P. 1
Makalah Tentang Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Makalah Tentang Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

|Views: 5,681|Likes:
Published by hyuganeiji468378

More info:

Published by: hyuganeiji468378 on May 29, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/13/2015

pdf

text

original

Makalah tentang Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Hedi Putra | 4/22/2013 09:16:00 AM

| 0 komentar Ini adalah isi dari Makalah yang saya ringkas dari kumpulan makalah2 yang telah saya buat dalam artikel terdahulu.. (hehehe sayang blog nya kena banned) bagi adik2 sekolah silahkan COPAS.... MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN A. Artikel Pelayanan Prima dan Konsep Pelayanan Prima 1. Pengertian Pelayanan Prima Pada hakikatnya, pengertian pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis. Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu: 1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan 2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan 3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan 4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut: • Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pela yanan. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya. • Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya. • Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu , fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama dikenal orang.seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone Laboratories. pemrosesan keluhan. antara lain pendekatan inspeksi. Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik. • Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects). Pendekatan inspeksi Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima Menurut Garvin dalam bukunya. dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Menurutnya. bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas. Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. Pendekatan statistikal Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931. jaminan kualitas. Prinsip utamanya adalah quality is every body’s job. Pendekatan jaminan kualitas Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting. Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi. • Reliability engineering.2. a.A. Shewhart. Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang dikemukakannya pada tahun 1965. 2. Managing Quality. pengendalian kualitas statistikal. • Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak. biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tak dapat dihindari. 3. Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori. Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar kualitas dirasa cukup?”. yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W. dan • Zero defect. jam kerja yang digunakan untuk perbaikan. dan manajemen kualitas strategic. dan • Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas. Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi. akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum lama ini. yaitu: • Pengendalian rancangan baru • Pengendalian bahan baku yang baru datang • Pengendalian produk . Sasarannya adalah untuk melakukan tradeoff antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut: • Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tinggi. b. yaitu • Biaya kualitas • Pengendalian kualitas terpadu (totalquality control). Dan Menurutnya. 1.

kesadaran. Reability engineering muncul pada tahun 1950-an. • Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat. gugus kendali mutu (1962). Pengalaman perusahaan Jepang Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang. kurangnya perhatian. kurangya fasilitas yang tepat. Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962. a. • Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas pelayanan.kesalahan yang disebabkan oleh : • Kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern. berikut ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa.Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru. dan quality function deployment (1972). Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen. Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani kualitas. Olah karena itu. c. dan motivasi karyawan. Pendekatan manajemen kualitas strategis Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis. d. • Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan. 4. Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik pada saat pertama kali. dan pelayanan pelanggan. • Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan. b. Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh Feingenbaum. seleksi pemasok. Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa . konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan. company wide quality control (1968). Era ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik balik yang nenentukan. serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal. • Kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara periodic. seperti strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan. Menurut konsep zero defects kesalahan. • kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang manajemen sumber daya manusia. yang didorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan. bekerja dengan baik. Konsep ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan penting bagi program peningkatan kualitas. Adapun komponennya adalah sebagai berikut. Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi dari pada keterampilan rekayasa. perlu diatasi dengan program zero defects. seperti kurang pengetahuan. tetapi juga diserahkan tepat waktu. seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru Ishikawa (1952). Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk mengoreksi penyebab umum kesalahan karyawan.

• Memenangkan persaingan pasar. Tujuan Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut: • Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. • Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga. yaitu obsesi kualitas menyeluruh (Total Quality Obsession). agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap pentingnya kualitas. Yang pertama adalah buku yang berjudul Quality is Free (1979) hasil karya PhilipCrosbyyang menyatakan bahwa kualitas yang sempurna mencakup dua hal. jasa dan usaha kecil. Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. • Melayani pelanggan dengan ramah. tepat. Tahun 1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini. yaitu tepat secara teknis dan layak secara ekonomis. Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga disebut kualitas (total quality). • Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. Buku yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin yang memberikan tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas. Christopher Lovelock menambahkan era kelima. • Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. sehingga memberikan pemahaman menyeluruh mengenai mengenai kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu decade sebelumnya. Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur. . 4. • Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. Buku yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan Robert Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya. Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management (TQM). dan cepat. • Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa. • Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. • Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. • Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. 5. • Untuk mempertahankan pelanggan. Fungsi Pelayanan Prima Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut. Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang memiliki keunggulan dalam kualitas. • Memuaskan pelanggan. 3. Obsesi kualitas menyeluruh Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an.

dan pelanggan eksternal.• Memberikan keuntungan pada perusahaan. sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Dengan kata lain. Dilihat dari segi perbaikan kualitas. pelanggan internal ada dua macam. seorang pelayan yang baik ialah “melayani. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. toko buku sebagai pelanggan perantara. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Komponen distributor. “Orang yang melakukan sesuatu yang baik bagi orang lain… karena itu. yaitu pelanggan internal. Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut. tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah. adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. pelanggan perantara. b. Sebagaimana. 5. B. tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Pelanggan perantara Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk. 2. yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah. Pengertian Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk. baik barang maupun jasa. menurut Zeithaml dkk (2006:4) pelayanan adalah “ Economic activities whose output is not a physical product or construction. atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. is generally . secara terus menerus. pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk. Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli – Berikut ini adalah beberapa Kesimpulan dari Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah memberikan pelayanan atau menyelenggarakan pelayanan publik (public service) agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat (public welfare). seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran. bukan sebagai pemakai. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. 1. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan. Menurut Tampubolon (2001:139-141) pelayanan berarti. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer). Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk. Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer). c. dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer). bukan dilayani”. Berdasarkan keanggotaannya.

sifatnya langsung maupun tidak langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dalam pelayanan publik pada umumnya pemerintah melakukan pengaturan terhadap pelayanan jasa dan barang. birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional. baik yang sifatnya langsung maupun yang sifatnya tidak langsung”. publik dan pelayanan publik Menurut Para Ahli . pelayanan publik sangat variatif dan tergantung dari perkembangan dan kemampuan masyarakat. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebuuthan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2004). Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang telah dijelaskan oleh beberapa ahli atau pakar. maupun pemerintahan desa sering disebut apparatus pemerintah yang berada pada lingkungan eksekutif telah memperoleh predikat “sebagai pelayan masyarakat”. Sebagaimana telah dijelaskan pengertian pelayanan dan pengertian publik di atas. Eksistensi lembaga negara termasuk di dalamnya pada hakekatnya pelayan masyarakat. dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan atau jasa. Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. di Daerah. Any service menurut Roth mengandung arti berkaitan dengan barang dan jasa dalam pelayanan. berarti . maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh para pejabat. ia tidak dimaksudkan untuk melayani dirinya sendiri. Keputusan MenPan Nomor 81/1993 yang disempurnakan dengan Keputusan Menpan Nomor 63/2003 mendefinsikan pelayanan umum sebagai: “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat.” Lembaga Administrasi Negara (1998) Pelayanan Umum diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemeirntahan di pusat. Oleh karena itu. Istilah-istilah pelayanan dan publik itulah memberikan dasar pengertian terhadap pelayanan publik. dalam bentuk barang dan jasa. dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa. or health) that are essentially ingtangible concerns of its firts purchaser.consumed at the time it is produced. timeliness. Saefullah (2007:11) memberi definisi bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan para pejabat dalam berbagai lembaga untuk memberikan pelayanan kepada publik. jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi. Gabriel Roth (1991: 3) “any service available to the public whether provided publicly (as a museum) or privately (as is a restaurant meal)”. baik pada pemerintahan pusat. Joko Widodo (2001) “Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keprluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. namun untuk memberikan atau melayani masyarakat. Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Seiring dengan pengertian pelayanan. maka dalam prakteknya. 1.” Awang Anwaruddin (Jurnal Ilmu Adminmistrasi Vol 1 No. penyelenggara negara atau pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai kelurahan/desa. mengatakan bahwa “Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segenap aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalani kehidupan berbangsa dan bernegara. Dengan demikian aparat pemerintah. amusement.” Masih senada dengan pengertian di atas. and provides added value in forms (such as convenience. pemerintahan daerah. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang. di daerah. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. comfort.

bolpen dan kertas. penyimpanan. kamar kerja. yaitu kantor dalam arti dinamis dan kantor dalam arti statis. recording. perusahaan. penyimpanan penyampaian/pendistribusian data/informasi. dan penyampaian/ pendistribusian data/informasi. staf personel dan operasi ketatausahaan guna membantu pimpinan. perbaikan. dengan nama apapun juga tempat tersebut mungkin diberikan. filing. riset. Pengertian kantor menurut para ahli a) Menurut Moekijat(1997:3). serta furnitur kantor seperti bilik. 2. daftar. kantor adalah setiap tempat yang biasanya dipergunakan untuk melaksanakan pekerjaan tata usaha. lemari arsip dan meja. wawancara. penyusunan laporan. b) Prajudi Atmosudirjo (1982:25). konfrensi. tetapi juga mencakup perlengkapan mahal seperti komputer. 4. lembaga. pemberian peringatan. badan. Segala macam pekerjaan yang bersifat informasi Terdiri dari : pengumpulan data. . Aktivitas Kantor Aktivitas Kantor – Macam Macam Aktivitas Kantor dan Contoh Aktivitas Kantor menurut Prajudi Atmosudirodjo digolongkan menjadi 4 macam yaitu : 1. manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan. printer. inspeksi. ikhtisar. Kantor dalam arti dinamis merupakan proses penyelenggaraan kegiatan pengumpulan. pengolahan. Atau dapat dikatakan kantor dalam arti dinamis merupakan kegiatan ketatausahaan atau kegiatan administrasi dalam arti sempit Sedangkan kantor dalam arti statis bisa berarti Ruang kerja. 3. mengimplementasikan rencana. tempat kedudukan pimpinan. mesin faksimili. yang bekerja pengumpulan. serta tempat atau ruangan penyelenggaraan kegiatan pengumpulan. jawatan. biro. instansi. posisi. pencatatan. pengolahan. atau ruang tempat kerja. Perlengkapan kantor adalah istilah generik yang mengacu kepada semua perlengkapan yang umumnya digunakan di kantor. staples. data processing. mesin foto kopi dan kas register. penyusunan table. film mikro. musyawarah. perekaman tape. Atau dengan kata lain. perusahaan dan organisasi lainnya mulai dari perorangan sampai pemerintah.(lihat Ratminto dkk). dokumentasi. Pengertian kantor dapat dibedakan menjadi 2. pemberian keterangan. perpustakaan. Segala macam pekerjaan komputasi Terdiri atas : analisis data. Dalam bahasa Inggris “office” memiliki makna yaitu: tempat memberikan pelayanan (service).Pengertian Manajemen Pelayanan Publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana. korespondensi. yang maknanya: ruang tempat bekerja. grafik. pencatatan.kantor adalah unit organisasi terdiri atas tempat. pelubang kertas. Pengertian Kantor Secara etimologis kantor berasal dari Belanda: “kantoor”. markas. mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. dan keluaran informasi (dalam bahasa sehari-hari disebut dengan “kertas kerja”). survey. statistik. Segala macam pekerjaan yang bersifat komunikasi Terdiri dari : rapat briefing. Istilah perlengkapan kantor ini meliputi barang-barang kecil yang digunakan sehari-hari seperti penjepit kertas. pertemuan. jawatan instansi dan sebagainya. Segala macam pekerjaan yang bersifat registrasi Terdiri dari : agenda surat.

melaporkan adanya sejumlah utang yang mungkin tidak terbayar saat akan jatuh tempo. laporan persediaan. sebagian bersifat khusus. Di dalam perusahaan kecil yang hanya dikendalikan oleh satu orang. uang tunai harus disimpan di dalam lemari besi maupun di dalam bank. panggilan telepon. rumah. dan prosedur untuk menangani data dan informasi mulai dari menerima. transaksi. dll. di dalam perusahaan besar dan kompleks. procedures. Dari definisi-definisi diatas dapatlah ditarik kesimpulan bahwa kantor dalam arti dinamis adalah tempat diselenggarakannya kegiatan tata usaha di mana terdapat ketergantungan system antara orang. tujuan kantor didefinisikan sebagai pemberi pelayanan komunikasi dan perekaman. Kantor bertanggungjawab memberikan informasi dalam bentuk terbaik dalam melayani manajemen. mengumpulkan. Fungsi Kantor Menurut Mills. Dari definisi tersebut. d) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kantor adalah balai (gedung. Mills memperluas menjadi fungsi kantor (pekerjaan yang dilakukan) yakni sebagai berikut: a) Menerima Informasi ( to receive information) Menerima informasi dalam bentuk surat. mengolah. kantor memberikan informasi tersebut dari rekaman yang tersedia. masih ada fungsi lain dari kantor yaitu mengamati secara cermat berbagai kegiatan dalam perusahaan seperti diperlihatkan di dalam rekaman dan mengantisipasi segala hal yang tidak menguntungkan yang mungkin terjadi. teknologi. ruang) tempat mengurus suatu pekerjaan atau juga disebut tempat bekerja. office is a function where interdependent system of technology. sampai menyalurkannya. seperti penyiapan faktur/kuitansi. Kelima fungsi tersebut harus dilaksanakan dalam setiap organisasi. b) Merekam dan menyimpan data-data serta informasi( to record information) Tujuan pembuatan rekaman adalah menyiapkan informasi sesegera mungkin apabila manajemen meminta informasi tersebut. akuntansi. direktur pengelola tidak dapat menangani secara pribadi semua fakta yang berhubungan dengan perusahaan sehingga kantor besar atau kompleks harus memenuhi fungsi tersebut. e) Melindungi Aset( to safeguard assets) Selain empat fungsi di atas. laporan keuangan. d) Memberi Informasi (to give information) Bila manajemen diminta sejumlah informasi yang diperlukan. penetapan harga. . Kantor harus berhati-hati terhadap makna rekaman dan memperhatikan dengan segera hal-hal yang memerlukan tindakan manajemen. and people are at work to manage one of the firm’s most vital resources information. faktur/kuitansi. c) Mengatur Informasi (to arrange information) Informasi yang diakumulasi oleh kantor jarang dalam bentuk yang sama layaknya ketika diberikan. pelayanan kantor secara terpisah (desentralisasi) mungkin tidak diperlukan. atau disimpan untuk memenuhi kebutuhan manajemen dalam perencanaan dan pengendalian perusahaan seperti rician negosiasi. pesanan. faktur atau ringkasan rincian seperti laporan keuangan. laporan keuangan. seperti mengumpulkaninformasi dan sumber-sumber yang berbeda dan membuat perhitungan/pembukuan. pesanan. Beberapa rekaman (record) diminta untuk disimpan menurut hukum. rekaman vital seperti kontrak besar harus dilindungi secara tepat. menyimpan. dll. dll. Sebagian informasi yang diberikan bersifat rutin. Misalnya melaporkan adanya kekurangan persediaan. korespondensi. Akan tetapi. Informasi-informasi tersebut diberikan baik secara lisan maupun tulisan.c) Kallaus dan Keeling. anggaran. laporan perkembangan. Contoh informasi tersebu adalah pesanan. faktur dan laporan mengenai berbagai kegiatan bisnis.

Misalnya kertas. Perabot kantor juga bisa diartikan segala macam peralatan yang berkaitan dengan tulis-menulis dan penyimpanan hasil kerja kantor. peralatan/perlengkapan. Misalnya intercom. lemari. Mesin-mesin kantor adalah segala macam mesin kantor yang digunakan untuk memproses pekerjaan kantor. Untuk lebih jelasnya apa saja perbekalan kantor itu mari kita pelajari materi berikut. Misalnya mesin tik. Pesawat Kantor yaitu semua mesin kantor yang digunakan untuk mengadakan komunikasi baik di lingkungan sendiri maupun dengan pihak luar kantor. pesawat dan interior kantor. personalia. komunikasi. fax. tata usaha dan humas. tinta. Barang yang tidak habis pakai yaitu barang-barang kantor yang dapat di pakai berulang kali atau tahan lama. gunting dsb. Memilih Peralatan Kantor Peralatan/perbekalan kantor terdiri dari 5 macam yaitu : Perabot. karbon. Misalnya kertas. Macam-macam Peralatan Kantor Seperti dijelaskan di muka bahwa perbekalan kantor ada 5 macam yaitu : Perabot kantor yaitu segala macam barang/benda kantor yang berfungsi sebagai penunjang terhadap pekerjaan kantor. stensil. telepon.Kantor adalah pelayanan dari manajeman. keuangan. klip/penjepit kertas dsb. tanpa adanya perbekalan kantor yang memadahi tak mungkin ada hasil kantor yang baik. Perbekalan kantor merupakan sarana penting untuk menghasilkan pekerjaan kantor. Selain lima fungsi di atas kantor masih mempunyai empat fungsi yaitu: a) Pusat syaraf administrasi dan perencanaan kebijaksanaan Sebagai badan eksekutif . Administrasi dalam hal ini adalah segenap proses penyelenggaraan dalam setiap usaha kerja sama sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Pengertian Perbekalan kantor adalah semua fasilitas/barang-barang yang ada di dalam kantor baik langsung maupun tidak langsung digunakan dalam pelaksanaan pekerjaan kantor sehingga menghasilkan sesuatu yang diharapkan. Misalnya penggaris. OHP. tanpa ada perbekalan kantor tidak mungkin kantor menghasilkan sesuatu. kantor harus bertindak sebagai pusat administrasi. kursi. Unsur-unsur dari administrasi : pengorganisasian. mesin. mesin foto copy dsb. Misalnya meja. pita mesin dsb. rak dsb. Peralatan/perlengkapan kantor adalah barang-barang yang digunakan untuk menghasilkan suatu pekerjaan yang diharapkan di kantor. dsb. Perbekalan/Peralatan Kantor Pengantar Suatu kantor dalam melakukan aktifitasnya tidak lepas dari perbekalan yang ada sehingga akan menghasilkan produk-produk kantor yang diharapkan. amplop. Pada dasarnya aktifitas kantor terjadi karena pegawai-pegawai kantor mengolah bahan bahan dengan sarana perbekalan kantor yang ada. . b)Perantara Kantor bertindak sebagai pusat pelayanan yang menghubungkan antarbagian dalam organisasi. c) Koordinator Mengawasi dan mengkoordinasi seluruh kegiatan organisasi. d)Penghubung dengan publik Mengadakan hubungan dengan pihak luar organisasi dan memberikan dukungan terhadap organisasi. Istilah lain dari perabot kantor adalah perkakas kantor atau office furniture. Apabila dirinci peralatan/perlengkapan kantor dapat dibedakan menjadi: Barang yang habis pakai yaitu barang-barang kantor yang hanya dapat dipakai 1 kali atau tidak tahan lama. hecter/stepler. karena pegawai kantor bekerja untuk mengolah bahan dengan sarana dan dengan peralatan kantor yang ada. amplop. komputer.

lampu.Interior kantor yaitu semua jenis barang/fasilitas yang berfungsi untuk menghias ruangan kantor sehingga tercipta ruangan yang serasi. Misalnya gambar. Berikut ini contoh daftar kebutuhan perbekalan/ perlengkapan suatu kantor. . vas bunga. dsb. Untuk menentukan peralatan apa yang akan dipilih/gunakan maka harus didaftar dahulu kebutuhan perbekalan/perlengkapan yang dibutuhkan. Identifikasi KebutuhanUntuk dapat memilih peralatan kantor dengan tepat maka harus tahu tentang kebutuhannya. karena pada dasarnya tepat tidaknya pemilihan peralatan tergantung dengan kesesuaian kebutuhan.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->