PRE TEST DAN POST TEST Pilihlah jawaban yang benar 1. a. b. c. 2. a. b. c.

Yang tidak termasuk sikap dalam pelayanan prima adalah : Sopan Mencari untung Setulus hati Pribadi prima PNS dalam melayani masyarakat antara lain : Bekerja dengan sebaik-baiknya supaya mendapat imbalan Bekerja dengan cepat supaya mendapat untung yang besar Tahu dan melaksanakan tugas dengan baik dan benar yang menjadi tugasnya.

3. Total Quality Manajemen dapat dicapai dengan memperhatikan hal sebagai berikut, kecuali a. Fokus kepada pelanggan b. Obsesi kepada mutu c. Mendapat keuntungan 4. Layanan KTP Mobile kepada masyarakat dimaksudkan untuk memberi pelayanan yang : a. Akurat b. Ramah c. Cepat 5. Di Walikota Jakarta Utara dilaksanakan pelayanan One day Servise yang bertujuan untuk : a. Mendekatakan pelayanan kepada masyarakat b. Kemudahan untuk diakses c. Kepastian waktu 6. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diinformasikan mengenai tata cara, rincian biaya dan jadwal penyelesaiannya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan prima yaitu : a. Efisien b. Transparansi c. Akurat 7. a. b. c. Berikut adalah prinsip pelayanan prima kecuali: Akurasi Gratifikasi Transparansi

8. Tujuan pelayanan prima kepada masyarakat adalah sbb, kecuali : a. Mencari untung yang besar b. Pemberdayaan masyarakat c. Kepuasan masyarakat 9. Dimensi pelayanan menurut Gaspersz (1997) adalah sbb, kecuali : a. Kemudahan mendapatkan pelayanan b. Variasi model pelayanan c. Imbalan yang layak 10. Manfaat yang dapat diperoleh dengan melaksanakan pelayanan prima adalah kecuali: a. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa masyarakat mendapat pelayanan yang berkualitas. b. Perbaikan kinerja pelayanan public c. Dapat dipastikan pelayanan yang kita terima adalah cuma-cuma

SOAL UJIAN 1. Pengurusan STNK dengan menggunakan Mobil Keliling merupakan : a. Salah satu wujud pelayanan prima b. Tugas utama pemerintah c. Memberikan layanan gratis bagi masyarakat 2. Pekerjaan Satpol PP kepada masyarakat merupakan perwujudan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang : a. Keamanan b. Ketertiban c. Kemakmuran 3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kita diberi imbalan karena pelayanan yang kita berikan memuaskan, hal tersebut : a. Boleh kita terima karena hasil jerih payah kita bekerja b. Merupakan gratifikasi c. Merupakan penghargaan bagi kita dan boleh diterima 4. Pelayanan yang diberikan antara bawahan kepada atasan disebut : a. Pelayanan Internal b. Pelayanan External c. Pelayanan pimpinan 5. Petugas pemadam kebakaran memadamkan api warga yang kebakaran. Setelah menyelesaikan pekerjaan petuas minta uang kepada warga. Perbuatan tersebut : a. Melanggar peraturan b. Melanggar disiplin c. Melanggar tata tertib 6. Kantor walikota menerapkan pelayanan one day servise. Di papan pengumunan dituliskan persyaratan, prosedur, lama penyelesaian, dan besarnya biaya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan prima : a. Kejelasan b. Akurasi c. Tepat waktu 7. Dinas Perhubungan melaksanakan tugas mengatur kendaraan di jalan supaya lancar. Karena ada yang melanggar maka ditilang. Untuk mempermudah urusan maka sopir memberikan uang damai. Hal tersebut: a. Merupakan pelayanan prima karena mempermudah pekerjaan. b. Dapat diterima karena bukan korupsi c. Tidak boleh diterima

8. Berdasarkan Kepmenpan No.63 tahun 2003 yang termasuk kriteria pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali : a.Kejelasan b. iKeramahan c.Bebas biaya 9. Beberapa cara untuk mengatasi keluhan pelanggan antara lain : a. Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, maka sikap kita ikut marah kepada pelanggan karena kita tidak mau di hina. b. Petugas pelayanan boleh memberikan janji-janji untuk menyenangkan pelanggan. c. Jika pelanggan selalu mengeluh, maka kita harus sabar dan melakukan pendekatan khusus. 10. Manfaat yang diperoleh dengan adanya standar pelayanan adalah a. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan yang berkualitas. b. Mendapatkan pelayanan yang dapat dipastikan bebas biaya. c. Masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik apabila dilayani pihak swasta

SOAL PRE DAN POST TEST 1. Berikut ini adalah kelompok pelayanan publik, kecuali : a. Kelompok pelayanan administratif b. Kelompok pelayanan barang c. Kelompok pelayanan jasa d. Kelompok pelayanan moneter 2. Dalam misi pembangunan, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melaksanakan pelayanan yang ramah, efisien, bermutu, cepat, transparan dan kepastiasn hukum. Bila di Pelayanan KTP Keliling memerlukan waktu 30 menit untuk tiap pemohon, maka telah melaksanakan pelayanan yang : a. Transparan b. Ramah c. Cepat d. Bermutu 3. Menurut savas (1987) barang layanan dibedakan sbb, kecuali : a. Private goods b. Toll goods c. Servise goods d. Collective goods 4. Tujuan pelayaan prima adalah : a. Dipuji masyarakat b. Mencari keuntungan c. Bisa bersaing dengan swasta d. Kepuasan pelanggan 5. Total Quality Management merupakan paradigma baru dalam manajemen. TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut, kecuali : a. Obsesi terhadap mutu b. Cost produksi c. Kerjasama tim d. Pendidikan dan pelatihan 6. Setiap pegawai wajib melaksanakan pelayanan prima karena : a. Tuntutan reformasi b. Ditugaskan oleh atasan c. Suatu kebutuhan d. Tugas kita sebagai PNS

7. Menurut Gonroos (1990) pelayanan dibedakan menjadi 3 kelompok dibawah ini kecuali : a. Core servise b. Fasilitating servise c. Servise excellence d. Suporting servise 8. Untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan harus memperhatikan ha-hal seperti dibawah ini, kecuali : a. Mengenal karakter pelanggan b. Berusaha mengerti lebih dahulu, baru dimengerti c. Memberikan pelayanan setulus hati supaya mendapat imbalan d. Memberikan pelayanan yang efisien

9. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah : a. Pelayanan untuk pejabat b. Yang biasa dilakukan c. Pelayanan yang dilakukan perusahaan swasta d. Pelayanan yang terbaik yang dapat dilakukan 10. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai Puskesmas kepada masyarakat disebut: a. Pelayanan internal b. Pelayanan kelompok c. Pelayanan eksternal d. Pelayanan mandiri

SOAL UJIAN 1. a. b. c. d. Pemerintah menggalakkan pelayanan prima kepada masyarakat dengan tujuan : Lebih meningkatkan pelayanan publik Pemberdayaan masyarakat Kepuasan Pelanggan Semua jawaban benar

2. Beberapa Kelurahan melaksanakan pelayanan malam hari. Hal ini merupakan salah satu tujuan pelayanan prima yaitu : a. Agar omset bertambah b. Pemberdayaan masyarakat c. Agar aparat Pemda lebih dihormati masyarakat d. Semua jawaban benar 3. a. b. c. d. 4. a. b. c. d. Perubahan paradigma pelayanan sekarang adalah : Aparatur negara melayani masyarakat bukan dilayani oleh masyarakat Pelayanan kalau bias dipersulit mengapa dipermudah Pelayanan berbelit-belit Berorientasi profit Sendi-sendi pelayanan public : Transparansi Akurasi Efisiensi Semua jawaban benar

5. Satpon PP melakukan penertiban anak jalanan dan pengemis. Hal tersebut merupakan pelayanan pemerintah kepada masyarakat di bidang : a. Keamanan b. Ketertiban c. Ekonomi d. Semua jawaban benar 6. Langkah Pemda DKI mengeluarkan kebijakan TKD bertujuan untuk : a. Meningkatkan kinerja Aparatur Pemda DKI agar pelayanan kepada masyarakat baik. b. Memperbaiki penghasilan karena merupakan hak pegawai c. Menaikkan gaji pejabat dan tidak memihak rakyat kecil d. Semua jawaban benar

7. Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memberikan pelayanan yang baik diperlukan dukungan dan komitmen dari semua komponen. Komitmen yang dimaksudkan disini adalah: a. Kejelasan yang menyangkut semua system dan prosedur pelayanan b. Konsistensi c. Komunikasi d. Semua jawaban benar 8. a. b. c. d. Kebijakan pemerintah untuk memperbaiki pelayanan public adalah: Pemberian TKD untuk meningkatkan kinerja sehingga pelayanan public baik. Setiap SKPD disarankan melakukan sertifikasi pelayanan missal ISO Memberikan pelayanan yang cepat seperti KTP Mobile Semua jawaban benar.

9. Langkah-langkah untuk memperbaiki pelayanan public adalah : a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, tarif dan waktu penyelesaian. b. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan c. Melarang dan menghapus biaya tambahan d. Semua jawaban benar 10. Cara untuk meningkatkan citra positif di mata pelanggan : a. Memberikan pelayanan yang efisien b. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan c. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan d. Semua jawaban benar

Golongan Pilihlah B bila pernyataan ini benar dan S bila pernyataan ini salah. 1. B S 2. B S 3. B S 4. B S 5. B S 6. B S 7. B S 8. B S 9. B S 10.BS Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Pelayanan prima adalah pelayanan yang hanya dilaksanakan oleh aparatur pemerintah. Yang dimaksud dengan common pool goods adalah barang yang dikonsumsi bersama-sama dan apabila menggunakannya harus membayar. Fasilitating servise adalah pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan. Tujuan pelayanan prima yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah adalah berorientasi profite. Keluhan akibat sikap petugas yang buruk dalam memberikan pelayananan disebut unusual complaints. Komitmen untuk melaksanakan pelayanan prima tidak perlu dilakukan karena sudah baku. Petugas puskesmas memberikan penyuluhan DBD kepada masyarakat. Pelayanan tersebut disebut pelayanan internal. Pemberian uang tip karena pelayanan yang kita berikan baik adalah gratifikasi. Pemberian Tunjangan Kinerja Daerah adalah upaya pemerintah dalam memberikan layanan kepada pegawainya yang merupakan pelanggan eksternal.

Golongan Pilihlah B bila pernyataan berikut ini benar dan S bila pernyataan berikut ini salah 1. B 2. B 3. B 4. B 5. B 6. B 7. B 8. B 9. B 10. B S Pelayanan prima tidak perlu dilaksanakan di instansi pemerintah S Transparansi adalah pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas. S Guru boleh menerima hadiah dari wali murid karena sudah mengajar dengan baik bukan gratifikasi. S Yang dimaksud pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang dapat di lakukan untuk kepuasan pelanggan S Pemberian uang pelicin dibenarkan karena untuk memperlancar pekerjaan. S Core servise adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya S Pelayanan yang kita berikan harus baik karena pelayanan public berorientasi mencari keuntungan yang besar. S Privat Goods adalah barang yang dikonsumsi bersama-sama tetapi apabila menggunakannya harus membayar. S Samsat bukan merupakan bentuk pelayanan prima. S Atitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan akibat tidak berfungsinya Mesin-mesin.

Untuk Golongan II Pilihlah 5 jawaban dari pernyataan dibawah ini yang Saudara anggap benar. 1. Menurut gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu : a. Tanggung jawab b. Kemudahan mendapatkan pelayanan c. Variasi model pelayanan d. Imbalan yang layak e. Pelayanan pribadi f. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan g. Mendapat profit yang besar h. Fasilitas khusus untuk masyarakat tidak mampu 2. Dalam memberikan pelayanan yang efisien, cara yang dilakukan adalah : a. Mendahulukan pelanggan yang membayar terlebih dahulu baru melayanani pelanggan yang gratis. b. Melayani pelanggan berikutnya setelah selesai dengan pelanggan pertama. c. Mempergunakan waktu seakurat mungkin d. Berbicara seperlunya kepada pelanggan e. Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan. f. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas g. Memberikan pelayanan prima khusus untuk pejabat h. Melayani sepenuh hati supaya diberi imbalan 3. Menurut keputusan Menpan No. 63 tahun 2003 tentang prinsip-prinsip pelayanan publik sbb : a. Kesederhanaan b. Kejelasan c. Gratifikasi d. Kepastian waktu e. Akurasi f. Efisiensi g. Kerja keras h. Bebas biaya

4. Total Quality Manajemen merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi. TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut : a. Berfokus kepada pelanggan b. Obsesi terhadap mutu c. Pendekatan ilmiah d. Globalisasi e. Komitmen jangka panjang f. Kerjasama tim g. Persaingan h. Reformasi birokrasi 5. a. b. c. d. e. f. g. h. Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat hendaknya : Better Later Faster Newer Cheaper More simple Exlusive Franchise

Untuk Golongan I 1. Pelayanan prima dilaksanakan oleh orang yang mempunyai pribadi prima. Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang memiliki pribadi prima apabila: a. Tampil ramah b. Tampil yakin c. Tampil glamuor d. Tampil ceria e. Senang dipuji f. Senang bergaul g. Senang memaafkan 2. a. b. c. d. e. f. g. 3. a. b. c. d. e. f. g. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah : Pelayanan setulus hati Untuk kepuasan pelanggan Mendapatkan laba yang besar bagi pemerintah Untuk pemberdayaan masyarakat Memberi jaminan bahwa pelayanan yang diberikan berkualitas Non profit Hanya dilaksanakan oleh swasta untuk mendapatkan pelanggan Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat diupayakan dengan : Menerbitkan pedoman pelayanan Mendapat profit yang besar Menempatkan petugas yang bertanggung jawab. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai waktu yang ditentukan. Melarang atau menghapus biaya tambahan Sedapat mungkin menerapakan pola pelayanan secara terpadu Semua pelayanan gratis

4. Pelayanan prima dilakukan dengan cara meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara yang dilakukan adalah : a. Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera. b. Lebih mengutamakan pelanggan orang miskin c. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin. d. Memuji dengan tulus dan memberi penghargaan kepada pelanggan e. Tidak menggurui pelanggan f. Mendahulukan pejabat terlebih dahulu g. Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa

5. a. b. c. d. e. f. g.

Membangun citra positif dimata pelanggan dilakukan dengan : Menyapa pelanggan dengan sopan. Berbicara dengan jelas dengan kata-kata yang dipahami pelanggan. Tersenyum setiap saat. Melayani dengan cepat supaya diberi penghargaan. Memperhatikan pentingnya kesan awal. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam. Memuji pelanggan supaya diberi imbalan.