PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

A. Definisi Kualitas

Definisi kualitas menurut beberapa tokoh mempunyai arti sebagai berikut:
1. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendiskripsikan kualitas perangkat lunak

sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
2. Juran (Hunt, 2003:32), kualitas produk: kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
3. Crosby (1989:58), kualitas: conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan. Standard kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
4. Deming (2002: 76), kualitas: kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 5. Feigenbaum (2006: 7) kualitas: kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction) 6. Garvin (2003) kualitas: suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga

kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
B. Dimensi kualitas produk

Menurut Garvin (2007), dimensi kualitas produk meliputi: 1. Kinerja/Performa (performance) Karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan. Seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. 2. Fitur (Features) Pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk untuk menambah fungsi dasar. 3. Keandalan (reliabity) Karakteristik yang menrefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk. Hal ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. 4. Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan artinya seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standard. 5. Daya tahan (durability) Ukuran umur produk, dan tekhnologi modern memungkinkan hal ini. Atau ukuran masa pakai suatu produk. 6. Service (ability) karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. Hal ini untuk memberikan kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki xonarazis@yahoo.co.id Page 1 of 7

8.id Page 2 of 7 .co. dan peralatan. 4. produk. kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional.7. tetapi juga keindahan. 2. Daya tanggap (responsiveness) Pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. jasa juga harus andal. 3. D. Perceived quality Persepsi terhadap kualitas. xonarazis@yahoo. Perbedaan Barang Dan Jasa BARANG • • Berwujud Dapat disimpan •Banyak menggunakan proses mesin •Diproduksi lebih dikonsumsi dulu baru • • JASA Tidak berwujud Tidak dapat disimpan • • • • • • Banyak manusia menggunakan proses Proses produksi bersamaan dengan proses konsumsi Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas bersifat subyektif Sukar distandarisasi Penjualan kembali tidak bisa •Kontak dengan konsumen rendah •Kualitas bersifat obyektif •Produk mudah distandarisasi •Penjualan kembali bisa dilakukan E. dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri. Konsep Manajemen Kualitas Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses. Keindahan (Esthetical) Berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. dan jasanya dengan mengikuti praktekpraktek manajemen fundamental. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa menurut Berry dan Parasuraman (2005) adalah 1. Empaty Personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka. 5. Bukti langsung (tangibles) Dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan fasilitas. perlengkapan. Jaminan (assurance) Pelanggan mengharapkan jaminan aman dari jasa yang diperoleh. Keandalan (reliability) Keadaan sama seperti produk. C. pegawai. tetapi pada citra atau reputasinya (brand name. image).

kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja. Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. 5. 11. Lembaga akan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas. Edwards Deming seorang Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. • Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan. • Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi. pengendalian kualitas. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah. 6. 10. 9. • Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok. Perencanaan strategis : • Mengidentifikasi pelanggan. 12.id Page 3 of 7 . kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. • Menentukan kebutuhan pelanggan. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal. Total Quality Control – TQC” Menurut Feigenbaum. 13. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari F. Kerjakan dan tunjukkan kepada orang-orang bagaimana caranya. karena tidak membantu memecahkan masalah. sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi. 8. jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan. Lembaga akan metode-metode modern dalam latihan kerja. dan perbaikan kualitas.Beberapa Konsep Manajemen Kualitas menurut W. dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum. Ambil filosofi baru. • Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan sehingga hal tersebut disebut dengan (total quality control) karena meliputi semua lini perusahaan. 14. Usir rasa takut. 2. karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. adalah: 1. Menurut Juran. 3. Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang. baik eksternal maupun internal.co. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif. xonarazis@yahoo. Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan. Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan. 4. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas” 1. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. 7.

Total Quality Management (TQM) manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. • Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya.co. • Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya. jasa. • Menetapkan pengukuran. Fokus pada Pelanggan. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah  Kualitas didefinisikan oleh pelanggan  Kualitas dicapai oleh manajemen  Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan. Perbaikan • Membuktikan perlunya perbaikan. Kesatuan tujuan. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. • Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar). 9. • Memilih unit pengukuran. • Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi. Kebebasan yang terkendali. 8. 3. • Mengukur kinerja aktual. 5. TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terusmenerus atas produk. 7. • Menetapkan standar kinerja. Komitmen Jangka panjang. Kerjasama tim 6. Pengendalian • Memilih subjek pengendalian – apa yang harus dikendalikan. Pendekatan Ilmiah. proses dan lingkungannya. G. • Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. 2.id Page 4 of 7 . Keterlibatan dan Pemberdayaan bawahan. • Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut. 4. Pendidikan dan Latihan. • Memberikan penyelesaiannya. Obsesi terhadap kualitas. • Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik. Adapun dimensi-dimensi dari TQM meliputi: 1. • Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya. 10. tenaga kerja. xonarazis@yahoo.2. 3.

sedangkan keburukan jika mempunyai kualitas yang buruk adalah:  Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain. Peralatan Statistik • Rencana sampling. model TQM nampak sebagai berikut: Sedangkan elemen-elemen Total Quality Management meliputi: 1.id Page 5 of 7 . • Metode Taguchi. • Schatter diagram. • Kualitas pada sumber. Filosofi TQM • Standar kualitas ditentukan pelanggan. • Analisis Pareto & Histogram. karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum. • Bagan pengendalian. 2.pemasok.daya. Peralatan Grafik • Bagan arus proses.  Dari segi biaya-biaya : • Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk. 3.  Tuntutan hukum. • Diagram sebab akibat (fishbone).co. • Check sheet. • Kemampuan proses. • Perbaikan terus menerus.Dari penjelasan di atas maka jika digambarkan. • Run Chart. • Orientasi pencegahan.  Kehilangan produktivitas. xonarazis@yahoo. • Hubungan pelanggan.

6. Pasar yang Persepsi kualitas pelanggan (pembedaan kualitas) dilayani 2. 4. produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi. Berkat program kualitasnya. pangsa pasar. 10. Persepsi pelanggan atas kualitas relatif (kinerja) 7.id Page 6 of 7 . pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi dari pada harga pesaing. • Biaya pencegahan (prevention cost) Adapun keuntungan jika mempunyai kualitas yang baik adalah Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah. biaya pemeriksaan kualitas di pabrik. xonarazis@yahoo. 2. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. 9. perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Biaya relatif (lebih rendah) 10. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing.co. Dapat digambarkan dalam model berikut: 1. Nilai relatif 8. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu. Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga. Harga relatif 5. Karena dianggap berkualitas. dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. 7. 5. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.• Biaya penilaian (appraisal cost). Mengurangi biaya kualitas 6. 3. Profitabilitas dan pertumbuhan Keterangan : 1. rancangan/ tekhnologi(atriut & Spesifikasi Pengendalian kualitas efektif (kepemimpinan biaya) 3. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi. Pangsa pasar relatif 9. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut. dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan. Efektivitas relatif dalam mengikuti spesifikasi 4.. gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. 8.

co.id Page 7 of 7 .Secara singkat skema di atas (Keuntungan Perbaikan Kualitas) bisa digambarkan sebagai berikut: xonarazis@yahoo.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful