Makalah tentang Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Hedi Putra | 4/22/2013 09:16:00 AM

| 0 komentar Ini adalah isi dari Makalah yang saya ringkas dari kumpulan makalah2 yang telah saya buat dalam artikel terdahulu.. (hehehe sayang blog nya kena banned) bagi adik2 sekolah silahkan COPAS.... MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN A. Artikel Pelayanan Prima dan Konsep Pelayanan Prima 1. Pengertian Pelayanan Prima Pada hakikatnya, pengertian pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis. Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu: 1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan 2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan 3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan 4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut: Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pela yanan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu , fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

2. Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum lama ini. Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategic. Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. 1. Pendekatan inspeksi Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri. 2. Pendekatan statistikal Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart,seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone Laboratories. Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik. Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk melakukan tradeoff antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut: Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tinggi, dan Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas. 3. Pendekatan jaminan kualitas Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu Biaya kualitas Pengendalian kualitas terpadu (totalquality control), Reliability engineering, dan Zero defect. a. Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan seberapa besar kualitas dirasa cukup?. Dan Menurutnya, biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tak dapat dihindari. Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects). Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak, jam kerja yang digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa. Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi. b. Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalah quality is every bodys job. Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori, yaitu: Pengendalian rancangan baru Pengendalian bahan baku yang baru datang Pengendalian produk

Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok, dan pelayanan pelanggan. c. Reability engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal. d. Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962. Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik pada saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu. Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi dari pada keterampilan rekayasa. Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk mengoreksi penyebab umum kesalahan karyawan, seperti kurang pengetahuan, kurangya fasilitas yang tepat, kurangnya perhatian, kesadaran, dan motivasi karyawan. Menurut konsep zero defects kesalahan- kesalahan yang disebabkan oleh : Kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern. Kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara periodic. kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi. Olah karena itu, perlu diatasi dengan program zero defects. Era ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik balik yang nenentukan. Konsep ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan penting bagi program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang manajemen sumber daya manusia, konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan, seperti strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan. 4. Pendekatan manajemen kualitas strategis Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa. a. Pengalaman perusahaan Jepang Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide quality control (1968), dan quality function deployment (1972). Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen. Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut. Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan. Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas pelayanan. Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan. Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat. b. Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa

Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu decade sebelumnya. Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang memiliki keunggulan dalam kualitas. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an. Yang pertama adalah buku yang berjudul Quality is Free (1979) hasil karya PhilipCrosbyyang menyatakan bahwa kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara teknis dan layak secara ekonomis. Buku yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan Robert Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya. Buku yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin yang memberikan tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas, sehingga memberikan pemahaman menyeluruh mengenai mengenai kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda. 5. Obsesi kualitas menyeluruh Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Christopher Lovelock menambahkan era kelima, yaitu obsesi kualitas menyeluruh (Total Quality Obsession). Tahun 1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini. Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur, jasa dan usaha kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap pentingnya kualitas. Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga disebut kualitas (total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management (TQM). 3. Tujuan Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut: Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. Untuk mempertahankan pelanggan. Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 4. Fungsi Pelayanan Prima Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa. Memenangkan persaingan pasar. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

 Memberikan keuntungan pada perusahaan. 5. Pengertian Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah. 1. Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut. 2. Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah. b. Pelanggan perantara Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer). c. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. B. Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Berikut ini adalah beberapa Kesimpulan dari Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah memberikan pelayanan atau menyelenggarakan pelayanan publik (public service) agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat (public welfare). Menurut Tampubolon (2001:139-141) pelayanan berarti, Orang yang melakukan sesuatu yang baik bagi orang lain karena itu, seorang pelayan yang baik ialah melayani, bukan dilayani. Sebagaimana, menurut Zeithaml dkk (2006:4) pelayanan adalah Economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally

consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially ingtangible concerns of its firts purchaser. Sebagaimana telah dijelaskan pengertian pelayanan dan pengertian publik di atas, maka dalam prakteknya, pelayanan publik sangat variatif dan tergantung dari perkembangan dan kemampuan masyarakat. Istilah-istilah pelayanan dan publik itulah memberikan dasar pengertian terhadap pelayanan publik. Gabriel Roth (1991: 3) any service available to the public whether provided publicly (as a museum) or privately (as is a restaurant meal). Any service menurut Roth mengandung arti berkaitan dengan barang dan jasa dalam pelayanan. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang, jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi. Keputusan MenPan Nomor 81/1993 yang disempurnakan dengan Keputusan Menpan Nomor 63/2003 mendefinsikan pelayanan umum sebagai: Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Lembaga Administrasi Negara (1998) Pelayanan Umum diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemeirntahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebuuthan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Joko Widodo (2001) Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keprluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Awang Anwaruddin (Jurnal Ilmu Adminmistrasi Vol 1 No. 1, 2004), mengatakan bahwa Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segenap aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalani kehidupan berbangsa dan bernegara. Masih senada dengan pengertian di atas, Saefullah (2007:11) memberi definisi bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan para pejabat dalam berbagai lembaga untuk memberikan pelayanan kepada publik, baik yang sifatnya langsung maupun yang sifatnya tidak langsung. Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Eksistensi lembaga negara termasuk di dalamnya pada hakekatnya pelayan masyarakat, ia tidak dimaksudkan untuk melayani dirinya sendiri, namun untuk memberikan atau melayani masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional. Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang telah dijelaskan oleh beberapa ahli atau pakar, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh para pejabat, penyelenggara negara atau pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai kelurahan/desa, dalam bentuk barang dan jasa, sifatnya langsung maupun tidak langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian aparat pemerintah, baik pada pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, maupun pemerintahan desa sering disebut apparatus pemerintah yang berada pada lingkungan eksekutif telah memperoleh predikat sebagai pelayan masyarakat. Dalam pelayanan publik pada umumnya pemerintah melakukan pengaturan terhadap pelayanan jasa dan barang. Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Seiring dengan pengertian pelayanan, publik dan pelayanan publik Menurut Para Ahli , berarti

Pengertian Manajemen Pelayanan Publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.(lihat Ratminto dkk). Atau dengan kata lain, manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan. Aktivitas Kantor Aktivitas Kantor Macam Macam Aktivitas Kantor dan Contoh Aktivitas Kantor menurut Prajudi Atmosudirodjo digolongkan menjadi 4 macam yaitu : 1. Segala macam pekerjaan yang bersifat komunikasi Terdiri dari : rapat briefing, musyawarah, pertemuan, wawancara, konfrensi, korespondensi. 2. Segala macam pekerjaan yang bersifat registrasi Terdiri dari : agenda surat, filing, recording, dokumentasi, perpustakaan, film mikro, perekaman tape. 3. Segala macam pekerjaan komputasi Terdiri atas : analisis data, data processing, penyusunan table, daftar, ikhtisar, grafik, statistik, penyusunan laporan. 4. Segala macam pekerjaan yang bersifat informasi Terdiri dari : pengumpulan data, pemberian peringatan, survey, riset, inspeksi, pemberian keterangan. Perlengkapan kantor adalah istilah generik yang mengacu kepada semua perlengkapan yang umumnya digunakan di kantor, perusahaan dan organisasi lainnya mulai dari perorangan sampai pemerintah, yang bekerja pengumpulan, perbaikan, dan keluaran informasi (dalam bahasa sehari-hari disebut dengan kertas kerja). Istilah perlengkapan kantor ini meliputi barang-barang kecil yang digunakan sehari-hari seperti penjepit kertas, staples, pelubang kertas, bolpen dan kertas, tetapi juga mencakup perlengkapan mahal seperti komputer, printer, mesin faksimili, mesin foto kopi dan kas register, serta furnitur kantor seperti bilik, lemari arsip dan meja. Pengertian Kantor Secara etimologis kantor berasal dari Belanda: kantoor, yang maknanya: ruang tempat bekerja, tempat kedudukan pimpinan, jawatan instansi dan sebagainya. Dalam bahasa Inggris office memiliki makna yaitu: tempat memberikan pelayanan (service), posisi, atau ruang tempat kerja. Pengertian kantor dapat dibedakan menjadi 2, yaitu kantor dalam arti dinamis dan kantor dalam arti statis. Kantor dalam arti dinamis merupakan proses penyelenggaraan kegiatan pengumpulan, pencatatan, pengolahan, penyimpanan, dan penyampaian/ pendistribusian data/informasi. Atau dapat dikatakan kantor dalam arti dinamis merupakan kegiatan ketatausahaan atau kegiatan administrasi dalam arti sempit Sedangkan kantor dalam arti statis bisa berarti Ruang kerja, kamar kerja, markas, biro, instansi, lembaga, jawatan, badan, perusahaan, serta tempat atau ruangan penyelenggaraan kegiatan pengumpulan, pencatatan, pengolahan, penyimpanan penyampaian/pendistribusian data/informasi. Pengertian kantor menurut para ahli a) Menurut Moekijat(1997:3), kantor adalah setiap tempat yang biasanya dipergunakan untuk melaksanakan pekerjaan tata usaha, dengan nama apapun juga tempat tersebut mungkin diberikan. b) Prajudi Atmosudirjo (1982:25),kantor adalah unit organisasi terdiri atas tempat, staf personel dan operasi ketatausahaan guna membantu pimpinan.

c) Kallaus dan Keeling, office is a function where interdependent system of technology, procedures, and people are at work to manage one of the firms most vital resources information. d) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kantor adalah balai (gedung, rumah, ruang) tempat mengurus suatu pekerjaan atau juga disebut tempat bekerja. Dari definisi-definisi diatas dapatlah ditarik kesimpulan bahwa kantor dalam arti dinamis adalah tempat diselenggarakannya kegiatan tata usaha di mana terdapat ketergantungan system antara orang, teknologi, dan prosedur untuk menangani data dan informasi mulai dari menerima, mengumpulkan, mengolah, menyimpan, sampai menyalurkannya. Fungsi Kantor Menurut Mills, tujuan kantor didefinisikan sebagai pemberi pelayanan komunikasi dan perekaman. Dari definisi tersebut, Mills memperluas menjadi fungsi kantor (pekerjaan yang dilakukan) yakni sebagai berikut: a) Menerima Informasi ( to receive information) Menerima informasi dalam bentuk surat, panggilan telepon, pesanan, faktur dan laporan mengenai berbagai kegiatan bisnis. b) Merekam dan menyimpan data-data serta informasi( to record information) Tujuan pembuatan rekaman adalah menyiapkan informasi sesegera mungkin apabila manajemen meminta informasi tersebut. Beberapa rekaman (record) diminta untuk disimpan menurut hukum, atau disimpan untuk memenuhi kebutuhan manajemen dalam perencanaan dan pengendalian perusahaan seperti rician negosiasi, transaksi, korespondensi, pesanan, faktur atau ringkasan rincian seperti laporan keuangan, laporan persediaan, dll. c) Mengatur Informasi (to arrange information) Informasi yang diakumulasi oleh kantor jarang dalam bentuk yang sama layaknya ketika diberikan, seperti mengumpulkaninformasi dan sumber-sumber yang berbeda dan membuat perhitungan/pembukuan. Kantor bertanggungjawab memberikan informasi dalam bentuk terbaik dalam melayani manajemen, seperti penyiapan faktur/kuitansi, penetapan harga, akuntansi, laporan keuangan, dll. d) Memberi Informasi (to give information) Bila manajemen diminta sejumlah informasi yang diperlukan, kantor memberikan informasi tersebut dari rekaman yang tersedia. Sebagian informasi yang diberikan bersifat rutin, sebagian bersifat khusus. Informasi-informasi tersebut diberikan baik secara lisan maupun tulisan. Contoh informasi tersebu adalah pesanan, anggaran, faktur/kuitansi, laporan perkembangan, laporan keuangan, dll. e) Melindungi Aset( to safeguard assets) Selain empat fungsi di atas, masih ada fungsi lain dari kantor yaitu mengamati secara cermat berbagai kegiatan dalam perusahaan seperti diperlihatkan di dalam rekaman dan mengantisipasi segala hal yang tidak menguntungkan yang mungkin terjadi. Misalnya melaporkan adanya kekurangan persediaan, melaporkan adanya sejumlah utang yang mungkin tidak terbayar saat akan jatuh tempo, rekaman vital seperti kontrak besar harus dilindungi secara tepat, uang tunai harus disimpan di dalam lemari besi maupun di dalam bank. Kantor harus berhati-hati terhadap makna rekaman dan memperhatikan dengan segera hal-hal yang memerlukan tindakan manajemen. Kelima fungsi tersebut harus dilaksanakan dalam setiap organisasi. Di dalam perusahaan kecil yang hanya dikendalikan oleh satu orang, pelayanan kantor secara terpisah (desentralisasi) mungkin tidak diperlukan. Akan tetapi, di dalam perusahaan besar dan kompleks, direktur pengelola tidak dapat menangani secara pribadi semua fakta yang berhubungan dengan perusahaan sehingga kantor besar atau kompleks harus memenuhi fungsi tersebut.

Kantor adalah pelayanan dari manajeman. Selain lima fungsi di atas kantor masih mempunyai empat fungsi yaitu: a) Pusat syaraf administrasi dan perencanaan kebijaksanaan Sebagai badan eksekutif , kantor harus bertindak sebagai pusat administrasi. Administrasi dalam hal ini adalah segenap proses penyelenggaraan dalam setiap usaha kerja sama sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Unsur-unsur dari administrasi : pengorganisasian, personalia, keuangan, komunikasi, tata usaha dan humas. b)Perantara Kantor bertindak sebagai pusat pelayanan yang menghubungkan antarbagian dalam organisasi. c) Koordinator Mengawasi dan mengkoordinasi seluruh kegiatan organisasi. d)Penghubung dengan publik Mengadakan hubungan dengan pihak luar organisasi dan memberikan dukungan terhadap organisasi. Perbekalan/Peralatan Kantor Pengantar Suatu kantor dalam melakukan aktifitasnya tidak lepas dari perbekalan yang ada sehingga akan menghasilkan produk-produk kantor yang diharapkan, tanpa adanya perbekalan kantor yang memadahi tak mungkin ada hasil kantor yang baik. Pada dasarnya aktifitas kantor terjadi karena pegawai-pegawai kantor mengolah bahan bahan dengan sarana perbekalan kantor yang ada. Untuk lebih jelasnya apa saja perbekalan kantor itu mari kita pelajari materi berikut. Memilih Peralatan Kantor Peralatan/perbekalan kantor terdiri dari 5 macam yaitu : Perabot, peralatan/perlengkapan, mesin, pesawat dan interior kantor. Pengertian Perbekalan kantor adalah semua fasilitas/barang-barang yang ada di dalam kantor baik langsung maupun tidak langsung digunakan dalam pelaksanaan pekerjaan kantor sehingga menghasilkan sesuatu yang diharapkan. Perbekalan kantor merupakan sarana penting untuk menghasilkan pekerjaan kantor, tanpa ada perbekalan kantor tidak mungkin kantor menghasilkan sesuatu, karena pegawai kantor bekerja untuk mengolah bahan dengan sarana dan dengan peralatan kantor yang ada. Macam-macam Peralatan Kantor Seperti dijelaskan di muka bahwa perbekalan kantor ada 5 macam yaitu : Perabot kantor yaitu segala macam barang/benda kantor yang berfungsi sebagai penunjang terhadap pekerjaan kantor. Perabot kantor juga bisa diartikan segala macam peralatan yang berkaitan dengan tulis-menulis dan penyimpanan hasil kerja kantor. Istilah lain dari perabot kantor adalah perkakas kantor atau office furniture. Misalnya meja, kursi, lemari, rak dsb. Peralatan/perlengkapan kantor adalah barang-barang yang digunakan untuk menghasilkan suatu pekerjaan yang diharapkan di kantor. Misalnya kertas, amplop, pita mesin dsb. Apabila dirinci peralatan/perlengkapan kantor dapat dibedakan menjadi: Barang yang habis pakai yaitu barang-barang kantor yang hanya dapat dipakai 1 kali atau tidak tahan lama. Misalnya kertas, amplop, tinta, karbon, klip/penjepit kertas dsb. Barang yang tidak habis pakai yaitu barang-barang kantor yang dapat di pakai berulang kali atau tahan lama. Misalnya penggaris, hecter/stepler, gunting dsb. Mesin-mesin kantor adalah segala macam mesin kantor yang digunakan untuk memproses pekerjaan kantor. Misalnya mesin tik, komputer, stensil, OHP, mesin foto copy dsb. Pesawat Kantor yaitu semua mesin kantor yang digunakan untuk mengadakan komunikasi baik di lingkungan sendiri maupun dengan pihak luar kantor. Misalnya intercom, telepon, fax, dsb.

Interior kantor yaitu semua jenis barang/fasilitas yang berfungsi untuk menghias ruangan kantor sehingga tercipta ruangan yang serasi. Misalnya gambar, lampu, vas bunga, dsb. Identifikasi KebutuhanUntuk dapat memilih peralatan kantor dengan tepat maka harus tahu tentang kebutuhannya, karena pada dasarnya tepat tidaknya pemilihan peralatan tergantung dengan kesesuaian kebutuhan. Untuk menentukan peralatan apa yang akan dipilih/gunakan maka harus didaftar dahulu kebutuhan perbekalan/perlengkapan yang dibutuhkan. Berikut ini contoh daftar kebutuhan perbekalan/ perlengkapan suatu kantor.