PENGUKURAN SIKAP DAN NILAI PELANGGAN

Dr. Suliyanto, SE, MM

ISTILAH-ISTILAH
Personality (Kepribadian)  Disposition (Watak)/Character (Karakter)  Temprament (Tempramen)  Traits (Sifat)  Habit (Kebiasaan)  Attitude (Sikap)

DEFINISI SIKAP

Ekspresi dari seseorang yang menunjukkan apakah seseorang menginginkan atau tidak menginginkan suatu obyek.  Contoh: Thp Merek, Thp Jasa, Thp Perusahaan, Thp Pengecer, dll.

CIRI-CIRI SIKAP
Bersifat khas.  Konsisten dan berjangka waktu yang lama.  Tetapi, dapat berubah.

Bagaimana mengukur sikap ?
Sikap tidak dapat diukur secara langsung.  Sikap diukur dengan cara mendengar apa yang dikatakan orang, atau dengan melihat apa yang dilakukan orang.

 .  Teori Trait dan Faktor.TEORI KEPRIBADIAN Teori Psycoanalitic.  Teori Sosial Neo-Psycoanalitic.

TEORI PSYCOANALYTIC  Jiwa manusia dibagi kedalam tiga sistem. membunuh dan sebagainya.  Seseorang dimana dorongan Id-Nya dan dorongn Superegonya berada dalam kondisi berimbang. maka orang tersebut memiliki kemampuan berfikir. yang bertujuan memuaskan semua dorongan primitif. dorongan untuk mengikuti norma-norma masyarakat. yaitu ID.    ID adalah prinsip kesenangan. akibatnya akan selalu terjadi saling tekan antara dorongan Id dan dorongan Superego. Superego selalu berusaha menekan dorongan-dorongan Id. Kedua sistem yang saling tekan itu dijaga keseimbangannyaoleh ego. Ego dan Superego. dorongan hawa nafsu seksual. Superego berisi dorongan untuk berbuat kebajikan. kemampuan merasa dan berbuat secara normal. . sehingga tidak ada satupun yang sangat dominan.

ILUSTRASI TEORI PSYCOANALYTIC ID EGO SUPER EGO .

PENERAPAN PSYCOANALYTIC TEORI .

.

bersaing dengan yang lain. dan dihargai oleh orang lain. . Seseorang dapat dikelompokan menjadi:  Compliant Personality – orang yang memiliki keinginan untuk dicintai. mandiri dan kebebasan dari segala kewajiban.Teori Sosial-Neo Psycoanalitic  Karen Horney’s CAD Theory Menggunakan konteks hubungan orang tua dan anaknya. keinginan untuk menolak aturan.  Detached Personality – orang yang senantiasa mencari kebebasan.  Aggressive Personality – orang yang memiliki keinginan untuk melawan. dibutuhkan.

Teori Trait dan Faktor Konsep Trait didasari oleh tiga asumsi.yaitu:  Individu memiliki kecenderungan prilaku yang stabil.  .

Menjalin hubungan dengan sesama dan juga dominan dalam lingkungannya.Extraversion (E)          Memiliki antusiasme yang tinggi. Ambisius Workaholic juga ramah terhadap orang lain. Memiliki emosi yang positif. variasi dalam hidup. Senang bergaul.  Dapat lebih cepat berteman daripada seseorang yang memiliki tingkat extraversion yang rendah. Memiliki tingkat motivasi yang tinggi dalam bergaul. .  Mudah termotivasi oleh perubahan. tantangan dan mudah bosan.  Dapat memprediksi perkembangan dari hubungan sosial. Tertarik dengan banyak hal. Energik.

 Menghindari konflik dan memiliki kecenderungan untuk mengikuti orang lain.  Sedangkan orang-orang dengan tingkat agreeableness yang rendah cenderung untuk lebih agresif dan kurang kooperatif.  Suka membantu. dan penyayang.  Forgiving.  Memiliki kepribadian yang selalu mengalah. .Agreeableness (A)  Agreebleness dapat disebut juga social adaptibility atau likability yang mengindikasikan seseorang yang ramah.

dan memiliki kecenderungan emotionally reactive. Selain memiliki kesulitan dalam menjalin hubungan dan berkomitmen. mereka juga memiliki tingkat self esteem yang rendah. Individu yang memiliki nilai atau skor yang tinggi di neuroticism adalah kepribadian yang mudah mengalami kecemasan. depresi.Neuroticism (N)      Neuroticism menggambarkan seseorang yang memiliki masalah dengan emosi yang negatif seperti rasa khawatir dan rasa tidak aman. Seseorang yang memiliki tingkat neuroticism yang rendah cenderung akan lebih gembira dan puas terhadap hidup dibandingkan dengan seseorang yang memiliki tingkat neuroticism yang tinggi. . rasa marah. Secara emosional mereka labil.

dan keamanan bersama. dan a world of beauty. Openness dapat membangun pertumbuhan pribadi.Openness (O)  Openness mempunyai ciri mudah bertoleransi. broadmindedness. konservatif dan tidak menyukai adanya perubahan. atau terbuka terhadap pengalaman lebih mudah untuk mendapatkan solusi untuk suatu masalah. Pencapaian kreatifitas lebih banyak pada orang yang memiliki tingkat openness yang tinggi dan tingkat agreeableness yang rendah.  Seseorang dengan tingkat openness yang tinggi digambarkan sebagai seseorang yang memiliki nilai imajinasi. memiliki rasa ingin tahu. kepatuhan. Seseorang yang kreatif. kemudian skor openess yang rendah juga menggambarkan pribadi yang mempunyai pemikiran yang sempit. Sedangkan seseorang yang memiliki tingkat openness yang rendah memiliki nilai kebersihan.  Kapasitas untuk menyerap informasi.  Menjadi sangat fokus dan mampu untuk waspada pada berbagai perasaan.  Pemikiran dan impulsivitas. .

yang menggambarkan perbedaan keteraturan dan self discipline seseorang.   . menunda kepuasan. Conscientiousness mendeskripsikan kontrol terhadap lingkungan sosial. terencana. dan memprioritaskan tugas. workaholic. Seseorang yang conscientious memiliki nilai kebersihan dan ambisi. Tingkat conscientiousness yang rendah menunjukan sikap ceroboh. mengikuti peraturan dan norma. Tingkat conscien. Orang-orang tersebut biasanya digambarkan oleh teman-teman mereka sebagai seseorang yang well-organize. kompulsif. tepat waktu. terorganisir.. dan ambisius. tidak terarah serta mudah teralih perhatiannya.. impulse control. dan will to achieve. Di sisi negatifnya trait kepribadian ini menjadi sangat perfeksionis.Conscientiousness (C)  Conscientiousness dapat disebut juga dependability. berpikir sebelum bertindak. membosankan.

Tricomponent attitude Model. 3. 4. 1. Attitude toward the ad model. Multiatribute attitude Model. .MODEL-MODEL SIKAP STRUKTURAL Model-model sikap digunakan untuk menjelaskan komposisi pembentuk sikap agar dapat menjelaskan atau memprediksi tingkah laku dengan baik. 2. Trying to consume model.

penerbangan dengan Delta air line. Bagus Positif Menarik Senang □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Jelek Negatif Tdk Menarik Tdk Senang .SKALA EVALUASI UNTUK MENILAI SIKAP Dibandingkan dengan perusahaan penerbangan lain.

SKALA EVALUASI UNTUK MENGUKUR PERASAAN DAN EMOSI Bagimana perasaan anda setelah melakukan penerbangan dengan Delta air line. Rilex Bosan Kesepian Tertekan □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak .

________ Saya pasti akan menggunakan ________ Saya mungkin akan menggunakan ________ Saya Ragu-ragu apakah saya akan menggunakan atau tidak. ________ Saya tidak akan menggunakan .SKALA EVALUASI UNTUK MENGUKUR MAKSUD MEMBELI Jika saudara akan melakukan perjalanan ke luar negeri apakah anda akan menggunajan Delta Air Line?.

Attitude Toward Object 2.Multiatribute Attitude Model. Multiatribute Attitude Model. Theory of reason Action . Attitude Toward Behaviour 3. dapat dikelompokan menjadi: 1.

Attitude Toward Object Merupakan sikap seseorang terhadap sebuah obyek.  Mengapa seseorang senang atau tidak senang terhadap obyek tertentu?  . yang dikenali melalui atribut-atribut yang melekat pada obyek.

Calculating attitude from Fishbein’s model     A = overall attitude to the object bi = strength of belief that object is related to attribute i ei = evaluation or intensity of feeling towards attribute i n = number of salient beliefs A   biei i 1 n .

instrument Evaluasi:  Bagaimana pertimbangan anda terhadap DESAIN dalam membeli sepeda motor ? Sgt Tidak Penting □ □ □ □ □ □ Sangat Penting Believe:  Bagaimana penilaian anda terhadap DESAIN sepeda motor Honda ? Sgt Tidak Baik □ □ □ □ □ □ Sangat Baik .

CONTOH PERHITUNGAN SIKAP TERHADAP OBYEK ATRIBUT EVALU ASI KAWASAKI e -b -be KEPERCAYAAN YAMAHA -b -be HONDA -b -be SUZUKI -b -be Desain +3 --2 --6 -+1 -+3 -+1 -+3 -+2 -+6 Keawetan Harga Irit +3 +1 +2 -2 +3 +1 -6 +3 +2 +1 +3 +1 +3 +3 +2 +2 -2 +2 +6 -2 +4 +1 +2 -2 +3 +2 -2 Harga Jual Kembali JUMLAH +2 -2 -2 -9 +2 +4 +15 +3 +6 +17 -1 -2 +7 .

 Mengapa seseorang berperilaku positif atau negatif terhadap obyek tertentu?  .Attitude Toward Behavior Penilaian unggul terhadap suatu obyek belum tentu berguna.

Contoh:  Bagaimana sikap berperilaku saudara merek sepeda motor ? .

4. 2. dengan memperhatikan bobot W1 dan W2. Menghitung sikap (Ab) Menghitung Subjective Norm (SN). Menghitung bobot W1 dan W2. 3. Ab   biei i 1 n . Menghitung Behavoiur (B) atau sama dengan behavoir intention (BI) yang merupakan perkalian antara Ab dengan SN.Calculating Behaviour from Fishbein’s model 1.

Menghitung Sikap ATRIBUT EVALUASI KAWASAKI e -b -be KEPERCAYAAN YAMAHA -b -be HONDA -b -be SUSUKI -b -be Desain +3 --2 --6 -+1 -+3 -+2 -+6 -+2 -+6 Keawetan Harga Irit +3 +1 +2 -2 +3 +1 -6 +3 +2 +1 +3 +1 +3 +3 +2 +1 +3 +3 +3 +3 +6 +1 +2 -2 +3 +2 -2 Harga Jual Kembali JUMLAH +2 -2 -2 -11 +2 +4 +15 +3 +6 +24 -1 -2 +7 .Langkah 1.

Instrument: Keluarga saya menyatakan sebaiknya saya membeli sepeda motor XXX ? Membeli □ □□□□□□ +3 +2 +1 0 -1 -2 Tdk Membeli -3 Teman saya menyatakan sebaiknya saya membeli sepeda motor XXX ? Membeli □ □□□□□□ +3 +2 +1 0 -1 -2 Tdk Membeli -3 .Langkah 2. Menghitung Subjective Norm (SN).

Menghitung Motivation to Comply (mi).Langkah 3. Instrument: Seberapa kali saudara berkeinginan untuk menuruti pendapat keluarga ? Tdk Pernah □ □□□ +2 3 Selalu 0 +1 Seberapa kali saudara berkeinginan untuk menuruti pendapat teman ? Tdk Pernah □ □□□ +2 3 Selalu 0 +1 .

Langkah 2. MEREK -REFERENSI MOTIV. Menghitung Subjective Norm (SN). TO CMPLI KELUARGA -TEMAN -NORMA SUBJECTIVE KELUARGA TEMAN KAWASAKI YAMAHA HONDA SUZUKI -3 3 -2 1 -2 2 -1 2 3 3 3 3 1 1 1 1 -1 9 1 7 .

w1 bobot terhadap sikap w2 bobot terhadap norma subyektif Instrument: Dalam memutuskan pembelian. berapa persen pertimbangan sendiri dan berapa persen perimbangan orang lain ? _______% sendiri _______% orang lain .Langkah 4. Menghitung Bobot w1 dan w2.

60 7.60 10.00 40% 40% 40% . MEREK Sikap Skor Sikap Bobot (w1) Norma Subyektive Skor Nirma Subyektive Bobot (w2) NORMA SUBJECTIVE KAWASAKI YAMAHA HONDA SUZUKI -9 +15 +17 7 60% 60% 60% 60% -1 9 1 7 -40% -5. Menghitung Subjective Norm (SN).00 12.Langkah 2.

Model Teori Tindakan Alasan Kepercayaan Bahwa Tingkah Laku Akan Membawa Hasil Tertentu Sikap dalam Bertingkah Laku Evaluasi Dari Hasil Perhatian Tingkah Laku Kepercayaan Bahwa Referensi yang Harus/tidak Harus di Tunjukan Norma-Norma Subyektif Motivasi Untuk Mengikuti Referensi Tertentu .

NILAI PELANGGAN  Customer value adalah nilai-nilai yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai organisasi yang melekat dalam produk dan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan .

pelanggan memperoleh jasa yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan.  Service value. Product value. pelanggan memperoleh produk yang berkualitas sesuai yang diharapkan. . citra organisasi yang menjadi bahan pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan.  Image value.  Personnel value. pelanggan memperoleh layanan yang prima.

.

2. 6. 3. 7. .Analisis Nilai Pelanggan 1. 4. Menentukan atribut produk Menghitung bobot setiap atribut Menghitung persepsi kualitas Menghitung preferensi Menghitung harga yang layak Menghitung Perceived Value Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk. 5.

Menentukan atribut produk Kemasan  Rasa  Warna  Aroma  Kesegaran  Kebersihan  Daya Tahan  Penampilan  .

MENENTUKAN BOBOT .

PERSEPSI KUALITAS ROTI A .

PERSEPSI KUALITAS ROTI B .

PERSEPSI KUALITAS ROTI C .

PERSEPSI KUALITAS ketiga Roti .

Persepsi Kualitas Ketiga Roti Skala 100 .

89/33.43.33 x 43.40.359 C =31.MENGHITUNG HARGA YANG LAYAK Harga Roti A = 42.433  Harga Roti C = 39.600 Rata-Rata Harga = 43.463 Harga Yang layak: A =34.854  .33 x 43.355  Harga Roti B = 48.25/33.463=Rp.463=Rp.463=Rp.33 x 43.86/33.497 B =33.45.

433 = .45.854-39600 = 1254 .355 = 3142 CV B=Rp.NILAI PELANGGAN CV A=Rp.497-42.43.5074 CV C=Rp.359-48.40.

REASON ACTION THEORY  Teori ini pada dasarnya relatif sama dengan dengan teori tricomponent Attitude Model. Hanya disusun dalam pola yang berbeda. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful