P. 1
Buku-Ajar

Buku-Ajar

|Views: 44|Likes:
Published by Olivio Viegas

More info:

Published by: Olivio Viegas on Jun 13, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/22/2014

pdf

text

original

KONSEP DASAR PELAYANAN PUBLIK

Tujuan Instruksional Khusus
Setelah mempelajari bab ini, pembaca diharapkan dapat :
1. Menjelaskan latar belakang pelayanan publik. 2. Menjelaskan Arti Penting Manajemen Pelayanan 3. Menguraikan Pengembangan Model Manajemen Pelayanan 4. Menjelaskan Hakikat Pelayanan Publik 5. Menjelaskan Azas Pelayanan Publik 6. Menjelaskan Prinsip Pelayanan Publik 7. Menjelaskan Standar Pelayanan Publik 8. Menguraikan Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1

Deskripsi Singkat
Dalam buku ini Anda akan mempelajari latar belakang pelayanan publik, arti penting manajemen pelayanan, pengembangan model manajemen pelayanan, dan hakikat pelayanan publik. Selian itu juga akan dipelajari tentang azas pelayanan publik, prinsip pelayanan publik serta standar pelayanan publik. Dan pada bagian akhir akan dijelaskan tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik.

Pokok Bahasan
Konsep Dasar Pelayanan Publik

A. Latar Belakang Pelayanan Publik
Memahami pelayanan publik di Indonesia tidak lepas dari model birokrasi yang dikembangkan. Ia berjalan semenjak sejarah pra Indonesia sampai saat ini. Pada setiap paruh sejarah, masingmasing memiliki karakternya sendiri. Akar historis dinamika birokrasi di Indonesia dimulai masa kerajaan, penjajahan, Orde Lama, Orde Baru sampai Reformasi (Dwiyanto, 2006, Said, 2007). Berikut ini adalah ringkasan kesejarahan birokrasi Indonesia.

2

Dalam dikembangkan

sistem sesuai

kerajaan, dengan

birokrasi raja

pemerintahan (the king

kebutuhan

assessment). Di antara ciri-cirinya adalah penguasa menganggap dan menggunakan administrasi publik sebagai urusan pribadi sekaligus perluasan rumah tangga istananya, tugas pelayanan ditujukan kepada pribadi raja, gaji para pegawai adalah kewenangan raja, para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. Di dalam struktur birokrasi kerajaan Jawa, sistem pemerintahan diatur secara terpusat dan bersifat otokratis, segala kekuasaan terkonsentrasi pada level pemerintahan kerajaan. Struktur politik kekuasaan yang berlaku dalam kesultanan

merupakan satu lingkaran konsentris, lingkaran yang paling dalam adalah sultan dan lembaga kraton. Birokrasi pada masa penjajahan ditandai dengan

pengenalan sistem administrasi kolonial dan birokrasi modern. Birokrasi pemerintahan kolonial Belanda menempatkan Ratu Belanda sebagai puncak kepemimpinan. Dengan begitu, kebijakan pemerintahan di negara jajahan Indonesia, Ratu Belanda

menyerahkan kepada wakilnya, yakni seorang gubernur jenderal. Ada beberapa pembaharuan sistem manajemen birokrasi (birokrasi modern) tetapi secara subtansial sebenarnya tidak mengubah corak birokrasi pemerintahan dalam berhubungan dengan publik.

Terpusatnya sistem birokrasi saat itu ditandai dengan rendahnya inisiatif dan peran dari birokrasi pemerintahan lokal, sebab semua

3

inisiatif kebijakan dan otoritas formal berasal dari pemerintahan pusat. Memburuknya kualitas birokrasi di Indonesia tersebut tercermin dari meningkatnya skor birokrasi dan 4 . Ada perubahan bentuk negara dari negara kesatuan yang berdasarkan UUD 1945 menjadi negara federal atau negara serikat yang berdasarkan konstitusi RIS pada 1950. tidak mempunyai kemandirian. Birokrasi menjadi tidak profesional dalam menjalankan tugas-tugasnya. tetapi kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi semakin rendah. dan tidak pernah melaksanakan program kerjanya karena seringnya pergantian pejabat dan partai politik yang menguasai birokrasi tersebut. Pemerintah pernah menggunakan bentuk pemerintahan parlementer dan sistem multi partai pada tahun 1950-1959 dan mengakibatkan konsekuensi adanya reshuffle kabinet dalam tempo cepat. Pelayanan birokrasi pasca jatuhnya pemerintahan Orde Baru tidak membuat pelayanan publik semakin baik. Birokrasi pada era Orde Lama ditandai dengan berakhirnya penjajahan yang membawa perubahan sosial politik signifikan bagi berlangsungnya birokrasi pemerintahan. Masa pemerintahan parlementer memunculkan persaingan dan sistem kerja yang tidak sehat di dalam birokrasi. Sentralisasi birokrasi telah menyebabkan birokrasi terjebak sebagai pengembang kultur organisasi yang lebih berorientasi vertikal-paternalistik. Birokrasi pada masa Orde Baru sering dikatakan sebagai puncak dari buruknya birokrasi di Indonesia saat pemerintahan masa ini menerapkan sentralisme birokrasi.

terbuka.“nilai merah” dalam praktik birokrasi. di antara adalah sebagai berikut: 1. Ide reformasi yang menginginkan agar birokrasi lebih bersifat transparan. pelayanan birokrasi pemerintah tidak banyak mengalami perubahan secara signifikan. Beberapa perilaku aparat birokrasi masih menunjukkan rendahnya derajat akuntabilitas. Memasuki masa reformasi. birokrasi pelayanan publik Indonesia berada pada kelompok negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah di antara lainnya. Masih melembaganya kultur feodal dalam birokrasi adalah terkait dengan masih lemahnya kontrol masyarakat terhadap praktrik-praktik tersebut. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang No. Dengan berlakunya Undang-undang No. B. akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah. responsivitas dan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook (1999). Dengan demikian Aparat di 5 . Kultur kekuasaan juga masih sering dijumpai dalam aparat birokrasi pada era reformasi ini. 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat. dan jujur masih jauh dari harapan. Arti Penting Manajemen Pelayanan Ada beberapa hal yang mengakibatkan menajemen pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita harus mempelajarinya.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/ 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. 3. Meskipun kedua Undang-Undang tersebut kemudian derivisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undangundang 33 Tahun 2004.Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikan ilmu manajemen pelayanan. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antara negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. 2. akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban oleh Daerah masih sangat besar. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing. 2. Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 90/MENPEN/ 1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara. Pengembangan Model Manajemen Pelayanan Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan. C. Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah 6 . Di antara delapan program strategi ini salah satu diantarannya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum.

Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum. (b) memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegaitan di bidang usaha. 4. dan penyelesaian persoalan dan sengketa.dalam penyelenggaraan pelayanan umum. 5. biaya pelayanan umum. Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. tatalaksana pelayanan umum. pembangunan maupun kemsyarakatan. 3. 7 . II di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk: (a) mengambil langkahlangkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaanya. Di sini Gubernur KDH TK I dan Bupati/ Walikotamadya KDH TK. Inpres ini merupakan instruksi dari presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen/ Instansi Pemerintah baik di pusat maupun daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat pelayanan baik yang menyenangkan penyelenggaraan pemerintah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit Kerja/ Kantor Pelayanan Percontohan. dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah.

Hakikat Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima 8 . Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/ 2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat. 9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan ‘Citra Pelayanan Prima’ D. Surat Edaran Direktur Jendral PUOD Nomor 503/125/PUOD Tanggal 16 Januari 1996. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/ 757/ OTDA Tanggal 8 Juli 2002 tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. 10. Dalam surat edaran ini seluruh Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota di Indonesia diperintahkan untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap. yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati/ Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II. MENPAN) Nomor 63/2003 Tentang Pedomanan Penyelenggaraan Pelayanan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/2004 Tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan. 8. 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep.6. 11.

Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas. penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) a.kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 9 . c. E. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. kebutuhan dan harapan masyarakat. d. Transparansi Bersifat terbuka. Partisipasif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. Azas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa.

gender dan status ekonomi. pola penyelenggara. Adapaun prinsip pelayanan publik didalam Keputusan MENPAT Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: a. tingkat kepuasan masyarakat. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit. evaluasi kinerja penyeselesaian penyelengara serta pelayanan publik. F. pengaduan pengawasan sengketa. biaya. ras. lanjut usia. Keseimbangan Hak Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. pelayanan khusus . biro jasa pelayanan. Secara keseluruhannnya akan dijelaskan di bawah ini. penyelenggaraan. wanita hamil dan balita. Prinsip Pelayanan Publik Penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip. standar. f. mudah dipahami dan mudah dilaksanakaan b. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku.e. golongan. agama. Kejelasan 10 . pelayanan bagi penyandang cacat.

3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik. Kelengkapan sarana dan prasana Tersediannya sarana dan prasarana kerja. Kemudahan Akses 11 . g. d. 2) Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar. h. e. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. f. 4) Kepastian Waktu c. peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). dan sah. tepat.

serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. rapi. G. b. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin. toilet. standar pelayanan. i. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004. sekurang-kurangnya meliputi: a. teratur. lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. Kedisiplinan. ramah. sopan dan santun. dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. Waktu penyelesaian 12 . tempat ibadah dan lain-lain. j. mudah dijangkau oleh masyarakat. disediakan ruang tunggu yang nyaman. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai. bersih. seperti parkir.

H. sesuai dengan tugas . sikap. c. 13 . keahlian. e. Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. fungsi dan kewenangan. keterampilan. dan prilaku yang dibutuhkan. f. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu: a. d.Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan pola pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan.

yaitu: 1) Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselengarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. d. Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut di atas. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan. 2) Terpadu satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Terpadu Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua.b. Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian palayanan tertentu. 14 . c. instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelengaaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.

indra. 5. atik winarsih.I. abdul & Subiyanto. 3. Sebutkan faktor penyebab mengapa pelayanan publik itu diperlukan. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Yogyakarta. Halim. 4. Sistem Perencanaan & Penganggaran Pemerintah Daerah &Indonesia. Jelaskan perbedaan dan titik tekan dari tiap konsep pelayanan publik. ibnu. Mahmudi. Pertanyaan Kunci 1. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 2. 3. 2007. abdul. Halim. Analisis Laporan Keuangan Pemerintahan Daerah. Pengelolaan Keuangan Daerah. Ratminto & Septi. II. Uraikan fungsi standar pelayanan publik. 15 . Analisis Investasi (Belanja Modal) Sektor Publik-Pemerintaha Daerah. abdul & Damayanti. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 2008. 2007. 4.2006. Bastian . Yogyakarta: UUP Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 2007. 6. Halim. 2007. Bahan Bacaan 1. theresia. Akuntansi dan Pengendalian Keuangan Daerah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Uraikan prinsip pelayanan publik. 2.

Jelaskan tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. 16 .5.

Menjelaskan Konsep Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik 3. Menjelaskan Standar Pelayanan Minimal 17 .PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. 2. Menjelaskan Latar Belakang Pengukuran Pelayanan Publik. pembaca diharapkan dapat : 1.

Latar Belakang Pengukuran Pengukuran kinerja pelayanan publik seringkali dipertukarkan dengan pengukuran kinerja pemerintah. Dengan demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan sesuatu 18 organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang sama. . ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik.Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari latar belakang pengukuran. Pokok Bahasan Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik A. Dengan demikian. Demikian juga dengan organisasi swasta. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena pada dasarnya pelaynan publik memang menjadi tanggung-jawab pemerinatah. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik. maka kinerja organisasi dapat dianggap baik. kinerja pelayanan organisasi tersebut swasta sering dilihat sebagai kinerja pelaynan organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut mejalankan pelayanan. konsep pengukuran kinerja pelayanan publik serta standar pelayanan minimal.

Indikator-indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut. a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara 19 . 2. efficiency. b. equity. effectiveness. effectiveness. sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. McDonald & Lawton (1977): output oriented measures throughput. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. baik itu dalam bentuk target. Konsep Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik Berdasarkan review literatur diketemukan adanya beberapa indikator penyusun kinerja. a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. Beberapa diantara indikator tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1.B. efficiency. b. Salim & Woodward (1992): economy.

c. sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. 20 . keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. 4. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuanketentuan yang telah ditetapkan. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan kemerataan.masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders. a. emphaty. c. Parasuraman & Berry (1990): tangibles. b. baik itu dalam bentuk target. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. responsiveness. assurance. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan. responsibility. seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. Lenvinne (1990):responsiveness. Zeithaml. d. dengan memperhatikan aspek-aspek 3. reliability. accountability.

Akuntabilitas c. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Tangibles atau ketampakan fisik. pegawai. peralatan. Transparansi b. Kesamaan hak f. Kesederhanan b. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Keseimbangan hak dan kewajiban. a. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. 6.a. 5. artinya petampakan fisik dari gedung. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Asas Pelayanan. b. Kondisional d. Partisipatif e. c. e. d. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. Kejelasan 21 . Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik. a. dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh proveders.

Kemudahan akses i. Kepastian Waktu d. Keamanan f. produksi. artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya. Kompetisi petugas pemberi pelayanan 8. kesopanan dan keramahan Kenyamanan 7. Produk pelayanan e. Prosedur Pelayanan b. Kedisiplinan. 22 . a. Sarana dan Prasarana f. j. Tanggung jawab g. b.c. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Kelengkapan sarana dan prasarana h. Biaya pelayanan d. keadaptasian. Ivancevich & Donnelly (1990): Kepuasan. efisiensi. Kepuasan. perkembangan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Satndar pelayanan publik. Akurasi e. a. dan kelangsungan hidup. Gibson. Waktu penyelesaian c.

kesemuanya dapat dikelompokkan menjadi dua. d. indikator-indikator kinerja sangat bervariasi. Akan tetapi dari sekian banyak indikator tersebut. Perbandingan Indikator Pelayanan Publik PAKAR INDIKATOR Orientasi Hasil Orientasi Proses McDonald & a. Lenvinne (1990) a. d. c. Efficiency. Responsivitas. b. Lawton (1977) b. 23 . Effectiveness Salim & a. yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan indikator yang berorientasi pada hasil. Equity. Effectiveness. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. Woodward (1992) b. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan. Efficiency. Responsibilitas. Pengembangan kemampuan adalah dan ukuran yang mencerminkan dalam tangungjawab organisasi memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang. Adapun pengelompokkan indikator-indikator tersebut menjadi dua sudut pandang atau orientasi dapat dilihat dalam 1 di bawah ini: Tabel 1.c. Economy. Sebagaimana dapat dicermati dalam review tersebut diatas. e.

PAKAR Zeithaml. Keadaptasian Produksi c. MENPAN Nomor 63/2004: Standar b. c. Perkembangan Efisiensi b. Akuntabilitas. Kesederhanaan. Keamanan. i. Kelangsungan 24 . Kondisional d. Kedisiplinan. Tanggung jawab. Empathy. Kejelasan. Parasuraman & Berry (1990) a. Keputusan a. Publik Keputusan MENPAN Nomor 63/2004: Asas Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63/2004: Prinsip Pelayanan Publik a. b. Kemudahan akses Kepuasan a. f. b. Akuntabilitas c. d. Partisipatif e. Tangibles a. Keterbukaan. Responsiviness. e. Kelengkapan sarana dan prasarana g. Akurasi b. Assurance. Prosedur penyelesaian pelayanan Biaya pelayanan b. Kesamaan hak f. b. c. INDIKATOR Orientasi Hasil Orientasi Proses c. Kenyamanan h. Transparansi b. Gibson Ivancevich & Donnelly (1990) a. Kesopanan dan keramahan j. Pelayanan c. Sarana dan Produk prasarana pelayanan c. Keseimbangan hak dan kewajiban Ketepatan Waktu a. Kompetensi petugas pemberi pelayanan a. Waktu a. d. Reliability. c.

c. Efektivitas Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. kinerja Pemerintah Daerah akan menjadi semakin 25 . Adapun ukuran atau indikator-indikator tersebut akan diuraikan berikut: 1. Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi organisasi. Efisiensi Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Idelanya pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang sesedikit mungkin. dapat disimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja harus dipergunakan dua jenis ukuran.PAKAR INDIKATOR Orientasi Hasil Orientasi Proses hidup Sumber: Hasil analisis Berdasarkan pada review literatur tersebut diatas. b. yaitu ukuran yang berorientasi pada proses dan ukuran yang berorintasi pada hasil. Produktivitas Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan Pemerintah Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat. Ukuran Yang Berorientasi Pada Hasil a. baik itu dalam bentuk target sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Dengan demikian.

menyususn agenda dan prioritas pelayanan. hidup. Responsivitas Yang dimaksud dengan responsivitas disini adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan masyarakat. Kepuasan Kepuasan. Adapun transparansi empati. serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. penjelasan atas tujuh ukuran tersebut adalah sebagai berikut: a. dan keadaptasian. 2. artinya cakupan atau jangkauan kegiatan dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukakn secara adil. d. artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat. Keadilan Keadilan yang merata. e.tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan biaya yang semurah-murahnya. Secara singkat dapat dikatakan bahwa rsponsivitas ini mengukur daya 26 . kelangsungan responsibilitas. akuntabilitas. Ukuran Yang Berorientasi Pada Proses Ada tujuh ukuran yang berorientasi pada proses yaitu: responsivitas.

tanggap providers terhadap harapan. d. Akuntabilitas Ini adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders. Responsibilitas Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan. c. penyelenggaraan pemerintahan dan hal-hal lain yang 27 . keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. Keterbukaan/tramsparansi Yang dimaksud dengan adalah ukuran bahwa keterbukaan atau transparansi prosedur/tatacara. Kelangsungan hidup Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain. seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. f. b. Keadaptasian Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. e.

Menurut mereka (Zeithaml. Empati Empati adalah perlakuan atau perhatian Pemerintah Daerah atau penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat. 3.berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. Sedangkan instrumen kinerja pelayanan publik sampai saat ini masih belum ada. baik diminta maupun tidak diminta. g. ada sepuluh indikator kinerja pelayanan. Reliabilitas (Reliability) 28 . Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang diberi judul Delivering Quality Service. Akan tetapi ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta yang sudah baku dan banyak dipergunakan di dunia telah dikembangkan oleh Zeithaml dan teman-temannya yang dikenal sebagai SERQUAL. Pengukuran Kinerja Pelayanan Uraian diatas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. yang ringkasannya diuraikan dibawah ini. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan mengunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml. yaitu: a. Ketampakan fisik (Tangible) b. 1990). Parasuraman & Berry.

Sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? b. Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? b. Komunikasi (Communication) Pengertian (understanding the customer) Contoh-contoh pertanyaan yang dapat dikembangkan dari indikator-indikator tersebut dapat dilihat dalam table 2 di bawah ini: Tabel 2. Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan INDIKATOR Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan Tangibles a. Responsivitas (responsiviness) d. j. Akses (Access) i. Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? Reliability a.c. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus? c. Kesopanan (courtessy) f. Keamanan (security) h. Bagaimana respon provider jika ada 29 No 1 2 3 . Kompetensi (competence) e. Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan? Responsiveness a. Kredibilitas (credibility) g.

Apakah petugas selalu ada selama jam kerja? Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut? a. Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi/tugas b. Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien? c. Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? d. Bagaimana reputasi kantor/lembaga tersebut? b. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? b.No INDIKATOR 4 Competence 5 Courtesy 6 Credibility 7 Security 8 Access Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan klien yang komplain? b. Apakah provider segera memberi penyelesaian secara tepat? a. Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh? c. Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? c. Apakah petugas cukup ramah dan sopan? a. Apakah prosedur yang diterapkan sederhana? e. Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas? a. Bagaimana klien mendapatkan informasi? b. Apakah informasi untuk konsumen 30 .

ketentuan tentang SPM yang harus dipenuhi oleh Pemerintah Kabupaten dan Kota dalam 31 . (1990) C. Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? b. Konsepsi Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ketentuan tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) diatur di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA Tahun 2002. Semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi followup secara detail d. Parasuraman & Berry. Ketersediaan feedback lewat radio (feedback interactive) Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan klien? Sumber: Diadaptasi dari Zeithaml. Standar Pelayanan Minimal 1. kemudian diatur lebih lanjut di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005. Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan? c.No INDIKATOR 9 Communication 10 Understanding the customer Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan mudah didapat dan jelas? a.

penyediaan pelayanan publik. wajar kalau pengertian SPM belum banyak dipahami secara luas oleh masyarakat. 2. Di jajaran birokrasi daerah sendiri. standar kerja dan standar pelayanan prima. pengertian SPM. Pemahaman SPM secara memadaia bagi masyarakat merupakan hal yang sangat signifikan karena berkaitan dengan hak-hak konstitusional perorangan maupun kelompok masyarakat yang harus mereka peroleh dan wajib dipenuhi oleh pemerintah. Selanjutnya di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal ditegaskan bahwa Pedoman Penyusunan dan penerapan SPM menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh 32 . masih sering dikacaukan dengan standar/persyaratan teknis. berupa tersedianya pelayanan publik(pelayanan dasar) yang harus dilaksanakan Pemerintah kepada masyarakat. Maksud dan Tujuan SPM Di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA. Sebagai hal baru. adalah merupakan hal yang baru dalam sejarah pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia. tangal 8 Juli 2002 dituliskan bahwa SE Mendagri ini dirumuskan dengan maksud sebagai dasar penyelenggaraan kewenangan wajib daerah dan penggunaan Standar Pelayanan Minimal agar masing-masing Institusi Pemerintah memiliki kesamaan persepsi dan pemahaman serta tindak lanjut dalam penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal.

b. c.Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen dan dalam penerapannya oleh Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota. 33 . Di dalam Peraturan pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 ini ada beberapa pengertian dasar yang harus difahami. Daerah adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan republik Indonesia. yang di dalam PP selanjutnya disebut Pemerintah memegang adalah Presiden Republik Indonesia Negara yang kekuasaan pemerintahan Republik indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Pemerintah Pusat. SPM disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintahan Daerah Provinsi dan pemerintahan Daerah Kabupaten/kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pemerintah Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemerintah Daerah dan DPRD menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluasluasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. yaitu: a.

ekonomi. Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah selanjutnya disingkat DPOD adalah dewan yang bertugas memberikan saran dan 34 . serta ketentraman dan ketertiban umum dalam rangka menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia serta pemenuhan komitmen nasioanal yang berhubungan dengan perjanjian dan konvensi Internasional. Bupati. Pelayanan Dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial. kesejahteraan masyarakat. e.d. dan pemerintahan. h. Urusan wajib adalah urusan pemerintahan yang berkatitang dengan hak dan pelayanan dasar warga Negara yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh peraturan perundangundangan kepada Daerah untuk perlindungan hak konstitusional. proses. hasil dan/atau manfaat pelayanan. i. g. f. berupa masukan. Pemerintah Daerah adalah Gubernur. Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu. Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tenteng jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. kepentingan nasional. Walikota dan perangkat daerah sebagai unsur penyelenggaraan pemerintah daerah.

SPM bersifat sederhana. e. d. konkrit. Penerapan SPM oleh Pemerintah Daerah merupakan bagian dari penyelenggaraan pelayanan dasar nasional. terbuka.pertimbangan kepada presiden terhadap kebijakan otonomi daerah. 35 . terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyi batas waktu pencapaian. c. mudah diukur. SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan. SPM disusun sebagai alat pemerintah dan pemerintahan daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib. 3. b. prioritas dan kemempuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan. Prinsip-Prinsip SPM Adapun prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam penyusunan dan penerapan SPM adalah sebagai berikut (Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005): a. SPM ditetapkan oleh pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintahan Daerah Propinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.

Penyusunan Lembaga SPM oleh masing-masing Menteri/Pimpinan dilakukan melalui Pemerintah NONDepartemen konsultasi yang dikoordinasikan oleh Menteri Dalam Negeri. proses dan mekanisme penyusunan SPM adalah sebagai berikut: 1. 4. Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Sesuai dengan ketentuan di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005. indikator SPM dan batas waktu pencapaian SPM.4. Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun SPM sesuai dengan urusan wajib dengan mengacu pada peraturan perundang-undangan yang mengatur urusan wajib. Kementrian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional. Dalam penyusunan SPM tersebut ditetapkan jenis pelayanan dasar. dalam hal ini Direktur Jenderal Otonomi Daerah. Departemen Keuangan. Hasil konsultasi sebagaimana disampaikan oleh Menteri Dalam Negeri. kepada DPOD melalui sekretariatan DPOD untuk mendapatkan 36 . Tim Konsultasi dibentuk dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri. 3. 2. Kementerian Negara Pendayagunaan Apartur Negara. Konsultasi ini dilakukan oleh masing-masing Menteri?pimpinan Lembaga Pemerintah NON Departemen dengan tim konsultasi yang terdiri dari unsur-unsur Departemen Dalam Negeri. dengan melibatkan Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen terkait sesuai kebutuhan. 5.

8. Standar Pelayanan tertinggi yang telah dicapai dalam bidang yang bersangkutan di daerah. SPM yang disusun oleh masing-masing Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen setelah memperoleh dan mengakomodasikan rekomendasi dari DPOD ditetapkan dengan Peraturan Menteri terkait. b. Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: a. d. Keberadaan sistem informasi. 6. Keterkaitan antara SPM dalam suatu bidang dan antara SPM dalam suatu bidang dengan bidang lainnya. 7. pelaporan dan evaluasi penyelenggaraan pemerintahan daerah yang menjamin pencapaian SPM dapat dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah secara berkelanjutan. dan 37 . c.rekomendasi bagi Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen yang bersangkutan dalam rangka penyusunan SPM. Kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah yang dalam buidang yang bersangkutan. Dalam menyusun SPM. SPM yang disusun oleh masing-masing Menteri setelah memperoleh dan mengakomodasikan rekomendasi dari DPOD ditetapkan dengan Peraturan Menteri yang bersangkutan.

10. Mentteri yang bersangkutan menyusun petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri. 9. 5. Rencana pencapaian SPM tersebut dituangkan dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Strategi Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renstra SKPD). Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri terkait.e. Pemerintah Daerah menyusun rencana pencapaian SPM yang memuat target tahunan pencapaian SPM dengan mengacu pada batas waktu pencapaian SPM sesuai dengan Peraturan Menteri. SPM yang telah ditetapkan Pemerintah menjadi salah satu acuan bagi Pemerintah Daerah untuk menyusun perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan Pemerintah Daerah. d. Untuk mendukung penerapan SPM. Penerapan Standar Pelayanan Minimal Dalam kaitanyya dengan penerapan SPM. b. Pemerintahan Daerah menerapkan SPM sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam Peraturann Menteri. Pengalaman empiris tentang cara penyediaan pelayanan dasar tertentu yang telah terbukti dapat menghasilkan mutu pelayanan ynag ingin dicapai. c. Untuk mendukung penerapan SPM. 38 . didalam PP Nomor 65 Tahun 2005 diatur halhal sebagai berikut: a.

e. Dalam rangka pelaksanaan dampak lintas urusan pemerintahan dan/atau yang untuk mengkibatkan daerah menciptakan efisiensi. Dalam pengelolaan pelayanan dasar secara bersama sebagai bagian dari pelayanan publik. Rencana Kerja dan Anggaran Satuan Kerja Perangkta Daerah (RKA-SKPD) sesuai klasifikasi belanja daerah dengan mempertinbangkan kemampuan keuangan daerah. Target tahunan pencapainan SPM tersebut dituangakan ke dalam Rencana Kerja Pemerintah Daerah (RKPD). rencana pencapaian SPM perlu 39 . g. Pemerintah daerah mengakomodasikan pengelolaan data dan informasi penerapan SPM ke dalam sistem informasi daerah yang dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundangundangan. Kebijakan Umum Anggaran(KUA). j. Rencana pencapaian target tahunan SPM serta realisasinya diinformasikan kepada masyarakat sesuai peraturan perundangundangan. f. h. daerah wajib mengelola pelayanan publik secara bersama dengan daerah disekitarnya sesuai peraturan perundang-undangan. Penyusunan rencana pencapaian SPM dan anggaran kegiatan yang terkait dengan pencapaian SPM dilakukan berdasarkan analisis kemampuan dan potensi daerah dengan mengacu pada pedoman yang ditetapkan olen Menteri Dalam Negeri. i. Rencana Kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renja SKPD).

Manajemen Pelayanan. 2007. I.disepakati bersama dan dijadikan sebagai dasar dalam merencanakan dan menganggarkan kontribusi masing-masing daerah. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. abdul & Damayanti. 3. atik winarsih. 2. Mahmudi. Analisis Investasi (Belanja Modal) Sektor Publik-Pemerintaha Daerah. 4. Bastian . Sistem Perencanaan & Penganggaran Pemerintah Daerah &Indonesia. Yogyakarta: UUP Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Halim. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2007. Dalam upaya pencapaian SPM. ibnu. indra. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Pemerintah Daerah dapat bekerja sama dengan pihak swasta. 2007. Bahan Bacaan 1. Akuntansi dan Pengendalian Keuangan Daerah. 2007. Analisis Laporan Keuangan Pemerintahan Daerah. Pengelolaan Keuangan Daerah. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. 40 . Ratminto & Septi. 5. 2008. Halim. 6. Yogyakarta. k. Halim. abdul & Subiyanto.2006. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. abdul. theresia.

Jelaskan tentang Standar Pelayanan Minimal yang anda ketahui. 41 .II. Pertanyaan Kunci 1. Uraikan tentang perbedaan konsep pengukuran kinerja pelayanan publik. Jelaskan tentang latar belakang pengukuran pelayanan publik. 3. 2.

pembaca diharapkan dapat : 1. Menjelaskan latar munculnya masalah pelayanan publik. Menguraikan Pelayanan Publik dan Konsep Pelanggan Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari latar belakang munculnya masalah pelayanan publik serta menguraikan tentang konsep pelayanan publik dan konsep pelanggan 42 . 2.HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini.

seperti kelurahan atau desa. Tanpa KTP. Contoh sederhana. Di kehidupan sehari-hari. kebutuhan bersama itu sering kita artikan sebagai “kebutuhan publik”. yang dapat 43 . Latar Belakang Munculnya Pelayanan Publik P elayanan publik secara teori. Dalam angan setiap anggota masyarakat. Proses menerbitkan sebuah KTP bagi seorang anggota masyarakat kita sebut sebagai Pelayanan Publik. seseorang akan mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah institusi. Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah kebutuhan publik bagi setiap orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu. KTP perlu dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan ditunjuk oleh negara. negara yang dibentuk oleh mereka ini akan melaksanakan fungsinya menyediakan kebutuhan hidup anggotaberkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang lain di sekelilingnya.Pokok Bahasan Hakikat Pelayanan Publik A. sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu wilayah tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama setiap anggotanya dalam koridor kebersamaan.

termasuk jasa administrasi. Rukun Warga dan Rukun Tetangga (RW/RT). Sebagai sebuah kewajiban. Karena negara dibentuk oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan publik anggotanya. maka sesungguhnya pelayanan publik adalah kewajiban utama seluruh aparatur pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan setiap jenis pelayanan publik. Di Indonesia kita kenal sturktur pemerintahan negara dari level paling atas yakni presiden hingga ke level terbawah. negara kemudian membentuk organisasi pemerintahan. yakni pelayanan publik primer dan pelayanan publik sekunder. Dalam konteks negara. namun dapat juga oleh pihak swasta. Pelayanan publik biasanya dilakukan oleh pemerintah. Pelayanan publik umumnya dibagi dalam dua kategori sesuai dengan tingkat kepentingan kebutuhan warga negara. Pelayanan publik umumnya tidak berbentuk barang melainkan layanan jasa. pemenuhan kebutuhan publik tersebut diartikan sebagai pemenuhan hak-hak sipil seorang warga negara. Untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik. maka sudah semestinya setiap aparat negara memberikan pelayanan publik yang terbaik. Hasil yang diperoleh dari adanya pelayanan publik oleh penyedia jasa layanan dapat berbentuk barang maupun bentuk jasa-jasa.diterjemahkan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh petugas berwenang dalam melayani pemenuhan kebutuhan publik anggota masyarakatnya. Pelayanan publik primer merujuk kepada semua jenis layanan dari sebuah 44 .

hal tersebut dianggap melanggar konvensi internasional tentang hak azasi manusia. puskesmas/rumah sakit. listrik. dan sejenisnya. melanggar hak azasi warga negaranya. Sebaliknya. dan sebagainya. negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat.instansi baik pemerintah maupun swasta untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat mutlak dari seorang warga negara. pelayanan publik sekunder merujuk kepada semua layanan yang tidak mutlak bagi seorang warga negara. komitmen suatu negara untuk memberikan pelayanan publik yang memadai terhadap kebutuhan publik merupakan implementasi dari pemenuhan hak-hak azasi manusia dari warga negaranya. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak. semisal kebutuhan tata rias. ketika suatu instansi pemerintah memberikan layanan publik yang buruk. disaat warga negara kesulitan mendapatkan layanan pendidikan yang baik. Pemenuhan layanan air bersih. dan transportasi juga merupakan kebutuhan layanan publik yang bersifat mutlak bagi setiap orang. KTP bersifat mutlak bagi setiap warga negara yang sudah memenuhi syarat. maka sesungguhnya pemerintah telah berlaku lalai. Sebagai contoh. hiburan. Hal ini juga berlaku di setiap lembaga penyedia layanan publik. terutama dari segi usia (18 tahun ke atas). Pada kehidupan bernegara di abad moderen ini. dan mudah diakses. 45 . Oleh karena itu. bermutu. seperti di kelurahan/desa.

seperti terlihat pada perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi yang saling berlomba memberikan layanan terbaik bagi masyarakat.Di sektor swasta. Hal tersebut tentunya bertentangan dengan semangat reformasi yang sudah berjalan selama satu dekade ini. justru lembagalembaga pemerintah selalu kedodoran dalam menyediakan pelayanan publik. layanan kesehatan yang tidak terjangkau oleh sebagian besar masyarakat. yakni birokrasi dan standar pelayanan publik. Pengurusan KTP. Walaupun demikian. pemantauan dan evaluasi dari masyarakat dan pemerintah tetap dibutuhkan agar kualitas pelayanan publik tetap terjaga bahkan dapat ditingkatkan. Surat Izin Mengemudi (SIM). Sudah menjadi rahasia umum bahwa dalam tubuh pemerintahan negara Indonesia pada semua jenjang 46 . dibandingkan dengan pihak pemerintah. Sebaliknya. merupakan sebagian kecil dari contoh kesemrawutan pelayanan publik oleh pemerintah. yang sering terjadi di lapangan. Hal ini terutama disebabkan oleh tingginya persaingan antar pemberi layanan publik. dan sebagainya. sulitnya memperoleh layanan pendidikan yang mudah dan bermutu. Faktor utama yang menjadi penghambat dalam pelayanan publik yang baik dapat dianalisa dari dua sisi. setiap lembaga swasta yang menyediakan pelayanan publik sudah semestinya mengadopsi pola pelayanan publik yang mencerminkan penghormatan kepada hak-hak warga negara untuk mendapatkan layanan yang sebaik-baiknya. sistim pelayanan publik pihak swasta umumnya tergolong lebih baik. Saat ini. Izin Mendirikan Bangunan (IMB).

Ketiadaan standarisasi pelayanan publik yang dapat menjadi pedoman bagi setiap aparat pemerintah adalah sisi lain yang menjadi kelemahan pemerintah (dan juga pihak swasta) dalam memberikan pelayanan publik yang baik. Sebagai sebuah negara besar yang sedang membangun. Hal ini mengakibatkan panjang dan berbelit-belitnya suatu urusan di sebuah lembaga penyedia layanan publik. kualitas pelayanan publik amat beragam antar satu departemen dengan lembaga negara lainnya. Alhasil. antar daerah yang satu dengan daerah yang lain. Keadaan ini diperburuk oleh mentalitas mayoritas aparat pemerintah yang masih feodalistik dan justru minta dilayani oleh rakyat. sistim penggajian yang rendah seringkali menjadi pemicu setiap petugas negara menjalankan aksi “mempersulit urusan” dari anggota masyarakat yang berurusan dengan mereka.dan jenisnya memiliki sturuktur birokrasi yang panjang. Tambahan lagi. gemuk. dan berbelit. yang tentu saja membutuhkan waktu yang lebih lama dan biaya tinggi. dan standar inipun dapat berubah sewaktu-waktu sesuai keinginan dan kebutuhan personal pemimpin institusi tersebut. Proses rekrutmen kepegawaian yang kurang memperhatikan profesionalisme seseorang juga menjadi faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik dengan baik. kebutuhan pelayanan publik yang baik dan berkualitas adalah mutlak. Hal ini diperlukan dalam rangka mendorong percepatan 47 . Setiap institusi dapat membuat aturan dan pedoman sendiri sesuai selera masing-masing.

sehingga dengan demikian 48 . Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality). kita sama menyadari bahwa keberadaan sebuah UU di negara tercinta ini belum bisa menjamin sebuah pelaksanaan aturan secara murni dan konsekwen. Namun. adil dan makmur. Pelayanan Publik dan Konsep Pelanggan Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan. Kerja keras pemerintah bersama Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) untuk melahirkan Undang-undang Pelayanan Publik (UU PP) adalah sesuatu yang patut dihargai dan didukung bersama. B. Walaupun. paling tidak. masyarakat telah memiliki acuan hukum yang dapat dijadikan landasan berpijak dalam melakukan legal action terhadap ketidak-becusan aparat negara (maupun swasta) dalam memberikan pelayanan publik. (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.pembangunan bangsa dan negara Indonesia menuju pencapaian cita-cita nasional yakni mewujudkan masyarakat yang sejahtera. baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. minimal mengacu pada : (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk.

cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. lancar. maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. diproduksi. Sejalan dengan hal terdebut diatas. (2) Kejelasan dan kepastian. Rincian biaya/tarif pembayarannya e. baik teknis maupun 49 . serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum d. Oleh karena itu. maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan). Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar. Prosedur/tata cara pelayanan umum b.produk-produk didesain. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum pelayanan umum dan tata cara pelayanan umum. Persyaratan administratif c. menyangkut : a.

meliputi : a. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum g. 50 . Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan b. Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan. waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat. dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya.f. (5) Efisien. dalam arti bahwa prosedur/tata cara. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. persyaratan. (4) Keterbukaan. baik diminta maupun tidak diminta. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) (3) Keamanan.

Oleh karena itu. Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat. Pertama. Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : a. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.(6) Ekonomis. Kinsey yang 51 . selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993. IV/September 1994 (p. juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. (8) Ketepapatan waktu. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran b. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum c. bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

52 g. yakni : a.mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S. Struktur c. namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top… leadership by example”. melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi. Skill f. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan. Strategi b. Style Tuntutan dibuatnya “Standar Pelayanan Prima” didasarkan pada pandangan bahwa : a. Sistem d. The customer is always right b. yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. If the customer is wrong. see rule number one Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius. Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas. Share Value . Staff e.

dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Empower Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan. Recover d. yakni : (1) Mendengarkan 53 .Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model. Vision e. dan siapakan pemimpin pelayan ?. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima. yang meliputi legitimasi. Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari. Exceed expecctation c. Improve f. Care g. unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu ?. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan. yang meliputi : a. Self-esteem b. kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya.

yang terdiri : a. j. Kelengkapan f. Kemudahan mendapatkan pelayanan g.(2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) Empati Menyembuhkan Kesadaran Bujukan atau persuasif Konseptualisasi Kemampuan meramalkan Kemampuan melayani Komitmen terhadap pertumbuhan manusia (10) Membangun Masyarakat Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan. Pelayanan pribadi i. Kesopanan. Variasi model pelayanan h. Akurasi pelayanan c. Ketepatan waktu pelayanan b. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Atribut pendukung pelayanan lainnya 54 . Tanggung jawab e. keramahan dalam memberikan pelayanan d.

Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan f. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan i. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan g. tidak standar c. Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan k. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal.Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi d. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal h. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan e.am memberikan pelayanan prima. Option penetapan harga adalah lebih rumit 55 . Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif l. Pelayanan merupakan output tak berbentuk b. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses m. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah : a. j. Pelayanan merupakan output variabel.

Proses desain g. kriteria yang mencirikan yang pelayanan. Participants Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat. ciri khas dari pemimpin pelayan. yakni : a. mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi. Product b. selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P.Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi. model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey. Price c. Promotion e. Place d. Untuk itu. 56 . misi dan standar pelayanan prima. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat. 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P. Phisical evidence f. Gaspersz.

Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. IV/September 1994 2.I. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor : 81/1995 II. Bahan Bacaan 1. Uraikan tentang latar belakang munculnya masalah pelayanan publik 2. Pertanyaan Kunci 1. Jelaskan tentang Pelayanan Publik dan Konsep Pelanggan 57 .

ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. birokrasi publik dalam 58 . Menguraikan birokrasi publik dalam pelayanan publik. 3. Menjelaskan hakikat administrasi pelayanan publik. Menguraikan tentan konsep administrasi pelayanan publik Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari tentang hakikat administrasi pelayanan publik. 2. pembaca diharapkan dapat : 1.

roenguatnya pendekatan ekologis sebagai pengganri pendekatan non ekologis. sosial. Public Administration in a Time of Turbulence (D. Waldo) dan Neighbourhood Control in The I970s (G. Kcdua. Marini Ed). maka masalah pelayanan publik menjadi topik yang menarik dan banyak dikaji oleh para ahli dan para pemerhati masalah administrasi publik. menguatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas (Intema : 1993). akuntabilitas politik dan keuangan pelayanan sektor 59 .pelayanan publik serta bagaimana sebenarnya konsep administrasi pelayanan publik Pokok Bahasan Administrasi Pelayanan Publik A. Frederickson). yang memandang administrasi publik sebagai sosok yang tak dapat dipisahkan dan bahkan bertmnpitan dengan persoalan polirik. Hakikat Administrasi Pelayanan Publik Dwight Waldo adalah pelopor konferensi Adininistrasi Negara yang menggegerkan dunia Administrasi Negara dan yang akhimya melahirkan gerakan Neo Public Administration. pada tataran empiris. yang kemudian diikuti dengan terbitnya buku-buku Toward a New Public Administration: The Minnowbrook Perspective (F. H. ekonomi dan budaya. Besamya perhatian terhadap persoalan pelayanan publik ini disebabkan oleh 2 hal : Pertama: pada tataran teoritis.

Akhir-akhir ini bahkan pemerintah telah pula secara tersurat bertekad untuk memperbaiki pelayanan publik. Di Indonesia pembahasan tentang pelayanan publik mi telah lama dimulai. Sofian Effendi dan Riaz Hasan bisa disebut sebagai pelopor yang mempopulerkan pelayanan pubtik ke dalam diskursus ilmiah baik dalam bentuk peniikiran maupun penelitian yang kemudian diikuti oleh ahli-ahli lain seperti Irfan Islamy. Di daerah-daerah Tingkat II juga telah dibentuk UPMT (Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu). dikeluarkannya Surat Keputusan MENPAN No: 81 / 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Solichin Abdul Wahab dan lam-lain. dan berupaya keras untuk menghasilkan konsep serta upaya pemecahan terhadap permasalahan pelayanan publik. Bahkan para ahli di kalangan pemerintahan (praktisi pemerintahan) tidak mau ketinggalan. 60 .publik (Hog wood : 1993) dan merebaknya keinginan masyarakat imtuk melakukan reformasi/regulasi pelayanan publik sebagai akibat berbelit-belitnya pelayanan publik (Richardson : 1993). yang dapat dilihat antara lain dalam GBHN yang ingin mewujudkan birokrasi yang sesuai dengan hati nurani rakyat. Keputusan MENPAN No: 06/1995 tentang Pedoman Penganugerahan Piala Abdi Satya bakti dan Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemermtah Kepada Masyarakat.

. Hal ini nampak misalnya pada gerakan Administrasi Negara Baru yang dipelopori oleh Waldo dkk. dan gerakan lain serupa. dengan beragam 61 . Variasi dari intervensi negara dalam kehidupan masyarakat akan memberikan bentukan yang beragam terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah. objek amatan itu belakangan bergeser dan berkembang ke persoalan-persoalan yang lebih luas seperti pcrsoalan pelayanan publik dan persoalan publik lainnya yang hidup dan berkembang di masyarakat. yang melahirkan fenomena semakin merebaknya dan meluasnya intervensi negara.B. Lahirnya gerakan ini. merupakan salah satu manifestasi dari diterimanya konsep negara kesejahteraan. Kalau pada awalnya administrasi publik hanya berkaitan dengan fiuigsi tradisional administrasi seperti menjaga keamanan. Intervensi negara atau lebih tepatnya intervensi birokrasi publik. Birokrasi Publik Dalam Pelayanan Publik Tema sentral yang menjadi objek amatan administrasi publik mengalami perubahan dari waktu ke waktu. ketentraman dan ketertiban masyarakat. yang memasukkan nilai-nilai keadilan sosial atau persamaan dan pelayanan publik sebagai tema sentralnya. suatu nilai yang belum pemah diperhatikan oleh siapapun sebelum gerakan ini lahir.

variasinya. Markel failures ridak dapat bekerja secara sempuma jika terjadi economic of scaie. sangat diperlukan dalam pelayanan publik sebagian disebabkan oleh ketidaksempumaan berlakunya teori pasar. karena mekanisme pasar tidak dapat memben pelayanan dengan baik dan efisien manakala jenis pelayanannya termasuk kedalam kategori public goods and services. Jika mekanisme pasar tak dapat beijalan dengan baik. juga menjadi penyebab kenapa mekanisme pasar tak dapat berjalan secara efisien. yaitu barang dan jasa yang dapat dinikmati oleh setiap orang pada saat yang bersamaan (non rivalry) tanpa melihat peran sertanya dalam penyediaan barang tersebut (non excludability). Alasan lain kenapa birokrasi publik diperlukan dalam pelayanan publik. Dalam kondisi seperti ini maka kehadiran birokrasi publik sangat diperlukan untuk membetulkan mekanisme pasar dan menghalangi Pertimbangan mekanisme lain yang pasar sering yang dipakai merugikan sebagai publik. 62 . justifikasi keterlibatan birokrasi publik dalam pelayanan publik adalah pertimbangan politik. monopoli dan ketimpangan informasi mengenai harga. Adanya externalitas yaitu manfaat dan kerugian dari suatu kegiatan produksi tak diperhitungkan dalam penetapan harga. tentu jarang atau bahkan tak ada pelaku bisnis/ekonomi yang tertarik untuk menyelenggarakan pelayanan publik. dimana suatu pelayanan dapat dinikrnati oleh semua orang tanpa kecuali.

Seperti halnya dengan instrumen pelayanan publik yang lain. regulasi. Sekalipun keterlibatan birokrasi publik tak dapat dihindarkan dan dalam batas-batas tertentu mempunyai makna besar dalam pelayanan publik. birokrasi publik mempunyai potensi dan limitasi dalam memberikan pelayanan kepada publik. Delivering services is rowing and govemment is not very good at rowing. Ouchi (1980) mengidentifikasi adanya 4 variabel yang dapat dipakai sebagai 63 . Namun bukan berarti ia merupakan lembaga yang paling buruk penampilannya. namun bukan berarti ia merupakan satu-satunya lembaga yang paling baik dalam memberikan pelayanan kepada publik. 25). mencegah eksploitasi. Dengan melihat pada aspek transaksi. terlalu konservatif. la bisa lebih unggul dalam suatu situasi tetapi lemah atau buruk dalam situasi lain. (Osborne and Gaebler : 1991. keadilan. semisal organisasi swasta. terlalu kental dengan nuansa politik dan terlalu boros (Common : 1993) atau menurut Savas the job of govemment is to steer not to row the boat. yang menumt Osborne dan Gaebler (1991) birokrasi publik diperlukan untuk manajemen kebijakan. menjamin kontinyuitas dan stabilitas jasa serta menjamin keakraban sosial. Pada sisi lain. walaupun ia sering dikritik karena terlalu tambun.Pertimbangan ini dipakai untuk menghindari kemungkinan masyarakat dirugikan oleh penyelenggaraan pelayanan di pasar bebas yang acapkali kepentingannya berbenturan dengan kepentingan publik. la tidak bisa dipakai untuk jenis pelayanan yang sama dalam kondisi yang sama.

pegangan untuk menentukan apakah organisasi pelayanan publik dikelola oleh swasta atau negara (organisasi publik). Dengan demikian maka pengawasan lebih dapat dilakukan dengan mudah. dan semakin mudah pengukuran. Sebab selain pemantauan ini memerlukan biaya yang tinggi. Sebaliknya dalam situasi dimana pengukuran kualitas pelayanan publik mudah dilakukan. Da-lam situasi dimana 64 . apakah dilakukan sektor swasta atau birokrasi publik. dan tingkat persyaratan informasi. Dalam situasi dimana pengukuran kualitas sulit dilakukan maka birokrasi publiklah yang harus melakukan pemantauan. organisasi swasta yang cocok untuk pelayanan publik. Jenis dan karakteristik pelayanan adalah derajat kesulitan dalam mengukur kualitas pelayanan. Empat variabel yang dimaksud adalah jenis dan karakteristik normatif pelayanan. Semakin sulit melakukan pengukuran terhadap pelayanan maka organisasi publik semaldn berperan di dalamnya. Informasi mengenai harga pelayanan merupakan variabel kedua yang mempcngaruhi efektivitas pelayanan publik. maka niekanisme pasar yang lebih cocok karena kualitas pelayanannya mudah diukur maka pemerintah juga lebih mudah memantau apakah pelayanan sektor swasta sudah dilakukan sesuai dengan ketentuan tanpa merugikan masyarakat. persyarat-an kepercayaan organi-sasi jarijngan. dalam kondisi seperti ini birokrasi publiklah yang dapat bekerja secara lebih efektif.

dan menjadi altematif pilihan dalam menyelenggarakan pelayanan publik manakala informasi mengenai harga tersedia. dikhawatirkan birokrasi publik tak dapat berjalan dengan baik. Persyaratan normatif yang dituntut oleh organisasi swasta dan birokrasi publik untuk bisa beroperasi dengan baik berbeda antara yang satu dengan yang lain. Variabel terakhir yang perlu diperhatikan adalah tingkat kepercayaan anggota jaringan organisasi. Secara otornatis produsen barang dan jasa pelayanan akan memproduksinya manakala ada konsumen yang rnembutuhkan yang kemudian akan diikuti oleh adanya transaksi. la tidak akan berjalan kalau 65 . Sebab tanpa adanya pengaturan. Dalam situasi serba lain itu maka birokrasi publik menjadi alternatif yang lebih baik dalam melakukan pelayanan publik. seluruh kegiatan akan bisa bcrjalan jika sesama anggotanya saling mengenal. Dalam lingkungan birokrasi publik. Namun pada sisi lain birokrasi publik harus ditunjang dengan pengaturan pemenntah. Pada sisi lain organisasi swasta tidak terlalu membutuhkan acceptance of authonty. Pada sisi lain sektor swasta akan bisa beroperasi dengan lebih baik. la akan berjalan dengan baik kalau ada kebutuhan timbal balik antara penjual dan pembeli. Untuk bisa beroperasi dengan baik birokrasi publik harus mempunyai acceptance of authority.informasi mengenai harga pelayanan tidak tersedia maka sektor swasta kesulitan untuk menentukan atau menghitung nigilabanya. Tanpa apa ada aturan main yang jelas birokrasi publik tak mungkm akan dapat berjalan dengan baik.

Lain halnya dengan organisasi swasta. Sebaliknya. maka organisasi swasta yang lebih cocok. Dalam situasi dimana penilaian terhadap barang dan jasa bersifat sederhana. 66 . Keempat vanabel pokok itulah yang dapat dipakai sebagai kerangka acuan di dalam menentukan apakah barang dan jasa dalam pelayanan publik diserahkan kepada swasta atau dikelola oleh birokrasi publik.seandainya antar anggota jaringan tak saling mengenal. Dalam organisasi ini transaksi bisa saja berjalan tanpa harus adanya saling kenal di antara anggota jaringan-penjual dan pembeli. kepercayaan anggotajaringaii rendah dan secara normatif ada kebutuhan timbal balik. tata laksana dan personalia) melakukan penyesuaian terhadap dirinya sendiri. Variabel-variabel yang dikemukakan oleh Ouchi tersebut adalah variabel pokok. birokrasi publiklah yang lebih te-pat untuk mengelola pelayanan publik. Perubahan lingkungan. dalam situasi dimana sulit melakukan penilaian terhadap bara-ng dan jasa. informasi tentang harga tersedia. baik internal maupun eksternal. mengharuskan adnunistrasi pelayanan publik (kelembagaan. tingkat kepercayaan anggota jaringan ri-nggi dan secara normatif ada acceptance of authority. Pelayanan publik merupakan sesuatu yang dinamis. Masih terdapat segudang variebel lain yang perlu diperfiitungkan atau dipertimbangkan dalam mengelola pelayanan publik. sulit memperoleh informasi harga. agar kinerjanya bisa sesuai dengan harapan semua fihak.

Administrasi Pelayanan Publik Lonsdale dan Enyedi mengartikan service sebagai assisting or benefiting individuals through making useful things available to them. 3). Pada sektor publik. Sedangkan public service diberi makna sebagai something made available to the whole of population. yang antara lain lahimya kompedsi tingkat global (global competitiveness) dalam sektor pelayanan (Silalahi. e people must act collectively (Lonsdale and Enyedi : 1991. maka peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan semakin penting. Sebab manajemen publik sejak tahun 1980-an telah berubah oleh fenomena intemasional. Davidow (dalam Lovelock. Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya. 1975 : 5). and it involves things which people can not normally provide for themselves i. 1988 : 18) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan menmgkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan 67 . terminologi pelayanan pemerintah (government service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui pegawainya (the delivery of a service by a government agency using its own employees (Savas. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang dan atau jasa yang diperlukan oleh mereka. 1987 : 62).C.

agar tak terjadi kesenjangan antara tuntutan dan harapan masyarakat di satu sisi dan kemampuan aparatur dalam 68 . Lebih lanjut Lovelock {1988 : 19) menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula. dilakukannya kontrol tenis menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Crosby. kesiapan dan kemampuan aparatur perlu semakin ditingkatkan. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi pada kualitas. Guna memenuhi tuntutan tersebut. seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. increase its utility or value to the customer). meningkatnya kesejahteraan masyarakat dan perubahan lingkungan yang terus bembah. 1988 : 217) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut: "Penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance io specification} dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.(service is those thing which when added to a product. Lehtimen dan Wyckoff (dalam Lovelock." Pelayanan merupakan respons terhadap kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau penggunajasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan (Lovciock. 1988 : 5). Permintaan pelayanan jasa publik akan selalu meningkat baik kualitas maupun kuantitas. Jika demikian halnya maka apa yang menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always right) menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi peningkatan manajemen pelayanan.

bekerja secara mekanis (robotisme\ ketat kepada prosedur (role book) dan pingpong (round a round) tidak dijumpai dalam organisasi pelayanan publik. birokrasi publik periu memiliki kepekaan etika untuk bisa melayani publik dengan baik. sehingga pada gilirannya aparatur mampu dan siap dalam menghadapi tuntutan penggima jasa publik yang semakin meningkat.. Raining mengatakan . sistem kepegawaian serta mekanisme ketatalaksanaan yang baik dan terpadu. menolak berurusan {brush off). Untuk mengantisipasi keadaan seperti itu birokrasi publik harus disiapkan secara sistematis.. Semangat kerja birokrasi yang berorientasi pada pelayanan publik harus menjadi pedoman kerjanya. the public bureaucracy stands in need of ethical sensittvity in order to serve the public interest. Dalam situasi dimana sumber69 . Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dewasa ini perlu diarahkan pada pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan. Dengan edka itu pula sins of services kesalahan dalam pelayanan seperti apatis (apathy). Pelaksanaan pelayanan publik berkaitan erat dengan moral dan etika birokrasi publik.pelaksanaan fungsi pelayanan di lain fihak. dingin (coldness). dengan menciptakan sistem kelembagaan aparatur. memandang rendah (condesclusion). Untuk menghilangkan/mengurangi kesenjangan mi para aparatur harus memiliki kemampuan profesional yang tinggi dan secara terus menerus mengikuti perkembangan yang terjadi di masyarakat.

. Hal ini wajar karena dalam setiap organisasi. 70 . Peran dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik harus diubah. pemenuhan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan merupakan suatu tuntutan. suka mendengarkan tuntutan... perlu dikembangkan pemberdayaan di kalangan masyarakat dan aparatur. Sebagaimana dikatakan oleh Thoha “. Sederhana : Prosedur atau tata cara pelayanannya diselenggarakan secara mudah. kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat diutamakan mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar kepada keberlangsungan Beberapa dan berkembangnya perlu misi suatu dalam organisasi. sendi yang diperhatikan pelayanan publik sesuai dengan Keputusan MEMPAN Nomor: 81/1993 adalah sebagai berikut: 1. Peran yang selama ini suka mengatur dan minta dilayani. cepat. tidak berbelit-belit dan mudah difahami serta mudah dilaksanakan. lancar. Dalam perkembangan berikutnya temyata hakekat pelayanan publik bukan semata-mata persoalan administratif belaka seperti pemberian ijin dan pengesahannya. karena dapat mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. kebutuhan dan harapanharapan masyarakar (Thoha : 1997.sumber publik semakin langka keberadaannya. atau pemenuhan kebutuhan fisik seperti pengadaan pasar dan puskesmas. 7). menjadi suka melayani. tetapi ia mcncakup persoalan yang lebih mendasar yakni pemenuhan keinginan/kebutuhan pelanggan.

rincian biaya dan cara pembayarannya. Bermutu : Selalu tepat waktu dengan kualitas tanpa cacat. waktu penyelesaian dan rincian biaya harus diinformasikan secara terbuka. peningkatan kualitas perilaku staf dan pimpinan instansi dalam menyediakan pelayanan dan evaluasi kepuasan masyarakat. tata cara. Untuk tujuan yang sama. 6. 4. 3. hak dan kewajiban serta pejabat yang menerima keluhan. waktu penyelesaian. Keamanan : Proses dan hasil layanan yang diberikan harus mengandung unsur keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum. Keadilan : Pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dan menjangkau semua lapisan masyarakat. persyaratan teknis administratif. 8. Adapun aspek-aspeknya meliputi perbaikan sistem dan prosedur layanan. Untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik pemerintah memberikan penghargaan Abdi Satya Bhakti kepada unit pelayanan yang telah memberikan pelayanan terbaiknya. banyak negara melakukan langkah-langkah reformasi manajemen pemenntah dengan mendorong tanggung jawab pembuatan keputusan dari bawahan 71 . Ekonomis : Biaya tidak membebani atau memberatkan masyarakat. Keterbukaan : Prosedur. Kejelasan dan Kepastian : Terutama yang berkaitan dengan prosedur dan tata cara. 7. Efisiensi : Persyaratan yang diperlukan terbatas pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan hasil layanan.2. 5.

1996 : 6) mengatakan bahwa membuat daftar perkembangan reformasi sektor publik antara lain dimulai dengan pengukuran performance hudgel. "agar pemerintah dapat berkompetisi di dalam sistem ekonomi global seperti sekarang ini dimana konsumen adalah raja tidak seperti sistem ekonomi domestik sekarang ini. standar kinerja organisasi publik akan sama dnggi dengan standar kinerja organisasi bisnis. benchmarking. hingga customer focus dan customer service. 72 . Pemerintah yang baik (Good government) menurut pemahaman Gore (1995:92) adalah pemerintah yang digerakkan oleh suatu kesadaran baru dan sikap responsif da-ri para pengguna jasa (government is driven by a new awareness of and responsiveness to customers). Gore (1995 : 91) mengemukakan bahwa. 1997 : 7). maka pemenntah harus berpaling dari budaya restriktif kepada budaya responsif. reinventing govemment. dimana pengusaha adalah raja. bahkan dengan semakin tingginya tuntutan daiam pelayanan publik. prtvatisasi. reengineering. membuat administrasi publik bergerak lebih “businesslike”. masalah desentralisasi . Sehingga pada gilirannya.sentralisasi. masalah-masalah managerial. (Hodge.{responsibilityJor decision making downward) meningkatkan penggunaan sektor privat untuk memberi pelayanan publik dan konsentrasi yang lebih besar pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada warga negara (citizen) sebagai pelanggan {customer) (Kim.

dan staf (downsizing). Strengthen the capital market g. Protect the national interest Political advantage. b. program. Public debt reduction d. Mereduksi ukuran dan jumlah lembaga pemerintah. Equity c. 73 . Reduce govemment involvement in enterprise decision making i.Lebih lanjut Gore (1995 : 117) mengemukakan bahwa untuk mengelola pemerintahan secara baik dan dapat memperkecil biaya operasional pemerintah (cost of government) maka perlu diperhatikan empat hal sebagai berikut: a. Mereformasi lembaga-lembaga secara struktural agar dapat menjalankan misinya dengan baik (re-structuring). Menurut Savas (1986) penerapan konsep privatization dalam suatu manajemen pemerintahan akan memunculkan butir implikasi sebagai berikut: a. Ease public sector pay problems h. Melimpahkan fungsi kq5ada sektor swasta yang lebih piawai {privatzing). Mempermudah prosedur (steaming} c. Wide share ownership e. Efficiency through competition b. d. j. Employee share ownership f.

di banyak negara dikembangkan paradigma reinventing govemment dengan prinsip a smaller. Lease).Tentu sebagaimana banyak negara. maka pertumbuh" an beban pemerintah akan semakin tidak dapat dikendalikan. Pertimbangan filosofis yang mendorong pemerintah untuk melancarkan kebijakan privatisasi sebenamya ialah karena pemerintah tidak seharusnya mengerjakan hal ihwal bisnis. maka pemerintah harus secara selektif mengidentifikasikan barang-barang atau jasa-jasa apa yang dikatagorikan publik (public goods) dan dikatagorikan swasta (private goods) (Sudarsono. 1996 : 41). Tramfer). 1992). Bila barang dan jasa (goods and service) yang sebenamya bercirikan swasta (private) masih juga diproduksi atau terlalu banyak disubsidi oleh pemerintah. Dikembangkannya manajemen Operate. dan BOL (Build. better. faster and cheaper govemment (Osbore dan Gaebler. Jika demikian halnya. Operate). Indonesia juga telah dan sedang menerapkan kontrak program-program seperti. Transfer. serta memngkatkan kualitas pelayanan publik. merupakan contoh-contoh varian privatisasi . Jika objeknya sungguh-sungguh tidak menyangkut hajat hidup orang banyak (Suryawikarta. BOO (Build. BTO (Bulld. privatisasi. Operate. 1997 : 1). 74 . Owned). Kesemua upaya di atas pada intinya memfokuskan penataan pemenntahan agar dapat merangsang pertumbuhan sektor swasta dan masyarakat luas. Operate. Itulah sebabnya. BOT (Bw/d. sehingga efisiensi dan efektivitas dalam manajemen pemerintahan dengan sendirinya tidak akan tercapai.

(jrom the product based utility in (he customer relationship). Pada tingkat kompetisi yang akan semakin terbuka di era globalisasi nanti. Perubahan perspektif yang dimaksud. (Vrye 1994 : 5) menyebutkan bahwa "pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan (good service is good business).from transaction to long from relationship). menjadi kualitas keseluruhan serta daya manfaat yang meliputi setiap aspek hubungan dengan pengguna jasa. c. Dari berdasarkan daya manfaat produk menjadi daya manfaat total dalam hubungan dengan pengguna jasa.Groonros (dalam Lovelock. perlu adanya perubahan perspektif manajemen pelayanan yang mengubah fokus manajemen baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. 1988 : 9) menyebutkan bahwa manajemen pelayanan yang efektif memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas dan daya manfaatnya. menurut Gronroos (dalam Lovelock. Oleh karena itu. semakin strategis dan menjadi vanabel penentu dalam memenangkan kompetisi ini. b. Dari transaksi jangka pendek menjadi hubugan Jangka panjang (from short. 1988 : 10) adalah sebagai berikut: a. Dari kualitas inti (baik barang maupun jasa) kualitas teknis dari suatu produk pada kualitas yang diharapkan dan dipersepsikan 75 . maka dorongan untuk membangun pemerintahan yang digerakkan oleh pelanggan {building a customer driven government) dengan semakin memperbaiki manajemen pelayanan.

dipcrlukan pemahaman terhadap faktor kunci ekstemal dengan cara: 76 . (jrom production of the technical collection as the key process in the organization to developing total utility and total quality as the key process). d. Untuk mewujudkan kondisi sebagaimana disebutkan di atas. Dari menghasilkan solusi teknis sebagai proses kunci dalam organisasi menjadi pengembangan daya manfaat dan kualitas keseluruhan sebagai proses kuncinya. Pada saat lingkungan bisnis bergerak ke suatu arah persamgan yang semakin ketat dan kompleks. Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan.para pengguna jasa dalam mempertahankan hubungan dengan pengguna jasa (from care product) {good or service) quality the technical quality of the outcome to total customer perceived quality in enduring customer relationship). dimana titik tolak strategi bersamg selalu diarahkan kepada asumsi. sangat penting dalam npaya mewujudkan kekuasan pengguna jasa publik {customer satisfaction). bahwa kondisi pasar sudah bergeser dari “sellers market" ke “buyers market” maka sebagai kata kuncinya menurut Husaini (1994 : 3) adalah memenangkan persaingan pasar melalui orientasi strategi pada manajemen pelayanan prima (excellent service management). Pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik.

waktu pembuatan dan penyerahan (cycle time).a. maka pucuk pimpinan itu. Memulai mengenali dinamika customers need and wants. Jika demikian halnya. dengan mengintegrasikan berbagai unsur atau elemen guna menghasilkan produk layanan yang dapat memuaskan penggunajasa. Oleh karena itu. dimana pada intinya adalah perlunya perbaikan kinerja organisasi yang berorientasikan pada keselunihan proses untuk menciptakan “value to customer” yang terkait dengan aspek mutu produk dan jasa. b. biaya yang rendah serta produktivitas yang sangat tinggi (Husaini. Faktor-faktor eksternal tersebut. Kondisi demikian sebagaimana terlihat dalam gambar berikut ini: 77 . c. Pertemukan tujuan badan usaha dalam rangka pencapaian kepuasan pelanggan (Husaini. perlu direspons setiap pucuk pimpinan baik pimpinan dalam organisasi birokrasi mapun perusahaan. 1994 : 3). pucuk pimpinan dituntut memiliki visi kebijakan dan strategi yang jelas. Mengembangkan suatu kerangka pendekatan ke arah pencapaian kepuasan pelanggan. sehingga mainpu memberikan kepuasan kepada pelanggan. 1994 : 4). memiliki peranan sentral dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi konsumen {customer oriented). II/Tahun 1994. maka menempatkan konsumen pada tingkat yang terhormat akan menjadi kekuatan penting dalam memenangkan kompctisi di tingkat global. Demikian halnya Lovelock (1992 : 47) bukan hanya mengikuti kemajuan teknologi tetapi hendaknya lebih banyak ditujukan sebagai jawaban atas permmtaan konsumen yang 78 . 1994 : 21) menyebutkan bahwa. profesionalisme dan praktis". Kotler (dalam Saragih. 1994:21).Gambar 1. Jika demikian halnya. Proces Driven Improvement Sumber: Husaini. "konsumen masa depan mengumumkan proses yang lebih cepat. Jurnal Ilmu Administrasi Nomor 3/Vol. maka semua kegiatan harus berbasis pada kebutuhan dan keingman pelanggan (customer needs and wants) dan persepsi konsumen terhadap nilai dan mutu suatu produk (barang dan jasa) banyak dipengaruhi oleh pelayanan prima sebagai atribut yang melekat pada prodnk inti itu sendiri (Saragih.

c. 1997:13). 1991 : 52). 79 . pelayanan yang lebih cepat dan variasi penunjukan produk inti yang lebih memikat. Jika hal ini terjadi maka akan memunculkan adanya suap. Solusi yang dipandang tepat untuk mengatasi masalah tersebut. sebab bagi orangorang yang membayar uang suap. kelambatan pelayanan dapat diatasi dengan mudah. Bagaimana fimgsi pelayanan konsumen ini diaktifkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. adalah perlunya penyediaan pelayanan yang tepat. Bagaimana mendesain suatu fungsi pelayanan yang baik serta bagaimana menjalankannya secara efektif. nienurut pandangan Saragih (1994 : 22) akan menimbulkan masalah sebagai berikut: a. Kesulitan mendapatkan pelayanan yang berkualitas akan mengakibatkan munculnya take and give antara client atau customer dan yang memberi pekerjaan (Silalahi. dan pada gilirannya akan menimbulkan rasa puas pada pemakai jasa (Normann. Kecepatan pekerjaan yang didasarkan atas suatu imbalan kepada pejabat atau pegawai yang melayani mereka. dan konsisten pada saat dibutuhkan. Dalam tingkat operasional. Orang-orang dan sistem macam apa yang dibutuhkan imtuk memenuhi kebutuhan konsumen.menginginkan mformasi yang lebih baik. Sedangkan Vrye (1994 : 48) menekankan kepada periimya manajer pada organisasi jasa yang harus memahami dengan baik jenis-jenis keluhan pengguna jasa. b.

1991 22) hal mana dapat meningkatkan customer service (Stewart. yang oleh Osborne dan Gaebler (1992 : 281) dikatakan sebagai "pemerintahan desentralisasi dari hierarki maupun partisipasi dan tim kerja". "memudahkan" wewenang dengan tidak hanya sekedar mendelegasikan kepada bawahan (Wellim. Oleh sebab itulah maka perubahan struktur dari vertikal ke horizontal atau mengubah stmktur "tall" mcnjadi struktur "flat”. upaya untuk mendekatkan pengambil keputusan dengan pengguna jasa (customer) memang diperlukan perubahan kelembagaan (institutional change) dan pembangunan kelembagaan {institutional development). Dalam konsep manajemen pelayanan. 1994 : 12). Dengan demikian pemimpin yang berjiwa wirausaha secara naluriah mencoba menjangkau pendekatan yang terdesentrahsasi dengan mengarahkan banyak keputusan ke “pinggiran" atau menekan otoritas keputusan yang lain ke “bawah" dengan membuat hirarki menjadi datar (flat) dan memberi otoritas kepada pegawainya (Osborne dan Gaebler. Agar aktivitas dan pengambil keputusan lebih dekat dan mengutamakan pelayanan pelanggan maka harus diciptakan struktur organisasi yang apresiatif dan adaptif yakni struktur yang lebih desentralisasi. Hal ini dimaksudkan untuk mendekatkan jarak antara pengambil keputusan dengan 80 . 1992 : 283). Wibon.hanya akan mengakibatkan kurangnya rasa hormat pengguna jasa terhadap organisasi. Secara kelembagaan {institutions). Byham.

banyak pegawai negeri yang sudah terdidik. Emphasis on team h. 1994 : 7). Adapun ciriciri dan struktur yang didesentralisasi (flat) sebagaimana disebutkan oleh Gomez dan kawan-kawan (1995 : 83) adalah sebagai berikut: a. Decentralized management approach b. Sehingga pada gilirannya berbagai tuntutan penggima jasa publik akan lebih cepat dapat direspons. Broadly defined jobs e. Strong focus on the customer 81 . Dalam dunia sekarang. Horizontal career path that cross functions d. 1992 : 283).pelanggan yang oleh Stewart disebut sebagai “close to the customer" (Stewart. dan kondisi telah berubah dengan kecepatan yang luar biasa. sesuatu hanya akan berjalan lebih baik jika mereka yang bekerja di organisasi publik memiliki otoritas untuk mengambil keputusan sendiri (Osborne dan Gaebler. Dengan demikian struktur yang didesentralisasi merupakan suatu solusi yang mendekatkan pembuat keputusan publik dengan pengguna jasa publik. komunikasi antar daerah terpencil bisa mengalir seketika. Flexibel boundaries between jobs and units g. dimana informasi sebenamya tidak terbatas. Gcneral job description f. sehingga tidak ada waktu lagi untuk menunggu informasi naik ke rantai komando dan keputusan untuk turun. Few levels of management c. Sebab itu dalam dunia sekarang ini.

maka semua kegiatan harus berbasis pada konsiderasi tentang kebutuhan dan keinginan pengguna jasa. 1994 : 8) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengguna Jasa (customer) itu adalah sebagai berikut: a.504) menyebutkan bahwa: a. Hal-hal yang dapat dipergimakan untuk semakin memahami kemginan penggima jasa adalah perlunya melakukan identifikasi terhadap berbagai faktor yang mempengaruhi pengguna jasa (customer) dalam suatu organisasi. Dalain ha) pembagian keija agar berdasarkan diferensiasi horizontal yang menekankan diferensiasi personal. agar didasarkan pada organic structure yang memiliki a high information processing yaitu kapasitas yang cepat dan akurat. Dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi kq)ada konsumen {customer oriented). standardization of output dan standardization of skill. Dalam hal information processing.Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam peningkatan kualitas pelayanan (service quality) ialah pembagian keija atau deferensiasi. sebab dalam kesalahan dalam pengidentifikasian kebutuhan dan harapan pengguna jasa akan menyebabkan pelayanan menjadi ridak berarti dan sia-sia. 82 . Dalam hal option for coordination agar dikembangkan central adjustment dengan slandardization of work process. c. Sarana dan fasilitas yang mendukung efisiensi dalarn kontak dengan konsumen (presence of absence of intermediaries}. Lovelock (dalam Husaini. b. Gordon (1993 : 498 .

Model yang pertama.b. e. Frekuensi dari penggunaan dan pembelian ulang (frequency at use and repurchase). Lamanya proses layanan berikut karakteristik yang menyertai layanan tersebut (duration of service delivery process). sangatlah relevan dengan prinsip pengembangan organisasi yakni terwujudnya a smaller. yang menurut bahasa Osborne dan Gaebler agenda ini bertumpu pada prinsip customer driven govemment. Menyangkut tingkat resiko kegagalan yang mungkin terjadi dalam pelayanan yang diberikan (degrees of risk). f. Kualitas dan kuantitas kontak dengan konsumen (high contact as low contact). faster and cheaper government. better. g. Menyangkut sulit atau mudahnya pemberian dan penggunaan oleh konsumen (level of complexity). Datangnya era pelayanan terbaik kepada pelanggan. model yang kedua 83 . Menyangkut sulit atau mudahnya pemberian dan penggunaan oleh konsumen (frequency at use and repurchase}. Sebaliknya. Instrumennya adalah pembuktian model mental para birokrat untuk lebih suka melayani. h. Konsumen yang dapat berupa individual buyers organisasi (institutional vs individual purchase). c. d. Keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelayanan (capacity contrained service). menempatkan pemimpin puncak birokrasi berada pada paramida tertinggi dengan warga negara (customer} berada pada posisi bawah. i.

responsivitas. Adanya upaya untuk mencoba masukkan prin-sip bisnis ke dalam sektor publik melahirkan pola baru scperti kemitraan. 84 . Bahan Bacaan 1. Berbagai kritik dilontarkan kepada birokrasi publik seperti boros. tetapi juga dilihat dan sudut kualitas layanan. I. University of Califomia Press. namun pada saat yang sama ia masih diperlukan karena mampu melindungi kepentingan publik dan menciptakan keadilan. berbelit-belit dan semacamnya. kaku. Califomia . tidak lain adalah dicapainya pelayanan terbaik kepada masyarakat (Sudarsono. Lahirnya orientasi baru ini menyebabkan kualitas layanan tidak hanya diukur dan sudut kualitas produk. dimana sasaran akhir dan pengembangan model ini. akuntabilitas. Barzelay. Keterlibatan birokrasi publik dalam pelayanan publik di samping menunjukkan manfaat dan keu-nggulan tertentu. customer focus dan lain-Iain. 1996 : 42). Berkeley.menempatkan warga negara (customer) berada pada puncak piramida dengan pemimpin birokrasi berada pada posisi paling bawah. Michael 1992 Breaking Through Bureaucracy: A New Vision For Managing Government. aksesibilitas dan lain-lain. sekaligus juga menunjukkan kelemaliannya. Akibat lebih lanjut persoalan pelayanan publik meluas ke persoalan kemitraan. responsibilitas.

New York : Penguin Book. An Introduction. Ingraham. Lane. Savas. Wisconsin : Asq Quality Press. 11. Privatizing The Public Sector. Jan Erick 1995 Public Sector : Concepts. David and Peter Plastrik 1997 Banishing Bureaucracy : The Five Strategies For Reinventing Government. 7. Hughes. New York : Mc Graw Hill. California Sage Publications 9. Survey Design. Great Britain : The Mac Millan Press. 10. Use and Statistical Analysis Methods. 5. David and Ted GaeMer 1991 Reinventing Govemment : How The Entrepreneurial Spirit is Transforming The Public Sector.2. 6. Es 1982 How To Shrink Government. Savas. Kjel and lan Kodiman 1993 Managing Public Organization. Norman 1990 Public Sector Management Great Britain : Mavester Wheat Sheaf 4. 12. The Key To Better Government Chatam. Chatam. 8. London : Sage Publications 3. 1994 Public Management and Administration. Elliasen. Flyn. Models and Approaches. Bob E 1998 Measuring Customer Satisfaction. 85 . Osborne. Great Britain : The Mac Millan Press. Dwen E. New Jersey : Chatam House Publisher. New Jersey : Chatam House Publisher. New York : Addison . Hayes. Christoper 1994 Product Plus : How Product Service Competitive Advantge. Es 1987 Privatization. Lovelock. Osborne. Patricia and Barbara Romzek 1994 New Paradigms For Govemment. Milwaukee. Issues For The Changing Public Service.Wesley Publishing.

II. Uraikan konsep Administrasi Pelayanan Publik di Indonesia. Uraikan Hakikat Administrasi Pelayanan Publik 3. Jelaskan Ketertiban Birokrasi Publik Dalam Pelayanan Publik 4. Pertanyaan Kunci 1. 2. 86 . Sebutkan makna pelayanan publik.

BUDAYA BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. 4. Menguraikan hakikat teori pelayanan publik. Menjelaskan budaya pelayanan publik. unsur-unsur yang 87 . pembaca diharapkan dapat : 1. Menjelaskan efektivitas pelayanan publik. Menguraikan tolak ukur kualitas pelayanan publik. 3. 2. Menjelaskan budaya birokrasi pelayanan publik. 5. Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari latar belakang diperlukannya pelayanan publik.

bernuansa budaya sentris. spesifik. Oleh karena itu Robert Dahl (1947) menyarankan adanya studi perbandingan administrasi negara (atau studi perbandingan 88 . Kesan semacam ini didukung oleh adanya fakta tumpang tindihnya antara posisi peran ilmu politik (ilmu pemerintahan) dan ilmu ekonomi (ilmu manajemen) dengan ilmu administrasi dalam praktekpraktek administrasi negara yang terkesan bersifat legal formal. sampai dengan anggapan bahwa administrasi Negara tidak memiliki persyaratan ilmiah dan teoritisasi yang sifatnya berlaku umum. ekonomi dan politik sudah dirasakan sejak lama. Kondisi semacam ini dalam perdebatan administrasi negara sering disebut sebagai “Krisis Identitas” yang mempertanyakan kecenderungan peran dan posisi administrasi negara sebagai ilmu (science) ataukah sebagai praktek (art). Pokok Bahasan Hakikat Pelayanan Publik A. klasifikasi dan sifat pelayanan publik. Bagian selanjutnya akan menguraikan fungsi pelayanan publik. Bagian akhir mendiskusikan tentang hubungan pelayanan publik dengan masyarakat. Pengantar Budaya Pelayanan Publik Ada indikasi ketidakberdayaan administrasi publik melalui birokrasinya dalam menghadapi masalah-masalah sosial.membentuk pelayanan publik.

Produk dari pemikiran ini. terutama yang terjadi dinegara-negara berkembang dan negara-negara miskin.birokrasi) yang mampu melakukan terobosan. finansial dan personalia dari organisasi birokrasi itu saja. terutama dalam hal pelayanan publik yang dapat dipertanggung jawabkan (responsebelity). Apabila perubahan ini dapat terwujud. fungsi. Salah satu orientasinya adalah bagaimana administrasi negara mampu mengembangkan dirinya dalam melaksanakan fungsi-fungsi pembangunan. akan dapat tercapai. 89 . pergeseran pemikiran administrasi semacam ini seharusnya tidak hanya membawa konsekuensi terhadap perubahan struktur. terutama dalam menjawab tantangan-tantangan pembangunan yakni masalah kemiskinan dan ketidak adilan sosial. finansial dan personalia organisasi birokrasi mampu diikuti oleh perubahan kultur organisasi birokrasi dan perilaku manusia-manusia yang terlibat di dalamnya. tetapi yang lebih penting bagaimana perubahan struktur. fungsi. memiliki daya tanggap yang kuat (responsivity) dan mampu mewakili kepentingan masyarakat (representativity) berdasar ketentuan hukum dan aturan yang berlaku dengan pancaran hati nurani (akunity) . Oleh sebab itu. maka apa yang diharapkan dalam orientasi efektivitas pelayanan publik. kemudian berkembang dan melahirkan paradigma administrasi pembangunan (development administration paradigm) yang dibentuk oleh Ikatan Sarjana Administrasi Pembangunan Asia di Teheran (1966) yang bergerak dalam bidang penyempurnaan administrasi negara di wilayah timur.

Kristiadi dan Saragih. administrasi pembangunan sebagai orientasi baru dari reformasi administrasi negara. adakah teori khusus yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Gerald Caiden (1986) sebagai seorang pakar administrasi negara pernah menyindir tentang keberadaan teori administrasi negara ini.1994. Pernyataan semacam ini sekaligus menambah adanya kerancuan ontologis (apa.B. Dipihak lain. maka muncul pertanyaan. Hardjosoekarso. pelayanan sosial. pelayanan umum dan pelayanan prima. Hakikat Teori Pelayanan Publik Jika pemikiran pelayanan administrasi publik sebagai produk dan dari orientasi pembangunan.1966.W Riggs (1964) dan Ferrel Heady (1966) yang mempertanyakan perihal isi dan kecenderungan dari teori administrasi negara yang dianggapnya tidak jelas metodologinya.1992. Oleh karena itu istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat). Menurut Caiden. Djumara. administrasi negara itu terlalu banyak teori. mengapa). epistemologis (bagaimana) 90 . tetapi tidak terdapat satu teoripun yang dapat diberlakukan secara umum dari administrasi negara.1994). dalam beberapa literatur pelayanan publik lebih dikenal sebagai tatanan konsep daripada tatanan teori (Thoha. Hal yang bernada sama pernah disampaikan pula oleh Fred. Munafe.

Harus mampu menyajikan suatu perspektif kedepan 3. persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain : 1. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda 4. Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang dihadapi 6.dan axiologis (untuk apa) dalam memperbincangkan teori yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Secara ideal. maka Ferrel Heady (1966) menyarankan adanya : a. Perubahan isi dari teori administrasi yang lebih diorientasikan kepada kepentingan pembangunan c. Tindakan modifikasi terhadap teori administrasi negara klasik/ tradisional b. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori administrasi lainnya. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat (konteksual) 2. khususnya pelayanan publik 5. Bersifat multi disipliner dan multi dimensional (komprehensif) Berpedoman dari persyaratan diatas. Melakukan redifinisi secara umum terhadap sistem dan modelmodel pengembangan d. 91 . Menemukan perumusan baru teori administrasi yang bersifat middle range theory.

maka diharapkan studi administrasi negara: (a) Mampu menciptakan konsep dan teori-teori baru yang dapat menerobos batas-batas kebudayaan. Apabila hal-hal tersebut dapat dilakukan. W Riggs (1964) menyarankan adanya pergeseran (khususnya pendekatan yang metodologi dengan penelitian pengamatan administrasi fenomena berkaitan pelayanan publik) dari : (1) Pendekatan normatif ke pendekatan empiris (2) Pendekatan ideografik ke pendekatan nomotetik (3) Pendekatan struktural ke pendekatan ekologi.Adapun Fred. 92 . (c) Mampu bertindak sesuai dengan kajian fakta dan data dilapangan. Kesimpulan sementara yang dapat diambil apabila administrasi negara ingin menemukan identitas teori-teori yang berkaitan dengan pelayanan publik. (b) Mampu membandingkan ketentuan-ketentuan formal. maka perlu adanya kegiatan studi komparatif administrasi negara dalam bidang pelayanan publik dan meningkatkan kegiatan penelitian atau riset lapangan yang berkaitan dengan proses perumusan kebijakan pelayanan publik. dan (4) Pendekatan behavior ke pendekatan post-behavior (pendekatan analogi). hukumhukum dan peraturan-peraturan yang ada sebagai landasan perumusan keputusan dan kebijaksanaan (pelayanan publik).

tetapi jika yang kedua muncul maka akan tercipta perubahan dan pengembangan organisasi birokrasi yang dinamis. dan sebagainya. menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai. ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya organisasi birokrasi ? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan statusquo dalam organisasi birokrasi. menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi. Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilainilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan ( Sondang P.1995). Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi 93 . C. Apakah budaya organisasi birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik.proses implementasi pelayanan publik dan evaluasi produk pelayanan publik. Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi. Budaya Birokrasi Pelayanan Publik Ada asumsi menarik yang dipertanyakan.Siagian. menentukan cara-cara kerja yang tepat. menentukan sifat dan bentukbentuk pengendalian dan pengawasan organisasi.

maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain. menciptakan jati diri para anggota organisasi. mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi. mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu. dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbul-simbul kendali perilaku para anggota organisasi. Dengan kata lain. membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial. menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya. Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi. keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. Oleh karena itu Dennis A.(birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi.Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik 94 . mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial. apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik. Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi). dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian.

ini (jelasnya. pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu). anti budaya individu dan anti budaya fatalis). adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang. Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis. Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis. pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis). sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis. kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal. budaya yang bersifat fatalis. Masalahnya sekarang. tugas desentralisasi) adalah : Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit. kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab. dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik. budaya yang bersifat individual. untuk masyarakat Indonesia dewasa ini tergolong dalam kategori budaya masyarakat yang mana ? Ini harus dipahami ! ( Penulis. dan budaya yang bersifat egaliter. cenderung mengatakan bahwa masyarakat Indonesia saat ini sudah memasuki era budaya 95 .

menciptakan terbentuknya kelompok pelaksana kerja yang efektif. dan terciptanya tim pengawasan yang bertindak jujur dan obyektif. D. proses ini berujung pada proses internalisasi kepribadian dan sinergi ekonomi masyarakat sebagai basis utamanya. dicarikan rekruitmen tenagatenaga kerja (birokrasi) yang profesional. Pada akhirnya. dipahami atau diartikulasikan secara tepat dan benar.Almond (1960) proses perubahan pembudayaan ini harus disebar luaskan atau disosialisasikan secara merata kepada masyarakat. oleh karenanya bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka). ditumbuh kembangkan sebagai kepentingan masyarakat secara umum. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa 96 . Menurut Grabiel A.masyarakat egaliter. dan dikomunikasikan secara dialogis. Hasil dari proses pembudayaan diharapkan mampu menciptakan pengambilan keputusan/ kebijaksanaan yang benar. Efektivitas Pelayanan Publik Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan. maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Siapapun bentuk institusi pelayanananya. Jika pemerintah. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program pemerintah. pembangunan Tetapi dan dalam kebijaksanaan-kebijaksanaan kenyataannya. seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Dan jika nonpemerintah. lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelit-belit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur emerintahan . birokrasi selalu mendapatkan citra negatif 97 . organisasi keagamaan.berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. Akibatnya. birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut. maka dapat berbentuk organisasi partai politik.

Birokrasi harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari birokrasi ang kinerjanya kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis.yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal elayanan publik). birokrasi perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya antara lain : a. flrksibel dan responsif. tepat. terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas. ramping. d. 98 . Oleh karena itu. guna menanggulangi kesan buruk birokrasi seperti itu. akurat. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur erjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni : pelayanan cepat. efektif dan efesien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat) c. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari pada ebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan e. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat. dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan b. inovatif. efesiensi biaya dan ketepatan waktu. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan rganisasi modern.

dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat.Dari pandangan tersebut diatas. sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya sesuai yang diharapkan masyarakat pelanggannya. ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain : (1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan (2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan 99 . Sedangkan dalam kontek persyaratan budaya organisasi birokrasi. Sebab. dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrrasi yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada masyarakat. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik. dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency). D. perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-benar memiliki kemampuan (capabelity). memiliki loyalitas kepentingan (competency). salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada tersentralisasi.

yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan 100 . aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan). Kedua. Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni : Pertama. Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu : (a) Prinsip Aksesitas. jarak dan prosedur pelayanan) (b) Prinsip Kontinuitas. dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat.(3) Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah ( prinsip rasionalisasi) (4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan Mencermati pandangan ini. aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. maka dalam kontek pelayanan publik dapat digaris bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut (c) Prinsip Teknikalitas.

81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. yaitu bahwa proses. ketepatan dan kemantapan sistem. dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan. (e) Prinsip Akunitas. lancar. pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomer. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. tidak berbelit-belit. produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan (2) Kejelasan dan kepastian. Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini.kejelasan. unit 101 . cepat. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah. prosedur dan instrumen pelayanan (d) Prinsip Profitabilitas. persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif. tepat.

waktu penyelesaian. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan.kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan. dan ketentuan perundangundangan yang berlaku (7) Keadilan dan Pemerataan. kemampuan masyarakat untuk membayar. rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran. dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada halhal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan (6) Ekonomis. unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan. dan jangka waktu penyelesaian pelayanan (3) Keamanan. dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan. kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat (4) Keterbukaan. yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat 102 . persyaratan. baik diminta maupun tidak diminta (5) Efesiensi. rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.

(8) Ketepatan Waktu. Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi peleyanan publik . Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini. (3) Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge). maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun. (2) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami daripada dan mengevaluasi pelanggan kualitas yang pelayanan dilayani publik masyarakat (producer knowledge). Hal ini dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang yang dilayani. keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun dalam hal ketapatan waktu pelayanan. yaitu : (1) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual knowledge). dan 103 . dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.

maka Sofian Effendi (1995) menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik (di Indonesia) antara lain adanya: (a) Konteks monopolistik. dalam praktek dan tinjauan teoritis untuk menentukan tolok ukur kualitas pelayanan publik tidak semudah membalikkan telapak tangan. dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah. Sayangnya. tingkat responsbelity dan tingkat representatif seseorang atau kelompok orang terhadap fenomena tertentu (Fred Luthans. 1995).(4) Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance). Statu misal Richard M. dan variabel parkatek-praktek manajemennya. variabel karakteristik kebijaksanaan. variabel karakteristik pekerja/aparat. kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah 104 .Steers (1985) menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi. variabel karakteristik lingkungan. tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah. Dalam hal ini teori analisa yang dapat dipergunakan antara lain teori “Impression Management” yaitu bagaimana mengukur tingkat responsif. Untuk melengkapi pendapat ini.

dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik (c) Budaya patrimonial. Kelima: Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik. Untuk solusinya dalam menghadapi tantangan dan kendalakendala pelayanan publik sebagaimana disebutkan diatas.(b) Tekanan dari lingkungan. Kedua : Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik. maka diperlukan adanya langkahlangkah strategis antara lain : Pertama: Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis. Keenam: Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik. baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik. Keempat : Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian). proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. Ketujuh: Pentingnya perhatian terhadap 105 . Ketiga: Meningkatkan keterlibatan masyarakat. dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisitradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan.

fungsi. Perubahan dalam organisasi (birokrasi) apapun bentuknya jika tidak dipersiapkan dengan matang justru kan menimbulkan dampak negatif (dis-consequenses) daripada dampak positifnya (Eu-consequenses). eterkaitan semacam ini berhubungan erat dengan perubahan-perubahan struktural. Kesembilan: Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik. personalia dan kultur organisasi dalam kasus otonomi daerah) harus diantisipasi dan disiasati sedini mungkin secara cermat dan bijaksana (wait and see) 106 . personalia. finansial. fungsional. Oleh karena itu bagi administrator publik perubahan situasi dan kondisi yang berkembang dewasa ini (sebut saja.faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik. finansial. Kedelapan: Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik. Kesepuluh : Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik. teknikal maupun perubahanperubahan dibidang fisikal (tata ruang pelayanan kerja) yang memang diperlukan dalam proses perubahan tersebut. erubahan struktur. Secara teoritis. perubahan-perubahan komitmen dalam organisasi akan ikuti oleh kegiatan pengembangan organisasi yang langsung maupun tidak langsung merubah pula tradisi-tradisi budaya kerja organisasi yang sudah ada.

Almond. Sebab bisa jadi perubahan struktur. 4. Hardjosoekarto. Bisnis dan Birokrasi. Laporan Hasil Penelitian. dalam MZ. Pengantar Administrasi Negara. 1995. Effendi. Jakarta. Yogyakarta. fungsi. Public Administration. Sofian. finansial dan personalia yang dikuti oleh perubahan kulturnya hanya bersifat sementara dan semu (pseudo) karena mengandung unsur keterpaksaan dan dipaksa oleh tuntutan reformasi massa. Sudarsono. 1994. Jika hal ini yang terjadi. Makalah Pelatihan Analisis Kebijakan Sosial Angkatan III. Bahan Bacaan 1. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima. 5. 2. I. Princeton University ress. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. finansial dan personalia tidak diikuti oleh perubahan kulturnya. fungsi. Kebijaksanaan Pembinaan Organisasi Publik Pada PJP I. Universitas Indonesia. Caiden. Nomor 3/Volume II/September 1994.Lawang. 107 . The Politics of Developing Areas. Gerald.sebelum melakukan tindakan nyata. ---------------------. maka apa yang dimaksud engan reformasi administrasi (birokrasi) akan bersifat retorika belaka dan tidak utonomous (murni). Yogyakarta. Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada elayanan Publik Indonesia. Universitas Terbuka. Percikan Pemikiran Awal. tetapi bisa jadi juga perubahan struktur. 1993. 3. 1960. 1986. Grabiel A. Fisipol UGM.

Jakarta. Bisnis dan Birokrasi. 1981. Osborne. Prenhallindo. How The Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector. 13. Luthan. Ferrel and Sybil l. 1999. 108 . 11. di Kabupaten Daerah Tingkat II Trenggalek. Government Decentralization in Comparative Perspectivve: Theory and Practice in Developing Countries.Administration in Developing Countries. Universitas Indonesia. Institute of Public Administration. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Papers in Comparative Public Administration. Robbins. Rending Mass:Addison-Wesley. 1995. The University of Michigan. Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima. Moenir.Graw Hill Interntional. Stokes (ed). Stephen. Number 2. 1996.M. 14. Bumi Aksara.D and T. H. International Review of Administrative Science. Cetakan III. Boston.Irfan. Kristiadi. Nomer 3/Volume II/September 1994. 8. 1998.P.Gaebler. Jurna Ilmu Administrasi dan Organisasi. DA.W. Ann Arbor. Fred. Organizational Behavior. Fred. 12. 1962. Riggs. Rondinelli. 9. Perilaku Organisasi. Reformasi Pelayanan Publik. Reinventing Government. Makalah Pelatihan Strategi Pembangunan Sumber Manusia Aparatur Pemerintah Daerah dalam Era Globalisasi.6. Houghton Mifflin Company. Michigan. 10. Islamy. Volume XLVII. Heady. 1992.JB. Jakarta. 7. Mc. 1964.AS. The Theory of Prismatic Society.

1983. Waters. Richard.William J (ed). Teori Pengembangan Organisasi. cetakan II. Siffin. Jakarta 17.15. 2. Thousand Oaks. Thoha. 5. Fisipol UGM. 4. Modern Sociological Theory. 3. Jelaskan hakikat teori pelayanan publik yang Anda ketahui. Perilaku Organisasi. Efektivitas Organisasi. Jakarta. Bloomington. Indiana. Sondang P. Erlangga. Uraikan tentang budaya birokrasi pelayanan publik. Bumi Aksara. Sebutkan tolak ukur kualitas pelayanan publik. 16. Indiana University Press. New Delhi. Malcolm. 19.M. Miftah. Siagian. 18. II. 1995. 1994. Uraikan budaya pelayanan publik yang ada selama ini di Indoensia. 1959. Steer. Rajawali Press. 1985. Jelaskan hakikat efektivitas pelayanan publik. Jakarta. London. 109 . Toward Comparative Study of Public Administration. Sage Publications. Pertanyaan Kunci 1.

3. 110 . Menjelaskan etika birokrasi dalam pelayanan publik. 6. Menjelaskan landasan etika pelayanan publik. Menguraikan konsep etika pelayanan publik. Menjelaskan pentingnya etika dalam pelayanan publik. 2. Menguraikan paradigma etika dalam pelayanan publik. 5. 4.ETIKA DALAM PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. Menjelaskan hakikat pelayanan publik dan etika. pembaca diharapkan dapat : 1.

serta paradigma etika dalam pelayanan publik. etika merupakan salah satu elemen yang sangat menentukan kepuasan publik yang dilayani sekaligus keberhasilan organisasi pelayanan publik itu sendiri. dalam literatur tentang pelayanan publik. hakikat pelayanan publik dan etika. meskipun telah disadari bahwa salah satu kelemahan dasar dalam pelayanan publik di Indonesia adalah masalah moralitas.Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari landasan etika pelayanan publik. Pokok Bahasan Etika Dalam Pelayanan Publik A. konsep etika pelayanan publik. 111 . Etika sering dilihat sebagai elemen yang kurang berkaitan dengan dunia pelayanan publik. Kemudian juga menjelaskan tentang etika birokrasi dalam pelayanan publik serta menguraikan tentang pentingnya etika dalam pelayanan publik pada bagian akhir pembahasan. Padahal. Landasan Etika Pelayanan Publik Masalah tentang etika dalam pelayanan publik di Indonesia kurang dibahas secara luas dan tuntas sebagaimana terdapat di negara maju.

kebebasan (liberty). kita dapat menilai apakah para aktor tersebut jujur atau tidak dalam penyusunan kebijakan. dan bohong atau tidak dalam melaporkan hasil manajemen pelayanan. Karena itu. kita juga menghadapi tantangan ke depan semakin berat karena standard penilaian etika pelayanan terus berubah sesuai perkembangan paradigmanya. publik diatas dengan kepentingan-kepentingan Misalnya. adil atau tidak adil dalam menempatkan orang dalam unit dan jabatan yang tersedia. Dalam konteks ini. 112 . kebaikan (goodness). Sementara itu. kita juga tidak mudah mencapai kedewasaan dan otonomi beretika karena penuh dengan dilema. Dalam pelayanan publik. pusat perhatian ditujukan kepada aktor yang terlibat dalam setiap fase. desain struktur organisasi pelayanan. menggunakan nilai-nilai moral yang berlaku umum (six great ideas) seperti nilai kebenaran (truth). sampai pada manajemen pelayanan untuk mencapai tujuan akhir dari pelayanan tersebut. termasuk kepentingan aktor-aktor tersebut – apakah para aktor telah benar-benar mengutamakan yang kepentingan lain. Dan secara substantif.Elemen ini harus diperhatikan dalam setiap fase pelayanan publik mulai dari penyusunan kebijakan pelayanan. dapat dipastikan bahwa pelanggaran moral atau etika dalam pelayanan publik di Indonesia akan terus meningkat. dan keadilan (justice). perbuatan melanggar moral atau etika sulit ditelusuri dan dipersoalkan karena adanya kebiasaan masyarakat kita melarang orang “membuka rahasia” atau mengancam mereka yang mengadu. kesetaraan (equality).

Oleh karena itu dimana pun kita bermasyarakat. Inilah implikasi yuridis dari suatu kebijakan publik. kebijakan publik berisi perintah (keharusan) atau larangan. Barangsiapa yang melanggar perintah atau melaksanakan perbuatan tertentu yang dilarang.Setiap masyarakat atau bangsa pasti mempunyai pegangan moral yang menjadi landasan sikap. perilaku dan perbuatan mereka untuk mencapai apa yang dicita-citakan. kepada birokrasi diberikan kekuasaan regulatif. Oleh karena itu. Sebagai suatu produk hukum. birokrasi atau administrasi publik memiliki kewenangan bebas untuk bertindak dalam rangka memberikan pelayanan umum serta menciptakan kesejahteraan masyarakat Untuk itu. Sebagaimana diketahui. yakni tindakan hukum yang sah untuk mengatur kehidupan masyarakat melalui instrumen yang disebut kebijakan publik. pendekatan yuridis terhadap kebijakan publik kurang memperhatikan aspek dampak dan / atau kemanfaatan dari kebijakan tersebut. sering kita saksikan bahwa kebijakan pemerintah sering ditolak oleh masyarakat (public veto) karena kurang mempertimbangkan dimensi etis dan moral dalam masyarakat. Itulah sebabnya. benar dan salah serta mana yang dianggap ideal dan tidak. Dengan kata lain. suatu kebijakan publik hendaknya tidak hanya menonjolkan nilai-nilai benar – salah. maka ia akan dikenakan sanksi tertentu pula. Semua warganegara berkepentingan dengan etika. 113 . Dengan pegangan moral itu mana yang baik dan mana yang buruk. berbangsa dan bernegara peranan etika tidak mungkin dikesampingkan.

telah lama didengungkan akan makna pentingnya orientasi pada pelayanan publik. suatu tindakan yang benar menurut hukum. namun demikian di dalam pelaksanaannya masih jauh dari harapan yang diinginkan. Yang pelayanan komitmen pertama adalah melaksanakan kebijakan yang sudah ada. Titik fokusnya pun terarah pada pemenuhan kebutuhan-kebutuhan publik. maka dalam dunia nyata semakin jauh makna hakiki dari pelayanan publik tersebut diimplementasikan secara tepat. Yang kedua adalah faktor aparatur pelaksana (birokrat) yang menjalankan fungsi pelayanan tersebut. akhir-akhir ini semakin gencar mengkampanyekan dan saling berlomba untuk memberikan dan mengimplementasikan makna hakiki dari pelayanan publik tersebut. Namun demikian semakin dikaji dan ditelaah kedalaman makna dari konsepsi pelayanan publik tersebut. Organisasi publik (pemerintah) sebagai institusi yang membawa misi pelayanan publik. Sebab. Secara umum ada dua hal yang sangat berperan bagi organisasi pemerintah konsepsi (birokrasi) mengenai faktor di dalam publik untuk mengimplementasikan tersebut. Disini setiap individu yang 114 . belum tentu baik secara moral dan etis. Disini birokrasi dituntut untuk mempunyai komitmen yang jelas melalui visi dan misi organisasi untuk melaksanakan fungsi pelayanan dengan baik. Dalam wacana kebijakan publik. bukan pada si pembuat kebijakan tersebut.tetapi harus lebih dikembangkan kepada sosialisasi nilai-nilai baik – buruk.

Jika kedua hal tersebut dijadikan sebagai acuan di dalam pelaksanaan fungsi pelayanan. Etika sering dilihat sebagai elemen yang kurang berkaitan dengan dunia pelayanan publik. sampai pada manajemen pelayanan untuk mencapai tujuan akhir dari pelayanan tersebut. etika merupakan salah satu elemen yang sangat menentukan kepuasan publik yang dilayani sekaligus keberhasilan organisasi di dalam melaksanakan pelayanan publik itu sendiri. maka akan membentuk suatu etika yang dijadikan sebagai pedoman di dalam setiap perilaku birokrat untuk melaksanakan tugasnya dengan sepenuh hati. meskipun telah disadari bahwa salah satu kelemahan dasar dalam pelayanan publik di Indonesia adalah masalah moralitas. publik diatas dengan 115 kepentingan-kepentingan Misalnya. Dalam konteks ini. mulai dari penyusunan kebijakan pelayanan.menjalankan fungsi pelayanan harus mengacu pada komitmen organisasional yang telah dituangkan di dalam visi dan misi organisasi tersebut. dalam literatur tentang pelayanan publik dan administrasi publik. Isu tentang etika birokrasi di dalam pelayanan publik di Indonesia selama ini kurang dibahas secara luas dan tuntas sebagaimana terdapat di negara maju. termasuk kepentingan aktor-aktor tersebut – apakah para aktor telah benar-benar mengutamakan yang kepentingan lain. Elemen ini harus diperhatikan dalam setiap fase pelayanan publik. Padahal. desain struktur organisasi pelayanan. . pusat perhatian ditujukan kepada aktor yang terlibat dalam setiap fase.

kita dapat menilai apakah para aktor tersebut jujur atau tidak dalam penyusunan kebijakan. kesetaraan (equality). tetapi melibatkan seluruh komponen bangsa. seperti nilai kebenaran (truth). Padahal. dimana. Dalam memberikan pelayanan ini pemerintah diharapkan secara profesional melaksanakannya. kebaikan (goodness). dan harus mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa mendapat apa. yang ditandai dengan adanya pergeseran paradigma dari rule government yang lebih menekankan pada aspek peraturan perundang-undangan yang berlaku menjadi paradigma good governance yang tidak hanya berfokus pada kehendak atau kemauan pemerintah semata. kenyataan menunjukan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan 116 . kebebasan (liberty). dsb.menggunakan nilai-nilai moral yang berlaku umum. kapan. Alasan mendasar mengapa pelayanan publik harus diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena pemerintahlah yang memiliki “tanggung jawab” atau responsibility. maka telah terjadi pula perkembangan di dalam penyelenggaraan fungsi pelayanan publik. Sejalan dengan pesatnya perkembangan zaman dan semakin kompleksnya persoalan yang dihadapi oleh birokrasi. adil atau tidak adil dalam menempatkan orang dalam unit dan jabatan yang tersedia. baik birokrasinya itu sendiri pihak swasta dan masyarakat (publik) secara keseluruhan. dan keadilan (justice). berapa banyak. dan bohong atau tidak dalam melaporkan hasil manajemen pelayanan.

atau dengan kata lain. sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. partai dan bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. kata Bertens. B. adat atau akhlak dan watak. 1988). (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki “independensi” dalam bertindak etis. Bertens juga mengatakan bahwa di dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia. Konsep Etika Pelayanan Publik Bertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti. salah satu diantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan. keluarga. 117 . etika dirumuskan sebagai ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral). istilah etika disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah pihak yang telah teruji pasti selalu membela kepentingan publik atau masyarakatnya. kelompok. tidak ada “otonomi dalam beretika”. tidak selamanya benar. telah menggunakan kata etika ini dalam menggambarkan filsafat moral. yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. Filsuf besar Aristoteles. karangan Purwadarminta.atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. Banyak kasus membuktikan bahwa kepentingan pribadi.

Sementara etiket menggambarkan cara suatu perbuatan itu dilakukan manusia. Karena itu etiket lebih bersifat relatif. atau disebut dengan “sistim nilai”. Etika lebih menggambarkan norma tentang perbuatan itu sendiri – yaitu apakah suatu perbuatan boleh atau tidak boleh dilakukan. (Denhardt. yang acapkali disebut “filsafat moral”. misalnya memberi sesuatu kepada orang lain dengan tangan kiri merupakan cara yang kurang sopan menurut kebudayaan tertentu. 1988). tapi tidak ada persoalan bagi kebudayaan lain. Bertens berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika. Salah satu uraian menarik dari Bertens (2000) adalah tentang pembedaan atas konsep etika dari konsep etiket. misalnya mengambil barang milik orang tanpa ijin tidak pernah diperbolehkan.dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat. Dengan memperhatikan beberapa sumber diatas. yaitu (1) etika sebagai nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. dan cenderung berlaku dalam kalangan tertentu saja. dan cenderung mengutamakan 118 . dan berlaku hanya dalam pergaulan atau berinteraksi dengan orang lain. Pendapat seperti ini mirip dengan pendapat yang ditulis dalam The Encyclopedia of Philosophy yang menggunakan etika sebagai (1) way of life. dan (3) sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk. (2) moral code atau rules of conduct. (2) etika sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan “kode etik”.

pendidikan. konsep pelayanan public (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (J. Keban (2001) mengatakan bahwa dalam arti yang sempit. sebagainya. keamanan. bila dibandingkan dengan etika yang cenderung berlaku universal dan menggambarkan sungguh-sungguh sikap bathin. pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik. kesehatan. perumahan.simbol lahiriah. Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy 119 . Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Tujuan telekomunikasi. baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat.L. transportasi. berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat. Dalam arti yang luas. kemampuan masyarakat dan pasar. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi. pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik.Perry. kalau perlu melebihi harapan publik. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. dan air bersih. 1989: 625). bank.

adat atau akhlak dan watak. istilah etika disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral. yaitu etika (1) sebagai nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. etika dirumuskan sebagai ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral). 1988). dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat. Filsuf besar Aristoteles. yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. desain organisasi. Bertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti. telah menggunakan kata etika ini dalam menggambarkan filsafat moral. atau disebut dengan “sistim nilai”. (2) sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan “kode 120 . dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik. karangan Purwadaminta. Dengan memperhatikan beberapa sumber diatas. Bertens berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika. kata Bertens. salah satu diantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan. dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab. (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak.making. sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Bertens juga mengatakan bahwa di dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia.

dua diantaranya seperti yang dikatakan oleh 121 . Kemudian pada tahun 1960-an muncul kembali pemikiran baru lewat tulisan Golembiewski (dalam Keban. bahwa standard-standard yang digunakan sebagai dasar keputusan tersebut sedapat mungkin merefleksikan nilai-nilai dasar dari masyarakat yang dilayani. yaitu standar etika yang mungkin mengalami perubahan dari waktu ke waktu dan karena itu administrator harus mampu memahami perkembangan dan bertindak sesuai standard-standard perilaku tersebut. Leys mengatakan bahwa seorang administrator dianggap etis apabila ia menguji dan mempertanyakan standard-standard yang digunakan dalam pembuatan keputusan dan tidak mendasarkan keputusannya semata-mata pada kebiasaan dan tradisi yang sudah ada. yang acapkali disebut “filsafat moral”. dan (3) sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk. 1994) untuk menyempurnakan aspek standard yang digunakan dalam pembuatan keputusan. Sejak permulaan tahun 1970-an ada beberapa tokoh penting yang sangat besar pengaruhnya terhadap konsepsi mengenai etika administrator publik. Pada sekitar tahun 1950-an mulai berkembang pola pemikiran baru melalui karya Anderson (dalam Keban. 1994) yang menambah elemen baru.etik”. 1994). Pemikiran tentang etika yang dikaitkan dengan pelayanan publik mengalami perkembangan sejak tahun 1940-an melalui karya Leys (dalam Keban. Karya Anderson menambah satu point baru.

Hakikat Pelayanan Publik dan Etika Dalam arti yang sempit. berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat. baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui 122 . C. kemampuan masyarakat dan pasar. dan bertindak etis (doing ethics) adalah melibatkan pemikiran yang sistematis tentang nilai-nilai yang melekat pada pilihan-pilihan dalam pengambilan keputusan. Pemikiran Cooper bahwa administrator yang etis adalah administrator yang selalu terikat pada tanggung jawab dan peranan organisasi. Cooper. sekaligus bersedia menerapkan standard etika secara tepat pada pembuatan keputusan administrasi. Dengan cara demikian maka administrator publik dapat menjadi lebih etis (being ethical). konsekuensi dan tujuan akhir. Rohr menyarankan agar administrator dapat menggunakan regime norms yaitu nilai-nilai keadilan.Keban (1994) adalah John Rohr dan Terry L. persamaan dan kebebasan sebagai dasar pengambilan keputusan terhadap berbagai alternatif kebijaksanaan dalam pelaksanaan tugas-tugasnya. Sementara itu menurut Cooper etika sangat melibatkan substantive reasoning tentang kewajiban. pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik.

air bersih. dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab. kalau perlu melebihi harapan publik. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi. keamanan. Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making. telekomunikasi. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Buku Denhardt yang berjudul The Ethics of Public Service (1988) merupakan contoh dari pandangan ini. atau moral atau right rules of conduct (aturan berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik atau administrator publik. dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik. bank. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik. desain organisasi. pendidikan. dimana pelayanan publik identik dengan administrasi publik yang merupakan bagian dari manajemen ilmu pemerintahan. perumahan. kesehatan. 123 . etika diartikan sebagai filsafat dan profesional standards (kode etik). transportasi.suatu delivery system yang sehat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dalam arti yang luas. dsb. 1989). konsep pelayanan public (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry. Dalam dunia pelayanan publik.

tindakan dan perilaku manusia dalam berhubungan dengan sesamanya. maka etika mempunyai peran penting dalam praktek administrasi publik. yaitu fungsi politik yang berkaitan dengan pembuatan kebijakan (public policy making) atau pernyataan apa yang menjadi keinginan negara. maka yang dimaksudkan dengan etika pelayanan publik adalah suatu praktek administrasi publik dan atau pemberian pelayanan publik (delivery system) yang didasarkan atas serangkaian tuntunan perilaku (rules of conduct) atau kode etik yang mengatur hal-hal yang “baik” yang harus dilakukan atau sebaliknya yang “tidak baik” agar dihindarkan. 2001) menegaskan bahwa pemerintah memiliki dua fungsi yang berbeda. 124 . baik dalam masyarakat maupun organisasi publik. Oleh sebab itu maka etika mempersoalkan ”baik-buruk”. Paradigma Etika dalam Pelayanan Publik Menurut Fadillah (2001) etika pelayanan publik adalah suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaankebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. dan fungsi administrasi. dan bukan ”benar-salah” tentang sikap. yaitu berkenaan dengan pelaksanaan kebijakan-kebijakan tersebut. D.Berdasarkan konsep etika dan pelayanan publik di atas. Dalam paradigma ”dikotomi politik dan administrasi” sebagaimana dijelaskan oleh Wilson (dalam Widodo.

bebas dari pengaruh politik ketika memberikan pelayanan publik. Saran klasik di tahun 1900 sampai 1929 untuk memisahkan administrasi dari politik (dikotomi) menunjukan bahwa administrator sungguh-sungguh netral. sehingga perhatian mulai ditujukan kepada keterlibatan para administrator dalam keputusan-keputusan publik atau kebijakan publik. Penilaian keberhasilan seorang administrator 125 . maka timbul suatu pertanyaan. dan melaksanakan kebijakan politik tadi merupakan kekuasaan administrasi publik. Namun karena administrasi publik dalam menjalankan kebijakan politik tadi memiliki kewenangan secara umum disebut ”discretionary power”. petunjuk tentang apa yang harus dilakukan oleh aparat birokrasi dalam menjalankan kebijakan politik. keleluasaan untuk menafsirkan suatu kebijakan politik dalam bentuk program dan proyek.Dengan demikian kekuasaan membuat kebijakan publik berada pada kekuasaan politik (political master). referensi. apakah ada jaminan dan bagaimana menjamin bahwa kewenangan itu digunakan secara ”baik dan tidak secara buruk” ? Atas dasar inilah etika diperlukan dalam administrasi publik. Akan tetapi kritik bermunculan menentang ajaran dikotomi administrasi – politik pada tahun 1930an. Sejak saat ini mata publik mulai memberikan perhatian khusus terhadap “permainan etika” yang dilakukan oleh para birokrat pemerintahan. Etika dapat dijadikan pedoman. dan sekaligus digunakan sebagai standar penilaian apakah perilaku aparat birokrasi dalam menjalankan kebijakan tersebut dapat dikatakan baik atau buruk.

Dalam kaitan itu maka Widodo (2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang banyak atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi publik sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan. sehingga timbul berbagai persoalan dalam bekerjanya birokrasi publik. 1995). Hummel (dalam Widodo. Sementara itu Kartasasmita (1997) mengatakan bahwa birokrasi melenceng dari keadaan yang seharusnya. Sehubungan dengan hal tersebut Thoha (1998) mengatakan bahwa kondisi masyarakat saat ini terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis.atau aparat pemerintah tidak semata didasarkan pada pencapaian kriteria efisiensi. tetapi juga kriteria moralitas. ekonomi. 126 . Sementara itu pemahaman mengenai pelayanan publik yang disediakan oleh birokrasi merupakan wujud dari fungsi aparat birokrasi sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. dan prinsip-prinsip administrasi lainnya. khususnya terhadap kontribusinya terhadap public interest atau kepentingan umum (Henry. nilai-nilai dan etika yang berpusat pada manusia. 2001) mengatakan bahwa birokrasi sebagai bentuk organisasi yang ideal telah merusak dirinya dan masyarakatnya dengan ketiadaan norma-norma. Birokrasi selalu dilihat sebagai masalah teknis dan bukan masalah moral. Sehingga maksud dari pelayanan publik adalah demi mensejahterakan masyarakat.

dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha. terbuka. dari yang suka menggunakan pendekatan kkuasaan berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis. Selanjutnya pelayanan publik yang profesional adalah pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan. efisien. reponsif. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan. 1998). yaitu aparatur pemerintah 127 .Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat. sederhana. keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. adaptif dan sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah. efektif. tepat waktu. yaitu dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. 1989). transparan. berbangsa dan bernegara. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas aparat birokrasi harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional. Dengan kondisi masyarakat yang semakin kritis. birokrasi publik dituntut mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dala memberikan pelayanan publik.

(2) sederhana. cepat. Ciri-cirinya adalah : (1) efektif. mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. (3) kejelasan dan kepastian (transparan). dan (e) jadwal waktu penyelesaian pelayanan. (5) efisiensi. mengandung kerja/pejabat arti prosedur/tata jawab cara.(Widodo. pelayanan. satuan waktu persyaratan. mengandung arti : (a) persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk layanan yang berkaitan. (6) ketepatan waktu. tepat. lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran. baik diminta maupun tidak. (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. baik teknis maupun administratif. (b) persyaratan pelayanan. penanggung pemberi penyelesaian. 2001). mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : (a) prosedur dan tata cara pelayanan. (d) rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. kriteria ini mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah 128 . rincian biaya serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. tidak berbelit-belit. (4) keterbukaan. (c) unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.

acuan. adalah cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan. petunjuk tentang apa yang harus dilakukan oleh administrasi publik. kebutuhan dalam aspirasi masyarakat yang dilayani. referensi.ditentukan. Dengan demikian maka etika (termasuk etika birokrasi) mempunyai dua fungsi. perlu menyandarkan diri pada nilai-nilai etika. referensi bagi administrasi negara (birokrasi publik) dalam 129 . Disamping itu perilaku birokrasi tadi akan mempengaruhi bukan hanya dirinya sendiri. Birokrasi merupakan sebuah sistem. keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami perkembangan. (7) responsif. lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah. yaitu : pertama sebagai pedoman. tetapi juga masyarakat yang dilayani. E. Masyarakat berharap adanya jaminan bahwa para birokrat dalam menjalankan kebijakan politik dan memberikan pelayanan publik yang dibiayai oleh dana publik senantiasa mendasarkan diri pada nilai etika yang selaras dengan kedudukannya. giant bureaucracy). dan (8) adaptif. yang dalam dirinya terdapat kecenderungan untuk terus berbuat bertambah baik untuk organisasinya maupun kewenangannya (big bureaucracy. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik Dari paparan tersebut di atas maka dapat pula dikatakan bahwa etika sangat diperlukan dalam praktek administrasi publik untuk dapat dijadikan pedoman.

menjalankan tugas dan kewenangannya agar tindakannya dalam organisasi tadi dinilai baik, terpuji dan tidak tercela; kedua, etika birokrasi sebagai standar penilaian apakah sifat, perilaku dan tindakan birokrasi publik dinilai baik, tidak tercela dan terpuji. Seperangkat nilai dalam etika birokrasi yang dapat

digunakan sebagai acuan, referensi, penuntun bagi birokrasi publik dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya antara lain adalah : (1) efisiensi, artinya tidak boros, sikap, perilaku dan perbuatan birokrasi publik dikatakan baik jika mereka efisien; (2) membedakan milik pribadi dengan milik kantor, artinya milik kantor tidak digunakan untuk kepentingan pribadi; (3) impersonal, maksudnya dalam melaksanakan hubungan kerjasama antara orang yang satu dengan lainnya secara kolektif diwadahi oleh organisasi, dilakukan secara formal, maksudnya hubungan impersonal perlu ditegakkan untuk menghindari urusan perasaan dari pada unsur rasio dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab berdasarkan peraturan yang ada dalam organisasi. Siapa yang salah harus diberi sanksi dan yang berprestasi selayaknya mendapatkan penghargaan; (4) merytal system, nilai ini berkaitan dengan rekrutmen dan promosi pegawai, artinya dalam penerimaan pegawai atau promosi pegawai tidak di dasarkan atas kekerabatan, namun berdasarkan

pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), sikap (attitude), kemampuan (capable), dan pengalaman (experience), sehingga menjadikan yang bersangkutan cakap dan profesional dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dan bukan spoil system
130

(adalah sebaliknya); (5) responsible, nilai ini adalah berkaitan dengan pertanggungjawaban birokrasi publik dalam menjalankan tugas dan kewenangannya; (6) accountable, nilai ini merupakan tanggung jawab yang bersifat obyektif, sebab birokrasi dikatakan akun bilamana mereka dinilai obyektif oleh masyarakat karena dapat mempertanggungjawabkan segala macam perbuatan, sikap dan sepak terjangnya kepada pihak mana kekuasaan dan kewenangan yang dimiliki itu berasal dan mereka dapat mewujudkan apa yang menjadi harapan publik (pelayanan publik yang profesional dan dapat memberikan kepuasan publik); (7) responsiveness, artinya birokrasi publik memiliki daya tanggap terhadap keluhan, masalah dan aspirasi masyarakat dengan cepat dipahami dan berusaha memenuhi, tidak suka menunda-nunda waktu atau memperpanjang alur pelayanan. Berkaitan dengan nilai-nilai etika birokrasi sebagaimana digambarkan di atas, maka dapat pula dikatakan bahwa jika nilainilai etika birokrasi tersebut telah dijadikan sebagai norma serta diikuti dan dipatuhi oleh birokrasi publik dalam melaksanakan tugas da kewenangannya, maka hal ini akan dapat mencegah timbulnya tindakan kolusi, korupsi dan nepotisme, ataupun bentuk-bentuk penyelewengan lainnya dalam tubuh birokrasi, kendatipun tidak ada lembaga pengawasan. Namun demikian harus dimaklumi pula bahwa etika birokrasi belum cukup untuk menjamin tidak terjadi perilaku KKN pada tubuh birokrasi. Hal yang lebih penting adalah kembali kepada kepribadian dari masing-masing pelaku
131

(manusianya). Dengan kata lain bahwa kontrol pribadi dalam bentuk keimanan dan keagamaan yang melekat pada diri setiap individu birokrat sangat berperan dalam membentuk perilakunya. Dengan adanya kontrol pribadi yang kuat pada diri setiap individu maka akan dapat mencegah munculnya niat untuk melakukan tindakantindakan mal-administrasi (penyelewengan). Menurut Keban (2001) Kode etik pelayanan publik di Indonesia masih terbatas pada beberapa profesi seperti ahli hukum dan kedokteran sementara kode etik untuk profesi yang lain masih belum nampak. Ada yang mengatakan bahwa kita tidak perlu kode etik karena secara umum kita telah memiliki nilai-nilai agama, etika moral Pancasila, bahkan sudah ada sumpah pegawai negeri yang diucapkan setiap apel bendera. Pendapat tersebut tidak salah, namun harus diakui bahwa ketiadaan kode etik ini telah memberi peluang bagi para pemberi pelayanan untuk mengenyampingkan kepentingan publik. Kehadiran kode etik itu sendiri lebih berfungsi sebagai alat kontrol langsung bagi perilaku para pegawai atau pejabat dalam bekerja. Dalam konteks ini, yang lebih penting adalah bahwa kode etik itu tidak hanya sekedar ada, tetapi juga dinilai tingkat implementasinya dalam kenyataan. Bahkan berdasarkan penilaian implementasi tersebut, kode etik tersebut kemudian dikembangkan atau direvisi agar selalu sesuai dengan tuntutan perubahan jaman. Kita mungkin perlu belajar dari negara lain yang sudah memiliki kedewasaan beretika. Di Amerika Serikat, misalnya,
132

beri perlindungan terhadap informasi yang sepatutnya dirahasiakan. Salah satu contoh yang relevan dengan pelayanan publik aalah kode etik yang dimiliki ASPA (American Society for Public Administration) yang telah direvisi berulang kali dan terus mendapat kritikan serta penyempurnaan dari para anggotanya. bekerja profesional. Pentingnya Etika dalam Pelayanan Publik Saran klasik di tahun 1900 sampai 1929 untuk memisahkan antara administrasi dan politik (dikotomi) menunjukan bahwa administrator harus sungguh-sungguh netral. F. kebenaran. kreativitas. kasih sayang. sehingga perhatian mulai ditujukan kepada keterlibatan para administrator dalam keputusan-keputusan publik 133 . Akan tetapi kritik bermunculan menentang ajaran dikotomi administrasi – politik pada tahun 1930-an. kejujuran.kesadaran beretika dalam pelayanan publik telah begitu meningkat sehingga banyak profesi pelayanan publik yang telah memiliki kode etik. Nilai-nilai yang dijadikan pegangan perilaku para anggotanya antara lain integritas. bebas dari pengaruh politik ketika memberikan pelayanan publik. respek. cepat tanggap. mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan lain. ketabahan. keramahan. penggunaan keleluasaan untuk kepentingan publik. komunikasi terbuka dan transparansi. dedikasi. dukungan terhadap sistim merit dan program affirmative action. pengembangan profesionalisme. menaruh perhatian.

Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah pihak yang telah teruji pasti selalu membela kepentingan publik atau masyarakatnya. keluarga. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki “independensi” dalam bertindak etis. tidak selamanya benar. dsb. kelompok. khususnya terhadap kontribusinya terhadap public interest atau kepentingan umum (Henry. atau dengan kata lain. dan prinsip-prinsip administrasi lainnya. berapa banyak. dan harus mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa mendapat apa. kapan. ekonomi. dimana. Alasan lain lebih berkenaan dengan 134 . Penilaian keberhasilan seorang administrator atau aparat pemerintah tidak semata didasarkan pada pencapaian kriteria efisiensi. kenyataan menunjukan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. 1995). Sejak saat ini mata publik mulai memberikan perhatian khusus terhadap “permainan etika” yang dilakukan oleh para birokrat pemerintahan.atau kebijakan publik. Banyak kasus membuktikan bahwa kepentingan pribadi. tidak ada “otonomi dalam beretika”. Alasan mendasar mengapa pelayanan publik harus diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena pemerintahlah yang memiliki “tanggung jawab” atau responsibility. Dalam memberikan pelayanan ini pemerintah diharapkan secara profesional melaksanakannya. tetapi juga kriteria moralitas. Padahal. partai dan bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan.

Mempekerjakan pegawai negeri dengan menggunakan prinsip “kesesuaian antara orang dengan pekerjaannya” merupakan prinsip yang perlu dipertanyakan secara etis. dimana calon yang dipekerjakan hanya berasal dari daerah tertentu yang relatif lebih maju. karena prinsip itu akan menghasilkan ketidak adilan. otoritas. Dalam literatur tentang aliran human relations dan human resources. yaitu memperlakukan manusia atau anggota organisasi secara manusiawi. kepuasan dan pengembangan kelembagaan. Desakan untuk memberi perhatian kepada aspek kemanusiaan dalam organisasi (organizational humanism) telah disampaikan oleh Denhardt. telah dianjurkan agar manajer harus bersikap etis. dan kesempatan sosial akan terasa adil bila 135 . Kebijakan affirmative action dalam hal ini merupakan terobosan yang bernada etika karena akan memberi ruang yang lebih luas bagi kaum minoritas.lingkungan di dalam birokrasi yang memberikan pelayanan itu sendiri. miskin. Ini merupakan suatu pilihan moral (moral choice) yang diambil oleh seorang birokrat pemerintah berdasarkan prinsip justice –as – fairness sesuai pendapat John Rawls yaitu bahwa distribusi kekayaan. Alasannnya adalah bahwa perhatian terhadap manusia (concern for people) dan pengembangannya sangat relevan dengan upaya peningkatan produktivitas. tidak berdaya. Alasan masyarakat berikutnya yang berkenaan terkadang dengan karakteristik sehingga publik begitu variatif membutuhkan perlakuan khusus. dsb untuk menjadi pegawai atau menduduki posisi tertentu.

Dalam pemberian pelayanan publik khususnya di Indonesia. formalisasi. informasi. pengelolaan keuangan. proses manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase (mulai dari perencanaan teknis.hasilnya memberikan kompensasi keuntungan kepada setiap orang. yang semuanya itu 136 . Alasan penting lainnya adalah peluang untuk melakukan tindakan yang bertentangan dengan etika yang berlaku dalam pemberian pelayanan publik sangat besar. pelanggaran moral dan etika dapat diamati mulai dari proses kebijakan publik (pengusulan program. Kebijakan mengutamakan “putera daerah” merupakan salah satu contoh yang populer saat ini. Dan keleluasaan inilah yang sering menjerumuskan pemberi pelayanan publik atau aparat pemerintah untuk bertindak tidak sesuai dengan kode etik atau tuntunan perilaku yang ada. atau dengan kata lain begitu kompleksitas sifatnya baik berkenaan dengan nilai pemberian pelayanan itu sendiri maupun mengenai cara terbaik pemberian pelayanan publik itu sendiri. dan khususnya terhadap anggota masyarakat yang paling tidak beruntung. dsb. proyek.). desain organisasi pelayanan publik (pengaturan struktur. dispersi otoritas) yang sangat bias terhadap kepentingan tertentu. SDM. Kompleksitas dan ketidakmenentuan ini mendorong pemberi pelayanan publik mengambil langkah-langkah profesional yang didasarkan kepada “keleluasaan bertindak” (discretion). dan kegiatan yang tidak didasarkan atas kenyataan). Pelayanan publik tidak sesederhana sebagaimana dibayangkan.

sejarah dan latar belakang kenegaraan. Karena itu pembenahan moral merupakan “beban besar” di masa mendatang dan apabila tidak diperhatikan secara serius maka proses “pembusukan” terus terjadi dan dapat berdampak pada disintegrasi bangsa. kedewasaan dalam berpolitik. tidak akun. Kode etik pelayanan publik di Indonesia masih terbatas pada beberapa profesi seperti ahli hukum dan kedokteran sementara kode etik untuk profesi yang lain masih belum nampak. sistim pemerintahan. Tidak dapat disangkal. tidak adil. dsb. pembenahan moralitas yang terjadi selama ini masih sebatas lip service tidak menyentuh sungguh-sungguh substansi pemenahan moral itu sendiri.nampak dari sifat-sifat tidak transparan. Pendapat tersebut tidak salah. sikap mental manusia. Dibutuhkan Kode Etik dalam pelayanan publik. bahkan sudah ada sumpah pegawai negeri yang diucapkan setiap apel bendera. Bagi Indonesia. globalisasi yang tak terkendali. nilai-nilai sosial budaya yang kurang mendukung. dsb. semua pelanggaran moral dan etika ini telah diungkapkan sebagai salah satu penyebab melemahnya pemerintahan Indonesia. mulai dari kelemahan aturan hukum dan perundang-undangan. etika moral Pancasila. Alasan utama yang menimbulkan tragedi tersebut sangat kompleks. tidak responsif. Ada yang mengatakan bahwa kita tidak perlu kode etik karena secara umum kita telah memiliki nilai-nilai agama. namun harus diakui bahwa ketiadaan kode etik ini telah memberi peluang bagi para pemberi pelayanan 137 .

kasih sayang. penggunaan keleluasaan untuk kepentingan publik. keramahan. dukungan terhadap sistim merit dan program affirmative action. kesadaran beretika dalam pelayanan publik telah begitu meningkat sehingga banyak profesi pelayanan publik yang telah memiliki kode etik. komunikasi terbuka dan transparansi. 138 . yang lebih penting adalah bahwa kode etik itu tidak hanya sekedar ada. mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan lain. Kita mungkin perlu belajar dari negara lain yang sudah memiliki kedewasaan beretika.untuk mengenyampingkan kepentingan publik. Nilai-nilai yang dijadikan pegangan perilaku para anggotanya antara lain integritas. bekerja profesional. pengembangan profesionalisme. dedikasi. Di Amerika Serikat. Bahkan berdasarkan penilaian implementasi tersebut. menaruh perhatian. ketabahan. kejujuran. Dalam konteks ini. kebenaran. misalnya. beri perlindungan terhadap informasi yang sepatutnya dirahasiakan. Salah satu contoh yang relevan dengan pelayanan publik aalah kode etik yang dimiliki ASPA (American Society for Public Administration) yang telah direvisi berulang kali dan terus mendapat kritikan serta penyempurnaan dari para anggotanya. tetapi juga dinilai tingkat implementasinya dalam kenyataan. kode etik tersebut kemudian dikembangkan atau direvisi agar selalu sesuai dengan tuntutan perubahan jaman. cepat tanggap. Kehadiran kode etik itu sendiri lebih berfungsi sebagai alat kontrol langsung bagi perilaku para pegawai atau pejabat dalam bekerja. respek. kreativitas.

Kelemahan kita terletak pada ketiadaan atau terbatasnya kode etik. kita juga masih membiarkan diri kita untuk mendahulukan kepentingan tertentu tanpa memperhatikan konteks atau dimana kita bekerja atau berada. para pemberi pelayanan publik harus mempelajari norma-norma etika yang bersifat universal. seharusnya kita selalu memberi perhatian terhadap dilema diatas. tapi tidak tepat dalam organisasi publik. Demikian pula kebebasan dalam menguji dan mempertanyakan norma-norma moralitas yang berlaku belum ada. Bertindak seperti ini menunjukan suatu kedewasaan dalam beretika.Dalam praktek pelayanan publik saat ini di Indonesia. Akan tetapi norma-norma tersebut juga terikat situasi sehingga menerima norma-norma tersebut sebaiknya tidak secara kaku. Kita juga masih membiarkan diri kita didikte oleh pihak luar sehingga belum terjadi otonomi beretika. bahkan seringkali kaku terhadap norma-norma moralitas yang sudah ada tanpa melihat perubahan jaman. harus ada kedewasaan untuk melihat dimana kita berada 139 . Dialog menuju konsensus dapat membantu memecahkan dilema tersebut. Kadang-kadang. Atau dengan kata lain. Mendahulukan orang atau suku sendiri merupakan tindakan tidak terpuji bila itu diterapkan dalam konteks organisasi publik yang menghendaki perlakuan yang sama kepada semua suku. Oleh karena itu. Mungkin tindakan ini tepat dalam organisasi swasta. karena dapat digunakan sebagai penuntun tingkah lakunya.

Uraikan konsep etika pelayanan publik. Pertanyaan Kunci 1. K. 4. I. N.M.http://budiutomo79. CA: Jossey. Seri Filsafat Atma Jaya: 15. Handbook of Public Administration. Bertens. 2. N. San Fransisca.: PrenticeHall International. Kathryn G. Westport. Nicholas.Russell. The ethics of Public Service.Bass Limited. Englewood Cliffs.blogspot. Inc. 1989. 1988. Introducing Public Administration. Bahan Bacaan 1. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. dan E. 3. Jay. Sebutkan apa saja hakikat pelayanan publik dan etika. Sebutkan hal apa saja yang menjadi landasan etika pelayanan publik. 140 . Shafritz. Denhardt. Public Administration and Public Affairs.dan tingkatan hirarki etika manakah yang paling tepat untuk diterapkan. Connecticut: Greenwood Press.: Longman. 1995.com/2007/11/etika -dalam-pelayanan-publik. Etika. 2. 3. Sixth Edition.W.html II. Henry. 4. James L.Y. New York. 1997.J. 5. 2000. Jelaskan paradigma etika dalam pelayanan publik yang Anda ketahui. Perry.

5. Sebutkan mengapa pentingnya etika dalam pelayanan publik. 141 . 6. Uraikan pengertian dan unsur-unsur dari etika birokrasi dalam pelayanan publik.

pembaca diharapkan dapat : 1.OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. 2. Menjelaskan tentang reinventing government dan optimalisasi pelayanan Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari pelayanan publik dalam pespektif mewirausahakan birokrasi serta mendalami 142 . Menjelaskan pelayanan publik dalam pespektif mewirausahakan birokrasi.

dan agama. besarnya diskriminasi pelayanan. Buruknya pelayanan publik memang bukan hal baru. fakta di lapangan masih banyak menunjukkan hal ini. Pengantar Pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. kesamaan afiliasi politik. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN. tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU No. etnis. Demikian salah satu kesimpulan Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004 dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002 . Kedua. Pokok Bahasan Optimalisasi Pelayanan Publik (Perspektif David Osborne dan Ted Gaebler) A. bukannya diskriminasi. sebab 143 . 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan. GDS 2002 menemukan tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. yaitu pertama.tentang reinventing government terkait dengan optimalisasi pelayanan.

tidak dibuat untuk mempermudah pelayanan. Tidak hanya itu. misalnya. sehingga filosofi PNS sebagai pelayan publik (public servant) dalam arti riil menghadapi kendala untuk direalisasikan. rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. tetapi lebih untuk melakukan kontrol terhadap perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-belit dan rumit. Dan ketiga. Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian tadi. Memang melakukan optimalisasi pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah seperti halnya membalikkan telapak tangan mengingat pembaharuan tersebut menyangkut pelbagai aspek yang telah membudaya dalam lingkaran birokrasi pemerintahan kita.para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. khususnya jawa. Prosedur pelayanan. Di antara beberapa aspek tersebut adalah kultur birokrasi yang tidak kondusif yang telah lama mewarnai pola pikir birokrat sejak era kolonial dahulu. mulai masa orde baru hingga kini. Prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi kita sangat jauh dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang berdaulat. Hal ini terbukti dengan sebutan pangreh raja (pemerintah negara) dan pamong praja (pemelihara pemerintahan) 144 . eksistensi PNS (ambtennar) merupakan jabatan terhormat yang begitu dihargai tinggi dan diidolakan publik.

untuk pemerintahan yang ada pada masa tersebut yang menunjukkan bahwa mereka siap dilayani bukan siap untuk melayani. Di samping itu. Hal ini terbukti dengan belum terbangunnya kaidah-kaidah atau prosedurprosedur baku pelayanan yang memihak publik serta standar kualitas minimal yang semestinya diketahui publik selaku konsumennya di samping rincian tugas-tugas organisasi pelayanan publik secara komplit. pada satu pihak penyedia pelayanan dapat bertindak semaunya tanpa merasa bersalah (guilty feeling) kepada masyarakat. Standard Operating Procedure (SOP) pada masing-masing service provider belum diidentifikasi dan disusun sehingga tujuan pelayanan masih menjadi pertanyaan besar. 145 . dalam tulisan ini penulis ingin mengulas tentang teori yang digagas oleh David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya Reinventing Government untuk dijadikan sebagai solusi alternatif dalam melakukan optimalisasi pelayanan publik birokrasi dunia peradilan. Oleh karena itulah. kendala infrastruktur organisasi yang belum mendukung pola pelayanan prima yang diidolakan. Teori ini sudah terbukti mampu menjadi solusi atas buruknya pelayanan publik yang terjadi di pemerintahan Amerika sehingga timbul krisis kepercayaan terhadap pemerintah di penghujung tahun 1980-an. Akibatnya.

Teori yang mapan menjadi paradigma dan di"mitos"kan. tanggap. telah memperdebatkan kemungkinan mengembangkan good government dan representative government. kemudian muncul teori baru untuk mendemistifikasi teori yang mapan tersebut. Bahkan tidak hanya itu. Luther gullick (1937) dengan konsep POSDCORB. 146 . Dan sebenarnya sekarang telah muncul demistifikasi atas The New public Management dengan munculnya konsep The New Public service. Reinventing Government dan Optimalisasi Pelayanan Sebenarnya perdebatan mengenai optimalisasi pelayanan publik oleh pemerintah telah lama berkembang dalam studi administrasi publik. Woodrow Wilson pada tahun 1887 dalam The Study of Administration telah mengemukakan konsep dikotomi politik dan administrasi untuk menciptakan pemerintahan yang efisien. Teori Reinventing Government yang tergolong pada The New Public Management merupakan demistifikasi atas The Old Public Management. misalnya.B. Masingmasing pakar memaparkan teori dan atau membantah dan memperbaiki teori yang ada sebelumnya. sejak awal abad 20an. Selain Wilson. Sejak beberapa dekade lalu. dan akun. polemik sudah terjadi dikalangan para pakar mengenai cara untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih dan efisien. ada Max weber (1922) dengan teori The Ideal Type of Bureucracy. Para ilmuwan politik.

Simon (1946) dengan konsepnya The Proverbs of Administration dan masih banyak lagi yang ikut memberikan kontribusi konsep dan teori dalam optimalisasi pelayanan publik. Sedangkan gagasan Reinventing Government yang dicetuskan oleh David osborne dan Ted Gaebler (1992) adalah gagasan mutakhir yang mengkritisi dan memperbaiki konsepkonsep dan teori-teori klasik tersebut untuk optimalisasi pelayanan publik. Bahkan di penghujung tahun 1980-an. Frederick W.Frank J. Taylor (1912) dengan konsepnya Scientific Management. Gagasan ini muncul sebagai respon atas buruknya pelayanan publik yang terjadi di pemerintahan Amerika sehingga timbul krisis kepercayaan terhadap pemerintah. majalah Time pada sampul mukanya menanyakan: "Sudah Matikah Pemerintahan?". Buruknya pelayanan publik ini dibuktikan dengan menurunya kualitas pendidikan. Gagasan David Osborne dan Ted Gaebler tentang Reinventing Government tertuang dalam karyanya yang berjudul Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector yang dipublikasikan pada tahun 1992 dan Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government. Di awal tahun 1990-an. Herbert A. sekolah-sekolah di negeri AS adalah yang 147 . Goodnow (1900) dengan konsepnya yang tertuang dalam makalahnya Politics and Administration. buku terakhir ini ditulis oleh David Osborne dan Peter Plastik yang dipublikasikan pada tahun 1997. jawaban yang muncul bagi kebanyakan orang Amerika adalah "Ya".

meskipun mereka sering harus bersaing dengan produsen swasta untuk memperoleh hak istimewa. Upaya mengarahkan membutuhkan orang yang mampu melihat seluruh visi dan mampu menyeimbangkan berbagai tuntutan yang saling 148 . Banyak kota dan negara bagian yang dibanggakan pailit dengan defisit multimilyaran dolar sehingga ribuan pekerja diberhentikan dari kerja. mendongkrak berbagai produsen dengan cara yang dapat mencapai sasaran kebijakannya. Artinya. sehingga banyak narapidana menjadi bebas. jika pemerintahan diibaratkan sebagai perahu.terburuk di antara negara-negara maju. maka peran pemerintah seharusnya sebagai pengemudi yang mengarahkan jalannya perahu. Gagasan-gagasan Reinventing Government Osborne dan 10 Gaebler prinsip tentang untuk mencakup mewirausahakan birokrasi. Adapun 10 prinsip tersebut adalah: Pertama. pemerintahan katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh. Pengadilan dan rumah tahanan begitu sesak. Tetapi para produsen jasa publik ini terpisah dari organisasi manajemen yang menentukan kebijakan. Wakil-wakil pemerintah tetap sebagai produsen jasa dalam banyak hal. Sistem pemeliharaan kesehatan tidak terkendali. Pemerintah entrepreneurial seharusnya lebih berkonsentrasi pada pembuatan kebijakan-kebijakan strategis (mengarahkan) daripada disibukkan oleh hal-hal yang bersifat teknis pelayanan (mengayuh). Cara ini membiarkan pemerintah beroperasi sebagai seorang pembeli yang terampil. bukannya sebagai pendayung yang mengayuh untuk membuat perahu bergerak.

Pemberdayaan semacam ini nantinya akan menciptakan iklim partisipasi aktif rakyat untuk mengontrol pemerintah dan menumbuhkan kesadaran bahwa pemerintah sebenarnya adalah milik rakyat. pendekatan pelayanan harus diganti dengan menumbuhkan inisiatif dari mereka sendiri. tanggung jawabnya belum berakhir. Ketiga. Hal ini bertentangan dengan kemerdekaan sosial ekonomi mereka. Pemberdayaan masyarakat. pemerintahan milik rakyat: memberi wewenang ketimbang melayani. kelompok-kelompok persaudaraan. untuk menjadi sumber dari penyelesaian masalah mereka sendiri.bersaing untuk mendapatkan sumber daya. Artinya. tetapi masih bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kebutuhan-kebutuhan telah terpenuhi. Ketika pemerintah mendorong kepemilikan dan kontrol ke dalam masyarakat. Artinya. berusaha memberikan seluruh pelayanan tidak hanya menyebabkan risorsis pemerintah menjadi habis terkuras. Oleh karena itu. Pemerintah mungkin tidak lagi memproduksi jasa. birokrasi pemerintahan yang berkonsentrasi pada pelayanan menghasilkan ketergantungan dari rakyat. Upaya mengayuh membutuhkan orang yang secara-sungguh-sungguh memfokuskan pada satu misi dan melakukannya dengan baik. organisasi sosial. pemerintahan yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. tetapi juga menyebabkan pelayanan yang harus disediakan semakin berkembang melebihi 149 . Kedua.

pemerintahan yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. pemerintah harus mengembangkan kompetisi (persaingan) di antara masyarakat. kompetisi menghargai inovasi. karena bekerjanya lamban dan berteletele. swasta dan organisasi non pemerintah yang lain dalam pelayanan publik. Oleh karena itu. Hasilnya diharapkan efisiensi yang lebih besar. lebih efektif. Di antara keunggulan pemerintah yang digerakkan oleh misi adalah lebih efisien. Oleh karena itu. lebih inovatif. hal ini tentunya mengakibatkan buruknya kualitas dan efektifitas pelayanan publik yang dilakukan mereka. dan lebih 150 . tanggung jawab yang lebih besar dan terbentuknya lingkungan yang lebih inovatif. Diantara keuntungan paling nyata dari kompetisi adalah efisiensi yang lebih besar sehingga mendatangkan lebih banyak uang. birokrat pemerintahan dapat mengembangkan sistem anggaran dan peraturan sendiri yang memberi keleluasaan kepada karyawannya untuk mencapai misi organisasi tersebut. Artinya. pemerintahan harus digerakkan oleh misi sebagai tujuan dasarnya sehingga akan berjalan lebih efektif dan efisien. kompetisi memaksa monopoli pemerintah (atau swasta) untuk merespon segala kebutuhan pelanggannya. Karena dengan mendudukkan misi organisasi sebagai tujuan. lebih fleksibel. Keempat. dan kompetisi membangkitkan rasa harga diri dan semangat juang pegawai negeri.kemampuan pemerintah (organisasi publik). pemerintahan yang dijalankan berdasarkan peraturan akan tidak efektif dan kurang efisien.

Keenam. bila lembaga-lembaga pemerintah dibiayai berdasarkan masukan (income). Tetapi jika mereka dibiayai berdasarkan hasil (outcome).mempuyai semangat yang tinggi ketimbang pemerintahan yang digerakkan oleh aturan. Mereka lebih banyak mengeluarkan untuk pendidikan negeri. bukan boirokrasi. Oleh karena itu. seharusnya didasarkan atas kualitas hasil kerja bukan pada masa kerja. mereka menjadi obsesif pada prestasi. Artinya. besar anggaran dan tingkat otoritas. maka warga negara tidak akan puas dengan pelayanan yang ada atau tidak bahagia. namun nilai tes dan angka putus sekolah nyaris tidak berubah. Mereka mengeluarkan lebih banyak untuk polisi dan penjara. pemerintahan berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan. misalnya. Karena tidak mengukur hasil. melaui survei pelanggan. kelompok fokus dan berbagai metode yang lain. pemerintahan-pemerintahan yang birokratis jarang sekali mencapai keberhasilan. bukan masukan. pemerintahan yang berorientasi hasil: membiayai hasil. maka sedikit sekali alasan mereka untuk berusaha keras mendapatkan kinerja yang lebih baik. Tradisi pejabat birokrasi selama ini seringkali berlaku kasar dan angkuh ketika 151 . namun angka kejahatan terus meningkat. Sistem penggajian dan penghargaan. Artinya. Pemerintah harus mulai mendengarkan secara cermat para pelanggannya. pemerintah harus belajar dari sektor bisnis di mana jika tidak fokus dan perhatian pada pelanggan (customer). pemerintah harus menempatkan rakyat sebagai pelanggan yang harus diperhatikan kebutuhannya. Kelima.

memberi kesempatan kepada warga untuk memilih di antara berbagai macam pelayanan. sebenarnya pemerintah mengalami masalah yang sama dengan sektor bisnis.melayani warga masyarakat yang datang keistansinya. Dengan melembagakan konsep profit motif dalam dunia publik. 152 . tetapi mereka berbeda dalam respon yang diberikan. tidak boros karena pasokan disesuaikan dengan permintaan. pemerintah mampu menciptakan nilai tambah dan menjamin hasil. Tradisi ini harus diubah dengan menghargai mereka sebagai warga negara yang berdaulat dan harus diperlakukan dengan baik dan wajar. mendorong untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen. Artinya. Ketujuh. yaitu keterbatasan akan keuangan. merangsang lebih banyak inovasi. pemerintah wirausaha harus berinovasi bagaimana menjalankan program publik dengan dengan sumber daya keuangan yang sedikit tersebut. Dengan cara ini. Daripada menaikkan pajak atau memotong program publik. pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. dan menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan. mendepolitisasi keputusan terhadap pilihan pemberi jasa. sebagai contoh menetapkan biaya untuk public service dan dana yang terkumpul digunakan untuk investasi membiayai inoasiinovasi di bidang pelayanan publik yang lain. Di antara keunggulan sistem berorientasi pada pelanggan adalah memaksa pemberi jasa untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya. meski dalam situasi keuangan yang sulit.

Pola pencegahan (preventif) harus dikedepankan dari pada pengobatan mengingat persoalan- persoalan publik saat ini semakin kompleks. maka pemerintahan desentralisasilah yang paling diperlukan. untuk mencegah penyakit. mereka mendanai lebih banyak polisi.Kedelapan. komunikasi antar berbagai lokasi masih lamban. Akan tetapi. untuk menghadapi sakit. mereka mendanai perawatan kesehatan. komunikasi antar daerah yang terpencil bisa mengalir seketika. pada saat teknologi masih primitif. maka sistem sentralisasi sangat diperlukan. jika tidak diubah (masih berorientasi pada pengobatan) maka pemerintah akan kehilangan kapasitasnya untuk memberikan respon atas masalah-masalah publik yang muncul. Pola pemerintahan semacam ini harus diubah dengan lebih memusatkan atau berkonsentrasi pada pencegahan. pemerintahan desentralisasi: dari hierarki menuju partisipasi dan tim kerja. Tak 153 . dan pekerja publik relatif belum terdidik. pemerintahan tradisional yang birokratis memusatkan pada penyediaan jasa untuk memerangi masalah. Artinya. banyak pegawai negeri yang terdidik dan kondisi berubah dengan kecepatan yang luar biasa. untuk mencegah kebakaran. mereka membeli lebih banyak truk pemadam kebakaran. Misalnya. Artinya. membangun sistem air dan pembuangan air kotor. Untuk menghadapi kejahatan. Misalnya. pemerintahan antisipatif: mencegah daripada mengobati. sekarang abad informasi dan teknologi sudah mengalami perkembangan pesat. Untuk memerangi kebakaran. Kesembilan. dan membuat peraturan bangunan.

ada waktu lagi untuk menunggu informasi naik ke rantai komando dan keputusan untuk turun. Beban keputusan harus dibagi kepada lebih banyak orang, yang memungkinkan keputusan dibuat "ke bawah" atau pada "pinggiran" ketimbang menngonsentrasikannya pada pusat atau level atas. Kerjasama antara sektor pemerintah, sektor bisnis dan sektor civil socity perlu digalakkan untuk membentuk tim kerja dalam pelayanan publik. Dan prinsip yang kesepuluh adalah pemerintahan

berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar. Artinya, daripada beroperasi sebagai pemasok masal barang atau jasa tertentu, pemerintahan atau organisasi publik lebih baik berfungsi sebagai fasilitator dan pialang dan menyemai pemodal pada pasar yang telah ada atau yang baru tumbuh. Pemerintahan entrepreneur merespon perubahan lingkungan bukan dengan pendekatan

tradisional lagi, seperti berusaha mengontrol lingkungan, tetapi lebih kepada strategi yang inovatif untuk membentuk lingkungan yang memungkinkan kekuatan pasar berlaku. Pasar di luar kontrol dari hanya institusi politik, sehingga strategi yang digunakan adalah membentuk lingkungan sehingga pasar dapat beroperasi dengan efisien dan menjamin kualitas hidup dan kesempatan ekonomi yang sama. Dalam rangka melakukan optimalisasi pelayanan publik, 10 prinsip di atas seharusnya dijalankan oleh pemerintah sekaligus, dikumpulkan semua menjadi satu dalam sistem pemerintahan, sehingga pelayanan publik yang dilakukan bisa berjalan lebih
154

optimal dan maksimal. 10 prinsip tersebut bertujuan untuk menciptakan organisasi pelayanan publik yang smaller (kecil, efisien), faster (kinerjanya cepat, efektif) cheaper (operasionalnya murah) dan kompetitif. Dengan demikian, pelayanan publik oleh birokrasi kita bisa menjadi lebih optimal dan akun. Patologi birokrasi, seperti pungli, korupsi, kolusi, nepotisme, diskriminasi pelayanan, proseduralisme dan berbagai macam kegiatan yang tidak efektif dan efisien, telah mengakibatkan terpuruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintahan kita. Buruknya pelayanan publik tidak hanya pada masa orde baru yang sentralistik, tapi juga masih menggurita pada masa sekarang sebagaimana hasil penelitian dan penilaian Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004 dan Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002 di atas. Reinventing Government yang digagas oleh David Osborne dan Ted Gaebler menemukan titik relevansinya dalam konteks optimalisasi pelayanan publik. 10 prinsip yang terkandung di dalamnya, yakni pemerintah seharusnya lebih berfungsi mengarahkan ketimbang mengayuh, memberi wewenang ketimbang melayani, menyuktikkan persaingan (kompetisi) dalam pemberian pelayanan, digerakkan oleh misi bukan peraturan, berorientasi pada hasil (outcome) bukan masukan (income), berorientasi pada pelanggan bukan pada birokrasi, menghasilkan ketimbang membelanjakan, mencegah ketimbang mengobati, desentralisasi dan pemerintah berorientasi pasar, seharusnya diterapkan oleh pemerintah untuk meningkatkan
155

pelayanan publik kepada masyarakat. Pelaksanaan 10 prinsip Reinventing Government, tentu harus disesuaikan dengan sosiokultur kita, bisa menjadi solusi alternatif yang efektif untuk menghilangkan patologi-patologi birokrasi peradilan kita selama ini.

I. Bahan Bacaan
1. David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi, terj. Abdul Rasyid, Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo, 1996. 2. David osborne dan Peter Plastrik, Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha , terj. Abdul Rasyid dan Ramelan, Jakarta: PPM, 2000. 3. Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt, The New Public Service: Serving, not Steering, New York: ANSI, 2002. 4. Jay M. Shafritz dan Albert C. Hyde, Classics of Public Administration, USA: Harcourt Brace & company, 1978. 5. John Stuart Mill, Utilitarianism, On Liberty, Consideration on Representative Government, Vermont: Everyman, 1993. 6. Agus Dwiyanto dan Bevaola Kusumasari “Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang Harus Dilakukan?” dalam Policy Brief, No. II/PB/2003. 7. Agus Dwiyanto, dkk., Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Yogayakarta: PSKK-UGM, 2003.Kompas, 23 September 2003. 8. -----, “Pemerintahan yang Efisien, Tanggap, dan Akun: Kontrol atau Etika?” dalam Jurnal Kebijakan dan
156

Administrasi Publik (JKAP), Yogyakarta: MAP UGM, Vol. I, No.2 , Juli 1997. 9. Miftah Thoha, Ilmu Administrasi Negara, Jakarta: Rajawali Press, cet. keVIII, 2003. Inu Kencana Syafi’I, dkk., Ilmu Administrasi Publik, Jakarta: Rineka cipta, 1999.

II. Pertanyaan Kunci
1. Uraikan tentang konsep reinventing government. 2. Uraikan tentang prinsip reinventing government. 3. Jelaskan tentang keterkaitan antara reinventing government dan optimalisasi pelayanan.

157

PELAYANAN PUBLIK DAN

GOOD GOVERNANCE
Tujuan Instruksional Khusus
Setelah mempelajari bab ini, pembaca diharapkan dapat : 1. Menjelaskan hakikat good governance dan pelayanan publik. 2. Menjelaskan dimensi keadilan dalam pelayanan publik. 3. Menjelaskan pemberdayaan pengguna pelayanan publik.

158

Deskripsi Singkat
Dalam buku ini Anda akan mempelajari hakikat good governance dan pelayanan publik, dimensi keadilan dalam pelayanan publik serta pemberdayaan pengguna pelayanan public.

Pokok Bahasan
Pelayanan Publik dan Good Governance

A. Pengantar
Reformasi pelayanan publik (public service reform) menjadi hal penting saat ini karena, pertama, bahwa masyarakat di segala penjuru dunia (di Negara Industri dan di Dunia Ketiga) sedang mengalami perubahan besar-besaran akibat proses globalisasi

atau internasionalisasi di bidang politik, ekonomi dan teknologi. Dampak perubahan itu pada sektor penelitian sungguh dramatis. Sejak pertengahan dasa warsa 1970-an (dan menurut para pakar agaknya akan terus berlangsung di abad 21) sebenamya telah terjadi apa yang disebut "krisis kemampuan memerintah"

(governability crisis) dari pemerintahan di berbagai belahan dunia. Sejak saat itu, persoalan ini oleh para teoritisi telah diangkat sebagai sebuah agenda intemasional penting yang perlu mendapatkan
159

struktur yang vertikal.solusi. menjadi terlalu kecil untuk urusan-urusan yang besar. Model pemerintahan (tradisional) seperti ini temyata tidak mampu mengadaptasikan dirinya dengan lingkungan ekonomi. reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau pula perubahan yang mendasar dalam rutinitas kerja administrasi. birokrasi yang kental dan wataknya yang intervensions. Menghadapi situasi semacam itulah amat diperlukan keputusan politik dari pihak negara/pemerintah untuk secara serius dan konsisten mereformasi model pengorganisasian pelayanan publiknya. menjadi terlalu besar untuk urusan-urusan kecil. dengan ciri khasnya antara lain. sosial dan kultural yang sedang mengalami perubahan yang cepat. termasuk urusan pelayanan publik (yang dari waktu ke waktu semakin kompleks). masih menurut teori Governance. ditandai oleh dominannya pengaruh negara atas segala aspek kehidupan. budaya birokrasi. negara terjebak dalam situasi dilematis. 160 . terletak pada model pemerintahan yang kini berlaku. kebijakan (policy) reformasi pelayanan publik itu haruslah diarahkan untuk mencermati dan membenahi berbagai kesalahan kebijakan di masa lalu maupun kebijakan yang berlaku sekarang serta mekanisme pengaturan kelembagaan yang ada. krisis ini disebabkan oleh masih kuatnya hegemoni negara. Akar persoalannya. Lebih spesifik. Dalam pemahaman teori Governance teori yang mencoba menjelaskan secara makro proses-proses perubahan dalam kepemerintahan. Dengan meminjam konsep Grindle dan Thomas (1991:4). Akibatnya.

Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral tadi. Sayang. tuntutan politik ini seringkali tak bisa diwujudkan oleh negara. maka kata kuncinya ialah kemampuan pemerintah mengatur penyediaan beragam pelayanan publik yang responsif. Karena itu diperlukan refleksi kritis untuk mencari alternatif solusi yang dianggap cocok dan mampu memenuhi berbagai kebutuhan baru akan pelayanan publik yang efisien dan berkualitas. ramifikasi persoalan sosial. 1998: 4). Osborne dan Gaebler (1992). Yang kita butuhkan di masa depan adalah pemerintah yang benar-benar mampu memerintah (capable government). 1995: 534). dan kita bawa dalam konteks pelayanan publik. ekonomi dan politik yang dihadapi di masa depan menyebabkan pilihan kita dalam penyelenggaraan pemerintahan bukan lagi pemerintah yang "banyak memerintah" atau pemerintah yang "sedikit memerintah" atau sekedar "pemerintahan yang baik (better government) sebagaimana pernah dikatakan oleh dua tokoh Reinventing Government.dan prosedur kerja instansi/departemen guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang berwatak kewirausahaan pada birokrasi publik (Schaehter. kompetitif dan berkualitas kepada rakyatnya (Abdul Wahab. Tuntutan politik yang berkembang di arus global sejak dasawarsa 1980-an memang menunjukkan bahwa pemberian pelayanan publik yang semakin baik pada sebagian besar rakyat merupakan salah satu tolok ukur bagi legitimasi kredibilitas dan sekaligus kapasitas politik pemerintah di mana pun (Abdul Wahab. 161 . Kedua. 1999). melalui birokrasi pemerintah.

Kebijakan publik yang efektif dari sudut pandang teori Governance adalah produk sinergi interaksional dari beragam aktor atau institusi. keamanan/ keselamatan komunitas. kesehatan masyarakat. Inti dari pendekatan ini ialah bahwa sejalan dengan pesatnya perkembangan masyarakat dan kian kompleknya isu yang harus segera diputuskan. keabsahan. Sebab. entah itu di bidang informasi. infrastruktur dan lain sebagainya. 1996). kalau kita pahami dari sudut teori Governance. sebenarnya mencerminkan gugatan terhadap kesahihan. khususnya kebijakan pelayanan yang publik mengkritisi bagaimana seyogyanya diimplementasikan. beragamnya institusi pemerintah serta kekuatan masyarakat madani (civil society) yang berpartisipasi dalam proses pembuatan kebijakan (policy making). pangan. maka hasil akhir (outcome) yang memuaskan dari kebijakan publik tidak mungkin dicapai jika hanya mengandalkan sektor pemerintah.Di sinilah relevansi teori Governance dengan salah satu pendekatannya yang disebut sociocybernetics approach (Rhodes. serta peran sentra yang selama ini dinikmati negara dalam penyediaan dan pengalokasian berbagai bentuk pelayanan dasar (basic services). namun sejauh menyangkut pilihan-pilihan politik (political choices) mengenai bentuk peran dan strategi implementasinya haruslah makin efektif 162 . Kecenderungan mencoba pemikiran global. kendati negara masih diharapkan memainkan peran tradisionalnya dalam menyediakan berbagai bentuk pelayanan dasar kepada rakyatnya. pendidikan.

selain pemerintah. penyediaaan dan pembiayaan berbagai jenis pelayanan publik. pilihan-pilihan itu senantiasa mempertimbangkan secara kritis interaksi diantara kekuatan-kekuatan pasar. Bagi policy-makers. non governmental organizations (NGOs). pilihan politiknya haruslah dikembangkan secara cerdas dengan bersandar pada paradigma pilihan-pilihan publik/public choice.. Artinya. and volunteensm all had their different roles to play. Dengan kata lain.Para pakar teori kini Governance tidak lagi membuktikan diyakini bahwa negara/ pemerintah sebagai satu-satunya institusi/aktor yang mampu secara efisien. Eaiden (1999). 'the private sector. dan kemampuan nyata dari dinas-dinas pemerintah itu sendiri." Rasionalitas dibalik pilihan-pilihan politik ini ialah agar dalam menjalankan peran pelayanan publiknya pemerintah sanggup bermain dalam arena yang kompetitif. Oleh karenanya dalam menjalankan misi pelayanan publiknya. Karena itu dipandang dari perspektif teori ini tidaklah beralasan jika proses perumusan dan implementasi kebijakan dalam beragam pelayanan publik itu harus selalu didesain oleh pemerintah sendiri. menurut Gerald E. menurut selera pemerintah dan dikendalikan melalui lewat mekanisme politikbirokrasi (direct service provision). masyarakat madani. ekonomis dan adil menyediakan berbagai bentuk pelayanan tadi.. sekaligus dapat bertindak 163 . terbentang cukup luas spektrum pilihanpilihan politik dan strategi implementasi kebijakan yang dapat ditempuh dalam hal pengaturan.

privatisasi sektor publik dan pemberian kesempatan luas pada sektor-sektor di luar birokrasi pemerintah. tak terkecuali Indonesia. reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah paradigms atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat (modes of goverming society). and also to move out when opportunities lose. Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang cenderung terus berubah organisasi pelayanan publik itu tetap relevan. Bagi negara sedang berkembang. Dengan demikian. diantaranya Intemational Monetary Fund (IMF) dan World Bank. Kedua institusi keuangan intemasional yang amat berpengaruh ini sejak sepuluh tahun terakhir makin rajin mendesakkan tuntutan politik terhadap negara-negara sedang berkembang untuk "mendevolusikan" sistem pemerintahan (yang sentralistik) dan sistem pelayanan publiknya (yang monopolistik) dengan menganjurkan kebijakan pemerkuatan otonomi daerah. devolusi mengandung dua makna: 164 . instrumen penting Seharusnya sebagai kebijakan. fleksibilitas itu. efisien dan mampu menjawab beragam tantangan baru yang semakin banyak. berarti the ability to move in wherever an opportunity offers itself. Dalam peraturan di aras global.arif. dilihat dari perspektif governance. meminjam konsep Dahrendorf (1995:137). gelombang tekanan untuk mengubah wajah pemerintahan dan substansi operasi mesin pelayanan publiknya juga datang dari institusi-institusi internasional. sejalan dengan bingkai fleksibilitas yang berlaku di aras global. memiliki kinerja yang tinggi.

dan memiliki sumber daya aparatur yang memiliki jiwa kewirausahaan. pemerintah bisa terhindar dari keterpurukan dan kebangkrutannya. 165 . merumuskan jiwa kewirausahaan itu sebagai spotting opportunities and marshalling resources to produce innovation. inovatif. Peter F. Drueker (1985). fleksibel dan responsif (Osborne and Gaebler. salah satu prasyarat penting agar birokrasi pemerintah dapat mendinamisasikan dirinya ialah dengan cara mentransfomasikan diri dari birokrasi yang kaku menjadi organisasi pemerintahan yang strukturnya desentralisasi (Young. Sedangkan dalam kontek. 1992). Salah seorang pakar manajemen modern. administrasi publik. jiwa kewirausahaan itu adalah an adaptive. rejim manapun yang memerintah dituntut untuk mampu menunjukkan jati dirinya sebagai sebuah pemerintahan yang demokratis. secara teoritik. Dengan perubahan pada elemen psikologikal struktur ini diharapkan akan terbentuk watak dan perilaku public entrepreneurship. Bisakah itu dilakukan? Ini memang bukan persoalan mudah. efisien. menurut Stever (1988). Oleh sebab itu. Hal ini dimaksudkan sebagai salah satu upaya agar ditengah gelombang tekanan politik (political pressures) domestik maupun luar negeri-kesulitan anggaran dan keuangan (fiscal pressures). 1996).sebagai upaya “demitologisasi” terhadap kehebatan kekuasaan negara (yang sentralistis dan intervensiomstis) dan sebagai upaya rasional mendemokratisasikan pola pengambilan keputusan dalam pemerintahan dan sistem pelayanan publiknya. Namun.

apportunistic. and individualistic response to the chaos and fragmentation of post-proqressive public administration. Namun. konsep inovasi di sini tidak harus dipahami secara kaku dan diartikan hanya menyangkut sesuatu yang baru sama sekali. 1998). seperti penekanan pada efisiensi dan efektivitas. eksistensi dan substansi pelayanan publik yang dilakukan oleh berbagai dinas pemerintah kini tidak lagi dipandang sebagai sesuatu yang aksep (secara sosial. Di dalam sedap program pelayanan publik dibidang. apapun dirasa tidak lagi cukup memadai kalau manajemen pelayanannya sekadar berarti pada nilai-nilai instrumental administrasi publik atau manajemen publik model Weberian. tanpa harus berhitung resiko (Abdul Wahab. ekonomi maupun politik) jika tidak profesional. Inovasi dalam konteks pelayanan publik bisa pula berarti merekombinasikan secara kreatif unsur-unsur yang sebelunmya sudah dikenal untuk kemudian diterapkan dalam bentuk cara-cara baru atau pada situasi/lingkungan baru. Tuntutan akan perlunya pembudayaan (internalisasi nilai-nilai) kewirausahaan dan perilaku inovatif dalam manajemen publik dan manajemen pemerintahan membawa implikasi tertentu. hal ini sering mengantarkan para birokrat terjebak pada persepsi dan pola 166 . Kalau kedua konsep tersebut diperlukan dengan seksama. Sebab. dalam praktik. Konkretnya. hanya dilakukan dengan bersandar pada prinsip asal jalan atau dikelola berdasarkan manajemen by semau gue. Bukan hanya itu. maka kata kuncinya tak lain adalah inovasi.

1997: 15). dengan alasan untuk menghindarkan atau setidaknya meminimalkan apa yang dikhawatirkan olen Fred William Riggs (1997) bahwa : modern bureaucracies can also function as organs of domination and exploitation. yaitu sekedar memenuhi formalisme. selain berkualitas harus pula mengindahkan hak-hak asasi manusia (human rights). as we can easily seen in many countries where arbitrary and oppressive even totalitarian regimes rely on bureaucracies to sustain and maintain their ruthless domination. Dimensi Keadilan dalam Pelayanan Publik Sejalan dengan terjadinya krisis dalam bidang kepemerintahan yang telah saya singgung di atas. serta memenuhi kriteria keadilan (equity).penyikapan yang keliru. sejak dasa warsa 80-an berkembang suatu tuntutan politik yang daya resonansinya makin kuat yaitu bahwa dalam mengoperasikan mesin pemerintahan dan menjabarkan kebijakan publik dalam berbagai progam (termasuk program pelayanan publik). demi kelanggengan kepentingan sempit birokrasi itu sendiri (Abdul Wahab. Dengan mengedepankan nilai keadilan itu maka dengan semakin gencamya proses industrialisasi dan pengaruh ekonomipolitik global yang menyebabkan struktur ekonomi domestik makin 167 pernah . Saya akan memberikan perhatian khusus terhadap aspek keadilan. B.

fungsi pelayanan publik tidak akan gampang diselewengkan dan digunakan oleh para birokrat publik sebagai alat represif. munculnya pemikiran baru dalam studi ilmu politik/pemerintahan yang menekankan perlunya ditegakkan prinsip pemerintahan yang berpusat pada warganegara (citizen . maka mesin birokrasi pemerintah yang tentunya akan makin maju dan proaktif kepada pasar bisa diupayakan berada pada rel humamtariannya. Dengan cara itu. tetap berpihak pada rakyat kecil dan terjaga akuntabilitasnya. Ketiga. yakni Reinventing Government movement (dipelopori oleh Osborne dan Gaebler pada 1992) yang oleh banyak kalangan dinilai berhasil dengan cukup 168 . Pertama. khususnya yang berkaitan dengan pembangkitan kesadaran diri para administrator publik agar mereka kian sensitif terhadap persoalan kualitas dan keadilan. Kedua. gerakan reformasi administrasi publik yang lebih radikal. gerakan pemikiran reformasi administrasi publik yang disebut New Public Administration movement yang dipelopori oleh Marim (1971) dan Frederickson (1980) sejak dekade 1960-an dan masih berlanjut hingga sekarang.centered government) dan pemerintahan yang jujur (fair) dan adil (equity) sebagai terpantul lewat konsep Total Quality Polities-TQP (Frederickson. 1994).lama makin bercorak kapitalistik (segala sesuatu dipandang dipersepsi sebagai komoditas dan dihargai dengan uang). Paling tidak memang sekurang-kurangnya ada 3 (tiga) gugus pemikiran yang berpengaruh terhadap upaya reformasi pelayanan publik.

satu benang merah memang dapat kita ketemukan daripadanya. esensi ide dasarnya ialah hasrat melenyapkan monopoli (pemerintah atau swasta). dari administrator publik di sini. serta bagaimana hal tersebut seharusnya disikapi oleh pembuat kebijakan. sama sekali bukanlah sebuah gerakan frontal dan radikal anti segala bentuk kemapanan ataupun anti terhadap keberadaan pemerintahan (anti governmental mood) atau menafikan arti penting peran pemerintah dalam pengaturan dan penyediaan pelayanan publik bagi rakyatnya. sekalipun revolusioner.sama. inovatif dan jiwa kewirausahaan (enterpreneurial spirit) pada diri administrator publik. 1996. 1995). penginjeksian sikap pro-aktif. Kendati demikian. pemangkasan atau perampingan atas struktur birokrasi publik yang kelewat gendut. secara implisit maupun eksplisit.gerakan pemikiran tersebut baik sendiri-sendiri atau secara bersama . menekankan perlunya demokratisasi dan desentralisasi dalam penyelenggaraan tagas-tugas pemerintahan (termasuk sektor pelayanan publik). Dengan beracu pada argumen dasar teori Governance terdahulu. Gerakan . Di balik itu. 169 . Gerakan-gerakan pemikiran tersebut di atas.gemilang mengkombinasikan antara Total Quality Management (TQM) dan entrepreneurial management (Johnston. Hackman and Wageman. saya akan mencoba menjelaskan secara ringkas relevansi dari gerakan-gerakan pemikiran reformatif di tersebut bagi penyelenggaraan bidang administrasi publik pelayanan publik di Indonesia.

baik itu sebagai landasan etik. langsung atau tidak langsung. 1980). efisien. 170 . tetapi yang juga mampu lebih inovatif mengembangkan guna menjawab pendekatan-pendekatan tantangan-tantangan baru yang timbul pada aras global yang. Karena itu dalam mengoperasikan mesin birokrasi pemerintah. perlu dilakukan upaya reformasi yang fundamental dalam administrasi pelayanan publik. ekonomi dan politiknya mapan. tujuan maupun sumber acuan pemikirannya (Frederickson. Sebagai konsekuensinya. meninggalkan paradigma. ekonomis dan efektif. maka pada diri setiap administrator publik harus tertanam kuat komitmen mereka terhadap kebutuhan nyata publik (public felt needs) dan keadilan sosial. 1998) Dalam implementasi program-program pelayanan publik di bidang apapun. terutama yang berkaitan langsung dengan fungsi pelayanan publik. Lebih dari itu. berpengaruh pada lingkungan tugasnya. para administrator publik jelas tidak hanya dituntut untuk kian mampu bekerja secara lebih profesional. untuk menjaga jangan sampai pelayanan publik justru itu hanya menguntungkan segelintir orang atau mereka yang posisi sosial.serta diperhatikannya aspek keadilan dalam pemberian pelayanan publik. ditengah makin kencangnya hembusan angin demokratisasi. para administrator publik dituntut pula mampu bertindak adil. konsep-konsep dan orientasi lama administrasi publik konvensional yang tidak berpihak pada kepentingan masyarakat (Abdul Wahab.

untuk kepentingan mereka.Dalam banyak kasus. who struggle to get their voices heard in the corridors of power. bukti empiris memang menyodorkan kenyataan yang pahit. still begs these question: Well managed for whom? Efficienct for 171 . terlewati oleh kebijakan pemerintahnya. every those that should benefit them most Karena itulah tidak terlalu berlebihan jika isu sentral yang kini mengedepan dan mau tidak mau harus dijawab oleh setiap administrator publik dalam menjalankan fungsi pelayanan publiknya adalah efisien dan efektif untuk kepentingan siapa? ekonomis bagi siapa? Inilah persoalan aksiologis administrasi publik masa kini dan masa datang. In nearly all societies the needs and prefererences of the wealthy and poverty are well related in official polygoals and priorities But this if rarely true of the poor and the marginalized. Orang-orang miskin dan kelompok-kelompok marginal yang secara ekonomi dan politik tidak berdaya itu kerap menjadi korban ambisi politik. kendati kebijakan-kebijakan publik dan pelayanan publik itu konon ditujukan kepada mereka. Laporan Bank Dunia (1997) pun dengan telak menyinggung persoalan ini. these and other less vocalgroups tend to be ill served by public policies and services. 1996) telah menjelaskan persoalan aksiologis Administrasi publik Baru sebagai berikut: Conventional and classic public administration seeks to answer either these questions : (1) How can we offer more or better services with available resources (efficiency) or (2) How can services levels be maintained while spending less money (economy)? A new public administration adds this question: Does this service enhance social equity? To say that a service may be well managed and that a service may be efficient and economtcal. Fredericson (1980. Mereka sering terabaikan. As a result.

whom? Economical for whom? Traditionally public administration assumed a convenient oneness to the public. Esensi dari gerakan New Public Administration itu adalah "to democratize bureaucracy by inducing officials to be more responsive to the clienteles they affected and had to work with" (Riggs, 1997:349). Salah satu aspek yang perlu diperhatikan oleh administrator publik dengan demikian adalah ditegakkannya prinsip keadilan proporsional dalam memberikan pelayanan tadi

(Chaltwood, 1974). Ini berarti bahwa di satu sisi, sumber daya yang menjadi esensi atau substansi pelayanan masyarakat itu sejauh mungkin dapat didistribusikan berdasarkan atas tingkat kemampuan dan kebutuhan publik yang dilayani (user), bukan lagi sekedar kebutuhan birokrasi yang memberikan pelayanan (provider). Atau, dalam bahasa Osborne dan Gaebler (1992) meeting the needs of customers, not the bureaucracy. Disisi lain, hendaknya bisa dicegah adanya praktik pemberian label (labelling practices), baik bersifat politis maupun ideologis (de Vries, 1995) terhadap kelompok sasaran program pelayanan publik. Praktek pemberian label seperti tidak ber KTP, tidak seafiliasi politik, atau pembangkang dapat mengakibatkan segmen masyarakat yang seharusnya memperoleh manfaat pelayanan publik tertentu

diabaikan oleh birokrasi. Di kebanyakan negara, apapun sistem politik dan ideologinya, birokrasi pemerintah memang telah tumbuh dengan pesat ibarat raksasa (Savas, 1987). Tumbuh suburnya birokrasi pemerintah itu
172

bukan saja diukur dari ragam birokrasinya tapi juga diukur dari jumlah pegawai yang dipekerjakan. Perkembangan birokrasi

pemerintahan itu biasanya diikuti pula dengan proliferasi berbagai produk politik berupa aturan dan regulasi (Dwivedi, 1999). Distribusi atas paket-paket pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah pada umumnya dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah sendiri. Dalam keadaan demikian maka penyediaan atau alokasi pelayanan, publik itu sepenuhnya akan di bawah kontrol instansi pemerintah. Logis, jika birokrasi pemerintah kemudian memiliki pengaruh polilik yang luar biasa atas berbagai aspek kehidupan masyarakat. Di masa Orde Baru, dan berlanjut di masa pemerintahan transisi habibie, berbagai bentuk birokrasi pemerintahan (Dinas, Kantor, Badan Usaha, Otorita dan sebagainya) masih terlibat sangat aktif dalam beragam urusan pelayanan publik. Alokasi surplus yang dihasilkan masyarakat di berbagai sektor juga didistribusikan lewat birokrasi. Berbagai fasilitas pelayanan publik seperti pertamanan, kebersihan, transportasi air minum, telepon, listrik, fasilitas atau pelayanan pengurusan

darat

semisal

perkeretaapian

perjalanan naik haji ke tanah suci Mekkah juga masih berada dalam kontrol pemerintah. Berbagai jenis pelayanan itu kesemuanya menggunakan standart pemerintah. Sebelum dikepras oleh “pedang Democles” nya IMF yang menganjurkan pendekatan low spending dan market-friendly, distribusi data alokasi beragam bahan

kebutuhan hidup seperti beras, tepung terigu, telur, minyak goreng
173

dan ikan asin seluruhnya masih dlkendalikan oleh pemerintah, lewat birokrasi Badan Urusan Logistik -BULOG (Abdul Wahab, 1999 :14) Disinilah letak persoalan mengapa misi asasi pelayanan publik di Indonesia mudah dlselewengkan, dipersepsikan sekadar menjadi alat pemuas nafsu politik rejim, demi langgengnya proses reproduksi kekuasaan. Di masa Orde Baru, di jaman ketika partai pemerintah, Golongan Karya (Golkar), dengan “back up” militer masih malang melintang bagaikan “raja politik” bukanlah suatu fenomena aneh jika berbagai proyek infrastruktur, jalan desa, jaringan air minum pedesaan atau seperti jaringan listrik pedesaan bisa menjadi alat tukar politik. Misalnya, usulan proyek pembangunan jalan desa atau jaringan listrik di suatu desa bisa segera disetujui dibangun asalkan masyarakat di desa tadi pada pemilihan umum mendukung Golkar, sebaliknya, proyek itu bisa saja segera dialihkan ke desa lain begitu mereka terbukti mendukung ke partai politik lainnya. Di masa pemerintahan transisional Habibie, implementasi program Jaring Pengaman Sosial JPS) dibeberapa tempat dilaporkan telah melenceng dari sasarannya, karena telah teijadi praktik manipulasi yang merugikan kalangan rmskin. Melihat itu semua, maka Stempel monopoli, bahkan oligopoli atas berbagai bentuk perlawanan publik di Indonesia memang sulit untuk dipungkiri. Apa dampak dari semua itu? monopoli birokrasi temyata menyebabkan manajemen pelayanan publik di Indonesia amat tidak kompetitif dan tidak sensitif pada persoalan perbaikan kualitas secara menyeluruh, Di sinilah sumber segala bentuk salah urus,
174

Mereka. Mereka menjadi arogan. gerutuan mereka belum tentu mendapatkan respon positif. Karena itu. 1979).poor quality services dan ketidakefisienan dalam penggunaan sumber-sumber daya (Ishikawa. Birokrasi telah keluar dari kodratnya sebagai institusi pelayanan publik yang sejati. pada publik dan pada konsumen (Hackman and Wageman. 1995). tidak responsif dan tidak akun kepada publik. misalnya. Dalam posisi demikian. ini pula yang menyebabkan mengapa publik pengguna jasa pelayanan yang menginginkan jenis pelayanan tertentu selalu berada dalam situasi tidak berdaya. Monopoli (secara tersembunyi atau terang-terangan) atas penyediaan pelayanan publik ternyata juga menyebabkan perilaku para birokrat mulai dari pimpinan puncak hingga pegawai rendahan berlagak seperti para “administrator kolonial”. melainkan telah menjadi penguasa itu sendiri (Hayden. 1992) terjadi dengan amannya selama bertahun-tahun.S. 1998. paling banter hanya bisa menggerutu. Jablonski. Tragisnya. birokrasi lantas menjadi sebuah entitas (entity) yang otonom. sedangkan para birokratnya bukan lagi sekadar berperan sebagai alat dari sebuah kekuasaan. berdampak negatif pada komunitas. Mereka juga tidak bisa lari ke provider yang lain untuk mendapatkan pelayanan yang kualitasnya jauh lebih baik dengan 175 . kalau satu saat tak segera memperoleh pelayanan atau ternyata memperoleh pelayanan yang tidak memuaskan atau kualitasnya jelek.

1998). juga tidak bermoral. ekonomi dan politik yang berubah cepat.ongkos yang mungkin lebih murah. 1996). yang memungkinkan sumber-sumber daya langka terdistribusikan kepada masyarakat secara efektif. Situasi akses yang tak sehat biasanya makin memburuk dalam keadaan dimana para administrator atau pejabat berperan dalam pemberian pelayanan itu. 176 . Kolusi. selain tidak profesional. dalam bekerja ia hanya sekedar mengikuti aturan demi aturan itu sendiri. Model ini tak cocok untuk beroperasi dalam pusaran dunia yang makin kompetitif karena tak akan tahan banting menghadapi persaingan dan situasi sosial. Kehadirannya juga merugikan kepentingan publik. atau setidaknya sama (Abdul Wahab. Kingsley. Sebab. Nepotisme dan tidak akun terhadap kebutuhan dan tuntutan publik yang terus berubah. Model organisasi dan manajemen pelayanan publik yang strukturnya monolitik dan perilakunya birokratik biasanya cenderung tidak inovatif. misalnya karena mereka dijangkiti penyakit birokrasi (bureaupathologies) seperti Korupsi. Masalah akses ialah kesukaran-kesukaran untuk menciptakan mekanisme hubungan hubungan keorganisasian tertentu antara klien (pengguna jasa pelayanan publik) dan instansi pemerintah.1994. Selain kurang responsif dan lamban dalam pengambilan keputusankeputusan yang strategis masalah lain yang kerap kali muncul ialah masalah-masalah akses (access problems). Inilah model yang disebut rule-driven atau rule-following organization (Painter.

C. hingga partisipasi langsung konsumen dalam proses pembuatan keputusan yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri. 1997. 1998). Menarik kiranya untuk mencermati komitmen politik dan komitmen profesional yang kini tengah berkembang dalam studi kebijakan publik yang keduanya mencoba meredefinisi konsep penerima pelayanan publik (recipient of public service) sebagai pelanggan atau konsumen itu. konsep pemberdayaan (empowering) terhadap para pengguna pelayanan publik telah cukup lama menjadi tema sentral dari gerakan-gerakan penyadaran hak-hak konsumen (consumerism) atau gerakan yang memperjuangkan pelayanan publik yang berkualitas (Abdul Wahab. Penggunaan nomenklatur pelanggan atau konsumen dalam konteks pelayanan publik mengandung makna bahwa hakikat dan pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang semua berkiblat pada kepentingan birokrasi (bureacratic-oriented) atau berorientasi pada produsen (producer-oriented) berubah menjadi 177 . menurut Pollitt (1988) bervariasi. sesungguhnya tersirat makna “berbagi kekuasaan" (sharing of power). Bentuk-bentuk penyadaran hak-hak konsumen itu. Pemberdayaan Pengguna Pelayanan Publik Di negara-negara maju. mulai dari yang sekedar bersifat "kosmetik” seperti yang dilakukan oleh banyak instansi pemerintah (di Pusat dan daerah) dengan cara menyediakan informasi kepada para konsumen atau menyediakan kotak saran. Pada contoh yang disebut terakhir itu.

tetapi juga sebagai warganegara yang aktif (active citizen). amat disayangkan sejumlah hak penting ini. orientasi kearah pelayanan publik yang lebih baik (better public service delivery) juga mencerminkan penegasan akan arti penting posisi dan perspektif para pengguna dalam sistem pelayanan publik tersebut. melainkan untuk memberdayakan mereka. Namun. Kewajiban ganda yang diemban oleh pejabat publik tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut Sebagai warganegara yang aktif. publik tidak hanya diperlakukan sebagai obyek (sebagai klien jasa pelayanan semata). Pollitt (1988:86). Di kebanyakan negara sedang berkembang (tak terkecuali Indonesia) hak-hak itu justru kerap ditelikung oleh birokrasi. yang tak kalah penting. Bagi pembuat kebijakan dan administrator publik (pada semua level) perspektif demikian membawa konsekuensi mendasar atau berupa kewajiban ganda yang harus mereka pikul sebagai perwujudan akuntabilitas kepada publik (Abdul Wahab. bahkan dikebiri. para pengguna jasa pelayanan publik sesungguhnya memiliki sejumlah hak-hak untuk memperoleh pelayanan yang baik. sering hanya ada di atas kertas. 1998). menegaskan bahwa tujuan utamanya bukan sekedar untuk menyenangkan hati para penerima pelayanan publik. menurut Clarke dan Steward (1987). hak untuk didengar dan diperhatikan pendapat-pendapatnya. Karena posisinya yang monopolistik dan meluasnya 178 . Sebab. hak untuk mengetahui jenis bagaimana keputusan-keputusan kebijakan mengenai pelayanan tertentu dibuat dan.berorientasi pada konsumen (consumer-driven approach).

pelayanan prima 179 . maka oleh para pejabat birokrasi setiap jengkat prosedur administrasi pada mata rantai birokrasi pelayanan publik itu (terutama di bidang perijinan dan pekerjaan umum) sering dijadikan sebagai lahan subur untuk mencari tambahan penghasilan ini membenarkan hasil observasi Dwivedi... since regulations goveming acces to good and services can be exploited by civil servants to extract service charges from the need fuli (Dwivedi. misalnya. perang melawan ekonomi biaya tinggi. sumber penyebab timbulnya fenomena the high cost economy (ekonomi biaya tinggi) di Indonesia adalah masih bercokolnya kartel. 1999 : 170). salah satu. gerakan penegakan disiplin nasional. praktik standard ganda dan masih merajalelanya berbagai bentuk pungutan mulai dari yang setengah resmi hingga tak resmi yang menyertai pemberian pelayanan publik oleh dinas-dinas pemerintah.. Dalam spektrum yang lebih luas. bahwa: “ . regulations. monopoli. together with increased bureaucratic discretion. gerakan efisiensi nasional.kekuasaan administrasi serta diskresi. Memang kita sudah sering mendengar propaganda yang dilancarkan oleh pemerintah Orde Baru maupun pemerintah transisional Habibie yang kurang lebih berkaitan dengan reformasi birokrasi pelayanan publik Beberapa contoh. kampanye tentang pendayagunaan aparatur negara yang bersih dan berwibawa. favoritisme. have provided and incentive for corruption.

membaca surat-surat pembaca di berbagai surat kabar dan bahkan menyaksikan sendiri betapa masih rendahnya respon birokrasi terhadap kerugian-kerugian yang diketahui publik dan konsumen. dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik apakah ia bagus ataukah buruk hanyalah publik yang dilayani itulah yang sesungguhnya dapat menilai. Kita sering mendengar. dibarengi dengan lemahnya law enforcement yang bisa berperan efektif dalam melindungi kepentingan konsumen dan kepentingan publik pada umumnya. Namun. Konsumen pula yang dapat menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah diberikan kepada mereka. jasa/pelayanan itu adalah merupakan sesuatu yang dihasilkan artinya. belum berdampak nyata pada publik karena belum ada tindakan yang serius untuk mengimplementasikannya. ia adalah 180 . kolusi dan nepotisme (TAP MPR RJ No. Dalam arti yang seluas-luasnya. makin memperburuk situasi di sektor pelayanan publik. 6 tahun 1995) dan yang mutakhir penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas korupsi. kesemua itu masih berupa retorika politik.XI /MPP/1998). peran penting publik yang dalam dimainkan oleh para pengguna jasa pelayanan rangka menyempumakan kualitas pelayanan publik dapat kita kategorikan sebagai upaya pemberdayaan masyarakat (empowering society). di Tanah Air kita. Lemahnya institusi masyarakat madani semisal adanya lembaga konsumen bebas.(Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Padahal. sejauh ini. Sebagaimana halnya barang.

orientasi kearah pelayanan yang lebih adil pada publik. satu-satunya ukuran atas kualitas pelayanan publik adalah apakah ia memberikan kepuasan tertentu pada diri konsumen. Pelajaran apakah yang dapat kita petik dari semua itu? Pada hemat saya gerakan pengedepanan kepentingan konsumen. Pelayanan disektor publik umumnya memiliki dimensi kualitatif. bukan hasil rekayasa dari mereka yang memberikan pelayanan (Jackson and Palmer. ialah persepsi konsumen terhadap ciri-ciri dan tampilan tertentu yang dianggap ada pada sebuah pelayanan. berbagai sektor dan kegandrungan yang semakin tinggi akan kualitas pelayanan publik yang kini sedang melanda berbagai belahan dunia 181 . sebagai sebuah konsep. Makna kualitas kata Jackson dan Palmer (1992). Jadi. persoalan kualitas disektor publik ini diakui lebih sukar untuk merumuskan dan mengukurnya diantaranya karena sarat dengan nilai-nilai politik dan ideologi sebenamya telah ada konsensus diantara para pakar bahwa pada akhimya hal itu akan ditentukan oleh para pengguna jasa pelayanan itu sendiri. 1996:361-362). sebab lahir dari rahim sistem politik. dan nilai-nilai yang mereka (konsumen) berikan pada ciri-ciri dan tampilan tersebut.sesuatu produk. Sebab. Kendati dibanding sektor swasta. 1992:50). Salah satu tolok ukur bagi pelayanan publik yang baik (good service) dengan demikian adalah the ability to meet the needs of each individual served (Morgan and Bacon. kualitas pada hakikatnya merupakan sesuatu nilai yang dilihat dari sudut pandang mereka yang dilayani.

Sebab. di sektor pemerintah itu karakter 182 . pada kebanyakan kasus. sebaliknya meningkatkan peran sektor swasta (Savas. mengubah wajah. perilaku dan orientasinya sehingga mirip dengan manajemen kewirausahaan yang biasa swasta (private-sector-like entrepreneurial berlaku pada sektor management). Konsekuensinya dari privatisasi itu memang mengurangi peran birokrasi pemerintah. Hanya melalui perubahan radikal seperti itulah maka ditengah hantaman badai krisis moneter. Model pelayanan publik yang dianjurkan. Kecenderungan ekonomi-politik global sekarang mengarah pada ideologi neo liberal (penggunaan mekanisme pasar) dalam sistem manajemen pelayanan publik yang salah bentuk implementasinya adalah berupa privatisasi. kesulitan anggaran dan desakan politik untuk memaksimalisasi sumber-sumber yang ada secara efektif dan produktif manajemen di sektor publik akan bisa diharapkan mampu mencari peluang-peluang baru. Pada titik inilah manajemen publik konvensional dituntut menyesuaikan diri. Argumen yang mendasari perlunya pengadaptasian model ini bukan hanya karena sektor bisnis selalu lebih efisien ketimbang sektor pemerintah melainkan juga karena. 1987). kalau tidak. ditengah persaingan global Indonesia akan semakin kehilangan nilai kompetitifnya. serta terhindar dari kebangkrutannya. salah satunya adalah menggunakan pola pelayanan yang telah lama berlangsung disektor bisnis/swasta (marked-like modes).harus mendapatkan respon positif dari pembuat kebijakan dan administrator publik di Indonesia.

menjelaskan perlunya perubahan orientasinya dan perilaku itu sebagai berikut : Only by devising radically different ways on doing business could contemporary governments respond to the deep trouble in which they found themselves. Karena itu. harus menjadi pusat orientasi. In particular. 183 . and something that required opportunity seeking rather than risk avoiding behaviour. Implikasinya ialah perlunya dilakukan transparansi proses pembuatan keputusan (transparency in decision making). maka para pengguna. restrukturisasi dan reengineering terhadap model manajemen pelayanan publik konvensional yang ada selama ini dianggap terlalu berorientasi pada kepentingan-kepentingan internal birokrasi. serta merespon dengan cepat tuntutan-tuntutan baru yang muncul. kompetitif dan berkualitas. ia tidak kondusif bagi penciptaan suasana pelayanan publik yang transparan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang mengadaptasi model pelayanan di sektor bisnis itu. reorientasi. Painther (1994). bahkan calon pengguna jasa pelayanan publik. yang selama ini dianggap sekedar sebagai obyek atau penerima yang pasif (pasive recipient).pelayanannya cenderung terlalu birokratik. bersifat monopolistik. resources would have to be deployed more creatively to increase productivity and effectiveness. misalnya. mereka posisi dalam menempati sentral. Dengan demikian. Manajemen publik seperti ini jelas kurang trengginas dalam menjemput peluang-peluang dan mengatasi berbagai persoalan.

Selama lebih dari tiga dasawarsa. maka demi kelancaran proses implementasinya pemerintah pusat harus konsisten melakukan kebijakan off loading atas berbagai macam urusan (utamanya yang berdampak finasial) seraya memformat ulang misi dan visi institusi-institusi publiknya. alokasi sumber-sumber dan fleksibilitas dalam investasi. ganjalan struktural implementasi kebijakan otonomi daerah di Indonesia adalah karcna masih cukup banyak urusan penting yang sengaja dibiarkan menggantung di Pusat (dan daerah). berupa langkah-langkah strategis yang dimaksudkan untuk mereformasi birokrasi pelayanan publik di Indonesia. maka akan ada 2 (dua) manfaat yang bisa dipetik dari sini. 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mentransfer (mendesentralisasikan) kewenangan pengambilan keputusan. baik yuridis maupun politis berbagai urusan pelayanan publik penting (berikut sumber pembiayaannya) ke daerah. Pertama. Dengan demikian. dengan fokus pada pemerintah daerah tingkat II. mencakup kewenangan pengambilan keputusan di bidang perpajakan. pada aras makro. Di satu sisi.Berikut rekomendasi kebijakan. Kalau hal itu bisa dijalankan. langkah tersebut di atas sebenamya merupakan bentuk education) bagi elite politik daerah 184 pendidikan politik (political . untuk tegaknya otonomi daerah desentralisasi itu harus komplit (tidak kepalang tanggung). sejalan dengan semangat pengedepanan otonomi daerah sebagaimana telah diatur oleh UU No.

pada aras mikro. Itu semua telah mengakibatkan kondisi ekonomi nasional menjadi overheated dan memunculkan fenomena the high cost economy (abdul Wahab. 1985) dan dimaksudkan agar pemerintah daerah lebih responsif terhadap perkembangan. Dengan itu akan dapat dicegah terjadinya gerakan "pembangkangan" daerah-daerah yang menjurus pada disintegrasi nasional. Di sisi lain. termasuk kemampuan mereka merumuskan visi.(Smith. serta tuntutan publik daerah. Perjalanan panjang selama 32 tahun di bawah rejim Orde Baru menunjukkan bahwa tidak cukup efisiennya birokrasi di Indonesia dalam mengikuti kecepatan gerak di sektor perekonomian dan bisnis di daerah terbukti telah melahirkan "ongkos-ongkos ekstra administrasi" yang merugikan kepentingan publik. maka dirasa perlu merevitalisasikan kapasitas politik (political capacity) pemerintah-pemrintah daerah di Indonesia dalam mendesain perencanaan kebijakan publik daerah. Kedua. agar urusan pelayanan publik itu dapat ditangani secara lebih efisien dan efektif mengikuti tuntutan persaingan global. Berkembang biaknya praktik "mark up" dan biaya-biaya siluman diberbagai departemen dan instansi pemerintah (termasuk perbankan) merupakan contoh klasik mengenai hal itu. tujuan dan strategi alternatif yang efektif berdasar pada skala prioritas yang dapat dipertanggungjawabkan. Agar langkah ini membawa hasil. 1999). terutama di lingkungan internal instansi-instasni daerah Tingkat II perlu disosialisasikan orientasi 185 .

belum pemah ada pemerintah daerah yang betul-betul otonom (autonomous and local self government). Karakter birokrasi pemerintah daerah seperti ini jelas tidak cocok dengan iklim kompetisi dan semangat pengedepanan kepentingan publik dalam program pelayanan publik. dilihat dari perspektif Governance. Pemerintah daerah sesungguhnya hanya merupakan alat artikulasi kepentingan (interest articulation) dan perpanjangan tangan pemerintah atasannya (propinsi dan pusat). monoton (seragam) dan tidak profesional. Pada aspek keorganisasian daerah. selain berkecenderungan terlau birokratis. kelemahan yang paling menonjol dalam birokrasi pemerintah daerah adalah otonomi karakternya yang rule driven atau rule following. mulai pada tingkat manajemen puncak (bupati /walikotamadya) hingga para bawahan. government). Akibatnya. Ini tak lain karena sejak Indonesia merdeka hingga sekarang. Ketiga. implementasi kebijakan pelayanan publik yang dijalankan di daerah selama ini.pemerintahan daerah yang berpusat pada rakyat (citizen centered local. adalah tidak konsisten dan kurang responsif 186 . pada aspek keperilakuan (behavioural) perlu ditanamkan semangat kewirausahaan dan sikap inovatif pada diri administrator publik. pimpinan daerah perlu secara selektif melakukan upaya refungsionalisasi dan perampingan atas birokrasi daerah dengan secara kritis mencermati dan mempertimbangkan urgensi masingmasing unit organisasi bagi terpenuhinya kemaslahatan masyarakat daerah. serta kontribusi riilnya terhadap penguatan daerah secara keseluruhan.

menurt hemat saya. mampu mengimplementasikan program-program pelayanan publik secara kreatif seraya terus mencari upaya solusi baru secara efisien. Hal yag disebut terakhir bisa dilakukan dengan mempublikasikan rencana-rencana kerja dan laporan-laporan tentang kinerja instansi secara teratur.terhadap opini publik daerah. mekanisme dan instrumen yang tersedia di daerah. kalau hal itu bisa dibarengi dengan survei yang mengukur derajad kepuasan secara teratur dan dilakukan oleh sebuah institusi yang independen. Akan ideal. 22 tahun 1999 itu. 1996). Oleh karena itu perlu segera diintroduksi sistem pelayanan publik model bisnis yang berorientasi akses pada kepentingan sistem konsumen pelayanan dan yang memperluas mereka pada dikembangkan. Pemerintah daerah masa depan jelas membutuhkan birokrat-birokrat daerah yang inovatif. ini berarti bahwa inisiatif untuk menentukan pilihan atas jenis dan model pelayanan publik yang tepat akan tergantung pada hasil kompromi politik antara elit kepemimpinan daerah (eksekutif dan legislatif) dan eksponen-eksponen masyarakat daerah itu sendiri. secara politis. 187 . membangun sistem "one stop service" guna menyederhanakan prosedur pengurusan berbagai perijinan atau surat-surat (lihat Kingsley. mengandung makna memobilisasi peran pemerintah daerah (mobilizing role of local government) dalam mendayagunakan segala sumber (aktual maupun potensial). Keempat. Dalam konteks pelayanan publik. otonomi daerah yang lebih luas sebagai dijanjikan oleh UU No.

tetap sensitif dan responsif pada 188 . 1996:442). fungsi-fungsi pelayanan tertentu pada pihak swasta (Hirsch. pemerintah daerah tidak perlu melakukannya sendiri.Namun model atau konstruksi pelayanan publik apapun yang dipilih dan ingin dicoba kembangkan di daerah hendaklah dalam implementasinya dilakukan secara arif. Agar dalam proses implementasinya efisien. yakni dengan mengontrakkan (contracting out). Hal ini bisa dilakukan dengan berbagai cara : lewat sistem koproduksi. secara selektif. mendelegasikan kegiatan-kegiatan pelayanan tertentu pada lembaga swadaya masyarakat setempat berdasarkan kontrak kerjasama jangka pendek. yang dirasa tak kalah penting adalah membangun sebuah pola hubungan politik yang transformatif antara publik daerah dengan para politisi daerah yang menduduki badan perwakilan rakyat daerah (Frederickson. mengenalkan dan membudayakan pola dan suasana kerja yang kompetitif baik diantara satuan-satuan kerja dilingkungan instansi pemerintah daerah sendiri maupun antara satuan-satuan kerja dilingkungan instansi pemerintah daerah dengan pihak swasta atau lembaga swadaya masyarakat setempat (Kingsley. 1994) di dukung oleh civic infrastructure yang demokratis. Hal ini dimaksudkan agar politisi daerah. 1995). bersifat situasional (contingency). Di atas itu semua. beracu pada semangat kompetisi (mengindahkan mekanisme pasar) dan berwawasan pemberdayaan. membangun pola kemitraan antara pihak pemerintah daearah dan swasta (public private partnership) atau privatisasi. baik diminta atau tidak.

Gerald E. pengaturan tetap ongkosnya kualitasnya juga semakin baik. kearah selain institusi-institusi pemberian terjangkau. Bahan Bacaan 1. Dalam Bureaucracy and the 189 . Abdul Wahab. Program Pascasarjana Universitas Brawijaya 2.. Ekonomi Politik Pembangunan. PT Danar Wijaya Brawijaya University Press 3. Abdul Wahab. 1999. What Lies Ahead for the Administration State?. Bisnis Indonesia Era Orde Baru dan Di tengah Krisis Moneter. No 32 Tahun 2004 beroleh kekuasaan yang luar biasa besar. 1999. I. Solichin. Solichin. Publik daerah. 1998. sebagai warga negara yang aktif.tuntutan publik pengguna jasa pelayanan di daerah. baik dalam kedudukan mereka sebagai konsumen ataupun sebagai warga negara yang aktif. Selain itu sebagaui instrumen untuk memberdayakan posisi publik daerah dalam proses perumusan kebijakan pelayanan itu sendiri. Caiden. dengan demikian diharapkan akan mampu mendesakkan tuntutan yang rasional pada pelayanan publik daerah pelayanan publik yang. Dengan memperkuat posisi publik daerah ini maka akan dimungkinkan tumbuhnya kekuatan-kekuatan di luar birokrasi (social forces) yang mampu mengimbangi kekuatan birokrasi pemerintah daerah yang dalam UU. Reformasi Pelayanan Publik Menuju Sistem Pelayanan Yang Responsif Dan Berkualitas.

. Henderson and O. De Vries. London 8.. Dahrendorf. Frecks and Jan H. a management guide. A Review of Some Critical Perspectives on Development Bureaucracy and Policy. Dwivedi. Dwivedi (eds). 6. O. George E. P. New York. Prentice-Hall 13. Implementmg TQM : 190 . Gevernance and Administration in South Asia. H. 1994. December 5. George. 1990. The Management Centre. O.. 1992. Peter. Frederickson. Frederickson. New Public Administration University of Alabama Press 9. Ishikawa. Jablonski. Total Quality Politics : TQO. Dalam Bureucracy and The Alternatives in World Perspective.P. M. University of Leicester. Englewood Cliffs. NJ. Featherstone. Ralf. Sage Publication 11. Goldberg. Jackson. Spectrum 10. 1995. 14. Dwivedi (eds). Global Culture : an introduction. Developing performance monitoring in public sector organizations.P. Joseph R. Kaom. Keith Henderson. Macmillan Press Ltd. Dalam Global Culture. Macmillan Press Ltd. Harper and Row 7. Wageningen Agricultural University. Dalam In Search ofThe Midlle Ground : Essays on the Sociology of planned development. B den Ouden (eds). and B. George.Altematives in World Perspective. Drucker. Lenny. Keith M.. Innovation and Entrepreneurship. New Statesman & Society. 1985 What is Total Quality Control? : The Japanese Way. The American Prospect 12.M. 1996 Come The Devolution.P. Preserving Prosperity. 1980. 1995. Mike Featherstone (ed). 1985. 1999. London 4. Palmer. P. the Netherlands. H. 1992.

Inc 25. UNESCO 18. Perspectives on Devolution. Scranton. 1987. MA: Addison Wesley 22. 1988. New York 21. How the Entrepreneural Spirit Is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse.A. Stver. Reading. ed. Inc. 1971. Osborne. Chandler 20. David and Ted Gaebler. Public Choice : Theoretical 191 . 1983. Addison Wesley Publishing Company.A. Ali. Kazancigil. The Changing Values of Local Goverment. Savas. APA Journal. Governance and Science : market like modes of managing society and producing knowledge. Dobbs Ferry. Privatizatiom : The Key to Better Government. Philip.15. Autumn 17. 1996. 1995.. G. 1992. Toward a New Public Administration: The Minowbrook Perspective. Osborne. John Wiley & Son. New Jersey 24. Banishing Bureaucracy: The Five Stategy For Reinventing Government. San Diego. Franscesco. Chatham House Publisher. July 19. New York 23. Thomas. City hall to Pentagon. Public Goods. 1996. Public Enterprice.. Mawhood. Pfeifer 16. Marini. 1998. P. Davis and peter Palstrik.. The End of Public Administration. Kjellberg.S. 1994. ANNALS. Inc. Stretton. Hugh and Lionel Orchard. AAPSS (540). J. Reinventing Government. NY Transnational Publisher. Kingsley. Local Government in the Third World. E.. Competing in the Nineties through Total Quality Management. Frank (ed).

Pertanyaan Kunci 1. st Martiifs Press. Smith. Stoker. Uraikan konsep pemberdayaan pengguna pelayanan publik 192 . Governance as theory : five propositions.Foundations of Contemporary Attact on Government. 1985. B.. George Allen & Unwin. Decentralization : The Teritorial Dimension of the State. UNESCO 27.C. London 26. Uraikan dimensi keadilan dalam pelayanan publik 4. Oxford University Press II. Uraikan tentang konsep good governance. Gerry. Jelaskan konsep pelayanan publik terkait dengan good governance. World Development Report 1997. 1988. The State in a Changing World. London 28. Published For The World Bank. 2. 3.

GLOSARIUM Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. baik itu dalam bentuk target. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan. 193 . sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. baik itu dalam bentuk target.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->