http://nulze.blogspot.com/2012/04/manajemenpemasaran-jasa-dan-bauran.

html Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut William J. Stanton yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) bahwa definisi jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan definisi jasa menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) ialah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak wujud.

Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68), jasa merupakan kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli. Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memberikan bermanfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah kepemilikannya. 2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut Edward Wheatley yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244), ada beberapa perbedaan antara jasa dan barang, antara lain : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan lain-lain Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa Usaha jasa sangat mementingkan unsure manusia Distribusinya bersifat langsung, dari produsen kepada konsumen.

Sifat-sifat khusus jasa perlu diperhatikan dan pertimbangan dalam merancang program pemasaran. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:28) bahwa jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut : 1. Tidak berwujud Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga jasa produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut : pertama, meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud. Kedua, menekankan pada manfaat yang diperoleh. Ketiga, menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa dan yang. Keempat, memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Tidak terpisahkan

2.

yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Klasifikasi jasa dapat membentu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalam industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil. penetapan harga serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara penawaran dan permintaan jasa. b.3 Klasifikasi Jasa Industri jasa sangat beragam. 3. diantaranya adalah : Melakukan perbedaan harga pada saat permintaan ramai dan permintaan sepi Mengembangkan jasa yang kurang diminati konsumen Menambahkan jasa sebagai pelengkap jasa yang ada selama permintaan ramai Menggunakan sistem pemesanan tempat untuk mengatur tingkat permintaan. 4. Mudah musnah Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah. Beberapa hal yang dapat dilakukan dari sudut permintaan. 2. sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Jenis jasa (type of service) Jasa professional (professional service) Jenis pelanggan (type of customer) Individu (individuals) 4. karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi. 2. 2. c. Jika konsumen membeli suatu jasa. antara lain sebagai berikut : Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud Produksi dan konsumsi bersamaqan waktu Kurang memiliki standard an keseragaman. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. a. jasa dapat dapat diklasifikasikan berdasarkan : 1. 1. Untuk menciptakan keseimbangan antara permintaan dan penawaran harus disusun strategi-strategi yang tepat. sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. Bervariasi Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya. maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Di dalam buku Ratih Hurriyati (2010:33) ada beberapa macam tipe kalsifikasi jasa menurut beberapa para ahli.Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya.1. 3. d. Leonard Berry yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244) mengemukakan bahwa ada 3 karakteristik jasa. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk. sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. antara lain menurut : Menurut Gronroos. . kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. 3.

Pemrosesan terhadap pelanggan (People processing) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu sistem jasa. Dalam proses ini diperlukan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnya adalah pelanggan merasakan adanya perbedaan dalam dirinya. Sedangkan menurut Adrian Payne. 3. ia mengklasifikasikan jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda. Pemrosesan terhadap informasi (Informating processing) Merupakan proses pengolahan informasi yang berasal dari pelanggan dan hasilnya diolah melalui komputer. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang berbasis peralatan (equipment based) Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (clients presence) dalam menjalankan kegiatannya Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan bisnis. . Banyaknya interaksi dengan para pelanggan (amount of customer contact) 9. Pemrosesan terhadap stimulus mental (Mental stimulus processing) Merupakan suatu proses yang diarahkan pada pikiran pelanggan. yaitu sebagai berikut : a. b. Tipe pembeli (type of purchaser) 4. Tingkat ketidaknyataan (degree of intangibility) 6. Syarat-syarat penyerahan jasa (service delivery requirements) 10. c.4 Sistem Bisnis Jasa Menurut pandangan Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:36-37) bahwa jasa merupakan suatu proses yang menyangkut input dan output. diantaranya ialah : 1. Tipe jasa (type of service) 2. pendidikan.5. klasifikasi jasa dapat dikelompokkan berdasarkan pembagian. Karakteristik permintaan (demand characteristics) 5. Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud. Berdasarkan manusia dan pelanggan (Equipment based versus people based) 8. Jasa dalam kategori ini diantaranya mencakup dunia hiburan. Tingkat intensitas pekerja (degree of labour intensity) 2. Jasa lainnya Menurut Kotler. Tipe penjual (type of seller) 3. Tingkat fleksibilitas produk (degree of customization) 11.1. namun hasilnya dapat dalam bentuk fisik seperti laporan atau dokumen tertentu. Terdapat empat jenis input yang dapat diproses dalam suatu jasa. d. 2. Alasan pembelian (buying motives) 7. antara lain : 1. Pemrosesan terhadap barang/milik (Posessioning process) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari organisasi atau penyedia jasa untuk menyediakan jasa terhadap barang miliknya.

jasa dalam buku Ratih Hurriyati (2010:37-38) menurut Lovelock dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut : Sistem operasi jasa (service operating system) Merupakan komponen yang terdapat dalam total sistem jasa. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya.2 Pemasaran Jasa Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat. tetapi termasuk juga hal-hal yang disiapkan pada konsumen lainnya. Pemasaran jasa (service marketing) Meliputi seluruh titik kontak atau interaksi dengan konsumen yang mencakup : iklan. c. pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunai.a. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi. dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan. 2. . Perkembangan tersebut pada akhirnya mempu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi. Disamping suatu proses. dimana input proses dan unsur produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya (Ratih Hurriyati. Dipandang dari segi konteks globalisasi. Suatu aktivitas pemasaran jasa apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan elem-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. 2010:41). juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru. Sistem penyerahan jasa (service delivery system) Berhubungan dengan bilamana. Elemen-elemen lain tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan melalui berbagai aktif media. b. sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. penagihan dan penelitian pasar. khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada menguatnya kompetisi dalam industri. Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi.

sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal selama ini. . Menurut Payne yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan. manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. memahami. b. c. Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah mengintegrasikan unsurunsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan lingkungan pasar eksternal. Dengan demikian. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. pengiriman/transfer uang.Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti layanan antar surat. layanan paket barang. Bauran pemasaran (markting mix) Merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi Kekuatan pasar Merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi Proses penyelarasan Merupakan proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi kekuatan pasar. yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan. Fungsi pemasaran terdiri dari tiga komponen kunci. menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatankegiatan para pesaing. yaitu sebagai berikut : a.

menyimpan. Pemasaran merupakan orang-orang ataupun organisasi yang mempunyai kebutuhan akan produk yang kita pasarkan dan mereka itu memiliki daya beli yang cukup. Pemasaran merupakan salah satu bagian bagian diantara bagian-bagian yang lain yang ada dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan. Penggolongan pasar yang dapat dilakukan tersebut akan sangat membantu pengusaha dalam rangka kegiatan pemasarannya agar menjadi lebih terarah atau lebih tajam. Pelayanan terhadap pasar yang sudah diidentifikasikannya serta digolong-golongkannya bahkan sudah pula ditentukan sasaran pasarnya itu merupakan kegiatan pemasaran. sedangkan usaha untuk membagi atau menggolongkan pasar tadi disebut kegiatan segmentasi pasar. mensortir dan sebagainya. Dalam hal ini maka pengusaha dapat memperoleh petunjuk tentang bagaimana dia harus memasarkan produknya itu. tetapi lebih dari itu. menurut daerahnya. guna memenuhi kebutuhan mereka. pekerjaan pokoknya dan lain sebagainya.3 Strategi Pemasaran Pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Usaha untuk mengenal pasar seperti itu disebut sebagai kegiatan untuk mengidentifikasikan pasar. dengan segala macam cara.2. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli. Dengan melakukan segmentasi pasar itu. menjual. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual. menurut jumlah penghasilannya. maka pengusaha dapat memilih dan kemudian menentukan bagian atau segmen pasar yang mana yang potensial yang akan dijadikannya sebagai sasaran untuk dilayani secara efektif. . menyangkut barang. sehingga menjadi lebih efektif dan memuaskan konsumennya. Di dalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing. Pengusaha juga dapat mengetahui bahwa pasarnya itu dapat dibagi-bagi menurut jenis kelaminnya.

ia berpendapat bahwa pemasaran ialah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan. c. Di samping itu pemasaran dapat mengandung beberapa konsep pokok diantaranya ialah : a. Didalam bukunya Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan. ialah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan dan disadari Keinginan. ialah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa Produk. menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. ialah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam Permintaan. d. Menurut Kotler yang dikutif oleh Fajar Laksana (2008:4) di dalam bukunya menyatakan bahwa pemasaran ialah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan. mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Kebutuhan. ialah penentuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan seseorang dengan cara tertentu. Secara luas pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang telah mereka butuhkan dan inginkan . ialah segala suatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun tidak berwujud Pertukaran. e. Asosiasi Pemasaran Amerikan mendefinisikan bahwa pemasaran ialah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan.Menurut Djaslim Saladin (2007:1). menentukan harga. Menurut Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan bahwa definisi dari pemasaran ialah segala yang berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. b. promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

Keinginan Konsep yang selanjutnya ialah dalam pemasaran yang menyangkut hajat manusia. 3. apakah ia memimpin (leader). b. yaitu tahap perkenalan. Menurut Djaslim Saladin (2007:59) ada tiga faktor utama yang menyebabkannya. yaitu : 1. Daur hidup produk (product life cycle stage) Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup. apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi (resesi). 2. Menurut Buchari Alma (2009:257) dalam bukunya menuliskan tentang pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Herman Kartajaya bahwa definisi pemasaran ialah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan. banyak faktor yang menyebabkan perusahaan harus mengadakan perubahan besar-besaran dalam strategi pemasarannya. mengikuti saja (follower) atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar (nicher) Situasi ekonomi ( the economic climate) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan depan. Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan yang membutuhkan pemenuhan terhadap sesuatu. yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang. Kebutuhan Konsep yang paling pokok yang melandasi pemasaran adalah suatu kebutuhan manusia. tahap pertumbuhan.dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. tahap kedewasaan dan tahap kemunduran Posisi persaingan perusahaan di pasar (company’s competitive position in the market) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan. . Untuk itu pemasaran dapat dipahami lebih jauh dengan mengenal konsep-konsep inti pemasaran. Strategi merupakan suatu tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Ragam dari keinginan semakin berkembang kebudayaan. menantang (chalangger). antara lain sebagai berikut : a. penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya.

setiap orang dalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan konsumen. tetapi semua pegawai harus mampu menambah nilai terhadap kepuasan konsumen. ekonomi. Untuk merealisasikan kepuasan dan loyalitas ini. sumber daya manusia dan berbagai fasilitasnya. misi dan tujuan perusahaan. . Sedangkan lingkungan mikro ialah mempertimbangkan faktor kemampuan intern dalam suatu perusahaan. bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utamanya yaitu konsumen. Nilainya ialah jaga merek agar lebih melekat di hati para pelanggan. teknologi. Strategi pemasaran sangat mengutamakan orientasi pada pelanggan dengan memberikan kepuasan tertinggi dan fokus pada tampilan perusahaan dalam melayani konsumen. Analisis prilaku konsumen 2. karyawan dan pemilik perusahaan. Lingkungan makro misalnya melihat perkembangan demografi. Visinya ialah bahwa pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategi yang dapat memberi kepuasan berkelanjutan. bukan sekedar salah satu anggota atau bagian saja. dalam perusahaan yang harus aktif dalam marketing. Setelah itu dilakukan langkah-langkah seperti berikut : 1. misi dan nilai dari pemasaran itu sendiri.Landasan filosofis yang mendasari definisi pemasaran dapat diartikan dalam bentuk visi. maka peranan strategi pemasaran sangat penting sekali. Analisis lingkungan Dengan mengkaji lingkungan makro maupun lingkungan mikro. tapi semua lini harus menjadi pemasar ulung. seperti faktor finansial. hukum. Pegawai bukan hanya sebagai petugas saja perpanjangan dari atasan. Misinya ialah pemasaran akan menjadi jiwa. Dengan perencanaan yang dilakukan secara aktif dan baik akan dapat mengantisipasi perkembangan di masa yang akan datang. semua harus merasa terpanggil mencapai tujuan lembaga yaitu memberi kepuasan. bahkan faktor di luar lingkungan bisnis akan dapat dikuasai atau diramalkan terlebih dahulu. sosial dan budaya yang akan berpengaruh terhadap perusahaan. politik. Strategi pemasaran ini bermula dari strategi perencanaan yang lebih dulu menetapkan visi.

Visi yang paling efektif adalah visi yang dapat memunculkan inspirasi. maka pimpinan hanya akan bereaksi pada tantangan yang dihadapi seketika. Visi merupakan sesuatu yang didambakan perusahaan untuk dimiliki dimasa yang akan datang. Visi merupakan konsep yang ideal yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan. Inspirasi tersebut biasanya dikaitkan dengan keinginan yang terbaik. taktik dan strategi yang dikembangkan oleh pesaing kita dalam mengantisipasi di masa yang akan datang. Hal ini dikenal sebagai reaktor. dalam hal ini perlu dimonitor bagaimana gerak langkah. keinginan konsumen. ada unsur ketakutan.3. Visi menggambarkan aspirasi masa yang akan datang tanpa mensfesifikasikan cara-cara untuk mencapainya. Tanpa ada misi.Visi memberikan motivasi kebanggan bagi suatu perusahaan. Antara lain informasi . Analisis situasi pemasaran Manajemen pemasaran memerlukan berbagai informasi sebagai bahan pertimbangan untuk mendesain strategi pemasaran. Mengenai proses strategi pemasaran digambarkan sebagai berikut : Gambar 2. akan ancaman dan sulit menatap masa yang akan datang. Dalam hal ini dilihat kecendrungan-kecendrungan selera.1 a. Jadi misi ialah apa yang didambakan oleh organisasi untuk menjadi seperti yang diinginkan di masan yang akan datang.Suatu visi lebih nyata apabila dinyatakan dalam bentuk misi. yakni ingin menjadi suatu perusahaan yang paling unggul diantara perusahaan yang lainnya. faktor psikologis yang menyebabkan konsumen tertarik terhadap suatu produk Analisi prilaku pesaing Yang aktual maupun yang potensial.

menggerakkan. a. saluran distribusi. Pada setiap elemen bauran pemasaran perlu dikembangkan programnya yaitu mencakup program produk. Defining the character of the organizations business. harga. konsumen yang ingin dituju. Dalam hal ini perlu dikembangkan strategi formulasi dan strategi pemulihan. yaitu : 1. 4. promosi. Anggaran yang dipersiapkan secara sempurna akan menampilkan strategi pemasaran dengan tujuan yang terintegrasi untuk keseluruhan perusahaan Developing reformulation and recovery strategis. permintaan dan kebutuhan yang ingin dipenuhi Specifying the purpose of the organization. sumber daya manusia. Perusahaan harus mendefinisikan bisnisnya secara jelas. Apa yang ingin dicapai oleh organisasi dengan mengetahui terlebih dahulu peluang dan ancaman serta kemampuan dari perusahaan Identifying organizational opportunities. Dalam hal ini ditetapkan strategi pemasaran yang mana yang akan digunakan. besarnya resiko dan ketersediaan sumber-sumber Formulating produck market strategies. Ini bermula dari pemilihan pasar yang hendak dituju dan bagaimana usaha mencapai pasar sasaran tersebut dengan menggunakan bauran pemasaran Budgeting financial. 3. beliau memberikan kerangka besar dari manajemen strategi pemasaran ini dalam tiga aspek utama. proses dan sarana fisik. production and human resources. distribusi. Perubahan-perubahan pasar dan prilaku dalam persaingan dalam secara periodik. Strategi pasaran mana yang akan diutamakan pertimbangannya sangat tergantung pada pimpinan. Merancang strategi pemasaran Merancang strategi pemasaran berarti perusahaan harus mengatur penetapan dan pencapaian target pasar dan menetapkan posisi. yakni : Analisis eksternal Analisis internal .b. d. kekuatan dan kelemahan mereka serta pesaing potensial. 5. inilah yang kita kenal dengan bauran pemasaran. orang. 2. Dapat dilihat dari definisi bisnis yang dijalankannya. b. kadang-kadang secara mendadak. c. Pelaksanaan dan mengelola strategi pemasaran Untuk strategi pemasaran ini perlu diatur pemasarannya dengan menempatkan orang yang cocok dan bertanggungjawab dalam merencanakan. Program positioning ini ialah keterpaduan antara kualitas produk. proses dan sasaran konsumen yang hendak dituju. 6. keadaan produk. Analisa persaingan perlu dilakukan dalam hal strategi yang digunakan oleh lembaga sejenis. perlu dikumpulkan tentang analisa pasar. Selanjutnya mendesain marketing relationship dengan terlebih dahulu meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas. Identifikasi peluang ini akan muncul dari analisa situasi lingkungan dengan kemampuan perusahaan menjawabnya. Menurut pendapat Aeker yang dikutif oleh Buchari Alam (2009:261). analisa produk dan keadaan persaingan. Menurut pendapat Kerin dan Patenson yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:261) mengungkapkan enam langkah proses yang kompleks dan saling berhubungan dalam strategi pemasaran. Titik puncak dari keputusan strategis ini ialah muncul dalam bentuk penguasaan anggaran untuk perusahaan. Program pembangunan pemasaran Untuk mengembangkan program marketing ini. harga dan promosi. mengevaluasi dan pengawasan. perlu ditunjang oleh alokasi keuangan. jadi dibutuhkan penyesuaian.

demografis dan informasi. Sebuah perusahaan dalam merumuskan strategi pemasarannya dari awal harus mendefinisikan dulu apa bisnisnya. Pelanggan mana yang hendak dituju. ekonomi. budaya.4 Bauran Pemasaran Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. tidak dapat dipisahkan. Jasa tidak berwujud. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit/laba. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. kelemahan. 2. teknologi. sistem pendistribusian. strategi apa yang digunakan dan semua ini harus ditunjang oleh anggaran belanja yang cukup. motivasi. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. tujuan. hambatan masuk. pemerintah. gambaran. segmen.Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun . ukuran. kinerja. Secara umum strategi pemasran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan. strategi perusahaan. misi serta tujuan perusahaannya. kebutuhan yang belum terpenuhi. apa core bisnisnya. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa. pertumbuhan.c. anggaran biaya. budaya. tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. berubah-ubah dan tidak tahan lama. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud. bagaimana peluang-peluang yang tersedia. faktor keberuntungan. Strategi identifikasi dan seleksi Menyangkut analisis eksternal yang perlu dilakukan analisis mengenai : pelanggan. kekuatan. tetapkan visi.

. yaitu : produk (produc). yaitu : orang (people). diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.industri non-jasa. Yang dalam bahasa Inggrisnya ialah “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market ”. Sementara itu. dibaurkan. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. tidak dapat dipisahkan. untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. harga (price). beraneka ragam dan mudah lenyap. Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait. fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process). yaitu tidak berwujud. Menurut Zeithalm and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:48) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P.Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh cirri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. sehingga menjadi tujuh unsur. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion).Walaupun terdapat persamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut.

jasa. diminta. harga. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. tempat. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan.4. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. organisasi dan ide. dibeli. Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala suatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya Sedangkan menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:50) menyatakan bahwa definisi produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. jadi harus bersifat dinamis. maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. Oleh karena itu. dicari. orang atau pribadi. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. . perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat. 2.1 Produk Jasa Menurut Djaslim Saladin (2007:71) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. kemasan.Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan.

yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar c. yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Produk utama/inti (core benefit). yaitu : a. Jadi.4. Produk harapan (expected product). 2010:50-51). c. yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut (Ratih Hurriyati. sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan denga produk pesaing e. yaitu sebagai berikut : a.Definisi produk jasa menurut penulis merupakan segala suatu yang tidak berwujud yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. b.2 Tarif/Harga Jasa (Price) . tidak berwujud dan cepat hilang. d. yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli d. sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. pemasar perlu memahami tingkatan produk. yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk b. Produk generik (generic product). Produk potensial. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. 2. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. Produk pelengkap (augmented product). Barang nyata Barang nyata yang disertai dengan jasa Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan Murni jasa Untuk merencanakan penawaran atau produk. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan.

Dalam bukunya Djaslim Saladin (2007:95). Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:105). Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun. Prinsip-prinsip penetapan harga menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratna Hurriyati (2010:52) ialah sebagai berikut : a. termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing. prakiraan biaya. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya c. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai ataupun manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. ia menyatakan bahwa definisi harga ialah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. menentukan tingkat permintaan. Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa tersebut. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan d. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapat dari suatu bisnis. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa tersebut. Perubahan berbagai tarif di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. biaya tetap dan biaya variable serta biaya lainlainnya . Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. Lebih jauh lagi. pemilihan metode penetapan harga serta menentukan harga akhir b. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga untuk mengevaluasi sensitifitas harga. pengertian harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa.

Setelah penetapan struktur harga. b.4. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju merupakan keputusan kunci. yaitu : a.3 Tempat / Lokasi Pelayanan (Place/Service) Menurut Fajar Laksana (2008:123). Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup. Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi. Sedangkan untuk produk industi jasa. Didalam interaksi itu penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Menurut Zeithhalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:54). harga promosi serta harga bauran produk. perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis. Jika penyedia jasa a. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasai tersebut memerlukan satu lokasi ataupun beberapa lokasi.e. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. definisi saluran pemasaran ialah serangkaian perusahaan yang terkait dengan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. sasaran perolehan. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. bahwa definisi saluran pemasaran ialah terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing) Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based princing) Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based) 2. sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. nilai yang dapat diterima. c. diskon harga. b. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga f. place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Sedang menurut Djaslim Saladin (2007:107). . menyatakan bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga. c. yaitu sebagai berikut : Pelanggan mendatangi penyedia jasa Penyedia jasa mendatangi pelanggan Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. letak lokasi menjadi sangat penting. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. faktor psikologis dan harga lainnya g.

(Ratih Hurriyati. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan. sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut. Menginformasikan (informing). maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2007:123) promosi ialah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli atau pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : a. dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi.4 Promosi (Promotion) Definisi promosi menurut Fajar Laksana (2008:133) ialah suatu bentuk komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. 2010:55-56) 2. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima.mendatangi pelanggan. .4. maka mereka tidak akan pernah membelinya. Sementara itu. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.

mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. meluruskan kesan yang keliru. diantaranya ialah . mengalihkan pilihan ke merek tertentu. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. e. Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan f. Mengingatkan (reminding). mendorong pelanggan membeli lebih banyak. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Personal selling ialah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya b. mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. menyerang aktivitas promosi pesaing. mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. Word of Mouth pentingnya penyerahan dan komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis saja. Ada dua bentuk utama mass selling. tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Iklan ialah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian c. menjelaskan cara kerja suatu produk. untuk membentuk pilihan merek.menyampaikan perubahan harga kepada pasar. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). mengurangi ketakutan dan kehawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan b. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. yaitu periklanan dan publisitas. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen) c. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. opini. . membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer d. Membujuk pelanggan sasaran (persuading). Melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru. a. Dalam direct marketing. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama.

konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. bahwa definisi orang (people) dalam bauran pemasaran jasa ialah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. 2010:57-62) 2. Pertama mereka memutuskan untuk membeli. (Ratih Hurriyati.5 Orang (People) Menurut Ratih Hurriyati (2010:62). Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa dan menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa yang ditawarkan. Pelanggan memiliki harapan yang nyata.Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perseorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.4. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. Oleh karena itu. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. sikap. Sebagai hasil dari pengalaman dan interaksi dan menilai kualitas jasa tadi. tetapi dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Positif atau negatifnya komunikasi word of mouth akan berpengaruh pada luasnya pengguna lain jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. pelanggan dapat menjadi tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi. komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam .

pelatihan. logo. sampul. peralatan. service people biasanya memegang jabatan ganda. Elemen-elemen people ini memiliki aspek. Costumer Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa . Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik.mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. Service People Untuk organisasi jasa. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya b. An attention-creating medium. As an message-creating medium. teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan b. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. dalam hal ini bangunan fisik. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. 2. Menurut Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategi. yaitu : a. cepat ramah. motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia. Melalui pelayanan yang baik.6 Sarana Fisik ( Physical Evidence) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.4. perlengkapan. yaitu sebagai berikut : a. label dan lain sebagainya. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan.

7 Proses (Process) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual. PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI . kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. baju seragam yang berwarna. Untuk perusahaan jasa. mekanisme-mekanisme. proses melibatkan prosedur-prosedur. Dalam bahasa Inggrisnya ialah “ The actual procedures. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan produk jasa di salurkan pada pelanggan. Diposkan 5th April 2012 oleh NuLz e'nuL c. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.An effect-creating medium. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen. jadwal-jadwal. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan. Selain itu. mechanism and flow of activities by wich the service is delivered the service delivery and operating system”. maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. tugastugas. bercorak.4. Seluruh aktifitas kerja adalah proses. 2.

1. Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut William J.1 Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. sedangkan bidan membantu klien supaya keputusan yang diambil merupakan suatu keputusan yang tepat. Oct 9 PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI . Dalam konseling. Oct 16 STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN Latar belakang Kemampuan dan keterampilan dalam membuat keputusan.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2.Apr 5 Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa BAB II PEMBAHASAN 2. terutama dalam masalah kedaruratan merupakan hal yang sangat penting. Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. pengambilan keputusan mutlak ada di tangan klien.

KONSEP PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI BAB I .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful