PENGUKURAN SIKAP DAN NILAI PELANGGAN

Dr. Suliyanto, SE, MM

ISTILAH-ISTILAH
Personality (Kepribadian)  Disposition (Watak)/Character (Karakter)  Temprament (Tempramen)  Traits (Sifat)  Habit (Kebiasaan)  Attitude (Sikap)

DEFINISI SIKAP

Ekspresi dari seseorang yang menunjukkan apakah seseorang menginginkan atau tidak menginginkan suatu obyek.  Contoh: Thp Merek, Thp Jasa, Thp Perusahaan, Thp Pengecer, dll.

CIRI-CIRI SIKAP
Bersifat khas.  Konsisten dan berjangka waktu yang lama.  Tetapi, dapat berubah.

Bagaimana mengukur sikap ?
Sikap tidak dapat diukur secara langsung.  Sikap diukur dengan cara mendengar apa yang dikatakan orang, atau dengan melihat apa yang dilakukan orang.

 Teori Sosial Neo-Psycoanalitic.  .  Teori Trait dan Faktor.TEORI KEPRIBADIAN Teori Psycoanalitic.

yaitu ID. dorongan untuk mengikuti norma-norma masyarakat. yang bertujuan memuaskan semua dorongan primitif. sehingga tidak ada satupun yang sangat dominan. Superego berisi dorongan untuk berbuat kebajikan. kemampuan merasa dan berbuat secara normal. . Ego dan Superego. Kedua sistem yang saling tekan itu dijaga keseimbangannyaoleh ego.    ID adalah prinsip kesenangan. akibatnya akan selalu terjadi saling tekan antara dorongan Id dan dorongan Superego.TEORI PSYCOANALYTIC  Jiwa manusia dibagi kedalam tiga sistem. membunuh dan sebagainya. Superego selalu berusaha menekan dorongan-dorongan Id.  Seseorang dimana dorongan Id-Nya dan dorongn Superegonya berada dalam kondisi berimbang. dorongan hawa nafsu seksual. maka orang tersebut memiliki kemampuan berfikir.

ILUSTRASI TEORI PSYCOANALYTIC ID EGO SUPER EGO .

PENERAPAN PSYCOANALYTIC TEORI .

.

Seseorang dapat dikelompokan menjadi:  Compliant Personality – orang yang memiliki keinginan untuk dicintai. keinginan untuk menolak aturan.Teori Sosial-Neo Psycoanalitic  Karen Horney’s CAD Theory Menggunakan konteks hubungan orang tua dan anaknya.  Detached Personality – orang yang senantiasa mencari kebebasan. . mandiri dan kebebasan dari segala kewajiban. dibutuhkan. bersaing dengan yang lain.  Aggressive Personality – orang yang memiliki keinginan untuk melawan. dan dihargai oleh orang lain.

Teori Trait dan Faktor Konsep Trait didasari oleh tiga asumsi.  .yaitu:  Individu memiliki kecenderungan prilaku yang stabil.

tantangan dan mudah bosan. Senang bergaul. Menjalin hubungan dengan sesama dan juga dominan dalam lingkungannya. Memiliki emosi yang positif.  Dapat lebih cepat berteman daripada seseorang yang memiliki tingkat extraversion yang rendah.  Mudah termotivasi oleh perubahan. Ambisius Workaholic juga ramah terhadap orang lain. Energik. Memiliki tingkat motivasi yang tinggi dalam bergaul.Extraversion (E)          Memiliki antusiasme yang tinggi. variasi dalam hidup.  Dapat memprediksi perkembangan dari hubungan sosial. Tertarik dengan banyak hal. .

 Forgiving. dan penyayang.  Sedangkan orang-orang dengan tingkat agreeableness yang rendah cenderung untuk lebih agresif dan kurang kooperatif.  Memiliki kepribadian yang selalu mengalah.  Menghindari konflik dan memiliki kecenderungan untuk mengikuti orang lain. .Agreeableness (A)  Agreebleness dapat disebut juga social adaptibility atau likability yang mengindikasikan seseorang yang ramah.  Suka membantu.

mereka juga memiliki tingkat self esteem yang rendah. dan memiliki kecenderungan emotionally reactive. rasa marah. . depresi. Selain memiliki kesulitan dalam menjalin hubungan dan berkomitmen. Secara emosional mereka labil. Seseorang yang memiliki tingkat neuroticism yang rendah cenderung akan lebih gembira dan puas terhadap hidup dibandingkan dengan seseorang yang memiliki tingkat neuroticism yang tinggi.Neuroticism (N)      Neuroticism menggambarkan seseorang yang memiliki masalah dengan emosi yang negatif seperti rasa khawatir dan rasa tidak aman. Individu yang memiliki nilai atau skor yang tinggi di neuroticism adalah kepribadian yang mudah mengalami kecemasan.

 Kapasitas untuk menyerap informasi.Openness (O)  Openness mempunyai ciri mudah bertoleransi. memiliki rasa ingin tahu. broadmindedness. dan keamanan bersama. kepatuhan. . atau terbuka terhadap pengalaman lebih mudah untuk mendapatkan solusi untuk suatu masalah.  Menjadi sangat fokus dan mampu untuk waspada pada berbagai perasaan. konservatif dan tidak menyukai adanya perubahan. Seseorang yang kreatif.  Pemikiran dan impulsivitas. Sedangkan seseorang yang memiliki tingkat openness yang rendah memiliki nilai kebersihan. dan a world of beauty. Openness dapat membangun pertumbuhan pribadi. Pencapaian kreatifitas lebih banyak pada orang yang memiliki tingkat openness yang tinggi dan tingkat agreeableness yang rendah.  Seseorang dengan tingkat openness yang tinggi digambarkan sebagai seseorang yang memiliki nilai imajinasi. kemudian skor openess yang rendah juga menggambarkan pribadi yang mempunyai pemikiran yang sempit.

kompulsif. dan will to achieve. berpikir sebelum bertindak. mengikuti peraturan dan norma. dan ambisius. membosankan. impulse control. terencana. tepat waktu. Orang-orang tersebut biasanya digambarkan oleh teman-teman mereka sebagai seseorang yang well-organize..Conscientiousness (C)  Conscientiousness dapat disebut juga dependability. menunda kepuasan. Tingkat conscien.   . Conscientiousness mendeskripsikan kontrol terhadap lingkungan sosial. terorganisir.. tidak terarah serta mudah teralih perhatiannya. Tingkat conscientiousness yang rendah menunjukan sikap ceroboh. Di sisi negatifnya trait kepribadian ini menjadi sangat perfeksionis. yang menggambarkan perbedaan keteraturan dan self discipline seseorang. dan memprioritaskan tugas. workaholic. Seseorang yang conscientious memiliki nilai kebersihan dan ambisi.

2. Tricomponent attitude Model. Multiatribute attitude Model. 1. Trying to consume model. 4.MODEL-MODEL SIKAP STRUKTURAL Model-model sikap digunakan untuk menjelaskan komposisi pembentuk sikap agar dapat menjelaskan atau memprediksi tingkah laku dengan baik. . 3. Attitude toward the ad model.

Bagus Positif Menarik Senang □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Jelek Negatif Tdk Menarik Tdk Senang .SKALA EVALUASI UNTUK MENILAI SIKAP Dibandingkan dengan perusahaan penerbangan lain. penerbangan dengan Delta air line.

Rilex Bosan Kesepian Tertekan □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak .SKALA EVALUASI UNTUK MENGUKUR PERASAAN DAN EMOSI Bagimana perasaan anda setelah melakukan penerbangan dengan Delta air line.

________ Saya tidak akan menggunakan .SKALA EVALUASI UNTUK MENGUKUR MAKSUD MEMBELI Jika saudara akan melakukan perjalanan ke luar negeri apakah anda akan menggunajan Delta Air Line?. ________ Saya pasti akan menggunakan ________ Saya mungkin akan menggunakan ________ Saya Ragu-ragu apakah saya akan menggunakan atau tidak.

dapat dikelompokan menjadi: 1. Attitude Toward Behaviour 3.Multiatribute Attitude Model. Attitude Toward Object 2. Multiatribute Attitude Model. Theory of reason Action .

yang dikenali melalui atribut-atribut yang melekat pada obyek.Attitude Toward Object Merupakan sikap seseorang terhadap sebuah obyek.  Mengapa seseorang senang atau tidak senang terhadap obyek tertentu?  .

Calculating attitude from Fishbein’s model     A = overall attitude to the object bi = strength of belief that object is related to attribute i ei = evaluation or intensity of feeling towards attribute i n = number of salient beliefs A   biei i 1 n .

instrument Evaluasi:  Bagaimana pertimbangan anda terhadap DESAIN dalam membeli sepeda motor ? Sgt Tidak Penting □ □ □ □ □ □ Sangat Penting Believe:  Bagaimana penilaian anda terhadap DESAIN sepeda motor Honda ? Sgt Tidak Baik □ □ □ □ □ □ Sangat Baik .

CONTOH PERHITUNGAN SIKAP TERHADAP OBYEK ATRIBUT EVALU ASI KAWASAKI e -b -be KEPERCAYAAN YAMAHA -b -be HONDA -b -be SUZUKI -b -be Desain +3 --2 --6 -+1 -+3 -+1 -+3 -+2 -+6 Keawetan Harga Irit +3 +1 +2 -2 +3 +1 -6 +3 +2 +1 +3 +1 +3 +3 +2 +2 -2 +2 +6 -2 +4 +1 +2 -2 +3 +2 -2 Harga Jual Kembali JUMLAH +2 -2 -2 -9 +2 +4 +15 +3 +6 +17 -1 -2 +7 .

Attitude Toward Behavior Penilaian unggul terhadap suatu obyek belum tentu berguna.  Mengapa seseorang berperilaku positif atau negatif terhadap obyek tertentu?  .

Contoh:  Bagaimana sikap berperilaku saudara merek sepeda motor ? .

2. Menghitung Behavoiur (B) atau sama dengan behavoir intention (BI) yang merupakan perkalian antara Ab dengan SN. 4. Ab   biei i 1 n .Calculating Behaviour from Fishbein’s model 1. Menghitung bobot W1 dan W2. 3. dengan memperhatikan bobot W1 dan W2. Menghitung sikap (Ab) Menghitung Subjective Norm (SN).

Menghitung Sikap ATRIBUT EVALUASI KAWASAKI e -b -be KEPERCAYAAN YAMAHA -b -be HONDA -b -be SUSUKI -b -be Desain +3 --2 --6 -+1 -+3 -+2 -+6 -+2 -+6 Keawetan Harga Irit +3 +1 +2 -2 +3 +1 -6 +3 +2 +1 +3 +1 +3 +3 +2 +1 +3 +3 +3 +3 +6 +1 +2 -2 +3 +2 -2 Harga Jual Kembali JUMLAH +2 -2 -2 -11 +2 +4 +15 +3 +6 +24 -1 -2 +7 .Langkah 1.

Instrument: Keluarga saya menyatakan sebaiknya saya membeli sepeda motor XXX ? Membeli □ □□□□□□ +3 +2 +1 0 -1 -2 Tdk Membeli -3 Teman saya menyatakan sebaiknya saya membeli sepeda motor XXX ? Membeli □ □□□□□□ +3 +2 +1 0 -1 -2 Tdk Membeli -3 .Langkah 2. Menghitung Subjective Norm (SN).

Instrument: Seberapa kali saudara berkeinginan untuk menuruti pendapat keluarga ? Tdk Pernah □ □□□ +2 3 Selalu 0 +1 Seberapa kali saudara berkeinginan untuk menuruti pendapat teman ? Tdk Pernah □ □□□ +2 3 Selalu 0 +1 . Menghitung Motivation to Comply (mi).Langkah 3.

TO CMPLI KELUARGA -TEMAN -NORMA SUBJECTIVE KELUARGA TEMAN KAWASAKI YAMAHA HONDA SUZUKI -3 3 -2 1 -2 2 -1 2 3 3 3 3 1 1 1 1 -1 9 1 7 . Menghitung Subjective Norm (SN).Langkah 2. MEREK -REFERENSI MOTIV.

Menghitung Bobot w1 dan w2. w1 bobot terhadap sikap w2 bobot terhadap norma subyektif Instrument: Dalam memutuskan pembelian. berapa persen pertimbangan sendiri dan berapa persen perimbangan orang lain ? _______% sendiri _______% orang lain .Langkah 4.

Langkah 2. MEREK Sikap Skor Sikap Bobot (w1) Norma Subyektive Skor Nirma Subyektive Bobot (w2) NORMA SUBJECTIVE KAWASAKI YAMAHA HONDA SUZUKI -9 +15 +17 7 60% 60% 60% 60% -1 9 1 7 -40% -5.60 10.00 40% 40% 40% . Menghitung Subjective Norm (SN).60 7.00 12.

Model Teori Tindakan Alasan Kepercayaan Bahwa Tingkah Laku Akan Membawa Hasil Tertentu Sikap dalam Bertingkah Laku Evaluasi Dari Hasil Perhatian Tingkah Laku Kepercayaan Bahwa Referensi yang Harus/tidak Harus di Tunjukan Norma-Norma Subyektif Motivasi Untuk Mengikuti Referensi Tertentu .

NILAI PELANGGAN  Customer value adalah nilai-nilai yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai organisasi yang melekat dalam produk dan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan .

citra organisasi yang menjadi bahan pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan. Product value.  Image value. .  Personnel value. pelanggan memperoleh produk yang berkualitas sesuai yang diharapkan. pelanggan memperoleh layanan yang prima. pelanggan memperoleh jasa yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan.  Service value.

.

Analisis Nilai Pelanggan 1. 6. Menentukan atribut produk Menghitung bobot setiap atribut Menghitung persepsi kualitas Menghitung preferensi Menghitung harga yang layak Menghitung Perceived Value Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk. 7. 4. . 3. 2. 5.

Menentukan atribut produk Kemasan  Rasa  Warna  Aroma  Kesegaran  Kebersihan  Daya Tahan  Penampilan  .

MENENTUKAN BOBOT .

PERSEPSI KUALITAS ROTI A .

PERSEPSI KUALITAS ROTI B .

PERSEPSI KUALITAS ROTI C .

PERSEPSI KUALITAS ketiga Roti .

Persepsi Kualitas Ketiga Roti Skala 100 .

33 x 43.43.86/33.463=Rp.40.MENGHITUNG HARGA YANG LAYAK Harga Roti A = 42.463=Rp.600 Rata-Rata Harga = 43.355  Harga Roti B = 48.45.433  Harga Roti C = 39.33 x 43.463=Rp.33 x 43.854  .497 B =33.25/33.463 Harga Yang layak: A =34.89/33.359 C =31.

854-39600 = 1254 .359-48.45.40.NILAI PELANGGAN CV A=Rp.497-42.355 = 3142 CV B=Rp.43.433 = .5074 CV C=Rp.

Hanya disusun dalam pola yang berbeda. .REASON ACTION THEORY  Teori ini pada dasarnya relatif sama dengan dengan teori tricomponent Attitude Model.