P. 1
Untitled

Untitled

|Views: 12|Likes:
Published by Alim Sumarno

More info:

Published by: Alim Sumarno on Jun 12, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/05/2014

pdf

text

original

HALAMAN PERSETUJUAN JURNAL

Nama NIM Judul

: Angie Putri Haruntina : 084674237 : Analisis Pelayanan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya ini telah disetujui.

Surabaya, 21 Januari 2013 Pembimbing,

Prasetyo Isbandono.S.Sos.M. Si ….…………………….. NIP. 197003052003121001

ANALISIS PELAYANAN PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT DI RUMAH SAKIT MATA UNDAAN SURABAYA Angie Putri Haruntina

ABSTRAK Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (jamkesmas) merupakan program jaminan kesehatan yang diperuntukkan khususnya bagi masyarakat miskin di Indonesia. Program jamkesmas di Rumah Sakit Mata Undaan ini menghadapi masalah mengenai penolakan pasien jamkesmas yang berobat dikarenakan syarat dalam berobat jamkesmas tidak lengkap sehingga pihak rumah rumah sakit tidak bisa memprosesnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan program jamkesmas di Rumah Sakit Mata Undaan Kota Surabaya. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan observasi. Selain itu analisa data dalam penelitian ini meliputi tahap reduksi data, penyajian data dan verifikasi data atau penarikan simpulan. Hasil penelitian mulai dari kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, perhatian dan tanggung jawab staf jamkesmas Rumah Sakit Mata Undaan menunjukkan bahwa pelayanannya sudah baik sesuai dengan harapan pasien. mengenai masalah penolakan pasien atau gagalnya pasien berobat jamkesmas memang dibenarkan oleh pihak staf jamkesmas dikarenakan persyaratan untuk berobat jamkesmas tidak lengkap seperti harus membawa fotocopy KTP, Kartu Keluarga, surat rujukan dan Surat Keterangan Tidak Mampu. Simpulan penelitian bahwa pelayanan program jamkesmas terdapat sedikit masalah mengenai informasi kelengkapan syarat berobat jamkesmas sehingga muncul masalah di atas. Untuk itu diharapkan Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya lebih meningkatkan kinerjanya serta diperlukan ketelitian dan kecepatan para pasien untuk menggali informasi mengenai syarat berobat jamkesmas.

Kata Kunci: Pelayanan, Jamkesmas, Rumah Sakit

ANALYSIS OF COMMUNITY HEALTH SERVICES PROGRAM IN EYE HOSPITAL UNDAAN SURABAYA Daughter Angie Putri Haruntina

ABSTRACT Public Health Insurance Program (health card) is a health insurance program designed especially for the poor in Indonesia. Health card program in Undaan Eye Hospital is facing the problem of rejection because the patient's condition in the treatment jamkesmas jamkesmas incomplete treatment the hospital so that the parties can not process it. This study aims to determine the health card program services at the Eye Hospital Undaan Surabaya. The method used is descriptive qualitative techniques of data collection using interviews and observation. Besides the analysis of the data in this study include data reduction phase, data presentation and data verification or withdrawal conclusions. The results from the ability, attitude, appearance, action, attention and responsibility of staff jamkesmas Undaan Eye Hospital showed that the service has been good to the expectations of the patient. on the issue of patient refusal or failure of the patient's treatment was justified by the health card health card staff because of the requirements to be treated as incomplete health card must bring copy of ID card, family card, letter of reference and a Certificate of Ability. Conclusion research that there is a health card program services slight problem regarding the completeness of information requirements jamkesmas treatment so it appears the problem above. For that expected Undaan Eye Hospital Surabaya further improve its performance, and the required accuracy and speed patients to obtain information about the treatment conditions jamkesmas.

Keywords: Service, Jamkesmas, Hospital

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemiskinan merupakan masalah yang melanda setiap negara, salah satunya adalah Negara Indonesia. Kemiskinan di Negara Indonesia dianggap sebagai sebuah masalah yang kompleks yang berdampak pada penurunan kualitas hajat hidup orang banyak karena kemiskinan tidak hanya berkaitan dengan masalah rendahnya tingkat pendapatan melainkan berkaitan dengan masalah kesehatan (http://digilib.its.ac.id, diakses pada tanggal 4 Februari 2011). Pada bidang kesehatan, masyarakat miskin menghadapi masalah pada rendahnya status kesehatan yang berpengaruh terhadap rendahnya produktifitas kerja yang pada akhirnya menjadi beban masyarakat dan pemerintah. Kesehatan merupakan suatu kebutuhan mendasar bagi kehidupan manusia sejak dahulu kala, telah banyak dilakukan upaya-upaya untuk menjaga dan meningkatkan derajat kesehatan diri maupun kelompok (Achmad Farich, 2012). Oleh karena itu kesehatan harus dipelihara agar tidah mudah terserang penyakit. Banyak penyakit yang bisa menyerang anggota tubuh kita sehingga mengancam kesehatan, seperti yang di ungkapkan Bapak Doni mengenai penyakit yang berhubungan dengan kesehatan mata yang merupakan panca indera yang sangat penting yang gunanya untuk melihat. Tanpa mata manusia tidak akan bisa menikmati indahnya dunia. Penyakit yang dapat menyerang kesehatan mata adalah katarak, glukoma, kornea dan penyakit infeksi dan lain sebagainya.

Kesehatan masyarakat agar lebih baik harus diwujudkan dalam bentuk pelayanan kesehatan, dimana pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan secara mandiri atau secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat. Pelayanan kesehatan sangat berpengaruh terhadap mutu pelayanan dan kepuasan masyarakat. Keinginan setiap masyarakat dalam pelayanan kesehatan atau berobat adalah ingin mendapatkan pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik di wujudkan pemerintah dalam bidang kesehatan yaitu pada program jaminan kesehatan masyarakat (jamkesmas). Program jamkesmas dikhususkan bagi masyarakat miskin diseluruh Indonesia sebagai bentuk jaminan dalam bidang kesehatan. Program jamkesmas telah berjalan memasuki tahun ke empat dihitumg sejak tahun 2008 dan telah banyak hasil yang dicapai terbukti dengan terjadinya kenaikan yang luar biasa dari pemanfaatan program ini dari tahun ke tahun oleh masyarakat miskin dan pemerintah telah meningkatkan jumlah masyarakat yang dijamin maupun pendanaannya. Sebagai wadah pelayanan kesehatan program jaminan kesehatan masyarakat, pemerintah menunjuk rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan. Rumah sakit merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit

mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks, berbaga jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain (diposting oleh riana-a-h-fkm10-22 December 2011). Program jamkesmas pada awalnya hanya diberlakukan di pusat, namun seiring dengan berjalannya waktu program jamkesmas juga diberlakukan di rumah sakit daerahdaerah salah satunya di Surabaya. Salah satu contoh rumah sakit di Surabaya yang memberlakukan program jamkesmas ini adalah Rumah Sakit Mata Undaan. Rumah Sakit Mata Undaan ini merupakan rumah sakit pada tingkat III yang mampu memberikan berbagai pelayanan rumah sakit secara optimal bagi pasien. Hal ini dibuktikan dari pernyataan pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang ada di rumah sakit seperti berikut, “Pelayanan di rumah sakit ini baik, kami selalu dilayani dengan ramah dan sistem pelayanan di sini tidak berbelit-belit”. Hal ini juga diakui oleh salah satu perawat terkait pelayanan yang yang ada di rumah sakit, “Pelayanan di sini baik dan tidak berbelit-belit karena rumah sakit ini menggunakan teknologi yang baik, contohnya menggunakan layanan dan fasilitas dengan standar internasional yang didukung teknologi diagnosis dan pengobatan terkini”. Berdasarkan observasi awal peneliti, disamping keunggulan Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya tersebut di atas, di rumah sakit tersebut juga ditemui masalah khususnya pada layanan jamkesmas. Permasalahan tersebut diantaranya kepesertaan yang belum tuntas serta

sosialisasi yang belum maksimal sehingga menyebabkan pasien harus kembali lagi atau gagal berobat sebagai pasien jamkesmas dikarenakan persyaratan yang kurang lengkap. Hal ini ditunjukkan dari pernyataan staf jamkesmas Rumah Sakit Mata Undaan sebagai berikut “Mengenai kelengkapan syarat-syarat berobat jamkesmas, pasien harus membawa fotocopy KTP, fotocpy KK, surat rujukan, kartu jamkesmas. Apabila salah satu syarat tersebut tidak dibawa maka kami tidak bisa memproses dan otomatis pasien tidak bisa berobat”. Selain itu juga terdapat masalah pada form rujukan yang berasal dari luar Surabaya yang tidak cocok dengan form rujukan yang diberlakukan di wilayah Surabaya, sehingga menyulitkan staf rumah sakit untuk memprosesnya yang nantinya akan diklaimkan ke Dinas Kesehatan. Hal ini dibuktikan dari pernyataan staf jamkesmas Rumah Sakit Mata Undaan sebagai berikut “Surat rujukan tiap daerah itu berbeda yang berasal dari Surabaya sendiri dengan surat rujukan yang berasal dari luar Surabaya sehingga sulit untuk kami mengisi form untuk diklaimkan ke Dinas Kesehatan”. Berdasarkan permasalahan sebagaimana dijelaskan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pelayanan jamkesmas di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya. Dalam judul penelitian ini adalah “ANALISIS PELAYANAN PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT DI RUMAH SAKIT MATA UNDAAN SURABAYA”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat diambil sebuah rumusan masalah mengenai Bagaimana

pelayanan program jamkesmas di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya? C. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pelayanan program jamkesmas di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya. D. Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah bagi pengembangan Ilmu Administrasi Negara dalam hal pelayanan prima. Manfaat Praktis Bagi Penulis 1. Dapat menambah wawasan yang luas dan nyata mengenai pelayanan program Jaminan Kesehatan Masyarakat di rumah sakit. 2. Dapat memberikan informasi kepada pihak lain yang membutuhkan mengenai pelayanan program Jaminan Kesehatan Masyarakat. Bagi Rumah Sakit 1. Dapat memberikan masukan kepada pihak rumah sakit tentang pentingnya pelayanan khususnya dalam program Jaminan Kesehatan Masyarakat yang ada di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi teoritik untuk pengembangan penelitian lebih lanjut. II. KAJIAN TEORI A. Kemiskinan Menurut badan Pusat Statistik (2010), penetapan penghitungan garis kemiskinan dalam masyarakat adalah masyarakat yang berpenghasilan di bawah Rp 7.057 per orang per hari.

Penetapan angka Rp 7.057 per orang per hari tersebut berasal dari perhitungan garis kemiskinan yang mencakup kebutuhan makanan dan non makanan. kebutuhan minimum makanan digunakan patokan 2.100 kilo kalori per kapita per hari. Sedang untuk pengeluaran kebutuhan minimum bukan makanan meliputi pengeluaran untuk perumahan, pendidikan dan kesehatan. Sedangkan ukuran menurut World Bank (2006) menetapkan standar kemiskinan berdasarkan pendapatan per kapita. Penduduk yang pendapatan per kapitanya kurang dari sepertiga rata-rata pendapatan per kapita nasional. Dalam konteks tersebut, maka ukuran kemiskinan menurut World Bank adalah USD $2 per orang per hari. Ukuran kemiskinan dipertimbangkan berdasarkan pilihan pada norma pilihan di mana norma tersebut sangat penting terutama dalam hal pengukuran didasarkan konsumsi (consumption based poverty line). B. Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik bisa juga dikatakan pelayanan umum maupun pelayanan masyarakat. Menurut Thoha, pelayanan masyarakat adalah sebuah usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberi bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai tujuan.(Sedarmayanti, 2009) Pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu proses atau kegiatan yang diberikan kepada masyarakat berupa barang ataupun

jasa. Kunci keberhasilan suatu organisasi yaitu apabila dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, oleh karena itu di dalam memberikan pelayanan harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh. C. Pelayanan Prima (Excellence Service) 1. Pengertian Pelayanan Prima (Excellence Service) Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan sementara di benaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan seperti seorang security tidak saja memberikan pelayanan keamanan namun membantu mengarahkan nasabah untuk mengambil kartu antrian. Selain itu pelayanan prima merupakan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan, dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.(Nina Rahmayanti, 2010) Adapun yang menyebutkan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya organisasi/perusahaan (Atep Adya Barata, 2003), jadi pelayanan prima

merupakan suatu bentuk pelayanan dari serangkai pelayanan di mana pelayanan tersebut sangat baik dan tidak terduga oleh orang yang mendapat pelayanan. 2. Indikator Pelayanan Prima Teori pelayanan prima yang diungkapkan oleh Atep Adya Barata (2003) terdapat enam konsep utama penentu keberhasilan pelayanan prima yaitu: a. Kemampuan (ability) b. Sikap (attitude) c. Penampilan (appearance) d. Perhatian (attention) e. Tindakan (action) f. Tanggungjawab (accountability) Keterangan: a. Kemampuan (Ability) Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan mitovasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan. b. Sikap (Attitude) Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilam yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai

c. Penampilan (Appearance) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. d. Perhatian (Attention) Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan denagan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguhsungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. e. Tindakan (Action) Tindakan (Action) adalah Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, memegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. f. Tanggung jawab (Accountability) Tanggung jawab (Accountability) adalah Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu

wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. D. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan ialah gabungan dari peningkatan, pencegahan, pengobatan dan pemulihan (Achmad farich, 2012). Kesimpulkan dari pengertian pelayanan kesehatan bahwa pelayanan kesehatan merupakan suatu upaya yang dilakukan bagi setiap manusia guna menjaga tingkat kesehatan baik mencegah maupun menyembuhkan penyakit. Pelayanan kesehatan lebih diarahakan langsung kepada publik daripada ke arah individu-individu. Pelayanan kesehatan mencakup kegiatan pemeliharaan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Sasaran dari pelayanan kesehatan yaitu masyarakat secara keseluruhan. 1. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan mempunyai stratifikasi, tiap negara tidaklah sama. Stratifikasi pelayanan kesehatan secara umum dikelompokkan menjadi tiga macam (Azwar, 1996) antara lain: a. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health services) merupakan pelayanan yang bersifat pokok (basic heath services), yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. b. Pelayanan Kesehatan Tingkat

c. Kedua Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary health services) adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut dan untuk menyelenggarakannya dibutuhkan tenaga-tenaga spesialis. d. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga Pelayanan kesehatan tingkat tiga (tertiary health services) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih komplek umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga sub spesialis. III. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Fokus penelitian hanya meneliti tentang pelayanan program jamkesmas di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya pada bulan JuliAgustus menggunakan teori Atep Adya Barata. Subjek penelitian terdiri dari satu perawat, dua staf jamkesmas dan dua puluh pasien jamkesmas. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi (pengamatan) dan dokumentasi kemudian dianalisis dengan pendekatan kualitatif model interaktif seperti yang diajukan oleh Miles dan Huberman. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil a. Klasifikasi Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat Peraturan Walikota Nomor 23 Tahun 2010 tanggal 5 Mei 2010 tentang Petunjuk Teknis Pemberian Pelayanan

Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin Kota Surabaya yang dibiayai Anggaran Pendapatan dari Belanja Daerah Surabaya a) Jenis Pelayanan Jamkesmas Kuota: 1. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas dan jaringannya termasuk persalinan normal. 2. Pelayanan kesehatan lanjutan (rujukan) di Rumah Sakit yang bekerjasama dengan Kementrian Kesehatan. pelayanan jamkesmas kuota bagi rumah sakit pemerintah maupun swasta yang bekerjasama dengan Kementrian Kesehatan b) Jenis Pelayanan Jamkesmas Non Kuota: 1. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas dan jaringannya termasuk persalinan normal. 2. Pelayanan kesehatan lanjutan (rujukan) di rumah sakit yang bekerjasama dengan Pemerintah Kota Surabaya. pelayanan kesehatan jamkesmas non kuota bagi rumah sakit pemerintah maupun swasta yang sudah melakukan kerjasama dengan Pemerintah Kota Surabaya melalui Dinas Kesehatan Kota Surabaya.

b. Jaminan Kesehatan Masyarakat Jaminan Kesehatan Masyarakat (jamkesmas) adalah salah satu program kerjasama antar pemerintah pusat dan daerah untuk membantu warga yang tidak mampu mengakses jaminan kesehatan. Program ini sebagai respon negara kepada seluruh rakyat Indonesia dari sabang sampai Meraoke. Dalam rangka meningkatkan daya tahan tubuh warga, dan agar menguranggi beban masyarakat miskin. Selain itu program ini juga sebagai jaring pengaman sosial, yang sewaktu-waktu dapat digunakan saat dibutuhkan mendesak. Bagi warga yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta jamkesmas harus menunjukkan kartu jamkesmas yang keabsahan kepesertaannya, merujuk kepada daftar masyarakat miskin yang ditetapkan oleh bupati/walikota setempat. Penggunaan SKTM hanya berlaku untuk setiap kali pelayanan, kecuali pada kondisi pelayanan lanjutan terkait dengan penyakitnya. Apabila peserta Jamkesmas memerlukan rujukan, maka yang bersangkutan dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan rujukan, disertai surat rujukan dan kartu peserta yang ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, kecuali pada kasus darurat. Pelayanan rujukan ini meliputi pelayanan rawat jalan

lanjutan di rumah sakit yang nantinya berada pada pelayanan rawat inap kelas III di rumah sakit, pelayanan obatobatan, pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostik. Pada dasarnya manfaat yang diperoleh dari program jamkesmas masyarakat miskin bersifat komprehensif sesuai indikasi medis, kecuali beberapa hal yang dibatasi dan tidak dijamin. Pelayanan kesehatan komprehensif tersebut meliputi, pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya. B. Pembahasan Pelayanan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya sebagai sarana pelayanan kesehatan mata yang menjadi pilihan utama masyarakat dalam kesehatan mata dan memberikan pelayanan melebihi harapan pasien dengan harga yang terjangkau sesuai pada visi dan misi Rumah Sakit. Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya lebih mementingkan kepercayaan masyarakat melalui pelayanan kesehatan yang propesional, efektif, jujur, bertanggung jawab semua itu untuk mencapai kepuasan pelanggan. Hal–hal di atas dapat dibuktikan dengan hasil wawancara mengenai pelayanan prima yang ada di rumah sakit, menurut teori Atep Adya Barata (2003) ada enam indikator yang mencakup kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan

dan tanggung jawab yang akan dijelaskan secara rinci sebagai berikut: a) Kemampuan (ability) Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan mitovasi dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi atau perusahaan. Hasil wawancara mengenai kemampuan yang dimiliki personel/staf Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya secara keseluruhan sudah menunjukan kemampuan yang dimiliki staf memadai itu terbukti dari hasil wawancara dengan staf Rumah Sakit Mata Undaan yang mengungkapan bahwa kemampuan staf terjamin karena dari awal penerimaan pegawai baru harus melalui seleksi terlebih dahulu yang sudh ditentukan oleh rumah sakit. sedangkan untuk pengembangan pengetahuan yang dimiliki oleh staf itu tergantung pribadi masing-masing, rumah sakit berusaha mengembangkan pengetahuan para staf dengan adanya seminar-seminar yang diadakan oleh Rumah Sakit Mata Undaan maupun

seminar yang ada di luar rumah sakit. Dilihat dari kemampuan staf dalam melayani pasien terbukti dari beberapa wawancara dengan pasien yang sudah menunjukkan kemampuan seorang staf Rumah Sakit Mata Undaan sudah memadai, baik dalam pelayanan itu terlihat pada saat pasien datang berobat langsung disambut dengan baik dengan ucapan salam, selain itu dilihat dari kemampuan berkomunikasi dengan pasien menggunakan bahasa yang mudah dimengerti sehingga pasien paham. Pasien juga mengatakan bahwa pelayanannya ramah dalam arti tidak dibuat-buat sehingga hubungan pasien dengan staf itu baik, komunikasi yang disampaikan dokter dan perawat sudah dapat di mengerti dengan baik. Cara dokter dan pasien menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti. b) Sikap (Attitude) Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai. Mengenai perilaku yang ditunjukkan staf ketika berhadapan dengan pasien seperti penampilan yang sopan dan serasi, berfikir

positif, sehat dan logis serta menghargai sudah terbukti dari hasil wawancara dengan pasien yang menunjukkan sikap dari staf Rumah Sakit Mata Undaan sangat ramah, sopan, baik dan menghargai sekali pada setiap pasien, sehingga pasien merasa dihargai. Mengenai sikap staf jamkesmas dalam menangani dari bermacam-macam karakter pasien juga menujukkan bahwa staf selalu bersikap profesional tidak ada perbedaan sikap dari para staf rumah sakit terhadap masingmasing pasien, sikap yang yang ditunjukkan selalu ramah, sopan dan menghargai. c) Penampilan (Appearance) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan seseorang bisa dikatakan dapat mempengaruhi penilaian seseorang terhadap sesuatu yang di lihat. Hasil wawancara dengan pasien menunjukkan bahwa penampilan staf Rumah Sakit Mata Undaan itu baik jika dilihat dari cara berpenampilan seragam yang menunjukkan keserasian antar staf Rumah Sakit. Oleh Karena semua staf Rumah Sakit Mata Undaan berpenampilan rapi, serasi sehingga bisa merefleksikan

seseorang menjadi lebih percaya bahwa rumah sakit ini bagus tidak dilihat dari penanganannya saja tapi juga dari sisi penampilan. Sedangkan untuk penampilan dari rumah sakit sendiri bahwa rumah sakit selalu mengadakan perbaikan sebagai wujud kemajuan. Sebagai bukti adanya renofasi ruangan yang menunjukkan fasilitasnya selalu dikembangkan agar tercapai kemajuannya untuk memenuhi harapan pasien. d) Perhatian (attention) Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguhsungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Perhatian yang ditunjukkan staf kepada pasien sudah menujukkan bentuk perhatiannya, terbukti dari hasil wawancara sebagian pasien yang sudah mampu merefleksikan bahwa perhatian yang ditunjukkan staf Rumah Sakit Mata Undaan baik, alasnya karena pesien datang langsung dilayani dan ditanya keluhannya serta ditanya

kelengkapan syarat–syarat berobat jamkesmas. Pihak staf jamkesmas sendiri juga mengatakan kalau perhatian selalu berikan kepada semua pasien dari mulai datang berobat hingga selesai berobat. Dengan cara tersebut pasien merasa puas, senang karena diperhatikan. e) Tindakan (Action) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. Setiap pasien jamkesmas yang datang baik non kuota maupun kuota itu langsung menuju ke ruang verifikasi jamkesmas, dan langsung mendapatakan layanan saitu dengan menyerahkan syarat-syaratnya dan langsung didata kemudian pasien mendapat formulir yang disebut Case Mix untuk diserahkan ke bagian rekam medik dan terakhir dokter memeriksa dan hasilnya dibawa kembali ke tempat verifikasi jamkesmas. Pelayanan yang diberikan staf Rumah Sakit Mata Undaan tidak ada unsur berbeli-belit semua dilakukan sesau prosedur sehingga

pasien nantinya akan merasa dilayani sesuai yang diharapkan, meskipun setelah mendapat pelayanan diruang verifikasi jamkesmas nantinya pasien akan antri terlebih dahulu setelah menuju loket pendaftaran utuk mendapatkan pelayanan pemeriksaan. f) Tanggung jawab (Accountabiliy) Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Bentuk tanggung jawab staf, perawat, dokter itu ditunjukkan dengan pelayanan yang sesuai prosedur. Staf jamkesmas melayani pasien sesuai prosedur yang ada seperti dalam persyaratan untuk berobat jamkesmas bahwa pasien wajib membawa persyaratan yang telah ditentukan yaitu foto copy KTP, KK, kartu anggota, surat rujukkan. Jika salah satu tidak dibawa maka staf tidak akan memproses karena itu sudah menjadi aturan yang wajib dilakukan sehingga pasien gagal berobat. Selain itu bentuk tanggung jawab staf adalah jika ada komplain pasien terhadap apa yang sudah rumah sakit berikan maka pihak rumah sakit dengan senang hati

mendengarkan apa yang menjadi keluhan pasien dan sebaik mungkin akan memberikan jawaban yang membantu atau solusi yang terbaik. Mengenai adanya indikasi adanya mal praktek di rumah sakit, staf rumah sakit tidak tahu karena pihak Rumah Sakit Mata Undaan selama ini tidak pernah melakukan mal praktek yang dapat merugikan pihak pasien. Rumah Sakit Mata Undaan bekerja sesuai dengan prosedur itu juga diungkapkan oleh staf jamkesmas dalam wawancara, selain itu hasil wawancara dengan pasien juga membuktikan bahwa tidak ada mal praktek di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya. V. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut: Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya merupakan rumah sakit pada tingkat III yang mampu memberikan pelayanan secara optimal bagi pasien jamkesmas. Dibuktikan dengan hasil penelitian bahwa pencapaian pelayanan program jamkesmas yang ada di Rumah Sakit Mata Undaan Kota Surabaya sudah berjalan dengan baik juga disesuaikan dengan teori menurut Atep Adya Barata (2003) terdapat enam konsep utama penentu keberhasilan pelayanan

prima yaitu: Kemampuan (ability) yang menujukkan pengetahuan, keterampilan yang dimiliki staf jamkesmas sudah memadai terbukti dari hasil wawancara bagaimana cara staf bekomunikasi, menjalin hubungan baik dengan pasien serta pernyataan dari staf jamkesmas sendiri mengungkapkan bahwa pengetahuan pegawai sudah terlihat pada saat penerimaan pegawai baru, serta cara mengembangkan pengetahuannya melalui seminar-seminar yang diadakan rumah sakit atau di luar Rumah Sakit. Sikap (attitude) yang menujukkan perilaku staf yang sudah mencerminkan sikap yang ramah, sopan, juga serasi dalam berpakaian juga tidakadanya perbedaan sikap bagi pasien yang sudah terbukti dari hasil wawancara dengan staf dan pasien jamkesmas. Penampilan (appearance) menunjukkan penampilan yang baik, serasi karena pihak Rumah Sakit berpakaian seragam yaitu memakai seragam warna hijau muda dan hijau tua, sedangkan penampilan dari Rumah Sakit Mata Undaan sudah lengkap jika dilihat dari fasilitasnya. Perhatian (attention) sangat diperlukan bagi pasien dan itu sudah ditunjukkan oleh staf jamkesmas mulai datang berobat ditanya keluhannya, syarat-syaratnya, dan berbicara dengan nada lembut yang merupakan pelayanan baik sehingga pasien merasa diperhatikan. Tindakan (action) yang merupakan kegiatan nyata

yang harus dilakukan dalam melayani pasien. Bentuk tindakan yang dilakukan staf jamkesmas kepada pasien yaitu pesien datang dan langsung mendapatkan layanan mengenai syarat-syarat berobat jamkesmas, setelah itu didata dan diberi kertas case mix dan pasien langsung menuju loket pedaftaran setelah itu mendapat perlakuan atau pemeriksaan. Jadi pelayanan yang diberikan staf jamkesmas tidak berbelit-belit. Tanggungjawab (accountability), hasil wawancara menunjukkan jika bentuk tanggung jawab staf terlihat saat ada komplain atau pun kritik dari pasien. Sebagai bentuk tanggung jawab staf terhadap adanya komplain atau kritik pihak staf jamkesmas akan memperhatikan, mendengarkan, menampung apa yang dikeluhkan terhadap layanan yang di berikan Rumah Sakit dan memberikan solusi yang terbaik atau jawaban yang terbaik mengenai kompalin tersebut. Sedangkan untuk mal praktek staf jamkesmas tidak tahu dan tidak pernah dilakukan oleh Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya. Apabila itu terjadi pada Rumah Sakit lain seharusnya pihak rumah sakit harus mengakui kesalahannya dan meminta maaf pada korban serta memberikan ganti rugi. Akan tetapi jika itu terjadi maka reputasi rumah sakit akan hancur. Kesimpulan penelitian ini bahwa pelayanan program jamkesmas terdapat sedikit masalah mengenai informasi kelengkapan syarat berobat jamkesmas sehingga muncul

B. 1.

2.

3.

masalah pasien yang gagal berobat karena kurang lengkap persyaratannya. Saran Lebih meningkatkan kinerja staf jamkesmas dalam memberikan informasi mengenai persyaratan berobat jamkesmas Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat Ruangan khusus jamkesmas seharusnya lebih diperbesar agar bisa disediakan ruang tunggu, karena menurut saya ruangan jamkesmas cukup sempit dan kurang memadai.

DAFTAR PUSTAKA Achmad, Farich. 2012. Manajemen Pelayanan Kesehatan Masyarakat: Yogyakarta: Gosyen Publishing Adya, atep barata. 2003. Dasar Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Gramedia Azwar, Asrul.1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara Badan Pusat Statistik. 2006. Analisis Kemiskinan Ketenagakerjaan dan Distribusi Pendapatan. Jakarta: Badan Pusat Statistik DR. Eriyatno, Mohammad Nadjikh. 2012. Solusi Bisnis Untuk Kemiskinan. Jakarta: PT Gramedia Hasan, Iqbal. 2003. Pokok-pokok Materi Statistik 2(Statistik Inferensif). Jakarta: Bumi Aksara Ismail dkk. 2010. Menuju Pelayanan Prima(Konsep dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik). Malang: Program Sekolah Demokrasi

Kementerian Kesehatan RI. 2011. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS). Jakarta: Kementerian Kesehatan RI Licilon, Arsyad. 1997. Ekonomi Pembangunan. Yogyakarta: STIE YKPN Miles,Matthew B, And A, Michael Huberman. 1992. Analisis Data kualitatif terjmahan Tjejep Rohadi. Jakarta: UI Press Nawawi, Hadari. 2003. Metode Penelitian Sosial: Yogyakarta: Gajah Mada University Press Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat(Jamkesmas). 2008. Jakarta: Departemen Kesehatan RI Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima: Yogyakarta: Graha Ilmu Ratminto dan Atik, Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik Reformasi Birokrasi, dan kepemimpinan Masa Dpan (Mewujudkan

Pelayanan Prima dan Kepemerintahan yang baik). Bandung: Refika Aditama Siagian, Sondang P. 2001. Administrasi Pembangunan, Konsep, Dimensi dan Strateginya. Jakarta: Bumi Aksara Soeharto, Edi. 2009. Kemiskinan dan Perlindungan Sosial di Indonesia(Menggagas Model Jaminan Sosial IndonesiaUniversal Bidang Kesehatan). Bandung: Alfabeta. Sugiono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &D. Bandung: Alfabetea Suryabrata, sumandi. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Tim Penyusun Panduan Penulisan Skripsi UNESA. 2006. Panduan Penulisan dan Penilaian Skripsi. Surabaya: Universitas Press UNESA Word Bank. 2006. Era Baru dalam Pengentasan Kemiskinan di Indonesia. Jakarta: Word Ban (http://digilib.its.ac.id, diakses pada 4 febuari 2011) (diposting oleh riana-a-h-fkm10 - 22 December 2011)

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->