ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708

)
Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean, variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown maintenance .

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan :

Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.1. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri. dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. dan menyediakan kepuasan pelanggan. BUMN / BUMD. MenPan No. harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling . dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. tidak akan mempunyai arti apa-apa. Kep. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. 2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708. Oleh karena itu.

agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata. Sikap (Attitude) . 2004).mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Kemampuan (Ability) 2. yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. mampu berkomunikasi dengan baik. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. bersikap ramah. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. Istilah pelayanan prima. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. memperlihatkan gairah kerj a dan sikap selalu siap untuk melayani. antara lain : 1. tenang dalam bekerja. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya.

3. 3. 4. 2. 6.Penampilan (Appearance) Perhatian (Attention) Tindakan (Action) Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok. Keramahan. 5. Kenyamanan. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Ketepatan. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. . Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”. 4. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Di samping itu. antara lain: 1. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Kecepatan.

Ketidakterpisahan jasa berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. Sebagai contohnya. Contohnya. seseorang yang bertugas di meja pendaftaran bersifat ceria dan efisien. Sebagai contoh. 4. dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. sedangkan petugas yang lainnya yang berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak menyenangkan dan lambat. Tidak berwujudnya jasa yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat. Sebagai contoh. diraba. jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. baik penyedianya adalah manusia maupun mesin. Keberubah-ubahan jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan. masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. 3. 2. atau dicium sebelum membeli. Karakteristik tersebut adalah : 1.Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik jasa ketika membuat program. Ketidaktahanlamaan jasa Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. dirasakan. dalam hotel Marriot tertentu. karena permintaan pada jam yang . didengar.

definisi jasa harus diamati dengan baik. Apabila kinerja di bawah harapan.sibuk. perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak armada daripada permintaannya merata sepanjang hari. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. maka pelanggan akan . Jadi. Sedangkan menurut Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”. tidak berwujud dan cepat hilang. Pada umumnya. Dalam stratergi pemasaran.

Dimensi yang digunakan . Pelanggan yang puas akan setia lebih lama. hasinya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. pelanggan akan sangat puas. komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Bila kinerja sesuai dengan harapan. pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan.kecewa. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek. Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Jika kinerja berada dibawah harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation) . Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty). pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. pelanggan sangat puas atau senang (delight). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya.

ketanggapan (responsiveness). Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan. Konsumen selalu mancari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. karena produsen bergantung pada konsumennya. Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen . meliputi keberadaan (availability). Konstrak adalah gagasan/konsepsi. mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa. menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness). Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas.adalah dimensi mutu standar. Pelanggan Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting.

pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya produk atau jasa tersebut. “organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan saat ini dan masa depan para pelanggannya”. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. pelanggan adalah “a person who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis .puncak ke arah perbaikan kinerja. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan. Dengan kata lain. 2000) : 1. Menurut Cambridge International Dictionaries.

pindah ke perusahaan lain. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. keluhan. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. 3. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. 4. alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Ghost shopping (Pembeli bayangan). Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti.2. dicoba dihubungi. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. langganan yang hilang. dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). serta kritik. METODE PENELITAN .

2. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting. Mampang Prapatan.Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean. Wawancara (Interview). sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Dalam pengumpulan data primer. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. b. Penelitian Kepustakaan (Library Research) . Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.wawancara. c. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti. Kuesioner (Questionaire). Pengamatan (Observation). Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya yaitu SHELL. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. yaitu : 1 . atau observasi.

Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya. penampilan. Metode Analisis Data Analisis data menggunakan analisis deskriptif.1292 yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel. perhatian. sikap. Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi. . tanggung jawab. tindakan. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan. ketepatan. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel. dan penyajian data suatu penelitian. nilai Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0. kenyamanan dan kepuasan pelanggan. penyusunan. dimana pada uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan.Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan.

Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda. Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Kapten Tendean No. Dimana 4 pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis regresi linier berganda. yaitu Asumsi Regresi Berganda Multikolinieritas. Uji Asumsi Klasik Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian.3 8. Uji Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus : Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8 Dimana : Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas.1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabelnya yaitu 0. Uji Asumsi Regresi Berganda Normalitas. Mampang Prapatan .

662 26.033 -.620 2.051 .0000.066 .129 . kemampuan.095 -. variabel X (yaitu ketepatan.000 a 34.129 Std. tanggung jawab. sikap.537 2.05 . penampilan.035 . Atau bisa dikatakan.546 394. Oleh karena probabilitas (0.065 t 3. 2009 Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah 26.840 d f 8 91 99 Mean Square F Sig.292 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17. . kenyamanan.979 Sig.048 . perhatian.maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Error .045 . tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.065 .570 .294 117.0000) jauh lebih kecil dari 0.710 .002 1.000 .834 dengan tingkat signifikan 0. . Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Berganda Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) kemampuan sikap penampilan perhatian B 2.592 .047 .a = Konstanta x1 = Kemampuan (Ability) x2 = Sikap (Attitude) x3 = Penampilan (Appearance) x4 = Perhatian (Attention) x5 = Tindakan (Action) x6 = Tanggung jawab (Accounttability) x7 = kenyamanan x8 = ketepatan b = Koefisien regresi Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi linier berganda berikut ini : Tabel 1 ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 277.834 1.

1 .

019 .392 -.188 2.780 .645 .071 .280 2.023 .305 2.tindakan tanggung_jawab kenyamanan ketepatan .010 .

07 3 .05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan. karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0. PENUTUP Kesimpulan 1. sikap.169 X5 – 0. 3. penampilan. perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas.095 X1 . Kapten Tendean no.794.08 5 Sumber : Data diolah dengan SPSS 17.0.01 7 . Kapten Tendean no.. Sedangkan hubungan yang paling kuat antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai korelasi sebesar 0. tindakan. perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.16 9 . 38. Uji Korelasi Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel Y adalah variabel ketepatan. ketepatan. tindakan. 2.0.745. tanggung jawab dan ketepatan. penampilan.570 + 0. 38.203 .129 X3 + 0.035 X2 + 0.188 X8 Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari 0. .129 X4 + 0. Secara masing-masing variabel kemampuan. dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl.203 X6 .06 Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi : Y = 2. perhatian dan kenyamanan tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh lebih besar dari 0.017 X7 + 0. Dan variabel sikap. tanggung jawab. tanggung jawab.05. penampilan. 2009 1 . Kapten Tendean no. 38 dan variabel sikap. tindakan. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan.

perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. DAFTAR PUSTAKA Atep. Prenhailindo . Kotler. dan ketepatan agar pelanggan merasakan kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. 2002. Manajemen Pemasaran. tindakan. Tjiptono. Edisi Milenium 1. . Marketing Management. Husein. penampilan. Service Management : Mewujudkan layanan prima. 2000. Adya Barata. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. Philip. tanggung jawab. Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Umar. Jakarta : Penerbit Salemba . Yogyakarta : Andi. Kapten Tendean no. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Prenhailindo . 2008. 2004. 38 seperti variabel sikap. Fandy. Jakarta : .Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Metode Riset Bisnis. Manajemen Pemasaran : Analisis. Jakarta : Elex Media Komputindo. 2002. Perencanaan. Edisi Milenium 2. Marketing Management. 2002. Alih Bahasa oleh Anitawati. 2003. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta : PT.Muhtosim. Malang Simamora. . MEASURING CUSTOMER SATISFACTION. 2007. Bilson. Malang : Bayumedia Parasuraman. Analisis Multivariat Pemasaran. Dalam Journal of Marketing. 2004. 2002. Vol 49 (Fall 1985).Gramedia Pustaka Utama Riduwan. 2006. dkk. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. A. Zeithmal. Jakarta : PT. Valerie A. Gramedia Pustaka Utama. ANALISA PENGAR UH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang).41-50 Rangkuti. 1985. Bandung : Alfabeta Sallehudin. Skripsi Manajemen. Freddy. Arief. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ”. 2006 .

Jakarta : Rineka Cipta. . 2006. Journal of Marketing. 1996. Measuring the quality of relationship in costumer service : An empirical study. Zeithaml et al. European. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional.Singgih. 2004. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Supranto.. Santoso.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful