PENGUKURAN SIKAP DAN NILAI PELANGGAN

Dr. Suliyanto, SE, MM

ISTILAH-ISTILAH
Personality (Kepribadian)  Disposition (Watak)/Character (Karakter)  Temprament (Tempramen)  Traits (Sifat)  Habit (Kebiasaan)  Attitude (Sikap)

DEFINISI SIKAP

Ekspresi dari seseorang yang menunjukkan apakah seseorang menginginkan atau tidak menginginkan suatu obyek.  Contoh: Thp Merek, Thp Jasa, Thp Perusahaan, Thp Pengecer, dll.

CIRI-CIRI SIKAP
Bersifat khas.  Konsisten dan berjangka waktu yang lama.  Tetapi, dapat berubah.

Bagaimana mengukur sikap ?
Sikap tidak dapat diukur secara langsung.  Sikap diukur dengan cara mendengar apa yang dikatakan orang, atau dengan melihat apa yang dilakukan orang.

 Teori Sosial Neo-Psycoanalitic.TEORI KEPRIBADIAN Teori Psycoanalitic.  Teori Trait dan Faktor.  .

yaitu ID. dorongan untuk mengikuti norma-norma masyarakat. membunuh dan sebagainya.TEORI PSYCOANALYTIC  Jiwa manusia dibagi kedalam tiga sistem. Superego selalu berusaha menekan dorongan-dorongan Id. dorongan hawa nafsu seksual. yang bertujuan memuaskan semua dorongan primitif. Ego dan Superego.  Seseorang dimana dorongan Id-Nya dan dorongn Superegonya berada dalam kondisi berimbang.    ID adalah prinsip kesenangan. Kedua sistem yang saling tekan itu dijaga keseimbangannyaoleh ego. maka orang tersebut memiliki kemampuan berfikir. Superego berisi dorongan untuk berbuat kebajikan. . akibatnya akan selalu terjadi saling tekan antara dorongan Id dan dorongan Superego. kemampuan merasa dan berbuat secara normal. sehingga tidak ada satupun yang sangat dominan.

ILUSTRASI TEORI PSYCOANALYTIC ID EGO SUPER EGO .

PENERAPAN PSYCOANALYTIC TEORI .

.

mandiri dan kebebasan dari segala kewajiban. keinginan untuk menolak aturan. dibutuhkan. .  Aggressive Personality – orang yang memiliki keinginan untuk melawan. bersaing dengan yang lain. Seseorang dapat dikelompokan menjadi:  Compliant Personality – orang yang memiliki keinginan untuk dicintai.  Detached Personality – orang yang senantiasa mencari kebebasan. dan dihargai oleh orang lain.Teori Sosial-Neo Psycoanalitic  Karen Horney’s CAD Theory Menggunakan konteks hubungan orang tua dan anaknya.

 .yaitu:  Individu memiliki kecenderungan prilaku yang stabil.Teori Trait dan Faktor Konsep Trait didasari oleh tiga asumsi.

 Dapat lebih cepat berteman daripada seseorang yang memiliki tingkat extraversion yang rendah. Tertarik dengan banyak hal. Memiliki tingkat motivasi yang tinggi dalam bergaul.Extraversion (E)          Memiliki antusiasme yang tinggi.  Mudah termotivasi oleh perubahan. tantangan dan mudah bosan. Ambisius Workaholic juga ramah terhadap orang lain. Energik. Senang bergaul. Menjalin hubungan dengan sesama dan juga dominan dalam lingkungannya. . variasi dalam hidup. Memiliki emosi yang positif.  Dapat memprediksi perkembangan dari hubungan sosial.

 Memiliki kepribadian yang selalu mengalah.  Sedangkan orang-orang dengan tingkat agreeableness yang rendah cenderung untuk lebih agresif dan kurang kooperatif.  Suka membantu.Agreeableness (A)  Agreebleness dapat disebut juga social adaptibility atau likability yang mengindikasikan seseorang yang ramah. .  Forgiving.  Menghindari konflik dan memiliki kecenderungan untuk mengikuti orang lain. dan penyayang.

rasa marah.Neuroticism (N)      Neuroticism menggambarkan seseorang yang memiliki masalah dengan emosi yang negatif seperti rasa khawatir dan rasa tidak aman. dan memiliki kecenderungan emotionally reactive. Selain memiliki kesulitan dalam menjalin hubungan dan berkomitmen. Individu yang memiliki nilai atau skor yang tinggi di neuroticism adalah kepribadian yang mudah mengalami kecemasan. . depresi. Seseorang yang memiliki tingkat neuroticism yang rendah cenderung akan lebih gembira dan puas terhadap hidup dibandingkan dengan seseorang yang memiliki tingkat neuroticism yang tinggi. mereka juga memiliki tingkat self esteem yang rendah. Secara emosional mereka labil.

 Kapasitas untuk menyerap informasi. Pencapaian kreatifitas lebih banyak pada orang yang memiliki tingkat openness yang tinggi dan tingkat agreeableness yang rendah. konservatif dan tidak menyukai adanya perubahan. kemudian skor openess yang rendah juga menggambarkan pribadi yang mempunyai pemikiran yang sempit. dan a world of beauty. atau terbuka terhadap pengalaman lebih mudah untuk mendapatkan solusi untuk suatu masalah. broadmindedness. . Sedangkan seseorang yang memiliki tingkat openness yang rendah memiliki nilai kebersihan. memiliki rasa ingin tahu.  Menjadi sangat fokus dan mampu untuk waspada pada berbagai perasaan. kepatuhan.  Seseorang dengan tingkat openness yang tinggi digambarkan sebagai seseorang yang memiliki nilai imajinasi. dan keamanan bersama.  Pemikiran dan impulsivitas. Openness dapat membangun pertumbuhan pribadi. Seseorang yang kreatif.Openness (O)  Openness mempunyai ciri mudah bertoleransi.

dan will to achieve. tepat waktu. Conscientiousness mendeskripsikan kontrol terhadap lingkungan sosial. yang menggambarkan perbedaan keteraturan dan self discipline seseorang. dan memprioritaskan tugas. dan ambisius. berpikir sebelum bertindak. impulse control. Orang-orang tersebut biasanya digambarkan oleh teman-teman mereka sebagai seseorang yang well-organize. membosankan.   . terorganisir.Conscientiousness (C)  Conscientiousness dapat disebut juga dependability. Tingkat conscien... kompulsif. Seseorang yang conscientious memiliki nilai kebersihan dan ambisi. Tingkat conscientiousness yang rendah menunjukan sikap ceroboh. workaholic. mengikuti peraturan dan norma. Di sisi negatifnya trait kepribadian ini menjadi sangat perfeksionis. terencana. menunda kepuasan. tidak terarah serta mudah teralih perhatiannya.

4. Multiatribute attitude Model. Trying to consume model. 3. Tricomponent attitude Model. . 1. 2.MODEL-MODEL SIKAP STRUKTURAL Model-model sikap digunakan untuk menjelaskan komposisi pembentuk sikap agar dapat menjelaskan atau memprediksi tingkah laku dengan baik. Attitude toward the ad model.

penerbangan dengan Delta air line.SKALA EVALUASI UNTUK MENILAI SIKAP Dibandingkan dengan perusahaan penerbangan lain. Bagus Positif Menarik Senang □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Jelek Negatif Tdk Menarik Tdk Senang .

SKALA EVALUASI UNTUK MENGUKUR PERASAAN DAN EMOSI Bagimana perasaan anda setelah melakukan penerbangan dengan Delta air line. Rilex Bosan Kesepian Tertekan □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak Sama Sekali Tidak .

________ Saya tidak akan menggunakan . ________ Saya pasti akan menggunakan ________ Saya mungkin akan menggunakan ________ Saya Ragu-ragu apakah saya akan menggunakan atau tidak.SKALA EVALUASI UNTUK MENGUKUR MAKSUD MEMBELI Jika saudara akan melakukan perjalanan ke luar negeri apakah anda akan menggunajan Delta Air Line?.

Attitude Toward Behaviour 3. Multiatribute Attitude Model. Theory of reason Action . dapat dikelompokan menjadi: 1.Multiatribute Attitude Model. Attitude Toward Object 2.

 Mengapa seseorang senang atau tidak senang terhadap obyek tertentu?  .Attitude Toward Object Merupakan sikap seseorang terhadap sebuah obyek. yang dikenali melalui atribut-atribut yang melekat pada obyek.

Calculating attitude from Fishbein’s model     A = overall attitude to the object bi = strength of belief that object is related to attribute i ei = evaluation or intensity of feeling towards attribute i n = number of salient beliefs A   biei i 1 n .

instrument Evaluasi:  Bagaimana pertimbangan anda terhadap DESAIN dalam membeli sepeda motor ? Sgt Tidak Penting □ □ □ □ □ □ Sangat Penting Believe:  Bagaimana penilaian anda terhadap DESAIN sepeda motor Honda ? Sgt Tidak Baik □ □ □ □ □ □ Sangat Baik .

CONTOH PERHITUNGAN SIKAP TERHADAP OBYEK ATRIBUT EVALU ASI KAWASAKI e -b -be KEPERCAYAAN YAMAHA -b -be HONDA -b -be SUZUKI -b -be Desain +3 --2 --6 -+1 -+3 -+1 -+3 -+2 -+6 Keawetan Harga Irit +3 +1 +2 -2 +3 +1 -6 +3 +2 +1 +3 +1 +3 +3 +2 +2 -2 +2 +6 -2 +4 +1 +2 -2 +3 +2 -2 Harga Jual Kembali JUMLAH +2 -2 -2 -9 +2 +4 +15 +3 +6 +17 -1 -2 +7 .

Attitude Toward Behavior Penilaian unggul terhadap suatu obyek belum tentu berguna.  Mengapa seseorang berperilaku positif atau negatif terhadap obyek tertentu?  .

Contoh:  Bagaimana sikap berperilaku saudara merek sepeda motor ? .

Ab   biei i 1 n . Menghitung bobot W1 dan W2. dengan memperhatikan bobot W1 dan W2. 4. Menghitung sikap (Ab) Menghitung Subjective Norm (SN). 3.Calculating Behaviour from Fishbein’s model 1. 2. Menghitung Behavoiur (B) atau sama dengan behavoir intention (BI) yang merupakan perkalian antara Ab dengan SN.

Langkah 1. Menghitung Sikap ATRIBUT EVALUASI KAWASAKI e -b -be KEPERCAYAAN YAMAHA -b -be HONDA -b -be SUSUKI -b -be Desain +3 --2 --6 -+1 -+3 -+2 -+6 -+2 -+6 Keawetan Harga Irit +3 +1 +2 -2 +3 +1 -6 +3 +2 +1 +3 +1 +3 +3 +2 +1 +3 +3 +3 +3 +6 +1 +2 -2 +3 +2 -2 Harga Jual Kembali JUMLAH +2 -2 -2 -11 +2 +4 +15 +3 +6 +24 -1 -2 +7 .

Menghitung Subjective Norm (SN).Langkah 2. Instrument: Keluarga saya menyatakan sebaiknya saya membeli sepeda motor XXX ? Membeli □ □□□□□□ +3 +2 +1 0 -1 -2 Tdk Membeli -3 Teman saya menyatakan sebaiknya saya membeli sepeda motor XXX ? Membeli □ □□□□□□ +3 +2 +1 0 -1 -2 Tdk Membeli -3 .

Langkah 3. Instrument: Seberapa kali saudara berkeinginan untuk menuruti pendapat keluarga ? Tdk Pernah □ □□□ +2 3 Selalu 0 +1 Seberapa kali saudara berkeinginan untuk menuruti pendapat teman ? Tdk Pernah □ □□□ +2 3 Selalu 0 +1 . Menghitung Motivation to Comply (mi).

Langkah 2. TO CMPLI KELUARGA -TEMAN -NORMA SUBJECTIVE KELUARGA TEMAN KAWASAKI YAMAHA HONDA SUZUKI -3 3 -2 1 -2 2 -1 2 3 3 3 3 1 1 1 1 -1 9 1 7 . Menghitung Subjective Norm (SN). MEREK -REFERENSI MOTIV.

w1 bobot terhadap sikap w2 bobot terhadap norma subyektif Instrument: Dalam memutuskan pembelian. Menghitung Bobot w1 dan w2. berapa persen pertimbangan sendiri dan berapa persen perimbangan orang lain ? _______% sendiri _______% orang lain .Langkah 4.

Menghitung Subjective Norm (SN).00 40% 40% 40% . MEREK Sikap Skor Sikap Bobot (w1) Norma Subyektive Skor Nirma Subyektive Bobot (w2) NORMA SUBJECTIVE KAWASAKI YAMAHA HONDA SUZUKI -9 +15 +17 7 60% 60% 60% 60% -1 9 1 7 -40% -5.60 10.00 12.60 7.Langkah 2.

Model Teori Tindakan Alasan Kepercayaan Bahwa Tingkah Laku Akan Membawa Hasil Tertentu Sikap dalam Bertingkah Laku Evaluasi Dari Hasil Perhatian Tingkah Laku Kepercayaan Bahwa Referensi yang Harus/tidak Harus di Tunjukan Norma-Norma Subyektif Motivasi Untuk Mengikuti Referensi Tertentu .

NILAI PELANGGAN  Customer value adalah nilai-nilai yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai organisasi yang melekat dalam produk dan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan .

pelanggan memperoleh layanan yang prima. citra organisasi yang menjadi bahan pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan.  Personnel value. . Product value.  Image value. pelanggan memperoleh produk yang berkualitas sesuai yang diharapkan. pelanggan memperoleh jasa yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan.  Service value.

.

Analisis Nilai Pelanggan 1. Menentukan atribut produk Menghitung bobot setiap atribut Menghitung persepsi kualitas Menghitung preferensi Menghitung harga yang layak Menghitung Perceived Value Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk. 6. 3. 7. 2. 5. 4. .

Menentukan atribut produk Kemasan  Rasa  Warna  Aroma  Kesegaran  Kebersihan  Daya Tahan  Penampilan  .

MENENTUKAN BOBOT .

PERSEPSI KUALITAS ROTI A .

PERSEPSI KUALITAS ROTI B .

PERSEPSI KUALITAS ROTI C .

PERSEPSI KUALITAS ketiga Roti .

Persepsi Kualitas Ketiga Roti Skala 100 .

43.33 x 43.359 C =31.463=Rp.86/33.25/33.497 B =33.89/33.40.33 x 43.433  Harga Roti C = 39.33 x 43.854  .600 Rata-Rata Harga = 43.MENGHITUNG HARGA YANG LAYAK Harga Roti A = 42.463=Rp.463=Rp.463 Harga Yang layak: A =34.45.355  Harga Roti B = 48.

359-48.497-42.43.355 = 3142 CV B=Rp.854-39600 = 1254 .5074 CV C=Rp.NILAI PELANGGAN CV A=Rp.433 = .45.40.

REASON ACTION THEORY  Teori ini pada dasarnya relatif sama dengan dengan teori tricomponent Attitude Model. . Hanya disusun dalam pola yang berbeda.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful