http://nulze.blogspot.com/2012/04/manajemenpemasaran-jasa-dan-bauran.

html Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut William J. Stanton yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) bahwa definisi jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan definisi jasa menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) ialah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak wujud.

Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68), jasa merupakan kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli. Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memberikan bermanfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah kepemilikannya. 2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut Edward Wheatley yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244), ada beberapa perbedaan antara jasa dan barang, antara lain : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan lain-lain Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa Usaha jasa sangat mementingkan unsure manusia Distribusinya bersifat langsung, dari produsen kepada konsumen.

Sifat-sifat khusus jasa perlu diperhatikan dan pertimbangan dalam merancang program pemasaran. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:28) bahwa jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut : 1. Tidak berwujud Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga jasa produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut : pertama, meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud. Kedua, menekankan pada manfaat yang diperoleh. Ketiga, menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa dan yang. Keempat, memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Tidak terpisahkan

2.

b. sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. Jika konsumen membeli suatu jasa.3 Klasifikasi Jasa Industri jasa sangat beragam. Bervariasi Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya. 3. Klasifikasi jasa dapat membentu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalam industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Mudah musnah Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah. yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya.1. Leonard Berry yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244) mengemukakan bahwa ada 3 karakteristik jasa. sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. 2. Untuk menciptakan keseimbangan antara permintaan dan penawaran harus disusun strategi-strategi yang tepat. Jika permintaan berfluktuasi. sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. 2. 2. maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut. antara lain menurut : Menurut Gronroos. 3. c. . Di dalam buku Ratih Hurriyati (2010:33) ada beberapa macam tipe kalsifikasi jasa menurut beberapa para ahli. karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. d. penetapan harga serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara penawaran dan permintaan jasa. 4. 1. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil. Jenis jasa (type of service) Jasa professional (professional service) Jenis pelanggan (type of customer) Individu (individuals) 4. diantaranya adalah : Melakukan perbedaan harga pada saat permintaan ramai dan permintaan sepi Mengembangkan jasa yang kurang diminati konsumen Menambahkan jasa sebagai pelengkap jasa yang ada selama permintaan ramai Menggunakan sistem pemesanan tempat untuk mengatur tingkat permintaan. 3. Beberapa hal yang dapat dilakukan dari sudut permintaan. a. antara lain sebagai berikut : Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud Produksi dan konsumsi bersamaqan waktu Kurang memiliki standard an keseragaman. jasa dapat dapat diklasifikasikan berdasarkan : 1.

c. ia mengklasifikasikan jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda. 3. Tingkat ketidaknyataan (degree of intangibility) 6. d. . namun hasilnya dapat dalam bentuk fisik seperti laporan atau dokumen tertentu. antara lain : 1. Tingkat fleksibilitas produk (degree of customization) 11. Tipe pembeli (type of purchaser) 4. Pemrosesan terhadap pelanggan (People processing) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu sistem jasa. diantaranya ialah : 1. Jasa lainnya Menurut Kotler. Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud. Pemrosesan terhadap stimulus mental (Mental stimulus processing) Merupakan suatu proses yang diarahkan pada pikiran pelanggan. Syarat-syarat penyerahan jasa (service delivery requirements) 10. pendidikan. klasifikasi jasa dapat dikelompokkan berdasarkan pembagian. Jasa dalam kategori ini diantaranya mencakup dunia hiburan. Pemrosesan terhadap barang/milik (Posessioning process) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari organisasi atau penyedia jasa untuk menyediakan jasa terhadap barang miliknya. Sedangkan menurut Adrian Payne. yaitu sebagai berikut : a.1. Pemrosesan terhadap informasi (Informating processing) Merupakan proses pengolahan informasi yang berasal dari pelanggan dan hasilnya diolah melalui komputer. 2. Terdapat empat jenis input yang dapat diproses dalam suatu jasa. b.5.4 Sistem Bisnis Jasa Menurut pandangan Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:36-37) bahwa jasa merupakan suatu proses yang menyangkut input dan output. Alasan pembelian (buying motives) 7. Banyaknya interaksi dengan para pelanggan (amount of customer contact) 9. Tipe jasa (type of service) 2. Karakteristik permintaan (demand characteristics) 5. Tingkat intensitas pekerja (degree of labour intensity) 2. Tipe penjual (type of seller) 3. Berdasarkan manusia dan pelanggan (Equipment based versus people based) 8. Dalam proses ini diperlukan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnya adalah pelanggan merasakan adanya perbedaan dalam dirinya. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang berbasis peralatan (equipment based) Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (clients presence) dalam menjalankan kegiatannya Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan bisnis.

menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya (Ratih Hurriyati. dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan. Disamping suatu proses. 2010:41). Perkembangan tersebut pada akhirnya mempu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi. jasa dalam buku Ratih Hurriyati (2010:37-38) menurut Lovelock dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut : Sistem operasi jasa (service operating system) Merupakan komponen yang terdapat dalam total sistem jasa. .a. sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. dimana input proses dan unsur produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunai. tetapi termasuk juga hal-hal yang disiapkan pada konsumen lainnya. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi. penagihan dan penelitian pasar. juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru. Pemasaran jasa (service marketing) Meliputi seluruh titik kontak atau interaksi dengan konsumen yang mencakup : iklan. Sistem penyerahan jasa (service delivery system) Berhubungan dengan bilamana. Dipandang dari segi konteks globalisasi. c. Elemen-elemen lain tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan melalui berbagai aktif media. 2. b. khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada menguatnya kompetisi dalam industri.2 Pemasaran Jasa Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat. Suatu aktivitas pemasaran jasa apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan elem-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa.

Fungsi pemasaran terdiri dari tiga komponen kunci. manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. .Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti layanan antar surat. Menurut Payne yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan. b. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. memahami. pengiriman/transfer uang. menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan. layanan paket barang. sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal selama ini. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan. Dengan demikian. yaitu sebagai berikut : a. keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatankegiatan para pesaing. c. Bauran pemasaran (markting mix) Merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi Kekuatan pasar Merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi Proses penyelarasan Merupakan proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi kekuatan pasar. Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah mengintegrasikan unsurunsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan lingkungan pasar eksternal.

menjual. Pengusaha juga dapat mengetahui bahwa pasarnya itu dapat dibagi-bagi menurut jenis kelaminnya. Pelayanan terhadap pasar yang sudah diidentifikasikannya serta digolong-golongkannya bahkan sudah pula ditentukan sasaran pasarnya itu merupakan kegiatan pemasaran. menyangkut barang. menurut daerahnya. mensortir dan sebagainya. menurut jumlah penghasilannya.3 Strategi Pemasaran Pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. sedangkan usaha untuk membagi atau menggolongkan pasar tadi disebut kegiatan segmentasi pasar. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual. tetapi lebih dari itu.2. pekerjaan pokoknya dan lain sebagainya. Dalam hal ini maka pengusaha dapat memperoleh petunjuk tentang bagaimana dia harus memasarkan produknya itu. sehingga menjadi lebih efektif dan memuaskan konsumennya. Pemasaran merupakan salah satu bagian bagian diantara bagian-bagian yang lain yang ada dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan. Penggolongan pasar yang dapat dilakukan tersebut akan sangat membantu pengusaha dalam rangka kegiatan pemasarannya agar menjadi lebih terarah atau lebih tajam. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli. maka pengusaha dapat memilih dan kemudian menentukan bagian atau segmen pasar yang mana yang potensial yang akan dijadikannya sebagai sasaran untuk dilayani secara efektif. Usaha untuk mengenal pasar seperti itu disebut sebagai kegiatan untuk mengidentifikasikan pasar. Dengan melakukan segmentasi pasar itu. Pemasaran merupakan orang-orang ataupun organisasi yang mempunyai kebutuhan akan produk yang kita pasarkan dan mereka itu memiliki daya beli yang cukup. guna memenuhi kebutuhan mereka. Di dalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing. . menyimpan. dengan segala macam cara.

Kebutuhan. ialah segala suatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun tidak berwujud Pertukaran. Didalam bukunya Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan.Menurut Djaslim Saladin (2007:1). Di samping itu pemasaran dapat mengandung beberapa konsep pokok diantaranya ialah : a. menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. c. menentukan harga. promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Asosiasi Pemasaran Amerikan mendefinisikan bahwa pemasaran ialah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan. mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. d. ia berpendapat bahwa pemasaran ialah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan. ialah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa Produk. Menurut Kotler yang dikutif oleh Fajar Laksana (2008:4) di dalam bukunya menyatakan bahwa pemasaran ialah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan. ialah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam Permintaan. Menurut Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan bahwa definisi dari pemasaran ialah segala yang berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. e. ialah penentuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan seseorang dengan cara tertentu. ialah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan dan disadari Keinginan. Secara luas pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang telah mereka butuhkan dan inginkan . b.

b. apakah ia memimpin (leader). 3. . Untuk itu pemasaran dapat dipahami lebih jauh dengan mengenal konsep-konsep inti pemasaran. yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang. yaitu : 1. apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi (resesi). antara lain sebagai berikut : a. banyak faktor yang menyebabkan perusahaan harus mengadakan perubahan besar-besaran dalam strategi pemasarannya. Menurut Djaslim Saladin (2007:59) ada tiga faktor utama yang menyebabkannya. tahap kedewasaan dan tahap kemunduran Posisi persaingan perusahaan di pasar (company’s competitive position in the market) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan. Strategi merupakan suatu tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Keinginan Konsep yang selanjutnya ialah dalam pemasaran yang menyangkut hajat manusia.dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. tahap pertumbuhan. Ragam dari keinginan semakin berkembang kebudayaan. Kebutuhan Konsep yang paling pokok yang melandasi pemasaran adalah suatu kebutuhan manusia. Menurut Buchari Alma (2009:257) dalam bukunya menuliskan tentang pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Herman Kartajaya bahwa definisi pemasaran ialah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan. 2. menantang (chalangger). Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan yang membutuhkan pemenuhan terhadap sesuatu. yaitu tahap perkenalan. penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya. Daur hidup produk (product life cycle stage) Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup. mengikuti saja (follower) atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar (nicher) Situasi ekonomi ( the economic climate) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan depan.

Lingkungan makro misalnya melihat perkembangan demografi. Sedangkan lingkungan mikro ialah mempertimbangkan faktor kemampuan intern dalam suatu perusahaan. misi dan nilai dari pemasaran itu sendiri. Setelah itu dilakukan langkah-langkah seperti berikut : 1. Nilainya ialah jaga merek agar lebih melekat di hati para pelanggan. tapi semua lini harus menjadi pemasar ulung. Misinya ialah pemasaran akan menjadi jiwa. seperti faktor finansial. hukum. karyawan dan pemilik perusahaan. bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utamanya yaitu konsumen. Analisis prilaku konsumen 2. Analisis lingkungan Dengan mengkaji lingkungan makro maupun lingkungan mikro. sumber daya manusia dan berbagai fasilitasnya. Untuk merealisasikan kepuasan dan loyalitas ini. .Landasan filosofis yang mendasari definisi pemasaran dapat diartikan dalam bentuk visi. Visinya ialah bahwa pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategi yang dapat memberi kepuasan berkelanjutan. sosial dan budaya yang akan berpengaruh terhadap perusahaan. bukan sekedar salah satu anggota atau bagian saja. maka peranan strategi pemasaran sangat penting sekali. Strategi pemasaran ini bermula dari strategi perencanaan yang lebih dulu menetapkan visi. semua harus merasa terpanggil mencapai tujuan lembaga yaitu memberi kepuasan. bahkan faktor di luar lingkungan bisnis akan dapat dikuasai atau diramalkan terlebih dahulu. Strategi pemasaran sangat mengutamakan orientasi pada pelanggan dengan memberikan kepuasan tertinggi dan fokus pada tampilan perusahaan dalam melayani konsumen. misi dan tujuan perusahaan. dalam perusahaan yang harus aktif dalam marketing. setiap orang dalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan konsumen. Pegawai bukan hanya sebagai petugas saja perpanjangan dari atasan. ekonomi. tetapi semua pegawai harus mampu menambah nilai terhadap kepuasan konsumen. politik. teknologi. Dengan perencanaan yang dilakukan secara aktif dan baik akan dapat mengantisipasi perkembangan di masa yang akan datang.

Dalam hal ini dilihat kecendrungan-kecendrungan selera. dalam hal ini perlu dimonitor bagaimana gerak langkah. Inspirasi tersebut biasanya dikaitkan dengan keinginan yang terbaik. Antara lain informasi . maka pimpinan hanya akan bereaksi pada tantangan yang dihadapi seketika. keinginan konsumen.Suatu visi lebih nyata apabila dinyatakan dalam bentuk misi.Visi memberikan motivasi kebanggan bagi suatu perusahaan.3. Visi merupakan konsep yang ideal yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan. Tanpa ada misi. Analisis situasi pemasaran Manajemen pemasaran memerlukan berbagai informasi sebagai bahan pertimbangan untuk mendesain strategi pemasaran. ada unsur ketakutan. faktor psikologis yang menyebabkan konsumen tertarik terhadap suatu produk Analisi prilaku pesaing Yang aktual maupun yang potensial. Jadi misi ialah apa yang didambakan oleh organisasi untuk menjadi seperti yang diinginkan di masan yang akan datang. Visi menggambarkan aspirasi masa yang akan datang tanpa mensfesifikasikan cara-cara untuk mencapainya. Hal ini dikenal sebagai reaktor. taktik dan strategi yang dikembangkan oleh pesaing kita dalam mengantisipasi di masa yang akan datang. yakni ingin menjadi suatu perusahaan yang paling unggul diantara perusahaan yang lainnya. akan ancaman dan sulit menatap masa yang akan datang.1 a. Visi yang paling efektif adalah visi yang dapat memunculkan inspirasi. Mengenai proses strategi pemasaran digambarkan sebagai berikut : Gambar 2. Visi merupakan sesuatu yang didambakan perusahaan untuk dimiliki dimasa yang akan datang.

Strategi pasaran mana yang akan diutamakan pertimbangannya sangat tergantung pada pimpinan. beliau memberikan kerangka besar dari manajemen strategi pemasaran ini dalam tiga aspek utama. sumber daya manusia. 3. besarnya resiko dan ketersediaan sumber-sumber Formulating produck market strategies. Menurut pendapat Kerin dan Patenson yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:261) mengungkapkan enam langkah proses yang kompleks dan saling berhubungan dalam strategi pemasaran. Dapat dilihat dari definisi bisnis yang dijalankannya. mengevaluasi dan pengawasan. proses dan sarana fisik. jadi dibutuhkan penyesuaian. d. Perusahaan harus mendefinisikan bisnisnya secara jelas. Pada setiap elemen bauran pemasaran perlu dikembangkan programnya yaitu mencakup program produk. Analisa persaingan perlu dilakukan dalam hal strategi yang digunakan oleh lembaga sejenis. Dalam hal ini ditetapkan strategi pemasaran yang mana yang akan digunakan. inilah yang kita kenal dengan bauran pemasaran. Menurut pendapat Aeker yang dikutif oleh Buchari Alam (2009:261). b. production and human resources. Apa yang ingin dicapai oleh organisasi dengan mengetahui terlebih dahulu peluang dan ancaman serta kemampuan dari perusahaan Identifying organizational opportunities. Anggaran yang dipersiapkan secara sempurna akan menampilkan strategi pemasaran dengan tujuan yang terintegrasi untuk keseluruhan perusahaan Developing reformulation and recovery strategis. yaitu : 1. 4. yakni : Analisis eksternal Analisis internal . proses dan sasaran konsumen yang hendak dituju. Pelaksanaan dan mengelola strategi pemasaran Untuk strategi pemasaran ini perlu diatur pemasarannya dengan menempatkan orang yang cocok dan bertanggungjawab dalam merencanakan. Identifikasi peluang ini akan muncul dari analisa situasi lingkungan dengan kemampuan perusahaan menjawabnya. 2. orang. permintaan dan kebutuhan yang ingin dipenuhi Specifying the purpose of the organization. 6. distribusi. perlu dikumpulkan tentang analisa pasar. Ini bermula dari pemilihan pasar yang hendak dituju dan bagaimana usaha mencapai pasar sasaran tersebut dengan menggunakan bauran pemasaran Budgeting financial. Dalam hal ini perlu dikembangkan strategi formulasi dan strategi pemulihan. Program pembangunan pemasaran Untuk mengembangkan program marketing ini. Program positioning ini ialah keterpaduan antara kualitas produk. menggerakkan. Selanjutnya mendesain marketing relationship dengan terlebih dahulu meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas. Merancang strategi pemasaran Merancang strategi pemasaran berarti perusahaan harus mengatur penetapan dan pencapaian target pasar dan menetapkan posisi. harga dan promosi. perlu ditunjang oleh alokasi keuangan. konsumen yang ingin dituju. promosi. keadaan produk. c. a. Defining the character of the organizations business. Perubahan-perubahan pasar dan prilaku dalam persaingan dalam secara periodik. kadang-kadang secara mendadak. Titik puncak dari keputusan strategis ini ialah muncul dalam bentuk penguasaan anggaran untuk perusahaan. analisa produk dan keadaan persaingan. 5.b. saluran distribusi. kekuatan dan kelemahan mereka serta pesaing potensial. harga.

membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. misi serta tujuan perusahaannya. Strategi identifikasi dan seleksi Menyangkut analisis eksternal yang perlu dilakukan analisis mengenai : pelanggan. kebutuhan yang belum terpenuhi. Jasa tidak berwujud. motivasi. anggaran biaya. Sebuah perusahaan dalam merumuskan strategi pemasarannya dari awal harus mendefinisikan dulu apa bisnisnya. kekuatan. faktor keberuntungan. tetapkan visi. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. pemerintah. tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. budaya.4 Bauran Pemasaran Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. apa core bisnisnya. demografis dan informasi. bagaimana peluang-peluang yang tersedia. strategi perusahaan. kelemahan. sistem pendistribusian. pertumbuhan. 2. teknologi. berubah-ubah dan tidak tahan lama. gambaran. tujuan. ekonomi. Secara umum strategi pemasran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit/laba. kinerja. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud. Pelanggan mana yang hendak dituju. strategi apa yang digunakan dan semua ini harus ditunjang oleh anggaran belanja yang cukup. hambatan masuk. ukuran.c. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. budaya. segmen. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa. tidak dapat dipisahkan.Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun .

Sementara itu. yaitu : orang (people).industri non-jasa. . tidak dapat dipisahkan. untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix. yaitu : produk (produc). beraneka ragam dan mudah lenyap. dibaurkan. harga (price). fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process). tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). Menurut Zeithalm and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:48) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P. Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait. diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.Walaupun terdapat persamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut. Yang dalam bahasa Inggrisnya ialah “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market ”. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. yaitu tidak berwujud. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh cirri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.

Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. jadi harus bersifat dinamis. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. tempat. maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. organisasi dan ide. perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat. kemasan. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables.4.1 Produk Jasa Menurut Djaslim Saladin (2007:71) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna. dibeli. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Oleh karena itu. sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen. diminta. dicari. harga. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. 2. orang atau pribadi. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. . jasa. Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala suatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya Sedangkan menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:50) menyatakan bahwa definisi produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan.

tidak berwujud dan cepat hilang. d. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut (Ratih Hurriyati. c. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. yaitu : a. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Produk harapan (expected product). yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk b. Produk utama/inti (core benefit). 2010:50-51). yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli d. yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan. b.Definisi produk jasa menurut penulis merupakan segala suatu yang tidak berwujud yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Barang nyata Barang nyata yang disertai dengan jasa Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan Murni jasa Untuk merencanakan penawaran atau produk. Produk pelengkap (augmented product). yaitu sebagai berikut : a. Produk generik (generic product). Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar c. Produk potensial. sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan denga produk pesaing e.2 Tarif/Harga Jasa (Price) . 2. pemasar perlu memahami tingkatan produk.4. Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. Jadi.

menentukan tingkat permintaan. Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:105). Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Prinsip-prinsip penetapan harga menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratna Hurriyati (2010:52) ialah sebagai berikut : a. termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa tersebut. Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapat dari suatu bisnis. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan d. ia menyatakan bahwa definisi harga ialah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai ataupun manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa tersebut. prakiraan biaya. pengertian harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya c. biaya tetap dan biaya variable serta biaya lainlainnya . Lebih jauh lagi. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga.Dalam bukunya Djaslim Saladin (2007:95). Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun. pemilihan metode penetapan harga serta menentukan harga akhir b. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga untuk mengevaluasi sensitifitas harga. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing. Perubahan berbagai tarif di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan.

harga promosi serta harga bauran produk. Sedangkan untuk produk industi jasa. sasaran perolehan. nilai yang dapat diterima. Jika penyedia jasa a. Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. Sedang menurut Djaslim Saladin (2007:107). Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. c.3 Tempat / Lokasi Pelayanan (Place/Service) Menurut Fajar Laksana (2008:123).e. diskon harga. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasai tersebut memerlukan satu lokasi ataupun beberapa lokasi. Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing) Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based princing) Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based) 2. Menurut Zeithhalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:54). place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. yaitu sebagai berikut : Pelanggan mendatangi penyedia jasa Penyedia jasa mendatangi pelanggan Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. Didalam interaksi itu penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. letak lokasi menjadi sangat penting. bahwa definisi saluran pemasaran ialah terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju merupakan keputusan kunci. Setelah penetapan struktur harga. . definisi saluran pemasaran ialah serangkaian perusahaan yang terkait dengan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. yaitu : a. menyatakan bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga. b. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga f. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya.4. perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis. c. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. faktor psikologis dan harga lainnya g. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup. b.

Menginformasikan (informing). Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan. maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. maka mereka tidak akan pernah membelinya. Sementara itu. Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2007:123) promosi ialah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli atau pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Betapapun berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka. dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. .4. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. (Ratih Hurriyati. 2010:55-56) 2.mendatangi pelanggan. sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut.4 Promosi (Promotion) Definisi promosi menurut Fajar Laksana (2008:133) ialah suatu bentuk komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.

menyampaikan perubahan harga kepada pasar. menjelaskan cara kerja suatu produk. Personal selling ialah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya b. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Iklan ialah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian c. diantaranya ialah . Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Membujuk pelanggan sasaran (persuading). dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. untuk membentuk pilihan merek. membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. a. Word of Mouth pentingnya penyerahan dan komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis saja. yaitu periklanan dan publisitas. Dalam direct marketing. Melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru. Mengingatkan (reminding). mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen) c. tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. mengalihkan pilihan ke merek tertentu. Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. mendorong pelanggan membeli lebih banyak. Ada dua bentuk utama mass selling. opini. e. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama. mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan f. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer d. menyerang aktivitas promosi pesaing. mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). mengurangi ketakutan dan kehawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan b. . Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. meluruskan kesan yang keliru. menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.

People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perseorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen.4. tetapi dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Oleh karena itu. Positif atau negatifnya komunikasi word of mouth akan berpengaruh pada luasnya pengguna lain jasa.5 Orang (People) Menurut Ratih Hurriyati (2010:62). sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. pelanggan dapat menjadi tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam . bahwa definisi orang (people) dalam bauran pemasaran jasa ialah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. sikap. Pelanggan memiliki harapan yang nyata. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan. Sebagai hasil dari pengalaman dan interaksi dan menilai kualitas jasa tadi. (Ratih Hurriyati. pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa dan menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa yang ditawarkan. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). 2010:57-62) 2. Pertama mereka memutuskan untuk membeli.

teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan b. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi. logo. An attention-creating medium. As an message-creating medium. peralatan. Elemen-elemen people ini memiliki aspek.mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. 2. yaitu sebagai berikut : a. cepat ramah. dalam hal ini bangunan fisik. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. perlengkapan. service people biasanya memegang jabatan ganda. Melalui pelayanan yang baik. label dan lain sebagainya. pelatihan. menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa . Menurut Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategi. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut.4. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik. motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia. perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya b.6 Sarana Fisik ( Physical Evidence) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Service People Untuk organisasi jasa. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. yaitu : a. Costumer Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. sampul.

Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri.4. mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Selain itu. maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Dalam bahasa Inggrisnya ialah “ The actual procedures. mechanism and flow of activities by wich the service is delivered the service delivery and operating system”. proses melibatkan prosedur-prosedur. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen. Untuk perusahaan jasa. Diposkan 5th April 2012 oleh NuLz e'nuL c. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. mekanisme-mekanisme. aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan produk jasa di salurkan pada pelanggan. PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI . Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. baju seragam yang berwarna. bercorak. jadwal-jadwal.An effect-creating medium.7 Proses (Process) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual. kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan. tugastugas. 2. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. Seluruh aktifitas kerja adalah proses. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. sedangkan bidan membantu klien supaya keputusan yang diambil merupakan suatu keputusan yang tepat.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2.Apr 5 Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa BAB II PEMBAHASAN 2. Dalam konseling. Menurut William J. pengambilan keputusan mutlak ada di tangan klien. Oct 9 PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI .1. terutama dalam masalah kedaruratan merupakan hal yang sangat penting. Oct 16 STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN Latar belakang Kemampuan dan keterampilan dalam membuat keputusan. Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.1 Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.

KONSEP PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI BAB I .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful