BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak.

1 Tidak hanya oleh individu, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan. Tujuan pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat Bangsa dan Negara yang sehat ditandai dengan penduduk yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan prilaku hidup yang sehat, seta memiliki kemampuan untuk menjangkau layanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas secara adil dan merata sesuai dengan kebijaksanaan umum dan strategi pembangunan kesehatan. Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat termasuk di bidang layanan kesehatan, dalam hal ini Puskesmas. Dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan kesehatan yang sebaik baiknya. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan penuh keikhlasan, terlebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.

Untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satunya diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting ialah pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama – sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.1 Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang diberikan oleh dokter gigi dan perawat gigi di puskesmas, jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat diketahui dengan banyaknya masyarakat yang melakukan perawatan gigi dan mulut di puskesmas tersebut sampai tuntas. Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kacamata pasien. Sebagai Badan Layanan Umum Daerah Puskesmas sekecamatan Pasar Minggu mempunyai tugas dan fungsi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan jasa pelayanan kesehatan standar tanpa mengutamakan keuntungan dalam melakukan kegiatannya berdasarkan pada prinsip efisiensi, efektifitas, dan produktifitas. Gambaran pemanfaatan Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas dapat dilihat berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat gigi ke Puskesmas per hari. Hasil survei yang didapat dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, dilaporkan pada tahun 2011 jumlah kunjungan pertahun (11085) dengan kunjungan rata-rata per hari 60 pasien. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.1 Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya tidak tercapai,

maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan (Kotler,2000). Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui apakah ada kontribusinya pelayanan jasa kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Periode tahun 2013. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis dapat merumuskan permasalahan penelitian ini yaitu : belum diketahuinya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas di Kecamatan Pasar Minggu pada tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013. C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini secara umum ialah : Secara umum penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanankesehatan gigi dan mulut di unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013. Tujuan penelitian ini secara khusus ialah: Diperolehnya data kepuasan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan pada tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013. D. Manfaat Penelitian 1. Metodologi : Memberi sumbangsih terhadap perkembangan ilmu kesehatan masyarakat khususnya terhadap perilaku masyarakat tentang pentingnya kesehatan gigi. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang operasional umumnya atau tentang kualitas pelayanan. 2. Implikatif : Untuk pihak puskesmas:

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan. b. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan di masa yang akan datang. 3. Bagi Peneliti Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta memberi gambaran tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa di Puskesmas.

Pelaksanaan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas pada dasarnya diselenggarakan dalam bentuk kegiatan sebagai berikut: a.BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI A. standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pelayanan medik gigi dasar. Sebagai pusat pengembangan kesehatan. melalui pengembangan upaya kesehatan yang bersumber pada otoaktivitas masyarakat dengan pendekatan UKGM (Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat) b. . Puskesmas harus melakukan kegiatan sebagai berikut: 1. Mendorong masyarakat untuk mengenal masalah kesehatan. Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan kabupaten/kota. Pelayanan asuhan pada kelompok rentan. seperti pada anak sekolah (UKGS = Usaha Kesehatan Gigi Sekolah) dan pada kelompok ibu hamil/menyusui. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas. Memberi petunjuk kepada masyarakat tentang cara memanfaatkan sumber daya setempat yang ada secara berdaya guna dan berhasil guna. c. di Puskesmas dilaksananakan terhadap masyarakat baik yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk dari Unit Pelayanan Gigi. 2. maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/ kelurahan atau RW). Pembinaan/pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam upaya pelihara diri (self care). Tinjauan Pustaka 1. anak prasekolah. pembinaan peranserta masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan masyarakat.2 Secara Nasional.

2 2) Misi a) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya b) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. Memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok. serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. serta (4) Derajat kesehatan penduduk kecamatan. Rumusan visi untuk masing-masing puskesmas harus mengacu pada visi pembangunan kesehatan puskesmas di atas yakni terwujudnya kecamatan sehat.3. materi-materi serta rujukan kepada masyarakat. memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata.2 Indikator kecamatan sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama :2 (1) Lingkungan sehat (2) Perilaku sehat (3) Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu. Kecamatan sehat adalah gambaran masyarakat masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan. yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan perilaku sehat. 4. Visi dan Misi Puskesmas 1) Visi Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. a. yang harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi masyarakat serta wilayah kecamatan setempat. . Memberikan bantuan yang bersifat teknis. Mengadakan kerja sama dengan sektor lain yang terkait.

Konsep Dasar Puskesmas2 1) Unit Pelaksana Teknis Sebagai unit pelaksana teknis (UPTD) dinas kesehatan kabupaten/kota. dan meningkatkan kesehatan perorangan. puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan Indonesia. maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas.c) Memelihara dan meningkatkan mutu. 3) Pertanggungjawaban penyelenggaraan Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan kabupaten/kota. pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai dengan kemampuannya. dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggungjawab langsung kepada dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. dan masyarakat beserta lingkungan. d) Memelihara keluarga. kemauan. Tujuan . b. c. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas. 4) Wilayah Kerja Secara nasional. dengan memperhatikam keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). 2) Pembangunan Kesehatan Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran. standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan.

000 – 50. Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten yang bertanggung jawab menyelanggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran. Untuk mencapai kesehatan gigi masyarakat yang layak maka Organisasi Kesehatan Sedunia (WHO) menetapkan target pencapaian tahun 2010 meliputi peningkatan status kesehatan gigi dan mulut dan kemampuan masyarakat untuk melakukan pencegahan. Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas. yaitu: a. yakni meningkatkan kesadaran. Pelayanan kesehatan masyarakat 2. Pada umumnya satu puskesmas mempunyai penduduk binaan sebanyak 30.Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional. Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten. kemauan.000 orang (Depkes RI. 2002). maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa.2 d. kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. kelurahan atau RW). Tujuan upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas terdiri atas tujuan umum dan khusus. Fungsi Puskesmas :2 1) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan 2) Pusat pemberdayaan masyarakat 3) Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah puskesmas.4 Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu: . Tujuan umum yaitu tercapainya derajat kesehatan gigi masyarakat yang layak. Pelayanan kesehatan perseorangan b. agar terwujudnya Indonesia Sehat.

salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah Unit Pelayanan Gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi pada waktu dan jam tertentu. Meningkatkan keadaan. peningkatan kesehatan gigi dan mulut. Pada saat pasien berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi puskesmas. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat.1. maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain: 1. pencegahan penyakit dan penyembuhan terbatas. Pelayanan Administrasi/ penerimaan . 2. sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara diri (self care) di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin. Pelayanan Poli gigi Menurut Pedoman Pelayanan Kesehatan Puskesmas dari Depkes RI (2003). berusaha memberikan kualitas yang dapat memuaskan pasien.4 3. Kepuasan pasien merupakan salah satu cara penilaian kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut (Depkes RI. keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi. Puskesmas dalam upaya pemenuhan kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan. Terhindarnya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan gigi dan mulut. 3. Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita masyarakat (karies dan periodontitis) dengan upaya perlindungan atau pencegahan tanpa mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok masyarakat. 2002). Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap kebutuhan pasien.

tang ekstraksi. Sarana medis yang dibutuhkan dalah: a. c.Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki ruangan poli gigi. 4. . b. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang puskesmas yang ditemui pasien. Alat-alat diagnosa . sopan. endomethazone. amalgam dan komposit. Dokter Gigi juga dapat dianggap sebagai jantung Unit Pelayanan Gigi di puskesmas. Bahan-bahan perawatan saluran akar . Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran gigi. kaca mulut. pinset dan ekscavator. ramah. phospat semen. d. Bahan-bahan penambalan gigi . Standar peralatan yang wajib disediakan di Unit Pelayanan Gigi puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis. penambahan gigi dan skeling. Pelayanan Tenaga Medis/Dokter Gigi Tenaga medis/dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di puskesmas. 3. untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik. Penyediaan sarana medis/non medis. sonde. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi Tenaga para medis/perawat gigi adalah orang yang telah dekat hubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter gigi. gutta percha. simpatik dan terampil. Alat-alat pencabutan gigi . 2.

c. antara lain yang bersangkutan dengan. d. Gambar 1. Kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor. juga diperlukan lemari obat. Apabila sarana medis dan non medis di Unit Pelayanan Gigi puskesmas sesuai dengan standar pelayanan.1 a. apa yang seharusnya dikerjakan dan tindakan lanjutan bila diperlukan. parkir. b. Teori Kepuasan Pasien adalah pelanggan utama Puskesmas yang menjadi fokus semua bentuk pelayanan Puskesmas dan pasien adalah pemberi nilai terbaik atas pelayanan yang diterimanya. Mutu informasi yang diterima. seperti keadaan kesehatan gigi dan mulut.4 4. Prosedur perjanjian Waktu tunggu Fasilitas umum (toilet. lemari alat dan sterilisator. e. Fasilitas ruangan pemeriksaan di Puskesmas . Pendekatan dan perilaku petugas berhubungan dengan perasaan pasien terutama saat pertama kali datang. Selain itu.Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di Unit Pelayanan Gigi yaitu dental unit atau dental chair. diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi di puskesmas. ruang tunggu. loket pembayaran) yang tersedia.

Kepuasan Pasien / Pelanggan . Fasilitas tempat parkir di Puskesmas Kelurahan Kebagusan f. Fasilitas Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Gambar 3.Gambar 2. Fasilitas ruang tunggu di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Gambar 4.

Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. 2002).Satisfaction adalah kata dari bahasa latin. kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. jika yang diterimanya sesuai dengan apa yang ia harapkan maka orang itu akan merasa puas. Dalam konteks teori consumer behavior. dan facere yang berarti to do atau melakukan. yaitu satis yang berarti enough atau cukup. apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif (Handi Irawan.3 Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Kalau value bagi pelanggan adalah ke-nyamanan. Kalau value dari pelanggan adalah harga murah. Jadi.3 Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya. Value ini berasal dari produk. maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. bisa terjadi bahwa secara aktual. Jika yang diperolehnya melebihi dari hasil yang diharapkannya. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Karena itu. maka seseorang tersebut akan memperoleh kepuasan pada tingkat yang tinggi. suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas. pelayanan. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok. tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen.3 . produsen atau penyedia jasa. Jadi. dan jika hasil yang ia terima kurang dari apa yang ia harapkan maka orang tersebut akan merasa kecewa. pelanggan tidak akan puas.

Diagram konsep kepuasan pelanggan5 .Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Konsep berfikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatkannya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk dan atau jasa yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Gambar 4.

Dokter Gigi Perawat Gigi Staf-staf Menurut Cleveland Clinic Fondation. pelanggan membuat kesimpulan terutama menyangkut keahlian provider menurut faktor-faktor berikut. c. mungkin benar. Namun seringkali juga tidak. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Faktor yang mempengaruhi pasien. c. 1986. Pengeluaran biaya yang sepadan dengan perolehan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan akan seiring dengan kepuasan b. Biaya pelayanan/ Perawatan termasuk faktor yang amat diperhatikan oleh pasien. Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap penerimaan pasien. yang disampaikan para ahli. e. Faktor kompetensi (competence) : pengalaman memberikan pelayanan medis/ keperawatan seperti : a. b. . dapat bersifat kontroversial.1 a. terlalu murah atau terlalu mahal. Pasien merasa tidak menerima sesuai dengan besarnya uang yang telah dibayarkan. Keterampilan memeriksa seorang dokter gigi Kemungkinan pengobatan yang diberikan Obat yang diberikan Keterampilan penggunaan tekhnologi medis gigi Tipe masalah medis yang ditangani dokter gigi Keterlibatan dokter gigi dalam penelitian. Justru karena hal-hal yang bersifat non medis. yaitu:1 1. Ungkapan bahwa “anda memperoleh sesuai apa yang anda bayar”. antara lain menurut Wemdy Leebov et al. 2. f. a.5. c. Keterjangkauan (affordability) : faktor pembiayaan1 Mengenai uang jasa. Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara profesional Seharusnya tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan yang diberlakukan atau di luar sepengetahuan pasien dan keluarganya. d. b.

e. e. diperhatikan. d. f. Faktor sistem : keruwetan (The Maze Factor) kemudahan menemukan tempat pelayanan/ perawatan a. a. i. Factor Ambience : faktor seputar lingkungan puskesmas a. 4. g. h. keindahan gedung dan halaman Kondisi bangunan Kemudahan menemukan tempat pelayanan Lingkungan kerja tidak semerawut Ukuran luas fasilitas ruangan Halaman parkir yang aman dan lapang. namun cukup berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Faktor kenyamanan dan keistimewaan (Ammenieties and Extras) : Faktor ini tidak terlalu sulit dilakukan. f. Perlakukan pasien seperti : . Waktu yang digunakan dokter gigi dengan pasien Pemenuhan kebutuhan emosional pasien Kesediaan membantu resepsionis dan staf lainnya Persahabatan (keramahtamahan) resepsionis dan staf lainnya Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien Penampilan staff yang tidak berpengalaman. d. ogah-ogahan dan kasar membuat pasien menderita Lembur staff yang melelahkan sehingga menganggu HAM. Suatu kenyamanan (ammnenties) dan keistimewaan (extras) yang diberikan pada pasien dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasan pada mereka. karena membuat merasa dihargai. 6.3. Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter gigi dan para medis gigi dengan pasien dan keluarganya c. b. Efisiensi pelayanan yang disediakan Kemampuan memperoleh janji yang cepat Waktu tunggu dokter gigi Waktu tunggu laboratorium. c. Faktor kelembutan (Kidgloves)/ Faktor Hubugan antar Manusia (HAM) a. diistimewakan. 5. d. b. Banyak hal dapat dilakukan untuk memberikan kenyamanan dan perasaan diistimewakan terhadap pasien. b. c. Kebersihan fasilitas. dan mengurangi kecemasan.

berkaitan dengan kesembuhan atau bebas dari penyakit. dan kesungguhan pelayanan. 7. radiologi. 3) Tersedia TV/ VCD 4) Bahan-bahan promosi kesehatan (booklet. leaflet. sedang loyalitas berhubungan dengan perilaku yang membuat . poster). c. Waktu tunggu yang panjang di ruang tunggu/ periksa b. c. f. d. kelemahan dan kesesuaian pembiayaan. Perlu dibedakan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien yang berhubungan dengan implikasi ekonomi yang signifikan. e. Kurangnya waktu dokter gigi dalam melakukan pemeriksaan Waktu untuk mendapatkan rujukan yang diperlukan Waktu pemeriksaan labolatorium. Kemampuan untuk memenuhi janji secara tepat Waktu yang digunakan untuk melakukan pelayanan Waktu tunggu untuk test pemeriksaan / diagnostic dan perawatan Tujuan akhir dari pelayanan puskesmas adalah kepuasan pasien. g. 2) Menyediakan majalah/ surat kabar/ teka-teki silang di ruang tunggu. 5) Kamar kecil yang bersih. seperti : a. d. Waktu penyelenggaraan pelayanan yang efisien b. Faktor waktu pelayanan Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri. dsb Waktu untuk mecari ruangan yang diperlukan oleh pasien untuk perawatan gigi Waktu untuk memenuhi persyaratan administrasi dan pembayaran Waktu dan usaha yag sia-sia saat menghubungi dokter dalam keadaan gawat darurat Kurangnnya dokter dalam menghargai waktu yang penting bagi pasien Masalah waktu dan pelayana dapat diringkas dalam empat masalah pokok: a.1) Tersedianya AC. nyaman dan airnya lancar Kenyamanan dan keistimewaan yang utama dalah keramahtamahan.  Nutrisi promosi dan lain-lain. kecermatan. kesabaran petugas. kecepatan. Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan pasien. cacat. h.

”penting”. Sedang dalam arti luas mutu mencakup mutu sumber daya (input).pasien menjadi pelanggan tetap yang setiap tahun secara nyata diharapkan dapat menambah nilai usaha dan secara terus-menerus memberikan manfaat bagi puskesmas. 4. dan ”sangat penting”. dan ”sangat baik”. Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu dalam arti sempit adalah mutu produk (barang/jasa). Jadi kepuasan pasien adalah suatu antecedent dari loyalitas pasien. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan menggunakan kuesioner kepada pasien. 6. Untuk tingkat kenyataan (kinerja) terdiri dari ”sangat tidak baik”. ”tidak penting”. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut : 1. mutu pelayanan (proses). 2. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari pertanyaan pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja puskesmas pada masing-masing elemen. Jadi definisi ini berorientasi pada proses dan hasil.1 . Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan terhadap atribut tersebut. mutu informasi. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. diagnosa. mutu kerja (out put). prosedur atau tindakan pemecahan masalah klinis. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada. ”baik”. ”tidak baik”. Untuk tingkat harapan terdiri dari ”sangat tidak penting”.mutu lingkungan kerja dan sebagaimya.5 7.1 Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil outcomes seperti yang diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien. 3.

5. memperlakukan individu seutuhnya Pelayanan medis yang baik. 2.Dimensi mutu pelayanan kesehatan. 7.1 1. 5. menekan pencegahan Pelayanan medis yang baik. 2. adalah sebagai berikut. mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial Pelayanan medis yang baik. Kompetensi tekhnis (technical competence) Akses terhadap pelayanan (access to service) Efektvitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (continuity) Keamanan (safety) Hubungan antar manusia (interpersonal relations) Kenyamanan (amenities) Pelayanan medis yang bermutu seperti dikemukakan oleh Avedis Donabedian. 4. 6. memerlukan kerja sama yang cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi ilmiah medis Pelayanan medis yang baik. menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya “Quality Assurace of Health Care in Developing Countries”. 4. 6. 1964 mengenai pendapat mutu dan tentang dokternya yaitu menyangkut1 : . 3. 3. kualitas merupakan fenomena yang komprehensif dan multi dimensi. mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan Pelayanan medis yang baik bila termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang Gambaran tentang pelayanan medis yang baik dalam penelitian Catwright. Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan Pelayanan medis yang baik. dari pendapat lee and Jones. 7. Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi seperti (8 dimensi mutu pelayanan) sebagai berikut :1 1. 8. 8. di England and Wales.

1) Tentang sifat atau kepribadian • • • • • • • • • • • • tenggang rasa dan penuh perhatian. sehubungan dengan 3) Mutu klinik Tentang bagaimana pendapat pasien yang dirawat dalam waktu cukup lama terhadap mutu klinik yang merawatnya.Sussman. et al melakukan penelitian di Cleveland 1961. memberikan gambaran pasien tentang mutu klinik yaitu apakah : • • • • • • • • • Dokter terlatih dengan baik Melihat dokter yang sama setiap visite Perhatian pribadi dokter terhadap pasien Pembiayaan yang transparan Waktu tunggu yang singkat Informasi yang benar dan jelas Ruang istirahat yang baik Staf yang menyenangkan Ruang tunggu yang nyaman . atau blak-blakan baik terhadap anak memberikan kepercayaan menjelaskan suatu hal 2) Cara mengurus pasien Cakap. berhati nurani Tanggap merujuk ke Rumah Sakit bila diperlukan mengetahui kesanggupannya. simpatik dan bersahabat mudah dihubungi atau “bersahaja” sifat yang menyenangkan atau bersahabat mendengarkan. tugasnya Tanpa menggerutu Cermat dan teliti. mempunyai waktu terus terang. jujur apa adanya. mempunyai kesabaran.

Fasilitas Kesehatan 2. Kerangka Teori Karakteristik Pasien: Jenis kelamin Usia Pekerjaan Pendidikan Kinerja dan performance petugas kesehatan Kepuasan Pelayanan kesehatan: 1.B.Perawatan Kesehatan Gigi .

Geografi dan Demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu .2. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada saat pasien datang ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode 3 Juni – 21 Juni 2013 3. Gambar 1.BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Letak geografis dan demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu.1 Metode Penelitian Jenis penelitian yang kami gunakan adalah deskriptif dengan metode survei di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode 3 Juni – 21 Juni 2013.

Topografi dan Geografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu 1. Gambar 3.3 mm / tahun dan dibatasi oleh dua buah sungai yaitu Sungai Ciliwung di sebelah timur dan Sungai Krukut di sebelah barat. suhu rata-rata 27 oC. curah hujan rata-rata 180. Geografi dan Demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Gambar 1 dan 2 menjelaskan bahwa menunjukkan geografi dan demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu. Lokasi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu terletak di bagian Selatan Ibukota DKI Jakarta. Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu . Ketinggian Wilayah Kecamatan Pasar Minggu kira-kira 26 M di atas permukaan laut.Gambar 2.

Jalan H.2.2. Geografi dan Demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan . Wilayah kerja Meliputi seluruh wilayah Kecamatan Pasar Minggu yang terdiri dari 65 RW dan 728 RT 3.2 Sebelah Utara Sebelah Barat Sebelah Timur Sebelah Selatan : Jalan Empang Tiga. Batas – batas wilayah • • • • 3.Samali dan Jalan Pulo Kecamatan Pancoran : Kali Krukut Kecamatan Cilandak : Kali Ciliwung Kecamatan Kramat Jati Jakarta Timur : Kecamatan Jagakarsa Puskesmas Kelurahan Kebagusan Letak geografis dan demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan Gambar 4.

Gambar 6. Kebagusan Kecil dan Kebagusan Wates. Batas-batas Wilayah • • • • Sebelah Utara Sebelah Selatan Sebelah Barat Sebelah Timur : Pasar Minggu : Jagakarsa : Ragunan : Lenteng Agung . Daerah Kebagusan memiliki wilayah yang terbagi atas Kebagusan Besar. Lokasi Puskesmas Kelurahan Kebagusan terletak di Kecamatan Pasar Minggu. 3. Geografi dan Demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan Topografi dan Geografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan 1.Gambar 5. Wilayah Kerja Wilayah kerja Puskesmas Kelurahan Kebagusan meliputi seluruh Wilayah Kelurahan Kebagusan dengan luas 226 Ha yang terdiri dari 8 RW dan 87 RT. Jakarta Selatan. Puskesmas Kelurahan Kebagusan 2.

3.3 Metode Pengambilan Data dan Pengumpulan Data Dalam pelaksanaan penelitian ini.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dari pengisian kuesioner diolah secara sederhana dengan menggunakan tabel-tabel distrisbusi frekuensi dan disertai perhitungan dalam bentuk persentase. Alat-alat yang digunakan pada saat survei adalah : 1. jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei. . yaitu penelitian menggunakan pengisian kuesioner pada pasien di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Alat Tulis 3. Kuesioner 2.

dengan rincian 61 pasien berasal dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu.6 % 38.laki 22 13 35 36% 40.4% 100% Pada tabel 1 terlihat jumlah kunjungan pasien terbanyak pada Puskesmas Pasar Minggu sebesar 65. Distribusi Jumlah Kunjungan Pasien Berdasarkan Jenis kelamin Jumlah Kunjungan Nama Puskesmas Pasar Minggu Kebagusan Jumlah ∑ Pasien 61 32 93 Persentase ∑ Perempuan 39 19 58 Persentase (%) 64% 59.4 % 61. dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 64 % dan jenis kelamin laki – laki 36 % . Berdasarkan data tersebut jumlah kunjungan pasien ke puskesmas dapat dilihat prevalensi melalui sebagai berikut: Tabel 1.7 % ∑ Persentase Laki .6% 34.6 %.3 % 65. 32 pasien berasal dari Puskesmas Kelurahan Kebagusan.BAB IV HASIL PENELITIAN Jumlah pasien yang di data dari dua puskesmas pada tanggal 3 juni sampai 21 juni 2013 adalah 93 pasien.

74% 100% Pada tabel 3 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan dengan jumlah pasien 25 dan presentase 67.74% .4. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Kepuasan pasien Buruk 0 0 0 Presentase buruk 0% 0% 0% Sedang 12 14 26 Presentase sedang 46. Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu A.25% 67.15% 53.84% 100% Baik 10 25 35 Presentase baik 32. Berdasarkan jenis kelamin pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 2.1. Jumlah kunjungan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Jumlah pasien 22 39 61 Presentase pasien 36% 64% 100% Pada tabel 2 terlihat Kunjungan Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan sebanyak 39 pasien dengan presentase 64% Tabel 3.

Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Usia Usia (tahun) Kepuasan pasien Tidak puas 0 0 0 0 0 0 0 Presentase tidak puas 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Puas 1 11 2 7 4 0 25 Presentase puas 5% 30% 10% 35% 20% 0% 100% Sangat puas 3 9 9 6 5 4 36 Presentase sangat puas 8.5% 32.7% 6.3% 25% 25% 16.6% 13.3% 14.5% 100% Pada tabel 4 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan usia yaitu pasien dengan usia diantara 21-30 tahun dengan jumlah 20 dan presentase 32. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Usia Usia (tahun) <20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 Total Jumlah pasien 4 20 11 13 9 4 61 Presentase pasien 6.78% 18% 21.8% 11% 100% <20 20-30 31-40 41-50 51-60 >60 Total . Berdasarkan usia pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 4.B.78% Tabel 5.

Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Kepuasan pasien Tidak puas 0 0 0 0 Presentase tidak puas 0% 0% 0% 0% Puas 1 13 2 2 Presentase puas 5% 30% 10% 35% Sangat puas 5 7 15 3 Presentase sangat puas 13.8% 19.6% 8.8% 19. C.3% SD Kebawah SLTP SLTA D1-D2-D3 . Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Tingkat Pendidikan SD Kebawah SLTP SLTA D1-D2-D3 S1 S2-3 keatas Total Jumlah pasien 6 12 28 5 10 0 61 Presentase Pasien 9.19% 16. Berdasarkan Tingkat Pendidikan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 6.9% 8.4% 41.9% Tabel 7.6% 45.39% 0% 100% Pada tabel 6 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 28 pasien dengan presentase 45.Pada tabel 5 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan usia yaitu sekitar umur 21-30 dan 31-40 tahun yaitu sebanyak 9 pasien dengan presentase 25%.

9% .6% 0% 100% Pada tabel 7 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 15 pasien dengan presentase 41.9% 100% Pada tabel 8 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu lainnya sebagian besar sebagai ibu rumah tangga dimana sebanyak 39 pasien dengan presentase 63.3% 9. Berdasarkan Pekerjaan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 8.8% 6.2% 16.5% 63. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Pekerjaan PNS/TNI/POLRI PEGAWAI SWASTA WIRASWASTA PELAJAR/MAHASISWA LAINNYA Total Jumlah Presentase pasien 2 10 6 4 39 61 Pasien 3.S1 S2-3 keatas Total 0 0 0 0% 0% 0% 4 0 25 20% 0% 100% 6 0 36 16.6% D.

3% Pada tabel 9 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan pasien yaitu SLTA yaitu sebanyak 22 pasien dengan presentase 61.6% 11.1% 8.Tabel 9.7% 16.1% 100% Tidak puas 0 0 0 0 Presentase tidak puas 0% 0% 0% 0% 1 4 2 1 Puas Presentase puas 4% 16% 8% 4% Sangat puas 1 6 4 3 Presentase sangat puas 2.1% . Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Pekerjaan Kepuasan pasien Pekerjaan PNS/TNI/ POLRI PEGAWAI SWASTA WIRA SWASTA PELAJAR/ MAHASIS WA LAINNYA Total 0 0 0% 0% 17 25 68% 100% 22 36 61.

7% 100% Pada tabel 11 terlihat Gambaran kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki sebanyak 8 pasien dengan presentase 53.4.6% 59.7% 35. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin Kurang puas Laki-laki Perempuan Total 0 0 0 Presentase kurang puas 0% 0% 0% Kepuasan pasien Cukup puas 11 6 17 Presentase cukup puas 64.3% .3% 46.4% 100% Pada tabel 10 terlihat Kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan sebanyak 19 pasien dengan presentase 59.4% Tabel 11. Jumlah kunjungan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Jenis kelamin Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Total Jumlah pasien 13 19 32 Presentase pasien 40.2 Puskesmas Kelurahan Kebagusan A. Berdasarkan jenis kelamin pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 10.3% 100% Sangat puas 8 7 15 Presentase sangat puas 53.

Berdasarkan usia pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 12.3% 26.9% Tabel 13.8% 11.7% 20% Kepuasan pasien Cukup puas Presentase cukup puas Sangat puas Presentase sangat puas .2% 46.B.7% 0% 33.5% 9.5% 12.6% 11.5% 6. Gambaran kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Usia Usia (tahun) Kurang puas Presentase kurang puas ≤20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 3 2 10 2 0 0 17.8% 0% 0% 1 0 5 2 4 3 6.8% 58. Jumlah kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Usia Usia (tahun) <20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 Total Jumlah pasien 4 2 15 4 4 3 32 Presentase pasien 12.3% 13.4% 100% Pada tabel 12 terlihat kunjungan pasien terbanyak di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan usia yaitu sekitar umur 31-40 tahun sebanyak 15 pasien dengan presentase 46.9% 12.

7% 9.3% C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 14.5% 25% 43.7% . Jumlah kunjungan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di Puskesmas Kelurahan Kebagusan Tingkat Pendidikan SD Kebawah SLTP SLTA D1-D2-D3 S1 S2-3 keatas Jumlah pasien 4 8 14 3 3 0 Presentase Pasien 12.4% 9.4% 0% Total 32 100% Pada tabel 14 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 14 pasien dengan presentase 43.Total 0 0% 17 100% 15 100% Pada tabel 13 Gambaran kepuasan tertinggi pasien berdasarkan usia yaitu sekitar umur 31-40 yaitu sebanyak 5 pasien dengan presentase 33.

1% Total 32 100% Pada tabel 16 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu Lainnya sebanyak 17 pasien dengan presentase 53.1% .8% 0% 100% 4 8 1 1 0 15 26.9% 6.Tabel 15. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Terkhir SD kebawah SLTP SLTA D1-D2-D3 S1 S2-3 keatas Total 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4 6 2 2 0 17 23.8% 11. Berdasarkan Pekerjaan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 16.6% Sangat puas 1 Presentase sangat puas 6. Jumlah kunjungan Pasien Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas Kelurahan Kebagusan Tingkat Pendidikan PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/ Mahasiswa Lainnya Jumlah pasien 2 7 2 4 17 Presentase Pasien 6.25% 12.5% 53.3% 6.25% 21.7% 6.7% 0% 100% Tidak puas 0 Presentase tidak puas 0% 3 Kepuasan pasien Puas Presentase puas 17.5% 35.3% 11.3% D.6% 53.7% Pada tabel 15 Gambaran kepuasan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 8 pasien dengan presentase 53.

6% 100% 0 0 0 Presentase tidak puas 0% 0% 0% 1 2 1 Kepuasan pasien Puas Presentase puas 5.3% 6.9% Sangat puas 1 5 1 Presentase sangat puas 6.8% 100% 1 7 15 6.6% 58.9% 11.7% 46.7% 33.Tabel 17.7% Pada tabel 17 Gambaran kepuasan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu Lainnya yaitu sebanyak 7 pasien dengan presentase 46.6% . Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pekerjaan Tidak puas PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta Lainnya Total 0 0 0 0% 0% 0% 3 10 17 17.8% 5.

25% sedangkan di Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan Jenis kelamin yaitu pasien kelamin laki-laki lebih puas di bandingkan dengan perempuan yaitu laki-laki sebanyak 8 pasien dengan presentase 53.BAB V PEMBAHASAN Dari hasil survei yang kami lakukan. Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Usia di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu antara usia 21-30 tahun sebanyak 20 pasien (32. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan pasar minggu berdasarkan Jenis kelamin yaitu pasien kelamin perempuan dengan presentase 67. dengan rincian 61 pasien berasal dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu. 32 pasien berasal dari Puskesmas Kelurahan Kebagusan.6%.laki sebanyak 13 pasien dengan presentase 40.6%. Survei yang dilakukan pada kunjungan pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan jenis kelamin di Puskesmas Kecamtan Pasar minggu lebih banyak perempuan dibanding laki-laki dengan hasil survei hasil pasien perempuan sebanyak 39 pasien dengan presentase sebanyak 64% dan pasien laki-laki sebanyak 22 pasien dengan presentase 36%.78%) dengan gambaran kepuasan tertinggi antara usia 21-30 tahun sebanyak 9 pasien (25%) dan antara usia 31-40 tahun sebanyak 9 pasien (25%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan adalah antara .74% dan pasien laki-laki sebanyak 10 pasien dengan presentase 32. sedangkan pada kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan lebih banyak perempuan dibanding laki-laki dengan hasil survei pasien perempuan sebanyak 19 pasien dengan prsentase sebanyak 59.4%. dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 59.4% dan pasien perempuan sebanyak 7 pasien dengan presesentase 46.7%.6%.4 % dan jenis kelamin laki – laki sebesar 40. maka persentase jumlah kunjungan pasien terbanyak pada Puskesmas Pasar Minggu sebesar 65. Dari data yang didapat pada saat dilakukan survei. dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 64 % dan jenis kelamin laki – laki 36% dibandingkan dengan Puskesmas Kelurahan Kebagusan sebesar 34. total pasien yang di survei dalam penelitian ini berjumlah 93 pasien.4% dan pasien laki.

3%) Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu yaitu pekerjaan lainnya sebanyak 39 pasien (63.9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi pekerjaan lainnya sebanyak 22 pasien (61.9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi SLTA sebanyak 15 pasien (41.9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi antara usia 31-40 tahun sebanyak 5 pasien (33.1%) dengan gambaran kepuasan .1%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan yaitu pekerjaan lainnya sebanyak 17 pasien (53.7%) dengan gambaran kepuasan tertinggi SLTA sebanyak 8 pasien (53.3%) Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu yaitu pendidikan terakhir SLTA sebanyak 28 pasien (45.6%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan yaitu pendidikan terakhir SLTA sebanyak 14 pasien (43.usia 31-40 tahun sebanyak 15 pasien (46.

1 Kesimpulan Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya. maka seseorang tersebut akan memperoleh kepuasan pada tingkat yang tinggi. Kepuasan tersebut dipengaruhi dari beberapa faktor. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Hasil analisis diatas menjelaskan bahwa kepuasan yang didapat dari pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan dipengaruhi beberapa karakteristik yang terdiri dari. Jika yang diperolehnya melebihi dari hasil yang diharapkannya. Puskesmas Kelurahan Kebagusan pada tanggal 3 Juni 2013 sampai 21 Juni 2013 didapatkan bahwa : . dan jika hasil yang ia terima kurang dari apa yang ia harapkan maka orang tersebut akan merasa kecewa. jenis kelamin. usia. pekerjaan dan pendidikan.BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6. Banyak pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan. jika yang diterimanya sesuai dengan apa yang ia harapkan maka orang itu akan merasa puas. Namun tidak semuanya dapat mempengaruhi kepuasan. Hasil penelitian yang dilaksanakan pada pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu.

. Selain itu kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dirasakan pada usia 21-30 tahun dan 31-40 tahun yaitu sebanyak 25%.1%) (53.3%) (41.1%) Jumlah kepuasan terbanyak berdasarkan Pekerjaan Perempuan (64%) Pasar Minggu Kebagusan Laki-laki (53.3% Kepuasan pasien terbanyak juga dirasakan pada pasien dengan pendidian terakhir SLTA dengan pekerjaan Lainnya (Ibu Rumah Tangga) di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu maupun di Puskesmas Kelurahan Kebagusan.3 %) SLTA Lainnya (61.6%) SLTA Lainnya (53. namun di Puskesmas Kelurahan Kebagusan dirasakan lebih banyak yaitu pada usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 33.3%) Demikian hasil yang diperoleh sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu lebih banyak perempuan. sedangkan Puskesmas Kelurahan Kebagusan lebih banyak laki-laki.Pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas Jumlah kepuasan terbanyak berdasarkan jenis kelamin Jumlah kepuasan terbanyak berdasarkan usia Jumlah kepuasan terbanyak berdasarkan Pendidikan Terakhir Usia 21-30 tahun dan 31-40 tahun (25%) Usia 31-40 tahun (33.

2 Saran : a. Untuk masyarakat agar melakukan pemeriksaan kesehatan gigi dan mulut berkala setiap 6 bulan sekali . b. penjelasan. d. membimbing masyarakat tentang cara merawat gigi dan mulut secara benar dan berkesinambungan. Untuk Kader kesehatan memberikan pembinaan dan pemeliharaan.6. atau informasi tentang pentingnya melakukan perawatan gigi dan mulut. c. Untuk Puskesmas agar dapat memberikan pelayanan. Untuk FKG UPDM (B) meningkatkan mutu pendidikan dalam membuat karya ilmiah.

Daftar pustaka 1. Wijono. DUTA PRIMA AIRLANGGA. 2. Surabaya: CV. 5.pdf 4. Jurnal Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) oleh Prima Naomi pada : http://jurnal. MS. Trihono. Djoko. Manajemen Puskesmas. Jakarta: CV.edu/file/Prima_Naomi. Jurnal Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesms Simpang Tiga Pekanbaru – Riau Tahun 2009. 2005. SAGUNG SETO 3. Jurnal Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rsu Bhakti Asih Tangerang) oleh Velma Fidelia Rahmani .upi. Manajemen Puskesmas – Kebijakan dan Strategi. 2008.