P. 1
Pengukuran Sikap Dan Nilai Pelanggan

Pengukuran Sikap Dan Nilai Pelanggan

|Views: 21|Likes:
Published by Faiz Albahrain

More info:

Published by: Faiz Albahrain on Apr 17, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/16/2014

pdf

text

original

PENGUKURAN SIKAP DAN NILAI PELANGGAN

Dr. Suliyanto, SE, MM

ISTILAH-ISTILAH
Personality (Kepribadian)  Disposition (Watak)/Character (Karakter)  Temprament (Tempramen)  Traits (Sifat)  Habit (Kebiasaan)  Attitude (Sikap)

DEFINISI SIKAP

Ekspresi dari seseorang yang menunjukkan apakah seseorang menginginkan atau tidak menginginkan suatu obyek.  Contoh: Thp Merek, Thp Jasa, Thp Perusahaan, Thp Pengecer, dll.

CIRI-CIRI SIKAP
Bersifat khas.  Konsisten dan berjangka waktu yang lama.  Tetapi, dapat berubah.

Bagaimana mengukur sikap ?
Sikap tidak dapat diukur secara langsung.  Sikap diukur dengan cara mendengar apa yang dikatakan orang, atau dengan melihat apa yang dilakukan orang.

 .  Teori Trait dan Faktor.  Teori Sosial Neo-Psycoanalitic.TEORI KEPRIBADIAN Teori Psycoanalitic.

   ID adalah prinsip kesenangan. sehingga tidak ada satupun yang sangat dominan. yaitu ID. Ego dan Superego. Kedua sistem yang saling tekan itu dijaga keseimbangannyaoleh ego. akibatnya akan selalu terjadi saling tekan antara dorongan Id dan dorongan Superego. dorongan hawa nafsu seksual. yang bertujuan memuaskan semua dorongan primitif. Superego selalu berusaha menekan dorongan-dorongan Id.  Seseorang dimana dorongan Id-Nya dan dorongn Superegonya berada dalam kondisi berimbang. . kemampuan merasa dan berbuat secara normal. membunuh dan sebagainya.TEORI PSYCOANALYTIC  Jiwa manusia dibagi kedalam tiga sistem. maka orang tersebut memiliki kemampuan berfikir. Superego berisi dorongan untuk berbuat kebajikan. dorongan untuk mengikuti norma-norma masyarakat.

ILUSTRASI TEORI PSYCOANALYTIC ID EGO SUPER EGO .

PENERAPAN PSYCOANALYTIC TEORI .

.

dibutuhkan. mandiri dan kebebasan dari segala kewajiban.Teori Sosial-Neo Psycoanalitic  Karen Horney’s CAD Theory Menggunakan konteks hubungan orang tua dan anaknya.  Aggressive Personality – orang yang memiliki keinginan untuk melawan. dan dihargai oleh orang lain. keinginan untuk menolak aturan. bersaing dengan yang lain. .  Detached Personality – orang yang senantiasa mencari kebebasan. Seseorang dapat dikelompokan menjadi:  Compliant Personality – orang yang memiliki keinginan untuk dicintai.

yaitu:  Individu memiliki kecenderungan prilaku yang stabil.  .Teori Trait dan Faktor Konsep Trait didasari oleh tiga asumsi.

Menjalin hubungan dengan sesama dan juga dominan dalam lingkungannya.Extraversion (E)          Memiliki antusiasme yang tinggi.  Dapat memprediksi perkembangan dari hubungan sosial. . tantangan dan mudah bosan.  Mudah termotivasi oleh perubahan.  Dapat lebih cepat berteman daripada seseorang yang memiliki tingkat extraversion yang rendah. Energik. Tertarik dengan banyak hal. Memiliki tingkat motivasi yang tinggi dalam bergaul. Senang bergaul. Ambisius Workaholic juga ramah terhadap orang lain. Memiliki emosi yang positif. variasi dalam hidup.

. dan penyayang.  Suka membantu.Agreeableness (A)  Agreebleness dapat disebut juga social adaptibility atau likability yang mengindikasikan seseorang yang ramah.  Memiliki kepribadian yang selalu mengalah.  Sedangkan orang-orang dengan tingkat agreeableness yang rendah cenderung untuk lebih agresif dan kurang kooperatif.  Forgiving.  Menghindari konflik dan memiliki kecenderungan untuk mengikuti orang lain.

Selain memiliki kesulitan dalam menjalin hubungan dan berkomitmen. depresi. . Seseorang yang memiliki tingkat neuroticism yang rendah cenderung akan lebih gembira dan puas terhadap hidup dibandingkan dengan seseorang yang memiliki tingkat neuroticism yang tinggi.Neuroticism (N)      Neuroticism menggambarkan seseorang yang memiliki masalah dengan emosi yang negatif seperti rasa khawatir dan rasa tidak aman. dan memiliki kecenderungan emotionally reactive. mereka juga memiliki tingkat self esteem yang rendah. Individu yang memiliki nilai atau skor yang tinggi di neuroticism adalah kepribadian yang mudah mengalami kecemasan. Secara emosional mereka labil. rasa marah.

Openness (O)  Openness mempunyai ciri mudah bertoleransi. broadmindedness.  Pemikiran dan impulsivitas. memiliki rasa ingin tahu.  Menjadi sangat fokus dan mampu untuk waspada pada berbagai perasaan. dan a world of beauty. atau terbuka terhadap pengalaman lebih mudah untuk mendapatkan solusi untuk suatu masalah. dan keamanan bersama. .  Kapasitas untuk menyerap informasi. Pencapaian kreatifitas lebih banyak pada orang yang memiliki tingkat openness yang tinggi dan tingkat agreeableness yang rendah. kepatuhan. Sedangkan seseorang yang memiliki tingkat openness yang rendah memiliki nilai kebersihan. Seseorang yang kreatif. kemudian skor openess yang rendah juga menggambarkan pribadi yang mempunyai pemikiran yang sempit. Openness dapat membangun pertumbuhan pribadi. konservatif dan tidak menyukai adanya perubahan.  Seseorang dengan tingkat openness yang tinggi digambarkan sebagai seseorang yang memiliki nilai imajinasi.

yang menggambarkan perbedaan keteraturan dan self discipline seseorang. Tingkat conscientiousness yang rendah menunjukan sikap ceroboh. terencana. terorganisir. dan will to achieve. Seseorang yang conscientious memiliki nilai kebersihan dan ambisi. impulse control.. tidak terarah serta mudah teralih perhatiannya. workaholic. Di sisi negatifnya trait kepribadian ini menjadi sangat perfeksionis. Tingkat conscien. mengikuti peraturan dan norma.. Conscientiousness mendeskripsikan kontrol terhadap lingkungan sosial. kompulsif. membosankan. Orang-orang tersebut biasanya digambarkan oleh teman-teman mereka sebagai seseorang yang well-organize.   .Conscientiousness (C)  Conscientiousness dapat disebut juga dependability. berpikir sebelum bertindak. menunda kepuasan. dan ambisius. tepat waktu. dan memprioritaskan tugas.

MODEL-MODEL SIKAP STRUKTURAL Model-model sikap digunakan untuk menjelaskan komposisi pembentuk sikap agar dapat menjelaskan atau memprediksi tingkah laku dengan baik. Attitude toward the ad model. 1. Trying to consume model. 2. Tricomponent attitude Model. Multiatribute attitude Model. 4. . 3.

Bagus Positif Menarik Senang □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Jelek Negatif Tdk Menarik Tdk Senang . penerbangan dengan Delta air line.SKALA EVALUASI UNTUK MENILAI SIKAP Dibandingkan dengan perusahaan penerbangan lain.

SKALA EVALUASI UNTUK MENGUKUR PERASAAN DAN EMOSI Bagimana perasaan anda setelah melakukan penerbangan dengan Delta air line. Rilex Bosan Kesepian Tertekan □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak .

________ Saya pasti akan menggunakan ________ Saya mungkin akan menggunakan ________ Saya Ragu-ragu apakah saya akan menggunakan atau tidak. ________ Saya tidak akan menggunakan .SKALA EVALUASI UNTUK MENGUKUR MAKSUD MEMBELI Jika saudara akan melakukan perjalanan ke luar negeri apakah anda akan menggunajan Delta Air Line?.

Multiatribute Attitude Model. Attitude Toward Object 2. Multiatribute Attitude Model. Attitude Toward Behaviour 3. Theory of reason Action . dapat dikelompokan menjadi: 1.

yang dikenali melalui atribut-atribut yang melekat pada obyek.  Mengapa seseorang senang atau tidak senang terhadap obyek tertentu?  .Attitude Toward Object Merupakan sikap seseorang terhadap sebuah obyek.

Calculating attitude from Fishbein’s model     A = overall attitude to the object bi = strength of belief that object is related to attribute i ei = evaluation or intensity of feeling towards attribute i n = number of salient beliefs A   biei i 1 n .

instrument Evaluasi:  Bagaimana pertimbangan anda terhadap DESAIN dalam membeli sepeda motor ? Sgt Tidak Penting □ □ □ □ □ □ Sangat Penting Believe:  Bagaimana penilaian anda terhadap DESAIN sepeda motor Honda ? Sgt Tidak Baik □ □ □ □ □ □ Sangat Baik .

CONTOH PERHITUNGAN SIKAP TERHADAP OBYEK ATRIBUT EVALU ASI KAWASAKI e -b -be KEPERCAYAAN YAMAHA -b -be HONDA -b -be SUZUKI -b -be Desain +3 --2 --6 -+1 -+3 -+1 -+3 -+2 -+6 Keawetan Harga Irit +3 +1 +2 -2 +3 +1 -6 +3 +2 +1 +3 +1 +3 +3 +2 +2 -2 +2 +6 -2 +4 +1 +2 -2 +3 +2 -2 Harga Jual Kembali JUMLAH +2 -2 -2 -9 +2 +4 +15 +3 +6 +17 -1 -2 +7 .

 Mengapa seseorang berperilaku positif atau negatif terhadap obyek tertentu?  .Attitude Toward Behavior Penilaian unggul terhadap suatu obyek belum tentu berguna.

Contoh:  Bagaimana sikap berperilaku saudara merek sepeda motor ? .

4. Menghitung bobot W1 dan W2. 3. Ab   biei i 1 n . Menghitung sikap (Ab) Menghitung Subjective Norm (SN).Calculating Behaviour from Fishbein’s model 1. 2. dengan memperhatikan bobot W1 dan W2. Menghitung Behavoiur (B) atau sama dengan behavoir intention (BI) yang merupakan perkalian antara Ab dengan SN.

Langkah 1. Menghitung Sikap ATRIBUT EVALUASI KAWASAKI e -b -be KEPERCAYAAN YAMAHA -b -be HONDA -b -be SUSUKI -b -be Desain +3 --2 --6 -+1 -+3 -+2 -+6 -+2 -+6 Keawetan Harga Irit +3 +1 +2 -2 +3 +1 -6 +3 +2 +1 +3 +1 +3 +3 +2 +1 +3 +3 +3 +3 +6 +1 +2 -2 +3 +2 -2 Harga Jual Kembali JUMLAH +2 -2 -2 -11 +2 +4 +15 +3 +6 +24 -1 -2 +7 .

Instrument: Keluarga saya menyatakan sebaiknya saya membeli sepeda motor XXX ? Membeli □ □□□□□□ +3 +2 +1 0 -1 -2 Tdk Membeli -3 Teman saya menyatakan sebaiknya saya membeli sepeda motor XXX ? Membeli □ □□□□□□ +3 +2 +1 0 -1 -2 Tdk Membeli -3 . Menghitung Subjective Norm (SN).Langkah 2.

Menghitung Motivation to Comply (mi).Langkah 3. Instrument: Seberapa kali saudara berkeinginan untuk menuruti pendapat keluarga ? Tdk Pernah □ □□□ +2 3 Selalu 0 +1 Seberapa kali saudara berkeinginan untuk menuruti pendapat teman ? Tdk Pernah □ □□□ +2 3 Selalu 0 +1 .

Langkah 2. Menghitung Subjective Norm (SN). MEREK -REFERENSI MOTIV. TO CMPLI KELUARGA -TEMAN -NORMA SUBJECTIVE KELUARGA TEMAN KAWASAKI YAMAHA HONDA SUZUKI -3 3 -2 1 -2 2 -1 2 3 3 3 3 1 1 1 1 -1 9 1 7 .

w1 bobot terhadap sikap w2 bobot terhadap norma subyektif Instrument: Dalam memutuskan pembelian. Menghitung Bobot w1 dan w2. berapa persen pertimbangan sendiri dan berapa persen perimbangan orang lain ? _______% sendiri _______% orang lain .Langkah 4.

00 40% 40% 40% .00 12.60 7.60 10.Langkah 2. Menghitung Subjective Norm (SN). MEREK Sikap Skor Sikap Bobot (w1) Norma Subyektive Skor Nirma Subyektive Bobot (w2) NORMA SUBJECTIVE KAWASAKI YAMAHA HONDA SUZUKI -9 +15 +17 7 60% 60% 60% 60% -1 9 1 7 -40% -5.

Model Teori Tindakan Alasan Kepercayaan Bahwa Tingkah Laku Akan Membawa Hasil Tertentu Sikap dalam Bertingkah Laku Evaluasi Dari Hasil Perhatian Tingkah Laku Kepercayaan Bahwa Referensi yang Harus/tidak Harus di Tunjukan Norma-Norma Subyektif Motivasi Untuk Mengikuti Referensi Tertentu .

NILAI PELANGGAN  Customer value adalah nilai-nilai yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai organisasi yang melekat dalam produk dan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan .

 Personnel value.  Image value.  Service value. citra organisasi yang menjadi bahan pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan. pelanggan memperoleh layanan yang prima. . pelanggan memperoleh produk yang berkualitas sesuai yang diharapkan. Product value. pelanggan memperoleh jasa yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan.

.

4. 6. . 5. 7. Menentukan atribut produk Menghitung bobot setiap atribut Menghitung persepsi kualitas Menghitung preferensi Menghitung harga yang layak Menghitung Perceived Value Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk. 2.Analisis Nilai Pelanggan 1. 3.

Menentukan atribut produk Kemasan  Rasa  Warna  Aroma  Kesegaran  Kebersihan  Daya Tahan  Penampilan  .

MENENTUKAN BOBOT .

PERSEPSI KUALITAS ROTI A .

PERSEPSI KUALITAS ROTI B .

PERSEPSI KUALITAS ROTI C .

PERSEPSI KUALITAS ketiga Roti .

Persepsi Kualitas Ketiga Roti Skala 100 .

89/33.463 Harga Yang layak: A =34.463=Rp.33 x 43.463=Rp.86/33.463=Rp.MENGHITUNG HARGA YANG LAYAK Harga Roti A = 42.355  Harga Roti B = 48.33 x 43.33 x 43.433  Harga Roti C = 39.45.497 B =33.600 Rata-Rata Harga = 43.359 C =31.854  .43.25/33.40.

854-39600 = 1254 .40.359-48.NILAI PELANGGAN CV A=Rp.45.433 = .43.5074 CV C=Rp.497-42.355 = 3142 CV B=Rp.

REASON ACTION THEORY  Teori ini pada dasarnya relatif sama dengan dengan teori tricomponent Attitude Model. Hanya disusun dalam pola yang berbeda. .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->