PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

A. Definisi Kualitas

Definisi kualitas menurut beberapa tokoh mempunyai arti sebagai berikut:
1. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendiskripsikan kualitas perangkat lunak

sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
2. Juran (Hunt, 2003:32), kualitas produk: kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
3. Crosby (1989:58), kualitas: conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan. Standard kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
4. Deming (2002: 76), kualitas: kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 5. Feigenbaum (2006: 7) kualitas: kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction) 6. Garvin (2003) kualitas: suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga

kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
B. Dimensi kualitas produk

Menurut Garvin (2007), dimensi kualitas produk meliputi: 1. Kinerja/Performa (performance) Karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan. Seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. 2. Fitur (Features) Pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk untuk menambah fungsi dasar. 3. Keandalan (reliabity) Karakteristik yang menrefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk. Hal ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. 4. Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan artinya seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standard. 5. Daya tahan (durability) Ukuran umur produk, dan tekhnologi modern memungkinkan hal ini. Atau ukuran masa pakai suatu produk. 6. Service (ability) karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. Hal ini untuk memberikan kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki xonarazis@yahoo.co.id Page 1 of 7

Konsep Manajemen Kualitas Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses. tetapi pada citra atau reputasinya (brand name. Bukti langsung (tangibles) Dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan fasilitas. D. dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri. pegawai. Perbedaan Barang Dan Jasa BARANG • • Berwujud Dapat disimpan •Banyak menggunakan proses mesin •Diproduksi lebih dikonsumsi dulu baru • • JASA Tidak berwujud Tidak dapat disimpan • • • • • • Banyak manusia menggunakan proses Proses produksi bersamaan dengan proses konsumsi Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas bersifat subyektif Sukar distandarisasi Penjualan kembali tidak bisa •Kontak dengan konsumen rendah •Kualitas bersifat obyektif •Produk mudah distandarisasi •Penjualan kembali bisa dilakukan E.7. Daya tanggap (responsiveness) Pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. Perceived quality Persepsi terhadap kualitas. 3. perlengkapan. Keandalan (reliability) Keadaan sama seperti produk.id Page 2 of 7 . Jaminan (assurance) Pelanggan mengharapkan jaminan aman dari jasa yang diperoleh. image). kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional. dan jasanya dengan mengikuti praktekpraktek manajemen fundamental. 5. C. tetapi juga keindahan. Empaty Personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa menurut Berry dan Parasuraman (2005) adalah 1. jasa juga harus andal. 4. xonarazis@yahoo. dan peralatan. produk. 8. 2.co. Keindahan (Esthetical) Berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu.

Edwards Deming seorang Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II.Beberapa Konsep Manajemen Kualitas menurut W. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. • Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan. Usir rasa takut. Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. xonarazis@yahoo. • Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok. Perencanaan strategis : • Mengidentifikasi pelanggan. 8. 12. Ambil filosofi baru. Kerjakan dan tunjukkan kepada orang-orang bagaimana caranya. Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan.id Page 3 of 7 .co. jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan. 7. 5. karena tidak membantu memecahkan masalah. Total Quality Control – TQC” Menurut Feigenbaum. Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari F. • Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi. 4. sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi. baik eksternal maupun internal. persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang. dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum. kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja. 13. kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. dan perbaikan kualitas. Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal. 11. • Menentukan kebutuhan pelanggan. 3. 2. adalah: 1. 10. kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas. 14. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah. karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. Menurut Juran. 6. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas” 1. Lembaga akan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. Lembaga akan metode-metode modern dalam latihan kerja. tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan sehingga hal tersebut disebut dengan (total quality control) karena meliputi semua lini perusahaan. • Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. 9. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif. pengendalian kualitas. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan.

Komitmen Jangka panjang. 5. • Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut. • Menetapkan standar kinerja. tenaga kerja. 8. • Memilih unit pengukuran. jasa. 3. Fokus pada Pelanggan. Obsesi terhadap kualitas. G. Kesatuan tujuan. • Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya. Pendidikan dan Latihan. • Menetapkan pengukuran. • Memberikan penyelesaiannya. 9.id Page 4 of 7 . • Mengukur kinerja aktual. • Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik. Kebebasan yang terkendali. • Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar). 2. Adapun dimensi-dimensi dari TQM meliputi: 1. • Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya. • Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi. Kerjasama tim 6. Pendekatan Ilmiah.co. 4. • Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. 7. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Pengendalian • Memilih subjek pengendalian – apa yang harus dikendalikan. xonarazis@yahoo. 3. proses dan lingkungannya. Keterlibatan dan Pemberdayaan bawahan. Perbaikan • Membuktikan perlunya perbaikan. TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terusmenerus atas produk. Total Quality Management (TQM) manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.2. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah  Kualitas didefinisikan oleh pelanggan  Kualitas dicapai oleh manajemen  Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan. 10. • Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya.

xonarazis@yahoo.id Page 5 of 7 .Dari penjelasan di atas maka jika digambarkan. Filosofi TQM • Standar kualitas ditentukan pelanggan. Peralatan Grafik • Bagan arus proses. • Bagan pengendalian. 2. sedangkan keburukan jika mempunyai kualitas yang buruk adalah:  Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain. model TQM nampak sebagai berikut: Sedangkan elemen-elemen Total Quality Management meliputi: 1. karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum. • Diagram sebab akibat (fishbone). • Run Chart.  Dari segi biaya-biaya : • Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk. 3. • Perbaikan terus menerus. • Schatter diagram.  Tuntutan hukum.pemasok.  Kehilangan produktivitas. • Check sheet. • Orientasi pencegahan. • Analisis Pareto & Histogram.co. • Kemampuan proses. • Hubungan pelanggan. • Kualitas pada sumber. Peralatan Statistik • Rencana sampling. • Metode Taguchi.daya.

Dapat digambarkan dalam model berikut: 1. 9. 2. Pangsa pasar relatif 9. biaya pemeriksaan kualitas di pabrik. pangsa pasar. dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.. Nilai relatif 8. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.id Page 6 of 7 . Mengurangi biaya kualitas 6. produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi. dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. 5. 6. Persepsi pelanggan atas kualitas relatif (kinerja) 7. gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. 4. 8. rancangan/ tekhnologi(atriut & Spesifikasi Pengendalian kualitas efektif (kepemimpinan biaya) 3. perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik dari pada pesaingnya. 7. Pasar yang Persepsi kualitas pelanggan (pembedaan kualitas) dilayani 2.co.• Biaya penilaian (appraisal cost). • Biaya pencegahan (prevention cost) Adapun keuntungan jika mempunyai kualitas yang baik adalah Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah. Harga relatif 5. Profitabilitas dan pertumbuhan Keterangan : 1. Efektivitas relatif dalam mengikuti spesifikasi 4. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu. Biaya relatif (lebih rendah) 10. Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi dari pada harga pesaing. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut. xonarazis@yahoo. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing. 3. 10. Karena dianggap berkualitas. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi. Berkat program kualitasnya.

id Page 7 of 7 .Secara singkat skema di atas (Keuntungan Perbaikan Kualitas) bisa digambarkan sebagai berikut: xonarazis@yahoo.co.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful