http://nulze.blogspot.com/2012/04/manajemenpemasaran-jasa-dan-bauran.

html Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut William J. Stanton yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) bahwa definisi jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan definisi jasa menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) ialah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak wujud.

Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68), jasa merupakan kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli. Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memberikan bermanfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah kepemilikannya. 2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut Edward Wheatley yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244), ada beberapa perbedaan antara jasa dan barang, antara lain : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan lain-lain Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa Usaha jasa sangat mementingkan unsure manusia Distribusinya bersifat langsung, dari produsen kepada konsumen.

Sifat-sifat khusus jasa perlu diperhatikan dan pertimbangan dalam merancang program pemasaran. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:28) bahwa jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut : 1. Tidak berwujud Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga jasa produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut : pertama, meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud. Kedua, menekankan pada manfaat yang diperoleh. Ketiga, menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa dan yang. Keempat, memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Tidak terpisahkan

2.

b. karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. 1. a. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil. 3. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Untuk menciptakan keseimbangan antara permintaan dan penawaran harus disusun strategi-strategi yang tepat. c. 3. maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. diantaranya adalah : Melakukan perbedaan harga pada saat permintaan ramai dan permintaan sepi Mengembangkan jasa yang kurang diminati konsumen Menambahkan jasa sebagai pelengkap jasa yang ada selama permintaan ramai Menggunakan sistem pemesanan tempat untuk mengatur tingkat permintaan. Mudah musnah Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah. Jika konsumen membeli suatu jasa. maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut.1. jasa dapat dapat diklasifikasikan berdasarkan : 1. kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. penetapan harga serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara penawaran dan permintaan jasa. antara lain sebagai berikut : Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud Produksi dan konsumsi bersamaqan waktu Kurang memiliki standard an keseragaman. 3. 4. sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. 2. Di dalam buku Ratih Hurriyati (2010:33) ada beberapa macam tipe kalsifikasi jasa menurut beberapa para ahli. Jika permintaan berfluktuasi. 2. yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. antara lain menurut : Menurut Gronroos. d. Klasifikasi jasa dapat membentu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalam industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Jenis jasa (type of service) Jasa professional (professional service) Jenis pelanggan (type of customer) Individu (individuals) 4. 2. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Beberapa hal yang dapat dilakukan dari sudut permintaan. Bervariasi Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya. Leonard Berry yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:244) mengemukakan bahwa ada 3 karakteristik jasa. . Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk.3 Klasifikasi Jasa Industri jasa sangat beragam.Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya.

3. Dalam proses ini diperlukan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnya adalah pelanggan merasakan adanya perbedaan dalam dirinya. Pemrosesan terhadap pelanggan (People processing) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu sistem jasa. Karakteristik permintaan (demand characteristics) 5. Tingkat fleksibilitas produk (degree of customization) 11. antara lain : 1. klasifikasi jasa dapat dikelompokkan berdasarkan pembagian. Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud. yaitu sebagai berikut : a. Tipe penjual (type of seller) 3. Syarat-syarat penyerahan jasa (service delivery requirements) 10.1. diantaranya ialah : 1. 2. pendidikan. Alasan pembelian (buying motives) 7. Sedangkan menurut Adrian Payne. Pemrosesan terhadap barang/milik (Posessioning process) Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari organisasi atau penyedia jasa untuk menyediakan jasa terhadap barang miliknya. Banyaknya interaksi dengan para pelanggan (amount of customer contact) 9.4 Sistem Bisnis Jasa Menurut pandangan Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:36-37) bahwa jasa merupakan suatu proses yang menyangkut input dan output. d. namun hasilnya dapat dalam bentuk fisik seperti laporan atau dokumen tertentu.5. Tingkat ketidaknyataan (degree of intangibility) 6. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang berbasis peralatan (equipment based) Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (clients presence) dalam menjalankan kegiatannya Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan bisnis. Berdasarkan manusia dan pelanggan (Equipment based versus people based) 8. Tipe jasa (type of service) 2. Tipe pembeli (type of purchaser) 4. Pemrosesan terhadap stimulus mental (Mental stimulus processing) Merupakan suatu proses yang diarahkan pada pikiran pelanggan. Pemrosesan terhadap informasi (Informating processing) Merupakan proses pengolahan informasi yang berasal dari pelanggan dan hasilnya diolah melalui komputer. ia mengklasifikasikan jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda. c. b. Terdapat empat jenis input yang dapat diproses dalam suatu jasa. Jasa dalam kategori ini diantaranya mencakup dunia hiburan. Jasa lainnya Menurut Kotler. Tingkat intensitas pekerja (degree of labour intensity) 2. .

Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya. Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. 2. Elemen-elemen lain tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan melalui berbagai aktif media. menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya (Ratih Hurriyati. Disamping suatu proses. sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. Suatu aktivitas pemasaran jasa apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan elem-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Sistem penyerahan jasa (service delivery system) Berhubungan dengan bilamana. jasa dalam buku Ratih Hurriyati (2010:37-38) menurut Lovelock dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut : Sistem operasi jasa (service operating system) Merupakan komponen yang terdapat dalam total sistem jasa. Pemasaran jasa (service marketing) Meliputi seluruh titik kontak atau interaksi dengan konsumen yang mencakup : iklan. tetapi termasuk juga hal-hal yang disiapkan pada konsumen lainnya. . 2010:41). Dipandang dari segi konteks globalisasi. khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada menguatnya kompetisi dalam industri. c. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi. penagihan dan penelitian pasar.a. Perkembangan tersebut pada akhirnya mempu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi. dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan. b. juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru. pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunai. dimana input proses dan unsur produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik.2 Pemasaran Jasa Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat.

c. Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah mengintegrasikan unsurunsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan lingkungan pasar eksternal. pengiriman/transfer uang. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. yaitu sebagai berikut : a. Dengan demikian. Fungsi pemasaran terdiri dari tiga komponen kunci. manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal selama ini. yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatankegiatan para pesaing. memahami. layanan paket barang. Bauran pemasaran (markting mix) Merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi Kekuatan pasar Merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi Proses penyelarasan Merupakan proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi kekuatan pasar. . b.Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti layanan antar surat. Menurut Payne yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan. menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

maka pengusaha dapat memilih dan kemudian menentukan bagian atau segmen pasar yang mana yang potensial yang akan dijadikannya sebagai sasaran untuk dilayani secara efektif. Usaha untuk mengenal pasar seperti itu disebut sebagai kegiatan untuk mengidentifikasikan pasar. Pemasaran merupakan salah satu bagian bagian diantara bagian-bagian yang lain yang ada dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan. menurut daerahnya. menyangkut barang. Penggolongan pasar yang dapat dilakukan tersebut akan sangat membantu pengusaha dalam rangka kegiatan pemasarannya agar menjadi lebih terarah atau lebih tajam. tetapi lebih dari itu. sedangkan usaha untuk membagi atau menggolongkan pasar tadi disebut kegiatan segmentasi pasar. sehingga menjadi lebih efektif dan memuaskan konsumennya. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli. menjual. .2. mensortir dan sebagainya. Di dalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing. menyimpan. Dalam hal ini maka pengusaha dapat memperoleh petunjuk tentang bagaimana dia harus memasarkan produknya itu. menurut jumlah penghasilannya. pekerjaan pokoknya dan lain sebagainya. Pemasaran merupakan orang-orang ataupun organisasi yang mempunyai kebutuhan akan produk yang kita pasarkan dan mereka itu memiliki daya beli yang cukup. dengan segala macam cara. guna memenuhi kebutuhan mereka. Pelayanan terhadap pasar yang sudah diidentifikasikannya serta digolong-golongkannya bahkan sudah pula ditentukan sasaran pasarnya itu merupakan kegiatan pemasaran. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual. Dengan melakukan segmentasi pasar itu. Pengusaha juga dapat mengetahui bahwa pasarnya itu dapat dibagi-bagi menurut jenis kelaminnya.3 Strategi Pemasaran Pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing.

b. e. c. Di samping itu pemasaran dapat mengandung beberapa konsep pokok diantaranya ialah : a. Kebutuhan. Secara luas pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang telah mereka butuhkan dan inginkan . Menurut Kotler yang dikutif oleh Fajar Laksana (2008:4) di dalam bukunya menyatakan bahwa pemasaran ialah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan. ialah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam Permintaan. ia berpendapat bahwa pemasaran ialah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan. promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Menurut Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan bahwa definisi dari pemasaran ialah segala yang berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Didalam bukunya Philip Kotler (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan. d. mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. ialah segala suatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun tidak berwujud Pertukaran.Menurut Djaslim Saladin (2007:1). ialah penentuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan seseorang dengan cara tertentu. ialah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa Produk. menentukan harga. Asosiasi Pemasaran Amerikan mendefinisikan bahwa pemasaran ialah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan. ialah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan dan disadari Keinginan.

Daur hidup produk (product life cycle stage) Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup. b. tahap kedewasaan dan tahap kemunduran Posisi persaingan perusahaan di pasar (company’s competitive position in the market) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan. Menurut Djaslim Saladin (2007:59) ada tiga faktor utama yang menyebabkannya. Menurut Buchari Alma (2009:257) dalam bukunya menuliskan tentang pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Herman Kartajaya bahwa definisi pemasaran ialah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan. Untuk itu pemasaran dapat dipahami lebih jauh dengan mengenal konsep-konsep inti pemasaran. Keinginan Konsep yang selanjutnya ialah dalam pemasaran yang menyangkut hajat manusia. yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang. tahap pertumbuhan. banyak faktor yang menyebabkan perusahaan harus mengadakan perubahan besar-besaran dalam strategi pemasarannya. 2. apakah ia memimpin (leader). yaitu : 1. 3. Ragam dari keinginan semakin berkembang kebudayaan. penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya. Kebutuhan Konsep yang paling pokok yang melandasi pemasaran adalah suatu kebutuhan manusia.dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. mengikuti saja (follower) atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar (nicher) Situasi ekonomi ( the economic climate) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan depan. menantang (chalangger). Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan yang membutuhkan pemenuhan terhadap sesuatu. Strategi merupakan suatu tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan. antara lain sebagai berikut : a. . yaitu tahap perkenalan. apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi (resesi).

Analisis prilaku konsumen 2. Setelah itu dilakukan langkah-langkah seperti berikut : 1. Visinya ialah bahwa pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategi yang dapat memberi kepuasan berkelanjutan. Lingkungan makro misalnya melihat perkembangan demografi. hukum. karyawan dan pemilik perusahaan. sumber daya manusia dan berbagai fasilitasnya. Strategi pemasaran sangat mengutamakan orientasi pada pelanggan dengan memberikan kepuasan tertinggi dan fokus pada tampilan perusahaan dalam melayani konsumen. politik. sosial dan budaya yang akan berpengaruh terhadap perusahaan. tapi semua lini harus menjadi pemasar ulung. ekonomi. Strategi pemasaran ini bermula dari strategi perencanaan yang lebih dulu menetapkan visi. teknologi. Analisis lingkungan Dengan mengkaji lingkungan makro maupun lingkungan mikro. maka peranan strategi pemasaran sangat penting sekali. seperti faktor finansial. Sedangkan lingkungan mikro ialah mempertimbangkan faktor kemampuan intern dalam suatu perusahaan. Dengan perencanaan yang dilakukan secara aktif dan baik akan dapat mengantisipasi perkembangan di masa yang akan datang. Pegawai bukan hanya sebagai petugas saja perpanjangan dari atasan. setiap orang dalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan konsumen. Misinya ialah pemasaran akan menjadi jiwa. misi dan tujuan perusahaan. misi dan nilai dari pemasaran itu sendiri. . Nilainya ialah jaga merek agar lebih melekat di hati para pelanggan. bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utamanya yaitu konsumen. bukan sekedar salah satu anggota atau bagian saja. dalam perusahaan yang harus aktif dalam marketing. bahkan faktor di luar lingkungan bisnis akan dapat dikuasai atau diramalkan terlebih dahulu.Landasan filosofis yang mendasari definisi pemasaran dapat diartikan dalam bentuk visi. tetapi semua pegawai harus mampu menambah nilai terhadap kepuasan konsumen. semua harus merasa terpanggil mencapai tujuan lembaga yaitu memberi kepuasan. Untuk merealisasikan kepuasan dan loyalitas ini.

Visi merupakan konsep yang ideal yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan. maka pimpinan hanya akan bereaksi pada tantangan yang dihadapi seketika.Visi memberikan motivasi kebanggan bagi suatu perusahaan. faktor psikologis yang menyebabkan konsumen tertarik terhadap suatu produk Analisi prilaku pesaing Yang aktual maupun yang potensial. akan ancaman dan sulit menatap masa yang akan datang. Dalam hal ini dilihat kecendrungan-kecendrungan selera. Tanpa ada misi. Antara lain informasi . Inspirasi tersebut biasanya dikaitkan dengan keinginan yang terbaik. keinginan konsumen.Suatu visi lebih nyata apabila dinyatakan dalam bentuk misi. Mengenai proses strategi pemasaran digambarkan sebagai berikut : Gambar 2. dalam hal ini perlu dimonitor bagaimana gerak langkah. ada unsur ketakutan. Analisis situasi pemasaran Manajemen pemasaran memerlukan berbagai informasi sebagai bahan pertimbangan untuk mendesain strategi pemasaran.3.1 a. Visi menggambarkan aspirasi masa yang akan datang tanpa mensfesifikasikan cara-cara untuk mencapainya. Hal ini dikenal sebagai reaktor. Visi yang paling efektif adalah visi yang dapat memunculkan inspirasi. taktik dan strategi yang dikembangkan oleh pesaing kita dalam mengantisipasi di masa yang akan datang. yakni ingin menjadi suatu perusahaan yang paling unggul diantara perusahaan yang lainnya. Visi merupakan sesuatu yang didambakan perusahaan untuk dimiliki dimasa yang akan datang. Jadi misi ialah apa yang didambakan oleh organisasi untuk menjadi seperti yang diinginkan di masan yang akan datang.

3. Perusahaan harus mendefinisikan bisnisnya secara jelas. Program positioning ini ialah keterpaduan antara kualitas produk. sumber daya manusia. 4. proses dan sarana fisik. kadang-kadang secara mendadak. Identifikasi peluang ini akan muncul dari analisa situasi lingkungan dengan kemampuan perusahaan menjawabnya. kekuatan dan kelemahan mereka serta pesaing potensial. promosi. Menurut pendapat Kerin dan Patenson yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:261) mengungkapkan enam langkah proses yang kompleks dan saling berhubungan dalam strategi pemasaran. c. 6. Titik puncak dari keputusan strategis ini ialah muncul dalam bentuk penguasaan anggaran untuk perusahaan.b. b. perlu ditunjang oleh alokasi keuangan. Menurut pendapat Aeker yang dikutif oleh Buchari Alam (2009:261). Merancang strategi pemasaran Merancang strategi pemasaran berarti perusahaan harus mengatur penetapan dan pencapaian target pasar dan menetapkan posisi. d. production and human resources. Pada setiap elemen bauran pemasaran perlu dikembangkan programnya yaitu mencakup program produk. Defining the character of the organizations business. orang. permintaan dan kebutuhan yang ingin dipenuhi Specifying the purpose of the organization. besarnya resiko dan ketersediaan sumber-sumber Formulating produck market strategies. distribusi. Pelaksanaan dan mengelola strategi pemasaran Untuk strategi pemasaran ini perlu diatur pemasarannya dengan menempatkan orang yang cocok dan bertanggungjawab dalam merencanakan. Perubahan-perubahan pasar dan prilaku dalam persaingan dalam secara periodik. mengevaluasi dan pengawasan. 5. Strategi pasaran mana yang akan diutamakan pertimbangannya sangat tergantung pada pimpinan. yakni : Analisis eksternal Analisis internal . saluran distribusi. inilah yang kita kenal dengan bauran pemasaran. yaitu : 1. keadaan produk. analisa produk dan keadaan persaingan. proses dan sasaran konsumen yang hendak dituju. Analisa persaingan perlu dilakukan dalam hal strategi yang digunakan oleh lembaga sejenis. Dalam hal ini perlu dikembangkan strategi formulasi dan strategi pemulihan. perlu dikumpulkan tentang analisa pasar. Ini bermula dari pemilihan pasar yang hendak dituju dan bagaimana usaha mencapai pasar sasaran tersebut dengan menggunakan bauran pemasaran Budgeting financial. beliau memberikan kerangka besar dari manajemen strategi pemasaran ini dalam tiga aspek utama. Program pembangunan pemasaran Untuk mengembangkan program marketing ini. konsumen yang ingin dituju. jadi dibutuhkan penyesuaian. Dapat dilihat dari definisi bisnis yang dijalankannya. menggerakkan. Dalam hal ini ditetapkan strategi pemasaran yang mana yang akan digunakan. Anggaran yang dipersiapkan secara sempurna akan menampilkan strategi pemasaran dengan tujuan yang terintegrasi untuk keseluruhan perusahaan Developing reformulation and recovery strategis. Selanjutnya mendesain marketing relationship dengan terlebih dahulu meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas. Apa yang ingin dicapai oleh organisasi dengan mengetahui terlebih dahulu peluang dan ancaman serta kemampuan dari perusahaan Identifying organizational opportunities. harga dan promosi. 2. harga. a.

gambaran. Jasa tidak berwujud. 2. bagaimana peluang-peluang yang tersedia. pertumbuhan. motivasi. tidak dapat dipisahkan. tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal. strategi perusahaan. budaya. faktor keberuntungan. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit/laba. Secara umum strategi pemasran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan. Sebuah perusahaan dalam merumuskan strategi pemasarannya dari awal harus mendefinisikan dulu apa bisnisnya. hambatan masuk.c.4 Bauran Pemasaran Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. kelemahan. kinerja. berubah-ubah dan tidak tahan lama. strategi apa yang digunakan dan semua ini harus ditunjang oleh anggaran belanja yang cukup. teknologi. kekuatan. segmen. meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu. membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. ekonomi. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. budaya. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud. kebutuhan yang belum terpenuhi. misi serta tujuan perusahaannya.Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun . anggaran biaya. pemerintah. Pelanggan mana yang hendak dituju. tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa. sistem pendistribusian. ukuran. Strategi identifikasi dan seleksi Menyangkut analisis eksternal yang perlu dilakukan analisis mengenai : pelanggan. apa core bisnisnya. tujuan. tetapkan visi. demografis dan informasi.

yaitu tidak berwujud. diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. sehingga menjadi tujuh unsur. yaitu : orang (people). Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait. Sementara itu. Menurut Zeithalm and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:48) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P. yaitu : produk (produc). harga (price). untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix. . Yang dalam bahasa Inggrisnya ialah “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market ”. tidak dapat dipisahkan.Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh cirri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.industri non-jasa. beraneka ragam dan mudah lenyap. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion).Walaupun terdapat persamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut. fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process). dibaurkan. Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.

Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan.4. organisasi dan ide. harga. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen. maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. jadi harus bersifat dinamis. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik. jasa. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables. kemasan. Oleh karena itu. perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat. Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala suatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya Sedangkan menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:50) menyatakan bahwa definisi produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan. dibeli. 2. orang atau pribadi. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. dicari. sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan. diminta. serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. .1 Produk Jasa Menurut Djaslim Saladin (2007:71) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna. untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables. tempat.

yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. c. yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan. Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa. yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk b. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut (Ratih Hurriyati. tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Produk utama/inti (core benefit). Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa. Produk generik (generic product). yaitu sebagai berikut : a. Barang nyata Barang nyata yang disertai dengan jasa Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan Murni jasa Untuk merencanakan penawaran atau produk. d. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan. yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar c.4. Produk pelengkap (augmented product). yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli d. tidak berwujud dan cepat hilang. Produk potensial. Produk harapan (expected product). b.Definisi produk jasa menurut penulis merupakan segala suatu yang tidak berwujud yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.2 Tarif/Harga Jasa (Price) . sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan denga produk pesaing e. 2010:50-51). sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori. pemasar perlu memahami tingkatan produk. yaitu : a. Jadi. 2.

Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.Dalam bukunya Djaslim Saladin (2007:95). Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum. Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa tersebut. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai ataupun manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan d. Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga. menentukan tingkat permintaan. Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapat dari suatu bisnis. menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing. pengertian harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun. prakiraan biaya. tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga untuk mengevaluasi sensitifitas harga. termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung. pemilihan metode penetapan harga serta menentukan harga akhir b. Perubahan berbagai tarif di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. biaya tetap dan biaya variable serta biaya lainlainnya . mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga. Prinsip-prinsip penetapan harga menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratna Hurriyati (2010:52) ialah sebagai berikut : a. tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa tersebut. Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:105). ia menyatakan bahwa definisi harga ialah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya c. Lebih jauh lagi.

yaitu sebagai berikut : Pelanggan mendatangi penyedia jasa Penyedia jasa mendatangi pelanggan Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa. Menurut Zeithhalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:54). faktor psikologis dan harga lainnya g. Jika penyedia jasa a. yaitu : a. menyatakan bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup. letak lokasi menjadi sangat penting.3 Tempat / Lokasi Pelayanan (Place/Service) Menurut Fajar Laksana (2008:123). Didalam interaksi itu penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Setelah penetapan struktur harga. Sedang menurut Djaslim Saladin (2007:107).e. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi. bahwa definisi saluran pemasaran ialah terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. sasaran perolehan. c. Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi. place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. nilai yang dapat diterima. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan. Sedangkan untuk produk industi jasa. Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing) Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based princing) Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based) 2. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga f. b. diskon harga. .4. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju merupakan keputusan kunci. definisi saluran pemasaran ialah serangkaian perusahaan yang terkait dengan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. harga promosi serta harga bauran produk. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasai tersebut memerlukan satu lokasi ataupun beberapa lokasi. perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis. b. c. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa.

dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Betapapun berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka.4 Promosi (Promotion) Definisi promosi menurut Fajar Laksana (2008:133) ialah suatu bentuk komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal.4.mendatangi pelanggan. maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. 2010:55-56) 2. dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. . maka mereka tidak akan pernah membelinya. Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2007:123) promosi ialah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli atau pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut. (Ratih Hurriyati. Sementara itu. Menginformasikan (informing). Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan. mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.

Mengingatkan (reminding). Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama. komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan f. meluruskan kesan yang keliru. Dalam direct marketing. keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.menyampaikan perubahan harga kepada pasar. opini. Word of Mouth pentingnya penyerahan dan komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis saja. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. e. mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen) c. Ada dua bentuk utama mass selling. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. Melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru. membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix). mengalihkan pilihan ke merek tertentu. menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. yaitu periklanan dan publisitas. Membujuk pelanggan sasaran (persuading). Iklan ialah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian c. mendorong pelanggan membeli lebih banyak. mengurangi ketakutan dan kehawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan b. menjelaskan cara kerja suatu produk. mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer d. a. diantaranya ialah . Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Personal selling ialah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya b. mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing. . Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. menyerang aktivitas promosi pesaing. untuk membentuk pilihan merek. tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya.

People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Pertama mereka memutuskan untuk membeli. Sebagai hasil dari pengalaman dan interaksi dan menilai kualitas jasa tadi. pelanggan dapat menjadi tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan.5 Orang (People) Menurut Ratih Hurriyati (2010:62). sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. tetapi dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa dan menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa yang ditawarkan.4. Positif atau negatifnya komunikasi word of mouth akan berpengaruh pada luasnya pengguna lain jasa. Pelanggan memiliki harapan yang nyata. Oleh karena itu. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja. bahwa definisi orang (people) dalam bauran pemasaran jasa ialah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill. sikap. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam . (Ratih Hurriyati. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa.Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perseorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. 2010:57-62) 2.

Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. As an message-creating medium. yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. yaitu sebagai berikut : a. Elemen-elemen people ini memiliki aspek. peralatan. label dan lain sebagainya. warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket. pelatihan. perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya b. 2. teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan b. logo. An attention-creating medium. service people biasanya memegang jabatan ganda.mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. Costumer Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik. perlengkapan. Melalui pelayanan yang baik.6 Sarana Fisik ( Physical Evidence) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi. cepat ramah. sampul.4. dalam hal ini bangunan fisik. Service People Untuk organisasi jasa. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia. yaitu : a. Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa . Menurut Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategi.

PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI . Jika dilihat dari sudut pandang konsumen. Untuk perusahaan jasa. mekanisme-mekanisme. aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan produk jasa di salurkan pada pelanggan.4. proses melibatkan prosedur-prosedur. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan. tugastugas. keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. bercorak. maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Seluruh aktifitas kerja adalah proses. kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. baju seragam yang berwarna. jadwal-jadwal. suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. mechanism and flow of activities by wich the service is delivered the service delivery and operating system”. Diposkan 5th April 2012 oleh NuLz e'nuL c.An effect-creating medium. 2. Dalam bahasa Inggrisnya ialah “ The actual procedures.7 Proses (Process) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual. terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu.

Apr 5 Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa BAB II PEMBAHASAN 2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa 2. Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Dalam konseling. terutama dalam masalah kedaruratan merupakan hal yang sangat penting. Menurut William J. Oct 9 PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI . Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. pengambilan keputusan mutlak ada di tangan klien.1.1 Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Oct 16 STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEGI MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN Latar belakang Kemampuan dan keterampilan dalam membuat keputusan. sedangkan bidan membantu klien supaya keputusan yang diambil merupakan suatu keputusan yang tepat.

KONSEP PERENCANAAN PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN STRATEGI BAB I .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful