PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

A. Definisi Kualitas

Definisi kualitas menurut beberapa tokoh mempunyai arti sebagai berikut:
1. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendiskripsikan kualitas perangkat lunak

sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
2. Juran (Hunt, 2003:32), kualitas produk: kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
3. Crosby (1989:58), kualitas: conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan. Standard kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
4. Deming (2002: 76), kualitas: kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 5. Feigenbaum (2006: 7) kualitas: kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction) 6. Garvin (2003) kualitas: suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga

kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
B. Dimensi kualitas produk

Menurut Garvin (2007), dimensi kualitas produk meliputi: 1. Kinerja/Performa (performance) Karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan. Seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. 2. Fitur (Features) Pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk untuk menambah fungsi dasar. 3. Keandalan (reliabity) Karakteristik yang menrefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk. Hal ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. 4. Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan artinya seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standard. 5. Daya tahan (durability) Ukuran umur produk, dan tekhnologi modern memungkinkan hal ini. Atau ukuran masa pakai suatu produk. 6. Service (ability) karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. Hal ini untuk memberikan kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki xonarazis@yahoo.co.id Page 1 of 7

C. kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional. 8. dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri. Perbedaan Barang Dan Jasa BARANG • • Berwujud Dapat disimpan •Banyak menggunakan proses mesin •Diproduksi lebih dikonsumsi dulu baru • • JASA Tidak berwujud Tidak dapat disimpan • • • • • • Banyak manusia menggunakan proses Proses produksi bersamaan dengan proses konsumsi Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas bersifat subyektif Sukar distandarisasi Penjualan kembali tidak bisa •Kontak dengan konsumen rendah •Kualitas bersifat obyektif •Produk mudah distandarisasi •Penjualan kembali bisa dilakukan E. Daya tanggap (responsiveness) Pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. Empaty Personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.7. xonarazis@yahoo. 4. Jaminan (assurance) Pelanggan mengharapkan jaminan aman dari jasa yang diperoleh. Konsep Manajemen Kualitas Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses.id Page 2 of 7 . Perceived quality Persepsi terhadap kualitas. tetapi juga keindahan. tetapi pada citra atau reputasinya (brand name. D. pegawai. Bukti langsung (tangibles) Dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan fasilitas. 3. perlengkapan. 2.co. 5. jasa juga harus andal. dan jasanya dengan mengikuti praktekpraktek manajemen fundamental. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa menurut Berry dan Parasuraman (2005) adalah 1. Keindahan (Esthetical) Berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. image). Keandalan (reliability) Keadaan sama seperti produk. produk. dan peralatan.

Lembaga akan metode-metode modern dalam latihan kerja. kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas” 1. tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan sehingga hal tersebut disebut dengan (total quality control) karena meliputi semua lini perusahaan. Edwards Deming seorang Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.co. Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan. 6. dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum. 10. karena tidak membantu memecahkan masalah. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. Menurut Juran. pengendalian kualitas. 3. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah. Total Quality Control – TQC” Menurut Feigenbaum. 5. 9. kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja.id Page 3 of 7 . Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan. • Menentukan kebutuhan pelanggan. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan. Usir rasa takut. • Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari F. 13. 11. Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan. • Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok. dan perbaikan kualitas. xonarazis@yahoo.Beberapa Konsep Manajemen Kualitas menurut W. 4. 8. baik eksternal maupun internal. karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. 2. • Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi. Lembaga akan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas. adalah: 1. Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. 12. Perencanaan strategis : • Mengidentifikasi pelanggan. persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang. Ambil filosofi baru. 7. 14. • Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif. Kerjakan dan tunjukkan kepada orang-orang bagaimana caranya.

jasa. Total Quality Management (TQM) manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. 4. • Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah  Kualitas didefinisikan oleh pelanggan  Kualitas dicapai oleh manajemen  Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan. 3. Kebebasan yang terkendali. • Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya. Perbaikan • Membuktikan perlunya perbaikan. Komitmen Jangka panjang. • Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut. Fokus pada Pelanggan. 9.id Page 4 of 7 . • Mengukur kinerja aktual. • Menetapkan standar kinerja. 2. Adapun dimensi-dimensi dari TQM meliputi: 1. Kesatuan tujuan. Pengendalian • Memilih subjek pengendalian – apa yang harus dikendalikan. • Menetapkan pengukuran. 10. • Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik. xonarazis@yahoo. 8. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Obsesi terhadap kualitas. TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terusmenerus atas produk. • Memberikan penyelesaiannya. • Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi. 5. Pendekatan Ilmiah. tenaga kerja. 3. • Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya. Kerjasama tim 6. Pendidikan dan Latihan.co. • Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar). • Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya. 7. proses dan lingkungannya. G.2. Keterlibatan dan Pemberdayaan bawahan. • Memilih unit pengukuran.

• Kemampuan proses. • Diagram sebab akibat (fishbone).  Tuntutan hukum.  Dari segi biaya-biaya : • Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk. Filosofi TQM • Standar kualitas ditentukan pelanggan. 3. • Metode Taguchi. Peralatan Statistik • Rencana sampling.Dari penjelasan di atas maka jika digambarkan. • Kualitas pada sumber.id Page 5 of 7 . • Orientasi pencegahan. Peralatan Grafik • Bagan arus proses. • Check sheet. • Bagan pengendalian. model TQM nampak sebagai berikut: Sedangkan elemen-elemen Total Quality Management meliputi: 1.co.daya. karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum. • Analisis Pareto & Histogram. sedangkan keburukan jika mempunyai kualitas yang buruk adalah:  Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain. • Perbaikan terus menerus. 2. • Schatter diagram.  Kehilangan produktivitas.pemasok. • Run Chart. xonarazis@yahoo. • Hubungan pelanggan.

• Biaya pencegahan (prevention cost) Adapun keuntungan jika mempunyai kualitas yang baik adalah Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya. Biaya relatif (lebih rendah) 10. 3. dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Profitabilitas dan pertumbuhan Keterangan : 1. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu. produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi. 8. pangsa pasar. Efektivitas relatif dalam mengikuti spesifikasi 4. Karena dianggap berkualitas. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.• Biaya penilaian (appraisal cost). Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga. 4.. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Mengurangi biaya kualitas 6. dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan. Pasar yang Persepsi kualitas pelanggan (pembedaan kualitas) dilayani 2. 7. 9. 5. rancangan/ tekhnologi(atriut & Spesifikasi Pengendalian kualitas efektif (kepemimpinan biaya) 3. Persepsi pelanggan atas kualitas relatif (kinerja) 7. 6. Pangsa pasar relatif 9. Berkat program kualitasnya. 10. pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi dari pada harga pesaing. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut.id Page 6 of 7 . biaya pemeriksaan kualitas di pabrik. Dapat digambarkan dalam model berikut: 1.co. Harga relatif 5. xonarazis@yahoo. 2. Nilai relatif 8.

co.Secara singkat skema di atas (Keuntungan Perbaikan Kualitas) bisa digambarkan sebagai berikut: xonarazis@yahoo.id Page 7 of 7 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful