P. 1
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KEMAMPUAN PETUGAS MEMBERIKAN PELAYANAN BERKUALITAS DI RSUD LANTO DG PASEWANG

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KEMAMPUAN PETUGAS MEMBERIKAN PELAYANAN BERKUALITAS DI RSUD LANTO DG PASEWANG

|Views: 38|Likes:
Published by Insident Tragis
Tugas
Tugas

More info:

Published by: Insident Tragis on May 31, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/27/2013

pdf

text

original

1

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KEMAMPUAN PETUGAS MEMBERIKAN PELAYANAN BERKUALITAS DI RSUD LANTO DG PASEWANG THE RELATIONSHIP BETWEEN INTERNAL SERVICE QUALITY WITH JOB SATISFACTION AND ABILITY OFFICIER QUALIFIED IN PROVIDING CARE IN LANTO DG PASEWANG HOSPITAL

1

Aisyah Indrayanti, 2Abd. Rahman Kadir, 1Syahrir Pasinringi,
1

2

RSUD Lando Dg. Pasewang, Jeneponto Bagian Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin

Alamat Korespondensi : Aisyah Indrayanti Makassar, 90221 HP. 081342642634 E-mail: aisyahindrayanti@yahoo.co.id

2

ABSTRAK
Kualitas pelayanan dalam sebuah rumah sakit sangat tergantung pada pengelolaan segala sumber daya yang dimilikinya. Penunjang utama dari sumber daya dalam rumah sakit adalah kualitas pelayanan internal sebagai unsur yang sangat menentukan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan internal terhadap kepuasan kerja dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di RSUD Lanto Dg Pasewang. Penelitian ini adalah survei analitik dengan rancangan Cross Sectional Study.Sampel dalam penelitian ini ditetapkan dengan teknik cluster sampling yaitu berdasarkan unit/instalasi dari sebagian petugas yang berhubungan langsung dengan pasien. Selanjutnya data yang diperoleh dianalisis dengan analisis chi square dengan menggunakan uji Cramer’s V. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sedang antara sarana dan prasarana kerja, kebijakan dan prosedur kerja, faktor manajemen, pelatihan, komunikasi, imbalan dan pengakuan hasil dengan kepuasan kerja petugas. Sedangkan kerjasama tim dan pencapaian tujuan kerja mempunyai hubungan yang lemah dengan kepuasan kerja petugas. Terdapat hubungan yang sedang faktor manajemen, pelatihan, komunikasi dengan kemampuan kerja petugas. Sedangkan sarana dan prasarana kerja, kebijakan dan prosedur kerja, kerjasama tim, pencapaian tujuan kerja, serta imbalan dan pengakuan hasil mempunyai hubungan yang lemah dengan kemampuan kerja petugas Penelitian ini menyarankan pentingnya peningkatan keterampilan petugas dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih yang tinggi, sehingga dapat meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Perlu perbaikan sarana dan prasarana yang lebih baik sehingga prosedur pelayanan bisa lebih cepat, lebih akurat dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Kata Kunci : kualitas pelayanan internal. kepuasan, kemampuan kerja

ABSTRACT
Quality of care in a hospital depends on the management of all its resources. The main supporter of the resources within the hospital are internal service quality as a crucial element in providing outstanding service to customers. This study aimed to analyze the relationship of internal service

quality with job satisfaction and the ability of staff to provide a quality service at lanto dg pasewang hospital. This research is a analytical survey design with Cross Sectional Study. The sample in this study is defined by cluster sampling technique that is based the unit/installation of some who deal directly with patients. The data obtained were the analyzed by chi square analysis with cramer’s V. The result showed there is a middle relationship between tools, policies and procedures, management support, training, communication, reward and recognize with job satisfaction of workers. There is a middle relationship between management support, training, communication with the ability of workers. That is study suggests the importance of improving skills of workers with training or higher education, so as to improve the ability to care the consumen. Should to improvement of the tools, so as the procedures can be faster, accurate and providing of the customers satisfation.

Keywords: internal service quality. satisfaction, work ability

3

PENDAHULUAN
Pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. (Utama, 2003)

Kualitas pelayanan dalam sebuah rumah sakit sangat tergantung pada pengelolaan segala sumber daya yang dimilikinya, disamping dituntut adanya kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu penunjang utama dari sumber daya dalam rumah sakit adalah kualitas pelayanan internal sebagai komponen dasar sumber daya manusia dengan yang dimiliki oleh organisasi yang bergerak dibilang jasa pelayanan. Sehingga dipandang sebagai unsur yang sangat menentukan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan (customer satisfaction) (Zeithaml, 2000).
Evaluasi terhadap kinerja organisasi dapat dilakukan setelah mengukur tingkat kepuasan karyawan dan pelanggan sebagai umpan balik untuk perbaikan kualitas pelayanan internal dengan memperhatikan atribut-atribut dari 8 (delapan) komponen kualitas pelayanan internal yang yang dikembangkan oleh Hallowel, et.all (1996), yaitu meliputi tools, policies and procedures, teamwork, management support, goal aligment, effective training, communication, reward and recognition . Menurut Hallowel (1996), kepuasan kerja karyawan memiliki kaitan lebih kuat terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi) dari pada terhadap kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan manfaat. Hal ini penting karena pekerjaan akan memberikan kepuasan lebih banyak kepada karyawan melalui pengembangan kualitas layanan internal, dan selanjutnya karyawan akan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.
Berdasarkan pengamatan pada RSUD Lanto Dg Pasewang dan data yang telah dikemukakan di atas terdapat kecenderungan bahwa kepuasan kerja mengalami penurunan. Hal tersebut bisa dilihat dari kurangnya perhatian pegawai terhadap waktu

4

kerja, masing-masing tugas maupun alat kerja, penempatan pegawai dan kurnag profesionalnya pegawai, serta meningkatnya tingkat absensi pegawai secara umum. Dari factor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan, ada beberapa factor yang mengalami ketimpangan sebagai penyebab menurunnya kepuasan kerja karyawan yang terlihat dari meningkatnya tingkat absensi karyawan, kompensasi yang dirasakan tidak adil, penempatan kurang tepat, dan lingkungan kerja yang kurang mendukung dalam pelaksanaan pekerjaan.
Berdasarkan hal tersebut di atas, dalam penelitian difokuskan untuk mengukur hubungan antara internal service quality dengan kepuasan kerja (job satisfaction) dan kemampuan kerja. Kedua hubungan ini menjelaskan bahwa internal service quality secara tidak langsung akan membuat customer satisfaction, dari penelitian sebelumnya jarang organisasi atau perusahaan jasa dapat memuaskan pelanggannya tanpa terlebih dahulu memuaskan karyawannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan internal dengan kepuasan kerja, hubungan kualitas pelayanan internal dengan kemampuan petugas (dokter, perawat dan tenaga administrasi) serta hubungan antara kepuasan kerja dengan kemapuan petugas dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan rancangan Cross Sectional Study. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Lanto Dg Pasewang kabupaten Jeneponto, pada Bulan Juli sampai Agustus 2011. Jenis dan Sumber data Data sekunder diperoleh dengan mengambil data langsung di Bagian Kepegawaian RSUD Lanto Dg Pasewang, sedangkan pengambilan data primer dengan melakukan wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner kepada petugas yang ada di rumah sakit ini.

5

Populasi dan sampel Populasi pada penelitian ini adalah petugas yang berhubungan langsung dengan pasien di RSUD Lanto Dg Pasewang, yaitu dokter, perawat dan tenaga administrasi. Populasi sebanyak 361 orang.
Sampel adalah sebagian petugas (dokter, perawat dan tenaga administrasi) yang berhubungan langsung dengan pasien yang berjumlah 156 orang

Teknik Analisis Data
Untuk kepentingan analisis data akan digunakan program SPSS dengan melakukan analisis Univariat yaitu data yang telah dikumpulkan sesuai instrumen pengumpulan data yang digunakan, diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode statistic deskriptif. Selanjutnya dilakukan analisis bivariat untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (kualitas pelayanan internal) dengan variabel terikat (kepuasan kerja dan kemampuan melayani). Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji chi square dilanjutkan dengan analisis kekuatan hubungan untuk mengetahui besaran kekuatan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Untuk mengetahui besaran kekuatan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dilakukan dengan melihat koefisien Phi menggunakan uji Cramer’s V

HASIL PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah lanto Dg Pasewang Kabupaten Jeneponto yang dilaksanakan mulai tanggal 28 Juli sampai 7 Agustus 2012. Jumlah responden yang diperoleh pada saat penelitian sebanyak 156 orang perawat.

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Kerja Untuk melihat hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja maka digunakan tabulasi silang dengan uji Cramer’sV. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1.
Berdasarkan hasil uji analisis yang terlihat pada Tabel 1 menunjukkan bahwa untuk variabel sarana dan prasarana dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara sarana dan prasarana dengan kepuasan kerja. Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,448 menunjukkan hubungan yang sedang. Kebijakan dan prosedur dengan nilai P = 0.001 (p < 0,05) berarti secara statistik

6

terdapat hubungan antara kebijakan dan prosedur dengan kepuasan kerja. Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,262 menunjukkan hubungan yang sedang. Kerjasama tim dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara kerjasama tim dengan kepuasan kerja. Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,235 menunjukkan hubungan yang lemah. Dukungan manajemen dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara dukungan manajemen dengan kepuasan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,472 menunjukkan hubungan yang sedang. Pencapaian tujuan dengan nilai P = 0.014 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara pencapaian tujuan dengan kepuasan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,210 menunjukkan hubungan yang lemah. Pelatihan dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara pelatihan dengan kepuasan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,394 menunjukkan hubungan yang sedang. Komunikasi dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara komunikasi dengan kepuasan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,406 menunjukkan hubungan yang sedang. Imbalan, penghargaan dan pengakuan dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara imbalan, penghargaan dan pengakuan dengan kepuasan kerja. Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,422 menunjukkan hubungan yang sedang.

Hubungan antara Kualits Pelayanan dengan Kemampuan Kerja Untuk melihat hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kemampuan kerja maka digunakan tabulasi silang dengan uji Cramer’sV. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Berdasarkan hasil uji analisis yang terlihat pada Tabel 2 menunjukkan bahwa untuk variabel sarana dan prasarana dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan saana dan prasarana dengan kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,217 menunjukkan hubungan yang lemah. Kebijakan dan prosedur dengan nilai P = 0.011 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan kebijakan dan prosedur dengan kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,215 menunjukkan hubungan yang lemah. Kerjasama tim dengan nilai P = 0.046 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan kerjasamatim dengan kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,163 menunjukkan hubungan yang lemah. Dukungan manajemen Berdasarkan dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05)

7

berarti secara statistik terdapat hubungan dukungan manajemen dengan kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,354 menunjukkan hubungan yang sedang. Pencapaian tujuan dengan nilai P = 0.008 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan pencapaian tujuan dengan kemampuan kerja. Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,222 menunjukkan hubungan yang lemah. Pelatihan dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan pelatihan dengan kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,288 menunjukkan hubungan yang sedang. Komunikasi dengan nilai P = 0.001 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan komunikasi dengan kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,267 menunjukkan hubungan yang sedang. Imbalan, penghargaan dan pengakuan dengan nilai P = 0.003 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan imbalan, penghargaan dan pengakuan dengan kemampuan kerja. Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,242 menunjukkan hubungan yang sedang.

PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan internal mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan kerja petugas, serta implikasinya terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di RSUD dg Pasewang. Begitu juga dengan pada pengamatan penulis terhadap kepuasan kerja maupun petugas menunjukkan tidak adanya perbedaan yang nyata antara kepuasan kerja dokter,perawat dan petugas administrasi. Terdapat hubungan yang antara sarana dan prasarana kerja akan berpengaruh pada kepuasan kerja dan kemampuan petugas rumah sakit. Meskipun dari skill petugas mampu memberikan pelayanan yang baik tapi jika tidak ditunjang dengan peralatan yang memadai maka hasil yang diharaokan tidakakan maksimal. Adanya hubungan kebijakan dan prosedur dengan kepuasan kerja petugas dan kemampuan kerja petugas yang menunjukkan bahwa kebijakan dan prosedur kerja yang telah ditentukan oleh organisasi dalam hal ini RSUD Lanto Daeng Pasewang mampu memberikan kepuasan kepada petugas kesehatan yang pada akhirnya akan meningkatkan kemampuan kerja petugas.
Kerjasama yang baik dengan rekan kerja akan memberikan kepuasan kepada kerja pada petugas dan dapat meningkatkan kemampuan kerja petugas. Komunikasi

8

dengan rekan kerja dapat berupa komunikasi dua arah tentang kesulitan menangani

pasien, tempat berbagi sedih dan saling mendengarkan, maupun tempat mencari
perlindungan. Dukungan sosial dari rekan sekerja diperlukan bagi setiap karyawan. Rekan sekerja yang menciptakan situasi bersahabat dan mendukung akan menimbulkan

kepuasan kerja. Rekan sekerja mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan

kerja (Gibson, 1996).
Hubungan dengan atasan kerja terhadap kepuasan kerja telah terbukti menjadi salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja yang mendorong kemampuan petugas dalam melayani. Fungsi atasan untuk pekerjaan profesional yang bersifat fungsional seperti staf bukan pada persoalan administratif tetapi pada pemberian arahan, memberikan pengawasan atas hasil kerja staf , memberikan pendapat dan pertimbangan tentang suatu masalah maupun memberikan kepercayaan untuk lancarnya

delegasi wewenang yang diberikan kepada staf. (David, 1988). Hubungan pencapaian tujuan dengan kepuasan kerja petugas dan kemampuan kerja petugas menunjukkan bahwa para petugas akan merasa puas dengan pekerjaannya jika tujuan program kerja atau tujuan pelaksanaan kegiatan telah tercapai.
Hal ini menunjukkan bahwa setiap tim dalam pelaksanaan suatu pekerjaan menginginkan pencapaian tujuan kea rah yang lebih baik. Dengan pencapaian yang baik akan memberikan kepuasan kepada petugas atau karyawan dalam suatu perusahaan. Dengan pencapaian tujuan kerja akan menuntut kemampuan kerja yang leboh tinggi dari petugas kesehatan baik dokter, perawat maupun petugas administrasi. Terdapat hubungan pelatihan dengan kepuasan kerja dan kemampuan petugas yang berarti bahwa semakin sering petugas mengikuti pelatihan maka semakin puas dalam bekerja, sebaliknya petugas yang jarang mengikuti pelatihan maka kurang puas dalam bekerja. Petugas yang mengikuti pelatihan sesuai dengan tupoksinya maka akan meningkatkan keterampilannya dalam pelaksanaan tugas-tugasnya sehingga akan

berhubungan

terhadap kepuasan kerjanya. Kepuasan kerja yang tinggi sangat

memungkinkan untuk mendorong terwujudnya tujuan organisasi.(Zomisky, 1995) Komunikasi dengan rekan kerja tentang kesulitan menjalankan pekerjaan,
tempat curahan hati dan saling mendengarkan, maupun tempat mencari perlindungan. Komunikasi dengan rekan kerja diperlukan bagi setiap karyawan. Rekan sekerja yang menciptakan situasi bersahabat dan mendukung akan menimbulkan kepuasan kerja.

9

Komunikasi yang terjalin bersama rekan kerja selalu bersifat terbuka artinya untuk setiap permasalahan yang ada selalu dibicarakan secara bersama-sama sehingga tidak ada satupun masalah yang tertutupi yang dapat menimbulkan suatu konflik. Dengan meningkatkan kualitas komunikasi dilingkungan kerja akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan karyawan yang dapat memberikan kontribusi dominan kepada kepuasan pelanggan.(Meiriyanto,2006)
Hasil uji statistik statistik menunjukkan ada hubungan imbalan, penghargaan dan pengakuan dengan kepuasan kerja dan kemampuan kerja petugas. Pemberian imbalan akan merangsang peningkatan prestasi kerja petugas, hal ini berarti sangat mendukung pencapaian tujuan organisasi, akhirnya pemberian imbalan akan membawa manfaat bagi kedua pihak, yaitu bagi pegawai akan meningkatkan prestasi kerja yang berarti peningkatan penghasilan. Sedangkan bagi organisasi akan dapat meningkatkan produktivitas yang sesuai dengan pencapaian tujuan organisasi.

Berdasarkan teori pengharapan (expectancy theory) yang diajukan Vroom bahwa seorang karyawan akan termotivasi untuk mengerahkan usahanya dengan lebih baik apabila karyawan merasa yakin, bahwa usahanya akan menghasilkan penilaian prestasi yang baik. Penilaian yang baik akan diwujudkan dengan reward dari organisasi seperti pemberian bonus, promosi dan penghargaan itu dapat memuaskan pegawai. Hasil ini juga bertentangan dengan teori keadilan (equity teory) yaitu bahwa apabila imbalan yang diberikan sesuai dengan keadilan dan harapan karyawan, maka karyawan akan merasa puas dan termotivasi untuk terus meningkatkan kemampuan kerjanya. (Simamora, 2003)
Hubungan antara kepuasan kerja dengan kemampuan kerja dijelaskan bahwa kepuasan kerja menimbulkan prestasi kerja, karena karyawan yang merasa puas menjadi lebih produktif, juga karyawan yang lebih produktif merasa puas dan prestasinya meningkat. Kepuasan kerja yang dirasakan oleh karyawan akan menumbuhkan rasa percaya diri sehingga memiliki kempuan memberikan pelayanan dengan baik yang dapat mempengaruhi nilai pelayanan untuk kepuasan konsumen (Kadir,2001)

Dapat dijelaskan juga bahwa kepuasan kerja pegawai akan mendorong pegawai mencapai kemampuan kerja yang tinggi. Jika diterapkan dalam suatu organisasi maka dapat dikatakan organisasi dengan karyawan yang terpuaskan cenderung lebih efektif, sehingga produktivitas semakin meningkat (Robbins,2003)

10

KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik keesimpulan Terdapat hubungan yang sedang (uji cramer’s V = 0,25-0.5) kualitas pelayanan internal meliputi sarana dan prasarana kerja, kebijakan dan prosedur kerja, faktor manajemen, pelatihan, komunikasi, imbalan dan pengakuan hasil dengan kepuasan kerja petugas. Sedangkan kerjasama tim dan pencapaian tujuan kerja mempunyai hubungan yang lemah (uji Cramer’s V < 0.25) dengan kepuasan kerja petugas. Terdapat hubungan yang sedang (uji cramer’s V = 0,25-0.5) kualitas pelayanan internal yang meliputi faktor manajemen, pelatihan, komunikasi dengan kemampuan kerja petugas (dokter, perawat dan tenaga administrasi). Sedangkan sarana dan prasarana kerja, kebijakan dan prosedur kerja, kerjasama tim, pencapaian tujuan kerja, serta imbalan dan pengakuan hasil mempunyai hubungan yang lemah dengan kemampuan kerja petugas (dokter, perawat dan tenaga administrasi). Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Lanto Dg Pasewang maka disarankan beberapa hal sebagai berikut: Pentingnya peningkatan keterampilan petugas dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih tinggi, sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. Pentingnya memberikan pelayanan yang menyenangkan hati pasien, dapat diperoleh dengan memberikan komunikasi dan penjelasan tentang tindakan sebelum melakukan tindakan.

11

DAFTAR PUSTAKA

David K. and Peter C. Wilton (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25 (May). Gibson., (1996) Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses. Jilid. 1. Edisi Ke lima. Djarkasih Erlangga. Jakarta.
Hallower, Roger . ( 1996), "Internal tervice Quality, Customer and Job Satisfaction : Lingkages and Implications for Management", Journal of Havard Business Review. Havard Business School Publishing Corporation. Kadir, Rahman. (2001). "Pengaruh Komitmen Manajemen Bank Terhadap Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan dan Tingkat Kepuasan Nasabah di Sulawesi Selatan". Disertasi, Program Pascasarjana Universitas Airlangga, Surabaya. Meiriyanto,Trisno.(2007) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internal Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk Kandatel Makassar, Jurnal, Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin, Makassar.

Robbins, Stephen P, (2003), Organizational Behavior, Tenth Edition, By Pearson Education, Inc.
Simamora, Henry, (2003), Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE YKPN Yogyakarta

Utama,(2003), Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 09 (1). Zethaml, Valarie. A. et all. (2000). Delivering Quality Service. The Free Press, New York. Zomisky, Jeffrey (1995),”Making Effective Resource Management a Hard Business Issue”, Compensation and Benefit Management, Spring.

12

Tabel 1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Kerja Di RSUD Lanto Dg Pasewang Kabupaten Jeneponto Tahun 2012 P (sig) Kualitas Pelayanan Internal Sarana dan Prasarana Kebijakan dan Prosedur Kerjasama tim Dukungan Manajemen Pencapaian Tujuan Pelatihan Komunikasi Imbalan, Penghargaan dan Pengakuan Sumber : Data Primer Tabel 2
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kemampuan Kerja Di RSUD Lanto Dg Pasewang Kabupaten Jeneponto Tahun 2012

Cramer’s V 0.448 0.262 0.235 0.472 0.210 0.394 0.406 0.422

0.000 0.001 0.005 0.000 0.014 0.000 0.000 0.000

P (sig) Kualitas Pelayanan Internal Sarana dan Prasarana Kebijakan dan Prosedur Kerjasama tim Dukungan Manajemen Pencapaian Tujuan Pelatihan Komunikasi Imbalan, Penghargaan dan Pengakuan Sumber : Data Primer 0.000 0.011 0.046 0.000 0.008 0.000 0.001 0.003

Cramer’s V 0.217 0.215 0.163 0.354 0.222 0.288 0.267 0.242

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->