P. 1
Makalah

Makalah

|Views: 181|Likes:
Published by Rio Nugroho
teori manajemen publik
teori manajemen publik

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Rio Nugroho on May 04, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/26/2013

pdf

text

original

ANALISA KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS BERORIENTASI PELANGGAN ( STUDI KOMPARASI ANTARA PUSKESMAS DI SURABAYA DENGAN PUSKESMAS DI MALANG TERKAIT

DENGAN PEMERINTAHAN BERORIENTASI PELANGGAN : MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN BUKAN BIROKRASI )

Tugas ini dibuat untuk memenuhi tugas terstruktur mata kuliah Teori Manajemen Publik

Dosen :

Drs. Mochammad Rozikin, MAP

Disusun Oleh : Naili Salamah Retno Handayani 115030101111072 115030100111099

Waming Okinawa

Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya November 2012
1

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa. Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik terhadap pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan. Wajah birokrasi dapat tercermin dari sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bergesernya paradigma pelayanan yang lebih berorientasi kepada pelanggan/ masyarakat hendaknya dijadikan nilai yang melekat dalam jiwa aparatur pemerintah dan tercermin melalui sikap dan perilaku aparat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan keadaaan tersebut dimana diperlukan menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak kinerja pelayanan yang tinggi. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah Kota adalah
2

pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan, industry dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempati urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya, dengan memberikan

pelayanan yang memuaskan. Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan. Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia.Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai : 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan . 2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat. 3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan. Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
3

Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerjapelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Contohnya saja di beberapa mampu mencapai 15 sampai Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan. Puskesmas di daerah Blitar diketahui bahwa pada umumnya pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang 20 menit. Hal ini merupakan salah satu penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas. Secara teori,sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu wilayah yang tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama setiap anggotanya dalam koridor kebersamaan. Dalam angan setiap anggota masyarakat, negara yang dibentuk oleh mereka ini akan melaksanakan fungsinya menyediakan kebutuhan hidup anggota berkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang lain di sekelilingnya.Di kehidupan sehari-hari, kebutuhan bersama itu sering kita artikan sebagai “kebutuhan publik”. Salah satu contoh kebutuhan publik yang mendasar adalah kesehatan. Kesehatan adalah pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya Puskesmas. Tujuan utama dari adanya
4

Puskesmas adalah menyediakanlayanan kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke bawah. Dalam makalah ini, kami akan membahas mengenai “Pelayanan Puskesmas” karena Puskesmas sebagai bentuk nyata peran birokrasi dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, khususnya dalam bidang kesehatan dan karena Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan masyarakat. 1.2 Rumusan Masalah 1. Apa saja faktor penyebab terjadinya masalah-masalah di PUSKESMAS? 2. Bagaimana penyelenggaraan layanan kesehatan di PUSKESMAS? 3. Apa contoh fenomena/kasus yang terjadi di PUSKESMAS? 1.3 Tujuan 1. Untuk mengetahui faktor penyebab terjadinya masalah-masalah yang ada di PUSKESMAS. 2. Untuk mengetahui penyelenggaraan layanan kesehatan di PUSKESMAS. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis fenomena/kasus yang terjadi di PUSKESMAS

5

BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT) dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. UPT sendiri memiliki tugas untuk menyelenggarakan sebagian tugas teknis Dinas Kesehatan. Pembangunan Kesehatan sendiri maksudnya adalah penyelenggara upaya kesehatan, sedangkan pertanggungjawaban secara keseluruhan ada di Dinas Kesehatan dan sebagian ada di Puskesmas. Wilayah Kerja dapat berdasarkan kecamatan, penduduk, atau daerah terpencil. Puskesmas sendiri memliki beberapa fungsi diantaranya yaitu sebagai Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan, Pusat Pemberdayaan Masyarakat, Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama, Pelayanan Kesehatan Perorangan, dan juga sebagai Pelayanan Kesehatan Masyarakat. Perlu diketahui juga bahwa tujuan dari Puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas. Serta visi dan misi dari Puskesmas ialah: Visi Puskesmas : Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat Indikator Kecamatan Sehat: 1. Lingkungan sehat 2. Perilaku sehat 3. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu 4. Derajat kesehatan penduduk kecamatan Misi Puskesmas: Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya 1. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. 2. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
6

3. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya. Di dalam prakteknya puskesmas memiliki beberapa Azaz Penyelanggaraan yaitu: 1. Azas Pertanggungjawaban Wilayah → bertanggung jawab meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya . 2. Azas Pemberdayaan Masyarakat → Puskesmas wajib memberdayakan perorangan, keluarga dan masyarakat, agar berperan aktif dalam penyelenggaraan setiap upaya Puskesmas 3. Azas Keterpaduan → Azas keterpaduan lintas program → MTBS, UKS, PUSLING, POSYANDU serta Azas Keterpaduan Lintas Sektor → UKS, GSI, UKK. 4. Azas Rujukan → Rujukan Upaya Kesehatan Perorangan → kasus, spesimen, ilmu pengetahuan dan juga Rujukan Upaya Kesehatan Masyarakat → sarana dan logistik, tenaga, operasional. Kedudukan Puskesmas sebagai Sistem Kesehatan Nasional → sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama yang bertanggungjawab menyelenggarakan UKP dan UKM di wilayah kerjanya. Sistem Kesehatan Kabupaten/Kota → sebagai UPT Dinas Kesehatan yang bertanggungjawab menyelenggarakan sebagian tugas pembangunan kesehatan Kabupaten/kota di wilayah kerjanya. adalah sebagai unit pelaksana teknis Sistem Pemerintahan Daerah dinas kesehatan kabupaten/kota yang merupakan unit struktural Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota bidang kesehatan di tingkat kecamatan. Antar Sarana Pelayanan Kesehatan Strata Pertama → sebagai mitra dan sebagai pembina upaya kesehatan berbasis dan bersumberdaya masyarakat seperti Posyandu, Polindes, Pos Obat Desa dan Pos UKK. (sumber:http://jurnalpendidikanislam.blogspot.com/2012/01/artikel-kesehatankonsep-puskesmas.html)

2.2 Konsep Pelayanan Publik Pelayanan publik menjadi konsep yang sering digunakan oleh banyak pihak, baik dari kalangan praktisi maupun ilmuan, dengan makna yang berbeda-beda. Dalam
7

sejarah perjalanan administrasi publik, pelayanan publik semula dipahami secara sederhana sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan publik. Literatur terdahulu umumnya menjelaskan bahwa “whatever government does is public service”. Pendapat seperti itu dahulu dapat dimaklumi karena pemerintah pada masa itu hanya peduli untuk menyelenggarakan pelayanan yang menjadi barang publik atau pelayanan yang menurut kesepakatan politik dan pertimbangan moral dinilai penting bagi kehidupan warganya. Namun ketika telah terjadi perubahan peran pemerintah dan lembaga non-pemerintah dalam penyelenggaraan layanan yang menjadi hajat hidup orang banyak dalam era sekarang ini maka definisi pelayanan publik seperti yang telah disebutkan diatas perlu difikirkan kembali. Mendefinisikan pelayanan publik tidak lagi dapat ditentukan dengan hanya melihat lembaga penyelenggaraannya, yaitu pemerintah atau swasta. Pelayanan publik tidak lagi tepat untuk dapat dipahami sebagai pelayanan dari pemerintah, begitu juga pelayanan swasta yang tidak dapat dipahami hanya sebagai pelayanan yang diberikan oleh lembaga non pemerintah. Pelayan publik harus dilihat dari karakteristik dan sifat dan sifat dari pelayanan itu sendiri, bukan dari karakterisktik lembagapenyelenggaraannya atau sumber pembiayaannya semata. Kriteria yang selama ini secara konvensional digunakan untuk membedakan antara pelayan dan pelayanan privat tidak lagi dapat digunakan dengan mudah untuk mendefinisikan pelayanan publik. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2.2 Reinventing Government Perkembangan pasar global yang momentumnya bersamaan dengan proses reformasi di Indonesia harus dihadapi dengan perubahan sikap profesional, untuk itu sikap profesional harus di miliki oleh semua pihak, terutama kalangan pemerintah,
8

swasta, dan generasi muda. Titik berat otonomi daerah, sesuai dengan UU No. 22 Tahun 1999, terletak di daerah tingkat kabupaten/kota. Untuk itu, dalam melaksanakan otonomi daerah yang nyata, dinamis dan bertanggung jawab, diperlukan sumber pembiayaan agar pemerintah daerah dapat menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan dengan kemampuan daerahnya sendiri. Pada pasal 79 UU No. 22 Tahun 1999 dan pasal 5 UU No. 25/1999 menyebutkan bahwa sumber-sumber pendapatan daerah dapat berupa pendapatan asli daerah, dana perimbangan, pinjaman daerah dan pendapatan lain yang sah. Untuk pendapatan asli daerah (PAD) meliputi hasil pajak daerah, retribusi, hasil perusahaan daerah dan pengelolaan kekayaan daerah yang dipisahkan, serta pendapatan daerah lainnya yang sah. pendapatan asli daerah (PAD) dipergunakan untuk pembiayaan penyelenggaraan otonomi daerah, untuk itu pendapatan asli daerah (PAD) diupayakan agar selalu meningkat seiring dengan peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu setiap daerah berlomba-lomba untuk dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD)nya melalui pembangunan sarana dan prasarana umum salah satunya pembangunan pusat perbelanjaan atau pasar. Dimana dari hasil kegiatan tersebut dapat ditarik berbagai macam pajak dan retribusi. Tetapi dalam pelaksanaan seringkali tidak sesuai dengan prinsip-prinsip pemerintahan yang baik ( Good Governance ). Senada dengan perubahan di dalam manajemen pemerintahan,muncul paradigma baru dalam pengelolaan aset, dimana pengelolaan kabupaten/kota harus dilaksanakan secara profesional selayaknya perusahaan yang berbentuk holding company. Dengan paradigma tersebut, pengelolaan daerah termasuk aset-aset pemda bisa dilakukan secara benar dan optimal. Aset pemda baik berupa Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) maupun kekayaan alam lainnya seperti pertambangan, kehutanan, perikanan harus dikelola seperti pengelolaan perusahaan swasta. Fokus utama pengelolaan adalah optimalisasi profit, disamping aspek sosial sebagai public good tetap harus diperhatikan dari sisi yang lain. Pengelolaan aset secara profesional ini mengarah pada privatisasi, karena dengan privatisasi, pengelolaan aset pemda benar-benar dapat dioptimalkan.

2.3 Pemerintahan Berorientasi Pelanggan (Customer Driven Government)

9

Salah satu prinsip Reinventing Government, Pemerintah diharuskan berorientasi pada pelanggan (Customer Driven Government) yang berarti menempatkan pelanggan (masyarakat) pada urutan yang paling depan. Customer Driven Government merupakan prinsip ke-enam dari sepuluh prinsip mewirausahakan birokrasi yang diajukan oleh David Osborne dan Ted Gaebler (1992 : 191). Prinsip ini menguraikan bahwa pemerintahan yang berorientasi pelanggan adalah pemerintah yang memenuhi kebutuhan pengguna layanannya, bukan birokrasi. Budiono (2003 : 3) dalam Djumiarti (2012) mendefinisikan pemerintah yang berorientasi pelanggan (customer driven government) yaitu pemerintah yang meletakkan pengguna layanan sebagai hal yang paling depan. Oleh karena itu, kepuasan pengguna layanan ditempatkan sebagai sasaran penyampaian tujuan, dengan mendengarkan suara pengguna layanan. Dengan memperhatikan kebutuhan dasar pengguna layanan, pemerintah lebih responsif dan inovatif. Oleh karena itu, kepuasan masyarakat sebagai pelanggan ditempatkan sebagai sasaran pencapaian tujuan dengan memperhatikan kebutuhan dasar masyarakat. Kenyataan ini menunjukkan bahwa telah terjadi pergeseran paradigma dalam pelayanan birokrasi yang semula berorientasi pada birokrat berubah lebih berorientasi pada kepentingan masyarakat. Perubahan paradigma ini menuntut aparatur pemerintah untuk lebih mencermati berbagai dinamika aktual yang berkembang di masyarakat dan melakukan tindakan proaktif untuk dapat melakukan penyesuaian terhadap perubahan tersebut, untuk dapat memberi pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Masyarakat sebagai pelanggan membutuhkan pelayanan yang cepat dan akurat seiring dengan perkembangan teknologi sehingga prosedur birokrasi yang berbelit-belit, lamban dan tidak efisien harus ditinggalkan. Lembaga Administrasi Negara (2003 : 27) dalam Dwimawanti (2004 : 5) memberikan ciri-ciri dari paradigma pelayanan Customer Driven Government, antara lain sebagai berikut :

1) Lebih fokus pada kegiatan fasilitasi untuk berkembangnya iklim yang kondusif bagi kegiatan pelayanan masyarakat 2) Lebih fokus pada pemberdayaan masyarakat
10

3) Fokus pada pencapaian visi, misi, tujuan, sasaran dan hasil (outcomes) 4) Fokus pada kebutuhan dan keinginan masyarakat 5) Pada hal tertentu, organisasi pemberi layanan juga berperan untuk memperoleh pendapatan dari pelayanan yang dilaksanakan 6) Fokus pada antisipasi terhadap permasalahan pelayanan; dan 7) Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan uraian di atas, maka paradigma customer driven government adalah paradigma pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai hal yang terdepan dan merupakan fokus terpenting dari penyelenggaraan suatu pelayanan atau lebih populer dengan istilah “putting the customer on the driver seat”.

11

BAB III PEMBAHASAN 3.1 Faktor penyebab terjadinya masalah-masalah di PUSKESMAS Dalam realitanya pelayanan Puskesmas sekarang banyak memiliki masalah-masalah. Adapun masalah-masalah yang telah diungkapkan di atas itu diakibatkan oleh faktorfaktor sebagai berikut: Faktor Internal a. Pelaksanaan Manajemen Pelaksanaan manajemen merupakan hal penting yang menentukan dalam mencapai tujuan yang efisien dan efektif dari tujuan Puskesmas. Dimana fungsi manajemen itu untuk planning,organaizing, leading, dan controling. Pada kegiatan perencanaan setiap tahunnya sering kali tidak berjalan sehingga kegiatan berjalan apa adanya sesuai kebiasaan yang dianggap ‘baik/sudah biasa’.Bahkan terasa sekali bahwa tidak pernah adanya upaya pengembangan. Serta tidak pernah terpikir untuk mempersoalkan kendali mutu pelayanan yang disebabkan kurangnya pengetahuan, peralatan, dan perhatian tersita pada upaya pengobatan. Dapatdi katakan bahwa kepala Puskesmas lebih sibuk pada masalah-masalah manajerial daripada kasuskasus klinik. Dapat dikatakan juga bahwa kurangnya pengetahuan para Kepala Puskesmas dan rendahnya disiplin/etos kerja staff, menjadikan unsur manajemen ini tidak berjalan. Tentu hal ini menghambat kinerja Puskesmas untuk melayani masyarakat dalam bidang kesehatan. b. Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana merupakan suatu aspek terpenting dalam mencapai target dari program-program Puskesmas. Tetapi apa yang terjadi pada Puskesmas di Indonesia terkesan tidak diperhatian oleh pemerintah dengan alasan wilayah geografis yang sulit untuk dijangkau, sehingga sarana dan prasarana yang ada di dalam Puskesmas sangat terbatas, baik berupa alat medis maupun obat-obatan. Hal ini terjadi akibat dari sumber

12

keuangan yang dimiliki Puskesmas terbatas sehingga mutu pelayanan puskesmas pun menjadi rendah karena tidak sesuai dengan standart kesehatan. c. Tenaga medis

Jumlah tenaga medis yang sangat sedikit mengakibatkan ketidak mampuannya melaksanakan program dari Dinas Kesehatan. Misalanya program Posyandu yang tidak tepat sasaran. Jumlah tenaga medis sedikit karena insentif dari pemerintah daerah. Faktor kesejahteraan pegawai memang hal penting karena berkaitan dengan satusatunya pendapatan resmi mereka adalah gaji. Untuk mencapai penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas di perlukan pimpinan yang mau memotivasi pegawainya dengan cara memenuhi kebutuhan hidupnya. d. Psiko-sosial antara tenaga medis dengan penduduk Perbedaan psiko-sosial antara tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas dengan penduduk menimbulkan hambatan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan Puskesmas.Tenaga-tenaga yang diperbantukan di Puskesmas biasanya terdiri dari orang-orangterpelajar dan bukan berasal dari daerah tersebut, sehingga penduduk menganggapnya sebagai orang asing. Apalagi jika bahasa yang digunakan adalah bahasa yang tidak dimengerti oleh penduduk, maka akibatnya penduduk segan untuk datang ke Puskesmas. b. Faktor Eksternal 1. Kondisi Geografis Kondisi geografis Puskesmas umumnya terletak pada daerah pelosok atau setingkat dengan kecamatan. Dimana kecamatan tiap-tiap daerah memilki keadaan yang berbeda-beda dalam memenuhikebutuhan pelayanan kesehatan puskesmas. Memang ada kecamatan-kecamatan yang hanya dengan satu Puskesmas sudah dapat menjangkau seluruh penduduk. Tetapi ada juga puskesmas yang hanya dapat dijangkau oleh penduduk yang bermukim didekatnya karena penduduk yang lain bertempat tinggal jauh dari Puskesmas. Hal ini terkait pada dana yang tidak cukup untuk menggunakan alat-alat transportasi atau memang tempat tinggalnya terpencil sehingga penduduknya lebih senang tinggal di rumahnya daripada pergi ke Puskesmas. 2. Pemerintah Daerah Peran Pemerintah Daerah yang terkesan gagap ini terlihat atas pemahaman pembangunan kesehatan yang setengah-setengah dari pihak legslatif dan eksekutif yang
13

tercermin dari dijadikannya pelayanan kesehatan sebagai tulang punggung pendapatan daerah.Ini berarti orang sakit dijadikan tualng punggung pendapatan daerah. Padahal upaya menyehatkan masyarakat sejatinya termasuk dalam hakikat dan semangat UU. No.22 dan UU No. 25tahun 1999 yang pada intinya adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mengembangkan demokrasi menuju peningkatan kesejahteraan rakyat. Disamping itu alokasi anggaran kesehatan berbagai daerah mencerminkan kurangnya perhatian terhadap investasi hak-hak dasar pembangunan manusia diantaranya pelayanan kesehatan dasar. 3. Keadaan Ekonomi Penduduk Keadaan ekonomi penduduk memberikan andil dalam sulitnya mengupayakan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Jumlahwarga negara Indonesia mayoritas bermata pencarian petani dan nelayan yang mana kondisi ekonominya kurang memadai. Walaupun ada ketentuan yang memperbolehkan mereka yang tidak mampu untuk tidak usah membayar retribusi di Puskesmas, namun kenyataannya orang-orang yang demikian justru enggan datang kePuskesmas. 4. Kondisi Pendidikan Penduduk Masalah pendidikan penduduk juga berperan dalam menghambat pelayanan yang dihadapi oleh Puskesmas sebagai pusat pelayanankesehatan pada tingkat pertama, karena pada umumnya pendidikan masyarakat desa masih rendah, maka pola pikir mereka sangat sederhana dan kurang atau bahkan belum paham akan artikesehatan. Mereka cenderung mengikuti sifat-sifat tradisional yang sejak dulu dipegang oleh masyarakat dan lingkungannya.Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia memilikitingkat pendidikan yang rendah yang mana sebagian besar penduduk Indonesia lulusan SD terutama di daerah pelosok- pelosok Indonesia, sehingga hal berdampak pada rendahnya partisipasi masyarakat dalam mewujudkan masyarakat Indonesia sehat terutama pada lembaga Puskesmas yang letaknya dekat dengan masyarakat tersebut. Selain itu juga disebabkan Rumah Sakit lebih baik sarana dan prasarananya, padahal Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang paling dasar dalam lingkungan masyarakat setempat. 5. Dinas Kesehatan Dinas Kesehatan yang berada di Propinsi bekerja pada aspek melayani penyembuhan penyakit yang sudah diderita oleh penduduk dibandingkan dengan
14

melayani obat-obatan yang dapatdigunakan sebagai upaya pencegahan timbulnya suatu penyakit pada penduduk. Dengan kata lain pelayanan kesehatan Puskesmas lebih banyak ditekankan pada tindakan kuratif dibandingkan pada tindakan preventif apalagi promotif. Selain itu Dinas Kesehatan juga kurang melakukan koordinasi dan pengawasan terhadap pelaksanaan program-program Puskesmas yang sudah ada sehingga tidak terwujudnya pelayanan kesehatan di tingkat basis. 3.2 Penyelenggaraan layanan kesehatan di PUSKESMAS Visi dan misi Puskesmas di Indonesia merujuk pada program Indonesia Sehat. Hal ini dapat kita lihat pula dalam SPM (Standar PelayananMinimal). Standar Pelayanan Minimal adalah suatu standar dengan batas - batas tertentu untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup : jenis pelayanan, indikator, dan nilai (benchmark). Pelaksanaan Urusan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM) diatur dalam Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1457/MENKES/SK/X/2003 dibedakan atas : UW-SPM yang wajib diselenggarakan oleh seluruh kabupaten-kota di seluruh Indonesia dan UW-SPM spesifik yang hanya diselenggarakan oleh kabupaten-kota tertentu sesuai keadaan setempat. UW-SPM wajib meliputi penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar, penyelenggaraan perbaikan gizi masyarakat, penyelenggaraan pemberantasan penyakit menular, penyelenggaraan promosi kesehatan, dll. Sedangkan UW-SPM spesifik meliputi pelayanan kesehatan kerja, pencegahan dan pemberantasan penyakit malaria, dll. Hal ini diperkuat dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standard Pelayanan Minimal. Pelaksanaan kegiatan pokok Puskesmas diarahkan kepada keluarga sebagai satuan masyarakat terkecil. Karenanya, kegiatan pokok Puskesmas ditujukan untuk kepentingan kesehatan keluarga sebagai bagian darimasyarakat di wilayah kerjanya. Setiap kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan dengan pendekatan Pembangunan Kesehatan Masyarakat Desa (PKMD ). Disamping penyelenggaraan usaha-usaha kegiatan pokok Puskesmas seperti tersebut di atas, Puskesmas sewaktu-waktu dapat diminta Pusat( untuk contoh: melaksanakan Pekan maupun program perbekalan kesehatan ). akan tertentu hal diberikan oleh oleh Pemerintah baik Pemerintah
15

Imunisasi

Nasional

Dalam

demikian,

petunjuk pelaksanaan

Pusat bersama Pemerintah Daerah. Keadaan darurat mengenai kesehatan dapat terjadi, misalnya karena timbulnya wabah penyakit menular atau bencana alam. Untuk mengatasi kejadian darurat seperti di atas bisa mengurangi atau menunda kegiatan lain. Azas Penyelenggaraan Puskesmas Menurut Kepmenkes No 128 Tahun2004 1. Azas pertanggung jawaban wilayah • • • Puskesmas bertanggung jawab meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya. Dilakukan kegiatan dalam gedung dan luar gedung. Ditunjang dengan puskesmas pembantu, Bidan di desa, puskesmas keliling 2. Azas pemberdayaan masyarakat a. Puskesmas harus memberdayakan perorangan, keluarga dan masyarakat agar berperan aktif dalam menyelenggarakan setiap upaya Puskesmas. b. Potensi masyarakat perlu dihimpun. 3.Azas keterpaduan Setiap upaya diselenggarakan secara terpadu : a. Keterpaduan lintas program 1)
b.

UKS : keterpaduan Promkes, Pengobatan, Kesehatan Gigi,

Kespro,Remaja, Kesehatan Jiwa Keterpaduan lintassektoral
1)

Upaya Perbaikan Gizi : keterpaduan sektor kesehatan dengan pertanian, pendidikan, agama, dunia usaha,

camat,lurah/kades, koperasi,PKK 2)

Upaya Promosi Kesehatan : keterpaduan sektor kesehatan

dengancamat, lurah / kades, pertanian, pendidikan, agama 4. Azas rujukan a. Rujukan medis/upaya kesehatan perorangan • • • b. • Rujukan kasus Bahan pemeriksaan Ilmu pengetahuan

Rujukan upaya kesehatan masyarakat Rujukan sarana dan logistik
16

• • 3.3 Analisis Kasus Judul

Rujukan tenaga Rujukan operasional : “LAYANAN PUSKESMAS DI SURABAYA MASIH

BURUK” Lokasi : Surabaya Waktu : Senin, 5 Januari 2009. 17:12 WIB SURABAYA, SURYA Online – Warga Kota Surabaya, Jawa Timur (Jatim) masih mengeluhkan buruknya pelayanan kesehatan di sejumlah Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di Surabaya, kata sekretaris Komisi D Bidang Kesra dan Pendidikan DPRD Surabaya, Muhammad Alyas. “Hasil jaring asmara (jaring aspirasi masyarakat) di lima kecamatan, ternyata banyak warga yang masih mengeluhkan buruknya pelayanan yang diberikan puskesmas, ”katanya di Surabaya, Senin (5/1) Menurutnya warga mengeluhakan mahalnya biaya karcis untuk sekali layanan, yang lebih fatal lagi kurang ramahnya petugas medis saat memberikan pelayanan. Akhirnya, warga jera untuk berobat ke puskesmas. Padahal selama ini, pihaknya terus menekankan kepada Dinas Kesehatan untuk menginstruksikan Puskesmas di Surabaya agar memberikan pelayanan yang baik. Apalagi hal ini dibarengi dengan meningkatnya anggaran kesehatan di setiap tahun anggaran. Petugas Puskesmas masih menganggap pasien sebagai beban. Mestinya Puskesmas harus membangun paradigma baru yang “care” dan simpatik,” kata Alyas. Alyas juga menyebutkan, minimnya stok obat-obatan di puskesmas juga menjadi keluhan masyarakat. Padahal, beberapa warga menuturkan hanya menerima obat yang sama meski keluhan sakit mereka berbeda. “Ini karena stok obat dan variasi obat yang minim”katanya. Selain itu, lanjut Alyas, beratnya retribusi karcis sangat memberatkan masyarakat. Dalam aturan, masyarakat hanya dibebani biaya karcis Rp 2.500. Namun, dalam praktiknya mereka harus mengeluarkan uang antara Rp 10.000 hingga Rp 15.000 sekali berobat. Ini tidak bisa dibenarkan, sebab anggaran untuk obat-obatan sudah cukup tersedia banyak,” kata Alyas. Judul: “PUSKESMAS DINOYO MELAYANI DENGAN IDEAL”

17

Puskesmas dinoyo merupakan salah satu puskesmas yang ada di Kota Malang. letaknya tidak jauh dari Universitas Brawijaya yaitu di jalan Mt. Haryono Gg.IX No.13 Malang. Puskesmas ini melayani masyarakat dengan ideal karena ada beberapa pelayanan yang di konsep dengan efektif dan efisien yaitu; terdapat pembagian wilayah kerja yang tersebar di enam kelurahan, terdapat pula empat puskesmas pembantu, ada beberapa sarana kesehatan yang memadai, memiliki tenaga kerja yang disiapkan efektif dan efisien untuk melayani masyarakat sesuai dengan ahlinya, serta terdapat jenis pelayanan khusus yang hampir sama keberadaanya dengan rumah sakit umum. Dari situlah, beberapa masyarakat sekitar yang juga merasakan pelayanan kesehatan di puskesmas dinoyo memiliki kepuasan tersendiri. Karena menurut mereka, para tenaga medis melayani dengan ramah dan sigap. Selain itu pula, ketersediaan obat yang cukup dan menunjang dengan biaya yang murah. Sehingga, tidak ada efek jenuh untuk para pelanggan berobat di puskesmas dinoyo. (Sumber: http://dinoyo-puskesmas.com) Analisis Kasus Dari kasus pertama mengenai “pelayanan kesehatan di puskesmas Surabaya yang masih buruk” menandakan bahwa puskesmas di Surabaya memiliki pencitraan yang rendah pada masa kini. Dilihat dari sarana, puskesmas diberikan fasilitas yang lengkap dengan dana yang cukup sebagai subsidi layanan kesehatan masyarakat yang berasal dari Dinas Kesehatan. Masalah lain yang membuat masyarakat menjadi malas berobat ke puskesmas adalah petugas yang tidak cepat tanggap terhadap masyarakat dengan keluhan kesehatan yang dialaminya, biaya administrasi yang mahal untuk sekali berobat, dan petugas yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan. Selain itu juga ironis jika setiap pasien diberikan obat yang sama padahal dilihat dari keluhan penyakitnya adalah berbeda. Dari kasus “Layanan Puskesmas di Kota Surabaya yang Masih Buruk” dapat diambil kesimpulan bahwa masih adanya hambatan untuk memberikan pelayanan yang prima bagi masyarakat yang membutuhkan layanan kesehatan. Namun jika dibandingkan dengan kasus kedua di puskesmas dinoyo yang memiliki pelayanan ideal. Sehingga masyarakat pun memiliki kepuasan
18

tersendiri terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas tersebut. Dengan biaya administrasi yang murah dan sesuai dengan standar yang ditetapkan pemerintah, selain itu layanan obat dan keramahan pegawai dirasa cukup memenuhi kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah masyarakat yang ada di sekitar puskesmas dinoyo tersebut. Disinilah kita mengetahui bahwa puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan masyarakat. Sehinga diharapkan bagi puskesmaspuskesmas yang belum memenuhi standar ideal, seharusnya mengutip pelayanan dari puskesmas yang ada di dinoyo. ,Dari uraian diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa puskesmas menjadi pihak yang akan disalahkan dalam pelaksanaan program kesehatan yang ada, padahal semua kesalahan mungkin datang dari berbagai pihak, Dinkes ikut bertanggung jawab dalam hal ini, serta masyarakat akan ikut terlibat juga. Kemandirian puskesmas yang diidamidamkan masyarakat tidak bisa diwujudkan begitu saja tanpa peran mereka sebagai penerima layanan.

19

BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan bagi masyarakat karena cukup efektif membantu masyarakat dalam memberikan pertolongan pertama dengan standar pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang dikenal murah seharusnya menjadikan Puskesmas sebagai tempat pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat, namun pada kenyataannya banyak masyarakat yang lebihmemilih pelayanan kesehatan pada dokter praktek swasta atau petugas kesehatan praktek lainnya. Kondisi ini didasari oleh persepsi awal yang negatif dari masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas, misalnya anggapan bahwa mutu pelayanan yang terkesan seadanya, artinya Puskesmas tidak cukup memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik dilihat dari sarana dan prasarananya maupun dari tenaga medis atau anggaran yang digunakan untuk menunjang kegiatannya sehari-hari. Sehingga banyak sekali pelayanan yang diberikan kepada masyarakat itu tidak sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan. Misalnya: sikap tidak disiplin petugas medis pada unit pelayanan puskesmas Sutojayan, yang dikeluhkan masyarakat. Mereka selalu diperlakukan kurang baik oleh para petugas medis yang dinilai cenderung arogan, berdalih terbatasnya persediaan obat-obatan pada puskesmas telah menyebabkan banyak diantara pasien terpaksa membeli obat pada apotik. Di samping itu, ketika membawa salah seorang warga yang jatuh sakit saat mengikuti kegiatan perkampungan pemuda, kemudian warga yang lain mengantarnya ke Puskesmas Sutojayan, pasien itu tidak dilayani dengan baik bahkan mereka mengaku telah kehabisan stok obat. Hal tersebut, tentu telah merusak citra Puskesmas sebagai pemberi layanan kesehatan kepada masyarakat yang dianggap dapat membantu dalam memberikan pertolongan pertama yang sesuai dengan standar pelayanan kesehatan. Selain itu, tidak berjalannya tugas edukatif di Puskesmas yang berkaitan dengan penyuluhan kesehatan yang sekaligus berkaitan dengan tugas promotif. Menurut
20

masyarakat, petugas puskesmas sangat jarang berkunjung, kalaupun ada, yaitu ketika keluarga mempunyai masalah kesehatan seperti anggota keluarga mengalami gizi buruk atau penderita TB. Berarti tugas ini lebih untuk memberikan laporan dan kuratif dibanding upaya promotif. Kemudian, perawat puskesmas biasanya aktif dalam BP, puskesmas keliling, dan puskesmas pembantu. Jelas dalam tugas tersebut, perawat melakukan pemeriksaan pasien, mendiagnosa pasien,melakukan pengobatan pada pasien dengan membuat resep pada pasien. Namun, ketika melakukan tugas tersebut tidak ada supervisi dari siapapun,khususnya penanggung jawab dalam tindakan pengobatan/medis. Tenaga perawat seolah-olah tidak menghargai kegiatan-kegitan formalnya sendiri,karena mungkin tugas kuratif lebih penting. Hal ini berdampak kepada statuskesehatan masyarakat, status gizi, penyakit infeksi menular dan mungkin upaya kesehatan ibu dan anak tidak mendapatkan porsi yang sesuai sehingga berdampak pada kondisi kesehatan masyarakat. Kalaulah memang tugas tenaga kesehatan di Puskesmas lebih banyak ke arah kuratif, maka Puskesmas menjadi unit dari pelayanan Rumah sakit karena Rumah Sakit akan memiliki banyak sumber daya manusia dan fasilitas medik. Tapi kalaulah Puskesmas ini menjadi lebih dominan dalam tugas promotif dan preventif maka tugas eksekutif bagi perawat haruslah digiatkan, dan puskesmas menjadi bagian dari unit Dinas kesehatan, atau bagian tersendiri yang memiliki otonomi yang kuat dalam mengatur program-programnya, sedangkan Dinas kesehatan hanya sebagai regulator, pemberi dana dan pengadaan petugas, untuk pelayanan kesehatan masyarakat diberikan kepada Puskesmas, atau pelayanan kesehatan dapat ditenderkan kepada pihak swasta. Tidak hanya hal-hal yang telah diungkapkan di atas, lebih dari itu, masih ada permasalahan yang muncul dilingkup puskesmas, misalnya: Jam kerja Puskesmas yang sangat singkathanya sampai jam 14.00 WIB, kemampuan keuangan daerah yang terbatas, puskesmas yang kurang memiliki otoritas untuk memanfaatkan peluang yang ada, puskesmas belum terbiasa mengelola kegiatannya secara mandiri, serta kurangnya kesejahteraan karyawan yang berpengaruh terhadap motivasi dalam melaksanakan tugas di puskesmas. 4.,2 Saran Diharapkan kepada berbagai pihak yang ikut terlibat dan bertanggung jawab terhadap mutu pelayanan puskesmas agar tidak hanya melimpahkan semua wewenang dan kesalahan yang ada pada puskesmas setempat. Diharapkan kepada dinas kesehatan untuk tetap mengawasi jalannya program yang telah dibuat sedemikian rupa. Demi
21

kemandirian puskesmas dalam melaksanakan layanan yang maksimal kepada masyarakat luas. Diharapkan ada perbaikan struktur yang ada kearah yang lebih baik, dan peran masyarakat untuk terlibat demi keberhasilan program kesehatan kedepan. Kepuasan masyarakat dalam pelayanan di puskesmas juga merupakan salah satu tolak ukur apakah sebuah Puskesmas telah melayani masyarakat dengan menggunakan prinsip berorientasi pada masyarakat atau belum. Di dalam sebuah pelayanan publik sendiri terdapat beberapa tolak ukur yaitu dimulai dari ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana, kemudahan mendapatkan pelayanan dan masih banyak lagi. Tentunya poin-poin tersebut perlu diterapkan di seluruh puskesmas di Indonesia agar kasus yang terjadi dan merugikan banyak masyarakat tidak terulang kembali. Aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus selalu mengedepankan profesionalisme, sesuai bidang tugas dan tanggung jawabnya serta selalu mengacu pada ketentuan yang berlaku sebagai pedoman dalam setiap proses pelayanan. Standar pelayanan minimal sebagai wujud transparansi proses pelayanan harus dimiliki setiap unit pelayanan untuk mewujudkan pelayanan masyarakat yang berkualitas (cheaper, better, faster). Pelayanan tidak hanya sebagai wacana saja tetapi dengan sepenuh hati diimplementasikan dalam perilaku melayani sehari-hari. Masyarakat diharapkan ikut berpartisipasi memberikan informasi bila ada pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan.Dengan demikian diharapkan akan terwujud pelayanan masyarakat yang berkualitas yaitu pelayanan yang memuaskan masyarakat.

22

Daftar Pustaka ________. 2012. Kesehatan Konsep Puskesmas. jurnalpendidikanislam.blogspot.com [25 November 2012]. Diakses melalui:

Djumiarti. Titik. Menggagas Strategi Reinventing Government Dalam Memantapkan Kehidupan Bangsa. Diakses melalui: eprints.undip.ac.id [10 November 2012]. Dwimawanti Hayu, Ida. 2004. Kualitas Pelayanan Publik (Salah Satu Parameter Keberhasilan Otonomi Daerah). Dalam Jurnal “Dialogue” JIAKP, Vol.1, No.1, Januari 2004 : 109-116. Harjanto, Imam. 2012. Teori Manajemen Publik. Malang. Makmur, Mochammad. Dasar-Dasar Administrasi Publik dan Manajemen Publik. Malang. Osborne, David. & Ted Gabler.1996. Mewirausahakan Birokrasi.Jakarta: Pustaka BinawanPressindo. Sianipar. 1998. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Tjiptoherijanto. 1994. Ekonomi Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta. Wijaya, Stevanus. 2007. Budaya Organisasi dan Efektifitas Penerapan E-Government. Diakses melalui: journal.uii.ac.id [10 N0vember 2012]. Yuningsih, Tri. Dasar-Dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima : Suatu Telaah Teoritis. .Dalam Jurnal “Dialogue”. JIAKP, Vol.1, No.1, Januari 2004 : 117-130.

23

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->