PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

A. Definisi Kualitas

Definisi kualitas menurut beberapa tokoh mempunyai arti sebagai berikut:

1. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendiskripsikan kualitas perangkat lunak

sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
2. Juran (Hunt, 2003:32), kualitas produk: kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

3. Crosby (1989:58), kualitas: conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan. Standard kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
4. Deming (2002: 76), kualitas: kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 5. Feigenbaum (2006: 7) kualitas: kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction) 6. Garvin (2003) kualitas: suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga

kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
B. Dimensi kualitas produk

Menurut Garvin (2007), dimensi kualitas produk meliputi: 1. Kinerja/Performa (performance) Karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan. Seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. 2. Fitur (Features) Pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk untuk menambah fungsi dasar. 3. Keandalan (reliabity) Karakteristik yang menrefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk. Hal ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. 4. Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan artinya seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standard. 5. Daya tahan (durability) Ukuran umur produk, dan tekhnologi modern memungkinkan hal ini. Atau ukuran masa pakai suatu produk. 6. Service (ability) karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. Hal ini untuk memberikan kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki xonarazis@yahoo.co.id Page 1 of 7

7. Keindahan (Esthetical) Berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional, tetapi juga keindahan. 8. Perceived quality Persepsi terhadap kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri, tetapi pada citra atau reputasinya (brand name, image).
C. Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi Kualitas Jasa menurut Berry dan Parasuraman (2005) adalah 1. Bukti langsung (tangibles) Dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan. 2. Keandalan (reliability) Keadaan sama seperti produk, jasa juga harus andal. 3. Daya tanggap (responsiveness) Pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. 4. Jaminan (assurance) Pelanggan mengharapkan jaminan aman dari jasa yang diperoleh. 5. Empaty Personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.
D. Perbedaan Barang Dan Jasa

BARANG Berwujud Dapat disimpan Banyak menggunakan proses mesin Diproduksi lebih dikonsumsi dulu baru

JASA Tidak berwujud Tidak dapat disimpan Banyak manusia menggunakan proses

Proses produksi bersamaan dengan proses konsumsi Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas bersifat subyektif Sukar distandarisasi Penjualan kembali tidak bisa

Kontak dengan konsumen rendah Kualitas bersifat obyektif Produk mudah distandarisasi Penjualan kembali bisa dilakukan
E. Konsep Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti praktekpraktek manajemen fundamental. xonarazis@yahoo.co.id Page 2 of 7

Beberapa Konsep Manajemen Kualitas menurut W. Edwards Deming seorang Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II, adalah:
1. 2. 3.

Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang.

4. 5. 6. 7.

Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan. Lembaga akan metode-metode modern dalam latihan kerja. Perbaikan pengawasan lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan.

8.

Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.

9.

Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.

10. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah.

Kerjakan dan tunjukkan kepada orang-orang bagaimana caranya.

11. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan

membatasi produksi.
12. Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. 13. Lembaga akan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan

perkembangan baru.
14. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari F. Total Quality Control TQC

Menurut Feigenbaum, kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja, tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan sehingga hal tersebut disebut dengan (total quality control) karena meliputi semua lini perusahaan. Menurut Juran, kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan perbaikan kualitas. Proses-proses ini disebut trilogi kualitas 1. Perencanaan strategis : Mengidentifikasi pelanggan, baik eksternal maupun internal. Menentukan kebutuhan pelanggan. Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok, dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum. Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan. Menguji kemampuan proses menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi. xonarazis@yahoo.co.id Page 3 of 7

2.

Pengendalian Memilih subjek pengendalian apa yang harus dikendalikan. Memilih unit pengukuran. Menetapkan pengukuran. Menetapkan standar kinerja. Mengukur kinerja aktual. Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar). Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.

3.

Perbaikan Membuktikan perlunya perbaikan. Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik. Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. Mengorganisasikan diagnosis untuk mencari penyebabnya. Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya. Memberikan penyelesaiannya. Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi. Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya.

G. Total Quality Management (TQM)

manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terusmenerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah Kualitas didefinisikan oleh pelanggan Kualitas dicapai oleh manajemen Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan. Adapun dimensi-dimensi dari TQM meliputi: 1. Fokus pada Pelanggan, 2. Obsesi terhadap kualitas, 3. Pendekatan Ilmiah, 4. Komitmen Jangka panjang, 5. Kerjasama tim 6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan, 7. Pendidikan dan Latihan, 8. Kebebasan yang terkendali, 9. Kesatuan tujuan, 10. Keterlibatan dan Pemberdayaan bawahan. xonarazis@yahoo.co.id Page 4 of 7

Dari penjelasan di atas maka jika digambarkan, model TQM nampak sebagai berikut:

Sedangkan elemen-elemen Total Quality Management meliputi: 1. Filosofi TQM Standar kualitas ditentukan pelanggan. Hubungan pelanggan- pemasok. Orientasi pencegahan. Kualitas pada sumber- daya. Perbaikan terus menerus. 2. Peralatan Grafik Bagan arus proses. Check sheet. Analisis Pareto & Histogram. Diagram sebab akibat (fishbone). Run Chart. Schatter diagram. Bagan pengendalian. 3. Peralatan Statistik Rencana sampling. Kemampuan proses. Metode Taguchi. sedangkan keburukan jika mempunyai kualitas yang buruk adalah: Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain. Tuntutan hukum, karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum. Kehilangan produktivitas. Dari segi biaya-biaya : Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk. xonarazis@yahoo.co.id Page 5 of 7

 Biaya penilaian (appraisal cost), biaya pemeriksaan kualitas di pabrik. Biaya pencegahan (prevention cost) Adapun keuntungan jika mempunyai kualitas yang baik adalah Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Dapat digambarkan dalam model berikut: 1. Pasar yang
Persepsi kualitas pelanggan (pembedaan kualitas)

dilayani

2. rancangan/ tekhnologi(atriut & Spesifikasi

Pengendalian kualitas efektif (kepemimpinan biaya)

3. Persepsi pelanggan atas kualitas relatif (kinerja)

7.. Efektivitas relatif dalam mengikuti spesifikasi

4. Harga relatif

5. Nilai relatif

8. Mengurangi biaya
kualitas

6. Pangsa pasar relatif

9. Biaya relatif (lebih rendah)

10.

Profitabilitas dan pertumbuhan

Keterangan : 1. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu. 2. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. 3. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya. 4. Karena dianggap berkualitas, pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi dari pada harga pesaing. 5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi. 6. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. 7. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik dari pada pesaingnya. 8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. 9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing. 10. Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar, dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan. xonarazis@yahoo.co.id Page 6 of 7

Secara singkat skema di atas (Keuntungan Perbaikan Kualitas) bisa digambarkan sebagai berikut:

xonarazis@yahoo.co.id

Page 7 of 7