P. 1
4. Peranan Informasi Dalam Kualitas Produk Dan Jasa 2013

4. Peranan Informasi Dalam Kualitas Produk Dan Jasa 2013

|Views: 91|Likes:
Published by Handoko RT

More info:

Published by: Handoko RT on Apr 14, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/02/2013

pdf

text

original

PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

A. Definisi Kualitas

Definisi kualitas menurut beberapa tokoh mempunyai arti sebagai berikut:
1. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendiskripsikan kualitas perangkat lunak

sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
2. Juran (Hunt, 2003:32), kualitas produk: kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
3. Crosby (1989:58), kualitas: conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan. Standard kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
4. Deming (2002: 76), kualitas: kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 5. Feigenbaum (2006: 7) kualitas: kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction) 6. Garvin (2003) kualitas: suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga

kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
B. Dimensi kualitas produk

Menurut Garvin (2007), dimensi kualitas produk meliputi: 1. Kinerja/Performa (performance) Karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan. Seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. 2. Fitur (Features) Pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk untuk menambah fungsi dasar. 3. Keandalan (reliabity) Karakteristik yang menrefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk. Hal ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. 4. Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan artinya seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standard. 5. Daya tahan (durability) Ukuran umur produk, dan tekhnologi modern memungkinkan hal ini. Atau ukuran masa pakai suatu produk. 6. Service (ability) karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. Hal ini untuk memberikan kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki xonarazis@yahoo.co.id Page 1 of 7

tetapi pada citra atau reputasinya (brand name. C.co. Empaty Personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka. dan peralatan. jasa juga harus andal. Keindahan (Esthetical) Berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. Perceived quality Persepsi terhadap kualitas. Konsep Manajemen Kualitas Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses. dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri. Jaminan (assurance) Pelanggan mengharapkan jaminan aman dari jasa yang diperoleh. D. xonarazis@yahoo. produk. perlengkapan. 8. pegawai. 2. Keandalan (reliability) Keadaan sama seperti produk.7. Bukti langsung (tangibles) Dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan fasilitas. dan jasanya dengan mengikuti praktekpraktek manajemen fundamental. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa menurut Berry dan Parasuraman (2005) adalah 1. tetapi juga keindahan. Perbedaan Barang Dan Jasa BARANG • • Berwujud Dapat disimpan •Banyak menggunakan proses mesin •Diproduksi lebih dikonsumsi dulu baru • • JASA Tidak berwujud Tidak dapat disimpan • • • • • • Banyak manusia menggunakan proses Proses produksi bersamaan dengan proses konsumsi Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas bersifat subyektif Sukar distandarisasi Penjualan kembali tidak bisa •Kontak dengan konsumen rendah •Kualitas bersifat obyektif •Produk mudah distandarisasi •Penjualan kembali bisa dilakukan E. Daya tanggap (responsiveness) Pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. 3.id Page 2 of 7 . image). 5. kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional. 4.

tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan sehingga hal tersebut disebut dengan (total quality control) karena meliputi semua lini perusahaan. Perencanaan strategis : • Mengidentifikasi pelanggan. kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja. 6. Edwards Deming seorang Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. Menurut Juran. karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.co. Lembaga akan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. Total Quality Control – TQC” Menurut Feigenbaum. • Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan. persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang. 14. Ambil filosofi baru. adalah: 1. Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan. kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas. Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi. 5. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. 8. Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. 12. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah. • Menentukan kebutuhan pelanggan. • Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi. baik eksternal maupun internal. 4. jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan. Usir rasa takut. 3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal. dan perbaikan kualitas. kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas” 1. dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum. Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan. 9. pengendalian kualitas. 10. 2. xonarazis@yahoo. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif. karena tidak membantu memecahkan masalah.id Page 3 of 7 .Beberapa Konsep Manajemen Kualitas menurut W. 11. 7. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari F. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan. Kerjakan dan tunjukkan kepada orang-orang bagaimana caranya. Lembaga akan metode-metode modern dalam latihan kerja. • Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. 13. • Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok.

Komitmen Jangka panjang. • Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya. 8. Keterlibatan dan Pemberdayaan bawahan. • Menetapkan pengukuran. • Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi. • Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya. 3. tenaga kerja. • Menetapkan standar kinerja. 5. • Memberikan penyelesaiannya. jasa. 10. Fokus pada Pelanggan. Adapun dimensi-dimensi dari TQM meliputi: 1. Pendidikan dan Latihan. • Memilih unit pengukuran. 3. • Mengukur kinerja aktual. 4. 2. • Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar). G.id Page 4 of 7 . Obsesi terhadap kualitas. xonarazis@yahoo. • Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya. proses dan lingkungannya. TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terusmenerus atas produk. • Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik.2. Kebebasan yang terkendali. • Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut. Kesatuan tujuan. • Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah  Kualitas didefinisikan oleh pelanggan  Kualitas dicapai oleh manajemen  Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan. Perbaikan • Membuktikan perlunya perbaikan. 7. Total Quality Management (TQM) manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. Pengendalian • Memilih subjek pengendalian – apa yang harus dikendalikan.co. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Pendekatan Ilmiah. Kerjasama tim 6. 9.

co. xonarazis@yahoo. • Kemampuan proses. 2.  Tuntutan hukum.pemasok. karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum. • Metode Taguchi.Dari penjelasan di atas maka jika digambarkan.  Kehilangan produktivitas. 3.id Page 5 of 7 . • Check sheet.  Dari segi biaya-biaya : • Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk. Peralatan Statistik • Rencana sampling. sedangkan keburukan jika mempunyai kualitas yang buruk adalah:  Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain. Filosofi TQM • Standar kualitas ditentukan pelanggan. • Run Chart. • Perbaikan terus menerus.daya. • Schatter diagram. • Diagram sebab akibat (fishbone). • Bagan pengendalian. • Analisis Pareto & Histogram. • Kualitas pada sumber. Peralatan Grafik • Bagan arus proses. model TQM nampak sebagai berikut: Sedangkan elemen-elemen Total Quality Management meliputi: 1. • Orientasi pencegahan. • Hubungan pelanggan.

4. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya. Profitabilitas dan pertumbuhan Keterangan : 1. Dapat digambarkan dalam model berikut: 1. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing. Mengurangi biaya kualitas 6. xonarazis@yahoo. 3. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi. 9. • Biaya pencegahan (prevention cost) Adapun keuntungan jika mempunyai kualitas yang baik adalah Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah. 6. Karena dianggap berkualitas. Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga. Efektivitas relatif dalam mengikuti spesifikasi 4. 5. perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Berkat program kualitasnya. rancangan/ tekhnologi(atriut & Spesifikasi Pengendalian kualitas efektif (kepemimpinan biaya) 3. biaya pemeriksaan kualitas di pabrik.• Biaya penilaian (appraisal cost). Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. 2. 10. Biaya relatif (lebih rendah) 10. Nilai relatif 8.. pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi dari pada harga pesaing. pangsa pasar. gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu. Harga relatif 5. Pangsa pasar relatif 9. Persepsi pelanggan atas kualitas relatif (kinerja) 7.id Page 6 of 7 . dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.co. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. 8. Pasar yang Persepsi kualitas pelanggan (pembedaan kualitas) dilayani 2. 7. produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi.

co.id Page 7 of 7 .Secara singkat skema di atas (Keuntungan Perbaikan Kualitas) bisa digambarkan sebagai berikut: xonarazis@yahoo.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->