P. 1
Manajemen Pemasaran Jasa Dan Bauran Pemasaran Jasa

Manajemen Pemasaran Jasa Dan Bauran Pemasaran Jasa

|Views: 638|Likes:
Published by Rudy Iskandar

More info:

Published by: Rudy Iskandar on Jul 12, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/17/2015

pdf

text

original

http://nulze.blogspot.com/2012/04/manajemenpemasaran-jasa-dan-bauran.

html Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut William J. Stanton yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) bahwa definisi jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan definisi jasa menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) ialah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak wujud.

Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68), jasa merupakan kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli. Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memberikan bermanfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah kepemilikannya. 2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut Edward Wheatley yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244), ada beberapa perbedaan antara jasa dan barang, antara lain : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan lain-lain Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa Usaha jasa sangat mementingkan unsure manusia Distribusinya bersifat langsung, dari produsen kepada konsumen.

Sifat-sifat khusus jasa perlu diperhatikan dan pertimbangan dalam merancang program pemasaran. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:28) bahwa jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut : 1. Tidak berwujud Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga jasa produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut : pertama, meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud. Kedua, menekankan pada manfaat yang diperoleh. Ketiga, menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa dan yang. Keempat, memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Tidak terpisahkan

2.

Jika permintaan berfluktuasi. jasa dapat dapat diklasifikasikan berdasarkan : 1. Beberapa hal yang dapat dilakukan dari sudut permintaan. Leonard Berry yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244) mengemukakan bahwa ada 3 karakteristik jasa. a. 3. karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. c. 1.1. d. 2. Mudah musnah Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah. kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. diantaranya adalah : Melakukan perbedaan harga pada saat permintaan ramai dan permintaan sepi Mengembangkan jasa yang kurang diminati konsumen Menambahkan jasa sebagai pelengkap jasa yang ada selama permintaan ramai Menggunakan sistem pemesanan tempat untuk mengatur tingkat permintaan. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. 4. antara lain sebagai berikut : Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud Produksi dan konsumsi bersamaqan waktu Kurang memiliki standard an keseragaman. 2. sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Untuk menciptakan keseimbangan antara permintaan dan penawaran harus disusun strategi-strategi yang tepat. 3. Klasifikasi jasa dapat membentu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalam industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Bervariasi Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya. Jika konsumen membeli suatu jasa. Jenis jasa (type of service) Jasa professional (professional service) Jenis pelanggan (type of customer) Individu (individuals) 4. maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut. 2. . 3. Di dalam buku Ratih Hurriyati (2010:33) ada beberapa macam tipe kalsifikasi jasa menurut beberapa para ahli. sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk.3 Klasifikasi Jasa Industri jasa sangat beragam. b. penetapan harga serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara penawaran dan permintaan jasa. yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil. sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. antara lain menurut : Menurut Gronroos.

d. pendidikan. Pemrosesan terhadap informasi (Informating processing) Merupakan proses pengolahan informasi yang berasal dari pelanggan dan hasilnya diolah melalui komputer. Dalam proses ini diperlukan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnya adalah pelanggan merasakan adanya perbedaan dalam dirinya. Alasan pembelian (buying motives) 7. Tingkat ketidaknyataan (degree of intangibility) 6. 3. Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud. Pemrosesan terhadap stimulus mental (Mental stimulus processing) Merupakan suatu proses yang diarahkan pada pikiran pelanggan.5. Karakteristik permintaan (demand characteristics) 5. Tingkat fleksibilitas produk (degree of customization) 11. Tipe pembeli (type of purchaser) 4.1. klasifikasi jasa dapat dikelompokkan berdasarkan pembagian. Pemrosesan terhadap pelanggan (People processing) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu sistem jasa. ia mengklasifikasikan jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda. Jasa lainnya Menurut Kotler. Terdapat empat jenis input yang dapat diproses dalam suatu jasa. Tingkat intensitas pekerja (degree of labour intensity) 2. c. b. Tipe penjual (type of seller) 3. . yaitu sebagai berikut : a. Pemrosesan terhadap barang/milik (Posessioning process) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari organisasi atau penyedia jasa untuk menyediakan jasa terhadap barang miliknya. Jasa dalam kategori ini diantaranya mencakup dunia hiburan. 2.4 Sistem Bisnis Jasa Menurut pandangan Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:36-37) bahwa jasa merupakan suatu proses yang menyangkut input dan output. Syarat-syarat penyerahan jasa (service delivery requirements) 10. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang berbasis peralatan (equipment based) Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (clients presence) dalam menjalankan kegiatannya Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan bisnis. Sedangkan menurut Adrian Payne. Banyaknya interaksi dengan para pelanggan (amount of customer contact) 9. Tipe jasa (type of service) 2. antara lain : 1. namun hasilnya dapat dalam bentuk fisik seperti laporan atau dokumen tertentu. diantaranya ialah : 1. Berdasarkan manusia dan pelanggan (Equipment based versus people based) 8.

penagihan dan penelitian pasar. tetapi termasuk juga hal-hal yang disiapkan pada konsumen lainnya. dimana input proses dan unsur produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa. dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan. c. sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada menguatnya kompetisi dalam industri. menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya (Ratih Hurriyati. jasa dalam buku Ratih Hurriyati (2010:37-38) menurut Lovelock dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut : Sistem operasi jasa (service operating system) Merupakan komponen yang terdapat dalam total sistem jasa. Sistem penyerahan jasa (service delivery system) Berhubungan dengan bilamana. Perkembangan tersebut pada akhirnya mempu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi. Elemen-elemen lain tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan melalui berbagai aktif media. . pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunai. juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru. Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya. b.2 Pemasaran Jasa Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat. Disamping suatu proses. 2. 2010:41). Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi.a. Pemasaran jasa (service marketing) Meliputi seluruh titik kontak atau interaksi dengan konsumen yang mencakup : iklan. Dipandang dari segi konteks globalisasi. Suatu aktivitas pemasaran jasa apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan elem-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap organisasi atau perusahaan secara keseluruhan.

Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan.Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti layanan antar surat. b. Dengan demikian. yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan. . Menurut Payne yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan. Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah mengintegrasikan unsurunsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan lingkungan pasar eksternal. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatankegiatan para pesaing. sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal selama ini. c. manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. yaitu sebagai berikut : a. memahami. pengiriman/transfer uang. Bauran pemasaran (markting mix) Merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi Kekuatan pasar Merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi Proses penyelarasan Merupakan proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi kekuatan pasar. Fungsi pemasaran terdiri dari tiga komponen kunci. layanan paket barang.

pekerjaan pokoknya dan lain sebagainya. Dalam hal ini maka pengusaha dapat memperoleh petunjuk tentang bagaimana dia harus memasarkan produknya itu. guna memenuhi kebutuhan mereka. sehingga menjadi lebih efektif dan memuaskan konsumennya. Usaha untuk mengenal pasar seperti itu disebut sebagai kegiatan untuk mengidentifikasikan pasar.2.3 Strategi Pemasaran Pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Di dalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing. menjual. Penggolongan pasar yang dapat dilakukan tersebut akan sangat membantu pengusaha dalam rangka kegiatan pemasarannya agar menjadi lebih terarah atau lebih tajam. Pemasaran merupakan salah satu bagian bagian diantara bagian-bagian yang lain yang ada dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan. . Pelayanan terhadap pasar yang sudah diidentifikasikannya serta digolong-golongkannya bahkan sudah pula ditentukan sasaran pasarnya itu merupakan kegiatan pemasaran. Dengan melakukan segmentasi pasar itu. menurut jumlah penghasilannya. Pengusaha juga dapat mengetahui bahwa pasarnya itu dapat dibagi-bagi menurut jenis kelaminnya. mensortir dan sebagainya. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual. tetapi lebih dari itu. menyimpan. menyangkut barang. dengan segala macam cara. menurut daerahnya. maka pengusaha dapat memilih dan kemudian menentukan bagian atau segmen pasar yang mana yang potensial yang akan dijadikannya sebagai sasaran untuk dilayani secara efektif. sedangkan usaha untuk membagi atau menggolongkan pasar tadi disebut kegiatan segmentasi pasar. Pemasaran merupakan orang-orang ataupun organisasi yang mempunyai kebutuhan akan produk yang kita pasarkan dan mereka itu memiliki daya beli yang cukup. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli.

ialah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam Permintaan. e. Secara luas pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang telah mereka butuhkan dan inginkan . ialah penentuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan seseorang dengan cara tertentu. Di samping itu pemasaran dapat mengandung beberapa konsep pokok diantaranya ialah : a. Menurut Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan bahwa definisi dari pemasaran ialah segala yang berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. c. mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Kebutuhan. ialah segala suatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun tidak berwujud Pertukaran. menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Asosiasi Pemasaran Amerikan mendefinisikan bahwa pemasaran ialah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan. promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Menurut Kotler yang dikutif oleh Fajar Laksana (2008:4) di dalam bukunya menyatakan bahwa pemasaran ialah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan. d. menentukan harga. b. ialah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa Produk.Menurut Djaslim Saladin (2007:1). ia berpendapat bahwa pemasaran ialah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan. ialah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan dan disadari Keinginan. Didalam bukunya Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan.

tahap pertumbuhan. Kebutuhan Konsep yang paling pokok yang melandasi pemasaran adalah suatu kebutuhan manusia. yaitu : 1. Daur hidup produk (product life cycle stage) Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup. b. Menurut Djaslim Saladin (2007:59) ada tiga faktor utama yang menyebabkannya. banyak faktor yang menyebabkan perusahaan harus mengadakan perubahan besar-besaran dalam strategi pemasarannya. antara lain sebagai berikut : a. . Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan yang membutuhkan pemenuhan terhadap sesuatu. Menurut Buchari Alma (2009:257) dalam bukunya menuliskan tentang pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Herman Kartajaya bahwa definisi pemasaran ialah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan.dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. 3. Keinginan Konsep yang selanjutnya ialah dalam pemasaran yang menyangkut hajat manusia. apakah ia memimpin (leader). tahap kedewasaan dan tahap kemunduran Posisi persaingan perusahaan di pasar (company’s competitive position in the market) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan. mengikuti saja (follower) atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar (nicher) Situasi ekonomi ( the economic climate) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan depan. yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang. apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi (resesi). penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya. yaitu tahap perkenalan. Ragam dari keinginan semakin berkembang kebudayaan. menantang (chalangger). Strategi merupakan suatu tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan. 2. Untuk itu pemasaran dapat dipahami lebih jauh dengan mengenal konsep-konsep inti pemasaran.

seperti faktor finansial. . bahkan faktor di luar lingkungan bisnis akan dapat dikuasai atau diramalkan terlebih dahulu. hukum. dalam perusahaan yang harus aktif dalam marketing. Nilainya ialah jaga merek agar lebih melekat di hati para pelanggan. tetapi semua pegawai harus mampu menambah nilai terhadap kepuasan konsumen. ekonomi. maka peranan strategi pemasaran sangat penting sekali. Dengan perencanaan yang dilakukan secara aktif dan baik akan dapat mengantisipasi perkembangan di masa yang akan datang. misi dan tujuan perusahaan. politik. teknologi. semua harus merasa terpanggil mencapai tujuan lembaga yaitu memberi kepuasan. Lingkungan makro misalnya melihat perkembangan demografi. setiap orang dalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan konsumen. Strategi pemasaran ini bermula dari strategi perencanaan yang lebih dulu menetapkan visi. Untuk merealisasikan kepuasan dan loyalitas ini. Setelah itu dilakukan langkah-langkah seperti berikut : 1. Pegawai bukan hanya sebagai petugas saja perpanjangan dari atasan. bukan sekedar salah satu anggota atau bagian saja. bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utamanya yaitu konsumen. misi dan nilai dari pemasaran itu sendiri. karyawan dan pemilik perusahaan. Sedangkan lingkungan mikro ialah mempertimbangkan faktor kemampuan intern dalam suatu perusahaan. Analisis lingkungan Dengan mengkaji lingkungan makro maupun lingkungan mikro. Visinya ialah bahwa pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategi yang dapat memberi kepuasan berkelanjutan. Analisis prilaku konsumen 2. Strategi pemasaran sangat mengutamakan orientasi pada pelanggan dengan memberikan kepuasan tertinggi dan fokus pada tampilan perusahaan dalam melayani konsumen. tapi semua lini harus menjadi pemasar ulung. sumber daya manusia dan berbagai fasilitasnya.Landasan filosofis yang mendasari definisi pemasaran dapat diartikan dalam bentuk visi. sosial dan budaya yang akan berpengaruh terhadap perusahaan. Misinya ialah pemasaran akan menjadi jiwa.

ada unsur ketakutan. Visi menggambarkan aspirasi masa yang akan datang tanpa mensfesifikasikan cara-cara untuk mencapainya. dalam hal ini perlu dimonitor bagaimana gerak langkah. Inspirasi tersebut biasanya dikaitkan dengan keinginan yang terbaik. faktor psikologis yang menyebabkan konsumen tertarik terhadap suatu produk Analisi prilaku pesaing Yang aktual maupun yang potensial. Visi merupakan sesuatu yang didambakan perusahaan untuk dimiliki dimasa yang akan datang.3. Analisis situasi pemasaran Manajemen pemasaran memerlukan berbagai informasi sebagai bahan pertimbangan untuk mendesain strategi pemasaran. Hal ini dikenal sebagai reaktor. taktik dan strategi yang dikembangkan oleh pesaing kita dalam mengantisipasi di masa yang akan datang. akan ancaman dan sulit menatap masa yang akan datang.Visi memberikan motivasi kebanggan bagi suatu perusahaan. yakni ingin menjadi suatu perusahaan yang paling unggul diantara perusahaan yang lainnya. Tanpa ada misi. keinginan konsumen. maka pimpinan hanya akan bereaksi pada tantangan yang dihadapi seketika. Jadi misi ialah apa yang didambakan oleh organisasi untuk menjadi seperti yang diinginkan di masan yang akan datang.1 a.Suatu visi lebih nyata apabila dinyatakan dalam bentuk misi. Mengenai proses strategi pemasaran digambarkan sebagai berikut : Gambar 2. Visi merupakan konsep yang ideal yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan. Antara lain informasi . Visi yang paling efektif adalah visi yang dapat memunculkan inspirasi. Dalam hal ini dilihat kecendrungan-kecendrungan selera.

promosi. harga. Dapat dilihat dari definisi bisnis yang dijalankannya. permintaan dan kebutuhan yang ingin dipenuhi Specifying the purpose of the organization. kekuatan dan kelemahan mereka serta pesaing potensial. Selanjutnya mendesain marketing relationship dengan terlebih dahulu meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas. Ini bermula dari pemilihan pasar yang hendak dituju dan bagaimana usaha mencapai pasar sasaran tersebut dengan menggunakan bauran pemasaran Budgeting financial. Perubahan-perubahan pasar dan prilaku dalam persaingan dalam secara periodik. keadaan produk. 6. 2. production and human resources. konsumen yang ingin dituju. Anggaran yang dipersiapkan secara sempurna akan menampilkan strategi pemasaran dengan tujuan yang terintegrasi untuk keseluruhan perusahaan Developing reformulation and recovery strategis. perlu dikumpulkan tentang analisa pasar. Dalam hal ini ditetapkan strategi pemasaran yang mana yang akan digunakan. Program positioning ini ialah keterpaduan antara kualitas produk. Program pembangunan pemasaran Untuk mengembangkan program marketing ini. Dalam hal ini perlu dikembangkan strategi formulasi dan strategi pemulihan. mengevaluasi dan pengawasan. Menurut pendapat Kerin dan Patenson yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:261) mengungkapkan enam langkah proses yang kompleks dan saling berhubungan dalam strategi pemasaran. 5. analisa produk dan keadaan persaingan. orang. Titik puncak dari keputusan strategis ini ialah muncul dalam bentuk penguasaan anggaran untuk perusahaan. d. Identifikasi peluang ini akan muncul dari analisa situasi lingkungan dengan kemampuan perusahaan menjawabnya. Pada setiap elemen bauran pemasaran perlu dikembangkan programnya yaitu mencakup program produk. Menurut pendapat Aeker yang dikutif oleh Buchari Alam (2009:261). yakni : Analisis eksternal Analisis internal . kadang-kadang secara mendadak. c. distribusi. Defining the character of the organizations business. b. besarnya resiko dan ketersediaan sumber-sumber Formulating produck market strategies. saluran distribusi. jadi dibutuhkan penyesuaian. inilah yang kita kenal dengan bauran pemasaran. Pelaksanaan dan mengelola strategi pemasaran Untuk strategi pemasaran ini perlu diatur pemasarannya dengan menempatkan orang yang cocok dan bertanggungjawab dalam merencanakan. menggerakkan. Analisa persaingan perlu dilakukan dalam hal strategi yang digunakan oleh lembaga sejenis. perlu ditunjang oleh alokasi keuangan.b. Apa yang ingin dicapai oleh organisasi dengan mengetahui terlebih dahulu peluang dan ancaman serta kemampuan dari perusahaan Identifying organizational opportunities. 3. Strategi pasaran mana yang akan diutamakan pertimbangannya sangat tergantung pada pimpinan. a. sumber daya manusia. yaitu : 1. harga dan promosi. beliau memberikan kerangka besar dari manajemen strategi pemasaran ini dalam tiga aspek utama. proses dan sarana fisik. proses dan sasaran konsumen yang hendak dituju. Merancang strategi pemasaran Merancang strategi pemasaran berarti perusahaan harus mengatur penetapan dan pencapaian target pasar dan menetapkan posisi. 4. Perusahaan harus mendefinisikan bisnisnya secara jelas.

4 Bauran Pemasaran Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. tidak dapat dipisahkan. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. 2. teknologi. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud. motivasi. kinerja. strategi perusahaan. Pelanggan mana yang hendak dituju. pemerintah. misi serta tujuan perusahaannya. tetapkan visi. budaya. gambaran. berubah-ubah dan tidak tahan lama. Strategi identifikasi dan seleksi Menyangkut analisis eksternal yang perlu dilakukan analisis mengenai : pelanggan. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. apa core bisnisnya. ekonomi. budaya. pertumbuhan.c. faktor keberuntungan. Jasa tidak berwujud. anggaran biaya. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Secara umum strategi pemasran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan. demografis dan informasi. hambatan masuk. tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. kekuatan. bagaimana peluang-peluang yang tersedia. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa. kebutuhan yang belum terpenuhi. sistem pendistribusian. ukuran. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit/laba. Sebuah perusahaan dalam merumuskan strategi pemasarannya dari awal harus mendefinisikan dulu apa bisnisnya. strategi apa yang digunakan dan semua ini harus ditunjang oleh anggaran belanja yang cukup. segmen. kelemahan.Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun . tujuan.

yaitu : produk (produc). Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. .industri non-jasa. Sementara itu. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. Yang dalam bahasa Inggrisnya ialah “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market ”. sehingga menjadi tujuh unsur. tidak dapat dipisahkan. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. Menurut Zeithalm and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:48) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P. harga (price). Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait. yaitu : orang (people). beraneka ragam dan mudah lenyap. diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process). yaitu tidak berwujud. tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix.Walaupun terdapat persamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut. dibaurkan.Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh cirri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.

Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. kemasan. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen. orang atau pribadi.1 Produk Jasa Menurut Djaslim Saladin (2007:71) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna. tempat. Oleh karena itu. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. harga. dibeli. perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat. jadi harus bersifat dinamis.4. maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. . dicari. sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan.Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan. organisasi dan ide. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. jasa. 2. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala suatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya Sedangkan menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:50) menyatakan bahwa definisi produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan. diminta.

Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan denga produk pesaing e. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. c. Produk generik (generic product). Barang nyata Barang nyata yang disertai dengan jasa Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan Murni jasa Untuk merencanakan penawaran atau produk. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut (Ratih Hurriyati. yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.2 Tarif/Harga Jasa (Price) . tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan. yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk b. Produk utama/inti (core benefit). sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. Jadi.4. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar c. 2010:50-51). Produk harapan (expected product). pemasar perlu memahami tingkatan produk. yaitu : a. d. 2. tidak berwujud dan cepat hilang. pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. yaitu sebagai berikut : a.Definisi produk jasa menurut penulis merupakan segala suatu yang tidak berwujud yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli d. b. Produk pelengkap (augmented product). Produk potensial.

Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai ataupun manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapat dari suatu bisnis. Perubahan berbagai tarif di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya c. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. Prinsip-prinsip penetapan harga menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratna Hurriyati (2010:52) ialah sebagai berikut : a. pemilihan metode penetapan harga serta menentukan harga akhir b. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga untuk mengevaluasi sensitifitas harga. Lebih jauh lagi. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa tersebut. menentukan tingkat permintaan. prakiraan biaya. Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:105). Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. biaya tetap dan biaya variable serta biaya lainlainnya . Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa tersebut. ia menyatakan bahwa definisi harga ialah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. pengertian harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan d.Dalam bukunya Djaslim Saladin (2007:95). menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing.

Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju merupakan keputusan kunci. definisi saluran pemasaran ialah serangkaian perusahaan yang terkait dengan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. Jika penyedia jasa a. diskon harga.4. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. c.3 Tempat / Lokasi Pelayanan (Place/Service) Menurut Fajar Laksana (2008:123). Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing) Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based princing) Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based) 2. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasai tersebut memerlukan satu lokasi ataupun beberapa lokasi. Sedang menurut Djaslim Saladin (2007:107). sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. Didalam interaksi itu penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. menyatakan bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga. bahwa definisi saluran pemasaran ialah terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. yaitu sebagai berikut : Pelanggan mendatangi penyedia jasa Penyedia jasa mendatangi pelanggan Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi. yaitu : a. c.e. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga f. b. place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. letak lokasi menjadi sangat penting. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. . Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. harga promosi serta harga bauran produk. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup. faktor psikologis dan harga lainnya g. b. nilai yang dapat diterima. Menurut Zeithhalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:54). Setelah penetapan struktur harga. Sedangkan untuk produk industi jasa. sasaran perolehan.

mendatangi pelanggan. Menginformasikan (informing). Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : a.4. sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut. Sementara itu. . maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.4 Promosi (Promotion) Definisi promosi menurut Fajar Laksana (2008:133) ialah suatu bentuk komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal. dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. Betapapun berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka. maka mereka tidak akan pernah membelinya. (Ratih Hurriyati. 2010:55-56) 2. Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2007:123) promosi ialah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli atau pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut.

komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan f. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. untuk membentuk pilihan merek. Personal selling ialah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya b. mengalihkan pilihan ke merek tertentu. menjelaskan cara kerja suatu produk. Melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru. mengurangi ketakutan dan kehawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan b. opini. meluruskan kesan yang keliru. mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. . mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Dalam direct marketing.menyampaikan perubahan harga kepada pasar. menyerang aktivitas promosi pesaing. Membujuk pelanggan sasaran (persuading). mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen) c. yaitu periklanan dan publisitas. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer d. Iklan ialah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian c. tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. mendorong pelanggan membeli lebih banyak. mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. a. Ada dua bentuk utama mass selling. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Word of Mouth pentingnya penyerahan dan komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis saja. diantaranya ialah . e. Mengingatkan (reminding). Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama.

2010:57-62) 2. sikap. Pelanggan memiliki harapan yang nyata. konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perseorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. Pertama mereka memutuskan untuk membeli. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual.5 Orang (People) Menurut Ratih Hurriyati (2010:62). bahwa definisi orang (people) dalam bauran pemasaran jasa ialah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. pelanggan dapat menjadi tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi. sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan. Oleh karena itu. Sebagai hasil dari pengalaman dan interaksi dan menilai kualitas jasa tadi. pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa dan menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa yang ditawarkan. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill.4. tetapi dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Positif atau negatifnya komunikasi word of mouth akan berpengaruh pada luasnya pengguna lain jasa. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam . komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. (Ratih Hurriyati.

Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi.6 Sarana Fisik ( Physical Evidence) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. sampul. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. As an message-creating medium. perlengkapan. pelatihan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik.mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Menurut Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategi. perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya b. Elemen-elemen people ini memiliki aspek. dalam hal ini bangunan fisik. yaitu sebagai berikut : a. Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. Costumer Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Service People Untuk organisasi jasa. Melalui pelayanan yang baik. yaitu : a.4. 2. An attention-creating medium. logo. cepat ramah. menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa . service people biasanya memegang jabatan ganda. motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia. label dan lain sebagainya. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan b. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. peralatan.

mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Seluruh aktifitas kerja adalah proses. jadwal-jadwal. mekanisme-mekanisme. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan. Selain itu. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan produk jasa di salurkan pada pelanggan. PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI . baju seragam yang berwarna. kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini.4.An effect-creating medium. Untuk perusahaan jasa. mechanism and flow of activities by wich the service is delivered the service delivery and operating system”. 2. proses melibatkan prosedur-prosedur. Diposkan 5th April 2012 oleh NuLz e'nuL c. keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Dalam bahasa Inggrisnya ialah “ The actual procedures. tugastugas.7 Proses (Process) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. bercorak.

Oct 9 PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI .1 Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen.1. pengambilan keputusan mutlak ada di tangan klien.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2. Oct 16 STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN Latar belakang Kemampuan dan keterampilan dalam membuat keputusan. Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut William J. Dalam konseling. sedangkan bidan membantu klien supaya keputusan yang diambil merupakan suatu keputusan yang tepat. terutama dalam masalah kedaruratan merupakan hal yang sangat penting.Apr 5 Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa BAB II PEMBAHASAN 2.

KONSEP PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI BAB I .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->