Makalah tentang Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Hedi Putra | 4/22/2013 09:16:00 AM

| 0 komentar Ini adalah isi dari Makalah yang saya ringkas dari kumpulan makalah2 yang telah saya buat dalam artikel terdahulu.. (hehehe sayang blog nya kena banned) bagi adik2 sekolah silahkan COPAS.... MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN A. Artikel Pelayanan Prima dan Konsep Pelayanan Prima 1. Pengertian Pelayanan Prima Pada hakikatnya, pengertian pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis. Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu: 1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan 2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan 3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan 4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut: • Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pela yanan. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya. • Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu , fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

2.A. Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. Prinsip utamanya adalah quality is every body’s job. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas. yaitu: • Pengendalian rancangan baru • Pengendalian bahan baku yang baru datang • Pengendalian produk . 1. Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima Menurut Garvin dalam bukunya. Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang dikemukakannya pada tahun 1965. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri. 3. dan • Zero defect. Sasarannya adalah untuk melakukan tradeoff antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut: • Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tinggi.2. Pendekatan statistikal Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931. Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi. dan • Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas. Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar kualitas dirasa cukup?”. Shewhart. • Reliability engineering. antara lain pendekatan inspeksi.seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone Laboratories. yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W. biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tak dapat dihindari. yaitu • Biaya kualitas • Pengendalian kualitas terpadu (totalquality control). Pendekatan jaminan kualitas Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting. Menurutnya. pemrosesan keluhan. jam kerja yang digunakan untuk perbaikan. • Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects). Dan Menurutnya. Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi. • Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak. Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik. Pendekatan inspeksi Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum lama ini. menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama dikenal orang. b. dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa. bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan. dan manajemen kualitas strategic. pengendalian kualitas statistikal. jaminan kualitas. Managing Quality. a.

Pendekatan manajemen kualitas strategis Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis. • kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi. bekerja dengan baik. Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani kualitas. Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi dari pada keterampilan rekayasa. Era ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik balik yang nenentukan. dan motivasi karyawan. Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk mengoreksi penyebab umum kesalahan karyawan. 4. kurangya fasilitas yang tepat. perlu diatasi dengan program zero defects. Konsep ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan penting bagi program peningkatan kualitas. seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru Ishikawa (1952). • Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan. Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik pada saat pertama kali. serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal. yang didorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan. berikut ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa. kesadaran. Olah karena itu. gugus kendali mutu (1962). Menurut konsep zero defects kesalahan. • Kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara periodic. konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan. • Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat. tetapi juga diserahkan tepat waktu. Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh Feingenbaum. seperti kurang pengetahuan. • Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan. dan pelayanan pelanggan. • Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas pelayanan. Reability engineering muncul pada tahun 1950-an. Adapun komponennya adalah sebagai berikut. d. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen. Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa . a. dan quality function deployment (1972).Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru. seperti strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan. seleksi pemasok. Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962. company wide quality control (1968).kesalahan yang disebabkan oleh : • Kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern. b. c. Pengalaman perusahaan Jepang Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang manajemen sumber daya manusia. kurangnya perhatian.

Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 3. 4. Yang pertama adalah buku yang berjudul Quality is Free (1979) hasil karya PhilipCrosbyyang menyatakan bahwa kualitas yang sempurna mencakup dua hal. 5. • Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. • Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa. • Melayani pelanggan dengan ramah. sehingga memberikan pemahaman menyeluruh mengenai mengenai kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda. Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga disebut kualitas (total quality). • Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga. yaitu tepat secara teknis dan layak secara ekonomis. Christopher Lovelock menambahkan era kelima. • Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. tepat. • Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. Buku yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin yang memberikan tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas. Buku yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan Robert Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya. Fungsi Pelayanan Prima Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut. • Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu decade sebelumnya. Tahun 1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini. Obsesi kualitas menyeluruh Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut. agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan. dan cepat. jasa dan usaha kecil. Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur. • Memenangkan persaingan pasar. . • Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. • Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap pentingnya kualitas. Tujuan Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut: • Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang memiliki keunggulan dalam kualitas. • Memuaskan pelanggan. yaitu obsesi kualitas menyeluruh (Total Quality Obsession). • Untuk mempertahankan pelanggan. Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management (TQM). Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an.

Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok. Dilihat dari segi perbaikan kualitas. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli – Berikut ini adalah beberapa Kesimpulan dari Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah memberikan pelayanan atau menyelenggarakan pelayanan publik (public service) agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat (public welfare). Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer). 5. bukan sebagai pemakai. c. seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran. dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer). menurut Zeithaml dkk (2006:4) pelayanan adalah “ Economic activities whose output is not a physical product or construction. secara terus menerus. Berdasarkan keanggotaannya. Pelanggan perantara Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk. dan pelanggan eksternal. adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. “Orang yang melakukan sesuatu yang baik bagi orang lain… karena itu. pelanggan perantara. Pengertian Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk. b. yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah. toko buku sebagai pelanggan perantara. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer). B. Menurut Tampubolon (2001:139-141) pelayanan berarti. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan. tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah. pelanggan internal ada dua macam. seorang pelayan yang baik ialah “melayani. Sebagaimana. 1. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. bukan dilayani”. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Dengan kata lain. adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk. pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk. Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.• Memberikan keuntungan pada perusahaan. sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Komponen distributor. baik barang maupun jasa. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok. tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. is generally . atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. 2. yaitu pelanggan internal. definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu.

Saefullah (2007:11) memberi definisi bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan para pejabat dalam berbagai lembaga untuk memberikan pelayanan kepada publik. pelayanan publik sangat variatif dan tergantung dari perkembangan dan kemampuan masyarakat. maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh para pejabat. Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Seiring dengan pengertian pelayanan. penyelenggara negara atau pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai kelurahan/desa. Eksistensi lembaga negara termasuk di dalamnya pada hakekatnya pelayan masyarakat. dalam bentuk barang dan jasa.” Lembaga Administrasi Negara (1998) Pelayanan Umum diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemeirntahan di pusat. mengatakan bahwa “Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segenap aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalani kehidupan berbangsa dan bernegara. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang. namun untuk memberikan atau melayani masyarakat. Any service menurut Roth mengandung arti berkaitan dengan barang dan jasa dalam pelayanan. baik yang sifatnya langsung maupun yang sifatnya tidak langsung”. dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan atau jasa. 2004). or health) that are essentially ingtangible concerns of its firts purchaser. publik dan pelayanan publik Menurut Para Ahli . di Daerah. pemerintahan daerah. maupun pemerintahan desa sering disebut apparatus pemerintah yang berada pada lingkungan eksekutif telah memperoleh predikat “sebagai pelayan masyarakat”. dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa. Dalam pelayanan publik pada umumnya pemerintah melakukan pengaturan terhadap pelayanan jasa dan barang. Sebagaimana telah dijelaskan pengertian pelayanan dan pengertian publik di atas. sifatnya langsung maupun tidak langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Oleh karena itu. maka dalam prakteknya. Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. 1. Dengan demikian aparat pemerintah. Keputusan MenPan Nomor 81/1993 yang disempurnakan dengan Keputusan Menpan Nomor 63/2003 mendefinsikan pelayanan umum sebagai: “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat. Joko Widodo (2001) “Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keprluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. and provides added value in forms (such as convenience. birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional.consumed at the time it is produced. comfort.” Awang Anwaruddin (Jurnal Ilmu Adminmistrasi Vol 1 No. Istilah-istilah pelayanan dan publik itulah memberikan dasar pengertian terhadap pelayanan publik. Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang telah dijelaskan oleh beberapa ahli atau pakar. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebuuthan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. berarti . Gabriel Roth (1991: 3) “any service available to the public whether provided publicly (as a museum) or privately (as is a restaurant meal)”. jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi. timeliness. amusement. di daerah. baik pada pemerintahan pusat. ia tidak dimaksudkan untuk melayani dirinya sendiri.” Masih senada dengan pengertian di atas.

pencatatan. Kantor dalam arti dinamis merupakan proses penyelenggaraan kegiatan pengumpulan. badan. film mikro. atau ruang tempat kerja. mesin faksimili. survey. 3. jawatan. Segala macam pekerjaan yang bersifat komunikasi Terdiri dari : rapat briefing. wawancara. markas. yang maknanya: ruang tempat bekerja. dan keluaran informasi (dalam bahasa sehari-hari disebut dengan “kertas kerja”). statistik. perusahaan dan organisasi lainnya mulai dari perorangan sampai pemerintah. musyawarah.kantor adalah unit organisasi terdiri atas tempat. grafik. Pengertian Kantor Secara etimologis kantor berasal dari Belanda: “kantoor”. pemberian keterangan. penyusunan laporan. penyimpanan. Atau dengan kata lain. lembaga. staf personel dan operasi ketatausahaan guna membantu pimpinan. Segala macam pekerjaan yang bersifat informasi Terdiri dari : pengumpulan data. riset. pencatatan. korespondensi. Pengertian kantor dapat dibedakan menjadi 2. 2. perbaikan. kantor adalah setiap tempat yang biasanya dipergunakan untuk melaksanakan pekerjaan tata usaha. serta tempat atau ruangan penyelenggaraan kegiatan pengumpulan. b) Prajudi Atmosudirjo (1982:25). dengan nama apapun juga tempat tersebut mungkin diberikan. penyimpanan penyampaian/pendistribusian data/informasi. mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan. mengimplementasikan rencana. pengolahan.(lihat Ratminto dkk). staples. lemari arsip dan meja. biro. tempat kedudukan pimpinan. Segala macam pekerjaan yang bersifat registrasi Terdiri dari : agenda surat. yaitu kantor dalam arti dinamis dan kantor dalam arti statis. inspeksi. jawatan instansi dan sebagainya. serta furnitur kantor seperti bilik. Pengertian kantor menurut para ahli a) Menurut Moekijat(1997:3). dokumentasi. mesin foto kopi dan kas register. pemberian peringatan. kamar kerja. data processing. Segala macam pekerjaan komputasi Terdiri atas : analisis data. Perlengkapan kantor adalah istilah generik yang mengacu kepada semua perlengkapan yang umumnya digunakan di kantor. perpustakaan. daftar. Dalam bahasa Inggris “office” memiliki makna yaitu: tempat memberikan pelayanan (service). perusahaan. tetapi juga mencakup perlengkapan mahal seperti komputer. Istilah perlengkapan kantor ini meliputi barang-barang kecil yang digunakan sehari-hari seperti penjepit kertas. dan penyampaian/ pendistribusian data/informasi. filing.Pengertian Manajemen Pelayanan Publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana. pelubang kertas. instansi. konfrensi. yang bekerja pengumpulan. ikhtisar. perekaman tape. pertemuan. Atau dapat dikatakan kantor dalam arti dinamis merupakan kegiatan ketatausahaan atau kegiatan administrasi dalam arti sempit Sedangkan kantor dalam arti statis bisa berarti Ruang kerja. recording. printer. pengolahan. posisi. bolpen dan kertas. . penyusunan table. Aktivitas Kantor Aktivitas Kantor – Macam Macam Aktivitas Kantor dan Contoh Aktivitas Kantor menurut Prajudi Atmosudirodjo digolongkan menjadi 4 macam yaitu : 1. 4.

e) Melindungi Aset( to safeguard assets) Selain empat fungsi di atas. pelayanan kantor secara terpisah (desentralisasi) mungkin tidak diperlukan. tujuan kantor didefinisikan sebagai pemberi pelayanan komunikasi dan perekaman. d) Memberi Informasi (to give information) Bila manajemen diminta sejumlah informasi yang diperlukan. Misalnya melaporkan adanya kekurangan persediaan. direktur pengelola tidak dapat menangani secara pribadi semua fakta yang berhubungan dengan perusahaan sehingga kantor besar atau kompleks harus memenuhi fungsi tersebut. d) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kantor adalah balai (gedung. . Dari definisi-definisi diatas dapatlah ditarik kesimpulan bahwa kantor dalam arti dinamis adalah tempat diselenggarakannya kegiatan tata usaha di mana terdapat ketergantungan system antara orang. Di dalam perusahaan kecil yang hanya dikendalikan oleh satu orang. dll. dll. rekaman vital seperti kontrak besar harus dilindungi secara tepat. pesanan. uang tunai harus disimpan di dalam lemari besi maupun di dalam bank. faktur/kuitansi.c) Kallaus dan Keeling. di dalam perusahaan besar dan kompleks. and people are at work to manage one of the firm’s most vital resources information. transaksi. laporan persediaan. dan prosedur untuk menangani data dan informasi mulai dari menerima. office is a function where interdependent system of technology. Dari definisi tersebut. laporan perkembangan. laporan keuangan. faktur dan laporan mengenai berbagai kegiatan bisnis. Kelima fungsi tersebut harus dilaksanakan dalam setiap organisasi. masih ada fungsi lain dari kantor yaitu mengamati secara cermat berbagai kegiatan dalam perusahaan seperti diperlihatkan di dalam rekaman dan mengantisipasi segala hal yang tidak menguntungkan yang mungkin terjadi. kantor memberikan informasi tersebut dari rekaman yang tersedia. b) Merekam dan menyimpan data-data serta informasi( to record information) Tujuan pembuatan rekaman adalah menyiapkan informasi sesegera mungkin apabila manajemen meminta informasi tersebut. akuntansi. Beberapa rekaman (record) diminta untuk disimpan menurut hukum. Mills memperluas menjadi fungsi kantor (pekerjaan yang dilakukan) yakni sebagai berikut: a) Menerima Informasi ( to receive information) Menerima informasi dalam bentuk surat. faktur atau ringkasan rincian seperti laporan keuangan. seperti mengumpulkaninformasi dan sumber-sumber yang berbeda dan membuat perhitungan/pembukuan. teknologi. melaporkan adanya sejumlah utang yang mungkin tidak terbayar saat akan jatuh tempo. Contoh informasi tersebu adalah pesanan. pesanan. mengumpulkan. menyimpan. c) Mengatur Informasi (to arrange information) Informasi yang diakumulasi oleh kantor jarang dalam bentuk yang sama layaknya ketika diberikan. Sebagian informasi yang diberikan bersifat rutin. korespondensi. sampai menyalurkannya. seperti penyiapan faktur/kuitansi. Kantor harus berhati-hati terhadap makna rekaman dan memperhatikan dengan segera hal-hal yang memerlukan tindakan manajemen. Kantor bertanggungjawab memberikan informasi dalam bentuk terbaik dalam melayani manajemen. Informasi-informasi tersebut diberikan baik secara lisan maupun tulisan. procedures. Fungsi Kantor Menurut Mills. anggaran. rumah. sebagian bersifat khusus. ruang) tempat mengurus suatu pekerjaan atau juga disebut tempat bekerja. Akan tetapi. atau disimpan untuk memenuhi kebutuhan manajemen dalam perencanaan dan pengendalian perusahaan seperti rician negosiasi. panggilan telepon. laporan keuangan. dll. penetapan harga. mengolah.

Unsur-unsur dari administrasi : pengorganisasian. Barang yang tidak habis pakai yaitu barang-barang kantor yang dapat di pakai berulang kali atau tahan lama. komunikasi. fax. Macam-macam Peralatan Kantor Seperti dijelaskan di muka bahwa perbekalan kantor ada 5 macam yaitu : Perabot kantor yaitu segala macam barang/benda kantor yang berfungsi sebagai penunjang terhadap pekerjaan kantor. keuangan. Mesin-mesin kantor adalah segala macam mesin kantor yang digunakan untuk memproses pekerjaan kantor. OHP. pesawat dan interior kantor. b)Perantara Kantor bertindak sebagai pusat pelayanan yang menghubungkan antarbagian dalam organisasi. peralatan/perlengkapan. . c) Koordinator Mengawasi dan mengkoordinasi seluruh kegiatan organisasi. klip/penjepit kertas dsb. Misalnya intercom. kantor harus bertindak sebagai pusat administrasi. lemari. Perabot kantor juga bisa diartikan segala macam peralatan yang berkaitan dengan tulis-menulis dan penyimpanan hasil kerja kantor. Misalnya kertas. Selain lima fungsi di atas kantor masih mempunyai empat fungsi yaitu: a) Pusat syaraf administrasi dan perencanaan kebijaksanaan Sebagai badan eksekutif . d)Penghubung dengan publik Mengadakan hubungan dengan pihak luar organisasi dan memberikan dukungan terhadap organisasi. Pengertian Perbekalan kantor adalah semua fasilitas/barang-barang yang ada di dalam kantor baik langsung maupun tidak langsung digunakan dalam pelaksanaan pekerjaan kantor sehingga menghasilkan sesuatu yang diharapkan. mesin. tanpa adanya perbekalan kantor yang memadahi tak mungkin ada hasil kantor yang baik. gunting dsb. dsb. komputer. Istilah lain dari perabot kantor adalah perkakas kantor atau office furniture. Memilih Peralatan Kantor Peralatan/perbekalan kantor terdiri dari 5 macam yaitu : Perabot. stensil. karbon. pita mesin dsb. karena pegawai kantor bekerja untuk mengolah bahan dengan sarana dan dengan peralatan kantor yang ada.Kantor adalah pelayanan dari manajeman. hecter/stepler. personalia. tanpa ada perbekalan kantor tidak mungkin kantor menghasilkan sesuatu. Pesawat Kantor yaitu semua mesin kantor yang digunakan untuk mengadakan komunikasi baik di lingkungan sendiri maupun dengan pihak luar kantor. Perbekalan/Peralatan Kantor Pengantar Suatu kantor dalam melakukan aktifitasnya tidak lepas dari perbekalan yang ada sehingga akan menghasilkan produk-produk kantor yang diharapkan. Perbekalan kantor merupakan sarana penting untuk menghasilkan pekerjaan kantor. Misalnya mesin tik. kursi. Misalnya kertas. amplop. rak dsb. Pada dasarnya aktifitas kantor terjadi karena pegawai-pegawai kantor mengolah bahan bahan dengan sarana perbekalan kantor yang ada. Misalnya meja. tata usaha dan humas. Peralatan/perlengkapan kantor adalah barang-barang yang digunakan untuk menghasilkan suatu pekerjaan yang diharapkan di kantor. tinta. Administrasi dalam hal ini adalah segenap proses penyelenggaraan dalam setiap usaha kerja sama sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Untuk lebih jelasnya apa saja perbekalan kantor itu mari kita pelajari materi berikut. Apabila dirinci peralatan/perlengkapan kantor dapat dibedakan menjadi: Barang yang habis pakai yaitu barang-barang kantor yang hanya dapat dipakai 1 kali atau tidak tahan lama. telepon. Misalnya penggaris. amplop. mesin foto copy dsb.

lampu. Berikut ini contoh daftar kebutuhan perbekalan/ perlengkapan suatu kantor. dsb. Misalnya gambar. .Interior kantor yaitu semua jenis barang/fasilitas yang berfungsi untuk menghias ruangan kantor sehingga tercipta ruangan yang serasi. Untuk menentukan peralatan apa yang akan dipilih/gunakan maka harus didaftar dahulu kebutuhan perbekalan/perlengkapan yang dibutuhkan. vas bunga. Identifikasi KebutuhanUntuk dapat memilih peralatan kantor dengan tepat maka harus tahu tentang kebutuhannya. karena pada dasarnya tepat tidaknya pemilihan peralatan tergantung dengan kesesuaian kebutuhan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful