http://nulze.blogspot.com/2012/04/manajemenpemasaran-jasa-dan-bauran.

html Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut William J. Stanton yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) bahwa definisi jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan definisi jasa menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) ialah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak wujud.

Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68), jasa merupakan kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli. Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memberikan bermanfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah kepemilikannya. 2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut Edward Wheatley yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244), ada beberapa perbedaan antara jasa dan barang, antara lain : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan lain-lain Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa Usaha jasa sangat mementingkan unsure manusia Distribusinya bersifat langsung, dari produsen kepada konsumen.

Sifat-sifat khusus jasa perlu diperhatikan dan pertimbangan dalam merancang program pemasaran. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:28) bahwa jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut : 1. Tidak berwujud Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga jasa produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut : pertama, meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud. Kedua, menekankan pada manfaat yang diperoleh. Ketiga, menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa dan yang. Keempat, memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Tidak terpisahkan

2.

a.Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. 3. 3. c. Untuk menciptakan keseimbangan antara permintaan dan penawaran harus disusun strategi-strategi yang tepat. Jika permintaan berfluktuasi.3 Klasifikasi Jasa Industri jasa sangat beragam. 2. maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. 2. Leonard Berry yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244) mengemukakan bahwa ada 3 karakteristik jasa. sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Jenis jasa (type of service) Jasa professional (professional service) Jenis pelanggan (type of customer) Individu (individuals) 4. Mudah musnah Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah. karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. penetapan harga serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara penawaran dan permintaan jasa. yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. 4. antara lain menurut : Menurut Gronroos. b. sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. d. Bervariasi Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil. Klasifikasi jasa dapat membentu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalam industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Beberapa hal yang dapat dilakukan dari sudut permintaan. 1. diantaranya adalah : Melakukan perbedaan harga pada saat permintaan ramai dan permintaan sepi Mengembangkan jasa yang kurang diminati konsumen Menambahkan jasa sebagai pelengkap jasa yang ada selama permintaan ramai Menggunakan sistem pemesanan tempat untuk mengatur tingkat permintaan. Jika konsumen membeli suatu jasa. 3. sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. . Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. jasa dapat dapat diklasifikasikan berdasarkan : 1. antara lain sebagai berikut : Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud Produksi dan konsumsi bersamaqan waktu Kurang memiliki standard an keseragaman. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut. Di dalam buku Ratih Hurriyati (2010:33) ada beberapa macam tipe kalsifikasi jasa menurut beberapa para ahli.1. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk. 2.

pendidikan. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang berbasis peralatan (equipment based) Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (clients presence) dalam menjalankan kegiatannya Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan bisnis. Karakteristik permintaan (demand characteristics) 5. Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud. Pemrosesan terhadap informasi (Informating processing) Merupakan proses pengolahan informasi yang berasal dari pelanggan dan hasilnya diolah melalui komputer. Tipe jasa (type of service) 2. Banyaknya interaksi dengan para pelanggan (amount of customer contact) 9. klasifikasi jasa dapat dikelompokkan berdasarkan pembagian.1. Tipe pembeli (type of purchaser) 4. Jasa dalam kategori ini diantaranya mencakup dunia hiburan. 2. diantaranya ialah : 1. ia mengklasifikasikan jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda. b. Tingkat ketidaknyataan (degree of intangibility) 6. Pemrosesan terhadap stimulus mental (Mental stimulus processing) Merupakan suatu proses yang diarahkan pada pikiran pelanggan. Pemrosesan terhadap pelanggan (People processing) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu sistem jasa. Tipe penjual (type of seller) 3. c. Jasa lainnya Menurut Kotler. Sedangkan menurut Adrian Payne. Terdapat empat jenis input yang dapat diproses dalam suatu jasa. .5. Berdasarkan manusia dan pelanggan (Equipment based versus people based) 8. yaitu sebagai berikut : a.4 Sistem Bisnis Jasa Menurut pandangan Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:36-37) bahwa jasa merupakan suatu proses yang menyangkut input dan output. 3. namun hasilnya dapat dalam bentuk fisik seperti laporan atau dokumen tertentu. Tingkat fleksibilitas produk (degree of customization) 11. Tingkat intensitas pekerja (degree of labour intensity) 2. Syarat-syarat penyerahan jasa (service delivery requirements) 10. Alasan pembelian (buying motives) 7. Dalam proses ini diperlukan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnya adalah pelanggan merasakan adanya perbedaan dalam dirinya. Pemrosesan terhadap barang/milik (Posessioning process) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari organisasi atau penyedia jasa untuk menyediakan jasa terhadap barang miliknya. d. antara lain : 1.

juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru. penagihan dan penelitian pasar. pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunai. Suatu aktivitas pemasaran jasa apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan elem-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. 2010:41). menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya (Ratih Hurriyati. c. b. Sistem penyerahan jasa (service delivery system) Berhubungan dengan bilamana. . dimana input proses dan unsur produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik.2 Pemasaran Jasa Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi.a. dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan. 2. jasa dalam buku Ratih Hurriyati (2010:37-38) menurut Lovelock dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut : Sistem operasi jasa (service operating system) Merupakan komponen yang terdapat dalam total sistem jasa. sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. Elemen-elemen lain tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan melalui berbagai aktif media. Dipandang dari segi konteks globalisasi. Pemasaran jasa (service marketing) Meliputi seluruh titik kontak atau interaksi dengan konsumen yang mencakup : iklan. khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada menguatnya kompetisi dalam industri. Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. tetapi termasuk juga hal-hal yang disiapkan pada konsumen lainnya. Perkembangan tersebut pada akhirnya mempu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya. Disamping suatu proses.

c. pengiriman/transfer uang. manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan. Dengan demikian. layanan paket barang. Bauran pemasaran (markting mix) Merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi Kekuatan pasar Merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi Proses penyelarasan Merupakan proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi kekuatan pasar. yaitu sebagai berikut : a. memahami. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan. Menurut Payne yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan. Fungsi pemasaran terdiri dari tiga komponen kunci. . Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah mengintegrasikan unsurunsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan lingkungan pasar eksternal. sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal selama ini. keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatankegiatan para pesaing.Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti layanan antar surat. b. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen.

Di dalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual.3 Strategi Pemasaran Pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Dalam hal ini maka pengusaha dapat memperoleh petunjuk tentang bagaimana dia harus memasarkan produknya itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli. menyangkut barang.2. Penggolongan pasar yang dapat dilakukan tersebut akan sangat membantu pengusaha dalam rangka kegiatan pemasarannya agar menjadi lebih terarah atau lebih tajam. pekerjaan pokoknya dan lain sebagainya. sedangkan usaha untuk membagi atau menggolongkan pasar tadi disebut kegiatan segmentasi pasar. tetapi lebih dari itu. dengan segala macam cara. mensortir dan sebagainya. Pemasaran merupakan orang-orang ataupun organisasi yang mempunyai kebutuhan akan produk yang kita pasarkan dan mereka itu memiliki daya beli yang cukup. guna memenuhi kebutuhan mereka. Pengusaha juga dapat mengetahui bahwa pasarnya itu dapat dibagi-bagi menurut jenis kelaminnya. Pelayanan terhadap pasar yang sudah diidentifikasikannya serta digolong-golongkannya bahkan sudah pula ditentukan sasaran pasarnya itu merupakan kegiatan pemasaran. menyimpan. menurut daerahnya. . sehingga menjadi lebih efektif dan memuaskan konsumennya. menjual. menurut jumlah penghasilannya. Pemasaran merupakan salah satu bagian bagian diantara bagian-bagian yang lain yang ada dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan. maka pengusaha dapat memilih dan kemudian menentukan bagian atau segmen pasar yang mana yang potensial yang akan dijadikannya sebagai sasaran untuk dilayani secara efektif. Dengan melakukan segmentasi pasar itu. Usaha untuk mengenal pasar seperti itu disebut sebagai kegiatan untuk mengidentifikasikan pasar.

ialah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan dan disadari Keinginan. Di samping itu pemasaran dapat mengandung beberapa konsep pokok diantaranya ialah : a. e. b. ialah penentuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan seseorang dengan cara tertentu. Menurut Kotler yang dikutif oleh Fajar Laksana (2008:4) di dalam bukunya menyatakan bahwa pemasaran ialah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan. ialah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa Produk. menentukan harga. ia berpendapat bahwa pemasaran ialah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan. Didalam bukunya Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan. Menurut Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan bahwa definisi dari pemasaran ialah segala yang berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Secara luas pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang telah mereka butuhkan dan inginkan . d. c. menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Kebutuhan. mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Asosiasi Pemasaran Amerikan mendefinisikan bahwa pemasaran ialah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan. ialah segala suatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun tidak berwujud Pertukaran. promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.Menurut Djaslim Saladin (2007:1). ialah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam Permintaan.

tahap kedewasaan dan tahap kemunduran Posisi persaingan perusahaan di pasar (company’s competitive position in the market) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan. apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi (resesi). banyak faktor yang menyebabkan perusahaan harus mengadakan perubahan besar-besaran dalam strategi pemasarannya. menantang (chalangger). yaitu tahap perkenalan. yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang. . mengikuti saja (follower) atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar (nicher) Situasi ekonomi ( the economic climate) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan depan. penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya. Ragam dari keinginan semakin berkembang kebudayaan. 3. b. Untuk itu pemasaran dapat dipahami lebih jauh dengan mengenal konsep-konsep inti pemasaran. Menurut Djaslim Saladin (2007:59) ada tiga faktor utama yang menyebabkannya. Keinginan Konsep yang selanjutnya ialah dalam pemasaran yang menyangkut hajat manusia. Menurut Buchari Alma (2009:257) dalam bukunya menuliskan tentang pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Herman Kartajaya bahwa definisi pemasaran ialah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan. tahap pertumbuhan. antara lain sebagai berikut : a. 2. yaitu : 1.dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan yang membutuhkan pemenuhan terhadap sesuatu. Daur hidup produk (product life cycle stage) Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup. Strategi merupakan suatu tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Kebutuhan Konsep yang paling pokok yang melandasi pemasaran adalah suatu kebutuhan manusia. apakah ia memimpin (leader).

Pegawai bukan hanya sebagai petugas saja perpanjangan dari atasan. Analisis lingkungan Dengan mengkaji lingkungan makro maupun lingkungan mikro. dalam perusahaan yang harus aktif dalam marketing. Nilainya ialah jaga merek agar lebih melekat di hati para pelanggan. Misinya ialah pemasaran akan menjadi jiwa. Strategi pemasaran sangat mengutamakan orientasi pada pelanggan dengan memberikan kepuasan tertinggi dan fokus pada tampilan perusahaan dalam melayani konsumen. misi dan tujuan perusahaan. politik. setiap orang dalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan konsumen.Landasan filosofis yang mendasari definisi pemasaran dapat diartikan dalam bentuk visi. Lingkungan makro misalnya melihat perkembangan demografi. tapi semua lini harus menjadi pemasar ulung. misi dan nilai dari pemasaran itu sendiri. Analisis prilaku konsumen 2. teknologi. bahkan faktor di luar lingkungan bisnis akan dapat dikuasai atau diramalkan terlebih dahulu. seperti faktor finansial. Sedangkan lingkungan mikro ialah mempertimbangkan faktor kemampuan intern dalam suatu perusahaan. Dengan perencanaan yang dilakukan secara aktif dan baik akan dapat mengantisipasi perkembangan di masa yang akan datang. sumber daya manusia dan berbagai fasilitasnya. hukum. bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utamanya yaitu konsumen. bukan sekedar salah satu anggota atau bagian saja. Untuk merealisasikan kepuasan dan loyalitas ini. ekonomi. semua harus merasa terpanggil mencapai tujuan lembaga yaitu memberi kepuasan. sosial dan budaya yang akan berpengaruh terhadap perusahaan. Strategi pemasaran ini bermula dari strategi perencanaan yang lebih dulu menetapkan visi. tetapi semua pegawai harus mampu menambah nilai terhadap kepuasan konsumen. Setelah itu dilakukan langkah-langkah seperti berikut : 1. Visinya ialah bahwa pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategi yang dapat memberi kepuasan berkelanjutan. . karyawan dan pemilik perusahaan. maka peranan strategi pemasaran sangat penting sekali.

Inspirasi tersebut biasanya dikaitkan dengan keinginan yang terbaik. Mengenai proses strategi pemasaran digambarkan sebagai berikut : Gambar 2. ada unsur ketakutan. Jadi misi ialah apa yang didambakan oleh organisasi untuk menjadi seperti yang diinginkan di masan yang akan datang.Suatu visi lebih nyata apabila dinyatakan dalam bentuk misi. faktor psikologis yang menyebabkan konsumen tertarik terhadap suatu produk Analisi prilaku pesaing Yang aktual maupun yang potensial. Hal ini dikenal sebagai reaktor. yakni ingin menjadi suatu perusahaan yang paling unggul diantara perusahaan yang lainnya. Tanpa ada misi. Visi merupakan sesuatu yang didambakan perusahaan untuk dimiliki dimasa yang akan datang. keinginan konsumen. maka pimpinan hanya akan bereaksi pada tantangan yang dihadapi seketika. Antara lain informasi . Dalam hal ini dilihat kecendrungan-kecendrungan selera.1 a. dalam hal ini perlu dimonitor bagaimana gerak langkah. taktik dan strategi yang dikembangkan oleh pesaing kita dalam mengantisipasi di masa yang akan datang. Visi merupakan konsep yang ideal yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan. akan ancaman dan sulit menatap masa yang akan datang.3. Visi menggambarkan aspirasi masa yang akan datang tanpa mensfesifikasikan cara-cara untuk mencapainya.Visi memberikan motivasi kebanggan bagi suatu perusahaan. Visi yang paling efektif adalah visi yang dapat memunculkan inspirasi. Analisis situasi pemasaran Manajemen pemasaran memerlukan berbagai informasi sebagai bahan pertimbangan untuk mendesain strategi pemasaran.

proses dan sasaran konsumen yang hendak dituju. Program pembangunan pemasaran Untuk mengembangkan program marketing ini. yaitu : 1. Perubahan-perubahan pasar dan prilaku dalam persaingan dalam secara periodik. c. Pelaksanaan dan mengelola strategi pemasaran Untuk strategi pemasaran ini perlu diatur pemasarannya dengan menempatkan orang yang cocok dan bertanggungjawab dalam merencanakan. 5. sumber daya manusia. Ini bermula dari pemilihan pasar yang hendak dituju dan bagaimana usaha mencapai pasar sasaran tersebut dengan menggunakan bauran pemasaran Budgeting financial. Merancang strategi pemasaran Merancang strategi pemasaran berarti perusahaan harus mengatur penetapan dan pencapaian target pasar dan menetapkan posisi. harga dan promosi. Dalam hal ini perlu dikembangkan strategi formulasi dan strategi pemulihan. Apa yang ingin dicapai oleh organisasi dengan mengetahui terlebih dahulu peluang dan ancaman serta kemampuan dari perusahaan Identifying organizational opportunities. d. permintaan dan kebutuhan yang ingin dipenuhi Specifying the purpose of the organization. kekuatan dan kelemahan mereka serta pesaing potensial. Dalam hal ini ditetapkan strategi pemasaran yang mana yang akan digunakan. 2. orang. Analisa persaingan perlu dilakukan dalam hal strategi yang digunakan oleh lembaga sejenis. jadi dibutuhkan penyesuaian. mengevaluasi dan pengawasan. b. a. 6. Anggaran yang dipersiapkan secara sempurna akan menampilkan strategi pemasaran dengan tujuan yang terintegrasi untuk keseluruhan perusahaan Developing reformulation and recovery strategis. keadaan produk. perlu dikumpulkan tentang analisa pasar. analisa produk dan keadaan persaingan. Dapat dilihat dari definisi bisnis yang dijalankannya. Selanjutnya mendesain marketing relationship dengan terlebih dahulu meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas. Program positioning ini ialah keterpaduan antara kualitas produk. 3. proses dan sarana fisik. konsumen yang ingin dituju. menggerakkan.b. promosi. kadang-kadang secara mendadak. Titik puncak dari keputusan strategis ini ialah muncul dalam bentuk penguasaan anggaran untuk perusahaan. 4. perlu ditunjang oleh alokasi keuangan. inilah yang kita kenal dengan bauran pemasaran. Defining the character of the organizations business. Menurut pendapat Aeker yang dikutif oleh Buchari Alam (2009:261). distribusi. production and human resources. Pada setiap elemen bauran pemasaran perlu dikembangkan programnya yaitu mencakup program produk. besarnya resiko dan ketersediaan sumber-sumber Formulating produck market strategies. Identifikasi peluang ini akan muncul dari analisa situasi lingkungan dengan kemampuan perusahaan menjawabnya. saluran distribusi. yakni : Analisis eksternal Analisis internal . Perusahaan harus mendefinisikan bisnisnya secara jelas. Strategi pasaran mana yang akan diutamakan pertimbangannya sangat tergantung pada pimpinan. Menurut pendapat Kerin dan Patenson yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:261) mengungkapkan enam langkah proses yang kompleks dan saling berhubungan dalam strategi pemasaran. harga. beliau memberikan kerangka besar dari manajemen strategi pemasaran ini dalam tiga aspek utama.

hambatan masuk. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. misi serta tujuan perusahaannya. tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. tetapkan visi. tidak dapat dipisahkan.c. budaya. budaya. segmen. teknologi. kekuatan. Secara umum strategi pemasran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan. gambaran. apa core bisnisnya. kinerja. strategi apa yang digunakan dan semua ini harus ditunjang oleh anggaran belanja yang cukup. kelemahan. Sebuah perusahaan dalam merumuskan strategi pemasarannya dari awal harus mendefinisikan dulu apa bisnisnya. 2. anggaran biaya. berubah-ubah dan tidak tahan lama. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud.Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun . Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit/laba. pemerintah. motivasi. Pelanggan mana yang hendak dituju. demografis dan informasi. ekonomi. pertumbuhan. tujuan.4 Bauran Pemasaran Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. ukuran. bagaimana peluang-peluang yang tersedia. Strategi identifikasi dan seleksi Menyangkut analisis eksternal yang perlu dilakukan analisis mengenai : pelanggan. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Jasa tidak berwujud. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa. faktor keberuntungan. sistem pendistribusian. strategi perusahaan. kebutuhan yang belum terpenuhi.

Yang dalam bahasa Inggrisnya ialah “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market ”. harga (price). untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. yaitu tidak berwujud. yaitu : orang (people). yaitu : produk (produc). Menurut Zeithalm and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:48) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P.Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh cirri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.Walaupun terdapat persamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut. . beraneka ragam dan mudah lenyap. sehingga menjadi tujuh unsur. fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process). Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait. Sementara itu. dibaurkan.industri non-jasa. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. tidak dapat dipisahkan. tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion).

harga. Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala suatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya Sedangkan menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:50) menyatakan bahwa definisi produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan.Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan. orang atau pribadi. 2.4. . untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. jadi harus bersifat dinamis. maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. jasa. dicari. dibeli.1 Produk Jasa Menurut Djaslim Saladin (2007:71) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna. kemasan. prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen. organisasi dan ide. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu. perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat. tempat. diminta. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar c. 2010:50-51). lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. yaitu : a. yaitu sebagai berikut : a. d. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa.2 Tarif/Harga Jasa (Price) . Produk harapan (expected product). Produk utama/inti (core benefit). Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. pemasar perlu memahami tingkatan produk. pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan denga produk pesaing e. yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan. yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. b. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. Produk generik (generic product). Produk pelengkap (augmented product). yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli d. c. Produk potensial. tidak berwujud dan cepat hilang. 2. Jadi. sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut (Ratih Hurriyati. Barang nyata Barang nyata yang disertai dengan jasa Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan Murni jasa Untuk merencanakan penawaran atau produk.4.Definisi produk jasa menurut penulis merupakan segala suatu yang tidak berwujud yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk b.

pengertian harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa. Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapat dari suatu bisnis. Prinsip-prinsip penetapan harga menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratna Hurriyati (2010:52) ialah sebagai berikut : a. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga. mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:105). menentukan tingkat permintaan. menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga untuk mengevaluasi sensitifitas harga. prakiraan biaya.Dalam bukunya Djaslim Saladin (2007:95). Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa tersebut. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan d. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Perubahan berbagai tarif di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. ia menyatakan bahwa definisi harga ialah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa tersebut. Lebih jauh lagi. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya c. pemilihan metode penetapan harga serta menentukan harga akhir b. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. biaya tetap dan biaya variable serta biaya lainlainnya . Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai ataupun manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.

Jika penyedia jasa a. sasaran perolehan.e.4. yaitu : a. Sedangkan untuk produk industi jasa. b. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. letak lokasi menjadi sangat penting. bahwa definisi saluran pemasaran ialah terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. nilai yang dapat diterima. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga f. faktor psikologis dan harga lainnya g. c. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju merupakan keputusan kunci. Setelah penetapan struktur harga. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Menurut Zeithhalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:54). Didalam interaksi itu penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. yaitu sebagai berikut : Pelanggan mendatangi penyedia jasa Penyedia jasa mendatangi pelanggan Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. c. menyatakan bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga. sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasai tersebut memerlukan satu lokasi ataupun beberapa lokasi. Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing) Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based princing) Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based) 2. definisi saluran pemasaran ialah serangkaian perusahaan yang terkait dengan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup. harga promosi serta harga bauran produk. b. perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis. diskon harga. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Sedang menurut Djaslim Saladin (2007:107). . place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi.3 Tempat / Lokasi Pelayanan (Place/Service) Menurut Fajar Laksana (2008:123).

dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut. maka mereka tidak akan pernah membelinya. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan. maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : a.4 Promosi (Promotion) Definisi promosi menurut Fajar Laksana (2008:133) ialah suatu bentuk komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal.4. Menginformasikan (informing). (Ratih Hurriyati. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2007:123) promosi ialah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli atau pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut. Sementara itu. Betapapun berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka. 2010:55-56) 2. .mendatangi pelanggan.

mendorong pelanggan membeli lebih banyak. mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. . mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. e. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer d. mengalihkan pilihan ke merek tertentu. tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. mengurangi ketakutan dan kehawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan b. dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. Word of Mouth pentingnya penyerahan dan komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis saja. membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.menyampaikan perubahan harga kepada pasar. opini. Iklan ialah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian c. menjelaskan cara kerja suatu produk. a. yaitu periklanan dan publisitas. mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen) c. komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan f. Ada dua bentuk utama mass selling. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. Mengingatkan (reminding). Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. Dalam direct marketing. menyerang aktivitas promosi pesaing. untuk membentuk pilihan merek. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). Personal selling ialah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya b. Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. meluruskan kesan yang keliru. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Membujuk pelanggan sasaran (persuading). diantaranya ialah .

komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. bahwa definisi orang (people) dalam bauran pemasaran jasa ialah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Positif atau negatifnya komunikasi word of mouth akan berpengaruh pada luasnya pengguna lain jasa.5 Orang (People) Menurut Ratih Hurriyati (2010:62). tetapi dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam . pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa dan menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa yang ditawarkan. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). 2010:57-62) 2. konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. (Ratih Hurriyati. pelanggan dapat menjadi tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi. Pertama mereka memutuskan untuk membeli.4. sikap. sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan. Pelanggan memiliki harapan yang nyata.Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perseorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. Sebagai hasil dari pengalaman dan interaksi dan menilai kualitas jasa tadi. Oleh karena itu.

peralatan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan.mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. perlengkapan. Costumer Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. label dan lain sebagainya. Menurut Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategi. Service People Untuk organisasi jasa. Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik. motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia. Melalui pelayanan yang baik. Elemen-elemen people ini memiliki aspek. perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya b. logo. An attention-creating medium. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. yaitu : a.6 Sarana Fisik ( Physical Evidence) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. As an message-creating medium. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. service people biasanya memegang jabatan ganda. yaitu sebagai berikut : a. cepat ramah. teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan b. dalam hal ini bangunan fisik. sampul.4. 2. menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa . pelatihan. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi.

Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen.An effect-creating medium. Selain itu. mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. bercorak.4. keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. jadwal-jadwal. tugastugas. kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. baju seragam yang berwarna. Diposkan 5th April 2012 oleh NuLz e'nuL c. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. Untuk perusahaan jasa.7 Proses (Process) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen. maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI . mechanism and flow of activities by wich the service is delivered the service delivery and operating system”. proses melibatkan prosedur-prosedur. Dalam bahasa Inggrisnya ialah “ The actual procedures. aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan produk jasa di salurkan pada pelanggan. Seluruh aktifitas kerja adalah proses. mekanisme-mekanisme. 2. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

Menurut William J. Dalam konseling. Oct 9 PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI . Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. pengambilan keputusan mutlak ada di tangan klien. Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2. sedangkan bidan membantu klien supaya keputusan yang diambil merupakan suatu keputusan yang tepat.1 Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Oct 16 STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN Latar belakang Kemampuan dan keterampilan dalam membuat keputusan.1. terutama dalam masalah kedaruratan merupakan hal yang sangat penting.Apr 5 Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa BAB II PEMBAHASAN 2.

KONSEP PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI BAB I .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful