KONSEP KEMAMPUAN SUMBER DAYA MANUSIA

Oleh : Suratno, S.Ag., MAP. Kepala Sub Bagian Tata Usaha Kantor Kemenag Kab. Kepl. Sitaro

Semua organisasi baik organisasi lembaga publik maupun organisasi perusahaan bisnis, memiliki ciri-ciri organisasi yang sama yaitu suatu bentuk kerja sama manusia untuk mencapai tujuan tertentu terdiri atas unsur-unsur individu, kelompok dan struktur organisasi, yang berbeda hanya pada tujuan organisasi yang ingin dicapai. Dari unsur manusianya baik pimpinan, staf pegawai maupun aparatur semuanya diperlukan persyaratan adanya kemampuan kerja (abilities, capabilities, skills) untuk kinerja (performance) bidang-bidang tugas yang dipercayakan. Keterbelakangan suatu organisasi pada umumnya dilatarbelakangi oleh minimnya kemampuan sumber daya manusia yang terlibat didalamnya, baik aspek manajerial maupun pada aspek operasional. Tuntutan upaya peningkatan kemampuan sumber daya manusia sangat mutlak untuk menciptakan organisasi yang lebih baik dan mengelolanya dengan tingkat efisiensi dan efektivitas yang tinggi sebagai wahana untuk mencapai berbagai tujuan yang ingin dicapai. Menurut Siagian (1998:15)), salah satu aspek penting dari pertumbuhan dan pemeliharaan citra birokrasi yang positif adalah upaya yang sistematik, programatik, dan berkesinambungan dalam peningkatan kemampuan kerja birokrasi termasuk kemampuan sumber daya manusia. Oleh karena itu sebagai birokrasi dituntut adanya aparatur yang kapabel yaitu sumber daya manusia yang bekerja dengan efisien, efektif dan produktif. Kemampuan adalah perpaduan antara teori dan pengalaman yang diperoleh dalam praktek di lapangan, termasuk peningkatan kemampuan menerapkan teknologi yang tepat dalam rangka peningkatan produktivitas kerja (Siagian, 1998:15). Menurut Robbins (1996:102), bahwa kemampuan adalah kapasitas seseorang individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Selanjutnya totalitas kemampuan dari seseorang individu pada hakekatnya tersusun dari dua perangkat faktor, yakni kemampuan intelektual dan kemampuan fisik. Kemampuan intelektual adalah kemampuan untuk menjalankan kegiatan mental. Kemampuan fisik adalah kemampuan yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas yang menuntut stamina, kecekatan, kekuatan dan bakat-bakat sejenis. Menurut Livingstone seperti dikutip oleh Stoner (1996:118), bahwa kemampuan itu dapat dan harus diajarkan. Karena itu dalam peningkatan sumber daya khususnya sumber daya manusia, peranan ilmu pengetahuan dan teknologi sebagai salah satu instrumen pembangunan dalam rangka peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam berbagai organisasi, sangat dibutuhkan tenaga-tenaga yang telah memiliki kemampuan di bidang tugas masing-masing. Kemampuan adalah sifat lahir dan dipelajari yang memungkinkan seseorang dapat menyelesaikan pekerjaannya (Gibson, 1996:126). Adapun apa yang harus dimiliki oleh seseorang dalam menghadapi pekerjaannya menurut Mitzberg seperti yang dikutip Gibson, ada empat kemampuan (kualitas atau skills) yang harus dimiliki oleh seseorang dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai berikut: 1. Keterampilan teknis, adalah kemampuan untuk menggunakan alat-alat, prosedur dan teknik suatu bidang khusus. 2. Keterampilan manusia, adalah kemampuan untuk bekerja dengan orang lain, memahami orang lain, memotivasi orang lain, baik sebagai perorangan maupun sebagai kelompok. 3. Keterampilan konseptual, adalah kemampuan mental untuk mengkoordinasikan, dan memadukan semua kepentingan serta kegiatan organisasi.

1|P ag e

Menurut Bryant dan White (1989:32). Bekerja keras. kemampuan administratif adalah keseluruhan keterampilan (kemampuan) yang berkaitan dengan perencanaan. dan pengawasan. kemampuan teknis dan kemampuan merancang (mendesain). sedangkan yang lain seperti Terry (2001:132) dan Stoner (1996:119) memakai istilah skills. Demikian seorang pemimpin dan karya-wan harus mau bekerja keras. termasuk didalamnya kemampuan mengikuti kebijaksanaan. pengorganisasian. 2|P ag e . kemampuan atau skill adalah berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. adalah seluruh kemampuan yang berkaitan dengan perencanaan. kemampuan administrasi adalah bagaimana pengurusan rumah tangga yang baik. Seorang pemimpin seringkali harus mengorbankan waktu dan kesenangan pribadinya demi kelancaran tugasnya. Kemampuan tersebut terdiri atas tiga jenis kemampuan (abilities) yaitu kemampuan sosial. Menurut Atmosudirdjo (1998:37). Pengetahuaan yang terbatas akan menghasilkan kemampuan yang terbatas pula. (1996:30) membagi kemampuan dalam empat kategori yaitu kemampuan konsepsional. Konsep kemampuan dalam kepustakaan dikenal dua terminology yang memiliki makna yang sama. melaksanakan program dengan anggaran terbatas. yaitu ada yang memakai istilah abilities seperti Atmosudirdjo. Handoko (2001:51) dengan mengacu pada pendapat di atas. Keterampilan manajemen. bahwa kemampuan administrasi menyangkut bagaimana caranya semua bagian organisasi atau bagian-bagian (departemen) menyatu. Kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan ditujukan kepada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan yang ada. pengorganisasian. kemampuan adalah sebagai sesuatu hal yang perlu dimiliki oleh setiap individu dalam suatu organisasi. Lebih diperinci lagi oleh Tambunan (1996:53). adalah : a. Dalam kesempatan lain ia harus mampu menghadapi tantangan dan kritikan. dan keterampilan/kecakapan teknik (technical skills). b. penyusunan kepegawaian. Pengetahuan menyanggupkan seseorang karyawan untuk bekerja lebih rajin melaksanakan tugas secara efektif. Kerja keras adalah investasi terbaik yang dapat dibuat oleh manusia. keterampilan/kecakapan administrasi (administrative skills). Kemampuan mereka mencakup kemampuan teknis. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Tambunan (1996:52). mengelola dengan anggaran terbatas dan sebagainya. Sebagaimana ciri seorang yang sukses dalam hidupnya haruslah ia bekerja keras meraih sukses. Kemajuan suatu organisasi sangat ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia. Menurut Moenir (1998:116). Terry (2001: 321) membagi kemampuan atas tiga jenis kecakapan yaitu kecakapan teknis. Dalam edisi terakhir Koontz et al. kemampuan sosial dan kemampuan administratif. Aspek-aspek yang sangat menentukan dalam menanggulangi ketidakmampuan administratif menurut Tambunan (1996:9-10). penyusunan kepegawaian dan pengawasan.4. bahwa para pemimpin yang menduduki jabatan pada bagian tertentu harus mempunyai kemampuan manajemen. Belajar sungguh-sungguh. Ketrampilan ini mencakup kemampuan untuk menyusun kebijaksanaan dan prosedur. kecakapan kemanusiaan dan kecakapan konsep-sional. kemampuan teknik dan kemampuan manajerial. kemampuan kemanusiaan atau sosial. juga membedakan jenis keterampilan/kecakapan yang terdiri atas keterampilan/kecakapan kemanusiaan (human skills). jika benar-benar ia tidak akan mengganggu pekerjaan. Menurut Handoko (2001:37).

karena kepribadian seseorang bagaikan semerbak sekuntum bunga. Banyak kenyataan yang menunjukkan seseorang gagal dalam tugasnya karena tidak mencintai pekerjaan itu. 2003:202). Pupuk kepribadian. e. . Banyak kegiatan dalam organisasi yang menuntut kemampuan fisik yang tinggi tidak menuntut daya kognitif atau daya nalar yang besar. Kecuali seorang merasa baik terhadap rekan-rekannya ia tidak pernah akan menjadi pemimpin yang sukses dalam hal ini hendaknya melakukan yang terbaik. dapat atau mahir. menjelaskan kemampuan sesuai kualifikasi anggota organisasi dengan menyoroti kemampuan fisik dan kemampuan intelektual. Mencintai pekerjaan. Seksama. kemampuan dapat ditinjau dari dua sorotan pandangan. penuh gairah hidup. Tetapi sebaliknya tidak sedikit kegiatan yang menuntut kemampuan intelektual yang tinggi. Kecakapan atau kemampuan disini dapat diartikan sebagai skill (Gie. f. Sedangkan kemampuan manajerial dituntut dari aparatur yang menduduki berbagai jenjang jabatan kepemimpinan organisasi. Pengertian kemampuan menurut Siagian (1992:82). dan kemampuan manajerial. Punya semangat untuk bekerja. h. menguraikan pengertian kecakapan atau skill yang relevan sebagai kemampuan manajerial. Seorang pemimpin yang berhasil adalah selalu aktif menunaikan tugas. Pada bagian lain Siagian (1992:83). Kemampuan menurut Poerwadarminta (1979:57). Punya inisiatif.Kecakapan mengetahui dan memahami tentang pekerjaannya (job know-how). siap menerima kritikan dan konsekuensi keputusannya agar seseorang dapat mencapai sukses ia harus berusaha memerangi dan mengalahkan segala macam halangan dan kesukaran.c.Kecakapan menggerakkan organisasi secara spesifik (specific organization practice). Setiap karyawan perlu memiliki rasa mencintai terhadap pekerjaan yang dilaksanakan. Saling menolong. yaitu kemampuan teknis. berasal dari kata mampu (able) yang pengertiannya dalam bahasa Indonesia adalah cakap. Sehubungan dengan usaha yang mengarahkan bawahan perlu kiranya seorang pemimpin atau karyawan menunjukkan penampilan menarik. asas-asas dan pokok-pokok manajemen (principles and fundamentals of management). sudah tentu jelas bahwa keterampilan teknis dituntut dari aparatur yang ditugaskan menyelenggarakan berbagai kegiatan operasional. tampak bersemangat. tetapi kerjasama dan saling tolong menolong adalah yang terbaik. d. . Kemampuan teknis biasanya tercermin pada keterampilan tertentu. g. Menurut Gie (2003:203). tetapi melakukan pekerjaan dengan ceroboh akan menghasilkan pula kecerobohan. kemampuan manajerial berarti : .Kecakapan menerapkan dasar-dasar. Seorang aparat yang tampak berusaha dengan berbagai macam cara bagaimana supaya pekerjaan ini terlaksana dengan baik dan dapat mengatasi setiap permasalahan. Teori kecakapan manajerial (managerial skills) menurut Gie (2003:202). 3|P ag e . Melakukan pekerjaan dengan penuh kehati-hatian akan menghasilkan sesuatu yang diharapkan. Bersikap demokrasi. Orang yang terus menerus ingin bersaing akan selalu merasa gusar dalam suasana ketegangan. i.

Pendapat lain seperti dikutip Handoko (2001:137). mencakup kemampuan untuk memvisualisasikan organisasi/perusahaan secara keseluruhan untuk melihat berbagai fungsi yang berhubungan dengan situasi atau keadaan tertentu.g. Dari pengertian di atas. Harlow seperti dikutip oleh Gie (2003:205). Menurut Atmosudirdjo (1998:124). Keadaan ini akan tercermin pada cara pengambilan keputusan yaitu cenderung berorientasi ke atas. Terry selanjutnya menyatakan tentang kemampuan teknis yang mencakup keahlian dan pengetahuan mengenai sebuah aktivitas/kegiatan kerja atau bidang pekerjaan yang spesifik. terdapat tiga kategori kecakapan (skill) yang harus dimiliki oleh pejabat pimpinan. dengan segala macam sifat dan konsekuensinya sebagai hubungan interaksi sosial. Kemampuan kemanusiaan yang memadai. kemampuan sosial sebagai kesanggupan seseorang untuk melakukan hubungan antar manusia. e. 4|P ag e . adakalanya dia tidak mengetahui seluruhnya bahwa di daerahnya atau di desanya sedang berlangsung suatu proyek pembangunan dan dilain pihak masyarakat tidak memahami dengan jelas proyek apa yang akan dibangun. menyatakan bahwa kemampuan adalah kemampuan untuk bekerja sama dengan memahami dan memotivasi orang lain baik secara individu maupun kelompok. Kendala ini akan timbul sebagai akibat kurangnya distribusi wewenang yang terjadi dalam sistem birokrasi secara keseluruhan maupun pada suatu unit organisasi. yang berhubungan dengan suatu proses. sebenarnya memiliki sasaran yang sama yakni menunjuk pada bagaimana kemampuan seseorang pemimpin dalam melakukan hubungan kerjasama dengan orang lain serta kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif. Artinya pejabat yang lebih rendah tidak berani mengambil keputusan sendiri dan harus menunggu dari atas. . prosedur atau teknik tertentu. yaitu : . Kendala Komunikasi. Kemampuan sosial (social abilities) dalam pustaka sering pula digunakan istilah kemampuan kemanusiaan (human abilities). Kendala komunikasi sering terjadi karena instansi-instansi yang lebih rendah tidak serentak mendapat perintah dari atasannya. working with subordinates and maintaining good relations with your superior). control of paper work and using work time effectively). yaitu: Kemampuan teknis yang memadai. Namun banyak ahli berpendapat bahwa dalam melakukan interaksi dengan orang lain atau masyarakat.Sedangkan menurut Uris (dalam Gie.Kemampuan menerapkan aturan atau melaksanakan kegiatan sesuai prosedur (procedural or administrative skills. sebagai berikut : a. e. 2003:204). Kemampuan konseptual yang memadai. b. .Kemampuan individu untuk berhubungan dengan sesama (human relation skill.g. memory and concentration). terutama dalam memainkan peranannya sebagai pemimpin. Disatu pihak walaupun Bupati atau Camat adalah sebagai koordinator pembangunan di daerahnya. banyak kendala yang dihadapi. Kendala dalam Pendelegasian Wewenang.g. mengemukakan tiga dasar kemampuan bagi administrator atau manajer agar sukses dalam tugasnya.Kemampuan individu dalam hal belajar dari pengalaman dan memusatkan perhatian pada tugas (personal skill. Kendala-kendala tersebut antara lain seperti yang dikemukakan oleh Arif (1996:232-234). Kemampuan konsepsional menurut Terry (2001:321). e.

Mengangkat batas-batas tersebut berarti tidak mempedulikan kategori-kategori tempat para pegawai bekerja. Kemampuan untuk tidak membeda-bedakan. dan mencapai kerjasama dengan orang-orang atau kelompok dalam bidang-bidang tugas pekerjaan. Imbalan penganutan ideologi ini adalah adanya biaya yang lebih rendah karena diperlukan lebih sedikit supervisi langsung dan kualitas akan lebih tinggi karena lebih banyak keahlian yang dekat pada keputusan-keputusan langsung. para 5|P ag e . maka para pelanggan akan dilayani dengan lebih baik. salah satu yang sering dijadikan sumber acuan para penulis. merupakan wujud dari adanya upaya organisasi. Sebuah ideologi bersama merupakan identitas sebuah organisasi/ perusahaan dalam pikiran para pegawai. Kemampuan kerja. memastikan adanya keahlian dengan mengembangkan pegawai dan menggeser pengambilan keputusan dan tanggung jawab ke bawah. Untuk menangkap aktiva ini. Dalam organisasi tanpa batas. Para eksekutif di perusahaan itu dengan eksplisit menyatakan bahwa ideologi baru yang berfokus pada pemberdayaan harus meresap kedalam organisasi perusahaan. tetapi sebaliknya lebih mempedulikan keahlian yang dimiliki seseorang. Kelompok eksekutif ini percaya bahwa apabila mereka dapat menanamkan ideologi ini diantara para pegawai. Para eksekutif menyadari bahwa para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen/pelanggan/publik adalah mata rantai yang paling penting dalam hubungan organisasi/perusahaan dengan konsumen masyarakat luas. yaitu yang disebut benda-benda sosial dan kenyataankenyataan sosial. spesialisasi fungsional (antara pemasaran dan produksi) adalah contoh dari batas-batas yang mengklasifikasikan individu. Kemampuan untuk mengembangkan ideologi dasar bersama. Ideologi bersama ini akan tercipta ketika para pegawai mengetahui dengan jelas apa yang ingin dicapai perusahaan. kategori-kategori yang sering diciptakan untuk membedakan para individu. Kapital intelektual harus diperjuangkan. Tingkat (antara manajer dan pegawai). pikiran dan jiwa mereka mengabdi pada tujuan-tujuan perusahaan (organisasi). Para pegawai digaris depan adalah kontak interaksi kunci. melaporkan bahwa perusahaan-perusahaan yang mempunyai visi ini mempunyai ideologi dasar yang mendefinisikan apa yang mereka yakini. Menurut Ulrich (1997:188-191). 3. diperlukan lima kemampuan organisasi seperti diuraikan sebagai berikut : 1. 2. berpendapat bahwa kemampuan kemanusiaan mencakup kemampuan untuk bekerja dengan pihak lain. Hasil penelitian Collins dan Porros seperti yang dikutip Ulrich (1977:188). manajemen harus mencari jalan sehingga hati. yang dapat disebut sebagai kemampuan organisasi. dan apa yang disumbangkan pegawai bagi tujuan bersama. sebuah ideologi dimana orang yang paling dekat dengan bidang tugasnya mempunyai kewajiban untuk bertanggung jawab dalam meningkatkan kualitas dan efisiensi.Kendala-kendala tersebut di atas akan mudah teratasi jika seorang pemimpin memiliki kemampuan untuk beradaptasi dan mengakomodasi setiap keinginan anggotanya. bukan untuk dinyatakan. Kapital intelektual harus menjadi aktiva paling berharga dalam organisasi/perusahaan. Untuk meningkatkan pemberdayaan dengan membagi informasi dari atas ke bawah. Memang dalam kehidupan sosial selalu akan dijumpai dua macam kenyataan. mengapa perusahaan bergerak ke satu arah dan tidak ke arah lain. Organisasi masa depan harus belajar menangkap kapital intelektual para pegawai. maka kekuatan mereka masing-masing akan bergabung menjadi suatu kesatuan yang lebih kuat. pelanggan (publik) dan investor. Kemampuan mempertahankan pegawai yang terampil. Selanjutnya Terry (2001:322). Pada saat perusahaan tumbuh (organisasi berkembang). Manakala para individu membagi ideologi bersama tentang identitas perusahaan.

6|P ag e . d) Seberapa jauh tindakan para eksekutif (administrator. General Electric Company berupaya untuk mengurangi batas-batas tersebut secara sistematik. wewenang. fungsi dan posisi. Proses belajar adalah kemampuan sebuah organisasi untuk membangkitkan dan mengklasifikasikan ideide yang mempunyai dampak. 4. Dibentuk tim-tim antar fungsional yang berfokus pada pelayanan pelanggan (masyarakat luas). Menciptakan kemampuan untuk berubah membuat organisasi hidup dan segar. f) Terus-menerus berupaya mengetahui kemampuan apa saja yang dibutuhkan untuk mengantisipasi harapan konsumen (pelanggan/ masyarakat luas). merek. mampu beradaptasi dan kecepatan. karenanya diperlukan daya cipta kemampuan untuk berubah. 5. Para pelanggan dan para pemasok bekerja sama dalam suatu proses kerja yang berkesinambungan. dimana para pegawai dapat membagi ide-ide dengan para manajer. keahlian dan imbalan di seluruh organisasi. harga. sedangkan yang lainnya mempunyai kapasitas intern (built-in) untuk bergeser. Kemampuan untuk mengganti proses. Ini terjadi bila ide-ide dalam satu bagian organisasi diklasifikasikan dan dibagi keseluruh organisasi sehingga kesalahan tidak terulang dan keberhasilan dapat diulangi. gesit dan cerdik. c) Memberi perhatian terhadap bagaimana hasil diperoleh dan bagaimana hasilnya. Masa depan tidak dapat diramalkan karena selalu diwarnai dengan perubahan yang tidak menentu. Kemampuan-kemampuan tanpa batas ini penting bagi organisasi masa depan. manajer. Kemampuan menciptakan kapasitas untuk berubah. maka inovasi akan terjadi dalam unit organisasi dan juga akan disebar dengan cepat keseluruh unit organisasi. dengan fokus pada kemampuan. yang langsung menanggapinya di tempat. Ketidakmampuan untuk mengetahui masa depan tidak akan menciptakan ketakutan jika organisasi dapat berubah dan beradaptasi secara cepat. Ini melibatkan pelanggan dan pemasok dalam program-program pelatihan dan membagi informasi. kepala. b) Hanya peduli lebih sedikit terhadap bagan dan struktur organisasi dan lebih memusatkan perhatian pada pelaksanaan pekerjaan apapun strukturnya. Jika belajar cepat sudah menjadi kebiasaan dalam organisasi.kepala bagian) menciptakan kemampuan-kemampuan yang unik dan definitif dalam organisasi akan menjadi tolok ukur kinerja mereka. dan para pegawai disemua tingkat dan fungsi organisasi memusatkan perhatiannya untuk melayani konsumen (pelanggan/publik). e) Mencari pimpinan yang tidak hanya mempunyai kharisma pribadi tetapi juga mempunyai keterampilan untuk menciptakan kemampuan yang berkesinambungan. Jika batas-batas dihilangkan. bergerak dan beradaptasi secara cepat dalam kondisi yang berubah. produk dan pelayanan yang lebih cepat dari pesaing akan menjadi penentu kesuksesan. Menurut Ulrich (1997:192). Belajar cepat membedakan setiap organisasi dalam kecepatan mereka menciptakan dan menyebarkan ide-ide. Kemampuan menguasai belajar dengan cepat. organisasi-organisasi dapat mengambil keputusan dengan cepat dan lebih baik. Organisasi-organisasi mempunyai tingkat kemampuan untuk berubah. Beberapa organisasi tampaknya kaku. Kapasitas untuk berubah ini mencakup kegesitan.individu yang berpotensi mengembangkan keahlian mereka tanpa mempedulikan hirarki. tidak fleksibel dan tidak dapat berubah. para eksekutif akan bertindak seperti dalam hal-hal berikut: a) Menggunakan waktu lebih sedikit pada perencanaan formal dan lebih banyak untuk bertindak. Mereka mendorong diadakannya pertemuan-pertemuan.

Proses. Gramedia. Yogyakarta. C. 1989. Hersey. 2002. Unsrat. 1971. UGM. Nur.F. Jakarta. al. Terjemahan. Azwar. Analisis Administrasi Dan Manajemen. H. 1984. Yogyakarta. Jakarta. Ghorpade. Program Pascasarjana. Terjemahan. Pasific Palisades. Perilaku Dan Desain Organisasi. Birokrasi. Jakarta. J. Handoko. Atmosudirdjo. 2002.. Erlangga.G. Gibson. Organizations. A. Kaunika. 2003. The Liang.T. Ghalia Indonesia. Gie.L. 1993. Inc. Jakarta. Sikap Manusia. Terjemahan. J. Toward A Truly Scientific Management. Jakarta. Gibson. 1995. Perilaku. Ancok. Jaisingh Ghorpade. 1996. Gramedia. Assessment Of Organizational Effectiveness. Fiqih Munakahat. Jakarta. Organisasi Dan Manajemen. P. K. 2001. Cushway. Harper & Row. 1989. Manajemen. Jakarta. Westview Press Inc. Teori Dan Pengukurannya. 1964. Pengantar Suatu Ilmu Administrasi Dan Manajemen. Goodyear Publishing Co. Manado. Handayaningrat. 1974. dan Newstrom. 1957. UGM Press. Texas. Erlangga. Pustaka Pelajar. S. Semarang. Deptan RI. P. Struktur. 1985. E. Jakarta. Business Publishing. Dj.al. American Sociological Review. B. Davis. S. Jakarta.cit. Kebijaksanaan Nasional Penyelenggaraan Penyuluhan Pertanian. Jakarta. 1993. P. Drucker. Human Resource Management. Colorado. Yogyakarta.DAFTAR PUSTAKA Albrow. Erlangga. M. Organisasi. Mengukur Kepuasan Pelanggan. J. Issues.S. LP3ES. M. et. Terjemahan. Austin. 1993. Bryant. The Consept Of Organizational Health. 1999. et. Jakarta. Gunung Agung. Jakarta. Efisiensi Kerja Bagi Pembangunan Negara.G. Terjemahan. Bennis. dan White. Jakarta.. Anonim. 2002. New York. California. Managing Development In The Third Warlab. R. L.W. J.G. Arif. 1998. BPFE. W.F.S. 1996. 1999. dan Bruno. Gerson.L. Critical Issues In Assesing Organizational Effectiveness. Tiara Wacana. Perilaku Dalam Organisasi. Administrasi Dan Manajemen Umum. LP3ES. Managing For Results. Balss. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam Metode Penelitian Survey. Georgepoulos and Tannenbaum. Organisasi Dan Manajemen. PPM. Fredrickson. C. 1996. Analysis And Reading. Dimas Press. Administrasi Negara Baru. D. H. Djaman. 7|P ag e . op. dan Lodge. 1997.

Jakarta. J. S. Iklim Organisasi. Jakarta. Menpan. Cambridge. Holt. 1971.T. PPM. Pamoedji. Rineke Cipta. How The Entrepreneurial Spirit Is Transforming The Public Sector). 1977. W. 2000. Hasta Press. Bina Aksara. New Jersey. Tata Kerja Organisasi. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta. Ndraha. Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing Government. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993. Jakarta. Jakarta. Yogyakarta. 1986. Prentice Hall International. A.H. Bumi Aksara. Putra. BPFE. H. S. 1998. 2001. 1993. 1993. Jakarta. Terjemahan. 8|P ag e . dan Jackson. H. Jakarta. Fred. Riggs. Mass. A. dan Gaebler. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan.S. FE-UI. Yogyakarta. Osborne. Gunung Agung. Jakarta. Bureaucratic Politics In Comparative Perspective. S. PT. R. 1990. Jakarta. Terjemahan. 1996. 1998. Kamus Lengkap Inggris-Indonesia. Foundation Of Behavioral Research.1995. F. 2003. Rineke Cipta. Osborne. Salemba Emban Patria. Taliziduhu. Gunung Jati. H. Terjemahan. 1995. Pendekatan Manusiawi Dan Organisasi Terhadap Pembinaan Kepegawaian. Terjemahan. Martono. J. Titipan Kilat di Yogyakarta. F. Kerlinger. 2002. UGM. Rinehart. dan Plastrik. Winthrop Publication. Yogyakarta. Duke Univ. Tata Kerja Organisasi.P. UGM. Mathis.N. Jakarta. T.A. Jakarta. Terjemahan. NC. Kasim. Dan Kemampuan Kerja Terhadap Efektivitas Pelayanan pada P. Disertasi. Erlangga. et.. Dynamics Of Public Bureaucracy. D. Press. P. Mahmoedin. Suatu Studi Tentang Administrasi Pembangunan Program Transmigrasi. 1996. S. Mokoginta. Durham. PPM Dan PT. Koontz. 2003. Jakarta. Jakarta. Management Of Organizational Behavior : Utilizing Human Resources. Martoyo. Membina Sikap Mental Wirausaha. D. 2002. Jakarta. Lazzaro. Jakarta. Gunung Agung. Robbins. Manajemen Sumber Daya Manusia. H. Kybernology. Edisi 2. Menteri Penertiban Aparatur Negara. Irawan. Bina Aksara. Mencari Bentuk Otonomi Daerah : Suatu Solusi Dalam Menjawab Kebutuhan Lokal Dan Tantangan Global.As. al. Etiket Pelayanan Bank. Tesis. PT. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. 1992. Moenir. Hubungan Determinan Dan Kriteria Efektivitas Organisasi Birokrasi Pemerintahan.L. Gramedia. 2002. Memangkas Birokrasi (Banishing Bureaucracy : The Five Strategies For Reinventing Government). Bayu. Kramer. Pengaruh Sarana Kerja. Fred. Jakarta. 1995. Inc. Poewadarminta. Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Pengukuran Efektivitas Dalam Organisasi. 1979. Manajemen Sumber Daya Manusia. 1973. Kaloh. Victor. Manajemen.

Manajemen Pemasaran. 1992. 1998. PPM. Bumi Aksara. Singarimbun.G. LAN-RI. Haji Mas Agung. Rineke Cipta. J. Tesis. Terjemahan. 1999. P. S. 2001. Efektivitas Organisasi. Erlangga. Birokrasi Pemerintahan Orde Baru Perspektif Kultur Dan Struktur. Bumi Aksara. Jakarta. E. 9|P ag e . Bumi Aksara. Jakarta. Pelayanan Prima. Fungsi-Fungsi Manajerial. Management. Metode Penelitian Administrasi. Kontroversi. 1974. LP3ES. Gramedia.F. Rothman. New York. S. Jakarta. Manajemen Sumber Daya Manusia.P. Pengaruh Prosedur Kerja. Sarana Kerja. F. Supriyanto.X.M. 2002. Jakarta. Jakarta. Supranto. Stoner. 1993. Aplikasi. Colombia University Press. 2001. Jakarta. R.Sianipar. Hadi. Siagian. 2001. PT. Pascasarjana UI. Sugiyono. Jakarta. Administrasi Pembangunan. Jakarta. Operasionalisasi Pelayanan Prima.P. Jakarta. Bumi Aksara. Manajemen Sumber Daya Manusia. Alfabeta. J. Jakarta. Terjemahan.A. Manajemen Abad 21. dan Sugiyanti. 1982. Prentice-Hall International. 1980. Penunjang Berhasilnya Proses Manajemen. Metode Penelitian Survei. Perilaku Organisasi. Santoso. Jakarta. Konsep. PT. LAN-RI. Jakarta. Raja Grafindo Persada. Organizing For Social Change. 1998. New York. 1996. 1992. Jakarta. 2004. Soemarto.1996. Jakarta. S. Prenhalindo. J. Steers. M dan Effendi. Soedjadi. Jakarta. Dan Budaya Kerja Terhadap Efektivitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Mitra Keluarga Jakarta. Planning. 2001.