Uji Korelasi Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel Y adalah variabel ketepatan.794.203 X6 .. tanggung jawab.16 9 .05. Kapten Tendean no. dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. penampilan.203 .01 7 . 2009 1 . Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan. Secara masing-masing variabel kemampuan.

2008. 38 seperti variabel sikap. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. 2004. Philip. Marketing Management. Manajemen Pemasaran. Husein. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. tindakan. 2002. Jakarta : Prenhailindo . Adya Barata. Umar. 2002. Prenhailindo . Fandy. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. DAFTAR PUSTAKA Atep. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. 2002. dan ketepatan agar pelanggan merasakan kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. Edisi Milenium 2. Jakarta : Penerbit Salemba . tanggung jawab. perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. penampilan. Jakarta : Elex Media Komputindo. Tjiptono. Perencanaan. Jakarta : . . Kapten Tendean no. Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Manajemen Pemasaran : Analisis. 2000. Kotler. Edisi Milenium 1. Alih Bahasa oleh Anitawati. Yogyakarta : Andi. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Dasar – dasar Pelayanan Prima. 2003. Metode Riset Bisnis. Marketing Management.

Jakarta : PT. 2006 . 2004. Malang Simamora.Muhtosim. . Malang : Bayumedia Parasuraman. Freddy. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ”. Dalam Journal of Marketing. Skripsi Manajemen. Arief. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. 2007. Valerie A. Bilson. Vol 49 (Fall 1985). 1985. dkk. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION. Jakarta : PT.41-50 Rangkuti. 2002. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta Sallehudin. Gramedia Pustaka Utama.Gramedia Pustaka Utama Riduwan. Analisis Multivariat Pemasaran. Zeithmal. ANALISA PENGAR UH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). 2006. A.

European.Singgih. Jakarta : Rineka Cipta. Journal of Marketing. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. 2006. Zeithaml et al. 1996.. Measuring the quality of relationship in costumer service : An empirical study. Santoso. 2004. . Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Supranto. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->