JABATAN PEMBANGUNAN KEMAHIRAN

KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA

ARAS 7 & 8 BLOK D4, KOMPLEKS D
62530 PUTRAJAYA

KERTAS PENERANGAN

PROGRAM / PROGRAM NCS - CORE ABILITIES (Z-009)

TAHAP / LEVEL L1

NO. DAN TAJUK MODUL

/ MODULE NO. AND 07 - HANDLING PROBLEM
TITLE

KEBOLEHAN / ABILITIES 03.07 : RESOLVE INTERPERSONAL CONFLICTS

AT THE END OF THIS MODULE, TRAINEES WILL BE ABLE

TO:-
OBJEKTIF MODUL / 1. IDENTIFY AND HIGHLIGHT PROBLEMS
MODULE OBJECTIVE 2. RESPOND APPROPRIATELY TO PEOPLE AND
SITUATION
3. RESOLVE INTERPERSONAL CONFLICTS

NO. KOD / CODE NO Z-009-1/M07/P(3/3) Page : 1 of : 6

TAJUK: KONFLIK DI TEMPAT KERJA

TUJUAN:
Memberi pengetahuan supaya pelatih-pelatih dapat menangani konflik yang mana mungkin
berlaku di tempat kerja dan cara-cara mengatasinya.

PENERANGAN:

Definisi Konflik
Konflik, dalam maksud yang mudah dapat dihuraikan sebagai perbezaan pendapat antara dua
atau lebih pihak yang membawa kepada percanggahan. Taquiri dalam Newstrom dan Davis
(1977) pula menyatakan konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku
dalam pelbagai keadaan akibat daripada berbangkitnya keadaan ketidaksetujuan, kontroversi
dan pertentangan di antara dua atau lebih pihak secara berterusan.
Walaupun definisi-definisi konflik yang dinyatakan tersebut memberi pengertian negatif namun
terdapat juga konflik yang bermanfaat iaitu konflik yang menyokong matlamat organisasi dan
memperbaiki tahap pencapaian organisasi. Ini bermakna konflik tersebut menjadi sumber
perubahan yang progresif kepada organisasi. Manakala konflik tidak bermanfaat ialah konflik yang
menghalang unsur-unsur positf dalam menuju pencapaian matlamat.
NO. KOD / CODE NO Z-009-1/M07/P(3/3) Page : 2 of : 6

Punca-punca Konflik

Ada tiga kelompok besar yang disebut sebagai sumber konflik di tempat kerja, iaitu konflik kerana
kesalah fahaman ketika berkomunikasi (cara berbual, sikap, dan alat komunikasi misalnya),
kerana perbezaan individu (kepentingan, nilai, pengalaman, dan lain-lain), dan kerana pekerjaan
(jenis kerja, penggunaan kemudahan tempat kerja, pembahagian tugas, dan sebagainya).

Kebaikan dan Keburukan Konflik

Berbahayakah konflik di tempat kerja? Berbagai jawaban pasti muncul seperti berbahaya atau
tidak berbahaya. Konflik merupakan sebahagian dari pengalaman hubungan antarpribadi
(interpersonal experience). Kerana tidak dapat dihindari, maka sebaiknya konflik dikelola dengan
efektif, sehingga dapat bermanfaat dan dapat menciptakan perbedaan serta pembaharuan ke arah
yang lebih baik dalam organisasi.

Ada pihak mengatakan bahawa konflik itu negatif dan merosak organisasi. Konflik sebenarnya
boleh memberikan manfaat kepada organisasi. Sebagai contoh pengembangan konflik yang positif
dapat digunakan oleh organisasi bagi memperbaiki kelemahan yang ada.

Konflik merupakan sebahagian dari pengalaman hubungan antara peribadi (interpersonal

experience). Kerana tidak dapat dihindari, maka sebaiknya konflik dikelola dengan efektif,
sehingga dapat bermanfaat dan dapat menciptakan perbezaan serta pembaharuan ke arah yang
lebih baik dalam organisasi.

Tindakan Dalam Menangani Konflik

Untuk menangani konflik dengan berkesan, kita harus mengetahui kemampuan diri sendiri, dan
juga pihak-pihak yang mempunyai konflik. Ada 4 kaedah yang berkesan bagi mengatasinya:-

1. Muhasabah diri sendiri

Bagaimana kita biasanya menghadapi konflik? Kaedah apa yang biasanya digunakan? Apa yang
menjadi dasar dan persepsi kita. Perkara ini penting untuk dilakukan sehingga kita dapat ‘mengukur
kekuatan’ kita.

2. Membuat penilaian terhadap pihak-pihak yang terlibat

Sangat penting bagi kita untuk mengetahui pihak-pihak yang terlibat. Kita dapat mengenalpasti
kepentingan apa saja yang mereka miliki, bagaimana nilai dan sikap mereka terhadap konflik
tersebut dan apa perasaan mereka atas terjadinya konflik. Kesempatan kita untuk berjaya dalam
menangani konflik semakin besar jika kita melihat konflik yang terjadi dari semua sudut positif.
NO. KOD / CODE NO Z-009-1/M07/P(3/3) Page : 3 of : 6

3. Mengenalpasti punca konflik

Seperti dinyatakan di atas konflik tidak muncul begitu saja. Punca konflik sebaiknya dapat
dikenalpasti supaya matlamat pengendalian masalah lebih terarah kepada sebab konflik. Oleh itu
harus dikenalpasti terlebih dahulu puncanya.

4. Ketahuilah segera pilihan penyelesaian konflik

Mengetahui pilihan penyelesaian atau penanganan konflik yang ada dan memilih yang tepat.

Strategi Atau Teknik Penyelesaian Konflik

Disamping empat perkara di atas, terdapat lima strategi atau teknik yang boleh digunakan dalam
menyelesaikan konflik yang berlaku seperti yang ditunjukkan dengan lebih jelas dalam Rajah 1 di
bawah. Kenneth Thomas, sarjana pengurusan telah menyarankan strategi persaingan, kompromi,
pengelakan, penyesuaian dan permuafakatan bagi mencapai matlamat dan perpaduan dalam
pasukan.

Rajah 1 : Strategi Mengatasi Konflik

NO. KOD / CODE NO Z-009-1/M07/P(3/3) Page : 4 of : 6

1. Persaingan

Strategi persaingan selalunya digunakan untuk mengalahkan pihak lawan dan ia mewujudkan
situasi menang-kalah kerana kedua-dua pihak yang berkonflik bersaing untuk mencapai matlamat
masing-masing. Keadaan ini berlaku dalam kumpulan yang kurang mementingkan perpaduan dan
lebih mengutamakan pencapaian matlamat yang ditetapkan. Teknik ini juga digunakan untuk
menjaga status, membuat keputusan dengan cepat, memudahkan situasi dan memuaskan
kehendak semula jadi manusia apabila kedua-dua pihak enggan untuk bertolak ansur serta
berbincang secara terbuka.

2. Pengelakan

Isu-isu konflik dipendamkan atau tidak diendahkan buat sementara waktu untuk mengumpulkan
maklumat dan menganalisis masalah yang berlaku. Ahli kumpulan cuba mengelak tercetusnya
perbalahan kerana perpaduan pasukan yang rendah dan keinginan untuk mencapai matlamat
adalah rendah. Adakalanya isu-isu konflik sengaja diketengahkan oleh pihak-pihak tertentu atas
sebab-sebab tertentu.

3. Berkompromi

Strategi kompromi pula menggunakan teknik arbitrasi rundingan dan tawar menawar. Strategi ini
memberi faedah kepada kedua-dua pihak yang berkonflik daripada penyelesaian yang dilakukan.
Kedua-dua pihak terpaksa mengorbankan kepentingan masing-masing untuk menerima faedah
bersama yang telah dipersetujui. Ini bermakna berlaku situasi menang- menang. Kebiasaannya
teknik ini melalui proses penyelesaian dengan melibatkan orang ketiga yang bertindak sebagai
mediator yang menjadi kepercayaan kedua-dua pihak.

4. Penyesuaian

Seterusnya strategi penyesuaian yang biasanya bermatlamat untuk memelihara perhubungan dan
kedudukan, ingin mendapatkan kerjasama dan menyelesaikan konflik dengan cepat. Sesetengah
ahli kumpulan akan mengalah kepada pihak yang lebih dominan kerana keadaan perpaduan
kumpulan yang tinggi. Teknik ini hanya memuaskan sebelah pihak sahaja dan lazimnya digunakan
oleh majikan yang terlalu berkuasa. Ini bermakna kumpulan kerja tersebut mementingkan
perpaduan pasukan namun kepentingan mencapai matlamat adalah rendah.

5. Permuafakatan

Strategi yang terakhir ialah permuafakatan. Dalam teknik ini, kedua-dua pihak mencapai matlamat
masing-masing dalam situasi menang-menang. Sikap bertolak ansur dan mementingkan
pencapaian matlamat serta perpaduan pasukan menjadi keutamaan.
NO. KOD / CODE NO Z-009-1/M07/P(3/3) Page : 5 of : 6

Beberapa panduan tentang penyelesaian konflik

1. Mempastikan komunikasi antara pihak yang terlibat sentiasa dikekalkan.

2. Cuba seberapa boleh mendapatkan penyelesaian menang-menang bagi kedua-dua pihak.

3. Gunakan mediator jika konflik tidak dapat diselesaikan oleh pihak-pihak yang bertelingkah.

4. Kenalpasti sifat-sifat agresif, suka mendesak dan pasif supaya konflik boleh cegah dan
dihindarkan.

Kesimpulan

Setiap organisasi menghadapi konflik yang berlaku dalam urusan seharian. Namun kekerapan dan
punca timbulnya konflik perlu dititikberatkan demi menjayakan matlamat organisasi. Walaupun
konflik sering dilihat meninggalkan kesan negatif namun ia juga memberi impak positif. Pengawalan
konflik ke satu tahap tertentu dapat membantu meningkatkan persefahaman dan keberkesanan
kumpulan dan organisasi. Oleh yang demikian konflik yang berlaku perlu diatasi sebaik mungkin
dengan mencari penyelesaian yang bersesuaian dengan situasi yang berlaku.
NO. KOD / CODE NO Z-009-1/M07/P(3/3) Page : 6 of : 6

SOALAN:

1. Nyatakan definisi konflik.

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

2. Nyatakan punca-punca konflik

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

3. Berikan kebaikan dan keburukan konflik di tempat kerja.

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

4. Jelaskan kaedah didalam menangani konflik di tempat kerja anda.

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

RUJUKAN:

1. http://www.geocities.com/psmintura/artikel/konflik_dalam_organisasi.htm 19/09/200610.20am

2. http://www.glorianet.org/lowongan/tips-47.html 18/09/200610.13pm