PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

A. Definisi Kualitas

Definisi kualitas menurut beberapa tokoh mempunyai arti sebagai berikut:
1. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendiskripsikan kualitas perangkat lunak

sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
2. Juran (Hunt, 2003:32), kualitas produk: kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
3. Crosby (1989:58), kualitas: conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan. Standard kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
4. Deming (2002: 76), kualitas: kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 5. Feigenbaum (2006: 7) kualitas: kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction) 6. Garvin (2003) kualitas: suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga

kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
B. Dimensi kualitas produk

Menurut Garvin (2007), dimensi kualitas produk meliputi: 1. Kinerja/Performa (performance) Karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan. Seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. 2. Fitur (Features) Pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk untuk menambah fungsi dasar. 3. Keandalan (reliabity) Karakteristik yang menrefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk. Hal ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. 4. Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan artinya seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standard. 5. Daya tahan (durability) Ukuran umur produk, dan tekhnologi modern memungkinkan hal ini. Atau ukuran masa pakai suatu produk. 6. Service (ability) karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. Hal ini untuk memberikan kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki xonarazis@yahoo.co.id Page 1 of 7

Bukti langsung (tangibles) Dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan fasilitas. C. D. Konsep Manajemen Kualitas Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses. dan jasanya dengan mengikuti praktekpraktek manajemen fundamental. jasa juga harus andal. 8. dan peralatan. 4. Jaminan (assurance) Pelanggan mengharapkan jaminan aman dari jasa yang diperoleh. Daya tanggap (responsiveness) Pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. 2. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa menurut Berry dan Parasuraman (2005) adalah 1. image). Keindahan (Esthetical) Berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. 3. 5. xonarazis@yahoo.id Page 2 of 7 . Perbedaan Barang Dan Jasa BARANG • • Berwujud Dapat disimpan •Banyak menggunakan proses mesin •Diproduksi lebih dikonsumsi dulu baru • • JASA Tidak berwujud Tidak dapat disimpan • • • • • • Banyak manusia menggunakan proses Proses produksi bersamaan dengan proses konsumsi Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas bersifat subyektif Sukar distandarisasi Penjualan kembali tidak bisa •Kontak dengan konsumen rendah •Kualitas bersifat obyektif •Produk mudah distandarisasi •Penjualan kembali bisa dilakukan E. tetapi juga keindahan. pegawai. Empaty Personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.7. perlengkapan. produk. Keandalan (reliability) Keadaan sama seperti produk. dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri.co. tetapi pada citra atau reputasinya (brand name. kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional. Perceived quality Persepsi terhadap kualitas.

8. 6. 13. 2. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal. 11. Total Quality Control – TQC” Menurut Feigenbaum. • Menentukan kebutuhan pelanggan.id Page 3 of 7 . Menurut Juran. xonarazis@yahoo. tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan sehingga hal tersebut disebut dengan (total quality control) karena meliputi semua lini perusahaan. kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja. 5. Ambil filosofi baru. • Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok. 10. 9. kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas. dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum. Lembaga akan metode-metode modern dalam latihan kerja. Usir rasa takut. 3. dan perbaikan kualitas. • Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang. sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi. 7. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif. 12. karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. karena tidak membantu memecahkan masalah. pengendalian kualitas. 4. Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan. adalah: 1. 14. • Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah.Beberapa Konsep Manajemen Kualitas menurut W. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari F. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas” 1. Lembaga akan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. Edwards Deming seorang Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. baik eksternal maupun internal. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan.co. jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan. Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. Kerjakan dan tunjukkan kepada orang-orang bagaimana caranya. • Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan. Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan. Perencanaan strategis : • Mengidentifikasi pelanggan.

Kerjasama tim 6. • Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. • Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya. Total Quality Management (TQM) manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. • Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar). 8. • Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Komitmen Jangka panjang.id Page 4 of 7 . Pengendalian • Memilih subjek pengendalian – apa yang harus dikendalikan. Kebebasan yang terkendali. 3. Perbaikan • Membuktikan perlunya perbaikan. Fokus pada Pelanggan. 7. Obsesi terhadap kualitas. jasa. • Memberikan penyelesaiannya. xonarazis@yahoo. proses dan lingkungannya. Kesatuan tujuan. Keterlibatan dan Pemberdayaan bawahan. • Mengukur kinerja aktual. • Menetapkan standar kinerja. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah  Kualitas didefinisikan oleh pelanggan  Kualitas dicapai oleh manajemen  Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan. Pendidikan dan Latihan. G. tenaga kerja. 5. 4. 9. • Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik. • Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya. 10.co. • Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya. TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terusmenerus atas produk. 2. Adapun dimensi-dimensi dari TQM meliputi: 1. 3. • Menetapkan pengukuran. • Memilih unit pengukuran.2. Pendekatan Ilmiah. • Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.

 Kehilangan produktivitas. 3.Dari penjelasan di atas maka jika digambarkan. • Diagram sebab akibat (fishbone). • Kemampuan proses.  Tuntutan hukum. • Hubungan pelanggan. xonarazis@yahoo.daya. 2. • Kualitas pada sumber. karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum. Filosofi TQM • Standar kualitas ditentukan pelanggan.pemasok.id Page 5 of 7 . • Schatter diagram. sedangkan keburukan jika mempunyai kualitas yang buruk adalah:  Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain. • Orientasi pencegahan. Peralatan Grafik • Bagan arus proses.co. • Perbaikan terus menerus. • Analisis Pareto & Histogram. Peralatan Statistik • Rencana sampling. • Run Chart. • Bagan pengendalian.  Dari segi biaya-biaya : • Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk. • Metode Taguchi. model TQM nampak sebagai berikut: Sedangkan elemen-elemen Total Quality Management meliputi: 1. • Check sheet.

Pasar yang Persepsi kualitas pelanggan (pembedaan kualitas) dilayani 2. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut. 2. xonarazis@yahoo. • Biaya pencegahan (prevention cost) Adapun keuntungan jika mempunyai kualitas yang baik adalah Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah. 7. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi. 9. Nilai relatif 8. 3. Karena dianggap berkualitas. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. rancangan/ tekhnologi(atriut & Spesifikasi Pengendalian kualitas efektif (kepemimpinan biaya) 3. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu. Berkat program kualitasnya. Dapat digambarkan dalam model berikut: 1. dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga. pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi dari pada harga pesaing. 6. Harga relatif 5. Biaya relatif (lebih rendah) 10. 10. perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik dari pada pesaingnya. produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya..id Page 6 of 7 . 8. Pangsa pasar relatif 9. 4. Profitabilitas dan pertumbuhan Keterangan : 1. biaya pemeriksaan kualitas di pabrik.co. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. Mengurangi biaya kualitas 6. 5. dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan. gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Persepsi pelanggan atas kualitas relatif (kinerja) 7. pangsa pasar.• Biaya penilaian (appraisal cost). Efektivitas relatif dalam mengikuti spesifikasi 4.

id Page 7 of 7 .Secara singkat skema di atas (Keuntungan Perbaikan Kualitas) bisa digambarkan sebagai berikut: xonarazis@yahoo.co.