PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

A. Definisi Kualitas

Definisi kualitas menurut beberapa tokoh mempunyai arti sebagai berikut:
1. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendiskripsikan kualitas perangkat lunak

sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
2. Juran (Hunt, 2003:32), kualitas produk: kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
3. Crosby (1989:58), kualitas: conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan. Standard kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
4. Deming (2002: 76), kualitas: kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 5. Feigenbaum (2006: 7) kualitas: kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction) 6. Garvin (2003) kualitas: suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga

kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
B. Dimensi kualitas produk

Menurut Garvin (2007), dimensi kualitas produk meliputi: 1. Kinerja/Performa (performance) Karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan. Seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. 2. Fitur (Features) Pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk untuk menambah fungsi dasar. 3. Keandalan (reliabity) Karakteristik yang menrefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk. Hal ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. 4. Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan artinya seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standard. 5. Daya tahan (durability) Ukuran umur produk, dan tekhnologi modern memungkinkan hal ini. Atau ukuran masa pakai suatu produk. 6. Service (ability) karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. Hal ini untuk memberikan kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki xonarazis@yahoo.co.id Page 1 of 7

tetapi pada citra atau reputasinya (brand name.co. C. 8. 4. Daya tanggap (responsiveness) Pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. Perbedaan Barang Dan Jasa BARANG • • Berwujud Dapat disimpan •Banyak menggunakan proses mesin •Diproduksi lebih dikonsumsi dulu baru • • JASA Tidak berwujud Tidak dapat disimpan • • • • • • Banyak manusia menggunakan proses Proses produksi bersamaan dengan proses konsumsi Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas bersifat subyektif Sukar distandarisasi Penjualan kembali tidak bisa •Kontak dengan konsumen rendah •Kualitas bersifat obyektif •Produk mudah distandarisasi •Penjualan kembali bisa dilakukan E. Keandalan (reliability) Keadaan sama seperti produk. perlengkapan. Bukti langsung (tangibles) Dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan fasilitas. xonarazis@yahoo. Empaty Personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka. Keindahan (Esthetical) Berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu.7. 2. kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional. Jaminan (assurance) Pelanggan mengharapkan jaminan aman dari jasa yang diperoleh. image). Perceived quality Persepsi terhadap kualitas. produk. 3. dan jasanya dengan mengikuti praktekpraktek manajemen fundamental. pegawai. 5. dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa menurut Berry dan Parasuraman (2005) adalah 1. jasa juga harus andal. dan peralatan. D.id Page 2 of 7 . tetapi juga keindahan. Konsep Manajemen Kualitas Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses.

Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. 7. 14. 9. • Menentukan kebutuhan pelanggan. 8. Edwards Deming seorang Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan sehingga hal tersebut disebut dengan (total quality control) karena meliputi semua lini perusahaan. • Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan. kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. • Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok. karena tidak membantu memecahkan masalah. dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum. persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang. 4. kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas. 12. Lembaga akan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif. jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan. Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. 5. 6. Menurut Juran. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas” 1.Beberapa Konsep Manajemen Kualitas menurut W. Kerjakan dan tunjukkan kepada orang-orang bagaimana caranya. • Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari F.co. Ambil filosofi baru. kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah. Usir rasa takut. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan. adalah: 1. Total Quality Control – TQC” Menurut Feigenbaum. baik eksternal maupun internal. 11. Lembaga akan metode-metode modern dalam latihan kerja. 13. dan perbaikan kualitas. Perencanaan strategis : • Mengidentifikasi pelanggan. xonarazis@yahoo. pengendalian kualitas. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. • Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi. Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan. sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.id Page 3 of 7 . Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan. 10. 3. karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. 2.

Pendekatan Ilmiah. • Mengukur kinerja aktual. Obsesi terhadap kualitas. • Menetapkan standar kinerja. • Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya. 10. 7. Fokus pada Pelanggan. xonarazis@yahoo. Pengendalian • Memilih subjek pengendalian – apa yang harus dikendalikan. 9. Total Quality Management (TQM) manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.co. • Memberikan penyelesaiannya. • Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. G. 8. • Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut. jasa. Keterlibatan dan Pemberdayaan bawahan. • Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik. • Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah  Kualitas didefinisikan oleh pelanggan  Kualitas dicapai oleh manajemen  Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan. tenaga kerja. 5. • Memilih unit pengukuran. Pendidikan dan Latihan. Perbaikan • Membuktikan perlunya perbaikan. • Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya. 3. • Menetapkan pengukuran. 2. proses dan lingkungannya. • Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya. 3. Adapun dimensi-dimensi dari TQM meliputi: 1. Kerjasama tim 6. Komitmen Jangka panjang. TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terusmenerus atas produk. • Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar). Kesatuan tujuan. Kebebasan yang terkendali. Perbaikan sistem secara berkesinambungan.2. 4.id Page 4 of 7 .

• Kemampuan proses. • Orientasi pencegahan. xonarazis@yahoo.Dari penjelasan di atas maka jika digambarkan.pemasok.id Page 5 of 7 .daya. 2.  Kehilangan produktivitas. • Run Chart. • Schatter diagram. • Check sheet. Filosofi TQM • Standar kualitas ditentukan pelanggan. • Analisis Pareto & Histogram. sedangkan keburukan jika mempunyai kualitas yang buruk adalah:  Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain.  Tuntutan hukum. • Bagan pengendalian. karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum. • Diagram sebab akibat (fishbone). model TQM nampak sebagai berikut: Sedangkan elemen-elemen Total Quality Management meliputi: 1. • Perbaikan terus menerus.co. Peralatan Grafik • Bagan arus proses. • Metode Taguchi.  Dari segi biaya-biaya : • Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk. Peralatan Statistik • Rencana sampling. • Kualitas pada sumber. • Hubungan pelanggan. 3.

Mengurangi biaya kualitas 6. Nilai relatif 8. dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan. dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi. biaya pemeriksaan kualitas di pabrik. Profitabilitas dan pertumbuhan Keterangan : 1. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. Pangsa pasar relatif 9.id Page 6 of 7 . 6. Persepsi pelanggan atas kualitas relatif (kinerja) 7. 2. perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik dari pada pesaingnya. pangsa pasar. • Biaya pencegahan (prevention cost) Adapun keuntungan jika mempunyai kualitas yang baik adalah Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah.co. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut. Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing. pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi dari pada harga pesaing. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya. 10. rancangan/ tekhnologi(atriut & Spesifikasi Pengendalian kualitas efektif (kepemimpinan biaya) 3.. Pasar yang Persepsi kualitas pelanggan (pembedaan kualitas) dilayani 2. produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi. 5. Berkat program kualitasnya. Biaya relatif (lebih rendah) 10. Dapat digambarkan dalam model berikut: 1. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. 7. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu. Karena dianggap berkualitas. xonarazis@yahoo. Harga relatif 5. 9. 3.• Biaya penilaian (appraisal cost). Efektivitas relatif dalam mengikuti spesifikasi 4. 8. 4. gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan.

id Page 7 of 7 .Secara singkat skema di atas (Keuntungan Perbaikan Kualitas) bisa digambarkan sebagai berikut: xonarazis@yahoo.co.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful