KONSEP KEMAMPUAN SUMBER DAYA MANUSIA

Oleh : Suratno, S.Ag., MAP. Kepala Sub Bagian Tata Usaha Kantor Kemenag Kab. Kepl. Sitaro

Semua organisasi baik organisasi lembaga publik maupun organisasi perusahaan bisnis, memiliki ciri-ciri organisasi yang sama yaitu suatu bentuk kerja sama manusia untuk mencapai tujuan tertentu terdiri atas unsur-unsur individu, kelompok dan struktur organisasi, yang berbeda hanya pada tujuan organisasi yang ingin dicapai. Dari unsur manusianya baik pimpinan, staf pegawai maupun aparatur semuanya diperlukan persyaratan adanya kemampuan kerja (abilities, capabilities, skills) untuk kinerja (performance) bidang-bidang tugas yang dipercayakan. Keterbelakangan suatu organisasi pada umumnya dilatarbelakangi oleh minimnya kemampuan sumber daya manusia yang terlibat didalamnya, baik aspek manajerial maupun pada aspek operasional. Tuntutan upaya peningkatan kemampuan sumber daya manusia sangat mutlak untuk menciptakan organisasi yang lebih baik dan mengelolanya dengan tingkat efisiensi dan efektivitas yang tinggi sebagai wahana untuk mencapai berbagai tujuan yang ingin dicapai. Menurut Siagian (1998:15)), salah satu aspek penting dari pertumbuhan dan pemeliharaan citra birokrasi yang positif adalah upaya yang sistematik, programatik, dan berkesinambungan dalam peningkatan kemampuan kerja birokrasi termasuk kemampuan sumber daya manusia. Oleh karena itu sebagai birokrasi dituntut adanya aparatur yang kapabel yaitu sumber daya manusia yang bekerja dengan efisien, efektif dan produktif. Kemampuan adalah perpaduan antara teori dan pengalaman yang diperoleh dalam praktek di lapangan, termasuk peningkatan kemampuan menerapkan teknologi yang tepat dalam rangka peningkatan produktivitas kerja (Siagian, 1998:15). Menurut Robbins (1996:102), bahwa kemampuan adalah kapasitas seseorang individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Selanjutnya totalitas kemampuan dari seseorang individu pada hakekatnya tersusun dari dua perangkat faktor, yakni kemampuan intelektual dan kemampuan fisik. Kemampuan intelektual adalah kemampuan untuk menjalankan kegiatan mental. Kemampuan fisik adalah kemampuan yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas yang menuntut stamina, kecekatan, kekuatan dan bakat-bakat sejenis. Menurut Livingstone seperti dikutip oleh Stoner (1996:118), bahwa kemampuan itu dapat dan harus diajarkan. Karena itu dalam peningkatan sumber daya khususnya sumber daya manusia, peranan ilmu pengetahuan dan teknologi sebagai salah satu instrumen pembangunan dalam rangka peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam berbagai organisasi, sangat dibutuhkan tenaga-tenaga yang telah memiliki kemampuan di bidang tugas masing-masing. Kemampuan adalah sifat lahir dan dipelajari yang memungkinkan seseorang dapat menyelesaikan pekerjaannya (Gibson, 1996:126). Adapun apa yang harus dimiliki oleh seseorang dalam menghadapi pekerjaannya menurut Mitzberg seperti yang dikutip Gibson, ada empat kemampuan (kualitas atau skills) yang harus dimiliki oleh seseorang dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai berikut: 1. Keterampilan teknis, adalah kemampuan untuk menggunakan alat-alat, prosedur dan teknik suatu bidang khusus. 2. Keterampilan manusia, adalah kemampuan untuk bekerja dengan orang lain, memahami orang lain, memotivasi orang lain, baik sebagai perorangan maupun sebagai kelompok. 3. Keterampilan konseptual, adalah kemampuan mental untuk mengkoordinasikan, dan memadukan semua kepentingan serta kegiatan organisasi.

1|P ag e

dan pengawasan. dan keterampilan/kecakapan teknik (technical skills). kemampuan administratif adalah keseluruhan keterampilan (kemampuan) yang berkaitan dengan perencanaan. Bekerja keras. Lebih diperinci lagi oleh Tambunan (1996:53). Aspek-aspek yang sangat menentukan dalam menanggulangi ketidakmampuan administratif menurut Tambunan (1996:9-10).4. Demikian seorang pemimpin dan karya-wan harus mau bekerja keras. Kemajuan suatu organisasi sangat ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia. (1996:30) membagi kemampuan dalam empat kategori yaitu kemampuan konsepsional. adalah : a. melaksanakan program dengan anggaran terbatas. Kemampuan mereka mencakup kemampuan teknis. Dalam kesempatan lain ia harus mampu menghadapi tantangan dan kritikan. bahwa kemampuan administrasi menyangkut bagaimana caranya semua bagian organisasi atau bagian-bagian (departemen) menyatu. Seorang pemimpin seringkali harus mengorbankan waktu dan kesenangan pribadinya demi kelancaran tugasnya. kemampuan administrasi adalah bagaimana pengurusan rumah tangga yang baik. kecakapan kemanusiaan dan kecakapan konsep-sional. kemampuan teknik dan kemampuan manajerial. Konsep kemampuan dalam kepustakaan dikenal dua terminology yang memiliki makna yang sama. 2|P ag e . mengelola dengan anggaran terbatas dan sebagainya. Belajar sungguh-sungguh. Menurut Bryant dan White (1989:32). Sebagaimana ciri seorang yang sukses dalam hidupnya haruslah ia bekerja keras meraih sukses. Dalam edisi terakhir Koontz et al. kemampuan atau skill adalah berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Pengetahuaan yang terbatas akan menghasilkan kemampuan yang terbatas pula. keterampilan/kecakapan administrasi (administrative skills). Handoko (2001:51) dengan mengacu pada pendapat di atas. yaitu ada yang memakai istilah abilities seperti Atmosudirdjo. juga membedakan jenis keterampilan/kecakapan yang terdiri atas keterampilan/kecakapan kemanusiaan (human skills). Terry (2001: 321) membagi kemampuan atas tiga jenis kecakapan yaitu kecakapan teknis. Kerja keras adalah investasi terbaik yang dapat dibuat oleh manusia. Menurut Handoko (2001:37). pengorganisasian. Ketrampilan ini mencakup kemampuan untuk menyusun kebijaksanaan dan prosedur. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Tambunan (1996:52). sedangkan yang lain seperti Terry (2001:132) dan Stoner (1996:119) memakai istilah skills. termasuk didalamnya kemampuan mengikuti kebijaksanaan. Kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan ditujukan kepada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan yang ada. kemampuan kemanusiaan atau sosial. Pengetahuan menyanggupkan seseorang karyawan untuk bekerja lebih rajin melaksanakan tugas secara efektif. pengorganisasian. Keterampilan manajemen. b. penyusunan kepegawaian dan pengawasan. Kemampuan tersebut terdiri atas tiga jenis kemampuan (abilities) yaitu kemampuan sosial. kemampuan adalah sebagai sesuatu hal yang perlu dimiliki oleh setiap individu dalam suatu organisasi. Menurut Moenir (1998:116). jika benar-benar ia tidak akan mengganggu pekerjaan. penyusunan kepegawaian. kemampuan teknis dan kemampuan merancang (mendesain). Menurut Atmosudirdjo (1998:37). kemampuan sosial dan kemampuan administratif. bahwa para pemimpin yang menduduki jabatan pada bagian tertentu harus mempunyai kemampuan manajemen. adalah seluruh kemampuan yang berkaitan dengan perencanaan.

kemampuan dapat ditinjau dari dua sorotan pandangan. Tetapi sebaliknya tidak sedikit kegiatan yang menuntut kemampuan intelektual yang tinggi. Kemampuan menurut Poerwadarminta (1979:57). Punya semangat untuk bekerja. menjelaskan kemampuan sesuai kualifikasi anggota organisasi dengan menyoroti kemampuan fisik dan kemampuan intelektual. Menurut Gie (2003:203). i. Teori kecakapan manajerial (managerial skills) menurut Gie (2003:202). Mencintai pekerjaan. berasal dari kata mampu (able) yang pengertiannya dalam bahasa Indonesia adalah cakap. d. sudah tentu jelas bahwa keterampilan teknis dituntut dari aparatur yang ditugaskan menyelenggarakan berbagai kegiatan operasional. Seksama. 2003:202). h. Banyak kenyataan yang menunjukkan seseorang gagal dalam tugasnya karena tidak mencintai pekerjaan itu. Seorang aparat yang tampak berusaha dengan berbagai macam cara bagaimana supaya pekerjaan ini terlaksana dengan baik dan dapat mengatasi setiap permasalahan. Kemampuan teknis biasanya tercermin pada keterampilan tertentu.Kecakapan mengetahui dan memahami tentang pekerjaannya (job know-how). tetapi kerjasama dan saling tolong menolong adalah yang terbaik. Kecakapan atau kemampuan disini dapat diartikan sebagai skill (Gie. Pada bagian lain Siagian (1992:83).Kecakapan menggerakkan organisasi secara spesifik (specific organization practice). Saling menolong. 3|P ag e .c. f. Kecuali seorang merasa baik terhadap rekan-rekannya ia tidak pernah akan menjadi pemimpin yang sukses dalam hal ini hendaknya melakukan yang terbaik. Sehubungan dengan usaha yang mengarahkan bawahan perlu kiranya seorang pemimpin atau karyawan menunjukkan penampilan menarik. Sedangkan kemampuan manajerial dituntut dari aparatur yang menduduki berbagai jenjang jabatan kepemimpinan organisasi. menguraikan pengertian kecakapan atau skill yang relevan sebagai kemampuan manajerial. penuh gairah hidup. . karena kepribadian seseorang bagaikan semerbak sekuntum bunga. kemampuan manajerial berarti : . dan kemampuan manajerial. siap menerima kritikan dan konsekuensi keputusannya agar seseorang dapat mencapai sukses ia harus berusaha memerangi dan mengalahkan segala macam halangan dan kesukaran. Orang yang terus menerus ingin bersaing akan selalu merasa gusar dalam suasana ketegangan. Pengertian kemampuan menurut Siagian (1992:82). Bersikap demokrasi. . tampak bersemangat. e.Kecakapan menerapkan dasar-dasar. Banyak kegiatan dalam organisasi yang menuntut kemampuan fisik yang tinggi tidak menuntut daya kognitif atau daya nalar yang besar. Seorang pemimpin yang berhasil adalah selalu aktif menunaikan tugas. Setiap karyawan perlu memiliki rasa mencintai terhadap pekerjaan yang dilaksanakan. asas-asas dan pokok-pokok manajemen (principles and fundamentals of management). g. Pupuk kepribadian. Punya inisiatif. dapat atau mahir. tetapi melakukan pekerjaan dengan ceroboh akan menghasilkan pula kecerobohan. yaitu kemampuan teknis. Melakukan pekerjaan dengan penuh kehati-hatian akan menghasilkan sesuatu yang diharapkan.

working with subordinates and maintaining good relations with your superior). Kemampuan konsepsional menurut Terry (2001:321). .g. yaitu : .g. menyatakan bahwa kemampuan adalah kemampuan untuk bekerja sama dengan memahami dan memotivasi orang lain baik secara individu maupun kelompok. Kendala Komunikasi. Dari pengertian di atas. e. Kemampuan sosial (social abilities) dalam pustaka sering pula digunakan istilah kemampuan kemanusiaan (human abilities). Keadaan ini akan tercermin pada cara pengambilan keputusan yaitu cenderung berorientasi ke atas.g. Terry selanjutnya menyatakan tentang kemampuan teknis yang mencakup keahlian dan pengetahuan mengenai sebuah aktivitas/kegiatan kerja atau bidang pekerjaan yang spesifik. e. Disatu pihak walaupun Bupati atau Camat adalah sebagai koordinator pembangunan di daerahnya. sebagai berikut : a. adakalanya dia tidak mengetahui seluruhnya bahwa di daerahnya atau di desanya sedang berlangsung suatu proyek pembangunan dan dilain pihak masyarakat tidak memahami dengan jelas proyek apa yang akan dibangun.Kemampuan individu dalam hal belajar dari pengalaman dan memusatkan perhatian pada tugas (personal skill. dengan segala macam sifat dan konsekuensinya sebagai hubungan interaksi sosial. Namun banyak ahli berpendapat bahwa dalam melakukan interaksi dengan orang lain atau masyarakat. Artinya pejabat yang lebih rendah tidak berani mengambil keputusan sendiri dan harus menunggu dari atas.Sedangkan menurut Uris (dalam Gie.Kemampuan menerapkan aturan atau melaksanakan kegiatan sesuai prosedur (procedural or administrative skills. sebenarnya memiliki sasaran yang sama yakni menunjuk pada bagaimana kemampuan seseorang pemimpin dalam melakukan hubungan kerjasama dengan orang lain serta kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif. terutama dalam memainkan peranannya sebagai pemimpin. mencakup kemampuan untuk memvisualisasikan organisasi/perusahaan secara keseluruhan untuk melihat berbagai fungsi yang berhubungan dengan situasi atau keadaan tertentu. Kendala komunikasi sering terjadi karena instansi-instansi yang lebih rendah tidak serentak mendapat perintah dari atasannya. Kendala-kendala tersebut antara lain seperti yang dikemukakan oleh Arif (1996:232-234). banyak kendala yang dihadapi. mengemukakan tiga dasar kemampuan bagi administrator atau manajer agar sukses dalam tugasnya. terdapat tiga kategori kecakapan (skill) yang harus dimiliki oleh pejabat pimpinan. b. Kemampuan konseptual yang memadai. e. Harlow seperti dikutip oleh Gie (2003:205). Kendala ini akan timbul sebagai akibat kurangnya distribusi wewenang yang terjadi dalam sistem birokrasi secara keseluruhan maupun pada suatu unit organisasi. . memory and concentration). Pendapat lain seperti dikutip Handoko (2001:137). yaitu: Kemampuan teknis yang memadai. kemampuan sosial sebagai kesanggupan seseorang untuk melakukan hubungan antar manusia. yang berhubungan dengan suatu proses. Menurut Atmosudirdjo (1998:124). Kemampuan kemanusiaan yang memadai. prosedur atau teknik tertentu.Kemampuan individu untuk berhubungan dengan sesama (human relation skill. 2003:204). Kendala dalam Pendelegasian Wewenang. 4|P ag e . control of paper work and using work time effectively).

Mengangkat batas-batas tersebut berarti tidak mempedulikan kategori-kategori tempat para pegawai bekerja. spesialisasi fungsional (antara pemasaran dan produksi) adalah contoh dari batas-batas yang mengklasifikasikan individu. Para eksekutif di perusahaan itu dengan eksplisit menyatakan bahwa ideologi baru yang berfokus pada pemberdayaan harus meresap kedalam organisasi perusahaan. 2. 3. Tingkat (antara manajer dan pegawai). Kapital intelektual harus diperjuangkan. kategori-kategori yang sering diciptakan untuk membedakan para individu. memastikan adanya keahlian dengan mengembangkan pegawai dan menggeser pengambilan keputusan dan tanggung jawab ke bawah. maka kekuatan mereka masing-masing akan bergabung menjadi suatu kesatuan yang lebih kuat. melaporkan bahwa perusahaan-perusahaan yang mempunyai visi ini mempunyai ideologi dasar yang mendefinisikan apa yang mereka yakini. Selanjutnya Terry (2001:322). Sebuah ideologi bersama merupakan identitas sebuah organisasi/ perusahaan dalam pikiran para pegawai. bukan untuk dinyatakan. Para pegawai digaris depan adalah kontak interaksi kunci. Dalam organisasi tanpa batas. Pada saat perusahaan tumbuh (organisasi berkembang). manajemen harus mencari jalan sehingga hati. Imbalan penganutan ideologi ini adalah adanya biaya yang lebih rendah karena diperlukan lebih sedikit supervisi langsung dan kualitas akan lebih tinggi karena lebih banyak keahlian yang dekat pada keputusan-keputusan langsung. sebuah ideologi dimana orang yang paling dekat dengan bidang tugasnya mempunyai kewajiban untuk bertanggung jawab dalam meningkatkan kualitas dan efisiensi. maka para pelanggan akan dilayani dengan lebih baik. Kelompok eksekutif ini percaya bahwa apabila mereka dapat menanamkan ideologi ini diantara para pegawai. dan mencapai kerjasama dengan orang-orang atau kelompok dalam bidang-bidang tugas pekerjaan. para 5|P ag e . Kemampuan untuk tidak membeda-bedakan. pikiran dan jiwa mereka mengabdi pada tujuan-tujuan perusahaan (organisasi). Kapital intelektual harus menjadi aktiva paling berharga dalam organisasi/perusahaan. Kemampuan mempertahankan pegawai yang terampil. Ideologi bersama ini akan tercipta ketika para pegawai mengetahui dengan jelas apa yang ingin dicapai perusahaan. diperlukan lima kemampuan organisasi seperti diuraikan sebagai berikut : 1. Para eksekutif menyadari bahwa para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen/pelanggan/publik adalah mata rantai yang paling penting dalam hubungan organisasi/perusahaan dengan konsumen masyarakat luas. salah satu yang sering dijadikan sumber acuan para penulis. Menurut Ulrich (1997:188-191). yaitu yang disebut benda-benda sosial dan kenyataankenyataan sosial. berpendapat bahwa kemampuan kemanusiaan mencakup kemampuan untuk bekerja dengan pihak lain. Memang dalam kehidupan sosial selalu akan dijumpai dua macam kenyataan. Kemampuan kerja. merupakan wujud dari adanya upaya organisasi. Kemampuan untuk mengembangkan ideologi dasar bersama.Kendala-kendala tersebut di atas akan mudah teratasi jika seorang pemimpin memiliki kemampuan untuk beradaptasi dan mengakomodasi setiap keinginan anggotanya. yang dapat disebut sebagai kemampuan organisasi. dan apa yang disumbangkan pegawai bagi tujuan bersama. Organisasi masa depan harus belajar menangkap kapital intelektual para pegawai. Hasil penelitian Collins dan Porros seperti yang dikutip Ulrich (1977:188). Manakala para individu membagi ideologi bersama tentang identitas perusahaan. tetapi sebaliknya lebih mempedulikan keahlian yang dimiliki seseorang. Untuk meningkatkan pemberdayaan dengan membagi informasi dari atas ke bawah. pelanggan (publik) dan investor. Untuk menangkap aktiva ini. mengapa perusahaan bergerak ke satu arah dan tidak ke arah lain.

yang langsung menanggapinya di tempat. dimana para pegawai dapat membagi ide-ide dengan para manajer. dan para pegawai disemua tingkat dan fungsi organisasi memusatkan perhatiannya untuk melayani konsumen (pelanggan/publik). 4. Proses belajar adalah kemampuan sebuah organisasi untuk membangkitkan dan mengklasifikasikan ideide yang mempunyai dampak. wewenang. Kemampuan untuk mengganti proses. 5. Jika belajar cepat sudah menjadi kebiasaan dalam organisasi. gesit dan cerdik. Kemampuan menguasai belajar dengan cepat. Beberapa organisasi tampaknya kaku. tidak fleksibel dan tidak dapat berubah. e) Mencari pimpinan yang tidak hanya mempunyai kharisma pribadi tetapi juga mempunyai keterampilan untuk menciptakan kemampuan yang berkesinambungan. Ini terjadi bila ide-ide dalam satu bagian organisasi diklasifikasikan dan dibagi keseluruh organisasi sehingga kesalahan tidak terulang dan keberhasilan dapat diulangi. dengan fokus pada kemampuan. d) Seberapa jauh tindakan para eksekutif (administrator. merek. Menciptakan kemampuan untuk berubah membuat organisasi hidup dan segar.kepala bagian) menciptakan kemampuan-kemampuan yang unik dan definitif dalam organisasi akan menjadi tolok ukur kinerja mereka. Mereka mendorong diadakannya pertemuan-pertemuan. Ini melibatkan pelanggan dan pemasok dalam program-program pelatihan dan membagi informasi. b) Hanya peduli lebih sedikit terhadap bagan dan struktur organisasi dan lebih memusatkan perhatian pada pelaksanaan pekerjaan apapun strukturnya. f) Terus-menerus berupaya mengetahui kemampuan apa saja yang dibutuhkan untuk mengantisipasi harapan konsumen (pelanggan/ masyarakat luas). para eksekutif akan bertindak seperti dalam hal-hal berikut: a) Menggunakan waktu lebih sedikit pada perencanaan formal dan lebih banyak untuk bertindak. c) Memberi perhatian terhadap bagaimana hasil diperoleh dan bagaimana hasilnya. karenanya diperlukan daya cipta kemampuan untuk berubah. Belajar cepat membedakan setiap organisasi dalam kecepatan mereka menciptakan dan menyebarkan ide-ide. 6|P ag e . manajer. Masa depan tidak dapat diramalkan karena selalu diwarnai dengan perubahan yang tidak menentu.individu yang berpotensi mengembangkan keahlian mereka tanpa mempedulikan hirarki. organisasi-organisasi dapat mengambil keputusan dengan cepat dan lebih baik. bergerak dan beradaptasi secara cepat dalam kondisi yang berubah. maka inovasi akan terjadi dalam unit organisasi dan juga akan disebar dengan cepat keseluruh unit organisasi. Kemampuan-kemampuan tanpa batas ini penting bagi organisasi masa depan. produk dan pelayanan yang lebih cepat dari pesaing akan menjadi penentu kesuksesan. keahlian dan imbalan di seluruh organisasi. sedangkan yang lainnya mempunyai kapasitas intern (built-in) untuk bergeser. Organisasi-organisasi mempunyai tingkat kemampuan untuk berubah. Para pelanggan dan para pemasok bekerja sama dalam suatu proses kerja yang berkesinambungan. Kapasitas untuk berubah ini mencakup kegesitan. kepala. fungsi dan posisi. General Electric Company berupaya untuk mengurangi batas-batas tersebut secara sistematik. harga. Dibentuk tim-tim antar fungsional yang berfokus pada pelayanan pelanggan (masyarakat luas). Kemampuan menciptakan kapasitas untuk berubah. Jika batas-batas dihilangkan. mampu beradaptasi dan kecepatan. Ketidakmampuan untuk mengetahui masa depan tidak akan menciptakan ketakutan jika organisasi dapat berubah dan beradaptasi secara cepat. Menurut Ulrich (1997:192).

S. Perilaku. op. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam Metode Penelitian Survey. Organisasi. K. Westview Press Inc. Jakarta. Jakarta. Harper & Row. Jakarta. Drucker. Gibson. B. 2002. 1971.F. Terjemahan. New York. Fiqih Munakahat. Atmosudirdjo. 1996. Teori Dan Pengukurannya. Goodyear Publishing Co. Dj. 1993.cit.G. Gramedia. P. C. LP3ES. Terjemahan. Struktur. Jakarta. Assessment Of Organizational Effectiveness. H. 1957. Gie. Arif. 1998. Perilaku Dalam Organisasi. 2002. The Consept Of Organizational Health. LP3ES. Business Publishing. H. A. Critical Issues In Assesing Organizational Effectiveness. dan Bruno.G. 1999. Gerson. D. 7|P ag e . UGM. 1985. R. et. 1964. L. 1989. Semarang. Kaunika. Jakarta. 2003. dan White. Proses. 1984. Terjemahan. E.G. Mengukur Kepuasan Pelanggan.. PPM. Administrasi Negara Baru. Yogyakarta. 1996. Managing Development In The Third Warlab. 1993.W. Texas. M. Toward A Truly Scientific Management. 1999. Analysis And Reading. W. Unsrat. Terjemahan. al. 1989.L. Deptan RI.. Jakarta. P. Gunung Agung. Organisasi Dan Manajemen. 2002. Austin. Human Resource Management. Pasific Palisades. Managing For Results. dan Newstrom. Dimas Press. C. 2001. American Sociological Review. Issues.T. Jakarta. dan Lodge. Pengantar Suatu Ilmu Administrasi Dan Manajemen. Balss.al. Cushway. Nur.F. Organisasi Dan Manajemen. Organizations. Inc. Jakarta. 1974. Handayaningrat. Georgepoulos and Tannenbaum. Sikap Manusia. Tiara Wacana. J. Colorado. Jakarta. et. Hersey. Djaman. Gibson. Terjemahan. Manado. Gramedia. The Liang. BPFE.S. Davis. Analisis Administrasi Dan Manajemen. Erlangga. S. P. Yogyakarta. 1996. Pustaka Pelajar. Erlangga. Perilaku Dan Desain Organisasi. Jakarta. Handoko. Azwar. Yogyakarta. Administrasi Dan Manajemen Umum. Program Pascasarjana. Jakarta. Ghorpade. Jakarta. J. Erlangga. Kebijaksanaan Nasional Penyelenggaraan Penyuluhan Pertanian. Bryant. California. Birokrasi. 1995. Fredrickson. Ancok.DAFTAR PUSTAKA Albrow. Ghalia Indonesia. M. 1997. Jaisingh Ghorpade. 1993. Bennis. Anonim. J. Jakarta. S. J. Manajemen.L. Efisiensi Kerja Bagi Pembangunan Negara. UGM Press.

NC. 1996. Robbins. 1996. FE-UI. Terjemahan. Hasta Press. Iklim Organisasi. 1995. Jakarta. Foundation Of Behavioral Research. Memangkas Birokrasi (Banishing Bureaucracy : The Five Strategies For Reinventing Government). Tata Kerja Organisasi. Mencari Bentuk Otonomi Daerah : Suatu Solusi Dalam Menjawab Kebutuhan Lokal Dan Tantangan Global. Osborne. Yogyakarta.. Salemba Emban Patria. Jakarta. 1977. Etiket Pelayanan Bank. Martoyo. Rineke Cipta. 2002. al.T. dan Jackson. Mokoginta.P. H. Kybernology. Terjemahan. Jakarta. Poewadarminta. A.S. How The Entrepreneurial Spirit Is Transforming The Public Sector). Kramer. Bayu. Jakarta. Yogyakarta. Jakarta. Putra. D. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. S. Ndraha. Mass. H. PT. Kerlinger. Rineke Cipta. Holt. Durham. Gramedia. Suatu Studi Tentang Administrasi Pembangunan Program Transmigrasi. Fred. F. UGM. 1993. Martono. R. Jakarta. Jakarta. dan Gaebler. Osborne. H. Inc. UGM. Prentice Hall International. Dynamics Of Public Bureaucracy. Terjemahan. Lazzaro. Jakarta. P. Management Of Organizational Behavior : Utilizing Human Resources. 1998. 2003. Dan Kemampuan Kerja Terhadap Efektivitas Pelayanan pada P. Pengaruh Sarana Kerja. Menteri Penertiban Aparatur Negara. D. A. 1979. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. 1990. Edisi 2. Gunung Jati. Erlangga. Cambridge. Moenir. Bina Aksara. Yogyakarta. PPM Dan PT. Pustaka Binaman Pressindo. Kamus Lengkap Inggris-Indonesia. Mahmoedin. 1971. Jakarta. 1986. Jakarta. Taliziduhu. Bureaucratic Politics In Comparative Perspective. Disertasi. Bumi Aksara. 1998. 2002. Gunung Agung. J. Press. 2001. Tesis. Riggs. Tata Kerja Organisasi. W. Duke Univ. Jakarta. Kasim. Fred. Bina Aksara. BPFE. S.A. H. New Jersey. 1995. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. PPM. S. Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing Government. Gunung Agung. Manajemen.As. et. Winthrop Publication. 1973. Jakarta. Jakarta. Pengukuran Efektivitas Dalam Organisasi.1995. 1993. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993. Mathis. 8|P ag e . J. T. Victor. Pendekatan Manusiawi Dan Organisasi Terhadap Pembinaan Kepegawaian. Hubungan Determinan Dan Kriteria Efektivitas Organisasi Birokrasi Pemerintahan. Jakarta. F. Terjemahan.H. Titipan Kilat di Yogyakarta. S. Irawan. Jakarta. Manajemen Sumber Daya Manusia.L. 2003.N. Rinehart. 2002. Menpan. Membina Sikap Mental Wirausaha. 2000. Koontz. dan Plastrik. Terjemahan. Kaloh. Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Pamoedji. 1992.

Jakarta. Organizing For Social Change.1996. LAN-RI. 1998. Bumi Aksara. Santoso. Soemarto. Pelayanan Prima. Bumi Aksara. Operasionalisasi Pelayanan Prima. 1993. Management. dan Sugiyanti. PPM. 2001. Jakarta. 1974.P. 1992. J. Efektivitas Organisasi.A. F. 1992. Terjemahan. New York. Aplikasi. 1999. J. Prenhalindo. Manajemen Sumber Daya Manusia. Pascasarjana UI. Jakarta. P. J. Jakarta. Pengaruh Prosedur Kerja. Jakarta. 2001.G. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. Jakarta.F. Birokrasi Pemerintahan Orde Baru Perspektif Kultur Dan Struktur. Manajemen Abad 21. Metode Penelitian Administrasi. Raja Grafindo Persada. R. 2002. Jakarta. Bumi Aksara. Kontroversi. S. Jakarta.P. Gramedia. Metode Penelitian Survei. Erlangga. 2001. LP3ES. Rineke Cipta. 9|P ag e . Colombia University Press. Fungsi-Fungsi Manajerial. Planning. Bumi Aksara. Sugiyono. Soedjadi. Stoner. Supriyanto. Dan Budaya Kerja Terhadap Efektivitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Mitra Keluarga Jakarta. S. Jakarta. LAN-RI. Hadi. 1982. Steers. Alfabeta.M. 1996. 1980. M dan Effendi. New York. Tesis.Sianipar. Sarana Kerja. 2004. 2001. Jakarta. Administrasi Pembangunan. Supranto. Jakarta. Penunjang Berhasilnya Proses Manajemen. Terjemahan. Konsep. Siagian. Jakarta. 1998. Prentice-Hall International. PT. Jakarta.X. PT. Haji Mas Agung. E. Perilaku Organisasi. Manajemen Pemasaran. Rothman. Jakarta. Singarimbun. S.