KONSEP KEMAMPUAN SUMBER DAYA MANUSIA

Oleh : Suratno, S.Ag., MAP. Kepala Sub Bagian Tata Usaha Kantor Kemenag Kab. Kepl. Sitaro

Semua organisasi baik organisasi lembaga publik maupun organisasi perusahaan bisnis, memiliki ciri-ciri organisasi yang sama yaitu suatu bentuk kerja sama manusia untuk mencapai tujuan tertentu terdiri atas unsur-unsur individu, kelompok dan struktur organisasi, yang berbeda hanya pada tujuan organisasi yang ingin dicapai. Dari unsur manusianya baik pimpinan, staf pegawai maupun aparatur semuanya diperlukan persyaratan adanya kemampuan kerja (abilities, capabilities, skills) untuk kinerja (performance) bidang-bidang tugas yang dipercayakan. Keterbelakangan suatu organisasi pada umumnya dilatarbelakangi oleh minimnya kemampuan sumber daya manusia yang terlibat didalamnya, baik aspek manajerial maupun pada aspek operasional. Tuntutan upaya peningkatan kemampuan sumber daya manusia sangat mutlak untuk menciptakan organisasi yang lebih baik dan mengelolanya dengan tingkat efisiensi dan efektivitas yang tinggi sebagai wahana untuk mencapai berbagai tujuan yang ingin dicapai. Menurut Siagian (1998:15)), salah satu aspek penting dari pertumbuhan dan pemeliharaan citra birokrasi yang positif adalah upaya yang sistematik, programatik, dan berkesinambungan dalam peningkatan kemampuan kerja birokrasi termasuk kemampuan sumber daya manusia. Oleh karena itu sebagai birokrasi dituntut adanya aparatur yang kapabel yaitu sumber daya manusia yang bekerja dengan efisien, efektif dan produktif. Kemampuan adalah perpaduan antara teori dan pengalaman yang diperoleh dalam praktek di lapangan, termasuk peningkatan kemampuan menerapkan teknologi yang tepat dalam rangka peningkatan produktivitas kerja (Siagian, 1998:15). Menurut Robbins (1996:102), bahwa kemampuan adalah kapasitas seseorang individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Selanjutnya totalitas kemampuan dari seseorang individu pada hakekatnya tersusun dari dua perangkat faktor, yakni kemampuan intelektual dan kemampuan fisik. Kemampuan intelektual adalah kemampuan untuk menjalankan kegiatan mental. Kemampuan fisik adalah kemampuan yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas yang menuntut stamina, kecekatan, kekuatan dan bakat-bakat sejenis. Menurut Livingstone seperti dikutip oleh Stoner (1996:118), bahwa kemampuan itu dapat dan harus diajarkan. Karena itu dalam peningkatan sumber daya khususnya sumber daya manusia, peranan ilmu pengetahuan dan teknologi sebagai salah satu instrumen pembangunan dalam rangka peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam berbagai organisasi, sangat dibutuhkan tenaga-tenaga yang telah memiliki kemampuan di bidang tugas masing-masing. Kemampuan adalah sifat lahir dan dipelajari yang memungkinkan seseorang dapat menyelesaikan pekerjaannya (Gibson, 1996:126). Adapun apa yang harus dimiliki oleh seseorang dalam menghadapi pekerjaannya menurut Mitzberg seperti yang dikutip Gibson, ada empat kemampuan (kualitas atau skills) yang harus dimiliki oleh seseorang dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai berikut: 1. Keterampilan teknis, adalah kemampuan untuk menggunakan alat-alat, prosedur dan teknik suatu bidang khusus. 2. Keterampilan manusia, adalah kemampuan untuk bekerja dengan orang lain, memahami orang lain, memotivasi orang lain, baik sebagai perorangan maupun sebagai kelompok. 3. Keterampilan konseptual, adalah kemampuan mental untuk mengkoordinasikan, dan memadukan semua kepentingan serta kegiatan organisasi.

1|P ag e

Handoko (2001:51) dengan mengacu pada pendapat di atas. Sebagaimana ciri seorang yang sukses dalam hidupnya haruslah ia bekerja keras meraih sukses. Menurut Moenir (1998:116). kemampuan atau skill adalah berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. kemampuan adalah sebagai sesuatu hal yang perlu dimiliki oleh setiap individu dalam suatu organisasi. kemampuan teknik dan kemampuan manajerial. Dalam edisi terakhir Koontz et al. Kemajuan suatu organisasi sangat ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia. termasuk didalamnya kemampuan mengikuti kebijaksanaan. kemampuan kemanusiaan atau sosial. Demikian seorang pemimpin dan karya-wan harus mau bekerja keras. bahwa kemampuan administrasi menyangkut bagaimana caranya semua bagian organisasi atau bagian-bagian (departemen) menyatu. Seorang pemimpin seringkali harus mengorbankan waktu dan kesenangan pribadinya demi kelancaran tugasnya. Pengetahuan menyanggupkan seseorang karyawan untuk bekerja lebih rajin melaksanakan tugas secara efektif. Bekerja keras. yaitu ada yang memakai istilah abilities seperti Atmosudirdjo. kemampuan administratif adalah keseluruhan keterampilan (kemampuan) yang berkaitan dengan perencanaan. Belajar sungguh-sungguh. dan pengawasan. Pengetahuaan yang terbatas akan menghasilkan kemampuan yang terbatas pula. Aspek-aspek yang sangat menentukan dalam menanggulangi ketidakmampuan administratif menurut Tambunan (1996:9-10). kemampuan teknis dan kemampuan merancang (mendesain). Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Tambunan (1996:52). Ketrampilan ini mencakup kemampuan untuk menyusun kebijaksanaan dan prosedur. sedangkan yang lain seperti Terry (2001:132) dan Stoner (1996:119) memakai istilah skills. mengelola dengan anggaran terbatas dan sebagainya. adalah seluruh kemampuan yang berkaitan dengan perencanaan. penyusunan kepegawaian dan pengawasan. b. juga membedakan jenis keterampilan/kecakapan yang terdiri atas keterampilan/kecakapan kemanusiaan (human skills). pengorganisasian. Kemampuan tersebut terdiri atas tiga jenis kemampuan (abilities) yaitu kemampuan sosial. dan keterampilan/kecakapan teknik (technical skills). bahwa para pemimpin yang menduduki jabatan pada bagian tertentu harus mempunyai kemampuan manajemen. kecakapan kemanusiaan dan kecakapan konsep-sional.4. adalah : a. Menurut Handoko (2001:37). Konsep kemampuan dalam kepustakaan dikenal dua terminology yang memiliki makna yang sama. melaksanakan program dengan anggaran terbatas. 2|P ag e . Kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan ditujukan kepada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan yang ada. Lebih diperinci lagi oleh Tambunan (1996:53). keterampilan/kecakapan administrasi (administrative skills). Terry (2001: 321) membagi kemampuan atas tiga jenis kecakapan yaitu kecakapan teknis. jika benar-benar ia tidak akan mengganggu pekerjaan. pengorganisasian. kemampuan administrasi adalah bagaimana pengurusan rumah tangga yang baik. Dalam kesempatan lain ia harus mampu menghadapi tantangan dan kritikan. Kerja keras adalah investasi terbaik yang dapat dibuat oleh manusia. (1996:30) membagi kemampuan dalam empat kategori yaitu kemampuan konsepsional. Menurut Bryant dan White (1989:32). Kemampuan mereka mencakup kemampuan teknis. Menurut Atmosudirdjo (1998:37). kemampuan sosial dan kemampuan administratif. penyusunan kepegawaian. Keterampilan manajemen.

menguraikan pengertian kecakapan atau skill yang relevan sebagai kemampuan manajerial. tetapi melakukan pekerjaan dengan ceroboh akan menghasilkan pula kecerobohan. Pada bagian lain Siagian (1992:83). Pupuk kepribadian. Sehubungan dengan usaha yang mengarahkan bawahan perlu kiranya seorang pemimpin atau karyawan menunjukkan penampilan menarik. Bersikap demokrasi. Pengertian kemampuan menurut Siagian (1992:82). Kecuali seorang merasa baik terhadap rekan-rekannya ia tidak pernah akan menjadi pemimpin yang sukses dalam hal ini hendaknya melakukan yang terbaik. dapat atau mahir. 3|P ag e . 2003:202). siap menerima kritikan dan konsekuensi keputusannya agar seseorang dapat mencapai sukses ia harus berusaha memerangi dan mengalahkan segala macam halangan dan kesukaran. .Kecakapan menggerakkan organisasi secara spesifik (specific organization practice). menjelaskan kemampuan sesuai kualifikasi anggota organisasi dengan menyoroti kemampuan fisik dan kemampuan intelektual. Teori kecakapan manajerial (managerial skills) menurut Gie (2003:202). Punya semangat untuk bekerja. Tetapi sebaliknya tidak sedikit kegiatan yang menuntut kemampuan intelektual yang tinggi. Banyak kenyataan yang menunjukkan seseorang gagal dalam tugasnya karena tidak mencintai pekerjaan itu. tetapi kerjasama dan saling tolong menolong adalah yang terbaik. d. h. berasal dari kata mampu (able) yang pengertiannya dalam bahasa Indonesia adalah cakap. tampak bersemangat. i. Orang yang terus menerus ingin bersaing akan selalu merasa gusar dalam suasana ketegangan. Mencintai pekerjaan. Punya inisiatif. penuh gairah hidup. karena kepribadian seseorang bagaikan semerbak sekuntum bunga.Kecakapan menerapkan dasar-dasar. Seorang aparat yang tampak berusaha dengan berbagai macam cara bagaimana supaya pekerjaan ini terlaksana dengan baik dan dapat mengatasi setiap permasalahan. Saling menolong.c. Kemampuan teknis biasanya tercermin pada keterampilan tertentu. f. Kemampuan menurut Poerwadarminta (1979:57). dan kemampuan manajerial. sudah tentu jelas bahwa keterampilan teknis dituntut dari aparatur yang ditugaskan menyelenggarakan berbagai kegiatan operasional. Sedangkan kemampuan manajerial dituntut dari aparatur yang menduduki berbagai jenjang jabatan kepemimpinan organisasi. e. Menurut Gie (2003:203). Melakukan pekerjaan dengan penuh kehati-hatian akan menghasilkan sesuatu yang diharapkan. Banyak kegiatan dalam organisasi yang menuntut kemampuan fisik yang tinggi tidak menuntut daya kognitif atau daya nalar yang besar. yaitu kemampuan teknis. .Kecakapan mengetahui dan memahami tentang pekerjaannya (job know-how). Seorang pemimpin yang berhasil adalah selalu aktif menunaikan tugas. kemampuan manajerial berarti : . Kecakapan atau kemampuan disini dapat diartikan sebagai skill (Gie. g. Setiap karyawan perlu memiliki rasa mencintai terhadap pekerjaan yang dilaksanakan. Seksama. kemampuan dapat ditinjau dari dua sorotan pandangan. asas-asas dan pokok-pokok manajemen (principles and fundamentals of management).

. kemampuan sosial sebagai kesanggupan seseorang untuk melakukan hubungan antar manusia. 4|P ag e .Kemampuan individu untuk berhubungan dengan sesama (human relation skill. prosedur atau teknik tertentu. Namun banyak ahli berpendapat bahwa dalam melakukan interaksi dengan orang lain atau masyarakat. Kendala-kendala tersebut antara lain seperti yang dikemukakan oleh Arif (1996:232-234). dengan segala macam sifat dan konsekuensinya sebagai hubungan interaksi sosial. . Kendala komunikasi sering terjadi karena instansi-instansi yang lebih rendah tidak serentak mendapat perintah dari atasannya. Kemampuan konseptual yang memadai. working with subordinates and maintaining good relations with your superior). Pendapat lain seperti dikutip Handoko (2001:137).Sedangkan menurut Uris (dalam Gie. Artinya pejabat yang lebih rendah tidak berani mengambil keputusan sendiri dan harus menunggu dari atas. Dari pengertian di atas. 2003:204).Kemampuan individu dalam hal belajar dari pengalaman dan memusatkan perhatian pada tugas (personal skill. terutama dalam memainkan peranannya sebagai pemimpin. Keadaan ini akan tercermin pada cara pengambilan keputusan yaitu cenderung berorientasi ke atas. e.g. yaitu: Kemampuan teknis yang memadai. Kendala dalam Pendelegasian Wewenang. mengemukakan tiga dasar kemampuan bagi administrator atau manajer agar sukses dalam tugasnya. Disatu pihak walaupun Bupati atau Camat adalah sebagai koordinator pembangunan di daerahnya. Kendala Komunikasi. memory and concentration).g. Menurut Atmosudirdjo (1998:124). b. Kemampuan sosial (social abilities) dalam pustaka sering pula digunakan istilah kemampuan kemanusiaan (human abilities). Kemampuan konsepsional menurut Terry (2001:321). Kendala ini akan timbul sebagai akibat kurangnya distribusi wewenang yang terjadi dalam sistem birokrasi secara keseluruhan maupun pada suatu unit organisasi. Harlow seperti dikutip oleh Gie (2003:205). Kemampuan kemanusiaan yang memadai. menyatakan bahwa kemampuan adalah kemampuan untuk bekerja sama dengan memahami dan memotivasi orang lain baik secara individu maupun kelompok. Terry selanjutnya menyatakan tentang kemampuan teknis yang mencakup keahlian dan pengetahuan mengenai sebuah aktivitas/kegiatan kerja atau bidang pekerjaan yang spesifik. sebenarnya memiliki sasaran yang sama yakni menunjuk pada bagaimana kemampuan seseorang pemimpin dalam melakukan hubungan kerjasama dengan orang lain serta kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif. yang berhubungan dengan suatu proses. yaitu : . adakalanya dia tidak mengetahui seluruhnya bahwa di daerahnya atau di desanya sedang berlangsung suatu proyek pembangunan dan dilain pihak masyarakat tidak memahami dengan jelas proyek apa yang akan dibangun. banyak kendala yang dihadapi. mencakup kemampuan untuk memvisualisasikan organisasi/perusahaan secara keseluruhan untuk melihat berbagai fungsi yang berhubungan dengan situasi atau keadaan tertentu. control of paper work and using work time effectively). sebagai berikut : a. terdapat tiga kategori kecakapan (skill) yang harus dimiliki oleh pejabat pimpinan.Kemampuan menerapkan aturan atau melaksanakan kegiatan sesuai prosedur (procedural or administrative skills.g. e. e.

Ideologi bersama ini akan tercipta ketika para pegawai mengetahui dengan jelas apa yang ingin dicapai perusahaan. pelanggan (publik) dan investor. Tingkat (antara manajer dan pegawai). 2. Para pegawai digaris depan adalah kontak interaksi kunci. spesialisasi fungsional (antara pemasaran dan produksi) adalah contoh dari batas-batas yang mengklasifikasikan individu. Organisasi masa depan harus belajar menangkap kapital intelektual para pegawai. Para eksekutif menyadari bahwa para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen/pelanggan/publik adalah mata rantai yang paling penting dalam hubungan organisasi/perusahaan dengan konsumen masyarakat luas. diperlukan lima kemampuan organisasi seperti diuraikan sebagai berikut : 1. Mengangkat batas-batas tersebut berarti tidak mempedulikan kategori-kategori tempat para pegawai bekerja. Selanjutnya Terry (2001:322). dan apa yang disumbangkan pegawai bagi tujuan bersama. Hasil penelitian Collins dan Porros seperti yang dikutip Ulrich (1977:188). tetapi sebaliknya lebih mempedulikan keahlian yang dimiliki seseorang. kategori-kategori yang sering diciptakan untuk membedakan para individu. Imbalan penganutan ideologi ini adalah adanya biaya yang lebih rendah karena diperlukan lebih sedikit supervisi langsung dan kualitas akan lebih tinggi karena lebih banyak keahlian yang dekat pada keputusan-keputusan langsung. salah satu yang sering dijadikan sumber acuan para penulis. Pada saat perusahaan tumbuh (organisasi berkembang). Kelompok eksekutif ini percaya bahwa apabila mereka dapat menanamkan ideologi ini diantara para pegawai. Manakala para individu membagi ideologi bersama tentang identitas perusahaan. Untuk menangkap aktiva ini. maka para pelanggan akan dilayani dengan lebih baik. Sebuah ideologi bersama merupakan identitas sebuah organisasi/ perusahaan dalam pikiran para pegawai. para 5|P ag e .Kendala-kendala tersebut di atas akan mudah teratasi jika seorang pemimpin memiliki kemampuan untuk beradaptasi dan mengakomodasi setiap keinginan anggotanya. sebuah ideologi dimana orang yang paling dekat dengan bidang tugasnya mempunyai kewajiban untuk bertanggung jawab dalam meningkatkan kualitas dan efisiensi. yang dapat disebut sebagai kemampuan organisasi. maka kekuatan mereka masing-masing akan bergabung menjadi suatu kesatuan yang lebih kuat. Dalam organisasi tanpa batas. dan mencapai kerjasama dengan orang-orang atau kelompok dalam bidang-bidang tugas pekerjaan. manajemen harus mencari jalan sehingga hati. bukan untuk dinyatakan. Para eksekutif di perusahaan itu dengan eksplisit menyatakan bahwa ideologi baru yang berfokus pada pemberdayaan harus meresap kedalam organisasi perusahaan. Memang dalam kehidupan sosial selalu akan dijumpai dua macam kenyataan. Kapital intelektual harus menjadi aktiva paling berharga dalam organisasi/perusahaan. memastikan adanya keahlian dengan mengembangkan pegawai dan menggeser pengambilan keputusan dan tanggung jawab ke bawah. Kemampuan kerja. berpendapat bahwa kemampuan kemanusiaan mencakup kemampuan untuk bekerja dengan pihak lain. Kapital intelektual harus diperjuangkan. 3. melaporkan bahwa perusahaan-perusahaan yang mempunyai visi ini mempunyai ideologi dasar yang mendefinisikan apa yang mereka yakini. Kemampuan untuk mengembangkan ideologi dasar bersama. Kemampuan mempertahankan pegawai yang terampil. Untuk meningkatkan pemberdayaan dengan membagi informasi dari atas ke bawah. pikiran dan jiwa mereka mengabdi pada tujuan-tujuan perusahaan (organisasi). Kemampuan untuk tidak membeda-bedakan. Menurut Ulrich (1997:188-191). merupakan wujud dari adanya upaya organisasi. mengapa perusahaan bergerak ke satu arah dan tidak ke arah lain. yaitu yang disebut benda-benda sosial dan kenyataankenyataan sosial.

Kemampuan menciptakan kapasitas untuk berubah. wewenang. General Electric Company berupaya untuk mengurangi batas-batas tersebut secara sistematik. dengan fokus pada kemampuan. Ketidakmampuan untuk mengetahui masa depan tidak akan menciptakan ketakutan jika organisasi dapat berubah dan beradaptasi secara cepat. produk dan pelayanan yang lebih cepat dari pesaing akan menjadi penentu kesuksesan. f) Terus-menerus berupaya mengetahui kemampuan apa saja yang dibutuhkan untuk mengantisipasi harapan konsumen (pelanggan/ masyarakat luas). mampu beradaptasi dan kecepatan. harga. 6|P ag e . yang langsung menanggapinya di tempat.kepala bagian) menciptakan kemampuan-kemampuan yang unik dan definitif dalam organisasi akan menjadi tolok ukur kinerja mereka. kepala. e) Mencari pimpinan yang tidak hanya mempunyai kharisma pribadi tetapi juga mempunyai keterampilan untuk menciptakan kemampuan yang berkesinambungan. Kapasitas untuk berubah ini mencakup kegesitan. tidak fleksibel dan tidak dapat berubah. Proses belajar adalah kemampuan sebuah organisasi untuk membangkitkan dan mengklasifikasikan ideide yang mempunyai dampak. organisasi-organisasi dapat mengambil keputusan dengan cepat dan lebih baik. Belajar cepat membedakan setiap organisasi dalam kecepatan mereka menciptakan dan menyebarkan ide-ide. Beberapa organisasi tampaknya kaku. bergerak dan beradaptasi secara cepat dalam kondisi yang berubah.individu yang berpotensi mengembangkan keahlian mereka tanpa mempedulikan hirarki. Masa depan tidak dapat diramalkan karena selalu diwarnai dengan perubahan yang tidak menentu. d) Seberapa jauh tindakan para eksekutif (administrator. Ini terjadi bila ide-ide dalam satu bagian organisasi diklasifikasikan dan dibagi keseluruh organisasi sehingga kesalahan tidak terulang dan keberhasilan dapat diulangi. gesit dan cerdik. karenanya diperlukan daya cipta kemampuan untuk berubah. Ini melibatkan pelanggan dan pemasok dalam program-program pelatihan dan membagi informasi. Kemampuan untuk mengganti proses. Mereka mendorong diadakannya pertemuan-pertemuan. Organisasi-organisasi mempunyai tingkat kemampuan untuk berubah. 4. dimana para pegawai dapat membagi ide-ide dengan para manajer. fungsi dan posisi. manajer. 5. Jika belajar cepat sudah menjadi kebiasaan dalam organisasi. Para pelanggan dan para pemasok bekerja sama dalam suatu proses kerja yang berkesinambungan. sedangkan yang lainnya mempunyai kapasitas intern (built-in) untuk bergeser. maka inovasi akan terjadi dalam unit organisasi dan juga akan disebar dengan cepat keseluruh unit organisasi. merek. Dibentuk tim-tim antar fungsional yang berfokus pada pelayanan pelanggan (masyarakat luas). para eksekutif akan bertindak seperti dalam hal-hal berikut: a) Menggunakan waktu lebih sedikit pada perencanaan formal dan lebih banyak untuk bertindak. dan para pegawai disemua tingkat dan fungsi organisasi memusatkan perhatiannya untuk melayani konsumen (pelanggan/publik). Menciptakan kemampuan untuk berubah membuat organisasi hidup dan segar. Kemampuan-kemampuan tanpa batas ini penting bagi organisasi masa depan. keahlian dan imbalan di seluruh organisasi. Menurut Ulrich (1997:192). b) Hanya peduli lebih sedikit terhadap bagan dan struktur organisasi dan lebih memusatkan perhatian pada pelaksanaan pekerjaan apapun strukturnya. c) Memberi perhatian terhadap bagaimana hasil diperoleh dan bagaimana hasilnya. Jika batas-batas dihilangkan. Kemampuan menguasai belajar dengan cepat.

Manado. UGM Press. Human Resource Management. Administrasi Negara Baru. Westview Press Inc. Gie. Yogyakarta.G. 1985. Jakarta. Djaman. Texas. A. PPM. Terjemahan. Administrasi Dan Manajemen Umum.T. Jakarta. Drucker. Dimas Press. Inc. LP3ES. Proses. 1995. M. Gunung Agung. J. 1984. Jaisingh Ghorpade. Mengukur Kepuasan Pelanggan. B. Ghorpade. Perilaku Dan Desain Organisasi. Unsrat.cit. Atmosudirdjo. Sikap Manusia. California. 2001. Hersey. R. S. J. Business Publishing. W. C. 1999. P. Critical Issues In Assesing Organizational Effectiveness. K. American Sociological Review. Pasific Palisades. Terjemahan. Organisasi Dan Manajemen. 1998. Perilaku.. dan Lodge. BPFE. Dj. Organisasi Dan Manajemen. The Liang. 1996. Gibson. Goodyear Publishing Co. Managing For Results. Jakarta. Managing Development In The Third Warlab. Perilaku Dalam Organisasi. Bryant. E. al. Analysis And Reading. 1971. Jakarta. Semarang.G. P. Jakarta. 1974. op. Program Pascasarjana. Gramedia. Toward A Truly Scientific Management. Gramedia. Harper & Row. Terjemahan. 7|P ag e . Analisis Administrasi Dan Manajemen. Jakarta. Gibson. Fiqih Munakahat. 1989.DAFTAR PUSTAKA Albrow. 1993. et. Jakarta. C. Fredrickson. 1996. Jakarta. Anonim. The Consept Of Organizational Health. 1999. 1957. Tiara Wacana. New York. UGM. Jakarta. 1997. Colorado. LP3ES. 1989. Erlangga.L. Handayaningrat. 1964. L. Deptan RI. Kebijaksanaan Nasional Penyelenggaraan Penyuluhan Pertanian. Terjemahan.F. Issues. Nur. dan Newstrom. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam Metode Penelitian Survey. 1993. Teori Dan Pengukurannya. Gerson. Terjemahan. Austin. Azwar.W. Assessment Of Organizational Effectiveness. Handoko.. Jakarta. Balss.G. Pustaka Pelajar. 2002. 2003. M. Erlangga. Jakarta.L. H.S. P. Cushway. Yogyakarta.F. Ancok. D. Manajemen. Organisasi. Ghalia Indonesia. 1993. Bennis. Yogyakarta. Efisiensi Kerja Bagi Pembangunan Negara. J. Arif. et. Kaunika. Struktur. Birokrasi. J. Erlangga. 2002.S. Davis. 1996. dan White.al. 2002. H. dan Bruno. S. Jakarta. Pengantar Suatu Ilmu Administrasi Dan Manajemen. Organizations. Jakarta. Georgepoulos and Tannenbaum.

Bina Aksara. 2001. S. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Martono. Osborne. Martoyo. T. Jakarta. Fred. Dynamics Of Public Bureaucracy. Jakarta. 1979. 2000. FE-UI. Yogyakarta. Erlangga. Ndraha. 2003. S. Salemba Emban Patria. Mass.. Moenir. Gunung Agung. Terjemahan. Osborne. 1971. Yogyakarta. 1996. Tesis. R. Titipan Kilat di Yogyakarta. Rineke Cipta. Taliziduhu. 1993. Rineke Cipta. Jakarta. Mokoginta.A. Kasim. Pendekatan Manusiawi Dan Organisasi Terhadap Pembinaan Kepegawaian. Inc. Terjemahan. D. PT. Terjemahan. 1973. Suatu Studi Tentang Administrasi Pembangunan Program Transmigrasi.As. Membina Sikap Mental Wirausaha. A. Press.H. 1995. Hasta Press. 1977. 1990. dan Jackson. Prentice Hall International. dan Plastrik. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. 1986. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993. Manajemen Sumber Daya Manusia. Memangkas Birokrasi (Banishing Bureaucracy : The Five Strategies For Reinventing Government). H. A. Mahmoedin. Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Disertasi. Jakarta.T. Terjemahan.1995. Bureaucratic Politics In Comparative Perspective. Tata Kerja Organisasi. Cambridge. PPM. Yogyakarta. Jakarta. Kramer. Jakarta. Pustaka Binaman Pressindo. H. al. Fred. Jakarta. Putra. Winthrop Publication. Gunung Jati. Jakarta. 1998. H. Jakarta. How The Entrepreneurial Spirit Is Transforming The Public Sector). P. Menpan. Rinehart. PT. 1996. Koontz. S. Holt. Jakarta. Bumi Aksara. Mathis. 1993. Irawan. Duke Univ. W. Foundation Of Behavioral Research. NC. J.L. Durham. BPFE. UGM. Gramedia. Jakarta. F. Lazzaro. dan Gaebler. Mencari Bentuk Otonomi Daerah : Suatu Solusi Dalam Menjawab Kebutuhan Lokal Dan Tantangan Global. Dan Kemampuan Kerja Terhadap Efektivitas Pelayanan pada P. UGM. Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing Government. Bina Aksara. Bayu. Pengaruh Sarana Kerja. 2002. Robbins. Jakarta. Jakarta.P. 2003.S. 8|P ag e . Jakarta. Jakarta. 2002. Hubungan Determinan Dan Kriteria Efektivitas Organisasi Birokrasi Pemerintahan. Kerlinger. 1992. New Jersey. Kaloh. Menteri Penertiban Aparatur Negara. 2002. Etiket Pelayanan Bank. Tata Kerja Organisasi. Kamus Lengkap Inggris-Indonesia. 1995. F. Terjemahan. Manajemen. Edisi 2. Gunung Agung. et. PPM Dan PT. Iklim Organisasi. H. Victor. Manajemen Sumber Daya Manusia. Poewadarminta.N. J. D. Management Of Organizational Behavior : Utilizing Human Resources. 1998. S. Jakarta. Kybernology. Riggs. Pamoedji. Pengukuran Efektivitas Dalam Organisasi.

Pelayanan Prima. PT. Bumi Aksara. Prenhalindo. 1993. S. 2001. Jakarta. Jakarta. Soemarto. Management. Jakarta. Jakarta. M dan Effendi. Raja Grafindo Persada.Sianipar. Penunjang Berhasilnya Proses Manajemen. Jakarta. Administrasi Pembangunan. Terjemahan. 2004. LP3ES. F. 1998. Manajemen Sumber Daya Manusia. Santoso. Pascasarjana UI. S. Efektivitas Organisasi. Supranto. 1996. Manajemen Pemasaran. Aplikasi. Fungsi-Fungsi Manajerial. Pengaruh Prosedur Kerja. Birokrasi Pemerintahan Orde Baru Perspektif Kultur Dan Struktur. Jakarta. Kontroversi. Konsep. J. Hadi. Metode Penelitian Administrasi. 1992. 1998. Jakarta. New York.G.P. LAN-RI. J.X. Rineke Cipta. R. P. Soedjadi. Colombia University Press. Jakarta. 2002. Terjemahan. 2001. Supriyanto. Steers. Dan Budaya Kerja Terhadap Efektivitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Mitra Keluarga Jakarta. Sarana Kerja. dan Sugiyanti. 1974. Erlangga.F. Jakarta.P. Bumi Aksara. Planning. New York. Bumi Aksara. Jakarta. Jakarta. Jakarta. PT. Alfabeta. Metode Penelitian Survei. 1980. 2001. E. Manajemen Abad 21. Jakarta. Prentice-Hall International. Siagian. 2001. LAN-RI. Haji Mas Agung. Rothman. Singarimbun. Bumi Aksara.A. Organizing For Social Change. 9|P ag e . Jakarta. Sugiyono.M. Gramedia.1996. J. PPM. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia. 1992. Perilaku Organisasi. S. 1982. Tesis. Stoner. Operasionalisasi Pelayanan Prima. Jakarta.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful